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篇1

快遞業(yè)是上世紀 60年代末誕生于美國的一個新的行業(yè)。2004年美國國際貿(mào)易委員會對快遞業(yè)定義是：快速收集、運輸、遞送文件、印刷品、包裹和其他物品，同時全過程跟蹤這些物品并對其保持控制、提供相關服務。我國國家郵政EMS于1980年7月15日開始提供快遞服務，1993年誕生第一家民營快遞企業(yè)，在30余年的發(fā)展過程中形成了三個市場板塊和三個市場主體。三個市場板塊包括國際快遞、國內(nèi)快遞和同城快遞，三個市場主體包括國有、民營和外資快遞企業(yè)。我國一直對外資快遞進入國內(nèi)快遞業(yè)務進行嚴格的限制，甚至于2009年頒布的新郵政法對民營快遞企業(yè)法律地位得到肯定的情況下，第五十一條規(guī)定還限定外商不得投資經(jīng)營信件的國內(nèi)快遞業(yè)務。長期以來，我國快遞市場呈現(xiàn)三足鼎立甚至互不干涉的局面：外資快遞壟斷了80%以上的國際業(yè)務，民營快遞分割了近半的國內(nèi)市場業(yè)務，現(xiàn)行法律框架下僅有國有背景的中國郵政速遞服務公司成為惟一一家縱橫三大市場的服務提供商。

國內(nèi)快遞業(yè)務是指從收寄到投遞的全過程均發(fā)生在中國境內(nèi)的快遞業(yè)務。外資企業(yè)染指國內(nèi)快遞業(yè)務是一個漫長的滲透過程。1979年6月，日本海外新聞普及株式會社（OCS）與中國對外貿(mào)易運輸公司簽訂了中國第一個快件協(xié)議，隨后DHL、TNT、FedEx和UPS相繼與之達成快遞協(xié)議，這是所有跨國快遞公司進入中國的惟一通道。1986年，中國第一部郵政法明確了郵政專營的范圍，為中國的國際快遞業(yè)發(fā)展提供了適當?shù)姆煽臻g，但也為以后快遞業(yè)的紛爭埋下伏筆。外資企業(yè)受法律的制約和條件的限制，一直未能進入中國國內(nèi)速遞業(yè)務市場，但試水國內(nèi)市場的努力一直沒有放棄。2004年5月 10日敦豪宣布正式推出中國國內(nèi)快遞業(yè)務，2005年7月聯(lián)合包裹公司宣布開展以 2公斤以上為主的國內(nèi)包裹快件業(yè)務。聯(lián)邦快遞在2007年通過并購國內(nèi)快遞企業(yè)已經(jīng)進入了國內(nèi)快遞市場。2009年，中外運敦豪收購了全宜快遞、中外運速遞和金果三家公司的100%股權，整合后開展中國國內(nèi)快遞業(yè)務。

按照中國加入WTO時的承諾，從2002年12月11日起允許外商在合資企業(yè)中的控股超過50%，從2004年12月11日起允許外商在華獨資經(jīng)營國際快遞業(yè)務，2005年12月11 日起允許外商在華獨資經(jīng)營國內(nèi)快遞業(yè)務。2005年12月，我國根據(jù)加入WTO的承諾宣布開放國內(nèi)物流市場股權，僅僅4天后，TNT單方面結束與中外運15年的合作期，收購了國內(nèi)最大公路零擔貨運物流公司華宇集團，與中國超馬赫國際運輸有限公司簽訂合作協(xié)議， 成立TNT國際快遞公司，推出特許加盟計劃。幾乎同時，UPS與聯(lián)邦快遞向郵政部門遞交了經(jīng)營國內(nèi)業(yè)務的申請。

二、國內(nèi)快遞市場的競爭環(huán)境分析

（一）經(jīng)濟的持續(xù)增長帶動快遞需求旺盛

快遞業(yè)的發(fā)展離不開經(jīng)濟調(diào)整增長，有專家測算出GDP與快遞市場規(guī)模增長速度的比例為1：3，如果我國GDP的增長速度能夠保持“十一五”年均增長8%以上的目標，快遞市場規(guī)模的增長速度將達到24%以上。人們消費習慣的改變和電子商務的成熟為快遞業(yè)的發(fā)展又插上了騰飛的翅膀（如圖1所示簇狀條形圖，2007年正是中國電子商務加速的一年）。

