首頁(yè) > 優(yōu)秀范文 > 導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)總結(jié)
時(shí)間：2023-02-27 11:13:13
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗(yàn)，特別為您篩選了11篇導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)總結(jié)范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時(shí)與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識(shí)！
1. 熱情。熱情是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員必備的素質(zhì)，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)待消費(fèi)者熱情與否對(duì)銷售影響很大。在培訓(xùn)過(guò)程中，一定要讓導(dǎo)購(gòu)員過(guò)“熱情”關(guān)。導(dǎo)購(gòu)員對(duì)待消費(fèi)者要熱情主動(dòng)，而不是等消費(fèi)者問(wèn)后才回答。
2. 概率。經(jīng)銷商培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員，短期內(nèi)不能提高導(dǎo)購(gòu)員的成交率，那么就要靠增加導(dǎo)購(gòu)員的拜訪率來(lái)提高成交率。其實(shí)，銷售本來(lái)就是從概率中實(shí)現(xiàn)的。
3. 籃球定律。對(duì)籃球施力越大，籃球彈得越高，導(dǎo)購(gòu)員做推銷，沒(méi)有不被挨罵的。在培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員時(shí)，要從心理上“腐蝕”導(dǎo)購(gòu)員，甚至要告訴導(dǎo)購(gòu)員“被罵一次就證明你離成功又近了一步！”經(jīng)銷商老板都是從一線“殺”出來(lái)的，我建議經(jīng)銷商要多贊幾個(gè)故事給導(dǎo)購(gòu)員講述。
4. 適于拒絕。經(jīng)銷商絕大多數(shù)都是從市場(chǎng)一線做起的。我們都清楚，說(shuō)產(chǎn)品如何如何好的人一般不是真正想買你產(chǎn)品的，對(duì)產(chǎn)品挑剔的才可能是真買主。經(jīng)銷商在培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員時(shí)，要告訴導(dǎo)購(gòu)員有這個(gè)心理準(zhǔn)備，銷售就是從被別人拒絕開始的。
5. 唯一原則。很多導(dǎo)購(gòu)員存在一個(gè)誤區(qū)，尤其是在客流量大的旺場(chǎng)里，導(dǎo)購(gòu)員容易對(duì)向她們問(wèn)很多問(wèn)題的目標(biāo)客戶不耐煩，她們認(rèn)為目標(biāo)客戶問(wèn)這么多的問(wèn)題影響了與她們與其他客戶的成交率。其實(shí)真正想賣貨的人可能就是和你扯的那幾個(gè)人，導(dǎo)購(gòu)員抓住就不要放。
以上是圍繞著幫助導(dǎo)購(gòu)員做心理建設(shè)幾個(gè)方面做了分析，這是導(dǎo)購(gòu)員需要具備的幾個(gè)基本心態(tài)，導(dǎo)購(gòu)員必須過(guò)關(guān)。下面我就對(duì)導(dǎo)購(gòu)員實(shí)戰(zhàn)方面的培訓(xùn)提一些建議。
實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)精要
第一，良好開場(chǎng)從需求開始。良好的開場(chǎng)不是從賣貨開始，而是從需求開始。有客人光顧時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員首先要對(duì)消費(fèi)者的需求做調(diào)查，然后，通過(guò)了解客戶需求向消費(fèi)者展示自己對(duì)產(chǎn)品專業(yè)性，導(dǎo)購(gòu)員要用“專業(yè)”征服客戶，幫助客戶做出選擇。
第二，“分三種”法則。在了解客戶需求的基礎(chǔ)上，向客戶介紹自己的產(chǎn)品。我總結(jié)出一條經(jīng)驗(yàn)，即把你的產(chǎn)品“分三種”，對(duì)于一般廠家的產(chǎn)品，分三種是非常容易的。比如消費(fèi)者問(wèn)旅游時(shí)吃的方便面。你就可以給消費(fèi)者“分三種”?？傊@種介紹方法的目的是體現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)員的專業(yè)性，并給消費(fèi)者提供更多的選擇空間。
第三，生動(dòng)演示?？蛻粼谙?qū)з?gòu)員提問(wèn)一些問(wèn)題或?qū)Ξa(chǎn)品挑剔時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員征服客戶的一個(gè)有效方法就是生動(dòng)演示。當(dāng)然，目前產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，一些小廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品也可能沒(méi)有突出的優(yōu)點(diǎn)拿來(lái)展示，但是我認(rèn)為，導(dǎo)購(gòu)員做生動(dòng)演示時(shí)，不見(jiàn)得演示的是你產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，只要是特點(diǎn)就可以演示。還有，在做生動(dòng)演示是，導(dǎo)購(gòu)員要有氣勢(shì)，讓客戶通過(guò)相信你而相信產(chǎn)品。
第四，產(chǎn)品話述。一個(gè)產(chǎn)品要總結(jié)出一個(gè)話述，同時(shí)也要總結(jié)競(jìng)品缺點(diǎn)的話述。經(jīng)銷商要給每一個(gè)產(chǎn)品歸納出一個(gè)賣點(diǎn)，也就是說(shuō)給消費(fèi)者一個(gè)購(gòu)買的理由。然后將產(chǎn)品的話述讓導(dǎo)購(gòu)員背下來(lái)。
第五，問(wèn)題回答標(biāo)準(zhǔn)化。其實(shí)，消費(fèi)者在店里常問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員的問(wèn)題是基本固定的，當(dāng)然，提問(wèn)方式多種多樣。我認(rèn)為，這些問(wèn)題都應(yīng)該有一個(gè)相對(duì)比較標(biāo)準(zhǔn)的答案給消費(fèi)者解答。經(jīng)銷商要讓導(dǎo)購(gòu)員把消費(fèi)者平時(shí)問(wèn)的問(wèn)題記錄下來(lái)，然后通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)或者每天晨會(huì)請(qǐng)一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員總結(jié)銷售技巧等方式再向一線銷售人員征求答案，將答案完善、標(biāo)準(zhǔn)化，然后在全公司導(dǎo)購(gòu)員中推而廣之?！拌F打的硬盤流水的兵”，經(jīng)銷商需要將導(dǎo)購(gòu)員總結(jié)的問(wèn)題和答案形成文字，保留下來(lái)，以便給新招聘的導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)。
留人精要
很多經(jīng)銷商公司的導(dǎo)購(gòu)員或者業(yè)務(wù)員流動(dòng)性很大，旺季來(lái)了淡季又走了，這會(huì)給經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)造成不少損失。如何留住這些優(yōu)秀員工，我想給經(jīng)銷商老板提以下幾點(diǎn)建議。
1、 重視導(dǎo)購(gòu)員個(gè)人權(quán)益，維護(hù)導(dǎo)購(gòu)員個(gè)人利益
由于導(dǎo)購(gòu)員薪資待遇是一般是由兩部分組成：固定部分（底薪、其他補(bǔ)貼）和銷售提成部分。諸多家電銷售企業(yè)，在對(duì)待導(dǎo)購(gòu)員工資待遇上，尤其是銷售提成部分做不到公正合理。導(dǎo)購(gòu)員每個(gè)月拿到手的工資總是跟自己每月銷售應(yīng)得收入無(wú)法一致，久而久之導(dǎo)致導(dǎo)購(gòu)員銷售積極性盡失。我在做銷售經(jīng)理期間，每個(gè)月初我都會(huì)跟導(dǎo)購(gòu)員核實(shí)上月實(shí)際銷量，并核算出銷售提成部分，以此跟公司薪酬專員核對(duì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立刻糾正，決不拖延，讓導(dǎo)購(gòu)員在薪資待遇上真正做到心里明晰，待遇與銷售量完全正比例。以此激發(fā)導(dǎo)購(gòu)員銷售積極性，做到每臺(tái)必爭(zhēng)。
2、 以導(dǎo)購(gòu)員為銷售中心，為導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)
我們經(jīng)常聽公司經(jīng)理在銷售工作上說(shuō)“我們要以客戶為中心，以導(dǎo)購(gòu)員為中心”，可實(shí)際做到以導(dǎo)購(gòu)員為中心很少。產(chǎn)品活動(dòng)方案、促銷政策都是自上而下的執(zhí)行，而沒(méi)有結(jié)合各個(gè)區(qū)域不同商家不同競(jìng)品的實(shí)際情況而制定有差異化的活動(dòng)方案和促銷政策。從而導(dǎo)致部分資源無(wú)謂浪費(fèi)，而部分資源又輸出不到位的情況發(fā)生。我在做銷售經(jīng)理的時(shí)候，每每接到公司促銷政策，我都會(huì)先通過(guò)導(dǎo)購(gòu)員了解相關(guān)競(jìng)品銷售狀況，庫(kù)存狀況，征求導(dǎo)購(gòu)員個(gè)人意見(jiàn)，再結(jié)合公司促銷政策進(jìn)行方案的微調(diào)，一方面使公司資源最大化充分利用，另外讓導(dǎo)購(gòu)員切實(shí)體會(huì)到公司是為之服務(wù)，以之為中心，從而調(diào)動(dòng)其銷售積極性。
3、 建立完備培訓(xùn)和例會(huì)機(jī)制
一支優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員銷售隊(duì)伍，除了讓導(dǎo)購(gòu)員個(gè)人發(fā)揮足夠能動(dòng)性之外，還必須要求導(dǎo)購(gòu)員有過(guò)硬的產(chǎn)品知識(shí)。而過(guò)硬的產(chǎn)品知識(shí)是依賴于完備的培訓(xùn)計(jì)劃。導(dǎo)購(gòu)員的培訓(xùn)分為兩部分：產(chǎn)品培訓(xùn)和銷售技巧培訓(xùn)。而一般企業(yè)往往只針對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行培訓(xùn)而沒(méi)有銷售技巧培訓(xùn)。完備的培訓(xùn)需要銷售經(jīng)理自身要有高素質(zhì)和高能力，并有扎實(shí)基層工作經(jīng)驗(yàn)才不至于讓培訓(xùn)流于形式。 我在做銷售經(jīng)理期間，每年都利用兩個(gè)銷售淡季集中強(qiáng)化產(chǎn)品培訓(xùn)和銷售技巧培訓(xùn)，一般每次都是2－3天，培訓(xùn)地點(diǎn)選擇酒店或者旅游景點(diǎn)，讓導(dǎo)購(gòu)員在感受思想痛苦的同時(shí)，享受身體的愉悅。 但并不是說(shuō)每年只有這么兩次培訓(xùn)，其余時(shí)間不再統(tǒng)一培訓(xùn)管理。想要導(dǎo)購(gòu)員有凝聚力和團(tuán)隊(duì)合作力，就必須要建立例會(huì)制度。我在做銷售經(jīng)理期間，建立每2周一次小例會(huì)，每月度一次大例會(huì)制度。小例會(huì)內(nèi)容涵蓋活動(dòng)政策、培訓(xùn)與考核、競(jìng)品信息反饋及應(yīng)對(duì)措施。大例會(huì)內(nèi)容則是月度總結(jié)大會(huì)，涵蓋上月市場(chǎng)占有率分析、商場(chǎng)占有率分析、本月任務(wù)下達(dá)等。間或月度例會(huì)結(jié)束后帶領(lǐng)導(dǎo)購(gòu)員一起吃飯或唱歌。
4、 人文關(guān)懷建立個(gè)人品牌機(jī)制，成為團(tuán)隊(duì)核心
一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)必須要有一個(gè)核心，銷售經(jīng)理就是導(dǎo)購(gòu)員隊(duì)伍的核心。而銷售經(jīng)理要想成為團(tuán)隊(duì)核心，就必須要獲得導(dǎo)購(gòu)員的信任，這就要求銷售經(jīng)理要建立自己的個(gè)人品牌，在團(tuán)隊(duì)中樹立一個(gè)良好的形象，在商家樹立一個(gè)良好口碑。
我在做銷售經(jīng)理期間，所帶領(lǐng)導(dǎo)購(gòu)員年齡均比我大，工齡都比我長(zhǎng)，且知識(shí)層次普遍不高。講管理人不懂，講制度人不聽。我的做法是每天花半天時(shí)間在商場(chǎng)同導(dǎo)購(gòu)員聊天。通過(guò)聊天建立彼此之間的信任，并在聊天過(guò)程中逐步讓導(dǎo)購(gòu)員了解我的市場(chǎng)操作思路和管理方法，更快融合。同時(shí)利用公司下發(fā)到自己手里的“權(quán)力”轉(zhuǎn)化成個(gè)人能力幫助導(dǎo)購(gòu)員實(shí)現(xiàn)銷售，建立品牌優(yōu)勢(shì)，樹立商場(chǎng)威信。比如利用資源處理商家關(guān)系讓自己品牌成為商場(chǎng)主推，同競(jìng)品競(jìng)爭(zhēng)時(shí)有更大主動(dòng)權(quán)等等。逐步在導(dǎo)購(gòu)員心中樹立一個(gè)無(wú)所不能的形象，讓導(dǎo)購(gòu)員感覺(jué)在你的領(lǐng)導(dǎo)下工作沒(méi)有解決不了的問(wèn)題。同時(shí)由于同等工作做的比競(jìng)品銷售經(jīng)理要好，可以培養(yǎng)導(dǎo)購(gòu)員個(gè)人優(yōu)越感情緒，進(jìn)而從內(nèi)心深處萌發(fā)銷售激情。
5、 強(qiáng)硬的執(zhí)行力和高情商的完美聯(lián)合 一支優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員隊(duì)伍一定要有強(qiáng)硬的執(zhí)行力。執(zhí)行力是保證團(tuán)隊(duì)成功高效運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。沒(méi)有執(zhí)行力，就是一支松垮的隊(duì)伍，是不可能在市場(chǎng)上創(chuàng)造出優(yōu)秀的業(yè)績(jī)的。但是擺在現(xiàn)實(shí)中的問(wèn)題是：如果你單純跟導(dǎo)購(gòu)員強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力，她受不了高壓政策可能萌生辭職心理，反正在哪個(gè)品牌干都是干，為什么不選擇一個(gè)壓力輕松一點(diǎn)的品牌呢？這就需要銷售經(jīng)理在執(zhí)行力中融入較高的情商，讓導(dǎo)購(gòu)員在心甘情愿中執(zhí)行到位。
本人集五年多來(lái)的導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)實(shí)踐，認(rèn)為完整的導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)應(yīng)該包括：企業(yè)文化與歷史榮譽(yù)培訓(xùn)、導(dǎo)購(gòu)員職責(zé)規(guī)范培訓(xùn)、導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范培訓(xùn)、導(dǎo)購(gòu)員規(guī)章制度培訓(xùn)、產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、行業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、市場(chǎng)環(huán)境培訓(xùn)、顧客服務(wù)培訓(xùn)等八個(gè)方面的漸進(jìn)性系統(tǒng)化培訓(xùn)。下面僅就這八個(gè)方面的內(nèi)容，淺談本人對(duì)導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)應(yīng)該培訓(xùn)什么這一問(wèn)題的理解。 以求管中窺豹，并順便求教于方家。
一、企業(yè)文化與歷史榮譽(yù)培訓(xùn)
導(dǎo)購(gòu)員當(dāng)?shù)仄赣玫默F(xiàn)狀，并不能說(shuō)明導(dǎo)購(gòu)員們就可以游離在企業(yè)的歷史文化之外。 而不把導(dǎo)購(gòu)員當(dāng)人看當(dāng)作企業(yè)員工的一份子對(duì)待在大多數(shù)企業(yè)里卻存在這一現(xiàn)象。大多數(shù)企業(yè)把企業(yè)文化和歷史榮譽(yù)培訓(xùn)當(dāng)作導(dǎo)購(gòu)員所應(yīng)該掌握的一種技能，在宣傳促銷的過(guò)程中把企業(yè)文化和歷史榮譽(yù)作為產(chǎn)品的附屬賣點(diǎn)把產(chǎn)品銷售出去。
然而，這顯然是一種對(duì)企業(yè)文化最大的誤解。筆者認(rèn)為企業(yè)文化與歷史榮譽(yù)培訓(xùn)的落腳點(diǎn)應(yīng)該是讓導(dǎo)購(gòu)員融入企業(yè)文化的氛圍中去，產(chǎn)生對(duì)企業(yè)和企業(yè)文化的強(qiáng)烈認(rèn)同感和自豪感。增強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)員在導(dǎo)購(gòu)工作中的自信和提高導(dǎo)購(gòu)員對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的熱愛(ài)程度。從而保證導(dǎo)購(gòu)員隊(duì)伍的穩(wěn)定性和增強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)隊(duì)伍的凝聚力。
