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在供電企業(yè)，電力營銷全過程中的電費風險比較單一，但是在影響這種風險的因素比較多，這就增加了電力供電企業(yè)的風險。供電企業(yè)在經營中，電費風險與電力的損失大小具有非常大的關系，同時電費風險也影響了供電企業(yè)的運營風險。所以對供電企業(yè)在電力營銷中的電費風險進行分析是非常重要的。在對供電企業(yè)的電費風險分析時要根據供電企業(yè)的實際情況進行具體分析。對于供電企業(yè)電力營銷全過程電費風險分析的方法主要有層次分析法、風險圖分析法、情景分析法及模糊綜合評價法。
2影響因素
在供電企業(yè)電力營銷的管過程中，影響電費風險的主要因素有電費安全風險、業(yè)務管理風險、自動化系統(tǒng)風險及現(xiàn)場服務風險。電費安全風險是一種比較專業(yè)的電費風險，主要包括收費風險、核算風險、抄表風險和欠費風險等。在這些風險中，收費風險主要指的是供電企業(yè)由于沒有及時收回電費造成的風險；核算風險是在計算電費的方式上不規(guī)范，沒有按照規(guī)定進行核算，而用戶以電費的核算有出入拒絕繳納電費或者是少繳納電費造成的風險；抄表風險主要是由于供電企業(yè)在抄表時，由于工作人員在抄表中出現(xiàn)失誤而造成的風險；欠費風險主要指的是用電方由于各種原因出現(xiàn)了運營困難，出現(xiàn)了拖欠電費的情況，不能及時足額的繳納電費。業(yè)務管理風險是供電企業(yè)在電力營銷的過程中，由于電力業(yè)務的擴大使供電企業(yè)在審核合同及管理，對資料審核時造成的電費風險。這些風險就會影響到供電企業(yè)的電費風險。供電企業(yè)在對用電的項目進行資料審核時，需要先制定合同，然后在簽訂合同，這是一種正規(guī)的操作流程，但是在實際中，由于供電企業(yè)更關注的是在市場上的占有率及離任，所以對用戶的審核會出現(xiàn)資料不完整、資質不夠等情況，這就造成用電方在用電中存在著隱性風險。自動化系統(tǒng)風險主要是指在電力營銷全過程中，供電企業(yè)的自動化管理系統(tǒng)出現(xiàn)了故障，引起用電方的信息不完整或者是錯誤，從而引起用電糾紛，造成電費風險，由這種因素造成的電費風險都是比較嚴重的，所以要引起供電企業(yè)的足夠重視?，F(xiàn)場服務風險是供電企業(yè)在電力營銷的全過程中，由于工作人員在電力故障維修及管理上出現(xiàn)了電力資源發(fā)生損失，從而影響企業(yè)的電費收繳，造成電費風險。
二風險控制策略
1規(guī)范電費管理措施，建立風險預防小組
在供電企業(yè)發(fā)展越來越快的今天，對于電費風險的影響因素越來越多，這就要求供電企業(yè)從自身的管理水平做起，降低企業(yè)的電費風險。供電企業(yè)可以公國規(guī)范電費管理制度，建立專門的風險預防及控制小組，明確企業(yè)員工的崗位職責，發(fā)揮員工的主管能動性，加強企業(yè)管理和控制能力，加強企業(yè)財務管理，制定嚴格的財務審核制度，保證內部管理水平，從根本上提高企業(yè)防范電費風險的能力和控制手段。
2完善控制系統(tǒng)
供電企業(yè)要重視電費風險在企業(yè)管理中的重要性，充分分析電費風險的影響因素，根據控制手段和管理水平，對電費風險的信息進行及時采集整理，并保證數據的完整性和真實性。在完善管理控制系統(tǒng)的同時，也是需要相關的管理技術支持，建立電費風險的控制組織，制定控制措施，對電費風險實行有效的控制管理，保證企業(yè)在市場競爭中健康穩(wěn)定的發(fā)展，提高企業(yè)的經濟效益。
3提高企業(yè)電費回收能力
供電企業(yè)的電費風險中，對于電費不能及時回收的問題也是比較常見的，這主要是由于在電費收繳的過程中，用戶繳費的途徑比較單一，所以供電企業(yè)的電費回收能力就會比較低，針對這種情況，供電企業(yè)需要采取各種手段來擴大電費收繳的途徑，為用電方提供便捷的繳費途徑，保證電費回收的有效率。在現(xiàn)在很多供電企業(yè)都與銀行進行合作，建立網絡中轉，實行電費的收繳，這就大大降低了供電企業(yè)對于電費回收的控制能力。
4與上級管理部門共同協(xié)作
供電企業(yè)的本質也是以營利為目的的私營企業(yè)，在供電企業(yè)電力營銷的全過程中，供電企業(yè)可以對出現(xiàn)違法用電的用戶進行停電處理。而各級地方政府為了保證供電企業(yè)的運行正常，不允許用電企業(yè)出現(xiàn)拖欠電費的情況出現(xiàn)，所以供電企業(yè)在電力營銷的全過程中，需要與政府有關部門進行通力合作，如果出現(xiàn)重大的電費拖欠情況，可以向有關的政府部門反映，保證用戶及時繳納電費，降低電費風險。
1電力營銷的風險分析
1.1缺乏完善的電力營銷風險管理體系。當前受到市場經濟改革的深入推進的影響，電力市場不斷的進行市場化改革，相伴而生的電力營銷的風險也隨之產生。在目前的電力企業(yè)供電中，多關注的是滿足客戶的個性化需求，為電力客戶提供滿意的服務，因此，缺乏多種形式的營銷方式和策略，這樣會對營銷過程缺乏監(jiān)督和管理，缺乏完善的電力營銷風險管理體系。1.2對電力營銷的目標定位不準確。在電力管理中，一要以電力區(qū)域性效益的實現(xiàn)，來促使企業(yè)效益和社會效益的綜合目標實現(xiàn)，并且電力營銷要以區(qū)域發(fā)展定向，確定電力營銷目標，主要包括：措施性定位、方位性定位和強化電力管理等方面的內容。受到區(qū)域發(fā)展的經濟性、結構性不平衡和差異性的影響，致使區(qū)域間的用電量和行業(yè)間的用電量差異比較大，在現(xiàn)代市場消費化的趨勢的背景下，電力營銷要實現(xiàn)企業(yè)的經濟效益，還需要立足于社會效益的實現(xiàn)，要求電力企業(yè)要以全面的市場調查和定位為基礎，要實施方位性、措施性的辦法，努力構建與區(qū)域發(fā)展相適應的電力營銷目標。1.3電能產品銷售不足。電力企業(yè)市場營銷手段有限，開拓市場的成效不明顯。由于受到電力企業(yè)基礎工作不扎實和信息不通暢的影響，對用電市場及用戶消費需求、用電潛力和心理預期的相關分析還不夠，這也就致使對電力市場開發(fā)的深度和廣度不足；加之缺乏必要的技術支持和支撐，對用戶用電變化還沒有能夠做好及時掌握，無法及時了解用戶生產經營情況和電力設備的增減容量情況，總之就無法對用戶用電潛力挖掘的很好。1.4電力企業(yè)觀念落后、服務意識不強。對優(yōu)質服務的認識還是局限于上街宣傳、微笑服務、發(fā)傳單等表面現(xiàn)象，沒有觸及加快辦電速度、減少停電損失、提高供電穩(wěn)定性等更切合實際的深層次服務問題。很大一部分職工沒有能夠切實的感受到從企業(yè)的生存發(fā)展，從企業(yè)的經營戰(zhàn)略的角度和高度出發(fā)，去深刻認識到優(yōu)質服務的必要性和重要性。大多數職工根本不清楚優(yōu)質服務所涵蓋的內容，只是片面的從其外延來考慮，比如從服務態(tài)度、方法、形式、手段、方式等去理解和思考，沒有能夠真正的從服務內容、層次、水平和質量等方面去考慮和提高，也就無法切實改善服務?？傊?，就當前電力市場營銷中存在的上述問題來看，電力企業(yè)在面對不斷變化的市場中，還未調整好電力營銷策略，無法完全適應當前市場經濟發(fā)展的需要。為此，在電力市場營銷中要堅決摒棄那些過時的和不切合市場變化的經營理念、營銷方式和營銷策略，要牢固樹立嶄新的營銷理念，及時對電力的營銷策略進行調整，這樣才能在激烈的市場競爭中取得生存和發(fā)展，占有一定的市場份額。
