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時(shí)間：2023-02-23 10:43:00
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范圍管理最應(yīng)該關(guān)注的是：防止不必要的變更。但是目前項(xiàng)目組在開發(fā)的過(guò)程中，不能詳細(xì)而明確的說(shuō)明用戶需求，讓用戶在程序開發(fā)之前進(jìn)行需求確認(rèn)，使得后期不可避免的發(fā)生所謂的變更，而實(shí)際上也許是項(xiàng)目組不能實(shí)現(xiàn)用戶的需求，用戶沒有別的辦法，只能采取另一種實(shí)現(xiàn)方式的變更，或者程序?qū)崿F(xiàn)了的并不是用戶真正的需要，導(dǎo)致uat測(cè)試階段大量的變更。我們一直以來(lái)的想法就是“抓兩頭，控中間”，所以，需求階段建議采用原型法，在用戶無(wú)法提出明確需求的條件下，盡量引導(dǎo)、還原用戶需求，且需求一定要業(yè)務(wù)部門確認(rèn)。另外，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，項(xiàng)目組在制定項(xiàng)目計(jì)劃的時(shí)候，一定要把項(xiàng)目組所有的任務(wù)都包含在進(jìn)度表里，包括文檔的評(píng)審、代碼檢查、上線會(huì)議等管理及溝通工作。事實(shí)證明，如果按照行方的過(guò)程要求，把任務(wù)盡量全面的列入進(jìn)度管理表中，到了對(duì)應(yīng)的時(shí)間點(diǎn)，也不會(huì)忘記此項(xiàng)活動(dòng)的執(zhí)行，因此，相對(duì)能比較好的執(zhí)行要求的過(guò)程。
時(shí)間管理方面，目前，由于受評(píng)分體系的制約，普遍存在的現(xiàn)象是，無(wú)論誰(shuí)的原因?qū)е逻M(jìn)度落后，項(xiàng)目組都會(huì)頻繁的調(diào)整進(jìn)度管理表，來(lái)使進(jìn)度不延遲。時(shí)間管理重要的是保證項(xiàng)目進(jìn)度與計(jì)劃一致，但是受各方面原因制約，幾乎沒有一個(gè)項(xiàng)目組能夠按照進(jìn)度計(jì)劃執(zhí)行項(xiàng)目。人都是有惰性的，就像忘記了哪個(gè)原理所闡述的，一個(gè)任務(wù)本來(lái)可以三天完成，但是分配給人十天完成，那這個(gè)人就一定會(huì)在十天完成，而不會(huì)提前完成。我跟蹤的一個(gè)進(jìn)度控制相對(duì)比較好的項(xiàng)目，項(xiàng)目組內(nèi)部控制進(jìn)度非常緊，留出充足的緩沖時(shí)間，所以，相對(duì)這個(gè)項(xiàng)目進(jìn)度延期的可能性就小了很多。
因?yàn)楸敬喂ぷ魑覀兪谴砑追竭M(jìn)行管理的，所以在這一年當(dāng)中幾乎沒有對(duì)成本進(jìn)行控制，此處不做說(shuō)明。
我們過(guò)去一年最重要的工作，就是項(xiàng)目管理和質(zhì)量控制，但是作為最重要工作之一的質(zhì)量控制，我認(rèn)為我做的并不好。在過(guò)去的一年中，過(guò)程質(zhì)量保證相對(duì)做的比較好，但是產(chǎn)品質(zhì)量方面就差了很多。cmmi標(biāo)準(zhǔn)ppqa過(guò)程域中要求的很多活動(dòng)我們都沒有做到，包括沒有質(zhì)量保證計(jì)劃等。因?yàn)閷?duì)銀行業(yè)務(wù)不了解，我?guī)缀鯖]有參與qc的工作。當(dāng)然，也有一定的收獲：比如，uat測(cè)試中，要盡量讓熟悉業(yè)務(wù)的人員盡快介入uat測(cè)試，否則越難發(fā)現(xiàn)且越復(fù)雜的bug會(huì)在項(xiàng)目后期提出，這樣對(duì)項(xiàng)目造成的影響是很嚴(yán)重的。提高質(zhì)量的三個(gè)方法就是缺陷預(yù)防、測(cè)試和評(píng)審。去年只在一個(gè)項(xiàng)目用到了缺陷預(yù)防的方法，但是沒有考察缺陷預(yù)防的效果。一般來(lái)說(shuō)，項(xiàng)目的工期都比較緊，測(cè)試用例很多情況都是測(cè)試的同時(shí)編寫的，也沒有熟悉業(yè)務(wù)的人員進(jìn)行評(píng)審。要想使測(cè)試覆蓋率達(dá)到100%，首先項(xiàng)目組得有業(yè)務(wù)流程圖，其次qa得能夠比較熟悉業(yè)務(wù)，過(guò)去的一年這一點(diǎn)幾乎沒有落到實(shí)處。也許是每個(gè)qa跟蹤的項(xiàng)目較多，就存在這樣一個(gè)矛盾，qa需要編寫的文檔越來(lái)越多，如果要把所有的文檔都及時(shí)的填寫，根本就沒有跟項(xiàng)目組溝通和深入監(jiān)控項(xiàng)目的時(shí)間。要想深入到項(xiàng)目組，目前看來(lái)真是一件比較困難的事情。
由于各項(xiàng)目組pm管理能力高低不同，人員管理方面也表現(xiàn)出了很多問(wèn)題。有的項(xiàng)目到后期的時(shí)候，只有一兩個(gè)人能夠勝任工作。因?yàn)樵降胶笃诘墓ぷ?，越需要人員在這個(gè)項(xiàng)目的綜合能力高，如果平時(shí)不注意培養(yǎng)人才，一個(gè)項(xiàng)目做完了，人員能力并不會(huì)有太大的提高，導(dǎo)致項(xiàng)目后期任務(wù)只能依靠一兩個(gè)人，對(duì)于項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，這樣的情況會(huì)造成項(xiàng)目延期，對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)，忙碌的這一兩個(gè)人始終得不到休息，滿負(fù)荷的工作，效率自然不會(huì)高，而其他人員就相對(duì)比較輕松，但是能力沒有提高。因此，在項(xiàng)目初期進(jìn)行項(xiàng)目策劃的時(shí)候，就應(yīng)該制定好人員培養(yǎng)等計(jì)劃，以滿足后期項(xiàng)目需求。
我認(rèn)為溝通管理是項(xiàng)目管理九大知識(shí)領(lǐng)域中最重要的一個(gè)，軟件工作中幾乎所有的工作都是依靠人來(lái)完成了，而人和人之間最重要的莫過(guò)于溝通。項(xiàng)目管理的時(shí)間75%到90%用于溝通，45%左右用于傾聽。項(xiàng)目初期就必須注重與領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)方的溝通，獲取他們對(duì)項(xiàng)目的期望，從而制定項(xiàng)目目標(biāo)；項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中，要積極與行方pm溝通項(xiàng)目中遇到的困難和問(wèn)題，越快越早的解決問(wèn)題，使對(duì)項(xiàng)目造成的影響降到最低。溝通最重要的是站在對(duì)方的立場(chǎng)分析問(wèn)題，提出解決方案，需要溝通的雙方如果都不能明白彼此在說(shuō)些什么，那溝通就沒有意義了，但可笑的是，行方與項(xiàng)目組之間的溝通，往往都是這樣的。軟件行業(yè)也是服務(wù)行業(yè)的一種，我們要抱著為客戶服務(wù)的心態(tài)來(lái)工作，站在客戶的角度思考，滿足客戶提出的要求，只有客戶滿意了，我們的工作才算是做好了。
風(fēng)險(xiǎn)管理也是這一年中做的比較不好的一項(xiàng)工作。項(xiàng)目組識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)，都是項(xiàng)目初期項(xiàng)目組pm為了達(dá)到pmo的要求，為了填寫風(fēng)險(xiǎn)管理表而想出來(lái)的。因?yàn)槲医?jīng)驗(yàn)不足，也沒能給項(xiàng)目太多關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別方面的建議。以我現(xiàn)在的知識(shí)，有些項(xiàng)目問(wèn)題發(fā)生了，但并不能識(shí)別出來(lái)。但也有些經(jīng)驗(yàn)積累，例如：如果項(xiàng)目生命周期中包含長(zhǎng)假，比如十一長(zhǎng)假，十一前后共計(jì)半個(gè)月的時(shí)間人員的工作效率就會(huì)很低，相應(yīng)的在制定項(xiàng)目計(jì)劃的時(shí)候就應(yīng)該識(shí)別這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)；無(wú)論這個(gè)產(chǎn)品或者平臺(tái)在別的銀行有多么好的實(shí)踐效果，只要有客戶化的部分，無(wú)論多少都將會(huì)是風(fēng)險(xiǎn)；與其他系統(tǒng)接口較多的系統(tǒng)，相對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)就更大了。項(xiàng)目初期采取“頭腦風(fēng)暴”的方式識(shí)別項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)是比較好的一種方法，如果項(xiàng)目組本身有風(fēng)險(xiǎn)庫(kù)，從風(fēng)險(xiǎn)庫(kù)中篩選也是很好的方法。
本年度的項(xiàng)目管理工作沒有涉及采購(gòu)管理，此處不做說(shuō)明。
【關(guān)鍵詞】中藥調(diào)劑；差錯(cuò)分析；預(yù)防措施
中藥調(diào)劑工作是醫(yī)院的藥劑調(diào)劑工作一個(gè)重要的組成部分,如果在進(jìn)行中藥調(diào)劑過(guò)程中發(fā)生差錯(cuò)就將直接導(dǎo)致患者用藥發(fā)生危險(xiǎn)和影響中藥制劑的臨床治療療效,也會(huì)影響到患者對(duì)該醫(yī)院的滿意度和信任度。［1］所以，為了更好的加強(qiáng)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平,一定要避免在中藥調(diào)劑過(guò)程中而發(fā)生的調(diào)劑差錯(cuò),并采取一切措施來(lái)預(yù)防發(fā)生中藥調(diào)劑差錯(cuò)工作。本文通過(guò)對(duì)本院中藥調(diào)劑工作中容易發(fā)生調(diào)劑差錯(cuò)的環(huán)節(jié)經(jīng)進(jìn)行分析探討，探討總結(jié)了預(yù)防發(fā)生中藥調(diào)劑差錯(cuò)發(fā)生的措施，現(xiàn)報(bào)告如下：