企業(yè)文化的相對(duì)穩(wěn)定性決定了通過(guò)日常的宣貫和潛移默化的影響，導(dǎo)購(gòu)員融入其中成為企業(yè)的重要組成部分并不難。但是企業(yè)的歷史榮譽(yù)則隨著企業(yè)的發(fā)展，日益發(fā)生這變化 。譬如，某品牌兩年之內(nèi)連獲：中國(guó)馳名商標(biāo)、首屆中國(guó)名牌產(chǎn)品、某重大發(fā)明專利等等。同時(shí)，該企業(yè)的累計(jì)市場(chǎng)擁有量每天都發(fā)生著幾何級(jí)數(shù)的增長(zhǎng)。而這些都有助于幫助導(dǎo)購(gòu)員化解顧客的疑慮和質(zhì)疑，促進(jìn)成交。
企業(yè)文化和歷史榮譽(yù)的培訓(xùn)作為導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)的首要內(nèi)容，是諸多導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)專家由于置身企業(yè)之外而無(wú)法開展的。而我們則將此項(xiàng)內(nèi)容作為新進(jìn)導(dǎo)購(gòu)員崗前培訓(xùn)的主要內(nèi)容以外，還隨著公司企業(yè)文化和公司動(dòng)態(tài)的積極變化，利用導(dǎo)購(gòu)員周例會(huì)的機(jī)會(huì)，隨時(shí)傳達(dá)最新的企業(yè)文化和榮譽(yù)變化的信息。并且每季度開展一次系統(tǒng)的完整的企業(yè)文化和歷史榮譽(yù)往復(fù)培訓(xùn)。通過(guò)堅(jiān)持不懈的企業(yè)文化和歷史榮譽(yù)的培訓(xùn)，一方面我們收到了銷量不斷提升來(lái)自于市場(chǎng)的回報(bào)，另一方面，有效地增強(qiáng)了導(dǎo)購(gòu)員對(duì)公司的歸屬感、榮譽(yù)感，并收到了凝聚導(dǎo)購(gòu)員隊(duì)伍，穩(wěn)定導(dǎo)購(gòu)員隊(duì)伍，增強(qiáng)隊(duì)伍戰(zhàn)斗力的多重功效。去年年初，某合資品牌以高于我司一倍的底薪和提成標(biāo)準(zhǔn)策反筆者兩名最優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)?fù)?，但沒(méi)有成功。筆者欣喜之余，更加感到企業(yè)文化和歷史榮譽(yù)往復(fù)培訓(xùn)的重要性。
二、導(dǎo)購(gòu)員職責(zé)規(guī)范培訓(xùn)
導(dǎo)購(gòu)員作為企業(yè)在終端的一線員工，顯然具備制造廠商銷售服務(wù)和形象代表的雙重身份。同樣，從其所在商場(chǎng)的角度而言，這一特殊身份同樣成立。顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的多種稱謂就充分說(shuō)明了這一點(diǎn)?？梢?jiàn)導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)規(guī)范培訓(xùn)是多么地重要。
完整的導(dǎo)購(gòu)員職責(zé)規(guī)范培訓(xùn)，同樣不能局限于僅就本公司內(nèi)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員職責(zé)規(guī)范的要求開展培訓(xùn)，導(dǎo)購(gòu)員更應(yīng)該接受其所在商場(chǎng)的職責(zé)規(guī)范管理。作為導(dǎo)購(gòu)員熟悉和了解終端商場(chǎng)的收銀、入倉(cāng)、送貨、店紀(jì)店規(guī)等方面的職責(zé)規(guī)范要求，甚至比了解和遵守本公司的導(dǎo)購(gòu)員職責(zé)規(guī)范還重要。
那么，作為導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)者而言，首先要具備對(duì)每一位導(dǎo)購(gòu)員所在終端商場(chǎng)有關(guān)導(dǎo)購(gòu)員職責(zé)規(guī)范的規(guī)定了如指掌的能力；其次，要開展本公司導(dǎo)購(gòu)職責(zé)規(guī)范的集體培訓(xùn)和導(dǎo)購(gòu)終端職責(zé)規(guī)范的定向培訓(xùn)。這樣，才能減少和避免雖然導(dǎo)購(gòu)員遵守了本公司的職責(zé)規(guī)范要求但是卻由于違反所在商場(chǎng)的有關(guān)規(guī)定，而受到不必要的處罰或不利影響。要知道，一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員如果完美地執(zhí)行所在商場(chǎng)的職責(zé)規(guī)范，則可形成良好的人脈關(guān)系。只要不是競(jìng)品的導(dǎo)購(gòu)人員，其他所有的商場(chǎng)人員都可能幫他推介產(chǎn)品，而這種推介有時(shí)候比導(dǎo)購(gòu)員磨碎嘴皮的努力，效果來(lái)得還要更快更有效。
三、導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范培訓(xùn)
基于導(dǎo)購(gòu)員的多重身份特征，我們認(rèn)為優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員還必須嚴(yán)格約束自己的行為，更要發(fā)揚(yáng)禮貌待客、熱忱服務(wù)的職業(yè)精神。
如果說(shuō)導(dǎo)購(gòu)員職責(zé)規(guī)范培訓(xùn)的目的是讓導(dǎo)購(gòu)員知道那些能做，那些不能做，怎樣去做的話，那么導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范培訓(xùn)則是讓導(dǎo)購(gòu)員知道如何做得更好，更完美。
導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范培訓(xùn)的內(nèi)容很多，通常情況下包括：形容儀表、面部表情、心理情緒、站資站位、微笑服務(wù)、照應(yīng)接觸、顧客送別、店內(nèi)公關(guān)等諸多方面的培訓(xùn)。我們?cè)趯?shí)踐過(guò)程中既收集了大量有關(guān)的專業(yè)知識(shí)開展培訓(xùn)，又制定了相應(yīng)的管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的行為規(guī)范實(shí)施制度化監(jiān)督管理。實(shí)踐證明。導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范和制度化管理，作為導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)的內(nèi)容是打造優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員團(tuán)隊(duì)所能借助的最有效的手段。
四、導(dǎo)購(gòu)員規(guī)章制度培訓(xùn)
制度重于權(quán)力，而高效的權(quán)力必須是自下而上雙向反饋形成的制度力。從根本上說(shuō)導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)者或管理者的權(quán)力并不是來(lái)自由于職責(zé)定位不同而形成的一種強(qiáng)制性的制約力，這種制約力對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員的個(gè)體情緒和導(dǎo)購(gòu)員組織凝聚力的破壞力是巨大的。而大多數(shù)導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)者和管理者并沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)。
導(dǎo)購(gòu)員規(guī)章制度培訓(xùn)通常采取的方法是按照制度照本宣科，附以強(qiáng)硬的語(yǔ)氣，震懾威脅。但是，目前大多數(shù)企業(yè)的導(dǎo)購(gòu)管理制度規(guī)范又往往是延續(xù)多年或者直接從其他企業(yè)套用變換而來(lái)的，每年也許會(huì)有那么一點(diǎn)變化，但終究脫離不了不符合導(dǎo)購(gòu)員管理實(shí)際的弊端。
然而，也沒(méi)有任何一個(gè)省區(qū)導(dǎo)購(gòu)經(jīng)理敢于挑戰(zhàn)總部的權(quán)威。照章執(zhí)行，導(dǎo)購(gòu)員意見(jiàn)重重，隊(duì)伍凝聚力受損；置之不理，束之高閣，因此成為許多公司總部導(dǎo)購(gòu)員規(guī)章制度的命運(yùn)。但是，總部所制定的餓規(guī)章制度往往又是有一套針對(duì)導(dǎo)購(gòu)經(jīng)理和導(dǎo)購(gòu)員的監(jiān)督處罰機(jī)制，你可以把總部制度束之高閣，但是，卻無(wú)法避免因此而不得不面臨的嚴(yán)厲處罰。這的確是一個(gè)兩難的問(wèn)題。
那么，我們是怎樣解決這個(gè)問(wèn)題的呢？首先，公司總部制度下發(fā)以后，我們照例會(huì)組織全體導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)學(xué)習(xí)，甚至通過(guò)以書面考試的形式檢查導(dǎo)購(gòu)員們對(duì)規(guī)章制度死記硬背的程度。但是，同時(shí)，我們會(huì)通過(guò)征集導(dǎo)購(gòu)員對(duì)制度的理解和建議，結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的實(shí)際，將公司總部制度細(xì)化，具體化，并規(guī)定例外情況的處理原則。通過(guò)對(duì)總部導(dǎo)購(gòu)制度的細(xì)化和區(qū)間化，我們?cè)谧裱偛恐贫仍瓌t的前提下，制定了本地市場(chǎng)的管理規(guī)范（方法），并通過(guò)評(píng)選組成由導(dǎo)購(gòu)經(jīng)理、業(yè)務(wù)助理、優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員代表組成的管理小組，開展對(duì)公司制度的執(zhí)行和本地規(guī)范（方法）的監(jiān)督實(shí)施工作。
如2003年2月份，公司總部出臺(tái)了《***冰箱售中傷殘機(jī)管理文件》，下發(fā)到分公司以后，我們以此制定了《***冰箱N市場(chǎng)售中傷殘機(jī)處理辦法》，并組成了一個(gè)臨時(shí)管理小組，明確小組成員的職責(zé)分工，實(shí)施N市場(chǎng)售中傷殘機(jī)的管理活動(dòng)。三個(gè)月的實(shí)施成效證明不但沒(méi)有一個(gè)人因?yàn)檫`反新制度而受處罰，相反N市場(chǎng)因?yàn)榇隧?xiàng)管理活動(dòng)的開展，售中傷殘機(jī)退貨比例下降30%，僅支付了4200元的顧客補(bǔ)貼，但是減少了近12000元的退貨損失。類似的案例還有許多，實(shí)踐證明由下而上雙向反饋的導(dǎo)購(gòu)員制度培訓(xùn)和執(zhí)行理念，既有效地促進(jìn)了總部制度的實(shí)施，規(guī)避總部制度的非理性，空洞化，同時(shí)，又保證了導(dǎo)購(gòu)員的餓利益，促進(jìn)了當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的規(guī)范化管理。
五、產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)
產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)特別是新品上市培訓(xùn)是導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)內(nèi)容的主要組成部分。這一點(diǎn)無(wú)庸置疑，也為廣大導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)者和管理者所重視。但是，產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)什么和怎么樣培訓(xùn)卻使大多數(shù)導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)者和管理者頭痛的問(wèn)題。
誰(shuí)都知道產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)的重要性，但是并不是所有的導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)者和管理者知曉如何開展高效的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)。
我們常見(jiàn)的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)無(wú)外乎包括：產(chǎn)品運(yùn)作原理、功能特點(diǎn)、競(jìng)品分析，高明一點(diǎn)的培訓(xùn)者還能夠開展產(chǎn)品的賣點(diǎn)提煉、生動(dòng)化陳列、產(chǎn)品個(gè)性分析和市場(chǎng)預(yù)測(cè)的培訓(xùn)。但往往止于此而已。對(duì)于導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)者和部分管理者而言，由于缺乏導(dǎo)購(gòu)實(shí)踐和對(duì)產(chǎn)品對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)真調(diào)查研究，確實(shí)也只能如此。他們對(duì)產(chǎn)品的分析和了解程度，甚至還沒(méi)有個(gè)別熟練老道的導(dǎo)購(gòu)員對(duì)產(chǎn)品的了解更深刻，分析的更透徹，講解的更口語(yǔ)化和更有說(shuō)服力。對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員而言，接受這樣的培訓(xùn)無(wú)不感到乏味、浪費(fèi)時(shí)間。要知道導(dǎo)購(gòu)員的時(shí)間對(duì)于企業(yè)而言意味著資源和金錢。無(wú)效的導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)，其實(shí)是對(duì)公司另一種意義上的犯罪。
但什么樣的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)才是高效的呢？我們?cè)趯?dǎo)購(gòu)員產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)方面總結(jié)出：
一、培訓(xùn)內(nèi)容方面：
高效的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)除了上述所涉及到的內(nèi)容以外，還應(yīng)該包括：書面產(chǎn)品知識(shí)的口語(yǔ)化，產(chǎn)品賣點(diǎn)的提煉和生動(dòng)化，形成簡(jiǎn)短的USP、產(chǎn)品的價(jià)位及目標(biāo)消費(fèi)群分析、產(chǎn)品在產(chǎn)品序列的角色和合理擺位，產(chǎn)品的市場(chǎng)前景分析、產(chǎn)品對(duì)導(dǎo)購(gòu)員薪資的貢獻(xiàn)率等方面。
二、培訓(xùn)形式：
高效的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)形式不應(yīng)該拘泥于填鴨式的授課形式，而應(yīng)該拓展為：新品上市前，由導(dǎo)購(gòu)經(jīng)理根據(jù)總部產(chǎn)品資料對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分析和講解，同時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品目標(biāo)市場(chǎng)的定向定量分析；新品上市一周后，由優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行模擬式演示培訓(xùn)；新品上市第三周，采取頭腦風(fēng)暴的方法集合全體導(dǎo)購(gòu)員的智慧形成產(chǎn)品的USP，統(tǒng)一推介產(chǎn)品的口徑；第四周，組織針對(duì)產(chǎn)品的餓問(wèn)軍考試，根據(jù)考試結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品的行銷情況，形成對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，向公司總部反饋肯定性或改進(jìn)性意見(jiàn)。
六、行業(yè)知識(shí)培訓(xùn)
所謂行業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，就是圍繞本公司和產(chǎn)品所處的行業(yè)背景、行業(yè)現(xiàn)狀、行業(yè)動(dòng)態(tài)和行業(yè)前景等方面開展的專業(yè)化培訓(xùn)?！靶g(shù)業(yè)有專攻”，導(dǎo)購(gòu)員的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)特點(diǎn)決定了導(dǎo)購(gòu)員不可能或者也不具備對(duì)行業(yè)知識(shí)的了解分析能力和條件；但是，行業(yè)知識(shí)對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員知己知彼，應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，又相當(dāng)重要。而導(dǎo)購(gòu)經(jīng)理或?qū)з?gòu)的管理者卻具備了解分析行業(yè)知識(shí)的外在條件（時(shí)間、機(jī)會(huì)）和自身?xiàng)l件（知識(shí)、閱歷）。在目前完全競(jìng)爭(zhēng)的買方市場(chǎng)情況下，競(jìng)爭(zhēng)的白熱化程度日益加劇，具備必要的行業(yè)知識(shí)，從容應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)因此也就成了導(dǎo)購(gòu)經(jīng)理和導(dǎo)購(gòu)員所必須共同參與的工作。
