時間：2023-03-06 16:03:27
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗，特別為您篩選了11篇中國調(diào)研報告范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識！
其實從IDG投后團隊成立的第一天開始，我們被創(chuàng)業(yè)公司咨詢最多的問題之一就是薪酬！比如某某崗位市場薪資是多少？薪酬結(jié)構(gòu)如何規(guī)劃？本企業(yè)薪酬水平如何與行業(yè)對標？同類型公司都發(fā)多少期權(quán)？等等。
在這樣強烈的“需求驅(qū)動”下，投后團隊經(jīng)過大半年時間籌備、調(diào)研，為創(chuàng)業(yè)公司量身打造了一份長達34頁，市場價值20萬起的薪酬調(diào)研報告。新年伊始，免費獻給各位創(chuàng)業(yè)者，希望能提供最有幫助的insights & guideline。
需要說明的是：
共有147家公司參與了本次調(diào)研，包括IDG被司以及非IDG投資的公司，收集數(shù)據(jù)量12653條；所有公司均為估值10億美金以內(nèi)的“準獨角獸公司”，并且至少成功完成一輪機構(gòu)融資，根據(jù)134家公司樣本量，3000萬美金-1億美金估值的占比51%，1億美金-10億美金估值的占比20%；所有公司均在一線城市(北京、上海、廣州、深圳、杭州)。
數(shù)據(jù)基準日期截至2015年12月31日。
作為堅持為創(chuàng)業(yè)公司提供最權(quán)威最專業(yè)最嚴謹?shù)男匠暾{(diào)研報告的服務(wù)機構(gòu)，“有數(shù)據(jù)、有邏輯、有科學(xué)方法”是最基本的工作態(tài)度，我們是這樣來做調(diào)研的：
注：崗位名稱前的數(shù)字為崗位代碼
前方高能！接下來是各崗位的薪酬調(diào)研結(jié)果！
中位值：表示此職級市場有50%的數(shù)據(jù)小于此數(shù)值，反映市場的中等水平
75分位值：表示此職級市場有75%的數(shù)據(jù)小于此數(shù)值，反映市場的較高端水平
由于創(chuàng)業(yè)公司CEO薪水受個人管理風(fēng)格影響較大，與市場關(guān)聯(lián)度較小，故未在本報告中體現(xiàn)。但在調(diào)研過程中我們發(fā)現(xiàn)，超過80%的CEO每月只拿最低生活費甚至零薪水。
最后，該輪到壓軸的出場了——
GGII認為，受益于LED球泡燈產(chǎn)品質(zhì)量越來越穩(wěn)定，產(chǎn)品價格持續(xù)下降以及各企業(yè)渠道布局逐步完善等因素影響，未來中國LED球泡燈市場仍可保持快速發(fā)展趨勢。
高工產(chǎn)研LED研究所(GGII)通過對國內(nèi)幾百家主要LED球泡燈企業(yè)的實地調(diào)查，結(jié)合對國內(nèi)外LED球泡燈行業(yè)領(lǐng)軍人物的面對面采訪，收集了大量的第一手資料，為本報告的編寫提供了堅實的基礎(chǔ)依據(jù)。
在充分調(diào)查的基礎(chǔ)上，GGII編制了《2015年中國LED球泡燈行業(yè)調(diào)研報告(第六版)》。本報告對中國LED球泡燈的發(fā)展特點、主要產(chǎn)品、市場規(guī)模、價格變動、投資機會及建議、市場發(fā)展趨勢等進行了詳細的研究和分析。高工產(chǎn)研LED研究所(GGII)希望通過切切實實地調(diào)查，深入研究分析，為企業(yè)、投資者、證券公司以及想了解LED球泡燈行業(yè)的人士，提供最準確最優(yōu)參考價值的LED球泡燈行業(yè)數(shù)據(jù)及調(diào)查報告。
隨著LED技術(shù)的發(fā)展，其光效逐步提高、造價逐步降低，LED的應(yīng)用領(lǐng)域不斷延伸。在全球能源短缺的背景下，LED照明產(chǎn)品備受矚目，被認為是取代白熾燈、緊湊型節(jié)能燈和熒光燈的下一代新型光源。
目前LED照明產(chǎn)品價格下降到普通消費者能夠接受的程度，產(chǎn)品性價比逐漸超過傳統(tǒng)照明，且LED照明技術(shù)發(fā)展迅速，產(chǎn)品質(zhì)量開始穩(wěn)定，包括穩(wěn)定性、壽命、智能化、顯指、光效等指標紛紛達到客戶接受狀態(tài)，普通消費者已開始主動接受LED照明產(chǎn)品，新建建筑已大部分采用LED照明產(chǎn)品，LED照明市場的黃金發(fā)展階段已經(jīng)到來。
2015年，高工LED通過對國內(nèi)幾百家主要LED照明企業(yè)的實地調(diào)查，結(jié)合對國內(nèi)外LED照明行業(yè)領(lǐng)軍人物的面對面采訪，收集了大量的第一手資料，為本報告的編寫提供了堅實的基礎(chǔ)依據(jù)。
從游戲日均下載量和碎片化時間的對應(yīng)關(guān)系來看，工作日時間內(nèi)約有1/5的用戶會選擇下載游戲類應(yīng)用，而在周末的上午和下午時段，這一比例分別擴大到1/4和1/3，用戶下載游戲類應(yīng)用時間比例以及游戲意愿均高于工作日。CNG中新游戲研究(伽馬數(shù)據(jù))分析，移動用戶游戲下載時間相對集中在周末，是因為：
在中國、美國、日本三國的上半年iOS暢銷榜網(wǎng)絡(luò)游戲類型收入分布中，中國移動網(wǎng)絡(luò)游戲起步雖然略晚，但市場成長較快，52%的收入來自卡牌綜合類游戲。美國市場則有55%的游戲來自于經(jīng)營策略類，而相對成熟的日本市場，有三分之一以上的收入來自社交休閑益智類游戲。作為智能終端的必要內(nèi)容之一，移動網(wǎng)絡(luò)游戲開啟中美日地區(qū)新的娛樂休閑方式。CNG中新游戲研究(伽馬數(shù)據(jù))分析，三地移動網(wǎng)絡(luò)游戲能夠快速成長，原因分別如下：
1.中國：移動網(wǎng)絡(luò)游戲付費設(shè)計領(lǐng)先，擁有人口紅利優(yōu)勢。
在國內(nèi)市場，由于借鑒了日本卡牌游戲的玩法，國內(nèi)知名漫畫IP元素、微博微信推廣渠道，中國網(wǎng)絡(luò)游戲的用戶付費點挖掘與運營思路，再加上部分產(chǎn)品的推動作用，卡牌綜合類產(chǎn)品開始流行并獲得了較高的收入比例。
同時，由于國內(nèi)人口紅利優(yōu)勢明顯，用戶數(shù)量增長迅猛，推動移動網(wǎng)絡(luò)游戲收入快速增長，卡牌綜合類作為較早流行的移動網(wǎng)絡(luò)游戲類型，也獲得了比其他類型更快的發(fā)展速度。
2.美國：經(jīng)營策略類吸引用戶付費。
受早期強手棋、大富翁等游戲的影響，經(jīng)營策略類游戲在美國擁有較好的用戶基礎(chǔ)。同時，策略類游戲的玩法具有可持續(xù)性的特征，豐富的策略變化可以吸引用戶不斷研究游戲，投入情感，不僅是經(jīng)營策略類游戲成為開發(fā)熱點的重要原因，也是用戶付費的原因之一。
第二季度，受到Clash of Clans(部落沖突)、Megapolis(大都市)、The Hobbit: Kingdoms of Middle～earth(霍比特人:中土王者)、Kingdoms of Camelot: Battle for the North(卡米洛特王國：北方之戰(zhàn))等策略類游戲的推動，美國iOS經(jīng)營策略類游戲整體收入比例達到最高，超過其他類型。
出版時間：2013年
正文
近 日舊機動車交易市場異?；钴S，無論是市場人氣還是銷量，都呈現(xiàn)出旺盛的局面。即便是幾個新開的二手車館，前幾個月還無人問津，近兩個月的銷量卻呈現(xiàn)出直線 上升趨勢。除此之外，為了增加銷售量，部分二手車商利用雙節(jié)推出大甩賣，銷售量暴增。雖然天氣越來越冷，但是二手車市場卻顯得異常溫暖。 觀研天下行業(yè)分析師指出：北京幾大二手車市場最新的統(tǒng)計結(jié)果表明，過去的幾個月里，二手車委托量及成交量都略有下降。但是隨著傳統(tǒng)車市淡季的結(jié)束，二手車將在金九銀十的月份里迎來一個交易小高峰。
銷量暴增的主要原因是中秋節(jié)三天假期的到來，大家有時間出來逛逛，而且中秋節(jié)的甩賣促銷更是吸引了大家的眼球，來二手市場看車的人絡(luò)繹不絕。銷量也比平 常上升了很多。而現(xiàn)在又快到國慶節(jié)了，二手車市的老板們也都紛紛決定要在國慶前夕將降價進行到底，利用薄利多銷來刺激消費，從而帶動整體利潤的上漲?？梢?隨著金九銀十的到來，近兩個月二手車的交易量還是較為可觀的。
另外，國家也將出臺相應(yīng)政策，在2013年10月1日時，由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局公布的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》就將正式實施。從 新三包政策的條文上可以看出，無論是新車還是二手車。只要是在此規(guī)定范圍內(nèi)，都適用于新三包政策。市民購買在規(guī)定范圍內(nèi)的二手車會比新車節(jié)省一部分費用， 但同樣也會享受到新三包政策的規(guī)定，更帶動了大家對二手車的信任。并且二手車經(jīng)銷公司也得益于新三包政策，避免承擔了很多不應(yīng)承擔的責(zé)任，并降低了運作成 本，并且還能夠避免個別質(zhì)量較差的車輛流入二手車市場。二手車市的發(fā)展定當更加紅火。
觀研天下在《中國二手車市場產(chǎn)銷分析及競爭戰(zhàn)略研究報告（2014-2019）》中提到：二手車市在傳統(tǒng)旺季旺上加旺，二手車市的老板們?yōu)椤敖鹁陪y十”的到來，也做好了充足的準備，銷量一升再升。再加上國家三包政策的出臺，對經(jīng)銷商和市民形成了雙贏的局面，二手車市也展現(xiàn)出了新的活力。未來的二手車市場的發(fā)展也是值得我們所有人去期待的。
中國二手車市場產(chǎn)銷分析及競爭戰(zhàn)略研究報告（2014-2019）
2011年我國二手車交易量創(chuàng)出歷年新高。2011年全國二手車累計交易量達433萬輛，同比增12.47%；累計交易額達2108.8億元，同比增 18.56%。交易額增長快于交易量增長，國內(nèi)二手車成交單價增長明
顯。2012年上半年，在國內(nèi)新車市場持續(xù)低迷的情況下，二手車卻迎來了快速增長。今 年上半年，國內(nèi)二手車的交易量和交易額均有較大幅度的增長。其中，交易量達231.29萬輛，相比2011年同期增長18.48%；交易額為 1129.18億元，同比增長28.17%。2012年6月，除華北地區(qū)增長5.83%外，其他地區(qū)均出現(xiàn)不同程度的下降。其中，中南地區(qū)和華東地區(qū)占全 國交易量比重最大，分別達到11.03萬輛和11.20萬輛?！渡虅?wù)部關(guān)于促進汽車流通業(yè)“十二五”發(fā)展的指導(dǎo)意見》指出，“十二五”期間汽車銷量持續(xù)增 長，2015年二手車交易量將超過1000萬輛，比“十一五”末翻一番，年均增長15%左右。作為第十二屆北京國際汽車展覽會的新增服務(wù)板塊，品牌二手車 展區(qū)也將躋身于寸土寸金的中國國際展覽中心，成為整車主展區(qū)的有益補充?？梢姸周囎鳛槠囆袠I(yè)的重要一環(huán)一直備受矚目。對于2012年1月1日起實施的 新車船稅辦法，據(jù)調(diào)查車船稅的大幅度調(diào)整，對大排量二手車沖擊最大，尤其是3.0排量以上的二手車，二手車的交易價格都出現(xiàn)了不同程度的下滑。預(yù) 測：2012年二手車交易量將會達到650萬輛，增長率約在20%左右，到2016年將達到1000萬輛，預(yù)計銷售收入超過800億元。
觀 研天下（Insight&InfoConsultingLtd）發(fā)行的報告書《中國二手車市場產(chǎn)銷分析及競爭戰(zhàn)略研究報告 （2014-2019）》主要研究二手車行業(yè)市場經(jīng)濟特性（產(chǎn)能、產(chǎn)量、供需），投資分析（市場現(xiàn)狀、市場結(jié)構(gòu)、市場特點等以及區(qū)域市場分析）、競爭分析 （行業(yè)集中度、競爭格局、競爭對手、競爭因素等）、工藝技術(shù)發(fā)展狀況、進出口分析、
渠道分析、產(chǎn)業(yè)鏈分析、替代品和互補品分析、行業(yè)的主導(dǎo)驅(qū)動因素、政策 環(huán)境、重點企業(yè)分析（經(jīng)營特色、財務(wù)分析、競爭力分析）、商業(yè)投資風(fēng)險分析、市場定位及機會分析、以及相關(guān)的策略和建議。 調(diào) 研方式和數(shù)據(jù)來源：觀研天下有自己獨立研發(fā)部門。部門成員分別擅長在中國宏觀經(jīng)濟、食品、醫(yī)藥、機械、IT通訊、能源化工等領(lǐng)域進行深入調(diào)查研究。定期不 定期采訪各行業(yè)資深人士，并進行約稿。各行業(yè)公開信息：業(yè)內(nèi)企業(yè)及上、下游企業(yè)的季報、年報和其它公開信息；各類中英文期刊數(shù)據(jù)庫、圖書館、科研院所、高 等院校的文獻資料；數(shù)據(jù)部分來自國家統(tǒng)計數(shù)據(jù)，海關(guān)總署，問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，商務(wù)部采集數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)庫。其中宏觀經(jīng)濟數(shù)據(jù)主要來自國家統(tǒng)計局，部分行業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù) 主要來自國家統(tǒng)計局及市場調(diào)研數(shù)據(jù)，企業(yè)數(shù)據(jù)主要來自于國統(tǒng)計局規(guī)模企業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)庫及證券交易所等，價格數(shù)據(jù)主要來自于各類市場監(jiān)測數(shù)據(jù)庫。
