時間：2023-03-10 15:07:43
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗，特別為您篩選了11篇護士月度總結(jié)范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識！
隨著智能手機、4G網(wǎng)絡在中國的全面普及，僅僅2016一年的時間，直播行業(yè)就誕生了超過千余家的直播平臺，收割超3.5億的用戶。但隨著市場的要求越來越高，直播平臺經(jīng)歷了行業(yè)洗牌之后，逐漸回歸平穩(wěn)發(fā)展階段，“創(chuàng)新玩法”與“強互動”成為直播發(fā)展不變的主題?；诖?，打造具有行業(yè)權(quán)威性的視頻產(chǎn)品和直播平臺，成立以直播類MCN為主的第三大品牌，精細化制作、全平臺分發(fā)。
二、 活動目的
為更好地服務品牌，通過直播的形式建立品牌與用戶之間的互動橋梁，形成企業(yè)與用戶的強鏈接，為企業(yè)量身定制差異化主題，從知識型專業(yè)測評、新品、吃播體驗、買購分享、直播情景劇、拍照打卡推薦等角度，通過“直播＋視頻”的形式，配置專業(yè)主播與用戶互動，后期通過剪輯以VLOG短視頻的形式持續(xù)宣發(fā)，形成“前期有預熱、中期有互動、后期有宣發(fā)”的完整服務體系，為品牌持續(xù)造勢。
三、 活動內(nèi)容
（一） 直播間打造 品牌持續(xù)露出
1、家居品牌可打造專屬直播樣板間，通過包裝，將品牌長期于視頻欄目中露出。同時，還可以根據(jù)品牌新品、換季、主推、爆款等需求更換樣板間裝飾主題，但要求不可過分宣傳營銷。
2、賣場固定直播間
賣場直播間搭建可作為品牌對外宣傳的樣板間作品，主播可至賣場直接進行視頻錄制及直播活動，賣場可結(jié)合多個品牌共同發(fā)力、也可每期選擇一種品牌搭建，要求不可出現(xiàn)價格、促銷政策及標語等。
（二） 定期主題直播 零死角賣場解說
1、 月度主題
根據(jù)賣場月度規(guī)劃及自然年特定節(jié)點（如節(jié)日、節(jié)氣、事件紀念日等），每月應定主題月，結(jié)合賣場品牌特色和計劃，確定每月直播內(nèi)容形式，撰寫直播腳本并做現(xiàn)場落地踩點工作。
如一月為“年、歸途、禮物等”、二月為“春、萬物復蘇、情人節(jié)等”、三月為“消費、種草、入坑、理財、植樹、婦女節(jié)等”、四月為“勞動節(jié)、愚人節(jié)、復活等”、五月為“青年節(jié)、護士節(jié)、博物館日、母親節(jié)、兒童節(jié)等”、六月為“父親節(jié)、奧林匹克、端午節(jié)等”、七月為“夏天”、八月為“七夕”、九月為“中秋、教師、孔子誕辰等”、十月為“搞怪、重陽”、十一月為“光棍、感恩”、十二月為“冬日、餃子、元旦、年末總結(jié)和新年愿望等”。
2、 賣場大型活動主題
根據(jù)賣場的年度規(guī)劃和突發(fā)狀況，及時補充跟進直播內(nèi)容，以賣場活動為主題做現(xiàn)場直播引流及宣發(fā)，發(fā)掘活動亮點、策劃網(wǎng)紅事件。如結(jié)合前期預熱小視頻或海報做懸疑，鋪墊引流、直播爆發(fā)、揭開謎底。做好玩、有效、有互動的直播欄目。
（三） VLOG全程記錄 回放有看頭
一、崗位編制
截止2020年6月30日，重慶慧坤博醫(yī)療管理有限公司共計職工379人，其中芳華醫(yī)院329人、新興醫(yī)院35人、方樺門診部15人。
1、芳華醫(yī)院在職人數(shù)（人）：
類別
醫(yī)生
護士
醫(yī)技
體檢中心
客服中心
外聯(lián)部
職能部門
總計
人數(shù)
76
113
27
25
16
19
53
329
注：客服中心（客服1部、客服2部）；外聯(lián)部（事業(yè)部、要客部、外聯(lián)1部、外聯(lián)2部）；職能部門含臨床職能部門（院辦、醫(yī)務科、醫(yī)?？?、護理部、質(zhì)控科、病案室）及行政職能部門（總經(jīng)辦、行政辦、人力資源部、資財部、企劃部、后勤科）；其中試用期員工39人，待離職12人。
2、新興醫(yī)院在職人數(shù)（人）：
類別
醫(yī)生
護士
醫(yī)技
客服部
外聯(lián)部
職能部門
總計
人數(shù)
11
10
5
3
1
5
35
注：職能部門人員含（行政辦、醫(yī)保、保潔、財務）；其中試用期7人，待離職5人。
3、方樺門診部在職人數(shù)（人）：
類別
醫(yī)生
護士
醫(yī)技
后勤人員
總計
人數(shù)
4
5
2
4
15
二、衛(wèi)生技術(shù)人員結(jié)構(gòu)
截止2020年6月30日，完成醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)注冊（含執(zhí)業(yè)備案）醫(yī)生共計90人
1、臨床醫(yī)生學歷/年齡結(jié)構(gòu)情況
學歷/年齡
31歲以下
31~40歲
41~50歲
51~59歲
60歲以上
總計
占比
碩士及以上
1
1
1.32%
本科
8
14
8
3
2
35
46.05%
大專
2
12
8
3
4
29
38.16%
中專
3
4
2
2
11
14.47%
總計
10
29
20
8
9
76
占比
13.16%
38.16%
26.32%
10.53%
11.84%
100%
2、臨床醫(yī)生學歷/職稱結(jié)構(gòu)情況
職稱
實習醫(yī)師
助理醫(yī)師
執(zhí)業(yè)醫(yī)師
主治醫(yī)師
副主任醫(yī)師
主任醫(yī)師
總計
占比
碩士
1
1
1.32%
本科
2
11
13
6
1
33
43.42%
大專
2
13
11
4
1
31
40.79%
中專
2
6
3
11
14.47%
總計
6
30
27
10
3
76
占比
7.89%
39.47%
35.53%
13.16%
3.95%
臨床醫(yī)生本科及以上學歷占比43.42%，大專學歷占比40.79%，整體學歷結(jié)構(gòu)較好；60歲以上醫(yī)生占比11.84%，年齡結(jié)構(gòu)控制較為合理，后期可以優(yōu)先本科及以上學歷醫(yī)療人才的引進。從職稱結(jié)構(gòu)看，中高級職稱占比48.69%，三級醫(yī)生配置比較理想，滿足臨床業(yè)務及運轉(zhuǎn)需求。
3、臨床醫(yī)技人員學歷/年齡結(jié)構(gòu)情況（影像、檢驗、藥劑、康復理療）
學歷/年齡
25歲以下
26~30歲
31~40歲
41~50歲
50歲以上
總計
占比
本科
2
3
2
7
25.93%
大專
4
8
4
16
59.26%
中專
1
3
4
14.81%
總計
7
11
9
27
占比
25.93%
40.74%
33.33%
100%
臨床輔助科室醫(yī)技人員學歷及年齡結(jié)構(gòu)控制較好。
4、護理人員學歷/年齡/職稱結(jié)構(gòu)情況（含體檢中心非臨床護士16人）
學歷/年齡
25歲以下
26~30歲
31~40歲
41~50歲
50歲以上
總計
占比
本科
1
3
2
6
5.3%
大專
40
21
6
1
68
60.18%
中專
23
7
6
2
1
39
34.51%
總計
64
31
14
2
2
113
占比
56.64%
27.43%
12.39%
1.77%
1.77%
100%
5、護理人員職稱結(jié)構(gòu)情況（含體檢中心非臨床護士16人）
職稱
實習護士
護士
護師
主管護師
副主任護師
總計
人數(shù)
78
30
5
113
占比
69.03%
26.55%
4.42%
護理人員共計113人（其中臨床護士97人），整體年齡結(jié)構(gòu)偏向年輕化，可培養(yǎng)提升空間較高；初級職稱占比較大，中級及以上職稱占比偏低；大專及以上學歷占比合理，護理人員整體學歷及年齡結(jié)構(gòu)控制較好。
建議督促在職護士繼續(xù)教育學歷提升、優(yōu)先高年資護士引進、重點加強中級職稱護士培養(yǎng)。
第二部分人力資源管理現(xiàn)狀分析
總體上公司有一定的人力資源管理觀念、管理幅度也在不斷地完善，但仍存在人力資源管理觀念滯后、結(jié)構(gòu)不全、功能不到位、職能未充分發(fā)揮等因素。
一、人力資源管理理念方面存在的問題分析
1、整個公司層面對于人力資源沒有足夠的認識，人力資源管理與公司發(fā)展還處于事務性結(jié)合階段，暫未起到為企業(yè)高層戰(zhàn)略性決策提供依據(jù)的作用；
2、絕大多數(shù)管理層未樹立人力資本投資觀；
3、用人部門與人力資源部未形成參與人力資源管理的理念；
二、人力資源規(guī)劃存在的問題分析
1、目前還未形成人力資源的中、長期規(guī)劃，人員引進缺少計劃性，部分崗位因人定崗而非因崗定人，缺乏發(fā)展觀和動態(tài)觀；
2、對于公司所需要的部分技術(shù)崗位在薪酬規(guī)劃方面有所滯后，在相關(guān)人才的獲取、保留方面相對缺乏競爭力；
3、非臨床部門對相關(guān)崗位的具體工作內(nèi)容、工作應達到的標準、崗位任職資格的分析還有所欠缺，目前還沒有做好，這是下一步的工作提升方向；
三、員工的培訓與開發(fā)分析
1、缺乏對培訓的需求分析；
2、缺少培訓考核、培訓評估和培訓效果反饋環(huán)節(jié)；
3、缺少對員工能力的開發(fā)和個人發(fā)展指導；
四、招聘與配置存在的問題分析
1、用人部門沒有嚴格并清晰該崗位的任職資格和能力要求，某種程度造成醫(yī)院內(nèi)部關(guān)系人員結(jié)構(gòu)臃腫、人員同質(zhì)現(xiàn)象嚴重，各種“面子”、“條子”、“照顧”進人現(xiàn)象要盡量避免；
2、招聘需求計劃缺乏，臨時缺人、臨時要人，臨時申請，沒有整體規(guī)劃意識；
3、內(nèi)部選拔機制缺失、相關(guān)配套的人才梯隊建設未能有效開展；
4、招聘渠道較為單一局限，在獲取基層醫(yī)生及中高端人才資源上力量不足；應多鼓勵內(nèi)部員工推薦，建議設置內(nèi)部推薦獎勵機制；
5、近期臨床醫(yī)生離職率高，工作連續(xù)性差，人員變動頻繁以及離職時間周期的不確定致使臨床工作出現(xiàn)斷層。
面試人員數(shù)據(jù)（2020.1.1~6.30）：
類別/月度
01月
02月
03月
04月
05月
06月
合計
面試人次
50
68
78
105
57
358
不匹配
7
18
35
29
10
99
入職
17
16
14
17
20
