時間：2023-03-08 15:38:05
序論：速發(fā)表網(wǎng)結合其深厚的文秘經驗，特別為您篩選了11篇產品質量管理論文范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識！
藥品生產并不是一個機械的生產活動,它需要藥品生產人員在遵守標準規(guī)范的同時靈活的配合專業(yè)機器生產。但就現(xiàn)階段來說,在藥品生產環(huán)節(jié),藥品生產人員的醫(yī)藥理論知識、應用實踐知識、職業(yè)道德素質等都有待提高。
1.2藥品材料選擇不規(guī)范
藥品生產質量的關鍵在于藥品生產材料,因此藥品材料的選擇是非常的關鍵。但就現(xiàn)階段來說,在藥品材料選擇上,往往更加重視材料的價格,而對于材料的質量缺乏監(jiān)測,從而導致因藥品生產材料質量不合格而出現(xiàn)的藥品質量問題。
1.3藥品生產管理水平低
在現(xiàn)階段的藥品生產質量管理工作中,存在著藥品管理水平較低,缺乏有效的藥品生產質量監(jiān)管,從而導致流入市場上的藥物出現(xiàn)質量問題。
2提高藥品生產質量管理水平的有效策略
針對新時期藥品生產質量管理工作中出現(xiàn)的問題,我們可以通過以下幾個方面的措施提高藥品生產質量管理水平。
2.1完善醫(yī)藥生產質量管理制度
現(xiàn)階段的藥品生產質量管理工作中存在著醫(yī)藥生產相關制度不完善的問題,對此要加強完善醫(yī)藥生產質量管理制度。要根據(jù)藥品市場的實際需要,在現(xiàn)有的《產品質量法》《藥品管理法》的基礎上,完善對藥品生產質量、藥品經營質量、藥品生產監(jiān)督等方面的規(guī)章制度。國家藥品相關管理部門要監(jiān)督各個藥品生產企業(yè)是否都按照規(guī)章制度的相關規(guī)定生產藥物,從而保證藥品生產質量。
2.2規(guī)范藥品生產材料的引進
藥品質量的好壞關鍵在于藥品生產材料選擇的優(yōu)劣?，F(xiàn)階段存在著藥品生產材料選擇不規(guī)范的問題,這些問題會嚴重影響藥品質量,因此要規(guī)范藥品生產材料的選擇。要摒棄只重價格而忽視質量的藥品生產材料的選擇方式。在選擇藥品生產材料的時候,要對藥材生產廠家進行詳細的調查,選擇那些口碑較好的藥材生產廠家。要設立專門的藥材采購部門,以規(guī)范藥材采購工作。要提高藥品生產材料的質量監(jiān)管水平,做好藥品生產材料的監(jiān)管工作,保證所采購的藥品生產材料的質量。
2.3加強藥品生產質量的風險管理
藥品生產質量管理工作是從藥品生產材料的選購到藥品出廠的全過程的管理。流程中的各個環(huán)節(jié)都對藥品質量有著重要的影響。因此要加強藥品生產各個環(huán)節(jié)的風險管理工作。通過完善并實施藥品生產材料供應商的審計和批準制度,以控制藥品生產質量。通過做好藥品工藝變更、供應商變更等工作,降低藥品生產管理中的不利影響,為藥品生產質量提供保障。
2.4完善藥品生產質量保障體系
藥品生產質量保障體系對于促進藥品生產質量的提高具有重要的意義,因此要完善藥品生產質量保障體系,并積極落實藥品生產質量管理相關制度,實現(xiàn)藥品生產質量的全過程、動態(tài)的檢測工作。
二、信息管理系統(tǒng)開發(fā)中的難點
(一)組織機構多。質量檢驗檢測技術機構的信息管理系統(tǒng)采用了極為復雜、功能多樣化的組織性系統(tǒng)結構，它對應著不同的檢驗機構，其問題涉及面廣、難度大、周期長。從質檢開始到結束要涉及到許多組織機構的運用，包括了開發(fā)信息管理系統(tǒng)，它是對機構現(xiàn)有的收發(fā)信息系統(tǒng)、職能信息系統(tǒng)、流程信息系統(tǒng)、財務信息系統(tǒng)、知識信息系統(tǒng)等系統(tǒng)功能的開發(fā)、組織、協(xié)調與分配。他們都一一對應了不同的質檢組織機構，所以說質檢機構要實現(xiàn)其業(yè)務的完整性就必須能夠容納和兼容如此之多的組織機構，這無疑是信息系統(tǒng)管理開發(fā)的一大難點。(二)業(yè)務模式多。在質檢機構的實驗室內，存在著多種業(yè)務模式，他們分工不同，所發(fā)揮的職能也各不相同，所以在質檢機構實施統(tǒng)一的業(yè)務模式具有一定難度。在信息系統(tǒng)的建設方面，應該考慮多情況同時輸入、同時分析、同時解決的智能模式，這能夠最有效的保證基礎數(shù)據(jù)的有效收集和清晰的分類，以便于以后工作中的不時之需。(三)報表多。質檢機構的工作繁瑣，所以存在各類格式的報告，內容也不盡相同，這是信息系統(tǒng)設計的難點，但是由于涉及到具體的質檢信息，所以系統(tǒng)必須細化和認真整合這些信息。(四)專業(yè)性高。質檢機構中的許多業(yè)務都涉及到專業(yè)知識的應用，所以在系統(tǒng)中形成對非專業(yè)人員的知識支持，幫助普通用戶更好的辨析和理解質檢信息，就是系統(tǒng)信息管理系統(tǒng)開發(fā)的關鍵所在。(五)服務多樣性。為了滿足客戶不同產品的檢測和各種個性化需求，信息管理系統(tǒng)的設計需要充分考慮客戶的利益，保證為客戶提供周到而完善的解決方案。
三、信息管理系統(tǒng)開發(fā)策略
(一)樹立正確的意識。質檢機構的信息管理系統(tǒng)開發(fā)與應用不能僅僅只是計算機技術的應用，也應該是機構未來發(fā)展戰(zhàn)略、經營規(guī)劃、業(yè)務發(fā)展和組織管理的建設工程。質檢機構應該對自己的未來工作具備前瞻性。在當今社會，質檢機構能否發(fā)揮作用取決于信息系統(tǒng)建立的目標。那就是為用戶提供具有堅實依據(jù)的質檢信息、更加高效的管理模式和工作效率以及完善全面的優(yōu)質服務。質檢機構在未來的發(fā)展中應該重視發(fā)展方案的規(guī)劃、當下工作的組織管理，從而帶動機構提升管理水平并規(guī)范各部門之間的協(xié)作關系。在質檢工作中做到智能化、技術化和網(wǎng)絡化服務。(二)培養(yǎng)專業(yè)人才。要不斷培養(yǎng)新型的質檢人才，就要從信息管理技術入手。當今的社會是信息的社會，人們不斷通過信息網(wǎng)絡中汲取養(yǎng)分，所以質檢機構為了能夠適應時代的潮流，不但要培養(yǎng)在質檢相關專業(yè)中技術過硬、經驗豐富且具有良好服務意識的工作人員，也要培養(yǎng)具有良好信息管理意識與相應技術的技術型人才，做到全面發(fā)展的人才培養(yǎng)體系，在平時多多開設專業(yè)課程與信息技術課程，培養(yǎng)質檢工作人員良好的工作意識與信息技術水平，更好的適應新時代的發(fā)展與需求。(三)規(guī)定業(yè)務流程標準。業(yè)務流程標準化是為了提高運行效益和工作效率。我國質檢機構在業(yè)務流程標準化這方面還做得不夠。強調務實基礎信息平臺的重要性是未來發(fā)展需要堅持的方向。(四)采用適當?shù)募夹g。采用適當?shù)募夹g解決適當?shù)膯栴}，這也是信息管理系統(tǒng)開發(fā)的最高原則。在目前結構不斷變化的信息管理體系中，要配合形勢來進行管理模式的調整，避免系統(tǒng)運行因為不適應現(xiàn)實狀況的發(fā)展而阻礙工作效率的提高和技術進步。
1農產品質量標準化與食品安全概述
對于任何產品而言，質量標準是評價其質量的重要技術依據(jù)。同時，質量標準在產品生產、加工、檢驗、定價等環(huán)節(jié)中，具有導向性作用，是一種潛在性的規(guī)范與準則[1]。我國作為一個典型的農業(yè)大國，農業(yè)經濟是我國國民經濟的重要構成部分。然而，農業(yè)經濟的發(fā)展離不開農產品的支持。在農業(yè)經濟快速發(fā)展、農業(yè)技術體系日漸成熟的背景下，農產品生產已經從傳統(tǒng)模式過渡到了現(xiàn)代化發(fā)展模式。在大規(guī)模、集約化農產品生產過程中，要保證其質量達到要求，就必須形成一套質量標準，并以質量標準對生產行為進行引導及約束，實現(xiàn)標準化、規(guī)范化生產，這樣才能得到質量可靠的農產品。農產品質量標準化還關乎到食品安全。現(xiàn)代農業(yè)生產中，農藥使用不可避免。但是，部分農產品生產企業(yè)或個體生產戶在農藥使用過程中未按規(guī)范操作，存在濫用、亂用的情況，導致農藥殘留[2]。這不僅會影響到農產品本身的質量，還會產生食品安全問題。所以，要通過建立相關的質量標準，對農產品品質進行合理的評價。這種標準也是門檻，為市場準入制度的實施奠定了基礎。對于無法達到標準的產品，嚴禁其流入市場，這樣就能夠最大程度地保護市場秩序，保證食品安全，為老百姓安全健康飲食提供保障。
2實現(xiàn)標準化管理是農產品品牌建設的基礎保障
農產品品牌是農產品的象征，它體現(xiàn)了農產品的特異性?；蛘哒f，農產品品牌是農產品的標簽。這個標簽是農產品企業(yè)的重要無形資產，也是消費者的一種信任，更是不同競爭者的競爭手段。通過創(chuàng)建農產品品牌，有利于提升農產品質量，并促使農產品企業(yè)實現(xiàn)自我監(jiān)督。同時，農產品品牌能夠在一定程度上，遏制劣質產品流入市場，有利于維護市場秩序。在農產品品牌建設過程中，離不開標準化管理的支持[3]。（1）農產品質量標準化建設是促進農產品品牌建設的基礎。推行農產品質量標準化，也就意味著能夠不斷提升農產品品質。換句話說，質量標準化為品牌成長提供了可靠的技術動力。正是由于質量標準的約束，才能夠實現(xiàn)農產品各環(huán)節(jié)生產的規(guī)范化與標準化，為產品質量注入了重要的基因。（2）農產品品牌口碑的累積，關鍵在于質量誠信與質量標準體系的建立。對于任何品牌農產品而言，品牌就是它的標簽與招牌。品牌的發(fā)展及消費者的認可，是建立在質量基礎上的。創(chuàng)建農產品品牌，其目的就是為了讓農產品能夠在市場中，獲得更大的關注度。同時，一個品牌口碑的形成，需要長時間累積。正是由于產品質量的可靠，才讓品牌獲得了消費者的認可，才能逐漸積累品牌的口碑。換句話說，質量是造就品牌口碑的基石。如果一個品牌喪失了質量基礎，也就不存在所謂的品牌效應，甚至會給品牌本身帶來負面效應，其產品也就無法得到消費者的認可。將標準化質量管理與品牌聯(lián)系起來，能夠讓產品始終維持穩(wěn)定的質量水平，有利于提升消費者對產品的信任度，促進農產品品牌的重塑及升華[4]。（3）農產品品牌本身就是質量標準的累積。創(chuàng)建一個農產品品牌需要一個漫長的過程，并經過市場及消費者的重重考驗，才能沉淀下來。在這個過程中，只有不斷地提升產品質量，才能為產品品牌注入活力，使其逐漸產生品牌效應。對于農產品企業(yè)而言，品牌是重要的無形資產。雖然品牌具備了較高的投資回報率，但也具有較大的風險。實現(xiàn)標準化質量管理，正是消除品牌風險的重要途徑。根據(jù)市場動態(tài)及發(fā)展變化，不斷優(yōu)化質量標準體系，提高質量門檻，保證產品質量達到市場要求，才能讓產品扎根于市場，形成真正意義上的品牌。
