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時(shí)間：2022-04-18 02:37:56
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二、信息系統(tǒng)的應(yīng)用技術(shù)
1.實(shí)際應(yīng)用技術(shù)
（1）構(gòu)建耦合技術(shù)。構(gòu)造軟件系統(tǒng)設(shè)計(jì)的方法靈活，有利于創(chuàng)新。從數(shù)據(jù)流程上，構(gòu)件彼此之間為構(gòu)件緊耦合，數(shù)據(jù)庫(kù)連接池構(gòu)件以連接重用的方式進(jìn)行工作，經(jīng)過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的邏輯化處理，將結(jié)果反饋給生成構(gòu)件，然后通過(guò)從XML模板庫(kù)中對(duì)報(bào)表進(jìn)行讀取，生成頁(yè)面后返回到客戶端進(jìn)行顯示。松耦合系統(tǒng)主要以形成模塊化和系統(tǒng)化的結(jié)構(gòu)為主，以動(dòng)態(tài)模式下生成的構(gòu)件耦合完成的形式生成用戶報(bào)表，同時(shí)又可與其他構(gòu)件通過(guò)可供應(yīng)用的系統(tǒng)選擇方式，通過(guò)聯(lián)合對(duì)事務(wù)和業(yè)務(wù)報(bào)表的處理進(jìn)行操作。（2）應(yīng)用程序系統(tǒng)的應(yīng)用與整合。在應(yīng)用服務(wù)層構(gòu)件間耦合的基礎(chǔ)上，需要注意的是構(gòu)件間的通信和應(yīng)用層的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。使用XML作為系統(tǒng)間數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換的方法，有利于完成系統(tǒng)應(yīng)用程序的集成，最為關(guān)鍵的就是多種系統(tǒng)的無(wú)縫銜接及其他應(yīng)用系統(tǒng)后的運(yùn)作方式已經(jīng)足以達(dá)到企業(yè)信息門戶的運(yùn)作模式。
二、供電企業(yè)推行精細(xì)化營(yíng)銷管理的重要意義
作為供電企業(yè)，推行精細(xì)化管理有著特別重要的現(xiàn)實(shí)意義。“精”是精確，是高水平的工作標(biāo)準(zhǔn)要求；“細(xì)”是細(xì)節(jié)，是管理的過(guò)程和措施。其實(shí)質(zhì)是在“精”字上提要求，在“細(xì)”字上下功夫，在“實(shí)”字上做文章，將管理目標(biāo)具體化，責(zé)任明確化，人人在管理，處處有管理，事事見管理，時(shí)時(shí)都管理。
（一）推行精細(xì)化管理有利于供電企業(yè)持續(xù)和諧發(fā)展
從我們地方電力系統(tǒng)的實(shí)際情況看，員工總量有余，而人才的有效需求不足；安全生產(chǎn)依然存在薄弱環(huán)節(jié)，安全意識(shí)達(dá)不到安全生產(chǎn)狀況的需要，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)形勢(shì)十分嚴(yán)峻。而陳舊的思想觀念和管理方式，則是影響供電企業(yè)深化管理、加快發(fā)展的主要問(wèn)題?？陀^上就要求供電企業(yè)必須推行精細(xì)化管理，加大人才隊(duì)伍建設(shè)力度，解決思想認(rèn)識(shí)問(wèn)題，提高全員管理意識(shí)，想得周到，做得細(xì)致，才能不斷地推動(dòng)供電企業(yè)持續(xù)和諧向前發(fā)展。
（二）推行精細(xì)化管理有利于提高供電企業(yè)整體執(zhí)行能力
要做強(qiáng)企業(yè)，推進(jìn)企業(yè)節(jié)約和諧發(fā)展，必須做到規(guī)范企業(yè)運(yùn)作、明確管理目標(biāo)、細(xì)化管理單元、改進(jìn)管理方式，確保管理高效到位，提升企業(yè)運(yùn)作的效率和效益。離開企業(yè)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作配合，沒(méi)有較強(qiáng)的執(zhí)行力，精細(xì)化管理的效果會(huì)大打折扣。因此，推行精細(xì)化管理必須強(qiáng)化執(zhí)行力建設(shè)，必然要提高企業(yè)整體的執(zhí)行能力。
（三）推行精細(xì)化管理有利于提高供電企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力
目前全國(guó)電力市場(chǎng)正在逐步建立，電力體制改革將不斷深化，對(duì)供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，在激烈的電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)面前，需要大力推行精細(xì)化管理，堵塞管理漏洞，從生產(chǎn)和營(yíng)銷各環(huán)節(jié)的細(xì)微之處入手，通過(guò)全過(guò)程、全員、全部要素的控制，建設(shè)資源節(jié)約型供電企業(yè)，提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。
三、供電企業(yè)開展精細(xì)化營(yíng)銷管理的對(duì)策
（一）樹立企業(yè)形象
隨著新能源的不斷開發(fā)和應(yīng)用，供電企業(yè)要在能源市場(chǎng)上捍衛(wèi)自己的一席之地，首先要樹立以形象開拓市場(chǎng)的觀念，與客戶建立并保持共同發(fā)展的新型供用電關(guān)系，努力餞行“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)方針。
（1）提高電能質(zhì)量。如果商品沒(méi)有好的質(zhì)量，供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)及樹立企業(yè)形象更無(wú)從談起。所以，電能質(zhì)量的好壞是對(duì)外樹立企業(yè)良好形象的前提條件。
（2）追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)工程，這個(gè)系統(tǒng)中不僅包括直接面對(duì)客戶的營(yíng)業(yè)窗口，還包括電網(wǎng)的規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)行、維護(hù)、故障搶修等一系列環(huán)節(jié)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量都關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量。
（3）提升企業(yè)形象。引導(dǎo)廣大電力職工進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，樹立服務(wù)意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，逐步完善各項(xiàng)便民措施，給客戶發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)服務(wù)，多渠道地提高客戶對(duì)電能的認(rèn)識(shí)和對(duì)供電企業(yè)的了解，不斷提升供電企業(yè)服務(wù)形象。
（二）精細(xì)化管理要重點(diǎn)抓好班組管理
在實(shí)施精細(xì)化管理的過(guò)程中，班組精細(xì)化管理是供電企業(yè)管理的重點(diǎn)。首先減負(fù)增責(zé)，一是優(yōu)化班組的工作流程，二是精簡(jiǎn)工作內(nèi)容，突出主要責(zé)任。其次，供電企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)和管理人員要經(jīng)常深入基層班組，詳細(xì)了解班組的實(shí)際工作情況，應(yīng)用計(jì)算機(jī)信息管理，代替手工報(bào)表、臺(tái)賬、記錄；另一方面，通過(guò)對(duì)不同類型的班組作業(yè)流程進(jìn)行跟蹤研究，優(yōu)化作業(yè)流程，提高班組工作效率。再次，供電企業(yè)還要制定長(zhǎng)期的職工培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)班組長(zhǎng)進(jìn)行以提高溝通能力、班組管理能力和業(yè)務(wù)技能為主要內(nèi)容的培訓(xùn)。同時(shí)，對(duì)生產(chǎn)崗位一線員工，按照考試和考核相結(jié)合的原則，進(jìn)行中等職業(yè)技術(shù)水平考試和崗位綜合能力評(píng)價(jià)。
（三）開拓用電市場(chǎng)
（1）通過(guò)采用先進(jìn)的科技手段，提高終端客戶用電效率，提高電力系統(tǒng)設(shè)備利用率，落實(shí)電力節(jié)能減排等，做到節(jié)約用電、合理用電、經(jīng)濟(jì)用電，取得社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益。
（2）抓住重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)新的用電增長(zhǎng)點(diǎn)，實(shí)施可替代能源競(jìng)爭(zhēng)，加大對(duì)電能安全、潔凈、便利、經(jīng)濟(jì)等優(yōu)勢(shì)的宣傳。
（3）加強(qiáng)電力需求側(cè)管理，提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。電力需求側(cè)管理工作是平衡電力供需的重要途徑，可以有效優(yōu)化電網(wǎng)運(yùn)行方式，轉(zhuǎn)移用電負(fù)荷，提高電能使用效率，是電力工業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要手段。
（四）加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)
電能質(zhì)量是電力營(yíng)銷的基礎(chǔ)保證。要以用電需求為基礎(chǔ)，適度超前發(fā)展電網(wǎng)，滿足客戶對(duì)供電質(zhì)量、供電可靠性不斷提高的要求。
充分利用市政建設(shè)、電網(wǎng)建設(shè)和業(yè)擴(kuò)工程等契機(jī)，加快電網(wǎng)建設(shè)步伐，做好配電網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備治理的整體規(guī)劃，例如，近年城網(wǎng)改造和戶表輪換，改善了電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高了供電可靠性和電能質(zhì)量。
（五）利用價(jià)格政策
（1）加強(qiáng)用電業(yè)務(wù)管理，正確劃分用電性質(zhì)。以業(yè)擴(kuò)工作為營(yíng)業(yè)工作的龍頭，保證電價(jià)分類準(zhǔn)確、電量收費(fèi)正確無(wú)誤，做好各專業(yè)之間基礎(chǔ)資料的銜接工作，嚴(yán)格執(zhí)行電價(jià)政策。
（2）充分發(fā)揮價(jià)格的杠桿調(diào)節(jié)作用，實(shí)行分時(shí)電價(jià)移峰填谷，鼓勵(lì)督促大工業(yè)用戶利用分時(shí)電價(jià)的優(yōu)惠政策發(fā)展生產(chǎn)。
（3）采用有效手段，保證電費(fèi)回收。加大電力法律法規(guī)的宣傳力度，積極依靠各級(jí)政府、上級(jí)有關(guān)部門的支持回收電費(fèi)。
（六）提高營(yíng)銷管理
（1）以利潤(rùn)為中心，推進(jìn)企業(yè)管理進(jìn)程。在營(yíng)銷工作中量化經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，提高供售電量、降低線損率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益一年上一個(gè)臺(tái)階。
（2）加強(qiáng)績(jī)效考核，完善并推廣考核機(jī)制，推進(jìn)管理創(chuàng)新。通過(guò)實(shí)施分級(jí)管理，達(dá)到各司其職，各負(fù)其責(zé)。在完善考核體系的同時(shí)，要使各專業(yè)與之有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，帶動(dòng)公司各層次考核機(jī)制的完善。
（七）引進(jìn)高新技術(shù)
在營(yíng)銷系統(tǒng)推廣新技術(shù)、新概念，提高營(yíng)銷管理現(xiàn)代化水平。在推廣的過(guò)程中要積極穩(wěn)妥，以先進(jìn)實(shí)用為準(zhǔn)則。要充分利用當(dāng)前成熟的計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)，建設(shè)和完善電力營(yíng)銷管理系統(tǒng)，做到?jīng)Q策科學(xué)化、繳費(fèi)銀行化、管理集中化和考核制度化。以科技為先導(dǎo)，積極推進(jìn)營(yíng)銷管理現(xiàn)代化進(jìn)程。
四、結(jié)束語(yǔ)
隨著市場(chǎng)形勢(shì)的變化和社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，運(yùn)用現(xiàn)代精細(xì)化管理替代粗放式的管理已是大勢(shì)所趨。電力營(yíng)銷的開展應(yīng)立足于“電網(wǎng)是基礎(chǔ)，技術(shù)是支撐，服務(wù)和管理是保障”的原則，建立起適應(yīng)買方市場(chǎng)需要的新型電力營(yíng)銷理念，實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
[1]邱賢輝，關(guān)于當(dāng)前電力營(yíng)銷管理的幾點(diǎn)思考[J]，廣西電業(yè)，2007.4.
