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時(shí)間：2023-06-02 09:03:43
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1.1 護(hù)理患者的特殊性 感染科是各種傳染患者集中收治的場(chǎng)所。由于疾病的傳染性,患者對(duì)周?chē)巳河幸欢ǖ耐{,導(dǎo)致社會(huì)上一些人對(duì)傳染病存在恐懼和歧視現(xiàn)象,甚至影響到傳染患者的升學(xué)和就業(yè)。部分傳染病如慢性乙型肝炎、丙型肝炎等具有持續(xù)存在、反復(fù)發(fā)作等特點(diǎn),并易引起嚴(yán)重并發(fā)癥如肝癌、肝硬化等,預(yù)后不理想,治療費(fèi)用高。所有這些客觀和主觀因素都直接或間接造成患者產(chǎn)生自卑、憂慮、抑郁、恐懼、孤獨(dú)、敏感多疑等心理。甚至護(hù)理工作中的正當(dāng)防護(hù)也往往會(huì)引起患者的猜疑或曲解,再加上社會(huì)上存在的重醫(yī)輕護(hù)現(xiàn)象,使患者對(duì)護(hù)士缺乏信任感,嚴(yán)重影響溝通效果。
1.2 人力配置及環(huán)境因素
感染科大多設(shè)立于醫(yī)院的偏僻角落或位置較遠(yuǎn)的城鄉(xiāng)結(jié)合部,周邊環(huán)境及工作環(huán)境較差,護(hù)理人員待遇低下,工作風(fēng)險(xiǎn)大。由于多種原因,導(dǎo)致感染科護(hù)理人員長(zhǎng)期嚴(yán)重缺編。而近年來(lái)艾滋病和各種新發(fā)傳染病的流行,使住院患者人數(shù)居高不下,更加重了感染科護(hù)士的工作壓力,某些醫(yī)院感染科的護(hù)患比甚至已達(dá)到1:10~1:12。長(zhǎng)期超負(fù)荷的工作使護(hù)士身心極度疲憊,影響護(hù)患有效溝通。
1.3 護(hù)士主觀方面的因素
護(hù)患溝通不僅是簡(jiǎn)單的信息傳遞,更重要的是通過(guò)溝通影響患者的真實(shí)感受,增進(jìn)護(hù)士與患者的感情[1]。有些護(hù)士對(duì)護(hù)患溝通的重要性認(rèn)識(shí)不足、溝通意識(shí)不強(qiáng),或缺乏相應(yīng)的溝通技巧,技術(shù)水平不高,知識(shí)面不夠?qū)?對(duì)患者態(tài)度冷漠、語(yǔ)言生硬等會(huì)導(dǎo)致患者和家屬拒絕溝通。
1.4 患者家屬方面的因素
部分患者家屬缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí),對(duì)醫(yī)護(hù)人員期望值過(guò)高,對(duì)護(hù)士的護(hù)理技術(shù)操作的必要性及效果難以做出公正、客觀的評(píng)價(jià),易造成挑剔、否定甚至拒絕的態(tài)度。還有個(gè)別患者家屬把對(duì)社會(huì)醫(yī)療體制和醫(yī)院規(guī)章制度的不滿發(fā)泄到護(hù)士身上,稍有不滿,便通過(guò)各種方式和途徑從事“維權(quán)”活動(dòng),無(wú)形中造成護(hù)士精神高度緊張。家屬對(duì)護(hù)理工作的不理解,直接影響護(hù)患溝通的有效進(jìn)行。
2 對(duì)策
2.1 合理配置護(hù)理人員,改善醫(yī)院環(huán)境 醫(yī)院應(yīng)增加護(hù)士編制,加強(qiáng)感染科臨床一線護(hù)士配置,改善超負(fù)荷的工作狀態(tài),減輕護(hù)士工作壓力,從而提高臨床護(hù)理質(zhì)量,促進(jìn)護(hù)患的良好溝通。同時(shí),醫(yī)院應(yīng)設(shè)法改善感染科病房的硬件設(shè)施,盡可能地營(yíng)造好的住院環(huán)境,使患者住得舒適、安心,減少護(hù)患之間不必要的矛盾沖突,使護(hù)患之間更好的溝通。
2.2 加強(qiáng)護(hù)士自身素質(zhì)建設(shè),增強(qiáng)患者的信任感
2.2.1 轉(zhuǎn)變護(hù)理理念 樹(shù)立以患者為中心的人文關(guān)懷模式,建立護(hù)患之間情感交融、誠(chéng)信親情的溝通機(jī)制。人文關(guān)懷在醫(yī)學(xué)護(hù)理中的體現(xiàn),是醫(yī)護(hù)人員以人道主義精神對(duì)患者的生命與健康,權(quán)利與需求,人格與尊嚴(yán)的真誠(chéng)關(guān)心和關(guān)注[2]。在感染科護(hù)理工作中,人文關(guān)懷在很大程度上是對(duì)患者和家屬心理狀態(tài)的支持和安慰,從而取得良好的護(hù)患溝通效果。
2.2.2 加強(qiáng)護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn) 嫻熟的技術(shù)是維系溝通效果的紐帶,是建立良好護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié),技術(shù)過(guò)硬可增強(qiáng)患者的信任感和安全感。作為一名感染科護(hù)士,除具備嫻熟、精湛的操作技術(shù)外,還要不斷學(xué)習(xí),更新知識(shí),了解傳染患者的心理特點(diǎn),掌握必要的溝通技巧,才能取得良好的溝通效果。
2.2.3 樹(shù)立良好的形象 護(hù)士首先應(yīng)在儀容儀表上給患者留下美好的“第一印象”。儀表整潔端莊,舉止得體,語(yǔ)言、動(dòng)作、表情友善溫馨。如站立迎接,主動(dòng)問(wèn)候,使用尊稱(chēng),熱情接待和介紹,處處體現(xiàn)關(guān)懷和體貼,把握說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、語(yǔ)速,使患者產(chǎn)生親近感,從而為今后的溝通與交流奠定好基礎(chǔ)。
2.3 掌握溝通原則和技巧
2.3.1 真誠(chéng)關(guān)愛(ài) 真誠(chéng)是護(hù)患溝通的必要條件。患者只有體驗(yàn)到了溝通者的真誠(chéng),才會(huì)向其表露和傾訴自己的心理問(wèn)題,從而促進(jìn)護(hù)患溝通的順利進(jìn)行。
2.3.2 原則不棄 所謂原則是指醫(yī)護(hù)原則,包括各項(xiàng)制度與規(guī)范。任何情況下都不能放棄醫(yī)護(hù)原則?；颊弋吘共皇轻t(yī)護(hù)人員,他們了解的醫(yī)學(xué)知識(shí)有限,有時(shí)可能提出一些不符合制度、常規(guī)和規(guī)范的要求。這就要求護(hù)士首先要理解他們,然后運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言技巧為患者講清楚,說(shuō)明白,直到患者完全理解為止。禁止做出違反常規(guī)、不利于患者康復(fù)的任何承諾。
2.3.3 尊重患者隱私 因傳染患者特殊的心理特征,他們大多怕別人知道自己的病情,尤其是艾滋病患者,更需要醫(yī)護(hù)人員的同情和尊重。為患者保密是法律賦予我們的責(zé)任和義務(wù),也是取得患者信任的基本條件。
2.3.4 運(yùn)用共情技能 共情又稱(chēng)作同感、移情,也就是換位思考,是指站在當(dāng)事人的角度和位置上,客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界,并且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。共情可以使患者感到被接納、理解和被尊重,有助于進(jìn)一步的溝通。
2.3.5 認(rèn)真傾聽(tīng) 傾聽(tīng)時(shí)要專(zhuān)注、耐心、冷靜。設(shè)身處地的體驗(yàn)患者的內(nèi)心世界,言語(yǔ)準(zhǔn)確地表達(dá)對(duì)患者內(nèi)心體驗(yàn)的理解,以促進(jìn)護(hù)患溝通。
2.3.6 使用恰當(dāng)、合適的語(yǔ)言 正確使用語(yǔ)言的目的是建立良好的護(hù)患關(guān)系,讓患者感到護(hù)士的誠(chéng)懇、友善與好意,贏得對(duì)方的信任[3]。由于傳染患者特殊的心理特點(diǎn),患者及家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言較為敏感。因此護(hù)理人員在與患者進(jìn)行語(yǔ)言交流時(shí)要尊重患者、言詞恰當(dāng)親切。對(duì)不同年齡、不同文化素養(yǎng)、不同性別、不同家庭、工作環(huán)境以及不同疾病的患者,應(yīng)采用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言文字內(nèi)容及不同的表達(dá)方式以求恰到好處[4]。
良好的護(hù)患溝通可以促進(jìn)和諧護(hù)患關(guān)系的建立和發(fā)展,消除影響疾病恢復(fù)的不良情緒。感染科護(hù)士要明確護(hù)患溝通的目的,盡可能地化解影響護(hù)患溝通的各種不利因素,掌握傳染患者的心理特點(diǎn),并不斷提高自身素質(zhì),熟練運(yùn)用護(hù)患溝通與交流的方式和技巧,以取得良好的溝通效果。
參考文獻(xiàn)
[1] 葛學(xué)娣.影響護(hù)患溝通的因素及對(duì)策.中國(guó)護(hù)理雜志,2004,1(11):699-700.