在這里競(jìng)品的賣點(diǎn)（優(yōu)勢(shì)）如何化解，又如何為我所用，變成自己產(chǎn)品的賣點(diǎn)，是我們對(duì)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行行業(yè)知識(shí)培訓(xùn)的重點(diǎn)。如面對(duì)SMZ零度空間的技術(shù)賣點(diǎn)，我們告訴導(dǎo)購(gòu)員向消費(fèi)者傳達(dá)一種電冰箱作為一種勞動(dòng)密集型粗放式低科技含量產(chǎn)品，所謂的高科技其實(shí)，名不副實(shí)；再就是任何新技術(shù)的運(yùn)用，勢(shì)必增加消費(fèi)者必須為所謂的技術(shù)要分?jǐn)傞_發(fā)的費(fèi)用增加購(gòu)買的餓成本；另一方面，我們基于吸收學(xué)習(xí)的觀點(diǎn)把SMZ零度空間的知識(shí)點(diǎn)，分解轉(zhuǎn)化為我公司某產(chǎn)品的賣點(diǎn)。利用別人的成果辦自己的事，在目前信息開放程度越來(lái)越高的今天，向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)，吸取對(duì)方的精華，能夠減少自己所需要摸索的時(shí)間和精力。對(duì)于管理策劃水平偏低的一些公司而言，向高水平的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)是一條事半功倍的捷徑。我們把這一理念形成導(dǎo)購(gòu)員隊(duì)伍的主要指導(dǎo)理念之一，同樣收到了顯著的效果。另外，競(jìng)品公司的壯大或被收編如何向消費(fèi)者合理解釋，避免攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的嫌疑，同時(shí)又要凸顯自己產(chǎn)品或公司的優(yōu)勢(shì)，化解公司或自己產(chǎn)品的不利方面；不用油料的汽車、不用電的冰箱、不用洗衣粉的洗衣機(jī)的出現(xiàn)，對(duì)于行業(yè)的影響；某種替代產(chǎn)品的出現(xiàn)對(duì)于本公司或行業(yè)有什么可能的影響；國(guó)際環(huán)保條約對(duì)制冷行業(yè)的限制等等，同樣市我們關(guān)注的對(duì)象，也是進(jìn)行行業(yè)知識(shí)培訓(xùn)的主要內(nèi)容。在今天，越來(lái)越多專家型消費(fèi)者的出現(xiàn)，客觀要求導(dǎo)購(gòu)員必須具備豐富的行業(yè)知識(shí)，這樣才能夠更好地開展導(dǎo)購(gòu)工作。
七、市場(chǎng)環(huán)境培訓(xùn)
大家都知道消費(fèi)者消費(fèi)支出的多樣化現(xiàn)實(shí)。同樣的金錢，消費(fèi)者用來(lái)購(gòu)買什么樣的商品，購(gòu)買什么品牌的商品，購(gòu)買某品牌什么款式的商品，對(duì)于某種商品的消費(fèi)周期和重復(fù)購(gòu)買某一商品的幾率，都存在不確定性。 同樣，消費(fèi)者會(huì)選擇在哪里購(gòu)買，什么時(shí)間購(gòu)買，什么樣的狀態(tài)下購(gòu)買，也存在極大的不確定性。所以，市場(chǎng)環(huán)境的培訓(xùn)包括以下所講到的顧客服務(wù)培訓(xùn)，同樣是導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)的重要內(nèi)容。
市場(chǎng)環(huán)境培訓(xùn)包括：政府組織和權(quán)威機(jī)構(gòu)的各類調(diào)查統(tǒng)計(jì)信息、新的政策法規(guī)對(duì)市場(chǎng)的影響、國(guó)際經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)等宏觀環(huán)境的分析培訓(xùn)；所處商場(chǎng)的商場(chǎng)結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)狀況、本地市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在本地市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)等微觀環(huán)境的培訓(xùn)。
我們通過(guò)收集剪貼各類信息，甚至把與經(jīng)銷商交流或聽取競(jìng)品人員談?wù)摰膬?nèi)容以及街頭巷尾民眾的言論，把凡是認(rèn)為有價(jià)值的資料或信息，通過(guò)整理、加工、提煉，利用導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)的機(jī)會(huì)傳達(dá)，并從不同的角度分析，進(jìn)一步拓寬導(dǎo)購(gòu)員的視野。
我們認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)員市場(chǎng)環(huán)境培訓(xùn)并不是可有可無(wú)、無(wú)的放矢的緩解無(wú)聊的話題。對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員而言，他們?nèi)粘５墓ぷ鞣秶鸁o(wú)非是三尺柜臺(tái)，而市場(chǎng)環(huán)境培訓(xùn)則可以有助于導(dǎo)購(gòu)員融入社會(huì)，聯(lián)系社會(huì)，使他們具有敏銳的市場(chǎng)洞察力和對(duì)市場(chǎng)變化的快速反應(yīng)力。對(duì)于提升全體導(dǎo)購(gòu)員的職業(yè)素質(zhì)打造高效優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員隊(duì)伍而言，市場(chǎng)環(huán)境培訓(xùn)則顯得尤為重要。
八、顧客服務(wù)培訓(xùn)
如果說(shuō)，產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)是導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)的基石的話，那么顧客服務(wù)培訓(xùn)則是導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)的另一塊基石。
而我們常見(jiàn)的顧客服務(wù)培訓(xùn)往往是理論化、理念化、范式化的培訓(xùn)。所謂的顧客服務(wù)技巧培訓(xùn)也基本上是一種口訣式的培訓(xùn)，只有口訣，缺少套路，讓人無(wú)所適從。
筆者并不否認(rèn)眼下流行的顧客服務(wù)培訓(xùn)在顧客類型、顧客行為、顧客心理分析、成交技巧、顧客服務(wù)禮儀規(guī)范、顧客服務(wù)理念的作用，而且也形成了比較成熟的體系。對(duì)于指導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)具有重要的作用。
但是，顧客服務(wù)培訓(xùn)如果僅限于此，那么就難怪導(dǎo)購(gòu)員對(duì)公司所組織的各類耗費(fèi)大量金錢和時(shí)間的培訓(xùn)存在被動(dòng)參與，甚至強(qiáng)烈的逆反心理。（因?yàn)?，往往伴隨著此類培訓(xùn)的結(jié)束，都會(huì)有這樣那樣的考試，而導(dǎo)購(gòu)員怕考試，抵觸考試則已經(jīng)成為很多導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)組織者頭痛的問(wèn)題。） 當(dāng)然，我們?cè)谙喈?dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間也存在著這樣的困惑。如何變要你學(xué)為我要學(xué)，導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)作為針對(duì)成人的一種教育方式，解決這個(gè)問(wèn)題的難度更大。通過(guò)一段時(shí)間的摸索，并且嘗試了很多方法，最終我們形成了一套關(guān)于顧客服務(wù)培訓(xùn)的方法和理念?；旧辖鉀Q了這一難題。
首先，顧客服務(wù)培訓(xùn)還必須圍繞顧客行為心理分析、顧客類型判斷、成交技巧、顧客服務(wù)理念等方面開展；
其次，顧客服務(wù)的量化培訓(xùn)，是解決顧客服務(wù)理論化、范式化的有效途徑。
如，我們通過(guò)調(diào)查總結(jié)，在顧客購(gòu)買欲望的分析方面，采取了如下的講解方式：
我們對(duì)100名店內(nèi)顧客，120款行業(yè)產(chǎn)品之間開展了一次調(diào)查，研究結(jié)果呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：
（1）、40名顧客在進(jìn)商場(chǎng)之前已經(jīng)決定而且也決定了選擇某品牌或者是某品牌的某一款產(chǎn)品。這類顧客行動(dòng)表現(xiàn)為：腳步緊湊、目光集中，直奔某品牌展柜（產(chǎn)品）。那么，此類顧客顯然是店堂外已經(jīng)做了購(gòu)買決定，有明確的購(gòu)買欲望。這時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員完全可以根據(jù)上述特征判斷，迅速實(shí)現(xiàn)成交，經(jīng)我們統(tǒng)計(jì)顯示，此類顧客成交率高達(dá)90%以上。
（2）5名顧客臨時(shí)改變?cè)茸龀龅馁?gòu)買決定，但是，卻有明顯的購(gòu)買欲望。此類顧客之所以臨時(shí)改變購(gòu)買決定往往是因?yàn)楫a(chǎn)品短缺、展廳內(nèi)突發(fā)事件的影響、外界影響等。此類顧客往往直觀的行動(dòng)表現(xiàn)為：目光游離，語(yǔ)氣波動(dòng)較大，但是，如果導(dǎo)購(gòu)員把握這一點(diǎn)的話，突出產(chǎn)品的特點(diǎn)和緊俏的情況，則成交的幾率仍然在80%以上。
（3）、18名顧客進(jìn)店之前事先沒(méi)有確定買什么品牌，但是有對(duì)產(chǎn)品的需要。對(duì)品牌的選擇主要是依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的展示、促銷、導(dǎo)購(gòu)員的個(gè)人能力等變化。這是典型的店內(nèi)決策。此類顧客的行動(dòng)表現(xiàn)往往是，展轉(zhuǎn)各展區(qū)，在本展區(qū)產(chǎn)品之間反復(fù)比較；詢問(wèn)的問(wèn)題較多等特點(diǎn)。這時(shí)候?qū)з?gòu)員必須抓主機(jī)會(huì)，充分利用各種導(dǎo)購(gòu)技巧，促成成交，否則，此部分顧客肯定會(huì)流向競(jìng)品。
（4）37名顧客并沒(méi)有購(gòu)買目的，但是其中有6名顧客實(shí)現(xiàn)了對(duì)產(chǎn)品的購(gòu)買。此類顧客的行為表現(xiàn)往往具有：漫無(wú)目的，步速較快，停留時(shí)間短的特點(diǎn)。
再如，就電冰箱、洗衣機(jī)、彩電等家用電器而言，顧客集中選購(gòu)的時(shí)段（點(diǎn)），呈現(xiàn)：一年之中四大節(jié)日、一月之中四大雙休、一日之中兩大時(shí)點(diǎn)。我們通過(guò)對(duì)顧客一天當(dāng)中集中選購(gòu)的時(shí)點(diǎn)的研究發(fā)現(xiàn)：非節(jié)假日期間為：M10點(diǎn)-PM14點(diǎn)、PM16點(diǎn)-PM18點(diǎn)；節(jié)假日為：M11點(diǎn)半-PM15點(diǎn)半、PM16點(diǎn)半-AM19點(diǎn)半。那么，另一項(xiàng)國(guó)外某機(jī)構(gòu)對(duì)不同人群行走商場(chǎng)的疲勞時(shí)間的研究顯示：兒童：40-60分鐘；成人：90-150分鐘；老人：60-120分鐘。顯而易見(jiàn)，顧客購(gòu)買的集中時(shí)點(diǎn)恰恰是顧客行走商場(chǎng)的疲勞極限，同時(shí)，也是顧客精神狀態(tài)反應(yīng)能力最低迷的時(shí)段。這時(shí)候，顧客最容易接受導(dǎo)購(gòu)員的意見(jiàn)，成交率也是一天當(dāng)中最高的。所以，我們建議導(dǎo)購(gòu)員保持早睡早起合理飲食的良好作息習(xí)慣和生活習(xí)慣，并沒(méi)有花費(fèi)太多的力氣，也避免了由于強(qiáng)制管理對(duì)管理效果的不利影響。我司導(dǎo)購(gòu)員的良好工作狀態(tài)和出色銷售業(yè)績(jī)，因此受到了商場(chǎng)管理人員的好評(píng)。同時(shí)，也引來(lái)諸多廠家經(jīng)理、導(dǎo)購(gòu)人員索取所謂的“秘訣”。
再比如，25度環(huán)溫對(duì)顧客情緒波動(dòng)的影響，顧客接待中的45度70公分等。當(dāng)然，諸如此類的量化培訓(xùn)的案例，還有許多。將顧客服務(wù)這一軟科學(xué)進(jìn)行量化分析，使離婚變得更加可信，使數(shù)字變得更加親切。我們很多的導(dǎo)購(gòu)員同事除了將定量化培訓(xùn)制作成小帖士之外，還通過(guò)自己的實(shí)踐總結(jié)出顧客服務(wù)的3分鐘定律、價(jià)格介紹2/8方法等導(dǎo)購(gòu)技巧。并經(jīng)過(guò)我們的推導(dǎo)，使越來(lái)越多的導(dǎo)購(gòu)員受益。
再次，顧客服務(wù)的生動(dòng)化培訓(xùn)
舉一個(gè)小例子。誰(shuí)知道PMP方法是怎樣促進(jìn)顧客快速?zèng)Q定購(gòu)買商品的？我想大多數(shù)人都知道而且也會(huì)把EIDA、MAN、FRIDE等高深的顧客服務(wù)理論，通過(guò)培訓(xùn)灌輸給導(dǎo)購(gòu)員。但是，誰(shuí)又能想到PMP（PAIMAPI）拍馬屁的促銷方法竟然是某公司南京蘇寧電器導(dǎo)購(gòu)員的“必殺技”呢？
面對(duì)成就感和虛榮心忒強(qiáng)的顧客怎么辦？而他（她）偏偏又嫌你的品牌不是名牌，廣告做得少，沒(méi)有什么名氣，你的產(chǎn)品沒(méi)有品位等等。怎么辦？PMP，給他（她）適度地發(fā)自內(nèi)心的甚至略顯夸張和幽默的贊美，讓他們獲得心理的滿足，顯然是一個(gè)有效的方法。
我始終認(rèn)為招聘導(dǎo)購(gòu)人員，尤其是招聘能夠有戰(zhàn)斗力的導(dǎo)購(gòu)人員，有條件的話要招聘新人，當(dāng)然老導(dǎo)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)豐富銷售技能嫻熟，能夠盡快上手，但是當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品處在競(jìng)爭(zhēng)激烈的局面，對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員的技巧和新知識(shí)要求高、更新快的話，老導(dǎo)購(gòu)容易思想僵化將原來(lái)在之前企業(yè)帶來(lái)的“站樁主義”帶到新的團(tuán)隊(duì)中來(lái)，并且會(huì)抱怨現(xiàn)行的嚴(yán)格和工資待遇怎么不如以前，容易給導(dǎo)購(gòu)團(tuán)隊(duì)成員制造緊張、不滿情緒，消減戰(zhàn)斗力。相反清一色全新的導(dǎo)購(gòu)團(tuán)隊(duì)會(huì)有著同一起跑線上的競(jìng)爭(zhēng)和凝聚力，接受新思想的熏陶，執(zhí)行新標(biāo)準(zhǔn)不容易“變形”。正如白紙一張，畫出的都是標(biāo)準(zhǔn)美好的畫面。招納新的導(dǎo)購(gòu)人員要選用“良才”，態(tài)度和職責(zé)明確有著良好素質(zhì)和修養(yǎng)的人才，能力是可以培養(yǎng)的，品性首先要好，好人品才能賣好產(chǎn)品。高素質(zhì)的導(dǎo)購(gòu)懂得職業(yè)道德，自己本身就有良好的品德，不會(huì)出賣自己所銷售的品牌信息，懂得保守商業(yè)秘密。相反一些素質(zhì)較差的導(dǎo)購(gòu)人員被競(jìng)品簡(jiǎn)單的“糖衣炮彈”忽悠后，就會(huì)將自己知道的內(nèi)部?jī)r(jià)格、銷量、促銷活動(dòng)，甚至業(yè)務(wù)員優(yōu)缺點(diǎn)等細(xì)節(jié)一股腦全告訴競(jìng)品人員，已經(jīng)內(nèi)反何談效力？自己卻對(duì)競(jìng)品的信息絲毫沒(méi)有貢獻(xiàn)信息的習(xí)慣。這樣的導(dǎo)購(gòu)猶如定時(shí)炸彈。即使銷售技巧見(jiàn)長(zhǎng)但更是企業(yè)內(nèi)部的，影響很壞。因此導(dǎo)購(gòu)人員的素質(zhì)很重要，如果是新人可以打聽其為人處世的人品、在之前工作崗位的表現(xiàn)，如果是良才那一定要留住悉心培養(yǎng)。先以人品入門。
第二式：秀口才：濃縮培訓(xùn)，輕松上陣
