時(shí)間：2023-03-07 15:19:44
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每遇到消費(fèi)者投訴，小到幾十元的案件，大至人身侵僅案件，投訴舉報(bào)服務(wù)中心工作人員都本著公平、公正、平等對(duì)待的原則做耐心細(xì)致地解答工作，使一個(gè)個(gè)投訴者乘興而來，滿意而歸，深受消費(fèi)者好評(píng)。
從20*年12月1日至今，短短一年半的時(shí)間里，xx區(qū)衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所的坐席人員共為群眾解答各種咨詢5000多次。群眾咨詢的問題很廣，有的專業(yè)性很強(qiáng)，因?yàn)槿罕娭R(shí)水平較以前有了很大的提高，給我們的解釋工作帶來很大的困難，經(jīng)常出現(xiàn)一個(gè)電話解釋辦事小甚至更長(zhǎng)的時(shí)間，但是工作人員們憑著高度的責(zé)任心，熱情服務(wù)，認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)每一個(gè)問題都耐心細(xì)致地解答，收到了非常好的社會(huì)效果。每名接待人員都會(huì)認(rèn)真處理每一起投訴舉報(bào)事件，目前已經(jīng)受理、接轉(zhuǎn)、回復(fù)舉報(bào)案件1300余件。面對(duì)各種各樣的投訴舉報(bào)人，工作人員要忍受冷嘲熱諷、侮辱謾罵，面對(duì)這樣的艱辛和壓力，工作人員們認(rèn)真履行職責(zé)，克服困難，很好地完成了工作任務(wù)。
記得有一年夏天，我們接到萬柳小區(qū)居民反映家中自來水流有青色絮狀物的投訴時(shí)，所長(zhǎng)xxx親自組織人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查找原因。由于管水人員講不清楚發(fā)生問題的原因，所長(zhǎng)憑借著多年的經(jīng)驗(yàn)一一排除，最終懷疑供水的高位水塔可能存在污染，因此必須實(shí)地勘察。水塔是外掛式鐵梯子，垂直上下有10層樓高，為證實(shí)推測(cè)的準(zhǔn)確性，決定上塔勘查。只見他扎緊褲腳，勒緊皮帶，頂著炎炎烈日，向上攀登，歷時(shí)近半個(gè)小時(shí)才爬到塔頂找到事故源頭，解決了存在的隱患，保證了當(dāng)?shù)鼐用竦恼ｏ嬎?，贏得小區(qū)居民的一致稱贊。不知不覺5個(gè)小時(shí)已經(jīng)過去了，我們還沉浸在爬水箱時(shí)的緊張當(dāng)中，只見xx所長(zhǎng)由于爬水箱時(shí)用力過度，他的兩只手臂肌肉僵直，不時(shí)抖動(dòng)，畢竟年齡不饒人?。榇?，小區(qū)的居民對(duì)xx所長(zhǎng)表示衷心的感謝，并對(duì)監(jiān)督員急百姓所急、想百姓所想，為百姓解憂的工作作風(fēng)予以高度贊揚(yáng)。
一是領(lǐng)導(dǎo)高度重視，為幫扶工作提供了組織保證。年初中心就把幫扶工作提到了重要議事日程，從新農(nóng)村建設(shè)、村建、扶貧等方面著手，把為農(nóng)戶辦實(shí)事，辦好事、為民服務(wù)作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，在幫扶工作期間，中心領(lǐng)導(dǎo)每月2次深入幫扶村與村組干部一同研究村建工作，積極協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決項(xiàng)目、資金等難問題。二是強(qiáng)化紀(jì)律，加強(qiáng)管理。駐村以來我們不斷加強(qiáng)自身建設(shè)，健全了各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守下派工作紀(jì)律，堅(jiān)持學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)，嚴(yán)格出勤考核。三是自覺接受管理，主動(dòng)和村里干部群眾緊密配合。為做好幫扶工作奠定了良好的群眾基礎(chǔ)，積極配合村組干部，從當(dāng)?shù)貙?shí)際出發(fā)，按照村籌一點(diǎn)，群眾集一點(diǎn)，幫扶單位幫一點(diǎn)的籌資辦法，積極引導(dǎo)群眾發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗的精神，積極實(shí)施好幫扶項(xiàng)目。
二、心系廣大人民群眾，扎扎實(shí)實(shí)幫辦實(shí)事
一是以加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)為重點(diǎn)，盡力籌措幫扶資金及物資，幫助村向區(qū)發(fā)改委及區(qū)交通局爭(zhēng)資立項(xiàng)33萬元修建通村公路，向扶貧辦爭(zhēng)取資金0.6萬元，向水務(wù)局爭(zhēng)取小山塘擴(kuò)容項(xiàng)目，同時(shí)協(xié)助村向上申報(bào)“國家級(jí)生態(tài)村”；二是以改善辦學(xué)條件為突破口，加大對(duì)基礎(chǔ)教育的扶持力度，從區(qū)教育局爭(zhēng)取1.5萬元資金，幫助小學(xué)改善校舍條件，從而為就學(xué)的孩子創(chuàng)造了一個(gè)比較好的學(xué)習(xí)環(huán)境；三是以體察民情為著力點(diǎn)，積極開展“送溫暖，獻(xiàn)愛心”活動(dòng)，我單位從保持社會(huì)穩(wěn)定的大局出發(fā)，把安排好群眾生活作為事關(guān)全局的大事，急群眾所急，想群眾所想，積極開展“三民三增”新春行走訪困難戶、“七·一”走訪困難老黨員活動(dòng)，從緊張的辦公經(jīng)費(fèi)中擠出資金3300元，解決了特困黨員、群眾的實(shí)際困難。四是積極配合幫扶村開展計(jì)劃生育工作。在人力物力財(cái)力上給予支持，深入農(nóng)戶家中宣傳計(jì)劃生育政策，抓四項(xiàng)手術(shù)的落實(shí)，嚴(yán)控計(jì)劃外生育。
三、圍繞基層組織建設(shè)，抓好基礎(chǔ)工作
加強(qiáng)農(nóng)村基層的基礎(chǔ)建設(shè)，是貫徹落實(shí)黨在農(nóng)村各項(xiàng)方針政策，推進(jìn)兩個(gè)文明建設(shè)的根本保證。在具體幫扶工作中，我們不但捐款捐物，還密切配合村兩委，在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，按照“健全組織，配好班子，理順關(guān)系，提高素質(zhì)，強(qiáng)化功能”的原則，堅(jiān)持思想整頓與組織整頓相結(jié)合的辦法，和班子成員一起學(xué)習(xí)、一起工作、一起研究，對(duì)年富力強(qiáng)，有開拓精神，愿帶領(lǐng)群眾脫貧致富的人員重點(diǎn)進(jìn)行培養(yǎng)，基層領(lǐng)導(dǎo)班子進(jìn)一步得到了加強(qiáng)，提高了農(nóng)村基層組織的凝聚力和戰(zhàn)斗力，為我村的脫貧致富奔小康提供了可靠的組織保證，建立健全了各項(xiàng)工作制度，使基層組織的工作走上了制度化、規(guī)范化的軌道。
四、存在的問題
今年幫扶工作由于各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和重視，廣大干部群眾的大力支持和幫助下，通過我們的共同努力，幫扶工作取得了顯著成效，基本實(shí)現(xiàn)了預(yù)期的目標(biāo)，但是在幫扶工作中還存在一些問題，主要表現(xiàn)在：一是“一村一品”產(chǎn)業(yè)未能形成規(guī)模，沒有較強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，村級(jí)集體經(jīng)濟(jì)發(fā)展壯大有待提高；二是單位的工作經(jīng)費(fèi)非常緊張，盡管領(lǐng)導(dǎo)和同志們都盡了最大努力，但離上級(jí)要求有一定差距。