第一章中國二手車產(chǎn)品概述 第一節(jié)二手車產(chǎn)品定義 第二節(jié)二手車產(chǎn)品特點 第三節(jié)二手車產(chǎn)品用途分析 第四節(jié)二手車行業(yè)發(fā)展歷程
第二章2010-2016年中國二手車行業(yè)發(fā)展環(huán)境分析 第一節(jié)我國經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境分析
一、GDP歷史變動軌跡分析 二、固定資產(chǎn)投資歷史變動軌跡分析 三、2012年中國宏觀經(jīng)濟發(fā)展預(yù)測分析 第二節(jié)投融資發(fā)展環(huán)境 一、金融開放 二、金融財政政策 三、金融貨幣政策 四、股權(quán)債券融資政策
第三節(jié)行業(yè)相關(guān)政策、法規(guī)、標準 一、行業(yè)相關(guān)政策分析 二、國外相關(guān)政策標準 第四節(jié)汽車產(chǎn)業(yè)政策 一、汽車產(chǎn)業(yè)政策解讀
二、節(jié)能與新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃 三、汽車產(chǎn)業(yè)集群 第五節(jié)汽車產(chǎn)業(yè)趨勢 一、汽車產(chǎn)業(yè)固定資產(chǎn)投資 二、規(guī)?；l(fā)展
三、新形勢下的汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展路線 第六節(jié)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展新規(guī)劃 第七節(jié)汽車金融 一、汽車金融概述
二、汽車金融基本途徑 三、汽車金融服務(wù)發(fā)展
四、中國汽車金融業(yè)的發(fā)展和趨勢分析 五、中國商業(yè)銀行汽車金融服務(wù)分析 第三章二手車行業(yè)國外市場發(fā)展現(xiàn)狀 第一節(jié)全球二手車市場現(xiàn)狀分析 第二節(jié)亞洲地區(qū)主要國家市場概況 一、韓國二手車市場 二、日本二手車市場 三、印度二手車市場
第三節(jié)歐洲地區(qū)主要國家市場概況 一、德國二手車市場 二、法國二手車市場 三、瑞士、意大利二手車市場 第四節(jié)美洲地區(qū)主要國家市場概況 第五節(jié)全球二手車市場發(fā)展趨勢 第四章二手車行業(yè)特性分析 第一節(jié)市場集中度分析 第二節(jié)二手車行業(yè)SWOT分析 一、二手車行業(yè)優(yōu)勢
二、二手車行業(yè)劣勢 三、二手車行業(yè)機會 四、二手車行業(yè)風(fēng)險
第三節(jié)二手車行業(yè)波特五力模型分析 第五章中國二手車行業(yè)供需分析 第一節(jié)中國二手車市場現(xiàn)狀分析 第二節(jié)中國二手車數(shù)量分析 第三節(jié)中國二手車市場需求分析 一、2011年我國二手車市場銷量 二、2012年上半年我國二手車市場銷量 三、2012年我國二手車市場銷量預(yù)測 第四節(jié)中國二手車消費狀況分析 一、全國二手車銷量紅火
二、服務(wù)日趨完善，品牌二手車商崛起 三、二手車源更充足，車型更豐富 第五節(jié)中國二手車價格趨勢分析 第六章中國二手車行業(yè)進出口分析 第一節(jié)2008-2011年二手車行業(yè)進口分析 第二節(jié)2008-2011年二手車行業(yè)出口分析
第七章中國二手車行業(yè)運行經(jīng)濟指標分析 第一節(jié)全國二手車行業(yè)規(guī)模分析 第二節(jié)中國二手車行業(yè)產(chǎn)銷分析 第三節(jié)中國二手車行業(yè)盈利能力分析 第四節(jié)中國二手車行業(yè)償債能力分析 第五節(jié)中國二手車行業(yè)營運能力分析 第六節(jié)中國汽車產(chǎn)業(yè)數(shù)據(jù)分析 第八章國內(nèi)主要二手車企業(yè)分析 第一節(jié)上海安悅二手車交易市場 第二節(jié)北京亞運村汽車交易市場 一、企業(yè)介紹 二、企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)
第三節(jié)恒發(fā)二手車貿(mào)易有限公司 一、企業(yè)介紹
二、企業(yè)榮譽及發(fā)展情況 第四節(jié)云南融聯(lián)二手車交易市場 一、企業(yè)介紹 二、企業(yè)經(jīng)營數(shù)據(jù)分析 第五節(jié)興隆二手車交易公司 一、企業(yè)介紹 二、企業(yè)主營業(yè)務(wù)
第九章二手車行業(yè)投資建議分析 第一節(jié)二手車行業(yè)投資環(huán)境分析 一、全球二手車行業(yè)投資環(huán)境分析 二、中國二手車行業(yè)投資環(huán)境分析 第二節(jié)二手車行業(yè)投資風(fēng)險分析 一、廠商和經(jīng)銷商合作風(fēng)險分析 二、政策投資風(fēng)險分析預(yù)測 第三節(jié)二手車行業(yè)投資建議
第十章中國二手車行業(yè)未來發(fā)展預(yù)測及投資前景分析 第一節(jié)未來二手車行業(yè)發(fā)展趨勢分析 一、未來二手車行業(yè)發(fā)展分析 二、二手車市場發(fā)展趨勢
三、總體行業(yè)“十二五”整體規(guī)劃及預(yù)測 第二節(jié)二手車行業(yè)運行狀況預(yù)測 一、二手車行業(yè)工業(yè)總產(chǎn)值預(yù)測 二、二手車行業(yè)銷售收入預(yù)測 三、二手車行業(yè)總資產(chǎn)預(yù)測
第十一章中國二手車行業(yè)投資的建議及觀點 第一節(jié)投資機遇
一、中國強勁的經(jīng)濟增長率對行業(yè)的支撐 二、企業(yè)在危機中的競爭優(yōu)勢
三、歐債危機的影響與分析 第二節(jié)投資風(fēng)險 一、同業(yè)競爭風(fēng)險 二、市場貿(mào)易風(fēng)險 三、行業(yè)金融信貸市場風(fēng)險 四、產(chǎn)業(yè)政策變動的影響 第三節(jié)行業(yè)應(yīng)對策略 一、把握國家投資的契機 二、競爭性戰(zhàn)略聯(lián)盟的實施 三、企業(yè)自身應(yīng)對策略 第四節(jié)市場的重點客戶戰(zhàn)略實施 一、實施重點客戶戰(zhàn)略的必要性 二、合理確立重點客戶 三、對重點客戶的營銷策略 四、強化重點客戶的管理
五、實施重點客戶戰(zhàn)略要重點解決的問題 附錄
附錄：汽車“十二五”目標 圖表目錄
圖表：GDP歷史變動軌跡 圖表：固定資產(chǎn)投資歷史變動軌跡
圖表：進出口貿(mào)易歷史變動軌跡
圖表：2010-2012年上半年我國二手車交易量走勢 圖表：2011年中國二手車市場盈利能力 圖表：2011年中國二手車市場償債能力 圖表：2011年中國二手車市場運營能力 圖表：2011年1-12月全國汽車產(chǎn)量 圖表：2012年1-2月全國汽車產(chǎn)量 圖表：2012年1-3月全國汽車產(chǎn)量 圖表：2012年1-4月全國汽車產(chǎn)量 圖表：2012年1-5月全國汽車產(chǎn)量 圖表：2012年1-6月全國汽車產(chǎn)量 圖表：伊朗汽車市場份額示意圖 圖表：二手車市場交易量增長趨勢圖
二手車行業(yè)市場調(diào)研報告相關(guān)問題解答
1、什么是二手車行業(yè)調(diào)研
二手車行業(yè)調(diào)研是開展一切咨詢業(yè)務(wù)的基石，通過對特定二手車行業(yè)的長期跟蹤監(jiān)測，分析市場需求、供給、經(jīng)營特性、獲取能力、產(chǎn)業(yè)鏈和價值鏈等多方面的內(nèi)容，整合二手車行業(yè)、市場、企業(yè)、用戶等多層面數(shù)據(jù)和信息資源，為客戶提供深度的二手車行業(yè)市場研究報告，以專業(yè)的研究方法幫助客戶深入的了解二手車行業(yè)，發(fā)現(xiàn)投資價值和投資機會，規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險，提高管理和運營能力。
二手車行業(yè)研究是對一個行業(yè)整體情況和發(fā)展趨勢進行分析，包括行業(yè)生命周期、行業(yè)的市場容量、行業(yè)成長空間和盈利空間、行業(yè)演變趨勢、行業(yè)的成功關(guān)鍵因素、進入退出壁壘、上下游關(guān)系等。
關(guān)于二手車行業(yè)市場調(diào)研中主要包含以下幾點核心內(nèi)容
調(diào)研企業(yè)通過自身營銷及龐大互聯(lián)網(wǎng)市場，掌握市場宏觀微觀經(jīng)濟，為國內(nèi)外的企業(yè)單位、研究機構(gòu)和社會團體提供專業(yè)可靠的市場情報、商業(yè)信息、投資咨詢、市場戰(zhàn)略咨詢等服務(wù)。
2、研究報告使用人群
我公司報告使用者范圍較廣，包括企事業(yè)單位，個人或團體。 3、二手車行業(yè)市場調(diào)研報告內(nèi)容
觀研天下（Insight&InfoConsultingLtd）發(fā)行的二手車行業(yè)市場調(diào)研報告書主要研究二手車行業(yè)市場經(jīng)濟特性（產(chǎn)能、產(chǎn)量、供需），投資分析（市場現(xiàn)狀、市場結(jié)構(gòu)、市場特點等以及區(qū)域市場分析）、競爭分析（行業(yè)集中度、競爭格局、競爭對手、競爭因素等）、工藝技術(shù)發(fā)展狀況、進出口分析、渠道分析、產(chǎn)業(yè)鏈分析、替代品和互補品分析、行業(yè)的主導(dǎo)驅(qū)動因素、政策環(huán)境、重點企業(yè)分析（經(jīng)營特色、財務(wù)分析、競爭力分析）、商業(yè)投資風(fēng)險分析、市場定位及機會分析、以及相關(guān)的策略和建議等。
4、調(diào)研方式和數(shù)據(jù)來源
觀研天下有自己獨立研發(fā)部門。部門成員分別擅長在中國宏觀經(jīng)濟、食品、醫(yī)藥、機械、IT通訊、能源化工等領(lǐng)域進行深入調(diào)查研究。定期不定期采訪各行業(yè)資深人士，并進行約稿。各行業(yè)公開信息：業(yè)內(nèi)企業(yè)及上、下游企業(yè)的季報、年報和其它公開信息；各類中英文期刊數(shù)據(jù)庫、圖書館、科研院所、高等院校的文獻資料；
數(shù)據(jù)部分來自國家統(tǒng)計數(shù)據(jù)，海關(guān)總署，問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，商務(wù)部采集數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)庫。其中宏觀經(jīng)濟數(shù)據(jù)主要來自國家統(tǒng)計局，部分行業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)主要來自國家統(tǒng)計局及市場調(diào)研數(shù)據(jù)，企業(yè)數(shù)據(jù)主要來自于國統(tǒng)計局規(guī)模企業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)庫及證券交易所等，價格數(shù)據(jù)主要來自于各類市場監(jiān)測數(shù)據(jù)庫。
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核心理念（Core Values ）
持續(xù)創(chuàng)新>> 企業(yè)的發(fā)展之源。只有創(chuàng)新才能生存、才能發(fā)展
精益求精>> 企業(yè)生存之基。只有精品才能得到市場的最終認可，發(fā)展才可持續(xù) 和諧發(fā)展>> 企業(yè)的文化核心。只有企業(yè)與社會、企業(yè)與員工在發(fā)展上形成一致， 企業(yè)才能展現(xiàn)出生命力。
Continuous innovation>> Development resource of the Corporation:Only innovation enables the Corporation to survive and develop.