2強化營銷稽查降低營銷風險
2.1營銷稽查能夠有效的識別存在的風險。風險的識別離不開大量的數據分析，在此基礎上對數據進行深入的分析和研究，可以得知精準的風險預警。在電力企業(yè)的有效業(yè)務中，范圍比較廣，所涉及的風險管理范圍比較大。因此，這就要求管理人員需要對關鍵的業(yè)務就行準確的監(jiān)控，要能夠及時的識別風險。營銷稽查可以說是一個很好的風險識別辦法。在營銷稽查的過程之中，可以對抄核收管理、用電檢查、計量管理和客戶服務等很多業(yè)務環(huán)節(jié)和關鍵業(yè)務進行專項的稽查和常態(tài)的稽查，通過全面的檢查和研究，就能夠發(fā)現(xiàn)賬務哪些環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，存在漏洞，這樣可以有效的識別出營銷風險，為電力營銷風險提供有效、準確、詳實的數據和信息。2.2營銷稽查能夠對風險進行準確的估計和預測。風險估計和預測是以風險識別為基礎的，以此來估計和預測風險發(fā)生的危害程度和概率。根據相關的研究表明，營銷稽查能夠有效的識別出電力營銷的風險所在。能夠為供電企業(yè)提供有效風險識別，在此基礎上可以分析風險事故發(fā)生的周期、頻率和概率。這樣能夠為電力有效和客戶提供更好的服務，降低風險的損害程度，能夠優(yōu)先確定風險處理的級別，這樣能夠實現(xiàn)對電力營銷風險的準確估測。2.3營銷稽查能夠轉變以往的營銷理念和方式。在市場經濟下，供電企業(yè)需要改變過去建立在賣方市場基礎上的傳統(tǒng)的供電管理模式，建立起一個能適應市場需求的，并且充滿市場活力的市場營銷機制和體系。這就要求電力營銷必須采取市場導向的管理模式，將電力營銷定位為供電企業(yè)的核心業(yè)務轉到電力的生產經營活動須服從、服務于電力營銷的需要方面。2.4營銷稽查可以對風險進行及時有效的控制和處理。營銷稽查除了能夠有效的識別出電力有效所存在的風險外，還能夠對風險進行及時有效的控制和處理。一方面，可以通過梳理營銷稽查風險管理意識；另一方面，可以通過制定相關的有效稽查整改意見和措施辦法，來督促責任單位切實落實整改、相關的單位可以開展對照檢查，以監(jiān)督和落實情況，檢查防范的措施和執(zhí)行效果，以更好的實現(xiàn)風險的控制和管理，及時的化解危機和風險。
作者:孫燕單位:國網遼寧省電力有限公司遼陽供電公司
1.2電力營銷技術發(fā)展建議及對策針對上述的問題在實踐的電力企業(yè)工作開展進程之中一方面應當實現(xiàn)對用人機制的完善，另一方面還應當考慮到多方面的影響因素，在日常工作進程之中應當重點的加強營銷人員之間的合作和正常的溝通，同時還應當對其中一些新的理念和新的技術方案實現(xiàn)全面的交流與學習，以切實的增強營銷人員的技術水準。對于營銷過程之中出現(xiàn)的違章情況，還應當進行及時的糾正和恰當的處理。對于工作表現(xiàn)出色的人員則應當給予及時的獎勵。最后，還需要注意的是在實踐的營銷過程之中應當對所采集到的數據和信息資料等進行全面的整合，以更好的得到市場的基本狀況，對相關數據信息進行科學并且全面的分析，以從深層次及之上探討得出市場的建設狀況，為更好的符合客戶的需求而不懈努力，真正意義上得出一種合理的營銷方案。建立起一套動態(tài)化的、科學化的數據分析和數據管理系統(tǒng)，應當重點的關注電力行業(yè)的建設情況，對數據的處理應當那個盡可能的實現(xiàn)中心收集和處理，以更好的在營銷過程之中以更加完善的理念應對基本狀況。而在營銷人員的選擇之中則應當突出工作的限制，對于人員的素質和技能提出全新的要求，進而樹立起企業(yè)良好的口碑。
2發(fā)展前景
電力營銷技術在今后有著重要的發(fā)展前景，盡管在當前的電力企業(yè)應用過程之中還存在有諸多問題，難以切實的滿足客戶需求，但是這一點也可以從另外一個層面體現(xiàn)出電力營銷技術的巨大發(fā)展?jié)摿?。在今后隨著經濟的不斷發(fā)展和科學技術的不斷改良，電力營銷技術在實踐管理之中的應用將更加廣泛，為企業(yè)切實的提升自身經營水準奠定堅實基礎，很大程度之上提升電力企業(yè)在實踐運營過程之中的績效水準?？偟膩碇v，在今后電力營銷技術的發(fā)展歷程之中，計算機網絡技術、通訊設備等將會有著進一步的整合，在傳統(tǒng)的電力營銷技術數據分析和信息處理基礎之上，通過信技術手段的引入必將全面的是吸納技術的創(chuàng)新發(fā)展。另外還需要注意的是，在實踐的營銷過程之中手段的發(fā)展也將實現(xiàn)全面的突破，其不僅僅局限在人對人之間的傳統(tǒng)經營模式，而將通過網絡以及電子計算機，實現(xiàn)信息獲取和傳輸上的巨大優(yōu)勢，真正意義上實現(xiàn)業(yè)務信息化以及工作流程化的發(fā)展局面，進而使得相關工作人員可以以更快的速度和更高的質量，將信息傳遞至相關客戶。最后，通過技術的發(fā)展在電力營銷技術之中還可以實現(xiàn)對用戶信息反饋的及時處理，切實的提升服務的績效和工作的效益。
部分電力企業(yè)的安全防范措施滯后，影響了電力營銷信息化建設。一些電力營銷公司中的某些信息，比如用電合同、營業(yè)檔案、電費和電價等都關系著用電公司和用電客戶的切身利益，一旦信息泄露，則會造成巨大的損失，甚至陷入糾紛。因此，安全防范措施必須到位。
1.2缺乏高素質的工作團隊
在市場經濟的大力推動下，各個電力營銷信息化公司都加大了信息化建設硬件的投入，但既精通電力營銷，又精通計算機網絡應用的人才較少，這對電力營銷信息化公司在篩選職員時造成了極大的困擾。
1.3無品牌效應，服務不到位
部分電力企業(yè)發(fā)行的商品過于區(qū)域化，范圍不廣且商品不具備品牌效應。此外，人工服務也不到位，客戶無法表達自己的想法，電力企業(yè)無法掌握用電客戶的需求，導致產品銷量逐漸下降。
2解決措施
2.1提高管理者的綜合素質
管理者應嚴格要求自己，妥善安排供電部門內部資金的使用，改善基層的財務管理，采取收入、支出雙線操作，并提高自身的綜合素質；應了解最廣大人民群眾的根本利益，掌握客戶的需求，提升團隊的質量、品質，提升系統(tǒng)的安全性，并勇于切實落實電力營銷信息化建設；應具備先進的思想，靈活結合實際情況，從大局出發(fā)，小處著手，分步履行，整體規(guī)劃，循序漸進，最終完善企業(yè)的基礎建設；應調動團隊的積極性，提高工作效率，搞好自己與員工的關系，最終制訂一套相輔相成的責任體系；應嚴格考核、獎罰分明，健全、完善以責任制為核心的電力營銷規(guī)章制度，從而使管理集約化、組織扁平化、服務便捷化、資源最優(yōu)化、信息共享化。
2.2加強宣傳教育
應確保電力企業(yè)運行機制的優(yōu)越性逐級傳達至每個員工，并普及電力知識，使員工了解信息化與供電業(yè)務流程的不同特點。電業(yè)務流程較為復雜，各個環(huán)節(jié)相互嵌套，難以一致。因此，在很多流程中，信息化建設與電業(yè)務難以相互適應。此外，電力企業(yè)還要注重提高管理者的能力，普及更有效的管理方式。
2.3強化安全管理