3加強農產品標準化質量管理的相關建議
農產品品牌的建設與標準化質量管理存在著密切的聯(lián)系，要打造出一個受市場及廣大消費者認可的品牌，就必須要求農產品企業(yè)加強農產品標準化管理。
3.1深化農產品標準化質量管理意識
在農產品標準化質量管理過程中，首先要樹立相關意識，意識決定行為。在農產品品牌開發(fā)過程中，要制定一系列質量標準，覆蓋產前、產中、產后等環(huán)節(jié)，將產品從生產到銷售的全過程均納入標準化軌道。同時，要制定相關技術規(guī)程及配套細則，保證標準化質量管理的可操作性。在相關標準制定過程中，要融入國家食品安全標準，保證消費者的健康及安全。同時，還要加強標準化質量管理宣傳工作。要通過多種媒介途徑，如傳統(tǒng)紙媒、電視、廣播或新興網(wǎng)絡等，加大標準化質量管理的宣傳力度，從而形成農產品標準化的氛圍，進一步促進農產品標準體系建設[5]。在這種氛圍下，廣大農戶及農產品企業(yè)應進一步約束自身的生產行為，不斷提升產品質量。
3.2以質量標準為中心促進品牌建設
相關部門要完善農業(yè)質量標準的修訂，包括產品品質標準、食品安全標準、與人體健康相關的各類標準、生產工藝標準、產品加工標準等。逐漸形成一個健全、完善、可靠的質量標準體系，促使產品質量的不斷提升，為產品品牌成長提供動力。同時，質量標準建設還應遵循系統(tǒng)化原則。在相關標準制定和策劃過程中，要以整體效果為目標，對所有的產品質量因素進行綜合性處理，形成科學、合理的質量標準。農產品質量標準內容要盡可能具體，使標準化質量管理具有可操作性。
3.3加強相關政策扶持
要全面落實農產品標準化質量管理，還離不開政策的扶持。農產品標準化質量管理并不僅對農產品生產企業(yè)的要求，還關乎到農產品行業(yè)的健康發(fā)展。因此，要政府引導，政策扶持。要繼續(xù)加強法制建設，并加大執(zhí)法力度，對假冒、劣質產品予以嚴厲打擊，為農產品企業(yè)創(chuàng)造一個公平、公正的市場競爭環(huán)境，保障品牌產品企業(yè)的合法權益。要鼓勵農產品標準化示范基地建設。通過政府引導，打造出一批龍頭示范企業(yè)，為整個行業(yè)樹立標桿，以此來推廣標準化質量管理。
4結語
無論是農產品品牌建設，還是農產品企業(yè)的發(fā)展，都應重視標準化質量管理。通過實現(xiàn)標準化質量管理，促進產品質量的不斷提升，以此來積累品牌口碑，贏得市場及消費者的認可，在為消費者提供優(yōu)質產品的同時，進一步提升企業(yè)的綜合效益。
作者:舒欣婷 陳燕 胡盛紅 單位:中國熱帶農業(yè)科學院環(huán)境與植物保護研究所
參考文獻
[1]李里特．農產品標準化是現(xiàn)代農業(yè)和食品安全的基礎．標準科學，2009，（01）：18～21
[2]崔宏偉，馮偉田，王立冬．黃河三角洲綠色農產品標準化生產經營及對策研究．江西農業(yè)學報，2010，（04）：165～167
隨著消防產品的應用范圍越來越廣泛，其需求量不斷地增多，作用也顯得越來越突出。同時，社會對消防產品的質量要求越來越高。但由于從事消防產品行業(yè)的人員素質不高、市場監(jiān)控措施不完善等原因，導致有些地方消防產品市場混亂，質量問題比較嚴重。本文從消防產品生產、流通、使用三個環(huán)節(jié)，分析了當前消防產品監(jiān)管工作存在的問題，并提出了一些工作對策建議。
一、當前消防產品監(jiān)督管理工作中存在的問題
(一)消防產品生產領域監(jiān)管不到位。目前，對生產領域的監(jiān)管主要依托公安部消防產品合格評定中心的認證檢查和各級產品質量監(jiān)督部門的監(jiān)督抽查?？傮w而言，消防產品生產企業(yè)的市場準入比較嚴格，申請、檢驗、認證過程比較規(guī)范，我國大部分消防產品質量標準要求較高，生產企業(yè)在辦理產品市場準入時需要投入大量資金。而由于市場競爭激烈，有的企業(yè)在取得國家質量合格證書后，為了減少成本投入，以偷工減料，以次充好方式非法生產大量不符合市場準入和產品質量標準要求的產品，并將這些產品以廉價的方式投入市場。有的生產企業(yè)默許甚至縱容無證企業(yè)貼牌生產，從中取利，導致部分消防產品質量問題突出。公安部消防產品合格評定中心的認證檢查只針對已辦證的企業(yè)，對無證貼牌生產的企業(yè)無法有效監(jiān)管。另外，從每年各級產品質監(jiān)部門的產品抽查計劃來看，消防產品質量監(jiān)管并不是各級產品質監(jiān)部門的工作重點，導致監(jiān)管不到位，出現(xiàn)監(jiān)管盲區(qū)。(二)消防產品流通領域監(jiān)管不到位。現(xiàn)代市場經濟發(fā)展迅速，相應地帶動了產品流通領域的發(fā)展，促使流通方式的多元化，如生產企業(yè)整售、定制，小門店代售，網(wǎng)購等。發(fā)達的物流配送系統(tǒng)，給消防產品的流通帶來了便利，同時給流通領域的產品監(jiān)管帶來了困難。而消防產品的經銷商、商則游離于正規(guī)生產企業(yè)和貼牌生產企業(yè)之間，根據(jù)市場需要選擇產品，給產品市場帶來很大沖擊。同樣，消防產品質量監(jiān)管也不是各級工商部門的監(jiān)管重點，工商部門對消防產品經銷商、商沒有進行有效的監(jiān)管，導致消防產品流通領域監(jiān)管不到位。(三)消防產品使用領域監(jiān)管不到位。市場對消防產品的鑒別能力不高，許多消防產品用戶在進貨時不注意核實產品的法定手續(xù)和產品來源渠道，給劣質產品提供了可乘之機。有的使用單位為了降低成本，對假冒偽劣的產品睜一只眼，閉一只眼。在當前的消防監(jiān)督管理模式下，公安消防部門消防產品監(jiān)管力量非常薄弱，缺乏相應的專業(yè)人才，沒有專職的消防產品監(jiān)督崗位，部分從事消防產品監(jiān)督工作的監(jiān)督人員面對復雜的消防產品業(yè)務知識和執(zhí)法流程，有畏難情緒。導致使用領域消防產品質量問題突出，即使發(fā)現(xiàn)問題，也處理不到位。(四)消防產品的分段管理導致監(jiān)管難度大。按照《消防法》、《消防產品監(jiān)督管理規(guī)定》等有關法律法規(guī)規(guī)定，產品質量監(jiān)督部門、工商行政管理部門、公安機關消防機構分別對生產、流通和使用領域消防產品質量進行監(jiān)督管理，這種分段監(jiān)管模式，使消防產品案件辦理往往需要多部門、跨區(qū)域協(xié)作，程序復雜，辦案周期長，調查取證難，辦案成本高，致使辦案部門積極性不高，難以形成對假冒偽劣產品的有效打擊。
一、對旅游產品質量的認識
對于旅游者來說，旅游產品是旅游者出游一次所獲得的經歷，在其旅游過程中所接觸到的所有的事物及所接受到的所有服務都構成了旅游產品。
因此，旅游產品質量的好壞源于整個旅游過程，旅游過程中各個環(huán)節(jié)的質量都同等重要。而正是由于旅游產品的本質是一次經歷，對于旅游產品的質量的評定并不完全取決于為旅游者提品及服務的旅游企業(yè)，最主要的在于旅游者根據(jù)自身感受來對其進行的評定。因此，旅游者的感受和評判標準非常重要，也就是說旅游企業(yè)要以滿足旅游者的需求為第一要務。
雖然旅游過程的每個環(huán)節(jié)在整個旅游經歷中所占的比重不同，但根據(jù)旅游質量蛛網(wǎng)理論，旅游產品的各個組成部分對旅游者來講是同等重要的，也就是說，看似十分微小的細節(jié)，例如馬桶是否漏水、服務員的微笑是否真誠還是有某種意味等，都會影響旅游者對整個旅游過程的看法。另外，由于是主觀判斷，旅游者的知識水平、文化背景以及出游動機等也會影響其判斷。
中國消費者協(xié)會根據(jù)投訴情況總結了消費者對旅游業(yè)的十大不滿意，主要分為四類：一是旅行社不遵守承諾，隨意減少參觀景點或旅游時間，或者是不完全履行合同，旅游時食、住、行的檔次低于事先約定的標準，為節(jié)省費用擅自將旅游者轉團、拼團；二是有關接待單位強制收費、變相收費，或以增加景點為由向消費者收費，如不交錢，就在服務方面大打折扣，刁難消費者；三是對景點或參觀項目夸大宣傳，誤導消費者，或者以“免關稅”、“拍照免門票”等形式誘導消費者，引誘購物；四是賓館、飯店和景點的服務質量不高，服務不到位，一些飯店賓館向不同階層的消費者出示不同的價目表。此外，一些景點環(huán)境“臟、亂、差”；景區(qū)內的旅游車任意改變路線，強行兜售物品；還有一些星級飯店盡管在硬件設施方面檔次較高，但是經常出現(xiàn)旅游者財物被盜等安全問題以及服務員在樓道內大聲喧嘩等不雅行為，損害酒店形象，影響旅游者的游歷感受。
二、旅游產品質量的評價標準分析
一般來講，旅游者對旅游產品的評判主要通過直觀體驗和接受服務后進行橫向比較得出，根據(jù)差距分析理論，旅游者對服務的評價取決于對所接受服務的感受與事先期望之間的比較，也就是說，旅游者的滿意度主要取決于實際體驗的最終感覺與他對服務商的期望之比率，用公式來描述：客戶滿意度=客戶實際感覺/期望值。
當旅游者對服務的感知等于或超過了對服務的預期時，就會感到滿足；如果低于預期，就會認為是低質量的。旅游者的感知與其期望的比值越大，他的滿意度越高。通常所說的“讓顧客100%滿意”，意思就是要讓顧客的感知和期望完全相吻合；而“120%的滿意”則是要讓顧客的感知超過顧客的期望。
旅游者對旅游產品的感知與其對旅游產品的期望之間的差異就決定了旅游者對旅游產品質量的評價。導致這種差異的因素主要來源于以下三個方面：
（一）旅游者對服務的期望與企業(yè)對這些期望的詮釋存在差異
旅游管理研究表明，旅游活動包含許多相互管理的行為，旅游營銷中最重要的是讓旅游者到來之后所感受到的比其預期的要好，這樣不但使旅游者對消費感到滿意，還會向家人及朋友推薦，從而擴大企業(yè)的良好口碑。在旅游接待過程中，企業(yè)應該找出人們最看重的那些東西并狠下功夫，使消費者期望得到很好的滿足，從而使企業(yè)形象得到提升。