僅就此來看，鈑噴服務(wù)已經(jīng)成為中國汽車售后服務(wù)行業(yè)中最重要的業(yè)務(wù)單元之一，其業(yè)務(wù)量非?？捎^，而且鈑噴業(yè)務(wù)的產(chǎn)值和利潤也都非常高。因此，國內(nèi)多數(shù)有鈑噴業(yè)務(wù)的維修企業(yè)都將其作為企業(yè)生存和發(fā)展的業(yè)務(wù)支撐點之一（圖1）。
但是，傳統(tǒng)的車身鈑噴維修存在很多弊端，最主要有以下幾點。
其一，傳統(tǒng)的車身鈑噴維修，噴涂的油漆中有大量的可揮發(fā)成分。這些可揮發(fā)成分會對環(huán)境以及噴漆人員的身體健康造成嚴重危害。這是傳統(tǒng)鈑噴維修中最大的弊端，也是人們不愿意從事噴漆工作，造成該行業(yè)人員稀缺的主要原因之一。
其二，傳統(tǒng)的車身鈑噴維修，需要手工打磨車身的原漆和底漆（即傳統(tǒng)水磨），工人勞動強度高，而且打磨過程中工人長期接觸水，濕寒陰冷的環(huán)境容易造成人身受風(fēng)寒（圖2）。
其三，傳統(tǒng)的車身鈑噴維修，水磨后混有廢棄漆料的污水會對環(huán)境造成嚴重的危害，不利于環(huán)保（圖3）。
其四，傳統(tǒng)的車身鈑噴維修，勞動效率低。
隨著無塵干磨技術(shù)和水性漆的出現(xiàn)，現(xiàn)代的車身鈑噴維修工藝較傳統(tǒng)方式有了質(zhì)的飛躍，尤其是在減少對人體危害、降低環(huán)境污染以及提高生產(chǎn)效率方面都有了大幅度的改善。但是，受到維修企業(yè)經(jīng)營理念、鈑噴人員業(yè)務(wù)素質(zhì)等多方面的制約，先進車身鈑噴維修工藝以及現(xiàn)代化鈑噴車間管理措施在國內(nèi)維修行業(yè)的推動進程較為緩慢。
2012年8-10月，《汽車與駕駛維修》雜志對國內(nèi)維修行業(yè)鈑噴車間以及整車企業(yè)售后服務(wù)部門展開大范圍的專業(yè)調(diào)研，調(diào)研結(jié)果值得業(yè)內(nèi)人士重視。本次調(diào)研共有86家4S店、23家綜合修理廠以及13家整車廠商售后服務(wù)部門進行了反饋，調(diào)研結(jié)果分析如下。
一、鈑噴服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研分析
1 維修企業(yè)鈑噴車間人員配備及業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析
在本次調(diào)研中，79.8%（87人）的被調(diào)研人員為4S店或者綜合修理廠的鈑噴主管或者相關(guān)負責(zé)人，有20.2%（22人）的被調(diào)研人員為整個維修企業(yè)的車間主管、技術(shù)經(jīng)理或技術(shù)總監(jiān)。所有被調(diào)研人員的工齡都超過5年，鈑噴主管的工齡都超過8年。被調(diào)研鈑噴主管的年齡結(jié)構(gòu)中，25～30歲的占47.1%（41人），30～40歲占37.9%（33人），40～50歲占13.8%（12人），50歲以上占1.2%（1人）。由此可見，目前維修行業(yè)鈑噴人才的中堅力量年齡層次為25～40歲（圖4）。他們從事該行業(yè)至少5年以上，有著豐富的維修經(jīng)驗，同時還有充沛的體力應(yīng)付強度頗大的鈑噴維修工作。
（1）4S店鈑噴車間人員配備及業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析
就被調(diào)研的4S店鈑噴車間人員數(shù)量和業(yè)務(wù)規(guī)模來看，不同地域、不同品牌之間差距很大。就業(yè)務(wù)規(guī)模來說，一般4S店鈑噴業(yè)務(wù)量往往能達到企業(yè)總業(yè)務(wù)量的20%～30%，個別4S店的業(yè)務(wù)量能達到總業(yè)務(wù)量的40%。按照4S店平均業(yè)務(wù)量1200～1500臺/月計算，鈑噴業(yè)務(wù)量則最多達到480～600臺/月（圖5）。
4S店中，鈑金人員配備3～4名的居多，業(yè)務(wù)量或者企業(yè)規(guī)模較大的，可能會配備6～9名鈑金人員，只有很少的企業(yè)鈑金人員達到10名以上。噴漆人員一般配備人數(shù)略高于鈑金人員，6～9名的企業(yè)居多，一些業(yè)務(wù)規(guī)模較小的4S店，出于成本考慮，噴漆人員數(shù)量會在5名以下。但一些業(yè)務(wù)規(guī)模大的企業(yè)，噴漆人員能達到14名（圖6）。
當然，鈑噴人員的數(shù)量還跟鈑噴技術(shù)應(yīng)用、鈑噴車間管理以及對后備人才的重視程度有關(guān)。像個別鈑噴車間技術(shù)和管理手段落后的4S店，配備的鈑噴人員都非常多。但是有一家配備大量鈑噴人員的4S店，其目的是為了企業(yè)能夠擁有更多的后備人才，以及企業(yè)的后續(xù)發(fā)展考慮。
（2）綜合修理廠鈑噴車間人員配備及業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析
綜合修理廠的業(yè)務(wù)規(guī)模都較小，200～300臺/月的業(yè)務(wù)量比較普遍，500臺/月的業(yè)務(wù)量已經(jīng)是非常不錯的。所以綜合修理廠的鈑噴業(yè)務(wù)量往往很難超過100臺/月。但個別規(guī)模相對大一些的綜合修理廠，或是以鈑噴為主要業(yè)務(wù)的修理廠，鈑噴業(yè)務(wù)量也能達到150臺/月以上（圖7）。
由于受到場地環(huán)境、業(yè)務(wù)量規(guī)模的限制，再考慮到用人成本，因此綜合修理廠在鈑噴人員配備方面都非常謹慎。多數(shù)綜合修理廠鈑金人員配備都在5人以下，除非企業(yè)的鈑噴業(yè)務(wù)量非常大。而噴漆人員配備會稍多一些，但多數(shù)都不會超過8人（圖8）。
2 鈑噴車間環(huán)?，F(xiàn)狀分析
（1）鈑噴車間衛(wèi)生狀況評價
長期以來，鈑噴車間給人的印象就是臟、亂、差。就拿鈑金車間來說，“砸拉焊補”是最常用到的工藝手段，這就意味著鈑金車間需要的設(shè)備工具較多。而拆解下的車身附件，維修人員往往也是見縫插針，隨處堆放。噴漆車間更不用說了，打磨所產(chǎn)生的污水在車間遍地橫流，廢棄的砂紙、噴漆前用于遮蔽的報紙等也是隨處亂扔。
這些現(xiàn)象隨著現(xiàn)代鈑噴工藝和現(xiàn)代鈑噴車間管理的實施，都有了很大的改觀。尤其是在4S店，對于鈑噴車間的工位布局、工藝流程規(guī)范以及廢棄物的處理等都有了嚴格的要求，因此大多數(shù)4S店的鈑噴車間顯得相對干凈整潔。而綜合修理廠雖然較以往在維修工藝流程方面有所改善，但作坊式的作業(yè)方式使得他們在衛(wèi)生環(huán)境方面依然不是很講究。
因此，從本次調(diào)查的情況來看，由于硬件設(shè)施、管理措施到位，4S店的整體衛(wèi)生狀況相對來說還是不錯的。80.2%的4S店被調(diào)查者認為本店鈑噴車間的衛(wèi)生狀況很好，17.5%的被調(diào)查者認為本店衛(wèi)生狀況一般，個別人選擇了很差。
也許是受到場地，設(shè)備等硬件設(shè)施的限制，綜合修理廠的衛(wèi)生狀況則與4S店相差很多，60.9%的被調(diào)查者認為本企業(yè)的衛(wèi)生狀況一般，26.1%的被調(diào)查者則評價很差。只有13.0%的被調(diào)查者認為本企業(yè)鈑噴車間的衛(wèi)生狀況很好（圖9）。
鈑噴服務(wù)行業(yè)要改變以往的形象，鈑噴車間衛(wèi)生狀況的改善是根本的因素之一。這一點，無論是對車主，還是對從業(yè)人員的影響都是巨大的。
（2）鈑噴車間廢棄漆料、溶劑及其他鈑噴廢棄物的處理
鈑噴車間有很多廢棄物，如廢棄的漆料、溶劑等，包括水磨后的污水，都是對環(huán)境非常有害的。雖然大部分的維修企業(yè)都采用了無塵干磨工藝，但是往往還是會結(jié)合部分水磨的方式，以保證打磨的效果。但是，從被調(diào)查的情況來看，所有的維修企業(yè)對于打磨后的污水都未經(jīng)處理，直接排放到下水道。這是一個在現(xiàn)階段無法解決的環(huán)保問題，因為明知道這樣的污水對于環(huán)境有嚴重危害，但是讓維修企業(yè)投入大量的成本用于污水處理也是不現(xiàn)實的。
對于廢棄的漆料和溶劑等有害廢棄物，4S店都有相關(guān)的制度，要求傾倒在專門的垃圾桶內(nèi)。但是，有61.6%的4S店將此作為常規(guī)廢棄物處理，只有38.4%的4S店是由專門的公司回收。綜合修理廠在此方面更嚴重，僅有4.3%的企業(yè)是將這些有毒的廢棄物儲存后由專門的公司回收，大部分都是將其作為常規(guī)垃圾處理甚至隨意傾倒（圖10）。
（3）鈑噴人員的環(huán)保意識
“環(huán)?！彪m然是國家發(fā)展的重要主題之一，但是落實到個人，并不是每個人都有環(huán)保意識。具體到維修企業(yè)的鈑噴車間，鈑噴人員的環(huán)保意識決定著他們在工作中的一些環(huán)保行為，而這點受企業(yè)制度的影響很大。在本次調(diào)查中，4S店鈑噴人員毫無環(huán)保意識的反饋為0%，但大多都只有模糊的意識，有強烈環(huán)保意識的僅占17.4%。而在綜合修理廠，由于管理松散，大多數(shù)鈑噴人員不會有強烈的環(huán)保意識，甚至有34.8%的鈑噴人員毫無環(huán)保意識（圖11）。
（4）鈑噴車間無塵干磨工藝的采用
無塵干磨工藝的采用可以說是汽車修補漆工藝史上的一次革命。它不僅大幅度提高了車漆修補的效率，而且有效解決了傳統(tǒng)打磨方式中水資源的浪費和打磨下的舊漆料的處理問題。這種新工藝對于業(yè)務(wù)量較大的4S店來說非常受歡迎。從本次調(diào)查來看，所有的被調(diào)查4S店都購置了無塵干磨機，而且97.7%的4S店利用率非常高，僅有2.3%的企業(yè)對這種工藝應(yīng)用略少一些。但是，對于綜合修理廠來說，如果版噴業(yè)務(wù)量不大，企業(yè)業(yè)主往往不會購置這類設(shè)備，寧可采用傳統(tǒng)的手工水磨方式。所以，被調(diào)查的綜合修理廠中，僅有69.6%的企業(yè)購置了無塵干磨設(shè)備，而且受到業(yè)務(wù)量和維修人員技術(shù)水平的影響，只有39.2%的綜合修理廠對于無塵干磨工藝利用率很高。而有30.4%的綜合修理廠，依然采用效率低下的手工水磨方式（圖12）。
