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時(shí)間：2023-03-17 18:11:57
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消費(fèi)者處于弱者地位的幾個(gè)方面。對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的力量來源于五個(gè)方面：一是消費(fèi)者及其組織，這里是消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動(dòng)最初始力量；二是來自于社會(huì)輿論，在保護(hù)消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)中，社會(huì)輿論以其廣泛而深刻的影響力產(chǎn)生著特殊的作用；三是來自于經(jīng)營者的保護(hù)；四是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的司法保護(hù)；五是來自于政府的行政保護(hù)。
二、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是當(dāng)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下政府的重要職責(zé)。
之所以講保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是當(dāng)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下政府的重要職責(zé)，是由政府在當(dāng)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下所充當(dāng)?shù)摹敖巧睕Q定的，政府出面，運(yùn)用自己的強(qiáng)制力，從保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益入手，嚴(yán)厲打擊和制止制假售假、欺詐銷售等不良行為，是對(duì)市場(chǎng)機(jī)制缺陷的有效彌補(bǔ)，是維護(hù)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)良性發(fā)展的必要手段。
三、工商行政管理部門是政府保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的基本職能部門。
工商行政管理部門代表政府承擔(dān)著保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益如引重要的任務(wù)，應(yīng)該有一種自豪感，更應(yīng)有一種做好這項(xiàng)工作責(zé)任感和使命感。
四、進(jìn)一步提高對(duì)消保工作重要性的認(rèn)識(shí)自覺增強(qiáng)做好消保工作的責(zé)任感和使命感。
我們每個(gè)工商行政管理人員都要全局觀念，從講政治的高度來認(rèn)識(shí)做好消保工作對(duì)實(shí)踐江總書記“三個(gè)代表”重要思想的重大意義，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是整個(gè)工商行政管理工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
五、采取切實(shí)有效的措施，切實(shí)加大對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的力度。
1、加強(qiáng)對(duì)消保工作的組織領(lǐng)導(dǎo)；2、采取靈活多樣的方式，把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落到實(shí)處；3、加強(qiáng)“12315”申訴舉報(bào)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，使其在調(diào)解消費(fèi)糾紛，查處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益案件，打擊制售假冒偽劣商品等經(jīng)濟(jì)違法行為中發(fā)揮更加積極、主動(dòng)的作用；4、建設(shè)一支高素質(zhì)的消保隊(duì)伍，適應(yīng)新形勢(shì)下消保工作的需要；5、多方聯(lián)手、密切配合、在全社會(huì)形成濃厚的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)氛圍。
關(guān)鍵詞行政保護(hù)職責(zé)職能責(zé)任感措施
引言
緊缺經(jīng)濟(jì)時(shí)代的結(jié)束，買方市場(chǎng)的形成，使明智的高家提出了“消費(fèi)者就是上帝”的口號(hào)，作為消費(fèi)者的“上帝”，頭頂之上沒有象征至尊到崇的光環(huán)，相反，在市場(chǎng)的大海洋中，他往往處于弱者地位。現(xiàn)行市場(chǎng)各個(gè)行業(yè)都存在著質(zhì)量問題，存在著假冒偽劣，以假充真、以次充好、缺斤少兩，更以虛假的“折扣價(jià)”、“最低價(jià)”、“優(yōu)惠價(jià)”等欺詐、誤導(dǎo)消費(fèi)者。因此制假售假是侵犯消費(fèi)者權(quán)益的主要根流，如不能從根本上得到遏制，消費(fèi)者權(quán)益就不可能從根本上得到維護(hù)。保護(hù)消費(fèi)者合法利益，給“上帝”應(yīng)有的尊嚴(yán)，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的必然要求。筆者試從政府及工商管理部門加以論述。
一、政府對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的行政保護(hù)，是消費(fèi)者權(quán)益的最主要保護(hù)力量。
對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的力量來源于五個(gè)方面：一是消費(fèi)者及其組織。這是消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動(dòng)最初始力量。消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營者的商品據(jù)理力爭(zhēng)、討價(jià)還價(jià)以及日益完善的消費(fèi)者組織①消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)，便是其具體表現(xiàn)；二是來自于社會(huì)輿論在保護(hù)消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)中，社會(huì)輿論其廣泛而深刻的影響力產(chǎn)生著特殊的人作用。它通過反映消費(fèi)者的要法語和呼聲，鞭韃侵害消費(fèi)者利益的經(jīng)營者，對(duì)不良經(jīng)營者形成巨大的社會(huì)壓力，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，支持消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動(dòng)，并對(duì)其他形式的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作產(chǎn)生促進(jìn)作用；三是來自于經(jīng)營者的保護(hù)，經(jīng)營者和消費(fèi)者是矛盾統(tǒng)一體中的兩個(gè)方面，經(jīng)營者要從消費(fèi)者身上實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)，還必須沒法贏得消費(fèi)者的認(rèn)可。于是，明智的經(jīng)營者認(rèn)識(shí)到那種只顧盈利而忽視消費(fèi)者利益的行為，最終將會(huì)使自己付出代價(jià)。于是，便單個(gè)地區(qū)通過行業(yè)協(xié)會(huì)有組織地主動(dòng)加強(qiáng)自律，排斥不良經(jīng)營行為，支持、參與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng)，客觀上對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益起到了積極作用；四是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的司法保護(hù)。消費(fèi)者權(quán)益受侵害時(shí)，可以向人民法院，通過民事訴訟保護(hù)自己的權(quán)益；也可以通過具有準(zhǔn)司法性質(zhì)的仲裁程序保護(hù)自己的權(quán)益，當(dāng)經(jīng)營者嚴(yán)重侵犯消費(fèi)權(quán)益觸犯刑律時(shí)，司法機(jī)關(guān)可追究其刑事責(zé)任。五是來自于政府的行政保護(hù)②。經(jīng)營者與消費(fèi)者之間的矛盾在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下日益表面化和廣泛化，使得國家政府認(rèn)識(shí)到保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益不僅是經(jīng)營者和消費(fèi)者自己的事，更是關(guān)系到社會(huì)穩(wěn)定、社會(huì)再生產(chǎn)能否順利進(jìn)行的社會(huì)性問題。于是，便通過制定法律、確定消費(fèi)者權(quán)益的行政保護(hù)部門、懲處侵犯消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)進(jìn)入了一個(gè)新的歷史階段。
二、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是當(dāng)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下政府的重要職責(zé)。
之所以講保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益當(dāng)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下政府的重要職責(zé)，是由政府在當(dāng)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下所充當(dāng)?shù)摹敖巧睕Q定的這是因?yàn)椋阂皇窃谑袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，在各種經(jīng)濟(jì)關(guān)系中，經(jīng)營者與消費(fèi)者的關(guān)系最為普遍，所占的比重最大，必須多加關(guān)注，認(rèn)真對(duì)待；二是妥善處理消費(fèi)關(guān)系，關(guān)系到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)能否順利發(fā)展。因?yàn)槭潜姸嗟南M(fèi)行為和消費(fèi)需求才構(gòu)成了市場(chǎng)，有了市場(chǎng)才能較好地對(duì)資源進(jìn)行配置。消費(fèi)決定著生產(chǎn)的內(nèi)容、規(guī)模、結(jié)構(gòu)和增長(zhǎng)速度，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，營造放心的環(huán)境，可以促進(jìn)消費(fèi)，帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。三是在當(dāng)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，商品的技術(shù)含量進(jìn)一步提高，商家與消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)實(shí)力更加懸殊，消費(fèi)者的弱者地位更加明顯。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益不僅僅是“私法”關(guān)系，因其涉及社會(huì)大眾，“公法”性質(zhì)更加明顯。無論是從國家的一貫職能上看，還是從“保護(hù)神”的角度看，這一工作都應(yīng)該成為政府的主要職責(zé)；四是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益也是實(shí)現(xiàn)政府“彌補(bǔ)市場(chǎng)缺陷”職能的重要途徑。市場(chǎng)規(guī)則不是萬能的，一些狡詐的經(jīng)營者憑著假冒偽劣、騙買騙賣，投機(jī)取巧就可以獲得較豐厚的利潤(rùn)，這種行為在侵犯消費(fèi)者利益的同時(shí)，也損傷了誠實(shí)經(jīng)營者革新創(chuàng)造、提高生產(chǎn)效率的積極性，甚至可能出現(xiàn)“劣品驅(qū)逐優(yōu)品”現(xiàn)象，在此情況下，優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)機(jī)制就濁了。對(duì)此情況，由政府出面，運(yùn)用自己的強(qiáng)制力，以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益入手，嚴(yán)厲打擊和制止制假售假、欺詐銷售等不良行為，是對(duì)市場(chǎng)機(jī)制缺陷的有效彌補(bǔ)，是維護(hù)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)良性發(fā)展的必要手段。
在我國社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，大力保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作作為政府的主要職能，還有其特殊的意義。全心全意為人民服務(wù)，代表最廣大人民的根本利益是我們黨的根本宗旨和最高要求，也是我國政府的行政目標(biāo)。人民利益包含了經(jīng)濟(jì)生活、文化生活等方面的利益，然而，最基本的利益莫過于衣、食、住、行、用、醫(yī)療、文化、教育、保險(xiǎn)等方面的生活消費(fèi)利益，有效地打擊制售假冒偽劣商品，保護(hù)消費(fèi)者的利益不受侵害，就是在實(shí)現(xiàn)我黨的宗旨，實(shí)現(xiàn)我國政府的行政目標(biāo)。當(dāng)代而方市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)國家尚且把保護(hù)消費(fèi)者利益作為其主要職能，在我們這個(gè)視人民利益為至上的國家政府理應(yīng)做得更好。
三、工商行政管理部門是政府保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的基本職能部門。
政府在保護(hù)消費(fèi)者事業(yè)中應(yīng)充當(dāng)主角，各級(jí)人民政府的這一職能主要體現(xiàn)為加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的領(lǐng)導(dǎo)、組織協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門做好保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作，因此，政府保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的職能更多地應(yīng)當(dāng)通過其具體的職能部門來行使。
按照法律規(guī)定：“保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任”。因此，政府的各個(gè)職能部門者責(zé)無旁貸地?fù)?dān)負(fù)著袋子保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的任務(wù)。但是，對(duì)此項(xiàng)工作又不能主次不分，而是積壓有分工，有所側(cè)重?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，各級(jí)人民政府工商行政管理部門和其他有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，采取措施，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。由此看來，工商行政管理部門是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主要職能部門。這主要是由以下因素決定的：一是工商行政管理部門是管理市場(chǎng)秩序的綜合性行政執(zhí)法部門，以市場(chǎng)準(zhǔn)入到商標(biāo)廣告，到交易行為，一直到對(duì)擾亂市場(chǎng)秩序行為的懲處，涉及各種市場(chǎng)主體，不同層次的市場(chǎng)，幾乎各類交易行為，其管理職能與消費(fèi)者的權(quán)益關(guān)系最為廣泛、密切。由其行使保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的主要職能，便于在維護(hù)市場(chǎng)秩序時(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，通過維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)一步改善市場(chǎng)秩序，收到相輔相成，相得益彰之效。而其他相關(guān)部門只是從某一個(gè)專門方面入手，對(duì)一定的專業(yè)市場(chǎng)或某一類專門交易行為行使管理職權(quán)，按其職能在某一方面盡保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益之責(zé)；二是在建國初期即已成為至今的工商行政管理部門在50年時(shí)間內(nèi)積累了豐富的管理市場(chǎng)秩序、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)驗(yàn)、為做好消保工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；三是工商行政管理部門在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面所做的工作受到消費(fèi)者的認(rèn)可。消費(fèi)者在購買商品或接受服務(wù)權(quán)益受侵犯時(shí)，找工商局解決己成習(xí)慣；四是工商系統(tǒng)遍及城鄉(xiāng)的執(zhí)法機(jī)構(gòu)和執(zhí)法隊(duì)伍為方便消費(fèi)者申訴，迅速處理權(quán)益之爭(zhēng)，打擊違法行為提供了條件。
四、進(jìn)一步提高對(duì)消保工作重要性的認(rèn)識(shí)自覺增強(qiáng)做好消保工作的責(zé)任感和使命感。
1、做好消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作以下簡(jiǎn)稱消保工作是全面實(shí)踐江總書記“三個(gè)代表”重要思想的重要舉措，是促進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的重要保證。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，生產(chǎn)者、經(jīng)營者、消費(fèi)者三者相互依存、相互制約，只有消費(fèi)者在市場(chǎng)上進(jìn)行消費(fèi)，才能提高商品和服務(wù)進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域，最終體現(xiàn)生產(chǎn)的目的，保證社會(huì)再生產(chǎn)正常進(jìn)行，促進(jìn)社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展。在我國社會(huì)主義場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制還不完善的今天，無論是在商品領(lǐng)域還是服務(wù)領(lǐng)域，侵害消費(fèi)者權(quán)益的問題時(shí)有發(fā)生，有時(shí)還非常嚴(yán)重，不采取強(qiáng)有力的措施，消費(fèi)者的合法權(quán)益就得不到保護(hù)，我黨全心全意為人民服務(wù)的宗旨就得不到落實(shí)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益工作涉及面廣，包括消費(fèi)者的衣、食、住、行、文化、教育、保險(xiǎn)等方方面面。具有豐富的文化內(nèi)涵。通過宣傳消費(fèi)政策，消費(fèi)警示，正確引導(dǎo)消費(fèi)，抵制不良消費(fèi)習(xí)慣，轉(zhuǎn)變消費(fèi)方式，提倡積極向上，健康文明的消費(fèi)觀念，逐步形成良好社會(huì)道德風(fēng)尚。因此，我們每個(gè)工商行政管理人員者要有全局觀念，從講政治的高度來認(rèn)識(shí)做好消保工作對(duì)實(shí)踐江總書記“三個(gè)代表”重要思想的重大意義。