電力企業(yè)應強化安全管理，培養(yǎng)內部員工的安全防范意識，要求員工時刻保持清醒，樹立好職員的工作形象；應做好基礎的安全措施，并采用高科技保護重要流程，比如采用高科技物理隔離重要部門，從而獲取更高的運營利益；應防止因內部調配不均勻、基礎安全設施不完善和網絡結構不合理等而遭到“黑客”的侵襲，這會給電力企業(yè)和用電客戶帶來損失，阻礙了電力營銷信息化的推行。此外，要想順利開展電力營銷信息化建設，電力企業(yè)還應制訂先進的信息化機制。電力營銷信息化的建設不僅要保證技術的先進性，還必須具備合理的管理制度。應對電力營銷管理流程進行現(xiàn)代化管理，建立規(guī)范管理模式、營銷信息平臺，從而確保業(yè)務流程正常運行、崗位職責分布明確、信息分類明確和編碼安全等。
2.4提高培養(yǎng)人才和獎罰的能力
電力企業(yè)應努力培養(yǎng)優(yōu)秀職員，提高職員的綜合能力，大力人力資源。在電力企業(yè)中，應賞罰分明，對積極、上進的員工應給予鼓勵，比如發(fā)放獎金等。電力企業(yè)應具備負責的管理者、優(yōu)秀的職員，同時，也要具備專業(yè)技術人員。對于電力企業(yè)，任用和培養(yǎng)信息化技術人才是推進電力營銷信息化的重要保障。
1.1電力產品策略擁有消費者歡迎、有購買欲望的產品是實現(xiàn)企業(yè)營銷目標，提高市場占有率的基礎措施。電力行業(yè)的產品就是電能，產品策略就是通過對電能質量的有效控制，為用電客戶提供物質、精神上的滿足感。1)電能質量保證用戶使用的電能滿足參數要求和安全性能指標，穩(wěn)定、安全、可靠，獲得用戶信任。2)電能數量詳細調查分析用戶的用電能力，集中資源和力量，組織高效的生產和銷售，滿足客戶用電量方面的需求，量身定制。
1.2電力促銷策略促銷的主要目的是展示并傳遞信息和特色，激發(fā)需求，形成信譽，擴大銷售。電力市場和普通商品市場存在一定的差別，采用的促銷策略也需要進行適當調整。1)廣告廣告是一種最常見的促銷方式，在電力市場中可以采用即時廣告的方式，讓客戶及時了解產品相關情況。2)營業(yè)推廣電力市場的營業(yè)推廣目的在于吸引消費者，通過一些優(yōu)惠措施刺激短期消費，價格策略是最常見的。近些年，除了這兩種營銷策略，網絡的發(fā)展為電力營銷提供了更加寬闊的渠道，完整的基于網絡平臺的營銷網絡也逐漸完善起來：3)價格策略電價是體現(xiàn)經濟管理思想最直觀的工具，采用科學的電價原則是電力市場工作中非常重要的問題。核定電價需要遵循成本補償、合理利潤的原則，發(fā)展中的電力市場核定電價需要適應改革的首要目標，保證合理回報，吸引投資的同時還要能夠提供客戶能接受的電力服務。電價策略有最佳電價、峰谷電價、勒緊分段電價、批發(fā)零售電價和客戶產銷價格聯(lián)動等策略，不同的電價策略有著不同的適應性，合理選擇對提高電力企業(yè)的盈利能力有著非常重要的作用。
2電力營銷供求規(guī)律
2.1電力市場供求規(guī)律電力市場需求主要受電價、相關產品價格、預期價格、家庭收入、時間變動等因素的影響。電力需求量和電價高低為明顯的反向關系，價格越高需求量越小。而電價無變動，相關產品價格變動也會造成一定的影響，但是電力的代替品少，所以不會對電價和需求量產生明顯影響。對電力未來價格的預期也會對用電量產生影響，但是電力消費是即時完成的，所以影響不顯著，而家庭收入增加通常用電量會增加。
2.2電力市場供給規(guī)律電力市場供給量主要受電價、相關產品價格、電力預期價格、電力生產成本和自然條件等因素的影響。價格越高，電力供應量越多，反之越少，相關產品價格變動不會對電價產生較大影響，所以也不會對電力供給量產生較大影響，電力預期價格的影響也不顯著，而電力生產成本變動主要來自價格要素和技術更新，電力生產要素上漲，電力生產成本增加，電價也相應上漲，供應量下降，而生產技術更新進步則會增加供電量，生產成本也隨之下降。對于水電來說，豐水期和枯水期的水電供給量就存在明顯差別。
2.3電力市場均衡規(guī)律通過繪制電力供給曲線和電力需求曲線發(fā)現(xiàn)二者存在交點，該點就是電力供給和電力需求之間的均衡點，電價高于平衡電價，需求量會下降，電力供應不能全部轉化為需求，所以電力企業(yè)只能壓低價格提高需求，電價下降，需求量會上升，消費者得不到足夠的電量，電力價格會重新上漲，在沒有新干擾因素的情況下，電力供給與需求會在電價的浮動下達到一個動態(tài)平衡：
3偏最小二乘回歸決策分析方法
主要因素對利潤回歸建模電力系統(tǒng)中的利潤和購電量、電價、售電量、線損、成本和營業(yè)外收入等因素有關，但是一些影響因素可以簡化為常數，而電量、電價、線損這幾個因素對公司利潤影響較大，采用單因變量偏最小二乘回歸算法對其對利潤的影響進行定量研究。β1、β2、β3-標準化利潤、標準化售電量、標準化售電均價對標準化損耗的回歸系數。（2）多因素影響因子根據影響因素的不同可將多因素影響因子分成利潤影響因子、均價對利潤影響因子、損耗對利潤影響因子三類。根據歷史樣本數據就能夠獲得利潤影響因子，利潤影響因子越大，對利潤的影響越大。
1.2我國電力體制改革要求電力營銷工作要是適應市場化需要在近幾年的工作中，黨和政府已經對我國電力行業(yè)的發(fā)展做出了整體的規(guī)劃，按照規(guī)劃的相關要求，一定要在工作中改變壟斷現(xiàn)象，這樣才能更好的促進賣方市場和買方市場的角色轉換，在這一過程中，供電企業(yè)一定要在工作中適應市場化進程的不斷發(fā)展，在激烈的市場競爭中充分發(fā)揮自身的主觀能動性，促進我國電力市場的良性發(fā)展，在實際的工作中應該不斷采取相應的措施降低運行成本，提高供電服務的質量，在市場競爭如此激烈的今天，用優(yōu)質的服務創(chuàng)造更多的優(yōu)勢。
1.3工作中要以客戶滿意作為最終目標我國市場經濟的發(fā)展水平不斷提高服務型營銷模式是最近幾年剛剛出現(xiàn)的一種新型營銷模式，這種營銷模式也越來越受到了人們的關注，通常我們所說的服務營銷就是在實際的工作中主要以提高客戶的滿意程度作為工作的重點，所以在實際的工作中提供更加方便優(yōu)質的服務，促進企業(yè)的發(fā)展，所以服務營銷就是要在實際的營銷工作中做到讓客戶滿意，為了達到這一目的，一定要對工作理念不斷的完善和創(chuàng)新。
2.積極探索全方位的電力服務營銷體系
2.1方便、快捷的窗口服務在一些重要的供電場所中，服務窗口是直接面向客戶的，所以窗口的服務質量對客戶的滿意程度有著十分重大的影響，在工作中一定要加強窗口服務的速度和質量，這樣才能更好的提高客戶的滿意程度。為了實現(xiàn)這一目標，在實際的工作中一定要加強對快捷服務系統(tǒng)的研究，這樣不僅能夠提高自動化服務水平，同時對我國其他的行業(yè)發(fā)展也有非常重要的借鑒意義。
2.2穩(wěn)定可靠的質量保證在供電企業(yè)營銷工作中，電能產品的質量和營銷服務的品質是十分關鍵的除此之外，在工作中不斷加強供電的可靠性和安全性也成為了客戶滿意程度的一個十分重要的因素，很長時間以來，經過各個企業(yè)的不斷努力，我國城鄉(xiāng)供電質量都有了很大的提升，供電的可靠性也比以往有了更好的保證，但是要達到更加先進的水平就一定要在實際的工作中不斷改進我國的電網結構形式，完善電網管理工作，提高供電質量。
2.3安全高效的電網支撐在電力營銷活動中最為重要的就是電網運行的安全性和可靠性，在電力營銷工作中首先應該做好電網建設和電力營銷管理工作，這也是構建新型營銷體系的一個十分重要的環(huán)節(jié)，在這一過程中一定要加強對專業(yè)人才的選拔和培訓，促進實際工作的規(guī)范化、科學化發(fā)展，這樣才能更好的保證我國電力營銷企業(yè)的發(fā)展。
3.不斷推進電力服務營銷的管理和技術創(chuàng)新