新形勢(shì)是指在國(guó)際市場(chǎng)的發(fā)展變化以及我國(guó)國(guó)內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，也是各項(xiàng)時(shí)事發(fā)展的新動(dòng)態(tài)。伴隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷的進(jìn)步與發(fā)展，電力企業(yè)在銷售過(guò)程中與顧客接觸最多，并且這些顧客主要是以政府部門、企事業(yè)單位以及其他社會(huì)組織為主。因此電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的客戶關(guān)系管理體系，建立一個(gè)比較完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以此來(lái)樹立電力企業(yè)的信譽(yù)與形象。不僅如此還能夠提高顧客的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客的友好交流，構(gòu)建一個(gè)比較穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)交易網(wǎng)?？蛻絷P(guān)系管理（Customerrelationshipmanagement或簡(jiǎn)稱CRM），是指企業(yè)與客戶之間的長(zhǎng)久關(guān)系，能夠有利于促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的長(zhǎng)期交流，以求提升企業(yè)成功的管理方式，其目的之一是要協(xié)助企業(yè)管理銷售循環(huán)。[1]提高新客戶的客流量、保證舊客戶的持續(xù)購(gòu)買是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)，這樣才能夠更好的向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升顧客的忠誠(chéng)度。積極利用營(yíng)銷工具，提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶商談和服務(wù)，輔以相應(yīng)的信息系統(tǒng)或信息技術(shù)如數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷來(lái)協(xié)調(diào)所有公司與顧客間在銷售、營(yíng)銷以及服務(wù)上的交互。[2]電力營(yíng)銷主要是指在變動(dòng)的電力資源銷售市場(chǎng)中，電力企業(yè)以顧客的需要為根本，利用企業(yè)與顧客之間的關(guān)系，向顧客提供符合其要求的電力產(chǎn)品，從而實(shí)現(xiàn)銷售的目的。這些電力商品主要是安全、功能齊全、物美價(jià)廉的產(chǎn)品，只有這樣才能夠被顧客所接納。
二、電力企業(yè)營(yíng)銷過(guò)程中客戶關(guān)系管理存在的主要問(wèn)題
（1）電力企業(yè)在營(yíng)銷過(guò)程中沒(méi)有認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，并且在客戶關(guān)系管理方面的關(guān)注力度不高，基礎(chǔ)相對(duì)薄弱，因此不利于電力營(yíng)銷的可持續(xù)發(fā)展。電力公司的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶關(guān)系管理理念比較陳舊與落后，沒(méi)有及時(shí)更新理念知識(shí)，在客戶關(guān)系管理方式轉(zhuǎn)換方面投入的人才、資金和時(shí)間資源比較少，相關(guān)方面的銷售人員對(duì)其工作的流程與內(nèi)容了解不足。
（2）電力銷售團(tuán)隊(duì)內(nèi)部對(duì)自身的責(zé)任認(rèn)識(shí)不清，客戶關(guān)系管理的人員變動(dòng)大，并且管理系統(tǒng)比較陳舊與傳統(tǒng)，沒(méi)有形成一套完整的客戶關(guān)系管理體系。這樣就不利于電力企業(yè)進(jìn)行信息化建設(shè)工作，導(dǎo)致內(nèi)部之間的信息交流比較少，沒(méi)有將有價(jià)值的信息灌輸于銷售全過(guò)程中。在這種情形下，電力銷售過(guò)程中的顧客忠誠(chéng)度也在逐漸降低，不利于企業(yè)的長(zhǎng)期性發(fā)展。
三、在新形勢(shì)下客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)之上電力企業(yè)的營(yíng)銷措施
（1）根據(jù)電力企業(yè)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)狀況以及銷售情況來(lái)建立一個(gè)比較完善的、符合企業(yè)發(fā)展實(shí)際的顧客關(guān)系管理體制。電力企業(yè)在營(yíng)銷過(guò)程中要認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，領(lǐng)導(dǎo)者要逐漸加強(qiáng)客戶關(guān)系管理意識(shí)，加大相關(guān)方面的人力資源、財(cái)力資源與物力資源的投入。不僅如此還要打造一支實(shí)力比較強(qiáng)的銷售隊(duì)伍與客戶關(guān)系管理隊(duì)伍，有效的促進(jìn)兩者之間的結(jié)合，加強(qiáng)電力企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)，提高其市場(chǎng)占有率。
（2）在新形勢(shì)下電力企業(yè)要逐漸完善與發(fā)展相關(guān)方面的制度，制定一個(gè)比較完整的客戶關(guān)系管理流程，以此來(lái)加強(qiáng)電力銷售的經(jīng)濟(jì)效益。[3]電力營(yíng)銷是電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的重要組成部分，因此要不斷改善電力銷售的方式，提高客戶關(guān)系管理在銷售過(guò)程中的作用，促進(jìn)電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。不僅如此，電力企業(yè)內(nèi)部應(yīng)當(dāng)定期或者不定期的對(duì)其銷售人員和客戶關(guān)系管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，以此提高其實(shí)際的工作能力。
（3）在電力銷售過(guò)程中建立監(jiān)督機(jī)制，這樣才能夠提高客戶關(guān)系管理工作的質(zhì)量，保證電力企業(yè)能夠長(zhǎng)期的與固定客戶進(jìn)行貿(mào)易，保證電力企業(yè)有固定的客源。監(jiān)督管理部門的主要任務(wù)是監(jiān)督、審議、評(píng)價(jià)客戶關(guān)系管理工作的開展情況,及時(shí)向有關(guān)部門提出獎(jiǎng)懲建議,督促、檢查客戶關(guān)系管理隊(duì)伍的工作。[4]同時(shí)監(jiān)督部門應(yīng)當(dāng)定期的向銷售人員匯報(bào)相關(guān)方面的情況，幫助銷售團(tuán)隊(duì)改進(jìn)與提高，分析其中存在的主要問(wèn)題，然后制定有效的對(duì)策加以改進(jìn)，這樣才能夠保證其銷售工作有效開展。
關(guān)系營(yíng)銷是一個(gè)世界普遍的趨勢(shì)。絕大部分公司都在研究、評(píng)價(jià)、實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷的戰(zhàn)略和計(jì)劃，這些公司都在期望與他們最好的顧客建立強(qiáng)有力的關(guān)系。
但是，絕大部分關(guān)系營(yíng)銷的文獻(xiàn)是從企業(yè)的視角出發(fā)的，很少是從顧客的視角出發(fā)的。如果僅從企業(yè)的視角出發(fā)，就不能形成互動(dòng)、互利、互惠、相互依賴、互信的真正的關(guān)系營(yíng)銷，建立的營(yíng)銷忠誠(chéng)可能是片面的或偽忠誠(chéng)，如價(jià)格忠誠(chéng)、方便忠誠(chéng)、習(xí)慣忠誠(chéng)、態(tài)度忠誠(chéng)、功能忠誠(chéng)，不能實(shí)現(xiàn)顧客真正的忠誠(chéng)，形成的很可能僅僅是行為忠誠(chéng)，而無(wú)心理忠誠(chéng)。顧客忠誠(chéng)是一個(gè)極為復(fù)雜動(dòng)態(tài)的體系，因此本文是從兩個(gè)視角出發(fā)來(lái)分析關(guān)系營(yíng)銷來(lái)實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)并提出了相應(yīng)的措施。
從顧客的視角來(lái)看顧客與企業(yè)關(guān)系
關(guān)于顧客行為的一般文獻(xiàn)都認(rèn)為目標(biāo)導(dǎo)向的顧客行為是由動(dòng)機(jī)或需要所驅(qū)使。顧客之所以要與企業(yè)建立關(guān)系，或者說(shuō)有意識(shí)地重復(fù)購(gòu)買某家企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)，是為了實(shí)現(xiàn)某種關(guān)系的需要，并且從這個(gè)關(guān)系中獲益。消費(fèi)者把關(guān)系看作是實(shí)現(xiàn)自己目的的手段。
格溫納、格利姆勒以及特納從顧客的視角對(duì)關(guān)系利益進(jìn)行了廣泛的研究，把顧客從公司獲得的利益分為四類：社會(huì)利益（b1），涉及到顧客與單個(gè)雇員關(guān)系的情感部分，即顧客享受到與雇員之間融洽積極的關(guān)系，認(rèn)為這種交往是一種樂(lè)趣和把雇員看作老朋友。我認(rèn)為還要涉及到品牌利益，社會(huì)對(duì)個(gè)人身份的認(rèn)可和某個(gè)群體的歸屬感；心理利益（b2），降低不確定性和風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)公司的產(chǎn)品和品牌具有信心。主要是從信任的視角來(lái)分析的；經(jīng)濟(jì)利益（b3），顧客可以從關(guān)系中獲得的金錢和非金錢的好處。金錢的好處有獲得價(jià)格折扣、數(shù)量折扣、贈(zèng)品等經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。非金錢的好處有節(jié)約時(shí)間和成本，減少購(gòu)物的復(fù)雜性，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)積極的體驗(yàn)和感覺；特殊待遇利益（b4），如產(chǎn)品或服務(wù)的提供者向顧客提供的定制服務(wù)。
按照索斯頓·亨尼格—梭羅、凱文·P·格溫納和德懷恩·D·格利姆勒(1999)的觀念，從兩個(gè)緯度來(lái)進(jìn)行劃分企業(yè)與顧客關(guān)系類型，分別是顧客通過(guò)關(guān)系獲得的利益和選擇的自由度。把顧客與企業(yè)的關(guān)系分為兩種，一種是“基于貢獻(xiàn)”的關(guān)系，另一種是“基于約束”的關(guān)系。如圖一所示：
無(wú)論是否可以自由轉(zhuǎn)換，顧客認(rèn)為保持與企業(yè)的關(guān)系可以獲得巨大的利益，這類關(guān)系就是基于貢獻(xiàn)的關(guān)系。當(dāng)無(wú)轉(zhuǎn)換選擇時(shí)，顧客與企業(yè)保持關(guān)系只能獲得微小的利益，這類關(guān)系是一種基于約束的關(guān)系。這種關(guān)系可能是由于契約或轉(zhuǎn)換壁壘的障礙，使消費(fèi)者不得不保持關(guān)系。
第一種類型的關(guān)系涉及到核心產(chǎn)品或者核心服務(wù)有密切聯(lián)系的利益。第二種類型涉及到與關(guān)系本身有關(guān)并僅僅與單個(gè)交易的質(zhì)量發(fā)生外部聯(lián)系的利益。巴恩斯把基于顧客關(guān)系需要的滿足和優(yōu)質(zhì)關(guān)系利益交付的顧客——公司的關(guān)系看作是真正的關(guān)系。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品或服務(wù)之間幾乎沒(méi)有差別，或者消費(fèi)者即使在使用后也很難對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)做出評(píng)估，那么第二種利益就很重要。從戰(zhàn)略上講，由顧客——公司關(guān)系相互作用派生出來(lái)的利益非常重要，因?yàn)閺?fù)制這些利益是非常困難的，這有利于公司創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
