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正如上文所述，“產(chǎn)品競爭多、服務(wù)競爭少”是客戶普遍反映的問題，也是客戶對保險公司不信任、拒絕保險業(yè)務(wù)員推銷保險的原因之一。目前，各大保險公司為了占據(jù)更廣闊的市場空間，不斷順應(yīng)市場、社會的發(fā)展以及國家相關(guān)政策的出臺，均推出各種類型的商業(yè)保險。但是，根據(jù)對不少客戶的電話訪問以及上門走訪，多數(shù)客戶反映:由于保險業(yè)屬于專業(yè)性較強的行業(yè)，沒有專業(yè)人員的講解或者相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的律師等人員的解讀，對于一些免責(zé)條款、承保范圍等的理解存在一定的困難。一些保險業(yè)務(wù)人員為了順利簽單，常常只是就某項產(chǎn)品的好處進行闡明。在投保后，很少有業(yè)務(wù)員主動向其解釋有關(guān)保險的日常注意事項等內(nèi)容。這些源自客戶的口述向我們傳遞除了他們內(nèi)心所需要的不僅僅是對他們更加有益的保險產(chǎn)品，還需要有全面的、專業(yè)化的服務(wù)，需要保險公司業(yè)務(wù)人員能夠提供更加誠信的服務(wù)。
(二)更加具有針對性的保險合同
保險業(yè)的不斷發(fā)展以及信息技術(shù)的不斷完善使得保險產(chǎn)品越來越細化，推出的時間也縮短了很多。但是，是否具有針對性是在與客戶的交談中值得思考的。為了保證工作的效率，保險合同中絕大部分為格式條款，只有極少數(shù)的地方可以由投保人與承保公司進行協(xié)商，而且通常可協(xié)商部分對于投保人并沒有太大的實質(zhì)性意義。由于投保人的情況存在著很大的差別，對于同一保險產(chǎn)品可能有著不同的需求，因此在保險合同的條款約定上需要做出的調(diào)整也不一樣。目前，很多保險公司都通過網(wǎng)絡(luò)平臺推出了各種便捷的投保手續(xù)辦理，在這種情況下，采用格式合同是一種通用的做法，但是并不具有針對性，很容易喪失一批以年輕人、企業(yè)為中心的客戶群。也就是說，當(dāng)下客戶需要更加具有針對性的保險產(chǎn)品以及保險合同。
(三)對保險產(chǎn)品更加詳細的了解
隨著物質(zhì)文化條件的不斷增長以及市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我國居民以及企業(yè)購買保險的意識越來越強。中國的居民大多屬于“儲蓄型”，從理論上來講保險行業(yè)應(yīng)當(dāng)具有很大的潛力。但是，中小型城市的投保率依舊較低，尤其是以居民為投保人的投保率。不少居民對于保險持懷疑和排斥態(tài)度，他們認為保險的欺騙性較高，身邊有關(guān)“發(fā)生事故不賠付”的現(xiàn)象較為普遍。分析這些潛在客戶流失的原因在于，他們對于保險產(chǎn)品的不了解，沒有意識到購買保險對于其自身和家人的生活、工作等帶來的益處。同時，由于當(dāng)下各大保險公司推出的保險產(chǎn)品較多，對于一些知識水平較低的居民來說，他們不能夠理解這些險種的涵義以及其承包的準確范圍等內(nèi)容。因此，在這樣一個大背景下，客戶需要對保險產(chǎn)品有更加詳細的了解。只有讓潛在客戶對于保險產(chǎn)品有著透徹的了解，才能夠挖掘更加廣闊的市場，形成客戶群。
二、如何滿足當(dāng)代社會背景下客戶對于商業(yè)保險的需求
(一)提供全程化服務(wù)，樹立保險公司“誠信”形象
1.按照保險合同簽訂前、保險合同簽訂時以及保險合同簽訂后提供全程化的服務(wù)
全程化的服務(wù)對于中小型城市的客戶來說是非常重要的。由于經(jīng)濟發(fā)展以及思想開放程度的限制，一些客戶對保險行業(yè)持懷疑態(tài)度，一旦保險業(yè)務(wù)人員的服務(wù)有所缺陷就會引起客戶的懷疑，尤其是在簽訂保險合同后。目前，像大都會保險集團、紐約人壽保險集團這些國外大型保險公司為了拓展市場，開發(fā)更為廣闊的客戶群，除了提供全面的保險產(chǎn)品，還建立了規(guī)范的、人性化的解說服務(wù)以及咨詢服務(wù)平臺。為了滿足客戶的需求，打消客戶的疑慮，我國保險公司可以按照保險合同簽訂前、保險合同簽訂時以及保險合同簽訂后，分階段、分層次的提供全程化的服務(wù)，將服務(wù)流程以及服務(wù)方式予以規(guī)范化。在保險合同簽訂前，要根據(jù)投保人的需要向其詳細介紹相關(guān)保險產(chǎn)品，通過典型理賠案例展示、保險產(chǎn)品收益計算與對比、類似客戶購買保險產(chǎn)品推薦等方式抓住客戶的心理和真正需求，為客戶提供細致、全面的投保前服務(wù)。保險合同簽訂過程中，通過通俗易懂的語言講解保險合同內(nèi)容、承保范圍、承保條件以及理賠標準，將專業(yè)化的保險合同生活化。在保險合同簽訂后，可以按照不同險種、不同類型客戶等分類標準建立QQ群、微信群等進行后期的咨詢與講解;也可以通過實地走訪，為客戶解答疑惑、并推薦新的保險產(chǎn)品，在滿足客戶對于服務(wù)需求的同時，拓展更為廣闊的客戶群。
2.通過各種方式樹立保險公司“誠信”形象
為了滿足客戶對于服務(wù)的需求，保險公司應(yīng)當(dāng)樹立“誠信”形象。首先，規(guī)范保險業(yè)務(wù)人員的行為與用語。目前，中國人壽、中國平安、太平洋保險、中國人保等公司對于保險業(yè)務(wù)人員的規(guī)范用語開展了專門化的培訓(xùn)。一方面是為了避免語言不規(guī)范引起理解上的歧義，造成不必要的誤會;另一方面是通過這樣專門化的培訓(xùn)提高保險業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)，為公司樹立嚴謹、親和的形象，為客戶提供誠信服務(wù)。其次，保險公司可以通過媒體開展各種宣傳活動。某市一級保險公司為了樹立公司“誠信”形象，通過開展“信守承諾、我們在行動”的大型公益活動，公布公司理賠狀況、邀請一些長期合作客戶和大多數(shù)潛在客戶參加公益活動，通過客戶之間的交流來間接地宣傳公司的形象，挖掘潛在客戶群體。最后，加強保險監(jiān)管機構(gòu)的監(jiān)管力度。除了保險公司以及保險人員的共同努力外，還需要有外在的強制性規(guī)范予以監(jiān)督。
(二)完善保險合同的簽訂，加強其針對性
1.不斷完善保險合同的簽訂，使保險合同更加具有針對性
保險合同中的條款一直被譽為是“霸王條款”，也因此很多客戶提出了不滿，認為有些條款不能滿足其投保需要，這也是目前普遍的狀況，尤其是在人身保險當(dāng)中。為了滿足客戶的需求，保險公司應(yīng)當(dāng)不斷完善保險合同簽訂的過程以及保險合同的內(nèi)容，使保險合同具有更強的針對性。在保險合同簽訂過程中，針對可以協(xié)商的部分，保險公司應(yīng)當(dāng)為客戶做充分的解釋，給客戶充分考慮的空間;針對免責(zé)條款，需要按照合同法、保險法等有關(guān)規(guī)定做詳盡的解釋。對于保險合同的內(nèi)容，保險公司應(yīng)當(dāng)充分考慮客戶的需要，除了不能夠變更的格式條款以外，認真擬定協(xié)商部分內(nèi)容，并就特殊問題與客戶達成一致意見，避免出現(xiàn)不必要的誤會。
2.加強保險行業(yè)電子商務(wù)合同簽訂服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)
網(wǎng)站是保險公司開展電子商務(wù)的門面，觀察各大保險公司的網(wǎng)站，我們可以看到為推銷保險產(chǎn)品提供服務(wù)的一般為在線客服。但是，缺乏現(xiàn)場版的解答、真實生動的演說使得客戶在購買保險產(chǎn)品時帶有很多疑慮。在通過網(wǎng)絡(luò)平臺購買保險產(chǎn)品、簽訂保險合同時，保險公司可以建立多平臺的服務(wù)體系，比如事先錄制好的產(chǎn)品風(fēng)險講解、產(chǎn)品合同簽訂流程講解、理賠程序講解等各種平臺，配合客戶的語音服務(wù)、視頻服務(wù)，不僅可以為客戶簽訂合同提供完善的前期幫助，還可以為客戶提供針對性的合同簽訂服務(wù)。
(三)提高保險業(yè)務(wù)人員的專業(yè)水平，加強市場客戶培育力度
1.提高保險業(yè)務(wù)人員的專業(yè)水平
實務(wù)中，一些客戶反映:之所以不能夠詳細的了解產(chǎn)品，是因為保險業(yè)務(wù)人員功利性太強，一味的想要簽單，在沒有對保險產(chǎn)品進行詳細講解的情況下，我們不愿意續(xù)?；蛘哔徺I新的保險產(chǎn)品。為了滿足客戶對于產(chǎn)品知悉的需求，保險公司應(yīng)當(dāng)提高保險業(yè)務(wù)人員的專業(yè)水平。以市一級某保險公司為例，該保險公司一方面通過提供保險法、保險銷售技巧、心理學(xué)、營銷學(xué)等課程來提高保險業(yè)務(wù)人員的專業(yè)水平，另一方面要求保險業(yè)務(wù)人員除了學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的保險產(chǎn)品，還要對整個公司的保險產(chǎn)品有一個詳細的學(xué)習(xí)與了解。同時，該保險公司還通過情景模擬(即對新推出的保險產(chǎn)品在內(nèi)部銷售人員之間進行模擬講解和推銷)、群體性演講(即每次保險公司開會由特定的保險業(yè)務(wù)人員輪流主持和講話)等措施來監(jiān)督、提高保險業(yè)務(wù)人員的專業(yè)水平，加強其對客戶詳細介紹產(chǎn)品的能力，滿足客戶的需求。
