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時間：2023-02-28 16:00:08
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隨著高職院校酒店專業(yè)的發(fā)展，前廳課教學(xué)雖然取得了很大的進步，但是目前卻也陷入了一種十分尷尬的境地。一方面教師反映難教，學(xué)生難學(xué)；另一方面酒店業(yè)內(nèi)不認(rèn)可職業(yè)院校給學(xué)生開設(shè)的專業(yè)學(xué)習(xí)。這一狀況嚴(yán)重影響了酒店專業(yè)教育質(zhì)量的提高。
二、研究方法
本文選取了長沙市五所高職院校的酒店管理專業(yè)學(xué)生為調(diào)查對象，并設(shè)計了《高職酒店專業(yè)前廳課教學(xué)調(diào)查表》進行了調(diào)查。問卷共分為三大部分。第一部分為個人學(xué)習(xí)興趣環(huán)節(jié)，包括被調(diào)查對象的性別、生源、從業(yè)經(jīng)驗、學(xué)習(xí)興趣和兼職的困難性等7個問題。第二部分為教學(xué)實踐環(huán)節(jié)的調(diào)查，包括課時、理論課和實訓(xùn)課的比例、對教學(xué)內(nèi)容安排的滿意度、對校內(nèi)前廳實訓(xùn)條件的滿意度等14個問題。第三部分是與前廳學(xué)習(xí)有關(guān)的頂崗實習(xí)環(huán)節(jié)，包括對校外固定實習(xí)基地的滿意度，對實習(xí)指導(dǎo)教師的滿意度，課程與實習(xí)崗位之間的關(guān)系，考證的態(tài)度、級別，實際能力與職業(yè)資格證之間的差距等7個問題。共發(fā)放了問卷468份，有效問卷432份，有效率為92.31%，完成情況較好。
三、高職前廳課教學(xué)現(xiàn)狀
（一）前廳課教學(xué)改革初見成效。前廳課是酒店專業(yè)的核心必修課，多年來在課程的教學(xué)改革中取得了初步的成效。比如單獨將前廳課作為一門核心課程，而不和客房課共用課時；將課時增加并分為理論課和實訓(xùn)課；適當(dāng)增加了實訓(xùn)課的比例。
（二）學(xué)生對酒店前廳的學(xué)習(xí)興趣不高。通過對學(xué)習(xí)完該課程的學(xué)生的進行前廳工作興趣的調(diào)查：雖然感興趣的同學(xué)比例占到58%，但是不感興趣和興趣盲目的同學(xué)共計比例也極高達到了42%。而問到“課余是否會繼續(xù)學(xué)習(xí)”這個問題時，59%的同學(xué)回答會，另也有極高的比例（41%）的同學(xué)說不會。這說明我們的前廳教學(xué)在調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和對前廳工作的熱情方面還需要下很大的功夫。另調(diào)查顯示有一半以上的學(xué)生(51%)認(rèn)為自己在專業(yè)知識和技能學(xué)習(xí)中“學(xué)不到什么”和“沒學(xué)到東西”。面對如此殘酷的事實，每一位酒店前廳教學(xué)工作者都倍感壓力。實際上，酒店專業(yè)教學(xué)質(zhì)量不盡人意，學(xué)生學(xué)習(xí)興趣不高等問題一直是困擾酒店教育發(fā)展的頑癥，不僅嚴(yán)重?fù)p壞了酒店專業(yè)職業(yè)教育的形象，而且也嚴(yán)重地阻礙了酒店專業(yè)教育課程改革研究成果的最終落實和體現(xiàn)。
（三）酒店前廳課教學(xué)質(zhì)量良莠不齊
1、前廳理論課教學(xué)質(zhì)量誤區(qū)
筆者認(rèn)為，如今的前廳理論課教學(xué)在思想上存在著很大的誤區(qū)。總結(jié)下來，分為兩類：
誤區(qū)一：理論課教學(xué)填鴨式。高職院校酒店專業(yè)的學(xué)生68%來源于普高，他們頭腦里對酒店專業(yè)的認(rèn)識知之甚少。我們的前廳理論課主要是涉及對酒店前廳組織結(jié)構(gòu)、環(huán)境布局、設(shè)施設(shè)備、崗位的認(rèn)識等內(nèi)容，教師幾乎都采用傳統(tǒng)的講授法教學(xué)，這樣一來，前廳的理論知識被生硬地灌輸?shù)綄W(xué)生的腦子里，但是學(xué)生根本不能用已學(xué)的知識和經(jīng)驗去真正地理解和運用到實際中去。
誤區(qū)二：課程內(nèi)容安排不盡合理。雖然57%的同學(xué)都認(rèn)為課程設(shè)置是合理的，但是認(rèn)為一般合理的也占到了32%,而認(rèn)為不合理乃至非常不合理的共占到了11%。這說明我們?nèi)杂薪谈奶剿鞯目臻g。這種不合理主要體現(xiàn)在前廳課的教學(xué)內(nèi)容和課程的安排，與相關(guān)的服務(wù)禮儀課、服務(wù)心理學(xué)課內(nèi)容銜接不夠緊密，學(xué)生無法很好的把禮儀和心理學(xué)的知識運用于前廳服務(wù)工作中來，而使習(xí)得的前廳知識非常的零散，完全不能建構(gòu)起來靈活運用。
2、前廳實訓(xùn)課教學(xué)質(zhì)量誤區(qū)
在酒店專業(yè)前廳人才的培養(yǎng)過程中，實訓(xùn)教學(xué)在教學(xué)的地位更是舉足輕重的。但是有65%的學(xué)生對自己學(xué)校的前廳實訓(xùn)條件不滿意，目前高職院校前廳實訓(xùn)教學(xué)中普遍存在著一些問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
誤區(qū)一：實訓(xùn)室條件差，管理落后：非旅游類專業(yè)的職業(yè)院校普遍存在酒店類專業(yè)實訓(xùn)室投資不足的問題。尤其是前廳的實訓(xùn)室，存在著諸多的問題：比如設(shè)備簡單，只有一個前臺,場地?fù)頂D，沒有模擬的前廳管理軟件等。由于投入不夠，所以前廳實訓(xùn)設(shè)備落后，跟不上專業(yè)發(fā)展的需求。實訓(xùn)項目開不出，與真正的酒店前廳服務(wù)技能差距很大。結(jié)果只能是從書本到書本，做幾個簡單的實訓(xùn)應(yīng)付教學(xué)的需要，與培養(yǎng)學(xué)生動手、觀察、思維、創(chuàng)新等諸多方面的能力相去甚遠。且現(xiàn)有實訓(xùn)室的管理基本上是封閉式的，實訓(xùn)室僅僅是在開實訓(xùn)課時使用，其余時間基本處于閑置狀態(tài)。學(xué)生不能自由地進入實訓(xùn)室，這對培養(yǎng)學(xué)生的實際能力十分不利。
誤區(qū)二：實訓(xùn)手段和方法落后：多數(shù)學(xué)校的酒店專業(yè)和酒店的聯(lián)系不夠緊密，僅在最后一年的實習(xí)期到來前安排學(xué)生面試，不能與酒店共同合作培養(yǎng)在校學(xué)生的專業(yè)素質(zhì)。比如不能把學(xué)生帶到星級酒店去體驗酒店前廳的工作環(huán)境，認(rèn)識相關(guān)的設(shè)施設(shè)備。
（四）與前廳有關(guān)的實習(xí)流于形式
雖然學(xué)校對學(xué)生考取前廳服務(wù)員資格證持100%的鼓勵態(tài)度，并且所有的學(xué)生都愿意考取高級前廳服務(wù)員資格證以增強他們的就業(yè)競爭力，但實際上82%的學(xué)生都沒達到高級服務(wù)員的水平。并且相當(dāng)部分學(xué)校沒有能配合前廳課的固定實習(xí)基地；即便是有，也沒有專職的前廳工作實習(xí)的專業(yè)指導(dǎo)教師；只有12%的頂崗實習(xí)崗位與酒店前廳有關(guān)。使得與前廳有關(guān)的實習(xí)流于形式。
四、原因分析
（一）前廳課教學(xué)改革初見成效的分析
前廳課教學(xué)初見成效主要是因為各高職院校優(yōu)秀的前廳課專業(yè)教師們不斷進行教育教學(xué)改革的成果，一些具有職業(yè)教育特色的教學(xué)方法應(yīng)用于實踐，使得前廳課教學(xué)的有效性大大提高。再就是隨著酒店業(yè)的迅猛發(fā)展，生源的增多，使得學(xué)校對酒店專業(yè)建設(shè)的重視度不斷提高。
（二）學(xué)生對酒店前廳的學(xué)習(xí)興趣不高的分析
學(xué)生對酒店前廳的學(xué)習(xí)興趣不高，主要原因還是學(xué)生的心態(tài)問題引起的。酒店工作的特殊性，使得酒店工作人承受更多的人際關(guān)系壓力和單調(diào)重復(fù)的工作壓力，加上整個行業(yè)的基層勞動者普遍待遇偏低，工作流動性大，使得很多從業(yè)者們覺得前途堪憂。再加上很多酒店專業(yè)在校生對酒店行業(yè)一知半解，從一些學(xué)哥學(xué)姐們或是社會人那里聽說酒店工作的艱巨性，進而產(chǎn)生對酒店工作的失望情緒，如果教師沒有及時的引導(dǎo)學(xué)生調(diào)整好心態(tài)，樹立正確的職業(yè)觀，就會影響到學(xué)生學(xué)習(xí)這門課程的興趣。
（三）前廳課教學(xué)質(zhì)量良莠不齊的分析
1、對理論課教學(xué)誤區(qū)的分析
（1）前廳理論課教學(xué)明顯的存在著傳統(tǒng)的教學(xué)理念落后問題。在很多情況下，學(xué)生已掌握的知識跟教師想要傳輸?shù)闹R存在著相當(dāng)大的差距，像酒店前廳這類課程，很多知識都來自實踐的經(jīng)驗，沒有一定的感性認(rèn)識和實踐，根本無法真正理解和體會，教師所提供的理論知識是相當(dāng)寶貴的，但這些知識有些是教師自己的經(jīng)歷和實踐，甚或是多本參考書中的經(jīng)驗集合，當(dāng)教師把大量的實踐所獲得的經(jīng)驗上升到理論的高度或是通過生硬的灌輸(填鴨式教學(xué))，這些理論就已經(jīng)離學(xué)生很遠了，只有與之同等經(jīng)驗的人才能真正理解。很多學(xué)生便對這些沒見過的前廳工作技能知識產(chǎn)生抵觸心理，興趣也就很難建立?；蛘呒词拐莆樟四切┲R，也只不過是空中樓閣而己，并不能靈活運用。這就是為什么即使教師講解地再詳細(xì)再透徹，學(xué)生還是無法掌握的原因。
（2）前廳理論課教學(xué)體系建構(gòu)很不合理。由于前廳課與酒店其他課程之間存在著千絲萬縷的聯(lián)系，因此課程的先后順序和分類方面顯得相當(dāng)重要。如“飯店服務(wù)心理學(xué)”和“飯店禮儀”課就應(yīng)該為前廳課打下良好的應(yīng)用基礎(chǔ)。其次前廳課程的設(shè)計至關(guān)重要，課程銜接的緊密度會直接影響到學(xué)生對該課程的接受程度，如果課程銜接緊密就可以提高建構(gòu)的速度和質(zhì)量。如果前廳課不能很好的融匯禮儀和心理學(xué)知識，及時地在舊知識的基礎(chǔ)上建構(gòu)新知識，就會增加學(xué)生建構(gòu)知識的難度，自然也會削減其興趣了。所以應(yīng)幫助學(xué)生較快的建構(gòu)其綜合結(jié)構(gòu)知識。
2、對實訓(xùn)課教學(xué)誤區(qū)的分析
前廳的實訓(xùn)課教學(xué)還處于很不成熟的初級階段，筆者在探究其發(fā)展緩慢的原因中，認(rèn)為實訓(xùn)教學(xué)的現(xiàn)狀及存在的問題主要集中表現(xiàn)在以下幾點：
（1）實訓(xùn)教學(xué)體系尚未建立或不完整。長期以來，院校的教學(xué)以理論為主，實訓(xùn)為輔。非旅游類專業(yè)的職業(yè)院校辦學(xué)經(jīng)費無法全面兼顧酒店專業(yè)，使得前廳實訓(xùn)教學(xué)基地?zé)o法保證，實訓(xùn)教學(xué)進一步被削弱。這就不可避免地導(dǎo)致學(xué)生在一定程度上理論與實踐脫節(jié)，動手能力不強。而前廳實訓(xùn)又主要表現(xiàn)在口頭表達上，在一些不需要實訓(xùn)室思想觀念的指導(dǎo)下，實訓(xùn)教學(xué)更加弱化，實訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容安排未擺上應(yīng)有位置，普遍存在著重理論、輕實踐；重知識、輕能力；重課堂、輕課外的傾向。
（2）教學(xué)方法和手段較為落后。前廳課程是實踐性較強的課程，應(yīng)該普遍采用現(xiàn)代多媒體教學(xué)手段輔助理論教學(xué)，或者是以項目任務(wù)的形式組織實訓(xùn)教學(xué)。而我國的高職院校運用并不廣泛，主要原因有兩個方面：一是傳統(tǒng)文化的影響根深蒂固。以灌輸為主的教學(xué)始終占有重要地位，導(dǎo)致學(xué)生的獨立性被日漸消蝕。因此很多案例討論課和技能模擬實訓(xùn)課因冷場而不了了之。二是教育經(jīng)費的緊張致使多媒體教室安排緊，導(dǎo)致教育手段、教學(xué)方式單一。
（3）實訓(xùn)教學(xué)水平不高。一是很多高學(xué)歷、高職稱的老教師都是半路轉(zhuǎn)行教酒店，論文數(shù)量雖多，操作能力不強，只會寫不會做，實訓(xùn)教學(xué)質(zhì)量不高。二是由于高職院校招考教師形式單一，只招考研究生、博士，招聘考核采用筆試和聽課，不考查對口專業(yè)的職業(yè)經(jīng)歷。使得一部分專業(yè)能力并不強的年輕教師高學(xué)歷化，而教學(xué)水平并沒有相應(yīng)得到提高。三是年輕教師的工作職業(yè)能力與實踐經(jīng)驗不足，絕大多數(shù)都是畢業(yè)后直接走上講臺的，缺乏專業(yè)的酒店前廳工作實踐，加之課務(wù)繁重，學(xué)歷進修壓力大，嚴(yán)重缺乏實踐鍛煉的時間，實際經(jīng)驗不足，動手能力不強，因而在其指導(dǎo)學(xué)生動手操作時底氣不足，導(dǎo)致學(xué)生的學(xué)習(xí)效果欠佳。
（4）考核評價不科學(xué)，制度執(zhí)行不嚴(yán)格。一是考核方法不科學(xué)，缺乏全面規(guī)范的前廳實訓(xùn)教學(xué)考核辦法和考核標(biāo)準(zhǔn)。長期以來前廳課以期末考試成績?yōu)橹鲗W(xué)生進行考核評價，這種陳舊的考核制度顯然無法對所有學(xué)生的學(xué)習(xí)成果和水平做出公正而又科學(xué)的評價，不利于學(xué)生創(chuàng)新意識和實踐能力的培養(yǎng)。二是缺乏應(yīng)有的激勵機制。多數(shù)教師對學(xué)生參加前廳工作實踐的調(diào)研報告、小發(fā)明、小創(chuàng)意等活動基本上不給予相應(yīng)的占分比例，嚴(yán)重抑制了學(xué)生開展實訓(xùn)活動的積極性。
（5）實訓(xùn)教學(xué)設(shè)施及基地不健全。一是不重視企校建設(shè)。前廳實訓(xùn)室建設(shè)處于一種自發(fā)分散的初始狀況，設(shè)備陳舊，無法滿足學(xué)生掌握新技術(shù)的需要。二是不重視與星級酒店的緊密聯(lián)系。一些院校沒有建立相對穩(wěn)定、合作深入的酒店實訓(xùn)教學(xué)基地，專業(yè)實習(xí)多是由學(xué)生自己去找關(guān)系，這種實踐模式過于分散，臨時性、隨意性較大，使學(xué)生在實訓(xùn)中出現(xiàn)的問題得不到教師的及時指導(dǎo)和解決。更為嚴(yán)重的是由于督查難度大，有的學(xué)生不參加實訓(xùn)活動，弄虛作假蓋個單位的公章來應(yīng)付檢查的情況較為突出，不利于學(xué)生良好學(xué)習(xí)風(fēng)尚和工作作風(fēng)的形成，實訓(xùn)教學(xué)效果較差。
（四）對前廳實習(xí)流于形式的分析
隨著我國教育改革的不斷推進，我國諸多中職院校針對教學(xué)方法也紛紛做出了改革實踐，情境案例教學(xué)在中職酒店管理專業(yè)前廳教學(xué)中的運用就是其改革創(chuàng)新的體現(xiàn)，對前廳教學(xué)的有效開展具有一定的促進作用。
一、情境案例教學(xué)在中職酒店管理專業(yè)前廳教學(xué)中的應(yīng)用意義
在前廳教學(xué)中分為兩部分，一種是理論教學(xué)，另一種則是實訓(xùn)教學(xué)，許多教師都是在理論教學(xué)中游刃有余，在實訓(xùn)中卻顯得無從下手。情境案例教學(xué)在中職酒店管理專業(yè)前廳教學(xué)中的運用大大改善了這一問題，對前廳教學(xué)的有效開展具有重要的意義。
1、增強了前廳專業(yè)知識點之間的關(guān)聯(lián)系
在教學(xué)中引入情境案例，不僅能夠充分展現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容，同時還能夠帶給學(xué)生全新的學(xué)習(xí)感受。情境案例教學(xué)整個過程環(huán)環(huán)相扣，可以將前廳專業(yè)知識有效串聯(lián)在一起，便于學(xué)生記憶與學(xué)習(xí)，況且前廳教學(xué)與酒店管理專業(yè)中其他教學(xué)內(nèi)容存在一定的差異，其對學(xué)生的綜合素質(zhì)要求頗高，因此在前廳實訓(xùn)教學(xué)中，需要將這些知識串聯(lián)成一個鏈條，讓學(xué)生在實訓(xùn)中合理運用這些專業(yè)知識及技能。比如在VIP入店接待部分，在這一教學(xué)過程中運用情境案例教學(xué)法，可以讓學(xué)生通過情境案例了解VIP入店接待的整個流程，有利于學(xué)生更快的掌握相關(guān)技能。