五、明年工作打算
通過開展內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)測(cè)評(píng)活動(dòng)，強(qiáng)化監(jiān)督檢查、整改落實(shí)和結(jié)果運(yùn)用，督促各測(cè)評(píng)對(duì)象及其工作人員切實(shí)解決影響發(fā)展環(huán)境的干部作風(fēng)突出問題，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提高工作效能、改進(jìn)干部作風(fēng)、規(guī)范行政行為，以一流的干部作風(fēng)營(yíng)造一流的發(fā)展環(huán)境，為“三城共建”，創(chuàng)建“人文社區(qū)，美麗鄉(xiāng)村”提供堅(jiān)強(qiáng)保障。
二、重點(diǎn)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)及測(cè)評(píng)對(duì)象
（一）重點(diǎn)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)
1、行政執(zhí)法類
公安、消防、交通、林業(yè)、國土、計(jì)生、工商、國稅、地稅、質(zhì)監(jiān)、司法、安監(jiān)、環(huán)保、藥監(jiān)共14個(gè)單位。
2、綜合管理類
商務(wù)、財(cái)政、民政、文化廣播電影電視新聞出版、教育、城建、衛(wèi)生、科技、人保、環(huán)衛(wèi)、工信、水利、農(nóng)業(yè)、工業(yè)園區(qū)管委會(huì)、糧食、旅游、發(fā)改、國資共18個(gè)單位。
（二）測(cè)評(píng)對(duì)象
從每個(gè)單位中選擇若干具有執(zhí)法權(quán)、審批權(quán)和管理權(quán)，與經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的內(nèi)設(shè)科室或二級(jí)單位作為測(cè)評(píng)對(duì)象。
三、測(cè)評(píng)內(nèi)容
貫徹落實(shí)省《關(guān)于加強(qiáng)干部作風(fēng)建設(shè)進(jìn)一步優(yōu)化發(fā)展環(huán)境若干問題的決定》（贛發(fā)〔2011〕17號(hào)）和市委、市政府《關(guān)于創(chuàng)優(yōu)發(fā)展環(huán)境的實(shí)施意見》（吉發(fā)〔2009〕9號(hào)）的情況；解決影響發(fā)展環(huán)境的干部作風(fēng)五個(gè)方面、15種突出問題的情況；落實(shí)公開服務(wù)承諾的情況。
四、組織實(shí)施
測(cè)評(píng)活動(dòng)在區(qū)機(jī)關(guān)效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行。根據(jù)區(qū)機(jī)關(guān)效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組的要求，由區(qū)效能辦牽頭，區(qū)委組織部、區(qū)人事勞動(dòng)和社會(huì)保障局、區(qū)紀(jì)委、區(qū)監(jiān)察局具體負(fù)責(zé)組織實(shí)施。
五、測(cè)評(píng)原則與方法
堅(jiān)持定量與定性相結(jié)合、平時(shí)與集中相結(jié)合的原則，建立“評(píng)價(jià)-整改-反饋-再評(píng)價(jià)-再整改-再反饋”的測(cè)評(píng)機(jī)制，真正做到評(píng)改結(jié)合、以評(píng)促改、邊評(píng)邊改。測(cè)評(píng)活動(dòng)注重依靠群眾，充分發(fā)揮監(jiān)測(cè)點(diǎn)監(jiān)督測(cè)評(píng)的主渠道作用，主要采取以下方法：
（一）監(jiān)測(cè)點(diǎn)的即時(shí)測(cè)評(píng)：監(jiān)測(cè)點(diǎn)對(duì)測(cè)評(píng)對(duì)象到監(jiān)測(cè)點(diǎn)執(zhí)行公務(wù)的情況，或者監(jiān)測(cè)點(diǎn)到測(cè)評(píng)對(duì)象辦理有關(guān)事項(xiàng)時(shí)測(cè)評(píng)對(duì)象的服務(wù)情況，或者周圍其他企業(yè)、群眾反映的對(duì)測(cè)評(píng)對(duì)象履行職責(zé)的情況，通過填報(bào)《即時(shí)監(jiān)測(cè)表》進(jìn)行動(dòng)態(tài)、實(shí)時(shí)測(cè)評(píng)。每報(bào)一次《即時(shí)監(jiān)測(cè)表》，視為一次測(cè)評(píng)。
（二）監(jiān)測(cè)點(diǎn)的綜合測(cè)評(píng)：在即時(shí)測(cè)評(píng)基礎(chǔ)上，監(jiān)測(cè)點(diǎn)每月對(duì)當(dāng)月即時(shí)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行小結(jié)、匯總，通過填報(bào)《綜合測(cè)評(píng)表》進(jìn)行測(cè)評(píng)。每報(bào)一次《綜合測(cè)評(píng)表》，視為一次測(cè)評(píng)。
（三）明察暗訪監(jiān)督測(cè)評(píng)：區(qū)效能辦組織有關(guān)人員或監(jiān)測(cè)小組、監(jiān)督員有組織、有計(jì)劃地通過電話或現(xiàn)場(chǎng)咨詢辦事、查看等方式，對(duì)測(cè)評(píng)對(duì)象進(jìn)行明察暗訪，并根據(jù)明察暗訪情況，對(duì)測(cè)評(píng)對(duì)象進(jìn)行測(cè)評(píng)。每進(jìn)行一次明察暗訪，視為一次測(cè)評(píng)。
（四）集中測(cè)評(píng)：根據(jù)測(cè)評(píng)對(duì)象開展干部作風(fēng)集中整治活動(dòng)和履行公開服務(wù)承諾的情況，組織重點(diǎn)項(xiàng)目代表、工業(yè)園區(qū)代表、人大代表、政協(xié)委員、特邀監(jiān)察員、發(fā)展環(huán)境監(jiān)督員、服務(wù)對(duì)象代表等組成的社會(huì)各界代表進(jìn)行集中測(cè)評(píng)。
上述四種方法進(jìn)行的測(cè)評(píng)，結(jié)果分為五檔：為優(yōu)的，記90分；為良的，記75分；為一般的，記60分；為較差的，記45分；為差的，記30分。
六、統(tǒng)計(jì)匯總及計(jì)分
整個(gè)測(cè)評(píng)活動(dòng)采取百分制計(jì)分辦法，分為兩部分，綜合滿意度占80%，整改情況占20%。
綜合滿意度＝監(jiān)測(cè)點(diǎn)即時(shí)測(cè)評(píng)滿意率×20%+監(jiān)測(cè)點(diǎn)綜合測(cè)評(píng)滿意率×20%+明察暗訪測(cè)評(píng)滿意率×10%+集中測(cè)評(píng)滿意率×50%。
測(cè)評(píng)滿意度=（測(cè)評(píng)為優(yōu)的次數(shù)×90+測(cè)評(píng)為良的次數(shù)×75+測(cè)評(píng)為一般的次數(shù)×60+測(cè)評(píng)為較差的次數(shù)×45+測(cè)評(píng)為差的次數(shù)×30）/（測(cè)評(píng)總次數(shù)×90）
測(cè)評(píng)總次數(shù)是指每種測(cè)評(píng)方式測(cè)評(píng)次數(shù)總和。