2.加強市場客戶培育力度
正如上文所述，“機構(gòu)開設(shè)多，市場培育少”是當(dāng)代社會保險行業(yè)存在的現(xiàn)象。從客戶需求角度來看，保險行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，不僅要通過提高自身的服務(wù)水平來滿足不同客戶的需求，還應(yīng)當(dāng)采取一定的措施來加強市場客戶培育力度，增加客戶了解保險產(chǎn)品的途徑。一方面，通過微博、朋友圈、公司網(wǎng)站向客戶及時、高效的提品的詳細信息，為客戶節(jié)約時間。可以采用文字形式，也可以采用視頻形式或者各種flas形式，滿足客戶對于保險產(chǎn)品詳細情況的了解，尤其是理賠的各種程序。另一方面，保險行業(yè)的監(jiān)管機構(gòu)也可以通過媒體引導(dǎo)客戶，加強保險意識，向其宣傳各種保險產(chǎn)品的情況。之所以這樣，是因為監(jiān)管機構(gòu)作為權(quán)力機關(guān)，具有更強的信服力度，可以為保險行業(yè)拓展市場、開發(fā)客戶提供更多的信用保障。
二、變量的選擇
(一)被解釋變量的選擇
本文的被解釋變量為保險需求總量，保險需求總量(即保險金總額)是保險商品的使用價值量指標，不能表示一國在一定的國民收入水平上的有支付能力的保險需求，必須以保險需求的價值量指標即保險費收入來表示。本文所研究的保險需求是指保險的有效需求，所以選擇保費收入(Y)作為被解釋變量。據(jù)《貴州統(tǒng)計年鑒》而得的保費收入為財產(chǎn)保險和人壽保險的保費收入。
(二)解釋變量的選擇
1.地區(qū)生產(chǎn)總值(GDP)
地區(qū)生產(chǎn)總值與保險發(fā)展有著密切的關(guān)聯(lián)關(guān)系，林寶清(1996)和卓志(2001)等學(xué)者均證明了地區(qū)生產(chǎn)總值與保險收入之間的相關(guān)性，且二者之間呈正相關(guān)關(guān)系。一個地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平越發(fā)高，其保險需求越高，保險發(fā)展的總量和速度也會隨著快速增長。地區(qū)的經(jīng)濟總量是影響保險需求的重要因素，生產(chǎn)總值越高，保險收入就越多，反之，保險發(fā)展就會在一個較低的水平之下徘徊。地區(qū)生產(chǎn)總值(GDP)是指一個國家或地區(qū)在一定時期內(nèi)經(jīng)濟活動所生產(chǎn)出來的全部最終產(chǎn)品的勞務(wù)和價值。GDP作為衡量社會總收入的指標具有很強的代表性。
2.居民消費水平
隨著經(jīng)濟的發(fā)展，必然會引起居民消費水平的提高。而居民消費水平的提高意味著消費支出的增加和消費結(jié)構(gòu)的升級。家庭收入的增加會隨著保險意識的增加而增加保險的消費需求。因此，在分析保險需求時，居民消費水平是應(yīng)該被考慮的重要因素。
3.社會固定資產(chǎn)投資
固定資產(chǎn)投資額的增長會大幅帶來保險業(yè)務(wù)收入的增長，例如企業(yè)為其房屋、設(shè)備等投保財產(chǎn)險，房地產(chǎn)開發(fā)商為其商品房投保建筑工程險等。而且，根據(jù)經(jīng)濟學(xué)原理，投資產(chǎn)生的乘數(shù)效應(yīng)，使國民收入成數(shù)倍的增長，從而間接產(chǎn)生對保費的引致需求。由此可見，固定資產(chǎn)投資與保費收入兩者之間存在正相關(guān)關(guān)系。
4.居民儲蓄
一般而言，居民儲蓄與保險的發(fā)展呈現(xiàn)負相關(guān)關(guān)系。具體原因是居民的儲蓄會產(chǎn)生兩大效應(yīng)：即收入效應(yīng)和替代效應(yīng)。居民儲蓄增加的收入效應(yīng)會使得人們增加對保險的需求，替代效應(yīng)則是通過積累財富來代替保險的消費。而居民儲蓄與保費收入之間的關(guān)系則應(yīng)該取決于兩者之間大小。
5.總?cè)丝?/p>
人口數(shù)量是一個地區(qū)的保險需求的重要作用，并且表現(xiàn)為正相關(guān)關(guān)系。人口數(shù)量的增加會使得保險需求的增加特別是忍受保險需求的增加。盡管人口的年齡結(jié)構(gòu)、文化水平、等也會影響這保險的需求，并且考慮到數(shù)據(jù)的獲得教難，本文僅僅就人口的絕對數(shù)量對保險的需求進行分析。為了研究的方便，模型中用Y代表保費收入(億元)，影響因素變量分別用：G代表地區(qū)生產(chǎn)總值(億元)，S代表居民儲蓄(億元)，I代表社會固定資產(chǎn)投資(億元)，X代表人均消費水平(元)，P代表人口總數(shù)(萬人)。其余影響變量放入隨機擾動項e。
三、模型的建立
(一)研究方法和數(shù)據(jù)說明
1.研究方法
本文采用多元回歸分析方法對貴州省的商業(yè)保險需求進行研究。多元回歸是計量經(jīng)濟中普遍采用的方法，本文擬以1983至2012年貴州省30年的年度數(shù)據(jù)為依據(jù)建立多元回歸模型。在模型整體預(yù)測效果較明顯的前提下，對影響貴州省商業(yè)保險需求的因素進行定量分析。由于文中的變量存在多重共線性，用逐步回歸方法消除共線性問題。
2.數(shù)據(jù)的說明
在一般情況下，時間序數(shù)列取對數(shù)之后一般不會改變其時序性質(zhì)故為了消除數(shù)據(jù)序列的異方差性。文中引入的變量均進行了對數(shù)處理。文中所有的數(shù)據(jù)均來自的《貴州統(tǒng)計年鑒》。
(二)模型的分析
根據(jù)最終得到的模型，可以得到結(jié)論：
第一，總?cè)丝跀?shù)對保費收入有十分重要的影響，兩者呈正相關(guān)關(guān)系。在方程模型中，人口總數(shù)是最主要的解釋變量，解釋能力非常強。在其它條件不變的情況下，人口總數(shù)每增加一個百分點，貴州省的保費需求就會增加3.775%。
第二、地區(qū)生產(chǎn)總值對保費收入也有非常重要的影響，從模型中可看出兩者呈正相關(guān)關(guān)系。同樣，在其它條件不變的情況下，貴州省的GDP每增加一個百分點，其保險需求就會增加1.3056%。
第三，最終得到的模型中雖只包括了總?cè)丝跀?shù)和地區(qū)生產(chǎn)總值這兩個解釋變量，說明這兩個變量是影響貴州省保險需求的最主要的變量。但這并不代表固定資產(chǎn)投資、人均消費水平和居民儲蓄對保費收入沒有作用。之所以最終只保留了總?cè)丝跀?shù)和地區(qū)生產(chǎn)總值這兩個變量，是因為原方程存在多重共線性。這是由各經(jīng)濟變量之間存在著相關(guān)關(guān)系這一普遍現(xiàn)象所決定的。
第四，固定資產(chǎn)投資、人均消費水平和居民儲蓄對保費收入也有影響。為了能驗證固定資產(chǎn)投資、人均消費水平和居民儲蓄與貴州省保費收入的關(guān)系，本文分別用固定資產(chǎn)投資、人均消費水平和居民儲蓄三個變量與保費收入建立模型，同樣運用最小二乘法，分析得到：三個模型的可決系數(shù)都在90%以上，擬合優(yōu)度較好，三個解釋變量都與保費收入呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系，其中，固定資產(chǎn)每增加一個百分點，保費收入增加0.3264%，人均消費每增加一個百分點，保費收入增加0.5952%，居民儲蓄每增加一個百分點，保費收入增加0.6081%?？梢钥闯?，影響貴州省保險需求的因素有地區(qū)生產(chǎn)總值、總?cè)丝跀?shù)量、以及固定資產(chǎn)投資、人均消費水平和居民儲蓄，但是前兩個變量的最用作用更為明顯，也正是由于多重共線性的存在，本文的模型僅僅只保留了前兩個變量。
(三)經(jīng)濟解釋
本文利用最小二乘法回歸估計方法對1983年至2012年的貴州省的保費收入進行了計量分析，從實證的角度論證了貴州省保險發(fā)展、保險需求增長與地區(qū)生產(chǎn)總值、人口總數(shù)等因素之間的關(guān)系。我們可以從以下二方面進行經(jīng)濟解釋：第一，貴州省人口總數(shù)的增長是貴州省保險需求增長的主要原因。無論從理論研究的結(jié)論，還是從世界各國(尤其是發(fā)達國家)保險業(yè)發(fā)展的影響因素來看，人口因素都是非常重要的變量，我們做了具體分析。人口總量是人身保險的潛在需求市場，它與人身保險的需求成正比，在其他因素一定的條件下，人口總量越大，對保險的需求總量也就越多。貴州省的人口基數(shù)不少，根據(jù)以上原理，人口變量對保費收入的促進作用很明顯。第二，貴州省經(jīng)濟增長水平的提高對貴州省保險需求的增長至關(guān)重要。經(jīng)濟增長和發(fā)展是保險需求增長和結(jié)構(gòu)升級的根本源泉，是保險業(yè)發(fā)展的根本前提。貴州省經(jīng)濟增長為貴州保險業(yè)的發(fā)展提供了充足的資源、良好的政策支持、穩(wěn)定的金融環(huán)境和良好的外部環(huán)境，宏觀經(jīng)濟增長狀態(tài)良好，會為保險業(yè)的發(fā)展鋪平道路。GDP的快速平衡增長，導(dǎo)致不管是保費收入，還是保險深度和保險密度都呈現(xiàn)出較快的增長趨勢。根據(jù)模型，可以預(yù)測隨著貴州省經(jīng)濟的快速發(fā)展，貴州省的保險行業(yè)和保險收入會有一個較快的增長速度。