2、從某種意義上講，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是整個(gè)工商行政管理工作的涵蓋面很廣，不僅涉及市場(chǎng)準(zhǔn)入，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)交易，也涉及市場(chǎng)主體退出；不僅涉及商標(biāo)、廣告、合同管理，也涉及打擊制售假冒偽劣商品；不僅涉及有形市場(chǎng)管理，也涉及無形市場(chǎng)管理，無論是我們嚴(yán)把市場(chǎng)主體資格準(zhǔn)入關(guān)，保護(hù)商標(biāo)專用權(quán)，還是整治虛假廣告，打擊合同欺詐及制售假冒偽劣商品行為，歸根到底都是為了保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵害，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以及相關(guān)的法律、法規(guī)賦予了工商行政管理部門的執(zhí)法主體資格，這是工商行政管理部門的法定職責(zé)，工商部門應(yīng)當(dāng)也必須擔(dān)當(dāng)起維權(quán)衛(wèi)土的歷史重任，充分發(fā)揮工商綜合執(zhí)法優(yōu)勢(shì)，把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作作為監(jiān)管社會(huì)主義統(tǒng)一大市場(chǎng)的突破口和切入點(diǎn)，全面推進(jìn)監(jiān)管職能到位。
3、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是“民心工程”、“形象工程”，對(duì)于確立工商行政管理的社會(huì)地位具有十分重要的作用。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，生產(chǎn)者、經(jīng)營者、消費(fèi)者三位一體，缺一不可。在一定場(chǎng)合下是生產(chǎn)者、經(jīng)營者、同時(shí)也是消費(fèi)者，可以講保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益工作同12億中國人民利益都密不可分、息息相關(guān)，通過查處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法案件，特別是“12315”申訴舉報(bào)服務(wù)電話的開通，使消費(fèi)者維權(quán)更加方便。廣大消費(fèi)者和政府之間架起了溝通橋梁，密切了黨群、干群關(guān)系，增加了人民群眾對(duì)黨和政府的信任，增強(qiáng)了黨的感召力，凝聚力和向心力，對(duì)于維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到不可替代的作用，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益不僅僅是一個(gè)簡(jiǎn)單的執(zhí)法問題，而是一項(xiàng)事關(guān)社會(huì)穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的全局性、嚴(yán)肅性的政治問題。工商行政管理部門也正是在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，保證公平競(jìng)爭(zhēng)、維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序方面做了大量工作，從而得到社會(huì)偽認(rèn)可，獲得了廣大消費(fèi)者的好評(píng)，在監(jiān)管和執(zhí)法過程中，充分展示了工商執(zhí)法的良好形象，取得了較好的社會(huì)效果。
五、采取切實(shí)有效的措施，切實(shí)加大對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的力度。
1、加強(qiáng)對(duì)消保工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，消保工作具有涉及面廣、政策性強(qiáng)、任務(wù)繁重、情況復(fù)雜的特點(diǎn)，因此要求各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)，要把消保工作列入黨組的重要議事日程，主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，力爭(zhēng)為消保工作的順利開展創(chuàng)造寬松的環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)重視不只是體現(xiàn)在開幾次會(huì)，下幾個(gè)文件、現(xiàn)而辦幾次公、更應(yīng)該現(xiàn)在、落實(shí)在支持消保具體工作上。要建立“一級(jí)抓一級(jí)”、“一級(jí)帶一級(jí)”、“一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)”的消保目標(biāo)責(zé)任制和過錯(cuò)追究制。要健全消保機(jī)構(gòu)，充分消保人員，加大消保投入，保證消保工作順利開展。
2、采取靈活多樣的方式，把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落到實(shí)處。
一是要深入開展“百家企業(yè)打假維權(quán)“活動(dòng)。建立和完善打假維權(quán)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。要充分發(fā)揮工商、企業(yè)各自的職能作用，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，雙方聯(lián)手迅速快捷地查處各類假冒侵權(quán)案件，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)合法權(quán)益；二是要積極開展“消費(fèi)者購物滿意街”創(chuàng)建活動(dòng)，要與沿街經(jīng)營戶簽訂創(chuàng)建目標(biāo)責(zé)任書，明確經(jīng)營者的權(quán)力和義務(wù)，堅(jiān)持自愿、平等、公平、誠實(shí)、信用的原則，教育經(jīng)營者文明經(jīng)商、合法經(jīng)營，使廣大消費(fèi)者敢于消費(fèi)、放心消費(fèi)；三是加強(qiáng)對(duì)各類廣場(chǎng)的巡查，改革監(jiān)管方式，變靜態(tài)管理為動(dòng)態(tài)管理，變消極被動(dòng)管理為積極主動(dòng)管理。實(shí)行市場(chǎng)定人、定崗、定責(zé)管理，及時(shí)調(diào)解消費(fèi)糾份，查處侵權(quán)違法案件，使消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作不留死角。對(duì)于那些屢查屢犯、屢都不改、多次侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的經(jīng)營戶，工商行政管理部門要堅(jiān)決吊銷其營業(yè)執(zhí)照，從商場(chǎng)、市場(chǎng)中清理出去。
3、加強(qiáng)“12315”申訴舉報(bào)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，使其在調(diào)解消費(fèi)糾紛，查處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益案件，打擊制售假冒偽劣商品等經(jīng)濟(jì)違法行為中發(fā)揮更加積極、主動(dòng)的作用。“12315”是順民心，合民意，適應(yīng)新形象發(fā)展要求的“民心工程”，從它開通的那一刻起就成為黨和政府聯(lián)系人民群眾的橋梁和紐帶，對(duì)促進(jìn)工商職能到位，提高行政執(zhí)法效率，展示工商執(zhí)法形象起到十分重要的作用。但用開通“12315”特服電話情況看，在具體運(yùn)行工程還存在一些不盡人意的地方，如經(jīng)費(fèi)不足、裝備簡(jiǎn)陋、職責(zé)不清、任務(wù)不明等等，在一定程度上限制了“12315”功能的發(fā)揮，還不能使廣大消費(fèi)者真正滿意。為全面推動(dòng)“12315”網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，國家工商局2000年9月在廣州召開了第一次全國工商系統(tǒng)“12315”工作經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，我們經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)應(yīng)抵住這個(gè)機(jī)遇，制定規(guī)劃，加大投入，建立健全“12315”工作網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)以市為中心市局、縣局、工商所三級(jí)聯(lián)動(dòng)，對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)各執(zhí)法機(jī)構(gòu)，增強(qiáng)整體執(zhí)法效能，對(duì)外加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)全方位的監(jiān)管，加大保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的工作力度。
4、建設(shè)一支高素質(zhì)的消保隊(duì)伍，適應(yīng)新形勢(shì)下消保工作的需要。我國已加入WTO，經(jīng)濟(jì)全球化，市場(chǎng)一體化趨勢(shì)已成必然。相伴產(chǎn)生的是我國市場(chǎng)對(duì)外開放程度的提高，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)觀念、消費(fèi)方式的變化。所有這些，都為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作帶來了許多新情況、新問題、新課題。特別是高技的發(fā)展帶來的網(wǎng)絡(luò)銷售、電子商務(wù)、直銷等等都要需我們來維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。如果我們的管理人員不注意學(xué)習(xí)新知識(shí)，掌握高科技，仍然沿用傳統(tǒng)落后的工作方式，顯然不能達(dá)到高科技條件下維權(quán)的需要。這就要求我們從事消保工作的人員一方面要具備較強(qiáng)的政治素養(yǎng)，在大是大非面前保持清醒的頭腦。要具有樂于奉獻(xiàn)、勤奮工作的意識(shí)，努力創(chuàng)造一流的工作業(yè)績(jī)，讓黨和人民放心、滿意，另一面要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，既要學(xué)習(xí)黨的路線，以適應(yīng)新形勢(shì)下的打假維權(quán)的需要；第三，要有改革創(chuàng)新的精神和意識(shí)，消保事業(yè)同樣如此，因循守舊只能使工作止步不前，要用改革創(chuàng)新的精神去研究，面對(duì)和解決消保工作面臨的新情況、新問題，不斷探索保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的新途徑、新辦法，只有這樣，才能適應(yīng)消保事業(yè)發(fā)展的要求，而不視時(shí)代的發(fā)展而淘汰。第四、隊(duì)伍建設(shè)要和反腐倡廉結(jié)合起來，做到廉潔奉公、從嚴(yán)治政，堅(jiān)決杜絕辦人情案、關(guān)系案現(xiàn)象，對(duì)縱容、包庇制假售假侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的人和事，要堅(jiān)決追究有關(guān)人員的黨政紀(jì)責(zé)任，直至刑事責(zé)任。
5、多方聯(lián)手，密切配合，在全社會(huì)形成濃厚的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)氛圍。工商系統(tǒng)內(nèi)部各業(yè)務(wù)科室要密切配合，形成執(zhí)法合力。在政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，同公安、質(zhì)監(jiān)局、商檢局等職能部門通力協(xié)作，共同保護(hù)消費(fèi)合法權(quán)益。
廣大工商管理人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任感、使命感和緊迫感，勤奮工作、不辱使命，為推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)健康發(fā)展做出新的更大貢獻(xiàn)。
注釋：
1、消費(fèi)者組織是消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)的產(chǎn)物，它的萌芽與發(fā)展離不開消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)的產(chǎn)生與發(fā)展。
2、行政保護(hù)即行政機(jī)關(guān)通過行政執(zhí)法和監(jiān)督活動(dòng)對(duì)消費(fèi)進(jìn)行保護(hù)。
參考文獻(xiàn)：
1、《工商行政管理法規(guī)匯編》國家中國工商出版社
2004年5月國家工商行政管理總局法規(guī)司編
（725頁-730頁）
2、《工商行政管理》刊物25頁中國工商出版社
2004年22期
3、《現(xiàn)行工商行政管理法律全書》經(jīng)濟(jì)管理出版社
2004年9月（1253頁—1271頁）
關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的刑事立法狀況看，我國不僅以民事、行政性的法律法規(guī)來規(guī)制惡劣商業(yè)行為，而且是積極地利用刑法來規(guī)制不法商人侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為的。應(yīng)該說，用刑法保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益具有合理性。但通觀我國對(duì)生產(chǎn)、銷售偽劣商品犯罪的規(guī)定，可以認(rèn)為是存在問題的，至少可以指出以下幾個(gè)方面：
1.刑法規(guī)定式導(dǎo)致行為方式規(guī)定的概括
由于我國沒有行政刑法，所有的犯罪均規(guī)定在刑法典中，這樣的刑事立法的模式就導(dǎo)致了一個(gè)問題：如何使消費(fèi)者權(quán)益的刑法保護(hù)具有規(guī)定的合理性。這種合理性就是如何設(shè)定行為規(guī)則，即將何種行為規(guī)定為犯罪。應(yīng)該說，對(duì)惡劣商業(yè)行為規(guī)則的設(shè)定一般不是刑法的任務(wù)，而是商法或其他行政性法規(guī)的任務(wù)。由于商事行為的復(fù)雜，也就導(dǎo)致了法律所設(shè)定的行為規(guī)則難于簡(jiǎn)單明了。
在我國，由于所有的犯罪均規(guī)定在刑法典中，雖然立法者已經(jīng)考慮到經(jīng)濟(jì)犯罪的復(fù)雜性特點(diǎn)，在刑法典中，已經(jīng)對(duì)其作了比較多的描述，但相對(duì)于經(jīng)濟(jì)犯罪的復(fù)雜性來說，這種描述仍然是不夠的?？梢哉f，采取這種大一統(tǒng)刑法典的規(guī)定模式，又想保持刑法規(guī)定方式的簡(jiǎn)明，就已經(jīng)預(yù)示著對(duì)經(jīng)濟(jì)犯罪之行為模式的規(guī)定不得不概括。
2.以同類行為之量的不同區(qū)分犯罪與行政違法具有實(shí)質(zhì)的不合理性
從我國刑法對(duì)本類罪的規(guī)定可以看出，對(duì)于生產(chǎn)、銷售偽劣產(chǎn)品行為的性質(zhì)是犯罪還是屬于一般違法的區(qū)分，不是以行為方式，而是以行為程度，即同種類型的行為在嚴(yán)重時(shí)構(gòu)成犯罪，較輕時(shí)構(gòu)成一般違法。這種方式在我國刑法規(guī)定中是基本的規(guī)定模式。
作為一般的規(guī)定模式，應(yīng)該說這種規(guī)定式本身是有其重大缺陷的。其缺點(diǎn)至少有以下三個(gè)方面。其一，立法規(guī)定困難。其二，對(duì)行為性質(zhì)評(píng)價(jià)的不甚明確。其三，刑事違法與其它違法之管轄發(fā)生沖突的可能性。
不過，從選擇的合理性的角度來考慮問題，在整個(gè)法體系的設(shè)定過程中，刑事犯罪與一般違法之界限，應(yīng)該以行為性質(zhì)而不是行為程度進(jìn)行劃分。以行為性質(zhì)劃分犯罪與一般違法的界限，可以保持規(guī)則的明確性，便利達(dá)到立法語言的準(zhǔn)確性，不至于形成司法與行政執(zhí)法機(jī)關(guān)的管轄沖突，不妨礙輕微行為的非罪處理。因此，以行為性質(zhì)作為設(shè)定犯罪與一般違法的界限，符合罪刑法定原則，有利于實(shí)現(xiàn)法治的理想，應(yīng)該成為設(shè)定國家法體系的理性選擇。
3.以銷售額作為罪與非罪、輕罪與重罪標(biāo)準(zhǔn)是形式合理掩蓋實(shí)質(zhì)的不合理性
本類罪是屬于以明確列舉的方式作了罪與非罪、重罪與輕罪之間的量的區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)的立法例。這種規(guī)定方式在形式上是合理的，因?yàn)樽锱c非罪、重罪與輕罪，具有明確的區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)，毫不模糊，但這種形式上的合理，不能抵消實(shí)質(zhì)上的不合理。因?yàn)?，決定犯罪程度的因素，是多方面的，包括法益的性質(zhì)、對(duì)法益的侵害方式、侵害程度、行為的具體樣態(tài)等多方面的因素，其共同的作用說明行為的惡劣程度與對(duì)法益的侵害程度，作為說明行為的是否可罰與重罰或輕罰的依據(jù)，應(yīng)該是綜合指標(biāo)而不是單項(xiàng)指標(biāo)。僅以銷售額作為成罪與否以及輕罪與重罪的標(biāo)準(zhǔn)，是以其形式上的合理性掩蓋了實(shí)質(zhì)的不合理性。
4.刑罰過厲與不平衡導(dǎo)致與其他類犯罪的不協(xié)調(diào)性
本類罪所規(guī)定的9個(gè)罪名，其法定最高刑2個(gè)是死刑，5個(gè)是無期徒刑，1個(gè)是15年有期徒刑，1個(gè)是3年有期徒刑。其刑罰之重，在經(jīng)濟(jì)犯罪中乃至在所有的犯罪中，都應(yīng)該說是重罪比例很大的一類犯罪。而本類罪的重刑主要是因?yàn)榘趾θ松頇?quán)利的犯罪導(dǎo)致的。而在立法上作這種處理的合理性是值得研究的。
二、消費(fèi)者權(quán)益刑法保護(hù)的完善
1.重行為程度與重行為方式的理性選擇
從我國對(duì)生產(chǎn)、銷售偽劣商品罪的刑事立法規(guī)定可以看出，現(xiàn)行立法采取的是重行為程度而輕行為方式的立法模式。如前述，兩種不同的規(guī)定模式是各有利弊，均不是絕對(duì)的好與壞，于是就面臨著選擇。
以生產(chǎn)、銷售偽劣產(chǎn)品罪為例，我國刑法規(guī)定生產(chǎn)、銷售偽劣產(chǎn)品罪成立的要求是具備銷售金額5萬元以上，其他的能夠影響生產(chǎn)、銷售偽劣產(chǎn)品行為之社會(huì)危害性程度的情況，如生產(chǎn)規(guī)模、方式、產(chǎn)品的偽劣程度等，立法未予涉及。事實(shí)上，作為影響生產(chǎn)、銷售偽劣產(chǎn)品行為之危害程度的因素，不僅是生產(chǎn)、銷售偽劣產(chǎn)品的銷售數(shù)額，其他的行為情況也會(huì)影響行為的程度，應(yīng)該對(duì)行為的社會(huì)危害性有影響。試舉一例：甲生產(chǎn)、銷售偽劣產(chǎn)品之銷售額為5萬元，其產(chǎn)品的偽劣程度較低，僅對(duì)產(chǎn)品的使用價(jià)值有一定影響，雖然危害不大，但由于達(dá)到了法定的數(shù)額標(biāo)準(zhǔn)，成立生產(chǎn)、銷售偽劣產(chǎn)品；乙生產(chǎn)、銷售偽劣產(chǎn)品之銷售額為4萬元，其偽劣程度極其嚴(yán)重，基本不具有使用價(jià)值，對(duì)消費(fèi)者的危害大，但是，由于未達(dá)到法定的成罪數(shù)額要求，不構(gòu)成犯罪。應(yīng)該說，兩種行為的危害性程度的判斷是容易進(jìn)行的，但是由于立法的規(guī)定，導(dǎo)致了依法處理具體案件時(shí)實(shí)質(zhì)上的不公平。
2.重銷售額與重綜合指標(biāo)的理性選擇
生產(chǎn)、銷售偽劣產(chǎn)品行為的社會(huì)危害性程度是由多種因素決定的，在純客觀面，就至少包括行為本身的狀況、行為對(duì)象的狀況、行為結(jié)果狀況等，而銷售額只是行為結(jié)果的表現(xiàn)之一。既然行為的社會(huì)危害性是由多種情況的綜合作用決定，而作為不同罪刑階段法定刑的設(shè)定依據(jù)只是單一的銷售額，其不合理性是顯而易見的。
如果說，行為的社會(huì)危害性或者說對(duì)法益的侵害性是由綜合因素決定的，那么，僅以其中的一項(xiàng)指標(biāo)做為成罪的量的依據(jù)和設(shè)定不同罪刑階段的標(biāo)準(zhǔn)的立法，是將其不合理性立法化，用法律的強(qiáng)制來保護(hù)這種不合理性的實(shí)現(xiàn)，這顯然不應(yīng)成為立法應(yīng)予繼續(xù)保留的內(nèi)容。