84
儲備
14
9
6
1
8
38
待定
6
6
16
36
11
75
放棄
6
19
7
22
8
62
面試平均有效率53.35%，有效入職率22%，基本處于較合理水平。
離職人員數(shù)據(jù)（2020.1.1~6.30）：
人數(shù)/月度
01月
02月
03月
04月
05月
06月
合計
期初人數(shù)
320
318
312
310
312
323
錄用人數(shù)
8
1
12
13
17
17
68
離職人數(shù)
10
7
14
11
6
12
60
期末人數(shù)
318
312
310
312
323
328
離職率
3%
2.2%
4.32%
3.41%
1.82%
3.53%
建議：1、拓展招聘渠道，優(yōu)化醫(yī)院崗位配置；
2、相關(guān)崗位的員工招聘，用人部門與人力資源部充分溝通，明確崗位需求及職責，保證新員工與崗位職責有較高的匹配度并具備較好的工作能力；
3、完善健全儲備人員簡歷庫。
五、薪酬福利與績效考核的問題分析
1、薪酬設計缺乏相對的專業(yè)針對性、激勵手段較為單一；針對不同的崗位特性、崗位價值，應形成與之配套的薪酬管理制度；
2、目前醫(yī)院現(xiàn)行績效實施方案和績效考核指標基礎(chǔ)性薄弱且方案較為陳舊，缺少系統(tǒng)性；
3、薪酬制度及績效方案缺乏一定的公平性：員工潛意識里會將自己的投入與產(chǎn)出與其他同崗位的投入產(chǎn)出進行比較，通過比值的差距繼而產(chǎn)生相對不公平感，因此造成人員異動和流失。
第三部分總結(jié)和人力資源部管理建議
醫(yī)院現(xiàn)處于相對穩(wěn)定發(fā)展階段，各類專業(yè)技術(shù)人才決定著醫(yī)院的發(fā)展力，基于醫(yī)院目前人力資源的現(xiàn)狀，尤其是在工作分析、績效方案、績效考核、薪酬管理和員工培訓與發(fā)展等方面存在較多的問題。結(jié)合目前醫(yī)院實際，對2020年度公司人力資源管理改革方向有如下的想法和建議：
1、樹立所有中高層管理人員的人力資源管理意識，將人力資源管理理念融入醫(yī)院的經(jīng)營管理、業(yè)務管理中。
2、推進中層管理人員扁平化管理，精簡管理層次、規(guī)范管理幅度、縮短管理鏈條、提高管理效率。
2、招聘管理：
（1）進行科學規(guī)范的員工工作分析，審視梳理工作流程，初步評定崗位工作飽和度，提出定崗定編建議。
（2）各部門負責人提出用人需求的同時要做好工作崗位評價分析，是否必須增設崗位或增加人員編制，同時人力資源部以此作好人才儲備計劃和人才梯隊規(guī)劃。
（3）根據(jù)醫(yī)院人才梯度建設需求及醫(yī)院發(fā)展需要，實施有計劃、有步驟的核心專業(yè)技術(shù)人員培養(yǎng)。
3、員工關(guān)系管理
（1）作好新員工入職前的宣教和培訓，加強新員工對醫(yī)院文化、新崗位工作流程、工作特性的了解，加快熟悉新崗位工作模式和工作環(huán)境，提升新工作環(huán)境下崗位的耐受度和適應性。
（2）做好試用期員工勝任力測評，及時關(guān)注并了解試用期員工工作狀態(tài)和心理情緒變化。
4、薪酬績效管理
（1）建議適度調(diào)整薪酬方案：衛(wèi)生技術(shù)人員按照學歷、職稱進行
基本工資薪等分級，建議增設工齡工資。
（2）建議加快修訂績效方案，方案適用范圍上要尤其關(guān)注衛(wèi)生技術(shù)人員。薪酬激勵性加大，福利形式多樣化（員工活動、公益活動、特
情關(guān)懷等），小激勵提高頻率，大激勵基于戰(zhàn)略經(jīng)營目標的實現(xiàn)。
（3）明確績效考核指標
醫(yī)護技績效考核指標：人均日工作量、人均管床數(shù)、病例書寫合格率、處方合格率、醫(yī)療質(zhì)控、院感感控等；
外聯(lián)部績效考核指標：醫(yī)院業(yè)績指標/初診到院人次的達成率、市場的人均效能/工作量、營銷費用等，除去結(jié)果指標外，需增加過程、工作效率等指標。
5、入轉(zhuǎn)調(diào)離管理
（1）規(guī)范入職審批流程、做好新入職人員資格審查；
（2）規(guī)范離職審批流程、關(guān)注離職原因；
（3）做好核心離職員工面談記錄、工作交接記錄等資料的管理；
6、勞動合同管理
上半年已經(jīng)差不多就要抵達終點了，在這半年的時間里，我很榮幸自己可以在護士長的這個職位上完成好這份工作，也在這半年的時間里，讓自己有許多的成長。這一切都基于醫(yī)院科室對我的信任，也基于每一位同事對我工作的配合、對護士這份工作的負責。在這里，首先要感謝各位小伙伴對我的幫助和支持，也很感謝醫(yī)院各位領(lǐng)導這段日子對我的鼓勵和信任，我會帶著這些鼓舞人心的力量走向更遠的未來，為自己鼓氣，為自己加油。
一、提高了工作的嚴謹態(tài)度
在護士這份工作上，我知道態(tài)度是一個很重要的部分。而細節(jié)又是可以決定我們成敗的一件東西。所以嚴謹?shù)膽B(tài)度是我們每一名護士都要有的東西，而我作為護士長，自然而然也要在這個方面加強起來。所以上半年的工作中，我時時刻刻提醒自己加強自我防范意識，避免一些疏漏的產(chǎn)生，每天都保持嚴格的態(tài)度，去對待每一件事情。即使有時候很忙，忙到不可開交，但我也會用自己全部的力量去嚴格的做好這件事情，即使讓我感到身體有一些虛脫，但我也不會放棄對自己的要求。因為我知道，如若因為我的松懈導致患者出現(xiàn)任何問題，那么這個責任，我是無法承擔的，也是關(guān)乎患者生命安全的。
二、加強了科室之間的配合
自從我成為一名護士長之后，我就明白了一份工作不僅是一個人的事情，它關(guān)乎整個集體，所以團結(jié)合作是必定需要的事情。在上半年的工作當中，我們的工作節(jié)奏都非常的快，有時候忙起來都會忘記吃早中晚餐，所以大家都是比較疲憊的。但是自從我們之間懂的合作之后，整體環(huán)境都輕松了不少，不僅可以輪流換班讓大家有一小會的松懈時間，也給我們的工作生活帶來了極大的便利。所以配合是一件很重要的東西，也是我應該在今后的工作中多加去注意的。
三、做好了每天的總結(jié)計劃
總結(jié)是我們工作中相對而言重要一些的東西，每天我們都會有自己的一些小成就，也可能會發(fā)現(xiàn)一些自己的小缺點，所以在每天結(jié)束的時候，我們需要對自己一天的工作進行一個總結(jié)。我自己是在這一方面都有長期堅持的。做好總結(jié)，計劃好每一個明天，這會讓我您非常的安心，也會給我一些莫名的鼓勵。所以這個習慣我也會在今后繼續(xù)保持，繼續(xù)執(zhí)行的！
護士長工作總結(jié)參考范文
20xx年在急診科主任和護理部主任的領(lǐng)導下，在科室全體護理人員的共同努力和支持幫助下，我結(jié)合急診科的工作性質(zhì)，緊緊圍繞醫(yī)院今年的工作中心，求真務實，踏實苦干，帶領(lǐng)急診科全體護理人員較好地完成了本科室各項護理工作任務，保證了科室護理工作的穩(wěn)步向前。取得了滿意的成績，我現(xiàn)將20xx年工作從四個方面做如下總結(jié)：
一、完善各項規(guī)章制度，加強護理管理質(zhì)量，提升醫(yī)院新形象
為加強對護理人員的管理，配合醫(yī)院等級提升復審，我和急診部的其他三位護士長花了近兩個月的時間，整理、修訂和完善了《十院急診危重癥管理制度》、《急診危重癥護理管理制度》、《急診護理技術(shù)規(guī)范及操作流程》、《急診護士技能培訓資料》和急診護士技能考核本，這不但規(guī)范了急診病區(qū)護理人員的日常工作行為，還大大的提高了全體護理人員的工作主觀能動性。
為有效減少高危藥物的用藥錯誤，降低護理工作失誤和不良事件發(fā)生；急診部積極推行“三元色標識”在急診護理管理中的應用，即用紅、黃、綠三元色來標識藥物的危險度、環(huán)境潔凈度、不同治療方法等，以此表達風險的高低，警示護士及病人。通過使用三元色標識我們有效地避免了病人在醫(yī)療護理過程中可能遇到的各類風險，保障了病人安全；如我們在補液室的用“三元色”分區(qū)及配套的地標和椅套使患者一目了然所屬的區(qū)域；三元色的消毒用抹布分類使患者周邊的用物潔污分開。在今年的檢查中我們的做法得到了上級部門的肯定和表揚。
二、堅持以人為本的原則開展工作，調(diào)動護士的工作積極性
我常常主動與護士進行交流溝通，了解她們的想法、收集她們的意見，理解她們的煩惱，解決存在的實際困難等，使她們感到遇事有商量、能解決可信任的寬松環(huán)境，來激發(fā)她們的工作積極性和熱情，充分發(fā)揮她們的主觀能動性；從而使她們順理成章地富有情感的主動自愿地去對待病人和家屬，為病人，為社會提供高質(zhì)量的護理服務。今年我常常幫護理人員代班；護士家里有什么事情都要和我說，我還上門為他們解決家庭矛盾，今年急診區(qū)護士們稱我為“知心大姐”。
同時，我還要通過崗位績效考核，開展病區(qū)優(yōu)秀護士的評比等活動，來增加她們的工作壓力，來挖掘她們的潛質(zhì)，使她們能真正成為工作的骨干。首先印制了“急診護士人員資質(zhì)手冊”，并發(fā)放到每位護士手上，使她們知道在自己這個團隊里自己身居的位置及上升空間及努力方向，使之有不斷向上的奮斗目標。
同時試運行了急診科護士績效考核分配法：即通過：本人工作量、表揚人次、護理缺陷和不良投訴進行月度評排行榜，評選“業(yè)務能手”、“明星”。等方法進行綜合考核，成績優(yōu)秀的給予獎勵。全年進行崗位績效考核三次，評選出的優(yōu)秀護士人，給予了精神和物質(zhì)上的獎勵，大大的刺激了整個急診病區(qū)的護理人員，出現(xiàn)了人人爭當業(yè)務能手，人人爭當標兵的熱潮，使我區(qū)的護理質(zhì)量有了很大的提高。
三、加強護理人員培訓教育，提高護士整體素質(zhì)
護理工作是醫(yī)院工作的重要組成部分，現(xiàn)代醫(yī)學科學技術(shù)迅猛發(fā)展，新理論、新知識、新技術(shù)不斷出現(xiàn)，新的形勢要求護理人員必須及時地、不斷地學習掌握這些新知識、新技術(shù)，并應用于臨床，更好地為病人服務。護理人員的專業(yè)技術(shù)水平是提高護理質(zhì)量的重要因素，直接關(guān)系到病人的身心健康。因此，加強護理人員培訓教育是提高護理質(zhì)量的關(guān)鍵。為此，急診病區(qū)將護理人員培訓教育工作列入護理工作之首。