導(dǎo)購(gòu)員的培訓(xùn)忌諱長(zhǎng)篇大論的廢話和過(guò)于專業(yè)的話術(shù)溝通會(huì)很難為導(dǎo)購(gòu)人員，太多的銷售專業(yè)術(shù)語(yǔ)和冗長(zhǎng)的條框讓導(dǎo)購(gòu)找不清方向和突破點(diǎn)。給予導(dǎo)購(gòu)貫徹的賣點(diǎn)其實(shí)越簡(jiǎn)單，越有效。幾乎沒(méi)有一個(gè)購(gòu)買者會(huì)問(wèn)上導(dǎo)購(gòu)10多個(gè)問(wèn)題，也不會(huì)和其仔細(xì)探討產(chǎn)品的生物特征等細(xì)微專業(yè)化的東西。導(dǎo)購(gòu)需要做到的是對(duì)產(chǎn)品賣點(diǎn)的準(zhǔn)確把握和要點(diǎn)把握，然后是對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群體的截留和提供最適合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品介紹，告訴形形的消費(fèi)者他們應(yīng)該需求是哪個(gè)品類的產(chǎn)品然后介紹給他們，讓他們買到最適合他們的，讓他們滿意，并以良好的態(tài)度和服務(wù)博得再次購(gòu)買的可能。解決給誰(shuí)買？買什么樣的適合？找準(zhǔn)顧客需求，在銷售中總結(jié)消費(fèi)者的常常會(huì)發(fā)出的“疑慮話術(shù)”，所謂的“顧慮話術(shù)”就是消費(fèi)者常常會(huì)對(duì)本品發(fā)出的疑問(wèn)？集中體現(xiàn)在價(jià)格疑慮：在保證質(zhì)量的前提下，盡量省錢是大多數(shù)人考慮的重點(diǎn)。 2、品質(zhì)疑慮：怕上當(dāng)受騙，質(zhì)量得不到保證。 3、效果疑慮：效果能否得到實(shí)現(xiàn)，也是消費(fèi)者擔(dān)心的一個(gè)主要問(wèn)題。4、與競(jìng)品同質(zhì)化產(chǎn)品對(duì)比等例如：為什么這么貴？為什么比競(jìng)品貴？競(jìng)品怎么好，質(zhì)量怎么樣？等通常會(huì)發(fā)出的質(zhì)疑聲，導(dǎo)購(gòu)人員的培訓(xùn)中會(huì)遇到類似的培訓(xùn)基本話術(shù)，但是自己在實(shí)在的實(shí)戰(zhàn)中會(huì)出現(xiàn)更多的問(wèn)題需要解決，導(dǎo)購(gòu)團(tuán)隊(duì)人員都總結(jié)出自己門店出現(xiàn)的質(zhì)疑話術(shù)和自己的成功應(yīng)對(duì)促進(jìn)銷售的案例，大家會(huì)上討論，有的解決不了的報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給予話術(shù)解決指導(dǎo)，最后記錄在銷售話術(shù)手冊(cè)上，運(yùn)用到實(shí)戰(zhàn)，因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)人員更多的是語(yǔ)言和消費(fèi)者溝通，做好各個(gè)產(chǎn)品的賣點(diǎn)總結(jié)、競(jìng)品同質(zhì)化產(chǎn)品對(duì)比，常規(guī)的話術(shù)應(yīng)對(duì)是最有效的促進(jìn)銷售的方法。同時(shí)進(jìn)行銷售技巧的專項(xiàng)培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練，體現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)的積極性和現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力。簡(jiǎn)單的技巧重復(fù)執(zhí)行，打造出專業(yè)導(dǎo)購(gòu)水準(zhǔn)。
第三式：秀能力：能力分級(jí)，提供晉升平臺(tái)
很多的導(dǎo)購(gòu)人員處在“一竿子”狀態(tài)，1年前做導(dǎo)購(gòu)職位，3年后還是導(dǎo)購(gòu)職位，好點(diǎn)的基本工資象征性的增高點(diǎn)，大多的因?yàn)榭床坏健扒巴尽睍?huì)做一段時(shí)間解決“眼前之困”待有新機(jī)會(huì)而離開。導(dǎo)購(gòu)分級(jí)的管理是給予優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)，做出銷量業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的有個(gè)工資遞增坎級(jí)，增加導(dǎo)購(gòu)的積極性和滿足感， 像是自己在做事業(yè)，有前途、有愿景，有價(jià)值體現(xiàn)。不同的級(jí)別代表了從業(yè)時(shí)間的長(zhǎng)久和工作能力的強(qiáng)弱。例如將導(dǎo)購(gòu)分為四個(gè)級(jí)別，四級(jí)、三級(jí)、二級(jí)、一級(jí)。逐級(jí)增高。四級(jí)為初級(jí)導(dǎo)購(gòu)，試用期3個(gè)月滿后合格了升為三級(jí)導(dǎo)購(gòu)，同時(shí)工資級(jí)別坎級(jí)，一個(gè)級(jí)別基本工資150元，同時(shí)經(jīng)過(guò)努力做到一級(jí)導(dǎo)購(gòu)的人員可以晉升導(dǎo)購(gòu)組組長(zhǎng)或是賣場(chǎng)督導(dǎo)，工資可以增加到基本工資1500元加整體銷售獎(jiǎng)勵(lì)。這樣的機(jī)會(huì)每個(gè)人都可能有，一切按業(yè)績(jī)和表現(xiàn)說(shuō)話，級(jí)別的升降都有可能?；蚴菗Q個(gè)稱謂：初級(jí)導(dǎo)購(gòu)、銅牌導(dǎo)購(gòu)、銀牌導(dǎo)購(gòu)、金牌導(dǎo)購(gòu)、明星導(dǎo)購(gòu)。制造不同的稱謂和級(jí)別，引導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)人員通過(guò)努力實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值坐標(biāo)。人人處在競(jìng)爭(zhēng)的危機(jī)中同時(shí)又活在希望中，特別能夠完成有“抱負(fù)”導(dǎo)購(gòu)人員的期望，也會(huì)淘汰業(yè)績(jī)很差蒙混過(guò)關(guān)的不合格導(dǎo)購(gòu)人員，肅清隊(duì)伍。分級(jí)制度最早在業(yè)務(wù)員中已經(jīng)實(shí)行，起到了比較好的效果，很多快消品的廠家也開始嘗試實(shí)行導(dǎo)購(gòu)分級(jí)管理制度，但是有很多流于形式造成導(dǎo)購(gòu)人員積極性和信任度不高而流產(chǎn)，起不到真正激勵(lì)人員增加銷售業(yè)績(jī)的實(shí)在效果。導(dǎo)購(gòu)分級(jí)的前期實(shí)行需要將導(dǎo)購(gòu)召開會(huì)議制定詳細(xì)的級(jí)別定位，對(duì)應(yīng)工資標(biāo)準(zhǔn)，補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)，各個(gè)級(jí)別不同，待遇、補(bǔ)貼、福利的差異點(diǎn)，這點(diǎn)很重要，讓這個(gè)差異公之于眾，大家能夠體會(huì)出高級(jí)別享受高待遇的滿足感，和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，對(duì)比意識(shí)，起到真正號(hào)召導(dǎo)購(gòu)的意義。同時(shí)對(duì)于銷售任務(wù)量根據(jù)賣場(chǎng)的規(guī)模和銷量不同制定出銷售任務(wù)量，按實(shí)際達(dá)成率進(jìn)行考核。與之產(chǎn)生數(shù)據(jù)分析和升降考核。
第四式：秀專業(yè)：規(guī)范化管理，提高戰(zhàn)斗力
導(dǎo)購(gòu)是前沿的形象人員，需要有良好的形象和戰(zhàn)斗力，試想一個(gè)導(dǎo)購(gòu)在其產(chǎn)品銷售柜臺(tái)前雙目無(wú)神，哈欠連天，或是依產(chǎn)品而息等不雅動(dòng)作和表現(xiàn)都會(huì)對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生不良的影響和購(gòu)買欲下降，甚至是避而遠(yuǎn)之。一個(gè)精神面貌好，步伐穩(wěn)健，笑容滿面，衣著整潔，舉止優(yōu)雅的導(dǎo)購(gòu)人員給消費(fèi)者傳遞的信息是真誠(chéng)的、專業(yè)的、會(huì)大大的提高產(chǎn)品的美譽(yù)度和銷售額。導(dǎo)購(gòu)的規(guī)范化管理是需要加強(qiáng)的一個(gè)環(huán)節(jié)，從導(dǎo)購(gòu)的工作服、胸卡、在崗卡等日常佩戴著裝燈等基本規(guī)范計(jì)入基礎(chǔ)考核中，對(duì)于市場(chǎng)巡查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題的給予指正和罰款。提高其基本的規(guī)范性。導(dǎo)購(gòu)會(huì)議的召開也是很多企業(yè)忽視的一個(gè)環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)員會(huì)每天開晨會(huì)、晚會(huì)總結(jié)今天，展望未來(lái)。導(dǎo)購(gòu)人員負(fù)責(zé)那么重要的銷售場(chǎng)所，有的半個(gè)月、一個(gè)月都不開一次會(huì)議。筆者認(rèn)為在有條件的情況下要對(duì)導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行周會(huì)制度，實(shí)在困難的也要開個(gè)半月會(huì)。平時(shí)通過(guò)打印促銷信息條由負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)進(jìn)行傳遞信息或是進(jìn)行短信群發(fā)、電話快速傳遞促銷活動(dòng)信息。導(dǎo)購(gòu)的周會(huì)制度召開，著重進(jìn)行月度銷量各門店的達(dá)成率對(duì)比、銷售阻礙分析，導(dǎo)購(gòu)需要支持，競(jìng)品信息，整改建議等門店周度情況進(jìn)行分析總結(jié)，提出問(wèn)題解決問(wèn)題，同時(shí)導(dǎo)購(gòu)聚集在一起也進(jìn)行交流各自銷售經(jīng)驗(yàn)和單品推廣手段，促銷方法等。導(dǎo)購(gòu)對(duì)于周度銷量第一的給予會(huì)上表?yè)P(yáng)，刺激其他導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行追隨超越，或是對(duì)周第一給予小獎(jiǎng)品進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，人性化管理。重復(fù)導(dǎo)購(gòu)日常行為規(guī)范和當(dāng)月促銷活動(dòng)重點(diǎn)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的考核。讓團(tuán)隊(duì)生活在正規(guī)軍的陣營(yíng)中，在與賣場(chǎng)競(jìng)品導(dǎo)購(gòu)溝通交流時(shí)也會(huì)因?yàn)樽约汗镜慕?jīng)常性開會(huì)，小獎(jiǎng)品激勵(lì)等正規(guī)化操作感到滿足感和自豪感。有利于提高團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力。設(shè)立導(dǎo)購(gòu)主管進(jìn)行追蹤導(dǎo)購(gòu)的日?？己?，檢查在崗、投訴、業(yè)績(jī)、促銷等情況。強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，現(xiàn)場(chǎng)整改，建立標(biāo)準(zhǔn)。做強(qiáng)每一家店。
選人是重點(diǎn)
家具建材行業(yè)的導(dǎo)購(gòu)不同于一般消費(fèi)型商超的銷售人員，她們需要具有極強(qiáng)的溝通能力和應(yīng)變能力，對(duì)各種類型的消費(fèi)者都能坦然面對(duì)，對(duì)顧客提出的千奇百怪的疑問(wèn)都能夠化解于無(wú)形，能夠把自己的弱勢(shì)化解為優(yōu)勢(shì)，能夠把顧客的心理摸得透透的，能夠引導(dǎo)顧客的思路而非被顧客引導(dǎo)。這樣的能力大部分是與生俱來(lái)和經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的生活、工作經(jīng)驗(yàn)所積累和總結(jié)的，通過(guò)幾場(chǎng)大型培訓(xùn)或什么魔鬼訓(xùn)練營(yíng)是根本不可能培訓(xùn)和訓(xùn)練出來(lái)的，這也就是為什么很多培訓(xùn)沒(méi)有效果的一個(gè)原因。對(duì)此我們采取了以下兩種方式：
第一、及其嚴(yán)格的招人，寧缺毋濫。我們的招人標(biāo)準(zhǔn)是不一定非要做過(guò)本行業(yè)，但一定要有銷售經(jīng)驗(yàn)，做過(guò)電器和直銷的銷售人員為佳，眾所周知做過(guò)這兩個(gè)行業(yè)的人員是極具激情和戰(zhàn)斗力的；年齡控制在26—38周歲，有家庭的銷售人員為佳，結(jié)過(guò)婚的導(dǎo)購(gòu)有一定的生活壓力，能盡心盡力的做事，且有著一定的生活經(jīng)驗(yàn)，容易和顧客溝通；學(xué)歷必須在高中或中專以上，很多人都在批判“學(xué)歷論”，認(rèn)為能力不和學(xué)歷成正比，確實(shí)是這樣，但學(xué)歷高且能力強(qiáng)兩者結(jié)合的導(dǎo)購(gòu)肯定會(huì)更好，對(duì)于新知識(shí)和培訓(xùn)能迅速接受，并且能自己去發(fā)揮；必須有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，不學(xué)習(xí)就沒(méi)有進(jìn)步，沒(méi)有進(jìn)步就是退步，這點(diǎn)也很好掌控，發(fā)些材料兩天后考試就可以了。
第二、下力度挖人。這是最直接也是最有效的方法，省時(shí)省力，但需要注意的是挖過(guò)來(lái)之后要進(jìn)行思想感化，能把人留住，否則是得不償失。對(duì)于優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)絕對(duì)不能放棄，要舍得出高薪挖過(guò)來(lái)，這個(gè)導(dǎo)購(gòu)多賣一單她一個(gè)月的工資就出來(lái)了。筆者為了挖一個(gè)導(dǎo)購(gòu)，曾經(jīng)持續(xù)一個(gè)月和她聯(lián)絡(luò)感情，現(xiàn)在這名導(dǎo)購(gòu)是我們商場(chǎng)的絕對(duì)主力。
育人是基礎(chǔ)
記得有人說(shuō)過(guò)這樣一句話“優(yōu)秀的人員是帶出來(lái)的，不是招來(lái)的”，對(duì)這句話我是十分認(rèn)可的，而且我也是這樣做的。在市場(chǎng)中我們招聘的人員是形形的，不管是有行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的還是沒(méi)有行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的，新進(jìn)入的員工肯定不能直接上崗錄用，而是經(jīng)過(guò)前期的培訓(xùn)后再在實(shí)戰(zhàn)中逐步培養(yǎng)起來(lái)的。對(duì)于新員工的培育筆者采用了如下步驟和方式：
第一、提升導(dǎo)購(gòu)信心，給予希望。沒(méi)有希望就會(huì)絕望，在導(dǎo)購(gòu)剛剛進(jìn)入一個(gè)新的企業(yè)或商場(chǎng)時(shí)都會(huì)關(guān)注“前途”和“錢途”，這是人類生存的兩大支柱。筆者把自己的從業(yè)經(jīng)歷、公司創(chuàng)辦的經(jīng)歷、公司的發(fā)展目標(biāo)和長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃進(jìn)行了細(xì)致的講解，然后將導(dǎo)購(gòu)個(gè)人與公司的發(fā)展緊密聯(lián)系在一起，聽得他們熱血沸騰，各個(gè)摩拳擦掌準(zhǔn)備大干一場(chǎng)。
第二、系統(tǒng)學(xué)習(xí)本公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和企業(yè)文化。大公司有大公司的制度與文化，小公司也有小公司的制度與文化，麻雀雖小五臟俱全，學(xué)習(xí)的目的是給新入員工換思想。由于每個(gè)導(dǎo)購(gòu)的人生經(jīng)歷和從業(yè)經(jīng)歷是不一樣的，她們所接受的企業(yè)思想和理念也存在很大差別，對(duì)公司的管理制度和文化有著不同的理解，急需積極引導(dǎo)或打破重組。一個(gè)人進(jìn)入一家企業(yè)或商場(chǎng)首先就要接受其管理理念，只有思想統(tǒng)一了才可能有戰(zhàn)斗力，才能談團(tuán)隊(duì)凝聚力。
第三、系統(tǒng)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)的商場(chǎng)接待禮儀。以前也聽過(guò)很多名師講過(guò)的禮儀課程，從內(nèi)容上講也很受用，但過(guò)于籠統(tǒng)，在這里我們提煉了商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)的核心禮儀要點(diǎn)，如站、立、坐、行、蹲、接打電話、服裝服飾穿戴等。禮儀學(xué)習(xí)立足于“訓(xùn)練”和“檢查”，每日練，隨時(shí)查，做到隨時(shí)、隨事、隨地、隨人糾正，通過(guò)一個(gè)多月的操練這些導(dǎo)購(gòu)和剛進(jìn)入時(shí)相比明顯換了一個(gè)人，不僅形象提升了，氣質(zhì)也提升了。
第四、系統(tǒng)學(xué)習(xí)行業(yè)知識(shí)。發(fā)現(xiàn)很多公司在培訓(xùn)時(shí)只關(guān)注自己，不關(guān)注他人，沒(méi)有對(duì)行業(yè)知識(shí)進(jìn)行全面掌握，導(dǎo)致的結(jié)果就是王婆賣瓜自賣自夸，不僅很難抓住顧客反而讓顧客認(rèn)為你在吹牛，從而引起顧客的警惕并產(chǎn)生逆反心理。在培訓(xùn)中我們從各種網(wǎng)站和公司的材料中總結(jié)了大量的行業(yè)知識(shí)，供導(dǎo)購(gòu)閱讀和學(xué)習(xí)，然后再專門學(xué)習(xí)自己品牌知識(shí)與賣點(diǎn)，做到先面后點(diǎn)，點(diǎn)面結(jié)合。此舉極大的豐富了導(dǎo)購(gòu)的知識(shí)面，使她們?cè)诿鎸?duì)顧客時(shí)有話說(shuō)，能輕松化解顧客提出的異議，也為打造導(dǎo)購(gòu)的“專家”形象奠定了基礎(chǔ)。
第五、知識(shí)點(diǎn)的考試與考核。本點(diǎn)本應(yīng)并入上一點(diǎn)，但由于其太重要了所以單獨(dú)列一點(diǎn)出來(lái)。提升執(zhí)行力的一個(gè)重點(diǎn)就是考核，歸結(jié)到這里，對(duì)導(dǎo)購(gòu)學(xué)習(xí)結(jié)果的檢驗(yàn)也是考核，只培訓(xùn)不檢查，只規(guī)定不檢查都是不可取的，只有通過(guò)經(jīng)常的檢查才能保證結(jié)果的達(dá)成和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。對(duì)導(dǎo)購(gòu)行業(yè)知識(shí)和產(chǎn)品知識(shí)、賣點(diǎn)的培訓(xùn)無(wú)需培訓(xùn)師或經(jīng)理長(zhǎng)篇大論的宣講，只需提煉出重點(diǎn)，講解關(guān)鍵點(diǎn)即可，后面的程序就是在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行考試，先閉卷再開卷然后再閉卷，每考完一次都要詳細(xì)的講解一次，幫助導(dǎo)購(gòu)找出她們的薄弱點(diǎn)，同樣一份試卷可能要考兩次甚至三次，基本目的就是能讓導(dǎo)購(gòu)牢記于心，用自己的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)。