建立全方位的電力服務營銷體系，是以系統(tǒng)的觀點，把企業(yè)各層面的工作納入大營銷的戰(zhàn)略。但是，要保證體系的有效運轉，還必須不斷推進管理和技術創(chuàng)新。
3.1體制創(chuàng)新電力企業(yè)原來實行“營配合一”的營銷管理體制，隨著電網規(guī)模的擴大，專業(yè)化程度的提高，加上相關部門對供電企業(yè)統(tǒng)一組建客戶服務中心的要求，原來的管理模式已不能適應公司的發(fā)展。在創(chuàng)國際一流供電企業(yè)進程中，為了適應管理組織扁平化、柔性化和專業(yè)化管理的趨勢，我們進行了管理體制改革，實行營配分開，成立了電力營銷部、配電運行部和計量中心，全部實行準事業(yè)部制。其他供電公司也相應設置電力營銷部和配電運行部。電力營銷部和農電工作部、客戶服務中心合署辦公，集營銷職能與業(yè)務運作為一體，對各縣:市;供電公司進行用電營銷管理及營銷業(yè)務指導，推行營銷城鄉(xiāng)一體化管理。配電運行部和計量中心分別集中管理市區(qū)的配電、計量業(yè)務，并對各地區(qū)的配電、計量業(yè)務進行技術管理。改革后，加強了營銷前臺的專業(yè)化管理，同時由于提升了配電和計量專業(yè)的管理層次，集中了專業(yè)力量，專業(yè)管理水平大大提高，使其成為營銷工作有力的后臺支撐。
3.2機制創(chuàng)新企業(yè)主要堅持實行并創(chuàng)新以下幾項服務管理機制：一是整體服務機制。按全方位服務營銷體系的要求，通過調整細化職能分工，設定了以客戶需求為導向的各部門服務職能，并納入經濟責任制考核。如提高供電可靠率方面，把停電時間量化考核到各部門，細化落實到每項工作，提高了生產、基建等部門優(yōu)化電網結構，提高供電可靠率的主動性，提高了檢修部門開展狀態(tài)檢修、帶電作業(yè)的積極性。二是優(yōu)質服務常態(tài)管理機制。對優(yōu)質服務常抓不懈，并制定對應的監(jiān)督管理考核制度，鼓勵優(yōu)質服務不斷創(chuàng)新。如在園區(qū)供電營業(yè)部試點實施了優(yōu)質服務體系建設，對原有的營銷服務進行梳理，引入了“客戶分群”、“定制服務”和“服務循環(huán)”等概念；市區(qū)供電營業(yè)部在原“客戶代表制”的基礎上，試點推行了“客戶經理制”，變原來等客戶上門為主動上門，建立大客戶、重要客戶及專變客戶定期分析、走訪、座談等制度，提前介入客戶用電需求，為客戶提供“快捷通道”。三是社會服務監(jiān)督機制。加強和完善了行風監(jiān)督員網絡建設，擴大了行風監(jiān)督員的數量和代表面，根據外資企業(yè)迅速增加的特點，聘請了一部分外資企業(yè)的行風監(jiān)督員，并定期召開行風監(jiān)督員和大用戶代表座談會聽取意見；我們還通過發(fā)放“連心卡”，接受中介機構社會綜合滿意率測評等方式主動接受社會監(jiān)督。
1廣東省電力市場現(xiàn)況分析
從表面上看，廣東省現(xiàn)今的電量相對充足，甚至出現(xiàn)供過于求，但用人均年電量值來衡量，從1995年統(tǒng)計的數值可知：廣東省人均年電量是1150kWh/(人*年)，而亞洲“四小龍”的平均水平在5235kWh/(人*年)?！八男↓垺钡钠骄笜耸菑V東省的4.6倍!人均年電量值是反映一個地區(qū)經濟發(fā)展水平的重要指標，我省的指標并不高。
1.1電網的“瓶頸效應”還沒有解決
部分地區(qū)因電網建設資金短缺，電網的配套工程上不去；有的地段因商業(yè)密集，負荷集中，人口稠密，雖有變電站和電源，但早已滿負載或超負荷運行，市政部門無法再安排增加變電站用地和線路走廊；又得不到足夠的資金加以改造，經常出現(xiàn)超負荷燒保險絲的現(xiàn)象等。上述“瓶頸效應”使部分新的用戶無法及時用上電，也使相當部分的老用戶有電用卻用不足，其效果不僅影響投資環(huán)境，也直接影響了電力的營銷量。
1.2合表用電、分攤費用大
居民合用電表計量，使不明損耗增大，用戶分攤費用高。有些管理小區(qū)把其他管理費用加入電費中“搭車收費”，這就使這部分用戶經濟負擔加重，別說是增加用電，即使是維持“基本要求”也很艱難，這也是影響電力銷售量增加的因素之一。
1.3農村用電存在管理混亂、電價偏高現(xiàn)象
農村電價偏高，制約了農民的用電量，究其原因主要有：
a)設備陳舊，線路老化、失修漏電嚴重，一部分電量白白地流失掉；
b)管理混亂，私人承包電費使少數人在用電上占便宜，其負擔轉嫁到村民身上；
c)“搭車收費”項目多，擅自提價(土)政策多；
d)竊電嚴重，往往是電價越高的竊電越嚴重。
上述種種現(xiàn)象直接影響著電力市場銷售量的增加。所以說，電力雖然富余了，但這并不意味著市場的飽和，并不意味著所有的用戶都能滿意地用足電，這正是電力營銷部門值得注意和必須認真改善的地方，也是電力營銷部門可挖的營銷潛力所在。
2電力營銷對策
針對上述問題，結合廣東省實際，電力營銷部門應考慮采用以下對策。
2.1加快電網建設，消除“瓶頸效應”
做好電力營銷最根本的一條就是要使電網適應市場經濟的發(fā)展。目前，不但要認真改善原有電網，消除“瓶頸效應”，而且要按照發(fā)展的需要做好電網的發(fā)展規(guī)劃。電網建設涉及征用土地和建設資金問題，但關鍵還是資金問題。目前，電網建設資金來源渠道有兩條：其一是電力建設資金用以電網建設為主；其二是向銀行貸款籌資建設電網。憑目前電力企業(yè)的經濟實力和信譽，這是不難辦到的。長期以來，電力部門都不習慣于借錢過日子，其實，適當的舉債經營不但可優(yōu)化企業(yè)的資金結構，同時還可利用其經濟杠桿作用增加供電量和經濟效益。
2.2推行“一戶一表”的服務制度
為減輕居民用戶的經濟負擔，使廣大居民用戶真正享受明碼實價的“公價”電費，用上“放心電”，積極在城區(qū)推行一戶一表的服務制度，逐步把用戶從“中間商”、“中間環(huán)節(jié)”手中接管過來變?yōu)殡娏I銷部門的直管用戶。使用戶在感到電價合理，便宜的基礎上，放心地增加其用電設備，以達到增加營銷量的目的。
2.3加強用電管理，加速電網改造
對暫時無法由電力營銷部門“直管”的用戶和農村用電，電力企業(yè)要加強對電費的監(jiān)督管理。開展用電普查，禁止亂收費和“搭車收費”，嚴肅查處竊電行為，保障國家的電費回收和用戶的利益。對陳舊的城區(qū)電網和農村電網投入一定的資金進行改造以減低損耗。資金不足可采用集資或貸款的辦法解決。其欠帳可用頭兩年因降低損耗的節(jié)余資金逐步還貸。
2.4加快用戶工程進度，做好用電售后服務
所有申請用電的用戶都希望能早日用上電，所有已用電的用戶都希望所用的電能質量是優(yōu)質的和連續(xù)不斷的(即不停電)，這正與電力營銷部門企盼增加營銷電量的愿望一致。因此，電力營銷部門可通過提高工作效率，加快用電手續(xù)的辦理和工程建設的速度，爭分奪秒地使用戶早日用上電。同時，保證所有已建立供需關系的用戶用電的安全和可靠，加強對設備線路的巡查維護，發(fā)現(xiàn)故障及時處理，以減少每一環(huán)節(jié)的停電時間，使用戶滿意。
2.5利用經濟手段調控電力市場