（二）企業(yè)提供的服務未能達到其制定的服務質量標準，與旅游者期望存在差距
一些企業(yè)雖然能夠準確理解旅游者需求，并制定了相應的詳細服務標準，但在服務過程中，由于企業(yè)能力所限或為降低成本，無法提供或不完全提供旅游者期望的內容。
（三）企業(yè)的對外宣傳與實際內容不符
例如，一些新開發(fā)景區(qū)在宣傳促銷中經?？浯笃湓~，聲稱是“絕品”、“極品”等等，但實際僅是一些具有地域特色的景點，旅游者來后大失所望；還有的景區(qū)號稱“世外桃源”，但是景點內外環(huán)境較差，煙蒂、碎紙、飲料瓶等垃圾遍地，與景致形成極大反差。
三、提高旅游產品質量的具體措施
旅游企業(yè)運營的核心任務就是盡可能地縮小實際服務質量與旅游者預期之間的落差，可以從以下幾個方面入手：
（一）旅游產品人性化
旅游產品人性化就是要求旅游企業(yè)提供以人為本的服務，在這里旅游產品已不僅僅局限于有形產品，還包括無形的服務、管理等。這就要求旅游企業(yè)在旅游硬件和軟件是本著以人為本的理念。
1、硬件上，根據(jù)旅游者的不同需求提供相應的人性化的旅游設施。旅游硬件設施是人們用肉眼所能觀看到的，而且也是人們在最短時間內能對它做出反應的，也就是人們的第一印象。第一印象對于旅游者是重要的，它能決定人們用怎樣的心態(tài)完成這次旅游經歷。舒適、醒目的設施會給旅游者留下深刻的印象，也就預示著潛在的、長遠的效益；相反，則會是短期的效益。在這里，旅游者的滿意度取決于旅游者對硬件設施的第一美好印象，因此對旅游硬件設施要做長遠的規(guī)劃。
2、軟件上，根據(jù)旅游者的感受提供符合人性需求的無形的旅游產品（服務）。無形產品往往在提供服務的過程中易被忽視，但事實上，較之于有形產品，無形產品對旅游者更有深遠的影響力，而旅游企業(yè)履行道德的行為是這些無形的旅游產品真正體現(xiàn)人性化的前提和必由之路。所謂道德的行為，在倫理學意義上，就是在一定道德意識支配下，表現(xiàn)為有利于他人和社會的道德行為。也就是說，旅游企業(yè)在經營過程中，必須履行其有利于旅游者和社會的道德行為。道德的行為和不道德的行為對旅游企業(yè)來說只是一念之差，但這一念之差完全可能導致企業(yè)不同的發(fā)展道路和發(fā)展狀況。道德的行為可以使企業(yè)走向良性的循環(huán)，而不道德的行為會使企業(yè)走向惡性循環(huán)，也就是僵死的邊緣。道德的行為具體表現(xiàn)為：對旅游者要誠實守信。誠信是中華民族的傳統(tǒng)美德，孔子曾說過：人而無信，不知其可也。同樣，對企業(yè)而言也是如此，企業(yè)的信譽是深入人心的廣告，是不屬廣告的廣告。企業(yè)信譽的建立和信譽度的不斷增強靠的是產品質量，更要靠樹立高質量產品的生產全過程的責任心，靠全方位的服務承諾的兌現(xiàn)。服務承諾是企業(yè)信譽的直接張揚，在激烈的國際經貿活動的競爭中，服務承諾是增強信譽度的重要舉措。這里的產品即旅游產品，也就是旅游服務。因此，旅游企業(yè)要對旅游者堅決地履行其服務承諾，具體表現(xiàn)為旅游企業(yè)不降格服務，即不降低原來約定的等級標準；不擅自增減旅游項目；不延誤游覽日程和時間；不以次充好欺騙旅游者等等。對社會要有責任心。不要為了局部的利益而損壞社會整體的利益。比如說生態(tài)環(huán)境問題，旅游企業(yè)不應為了自己的利益需求而破壞自然資源。否則，是不道德的。
（二）建立相應的服務體系
包括服務環(huán)境、產品服務的設計、服務手段、服務管理體系、服務補救體系等。
1、加強對旅行社遵守合同承諾的監(jiān)控力度。對隨意更改合同內容的旅行社予以重罰或追究領導責任，同時在全社會營造重合同、守信用的誠信環(huán)境。
2、適時更新相關法律法規(guī)內容，強化現(xiàn)行法律法規(guī)的權威性。為有效治理不法行為，相關部門應對違規(guī)經營、收費混亂、欺客宰客、服務質量低等行為和現(xiàn)象加大處罰力度，必要時追究法律責任；另外，一些旅游管理方面的法規(guī)滯后于旅游市場的發(fā)展，使一些企業(yè)鉆了法律空子，應適時更新旅游法律法規(guī)，將一些新情況補充或增加進去，使行政部門在處罰時有法可依，有據(jù)可查。
3、提供標準化服務，強制實行外部認證體系。對服務質量、服務方式、服務效果和企業(yè)排名進行認證，對不同企業(yè)的同一服務項目依據(jù)服務的功能性、安全性、經濟性等特征制定統(tǒng)一的質量標準。實行標準化服務不僅可以降低服務成本，還可以精簡服務環(huán)節(jié)，提高服務效率和效益。這些標準在企業(yè)內部具有強制性，在外部則必須依法接受當?shù)貥藴驶姓芾聿块T、相關行業(yè)管理部門和消費者的監(jiān)督，從而保證服務質量的穩(wěn)定性和一致性。目前，我國有一些旅游企業(yè)已實行ISO9001、ISO1400等國際質量認證標準，但仍屬于企業(yè)自愿行為，應當逐漸推進，由自愿實行轉為強制實行，使企業(yè)建立起完善的標準化運營體系。
（三）在服務中控制服務質量
在旅行中難免遇到意想不到的事件，這就要求旅游企業(yè)有一定的方法控制服務的質量，采取一定的措施。
1、對客戶的抱怨做出快速反應。旅游服務人員應具有觀察力，能預測可能引起顧客不滿的情況，提前采取行動，將顧客的不滿降低到最小的程度。誠懇主動地當場解決客戶的問題是客戶最需要的，可以有效減少客戶的遺憾和抱怨，甚至為客戶帶來美好的體驗。
2、授權服務人員快速解決問題。服務人員常離開總部陪同客戶旅游，應被培訓并授權現(xiàn)場解決客戶的問題以提高客戶滿意度。旅游企業(yè)對有效行使了授權的雇員還應給予相應的獎勵。
3、為顧客服務投訴開辟途徑。抱怨的顧客往往是忠實的顧客。那些對企業(yè)（沉默）的顧客會對企業(yè)造成更大的損失，因為他們最容易轉向公司的競爭對手。旅游企業(yè)應當給顧客提供便捷的投訴途徑，這樣既可能盡早發(fā)現(xiàn)服務質量缺陷所在，又可以及時糾正錯誤，并可監(jiān)督服務人員的工作。旅游企業(yè)應該把對顧客投訴的處理看成一次新的對客服務，鼓勵顧客投訴。在旅游企業(yè)內部建立尊重每一位顧客的企業(yè)文化，并通過各種渠道告知顧客，企業(yè)尊重他們的權利。熱線電話、投訴箱等都可以是有效的投訴渠道。超級秘書網(wǎng)
（四）培養(yǎng)高素質的服務人員
1、招聘具有服務精神的職員。樂于幫助他人、細心、喜愛社交等品質是服務精神的表現(xiàn)。招聘具有服務精神的員工是保證服務質量的必要步驟。研究證實每個人的服務精神不同，只有服務技能而缺少服務精神的雇員難以提供優(yōu)質服務。
2、增強員工培訓。對各崗位員工定期進行培訓考核，大力加強員工的服務觀念和服務思想教育；普及開發(fā)與管理、生態(tài)保護、地理、歷史、民俗、宗教等文化基礎知識以及禮貌禮儀、政策法規(guī)知識；還應培養(yǎng)基本的口才（語言表達能力）等，使服務人員真正成“游客之師、游客之友”。
參考文獻：
基于JAVA EE平臺的項目管理系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)
數(shù)字化六西格瑪項目管理平臺的研究與設計
疏浚工程進度管理
對商業(yè)建筑項目成功標準的調查與研究
基于利益相關者理論的建設項目統(tǒng)一信息平臺研究
農電工管理項目問題研究
基于電網(wǎng)工程項目的信息管理系統(tǒng)設計與應用研究
項目管理中PERT/CPM與CCM的比較及實證研究
合資企業(yè)項目溝通管理
寶鋼大方坯連鑄過程機國產化項目管理研究
項目導向的創(chuàng)新型企業(yè)員工績效考核體系研究
我國高校修繕工程項目管理研究
青島奧帆基地項目建設管理研究
基于J2EE的項目管理系統(tǒng)安全功能的設計與實現(xiàn)
膠濟鐵路改造項目管理之工作分解和進度管理
廣州新電視塔項目實施管理研究
價值工程在水利水電工程施工項目管理的應用研究
體外診斷試劑質量管理體系實施方案——以中生金域公司為例
建筑安裝企業(yè)施工項目的管理分析及應用
國內中小型企業(yè)設備更新改造項目的管理模式研究
新型封裝開發(fā)過程進度管理的研究
電信運營企業(yè)傳輸工程成本控制研究——以佛山移動傳輸工程項目為例
長輸管道工程進度與控制
唐鋼步進爐翅片管式蒸汽發(fā)生系統(tǒng)及項目管理
一重集團曲軸鍛件技改項目經濟評價
中國工程監(jiān)理企業(yè)向代建制項目管理公司轉變的研究
電影制片項目風險管理探討
房地產開發(fā)項目質量策劃研究——以A公司為例
大豐110kV草廟變電所擴建項目可行性研究
小規(guī)模開發(fā)團隊過程改進的方案設計與實施
項目管理中的項目文化建設研究
基于路徑分析與模糊數(shù)學相結合的項目管理績效評估方法研究
內蒙古海滿一級公路項目管理優(yōu)化研究
精益建設理論在項目投資控制中的應用
麗水市政府投資項目代建制模式研究
基于項目化的采購管理
江中集團基于ERP項目的業(yè)務流程重組研究
無錫電信IPTV產品研發(fā)項目管理研究
青龍場立交橋維修工程項目進度計劃與控制
大學風險管理論文
探討現(xiàn)代風險管理
摘 要：本文簡要探討現(xiàn)代風險管理?？茖W合理的風險研究可以幫助企業(yè)提升其價值;相反，缺乏風險研究將不僅威脅企業(yè)本身，甚至會影響整個社會經濟。所以在當今多變的社會環(huán)境下，要高度重視風險管理。
關鍵詞：金融;風險;管理
本文將重點介紹風險管理是如何影響企業(yè)經營與運轉，并分別分析不同理論的優(yōu)長與不足，旨在為企業(yè)經營者管理者提供參考。
一、風險的定義
風險是一個動態(tài)的概念，是一種不確定性，其結果是使經濟實體產生損失。它可以分為兩大類：經營風險和金融風險。經營風險是指公司的決策人員和管理人員在經營管理活動中出現(xiàn)失誤而導致公司盈利水平變化，從而產生投資者預期收益下降的風險，或由于匯率的變動而導致未來收益下降和成本增加。金融風險指的是與金融有關的風險，如金融市場風險、金融產品風險、金融機構風險等。
二、權衡理論和啄食順序理論差異