文章編號(hào)：1004-7484（2013）-02-0814-02
護(hù)士作為連接醫(yī)院和患者的橋梁，其與患者的交流與溝通是實(shí)現(xiàn)臨床問(wèn)題解決與避免臨床糾紛的重要力量，作為基層醫(yī)院，在其醫(yī)護(hù)人員相對(duì)缺乏，護(hù)患比例失調(diào)的情況下，要促使醫(yī)院工作的持續(xù)性進(jìn)行，必須強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的溝通技能，做到人性化服務(wù)于溝通。
1 以人為本，尊重醫(yī)患
對(duì)于病患來(lái)說(shuō)，其自身的身體狀況對(duì)其心理產(chǎn)生很大的負(fù)面影響，而他們對(duì)于外界言語(yǔ)的敏感力較強(qiáng)，這就要求在護(hù)理溝通中，必須尊重病人，而尊重是護(hù)患溝通的前提，所以，建立平等、和諧的關(guān)系，積極關(guān)注病人實(shí)際，有利于護(hù)患溝通的開(kāi)展。
1.1 轉(zhuǎn)變心態(tài)，主動(dòng)溝通 在現(xiàn)階段的醫(yī)療護(hù)理模式中，病人作為求醫(yī)者，也是醫(yī)院的客戶(hù)，在進(jìn)行醫(yī)患溝通時(shí)，護(hù)士要改變?cè)瓉?lái)詢(xún)問(wèn)者的姿態(tài)，進(jìn)行主動(dòng)性咨詢(xún)與服務(wù)，不要等到病人質(zhì)問(wèn)時(shí)才進(jìn)行回答，而是將及時(shí)了解病人現(xiàn)狀，并針對(duì)病患要求和身體動(dòng)態(tài)，將病患實(shí)際反映給上級(jí)，以有效聯(lián)系醫(yī)生與患者的關(guān)系，做到主動(dòng)病人，如多問(wèn)“最近身體恢復(fù)的怎么樣”，“還需要?jiǎng)e的服務(wù)嗎”等，讓病患感受到醫(yī)院對(duì)自己的關(guān)心。
1.2 把握病人心理，進(jìn)行個(gè)性化溝通 在進(jìn)行護(hù)患溝通中，不僅要根據(jù)患者的職業(yè)、文化程度、年齡、病情等時(shí)機(jī)情況進(jìn)行溝通，而且要把握住病人的心理特征與病狀，深入進(jìn)行交談。如對(duì)教育程度高的病人，并能夠接受自身病狀的患者，則要將患者病情診斷、治療效果以及醫(yī)療安排等告知病人，力圖實(shí)現(xiàn)病人心理準(zhǔn)備與醫(yī)療進(jìn)行同步，促進(jìn)兩者的協(xié)調(diào)工作；而對(duì)于受教育程度低，不了解醫(yī)療問(wèn)題的病人，則要以通俗易懂的言語(yǔ)進(jìn)行心理障礙排出，促使這部分人具有健康的心理。
情緒化病人是護(hù)患溝通問(wèn)題引發(fā)的關(guān)鍵因素，其具有不規(guī)則的憤怒、抑郁、悲憤等特征，這就要求在實(shí)際溝通中，面向這部分病人的心理實(shí)際，進(jìn)行個(gè)性化、實(shí)際性的溝通，如對(duì)于憤怒型患者，在溝通時(shí)，要意識(shí)到其患者的精神障礙，對(duì)于其發(fā)泄表示理解，同時(shí)，盡量為患者提供可發(fā)泄的機(jī)會(huì)，通過(guò)患者的感受表達(dá)、憤怒原因等來(lái)制定教育計(jì)劃，并聯(lián)系其家屬進(jìn)行安慰和治療配合，已逐漸緩和病人的情緒；對(duì)于抑郁者，則要進(jìn)行心理上的支撐與寬慰，采用輕松、開(kāi)放的交流方式，來(lái)緩和病人的抑郁情緒。
1.3 把握溝通時(shí)機(jī)，進(jìn)行適時(shí)溝通 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間生活應(yīng)說(shuō)的話，是進(jìn)行護(hù)患溝通的時(shí)間性要求。無(wú)論患者做任何治療前，醫(yī)護(hù)人員必須對(duì)患者進(jìn)行心理健康教育，以有效調(diào)節(jié)患者的緊張情緒，進(jìn)而獲得患者治療配合；把握住有效時(shí)機(jī)，來(lái)開(kāi)拓患者的心理思想，如在進(jìn)行注射操作時(shí)，護(hù)士一面給患者打針，一面和患者交流，并向其講述藥物的療效、注意事項(xiàng)、患者配合的有效性等，這既能分散患者的注意力，又可了解患者的心理動(dòng)態(tài)，有效實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療治療和心理提升的雙向作用；對(duì)于一些心理壓力較大的病人，可以通過(guò)查房、走訪等方式進(jìn)行心理咨詢(xún)，并展開(kāi)輕松的交談，來(lái)了解他們的心理，刺激他們形成健康的心理。
1.4 利用空間效應(yīng)，進(jìn)行溝通定位 “距離產(chǎn)生美”，在護(hù)患溝通中，要選擇合適的距離，讓病人充分感受到舒適、關(guān)心，通過(guò)距離效應(yīng)，來(lái)創(chuàng)設(shè)良好的交流環(huán)境，如在進(jìn)行護(hù)理時(shí)，要適當(dāng)走近病人，不要讓病人覺(jué)得“你厭惡我”、“你怕臟”、“你怕傳染”等，在進(jìn)行檢查交代時(shí)，則要選擇個(gè)人距離，進(jìn)行適當(dāng)距離的交談，這不僅能夠放松病人的身心，而且能夠促進(jìn)檢查效果的實(shí)現(xiàn)。
2 全方溝通，關(guān)注小節(jié)
護(hù)士的一言一行影響著病人的心理，在溝通信息傳達(dá)中，護(hù)士要把握住自身的言語(yǔ)與非言語(yǔ)特征，全方位的為溝通實(shí)現(xiàn)服務(wù)。
2.1 言語(yǔ)交流，使患者感受言語(yǔ)溫暖 “醫(yī)生有兩種東西可以治病，一是藥物，一是言語(yǔ)”，這就說(shuō)明言語(yǔ)信息的重要性，在其交流過(guò)程中，護(hù)士一定要認(rèn)識(shí)到言語(yǔ)的感召力與影響力，注意言語(yǔ)藝術(shù)，促使醫(yī)療環(huán)境的有效實(shí)現(xiàn)。多叫“阿姨”、“叔叔”、“先生”等，拉近與患者的距離，讓患者感受到護(hù)士的小嘴真甜的同時(shí)，喜歡上與你交流；說(shuō)話語(yǔ)氣要平和，禁止大聲言語(yǔ)或是質(zhì)問(wèn)、訓(xùn)斥，讓患者感受到平等的地位；靜心聆聽(tīng)患者心聲，甘愿做患者的聽(tīng)筒，防止打斷患者，將患者言語(yǔ)作為了解患者病情的借助物；使用激勵(lì)性言語(yǔ)，隨時(shí)給予內(nèi)心細(xì)致的解釋、安慰、勸導(dǎo)等。
2.2 多種非言語(yǔ)形式，發(fā)揮隱性溝通力量 微笑是人類(lèi)最好的語(yǔ)言，在緊張、壓抑的醫(yī)院環(huán)境下，一張燦爛的笑臉，將會(huì)化解患者的心理緊張與壓力，在護(hù)患溝通時(shí)，應(yīng)親切微笑，并根據(jù)醫(yī)患的心理變化、言語(yǔ)特征、表情變化等進(jìn)行面部表情調(diào)整，如在患者痛苦時(shí)收斂微笑，在與患者日常聊天中面帶微笑等，以面部表情的變化，來(lái)促進(jìn)溝通效果的實(shí)現(xiàn)。
“眼睛是心靈的窗戶(hù)”，一個(gè)眼神的殺傷力往往高于我們的想象力，在與患者溝通中，護(hù)士要時(shí)時(shí)保持關(guān)懷、慰藉與鼓勵(lì)的眼神，促使病人感受到溫暖的力量，從而從心理上消除隔膜。
手勢(shì)配合是護(hù)理工作中常用的技巧，在進(jìn)行護(hù)患溝通時(shí)，要緊緊把握住手勢(shì)這份力量，使得手勢(shì)成為關(guān)愛(ài)的傳達(dá)者，如在進(jìn)行注射時(shí)，對(duì)于緊張的患者，一邊推藥一邊護(hù)摸注射周?chē)钠つw，以降低患者的緊張度；如用手觸摸患者前額，確定患者發(fā)燒，這就以實(shí)際化的行動(dòng)確定了患者的病情，讓患者感受到可信性和安全性，從而建立了良好的醫(yī)患關(guān)系，為有效溝通創(chuàng)造了條件。
3 提升業(yè)務(wù)，培養(yǎng)素質(zhì)
護(hù)患溝通技巧的實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)在于護(hù)士的專(zhuān)業(yè)水平以及素質(zhì)修養(yǎng)，要實(shí)現(xiàn)其溝通技巧的實(shí)現(xiàn)，必須做好護(hù)士業(yè)務(wù)性、素質(zhì)性軟件準(zhǔn)備。
3.1 提升服務(wù)技能 這不僅要求護(hù)士具備自身的專(zhuān)業(yè)化操作技能，而且要求護(hù)士樹(shù)立全方位服務(wù)意識(shí)，對(duì)患者的病情、信息、資料等進(jìn)行收集與整理，并加強(qiáng)與醫(yī)生、輔助科室的聯(lián)系，以為患者提供最全面的服務(wù)，如患者檢查前與輔助檢查科室進(jìn)行聯(lián)系，保證檢查及時(shí)有效，若出現(xiàn)變更情況，則要向患者解釋清楚，并進(jìn)行檢查時(shí)間調(diào)整，保證患者能夠得到有效的服務(wù)。
3.2 進(jìn)行素質(zhì)培養(yǎng) 在護(hù)士素養(yǎng)培養(yǎng)中，關(guān)注其服務(wù)精神、真誠(chéng)態(tài)度、寬容心理、同情心理等非智力化的態(tài)度培養(yǎng)，促使護(hù)士形成百分百為患者服務(wù)的思想與行為；進(jìn)行心理健康培養(yǎng)，提升護(hù)士的抗壓力和防護(hù)力，保證護(hù)士心理力量滿足于護(hù)患溝通要求。
4 總結(jié)
對(duì)于基層醫(yī)院來(lái)說(shuō)，其護(hù)理人員不足，護(hù)患比例失調(diào)等問(wèn)題嚴(yán)重，而要實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)院工作的持續(xù)化運(yùn)行，必須強(qiáng)化護(hù)患溝通，并以技巧性的人性化服務(wù)為基本醫(yī)療質(zhì)量前提，來(lái)促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
腦卒中是一種危及人類(lèi)生命和健康的常見(jiàn)病、多發(fā)病。發(fā)病急、病程長(zhǎng)、致殘率高，隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)水平的不斷提高，存活率較高，可往往留有偏癱、失語(yǔ)等后遺癥，致殘率仍居高不下，在我國(guó)高達(dá)80%[1]。腦卒中失語(yǔ)患者由于無(wú)法與人進(jìn)行正常溝通交流，往往表現(xiàn)為情緒低落、意識(shí)活動(dòng)減退、思維遲緩且持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，這將嚴(yán)重影響腦卒中患者的生存質(zhì)量和預(yù)后[2]?，F(xiàn)選擇福建省立醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科收治的51例腦卒中失語(yǔ)癥患者，探討他們的心理意向，與其溝通中加強(qiáng)人文關(guān)懷護(hù)理，提倡人性化的護(hù)理，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。