今年初我們幾名護士長和急診部護理部起草制定了急診護士培訓教育五年計劃，明確了培訓目標、內(nèi)容和步驟，建立了護士的培訓手冊，并印發(fā)到人手一冊。我們根據(jù)不同層次的護理人員制定具體培訓計劃，加大培訓力度，重視新護士的崗位培訓，幫助她們盡快熟悉環(huán)境及規(guī)章制度，較快勝任臨床護理工作，對低年資護士應加強基礎(chǔ)理論、基本知識和基本技能，醫(yī)德醫(yī)風等方面的培訓，對高年資、中級護理人員進行帶教指導、組織管理、護理科研等方面的培訓，創(chuàng)造條件鼓勵在職護士學歷教育，外出進修學習等，建立不同層次護士的績效考核目標，規(guī)范護理人員行為，達到全面提高護士整體素質(zhì)要求。
我還時常跟急診病室的護士們說，自己要主動向護理專家、主任以及周邊護理前輩請教、學習，不斷充實提高自己的業(yè)務素養(yǎng)、組織管理水平，溝通協(xié)調(diào)能力，認真學習、尋找自己弱點，為將來實現(xiàn)自己的人生目標積累豐富的知識。
四、立足本職崗位，迎接新的挑戰(zhàn)
今年我在圍繞本院持續(xù)質(zhì)量改進、提供滿意服務，開展人性化管理，充分調(diào)動護理人員的工作積極性，增強凝聚力，進一步提高護理服務質(zhì)量等方面的工作上盡力自己的微薄之力；在做好自己的本職工作的基礎(chǔ)上，還帶領(lǐng)全體護理人員還根據(jù)公司的安排做好了上級機關(guān)對我病區(qū)的檢查工作。
光陰似箭，從20xx年到急診室擔任護士長已有一年多的時間了，回望過去，在這一年多的時間里，我從各方面嚴格要求自己，在科室工作尤其是護理工作中身先士卒，大膽管理，推陳出新，積極配合科主任做好醫(yī)護協(xié)調(diào)工作，引導大家做好醫(yī)護溝通，增強科室凝聚力！充分調(diào)動護理人員的工作積極性，讓全體護士在身心愉悅的狀態(tài)下工作，也為病人營造了溫馨、和諧的病區(qū)住院環(huán)境。
護士長工作總結(jié)參考范文
一年的時間真的是過得很快啊，今年的工作已經(jīng)結(jié)束了。作為我們__科室的護士長，今年的工作我是很認真的完成了的，同時也有了很大的進步。我深知自己作為一名護士長的責任，所以在工作的過程中我嚴格的要求自己，不允許自己出現(xiàn)一絲絲的錯誤，也算有了不錯的結(jié)果。新一年的工作馬上就要開始了，在此之前先對今年的工作做一個總結(jié)，相信自己在明年是一定能夠有更多的進步的。
一、工作方面
今年院里為了我們科室的發(fā)展，招聘了一批新的護士，培訓她們的工作就落在了我的身上。在完成自己的工作的同時，也告訴她們應該怎樣去完成工作，這一年是有一些累的，但當她們都能夠獨立的完成工作之后我想我也應該能夠輕松一點了。我知道自己還算不上是一個優(yōu)秀的護士長，在休息時間我也一直都在學習，在反思，想讓自己能夠有更大的進步。我很清楚自己在工作中是不能也沒有機會去犯錯的，我要對病人負責，所以我需要不斷的提高自己，讓自己擁有更好的工作能力，去完成每天的工作。
二、個人表現(xiàn)
為加強對護理人員的管理，配合醫(yī)院等級提升復審，我和急診部的其他三位護士長花了近兩個月的時間，整理、修訂和完善了《十院急診危重癥管理制度》、《急診危重癥護理管理制度》、《急診護理技術(shù)規(guī)范及操作流程》、《急診護士技能培訓資料》和急診護士技能考核本，這不但規(guī)范了急診病區(qū)護理人員的日常工作行為，還大大的提高了全體護理人員的工作主觀能動性。
為有效減少高危藥物的用藥錯誤,降低護理工作失誤和不良事件發(fā)生；急診部積極推行“三元色標識”在急診護理管理中的應用，即用紅、黃、綠三元色來標識藥物的危險度、環(huán)境潔凈度、不同治療方法等,以此表達風險的高低,警示護士及病人。通過使用三元色標識我們有效地避免了病人在醫(yī)療護理過程中可能遇到的各類風險,保障了病人安全；如我們在補液室的用“三元色”分區(qū)及配套的地標和椅套使患者一目了然所屬的區(qū)域；EICU三元色的消毒用抹布分類使患者周邊的用物潔污分開。在今年的檢查中我們的做法得到了上級部門的肯定和表揚。
二、堅持以人為本的原則開展工作，調(diào)動護士的工作積極性
我常常主動與護士進行交流溝通，了解她們的想法、收集她們的意見，理解她們的煩惱，解決存在的實際困難等，使她們感到遇事有商量、能解決可信任的寬松環(huán)境，來激發(fā)她們的工作積極性和熱情，充分發(fā)揮她們的主觀能動性；從而使她們順理成章地富有情感的主動自愿地去對待病人和家屬，為病人，為社會提供高質(zhì)量的護理服務。今年我常常幫護理人員代班；護士家里有什么事情都要和我說，我還上門為他們解決家庭矛盾，今年急診區(qū)護士們稱我為“知心大姐”。
同時，我還要通過崗位績效考核，開展病區(qū)優(yōu)秀護士的評比等活動，來增加她們的工作壓力，來挖掘她們的潛質(zhì)，使她們能真正成為工作的骨干。首先印制了“急診護士人員資質(zhì)手冊”，并發(fā)放到每位護士手上，使她們知道在自己這個團隊里自己身居的位置及上升空間及努力方向，使之有不斷向上的奮斗目標；
同時試運行了急診科護士績效考核分配法：即通過：本人工作量、表揚人次、護理缺陷和不良投訴進行月度評排行榜，評選“業(yè)務能手”、“星級明星”。等方法進行綜合考核，成績優(yōu)秀的給予獎勵。全年進行崗位績效考核三次，評選出的優(yōu)秀護士9人，給予了精神和物質(zhì)上的獎勵，大大的刺激了整個急診病區(qū)的護理人員，出現(xiàn)了人人爭當業(yè)務能手，人人爭當標兵的熱潮，使我區(qū)的護理質(zhì)量有了很大的提高。
三、加強護理人員培訓教育，提高護士整體素質(zhì)
護理工作是醫(yī)院工作的重要組成部分，現(xiàn)代醫(yī)學科學技術(shù)迅猛發(fā)展，新理論、新知識、新技術(shù)不斷出現(xiàn)，新的形勢要求護理人員必須及時地、不斷地學習掌握這些新知識、新技術(shù)，并應用于臨床，更好地為病人服務。護理人員的專業(yè)技術(shù)水平是提高護理質(zhì)量的重要因素，直接關(guān)系到病人的身心健康。因此，加強護理人員培訓教育是提高護理質(zhì)量的關(guān)鍵。為此，急診病區(qū)將護理人員培訓教育工作列入護理工作之首；
今年初我們幾名護士長和急診部護理部起草制定了急診護士培訓教育五年計劃，明確了培訓目標、內(nèi)容和步驟，建立了2014-2011年、2012-2015年護士的培訓手冊，并印發(fā)到人手一冊。我們根據(jù)不同層次的護理人員制定具體培訓計劃，加大培訓力度，重視新護士的崗位培訓，幫助她們盡快熟悉環(huán)境及規(guī)章制度，較快勝任臨床護理工作，對低年資護士應加強基礎(chǔ)理論、基本知識和基本技能，醫(yī)德醫(yī)風等方面的培訓，對高年資、中級護理人員進行帶教指導、組織管理、護理科研等方面的培訓，創(chuàng)造條件鼓勵在職護士學歷教育，外出進修學習等，建立不同層次護士的績效考核目標，規(guī)范護理人員行為，達到全面提高護士整體素質(zhì)要求。
通過有組織、有計劃的安排，今年舉行的幾次培訓教育都取得了圓滿的成功，如3月15-17舉辦的首屆“急救護理短訓班”，全院36人年輕骨干獲得了“初級證書”，納入急救人員資源庫；
7月1日“侵權(quán)責任法”頒布后，我們開展了學習活動，認真解讀和學習了新的法律，并采取了一系列保護護士利益的措施。如：EICU設計了集吸氧翻身病情記錄于一體的“危重病人記錄單”等，真正做到把時間還給病人；11月我病區(qū)還專門組織舉行了全區(qū)護士“心肺復蘇”就地應急救援技能比賽，通過比賽大大的提高了護士們現(xiàn)在救急的專業(yè)技能。
我還時常跟急診病室的護士們說，自己要主動向護理專家、主任以及周邊護理前輩請教、學習，不斷充實提高自己的業(yè)務素養(yǎng)、組織管理水平，溝通協(xié)調(diào)能力，認真學習、尋找自己弱點，為將來實現(xiàn)自己的人生目標積累豐富的知識。
四、立足本職崗位，迎接新的挑戰(zhàn)
今年我在圍繞本院持續(xù)質(zhì)量改進、提供滿意服務，開展人性化管理，充分調(diào)動護理人員的工作積極性，增強凝聚力，進一步提高護理服務質(zhì)量等方面的工作上盡力自己的微薄之力；在做好自己的本職工作的基礎(chǔ)上，還帶領(lǐng)全體護理人員還根據(jù)公司的安排做好了上級機關(guān)對我病區(qū)的檢查工作。
1、完成了上海市護理質(zhì)控中心對我院的護理質(zhì)量檢查工作，急診室在評比中獲得了滿分而受到嘉獎；
2、在“文明醫(yī)院復查”檢查中，急診室也完全達標，為我院榮獲”文明醫(yī)院”盡了力；
2.轉(zhuǎn)變理念為更好地服務患者
封國生介紹:“醫(yī)院為了調(diào)動廣大醫(yī)護人員的積極性，順應醫(yī)藥分開改革帶來的醫(yī)院補償渠道和利益格局的變化，領(lǐng)導班子在改革試點之前就研究、確定、出臺了醫(yī)院以預算為導向的《績效考核管理方案》，圍繞‘效率、質(zhì)量、服務、成本’四個維度，對全院各臨床、醫(yī)技科室實施綜合目標管理?！背栣t(yī)院總會計師張仁華說“：醫(yī)院制定一定期間內(nèi)的總目標，并將目標層層分解，兼顧部門和個體。在績效考核方案設計上，運用了多種績效考核方法?！背栣t(yī)院績效管理方案主要針對科室績效管理層面。而具體到每個職工的績效考核和績效獎金的分配，則允許科室核心小組（科室主任、科室護士長、支部書記等組成）根據(jù)本科室情況進行二次分配，醫(yī)院出臺相應的指導原則，職能部門進行事后監(jiān)督。朝陽醫(yī)院黨委副書記、醫(yī)院理事、人力資源部部長梁金鳳強調(diào)：“新的績效考核的標準，對服務質(zhì)量、效率、成本的考核力度提升，對單純經(jīng)濟收入和服務量的考核力度下降。醫(yī)院的社會形象變得更好了，公益性提升，趨利性下降?！贬t(yī)院人力資源部績效考核辦公室主任于麗萍解釋了醫(yī)院綜合目標管理的全過程。她說:“綜合目標管理過程主要涵蓋確定目標，定期考核、通報，激勵為主、懲罰為輔，持續(xù)改進等階段?！贬t(yī)院結(jié)合既往醫(yī)院的醫(yī)療、經(jīng)營等指標，測算并確定醫(yī)院每年各項指標需要達到的規(guī)?；蛟鲩L幅度，然后，再根據(jù)各科室的規(guī)模、科室優(yōu)勢技術(shù)、既往指標完成情況等，將醫(yī)院總目標進行拆分，制定出科室經(jīng)過努力后可以達到的指標，在年初由院長、主管副院長、醫(yī)務部處長與各科室負責人簽訂綜合目標管理責任書。醫(yī)院在全年運營中，定期（每月、半年、全年）或不定期進行綜合目標完成情況通報。