目前，風險管理理論主要派系包括權衡理論和啄食順序理論。權衡理論強調在平衡債務利息的抵稅收益與財務困境成本的基礎上，實現(xiàn)企業(yè)價值最大化時的最佳資本結構。這是種靜態(tài)分析方法或庫存理論，可以通過分析資產負債表分析風險。例如，負債可能導致的財務危機成本威脅。然而，企業(yè)產生負債并不總是壞的一面，有時它可以幫助企業(yè)減少所得稅支出。啄食順序理論首次是由美國經濟學家梅爾提出的，即在內源融資和外源融資中首選內源融資;在外源融資中的直接融資和間接融資中首選間接融資;在直接融資中的債券融資和股票融資中首選債券融資。其中內部融資主要是指公司的自有資金和在生產經營過程中的資金積累部分;外部融資又可分為通過銀行籌資的間接融資和通過資本市場籌資的直接融資(直接融資包括債券融資和股權融資)。所以從本質上說，啄食理論認為存在一個可以使公司價值最大化(公司發(fā)行的股票和債券的價值最大化)的最優(yōu)資本結構，并且以對不同性質的資本進行排序的方式，給出了決策者應當遵循的行為模式。權衡理論和啄食理論之間的差異。首先，在權衡理論中，權益和債務之間應該有適當?shù)谋壤挥挟斶呺H收益等于邊際成本的債務才是最佳的資本結構。無論權益或負債太高都不利于企業(yè)運作。然而，啄食順序理論認為企業(yè)應該采取最低的融資方法，以使風險最小化。另一個差異是對債務的處理是兩種不同方式。權衡理論里債務是用來減少所得稅支出，使企業(yè)能夠保持充足資金。在啄食順序理論中將對比不同的債務風險，從而考慮哪種債務可以降低企業(yè)融資成本。雖然這兩種理論之間存在差異，但是權衡理論和啄食理論之間仍有一定的聯(lián)系。首先，這兩種理論都是基于莫迪利亞尼和米勒的理論研究，這兩個理論均是基于實用主義而不是單純的理論研究，他們同時都觀察到不同的融資方法都會影響市場價值。其次，他們都證實，債務融資優(yōu)于股權融資。雖然權衡理論和啄食順序理論對融資的不同看法，都是尋求最好的方式來使企業(yè)實現(xiàn)最大利潤和最小風險。
三、案例分析-索尼公司的風險危機
風險對于國際企業(yè)的威脅極為嚴重，因為他們影響的不僅是企業(yè)本身，可能也會像多米諾骨牌一樣影響全球。以索尼公司為例，索尼成立于1946年，總部位于日本東京，世界500強企業(yè)之一，主要從事生產電子產品，如今是一個可以代表日本文化的多元化企業(yè)。索尼的產品主要是音頻、視頻、信息、通信、半導體和電子元件等電子產品。電子產品尤其是PC電腦行業(yè)間的競爭是非常激烈的。索尼的競爭對手如IBM、聯(lián)想、戴爾和華碩均具有很強的市場競爭力。
索尼公司憑借其良好的產品質量和優(yōu)良的設計成為行業(yè)的領先者，許多廠家也將索尼元件作為其生產原材料之一。作為國際性的行業(yè)龍頭企業(yè)，索尼同樣面臨許多風險。根據(jù)索尼2006年公布的第二季度財務報告顯示，索尼陷入了巨大的財務困境。通過財務報告可以看出，盡管索尼公司收入增加156億美元，增幅8%，但是與過去同期比較毛利潤卻降低將近94%。索尼財務報告解釋這種情況有兩個原因：一是問題電池召回事件，這一事件不僅嚴重破壞了索尼公司的品牌信譽，同時使索尼遭受約4.29億美元的巨額損失。除此之外，2008年索尼企業(yè)再次召回有問題電池，此次召回影響范圍是全球PC電腦制造行業(yè)。由于索尼電子產品質量的良好口碑，許多著名的PC制造商都使用索尼電池作為其生產的一部分，如富士通，戴爾和聯(lián)想。問題電池召回事件同樣也降低了這些公司的聲譽，導致消費者對整個行業(yè)失去信心。一些公司正在考慮起訴索尼賠償他們的經濟損失，這進一步使索尼的品牌形象受損。二是索尼的電子娛樂部門SEC損失慘重。索尼投資大量資金用于研發(fā)和推廣PS3游戲機項目，PS3的研發(fā)成本極高。但是由于負面信息和整個行業(yè)的不景氣，世界各地的PS游戲機銷售量大幅下降。索尼公司的風險管理需改進的方面：首先，索尼需降低其信用風險。由于召回問題電池事件使索尼公司聲譽受損，股東動搖對索尼的信心，直接導致公司股票價格下跌。索尼為解決這個困境可以通過增股派息，以表明企業(yè)對未來仍然是樂觀的，從而增強消費者和股東的信心。下一步的改進是提高管理市場風險能力。巨額損失是由于索尼電子娛樂部門SEC不關心市場風險的結果。如果風險管理者意識到PS游戲機市場現(xiàn)狀和對市場銷量預測正確，從而確立以成本最小化為首要目標的站略，那么損失將不會如此巨大。此外，索尼公司在SEC部門投資最多，一旦對市場預測錯誤，那么它將面臨更高的風險。另一方面如果索尼公司將資本分散在不同的投資領域，那么風險可以被分散轉移或是避免。由于風險可能對企業(yè)存在消極影響，所以越來越多的企業(yè)界人士意識到風險管理的重要性。
眾所周知，高風險帶來高利潤，但是追逐高利潤同時如果決策失誤，其損失也是十分慘重的。企業(yè)如何規(guī)避風險并保持效益?一般來講，企業(yè)管理者會通過保險彌補損失。但這是處理風險的消極方法，因為它處理的僅是風險的結果。隨著風險管理的發(fā)展，現(xiàn)代社會通常使用四種手段處理風險，分別是風險保留，自我保險，轉移和避免。風險保留是發(fā)生頻率低、產生結果牽涉面小的常用方法;自我保險通常需要一個風險池或風險準備金;轉移是指風險發(fā)生頻率較低，但潛在的后果嚴重，這樣的風險通常被轉移到第三方來規(guī)避;避免風險是企業(yè)無法承擔的風險，這樣的風險通常是高頻率發(fā)生以及后果嚴重，意味著企業(yè)風險的潛在收益不能彌補風險成本。除了以上方法，企業(yè)投資多樣化也是有益的，所謂投資組合，分散風險。例如：不要把所有的雞蛋都放在同一個籃子里的說法。多元化的投資可以降低風險而回報卻不顯著減少。仍以索尼企業(yè)為例，索尼企業(yè)可以優(yōu)化企業(yè)的財務結構來支持企業(yè)的運作以抵御風險。在研發(fā)PS游戲機產品時，外部環(huán)境即市場，全球PS游戲機銷售不如往常。索尼可以研究為什么消費者降低了對PS游戲機的購買，是否是因為產品過時還是PS游戲機已經有其他更好的替代品?如果是這樣，替代品有何優(yōu)勢，PS游戲機可以在哪些方面改進等等。對市場的深入研究，索尼可以制定戰(zhàn)略然后重新安排對PS游戲機的投資，應把更多的資金用于產品促銷而不是開發(fā)技術。對于內部環(huán)境，索尼企業(yè)可以努力保持資本結構足夠強大，為更高更集中的投資SEC部門提供支持力量。
四、結語
總之，本文針對的是風險理論的機會和威脅，并以索尼公司為案例進行分析，最后提出建議。風險管理可以直接影響企業(yè)經營與運轉，不完善的風險研究會導致企業(yè)遭受財務危機。管理者只有重視風險，才能使企業(yè)能夠在競爭激烈的環(huán)境中取得成功。
參考文獻：
[1]康尼.《經營風險和系統(tǒng)性風險的的理論關系》.企業(yè)財務與會計雜志.1982(2).
[2]克勞伊.風險管理要素.2006.
看了“大學風險管理論文題目”的人還看：
1.大學風險管理論文
2.保險風險管理論文題目
企業(yè)標準是對設計、制造、檢驗等技術事項所作的一系列統(tǒng)一規(guī)定，是一種特殊的文件。編制企業(yè)標準是固化現(xiàn)有的產品設計、制造、試驗等各方面的成熟經驗和技術訣竅，防止知識和技術流失的重要途徑，是促進企業(yè)規(guī)范化生產和秩序化管理的有效手段。如何有效的開展企業(yè)標準編制工作是企業(yè)標準編制與實施的重要組成部分。本文通過介紹特種飛行起研究所所標準編制質量控制的主要內容，為其它單位的有效編制企業(yè)標準提供了借鑒。
一、標準編制的質量管理及存在問題
質量管理的目標是顧客滿意，而“過程方法”是質量管理的精髓之一，其強調對影響質量的每項作業(yè)都應建立明確規(guī)范的作業(yè)流程，明確各環(huán)節(jié)的職責權限和接口。也就是清晰地了解從計劃下達到標準完成的所有過程活動。對標準編制活動和相關資源實施控制，確保每個過程的質量，已達到預期的結果。下面詳細地介紹特種飛行器研究所標準編制的質量管理主要內容。
1.制定企業(yè)標準編制程序
完善的管理制度是科研生產的保障。在企業(yè)標準編制工作過程，605所嚴格執(zhí)行企業(yè)標準編制程序，明確標準的技術要求和監(jiān)督管理要求，并給予必要的經費和保障條件支持。如把標準編制成果與職工績效考核、職稱評定、崗位任命掛鉤，調動廣大技術人員編制標準的積極性。
2.加大編制標準知識宣傳
對于當前的標準編制工作，技術人員中仍有一些人不太理解，認為：編制標準是額外工作，是“沒事找事”。這種認識已經成為影響企業(yè)標準工作進一步發(fā)展的重要思想障礙，有必要加強對技術人員的教育，使大家認識編制標準的重要性。組織開展標準編制知識培訓，宣貫標準化戰(zhàn)略背景意義和企業(yè)設計、試驗、工藝的標準編制難點，使標準編制人員對標準的編制要點做到心中有數(shù)。如：試驗規(guī)范立項要點要有研制過程中需要的模擬（仿真）試驗，特產品、特殊結構、特殊參數(shù)、特殊性能的驗證方法等關鍵內容。
3.實施目標管理和過程管理相結合
年度計劃的制定是保證完成企業(yè)標準的首要環(huán)節(jié)，是規(guī)范過程管理和質量控制的主要依據(jù)。按照年度計劃，結合605所型號研制的實際情況，標準化職能部門編制各類通知，明確各階段的具體工作內容，如標準征求意見稿、送審稿等意見征求，并定期檢查每階段標準修改情況，每月標準編制情況等內容。
4.制作標準編制模板
在系列標準的編制過程中，出現(xiàn)了標準編制內容和編制格式的錯誤。如企業(yè)標準的前言內容五花八門；標準中第2章規(guī)范性引用文件不規(guī)范：參考文獻列入規(guī)范性引用文件，遺漏正文的規(guī)范性引用文件，同一文件中引用文件是否注日期前后不一致等等；試驗標準中缺少試驗設備、試驗條件允差；修訂的標準前言中缺少與前一版標準相比的重大技術變化…….針對上述問題，標準化職能部門制作各種模板來統(tǒng)一標準編制格式，應用反映良好。
二、關于標準編制的幾點建議
1.頂層設計是首要環(huán)節(jié)
企業(yè)標準的編制需要各級領導重視，605所從編制標準的選擇、編制人員的分配、時間節(jié)點的控制等方面進行了精心的策劃。編制標準的選擇緊密結合集團公司“十二五”標準化發(fā)展規(guī)劃和605所產品型號研制需要，按照輕重緩急，并結合605所構建的標準體系，挑選比較成熟的標準進行編制。
2.組織機構是保證
為了有效開展企業(yè)標準編寫工作，專門成立了企業(yè)標準編制領導小組、技術領導小組、領導小組辦公室和專家組，為企業(yè)標準編制提供組織保障和技術支持。在技術領導小組的統(tǒng)一領導下，成立工作組來組織開展工作。工作組是由編寫人員和相關專業(yè)的專家組成。領導小組辦公室（標準化職能部門）負責企業(yè)標準的編制計劃和具體實施工作，專家組負責各階段標準的技術審查和把關。