1 臨床資料
自2008年11月～2010年5月，共收治51例腦卒中后失語(yǔ)癥患者，意識(shí)清楚，男29例，女22例；年齡35～81歲。出血性腦卒中失語(yǔ)癥27例，缺血性腦卒中失語(yǔ)癥24例。其中運(yùn)動(dòng)性失語(yǔ)21例，感覺(jué)性失語(yǔ)17例，命名性失語(yǔ)8例，混合性失語(yǔ)5例。51例失語(yǔ)癥患者有47例合并偏癱。
2 掌握患者的心理特征，在護(hù)患溝通中實(shí)施人文關(guān)懷
經(jīng)分析，失語(yǔ)癥患者心理特征有以下表現(xiàn)。
2.1 角色認(rèn)識(shí)沖突：對(duì)能否恢復(fù)原來(lái)的角色感到疑惑不安，對(duì)自身能力的恢復(fù)表現(xiàn)出恐懼和失望，患者出現(xiàn)角色厭倦，希望全部或部分恢復(fù)能力、有工作的人員渴望恢復(fù)工作能力、重返工作崗位。
2.2 情緒波動(dòng)：表現(xiàn)為過(guò)度焦慮和悲觀失望、煩躁不安，反映強(qiáng)度降低，需要家屬陪伴、節(jié)假日要求子女來(lái)醫(yī)院探視。
2.3 性格變化：出現(xiàn)羞澀心理，轉(zhuǎn)為內(nèi)向型性格、自卑、憂郁、狹隘，希望醫(yī)護(hù)人員多進(jìn)病房，根據(jù)醫(yī)護(hù)人員舉止言談間接了解其他患者治療和預(yù)后情況。
2.4 行為異常：表現(xiàn)不同程度運(yùn)動(dòng)遲滯和動(dòng)作不協(xié)調(diào)，表情木納，不愿與醫(yī)護(hù)人員交流。
了解患者的心理特征，是進(jìn)行有效護(hù)患溝通的基礎(chǔ)。人不僅是生物人，同時(shí)也是社會(huì)人。因此，在進(jìn)行溝通時(shí)，要尊重患者的人格個(gè)性，尊重的內(nèi)容大體包含兩個(gè)方面：①人格尊嚴(yán)是每個(gè)人的起碼要求，尤其對(duì)于有自卑心態(tài)的患者，他們會(huì)從護(hù)士的姿態(tài)、表情和一些細(xì)微的動(dòng)作中體會(huì)出特殊的含義來(lái)，因此在與失語(yǔ)者進(jìn)行溝通交流時(shí)，要特別注意；②維護(hù)患者的利益是尊重的主要內(nèi)容，設(shè)身處地為患者著想，同情患者，保護(hù)患者隱私，讓患者有一種安全感。
3 在溝通中注重人文關(guān)懷的技巧
人文關(guān)懷是護(hù)患溝通的橋梁。在護(hù)患溝通中，應(yīng)當(dāng)樹(shù)立“以患者為本，關(guān)愛(ài)生命”的護(hù)理理念，用不同的有效溝通技巧，感動(dòng)患者，讓失語(yǔ)癥患者感到溫暖。
3.1 語(yǔ)言溝通的技巧
3.1.1 合理使用禮貌性語(yǔ)言，構(gòu)建護(hù)患和諧關(guān)系：腦卒中失語(yǔ)癥患者聽(tīng)力并未下降，因此，在護(hù)患交往中要多用“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“沒(méi)關(guān)系”、“請(qǐng)稍后”等禮貌性用語(yǔ)。對(duì)患者的稱(chēng)謂要有區(qū)別、有分寸，可視年齡、職業(yè)而選擇不同的稱(chēng)謂，如“先生”、“老師”、“小朋友”、“大媽”、“阿姨”等。如果不是“三查七對(duì)”時(shí)盡量不要直呼其名，也不可用床號(hào)稱(chēng)呼患者。與失語(yǔ)者之間的溝通，應(yīng)是心靈的溝通，感情的溝通，取得對(duì)方的信任，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系。
3.1.2 溫馨使用安慰性語(yǔ)言，選擇有效溝通途徑：當(dāng)患者受到病痛折磨的時(shí)候，特別需要?jiǎng)e人的幫助和體貼關(guān)懷。護(hù)患溝通時(shí)，護(hù)士聲音溫和，態(tài)度真誠(chéng)，會(huì)使患者獲得依靠感和希望感，因此要以安撫、熱情、愉快的話語(yǔ)，引導(dǎo)患者表達(dá)出內(nèi)心的痛苦。失語(yǔ)者溝通的途徑有：①手勢(shì)法（偏癱或雙側(cè)肢癱和聽(tīng)、理解障礙者除外），如手摸額頭表示頭痛、手捂前胸表示胸部不適、大拇指朝下表示大小便等；②實(shí)物圖片法，適用于除聽(tīng)、理解障礙的失語(yǔ)者；③文字書(shū)寫(xiě)法，用于文化素質(zhì)高，無(wú)機(jī)械書(shū)寫(xiě)障礙和視空間書(shū)寫(xiě)障礙的失語(yǔ)者。提供有效的溝通方式，進(jìn)行人性化護(hù)理。
3.1.3 注意使用保護(hù)性語(yǔ)言，充分做好解釋工作：“語(yǔ)言能治病，也能致病”，與失語(yǔ)癥患者溝通交流時(shí)，要防止語(yǔ)言不當(dāng)引起不良的心理刺激，對(duì)患者的隱私要注意語(yǔ)言保密性。護(hù)士在進(jìn)行病情解釋時(shí)，語(yǔ)言必須兼顧科學(xué)性和通俗性，既要符合醫(yī)學(xué)科學(xué)，又能讓患者聽(tīng)懂。要用真誠(chéng)、自然的語(yǔ)言來(lái)體現(xiàn)對(duì)患者的體貼與關(guān)懷，增強(qiáng)患者對(duì)護(hù)士的信任。
3.2 副語(yǔ)言的溝通技巧：副語(yǔ)言是人們?cè)诮涣鬟^(guò)程中，用來(lái)協(xié)助語(yǔ)言（有聲語(yǔ)言）傳遞信息、表達(dá)情感、表明態(tài)度的非語(yǔ)言技巧的總稱(chēng)，也稱(chēng)為“無(wú)聲語(yǔ)言”、“體態(tài)語(yǔ)言”、“動(dòng)作語(yǔ)言”、“行為語(yǔ)言”等[3]。當(dāng)患者對(duì)醫(yī)院環(huán)境存在陌生感和恐懼感，就會(huì)特別留心周?chē)h(huán)境的信息及醫(yī)務(wù)人員所表達(dá)的副語(yǔ)言暗示，尤其是失語(yǔ)癥患者，他們會(huì)依靠護(hù)士的副語(yǔ)言行為作為迅速獲取信息的方法。因此，副語(yǔ)言的溝通技巧在與失語(yǔ)患者交流溝通中是非常重要的。
3.2.1 服飾、儀表和形體姿態(tài)：護(hù)士的服飾和儀表影響患者對(duì)護(hù)士的印象，因此護(hù)理人員要注意自己的服裝和修飾，服飾要大方、得體，力求給患者帶來(lái)美感。形體姿態(tài)能反映一個(gè)人的情緒、精神狀態(tài)，護(hù)士要給人熱情、充滿活力的健康形象，姿態(tài)要自然、端莊，舉止要穩(wěn)重、文雅。
3.2.2 面部表情：人的面部表情和神態(tài)是非語(yǔ)言溝通中最豐富的源泉。最常用的面部表情首先是微笑，護(hù)士要常常面帶欣然、坦城的微笑，對(duì)患者極富感染力。失語(yǔ)者焦慮、恐懼時(shí)，護(hù)士面帶微笑與其交流，本身就是“安慰劑”，能給患者安全感。其次是眼神，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用眼神，能調(diào)節(jié)護(hù)患雙方的心理距離，在與失語(yǔ)患者溝通交流時(shí)，護(hù)士不應(yīng)左顧右盼，而應(yīng)凝神關(guān)注，這樣患者才能意識(shí)到自己被重視、被尊重。
3.2.3 專(zhuān)業(yè)性的皮膚接觸：觸摸是一種有效的溝通方法，可以交流關(guān)心、體貼、安慰、支持等情感，然而觸摸又是一種表達(dá)非常個(gè)體化的行為，對(duì)不同的人具有不同的涵義。對(duì)失語(yǔ)者來(lái)說(shuō)，觸摸是一種無(wú)聲的安慰，還可以傳遞關(guān)懷之情。但觸摸受性別、年齡、文化背景的影響，護(hù)士在進(jìn)行觸摸護(hù)理時(shí)，應(yīng)注意個(gè)體差異，審時(shí)度勢(shì)。
4 溝通中加強(qiáng)人文關(guān)懷要注意的因素
阻礙護(hù)患間有效溝通的主要因素有：改變?cè)掝}、提供錯(cuò)誤的或不恰當(dāng)?shù)谋ＷC、稱(chēng)述個(gè)人的觀點(diǎn)和意見(jiàn)、快速下結(jié)論等，護(hù)士在與患者溝通過(guò)程中，盡可能避免出現(xiàn)阻礙護(hù)患間有效溝通的錯(cuò)誤情形，使護(hù)患溝通能夠在信任、安全、舒適、和諧的氣氛中順暢地進(jìn)行。
5 小結(jié)
護(hù)患溝通是護(hù)士應(yīng)掌握的一門(mén)重要的服務(wù)藝術(shù)，在與失語(yǔ)癥患者溝通交流中，護(hù)士要學(xué)會(huì)把人文關(guān)懷體現(xiàn)在溝通中，真正為患者提供“以患者為中心”的個(gè)體化的護(hù)理服務(wù)，讓患者滿意，從而切實(shí)提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。
6 參考文獻(xiàn)
顯大于常規(guī)溝通組差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P
母乳喂養(yǎng)；增強(qiáng)了產(chǎn)婦及家屬對(duì)新生兒的健康護(hù)理，密切了護(hù)患關(guān)系。產(chǎn)科護(hù)士與患者之間的溝通，建
立相互信任的護(hù)患關(guān)系，為改善護(hù)患關(guān)系奠定基礎(chǔ)。提高了產(chǎn)婦的出院滿意度。
【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通；滿意度調(diào)查
作者單位：221000徐州利國(guó)醫(yī)院隨著社會(huì)的發(fā)展和人們法律意識(shí)的增強(qiáng)，患者的維權(quán)意識(shí)不斷提高，護(hù)
患關(guān)系隨之變得微妙復(fù)雜，這就使得護(hù)士與患者之間的溝通交流在臨床治療和護(hù)理過(guò)程中起著十分重要
的作用，溝通即可清除誤會(huì)與沖突，也可促進(jìn)和諧與親密。目前臨床上80%護(hù)理糾紛是由于護(hù)士與患者溝
通不良或溝通障礙造成的，而其中以婦產(chǎn)科居多，現(xiàn)根據(jù)我院婦產(chǎn)科病區(qū)2010年9月到2011年6月實(shí)施護(hù)
患溝通的實(shí)際情況，進(jìn)行如下探討。
1資料與方法
11臨床資料孕產(chǎn)婦收治和分娩方式情況：孕產(chǎn)婦100例，年齡20～35歲，平均28歲，孕周24～41周，平
均(371±232)周，分娩總數(shù)100例，隨機(jī)將患者分為對(duì)照組和護(hù)患溝通組各50例。兩組患者一般資料
比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義,病例資料具有可比性。
12方法對(duì)照組運(yùn)用產(chǎn)科常規(guī)護(hù)理，不對(duì)其進(jìn)行心理單獨(dú)的護(hù)患溝通。護(hù)患溝通組除了進(jìn)行產(chǎn)科常規(guī)護(hù)
理外，還產(chǎn)婦在入院時(shí)，產(chǎn)前，分娩，分娩后出院前進(jìn)行護(hù)患溝通內(nèi)容包括：入院教育，孕期的健康
教育，產(chǎn)前的健康教育，產(chǎn)時(shí)的健康指導(dǎo)，產(chǎn)后的健康教育，合理的飲食營(yíng)養(yǎng)，母乳喂養(yǎng)知識(shí)、宣教，