（5）對水性漆的了解和使用
水性漆對于現(xiàn)代汽車修補漆行業(yè)來說，應(yīng)該是一場環(huán)保革命。但是在本次調(diào)查中可以看出，水性漆的推廣不容樂觀。在4S店的調(diào)查中，雖然沒有人沒聽說過水性漆，但是只有11.6%的被調(diào)查4S店使用了水性漆。而且經(jīng)過了解，這些使用水性漆的4S店都是整車廠商強制要求的。其他4S店中，有計劃使用水性漆的占9.3%，這些4S店也都是受整車廠商相關(guān)政策的驅(qū)使。有54.7%的被調(diào)查人員對于水性漆了解得并不多，覺得水性漆的使用離自己很遙遠。
而在綜合修理廠，雖然有60.9%的被調(diào)查人員聽說過水性漆，但都沒有深入了解過。在他們看來，水性漆離他們非常遙遠，企業(yè)也不會采用水性漆。還有39.1%的被調(diào)查者根本沒有聽說過水性漆。而在被調(diào)查的綜合修理廠中，更是沒有一家修理廠使用水性漆（圖13）。
3 鈑噴人員培訓(xùn)現(xiàn)狀分析
從本次從業(yè)人員素質(zhì)調(diào)查來看，的確是觸目驚心。就學(xué)歷而言，初中及以下文化程度人員占51.6%，高中（包括職高、中專）文化程度的占39%，大專（高職）文化程度的占9.4%?？梢哉f，目前鈑噴行業(yè)中，大部分從業(yè)人員都為高中及以下文化程度（圖14）。
而從鈑噴人員受訓(xùn)情況來看，真正參加過正規(guī)院校、專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)系統(tǒng)培訓(xùn)的鈑噴維修人員僅占7.5%，這與目前國內(nèi)職業(yè)教育、培訓(xùn)機構(gòu)在鈑噴專業(yè)開設(shè)得比較晚有很大關(guān)系。大多數(shù)的鈑噴人員都是通過在企業(yè)中“師傅帶徒弟”的模式學(xué)會鈑噴維修。其中不少人干的時間較長，成為企業(yè)骨干，或者升任鈑噴主管崗位，就會有機會參加整車廠商、設(shè)備或油漆廠商的鈑噴培訓(xùn)。還有34%的鈑噴人員未參加過任何專業(yè)的培訓(xùn)，僅僅通過維修企業(yè)內(nèi)訓(xùn)提高自己的技術(shù)（圖15）。
維修行業(yè)是特種服務(wù)行業(yè)，按照規(guī)定，從業(yè)人員必須擁有從業(yè)資格證書。但是從調(diào)查來看，目前國內(nèi)大多數(shù)鈑噴維修人員沒有從業(yè)資格證書。雖然本次調(diào)查中，持有中級工證書的占22.6%，持有高級工證書的占42.8%，無任何等級工證書的占34.6%。但是，本次調(diào)查中的被調(diào)查對象大多數(shù)為鈑噴主管，他們基本上從事這個行業(yè)達10年以上，為了能有好的發(fā)展，考等級工證書是必然的。而這個行業(yè)中大量的普通鈑噴人員，在沒有機會接受專業(yè)培訓(xùn)的情況下，不可能有機會考取從業(yè)資格證書（圖16）。
在對鈑噴維修人員的調(diào)查中，我們驚奇地發(fā)現(xiàn)，除了鈑噴主管以及技術(shù)骨干對于鈑噴新技術(shù)以及鈑噴車間流程管理的相關(guān)培訓(xùn)感興趣外，大部分普通技術(shù)人員對于鈑噴維修技術(shù)沒有太多的熱情。這也從另一方面體現(xiàn)出，傳統(tǒng)師傅帶徒弟的鈑噴人才培養(yǎng)模式已經(jīng)讓維修人員失去了再培訓(xùn)的熱情。
二、整車廠商鈑噴環(huán)保調(diào)查
在本次鈑噴服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研過程中，本刊也對整車廠商的售后服務(wù)部門進行了調(diào)查，內(nèi)容主要包括水性漆推廣、無塵干磨設(shè)備的推廣、4S店鈑噴車間有害廢棄物的處理以及勞保安全等4個方面。共有上海大眾、廣汽本田、廣汽豐田、東風(fēng)日產(chǎn)、長安馬自達、長安福特馬自達、鄭州日產(chǎn)、昌河鈴木、東南汽車、海馬、華泰、奇瑞以及力帆等13家整車企業(yè)的售后部門對本次調(diào)查進行了反饋，調(diào)查分析如下。
1 整車廠商在售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)推行水性漆的現(xiàn)狀
從被調(diào)查整車企業(yè)售后部門對于水性漆推廣的態(tài)度來看，半數(shù)以上的整車企業(yè)已經(jīng)認識到未來水性漆的發(fā)展趨勢，并已經(jīng)或者準備在其售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)推廣水性漆。對于這些企業(yè)，水性漆推廣的執(zhí)行力度也有所不同。東風(fēng)日產(chǎn)和廣汽本田要求其售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)必須使用水性漆，所以這2個品牌的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)正在一步步實行水性漆改造。而其他幾個企業(yè)雖然在售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)推行水性漆，但并不強制使用水性漆，因此這些整車品牌的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中，水性漆和傳統(tǒng)漆是共存的（圖17）。
近1年內(nèi)暫時不打算推行水性漆的6家整車企業(yè)中，有3家企業(yè)表示會增加4S店成本負擔；1家企業(yè)表示對水性漆不了解；1家企業(yè)認為對改善服務(wù)質(zhì)量幫助不大，沒有必要推行；還有1家企業(yè)表示，鑒于使用水性漆的技術(shù)要求，目前無法做到在保證不影響維修質(zhì)量及客戶等待時間的前提下，完成經(jīng)銷商的技術(shù)升級準備工作。
無塵干磨技術(shù)與水性漆的使用關(guān)系密切。從5家已經(jīng)開始推行水性漆的整車廠商反饋來看，只有廣汽本田、廣汽豐田和東風(fēng)日產(chǎn)要求4S店必須擁有無塵干磨設(shè)備，其他廠商都不做具體要求，由此可見他們在推廣水性漆的力度上。還是與這3家企業(yè)有些差距。不過從之前4S店的調(diào)查來看，幾乎所有的4S店從自身提高鈑噴車間工作效率方面考慮，都已經(jīng)配置了無塵干磨設(shè)備，因此這已經(jīng)為水性漆的推廣打下了基礎(chǔ)，整車廠商是否對此有強制要求已經(jīng)無關(guān)緊要了。
2 4S店鈑噴車間對于廢棄的漆料、溶劑以及其他鈑噴廢棄物的處理方式
根據(jù)維修行業(yè)相關(guān)政策，鈑噴車間廢棄的漆料、溶劑以及其他鈑噴廢棄物等，維修企業(yè)應(yīng)該儲存后由專門的公司回收處理，避免有害物質(zhì)危害環(huán)境。但是有38.5%的整車廠商沒有強制要求其4S店網(wǎng)絡(luò)執(zhí)行，由此可以看出整車廠商在制定服務(wù)網(wǎng)絡(luò)政策的時候，環(huán)保力度并不是很大。而他們的4S店在沒有相關(guān)制度的要求下，自然可以將這些廢棄物當做普通廢棄物進行處理，以節(jié)約運營成本（圖18）。
3 整車廠商是否強制性要求4S店為鈑噴員工提供勞動保護
勞動保護和安全措施是勞動者應(yīng)當享有的權(quán)利，對于鈑噴車間的維修人員來說，勞保安全措施顯得尤其重要（圖19）。在鈑噴車間環(huán)境下，如果沒有完善的防護服和防護面罩等防護用品，維修人員患職業(yè)病的概率將大幅度提升。然而現(xiàn)實狀況是，我們在鈑噴車間經(jīng)?？梢钥吹解k噴人員只佩戴簡單的防護用品甚至不采取任何防護措施進行作業(yè)，而且所有的人員都習(xí)以為常。在4S店里，這種現(xiàn)象也非常普遍（圖20）。這一方面是鈑噴車間管理制度不到位，另一方面也與整車廠商的售后服務(wù)部門對此不重視有關(guān)。調(diào)查顯示，強制要求4S店為鈑噴員工提供完善防護服和防護面罩的整車企業(yè)占53.8%，有30.8%的整車企業(yè)只要求4S店提供簡單的口罩等基本防護用品，還有15.4%的企業(yè)對此不做強制要求。如果整車企業(yè)都沒有明確的態(tài)度，試想下面的4S店怎么可能會嚴格地執(zhí)行呢（圖21）？
三、鈑噴服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢分析
1 鈑噴服務(wù)市場空間還將進一步提升
隨著汽車保有量的不斷增大，城市道路擁擠越來越明顯，交通事故的發(fā)生率也會越來越高，維修行業(yè)鈑噴維修的產(chǎn)值也會進一步加大。僅從4S店鈑噴維修業(yè)務(wù)量來看，按照2.5萬家4S店計算，每家店平均鈑噴維修業(yè)務(wù)量為100臺/月，單車維修產(chǎn)值為800元，則單從4S店鈑噴車間創(chuàng)造的年產(chǎn)值就能到達240億元。因此，對于這樣一個重要的維修行業(yè)細分市場，無論是行業(yè)管理部門、整車廠商售后服務(wù)部還是鈑噴維修行業(yè)相關(guān)生產(chǎn)企業(yè)都應(yīng)該對這個市場的前景有足夠的認識和重視，在規(guī)范行業(yè)標準和秩序、人才培養(yǎng)以及節(jié)能和環(huán)保等方面獻計獻策。
2 鈑噴服務(wù)技術(shù)人才培訓(xùn)市場進一步加大
就本次調(diào)查情況來看，鈑噴行業(yè)最短板的就是技術(shù)人才的培養(yǎng)。從目前鈑噴行業(yè)的人才培養(yǎng)體系來看，大部分鈑噴維修企業(yè)還是依照以往師傅帶徒弟的模式培養(yǎng)后備人才，這種培養(yǎng)模式無疑很難適應(yīng)鈑噴業(yè)務(wù)量的快速增長需求。
職業(yè)教育應(yīng)該是鈑噴專業(yè)人才大量培養(yǎng)的基地，但是限于以往對傳統(tǒng)鈑噴維修“臟、亂、差”環(huán)境的影響，職教院校鈑噴專業(yè)的招生情況并不理想。從2010年教育部門的統(tǒng)計來看，開設(shè)鈑噴專業(yè)的職教院校有30所，每年畢業(yè)學(xué)生不過四五百人。這些鈑噴人才對于快速增長的鈑噴維修市場來說杯水車薪。