1、我國養(yǎng)老社會保險制度建立
養(yǎng)老保險制度的建立和健全，是人類文明與社會進步的重要標志和成果。1951年原政務(wù)院公布的《中華人民共和國勞動保險條例》，標志著我國企業(yè)職工養(yǎng)老保險制度的建立。但在之后的三十余年里，由于受到國家經(jīng)濟體制等因素的制約，我國現(xiàn)收現(xiàn)付制的養(yǎng)老保險制度沒有什么變化，直到1984年我國壘面啟動。
2、養(yǎng)老社會保險制度的初步改革
1984年我國城市經(jīng)濟休制改革全面啟動，在國營企業(yè)的市場化改革展開的過程中，傳統(tǒng)的養(yǎng)老社會保險制度的缺陷顯現(xiàn)出來。隨著企業(yè)更新職工隊伍，企業(yè)退休人員驟然增多，企業(yè)養(yǎng)老金負擔(dān)迅速增長，由于實質(zhì)上的企業(yè)保險，企業(yè)之間負擔(dān)輕重不一的矛盾十分突出。傳統(tǒng)的養(yǎng)老社會保險制度在80年代首先開始進行了還原養(yǎng)老社會保險基本職能的養(yǎng)老社會統(tǒng)籌的工作，1986年國務(wù)院頒發(fā)的77號文件，建立了市一級層次上的國有企業(yè)養(yǎng)老金的社會統(tǒng)籌機制。在社會統(tǒng)籌機制內(nèi)，養(yǎng)老金資金由人口結(jié)構(gòu)年輕的國有企業(yè)向人口結(jié)構(gòu)老齡化的國有企業(yè)的轉(zhuǎn)移，實際上構(gòu)成傳統(tǒng)養(yǎng)老社會保險制度的再保險機制。傳統(tǒng)養(yǎng)老社會保險制度在部分企業(yè)層面上的支付危機在這樣的社會統(tǒng)籌機制的設(shè)置上在一定時期內(nèi)解決了。1990年，勞動部又開始進行養(yǎng)老社會保險養(yǎng)老金計發(fā)辦法改革的試點工作，提出養(yǎng)老社會保險基本養(yǎng)老金由兩部分構(gòu)成：第一部分按職工退休時當(dāng)?shù)厣鐣骄べY的一定比例計發(fā)；第二部分按職工本人繳費年限和指數(shù)化月平均繳費額計發(fā)。隨后，地方各級政府又建立了專職的社會保險管理機構(gòu)，歸屬勞動部監(jiān)管。1991年為擴大傳統(tǒng)養(yǎng)老社會保險的繳費基礎(chǔ)，國務(wù)院在《關(guān)于企業(yè)職工養(yǎng)老保險制度改革的決定》中要求國營企業(yè)的所有職工(包括固定工與合同工)都要以標準工資的3％為起征點向該計劃繳費?！蛾P(guān)于企業(yè)職工養(yǎng)老保險制度改革的決定》確立了我國養(yǎng)老社會保險由國家、企業(yè)、個人三個層次構(gòu)成的基本模式，初步確定我國企業(yè)職工養(yǎng)老保險制度的基本框架：逐步建立國家基本養(yǎng)老保險、企業(yè)補充養(yǎng)老保險和職工個人儲蓄性養(yǎng)老保險相結(jié)合的制度。在這個多層次的養(yǎng)老社會保險體制中，基本養(yǎng)老保險是核心，由國家立法，在全國統(tǒng)一強制實施，適用于城鎮(zhèn)各類職工。第二個層次是單位依靠自己的經(jīng)濟力量舉辦的，體現(xiàn)不同單位在經(jīng)濟條件上的差別性的養(yǎng)老保障。第三個層次是職工個人儲蓄性養(yǎng)老保險，個人根據(jù)經(jīng)濟能力和不同需求自愿參加，國家在政策上給予適當(dāng)引導(dǎo)，在儲蓄利率上給予相應(yīng)的優(yōu)惠。
3、新型養(yǎng)老社會保險制度的構(gòu)建
1993年黨的十四屆三中全會《關(guān)于建立社會主義市場經(jīng)濟若干問題的決定》將多層次的社會保障制度確立為我國社會主義市場經(jīng)濟體系的基本支柱之一，并提出建立新型社會保障體系的基本原則?！稕Q定》重要的貢獻是養(yǎng)老社會保險在社會統(tǒng)籌機制之外首次肯定了個人賬戶機制在改革方向上的地位與作用。首先，個人賬戶機制的導(dǎo)人從根本上改變了傳統(tǒng)年金計劃的運行機理。個人賬戶實際上是基金制的一個派生機制，所謂“統(tǒng)賬結(jié)合”，實際上就是社會統(tǒng)籌與基金制的結(jié)合。而實行完全積累的基金制的融資方式、授給資格與受益規(guī)則無疑又與傳統(tǒng)年金計劃大相徑庭。其次，個人賬戶以個人名義的完全積累性質(zhì)，使其先天地具有了明確的個人財產(chǎn)指向，亦即屬于個人長期儲蓄的不容侵犯的公民產(chǎn)權(quán)地位。1995年3月，國務(wù)院了《關(guān)于深化企業(yè)職工養(yǎng)老保險制度改革的通知》，進一步確定我國養(yǎng)老社會保險制度改革的目標，原則和主要任務(wù)。即到20世紀末，基本建立起適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟體制要求，適應(yīng)城鎮(zhèn)各類企業(yè)職工和個體勞動者，資金來源多渠道、保障方式多層次、社會統(tǒng)籌與個人賬戶相結(jié)合、權(quán)利與義務(wù)相對應(yīng)、管理服務(wù)社會化的養(yǎng)老保險體系。基本養(yǎng)老保險應(yīng)逐步做到對各類企業(yè)和勞動者統(tǒng)一制度、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)劑使用基金。《通知》首次提出要實行以社會統(tǒng)籌與個人賬戶相結(jié)合為原則的養(yǎng)老保險模式。并同時出臺了兩套實施方案，兩套方案在形式上都將企業(yè)的繳費劃分為社會統(tǒng)籌部分與個人賬戶部分，但兩者對社會統(tǒng)籌與個人賬戶在新制度中孰輕孰重的基本選擇傾向卻存在較大的分歧。1997年國務(wù)院針對前一段改革中出現(xiàn)的問題出臺了《關(guān)于建立統(tǒng)一的職工基本養(yǎng)老保險制度的決定》。《決定》確定的養(yǎng)老社會保險的統(tǒng)一制度的內(nèi)容主要是：統(tǒng)一繳費比例；建立統(tǒng)一的個人賬戶；統(tǒng)一個人養(yǎng)老金計發(fā)辦法。
4新型養(yǎng)老社會保險制度的完善
2000年，中央政府組織專門力量研究提出了完善養(yǎng)老社會保險制度的試點方案，并于2001年7月起在遼寧省進行試點，目前已將試點范圍擴大到吉林和黑龍江兩省。中央政府提出修改和完善養(yǎng)老社會保險制度，最直接的動因是拯救養(yǎng)老社會保險制度。從1998年起，中國養(yǎng)老社會保險制度面臨兩方面的巨大壓力：其一，養(yǎng)老基金收不抵支，養(yǎng)老金拖欠十分嚴重。其二，個人賬戶“有賬無錢”，是“空賬”，個人賬戶取舍問題再次引人關(guān)注。放棄它，“統(tǒng)賬結(jié)臺”的制度設(shè)計落空；保留它，需要財力支撐。在認真研究的基礎(chǔ)上，國務(wù)院制定了《關(guān)于完善城鎮(zhèn)社會保障體系試點方案》，核心內(nèi)容包括兩個方面：調(diào)整和完善基本養(yǎng)老保險制度。堅持社會統(tǒng)籌與個人賬戶相結(jié)合的制度模式，但對具體實施辦法加以改進和完善：一是縮小個人賬戶規(guī)模。企業(yè)繳費不再劃入個人養(yǎng)老賬戶，個人繳費比例一步到位提高到8％，并全部記人個人賬戶；二是個人賬戶實賬運營。社會統(tǒng)籌基金與個人賬戶基金實行分賬管理，后者由省級社會保險經(jīng)辦機構(gòu)統(tǒng)一管理，在一定時期內(nèi)只能購買國債；三是提高基礎(chǔ)養(yǎng)老金水平。繳費超過15年的，每滿1年增加一定比例的基礎(chǔ)養(yǎng)老金，但最終控制在當(dāng)?shù)芈毠ど夏甓绕骄べY的30％。
1.就業(yè)壓力帶來的挑戰(zhàn)。當(dāng)前和今后一個時期，我國就業(yè)形勢依然嚴峻。越來越大的供需差距、經(jīng)濟增長對就業(yè)的彈性逐漸降低都是不得不面對的客觀現(xiàn)實。51-論文-網(wǎng)-歡迎您
從勞動力供給看，“十五”期間，新生勞動力每年達到1400萬人，城鎮(zhèn)登記注冊的下崗失業(yè)人員截至2001年底已達到1250萬人，同時農(nóng)村剩余勞動力已有1.5億人以上，“十五”期間每年還要新增加農(nóng)村剩余勞動力500—600萬人，勞動力供給將是一個數(shù)以億計的龐大群體。而從勞動力需求看，勞動和社會保障部2001年的全國62個城市勞動力市場供求信息就已經(jīng)顯示，100個求職者只有75個就業(yè)崗位，供給已大于需求。2002年，各大城市的就業(yè)形勢依然嚴峻，以北京市為例，勞動力市場供求比例大致為1.4：1，即100個求職者中僅有71個就業(yè)崗位，供求矛盾由此可見一斑。51-論文-網(wǎng)-歡迎您
中國已經(jīng)加入WTO，將來各行各業(yè)會逐漸融入國際市場的競爭中去，這樣一來，雖然在新興產(chǎn)業(yè)、新興正規(guī)部門和非正規(guī)部門會創(chuàng)造新的就業(yè)崗位，但傳統(tǒng)正規(guī)部門會進一步減少，預(yù)示著勞動力市場的需求會進一步減少。51-論文-網(wǎng)-歡迎您
