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時(shí)間：2022-12-16 14:38:52
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2．渠道組織運(yùn)營(yíng)能力差。據(jù)2012年《XY電信半年經(jīng)營(yíng)分析》數(shù)據(jù)，XY電信農(nóng)村社會(huì)渠道移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展占比為5．3％，農(nóng)村合作廳或賣(mài)場(chǎng)業(yè)務(wù)好的平均一個(gè)月放21個(gè)號(hào)，業(yè)務(wù)不好的一個(gè)月1個(gè)號(hào)，業(yè)務(wù)能力參差不齊。XY電信農(nóng)村營(yíng)銷(xiāo)渠道組織運(yùn)營(yíng)能力差主要原因有二：一是營(yíng)維不分離；二是運(yùn)營(yíng)主體能力素質(zhì)弱。導(dǎo)致?tīng)I(yíng)維不分離的原因主要有：一是代營(yíng)和代維工作職責(zé)不清。二是區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)中心管控及服務(wù)能力不足。導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)主體能力素質(zhì)弱的主要表現(xiàn)為：思想觀念陳舊，生意頭腦淡薄，人員素質(zhì)和能力有待提升。
3．渠道沖突增加管理壓力。自營(yíng)廳與社會(huì)渠道的沖突，主要在于，自營(yíng)廳掌握著農(nóng)村區(qū)域的主要資源，有著先天的優(yōu)勢(shì)，掌握各行政村、自然村的有線(xiàn)資源等。社會(huì)渠道發(fā)展有線(xiàn)業(yè)務(wù)時(shí)，由于不知道資源到位情況而被迫無(wú)法受理業(yè)務(wù)，從而引起社會(huì)渠道的不滿(mǎn)和投訴，導(dǎo)致關(guān)系進(jìn)一步緊張，沖突加劇，管理者協(xié)調(diào)、處罰的管理壓力加大。直銷(xiāo)渠道與社會(huì)渠道的沖突，主要在于直銷(xiāo)渠道與社會(huì)渠道對(duì)同一個(gè)業(yè)務(wù)搶奪的現(xiàn)象，而往往在搶奪過(guò)程中，直銷(xiāo)人員憑借其直銷(xiāo)人員優(yōu)勢(shì)，成功率高于社會(huì)渠道，管理壓力加大。
直銷(xiāo)渠道與自營(yíng)廳之間的沖突，主要體現(xiàn)在，直銷(xiāo)渠道在現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，成功率比較低，宣傳的效果較好，往往在宣傳完成后，客戶(hù)不會(huì)當(dāng)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)，而是會(huì)前往營(yíng)業(yè)廳咨詢(xún)辦理，這既會(huì)增加直銷(xiāo)渠道人員的不自信力，如果在考核和利益分配方面處理不好，同樣會(huì)增加直銷(xiāo)渠道與自營(yíng)廳的沖突。
二、XY電信農(nóng)村營(yíng)銷(xiāo)渠道策略
1．逐步實(shí)現(xiàn)自營(yíng)廳功能轉(zhuǎn)型。自營(yíng)廳功能轉(zhuǎn)型，主要是將自營(yíng)廳以營(yíng)業(yè)為主轉(zhuǎn)化為以天翼業(yè)務(wù)體驗(yàn)和牽頭組織策劃公眾市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，并兼各社會(huì)渠道的支撐服務(wù)、培訓(xùn)基地職責(zé)，把絕大部分營(yíng)業(yè)受理讓位于社會(huì)渠道營(yíng)業(yè)點(diǎn)，增加社會(huì)渠道的知名度和業(yè)務(wù)能力、贏利能力，從而將公眾市場(chǎng)讓位于社會(huì)渠道，有利于充分發(fā)揮社會(huì)渠道力量來(lái)拓展廣闊的個(gè)人和公眾市場(chǎng)，也有利于區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)中心逐步建立政企直銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。
2．逐步實(shí)現(xiàn)營(yíng)維分離。營(yíng)維分離是指裝維末梢服務(wù)與營(yíng)業(yè)進(jìn)行分離，實(shí)行營(yíng)維分離的主要做法，一是引入外包，通過(guò)引入外包公司，對(duì)農(nóng)村現(xiàn)有渠道進(jìn)行沖擊；二是作為管理者，還要在實(shí)際管理工作中通過(guò)政策來(lái)引導(dǎo)逐步實(shí)現(xiàn)營(yíng)維分離，逐步破解裝維人員與非社會(huì)渠道營(yíng)業(yè)之間的利益糾葛。
3．社會(huì)渠道以“短期適度覆蓋＋長(zhǎng)期全面覆蓋”為目標(biāo)。短期內(nèi)，實(shí)行有計(jì)劃有目的的規(guī)劃和建設(shè)渠道網(wǎng)點(diǎn)，充分考慮渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的區(qū)域性覆蓋和適度覆蓋原則。全面覆蓋要充分考慮行政區(qū)劃、服務(wù)半徑、人口和客戶(hù)數(shù)量、客戶(hù)習(xí)慣、消費(fèi)水平、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)等因素合理布局、盡可能的全面覆蓋，才能保證服務(wù)的便利性和市場(chǎng)的滲透率。
4．建立農(nóng)村區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)中心體制。區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)中心以2－3個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域?yàn)楣芾矸秶?，?duì)內(nèi)進(jìn)行員工隊(duì)伍組建和管理，對(duì)外進(jìn)行統(tǒng)一行動(dòng)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)。建立農(nóng)村區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)中心，能夠加強(qiáng)對(duì)區(qū)域內(nèi)的自營(yíng)廳和社會(huì)渠道的管理和協(xié)調(diào)，同時(shí)，要注意農(nóng)村區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)中心的崗位和職能明確。
三、XY電信農(nóng)村營(yíng)銷(xiāo)渠道策略實(shí)施保障措施
1．組織和人力資源保障。將XY電信農(nóng)村營(yíng)銷(xiāo)渠道結(jié)構(gòu)總體分為若干個(gè)區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)中心，并在區(qū)域下設(shè)立“自營(yíng)渠道”和“社會(huì)渠道”兩個(gè)部分，其中自營(yíng)渠道由“自有營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)廳”和“區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理”組成，社會(huì)渠道則由“鄉(xiāng)鎮(zhèn)合作營(yíng)業(yè)廳”“鄉(xiāng)鎮(zhèn)天翼賣(mài)場(chǎng)”“村級(jí)代辦點(diǎn)”“村級(jí)代辦員”四大塊組成。為保證渠道組織架構(gòu)的順利實(shí)施，在確保以上組織體系的同時(shí)，XY電信必須在人力資源上進(jìn)行保障，才能使組織保障能夠落到實(shí)處。具體為：一是鼓勵(lì)和引導(dǎo)優(yōu)秀人員到農(nóng)村區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)中心工作；二是建立使優(yōu)秀人員專(zhuān)心在農(nóng)村區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)中心工作的激勵(lì)機(jī)制；三是建立專(zhuān)業(yè)化的區(qū)域直銷(xiāo)隊(duì)伍。
2．運(yùn)營(yíng)實(shí)施保障。
2．1建立自營(yíng)廳規(guī)范的保障措施。建立XY電信農(nóng)村渠道自有營(yíng)業(yè)體驗(yàn)廳的規(guī)范保障措施，主要從環(huán)境、設(shè)施、人員、客戶(hù)四個(gè)方面著手，并在日常管理工作中逐步修訂完善。按照這四個(gè)方面規(guī)范化建立自有營(yíng)業(yè)體驗(yàn)廳，通常需要加以管控才能發(fā)揮出最佳的效能，而管控的主要方法則是以績(jī)效考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定、鼓勵(lì)參與和正向激勵(lì)來(lái)調(diào)動(dòng)員工的積極性。
2．2社會(huì)渠道支撐保障措施。對(duì)社會(huì)渠道支撐體系的建立，主要從硬件環(huán)境規(guī)范化和運(yùn)營(yíng)支撐規(guī)范化兩個(gè)方面保障社會(huì)渠道的正常建立和運(yùn)行。硬件環(huán)境規(guī)范化方面，如營(yíng)業(yè)廳規(guī)定上墻標(biāo)準(zhǔn)、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)告知、VI標(biāo)識(shí)的規(guī)范、業(yè)務(wù)受理的規(guī)范性、業(yè)務(wù)流程處理規(guī)范等；運(yùn)營(yíng)支撐規(guī)范化方面，實(shí)現(xiàn)對(duì)XY電信農(nóng)村社會(huì)渠道的支撐，關(guān)鍵還在于日常運(yùn)營(yíng)方面的支撐，只有運(yùn)營(yíng)支撐落到實(shí)處，才能使社會(huì)渠道真正逐步強(qiáng)大起來(lái)。對(duì)社會(huì)渠道的運(yùn)營(yíng)支撐，主要從三個(gè)方面進(jìn)行落實(shí)：一是建立對(duì)負(fù)責(zé)管理支撐的經(jīng)營(yíng)單元和員工激勵(lì)和約束機(jī)制；二是建立社會(huì)渠道公平公正的考評(píng)體系；三是對(duì)社會(huì)渠道的幫扶活動(dòng)進(jìn)行規(guī)范化。
中圖分類(lèi)號(hào)：TP319 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1007-9599 (2011) 13-0000-01
The Data Application Support Program of
Intensive Operation
Xiao Hong
(Guangdong Telecom Enterprise Informatization(IT) Operations Center,Shantou Division,Shantou515041,China)
Abstract:With the focus on projects of Guangdong Telecom MBOSS on-line,2011,Guangdong Telecom Information Work theme is"to enhance the value of the data"focused on deepening the targeted marketing to maintain the local network data applications,competitive analysis,customer service quality analysis applications,all network data analysis applications,enhance data integration,data after the reunification of the province,the data application to become a focus of attention.This article explores how to play the data set after data mining,application support.
Keywords:Intensification;Data applications;Program
一、緒論
2011年廣東電信企業(yè)信息化工作主題是“數(shù)據(jù)價(jià)值提升年”，工作重點(diǎn)是深化針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)維系、本地網(wǎng)數(shù)據(jù)應(yīng)用、競(jìng)爭(zhēng)分析、客服質(zhì)量分析應(yīng)用、全網(wǎng)數(shù)據(jù)分析等應(yīng)用，加強(qiáng)數(shù)據(jù)整合，強(qiáng)化基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理，提升EDA運(yùn)營(yíng)能力，以發(fā)揮數(shù)據(jù)價(jià)值。
二、面臨挑戰(zhàn)分析
1.數(shù)據(jù)展現(xiàn)分散、口徑不一致，業(yè)務(wù)發(fā)展情況不能實(shí)時(shí)掌握；
2.缺乏統(tǒng)一的渠道管理支撐系統(tǒng)，一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員生產(chǎn)力急待提升；
3.移動(dòng)、寬帶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，存量客戶(hù)保有面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，營(yíng)銷(xiāo)資源非常有限，迫切需要精確的數(shù)據(jù)分析挖掘和營(yíng)銷(xiāo)管控平臺(tái)輔助精確營(yíng)銷(xiāo)的高效實(shí)施；
4.數(shù)據(jù)資產(chǎn)沉默，數(shù)據(jù)價(jià)值沒(méi)有充分體現(xiàn)。
三、總體目標(biāo)：強(qiáng)化數(shù)據(jù)應(yīng)用實(shí)現(xiàn)“IT數(shù)據(jù)價(jià)值提升”
1.部署常規(guī)經(jīng)營(yíng)分析模板應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)省、市、縣經(jīng)營(yíng)分析一個(gè)體系、一套數(shù)據(jù)，提升全省經(jīng)營(yíng)分析的數(shù)據(jù)支撐水平；
2.強(qiáng)化分公司數(shù)據(jù)應(yīng)用，提升精確營(yíng)銷(xiāo)的數(shù)據(jù)支撐能力；
3.持續(xù)增強(qiáng)數(shù)據(jù)分析挖掘能力，支撐市場(chǎng)前端深入開(kāi)展客戶(hù)洞察；
4.設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)人工成本激勵(lì)，對(duì)數(shù)據(jù)分析工作進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)激勵(lì)。
四、數(shù)據(jù)應(yīng)用重點(diǎn)項(xiàng)目
（一）部署常規(guī)經(jīng)營(yíng)分析模板應(yīng)用
建立全省統(tǒng)一的常規(guī)經(jīng)營(yíng)分析模板，實(shí)現(xiàn)省、市、縣經(jīng)營(yíng)分析一個(gè)體系、一套數(shù)據(jù)，統(tǒng)一排名通報(bào)，經(jīng)營(yíng)分析數(shù)據(jù)時(shí)間提前，提升對(duì)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的數(shù)據(jù)支撐水平。
（二）建設(shè)營(yíng)銷(xiāo)維系支撐門(mén)戶(hù)高效支撐渠道數(shù)據(jù)應(yīng)用
建立清單式精確營(yíng)銷(xiāo)、維系IT支撐體系；擴(kuò)展增值業(yè)務(wù)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力；增強(qiáng)市場(chǎng)銷(xiāo)售拓展IT支撐能力，提供“兩達(dá)圖”支撐：業(yè)務(wù)房間到達(dá)圖、資源房間到達(dá)圖。
（三）建立全省收入預(yù)估機(jī)制輔助經(jīng)營(yíng)決策
部署收入預(yù)估應(yīng)用，支撐省、本地網(wǎng)管理層提前掌握收入；實(shí)現(xiàn)每月26日預(yù)估當(dāng)月全業(yè)務(wù)收入，準(zhǔn)確率達(dá)到99%以上。
（四）提升數(shù)據(jù)分析挖掘能力
基于客戶(hù)細(xì)分的差異化營(yíng)銷(xiāo)，已成為提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析挖掘支撐需適度提前部署；分析挖掘的能力提升，關(guān)鍵在于有先進(jìn)的建設(shè)理念。具體實(shí)施：建立客戶(hù)信息共享庫(kù)、流失預(yù)警、維系挽留、渠道分析、客戶(hù)價(jià)值視圖、增值業(yè)務(wù)客戶(hù)畫(huà)像。
五、數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)集約化工作
（一）優(yōu)化日?qǐng)?bào)集中運(yùn)營(yíng)流程，提升數(shù)據(jù)時(shí)效性
建立ODS7×24小時(shí)運(yùn)營(yíng)保障機(jī)制，每日8：30向管理層昨日量收數(shù)據(jù)。
（二）建立集約化運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范，提升數(shù)據(jù)質(zhì)量
建立統(tǒng)計(jì)口徑歸口管理制度及元數(shù)據(jù)管理 的應(yīng)用機(jī)制，從流程上規(guī)范，在系統(tǒng)上固化；在數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)各環(huán)節(jié)設(shè)立質(zhì)量稽核點(diǎn)。
（三）人工成本專(zhuān)項(xiàng)激勵(lì)，提升數(shù)據(jù)分析應(yīng)用價(jià)值
建立一套可量化的指標(biāo)體系，評(píng)估IT數(shù)據(jù)應(yīng)用效果；實(shí)施人工成本專(zhuān)項(xiàng)激勵(lì)機(jī)制，提升數(shù)據(jù)分析應(yīng)用價(jià)值。