1 資料和方法
1.1 一般資料 選取2008年1月到2010年5月本院發(fā)生的24例中藥調(diào)劑差錯(cuò)。
1.2 方法 對(duì)這38例中藥調(diào)配差錯(cuò)發(fā)生的原因進(jìn)行回顧性分析。
2 結(jié)果這24例中藥調(diào)配差錯(cuò)中，有6例是由于審方發(fā)生錯(cuò)誤，5例是由于調(diào)配差錯(cuò)，5例是由于4例沒有交代清楚出現(xiàn)患者之間拿錯(cuò)藥，4例由于醫(yī)生處方錯(cuò)誤。
3 討論
3.1 中藥調(diào)劑差錯(cuò)的主要原因
3.1.1 審方發(fā)生差錯(cuò) 審方是當(dāng)中藥調(diào)劑人員拿到醫(yī)生開具的處方時(shí)進(jìn)行審核的過(guò)程，要認(rèn)真的審核醫(yī)生開具的中藥處方是否存差錯(cuò)，例如:有無(wú)配伍的禁忌，［2］有無(wú)字跡不清或者其他不規(guī)范的情況，如果忽視了審方過(guò)程，沒有及時(shí)和醫(yī)生溝通所出現(xiàn)的問(wèn)題，就會(huì)出現(xiàn)調(diào)劑差錯(cuò)發(fā)生的情況。還有調(diào)劑人員的專業(yè)知識(shí)掌握程度不夠，在處方?jīng)]有錯(cuò)誤的情況下，沒有看好應(yīng)取藥味、劑量、何種炮制飲片等，造成中醫(yī)調(diào)劑差錯(cuò)。
3.1.2 調(diào)配發(fā)生差錯(cuò) 中藥的調(diào)劑工作比較枯燥，工作量比較大,所以如果在進(jìn)行中藥調(diào)配的過(guò)程中,中藥調(diào)劑人員沒有一個(gè)認(rèn)真、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，就會(huì)導(dǎo)致中藥調(diào)配差錯(cuò)事件的發(fā)生。例如：將中藥藥味配漏、配重、配錯(cuò)，［3］和炮制品種沒有分清楚，要炮制品的配成生品，需要另配的如烊化、包煎等情況沒有注意到，調(diào)配到了一起。
3.1.3 交代差錯(cuò) 中藥調(diào)劑好后，因?yàn)橹兴帥]有具有明顯標(biāo)記的包裝，當(dāng)調(diào)配后所用的包裝材料都比較相，在付藥的時(shí)候，沒有核對(duì)好患者的姓名等基礎(chǔ)信息，造成患者之間的藥拿錯(cuò)；還有在發(fā)藥的同時(shí)，沒有和患者交代好重要的煎煮方法、服用和煎煮的注意事項(xiàng)等，不但會(huì)影響患者的服藥效果，還可能發(fā)生由于沒有將有毒的藥物進(jìn)行正確煎煮造成患者的中毒等調(diào)劑差錯(cuò)。
3.2 預(yù)防中藥調(diào)劑差錯(cuò)的措施
3.2.1 要通過(guò)建立標(biāo)準(zhǔn)的中藥調(diào)劑操作流程和中藥調(diào)劑制度來(lái)預(yù)防中藥調(diào)劑差錯(cuò)的發(fā)生。中藥調(diào)劑操作流程要涵蓋整個(gè)調(diào)配過(guò)程，容易出現(xiàn)問(wèn)題的地方加以重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)，讓中藥調(diào)劑人員在工作中熟悉標(biāo)準(zhǔn)流程，嚴(yán)格按規(guī)范操作，在進(jìn)行調(diào)配后的服藥交代等工作也要完善。并配合完善的獎(jiǎng)懲制度，對(duì)應(yīng)一些具體事項(xiàng)，分清責(zé)任，提高中藥調(diào)配人員的責(zé)任心，一旦出現(xiàn)中藥調(diào)劑差錯(cuò)一律嚴(yán)懲，對(duì)表現(xiàn)好的人員也加以獎(jiǎng)勵(lì)，并讓他的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和同事分享，加強(qiáng)學(xué)習(xí)。在一些貴重藥物、有毒藥物的中藥調(diào)劑工作中要更加準(zhǔn)確。
3.2.2 要注意提高、加強(qiáng)調(diào)劑人員的素質(zhì)和學(xué)習(xí)。中藥調(diào)劑是涉及到的知識(shí)面比較廣的技術(shù)工作,不但包含劑型的儲(chǔ)存、中藥調(diào)配、中藥藥味的熟悉，并且需要中醫(yī)基礎(chǔ)理論、方劑學(xué)、中藥學(xué)、中藥炮制學(xué)、中藥鑒定學(xué)等學(xué)科的專業(yè)學(xué)習(xí)，［4］并將所學(xué)的專業(yè)知識(shí)合理的應(yīng)用在實(shí)際中藥調(diào)劑工作中，所以就要求中藥調(diào)劑人員只不僅要有很高的專業(yè)素質(zhì)，掌握和中藥調(diào)集有關(guān)的專業(yè)理論知識(shí),也要通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)，經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，才能更好的做到中藥調(diào)劑工作,跟上臨床實(shí)際工作的變化。也要做好也醫(yī)生的溝通、學(xué)習(xí)，對(duì)在進(jìn)行調(diào)劑中發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行交流，更好的互相配合。
3.2.3 提高本院中藥調(diào)劑人員的責(zé)任心和職業(yè)道德。醫(yī)院是救死扶傷的地方，也是直接面對(duì)患者的服務(wù)行業(yè),中藥調(diào)劑人員要知道和認(rèn)識(shí)到自己的工作重要性，要以患者為中心，認(rèn)真的對(duì)待自己的每一次操作，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，更細(xì)心的做好調(diào)劑交代工作，對(duì)患者所提出的疑問(wèn)認(rèn)真回答，減少自己在工作中的調(diào)劑差錯(cuò)，以自己最大的力量來(lái)提高患者對(duì)本院的滿意度。
本文通過(guò)對(duì)本院中藥的調(diào)劑工作中容易出現(xiàn)的調(diào)劑差錯(cuò)進(jìn)行回顧性的分析，并對(duì)中藥調(diào)劑差錯(cuò)的預(yù)防措施進(jìn)行總結(jié)、探討?？偨Y(jié)出本院在中藥調(diào)劑工作中易發(fā)生的差錯(cuò)有審方差錯(cuò)、調(diào)配差錯(cuò)、交代差錯(cuò)等問(wèn)題，為預(yù)防這些調(diào)劑差錯(cuò)采取的發(fā)生，應(yīng)采取的措施有建完善中藥調(diào)劑制度、獎(jiǎng)懲制度、提高人員素質(zhì)、提高人員職業(yè)道德等。得出預(yù)防中藥調(diào)劑差錯(cuò)的發(fā)生可以更好的保障患者的臨床用藥安全,提高患者的滿意度，避免醫(yī)療糾紛發(fā)生。
參考文獻(xiàn)
［1］ 馮芳絨，藥店中藥調(diào)劑差錯(cuò)分析及預(yù)防措施［J］，中國(guó)民族民間醫(yī)藥，2010，19（17）：96―99
［2］ 黃文琴，中藥調(diào)劑差錯(cuò)分析及預(yù)防措施［J］，中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥，2010,5（8）：228―229
著名新聞學(xué)者李希光認(rèn)為，傳遞信息的新聞報(bào)道只完成了記者的一半工作，另一半工作是在這篇報(bào)道里講一個(gè)能深入讀者或聽者靈魂的好故事。深入讀者的靈魂，也就是打開讀者的心靈之窗，需要記者把新聞寫作當(dāng)成藝術(shù)，用藝術(shù)家那種苦心孤詣的精神鉆研寫作藝術(shù)。一個(gè)精彩的故事，擁有曲折、復(fù)雜的情節(jié)，鮮明生動(dòng)的人物等諸多元素，自然能一下子抓住讀者的心。可是，通常見于報(bào)端的百姓故事、情感故事、城市故事等，往往歸屬于社會(huì)新聞。其實(shí)，借鑒故事中調(diào)動(dòng)讀者閱讀欲望的因素，應(yīng)用在經(jīng)濟(jì)新聞的報(bào)道中，同樣能收到良好的效果。例如：筆者在撰寫許昌市第一家民營(yíng)圖書館成立的報(bào)道時(shí)，開篇寫道：“民營(yíng)圖書館，你聽說(shuō)過(guò)嗎？”接著提出圖書館作為政府扶植的公益事業(yè)，為什么會(huì)有民營(yíng)資本介入、靠什么賺錢的疑問(wèn)，吸引讀者繼續(xù)閱讀，找到答案。這是借鑒了故事中設(shè)置懸念的技巧。2003年9月1日，《物業(yè)管理?xiàng)l例》正式實(shí)施，筆者撰寫了“規(guī)范物業(yè)管理面面觀”系列報(bào)道。在調(diào)查采訪過(guò)程中，筆者發(fā)現(xiàn)，在物業(yè)管理方面，業(yè)主與業(yè)委會(huì)、業(yè)委會(huì)與物業(yè)管理公司、物業(yè)管理公司與房地產(chǎn)開發(fā)公司之間存在著種種復(fù)雜的沖突與矛盾。因此，筆者在行文中，以這些矛盾為主線，用平和的敘述語(yǔ)氣，將導(dǎo)致矛盾的新聞事件與當(dāng)事人雙方的看法一一道來(lái)，使這篇解讀國(guó)家政策法規(guī)的報(bào)道生動(dòng)、形象，讀之有味。這，又是借鑒了矛盾沖突推進(jìn)故事情節(jié)發(fā)展的技巧。2003年6月，全國(guó)知名的三聯(lián)書店、席殊書屋等設(shè)在許昌的連鎖店相繼關(guān)門大吉，退出圖書市場(chǎng)，筆者在對(duì)這一現(xiàn)象進(jìn)行分析報(bào)道時(shí)，并沒有直接回答這一問(wèn)題產(chǎn)生的原因，而是通過(guò)對(duì)圖書界業(yè)內(nèi)人士、相關(guān)行政部門、“鐵桿書迷”的訪談，令讀者自然得出執(zhí)法部門管理上的疏漏、盜版書猖獗、市場(chǎng)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)以及三聯(lián)書店等在經(jīng)營(yíng)策略上的失誤，是導(dǎo)致此種局面的根源。眾所周知，講故事的人從不會(huì)將結(jié)論強(qiáng)加于人，而是將自己的立場(chǎng)蘊(yùn)涵在故事中，雖然不講大道理，卻用事實(shí)本身說(shuō)服人，令道理不言自明?！度?lián)書店緣何退出許昌》一文，借鑒的就是這種方法。