3.以法規(guī)競(jìng)合方式解決本類罪與其他罪間關(guān)系的評(píng)判
從前面的分析可以看出，我國刑法規(guī)定的生產(chǎn)、銷售偽劣商品犯罪與其他相關(guān)犯罪的關(guān)系問題上，采取的是以法規(guī)競(jìng)合的方式解決問題。這種立法意圖直接表現(xiàn)在刑法第一百四十九條第二款規(guī)定中。
在信息高速發(fā)展的現(xiàn)時(shí)代,電子商務(wù)仿佛一把雙刃劍,一方面以其成本低、效率高、速度快而在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的商業(yè)環(huán)境中,越來越廣泛地得到消費(fèi)者認(rèn)可;另一方面,在網(wǎng)絡(luò)交易過程中,出現(xiàn)的各種損害消費(fèi)者權(quán)益的情形,成為其發(fā)展的阻礙,亦對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提出嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。
一、電子商務(wù)發(fā)展與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中存在的問題。
在電子商務(wù)交易中,最大威脅來自于消費(fèi)產(chǎn)品及服務(wù)的可用性。既使消費(fèi)者確認(rèn)了經(jīng)營者的真實(shí)性,鑒別了消費(fèi)品的完整性,在實(shí)際交易過程中交易信息的可用性同樣可能導(dǎo)致信任危機(jī)。可用性一般可分為三個(gè)方面:第一,消費(fèi)者本身對(duì)商品是否需要。第二,信息本身是否真實(shí)、有效。第三,消費(fèi)行為是否受到法律保護(hù)。面臨的問題,歸納如下:
1.網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐問題。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐是指經(jīng)營者以非法手段針對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐。信用缺失、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐現(xiàn)象嚴(yán)重出現(xiàn)在電子商務(wù)活動(dòng)中,不良商家往往利用網(wǎng)絡(luò)的虛擬性,提供不完整的商品信息甚至虛假信息及虛假廣告,侵犯消費(fèi)者的知情權(quán),甚至涉及欺詐活動(dòng)與非法傳銷。
2.網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)合同履行問題。(1)延遲履行;(2)暇疵履行;(3)售后服務(wù)無法保證。
3.網(wǎng)絡(luò)支付安全問題。網(wǎng)絡(luò)的開放性增加了消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)遭受侵害的風(fēng)險(xiǎn),消費(fèi)者在使用電子貨幣支付貨款時(shí)可能承擔(dān)以下風(fēng)險(xiǎn):網(wǎng)上支付信息被廠商或銀行收集后無意或有意泄露給第三者,甚至冒用;不法分子盜竊或非法破解賬號(hào)密碼導(dǎo)致電子貨幣被盜、丟失;消費(fèi)者未經(jīng)授權(quán)使用信用卡造成損失;信用卡欺詐;支付系統(tǒng)被非法入侵或病毒攻擊等。
4.網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者隱私權(quán)保護(hù)問題。在電子商務(wù)中,由于網(wǎng)絡(luò)隱私所能帶來的經(jīng)濟(jì)利益和黑客技術(shù)的發(fā)展,對(duì)消費(fèi)者隱私權(quán)構(gòu)成侵犯的最大風(fēng)險(xiǎn)來自于對(duì)個(gè)人信息的收集、傳播和利用。網(wǎng)絡(luò)隱私一旦被濫用,將給消費(fèi)者個(gè)人帶來難以想象的后果和網(wǎng)絡(luò)秩序的混亂。
5.網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛和消費(fèi)者損害賠償權(quán)的實(shí)現(xiàn)問題。電子商務(wù)是以互聯(lián)網(wǎng)為運(yùn)行平臺(tái)進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng),而互聯(lián)網(wǎng)的無國界特性打破了疆界的界限,并動(dòng)搖了在傳統(tǒng)的地域基礎(chǔ)上形成的司法管轄基礎(chǔ)。虛擬的網(wǎng)絡(luò)空間中地理界限的消失,使得很難判斷網(wǎng)上活動(dòng)發(fā)生的具體地點(diǎn)和確切范圍,而將其對(duì)應(yīng)到某一特定的司法管轄區(qū)域就更為困難。
二、對(duì)電子商務(wù)中保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的政策建議
1.立法先行,充實(shí),完善現(xiàn)行法律體系。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)支付安全,除了采取當(dāng)事人自律規(guī)范、從網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上確保交易安全等措施外,更要從法律上明確銀行、經(jīng)營者的賠償責(zé)任,平衡其與消費(fèi)者之間的權(quán)利義務(wù)。立法內(nèi)容應(yīng)當(dāng)考慮以下幾點(diǎn):規(guī)定經(jīng)營者的義務(wù)。制定隱私保護(hù)政策與措施并予以公示,對(duì)消費(fèi)者面臨的隱私風(fēng)險(xiǎn)有說明和提示義務(wù),對(duì)所收集的個(gè)人信息的合理使用與限制、禁止使用的義務(wù)。 我國目前對(duì)電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),可以援引作為依據(jù)的法律是《民法通則》、《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《廣告法》等,但這些法律調(diào)整的主要對(duì)象是傳統(tǒng)的交易形式,并沒有將電子商務(wù)交易的特性考慮在內(nèi)。就目前情況而言,國家已經(jīng)制定出相應(yīng)的電子商務(wù)法規(guī),但遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能解決實(shí)際中的糾紛,有待從信息披露、合同履行、格式條款、個(gè)人數(shù)據(jù)保護(hù)、意外損失的風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)等方面規(guī)范網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的義務(wù)進(jìn)一步完善。
2.發(fā)揮公權(quán)力量,加強(qiáng)網(wǎng)上交易監(jiān)>文秘站:
3.加強(qiáng)信用制度,健全全社會(huì)信用體系。通過法律規(guī)定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的義務(wù)。具有在線信息披露義務(wù),包括經(jīng)營者身份信息,商品或服務(wù)信息和交易條件信息。建立一個(gè)統(tǒng)一的、覆蓋面廣的信用體系,將信用缺失者的信用記錄置于公眾監(jiān)督之下,從而大大提高其失信成本,只有這樣,全社會(huì)的信用意識(shí)才能得到有效提高,網(wǎng)上消費(fèi)才能變得更加輕松和可靠。
4.規(guī)避風(fēng)險(xiǎn),選擇CA中心。在電子商務(wù)交易過程中,CA認(rèn)證中心作為 PKI 中最重要的角色,同時(shí)作為第三方機(jī)構(gòu)來面對(duì)消費(fèi)者和經(jīng)營者。CA 中心主要通過在互聯(lián)網(wǎng)上給電子商務(wù)交易雙方發(fā)放各種電子證書,以確保消費(fèi)者在交易中的合法權(quán)益。選擇標(biāo)準(zhǔn):第一,需要具備相關(guān)資質(zhì)。第二,選擇服務(wù)領(lǐng)域廣泛、公正、全面的認(rèn)證中心。第三,選擇技術(shù)比較全面的認(rèn)證中心。第四,選擇管理嚴(yán)格、服務(wù)規(guī)范的認(rèn)證中心。
引言
伴隨著改革開放和我國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展,短短二十幾年,人民的生活水平不斷提高,人們的衣食住行也從商品短缺社會(huì)進(jìn)入到物質(zhì)豐富的消費(fèi)社會(huì)。生活在消費(fèi)社會(huì)中,面對(duì)豐富多采的商品和服務(wù),也伴隨著出現(xiàn)了消費(fèi)者問題?！吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡(jiǎn)稱《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》)第四十九條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍”。該條中規(guī)定的“增加賠償”即是指懲罰性損害賠償,這是中國立法上第一次對(duì)懲罰性損害賠償金做出的規(guī)定。它突破了一般民法原則,使加害人給予受害人的損害賠償超過了受害人的實(shí)際損失，其目的在于通過給予消費(fèi)者超出實(shí)際損失的私人利益,鼓勵(lì)消費(fèi)者同實(shí)施欺詐行為的經(jīng)營者作斗爭(zhēng),進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)全體消費(fèi)者利益的保護(hù)。但由于立法尚存不足，實(shí)踐中引起類似“王?，F(xiàn)象”等諸多案例的發(fā)生，有關(guān)司法判決也不一致。因此，有必要加強(qiáng)對(duì)懲罰性賠償?shù)难芯?，以促進(jìn)消費(fèi)市場(chǎng)健康、有序地發(fā)展。
一、懲罰性賠償制度的功能
《布萊克法律辭典》將懲罰性賠償金定義為：當(dāng)被告對(duì)原告的加害行為具有嚴(yán)重的暴力壓制、惡意或者欺詐性質(zhì)，或者屬于任意的、輕率的、惡劣的行為時(shí)，法院可以判給原告超過實(shí)際財(cái)產(chǎn)損失的賠償金。懲罰性賠償制度是英美法系國家廣泛采用的一種民事侵權(quán)責(zé)任形式，我國的法律規(guī)范中沒有出現(xiàn)“懲罰性賠償”的提法，但在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中懲罰性賠償已得到初步肯定。所謂懲罰性賠償是指法院在按照受害人或相對(duì)的受害人團(tuán)體所遭受的損害或加害人的非法獲利所判決的賠償金之外,為懲罰加害人的不法行為和威懾或防止類似行為的發(fā)生,而判決加害人向受害人支付的賠償金。
實(shí)施懲罰性損害賠償制度的目的,在英美國家一般認(rèn)為有三項(xiàng):其一是削弱侵權(quán)行為人的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ),防止他們重新作惡,以及防止社會(huì)上的其他人模仿侵權(quán)行為人的行為;其二是鼓勵(lì)受害人對(duì)不守法的侵權(quán)行為人提訟,激發(fā)他們同不法行為作斗爭(zhēng)的積極性;其三是對(duì)原告(受害人)遭受的精神損害進(jìn)行感情方面的損害賠償。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第49條的規(guī)定，借鑒了國外的立法經(jīng)驗(yàn)，立法者的意圖是，通過對(duì)經(jīng)營者進(jìn)行欺詐的惡意行為予以加重處罰，抑制假冒偽劣商品泛濫現(xiàn)象的發(fā)展，逐漸減少商業(yè)欺詐行為。具體來講，此制度至少有以下四個(gè)功能：
（一）賠償功能
懲罰性損害賠償適用的目的就是為了使原告遭受的損失獲得全部的補(bǔ)償，來彌補(bǔ)補(bǔ)償性賠償?shù)牟蛔恪Ｒ环矫嫜a(bǔ)償性賠償對(duì)精神損害并不能提供充分的補(bǔ)救。另一方面盡管侵權(quán)行為法可以對(duì)人身傷害提供補(bǔ)救,但在許多情況下人身傷害的損失是很難證明的。因此,采用補(bǔ)償性賠償很難對(duì)受害人的損害予以充分補(bǔ)救。而懲罰性賠償可以更充分地補(bǔ)償受害人遭受的損害。再者，受害人提訟以后所支付的各種費(fèi)用,特別是與訴訟有關(guān)的費(fèi)用,只有通過懲罰性賠償才能補(bǔ)救。
（二）制裁功能
懲罰性賠償主要是針對(duì)那些具有不法性和道德上的應(yīng)受譴責(zé)性的行為而適用的,就是要對(duì)故意的、惡意的不法行為實(shí)施懲罰。而補(bǔ)償性賠償要求賠償受害人的全部經(jīng)濟(jì)損失,在性質(zhì)上乃是一種交易,等于以同樣的財(cái)產(chǎn)交換損失。這樣一來,補(bǔ)償性的賠償對(duì)經(jīng)營者難以起到制裁作用,甚至使民事賠償法律為經(jīng)營者所控制。而懲罰性損害賠償則通過給不法行為人強(qiáng)加更重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)來制裁不法行為,從而達(dá)到制裁的效果。
（三）威懾功能
威懾是對(duì)懲罰性損害賠償合理性的傳統(tǒng)解釋。懲罰性賠償?shù)倪@種威懾功能是為主張采用懲罰性賠償制度的學(xué)者和適用懲罰性賠償制度的法院所普遍贊同的功能。威懾可以分為一般威懾和特別的威懾。一般威懾是指通過懲罰性賠償對(duì)社會(huì)一般人將來可能的潛在侵權(quán)行為產(chǎn)生威懾作用,特別威懾是指對(duì)加害人本身的威嚇作用，即防止加害人重復(fù)進(jìn)行侵權(quán)行為。一般威懾是指確定一個(gè)樣板,使他人從該樣板中吸取教訓(xùn)而不再從事此行為。而人們?cè)趯?duì)這一樣板進(jìn)行經(jīng)濟(jì)分析時(shí)很容易得出成本大大高于收益的結(jié)論，從而在經(jīng)濟(jì)上獲得了放棄潛在的侵權(quán)行為的足夠的動(dòng)因。
（四）鼓勵(lì)功能
鼓勵(lì)是指鼓勵(lì)消費(fèi)者積極同欺詐行為作斗爭(zhēng)的功能?，F(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中,銷售假貨和實(shí)施欺詐行為的事件眾多而分散，由于這種行為發(fā)生的高頻率,銷售假貨或欺詐地提供服務(wù)的行為不僅是對(duì)個(gè)別消費(fèi)者的私人利益的侵犯,而且是對(duì)全體消費(fèi)者共同利益的侵犯。消費(fèi)者權(quán)利實(shí)質(zhì)上是一種社會(huì)權(quán)利,而不是單純的私人權(quán)利。通過懲罰性賠償制度的確立，可以刺激和鼓勵(lì)消費(fèi)者更加積極地同經(jīng)營者的欺詐行為作斗爭(zhēng)，從而會(huì)在客觀上有利于保護(hù)社會(huì)上全體消費(fèi)者的利益。
二、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第49條的適用條件
（一）權(quán)利的主體必須是消費(fèi)者
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二條規(guī)定：“消費(fèi)者為生活需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)”。第四十九條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍”。由此可見，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所規(guī)定的懲罰性損害賠償權(quán)的行使主體必須是消費(fèi)者。但“消費(fèi)者”如何界定一直是一個(gè)爭(zhēng)論不休的問題。如單位能不能成為消費(fèi)者？有學(xué)者認(rèn)為應(yīng)將消費(fèi)者限于個(gè)體社會(huì)成員即自然人,而當(dāng)法人、非法人組織購買、使用商品或者接受服務(wù),其權(quán)益受到侵犯時(shí),受《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律規(guī)范的調(diào)整。因?yàn)楝F(xiàn)代消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下對(duì)消費(fèi)者弱者地位充分認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上給予特殊保護(hù)的立法,如果將消費(fèi)者的范圍規(guī)定的過廣,將各種社會(huì)團(tuán)體和組織都視為消費(fèi)者,那么,以此為指導(dǎo)方針而制定的法律必然會(huì)忽視個(gè)體消費(fèi)者的弱勢(shì)地位,對(duì)其給予特殊保護(hù)亦就必然會(huì)失去理論上的依據(jù)。
筆者認(rèn)為《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二條中并沒有明文規(guī)定將消費(fèi)者范圍限制為自然人,而且現(xiàn)實(shí)生活中也的確存在著單位為其職工消費(fèi)而購買商品受到欺詐的情形,若將單位作為消費(fèi)者,其獲得的懲罰性損害賠償金后再由受損害的單位職工接受,這符合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》保護(hù)弱者的目的。我國地方立法上也幾乎一致地認(rèn)為單位應(yīng)該適用有關(guān)消費(fèi)者保護(hù)的立法規(guī)定。如《上海市保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益條例》第二條第一款規(guī)定:本條例所稱的消費(fèi)者,是指為物質(zhì)、文化生活需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的單位和個(gè)人,其權(quán)益受國家法律、法規(guī)和本條例的保護(hù)?！逗鲜∠M(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第二條第一款規(guī)定:本條例所稱消費(fèi)者,是指為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的單位和個(gè)人。
（二）經(jīng)營者的行為構(gòu)成欺詐
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中并沒有明確規(guī)定什么是欺詐行為?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于貫徹執(zhí)行〈中華人民共和國民法通則〉若干問題的意見(試行)》第六十八條規(guī)定：“一方當(dāng)事人故意告知對(duì)方虛假情況,或者故意隱瞞真實(shí)情況,誘使對(duì)方當(dāng)事人作出錯(cuò)誤意思表示的,可以認(rèn)定為欺詐行為”。據(jù)此,我國法學(xué)理論認(rèn)為構(gòu)成欺詐的要件有：（1）主觀要素，行為人有欺詐的故意；（2）客觀要素，即行為人有虛假陳述或隱瞞實(shí)情的行為；（3）被欺詐人因受欺詐而陷于錯(cuò)誤判斷；（4）被欺詐人基于錯(cuò)誤判斷而為意思表示。1996年3月15日,國家工商行政管理局了《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》(以下簡(jiǎn)稱“處罰辦法”),其中第2條規(guī)定：“本法所稱欺詐消費(fèi)者行為,是指經(jīng)營者在提供商品或者服務(wù)中,采取虛假或者其它不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者,使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的行為”。處罰辦法還具體列舉了一系列欺詐消費(fèi)者行為的表現(xiàn)形式,例如,銷售摻雜、摻假,以假充真,以次充好的商品的；采取虛假或者其他不正當(dāng)手段使銷售的商品分量不足的；銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的；作虛假的現(xiàn)場(chǎng)演示和說明的；利用廣播、電視、電影、報(bào)刊等大眾傳播媒介對(duì)商品作虛假宣傳的,等等。