每月，各職能管理部門就所轄業(yè)務范圍內(nèi)各臨床、醫(yī)技科室綜合目標中各項指標完成情況，對各科室進行考核、打分，將結(jié)果及時與臨床、醫(yī)技科室進行溝通和反饋，使考核方與被考核方達成共識，并以《績效考核簡報》形式分析不足之處，制定改進計劃。而醫(yī)院各科室月度、季度、全年績效獎金發(fā)放額度與各科室月度考核、季度考核和年度考核完成直接掛鉤。“朝陽醫(yī)院制定的績效分配方案由績效工資和專項獎金組成?！标愑抡f。根據(jù)各科室目標責任書考核結(jié)果，設置月度績效工資、季度績效工資和全年績效工資。月度對可以進行績效考核的指標進行考核，并對應發(fā)放月度獎金；每季度末對各科室進行績效考核，考核結(jié)果分為一、二、三等獎，不同等級發(fā)放不同的季度獎金；全年綜合績效考核完成，根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放年度績效獎金。另外醫(yī)務部門年底對各科室全年業(yè)績表現(xiàn)進行考核，考核結(jié)果分為三個級別，進行不同力度的績效獎勵?！傲硗?，醫(yī)院堅持全面預算管理?！睆埲嗜A補充說。醫(yī)院在年初制定醫(yī)院發(fā)展總目標時，兼顧醫(yī)院整體發(fā)展、當年財務收支預算及變化情況、單位上半年人力成本開支水平及個人收入水平、本期工作量大小、本期床位占用率等多種因素確定，預定績效激勵獎金額度，實行工資總額制度?！翱茖W合理的績效考核和薪酬分配制度極大地激發(fā)了醫(yī)務人員的積極性?！绷航瘌P在談到績效考核體系發(fā)揮的作用時欣慰地說。朝陽醫(yī)院作為結(jié)合總額預付等醫(yī)保付費制度的改革試點，全院職工普遍建立起持續(xù)優(yōu)化服務、控制醫(yī)藥費用的意識。具體來說，醫(yī)務人員主要發(fā)生了以下改變：對收益的關(guān)注提升，對收入的關(guān)注下降；合理控制費用和成本的主動性提升，片面追求醫(yī)藥收入的積極性下降；合理檢查、用藥、治療的意識提升，大處方、過度檢查、過度醫(yī)療的現(xiàn)象下降；藥師合理用藥的藥學管理職能提升，增加藥品收入的職能下降。醫(yī)務人員理念的轉(zhuǎn)變給患者帶來了實惠?；颊呔歪t(yī)的體驗變化了，滿意度提升且醫(yī)藥負擔下降。
【關(guān)鍵詞】兒科;護生;“導師”;帶教方法
隨著醫(yī)療事業(yè)的高速發(fā)展,醫(yī)院對護士畢業(yè)生的要求也越來越高,期望護生一進醫(yī)院就是一位合格的能獨立上崗的護士,這對醫(yī)院護理帶教提出了更高的要求。臨床實習是護生由學生角色轉(zhuǎn)向護士角色的關(guān)鍵時期, 兒科護理工作面對的不僅是患兒,還有家長,與成人各科室相比,患兒病情變化快,語言表達能力欠佳,兒科護理工作難度相對較大,這給兒科護理的臨床帶教帶來一定的困難,作為護士長和“導師”,下面淺談一下帶教體會。
一、建立“導師”制度,完善新進護士帶教流程
突出兒科護理臨床實習是護理教育的重要組成部分,是理論知識與臨床實踐相結(jié)合的過程。首先我們對新進兒科護生護理理論和操作實際進行摸底,考察其對兒科護理相關(guān)知識的掌握程度并進行評分,同時做好記錄;其次針對反映出來的問題有針對性的建立4~6周的帶教計劃;每天要記錄帶教過程,每周要進行帶教效果評測,通過反饋進一步調(diào)整和完善帶教計劃。帶教流程的建立和完善,同時實施PDCA循環(huán)是加快護生熟悉兒科護理工作,盡快進入角色的保證。
我們建立“導師制”,“導師制”是指有一定資質(zhì)和有經(jīng)驗的護師對護生進行一對一帶教,“導師”在帶教期間享受一定補助的,同時雙方接受考評的制度,“導師”帶教成績納入科室本人月度績效考核。“導師”制能促使導師全身心投入帶教工作,帶教效果良好。
二、對護生帶教的要點
1.了解新護士現(xiàn)狀
新進兒科護士普遍具有一定的理論知識,但是實際操作經(jīng)驗不足,有如下一些或多或少的表現(xiàn):
a.新進兒科實習的護士,一般不會藥物劑量的換算;
b.對兒科常用藥品的作用及常見不良反應不清楚;
c.對1歲以內(nèi)嬰兒呼吸、心率的正常值不清楚;
d.對穿刺技巧掌握不夠,成功率不夠理想,有緊張、恐懼的心理;
e.對于患兒家屬的斥責不能冷靜處理;
f.不遵守勞動紀律,缺乏觀念。
2.強調(diào)護生遵守勞動紀律的重要性
對護生要強調(diào)勞動紀律的重要性,幫助她們盡快轉(zhuǎn)變觀念,耐心告訴醫(yī)院和學校的區(qū)別,要把自己看做是已踏上工作崗位的護士中的一員,目前在“導師”的帶教下工作,要有組織觀念,有事提前請假,科室按規(guī)定給予安排。違反勞動紀律的后果一定要說清楚,不能含糊。護生遵守勞動紀律,也是臨床帶教能有效實施的保證。
3.對“導師”的要求
主要安排責任心強、經(jīng)驗豐富的護師及以上職稱的護理人員為“導師”,對工作優(yōu)秀的護士也適當安排帶教工作?！皩煛币朴谂c學生溝通,及時了解她們對實習工作的有關(guān)需求,調(diào)整增加學習內(nèi)容;“導師”要尊重學生,要一視同仁、不得歧視學生,不得因?qū)W生在其他科室的某些問題而戴有色眼鏡對待,對工作中有不足之處的學生,不得當眾隨意斥責,應在他人回避的情況下給予指出,同時報告護士長。強調(diào)“導師”不得隨意指使學生為自己完成與工作無關(guān)的事。
4.加強“導師”對新護士的指導工作,強調(diào)雙方互動學習
“導師”要介紹在班護士、醫(yī)師及科室情況,讓新護士對科室整體情況有一個初步的認識,消除陌生感及緊張情緒,同時站在護生角度上,做到讓護生明白其工作職責、工作內(nèi)容和工作流程,使其在帶教過程中雙方做到心中有數(shù),有條不紊,忙而不亂。
“導師”要了解護生的現(xiàn)狀,有針對性的進行帶教。護士工作在臨床第一線,與病人接觸最多,培養(yǎng)護生對病情觀察非常重要,在臨床帶教中,“導師”更應注意理論結(jié)合實踐,充分利用自身積累的經(jīng)驗指導新護士,對病人應觀察什么,重點觀察什么,怎樣觀察才能得當,使護生通過學習和實踐,掌握觀察病情的技巧,同時指導護生做好護理記錄。兒科對靜脈穿刺技術(shù)要求較高,所以在護生進行操作過程中,“導師”要在旁協(xié)助,并加以指導,令他們減輕心理壓力,提高操作技能,增強自信心;另一方面,“導師”要重點強調(diào)和培養(yǎng)護生對心理護理的學習,指導護生盡快了解不同年齡患兒的心理特點,并根據(jù)患兒的年齡和性格,有針對性地進行心理護理,同時與患兒家屬進行溝通,打消疑慮,消除他們對醫(yī)院和醫(yī)護人員的恐懼心理,建立良好信任關(guān)系,使他們主動配合治療和檢查,為工作的開展奠定堅實的基礎(chǔ)。尤其要教會學生如何避免與患兒家屬發(fā)生糾紛,如學生受委屈,應給予安慰,進行疏導;使其能坦然面對挫折。
加強互動學習,要求新護士對不懂的、有疑問的問題主動提出,可以與“導師”及科室其他老師進行討和交流;同時告訴學生,“導師”也可能會有不足之處,對于老師的偏差之處,當學生的也可以提出,互相學習、共同提高。
5.做好帶教記錄,及時考評
帶教雙方要每天做好帶教記錄,對典型的護理問題要進行多方相互探討,互動學習,使護生不斷學習和總結(jié)經(jīng)驗,快速提高技能,增加自信心。護士長要每周抽查護生對兒科護理及各項操作的掌握情況,及時考評,在護生實習時遇到的問題要及時掌握情況,及時與“導師”和護生溝通,共同調(diào)整帶教計劃并采取相應的措施。
每周考評納入到最終帶教考核結(jié)果里。“導師”考評結(jié)果納入到月績效中,獎罰分明。
6.加強與護理部的聯(lián)系,對實習中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)秀及有問題的實習生,及時與護理部溝通,取得職能部門的相關(guān)支持。
1 對象與方法
1.1 對象
我院內(nèi)科、外科、婦科、兒科病房及門診輸液室護士23人。
1.2 方法
成立護理操作質(zhì)量缺陷調(diào)查組，成員為2008年上半年參加全市護理技能大賽的選手，共4名。熟練掌握護士血壓測量和靜脈輸液操作的操作規(guī)程及評價標準。在各護理單元的護士長及護士不知情的前提下，調(diào)查組成員2人一組，于2008年8月26日08：30～10：30分別到各護理單元現(xiàn)場調(diào)查當班護士實施血壓測量和靜脈輸液護理操作的情況，記錄存在的質(zhì)量缺陷。由專門人員對調(diào)查結(jié)果進行數(shù)據(jù)匯總，由護理操作質(zhì)量缺陷調(diào)查組成員討論分析匯總結(jié)果。
2 結(jié)果
2.1 血壓測量調(diào)查結(jié)果
共調(diào)查血壓測量48人次。血壓測量質(zhì)量缺陷：未詢問病人20 min內(nèi)有無運動、情緒變化、吸煙等活動36人次，未詢問病人近期頭疼、頭暈等不適感的變化33人次，袖帶纏綁位置過低8人次，袖帶纏綁過松7人次，打氣過猛過度32人次，放氣太快6人次，未協(xié)助病人取舒適臥位29人次。
2.2 靜脈輸液調(diào)查結(jié)果
共調(diào)查靜脈輸液52人次。靜脈輸液質(zhì)量缺陷：未詢問病人是否需要大小便18人次，未向病人解釋輸液的目的及注意事項19人次，未對光檢查藥液有無混濁、沉淀和絮狀物28人次，將輸液瓶掛于輸液架上時未再次查對40人次，皮膚消毒不符合規(guī)范14人次，違反無菌原則6人次，未協(xié)助病人取舒適臥位28人次。
3 討論
3.1 護理操作質(zhì)量缺陷原因分析
3.1.1 護理人員質(zhì)量意識與風險意識淡薄
血壓測量中，部分護士測量血壓前未詢問病人20 min內(nèi)有無運動、情緒變化、吸煙等情況，部分護士測量血壓的手法不規(guī)范。測量血壓前未評估病人的狀態(tài)及測量血壓的手法不規(guī)范都會導致血壓測量值不準確。由此可見，護理人員在實施護理操作時質(zhì)量意識差。靜脈輸液時最主要的質(zhì)量缺陷為執(zhí)行查對制度不嚴，這樣就會顯著增加因輸入液體不合格所致的輸液反應、輸錯液等護理差錯事故的發(fā)生率。這也同時證明了護理人員的風險意識低。
3.1.2 護理人員的服務意識欠缺
部分護士在測量血壓時未詢問病人頭疼、頭暈等不適感的變化，在靜脈輸液前未詢問病人是否需要大小便，未向病人解釋輸液的目的及注意事項。這表明護理人員在實施護理操作時，服務意識欠缺。她們在臨床工作中通常以完成本班次的工作任務為目標，并不關(guān)注病人對護理操作的感受與需求，不注重與病人的溝通。這與相關(guān)文獻報道是一致的，張洪君［2］在醫(yī)院管理年督導中發(fā)現(xiàn)，在護理技術(shù)操作方面最嚴重的問題是缺乏人文關(guān)懷。