整改情況是指測(cè)評(píng)對(duì)象對(duì)區(qū)效能辦通過受理效能投訴、發(fā)展環(huán)境監(jiān)測(cè)、明察暗訪、專項(xiàng)效能監(jiān)察、網(wǎng)上審批電子監(jiān)察、電子視頻監(jiān)察等手段發(fā)現(xiàn)的影響發(fā)展環(huán)境的干部作風(fēng)方面突出問題，按要求進(jìn)行整改以及建章立制的情況。整改情況基準(zhǔn)分為20分，采取倒扣分方法進(jìn)行,扣完為止。對(duì)測(cè)評(píng)中發(fā)現(xiàn)的問題，能按要求整改到位的，不予扣分；未按時(shí)間節(jié)點(diǎn)整改或整改不到位的，每起扣3分；對(duì)經(jīng)二次督辦或掛牌督辦后，仍整改不到位的，每起扣5分；對(duì)拒不整改且無正當(dāng)理由的，每起扣10分。
測(cè)評(píng)對(duì)象總得分=測(cè)評(píng)對(duì)象綜合滿意度×80+整改情況得分。
七、結(jié)果運(yùn)用
根據(jù)測(cè)評(píng)對(duì)象測(cè)評(píng)得分情況，按照從高分到低分的排序原則，分行政執(zhí)法類和綜合管理類排出名次。
（一）對(duì)排名在行政執(zhí)法類前6名和綜合管理類前6名，評(píng)為滿意科室，予以通報(bào)表揚(yáng)，被測(cè)評(píng)科室主要負(fù)責(zé)人年度考核定為優(yōu)秀；對(duì)排名在行政執(zhí)法類后3名和綜合管理類后3名，且得分在70分（含70分）以上的，責(zé)成其書面說明情況，取消年終評(píng)優(yōu)評(píng)先資格。
（二）對(duì)得分在70分以下的，督促限期整改，并依據(jù)《省行政效能監(jiān)察辦法》和有關(guān)規(guī)定，對(duì)其主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行問責(zé)。
（三）測(cè)評(píng)結(jié)果將納入年度綜合績(jī)效考評(píng)體系，作為對(duì)測(cè)評(píng)對(duì)象所在單位年度考核的重要依據(jù)；作為對(duì)所在單位領(lǐng)導(dǎo)班子及成員綜合績(jī)效考核評(píng)價(jià)的重要依據(jù)；作為對(duì)所在部門干部個(gè)人年度考核的重要依據(jù)。
八、工作要求
三、廈門市機(jī)關(guān)效能投訴中心的職責(zé)是：
1、受理人民群眾對(duì)本市各級(jí)機(jī)關(guān)及其工作人員違反《規(guī)定》行為的投訴；
2、組織調(diào)查、協(xié)調(diào)處理機(jī)關(guān)工作人員不履行或不正確履行職責(zé)的行為；
3、組織、協(xié)調(diào)、督促各區(qū)和市直各單位調(diào)查、處理涉及本區(qū)、本單位的效能投訴問題；
4、對(duì)各區(qū)和市直各單位的機(jī)關(guān)效能投訴工作進(jìn)行檢查、指導(dǎo)；
5、負(fù)責(zé)機(jī)關(guān)效能監(jiān)督員日常工作聯(lián)系和活動(dòng)安排事宜。
四、廈門市機(jī)關(guān)效能投訴中心在工作中可以行使以下權(quán)限：
1、要求被投訴單位和人員提供與投訴事項(xiàng)有關(guān)的文件、資料及其他有關(guān)材料，并就被投訴問題做出解釋和說明；要求與被投訴單位和個(gè)人相關(guān)的單位和個(gè)人協(xié)助、配合投訴調(diào)查；
2、責(zé)令被投訴單位和個(gè)人停止違反國家法律、法規(guī)和政府決定的行為；
3、責(zé)成有關(guān)單位和人員糾正違反效能建設(shè)有關(guān)規(guī)定的行為，并對(duì)其行為造成的損害采取必要的補(bǔ)救措施；
4、根據(jù)檢查和調(diào)查核實(shí)情況，建議有權(quán)機(jī)關(guān)對(duì)違反效能建設(shè)規(guī)定的單位給予通報(bào)批評(píng)；對(duì)違反效能建設(shè)有關(guān)規(guī)定的人員，建議所在單位或紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)給予誡勉教育或效能告誡處理。
五、投訴受理。
（一）市效能投訴中心受理人民群眾的以下投訴：
1、機(jī)關(guān)及其工作人員不履行、不依法履行職責(zé)和違反市委、市政府決定、命令的行為；
2、機(jī)關(guān)及其工作人員工作效率低下、互相推諉、扯皮等問題；
3、機(jī)關(guān)工作人員不文明行政，作風(fēng)粗暴、態(tài)度惡劣以及訓(xùn)人罵人的行為；
4、其他違反《規(guī)定》的問題。
（二）受理方式：對(duì)來電投訴，由98110廉政勤政投訴電話統(tǒng)一受理，轉(zhuǎn)效能投訴中心處理。來人來信可直接向市效能投訴中心投訴，投訴中心指定專人負(fù)責(zé)受理。
（三）受理程序。由投訴中心工作人員將投訴內(nèi)容摘抄在《投訴受理登記表》，送中心領(lǐng)導(dǎo)閱示；投訴中心主任提出自辦、轉(zhuǎn)辦等意見后，交受理人員登記后進(jìn)行辦理。
六、投訴件辦理。
（一）直接辦理。
反映市直機(jī)關(guān)、區(qū)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)及其領(lǐng)導(dǎo)干部問題，以及重大的、帶傾向性問題的投訴，由市機(jī)關(guān)效能投訴中心直接組織調(diào)查處理。
自辦投訴件在一個(gè)月內(nèi)調(diào)查處理完畢。個(gè)別特別復(fù)雜問題的投訴，經(jīng)投訴中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可適當(dāng)延長(zhǎng)時(shí)限，但最長(zhǎng)不得超過半年。
（二）移交辦理。
1、反映區(qū)直機(jī)關(guān)和下轄鎮(zhèn)（街道）機(jī)關(guān)及其工作人員的投訴，市機(jī)關(guān)效能投訴中心受理后，轉(zhuǎn)交相應(yīng)的區(qū)機(jī)關(guān)效能投訴中心調(diào)查處理。
2、反映市直機(jī)關(guān)內(nèi)設(shè)部門和下轄具有管理職能單位及其工作人員的投訴，市機(jī)關(guān)效能投訴中心受理后，轉(zhuǎn)交相應(yīng)機(jī)關(guān)承擔(dān)效能投訴職能的部門調(diào)查處理。
3、市機(jī)關(guān)效能投訴中心轉(zhuǎn)辦投訴件時(shí)，視情況分別提出報(bào)結(jié)果和報(bào)情況的要求。
對(duì)要求限時(shí)報(bào)結(jié)果的投訴件，接受轉(zhuǎn)辦部門要在要求時(shí)限內(nèi)辦結(jié)并報(bào)告結(jié)果；如未提出明確時(shí)限要求的，要在一個(gè)月內(nèi)辦結(jié)并報(bào)結(jié)果。
對(duì)要求報(bào)情況的投訴件，接受轉(zhuǎn)辦部門要在一個(gè)月內(nèi)將調(diào)查核實(shí)情況告知市機(jī)關(guān)效能投訴中心。
因情況復(fù)雜無法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，需延長(zhǎng)時(shí)限的，要提前報(bào)告市機(jī)關(guān)效能投訴中心同意。
（三）其他處理辦法。
1、對(duì)沒有具體內(nèi)容的投訴件，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批示，可直接結(jié)存。
2、對(duì)不屬受理范圍的件，按照有關(guān)規(guī)定，移交有關(guān)部門處理。
七、投訴件辦結(jié)。
自辦和轉(zhuǎn)辦投訴件調(diào)查處理完畢后，市機(jī)關(guān)效能投訴中心要指定專人進(jìn)行登記，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核后歸檔。屬署名投訴的，要及時(shí)向投訴人反饋辦理情況。