鈑噴維修專業(yè)人才還有一個重要的培養(yǎng)途徑，就是鈑噴維修相關(guān)設(shè)備制造商和汽車修補漆供應(yīng)商。他們大多都有專業(yè)的培訓(xùn)中心和培訓(xùn)師資，能夠快速培養(yǎng)出合格的鈑噴維修人員。但是這些廠商的培訓(xùn)限于場地和師資，目前只針對自己的客戶，而且集中以4S店客戶為主，沒有面向整個社會開展培訓(xùn)。而4S店選派的參訓(xùn)人員，又往往是鈑噴主管或者業(yè)務(wù)骨干，這種培訓(xùn)并沒有達到拓展鈑噴服務(wù)人才培訓(xùn)面的目的。
那么，未來鈑噴人才培訓(xùn)如何滿足鈑噴行業(yè)業(yè)務(wù)量增長的需求呢？其實，鈑噴維修隨著維修設(shè)備、工具的不斷發(fā)展，所謂的維修經(jīng)驗已經(jīng)越來越弱化。因此，職業(yè)教育不一定要將鈑噴作為一個專業(yè)，也可以僅作為一個科目進行設(shè)置。在一年的課程中，教會學(xué)生使用鈑金、噴涂的相關(guān)設(shè)備和工具并使其熟練應(yīng)用即可。這樣，學(xué)生在走向工作崗位時，也能多一種選擇。
此外，行業(yè)管理部門、鈑噴相關(guān)設(shè)備或油漆供應(yīng)商可以聯(lián)合起來，開設(shè)鈑噴專業(yè)短期培訓(xùn)班。培訓(xùn)結(jié)束的學(xué)員可以直接參加相關(guān)部門鈑金工、涂裝工的等級工考試，從而也加強了維修行業(yè)持證上崗的力度。
加大鈑噴行業(yè)專業(yè)化培訓(xùn)的力度，不僅僅能夠為行業(yè)提供更多的維修人才，同時也能夠?qū)σ?guī)范行業(yè)秩序、提升行業(yè)服務(wù)水平以及加強行業(yè)從業(yè)人員環(huán)保意識等方面有所促進。
鑒于藥妝需求市場的不斷增長以及行業(yè)自身的發(fā)展，前瞻產(chǎn)業(yè)研究院認為未來我國藥妝行業(yè)將呈如下發(fā)展趨勢：
1、藥妝渠道加快發(fā)展或成趨勢
隨著消費者對藥妝概念的了解不斷深入，對藥妝產(chǎn)品的需求不斷增加，未來藥妝渠道加快發(fā)展或成趨勢。很多藥店渠道加大藥妝產(chǎn)品銷售比例、逐漸摒棄醫(yī)藥業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)型成為藥妝渠道;另外，更多新品牌計劃在未來進入藥妝領(lǐng)域，使藥妝類產(chǎn)品更加豐富，這些都在一定程度上推動藥妝渠道加快發(fā)展。
2、集團企業(yè)競爭優(yōu)勢進一步提高
金融危機留給市場的機遇與挑戰(zhàn)將進一步促進化妝品行業(yè)洗牌。大型集團企業(yè)通過收購其他小企業(yè)旗下品牌，一方面補充和擴展自身產(chǎn)品線，使產(chǎn)品結(jié)構(gòu)更加多元化，增加企業(yè)的防風(fēng)險能力;另一方面，打通、擴展市場渠道，有助于集團企業(yè)更好的進行市場滲透?？梢钥闯觯磥泶笮图瘓F企業(yè)將更多的通過收購兼并擴大集團品牌數(shù)量規(guī)模，提高競爭優(yōu)勢。
3、藥妝競爭日趨激烈
本次調(diào)查結(jié)果顯示，有將近80%的人對行業(yè)發(fā)展前景持樂觀態(tài)度，認為未來三年我國的造紙行業(yè)將會快速發(fā)展或平穩(wěn)發(fā)展。
在各種紙品行業(yè)中，膠版紙和銅版紙的發(fā)展前景最被人們看好，有一半以上的人認為膠版紙和銅版紙的發(fā)展前景是最好的。
此外，新聞紙和包裝用紙行業(yè)也是被認為最有發(fā)展前景的行業(yè)，分別有28.7%和11.6%的受訪者認為新聞紙和包裝用紙是最具發(fā)展前景的紙品行業(yè)。
年我國加入世界貿(mào)易組織，這既給我國造紙企業(yè)帶來了進入國際市場的良好機會，同時也面臨著國外企業(yè)進入中國市場的嚴峻挑戰(zhàn)。
入世以后，我國的關(guān)稅稅率逐年下調(diào)，許多國外大型造紙企業(yè)瞄準了中國的巨大市場，參與到了國內(nèi)市場的競爭。我國造紙企業(yè)和國外造紙企業(yè)的競爭主要體現(xiàn)在兩個方面：
第一，競爭的焦點主要體現(xiàn)在產(chǎn)品的質(zhì)量和價格上。
國外大型造紙企業(yè)規(guī)模巨大，設(shè)備、技術(shù)處于世界先進水平，其產(chǎn)品質(zhì)量普遍高于中國本土企業(yè)。在越來越注重產(chǎn)品質(zhì)量的今天，如果提高產(chǎn)品質(zhì)量，提升市場競爭力是擺在中國造紙企業(yè)的重大課題。
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有超過44%的人認為，國內(nèi)企業(yè)和國外企業(yè)的競爭焦點將集中在產(chǎn)品的質(zhì)量上。
產(chǎn)品價格是最為敏感的市場因素。不少國外企業(yè)憑借其雄厚的資金實力，以低廉的價格迅速擴大在中國市場的份額，致使許多本土企業(yè)因此而喪失大量市場，給我國造紙行業(yè)帶來了巨大的沖擊。雖然這些年我國贏得了一些反傾銷案的勝訴，本土企業(yè)得到了片刻寧靜，贏得了壯大企業(yè)實力和調(diào)整市場策略的時間，但是隨著關(guān)稅稅率的下調(diào)，國外企業(yè)的大批涌入將不可避免，新一輪的價格競爭將會重現(xiàn)。
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有超過30%的人認為產(chǎn)品價格將是未來幾年我國企業(yè)與國外企業(yè)競爭的焦點所在。
第二，競爭的產(chǎn)品主要集中在中高檔產(chǎn)品上。
高檔產(chǎn)品的技術(shù)含量高，產(chǎn)品附加值高，往往是大型造紙企業(yè)的不斷努力爭取的市場。贏得高檔產(chǎn)品市場，不僅能夠提高其品牌的知名度，提升企業(yè)核心競爭能力，而且能夠獲得更高的利潤水平。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有70%以上的行業(yè)人士認為中高檔紙品將成為國內(nèi)企業(yè)和國外企業(yè)的主要競爭市場。
國內(nèi)造紙行業(yè)不僅要面對國外企業(yè)的激烈競爭，自身也面臨著諸多問題。
首先，加強環(huán)保意識，真正做好環(huán)保工作。
黨的xx大明確提出了可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，其中重要的一點就是要發(fā)展綠色產(chǎn)業(yè)，減少對環(huán)境污染和破壞。國家和各級地方政府對環(huán)保的宣傳力度也逐步加強，制定了相關(guān)的法律法規(guī)，人們的環(huán)保意識也得到了提高。
各造紙企業(yè)必須提高環(huán)境保護意識，嚴格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)，禁止排放工業(yè)污水。34%的受訪者認為環(huán)保處理將是國內(nèi)造紙企業(yè)面臨的主要困難。
其次，不斷改革，完善企業(yè)管理制度，提高企業(yè)市場效率。
我國造紙企業(yè)，尤其是大型造紙企業(yè)大多是國有企業(yè)，計劃經(jīng)濟遺留下來的一些弊病仍然存在。我國造紙企業(yè)，在不斷引進世界先進水平的設(shè)備的同時，也應(yīng)該學(xué)習(xí)國外的先進管理經(jīng)驗，調(diào)整、改革現(xiàn)有的管理制度和人員機構(gòu)的設(shè)置，不斷提高企業(yè)的市場效率。
第三，積極發(fā)展林紙一體化工程。
2012年3—5月，《汽車與駕駛維修》雜志對國內(nèi)維修企業(yè)的現(xiàn)狀進行了一次行業(yè)調(diào)研，調(diào)研對象包括4S店和綜合性維修企業(yè)。眾多企業(yè)對本次調(diào)研進行了回饋。經(jīng)過篩選，4S店的有效樣本數(shù)為91個，綜合維修企業(yè)的有效樣本數(shù)為37個。
一、服務(wù)技術(shù)現(xiàn)狀調(diào)研分析
1 維修企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析
本次調(diào)研中，93%的被調(diào)研人員為企業(yè)的技術(shù)經(jīng)理、售后經(jīng)理、總經(jīng)理或車間主任，其他7%則為企業(yè)的服務(wù)顧問、二手車評估師或者配件經(jīng)理。所有被調(diào)研人員的從業(yè)時間都超過5年。
被調(diào)研人員的年齡結(jié)構(gòu)中，25—30歲（23人）占18%，30-40歲（88人）占69%，40-45歲（14人）占11%，45歲以上（3人）占2%。以此所見，目前維修行業(yè)的中堅力量集中在25—45歲（圖1）。
就被調(diào)研維修企業(yè)的企業(yè)規(guī)模和業(yè)務(wù)量來看，根據(jù)維修企業(yè)地域不同。差距比較大。
就4S店來看，維修崗位人數(shù)最少的不足10人，月進廠臺次不足50臺。維修崗位最多的超過80人，月進廠臺次達到5000臺。就業(yè)務(wù)規(guī)模來看，4S店的月進廠臺次多數(shù)維持在1000-2500臺次，維修崗位人數(shù)為30—40人（圖2、圖3）。
綜合維修企業(yè)的規(guī)模相對來說都比較小，維修崗位人數(shù)較少。本次調(diào)研主要是一類和二類綜合性維修企業(yè)。從業(yè)務(wù)規(guī)模來看，綜合維修企業(yè)的月進廠臺次大多維持在100—500臺，能夠突破500臺次的有11家，這些企業(yè)的經(jīng)營在綜合維修企業(yè)里已經(jīng)相當不錯了。還有2家維修企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模突破1000臺（圖4、圖5）
。
從部分綜合維修企業(yè)的實地調(diào)研來看，綜合維修企業(yè)的總?cè)藬?shù)規(guī)模都不大，很多維修技術(shù)崗位人員實際都身兼數(shù)職，像服務(wù)顧問、車輛維修和零配件采購甚至負責(zé)養(yǎng)護用品、改裝等銷售業(yè)務(wù)，以降低企業(yè)的運營成本。