從以上三個(gè)例子可以看出，民營(yíng)圖書館的成立，說(shuō)明在許昌這樣的內(nèi)陸城市，也有民營(yíng)資本進(jìn)入文化產(chǎn)業(yè)，文化產(chǎn)業(yè)化已成為不可阻擋的趨勢(shì)。而“物業(yè)管理面面觀”系列報(bào)道，以《物業(yè)管理?xiàng)l例》頒布為背景，對(duì)各方矛盾的產(chǎn)生作了分析和敘述，從而為物業(yè)管理這一新興的服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展提供了參照意見?！度?lián)書店緣何退出許昌》只是個(gè)引子，筆者真正要報(bào)道的是許昌圖書市場(chǎng)存在的諸多問(wèn)題。這三篇經(jīng)濟(jì)報(bào)道，之所以不枯燥乏味，關(guān)鍵就在于它們采用了講故事的形式。事實(shí)證明，以這種方式整合過(guò)的新聞素材能更加有效地吸引和影響讀者。
人是經(jīng)濟(jì)生活中最活躍的因素
一、成因及分析
醫(yī)療糾紛成因應(yīng)當(dāng)說(shuō)多數(shù)是綜合因素所致，引起醫(yī)療糾紛的因素大致可分為背景因素、醫(yī)方因素、患方因素。現(xiàn)就這三方面因素淺析如下。
1.1背景因素
背景因素也可稱社會(huì)環(huán)境因素或深層次原因。醫(yī)療糾紛不論以什么形式表現(xiàn)出來(lái)，背景因素都在其中起作用，也就是說(shuō)它對(duì)醫(yī)方因素和患方因素都起著作用。
首先在我國(guó)由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期間，社會(huì)保障體系特別是醫(yī)療保障體系不健全時(shí)存在兩個(gè)問(wèn)題。一是舊的醫(yī)療保障不復(fù)存在，新的醫(yī)療保障確實(shí)存在保障不夠；二是受保障人群對(duì)新的醫(yī)療保障（包括商業(yè)保險(xiǎn)）需要自己出錢構(gòu)筑認(rèn)識(shí)不足，心理承受力不足。這兩個(gè)問(wèn)題都會(huì)成為引發(fā)醫(yī)療糾紛的基礎(chǔ)原因。也就是人們常說(shuō)的“保-患”矛盾（基本醫(yī)療保險(xiǎn)與參保職工的矛盾）轉(zhuǎn)嫁成醫(yī)-患矛盾，或曰社會(huì)機(jī)制問(wèn)題。
其次醫(yī)療機(jī)構(gòu)一方面是“福利性的公益事業(yè)”受到嚴(yán)重低于成本的價(jià)格管制，另一方面又完全“斷奶”，同時(shí)“被推向市場(chǎng)，要引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制”；對(duì)于“救死扶傷”的不同理解；患者是不是消費(fèi)者的爭(zhēng)論；源自商業(yè)經(jīng)營(yíng)中“顧客就是上帝”翻版“病人就是上帝”等等所引起的醫(yī)務(wù)人員、病患及家屬在思想認(rèn)識(shí)上的不知所從必然在日常的醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)中有所反應(yīng)。有些認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)甚至是醫(yī)療糾紛的直接起因。
第三部分新聞媒體從自身利益出發(fā)不負(fù)責(zé)任的炒作，誤導(dǎo)造成人們?cè)诖藛?wèn)題出現(xiàn)的認(rèn)識(shí)誤區(qū)也是醫(yī)療糾紛增多的重要原因。以致在醫(yī)療糾紛中患方將“不如何如何我就找媒體給你們曝光”成為威脅醫(yī)院的口頭禪。
再有由于社會(huì)變革造成人們心理承受發(fā)生問(wèn)題及部分人對(duì)社會(huì)不滿，轉(zhuǎn)而把醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員當(dāng)做“出氣筒”和“唐僧肉”的不在少數(shù)。“要致富做手術(shù)，做了手術(shù)扯事故”并非空穴來(lái)風(fēng)。甚至有些病患明說(shuō)“你們哪么大個(gè)醫(yī)院，給一點(diǎn)算什么嗎？”。在一些人心目中只要是國(guó)家的就是不吃白不吃的肥肉。
1.2醫(yī)方因素
醫(yī)務(wù)人員中付出太多、不被人理解是較普遍的情緒，醫(yī)生反對(duì)自己的子女學(xué)醫(yī)做醫(yī)生的情況非常普遍。醫(yī)療糾紛中按患方不滿醫(yī)方因素可分為服務(wù)態(tài)度問(wèn)題、價(jià)格問(wèn)題、和醫(yī)療效果及管理的問(wèn)題幾方面。細(xì)分下來(lái)有服務(wù)水平低、醫(yī)務(wù)人員缺乏耐心細(xì)致的工作作風(fēng)、工作拖拉、對(duì)就診患者漫不經(jīng)心、上級(jí)醫(yī)師對(duì)下級(jí)醫(yī)師的某些問(wèn)題指正其在某些方面處置不夠妥當(dāng)、病情解釋或交代不清、違反醫(yī)療常規(guī)和制度、后勤保障措施不到位、病案缺陷、醫(yī)院管理水平不高、記錯(cuò)賬、技術(shù)水平不高及缺乏經(jīng)驗(yàn)等。醫(yī)方因素歸結(jié)到一條就是未完全遵守國(guó)家衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章、技術(shù)規(guī)范及常規(guī)。
1.3患方因素
患方因素導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的有患者的個(gè)體差異而患方對(duì)此沒有相應(yīng)認(rèn)識(shí)、因缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)對(duì)疾病的復(fù)雜性認(rèn)識(shí)不足、對(duì)醫(yī)療效果期望值過(guò)高、甚至有病人進(jìn)醫(yī)院等于進(jìn)“保險(xiǎn)箱”認(rèn)識(shí)誤區(qū)對(duì)醫(yī)院規(guī)章制度理解不準(zhǔn)確、有個(gè)別醫(yī)療糾紛因患者為滿足某種需求而提出特別要求引起的、家庭經(jīng)濟(jì)或人際關(guān)系不良的情緒轉(zhuǎn)移、患者及其家屬持有不同心理等因素等?；挤揭蛩刂胁慌懦贁?shù)在其他地方（包括非醫(yī)療服務(wù)行業(yè)）“鬧事”嘗到甜頭故意行為。
二、體會(huì)與對(duì)策
關(guān)于背景因素在引發(fā)醫(yī)療糾紛所起的作用我們很難有所作為。能做的只有在合適的場(chǎng)合進(jìn)行微弱呼吁。本來(lái)“非典”的發(fā)生給了全社會(huì)對(duì)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展道路一個(gè)反思的機(jī)會(huì)，至少對(duì)衛(wèi)生隊(duì)伍整體的評(píng)價(jià)能更接近其真實(shí)情況。但到目前為止還沒看到多少有利于醫(yī)院發(fā)展的變化出現(xiàn)。因此估計(jì)在短時(shí)間內(nèi)醫(yī)療糾紛仍會(huì)保持上升的趨勢(shì)。至少不會(huì)明顯下降。
引發(fā)醫(yī)療糾紛的患方因素不在我們控制范圍。為預(yù)防和處理好醫(yī)療糾紛我們只有做好自己的工作。我們體會(huì)要做好這項(xiàng)工作首先要處理好與醫(yī)院發(fā)展建設(shè)的關(guān)系。醫(yī)院軟、硬件建設(shè)上去了，技術(shù)水平提高，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象有成效了，醫(yī)院發(fā)展壯大了能很大程度抵消引發(fā)醫(yī)療糾紛的背景因素對(duì)醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理的不利影響。
我院在防范和處理醫(yī)療糾紛的一些具體作法簡(jiǎn)介如下，不妥之處敬請(qǐng)指正。
2.1學(xué)習(xí)運(yùn)用醫(yī)療事故處理?xiàng)l例全面促進(jìn)醫(yī)院管理水平提高
醫(yī)療事故與醫(yī)療糾紛在概念上有明顯的區(qū)別，但條例中關(guān)于醫(yī)療事故的預(yù)防與處置的原則對(duì)預(yù)防和處理醫(yī)療糾紛起到“底線”的剛性作用。醫(yī)院在條例實(shí)施前用2個(gè)月時(shí)間組織各級(jí)種類醫(yī)務(wù)人員對(duì)條例逐字逐句學(xué)習(xí)、討論。強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的法律意識(shí)，知道醫(yī)療活動(dòng)必須嚴(yán)格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德。對(duì)照條例中對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門、病案管理部門要求；對(duì)病歷書寫具體要求；對(duì)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)告知病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的具體要求；對(duì)醫(yī)療活動(dòng)中發(fā)生了醫(yī)療過(guò)失行為的報(bào)告制度等要求，醫(yī)院對(duì)規(guī)章制度全面清理。對(duì)醫(yī)療活動(dòng)中與條例規(guī)定要求不相適應(yīng)的工作程序進(jìn)行調(diào)整，從源頭上減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的可能。條例立法精神與民法銜接較好，醫(yī)院在學(xué)習(xí)條例時(shí)特別加入了最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定內(nèi)容的學(xué)習(xí)，使醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中養(yǎng)成保存證據(jù)的意識(shí)，提高了醫(yī)務(wù)人員自覺遵守規(guī)章制度的素養(yǎng)。對(duì)部頒的條例配套規(guī)章也組織醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)。醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控管理部門嚴(yán)格按照條例要求，認(rèn)真履行職責(zé)，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的制度化。