（四）加強(qiáng)數(shù)據(jù)支撐隊(duì)伍建設(shè)
按集團(tuán)公司數(shù)據(jù)應(yīng)用專(zhuān)業(yè)關(guān)鍵崗位設(shè)置的分類(lèi)，充實(shí)數(shù)據(jù)應(yīng)用人才隊(duì)伍；建立專(zhuān)業(yè)化的培訓(xùn)體系，持續(xù)提升數(shù)據(jù)應(yīng)用隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)能力。
六、總結(jié)與展望
2011年，數(shù)據(jù)應(yīng)用工作將圍繞著“緊盯企業(yè)核心目標(biāo)，持續(xù)創(chuàng)新引領(lǐng)業(yè)務(wù)發(fā)展，加快價(jià)值驅(qū)動(dòng)的IT集約化運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變”的工作方針，以“為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值”為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，改變被動(dòng)的、需求驅(qū)動(dòng)的IT支撐模式，主動(dòng)參與企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)的全過(guò)程，在為廣東公司企業(yè)運(yùn)營(yíng)提供數(shù)據(jù)支撐的過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)和證明數(shù)據(jù)應(yīng)用的真正價(jià)值。
參考文獻(xiàn)：
[1]阮.電信基礎(chǔ)設(shè)施集約化建設(shè)模式探討[J].中國(guó)通信,2003,3
中國(guó)電信是資本密集型的國(guó)有大型電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，全集團(tuán)推行的財(cái)務(wù)管理體制從集團(tuán)、省、市、縣四級(jí)逐步收縮為集團(tuán)、省公司兩級(jí)管理體制。通過(guò)建立統(tǒng)一、集成的省級(jí)財(cái)務(wù)共享服務(wù)平臺(tái)，集中向全省各利潤(rùn)中心提供統(tǒng)一、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、專(zhuān)業(yè)的會(huì)計(jì)核算、資金結(jié)算、報(bào)告編報(bào)、票據(jù)管理和服務(wù)支撐等會(huì)計(jì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)管理會(huì)計(jì)和財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)職能分離；圍繞以?xún)r(jià)值管理為核心的目標(biāo)開(kāi)展財(cái)務(wù)管理工作，工作重心從側(cè)重交易處理向參與運(yùn)營(yíng)、支撐戰(zhàn)略決策轉(zhuǎn)變；強(qiáng)化財(cái)務(wù)對(duì)全網(wǎng)高效運(yùn)作的保障，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提高會(huì)計(jì)信息質(zhì)量，促進(jìn)成本節(jié)約，提升整體效益和精細(xì)化管理水平。
一、中國(guó)電信財(cái)務(wù)集中和財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)型的背景
根據(jù)國(guó)家財(cái)稅體制改革和國(guó)資委對(duì)央屬企業(yè)資產(chǎn)保值增值的要求，企業(yè)由“利潤(rùn)驅(qū)動(dòng)”向“價(jià)值驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)變，要求企業(yè)發(fā)揮集團(tuán)資源的規(guī)模效應(yīng)。近幾年移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等新一代信息技術(shù)快速發(fā)展，通信服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)價(jià)格水平不斷下降，客戶(hù)獲取和挽留成本加大，用戶(hù)需求變化加快，產(chǎn)品生命周期縮短，中國(guó)電信的平均利潤(rùn)率遠(yuǎn)低于騰訊、攜程、百度、阿里巴巴等新型互聯(lián)網(wǎng)公司，變革時(shí)期傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商面臨巨大挑戰(zhàn)。隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)的日益加劇，集中控制風(fēng)險(xiǎn)、集約化資金運(yùn)作、共享財(cái)務(wù)信息資源的需求日益增強(qiáng)，全球500強(qiáng)企業(yè)中近70%的企業(yè)建立了獨(dú)立的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心。
中國(guó)電信集團(tuán)公司近期提出“去電信化”，要求各級(jí)企業(yè)跳出傳統(tǒng)思維，打破電信圍墻，拓寬發(fā)展思路，遵循互聯(lián)網(wǎng)規(guī)律，快速響應(yīng)客戶(hù)需求，建設(shè)智能管道，打造綜合平臺(tái)，積極向信息服務(wù)領(lǐng)域延伸，不斷尋求新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)；充分利用市場(chǎng)化機(jī)制配置資源，提升企業(yè)發(fā)展的效率和效益，打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，在繼續(xù)做好3G智能機(jī)和固移融合發(fā)展的基礎(chǔ)上，著重突破重點(diǎn)信息化應(yīng)用。聚焦客戶(hù)的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下新的商業(yè)模式，產(chǎn)品多樣化、服務(wù)差異化，中國(guó)電信為適應(yīng)全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的需要，由廣東、四川、青海、山東試點(diǎn)到全國(guó)推廣財(cái)務(wù)集中和財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)型。
二、中國(guó)電信財(cái)務(wù)集中、財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)型的涵義和模式
中國(guó)電信以省級(jí)公司為單位建立財(cái)務(wù)共享服務(wù)平臺(tái)（SSC），集中向全省各利潤(rùn)中心提供統(tǒng)一、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、專(zhuān)業(yè)的會(huì)計(jì)服務(wù)，包括統(tǒng)一的會(huì)計(jì)核算、統(tǒng)一的資金結(jié)算、統(tǒng)一的報(bào)告編報(bào)、統(tǒng)一的票據(jù)管理、統(tǒng)一的服務(wù)支撐。財(cái)務(wù)共享服務(wù)平臺(tái)由SAP會(huì)計(jì)核算系統(tǒng)、財(cái)務(wù)輔助系統(tǒng)、影像掃描系統(tǒng)和銀企直聯(lián)四大系統(tǒng)組成。財(cái)務(wù)共享服務(wù)主要內(nèi)容為：整合會(huì)計(jì)核算、資金結(jié)算、報(bào)告編報(bào)資源，提供高質(zhì)量、高效率的專(zhuān)業(yè)會(huì)計(jì)服務(wù)，提升聚集客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)會(huì)計(jì)服務(wù)的集約化、規(guī)?；\(yùn)營(yíng)；持續(xù)優(yōu)化省級(jí)共享服務(wù)的制度規(guī)范、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)會(huì)計(jì)核算、資金結(jié)算、報(bào)告編報(bào)的統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化；統(tǒng)一會(huì)計(jì)政策、稅務(wù)政策、統(tǒng)計(jì)政策執(zhí)行，確保會(huì)計(jì)核算、資金結(jié)算、報(bào)告編報(bào)的口徑一致、信息可比；強(qiáng)化省級(jí)共享服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管控，有效防范和控制會(huì)計(jì)核算、資金結(jié)算、報(bào)告編報(bào)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；集成財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，提供高質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)化的會(huì)計(jì)統(tǒng)計(jì)信息，降低管理成本，提高經(jīng)營(yíng)效率，有效地控制經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，有利于提高財(cái)務(wù)的決策支持能力，為構(gòu)建先進(jìn)的財(cái)務(wù)管理模式奠定基礎(chǔ)，助力企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和財(cái)務(wù)價(jià)值創(chuàng)造。
財(cái)務(wù)管理圍繞以?xún)r(jià)值管理為核心的目標(biāo)來(lái)開(kāi)展工作，財(cái)務(wù)管理前置，全面參與企業(yè)戰(zhàn)略管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)管理、產(chǎn)品管理、投資及資產(chǎn)管理等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，強(qiáng)化對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程的決策支撐和價(jià)值管控，財(cái)務(wù)管理的工作重心從側(cè)重交易處理向參與運(yùn)營(yíng)、支撐戰(zhàn)略決策轉(zhuǎn)變。創(chuàng)造價(jià)值從財(cái)務(wù)的角度上就是要追求現(xiàn)金流和盈利的持續(xù)增長(zhǎng)。通過(guò)收入的增長(zhǎng)、成本費(fèi)用的控制和成本結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，保證企業(yè)EBITDA和EVA能夠穩(wěn)定在合理的水平上，使企業(yè)保持效益的持續(xù)增長(zhǎng)。
實(shí)施財(cái)務(wù)共享（SSC），將標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)報(bào)告和基礎(chǔ)財(cái)務(wù)作業(yè)分離出來(lái)，并實(shí)行省級(jí)集中，提高財(cái)務(wù)作業(yè)效率，降低風(fēng)險(xiǎn)，使財(cái)務(wù)管理集中于決策支持。SSC后本地網(wǎng)財(cái)務(wù)分析工作地位得到提升，弱化核算支撐，實(shí)現(xiàn)價(jià)值提升，主要是預(yù)算管理、風(fēng)險(xiǎn)管控、資產(chǎn)管理、資金管理、業(yè)務(wù)支撐、價(jià)值管控、效益評(píng)估方面，使財(cái)務(wù)成為企業(yè)價(jià)值的把關(guān)者和總管家。
三、中國(guó)電信財(cái)務(wù)集中和財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)型的初期困惑
財(cái)務(wù)組織在財(cái)務(wù)集中和財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)型初期可能會(huì)沒(méi)有方向、沒(méi)有目標(biāo)，價(jià)值管理工作不知如何實(shí)施，單純作業(yè)般地進(jìn)行既定數(shù)據(jù)收集、整理工作，無(wú)成就感，價(jià)值管理工作量難以量化，崗位設(shè)置可能不合理。要經(jīng)歷陣痛重生：主動(dòng)介入，參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和政策的制定，對(duì)重大營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估，重點(diǎn)分析執(zhí)行情況，從企業(yè)整體價(jià)值進(jìn)行分析評(píng)價(jià)；敢于亮劍，以數(shù)據(jù)、數(shù)字為基礎(chǔ)，對(duì)運(yùn)營(yíng)中存在的有損企業(yè)價(jià)值的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行客觀分析和評(píng)價(jià)，敢于說(shuō)不，爭(zhēng)取管理層的支持，針對(duì)問(wèn)題提出切實(shí)可行的改進(jìn)方案；重在服務(wù)，對(duì)重大的經(jīng)營(yíng)行為，主動(dòng)服務(wù)，對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)要提出切實(shí)可行的建議，主動(dòng)幫助業(yè)務(wù)部門(mén)；化蛹為蝶，要和市場(chǎng)前端和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)等業(yè)務(wù)管控部門(mén)站在同一戰(zhàn)壕，結(jié)成“戰(zhàn)友情”；嵌入業(yè)務(wù)流程，從事后分析向事前、事中介入，并逐步形成事前介入、事中管控、事后評(píng)估的良性機(jī)制，財(cái)務(wù)切實(shí)進(jìn)入決策流程；形成專(zhuān)業(yè)品牌，業(yè)務(wù)部門(mén)高度認(rèn)同價(jià)值管理理念，主動(dòng)尋求財(cái)務(wù)服務(wù)。
四、中國(guó)電信財(cái)務(wù)集中和財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)型下的財(cái)務(wù)隊(duì)伍建設(shè)
按會(huì)計(jì)核算與財(cái)務(wù)管理序列進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化分工、崗位分離是財(cái)務(wù)集中和財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)型的前提。促進(jìn)財(cái)務(wù)人員暫時(shí)丟掉其賬務(wù)處理的看家本領(lǐng)，擺脫程序性的財(cái)務(wù)核算工作，圍繞非程序性和標(biāo)準(zhǔn)化的財(cái)務(wù)管理任務(wù)事項(xiàng)在實(shí)踐中重新定位其核心能力，更大地發(fā)揮決策支撐作用。會(huì)計(jì)核算序列旨在提供高效、準(zhǔn)確的報(bào)賬服務(wù)和及時(shí)、規(guī)范的會(huì)計(jì)報(bào)表信息；財(cái)務(wù)管理序列旨在建立面向戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)、服務(wù)的價(jià)值管理型財(cái)務(wù)體系，為管理層和業(yè)務(wù)部門(mén)提供有價(jià)值的信息與決策支持。
首先，省市縣整合。財(cái)務(wù)人員逐級(jí)提升集中，省市公司力量大大加強(qiáng)，以更大地發(fā)揮財(cái)務(wù)管理作用，而縣分公司財(cái)務(wù)人員占全省財(cái)務(wù)人員比例下降到25%。通過(guò)會(huì)計(jì)核算和財(cái)務(wù)管理的分離，以及財(cái)務(wù)管理人員向省市集中，攥緊拳頭、團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)、發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)，使財(cái)務(wù)的專(zhuān)業(yè)化、精細(xì)化得以實(shí)現(xiàn)，待財(cái)務(wù)管理團(tuán)隊(duì)成員整體能力得到提升以后，再實(shí)施派駐嵌入財(cái)務(wù)管理架構(gòu)。其次，人員結(jié)構(gòu)多元。形成財(cái)務(wù)管理團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)，由不同財(cái)務(wù)崗位的人員組成，引入技術(shù)背景專(zhuān)業(yè)人才進(jìn)行工程資產(chǎn)管理。專(zhuān)業(yè)支撐團(tuán)隊(duì)，協(xié)同分工，形成預(yù)算管理績(jī)效考核、前端支撐、后端支撐等專(zhuān)業(yè)支撐團(tuán)隊(duì)。最后，提高關(guān)鍵勝任能力（KCI）。KCI包括：（1）財(cái)務(wù)專(zhuān)業(yè)能力（綜合運(yùn)用會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)、金融、市場(chǎng)、法律、管理等專(zhuān)業(yè)知識(shí)）；（2）業(yè)務(wù)技術(shù)能力（熟悉業(yè)務(wù)、了解技術(shù)）；（3）綜合運(yùn)用能力（分析能力、溝通能力、文字能力、學(xué)習(xí)能力）。此外，提供有價(jià)值的管理建議。
五、中國(guó)電信財(cái)務(wù)集中和財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)型工作要求和措施
財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)型需財(cái)務(wù)組織具備更高的業(yè)務(wù)前瞻性和業(yè)務(wù)洞察力，更好地參與公司戰(zhàn)略制定和決策；更深度的業(yè)財(cái)融合，應(yīng)對(duì)新興業(yè)務(wù)和新的商業(yè)模式，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的精確化管理；更為高效的資金資本運(yùn)作，為業(yè)務(wù)發(fā)展籌措所需資金；更具運(yùn)作效率，為戰(zhàn)略、投資、市場(chǎng)等決策提供基于事實(shí)的依據(jù)。