2 返修率調(diào)研分析
（1）常規(guī)保養(yǎng)規(guī)范性
常規(guī)保養(yǎng)對于現(xiàn)代維修企業(yè)來說是最大的業(yè)務(wù)來源之一，維修企業(yè)應(yīng)該對此項業(yè)務(wù)引起高度的重視。因為該項業(yè)務(wù)不僅僅是維修企業(yè)盈利的基礎(chǔ)，同時也是維系客戶滿意度的基礎(chǔ)。
然而，對于一些基本的檢查和檢測，無論是4S店還是綜合維修企業(yè)，有些維修人員往往會不認真去做或者直接忽視掉，認為這些檢查項目可做可不做，不會出現(xiàn)問題。
從本次調(diào)研來看，一向自詡常規(guī)保養(yǎng)正規(guī)的4S店，在常規(guī)保養(yǎng)中產(chǎn)生漏項的可能性都達到57%（圖6）?？上攵?，目前維修行業(yè)中，很多維修人員對于流程、規(guī)則的輕視。要知道，常規(guī)保養(yǎng)只是維修人員的基本功。
（2）月返修業(yè)務(wù)量
返修，是指客戶因為同一故障問題再次或者多次回維修企業(yè)修理，或者在維修企業(yè)修理某一問題后，隨后出現(xiàn)別的相關(guān)問題回到企業(yè)解決。
從調(diào)查來看，無論是4S店還是綜合維修企業(yè)，都不存在沒有返修這一說法。就拿我們調(diào)查的一家月進廠臺次為1500臺的4S店來說，每月大概有5起返修，返修率低于1%，如果從整體業(yè)務(wù)量上來計算，返修率則更低。但是對于總體業(yè)務(wù)量比較少的綜合性維修企業(yè)來說，返修率很輕易地超過5%。這也成為綜合性維修企業(yè)被指責(zé)技術(shù)水平較差的理由之一。
返修對于4S店來說比較敏感，因此所有的4S店在給出調(diào)研數(shù)據(jù)時都非常保守，這也是為什么沒有一家4S店選擇“月返修量超過10起”的原因。其實，即使選擇這一項，按照前面的計算方式，月返修率也低于2%。實際上對于不少維修企業(yè)來說，績效考核中月返修率控制在5%以內(nèi)，也就是月進廠臺次1500臺，返修不超過75臺。這一數(shù)量就十分可觀了（圖7）。
（3）車輛返修幾次會引起客戶的投訴
一般來說，返修對于維修企業(yè)來說不算是很嚴重的問題，但是返修后對客戶不承認、蒙騙客戶對于企業(yè)來說則是影響很壞的。調(diào)查顯示，55%被調(diào)查者認為返修超過2次就會引起客戶的投訴（圖8），而客戶的投訴意味著維修企業(yè)一方面需要對客戶進行補償，另一方面有可能失去這個客戶。
為了避免這種風(fēng)險，維修企業(yè)在解決客戶投訴時，僅有7%的被調(diào)查者會選擇“實話實說，爭取客戶的理解”，77%的被調(diào)查者認為“找來技術(shù)人員，用技術(shù)術(shù)語找到車輛返修的根據(jù)”是解決客戶投訴的最佳方案。還有少數(shù)被調(diào)查者選擇“向客戶道歉，承諾盡快解決問題”。
無可否認，“找來技術(shù)人員，用技術(shù)術(shù)語找到車輛返修的根據(jù)”是目前維修企業(yè)中解決客戶投訴的最佳方案，但前提是目前客戶與維修企業(yè)之間對于維修知識方面的信息極不對等。這種方式其實是維修企業(yè)在對自身原因造成的返修找借口。隨著客戶對于車輛了解得越來越深入，加上相關(guān)網(wǎng)絡(luò)資訊的發(fā)展，客戶對于返修原因的了解將不僅僅源于維修企業(yè)的解釋，他們有可能通過別的渠道，例如網(wǎng)絡(luò)、第三方咨詢等方式獲取信息。這時維修企業(yè)面臨的將不僅僅是損失一個客戶，更重要的是企業(yè)的誠信將受到質(zhì)疑。
車輛返修的原因多種多樣，但不外乎這幾個方面：維修人員技術(shù)水平不足；故障比較繁瑣，無法一次排除；故障診斷思路不明確，導(dǎo)致排除走了彎路：維修人員粗心大意所致等。而解決車輛返修的措施，所有的被調(diào)查者也都很明確地給出了不同的建議：提高維修人員的技術(shù)水平；加強交車前的檢驗措施；培養(yǎng)維修人員正確維修診斷思路；加強維修人員謹慎小心的思想意識。不過說易行難，很多企業(yè)在這些方面做了很多工作，例如：不斷加強員工技術(shù)水平的培訓(xùn)、完善維修過程中的檢驗制度以及通過獎懲制度加強維修人員工作責(zé)任心等等，但都收效甚微。如何降低返修率成為維修行業(yè)快速發(fā)展的主要瓶頸之一。
3 維修診斷流程規(guī)范化分析
不少一線維修人員在維修過程中經(jīng)常憑借經(jīng)驗換這換那，有可能今天換完了，看似沒有問題，過兩天車輛故障重現(xiàn)或者增加了新的故障導(dǎo)致返修。這樣的故障排除方法有沒有診斷依據(jù)，有！那排除方法是否是正確的，不一定。這類故障排除方法看似快速，但實際增加了車輛返修的幾率。那么，有沒有標準化的維修診斷流程呢？只要按照這個流程，
車輛的故障多種多樣，很多故障的解決并非一蹴而就，因此不少被調(diào)研者并不認同執(zhí)行標準化維修診斷流程能夠根除車輛的返修，但是卻認為這是有效降低返修率的根本措施之一。
然而在維修人員是否按照標準化診斷流程去解決車輛故障的調(diào)查中，調(diào)查結(jié)果并不理想。對于4S店來說情況稍微好些，能按照標準化診斷流程去解決車輛故障的維修人員超過了一半。而對于綜合維修企業(yè)來說，由于缺乏原廠的維修資料和系統(tǒng)的培訓(xùn)，維修人員能夠以標準化診斷流程解決車輛故障的不足50%（圖10）。
那么，為什么有了降低返修率的有效措施，卻在執(zhí)行環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題呢？調(diào)查顯示，主要原因有3個方面：首先是員工責(zé)任心的問題，因為執(zhí)行標準化的診斷流程需要員工按部就班地做一些工作，而不少員工則用經(jīng)驗代替診斷，導(dǎo)致故障排除中存在很多的紕漏：其次是不少員工認為標準化診斷流程的工作繁瑣，排除故障花費時間較長，耽誤交車時問，影響個人的收益：第三是員工的維修基礎(chǔ)薄弱，對標準化的診斷流程把握不足。
目前維修行業(yè)中，包括4S店都有一些習(xí)慣。例如發(fā)動機工作不良，或者不易起動，先是讓客戶做個清洗養(yǎng)護項目，沒有改善再開始診斷。有些問題先換些零部件，讓客戶開回去試試，不行下回回來再接著修，每回都沒少收客戶的錢。這樣的結(jié)果只能是將客戶推出自己維修企業(yè)的大門。
因此，要有效降低返修率，首先就得讓維修企業(yè)的員工甚至老板認識到標準化診斷的重要性，并且要求維修人員嚴格執(zhí)行維修診斷標準化流程。而其中的關(guān)鍵，就是解決維修人員責(zé)任心的問題。要讓員工們意識到標準化的維修診斷流程對于企業(yè)、對于客戶以及對于員工自己的重要性。其次，是要有完善的制度來保證標準化診斷流程的執(zhí)行，包括員工績效考核制度、車輛過程檢驗和竣工檢驗制度等等。至于員工的技術(shù)水平，相信他們一旦有了動力，會主動要求提升，企業(yè)只需要進行正確的培訓(xùn)引導(dǎo)而已。
3 企業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀分析
對于維修企業(yè)來說，提升服務(wù)質(zhì)量、提高生產(chǎn)效率以及贏得更高的客戶滿意度，是企業(yè)生存和發(fā)展的根本。而要做到這些，服務(wù)技術(shù)水平是保證。要提升維修企業(yè)的服務(wù)技術(shù)水平，就離不開員工的培訓(xùn)。所以在本次維修行業(yè)調(diào)研中，維修企業(yè)的培訓(xùn)需求也列入了被調(diào)研的范圍內(nèi)。
（1）培訓(xùn)內(nèi)容需求
對于目前維修企業(yè)的員工來說，所接受的培訓(xùn)內(nèi)容不外乎崗位培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)和管理培訓(xùn)。崗位培訓(xùn)這里姑且不論，對于4S店的被調(diào)查者來說，有新技術(shù)診斷思路方面培訓(xùn)需求的只占23%，而有車間管理崗位培訓(xùn)和企業(yè)經(jīng)營管理培訓(xùn)需求的總共達到76%。由此可見，對于4S店來說，由于維修車輛品牌固定，企業(yè)員工的技術(shù)培訓(xùn)通過整車廠商售后服務(wù)部門培訓(xùn)以及維修企業(yè)內(nèi)訓(xùn)即可實現(xiàn)，因此，4S店對于新技術(shù)診斷思路方面的培訓(xùn)需求看得不是那么重。相反，他們更看重的是各種管理培訓(xùn)，希望通過提升企業(yè)的管理水準，來達到以上目的。
對于綜合維修企業(yè)來說，被調(diào)查者對于新技術(shù)診斷思路方面的培訓(xùn)需求達到了73%。這主要是整車廠商的技術(shù)封鎖，使得綜合維修企業(yè)獲取新技術(shù)的渠道有限。他們又無法像4S店那樣，在修車過程中可以有充足的配件進行替換試驗，只能通過一步步地維修去解決故障。所以，綜合維修企業(yè)對于新技術(shù)診斷思路方面的培訓(xùn)是最需藥的。而大多數(shù)綜合維修企業(yè)在崗位架構(gòu)上相對也比較簡單，所以他們對于企業(yè)的相關(guān)管理培訓(xùn)需求也遠不如4S店那么大（圖11）。
（2）培訓(xùn)時間需求
在培訓(xùn)時間方面，4S店的要求比較寬松。傾向于2天或者3—5天的占多數(shù)，分別為27%和46%，傾向于1天和5-7天的分別為10%和17%。沒有人希望培訓(xùn)的時間超過7天，這一方面是很難跟所在企業(yè)長時間請假，另一方面，超過7天的培訓(xùn)一般都屬于系統(tǒng)性培訓(xùn)，比較適用于從基本學(xué)起的人員，不適用于4S店。而綜合性維修企業(yè)在培訓(xùn)時間需求上，更傾向于1天或者2天，分別為35%和43%。這是由于綜合性維修企業(yè)的規(guī)模相對較小，人員配置相對于4S店更加緊張，他們參加培訓(xùn)的目的，更多地是希望多獲取一些信息，多掌握一些解決問題的實際方法。當然，如果條件允許的話，或者培訓(xùn)內(nèi)容是急他們所需的話，他們也會抽出一定的時間，參加相關(guān)的培訓(xùn)，希望獲取更多的業(yè)內(nèi)資訊和資源，這也是傾向于培訓(xùn)時間為3-5天和5-7天的支持者分別為14%和8%的主要原因（圖12）。