更為嚴重的是，一方面由于下崗職工在勞動力市場上的競爭力較弱，再就業(yè)率將會逐漸下降，失業(yè)大軍將不斷擴充；農(nóng)村剩余勞動力的增多，每年的外出流量仍會大于返鄉(xiāng)量，勞動力的供給將會不斷增長?？梢?，勞動力供給與需求的矛盾將越來越尖銳。51-論文-網(wǎng)-歡迎您
2.下崗職工向失業(yè)并軌帶來的挑戰(zhàn)。到2003年底，所有下崗職工都要出中心，轉(zhuǎn)換身份進入市場，尋求再就業(yè)，到那時，目前這種過渡性“雙軌制”保護機制將告結(jié)束，企業(yè)排出的富余人員將依國際慣例，直接表現(xiàn)為裁員或失業(yè)，其保障也相應(yīng)地由失業(yè)保險承擔(dān)。下崗職工并人失業(yè)保險后，如果繼續(xù)按照現(xiàn)行制度，失業(yè)保險將難以應(yīng)付如此沉重的壓力?？梢酝ㄟ^預(yù)測下崗職工完全“并軌”后，即2004年失業(yè)保險基金的收支來看其影響。51-論文-網(wǎng)-歡迎您
失業(yè)保險金的收入在國家財政收入不大的情況下，主要是靠征收失業(yè)保險費得到的。失業(yè)保險金的年收入應(yīng)該等于參加失業(yè)保險的人數(shù)乘以月繳費基數(shù)（并不等同于實際工資）乘以12，再乘以0.03（企業(yè)、員工繳費比例相加）。2001年，全國參加失業(yè)保險的人數(shù)為10355萬人，比2000年減少54萬人。全國失業(yè)保險基金收入187億元，比上年增長16.8％?？紤]到失業(yè)保險制度的強制性會逐漸增強，參加失業(yè)保險人數(shù)按1.2億人計算，年繳費基數(shù)按7000元計算，這樣，得到失業(yè)保險基金收入也就是252億元。51-論文-網(wǎng)-歡迎您
疾病是許多邊緣低保人員踏上致富道路的障礙，雖然2003年建立推廣起來的新農(nóng)合在幫助低保人員克服疾病的過程中發(fā)揮了應(yīng)有的作用，但是新農(nóng)合也面臨保障水平低、受益面窄、籌資層次過低和基金運行效率安全等問題，這無疑給農(nóng)村低保群體的基本醫(yī)療需求雪上加霜?！蛾P(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》指出，要積極發(fā)展商業(yè)健康保險。論文寫作，農(nóng)村低保群體。鼓勵商業(yè)保險機構(gòu)開發(fā)適應(yīng)不同需求的健康保險產(chǎn)品，滿足多樣化的健康需求。在確保基金安全和有效監(jiān)督的前提下，積極提倡以政府購買醫(yī)療保障服務(wù)的方式，探索委托具有資質(zhì)的商業(yè)保險機構(gòu)經(jīng)辦各類醫(yī)療保障管理服務(wù)。當(dāng)前政府為農(nóng)村低保群體購買商業(yè)醫(yī)保是在制度上的創(chuàng)新，它能較好地利用商業(yè)保險的優(yōu)勢解決社會保險所存在的問題。論文寫作，農(nóng)村低保群體。
1.當(dāng)前農(nóng)村低保群體醫(yī)療保險所存在的問題
農(nóng)村低保對象參與新農(nóng)合是免交參保費的，其參保費是由財政部門專項安排。一旦困難群眾患病住院將由新農(nóng)合和醫(yī)療救助按規(guī)定共同解決醫(yī)療費用。對于低保對象來說，新農(nóng)合的參與率都比較高，取得了較好效果，但新農(nóng)合基本由政府一手操辦，也暴露出了一些問題:一是保障水平低，難以滿足農(nóng)村低保群體的基本醫(yī)療需求。首先體現(xiàn)在補償比例上，一般大額醫(yī)療費用的補助比例在30%左右，低保戶自付比例大；其次是封頂線過低，一般是在2萬元左右。高昂的醫(yī)療費用和迅速增長的醫(yī)療需求與低收入的低保戶和有限的政府投入形成了較大反差，以致使“保大病”的目標難以實現(xiàn)。二是合作基金運行效率低，管理能力薄弱。衛(wèi)生部門缺乏專業(yè)技術(shù)人才和風(fēng)險控制能力，技術(shù)無效率將增加制度運行成本，同時缺乏控制供方醫(yī)療服務(wù)行為的激勵措施會導(dǎo)致基金使用無效率。
2.商業(yè)保險參與新農(nóng)合的成功經(jīng)驗
商業(yè)保險參與新農(nóng)合的成功經(jīng)驗的最典型例子是“江陰模式”和“新鄉(xiāng)模式”。這兩種模式主要采用的是基金管理模式，即保險公司受政府委托提供經(jīng)辦服務(wù)，并收取適當(dāng)?shù)墓芾碣M用。新農(nóng)合的基金赤字和基金透支風(fēng)險均由政府承擔(dān)，基金結(jié)余轉(zhuǎn)入下一年度。政府和有關(guān)部門負責(zé)新農(nóng)合方案制定、組織協(xié)調(diào)、宣傳發(fā)動和資金籌集等工作。論文寫作，農(nóng)村低保群體。這種模式的成功實施，取得了較好效果。主要表現(xiàn)在以下方面：第一，保證基金的運行安全，實現(xiàn)了新農(nóng)合的“征、管、監(jiān)”分離。保險公司作為第三方機構(gòu)承辦新農(nóng)合的業(yè)務(wù)管理，這樣既可有效利用保險公司現(xiàn)有資源和技術(shù)，又能促進政府職能有效轉(zhuǎn)變。第二，降低了新農(nóng)合的運行成本。在江陰市由政府辦理新農(nóng)合日常報銷等事務(wù)的管理成本800萬，相比保險公司的管理費用不到400萬，費用開支縮減達到一半。[1]新鄉(xiāng)市農(nóng)村合作醫(yī)療移交中國人壽新鄉(xiāng)市分公司后，全市從事這項工作的財政供養(yǎng)人員從544人減少到50人，運營經(jīng)費從1038萬元減少到300萬元以下，加上政府支付給人壽保險公司管理費100萬元，政府支付的管理費總額大體為400萬元，節(jié)約了至少600萬元左右。[2]第三，提高了新農(nóng)合的業(yè)務(wù)管理和服務(wù)水平。論文寫作，農(nóng)村低保群體。保險公司利用管理經(jīng)驗和精算技術(shù)及風(fēng)險管控技術(shù)，規(guī)范審核、補償支付流程，搭建了有效的信息處理平臺，從而提高了服務(wù)質(zhì)量。論文寫作，農(nóng)村低保群體。[3]
3.政府為農(nóng)村低保群體購買商業(yè)醫(yī)保的方案設(shè)想
在借鑒了商業(yè)保險參與新農(nóng)合的成功經(jīng)驗基礎(chǔ)上，提出商業(yè)保險參與農(nóng)村低保群體醫(yī)療保險的方案設(shè)想，即政府制定政策，民政部門負責(zé)監(jiān)管和資金籌集，保險公司經(jīng)辦業(yè)務(wù)，定點醫(yī)療機構(gòu)提供服務(wù)的“征、監(jiān)、管”分離的模式。具體方案如下：政府制定農(nóng)村低保群體醫(yī)療保險的方案，承擔(dān)低保戶醫(yī)保基金的赤字和透支風(fēng)險，并組織相關(guān)部門配合有關(guān)工作的落實；民政部門與財政部門設(shè)立低?；饘?，實行?？顚Ｓ茫秘斦越?jīng)費支付參保費和管理費，民政部門還應(yīng)該監(jiān)督整個業(yè)務(wù)操作流程，保證農(nóng)村低保戶的權(quán)益，同時與衛(wèi)生部門共同確定試點醫(yī)療機構(gòu)；保險公司成立專業(yè)服中心，負責(zé)報銷、結(jié)算、審核等業(yè)務(wù)，并向政府收取管理費和參保費；在基金運作方式上，財政部門通過專項基金撥付給保險公司，保險公司按照收支兩條線進行資金管理和財務(wù)預(yù)算，并定期向民政部門報送相關(guān)報表。
4.商業(yè)保險參與農(nóng)村低保群體醫(yī)療保險所存在的問題
作為一項新的制度，在實施過程中難免會遇到各種問題，具體如下：一是缺乏政策的明確支持和法律保障，國家對低保戶的政策保證其基本生活，而商業(yè)保險是一種福利性質(zhì)的保險，這會造成政府養(yǎng)懶，以致使政策出臺的隨意性，進而影響保險公司參與的積極性。二是農(nóng)村醫(yī)療保險市場的風(fēng)險控制問題，商業(yè)保險公司作為獨立的第三方，沒有與醫(yī)院形成利益共同體，以致造成賠付過程中的信息不對稱，最終使保險公司難以控制醫(yī)療費用的不合理支出。三是政府與保險公司的關(guān)系問題，保險公司在辦理低保險的過程中，會考慮到怎樣與地方政府協(xié)商好管理費與參保費，同時保險公司也不愿意地方政府的過多地干預(yù)。
5.商業(yè)保險參與農(nóng)村低保群體醫(yī)療保險的完善措施
5.1在法律上和政策上支持商業(yè)保險參與社會保險
盡快通過法律形式，明確“征、管、監(jiān)”相分離的運作機制的核心--政府、民政部門及保險公司三方的權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任，同時對基金的運作和監(jiān)管作出相應(yīng)規(guī)定。保險公司應(yīng)該保持有限參與的原則，積極接受有關(guān)部門的監(jiān)督，在政策上，對保險公司參與社會保險給予稅收優(yōu)惠政策，并寫入稅法中。
5.2建立保險公司和醫(yī)院之間的風(fēng)險共擔(dān)、利益共享的合作機制