新生兒的健康護(hù)理，出院時(shí)的健康指導(dǎo)等。溝通方式包括語(yǔ)言溝通，健康資料宣教，傾聽(tīng)等方式。在產(chǎn)
婦出院前發(fā)放患者醫(yī)院滿意度調(diào)查表，患者單獨(dú)完成。從患者對(duì)入院介紹，健康教育，基礎(chǔ)護(hù)理，責(zé)任
心，服務(wù)態(tài)度，圍術(shù)期指導(dǎo)及總體評(píng)價(jià)進(jìn)行調(diào)查分析。所有調(diào)查項(xiàng)目分：滿意，基本滿意，不滿意。產(chǎn)
婦對(duì)調(diào)查項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)定，對(duì)所有指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)達(dá)到95％以上為滿意，94％～85％為基本滿意，小于84％為
不滿意。
13統(tǒng)計(jì)學(xué)方法統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 應(yīng)用SPSS 130軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理,計(jì)數(shù)資料以%表示,計(jì)量資料以(x±s)
表示,均數(shù)和率比較采用χ2檢驗(yàn)和t檢驗(yàn)。P
2結(jié)果
護(hù)患溝通組的出院滿意度明顯大于常規(guī)溝通組差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P
表1護(hù)患溝通與常規(guī)溝通滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)
組別例數(shù)滿意基本滿意不滿意護(hù)患溝通組504280常規(guī)溝通組5036122護(hù)患溝通組的出院滿意度明顯大于常
規(guī)溝通組具有明顯差異(P
3討論
隨著社會(huì)的發(fā)展、衛(wèi)生保健事業(yè)的完善和人民健康觀念的轉(zhuǎn)變，患者的自我保護(hù)意識(shí)逐步增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療
服務(wù)的期望值也日益提高。在臨床護(hù)理中，許多糾紛的發(fā)生與護(hù)患溝通障礙有著直接或間接的關(guān)系。在
醫(yī)院諸多的人際關(guān)系中,護(hù)患關(guān)系是最基本、最重要的［1］。護(hù)患關(guān)系的好壞對(duì)患者態(tài)度的取向和護(hù)理
工作的質(zhì)量有直接影響，良好的護(hù)患關(guān)系可幫助患者獲得或維持理想的健康狀態(tài)。護(hù)患溝通是護(hù)士綜合
素質(zhì)的集中體現(xiàn)，是一種科學(xué)的工作方法，同時(shí)也是一門(mén)特殊的藝術(shù)，是護(hù)理工作中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。
作為一名產(chǎn)科護(hù)士要掌握好交流溝通的技巧，培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)和文化修養(yǎng)，針對(duì)患者不同性格特征
和病情特點(diǎn)給予啟發(fā)、開(kāi)導(dǎo)和鼓勵(lì)；良好的溝通是維系和諧護(hù)患關(guān)系的劑。護(hù)患溝通是護(hù)士做好心
理護(hù)理的主要表現(xiàn)形式和手段，是完成護(hù)理任務(wù)的重要保證。在臨床護(hù)理中我們發(fā)現(xiàn)，許多糾紛發(fā)生與
護(hù)患溝通障礙有直接或間接的關(guān)系。通過(guò)護(hù)患溝通的學(xué)習(xí)與運(yùn)用，督促、檢查與落實(shí)，促進(jìn)了護(hù)患間的
密切關(guān)系，增強(qiáng)了護(hù)士與患者的感情，取得了患者對(duì)護(hù)士的信任，調(diào)動(dòng)了患者參與護(hù)理計(jì)劃制定與落實(shí)
的積極性和主動(dòng)性，減少了不必要的糾紛發(fā)生，患者滿意度顯著提高［2］。結(jié)果表明，護(hù)患溝通是增進(jìn)
護(hù)患關(guān)系的橋梁，是聯(lián)系護(hù)患關(guān)系的紐帶，是促進(jìn)整體護(hù)理工作開(kāi)展的金鑰匙，是打開(kāi)護(hù)理服務(wù)通向患
者滿意的大門(mén)，提高了產(chǎn)婦住院滿意度,減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
[中圖分類(lèi)號(hào)] R47[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]C [文章編號(hào)]1673-7210(2010)03(a)-084-01
隨著人民群眾物質(zhì)文化生活水平的不斷提高,人們的健康觀念也在不斷轉(zhuǎn)變,住院患者對(duì)自己的保護(hù)意識(shí)也逐漸增強(qiáng),對(duì)護(hù)理服務(wù)的要求也越來(lái)越高[1]。因此,護(hù)患糾紛的發(fā)生呈越來(lái)越多的趨勢(shì),而醫(yī)護(hù)人員和患者之間的溝通不良,是導(dǎo)致引發(fā)護(hù)患糾紛的首要因素,護(hù)理人員應(yīng)不斷提高自身素質(zhì),掌握護(hù)患溝通的技巧,加強(qiáng)護(hù)患溝通,建立護(hù)患之間充分的信任關(guān)系。促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的健康良性發(fā)展,既有利于患者的身心狀態(tài)處于最佳程度,促進(jìn)康復(fù),也能有效地防止護(hù)患糾紛的發(fā)生。
1 提高護(hù)士的自身素質(zhì)是護(hù)患溝通的基礎(chǔ)
護(hù)理工作是一門(mén)精細(xì)的藝術(shù),同時(shí)又是一項(xiàng)高難度的工作,因?yàn)樽o(hù)士面對(duì)的是一群患病輕重、受教育水平、社會(huì)地位、生長(zhǎng)環(huán)境千差萬(wàn)別的患者。這就要求護(hù)士要不斷提高自身素質(zhì),完善個(gè)人修養(yǎng)[2]。護(hù)士的一言一行,時(shí)刻都在影響著患者的情緒。一個(gè)衣帽不整潔、著裝凌亂的護(hù)士,會(huì)使患者產(chǎn)生厭惡的感覺(jué),這些不良的情緒變化會(huì)影響患者的心理狀態(tài),使患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平不信任,影響患者的治療,進(jìn)而影響疾病的康復(fù)。
護(hù)理專(zhuān)業(yè)知識(shí)理論的學(xué)習(xí)也是護(hù)士自身素質(zhì)非常重要的方面[3]。經(jīng)常有患者向護(hù)士詢(xún)問(wèn)關(guān)于病情治療、用藥等方面的問(wèn)題,護(hù)士如果沒(méi)有專(zhuān)業(yè)醫(yī)學(xué)知識(shí)的學(xué)習(xí),平時(shí)只知執(zhí)行醫(yī)囑、打針、送藥等,不僅回答不了這樣的問(wèn)題,而且使患者對(duì)護(hù)士產(chǎn)生不信任,認(rèn)為護(hù)士就是個(gè)跑腿的,以致工作中的小小不當(dāng)不能得到諒解,產(chǎn)生不滿甚至投訴,阻礙了護(hù)患的溝通,對(duì)護(hù)士服務(wù)表現(xiàn)為不接受,影響了護(hù)理工作的開(kāi)展,對(duì)患者的康復(fù)產(chǎn)生不利的影響。
2合適的語(yǔ)言交流是護(hù)患溝通的重要手段
住院患者的文化水平、醫(yī)學(xué)知識(shí)與醫(yī)護(hù)人員差別較大,在進(jìn)行言語(yǔ)交流時(shí),應(yīng)多用禮貌性語(yǔ)言,尊重患者的同時(shí)也得到患者的尊重,使患者在心理上滿足被尊重的需要[4]。在醫(yī)院環(huán)境中,對(duì)感到陌生的患者及家屬使用真誠(chéng)關(guān)愛(ài)和親切的語(yǔ)言,減輕了他們對(duì)醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員的陌生感,恐懼感,增加了對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任,易于說(shuō)出自己的消極情緒感受,減少了護(hù)患糾紛的發(fā)生。
護(hù)患之間的語(yǔ)言溝通盡量不使用過(guò)多的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ),應(yīng)根據(jù)患者的受教育程度、理解能力,使用通俗易懂、患者易于接受的語(yǔ)言。力爭(zhēng)給患者滿意的答復(fù),消除患者的疑惑和顧慮,增強(qiáng)患者康復(fù)的信心。
3 創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境,選擇合適的溝通方式
在護(hù)理工作中,護(hù)士不一定刻意找時(shí)間與患者溝通,在治療、護(hù)理工作中,如等待給患者更換輸液瓶時(shí),或是在做一些基礎(chǔ)護(hù)理工作時(shí),適時(shí)的關(guān)心,恰當(dāng)?shù)脑?xún)問(wèn)就會(huì)拉近彼此之間的距離[5]。在患者進(jìn)行溝通時(shí),應(yīng)針對(duì)不同性格特征的患者,分別對(duì)待,對(duì)那些內(nèi)向膽小、對(duì)疾病整天憂心忡忡,以淚洗面的患者,應(yīng)態(tài)度和藹、語(yǔ)氣和緩,講清病情,幫助其調(diào)節(jié)心理狀態(tài),樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心。對(duì)那些外向型的患者應(yīng)注意聽(tīng)其講述自己的疑問(wèn)和病痛,并給予安慰、鼓勵(lì),充分運(yùn)用語(yǔ)言技巧。
在護(hù)理工作中,護(hù)士要始終保持穩(wěn)定的情緒,愉快的心境,對(duì)來(lái)自家庭及工作中的壓力學(xué)會(huì)自我調(diào)整和放松。盡量營(yíng)造一種和諧的護(hù)患氛圍,以減輕患者及家屬的心理壓力,創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境,使患者在接受治療和護(hù)理服務(wù)過(guò)程中,盡快恢復(fù)和保持良好的心態(tài),盡可能發(fā)揮自身潛能,促進(jìn)早日康復(fù)。
4 合理運(yùn)用非語(yǔ)言交流
護(hù)士的著裝、儀態(tài)、言談、舉止、肢體動(dòng)作等都屬于非語(yǔ)言交流的范疇,這些都在向患者傳達(dá)一種信息,信任或不信任,可溝通或不可溝通。如果傳達(dá)的信息為不可溝通或不被信任,直接導(dǎo)致護(hù)患溝通失敗,誘發(fā)護(hù)患糾紛,進(jìn)一步不利于患者疾病康復(fù)[6]。另外,護(hù)理操作水平也是一種非語(yǔ)言交流,高超的操作水平讓患者產(chǎn)生敬佩的同時(shí),也產(chǎn)生了信任,建立了良好的護(hù)患關(guān)系。因此,在語(yǔ)言溝通的基礎(chǔ)上,合理運(yùn)用非語(yǔ)言交流信息是促進(jìn)患者康復(fù)的關(guān)鍵。