面向客戶(hù)、面向業(yè)務(wù)，擔(dān)當(dāng)起基于客戶(hù)的資金流程再造職責(zé)。財(cái)務(wù)職能轉(zhuǎn)型，支撐業(yè)務(wù)發(fā)展，按產(chǎn)品、客戶(hù)進(jìn)行資源配置，發(fā)揮財(cái)務(wù)作為管控者的價(jià)值引領(lǐng)作用；搭建面向業(yè)務(wù)的管理會(huì)計(jì)體系，體現(xiàn)財(cái)務(wù)作為業(yè)務(wù)伙伴的參謀支撐作用，盤(pán)活資產(chǎn)，提高資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)效率。
面向戰(zhàn)略，按照企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型要求，積極探索財(cái)務(wù)管理創(chuàng)新，緊密?chē)@價(jià)值管理，確保國(guó)有資產(chǎn)保值增值。堅(jiān)持價(jià)值提升觀念，價(jià)值管理融入企業(yè)發(fā)展全過(guò)程，抓住價(jià)值驅(qū)動(dòng)的關(guān)鍵因素；參與企業(yè)整體戰(zhàn)略制定，提供戰(zhàn)略成本信息，進(jìn)行產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈、商業(yè)模式的經(jīng)濟(jì)效益分析；推進(jìn)財(cái)務(wù)規(guī)劃，完善全面預(yù)算管理，層層分解落實(shí)責(zé)任。
面向運(yùn)營(yíng)，實(shí)施財(cái)務(wù)集中管理，提高集團(tuán)管控力度；縮短資本鏈條，簡(jiǎn)化管理級(jí)次，推進(jìn)法人結(jié)構(gòu)集中；實(shí)施財(cái)務(wù)一本賬，財(cái)務(wù)信息集中，管好賬本，增加集團(tuán)管控力；資金集中管理，提升資金運(yùn)作效益；建立省級(jí)財(cái)務(wù)共享中心，處理好靈活運(yùn)營(yíng)與財(cái)務(wù)管控的關(guān)系，有效支撐企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)全過(guò)程，實(shí)現(xiàn)從核算型向價(jià)值管理型的財(cái)務(wù)管理轉(zhuǎn)變，引導(dǎo)和協(xié)助相關(guān)部門(mén)對(duì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行全員、全過(guò)程的價(jià)值管理，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)增加值（EVA）不斷提升。全面整合財(cái)務(wù)系統(tǒng)，有力支撐財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)型：分析應(yīng)用層，為風(fēng)險(xiǎn)揭示和決策分析提供支撐；數(shù)據(jù)監(jiān)控層，通過(guò)科目監(jiān)控和數(shù)據(jù)校驗(yàn)監(jiān)控財(cái)務(wù)和統(tǒng)計(jì)信息的質(zhì)量；財(cái)務(wù)報(bào)表層，自動(dòng)生成會(huì)計(jì)報(bào)表和財(cái)務(wù)管理報(bào)表，以解放財(cái)務(wù)人員從事更多的管理工作；基礎(chǔ)作業(yè)層，通過(guò)財(cái)務(wù)基礎(chǔ)、輔助、管理等系統(tǒng)，完成財(cái)務(wù)核算、報(bào)表等基礎(chǔ)作業(yè)。
數(shù)據(jù)質(zhì)量管理，建立財(cái)務(wù)管理報(bào)表體系，對(duì)業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)等信息進(jìn)行整合，建立財(cái)務(wù)管理報(bào)告體系。報(bào)告體系包括財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行、企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理、價(jià)值鏈合作管理、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理、社會(huì)責(zé)任、標(biāo)桿管理、社會(huì)經(jīng)濟(jì)等方面，以反映公司財(cái)務(wù)結(jié)果，監(jiān)控企業(yè)運(yùn)營(yíng)狀況，加強(qiáng)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控。
財(cái)務(wù)管理者將從高效支撐、有效管控、價(jià)值提升等方面提供保障與支持，控制企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)并推動(dòng)效益實(shí)現(xiàn)價(jià)值提升。結(jié)合優(yōu)先級(jí)有效配置資源，提供有力的決策分析支持，跟蹤并推動(dòng)提升效益，高效支撐資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)的核算與處理，滿(mǎn)足內(nèi)外部報(bào)告與信息需求。財(cái)務(wù)組織工作重點(diǎn)由側(cè)重交易處理向重視決策支持轉(zhuǎn)變，由過(guò)去交易處理到現(xiàn)在管理控制再到?jīng)Q策支持。加強(qiáng)預(yù)算管理，建立多視角評(píng)價(jià)的多維度預(yù)算管理模式，分客戶(hù)群維度、產(chǎn)品維度，關(guān)注重點(diǎn)產(chǎn)品、地域維度預(yù)算管理發(fā)展引導(dǎo)資源配置、業(yè)績(jī)考核，參與產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)套餐定價(jià)，評(píng)估營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，負(fù)責(zé)CP/SP等價(jià)值鏈合作管理。
今年以來(lái)，****的發(fā)展面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，“群雄逐鹿、硝煙彌漫”是當(dāng)前電信市場(chǎng)的形象比喻。為了適應(yīng)日益加劇的電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，積極應(yīng)對(duì)加入WTO所面臨的新挑戰(zhàn)，我們必須樹(shù)立“以市場(chǎng)為導(dǎo)向”、“以顧客為中心”的現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀念，進(jìn)一步加強(qiáng)上海電信的營(yíng)銷(xiāo)策劃和推廣工作。
營(yíng)銷(xiāo)策劃和推廣工作是為了配合營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的實(shí)施，因而作為營(yíng)銷(xiāo)策劃人員要時(shí)刻明確公司的工作目標(biāo)和工作重心，并緊緊圍繞這一工作重心開(kāi)展工作。我認(rèn)為的營(yíng)銷(xiāo)策劃和推廣工作首先要以創(chuàng)新的電信營(yíng)銷(xiāo)理念為指導(dǎo)，抓住商業(yè)客戶(hù)群體的特性來(lái)開(kāi)展各類(lèi)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，同時(shí)要加強(qiáng)對(duì)電信產(chǎn)品和目標(biāo)商業(yè)客戶(hù)進(jìn)行充分調(diào)查和分析，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分、組合電信產(chǎn)品和服務(wù)。最終為客戶(hù)提供更多、更新和更好的產(chǎn)品和服務(wù)，最大限度的滿(mǎn)足客戶(hù)需求，推動(dòng)各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的發(fā)展，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)收入的增加，進(jìn)一步提升客戶(hù)的滿(mǎn)足度和忠誠(chéng)度。在具體工作中要在明確工作目的性的前提下，提高工作效率，達(dá)到事半功倍的效果。
如果我應(yīng)聘成功，我將認(rèn)真履行崗位職責(zé)，努力要求自己在今后的工作中從更高的角度去思考問(wèn)題和解決問(wèn)題，更宏觀更全面地研究市場(chǎng)策略，并從以下幾個(gè)方面開(kāi)展工作：
一、搞好電信市場(chǎng)調(diào)查與分析
隨著電信市場(chǎng)環(huán)境不斷變化、信息通信技術(shù)發(fā)展突飛猛進(jìn)、市場(chǎng)需求瞬息萬(wàn)變，必須通過(guò)開(kāi)展形式多樣的電信市場(chǎng)調(diào)查，廣泛收集社會(huì)經(jīng)濟(jì)、消費(fèi)者需求、市場(chǎng)變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、企業(yè)發(fā)展及國(guó)內(nèi)外電信發(fā)展?fàn)顩r等各方面信息和數(shù)據(jù)，逐步建立和完善電信市場(chǎng)調(diào)查與分析信息系統(tǒng)，使電信市場(chǎng)調(diào)查與分析制度化、規(guī)范化、連續(xù)化。在科學(xué)的理論指導(dǎo)下，運(yùn)用各種定性和定量分析方法，對(duì)電信發(fā)展的歷史、現(xiàn)狀和趨勢(shì)進(jìn)行深入細(xì)致的分析，參與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的策劃和評(píng)估，提示電信發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律，及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和找出問(wèn)題的癥結(jié)，并提出切實(shí)可行的對(duì)策和措施，為企業(yè)更好地搞好市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作，占領(lǐng)市場(chǎng)、實(shí)現(xiàn)集約化經(jīng)營(yíng)服務(wù)。二、制定正確、有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略
營(yíng)銷(xiāo)策略要靈活多變，不斷創(chuàng)新；堅(jiān)持整合營(yíng)銷(xiāo)，走出過(guò)分依賴(lài)價(jià)格杠桿的誤區(qū)，樹(shù)立大營(yíng)銷(xiāo)的觀念；建立健全企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)廣大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的積極性和創(chuàng)造性；切實(shí)轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)觀念，真正樹(shù)立“以市場(chǎng)為導(dǎo)向”、“以顧客為中心”的現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀念；實(shí)施品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，不斷提高企業(yè)形象；根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境的變化和信息技術(shù)發(fā)展的狀況，不斷開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)，尋找新的業(yè)務(wù)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。
三、強(qiáng)化產(chǎn)品創(chuàng)新與完善
在產(chǎn)品策劃中注重業(yè)務(wù)模式、交費(fèi)、包裝、宣傳、促銷(xiāo)、渠道、市場(chǎng)推廣活動(dòng)、業(yè)務(wù)流程等一系列方面，各項(xiàng)策劃做到周密、嚴(yán)謹(jǐn)、具有可操作性，進(jìn)行過(guò)程控制，進(jìn)行量化和檢查成效，并及時(shí)總結(jié)提出改進(jìn)意見(jiàn)，將各項(xiàng)策劃做實(shí)。
四、提升服務(wù)理念與服務(wù)水平
未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將是產(chǎn)品和服務(wù)的雙重比拼，只有良好的服務(wù)才能留住客戶(hù)，在今后的工作中首先要多從客戶(hù)的角度來(lái)看待電信服務(wù)及電信產(chǎn)品，制定電信產(chǎn)品的服務(wù)提升策劃方案，通過(guò)有計(jì)劃、有步驟的工作來(lái)完善電信自身服務(wù)水平，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
如果我應(yīng)聘成功，我將認(rèn)真履行崗位職責(zé)，努力要求自己在今后的工作中從更高的角度去思考問(wèn)題和解決問(wèn)題，更宏觀更全面地研究市場(chǎng)策略，并從以下幾個(gè)方面開(kāi)展工作：
一、搞好電信市場(chǎng)調(diào)查與分析
隨著電信市場(chǎng)環(huán)境不斷變化、信息通信技術(shù)發(fā)展突飛猛進(jìn)、市場(chǎng)需求瞬息萬(wàn)變，必須通過(guò)開(kāi)展形式多樣的電信市場(chǎng)調(diào)查，廣泛收集社會(huì)經(jīng)濟(jì)、消費(fèi)者需求、市場(chǎng)變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、企業(yè)發(fā)展及國(guó)內(nèi)外電信發(fā)展?fàn)顩r等各方面信息和數(shù)據(jù)，逐步建立和完善電信市場(chǎng)調(diào)查與分析信息系統(tǒng)，使電信市場(chǎng)調(diào)查與分析制度化、規(guī)范化、連續(xù)化。在科學(xué)的理論指導(dǎo)下，運(yùn)用各種定性和定量分析方法，對(duì)電信發(fā)展的歷史、現(xiàn)狀和趨勢(shì)進(jìn)行深入細(xì)致的分析，參與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的策劃和評(píng)估，提示電信發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律，及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和找出問(wèn)題的癥結(jié)，并提出切實(shí)可行的對(duì)策和措施，為企業(yè)更好地搞好市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作，占領(lǐng)市場(chǎng)、實(shí)現(xiàn)集約化經(jīng)營(yíng)服務(wù)。
二、制定正確、有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略
營(yíng)銷(xiāo)策略要靈活多變，不斷創(chuàng)新；堅(jiān)持整合營(yíng)銷(xiāo)，走出過(guò)分依賴(lài)價(jià)格杠桿的誤區(qū)，樹(shù)立大營(yíng)銷(xiāo)的觀念；建立健全企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)廣大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的積極性和創(chuàng)造性；切實(shí)轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)觀念，真正樹(shù)立“以市場(chǎng)為導(dǎo)向”、“以顧客為中心”的現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀念；實(shí)施品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，不斷提高企業(yè)形象；根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境的變化和信息技術(shù)發(fā)展的狀況，不斷開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)，尋找新的業(yè)務(wù)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。
三、強(qiáng)化產(chǎn)品創(chuàng)新與完善
在產(chǎn)品策劃中注重業(yè)務(wù)模式、交費(fèi)、包裝、宣傳、促銷(xiāo)、渠道、市場(chǎng)推廣活動(dòng)、業(yè)務(wù)流程等一系列方面，各項(xiàng)策劃做到周密、嚴(yán)謹(jǐn)、具有可操作性，進(jìn)行過(guò)程控制，進(jìn)行量化和檢查成效，并及時(shí)總結(jié)提出改進(jìn)意見(jiàn)，將各項(xiàng)策劃做實(shí)。
四、提升服務(wù)理念與服務(wù)水平
【中圖分類(lèi)號(hào)】G 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A
【文章編號(hào)】0450-9889（2015）09C-0127-02
生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地是專(zhuān)業(yè)對(duì)接產(chǎn)業(yè)、教學(xué)過(guò)程對(duì)接生產(chǎn)過(guò)程的突破口，是職業(yè)素養(yǎng)形成的關(guān)鍵，是調(diào)動(dòng)學(xué)生專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)積極性的有效途徑。柳州鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院通信專(zhuān)業(yè)依托校企合作、結(jié)合其專(zhuān)業(yè)的固有特點(diǎn)，探索組建綜合性的校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地，形成“教師指導(dǎo)、學(xué)生運(yùn)營(yíng)、企業(yè)監(jiān)督”的運(yùn)行機(jī)制。本文試以該學(xué)院為例，對(duì)校企合作下高職通信專(zhuān)業(yè)校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)做一探索。