欺詐行為的認(rèn)定直接涉及到消費(fèi)者能否請(qǐng)求雙倍賠償，而實(shí)踐中的界定往往不像理論那樣簡(jiǎn)單易明。如“知假買假”行為能不能使用雙倍賠償？此情況下經(jīng)營者的行為是否構(gòu)成欺詐？很多學(xué)者認(rèn)為雖然“知假買假”不算誠實(shí),但遠(yuǎn)沒有制造和銷售假冒偽劣商品行為的惡劣程度高,況且知假買假行為確實(shí)可以有效地遏制制假售假之風(fēng),起到凈化社會(huì)環(huán)境的作用。也有學(xué)者認(rèn)為欺詐的首要問題是這一行為本身的非正當(dāng)性,一個(gè)欺詐行為不會(huì)因?yàn)樗蛔R(shí)破而變成正當(dāng)?shù)男袨?。而消費(fèi)者具有運(yùn)用已有的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能要求個(gè)人利益的區(qū)別,法律并不禁止個(gè)人基于“利己”的目的而采取的投機(jī)主義行為,消費(fèi)者從來就不是以一個(gè)“利他主義者”形象被設(shè)計(jì)的?！爸儋I假”然后索取加倍賠償?shù)淖龇ㄊ欠系赖碌?它有助于打擊假冒產(chǎn)品,因而有利于民眾和社會(huì)。筆者認(rèn)為上述論述亦有道理，但法律不應(yīng)成為任何人投機(jī)取巧的工具，惡意利用法律作為個(gè)人“發(fā)財(cái)致富”的手段顯然與法治的基本精神相悖。消法出臺(tái)后實(shí)踐中出現(xiàn)了不和諧因素，首先就是類似“王?，F(xiàn)象”的“知假買假”行為的大量出現(xiàn)。由于懲罰性賠償制度能為原告帶來意外之財(cái)，“知假買假”并索取一倍賠償一時(shí)被人們視為發(fā)財(cái)致富的途徑而紛紛效仿。在市場(chǎng)規(guī)則尚未健全的今天,一方面“王海們”立意打假讓人拍手稱快，另一方面我們也不能不看到他們行為所帶來的負(fù)面效應(yīng)。故意“知假買假”并放任損害的發(fā)生,毫無疑問也是對(duì)社會(huì)資源的一種浪費(fèi)，也導(dǎo)致了人們貪利的思想，破壞了市場(chǎng)交易中誠實(shí)信用、合法有序的規(guī)則。故適用懲罰性賠償制度須以消費(fèi)者不存在主觀上的惡意為前提,即不得“知假買假”，利用“法律盲點(diǎn)”，投機(jī)取巧獲得不當(dāng)利益。在消費(fèi)者明知及經(jīng)營者對(duì)自己實(shí)施了侵權(quán)行為，但為了獲得懲罰性賠償，故意不采取預(yù)防措施而放任損害的發(fā)生，或存在重大過失時(shí)，均不得適用懲罰性賠償制度。此種限制主要是為了防止那種知假買假行為的繼續(xù)重演。故筆者認(rèn)為構(gòu)成欺詐的要件中應(yīng)堅(jiān)持消費(fèi)者因經(jīng)營者的欺詐行為而陷于錯(cuò)誤判斷，如明知是欺詐仍堅(jiān)持購買則不適用懲罰性賠償制度。
（三）消費(fèi)者受到損失
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條規(guī)定,經(jīng)營者實(shí)施欺詐行為的,應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失。依照字面意思理解，即只有當(dāng)經(jīng)營者的欺詐行為對(duì)購買商品或者接受服務(wù)的消費(fèi)者造成實(shí)際損害時(shí),經(jīng)營者才負(fù)賠償責(zé)任;沒有造成實(shí)際損失的,則不負(fù)賠償責(zé)任。損害的發(fā)生是損害賠償?shù)幕緲?gòu)成要件,無損害就無賠償可言。所以,若只有經(jīng)營者的欺詐行為而沒有消費(fèi)者受到損失的事實(shí),消費(fèi)者向經(jīng)營者提出給予懲罰性損害賠償?shù)囊缶筒环稀断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的條件。事實(shí)上，筆者認(rèn)為，懲罰性賠償制度的適用并不意味著必須要有實(shí)際的損失或損害發(fā)生，只要商品的行為按其性質(zhì)足以使消費(fèi)者產(chǎn)生誤解并足以給他們帶來某種不良利益，就可以認(rèn)定損害已經(jīng)存在。
（四）消費(fèi)者提出懲罰性損害賠償?shù)恼?qǐng)求
我國的懲罰性損害賠償是法定的賠償制度,當(dāng)事人之間的約定無效。一般情況下,經(jīng)營者不可能自覺的履行這樣的義務(wù),所以消費(fèi)者必須提出懲罰性損害賠償?shù)恼?qǐng)求。消費(fèi)者可以向經(jīng)營者提出,也可以直接向法院提訟。如果消費(fèi)者沒有提出懲罰性損害賠償?shù)恼?qǐng)求,經(jīng)營者就沒有義務(wù)支付懲罰性損害賠償金,法院也不會(huì)做出懲罰性損害賠償?shù)呐袥Q。如果經(jīng)營者因違法而受到了行政處罰的話,也不能免除它對(duì)消費(fèi)者的懲罰性損害賠償責(zé)任,因?yàn)閮烧咴诒举|(zhì)上不同,兩種責(zé)任形式可以并存。
三、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中懲罰性賠償制度的完善
1、應(yīng)在立法中明確懲罰性賠償制度適用的條件，使其更具有可操作性。如前所述，應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的范圍界定和欺詐行為的認(rèn)定要件予以明確。此方面因前文已作詳述，此處不再贅述。
2、應(yīng)該加大懲罰力度?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第49條雖然在性質(zhì)上屬于懲罰性損害賠償責(zé)任，但是它的懲罰力度并不像西方國家那樣是上10倍乃至上100倍，僅僅只是雙倍懲罰。這一數(shù)額標(biāo)準(zhǔn)顯得過于死板，并在大多數(shù)情況下顯得標(biāo)準(zhǔn)偏低，難以對(duì)違法行為形成有效制約。當(dāng)企業(yè)的違法所得遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于接受罰款數(shù)額的時(shí)候，企業(yè)會(huì)變本加厲地做違法的事情，企業(yè)會(huì)覺得雙倍的罰款是一種鼓勵(lì)，罰完了他可以心安理得地繼續(xù)再做；相反如果懲罰力度大了，企業(yè)就不會(huì)這樣做了?！爸萍佟敝栽谖覈@么多年來屢禁不止,就是因?yàn)榇驌舻牧Χ炔淮?懲罰的力度不足以讓經(jīng)營者懼怕。當(dāng)賠償?shù)臄?shù)額增大至一定程度時(shí)，侵權(quán)人的私人成本就會(huì)大大增加，侵權(quán)人受到法律制裁的結(jié)果不僅僅是無利可圖，而是得不償失，因此立法中規(guī)定懲罰數(shù)額越高，其威懾力就越強(qiáng)，侵權(quán)的概率也就越低。雙倍賠償條款當(dāng)然是與我國的立法宗旨、法律傳統(tǒng)相一致的，也是適合我國國情的,但這種輕微的懲罰力度往往并不能從根本上打擊制假售假經(jīng)營者的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。在實(shí)踐中,消費(fèi)者也往往因?yàn)樾枰度氪罅康臅r(shí)間、精力與經(jīng)營者交涉,卻只能得到較小的利益,因此,大量的消費(fèi)者在遇到這種情況時(shí)往往自認(rèn)倒霉,大都采取讓經(jīng)營者換貨、退貨,作為解決糾紛的方式。
故完善懲罰性賠償制度，就應(yīng)該取消賠償?shù)拇_定倍數(shù)，確定懲罰應(yīng)考慮的因素。在原告提出賠償請(qǐng)求時(shí),賠償數(shù)額由法官在每一具體案件中根據(jù)具體案情酌情裁定，如可考慮（1）經(jīng)營者的惡意程度；（2）侵權(quán)行為的性質(zhì)、情節(jié)，包括手段、方式、持續(xù)時(shí)間及侵權(quán)行為發(fā)生后的態(tài)度、行為等；（3）侵權(quán)行為的后果，即尊嚴(yán)、感情受損傷的程度；（4）經(jīng)營者的財(cái)務(wù)狀況等。有了這樣的彈性規(guī)定后,法官就可以行使自由裁量權(quán),避免經(jīng)營者和消費(fèi)者之間的利害關(guān)系明顯失衡，消費(fèi)者也可以得到安慰和補(bǔ)償。當(dāng)然為了避免過度的不平衡，可以在法律上對(duì)各類賠償?shù)淖罡呦揞~予以限定。
3、擴(kuò)大《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第49條適用范圍。在適用的條件上，第49條規(guī)定懲罰性賠償制度只適用于故意的欺詐行為,而惡意的不作為、重大過失、極端輕視他人權(quán)利的行為都不適用。在實(shí)踐中,除經(jīng)營者故意欺詐消費(fèi)者的情況外,其他嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益的行為也大量存在，但卻得不到有效救濟(jì)。根據(jù)我國舉證責(zé)任分配原則,購買商品或接受服務(wù)的消費(fèi)者要想適用懲罰性賠償制度的規(guī)定,就必須證明經(jīng)營者主觀上有欺詐的故意,但由消費(fèi)者證明經(jīng)營者主觀上有故意非常困難。在美國,懲罰性賠償?shù)倪m用范圍很廣泛,除故意欺詐以外,惡意的不作為,重大過失,極端輕視他人權(quán)利的行為都可以適用懲罰性賠償?！皷|芝事件”中,東芝公司對(duì)美國用戶給予了巨額賠償卻拒絕給中國用戶以賠償,主要原因是:在中國,雙倍賠償制度只適用經(jīng)營者的欺詐作為,而在該案中要想證明東芝公司實(shí)施了欺詐行為可能性很小。因此,即使由法院來判決,依據(jù)中國現(xiàn)行《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消法》的規(guī)定,東芝公司不會(huì)被判令支付雙倍的懲罰賠償金。故筆者認(rèn)為應(yīng)擴(kuò)大第49條的適用范圍，規(guī)定懲罰性賠償制度不僅可以適用于主觀的欺詐行為,而且可以適用于惡意的不作為、重大過失、極端輕視他人權(quán)利的行為等，這樣規(guī)定,可以使經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)安全盡最大程度的注意義務(wù)，也將對(duì)消費(fèi)者提供更為周到細(xì)致的保護(hù)。
結(jié)語
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是一個(gè)綜合性的社會(huì)系統(tǒng)工程。其中,法律保護(hù)是消費(fèi)者維權(quán)的根本手段。改革開放后,我國的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)從無法可依到《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和相關(guān)法律的施行,走過了漫長(zhǎng)的路。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益所跨出的每一小步,都是中國消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的飛躍,使消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)無論在形式上,還是在實(shí)質(zhì)上都更貼近消費(fèi)者。中國加入WTO以后,社會(huì)的經(jīng)濟(jì)生活將和世界接軌,面對(duì)這種全新的變化,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題不可避免要面臨新的挑戰(zhàn)。要充分保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,體現(xiàn)法律的公正,應(yīng)該發(fā)揮懲罰性賠償制度應(yīng)有的效用,完善我國的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第49條，使我國的懲罰性賠償制度更加合理,以適應(yīng)中國加入WTO后經(jīng)濟(jì)貿(mào)易發(fā)展的需要，更加有利地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
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一、經(jīng)濟(jì)法對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀
1.法律制度不夠規(guī)范
我國的法律體系中有很多法律法規(guī)都對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)略有涉及，但由于內(nèi)容過于零散抽象，因此很難應(yīng)用于實(shí)際情況中，只有唯一一部《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》能夠應(yīng)對(duì)消費(fèi)者可能遇到的權(quán)益問題，然而這顯然無法滿足逐年增加的消費(fèi)者權(quán)益被侵犯案件，因此在消費(fèi)者維權(quán)這條路上，最重要的是有法可依，能夠完善法律法規(guī)，增加更多保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)制度。
2.執(zhí)法機(jī)構(gòu)缺乏力度
關(guān)于消費(fèi)者維權(quán)，首先要有法可依，其次就是執(zhí)法必嚴(yán)。然而現(xiàn)實(shí)中相關(guān)執(zhí)法部門卻不能做到這點(diǎn)，甚至無視包庇違法犯罪行為。許多地方政府在面對(duì)規(guī)模龐大且極具專業(yè)性的違法活動(dòng)時(shí)，不但不嚴(yán)厲打擊，甚至?xí)咚轿璞?而個(gè)別政府機(jī)構(gòu)為了自身利益徇私枉法將本該受到刑事處罰的案件僅以行政處罰敷衍了之;更有甚者，政府會(huì)利用權(quán)力之便，封鎖本地市場(chǎng)，對(duì)本土產(chǎn)品繼續(xù)地區(qū)保護(hù)，直接影響商品流通。
3.缺乏解決消費(fèi)糾紛的救濟(jì)機(jī)制
有人的地方就會(huì)有矛盾，市場(chǎng)交易中在所難免會(huì)出現(xiàn)消費(fèi)糾紛。只有當(dāng)該糾紛涉及較大金額的消費(fèi)或者損失嚴(yán)重，消費(fèi)者才會(huì)想到拿起法律的武器尋求解決辦法。然而實(shí)際市場(chǎng)交易中，許多消費(fèi)糾紛涉及的資金都比較小，摩擦也不太大，這時(shí)很多消費(fèi)者習(xí)慣息事寧人，不通過法律的行為維護(hù)自己的權(quán)益。然而正是因?yàn)橄M(fèi)者的縱容導(dǎo)致商家越來越無所忌憚，假貨偽劣產(chǎn)品越來越多，這既損害了消費(fèi)者本身的權(quán)益，也助長(zhǎng)了社會(huì)不良風(fēng)氣，危害社會(huì)公共利益。
4.消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位
消費(fèi)者在商品交易的過程中，始終以弱勢(shì)群體的角色存在著。究其原因不外乎兩點(diǎn)：第一是因?yàn)橄M(fèi)者在購買某件商品時(shí)，并沒有對(duì)其進(jìn)行全面的了解，導(dǎo)致的結(jié)果就是買回去以后發(fā)現(xiàn)并不適用。第二由于相關(guān)職能部門并沒有嚴(yán)格把控市場(chǎng)，導(dǎo)致市場(chǎng)中出現(xiàn)很多假貨偽劣產(chǎn)品，而消費(fèi)者在完全不知情的情況下將其購買回家。二者都會(huì)造成消費(fèi)者的權(quán)益受到損害。
二、經(jīng)濟(jì)法對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的強(qiáng)化措施
1.完善市場(chǎng)規(guī)制法
沒有規(guī)矩不成方圓，要想更好的維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，首先需要的是建立一個(gè)完善的競(jìng)爭(zhēng)法規(guī)目標(biāo)，對(duì)相關(guān)法規(guī)進(jìn)行補(bǔ)充，完善立法目的、適應(yīng)范圍等方面的法律依據(jù)，補(bǔ)充不夠完善的法律條例。其次建立一個(gè)完善的懲罰性賠償制度。在懲罰懲戒時(shí)做到有法可依，且明確懲罰賠償?shù)男再|(zhì)，區(qū)分其與物質(zhì)損害、精神損害之間的不同與不可替代性;同時(shí)將賠償制度中消費(fèi)者應(yīng)獲賠償保護(hù)的范圍擴(kuò)大，賠償資金標(biāo)準(zhǔn)提高。確保消費(fèi)者在消費(fèi)過程中只要遭受到故意損害其利益的行為或者商家有重大過失導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受到損害時(shí)，都可以再法律范圍內(nèi)得到幫助。
2.建立行之有效的執(zhí)法機(jī)構(gòu)
建立一個(gè)健全公正的執(zhí)法機(jī)構(gòu)是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的第一步，需嚴(yán)格要求執(zhí)法人員，保證執(zhí)法人員剛正不阿，既具備專業(yè)的職業(yè)技能又有責(zé)任心與素養(yǎng)，只有執(zhí)法人員紀(jì)律分明德才兼?zhèn)?，?zhí)法部門才能更加健全完善。其次要嚴(yán)厲懲治玩忽職守的官員，責(zé)問其上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，責(zé)任到人，加強(qiáng)執(zhí)法力度，加重懲治強(qiáng)度。在整頓紀(jì)律，健全執(zhí)法機(jī)構(gòu)時(shí)，不僅要問責(zé)執(zhí)法機(jī)構(gòu)，還要對(duì)其他例如衛(wèi)生行政、工商管理等關(guān)乎消費(fèi)者權(quán)益的部門進(jìn)行批評(píng)整頓，警醒各部門，確保各部門各司其職，互相配合以便更好的維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
3.拓寬司法救濟(jì)渠道
許多消費(fèi)者在其權(quán)益遭受侵犯時(shí)，雖有心維權(quán)，但卻沒有合適的維權(quán)渠道，因此，拓寬維權(quán)渠道非常重要。首先，一些公益團(tuán)體或個(gè)人可展開公益訴訟活動(dòng)，當(dāng)消費(fèi)者的權(quán)益受到侵犯時(shí)可以尋求他們的幫助，他們則以人的身份為被害人進(jìn)行訴訟。這樣做能夠有效的維護(hù)消費(fèi)者，保障社會(huì)公共利益，維持經(jīng)濟(jì)秩序，防止違法行為再次發(fā)生。其次相關(guān)部門可以適當(dāng)降低消費(fèi)者維權(quán)訴訟費(fèi)，實(shí)現(xiàn)小額訴訟。這樣消費(fèi)者既不用擔(dān)心高昂的訴訟費(fèi)又可以很好的維護(hù)權(quán)益，且這種小額訴訟的方式靈活性非常大，即可口頭約定也可書寫成文;審理程序也大大簡(jiǎn)化，可以在晚上或者周末直接進(jìn)行判決。
4.改進(jìn)消費(fèi)者弱勢(shì)地位
一、 網(wǎng)絡(luò)購物的概念及特點(diǎn)
網(wǎng)絡(luò)購物，不同于現(xiàn)實(shí)中的實(shí)買實(shí)銷，是建立在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)之上的一種購物過程。商品或服務(wù)的經(jīng)營者在網(wǎng)絡(luò)上相關(guān)信息，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)了解，經(jīng)過雙方對(duì)買賣的溝通確認(rèn)，買方（消費(fèi)者）支付，賣家（網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者）確認(rèn)發(fā)貨，最終消費(fèi)者取得商品或者服務(wù)，而網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者獲得貨款。這個(gè)過程中最明顯的不同就是快遞或物流公司的介入，成為買賣成立的一個(gè)不可或缺的因素。而且不同于傳統(tǒng)的購物，消費(fèi)者在實(shí)際收到貨物之前不能對(duì)其直接進(jìn)行驗(yàn)貨，承擔(dān)了相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。
不可否認(rèn)的是，目前隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的消費(fèi)觀念發(fā)生了轉(zhuǎn)變，省時(shí)、便捷的購物方式成為了越來越多的消費(fèi)者的消費(fèi)選擇。尤其是一些大型購物網(wǎng)站的建立，網(wǎng)絡(luò)支付方式的快速方便，全民網(wǎng)購逐漸成為趨勢(shì)。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC） 2014年7月的《第34次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2014年6月，我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)到3.32億，較2013年底增加2962萬人，半年度增長(zhǎng)率為9.8%。與2013年12月相比，我國網(wǎng)民使用網(wǎng)絡(luò)購物的比例從48.9%提升至52.5%。