2、增強了前廳實訓(xùn)教學(xué)的可操作性
前廳教學(xué)是酒店管理專業(yè)的重心，因為學(xué)習(xí)酒店管理的最終目的也是為了更好的服務(wù)于顧客，前廳教學(xué)可以說是酒店管理工作與酒店管理教學(xué)之間的銜接點，具有較強的可操作性。比如在《前廳服務(wù)》這一課程的教學(xué)中運用情境案例教學(xué)法，就可以將原本枯燥乏味的理論知識進行生動化，加入一定的感彩，從而使整個教學(xué)更加立體，實現(xiàn)前廳教學(xué)的可行性與靈活性。
3、增強了前廳專業(yè)課程學(xué)習(xí)的趣味性
無論在哪種專業(yè)，哪種科目的學(xué)習(xí)中，課程教學(xué)都應(yīng)具備一定趣味性，當(dāng)然前廳專業(yè)專業(yè)教學(xué)也不例外，因為興趣是激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)熱情的必要途徑。將情境案例教學(xué)法應(yīng)用到前廳專業(yè)教學(xué)中，在一定程度上能夠增強前廳專業(yè)課程學(xué)習(xí)的趣味性，有利于前廳專業(yè)課程的有效開展。該教學(xué)方法打破了傳統(tǒng)教師滿堂灌的教學(xué)模式，不僅豐富了課堂內(nèi)容，還為學(xué)生創(chuàng)造了一個輕松愉悅的環(huán)境，有助于師生共同成長。
二、情境案例教學(xué)在中職酒店管理專業(yè)前廳教學(xué)中的運用技巧
1、合理把控運用時機
情境案例教學(xué)在中職酒店管理專業(yè)前廳教學(xué)中具有一定的積極作用，但前提是正確運用情境案例教學(xué)，在前廳教學(xué)中應(yīng)根據(jù)前廳教學(xué)內(nèi)容、學(xué)生反應(yīng)及課堂教學(xué)實際開展?fàn)顩r等因素，從而合理選擇與把控情境案例教學(xué)在不同教學(xué)時段的應(yīng)用。首先，若在前廳課堂教學(xué)之初運用情境案例教學(xué)，將前廳教學(xué)內(nèi)容準(zhǔn)確導(dǎo)入，從而為之后的教學(xué)開展制造懸念，這樣做能夠充分調(diào)動學(xué)生的求知欲。其次，在前廳課堂教學(xué)過程中，對于一些較難理解的前廳服務(wù)知識或者較難記憶的前廳服務(wù)流程，可以采用合理的情境案例加以佐證，將抽象的前廳服務(wù)教學(xué)內(nèi)容變得更加深刻具體。再者，在前廳教學(xué)接近尾聲之時，也可以運用情境案例教學(xué)法，通過一些符合前廳教學(xué)的情境案例，將本本節(jié)課所講知識點融入到情境案例中，有利于幫助學(xué)生回味反思此堂課所學(xué)內(nèi)容，加深學(xué)生對前廳教學(xué)知識點的記憶。
2、提高學(xué)生的參與度
中職院校開展酒店管理專業(yè)前廳教學(xué)的主體是學(xué)生，學(xué)生的參與度如何直接關(guān)系著整個前廳課堂教學(xué)效果，因此要保證情境案例教學(xué)在前廳教學(xué)中的功能發(fā)揮，就要全面提高學(xué)生的參與度。在前廳教學(xué)中情境案例教學(xué)的運用模式可以是多種多樣的，教師應(yīng)根據(jù)前廳教學(xué)內(nèi)容、現(xiàn)有教學(xué)設(shè)備、教學(xué)人數(shù)及教學(xué)空間等因素，采用師生同臺演示、教師幽默敘述及影像資料播放等教學(xué)形式全面開展前廳教學(xué)活動。旨在提高學(xué)生參與度，在前廳教學(xué)中要避免嚴(yán)重的個人學(xué)生秀現(xiàn)象，給予每個學(xué)生同等重視，從而使每個學(xué)生都很好的融入到學(xué)習(xí)中，與其他學(xué)生共同交流，共同進步。
3、充分利用先進的教學(xué)資源
在前廳教學(xué)中要達到事半功倍的效果，僅僅依靠教師講述是不可行的，還需要教師充分利用先進的教學(xué)資源，讓整個前廳教學(xué)課堂變得生動鮮活。比如在前廳教學(xué)中可以運用多媒體設(shè)備播放與前廳教學(xué)相關(guān)的情境視頻，而后教師還可以組織學(xué)生進行模擬情境再現(xiàn)，這對提高學(xué)生在前廳服務(wù)中的綜合能力。那么要提升前廳教學(xué)的高度，還可以邀請業(yè)內(nèi)人士對前廳教學(xué)進行情境案例講述，這樣有利于情境案例教學(xué)在前廳教學(xué)中的合理化開展。
4、建立科學(xué)有效的教學(xué)評價體系
要想提升酒店管理專業(yè)前廳教學(xué)水平，應(yīng)不斷總結(jié)教學(xué)經(jīng)驗與教訓(xùn)，從而不斷改革與完善教學(xué)方法及模式等內(nèi)容。建立科學(xué)有效的教學(xué)評價體系，對情境案例教學(xué)的運用狀況及前廳教學(xué)效果進行清晰客觀的評價，找出教學(xué)過程中存在的不足，實現(xiàn)前提教學(xué)課程開展的最優(yōu)化。另外，建立該體系，對教師的教學(xué)行為、表現(xiàn)及學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度、應(yīng)變能力及專業(yè)素養(yǎng)等因素進行科學(xué)評價，能夠促進師生共同進步與發(fā)展。
三、總結(jié)
情境案例教學(xué)在酒店管理專業(yè)前廳教學(xué)中起著不可估量的作用，是提高前廳教學(xué)水平的重要手段。情境案例教學(xué)模擬實際教學(xué)中的具體場景，將教學(xué)知識與案例情境融合在一起，帶給人視覺及心理上的雙重感受，從而充分調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，營造良好和諧的學(xué)習(xí)氛圍，提高學(xué)生的綜合實踐能力。
中圖分類號：G642.0 文獻標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）01-0288-03
工學(xué)一體是在人才培養(yǎng)方式或途徑上實現(xiàn)理論和實踐一體化、課堂與實習(xí)地點一體化、課堂教學(xué)與實踐教學(xué)一體化，突出教學(xué)過程的實踐性、開放性和職業(yè)性?？梢姡肮W(xué)一體化”是對“基于工作過程”的教學(xué)模式的貫徹與應(yīng)用。
全真教學(xué)是將我們的教學(xué)場所置于真實的環(huán)境和氛圍中教學(xué)。全真教學(xué)的設(shè)計，從課程安排來看，使教學(xué)課程與工作任務(wù)于一體，學(xué)習(xí)過程與工作過程于一體，即體現(xiàn)為“學(xué)習(xí)即工作，工作即學(xué)習(xí)”。從環(huán)境方面來看，使教學(xué)場地與工作現(xiàn)場于一體；從角色轉(zhuǎn)換來看，教師轉(zhuǎn)變成了飯店的管理者，學(xué)生則轉(zhuǎn)變?yōu)榱孙埖甑膯T工。這樣既方便了每個學(xué)習(xí)任務(wù)的開展與實施，又方便了學(xué)生進行分組學(xué)習(xí)，更有利于培養(yǎng)學(xué)生的團隊合作能力和組織管理能力?；诠W(xué)一體的全真教學(xué)設(shè)計有利推進了中國教學(xué)體制改革，是新的教學(xué)改革嘗試，有利于培養(yǎng)高質(zhì)量的應(yīng)用型人才。本文的工學(xué)一體全真教學(xué)設(shè)計是依托學(xué)校的實訓(xùn)飯店為教學(xué)場所，以《飯店前廳與客房管理》課程改革為例的探索研究。
一、確定教學(xué)目標(biāo)
確定教學(xué)目標(biāo)是進行工學(xué)一體全真教學(xué)設(shè)計的第一步。教師應(yīng)把專業(yè)技能、專業(yè)知識、文化知識、行業(yè)法規(guī)、人際關(guān)系等模塊綜合之后的知識教授給學(xué)生，并以此形成能力課程。因而，工學(xué)一體的全真教學(xué)設(shè)計須明確以下教學(xué)目標(biāo)。
（一）熟悉飯店客房基本知識
飯店員工應(yīng)明確客房部的地位和主要任務(wù)；了解客房部組織機構(gòu)設(shè)置的原則和客房部人員的崗位職責(zé)；熟悉飯店客房的種類及功能區(qū)域的劃分；了解客房設(shè)備的配置及客房設(shè)備的管理方法；熟悉客房用品選擇的原則，客房用品配備的種類及數(shù)量，以及客房用品的日常管理等基礎(chǔ)知識。
（二）掌握客房操作技巧
客房的清潔保養(yǎng)是客房部的主要任務(wù)之一。為了保證客房清潔整理的質(zhì)量，提高工作效率，給客人創(chuàng)造一個溫馨寧靜的環(huán)境，清掃前必須做好各項準(zhǔn)備工作，了解客房清潔整理的有關(guān)規(guī)定。熟悉清潔工具的分類、清潔劑的種類及用途；熟練掌握中式鋪床的方法、程序及標(biāo)準(zhǔn)；熟悉開夜床服務(wù)的時間、內(nèi)容、方法及標(biāo)準(zhǔn)；熟練掌握客房清掃的基本方法、清掃程序、清掃標(biāo)準(zhǔn)及客房清掃時的注意事項。熟練掌握客房檢查的方法及標(biāo)準(zhǔn)。
（三）明確前廳崗位職責(zé)
前廳部設(shè)在飯店前廳處，是飯店組織客源，銷售客房商品，溝通和協(xié)調(diào)部門的對客服務(wù)，并為賓客提供前廳系列服務(wù)，以及為飯店各部門提供信息的綜合部門。通過學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)了解前廳部的地位和承擔(dān)的主要任務(wù)；了解前廳部組織機構(gòu)的設(shè)置原則；了解前廳的環(huán)境布置及主要設(shè)備；熟悉前廳總臺預(yù)訂處、接待處、問訊處、禮賓部、電話總機、商務(wù)中心、收銀處、大堂副理各主要崗位的職責(zé)。熟悉前廳部的服務(wù)特點及對客服務(wù)流程。
（四）培養(yǎng)良好職業(yè)素養(yǎng)
課堂置入飯店，不僅僅是簡單意義上的場地轉(zhuǎn)換，更重要的是思想意識和身份的轉(zhuǎn)換，要讓學(xué)生把教學(xué)和工作聯(lián)系起來，走進飯店就應(yīng)該按照飯店的制度來嚴(yán)格要求自己。從儀容、儀表、儀態(tài)著手，嚴(yán)格按員工要求來規(guī)范自己。在工作過程中嚴(yán)格遵守操作程序，注意“三輕”服務(wù)及操作安全；注重培養(yǎng)學(xué)生對客服務(wù)的主動意識及團隊協(xié)作意識；努力提高學(xué)生對客服務(wù)技巧、處理顧客投訴的能力等良好的職業(yè)素養(yǎng)。
二、全真教學(xué)課程內(nèi)容的設(shè)計
本課程實施從課堂到飯店的改革過程中，首先涉及到的就是課程內(nèi)容的重新設(shè)計。它包括教學(xué)內(nèi)容的重新組織和教學(xué)內(nèi)涵的進一步提高。為配合飯店的正常營業(yè)，在課程內(nèi)容的設(shè)計上采取了由服務(wù)技能操作和服務(wù)技能理論兩部分課程內(nèi)容組成。分階段進行技能課程與理論課程相結(jié)合的安排，由淺入深、循序漸進。為了不影響學(xué)生其他課程的進行，在保證飯店客房的正常運行的前提條件下，課程安排上做了相應(yīng)的調(diào)整。以約20人為一班。每班的學(xué)習(xí)時間約兩周（18天）。每天分上午、下午各半天。
（一）上午課程教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計
上午的教學(xué)內(nèi)容主要是圍繞完成客房服務(wù)技能內(nèi)容而設(shè)計的，地點是飯店客房；整個服務(wù)技能操作安排流程分為五個階段：
1.準(zhǔn)備階段。第一天舉行開班儀式。其主要內(nèi)容為：參觀飯店前廳及客房的工作環(huán)境；了解飯店的運作模式；熟悉飯店客房的種類以及在樓層的分布情況；對學(xué)生進行樓層分組；確定跟班師傅，明確崗位職責(zé)。其目的是使學(xué)生了解進入飯店學(xué)習(xí)、完成服務(wù)技能的重要意義所在。時間安排為一天。
2.見習(xí)階段。學(xué)生在師傅引領(lǐng)下跟班見習(xí)。其主要內(nèi)容為：了解客房的工作內(nèi)容、工作程序、操作方法及操作標(biāo)準(zhǔn)；了解客房用品的配置及擺放標(biāo)準(zhǔn)；協(xié)助清點布草。老師負(fù)責(zé)巡查并現(xiàn)場指導(dǎo)。時間安排為五天。
3.實習(xí)階段。學(xué)生在客房跟班操作。其主要內(nèi)容為：熟悉客房的工作內(nèi)容、客房服務(wù)規(guī)程、查房程序及查房標(biāo)準(zhǔn)；掌握中式鋪床的程序、方法及標(biāo)準(zhǔn)；熟悉開夜床的內(nèi)容、程序、方法及標(biāo)準(zhǔn)。熟悉客房清潔劑的種類及用途，掌握清潔劑的正確使用方法；負(fù)責(zé)清點布草。老師現(xiàn)場進行督導(dǎo)。時間安排為六天。
4.頂崗階段。學(xué)生頂崗獨立完成客房服務(wù)技能工作。其主要內(nèi)容為：接受工作任務(wù)；準(zhǔn)備工作車；打掃退客房；填寫工作日報表；清理工作用具。熟悉設(shè)施設(shè)備的檢查與保養(yǎng)；熟悉計劃衛(wèi)生的制定與實施；熟悉應(yīng)對突發(fā)事件的處理程序及方法；掌握對客服務(wù)技巧。老師現(xiàn)場檢查。時間安排為五天。
5.總結(jié)階段。以客房服務(wù)技能實際操作的考核方式對該課程學(xué)習(xí)進行全面總結(jié)。整個課程采取技能與理論課程交替進行的教學(xué)安排方式，其目的是讓學(xué)生感受到這不僅僅是單純的技能課，而是要讓學(xué)生親身感受理論與實踐相結(jié)合的過程，并在實訓(xùn)操作課程中把理論知識提煉出來，培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)素質(zhì)。
（二）下午課程教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計
下午兩點到下午四點學(xué)生在培訓(xùn)室、實訓(xùn)室、飯店前廳或客房完成理論課程的學(xué)習(xí)。
1.培訓(xùn)室授課內(nèi)容。 客房工作規(guī)范及流程視頻觀摩；客房清潔設(shè)備的使用；客房檢查規(guī)范程序和檢查標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)；退房、住客房整理以及開夜床服務(wù)；客房安全知識培訓(xùn)；計劃衛(wèi)生實施規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；客房設(shè)備檢查、報修和日常維護；對客服務(wù)規(guī)范及場景模擬對客服務(wù)；客房投訴及突發(fā)事件處理。
2.實訓(xùn)室授課內(nèi)容。工作車的準(zhǔn)備；低耗品添置配備；清潔劑消毒液的分類；中式鋪床訓(xùn)練；開夜床練習(xí)。
3.前廳授課內(nèi)容。前廳的崗位設(shè)置；前臺預(yù)訂、接待登記、收銀服務(wù)；前廳禮賓服務(wù)的內(nèi)容、程序、方法及標(biāo)準(zhǔn)。
三、全真教學(xué)課程的實施
《前廳與客房管理》課程是一門重在實踐的課程。在新的課程設(shè)計中，以學(xué)生為中心，在整個教學(xué)實施過程中，采取了多人員、多方法、多場所的新的教學(xué)模式，有效地推進了課程改革內(nèi)容的順利實施。
（一）師資力量的配置
為確保課程改革內(nèi)容的順利實施，系領(lǐng)導(dǎo)牽頭專門設(shè)立了課程改革小組，并為課程改革小組配置了四名專業(yè)教師，在師資力量上給予了充分的保障，從而保證了課程改革內(nèi)容在實施過程中的連貫持和續(xù)性性。在為期六周的教學(xué)過程中，四名教師分別對一個班級（兩個小組）輪流交替進行教學(xué)，并起了組織者、指導(dǎo)者、幫助者和促進者的作用。
（二）教學(xué)方式的改變
為適應(yīng)新的課程內(nèi)容，教師在進行不同知識模塊的教學(xué)過程中，采取了多種教學(xué)方法相結(jié)合的方式。
1.任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法。這是一種非常適合掌握技能知識點的方法，主要是綜合學(xué)生掌握的技能知識點而創(chuàng)建一個學(xué)習(xí)任務(wù)。例如，在完成對住客房、退客房、空房的清掃任務(wù)過程中，從任務(wù)的解決中去更好地掌握相關(guān)的技能知識。
2.項目教學(xué)法。這種教學(xué)方法能更進一步地訓(xùn)練學(xué)生的創(chuàng)新能力，是讓學(xué)生根據(jù)所掌握的技能知識加以綜合應(yīng)用的方法。例如，在完成前廳禮賓服務(wù)、對客服務(wù)規(guī)范、VIP客人接待前的準(zhǔn)備工作等教學(xué)內(nèi)容時，都可以采用此方法。
3.案例教學(xué)法。此方法主要采取現(xiàn)實工作中的真實案例來布置學(xué)習(xí)任務(wù)。例如，在完成客房安全知識培訓(xùn)、場景模擬對客服務(wù)、客房投訴及突發(fā)事件處理等教學(xué)內(nèi)容時可采用此方法。通過案例分析，讓學(xué)生在完成仿照案例的過程中，掌握和提高自己的綜合技能知識。