IDC的數(shù)據(jù)顯示，2011年我國網(wǎng)民在線購物交易額達7849.3億元，比2010年增長66%。艾瑞咨詢最新的中國電子商務年度數(shù)據(jù)表明，2011年市場交易規(guī)模達7萬億元，同比增長46.4%。摩根士丹利預計2013年中國電子商務交易額將比2010年增加75%。2011年11月11日“光棍節(jié)”全國快件日業(yè)務量超過1600萬件，70%以上的網(wǎng)購必須依靠快遞來完成。僅淘寶網(wǎng)一家就有10多家大型專業(yè)快遞企業(yè)來滿足其遞送服務的需要。

（二）快遞企業(yè)數(shù)量巨大，產(chǎn)業(yè)集中度較高

自1993年民營申通、圓通在長三角和珠三角開始經(jīng)營快遞業(yè)務以來，由于門檻較低，快遞企業(yè)每年以幾何級的數(shù)量增長。我國快遞業(yè)在較短時間內(nèi)成長為增長速度最快、發(fā)展?jié)摿ψ畲蟮男屡d服務業(yè)之一，市場規(guī)模排名世界第三位，和無數(shù)快遞企業(yè)的運作無不關系。截至2010年底，全國共收到快遞業(yè)務經(jīng)營許可申請11430件，受理6725件，依法取得快遞業(yè)務經(jīng)營許可證的法人企業(yè)達到5883家，占市場份額90%以上的快遞企業(yè)納入了許可范圍；快遞業(yè)從業(yè)人員54.2萬人，比上年增長35%；快遞獨立分揀中心達到2176個，總面積281萬平方米，營業(yè)網(wǎng)點達到6.4萬處，比上年末增長84%；境內(nèi)運輸郵件、快件的專用貨機共計32架，汽車達到6.58萬輛，比上年末增長51.5%。國內(nèi)重點快遞企業(yè)在直轄市和省會城市網(wǎng)點覆蓋率達到90%以上，省轄市網(wǎng)點覆蓋率達到80%以上，部分快遞企業(yè)的服務已深入農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)。

我國國內(nèi)70%的快遞企業(yè)以特許經(jīng)營方式（加盟）與12家品牌企業(yè)經(jīng)營，其余以自建網(wǎng)絡的方式獨立經(jīng)營，市場集中度雖然有所提升，但導致競爭、割據(jù)的現(xiàn)象非常突出，無法和外資快遞巨頭相抗衡。我國快遞重點品牌企業(yè)有20家，2010全年快遞業(yè)務收入超過20億元的企業(yè)6家，其中超過百億的2家。中物聯(lián)科字[2011] 155號關于中國物流企業(yè)50強排名的通告中，順豐速運（集團）有限公司排第10，主營業(yè)務收入1136000萬元；聯(lián)邦快遞（中國）有限公司排名26，主營業(yè)務收入361130萬元。一旦聯(lián)邦快遞完全進入國內(nèi)業(yè)務，將會給順風等民營快遞帶來極大的挑戰(zhàn)和壓力。

（三）快遞競爭格局業(yè)已形成，行業(yè)經(jīng)營舉步維艱

我國近6000家的快遞企業(yè)基本上對快遞市場形成瓜分之勢，行業(yè)、企業(yè)、地區(qū)之間的競爭愈演愈烈，導致企業(yè)利潤大幅下滑，著名企業(yè)破產(chǎn)的案例時有發(fā)生。

從快遞輻射的范圍劃分，存在著同城快遞、異地快遞、國際及港澳臺快遞的對市場的分割和競爭。2011年三者占全國快遞業(yè)務量分別為22.3%、74.3%、3.5%，但三者業(yè)務收入占全國比例分別為8.7%、58.8%、24.4%，表明同城快遞雖然成本低，但收益在競爭背景下也越來越低；國際及港澳臺快遞雖然業(yè)務量少，但其收益卻比較高。（見表1）

