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保險(xiǎn)公司經(jīng)營包括承保、核保、投資、售后服務(wù)和理賠等環(huán)節(jié)，也包括公司之間的業(yè)務(wù)往來與信息共享。其中和消費(fèi)者產(chǎn)生直接互動、消費(fèi)者最關(guān)心、涉及雙方直接利益的環(huán)節(jié)是承保、售后服務(wù)和理賠。提高這三個環(huán)節(jié)的簡易度、運(yùn)行速度和透明度將有助于保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)量的增長和公司價(jià)值的提升。保險(xiǎn)公司之間的互動也要依賴網(wǎng)絡(luò)才能有效地進(jìn)行。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和網(wǎng)民的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已成為保險(xiǎn)公司不可離開的工具。但目前保險(xiǎn)公司對于網(wǎng)絡(luò)資源的開發(fā)利用程度和網(wǎng)絡(luò)所能提供的功能尚不匹配。在承保、售后服務(wù)和理賠等直接貼近消費(fèi)者的領(lǐng)域，在保險(xiǎn)公司之間的業(yè)務(wù)共享領(lǐng)域，都須加大網(wǎng)絡(luò)資源的開發(fā)和利用深度。

一、保險(xiǎn)承保與網(wǎng)絡(luò)開發(fā)

承保是保險(xiǎn)公司經(jīng)營環(huán)節(jié)的第一步，是保險(xiǎn)商品成交的過程。在此之前，存在著內(nèi)容廣泛、形式多樣的保險(xiǎn)銷售準(zhǔn)備工作，包括保險(xiǎn)公司自身品牌的宣傳，對潛在客戶群的開發(fā)。保險(xiǎn)公司傳統(tǒng)的宣傳方式是戶外廣告和電視等媒體廣告，對網(wǎng)絡(luò)雖有利用，但利用不足。而到2006年底，中國網(wǎng)民已達(dá)到1.37億。在門戶網(wǎng)站上進(jìn)行保險(xiǎn)宣傳，對于提高公司的知名度，爭取潛在的客戶已具有不可低估的作用。網(wǎng)絡(luò)宣傳的效果從某種程度上說要超過戶外廣告，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)具有開放性，面對的是億萬全球網(wǎng)民，且網(wǎng)民大都具有一定的文化知識，接受新事物的能力強(qiáng)，易于接受保險(xiǎn)產(chǎn)品。而戶外廣告只能面對特定的人群，普及面小。

目前，承保前的網(wǎng)絡(luò)宣傳尚未引起保險(xiǎn)公司的足夠重視。充其量只是在保險(xiǎn)公司自己的網(wǎng)頁上宣傳。這和人們對網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的認(rèn)識是分不開的。網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)是在網(wǎng)上成交的保險(xiǎn)銷售方式。目前雖然呼聲很高，但實(shí)際效果卻不佳，這是由保險(xiǎn)商品的特性決定的。保險(xiǎn)商品的無形性和消費(fèi)的不確定性以及人們對風(fēng)險(xiǎn)的投機(jī)性，使得現(xiàn)實(shí)的面對面的保險(xiǎn)銷售已非常不易，何況在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)銷售？所以許多保險(xiǎn)公司對網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的熱情不高，進(jìn)而也影響了對網(wǎng)絡(luò)的開發(fā)和利用。然而，較難在網(wǎng)上直接實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)商品的銷售并不等于網(wǎng)上沒有銷售資源和銷售機(jī)會。實(shí)際上，網(wǎng)民就是一個巨大的潛在消費(fèi)群。保險(xiǎn)的網(wǎng)上宣傳將有利于配合現(xiàn)實(shí)銷售，從而將潛在客戶群變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶群。

二、保險(xiǎn)售后服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)開發(fā)