（三）教學(xué)場地的多樣性
為配合課程改革內(nèi)容的實施，在教學(xué)場地上做了充分的調(diào)整。由前廳大堂到樓層客房，從實訓(xùn)室到培訓(xùn)室，根據(jù)不同的教學(xué)內(nèi)容來進行教學(xué)場地的轉(zhuǎn)換。充分利用了前廳、客房的場地、設(shè)施與設(shè)備，對學(xué)生進行實景教學(xué)，解決和提高了學(xué)生的操作能力。在培訓(xùn)室，充分利用了現(xiàn)代化多媒體的教學(xué)方式進行教學(xué)，利用視頻、PPT課件等引導(dǎo)學(xué)生多角度的進行學(xué)習(xí)；引導(dǎo)學(xué)生把理論與實踐相結(jié)合運用到學(xué)習(xí)中，并在學(xué)習(xí)的過程中加以體現(xiàn)，讓學(xué)生了解學(xué)習(xí)技能的實現(xiàn)性，從而激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。
四、全真教學(xué)考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計與實施
在課程改革教學(xué)內(nèi)容實施過程中，要善于發(fā)現(xiàn)學(xué)生的其他優(yōu)點，對其優(yōu)點要進行肯定，并加以正確的引導(dǎo)和評價。
（一）考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計
在學(xué)科成績的認(rèn)定上，可以從出勤率、實訓(xùn)報告、工作態(tài)度、結(jié)業(yè)考核等多方面、多方式來進行綜合考評。
1.嚴(yán)格考勤制度。每個班級分為兩個小組，每個小組各選出兩名同學(xué)為小組負(fù)責(zé)人，主要負(fù)責(zé)學(xué)生的考勤，以及與客房領(lǐng)班、授課老師之間的日常聯(lián)絡(luò)工作。按樓層人員的分配情況，重新設(shè)置考勤表。做到小組負(fù)責(zé)人、客房領(lǐng)班、授課老師每人各一份，并堅持上、下午各簽到一次的紀(jì)律。
2.填寫實訓(xùn)報告。根據(jù)老師講授課程內(nèi)容的不同，按老師的要求認(rèn)真填寫實訓(xùn)報告。學(xué)生完成實訓(xùn)報告的次數(shù)及質(zhì)量可作為平時成績。實訓(xùn)報告的內(nèi)容主要包括四部分：（1）實訓(xùn)項目時間地點；（2）學(xué)生基本信息；（3）指導(dǎo)老師；（4）實訓(xùn)目的、實訓(xùn)要求、實訓(xùn)內(nèi)容、實訓(xùn)結(jié)果、討論分析。
3.實訓(xùn)課程結(jié)業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計。實訓(xùn)課程結(jié)業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)主要有：儀容儀表；準(zhǔn)備工作車；規(guī)范進房；規(guī)范取電；開窗開排氣扇；收、撤物品；中式鋪床；清潔客房抹塵；設(shè)備檢查；添補物品；吸塵；自查房間；填寫客房清潔日報表等考核項目組成，總分為100分。
（二）實訓(xùn)課程結(jié)業(yè)的考核
1.考核方法：學(xué)生按學(xué)號進行分組，課程組全體老師同時參加。
2.考核內(nèi)容：完成退客房的清潔打掃工作。
3.考核要求：每位同學(xué)須獨立完成一間標(biāo)準(zhǔn)間的退房清掃任務(wù)，做床時只做一張床。應(yīng)嚴(yán)格按照考核表的程序、內(nèi)容及規(guī)定的時間完成。
4.考核結(jié)束后，老師應(yīng)進行現(xiàn)場點評，以便增強學(xué)生的記憶，避免今后再次出錯。
五、小結(jié)
自工學(xué)一體全真教學(xué)課程實施以來，使學(xué)生的學(xué)習(xí)變被動為主動，學(xué)生的身份有了企業(yè)準(zhǔn)員工的痕跡。學(xué)生在個人素質(zhì)、專業(yè)能力、社會能力方面都有了較大的提升。
課程改革是在不斷的探索與改進中進行的，隨著時間的推移，我們會在今后的教學(xué)過程中，不斷地補充和完善教學(xué)內(nèi)容，改進教學(xué)方法。除提高學(xué)生的技能外，還應(yīng)考慮把如何改進酒店的操作流程，提升酒店的標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新酒店產(chǎn)品等內(nèi)容與教學(xué)結(jié)合起來，從而有效地提升酒店的整體質(zhì)量。
參考文獻：
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[4] 唐峰陵.論以就業(yè)為導(dǎo)向的高職酒店管理專業(yè)學(xué)生關(guān)鍵能力的培養(yǎng)[J].廣西教育，2011，（3）.[責(zé)任編輯 陳 鶴]
理”省級高職精品課程建設(shè)與改革的一些實踐性做法做了全面的總結(jié)，供廣大教育工作者參考。
［關(guān)鍵詞］前廳客房服務(wù)與管理精品課程改革
［作者簡介］陳靜（1976-），女，四川宜賓人，重慶教育學(xué)院教務(wù)處，副教授，碩士，研究方向為飯店服務(wù)與管理。（重慶400067）
［中圖分類號］G642.3［文獻標(biāo)識碼］A［文章編號］1004-3985（2012）14-0140-02
“前廳客房服務(wù)與管理”課程是高職旅游管理專業(yè)的一門必
修崗位能力核心課程，是培養(yǎng)飯店前廳與客房服務(wù)員和基層管
理人員必需的崗位能力課程。課程系統(tǒng)而全面地闡述了前廳服
務(wù)、客房預(yù)訂，前臺接待、前廳部管理以及客房服務(wù)、客房清潔衛(wèi)
生服務(wù)、客房管理等的一般規(guī)律、基礎(chǔ)知識、基本原理和方法，側(cè)
重于前廳和客房服務(wù)的基本技能培養(yǎng)。其目的在于通過課程學(xué)
習(xí)，使學(xué)生認(rèn)識飯店前廳客房服務(wù)與管理的基本原理；通過前廳
客房服務(wù)技能教學(xué)和培訓(xùn)，使學(xué)生能掌握客服務(wù)的內(nèi)容、要求及
基本技能技巧，從而促進學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)的養(yǎng)
成，具備從事飯店前廳與客房各崗位服務(wù)、開展基層管理工作的
能力。為進一步深化教育教學(xué)改革，促進現(xiàn)代信息技術(shù)在教學(xué)
中的應(yīng)用，共享優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源，提高教學(xué)和人才培養(yǎng)質(zhì)量，重慶
教育學(xué)院加強對“前廳客房服務(wù)與管理”課程的建設(shè)，爭創(chuàng)精品
課程，并取得了一定的成效。
一、課程設(shè)計的理念
1.校企結(jié)合共同開發(fā)設(shè)計課程。多年來，課程始終堅持“面
向社會、面向企業(yè)”進行開發(fā)，開展課程設(shè)計、課程實施和課程
評價，在校企合作方面積累了豐富的經(jīng)驗，取得了巨大的成
效。開發(fā)設(shè)計課程遵循以下原則：課程決策中的理性思考與感
性經(jīng)驗相結(jié)合，課程目標(biāo)上的針對性與發(fā)展性并重，課程實施中
的理論教學(xué)與實踐培訓(xùn)相互穿插，課程評價中的教學(xué)考評與職
業(yè)認(rèn)證通融互認(rèn)。同時，校企雙方在高職課程開發(fā)中要扮演好
自己的角色，如學(xué)校充當(dāng)好課程開發(fā)的組織者、課程實施過程的
領(lǐng)導(dǎo)者、反饋信息的收集者、課程改進的主持者；企業(yè)扮演好課
程設(shè)計的參謀、課程實施的助手、課程評價的主角。
2.課程設(shè)計要符合實踐性、開放性和職業(yè)性的要求。教育
部《關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見》“人
提出：
才培養(yǎng)模式改革的重點是教學(xué)過程的實踐性、開放性和職業(yè)
性?！备叩嚷殬I(yè)教育要求以能力為本位,培養(yǎng)高素質(zhì)技能型人才，
適應(yīng)和滿足社會需要。這對高等職業(yè)院校就提出了更高的要
求。課程對酒店前廳客房所涵蓋的職業(yè)
“前廳客房服務(wù)與管理”
崗位群的工作任務(wù)和工作過程進行分析，緊密結(jié)合中、高級前廳
服務(wù)員和客房服務(wù)員職業(yè)資格考證的技能與素質(zhì)要求組織課程
教學(xué)內(nèi)容，體現(xiàn)了職業(yè)性；教學(xué)過程注重學(xué)生實踐能力的培養(yǎng)與
鍛煉，注重操作技能環(huán)節(jié)，并將其作為評價學(xué)生的主要依據(jù)，體
現(xiàn)了實踐性；邀請行業(yè)能工巧匠進課堂，教學(xué)內(nèi)容的學(xué)習(xí)從課堂
搬到酒店進行，組織學(xué)生觀看視頻、圖片等，根據(jù)行業(yè)需要調(diào)整
教學(xué)內(nèi)容，根據(jù)學(xué)生要求改進教學(xué)方法，體現(xiàn)了開放性。
3.課程設(shè)計要以職業(yè)能力培養(yǎng)為重點，以就業(yè)為導(dǎo)向。高
職教育課程設(shè)計應(yīng)以職業(yè)能力的培養(yǎng)為重點。在課程設(shè)計時，
注重職業(yè)能力的培養(yǎng)，重視培養(yǎng)崗位需要的職業(yè)素養(yǎng)，使培養(yǎng)出
來的學(xué)生能夠滿足行業(yè)實際工作崗位的需要，實現(xiàn)順利就業(yè)。
二、課程設(shè)計思路
課程的設(shè)計按照課程教學(xué)目標(biāo)的要求和高職旅游管理專業(yè)
人才培養(yǎng)的需要，以及行業(yè)的實際需求，“分層遞進”
采取“項目
導(dǎo)向”與“四位一體”相結(jié)合的形式，建立“兩線三段五環(huán)”課程體
系。課程體系強化了理論教學(xué)和實踐教學(xué)的綜合性、關(guān)聯(lián)性，將
理論和實踐教學(xué)有機結(jié)合；尊重教學(xué)規(guī)律，遵循由簡到繁、由易
到難、從感性到理性的循序漸進規(guī)律；符合人才成長的規(guī)律，既
考慮了學(xué)生就業(yè)的現(xiàn)實需要，還為學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展奠定了基
礎(chǔ)；滿足行業(yè)的實際需求，學(xué)生既具備行業(yè)實際崗位所需要的職
業(yè)能力，又能考取相關(guān)職業(yè)資格證書“持證上崗”。
1.“兩線”，即理論知識和實踐技能兩條線。高職高專教育
具有學(xué)歷教育和技能培訓(xùn)的雙重屬性，既是職業(yè)教育的高層
次組成部分，又是培養(yǎng)技術(shù)應(yīng)用型人才的特殊類型的高等教
育?！扒皬d客房服務(wù)與管理”課程在進行課程設(shè)計時，始終堅持
高職學(xué)生理論知識“必需夠用”，實踐知識“實際、實用、實踐”
原則。
2.“三段”，即崗前學(xué)習(xí)階段、基層服務(wù)階段、基層管理階
段。課程教學(xué)內(nèi)容由“崗前學(xué)習(xí)階段”“基層管
“基層服務(wù)階段”
理階段”三大模塊組成。模塊以酒店前廳客房部
“崗前學(xué)習(xí)階段”
新進員工為模擬對象，學(xué)生學(xué)習(xí)崗前培訓(xùn)的應(yīng)知知識，包括前廳
部客房部組織機構(gòu)、崗位職責(zé)、人員素質(zhì)要求、設(shè)備用品、規(guī)范服
務(wù)等內(nèi)容。模塊以酒店前廳客房實際崗位一線
“基層服務(wù)階段”
員工為模擬對象，以崗位任務(wù)驅(qū)動為主線，針對各具體崗位應(yīng)提
供給客人的服務(wù)和應(yīng)完成的崗位工作任務(wù)，結(jié)合酒店實際需求
與國家職業(yè)技能鑒定“前廳服務(wù)員”工種考核內(nèi)容
“客房服務(wù)員”
和標(biāo)準(zhǔn)，進行客房預(yù)訂、CHECK
IN、住店服務(wù)、CHECK
OUT等
應(yīng)用技能培訓(xùn)。模塊以酒店前廳客房基層管理
“基層管理階段”
者為模擬對象，針對開展基層管理應(yīng)具備的主要管理知識和技
能，開展溝通、協(xié)調(diào)、組織、控制等管理內(nèi)容的學(xué)習(xí)。對于各模塊
中的教學(xué)內(nèi)容,采用“任務(wù)驅(qū)動”方法，按照實際工作崗位的具體
工作項目進行任務(wù)的分解。針對各項工作任務(wù)，提出相應(yīng)的知
識、技能和情感要求。課程將理論知識與實踐操作緊密相結(jié)合，
較好地滿足了高等職業(yè)教育對高技能應(yīng)用型人才的培養(yǎng)要求，
遵循了高職酒店人才培養(yǎng)和成長的基本規(guī)律，三階段相互銜接，
層層遞進，形成了有序的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。
3.“五環(huán)”，即教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)條件、教學(xué)管理、教
學(xué)評價。系統(tǒng)論認(rèn)為，一個完整的體系必須具備驅(qū)動、受動、調(diào)
控和保障功能，才能有序、從而實現(xiàn)目標(biāo)。
高效地運轉(zhuǎn)，“前廳客
房服務(wù)與管理”課程體系從橫向序列上劃分為五個環(huán)節(jié)：（1）教
學(xué)目標(biāo)。根據(jù)各階段人才培養(yǎng)目標(biāo)和培養(yǎng)規(guī)格要求，結(jié)合課程
自身特點制訂本課程總體和各個具體教學(xué)階段的教學(xué)目標(biāo)。它
是課程教學(xué)的行動導(dǎo)向和驅(qū)動力量。（2）教學(xué)內(nèi)容。是各個階段
通過合理結(jié)構(gòu)配置所呈現(xiàn)的具體教學(xué)內(nèi)容。它是課程教學(xué)的主
體和支柱。（3）教學(xué)條件。是各個階段課程教學(xué)過程中由師資隊
伍、技術(shù)設(shè)備設(shè)施和學(xué)習(xí)環(huán)境等條件組成的教學(xué)保障。（4）教學(xué)
管理。是在具體的課程教學(xué)階段中由組織管理、運行管理、制度
管理等方面形成的管理體系。它在整個教學(xué)中起到信息反饋和
調(diào)控的作用。（5）教學(xué)評價。通過對比各個階段課程教學(xué)的結(jié)果
和目標(biāo)，客觀評估教學(xué)效果，找出問題加以調(diào)整，不斷提升教學(xué)
成效。這五個環(huán)節(jié)相輔相成、缺一不可，共同支撐各個階段課程
教學(xué)的有序開展。
三、課程教學(xué)內(nèi)容的整合與設(shè)計
1.以“四個銜接”優(yōu)化整合課程教學(xué)內(nèi)容。第一，教學(xué)內(nèi)容
與崗位分析相銜接。課程是飯店專業(yè)的
“前廳客房服務(wù)與管理”
一門崗位能力課程，其教學(xué)內(nèi)容必須符合前廳和客房各職業(yè)崗
位的實際需要。課程必須以相對應(yīng)的職業(yè)崗位的工作任務(wù)和工
作過程分析為基礎(chǔ)，按照職業(yè)崗位上具體工作任務(wù)對員工知識、
情感、技能、素質(zhì)的要求組織課程教學(xué)內(nèi)容。第二，教學(xué)內(nèi)容與
學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展要相銜接。高職學(xué)生的職業(yè)發(fā)展主要經(jīng)歷入
職崗前培訓(xùn)階段、基層服務(wù)階段、基層管理階段。在教學(xué)內(nèi)容的
組織與安排上，要按照各職業(yè)階段對理論和實踐知識的需求，分
階段進行教學(xué)內(nèi)容的重組。第三，教學(xué)內(nèi)容與前后續(xù)課程相銜
接。一方面，課程與“餐
“前廳客房服務(wù)與管理”“飯店管理概論”
飲服務(wù)與管理”酒吧服務(wù)與管理”“服務(wù)心理
“酒水、“酒店營銷”
學(xué)”等課程共同組成了完整的課程體系。另一方面，酒店需要一
專多能、復(fù)合型的酒店人才，在實際的工作崗位中對于員工的知
識和技能要求存在很多共同的地方，容易造成教材與其他課程
重復(fù)的教學(xué)內(nèi)容。因此，要將教材內(nèi)容與前后續(xù)課程相銜接，進
行教學(xué)內(nèi)容的整合，避免前后續(xù)課程間不必要的重復(fù)和交叉。
第四，教材內(nèi)容與國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相銜接。國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是國家