根據(jù)以上的分析，基于貢獻(xiàn)的關(guān)系是供應(yīng)商最感興趣的也是他們最需要的，因此我們要實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)，必須擴(kuò)大上述的四種利益，并且這些利益必須要大于顧客從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里獲得的利益，使顧客認(rèn)識(shí)到和公司建立良好的關(guān)系可以獲得比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多的好處和利益。即B=max(∑bi)（i=1，2，3，4）和B﹥Bt（t表示競(jìng)爭(zhēng)性的供應(yīng)商），這兩個(gè)條件是實(shí)現(xiàn)基于貢獻(xiàn)的關(guān)系同時(shí)所必備的。
本達(dá)普迪和貝利繼續(xù)對(duì)“基于貢獻(xiàn)”的關(guān)系和“基于約束”的關(guān)系的區(qū)別，并說(shuō)明這兩種關(guān)系的決定因素?；诩s束的關(guān)系被認(rèn)為是來(lái)源于顧客對(duì)公司的依賴，而基于貢獻(xiàn)的關(guān)系被認(rèn)為是顧客對(duì)公司的信任。在基于貢獻(xiàn)的關(guān)系中企業(yè)的非機(jī)會(huì)主義行為加強(qiáng)了這種良好的關(guān)系。他們把顧客與公司的關(guān)系的決定因素是對(duì)顧客對(duì)公司的依賴和對(duì)公司的信任。這一點(diǎn)將在下一部分的從企業(yè)的視角得到認(rèn)同，信任和依賴無(wú)論是顧客的視角還是從企業(yè)的視角都是雙方互動(dòng)的。關(guān)系從來(lái)都不是單方面的。
服務(wù)部門對(duì)心理利益尤為重要，這是與營(yíng)銷中的信任結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵地位是相一致的，顧客對(duì)供應(yīng)商的信任是建立在信任的關(guān)系基礎(chǔ)之上。公司的信任可以通過(guò)產(chǎn)品的質(zhì)量擔(dān)保書，增加對(duì)顧客、產(chǎn)品和服務(wù)的投資來(lái)增加顧客的忠誠(chéng)。
擴(kuò)展社會(huì)利益，最為重要的方面是與顧客建立友誼，企業(yè)必須在與顧客建立良好友誼時(shí)堅(jiān)持如下原則：情感支持原則，尊重個(gè)人的隱私原則和對(duì)其他友誼的容忍，有所為有所不為（是有限制的，主要是成本的原因）。更為重要的是企業(yè)必須對(duì)與顧客接觸的雇員進(jìn)行培訓(xùn)，以便在接觸過(guò)程中展示這些原則。
在促銷進(jìn)行拓展顧客的經(jīng)濟(jì)利益和特殊待遇時(shí)，必須考慮到如下的問(wèn)題：一是為顧客提供這些待遇時(shí)成本多少比較合適；二是考慮到是否會(huì)助長(zhǎng)顧客的機(jī)會(huì)主義行為，降低顧客忠誠(chéng)；三是考慮到那些沒(méi)有涉及到這些待遇的顧客，可能會(huì)認(rèn)為受到不公平待遇，但他們同時(shí)又認(rèn)為自己是忠誠(chéng)顧客。
不僅如此，企業(yè)必須考慮到滿足顧客多方面利益的整體性方案，而不僅僅滿足某一方面的利益。而且實(shí)施這種關(guān)系戰(zhàn)略不僅僅要考慮到單個(gè)顧客需要還要考慮到關(guān)系的細(xì)分市場(chǎng)。菲利普·科特勒劃分了5種不同的層次：基本型：銷售人員出售商品，但不再與其接觸。反應(yīng)型：銷售人員出售商品，并鼓勵(lì)顧客有問(wèn)題或不滿打電話給公司。可靠型：銷售人員主動(dòng)打電話詢問(wèn)產(chǎn)品使用情況并向顧客征集改進(jìn)產(chǎn)品的建議。主動(dòng)型：銷售人員經(jīng)常與顧客聯(lián)系，討論改進(jìn)產(chǎn)品用途或新產(chǎn)品開發(fā)建議。合伙型：公司與顧客一直相處在一起，找到顧客的消費(fèi)方式或引導(dǎo)顧客消費(fèi)的途徑。供應(yīng)商按照這個(gè)視角進(jìn)行分類，采取不同的策略分而治之。關(guān)系利益的組合必須依賴于特定的市場(chǎng)環(huán)境。
從企業(yè)的視角來(lái)看公司與顧客的關(guān)系
從一開始，關(guān)系營(yíng)銷理論就是立足于供應(yīng)商的視角。關(guān)系營(yíng)銷一詞是1983年首先引入文獻(xiàn)的，1985年巴巴拉·杰克遜在產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域提出這個(gè)概念，認(rèn)為：“關(guān)系營(yíng)銷是指獲得、建立和維持與產(chǎn)業(yè)用戶緊密的長(zhǎng)期關(guān)系?！睜I(yíng)銷大師科特勒說(shuō)：“在這個(gè)新的變化的世紀(jì)里，企業(yè)唯一可以持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是它與消費(fèi)者、商業(yè)伙伴及公司員工的良好關(guān)系。我們認(rèn)為，關(guān)系營(yíng)銷是識(shí)別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與顧客及其他利益相關(guān)人的關(guān)系的活動(dòng)。關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)是在買賣關(guān)系的基礎(chǔ)上建立非交易關(guān)系，以保證交易關(guān)系能夠持續(xù)不斷地確立和發(fā)生”?？铺乩照J(rèn)為：企業(yè)營(yíng)銷應(yīng)成為買賣雙方之間創(chuàng)造更親密工作關(guān)系和相互依賴關(guān)系的藝術(shù)。
事實(shí)上顧客忠誠(chéng)是很難進(jìn)行定義的，總的說(shuō)來(lái)，測(cè)量顧客忠誠(chéng)有三種方式：行為測(cè)量；態(tài)度測(cè)量；合成測(cè)量。行為的測(cè)量，考慮到一致、重復(fù)的購(gòu)買行為，作為一種忠誠(chéng)的指示器，但問(wèn)題是重復(fù)購(gòu)買的行為并不總是心理對(duì)品牌忠誠(chéng)的結(jié)果。例如，一個(gè)旅行者可能待在某家賓館是因?yàn)樗哂凶畋憷奈恢?。?dāng)一家新的賓館出現(xiàn)，他們馬上轉(zhuǎn)變行為。這樣重復(fù)購(gòu)買的行為并不意味著承諾。
態(tài)度測(cè)量是使用反映附加在忠誠(chéng)的情感和心理之上的態(tài)度資料，涉及到顧客是否與企業(yè)建立真正的關(guān)系。態(tài)度的測(cè)量與忠誠(chéng)的感覺、承諾、忠貞聯(lián)系在一起。
第三種測(cè)量方式是兩種方式都用。就是利用兩種緯度去測(cè)量顧客忠誠(chéng)，通過(guò)顧客產(chǎn)品的偏好，品牌轉(zhuǎn)換的傾向性、購(gòu)買的頻率、最近的購(gòu)買、購(gòu)買的總量用態(tài)度、行為兩個(gè)緯度去測(cè)量顧客忠誠(chéng)，增加了顧客忠誠(chéng)的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性。用兩個(gè)緯度去測(cè)量顧客忠誠(chéng)的方式可以在服務(wù)領(lǐng)域諸如零售、娛樂(lè)、旅館、航空等使用和支持，對(duì)他們而言是一種有重要價(jià)值的工具。
Jones和Sessar（1995）認(rèn)為，顧客忠誠(chéng)度不僅包括顧客對(duì)所購(gòu)買的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，更重要的是他們繼續(xù)購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)的可能性。James（2002）認(rèn)為，顧客忠誠(chéng)度不僅僅是一種行為——購(gòu)買頻率、錢包份額、口頭傳播等，更重要的是，顧客與公司接觸交往時(shí)的感受和情感體驗(yàn)，關(guān)鍵在于將行為的聯(lián)系轉(zhuǎn)化為具有情感特征的聯(lián)系，使之具有信任、信賴、社區(qū)感、共同目標(biāo)、尊重、依賴等內(nèi)涵。從這里可以看出來(lái)，他們包括了顧客的視角和企業(yè)的視角。對(duì)此做出全面分析的是摩根，他在關(guān)系營(yíng)銷的承諾——信任模型中認(rèn)為關(guān)系的建立過(guò)程是從根本上是由關(guān)系的內(nèi)容所塑造的。在任何營(yíng)銷關(guān)系中，所有的參與者都在某種程度上體驗(yàn)和參與了經(jīng)濟(jì)、資源和社會(huì)的交換。
我們知道顧客忠誠(chéng)與企業(yè)的盈利有中正相關(guān)的關(guān)系。Reichheld和Sasser(1990)發(fā)現(xiàn)一家公司顧客保留在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上提高5%，它的盈利增長(zhǎng)25%到85%之間。Gould(1995)通過(guò)他的研究鞏固了顧客忠誠(chéng)的盈利率，支持了ReichheldandSasser他們二人的發(fā)現(xiàn)。
顧客的忠誠(chéng)導(dǎo)致盈利的增加，這主要是通過(guò)減少營(yíng)銷成本，增加銷售，減少運(yùn)行成本取得的。忠誠(chéng)的顧客因?yàn)閮r(jià)格很少轉(zhuǎn)換，他們比非忠誠(chéng)顧客購(gòu)買更多(ReichheldandSasser,1990)。Raman(1999)指出，忠誠(chéng)的顧客作為一種神奇的力量在發(fā)揮作用，主要是通過(guò)推薦和口頭傳播。這些合作伙伴關(guān)系的活動(dòng)，對(duì)公司而言是最好的可利用的廣告。忠誠(chéng)顧客可能會(huì)通過(guò)購(gòu)買更多份額和更加頻繁購(gòu)買。BowenandShoemaker(1998)發(fā)現(xiàn)忠誠(chéng)顧客比非忠誠(chéng)的顧客購(gòu)買更多的食品和飲料。最后，忠誠(chéng)顧客服務(wù)的成本低，因?yàn)樗麄兞私猱a(chǎn)品，只需要更少的信息。他們可以作為公司的兼職雇員進(jìn)行工作。這樣忠誠(chéng)的顧客不僅要求知道很少的信息，而且他們還可以作為別的顧客的信息來(lái)源。
羅伯特·M·摩根、泰米·N·克拉遲費(fèi)爾德和拉塞爾·雷斯提出了顧客忠誠(chéng)項(xiàng)目的關(guān)系模型。如圖二。
經(jīng)濟(jì)內(nèi)容是指包括參與關(guān)系的經(jīng)濟(jì)利益和成本。資源內(nèi)容，關(guān)系各方參與長(zhǎng)期關(guān)系是為了保證得到他們無(wú)處得到的資源，如顧客會(huì)尋求品牌、稀缺的產(chǎn)品或感覺很好的服務(wù)，而企業(yè)會(huì)尋求寶貴的分銷機(jī)會(huì)、更高的銷售額、信息反饋等，雙方都希望通過(guò)關(guān)系增加他們的競(jìng)爭(zhēng)力。兩者之間通過(guò)依賴、戰(zhàn)略利益、互惠與公正，在資源內(nèi)容上實(shí)現(xiàn)了雙方的承諾。社會(huì)內(nèi)容是指一個(gè)培養(yǎng)溝通、誠(chéng)實(shí)、公平交易和對(duì)關(guān)系伙伴認(rèn)可的社會(huì)環(huán)境。
如圖二所示，實(shí)施顧客忠誠(chéng)項(xiàng)目有如下的結(jié)果：顧客保留、顧客份額（產(chǎn)品溢價(jià)、交叉銷售、增量銷售）、顧客推薦、合作、降低促銷費(fèi)用、降低產(chǎn)品開發(fā)費(fèi)用，這些都加強(qiáng)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和提高了核心競(jìng)爭(zhēng)力。
企業(yè)要實(shí)施顧客忠誠(chéng)項(xiàng)目，必須從三個(gè)方面出發(fā)，即經(jīng)濟(jì)內(nèi)容、資源內(nèi)容、社會(huì)內(nèi)容。這些和從顧客的視角幾乎是一樣的，從而實(shí)現(xiàn)了關(guān)系是相互理解和互利的。一般說(shuō)來(lái)，主要是從產(chǎn)品、顧客、服務(wù)的角度來(lái)實(shí)施這三方面的內(nèi)容。(見表一)