第六、銷售技巧的講解與演練。技巧的講解是每個(gè)公司或品牌培訓(xùn)中必不可少的環(huán)節(jié)，也是核心內(nèi)容，但銷售技巧的學(xué)習(xí)不是“聽”來(lái)的，而是“練”出來(lái)的。在空余時(shí)間筆者組織了多次模擬訓(xùn)練，由不同的導(dǎo)購(gòu)扮演“顧客”，相互之間講解，而后一起分析點(diǎn)評(píng)，在訓(xùn)練中迅速掌握和熟練了銷售技巧與產(chǎn)品知識(shí)，全體人員都感慨萬(wàn)千。
第七、現(xiàn)場(chǎng)分析。既是管理者也是訓(xùn)練者，筆者每周都會(huì)抽一到兩天的時(shí)間在商場(chǎng)蹲點(diǎn)，目的是親自觀察導(dǎo)購(gòu)如何在現(xiàn)實(shí)中接待顧客給顧客講解，每接待完一個(gè)顧客幾個(gè)人就圍在一起分析剛才的顧客和導(dǎo)購(gòu)，從中找出薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行分析匯總。對(duì)導(dǎo)購(gòu)銷售技能的培訓(xùn)我們并沒(méi)有完全統(tǒng)一，而是針對(duì)不同導(dǎo)購(gòu)的現(xiàn)有模式進(jìn)行調(diào)整與提升，盡可能的發(fā)揮她們的長(zhǎng)處與優(yōu)勢(shì)。
第八、市場(chǎng)調(diào)研。在導(dǎo)購(gòu)進(jìn)入商場(chǎng)的前期我們會(huì)安排2-3天的市場(chǎng)調(diào)研時(shí)間，提前制定調(diào)研表、調(diào)研品牌和調(diào)查報(bào)告模板，而后安排她們進(jìn)入各建材家具市場(chǎng)以顧客的身份去調(diào)研，調(diào)研完畢后填寫調(diào)查表和總結(jié)報(bào)告，分析各自發(fā)現(xiàn)了什么，學(xué)到了什么，做到知己知彼。兩周之內(nèi)再次進(jìn)行一次調(diào)查，這時(shí)由于她們本身已經(jīng)具備了一定的產(chǎn)品知識(shí)和技巧，所觀察和了解的會(huì)更加清晰。
第九、周報(bào)的巧妙運(yùn)用。作為商場(chǎng)的導(dǎo)購(gòu)，每個(gè)人每周都要上交一份周報(bào)，周報(bào)分為兩部分，前部分是對(duì)客流的統(tǒng)計(jì)、商場(chǎng)問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)與解決和改善提案，后部分是對(duì)顧客常提問(wèn)題和較難回答問(wèn)題的匯總。每周二上午必須及時(shí)提交周報(bào)，在上交后兩日內(nèi)筆者將對(duì)各種問(wèn)題進(jìn)行分析與解決，掃除日常障礙。周報(bào)對(duì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題起到了非常重要的作用。
以上幾點(diǎn)只是對(duì)目前育人方面的簡(jiǎn)單概括，在后期我們還將建立一套學(xué)習(xí)機(jī)制，并培養(yǎng)自己的培訓(xùn)師，把培訓(xùn)日常化、常規(guī)化、高效化。
用人是根本
同樣是一個(gè)人，看你如何去用，用得好將是頂梁柱，用不好將是禍水，每個(gè)人都要放到適合的位置才能發(fā)揮其主觀能動(dòng)性。我們?cè)谘a(bǔ)短板的同時(shí)更重要的是發(fā)揮一個(gè)人的長(zhǎng)處，招聘導(dǎo)購(gòu)的目的不是為了給她補(bǔ)短板，而是發(fā)揮她的長(zhǎng)板效應(yīng)。
在銷售過(guò)程中我們發(fā)現(xiàn)由于每個(gè)導(dǎo)購(gòu)的性格不同，其接待不同類型顧客的成功率也不同，有時(shí)就好像冥冥中上天注定一樣。如導(dǎo)購(gòu)小張是比較外向型的，說(shuō)話比較快，性格比較直爽，她接待那些大大咧咧和爽快型的顧客時(shí)一般成功率就比較高，就好像是他們的克星一樣。而導(dǎo)購(gòu)小王則是比較細(xì)膩型的銷售人員，面對(duì)一件產(chǎn)品她能不厭其煩的講上一個(gè)小時(shí)，是典型的猶豫、謹(jǐn)慎型顧客的殺手，如果讓小王去接待爽快型的顧客則成功率就非常低了。面對(duì)這種情況我們做了簡(jiǎn)單的分工作戰(zhàn)，不管是誰(shuí)接待客戶基本都會(huì)通過(guò)前兩句話來(lái)發(fā)現(xiàn)客戶類型，然后相應(yīng)的人員跟上去一主一副來(lái)接待，接單率得到了提高。
另外每個(gè)人的技能掌握情況也不一樣，導(dǎo)購(gòu)員小李在前一個(gè)品牌工作時(shí)接受過(guò)較專業(yè)的禮儀訓(xùn)練，有一定的禮儀基礎(chǔ)，因而在每周一次的培訓(xùn)中她常常會(huì)作為禮儀講師來(lái)教大家如何做好禮儀，同時(shí)以后新入人員的禮儀培訓(xùn)也由她來(lái)負(fù)責(zé)。導(dǎo)購(gòu)員小王在軟體家具行業(yè)中有著四年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)本市場(chǎng)中的各個(gè)軟體家具品牌了如指掌，產(chǎn)品知識(shí)掌握得也及其廣泛和牢固，無(wú)疑她成了團(tuán)隊(duì)的兼職產(chǎn)品知識(shí)講師，不僅負(fù)責(zé)老人還要負(fù)責(zé)新人。通過(guò)這種發(fā)揮長(zhǎng)處的培訓(xùn)不僅大大提高了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)技能，也增加了她們自己的榮譽(yù)感和責(zé)任心，畢竟要想教會(huì)別人自己就要多下功夫提高自己。
留人是關(guān)鍵
俗話說(shuō)：鐵打的營(yíng)盤流水的兵。但每個(gè)品牌每個(gè)商場(chǎng)都不希望為別人做嫁衣甚至是培養(yǎng)強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，挖競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的人可以減輕競(jìng)爭(zhēng)壓力提升自我銷售業(yè)績(jī)，可被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖墻角則意味著財(cái)源的流失。因此，經(jīng)過(guò)前面三個(gè)階段辛辛苦苦培養(yǎng)的人才如何能死心塌地的為你效勞就成了市場(chǎng)騰飛的關(guān)鍵。還是結(jié)合實(shí)際，筆者采取了以下措施來(lái)夯實(shí)團(tuán)隊(duì)：
第一、高薪留人。每個(gè)出來(lái)工作的導(dǎo)購(gòu)的目的都很明確——掙錢養(yǎng)家，正可謂經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定上層建筑，如果她們賺不到錢你說(shuō)破大天她們也不會(huì)留下來(lái)踏踏實(shí)實(shí)的工作的，一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)所帶來(lái)的效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于你所多支付的工資。因此筆者在設(shè)計(jì)薪酬待遇時(shí)特別注重這一點(diǎn)，在我這里的基本工資高于同行業(yè)、同類品牌的10%—20%，整體收入也不會(huì)低于這個(gè)比例。
第二、前途留人。前面說(shuō)過(guò)，沒(méi)有希望就會(huì)絕望，人活著都有一個(gè)目標(biāo)，讓導(dǎo)購(gòu)看到自己的發(fā)展前景是她們奮斗的目標(biāo)之一。筆者多次在公開和私下的場(chǎng)合強(qiáng)調(diào)，明年還會(huì)擴(kuò)店，還會(huì)接手其他品牌，還會(huì)設(shè)立新的業(yè)務(wù)部門，當(dāng)然，店長(zhǎng)、主管、業(yè)務(wù)經(jīng)理等肯定會(huì)優(yōu)先從現(xiàn)有人員中選拔，這樣做一是提升她們的信心，二是給她們發(fā)展的希望，讓她們有熬頭兒。
第三、氛圍留人。氛圍很重要，有些導(dǎo)購(gòu)從原來(lái)的公司和品牌辭職不是因?yàn)楣べY待遇多一點(diǎn)少一點(diǎn)的問(wèn)題，而是因?yàn)楣痉諊蛏虉?chǎng)氛圍太壓抑，呆得不開心。同樣，有些導(dǎo)購(gòu)寧可工資少一百兩百也愿意呆在一個(gè)開心的環(huán)境，不會(huì)因?yàn)橥饨绲恼T惑而跳槽。在工作中我會(huì)嚴(yán)格要求，但在生活中我都會(huì)以兄弟姐妹和導(dǎo)購(gòu)相稱，在生活上多關(guān)心，偶爾聚聚餐，打破上下級(jí)的束縛，創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境和氛圍。
廠家除了對(duì)商老板的培訓(xùn)外,還有對(duì)商公司優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)人員的培訓(xùn),如前段時(shí)間剛派了兩三個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員到華帝廠家去培訓(xùn),培訓(xùn)周期通常是一個(gè)星期。主要培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí)、導(dǎo)購(gòu)技巧和企業(yè)文化等。導(dǎo)購(gòu)人員培訓(xùn)回來(lái)反映效果很好,而且情緒較為高漲。廠家通過(guò)實(shí)境模擬的導(dǎo)購(gòu)員之間的競(jìng)賽、演講,對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的提升作用很明顯。此外,培訓(xùn)過(guò)程傳插的戶外拓展訓(xùn)練等活動(dòng)對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員的團(tuán)隊(duì)意識(shí)有明顯的啟發(fā)作用。本身就是優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員,培訓(xùn)回來(lái)之后就更優(yōu)秀,可以帶動(dòng)公司其它導(dǎo)購(gòu)人員。
其次是公司內(nèi)部的培訓(xùn),公司優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員,基本上4個(gè)左右,會(huì)輪流的對(duì)公司的新老導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行培訓(xùn),分系統(tǒng)去管理整個(gè)鄭州市內(nèi)的導(dǎo)購(gòu)人員培訓(xùn),每周總結(jié)新老員工的培訓(xùn)技巧以及考評(píng)措施。然后是業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn),公司每個(gè)月5號(hào)都會(huì)做一個(gè)溝通培訓(xùn)交流會(huì),大家互相溝通業(yè)務(wù)心得,通過(guò)溝通做客戶管理、崗位技能提升、計(jì)劃和目標(biāo)管理等方面的培訓(xùn)。
商公司接受培訓(xùn)主要是為了提高銷售業(yè)績(jī),同時(shí)也是為了發(fā)展壯大公司規(guī)模。參加過(guò)這么多培訓(xùn),我認(rèn)為來(lái)自廠家經(jīng)銷商大會(huì)的培訓(xùn),中間會(huì)有一兩個(gè)點(diǎn)或者一兩句話對(duì)我有啟發(fā)的作用,然后真正的拿到實(shí)踐中用。而廠家所組織的來(lái)自大學(xué)教授或者顧問(wèn)公司、咨詢公司的培訓(xùn),通常則是聽起來(lái)冠冕堂皇,用起來(lái)心里彷徨。
N次的培訓(xùn)會(huì)議把培訓(xùn)師的崗位技能是越練越趨于專業(yè)，但是終端的導(dǎo)購(gòu)員濤聲依舊，沒(méi)有達(dá)到我們預(yù)期想象的充滿戰(zhàn)斗力！培訓(xùn)依然沒(méi)做好嗎？培訓(xùn)到底哪個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)了？大型的集訓(xùn)做了，課件也系統(tǒng)開發(fā)培訓(xùn)視頻光盤也制作下發(fā)了，為什么大部分的終端導(dǎo)購(gòu)員還會(huì)出現(xiàn)一問(wèn)三不知呢！哪個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)了？
困惑了！一個(gè)企業(yè)終端培訓(xùn)經(jīng)理，從開始的Word文檔，Excel電子表格，PPT課件開發(fā)到的297元低成本（自編自導(dǎo)自演是加視頻后期制作與一身）的視頻培訓(xùn)教程拍攝編輯制作，講師團(tuán)隊(duì)的專業(yè)領(lǐng)域高度和專業(yè)度是不容質(zhì)疑！而我們的終端還是疲軟無(wú)力！業(yè)績(jī)不好，是培訓(xùn)的問(wèn)題嗎？
經(jīng)常走訪終端，總會(huì)和導(dǎo)購(gòu)員聊上幾句！以下是培訓(xùn)師和導(dǎo)購(gòu)員的終端走訪對(duì)話：
培訓(xùn)師問(wèn)：“做多久了？”
導(dǎo)購(gòu)員答：“半年！”（有的回答一年，有的回答三個(gè)月）
培訓(xùn)師問(wèn)：“這些產(chǎn)品都有哪些賣點(diǎn)呢？”
導(dǎo)購(gòu)員答：“…….”（支支唔唔，半天講不出個(gè)重點(diǎn)）
培訓(xùn)師問(wèn)：“你在辦事處都有培訓(xùn)過(guò)嗎？”
導(dǎo)購(gòu)員答：“剛進(jìn)來(lái)的時(shí)候，有個(gè)老員工教了我一些，后面都是自學(xué)?！保ㄕf(shuō)的時(shí)候有點(diǎn)不好意思）
培訓(xùn)師問(wèn)：“剛才前面顧客問(wèn)你的那些問(wèn)題，你覺(jué)得你回答的怎么樣！”
導(dǎo)購(gòu)員答：“不是很滿意，沒(méi)有說(shuō)服那個(gè)顧客！”（再次有點(diǎn)不好意思）
培訓(xùn)師問(wèn)：“我們對(duì)終端疑難問(wèn)答有本專門的回答話術(shù)，你們辦事處有組織過(guò)你們學(xué)習(xí)過(guò)嗎？”
導(dǎo)購(gòu)員滿臉困惑！很迷茫的問(wèn)：“有這個(gè)資料嗎？他們（指督導(dǎo)、業(yè)務(wù)）都重來(lái)沒(méi)和我們說(shuō)過(guò)呀！”培訓(xùn)師現(xiàn)場(chǎng)教了導(dǎo)購(gòu)員幾點(diǎn)，導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)：“若是早點(diǎn)知道這樣子回答，我就不會(huì)老是被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打擊了！或許能夠多賣一些！”
辦事處的管理團(tuán)隊(duì)沒(méi)有組織員工學(xué)習(xí)！入職半年或一年都沒(méi)參加過(guò)培訓(xùn)，員工能有競(jìng)爭(zhēng)力嗎？再系統(tǒng)再完整再精典的培訓(xùn)課件，沒(méi)有組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)！也發(fā)揮不了它的作用！
終端導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)做到培訓(xùn)有效果，建議應(yīng)注意以下5點(diǎn):
1、你的培訓(xùn)組織開展是不是有計(jì)劃性，連續(xù)性！還是突然想到了或者心血來(lái)潮，請(qǐng)個(gè)大師來(lái)培訓(xùn)一兩天就覺(jué)得可以了，這么簡(jiǎn)單！？大師來(lái)一兩天就能改變世界，那他是神不是大師了！大師只是代表他在某方面的成就！好的培訓(xùn)師是能夠起到很好的引導(dǎo)作用，一兩天的培訓(xùn)只是一時(shí)，階段性，并不能做到連續(xù)性，所以后期的跟進(jìn)還是要依靠區(qū)域管理團(tuán)隊(duì)。想通過(guò)一兩次的培訓(xùn)就不再組織學(xué)習(xí)的這種想法，你有這樣想過(guò)嗎？
2、銷售市場(chǎng)是變化的，而我們組織學(xué)習(xí)速度能否趕上市場(chǎng)變化的速度，能不能趕得上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的學(xué)習(xí)速度！只要我們的學(xué)習(xí)速度趕得上市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手變化，那我們將立與不敗之地，反思，則相反！
3、作為終端負(fù)責(zé)培訓(xùn)的督導(dǎo)或業(yè)務(wù)應(yīng)注意！培訓(xùn)師的角色是啟發(fā)學(xué)員動(dòng)腦思考，教方法給解決方案！我比較認(rèn)同培訓(xùn)師的這種角色定位，培訓(xùn)師就是引導(dǎo)學(xué)員參與學(xué)習(xí)，和一起來(lái)解決問(wèn)題的共同學(xué)習(xí)過(guò)程，當(dāng)然培訓(xùn)師應(yīng)具備課程相關(guān)方面的專業(yè)知識(shí)！培訓(xùn)的方式要注意，我們要訓(xùn)練學(xué)員的語(yǔ)言表達(dá)能力！培訓(xùn)師的口才再好不一定代表是學(xué)員的，加強(qiáng)訓(xùn)練的次數(shù)很重要！冠軍永遠(yuǎn)都是訓(xùn)練出來(lái)的！你的員工你訓(xùn)練了嗎？訓(xùn)練了幾次？
4、培訓(xùn)員工應(yīng)該加強(qiáng)考核，沒(méi)有考核的培訓(xùn)，就永遠(yuǎn)不知道學(xué)員掌握達(dá)到什么程度！銷售培訓(xùn)注重口試考核，你有沒(méi)有開展過(guò)？考核的普及率達(dá)到的是多少？
5、遇到專業(yè)的講師，應(yīng)尊重講師，應(yīng)以講師為主，區(qū)域配合為輔做好培訓(xùn)，千萬(wàn)不要指手畫腳!外行人指導(dǎo)內(nèi)行人，這就是笑話！