從所有制結構來看，2011年國有、民營、外資快遞企業(yè)業(yè)務量市場份額分別為29.4%、67.6%和3.0%，業(yè)務收入市場份額分別為35.8%、49.4%和14.8%。表明民營企業(yè)已經(jīng)占據(jù)近十分之七的業(yè)務量市場份額，但其大多數(shù)處于低端領域和粗放發(fā)展階段，導致競爭和業(yè)務收入不高的情況。與此相反，外資快遞企業(yè)業(yè)務量雖然小，但其收益和競爭水平卻遠遠高于國內(nèi)企業(yè)。

從快遞地域結構看，2011年東部地區(qū)、中部地區(qū)、西部地區(qū)快遞業(yè)務量分別占全國的79.9%、11.2%、8.9%，表明經(jīng)濟發(fā)達的東部地區(qū)快遞業(yè)也比較繁榮，但競爭更為激烈；經(jīng)濟相對落后的中西部地區(qū)快遞業(yè)雖然不太發(fā)達，但市場競爭相對較弱，有著更廣闊的發(fā)展前景。

我國快遞競爭格局的形成促進了快遞業(yè)的高速發(fā)展，但也導致了快遞業(yè)的贏利空間逐年下滑。2005年快遞業(yè)利潤率可達30%以上，到2011年平均利潤率僅為5%。2008年，國內(nèi)快件平均單價為27.04元，2010年為24.6元，2011年則降為20.65元。其中2010年同城快遞平均單價為7.7元，比上年末降低0.1元；異地快遞業(yè)務平均單價為18.8元，比上年末降低1.4元；國際及港澳臺快遞業(yè)務平均單價為137.9元，比上年末提高0.1元。2011年重慶民營快遞同城快件的平均價格是7.71元，基本只能維持生存，根本無法在網(wǎng)絡上、技術上、服務上和品牌上和外資企業(yè)相抗衡。

三、外資進入國內(nèi)快遞業(yè)務所帶來的市場機會分析

（一）中小快遞企業(yè)面臨重新組合和精細化業(yè)務的選擇

外資全面進入國內(nèi)市場，首先對中小快遞企業(yè)的擴張和發(fā)展產(chǎn)生扼制和制約，中小企業(yè)要脫穎而出成長為順風速遞那樣的巨頭的機會十分渺茫。我國中小快遞企業(yè)數(shù)量龐大，幾乎為了生存而展開惡意競爭，無法和無力做大做強。上海工商行政部門披露，全市企業(yè)名稱中含有“快遞”、“速遞”的有1027家，加上經(jīng)營范圍有“快遞”業(yè)務的企業(yè)和機構，數(shù)量超過6000多家，從業(yè)人員10多萬?？爝f業(yè)務量每天達50萬票以上，年營業(yè)額超過20億元，但平均到每家企業(yè)和機構，每天業(yè)務量不足1000票，平均年營業(yè)額剛剛超過30萬元。

面對外資企業(yè)的強勢進入，國內(nèi)中小快遞企業(yè)首要的選擇應該是整合資源、建立聯(lián)盟、完善網(wǎng)絡、抱團發(fā)展。2009年新《郵政法》公布后，全國將近50%的同城快遞企業(yè)和20%的區(qū)域型快遞企業(yè)面臨合并、被兼并或轉型。2011年5月國家郵政局出臺《關于快遞企業(yè)兼并重組的指導意見》，鼓勵快遞企業(yè)兼并重組以加快發(fā)展，計劃5年內(nèi)培養(yǎng)出一批年收入超過百億、具有較強國際競爭力的大型快遞企業(yè)。2011年11月《快遞企業(yè)等級評定實施細則》提高了快遞行業(yè)的門檻，形成差異化的評價機制推動行業(yè)的優(yōu)勝劣汰。中小快遞企業(yè)通過資源整合、兼并重組、優(yōu)勝劣汰，形成完善的物流基礎設施和配送網(wǎng)絡，完全可以在國內(nèi)外物流巨頭的夾擊下絕處逢生，做大做強。這方面外資企業(yè)就是一個絕好的例證。2012年4月UPS初步擬定以51.6億歐元收購TNT，如果計劃獲批，其在全球快遞市場的競爭力將達到前所未有的高度。