無(wú)論是從顧客的視角還是從企業(yè)的視角，他們的目標(biāo)是一樣的——建立關(guān)系，只是角度不同而已，都把關(guān)系看著實(shí)現(xiàn)雙方各自目的的手段。雖然他們之間還存在著距離溝，存在著相互排斥的東西，這是因?yàn)殡p方的利益立場(chǎng)根本不相同，但企業(yè)的實(shí)施項(xiàng)目卻體現(xiàn)了雙方的目的，即是為了從中實(shí)現(xiàn)各自的利益。這可能是未來(lái)的研究方向。
實(shí)施顧客保留項(xiàng)目要堅(jiān)持顧客導(dǎo)向，評(píng)估顧客滿意度，追蹤服務(wù)質(zhì)量，努力實(shí)現(xiàn)顧客四種利益，在這基礎(chǔ)之上實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利益。在實(shí)施顧客保留項(xiàng)目中一定要遵循規(guī)劃、準(zhǔn)備、測(cè)試、分析的過(guò)程，因?yàn)閷?shí)施關(guān)系營(yíng)銷需要付出成本，避免給企業(yè)造成更大的損失。
在經(jīng)歷了從舊經(jīng)濟(jì)時(shí)代向新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的轉(zhuǎn)化，我們正在逐漸步入到后經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在這一時(shí)代，顧客不再以從前的惡方式購(gòu)買商品，企業(yè)的廣告活動(dòng)越來(lái)越難以奏效，企業(yè)要達(dá)到自身的目標(biāo)也越來(lái)越困難。為什么呢？歸根結(jié)底就在于消費(fèi)者日益成熟，消費(fèi)需求變化迅速，而企業(yè)對(duì)它們的研究卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后。因此，我們迫切需要企業(yè)與顧客之間以更多的交流來(lái)相互實(shí)現(xiàn)各自的需要與利益。于是，關(guān)系營(yíng)銷登上了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大舞臺(tái)。
一、關(guān)系營(yíng)銷及顧客關(guān)系營(yíng)銷的概念
關(guān)系營(yíng)銷突破了傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)研究局限于企業(yè)短期交易活動(dòng)的狹隘概念,強(qiáng)調(diào)與有關(guān)組織和個(gè)人建立長(zhǎng)期合作互動(dòng)關(guān)系。2003年，菲利普·科特勒提出，關(guān)系營(yíng)銷就是與關(guān)鍵成員(顧客、供應(yīng)商、分銷商)建立長(zhǎng)期滿意關(guān)系的實(shí)踐，目的是保持他們長(zhǎng)期的業(yè)績(jī)和業(yè)務(wù)。營(yíng)銷者通過(guò)不斷承諾和給予對(duì)方高質(zhì)量的產(chǎn)品、優(yōu)良的服務(wù)和公平的價(jià)格來(lái)實(shí)現(xiàn)關(guān)系營(yíng)銷。
顧客關(guān)系是企業(yè)一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的中心點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，所以顧客關(guān)系營(yíng)銷是關(guān)系營(yíng)銷的核心和歸宿。所謂顧客關(guān)系營(yíng)銷即是指企業(yè)與顧客建立長(zhǎng)期良好的業(yè)務(wù)關(guān)系的活動(dòng)。它要求以顧客為中心，重視顧客的需求、渴望，加強(qiáng)顧客服務(wù)，不斷尋求與顧客之間的對(duì)話和為用戶解問(wèn)題的方案，從而提高企業(yè)在顧客心目中的形象，形成顧客對(duì)企業(yè)的信任和依賴，擴(kuò)大顧客對(duì)企業(yè)品牌的忠誠(chéng)度，保持穩(wěn)定的市場(chǎng)占有率。
伴隨著日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，建立穩(wěn)定的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)迫在眉睫。于是越來(lái)越多的企業(yè)開始注重在實(shí)踐中應(yīng)用顧客關(guān)系營(yíng)銷，只是其中還存在著一些問(wèn)題。
二、企業(yè)應(yīng)實(shí)施顧客關(guān)系營(yíng)銷存在的問(wèn)題
1.對(duì)顧客關(guān)系營(yíng)銷的組織不善。顧客關(guān)系營(yíng)銷是一個(gè)系統(tǒng)的工程，它可能涉及到企業(yè)運(yùn)作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，涉及到顧客的每一次消費(fèi)感受，需要有專門的組織機(jī)構(gòu)、專門的人員給予保障。然而對(duì)于很多企業(yè)來(lái)講，并沒(méi)有設(shè)置這樣一個(gè)專門的機(jī)構(gòu)，從而致使顧客關(guān)系營(yíng)銷的開展未能獲得理想的效果。
2.對(duì)顧客關(guān)系營(yíng)銷水平的選擇不當(dāng)。顧客關(guān)系營(yíng)銷水平的恰當(dāng)?shù)倪x擇，基于明確的市場(chǎng)定位。而我國(guó)大多數(shù)企業(yè)并沒(méi)有進(jìn)行有效的市場(chǎng)定位，仍把市場(chǎng)看作是靜態(tài)的和非人際的顧客市場(chǎng)。這就使得企業(yè)無(wú)法確定顧客價(jià)值，難以針對(duì)不同的目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷水平的選擇，直接造成企業(yè)整體關(guān)系營(yíng)銷水平較低的事實(shí)。
3.對(duì)顧客關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施不妥。顧客關(guān)系營(yíng)銷是服務(wù)、質(zhì)量和市場(chǎng)營(yíng)銷的結(jié)合體，它要求以顧客服務(wù)為中心，用質(zhì)量和長(zhǎng)期的承諾來(lái)贏得顧客。然而，很多企業(yè)卻常常將這三者分裂開來(lái)。要么是只重視產(chǎn)品質(zhì)量，結(jié)果人情冷落；要么只注重客戶服務(wù)，結(jié)果本末倒置；要么只重視市場(chǎng)營(yíng)銷，結(jié)果難以持久。
4.對(duì)顧客關(guān)系營(yíng)銷的創(chuàng)意不足。創(chuàng)意是顧客關(guān)系營(yíng)銷獲得持久活力的源泉，只有與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同，只有比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更貼近顧客，我們才能永久地贏得顧客。而大多數(shù)企業(yè)開展的顧客關(guān)系營(yíng)銷活動(dòng)趨于雷同，無(wú)法突現(xiàn)自身優(yōu)勢(shì)。
三、企業(yè)實(shí)施顧客關(guān)系營(yíng)銷的策略建議
1.建立顧客關(guān)系管理機(jī)構(gòu)，提供顧客關(guān)系營(yíng)銷的組織保障。設(shè)立專門從事顧客關(guān)系管理的機(jī)構(gòu)是顧客關(guān)系營(yíng)銷取得成功的組織保證。通常要選派綜合能力強(qiáng)的人擔(dān)任該部門總經(jīng)理,下設(shè)若干關(guān)系經(jīng)理。總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制定企業(yè)顧客關(guān)系營(yíng)銷的總體策略并使其獲得企業(yè)整體上的支持。關(guān)系經(jīng)理則具體負(fù)責(zé)一個(gè)或若干個(gè)主要客戶，維持同客戶的良好業(yè)務(wù)關(guān)系。
2.明確市場(chǎng)定位，選擇適當(dāng)?shù)念櫩完P(guān)系營(yíng)銷水平。企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用先進(jìn)的市場(chǎng)定位策略，要把市場(chǎng)看作是動(dòng)態(tài)的，認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，區(qū)分高邊際利潤(rùn)的小量顧客和低邊際利潤(rùn)的大量顧客，并根據(jù)企業(yè)的利潤(rùn)水平和顧客的層次選擇適當(dāng)顧客關(guān)系營(yíng)銷水平。
關(guān)系營(yíng)銷水平有基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型、伙伴型五種類型。企業(yè)可根據(jù)顧客的數(shù)量及其為公司創(chuàng)造利潤(rùn)的多少，決定選用何種類型的關(guān)系營(yíng)銷水平。如果企業(yè)的產(chǎn)品有眾多的顧客，且單位產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)很低，適宜選用基本型，如果企業(yè)的顧客很少，且邊際利潤(rùn)很高，則宜選用伙伴型。
3.整合營(yíng)銷、服務(wù)、質(zhì)量，構(gòu)建顧客滿意工程。歐洲學(xué)者馬丁·克里斯托弗等在其著名的《關(guān)系營(yíng)銷》一書中提出了關(guān)系營(yíng)銷來(lái)源于服務(wù)、質(zhì)量、營(yíng)銷三者的整合。企業(yè)如果要提高顧客的滿意度，就應(yīng)該在營(yíng)銷過(guò)程中向顧客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品，高質(zhì)量和較大范圍的服務(wù)，做到以市場(chǎng)為導(dǎo)向，將服務(wù)和質(zhì)量有機(jī)地結(jié)合在一起，融為一體，從而使顧客獲得更多的附加價(jià)值，營(yíng)造顧客高度的滿意和忠誠(chéng)。
4.引入客戶關(guān)系管理，對(duì)顧客關(guān)系營(yíng)銷進(jìn)行持續(xù)創(chuàng)新?？蛻絷P(guān)系管理是一套先進(jìn)的管理思想及技術(shù)手段。通過(guò)客戶關(guān)系管理，企業(yè)可以建立起與顧客之間友誼的橋梁,充分把握顧客動(dòng)態(tài)的需求與期望。而在此基礎(chǔ)上，企業(yè)就可以適時(shí)地、有針對(duì)性地、創(chuàng)造性地從各層面去滿足顧客動(dòng)態(tài)的需求，達(dá)到甚至超越顧客的期望，最大程度的提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度。
四、結(jié)束語(yǔ)
展望眼前與未來(lái)，在日益嚴(yán)峻的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，實(shí)施顧客關(guān)系營(yíng)銷，做到讓顧客滿意，使顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生依賴感，創(chuàng)造企業(yè)與顧客雙贏的局面，將會(huì)成為企業(yè)在未來(lái)顧客爭(zhēng)奪戰(zhàn)中一個(gè)重要的選擇。
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面對(duì)電力需求不斷增加的新形勢(shì)，電力營(yíng)銷卻存在著電力營(yíng)銷觀念落后和營(yíng)銷意識(shí)缺乏的問(wèn)題，導(dǎo)致一些電力企業(yè)不能夠滿足當(dāng)前電力用戶對(duì)于電力更深層次的需要，再加上一些電力企業(yè)服務(wù)意識(shí)的淡薄，導(dǎo)致其在電力市場(chǎng)快速發(fā)展的過(guò)程中逐漸處于劣勢(shì)。
1．2營(yíng)銷模式較為單一