3.1.3 護理人員的?？评碚撝R不扎實
護士在靜脈輸液時未向病人解釋輸液的目的及注意事項，除與服務意識差有關(guān)外，也是?？评碚撝R欠缺的結(jié)果。如心內(nèi)科的護士在為病人靜脈輸注硝酸甘油時，只有熟練地掌握硝酸甘油的藥理作用、臨床用途、副反應，才能向病人解釋輸入該藥的目的、控制靜脈輸注速度的必要性及可能出現(xiàn)的不適感。
3.1.4 護理人員不能熟練掌握常用的護理操作規(guī)程
護理人員只有熟練掌握常用的護理操作規(guī)程，才能準確運用在臨床護理工作中，才能杜絕或減少質(zhì)量缺陷的發(fā)生。本次調(diào)查結(jié)果顯示，護理人員在實施血壓測量和靜脈輸液時質(zhì)量缺陷較多，這表明護理人員對常用護理操作規(guī)程的細節(jié)掌握不好，以致在實際工作中簡化了操作流程。
3.1.5 常用的護理操作規(guī)程不能適應臨床護理工作的需求
醫(yī)學科學的發(fā)展日新月異，各臨床科室不斷引進新藥物、新儀器。護士通常是藥物、新儀器的具體使用者。在引進之初，相關(guān)的護理操作并無現(xiàn)成的操作規(guī)程可循。在臨床工作中實施護理操作時就易出現(xiàn)操作步驟及操作手法不統(tǒng)一、規(guī)范性及科學性差的情況，增加了護理操作質(zhì)量缺陷的發(fā)生率。
3.1.6 監(jiān)督檢查力度不夠
本次對護理操作質(zhì)量缺陷的調(diào)查是在各護理單元不知情的狀態(tài)下進行的。調(diào)查結(jié)果與護士長在護士長手冊中記錄的護理操作檢查結(jié)果有較大差異。這說明平日里對護理操作的監(jiān)督檢查力度不夠、流于形式。
3.1.7 護士嚴重缺編
嚴格執(zhí)行護理操作規(guī)程是以充足的人力資源作保障的，而目前全國各級各類醫(yī)院普遍存在床護比不達標、護士嚴重缺編的情況。筆者所在醫(yī)院床護比為1︰0.27，護士完成常規(guī)的護理工作非常困難，只好注重那些可以定量的硬性工作量指標，而忽視了一些溝通、告知等軟性指標，這無疑是嚴格執(zhí)行護理操作規(guī)程的主要障礙之一。
3.2 對策
3.2.1 提高護理人員的質(zhì)量意識及風險意識
組織護理人員學習《醫(yī)療事故處理條例》《中華人民共和國護士管理辦法》等法律法規(guī)，聘請專家進行“護理操作失范引發(fā)的醫(yī)療糾紛與事故評定”的講座。通過學習使護理人員清楚規(guī)范執(zhí)行護理技術(shù)操作是法律賦予護士的神圣職責，不規(guī)范的護理操作是引發(fā)醫(yī)療糾紛的主要原因之一，在臨床工作中嚴格執(zhí)行操作規(guī)程是降低執(zhí)業(yè)風險、實現(xiàn)自我保護的有效手段。
3.2.2 增強護理人員的服務意識
人文觀念是整體護理的精髓，建立人文關(guān)懷理念，是指引護理人員人性化護理臨床實踐的前提［3］。在實施護理操作時，應引導護士將關(guān)注點從工作任務轉(zhuǎn)向病人，重點關(guān)注病人對護理操作的感受，努力滿足病人的合理需求，最大限度地提高病人的舒適度。這種服務意識的轉(zhuǎn)變會進一步密切護患關(guān)系，降低護理操作風險。
3.2.3 夯實護理人員的?？评碚摶A(chǔ)
護士只有具備扎實的理論知識，才能理解護理操作規(guī)程每一個步驟的科學性、合理性，在工作中認真主動地執(zhí)行操作規(guī)程。護士理論知識的培訓要緊密結(jié)合臨床需求，重點是專科護理理論知識及本科室應用于臨床的新藥物、新療法、新技術(shù)的相關(guān)理論知識。
3.2.4 開展護理技術(shù)操作崗位練兵活動
護理管理部門應當按照護理崗位及護士年資不同進行相應的技術(shù)培訓，注重培養(yǎng)技術(shù)能手，帶動大家學業(yè)務、學技術(shù)的熱情，營造良好的學習氛圍，使護士不僅僅滿足于熟練掌握常用護理技術(shù)的操作規(guī)程，更重要的是應用在實際工作中。
3.2.5 及時制訂并不斷完善新療法、新儀器的操作規(guī)程
為提高護理操作的科學性、統(tǒng)一性，在新療法、新儀器應用于臨床之前，應組織護士廣泛查閱、認真學習相關(guān)資料，討論制訂出科學、規(guī)范的操作程序，并進行培訓，使每個護士都熟練掌握。在臨床應用過程中，定期討論、不斷修訂操作規(guī)程中的不當之處，使其日臻完善。
3.2.6 加大監(jiān)督檢查力度
實行護士長周檢查與護理部月抽查的兩級檢查制。護士長每周不定期檢查每個護士執(zhí)行操作規(guī)程的情況。檢查結(jié)果除現(xiàn)場告知被檢者外，于次日晨會交接班時講解，并于月度護理工作會議上總結(jié)。護理部每月不定期抽查各護理單元執(zhí)行操作規(guī)程的情況。抽查結(jié)果在月護士長會議上公布，并計入季度護理質(zhì)量考評成績。通過檢查反饋整改，實現(xiàn)護理技術(shù)操作水平的不斷提高。
3.2.7 適當增加護士編制
呼吁相關(guān)部門適當增加護士編制，使床護比盡快達標，為護理操作規(guī)范化提供可靠的保障。
【參考文獻】
1 對象與方法
1.1 對象
我院內(nèi)科、外科、婦科、兒科病房及門診輸液室護士23人。
1.2 方法
成立護理操作質(zhì)量缺陷調(diào)查組，成員為2008年上半年參加全市護理技能大賽的選手，共4名。熟練掌握護士血壓測量和靜脈輸液操作的操作規(guī)程及評價標準。在各護理單元的護士長及護士不知情的前提下，調(diào)查組成員2人一組，于2008年8月26日08：30～10：30分別到各護理單元現(xiàn)場調(diào)查當班護士實施血壓測量和靜脈輸液護理操作的情況，記錄存在的質(zhì)量缺陷。由專門人員對調(diào)查結(jié)果進行數(shù)據(jù)匯總，由護理操作質(zhì)量缺陷調(diào)查組成員討論分析匯總結(jié)果。
2 結(jié)果
2.1 血壓測量調(diào)查結(jié)果
共調(diào)查血壓測量48人次。血壓測量質(zhì)量缺陷：未詢問病人20 min內(nèi)有無運動、情緒變化、吸煙等活動36人次，未詢問病人近期頭疼、頭暈等不適感的變化33人次，袖帶纏綁位置過低8人次，袖帶纏綁過松7人次，打氣過猛過度32人次，放氣太快6人次，未協(xié)助病人取舒適臥位29人次。
2.2 靜脈輸液調(diào)查結(jié)果
共調(diào)查靜脈輸液52人次。靜脈輸液質(zhì)量缺陷：未詢問病人是否需要大小便18人次，未向病人解釋輸液的目的及注意事項19人次，未對光檢查藥液有無混濁、沉淀和絮狀物28人次，將輸液瓶掛于輸液架上時未再次查對40人次，皮膚消毒不符合規(guī)范14人次，違反無菌原則6人次，未協(xié)助病人取舒適臥位28人次。
3 討論
3.1 護理操作質(zhì)量缺陷原因分析
3.1.1 護理人員質(zhì)量意識與風險意識淡薄
血壓測量中，部分護士測量血壓前未詢問病人20 min內(nèi)有無運動、情緒變化、吸煙等情況，部分護士測量血壓的手法不規(guī)范。測量血壓前未評估病人的狀態(tài)及測量血壓的手法不規(guī)范都會導致血壓測量值不準確。由此可見，護理人員在實施護理操作時質(zhì)量意識差。靜脈輸液時最主要的質(zhì)量缺陷為執(zhí)行查對制度不嚴，這樣就會顯著增加因輸入液體不合格所致的輸液反應、輸錯液等護理差錯事故的發(fā)生率。這也同時證明了護理人員的風險意識低。
3.1.2 護理人員的服務意識欠缺
部分護士在測量血壓時未詢問病人頭疼、頭暈等不適感的變化，在靜脈輸液前未詢問病人是否需要大小便，未向病人解釋輸液的目的及注意事項。這表明護理人員在實施護理操作時，服務意識欠缺。她們在臨床工作中通常以完成本班次的工作任務為目標，并不關(guān)注病人對護理操作的感受與需求，不注重與病人的溝通。這與相關(guān)文獻報道是一致的，張洪君［2］在醫(yī)院管理年督導中發(fā)現(xiàn)，在護理技術(shù)操作方面最嚴重的問題是缺乏人文關(guān)懷。
3.1.3 護理人員的?？评碚撝R不扎實
護士在靜脈輸液時未向病人解釋輸液的目的及注意事項，除與服務意識差有關(guān)外，也是?？评碚撝R欠缺的結(jié)果。如心內(nèi)科的護士在為病人靜脈輸注硝酸甘油時，只有熟練地掌握硝酸甘油的藥理作用、臨床用途、副反應，才能向病人解釋輸入該藥的目的、控制靜脈輸注速度的必要性及可能出現(xiàn)的不適感。
3.1.4 護理人員不能熟練掌握常用的護理操作規(guī)程
護理人員只有熟練掌握常用的護理操作規(guī)程，才能準確運用在臨床護理工作中，才能杜絕或減少質(zhì)量缺陷的發(fā)生。本次調(diào)查結(jié)果顯示，護理人員在實施血壓測量和靜脈輸液時質(zhì)量缺陷較多，這表明護理人員對常用護理操作規(guī)程的細節(jié)掌握不好，以致在實際工作中簡化了操作流程。
3.1.5 常用的護理操作規(guī)程不能適應臨床護理工作的需求
醫(yī)學科學的發(fā)展日新月異，各臨床科室不斷引進新藥物、新儀器。護士通常是藥物、新儀器的具體使用者。在引進之初，相關(guān)的護理操作并無現(xiàn)成的操作規(guī)程可循。在臨床工作中實施護理操作時就易出現(xiàn)操作步驟及操作手法不統(tǒng)一、規(guī)范性及科學性差的情況，增加了護理操作質(zhì)量缺陷的發(fā)生率。
3.1.6 監(jiān)督檢查力度不夠
本次對護理操作質(zhì)量缺陷的調(diào)查是在各護理單元不知情的狀態(tài)下進行的。調(diào)查結(jié)果與護士長在護士長手冊中記錄的護理操作檢查結(jié)果有較大差異。這說明平日里對護理操作的監(jiān)督檢查力度不夠、流于形式。
3.1.7 護士嚴重缺編
嚴格執(zhí)行護理操作規(guī)程是以充足的人力資源作保障的，而目前全國各級各類醫(yī)院普遍存在床護比不達標、護士嚴重缺編的情況。筆者所在醫(yī)院床護比為1︰0.27，護士完成常規(guī)的護理工作非常困難，只好注重那些可以定量的硬性工作量指標，而忽視了一些溝通、告知等軟性指標，這無疑是嚴格執(zhí)行護理操作規(guī)程的主要障礙之一。
3.2 對策
3.2.1 提高護理人員的質(zhì)量意識及風險意識