八、市機(jī)關(guān)效能投訴中心在檢查和調(diào)查中發(fā)現(xiàn)機(jī)關(guān)工作人員違反《規(guī)定》，應(yīng)當(dāng)給予誡勉教育和效能告誡的，涉及正處（副局級(jí)）級(jí)以上的，建議市紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)按規(guī)定予以處理。涉及其他人員的，建議所在單位或同級(jí)紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)予以處理。
九、市機(jī)關(guān)效能投訴中心內(nèi)設(shè)綜合、和調(diào)查三個(gè)工作小組。
組負(fù)責(zé)群眾投訴受理，包括來信（含98110轉(zhuǎn)來的來電記錄）登記、來訪接待，投訴件的轉(zhuǎn)辦、督辦，統(tǒng)計(jì)全市投訴受理和調(diào)查處理數(shù)據(jù)。
現(xiàn)在我做述職報(bào)告如下：
一、強(qiáng)化認(rèn)識(shí)，明確職責(zé)，把投訴工作作為城管工作的重要載體。
城市管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的，漸進(jìn)的，螺旋式推進(jìn)的過程，舊的矛盾克服了新的矛盾又會(huì)出現(xiàn)，要堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，敢于創(chuàng)新，積極發(fā)揮投訴工作，溝通群眾主渠道的作用，把群眾的期盼，呼聲和需求轉(zhuǎn)化為促進(jìn)城管上質(zhì)量，上臺(tái)階的源泉和動(dòng)力。
第一，投訴中心是工作方向的孵化器。我們及時(shí)將投訴案件匯總分析上報(bào)給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，使局領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)掌握第一手資料，為城管工作方向的制定提供依據(jù)和支撐。在646件投訴案件中，違章占道經(jīng)營(yíng)占19.4%，商業(yè)經(jīng)營(yíng)性噪聲擾民占22.2%，針對(duì)這些情況，支隊(duì)相繼開展了綜合治理，集中整治，重點(diǎn)清理等執(zhí)法活動(dòng)，取得了實(shí)效，贏得了民心。
第二，投訴中心是執(zhí)法工作好壞的晴雨表。投訴工作是群眾需求和呼聲的最直接的反應(yīng)，是評(píng)判城管全面工作的最佳尺度，是修正城管政策措施的重要依據(jù)。在工作中我們認(rèn)真的對(duì)待每一例投訴案件，詳細(xì)分析，分類統(tǒng)計(jì)，盡快處理根據(jù)群眾舉報(bào)違章建設(shè)的問題，我們及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，果斷處理，保證執(zhí)法工作的順利進(jìn)行。
第三，投訴中心是工作開展的減震器。投訴工作是加強(qiáng)溝通，化解矛盾，平息民怨的有效途徑。規(guī)范治理戶外廣告，門頭牌匾，清理占道經(jīng)營(yíng)和露天燒烤等工作中，由于觸及到商販的切身利益，再加上一些工作對(duì)象是下崗職工城市居民等弱勢(shì)群體，使工作矛盾一度復(fù)雜化。在這樣的情況下，投訴中心充分發(fā)揮了減震器的緩沖作用，做深入細(xì)致的工作，動(dòng)之以情，曉之以理，把矛盾解決在萌芽狀態(tài)，杜絕了上訪事件的發(fā)生。
二、暢通渠道，廣開言路，把投訴中心作為傾聽群眾呼聲的平臺(tái)。
隨著生活水平和文化素質(zhì)的提高，人民群眾的民主觀念和參政議政的意識(shí)明顯增強(qiáng)，這為投訴中心發(fā)揮工作作用提供了良好的民意基礎(chǔ)。為此，投訴中心采取多種形式，暢通渠道，廣開言路，讓群眾有話可以說，有苦可以訴，有火可以發(fā)，有難可以提。
1、接聽投訴舉報(bào)電話。舉報(bào)電話是直接吸取群眾意見的有效方式，有隨意性、普遍性和個(gè)案性，針對(duì)這個(gè)特點(diǎn)，一方面我們堅(jiān)持個(gè)案處理，每報(bào)一表及時(shí)整理報(bào)送有關(guān)部門，另一方面還每周，每月為時(shí)序節(jié)點(diǎn)對(duì)舉報(bào)進(jìn)行集中梳理，去粗取精，去偽存真，由此及彼，由表及里的分析，歸類，整理存檔，透過現(xiàn)象看本質(zhì)，為領(lǐng)導(dǎo)決策，提供真實(shí)可靠的第一手資料。
2、專人接訪。這是面對(duì)面與群眾接觸的一種形式，也是解決群眾急難險(xiǎn)重問題的重要途徑，更是防止多頭上訪反復(fù)上訪的有力舉措。對(duì)于來人來訪案件，做到首問負(fù)責(zé)，熱情接待投訴人員，讓座倒茶拉進(jìn)情感距離，耐心聽取群眾意見，現(xiàn)場(chǎng)解疑答惑，接待投訴做到制度化，每訴一表，詳細(xì)記錄，形成書面材料，現(xiàn)場(chǎng)解決不了的指定專人負(fù)責(zé)一抓到底。
3、接受政府部門和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)來案件。
不管是老大難問題還是跨城區(qū)跨部門的多頭管理問題，投訴中心都能認(rèn)真分析，科學(xué)合理的給與答復(fù)。
4、關(guān)注媒體報(bào)道。媒體具有廣泛的示范效應(yīng)，是主要輿論的導(dǎo)向。新聞媒體是把雙刃劍，搞好了能為我所用，促進(jìn)工作，搞不好就會(huì)造成工作被動(dòng)。我們?cè)趶V泛關(guān)注各類媒體報(bào)道的同時(shí)，加強(qiáng)與黨報(bào)黨刊的溝通，對(duì)城管工作中的重大事項(xiàng)和敏感的執(zhí)法問題，邀請(qǐng)媒體全程參與，力求客觀公正報(bào)道，達(dá)到監(jiān)督執(zhí)法，宣傳城管爭(zhēng)取群眾支持的雙重目的。
三、端正思想，提高效率，把投訴工作當(dāng)成為民辦事的重要途徑。
投訴工作中存在的突出問題是投訴久拖不決的問題，小矛盾能拖成大矛盾，簡(jiǎn)單問題能拖成復(fù)雜問題。做好投訴工作的關(guān)鍵是要切實(shí)加強(qiáng)宗旨意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，能辦的馬上辦，熱心辦，盡力辦。對(duì)不能馬上辦理的要?jiǎng)?chuàng)造條件辦，并主動(dòng)說明情況，對(duì)群眾不明白的政策規(guī)定不允許辦理的，要把有關(guān)政策解釋清楚，爭(zhēng)取群眾的理解支持，對(duì)無理取鬧胡攪蠻纏的，要敢于堅(jiān)持真理，敢于較真碰硬，敢于伸張正義，有一不怕打擊報(bào)復(fù)不怕丟帽子，二不怕砸飯碗的決心，果斷依法辦事，維護(hù)法律的嚴(yán)肅性保護(hù)大多數(shù)人的公共利益。
四、服從大局，加強(qiáng)配合，完成投訴以外的各項(xiàng)工作。
中圖分類號(hào)：TP39 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-9599 (2012) 08-0000-02
一、引言