通過(guò)對(duì)當(dāng)前很多電力企業(yè)進(jìn)行分析，很多電力企業(yè)雖然具備較強(qiáng)的電力營(yíng)銷觀念，但在實(shí)際的營(yíng)銷過(guò)程中，由于營(yíng)銷模式單一，導(dǎo)致電力營(yíng)銷的效果不盡如人意。一些電力企業(yè)既沒(méi)有實(shí)施嚴(yán)格專業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查與研究，又沒(méi)有實(shí)施用戶需求的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，而是僅憑以往的營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)開展電力營(yíng)銷活動(dòng)。除此之外，電力營(yíng)銷模式的單一直接制約了電力企業(yè)服務(wù)模式的多樣化發(fā)展。
1．3市場(chǎng)管理薄弱
長(zhǎng)期以來(lái)，電力行業(yè)屬于國(guó)家的壟斷行業(yè)，而電力企業(yè)由于自身的壟斷性特點(diǎn)，在實(shí)際的電力營(yíng)銷活動(dòng)中，對(duì)于電力市場(chǎng)需求的考慮與分析在其整體業(yè)務(wù)構(gòu)成中，并不占據(jù)主要地位。但是隨著人們對(duì)于電力產(chǎn)品需求的逐漸多樣化，電力企業(yè)傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷模式與市場(chǎng)管理方式越來(lái)越不適應(yīng)電力市場(chǎng)的快速發(fā)展。因此，一些電力企業(yè)在激烈的電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，逐漸失去了自身特點(diǎn)，再加上一些電力企業(yè)缺乏對(duì)于電力市場(chǎng)的全面認(rèn)識(shí)，從而進(jìn)一步制約了電力營(yíng)銷的發(fā)展。
1．4員工綜合素質(zhì)有待提高
電力企業(yè)員工的綜合素質(zhì)不高也是制約其電力營(yíng)銷工作進(jìn)一步發(fā)展的重要因素。對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷觀念的培養(yǎng)、營(yíng)銷模式的完善以及市場(chǎng)管理的加強(qiáng)，都要靠企業(yè)員工實(shí)現(xiàn)。但是，當(dāng)前一些電力企業(yè)員工在電力營(yíng)銷知識(shí)的儲(chǔ)備與電力服務(wù)水平的提高方面，還有待進(jìn)一步加強(qiáng)。而造成當(dāng)前部分電力企業(yè)員工綜合素質(zhì)不高的原因主要有：一方面，電力營(yíng)銷活動(dòng)對(duì)于時(shí)間的要求比較高，導(dǎo)致員工學(xué)習(xí)營(yíng)銷知識(shí)的時(shí)間比較短；另一方面，由于電力企業(yè)長(zhǎng)期的壟斷性，導(dǎo)致一些電力企業(yè)員工不僅在電力營(yíng)銷理論知識(shí)的學(xué)習(xí)方面積極性不高，而且在電力營(yíng)銷與客戶服務(wù)的實(shí)際工作中力不從心。
2電力營(yíng)銷的精細(xì)化管理策略
針對(duì)以上電力企業(yè)在電力營(yíng)銷活動(dòng)中存在的問(wèn)題，在精細(xì)化管理思想的指導(dǎo)下，部分企業(yè)實(shí)施了一些切實(shí)可行的精細(xì)化管理策略，收到了不錯(cuò)的營(yíng)銷效果，具體策略如下：
2．1轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷觀念
（1）電力企業(yè)應(yīng)該明確自身業(yè)務(wù)的一大重點(diǎn)就是提供高質(zhì)量的供電服務(wù)，從而滿足電力用戶不斷多元化的用電需求。因此，電力企業(yè)首先要樹立良好的電力營(yíng)銷觀念，以客戶為中心，圍繞著客戶的實(shí)際需求開展電力營(yíng)銷活動(dòng)。
（2）電力企業(yè)要改變以往落后營(yíng)銷觀念對(duì)企業(yè)營(yíng)銷水平制約的現(xiàn)狀。通過(guò)培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)水平，配合其他思想教育工作，從而幫助員工樹立起客戶至上的服務(wù)意識(shí)。與此同時(shí)，電力企業(yè)主管營(yíng)銷的領(lǐng)導(dǎo)還要經(jīng)常性地組織員工進(jìn)行電力營(yíng)銷相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，從而進(jìn)一步提升員工的電力營(yíng)銷理論知識(shí)儲(chǔ)備。
（3）電力企業(yè)要開展行之有效的電力營(yíng)銷調(diào)研工作，調(diào)研的重點(diǎn)為客戶對(duì)于電力產(chǎn)品的實(shí)際需求、潛在客戶的實(shí)際情況以及用戶對(duì)于電力企業(yè)服務(wù)狀況的滿意情況等項(xiàng)目。只有經(jīng)過(guò)完善的客戶調(diào)研，才能深入了解客戶對(duì)于電力產(chǎn)品的實(shí)際需求，從而幫助電力企業(yè)更加有針對(duì)性地開展電力營(yíng)銷活動(dòng)。這樣不僅能夠進(jìn)一步提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、完善電力企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)，而且提升了電力企業(yè)的信譽(yù)度與忠誠(chéng)度，從而達(dá)到口碑營(yíng)銷的目的。
2．2完善電力企業(yè)電網(wǎng)建設(shè)
如果電力企業(yè)想要開展多樣化的電力營(yíng)銷活動(dòng)，完善可靠的電網(wǎng)是其根本性保障。而且電網(wǎng)的完善還有助于電力企業(yè)營(yíng)銷模式的不斷創(chuàng)新。但是反觀當(dāng)前很多的電網(wǎng)系統(tǒng)，不僅存在著老化、破損現(xiàn)象，而且基礎(chǔ)設(shè)施不夠完善，一些西部偏遠(yuǎn)地區(qū)的電網(wǎng)建設(shè)水平甚至還停留在20世紀(jì)八九十年代。針對(duì)以上情況，電力企業(yè)首先應(yīng)該及時(shí)維護(hù)更新一些老舊、破損的電網(wǎng)設(shè)備。除此之外，還要積極開展設(shè)備維護(hù)和技術(shù)更新工作，這樣一方面幫助企業(yè)在用戶心中樹立了良好的信譽(yù)度與忠誠(chéng)度，另一方面切實(shí)提升了電網(wǎng)的可靠性，從而進(jìn)一步豐富了電力企業(yè)的輸送能力與營(yíng)銷模式。其次，一些西部偏遠(yuǎn)地區(qū)的電力企業(yè)要充分重視農(nóng)網(wǎng)的建設(shè)，要加大資金和技術(shù)方面的投入。這樣才能更好地滿足農(nóng)村地區(qū)對(duì)于電力可靠性以及多樣化的需求，從而為電力企業(yè)在農(nóng)村開展電力營(yíng)銷活動(dòng)提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
2．3加強(qiáng)市場(chǎng)管理，提升員工素質(zhì)
注重電力營(yíng)銷市場(chǎng)的管理以及電力營(yíng)銷人員綜合素質(zhì)的培養(yǎng)也是電力營(yíng)銷精細(xì)化管理的關(guān)鍵。首先，在加強(qiáng)電力市場(chǎng)管理方面，政府等相關(guān)部門要建立嚴(yán)格的市場(chǎng)法律規(guī)范，同時(shí)切實(shí)完善監(jiān)管體制，為電力企業(yè)的電力營(yíng)銷活動(dòng)創(chuàng)造一個(gè)公平、公正、公開的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境；另一方面，針對(duì)電力用戶拖欠電費(fèi)的現(xiàn)象，根據(jù)實(shí)際情況，政府相關(guān)部門可以要求電力企業(yè)采取限電或停電措施，從而進(jìn)一步規(guī)范整個(gè)電力市場(chǎng)環(huán)境。其次，電力企業(yè)內(nèi)部要切實(shí)加強(qiáng)員工的綜合素質(zhì)培養(yǎng)，集中加強(qiáng)員工的電力營(yíng)銷理論知識(shí)培養(yǎng)。與此同時(shí)，幫助員工切實(shí)樹立客戶為本的服務(wù)意識(shí)。電力企業(yè)通過(guò)開展多種電力營(yíng)銷培訓(xùn)工作為電力營(yíng)銷工作的順利開展提供堅(jiān)實(shí)的人才保障。
2．4構(gòu)建多渠道運(yùn)營(yíng)體系，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新
伴隨不斷出現(xiàn)的新渠道，電力企業(yè)必須提高意識(shí)，轉(zhuǎn)變思想，對(duì)新渠道進(jìn)行整合。對(duì)于目前而言，主要的運(yùn)營(yíng)渠道為傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)方式，即通過(guò)營(yíng)銷商進(jìn)行營(yíng)銷；其次就是直營(yíng)方式，也就是電力企業(yè)自己營(yíng)銷；電子商務(wù)是現(xiàn)階段比較重要的運(yùn)用渠道，因此，在電力營(yíng)銷時(shí)可以充分利用電子商務(wù)進(jìn)行營(yíng)銷，結(jié)合其他兩種營(yíng)銷方式，共同構(gòu)成電力企業(yè)的營(yíng)銷渠道。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，服務(wù)是最基本的權(quán)益，創(chuàng)新服務(wù)也是構(gòu)建企業(yè)形象和信譽(yù)的關(guān)鍵，應(yīng)提倡個(gè)性化服務(wù)，適應(yīng)電力企業(yè)改革的要求，以服務(wù)為基準(zhǔn)，以質(zhì)量為核心，為電力企業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
配網(wǎng)線損精細(xì)化管理的基礎(chǔ)管理主要包括以下內(nèi)容：一是記錄和維護(hù)新架設(shè)的線路；二是更新和維護(hù)新增加的客戶信息和臺(tái)區(qū)信息；三是調(diào)整電負(fù)荷。但是在實(shí)際操作過(guò)程中經(jīng)常存在客戶信息更新不及時(shí)，配網(wǎng)變化信息更新錯(cuò)位或滯后等問(wèn)題，這些問(wèn)題嚴(yán)重影響了電力營(yíng)銷的正常運(yùn)行。
（二）存在異常情況時(shí)不能立即發(fā)現(xiàn)和處理。
通常在電力營(yíng)銷電網(wǎng)管理過(guò)程中主要存在以下幾個(gè)異常情況：一是不能準(zhǔn)確記錄和發(fā)現(xiàn)電量存在問(wèn)題。一般導(dǎo)致這一狀況的主要原因是錯(cuò)誤的連接電表，或者不合理配置電表。也有可能是由于工作人員錯(cuò)查造成的。二是一些客戶會(huì)出現(xiàn)偷電竊電問(wèn)題，如果管理部門不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，就會(huì)造成電力企業(yè)的損失。
（三）處理問(wèn)題不及時(shí)不到位。
在電網(wǎng)線損管理過(guò)程中由于對(duì)線損的原因不能正確分析所以會(huì)出現(xiàn)處理不及時(shí)現(xiàn)象，特別是在一些臺(tái)區(qū)已經(jīng)出現(xiàn)連續(xù)幾個(gè)月都偏高問(wèn)題，但是由于未查出原因所以不能及時(shí)解決。此外當(dāng)臺(tái)區(qū)出現(xiàn)線損異常時(shí)，一些部門沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)，或者發(fā)現(xiàn)后未采取措施解決也是問(wèn)題所在。
二、造成配網(wǎng)線損精細(xì)化管理問(wèn)題的重要原因
（一）工作人員責(zé)任感差。
目前在電力管理過(guò)程中由于一些工作人員沒(méi)有樹立應(yīng)有的責(zé)任感，認(rèn)為配網(wǎng)線損精細(xì)化管理與自身無(wú)關(guān)，所以在實(shí)際工作中不能承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，及時(shí)解決問(wèn)題。對(duì)于電線損壞、電量耗費(fèi)、電費(fèi)損失等損害電力企業(yè)利益的事與自身利益區(qū)分開。另外，在工作過(guò)程中一些工作人員存在偷懶現(xiàn)象，在實(shí)際工作過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)失誤現(xiàn)象。
（二）管理存在疏漏。