中小快遞企業(yè)若要“獨善其身”還可選擇精細化的特色業(yè)務和特色服務，比如選擇大型企業(yè)無法涉足的專線服務和細分市場，或者為一些中小型制造企業(yè)或者商貿(mào)企業(yè)提供定量制作的第三方物流服務，避免與巨頭企業(yè)進行業(yè)務重疊式的正面競爭，以其獨特的服務項目和優(yōu)質(zhì)服務水平取得鞏固的市場地位。

（二）外資企業(yè)的進入將推動快遞業(yè)轉型升級

中國快遞市場完全對外開放將促使快遞市場競爭激烈化，外資快遞企業(yè)、國有郵政企業(yè)、國內(nèi)民營快遞企業(yè)會利用自身優(yōu)勢資源，在中國快遞市場上奪取戰(zhàn)略高地，這對中國快遞業(yè)轉型升級很有幫助。

我們快遞企業(yè)普遍存在“弱小散”的狀態(tài)，產(chǎn)業(yè)服務能力不足、服務質(zhì)量不高成為制約快遞行業(yè)發(fā)展的主要問題。2011年僅郵政系統(tǒng)受理的快遞申訴就達88396件，同比增長232%，快件延誤、丟失損毀、索賠困難等問題成為快遞服務的幾大“頑疾”。我國快遞企業(yè)配送能力偏弱，中郵速遞自有飛機16架，而UPS自有飛機225架，另外還有295架租賃飛機。中郵速遞有4000多輛物流配送車輛，U PS則擁有92700輛各種配送車。只有30多人的DHL重慶公司，2011年收入達到3000多萬元，人均產(chǎn)值達100萬元，比國內(nèi)快遞企業(yè)高10倍有余。2010年我國快遞業(yè)務量全國人均不到2件，低于國際上人均4.1件水平，更遠遠低于美國人均26件、日本人均25件的水平。

外資快遞在資金、設備、技術、規(guī)范、管理、人才、理念方面具有獨到的競爭力，所帶來的“鯰魚效應”會促進國內(nèi)快遞企業(yè)轉變觀念、提高服務質(zhì)量、更新設施設備、拓寬經(jīng)營網(wǎng)絡，從下而上推動快遞業(yè)轉型升級，提升整個快遞產(chǎn)業(yè)的質(zhì)量和地位。在快遞升級過程中，國內(nèi)大型快遞企業(yè)有著義不容辭的責任，雖然面臨的競爭形勢會更加嚴峻，比如EMS和順豐等一些高端業(yè)務，有可能會被聯(lián)邦快遞和UPS所蠶食。但外資企業(yè)網(wǎng)絡要覆蓋到三線以下城市或者村鎮(zhèn)一級還有待時日，這段時間正是國內(nèi)快遞轉型升級的大好時機。國內(nèi)快遞企業(yè)可以把外資企業(yè)作一個參照系和標桿，學習他們的管理和運營經(jīng)驗，建立自身的運營體系和核心競爭力。從這個角度來說，“鯰魚來了”、“狼來了”都是一個利好消息。

（三）我國快遞的內(nèi)涵和外延將得以進一步拓展

長久以來國內(nèi)對快遞業(yè)務的范圍在理論和實踐上僅僅被界定為對一定量物品的快速遞送，而忽視了快遞是現(xiàn)代物流背景下的一種高端物流形式。在這種理論指引下，國內(nèi)快遞一直處于無限制、低等級擴張狀態(tài)，企業(yè)眾多而龍頭企業(yè)乏善可陳，表面繁榮而產(chǎn)業(yè)特征不明顯，業(yè)務繁忙而服務質(zhì)量下降。國外快遞是資本密集、技術密集、知識密集的新興產(chǎn)業(yè)，企業(yè)的業(yè)務是非常廣泛的，而不僅僅局限于小件速遞。比如，可以和汽車產(chǎn)業(yè)鏈建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，為核心企業(yè)提供基于快速響應的定制化配送；為特殊企業(yè)供應鏈設計物流系統(tǒng)、提供連續(xù)化配送服務；2008年UPS獨家承攬了北京奧運會所有對外物流服務包括體育器材的運送等，創(chuàng)造了“奧運物流”經(jīng)典案例。在國內(nèi)，快遞企業(yè)傳統(tǒng)發(fā)展模式正在逐漸轉變，快遞服務和電子商務正在融合。2011年末，順豐通過其CEO王衛(wèi)控股的深圳泰海投資獲得第三方支付牌照，境外網(wǎng)點已擴大到中國港澳臺、新加坡、馬來西亞、日本、韓國、美國等地，為順豐境外采購和擴張打下基礎。