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，各個(gè)商家都處在一個(gè)自主生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)的狀態(tài)，它們之間的競(jìng)爭(zhēng)都相當(dāng)激烈，為了在競(jìng)爭(zhēng)中獲利，都相應(yīng)地采取各種措施來降低成本，其間不乏一些缺乏道德的商家，會(huì)利用一些不正當(dāng)?shù)氖侄蝸慝@取利益，這就會(huì)損害消費(fèi)者以及其他商家的利益，因此，建立商務(wù)投訴制度是很有必要的，它是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要手段和方法，更好地規(guī)范市場(chǎng)秩序，保持市場(chǎng)的良好發(fā)展態(tài)勢(shì)。尤其在我國目前階段，假冒偽劣產(chǎn)品充斥了整個(gè)市場(chǎng)，商家的服務(wù)質(zhì)量普遍不高，究其原因是多方面的，但是其中很重要的一個(gè)因素就是缺乏對(duì)于消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)，同時(shí)，缺乏對(duì)那些損害消費(fèi)者權(quán)利行為的嚴(yán)厲懲罰。如果政府能夠做好切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利的工作，那么，那些依靠制造一些假冒偽劣產(chǎn)品，欺騙消費(fèi)者來賺錢的企業(yè)與個(gè)人就沒有辦法生存下去。這樣，大多數(shù)企業(yè)的合法權(quán)益也能夠得到充分地保護(hù)，從而就會(huì)在全社會(huì)形成那種依靠正當(dāng)經(jīng)營(yíng)，通過公平競(jìng)爭(zhēng)而提高自己經(jīng)濟(jì)效益的良好的商業(yè)道德。這樣才有利于促使各個(gè)企業(yè)努力地加強(qiáng)管理，并且不斷地提高產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量，從而提高經(jīng)濟(jì)效益，加快推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步。
二、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的商務(wù)投訴
（一）現(xiàn)狀介紹
從近些年的情況來看來，商務(wù)投訴的比例在有了減少的趨勢(shì)。但是消費(fèi)者的投訴意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)，目前全國各地主要的投訴途徑是通過消費(fèi)者協(xié)會(huì)的投訴。消費(fèi)者的商務(wù)投訴下降的原因分析起來主要有以下幾個(gè)方面，第一個(gè)就是有關(guān)的政府行政部門加強(qiáng)了職能的進(jìn)一步轉(zhuǎn)變，對(duì)于消費(fèi)者申訴機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)了對(duì)其監(jiān)管措施并加以完善，使得受理消費(fèi)爭(zhēng)議，解決各種問題的渠道相應(yīng)增加。第二就是各級(jí)相應(yīng)的消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織推進(jìn)商務(wù)投訴的和解機(jī)制等方面的建設(shè)，同時(shí)又開展例如投訴不出門店一類的活動(dòng)，從而就促進(jìn)了經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間的協(xié)商與和解。另外還鼓勵(lì)企業(yè)都自覺地履行自己的社會(huì)責(zé)任，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，這一點(diǎn)也得到了越來越多的企業(yè)的認(rèn)同，它們都積極響應(yīng)。第三就是消費(fèi)者自身的素質(zhì)有了很大提高，大家都講究理性消費(fèi)與科學(xué)消費(fèi)，這樣就加大了對(duì)那些信譽(yù)良好、服務(wù)到位的商品的選擇力度，對(duì)于消費(fèi)爭(zhēng)議事前的防范意識(shí)有了進(jìn)一步增強(qiáng)，這一方面原因也導(dǎo)致了消費(fèi)者商務(wù)投訴的減少。第四點(diǎn)就是更多輿論監(jiān)督使得市場(chǎng)進(jìn)一步規(guī)范了，如一些行業(yè)協(xié)會(huì)以及其他的一些社會(huì)組織，廣播新聞媒體等都加入到了保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益的行列。分析目前的各種商務(wù)投訴的投訴內(nèi)容，其中數(shù)碼產(chǎn)品和汽車占了很大一部分比例，基本都是對(duì)于其質(zhì)量問題的投訴。究其原因是來自多方面的。第一就是近些年來，各種數(shù)碼產(chǎn)品層出不窮，質(zhì)量也都參差不齊。許多數(shù)碼產(chǎn)品大多數(shù)情況下都是剛開始進(jìn)入市場(chǎng)的勢(shì)頭迅猛，廣告宣傳異常華麗，而且其更新?lián)Q代的速度也非常快，但是，正是由于其發(fā)展太快，在設(shè)計(jì)制造的過程中經(jīng)常會(huì)因?yàn)榭紤]得不周到而留下一些隱患，加上一些生產(chǎn)廠家為了很快獲利，省略對(duì)產(chǎn)品必要的試驗(yàn)周期，這樣，存在的問題就不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決，等到了消費(fèi)者手中，產(chǎn)品就很容易出現(xiàn)各種質(zhì)量問題。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，在對(duì)電子產(chǎn)品的商務(wù)投訴中，照攝像產(chǎn)品的產(chǎn)品質(zhì)量投訴增幅最大。
第二個(gè)方面則是表現(xiàn)在汽車投訴上。其中反映出來的問題主要是在以下幾個(gè)方面：一是國家汽車的立法不完善，汽車三包的規(guī)定與質(zhì)量擔(dān)保制度還遲遲沒有出臺(tái)，使得汽車質(zhì)量糾紛問題的解決缺少具體的規(guī)定，在辦理退換手續(xù)時(shí)很麻煩。而目前各個(gè)汽車企業(yè)對(duì)于自行承諾的三包服務(wù)大多數(shù)只能停留在包修方面，大部分情況下都將部分責(zé)任推給消費(fèi)者，聲稱是自己使用不當(dāng)，這種情況下，企業(yè)承諾的退車條款將很難真正實(shí)現(xiàn)。二是汽車檢測(cè)機(jī)構(gòu)少，而且檢測(cè)的時(shí)間長(zhǎng)、成本很高，使得消費(fèi)者難以完全實(shí)現(xiàn)維權(quán)取證。三是營(yíng)銷合同的上升。這就表現(xiàn)在市場(chǎng)上一些汽車銷售商刻意隱瞞汽車真實(shí)情況、非法地將翻新車或者事故車翻新后當(dāng)作新車再賣給消費(fèi)者，嚴(yán)重地侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，因?yàn)樗麄兊倪@些行為并沒有事先消費(fèi)者聲明，而且目前對(duì)于如何界定銷售商的這種行為，運(yùn)用何種法律來進(jìn)行調(diào)整，一直都沒有明確的規(guī)定。四是在接到消費(fèi)者的商務(wù)投訴后，一些汽車生產(chǎn)企業(yè)通常是與銷售企業(yè)之間存在互相推諉、逃避責(zé)任和拖延時(shí)間的現(xiàn)象。有些汽車企業(yè)自己指定的特約維修商可能會(huì)不遵守規(guī)定，拒絕向消費(fèi)者提供應(yīng)有的維修清單以及維修的出廠合格證，設(shè)置比較高的維修價(jià)格。五是汽車的售后服務(wù)質(zhì)量差。具體表現(xiàn)為在保修時(shí)沒有兌現(xiàn)售前的承諾，維修過程中故意將小故障夸大，使消費(fèi)者不得不多花冤枉錢，還有就是使用非原裝的低劣配件，而且維修費(fèi)用很不合理?；谝陨蠋c(diǎn)原因，消費(fèi)者對(duì)于汽車銷售的營(yíng)銷合同商務(wù)投訴日益增長(zhǎng)?？傊壳拔覈氖袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)還存在很多不完善的地方，一些經(jīng)營(yíng)者利用很隱蔽的欺騙手段，這種誘騙手段對(duì)市場(chǎng)的危害性很大。從消費(fèi)者的商務(wù)投訴的情況來分析，對(duì)于一些營(yíng)銷合同投訴，其比例大幅度增加的一個(gè)很重要的原因就是其消費(fèi)合同大多屬于格式合同，通常，部分經(jīng)營(yíng)者會(huì)利用自己能夠制定格式合同的特權(quán)，對(duì)于某些條款設(shè)置一些文字陷阱，而多數(shù)情況下，消費(fèi)者對(duì)法律知識(shí)以及相關(guān)專業(yè)知識(shí)又不是很熟悉，這樣就造成了各種糾紛，引發(fā)商務(wù)投訴。