總之,護(hù)士不僅要具有豐富的理論知識(shí),嫻熟的操作技能,高尚的職業(yè)操守,而且還要具有文雅的性格,大方得體的舉止,豐富的語(yǔ)言表達(dá)能力,而且還要具有責(zé)任心、愛(ài)心、耐心、同情心,只有這樣才能實(shí)現(xiàn)良好的護(hù)患交流,增加患者和家屬對(duì)護(hù)士的信任、尊重,減少護(hù)患糾紛,促進(jìn)患者康復(fù)。
[參考文獻(xiàn)]
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中圖分類(lèi)號(hào) R473.5 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 B 文章編號(hào) 2075-2156(2009)04-0161-01
護(hù)患關(guān)系是實(shí)施護(hù)理行為過(guò)程中護(hù)理人員與患者之間的關(guān)系。它以疾病和護(hù)理學(xué)技術(shù)為基礎(chǔ)，以醫(yī)學(xué)道德為核心，以恢復(fù)健康或預(yù)防疾病為根本目的，是以雙方道德權(quán)利與義務(wù)對(duì)立統(tǒng)一為特征的一種雙向人際關(guān)系。護(hù)患關(guān)系要和諧，最根本的是護(hù)患之間要相互聯(lián)系、相互依賴(lài)，構(gòu)成一種平衡，形成護(hù)患之間的良性合作、相互信任和良好的互動(dòng)秩序。和諧的護(hù)患關(guān)系主要包括非技術(shù)服務(wù)和技術(shù)服務(wù)2個(gè)層面，據(jù)統(tǒng)計(jì)，在各種醫(yī)療糾紛中，80％為非技術(shù)因素所致，其中大多數(shù)與醫(yī)、護(hù)患交流不足或交流不當(dāng)，告知不充分有關(guān)。隨著生物－醫(yī)學(xué)－社會(huì)這一新的醫(yī)學(xué)模式的建立、運(yùn)行，社會(huì)對(duì)醫(yī)療服務(wù)要求的提高，患者法律意識(shí)的增強(qiáng)，制定護(hù)患溝通制度、選擇護(hù)患溝通路徑，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系顯得尤為重要。
1 護(hù)患溝通是構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的有效途徑
護(hù)理服務(wù)是一項(xiàng)特殊的服務(wù)，對(duì)象主要是具有生命、具有情感、具有思維的患者，在護(hù)理服務(wù)過(guò)程中，非技術(shù)與技術(shù)服務(wù)如何產(chǎn)生融洽的護(hù)患關(guān)系，是構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的關(guān)鍵。護(hù)患溝通是護(hù)理人員在診療護(hù)理過(guò)程中與患者包括其家屬、朋友等組成的群體之間在信息、感情、行為等方面的交流，護(hù)理人員主動(dòng)與患者交心，了解患者、理解患者，才能建立融洽的護(hù)患關(guān)系，因此護(hù)患溝通是構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的有效途徑。
1.1 病人的理解與配合是提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，保證醫(yī)療安全的重要條件 護(hù)患溝通在爭(zhēng)取病人理解和配合過(guò)程中有不可替代的作用，只有醫(yī)護(hù)人員與患者就疾病的各種情況進(jìn)行認(rèn)真的溝通次序，才能確保診療護(hù)理過(guò)程的順利完成。
1.2 良好的護(hù)患溝通，可以增加患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理技術(shù)局限性和高風(fēng)險(xiǎn)的了解 增加對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。
1.3 護(hù)患溝通可疏導(dǎo)患者的社會(huì)心理問(wèn)題 護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理活動(dòng)的同時(shí)，通過(guò)病史采集與日常溝通，努力尋找其社會(huì)心理因素，并給予指導(dǎo)，使之配合治療和護(hù)理，有利于療效的改善。
1.4 加強(qiáng)護(hù)患溝通是患者及其家屬的需要 患者到醫(yī)院就診，希望與醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行平等的交流，獲得尊重，享有充分的權(quán)利，知道病情是起碼的要求，如果對(duì)自己的病情不明白，容易對(duì)醫(yī)療方案不理解，也可能因此而產(chǎn)生矛盾，醫(yī)護(hù)人員通過(guò)溝通告之病情、治療方案等主要環(huán)節(jié)，將會(huì)得到患者的配合及家屬的支持，使治療取得更好的效果。
2 根據(jù)護(hù)患溝通內(nèi)容制定護(hù)患溝通路徑
由于患者在醫(yī)院就診不同的階段需要實(shí)施的診療措施各不相同，護(hù)理人員所掌握的疾病信息、患者和家屬的心理要求也不相同，因此護(hù)理人員就需要在患者就診的不同階段由不同人員有針對(duì)性地進(jìn)行不同內(nèi)容、不同方式和不同目的的溝通，由于溝通內(nèi)容不同，制定護(hù)理人員不同的溝通路徑。
2.1 門(mén)診溝通 門(mén)診時(shí)接診醫(yī)生就既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查和初步診斷、處理意見(jiàn)和建議等問(wèn)題與患者及家屬進(jìn)行溝通，就診結(jié)束后導(dǎo)診護(hù)士了解患者需做的檢查和治療做相應(yīng)的診治地點(diǎn)指導(dǎo)和知識(shí)宣教，進(jìn)行最基本的住院前溝通。
2.2 入院溝通 普通病人人院，在主管醫(yī)師與患者進(jìn)行初步溝通后，護(hù)士應(yīng)在病人入院2小時(shí)內(nèi)介紹醫(yī)院及科室概況、住院需知。急診患者入院后，護(hù)士應(yīng)配合經(jīng)治醫(yī)師根據(jù)疾病嚴(yán)重程度、相關(guān)檢查結(jié)果和疾病診斷情況，隨時(shí)與患者及家屬進(jìn)行溝通。
2.3 住院期間溝通 患者住院期間，責(zé)任護(hù)士對(duì)患者所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查的目的及結(jié)果，某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥、防范措施及費(fèi)用等內(nèi)容進(jìn)行經(jīng)常性的溝通，對(duì)病人提出的意見(jiàn)和問(wèn)題進(jìn)行解答。護(hù)士長(zhǎng)帶領(lǐng)護(hù)士早晚交接班時(shí)，與患者及家屬就疾病的發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過(guò)程中可能發(fā)生的并發(fā)癥、醫(yī)療意外等內(nèi)容與患方進(jìn)行溝通，回答患者及家屬的提問(wèn)。
2.4 出院前溝通 患者出院前，護(hù)士應(yīng)將患者在院期間的治療情況，當(dāng)前身體和病情狀況、后續(xù)治療和隨訪要求與患者及家屬進(jìn)行溝通。
3 選擇應(yīng)用護(hù)患溝通路徑的現(xiàn)實(shí)意義
3.1 選擇應(yīng)用護(hù)患溝通路徑，重建護(hù)患之間的理解與信任護(hù)患之間的溝通應(yīng)該是心靈的溝通和感情的溝通。如果護(hù)理人員合理應(yīng)用護(hù)患溝通路徑，把患者及家屬擔(dān)心的事情講清楚、說(shuō)明白，幫助患者選擇既保證醫(yī)療質(zhì)量，又能減少費(fèi)用支出的治療方法，就可以建立起患者對(duì)護(hù)理人員的理解和信任，從而形成和諧的護(hù)患關(guān)系，緩解護(hù)患矛盾。
隨著社會(huì)的發(fā)展和人們法律意識(shí)的不斷增強(qiáng)，護(hù)患糾紛的發(fā)生率越來(lái)越高，在兒科尤其突出，由于兒科患者的特殊性、環(huán)境嘈雜及人群復(fù)雜、患者家屬對(duì)護(hù)士的期望值過(guò)高，護(hù)士的工作量大，如果在工作中護(hù)患雙方溝通不暢，往往導(dǎo)致患兒家長(zhǎng)與護(hù)士發(fā)生矛盾，因此護(hù)士必須掌握溝通技巧與家屬進(jìn)行有效溝通，護(hù)患溝通是患者滿意度和醫(yī)療糾紛發(fā)生的直接相關(guān)因素，也是影響護(hù)理質(zhì)量的重要因素之一[1]。因?yàn)閷?shí)施有效的溝通有利于醫(yī)療質(zhì)量提高，有利于和諧醫(yī)患關(guān)系的建立，有利于化解或消滅醫(yī)療糾紛。筆者在此對(duì)影響護(hù)患溝通的因素進(jìn)行分析，并提出應(yīng)對(duì)措施，現(xiàn)總結(jié)如下：
1護(hù)患溝通的特征
1.1專(zhuān)業(yè)性強(qiáng) 溝通中涉及的醫(yī)學(xué)知識(shí)，對(duì)多數(shù)人來(lái)說(shuō)是陌生的。
1.2特殊信息內(nèi)容的溝通 患者和醫(yī)護(hù)人員之間對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的兩級(jí)偏差，容易引起誤解。
1.3多渠道、范圍廣的溝通 溝通的方式很多，不局于文字或語(yǔ)言。
1.4需要運(yùn)用多學(xué)科知識(shí)所進(jìn)行溝通 醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)是特殊的行業(yè)，需要運(yùn)用醫(yī)學(xué)，人文、教育學(xué)方面的知識(shí)。
1.5具有一定道德和法律意義的溝通 溝通的內(nèi)容必須是實(shí)事求是，客觀存在的不能超越于道德或凌駕于的法律之上。
1.6以患者為中心
2護(hù)患溝通的重要性
2.1縮短護(hù)患間的心理差距 良好的溝通有助于建立真誠(chéng)的護(hù)患關(guān)系，提高患者依從性，
2.2是護(hù)理工作的基礎(chǔ) 良好的溝通可提高患者更好地配合治療，從而提高護(hù)理質(zhì)量。
2.3防范醫(yī)患糾紛 通過(guò)良好的溝通可使護(hù)士和患者之間更好的換位思考，理解對(duì)方，減少糾紛。
3影響護(hù)患溝通的因素
3.1服務(wù)對(duì)象的特殊性 患兒生理、心理的特殊性決定了他們?cè)诮邮苤委煹倪^(guò)程中不能發(fā)揮主觀作用，他們不能準(zhǔn)確敘述生理、心理上的不適，只能被動(dòng)接受治療護(hù)理。