總之，外資企業(yè)的進入，使我國快遞業(yè)進入了一個前所未有的發(fā)展階段，變革的序幕已拉開，挑戰(zhàn)和機遇同時降臨。我們有理由相信，中國快遞會更像快遞的樣子，中國快遞企業(yè)產(chǎn)生區(qū)域性巨頭企業(yè)的日子也不會太久。

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篇2

About Beijing Express Investigation and ResearchGuo hui Xin Qiao mu yiAbstract: With China's rapid economic development in Beijing's fast-paced lifestyle so that more people choose online shopping this shortcut, and courier industry in the region led to the rapid development. The frequent use of courier services, in the pursuit of its convenience but also exposed many problems. In this regard, this paper, the status of the express industry in Beijing to study, where to find the obstacles to development and to propose their corresponding solutions. Eventually express industry to provide more comprehensive services for the purpose ofKeywords: Express; consumers; development

一、引言

目前，快遞服務已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的服務，這些企業(yè)為繁榮全市經(jīng)濟、服務消費者起到了不可替代的作用，但由于行業(yè)競爭的不斷加劇，從業(yè)人員的素質(zhì)良莠不齊，特別是由于法律法規(guī)的不健全，全行業(yè)缺乏一個公正、有序、透明的環(huán)境，導致快遞競爭不規(guī)范、快遞不快、物品丟失索賠難等使得快遞行業(yè)的投訴呈上升趨勢。

針對此現(xiàn)象，我們對快遞服務業(yè)進行了調(diào)查，目的是通過對快遞業(yè)的調(diào)查，深入分析全市快遞業(yè)投訴熱點、維權難點、找出存在的問題，及時提出整改意見，促進企業(yè)整改和行業(yè)自律，切實維護消費者合法權益，構建和諧的消費關系。同時，大力弘揚管理規(guī)范、收費合理、投遞及時準確，依法處理消費者投訴的快遞企業(yè)，以促進快遞行業(yè)健康有序的發(fā)展。同時讓更多的人們關注快遞市場。

二、北京快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

隨著人們消費意識的不斷加強，越來越多的消費者喜愛和利用快遞服務這一快速便捷的方式。因而，各快遞服務企業(yè)的業(yè)務規(guī)模不斷提升，社會功能日益顯著，為促進經(jīng)濟發(fā)展和服務消費者發(fā)揮了積極的作用。

北京現(xiàn)有的快遞公司魚龍混雜，正規(guī)的國際企業(yè)，國家企業(yè)，也有民營企業(yè)。例如郵政EMS，中鐵，這些都是我們老品牌的郵政公司。其企業(yè)具有正規(guī)的行業(yè)標準，規(guī)模大，人力雄厚，但其資費也要比一般的快遞公司高，因此，在我們的日常社會生活中，消費者更多的會選擇小一點的民營企業(yè)，例如人們熟知的順豐，圓通，申通等快遞公司，還有更多的小快遞。小快遞只憑一臺車幾個人就搞起來了，而且也根本沒有自己的快遞網(wǎng)絡。這種小快遞一般接到快遞件后，仍要借助正規(guī)郵政快遞來解決，還有的干脆讓長途客車捎帶，而這樣的服務對于快遞安全是沒有保障的，所以往往會在送件過程中發(fā)生問題。

我們在這次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，我市較正規(guī)的快遞企業(yè)均有"保價"業(yè)務，能夠履行合同，依法出具發(fā)票和提供詳細的賬單，也能夠明碼標價，但收費和賠償標準各不相同。而一些小的快遞公司雖然有工商執(zhí)照，但大都不懸掛，只是依靠電話聯(lián)系上門服務，有些"小快遞"收費標準低，但大多沒有必要的硬件設施，經(jīng)營過程不規(guī)范，致使快件積壓的現(xiàn)象時有發(fā)生，快遞物品的安全和時限都很難保正。