長期以來，對電力的供需矛盾都是用計劃經濟的手段進行調控的。電力不足了，就對用戶進行電量的分配和限制；電富余了，就對發(fā)電廠的發(fā)電量進行計劃安排和限定。這種安排總顯得不那么合理。當然，電力是公共事業(yè)，電力營銷部門不能不顧社會的總體效益去實行誰出高價就把電力賣給誰，誰出價低就不供給誰的做法；同理，也不能不顧歷史原因和電廠的還貸能力去實行哪個電廠發(fā)電價便宜就收購誰的，哪間電廠發(fā)電價高就不收購的做法。但一定比例的計劃成份配以一定比例的競爭成份無疑對電力的發(fā)展和平衡是有利的?？煽紤]，在電力較富余的情況下，對電廠實行按發(fā)電能力的60%～70%或按其基本還貸、保本能力下達一定的發(fā)電指標，按現(xiàn)行的收購價收購，超出計劃的電量在各電廠之間進行自由競爭，電網采用誰便宜收購誰的電量。同時對用戶也相應地實行配以一定的電量指標，按現(xiàn)行電價收費，超用部分實行較為低價的供應辦法，鼓勵多用電。用這種經濟調控手段不僅可大大刺激用電戶的消費，增加市場對電力的需求，同時也可使各電廠之間在降低成本，提高效益，不斷挖潛上下功夫，并使那些效率高、能耗低的大型發(fā)電機組發(fā)揮其優(yōu)勢。反之，在電力供應緊張的情況下，其經濟手段剛好與上述相反，超發(fā)獎勵，超用加價。
用上述市場經濟手段調控電力市場，使電力體現(xiàn)了高來高去，低來低去的商品價格規(guī)律，在電力寬松時刺激市場需量的增加，在電力緊缺時自動調控市場的需量。從而達到發(fā)電和用電不斷趨于平衡。
2.6利用科技拓展市場
電力作為現(xiàn)代社會經濟建設、生活生產、工作學習不可或缺的重要動力，已經全面覆蓋社會各界各個領域。電力企業(yè)營銷系統(tǒng)需要面向全社會提供全面的服務，其服務質量直接關系到電力企業(yè)的經濟效益與社會效益，如果電力企業(yè)營銷系統(tǒng)服務出現(xiàn)中斷或者不穩(wěn)定情況，會對企業(yè)自身經濟效益與社會效益產生極大的負面影響。
1.2覆蓋范圍極廣，保障難度較高
電力企業(yè)營銷系統(tǒng)覆蓋范圍下有著極為龐大的終端用戶群體，而且這部分終端用戶群體呈現(xiàn)極為明顯的地域分散性，而且電力企業(yè)營銷系統(tǒng)還覆蓋了大量采集設備以及越來越多的社會化代收機構（銀行、超市等），這在很大程度上加大了電力企業(yè)營銷系統(tǒng)的負荷，進而使其保障難度明顯升高。
1.3實時性強，業(yè)務連續(xù)性高
電力企業(yè)營銷系統(tǒng)中，需要為終端用戶提供持續(xù)不間斷的服務，才能及時有效地處理終端用戶出現(xiàn)的各種問題，為終端用戶提供高質量、高效率的服務。而且電力企業(yè)與銀行聯(lián)網一般都在夜間進行業(yè)務交互，這無疑對電力企業(yè)營銷系統(tǒng)連續(xù)性提出了更高的要求。
1.4技術復雜，維護難度高
電力企業(yè)營銷系統(tǒng)下轄近二十項業(yè)務類別，一百余個業(yè)務項目，七百余個業(yè)務子項，而且不同項目之間有著非常復雜的銜接、互動關系，彼此制約又相輔相成，如果其中任何一項業(yè)務出現(xiàn)了故障或暫停服務，都會對其他業(yè)務的正常運行造成極大的影響。而且電力企業(yè)營銷系統(tǒng)主機、數據庫、語音設備等眾多項目涉及的計算機信息技術、設備、軟件極多，以致電力企業(yè)營銷系統(tǒng)維護難度日益加大。就目前情況分析，電力企業(yè)營銷系統(tǒng)在運維服務能力與運維管理水平方面還存在一些不足。針對這一現(xiàn)狀，電力企業(yè)需要結合自身實際情況，緊密聯(lián)系新形勢下對電力企業(yè)營銷系統(tǒng)的要求，構建一套科學合理的運維管理框架，依靠完善的服務管理流程滿足終端用戶的業(yè)務需求，將營銷系統(tǒng)運維與價值充分結合，促進電力企業(yè)經濟效益的提高。
2.電力企業(yè)營銷系統(tǒng)運維管理框架的構建
2.1充分了解開發(fā)商與營銷系統(tǒng)的關系
電力企業(yè)營銷系統(tǒng)運維管理的支持者就是系統(tǒng)的開發(fā)商，開發(fā)商能夠為電力企業(yè)營銷系統(tǒng)運維管理提供最為專業(yè)的支持，進而提高電力企業(yè)對終端用戶的服務質量，從根本上提高電力企業(yè)的經濟效益，促進電力企業(yè)的長遠發(fā)展。而且在電力企業(yè)營銷系統(tǒng)運維管理過程中涉及到種類繁多的設備，相關運維管理人員無法充分滿足所有的技術與管理工作要求，必須借助于系統(tǒng)開發(fā)商的幫助，尋求自身的發(fā)展。而系統(tǒng)開發(fā)商通過與電力企業(yè)建立良好的戰(zhàn)略合作關系，也能夠從根本上促進自身的快速、穩(wěn)定發(fā)展，實現(xiàn)雙贏的目標。同時，電力企業(yè)需要明確不同部門之間的銜接關系，尤其是技術部門與業(yè)務部門。由于這兩個部門之間相關工作人員的工作性質與工作內容存在較大的差異，工作人員的專業(yè)素質、專業(yè)方向也存在較大的差異，使得技術部門與業(yè)務部門之間的溝通存在一定的難度。針對這一現(xiàn)狀，電力企業(yè)需要充分明確二者之間的銜接關系，確定各個部門的職責范圍，充分發(fā)揮不同部門的協(xié)調合作能力，為電力企業(yè)的長遠發(fā)展奠定堅實的基礎。
2.2運維管理團隊的建立
為了確保電力企業(yè)營銷系統(tǒng)運維管理體系的有效性，必須從運維管理團隊的建立切入，為運維管理體系輸送充足的管理人員，保證營銷系統(tǒng)運維管理體系高效、高質的運行。針對運維管理團隊的建立，我們首先可以建立相應的人才引進機制，為電力企業(yè)營銷系統(tǒng)運維管理不斷注入鮮活的血液，然后再建立人才培養(yǎng)機制，對相關工作人員進行崗位培訓工作，提升其專業(yè)素質與服務管理水平，最后建立人才的使用與激勵機制，提升工作人員的主觀能動性，充分發(fā)揮其工作積極性。
2.3安全運維管理
2.3.1系統(tǒng)運維風險評估體系的構建
系統(tǒng)運維風險評估體系主要包括了風險預測、風險識別、安全控制措施三個主要功能模塊。通過建立電力企業(yè)營銷系統(tǒng)運維風險評估體系，能夠不斷完善系統(tǒng)的安全性能，提高系統(tǒng)的安全系數。
2.3.2安全體系建設方案
為了避免由于制度管理方面漏洞導致的風險問題，需要建立起完善的制度規(guī)范體系，以規(guī)范的操作流程降低故障出現(xiàn)的幾率，同時，建立嚴格的制度巡查體系，確保制度執(zhí)行的有效性。
2.4運維應急管理
應急預案是為了第一時間控制緊急事件發(fā)展事態(tài)，降低其影響程度，盡快恢復業(yè)務持續(xù)穩(wěn)定的運行。在緊急事件發(fā)生之前，要做好預防、預警、演練、培訓、資源準備等工作，在事情發(fā)生時需要及時開啟備用資源，采用應急措施進行故障排除，事情解決后需要對該事件進行總結與完善，然后指定相應的措施避免該事件的再次發(fā)生。
電力營銷的客戶分類主要是以用電的客戶作為基礎，分析客戶的用電特征，了解其屬性，然后對各個用電客戶進行比較，找出其用電之間的差異，進而對客戶群體進行有效的識別，可以說客戶分類是一項較為復雜的工作。對客戶分類的理解可以從三個方面進行：第一，從社會屬性方面對用電客戶進行分析；第二，從客戶用電的行為方面進行分析；第三，從客戶的價值屬性方面對客戶進行分析。通過一系列的分析研究，可以得出：即使不同客戶對電能的需求相同，但是其所屬的客戶屬性不同，其實際的電力使用也是不同的，因此，在客戶分類法中，確定客戶的屬性很重要。要多方面多角度地分析客戶，找出不同客戶之間的差異性。
1.2客戶分類的目的