對相關(guān)職業(yè)的基本要求，直接準(zhǔn)確地反映職業(yè)的工作標(biāo)準(zhǔn)和操
作規(guī)范，體現(xiàn)勞動者從事該工種所達到的實際工作水平。加之，
酒店行業(yè)對于“持證上崗”的要求越來越嚴(yán)格，教學(xué)必須與國家
職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求相銜接，用國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范和要求對高職
崗位能力課程的教學(xué)內(nèi)容及要求進行指導(dǎo)。
2.以“教、做”“前廳客房服務(wù)與
學(xué)、緊密結(jié)合設(shè)計教學(xué)環(huán)節(jié)。
管理”課程是一門崗位能力課程，教學(xué)針對性和適用性都較強。
因此，在教學(xué)內(nèi)容上，要注重理論與實踐的緊密聯(lián)系。實行“教、
學(xué)、做”緊密結(jié)合的理論與實踐一體化體系；對實訓(xùn)、實習(xí)環(huán)節(jié)進
行科學(xué)合理的設(shè)計，針對前臺接待、前臺禮賓、商務(wù)中心、客房服
務(wù)等崗位能力要求，綜合設(shè)計實訓(xùn)項目，實訓(xùn)學(xué)時達
36學(xué)時，實
踐與理論學(xué)時比為
1∶1，充分保證了實踐教學(xué)需要。
四、課程教學(xué)模式的設(shè)計與創(chuàng)新
1.任務(wù)驅(qū)動教學(xué)模式的應(yīng)用。課程采用“以任務(wù)為驅(qū)動、教
師為主導(dǎo)、學(xué)生為主體”的新型教學(xué)模式。即教師以目前酒店行
業(yè)前廳和客房一線崗位的典型工作任務(wù)組織教學(xué)；以真實的工
作環(huán)節(jié)序化教學(xué)程序；以仿真的實訓(xùn)室模擬酒店工作環(huán)境；以真
實的酒店見習(xí)、實習(xí)體驗教學(xué)；以行業(yè)的反饋信息反思教學(xué)。學(xué)
生在教師的指導(dǎo)下通過完成具體的工作任務(wù)開展自主學(xué)習(xí)，習(xí)
得酒店前廳和客房職業(yè)崗位的職業(yè)技能。
2.加強校企合作，建立工學(xué)結(jié)合培養(yǎng)模式。課程緊緊依托
行業(yè)實際，走“校企結(jié)合、工學(xué)結(jié)合”道路，主要體現(xiàn)在企業(yè)人士
參與課程設(shè)計和課程教學(xué)，聘請飯店具有豐富實踐經(jīng)驗的管理
人員擔(dān)任兼職教師；課程組成員與企業(yè)人士共同開展教研和科
研研究。目前，已與重慶萬達艾美酒店、重慶金源酒店、重慶海
德酒店、重慶海逸酒店等
24家企業(yè)簽訂了合作協(xié)議，為課程建
立了穩(wěn)定的工學(xué)合作基地，任課教師可以到飯店掛職鍛煉，參與
行業(yè)實際服務(wù)與管理工作；學(xué)生可以到企業(yè)見習(xí)和頂崗實習(xí)。
3.“教、做”階梯遞進。學(xué)、一體化實
學(xué)、內(nèi)外結(jié)合，“教、做”
質(zhì)是將教室與實際工作崗位融為一體，將教學(xué)與實踐緊密結(jié)合
起來，讓學(xué)生感受情境教學(xué)的氛圍，在教學(xué)中學(xué)習(xí)技能，獲得能
力。課程在“教學(xué)做”上采用內(nèi)外結(jié)合、階梯遞進的方式。充分
利用本課程所擁有的學(xué)校課堂與飯店實境課堂，校內(nèi)實訓(xùn)基地
和校外實訓(xùn)基地，內(nèi)外結(jié)合開展教學(xué)。在內(nèi)，通過在學(xué)校課堂教
學(xué)，習(xí)得前廳客房的基本知識，在校內(nèi)實訓(xùn)基地學(xué)習(xí)和強化專業(yè)
操作技能。在外，通過飯店實境課堂學(xué)習(xí)，加深對前廳客房的直
觀認(rèn)識，在校外實訓(xùn)基地頂崗實習(xí)，實現(xiàn)“學(xué)中做，做中學(xué)”。在
實踐教學(xué)環(huán)節(jié)上，通過酒店實際崗位見習(xí)到校內(nèi)實訓(xùn)學(xué)習(xí)再到
校內(nèi)強化練習(xí)的層層遞進而又循環(huán)往復(fù)的校外頂崗實習(xí)實踐過
程，強化學(xué)生的職業(yè)技能，調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和興趣，有利
于學(xué)生更好地掌握知識和技能。
加強課程教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)模式的改革是提高教學(xué)質(zhì)量的關(guān)
鍵，也是精品課程建設(shè)的目的和核心。經(jīng)過改革創(chuàng)新，
“前廳客
房服務(wù)與管理”課程教學(xué)質(zhì)量穩(wěn)步提高，教學(xué)效果顯著，學(xué)生崗
位能力得到加強，受到行業(yè)的肯定與好評。
“前廳客房服務(wù)與管
理”課程在
2009年立項為院級精品課程的基礎(chǔ)上，經(jīng)過兩年的
建設(shè)已成功申報并立項為重慶市（?。┘壘氛n。
［參考文獻］
［1］教育部.關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見（教高［2006］16
關(guān)鍵詞：高度仿真；模擬教學(xué)法；實踐教學(xué)；案例分析
中圖分類號:G712文獻標(biāo)識碼:A文章編號：1005-1422（2014）07-0150-03一、模擬教學(xué)法及高度仿真模擬教學(xué)法
1.模擬教學(xué)法
模擬教學(xué)法（Simulationsmethode）是在一種人造的情境或環(huán)境里學(xué)習(xí)某職業(yè)所需的知識、技能和能力的方法，模擬訓(xùn)練給人一種身臨其境的感覺，更重要的是提供了許多重復(fù)的機會和隨時進行過程評價的可能性，能夠使學(xué)生進行自我建構(gòu)，是一種基于行動導(dǎo)向教學(xué)觀的教學(xué)方法。
模擬教學(xué)法不是一種新的教學(xué)方法，在職業(yè)教育中已被廣泛使用，在飯店專業(yè)教學(xué)中的應(yīng)用研究也有不少。但這些研究比較側(cè)重于角色模擬，主要強調(diào)角色扮演。實際上模擬教學(xué)法分為模擬設(shè)備教學(xué)與模擬情境教學(xué)兩大類。
模擬設(shè)備教學(xué)主要是靠模擬設(shè)備作為教學(xué)的支撐，其特點是不怕學(xué)生因操作失誤而產(chǎn)生不良的后果，一旦失誤可重新來，而且還可以進行單項技能訓(xùn)練，學(xué)生在模擬訓(xùn)練中能通過自身反饋感悟正確的要領(lǐng)并及時改正。
模擬情境教學(xué)主要是根據(jù)專業(yè)學(xué)習(xí)要求，模擬一個社會場景，在這些場景中具有與實際相同的功能，及工作過程，只是活動是模擬的。通過這種教學(xué)讓學(xué)生在一個現(xiàn)實的社會環(huán)境氛圍中對自己未來的職業(yè)崗位有一個比較具體的、綜合性的全面理解，特別是一些屬于行業(yè)特有的規(guī)范，可以得到深化和強化，有利于學(xué)生職業(yè)素質(zhì)的全面提高。
2.高度仿真模擬教學(xué)法
我校在模擬教學(xué)法的基礎(chǔ)上提出“高度仿真模擬教學(xué)法”，所謂“高度仿真”是指不僅僅在課堂教學(xué)活動中進行情景模擬和角色扮演，更著重突出教學(xué)環(huán)境與工作環(huán)境、教學(xué)內(nèi)容與崗位流程、教學(xué)考核與工作評價、紀(jì)律要求與職業(yè)規(guī)范的仿真模擬，因此本文著重探究應(yīng)用模擬教學(xué)法理念，在實踐性課堂教學(xué)中全面模擬真實工作場景、工作情境、工作過程來幫助學(xué)生體驗職業(yè)崗位，認(rèn)識職業(yè)規(guī)范，培養(yǎng)職業(yè)素質(zhì)的教學(xué)法。
二、高度仿真模擬教學(xué)法在飯店專業(yè)實踐教學(xué)中的應(yīng)用
飯店專業(yè)培養(yǎng)的學(xué)生將來主要從事對客服務(wù)的工作，需要掌握與人溝通交流的規(guī)范與技巧，特別適合用模擬教學(xué)法進行教學(xué)。我校飯店專業(yè)對此進行了積極的實踐與探討，主要做法歸納如下：
1.教學(xué)環(huán)境真實化，模擬飯店真實工作環(huán)境
根據(jù)飯店專業(yè)核心崗位需求，我校模仿飯店真實工作環(huán)境，結(jié)合教學(xué)需要分別建設(shè)了前廳、客房、酒吧、中餐、西餐實訓(xùn)室。每一間實訓(xùn)室都以飯店實際崗位需求為參照，在實訓(xùn)室文化建設(shè)中體現(xiàn)企業(yè)文化和企業(yè)規(guī)范，力求學(xué)生在校學(xué)習(xí)的過程中就能耳濡目染，熟悉未來的工作環(huán)境和崗位要求。
2.學(xué)生角色職業(yè)化，模擬飯店各崗位職業(yè)角色
在飯店各部門崗位中有不同的職業(yè)角色，例如餐飲部有樓面經(jīng)理、部長、主管、領(lǐng)班、看臺、傳菜等不同的角色。我們在教學(xué)中將學(xué)生分成多個小組，每個小組按不同課程內(nèi)容分配給學(xué)生不同的角色，學(xué)生在課堂上必須按崗位角色的要求擔(dān)當(dāng)起自己的職責(zé)。
3.教學(xué)內(nèi)容項目化，模擬飯店崗位工作流程
傳統(tǒng)的教材內(nèi)容一般是按學(xué)科體系，分章節(jié)講授，注重知識的銜接和系統(tǒng)性。我校參照澳門旅游學(xué)院MORS教材，結(jié)合珠海本地實際情況，以“教學(xué)與生產(chǎn)對接”為目標(biāo)，將飯店專業(yè)的核心技能課程教學(xué)內(nèi)容項目化，模擬飯店崗位工作流程進行教學(xué)內(nèi)容編排和教學(xué)。例如《前廳服務(wù)》這門課程我們按實際崗位工作內(nèi)容將教學(xué)內(nèi)容劃分為十一個項目，學(xué)生熟練掌握這十一個項目后就可以基本勝任前廳接待員這個崗位，每一個項目以任務(wù)驅(qū)動，在任務(wù)中滲透理論知識的教學(xué)，學(xué)生邊做邊學(xué)，既掌握了規(guī)范的操作流程又知其所以然，極大地提高了教學(xué)實效。
4.教學(xué)過程規(guī)范化，模擬飯店崗位規(guī)范要求
這里所說的教學(xué)過程規(guī)范并不是指教師教學(xué)行為的規(guī)范，而是指教學(xué)過程中按職業(yè)規(guī)范對學(xué)生進行要求和管理。例如學(xué)生在上實操技能課前要整理好自己的儀容儀表，教師按飯店對員工儀容儀表的要求進行檢查；學(xué)生在調(diào)酒操作期間要注重禮儀與衛(wèi)生；學(xué)生在進行客房清潔操作時必須嚴(yán)格按照要求選用清潔劑和清潔工具等。通過每節(jié)課的要求與滲透，使學(xué)生養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，將高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)要求內(nèi)化成學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，在未來的對客服務(wù)中自然而然地體現(xiàn)出有禮有節(jié)的職業(yè)氣質(zhì)。
?教學(xué)教法?高度仿真模擬教學(xué)法在中職飯店專業(yè)的實踐教學(xué)中的應(yīng)用及案例分析5.考核評價企業(yè)化，模擬飯店評價方式對學(xué)生進行考核
“以考定教”是教學(xué)中普遍適用的定律，一般學(xué)校怎么考，教師就怎么教，學(xué)生就怎么學(xué)，因此考核的方式直接影響教學(xué)。一般考筆試就會使學(xué)生去死記硬背，考技能就會使學(xué)生單練技能，這樣教出來的學(xué)生往往到企業(yè)后還要重新培訓(xùn)。因此我們制定了《校企合作的技能考核評價辦法》，辦法中規(guī)定對學(xué)生的核心技能考核要分為過程性考核和終結(jié)性考核，考核的內(nèi)容既要有理論知識，又要有完整的工作服務(wù)流程和職業(yè)素養(yǎng)考核，職業(yè)素養(yǎng)考核就是要將學(xué)生的課堂表現(xiàn)作為評價學(xué)生的內(nèi)容之一。
以上是我校實踐高度仿真模擬教學(xué)法的步驟，強調(diào)的是教學(xué)全過程的仿真模擬。當(dāng)然教學(xué)效果的好壞關(guān)鍵還要看每一節(jié)課教師如何將教學(xué)理念滲透到每一個教學(xué)環(huán)節(jié)中。下面是我校教師踐行高度仿真模擬教學(xué)法的案例及分析。
三、高度仿真模擬教學(xué)法案例分析
1.高度仿真模擬教學(xué)法研討案例
課程名稱：前廳服務(wù)
教師姓名：望媛媛
所在單位：珠海市第一中等職業(yè)學(xué)校
教學(xué)項目：辦理保險箱手續(xù)
教學(xué)目標(biāo)：價值目標(biāo):培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)，達到企業(yè)的用人標(biāo)準(zhǔn)
知識目標(biāo):保險箱使用的相關(guān)基礎(chǔ)知識和操作流程
能力目標(biāo):培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)技能和技巧，使學(xué)生能夠勝任接待員的工作，學(xué)會舉一反三，處理問題，通過團隊合作增強學(xué)生的團隊意識
教學(xué)重點：掌握辦理保險箱的程序
教學(xué)難點：操作的規(guī)范化
教學(xué)地點：前廳實訓(xùn)室
課前準(zhǔn)備：學(xué)生分好小組及角色，領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查本小組成員儀容儀表
學(xué)生學(xué)的設(shè)計：
(1)復(fù)習(xí)回顧辦理保險箱的程序
(2)分組進行角色扮演，完成實操的任務(wù)
(3)小組之間互相點評，總結(jié)
教師教的設(shè)計：
(1)創(chuàng)設(shè)情境，以任務(wù)驅(qū)動的方法引導(dǎo)學(xué)生通過模擬角色進行實操練習(xí)，達到課程目標(biāo)
(2)對學(xué)生的實操進行總結(jié)、評價
(3)通過實操反思，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會舉一反三，思考問題
教學(xué)過程：見表1。
2.案例分析
從教學(xué)過程來看，在教學(xué)環(huán)境上，學(xué)生置身于學(xué)校新建好的前廳實訓(xùn)室，站在與企業(yè)環(huán)境相似的崗位上學(xué)習(xí)和操作，真正有了上班的感覺。教師安排的教學(xué)項目與崗位工作內(nèi)容一致，教授的實操流程與實際工作流程一致，學(xué)生紛紛表示學(xué)有所獲。在教學(xué)的整個過程中教師都非常注重學(xué)生服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范，學(xué)生的言談舉止得到了全方位的訓(xùn)練，解決了以往教學(xué)與實際工作脫節(jié)的問題。
從教學(xué)效果來看，通過采用模擬教學(xué)法課堂的秩序明顯好轉(zhuǎn)，主要體現(xiàn)在將小組的作用發(fā)揮了出來,通過召開崗前會議，組長的積極性被調(diào)動起來了，檢查儀容儀表，分配相應(yīng)的任務(wù)，因為角色的轉(zhuǎn)換使每一個領(lǐng)班都很認(rèn)真地在執(zhí)行領(lǐng)班的任務(wù)，組長認(rèn)真起來了，組員也跟著被調(diào)動，整個班級的課堂秩序就好了；
另外采用模擬教學(xué)法對于提高學(xué)生的專業(yè)素養(yǎng)有重要作用，在進行實操練習(xí)時，教師會對學(xué)生提出崗位要求，例如：儀容儀表、服務(wù)禮儀、崗位職責(zé)等等，并通過一定的教學(xué)環(huán)節(jié)來實現(xiàn)這些要求，通過實踐課程的反復(fù)訓(xùn)練，學(xué)生的專業(yè)素養(yǎng)也就隨之養(yǎng)成。
表1
階段內(nèi)容與實訓(xùn)過程設(shè)計教師指導(dǎo)過程學(xué)生活動過程一、課程導(dǎo)入（10分鐘）
1.學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握辦理保險箱的程序
2.回顧上節(jié)課的學(xué)習(xí)內(nèi)容：辦理保險箱的步驟
工作步驟崗位職責(zé)一、問候客人①獲得客人的姓氏
②了解客人的需求
③確認(rèn)客人的身份二、介紹保險箱尺寸①確保通過介紹能讓客人使用到適合他的保險箱
②使用恰當(dāng)?shù)闹w語言進行介紹三、介紹保險箱使用注意事項①確?？腿肆私獗ｋU箱使用注意事項：鑰匙使用注意事項