新興事物帶來便捷的同時(shí)也會(huì)產(chǎn)生一系列的問題，其中網(wǎng)絡(luò)購物的消費(fèi)者維權(quán)問題也日益凸顯出來。我國現(xiàn)行的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主要適用領(lǐng)域還是傳統(tǒng)購物，一些法律空白使得網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者維權(quán)于法無據(jù)。雖然新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)上側(cè)重于對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、及個(gè)人信息受保護(hù)權(quán)的保護(hù)以及對(duì)于格式合同的濫用及舉證難問題在一定程度上的解決。但一些更為具體的措施仍需要進(jìn)一步在立法上予以規(guī)范，來進(jìn)一步解決網(wǎng)絡(luò)維權(quán)難的問題。
二、 網(wǎng)絡(luò)購物中常見的侵權(quán)問題
因網(wǎng)絡(luò)購物的虛擬性，決定了消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)購物中承擔(dān)了更多的風(fēng)險(xiǎn)，知情權(quán)、隱私權(quán)、消費(fèi)安全及公平交易權(quán)的可能會(huì)在網(wǎng)絡(luò)購物中受到侵害，常見的侵權(quán)問題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
（一）消費(fèi)者的知情權(quán)
網(wǎng)絡(luò)購物的虛擬性決定了在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，消費(fèi)者主要依賴于經(jīng)營者自身對(duì)其商品或服務(wù)的描述，這本身就是消費(fèi)者和經(jīng)營者的信息處于不對(duì)稱狀態(tài)，部分商家為了追求利潤(rùn)，進(jìn)行不實(shí)的虛假宣傳，或者通過刷信用等不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)手段欺騙消費(fèi)者。消費(fèi)者的知情權(quán)面臨挑戰(zhàn)。雖然在我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條、第20條中，對(duì)于消費(fèi)者的知情權(quán)和經(jīng)營者如實(shí)提供商品或服務(wù)信息作出了明確的規(guī)定，但網(wǎng)絡(luò)購物中，購物過程的虛擬性及信息的不對(duì)稱性，使消費(fèi)者處于“弱者”地位。
（二） 消費(fèi)者的隱私權(quán)
網(wǎng)絡(luò)購物中不可避免的需要提供消費(fèi)者的支付信息，個(gè)人姓名、電話及郵寄地址等等個(gè)人信息，信息安全也成為網(wǎng)絡(luò)購物中侵權(quán)的常見問題。這里的隱私權(quán)其實(shí)也包含了消費(fèi)者個(gè)人在線支付賬戶的安全問題，此時(shí)如果被一些不法分子加以利用，很有可能導(dǎo)致財(cái)產(chǎn)損失。除此之外，一些商家利用便利條件，收集消費(fèi)者的相關(guān)個(gè)人信息來轉(zhuǎn)讓，進(jìn)行牟利。因?yàn)橄M(fèi)者個(gè)人信息的泄露，平時(shí)一些垃圾郵件或者宣傳廣告會(huì)大量浪費(fèi)消費(fèi)者的時(shí)間和精力。此時(shí)消費(fèi)者的個(gè)人隱私則受到了極大的侵犯，且存在追責(zé)難，舉證難，甚至連責(zé)任主體都難以確定，極大地侵害了消費(fèi)者的權(quán)益。
（三） 消費(fèi)者的公平交易權(quán)
我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第10條明確規(guī)定了，消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利，消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。但在網(wǎng)絡(luò)購物中，由于無法真實(shí)的鑒定貨物是否符合質(zhì)量安全，達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，所以在收到貨物后，消費(fèi)者面臨退換貨方面的問題。我國2013年新修訂后的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購物中經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的7天無理由退換貨的義務(wù)進(jìn)行了明確的規(guī)定，就是為了保障在網(wǎng)絡(luò)購物這一特殊購物環(huán)境中消費(fèi)者的公平交易權(quán)。但這其中還存在問題，商家會(huì)推卸相關(guān)責(zé)任，不積極配合消費(fèi)者的退換貨要求，人為地設(shè)置障礙，要求消費(fèi)者承擔(dān)不合理的舉證責(zé)任，甚至于通過一些格式條款免除其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。在此過程中，消費(fèi)者的退換貨成本大大增加，導(dǎo)致一些消費(fèi)者不得不承擔(dān)相應(yīng)的損失。而且，因?yàn)楫?dāng)前我國對(duì)電子商務(wù)監(jiān)管的缺失，消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)往往無法獲悉網(wǎng)上經(jīng)營者的真實(shí)信息，更無法通過法律的途徑維護(hù)自己的合法權(quán)益。且是否適用欺詐、假冒偽劣等雙倍返還價(jià)款的處罰，如果適用，如何保障消費(fèi)者的相關(guān)維權(quán)渠道。
（四） 消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)
網(wǎng)絡(luò)購物中，消費(fèi)者購買的產(chǎn)品或者服務(wù)，所造成的消費(fèi)者人身或者財(cái)產(chǎn)損失的追責(zé)問題，也對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物這一新興事物提出了挑戰(zhàn)。由于職能部門在監(jiān)管上的缺失，網(wǎng)絡(luò)購物中產(chǎn)品質(zhì)量是否符合國家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，存在爭(zhēng)議。在之前的網(wǎng)絡(luò)購物中，就出現(xiàn)過三無的減肥藥致人死亡事件，消費(fèi)者追責(zé)難，且相關(guān)權(quán)益得不到保障。
三、 對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律制度建設(shè)
針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物中常見的侵權(quán)問題，分析其產(chǎn)生的原因，筆者對(duì)我國的網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)提出如下建議：
（一）加強(qiáng)立法及制度完善
目前我國消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)法律法規(guī)中，并沒有專門針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物的專門法律，相關(guān)立法的規(guī)定缺乏針對(duì)性。我國應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者權(quán)益立法中加強(qiáng)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的告知義務(wù)、隱私保障義務(wù)及7天無條件退換貨義務(wù)（除特殊情況不適用無條件退換貨的情況）作出更加有針對(duì)性的規(guī)定，明確其義務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)以及違反相關(guān)義務(wù)后所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，同時(shí)也應(yīng)當(dāng)建立起國家相關(guān)部門對(duì)于電子商務(wù)的監(jiān)管制度，建立起電商經(jīng)營的強(qiáng)制性準(zhǔn)入門檻及信息登記制度，或者對(duì)于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者收取相應(yīng)的保證金，從制度上確保消費(fèi)者相關(guān)權(quán)益的實(shí)現(xiàn)，使消費(fèi)者的維權(quán)的責(zé)任主體能夠明確。對(duì)于侵犯消費(fèi)者相關(guān)權(quán)益的違法行為，加大處罰力度。
（二）建立網(wǎng)絡(luò)維權(quán)途徑
網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的復(fù)雜和開放，造成了消費(fèi)者和經(jīng)營者現(xiàn)實(shí)距離較遠(yuǎn)，維權(quán)成本過高的問題。目前我國解決網(wǎng)絡(luò)購物糾紛常見的方式主要是通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的在線投訴，這種方式一是缺乏強(qiáng)制性，而且消費(fèi)者在承擔(dān)相應(yīng)的舉證責(zé)任時(shí)，往往會(huì)舉證困難，相關(guān)權(quán)益很難得到保障。在網(wǎng)絡(luò)上建立第三方的在線調(diào)解或者快速仲裁機(jī)制，使網(wǎng)絡(luò)維權(quán)方便快捷，通過在線提交相關(guān)信息，免去現(xiàn)實(shí)仲裁或訴訟的累贅。當(dāng)然網(wǎng)絡(luò)維權(quán)途徑的建立要以相關(guān)的保證金等制度為前提，以使相關(guān)賠償責(zé)任可以實(shí)現(xiàn)。
（三）加強(qiáng)相關(guān)行業(yè)自律
行業(yè)的發(fā)展關(guān)乎行業(yè)內(nèi)具體商戶的發(fā)展，一個(gè)發(fā)展成熟的行業(yè)，也必然是行業(yè)體系相對(duì)成熟的行業(yè)。作為網(wǎng)絡(luò)購物這樣一個(gè)新興的行業(yè)來說，如果想有更大的發(fā)展前景，其自身的建設(shè)也是至關(guān)重要的。就像成熟的行業(yè)有其自身的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，市場(chǎng)準(zhǔn)則一樣，網(wǎng)絡(luò)商戶也應(yīng)當(dāng)建立起這樣一種行業(yè)自律體系。通過推廣成熟網(wǎng)絡(luò)電商平臺(tái)的經(jīng)驗(yàn)來使網(wǎng)絡(luò)購物這樣一個(gè)新興的事物，新興行業(yè)能夠盡快的發(fā)展。目前電子商務(wù)的快速發(fā)展，使得電商行業(yè)的參差不齊，整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展有利于其更好地發(fā)展。建立統(tǒng)一的電子商務(wù)行業(yè)自律協(xié)會(huì)，指定統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行行業(yè)管理，既有利于消費(fèi)者的合法權(quán)益保障，也有利于電商行業(yè)權(quán)益的保障，實(shí)現(xiàn)共贏。并且在產(chǎn)生糾紛或者侵權(quán)行為的時(shí)候，其行業(yè)內(nèi)能夠形成一套快速的解決或者協(xié)調(diào)理賠程序，配合網(wǎng)絡(luò)維權(quán)途徑，更好更快地解決糾紛。這不僅有利于電商的自身發(fā)展，同時(shí)也有助于更好地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
（四）加強(qiáng)國家的行政監(jiān)管
1第三方支付的內(nèi)涵界定
1.1第三方支付以及支付機(jī)構(gòu)的定義
本文所指的第三方支付主要是指電子支付一類，狹義的電子支付主要是指電子資金劃撥業(yè)務(wù)，是指從事電子商務(wù)交易的當(dāng)事人，通過非銀行的第三方機(jī)構(gòu)支付平臺(tái)在買方、賣方和銀行之間建立連接，使用安全電子支付手段通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的貨幣支付或資金流轉(zhuǎn)，由第三方電子支付向買賣雙方提供交易資金代管、貨幣支付和資金清算服務(wù)的一種擔(dān)保支付形式。本文僅指狹義。
1.2借助第三方支付產(chǎn)生的法律關(guān)系
第三方支付機(jī)構(gòu)非銀行，自身不具有支付結(jié)算功能和存貸及貨幣業(yè)務(wù)，只是提供一個(gè)接入平臺(tái)，由銀行授權(quán)第三方平臺(tái)從事資金清算業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)不同用戶的開戶行之間資金的劃轉(zhuǎn)。所以第三方支付機(jī)構(gòu)與銀行之間應(yīng)當(dāng)是委托關(guān)系。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者須經(jīng)網(wǎng)上銀行付款實(shí)現(xiàn)網(wǎng)購，故須持有某商業(yè)銀行的信用卡或儲(chǔ)蓄卡，并開通網(wǎng)銀功能，由商業(yè)銀行提供網(wǎng)關(guān)服務(wù)。消費(fèi)者與商業(yè)銀行之間是信用委托關(guān)系。而網(wǎng)絡(luò)賣家也須有相應(yīng)的銀行賬戶與第三方支付平臺(tái)關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)資金的劃轉(zhuǎn)，與商業(yè)銀行之間仍是信用委托關(guān)系。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者（持卡人）與網(wǎng)絡(luò)商品提供商之間是商品買賣合同關(guān)系。
2第三方支付中存在的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的問題
2.1支付平臺(tái)的大量滯留資金存在資金風(fēng)險(xiǎn)
雖然第三方支付機(jī)構(gòu)充當(dāng)著支付中介，但平臺(tái)用戶群范圍廣、數(shù)量大，交易頻繁，有大量的資金劃轉(zhuǎn)暫存于支付平臺(tái)，從發(fā)貨到收款之間存在一定的時(shí)滯，這使得平臺(tái)上滯留了大量的資金。大量的客戶資金沉淀可能引發(fā)資金流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)或引發(fā)第三方支付機(jī)構(gòu)從事風(fēng)險(xiǎn)較高的投資活動(dòng)、非法挪用巨額沉淀資金甚至卷款外逃等非法活動(dòng)，造成資金安全隱患。
2.2支付安全性方面仍有漏洞
雖然我國在網(wǎng)絡(luò)支付上的技術(shù)研發(fā)已有了巨大突破，但應(yīng)用中仍然存在諸多漏洞。尤其是當(dāng)未直接登錄支付頁面，由網(wǎng)絡(luò)搜索引擎檢索，可能進(jìn)入到仿冒的釣魚網(wǎng)站，造成用戶信息的泄露和資金的損失。此外，網(wǎng)絡(luò)黑客也可能入侵支付平臺(tái)或支付系統(tǒng)，修改客戶資料甚至劃轉(zhuǎn)賬戶資金。銀聯(lián)和第三方支付集合了各家銀行網(wǎng)關(guān)，卻未對(duì)業(yè)務(wù)和技術(shù)整合，因此使用界面和用戶的方便性都沒有改進(jìn)。
2.3消費(fèi)者的知情權(quán)難以保障
網(wǎng)絡(luò)支付中，消費(fèi)者只能通過網(wǎng)頁查詢商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、服務(wù)內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等。但這仍停留于虛擬化的了解，容易遭受經(jīng)營者故意夸大產(chǎn)品性能和功效、提供虛假價(jià)格、實(shí)施虛假服務(wù)承諾的欺騙。繁雜的退換貨手續(xù)或舉證原則也不利于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)。支付平臺(tái)復(fù)雜的免責(zé)條款，也不利于消費(fèi)者更好的理解和運(yùn)用。
2.4消費(fèi)者的隱私權(quán)難以保障
電子商務(wù)為經(jīng)營者提供了成本低廉的廣告方式，經(jīng)營者為了最大限度地獲得利潤(rùn)，往往利用互聯(lián)網(wǎng)的強(qiáng)大的信息整理和分類功能，將在線消費(fèi)的消費(fèi)者的個(gè)人信息加以收集。當(dāng)這些信息被經(jīng)營者擴(kuò)散時(shí)，消費(fèi)者的個(gè)人隱私權(quán)就不可避免地遭到侵犯。而在支付平臺(tái)注冊(cè)的大量個(gè)人信息，可能被支付平臺(tái)利用，將信息轉(zhuǎn)售于他人。
3完善第三方支付中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題
3.1盡快落實(shí)電子支付相關(guān)的立法規(guī)范
首先應(yīng)當(dāng)完善電子支付中有關(guān)的信息披露制度，明確劃分各方當(dāng)事人的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)。其次可以規(guī)范電子支付、結(jié)算的管理制度和具體標(biāo)準(zhǔn)，著重解決支付手段、支付方式的確認(rèn)和規(guī)范問題，電子支付的安全保障問題，以及對(duì)電子支付數(shù)據(jù)的竊取、偽造、涂銷等問題的處理辦法。再次，對(duì)電子貨幣、電子交易服務(wù)商應(yīng)采取的程序和措施作出明確的規(guī)定，以確保交易的安全、及時(shí)和準(zhǔn)確無誤，以及違反該種規(guī)定應(yīng)負(fù)的賠償責(zé)任等。
3.2加強(qiáng)電子商務(wù)主體的市場(chǎng)準(zhǔn)入規(guī)則，并加強(qiáng)工商部門與支付平臺(tái)的合作
應(yīng)當(dāng)對(duì)電子商務(wù)主體的確認(rèn)制定符合電子商務(wù)要求的市場(chǎng)準(zhǔn)入規(guī)則，對(duì)網(wǎng)上商店的開設(shè)、運(yùn)營實(shí)行強(qiáng)制性登記許可制度并備案，以確認(rèn)電子商務(wù)主體身份的合法性和真實(shí)性。其次，建立統(tǒng)一的電子商務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對(duì)商家進(jìn)行調(diào)查、驗(yàn)證和鑒別，以維護(hù)網(wǎng)絡(luò)交易雙方合法權(quán)益和整個(gè)電子商務(wù)交易秩序。
3.3加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的保護(hù)
首先要明確網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)利的概念及其具體內(nèi)容，明確侵犯消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)應(yīng)負(fù)的法律責(zé)任，對(duì)具體的處理辦法做出規(guī)定。比如在網(wǎng)絡(luò)交易中，收集消費(fèi)者信息應(yīng)征求消費(fèi)者同意并說明使用的目的。一旦未經(jīng)消費(fèi)者授權(quán)，擅自將消費(fèi)者資料轉(zhuǎn)售或轉(zhuǎn)讓給第三方，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
3.4加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)支付的安全性
支付平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)安全技術(shù)的開發(fā)，聯(lián)合網(wǎng)銀共同防范系統(tǒng)漏洞和黑客攻擊，提供并保證一個(gè)良好的網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境。在支付網(wǎng)頁上，張貼近期的仿冒的釣魚網(wǎng)站，增加消費(fèi)者的謹(jǐn)惕性，減少支付風(fēng)險(xiǎn)，并作出明顯的防偽標(biāo)志。明確規(guī)定發(fā)生不可抗力時(shí)，消費(fèi)者資金保全的措施，加強(qiáng)消費(fèi)者的信任度。以及由于銀行系統(tǒng)故障，所造成的支付延遲或失敗給消費(fèi)者造成的損失，明確這些情況下消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)問題，才能增加支付平臺(tái)的使用信用。
參考文獻(xiàn)：