之所以對用電客戶進行分類，主要是為了對用電的客戶進行有效管理，優(yōu)化企業(yè)的資源配置，提高企業(yè)的服務水平，給客戶更好的服務體驗，進而實現(xiàn)企業(yè)的電力營銷目標。進行客戶分類后，企業(yè)可以明確不同客戶所屬的類型，從而為客戶提供更加具有個性化的服務。在當今社會，企業(yè)間的競爭愈加激烈，電力企業(yè)也有很大的競爭壓力，如果不能在競爭中生存，就只能被淘汰，因此，企業(yè)要想在競爭中占有一席之地，就必須在客戶中樹立一個良好的形象，站在客戶的立場上，切實地為客戶考慮，為客戶提供更為優(yōu)質的服務。而客戶分類這一營銷方式可以使企業(yè)在現(xiàn)有營銷手段的基礎上，為企業(yè)制定出更加長遠有效的競爭戰(zhàn)略，優(yōu)化企業(yè)的資源配置，將最主要的資源用在最重要的地方。在對客戶進行分類后，針對不同種類的客戶群體，企業(yè)開發(fā)新的產品，提高產品的實用性，增強客戶的滿意度。
1.3客戶分類的重要作用
現(xiàn)代社會中，電能已經是一種無法替代的資源，電力的使用貫穿于整個社會，貫穿于人們生產生活的點點滴滴。而電能的使用與使用者的客戶屬性具有很大的意義，不同的客戶群體其社會地位、經濟能力以及工作需求等都不同，這也就產生了消費群體屬性上的差異。一般來說，客戶的屬性在短期之內是不會發(fā)生較大變動的，因此不同屬性的客戶對電力的需求是較為穩(wěn)定的，對客戶進行分類，有利于電力企業(yè)針對不同的客戶采取不同的營銷方式，提高企業(yè)的競爭力。
2電力營銷客戶分類管理中存在的問題
傳統(tǒng)的客戶分類方法將用電客戶分成了重要客戶、一般客戶以及高?？蛻羧悾@樣的分類方法總的來說過于籠統(tǒng)，存在一定的誤差，很多中小企業(yè)不屬于這三類中的任何一類，但是這種小企業(yè)也是社會構成的重要組成部分，其市場是很大的，但是它們的用電需求卻常常得不到滿足，在這樣的情況下，企業(yè)很可能就會流失這一部分的客戶群體。隨著現(xiàn)代社會互聯(lián)網的發(fā)展，客戶群體的流失會造成對企業(yè)的不好輿論，從而對企業(yè)的形象造成威脅。根據客戶的業(yè)務性質不同而對客戶進行分類，目前，在各大電力企業(yè)中，這種分類方法是很普遍的，對電力營銷也產生了一定的作用。但是，在這種分類方法下，客戶報裝的程序十分繁瑣，客戶可能會因為報裝流程里面的一個小流程跑電力企業(yè)的很多個部門，十分浪費時間，這在一定程度上加大了用戶與企業(yè)之間的矛盾。針對這類情況，電力企業(yè)應該對其分類方法進行優(yōu)化細分，以客戶的真實需求為基礎，簡化客戶用電程序的同時，提高企業(yè)的工作效率。
3電力營銷中的客戶分類策略的運用
3.1以價值分類為主
在新的市場經濟條件下，盈利問題已經成為了電力企業(yè)參與市場競爭的前提。對于電力企業(yè)而言，依據客戶的價值走向對客戶進行分類，在電力營銷中是一種十分有效的分類方法。但是，就目前來說，很多的電力企業(yè)缺乏一個系統(tǒng)、科學、全面、規(guī)范的分類管理體系，使得客戶分類方法與管理水平不匹配。因此，企業(yè)在對客戶進行分類管理時，首先要明確用電客戶的價值走向，通過電能的使用辨別哪些客戶對電力企業(yè)來說是有效客戶，在通過對不同客戶的分類之后形成價值走向的客戶群體。
3.2以高危等級分類為輔
實際上，電力企業(yè)自身是具有一定的特殊性的，電力企業(yè)一方面要承擔一般企業(yè)不需要承擔的社會責任，另一方面也需要取得一定的利潤來維持企業(yè)的競爭，促進企業(yè)的發(fā)展。根據電力企業(yè)自身的特性，僅以價值走向對客戶進行分類是不夠的，因此，在分類中可以引入危險等級理念。比如說，一些客戶的用電量并不大，但是由于該客戶所處的特殊社會地位，如果對其的電力供應出現(xiàn)問題，會對電力企業(yè)造成嚴重后果，這些客戶則可以分類為高?？蛻?，企業(yè)應該充分地利用自身的技術水平保證高?？蛻舻墓╇姲踩?。
3.3以社會輿情潛在危險等級分類為補充
利用社會輿論的潛在危險來進行客戶分類，在近年來也被廣泛地應用于各個電力企業(yè)，這也是一種科學有效的分類方法。隨著社會體制的不斷完善，客戶的維權意識也在加強，加上互聯(lián)網的不斷發(fā)展，使得信息傳播速度得到了質的飛躍。目前，當客戶對電力企業(yè)的服務感到不滿，互聯(lián)網已經成為了客戶反映問題的一個重要渠道，這也會引發(fā)網絡上對電力企業(yè)的不良輿論。社會輿論可以增加企業(yè)曝光率，這也不失為一種危機營銷的手段。然而，在出現(xiàn)企業(yè)輿論時，電力企業(yè)應對其進行積極的引導，加強對危機輿論客戶的服務質量，轉化危機輿論。因此，客戶可以利用危機輿論的不同程度對客戶進行分類，制定具有特性的產品，提高服務質量，轉變不良輿論，在危機中為企業(yè)贏取轉機。
1、電力市場營銷環(huán)境電力市場的營銷環(huán)境由一些大范圍的社會及自然約束力量構成，它主要包括人口、經濟、政治法律、自然資源和科學技術環(huán)境
1.1人口環(huán)境電力市場同樣包括消費者市場和組織市場。在消費者市場上，電力購買者主要是家庭。家庭的數量、分布、結構及受教育程度構成電力市場的人口環(huán)境。2004年末，江門市總人口為385.53萬人，總家庭單位約120萬戶，其人口結構和用電情況如表1.1[1]。江門市電力消費者市場的人口環(huán)境有以下特征：
1.1.1人口較多，市場擴展前景大。2004年全市城鄉(xiāng)居民生活用電10.52億千瓦時，占全社會用電量的10.14%，美國1960年生活用電占全社會用電的比例就達25%，可以預計，隨著經濟發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，電氣化將逐步走進千家萬戶，城鄉(xiāng)居民生活用電占全社會用電量的比重將不斷上升。
1.1.2農村人口多、用電量小，用電市場拓展難度和潛力并存。2004年末江門市農業(yè)人口164.24萬人，占總人口的42.6%。農村居民生活用電3.84億千瓦時，占總城鄉(xiāng)居民生活用電的36.5%。由于農村家庭平均人口比城市多，造成以家庭為單位的電力消費者相對較少，加之農民購買力小、居住分散，電力市場拓展難度大。農村人口占總人口的比例大，農民家用電器的擁有量遠未達到飽和，用電水平低，整體需要求大，隨著農網改造的開展和農村電價的降低，并隨著農民生活水平的提高和城鎮(zhèn)化趨勢不斷增強，農村電力市場將成為新的電力增長點。
1.1.31995到2004年以來，全市人口增長13.73萬，其中：城市增加了88.18萬，農村減少了74.49萬。隨著人口總量的增加，特別是城市人口的增加，將創(chuàng)造大量的電力需求。
1.2經濟環(huán)境改革開放以來，江門市抓住機遇，積極引進外資和先進設備和技術，經濟持續(xù)快速增長。二十一世紀以來，江門市采取了一系列促進經濟增長的措施，經濟結構的調整取得進展，城鄉(xiāng)居民生活有所改善，工業(yè)生產穩(wěn)定增長，家用電器、電腦、干電池、摩托車等產量都顯著增長。由表1.1可見，江門市宏觀經濟總體呈現(xiàn)較快的增長勢頭，為電力企業(yè)開拓了良好的經濟環(huán)境。電力市場經濟環(huán)境有以下特征：
1.2.1在產業(yè)市場上，受經濟增長、電價下調的雙重拉動，江門市電力需求增長迅速，供電負荷屢創(chuàng)新高，電力供應趨緊。2004年占全社會用電量89.86%的各產業(yè)用電量，增長量為17.06%，增速較快。其中：農業(yè)生產有所回升，糧食出現(xiàn)恢復性增長，優(yōu)質農產品比重進一步提高；工業(yè)生產快速增長，經濟效益穩(wěn)步提高。