一、建設(shè)高職通信專(zhuān)業(yè)校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地的必要性
（一）專(zhuān)業(yè)對(duì)接產(chǎn)業(yè)、教學(xué)過(guò)程對(duì)接生產(chǎn)過(guò)程的突破口。專(zhuān)業(yè)與產(chǎn)業(yè)的對(duì)接，體現(xiàn)為專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)規(guī)格符合產(chǎn)業(yè)對(duì)人才的需求與要求；教學(xué)過(guò)程與生產(chǎn)過(guò)程對(duì)接，需要教學(xué)過(guò)程高度仿真、模擬生產(chǎn)過(guò)程。然而，只有具備了與產(chǎn)業(yè)及其生產(chǎn)過(guò)程零距離接軌的實(shí)訓(xùn)基地才能培養(yǎng)符合產(chǎn)業(yè)需求和要求的人才，才能實(shí)現(xiàn)教學(xué)過(guò)程對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的高度仿真、模擬甚至還原。因此，前述兩個(gè)對(duì)接的實(shí)現(xiàn)，均離不開(kāi)實(shí)訓(xùn)基地和實(shí)踐教學(xué)環(huán)境的支撐。
但是，要建設(shè)與產(chǎn)業(yè)零距離接軌的實(shí)訓(xùn)基地，尤其在通信行業(yè)，受諸多條件和因素的制約。首先，通信行業(yè)是一個(gè)高新尖行業(yè)，通信設(shè)備價(jià)格高昂，并且更新?lián)Q代很快，要實(shí)時(shí)同步行業(yè)的最新設(shè)備和技術(shù)條件其資金需求不是一般職業(yè)院校所能承受的。其次，通信行業(yè)不同于電子、計(jì)算機(jī)等行業(yè)，其產(chǎn)業(yè)中的架構(gòu)就是一個(gè)由多個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成的系統(tǒng)、綜合、且相互關(guān)聯(lián)的通信網(wǎng)絡(luò)；這映射到人才培養(yǎng)規(guī)格中就要求其知識(shí)、能力和素質(zhì)涵蓋通信網(wǎng)絡(luò)中相互關(guān)聯(lián)的各子系統(tǒng)，映射到實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)中則要求搭建完整的通信網(wǎng)絡(luò)，這對(duì)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)的規(guī)模和資金投入同樣是巨大的挑戰(zhàn)。最后，通信設(shè)備的設(shè)計(jì)和制造面向的通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，具體到某個(gè)通信子系統(tǒng)中的某臺(tái)設(shè)備，其維護(hù)和管理只支持一個(gè)人實(shí)時(shí)在線(xiàn)操作；而實(shí)際的教學(xué)中通常是批量學(xué)生同時(shí)進(jìn)行動(dòng)手操作和設(shè)備維護(hù)，這對(duì)設(shè)備的數(shù)量提出了幾乎不可能實(shí)現(xiàn)的要求。因此，依托校企合作，尋求由企業(yè)提供設(shè)備、技術(shù)，學(xué)校提供場(chǎng)地和管理，組建校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地成為解決上述問(wèn)題的有效途徑，成為實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)與產(chǎn)業(yè)對(duì)接、教學(xué)過(guò)程與生產(chǎn)過(guò)程對(duì)接的突破口。
（二）職業(yè)素養(yǎng)形成的關(guān)鍵。職業(yè)教育培養(yǎng)的是“職業(yè)人”，在形成“職業(yè)人”的知識(shí)、技能和職業(yè)素養(yǎng)三大要素中，知識(shí)是基礎(chǔ)，技能是核心，職業(yè)素養(yǎng)是關(guān)鍵。中國(guó)知網(wǎng)CNKI將職業(yè)素養(yǎng)定義為，指職業(yè)內(nèi)在的規(guī)范和要求，是在職業(yè)過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的綜合品質(zhì)，包含職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)行為、職業(yè)作風(fēng)和職業(yè)意識(shí)等方面。職業(yè)技能可以依托實(shí)訓(xùn)基地、承載在物化的技能訓(xùn)練項(xiàng)目上、通過(guò)長(zhǎng)期有針對(duì)性的反復(fù)練習(xí)和訓(xùn)練獲取，而職業(yè)道德、職業(yè)行為、職業(yè)作風(fēng)和職業(yè)意識(shí)等“隱性能力”的培養(yǎng)和形成，仿真的實(shí)訓(xùn)室已無(wú)能為力；比如通信行業(yè)中非常重視的設(shè)備安全和作業(yè)過(guò)程中的人身安全等職業(yè)意識(shí)范疇的內(nèi)容，課堂上的宣講只是讓學(xué)生有大概印象，而真實(shí)生產(chǎn)機(jī)房中安全生產(chǎn)作業(yè)要求展現(xiàn)的嚴(yán)肅性和壓迫感是普通實(shí)訓(xùn)室所無(wú)法仿真和模擬的，只有在實(shí)際的工作崗位實(shí)踐中和實(shí)際工程項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)中才能體會(huì)和領(lǐng)悟。因此，只有依托校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地開(kāi)展生產(chǎn)性實(shí)踐，才能培養(yǎng)和形成學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。
（三）調(diào)動(dòng)學(xué)生專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)積極性的有效途徑。目前職業(yè)教育雖然已占半壁江山，但職業(yè)教育吸引力的相對(duì)缺乏使得生源選擇面受限，或者說(shuō)進(jìn)入職業(yè)院校的學(xué)生或多或少非其主觀意愿，導(dǎo)致其學(xué)習(xí)積極性和主動(dòng)性相對(duì)較弱，特別是在專(zhuān)業(yè)意識(shí)淡薄、職業(yè)規(guī)劃迷茫的低年級(jí)階段，由于不了解專(zhuān)業(yè)以及今后將要從事的工作和工作崗位，對(duì)專(zhuān)業(yè)和專(zhuān)業(yè)課程的學(xué)習(xí)缺少目標(biāo)性和動(dòng)力。而依托校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地，使學(xué)生在接觸專(zhuān)業(yè)課程的同時(shí)就接觸實(shí)際的工作，并在工作崗位上實(shí)踐鍛煉，甚至在高年級(jí)學(xué)生的幫助和引導(dǎo)下提前接觸專(zhuān)業(yè)工作崗位，將使專(zhuān)業(yè)學(xué)生充分了解專(zhuān)業(yè)工作崗位的規(guī)范和要求，激發(fā)起學(xué)習(xí)熱情調(diào)動(dòng)其學(xué)習(xí)積極性。
二、高職通信專(zhuān)業(yè)校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地的架構(gòu)設(shè)計(jì)
依托校企合作，實(shí)現(xiàn)校企雙方“開(kāi)放互助、合作共贏”。贏得企業(yè)的積極配合與參與，找到企業(yè)與學(xué)校合作的利益切入點(diǎn)，充分調(diào)動(dòng)企業(yè)參與熱情與積極性；研究并實(shí)踐切實(shí)可行的合作機(jī)制，使基地在滿(mǎn)足企業(yè)生產(chǎn)性需求的同時(shí)服務(wù)于學(xué)校教學(xué)；從學(xué)院、企業(yè)、專(zhuān)業(yè)教研室及專(zhuān)業(yè)學(xué)生等多層面、多方位探索基地的運(yùn)行管理機(jī)制和保障機(jī)制，包括基地建設(shè)與運(yùn)行中企業(yè)的參與程度、基地的組織管理、基于基地的教學(xué)活動(dòng)開(kāi)展和組織形式、專(zhuān)業(yè)學(xué)生的參與程度以及基地運(yùn)行過(guò)程中學(xué)生的角色等內(nèi)容；通過(guò)真實(shí)的工作環(huán)境培養(yǎng)和提高學(xué)生實(shí)際動(dòng)手能力和職業(yè)素質(zhì)。在此基礎(chǔ)上，組建以專(zhuān)業(yè)教師為“導(dǎo)演”、專(zhuān)業(yè)學(xué)生為“主演”、專(zhuān)業(yè)系部、學(xué)院和企業(yè)為“制片”的通信專(zhuān)業(yè)綜合的校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地，其整體架構(gòu)如圖1所示。
圖1 生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地架構(gòu)
與各電信運(yùn)營(yíng)商合作，組建電信營(yíng)銷(xiāo)組織與策劃工作室。工作室劃分成中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通等三個(gè)工作區(qū)，各工作區(qū)均能針對(duì)各自的業(yè)務(wù)開(kāi)展業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)演示、業(yè)務(wù)推廣及公司要求并支持的臨時(shí)性營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。與各工程公司及電信網(wǎng)絡(luò)代維公司合作，組建通信工程施工與管理工程隊(duì)，主要從事通信工程的工程勘察、工程組織管理及工程實(shí)施等工作，下設(shè)線(xiàn)路工程組和設(shè)備工程組。學(xué)院利用實(shí)訓(xùn)室既有設(shè)備和工器具，組建通信終端測(cè)試與維修車(chē)間，主要面向客戶(hù)服務(wù)即客戶(hù)接待與業(yè)務(wù)受理、通信終端測(cè)試及通信終端檢修等，分成固定電話(huà)項(xiàng)目組和移動(dòng)電話(huà)項(xiàng)目組。與各電信運(yùn)營(yíng)商合作，組建通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行與維護(hù)部，主要從事通信網(wǎng)絡(luò)的客戶(hù)服務(wù)、日常維護(hù)及故障搶修與處理等工作，下設(shè)四個(gè)分室，分別是數(shù)據(jù)室、交換室、傳輸室和無(wú)線(xiàn)室。
三、高職通信專(zhuān)業(yè)校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地的運(yùn)行
（一）電信營(yíng)銷(xiāo)組織與策劃工作室。通過(guò)與中國(guó)移動(dòng)柳州分公司、柳州聯(lián)通公司、柳州電信分公司合作，組建柳州鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳、柳州鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院中國(guó)聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳、柳州鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳等三大運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)業(yè)廳。營(yíng)業(yè)廳實(shí)施教師指導(dǎo)、學(xué)生經(jīng)營(yíng)、企業(yè)監(jiān)督的運(yùn)行機(jī)制，即營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)行管理和日常運(yùn)營(yíng)均有專(zhuān)業(yè)學(xué)生完成，企業(yè)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員和學(xué)校專(zhuān)業(yè)教師只提供適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)和監(jiān)督。上述營(yíng)業(yè)廳首先是正常運(yùn)營(yíng)的電信業(yè)務(wù)辦理地點(diǎn)，能辦理入網(wǎng)用戶(hù)的開(kāi)戶(hù)與續(xù)費(fèi)、寬帶用戶(hù)的開(kāi)戶(hù)與續(xù)費(fèi)以及電信新業(yè)務(wù)的展示與體驗(yàn)等所有業(yè)務(wù)；并且在校內(nèi)定期開(kāi)展一系列的電信營(yíng)銷(xiāo)策劃活動(dòng)，甚至還利用假期將電信營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐活動(dòng)擴(kuò)展到校外。然后才是充分發(fā)揮和挖掘其實(shí)訓(xùn)基地的功能，對(duì)電信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與業(yè)務(wù)課程教學(xué)進(jìn)行改革，將營(yíng)業(yè)廳及其延伸業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)完全融入到課程和實(shí)踐教學(xué)中，具體做法是：結(jié)合基地已開(kāi)展的實(shí)際電信業(yè)務(wù)推廣方案來(lái)介紹業(yè)務(wù)知識(shí)，通過(guò)對(duì)真實(shí)客戶(hù)的業(yè)務(wù)介紹和業(yè)務(wù)推薦，強(qiáng)化和積累對(duì)基礎(chǔ)知識(shí)的理解與掌握；在學(xué)習(xí)和了解一種電信業(yè)務(wù)之后，根據(jù)業(yè)務(wù)本身的特點(diǎn)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)策劃、組織并具體實(shí)施，強(qiáng)化其電信營(yíng)銷(xiāo)方面的職業(yè)技能；通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)基地綜合性的項(xiàng)目實(shí)踐，逐步培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)意識(shí)、強(qiáng)化職業(yè)教育的職業(yè)價(jià)值取向、最終形成良好的職業(yè)素養(yǎng)。
在此模式下，一方面，學(xué)生通過(guò)參與營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)，體驗(yàn)到電信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的全過(guò)程，鍛煉了營(yíng)銷(xiāo)策劃能力和營(yíng)銷(xiāo)技能，得到了一線(xiàn)崗位的職業(yè)指導(dǎo)，提高了學(xué)習(xí)效果；另一方面，學(xué)生的實(shí)踐又促進(jìn)了營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)量的發(fā)展，提升了營(yíng)業(yè)廳的生產(chǎn)能力，真正實(shí)現(xiàn)校企之間互惠雙贏。
（二）通信工程施工與管理工程隊(duì)。利用學(xué)校通信工程施工與管理實(shí)訓(xùn)室現(xiàn)有工器具和設(shè)備，與工程公司及電信網(wǎng)絡(luò)代維公司合作，組建通信工程施工與管理工程隊(duì)，承接實(shí)際通信建設(shè)工程項(xiàng)目。該模式的特點(diǎn)是，企業(yè)出面承接工程項(xiàng)目，學(xué)校提供設(shè)備和技術(shù)人員，校企共同完成項(xiàng)目建設(shè)。近年承接和實(shí)施的項(xiàng)目類(lèi)型主要包括：組織學(xué)生利用周末等課余時(shí)間前往鐵通柳州分公司的各分局協(xié)助寬帶安裝與維護(hù)；承接柳州市廣播電視局的光纜接續(xù)工程；承接完成廣西工學(xué)院鹿山學(xué)院學(xué)生宿舍樓網(wǎng)絡(luò)工程測(cè)試項(xiàng)目，承接完成柳州市政大樓網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)核心網(wǎng)光纖熔接工程；等等。此類(lèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)活動(dòng)的開(kāi)展，同樣促進(jìn)了專(zhuān)業(yè)課程的改革與建設(shè)。正是依托此類(lèi)工程項(xiàng)目的積累和實(shí)踐，在通信工程施工與管理課程教學(xué)中，將此類(lèi)工程項(xiàng)目分解、重構(gòu)、提煉、物化成學(xué)習(xí)情境和教學(xué)項(xiàng)目，以實(shí)戰(zhàn)形式，錘煉學(xué)生的職業(yè)技能，熏陶學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)學(xué)生的方法能力和團(tuán)結(jié)協(xié)作的社會(huì)能力。
（三）通信終端測(cè)試與檢修車(chē)間。通信終端測(cè)試與檢修車(chē)間由學(xué)校依托相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)實(shí)訓(xùn)室組建，面向社會(huì)開(kāi)展技術(shù)服務(wù)，目前涉及到的業(yè)務(wù)包括手機(jī)維修和電信運(yùn)營(yíng)商的通信終端維修，曾為中國(guó)鐵通柳州分公司、中國(guó)鐵通北海分公司維修多批IC卡電話(huà)機(jī)。車(chē)間的運(yùn)行由專(zhuān)業(yè)學(xué)生全權(quán)負(fù)責(zé)，專(zhuān)業(yè)教師主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的聯(lián)系、與企業(yè)的溝通以及對(duì)專(zhuān)業(yè)學(xué)生無(wú)法處理的故障提供技術(shù)指導(dǎo)和解決方案建議。