當(dāng)然你遇到水貨的講師除外！在專業(yè)領(lǐng)域，主次要分清楚！區(qū)域有什么對(duì)課程的特別注意事項(xiàng)應(yīng)事先溝通，不要事后諸葛！
針對(duì)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)對(duì)培訓(xùn)的理解誤區(qū)我歸納有以下三點(diǎn)：
1、業(yè)績(jī)出問(wèn)題了，都是培訓(xùn)出問(wèn)題，這是比較極端和典型的找理由找借口無(wú)能表現(xiàn)！終端導(dǎo)購(gòu)員除了培訓(xùn)還要加強(qiáng)管理！培訓(xùn)是給方法給標(biāo)準(zhǔn)給方案，而要執(zhí)行表現(xiàn)到終端是要強(qiáng)化
管理！并不是單一靠培訓(xùn)可以解決業(yè)績(jī)出現(xiàn)的問(wèn)題！
2、培訓(xùn)是全能的！這是無(wú)知者才會(huì)這么想，什么問(wèn)題都想通過(guò)
參與人群：新入職導(dǎo)購(gòu)員、入職1年以上優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員
活動(dòng)地點(diǎn)：門店
活動(dòng)頻次：1月1次
活動(dòng)方式：業(yè)務(wù)人員、公司督導(dǎo)、行銷專員、優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員、新入職人員共同組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，在一家終端門店（新導(dǎo)購(gòu)員所駐）進(jìn)行“傳、幫、帶”活動(dòng)。
1、業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)和門店協(xié)商、出一個(gè)熱賣臨時(shí)堆，準(zhǔn)備進(jìn)行熱賣；
2、督導(dǎo)要把活動(dòng)所需物料（彩筆、圍裙、贈(zèng)品、空白價(jià)簽）備齊，帶到現(xiàn)場(chǎng)；
3、行銷專員負(fù)責(zé)結(jié)合門店陳列、客流方向，規(guī)劃好陳品陳列位置，大家齊動(dòng)手重新搭理堆頭，按照“整齊有序”原則，公司陳品陳列順序，大家共同動(dòng)手把堆頭搭建起來(lái)，在勞動(dòng)的汗水中建立友誼，融化你我彼此陌生感。行銷專員在搭建的過(guò)程中要講解堆頭擺放位置、原因、公司要求；優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員主要講解搭建的技巧；搭建完畢大家一起和勞動(dòng)成果拍照留念；
4、堆頭搭建完畢后，督導(dǎo)要手把手讓新導(dǎo)購(gòu)書寫產(chǎn)品價(jià)簽、贈(zèng)品捆綁；其他人員開始搭建臨時(shí)熱賣堆；
5、熱賣堆搭建完畢后，由優(yōu)秀老導(dǎo)購(gòu)員帶領(lǐng)大家共同叫賣，點(diǎn)燃大家激情，鼓勵(lì)新導(dǎo)購(gòu)員主動(dòng)叫賣，把售賣機(jī)會(huì)留給新導(dǎo)購(gòu)員，體會(huì)賣貨的樂(lè)趣。在售賣過(guò)程中，了解新入職人員的不解之處，大家集思廣益，解決問(wèn)題。
6、活動(dòng)結(jié)束，行銷專員總結(jié)活動(dòng)的優(yōu)點(diǎn)與不足，給新入職人員鼓勁。
導(dǎo)購(gòu)員是專賣店中的重要從業(yè)人員。通常60平米以下的華帝專賣店配置導(dǎo)購(gòu)2人，60平米以上算大店配置導(dǎo)購(gòu)3～4人，人員的配置會(huì)因地制宜，同時(shí)參考業(yè)務(wù)量，業(yè)務(wù)量大時(shí)還可加人，比如說(shuō)60平米以下的店，如果業(yè)務(wù)旺盛的話也可以配三到四人。專賣店的銷量是導(dǎo)購(gòu)創(chuàng)造的，因而專賣店導(dǎo)購(gòu)人員的選拔很重要，專賣店的導(dǎo)購(gòu)員其實(shí)在很大程度上要承擔(dān)業(yè)務(wù)員的工作，需要的是綜合的素質(zhì)。這么多年來(lái)，讓我感覺(jué)到真正的終端人才其實(shí)很難得的?，F(xiàn)在的導(dǎo)購(gòu)員普遍吃苦能力較差，懶惰思想嚴(yán)重，有點(diǎn)浮躁，沉不下心。因而招聘員工時(shí)華帝會(huì)將公司和員工不足之處事先溝通清楚，雙方需要調(diào)整的地方也要講清楚，即所謂的“丑話說(shuō)在前邊”。以便后邊開店遇到困難時(shí)，大家都有一個(gè)應(yīng)對(duì)的心理承受環(huán)境。當(dāng)然，一個(gè)能不斷給公司帶來(lái)積極影響，不斷向公司提建議，優(yōu)化公司管理的人肯定是受歡迎的。
公司要將一個(gè)新的員工鍛煉成有經(jīng)驗(yàn)的老員工，培訓(xùn)非常重要，如果丟掉了培訓(xùn)，銷量必然下滑，而且培訓(xùn)也是最耗費(fèi)精力、耗費(fèi)資金、最耗費(fèi)資源的事情。但如果培訓(xùn)工作沒(méi)有做好，后續(xù)的工作很容易出現(xiàn)紕漏。市場(chǎng)告訴我們，不能大意。市場(chǎng)培訓(xùn)是長(zhǎng)期的事情，如果一段時(shí)間培訓(xùn)不到位，當(dāng)月的業(yè)績(jī)肯定就會(huì)下滑。實(shí)際上，當(dāng)市場(chǎng)業(yè)績(jī)真的下滑時(shí)，說(shuō)明已經(jīng)被市場(chǎng)拋得很遠(yuǎn)了，而且肯定是從人的原因開始的。通常，對(duì)于新員工來(lái)講，一周兩次培訓(xùn)，對(duì)于老員工，一周一次。因?yàn)橛械臇|西需要在不斷的重復(fù)培訓(xùn)中創(chuàng)新，目前的市場(chǎng)供大于求，如果沒(méi)有斗志，沒(méi)有管理，就搶不來(lái)市場(chǎng)。
當(dāng)一個(gè)新員工招聘進(jìn)來(lái)時(shí)，其培訓(xùn)通常分為兩大塊，一塊是理論知識(shí)的培訓(xùn)，二是賣場(chǎng)操作的培訓(xùn)。這些都是看得見(jiàn)摸得著的硬性的東西。專賣店的業(yè)績(jī)是一天天做起來(lái)的，因而終端員工在專賣店初期和中期工作中會(huì)有一個(gè)心理落差。譬如原來(lái)從一個(gè)成熟穩(wěn)定的專賣店到一個(gè)新開的專賣店，通常會(huì)因?yàn)闃I(yè)績(jī)帶來(lái)的利益而存在一些心理落差。但我認(rèn)為，逆境更有利于人的成長(zhǎng)，在專賣店工作，每一天都馬虎不得，必須時(shí)刻都有危機(jī)的意識(shí)，因而不管銷售業(yè)績(jī)多好，我都告誡導(dǎo)購(gòu)人員，不能驕傲。
產(chǎn)品知識(shí)和規(guī)章制度的培訓(xùn)實(shí)際上只是培訓(xùn)中最微小的一部分，真正的培訓(xùn)，是對(duì)員工心理上的培訓(xùn)。作為管理者一定要了解導(dǎo)購(gòu)員內(nèi)心深處最關(guān)心的東西，這才是導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)工作的重點(diǎn)。終端從業(yè)人員是很辛苦的，如果管理層能給他們一些心理和精神上的鼓勵(lì)，譬如走訪專賣店時(shí)，給導(dǎo)購(gòu)人員帶瓶水，或者經(jīng)常和導(dǎo)購(gòu)溝通，主動(dòng)幫助他們解決生活中的難題。只有真誠(chéng)地關(guān)懷導(dǎo)購(gòu)，他們才會(huì)真正的感動(dòng)，這也是導(dǎo)購(gòu)人員在銷售過(guò)程中產(chǎn)生拐點(diǎn)的關(guān)鍵點(diǎn)。更重要的是，在這種關(guān)懷的環(huán)境下去強(qiáng)調(diào)導(dǎo)購(gòu)員的學(xué)習(xí)和提升，導(dǎo)購(gòu)員更容易接受，這樣公司總部也就更容易將想要的東西推廣到導(dǎo)購(gòu)員身上。因而，作為管理者，要經(jīng)常和終端人員溝通，給他們帶來(lái)活力，帶來(lái)新鮮的思想，將導(dǎo)購(gòu)的積極性調(diào)動(dòng)起來(lái)，銷售業(yè)績(jī)自然就會(huì)上來(lái)。
“開店容易守店難”，養(yǎng)一個(gè)店真的很不容易。一個(gè)專賣店如果想茁壯成長(zhǎng)，需要長(zhǎng)期的管理機(jī)制去約束和監(jiān)督。即使一個(gè)具備基本基礎(chǔ)的人才，仍然需要不斷的鍛煉和提升。
專賣店的人流量相比大型零售終端要小，通常消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為商場(chǎng)以及大型零售終端的信任度更高，管理也更加規(guī)范。因而要求專賣店的導(dǎo)購(gòu)員不管是從普通話還是站立服務(wù)更加規(guī)范，超越其它零售終端，從軟件基礎(chǔ)上超越商場(chǎng)。導(dǎo)購(gòu)員的拼搏、斗志很重要，因而需要導(dǎo)購(gòu)員養(yǎng)成自我學(xué)習(xí)的習(xí)慣。我們要求專賣店的導(dǎo)購(gòu)員每周要有一個(gè)反思會(huì)，總結(jié)上一周，布局下一周，并且發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隨時(shí)與店長(zhǎng)溝通，進(jìn)行調(diào)整，從服務(wù)的速度和質(zhì)量上超過(guò)商場(chǎng)，而不是在價(jià)格上與商場(chǎng)比。導(dǎo)購(gòu)員學(xué)習(xí)的速度和質(zhì)量很重要，因而要求導(dǎo)購(gòu)一定要對(duì)自己狠一點(diǎn)，要求嚴(yán)格一點(diǎn)，這樣銷售才會(huì)有業(yè)績(jī)。由于對(duì)專賣店的客戶都有回訪制度，因而我常對(duì)專賣店的導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)，人家說(shuō)你好，你做得不好，不能劃等號(hào)。人家說(shuō)你不好，你做得很好，也不能劃等號(hào)。人家說(shuō)你好，你做得也好，才能劃等號(hào)。這個(gè)等號(hào)還是不等號(hào)是你自己做出來(lái)的，結(jié)果靠自己把握。
最新服裝銷售人員工作總結(jié)1服裝導(dǎo)購(gòu)員，簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)就是在賣場(chǎng)指導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買服裝的人，大部分服裝導(dǎo)購(gòu)員工作不太穩(wěn)定，具備短期性，而且難以管理。
此外，服裝導(dǎo)購(gòu)員不僅是推銷員，她們?cè)谫u場(chǎng)中不僅僅推銷商品，統(tǒng)計(jì)銷量，而且要對(duì)消費(fèi)者的行為進(jìn)行觀察，分析，對(duì)對(duì)手的信息反饋，對(duì)客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。
所以，服裝導(dǎo)購(gòu)員的能力提升直接關(guān)系著服裝企業(yè)的發(fā)展，但是多數(shù)企業(yè)缺乏服裝導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)心得，企業(yè)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的培訓(xùn)都是在摸著石頭過(guò)河.
由于很多企業(yè)對(duì)通路導(dǎo)購(gòu)存在短期性，做為企業(yè)對(duì)從事服裝導(dǎo)購(gòu)工作的朋友就應(yīng)當(dāng)對(duì)他們今后的工作有長(zhǎng)遠(yuǎn)的打算進(jìn)行引導(dǎo)，服裝導(dǎo)購(gòu)工作兼容統(tǒng)計(jì)，推銷，陳列，市調(diào)等，是復(fù)合性銷售人才，導(dǎo)購(gòu)工作是培訓(xùn)市場(chǎng)部經(jīng)理最好的學(xué)校，有了明確的人生目標(biāo)，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)就不是一份短期的工作了，通過(guò)從事導(dǎo)購(gòu)工作，可以學(xué)習(xí)到很多的產(chǎn)品知識(shí)，行業(yè)知識(shí)。此外，你還會(huì)感受到企業(yè)文化，企業(yè)的歷史背景，如果你是國(guó)際品牌的導(dǎo)購(gòu)，那樣你還會(huì)學(xué)習(xí)到更多的知識(shí)，甚至于學(xué)習(xí)終端管理的科學(xué)方法，在你職業(yè)人生中會(huì)重重地寫下一筆。
我們?cè)诤芏噘u場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)企業(yè)在招聘導(dǎo)購(gòu)人員時(shí)，都喜歡找年輕飄亮的女孩子來(lái)從事導(dǎo)購(gòu)工作，這是不正確的，因?yàn)椴煌姆b類型需要不同性別的導(dǎo)購(gòu)人員，包括年齡的選擇。試想一下，如果讓一個(gè)女孩去導(dǎo)購(gòu)男式內(nèi)褲。因此，企業(yè)要根據(jù)不同的服裝品牌類型來(lái)選擇不同的導(dǎo)購(gòu)員。如年齡段，性別等的選擇。
1、導(dǎo)購(gòu)員的工作日?qǐng)?bào)不能僅僅只記錄一天賣出去多少，而是要非常細(xì)化的對(duì)賣場(chǎng)的人流量，服裝的銷量等進(jìn)行記錄，對(duì)來(lái)這里的人消費(fèi)行為特點(diǎn)，風(fēng)俗習(xí)慣，甚至于對(duì)消費(fèi)者在購(gòu)物前的心理變化的記錄與分析，記錄一切與銷售與關(guān)聯(lián)的事情，間接的與直接的都要記錄，越祥細(xì)越好，這不但能及時(shí)反饋到公司，幫助公司研究開發(fā)產(chǎn)品，制定銷售政策，就是對(duì)自己今后的職業(yè)生涯的提升也有著很大的幫助，所以觀察與分析對(duì)一名導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)事關(guān)重要。
2、一般在賣場(chǎng)我們看到的都是導(dǎo)購(gòu)員對(duì)一天的銷量的統(tǒng)計(jì)，因?yàn)檫@是與導(dǎo)購(gòu)員有著直接的效益掛鉤，但是做為企業(yè)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的工作日記應(yīng)當(dāng)進(jìn)行更高的要求，導(dǎo)購(gòu)員的統(tǒng)記工作它應(yīng)該包含幾個(gè)方面，不光是銷量的統(tǒng)計(jì)，筆者曾見(jiàn)過(guò)一本導(dǎo)購(gòu)工作筆記，它記錄著一位導(dǎo)購(gòu)員負(fù)責(zé)的十米貨架，大致是這樣的，它記錄著每天有多少位消費(fèi)者光臨這里，有多少消費(fèi)者買了多少什么樣的產(chǎn)品，有多少消費(fèi)者摸過(guò)多少什么樣的產(chǎn)品，有多少消費(fèi)者來(lái)這里說(shuō)過(guò)多少什么樣的話，無(wú)論對(duì)產(chǎn)品的褒貶都統(tǒng)統(tǒng)記錄下來(lái)。
這些是非常珍貴的商業(yè)資料，是很有價(jià)值的。
3、理貨工作對(duì)導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)是一門必修課，產(chǎn)品的陳列有橫向，縱向的，水平的，垂直的排列等，在賣場(chǎng)有效生動(dòng)的產(chǎn)品陳列是向消費(fèi)者展示出一幅企業(yè)產(chǎn)品的美麗圖畫。
所以理貨工作要一絲不茍地去完成
4、做為一名導(dǎo)購(gòu)員一定要有敏銳的觀察力，要有火眼金星，一位優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，它能對(duì)大部分來(lái)光臨賣場(chǎng)的消費(fèi)者做出很有效的判斷，她可以通過(guò)消費(fèi)的衣著，年齡，說(shuō)話，行為，大致猜測(cè)到此消費(fèi)者的文化層次，收入水平，以及他應(yīng)當(dāng)適合于消費(fèi)什么樣檔次的產(chǎn)品，我們?cè)囅胍幌?，一位開著“奔馳”車來(lái)購(gòu)物的消費(fèi)者，你向他推銷10元錢5雙的打折襪子，或者是向一位穿著工作服剛下班還沒(méi)來(lái)得及換衣服的消費(fèi)者去推銷幾千塊一條的名牌皮帶，這樣能合適嗎?觀察與了解，這樣才能更有效地做好導(dǎo)購(gòu)工作
最新服裝銷售人員工作總結(jié)2經(jīng)過(guò)一個(gè)月試用期的工作，我受益很多，也學(xué)到了很多知識(shí)，在__工作的一個(gè)月里，我非常開心。在即將成為__正式員工之際。我非常榮幸能夠成為__正式員工的一員。在經(jīng)歷了試用期的一段日子里，我已經(jīng)熟練的掌握了本崗位的工作，在工作是用心去對(duì)待每份工作和用心去解決每個(gè)問(wèn)題，在處理同事之間的關(guān)系中也學(xué)會(huì)了工作中很多共事的方法，在實(shí)際操作中應(yīng)該注意什么問(wèn)題，熱門思想 匯報(bào)這是一個(gè)非常重要的問(wèn)題。生產(chǎn)首先是安全第一，要時(shí)刻提醒自己和工作中的同事，有什么安全隱患應(yīng)及時(shí)防范，在工作中注重效率，有時(shí)工作中并不是那么輕松和容易，有些工作要你去思考怎么去做而不是一味地機(jī)械操作，要知道事情的所以然，知道該怎樣達(dá)到效益最大化。
路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索，感謝貴公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任，我將更加努力工作，嚴(yán)格要求自己對(duì)待沒(méi)一件事情，為德努希多創(chuàng)一份效益。
在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，學(xué)無(wú)止鏡不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力，工作總結(jié)提高自己解決問(wèn)題的能力，并在工作過(guò)程中慢慢克服不足的地方，并且要積極、熱情、細(xì)致地的對(duì)待這份工作。