3.隊伍建設是關鍵
一、引言
傳統(tǒng)質量管理主要關注企業(yè)內部產品、服務及過程，對企業(yè)內部流程管理具有重要指導意義。隨著經濟全球化的不斷深人與市場競爭的日趨激烈，企業(yè)之間的競爭逐漸轉變?yōu)槠髽I(yè)所在供應鏈之間的競爭，相關學者與實踐者對供應鏈管理的重視程度日益提升，關注的焦點已經不僅僅局限于企業(yè)內部，而開始強調通過整合上游供應商，以及供應商的供應商、下游顧客及顧客的顧客，以提升供應鏈整體績效(Kaynak和Hartley，2008)。已有實證研究表明，質量管理的有效運用對供應鏈整體績效及單一企業(yè)績效具有顯著影響（Robinson和Malhotra,2005;Flynn,2005)。因此，如何在供應鏈情境下實施質量管理，已經成為企業(yè)獲取持續(xù)競爭優(yōu)勢與提升績效的關鍵。
本文基于文獻的系統(tǒng)梳理，從供應鏈質量管理內涵、供應商質量管理、供應鏈設計與優(yōu)化等方面進行分析，并指出未來值得關注的幾個方向，以期有利于國內學者了解和掌握國外供應鏈質量管理相關領域的研究狀況及發(fā)展趨勢。
二、供應鏈質量管理的內涵
供應鏈質量管理（SCQM)源于早期的供應鏈管理和質量管理，是質量管理理念、思想及方法在供應鏈情境下的拓展與延伸?；谖墨I回顧不難發(fā)現(xiàn)，SCQM的整合研究并不多見，對其概念目前尚未達成共識。綜合已有研究（Robinson和Malhotra，2005；Foster,2008；Kuei等，2008),SCQM是指通過供應鏈渠道成員之間的協(xié)調與整合，以實現(xiàn)顧客滿意并提升供應鏈整體績效，以及單一企業(yè)績效的過程?；诹鞒痰囊暯?，SCQM主要包括供應商質量管理、企業(yè)內部質量管理，以及顧客質量管理3個層面。它不僅關注過程技術與方法，而且強調渠道價值的創(chuàng)造（為中間及最終顧客創(chuàng)造價值），這從其發(fā)展演化過程，以及不同階段關注點的變化亦可看出，見圖1。
基于對于供應鏈質量管理內涵的不同認識,眾多學者開始對SCQM的研究主題及構成維度進行探討。例如，Robinson和Malhotra(2005)基于文獻分析提出，交流與合作活動、過程整合與管理、管理與領導、戰(zhàn)略以及最佳實踐是其4個研究主題；之后，諸多學者又從不同角度進行了拓展與完善，見表1、圖20Kuei等（2008&2011)提出全球SCQM概念框架的4個維度，即供應鏈能力（產品質量、交付可靠性、供應商-購買商信任、運作效率、交付價值與客戶創(chuàng)新）、關鍵成功因素（顧客關注、信息系統(tǒng)質量、供應商關系、外部關注的過程整合、供應鏈質量領導）、戰(zhàn)略組成（質量管理文化、技術管理、供應商參與、供應鏈結構設計、戰(zhàn)略規(guī)劃），以及供應鏈質量實踐、活動、計劃（供應商-購買商質量會議、質量數(shù)據(jù)與報告、供應鏈質量辦公室、供應鏈優(yōu)化、政策部署）?？傊溬|量管理內涵的界定與維度的劃分為后續(xù)研究（尤其是實證研究）奠定了重要基礎。
三、供應商質量管理
目前，供應商質量管理研究主要集中在如下兩個方面。
(一）供應商的選擇與評價
Curkovic和Handfield(1996)較早分析了IS09000和波多里奇獎標準在供應商質量評價中的應用，通過對北美314個企業(yè)調查數(shù)據(jù)的對比驗證，認為波多里奇獎標準提供了一個實施供應商質量評價較為全面的框架，IS09000標準難以測量質量管理的一些關鍵領域，如戰(zhàn)略規(guī)劃、員工參與、質量結果和顧客滿意?；诖?，后續(xù)研究逐步提出了供應商選擇與評價的相關標準與參考指標。比如，Chin等（2006)開發(fā)了基于web的供應商管理與評價系統(tǒng)，提出管理供應商質量的評價準則（戰(zhàn)略聯(lián)盟、供應商發(fā)展、供應商監(jiān)控）和關鍵因素（購買商-供應商合作關系、技術和信息分享；外包戰(zhàn)略、潛在供應商評價、供應商激勵；供應商績效測量、供應商績效提升）。Lo和YeUng(2006)提出供應商質量管理的3個維度、10個關鍵因素，即：供應商選擇（質量文化、質量系統(tǒng))、供應商發(fā)展（直接參與、信譽、采購實踐、購買商-供應商互動）與供應商整合（戰(zhàn)略方向、購買商-供應商關系、運作、聯(lián)盟）。
(二〉供應商行為對質量與績效的影響
隨著競爭環(huán)境的變化，企業(yè)在降低成本的同時必須提高供應的可靠性和質量，由此導致外包及與關鍵供應商戰(zhàn)略聯(lián)盟的形成。Kannan和Tan(2004)發(fā)現(xiàn)供應鏈聯(lián)盟者和未聯(lián)盟者在對待供應商和質量管理的態(tài)度上存在顯著的差異，這種差異對企業(yè)績效的關鍵維度具有直接和顯著的影響。Lai等（2005)認為，穩(wěn)定的關系與供應商質量承諾正向關聯(lián)，當供應商對購買企業(yè)的供應確定性感知較強時，這種聯(lián)系較強，資產專有性和交易頻率對此沒有影響。Prahinski和Fan(2007)則從供應商角度探究了交流質量的作用及其對績效的影響，研究發(fā)現(xiàn)評價內容和頻率會影響交流質量和供應商承諾，供應商承諾對交流質量和供應商績效之間的關系具有中介作用。總體來看，目前在這個領域的研究相對比較零散，供應商行為對質量與績效的關系路徑與影響機理尚不清晰。
四、供應鏈設計與優(yōu)化
髙效的供應鏈設計是供應鏈管理成功應用的前提，而產品、服務及過程質量對供應鏈的長期成功具有重要影響。因此，如何在保證以致提升質量的前提下，進行供應鏈的設計與優(yōu)化，巳經成為供應鏈質量管理研究中的一個重要分支。最近十年來，這一分支的發(fā)展更加迅速。例如，Lee和Whang(2005)將TQM應用于供應鏈管理和運營設計，從而以低成本實現(xiàn)較高的供應鏈安全；Rong等（2006)通過模擬食品質量退化，提出將混合整數(shù)線性規(guī)劃模型應用于食品供應鏈生產和分配計劃的制定；Batson和McGough(2007)借鑒質量工程學思想，構建供應鏈質量模型用于質量預測與質量改進；Vorst等（2009)基于食品質量、可持續(xù)性和物流不確定性的考慮，提出食品供應鏈重新設計的仿真模型；Das和Sengupta(2010)提出基于質量約束的供應鏈設計模型；Franca等（2010)基于質量風險和利潤最大化雙重考慮，引人了多目標隨機供應鏈模型，對供應鏈質量、利潤和顧客滿意進行綜合評價和優(yōu)化；Hung(2011)結合作業(yè)成本法和經濟激勵方案，運用0-1目標規(guī)劃模型提出全球供應鏈質量管理最優(yōu)激勵體系；Xie等（2011)運用博弈論思想，分析競爭性供應鏈結構設計和質量改進策略的選擇機制；Dai等（2012)基于產品質量和保修范圍的雙重約束，提出運用單周期模型在集中、分散兩種情境下對供應鏈進行優(yōu)化；Wang和Li(2012)提出將動態(tài)產品質量（食品貨架期）定價模型應用于易腐食品供應鏈的設計，以減少食品損壞和最大化零售商利潤。
總體來看，這一領域的研究主要關注供應鏈初始設計，以及后期優(yōu)化與改進兩個階段，側重于質量管理理念與相關模型的應用。隨著研究的不斷深人，該方向研究出現(xiàn)兩個重要特征：首先，在研究方法上，注重質量管理理念與數(shù)學、經濟學、運籌學模型的融合，以拓展研究思路與研究視角；其次，引人時間維度，開始關注供應鏈全生命周期內的設計與優(yōu)化問題。
五、對未來研究的展望
針對現(xiàn)有研究中存在的不足，未來的供應鏈質量管理研究，還有很多方面值得進一步深人探究。
(一）供應鏈質量管理的概念框架。供應鏈質量管理內涵與外延的清晰界定是供應鏈質量管理研究的基礎。現(xiàn)有研究對供應鏈質量管理的內涵及其維度構成尚未達成共識。諸多學者大多都是根據(jù)各自需要，借鑒甚至是照搬傳統(tǒng)質量管理要素，然而在供應鏈情境下的適用性值得商榷，因此，未來的研究迫切需要構建供應鏈質量管理的概念框架。
關鍵詞：服裝商品;監(jiān)督抽查;抽查程序
服裝是人們日常生活中不可或缺的一類商品。隨著生活水平的不斷提高，面對市場上琳瑯滿目的服裝商品，人們對服裝的要求越來越高，除了要滿足大家對服裝款式和舒適度的要求，服裝的質量也是消費者在挑選服裝時要考慮的一個因素。為了保證消費者能購買到安全的服裝商品，保障消費者在使用過程中避免受到劣質服裝商品的毒害，監(jiān)管部門一直以來都致力于組織開展商品質量監(jiān)督抽查工作。通過對銷售的服裝商品進行抽樣檢查，直接控制其終極渠道商品的質量，并對銷售和生產的企業(yè)進行問責處罰。
傳統(tǒng)服裝商品質量監(jiān)督抽查方法
針對流通領域商品質量的監(jiān)管，國家工商行政管理總局2001年了《商品質量監(jiān)督抽查暫行辦法》。根據(jù)此辦法，工商局組織商品質量監(jiān)督抽查，委托法定的產品質量檢驗機構對各類商品交易場所經銷的產品質量進行抽查。此辦法對流通領域商品質量監(jiān)督抽查的范圍、內容、程序和要求等一系列工作都做出了明確的規(guī)定。但是，涉及抽樣檢驗工作核心的細節(jié)內容此方法并未做說明。一直以來，監(jiān)管部門對流通領域服裝商品傳統(tǒng)的監(jiān)督抽查方法是參照其他相關監(jiān)督管部門對生產領域的服裝產品抽查模式來開展工作。由于抽樣領域的差異，在生產領域使用的監(jiān)督抽查方法并不完全適用于抽樣場所在流通領域的監(jiān)督抽查。通過對之前在流通領域的服裝商品的抽查分析，傳統(tǒng)的服裝商品質量監(jiān)督抽查有以下幾個問題：
(一)監(jiān)督抽查“總體”概念混淆，“批次”概念深入人心。傳統(tǒng)的服裝監(jiān)督抽檢中將批次當作總體來理解，在對抽查商品要進行總體描述會用批次來形容所抽查的商品。批次來源于產品標準、生產驗收或交易過程中，會對每批次生產的產品進行驗收檢驗。當服裝產品流通到市場后，批次的概念就會很混亂。因為服裝在生產過程中，同款式的服裝會生產多批次，可能在商場銷售的10件衣服來源于生產中不同的10個批次。因此將批次的概念套用在流通領域的抽查中是行不通的。