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近年來，隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，傳統(tǒng)的“一手交錢，一手交貨”的消費(fèi)方式已經(jīng)不能滿足人們的經(jīng)濟(jì)需求，在美容、保健、網(wǎng)絡(luò)、醫(yī)療、各種商會(huì)、電信等領(lǐng)域，預(yù)付式消費(fèi)發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁，成為支付領(lǐng)域的后起之秀。持卡消費(fèi)使消費(fèi)者省卻了每次支付現(xiàn)金的麻煩，得到了一定程度上的消費(fèi)優(yōu)惠，同時(shí)，經(jīng)營者一次性收取大額資金，滿足了其對(duì)穩(wěn)定的客戶來源及充裕的資金周轉(zhuǎn)的需求。然而，現(xiàn)實(shí)中預(yù)付消費(fèi)被大量不法經(jīng)營者濫用，違背了雙贏的初衷，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。本文將具體討論持卡消費(fèi)中頻發(fā)的退卡難問題，并對(duì)相關(guān)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)行梳理。
一、預(yù)付式消費(fèi)的定性
通常認(rèn)為，預(yù)付式消費(fèi)是指消費(fèi)者向經(jīng)營者預(yù)先支付價(jià)款，然后按照雙方約定分次或在一定期限內(nèi)享受商家的產(chǎn)品或服務(wù)，這種消費(fèi)通常以消費(fèi)者將一定金額的錢款事先存入儲(chǔ)值卡而獲得持卡消費(fèi)權(quán)利，并在使用中逐筆消減卡內(nèi)金額的方式進(jìn)行。目前，在我國被廣泛使用的兩種預(yù)付卡形式：一種是商業(yè)企業(yè)發(fā)行，只在本企業(yè)或同一品牌連鎖商業(yè)企業(yè)購買商品、服務(wù)的單用途預(yù)付卡[1]。另一種是由專營機(jī)構(gòu)發(fā)行，可跨地區(qū)、跨行業(yè)、跨法人使用的多用途預(yù)付卡[2]。
我國法律對(duì)預(yù)付款消費(fèi)方式的直接規(guī)定體現(xiàn)在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第47條：“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商業(yè)或服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。”該條文的規(guī)定，在實(shí)質(zhì)上承認(rèn)了預(yù)付式消費(fèi)的本質(zhì)——消費(fèi)者與經(jīng)營者基于合意進(jìn)行消費(fèi)。在預(yù)付式消費(fèi)中，無論是由商業(yè)企業(yè)發(fā)行的單用途預(yù)付卡還是由專營機(jī)構(gòu)發(fā)行的多用途預(yù)付卡，只要消費(fèi)者購買了預(yù)付式消費(fèi)卡并在卡內(nèi)預(yù)存了雙方約定的費(fèi)用，則可以認(rèn)為消費(fèi)者與經(jīng)營者之間的合同生效，且消費(fèi)者已經(jīng)履行了將來消費(fèi)時(shí)的付款義務(wù)，并有權(quán)利享受商家將來提供的相應(yīng)內(nèi)容的服務(wù)；而經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)履行發(fā)放預(yù)付卡時(shí)所承諾的全部合同義務(wù)，否則應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。
二、預(yù)付式消費(fèi)退卡的相關(guān)情形
然而現(xiàn)實(shí)中，不少消費(fèi)者在進(jìn)行預(yù)付式消費(fèi)時(shí)，其權(quán)益常會(huì)受到一些經(jīng)營者的不法經(jīng)營的侵害，如惡意欺詐、單方面變更服務(wù)內(nèi)容、霸王條款等。因此，退卡問題油然而生。此外，不少消費(fèi)者由于時(shí)間、地址、服務(wù)內(nèi)容等方面需求的變更，也存在退卡方面的要求。以上兩種情形都與退卡——解除合同相關(guān)。在此情形下，經(jīng)營者往往以消費(fèi)者違約為由，拒絕退款。
作為預(yù)約合同，預(yù)約式消費(fèi)的退卡同樣可以適用《合同法》的相關(guān)規(guī)定?！逗贤ā返?4條規(guī)定：“有下列情形之一的，當(dāng)事人可以解除合同：（1）因不可抗力致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的；（2）在履行期限屆滿之前，當(dāng)事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行主要債務(wù)；（3）當(dāng)事人一方遲延履行主要債務(wù)，經(jīng)催告后在合理期限內(nèi)仍未履行；（4）當(dāng)事人一方遲延履行債務(wù)或者有其他違約行為致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的；（5）法律規(guī)定的其他情形?！币虼?，從合同法的角度來看，當(dāng)消費(fèi)者遇到不可抗力或是經(jīng)營者不能履行承諾時(shí)，就可以依法行使合同解除權(quán)，并有權(quán)要求退還卡內(nèi)余款。下面具體分析消費(fèi)者進(jìn)行預(yù)約式消費(fèi)權(quán)益受損適用本條規(guī)定的情形。
（一）經(jīng)營者終止
消費(fèi)者在消費(fèi)過程中，常常遇到有些商家關(guān)門或轉(zhuǎn)包的情形。有些經(jīng)營者自身經(jīng)營管理不善，資金鏈斷裂或連續(xù)虧損，無法繼續(xù)營業(yè)，以致暫時(shí)歇業(yè)，甚至關(guān)門停業(yè)。此時(shí)，消費(fèi)者已購買的預(yù)付卡即無法使用。這種商戶關(guān)門的情形，符合《合同法》第94條第2款的情形——“在履行期限屆滿之前，當(dāng)事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行主要債務(wù)”，理應(yīng)予以退卡。如果經(jīng)營者具有法人地位，因虧損而進(jìn)入破產(chǎn)程序，依照《公司法》、《企業(yè)破產(chǎn)法》的規(guī)定，消費(fèi)者作為債權(quán)人，可以向經(jīng)營者的破產(chǎn)清算組申報(bào)債權(quán)，參與破產(chǎn)清償，請(qǐng)求退還消費(fèi)憑證內(nèi)的余額。如果經(jīng)營者是個(gè)體工商戶，不具有法人地位，那么該從事個(gè)體經(jīng)營的個(gè)人對(duì)債務(wù)的清償承擔(dān)責(zé)任。消費(fèi)者可以向該個(gè)人請(qǐng)求因經(jīng)營者不能履行而產(chǎn)生的各項(xiàng)權(quán)利。
（二）經(jīng)營者變更
有些經(jīng)營者在經(jīng)營不善后將其業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包他人。經(jīng)營者轉(zhuǎn)包后，受讓人應(yīng)當(dāng)繼受原經(jīng)營者的債務(wù)，成為債務(wù)人。合同關(guān)系中，對(duì)于債務(wù)人的變更，應(yīng)當(dāng)取得債權(quán)人的同意。如果消費(fèi)者不同意由受讓人繼續(xù)履行，有權(quán)解除合同，并請(qǐng)求退還預(yù)先支付的價(jià)款。對(duì)此，消費(fèi)者可以通過《合同法》第94條第4款“其他違約行為致使合同目的無法實(shí)現(xiàn)”對(duì)其權(quán)益予以救濟(jì)。若消費(fèi)者同意在受讓人處繼續(xù)消費(fèi)，而新經(jīng)營者拒絕繼續(xù)履約、單方宣告預(yù)付卡作廢不予承認(rèn)或降低會(huì)員卡標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者則可以通過《合同法》第2款“不履行主要債務(wù)”或第4款“其他違約行為”解除合同、退還卡內(nèi)金額。
（三）單方面變更服務(wù)內(nèi)容
一些經(jīng)營者在消費(fèi)者辦理預(yù)付卡并支付卡金后，常單方面變更其承諾的服務(wù)內(nèi)容。在某些服務(wù)領(lǐng)域，比如美容、美發(fā)、健身等，消費(fèi)者為了接受特定人員所提供的服務(wù)而在辦理預(yù)付卡。若經(jīng)營者擅自變更提供服務(wù)的人員，撤換專業(yè)人員，則會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，無法滿足消費(fèi)者訂約時(shí)的目的。同理，改變營業(yè)場(chǎng)所環(huán)境或地理位置，也會(huì)侵害對(duì)地理位置或環(huán)境有特定要求的消費(fèi)者的權(quán)益。比如，有的消費(fèi)者出于商家距離其家庭住址或單位較近而辦理此預(yù)付卡，若商家搬離此地址，則消費(fèi)者的需求則無法滿足。另外，最為常見的是承諾的折扣幅度與實(shí)際不符，以“升級(jí)”、“換購”為由，擅自提高單次服務(wù)價(jià)格，取消盈利較低的服務(wù)項(xiàng)目。嚴(yán)重的可能涉嫌價(jià)格欺詐等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。以上情形都可以通過適用《合同法》第94條第4款加以解決，解除合同并退還相應(yīng)價(jià)款。
三、經(jīng)營者格式條款的抗辯
實(shí)踐中，對(duì)于消費(fèi)者的退卡要求，經(jīng)營者往往通過經(jīng)營者往往以消費(fèi)者違約為由，拒絕退款。當(dāng)消費(fèi)者與經(jīng)營者進(jìn)一步交涉，對(duì)經(jīng)營者的違約、欺詐要求退款時(shí)，就會(huì)受到經(jīng)營者以“本店擁有最終解釋權(quán)”、“一經(jīng)辦理，概不退卡”等格式條款的理由進(jìn)行搪塞。
“經(jīng)營者最終解釋權(quán)”似乎成了商家經(jīng)營過程中的一種行業(yè)慣例，商家通過這種霸王條款，可以任意終止、修改或者解釋會(huì)員卡的約定內(nèi)容。同時(shí)，在發(fā)生糾紛時(shí)，其常以此作為抗辯理由。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》12第24條規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任”。同時(shí)，該規(guī)定也違反了我國《合同法》第41條的規(guī)定：“對(duì)格式條款的理解發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)按通常理解予以解釋。對(duì)格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。格式條款和非格式條款不一致的，應(yīng)當(dāng)采用非格式條款?！币虼?，“經(jīng)營者最終解釋權(quán)”違反了有利于相對(duì)人的解釋原則，應(yīng)屬無效。若經(jīng)營者以此抗辯消費(fèi)者的退卡請(qǐng)求，抗辯無效，經(jīng)營者仍應(yīng)承擔(dān)解除合同的責(zé)任并退還相應(yīng)卡金。
此外，有些商家還在預(yù)付卡上注明“概不退卡”的條款，以此限制消費(fèi)者要求解除合同的權(quán)利?！逗贤ā返?0條規(guī)定：“格式條款具有本法第五十二條和第五十三條規(guī)定情形的，或者提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利的，該條款無效。”據(jù)此，“概不退卡”條款免除了經(jīng)營者的責(zé)任，排除了消費(fèi)者的法定解除權(quán)，應(yīng)屬無效。因此，經(jīng)營者以此抗辯消費(fèi)者的退卡請(qǐng)求是也不能得到支持的。
四、卡內(nèi)余額的退還及計(jì)算
預(yù)付性消費(fèi)卡作為一種將價(jià)款預(yù)先支付給經(jīng)營者的持續(xù)性消費(fèi)卡，當(dāng)消費(fèi)者要求退卡時(shí)，預(yù)付卡內(nèi)往往還存有一定款項(xiàng)。因此，當(dāng)消費(fèi)者退卡后，退還卡內(nèi)余額的問題往往隨之而來。
首先，消費(fèi)憑證內(nèi)預(yù)付款的所有權(quán)屬于消費(fèi)者。當(dāng)消費(fèi)者購買商品或服務(wù)時(shí)，相應(yīng)數(shù)額價(jià)款的所有權(quán)才發(fā)生轉(zhuǎn)移。在此之前，憑證內(nèi)金額所有權(quán)仍屬于消費(fèi)者，而發(fā)行者僅享有占有的權(quán)利。既然消費(fèi)者并未使用余額消費(fèi)，余額的所有權(quán)也未發(fā)生轉(zhuǎn)移，經(jīng)營者不能以余額屬于自己為理由拒不退還，否則構(gòu)成不當(dāng)?shù)美?。針?duì)預(yù)付式消費(fèi)的余額權(quán)屬問題，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第47條則作出明確規(guī)定，“經(jīng)營者對(duì)于未按照約定提供商品或者服務(wù)的部分，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)收款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用?！庇纱丝梢姡词勾嬖凇坝囝~不退還”的格式條款，也是違反國家強(qiáng)制法律規(guī)范而無效的，經(jīng)營者直接占有余額是沒有法律依據(jù)的。
其次，若商家勉強(qiáng)滿足消費(fèi)者退還卡內(nèi)金額的請(qǐng)求，卻而代之以高出合理價(jià)格的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算其已消費(fèi)的金額，消費(fèi)者的法定解除權(quán)及退還余額的請(qǐng)求則失去了實(shí)質(zhì)意義。因此，卡內(nèi)余額的計(jì)算問題對(duì)于預(yù)付性消費(fèi)卡的退卡問題而言是至關(guān)重要的。在預(yù)付性消費(fèi)過程中，為了吸引消費(fèi)者，經(jīng)營者往往會(huì)降低服務(wù)的價(jià)格或者提供增值附加服務(wù)。此外，預(yù)約性消費(fèi)卡多沒有明確的合同文本，對(duì)退卡后已消費(fèi)金額的計(jì)算也未約定。在此情形下，經(jīng)營者在退還卡內(nèi)余額時(shí)往往大做文章。其多稱，消費(fèi)者既然解除了合同，則不能享受預(yù)付卡的相應(yīng)優(yōu)惠，即其已進(jìn)行的消費(fèi)須按原價(jià)進(jìn)行計(jì)算，且增值附加服務(wù)也必須按照門店價(jià)格予以計(jì)入。有時(shí)，甚至還會(huì)出現(xiàn)商家要求消費(fèi)者補(bǔ)充差價(jià)、增繳價(jià)款的情形?！逗贤ā返?7條規(guī)定：“合同解除后，尚未履行的，終止履行；已經(jīng)履行的，根據(jù)履行情況和合同性質(zhì)，當(dāng)事人可以要求恢復(fù)原狀、采取其他補(bǔ)救措施，并有權(quán)要求賠償損失?！庇纱丝梢?，法定解除權(quán)僅對(duì)尚未進(jìn)行的部分予以解除，對(duì)已經(jīng)履行的合同部分不予解除。法定解除權(quán)并不同于撤銷權(quán)——被撤銷的合同自始沒有法律約束力。根據(jù)《合同法》對(duì)解除權(quán)效果的規(guī)定，筆者認(rèn)為，消費(fèi)者已經(jīng)進(jìn)行的消費(fèi)，原則上應(yīng)當(dāng)按照雙方達(dá)成合意時(shí)的價(jià)格即辦理預(yù)付卡時(shí)的價(jià)格進(jìn)行計(jì)算。此外，對(duì)于經(jīng)營者所贈(zèng)與的附加性商品或服務(wù)，筆者認(rèn)為消費(fèi)者原則上也不需承當(dāng)其費(fèi)用。雖然《合同法》不同于《侵權(quán)責(zé)任法》而實(shí)行無過錯(cuò)原則，但這一原則僅針對(duì)合同雙方的違約行為。解除合同分為約定解除和法定解除，法定解除的幾種情形主要分為因不可抗力和違約行為。因此，導(dǎo)致合同的解除，既可能滿足了雙方達(dá)成合意的條件，也可能是由于不可抗力、雙方均為過錯(cuò)，也可能主要由一方當(dāng)事人的過錯(cuò)導(dǎo)致。那么，在分析解約前的服務(wù)價(jià)款的計(jì)算問題方面，將合同雙方當(dāng)事人的過錯(cuò)考慮其中更符合民法的公平原則。在預(yù)付性消費(fèi)方面，解除合同多由于經(jīng)營者的各種違約行為導(dǎo)致的，因此，已進(jìn)行消費(fèi)的計(jì)算應(yīng)當(dāng)優(yōu)先保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，即按照辦理預(yù)付卡時(shí)的價(jià)格。對(duì)于經(jīng)營者所贈(zèng)與的附加性商品或服務(wù)，消費(fèi)者原則上也不需承當(dāng)其費(fèi)用。若退卡的原因并非經(jīng)營者導(dǎo)致，則已進(jìn)行消費(fèi)的價(jià)格可以比照店內(nèi)價(jià)格酌情提高，但提高額度最高不得超過優(yōu)惠價(jià)格的百分之二十。在此情形下，經(jīng)營者提供的增值附加服務(wù)，也可以按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)適當(dāng)收取。
五、結(jié)語
預(yù)付式消費(fèi)卡作為一種新型的消費(fèi)模式在我國發(fā)展至今，一方面帶來的消費(fèi)市場(chǎng)的巨大繁榮，另一方面也引起了一定的問題。其各種隱患所帶來的退卡問題成為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重點(diǎn)。預(yù)付式消費(fèi)的規(guī)制是一個(gè)系統(tǒng)的工程，除本文所探討的必要的法律規(guī)制外，還應(yīng)調(diào)動(dòng)一切社會(huì)力量，從而共同促進(jìn)消費(fèi)市場(chǎng)的和諧發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
關(guān)鍵詞：金融消費(fèi)者；消費(fèi)者權(quán)益；個(gè)人投資者；機(jī)構(gòu)投資者
一、金融消費(fèi)者
（一）定義
我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定構(gòu)成消費(fèi)者需具備的三個(gè)要素：自然人；為生活需要；購買、使用商品或接受勞務(wù)。
我們依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，對(duì)個(gè)人辦理金融業(yè)務(wù)的行為進(jìn)行判斷：第一，個(gè)人辦理金融業(yè)務(wù)，符合“自然人”的標(biāo)準(zhǔn)。第二，從個(gè)人的銀行存取款業(yè)務(wù)，信用卡業(yè)務(wù)、購買保險(xiǎn)、基金、股票等行為，都是為了改善目前的生活，實(shí)現(xiàn)個(gè)人或家庭財(cái)富的保值、增值，這些財(cái)富歸根結(jié)底還是用于個(gè)人消費(fèi)。因此，符合“為生活需要”這一標(biāo)準(zhǔn)。第三，金融業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，個(gè)人辦理金融業(yè)務(wù)符合“購買商品或接受勞務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)。綜上所述，“金融消費(fèi)者”是消費(fèi)者概念在金融領(lǐng)域的擴(kuò)展和延伸，對(duì)金融消費(fèi)者的界定理應(yīng)遵從我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)消費(fèi)者的規(guī)定。
（二）理論基礎(chǔ)和現(xiàn)實(shí)意義
1.理論基礎(chǔ)
（1）消費(fèi)者與經(jīng)營者理論。古典經(jīng)濟(jì)學(xué)家亞當(dāng).斯密在《國富論》中最早提出了“消費(fèi)者”的思想，指在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，消費(fèi)者可以根據(jù)自己的偏好在市場(chǎng)上購買所需的產(chǎn)品。隨著科技發(fā)展和現(xiàn)代化大生產(chǎn)的興起，生產(chǎn)者的規(guī)模越來越大，并以一種有組織的形式出現(xiàn)，有能力采取多種方式讓消費(fèi)者按照自己的品種、價(jià)格、質(zhì)量來購買商品，形成了經(jīng)營者。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度看，均衡的市場(chǎng)才是有效的市場(chǎng)，只有消費(fèi)者利益和生產(chǎn)者利益都得到實(shí)現(xiàn)才能保證市場(chǎng)的效率。然而，在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)金融環(huán)境下，壟斷造成的賣方市場(chǎng)，使得經(jīng)營者處于強(qiáng)勢(shì)地位，消費(fèi)者無實(shí)質(zhì)的，消費(fèi)者的權(quán)益受到了侵害，嚴(yán)重的損害了市場(chǎng)充分、有效的發(fā)展。