2.2加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量重要控制環(huán)節(jié)管理
我院長(zhǎng)期把醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理放在一些重要環(huán)節(jié)上。首先對(duì)接病人最頻繁又最容易忽視的掛號(hào)室、出入院處、收費(fèi)處門診藥房、護(hù)士站等“窗口部門”加強(qiáng)管理。同時(shí)對(duì)手術(shù)三關(guān)、急診急救病例、以及醫(yī)院根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的年紀(jì)較大、有心肺合并癥等八類特殊病人進(jìn)行重點(diǎn)要求。保證醫(yī)療確保質(zhì)量不出大問(wèn)題是對(duì)醫(yī)療糾紛最有效的預(yù)防。
2.3每月定期召開臨床科主任聯(lián)席會(huì)
會(huì)議內(nèi)容為布置近階段醫(yī)療質(zhì)量管理重點(diǎn)工作；反饋上一階段對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控檢查的結(jié)果和醫(yī)療事故隱患；各科室交流新開展的工作及需要配合的事項(xiàng)；其它需要“關(guān)著門”講的事情。
2.4落實(shí)醫(yī)患溝通制
按衛(wèi)生部、重慶市衛(wèi)生局要求將長(zhǎng)期以來(lái)化解醫(yī)療糾紛行之有效的醫(yī)患有溝通作法制度化。制定了醫(yī)生、護(hù)士接診新收病人制度，術(shù)前談話制度、重要治療前談話簽字制度、麻醉醫(yī)師談話制度等。在制定上述制度時(shí)將多年總結(jié)出的能有效減少糾紛的要點(diǎn)作為談話內(nèi)容制度化。
2.5抓好病歷書寫和操作常規(guī)培訓(xùn)
重點(diǎn)在低年資醫(yī)師中反復(fù)訓(xùn)練對(duì)某項(xiàng)疾病診斷處理的常規(guī)工作，使其形成條件反射。強(qiáng)化病歷書寫中對(duì)疾病診斷標(biāo)準(zhǔn)（診斷依據(jù)）的撐握在病歷中有明確的反應(yīng)。強(qiáng)化對(duì)治療中用藥和治療方法的依據(jù)的病歷書寫，使年輕醫(yī)師養(yǎng)成醫(yī)療活動(dòng)是有充分依據(jù)并在病歷中有反應(yīng)的習(xí)慣。在出院醫(yī)囑中強(qiáng)化向病人交待復(fù)查、隨訪并有記錄。病情觀察要及時(shí)記錄。這些要求能很大程度的防范醫(yī)療糾紛或便于醫(yī)療糾紛的處理。
2.6認(rèn)真處理已發(fā)生的醫(yī)療糾紛及時(shí)總結(jié)
一、成因及分析
醫(yī)療糾紛成因應(yīng)當(dāng)說(shuō)多數(shù)是綜合因素所致，引起醫(yī)療糾紛的因素大致可分為背景因素、醫(yī)方因素、患方因素?，F(xiàn)就這三方面因素淺析如下。
1.1背景因素
背景因素也可稱社會(huì)環(huán)境因素或深層次原因。醫(yī)療糾紛不論以什么形式表現(xiàn)出來(lái)，背景因素都在其中起作用，也就是說(shuō)它對(duì)醫(yī)方因素和患方因素都起著作用。
首先在我國(guó)由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期間，社會(huì)保障體系特別是醫(yī)療保障體系不健全時(shí)存在兩個(gè)問(wèn)題。一是舊的醫(yī)療保障不復(fù)存在，新的醫(yī)療保障確實(shí)存在保障不夠；二是受保障人群對(duì)新的醫(yī)療保障（包括商業(yè)保險(xiǎn)）需要自己出錢構(gòu)筑認(rèn)識(shí)不足，心理承受力不足。這兩個(gè)問(wèn)題都會(huì)成為引發(fā)醫(yī)療糾紛的基礎(chǔ)原因。也就是人們常說(shuō)的“保-患”矛盾（基本醫(yī)療保險(xiǎn)與參保職工的矛盾）轉(zhuǎn)嫁成醫(yī)-患矛盾，或曰社會(huì)機(jī)制問(wèn)題。
其次醫(yī)療機(jī)構(gòu)一方面是“福利性的公益事業(yè)”受到嚴(yán)重低于成本的價(jià)格管制，另一方面又完全“斷奶”，同時(shí)“被推向市場(chǎng)，要引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制”；對(duì)于“救死扶傷”的不同理解；患者是不是消費(fèi)者的爭(zhēng)論；源自商業(yè)經(jīng)營(yíng)中“顧客就是上帝”翻版“病人就是上帝”等等所引起的醫(yī)務(wù)人員、病患及家屬在思想認(rèn)識(shí)上的不知所從必然在日常的醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)中有所反應(yīng)。有些認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)甚至是醫(yī)療糾紛的直接起因。
第三部分新聞媒體從自身利益出發(fā)不負(fù)責(zé)任的炒作，誤導(dǎo)造成人們?cè)诖藛?wèn)題出現(xiàn)的認(rèn)識(shí)誤區(qū)也是醫(yī)療糾紛增多的重要原因。以致在醫(yī)療糾紛中患方將“不如何如何我就找媒體給你們曝光”成為威脅醫(yī)院的口頭禪。
再有由于社會(huì)變革造成人們心理承受發(fā)生問(wèn)題及部分人對(duì)社會(huì)不滿，轉(zhuǎn)而把醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員當(dāng)做“出氣筒”和“唐僧肉”的不在少數(shù)。“要致富做手術(shù)，做了手術(shù)扯事故”并非空穴來(lái)風(fēng)。甚至有些病患明說(shuō)“你們哪么大個(gè)醫(yī)院，給一點(diǎn)算什么嗎？”。在一些人心目中只要是國(guó)家的就是不吃白不吃的肥肉。
1.2醫(yī)方因素
醫(yī)務(wù)人員中付出太多、不被人理解是較普遍的情緒，醫(yī)生反對(duì)自己的子女學(xué)醫(yī)做醫(yī)生的情況非常普遍。醫(yī)療糾紛中按患方不滿醫(yī)方因素可分為服務(wù)態(tài)度問(wèn)題、價(jià)格問(wèn)題、和醫(yī)療效果及管理的問(wèn)題幾方面。細(xì)分下來(lái)有服務(wù)水平低、醫(yī)務(wù)人員缺乏耐心細(xì)致的工作作風(fēng)、工作拖拉、對(duì)就診患者漫不經(jīng)心、上級(jí)醫(yī)師對(duì)下級(jí)醫(yī)師的某些問(wèn)題指正其在某些方面處置不夠妥當(dāng)、病情解釋或交代不清、違反醫(yī)療常規(guī)和制度、后勤保障措施不到位、病案缺陷 、醫(yī)院管理水平不高、記錯(cuò)賬、技術(shù)水平不高及缺乏經(jīng)驗(yàn)等。醫(yī)方因素歸結(jié)到一條就是未完全遵守國(guó)家衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章、技術(shù)規(guī)范及常規(guī)。
1.3 患方因素
患方因素導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的有患者的個(gè)體差異而患方對(duì)此沒有相應(yīng)認(rèn)識(shí)、因缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)對(duì)疾病的復(fù)雜性認(rèn)識(shí)不足、對(duì)醫(yī)療效果期望值過(guò)高、甚至有病人進(jìn)醫(yī)院等于進(jìn)“保險(xiǎn)箱”認(rèn)識(shí)誤區(qū)對(duì)醫(yī)院規(guī)章制度理解不準(zhǔn)確、有個(gè)別醫(yī)療糾紛因患者為滿足某種需求而提出特別要求引起的、家庭經(jīng)濟(jì)或人際關(guān)系不良的情緒轉(zhuǎn)移、患者及其家屬持有不同心理等因素等?；挤揭蛩刂胁慌懦贁?shù)在其他地方（包括非醫(yī)療服務(wù)行業(yè)）“鬧事”嘗到甜頭故意行為。
二、體會(huì)與對(duì)策
關(guān)于背景因素在引發(fā)醫(yī)療糾紛所起的作用我們很難有所作為。能做的只有在合適的場(chǎng)合進(jìn)行微弱呼吁。本來(lái)“非典”的發(fā)生給了全社會(huì)對(duì)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展道路一個(gè)反思的機(jī)會(huì)，至少對(duì)衛(wèi)生隊(duì)伍整體的評(píng)價(jià)能更接近其真實(shí)情況。但到目前為止還沒看到多少有利于醫(yī)院發(fā)展的變化出現(xiàn)。因此估計(jì)在短時(shí)間內(nèi)醫(yī)療糾紛仍會(huì)保持上升的趨勢(shì)。至少不會(huì)明顯下降。
引發(fā)醫(yī)療糾紛的患方因素不在我們控制范圍。為預(yù)防和處理好醫(yī)療糾紛我們只有做好自己的工作。我們體會(huì)要做好這項(xiàng)工作首先要處理好與醫(yī)院發(fā)展建設(shè)的關(guān)系。醫(yī)院軟、硬件建設(shè)上去了，技術(shù)水平提高，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象有成效了，醫(yī)院發(fā)展壯大了能很大程度抵消引發(fā)醫(yī)療糾紛的背景因素對(duì)醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理的不利影響。
我院在防范和處理醫(yī)療糾紛的一些具體作法簡(jiǎn)介如下，不妥之處敬請(qǐng)指正。
2.1學(xué)習(xí)運(yùn)用醫(yī)療事故處理?xiàng)l例全面促進(jìn)醫(yī)院管理水平提高