（二）商務(wù)投訴的市場(chǎng)作用
正因?yàn)槲覀兊氖袌?chǎng)中存在著各種各樣的問題，市場(chǎng)秩序有待進(jìn)一步改進(jìn)，所以必須發(fā)好商務(wù)投訴的作用，對(duì)商務(wù)投訴要妥善處理，加強(qiáng)商務(wù)執(zhí)法力度，以規(guī)范市場(chǎng)。處理好商務(wù)投訴的關(guān)鍵就是要加強(qiáng)行政執(zhí)法，要使商務(wù)主管部門的職能加快轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)其加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管的作用， 滿足其社會(huì)管理以及公共服務(wù)職能這些方面的內(nèi)在要求；同時(shí)加強(qiáng)商務(wù)執(zhí)法也是維護(hù)社會(huì)主義市場(chǎng)秩序、從而實(shí)現(xiàn)行業(yè)的健康發(fā)展，凈化我們的消費(fèi)環(huán)境、努力保障群眾的消費(fèi)安全、 真正做到建設(shè)和諧商務(wù)和為民商務(wù)。總之，加強(qiáng)商務(wù)執(zhí)法的一個(gè)主要目的就是為了使得法律法規(guī)能夠有效地實(shí)施，各種違法違規(guī)的行為能夠得到及時(shí)的糾正，有力地維護(hù)市場(chǎng)秩序，有效保障民生利益。要真正做到這些，就要充分利用現(xiàn)代社會(huì)中先進(jìn)的電子信息化技術(shù)來保障商務(wù)投訴的質(zhì)量，因?yàn)槟壳吧虅?wù)投訴的途徑有限，只有實(shí)現(xiàn)其電子信息化，才能保證商務(wù)投訴的質(zhì)量和效果，讓投訴人能夠受益。
（三）商務(wù)投訴中的信息化
在當(dāng)今社會(huì)中，事物的發(fā)展瞬息萬變，特別是互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的發(fā)展，極大地推動(dòng)了社會(huì)的變革，各行各業(yè)都在進(jìn)行著信息化的建設(shè)，以提高自己的工作效率。當(dāng)今社會(huì)是信息社會(huì)，只有充分利用好信息資源，才能謀求良好的發(fā)展出路。搞好商務(wù)投訴工作也不例外，只有實(shí)現(xiàn)好其電子信息化，充分利用現(xiàn)有的各種信息技術(shù)，才能更好地處理商務(wù)投訴，發(fā)揮商務(wù)投訴在規(guī)范市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要作用。
目前，商務(wù)投訴主要是通過建立呼叫中心，以電話連線的方式來進(jìn)行的，但是，這樣的方式處理問題的效率還不夠高，不能滿足日益增多的商務(wù)投訴現(xiàn)實(shí)，很多情況下會(huì)因?yàn)楹艚兄行姆泵Γ瑹o法接入電話而使得消費(fèi)者投訴無門，其合法權(quán)益得不到有效維護(hù)，商務(wù)投訴的作用也得不到發(fā)揮。
作為現(xiàn)代化的一種顧客服務(wù)手段，呼叫中心技術(shù)的完善對(duì)于提高商務(wù)投訴的質(zhì)量有重要作用，該技術(shù)將計(jì)算機(jī)與通信技術(shù)有機(jī)地結(jié)合在一起，以顧客為本，將企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略漸漸地提升到了一個(gè)全新的高度。近年來一些西方國家的各類公司都實(shí)現(xiàn)了呼叫中心來進(jìn)行商務(wù)投訴的運(yùn)作，都給企業(yè)帶來了很直接的效果，而且產(chǎn)生了很好的正面影響。但是，呼叫中心的完善還是很有必要的，因?yàn)榭蛻粼谂c公司接觸時(shí)，不僅需要通過電話，而且有時(shí)還需要通過電子郵件、甚至是以太網(wǎng)、以及因特網(wǎng)上的一些話音和視頻方式來與公司接觸。呼叫中心要有比較完備的技術(shù)解決方案?？傊?，在提高服務(wù)質(zhì)量方面，呼叫中心的作用已得到大多數(shù)企業(yè)的認(rèn)同。要建立一個(gè)好的呼叫中心解決方案才可以提高企業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量、顯著地降低呼叫中心的各種運(yùn)營(yíng)費(fèi)用、同時(shí)降低呼叫放棄率、并縮短商務(wù)投訴的平均應(yīng)答時(shí)間、最終縮減每個(gè)業(yè)務(wù)代表占用率。近年來國內(nèi)市場(chǎng)也有很多公司開始采用呼叫中心技術(shù)，紛紛建立了自己的呼叫中心，但是總的說來，這些呼叫中心普遍規(guī)模不太大，還需要進(jìn)一步的完善與發(fā)展。因此，有必要在商務(wù)部門的統(tǒng)一部署下成立專門的舉報(bào)投訴中心，建立商務(wù)綜合行政執(zhí)法隊(duì)伍，著力解決商務(wù)執(zhí)法中存在的執(zhí)法缺位、執(zhí)法力量分散、執(zhí)法效率低下、執(zhí)法不規(guī)范等問題。這樣才能規(guī)范運(yùn)作舉報(bào)投訴的公益服務(wù)體系，搭建商務(wù)主管部門和企業(yè)、社會(huì)公眾溝通交流的平臺(tái)，暢通社會(huì)舉報(bào)投訴渠道，整合現(xiàn)有資源，從而充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用，更好地服務(wù)商務(wù)工作大局。同時(shí)，作為面向社會(huì)服務(wù)的窗口，提供商務(wù)領(lǐng)域有關(guān)事宜的咨詢、指導(dǎo)，樹立商務(wù)為民的良好形象。對(duì)于舉報(bào)投訴中心的建設(shè)，要充分運(yùn)用現(xiàn)代先進(jìn)的信息技術(shù)，可以包括舉報(bào)投訴的語音呼叫平臺(tái)和舉報(bào)投訴網(wǎng)站。商務(wù)投訴網(wǎng)站的建立也是信息化建設(shè)商務(wù)一個(gè)很重要的方面，因?yàn)槟壳熬W(wǎng)絡(luò)技術(shù)已經(jīng)滲透到每個(gè)人的生活中，網(wǎng)上投訴能擴(kuò)大消費(fèi)者進(jìn)行投訴的途徑。通在網(wǎng)站上公布當(dāng)?shù)厮嬖诘囊恍┦袌?chǎng)不規(guī)范以及商家的違法行為等問題，讓消費(fèi)者對(duì)市場(chǎng)情況有更多的了解，從而做出明智的選擇。及時(shí)在網(wǎng)站上公布商務(wù)執(zhí)法的情況，對(duì)市場(chǎng)檢查結(jié)果予以網(wǎng)上公布，以更好地監(jiān)督商家的行為。完善投訴舉報(bào)及工作交流平臺(tái)，使得消費(fèi)者有更多的發(fā)言權(quán)和監(jiān)督權(quán)。同時(shí)，也要加強(qiáng)對(duì)投訴網(wǎng)站的管理以及對(duì)投訴信息的處理，使得各個(gè)投訴都能得到有效的解決，以真正發(fā)揮商務(wù)投訴的作用。
三、結(jié)論
實(shí)現(xiàn)商務(wù)投訴的信息化，要結(jié)合現(xiàn)有的呼叫中心技術(shù)，同時(shí)利用強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，才能把這項(xiàng)工作落到實(shí)處。從營(yíng)銷的觀點(diǎn)來看，企業(yè)的利潤(rùn)來源于客戶, 同時(shí)客戶也是企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)來源。只有真正為客戶解決問題，處理好商務(wù)投訴，才能趁著客戶投訴的大好機(jī)會(huì)來努力完善企業(yè)自身的服務(wù)能力，以改善服務(wù)質(zhì)量，從而提高客戶的滿意度。