開啟保險箱程序、保險箱使用時限
②解釋保險箱賠償方法
③請客人閱讀保險箱使用登記表四、簽字確認(rèn)①留下客人的簽名式樣
②解釋原因五、請客人存放物品①將空的保險箱遞給客人，請客人檢查
②等客人存放物品，再將保險箱放回去六、感謝客人①報上自己的姓名
②感謝客人使用保險箱
二、職場體驗（30分鐘）
1.情景導(dǎo)入：
周麗小姐是住在華天大酒店405房的客人，一天早上她來到酒店前臺想寄存一些貴重物品，正好你在前臺當(dāng)班，請你為客人進行保險箱的服務(wù)！
崗位要求：儀容儀表、服務(wù)姿態(tài)
2.角色模擬：
學(xué)生以分組的形式，按照老師所給的案例，分別扮演客人和前堂服務(wù)員的角色，模擬案例處理的過程，進行實操訓(xùn)練
3.總結(jié)評分：
從儀容儀表、操作程序、操作規(guī)范三方面來進行總結(jié)點評，先學(xué)生點評再老師點評；
4.實操反思：
客人存放物品時，服務(wù)員為何要轉(zhuǎn)過身背對客人？
三、課堂總結(jié)和作業(yè)布置（5分鐘）
1.組織學(xué)生填寫《實訓(xùn)任務(wù)書》
2.布置作業(yè)：
①預(yù)習(xí)第十一章的內(nèi)容
②自己練習(xí)為客人辦理保險箱的程序，要求在5分鐘之內(nèi)完成
多媒體出示教學(xué)目標(biāo)，對目標(biāo)作簡要介紹，交代本節(jié)課的重點安排學(xué)生分組回答問題，引導(dǎo)學(xué)生回顧程序，提示操作重點介紹情景，提出崗位要求將學(xué)生分組練習(xí)，解答學(xué)生疑問評價學(xué)生的表現(xiàn)，總結(jié)出現(xiàn)的問題
展示問題需要學(xué)生反思的問題
通過反思引導(dǎo)學(xué)生舉一反三，注重服務(wù)細(xì)節(jié)
要求學(xué)生根據(jù)實訓(xùn)的情況完成實訓(xùn)任務(wù)書和作業(yè)學(xué)生明確本節(jié)課實訓(xùn)的任務(wù)學(xué)生思考，分組回答問題學(xué)生瀏覽目標(biāo)學(xué)生分組討論，角色分配，情景模擬學(xué)生點評，解決出現(xiàn)的問題
思考問題，進行反思并回答提問
學(xué)生聽講并記錄，填寫實訓(xùn)任務(wù)書
教學(xué)建議：在實訓(xùn)課程開始前，要在思想上和行為上要對學(xué)生進行引導(dǎo)，可以做一個類似崗前培訓(xùn)的課程，目的在于告訴學(xué)生進入實訓(xùn)崗位時應(yīng)該在心態(tài)、行為舉止上有所調(diào)整，引起學(xué)生對實訓(xùn)課程的重視和進入實訓(xùn)崗位的責(zé)任感，只有這樣，教師才好在后面的課程中引導(dǎo)學(xué)生，除此之外，在課程中，教師也要不斷的監(jiān)督，在學(xué)生模擬操作過程中或結(jié)束后要及時點撥和總結(jié)學(xué)生的表現(xiàn)，否則的話達不到模擬教學(xué)的效果。
參考文獻：
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百川花園酒店是山東旅游職業(yè)學(xué)院出資興建的四星級酒店，自2007年建成至今，酒店位于校園內(nèi)，占地面積4500平方米，建筑面積14400平方米，共有四層，整體呈“品”字型結(jié)構(gòu)。酒店擁有3個不同標(biāo)準(zhǔn)的會議室，可承接20-120人不等的各類會議培訓(xùn);酒店共有8個包間用以承接宴會，大廳可容納團體就餐，咖啡廳可提供品種自助餐和西餐等料理服務(wù);酒店擁有各式客房近80套，除去標(biāo)準(zhǔn)房、大床房外，還有日式房、老年房、歐式風(fēng)格房、中式房、殘疾人房等，這些特色房都有相應(yīng)的設(shè)施配套。
百川花園酒店內(nèi)部常規(guī)部門設(shè)置與普通星級酒店并無差異，明顯的不同之處在于該酒店管理崗位和技術(shù)崗位是酒店員工，面向客人的一線服務(wù)人員全部是參與輪訓(xùn)的學(xué)生，同時酒店管理人員還要兼任學(xué)生實訓(xùn)的指導(dǎo)教師。酒店客房部、前廳、宴會部、咖啡廳和傳菜間保留核心管理人員，進行常規(guī)工作的管理和督導(dǎo)，一線工作人員均為輪訓(xùn)的飯店系學(xué)生;在面點間和廚房同樣是酒店的正式員工在擔(dān)任日常工作，期間還有烹飪專業(yè)的學(xué)生在此輪訓(xùn)和學(xué)習(xí);酒店的收銀員、廚師、安保、電工等專業(yè)技術(shù)工種的任職人員是聘用員工。
考慮到酒店的經(jīng)濟運營和功能定位，百川花園酒店的初始投資完全來自山東旅游職業(yè)學(xué)院，并委托山東百川對外交流有限公司以企業(yè)法人的形式進行經(jīng)營管理。百川花園酒店承擔(dān)著兩項職能：其一，作為山東旅游職業(yè)學(xué)院的實訓(xùn)中心，除了要完成學(xué)校飯店系和烹飪系學(xué)生的實訓(xùn)任務(wù)外，還要完成相關(guān)課題研究、教學(xué)成果展示等;其二，獨立進行對外經(jīng)營，需要完成酒店運營的年度財務(wù)指標(biāo)等硬性條件。
二、精簡管理人員，學(xué)生輪流實訓(xùn)
為加強酒店經(jīng)營和學(xué)生實訓(xùn)工作的有機結(jié)合，尤其是為了確保提高學(xué)生的實訓(xùn)質(zhì)量，百川花園酒店結(jié)合學(xué)生特點和實際工作需要，先后多次調(diào)整管理方案，其實訓(xùn)工作思路如下。
（一）多形式實施職業(yè)道德教育和行為規(guī)范養(yǎng)成
針對每輪參訓(xùn)的學(xué)生，培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店介紹、應(yīng)知應(yīng)會、儀容儀表、日常行為規(guī)范、服務(wù)流程、酒店規(guī)章制度、職業(yè)道德、安全常識、設(shè)備維護等內(nèi)容。根據(jù)學(xué)生心理特點，在每期實訓(xùn)過程中采用座談、調(diào)查、表彰等不同形式進行，充分與學(xué)生溝通，使學(xué)生既能遵守酒店的制度，又能愉快融入酒店工作中。
（二）強化技能訓(xùn)練，提高業(yè)務(wù)水準(zhǔn)
學(xué)生實訓(xùn)主要集中在餐飲部、房務(wù)部和前廳，依據(jù)酒店管理專業(yè)細(xì)分和專業(yè)化發(fā)展趨勢，學(xué)生實訓(xùn)崗位逐步擴展到營銷、總辦、人事、文秘、大堂副理等工作崗位。以餐飲部為例，酒店在提高學(xué)生操作技能方面非常具體，包括餐前準(zhǔn)備、上菜服務(wù)、餐中服務(wù)、結(jié)賬程序及餐后收尾工作等現(xiàn)場訓(xùn)練，以及托盤、斟酒、擺臺、餐巾折花等實際操作，利用工作之余安排學(xué)生參與酒水培訓(xùn)、廚房設(shè)備、菜品知識學(xué)習(xí)。房務(wù)部和前廳部等都有針對實習(xí)學(xué)生的具體的實訓(xùn)內(nèi)容和流程安排。
（三）規(guī)范實訓(xùn)流程，嚴(yán)明激勵機制
按照山東旅游職業(yè)學(xué)院的規(guī)定，實訓(xùn)是酒店管理專業(yè)學(xué)生的必修課。為配合學(xué)校安排和規(guī)范實訓(xùn)流程，酒店建立實訓(xùn)生在酒店實訓(xùn)期的考核檔案，每批實訓(xùn)生到酒店安排分崗，按崗位填寫學(xué)生信息登記表，復(fù)印下發(fā)各部門，原件在人事部門存檔，實習(xí)結(jié)束后各部門上交實訓(xùn)學(xué)生綜合測評表至總辦，由總辦匯總整理并交至學(xué)校各系部。
百川花園酒店各相關(guān)部門在每個實訓(xùn)周期的第四周安排學(xué)生進行技能比賽，同時邀請專業(yè)課教師和酒店中層人員擔(dān)當(dāng)評委，現(xiàn)場評出名次。根據(jù)部門技能特點和理論考試選出優(yōu)秀實習(xí)生，酒店在每個實訓(xùn)周期最后一天召開總結(jié)大會，根據(jù)實訓(xùn)測評結(jié)果，通常每班評選10名優(yōu)秀實習(xí)生。
三、經(jīng)營和實訓(xùn)有機融合，造就學(xué)院派特色酒店
百川花園酒店將學(xué)生實訓(xùn)融入到日常經(jīng)營活動中，這一模式逐漸規(guī)范化和流程化，實現(xiàn)了酒店經(jīng)營和學(xué)生實訓(xùn)的有機融合。對于酒店而言，要在競爭激烈的市場環(huán)境中生存，首先必須保證經(jīng)濟收益平衡，實際上百川花園酒店所處地理位置相對偏僻，這就導(dǎo)致經(jīng)營難度較大，僅是酒店的人力成本就會使其入不敷出，而結(jié)合學(xué)生實訓(xùn)的客觀事實恰是彌補高昂人力成本的有效途徑。酒店在校園內(nèi)成功持續(xù)經(jīng)營，并為學(xué)生實訓(xùn)提供了良好場所，尤其是逐漸規(guī)范的實訓(xùn)流程和考核方式，也提高了該專業(yè)學(xué)生的操作技能和水平，符合當(dāng)前旅游業(yè)對專業(yè)化人才需求的實際情況。
在目前競爭日趨激烈的酒店市場，百川花園酒店的學(xué)院派風(fēng)格逐漸顯現(xiàn)，高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量正成為酒店的突出優(yōu)勢。百川花園酒店秉承“學(xué)校是旅游行業(yè)理論的前沿陣地，酒店是實踐的前沿陣地”指導(dǎo)思想，借鑒行業(yè)先進經(jīng)營、管理和服務(wù)經(jīng)驗，使學(xué)生在實訓(xùn)過程中能夠理論和實踐有機結(jié)合，有效提高了人才培養(yǎng)質(zhì)量。
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中圖分類號：G642.0 文獻標(biāo)志碼：A 文章編號：1673—291X（2012）28—0270—02
隨著國內(nèi)旅游業(yè)的發(fā)展，中國的酒店快速增長，截至2011年，中國現(xiàn)有星級飯店13 908家，比1999年時的3856家增加261%，酒店業(yè)面臨前所未有的挑戰(zhàn)，也對高校人才培養(yǎng)的目標(biāo)提出了更高的要求，結(jié)合市場需求進行教學(xué)改革培養(yǎng)更多的酒店管理人才顯得至關(guān)重要。
《前廳與客房管理》課程是高職高專院校酒店管理專業(yè)的主干課程，課程教學(xué)實踐性強，專業(yè)地位重要，但受到傳統(tǒng)教學(xué)模式和場地局限的影響，在教學(xué)中往往重視理論的灌輸，忽略實踐性和應(yīng)用性，學(xué)生動手能力弱，實踐操作能力差，學(xué)生進入企業(yè)上手慢，企業(yè)覺得“不好用”一系列與行業(yè)相脫節(jié)的弊端使得該課程的教學(xué)改革勢在必行。因此，《前廳與客房管理》這門課程如何適應(yīng)酒店行業(yè)發(fā)展需要，改革傳統(tǒng)的教學(xué)觀念、教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法為酒店業(yè)培養(yǎng)出高素質(zhì)的應(yīng)用型人才，已成為高職高專旅游教育改革的重要課題。
一、現(xiàn)行教學(xué)模式存在的問題及原因分析
1.授課知識與酒店所需脫節(jié)。首先，目前，我們絕大部分酒店管理專業(yè)的教師基本上是從“學(xué)?！钡健皩W(xué)?！钡妮斎肟趶剑瑳]有行業(yè)經(jīng)歷更談不上行業(yè)經(jīng)驗，所傳授給學(xué)生的知識僅僅是將書本上的理論知識通過自己的理解傳授給學(xué)生，無法引用真實的案例與理論教學(xué)相結(jié)合，對于課程核心“操作與實踐”則是輕描淡寫。絕大部分有過酒店實踐的學(xué)生都有這樣的感觸：學(xué)校里理論學(xué)了很多，可就是用不上；其次，教師缺乏與行業(yè)的接觸，缺少對酒店行業(yè)真實需求的思考。酒店行業(yè)發(fā)展日新月異，即便有過行業(yè)經(jīng)驗的教師如果長期脫離行業(yè)，他們的講授也不能適用于酒店業(yè)的高速發(fā)展。因此如何真正做到與時俱進，使學(xué)生所學(xué)符合酒店的需求這是擺在教學(xué)改革面前的一個難題。
2.實踐教學(xué)場地設(shè)備不夠完善。前廳與客房是酒店營運的兩個重要的部門，事務(wù)繁雜，涉及到許多重要的對客服務(wù)項目，這就使得《前廳與客房管理》這門課程具有極強的實踐操作性。但是，在現(xiàn)在的教學(xué)過程中，主要以教師在課堂講授為主，實訓(xùn)場地和設(shè)備嚴(yán)重不足，幾張床，幾套床上用品，實訓(xùn)場景過于簡單，學(xué)生無法感受酒店前臺客房服務(wù)活動的實際場景。比如：課堂上告訴學(xué)生大理石地面拋光打磨的方法和技巧，看似學(xué)生掌握得挺好，但因為沒有真實的設(shè)備進行演練，學(xué)生到了崗位就不知道怎么操作?！凹埳系脕斫K覺淺，絕知此事要躬行”，因此，要使這門課程的教學(xué)真正滿足企業(yè)實際需求，培養(yǎng)出上手快的學(xué)生，就必須重視實踐場地和設(shè)備的建設(shè)和完善。其次，由于酒店工作的特殊性，需要提供24小時不間斷的對客服務(wù)，在普通的實訓(xùn)場景里學(xué)生是無法體驗酒店的真實作息，無法對酒店的運作有相對系統(tǒng)的了解，特別是前臺和客房，這兩個部門都是典型的“三班倒”，因此，實現(xiàn)完全實景教學(xué)，將教學(xué)的場地搬到酒店。這就對我們的教學(xué)提出了更高的要求。
二、《前廳與客房管理》課程改革的思路與對策
《前廳與客房管理》是酒店管理專業(yè)的主干課程，針對目前人才培養(yǎng)與酒店需求相脫節(jié)的現(xiàn)狀，結(jié)合我校正在進行的課程改革實踐，特提出以下思路和對策：
隨著我國旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，我國對旅游人才的需求迅速增長。面對市場需求量的大量增加，我國許多高職院校相繼開辦了旅游管理專業(yè)，辦學(xué)層次各不相同。英語作為一門國際通用語言，是接待入境旅游游客的最重要的語言。 旅游業(yè)與英語的結(jié)合，是旅游走向國際化的必由之路，直接關(guān)系到我國的旅游接待水平。旅游專業(yè)是我校的重點專業(yè)，著重培養(yǎng)本專業(yè)學(xué)生的英語實際應(yīng)用能力必將為學(xué)生的就業(yè)打下堅實的基礎(chǔ)。實訓(xùn)項目的開發(fā)是旅游英語實踐教學(xué)的重點，我們將著重就開發(fā)旅游英語課程實訓(xùn)項目這一問題進行研究和探討。
1 旅游英語實踐教學(xué)現(xiàn)狀
（1） 在培養(yǎng)模式和課程設(shè)置上對英語實踐教學(xué)重視不夠
目前，從我國高職高專院校旅游管理專業(yè)整體的現(xiàn)狀來看，大部分學(xué)校在人才培養(yǎng)模式和課程設(shè)置上還有很多不合理的因素，對英語實踐教學(xué)重視不夠。從培養(yǎng)模式上看，大多院校仍然延續(xù)本科院校的教育思維方式，對旅游管理專業(yè)學(xué)科應(yīng)用性強的特點認(rèn)識不足，重理論輕實踐，片面強調(diào)理論知識的掌握，忽視了學(xué)生專業(yè)技能、實踐能力的培養(yǎng)。這顯然不符合我國職業(yè)教育發(fā)展的需要，也不符合我國社會經(jīng)濟發(fā)展的需要。從課程設(shè)置上看，很多院校旅游管理專業(yè)旅游英語的實踐課時量少，學(xué)生參加實訓(xùn)的機會少。這種課程體系呈現(xiàn)出“理論課多、課堂教學(xué)集中、實踐課少，實踐教學(xué)滯后”的特點。學(xué)生雖然可以扎實的掌握深厚的基礎(chǔ)理論知識，但是操作技能和實踐應(yīng)用能力嚴(yán)重不足。從而導(dǎo)致學(xué)生畢業(yè)不適應(yīng)行業(yè)的需求，就業(yè)率低以及轉(zhuǎn)向其他行業(yè)，進一步造成旅游人才尤其是英語導(dǎo)游的短缺。
（2） 師資力量不足，教師隊伍結(jié)構(gòu)不合理
旅游管理專業(yè)應(yīng)用型強的特點決定了這個專業(yè)的教師不僅要具有深厚的專業(yè)理論基礎(chǔ)、靈活多樣的教學(xué)方式，還需要具有全面的綜合知識結(jié)構(gòu)和開闊的知識視野，更重要的是具有豐富的實踐經(jīng)驗和工作經(jīng)歷?，F(xiàn)在，高職院校旅游管理專業(yè)的英語教師專業(yè)理論基礎(chǔ)相對薄弱，沒有實踐經(jīng)驗。大部分專業(yè)教師較為年輕，從學(xué)校畢業(yè)后直接參加工作，雖然做過一些兼職工作，但還是缺乏豐富的實踐經(jīng)驗和工作經(jīng)歷。另外，由于資金的原因，專業(yè)教師缺少在專業(yè)實踐教學(xué)方面的進修和培訓(xùn)。這就導(dǎo)致了高職高專院校旅游管理專業(yè)英語師資力量不足，缺乏實踐經(jīng)驗，滿足不了專業(yè)實踐教學(xué)的要求，從而影響了該專業(yè)教學(xué)質(zhì)量的提高以及學(xué)生實踐能力的培養(yǎng)。
（3） 校內(nèi)實踐教學(xué)設(shè)施和和校外基地建設(shè)不完善