保險(xiǎn)公司的售后服務(wù)是指保單出售后的風(fēng)險(xiǎn)管理、培訓(xùn)、咨詢、續(xù)繳保費(fèi)及其他增進(jìn)保戶與保險(xiǎn)公司聯(lián)系的一系列后續(xù)服務(wù)。優(yōu)良的后續(xù)服務(wù)比承保前的宣傳對于公司業(yè)務(wù)量的增長和價(jià)值的提升更為有效。因?yàn)槿藗儾粌H要看保險(xiǎn)公司說了什么，更要看它做了什么。長期以來，國內(nèi)的保險(xiǎn)公司重銷售、輕售后服務(wù)，這一行為不僅削弱了潛在客戶的投保積極性，而且損害了保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)，阻礙了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)量的增長。保險(xiǎn)公司加強(qiáng)售后服務(wù)工作已迫在眉睫。保險(xiǎn)公司的售后服務(wù)包括提供便利的賬戶查詢服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)、續(xù)繳保費(fèi)服務(wù)和對客戶感情投資的其他服務(wù)。上述服務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)將能方便地提供。如客戶的賬戶查詢服務(wù)，保戶只要在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的終端輸入自己的用戶名和密碼便可隨時隨地便捷地查詢自己賬戶實(shí)有金額、投資金額等信息。又如，業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，保戶可以在網(wǎng)上在線咨詢，也可以用電子郵件咨詢，保險(xiǎn)公司還可將保戶遇到的常見問題歸類后置于網(wǎng)頁上供客戶查詢。再如續(xù)繳保費(fèi)服務(wù)，現(xiàn)在很多長期壽險(xiǎn)保單在承保后，業(yè)務(wù)員離開公司，而成為孤兒保單。保戶每到續(xù)繳保費(fèi)時，只有自己主動辦理，從而易產(chǎn)生被冷落的感覺。為了改變這種情況，我們可以開發(fā)一種軟件，在客戶每年該繳保費(fèi)時，系統(tǒng)自動給經(jīng)常上網(wǎng)的保戶寄發(fā)一封電子郵件，問候并提醒其繳費(fèi)；對于不常上網(wǎng)的保戶系統(tǒng)也主動提示保險(xiǎn)公司工作人員主動電話通知或寄信通知，或登門拜訪。另外在繳費(fèi)方式上，保險(xiǎn)公司可以和網(wǎng)上銀行合作，通過網(wǎng)上銀行實(shí)現(xiàn)支付。這樣不但會為客戶節(jié)省時間，而且免除了客戶到銀行排隊(duì)等候之苦。此外，保險(xiǎn)公司還可利用網(wǎng)絡(luò)郵件的群發(fā)功能在節(jié)日發(fā)電子賀卡給客戶，增進(jìn)與客戶的感情聯(lián)系和客戶對公司的認(rèn)同。群發(fā)電子賀卡的方式比起傳統(tǒng)的郵寄賀卡既節(jié)約了時間，也節(jié)約了成本。這樣保險(xiǎn)公司通過網(wǎng)絡(luò)對客戶表達(dá)尊重和提供便利的同時，也會贏得客戶的信賴，從而有利于穩(wěn)住老客戶群，吸收新客戶群。

三、保險(xiǎn)理賠與網(wǎng)絡(luò)開發(fā)

獲得理賠服務(wù)是投保人投保的最終目的，盡管獲得理賠的條件是投保人不希望發(fā)生的。理賠也是保險(xiǎn)公司經(jīng)營環(huán)節(jié)的最后一部分。目前，在理賠環(huán)節(jié)，保險(xiǎn)公司與保戶發(fā)生的爭議最多，以致于有人常說“投保容易，索賠難”。理賠中的爭議主要來源于雙方的信息不對稱。有時是保戶對保險(xiǎn)條款的理解發(fā)生偏差，有時是保險(xiǎn)公司的營銷員因過失或故意誤導(dǎo)了客戶對保險(xiǎn)條款的理解，乃至夸大了條款的保障范圍，或者明知被保險(xiǎn)人為非可保對象，為了保費(fèi)收入，仍力勸其投保。除對賠與不賠發(fā)生爭議外，保險(xiǎn)公司與客戶間在賠付的時間和金額上也時常發(fā)生爭議。為減少或避免爭議的發(fā)生，加強(qiáng)理賠的速度和效果，保險(xiǎn)公司可以加大對網(wǎng)絡(luò)資源的開發(fā)與利用，一是把保險(xiǎn)條款和投保須知以簡明易懂的形式公布在網(wǎng)頁上，供投保人隨時查詢。二是開設(shè)在線理賠爭議處理平臺。保戶如果對基層公司的理賠服務(wù)不滿，可能通過網(wǎng)絡(luò)平臺，反映給上級公司，直至總公司。上級公司或總公司對有爭議的理賠事項(xiàng)進(jìn)行專家會診，提出明確意見。三是保險(xiǎn)公司可以網(wǎng)上設(shè)立索賠信息系統(tǒng)，提供索賠的申請服務(wù)和所需表格、資料的下載服務(wù)。當(dāng)被保險(xiǎn)人遭受保險(xiǎn)范圍內(nèi)的事故發(fā)生損失時，如生病住院，可以在網(wǎng)上辦理索賠申請，保險(xiǎn)公司核賠后，也可通過網(wǎng)上銀行支付保險(xiǎn)賠付款。四、保險(xiǎn)公司間的合作與網(wǎng)絡(luò)開發(fā)