醫(yī)療事故與醫(yī)療糾紛在概念上有明顯的區(qū)別，但條例中關(guān)于醫(yī)療事故的預(yù)防與處置的原則對(duì)預(yù)防和處理醫(yī)療糾紛起到“底線”的剛性作用。醫(yī)院在條例實(shí)施前用2個(gè)月時(shí)間組織各級(jí)種類醫(yī)務(wù)人員對(duì)條例逐字逐句學(xué)習(xí)、討論。強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的法律意識(shí)，知道醫(yī)療活動(dòng)必須嚴(yán)格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德。對(duì)照條例中對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門、病案管理部門要求；對(duì)病歷書寫具體要求；對(duì)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)告知病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的具體要求；對(duì)醫(yī)療活動(dòng)中發(fā)生了醫(yī)療過(guò)失行為的報(bào)告制度等要求，醫(yī)院對(duì)規(guī)章制度全面清理。對(duì)醫(yī)療活動(dòng)中與條例規(guī)定要求不相適應(yīng)的工作程序進(jìn)行調(diào)整，從源頭上減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的可能。條例立法精神與民法銜接較好，醫(yī)院在學(xué)習(xí)條例時(shí)特別加入了最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定內(nèi)容的學(xué)習(xí)，使醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中養(yǎng)成保存證據(jù)的意識(shí)，提高了醫(yī)務(wù)人員自覺遵守規(guī)章制度的素養(yǎng)。對(duì)部頒的條例配套規(guī)章也組織醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)。醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控管理部門嚴(yán)格按照條例要求，認(rèn)真履行職責(zé)，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的制度化。
2.2加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量重要控制環(huán)節(jié)管理
我院長(zhǎng)期把醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理放在一些重要環(huán)節(jié)上。首先對(duì)接病人最頻繁又最容易忽視的掛號(hào)室、出入院處、收費(fèi)處門診藥房、護(hù)士站等“窗口部門”加強(qiáng)管理。同時(shí)對(duì)手術(shù)三關(guān)、急診急救病例、以及醫(yī)院根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的年紀(jì)較大、有心肺合并癥等八類特殊病人進(jìn)行重點(diǎn)要求。保證醫(yī)療確保質(zhì)量不出大問(wèn)題是對(duì)醫(yī)療糾紛最有效的預(yù)防。
2.3每月定期召開臨床科主任聯(lián)席會(huì)
會(huì)議內(nèi)容為布置近階段醫(yī)療質(zhì)量管理重點(diǎn)工作；反饋上一階段對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控檢查的結(jié)果和醫(yī)療事故隱患；各科室交流新開展的工作及需要配合的事項(xiàng)；其它需要“關(guān)著門”講的事情。
2.4落實(shí)醫(yī)患溝通制
按衛(wèi)生部、重慶市衛(wèi)生局要求將長(zhǎng)期以來(lái)化解醫(yī)療糾紛行之有效的醫(yī)患有溝通作法制度化。制定了醫(yī)生、護(hù)士接診新收病人制度，術(shù)前談話制度、重要治療前談話簽字制度、麻醉醫(yī)師談話制度等。在制定上述制度時(shí)將多年總結(jié)出的能有效減少糾紛的要點(diǎn)作為談話內(nèi)容制度化。
2.5 抓好病歷書寫和操作常規(guī)培訓(xùn)
重點(diǎn)在低年資醫(yī)師中反復(fù)訓(xùn)練對(duì)某項(xiàng)疾病診斷處理的常規(guī)工作，使其形成條件反射。強(qiáng)化病歷書寫中對(duì)疾病診斷標(biāo)準(zhǔn)（診斷依據(jù)）的撐握在病歷中有明確的反應(yīng)。強(qiáng)化對(duì)治療中用藥和治療方法的依據(jù)的病歷書寫，使年輕醫(yī)師養(yǎng)成醫(yī)療活動(dòng)是有充分依據(jù)并在病歷中有反應(yīng)的習(xí)慣。在出院醫(yī)囑中強(qiáng)化向病人交待復(fù)查、隨訪并有記錄。病情觀察要及時(shí)記錄。這些要求能很大程度的防范醫(yī)療糾紛或便于醫(yī)療糾紛的處理。
2.6認(rèn)真處理已發(fā)生的醫(yī)療糾紛及時(shí)總結(jié)
對(duì)于已發(fā)生的醫(yī)療糾紛應(yīng)認(rèn)真對(duì)待妥善處理。按照國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)通過(guò)協(xié)商、行政調(diào)解、訴訟三個(gè)途徑處理。其中要克服怕打官司的想法，因?yàn)橥ㄟ^(guò)鑒定和/或訴訟能夠很好地讓患方解除許多誤會(huì)，對(duì)于內(nèi)部醫(yī)務(wù)人員的處理也更有說(shuō)服力。當(dāng)然不管哪種處理都要注意總結(jié)避免犯同樣的的錯(cuò)誤。
按照市委、市政府的統(tǒng)一部署，為充分利用互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、無(wú)線技術(shù)、多媒體技術(shù)等新信息技術(shù)，推進(jìn)旅游目的地營(yíng)銷、旅游文化傳播、旅游資源開發(fā)與保護(hù)、旅游綜合服務(wù)，我局積極推動(dòng)智慧旅游工作，宣傳惠州城市形象，服務(wù)企業(yè)和市民、游客。現(xiàn)將有關(guān)工作情況總結(jié)如下：
一、智慧旅游試點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)情況
（一）總體目標(biāo)
完善旅游公共服務(wù)功能，提升旅游企業(yè)面向國(guó)際國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的服務(wù)能力和競(jìng)爭(zhēng)力，提高旅游行政管理部門的服務(wù)管理水平；實(shí)現(xiàn)寬帶和無(wú)線服務(wù)的全覆蓋，推進(jìn)智能融合信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，以高科技手段使旅游服務(wù)更加便利體貼。到2015年，初步構(gòu)建智慧旅游云計(jì)算中心、智慧旅游公眾信息服務(wù)平臺(tái)、智慧旅游數(shù)字互動(dòng)營(yíng)銷平臺(tái)三大支撐體系，基本實(shí)現(xiàn)旅游政務(wù)管理、旅游公共信息服務(wù)、業(yè)態(tài)服務(wù)管理的智慧化，形成“智慧旅游”引領(lǐng)旅游發(fā)展的新格局。
（二）建設(shè)內(nèi)容
智慧旅游示范工程建設(shè)將充分利用惠州市公共信息資源服務(wù)平臺(tái)、旅游地理信息系統(tǒng)、旅游官方網(wǎng)站等平臺(tái)，以及物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)寬帶等信息基礎(chǔ)設(shè)施，面向游客、旅游企業(yè)、旅游管理部門，以集約化模式打造面向全國(guó)的智慧旅游服務(wù)平臺(tái)，并在龍門等縣（區(qū)）建立相應(yīng)的智慧旅游示范區(qū)，采用政府引導(dǎo)和市場(chǎng)化手段相結(jié)合，打造中國(guó)智慧旅游產(chǎn)業(yè)集散中心，引領(lǐng)國(guó)內(nèi)智慧旅游產(chǎn)業(yè)有序健康發(fā)展，整體提升我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展水平。
1、智慧旅游支撐體系 惠州市智慧旅游支撐體系包括四大主體工程建設(shè)，分別是：智慧旅游云計(jì)算中心、智慧旅游公眾信息服務(wù)平臺(tái)、智慧旅游數(shù)字互動(dòng)營(yíng)銷平臺(tái)、智慧旅游電子商務(wù)系統(tǒng)。
智慧旅游云計(jì)算中心。依托城市云數(shù)據(jù)中心，構(gòu)建惠州旅游云計(jì)算分中心，形成惠州市“旅游云”。建設(shè)內(nèi)容包括：與具備云服務(wù)能力的第三方機(jī)構(gòu)簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，通過(guò)購(gòu)買云資源服務(wù)的方式構(gòu)建惠州旅游云計(jì)算分中心，建立旅游公共信息服務(wù)云平臺(tái)；按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，開展全市旅游產(chǎn)業(yè)大普查，構(gòu)建惠州旅游公共信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù);建立基于地理信息系統(tǒng)的旅游服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)旅游行業(yè)信息的收集、分類、處理、的自動(dòng)化。
智慧旅游公眾信息服務(wù)平臺(tái)。以惠州市旅游局官方網(wǎng)站為核心，構(gòu)建直接面向旅游者的多平臺(tái)智慧旅游公眾信息服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)惠州旅游官方網(wǎng)站的政務(wù)信息、商務(wù)信息的全覆蓋，成為惠州市各縣區(qū)、旅游景區(qū)、旅游企業(yè)信息交換的核心平臺(tái)。建設(shè)內(nèi)容包括：建設(shè)官方旅游信息網(wǎng)站、開通旅游咨詢服務(wù)熱線、開展及時(shí)旅游咨詢服務(wù)。
惠州市官方旅游信息網(wǎng)，即惠州市旅游門戶網(wǎng)站，采用政企合作模式，建立云端數(shù)據(jù)庫(kù)，將網(wǎng)站作為旅游信息平臺(tái)、旅游協(xié)會(huì)推廣平臺(tái)、旅游企業(yè)宣傳平臺(tái)，涵蓋旅游資訊、企業(yè)介紹、游遍惠州、旅游攻略、旅游專題等子欄目。充分發(fā)揮服務(wù)行業(yè)和市民的職能，做到管理旅游信息，互動(dòng)和傳播旅游信息。同時(shí)開設(shè)12301旅游信息服務(wù)熱線，為咨詢者提供旅游信息咨詢、旅游投訴、旅游幫助等信息服務(wù)，完善旅游行業(yè)服務(wù)職能。并借助全新媒體微博、微信、QQ等方式，開展即時(shí)網(wǎng)絡(luò)旅游咨詢服務(wù)。