（1）尚未建立完善的管理機(jī)制。目前各電力企業(yè)并沒(méi)有針對(duì)配網(wǎng)線損問(wèn)題設(shè)置獨(dú)立的管理部門，也沒(méi)有專人來(lái)負(fù)責(zé)管理，尚未建立完善的管理標(biāo)準(zhǔn)和考核管理制度，使得配網(wǎng)線損精細(xì)化管理受到阻礙。（2）管理措施不當(dāng)。供電企業(yè)在處理線損問(wèn)題時(shí)不會(huì)主動(dòng)探究問(wèn)題原因和解決方式，而是通過(guò)調(diào)整電量的價(jià)格來(lái)解決。對(duì)于電表存在問(wèn)題、工作人員疏漏等現(xiàn)象不能采取適當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q，從而不能從根本上杜絕這一現(xiàn)象，大大降低了管理水平和工作人員的積極性。
（三）缺乏基本監(jiān)督。
對(duì)于配網(wǎng)線損管理缺乏基本監(jiān)督，使得存在的問(wèn)題不能被及時(shí)解決。如果哪一個(gè)電力企業(yè)的配網(wǎng)線損問(wèn)題多，那么一定是相關(guān)的防范措施比較差，監(jiān)督力度弱，導(dǎo)致了線損問(wèn)題的持續(xù)出現(xiàn)。
三、解決電力營(yíng)銷信息化的配網(wǎng)線損精細(xì)化管理問(wèn)題的方式
（一）構(gòu)建營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。
在管理配網(wǎng)線損問(wèn)題時(shí)，要將其與營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)綁定，深度控制配網(wǎng)線損管理過(guò)程中存在的具體工作。這樣才能保證營(yíng)銷業(yè)務(wù)信息的及時(shí)性和完整性，也為管理配網(wǎng)線損問(wèn)題奠定一定基礎(chǔ)。在管理過(guò)程中要構(gòu)建統(tǒng)一的管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新相關(guān)信息，確保各類信息的準(zhǔn)確性。這樣才能從基礎(chǔ)上解決配網(wǎng)線損問(wèn)題，提高配網(wǎng)管理的水平。
（二）構(gòu)建電能信息采集系統(tǒng)。
通過(guò)構(gòu)建電能信息采集系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)監(jiān)控各臺(tái)區(qū)的用電狀況，在管理過(guò)程中要確保相關(guān)的電量數(shù)據(jù)能夠準(zhǔn)確控制在三個(gè)階段，分別為高峰、平臺(tái)和谷底。這樣才能夠確保電壓達(dá)到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、三項(xiàng)保持平衡、線損出現(xiàn)間斷采集等。這樣才能夠有效杜絕漏電和偷電問(wèn)題的發(fā)生，還可以防止其他異?，F(xiàn)象。還可以根據(jù)客戶要求，提供他們的電能計(jì)算形式和電量采集時(shí)間。臺(tái)區(qū)內(nèi)用電出現(xiàn)異常時(shí)可以迅速找到發(fā)生問(wèn)題的用戶，還可以確定到底是抄表出錯(cuò)，還是電表計(jì)量出錯(cuò)，還是用戶竊電的問(wèn)題。這樣就可以避免電表接線錯(cuò)誤，電表配置錯(cuò)誤或者電表不工作，查表人員錯(cuò)查、漏查電量等錯(cuò)誤，提高管理工作的效率。
隨著我國(guó)電力事業(yè)的不斷發(fā)展，之前的電力營(yíng)銷管理模式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能夠滿足當(dāng)前企業(yè)管理的需要，在這一背景下，電力營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化的提出，使這一想法得到了越來(lái)越多的關(guān)注。在進(jìn)行電力營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中，需要切實(shí)根據(jù)實(shí)際情況，從基礎(chǔ)出發(fā)，不斷地將標(biāo)準(zhǔn)化體融入電力營(yíng)銷的工作當(dāng)中，并在實(shí)際的工作當(dāng)中加以完善和改進(jìn)。
1.標(biāo)準(zhǔn)化簡(jiǎn)述
標(biāo)準(zhǔn)化是指在一個(gè)體系內(nèi)，使所有的工作都在同一個(gè)規(guī)定、同一個(gè)要求下進(jìn)行，并且能夠保證所有的程序都能夠有序地進(jìn)行，除此之外，該制度還將能夠適用與不同地方的同一體系，最終達(dá)到整個(gè)體系內(nèi)各項(xiàng)工作都能夠取得較好效果的一個(gè)狀態(tài)。電力營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化還需要具有一定的效率性，要能夠給企業(yè)帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益。對(duì)電力營(yíng)銷管理進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)主要是因?yàn)樵陔娏I(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化以后，有利于對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工的工作狀態(tài)加以提升，工作態(tài)度加以約束，從而使得整個(gè)企業(yè)員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)能夠有所提高，使企業(yè)員工們的工作能力和服務(wù)水平得到整體的提高。除此之外，在電力行業(yè)中，一旦形成了標(biāo)準(zhǔn)化以后，可以促使當(dāng)?shù)氐恼麄€(gè)區(qū)域的工作模式和內(nèi)容相統(tǒng)一，形成一個(gè)很大的營(yíng)銷模式，從而能夠進(jìn)一步提高服務(wù)的質(zhì)量，有利于當(dāng)?shù)馗骷?jí)部門工作之間的相互對(duì)接，相互配合，共同的促進(jìn)和協(xié)作。
2.電力營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的方法
在當(dāng)前的這種競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)情況下，電力企業(yè)要想提高與其他企業(yè)之間的核心競(jìng)爭(zhēng)力，那么就必須將根據(jù)客戶的需求不斷完善和提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平。那么電力營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)將在很大程度上能夠給企業(yè)帶來(lái)幫助，提高電力企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于電力營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，具體可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：
2.1標(biāo)準(zhǔn)化模式常態(tài)化
在進(jìn)行電力營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化工作體系建設(shè)時(shí)是一項(xiàng)長(zhǎng)期性的工作，并非能夠在短時(shí)間內(nèi)完成，而且電力營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)還需要不斷地在實(shí)際工作中加以應(yīng)用，并且不斷地進(jìn)行完善，因此這就需要將標(biāo)準(zhǔn)化工作建設(shè)變成常態(tài)化，促使企業(yè)的電力企業(yè)的日常管理工作就是按照標(biāo)準(zhǔn)化的要求進(jìn)行，在這樣不斷完善的條件下，電力營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化才能夠逐步的走向成熟。在進(jìn)行電力企業(yè)營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的過(guò)程中，企業(yè)的內(nèi)部應(yīng)該制定完善的規(guī)章制度，使標(biāo)準(zhǔn)化的工作模式不斷地被員工們所適應(yīng)，從而逐步的向工作的常態(tài)化進(jìn)行，讓員工們?cè)跇?biāo)準(zhǔn)化的管理模式下不斷地提高自己的業(yè)務(wù)水平。
2.2引入信息化技術(shù)
信息化時(shí)代的到來(lái)，科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，用戶的要求不斷地提高，這一切使得對(duì)電力企業(yè)營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化的要求也越來(lái)越苛刻。因此，在目前的電力企業(yè)管理的過(guò)程中，僅僅具有嚴(yán)格的規(guī)章制度，切實(shí)可行的方案，沒(méi)有一個(gè)先進(jìn)的信息化技術(shù)，同樣不能夠達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，所以在電力營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化中引進(jìn)信息化技術(shù)，形成一個(gè)科學(xué)的管理體系則顯得尤為重要。隨著電力營(yíng)銷企業(yè)的不斷增加導(dǎo)致了市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)在逐漸地加大，面對(duì)這種情況，電力企業(yè)只有不斷地提高自己的供電質(zhì)量和服務(wù)的水平，才能夠在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。而信息化技術(shù)在電力營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化中的應(yīng)用，恰好能促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的進(jìn)行，使企業(yè)能夠被更多的用戶所了解，不斷地被廣大的用戶所熟悉。
2.3加強(qiáng)企業(yè)員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)
人力資源在任何一個(gè)企業(yè)中都扮演著不可替代的作用，作為企業(yè)核心部分的人力資源同樣在電力營(yíng)銷以及電力企業(yè)營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)中都起到了至關(guān)重要的作用，因此，在電力企業(yè)的內(nèi)部，對(duì)員工進(jìn)行營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，讓他們對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)能夠有所了解則顯得尤為重要。讓員工們熟悉標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷管理的模式，適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化管理的環(huán)境，認(rèn)識(shí)到標(biāo)準(zhǔn)化管理模式的重要性。這樣才能夠促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化管理模式的建設(shè)。2.4建立嚴(yán)格的管理體系為了使電力營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)順利進(jìn)行，就必須制定出一套嚴(yán)格的管理體系，保證營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化的正常進(jìn)行。除此之外，還需要根據(jù)實(shí)際的情況，在企業(yè)的內(nèi)部制定出一套完整的管理標(biāo)準(zhǔn)和考核體制，對(duì)于員工的考核結(jié)果制定出一個(gè)完善的獎(jiǎng)懲措施，對(duì)于在標(biāo)準(zhǔn)化管理模式中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)，對(duì)于理論知識(shí)缺乏的員工應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)。不斷地完善營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)。