保險公司應(yīng)該在有關(guān)方面加強與醫(yī)院的合作，建立起保險公司與醫(yī)院之間的風(fēng)險共擔(dān)、利益共享的合作機制，比如在藥品價格的協(xié)商以及保險公司可以利用自身優(yōu)勢幫助地方醫(yī)院來加強合作。
5.3完善保險機制，推動模式創(chuàng)新
在商業(yè)保險參與低保險的過程中，保險公司可能無法掌控保險費，對于定點醫(yī)院難以監(jiān)控，并且保險公司的支付業(yè)務(wù)很可能受到政府的干預(yù)。[4]]為此，應(yīng)該進行制度創(chuàng)新，采取層級管理模式，即將低保險分為兩個層次：基本保險層次和補充保險層次。論文寫作，農(nóng)村低保群體?；颈ｋU層次按基金管模式運作，補充保險層次的醫(yī)保基金按商業(yè)化模式運作，由保險公司承擔(dān)風(fēng)險，自負盈虧。[5]
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人壽保險是以人的生命為保險標的，以人的生死為保險事件，當(dāng)發(fā)生保險事件時，保險人履行保險金責(zé)任的一種保險。隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，人壽保險業(yè)也發(fā)生了巨大的變革，傳統(tǒng)的營銷渠道模式正在被打破，新的渠道模式正向更深、更廣的領(lǐng)域延伸。如何選擇適當(dāng)?shù)娜藟郾ｋU營銷渠道已成為推動
四、保險超市
所謂“保險超市”，就是指能夠兼容優(yōu)良品質(zhì)和寬廣適應(yīng)性為一體的各類保險產(chǎn)品的薈萃場所。保險超市不是單獨為哪一家保險公司服務(wù)的，而是盡量為所有保險公司的代表進場提供服務(wù)，從而體現(xiàn)保險超市公正、公平的商業(yè)形象。與一般超市不同的是保險超市的商品是保險單，是抽象的商品，必須有公司的資深業(yè)務(wù)代表進場提供講解服務(wù)。消費者進入“保險超市”就如同進入超市商場，可以隨心所欲地挑選與購買所需要的保險產(chǎn)品，并且可以享受到資深業(yè)務(wù)代表提供的專業(yè)化產(chǎn)品信息、保險理財、保險理賠等相關(guān)咨詢以及保單簽訂服務(wù)?！氨ｋU超市”的優(yōu)勢主要在于：保險公司通過保險超市渠道可以節(jié)約銷售成本，并且接觸到大量的潛在客戶群；能夠通過資深業(yè)務(wù)代表的服務(wù)，提高保險業(yè)在消費者心目中的形象，增強消費者對保險公司的信賴程度；通過統(tǒng)一的保險相關(guān)知識的宣傳，增強消費者的保險意識；消費者可以在保險超內(nèi)受到“一站式”的、人性化的保險服務(wù)，投保更加方便，服務(wù)更加全面。為各家保險公司提供了一個公平競爭、理的場所，有利于促使保險公司更加注重服務(wù)，提高服務(wù)意識和服務(wù)水平。
五、營銷渠道多樣化
一、引言
隨著我國工業(yè)化、城鎮(zhèn)化和現(xiàn)代化進程的發(fā)展，農(nóng)村社會形態(tài)處于快速轉(zhuǎn)型期，農(nóng)村社會結(jié)構(gòu)，農(nóng)村經(jīng)濟結(jié)構(gòu)和生產(chǎn)方式發(fā)生了巨大的變更。農(nóng)村青壯年勞動力向城鎮(zhèn)的大規(guī)模流動，農(nóng)村居民中的老齡化群體比重迅速增加。在城市化過程中失地農(nóng)民數(shù)量增加。另外還有我國自然災(zāi)害發(fā)生頻繁，每年都要遭受不同程度的多種自然災(zāi)害的侵擾等問題。從而增加了對人身意外保險，養(yǎng)老保險，醫(yī)療保險、農(nóng)業(yè)保險的需求。
我國農(nóng)村保險市場開發(fā)潛力巨大。但是由于農(nóng)村保險消費者有其獨特的特點，在開發(fā)農(nóng)村保險市場，進行營銷的過程中，應(yīng)首先從農(nóng)村消費者購買行為來確立保險在農(nóng)村市場的營銷基點。
二、影響消費者購買行為的因素
任何購買者的購買決策都是在一定的內(nèi)在因素的促動和外在因素的激勵之下而采取的，而不同特征的消費者對于外界的各種刺激和影響又會基于其特定的內(nèi)在因素和決策方式作出不同的反應(yīng)；從而形成不同的購買取向和購買行為。而影響消費者的購買行為的主要包括經(jīng)濟因素和非經(jīng)濟因素兩個方面。
經(jīng)濟因素是影響消費不可或缺的一點，家庭經(jīng)濟水平是取決與社會經(jīng)濟水平的，家庭經(jīng)濟水平?jīng)Q定消費者的購買力，以及消費者對產(chǎn)品的態(tài)度和消費檔次等。
非經(jīng)濟因素主要有內(nèi)外兩個方面。
1、從外部來看，主要有：消費者所處的文化環(huán)境，消費者所在的社會階層，消費者所接觸的各種社會團體（包括家庭），以及消費者在這些社會團體中的角色和地位等。
（1）文化因素：文化是人類欲望和行為的最基本的決定因素。人們在成長的過程中所處的家庭環(huán)境、社區(qū)環(huán)境、宗教環(huán)境、以及社會環(huán)境和所處的社會階層形成了一整套價值、愛好和行為的整體觀念。弄清消費者的文化背景對于研究他們的購買行為起著重要的作用。
（2）社會因素：包括相關(guān)群體、家庭和個人在相關(guān)群體及家庭所處的角色和地位。
2、內(nèi)部因素則是指消費者的個人因素和心理因素。
（1）個人因素：一個人的購買行為往往受其年齡、職業(yè)、經(jīng)濟環(huán)境、生活方式、個性等因素的影響。
（2）心理因素包括購買動機、對外界刺激的反應(yīng)方式、學(xué)習(xí)方式以及態(tài)度與信念等等。這些因素從不同的角度影響著消費者的購買行為模式。
結(jié)合影響消費者的購買行為的因素論文格式，本文對農(nóng)村保險市場進行以下分析。
三、農(nóng)村市場的特點分析
（一）從農(nóng)村的人口環(huán)境來看，市場潛力巨大
市場是由那些想買東西并且具有購買力的人（即潛在購買者）構(gòu)成的，而且這種人越多，市場的規(guī)模就越大。
從客觀的市場容量來看，根據(jù)2010年最新的人口普查結(jié)果，目前中國的純農(nóng)村人口為7.2億，若包括已經(jīng)離開農(nóng)村到城鎮(zhèn)居住半年以上及縣城在內(nèi)的所有縣以下的有農(nóng)村戶籍的人口仍然維持在9億。但隨著農(nóng)村剩余勞動力大規(guī)模外流，我國農(nóng)村人口結(jié)構(gòu)已發(fā)生較大變化。從年齡看，老齡化進一步明顯，大量農(nóng)村青壯年勞動力長期外出務(wù)工，留守老人缺乏照料，安全隱患多。專家預(yù)測，2010年，農(nóng)村中的65歲以上老年人口將超過10%，并很快進入老齡化加速期。
根據(jù)最新的研究，2009年外出務(wù)工中國農(nóng)民工大約有2.3億至2.4億人，80后農(nóng)民工群體占一半左右，90后有4000多萬人。50，60年代生人逐漸步入老年。根據(jù)網(wǎng)上對“現(xiàn)在中國農(nóng)村青年人的想法和打算”調(diào)查發(fā)現(xiàn)：“現(xiàn)在農(nóng)村青年人是否和老人分家過日子”的回答否只占22%。由此可以看出由于農(nóng)村家庭規(guī)模會且正在縮小、核心家庭增多、導(dǎo)致農(nóng)村純老年戶不斷增加。另外農(nóng)村大量的年輕人進城打工，迫于崗位的競爭壓力，忙于工作和事業(yè)，這些人無暇顧及老父母，另外老年人平均壽命延長、患病率、傷殘率上升、自理能力下降。這一切必將加大家庭的負擔(dān)，也必將導(dǎo)致年輕人消極贍養(yǎng)老人的增加。
另外根據(jù)保監(jiān)會公布數(shù)據(jù)顯示，截至2009年末，我國實現(xiàn)保費收入11137．3億元。其中農(nóng)業(yè)保險保費收入133.9億元，小額保險保費收入2.3億元，這兩者合起來占全國保費收入不到1.23%。
因此我國農(nóng)村保險市場開發(fā)潛力巨大，農(nóng)村對于養(yǎng)老保險，人身意外保險等的客觀需求是存在的。另外80后，90后逐漸成長為主要的勞動力，他們的思想意識和文化水平逐漸提高，且在現(xiàn)代農(nóng)村若成為勞動力，在家中就會有一定決策權(quán)。因此家庭決策結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，營銷對象就應(yīng)有相應(yīng)的轉(zhuǎn)變。
（二）農(nóng)民收入水平逐漸增加，消費者支出模式的變化
從1978年開始農(nóng)民人均純收入逐漸增加。國家統(tǒng)計局公布2009年全國農(nóng)民人均純收入達到5153元，比2008年4761元增加392元。農(nóng)村居民恩格爾系數(shù)由1978年的67.7%下降到2008年的43.7%。恩格爾系數(shù)揭示一個國家或地區(qū)居民生活水平和發(fā)展階段。即隨著家庭和個人收入的增加，收入中用于食品方面的支出比例將逐漸減小。根據(jù)聯(lián)合國糧農(nóng)組織提出的標準，恩格爾系數(shù)在40%-50%為小康論文格式，30%-40%為富裕。因此我國目前處于小康向富裕過渡的階段。在這個階段，進入大眾消費新成長階段，教育、醫(yī)療、旅游、文化等新型的消費支出在快速增長。這位保險銷售創(chuàng)造出良好的經(jīng)濟環(huán)境。