公告顯示，2010年全國規(guī)模以上快遞服務企業(yè)業(yè)務量比上年增長了25.9%，業(yè)務收入增長了20%。

三、北京快遞業(yè)發(fā)展障礙與現(xiàn)有問題

通過我們的調(diào)查問卷的出的結論，現(xiàn)在的消費者關于快遞方面比較關心的問題主要有6方面，而送取件速度慢的問題占到了62.8%，其比重之大足以看出快遞業(yè)在這方面存在的問題。以下圖表是我們調(diào)查問卷的統(tǒng)計結果。

1、送/取件速度慢

快遞不快問題較多此次調(diào)查中看出，快遞不快以及不予送貨上門的問題十分突出。在市消協(xié)和市工商局12315指揮中心受理的快遞投訴中約占3成多。如北京市消費者張女士委托某快遞公司快遞戶口本從臨沭至北京，快遞公司承諾3日內(nèi)送到，但消費者等了8天也沒收到。羅莊區(qū)消費者徐先生在郵寄快件時，快遞公司稱目的地在哪里都能送貨，但距目的地還有100公里時快遞公司就不予送貨上門了，等等。快遞公司不快的原因主要是：一是快遞公司人員配備及硬件的更換跟不上業(yè)務量的增長。二是快遞公司人員素質(zhì)不高，服務意識有待加強。三是快件在投遞過程中存在眾多不可控因素，如天氣等。四是消費者對快遞服務企業(yè)的要求標準越來越高。

快遞不快也因此而產(chǎn)生了相關聯(lián)的賠償問題，如快遞身份證、戶口本、汽車鑰匙等延誤了消費者辦事的時限，快遞的食品等因時間長造成霉變等等，對這些問題快遞企業(yè)多是推諉，消費者很難得到賠償。

2、先簽字才驗貨

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，快遞業(yè)發(fā)展迅速，但沒有相關的強制性規(guī)定和執(zhí)行標準，只有《中華人民共和國郵政行業(yè)標準》，但很多快遞企業(yè)不知道或不遵守，造成快遞服務合同中存在諸多"霸王條款"，這些不平等格式合同條款集中在企業(yè)逃避賠償責任，限制消費者權利，擴大免責事由，任意改變索賠時效等方面。如先簽字后驗貨，我市朝陽區(qū)消費者王某郵購了一臺攝像機，快遞公司以行規(guī)為由不讓王某先驗貨，等王某簽字收取后，發(fā)現(xiàn)和自己所購機型、款式、價值均不相同，而商家則以王某已在確認接收單上簽字為由不予退貨。

同時，對交付的快件, 快遞公司也沒有嚴格的驗視制度。在消費者寄遞物品時, 必須當場驗視所寄物品是否符合有關法律的規(guī)定, 及快件包裝是否符合寄遞的條件等?？爝f公司負責人告知他們只按件數(shù)接收已經(jīng)包裝好的物品, 一般不對包裝內(nèi)物品的名稱、數(shù)量或內(nèi)在質(zhì)量承擔任何責任, 也沒有對所遞物品進行現(xiàn)場驗視的制度。

3、快件破損

運輸傳遞過程不注意，對于易損壞的物品無特別標注，投遞過程，送件人員經(jīng)常發(fā)生扔，拋等現(xiàn)象，而在送件過程中，快遞車經(jīng)常在無人看守的情況下放在戶外，由此導致的物件丟失或損壞等情況，消費者的實際損失很難得到賠償。都是由于快遞公司沒有統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范及執(zhí)行標準，并且格式條款設置不合理。他們往往都以快遞合同已有快件損壞和丟失的賠償比率或標準約定為由, 拒絕賠償消費者的實際損失。