（3）培訓(xùn)組織方需求
對于4S店來說，應(yīng)該說他們所參加的培訓(xùn)主要依賴于整車廠商。但是從實際需求來說，他們對組織方為整車廠商售后服務(wù)部門的需求僅占28%，他們更希望由汽車后市場專業(yè)的培訓(xùn)機構(gòu)來進行有針對性的培訓(xùn)。有這方面需求的占到43%。這反映出整車廠商的售后都門在4S店體系的培訓(xùn)方面，還需要有更多改善的地方。尤其是針對性的培訓(xùn)方面，是否能夠滿足4S店的實際需求，這點還需要整車品牌廠商售后部門重點考慮。綜合維修企業(yè)在培訓(xùn)組織方需求方面與4S店相差不大，雖然他們可能大多無法直接參加整車品牌廠商售后部門組織的培訓(xùn)，但是他們有這方面需求的占到27%，而希望參加由汽車后市場專業(yè)的培訓(xùn)機構(gòu)組織培訓(xùn)的占到35%（圖13）。
隨著汽車后市場的發(fā)展，行業(yè)將會越來越規(guī)范，行業(yè)協(xié)會的主導(dǎo)作用將會逐步得到發(fā)揮。而行業(yè)協(xié)會的職能之一，就是組織業(yè)內(nèi)的新技術(shù)交流和培訓(xùn)。然而從目前來看，無論是4S店還是綜合修理廠，顯然對于行業(yè)協(xié)會組織的培訓(xùn)認可度不高，需求度分別為7%和14%。這種需求度與汽車后市場產(chǎn)品企業(yè)的培訓(xùn)目的有關(guān)。對于企業(yè)來說，要最大程度宣傳自己的產(chǎn)品，培訓(xùn)實際上是宣傳的一個載體。不過，不少汽車后市場產(chǎn)品企業(yè)對于培訓(xùn)的形式和內(nèi)容都非常重視，一方面邀請業(yè)內(nèi)專家講課，另一方面尋求與當?shù)鼐S修行業(yè)協(xié)會的合作，目的是提高培訓(xùn)的人氣，盡可能地擴大宣傳面。其中不少的培訓(xùn)內(nèi)容對于維修企業(yè)來說還是非常實用的。而且，不少企業(yè)即使在培訓(xùn)內(nèi)容中加入了自己企業(yè)的內(nèi)容，其內(nèi)容也和修理廠的內(nèi)容息息相關(guān)。所以，對于維修企業(yè)來說，這一類的培訓(xùn)有時間的話參與一下，也是比較有收獲的。
至于企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的內(nèi)容，無論是4S店還是綜合維修企業(yè)，都是比較重視。但是如何組織好內(nèi)容，如何提高內(nèi)訓(xùn)的質(zhì)量，如何通過內(nèi)訓(xùn)提升服務(wù)技術(shù)水平，這些都是維修企業(yè)技術(shù)負責(zé)人們所關(guān)注的問題。
二、維修行業(yè)服務(wù)技術(shù)發(fā)展趨勢分析
1 降低返修率是服務(wù)技術(shù)水平提升的根本
從本次調(diào)研來看，國內(nèi)目前服務(wù)技術(shù)的發(fā)展水平是非常的不均衡。不少反饋的信息中，對于返修率的降低都保有一種消極的態(tài)度。大家都能夠認識到返修過多對所在企業(yè)的客戶滿意度不利，也都在主觀上嘗試一些方法來降低返修率，但是因為一些這樣那樣的客觀因素，無法從根本上解決這個問題，或者說不愿再花費更多的精力來根本解決這個問題。
返修原因多種多樣，除去一些客觀因素，如一些不易確認的偶發(fā)性故障外，其他大多為一些人為因素。如維修人員的診斷不仔細、想當然判斷或者不斷采用替換法來判斷故障。而車輛返修后，不是積極地解決故障，降低客戶的損失，而是利用客戶對車輛維修知識的欠缺，將一切返修的因素歸結(jié)為故障本身，將返修帶來的損失轉(zhuǎn)嫁給客戶。更有甚者，返修成為企業(yè)賺取客戶利潤的一種手段。試問，這樣一種服務(wù)技術(shù)水平怎么能降低返修率？
但是，解決車輛問題是維修企業(yè)的責(zé)任，也是維修企業(yè)客戶滿意度的根本?？v觀目前維修行業(yè)中的種種投訴現(xiàn)象，大多在于維修企業(yè)在收了客戶的維修費用后，車輛問題沒有根本解決，從而引起客戶的嚴重不滿。因此，汽車維修行業(yè)客戶滿意度的提升，不在于維修企業(yè)為客戶準備了多少優(yōu)惠措施，也不是維修企業(yè)的服務(wù)態(tài)度有多好，而是能不能一次性解決客戶的車輛問題，讓客戶盡快放心安全地用車。歸根結(jié)底，是將“返修”這個痼疾的危害降到最低，這才是服務(wù)技術(shù)水平提升的最佳表現(xiàn)形式。
2 維修診斷標準化推廣的趨勢
從調(diào)查反饋來看，大多數(shù)車輛返修的原因被歸結(jié)為維修人員技術(shù)水平不高、維修診斷過程大意或者不按照標準的診斷流程操作所致。其實，認真分析這些原因可以看出，其實根本原因就是一條：沒有執(zhí)行標準化的診斷流程！
維修人員的技術(shù)水平高與不高，在于他們解決故障的能力，也就是對于車輛故障能否一次性修復(fù)。同樣的故障，讓2個有著同樣維修經(jīng)歷的維修人員修理，得到的結(jié)果可能大相徑庭，原因在于他們解決故障問題的過程。如果一個只是憑借經(jīng)驗妄自判斷，然后盲目地去排除故障，結(jié)果發(fā)現(xiàn)一條路不通，再重新判斷，重新嘗試。而另外一個按部就班，根據(jù)故障現(xiàn)象一步步地按照流程進行診斷排除?？上攵?，后一個維修人員的一次性修復(fù)的幾率要大得多，而且從效率上來看，后一個維修人員的工作效率也高。
所以，從調(diào)查反饋來看，如果維修人員都能夠按照標準化診斷流程去排除故障，維修企業(yè)的返修率將會大幅度降低。但是，如何將標準化診斷流程在維修企業(yè)推廣，這不僅僅是一個簡單的技術(shù)問題，也不僅僅是維修人員需要重視的問題，更多的是維修企業(yè)從上到下的意識轉(zhuǎn)變的問題，這應(yīng)該屬于管理的范疇。只有維修企業(yè)都能夠認識到維修診斷標準化對于降低返修率、提高客戶滿意度的重要性，從管理制度上采取更多的措施，維修診斷標準化才能夠在業(yè)內(nèi)得到有效的推廣。
3 維修行業(yè)培訓(xùn)的發(fā)展趨勢
（1）基礎(chǔ)技術(shù)培訓(xùn)需求在降低，新技術(shù)培訓(xùn)需求在增加
在國內(nèi)維修行業(yè)發(fā)展初期，業(yè)內(nèi)缺乏系統(tǒng)的維修資料，一旦有什么技術(shù)培訓(xùn)，參加的維修企業(yè)、維修技術(shù)人員趨之若騖。那時業(yè)內(nèi)缺乏系統(tǒng)的維修基礎(chǔ)培訓(xùn)，這些參訓(xùn)人員通過培訓(xùn)，掌握了一些維修的技巧，也就是基本的維修診斷思路。當這些參訓(xùn)人員將所學(xué)與工作實踐相結(jié)合，慢慢形成了自己的維修診斷思路，從而在維修行業(yè)擁有立足之地。
隨著維修行業(yè)的發(fā)展，各種維修資料逐漸普及，各種車型的資料獲取渠道也越來越廣泛。再加上維修人員的流動性比較大，因此維修企業(yè)或者維修人員對于一些基礎(chǔ)性或者技巧性的技術(shù)培訓(xùn)不再感興趣，相反，他們對于一些新車型、新技術(shù)方面的培訓(xùn)興趣加大。他們希望通過參加此類的培訓(xùn)，避免自己的企業(yè)、自身的維修水平落伍，從而保持良好的發(fā)展前景。
（2）維修企業(yè)一將難求，管理培訓(xùn)需求加大
“不想當將軍的士兵不是好士兵”，這句話在維修行業(yè)同樣適用。對于維修企業(yè)普通的一線維修人員來說，他們最基本的奮斗目標，就是不斷提升自己的維修技能，然后獲得老板的認同，獲得提升技術(shù)總監(jiān)、售后經(jīng)理的機會。然而很多好的維修人員在擔任技術(shù)總監(jiān)、售后經(jīng)理之后，發(fā)現(xiàn)這樣的崗位其實并不好做，甚至在這些崗位做得很尷尬。維修企業(yè)的業(yè)務(wù)量少、生產(chǎn)效益不好，老板要問責(zé)他們；涉及到客戶投訴、疑難故障的排除，他們要沖在第一線；車間各崗位發(fā)生矛盾，他們需要及時排解?？梢哉f，維修企業(yè)的老板們把企業(yè)發(fā)展的重擔都壓在了技術(shù)總監(jiān)、售后經(jīng)理們的身上。這也導(dǎo)致了技術(shù)總監(jiān)、售后經(jīng)理的跳槽現(xiàn)象在行業(yè)內(nèi)越來越普遍。因此，不少維修企業(yè)都面臨著一將難求的困境。
其實這種境地是目前維修行業(yè)人才發(fā)展戰(zhàn)略極不成熟的表現(xiàn)。維修行業(yè)專業(yè)性較強，但是整體從業(yè)人員素質(zhì)相對偏低，導(dǎo)致行業(yè)快速發(fā)展過程中，“修而優(yōu)則管”的現(xiàn)象普遍存在。好的維修技術(shù)人才雖然對于維修企業(yè)的運營比較熟悉，而且在技術(shù)上比較服眾，但是并不代表普通員工認同他的領(lǐng)導(dǎo)，也不代表通過他的管理能使車間的業(yè)務(wù)量增加，工作效率提升，客戶滿意度提高?？梢哉f，維修企業(yè)的中層管理者是目前整個維修行業(yè)人才發(fā)展戰(zhàn)略的短板。
改革開放三十年，我國私人轎車從70年代的到80年代以灰色面孔開始出現(xiàn)在極少數(shù)家庭，90年代國家鼓勵個人購買汽車到新世紀私家車快速進入居民家庭，經(jīng)歷了一個曲折歷程。
1、70年代私家車曾是一個。70年代末，剛剛從“”走出來的中國老百姓，根本不會想到有一天會開上私家車。當時中國的轎車價格是國際市場的三四倍，大多數(shù)工薪族月薪四五十元，不吃不喝攢錢半輩子，也買不起一輛轎車。百姓擁有轎車，在當時甚至是個。
2、80年代私家車以灰色面孔開始出現(xiàn)在極少數(shù)家庭。80年代，改革開放初期，隨著經(jīng)濟的高速發(fā)展和對外交往的日益增多，國產(chǎn)轎車不再符合需求，公務(wù)車的級別限制松動，以豐田皇冠等為主的日本轎車涌進國門。兩三年間，耗用的外匯，相當于30年中國汽車工業(yè)總投資的兩倍多。這一狀況引發(fā)了全社會的巨大反響，造車還是買車？已經(jīng)上升到涉及民族自尊心的政治問題，國民強烈要求發(fā)展轎車生產(chǎn)的呼聲四起。1985年前后，我國開始合資生產(chǎn)轎車，私人買車，也在這時出現(xiàn)松動。在北京，一些專家教授、演藝界明星、或者“有門路”的人，可以通過“特批”，買到外國駐華機構(gòu)淘汰的“二手車”；通過易貨貿(mào)易一批東歐生產(chǎn)的微型轎車也流入中國，私家車以一種灰色的面孔在中國嶄露頭角。