（三）農(nóng)村消費者行為特征分析
1、農(nóng)民保險意識沒有樹立起來
農(nóng)村人口文化的相對落后及思想觀念的陳舊和保守，保險意識普遍比較薄弱，保險需求不高。對于大部分的農(nóng)民，他們以小規(guī)模耕作或養(yǎng)殖以維持生活，生活比較平靜，它決定了大多數(shù)農(nóng)民的一種機會意識，即認為自然災(zāi)害或意外事故并不是經(jīng)常發(fā)生的。另外在農(nóng)村，有不少的農(nóng)民對養(yǎng)兒防老已喪失信心，依靠平時的積蓄用來防老，在農(nóng)村仍然有一定的市場。他們認為有錢才是可靠的，因而盡可能省吃儉用，節(jié)約儲蓄以備老年之用。而沒意識到買保險養(yǎng)老的好處。所以要樹立農(nóng)民的保險意識。
2、消費需求功能性
農(nóng)村市場基本上還處在比較典型的功能性需求階段，即比較強調(diào)產(chǎn)品的實際使用價值，而不太注重產(chǎn)品的附加價值和精神享受。這種功能性特點對產(chǎn)品的要求主要表現(xiàn)在如下幾個方面：一是價廉，二是實用，三是簡便。
3、消費求同相互攀比，但也注重“口碑”
農(nóng)民之間的消費求同和攀比心理相當(dāng)突出。大多數(shù)農(nóng)民不是根據(jù)自己的主觀需要來決定自己的購買行為，而是依據(jù)他人的消費行為來決定自己的消費行為。他們注重個人消費在社會關(guān)系成員中的反應(yīng)。看到別人買什么自己就買什么，要到哪里買就都到哪里買。
但同時注重“口碑”，易極端。對產(chǎn)品的評價好只看重優(yōu)點，壞就一文不值。在農(nóng)村，農(nóng)民經(jīng)常集聚聊天，并有固定場所，對事物易通過口口相傳，傳播速度也快且遠。對于產(chǎn)品主要是通過別人買的產(chǎn)品，在短期內(nèi)的使用來評判。
4、農(nóng)民相對比較注重人情味
農(nóng)民相對比較重視人與人之間的關(guān)系和情感上的聯(lián)系，人情關(guān)系在農(nóng)民的日常生活中占有重要的地位。熟人之間抹不開面子，不好意思拒絕其請求，會在能力范圍之內(nèi)答應(yīng)和支持熟人的請求。
5、對保險產(chǎn)品不信任
保險走進農(nóng)村市場之初，一些保險人和保險推銷人員為了自己的業(yè)績，在農(nóng)村市場上樹立了不良的形象。用一位專家的總結(jié)：不該賣的人賣給了不該買的人。例如，在推銷產(chǎn)品時，說明產(chǎn)品的諸多好處，而不管保險協(xié)議條款，導(dǎo)致農(nóng)民出現(xiàn)問題時，找到保險公司進行理賠，但是其所發(fā)生的事件不再保險范圍之列。
理賠難導(dǎo)致農(nóng)民對保險產(chǎn)品的不信任。由于農(nóng)民對于理賠程序的不清楚論文格式，使他們對于理賠望而卻步，理賠時還要在保險公司找熟人。找熟人的過程中又要送禮，最后導(dǎo)致理賠成本加大，從而放棄理賠。由此保險公司給他們的印象是讓他們上當(dāng)受騙。農(nóng)村消費者感覺受騙，他就會在集聚時宣傳，導(dǎo)致一個村子甚至鄰村引以為鑒，從而排斥這種產(chǎn)品。
五、保險產(chǎn)品在農(nóng)村市場的營銷基點
由以上分析可以看出，農(nóng)村市場是非常龐大的，隨著農(nóng)民收入的提高和農(nóng)村社會，經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的變化，保險產(chǎn)品在農(nóng)村市場上的前景是非常好的，農(nóng)村市場需要進一步培養(yǎng)和開發(fā)。
（一）基于保險產(chǎn)品的特點，要加強保險銷售過程的服務(wù)
保險產(chǎn)品的特點是產(chǎn)品是無形的，交易是非即時，結(jié)果不確定性的。而農(nóng)民卻看重眼前的實惠的利益，剛好與保險產(chǎn)品的特點矛盾。雖然農(nóng)村市場零星而分散，售后服務(wù)的難度和成本都很高，但是必須加強保險公司銷售前后及過程的服務(wù)。
例如，因為對于農(nóng)民來說現(xiàn)今產(chǎn)品種類繁多，產(chǎn)品信息量大，把握這些信息超出了其能力。所以在購買保險產(chǎn)品時幫助其購買真正符合其需要的產(chǎn)品，并幫其選擇受益最大的產(chǎn)品。在承保的過程中，不斷通過各種形式與其保持聯(lián)系，及時告知各種與保險相關(guān)的訊息。出險后，能在第一時間送出保險公司承諾的服務(wù)，幫助他們辦理理賠手續(xù)。由于農(nóng)民抗風(fēng)險能力差，在危難時伸出及時的手，會形成很好的口碑。其他農(nóng)戶在看到其利益之時，會增加他們對產(chǎn)品的信心，從而可以擴大市場。
（二）提高農(nóng)民的保險意識
調(diào)查結(jié)果顯示，農(nóng)民對商業(yè)保險的認知度僅為20%。為了增強農(nóng)民對保險的認識，加大保險宣傳力度，可舉辦保險宣傳活動，在農(nóng)村設(shè)立咨詢點，為有意想投?；蛘咭呀?jīng)投保的客戶提供服務(wù)、咨詢。這樣既可以增加消費者對保險業(yè)的了解，又可以消農(nóng)民保險業(yè)的偏見。
由于農(nóng)村地廣人稀，居住分散，因此須采取多種形式長期不斷地宣導(dǎo)。通過廣播電視、村委喇叭，墻體廣告論文格式，流動宣傳車等向群眾灌輸保險知識和理念。使農(nóng)民認識保險，了解保險，主動購買保險。
對于咨詢點人員的選擇方面，就要找對農(nóng)民具有親和力的人，并受農(nóng)民信任。將此咨詢點變?yōu)檗r(nóng)民在休閑時的一個聚會閑聊的場所，讓其在聊天過程中了解認識產(chǎn)品，并且和保險人或推銷人員成為熟人，這樣就有益于保險的宣傳與推銷。
（三）采用'量體裁衣'、'終生服務(wù)'的措施
農(nóng)村消費以傳統(tǒng)節(jié)儉型為主，加之收入水平的影響，價格往往成為購買商品時最敏感的因素，結(jié)合農(nóng)村實際，根據(jù)其需求和經(jīng)濟承受能力，有重點地改造現(xiàn)有保險產(chǎn)品，開發(fā)推廣新產(chǎn)品。推動簡易人身保險的發(fā)展，開發(fā)保額較小、保費低廉、辦理簡便、保障型的人身保險產(chǎn)品。
（四）強化營銷隊伍培訓(xùn)和管理，健全農(nóng)村保險市場監(jiān)管機制
營銷人員是體現(xiàn)保險公司形象、開展對外宣傳的窗口，對其培訓(xùn)既要具備精良的展業(yè)技巧, 更要具備過硬的職業(yè)操守。通過把好營銷關(guān)口, 提高保險經(jīng)營績效, 消除社會各界對保險行業(yè)的偏見。
加強行業(yè)監(jiān)管力度，督促各保險機構(gòu)嚴格遵守保險同業(yè)自律公約，對違法違紀行為按職能范圍及時做出處理，切實維護公平的市場競爭秩序。加強對縣域保險市場的監(jiān)督管理，促進保險業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展。
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二、論文的具體要求:
根據(jù)社會工作的培養(yǎng)目標我們對06級社會工作專業(yè)本科生的論文提出如下要求
1、論文內(nèi)容必須與專業(yè)發(fā)展方向密切相關(guān),論文不能偏離專業(yè)方向
2、論文必須要反映學(xué)生自己的專業(yè)水平,以調(diào)查研究報告為主要形式
3、以來理論分析為重要內(nèi)容的文章,必須體現(xiàn)撰寫者的實際理論水平,堅決杜絕網(wǎng)上拼湊與抄襲他人的文章
4、論文字數(shù)要求在8000字以上,以10000左右字為宜;
5、一些題目的范圍較大,撰寫文章和與指導(dǎo)教師溝通的過程中,盡量把題目具體化。避免過分空洞與小馬拉大車的現(xiàn)象的出現(xiàn)。
1. 個案管理在社區(qū)矯正中的運用
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3. 校園學(xué)生文化現(xiàn)狀調(diào)查與學(xué)校社會工作的介入
4. 大學(xué)學(xué)校社會工作需求的實證研究
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12. 社會工作課程對學(xué)生自我成長的價值與影響:一種質(zhì)性研究
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14. 上海地區(qū)社會工作者生存現(xiàn)狀調(diào)查
15. 藝術(shù)教育在社會工作中的價值與應(yīng)用
16. 上海市新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度運行現(xiàn)狀及其問題研究
17. 上海市城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險制度運行現(xiàn)狀及其問題研究
18. 上海市外來人員綜合保險制度運行現(xiàn)狀及其問題研究
19. 農(nóng)民工養(yǎng)老保險研究
20. 事業(yè)單位養(yǎng)老保險制度改革研究