大多數(shù)高職高專院校辦學(xué)時間較短，絕大部分的資金都投入到了基礎(chǔ)建設(shè)、基本教學(xué)建設(shè)中，致使實踐教學(xué)設(shè)施和基地建設(shè)不夠完善，很難發(fā)揮相應(yīng)的教學(xué)功能。這主要表現(xiàn)在：首先，實踐教學(xué)配套設(shè)施不完善。旅游管理專業(yè)是一個對應(yīng)用性要求很強的專業(yè)，僅僅依靠書本教學(xué)是遠遠不夠的，像餐飲擺臺、前廳接待服務(wù)、茶藝表演、形體和禮儀訓(xùn)練、旅游事故處理技能、導(dǎo)游服務(wù)帶團和講解藝術(shù)、音樂欣賞、文物鑒賞等實踐操作性強的實訓(xùn)只有在配套設(shè)施完善的模擬實訓(xùn)室內(nèi)才能熟練掌握。很多高職院校因為經(jīng)費不足無法建設(shè)實踐教學(xué)相應(yīng)的配套設(shè)施。其次，校外實習(xí)基地建設(shè)不穩(wěn)固，難以發(fā)揮作用。目前， 高職院校旅游管理專業(yè)學(xué)生英語能力的培養(yǎng)，大多數(shù)集中在第五或第六期的專業(yè)實習(xí)中。但是由于學(xué)校和旅游實訓(xùn)基地之間的合作和不緊密，雙方追求的利益和目標(biāo)不一樣，因此合作的目的存在很大差異，結(jié)果實習(xí)基地建設(shè)不穩(wěn)固，不能實現(xiàn)實踐能力的培養(yǎng)目標(biāo)。
（4）學(xué)生對英語實訓(xùn)的目的認(rèn)識不清
高職院校旅游管理專業(yè)的學(xué)生對英語實踐和練習(xí)，認(rèn)為如果不做英語導(dǎo)游就不用參加英語導(dǎo)游方面的各種練習(xí)和實踐，響了學(xué)生實踐能力的培養(yǎng)。學(xué)生們雖然在模擬實訓(xùn)中表現(xiàn)出一定的興趣，但是，進入專業(yè)實習(xí)后，面對企業(yè)的工作環(huán)境、必須遵守的嚴(yán)格的規(guī)章制度、很大的勞動強度和工作壓力，學(xué)生們心理難以承受承，缺乏吃苦耐勞精神，不能很快的適應(yīng)實習(xí)要求，因此學(xué)生逃避實習(xí)的事情經(jīng)常發(fā)生。即使留下來繼續(xù)實習(xí)的學(xué)生也只關(guān)心自己的工作，對于其他方面的實踐能力培養(yǎng)關(guān)注較少，實習(xí)只是走過場，影響了學(xué)生綜合素質(zhì)的提高。
（5）英語實踐教學(xué)考核標(biāo)準(zhǔn)缺失
大多數(shù)高職院校旅游管理專業(yè)缺乏行之有效的英語實踐教學(xué)評價體系。對教師來說，沒有明確規(guī)范對英語實踐教學(xué)的目標(biāo)、過程、效果的要求，對教師的教學(xué)也沒有系統(tǒng)的評價標(biāo)準(zhǔn)，從而導(dǎo)致教學(xué)要求降低，教學(xué)內(nèi)容多變，使原本就勢單力薄的英語實踐教學(xué)更顯不足，效果更差。從學(xué)生的角度來說，學(xué)生的實踐實習(xí)，沒有跟蹤反饋，僅憑一張簡單的鑒定表評價效果。這很難保證評價結(jié)果的客觀性、科學(xué)性和直觀性，對實踐教學(xué)的指導(dǎo)性很差。
2 實訓(xùn)項目的開發(fā)
1、實訓(xùn)目標(biāo)與要求
《旅游英語綜合實訓(xùn)》準(zhǔn)備通過三大模塊來完成，通過此次實訓(xùn)學(xué)生能夠在旅行社服務(wù)和酒店服務(wù)方面得到一定的訓(xùn)練，此外，通過導(dǎo)游英語真實、典模擬酒店英語、型和實用的聽力材料，對學(xué)生進行旅游英語聽力技能和口語技能的綜合培訓(xùn)，提高學(xué)生文化素養(yǎng)和旅游英語實踐應(yīng)用能力，使其適應(yīng)旅游市場的需求。
2、實訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容與能力培養(yǎng)
第一部分：
培養(yǎng)學(xué)生掌握酒店英語中的前廳，客房，餐飲知識和服務(wù)規(guī)范，掌握英語導(dǎo)游應(yīng)具備的基本知識和技巧，提高學(xué)生旅游社交和服務(wù)工作的能力與素質(zhì)。
項目一：前廳部，訓(xùn)練學(xué)生掌握門童，行李生，前臺服務(wù)員，大堂副理的英語用語及服務(wù)規(guī)范。
項目二：客房部，訓(xùn)練學(xué)生掌握客房服務(wù)員禮貌用語及服務(wù)規(guī)范。
項目三：餐飲部，訓(xùn)練學(xué)生掌握客房服務(wù)員禮貌用語及服務(wù)規(guī)范。
項目四：歡迎詞，訓(xùn)練學(xué)生用英語致歡迎詞。
項目五：歡送詞，訓(xùn)練學(xué)生用英語致歡送詞。
項目六：景點介紹，訓(xùn)練學(xué)生任選一個景區(qū)用英語做導(dǎo)游。
第二部分：
通過飯店服務(wù)技能實訓(xùn)，學(xué)生們在飯店的一線部門前廳、客房、餐飲等部門進行崗位服務(wù)訓(xùn)練，從而對飯店有一個初步的了解并形成感性認(rèn)識。
項目一：前廳禮賓、總機、商務(wù)中心服務(wù)訓(xùn)練。
項目二：前廳預(yù)訂、結(jié)賬服務(wù)訓(xùn)練。
項目三：前廳接待服務(wù)訓(xùn)練。
項目四：客房服務(wù)訓(xùn)練。
項目五：完成實習(xí)報告。
第三部分：
培養(yǎng)學(xué)生導(dǎo)游服務(wù)的流程與規(guī)范、問題處理的應(yīng)變能力，增強學(xué)生對導(dǎo)游工作的認(rèn)知，提高學(xué)生服務(wù)意識、職業(yè)道德、導(dǎo)游講解技能、服務(wù)技能、促銷技能等綜合素質(zhì)。
實訓(xùn)項目一 導(dǎo)游工作認(rèn)知
實訓(xùn)項目二 導(dǎo)游服務(wù)流程（包括導(dǎo)游接站服務(wù)、熟悉和落實旅游接待計劃、入店服務(wù)、核對、商定日程、參觀游覽、送團服務(wù)等）
實訓(xùn)項目三 導(dǎo)游常見問題與事故處理（包括旅游計劃和日程變更、誤機、事故的處理和預(yù)防、旅游者走失的預(yù)防和處理、旅游者患病或死亡的處理、安全事故的預(yù)防和處理等）
實訓(xùn)項目四 旅游者個別要求的處理（包括旅游者關(guān)于吃、住、行、游、購、娛等要求及特殊游客的個性化服務(wù)等）
實訓(xùn)項目五 導(dǎo)游講解技能與服務(wù)技能（包括導(dǎo)游講解要求、講解方法、導(dǎo)游詞創(chuàng)作、帶團服務(wù)技能等）
3 結(jié)語
通過對高職院校旅游英語課程實踐教學(xué)的現(xiàn)狀分析，總結(jié)開發(fā)實訓(xùn)項目的必要性。并根據(jù)專業(yè)所學(xué)的基礎(chǔ)知識和專業(yè)技能，列舉出可以開發(fā)的實訓(xùn)項目，為高職院校旅游管理專業(yè)旅游英語課程的實踐教學(xué)的開展提供了一些借鑒。
我院酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)為依據(jù)首都酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，緊緊圍繞北京建設(shè)世界城市的戰(zhàn)略部署，培養(yǎng)具備高星級酒店前廳、客房、餐飲、康樂等部門服務(wù)與督導(dǎo)等專業(yè)能力和可持續(xù)發(fā)展能力，能進行服務(wù)流程設(shè)計、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、酒店市場開發(fā)與產(chǎn)品推廣，具有綜合職業(yè)能力和全面素質(zhì)的高等技術(shù)應(yīng)用型人才———酒店基層管理者。根據(jù)培養(yǎng)目標(biāo)要求，核心課程的建設(shè)必須以專業(yè)調(diào)研為基礎(chǔ)。對旅游行業(yè)、酒店企業(yè)的工作任務(wù)對應(yīng)的崗位進行篩選、歸納，分析出職業(yè)崗位的專業(yè)管理能力和綜合管理能力，確定知識結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)，進而確定專業(yè)的核心課程。
（一）北京酒店行業(yè)人才需求的特點
1.專業(yè)人員需求量分析。在專業(yè)核心課程的建設(shè)中，對北京多家著名酒店（國際酒店集團、國內(nèi)酒店集團、國內(nèi)單體星級飯店等）進行調(diào)研得出的結(jié)論是：隨著酒店業(yè)的迅猛發(fā)展，北京各酒店企業(yè)對人才的需求非常旺盛。根據(jù)相關(guān)資料統(tǒng)計，未來北京每年需要10萬名左右的酒店專業(yè)人才，而目前只能向酒店市場供應(yīng)3萬名左右的專業(yè)人才，人才缺口巨大。隨著北京“世界城市”的建設(shè)升級，酒店業(yè)每年新增就業(yè)崗位將會進一步的增加。
2.酒店部門用人需求分析。按照酒店部門來分析，酒店業(yè)目前在前廳部、客房部、餐飲部、銷售部等部門用人需求比較大。根據(jù)酒店經(jīng)營的實際狀況表明：客房部是酒店收入及規(guī)模最大的部門，勞動力需求也很大。
3.酒店各層級用人需求分析。通過對北京多家酒店人力資源部的人才需求調(diào)查，目前首都酒店業(yè)最緊缺的就是具有較高職業(yè)素養(yǎng)、扎實專業(yè)技能、豐富工作經(jīng)驗的飯店服務(wù)和管理人才，其中包括基層管理人才（領(lǐng)班、主管）和技能型人才。
4.酒店從業(yè)人員總體學(xué)歷狀況分析。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)在對酒店各崗位所需要的技能型、操作型人才學(xué)歷要求中，基層管理人員如主管、領(lǐng)班要求為高職、大專（70%左右），其次是本科（30%左右）；對于服務(wù)員的學(xué)歷要求是高職、大專（75%左右），中職（25%左右）。而高職院校培養(yǎng)的人才，正是酒店所急需的有大專學(xué)歷的人才。具體的學(xué)歷狀況見圖1。
5.通過對北京酒店業(yè)市場對人才的需求現(xiàn)狀調(diào)查分析，酒店管理專業(yè)學(xué)生畢業(yè)后可從事的崗位，主要是酒店的前廳、客房基層管理崗。同時，也為相關(guān)旅游企業(yè)的崗位培養(yǎng)人才。就業(yè)崗位如圖2所示：
（二）根據(jù)企業(yè)實際需要，提煉課程設(shè)計理念與思路
上述情況的掌握對核心課程的確定和建設(shè)意義極為重要。據(jù)此，提煉了核心課程建設(shè)的理念和思路。核心課程設(shè)計的理念是根據(jù)教育部[2006教高16號文件]“工學(xué)結(jié)合”的精神，為體現(xiàn)職業(yè)性、實踐性和開放性的理念。依據(jù)“項目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動、校企合作、工學(xué)結(jié)合、能力培養(yǎng)”的設(shè)計原則，在課程建設(shè)過程中，對酒店房務(wù)部門所涵蓋的崗位群的工作任務(wù)和能力進行分析，以職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)為核心，考慮了該門課程的前后序課程的情況，以房務(wù)部服務(wù)與管理能力培養(yǎng)為重點，與多家校企合作酒店合作開發(fā)了《酒店房務(wù)服務(wù)與管理》課程作為酒店專業(yè)核心課程。重組教學(xué)內(nèi)容，突出實踐教學(xué)。因此，建設(shè)這門核心課程的目的，就是使學(xué)生就業(yè)后，能勝任酒店房務(wù)工作中的典型工作任務(wù)，使教學(xué)中突顯出學(xué)習(xí)的內(nèi)容是工作，通過工作實現(xiàn)學(xué)習(xí)的目的。培養(yǎng)綜合職業(yè)能力。設(shè)計思路是以酒店房務(wù)部的基本作業(yè)程序為依據(jù)，以酒店房務(wù)部真實業(yè)務(wù)情景為載體整合教學(xué)內(nèi)容，以實際工作流程為脈絡(luò)展開教學(xué)。根據(jù)酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案所設(shè)定的人才培養(yǎng)目標(biāo)、培養(yǎng)規(guī)格進行課程設(shè)計。
以酒店專業(yè)學(xué)生的就業(yè)為導(dǎo)向,根據(jù)行業(yè)專家對酒店房務(wù)部所涵蓋的崗位群的工作任務(wù)和能力分析，確定本課程的工作任務(wù)和課程內(nèi)容，設(shè)置了11個工作情景。教學(xué)計劃安排72學(xué)時，其中的8學(xué)時講解房務(wù)部的基本功能、組織結(jié)構(gòu)、崗位職責(zé)等，其它64學(xué)時是學(xué)生在教師的指導(dǎo)下，采用“真實情境”教學(xué)模式，完成房務(wù)部對客接待11個工作情景的學(xué)習(xí)。使學(xué)生在老師指導(dǎo)下和企業(yè)兼職教師帶領(lǐng)下進行對客服務(wù)。在整個過程中，指導(dǎo)教師隨時發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)即予以指導(dǎo)，實現(xiàn)“教學(xué)做”一體化。為了充分體現(xiàn)任務(wù)引領(lǐng)、工作過程導(dǎo)向課程的思想，將本課程的教學(xué)活動分解設(shè)計成以任務(wù)為單位組織教學(xué)，采用與流程相結(jié)合的結(jié)構(gòu)展示教學(xué)內(nèi)容，通過案例引入、問題提出、知識聯(lián)接、技能訓(xùn)練完成每個單元的設(shè)計，以實訓(xùn)教室為學(xué)習(xí)場所，教、學(xué)、做三者結(jié)合，使學(xué)生在仿真環(huán)境過程中加深對專業(yè)知識的理解和應(yīng)用，培養(yǎng)學(xué)生的綜合職業(yè)能力，滿足學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展的需要。
二、核心課程建設(shè)應(yīng)反映行業(yè)、企業(yè)狀況
（一）2010年GB/T14308-2010———《旅游飯店星級的劃分與評定》的出臺，對旅游飯店做出了新的定義“以間（套）夜為時間單位出租客房，以住宿服務(wù)為主，并提供商務(wù)、會議、休閑、度假等相應(yīng)服務(wù)的住宿設(shè)施，按不同習(xí)慣可能也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。”從此可看出房務(wù)部門在酒店中的重要性。
（二）把握旅游飯店內(nèi)部運營機構(gòu)的變化情況，進行課程設(shè)計與開發(fā)。近幾年，旅游飯店為了合理配置資源，保障內(nèi)部管理系統(tǒng)暢通，所以，飯店在內(nèi)部機構(gòu)設(shè)置上，改變了以往單獨設(shè)置前廳部、客房部的做法，成立了房務(wù)中心（部），從賓客入住酒店到離開酒店的全過程都由房務(wù)部門進行管理和服務(wù)，有效地節(jié)省了資源，減少了環(huán)節(jié)，使工作更加順暢?，F(xiàn)在大部分酒店都設(shè)立了房務(wù)總監(jiān)一職，統(tǒng)管前廳和客房業(yè)務(wù)。
（三）適應(yīng)酒店市場發(fā)展變化進行課程建設(shè)，特別是快捷酒店的興起，改變了以往酒店膳宿共管的模式?？旖菥频甑臉I(yè)務(wù)內(nèi)容主要是提供房務(wù)服務(wù)，滿足了一大批特殊顧客群體入住安全、整潔、快速的需要。故此，建設(shè)《酒店房務(wù)服務(wù)與管理》核心課程是必要的。
（四）確定企業(yè)實際需要的核心職業(yè)能力和典型工作任務(wù)作為核心課程的主要內(nèi)容。通過對北京國際國內(nèi)酒店集團、單體品牌酒店的調(diào)研，總結(jié)和分析出酒店基層管理者的核心職業(yè)能力和典型工作任務(wù)。（表1）
三、強化校內(nèi)外實訓(xùn)教學(xué)環(huán)境建設(shè)
為配合核心課程建設(shè)，形成課程教學(xué)的有機體系，必須加強實訓(xùn)環(huán)境建設(shè)。在建設(shè)方法上，采用校企共建校內(nèi)實訓(xùn)場地，為學(xué)生提供便利的實際情景環(huán)境，真正實現(xiàn)課堂教學(xué)的教、學(xué)、做一體化教學(xué)模式，充分發(fā)揮以建立的校內(nèi)酒店前廳、客房實訓(xùn)室。以保證課程效能的發(fā)揮。另外，校企“捆綁”，建立校外實習(xí)實訓(xùn)基地，學(xué)生畢業(yè)前參加不少于6個月的企業(yè)頂崗實習(xí)和畢業(yè)實習(xí)。聘請實習(xí)基地企業(yè)的人員作指導(dǎo)教師，全程負(fù)責(zé)學(xué)生的在崗實習(xí)。開展全真環(huán)境下的教學(xué)實踐活動。這樣做的優(yōu)勢在于，一是通過實際操作，給予學(xué)生真實的酒店企業(yè)情景再現(xiàn)，達到學(xué)生學(xué)習(xí)體驗感和真實度，充分提高學(xué)生的實踐動手能力，從而體現(xiàn)高職教育的職業(yè)性、開放性和實踐性的要求，在“教”中體現(xiàn)任務(wù)驅(qū)動，在“學(xué)”中體現(xiàn)項目導(dǎo)向，在“做”中體現(xiàn)工學(xué)結(jié)合。；二是能夠把酒店在經(jīng)營管理中多年凝練的企業(yè)文化植入教學(xué)過程中，促進校企合作，加強了學(xué)生對行業(yè)企業(yè)的認(rèn)知，盡快適應(yīng)企業(yè)崗位的需要。