電力企業(yè)營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)不僅給企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)還能夠增強(qiáng)企業(yè)的實(shí)力，提高企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力。電力企業(yè)的營(yíng)銷管理將直接的影響到企業(yè)的工作效率，因此電力企業(yè)必須重視電力營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化工作體系的建設(shè)，讓電力企業(yè)的管理模式都能夠向標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展。在企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)過(guò)程中，相關(guān)的部門應(yīng)該給予一定的支持和幫助，根據(jù)具體的實(shí)際情況，做出合理的分析，推動(dòng)營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展。
作者:顏昌文 單位:國(guó)網(wǎng)湖北省電力公司洪湖市供電公司
二、供電企業(yè)推行精細(xì)化營(yíng)銷管理的重要意義
作為供電企業(yè)，推行精細(xì)化管理有著特別重要的現(xiàn)實(shí)意義?！熬笔蔷_，是高水平的工作標(biāo)準(zhǔn)要求；“細(xì)”是細(xì)節(jié)，是管理的過(guò)程和措施。其實(shí)質(zhì)是在“精”字上提要求，在“細(xì)”字上下功夫，在“實(shí)”字上做文章，將管理目標(biāo)具體化，責(zé)任明確化，人人在管理，處處有管理，事事見管理，時(shí)時(shí)都管理。
（一）推行精細(xì)化管理有利于供電企業(yè)持續(xù)和諧發(fā)展。
從我們地方電力系統(tǒng)的實(shí)際情況看，員工總量有余，而人才的有效需求不足；安全生產(chǎn)依然存在薄弱環(huán)節(jié)，安全意識(shí)達(dá)不到安全生產(chǎn)狀況的需要，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)形勢(shì)十分嚴(yán)峻。而陳舊的思想觀念和管理方式，則是影響供電企業(yè)深化管理、加快發(fā)展的主要問(wèn)題?？陀^上就要求供電企業(yè)必須推行精細(xì)化管理，加大人才隊(duì)伍建設(shè)力度，解決思想認(rèn)識(shí)問(wèn)題，提高全員管理意識(shí)，想得周到，做得細(xì)致，才能不斷地推動(dòng)供電企業(yè)持續(xù)和諧向前發(fā)展。
（二）推行精細(xì)化管理有利于提高供電企業(yè)整體執(zhí)行能力。
要做強(qiáng)企業(yè)，推進(jìn)企業(yè)節(jié)約和諧發(fā)展，必須做到規(guī)范企業(yè)運(yùn)作、明確管理目標(biāo)、細(xì)化管理單元、改進(jìn)管理方式，確保管理高效到位，提升企業(yè)運(yùn)作的效率和效益。離開企業(yè)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作配合，沒(méi)有較強(qiáng)的執(zhí)行力，精細(xì)化管理的效果會(huì)大打折扣。因此，推行精細(xì)化管理必須強(qiáng)化執(zhí)行力建設(shè)，必然要提高企業(yè)整體的執(zhí)行能力。
（三）推行精細(xì)化管理有利于提高供電企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
目前全國(guó)電力市場(chǎng)正在逐步建立，電力體制改革將不斷深化，對(duì)供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，在激烈的電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)面前，需要大力推行精細(xì)化管理，堵塞管理漏洞，從生產(chǎn)和營(yíng)銷各環(huán)節(jié)的細(xì)微之處入手，通過(guò)全過(guò)程、全員、全部要素的控制，建設(shè)資源節(jié)約型供電企業(yè)，提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。
三、供電企業(yè)開展精細(xì)化營(yíng)銷管理的對(duì)策
（一）樹立企業(yè)形象。
隨著新能源的不斷開發(fā)和應(yīng)用，供電企業(yè)要在能源市場(chǎng)上捍衛(wèi)自己的一席之地，首先要樹立以形象開拓市場(chǎng)的觀念，與客戶建立并保持共同發(fā)展的新型供用電關(guān)系，努力餞行“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)方針。
（1）提高電能質(zhì)量。如果商品沒(méi)有好的質(zhì)量，供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)及樹立企業(yè)形象更無(wú)從談起。所以，電能質(zhì)量的好壞是對(duì)外樹立企業(yè)良好形象的前提條件。（2）追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)工程，這個(gè)系統(tǒng)中不僅包括直接面對(duì)客戶的營(yíng)業(yè)窗口，還包括電網(wǎng)的規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)行、維護(hù)、故障搶修等一系列環(huán)節(jié)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量都關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量。（3）提升企業(yè)形象。引導(dǎo)廣大電力職工進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，樹立服務(wù)意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，逐步完善各項(xiàng)便民措施，給客戶發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)服務(wù)，多渠道地提高客戶對(duì)電能的認(rèn)識(shí)和對(duì)供電企業(yè)的了解，不斷提升供電企業(yè)服務(wù)形象。
（二）精細(xì)化管理要重點(diǎn)抓好班組管理。
在實(shí)施精細(xì)化管理的過(guò)程中，班組精細(xì)化管理是供電企業(yè)管理的重點(diǎn)。首先減負(fù)增責(zé)，一是優(yōu)化班組的工作流程，二是精簡(jiǎn)工作內(nèi)容，突出主要責(zé)任。其次，供電企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)和管理人員要經(jīng)常深入基層班組，詳細(xì)了解班組的實(shí)際工作情況，應(yīng)用計(jì)算機(jī)信息管理，代替手工報(bào)表、臺(tái)賬、記錄；另一方面，通過(guò)對(duì)不同類型的班組作業(yè)流程進(jìn)行跟蹤研究，優(yōu)化作業(yè)流程，提高班組工作效率。再次，供電企業(yè)還要制定長(zhǎng)期的職工培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)班組長(zhǎng)進(jìn)行以提高溝通能力、班組管理能力和業(yè)務(wù)技能為主要內(nèi)容的培訓(xùn)。同時(shí)，對(duì)生產(chǎn)崗位一線員工，按照考試和考核相結(jié)合的原則，進(jìn)行中等職業(yè)技術(shù)水平考試和崗位綜合能力評(píng)價(jià)。
（三）開拓用電市場(chǎng)。
（1）通過(guò)采用先進(jìn)的科技手段，提高終端客戶用電效率，提高電力系統(tǒng)設(shè)備利用率，落實(shí)電力節(jié)能減排等，做到節(jié)約用電、合理用電、經(jīng)濟(jì)用電，取得社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益。（2）抓住重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)新的用電增長(zhǎng)點(diǎn)，實(shí)施可替代能源競(jìng)爭(zhēng)，加大對(duì)電能安全、潔凈、便利、經(jīng)濟(jì)等優(yōu)勢(shì)的宣傳。（3）加強(qiáng)電力需求側(cè)管理，提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。電力需求側(cè)管理工作是平衡電力供需的重要途徑，可以有效優(yōu)化電網(wǎng)運(yùn)行方式，轉(zhuǎn)移用電負(fù)荷，提高電能使用效率，是電力工業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要手段。
（四）加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)。
電能質(zhì)量是電力營(yíng)銷的基礎(chǔ)保證。要以用電需求為基礎(chǔ)，適度超前發(fā)展電網(wǎng)，滿足客戶對(duì)供電質(zhì)量、供電可靠性不斷提高的要求。
充分利用市政建設(shè)、電網(wǎng)建設(shè)和業(yè)擴(kuò)工程等契機(jī)，加快電網(wǎng)建設(shè)步伐，做好配電網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備治理的整體規(guī)劃，例如，近年城網(wǎng)改造和戶表輪換，改善了電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高了供電可靠性和電能質(zhì)量。
（五）利用價(jià)格政策。
（1）加強(qiáng)用電業(yè)務(wù)管理，正確劃分用電性質(zhì)。以業(yè)擴(kuò)工作為營(yíng)業(yè)工作的龍頭，保證電價(jià)分類準(zhǔn)確、電量收費(fèi)正確無(wú)誤，做好各專業(yè)之間基礎(chǔ)資料的銜接工作，嚴(yán)格執(zhí)行電價(jià)政策。（2）充分發(fā)揮價(jià)格的杠桿調(diào)節(jié)作用，實(shí)行分時(shí)電價(jià)移峰填谷，鼓勵(lì)督促大工業(yè)用戶利用分時(shí)電價(jià)的優(yōu)惠政策發(fā)展生產(chǎn)。（3）采用有效手段，保證電費(fèi)回收。加大電力法律法規(guī)的宣傳力度，積極依靠各級(jí)政府、上級(jí)有關(guān)部門的支持回收電費(fèi)。
（六）提高營(yíng)銷管理。
（1）以利潤(rùn)為中心，推進(jìn)企業(yè)管理進(jìn)程。在營(yíng)銷工作中量化經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，提高供售電量、降低線損率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益一年上一個(gè)臺(tái)階。（2）加強(qiáng)績(jī)效考核，完善并推廣考核機(jī)制，推進(jìn)管理創(chuàng)新。通過(guò)實(shí)施分級(jí)管理，達(dá)到各司其職，各負(fù)其責(zé)。在完善考核體系的同時(shí)，要使各專業(yè)與之有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，帶動(dòng)公司各層次考核機(jī)制的完善。
（七）引進(jìn)高新技術(shù)。
在營(yíng)銷系統(tǒng)推廣新技術(shù)、新概念，提高營(yíng)銷管理現(xiàn)代化水平。在推廣的過(guò)程中要積極穩(wěn)妥，以先進(jìn)實(shí)用為準(zhǔn)則。要充分利用當(dāng)前成熟的計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)，建設(shè)和完善電力營(yíng)銷管理系統(tǒng)，做到?jīng)Q策科學(xué)化、繳費(fèi)銀行化、管理集中化和考核制度化。以科技為先導(dǎo)，積極推進(jìn)營(yíng)銷管理現(xiàn)代化進(jìn)程。