在許多場合，保險(xiǎn)公司之間都要進(jìn)行業(yè)務(wù)合作與信息交流，重復(fù)保險(xiǎn)、共同保險(xiǎn)與再保險(xiǎn)是三個保險(xiǎn)公司間合作的典型領(lǐng)域。重復(fù)保險(xiǎn)是多家保險(xiǎn)公司共同承保一個基于共同利益的保險(xiǎn)標(biāo)的，保險(xiǎn)金額總和大于保險(xiǎn)標(biāo)的價(jià)值的保險(xiǎn)。在重復(fù)保險(xiǎn)中，如果保險(xiǎn)公司間缺乏信息交流，被保險(xiǎn)人極有可能因一次保險(xiǎn)標(biāo)的受損而從多家保險(xiǎn)公司獲得累計(jì)超過其保險(xiǎn)標(biāo)的價(jià)值的賠款。倘若真是如此，騙保便會盛行。但保險(xiǎn)公司間及時溝通后，被保險(xiǎn)人出險(xiǎn)就最多僅能獲得其損失部分不超過保險(xiǎn)金額的補(bǔ)償。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為保險(xiǎn)公司的這種信息交流與信息共享提供了極大便利。目前有的保險(xiǎn)公司已經(jīng)著手利用網(wǎng)絡(luò)平臺構(gòu)建反重復(fù)保險(xiǎn)中的騙賠行為體系，如中國人保財(cái)險(xiǎn)、太平洋財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、中華聯(lián)合財(cái)險(xiǎn)、大地財(cái)險(xiǎn)、華泰財(cái)險(xiǎn)、永安財(cái)險(xiǎn)等七家保險(xiǎn)公司在京分公司2006年11月22采取信息共享方式啟動“打擊騙賠百日行動”。行動過程中集中各家保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)理賠信息，與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)公司合作，加大力量打擊車險(xiǎn)理賠中虛假賠案。但保險(xiǎn)公司之間的合作仍然存在覆蓋范圍小的問題。保監(jiān)會可以組建一個保險(xiǎn)業(yè)務(wù)信息查詢平臺，全國所有財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司均與該平臺連通，該平臺涵蓋所有公司的所有客戶信息。當(dāng)一家公司遇到客戶索賠時，它便可以進(jìn)入該系統(tǒng)查詢該客戶有無在其他保險(xiǎn)公司重復(fù)投保的信息。為了保護(hù)各家商業(yè)保險(xiǎn)公司的秘密，須設(shè)立屏閉裝置，使得某公司只能看到本公司客戶在其他所有公司中的投保信息，但無權(quán)查看別的公司的其他客戶信息。如果這一系統(tǒng)平臺能夠建立，將會有效地遏制利用重復(fù)保險(xiǎn)騙賠的現(xiàn)象。

共同保險(xiǎn)是為了承保巨額業(yè)務(wù)，幾家保險(xiǎn)公司聯(lián)合對某一標(biāo)的進(jìn)行承保的保險(xiǎn)。共同保險(xiǎn)要求保險(xiǎn)公司在承保前就要共享保險(xiǎn)標(biāo)的的信息。達(dá)成共同承保意向的保險(xiǎn)公司可將了解到的保險(xiǎn)標(biāo)的的風(fēng)險(xiǎn)狀況、承保比例等信息，通過網(wǎng)絡(luò)相互交流，特別是國內(nèi)外的保險(xiǎn)公司同時承保一項(xiàng)保險(xiǎn)標(biāo)的時，因?yàn)橄嗑噙b遠(yuǎn)，更需要通過網(wǎng)絡(luò)交換信息。

再保險(xiǎn)是受承保能力的限制，保險(xiǎn)公司在已承保的業(yè)務(wù)設(shè)定自留額后，將超過自留額的部分分保給一家或多家再保險(xiǎn)公司。在再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)辦理中，原保險(xiǎn)公司對再保險(xiǎn)公司信息的收集、再保險(xiǎn)公司對原保險(xiǎn)公司信息的收集，原保險(xiǎn)公司與再保險(xiǎn)公司之間的數(shù)據(jù)傳輸，通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)都將變得輕而易舉。

當(dāng)前，網(wǎng)民增長速度很快，上網(wǎng)人數(shù)平均每個季度遞增8%。網(wǎng)民逐步顯現(xiàn)出年輕化、知識化的特征，并且平均收入水平較高。這些網(wǎng)民觀念新，樂意選擇優(yōu)秀的保險(xiǎn)品種，有利于網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的開展。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展為保險(xiǎn)提供了一個高效、便捷的運(yùn)行平臺。通過網(wǎng)絡(luò)資源的開發(fā)與利用，保險(xiǎn)公司必將密切與廣大消費(fèi)者的聯(lián)系，擴(kuò)大潛在客戶群，增加現(xiàn)實(shí)客戶群。同時，將促進(jìn)保險(xiǎn)公司運(yùn)行效率的提高、成本的降低，促進(jìn)保險(xiǎn)公司由傳統(tǒng)經(jīng)營模式向現(xiàn)代電子商務(wù)的轉(zhuǎn)型。

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