（2）信息不對(duì)稱理論。在信息不對(duì)稱的狀態(tài)下，擁有信息的一方可能會(huì)濫用其優(yōu)勢(shì)地位侵害另一方的利益，而不擁有信息的一方可能因?yàn)樘幱谛畔⒌娜鮿?shì)而做出非理性的判斷。在金融市場(chǎng)上，信息不對(duì)稱問題更為顯著，主要表現(xiàn)在：金融機(jī)構(gòu)提供的信息不充分；信息收集成本高；消費(fèi)者理解能力差。
（3）弱者保護(hù)理論弱者保護(hù)理念是指在特定的法律關(guān)系中，弱者享有特權(quán)，使之與前者交易中擁有同等的條件，維護(hù)自身的權(quán)益，以達(dá)到實(shí)質(zhì)的公平。按照弱者保護(hù)理念，金融消費(fèi)者的弱者地位顯而易見：第一，結(jié)構(gòu)弱。金融消費(fèi)者是分散的，勢(shì)單力薄。第二，實(shí)力弱。單個(gè)金融消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)實(shí)力是無法與金融機(jī)構(gòu)相匹敵的，即使是金融消費(fèi)者團(tuán)結(jié)起來也很難達(dá)到金融機(jī)構(gòu)的綜合實(shí)力。第三，手段弱。金融消費(fèi)者缺乏保護(hù)自己的手段。
無論對(duì)于金融消費(fèi)者的保護(hù)是基于何種理論，金融消費(fèi)者遭受侵害的現(xiàn)象已成為共識(shí)，對(duì)金融消費(fèi)者的保護(hù)刻不容緩。
2.現(xiàn)實(shí)意義
（1）有利于維護(hù)金融消費(fèi)者個(gè)體的根本利益。金融消費(fèi)者是金融市場(chǎng)的血液，普通群眾越來越多的參與金融交易，保護(hù)金融消費(fèi)者的權(quán)益，讓更多的普通民眾共享金融改革與發(fā)展的成果，是維護(hù)廣大人民群眾根本利益的重要舉措；
（2）保護(hù)金融消費(fèi)者有利于金融機(jī)構(gòu)提高自身服務(wù)水平，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。隨著我國金融業(yè)對(duì)外開放程度加深，金融產(chǎn)品多樣化，金融消費(fèi)者的需求、偏好極大的影響著金融產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。
二、金融消費(fèi)者保護(hù)的范圍：金融消費(fèi)者群體
（一）普通金融消費(fèi)者
根據(jù)個(gè)人參與金融業(yè)務(wù)內(nèi)容的不同，可以將普通金融消費(fèi)者簡(jiǎn)單的劃分為：
（二）個(gè)人投資者
個(gè)人投資者或者說自然人投資者包含于“金融消費(fèi)者”，其合法權(quán)益應(yīng)納入到金融消費(fèi)保護(hù)的范圍之內(nèi)。人投資者無論是購買金融機(jī)構(gòu)發(fā)行的理財(cái)產(chǎn)品還是購買股票、期貨等具有明顯投資色彩的金融產(chǎn)品，其交易行為本身都具有消費(fèi)和投資的雙重性質(zhì)。
（三）不包括機(jī)構(gòu)投資者
消費(fèi)者保護(hù)理念本身是為了保護(hù)自然人，即便延伸到金融領(lǐng)域也是同樣的道理。關(guān)于金融消費(fèi)者界定的重要標(biāo)準(zhǔn)之一也是自然人。其次，在與金融機(jī)構(gòu)的博弈中，機(jī)構(gòu)投資者有能力捍衛(wèi)自己的利益，甚至獲得壟斷利益，不處于絕對(duì)的劣勢(shì)，機(jī)構(gòu)投資者理應(yīng)將其高額收益的一部分作為保護(hù)自身權(quán)益、防范侵害、彌補(bǔ)信息與專業(yè)劣勢(shì)的成本。
三、金融消費(fèi)者保護(hù)的核心：金融消費(fèi)者權(quán)益
（一）基礎(chǔ)性權(quán)益
1.受教育權(quán)。受教育權(quán)指金融消費(fèi)者有權(quán)獲得所購買金融產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)知識(shí)；有權(quán)獲得政府及金融機(jī)構(gòu)提供的宣傳教育與培訓(xùn)；有權(quán)明晰保護(hù)自身權(quán)益的知識(shí)與途徑。無論是現(xiàn)實(shí)的金融消費(fèi)者還是潛在的金融消費(fèi)者，具備一定的金融知識(shí)是他們維護(hù)自身權(quán)益、提高金融行為能力的重要手段。
2.受尊重權(quán)。受尊重權(quán)是指金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)依法享有姓名、名譽(yù)、肖像、人格尊嚴(yán)、風(fēng)俗習(xí)慣等受尊重的權(quán)利。金融機(jī)構(gòu)不得以任何方式破壞金融消費(fèi)者的形象、侮辱金融消費(fèi)者的人格。
3.隱私權(quán)。隱私權(quán)指金融消費(fèi)者的個(gè)人信息、賬戶信息、交易信息等依法受到保護(hù)的權(quán)利。金融機(jī)構(gòu)不得過度收集、不當(dāng)儲(chǔ)存、私自披露金融消費(fèi)者的個(gè)人信息，更不能以此謀取利益；其次，金融消費(fèi)者享有私人生活安寧的權(quán)益，金融機(jī)構(gòu)未經(jīng)金融消費(fèi)者允許，不得私自通過電話、郵件等方式向其推銷其它金融產(chǎn)品。
4.監(jiān)督權(quán)。金融消費(fèi)者依法享有對(duì)金融產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格、類型、服務(wù)態(tài)度等涉及自身權(quán)益的相關(guān)情況進(jìn)行監(jiān)督；依法對(duì)金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)的工作進(jìn)行監(jiān)督，有權(quán)對(duì)不恰當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)工作做出批評(píng)。
（二）發(fā)展性權(quán)益
1.安全權(quán)。安全權(quán)是金融消費(fèi)者享有的首要發(fā)展性權(quán)利，它包括生命安全安全、健康安全、財(cái)產(chǎn)安全。其中財(cái)產(chǎn)安全包括金融消費(fèi)者購買、使用金融產(chǎn)品時(shí)本身財(cái)產(chǎn)安全；實(shí)際財(cái)產(chǎn)利益安全；可預(yù)期財(cái)產(chǎn)利益安全等。
2.知情權(quán)。金融消費(fèi)者享有的知情權(quán)是其能否順利行使自由選擇權(quán)和公平交易權(quán)的前提條件。指金融消費(fèi)者有權(quán)知悉其購買的金融產(chǎn)品或服務(wù)的全部、真實(shí)、準(zhǔn)確信息。金融機(jī)構(gòu)有義務(wù)披露所提供金融產(chǎn)品或服務(wù)的真實(shí)情況，幫助金融消費(fèi)者作出理性的選擇。
3.自主選擇權(quán)。金融消費(fèi)者的自主選擇權(quán)包括自主鑒別金融產(chǎn)品或服務(wù)；自主選擇金融機(jī)構(gòu)；自主選擇金融產(chǎn)品或服務(wù)的種類。金融機(jī)構(gòu)不得實(shí)施強(qiáng)買強(qiáng)賣、捆綁銷售等行為，侵害金融消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。
4.公平交易權(quán)。公平交易權(quán)包括公平的交易條件，如準(zhǔn)確的計(jì)量、合理的價(jià)格；對(duì)金融消費(fèi)者一視同仁，不得歧視金融消費(fèi)者或用不同的標(biāo)準(zhǔn)將金融消費(fèi)者區(qū)別對(duì)待；金融機(jī)構(gòu)不得利用自身優(yōu)勢(shì)免除自己的責(zé)任，推脫自己的義務(wù)。
（作者單位：阜陽師范學(xué)院信息工程學(xué)院）
本論文是下面校級(jí)項(xiàng)目的階段性論文
校級(jí)項(xiàng)目：《中小民營企業(yè)工資集體協(xié)商機(jī)制研究-以安徽省為例》
項(xiàng)目編號(hào)：2015FSSK06
參考文獻(xiàn)：
[1] 張為華.美國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法[M].中國法制出版社，2000年.
論文關(guān)鍵詞 金融消費(fèi)者 權(quán)益保護(hù) 法律研究
金融消費(fèi)者保護(hù)問題在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中開始受到普遍關(guān)注，始于上個(gè)世紀(jì)六十年代。在那個(gè)時(shí)期，自由主義的思想在西方盛行，民眾表示出對(duì)“政府干預(yù)”的強(qiáng)烈不滿，隨著這一思潮的不變擴(kuò)散和發(fā)展，也逐漸影響到西方國家對(duì)金融的監(jiān)管理念，監(jiān)管當(dāng)局將維護(hù)金融安全以及促進(jìn)金融效率作為監(jiān)管工作開展的基本出發(fā)點(diǎn)，卻置金融消費(fèi)者保護(hù)的相關(guān)問題于不顧，久而久之，在各個(gè)國家放松金融監(jiān)管的大背景下，金融產(chǎn)品以及金融創(chuàng)新層出不從，經(jīng)營狀況日漸混亂，許多新的侵犯到金融消費(fèi)者權(quán)益的問題也不斷產(chǎn)生和出現(xiàn)，嚴(yán)重影響到消費(fèi)公眾對(duì)整個(gè)金融體系的信心，直到金融危機(jī)爆發(fā)，各個(gè)國家開始逐漸認(rèn)識(shí)到金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性和迫切性。
一、我國金融消費(fèi)保護(hù)法律制度的基本現(xiàn)狀
金融市場(chǎng)作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)正常運(yùn)行的支柱性力量，不僅關(guān)系到一個(gè)國家經(jīng)濟(jì)水平的高低，同時(shí)更是直接影響國家安全以及社會(huì)穩(wěn)定的重要因素；在金融領(lǐng)域中，又離不開消費(fèi)者的推動(dòng)與促進(jìn)。在這樣一個(gè)關(guān)系鏈中，我們不難發(fā)現(xiàn)，要想促進(jìn)國家社會(huì)的穩(wěn)定與發(fā)展，需要依賴金融市場(chǎng)及領(lǐng)域的良好發(fā)展態(tài)勢(shì)，消費(fèi)者又決定著金融市場(chǎng)的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，換句話說，實(shí)際上消費(fèi)者直接決定了社會(huì)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定和發(fā)展。因此，對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行有效保護(hù)，不僅是增強(qiáng)消費(fèi)者市場(chǎng)信心，促進(jìn)金融行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵步驟，同時(shí)對(duì)于促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，構(gòu)建健康穩(wěn)定消費(fèi)環(huán)境，也能起到積極的作用。但是，就目金融消費(fèi)者保護(hù)的現(xiàn)狀來看，依然存在很多不足。
通過上文關(guān)于金融危機(jī)爆發(fā)深層次原因的分析，我們已經(jīng)清楚了解到了金融消費(fèi)保護(hù)的重要性及必要作用。但是就我國金融消費(fèi)者保護(hù)的基本現(xiàn)狀而言，依然遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)到充分保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的目標(biāo)。從現(xiàn)階段我國法律體系來看，不僅沒有專門性的立法，就是涉及到金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)容也是少之又少，其中，《消費(fèi)者保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱保護(hù)法）的保護(hù)對(duì)象僅是一般性消費(fèi)者，沒有涉及到金融消費(fèi)者的專門體現(xiàn)；《銀行法》、《證券法》、《銀行業(yè)管理法》等一系列法律條文也沒有專門涉及到金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)。所以，就目前我國法律體系來看，對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行保護(hù)的立法亟待建立和完善。
（一）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法相關(guān)內(nèi)容剖析
《保護(hù)法》針對(duì)的主要對(duì)象是一般消費(fèi)者，金融消費(fèi)者也屬于一般消費(fèi)者，因此，《保護(hù)法》的條例規(guī)定同樣適用，就該法的主要內(nèi)容中，對(duì)于金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)著重體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：《保護(hù)法》的主要宗旨自傲與保護(hù)消費(fèi)者基本的合法權(quán)益，并且明確界定了消費(fèi)者受到保護(hù)的范圍，即為了滿足生活需要購買或者使用商品、接受服務(wù)的行為；并且，在第二章的內(nèi)容中賦予了消費(fèi)者基本的權(quán)利，如知情權(quán)、安全權(quán)、公平交易權(quán)以及求償權(quán)、監(jiān)督權(quán)等九項(xiàng)；其次，《保護(hù)法》還對(duì)消費(fèi)者交易的基本原則進(jìn)行了明確規(guī)定，即商品經(jīng)營者在與消費(fèi)者交易的過程中，需嚴(yán)格遵循“平等、自愿、公平及誠實(shí)守信”的基本交易原則，不得強(qiáng)買強(qiáng)賣，強(qiáng)調(diào)經(jīng)營者在交易過程中負(fù)有的安全、說明以及公平等義務(wù)；嚴(yán)謹(jǐn)經(jīng)營者通過合同、通知以及申明等方式對(duì)消費(fèi)者實(shí)施不公平的行為；除此之外，在《保護(hù)法》中，明確提出了消費(fèi)者在遭遇不公平貿(mào)易或者欺詐性貿(mào)易時(shí)尋求幫助和救濟(jì)的五大途徑，如與經(jīng)營者協(xié)商，通過消費(fèi)者協(xié)會(huì)請(qǐng)求幫助和調(diào)解，或者像工商管理相關(guān)部門提起申訴，請(qǐng)求仲裁機(jī)構(gòu)等。
（二）合同法
我國《合同法》是用來調(diào)節(jié)平等經(jīng)濟(jì)主體交易關(guān)系的法律，屬于民法的范疇，主要包括了合同的訂立以及合同的履行、變更或者轉(zhuǎn)讓等內(nèi)容?！逗贤ā分猩婕暗浇鹑谙M(fèi)者權(quán)益保護(hù)的部分主要體現(xiàn)在關(guān)于格式條款的相關(guān)規(guī)定中，具體內(nèi)容是：條款格式的提供方應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守公平等原則明確當(dāng)事人的權(quán)利及義務(wù)，對(duì)于違反平等公平原則的格式條款，受害方有權(quán)依照相關(guān)規(guī)定撤銷其有效性；格式條款的提供方，有義務(wù)進(jìn)行免責(zé)、限制條款的聲明和提示，對(duì)于沒有履行條款說明或者提示義務(wù)的，條款無效；除此之外，《合同法》還明確規(guī)定了人身傷害責(zé)任免除的免責(zé)聲明的無效性，從而避免人為故意造成他人傷害情況的出現(xiàn)。在其他法律條文中也有部分涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，筆者在這里主要就《合同法》進(jìn)行類似說明，此外不再進(jìn)行贅述。
（三）其他金融條文法規(guī)
金融條文法規(guī)相關(guān)內(nèi)容與金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有著極為密切的關(guān)系。就現(xiàn)階段我國金融領(lǐng)域的基本法律管轄方式來說，主要包括了以《商業(yè)銀行法》、《銀行管理法》為基礎(chǔ)的銀行立法，以《證券法》為基礎(chǔ)的證券行業(yè)管理立法，以及以《保險(xiǎn)法》為基本核心的保險(xiǎn)業(yè)立法，除此之外，還有一系列國務(wù)院制定的行政規(guī)定等，也都適用于金融消費(fèi)者。
二、我國目前金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨的主要問題
從我國金融消費(fèi)保護(hù)法律制度的基本現(xiàn)狀分析和論述中，我們可以看到，就我國金融消費(fèi)者保護(hù)的現(xiàn)狀來說，雖然各類法律條文都有多少的涉及，但是并沒有專門的具有針對(duì)性的法律制度作為基本保證和依據(jù)，在我國金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)方面還存在不可避免遇到的主要問題。
（一）立法體系存在的問題
首先，就我國目前金融消費(fèi)者保護(hù)法律制度的建立來看，雖然有所涉及的立法及規(guī)定較多，但是，尚沒有專門針對(duì)金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)制度，同時(shí)也沒有對(duì)金融消費(fèi)者的定義以及外延進(jìn)行明確的定義或者界定。就《保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定而言，其保護(hù)對(duì)象是一般性消費(fèi)者，并沒有明確涵蓋對(duì)金融消費(fèi)者的權(quán)益進(jìn)行保護(hù)的內(nèi)容，另一方面來看，《保護(hù)法》中關(guān)于一般消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)內(nèi)容也是極為模糊，指導(dǎo)規(guī)范意義并不明顯；除此之外，就《銀行法》、《監(jiān)管法》以及《合同法》等一系列法律文件來說，也沒有專門的篇章來對(duì)金融消費(fèi)者進(jìn)行規(guī)范。
其次，在我國社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的推動(dòng)喜愛，金融市場(chǎng)的發(fā)展也是日新月異，但是我國金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)行立法已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于金融市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展速度，相關(guān)法律條文中涉及到的保護(hù)條款已經(jīng)無法滿足金融消費(fèi)者在現(xiàn)階段金融市場(chǎng)中的實(shí)際需要。
金融消費(fèi)者保護(hù)在立法體系中面臨的主要問題，除了上述兩個(gè)方面之外，還有一個(gè)方面的困境就是：所有有所涉及的法律法規(guī)、行政條文，多數(shù)都是原則性的規(guī)定，幾乎沒有都沒有牽涉到具體情況，與金融消費(fèi)者的實(shí)際需求嚴(yán)重脫節(jié)。
（二）救濟(jì)體系存在的問題
現(xiàn)階段我國金融消費(fèi)者在權(quán)益保護(hù)道路上遇到的主要問題，除了立法體系方面的困境之外，在救濟(jì)體系方面也是存在一定缺陷。一方面，就我國現(xiàn)行機(jī)構(gòu)的構(gòu)建來說，并沒有專門性的針對(duì)金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)，導(dǎo)致金融消費(fèi)者在權(quán)益受損的情況下沒有任何求助途徑；除此之外，也沒有專門針對(duì)金融矛盾進(jìn)行爭(zhēng)議處理的仲裁機(jī)構(gòu)，進(jìn)一步加劇了我國金融消費(fèi)者尋求權(quán)益保護(hù)的困難程度。根據(jù)《保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，如果金融消費(fèi)者與相關(guān)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)生糾紛，只能通過申請(qǐng)與相關(guān)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行協(xié)商的途徑以及想有關(guān)金融監(jiān)管機(jī)關(guān)提起訴訟，或者向人民法院提起訴訟的方式來尋求幫助和救濟(jì)；在極為有限的救濟(jì)途徑中，扮演重要角色的金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)卻是少之又少，建立在這一基礎(chǔ)上，這樣的規(guī)定，實(shí)際上也只是徒有虛名，幾乎沒有實(shí)際的價(jià)值，根本無法起到保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的作用；另一方面，就目前我國金融行業(yè)相關(guān)自律組織職能作用的發(fā)揮現(xiàn)狀來看，基本上沒有發(fā)揮出應(yīng)有的對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行保護(hù)，對(duì)金融交易進(jìn)行監(jiān)督管理的作用。從西方國家金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的經(jīng)驗(yàn)中，我們可以看到，金融自律機(jī)構(gòu)等組織在保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益、保證公平自由金融交易的實(shí)現(xiàn)方面發(fā)揮的作用極其關(guān)鍵。我國已經(jīng)先后成立了銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)以及證券業(yè)三大協(xié)會(huì)，但是三大協(xié)會(huì)實(shí)際運(yùn)作的過程中，在保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益發(fā)揮的作用卻不太明顯，一來缺乏經(jīng)驗(yàn)，沒有前期實(shí)踐作為支撐；二來受到立法體系方面的影響，沒有專門的法律文件作為基本指導(dǎo)。面對(duì)這樣一種現(xiàn)狀，提高我國金融自律機(jī)構(gòu)等組織在金融消費(fèi)者保護(hù)法律制度中的地位，明確相應(yīng)職責(zé)也就顯得極為必要了。