1.2.2從電力營銷的角度看，經濟方面最主要的環(huán)境力量是社會購買力，社會購買力大小，又取決于國民經濟發(fā)展水平。2004年全市人均國內生產總值達到2.16萬元，較上年增長了13.1%，增速較快，但是離現(xiàn)代化標準相差很遠，在珠三角12市地區(qū)排名最后，說明綜合經濟實力較弱。由經濟因素決定，2004年全市人均用電量為2691千瓦時，和珠三角發(fā)達地區(qū)相比，還存在一定的差距。如達到珠三角發(fā)達區(qū)域平均水平，可大量增加售電量。
1.2.3從居民生活用電市場方面來看，城鄉(xiāng)居民儲蓄存款增長13%，人民生活水平有一定的提高。居民生活用電近兩年平均增長率為3.75%?？梢姡用竦氖杖腚m然有一定提高，但用于電力消費支出并沒有相應提高。如何開拓居民生活電力市場，作好宣傳，鼓勵居民用電，是電力營銷重要環(huán)節(jié)。
1.3地理交通環(huán)境江門市位于廣東省中南部，西江下游，珠江三角洲西翼；東鄰順德、中山、珠海市，西連陽江市，北接高明、南海市，南臨南海。全市陸地面積9418平方公里，沿海大小島嶼81個，海岸線614.87公里。江門市轄蓬江、江海、新會三個轄區(qū)，代管開平、臺山、恩平、鶴山四個市。地理位置優(yōu)越，交通發(fā)達，陸路有325國道、佛開高速、開臺高速及沿海高速等現(xiàn)代化公路，水路也已形成一市一港，都開通了港、澳航線。江門市所處的優(yōu)越地理位置，一方面決定了電力網絡所起的和粵西電網聯(lián)絡輻射的樞紐作用，為本地和粵西電力市場的開拓提供了有力的支持，另一方面其方便快捷的交通環(huán)境為地區(qū)經濟發(fā)展創(chuàng)造了有利的條件，也為電力市場的開拓發(fā)揮了作用。
1.4自然資源環(huán)境據初步統(tǒng)計，江門市已探明煤炭儲量1266萬噸，分布于恩平、開平等市；水力資源理論可開發(fā)容量16.57萬千瓦，分布在臺山和恩平兩市。全市擁有小水電電站50多座，總裝機容量9.43萬kW，占可開發(fā)量的56.9%。2004年地方電廠上網電量為總供電量的12.56%?？傊?，江門市的水能資源和煤炭資源相對貧乏，僅靠本地資源，難以建成大型水電站和發(fā)電廠，如靠外地運進煤炭發(fā)電，會造成電價偏高，成本費用升高。所以如何解決好利用本地水力資源發(fā)電，并購買外地優(yōu)質價廉煤炭發(fā)電的問題，以達到優(yōu)化資源配置，降低供電成本，緩解供電緊張趨勢，是江門電力市場營銷環(huán)境的重要任務之一。
1.5政治與法律環(huán)境在任何社會制度下，企業(yè)的活動都必定受到政治與法律環(huán)境的規(guī)范、強制和約束。這種環(huán)境，主要由法律、政府機構、公眾團體所組成，它對電力企業(yè)市場營銷的影響，主要表現(xiàn)在以下方面：一是政治體制、經濟管理體制及政企關系等。以往電力企業(yè)比較突出的問題是政企職責不分，政府對企業(yè)干預多，企業(yè)無法自主經營。2002年江門供電分公司深化改革、企業(yè)經營環(huán)境發(fā)生重大變化。即進行了公司化的改組，實施政企分開，正式成為一個電網業(yè)務受政府管制，其他業(yè)務參與市場競爭，按商業(yè)化運營的供電企業(yè)。為電力企業(yè)市場化運作創(chuàng)造了良好的發(fā)展機遇和廣闊的市場空間。二是企業(yè)經營過程中遇到大量的法令、法規(guī)，尤其是與電力行業(yè)有關的合同法、價格法、計量法、電力法、環(huán)保法等。各種法令法規(guī)為電力企業(yè)經營各個環(huán)節(jié)制定了相應的規(guī)則、標準，并提供了法律保證。但每個新法規(guī)頒布，或原有法規(guī)修改，都會影響企業(yè)的活動。各級政府的方針政策，如經濟及產業(yè)結構調整，也對營銷活動產生影響。
1.6科技教育環(huán)境電力作為一種潔凈能源，是科學技術的結晶?？萍嫉陌l(fā)展，促使高科技電器產品的開發(fā)、生產和使用，將創(chuàng)造巨大的電力需求；科技的發(fā)展，將加快廠網分開，輸配分開和配售分開的步伐，促進營銷方式和手段的變革。在科技、信息化方面，江門市高新技術產品產值占工業(yè)總產值比重相對較低，其增幅也低于工業(yè)總產值的增幅?！熬盼濉逼陂g，江門市科研和技術服務業(yè)增加值僅占第三產業(yè)的0.52%。從“五普”資料來看，江門市總人口中，具有大學教育以上的人口每十萬人中只有2336人，比全國和全省平均水平分別低35.3%和34.4%，在珠三角地區(qū)各市處于下游水平。信息化發(fā)展水平方面，國際互聯(lián)網終端數、移動電話機擁有量等指標也在珠三角地區(qū)排名較后。由于高新技術產品發(fā)展速度較慢，產品的高新技術含量較低，信息化產業(yè)落后，制約了經濟的發(fā)展，也影響了電力市場的營銷環(huán)境。
2、電力市場營銷基本策略電力市場營銷，是電力企業(yè)以輸配電網為載體，引導電力產品從電力生產者賣向電力消費者的商業(yè)活動，其實質是需求管理
電力企業(yè)的營銷活動，一方面是適應環(huán)境變化，另一方面又可影響環(huán)境的變化過程在電力企業(yè)外部環(huán)境日益復雜多變，生存和發(fā)展面臨嚴峻挑戰(zhàn)的情況下，電力企業(yè)制定市場營銷策略是十分必要的[2]。在江門結合實際，確立電力市場營銷策略，增強市場競爭力，適應和營造良好的電力營銷環(huán)境，應該從以下幾點做起：
首先，要轉變觀念，為適應營銷環(huán)境奠定思想基礎。電力作為優(yōu)質能源，在某些領域可以說不可缺少。但在市場環(huán)境下，它畢竟已不是“皇帝的女兒不愁嫁”。因此，要轉變觀念，改變計劃經濟和賣方市場條件下的作法，真正把用戶當作上帝，想用戶之所想，急用戶之所急，幫用戶之所需。只有轉變觀念，解放思想，才能適應不斷變化的市場營銷環(huán)境。超級秘書網
第二，要搞好優(yōu)質服務，體現(xiàn)“人民電業(yè)為人民”的服務宗旨。電力企業(yè)必須以客戶為中心，始于客戶需求，終于客戶滿意。要從加強營業(yè)窗口建設入手，從電源點布局、業(yè)務報裝、工程施工、故障緊急處理等方面都應處處體現(xiàn)高效、優(yōu)質、快捷的服務主題，真正在客戶心目中建立起誠實可信的信譽。
第三，要努力建設一支高素質的市場營銷隊伍。營銷人員應當具備過硬的思想政治素質，熟悉電力專業(yè)知識基礎，扎實地抓好市場營銷、金融、稅務等相關知識的學習，成為既懂技術，又懂管理，既懂市場調查研究，又善于分析消費者心理和內外環(huán)境變化趨勢，引導電力消費和具有經營理念的復合型人才。
第四，大力推行峰谷分時電價政策，刺激電力消費者的消費心理。首先，通過推行峰谷分時電價，調動用電積極性，鼓勵居民逐步向家庭電氣化發(fā)展；其次，鼓勵企業(yè)采取避峰就谷方法進行生產，提高電力設備負荷率，優(yōu)化供電網絡資源，穩(wěn)定均衡電力生產，提高供電企業(yè)經濟效益。通過制訂供求雙方互惠互利的用電“雙贏”政策，采取削峰填谷的手段，是開拓電力市場、發(fā)揮電網經濟效益的有效措施。
3、結論