組織護理人員學習《醫(yī)療事故處理條例》《中華人民共和國護士管理辦法》等法律法規(guī)，聘請專家進行“護理操作失范引發(fā)的醫(yī)療糾紛與事故評定”的講座。通過學習使護理人員清楚規(guī)范執(zhí)行護理技術(shù)操作是法律賦予護士的神圣職責，不規(guī)范的護理操作是引發(fā)醫(yī)療糾紛的主要原因之一，在臨床工作中嚴格執(zhí)行操作規(guī)程是降低執(zhí)業(yè)風險、實現(xiàn)自我保護的有效手段。
3.2.2 增強護理人員的服務意識
人文觀念是整體護理的精髓，建立人文關(guān)懷理念，是指引護理人員人性化護理臨床實踐的前提［3］。在實施護理操作時，應引導護士將關(guān)注點從工作任務轉(zhuǎn)向病人，重點關(guān)注病人對護理操作的感受，努力滿足病人的合理需求，最大限度地提高病人的舒適度。這種服務意識的轉(zhuǎn)變會進一步密切護患關(guān)系，降低護理操作風險。
3.2.3 夯實護理人員的?？评碚摶A(chǔ)
護士只有具備扎實的理論知識，才能理解護理操作規(guī)程每一個步驟的科學性、合理性，在工作中認真主動地執(zhí)行操作規(guī)程。護士理論知識的培訓要緊密結(jié)合臨床需求，重點是?？谱o理理論知識及本科室應用于臨床的新藥物、新療法、新技術(shù)的相關(guān)理論知識。
3.2.4 開展護理技術(shù)操作崗位練兵活動
護理管理部門應當按照護理崗位及護士年資不同進行相應的技術(shù)培訓，注重培養(yǎng)技術(shù)能手，帶動大家學業(yè)務、學技術(shù)的熱情，營造良好的學習氛圍，使護士不僅僅滿足于熟練掌握常用護理技術(shù)的操作規(guī)程，更重要的是應用在實際工作中。
3.2.5 及時制訂并不斷完善新療法、新儀器的操作規(guī)程
為提高護理操作的科學性、統(tǒng)一性，在新療法、新儀器應用于臨床之前，應組織護士廣泛查閱、認真學習相關(guān)資料，討論制訂出科學、規(guī)范的操作程序，并進行培訓，使每個護士都熟練掌握。在臨床應用過程中，定期討論、不斷修訂操作規(guī)程中的不當之處，使其日臻完善。
3.2.6 加大監(jiān)督檢查力度
實行護士長周檢查與護理部月抽查的兩級檢查制。護士長每周不定期檢查每個護士執(zhí)行操作規(guī)程的情況。檢查結(jié)果除現(xiàn)場告知被檢者外，于次日晨會交接班時講解，并于月度護理工作會議上總結(jié)。護理部每月不定期抽查各護理單元執(zhí)行操作規(guī)程的情況。抽查結(jié)果在月護士長會議上公布，并計入季度護理質(zhì)量考評成績。通過檢查反饋整改，實現(xiàn)護理技術(shù)操作水平的不斷提高。
3.2.7 適當增加護士編制
呼吁相關(guān)部門適當增加護士編制，使床護比盡快達標，為護理操作規(guī)范化提供可靠的保障。
【參考文獻】
我院作為一家綜合性二甲醫(yī)院，2010年為了響應衛(wèi)生部開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程活動”院領(lǐng)導結(jié)合醫(yī)院護理工作及人員的實際情況，首批在4個試點病房（腦外科、腫瘤內(nèi)科、消化內(nèi)科、婦科）實施優(yōu)質(zhì)護理服務，取得良好的效果。2011年初在全院各科室展開優(yōu)質(zhì)護理服務，期間正值全體員工積極響應醫(yī)院號召，“創(chuàng)優(yōu)質(zhì)醫(yī)院，創(chuàng)三甲醫(yī)院”，急診室作為醫(yī)院第二批優(yōu)質(zhì)護理服務病區(qū)，針對急診患者制定并落實了優(yōu)質(zhì)護理服務活動方案，現(xiàn)將具體措施及護理結(jié)果報告如下。
1具體措施
1.1加強護理人員培訓，加強護理人員管理
1.1.1積極培訓，轉(zhuǎn)變服務理念所有急診護理人員組織學習優(yōu)質(zhì)護理方案及落實措施，增強護患關(guān)系，并自主學習有關(guān)患者心理疏導、健康教育、溝通技巧以及禮儀培訓等各方面知識，在時間節(jié)點內(nèi)進行相關(guān)考核。從各方面來提高護理人員的主觀能動性，加強急診分診人員的力量，樹立全科人員的主動服務意識。
1.1.2加強護理人員的專業(yè)技能所有的護理人員必須參加專業(yè)技能方面的培訓，不斷地提高自己在急診及搶救中觀察患者、處理應急、分析病情等方面的技術(shù)水平，給患者以最優(yōu)質(zhì)的護理服務，增強患者的信任度，這都是每一個優(yōu)秀護理人員的必備條件[1]。我科每月安排一次護士的業(yè)務學習及護理查房，護理查房圍繞一例科室現(xiàn)有的典型、特殊病例或危重患者，由二級護士或?qū)？谱o士主持，內(nèi)容包括患者的護理計劃、疾病的病因、發(fā)病機制、診療措施及護理措施等，業(yè)務學習及護理查房內(nèi)容均制成ppt材料保存，強化了護理人員的專科理論知識、提高專科技能水平。并進行相應的考核，對薄弱的環(huán)節(jié)進行再次討論和鞏固。并且還采取了相應的措施:在工作電腦上建立“急診護理人員須知”文件夾，便于隨時查看，全面掌握急救及基礎(chǔ)護理操作。
1.1.3明確崗位職責，改進排班方式實行APN 排班，根據(jù)急診患者就診隨機性強以及護理人員資質(zhì)、實際工作能力的差異，分配各層次各護理人員分管不同的護理工作：急診藥品、急救儀器、病區(qū)物品及床位整潔、醫(yī)護人員生活區(qū)的整潔等，并于特殊崗位安排有特殊能力的護理人員。輸液室則根據(jù)冬夏輸液人次高峰的不同，合理實行彈性排班[2]。排班兼顧護理人員意愿進行新老搭配，保障護理服務質(zhì)量與患者安全，重新明確、細致各班職責，減少護理差錯，保障了患者安全。
1.1.4科室每天發(fā)放、護理查房組護士長每月發(fā)放滿意度調(diào)查表，包括患者對護士的滿意度、醫(yī)生對護理人員的滿意度調(diào)查表，護士長每天到輸液室、留觀室、搶救室現(xiàn)場督查健康教育落實情況。每日護士長晨會提問圍繞現(xiàn)有患者，評估責任護士的專業(yè)技能及患者滿意度，每月科務會全體護士及時反饋該月存在的護理質(zhì)量問題，共同討論并提出持續(xù)改進措施，下月科務會進行效果評價。上述舉措強化了護理人員的病房管理意識，落實基礎(chǔ)護理各項措施，提高患者滿意度，和諧了護患關(guān)系。
1.1.5制定并落實護理人員績效考核制度，人人熟悉考核細則[3]?？冃Э己朔譃樵露瓤己伺c年度考核，由護士長考核及自我考核共同組成，考核項目由崗位指標、顧客指標、業(yè)務指標、學習成長指標四大部分組成，具體包括護理人員的護理質(zhì)量、患者滿意度、三基考試、全院業(yè)務學習、科內(nèi)培訓的參加情況、及新技術(shù)、科研的開展情況、臨床帶教情況等，通過現(xiàn)場溝通、月底反饋、年度總結(jié)等溝通形式，肯定成績，指出不足，強化了崗位責任和護理安全意識，規(guī)范了護士行為，提高了護理質(zhì)量及醫(yī)患滿意度[4]，充分調(diào)動了護理人員的積極性和創(chuàng)造性。
1.2修訂急診管理制度，改造急診就診流程
1.2.1確保綠色通道的暢通：急診科是醫(yī)院的窗口科室，最能體現(xiàn)醫(yī)院的社會效益，在院部討論可行的前提下，通過與醫(yī)院各科室及后勤保障部門的溝通，結(jié)合急診患者就診特點，對急危重癥以及 “三無患者”( 無姓名、無陪人、無錢物)，開通綠色通道，實行急診患者“三優(yōu)”服務，即優(yōu)先檢查、優(yōu)先住院、優(yōu)先手術(shù)。
1.2.2落實急診患者管理模式先診療再掛號、先搶救再收費、先預約再轉(zhuǎn)科，尤其是2012年新區(qū)醫(yī)院投入使用以來，往返新老兩區(qū)之間的免費班車及救護車、新老兩區(qū)之間更加優(yōu)化的轉(zhuǎn)診流程，最大限度地縮短急診患者的等待時間。所有醫(yī)護人員接受規(guī)范的搬運及心肺復蘇培訓，人人掌握并考核合格。綠色通道外勤人員代為取藥、取化驗單、全程護送輸液患者、急診搶救患者檢查與轉(zhuǎn)科等，手術(shù)、轉(zhuǎn)科患者均由轉(zhuǎn)出科室詳細填寫陪送陪檢記錄，由接收科室保存，在患者檢查、轉(zhuǎn)運途中切實做到熱情引導、細致觀察、詳細交接[5]。
1.2.3規(guī)范門急診流程并核查將門診輸液的皮試工作設置在輸液大廳外的專門房間、由專人負責，加強門、急診病歷、處方及患者身份的核查，并將患者輸液瓶貼及輸液巡視卡均通過電腦系統(tǒng)打印出來，清晰易于辨認，給患者及其家屬帶來安全感[6]。
1.3人性化管理，優(yōu)化就診環(huán)境：
1.3.1在搶救室、治療室、急診輸液室均配備治療車，車上備常用治療用物、手消毒劑及過敏性休克搶救盒等，方便護理人員及時處理巡視過程中發(fā)現(xiàn)的問題，杜絕護理人員在輸液換水時不端盤、不消毒等不良習慣，減少護理人員往返于病房與治療室的頻率，減輕了護理人員工作強度，縮短了患者的等待時間，增加了患者滿意度。
1.3.2公開、公示本科室優(yōu)質(zhì)護理服務項目及措施，透明收費管理，留觀室走廊張貼各項檢查收費明細表，科室設立便民箱、意見箱、針線盒、雨傘、報紙、輪椅、平車等，并提供一次性紙杯、開水和衛(wèi)生紙，綠色通道外勤人員24h值班，全程陪護到位，讓急診患者得到了更透明、更貼心的服務[7]。
2體會
通過組織護理人員參加護理服務、崗位技能、專業(yè)知識、技術(shù)水平等各方面的培訓，加之嚴格的績效考核制度，使護理人員提高了專業(yè)技能及工作積極性，提高了護理人員的主觀能動性，激發(fā)了護理人員的潛能，同時使護理人員轉(zhuǎn)變服務理念，明確服務目標。并且使患者享受到最優(yōu)質(zhì)的服務，及時的得到治療，從心理上給患者及其家屬帶來安全感，增強了滿意度。使護理質(zhì)量大大提高，規(guī)避了護理風險，減少了護患糾紛。規(guī)范化的禮儀培訓和人性化的設施舉措，營造了良好的就診環(huán)境，進一步達到讓患者、社會、政府滿意，全面提高了患者對護士的滿意度。
參考文獻：
[1] Kanwal F, Schnitzler M S, Bacon B R, et al. Quality of Care in Patients With Chronic Hepatitis C Virus InfectionA Cohort Study[J]. Annals of internal medicine, 2010, 153(4): 231-239.