(二)抽樣方案不統(tǒng)一，判定規(guī)則不確定。開展流通領域商品質量監(jiān)督抽查工作的目的是通過直接對商品的監(jiān)督抽查，有效地監(jiān)管流通市場上商品的流通，確保商品安全有序地流通。監(jiān)督抽查作為一個監(jiān)管手段，其起到的作用顯而易見，淘汰了很多問題商品，通過對抽查結果的公開，讓社會越來越關注商品的質量問題。通過輿論的渠道，全國一起來監(jiān)督商品的質量，這對知法犯法的企業(yè)也起到了很大程度的震懾作用。但是在目前監(jiān)管部門在流通領域組織的監(jiān)督抽查過程中，抽樣方案不統(tǒng)一，判定規(guī)則也是各不一樣。目前各地監(jiān)管部門在對同一商品的檢測中，會使用不一樣的抽樣方案，比如對抽樣數(shù)量的要求差異很大，使用的抽樣方法迥然不同，對結果的判定規(guī)則也是各式各樣。
(三)“基數(shù)”理解成“現(xiàn)場基數(shù)”，導致抽樣結果應用價值降低。在服裝商品質量監(jiān)督抽查的抽樣過程中，往往會將銷售現(xiàn)場的服裝商品的庫存量理解成抽樣商品的基數(shù)。但是在一般的流通領域，服裝產品的庫存量很少，有的甚至只能滿足抽樣的數(shù)量要求。這種情況下，如果所抽的商品被判定為不合格的商品，后期的處罰工作將無法開展，因為所剩商品已所剩無幾或者是已被全部抽走做檢驗。工商部門開展監(jiān)督抽查的目的是發(fā)現(xiàn)問題，然后高效的處理問題，由于“基數(shù)”問題的限制，根本無法有力地打擊到劣質服裝商品的生產和銷售。
探討科學有效的服裝商品質量監(jiān)督抽查方法
經過十幾年對流通領域服裝商品的監(jiān)督抽查，如何開展抽查工作才能更具有科學性和代表性，這個問題亟待解決。
到目前為止現(xiàn)行有效的國家抽樣標準有20個，涉及產品質量的監(jiān)督抽樣檢驗、生產方和使用方的驗收抽樣檢驗以及產品買賣的交易抽樣檢驗等。其中與監(jiān)督抽查相關的標準有： GB/T 2828.4—2008 《計數(shù)抽樣檢驗程序 第4部分：聲稱質量水平的評定程序》、GB/T 2828.11—2008 《計數(shù)抽樣檢驗程序 第11部分：小總體聲稱質量水平的評定程序》、GB/T 6378.4—2008 《計量抽樣檢驗程序 第4部分：對均值的聲稱質量水平的評定程序》、GB/T 16306—2008 《聲稱質量水平復檢與復驗的評定程序》、GB/T 28863—2012《商品質量監(jiān)督抽樣檢驗程序 具有先驗質量信息的情形》。根據(jù)每個標準的特點和使用范圍，可以應用在服裝商品質量監(jiān)督抽查的有GB/T 2828.4—2008、GB/T 16306—2008、GB/T 28863—2012。
GB/T 2828.4—2008《計數(shù)抽樣檢驗程序 第4部分：聲稱質量水平的評定程序》規(guī)定了抽樣的方案和評定的程序，用于評定某一總體的質量水平是否符合某一聲稱質量水平。標準中設計的抽樣方案，確保了否定某一合格總體的風險控制在5%，不否定實際質量水平為聲稱質量水平的風險為10%，也就是把合格的商品判定為不合格的商品的誤判可能性為5%，把不合格的商品判定為合格的商品的漏判可能性為10%。服裝商品的監(jiān)督抽樣是計數(shù)型的監(jiān)督抽查，因此一般組織的服裝商品抽查都可按照此標準來執(zhí)行。根據(jù)標準的要求，服裝商品執(zhí)行的抽樣方案為(2，0)方案，“2”表示抽取樣本量為兩組，“0”表示分別對兩組樣本進行檢測，發(fā)現(xiàn)不合格的樣本數(shù)為“0”，即不得出現(xiàn)不合格，當出現(xiàn)任一組樣本不合格，則判定監(jiān)督總體不合格。使用GB/T 2828.4—2008的目的就是為了查找不合格，促使商品生產者在生產產品時嚴把質量關，因此此標準在制定抽樣方案時，前提是保證所抽樣本誤判的概率為5%。
GB/T 28863—2012《商品質量監(jiān)督抽樣檢驗程序 具有先驗質量信息的情形》規(guī)定了在流通領域中對商品的質量特性進行質量監(jiān)督時的抽樣方法、抽樣方案和評價程序，用于判定某一監(jiān)督總體是否不符合某一質量要求，但是不用于判定某一監(jiān)督總體符合某一質量要求。此標準對所抽商品的類型沒有要求，不僅可適用于計量型、計數(shù)型等分立個體商品，也可適用于散裝型商品。但是此標準只適用于監(jiān)督管理部門對可能危及人體健康和人身、財產安全的重要商品，或者消費者或者有關組織反映、知情人舉報、監(jiān)管發(fā)現(xiàn)有質量問題等具有先驗質量信息的商品的監(jiān)督抽樣檢驗。因此，當服裝商品在具有以上先驗質量信息情況時，組織者可以選擇GB/T 28863—2012作為商品質量監(jiān)督抽查的依據(jù)。按照此標準的規(guī)定，采用抽樣方案為(1，0)方案，即抽取一組樣本進行檢測，不得出現(xiàn)不合格。當不合格時，則判定監(jiān)督總體不合格。
GB/T 16306—2008《聲稱質量水平復檢與復驗的評定程序》規(guī)定了在產品質量評定時，對核查總體的復檢和對樣本產品的復驗的方法。服裝商品抽樣檢驗后，對于不合格的檢驗結果，企業(yè)若有異議可以提出異議復檢或者復驗。復檢是在原核查總體中再次抽取樣本進行檢驗，復驗是指對樣本產品進行重復性、再現(xiàn)性的檢驗。
通過對以上標準的分析，結合以上三個標準可以克服我們在傳統(tǒng)服裝商品質量監(jiān)督抽查方法中遇到的問題。根據(jù)以上標準開展實施的服裝商品質量監(jiān)督抽查的優(yōu)點顯著：
1.監(jiān)督對象不受生產批次的限制。監(jiān)督對象即監(jiān)督總體，根據(jù)標準的規(guī)定，監(jiān)督總體指“被實施核查的單位產品的全體”，根據(jù)監(jiān)督的需要，可定義監(jiān)督總體為“同廠家、同型號的產品為監(jiān)督總體”，也可定義“不同廠家、不同型號的同類產品為監(jiān)督總體”。服裝商品一般可定義“同廠家、同款式的服裝商品為監(jiān)督總體”。
2.需要的樣本量很小。符合流通領域服裝商品分散、同款商品數(shù)量比較少的特點。樣本量大，則檢驗的功效會比較高，發(fā)現(xiàn)不合格的監(jiān)督能力會越強。從這個角度來看，樣本量越大越好。但是由于受監(jiān)督資源的限制，通常只能采用極小的樣本，可能對客觀上不合格的部分商品漏判。但是并不會加大對客觀上合格商品誤判的概率。
3.不能判斷總體合格。商品質量監(jiān)督檢驗室監(jiān)管部門對產品的質量水平是否達到要求而實施的檢驗，是對生產、經營方產品質量控制的監(jiān)督。由于監(jiān)督抽查是在生產方對產品檢驗合格基礎上的檢驗，其任務不是確認商品合格，而是檢查生產、經營方是否按相關標準要求把好質量關，出廠的商品是否不合格。而且，商品監(jiān)督檢驗選用樣本量極小的抽樣方案，這種方案當樣本不合格時對判定總體不合格產品誤判的風險很小，而當樣本合格時判定總體合格的風險很大。因此，商品質量監(jiān)督檢驗只適用于判定總體不合格。也符合監(jiān)管部門查找不合格的初衷。
因此，在實施流通領域服裝商品質量監(jiān)督抽樣工作時，應根據(jù)實際情況確定抽查方案，不可生搬硬套。流通市場的產品面臨太多的變數(shù)，如果一味地參照傳統(tǒng)的做法去操作，雖然也可起到監(jiān)管的作用，但是無法做到對癥下藥，會導致監(jiān)管效果甚微。
(1)沒有按照計劃工作；(2)在送貨之前重復性工作；(3)從事了本來完全可以減少費用的工作；(4)低于用戶或公司質量標準的工作；(5)高于用戶已經確定為合理實用的質量標準的工作；(6)沒有完成規(guī)定的具體任務；(7)沒有事先具體計劃、指導工人實行這些具體計劃，并且沒有事先采取必要的糾錯行動；(8)沒有有效管理成本；(9)從事了雖然能被接受但以某種方式導致其他高成本或延誤送貨結果的工作；(10)設立比實際報價要高的預計成本項目；(11)對預計成本項目的忽略；(12)沒有滿足預算要求。
測量缺陷也有各種方式。有的通過目標完成情況來確定缺陷數(shù)量。西屋公司的無缺陷測量公式為：績效＝100－有缺陷項目數(shù)／無缺陷項目數(shù)×100。如果有缺陷項目數(shù)等于無缺陷項目數(shù)，績效值為零；如果有缺陷項目數(shù)多于或小于無缺陷項目數(shù)，績效值就為負或為正。
全面質量管理(totalqualitycontrol,TQC)來自日本企業(yè)管理實踐，20世紀80年代大力引入我國。日本企業(yè)結合科學管理和零缺陷管理的理論，提出過程質量控制的理念，即將產品的質量缺陷消滅在產品的制造過程中，這樣最終產品必然是符合質量要求的。為了做到這點，生產過程的每個環(huán)節(jié)都是一個質量控制點，每個環(huán)節(jié)的操作員工都是質量控制人員。為了保障每個質量控制點不出廢品，每個質量控制點都設立了嚴格的質量控制標準和客觀檢測手段。按照這種控制要求操作，最終生產出來的產品不用檢測都是合格產品。
個別工商組織推行的零缺陷管理或全面質量管理在經濟全球化過程中已經顯得不夠通用和規(guī)范，適應全球經濟一體化進程的需要，1988年由國際標準組織推行的ISO9000系列的質量認證體系，融合零缺陷管理和全面質量管理的管理理念，成為保障質量管理更加規(guī)范的國際化標準。ISO9000實施的是已經具有的制造業(yè)和服務業(yè)質量國家標準，它適用于整個生產過程，而不是某一具體產品。該體系認證在市場上標志著質量，國際購買者往往會堅持要求其固定供應商獲得這種認證。ISO9000質量體系認證有嚴格的程序及考核要求，按照系列分為ISO9001、ISO9002、ISO9003和ISO9004等，依照不同行業(yè)設立，但制定質量管理手冊、程序文件和作業(yè)指導書等三個通用文件是其核心。其中ISO9001標準的用途是：當合同要求進行設計，并對產品性能要求有原則規(guī)定或有待制定，只有當供貨方充分證實了其設計、開發(fā)、安裝和服務的能力時，才能相信產品符合規(guī)定的要求，應要求供貨方按ISO9001提供質量保障。該質量體系得到國際社會的普遍承認與尊重。因而，只要企業(yè)通過考核達到ISO9000質量體系并嚴格按照這一體系的要求去做，其產品質量就是可靠的，其服務就是值得信賴的。