（四）通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行與維護(hù)部。整合三大運(yùn)營(yíng)商部署在學(xué)院的在網(wǎng)運(yùn)營(yíng)移動(dòng)基站、傳輸、數(shù)據(jù)通信等設(shè)備，與中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信柳州分公司聯(lián)合共建3個(gè)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)室。實(shí)訓(xùn)室均由實(shí)際在線(xiàn)在網(wǎng)的設(shè)備構(gòu)成，涵蓋了3G移動(dòng)通信的三種主流制式，并在專(zhuān)業(yè)教師的指導(dǎo)下由專(zhuān)業(yè)學(xué)生協(xié)助企業(yè)進(jìn)行機(jī)房的運(yùn)行、維護(hù)和管理。
【參考文獻(xiàn)】
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[2]黃欣萍.高職通信專(zhuān)業(yè)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)的研究與實(shí)踐――以柳州鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例[J].廣西教育，2013（4）
[3]唐冬生，羅敏杰.高職院?！奥殬I(yè)人”培養(yǎng)模式的構(gòu)建――以永州職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例[J].教育理論與實(shí)踐，2010（9）
說(shuō)說(shuō)我現(xiàn)在的機(jī)線(xiàn)員工作、相比我以前干維護(hù)管理及支撐工作。感覺(jué)機(jī)線(xiàn)員工作雖然簡(jiǎn)單、輕松、就是體力有點(diǎn)累；但要干好這項(xiàng)工作也需要自已用心去干；在日常的工作中也發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題、也體會(huì)出一些細(xì)節(jié)規(guī)范的建議；我把我的工作一共分成了三大類(lèi)。
一、裝機(jī)服務(wù)工作
平時(shí)我基本都是兩點(diǎn)一線(xiàn)、去機(jī)房拿工單、裝機(jī)、回單。整個(gè)工作雖然簡(jiǎn)單、平泛；我基本上每天就部新裝、每當(dāng)寬帶裝好，交付給用戶(hù)我就發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題。工單上的寬帶帳號(hào)，密碼給用戶(hù)寫(xiě)在紙上；但時(shí)間一長(zhǎng)如果用戶(hù)重裝系統(tǒng)、可能寬帶帳號(hào)密碼就丟失了；雖然是個(gè)細(xì)節(jié)；后來(lái)我自已利用買(mǎi)一些A4不干貼紙、利用EXCEL排版、打印出來(lái)了做了張不干貼（小貼士）、把寬帶帳號(hào)、密碼、及維護(hù)人員的手機(jī)號(hào)碼的小貼士（小貼紙）統(tǒng)一貼在MODEM上、如果用戶(hù)重裝了系統(tǒng)、帳號(hào)和密碼也不會(huì)找不著了。雖然是個(gè)很小的細(xì)節(jié)、對(duì)于用戶(hù)和電信形象來(lái)講是個(gè)服務(wù)的一大步。
二、排障服務(wù)工作
一般上午去機(jī)房拿障礙單、聯(lián)系用戶(hù)、去修好、再回單。整個(gè)閉環(huán)過(guò)程比較簡(jiǎn)單?；旧厦刻炀?~3個(gè)障礙。有時(shí)一天也沒(méi)有個(gè)障礙。雖然工作輕松、但我也從中發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題。
分公司經(jīng)常講為用戶(hù)服務(wù)好、我個(gè)人論為，做好培訓(xùn)就是做好服務(wù)的生命力；如果自身培訓(xùn)力度不夠、很多技術(shù)問(wèn)題都難以較快解決；從而對(duì)于我們的服務(wù)失去了信用。最后用戶(hù)將會(huì)對(duì)我們的產(chǎn)品會(huì)產(chǎn)生質(zhì)疑。
說(shuō)說(shuō)我現(xiàn)在的機(jī)線(xiàn)員工作、相比我以前干維護(hù)管理及支撐工作。感覺(jué)機(jī)線(xiàn)員工作雖然簡(jiǎn)單、輕松、就是體力有點(diǎn)累；但要干好這項(xiàng)工作也需要自已用心去干；在日常的工作中也發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題、也體會(huì)出一些細(xì)節(jié)規(guī)范的建議；我把我的工作一共分成了三大類(lèi)。
一、裝機(jī)服務(wù)工作
平時(shí)我基本都是兩點(diǎn)一線(xiàn)、去機(jī)房拿工單、裝機(jī)、回單。整個(gè)工作雖然簡(jiǎn)單、平泛；我基本上每天就1~2部新裝、每當(dāng)寬帶裝好，交付給用戶(hù)我就發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題。工單上的寬帶帳號(hào)，密碼給用戶(hù)寫(xiě)在紙上；但時(shí)間一長(zhǎng)如果用戶(hù)重裝系統(tǒng)、可能寬帶帳號(hào)密碼就丟失了；雖然是個(gè)細(xì)節(jié)；后來(lái)我自已利用買(mǎi)一些A4不干貼紙、利用EXCEL排版、打印出來(lái)了做了張不干貼（小貼士），把寬帶帳號(hào)、密碼、及維護(hù)人員的手機(jī)號(hào)碼的小貼士（小貼紙）統(tǒng)一貼在上、如果用戶(hù)重裝了系統(tǒng)、帳號(hào)和密碼也不會(huì)找不著了。雖然是個(gè)很小的細(xì)節(jié)、對(duì)于用戶(hù)和電信形象來(lái)講是個(gè)服務(wù)的一大步。
二、排障服務(wù)工作
一般上午去機(jī)房拿障礙單、聯(lián)系用戶(hù)、去修好、再回單。整個(gè)閉環(huán)過(guò)程比較簡(jiǎn)單。基本上每天就2~3個(gè)障礙。有時(shí)一天也沒(méi)有個(gè)障礙。雖然工作輕松、但我也從中發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題。
分公司經(jīng)常講為用戶(hù)服務(wù)好、我個(gè)人論為，做好培訓(xùn)就是做好服務(wù)的生命力；如果自身培訓(xùn)力度不夠、很多技術(shù)問(wèn)題都難以較快解決；從而對(duì)于我們的服務(wù)失去了信用。最后用戶(hù)將會(huì)對(duì)我們的產(chǎn)品會(huì)產(chǎn)生質(zhì)疑。
電信運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)序列主要由營(yíng)銷(xiāo)、客服、產(chǎn)品相關(guān)部門(mén)構(gòu)成，承擔(dān)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)維系和產(chǎn)品管理職責(zé)。與職能序列、技術(shù)序列不同，市場(chǎng)序列崗位負(fù)責(zé)面向一線(xiàn)用戶(hù)進(jìn)行拓展，直接影響公司營(yíng)收規(guī)模，工作復(fù)雜度高、靈活性強(qiáng)，涉及運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵領(lǐng)域；同時(shí)，市場(chǎng)序列人員具有流動(dòng)性強(qiáng)、重置成本高的特點(diǎn)。因此，需要一套行之有效的測(cè)評(píng)工具為企業(yè)在人才甄選、配置、開(kāi)發(fā)等環(huán)節(jié)提供依據(jù)，并為人才利用和挽留提供支持。
當(dāng)前，人員測(cè)評(píng)方法與工具層出不窮，應(yīng)用范圍卻過(guò)于寬泛，行業(yè)、崗位等特點(diǎn)未在測(cè)評(píng)中體現(xiàn)，影響了測(cè)評(píng)結(jié)果的科學(xué)性和適用性。因此，檢驗(yàn)運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)序列人員的核心能力水平，需要考慮采用新的測(cè)評(píng)方式。
基于上述背景，電信運(yùn)營(yíng)商有效地管理與發(fā)展市場(chǎng)序列人員的核心勝任力，為組織提供決策依據(jù)，需要結(jié)合本行業(yè)相關(guān)崗位工作特點(diǎn)，運(yùn)用科學(xué)的測(cè)評(píng)方法對(duì)人員的勝任特征進(jìn)行測(cè)量。
二、運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)序列人員核心能力測(cè)評(píng)概述
(一)測(cè)評(píng)要素構(gòu)成
結(jié)合北京郵電大學(xué)企業(yè)發(fā)展研究室關(guān)于運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷(xiāo)體系勝任特征的研究成果，本文搭建了運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)序列人員勝任特征模型，包含8項(xiàng)勝任特征要素：
在勝任特征模型的基礎(chǔ)上，本文編制了運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)序列人員核心能力測(cè)評(píng)問(wèn)卷，每個(gè)勝任特征對(duì)應(yīng)10道題，全卷共計(jì)80題。
(二)測(cè)評(píng)形式與方法
為準(zhǔn)確測(cè)量人員在實(shí)際工作(生活)中的行為表現(xiàn)傾向，體現(xiàn)人員核心能力水平，本測(cè)評(píng)采用情景判斷測(cè)驗(yàn)和投射測(cè)驗(yàn)兩種形式對(duì)勝任特征進(jìn)行測(cè)量。
1 情景判斷測(cè)驗(yàn)。采用情景模擬法和現(xiàn)實(shí)描述法進(jìn)行編制。情景模擬法分為兩類(lèi)，一是設(shè)置特定的、具體的工作情景、事件或時(shí)間段，二是設(shè)置被試者職務(wù)、身份或角色。被試者需要結(jié)合特定身份或情景進(jìn)行判斷選擇，從備選項(xiàng)中找到與自己觀點(diǎn)、做法最為吻合的答案；現(xiàn)實(shí)描述法是指題干直接詢(xún)問(wèn)被試者在日常工作和生活中的行為和感受。根據(jù)回答得知被試者在實(shí)際情況下表現(xiàn)出的反應(yīng)和行動(dòng)，并預(yù)測(cè)其行為傾向，從而確定被試者的能力水平。
例如：今天，你作為公司談判代表與某客戶(hù)洽談合作項(xiàng)目。但在談判開(kāi)始前半小時(shí)，你得知此次擔(dān)任技術(shù)顧問(wèn)的同事在趕赴談判途中遇到意外，相關(guān)資料也一并丟失。此時(shí)客戶(hù)已到場(chǎng)，你打算怎么辦?
2 投射測(cè)驗(yàn)。投射測(cè)驗(yàn)是讓被試者通過(guò)故事、圖形等媒介建立起自己的想象世界，在無(wú)拘束的情境中顯露出其個(gè)性特征或行為傾向的一種測(cè)試方法。
例如：兄弟倆分蛋糕，都擔(dān)心分到的那塊太小。媽媽說(shuō)：“哥哥切蛋糕，弟弟先選擇”。于是哥哥切到自己認(rèn)為最公平的地步，弟弟挑了自己認(rèn)為最大的那塊，兩人皆大歡喜。在溝通技巧上，媽媽采用了什么策略?
(三)測(cè)評(píng)特點(diǎn)
綜合上述分析，本測(cè)評(píng)具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：
1 基于特定行業(yè)、特定崗位體系勝任特征的測(cè)評(píng)。本測(cè)評(píng)的對(duì)象是電信行業(yè)、市場(chǎng)序列的勝任特征，勝任特征是“顯著區(qū)分優(yōu)秀與一般績(jī)效的個(gè)體特征”。因此，人員核心能力測(cè)量即是對(duì)勝任特征的測(cè)量，測(cè)評(píng)效果更具針對(duì)性。
2 依據(jù)問(wèn)題解決的效果和效率排序賦分。一般考試大多采用“正確答案得分，錯(cuò)誤答案不得分”原則，本測(cè)評(píng)則采用“最優(yōu)答案到最欠佳答案由高到低賦分”原則。被試者在每個(gè)問(wèn)題上均有自己的觀點(diǎn)或方法，只是處理過(guò)程和結(jié)果存在效果和效率上的差異，對(duì)此，四個(gè)選項(xiàng)可以按照優(yōu)劣排序賦分。如四個(gè)選項(xiàng)優(yōu)劣排序依次為A-B-C-D，則相應(yīng)得分為A-4，B-3，C-2，D-1。根據(jù)測(cè)評(píng)需求還可以進(jìn)一步調(diào)整為8，6，4，2以增加被試之間的區(qū)分度。
三、運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)序列人員核心能力測(cè)評(píng)實(shí)證研究
本文選取某省移動(dòng)公司市場(chǎng)序列員工為樣本對(duì)其施測(cè)。共發(fā)放問(wèn)卷120份，其中有效問(wèn)卷為105，有效問(wèn)卷率達(dá)87.5％。測(cè)評(píng)問(wèn)卷滿(mǎn)分為100分。全部有效問(wèn)卷得分中，測(cè)評(píng)成績(jī)最高分為81.25分，最低分為65分，平均分為72.7分。
(一)測(cè)評(píng)問(wèn)卷的信度分析
本文采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)工具，對(duì)測(cè)評(píng)問(wèn)卷所含項(xiàng)目的內(nèi)部一致性進(jìn)行了測(cè)量。分析結(jié)果如下：
分析結(jié)果顯示：?jiǎn)蝹€(gè)因素的Cronbach’s a系數(shù)均在0.71以上，而問(wèn)卷總體的Cronbach’s a系數(shù)為0.82，說(shuō)明問(wèn)卷整體及其覆蓋的能力項(xiàng)目皆有較好的內(nèi)部一致性，本研究所用測(cè)量表較為可靠。
(二)個(gè)體因素對(duì)測(cè)評(píng)成績(jī)影響的方差分析
測(cè)評(píng)中，被試者的樣本特征(個(gè)體因素)可能會(huì)對(duì)測(cè)評(píng)成績(jī)產(chǎn)生某種程度的影響。本測(cè)評(píng)的個(gè)體因素包含：性別、年齡、教育程度、本崗工齡、所屬部門(mén)性質(zhì)和所管團(tuán)隊(duì)規(guī)模。本文以個(gè)體因素為自變量、測(cè)評(píng)成績(jī)?yōu)橐蜃兞窟M(jìn)行方差分析，以研究不同個(gè)體因素對(duì)測(cè)評(píng)成績(jī)的影響程度。方差分析結(jié)果如下：
通過(guò)方差分析，可以得出下列總結(jié)與推斷：
1 員工所管團(tuán)隊(duì)規(guī)模對(duì)其核心能力水平的影響高度顯著。營(yíng)銷(xiāo)、客服、產(chǎn)品工作具有直接面向一線(xiàn)市場(chǎng)的特點(diǎn)，靈活性強(qiáng)，復(fù)雜度高，員工不但需要從整體上對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行計(jì)劃組織和管控，還需要面對(duì)前端用戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)銷(xiāo)售與服務(wù)維系，人員綜合素質(zhì)較高。因此，員工領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)開(kāi)展市場(chǎng)相關(guān)工作的過(guò)程是將專(zhuān)業(yè)理論與實(shí)際工作結(jié)合運(yùn)用的過(guò)程，核心能力得以提升。
2 員工的教育程度、本崗工齡對(duì)其核心能力水平的影響顯著。從理論上說(shuō)，員工教育程度越高，學(xué)習(xí)掌握新技能的能力越強(qiáng)，在通信技術(shù)日新月異的今天，無(wú)論在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)，還是產(chǎn)品研發(fā)領(lǐng)域，都對(duì)人員核心能力提出更高要求，因此較高水平學(xué)歷有利于人員核心能力的全面發(fā)展。對(duì)于本崗工齡，員工在相關(guān)崗位工作時(shí)間越長(zhǎng)，知識(shí)經(jīng)驗(yàn)積累越豐富，并且通過(guò)實(shí)踐不斷發(fā)掘優(yōu)勢(shì)和強(qiáng)化核心能力。因此本崗工齡也是人員核心能力水平的影響因素之一。
3 員工的性別、年齡、所屬部門(mén)性質(zhì)對(duì)其核心能力水平的影響不顯著。員工的核心能力水平較大程度上取決于個(gè)人的知識(shí)學(xué)習(xí)、經(jīng)驗(yàn)積累、實(shí)踐培養(yǎng)，與個(gè)人性別無(wú)太大關(guān)聯(lián)；隨著年齡增長(zhǎng)，員工的工作經(jīng)驗(yàn)可能也隨之增加，但核心能力需要在市場(chǎng)相關(guān)崗位的工作實(shí)踐中培養(yǎng)；對(duì)于所屬部門(mén)而言，市場(chǎng)序列不同崗位線(xiàn)員工在各項(xiàng)能力因素上存在差異，但在人員核心能力總體水平并不存在明顯差異。
(三)市場(chǎng)序列崗位線(xiàn)的能力差異分析
市場(chǎng)序列可依據(jù)職責(zé)屬性劃分為三條崗位線(xiàn)――營(yíng)銷(xiāo)線(xiàn)、客服線(xiàn)、產(chǎn)品線(xiàn)。本文市場(chǎng)序列崗位線(xiàn)的對(duì)應(yīng)部門(mén)如下：營(yíng)銷(xiāo)線(xiàn)――市場(chǎng)銷(xiāo)售部、集團(tuán)客戶(hù)部、渠道運(yùn)營(yíng)中心、區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)中心。服務(wù)線(xiàn)――客戶(hù)服務(wù)部、客服呼叫中心。產(chǎn)品線(xiàn)――部門(mén)構(gòu)成：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部、產(chǎn)品創(chuàng)新部。
通過(guò)各崗位線(xiàn)能力得分的對(duì)比分析可以看出：不同能力項(xiàng)目上，各崗位線(xiàn)人員總體能力水平存在著或多或少的差異。