四、校企合作開發(fā)實訓(xùn)教材
中圖分類號:G712 文獻標(biāo)識碼:A
文章編號:1004-4914(2010)07-128-03
廣州番禺職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)創(chuàng)辦于1993年。2002年7月根據(jù)對珠江三角洲地區(qū)酒店業(yè)對人才的需求分析,學(xué)院將酒店管理專業(yè)改為兩年制試點專業(yè)。2006年4月該專業(yè)被評為廣州市高職高專教育示范性專業(yè),同年12月該專業(yè)又被教育部評為2006年度中央財政支持的“國家示范性高等職業(yè)院校重點專業(yè)建設(shè)項目”。項目實施以來,專業(yè)立足于服務(wù)地方酒店業(yè)發(fā)展及企業(yè)需求,借鑒國內(nèi)外先進的職業(yè)教育理念,根據(jù)酒店行業(yè)特點及對人才的需求,采取“服務(wù)管理漸進、全程工學(xué)交替”的人才培養(yǎng)模式。所謂“服務(wù)管理漸進”是指本專業(yè)課程體系中專業(yè)課程的設(shè)置,遵循從“服務(wù)員領(lǐng)班(主管)部門經(jīng)理”的職業(yè)成長及認(rèn)知規(guī)律;所謂“全程工學(xué)交替”是指從入學(xué)到就業(yè),校內(nèi)學(xué)習(xí)與校外企業(yè)頂崗交替進行。第一、第二學(xué)期的周末和寒假分期分批集中安排學(xué)生到各種類型的酒店及餐飲企業(yè)頂崗,第三學(xué)期集中安排一個月的頂崗,第四學(xué)期和寒假期間集中安排半年的頂崗實習(xí)。經(jīng)過三年的改革與完善現(xiàn)已初步形成了一個較完善的兩年制高職酒店管理專業(yè)“服務(wù)管理漸進、全程工學(xué)交替”的人才培養(yǎng)模式,人才培養(yǎng)質(zhì)量顯著提高。
一、以職業(yè)生涯發(fā)展為依據(jù),明確專業(yè)定位
珠江三角洲是全國酒店最密集的地區(qū),酒店業(yè)已成為廣東旅游業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)之一。珠三角豐富的酒店資源以及對專業(yè)人才迫切的需求,為酒店管理專業(yè)的建設(shè)提供了重要保障。根據(jù)我們對廣州數(shù)十家酒店的崗位設(shè)置與崗位群人才需求狀況的調(diào)查,高星級酒店的崗位職級一般設(shè)有八級崗位(按由低到高排列):服務(wù)員、領(lǐng)班、主管、部門副經(jīng)理(經(jīng)理助理)、部門經(jīng)理、部門總監(jiān)、執(zhí)行總經(jīng)理(副總經(jīng)理)和總經(jīng)理。其中,領(lǐng)班和主管屬于飯店基層督導(dǎo)管理人員,部門副經(jīng)理(經(jīng)理助理)和部門經(jīng)理屬于飯店中層管理人員,部門總監(jiān)、執(zhí)行總經(jīng)理(副總經(jīng)理)和總經(jīng)理屬于飯店高層管理人員。在對目前酒店員工隊伍中最需充實哪一層次的管理人員調(diào)查中,4/5的酒店選擇了基層管理人員(主管、領(lǐng)班);近一半的酒店選擇了中層管理人員(部門副經(jīng)理、部門經(jīng)理)。在對旅游高職院校畢業(yè)生需要經(jīng)過多少時間的工作實踐鍛煉才能勝任不同管理崗位的調(diào)查中發(fā)現(xiàn):基層管理人員需要2～3年,中層管理人員需要4～5年,高層管理人員需要10年以上。
綜合以上調(diào)研結(jié)果,我們確定兩年制酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)為:面向現(xiàn)代酒店、餐飲企業(yè)、康樂企業(yè)等領(lǐng)域服務(wù)和管理第一線,培養(yǎng)具有良好職業(yè)道德,具備高星級酒店前廳、餐飲、客房、康樂、會展等部門服務(wù)與督導(dǎo)等專業(yè)能力,能進行服務(wù)流程設(shè)計、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、酒店市場開發(fā)與產(chǎn)品推廣,具備職業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力,擁有“一技之長+綜合素質(zhì)”的基層管理人才。畢業(yè)生的就業(yè)崗位、就業(yè)范圍如表1所示。
二、以工作過程導(dǎo)向和學(xué)生可持續(xù)發(fā)展為依據(jù),構(gòu)建課程體系
高素質(zhì)技能型人才培養(yǎng),要求構(gòu)建以職業(yè)能力培養(yǎng)為主線的專業(yè)課程體系和關(guān)注學(xué)生全面發(fā)展與可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)課程體系。
1.以工作過程為導(dǎo)向設(shè)計專業(yè)學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程。本專業(yè)借鑒德國基于工作過程導(dǎo)向的課程開發(fā)方法,與企業(yè)合作對專業(yè)主要就業(yè)崗位進行典型工作任務(wù)分析,總結(jié)歸納職業(yè)行動領(lǐng)域,再轉(zhuǎn)化配置學(xué)習(xí)領(lǐng)域,課程排序遵從“服務(wù)員領(lǐng)班(主管)部門經(jīng)理”的職業(yè)成長及認(rèn)知規(guī)律,實踐教學(xué)持續(xù)貫穿、階段深化。如表2所示。
2.以促進學(xué)生可持續(xù)發(fā)展為目的設(shè)計基礎(chǔ)課程。一個合格的畢業(yè)生既是高技能從業(yè)者,又是合格的社會公民。為促進學(xué)生的全面發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展,本專業(yè)積極探索和構(gòu)建與專業(yè)課程相融合的基礎(chǔ)課程體系。包括:教育部和省教育廳要求的思想政治課程;反映全球共識、培養(yǎng)適應(yīng)現(xiàn)代社會要求的交流、信息和計算機基本能力,服務(wù)后續(xù)專業(yè)的職業(yè)發(fā)展素質(zhì)課程;培養(yǎng)學(xué)生通用管理能力的旅游管理大類專業(yè)基礎(chǔ)課程;基于職業(yè)發(fā)展的大學(xué)生素質(zhì)拓展計劃的第二課堂。如表3所示。
三、以滿足課程教學(xué)要求為依據(jù),整體規(guī)劃校內(nèi)外實訓(xùn)基地的建設(shè)
1.校內(nèi)實訓(xùn)基地建設(shè)注重強化校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)。為了滿足本專業(yè)課程體系中專業(yè)課程的教學(xué)要求,在原有實訓(xùn)室的基礎(chǔ)上,根據(jù)高技能人才培養(yǎng)的需要,探索在校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)室按照酒店經(jīng)營管理的全過程安排學(xué)生在各崗位頂崗實踐,以解決目前高職生在酒店頂崗實習(xí)“崗位單一、輪崗困難、崗位以基層服務(wù)為主”的問題。學(xué)院從合作酒店引進1名餐飲職業(yè)經(jīng)理人擔(dān)任中西餐廳實訓(xùn)室建設(shè)的負(fù)責(zé)人,全面負(fù)責(zé)餐廳的設(shè)計、設(shè)備采購、裝修、經(jīng)營管理和服務(wù)技能課程的教學(xué)。結(jié)合課程“前廳與客房服務(wù)”、“前廳與客房管理”的建設(shè),改造現(xiàn)有青年旅館的設(shè)施設(shè)備,安排學(xué)生在青年旅館各崗位頂崗;結(jié)合課程“餐飲服務(wù)”、“酒店餐飲管理”、“調(diào)酒與酒吧管理”的建設(shè),新建經(jīng)營性的頌雅園餐廳(含中餐、西餐、酒吧),安排學(xué)生在餐廳各崗位頂崗,學(xué)生參與產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、成本核算、市場推廣、對客服務(wù)等。在青年旅館和頌雅園餐廳以職業(yè)技能鑒定為參照強化技能訓(xùn)練,使學(xué)生在前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、酒吧服務(wù)、茶藝服務(wù)等方面達到中級以上服務(wù)員水平。在校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)室引入企業(yè)文化建設(shè),按照職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)代企業(yè)管理要求,營造培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)的環(huán)境。建立并完善校內(nèi)實訓(xùn)基地的運行機制,制定了青年旅館和頌雅園餐廳學(xué)生頂崗實習(xí)管理各項規(guī)章制度,使校內(nèi)學(xué)生頂崗實習(xí)管理逐步規(guī)范化。
2.校外實訓(xùn)基地建設(shè)注重強化企業(yè)育人功能。根據(jù)“酒店頂崗實習(xí)”課程教學(xué)的需要,本專業(yè)科學(xué)有效地選擇校外實訓(xùn)基地,布點合理,功能明確,并積極引導(dǎo)實訓(xùn)基地強化育人功能,為課程的實踐教學(xué)提供真實的工作環(huán)境,滿足學(xué)生了解企業(yè)實際、體驗企業(yè)文化的需要。如在選擇本專業(yè)的校外實訓(xùn)基地時主要考慮以下四方面的因素:第一,實訓(xùn)基地的地理位置與便利性;第二,實訓(xùn)基地的類型、檔次與規(guī)模;第三,實訓(xùn)基地的客源構(gòu)成與經(jīng)營管理水平;第四,實訓(xùn)基地對實習(xí)生的管理與教育水平。本專業(yè)選擇了本地區(qū)1家白金五星級酒店(商務(wù)型)、1家國際品牌飯店集團下屬的豪華酒店(商務(wù)型)、3家本土單體五星級酒店(休閑度假會議型)、2家4星級酒店、2家品牌餐飲連鎖企業(yè),滿足了兩個班80名學(xué)生學(xué)習(xí)“酒店頂崗實習(xí)”課程的需要。不同經(jīng)營方式的酒店可以讓專業(yè)教師和學(xué)生比較、體會不同的管理模式與理念,接觸不同的酒店業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。兩年的學(xué)習(xí)可保證每個學(xué)生在校期間的行業(yè)工作經(jīng)驗達到800小時以上,保證每個學(xué)生畢業(yè)時能獲得三家以上五星級酒店的實習(xí)工作證明。
四、以實現(xiàn)人才培養(yǎng)目標(biāo)為目的,建設(shè)“雙師結(jié)構(gòu)”專業(yè)教學(xué)團隊
本專業(yè)注重教學(xué)團隊建設(shè),走引進與培養(yǎng)相結(jié)合、專職與兼職相結(jié)合、院校深造和企業(yè)實際工作相結(jié)合之路,建設(shè)一支素質(zhì)優(yōu)良,年齡、專業(yè)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)合理,理論知識和技能水平并重,能適應(yīng)專業(yè)發(fā)展需要的“雙師結(jié)構(gòu)”專業(yè)教學(xué)團隊。校內(nèi)專任教師的培養(yǎng),注重教育理論的培訓(xùn)、專業(yè)和課程開發(fā)能力的提高。校外兼職教師的培養(yǎng)則根據(jù)專業(yè)建設(shè)需要和酒店業(yè)特點從行業(yè)、企業(yè)聘請兼職專業(yè)帶頭人和骨干教師共計16人,充分利用企業(yè)資源為優(yōu)化人才培養(yǎng)方案、實施課程改革奠定了基礎(chǔ)。校外兼職教師全程參與酒店管理專業(yè)的教學(xué)活動,主要包括入學(xué)專業(yè)教育、編制課程標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技能課程教學(xué)、精品課程建設(shè)、開發(fā)酒店管理專題系列講座、指導(dǎo)學(xué)生頂崗實習(xí)等。通過多途徑、多元化的培訓(xùn),極大地提升了校內(nèi)專任教師和企業(yè)兼職教師的業(yè)務(wù)水平與培訓(xùn)能力。
五、以優(yōu)質(zhì)課程建設(shè)為基礎(chǔ),為學(xué)生的自主學(xué)習(xí)搭建平臺
本專業(yè)按照國家精品課程的評估指標(biāo)體系,重點建設(shè)了四門具有工學(xué)結(jié)合特點的優(yōu)質(zhì)課程。這四門課程是“餐飲管理”、“前廳客房服務(wù)與管理”、“調(diào)酒與酒吧管理”、“茶藝與茶館管理”,其中前兩門課程為專業(yè)核心課程,后兩門為中級調(diào)酒師、中級茶藝師考證課程。四門課程均與企業(yè)密切合作建有相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)課程平臺,餐飲管理課程為2008國家級精品課程,調(diào)酒與酒吧管理課程為2008省級精品課程,前廳客房服務(wù)與管理、茶藝與茶館管理課程為2008院級精品課程。近三年酒店管理專業(yè)教師主編并出版了《酒店餐飲管理實務(wù)》、《餐飲服務(wù)實訓(xùn)教程》、《前廳服務(wù)實訓(xùn)教程》、《茶藝服務(wù)實訓(xùn)教程》、《酒水調(diào)制與酒吧服務(wù)實訓(xùn)教程》等教材,形成了優(yōu)質(zhì)的教學(xué)資源,支撐了該專業(yè)工學(xué)交替人才培養(yǎng)模式和課程體系改革。
六、以建立柔性化的教學(xué)管理機制為途徑,保障工學(xué)交替的順利運行
項目建設(shè)期間,專業(yè)根據(jù)酒店業(yè)的經(jīng)營規(guī)律,旺入淡出,積極改革并創(chuàng)新教學(xué)組織與管理,特別是頂崗實習(xí),努力探索校企合作的長效機制,有效地提升了專業(yè)人才的培養(yǎng)質(zhì)量。
1.通過調(diào)整專業(yè)指導(dǎo)委員會,最大限度地發(fā)揮其指導(dǎo)作用。為了積極適應(yīng)社會經(jīng)濟發(fā)展及高職教育形勢的變化,本專業(yè)于2007年適時調(diào)整了酒店管理專業(yè)指導(dǎo)委員會的結(jié)構(gòu)隊伍,使之更完善、更合理、更有利于本專業(yè)教學(xué)的開展,其成員涵蓋了酒店、餐飲企業(yè)、旅游局、酒店協(xié)會等各類單位共10余人,并定期召開委員會會議。專業(yè)指導(dǎo)委員會委員參與酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案的制定、課程標(biāo)準(zhǔn)的制定、新生入學(xué)教育和職業(yè)規(guī)劃、指導(dǎo)學(xué)生頂崗實習(xí)、指導(dǎo)學(xué)生參與和專業(yè)密切相關(guān)的大型會展活動和學(xué)生就業(yè)等,從而形成了專業(yè)與行業(yè)之間良好的互動及交流、合作關(guān)系。
2.通過“雙向選擇”招聘會,解決“學(xué)生―基地”對接問題。要發(fā)揮校外實習(xí)基地的教學(xué)功能,必須使學(xué)生建立起對企業(yè)教學(xué)功能的認(rèn)知理念。企業(yè)愿意接受什么樣的學(xué)生進入其內(nèi)部崗位的實習(xí),不同企業(yè)各有自己的要求。一方面企業(yè)希望把他們的意愿體現(xiàn)在人員選用的合作上;另一方面學(xué)生也希望對實習(xí)基地有一定的選擇空間。所以本專業(yè)每年的廣交會頂崗實習(xí)和畢業(yè)頂崗實習(xí)我們都會以召開“雙向選擇”招聘會的形式,通過滿足雙方訴求的“雙向選擇”的基地進入模式,解決實習(xí)生與基地的對接。
3.通過“三方協(xié)議”的簽定,規(guī)定“學(xué)校―企業(yè)―學(xué)生”的角色職責(zé)。招聘會結(jié)束后,我們會與企業(yè)、學(xué)生三方簽定協(xié)議,規(guī)定“學(xué)校―企業(yè)―學(xué)生”三方的職責(zé)與義務(wù)。企業(yè)要遵循“校―企―學(xué)”三方協(xié)議的條款,對實習(xí)生履行管理職責(zé),配合學(xué)校的管理;學(xué)生一方面要以企業(yè)員工的身份嚴(yán)格要求自己,為企業(yè)樹立良好的形象,贏得消費者的認(rèn)可;另一方面牢記學(xué)生的身份,利用企業(yè)提供的崗位認(rèn)真學(xué)習(xí),接受“校、企”雙重管理。