本文在分析江門市電力市場營銷環(huán)境的基礎上，制定一整套科學有效、適合本地環(huán)境發(fā)展變化的電力市場營銷策略，對增強市場競爭力，適應和營造良好的電力營銷環(huán)境，促進企業(yè)目標實現(xiàn)有重要意義。
一、應用營銷管理信息系統(tǒng)的現(xiàn)狀
影響電力營銷管理信息系統(tǒng)開發(fā)應用的原因主要有以下兩個方面：（1）通道問題是導致各供電營業(yè)所單機獨立運行的主要原因。由于各供電營業(yè)所地理位置分布較廣，在全區(qū)范圍內鋪設光纜到各供電營業(yè)所，成本和維護費用太大，而傳統(tǒng)的電話撥號連接又不能滿足信息系統(tǒng)的帶寬要求。（2）目前計算機的應用雖然越來越普及，但在地域上分布非常不均，一般也只是在城市或相對較大的城鎮(zhèn)，而供電營業(yè)所廣泛分布在小城鎮(zhèn)，對計算機的認識水平還比較低，特別是當機器出現(xiàn)故障時無法及時處理。
隨著全社會通訊網絡建設的飛速發(fā)展，電信、網通、廣電的基礎通訊設施已經相當完善，網絡的連接可以解決由于操作人員應用計算機水平低引起的系統(tǒng)維護難的問題。在應用工作站安裝遠程控制軟件，通過遠程控制可以維護一些簡單計算機操作的問題。操作員可以運用本地自動更新模塊來自動更新維護；信息系統(tǒng)數據庫集中存放，這樣系統(tǒng)管理員只需維護數據庫就可以了，而操作員只要客戶端網絡通暢，應用系統(tǒng)就沒有問題。
二、系統(tǒng)設計原則
（一）開放的系統(tǒng)設計。設計時，應充分考慮到電力企業(yè)資源的統(tǒng)一規(guī)劃，可以與其他相關的開放的生產管理系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)、財務系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)、設備管理系統(tǒng)等的無縫連接。
（二）靈活性。不同的供電企業(yè)或同一供電企業(yè)的不同時期，其業(yè)務處理過程、方式可能有非常大的不同。我們的目標就是適應電力企業(yè)快速轉型需要，根據企業(yè)的生產、經營、銷售情況迅速制定不同的企業(yè)解決方案。
（三）先進的技術。建議采用當前流行的企業(yè)信息系統(tǒng)解決方案設計與軟件設計思想，充分利用先進的信息技術與網絡技術，進行分布式、模塊化的組件開發(fā)，可提供各種專業(yè)接口，為系統(tǒng)問的互聯(lián)和系統(tǒng)的擴展提供強大的技術支撐。
（四）安全性。通過客戶權限管理、用戶加密、數據備份、分布式應用服務以及系統(tǒng)出錯處理等各種方法來保證系統(tǒng)的數據與網絡安全性。其中用戶權限設置應將系統(tǒng)用戶的工作權限定義到具體功能，保證數據的訪問與處理安全性。應用服務通過負載平衡算法保證系統(tǒng)的安全與穩(wěn)定運行。
三、營銷管理信息系統(tǒng)的開發(fā)建設
（一）系統(tǒng)功能劃分。根據營銷系統(tǒng)各項業(yè)務要求，系統(tǒng)功能可劃分為：用電營銷管理信息系統(tǒng)（包括核心業(yè)務模塊、管理功能模塊）和與其它系統(tǒng)的接口兩部分，核心業(yè)務模塊包括業(yè)擴管理、抄表管理、電量電費管理、收費與賬務管理、計量管理、用電檢查管理、系統(tǒng)維護管理子系統(tǒng)，管理功能模塊是輔助決策等，系統(tǒng)接口包括銀電聯(lián)網、客服系統(tǒng)接口、財務系統(tǒng)接口、電能計量系統(tǒng)及各類電能采集裝置的接口、OA接口、觸摸屏查詢等。
（二）電力營銷管理信息系統(tǒng)。電力營銷管理信息系統(tǒng)應有業(yè)擴報裝、電費計算、檔案管理、物資管理、資料管理等部分，實行數據集中管理，各供電營業(yè)所通過廣電網絡建立廣域網實行數據共享。業(yè)擴流程納入計算機管理并加以業(yè)擴監(jiān)控，逐步達到單軌制無紙化流程。利用廣電網絡作為數據庫通道建立供電局與各供電營業(yè)所之間的物理連接，數據庫服務器放置在供電局大樓信息中心統(tǒng)一管理。數據庫采用Oracle，系統(tǒng)開發(fā)工具采用Delphi。由于系統(tǒng)數據統(tǒng)一集中管理，保證了系統(tǒng)數據的唯一性、合法性、一致性，系統(tǒng)軟件的升級只要將文件寫入相應的數據表，操作員運行一下本地的自動更新程序即可。
（三）系統(tǒng)功能要求。
1．在數據處理能力方面，要求數據的存儲和管理性能靈活（包括對歷史數據的轉儲及處理），保證數據的完整性、可追憶性、可恢復性、可操作性、共享性和安全性，方便查詢及分類統(tǒng)計。2．在報表功能方面，應能充分利用數據庫信息按要求靈活生成各類統(tǒng)計報表，提供靈活的報表格式。
3．在圖形功能方面，應充分利用數據庫信息進行動態(tài)分析，能以棒圖、餅圖和條形圖、曲線等示之，并能按A4紙打?。粓D形要求美觀、比例恰當、布局合理。在統(tǒng)計功能方面，對系統(tǒng)所要求的各類數據庫進行一般性統(tǒng)計和按某種需求進行統(tǒng)計；統(tǒng)計可以由用戶自定義；統(tǒng)計結果可以按自定義的格式用A4紙打印。
4．在保密及授權方面，應具有良好的授權機制，訪問權限具有足夠的授權設置級別和嚴密的控制管理。
5．在系統(tǒng)維護方面，要求方便、快捷、可靠、安全。
（四）業(yè)擴報裝。
1．電力客戶服務中心為新裝增容用電和用電變更一口對外管理部門。
2．低壓客戶（綜合配變供電的客戶）的報裝等相應事宜在所屬供電所辦理，各供電所應建立相應的客戶檔案，并及時向客戶服務中心備案。
3．10kV及以上客戶的報裝業(yè)務在電力客戶服務中心。
4．客戶服務中心負責受理客戶申請、客戶建檔、組織竣工驗收、簽訂供用電合同等，生技科專責人負責現(xiàn)場勘察、確定供電方案等方面的工作，營銷部負責計量等方面的工作，實業(yè)總公司負責客戶施工等工作，生技科負責方案審核。
5．客戶業(yè)擴工程竣工后，由客戶中心組織生技科、營銷部、供電所及實業(yè)總公司等有關人員，對工程進行驗收，各相關科室積極配合，接到驗收通知后要按時參加，及時為客戶驗收送電。
6．電力客戶服務中心全面負責對外業(yè)務服務，對內負責有關業(yè)務流程的調度，按時完成各環(huán)節(jié)工作。
（五）電費計算。通過設立綜合變用戶和公用變用戶這兩種只計量不計費的關口表用戶，來統(tǒng)計線損。主要功能有：讀數錄入，電費計算，電價字典維護，電費臺賬生成與打印，電量電費報表匯總，銀行數據接口（委托銀行代開發(fā)票、代收費的，按一定格式生成銀行所需數據）。
（六）檔案管理。提供模糊查詢功能，輸入相應的參數，能夠在數據庫中調出數據，供查詢用戶文件、表計文件、農村綜合變、小城鎮(zhèn)公用變、表庫文件等資料。
（七）物資管理。實行進、銷、存操作，對各供電營業(yè)所的物資進行計算機管理，統(tǒng)一編碼，實時統(tǒng)計庫存量，便于物資合理利用。包括：材料編碼、材料進倉、材料核價、材料銷售，材料結存。
四、結語
通過對各類業(yè)務模塊的細分，滿足供電企業(yè)營銷各級管理群體的需要，既減輕了軟件維護的工作量，又方便了各供電營業(yè)所相互之間的應用交流，滿足數據結構統(tǒng)一、編碼統(tǒng)一、運行模式統(tǒng)一的設計目標。全面提高供電企業(yè)的管理水平、工作效率、服務質量和決策水平，促進電力營銷管理的現(xiàn)代化。