四、結(jié)束語(yǔ)
1 國(guó)內(nèi)外學(xué)位論文的管理
1.1 國(guó)外學(xué)位論文管理
世界各國(guó)在學(xué)位論文領(lǐng)域方面的管理方面具有極大的不同，具體表現(xiàn)在管理體制方面，比如英國(guó)對(duì)于學(xué)位論文的管理主要是通過(guò)大不列顛圖書館來(lái)進(jìn)行集中管理，從不外借，最多對(duì)外提供論文原文的微縮膠片；日本對(duì)于學(xué)位論文的管理主要是采取雙軌管理制度，也即是國(guó)立大學(xué)內(nèi)的學(xué)位論文主要由國(guó)家圖書館進(jìn)行統(tǒng)一收藏管理，而相應(yīng)的私立大學(xué)學(xué)位論文則是由校內(nèi)的圖書館進(jìn)行管理收藏；美國(guó)對(duì)于學(xué)位論文的管理最為靈活，其主要由美國(guó)大學(xué)縮微制品國(guó)際出版公司來(lái)進(jìn)行統(tǒng)一復(fù)制、文摘、出版和發(fā)行，并其出版的類型多種多樣，形式非常豐富，目前直接成為世界范圍內(nèi)的學(xué)位論文資源開發(fā)及收集中心，并且也是我國(guó)獲取外國(guó)學(xué)位論文資源的重要途徑。
1.2 國(guó)內(nèi)論文管理
我國(guó)學(xué)位論文是從20世紀(jì)初期首次出現(xiàn)，經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，我國(guó)學(xué)位論文的管理開始表現(xiàn)出以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)：（1）研究生教育逐年增加，論文數(shù)量也隨之迅速增長(zhǎng)，21世紀(jì)以來(lái)，我國(guó)研究生招生人數(shù)開始持續(xù)上升。當(dāng)然，研究生擴(kuò)招也是一種應(yīng)對(duì)金融危機(jī)的重要措施，但是每年的增長(zhǎng)人數(shù)仍以幾十萬(wàn)人的基數(shù)不斷增長(zhǎng)。（2）學(xué)位論文公開性增強(qiáng)，主要是由于紙本印刷出版的學(xué)位論文數(shù)量開始大幅度增長(zhǎng)，電子出版的學(xué)位論文數(shù)量也在急劇增加，獲取到學(xué)位論文的信息來(lái)源及渠道等不斷擴(kuò)展。（3）論文抄襲現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重，由于網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展，學(xué)位論文的時(shí)效性也得以不斷增強(qiáng)，但是同理，一些論文的抄襲情況變得越來(lái)越嚴(yán)重，并且抄襲起來(lái)非常容易。對(duì)此，教育部明確規(guī)定，此類學(xué)術(shù)不端事件應(yīng)當(dāng)嚴(yán)肅處理，對(duì)于其中的復(fù)雜問(wèn)題應(yīng)實(shí)事求是、認(rèn)真對(duì)待，嚴(yán)厲杜絕和制止論文抄襲的清理。
2 高校學(xué)位論文管理系統(tǒng)開發(fā)及應(yīng)用
2.1 當(dāng)前我國(guó)高校學(xué)位論文存在的不足分析
歷年畢業(yè)學(xué)生的學(xué)士論文資料只能通過(guò)各個(gè)學(xué)院進(jìn)行直接獲得，并且這些學(xué)位論文資料的存放格式大多都是以word為主，這種存放格式不但占用了非常大的內(nèi)存空間，同時(shí)其安全性能也非常差。在論文的提交方面，學(xué)校通常要求學(xué)生們?cè)诋厴I(yè)離校之前，應(yīng)將紙質(zhì)版本和電子版本的論文同時(shí)提交給校內(nèi)研究生存檔，但是其中的電子版論文資料主要還是采用嵌套的方式來(lái)加以管理和保存。并且對(duì)于論文的審核力度也明顯不足，其所提供的電子版論文在格式上的問(wèn)題非常明顯，學(xué)生對(duì)于論文的格式編排不完善，導(dǎo)致入庫(kù)困難。最后多數(shù)高校內(nèi)只提供了論文查詢系統(tǒng)，并沒(méi)有全文閱、提交和下載的功能，因此缺陷明顯。并且多數(shù)碩博論文都被收藏在樓內(nèi)，參閱的人少，導(dǎo)致論文再利用率極低。
2.2 需采取的解決對(duì)策
首先需要對(duì)學(xué)位論文的格式加以統(tǒng)一，需要出臺(tái)相應(yīng)的規(guī)范形式的文件，并將其真正落實(shí)到各大高校研究院當(dāng)中，畢業(yè)生在答辯后必須要提交一份格式正確的論文電子版，并通過(guò)審核后才可離校。其次，針對(duì)論文答辯優(yōu)良的學(xué)生論文采取電子歸檔，而像一些技能要求較強(qiáng)的專業(yè)學(xué)生，則除了需要提交電子論文，同時(shí)還應(yīng)將作品，并附上簡(jiǎn)要說(shuō)明。最后需要開發(fā)出功能完善的學(xué)位論文檢索管理系統(tǒng)。
2.3 論文管理系統(tǒng)開發(fā)的作用及功能設(shè)計(jì)
(一)加強(qiáng)組織的協(xié)調(diào)與結(jié)構(gòu)的建設(shè)。人們已經(jīng)越發(fā)地認(rèn)識(shí)到營(yíng)銷對(duì)于高校發(fā)展的重要性，因此，作為學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)當(dāng)在思想上重視對(duì)營(yíng)銷的管理，親自參與到營(yíng)銷的管理當(dāng)中去。應(yīng)當(dāng)注重在組織結(jié)構(gòu)上加以保障，并賦予營(yíng)銷相應(yīng)的權(quán)責(zé)。同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)組織的協(xié)調(diào)建設(shè)，依據(jù)高校組織的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，經(jīng)過(guò)組織的等級(jí)鏈采取指揮和監(jiān)督的手段，從而加強(qiáng)高校的組織協(xié)調(diào)建設(shè)。
(二)依據(jù)市場(chǎng)的需求，將教學(xué)計(jì)劃完善。其一，為學(xué)生多途徑地提供選擇的機(jī)會(huì)，來(lái)增強(qiáng)學(xué)生的自主性。例如，通過(guò)建立先進(jìn)的選、排課系統(tǒng)，為學(xué)生提供自行的選擇教師的自由，充分地將學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和積極性調(diào)動(dòng)起來(lái)，培養(yǎng)出企業(yè)、社會(huì)所需的人才，將學(xué)生的滿意度提高。其二，進(jìn)行課程結(jié)構(gòu)的改革。建立多專業(yè)、寬口徑和重基礎(chǔ)的方向，注重創(chuàng)新能力的培養(yǎng)與應(yīng)用技能的培訓(xùn)模式。其三，增強(qiáng)繼續(xù)教育與加強(qiáng)師德建設(shè)。通過(guò)讓企業(yè)和教師的交融這一方式，來(lái)促使教學(xué)為社會(huì)、企業(yè)的發(fā)展提供更好的服務(wù)。其四，增強(qiáng)教學(xué)實(shí)習(xí)基地與實(shí)驗(yàn)室的建設(shè)。
注重引領(lǐng)學(xué)生緊貼社會(huì)實(shí)踐、科學(xué)研究與工程實(shí)踐并選擇畢業(yè)的課題，并加強(qiáng)教師指導(dǎo)學(xué)生畢業(yè)作業(yè)的過(guò)程管理。在精力、實(shí)踐與資金的投入上增強(qiáng)實(shí)踐性的教學(xué)環(huán)節(jié)，并保障實(shí)踐性的教學(xué)環(huán)節(jié)的質(zhì)量。其五，注重將教學(xué)的管理效率與水平提高，增大后勤的服務(wù)水平與保障力度。
(三)增大品牌的建設(shè)力度。名牌大學(xué)，是所有大學(xué)發(fā)展與建設(shè)的目標(biāo)，高校應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)品牌建設(shè)的力度，依據(jù)自身的資源優(yōu)勢(shì)，增大特色、品牌專業(yè)的建設(shè);增強(qiáng)名課程與精品課程的建設(shè);增強(qiáng)可以體現(xiàn)本校優(yōu)勢(shì)與特色課程的建設(shè)，增強(qiáng)名師的建設(shè)與培養(yǎng)力度等。同時(shí)，注重加強(qiáng)校園的文化建設(shè)，促使學(xué)校具備強(qiáng)有力的獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)力，經(jīng)過(guò)對(duì)學(xué)生提供社會(huì)差異化的持續(xù)認(rèn)同的教育服務(wù)與產(chǎn)品，從而進(jìn)一步促使高校培養(yǎng)出受企業(yè)、社會(huì)歡迎的優(yōu)秀學(xué)生，并形成一種良性的循環(huán)，進(jìn)一步地吸引到更多的優(yōu)秀師資與優(yōu)質(zhì)生源。
(四)增強(qiáng)內(nèi)部的營(yíng)銷。從高校生產(chǎn)的過(guò)程來(lái)講，若將生源比作其原材料，教師則是高校的生產(chǎn)人員和生產(chǎn)設(shè)備。他們與高校的其他管理人員一起完成與承擔(dān)著人才培養(yǎng)的重任，畢業(yè)生則是他們生產(chǎn)的產(chǎn)品。所以，高校職員的工作行為、態(tài)度的表現(xiàn)，在代表生產(chǎn)設(shè)備的先進(jìn)性的同時(shí)，還代表了生產(chǎn)者具備的技術(shù)水平，是保證畢業(yè)生質(zhì)量的關(guān)鍵。社會(huì)與學(xué)生是高校外部核心的顧客，而教師就是高校內(nèi)部的顧客，他們?cè)诟咝５母鱾€(gè)部門當(dāng)中分布。高校目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，是他們一起努力的結(jié)果，這則要求高校增強(qiáng)其內(nèi)部營(yíng)銷。
在進(jìn)行人才培養(yǎng)的過(guò)程中，各個(gè)部門均需注意培養(yǎng)所有教師的組織觀念，建立以市場(chǎng)作為導(dǎo)向的觀念，激勵(lì)并滿足員工的需求，使他們?cè)诟咝＝y(tǒng)一的戰(zhàn)略部署之下，依照學(xué)校的規(guī)章制度對(duì)自己的行為進(jìn)行控制。同時(shí)，注重增強(qiáng)各個(gè)部門間的溝通工作，增進(jìn)互相間的合作與理解，使校內(nèi)的各個(gè)部門所有的人員，都可以互相團(tuán)結(jié)，富有創(chuàng)造性地滿懷熱情地向著有利于整個(gè)高校的目標(biāo)完成的方向一起努力。
增強(qiáng)對(duì)畢業(yè)生的跟進(jìn)服務(wù)工作
(一)將畢業(yè)生的跟蹤與調(diào)查工作加強(qiáng)。這不僅是由于畢業(yè)生同社會(huì)與企業(yè)的發(fā)展有著緊密聯(lián)系，同時(shí)是高校品牌的重要組成部分，對(duì)高校的聲譽(yù)有著直接的影響。高校不僅需要主動(dòng)對(duì)在校的學(xué)生進(jìn)行服務(wù)與培養(yǎng)工作，還需要注重對(duì)離校畢業(yè)生的服務(wù)與培養(yǎng)的工作。同時(shí)，還應(yīng)建立起對(duì)畢業(yè)生的跟蹤與調(diào)查制度，定期吸取畢業(yè)生對(duì)于高校提供的教育服務(wù)的意見反饋，這樣就可以促使高校依據(jù)畢業(yè)生的反饋情況，及時(shí)地將教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法以及培養(yǎng)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。
與此同時(shí)，通過(guò)及時(shí)地對(duì)畢業(yè)生的發(fā)展與工作的情況進(jìn)行了解，更有利于依據(jù)畢業(yè)生的實(shí)情，建立起畢業(yè)生的繼續(xù)教育的服務(wù)體系。依據(jù)畢業(yè)生的實(shí)際發(fā)展的需要，更進(jìn)一步地為畢業(yè)生提供智力上的支持。