3.2患兒家長(zhǎng)方面 有的家長(zhǎng)期望值過(guò)高，缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)，他們"一針見(jiàn)血"、藥到病除的心理非常突出，對(duì)護(hù)士的技術(shù)操作不能做出客觀、公正的評(píng)價(jià)，要求護(hù)士操作一次到位，不能有任何差池，一旦發(fā)現(xiàn)不滿的地方，即通過(guò)各種形式和途徑進(jìn)行維權(quán)活動(dòng)。
3.3醫(yī)院方面的問(wèn)題 護(hù)理人員的缺編 根據(jù)衛(wèi)生部的要求，一般病房護(hù)士與病床之比為0.4：1，事實(shí)上，很多醫(yī)院的床護(hù)比根本達(dá)不到衛(wèi)生部的要求，兒科疾病季節(jié)性強(qiáng)，護(hù)理人員不足，而且護(hù)士承擔(dān)了很多非護(hù)理行的工作，護(hù)士每天忙于應(yīng)付日常的治療護(hù)理工作，卻少與患兒家屬溝通的時(shí)間，一旦缺乏理解，將極易產(chǎn)生矛盾。
3.4特殊的環(huán)境 兒科護(hù)士工作量大，常年處在嘈雜的環(huán)境中，身心都承受極大的壓力，處于超負(fù)荷的工作狀態(tài)，長(zhǎng)期持續(xù)的高強(qiáng)度的工作使護(hù)士身心疲憊，甚至導(dǎo)致身心疾病[2]。
3.5護(hù)士的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)直接影響到工作的質(zhì)量 面對(duì)兒科特殊的服務(wù)群體，需要有廣闊的醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、教育學(xué)的知識(shí)和過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)技能。但是隨著80、90后招聘護(hù)士的增多，此類(lèi)人員大多是家中的獨(dú)生子女、工作不穩(wěn)定、收入偏低、綜合素質(zhì)相對(duì)較低，工作中缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，在與患者溝通中不能正確運(yùn)用醫(yī)學(xué)知識(shí)，操作基本功不扎實(shí)，常常敷衍、搪塞患者，靜脈穿刺成功率低，造成前腳走，后腳液體腫的情況，在服務(wù)失敗后不能及時(shí)采用有效的溝通方式與患者進(jìn)行溝通，取得家屬的諒解，這樣極易導(dǎo)致患兒家屬的反感和不滿而引發(fā)醫(yī)療糾紛。
4應(yīng)對(duì)策略
4.1合理配置人力資源 醫(yī)院通過(guò)增加編制，加強(qiáng)臨床一線護(hù)士的配置，科室彈性排班，合理調(diào)配人力資源，在高峰時(shí)段增加人力，緩解護(hù)士超負(fù)荷的工作狀態(tài)，從而提高臨床護(hù)理質(zhì)量，提高患者及其家屬的滿意度。
4.2加強(qiáng)護(hù)士工作做責(zé)任心 上班期間嚴(yán)格遵守護(hù)理核心制度和護(hù)理操作規(guī)程，加強(qiáng)病房巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化。
4.3靈活運(yùn)用溝通技巧 護(hù)士不僅要加強(qiáng)語(yǔ)言性溝通技巧的學(xué)習(xí)，針對(duì)溝通對(duì)象的地位、文化差異、情緒影響等因素，采用不同的溝通技巧；溝通時(shí)，運(yùn)用好傾聽(tīng)、介紹技巧，掌握好語(yǔ)言藝術(shù)，適當(dāng)用幽默語(yǔ)言來(lái)緩解護(hù)患之間緊張、焦慮情緒，有利于雙方溝通。而且還要善于運(yùn)用非語(yǔ)言性溝通技巧，學(xué)會(huì)使用體態(tài)語(yǔ)言，以熱情的微笑、慈善的目光、溫暖的雙手和端莊穩(wěn)重的儀表來(lái)迎接每一位患兒，使家長(zhǎng)在陪診過(guò)程中，從護(hù)士身上獲取信任感、親切感，這有助于提高患者的依從性，提高患者滿意度和促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。工作中，經(jīng)求患者的意見(jiàn)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)患者對(duì)治療不滿時(shí)或指責(zé)護(hù)理工作時(shí)，解釋要耐心，態(tài)度要誠(chéng)懇，溝通后，要做到及時(shí)查漏補(bǔ)缺。
4.4提高專(zhuān)業(yè)技能 培養(yǎng)良好的心理素質(zhì) 因?yàn)楠?dú)生子女陪護(hù)較多，個(gè)別患兒家長(zhǎng)自身素質(zhì)較差，看不起護(hù)士，對(duì)護(hù)士工作非常挑剔。因此，作為兒科護(hù)士，要心胸開(kāi)闊，冷靜謹(jǐn)慎，處變不驚。不斷增強(qiáng)心理素質(zhì)和心理承受能力，學(xué)會(huì)從容面對(duì)各壓力。平時(shí)工作中多看、多練，提高專(zhuān)業(yè)技能，在進(jìn)行操作時(shí)，調(diào)整好自己的心態(tài)，在搶救和應(yīng)急情況下臨危不亂，處變不驚，沉著應(yīng)對(duì)，做到有條不紊，既使患兒家長(zhǎng)有安全感，取得信任，又能提高自己的人格魅力。
4.5增強(qiáng)自身修養(yǎng) 良好的個(gè)性特征、涵養(yǎng)、禮貌，整潔的外表，端莊優(yōu)雅的舉止，親切溫和的語(yǔ)言，都是無(wú)形的魅力，影響著有形的溝通。
4.6營(yíng)造良好的就醫(yī)環(huán)境 良好的就醫(yī)環(huán)境，可以拉近護(hù)患之間的距離，因此醫(yī)院通過(guò)改善醫(yī)院的硬件，為患兒提供人性化的設(shè)施，如在醫(yī)院的走廊、病房的墻壁上張貼兒童卡通畫(huà)，在醫(yī)院的宣教室或輸液大廳播放孩子喜愛(ài)的動(dòng)畫(huà)片等來(lái)消除孩子的陌生、恐懼感，減輕家長(zhǎng)的緊張、焦慮情緒。通過(guò)體現(xiàn)就醫(yī)過(guò)程中"以人為本"的理念關(guān)心患兒、尊重和理解家屬，重視他們的感受。
總之，良好的護(hù)患溝通，可有效地避免了護(hù)患矛盾，只有把握好各種不同的溝通契機(jī)，掌握好溝通技巧，才能提升工作品質(zhì)，使護(hù)理成為科學(xué)和藝術(shù)。
1護(hù)患關(guān)系與非語(yǔ)言溝通
護(hù)患關(guān)系從廣義上講是指護(hù)士與患者及其家屬､陪護(hù)､監(jiān)護(hù)人的關(guān)系,從狹義上講是指護(hù)士與患者的關(guān)系｡這種關(guān)系是組成護(hù)士人際關(guān)系的主體,是護(hù)士職業(yè)生活中最經(jīng)常的人際關(guān)系,其連接關(guān)系雙方的紐帶是醫(yī)療和護(hù)理｡
溝通一般是指人與人之間的信息交流過(guò)程,是人與人之間發(fā)生相互聯(lián)系的最主要方式｡人醒著70%的時(shí)間都在不同的溝通過(guò)程中｡在臨床護(hù)理中,溝通是護(hù)理程序的基礎(chǔ),應(yīng)用于評(píng)估和全面了解患者,用于確定護(hù)理目標(biāo),制定護(hù)理計(jì)劃,用于護(hù)理措施的施行及護(hù)理措施后的評(píng)價(jià)等｡可以說(shuō)溝通貫穿護(hù)理程序的整個(gè)過(guò)程,是護(hù)理程序不可缺少的工具之一｡在某種情況下,許多不能用語(yǔ)言來(lái)和患者進(jìn)行交流的信息,可能通過(guò)非語(yǔ)言形式得以表達(dá)｡非語(yǔ)言行為在溝通中可起到支持､修飾､替代或否定語(yǔ)言行為的作用｡對(duì)于護(hù)理人員來(lái)講,應(yīng)在臨床工作中把握好非語(yǔ)言交流的作用,更好的為患者提供所需要的服務(wù)｡
2非語(yǔ)言溝通在護(hù)患關(guān)系中的作用
非語(yǔ)言溝通是一種不使用語(yǔ)言,而在溝通中借助動(dòng)作､手勢(shì)､眼神､表情等來(lái)幫助表達(dá)思想､感情､興趣､觀點(diǎn)､目標(biāo)及用意的方式[2]｡在護(hù)患關(guān)系中,非語(yǔ)言溝通具有非常重要的地位｡
2.1面部表情面部表情是人類(lèi)情緒､情感的生理性表露,一般是不隨意的,但又受自我意識(shí)的調(diào)控｡面部表情往往是護(hù)理人員獲得病情變化的一個(gè)重要信息來(lái)源｡護(hù)士的面部表情有雙重要求,一是對(duì)患者的面部各種表情能觀察入微,通過(guò)患者的表情,及時(shí)掌握患者的心理活動(dòng)｡加以分析并妥善處理;二是要求護(hù)士本身應(yīng)具有慈愛(ài)､體貼和溫暖的面部表情[3]｡護(hù)士的微笑是美的象征,是愛(ài)的體現(xiàn)｡護(hù)士的表情親切自然,特別是微笑服務(wù),可使患者有愉快和安全之感,進(jìn)而縮短了護(hù)患間的距離｡患者入院后,護(hù)士帶著真誠(chéng)的微笑,輕巧而勤快的來(lái)往于病床旁,患者就會(huì)感到親切愉快,心情舒暢,對(duì)患者的精神安慰可勝過(guò)良藥｡相反,如果護(hù)士表情冷漠,不耐煩或?qū)€(gè)人的不良情緒帶到工作中,患者會(huì)產(chǎn)生疏遠(yuǎn)或不信任感;即使患者有心理上､生理上的問(wèn)題,也不愿表達(dá)出來(lái),護(hù)士也就無(wú)法了解患者的更多信息,也就無(wú)法實(shí)施護(hù)理程序｡
2.2身體語(yǔ)言指身體各部分的姿式與動(dòng)作等｡也簡(jiǎn)稱(chēng)體語(yǔ)｡身體語(yǔ)言常能反映個(gè)體對(duì)他人的態(tài)度或自身的放松程度｡如在臨床中,護(hù)理人員的走路姿勢(shì),站立與坐的姿勢(shì),以及與患者交談時(shí)的手勢(shì)動(dòng)作,在一定程度上反映護(hù)士的文化教養(yǎng)､人格特征､心理狀態(tài),患者也可以通過(guò)身體語(yǔ)言了解到我們護(hù)理人員的真實(shí)想法｡所以說(shuō),護(hù)理人員在與患者溝通中恰如其分地運(yùn)用好身體語(yǔ)言,可對(duì)護(hù)患關(guān)系起到一定的作用｡
2.3眼神與目光接觸眼睛是心靈的窗戶(hù),它能表達(dá)許多語(yǔ)言所不易表達(dá)的復(fù)雜而微妙的信息和特點(diǎn),眼神與語(yǔ)言之間有一種同步效應(yīng)｡護(hù)理人員應(yīng)善于從目光接觸的瞬間來(lái)判斷患者的心態(tài),如喜愛(ài)､敵意､懷疑､困惑､憂傷､恐懼等多種情緒｡目光接觸是非評(píng)議交往中的主要信息通道,它既可表達(dá)和傳遞感情,也可顯示某些個(gè)性特征,還能影響他人的行為｡另外,在交談中運(yùn)用目光接觸技巧時(shí),護(hù)理人員要注意視線的方向和注視時(shí)間的長(zhǎng)短｡如表達(dá)安慰時(shí),目光充滿關(guān)切;給予支持時(shí),目光放射出力量;提供解釋時(shí),目光中蘊(yùn)含著智慧｡切不可以責(zé)怪的目光對(duì)待患者,以避免患者受委屈[3],產(chǎn)生對(duì)護(hù)士的不信任感,從而影響護(hù)患溝通的順利進(jìn)行[2]｡