最新服裝銷售人員工作總結(jié)3隨著工作的深入，我接觸到了許多新的事物，也遇到了許多新的問(wèn)題，而這些新的經(jīng)歷對(duì)于我來(lái)說(shuō)都是一段新的磨練歷程。回顧整個(gè)一月，我學(xué)會(huì)了很多：在遇見(jiàn)困難時(shí)，我學(xué)會(huì)了從容不迫地去面對(duì);在遇到挫折的時(shí)候，我學(xué)會(huì)了去堅(jiān)強(qiáng)地抬頭;在重復(fù)而又單調(diào)的工作背后，我學(xué)會(huì)了思考和總結(jié);在公司形象受到破壞的時(shí)候，我學(xué)會(huì)了如何去維護(hù);在被客戶誤解的時(shí)候，我學(xué)會(huì)了如何去溝通與交流。
以上是我在工作方面取得略微突破的地方，但這種突破并不意味著我就能夠做好工作，在接下來(lái)的工作中我會(huì)繼續(xù)完善自己，在失敗中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和吸取教訓(xùn);在和同事配合工作過(guò)程中學(xué)習(xí)他們先進(jìn)的工作方法和理念;在溝通和交流過(guò)程中學(xué)會(huì)諒解他人。
現(xiàn)將一月份工作總結(jié)作如下匯報(bào)：
一、工作方面：
1、做好基本資料的整理，及時(shí)向工廠反映客戶的情況、向工廠反映客戶的信息;
2、是做好訂單跟蹤：在下訂單后要確認(rèn)工廠是否排單，了解訂單產(chǎn)品的生產(chǎn)進(jìn)程，確定產(chǎn)品是否能夠按期發(fā)貨，最后還要確定客戶是否準(zhǔn)時(shí)收到我司產(chǎn)品;3、是貨款回籠，與客戶確認(rèn)對(duì)帳清單并確認(rèn)回傳，及時(shí)將開票資料寄到財(cái)務(wù)處，做好開票的事項(xiàng)，最后確認(rèn)客戶財(cái)務(wù)收到稅票并要求及時(shí)安排;4、維護(hù)老客戶，保持經(jīng)常與老客戶聯(lián)系，了解客戶對(duì)產(chǎn)品需求的最新動(dòng)向。另外要向客戶推出公司最新產(chǎn)品，確定客戶是否有需要。
二、工作中存在的問(wèn)題
1、貨期協(xié)調(diào)能力不夠強(qiáng)，一些貨期比較急的貨經(jīng)常不能很好地滿足客戶的需求，貨期一退再推，有些產(chǎn)品甚至要二十多天才能完成。
這種情況導(dǎo)致了部分客戶的抱怨。工作的條理性不夠，在工作中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些錯(cuò)誤;對(duì)時(shí)間的分配和利用不夠合理，使工作的效率大大地降低;不能很好地區(qū)分工作內(nèi)容的主次性，從而影響了工作的整體進(jìn)程。
2、由于自身產(chǎn)品知識(shí)的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限，在與客戶的溝通交流過(guò)程中不能很好地說(shuō)服客戶。
這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)去完善自身的產(chǎn)品知識(shí)和提高業(yè)務(wù)水平。
3、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題在大貨生產(chǎn)中是很難避免的，但是所有人都希望降低產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生率。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，上個(gè)月客戶投訴我司產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題的案例達(dá)十幾起。舉兩個(gè)案例：邦威(盛豐)H0710136單撞釘，因?yàn)榈揍斣趯?shí)際大貨生產(chǎn)過(guò)程中不夠鋒利、穿透力不夠強(qiáng)，導(dǎo)致客戶在裝釘過(guò)程中出現(xiàn)大量底釘打歪、打斷、變形情況。這給客戶帶來(lái)了一定的損失，經(jīng)過(guò)協(xié)調(diào)，客戶要求我司盡快補(bǔ)回?fù)p耗的底釘1000粒;邦威(圣隆)H0710052單的工字扣,客戶投訴我公司產(chǎn)品存在嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題,一個(gè)工字扣同時(shí)出現(xiàn)幾種質(zhì)量問(wèn)題:掉漆、鈕面變形、顏色不統(tǒng)一。這使我們和客戶的溝通出現(xiàn)空前的尷尬場(chǎng)面?？蛻魧?duì)我們的產(chǎn)品質(zhì)量表示懷疑，也對(duì)我們的態(tài)度表示懷疑。他們覺(jué)得我們沒(méi)有一點(diǎn)誠(chéng)意。后來(lái)我們工廠采取了相應(yīng)的措施解決了此次質(zhì)量問(wèn)題。但是之前糟糕的質(zhì)量問(wèn)題給客戶帶去了非常不好的影象對(duì)我們的信任度和滿意度都大幅度降低。
對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題我覺(jué)得它是客觀存在的，如果要求工廠生產(chǎn)的大貨不發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，那時(shí)不現(xiàn)實(shí)的也是一種幼稚的想法。容忍一定限度的質(zhì)量問(wèn)題是每個(gè)業(yè)務(wù)員所必須做到的，如果一味地去埋怨工廠，只會(huì)讓事情變得更加糟糕。如果說(shuō)有什么可以彌補(bǔ)質(zhì)量問(wèn)題，那就是我們的態(tài)度。一旦發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題我們就應(yīng)該及時(shí)有效地去挽回?fù)p失和客戶對(duì)我們的信任，拿出我們的誠(chéng)意尋找并承認(rèn)自己的過(guò)失之處，這才是首先要做的事情。
三、自我剖析
在心態(tài)方面，我存在兩個(gè)問(wèn)題：一是急躁心理、二是責(zé)任分散。我還需要進(jìn)一步去調(diào)整和改變。
在緊張的工作中會(huì)經(jīng)常產(chǎn)生急躁的心理狀態(tài)，我曾嘗試著去緩解這種狀態(tài)，但是效果并不好。心理學(xué)解釋導(dǎo)致急躁的心理有許多因素：工作環(huán)境、自身素質(zhì)、生活習(xí)慣、工作方法等等，而我認(rèn)為調(diào)整急躁的心理狀態(tài)還需要從自己的生活習(xí)慣和工作方法做起，因?yàn)楣ぷ鳝h(huán)境是客觀的，而提高自身素質(zhì)特別是心理方面的素質(zhì)更不是一朝一夕的事情，現(xiàn)在我能把握的就是調(diào)整自己的工作方法和自己的生活習(xí)慣。
責(zé)任分散是為了提高工作效率的一種重要手段，但是工作分散心理卻有著它消極的一面，當(dāng)一件事情的責(zé)任被多個(gè)人分擔(dān)后，沒(méi)有人認(rèn)為這件事是自己的事情，久而久之便沒(méi)有人會(huì)去刻意關(guān)注這件事，在我身邊我能感受到它是存在的。我想克服這種心理的最佳方法就是培養(yǎng)和加強(qiáng)自身的團(tuán)隊(duì)合作精神。時(shí)刻都要把自己擺在一個(gè)團(tuán)體的位置里，因?yàn)檫@里沒(méi)有我只有我們。
四、下月規(guī)劃
1、維護(hù)老客戶：主要是訂單跟蹤，確保森馬巴拉的大貨能夠準(zhǔn)時(shí)出廠。
做好森馬巴拉秋季打樣工作。
2、做好貨款回籠，上個(gè)月我在這一方面做地不好，被人敷衍的感受實(shí)在不好受，從現(xiàn)在開始要多長(zhǎng)一個(gè)心眼，俗話說(shuō)：口說(shuō)無(wú)憑，什么事情都要確認(rèn)才行。
3、對(duì)于新客戶，一定要完全按照合同上的規(guī)范行事。
盡快地獲得新客戶對(duì)我們的信任和支持。
4、堅(jiān)持學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和提高自身的業(yè)務(wù)水平，事物都是在時(shí)刻變化的，我需要不斷補(bǔ)充新的知識(shí)來(lái)充實(shí)自己。
堅(jiān)持多出去走走，保持經(jīng)常與客戶的有效溝通和交流，真正了解客戶需要什么產(chǎn)品。
以上是我一月份工作總結(jié)，不足之處還請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)多多指點(diǎn)和批評(píng)。
最新服裝銷售人員工作總結(jié)420__年也是大豐收的一年，在8月份的大型特賣活動(dòng)取得了圓滿成功，在一次次的業(yè)績(jī)突破記錄中是充分發(fā)揮著我們的團(tuán)隊(duì)力量，很驕傲也很榮幸有這么個(gè)團(tuán)隊(duì)。
在過(guò)去的一年里客訴也時(shí)有發(fā)生，如前幾天發(fā)生的羽絨服客訴事件，雖然事情已經(jīng)圓滿解決，但做為導(dǎo)購(gòu)的我們也得深思，在工作中是否有不足的地方，將在以后的工作中更加細(xì)心多提醒顧客仔細(xì)檢查貨品，盡可能的少發(fā)生類似客訴，也要在以后的客訴處理上多一些冷靜.理解，將事情解決在萌芽中，這也是我們需要改進(jìn)的。
非常榮幸本人能代表我們營(yíng)運(yùn)二部參加公司舉行的《三字經(jīng)》演講比賽。在此活動(dòng)中我學(xué)習(xí)到了很多，也發(fā)現(xiàn)人的潛能是無(wú)限的，只要你肯努力，肯付出一定會(huì)有回報(bào)的。在一次次的登臺(tái)演講中，能夠突破了自己，戰(zhàn)勝了自己也是我一年來(lái)取得的最大的成績(jī)。
更值得高興的是我專柜被評(píng)為杭州地區(qū)業(yè)績(jī)年增長(zhǎng)率最高的一家店，是榮譽(yù)，是對(duì)我們工作的一個(gè)肯定。在高興和興奮之余我感受最深的是壓力，在20__年里我們將如何取得更好的成績(jī)呢?針對(duì)未來(lái)的20__，我專柜將重點(diǎn)放在以下幾個(gè)方面：
A:積極配合商場(chǎng)促銷活動(dòng)，提高銷售業(yè)績(jī)。
B:充足的貨品，爭(zhēng)取做好貨品的供應(yīng)，以滿足顧客的需求。
C:提高服務(wù)質(zhì)量，用心服務(wù)，盡量減少客訴的發(fā)生，保持品牌形象。
最新服裝銷售人員工作總結(jié)5在__服飾上班到現(xiàn)在為止已經(jīng)整一年多了。每天都處于一種緊張忙碌的學(xué)習(xí)狀態(tài)之中。通過(guò)學(xué)習(xí)，我深深感到__的博大深厚，深深發(fā)現(xiàn)需要學(xué)習(xí)的知識(shí)太多太多。來(lái)__后我被分在服飾區(qū)，現(xiàn)對(duì)今年工作加以總結(jié)。
一、現(xiàn)場(chǎng)工作方面
來(lái)到服飾區(qū)，首先在現(xiàn)場(chǎng)站柜學(xué)習(xí)，了解服飾子的分類，質(zhì)量，價(jià)位，產(chǎn)地以及服飾子的銷售技巧，從而彌補(bǔ)對(duì)所在區(qū)域物品的不了解。其次，在每天的例行工作中，督促柜組衛(wèi)生，疏通消防通道，監(jiān)督導(dǎo)購(gòu)穿工服，戴工卡，留意標(biāo)價(jià)簽的整齊擺放，正確書寫，檢查銷售小票，磁扣的打定，錄入單的填寫，做到最好的預(yù)防工作。最后，根據(jù)實(shí)際情況，分析各柜組的不足之處，讓各個(gè)柜組的各項(xiàng)工作都能得到更好的改進(jìn)。這些現(xiàn)場(chǎng)工作看似都是一些繁瑣的不值一提的小事，但是銷售無(wú)小事，服務(wù)無(wú)小事，無(wú)數(shù)個(gè)小事堆積起來(lái)就是大事了。有本書寫得好：細(xì)節(jié)決定成敗。只有關(guān)注細(xì)節(jié)，關(guān)注日常小事，才能保持一個(gè)良好的銷售環(huán)境，才能保證一個(gè)服務(wù)的良好進(jìn)行，才能保證銷售到更好業(yè)績(jī)。
二、業(yè)務(wù)熟悉方面
在業(yè)務(wù)方面也學(xué)了很多，從錄入單的正確錄入，標(biāo)簽的正確填寫，導(dǎo)購(gòu)員規(guī)章制度等簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)到跟重貨制度，售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，商品質(zhì)量三包的實(shí)施細(xì)則等高難度業(yè)務(wù)。但我個(gè)人認(rèn)為，學(xué)得雖然不少，但真正能用得到的并不是很多，因?yàn)樗械氖虑槎际强慈丝词驴辞闆r而定，要做到真正服務(wù)于顧客，服務(wù)于供貨商，并不僅僅是靠背會(huì)制度就能辦到的。這就需要我們從實(shí)踐中去學(xué)習(xí)制度，去體會(huì)__理念，去處理所遇到的事情，需要我們不間斷的學(xué)習(xí)，提高自身的素質(zhì)，才能成為一名合格的__管理人員。
三、工作中的心得與體會(huì)
“四法”識(shí)別優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)
1．一分鐘介紹法
讓應(yīng)聘人員在一分鐘時(shí)間內(nèi)介紹自己，要求語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、重點(diǎn)突出、口齒清晰，目的在于清晰地判斷出應(yīng)聘者的語(yǔ)言表達(dá)和組織能力。通過(guò)觀察導(dǎo)購(gòu)的眼神和表情判斷其是否自信。自信的態(tài)度和流利的語(yǔ)言表達(dá)能力是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)的基本素質(zhì)。
2．現(xiàn)場(chǎng)推銷秀
給應(yīng)聘者某種道具(如一支鋼筆、一本書)，要求其進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)推銷。這種方法的優(yōu)勢(shì)在于從應(yīng)聘者的推銷過(guò)程中發(fā)現(xiàn)其是否具有語(yǔ)言感染力、對(duì)消費(fèi)者的洞察力和引導(dǎo)力等。一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)不僅需要良好的語(yǔ)言組織和表達(dá)能力，更需要具有感染力的語(yǔ)言，具有洞察力的眼神，具有引導(dǎo)力的說(shuō)話秩序。
3．挖掘法
挖掘法是企業(yè)招聘人才的一種常用方法，但主要是從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里挖。我們發(fā)現(xiàn)從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里挖人常常需要付出很大的人力成本，而這類人對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度也是不高的。不是人人都可以成為優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)，優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)都具有一個(gè)相同的特質(zhì)，那就是整個(gè)人都能進(jìn)入到銷售狀態(tài)，語(yǔ)言表情都具有很強(qiáng)的感染力，具有很強(qiáng)洞察顧客心理的能力，語(yǔ)言流暢讓顧客舒服。只要具有優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)特質(zhì)的人都是可挖的范圍。筆者一次閑暇逛街，偶遇一賣鞋導(dǎo)購(gòu)，經(jīng)觀察發(fā)現(xiàn)此人具有明顯的優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)特質(zhì)，于是挖到本公司做導(dǎo)購(gòu)。一個(gè)星期時(shí)間該員工便熟悉了產(chǎn)品并快速進(jìn)入了角色，三個(gè)月時(shí)間即從眾多導(dǎo)購(gòu)中脫穎而出。筆者為驗(yàn)證其能力，特意將該導(dǎo)購(gòu)調(diào)去一個(gè)相對(duì)較差的賣場(chǎng)，結(jié)果一段時(shí)間之后這個(gè)導(dǎo)購(gòu)在那個(gè)相對(duì)較差的賣場(chǎng)實(shí)現(xiàn)了銷售第一。
4．賣場(chǎng)實(shí)踐法
這種方法能夠考察導(dǎo)購(gòu)的責(zé)任心、洞察力、心理素質(zhì)、溝通能力和導(dǎo)購(gòu)現(xiàn)場(chǎng)的機(jī)會(huì)把握能力。對(duì)初步面試有意向的應(yīng)聘者可以將其安排在賣場(chǎng)進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)能力測(cè)試，授權(quán)在崗導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行應(yīng)聘人員導(dǎo)購(gòu)能力的評(píng)判。也可采用“假扮顧客測(cè)試法”對(duì)其實(shí)戰(zhàn)能力進(jìn)行測(cè)評(píng)，由銷售管理人員指定人員假扮為顧客，假意購(gòu)買產(chǎn)品，以求從擬聘人員的產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)其不足和優(yōu)勢(shì)，從而決定是否正式聘任。
“五化工程”讓培訓(xùn)效果可視化
西方著名漫畫《老虎》里有這樣一個(gè)故事：
老虎的弟弟告訴老虎：我教過(guò)小狗吹口哨了。
老虎問(wèn)：那我怎么從來(lái)沒(méi)聽過(guò)小狗吹口哨啊?
老虎的弟弟回答道：我說(shuō)教過(guò)他吹口哨，我沒(méi)說(shuō)他學(xué)會(huì)吹口哨了呀。
從故事中我們悟出，培訓(xùn)的核心是“教”和“會(huì)”的關(guān)系，培訓(xùn)不一定導(dǎo)致“學(xué)”，更不一定產(chǎn)生“會(huì)”，產(chǎn)生教――學(xué)――會(huì)關(guān)系差異的重要原因在于培訓(xùn)者沒(méi)能抓住受訓(xùn)者的特征。如針對(duì)終端隊(duì)伍的培訓(xùn)永遠(yuǎn)在講產(chǎn)品知識(shí)，而沒(méi)有講產(chǎn)品應(yīng)該如何賣出去的問(wèn)題。又或是培訓(xùn)的內(nèi)容很精彩，培訓(xùn)的時(shí)候好像都懂了，但到實(shí)際導(dǎo)購(gòu)工作中又不知道如何用了，這就是“懂”和“會(huì)”的區(qū)別。那什么樣的培訓(xùn)才能將終端隊(duì)伍訓(xùn)練成具有超強(qiáng)戰(zhàn)斗能力的團(tuán)隊(duì)呢?