智慧旅游數(shù)字互動(dòng)營(yíng)銷平臺(tái)。通過(guò)該平臺(tái)，開展形式多樣的在線互動(dòng)的旅游營(yíng)銷活動(dòng)。主要建設(shè)內(nèi)容包括：基于微博、微信、QQ的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)信息、活動(dòng)互動(dòng)、旅游查詢等功能。在原有微博、微信、QQ的基礎(chǔ)上，安排專員，實(shí)現(xiàn)每日傳送最新旅游資訊、推薦風(fēng)光美景、回復(fù)網(wǎng)友提問(wèn)等基礎(chǔ)互動(dòng)。并通過(guò)微博、微信、QQ等平臺(tái)實(shí)現(xiàn)在線營(yíng)銷活動(dòng)，為網(wǎng)友提供游戲競(jìng)猜、投票評(píng)選、網(wǎng)友建言等互動(dòng)活動(dòng)，贈(zèng)送相應(yīng)的景區(qū)門票、小禮品、消費(fèi)券等。同時(shí)開設(shè)查詢功能，使用手機(jī)即可查詢旅游景區(qū)、酒店、旅行社等相關(guān)信息。在此基礎(chǔ)上還可以策劃活動(dòng)與惠州市旅游官網(wǎng)無(wú)縫連接，能通過(guò)互動(dòng)擴(kuò)大會(huì)員，增加網(wǎng)站點(diǎn)擊量和瀏覽量。
智慧旅游電子商務(wù)系統(tǒng)。建設(shè)行業(yè)B2C平臺(tái)，設(shè)立惠州市旅游行業(yè)淘寶或天貓平臺(tái)，強(qiáng)化電子商務(wù)功能。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)PC端、WAP端、微網(wǎng)等支付方式實(shí)現(xiàn)惠州市全部景區(qū)的門票預(yù)定、星級(jí)酒店的客房預(yù)訂、各大旅行社線路預(yù)訂、特色旅游服務(wù)訂制、旅游產(chǎn)品交流營(yíng)銷、旅游紀(jì)念品在線交易等，并繼續(xù)推動(dòng)廣東旅游一卡通，結(jié)合網(wǎng)站訂購(gòu)，采用無(wú)障礙刷卡支付方式，推進(jìn)智能服務(wù)工程的實(shí)現(xiàn)。
2、智慧旅游服務(wù)體系 推進(jìn)智慧旅游景區(qū)建設(shè)。以4A級(jí)以上旅游景區(qū)及其它高檔休閑度假景區(qū)實(shí)現(xiàn)智能化為建設(shè)目標(biāo)。建設(shè)內(nèi)容包括：編制涵蓋景區(qū)安全保障智能監(jiān)控、電子門票、門禁系統(tǒng)、客流的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)分析、應(yīng)急管理、辦公自動(dòng)化、門戶網(wǎng)站建設(shè)、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)游戲、旅游資訊數(shù)字化信息、多媒體展示、網(wǎng)絡(luò)虛擬旅游、自助導(dǎo)游、呼叫中心平臺(tái)、投訴及游客互動(dòng)等內(nèi)容的智慧景區(qū)建設(shè)規(guī)范；開展城市自助導(dǎo)覽的研究和開發(fā)，構(gòu)建基于城市地理信息系統(tǒng)的惠州市城市自助導(dǎo)覽平臺(tái)；構(gòu)建基于共同平臺(tái)的中小旅游景區(qū)和旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)宣傳推介系統(tǒng)，加強(qiáng)中小旅游景區(qū)和旅游企業(yè)的宣傳推介；采取多種方式，促進(jìn)旅游景區(qū)、賓館酒店、旅游社等旅游企業(yè)建設(shè)開通無(wú)線寬帶網(wǎng)絡(luò)覆蓋。
推進(jìn)智慧酒店建設(shè)。以編制智慧酒店建設(shè)規(guī)范為主要建設(shè)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)五星級(jí)酒店及其它高檔度假酒店的接待服務(wù)和管理的智能化。智慧酒店建設(shè)規(guī)范內(nèi)容涵蓋：網(wǎng)絡(luò)和通信等基礎(chǔ)工程、客房自助信息及電子商務(wù)終端、投訴和滿意度調(diào)查及游客互動(dòng)系統(tǒng)、監(jiān)控安防系統(tǒng)、智能客房控制系統(tǒng)、多媒體自助服務(wù)終端、中央預(yù)定系統(tǒng)、智能管理系統(tǒng)、綜合視頻會(huì)議系統(tǒng)、智能閉路電視、呼叫中心平臺(tái)等。
推進(jìn)智慧旅行社建設(shè)。勵(lì)和支持旅行社的智能化建設(shè)，建立智慧旅行社示范點(diǎn)。示范點(diǎn)建設(shè)的主要內(nèi)容包括：游客管理和旅游電子合同系統(tǒng)、服務(wù)管理系統(tǒng)、旅行社ERP業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、B2B分銷系統(tǒng)平臺(tái)、B2C企業(yè)網(wǎng)站、服務(wù)質(zhì)量跟蹤及游客互動(dòng)平臺(tái)、呼叫中心平臺(tái)、供應(yīng)商管理平臺(tái)、客戶關(guān)系管理（CRM）及會(huì)員卡管理系統(tǒng)、OA管理系統(tǒng)、電子行程單管理及GPS定位與身份識(shí)別系統(tǒng)、旅游保險(xiǎn)管理平臺(tái)、物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)與移動(dòng)商務(wù)管理平臺(tái)等。
旅游刷卡無(wú)障礙工程建設(shè)。以旅游行業(yè)商家為重點(diǎn)，大力拓展旅游商店、景點(diǎn)、大型商超、星級(jí)酒店、餐飲商戶、休閑娛樂等場(chǎng)所，把惠州市所有重點(diǎn)受理商戶創(chuàng)建成為“全國(guó)旅游刷卡無(wú)障礙示范點(diǎn)”，由工作小組頒發(fā)商戶標(biāo)識(shí)。
具體建設(shè)內(nèi)容包括：由旅游部門、中國(guó)銀聯(lián)分支機(jī)構(gòu)、發(fā)卡銀行及第三方機(jī)構(gòu)共同合作，通過(guò)給予優(yōu)惠刷卡費(fèi)率、提供多種優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)、免費(fèi)安裝景區(qū)非接觸式快付門禁系統(tǒng)、提供消費(fèi)數(shù)據(jù)、幫助商戶宣傳等手段，吸引旅行社、旅游景區(qū)、酒店、餐飲、購(gòu)物、娛樂等各類旅游企業(yè)和旅游消費(fèi)場(chǎng)所為游客提供刷卡服務(wù)，推動(dòng)“旅游刷卡無(wú)障礙示范區(qū)（點(diǎn)）”的建設(shè)；建立旅游卡統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，并與惠州市旅游局、相關(guān)旅游部門及中國(guó)銀聯(lián)和相關(guān)金融機(jī)構(gòu)的官方網(wǎng)站、資訊網(wǎng)站及服務(wù)平臺(tái)建立鏈接，為持卡人提供專有服務(wù)，方便持卡人迅速、準(zhǔn)確、全面地了解旅游卡功能、使用范圍、優(yōu)惠活動(dòng)及相關(guān)企業(yè)信息，并及時(shí)反饋持卡消費(fèi)體驗(yàn)和評(píng)價(jià)；通過(guò)建立以游客評(píng)價(jià)、第三方調(diào)查為基礎(chǔ)的企業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)反饋系統(tǒng)，逐步推動(dòng)建立相關(guān)企業(yè)的誠(chéng)信服務(wù)評(píng)價(jià)體系；推進(jìn)旅游卡消費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)及共享平臺(tái)的建設(shè)，幫助相關(guān)政府部門開展消費(fèi)分析，推動(dòng)相關(guān)企業(yè)優(yōu)化服務(wù)、提高宣傳營(yíng)銷精準(zhǔn)度和力度；廣泛開展媒體合作，利用節(jié)慶、活動(dòng)期間，加大對(duì)示范項(xiàng)目及旅游卡的宣傳，提高示范區(qū)（點(diǎn)）的影響力和知名度，同時(shí)通過(guò)統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)加大對(duì)參與企業(yè)的宣傳，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)旅游卡參與企業(yè)的了解。
導(dǎo)游智能管理系統(tǒng)。導(dǎo)游智能管理系統(tǒng)為導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)提供注冊(cè)、登記、代辦考證、考級(jí)、年審、遷移及各類培訓(xùn)和勞務(wù)派出等服務(wù)，導(dǎo)游智能管理系統(tǒng)主要體現(xiàn)在導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)信息平臺(tái)，導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)派出系統(tǒng)，導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)培訓(xùn)系統(tǒng)，導(dǎo)游動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)機(jī)制等方面。通過(guò)培訓(xùn)交流讓導(dǎo)游豐富理論知識(shí)，幫助導(dǎo)游考證、考級(jí)和通過(guò)年審。