2.4人際距離是指人與人之間的距離｡當(dāng)人與人交往時(shí),處于不同的空間距離就會(huì)有不同的感覺(jué),從而產(chǎn)生不同的反應(yīng)｡人類(lèi)學(xué)家愛(ài)德華?霍爾將日常生活中人與人之間的距離分為4類(lèi):①親密距離(0～0.46 m):情感聯(lián)系高度親密的人之間使用,可感受到對(duì)方的體溫､氣味､呼吸等;②個(gè)人距離(0.46～1.2 m):是朋友之間進(jìn)行溝通的距離,友好而有分寸;③社交距離(1.2～3.6 m):一般公事公辦距離;④公共距離(3.6 m以上):指公共場(chǎng)所陌生人之間的距離｡作為護(hù)理人員要有意識(shí)恰當(dāng)調(diào)控與患者間的距離,應(yīng)根據(jù)患者年齡､性別､人格特征､文化教養(yǎng)､病情需要以及與患者的溝通層次,調(diào)節(jié)適當(dāng)距離｡如對(duì)兒童和老年患者,縮短人際距離有利于情感溝通;對(duì)敏感患者､溝通層次較低的患者,人際距離給以足夠的個(gè)人空間,否則使對(duì)方有不安全感､緊迫感,甚至產(chǎn)生厭惡､憤怒､反抗,加劇病情｡如給患者做皮膚護(hù)理時(shí)采用距離一般為15 cm左右;如給患者做宣教時(shí),采用公共距離,一般為3.6 m以上｡因此,在護(hù)理工作中要根據(jù)具體情況,選擇不同的距離｡
2.5人體接觸主要是專(zhuān)業(yè)性皮膚接觸,因皮膚接觸與心理狀態(tài)有著密不可分的關(guān)系｡如臨床中,經(jīng)常為臥床患者按摩､翻身､擦體等,不僅使患者感到舒適､放松,還能促進(jìn)血液循環(huán),預(yù)防壓瘡發(fā)生｡撫摸對(duì)一般患者來(lái)講是一種無(wú)聲的安慰,如為嘔吐的患者輕拍后背;產(chǎn)婦分娩時(shí)按摩腹部,可促使順利分娩;患者臨出院時(shí),雙手握住患者的手,以示祝賀;如患者當(dāng)天做手術(shù)時(shí),要面帶微笑,緊緊握住她(他)的手,患者感到鼓勵(lì)就會(huì)有勇氣去面對(duì)手術(shù)｡
2.6護(hù)士的儀表儀表､衣著服飾是一種無(wú)聲的語(yǔ)言,通過(guò)儀表可以表現(xiàn)自己,了解別人｡護(hù)士端莊穩(wěn)重的儀容,和藹可親的態(tài)度,高雅大方､訓(xùn)練有素的舉止,不僅構(gòu)成外表,而且在一定程度上給患者以很好的印象,產(chǎn)生良好的溝通效果[2]｡如護(hù)士濃妝艷抹､穿金戴銀,它所發(fā)出的信息,使患者產(chǎn)生不信任感,那種急步快奔,踮腳而行或腳跟不提､拖拉行走等都可造成患者心理上的不安[3]｡所以說(shuō)護(hù)士的裝飾要適度,要與護(hù)士角色相適應(yīng),通過(guò)服飾給患者以莊重､親切､可信的感覺(jué)｡
2.7環(huán)境的安排醫(yī)院的物理環(huán)境包括溫度､濕度､裝飾､通風(fēng)､光線及患者單元設(shè)施等｡環(huán)境對(duì)患者的心理狀態(tài)有很大的影響,不良的物理環(huán)境使患者煩躁､淡漠,甚至影響身體的恢復(fù)｡因此,要為患者創(chuàng)造適宜溫度､濕度,空氣流通新鮮,保持病房安靜,光線柔和､床鋪整潔､干燥,讓患者有舒適感｡良好的環(huán)境有利于病情的穩(wěn)定,也利于溝通,使護(hù)患間形成良好的關(guān)系｡
3效果
隨著醫(yī)療體制改革,提高醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量已成為當(dāng)務(wù)之急,護(hù)理模式也應(yīng)適應(yīng)新形勢(shì)的發(fā)展需求｡
綜上所述,非語(yǔ)言溝通在護(hù)患之間的作用是相當(dāng)大的,護(hù)士察覺(jué)和理解患者非語(yǔ)言暗示的能力,往往和對(duì)語(yǔ)言的察覺(jué)和理解同樣重要,在這方面,應(yīng)該由護(hù)士發(fā)揮主導(dǎo)作用｡所以,護(hù)士在工作之余應(yīng)多學(xué)習(xí)一些文學(xué)､社會(huì)學(xué)中間溝通技術(shù),應(yīng)用于臨床實(shí)踐中,更好為病人服務(wù),滿足患者需求,提高護(hù)理質(zhì)量｡
參考文獻(xiàn)
1黑貝爾斯,威沃爾,著(美),李業(yè)昆,譯.有效溝通.華夏出版社,2005:127.
隨著護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變和整體護(hù)理的深入開(kāi)展，健康教育已成為現(xiàn)代醫(yī)院為滿足患者的健康需求而賦予護(hù)士的重要職責(zé)，而溝通和交流又是健康教育過(guò)程的基本方法。護(hù)理溝通是建立良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，是提高醫(yī)院整體形象、打造服務(wù)品牌的有效途徑。良好的護(hù)患溝通有助于醫(yī)護(hù)人員了解患者的身心狀況，護(hù)理溝通的有效性直接影響著健康教育的實(shí)施，更好地為患者服務(wù)，密切護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理質(zhì)量。
1尊重和信任是護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，是護(hù)患溝通的前提
護(hù)患溝通是一個(gè)建立在相互尊重、相互信任基礎(chǔ)上的過(guò)程，而在這個(gè)過(guò)程中，護(hù)士應(yīng)以自身審慎的工作態(tài)度、良好的職業(yè)情操感染病人。面帶微笑地迎接患者是進(jìn)行護(hù)患溝通的第一步，它可以大大縮短護(hù)患之間的距離，消除護(hù)患之間的陌生感和恐懼感，贏得患者的尊重和信任。創(chuàng)造溫馨、寬松的環(huán)境，滿足患者的心理需要，是進(jìn)行有效的健康教育的一個(gè)先決條件。
2根據(jù)患者不同的社會(huì)背景、文化層次及個(gè)性和心理特征
采用不同的方式，要求我們每名護(hù)士在護(hù)患溝通中要對(duì)病人有所了解，才能采取不同的方法，抓住契機(jī)和病人溝通。同時(shí)，護(hù)士要不斷地加強(qiáng)提高自身修養(yǎng)，提高自己的能力，拓寬知識(shí)結(jié)構(gòu)，學(xué)習(xí)溝通知識(shí)，努力探索護(hù)患溝通的技巧，使護(hù)患之間建立理解、信賴(lài)、支持的關(guān)系。同時(shí)利用護(hù)患溝通的方式滿足患者的需要，以促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。
3語(yǔ)言溝通
護(hù)患溝通的主要方法是交談，即語(yǔ)言溝通。它既是一門(mén)科學(xué)，也是一門(mén)藝術(shù)，是護(hù)士取得患者信任的必備技巧。護(hù)士應(yīng)根據(jù)教育內(nèi)容和對(duì)象來(lái)選擇寬慰性和說(shuō)明性語(yǔ)言。護(hù)士面對(duì)的是身患疾病的病人，他們往往表現(xiàn)出沮喪、悲觀、焦慮的心情，甚至?xí)憩F(xiàn)出失禮和粗暴等舉動(dòng)，故與病人交談時(shí)，一定要認(rèn)真傾聽(tīng)，不要敷衍，應(yīng)盡量保持平靜的語(yǔ)氣，所使用的語(yǔ)言應(yīng)是親切、溫暖、善意、禮貌的語(yǔ)言，應(yīng)注意說(shuō)話的態(tài)度、語(yǔ)氣、方式，創(chuàng)造和諧融洽的氣氛，這樣給患者以穩(wěn)重、自信、可靠的感覺(jué)；根據(jù)患者不同的需要，采取不同的談話方式，交流過(guò)程中要給予患者說(shuō)話的機(jī)會(huì)，善于引導(dǎo)，鼓勵(lì)患者說(shuō)出自己的想法。護(hù)士應(yīng)運(yùn)用掌握的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，根據(jù)其受教育的程度，認(rèn)知能力，回答患者提出的問(wèn)題，交談中避免使用術(shù)語(yǔ)和咬文嚼字。利用通俗易懂的語(yǔ)言講解疾病知識(shí)、用藥、預(yù)防及治療等知識(shí)，使病人能正確認(rèn)識(shí)和對(duì)待疾病，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，走出誤區(qū)，積極主動(dòng)配合治療。
4非語(yǔ)言溝通
非語(yǔ)言溝通是指不以自然語(yǔ)言為載體進(jìn)行信息傳遞，而是以一個(gè)人的表情、手勢(shì)、眼神及與他人的空間距離為載體進(jìn)行的信息傳遞。非語(yǔ)言信號(hào)所表達(dá)的信息往往比語(yǔ)言信息更具有真實(shí)性，因?yàn)樗呄蛴诎l(fā)自?xún)?nèi)心，并難以掩飾。在護(hù)患溝通中，來(lái)自面部表情的信息，更容易為患者所理解和察覺(jué)，在使用非語(yǔ)言溝通時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：
4.1護(hù)士的表情是護(hù)士的儀表、行為、舉止在面部的集中體現(xiàn)，護(hù)士的微笑應(yīng)真誠(chéng)、自然面帶微笑地對(duì)待患者，它可消除患者的陌生感，縮短護(hù)患之間的距離，增強(qiáng)患者的信心，使患者愿意向你表達(dá)他的想法和感受，同時(shí)護(hù)士也應(yīng)善于“察言觀色”，注意觀察患者表情的變化，以獲得信息。
4.2“眼睛是心靈的窗口”，通過(guò)眼神可以把內(nèi)心的感情、關(guān)注、品行、情操等信息傳遞給患者，達(dá)到互相溝通的目的。醫(yī)護(hù)人員溫和的眼神可使患者消除顧慮，親切的目光可使患者得到親人般的溫暖，鎮(zhèn)靜自若的眼神可使危重患者獲得安全感，鼓勵(lì)的眼神可使患者得到安慰和信心，因此，護(hù)士要學(xué)會(huì)善于運(yùn)用眼神，從而達(dá)到有效交流的目的。
4.3合理運(yùn)用手勢(shì)、觸摸等方式表達(dá)對(duì)患者的關(guān)心，以使不安的患者平靜下來(lái)，有加強(qiáng)溝通的作用，如危重病人，兒童等。
4.4護(hù)士要具備扎實(shí)的基礎(chǔ)理論知識(shí)和嫻熟的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，規(guī)范的操作、過(guò)硬的基本功是取得患者信任，進(jìn)行有效護(hù)患溝通的保障。
1 內(nèi)科護(hù)理中護(hù)患溝通的重要性
護(hù)患溝通是內(nèi)科護(hù)理前和護(hù)理中的重要環(huán)節(jié)，護(hù)理人員需要通過(guò)此環(huán)節(jié)獲取重要的診斷信息，進(jìn)而制定出適合每位患者的護(hù)理計(jì)劃和可行性方案。內(nèi)科患者往往具有恐懼、疑慮、自閉、期望值過(guò)高等心理特征，這些負(fù)性心理會(huì)對(duì)患者的康復(fù)帶來(lái)極其不利的影響，這就需要護(hù)理人員在護(hù)患溝通中通過(guò)一定程度的降壓疏導(dǎo)，打消患者的顧慮，讓其用積極的心態(tài)配合治療。另外，護(hù)理人員和患者的有效溝通還能避免護(hù)患糾紛的發(fā)生，真正搭建起和諧、穩(wěn)定的護(hù)患平臺(tái)。