[2] Burhans L M, Alligood M R. Quality nursing care in the words of nurses[J]. Journal of advanced nursing, 2010, 66(8): 1689-1697.
[3] Aiken L H, Sermeus W, Van den Heede K, et al. Patient safety, satisfaction, and quality of hospital care: cross sectional surveys of nurses and patients in 12 countries in Europe and the United States[J]. BMJ, 2012, 344.
[4]韋林燕，楊慶寒 .優(yōu)質(zhì)護理服務在門診輸液室實施的效果評價[J].蛇志，2012，24（2）:18-19
[中圖分類號] R197.323 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673-7210（2014）11（a）-0145-04
Application value of PDCA quality improvement process in central sterile supply quality management
YANG Yanting DUAN Xiaolan HUANG Qionghui LUO Aihong ZHOU Yan
Sterilization and Supply Center， Xiangya Hospital of Centre-south University， Hu'nan Province， Changsha 410008， China
[Abstract] Objective To discuss the application value of PDCA quality improvement process in central sterile supply quality management. Methods Score results of device management， environmental management， cleaning quality surgical instruments， disinfection quality and packaging quality were compared before and after PDCA circle training. So were efficiency and effectiveness of the department members， pass rate of cleaning and disinfection and the cost of spending situation. Results Score results of central sterile supply quality management were significantly improved after PDCA circle training comparing with score results before PDCA circle training， work efficiency and enthusiasm for Learning of staff in central sterile supply department were higher after PDCA circle training than before， the differences were statistically significant （P < 0.05）. There was a significant increase in cleaning and sterilization quality management of central sterile supply department after PDCA circle training （P < 0.05）. Conclusion Management quality monitoring system in central sterile supply department became more planned and more systemic after PDCA circle training. PDCA circle is a fast and efficient way to improve the efficiency of central sterile supply quality management and it has important applications for continuous quality improvement in central sterile supply department.
[Key words] PDCA； Central sterile supply department； Management quality； Application value
消毒供應中心承擔著全院各科室所有可復用診療器械、無菌器具、敷料及物品的集中供應，對控制醫(yī)院感染起著至關(guān)重要的作用[1]。加大該科室的管理質(zhì)量，在某種程度上直接影響了院內(nèi)感染的發(fā)生率，關(guān)系到醫(yī)院的整體醫(yī)療質(zhì)量與護理效果[2]。但該科室的日常工作復雜且繁瑣，其工作質(zhì)量的管理存在著一定困難。如何應用科學的管理模式來保證消毒供應中心的工作質(zhì)量，是有效控制醫(yī)院感染發(fā)生率的關(guān)鍵，也是該科室亟待解決的難題。近年來，隨著臨床探索與研究的不斷深入，PDCA模式的應用得到了眾多學者的肯定。PDCA模式是一種標準化和程序化的科學管理模式，它重點強調(diào)整體過程的調(diào)節(jié)與中間環(huán)節(jié)的控制管理，通過計劃（Plan）、實施（Do）、檢查（Check）與總結(jié)（Action）4個階段的循環(huán)來逐一提高各項工作質(zhì)量[3-4]。本研究將PDCA模式應用于消毒供應中心各環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，取得了滿意效果，現(xiàn)將結(jié)果報道如下：
1 資料與方法
1.1 一般資料
自2012年5月中南大學湘雅醫(yī)院開始將PDCA模式應用于消毒供應中心管理，研究對象為PDCA模式應用前后的手術(shù)器械、器具、輔料及其他無菌物品、科室護理人員、醫(yī)院各相關(guān)科室。其中護理人員32名，全部為女性，年齡20～49歲，平均（27.34±3.29）歲；本科學歷25名，大專7名。共發(fā)放臨床科室滿意度調(diào)查問卷100份，回收96份。
1.2 PDCA模式的應用
1.2.1 計劃階段（Plan）
本階段重點在于收集日常管理工作中存在的問題，分析問題的原因，并依據(jù)具體情況制訂質(zhì)量控制改善計劃。
1.2.1.1 問題收集 依照院內(nèi)感染控制方面的相關(guān)法規(guī)與本科室的標準操作流程，評估科室工作人員對專業(yè)知識的掌握程度、對器械拆裝方法與規(guī)范化清洗消毒技術(shù)的知曉情況。參照本科室審核驗收標準，收集科室各區(qū)域的人員配備、相關(guān)設備與儀器的管理應用及規(guī)章制度的落實情況等方面問題。對消毒供應中心的環(huán)境進行評估，內(nèi)容包含建筑布局及各區(qū)域工作規(guī)程等。護士長應在平時工作中主動查找并發(fā)現(xiàn)問題，獲取臨床各科室對本科室的滿意度調(diào)查結(jié)果，并搜集意見薄中反饋的問題、值班護士的查房記錄與質(zhì)控辦的月度查房檢查結(jié)果等。對于收集到的各區(qū)域環(huán)節(jié)中存在的問題，科室應開展整理匯總工作，并對其進行分析。
1.2.1.2 問題分析 ①科室管理制度尚不完善，執(zhí)行力不夠；操作規(guī)程欠合理，清洗流程不規(guī)范；消毒環(huán)節(jié)出現(xiàn)些許漏洞；②護理人員預見性低，對隱患的認識欠充分，對潛在危險的重視不夠；③工作人員職業(yè)暴露現(xiàn)象多見，自我保護意識較差，極易發(fā)生醫(yī)源性感染。
1.2.1.3 改善計劃 ①成立質(zhì)量管理控制小組，以本科室的具體情況為基礎(chǔ)，制訂質(zhì)量管理的實際方案與預期目標。②加強人員的規(guī)范化培訓學習，分階段總結(jié)工作經(jīng)驗。③科學合理地配備人力資源，確定各區(qū)域的崗位職責與工作質(zhì)量管理標準。④結(jié)合臨床實際與各科室需求，針對不同病區(qū)、不同時間段供應各自科室所需的無菌物品。⑤盡可能地掌控各種清洗消毒滅菌的影響因素，實現(xiàn)將醫(yī)院感染的發(fā)生控制在源頭。
1.2.2 執(zhí)行階段（Do）
本階段的重點在于逐步實施已制訂的計劃：第一步，加強工作人員專業(yè)素質(zhì)方面的培訓，實施階梯管理制度。具體實施方法為：①應用專家講座、參觀實踐等多樣化的學習方式對工作人員進行定期培訓，增強科室工作人員對各環(huán)節(jié)質(zhì)量控制標準的掌握程度，保證嚴格依照相關(guān)標準要求圓滿完成各崗位的工作任務；適當增加外出進修機會，強化其在消毒供應管理方面的綜合素質(zhì)。②以消毒供應流程的各環(huán)節(jié)為分組依據(jù)，設置崗位小組長，加強區(qū)域各環(huán)節(jié)終末的質(zhì)量控制。由護士長、質(zhì)控辦負責人與各責任組小組長構(gòu)成質(zhì)量控制組，將質(zhì)量管理責任明確到人。③護士長對總體管理質(zhì)量負責，重點處理供應中心工作流程的優(yōu)化；制訂質(zhì)檢標準，對各環(huán)節(jié)進行過程跟進和質(zhì)量監(jiān)督；深入醫(yī)院各相關(guān)科室。加強溝通與協(xié)調(diào)，提高臨床科室的滿意度。質(zhì)控辦負責人主抓工作質(zhì)量的指導工作，監(jiān)督管理制度的有效性和落實情況。④各責任組小組長負責組內(nèi)工作人員專業(yè)技術(shù)的指導、培訓與考核，制訂設備清洗、保養(yǎng)和維護工作質(zhì)量控制標準，并定時考察執(zhí)行效果。每周召開質(zhì)量控制會議，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，制訂持續(xù)性改進措施。⑤建立各項質(zhì)量控制記錄，反饋異常情況、補救辦法及處理結(jié)果。建立可復用手術(shù)器械循環(huán)周轉(zhuǎn)過程的質(zhì)量控制記錄、設備應用與保養(yǎng)記錄及區(qū)域各環(huán)節(jié)的清洗消毒效果檢測記錄，記錄清洗消毒質(zhì)量不合格等異常情況，及時反饋處理結(jié)果。⑥建立系統(tǒng)化的網(wǎng)絡信息管理，利用網(wǎng)絡信息實時傳輸?shù)膬?yōu)點提高預見性管理。嚴格落實工作人員的自我防護措施，保證依照職業(yè)安全手冊實現(xiàn)職業(yè)安全。必要時在職業(yè)危害高發(fā)的區(qū)域環(huán)節(jié)設立明顯的提示標志，配置全套的個人防護用具，防止意外傷害的發(fā)生。