智慧旅游政務(wù)管理體系。智慧旅游政務(wù)管理體系以實(shí)現(xiàn)旅游政務(wù)無(wú)紙化辦公、市縣（區(qū)）兩級(jí)旅游部門辦公系統(tǒng)互聯(lián)互通、景區(qū)緊急情況及時(shí)處理為目標(biāo)。具體建設(shè)內(nèi)容包括：升級(jí)惠州市旅游局原有OA系統(tǒng)，包括公文處理、手機(jī)辦公、數(shù)字檔案管理、旅游信息管理與系統(tǒng)，并與旅游官方網(wǎng)站，惠州市（含各縣區(qū)）旅游景區(qū)管理系統(tǒng)、旅游飯店管理系統(tǒng)、旅行社管理系統(tǒng)、旅游統(tǒng)計(jì)管理系統(tǒng)和旅游投訴管理系統(tǒng)相連接，建立完善的旅游管理網(wǎng)上辦公體系，實(shí)現(xiàn)資源共享、數(shù)據(jù)有效對(duì)接。建設(shè)或升級(jí)縣（區(qū)）旅游部門OA系統(tǒng)，解決旅游系統(tǒng)內(nèi)部各科室、旅游局下屬各單位之間收發(fā)文管理、電子公文轉(zhuǎn)輸及各部門之間信息資源的共享等問(wèn)題，使公文收發(fā)文審批、公文傳輸、辦公流程規(guī)范化，并為公文的起草、流轉(zhuǎn)、編輯、簽發(fā)、登記、歸檔等的公文管理全過(guò)程提供較為完整的處理流轉(zhuǎn)系統(tǒng)。完成與.gov網(wǎng)站對(duì)接。利用信息門戶展現(xiàn)新聞、通知公告、旅游動(dòng)向、期刊、優(yōu)秀工作者等，提高內(nèi)部凝聚力，同時(shí)作為旅游局公眾網(wǎng)站的對(duì)外平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外網(wǎng)的互聯(lián)、統(tǒng)一。
建設(shè)旅游協(xié)會(huì)子系統(tǒng)。打造旅游協(xié)會(huì)各會(huì)員單位的溝通平臺(tái)，完善會(huì)員網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)旅游局與會(huì)員單位的聯(lián)系。
建設(shè)導(dǎo)游培訓(xùn)管理系統(tǒng)。建立旅游業(yè)人才檔案庫(kù)，便于系統(tǒng)組織實(shí)施旅游教育培訓(xùn)計(jì)劃，指導(dǎo)旅游業(yè)人才交流，提供旅游信息咨詢，實(shí)行導(dǎo)游員集中管理和服務(wù)。
構(gòu)建旅游局的文書檔案庫(kù)。文件信息管理有序、共享，根據(jù)文件資料種類、密級(jí)、類別的不同，實(shí)現(xiàn)文書檔案的電子化分類管理，供普通用戶進(jìn)行網(wǎng)上借閱，實(shí)現(xiàn)多人同時(shí)借閱的模式。
建立旅游應(yīng)急管理系統(tǒng)。運(yùn)用智能視頻監(jiān)控、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)和手段，打造旅游安全決策及應(yīng)急指揮平臺(tái)，有效預(yù)防及科學(xué)、高效處理旅游系統(tǒng)突發(fā)事件，不斷提高預(yù)防和控制突發(fā)事件的能力，確保對(duì)突發(fā)緊急情況的及時(shí)處理，最大限度地減少突發(fā)事件的影響和損失，保障行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展。
3、實(shí)施計(jì)劃
（1）構(gòu)建智慧旅游支撐體系
智慧旅游云計(jì)算中心。到2016年底，智慧旅游云計(jì)算中心初步建成，形成“智慧旅游”引領(lǐng)旅游發(fā)展的新格局。
智慧旅游公眾信息服務(wù)平臺(tái)。2014年上半年完成旅游資訊及查詢系統(tǒng)擴(kuò)建工作；2014年下半年完成旅游協(xié)會(huì)會(huì)員系統(tǒng)開發(fā)，打造旅游企業(yè)宣傳平臺(tái)；2015年完成手機(jī)移動(dòng)端網(wǎng)站信息訪問(wèn)功能；2015年—2016年實(shí)現(xiàn)直接面向旅游者的多平臺(tái)智慧旅游公眾信息服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)惠州市旅游官方網(wǎng)站的政務(wù)信息、商務(wù)信息的全覆蓋，成為惠州各縣區(qū)、旅游景區(qū)、旅游企業(yè)信息交換的核心平臺(tái)。
智慧旅游數(shù)字互動(dòng)營(yíng)銷平臺(tái)。2014年上半年完成組建旅游數(shù)字互動(dòng)營(yíng)銷小組；2014年下半年完成旅游數(shù)字互動(dòng)營(yíng)銷平臺(tái)的全面構(gòu)建；2015年—2016年通過(guò)該平臺(tái)，策劃執(zhí)行形式多樣的在線活動(dòng)、旅游營(yíng)銷活動(dòng)。
智慧旅游電子商務(wù)系統(tǒng)。2014年完成旅游電子商務(wù)系統(tǒng)的PC端構(gòu)建；2015年實(shí)現(xiàn)旅游電子商務(wù)系統(tǒng)WAP端、微網(wǎng)等支付方式；2015年—2016年逐步完善和豐富在線交易功能與在線交易產(chǎn)品，最終將該平臺(tái)打造成最具地方特色的旅游電子商超平臺(tái)。
（2）構(gòu)建智慧旅游服務(wù)體系
推進(jìn)智慧旅游景區(qū)建設(shè)。到2016年底，4A級(jí)以上旅游景區(qū)及其它高檔休閑度假景區(qū)基本實(shí)現(xiàn)智能化。
推進(jìn)智慧酒店建設(shè)。到2016年底，基本實(shí)現(xiàn)五星級(jí)酒店的接待服務(wù)和管理智能化。
推進(jìn)智慧旅行社建設(shè)。鼓勵(lì)和支持旅行社的智能化建設(shè)，到2016年底，建成若干智慧旅游社示范點(diǎn)。
旅游刷卡無(wú)障礙工程建設(shè)。2014年4月底前，舉行創(chuàng)建惠州市“刷卡無(wú)障礙”推介會(huì)，正式啟動(dòng)惠州市“刷卡無(wú)障礙示范工程”建設(shè)；2014年6月底，在景點(diǎn)、酒店、移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商、公交、各出入廣東省口岸（機(jī)場(chǎng)、公司路入口、鐵路、海路、汽車站、火車站碼頭等）部署醒目的宣傳標(biāo)志，宣傳“中國(guó)旅游卡”，各單位聯(lián)合開展各種形式的宣傳，在街道、銀行網(wǎng)點(diǎn)、社區(qū)各新聞媒體輔助做好宣傳工作，為旅游刷卡無(wú)障礙示范工程發(fā)展?fàn)I造良好的氛圍；2014年7月，在試點(diǎn)發(fā)卡點(diǎn)內(nèi)發(fā)行“中國(guó)旅游卡”，組織“中國(guó)旅游卡”新聞會(huì)，為中國(guó)旅游卡的發(fā)行進(jìn)行宣傳；2015年，惠州的試點(diǎn)成為全省旅游刷卡無(wú)障礙的示范基地，完成刷卡受理環(huán)境建設(shè)達(dá)到共2000個(gè)；2016年,完成刷卡受理環(huán)境建設(shè)達(dá)到共10000個(gè)。
導(dǎo)游智能管理系統(tǒng)。2014年，完成導(dǎo)游智能管理系統(tǒng)，為導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)提供注冊(cè)、登記、代辦考證、考級(jí)、年審、遷移及各類培訓(xùn)和勞務(wù)派出等服務(wù)。
（3）構(gòu)建智慧旅游政務(wù)管理體系
智慧旅游電子政務(wù)辦公系統(tǒng)。2014年下旬完成升級(jí)市旅游局原有OA系統(tǒng)；2015年中旬完成建設(shè)和升級(jí)縣（區(qū)）旅游部門OA系統(tǒng)；2014年—2015年構(gòu)建移動(dòng)OA和實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公。
（四）試點(diǎn)項(xiàng)目工作成效
1、領(lǐng)導(dǎo)重視，責(zé)任落實(shí)，為智慧旅游試提供保障 我局高度重視，積極開展智慧旅游建設(shè)工作。一是健全機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。成立了智慧旅游工作領(lǐng)導(dǎo)小組，切實(shí)對(duì)該項(xiàng)工作的組織和領(lǐng)導(dǎo)。二是制定方案，明確職責(zé)。結(jié)合單位的實(shí)際，以國(guó)務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》、《中國(guó)旅游業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃綱要》、《全國(guó)智慧旅游工作座談會(huì)會(huì)議紀(jì)要》和《廣東省旅游局關(guān)于上報(bào)國(guó)家智慧型旅游試點(diǎn)城市的通知》為指導(dǎo)，結(jié)合惠州旅游實(shí)際，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，創(chuàng)新旅游行業(yè)管理和旅游公共服務(wù)模式，研究制訂了《惠州市建設(shè)智慧旅游城市工作方案》，明確責(zé)任目標(biāo)和責(zé)任人，確保工作落到實(shí)處。三是縣區(qū)旅游部門高度重視，落實(shí)責(zé)任分工，明確工作進(jìn)度。
2、智慧營(yíng)銷，“微旅游”獨(dú)領(lǐng) （1）網(wǎng)站平臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)展順利。以惠州市旅游局官方網(wǎng)站為核心，建立了縣區(qū)旅游官方網(wǎng)站、旅游企業(yè)網(wǎng)站、商業(yè)旅游網(wǎng)站、民間旅游網(wǎng)站、門戶網(wǎng)站旅游專欄等相結(jié)合的網(wǎng)站體系，實(shí)現(xiàn)了惠州旅游信息網(wǎng)絡(luò)全覆蓋。同時(shí)，我市與深圳和東莞也實(shí)現(xiàn)了旅游網(wǎng)絡(luò)對(duì)接。 （2）利用官方微博開展微營(yíng)銷。開通了惠州旅游新浪微博廳，在全省率先開通了“最美惠州”官方微博。通過(guò)“@最美惠州”，借助網(wǎng)絡(luò)、微電影、微訪談等方式宣傳惠州旅游，開展了“@最美惠州”微發(fā)現(xiàn)、“@最美惠州”粉絲團(tuán)惠州游、“@最美惠州”資深粉絲考察惠州、519中國(guó)旅游日舉辦“愛生活、愛旅游、愛惠州”展大俠（何家勁）帶你暢游大美惠州等活動(dòng)。目前@最美惠州微博同時(shí)在搜狐、騰迅、網(wǎng)易、新浪、移動(dòng)、人民網(wǎng)六大平臺(tái)，累計(jì)擁有粉絲數(shù)量超過(guò)26萬(wàn)，累計(jì)微博近20000條。微博資訊每日更新、回復(fù)，力爭(zhēng)做到資訊更新及時(shí)，回復(fù)迅速，圖文并茂，形象生動(dòng)，已經(jīng)成為我局旅游宣傳推廣的重要平臺(tái)和窗口。