4、理賠不合理

2009年頒布的《中華人民共和國郵政法》中為快件損壞賠償問題提供了法律依據(jù)。根據(jù)新郵政法的相關規(guī)定，普遍郵政服務業(yè)務范圍以外的郵件的損失賠償，適用有關民事法律的規(guī)定，并明確要求快遞企業(yè)應當在其營業(yè)場所公示或者以其他方式公布其損失賠償辦法，以及用戶對其服務質(zhì)量的投訴辦法，以保障公眾的知情權?！翱爝f企業(yè)要加強對消費者合法權益的保護，今后可以采取保價、保險的方法解決賠償問題，即用戶根據(jù)寄遞物的貴重程度，選擇辦理相應的保價業(yè)務，如發(fā)生丟失或損毀，由快遞企業(yè)依據(jù)保價金額進行賠償。”經(jīng)營范圍如何劃分，“郵政市場空間非常大，就算國有、民營和外資快遞加一塊兒，也不能滿足消費者的需求。因此從某種角度上說，目前各快遞企業(yè)之間的競爭不是第一位的，關注發(fā)展、關注服務才是最核心的問題。郵政業(yè)的未來發(fā)展趨勢肯定是開放。但開放是為了更好的發(fā)展，給消費者提供更高質(zhì)量的服務?！?/p>

現(xiàn)有的保價操作方法不夠合理和完善, 施行比較困難。由于現(xiàn)有的法律法規(guī)均沒有明確規(guī)定保價的具體操作規(guī)范, 現(xiàn)行快遞業(yè)務很少進行保價。一旦物品損壞或丟失后, 往往由于賠償金額難以認定,而導致糾紛不能得到妥善解決。

5、服務態(tài)度不好快遞行業(yè)從業(yè)人員缺乏培訓且流動性較大

快遞市場魚龍混雜，相對落后的管理手段和經(jīng)營規(guī)范化建設的滯后，是導致快遞業(yè)良莠不齊、工作人員素質(zhì)普遍偏低的主要原因之一。雖然2008年1月正式實施了《中華人民共和國郵政行業(yè)標準》，但該標準仍屬行業(yè)自律性的規(guī)范標準，無強制約束力。無證經(jīng)營是引起當前快遞服務業(yè)市場混亂突出的問題之一，租一個房間，裝部電話，購置幾輛自行車，隨便湊上幾個人便開始招攬業(yè)務，只要能把業(yè)務拉到手什么手段都使得出來。有的借"托運"、"運輸"的名目超范圍經(jīng)營快遞業(yè)務，有的則公然打出EMS的招牌蒙騙消費者。工作人員更是沒有進行專業(yè)的專業(yè)培訓。時常出現(xiàn)工作人員與消費者發(fā)生口角的現(xiàn)象。速遞人員的素質(zhì)普遍不高，嚴重影響了企業(yè)的形象，削弱了客戶對企業(yè)的忠誠度。

四、北京快遞業(yè)發(fā)展策略及建議

1、把好市場準入關?？爝f屬于技術含量較低、市場準入門檻不高的行業(yè)，由于從業(yè)人員的素質(zhì)、經(jīng)營管理方式等問題，導致了目前快遞業(yè)很難給用戶提供穩(wěn)定而有效的服務。少數(shù)企業(yè)片面追求經(jīng)濟利益，服務內(nèi)容和方式過于簡單，在解決消費者糾紛時，態(tài)度較差，不管有沒有責任先推諉，這些都導致部分用戶對快遞企業(yè)不滿，甚至引發(fā)矛盾升級。規(guī)范快遞行業(yè)經(jīng)營秩序，保障整個市場健康發(fā)展，已事在必行。同時，針對無照經(jīng)營的"黑"快遞，執(zhí)法部門應加大聯(lián)合監(jiān)管執(zhí)法力度，加強政府監(jiān)督，從而營造合法有序的快遞市場環(huán)境，更加有效的保護消費者的合法權利。

2、加強法規(guī)建設，提高快遞行業(yè)標準?？爝f市場魚龍混雜，與快遞業(yè)法規(guī)建設和標準制定滯后有一定關系，雖然2008年國內(nèi)首個《中華人民共和國郵政行業(yè)標準》出臺，由于《標準》是推薦性的，并不具備法律強制力約束，多數(shù)快遞企業(yè)采取對其"視而不見"的態(tài)度，僅僅一部行業(yè)標準是遠遠不夠的，應通過各種形式和各種方式向政府、人大及社會公眾發(fā)出建言建議，促使人大、政府出臺相關的實施細則等法律法規(guī)，進一步規(guī)范和引導快遞行業(yè)。