3、90年代私人購車正式寫入國家產(chǎn)業(yè)政策。90年代初，中國轎車工業(yè)以“引進合資”為主的模式開始起步，建立了國際工藝和質(zhì)量標準的轎車生產(chǎn)體系，依靠改革開放迅速縮小了與國際汽車業(yè)的差距。1994年，國務(wù)院公布了第一個《汽車工業(yè)產(chǎn)業(yè)政策》，國家鼓勵個人購買汽車，對突破私家車具有重大觀念上的意義。隨后，轎車合資企業(yè)先后成立了銷售公司，組建經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)；先后建立起集銷售、維修、零部件、信息為一體的4s品牌專賣店。買車人第一次嘗到作“上帝”的滋味，轎車的消費過程開始得到日益良好的服務(wù)和有力的保障。
4、新世紀我國私家車占比重已超八成。中國正式加入世界貿(mào)易組織后，面向百姓消費的小型轎車大幅度降價，“十萬元家轎”問世。中國老百姓對于轎車被壓抑多年的需求急劇釋放，表現(xiàn)出一種勢如破竹的市場原動力。國產(chǎn)轎車產(chǎn)銷連續(xù)6年實現(xiàn)兩位數(shù)的“井噴”式增長，從的82萬輛，增加到的532萬輛。至今，中國轎車市場中私家車的比例已經(jīng)達到83.2%，在中國1600萬輛汽車擁有量中，私人購買占絕對主導(dǎo)地位。今天，越來越多的百姓人家把轎車當作自己的生活、出行、謀生的現(xiàn)代化工具。
二、我市居民私人轎車的擁有情況
隨著汽車價格不斷下降，特別是今年年初國家減征汽車購置稅，取消汽車養(yǎng)路費等實質(zhì)性優(yōu)惠政策的出臺和實行費改稅等政策的影響，汽車消費市場活躍，城市居民的汽車購買欲強，私人轎車逐年增多。
1、私人轎車逐年增多。隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，居民收入水平的提高，生活質(zhì)量和交通條件的改善，尤其是國家出臺的振興汽車產(chǎn)業(yè)、拉動國內(nèi)汽車消費需求等政策的刺激，我市城市居民的汽車購買欲強，有經(jīng)濟能力購車的家庭和個人群體逐年壯大，私人擁有汽車數(shù)量不斷上升，私人轎車逐年增多。據(jù)調(diào)查，底我市私人轎車擁有量37460輛，比的28836輛，增長29.9%；底，每百戶城市居民家庭私人轎車擁有量為10輛，6月底止，每百戶城市居民家庭私人轎車擁有量為11輛，比增長10%。
2、國產(chǎn)自主品牌汽車占主導(dǎo)地位。目前，我市居民家庭的私人轎車是國產(chǎn)自主品牌汽車占主導(dǎo)地位。結(jié)構(gòu)上，以長安、奇瑞、比亞迪、吉利為代表的國產(chǎn)自主品牌汽車居多；品牌上，具有一定知名度和具有一定價格優(yōu)勢的民族品牌車銷售情況較好；價格上，單價在8至10萬元之間的中低檔次汽車較受歡迎。
3、目前購車者多為高收入居民。改革開放后，百姓收入快速增長，居民消費能力隨之不斷升級，從十幾年前的“千元級”、“萬元級”到近幾年的“十萬元級”水平，汽車開始逐漸步入城市居民家庭，目前我市已有11%的城市居民家庭擁有家用汽車。而從不同收入層次的居民家庭來看，消費者主要為城市高收入居民。
4、“東西兩翼”各市城市居民私人轎車的對比。今年6月底止，“東西兩翼”7個地級市中，城市居民私人轎車數(shù)量最多的為汕頭，每百戶城市居民家庭私人轎車擁有量為14輛；我市與陽江并列第二，每百戶城市居民家庭私人轎車擁有量為11輛，比湛江多3輛。
三、汽車消費對經(jīng)濟發(fā)展的作用
汽車消費上連工業(yè)生產(chǎn)，下連銷售服務(wù)，產(chǎn)業(yè)鏈長，輻射面廣，帶動力強。汽車消費有力地拉動汽車及相關(guān)市場的整體繁榮，如駕駛培訓(xùn)、汽車修理、車輛美容、周邊地區(qū)旅游市場和燃油等的市場消費。汽車消費對當前應(yīng)對國際金融危機沖擊、保持經(jīng)濟平穩(wěn)較快增長具有重要意義。
1、汽車消費產(chǎn)業(yè)鏈長，輻射面廣。從經(jīng)濟學(xué)角度看，通過汽車消費的促進，可以拉動汽車上下游產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展，為人們創(chuàng)造更多的收入以擁有更強的汽車購買力，形成良性的“生產(chǎn)-消費”循環(huán)，對經(jīng)濟發(fā)展起到推動作用。據(jù)有關(guān)資料表明，汽車業(yè)能帶動鋼鐵、機械、電子、橡膠、玻璃、石化、建筑、服務(wù)等156個相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展?？梢?，汽車消費的拉動作用范圍大、層次多，與社會生產(chǎn)和人民生活關(guān)系密切，可以產(chǎn)生突破一點、收獲一片的效果。根據(jù)有關(guān)專家測算，中國私人汽車每增加1萬輛，將拉動gdp增長88.82億元。汽車消費對服務(wù)業(yè)也有重要的帶動作用。汽車產(chǎn)品需要大量的配套服務(wù)，汽車快修、售后服務(wù)、旅游、汽車旅館、配件、汽車金融、保險、汽車用品等等。據(jù)測算汽車消費可以導(dǎo)致批發(fā)和零售貿(mào)易、儲運、商業(yè)服務(wù)、社會和個人服務(wù)等相關(guān)服務(wù)業(yè)增加30%-80%的投入。
2、汽車消費有效促進消費品市場發(fā)展。汽車作為一種價高值大的消費品，對消費品市場增長帶動作用凸顯。汽車類零售額的增長對社會消費品零總額增長的貢獻率大，遠遠高于其它消費；汽車消費增長能拉動石油及制品類商品零售額的增加，對消費品市場增長拉動作用大。
3、汽車消費有效緩解就業(yè)壓力。汽車屬
勞動密集型產(chǎn)業(yè)，可以創(chuàng)造大量的就業(yè)機會。據(jù)測算，汽車工業(yè)每提供一個就業(yè)崗位，上下游產(chǎn)業(yè)的就業(yè)人數(shù)是10到15個。四、居民家用汽車增長的因素分析
（一）汽車消費的有利因素
20世紀末，溫飽問題基本上解決了，開始進入全面建設(shè)小康社會的新歷史階段，在經(jīng)濟高速增長、居民收入消費水平穩(wěn)步提高的支撐下，居民生活消費由以生存型消費為主導(dǎo)的傳統(tǒng)日用型消費向以發(fā)展、享受型消費為主導(dǎo)的現(xiàn)代享用型消費轉(zhuǎn)移。
1、經(jīng)濟高速發(fā)展是基礎(chǔ)。改革開放以來，我市經(jīng)濟高速增長，國民經(jīng)濟連續(xù)躍上新臺階。經(jīng)濟的高速發(fā)展帶來居民收入的快速增加并創(chuàng)造了良好的市場環(huán)境和消費氛圍，同時，國內(nèi)汽車工業(yè)迅猛發(fā)展為私家車快速進入百姓家庭提供了現(xiàn)實基礎(chǔ)，使得我市城市居民的家用汽車擁有量逐年增長。
2、消費環(huán)境日趨成熟是前提。消費環(huán)境日趨成熟，消費心理預(yù)期增強，為私家車的較快發(fā)展提供前提條件。一是隨著全面建設(shè)小康社會進程的加速，社會保障體系不斷健全，居民對個人經(jīng)濟收入持續(xù)穩(wěn)定增長充滿信心，改變消費心理預(yù)期，增加了當期消費。二是分期付款、貸款購車方便、快捷，售后服務(wù)到位。
3、居民收入穩(wěn)步提高是關(guān)鍵。收入是決定消費的關(guān)鍵，也是決定生活質(zhì)量的主要因素，城市居民的家用汽車擁有量不斷增多，與居民收入的不斷提高有著必然的聯(lián)系。我市城市居民人均可支配收入由的9252.0元增至的1.7元，年均增長9.1%。相對于收入的快速增長，城市居民消費支出增長平穩(wěn)，人均消費性支出由的6911.0元增加到的8529.6元，年均增長7.3%。由于居民收入水平的快速提高，推動了消費需求的快速增長。
4、居民消費結(jié)構(gòu)升級是動力。消費結(jié)構(gòu)的升級，往往反映一個地區(qū)居民的生活殷實程度。進入21世紀，我市城市居民消費支出由生存型的“吃、穿、住”為主向享受型的“用、行、娛”升級，正是這種消費結(jié)構(gòu)的變化加速了汽車進入居民家庭。汽車正在較快進入家庭，開始取代家電成為新一代領(lǐng)航消費品，汽車消費開始進入逐步加快的時期。
5、交通基礎(chǔ)設(shè)施完善是助推器。公路路面質(zhì)量進一步提升，公路建設(shè)快速發(fā)展，交通條件日新月異，交通狀況不斷改善，人們出行條件大為方便，公共交通設(shè)施日益健全對推動私家車的較快發(fā)展起到了積極的作用。
（二）制約汽車消費的不利因素
1、交通環(huán)境因素的影響。從目前我市的情況看，制約汽車消費的交通環(huán)境因素主要表現(xiàn)在停車難的現(xiàn)象較為突出，交通擁擠堵塞的問題未有得到根本改變。我市大多數(shù)居民的生活住宅區(qū)建于上世紀，居住的樓房沒有車庫；無論是生活住宅區(qū)、商場、市場、超市還是其它公共活動場所，停車位緊缺，停車難的現(xiàn)象較為突出。雖然我市近年對市區(qū)主干道進行改造，改善了市區(qū)交通條件，但由于諸多因素的制約，上下班交通擁擠堵塞的問題未有得到根本改變。
2、汽車使用成本過高。一是中國已成為石油的凈進口國，且進口量逐年增長，石油供需矛盾越來越突出，油價偏高。二是目前私人轎車在購買階段除了要承擔必要的增值稅和消費稅外，還要承擔車輛購置稅、驗車費、車輛牌照費、入戶費等多種費用，在使用階段還要承擔車船使用稅、車輛保險費、年檢費、路橋費和汽車零配件更換及意外修理費等。因此消費者擔心出現(xiàn)“買得起車而用不起車”的尷尬局面，嚴重制約了汽車消費。
五、市民們的期盼
1、加大交通知識和法規(guī)的宣傳教育力度。由于少數(shù)市民的交通意識不強，法制觀念淡薄，亂停亂放、超速超載、闖紅燈、酒后駕駛等交通違法現(xiàn)象時有發(fā)生，更有無良司機交通肇事逃逸，給受害者造成傷害甚至致死，給受害者家庭帶來災(zāi)難和不幸，同時也給社會安定造成嚴重影響。有關(guān)部門應(yīng)加大交通知識和法規(guī)的宣傳教育力度，提高市民的素質(zhì)，增強人們的交通意識，營造安全出行、文明駕車、守法交通的良好社會氛圍和交通環(huán)境。