ISO9000質量體系認證代表著規(guī)范化管理的方向，迅速從工商業(yè)領域推廣到其他領域。在用企業(yè)精神、市場原則改革政府組織的新公共管理理念影響下，規(guī)范化管理的思想以及成功經驗也開始推廣到公共管理領域，國外許多公共機構如醫(yī)院、學校、非營利組織和政府組織也開始推行規(guī)范化管理。在我國，2000年9月深圳市國稅局蛇口分局通過了ISO9001稅收質量管理體系認證，以后河北省地稅局也開始學習深圳的經驗，在基層機構進行ISO9001體系試點建設。
綜合起來，規(guī)范化管理的特點就是程序性管理、標準化管理、質量控制，其根本目的是提高管理效率。
二、政府組織規(guī)范化管理的含義
應當說，在政府組織內部推行規(guī)范化管理還是一件新鮮事物。盡管在實踐中已經取得一些好的經驗，但是理論上的探討還不夠充分，因此有必要對政府組織推行規(guī)范化管理的含義及其相關理論問題進行深入討論。
規(guī)范化管理是對政府行為的一種約束或自律。政府作為一種社會組織的顯著特質，誠如美國學者斯蒂格利茨所說：“第一，政府是一種對全體社會成員具有普遍性的組織；第二，政府擁有其他經濟組織所不具備的強制力?！边@兩個特性，決定了政府行動必須受到約束。約束的形式多種多樣，法律和社會輿論是對政府的外在約束，或政府他律，而規(guī)范化管理則是政府的自身約束，或政府自律。推行政府規(guī)范化管理能夠有助于消除政府失靈。
20世紀90年代，西方國家開始將工商組織的質量管理理念引入公共機構，政府作為公共服務的提供方，按照工商管理的原則和理念，向社會公眾作為公共服務的需求方提供高質量的服務，政府規(guī)范化管理應運而生。在80年代，我國曾經在政府管理中大力推行過目標管理(managementbyobjective,MBO)。實踐證明，目標管理比起規(guī)范化管理有許多不足。由于目標管理強調終極結果，容易導致政府行為短期化弊端，而規(guī)范化管理強調的是過程結果，能夠促使政府持續(xù)不斷地改進管理質量與效率，因此規(guī)范化管理更符合政府組織的特性。
政府規(guī)范化管理就是按程序辦事。所謂規(guī)范化，就是政府按照事先的規(guī)定行動，這種規(guī)定實際上就是程序。簡言之，政府按程序辦事，就是規(guī)范化管理。政府組織本身就是依照程序建立和運行的，但是由于法制不健全和信息不對稱，政府組織并沒有完全按照程序辦事，主觀隨意性、長官意志以及以職謀私等現(xiàn)象大量存在，以致出現(xiàn)許多不規(guī)范行為，嚴重的還發(fā)生犯罪行為。嚴格按照程序辦事，就可以大量減少這種不規(guī)范行為和犯罪行為，最終提高政府服務社會公眾的質量與效率。推行政府規(guī)范化管理的目的，就是要增強政府的管理效率和提高管理質量。應當將這個目的作為統(tǒng)帥政府規(guī)范化管理工作的最終目的，不能為規(guī)范而規(guī)范，以致走向規(guī)范化管理的消極面，搞形式主義。
規(guī)范化管理要有制度和考核標準。規(guī)范化是一個制度建立和強化考核標準的過程。一般說來，制度建立的依據(jù)是法規(guī)和慣例。法規(guī)比較明確，也容易執(zhí)行。在建立具體的規(guī)章制度過程中，要特別注意不要與現(xiàn)行黨和國家的有關法規(guī)條文相沖突。而慣例是一個只可意會、不可言傳的東西，而且從行為結果上看具有利弊雙重性特點。過去在沒有規(guī)范化管理要求的時候，實際工作也按照許多工作慣例來運作，并取得成效。因此，政府規(guī)范化管理應力求將慣例趨利避害，將好的慣例轉化成制度安排，將不好的慣例通過制度安排革除。有了制度，還需要對制度執(zhí)行的情況進行考核，為此就需要設立獨立的考核標準以及考核機構。首先，標準應是指標化、量化和可操作的。而且標準起著導向的作用，需要下功夫來設計一套標準體系。ISO9000引入公共組織，就是一種標準體系的建立。除ISO9000以外，還可以根據(jù)各個機構的實際情況設立其他標準化體系。其后，對運行情況需要有外在的獨立機構對政府組織進行考核。政府同級組織或上下級組織之間由于形成了一定的利益共同性，比較難以做到考核的客觀性和公正性，考核容易流于形式。目前在這方面的工作尚未真正制度化，任重而道遠。
三、政府組織規(guī)范化管理的難點及解決
全面推行政府組織的規(guī)范化管理也有一定難度，這與政府組織的自身特性和承擔功能有關。政府是非生產性組織，非營利組織，因此在理解政府管理質量、管理效率方面與工商組織有許多不同，這直接影響政府規(guī)范化管理考核標準的設立。政府的行為績效應當不同于工商組織績效，不能以政府機構取得的收益當作考核標準，或政府基層組織不能只是以完成上級交辦的任務作為考核標準，而應以社會公眾對政府服務的數(shù)量及質量的滿意程度作為績效考核標準。進一步說，由于政府面對的社會經濟事務錯綜復雜，瞬息萬變，因此不是所有的政府行為都能夠走程序，實行規(guī)范化管理。實事求是地說，政府規(guī)范化管理不是萬能的。
推行規(guī)范化管理在實踐中會遇到兩個突出的矛盾：第一，政府行為合法與合理悖論問題。要么政府行為合法但不合理，比如事事都要按照程序辦結果導致不合理行為的發(fā)生；要么政府行為合理但不合法，比如為了便利服務對象的需求，省去繁瑣的辦事程序，結果違反了國家的有關法規(guī)。到底以哪種標尺來規(guī)范政府行為，沒有統(tǒng)一意見，要通過實踐來檢驗。一是依據(jù)現(xiàn)行法規(guī)來規(guī)范政府行為，如火車站內廁所收費；以改革精神來合理規(guī)范政府行為，如對娛樂、休閑場所服務人員征收個人所得稅。第二，工作講求實際效率和辦事遵從程序形式的矛盾。應當說，一個好的制度安排可以將效率與形式有機結合起來，有效的制度形式有助于管理效率的提高，但是在政府組織規(guī)范化管理過程中，由于不可能事事都提前考慮，特殊情況時時出現(xiàn)，需要具體情況靈活處理才能得到合理的結果。因此，刻板地遵循已有的制度規(guī)定，也不利于管理效率的提高。進一步說，制度是由人創(chuàng)造的，并由人去遵守。而人是具有創(chuàng)新能力的，在規(guī)范化管理中也要給發(fā)揮人的主觀能動性留出空間。21世紀的最新管理理念是以人為本，由于這種理念的傳播，使得許多具有創(chuàng)新特性的工商企業(yè)開始推行彈性工作制以及創(chuàng)立學習型管理組織。作為側重程序性管理的政府組織，當然不可能照搬這種彈性工作制，必須推行規(guī)范化管理。但是政府組織也會遇到如何處理效率與形式的矛盾，為此，需要上級關注來自基層的創(chuàng)新思維與創(chuàng)新做法，及時地將一些不符合慣例或已有規(guī)定的做法納入到制度創(chuàng)新中。不能忘記，規(guī)范化管理的終極目的，還是提高政府組織的管理質量和服務效率。
建立政府組織的規(guī)范化管理，可以考慮以下做法。
1.建立具有可操作法和可檢驗性的制度。ISO9000是一個可供選擇的制度，但是需要有相關條件的具備和落實。畢竟，按照ISO9000的要求，需要制定比較繁瑣的質量管理手冊、程序文件和作業(yè)指導書等三個通用文件，許多政府機構還不具備制定這三類文件的條件。美國學者詹姆斯·Q·威爾遜將政府組織機構分成四種類型：付出和成果二者都能觀察得到的生產型機構；可以觀察到付出但觀察不到成果的程序型機構；可以觀察到成果但觀察不到付出的工藝型機構；付出和成果二者都觀察不到的應付型機構。顯然，只有生產型和程序型的政府組織才具備條件實行規(guī)范化管理，對于其他類型的政府組織實施有效管理就需要尋找新的解決方案。一般說來在我國，窗口服務性的政府機構可以參照服務業(yè)的ISO9000體系進行規(guī)范化管理制度建設，政策制定和調控性的政府機構主要圍繞決策的科學化和民主化建立相應的規(guī)范化管理制度。
2.細化制度，責任量化到人。政府組織都多多少少建立了管理制度，但是缺乏實施細則，就使得既有制度不能落實。實際部門的經驗比較看重領導的重視，以及抓落實就是領導重視，組織到位，實際上制度細化和責任量化到人也能起到落實的作用。為了將制度細化和責任量化到人，需要有一套考核政府組織管理績效的指標體系。但目前國內對政府組織的管理績效及相關指標體系的研究還比較粗糙和不具體，今后這應是政府組織理論研究需要突破的難題。
3.盡快建立獨立的政府業(yè)績考核機構。對政府組織行為是否規(guī)范，從根本上講不能由政府組織自身說了算，而應當由政府提供服務的受益方社會各界來評價。目前我國政府組織規(guī)范化管理及其考評主要是來自政府自身的努力，這是適應新的社會經濟環(huán)境政府做出的積極努力，值得高度評價。但是從長遠看，對政府行為的規(guī)范化約束應當是兩個方面的共同努力：政府自律和社會他律。實現(xiàn)社會他律的一個重要途徑就是建立相對獨立的政府業(yè)績考核機構。
4.強化政府信息的透明度。政府規(guī)范化管理固然是政府內部的事情，但是由于與服務的對象社會公眾有直接聯(lián)系，因此需要將政府規(guī)范化管理的相關信息向社會公眾公開，讓社會公眾了解政府相關服務的質量要求和標準，這樣從外部增加了一條對政府規(guī)范化管理的督促和檢查渠道。實際上，政府規(guī)范化管理的最終受益者是社會公眾，讓這些受益者了解政府規(guī)范化管理制定規(guī)定，會更加有利于政府行為的規(guī)范化。
5.提高政府管理人員的個人修養(yǎng)與管理素質。制度再好，也需要人去執(zhí)行。因此政府管理人員的個人修養(yǎng)和管理素質對完成規(guī)范化管理有重要意義。搞ISO9000，首先需要人人掌握相關規(guī)定和知識，通過學習而獲得更多的知識，提高管理的自覺性。
6.加快電子政務的建設。利用計算機網(wǎng)絡技術來推進政府規(guī)范化管理，是適應社會經濟發(fā)展的潮流的需要。未來我國經濟社會將加快信息化進程，信息化本身就需要有規(guī)范化的信息輸入與輸出，同時基于互聯(lián)網(wǎng)平臺構建的電子政府可以滿足政府改革的多種目的和要求。因此，把電子政務納入政府組織規(guī)范化管理的構成要素是順理成章的事情，應當從這個角度審視政府組織規(guī)范化管理工作，對電子政務給予充分的重視，加快建設進程。
【參考文獻】
[1]斯蒂格利茨.政府為什么干預經濟[M].北京：中國物資出版社，1998.
[2]劉瑞.政府經濟管理行為分析[M].北京：新華出版社，1998.
[3]D.S.皮尤.組織理論精萃[M].北京：中國人民大學出版社，1990.