參考文獻(xiàn)：
一、培養(yǎng)學(xué)生的自學(xué)能力
信息技術(shù)的飛速發(fā)展給學(xué)習(xí)者帶來了不斷地去更新自己已有知識(shí)的需要，對(duì)于信息技術(shù)課尤為顯著。層出不窮的計(jì)算機(jī)軟件、日益通俗的計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)、日新月異的網(wǎng)絡(luò)信息，這些都不是學(xué)生在課堂教學(xué)中所能夠一時(shí)完全學(xué)到的。這一點(diǎn)需要教師在教學(xué)中給學(xué)生特別指明，使其意識(shí)到知識(shí)更新的重要性。明確了更新知識(shí)的重要性和必要性，學(xué)生自學(xué)時(shí)就有了主動(dòng)性和積極性。當(dāng)然上述僅僅強(qiáng)調(diào)了非智力因素，學(xué)生自學(xué)能力的高低和自學(xué)效果的好壞，還取決于學(xué)生對(duì)基礎(chǔ)知識(shí)的掌握程度。這同樣也需要教師在教學(xué)中切實(shí)提高教育教學(xué)質(zhì)量。
在教學(xué)中，我們盡量給學(xué)生提供自學(xué)機(jī)會(huì)。例如，將教材中符合學(xué)生知識(shí)水平的教學(xué)內(nèi)容，像計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)，信息技術(shù)的發(fā)展及趨勢(shì)和信息技術(shù)在社會(huì)中的應(yīng)用等專題知識(shí)，可以先讓學(xué)生自學(xué)，再由學(xué)生通過討論（或辯論）發(fā)表自己的見解，最后由教師對(duì)學(xué)生的理解作出修正或?qū)W(xué)生的問題作出解答。有時(shí)教師可以指導(dǎo)學(xué)生去學(xué)習(xí)一些學(xué)生感興趣的教材之外的知識(shí)，像各種簡(jiǎn)單動(dòng)畫制作軟件，讓學(xué)生各顯神通，充分發(fā)揮自己的才能，或閱讀書籍，或查閱資料，或通過多媒體學(xué)習(xí)軟件、或在教師和同學(xué)的幫助之下掌握，在一段規(guī)定時(shí)間的自學(xué)之后，經(jīng)過測(cè)評(píng)，讓一些學(xué)有所成的學(xué)生走上講臺(tái)，向同學(xué)介紹自己的學(xué)習(xí)內(nèi)容，展示自己的學(xué)習(xí)成果。
二、培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐技能
信息技術(shù)的教學(xué)過程要素已經(jīng)不同于傳統(tǒng)學(xué)科，除了教師、學(xué)生、教材之外，還應(yīng)該包含教學(xué)媒體——計(jì)算機(jī)。毋庸置疑，實(shí)踐在信息技術(shù)課中的重要性。信息技術(shù)課教材中安排了許多實(shí)用的、可操作的內(nèi)容，以加強(qiáng)對(duì)學(xué)生實(shí)踐技能地培養(yǎng)。我們不但要“授之以魚”，而且還要“授之以漁”。對(duì)于實(shí)踐課教學(xué)，教師應(yīng)該根據(jù)不同的計(jì)算機(jī)配置情況和不同的教學(xué)內(nèi)容，可采用不同的方式。例如基于資源的主題探究、基于網(wǎng)絡(luò)的合作學(xué)習(xí)、基于學(xué)生作品的交流評(píng)價(jià)的教學(xué)方式。
當(dāng)然僅僅依靠課堂有限的練習(xí)要想提高學(xué)生的實(shí)踐操作技能，是極其有限的。我們還可以通過選修課、活動(dòng)課，甚至開放計(jì)算機(jī)室，增加學(xué)生上機(jī)實(shí)踐機(jī)會(huì)。時(shí)間的積累只是提高學(xué)生實(shí)踐操作技能的一方面，教師還應(yīng)當(dāng)注意對(duì)學(xué)生的實(shí)踐加以監(jiān)督和指導(dǎo)，對(duì)不同層次的學(xué)生提出不同程度的要求，各盡其能：多數(shù)學(xué)生應(yīng)達(dá)到教學(xué)目的的基本要求；少數(shù)基礎(chǔ)較差的學(xué)生經(jīng)過努力要有所提高；少數(shù)基礎(chǔ)較好的學(xué)生可以深入學(xué)習(xí)課外知識(shí)。
三、培養(yǎng)在應(yīng)用中創(chuàng)新的能力
素質(zhì)教育，很大程度上包含著對(duì)學(xué)生創(chuàng)新能力地培養(yǎng)。在信息技術(shù)課教學(xué)中，鼓勵(lì)學(xué)生不受固定模式地約束，大膽地對(duì)所學(xué)知識(shí)的內(nèi)容、適用范圍作出猜想和判斷，并將其猜想作為創(chuàng)造新知識(shí)、探索新功能的基礎(chǔ)，舉一反三。教學(xué)中我們盡量結(jié)合實(shí)際，以及計(jì)算機(jī)知識(shí)與其他學(xué)科的整合，更多地采用啟發(fā)式、滲透研究性學(xué)習(xí)方式的培養(yǎng)。
首先，教師在信息技術(shù)教學(xué)中應(yīng)注意知識(shí)的連續(xù)性和知識(shí)的遷移，為學(xué)生的創(chuàng)新能力奠定堅(jiān)實(shí)的知識(shí)基礎(chǔ)。信息技術(shù)課程教學(xué)內(nèi)容的實(shí)用性，例如，計(jì)算機(jī)的文字、數(shù)據(jù)、圖象處理，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用等內(nèi)容，為教學(xué)中概念的引入帶來了極大方便，在問題講述時(shí)，教師可以采用啟發(fā)式試探學(xué)生的認(rèn)知水平，探尋學(xué)生思維中的閃光點(diǎn)，適時(shí)給予“光大”，這對(duì)學(xué)生是莫大的精神激勵(lì)。在教學(xué)內(nèi)容順序的編排上，可以讓學(xué)生先掌握基本應(yīng)用軟件的使用，再回來學(xué)習(xí)操作系統(tǒng)的知識(shí)，這樣可以使學(xué)生對(duì)操作系統(tǒng)的功能有實(shí)踐性的認(rèn)識(shí)。
酥油是把牛奶或羊奶點(diǎn)沸，經(jīng)攪拌冷卻后凝結(jié)在奶液表面的一層脂肪。在藏族人的心中，酥油是百草精華，是最滋養(yǎng)、最純凈的食物。
制作酥油茶時(shí)，先將磚茶或沱茶打碎，加水在壺中煎煮20-30分鐘，濾去茶渣，把茶湯注入長(zhǎng)圓形的打茶筒內(nèi)；再加入適量酥油，也可以根據(jù)需要加入事先已炒熟、搗碎的核桃仁、花生米、芝麻粉、松仁之類；其次還要放上少量的食鹽、雞蛋等；接著，用木桿在圓筒內(nèi)上下抽打，當(dāng)打茶筒內(nèi)的聲音由“咣鐺、咣鐺”轉(zhuǎn)為”嚓、嚓”時(shí)，美味的酥油茶就做好了。
藏族常用酥油茶待客，他們喝酥油茶，還有一套規(guī)矩。當(dāng)客人被請(qǐng)到藏式方桌邊時(shí)，主人便拿過―只木碗(或茶杯)放到客人面前，接著提起酥油茶壺(現(xiàn)在常用保溫瓶代替)，搖晃幾下，給客人倒上滿碗酥油茶。剛倒下的酥油茶，客人不能馬上喝。等主人再次提酥油茶壺站到跟前時(shí)，客人才可端起碗來，在酥油碗里輕輕地將浮在茶上的油花吹開，然后呷上一口，并說幾句贊美的話。客人把碗放回桌上，主人再給添滿。就這樣，邊喝邊添；假如你不想再喝，就不要?jiǎng)铀?；假如喝了一半，不想再喝了，主人把碗添滿，你就擺著；客人準(zhǔn)備告辭時(shí)，可以連著多喝幾口，但不能喝干，碗里要留點(diǎn)漂油花的茶底。這才符合藏族的習(xí)慣和禮貌。
史詩《格薩爾王傳》中，有一段講述了格薩爾率眾出征、勝利歸來后朝臣聚會(huì)歡慶的場(chǎng)面。王妃森姜珠牡一手提酒壺，一手拎茶罐，邊舞邊唱，向眾英雄敬茶，她的唱詞中包括了酥油茶的源起，打酥油茶的原料、方法及功效等?？梢娋传I(xiàn)酥油茶很早便是藏族禮儀習(xí)俗的代表方式之一。
“縮頭龜”新解
文/王吳軍