終端培訓(xùn)是一門真刀真槍的學(xué)問(wèn)，而不是一場(chǎng)花架子十足的舞臺(tái)劇演出。培訓(xùn)師不是為了短暫地取悅受訓(xùn)者，而是要實(shí)實(shí)在在地教會(huì)導(dǎo)購(gòu)將產(chǎn)品賣出去。培訓(xùn)的核心是將每一個(gè)有用的招數(shù)都讓導(dǎo)購(gòu)真正掌握，實(shí)現(xiàn)向培訓(xùn)要銷量的目的。但終端導(dǎo)購(gòu)隊(duì)伍的流動(dòng)性、人員素質(zhì)等方面的原因都導(dǎo)致了培訓(xùn)效果的不可視，于是就產(chǎn)生了“不培訓(xùn)不行，培訓(xùn)了也不行”的矛盾。要解決好這個(gè)矛盾必須以“五化工程”來(lái)促使培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)流程化，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)效果可視化。
1．簡(jiǎn)單化
簡(jiǎn)單化是指培訓(xùn)之前編制簡(jiǎn)單有效的培訓(xùn)教材，將產(chǎn)品的賣點(diǎn)變成導(dǎo)購(gòu)與消費(fèi)者溝通的有效武器。簡(jiǎn)單化的培訓(xùn)教材主要解決如何把生硬的技術(shù)變成終端靈動(dòng)的語(yǔ)言。
[例]賣場(chǎng)產(chǎn)品介紹的培訓(xùn)
產(chǎn)品功能點(diǎn)介紹：“小靈通”是一種將您的移動(dòng)通信需要和健康放到第一位的環(huán)保型無(wú)線通信產(chǎn)品，還是最實(shí)惠便捷的個(gè)人通訊產(chǎn)品。
功能點(diǎn)解析：“小靈通”的健康體現(xiàn)在發(fā)射功率只有10毫瓦，接聽來(lái)電和撥打市內(nèi)、國(guó)內(nèi)和國(guó)際電話等功能完備，使用方法與固定電話沒(méi)有區(qū)別，計(jì)費(fèi)方法與固定電話相同，還可以在“小靈通”電話上使用來(lái)電顯示、轉(zhuǎn)移呼叫、短信等多種業(yè)務(wù)。
與競(jìng)品相似功能點(diǎn)剖析：發(fā)射功率只有10毫瓦，輻射極小，而CDMA和無(wú)繩電話的發(fā)射功率都在55毫瓦以上，因此“小靈通”是目前最健康安全的通訊產(chǎn)品。
賣場(chǎng)話術(shù)：請(qǐng)用力按一下你右邊的太陽(yáng)穴，是不是感覺(jué)頭有點(diǎn)疼? (所有的顧客都會(huì)有微疼的感覺(jué))這就是因?yàn)槲覀兂３Ｓ糜叶渎犑謾C(jī)，手機(jī)輻射造成的疼痛感，日久天長(zhǎng)對(duì)我們的危害很大。為了您的健康請(qǐng)選擇一款健康的小靈通電話。
2．專業(yè)化
專業(yè)化是指培訓(xùn)教材的內(nèi)容要緊密結(jié)合導(dǎo)購(gòu)的工作，甚至通過(guò)文字再現(xiàn)終端的導(dǎo)購(gòu)過(guò)程。專業(yè)化主要體現(xiàn)在將導(dǎo)購(gòu)教材變成專業(yè)推銷指導(dǎo)書。
[例]某著名冰箱企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)模式教材《一看二摸三說(shuō)四購(gòu)買》
導(dǎo)購(gòu)(關(guān)鍵在于引導(dǎo)顧客看)：您有沒(méi)有遇到過(guò)青菜在冰箱里面爛掉的現(xiàn)象?(打開冰箱給顧客看)請(qǐng)看一下這顆青菜是不是很新鮮?您知道它在這款冰箱里多長(zhǎng)時(shí)間了嗎? (導(dǎo)購(gòu)每天或者周末的時(shí)候可以從家里帶一棵青菜，放在冰箱里增加說(shuō)服力。但是一定要保證是新鮮的。)
顧客：好像遇到過(guò)，不知道。
導(dǎo)購(gòu)(引導(dǎo)顧客摸，人對(duì)自己能親身感受的東西最能產(chǎn)生信賴)：這棵青菜在這個(gè)冰箱里已經(jīng)放了10天還這么新鮮，那是因?yàn)橐话愕谋錄](méi)有養(yǎng)鮮的措施，而這款冰箱里面有納米負(fù)離子養(yǎng)鮮魔寶，這可是日本純進(jìn)口的(拿出來(lái)給顧客摸)，它不但可以使青菜保鮮時(shí)間長(zhǎng)，就連切開的西瓜都可以吃上15天，對(duì)其他水果、蔬菜的保鮮時(shí)間也同樣可以延長(zhǎng)2倍。另外它的殺菌效果和保濕效果也很好。
顧客：有這么好的效果嗎?
導(dǎo)購(gòu)：當(dāng)然，您看我們這里有國(guó)家權(quán)威的微生物研究所和華南農(nóng)業(yè)大學(xué)聯(lián)合檢測(cè)的證書。目前日本的純進(jìn)口冰箱都采用這種保鮮技術(shù)，但是太貴。您現(xiàn)在花最少的錢就可以買到最好的冰箱，是不是挺適合您的?而且還是一臺(tái)自動(dòng)冰箱呢。
顧客：這個(gè)冰箱也可以自動(dòng)調(diào)節(jié)嗎?
導(dǎo)購(gòu)：是的，一年四季都不用您
調(diào)，它會(huì)根據(jù)季節(jié)自動(dòng)調(diào)節(jié)。您用機(jī)械冰箱的價(jià)格就買了一臺(tái)自動(dòng)冰箱。另外耗電量也很低，兩天才用一度電。覺(jué)得您好面熟，請(qǐng)問(wèn)您在那個(gè)小區(qū)住啊?
顧客：在××小區(qū)。
導(dǎo)購(gòu)：是嗎，那個(gè)小區(qū)很漂亮，我印象中那里的住戶層次都很高。不過(guò)還真巧了，你們那個(gè)小區(qū)買我們這款冰箱的用戶很多，我這里都有記錄的。其中有位家裝設(shè)計(jì)師說(shuō)這款動(dòng)感明星很有藝術(shù)感，與你們小區(qū)的風(fēng)格很融洽，和戶型也很搭配。
顧客：“動(dòng)感明星”這個(gè)名字是很特別，和產(chǎn)品形象符合。(當(dāng)顧客被你贊揚(yáng)之后，你的產(chǎn)品也容易得到顧客的認(rèn)同。)
導(dǎo)購(gòu)：看來(lái)您很有藝術(shù)眼光，您已經(jīng)喜歡上了我們這款動(dòng)感明星的藝術(shù)品了，請(qǐng)到這邊來(lái)辦手續(xù)吧。
3．日常化
日?；侵附K端隊(duì)伍的培訓(xùn)工作要融入日常的工作中，而不是等到銷量上不去了、新品上市了、公司要求了再培訓(xùn)。將培訓(xùn)從項(xiàng)目應(yīng)付轉(zhuǎn)化為日常工作內(nèi)容，給予明確的規(guī)范指引。
[例]某公司導(dǎo)購(gòu)例會(huì)培訓(xùn)規(guī)范
例會(huì)培訓(xùn)時(shí)間：每周一下午15：00～17：00，各分公司可以根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)延長(zhǎng)周例會(huì)的時(shí)間，每個(gè)區(qū)域必須嚴(yán)格按時(shí)召開，如遇特殊情況要請(qǐng)示總經(jīng)理后方可改期召開。
參會(huì)人員的規(guī)定：一級(jí)市場(chǎng)由分公司培訓(xùn)專員負(fù)責(zé)組織召開，要求分公司總經(jīng)理和一級(jí)市場(chǎng)業(yè)務(wù)經(jīng)理無(wú)特殊情況下必須列席參加，全體導(dǎo)購(gòu)必須參加；二、三級(jí)市場(chǎng)由督導(dǎo)負(fù)責(zé)組織召開，所在區(qū)域業(yè)務(wù)經(jīng)理和該區(qū)域全體導(dǎo)購(gòu)必須參加。
例會(huì)培訓(xùn)的內(nèi)容：
必選內(nèi)容：
?本周銷售點(diǎn)評(píng)：按照公司銷售目標(biāo)，各區(qū)域市場(chǎng)就本周各終端賣場(chǎng)銷售情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，找出問(wèn)題并進(jìn)行分析。
?本周終端賣場(chǎng)同行排名通報(bào)：對(duì)本周各賣場(chǎng)的實(shí)際完成量和完成率進(jìn)行排名和公布，增加透明度，營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)氣氛，以達(dá)到互相促進(jìn)的作用；對(duì)本公司在各終端賣場(chǎng)所有品牌中的排名進(jìn)行對(duì)比，同時(shí)針對(duì)各賣場(chǎng)本公司品牌與競(jìng)品的中高端主銷產(chǎn)品進(jìn)行銷量對(duì)比分析，找出差距和原因，并進(jìn)行討論找出解決方案。
?賣點(diǎn)和話術(shù)的提煉：根據(jù)銷量和價(jià)格對(duì)比分析的結(jié)果，對(duì)本公司的中高端產(chǎn)品尤其是中高端主銷產(chǎn)品提煉賣點(diǎn)和攻擊話術(shù)。
?現(xiàn)場(chǎng)演練：針對(duì)導(dǎo)購(gòu)在賣場(chǎng)中遇到的問(wèn)題，運(yùn)用提煉的賣點(diǎn)和攻擊話術(shù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行一對(duì)一分組演練。
?促銷分析：對(duì)競(jìng)品本周的促銷活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，分析優(yōu)劣勢(shì)，并根據(jù)分析結(jié)果制訂下周促銷活動(dòng)的安排和落實(shí)。
?士氣提升：可以設(shè)立團(tuán)隊(duì)誓詞，每次導(dǎo)購(gòu)例會(huì)前進(jìn)行宣誓，或是通過(guò)條幅、標(biāo)語(yǔ)等形式達(dá)到鼓舞導(dǎo)購(gòu)隊(duì)伍士氣的作用。
可選內(nèi)容：
?利好消息：公司總體銷售方針和分公司利好消息的傳達(dá)。
?基礎(chǔ)鞏固：階段性產(chǎn)品知識(shí)和銷售技巧的培訓(xùn)和鞏固。
?心態(tài)類培訓(xùn)：針對(duì)不同的銷售時(shí)期，進(jìn)行心態(tài)類專項(xiàng)培訓(xùn)以提升導(dǎo)購(gòu)士氣。
?新入職培訓(xùn)：對(duì)于新入職導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行企業(yè)文化和產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)。
?其他需要培訓(xùn)的內(nèi)容。
4．機(jī)械化
俗話說(shuō)：“熟能生巧?！睓C(jī)械化指將編制好的終端培訓(xùn)教材，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)之后要求各參訓(xùn)人員必須背誦，如果背誦不下來(lái)就給予適當(dāng)?shù)奶幜P。只有對(duì)培訓(xùn)的教材進(jìn)行深入理解、掌握并流利背誦，在賣場(chǎng)才會(huì)克服其原有的話術(shù)，去使用更好的推銷話術(shù)?？朔环N不良習(xí)慣的最好辦法就是通過(guò)機(jī)械化的訓(xùn)練創(chuàng)造出新習(xí)慣。
5．規(guī)范化
規(guī)范化是為了將好習(xí)慣長(zhǎng)期堅(jiān)持下來(lái)，規(guī)范化的終端培訓(xùn)需要規(guī)范的教材編撰制度、流程和教材有效性評(píng)估體系，更需要培訓(xùn)方式和方法的規(guī)范性。終端隊(duì)伍培訓(xùn)的規(guī)范化道路，需要將終端隊(duì)伍的建設(shè)納入企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略的重要組成部分，更需要將以上介紹的四個(gè)化堅(jiān)決執(zhí)行到底，只有這樣才可能實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化為終端銷量的可視化。
“六一”關(guān)心做到位
終端導(dǎo)購(gòu)隊(duì)伍的建設(shè)，除了需要嚴(yán)格管理，更需要通過(guò)一些管理細(xì)節(jié)增強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)隊(duì)伍的凝聚力，從而打造一支“招之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之必勝”的終端敢死隊(duì)。由于導(dǎo)購(gòu)隊(duì)伍長(zhǎng)期征戰(zhàn)在終端賣場(chǎng)，距離企業(yè)管理層較遠(yuǎn)，缺乏歸屬感和共同的價(jià)值觀，要把這支隊(duì)伍鍛造成敢死隊(duì)除了物質(zhì)和精神的激勵(lì)而外，更需要的是收心。古人云“得人心者得天下”，當(dāng)年用“小米加步槍”打敗了飛機(jī)大炮的軍隊(duì)靠的就是人心。在競(jìng)爭(zhēng)劇烈的市場(chǎng)上，要鍛造一支終端敢死隊(duì)，這就需要企業(yè)營(yíng)銷一線的管理者通過(guò)“六個(gè)一工程”，塑造導(dǎo)購(gòu)隊(duì)伍的歸屬感和對(duì)企業(yè)共同的價(jià)值觀。
1．一份舒適
每一個(gè)區(qū)域市場(chǎng)的分公司或者是辦事處都應(yīng)該是該區(qū)域市場(chǎng)全體導(dǎo)購(gòu)的家，要讓回分公司和辦事處的導(dǎo)購(gòu)感受到家的溫暖和舒適。特別是每周的例會(huì)時(shí)間，市場(chǎng)督導(dǎo)或者其他導(dǎo)購(gòu)管理人員務(wù)必保證會(huì)議室的干凈整潔，保證每位回分公司或者辦事處的導(dǎo)購(gòu)有凳子坐，會(huì)前應(yīng)把會(huì)議室空調(diào)打開，并調(diào)整到最舒適的溫度。
2．一杯茶水
導(dǎo)購(gòu)在回分公司或者辦事處開會(huì)的時(shí)候，辦公室人員應(yīng)該倒一杯水親手為導(dǎo)購(gòu)送上，在業(yè)務(wù)人員和營(yíng)銷管理人員去賣場(chǎng)的時(shí)候，可為導(dǎo)購(gòu)送一瓶水或者是一顆潤(rùn)喉糖。建議企業(yè)將這些細(xì)節(jié)的管理落實(shí)到日常的營(yíng)銷工作細(xì)則中，從而有效提升終端導(dǎo)購(gòu)人員的歸屬感。
3．一顆服務(wù)心
在導(dǎo)購(gòu)回分公司或者辦事處開會(huì)辦事的時(shí)候，每一位辦公室管理人員都應(yīng)該熱情地問(wèn)候“辛苦啦”，并為其提供服務(wù)。在業(yè)務(wù)人員或者營(yíng)銷管理人員走訪賣場(chǎng)的時(shí)候，也需要與導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行親切的交流，了解他們工作中的困難，并把導(dǎo)購(gòu)提出的問(wèn)題記錄下來(lái)，能解決的應(yīng)該當(dāng)場(chǎng)給予解決，如不能解決應(yīng)反饋上級(jí)并對(duì)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行回復(fù)。
4．一份賀卡
企業(yè)終端導(dǎo)購(gòu)管理負(fù)責(zé)人應(yīng)負(fù)責(zé)登記每一位在冊(cè)導(dǎo)購(gòu)的生日，在生日當(dāng)天以企業(yè)的名義給導(dǎo)購(gòu)發(fā)送祝福短信。以周為單位，將準(zhǔn)備好的賀卡與過(guò)生日導(dǎo)購(gòu)名單，交由總經(jīng)理簽署賀詞，為每一位過(guò)生日的導(dǎo)購(gòu)送上一份精美的由總經(jīng)理簽署的生日賀卡，在例會(huì)時(shí)間將生日禮物送到過(guò)生日的導(dǎo)購(gòu)手上。如條件許可，在導(dǎo)購(gòu)過(guò)生日的當(dāng)天，由專人親自將生日蛋糕送至導(dǎo)購(gòu)所在賣場(chǎng)，祝賀其生日快樂(lè)。
5．一個(gè)空間
競(jìng)選導(dǎo)購(gòu)組長(zhǎng)，將區(qū)域市場(chǎng)分割成幾個(gè)小區(qū)域市場(chǎng)，每一個(gè)小區(qū)域市場(chǎng)的導(dǎo)購(gòu)組成一個(gè)小組，每個(gè)組選導(dǎo)購(gòu)組長(zhǎng)1名，組長(zhǎng)享受200元／月的職位津貼。
導(dǎo)購(gòu)組長(zhǎng)競(jìng)職要求：
?具備良好工作態(tài)度、較強(qiáng)執(zhí)行力、高度敬業(yè)精神、優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)技巧、嫻熟產(chǎn)品知識(shí)、良好銷售業(yè)績(jī)等；
?具備良好的人際關(guān)系、較強(qiáng)的溝通與團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。
導(dǎo)購(gòu)組長(zhǎng)職責(zé)：
?負(fù)責(zé)該小組組員的整體素質(zhì)提升，包括導(dǎo)購(gòu)技巧、產(chǎn)品知識(shí)、銷售業(yè)績(jī)等。
?負(fù)責(zé)該小組集體凝聚力、競(jìng)爭(zhēng)力的提升。
?負(fù)責(zé)公司分配的其他臨時(shí)性、有關(guān)小組相關(guān)工作的開展。