總體上看，營(yíng)銷(xiāo)線(xiàn)各能力得分相對(duì)均衡，波動(dòng)較小，不存在顯著的能力短板；客服線(xiàn)總體得分偏低，其中邏輯分析、計(jì)劃能力得分與其他崗位線(xiàn)差距較大，反映出明顯的能力短缺；產(chǎn)品線(xiàn)總體得分波動(dòng)較大，優(yōu)勢(shì)與短板并存。
各崗位線(xiàn)在溝通管理、邏輯分析、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的得分上表現(xiàn)出較大差異。從職責(zé)上分析，導(dǎo)致差異出現(xiàn)的原因與崗位工作內(nèi)容和環(huán)境要求相關(guān)：客服線(xiàn)負(fù)責(zé)服務(wù)維系與投訴管理，與一線(xiàn)市場(chǎng)交互緊密，對(duì)溝通表達(dá)能力有較高要求，因此客服線(xiàn)人員溝通管理能力整體偏強(qiáng)。
從企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)來(lái)看，核心能力的全方位培養(yǎng)對(duì)于企業(yè)和員工個(gè)人而言是非常必要的。國(guó)內(nèi)電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)正在逐步過(guò)渡到業(yè)務(wù)的深度融合階段，運(yùn)營(yíng)商需要調(diào)整業(yè)務(wù)范圍以適應(yīng)新形勢(shì)下業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。新業(yè)務(wù)發(fā)展需要全方位統(tǒng)籌，從需求規(guī)劃――研發(fā)――營(yíng)銷(xiāo)策劃――宣傳推廣的產(chǎn)品全流程到配套的服務(wù)維系與技術(shù)支撐，都對(duì)企業(yè)提出更為嚴(yán)格的要求。因此，電信運(yùn)營(yíng)商增強(qiáng)生產(chǎn)力與競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵在于員工核心能力的擴(kuò)展與全面提升：
1 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)后，市場(chǎng)導(dǎo)向日益顯著。產(chǎn)品是企業(yè)的靈魂，作為運(yùn)營(yíng)商的核心部門(mén)，產(chǎn)品線(xiàn)人員應(yīng)當(dāng)時(shí)刻貼合市場(chǎng)需求，不斷完善公司產(chǎn)品體系；作為運(yùn)營(yíng)商前端部門(mén)，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)線(xiàn)應(yīng)具備積極的市場(chǎng)導(dǎo)向意識(shí)，通過(guò)經(jīng)營(yíng)分析、需求挖掘、營(yíng)銷(xiāo)推廣等工作制定具有吸引力的營(yíng)銷(xiāo)策略和持續(xù)的服務(wù)策略。
2 對(duì)于區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)中心、客服呼叫中心等營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)生產(chǎn)中心來(lái)說(shuō)，員工必須具備有效的計(jì)劃組織能力和高效的執(zhí)行力，以確保營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)各類(lèi)方案的落地與執(zhí)行；其中與用戶(hù)交互關(guān)系密切的一線(xiàn)崗位如客服人員、客戶(hù)經(jīng)理等，掌握一定的溝通技巧更利于目標(biāo)用戶(hù)的拓展與維系。
3 除營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)職責(zé)外，市場(chǎng)序列各部門(mén)還需要在多個(gè)環(huán)節(jié)上協(xié)同技術(shù)研發(fā)、工程建設(shè)、系統(tǒng)維護(hù)等相關(guān)團(tuán)隊(duì)，這就需要團(tuán)隊(duì)成員具備高水平的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和清晰的角色定位，共同推動(dòng)工作的開(kāi)展。
1、導(dǎo)言
自2010年中國(guó)通信行業(yè)開(kāi)始進(jìn)入全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)階段，營(yíng)業(yè)廳作為電信運(yùn)營(yíng)商的實(shí)體渠道，已經(jīng)成為全業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵渠道之一。為營(yíng)造營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)氛圍，提升營(yíng)業(yè)員的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技能并靈活運(yùn)用于體驗(yàn)式實(shí)戰(zhàn)過(guò)程中，中國(guó)電信已逐漸將原先以提供服務(wù)為主的營(yíng)業(yè)廳向賣(mài)場(chǎng)化方向進(jìn)行改造，并已開(kāi)展與電器專(zhuān)賣(mài)店、話(huà)機(jī)世界等專(zhuān)業(yè)通信零售店進(jìn)行合作，采納電器行業(yè)已較成熟的體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)方式，擴(kuò)充終端門(mén)店的銷(xiāo)售渠道。其中自有營(yíng)業(yè)的賣(mài)場(chǎng)化改造就以突出體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)為目標(biāo)，在提升電信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)提升營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
2、電信營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)五要素
體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)，顧名思義就是使顧客親身體驗(yàn)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)，讓顧客實(shí)際感知產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)或性能，從而促使顧客認(rèn)知、喜好并購(gòu)買(mǎi)的一種營(yíng)銷(xiāo)方式。這種方式下，滿(mǎn)足消費(fèi)者的目標(biāo)是體驗(yàn)需求，并且以服務(wù)產(chǎn)品為平臺(tái)，最終以有形產(chǎn)品為載體，以無(wú)形服務(wù)為附加值，生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)高質(zhì)量服務(wù)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和消費(fèi)者之間的零距離銷(xiāo)售。
2.1 感觀（Sonse）
感官營(yíng)銷(xiāo)顧名思義就是通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)及嗅覺(jué)的組合，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造知覺(jué)體驗(yàn)感覺(jué)的訴求目標(biāo)。感官營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程可以分為識(shí)別服務(wù)與產(chǎn)品、激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)及增加產(chǎn)品的附加價(jià)值等三個(gè)階段。電信營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)氣氛管理、標(biāo)準(zhǔn)化的店內(nèi)設(shè)計(jì)、暖色燈光、柔和背景音樂(lè)等元素，都是通過(guò)感觀來(lái)刺激消費(fèi)者。就像麥當(dāng)勞一直倡導(dǎo)售賣(mài)歡樂(lè)、星巴克把美式文化逐步分解成可以體驗(yàn)的東西一樣，中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳正邁進(jìn)感觀體驗(yàn)的時(shí)代。
2.2 感情（Feel）
情感營(yíng)銷(xiāo)就是關(guān)注顧客內(nèi)在的感情與情緒，其目標(biāo)在于創(chuàng)造情感體驗(yàn)，感情的范圍可以是一個(gè)柔情的、溫和的正面心情，也可以是快樂(lè)的、自豪的、甚至是強(qiáng)烈的激動(dòng)情緒。在運(yùn)作情感營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，需要真正了解什么樣的刺激可以引起某種情緒的變化，并且能夠使消費(fèi)者自然地受到影響及感染，最終融入這種情景中來(lái)。
情感營(yíng)銷(xiāo)做得很成功的典型是麥當(dāng)勞，麥當(dāng)勞以銷(xiāo)售顧客快樂(lè)為主題，就餐過(guò)程中營(yíng)造了一個(gè)全新的快餐體驗(yàn)。但電信營(yíng)業(yè)廳要求服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)化的職業(yè)微笑、制作營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)手冊(cè)，播放背景音樂(lè)等如何創(chuàng)造體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的細(xì)節(jié)，電信公司都制定了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)提供這一系列出色的情感服務(wù)，樹(shù)立了電信公司獨(dú)有的電信企業(yè)品牌。
2.3 認(rèn)知（Think）
認(rèn)知營(yíng)銷(xiāo)的核心是智力（Intelligence），它以創(chuàng)意的方式來(lái)吸引顧客的興趣、驚奇及對(duì)問(wèn)題集中或分散的思考，最終為顧客創(chuàng)造認(rèn)知和解決問(wèn)題的體驗(yàn)。在高科技產(chǎn)品領(lǐng)域，創(chuàng)意活動(dòng)的方案是被普遍使用的。隨著營(yíng)銷(xiāo)方式的不斷成熟，在其它產(chǎn)業(yè)中，創(chuàng)意營(yíng)銷(xiāo)也已經(jīng)使用于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、促銷(xiāo)、和與顧客的溝通等各環(huán)節(jié)。
在電信營(yíng)業(yè)廳開(kāi)展一系列銷(xiāo)售活動(dòng)時(shí)，無(wú)疑需要組織者用新穎的手段來(lái)吸引客戶(hù)進(jìn)店，如用微博推送相關(guān)促銷(xiāo)信息、或是群發(fā)短信、或是拉戶(hù)外橫幅，或是播放新潮代言人的視頻廣告?？傊?，各種廣告方式隨時(shí)隨地刺激著消費(fèi)者去思考是否需要進(jìn)營(yíng)業(yè)廳參觀一下。
2.4 行為（Act）
行動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)就是通過(guò)影響身體的有形體驗(yàn)、生活形態(tài)與互動(dòng)來(lái)增加消費(fèi)者的身體體驗(yàn)，最后找出行動(dòng)的替代方法、替代的生活形態(tài)、以豐富消費(fèi)者的生活。而消費(fèi)者生活形態(tài)的改變是激發(fā)或自發(fā)的，同時(shí)也有可能是由偶像角色引起的。
從消費(fèi)者跨入營(yíng)業(yè)廳的那刻起，迎賓崗的銷(xiāo)售員就會(huì)不停地與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，隨時(shí)拿出真機(jī)進(jìn)行演示?，F(xiàn)在數(shù)以萬(wàn)計(jì)的應(yīng)用軟件，從生活到re都覆蓋了，只要消費(fèi)者對(duì)軟件應(yīng)用感興趣，并渴望對(duì)銷(xiāo)售員手中的手機(jī)立即操作一下，那么此行為已升華到身體運(yùn)動(dòng)的體驗(yàn)，是行動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)典了。
2.5 關(guān)聯(lián)價(jià)值（Relate）
關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)含蓋了感官、情感、認(rèn)知、行動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)等各個(gè)層面，關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)超越私人感情、人格、個(gè)性，加上“個(gè)人體驗(yàn)”，并且與個(gè)人對(duì)自我、他人或是文化理念產(chǎn)生了關(guān)聯(lián)。關(guān)聯(lián)活動(dòng)的目標(biāo)就是自我改進(jìn)的個(gè)人渴望，同時(shí)要?jiǎng)e人對(duì)自己產(chǎn)生好感，進(jìn)而建立起個(gè)人對(duì)某種品牌的偏好，最終讓使用該品牌的人們形成一個(gè)群體。
中國(guó)電信的企業(yè)使命是：讓客戶(hù)盡情享受信息新生活。3G時(shí)代的到來(lái)，手機(jī)運(yùn)用已無(wú)處不在。消費(fèi)者從電信企業(yè)的品牌到單個(gè)手機(jī)應(yīng)用，已將企業(yè)的品牌價(jià)值融入到生活工作中去了。
3、電信營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)
中國(guó)電信的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與智能終端體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)定位于以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和應(yīng)用為內(nèi)容，以3G智能終端為載體，以體驗(yàn)分享為手段，再造銷(xiāo)售流程，喚醒顧客需求，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和終端的購(gòu)買(mǎi)、使用、傳播，拉動(dòng)流量經(jīng)營(yíng)，改善消費(fèi)者結(jié)構(gòu)，進(jìn)而推動(dòng)中國(guó)電信智能終端及3G業(yè)務(wù)有效益的規(guī)模發(fā)展。從體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的概念中，可以看出體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)所具有的三大主導(dǎo)性特征：
3.1 以顧客需求為導(dǎo)向
企業(yè)從消費(fèi)者的實(shí)際需要出發(fā)，根據(jù)消費(fèi)者所能接受的方式，結(jié)合所需要的產(chǎn)品來(lái)進(jìn)行各方面的溝通；由過(guò)去的“拉”轉(zhuǎn)為“推”，增大了企業(yè)的主動(dòng)性。3G時(shí)代的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)及智能終端營(yíng)銷(xiāo)與2G時(shí)代有重大差異，需要通過(guò)體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)加速推進(jìn)。
3.2 以顧客溝通為手段
以實(shí)現(xiàn)顧客的需要為企業(yè)目標(biāo)，尤其是個(gè)性化的需要，企業(yè)要建立與顧客雙向溝通的渠道，盡可能地搜集顧客各項(xiàng)信息，及時(shí)反映在顧客所需的商品上，這樣才能有效地挖掘消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望。賣(mài)好智能手機(jī)的關(guān)鍵就是開(kāi)展體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)促進(jìn)智能機(jī)銷(xiāo)售，拉動(dòng)流量經(jīng)營(yíng)，提升客戶(hù)價(jià)值。
3.3 以顧客滿(mǎn)足為目標(biāo)
在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，消費(fèi)者已不僅僅滿(mǎn)足于單純的購(gòu)物，而更著重于購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中所產(chǎn)生的心理滿(mǎn)足。因此，企業(yè)在提高產(chǎn)品自身使用價(jià)值的同時(shí)，更應(yīng)該開(kāi)展各種體驗(yàn)活動(dòng)，從而使顧客物質(zhì)上和精神上得到雙重滿(mǎn)足。3G智能終端品質(zhì)直接影響消費(fèi)者對(duì)業(yè)務(wù)的感知和體驗(yàn)，賣(mài)3G手機(jī)就是發(fā)展3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，賣(mài)一部3G手機(jī)就是發(fā)展或維系一個(gè)3G用戶(hù)，賣(mài)手機(jī)的過(guò)程就是一個(gè)感知和體驗(yàn)的過(guò)程。
4、營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的流程構(gòu)建