元朝以前，烏龜是人們眼里的明星級(jí)動(dòng)物，那時(shí)，人們發(fā)現(xiàn)烏龜非常長(zhǎng)壽，烏龜?shù)膲勖蛇_(dá)百歲以上，而且，烏龜能忍饑渴，長(zhǎng)期不吃不喝都沒有關(guān)系，生命力極其旺盛。于是，人們就成了烏龜?shù)摹胺劢z”，龜殼被做成了貨幣，烏龜也成了財(cái)富的象征?！稘h書?食貨志》中說，烏龜分為元龜、公龜、侯龜、子龜四品，有的人還把烏龜?shù)臍ぎ?dāng)成占卜的工具，并用烏龜?shù)臍碛涊d文字，烏龜成了當(dāng)時(shí)人們生活中不可缺少的必需品。
因?yàn)闉觚斒枪湃搜壑械拿餍牵暫芎?，所以，古人非常樂意使用“龜”字，古代有一種名為“龜人”的官職，專門負(fù)責(zé)為國家占卜兇吉。而且，古人還把天上的一顆星命名為“龜星”，用作占卜。
古人還喜歡用“龜”字做名字，如唐朝詩人陸龜蒙、歌唱家李龜年，都以“龜”為名字。
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（來源：文章屋網(wǎng) ）
注重創(chuàng)新能力和科研能力的培養(yǎng)
一、背景描述
當(dāng)前，中國通信業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不僅體現(xiàn)在價(jià)格上，更體現(xiàn)在服務(wù)上，在當(dāng)前通信市場(chǎng)客戶需求多元化、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)越來越成為競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)的背景下，只有不斷創(chuàng)新，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的、人性化的服務(wù)，才能贏得客戶，贏得市場(chǎng)。為了簡(jiǎn)化投訴處理流程，限時(shí)解決用戶投訴，進(jìn)一步提高公司全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)后客戶投訴處理工作效率，保障客戶投訴得到及時(shí)有效的解決，我們引入了一種基于信息的智能匹配技術(shù)，采用數(shù)據(jù)庫相似字段匹配技術(shù)實(shí)現(xiàn)源數(shù)據(jù)庫與目標(biāo)數(shù)據(jù)庫的表與字段的匹配。該系統(tǒng)的建立是在總結(jié)大量處理的投訴問題基礎(chǔ)上，對(duì)問題進(jìn)行歸納總結(jié)，將問題分類劃分。針對(duì)不同類別問題設(shè)計(jì)不同的解決問題的思路，做到最快速的定位問題，同時(shí)給出最佳解決問題的方案。
二、系統(tǒng)設(shè)計(jì)概要
經(jīng)過需求分析，我們將投訴智能支持系統(tǒng)的設(shè)計(jì)主要分以下兩個(gè)方面：首先，在投訴受理階段，主要體現(xiàn)智能分類、智能分揀：建立問卷式、引導(dǎo)型的投訴受理和信息推送智能模塊。根據(jù)投訴處理的問題，梳理出投訴受理模型、場(chǎng)景，由被動(dòng)式向主動(dòng)式轉(zhuǎn)變，使投訴受理規(guī)范化，投訴的問題明確、智能化分類和分揀，提高客服人員投訴自處理能力。其次，處理客服投訴工單時(shí)要實(shí)現(xiàn)智能處理：即建立統(tǒng)一投訴處理管控平臺(tái)——投訴智能支持系統(tǒng)平臺(tái)，目前平臺(tái)已經(jīng)建設(shè)完成，以信息化為切入點(diǎn)解決了信息化部的投訴處理。下一步系統(tǒng)功能進(jìn)一步完善、外延，支撐解決通信公司的投訴處理，提高公司投訴處理人員的工作效率。
通過輸入問題信息與當(dāng)前場(chǎng)景信息進(jìn)行匹配，將符合問題的場(chǎng)景按照邏輯步驟逐條分析，定位出問題產(chǎn)生的原因，并按照標(biāo)準(zhǔn)化的答復(fù)模板進(jìn)行回復(fù)，實(shí)現(xiàn)投訴智能處理。投訴智能支持系統(tǒng)平臺(tái)的后臺(tái)服務(wù)采用Struts2+hibernate+Spring輕量級(jí)J2EE架構(gòu)，基于Tomcat應(yīng)用服務(wù)器，具備高度的靈活性和可靠性。
三、系統(tǒng)功能簡(jiǎn)介
a、智能檢測(cè)。智能檢測(cè)可以根據(jù)用戶的投訴問題內(nèi)容智能判斷出問題的歸屬類型，并根據(jù)輸入的號(hào)碼做出初步判斷，系統(tǒng)將80%以上的問題可以自動(dòng)檢測(cè)出來，同時(shí)54%以上的問題可以自動(dòng)產(chǎn)生直接回復(fù)客服系統(tǒng)的答復(fù)模板。
b、自動(dòng)化運(yùn)行。智能客服投訴輔助系統(tǒng)核心思想是針對(duì)具體問題提供快速準(zhǔn)確的解答方案，系統(tǒng)根據(jù)輸入的內(nèi)容可以直接調(diào)用適用的案例場(chǎng)景，整個(gè)過程都是系統(tǒng)自動(dòng)處理，不需要人工干預(yù)。
c、處理邏輯透明化。每個(gè)案例場(chǎng)景的數(shù)據(jù)分析，都是經(jīng)過長(zhǎng)期處理投訴的專業(yè)人士通過頭腦風(fēng)暴的方式將所有分析情況匯總而成，分析步驟清晰而有邏輯性，該系統(tǒng)將這些投訴分析的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)用JAVA語言和MYSQL數(shù)據(jù)庫方式，將處理過程界面化，處理邏輯透明清晰，簡(jiǎn)單易懂。
d、全平臺(tái)接口。目前，該系統(tǒng)與計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、資源系統(tǒng)等多個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行了接口連接，并且與多個(gè)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行連接，自動(dòng)搜索處理該問題需要的數(shù)據(jù)，不需要多個(gè)系統(tǒng)多個(gè)地市間的工號(hào)轉(zhuǎn)換，節(jié)省的大量的登陸不同系統(tǒng)，查詢不同表數(shù)據(jù)的操作步驟。
四、系統(tǒng)應(yīng)用情況
目前許多通信公司還采用傳統(tǒng)的方法獲取產(chǎn)品和服務(wù)的思路，這樣難以改進(jìn)客服服務(wù)提升。對(duì)客服投訴信息挖掘和分析是關(guān)鍵，因此采用智能分析與場(chǎng)景相結(jié)合，以計(jì)費(fèi)規(guī)則及數(shù)據(jù)為輔，可以準(zhǔn)確定位到客服投訴的真實(shí)原因，以下是系統(tǒng)的主要特性：1.采集場(chǎng)景及客服投訴信;2.與業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)建立接口，進(jìn)行數(shù)據(jù)交互;3.制定匹配規(guī)則，與場(chǎng)景結(jié)合一一對(duì)應(yīng);4.展現(xiàn)投訴處理步驟及統(tǒng)一回復(fù)口徑。
使用智能分析投訴系統(tǒng)可以滿足不同角色的需求：1.管理層：通過投訴熱點(diǎn)的變化、投訴熱點(diǎn)的關(guān)鍵詞、投訴原因等信息，迅速掌握熱點(diǎn)的變化，制定滿意度改善決策。2.分析人員：可以通過關(guān)鍵詞分析，快速定位投訴原因，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)問題，尋求優(yōu)化工作及解決問題。3.一線人員：可以在客戶投訴時(shí)，根據(jù)投訴內(nèi)容實(shí)時(shí)定位投訴原因，同時(shí)顯示相關(guān)數(shù)據(jù)。系統(tǒng)可以輸入投訴內(nèi)容，自動(dòng)顯示處理步驟和結(jié)果。
五、結(jié)束語