1.2.3 檢查階段（Check）
檢查階段是經(jīng)計劃階段、執(zhí)行階段后，對其應用效果實施評定的一個關(guān)鍵階段。只有不斷開展質(zhì)量監(jiān)督檢查，并針對檢查制訂相應的整改措施，才能維持消毒供應中心質(zhì)量管理的規(guī)范化，保障整體工作質(zhì)量指標穩(wěn)定在合理的目標范圍之內(nèi)。消毒供應中心在該階段應遵守勤檢查、多指導、常整改，實施層層質(zhì)控、事前嚴格把關(guān)、事后嚴肅處理的工作原則。開展各責任組崗位自檢與成員互查，護士長要針對科室的整體工作質(zhì)量，每周不定時抽查；質(zhì)控辦負責人每月開展管理質(zhì)量的專項檢查與考核，并與護士長聯(lián)合做好每月的指導工作；護理部每季度全面圍繞清洗消毒質(zhì)量、包裝質(zhì)量、設備環(huán)境管理等環(huán)節(jié)進行檢查，記錄并匯總檢查結(jié)果，與個人獎懲、績效掛鉤。
1.2.4 處理階段（Action）
處理階段的工作主要為每月參照相關(guān)質(zhì)量標準，開展質(zhì)量控制檢查工作總結(jié)，并對檢查結(jié)果進行分析，針對每個環(huán)節(jié)中存在的問題采取適合的改進措施。具體操作如下：每月組織質(zhì)量管理控制會議，分析匯總后的檢查結(jié)果，評價規(guī)章制度與操作流程的實施效果。針對PDCA模式的各環(huán)節(jié)內(nèi)反復存在的問題開展深入討論，制訂整改計劃、實施措施及預期目標，并納入到下一個循環(huán)管理環(huán)節(jié)中。對關(guān)系到管理質(zhì)量的細節(jié)性問題，可借助張貼標準操作流程圖、器械說明圖冊或操作提示等方法對工作人員進行指導；對在關(guān)鍵環(huán)節(jié)發(fā)生的個性問題，要重視對相關(guān)人員與操作環(huán)節(jié)的重點監(jiān)督與審查，將質(zhì)量監(jiān)督控制工作落實到個人，保證科室供應物品的清洗消毒質(zhì)量，實現(xiàn)全面質(zhì)量控制的目標；對常發(fā)生的共性問題，要對操作流程實施整改，并在新流程實施過程中開展持續(xù)性追蹤與科學化評價，不斷優(yōu)化更新流程；針對工作中取得的成就，應做好相應的強化措施；針對出現(xiàn)質(zhì)量管理缺陷的狀況，應取消相關(guān)責任組成員的績效工資與獎勵，并及時分析殘留問題，總結(jié)經(jīng)驗教訓，避免類似狀況再次發(fā)生。定時整理匯總PDCA模式各環(huán)節(jié)改進措施方面的書面記錄，達到PDCA循環(huán)管理模式的程序化。
1.3 評價指標
PDCA模式開始應用后，護理部對科室工作人員進行每月1次的評分調(diào)查，滿分100分?？疾靸?nèi)容主要包括：設備管理（科室相關(guān)設備設施維護技能的知曉情況）、環(huán)境管理、手術(shù)器械的清洗與包裝質(zhì)量等，12個月后統(tǒng)計各項管理的綜合評分，比較PDCA模式應用前與應用12個月后消毒供應中心的管理結(jié)果。
計算本科室對醫(yī)療器械清洗包裝的合格率，其中手術(shù)器械清洗合格率的計算以套為單位，若整套器械內(nèi)存在任何1件清洗不合格則判定為清洗不合格。抽查相關(guān)臨床科室對消毒供應中心工作的滿意度，對比分析PDCA模式應用前后工作人員每日處理成套醫(yī)療器械的數(shù)量。統(tǒng)計PDCA模式應用前后科室護理人員1年內(nèi)的數(shù)量，評價護士學習積極性等方面的差異。
1.4 統(tǒng)計學方法
3 討論
質(zhì)量管理是消毒供應中心工作的重心[5]，而消毒供應中心的質(zhì)量管理是一項長期的、不間斷的過程。PDCA模式是一個循環(huán)的、持續(xù)的開放性管理系統(tǒng)，它主要通過計劃、執(zhí)行、檢查及處理4個階段來提高管理質(zhì)量[6]。該方法以持續(xù)性改進的方式循環(huán)往復地開展管理工作，控制預定管理目標有條不紊地實現(xiàn)，促進了管理質(zhì)量水平的提升[7]。它在消毒供應中心管理中的應用，既存在實際情況上的科學調(diào)查，又有圍繞科室質(zhì)量管理的整體目標與整改措施，充分發(fā)揮了創(chuàng)新的管理信念，做到了管理方面的有的放矢和有始有終，促進了管理目標的高效率完成。
本研究應用PDCA模式對消毒供應中心相關(guān)工作人員進行了知識培訓、布局整改、流程改進等質(zhì)量管理措施，成功改善了消毒供應中心的管理質(zhì)量。通過PDCA循環(huán)模式的應用，既保證了醫(yī)療器械清洗消毒的質(zhì)量，提升了人員的整體素質(zhì)，又提高了臨床滿意度，能保證為臨床科室提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的供應服務。研究結(jié)果指出PDCA的循環(huán)監(jiān)督管理模式，適時反饋了設備設施方面存在的問題，加強了醫(yī)院領(lǐng)導的重視程度，從而實現(xiàn)了科室器械配置的更新與完善，加大了現(xiàn)代化器械的臨床利用率[8]。同時，PDCA模式通過具體分析計劃階段中的提出共性缺陷，制訂了改進標準操作流程與規(guī)章制度的措施，持續(xù)更新與完善了各區(qū)域清洗消毒環(huán)節(jié)的操作流程，落實了各項規(guī)章制度[9]。另外，PDCA模式的持續(xù)性監(jiān)督管理將崗位工作質(zhì)量檢查結(jié)果與個人績效、獎勵掛鉤，使得工作人員的崗位分明、職責清楚，形成了制約科室成員工作質(zhì)量的有效標準[10]。本研究在應用PDCA模式后，消毒供應中心護理人員的工作效率有了很大的提升。這樣的結(jié)果進一步證明，以護士的專業(yè)技能水平為依據(jù)，制訂合理的定期培訓計劃是提高護理人員工作效率最有效的方法之一[11]。本研究結(jié)果指出PDCA模式應用后清洗消毒質(zhì)量有了很大的提升，這是因為PDCA模式的應用發(fā)揮了持續(xù)性地監(jiān)督作用，促進了工作人員不斷改進各項流程中的薄弱環(huán)節(jié)[12]。PDCA模式采用了工作責任到個人的追溯措施，指定專人負責某一或某種器械的清洗消毒工作，加強了崗位人員的工作責任心，充分保證了清洗消毒質(zhì)量[13]。PDCA還利用了網(wǎng)絡信息系統(tǒng)使得供應中心管理人員能及時了解各項滅菌物品的需求、流通與庫存狀況，有效緩沖了物品流通的調(diào)節(jié)慣性，實現(xiàn)了成本最小化、收益最大化[14-15]。PDCA模式的應用提高了成本管理質(zhì)量與整體管理水平，保證了整體醫(yī)療質(zhì)量，具有良好的應用價值。
綜上所述，PDCA模式強化了消毒供應中心的改進措施，跟蹤并評價了整改效果與制度落實情況，有效保證了科室各環(huán)節(jié)的管理質(zhì)量，提高了工作效率和積極性。PDCA模式是一種創(chuàng)新性高、科學化強的管理方案，其在消毒供應中心管理中的應用增強了管理質(zhì)量監(jiān)控體系的計劃性與系統(tǒng)性，對消毒供應中心管理工作的持續(xù)改進具有重要的應用價值。
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2后勤外包質(zhì)量控制體系的管理理念
通過后勤外包質(zhì)量控制體系建設的實踐探索，我們可以從中總結(jié)出一些管理理念。
2.1做好外包質(zhì)量控制需要點面結(jié)合
后勤外包涉及面越來越廣，要做好外包質(zhì)量控制，首先需要通過統(tǒng)一的調(diào)查平臺對服務質(zhì)量進行全面監(jiān)控服務。同時，又有必要針對重點區(qū)域、重點內(nèi)容、重點流程和經(jīng)常出問題的方面進行制度化定期專項檢查，這樣才能做到既有全面又有重點。
2.2PDCA持續(xù)改進是外包質(zhì)量控制的核心
從管理角度看，考核只是一種事后的評價，而質(zhì)量控制和管理實際上是一種全過程的活動，體現(xiàn)的是PDCA管理循環(huán)。后勤外包服務滿意度調(diào)查平臺是后勤質(zhì)控的起點而不是終點，是手段而不是目的。很多醫(yī)院可能都會有滿意度調(diào)查，重要的不是有沒有這個滿意度調(diào)查，而是在這個統(tǒng)一的平臺上能否通過分析、反饋、改進、評比等工作做到有效預防、及時反饋和持續(xù)改進后勤服務。
2.3標準表單是外包質(zhì)量控制的依據(jù)
標準是實施管理和控制的依據(jù)，沒有精細化的標準就沒有精細化的管理和控制。而精細化的標準具體來講體現(xiàn)在設計出來的各種表單之中。后勤外包精細化管理的精髓就是標準化的質(zhì)控流程加精細化的表單。因此，醫(yī)院的后勤管理部門需要建立精細化的后勤服務標準，并且轉(zhuǎn)化為具體的各種管理表單，這樣才能把精細化的后勤外包管理在實際工作中得到落實和執(zhí)行。
2.4外包質(zhì)量要控制更要培訓
外包質(zhì)量是控制出來的，也是培訓出來的。實際上中國醫(yī)院的后勤專業(yè)化服務仍在起步階段，自身質(zhì)量監(jiān)控體系有待完善，而醫(yī)院由于其特殊性對后勤服務的標準要求非常之高，因此在市場中符合醫(yī)院要求的外包公司和專業(yè)化人才是很少的。對醫(yī)院后勤部門而言，需要做的不僅僅是對流程的嚴格監(jiān)督和控制，還需要對外包公司進行培訓，讓他們能理解、領(lǐng)悟并依照醫(yī)院精細化的流程進行嚴格作業(yè)并持續(xù)保持既定的標準。