隨著3G技術(shù)的快速發(fā)展，電信營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)模式。已越來(lái)越被消費(fèi)者所接受。以終端應(yīng)用體驗(yàn)、體驗(yàn)促進(jìn)電信業(yè)務(wù)發(fā)展的模式已初顯成效，優(yōu)化終端到業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)路徑、重構(gòu)體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的流程，已成為電信公司營(yíng)銷(xiāo)工作的重點(diǎn)。如何持續(xù)更新各類(lèi)業(yè)務(wù)、持續(xù)提升銷(xiāo)售隊(duì)伍能力、持續(xù)加強(qiáng)對(duì)用戶(hù)的研究、持續(xù)提高體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的精細(xì)化和針對(duì)性？做好以下五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)是電信營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)成功的前提。
4.1 專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍保障
3G時(shí)代的電信營(yíng)業(yè)廳專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，除了普通業(yè)務(wù)受理的營(yíng)業(yè)員外，還需配備3G手機(jī)專(zhuān)家和專(zhuān)職銷(xiāo)售人員。這支專(zhuān)業(yè)化的人才隊(duì)伍能用最簡(jiǎn)單、生動(dòng)的方式實(shí)施體驗(yàn)式銷(xiāo)售，能針對(duì)細(xì)分目標(biāo)用戶(hù)及使用場(chǎng)景，掌握終端、應(yīng)用和業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握無(wú)線(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)技巧和銷(xiāo)售話(huà)術(shù)，通過(guò)講故事的方式融入消費(fèi)者日常生活和工作場(chǎng)景，分享和傳遞移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新生活方式的體驗(yàn)。
4.2 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)組織
體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是能有效抓住消費(fèi)者眼球的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它創(chuàng)造機(jī)會(huì)吸引顧客參與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和終端的體驗(yàn)、購(gòu)買(mǎi)和傳播。3G的精彩在于各種豐富的運(yùn)用，如何生動(dòng)地展現(xiàn)這些運(yùn)用，最好的手段是在營(yíng)業(yè)廳組織各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。根據(jù)四季變化，可以定期與季節(jié)相呼應(yīng)的促銷(xiāo)活動(dòng)；根據(jù)每月業(yè)務(wù)辦理規(guī)律，可以組織新產(chǎn)品推廣活動(dòng)；根據(jù)每周客戶(hù)流量情況，可以選出客戶(hù)新秀活動(dòng)；根據(jù)每日工作忙閑時(shí)段情況，可以組織3G游戲PK賽等?？傊?，這些營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的展開(kāi)，能有效拉動(dòng)營(yíng)業(yè)廳客流量，提升營(yíng)業(yè)廳人氣。
4.3 體驗(yàn)環(huán)境打造
體驗(yàn)環(huán)境是傳播體驗(yàn)的重要空間和場(chǎng)所，很多消費(fèi)者都是在電信營(yíng)業(yè)廳接觸感知體驗(yàn)，這就要求電信公司打造營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)專(zhuān)區(qū)，配備必要的硬件支撐，營(yíng)造出輕松、愉悅的體驗(yàn)環(huán)境，由傳統(tǒng)的服務(wù)式營(yíng)銷(xiāo)向體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變，為消費(fèi)者提供全流程的體驗(yàn)服務(wù)，并在體驗(yàn)區(qū)配備3G專(zhuān)家，及時(shí)宣講業(yè)務(wù)和終端功能演示。
4.4 支撐保障系統(tǒng)建設(shè)
營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)工作的推進(jìn)需要制定相關(guān)業(yè)務(wù)流程，明晰日常管理要素，并制定評(píng)估辦法，將體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)工作納入各部門(mén)考核。首先，營(yíng)業(yè)廳CRM操作系統(tǒng)支撐需要增強(qiáng)IT系統(tǒng)的信息收集和數(shù)據(jù)分析能力，開(kāi)展精細(xì)化的體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)。其次，在銷(xiāo)售方式上引進(jìn)手機(jī)、PAD、無(wú)線(xiàn)路由、互聯(lián)網(wǎng)游戲機(jī)等電子消費(fèi)品，強(qiáng)化營(yíng)業(yè)廳賣(mài)場(chǎng)的“電子消費(fèi)品賣(mài)場(chǎng)”定位形象。
4.5 評(píng)估與反饋的閉環(huán)管理
營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)工作是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要定期評(píng)估和反饋，實(shí)現(xiàn)螺旋式的上升。首先，對(duì)營(yíng)業(yè)廳每日的業(yè)務(wù)完成量進(jìn)行日結(jié)清統(tǒng)計(jì)，分析各類(lèi)業(yè)務(wù)的完成情況；其次，對(duì)各崗位的營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)受理和銷(xiāo)售完成指標(biāo)進(jìn)行質(zhì)和量的考核，最大程度上激發(fā)員工的動(dòng)力，及時(shí)修正不合理的考核指標(biāo)；第三，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的管理，增加廳內(nèi)巡場(chǎng)次數(shù)，統(tǒng)一巡場(chǎng)管理工具的標(biāo)準(zhǔn)化。
總之，只有扎扎實(shí)實(shí)、持之以恒落實(shí)上述這些環(huán)節(jié)，營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的差異化競(jìng)爭(zhēng)力才能真正落到實(shí)處。同時(shí)，電信公司各管理層也要認(rèn)識(shí)到，體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、復(fù)雜的系統(tǒng)工程，從認(rèn)識(shí)到行動(dòng)，再到取得成果，具有一定的延遲性，并非一蹴而就。
5、營(yíng)業(yè)廳有效開(kāi)展體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的策略
電信營(yíng)業(yè)廳開(kāi)展體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)，不僅需要重構(gòu)銷(xiāo)售流程，而且還要運(yùn)用相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)策略，將銷(xiāo)售流程與管理生產(chǎn)進(jìn)行緊密的結(jié)合，對(duì)每個(gè)廳存在的短板進(jìn)行梳理，加強(qiáng)日常管理。通過(guò)相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)推進(jìn)喚醒用戶(hù)暢享3G生活，增加粘性，拉動(dòng)流量及提升客戶(hù)價(jià)值等，為實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳真正意義上的體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)奠定良好的基礎(chǔ)。
5.1 建設(shè)一支優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)
營(yíng)業(yè)廳管理人員是營(yíng)業(yè)廳的靈魂，他們擔(dān)負(fù)著日常的營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)管理工作，肩負(fù)著公司下達(dá)的相關(guān)考核指標(biāo)落地工作，同時(shí)也承擔(dān)對(duì)營(yíng)業(yè)廳人、財(cái)、物、客流等進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理的重任。在營(yíng)業(yè)廳推進(jìn)體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，營(yíng)業(yè)廳管理人員的日常工作著重一體化管理意識(shí)培養(yǎng)、晨會(huì)模式轉(zhuǎn)型等幾個(gè)方面人手。
5.2 培養(yǎng)一支過(guò)硬的銷(xiāo)售講座隊(duì)伍
隨著營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的不斷深入，廳內(nèi)硬件的裝修標(biāo)準(zhǔn)有據(jù)可依，但銷(xiāo)售人員技能的提升是否跟得上硬件的要求？如何對(duì)終端手機(jī)的應(yīng)用功能介紹應(yīng)用自如、如何吸引客戶(hù)的眼球、如何促成銷(xiāo)售等是廳內(nèi)銷(xiāo)售人員的基本要求，為此，應(yīng)明確組織廳內(nèi)銷(xiāo)售講座的要點(diǎn)、挑選銷(xiāo)講種子選手、明確銷(xiāo)講路徑、關(guān)注銷(xiāo)講效果。
5.3 訓(xùn)練一支創(chuàng)新的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)
一、問(wèn)題及分析
㈠來(lái)自改革本身，國(guó)家體制、企業(yè)機(jī)制的劇烈變革對(duì)渠道人員的心理承受力構(gòu)成了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，習(xí)慣、安全感、經(jīng)濟(jì)因素和對(duì)未知因素的畏懼對(duì)員工形成最直接、最主要的壓力。
我國(guó)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、政治體制處于一個(gè)新舊交替的非常時(shí)期，對(duì)電信的改革重組一直還在進(jìn)行之中，企業(yè)的外部生存環(huán)境隨機(jī)性大，導(dǎo)致員工對(duì)許多問(wèn)題都難以預(yù)測(cè)和把握。同時(shí)，渠道改革本身就是強(qiáng)調(diào)壓力傳遞，對(duì)于許多一參加工作就融入企業(yè)、在舊的分配模式和文化下工作了多年甚至幾十年的員工，其思維和工作方式已形成慣性，改革要求他們必須完成角色的轉(zhuǎn)換，這種壓力對(duì)于他們是空前的、前所未有的，也是異常痛苦的。
員工的擔(dān)心、疑慮和抱怨表現(xiàn)在一下這些問(wèn)題：1、會(huì)不會(huì)買(mǎi)斷？會(huì)不會(huì)下崗？2、電信體制還會(huì)怎樣改？3、我已經(jīng)在電信企業(yè)工作十多二十年，一直踏實(shí)努力，沒(méi)有功勞也有苦勞，企業(yè)再怎么也應(yīng)該考慮，怎么到現(xiàn)在比年輕人收入還低？4、我這么大歲數(shù)了，管你企業(yè)怎么改，反正過(guò)幾年就退休了。5、任務(wù)重，完成不了，較多員工反應(yīng)工作更忙、更努力了，收入反而下降，一個(gè)員工還提到考核下來(lái)還倒找80元。6、為什么企業(yè)收入在增長(zhǎng)，個(gè)人的收入?yún)s下降了？7、工作緊張，渠道臨時(shí)性工作多，沒(méi)有正常的節(jié)假日，也不給加班工資。
㈡來(lái)自公司管理，公司出臺(tái)的政策、辦法與員工期望值之間的差距導(dǎo)致員工執(zhí)行困惑、精神焦慮。
這是影響渠道員工積極性的最主要的因素，包括渠道任務(wù)的下達(dá)、考核、薪酬分配、營(yíng)銷(xiāo)策略、授權(quán)、支撐系統(tǒng)、內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)、交通通訊、直屬上級(jí)的期望等等，比較突出的是部分員工對(duì)渠道考核任務(wù)及薪酬分配的公平性懷有激憤的心情，這里面有公司管理本身存在的問(wèn)題，也有渠道員工對(duì)政策把握、理解的問(wèn)題。
員工反映的問(wèn)題包括：1、業(yè)務(wù)收入計(jì)劃的完成與否與營(yíng)銷(xiāo)努力不一定成正比，我這么努力，憑什么比他們拿的錢(qián)少？2、業(yè)務(wù)攬收跟促銷(xiāo)活動(dòng)、網(wǎng)調(diào)建設(shè)關(guān)系大，階段性、區(qū)域性收入差距大，比如新建小區(qū)入住客戶(hù)量大，則攬收量就高。3、交通工具、交通通訊費(fèi)等沒(méi)有保障。4、支撐系統(tǒng)終端極少，同時(shí)系統(tǒng)無(wú)法支撐營(yíng)銷(xiāo)、維護(hù)工作，更無(wú)法支撐管理、考核。5、營(yíng)銷(xiāo)政策復(fù)雜、難理解，不好操作。6、營(yíng)銷(xiāo)人員自利少，影響了營(yíng)銷(xiāo)、維護(hù)工作的靈活性。7、對(duì)薪酬、保險(xiǎn)福利等政策不理解，一些員工始終未將收入構(gòu)成部分和享受的福利政策搞明白。8、由于考核數(shù)據(jù)核查的難度問(wèn)題，工資發(fā)放不是很及時(shí)。
㈢來(lái)自?xún)?nèi)部競(jìng)爭(zhēng)，不甘落后、害怕失敗等心理導(dǎo)致員工危機(jī)感深重，同時(shí)還可能引起同事之間關(guān)系緊張。
社區(qū)與社區(qū)之間、員工與員工之間的比較效應(yīng)作為員工成長(zhǎng)的動(dòng)力，也帶給出他們壓力。比收入、比攬收、比競(jìng)賽名次，還有評(píng)優(yōu)、競(jìng)爭(zhēng)上崗、末位淘汰等等，這些都形成內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)，要求員工不僅僅是做得好，而是要做得比別的員工好；局部區(qū)域的過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)還形成對(duì)企業(yè)共同資源的搶奪，如在業(yè)務(wù)攬收上對(duì)客戶(hù)資源的爭(zhēng)奪。
員工關(guān)心的問(wèn)題如：1、我這個(gè)社區(qū)的客戶(hù)又被他們搶走了。我前期做了這么多宣傳、溝通工作的客戶(hù)，怎么到最后卻被他受理了？2、他們社區(qū)這個(gè)月收入高出我們這么多，我們績(jī)效工資又要少出好多。3、某某當(dāng)上標(biāo)兵了，去榮譽(yù)療休了，我比他差了么？我這么努力，怎么比賽名次還排到他后面了。4、可別落到最后一名。5、又要重新競(jìng)聘片區(qū)經(jīng)理了，我能行么？
㈣來(lái)自市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，市場(chǎng)變化告狀千頭萬(wàn)緒使渠道人員感到疲于應(yīng)付、心力交瘁。
各大運(yùn)營(yíng)商去年全面進(jìn)入南充，今年擴(kuò)張運(yùn)動(dòng)加劇，價(jià)格戰(zhàn)不斷演繹、升級(jí)，各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)策略推出，需要渠道人員全心投入，費(fèi)盡心思，精神的弦長(zhǎng)期處于緊繃狀態(tài)，而且經(jīng)常有招架不住的時(shí)候，難免心情沮喪。
員工們擔(dān)心的問(wèn)題諸如：1、××運(yùn)營(yíng)商又在我的區(qū)域架線(xiàn)了，不知客戶(hù)要流失多少？2、××運(yùn)營(yíng)商資費(fèi)就是便宜，客戶(hù)就是在乎那點(diǎn)月租費(fèi)，我沒(méi)辦法，可是收入要流失。3、××運(yùn)營(yíng)商“烈火行動(dòng)”升級(jí)了，怎么辦？4、策反了這么久，效果又不好，明天做啥？
㈤來(lái)自客戶(hù)要求，職業(yè)的特殊性決定了渠道人員要不斷地與客戶(hù)博弈，體驗(yàn)抱怨、指責(zé)、甚至刁難，這種不被理解的委屈感常常折磨他們，影響其心情。
客戶(hù)多元化、個(gè)性化需求，還有電信業(yè)務(wù)消費(fèi)意識(shí)的覺(jué)醒，對(duì)電信的偏見(jiàn)、誤解等，都使渠道人員營(yíng)銷(xiāo)難度大，而且還要承受許多委屈。
客戶(hù)的指責(zé)如：1、你們電信是百年老企，人家新企業(yè)能做到的，你們?yōu)槭裁醋霾坏剑?、人家價(jià)格就是低，我不用你的。3、你們計(jì)費(fèi)就是有問(wèn)題，電腦也是人操作的？4、市話(huà)為什么不給我打清單，不讓我們明明白白消費(fèi)？5、我的電話(huà)被盜打了，就是你們公司的責(zé)任。6、我計(jì)算機(jī)染上病毒了，就是你們的網(wǎng)絡(luò)引起的。
㈥來(lái)自自身能力，缺乏自信、不善學(xué)習(xí)、難以勝任工作等問(wèn)題使他們害怕變化，對(duì)前景憂(yōu)慮，生活在不安之中。
渠道崗位的“營(yíng)維合一”、全業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，以及新的業(yè)務(wù)、技術(shù)不斷推出，且更新較快，還有為適應(yīng)個(gè)性化需求的各種營(yíng)銷(xiāo)策略，都需要員工具有較高的理解能力、學(xué)習(xí)能力和適應(yīng)能力，而渠道員工很多是轉(zhuǎn)崗而來(lái)，雖然他們已經(jīng)很努力了，但知識(shí)結(jié)構(gòu)、綜合素質(zhì)等方面仍存在較大的差距，一些員工甚至覺(jué)得自己個(gè)性?xún)?nèi)向、不善表達(dá)，本來(lái)就不適合做營(yíng)銷(xiāo)工作，這種不知所措讓他們沒(méi)有方向感。