（3）利用官方微信開展微營(yíng)銷。一是積累粉絲人氣。2013年10月開通@最美惠州公共微信，逐日更新，吸引一定數(shù)量的粉絲轉(zhuǎn)發(fā)，影響力逐日上升。至今年上半年，微信粉絲已近8千。二是市、縣區(qū)旅游部門、旅游企業(yè)微信互動(dòng)。轉(zhuǎn)發(fā)、關(guān)注微信活動(dòng)已經(jīng)成為最美惠州自媒體平臺(tái)回饋粉絲、增進(jìn)網(wǎng)絡(luò)粘稠度的重要手段，相關(guān)優(yōu)惠信息不定期推送，不斷吸引粉絲參與點(diǎn)評(píng)，吸引粉絲數(shù)量不斷增加。三是微信朋友圈給力惠州旅游。在2014惠州首屆旅游博覽暨旅游招商會(huì)、2014年惠貨全國(guó)行濟(jì)南旅游推介會(huì)等活動(dòng)中，我局建立微信朋友圈，我局利用@最美惠州官方微博、微信進(jìn)行自媒體宣傳推介直播，共相關(guān)微博50條，累計(jì)網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)發(fā)400多次，點(diǎn)擊閱讀量超過(guò)500萬(wàn)人次。累計(jì)微信20條，受眾5萬(wàn)多人次，朋友圈幅射閱讀量超過(guò)40萬(wàn)人次，形成極好的宣傳推介效應(yīng)。
3、智慧服務(wù)，“智慧景區(qū)、酒店”建設(shè)成果豐碩 一是智慧景區(qū)建設(shè)扎實(shí)推進(jìn)。羅浮山建設(shè)了語(yǔ)音導(dǎo)游系統(tǒng)、視覺識(shí)別與導(dǎo)視系統(tǒng)、免費(fèi)WIFI覆蓋、無(wú)人售票機(jī)、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票等智慧化設(shè)施，基本上達(dá)到了智慧化旅游景區(qū)的要求。惠州西湖制定了系統(tǒng)的智慧化旅游景區(qū)建設(shè)工作方案，建設(shè)工作進(jìn)展順利。二是智慧酒店建穩(wěn)步推開?？档邸⑾瞾?lái)登、嘉華、凱賓斯基等酒店也基本完成了智慧化酒店的系統(tǒng)建設(shè)工程，為惠州的智慧旅游建設(shè)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。三是旅行社信息化建設(shè)成效顯著。市環(huán)宇國(guó)旅、市觀光國(guó)旅、市青年國(guó)旅、市金山國(guó)旅等旅行社也部分實(shí)現(xiàn)了旅游管理的智能化。
4、智慧管理，服務(wù)企業(yè)和游客 一是構(gòu)建了OA系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了辦公自動(dòng)化。目前，OA系統(tǒng)正在實(shí)現(xiàn)由市局與縣（區(qū)）旅游局的對(duì)接，下一步，還將推進(jìn)市局OA系統(tǒng)與旅游企業(yè)辦公自動(dòng)化的對(duì)接。二是積極提升旅游行業(yè)管理智能化水平。按照國(guó)家、省旅游局統(tǒng)一工作部署，開通了12301旅游投訴熱線，并開始著手推進(jìn)旅游管理部門、旅游企業(yè)投訴電話與12301的無(wú)縫對(duì)接。三是積極省導(dǎo)游征信系統(tǒng)惠州試點(diǎn)工作。以信息化手段，分階段建設(shè)導(dǎo)游征信系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)導(dǎo)游人員的日常管理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、服務(wù)信息披露，加快發(fā)展我市的智慧旅游，推進(jìn)全市旅游行業(yè)信用體系建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)。
5、旅游惠民，旅游刷卡無(wú)障礙工作扎實(shí)推進(jìn) 為貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》（國(guó)發(fā)〔2009〕41號(hào)）文件精神，推進(jìn)旅游、金融的融合發(fā)展，為境內(nèi)外游客營(yíng)造安全、便捷、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的支付環(huán)境，國(guó)家旅游局聯(lián)合中國(guó)銀聯(lián)，在全國(guó)各地推動(dòng)實(shí)施“旅游刷卡無(wú)障礙示范項(xiàng)目”，并將廣東省作為全國(guó)“旅游刷卡無(wú)障礙”示范工程試點(diǎn)省份之一。廣東省旅游局率先在我市試點(diǎn)，再向全省推廣。在市政府的協(xié)調(diào)下，惠州市“旅游刷卡無(wú)障礙示范工程”試點(diǎn)工作各有關(guān)成員部門通力協(xié)作，目前各項(xiàng)工作進(jìn)展順利，各縣區(qū)旅行社、星級(jí)飯店、旅游景區(qū)、商場(chǎng)、超市已大面積鋪開刷卡試點(diǎn)。
二、工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)
1、堅(jiān)持多元推動(dòng)，堅(jiān)持“政府主導(dǎo)、部門協(xié)同、企業(yè)參與、市場(chǎng)運(yùn)作”的建設(shè)原則。面對(duì)越來(lái)越大的體量和越來(lái)越多的旅游產(chǎn)品，越來(lái)越高的需求水準(zhǔn)和越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。我局采用“政府主導(dǎo)、多方參與、市場(chǎng)化運(yùn)作”的運(yùn)作模式，促進(jìn)旅游資源活化為旅游產(chǎn)品、放大資源效益這兩大核心目標(biāo)，聯(lián)合社會(huì)各方優(yōu)勢(shì)資源共同推進(jìn)“智慧旅游”建設(shè)，依靠現(xiàn)代科技的力量，采用一種低成本、高效率的聯(lián)合服務(wù)模式，用網(wǎng)絡(luò)把涉及旅游的各個(gè)要素聯(lián)系起來(lái)，為游客提供智慧化的旅游服務(wù)，為管理部門提供智能化的管理手段，為旅游企業(yè)提供更高效的營(yíng)銷平臺(tái)和廣闊的客源市場(chǎng)，把旅游產(chǎn)業(yè)做強(qiáng)，使旅游產(chǎn)業(yè)快速健康發(fā)展。
2、從工作機(jī)制著手，配備專門力量，形成上下聯(lián)動(dòng)、部門協(xié)調(diào)的工作機(jī)制。一是通過(guò)智慧旅游，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)旅游管理方式向現(xiàn)代管理方式轉(zhuǎn)變。通過(guò)信息技術(shù)，可以及時(shí)準(zhǔn)確地掌握游客的旅游活動(dòng)信息和旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)信息，實(shí)現(xiàn)旅游行業(yè)監(jiān)管從傳統(tǒng)的被動(dòng)處理、事后管理向過(guò)程管理和實(shí)時(shí)管理轉(zhuǎn)變。二是通過(guò)與公安、交通、工商、衛(wèi)生、質(zhì)檢等部門形成信息共享和協(xié)作聯(lián)動(dòng)，提高應(yīng)急管理能力，保障旅游安全。實(shí)現(xiàn)對(duì)旅游投訴以及旅游質(zhì)量問(wèn)題的有效處理，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序。三是依托信息技術(shù)，主動(dòng)獲取游客信息，形成游客數(shù)據(jù)積累和分析體系，全面了解游客的需求變化、意見建議以及旅游企業(yè)的相關(guān)信息，實(shí)現(xiàn)科學(xué)決策和科學(xué)管理。四是鼓勵(lì)和支持旅游企業(yè)廣泛運(yùn)用信息技術(shù)，改善經(jīng)營(yíng)流程，提高管理水平，提升產(chǎn)品和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)游客、旅游資源、旅游企業(yè)和旅游主管部門之間的互動(dòng)，高效整合旅游資源，推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)整體發(fā)展。
3、引技引智，注重發(fā)揮專家的作用。為更好地發(fā)揮專家學(xué)者智囊團(tuán)作用，今年以來(lái)，我局先后邀請(qǐng)浙江大學(xué)、華南理工大學(xué)、廣東省社會(huì)科學(xué)院旅游研究所、廣州智景旅游專家到惠，針對(duì)智慧旅游專題，為市、縣（區(qū)）旅游部門和旅游企事業(yè)單位負(fù)責(zé)同志授課。我局還與華南理工大學(xué)旅游與酒店管理學(xué)院簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，發(fā)揮專家學(xué)者所在領(lǐng)域和相關(guān)學(xué)科的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，積極為惠州智慧旅游建設(shè)建言獻(xiàn)策。
三、下一步工作打算 一是營(yíng)造智慧旅游發(fā)展良好環(huán)境，按照國(guó)家旅游局“智慧旅游年”要求，從上到下形成政府重視、部門支持、企業(yè)參與和全社會(huì)共推的發(fā)展良好氛圍。
二是完善智慧旅游工作體制機(jī)制，推動(dòng)市縣旅游部門成立信息化工作機(jī)構(gòu)，吸引專業(yè)人才參與智慧旅游工作；聯(lián)合市旅游協(xié)會(huì)，整合基層企業(yè)，完善智慧旅游發(fā)展的工作機(jī)制。
三是推進(jìn)全市智慧旅游工程，提升智慧旅游試點(diǎn)景區(qū)和酒店信息化水平。
四是提升智慧旅游應(yīng)用服務(wù)水平，不斷提升信息化在旅游管理、服務(wù)和營(yíng)銷中的應(yīng)用廣度和深度，推動(dòng)全市智慧旅游全面發(fā)展。
四、存在問(wèn)題和建議
一是人才問(wèn)題。我市旅游人才奇缺，尤其是兼具旅游專業(yè)知識(shí)和信息化技術(shù)的復(fù)合型人才，幾乎難以尋覓。希望增設(shè)科室和配備編制職數(shù)。