21. 基本養(yǎng)老保險全國統(tǒng)籌問題研究
22. 生育保險問題研究
23. 工傷保險問題研究
24. 社區(qū)教育與新市民轉(zhuǎn)換研究
25. 社區(qū)教育與提升市民生活質(zhì)量的研究
26. 社區(qū)教育與外來人口生活適應(yīng)性研究
27. 社區(qū)教育與外來人口生活融入研究
28. 80后婚戀觀調(diào)查
29. 社會工作在家庭問題中的介入
30. 社會變遷與家庭生活-----以本人家庭為例
31. 老年婚姻問題調(diào)查與研究
32. 老齡化與養(yǎng)老問題研究
33. 空巢家庭狀況與研究
34. 老年社會工作案例研究
35. 養(yǎng)老機構(gòu)狀況調(diào)查 36. 社會工作價值觀、沖突與對策研究
37. 社會工作方法在社區(qū)矯正中的運用
38. 社會工作價值觀在戒毒工作中的經(jīng)驗與分析
39. 醫(yī)療社會工作的個案研究
40. 我國醫(yī)療社會工作的發(fā)展、問題與對策
41. 中外醫(yī)療社會工作比較研究
42. 城市老年人社區(qū)福利服務(wù)調(diào)查與路徑研究
43. 勞動爭議的問題與社會工作介入
44. 社會工作行政方法與企業(yè)管理影響機制研究
45. 社會工作職業(yè)化發(fā)展的基本要素與困境分析研究
46. 社區(qū)資源對城市養(yǎng)老方式的影響
47. 職業(yè)化背景下的社會工作教育的回應(yīng)
48. 上海社區(qū)建設(shè)研究
49. 上海社區(qū)服務(wù)發(fā)展研究
50. 上海外來流動人口基本養(yǎng)老保險模式研究
51. 上海外來農(nóng)民工子女教育問題研究
52. 上海征地農(nóng)民保障問題研究
53. 上海養(yǎng)老機構(gòu)發(fā)展研究
54. 上海養(yǎng)老設(shè)施發(fā)展研究
55. 上海城市低保家庭生活狀況調(diào)查
56. 外來民工子弟享受上海義務(wù)教育情況調(diào)查
57. 在校大學(xué)生專業(yè)意識與轉(zhuǎn)換專業(yè)的困境調(diào)查
58. 上海外來移民史個案調(diào)查
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62. 城市市民社會發(fā)展公平感調(diào)查
63. 上海城市青年世博會參與研究
64. 上海市民世博會態(tài)度研究
65. 上海市民對外來農(nóng)民工態(tài)度認知研究
66. 上海市民對釣魚事件的認知研究
67. 市民對子女教育的認知研究
68. 上海市民養(yǎng)老方式的選擇
69. 上海市民對房價認知研究
70. 上海市民與社區(qū)關(guān)系研究
71. 社會(群眾)組織研究——以**組織為案例
72. 房產(chǎn)改革對上海市民生活影響調(diào)查
73. 社區(qū)鄰里關(guān)系調(diào)查
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75. 社區(qū)建設(shè)與市民生活(社區(qū)建設(shè)對上海市民生活影響調(diào)查)
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一、 引言
我國保險業(yè)肩負著“促進改革、保障經(jīng)濟、穩(wěn)定社會、造福人民”的重要使命。中國保險市場競爭的日趨激烈，要求保險公司不斷更新經(jīng)營理念，以客戶需求為導(dǎo)向，實施客戶滿意度戰(zhàn)略，改進服務(wù)質(zhì)量，提高競爭力?？蛻魸M意度戰(zhàn)略的實施，不僅需要定性分析，更需要定量測度。進行保險行業(yè)滿意度測評及其影響因素研究，將提升保險行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平，提高保險客戶的滿意程度，促進保險行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。
二、 中國保險業(yè)客戶滿意度的選擇
客戶滿意度，指客戶使用產(chǎn)品或享受服務(wù)對產(chǎn)品或服務(wù)的評價，其測評方式需根據(jù)研究的內(nèi)涵和層次來確定。保險為客戶提供的服務(wù)主要是在承保、理賠和保全過程中。一般來說，客戶在享受服務(wù)的過程中，服務(wù)質(zhì)量越好，服務(wù)水平越高，客戶就越滿意。當(dāng)然，對于不同的客戶，客戶的預(yù)期會對最后的滿意程度造成影響，客戶對服務(wù)質(zhì)量和水平預(yù)期越高，就越不容易滿意。
1988年美國密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心的Fornell博士提出了Fornell模型。1989年，F(xiàn)ornell及其研究團隊首次為瑞典統(tǒng)計局設(shè)計了第一個全國性的顧客滿意度：瑞典顧客滿意度晴雨表指數(shù)。在考慮表現(xiàn)感知（對產(chǎn)品或服務(wù)價值的感知）和預(yù)期的前提下，加入客戶投訴和客戶忠誠兩個維度，分別測度消費者對個人和管理層的抱怨以及對價格的承受能力和重新購買的意愿。1994年，美國在瑞典顧客滿意度的基礎(chǔ)上，將表現(xiàn)感知劃分為質(zhì)量感知和價值感知兩個維度，并定義了質(zhì)量感知對價值感知有正向影響。這一修改清晰的界定了客戶對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的實際感受，以及對所投入的時間和精力是否值得兩個維度的不同，有效克服了質(zhì)量測評轉(zhuǎn)化為感知價值的難題，形成了美國顧客滿意度。隨后，新西蘭、加拿大、中國臺灣、韓國、馬來西亞、巴西、墨西哥等國家相繼制定了關(guān)于顧客滿意度計劃。直到2000年，歐洲顧客滿意度正式啟動，建立了歐洲的顧客滿意度體系。與瑞典顧客滿意度、美國顧客滿意度相同的是，客戶滿意度包含總體滿意度、對預(yù)期的滿足和與理想的差距。但是不同之處在于，歐洲顧客滿意度加入了公司形象，從公司的商業(yè)實踐、商業(yè)道德、社會責(zé)任感和總體形象等方面說明這一維度對客戶滿意的影響。
中國保險業(yè)的地域分布較不均衡、不同服務(wù)環(huán)節(jié)各具特色，客戶滿意的測評一方面要借助績效與期望差距的測評模式，考慮用戶期望、產(chǎn)品績效、績效與期望差距和客戶滿意這四方面的因素，另一方面又要結(jié)合中國自身的行業(yè)特點，兼顧客戶在接收服務(wù)前對企業(yè)形象的認知，在接受服務(wù)過程中對保險公司服務(wù)質(zhì)量和水平的真實感受，以及服務(wù)結(jié)束后公司對客戶資源的維護情況。在對客戶滿意度測評模式和中國保險業(yè)行業(yè)背景研究的基礎(chǔ)上，中國保險業(yè)客戶滿意度調(diào)查選擇歐洲顧客滿意度模型為適宜的測評模式。不同之處在于，用客戶關(guān)系管理代替客戶抱怨程度，既保證了客戶滿意程度測評的全面性，又避免了“抱怨”這一敏感詞語的出現(xiàn)所帶來的困擾。
三、 中國保險業(yè)客戶滿意度的研究
中國保險業(yè)客戶滿意度研究的第一步是明確研究時限和研究對象。比如，選擇2012年享受過中國境內(nèi)保險公司提供服務(wù)的客戶、2013年享受過中國境內(nèi)保險公司提供某個服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶或是2014年享受過中國境內(nèi)保險公司提供某個渠道的客戶。這時，保險公司涵蓋在中國境內(nèi)開展險業(yè)務(wù)的所有公司，地區(qū)包括35個省市和計劃單列市。
1. 客戶滿意度的內(nèi)涵?？蛻魸M意度，指客戶使用產(chǎn)品或享受服務(wù)對產(chǎn)品或服務(wù)的評價，其測評方式需根據(jù)研究的內(nèi)涵和層次來確定。保險為客戶提供的服務(wù)主要是在承保、理賠和保全過程中。一般來說，客戶在享受服務(wù)的過程中，服務(wù)質(zhì)量越好，服務(wù)水平越高，客戶就越滿意。當(dāng)然，對于不同的客戶，客戶的預(yù)期會對最后的滿意程度造成影響，客戶對服務(wù)質(zhì)量和水平預(yù)期越高，就越不容易滿意。中國保險業(yè)客戶滿意度包括客戶期望、形象、質(zhì)量感知、價值感知、客戶總體滿意度、客戶忠誠度、客戶關(guān)系管理七個構(gòu)成因素。
客戶期望：客戶利用過去經(jīng)驗性或是非經(jīng)驗性的信息，在購買前對其需求的產(chǎn)品或服務(wù)寄予的期待和希望。形象：客戶對一家公司或服務(wù)的整體感覺，是一種有別于實體商品但又和其緊密相連的商品特征，包括口碑、公司名稱、商譽、價格水平等等。質(zhì)量感知：客戶對某一產(chǎn)品的整體卓越程度的判斷，可以從業(yè)務(wù)員講解的清楚程度、手續(xù)的方便程度等方面進行測度。價值感知：客戶接受服務(wù)時對所花時間和所達到的實際收益的體驗?？蛻艨傮w滿意度：客戶對某一產(chǎn)品或者某一服務(wù)提供者迄今為止全部消費經(jīng)歷的評價?？蛻糁艺\度：不管外部環(huán)境和競爭對手的營銷手段如何誘惑，客戶仍保持在未來持續(xù)一致地重復(fù)購買其偏愛的某種產(chǎn)品或向他人腿甲的強烈承諾。客戶關(guān)系管理：通過對客戶掌握和使用反饋渠道程度的調(diào)查，尋求改變經(jīng)營方式、提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，追加補償形式的突破口，建立與客戶間的友誼。