3、建立行業(yè)協(xié)會或通過第三方機構進行監(jiān)管。行業(yè)協(xié)會作為社會監(jiān)督的組成部分在社會主義市場經(jīng)濟中起著不可替代的重要作用。這既是快遞行業(yè)規(guī)范管理的需要，更是快遞市場健康發(fā)展的需要。建立行業(yè)協(xié)會首先可以加強快遞企業(yè)自律和誠信教育，通過教育，增強自律和誠信經(jīng)營的自覺性；通過行業(yè)協(xié)會可以對行規(guī)、行約進行認真清理，剔除與消費者保護相違背的條款，對行規(guī)和行約進行規(guī)范；行業(yè)協(xié)會可以加強企業(yè)社會責任的宣傳，建立強化企業(yè)社會責任的制度，完善企業(yè)社會責任的指標；可以借鑒國外經(jīng)驗，引導行業(yè)和企業(yè)向自律的方向邁進。

4、做好服務工作，樹立品牌意識。在接受快遞業(yè)務時，應處處為消費者著想。對國家禁止快遞的貨物要向消費者解釋清楚，取得消費者的理解。在搬運貨物時，應盡量輕拿輕放，注意貨物安全，避免貨物損壞。貨物登記造冊時，發(fā)送對照檢查，避免送錯和誤送。在快遞業(yè)務出現(xiàn)問題時，快遞公司要認真分析原因，對確屬公司責任的，要敢于承擔責任，并積極履行賠償責任，取得消費者的諒解。品牌是消費者一個在生活中認知、體驗、信任、感受，建立關系，并占得一席之地的產(chǎn)品。它是一個消費者感受產(chǎn)品的總和。從品牌到名牌的跨越，是企業(yè)拓展市場、樹立形象的重要利器，只有不斷地從品牌戰(zhàn)略進行改進和完善，才能更加豐富品牌的內(nèi)涵和底蘊，從而提高它的經(jīng)濟價值和社會價值。

5、重視人員素質(zhì)的提升21世紀競爭最終體現(xiàn)在人才的競爭上，這不論任何行業(yè)都得以體現(xiàn)。長期以來，由于中國EMS在快遞市場上一直處于壟斷地位，從而養(yǎng)成了EMS“以我為主”的“坐商”思想，不是從客戶的需求入手不斷拓展物流服務的范圍，而是依靠傳統(tǒng)郵政業(yè)務吃“老本”而裹足不前，經(jīng)營理念的差距不僅體現(xiàn)在對快遞業(yè)務經(jīng)營范圍的認識上，還體現(xiàn)在對快遞人員素質(zhì)的重視程度上。國際快遞公司早就認識到，快遞業(yè)務作為終端物流服務，快遞人員要直接面對面地與客戶打交道，快遞人員綜合素質(zhì)的高低對企業(yè)開拓新客戶，鞏固老客戶無疑是至關重要的。他們一直把提高快遞人員的素質(zhì)看得格外重要，每年對員工的培訓投入都在成倍增加，員工的培訓從品德、儀表到對客戶說話的語氣，甚至走路速度等都形成了一套完整的規(guī)范，而國內(nèi)快遞企業(yè)在提高員工素質(zhì)方面，由于重視不夠，投入較少，結果使得快遞人員的素質(zhì)普遍不高，而且參差不齊，嚴重影響了企業(yè)的形象，削弱了客戶對企業(yè)的忠誠度。

五、結束語

商場如戰(zhàn)場，快遞市場正是群雄紛爭的一塊沃土，希望北京快遞企業(yè)應該迅速找到站穩(wěn)腳跟的核心競爭力，克服自身局限，在我國的快遞領域發(fā)揮重要的作用。

參考文獻

1、《中國快遞市場發(fā)展研究報告》作者：中國快遞市場發(fā)展研究課題組 出版社：中國經(jīng)濟出版社出版時間：2006

2、《中國民營快遞現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢解析》作者：徐勇出版社：學林出版社出版時間：2006

3、《中國快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告》作者：徐希燕出版社：中國社會科學出版社 出版時間：2009