員工的難題如：1、營(yíng)銷(xiāo)方案太復(fù)雜，理解不了。2、新業(yè)務(wù)太多了，考試太多的，學(xué)都學(xué)不過(guò)來(lái)。3、我表達(dá)力不行，說(shuō)不過(guò)客戶(hù)。4、老都老了，還學(xué)習(xí)什么？5、我從來(lái)沒(méi)摸過(guò)計(jì)算機(jī)，現(xiàn)在又是支撐系統(tǒng)，又是發(fā)展寬帶業(yè)務(wù)，哪有法？
㈦來(lái)自團(tuán)隊(duì)，任務(wù)承包到社區(qū)，相對(duì)獨(dú)立的工作方式導(dǎo)致客戶(hù)經(jīng)理內(nèi)心深處的孤獨(dú)無(wú)助和悲觀、失落。
渠道建設(shè)將指標(biāo)落實(shí)到人頭、劃小到責(zé)任單位，在明確分工的同時(shí)也減少了協(xié)作和團(tuán)隊(duì)員工之間的交流、溝通，加之“以包代管”問(wèn)題的存在，有時(shí)甚至使他們感到孤立無(wú)援。
渠道人員的困惑如：1、××運(yùn)營(yíng)商五、六個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員站在一個(gè)單元門(mén)口營(yíng)銷(xiāo)，我怎么也對(duì)付不了。2、其它運(yùn)營(yíng)商在我這個(gè)社區(qū)搞的這么厲害，我又沒(méi)有三頭六臂，哪里應(yīng)付得了？3、后臺(tái)支撐，支撐個(gè)啥，反正都是我自己著急。4、客戶(hù)服務(wù)不能中斷，生病了都沒(méi)法休息。5、裝機(jī)查障時(shí)，一個(gè)人去爬梯子，摔下來(lái)都沒(méi)人管。6、一個(gè)人去擺攤宣傳，客戶(hù)多了，七嘴八舌，應(yīng)付起來(lái)心里簡(jiǎn)直沒(méi)底氣。
㈧來(lái)自家庭，家庭關(guān)系、子女教育等因素都會(huì)影響渠道人員的心情，家人的不理解、不支持導(dǎo)致渠道員工不能快樂(lè)地工作，思想包袱重。
渠道建設(shè)不僅改變了員工的工作模式，也直接影響到員工的生活。工作上的壓力使渠道人員減少了對(duì)家庭的付出、對(duì)子女的教育，甚至造成渠道人員情緒上、心情上的問(wèn)題，這些都有可能受到家人責(zé)怪，引起家庭矛盾，造成渠道人員與家人關(guān)系緊張。
家人的責(zé)怪如：1、你這么忙，又沒(méi)掙多少錢(qián)。2、你不管小孩，我也不管，學(xué)習(xí)成績(jī)下降了，還不是你的責(zé)任。3、你忙，我還是忙，誰(shuí)該做家務(wù)？4、連我生日都去跑客戶(hù)去了，對(duì)我還有沒(méi)有感情？
二、改善之道
渠道建設(shè)是企業(yè)生產(chǎn)方式、營(yíng)銷(xiāo)模式的轉(zhuǎn)型，其成敗在于人。上述諸多壓力將會(huì)長(zhǎng)期存在，成為影響員工工作和企業(yè)績(jī)效的干擾因素，但是采取有效的方法卻可以變壓力為動(dòng)力，調(diào)動(dòng)愿望和激情，提高員工滿(mǎn)意度，改善結(jié)果。具體的途徑是全面開(kāi)展學(xué)習(xí)型組織的創(chuàng)建工作，通過(guò)自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)、系統(tǒng)思考這五項(xiàng)修煉，來(lái)消除制約企業(yè)發(fā)展的智障，提高員工的創(chuàng)造力、凝聚力和學(xué)習(xí)力，從而提升企業(yè)的戰(zhàn)斗力。
㈠“自我超越”：引導(dǎo)員工不斷理清個(gè)人的真實(shí)愿望，集中精力，培養(yǎng)耐心，自我完善和提升。
1、授權(quán)：下移決策權(quán)，制定渠道人員授權(quán)管理辦法，給渠道人員一定的業(yè)務(wù)優(yōu)惠權(quán)、對(duì)后端支撐部門(mén)的業(yè)務(wù)調(diào)度權(quán)等，給渠道人員開(kāi)展工作以更大的自主性和靈活性，培養(yǎng)他們自己解決問(wèn)題、克服困難的能力。下半年，公司改變考核模式，將注意力放在對(duì)保存量的總體收入指標(biāo)進(jìn)行控制上，將住宅小區(qū)規(guī)模性客戶(hù)的促銷(xiāo)政策簽字權(quán)下放給片區(qū)經(jīng)理，結(jié)果我們?cè)谡{(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)片區(qū)經(jīng)理對(duì)自己的客戶(hù)群更能主動(dòng)地開(kāi)展細(xì)分工作，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)政策影響社區(qū)收入的思考和分析都更多、更到位，隔離政策也把握得較好。公司最近啟動(dòng)、實(shí)施的客戶(hù)拆機(jī)挽留流程，就對(duì)客戶(hù)部門(mén)和營(yíng)銷(xiāo)人員給予了較充分的授權(quán)，減少了許多層級(jí)的請(qǐng)示匯報(bào)，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)人員與客戶(hù)溝通、交流，主動(dòng)把握情勢(shì)和應(yīng)變，更好地開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)和針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)工作。這些都是比較好的經(jīng)驗(yàn)，需要進(jìn)一步總結(jié)、推廣。
2、讓員工在挑戰(zhàn)性的工作中感受成就：設(shè)定更高的階段性目標(biāo)，讓員工擔(dān)任一些新的工作，賦予崗位工作重要的內(nèi)涵，進(jìn)行適當(dāng)?shù)妮啀彛l(fā)揮員工的核心優(yōu)勢(shì)，倡導(dǎo)員工成為本崗位的專(zhuān)家型人才等等，讓員工感受到被認(rèn)同的快樂(lè)，培養(yǎng)自信，突破“成長(zhǎng)極限”，創(chuàng)造性地開(kāi)展工作。近一年來(lái)，公司通過(guò)人力機(jī)制轉(zhuǎn)換，科學(xué)評(píng)價(jià)企業(yè)優(yōu)秀員工，建立核心員工隊(duì)伍和后備管理人才隊(duì)伍，實(shí)施前后臺(tái)崗位的輪換、互動(dòng)，開(kāi)展項(xiàng)目管理等工作，都在一定程度上提高了員工滿(mǎn)意度，激活了人力資源，是值得深入探究的實(shí)踐方式。
3、提倡“終身學(xué)習(xí)”的學(xué)習(xí)理念：學(xué)習(xí)工作化、工作學(xué)習(xí)化，對(duì)不同崗位、不同年齡、不同基礎(chǔ)的員工制定針對(duì)性、階段性的學(xué)習(xí)目標(biāo)，引導(dǎo)新的學(xué)習(xí)、生活、工作方式，不斷地激勵(lì)他們提高自身適應(yīng)能力和生存能力。要使“終身學(xué)習(xí)”的理念內(nèi)化為渠道員工的學(xué)習(xí)行為模式，根據(jù)渠道管理及執(zhí)行上的重點(diǎn)問(wèn)題，公司可以采取的措施包括：高層和中層領(lǐng)導(dǎo)帶頭學(xué)習(xí)，舉辦針對(duì)性的專(zhuān)題講座；經(jīng)常性地向員工推薦、贈(zèng)送一些具有新思維的學(xué)習(xí)書(shū)籍，開(kāi)展讀書(shū)報(bào)告會(huì)；引導(dǎo)員工利用互聯(lián)網(wǎng)掌握更多的資訊，開(kāi)辦網(wǎng)上學(xué)習(xí)交流園地等。
㈡“改善心智模式”：引導(dǎo)員工改變看待舊事物形成的特定的思維定勢(shì)，重新認(rèn)識(shí)世界，改變思考和行為模式。
1、進(jìn)行新觀念的“洗腦”教育：針對(duì)學(xué)習(xí)型組織的建立、企業(yè)文化、營(yíng)銷(xiāo)、管理等最新理論、理念，特別是員工怎樣在現(xiàn)實(shí)條件下獲得成功和幸福方面的哲學(xué)輔導(dǎo)教育，邀請(qǐng)專(zhuān)家講課，進(jìn)行體驗(yàn)式培訓(xùn)，開(kāi)展專(zhuān)題式討論等，沖擊、震蕩員工的一些不合適宜的舊觀念，引導(dǎo)員工轉(zhuǎn)變思維模式。象市公司、公眾客戶(hù)部、高坪分公司邀請(qǐng)知名專(zhuān)家、學(xué)者、成功經(jīng)理人、成功營(yíng)銷(xiāo)人員，對(duì)管理人員、對(duì)員工開(kāi)辦的一些講座、培訓(xùn)都起到了一定作用。還有，今年6月份，公司召開(kāi)了市公司班組長(zhǎng)以上的管理人員會(huì)議。會(huì)上，發(fā)給大家一張關(guān)于ADSL和固定電話(huà)業(yè)務(wù)受理的流程圖，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)一個(gè)多小時(shí)的思考和自由討論，產(chǎn)生了六、七十份不盡相同的意見(jiàn)和建議。針對(duì)這些意見(jiàn)和建議，公司領(lǐng)導(dǎo)才引出了服務(wù)流程改革和再造的話(huà)題，啟發(fā)、引導(dǎo)大家走出習(xí)慣性思維障礙，思考客戶(hù)導(dǎo)向的問(wèn)題。這些方式都是轉(zhuǎn)變心智模式的比較有效的方法，公司應(yīng)該在渠道部門(mén)更大層面、更廣范圍上推廣，特別是要加強(qiáng)以基層團(tuán)隊(duì)為單位的深度匯談。
2、關(guān)注渠道人員的心理健康：將員工心理咨詢(xún)作為一項(xiàng)事業(yè)來(lái)做，全面開(kāi)展渠道人員心理咨詢(xún)工作，黨群部門(mén)和直線(xiàn)經(jīng)理每月對(duì)一定數(shù)量的員工進(jìn)行主動(dòng)性地交流、對(duì)話(huà)和心理輔導(dǎo)；普及心理健康知識(shí)，提高渠道人員的情商和經(jīng)受挫折的承受力；開(kāi)通企業(yè)心理咨詢(xún)熱線(xiàn)電話(huà)，利用網(wǎng)上的“電信員工之家”，暢通渠道員工思想、心理問(wèn)題的渲瀉渠道，為渠道員工緩解壓力。
3、引導(dǎo)渠道員工成長(zhǎng)為學(xué)習(xí)型員工：制定、完善渠道學(xué)習(xí)型員工的標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)員工通過(guò)廣義的學(xué)習(xí)，將學(xué)習(xí)、工作、生活、家庭統(tǒng)一起來(lái)進(jìn)行自我設(shè)計(jì)，明確努力方向，追求更高境界的人生目標(biāo)和生命意義，從而更樂(lè)觀、更豁達(dá)。比如，引導(dǎo)員工要有道德感，能夠公平地對(duì)人、對(duì)已；善于溝通和合作，幫助人也得到他人的幫助；能夠進(jìn)行自我管理，不斷地修正自已的思想和行為，做到心理上的自我調(diào)適；處理好婚姻、家庭關(guān)系，維護(hù)親情，保持快樂(lè)的心境；教育好子女，讓未來(lái)充滿(mǎn)希望等，通過(guò)系統(tǒng)思考，提高渠道員工的情商。
㈢“建立共同愿景”：形成組織中所有員工共有的追求、愿望和目標(biāo)。
1、進(jìn)行宏觀政策、形勢(shì)的宣傳：全面分析國(guó)際國(guó)內(nèi)及行業(yè)、企業(yè)的客觀形勢(shì)以及可能面臨的危機(jī)，宣傳企業(yè)大的目標(biāo)、戰(zhàn)略和前景，讓員工直面改革，將自己融入大環(huán)境下思考微觀問(wèn)題，既有憂(yōu)患意識(shí)，又能正確對(duì)待，尋求自己的生存、發(fā)展之道。公司領(lǐng)導(dǎo)要在一些大型的會(huì)議上做深度分析，黨群工團(tuán)和直線(xiàn)經(jīng)理也負(fù)有直接的宣傳責(zé)任。比如，象國(guó)有企業(yè)員工身份的轉(zhuǎn)變問(wèn)題，就是要通過(guò)宣傳、教育，讓渠道員工明了國(guó)家形勢(shì)，才能理解企業(yè)改革的方向和深刻內(nèi)涵，找到自己的出路和活路。
2、進(jìn)行基本政策、制度等的宣傳：對(duì)于渠道計(jì)劃的下達(dá)、考核辦法、薪酬分配以及保險(xiǎn)政策、員工福利、獎(jiǎng)懲辦法等等，進(jìn)行深入的宣傳，同時(shí)可編印《員工手冊(cè)》，進(jìn)行電話(huà)、網(wǎng)站咨詢(xún)、查詢(xún)，提高執(zhí)行力。對(duì)于新的重大政策、制度，人力資源部門(mén)和工會(huì)部門(mén)應(yīng)當(dāng)組織人員直接到最基層去宣講，現(xiàn)場(chǎng)解答基層員工的問(wèn)題，并公布熱線(xiàn)電話(huà)答疑；直線(xiàn)經(jīng)理尤其要加強(qiáng)績(jī)效管理，與員工進(jìn)行持續(xù)的溝通。
3、培養(yǎng)員工的參與意識(shí)：讓員工參與決策，參加一些制度、辦法的討論，對(duì)員工的合理化建議予以重視，定期召開(kāi)企業(yè)管理層與員工的溝通會(huì)，引導(dǎo)員工參加興趣小組活動(dòng)等等，使員工與企業(yè)充分地凝聚在一起。比如，公司大型營(yíng)銷(xiāo)方案的制定、BPR主要流程的設(shè)置，就應(yīng)當(dāng)讓渠道員工參與討論，充分發(fā)揮他們的智慧和才能。
㈣“團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)”：發(fā)展成員整體搭配、實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的能力。
1、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)能力：雖然任務(wù)分到行業(yè)、社區(qū)或統(tǒng)包區(qū)，但是管理上卻需統(tǒng)籌。應(yīng)積極探索適應(yīng)市公司及各分公司當(dāng)?shù)貙?shí)際情況的有效勞動(dòng)組合，全面推行“社區(qū)經(jīng)理AB制”勞動(dòng)組合，以切實(shí)解決一個(gè)社區(qū)經(jīng)理“單兵作戰(zhàn)、長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法休息、營(yíng)維技能不平衡、安全生產(chǎn)”等問(wèn)題；對(duì)規(guī)模較大的競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域的爭(zhēng)奪、大的現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、路演活動(dòng)、大面積的裝機(jī)、查障工作，應(yīng)成立營(yíng)銷(xiāo)、維護(hù)支撐團(tuán)隊(duì)（也可以是虛擬的）來(lái)響應(yīng)，同時(shí)可調(diào)動(dòng)其它社區(qū)的人員甚至管控部門(mén)的人員聯(lián)合作戰(zhàn)；對(duì)于大客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)、階段性的項(xiàng)目管理、招投標(biāo)等工作，可聯(lián)合管控、后端和市場(chǎng)部門(mén)組建虛擬團(tuán)隊(duì)進(jìn)行運(yùn)作，公司高層及中層領(lǐng)導(dǎo)要親自主持一些重大的公共關(guān)系工作；對(duì)共同資源的管理也需加強(qiáng)，應(yīng)有專(zhuān)門(mén)的管理部門(mén)，以防止扁平化危機(jī)，比如跨區(qū)攬收造成對(duì)客戶(hù)資源的過(guò)度爭(zhēng)奪等問(wèn)題。
2、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)：以部門(mén)、片區(qū)為單位，開(kāi)展學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建的評(píng)比活動(dòng)，持續(xù)性地強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)。包括加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員的溝通、交流和深度匯談，共同提升專(zhuān)業(yè)能力；開(kāi)展專(zhuān)題性的討論、學(xué)習(xí)；共同進(jìn)行經(jīng)營(yíng)分析；引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)員工處理好內(nèi)、外部關(guān)系，共同分享成就；鼓勵(lì)員工參加公司的興趣小組活動(dòng)；為員工解決實(shí)際問(wèn)題，創(chuàng)造寬松、愉快的工作環(huán)境等等。尤其要強(qiáng)調(diào)管理人員、片區(qū)經(jīng)理、大客戶(hù)高級(jí)經(jīng)理對(duì)下屬員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)工作，對(duì)于新員工，應(yīng)該幫助其制定學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)計(jì)劃，指派有經(jīng)驗(yàn)的員工進(jìn)行傳、幫、帶；同時(shí)，在當(dāng)前社區(qū)經(jīng)理整體素質(zhì)不是很理想的情況下，要強(qiáng)調(diào)全面推行對(duì)社區(qū)經(jīng)理的派單式營(yíng)銷(xiāo)，市場(chǎng)部門(mén)、客戶(hù)群部門(mén)和片區(qū)經(jīng)理要各負(fù)其職，具體指導(dǎo)社區(qū)經(jīng)理開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，解決簡(jiǎn)單地“以管理代替考核、考核只看結(jié)果”的做法，以真正促使員工的成長(zhǎng)。
㈤“系統(tǒng)思考”：培養(yǎng)、要求員工用系統(tǒng)的觀點(diǎn)對(duì)待組織的發(fā)展。
1、強(qiáng)化相互聯(lián)系的觀點(diǎn)和工作方式。建立企業(yè)前、后端和管控部門(mén)的定期聯(lián)系制度，實(shí)行管控人員聯(lián)系片、社區(qū)制度，讓前端和管控人員交換崗位開(kāi)展崗位體驗(yàn)活動(dòng)等，讓企業(yè)各個(gè)部門(mén)協(xié)調(diào)能力增強(qiáng)，減少埋怨和報(bào)怨，達(dá)到整體大于部分之和的效果。
2、強(qiáng)化組織學(xué)習(xí)：將學(xué)習(xí)作為企業(yè)的戰(zhàn)略持續(xù)性地加以運(yùn)用，建立完善的學(xué)習(xí)制度，組織系統(tǒng)的崗位技能認(rèn)證工作，組織開(kāi)展渠道人員經(jīng)驗(yàn)交流、專(zhuān)題交流活動(dòng)，組織社區(qū)之間、各分公司之間的渠道人員交叉實(shí)習(xí)活動(dòng)等等，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)知識(shí)再造和系統(tǒng)思考，使組織學(xué)習(xí)的速度快于變化的速度。