三、我國金融消費(fèi)者保護(hù)法律制度完善建議
顯而易見，我國金融消費(fèi)者保護(hù)現(xiàn)階段法律制度制定方面以及實(shí)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)過程中存在的主要問題，那么針對(duì)這些問題，究竟應(yīng)該從哪些方面來完善和改進(jìn)呢？筆者認(rèn)為，金融消費(fèi)者保護(hù)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，相應(yīng)的完善途徑也應(yīng)保證嚴(yán)密性以及完整性。
（一）《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的制定
從上文敘述中，我們已經(jīng)認(rèn)識(shí)到現(xiàn)階段我國金融消費(fèi)者權(quán)益沒有得到保障最為重要的因素就是專門性法律制度的缺失，因此，落實(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的當(dāng)務(wù)之急就是制定一部針對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律，將所有權(quán)益保護(hù)內(nèi)容落到實(shí)處，完善我國法律體系的基礎(chǔ)上，為金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)提供相應(yīng)的參考依據(jù)。在《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》指定的過程中，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的問題：首先，在結(jié)合我國金融行業(yè)發(fā)展實(shí)際情況的前提下，應(yīng)對(duì)西方國家一些先進(jìn)的成功的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行合理的借鑒；其次，應(yīng)對(duì)金融消費(fèi)者的基本概念和界限，金融消費(fèi)者的具體權(quán)利、義務(wù)以及保護(hù)原則等進(jìn)行明確；金融仲裁機(jī)構(gòu)等自律組織的建立和設(shè)置；金融消費(fèi)者救濟(jì)途徑以及申訴程序的明確設(shè)定等。在《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》制定的同時(shí)，還應(yīng)對(duì)涉及到金融消費(fèi)者的其他法律中客戶、存款人或者投資者等稱謂進(jìn)行統(tǒng)一的變更，總稱為金融消費(fèi)者，從而提高金融消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)以及相關(guān)經(jīng)營者的守法意識(shí)。
（二）人民銀行內(nèi)部保護(hù)金融消費(fèi)者機(jī)構(gòu)的成立
為了真正將立法內(nèi)容以及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的條款落到實(shí)處，除了立法的完善之外，人民銀行也應(yīng)進(jìn)行合理的配合，在內(nèi)部建立起金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)，其主要目的是對(duì)各地區(qū)的金融消費(fèi)者保護(hù)工作進(jìn)行統(tǒng)一的管理，提高金融消費(fèi)者保護(hù)的權(quán)威性和重要性。
（三）新型救濟(jì)途徑的完善和創(chuàng)新
對(duì)錯(cuò)的判斷固然重要，但是更為重要的是將錯(cuò)誤的交易結(jié)果糾正過來，過去金融消費(fèi)者的救濟(jì)模式，方式有限，流程繁瑣，最終救濟(jì)效果也無法得到有效保障，所謂的權(quán)益保護(hù)也不過是走走過場(chǎng)。針對(duì)此種情況，在完善我國金融消費(fèi)者保護(hù)法律制度的過程中，還應(yīng)構(gòu)建新的救濟(jì)訴訟制度，為金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)之路提供有效的保障，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)我國金融市場(chǎng)的信心。在新型救濟(jì)制度建立的過程中，應(yīng)從以下幾個(gè)方面采取具體措施：首先，借鑒一些先進(jìn)的行政訴訟制度以及國外消費(fèi)者訴訟制度的具體設(shè)計(jì)，結(jié)合我國金融行業(yè)發(fā)展的實(shí)際以及消費(fèi)群體的實(shí)際，建立起一套區(qū)別于民事訴訟、符合金融行業(yè)發(fā)展特征專門針對(duì)金融消費(fèi)者保護(hù)的訴訟制度；其次，引入舉證責(zé)任倒置的規(guī)則，提高金融糾紛處理的公正性及客觀性；專門審判庭的有效設(shè)立，安排具有金融專業(yè)水平的人員擔(dān)任法庭法官，從金融行業(yè)的實(shí)際對(duì)案件或者糾紛進(jìn)行審理，提高人民法院審理金融糾紛的公信力。
（四）金融保密法的健全與完善
金融消費(fèi)者保護(hù)法律制度的完善，還應(yīng)建立一套專屬于金融機(jī)構(gòu)的保密法進(jìn)行配套。金融消費(fèi)者在進(jìn)行交易的過程中，不可避免的會(huì)將自己的財(cái)產(chǎn)或者其他個(gè)人信息泄露給金融機(jī)構(gòu)，我們不可保證的是，金融機(jī)構(gòu)不會(huì)利用這些信息去換取一些額外的收入，或者將這些消費(fèi)者信息作為交易之外的其他用途，這樣一來，不僅對(duì)于金融消費(fèi)者的信息權(quán)益來說是一種損害，同時(shí)對(duì)于整個(gè)金融市場(chǎng)秩序的維持來說，也是極為不利的，因此，金融保密法的建立，能夠?qū)⒔鹑跈C(jī)構(gòu)對(duì)金融消費(fèi)者信息保護(hù)的義務(wù)落到實(shí)處，從而進(jìn)一步保護(hù)金融消費(fèi)者的信息權(quán)益。
【論文摘要】近幾年來，屢屢發(fā)生的食品安全事故，充分說明了市場(chǎng)信息不對(duì)稱。其表現(xiàn)是消費(fèi)者獲取的產(chǎn)品質(zhì)量信息、企業(yè)信用信息以及政府對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的信息嚴(yán)重失衡。消費(fèi)者對(duì)權(quán)益保護(hù)執(zhí)法信息公開的呼聲越來越高。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)執(zhí)法信息公開。是政府信息公開內(nèi)容的拓展。信息公開應(yīng)遵循讓消費(fèi)者最大程度地獲取信息的原則，并且根據(jù)信息的內(nèi)容時(shí)效性和公開的實(shí)用性，采取通過定期出版物公開、網(wǎng)絡(luò)公開等方式來實(shí)現(xiàn)，讓消費(fèi)者準(zhǔn)確地了解所需信息。
保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)競(jìng)爭(zhēng)有序的市場(chǎng)環(huán)境，是政府市場(chǎng)監(jiān)管部門的基本職責(zé)。近幾年來，假冒偽劣產(chǎn)品勢(shì)態(tài)愈來愈猖獗，人們的消費(fèi)需求、巨額的利益誘惑導(dǎo)致企業(yè)社會(huì)責(zé)任感的喪失。伴隨著一件件食品安全事故的發(fā)生，特別是2008年席卷中國奶粉生產(chǎn)加工行業(yè)的“三聚氰胺”事件發(fā)生后，人們對(duì)知情權(quán)實(shí)現(xiàn)的要求，對(duì)有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面信息的要求越來越具體。在商品經(jīng)濟(jì)條件下，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的任務(wù)就是使消費(fèi)者在購買、使用和處置產(chǎn)品和服務(wù)的過程中免于不合理的傷害。
一、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)執(zhí)法信息公開的意義
第一，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)執(zhí)法信息的公開，有利于消費(fèi)者知情權(quán)的實(shí)現(xiàn)。知情權(quán)是當(dāng)今社會(huì)公民應(yīng)該擁有的一項(xiàng)基本權(quán)利，所謂基本權(quán)利，是指憲法所確認(rèn)的公民所享有的最重要的權(quán)利，也是法律所規(guī)定的普通權(quán)利的基礎(chǔ)和依據(jù)。監(jiān)管部門可以利用自身擁有的行政權(quán)利要求企業(yè)提品安全、可靠的詳細(xì)信息，并將些信息公布于眾，接受消費(fèi)者和社會(huì)廣泛監(jiān)督，消費(fèi)者通過執(zhí)法信息公開及時(shí)掌握產(chǎn)品質(zhì)量的真實(shí)情況及企業(yè)的信用狀況后，就會(huì)為自己的購買行為做出正確的選擇，減少交易中的盲目性、降低交易成本，提高交易效益。這樣假冒偽劣商品自然就失去了市場(chǎng)，失信企業(yè)很快就會(huì)被淘汰出局。
第二，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)執(zhí)法信息的公開，有利于公正執(zhí)法，預(yù)防行敗。對(duì)于市場(chǎng)上出現(xiàn)的侵犯消費(fèi)者權(quán)益行為，執(zhí)法部門采取的主要手段是事后監(jiān)管和經(jīng)濟(jì)處罰，執(zhí)法機(jī)關(guān)有經(jīng)濟(jì)處罰的自由裁量權(quán)，這就容易造成不公正執(zhí)法，也可能導(dǎo)致，造成行敗。只有公開執(zhí)法機(jī)關(guān)的自由裁量行為，公開當(dāng)事人的違法事實(shí)、處罰依據(jù)和處罰結(jié)果，把行政執(zhí)法行為完全公開，那么，專斷和自由裁量就沒有藏身之處，達(dá)到有效預(yù)防行敗的效果。
第三，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)執(zhí)法信息的公開，有利于增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感，改善行政機(jī)關(guān)工作作風(fēng)?！吨腥A人民共和國食品安全法(草案)》多次修改，貫穿始終而又最突出的思路就是強(qiáng)化了政府責(zé)任，改進(jìn)了政府監(jiān)管方式。在法律責(zé)任這一章，加大了地方政府違反行政監(jiān)管職責(zé)的法律責(zé)任。問題奶粉其實(shí)一直都存在，如果不是出現(xiàn)消費(fèi)者的集體投訴，嬰幼兒出現(xiàn)的相同癥狀，這些奶粉會(huì)一直在市場(chǎng)流通。如果政府部門定期公開消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)執(zhí)法信息，當(dāng)有人投訴這種現(xiàn)象時(shí)，當(dāng)奶粉檢測(cè)出有質(zhì)量問題時(shí)，人們自然就會(huì)提高警惕，這樣的奶粉自然也就失去了市場(chǎng)。在這次含“三聚氰胺”奶粉事件中，由于政府及時(shí)公開了執(zhí)法信息，對(duì)生產(chǎn)、經(jīng)營、監(jiān)管過程中的相關(guān)責(zé)任人給予了法律制裁和行政處分，這次事件沒有造成社會(huì)治安題。通過這一事件，執(zhí)法監(jiān)管部門的社會(huì)責(zé)任感增強(qiáng)了工作作風(fēng)得到明顯改善。
二、建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)執(zhí)法信息公開的基本思路
根據(jù)我國《政府信息公開條例》的規(guī)定，信息公開應(yīng)堅(jiān)持以“公開為原則，以不公開為例外”的宗旨。
(一)信息公開的主要內(nèi)容
1．商品質(zhì)量抽檢、消費(fèi)者投訴舉報(bào)的信息。目前，政府市場(chǎng)監(jiān)管部門基本上在每個(gè)季度組織相關(guān)法定檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)指定的商品進(jìn)行抽檢，經(jīng)營場(chǎng)所涉及大型超市、集貿(mào)市場(chǎng)、批發(fā)市場(chǎng)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)集市等。從總體情況來看，抽檢信息公開后缺乏事后監(jiān)管。檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢泓出有問題的商品后，監(jiān)管部門將信息公布于眾，但是未能引起高度重視。由于事后監(jiān)管不力，注重經(jīng)濟(jì)處罰，導(dǎo)致問題商品繼續(xù)流通。政府監(jiān)管部門應(yīng)充分利用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)執(zhí)法信息公開這個(gè)杠桿，進(jìn)一步改善市場(chǎng)監(jiān)管方式，提高工作效率，使商品檢測(cè)工作取得實(shí)質(zhì)性效果。除了商品質(zhì)量抽檢信息，還應(yīng)將經(jīng)過調(diào)查屬實(shí)的消費(fèi)者投訴案件所涉及到的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)企業(yè)、投訴數(shù)量等定期向社會(huì)公開，以警示生產(chǎn)企業(yè)，促進(jìn)行業(yè)加強(qiáng)自律，也為消費(fèi)者提供預(yù)警信息。
2．產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告。這也是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)執(zhí)法信息公開的重要組成部分。在日常監(jiān)管工作中，執(zhí)法人員往往會(huì)因?yàn)闆]有掌握相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而使不合格商品流入市場(chǎng)，給市場(chǎng)監(jiān)管工作帶來一定的困難。由于各執(zhí)法部門之間相互獨(dú)立，缺乏信息交流，也造成監(jiān)管上的職能交叉，執(zhí)法混亂。政府監(jiān)管部門可以要求企業(yè)提品質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告，并公布于眾，這樣就為執(zhí)法部門實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)管提供了執(zhí)法依據(jù)。同時(shí)，產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告為消費(fèi)者提供了準(zhǔn)確、可靠的商品信息，讓消費(fèi)者知道到底哪些是真正合格的產(chǎn)品，了解產(chǎn)品的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如果商品檢測(cè)部門在質(zhì)量檢測(cè)中有弄虛作假的行為，消費(fèi)者可以通過查閱產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告得知，產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告公開還可以防止市場(chǎng)監(jiān)管部門濫用權(quán)力的行為。
3．企業(yè)信用信息。企業(yè)信用狀況由市場(chǎng)準(zhǔn)人、經(jīng)營行為和市場(chǎng)退出三方面的內(nèi)容構(gòu)成。市場(chǎng)準(zhǔn)人反映的是確認(rèn)市場(chǎng)主體資格和經(jīng)營資格過程中企業(yè)的信用狀況；經(jīng)營行為反映企業(yè)在經(jīng)營活動(dòng)中是否守法經(jīng)營，在交易中是否遵循誠實(shí)信用原則；市場(chǎng)退出反映企業(yè)退出市場(chǎng)是否依法進(jìn)行了清算。消費(fèi)者如果能及時(shí)了解企業(yè)信用狀況，就可以對(duì)自己的交易行為在做出決擇，誠實(shí)守信企業(yè)最終將贏得市場(chǎng)。
(二)信息公開的方式
信息公開應(yīng)遵循讓消費(fèi)者最大程度地獲取信息的原則，并且根據(jù)信息的內(nèi)容時(shí)效性和公開的實(shí)用性，采取以下方式來實(shí)現(xiàn)。
1．通過定期出版物公開。目前，市場(chǎng)監(jiān)管部門組織的商品質(zhì)量抽檢信息公開主要是以報(bào)刊的形式進(jìn)行公開，基本上是每個(gè)季度公開一次，每次公開的信息量較大，對(duì)違法違規(guī)生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)具有一定的威懾力，同時(shí)起到了引導(dǎo)消費(fèi)的作用。但它的缺點(diǎn)在于不能很好地起到監(jiān)督市場(chǎng)上成千上萬種產(chǎn)品的效果，之后，缺乏后續(xù)跟蹤的信息，消費(fèi)者很難將相關(guān)的、有用的信息加以收集和利用，這樣信息公開在社會(huì)上產(chǎn)生的影響非常有限。為了克服這些缺陷，市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)建立權(quán)威的、全面記載產(chǎn)品質(zhì)量信息的定期出版物，供消費(fèi)者查閱和參考，定期出版物將會(huì)給消費(fèi)者提供穩(wěn)定的、制度化的信息獲取渠道。
2．通過政府官方網(wǎng)站公開。通過網(wǎng)站公開執(zhí)法信息這是目前使用最廣泛的一種做法，它的優(yōu)點(diǎn)是互動(dòng)性強(qiáng)速度快，效率高，可以及時(shí)獲悉消費(fèi)者的反饋意見。從目前網(wǎng)站公布的信息來看，普遍存在的問題是內(nèi)容不全面時(shí)效性差、缺乏統(tǒng)一的規(guī)定。網(wǎng)站公布的內(nèi)容有些有名無實(shí)，有些是過時(shí)的信息。在美國，政府規(guī)定必須建立自己的網(wǎng)站，并通過三種形式公開信息：建立電子閱覽室；建立電子信息自由法有關(guān)資料的導(dǎo)引；刊載上年度本政府機(jī)構(gòu)對(duì)信息自由法執(zhí)行的報(bào)告。
3．張貼公告信息。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)執(zhí)法信息公開與人們的生活息息相關(guān)，可以在社區(qū)、超市、市場(chǎng)以及農(nóng)村集市建立信息公告欄，定期消費(fèi)警示，公開產(chǎn)品質(zhì)量信息。2007年，國務(wù)院503號(hào)令以來，各大超市、商場(chǎng)紛紛建立了產(chǎn)品質(zhì)量信息欄，但是這些信息都是由商場(chǎng)自行，內(nèi)容不全面、不規(guī)范、持續(xù)性不長(zhǎng)，涉及到商場(chǎng)內(nèi)銷售的商品的信息幾乎沒有，沒有達(dá)到警示、引導(dǎo)的作用。市場(chǎng)、超市、商場(chǎng)應(yīng)建立專門的公示欄，由市場(chǎng)監(jiān)管部門定期信息，這必將受到消費(fèi)者的喜愛，也擴(kuò)大了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)執(zhí)法信息公開的需求和影響。