2. 客戶滿意度模型的提出。實際上，中國保險業(yè)客戶滿意度模型中的七大因素都無法直接觀測，稱為潛變量或隱變量，而且它們之間存在一定的關(guān)系?？偟膩砜?，這七個構(gòu)成因素可劃分為三個層次：第一層是客戶總體滿意度，是客戶對整個過程中產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評價，屬于整體層面的測度。第二層是客戶滿意的影響因素，包括客戶期望、形象、質(zhì)量感知和價值感知四個方面。第三層是客戶滿意的結(jié)果和表現(xiàn)，主要從客戶忠誠和客戶關(guān)系管理兩個方面進行測度。具體來看，客戶期望對質(zhì)量感知、價值感知和客戶滿意有影響，而且一般是正向影響；質(zhì)量感知與客戶期望的差異很可能使客戶期望對客戶滿意產(chǎn)生間接的負的影響，只有客戶期望對客戶滿意的正的影響比負的影響大時，客戶期望對客戶滿意才表現(xiàn)為正的影響；質(zhì)量感知對價值感知、客戶滿意有影響?？蛻魞r值在客戶滿意和感知商場表現(xiàn)中的作用時，發(fā)現(xiàn)增加客戶的價值感知，客戶滿意將明顯增加；客戶滿意對客戶忠誠有正的影響，等等。因此，可以總結(jié)為如下十二個假設(shè)條件：“形象”對“總體滿意度”、“客戶期望”、“忠誠度”有影響，“客戶期望”對“總體滿意度”、“質(zhì)量感知”、“價值感知”有影響，“質(zhì)量感知”對“總體滿意度”、“價值感知”有影響，“價值感知”對“總體滿意度”有影響，“總體滿意度”對“忠誠度”、“客戶關(guān)系管理”有影響，“客戶關(guān)系管理”對“忠誠度”有影響?？蛻魸M意度模型結(jié)構(gòu)如圖1所示。
潛變量有內(nèi)生與外生之分，這是因為一些潛變量處于系統(tǒng)之外，只影響其他潛變量，而不會受到其他潛變量的影響，稱為外生變量。而內(nèi)生變量處于系統(tǒng)之內(nèi)，在受到其他變量影響的同時，也可能影響其他潛變量。在客戶滿意度模型中，形象是唯一一個外生變量，其余六個均為內(nèi)生潛變量。
3. 客戶滿意度測評工作的重要環(huán)節(jié)。中國保險業(yè)客戶滿意程度調(diào)查一方面要從總體上測度該行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平的滿意度評價及影響因素，另一方面又要具體測量不同環(huán)節(jié)和渠道在客戶滿意程度方面的表現(xiàn)，分析造成滿意程度差異的原因。因此，客戶滿意度測評必須關(guān)注問卷、抽樣及數(shù)據(jù)處理方法等幾個重要環(huán)節(jié)。
問卷設(shè)計要滿足保證問題之間的邏輯關(guān)系、反映環(huán)節(jié)或渠道的個性化特點等基本原則。問卷主體中各題目間的邏輯關(guān)系會直接影響調(diào)查工作的順利開展及調(diào)查效果。五套問卷中的具體題目需要結(jié)合相應(yīng)環(huán)節(jié)或渠道的特點進行表述，但是，每套問卷都必須包括測度客戶滿意度的客戶期望、形象、質(zhì)量感知、價值感知、客戶總體滿意度、客戶忠誠度、客戶關(guān)系管理共七個方面，這樣才能滿足構(gòu)建全行業(yè)、分公司、分地區(qū)的全環(huán)節(jié)模型的需求。而且，這些方面的邏輯順序也基本一致，符合客戶接受服務(wù)前、享受服務(wù)中、服務(wù)結(jié)束后的一般順序。對于不同環(huán)節(jié)和渠道，還要結(jié)合它們的特點及保險公司的建議和要求，增加個性化問題的設(shè)計，保證分環(huán)節(jié)模型更能體現(xiàn)環(huán)節(jié)特色，更具有針對性。此外，調(diào)查問卷的引言、主體和客戶背景信息等也要注意規(guī)范。比如，引言既要滿足一般問卷設(shè)計引言部分內(nèi)容的完整性、表述的規(guī)范性等要求，又要結(jié)合中國人身保險行業(yè)滿意度調(diào)查采用電話訪問、調(diào)查客戶本人的特點，重新進行構(gòu)思和設(shè)計。主體部分既要用盡可能少的題目、清晰簡潔的表述涵蓋滿意度調(diào)查所有的關(guān)注點。
保險業(yè)客戶滿意測度，涉及某一時間段（比如，某一年）享受過中國境內(nèi)開展保險業(yè)務(wù)的所有公司提供服務(wù)的全部客戶，客戶數(shù)量巨大。普查方式在人力物力方面都受到一定限制，故采用抽樣調(diào)查方法。為了保證模型計算結(jié)果的科學(xué)性和穩(wěn)健性，兼顧實際調(diào)查的成本及可操作性，考慮各保險公司的業(yè)務(wù)量分布設(shè)計抽樣。抽樣采用分層比例樣本分配原則。按照保險公司、地區(qū)、環(huán)節(jié)等不同角度進行分層，既要保證樣本量足夠支撐數(shù)值計算，又能夠滿足滿意度模型估計結(jié)果的穩(wěn)健性和科學(xué)性。
對于中國保險業(yè)客戶滿意度模型，有最大似然（ML）估計法和偏最小二乘（PLS）估計法兩種方式。雖然目前一些研究機構(gòu)采用最大似然法估計出的載荷系數(shù)作為權(quán)重計算滿意度，但這種做法在方法上是不正確的。載荷系數(shù)反映的是潛變量（譬如滿意度）對可測變量（指標）的影響程度，而權(quán)重反應(yīng)的是可測變量構(gòu)成潛變量的相對重要性，兩者不是完全等價的關(guān)系。采用偏最小二乘（PLS）估計法比傳統(tǒng)方法更適用于滿意度的探討，它放寬數(shù)據(jù)的分布要求、采用客觀賦權(quán)方式、兼顧因素間的關(guān)系。而且借助Bootstrap方法評價估計結(jié)果。
四、 中國保險業(yè)客戶滿意度的作用
作為中國保險業(yè)一個必要而又科學(xué)的評價體系，中國保險業(yè)客戶滿意度不僅可以客觀地反映客戶對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的滿意度評價，實現(xiàn)跨公司、跨地區(qū)的橫向比較，為保險公司管理政策的制定明確方向，而且也可以跟蹤調(diào)整后整個行業(yè)客戶滿意度的動態(tài)變化，驗證我國保險行業(yè)管理決策的有效性和合理性。
作為中國保險業(yè)一個必要而又科學(xué)的評價體系，中國保險業(yè)客戶滿意度不僅可以客觀地反映客戶對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的滿意度評價，實現(xiàn)跨公司、跨地區(qū)的橫向比較，為保險公司管理政策的制定明確方向，而且也可以跟蹤調(diào)整后整個行業(yè)客戶滿意度的動態(tài)變化，驗證我國保險行業(yè)管理決策的有效性和合理性。
1. 滿意度能夠客觀反映客戶滿意狀況。這是因為，問卷質(zhì)量保證了數(shù)據(jù)可靠性。數(shù)據(jù)是客戶本人對服務(wù)質(zhì)量和水平的親身感受。偏最小二乘（PLS）算法估計的優(yōu)點避免了主觀賦權(quán)的干預(yù)，保證了客戶滿意情況測評的客觀性。
2. 滿意度可用于保險公司的橫向比較?？冃c期望差距測評模式，保證個體之間的測評結(jié)果可比。采用消費行為的量化研究模型，以全行業(yè)（或分環(huán)節(jié)）的“尺子”作為基準衡量不同保險公司服務(wù)的客戶滿意水平，具有較強的可比性。保險提供服務(wù)不因保險公司規(guī)模、提品、所在地域而不同，完全可以用同一尺度測量。
3. 滿意度便于研究保險行業(yè)的動態(tài)變化。對保險公司不同環(huán)節(jié)質(zhì)量、客戶滿意度、客戶忠誠度等方面的測量，應(yīng)當(dāng)是一個持續(xù)重復(fù)的過程。通過客戶滿意度動態(tài)分析，探討影響客戶滿意程度的原因，提高保險公司的警惕性和靈活性，及時制定調(diào)整措施，跟蹤改進后的業(yè)績評價。
綜上，滿意度研究突破了傳統(tǒng)管理理論的局限，從全新的角度提出了在當(dāng)今激烈的世界經(jīng)濟競爭環(huán)境，保險行業(yè)只有通過提高客戶滿意程度，培養(yǎng)客戶忠誠度，才能得以生存與發(fā)展?？蛻魸M意測評工作的成功實施對我國保險行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量和水平的提升具有戰(zhàn)略上的指導(dǎo)意義。目前，擺在我國保險業(yè)面前的迫切問題是如何提高客戶的滿意度，培養(yǎng)忠實客戶群體，提升我國保險公司的競爭能力?？蛻魸M意度的這種測評功能對于整個行業(yè)的有效監(jiān)管、持續(xù)發(fā)展和良性競爭起到重要的作用。作為一種科學(xué)可行的綜合評價方法，將進一步提高整個保險業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平，促進行業(yè)健康、有序、永久的良性發(fā)展。
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