[4]CarHeyel.TheEncyclopediaOfManagement[M].VanNostrandErinholdCompany,NewYork,Cincinnati,Toronto,London,Melbourne,
(1)沒有按照計劃工作；(2)在送貨之前重復性工作；(3)從事了本來完全可以減少費用的工作；(4)低于用戶或公司質量標準的工作；(5)高于用戶已經確定為合理實用的質量標準的工作；(6)沒有完成規(guī)定的具體任務；(7)沒有事先具體計劃、指導工人實行這些具體計劃，并且沒有事先采取必要的糾錯行動；(8)沒有有效管理成本；(9)從事了雖然能被接受但以某種方式導致其他高成本或延誤送貨結果的工作；(10)設立比實際報價要高的預計成本項目；(11)對預計成本項目的忽略；(12)沒有滿足預算要求。
測量缺陷也有各種方式。有的通過目標完成情況來確定缺陷數(shù)量。西屋公司的無缺陷測量公式為：績效＝100－有缺陷項目數(shù)／無缺陷項目數(shù)×100。如果有缺陷項目數(shù)等于無缺陷項目數(shù)，績效值為零；如果有缺陷項目數(shù)多于或小于無缺陷項目數(shù)，績效值就為負或為正。
全面質量管理(totalqualitycontrol,TQC)來自日本企業(yè)管理實踐，20世紀80年代大力引入我國。日本企業(yè)結合科學管理和零缺陷管理的理論，提出過程質量控制的理念，即將產品的質量缺陷消滅在產品的制造過程中，這樣最終產品必然是符合質量要求的。為了做到這點，生產過程的每個環(huán)節(jié)都是一個質量控制點，每個環(huán)節(jié)的操作員工都是質量控制人員。為了保障每個質量控制點不出廢品，每個質量控制點都設立了嚴格的質量控制標準和客觀檢測手段。按照這種控制要求操作，最終生產出來的產品不用檢測都是合格產品。
個別工商組織推行的零缺陷管理或全面質量管理在經濟全球化過程中已經顯得不夠通用和規(guī)范，適應全球經濟一體化進程的需要，1988年由國際標準組織推行的ISO9000系列的質量認證體系，融合零缺陷管理和全面質量管理的管理理念，成為保障質量管理更加規(guī)范的國際化標準。ISO9000實施的是已經具有的制造業(yè)和服務業(yè)質量國家標準，它適用于整個生產過程，而不是某一具體產品。該體系認證在市場上標志著質量，國際購買者往往會堅持要求其固定供應商獲得這種認證。ISO9000質量體系認證有嚴格的程序及考核要求，按照系列分為ISO9001、ISO9002、ISO9003和ISO9004等，依照不同行業(yè)設立，但制定質量管理手冊、程序文件和作業(yè)指導書等三個通用文件是其核心。其中ISO9001標準的用途是：當合同要求進行設計，并對產品性能要求有原則規(guī)定或有待制定，只有當供貨方充分證實了其設計、開發(fā)、安裝和服務的能力時，才能相信產品符合規(guī)定的要求，應要求供貨方按ISO9001提供質量保障。該質量體系得到國際社會的普遍承認與尊重。因而，只要企業(yè)通過考核達到ISO9000質量體系并嚴格按照這一體系的要求去做，其產品質量就是可靠的，其服務就是值得信賴的。
ISO9000質量體系認證代表著規(guī)范化管理的方向，迅速從工商業(yè)領域推廣到其他領域。在用企業(yè)精神、市場原則改革政府組織的新公共管理理念影響下，規(guī)范化管理的思想以及成功經驗也開始推廣到公共管理領域，國外許多公共機構如醫(yī)院、學校、非營利組織和政府組織也開始推行規(guī)范化管理。在我國，2000年9月深圳市國稅局蛇口分局通過了ISO9001稅收質量管理體系認證，以后河北省地稅局也開始學習深圳的經驗，在基層機構進行ISO9001體系試點建設。
綜合起來，規(guī)范化管理的特點就是程序性管理、標準化管理、質量控制，其根本目的是提高管理效率。
二、政府組織規(guī)范化管理的含義
應當說，在政府組織內部推行規(guī)范化管理還是一件新鮮事物。盡管在實踐中已經取得一些好的經驗，但是理論上的探討還不夠充分，因此有必要對政府組織推行規(guī)范化管理的含義及其相關理論問題進行深入討論。
規(guī)范化管理是對政府行為的一種約束或自律。政府作為一種社會組織的顯著特質，誠如美國學者斯蒂格利茨所說：“第一，政府是一種對全體社會成員具有普遍性的組織；第二，政府擁有其他經濟組織所不具備的強制力?！边@兩個特性，決定了政府行動必須受到約束。約束的形式多種多樣，法律和社會輿論是對政府的外在約束，或政府他律，而規(guī)范化管理則是政府的自身約束，或政府自律。推行政府規(guī)范化管理能夠有助于消除政府失靈。
20世紀90年代，西方國家開始將工商組織的質量管理理念引入公共機構，政府作為公共服務的提供方，按照工商管理的原則和理念，向社會公眾作為公共服務的需求方提供高質量的服務，政府規(guī)范化管理應運而生。在80年代，我國曾經在政府管理中大力推行過目標管理(managementbyobjective,MBO)。實踐證明，目標管理比起規(guī)范化管理有許多不足。由于目標管理強調終極結果，容易導致政府行為短期化弊端，而規(guī)范化管理強調的是過程結果，能夠促使政府持續(xù)不斷地改進管理質量與效率，因此規(guī)范化管理更符合政府組織的特性。
政府規(guī)范化管理就是按程序辦事。所謂規(guī)范化，就是政府按照事先的規(guī)定行動，這種規(guī)定實際上就是程序。簡言之，政府按程序辦事，就是規(guī)范化管理。政府組織本身就是依照程序建立和運行的，但是由于法制不健全和信息不對稱，政府組織并沒有完全按照程序辦事，主觀隨意性、長官意志以及以職謀私等現(xiàn)象大量存在，以致出現(xiàn)許多不規(guī)范行為，嚴重的還發(fā)生犯罪行為。嚴格按照程序辦事，就可以大量減少這種不規(guī)范行為和犯罪行為，最終提高政府服務社會公眾的質量與效率。推行政府規(guī)范化管理的目的，就是要增強政府的管理效率和提高管理質量。應當將這個目的作為統(tǒng)帥政府規(guī)范化管理工作的最終目的，不能為規(guī)范而規(guī)范，以致走向規(guī)范化管理的消極面，搞形式主義。
規(guī)范化管理要有制度和考核標準。規(guī)范化是一個制度建立和強化考核標準的過程。一般說來，制度建立的依據(jù)是法規(guī)和慣例。法規(guī)比較明確，也容易執(zhí)行。在建立具體的規(guī)章制度過程中，要特別注意不要與現(xiàn)行黨和國家的有關法規(guī)條文相沖突。而慣例是一個只可意會、不可言傳的東西，而且從行為結果上看具有利弊雙重性特點。過去在沒有規(guī)范化管理要求的時候，實際工作也按照許多工作慣例來運作，并取得成效。因此，政府規(guī)范化管理應力求將慣例趨利避害，將好的慣例轉化成制度安排，將不好的慣例通過制度安排革除。有了制度，還需要對制度執(zhí)行的情況進行考核，為此就需要設立獨立的考核標準以及考核機構。首先，標準應是指標化、量化和可操作的。而且標準起著導向的作用，需要下功夫來設計一套標準體系。ISO9000引入公共組織，就是一種標準體系的建立。除ISO9000以外，還可以根據(jù)各個機構的實際情況設立其他標準化體系。其后，對運行情況需要有外在的獨立機構對政府組織進行考核。政府同級組織或上下級組織之間由于形成了一定的利益共同性，比較難以做到考核的客觀性和公正性，考核容易流于形式。目前在這方面的工作尚未真正制度化，任重而道遠。
三、政府組織規(guī)范化管理的難點及解決
全面推行政府組織的規(guī)范化管理也有一定難度，這與政府組織的自身特性和承擔功能有關。政府是非生產性組織，非營利組織，因此在理解政府管理質量、管理效率方面與工商組織有許多不同，這直接影響政府規(guī)范化管理考核標準的設立。政府的行為績效應當不同于工商組織績效，不能以政府機構取得的收益當作考核標準，或政府基層組織不能只是以完成上級交辦的任務作為考核標準，而應以社會公眾對政府服務的數(shù)量及質量的滿意程度作為績效考核標準。進一步說，由于政府面對的社會經濟事務錯綜復雜，瞬息萬變，因此不是所有的政府行為都能夠走程序，實行規(guī)范化管理。實事求是地說，政府規(guī)范化管理不是萬能的。
推行規(guī)范化管理在實踐中會遇到兩個突出的矛盾：第一，政府行為合法與合理悖論問題。要么政府行為合法但不合理，比如事事都要按照程序辦結果導致不合理行為的發(fā)生；要么政府行為合理但不合法，比如為了便利服務對象的需求，省去繁瑣的辦事程序，結果違反了國家的有關法規(guī)。到底以哪種標尺來規(guī)范政府行為，沒有統(tǒng)一意見，要通過實踐來檢驗。一是依據(jù)現(xiàn)行法規(guī)來規(guī)范政府行為，如火車站內廁所收費；以改革精神來合理規(guī)范政府行為，如對娛樂、休閑場所服務人員征收個人所得稅。第二，工作講求實際效率和辦事遵從程序形式的矛盾。應當說，一個好的制度安排可以將效率與形式有機結合起來，有效的制度形式有助于管理效率的提高，但是在政府組織規(guī)范化管理過程中，由于不可能事事都提前考慮，特殊情況時時出現(xiàn)，需要具體情況靈活處理才能得到合理的結果。因此，刻板地遵循已有的制度規(guī)定，也不利于管理效率的提高。進一步說，制度是由人創(chuàng)造的，并由人去遵守。而人是具有創(chuàng)新能力的，在規(guī)范化管理中也要給發(fā)揮人的主觀能動性留出空間。21世紀的最新管理理念是以人為本，由于這種理念的傳播，使得許多具有創(chuàng)新特性的工商企業(yè)開始推行彈性工作制以及創(chuàng)立學習型管理組織。作為側重程序性管理的政府組織，當然不可能照搬這種彈性工作制，必須推行規(guī)范化管理。但是政府組織也會遇到如何處理效率與形式的矛盾，為此，需要上級關注來自基層的創(chuàng)新思維與創(chuàng)新做法，及時地將一些不符合慣例或已有規(guī)定的做法納入到制度創(chuàng)新中。不能忘記，規(guī)范化管理的終極目的，還是提高政府組織的管理質量和服務效率。
建立政府組織的規(guī)范化管理，可以考慮以下做法。
1.建立具有可操作法和可檢驗性的制度。ISO9000是一個可供選擇的制度，但是需要有相關條件的具備和落實。畢竟，按照ISO9000的要求，需要制定比較繁瑣的質量管理手冊、程序文件和作業(yè)指導書等三個通用文件，許多政府機構還不具備制定這三類文件的條件。美國學者詹姆斯·Q·威爾遜將政府組織機構分成四種類型：付出和成果二者都能觀察得到的生產型機構；可以觀察到付出但觀察不到成果的程序型機構；可以觀察到成果但觀察不到付出的工藝型機構；付出和成果二者都觀察不到的應付型機構。顯然，只有生產型和程序型的政府組織才具備條件實行規(guī)范化管理，對于其他類型的政府組織實施有效管理就需要尋找新的解決方案。一般說來在我國，窗口服務性的政府機構可以參照服務業(yè)的ISO9000體系進行規(guī)范化管理制度建設，政策制定和調控性的政府機構主要圍繞決策的科學化和民主化建立相應的規(guī)范化管理制度。
2.細化制度，責任量化到人。政府組織都多多少少建立了管理制度，但是缺乏實施細則，就使得既有制度不能落實。實際部門的經驗比較看重領導的重視，以及抓落實就是領導重視，組織到位，實際上制度細化和責任量化到人也能起到落實的作用。為了將制度細化和責任量化到人，需要有一套考核政府組織管理績效的指標體系。但目前國內對政府組織的管理績效及相關指標體系的研究還比較粗糙和不具體，今后這應是政府組織理論研究需要突破的難題。
3.盡快建立獨立的政府業(yè)績考核機構。對政府組織行為是否規(guī)范，從根本上講不能由政府組織自身說了算，而應當由政府提供服務的受益方社會各界來評價。目前我國政府組織規(guī)范化管理及其考評主要是來自政府自身的努力，這是適應新的社會經濟環(huán)境政府做出的積極努力，值得高度評價。但是從長遠看，對政府行為的規(guī)范化約束應當是兩個方面的共同努力：政府自律和社會他律。實現(xiàn)社會他律的一個重要途徑就是建立相對獨立的政府業(yè)績考核機構。
4.強化政府信息的透明度。政府規(guī)范化管理固然是政府內部的事情，但是由于與服務的對象社會公眾有直接聯(lián)系，因此需要將政府規(guī)范化管理的相關信息向社會公眾公開，讓社會公眾了解政府相關服務的質量要求和標準，這樣從外部增加了一條對政府規(guī)范化管理的督促和檢查渠道。實際上，政府規(guī)范化管理的最終受益者是社會公眾，讓這些受益者了解政府規(guī)范化管理制定規(guī)定，會更加有利于政府行為的規(guī)范化。
5.提高政府管理人員的個人修養(yǎng)與管理素質。制度再好，也需要人去執(zhí)行。因此政府管理人員的個人修養(yǎng)和管理素質對完成規(guī)范化管理有重要意義。搞ISO9000，首先需要人人掌握相關規(guī)定和知識，通過學習而獲得更多的知識，提高管理的自覺性。
6.加快電子政務的建設。利用計算機網(wǎng)絡技術來推進政府規(guī)范化管理，是適應社會經濟發(fā)展的潮流的需要。未來我國經濟社會將加快信息化進程，信息化本身就需要有規(guī)范化的信息輸入與輸出，同時基于互聯(lián)網(wǎng)平臺構建的電子政府可以滿足政府改革的多種目的和要求。因此，把電子政務納入政府組織規(guī)范化管理的構成要素是順理成章的事情，應當從這個角度審視政府組織規(guī)范化管理工作，對電子政務給予充分的重視，加快建設進程。
【參考文獻】
[1]斯蒂格利茨.政府為什么干預經濟[M].北京：中國物資出版社，1998.
[2]劉瑞.政府經濟管理行為分析[M].北京：新華出版社，1998.
[3]D.S.皮尤.組織理論精萃[M].北京：中國人民大學出版社，1990.
[4]CarHeyel.TheEncyclopediaOfManagement[M].VanNostrandErinholdCompany,NewYork,Cincinnati,Toronto,London,Melbourne,