4.通過校企合作制定頂崗實習(xí)課程標(biāo)準(zhǔn),逐步實現(xiàn)校外基地教學(xué)化。本專業(yè)與合作酒店聯(lián)合制定酒店頂崗實習(xí)課程標(biāo)準(zhǔn),設(shè)計各個實習(xí)階段的學(xué)習(xí)情境和學(xué)習(xí)目標(biāo)。該課程分三階段實施,具體如表4所示。在實習(xí)期間,學(xué)生利用企業(yè)的環(huán)境、企業(yè)的師資使職業(yè)技能得以提升,在服務(wù)中學(xué)習(xí)服務(wù)、學(xué)會服務(wù),在接受企業(yè)管理中學(xué)習(xí)管理、領(lǐng)悟管理。酒店頂崗實習(xí)課程考核與評價內(nèi)容包括兩個方面,即實習(xí)成效考核和過程評價。實習(xí)成效主要考核在崗位工作任務(wù)完成情況和實習(xí)成果,過程評價主要考核工作態(tài)度、職業(yè)規(guī)范、團隊合作與人際交往,以及自我管理和調(diào)節(jié)能力等方面,主要采用觀察、專業(yè)談話與匯報等方式。
經(jīng)過多年的探索,本專業(yè)形成的《兩年制高職酒店管理專業(yè)工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式構(gòu)建與實踐》成果,獲得2009年廣州市高等學(xué)校第七屆市級教學(xué)成果高職類一等獎(穗教高教〔2009〕13號);本專業(yè)校內(nèi)實訓(xùn)基地被評為2008年廣州市屬高等學(xué)校高職高專教育示范性實訓(xùn)基地(穗教科〔2008〕22號)。近六年本專業(yè)畢業(yè)生一次就業(yè)率100%,專業(yè)對口率達80%,就業(yè)專業(yè)對口率穩(wěn)步提升,社會聲譽良好。每到廣交會召開前期或年底,廣州地區(qū)許多高星級酒店主動到校招聘實習(xí)生或畢業(yè)生,畢業(yè)生常常供不應(yīng)求,人才培養(yǎng)水平顯著提升。
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酒店管理是一門實踐性很強的專業(yè)，該專業(yè)注重基礎(chǔ)理論研究與實踐運用相結(jié)合，一方面灌輸酒店管理意識，另一方面鍛煉酒店管理能力，使得學(xué)生具備較強的服務(wù)精神和動手操作能力，進入工作崗位后能將所學(xué)迅速轉(zhuǎn)化為實際生產(chǎn)力，并能實踐中不斷積累，不斷提升。《國務(wù)院關(guān)于大力發(fā)展職業(yè)教育的決定》要求職業(yè)院校重視學(xué)生實踐操作和職業(yè)技能的鍛煉，將實踐和實訓(xùn)環(huán)節(jié)作為教學(xué)的重要組成部分，這反映了我國高等職業(yè)教育的培養(yǎng)目標(biāo)是培養(yǎng)面向生產(chǎn)、管理、服務(wù)第一線的高等技術(shù)應(yīng)用型人才。另外，據(jù)有關(guān)人士分析，專業(yè)知識不足、缺乏工作經(jīng)驗、動手能力差是高職生求職時最大的“軟肋”。因此，從提高我國酒店業(yè)專業(yè)人才的素質(zhì)出發(fā)，探討酒店管理高等職業(yè)教育的實訓(xùn)已成為當(dāng)務(wù)之急。
一、酒店管理專業(yè)實訓(xùn)教學(xué)的必要性
《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》提出，職業(yè)教育“必須擺在更加突出的位置。職業(yè)教育要面向人人、面向社會，著力培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)道德、職業(yè)技能和就業(yè)創(chuàng)業(yè)能力”。實踐實訓(xùn)教學(xué)高職教育的重要構(gòu)成部分。安排實訓(xùn)教學(xué)的基本目的，在于通過理論與實際的結(jié)合，將所學(xué)的知識轉(zhuǎn)化為能力，從而轉(zhuǎn)變學(xué)生的思想意識，提升學(xué)生的實踐能力，尤其是發(fā)現(xiàn)、分析和解決實際工作中出現(xiàn)的問題的能力。高等職業(yè)教育要體現(xiàn)出價值性，就必須充分突出實踐性。隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，酒店行業(yè)的不斷壯大，酒店管理專業(yè)的高技能人才需求也越來越旺盛。據(jù)調(diào)查，用人單位最看重高職畢業(yè)生的能力是綜合素質(zhì)、動手能力以及是否善于學(xué)習(xí)。這充分說明了酒店管理專業(yè)是一門實踐性和應(yīng)用性很強的專業(yè)。在專業(yè)實訓(xùn)過程中，學(xué)生在思想上對服務(wù)有了認(rèn)同，并具備了服務(wù)熱忱；緊接著，學(xué)生開始認(rèn)真學(xué)習(xí)各種工作技能，尤其是要掌握前廳接待服務(wù)、客房接待服務(wù)、餐廳接待服務(wù)的工作技巧，并逐步接觸酒店經(jīng)營管理中的各個環(huán)節(jié)，時時處處受到酒店文化的熏陶；在此過程中，也不斷接受行業(yè)對課堂理論知識的驗證，所見與所學(xué)不斷碰撞，由此不斷獲得提升自身素質(zhì)，為今后的酒店服務(wù)管理工作奠定基礎(chǔ)。
二、酒店管理專業(yè)實訓(xùn)教學(xué)的內(nèi)容
現(xiàn)在我國的酒店管理專業(yè)還是處在剛剛起步的階段，在教學(xué)中也是處在探索的過程中。據(jù)調(diào)查，用人單位在選擇勞動力時，不單單考慮教育經(jīng)歷，更在意其實際操作能力的高低。專業(yè)知識不足、缺乏工作經(jīng)驗、動手能力差，不能迅速適應(yīng)酒店工作環(huán)境及工作崗位的要求是高職酒店管理學(xué)生求職時最大的“軟肋”。可見我們的教學(xué)和當(dāng)今社會的需求還有一些脫節(jié)，具體來說就是我們在日常的教學(xué)中偏重于理論教學(xué)而忽略了實踐教育，導(dǎo)致我們所培養(yǎng)的學(xué)生偏向于知識積累型，缺乏感性認(rèn)識和動手能力。因此，建立完整的實訓(xùn)教學(xué)體系，充實校內(nèi)校外實訓(xùn)基地資源，在專業(yè)教學(xué)中做到“教、學(xué)、做”合一，將更加有利于學(xué)生的學(xué)習(xí)和進步。具體來說，酒店管理專業(yè)的實訓(xùn)教學(xué)可從三方面入手：一是對酒店及酒店集團的認(rèn)知，使學(xué)生熟悉酒店的不同類型和服務(wù)對象，明確部門結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置及其職能分工，了解酒店的基本設(shè)施設(shè)備；二是教師將學(xué)生帶到校內(nèi)實訓(xùn)基地或校園生產(chǎn)性實習(xí)酒店，使其觀摩并逐步參與到餐飲、前廳、客房、康樂等各部門不同崗位的專業(yè)技能操作，即進行校內(nèi)教學(xué)專業(yè)實訓(xùn)；三是安排學(xué)生“下酒店”，即將學(xué)生送往美譽度較高的酒店（校外實訓(xùn)基地）進行較長時間（一般為半年至一年之間）的頂崗實習(xí)，承擔(dān)酒店某個崗位的實際工作，學(xué)會從專業(yè)角度去觀察、思考和解決實際問題，以達到畢業(yè)后很快適應(yīng)社會生活的目的。
三、酒店管理專業(yè)實訓(xùn)教學(xué)的途徑———以安徽國際商務(wù)職業(yè)學(xué)校為例
安徽國際商務(wù)職業(yè)學(xué)校酒店管理專業(yè)成立于2008年。實訓(xùn)教學(xué)是高職酒店管理專業(yè)教育中不可或缺的部分，是培養(yǎng)學(xué)生動手操作能力和酒店職業(yè)素養(yǎng)的重要環(huán)節(jié)。因此，在專業(yè)成立之初，我們便確立了“勝任現(xiàn)代星級酒店、餐飲等企業(yè)的前廳、客房、餐飲和營銷等崗位服務(wù)與基礎(chǔ)管理工作的高素質(zhì)技術(shù)技能型人才”的培養(yǎng)目標(biāo)。在專業(yè)教學(xué)中，我們一直注重實踐教學(xué)環(huán)節(jié)，以培養(yǎng)學(xué)生的實踐能力。在采用傳統(tǒng)的案例研究、小組討論、問卷調(diào)查等實訓(xùn)教學(xué)方式的基礎(chǔ)上，我們也進行了一些嘗試，希望從多種途徑提高學(xué)生的實踐能力，具體如下：
（一）制定了科學(xué)、合理的人才培養(yǎng)方案
人才培養(yǎng)方案是教學(xué)工作的總體規(guī)劃，是組織教學(xué)活動、安排教學(xué)任務(wù)、開展專業(yè)教學(xué)工作的依據(jù)。人才培養(yǎng)方案集中體現(xiàn)了人才培養(yǎng)的目標(biāo)、規(guī)格、職業(yè)面向、工作任務(wù)及職業(yè)能力，從中可以看出學(xué)校進行人才培養(yǎng)模式改革的理念以及人才的培養(yǎng)路徑。自2008年以來，結(jié)合社會需求和人才培養(yǎng)目標(biāo)，安徽國際商務(wù)職業(yè)學(xué)校建立了由企業(yè)、專家、專業(yè)教師組成的專業(yè)建設(shè)委員會，共同制定了酒店管理人才培養(yǎng)方案，并不斷修訂和完善，保證了實訓(xùn)教學(xué)的計劃性、科學(xué)性、規(guī)范性與可實施性。在酒店管理專業(yè)人才的培養(yǎng)方案中，專業(yè)建設(shè)委員會設(shè)計了“2+1”式的課程體系，即安排學(xué)生在校園內(nèi)度過2個學(xué)年，接受公共基礎(chǔ)的教育和專業(yè)理論的積累，并進行專業(yè)基礎(chǔ)技能的訓(xùn)練，之后學(xué)生便去酒店完成一年的崗位技能培訓(xùn)，這段培訓(xùn)過程又分為兩個部分，前六個月由學(xué)校統(tǒng)一安排，以便酒店技能的掌握和服務(wù)精神的培養(yǎng)，后六個月由學(xué)生自主選擇，以便結(jié)合自己的興趣并發(fā)揮自己的優(yōu)勢。目前，專業(yè)設(shè)置中實踐教學(xué)學(xué)時的比例達到66.5%。課程可分為公共課程、職業(yè)課程和實踐課程兩大模塊，其中職業(yè)技能課由職業(yè)基礎(chǔ)課程、職業(yè)專項課程、職業(yè)綜合技能課程和職業(yè)拓展課程四個部分組成，每個部分都設(shè)有理論教學(xué)學(xué)時和實踐教學(xué)學(xué)時。
（二）打造了完善的校內(nèi)實訓(xùn)基地
校內(nèi)實訓(xùn)是鍛煉學(xué)生綜合素質(zhì)與能力的重要環(huán)節(jié)，是學(xué)生進行基地實習(xí)的前提和基礎(chǔ)。如果能在校內(nèi)實訓(xùn)時充分鼓勵學(xué)生的自主性與靈活性，就能調(diào)動他們學(xué)習(xí)知識的積極性，不僅能掌握專業(yè)技能，而且能進行創(chuàng)新。為了讓學(xué)生全方位、多層面地接觸酒店的服務(wù)工作，有更大的實踐空間來鍛煉能力，有更多的途徑來獲得專業(yè)技術(shù)，安徽國際商務(wù)職業(yè)學(xué)校從硬件設(shè)施和軟件系統(tǒng)兩方面入手，建立并擴大學(xué)校前廳實訓(xùn)室、客房實訓(xùn)室、中餐實訓(xùn)室、西餐實訓(xùn)室等的規(guī)模，從而滿足學(xué)生專業(yè)技能的訓(xùn)練需求。同時，學(xué)校每年都投入資金以添置實訓(xùn)設(shè)施，從而打造模擬性、仿真化的校內(nèi)實訓(xùn)基地。目前，本專業(yè)校內(nèi)已有前廳實訓(xùn)室、餐飲實訓(xùn)室、客房實訓(xùn)室等，具有浙科酒店管理模擬軟件，目前正在組織采購相應(yīng)的教學(xué)軟件，使模擬教學(xué)更加逼真。實訓(xùn)室配備了較為齊備適用的硬件設(shè)備，建立了實訓(xùn)室管理規(guī)章制度、配備了實訓(xùn)室管理人員和指導(dǎo)教師。目前，模擬實訓(xùn)室能滿足校內(nèi)學(xué)生訓(xùn)練之需要，能滿足酒店管理專業(yè)學(xué)生技能訓(xùn)練的需要。酒店管理軟件系統(tǒng)主要是學(xué)校利用現(xiàn)有計算機房條件，從外面購買酒店管理系統(tǒng)軟件安裝在機房，學(xué)生通過操作，基本能夠熟練掌握酒店預(yù)定、各部門管理程序。在酒店管理專業(yè)實訓(xùn)教學(xué)中，學(xué)校不僅注重擴大學(xué)生的視野、培養(yǎng)他們的專業(yè)意識，而且充分考慮到該專業(yè)的特性，開設(shè)托盤、擺臺、斟酒、宴會服務(wù)、中西式鋪床、商務(wù)禮儀、前臺服務(wù)等若干技能操作課程。
（三）構(gòu)建校外酒店實訓(xùn)基地，并積極摸索“訂單式”培養(yǎng)模式
為了加強對學(xué)生能力的培養(yǎng)，真正使理論和實踐相結(jié)合，發(fā)揮實踐教學(xué)在培養(yǎng)酒店管理專業(yè)人才、提高其動手能力方面的關(guān)鍵作用和得天獨厚的優(yōu)勢，學(xué)校推行了工學(xué)結(jié)合的“2+1”模式。因此，學(xué)校十分重視酒店管理專業(yè)校外實訓(xùn)基地的建設(shè)，一直積極地尋求社會效益良好、發(fā)展勢頭旺盛，并以“互贏互利”為原則，不斷發(fā)展具備為學(xué)生提供直接就業(yè)機會和發(fā)展?jié)摿Φ囊蛩氐拿雷u度極高的星級酒店作為校外實訓(xùn)基地，不定期與其交流、訪談等，從而逐漸完善實習(xí)實訓(xùn)制度。自2008年起，我院陸續(xù)與上海、合肥、寧波、蘇州等大中型城市的二十多家實力雄厚的知名酒店簽定了實習(xí)就業(yè)協(xié)議，開辟了多處實習(xí)與實訓(xùn)基地，拓寬了學(xué)生的知識視野，提升了學(xué)生的職業(yè)能力訓(xùn)練層次。目前主要的實訓(xùn)基地有：安徽塞納河畔酒店集團、合肥黃山大廈酒店、上海萬豪酒店集團、上海艾美酒店、上海社會主義學(xué)校等多家實訓(xùn)就業(yè)基地。在與校外基地溝通過程中，我們發(fā)現(xiàn)對方對參與學(xué)校教育和制定人才培養(yǎng)模式有著濃厚的興趣。為提升高職高專院校服務(wù)企業(yè)的能力，我院酒店管理專業(yè)在已經(jīng)形成“2+1”人才培養(yǎng)模式的基礎(chǔ)上，創(chuàng)建了校企合作的特色班，與萬豪集團、塞納河畔、書香集團等企業(yè)深入合作，實施“訂單式”培養(yǎng)，使得學(xué)生的素質(zhì)達到用人單位對酒店服務(wù)管理人才的期望。在此過程中，學(xué)生既可以利用學(xué)?，F(xiàn)有的教育資源，也可以領(lǐng)略到酒店的運營過程；既可以享受到本校教師的授課，還可以欣賞到企業(yè)管理人員和一線服務(wù)人員開展的講座，并與之進行研討等。這樣，學(xué)生在理論知識的基礎(chǔ)上，了解了企業(yè)文化，學(xué)習(xí)了實踐經(jīng)驗，能夠更快地適應(yīng)社會和企業(yè)。
（四）其它
學(xué)生的理論知識和實踐能力主要是來自于授課教師。學(xué)校若想達到人才培養(yǎng)的目標(biāo)，還應(yīng)不斷提高專業(yè)教師的實訓(xùn)能力，采用培訓(xùn)、進修等多種方式來促進專業(yè)教師不斷學(xué)習(xí)，以更新教育觀念，探討教學(xué)方法，從而在授課中精益求精，達到“授人以魚”且“授人以漁”的目的。學(xué)校已儲備了一批熱愛教學(xué)事業(yè)、理論功底深厚、實踐能力嫻熟的師資隊伍。良好的制度是有效實施教學(xué)管理的保障。學(xué)校十分重視酒店管理專業(yè)的校內(nèi)實訓(xùn)教學(xué)，在組織學(xué)生進行校內(nèi)實訓(xùn)時制定了具體的實行方案，如在第四學(xué)期實施的酒店管理專業(yè)崗位技能實訓(xùn)體系，它包括三個部分：第一個部分是餐飲服務(wù)實訓(xùn),包括托盤、折花、擺臺訓(xùn)練、斟酒、點菜、上菜、分菜等；第二個部分是客房技能的操作,如中西式鋪床、走客房清掃、對客服務(wù)等；第三個部分是前廳接待與服務(wù)實訓(xùn)，包括客房預(yù)訂、客房銷售、散客接待、禮賓服務(wù)等。每次實訓(xùn)結(jié)束后對會對實訓(xùn)的情況進行總結(jié)，以期更好地推廣和改進。校外實習(xí)方面，已建立健全完善的實習(xí)管理制度，對學(xué)生實習(xí)的過程和目的規(guī)定了具體的要求?？傊?，酒店管理專業(yè)的實訓(xùn)教學(xué)是高職院校酒店教育長期穩(wěn)定發(fā)展的必由之路，是解決企業(yè)急需人才的必由之路。各個學(xué)校一定要積極打造實訓(xùn)教學(xué)環(huán)境，使酒店管理的專業(yè)建設(shè)、課程改革、實訓(xùn)教學(xué)基地建設(shè)從真正意義上有一個更大的發(fā)展，使得本專業(yè)的發(fā)展前景更廣、就業(yè)率更高。
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