2 內(nèi)科護(hù)理中護(hù)患溝通的影響因素
在內(nèi)科護(hù)理中，影響護(hù)患溝通的因素有很多，例如：患者主體因素、護(hù)士主體因素、醫(yī)院因素、社會(huì)因素、環(huán)境因素、心理因素等，每一個(gè)因素都有可能影響到護(hù)患溝通的質(zhì)量。通過(guò)對(duì)本院120例患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，在統(tǒng)計(jì)分析的基礎(chǔ)上反映出護(hù)患溝通的影響因素中較為突出的問(wèn)題。
2.1內(nèi)科護(hù)理溝通問(wèn)題調(diào)查
2.1.1資料與方法
通過(guò)對(duì)本院2011-3至2012-3間120例內(nèi)科患者及家屬發(fā)放問(wèn)卷的形式進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容為常見(jiàn)溝通障礙原因，內(nèi)容涉及護(hù)理人員態(tài)度、技術(shù)及患者自身原因等方面。
2.2.2結(jié)果分析
問(wèn)卷涉及患者120例，問(wèn)卷發(fā)放120份，有效問(wèn)卷116份，有效率97%，通過(guò)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果分析護(hù)患溝通中的影響因素及原因構(gòu)成（表1）。
3 構(gòu)建護(hù)患溝通模式的策略分析
經(jīng)問(wèn)卷調(diào)查不難發(fā)現(xiàn)內(nèi)科護(hù)理中護(hù)患溝通障礙因素的分布情況，這其中既有護(hù)理人員因素，也有患者因素、既有醫(yī)院因素，也有其他社會(huì)因素。本文就從以下幾個(gè)方面探討構(gòu)建護(hù)患溝通模式的策略：
3.1提高溝通修養(yǎng)
經(jīng)調(diào)查分析，因護(hù)理人員自身的素質(zhì)問(wèn)題造成溝通障礙的比例高達(dá)65%，護(hù)理人員對(duì)護(hù)患關(guān)系的重要性認(rèn)識(shí)不足，溝通意識(shí)也不強(qiáng)，甚至過(guò)度使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。因此，樹(shù)立良好的職業(yè)道德修養(yǎng)是提高溝通的必備條件，身為醫(yī)護(hù)人員要牢牢銘記“以人為本”的職業(yè)理念，把護(hù)理工作當(dāng)做是一項(xiàng)崇高的職業(yè)，在工作和學(xué)習(xí)中努力提高綜合素質(zhì)，自我激勵(lì)、自我約束。醫(yī)院在樹(shù)立溝通修養(yǎng)方面也要加大教育力度，重視培訓(xùn)工作，階段性的舉行各種形式的職業(yè)道德座談會(huì)，還要樹(shù)立楷模典型，把護(hù)理隊(duì)伍打造成全心全意為人民服務(wù)的團(tuán)隊(duì)。除此之外，護(hù)理工作者還要不斷豐富人文學(xué)科知識(shí)，提高藝術(shù)修養(yǎng)。
3.2把握溝通時(shí)間
溝通時(shí)間的掌控在內(nèi)科護(hù)理中尤為重要，一方面是患者入院前的溝通，護(hù)理人員應(yīng)該在患者入院前通過(guò)有效的溝通打消掉患者剛?cè)朐旱哪吧?，既?jié)省了護(hù)理人員的時(shí)間，也節(jié)省了患者的時(shí)間，給彼此創(chuàng)造了良好的護(hù)患平臺(tái)；另一方面是患者入院時(shí)的溝通，護(hù)理人員要以人為本，從患者的切身利益出發(fā)，在溝通中主動(dòng)拉近和病人的距離，不排斥、不嫌棄，用敬業(yè)的精神和及時(shí)的溝通溫暖患者，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的健康發(fā)展；當(dāng)然，溝通不僅是入院前和入院中的重要環(huán)節(jié)，也是患者出院后的必修課，護(hù)理人員應(yīng)按照一定程序做必要的回訪，訪問(wèn)患者出院后的康復(fù)情況，及時(shí)做好溝通記錄。
3.3明確溝通內(nèi)容
護(hù)理方案的確定是內(nèi)科護(hù)理中護(hù)患溝通最為重要的內(nèi)容，確定了護(hù)理方案就可以實(shí)施具體的護(hù)理活動(dòng)了，診斷措施、輔助檢查等內(nèi)容都要在護(hù)理方案中確定。進(jìn)入到護(hù)理程序以后，護(hù)理人員與患者的溝通應(yīng)更加明晰、具體，這其中包括護(hù)理的實(shí)施步驟、病人的輔助配合、護(hù)理過(guò)程中的注意事項(xiàng)以及患者的用藥須知等。護(hù)患的溝通模式初步建立起來(lái)以后，患者就能夠積極主動(dòng)的配合護(hù)理操作，護(hù)理人員的工作效率也會(huì)大大提高，進(jìn)而能夠更快的促進(jìn)患者的康復(fù)。另外，護(hù)理人員在病人進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)性診療簽字前也要和患者及家屬做好及時(shí)的溝通，明確告知其風(fēng)險(xiǎn)所在，講清楚診療的每一個(gè)步驟，不遺漏環(huán)節(jié)，讓患者心中有數(shù)。
3.4選擇溝通方式
溝通方式的選用會(huì)提高內(nèi)科護(hù)理中護(hù)患溝通的效率，在語(yǔ)言溝通當(dāng)中，護(hù)理人員要積極主動(dòng)的和患者交談，要認(rèn)真負(fù)責(zé)、一絲不茍、戒驕戒躁，用真誠(chéng)的溝通拉近和患者的距離。由于是主動(dòng)交流，護(hù)理人員可以隨時(shí)掌握患者的生活習(xí)慣、心理活動(dòng)及病情發(fā)展動(dòng)態(tài)等，既能及時(shí)跟蹤病情又能對(duì)患者的心理進(jìn)行疏導(dǎo)。所以，語(yǔ)言溝通是護(hù)理人員最常見(jiàn)的一種方式，這是一個(gè)積極了解患者的過(guò)程。另外，在語(yǔ)言溝通之外要使用非語(yǔ)言溝通方式進(jìn)行必要的配合，“儀態(tài)、動(dòng)作、表情、觸摸”都是非語(yǔ)言溝通的常見(jiàn)方式，在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員運(yùn)用非語(yǔ)言溝通方式可以及時(shí)對(duì)患者的感受進(jìn)行判斷，進(jìn)而提高工作效率。語(yǔ)言溝通方式和非語(yǔ)言溝通方式的交叉使用勢(shì)必會(huì)促進(jìn)護(hù)患溝通模式的構(gòu)建。
3.5做好溝通記錄
溝通是人們?cè)谏钪刑幚砀鞣N人際關(guān)系的最主要方式。護(hù)患溝通是建立良好的護(hù)患溝通關(guān)系，提升醫(yī)院社會(huì)形象，打造服務(wù)品牌的有效途徑，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)飛速發(fā)展和CT技術(shù)檢查的不斷普及，CT增強(qiáng)檢查已成為臨床診斷的常規(guī)檢查方法。病人來(lái)做CT增強(qiáng)檢查前往往經(jīng)過(guò)住院初步的治療，對(duì)自身疾病診斷心存猜疑，在檢查過(guò)程中易產(chǎn)生焦慮、恐懼情緒，建立良好的護(hù)患溝通，提高患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任，有利于使CT增強(qiáng)檢查順利進(jìn)行，提高檢查和護(hù)理效果。
1 檢查前的護(hù)患溝通技巧
1.1良好的儀表 儀表是建立良好第一印象的前提，通常對(duì)方先用視覺(jué)注意人的年齡、衣著、姿勢(shì)，當(dāng)人沒(méi)說(shuō)話之前這些特征作為構(gòu)建一個(gè)人輪廓的原材料就已傳遞給對(duì)方了，因此穿戴整齊、態(tài)度和藹、坐立行走符合職業(yè)規(guī)范的護(hù)士有利于建立威信，增加患者的信任感，人們常說(shuō):“微笑是最好的語(yǔ)言”，以微笑待人，是人際交流中解決生疏、緊張的第一要素。平易近人是溝通的先決條件。有利于建立良好的護(hù)患溝通。
1.2使用文明用語(yǔ) 每一位患者都希望得到醫(yī)護(hù)人員的重視。使用尊重患者的文明禮貌用語(yǔ)，是護(hù)士溝通的首要環(huán)節(jié)?！澳弊珠_(kāi)口“請(qǐng)”字當(dāng)先、“謝”不離口，對(duì)患者不分年齡、職業(yè)、地位，應(yīng)一視同仁。稱(chēng)呼患者要講究，可在其姓名后面加上諸如先生、同志或職務(wù)等修飾，避免直呼姓名。對(duì)年紀(jì)較大的患者可以稱(chēng)呼“爺爺”、“奶奶”或“叔叔”、“阿姨”;對(duì)年輕的患者可以稱(chēng)呼“先生”、“小姐”;對(duì)患兒可以稱(chēng)呼“小朋友”。稱(chēng)呼得當(dāng)，可以縮短護(hù)患之間的距離感。
1.3檢查前注意事項(xiàng)的溝通 護(hù)士接診時(shí)要面帶微笑，主動(dòng)熱情地介紹CT增強(qiáng)檢查的程序，給患者講解增強(qiáng)檢查的目的和意義，指導(dǎo)患者做好檢查前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，如給每一位患者遞上1000毫升溫開(kāi)水。說(shuō)明檢查或操作可能給身體帶來(lái)的不適，讓患者了解藥物的治療作用、副作用以及在治療過(guò)程中可能發(fā)生的不良反應(yīng)等，并簽署知情同意書(shū)，促使患者能積極主動(dòng)的配合各項(xiàng)檢查和操作。
2 檢查中的護(hù)患溝通技巧
2.1心理支持的溝通技巧 因患者對(duì)掃描室環(huán)境陌生，且機(jī)器龐大，掃描時(shí)產(chǎn)生噪音，從而導(dǎo)致患者產(chǎn)生焦慮，甚至恐懼的心理。此時(shí)護(hù)士要設(shè)身處地為患者著想，理解患者的感受，要善于從患者的眼神、表情、言語(yǔ)、體態(tài)中讀懂他們的需要，因此在擺的同時(shí)，使用愉快和鼓勵(lì)的聲音，以微笑影響對(duì)方，使患者情緒放松并感到心情舒暢。
2.2使用高壓注射器時(shí)的溝通技巧 因高壓注射器壓力大、速度快，大部分患者注入造影劑時(shí)可有全身發(fā)熱、輕度麻木感、喉癢、惡心和頭痛，因而要耐心地解釋檢查中可能出現(xiàn)的問(wèn)題及可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)，囑患者如有不良反應(yīng)給予動(dòng)作提示，我們會(huì)立即停止注射并給予處理。認(rèn)真核對(duì)藥品，熟練無(wú)菌操作技術(shù)，選擇合適的血管。為方便掃描一般選擇頭靜脈或肘正中靜脈，提高一次靜脈穿刺成功率，注射造影劑時(shí)注意觀察針頭有無(wú)脫落、阻塞、移位、局部皮膚有無(wú)紅腫脹痛，并反復(fù)詢(xún)問(wèn)患者主觀感受。在造影劑注射過(guò)程中采用非語(yǔ)言溝通，如握手、撫摸等均能使患者的心理感到寬慰。
3 CT增強(qiáng)檢查后的護(hù)患溝通技巧
3.1檢查結(jié)束后的溝通 CT增強(qiáng)檢查結(jié)束后并不表示護(hù)理服務(wù)結(jié)束，相反是護(hù)理服務(wù)的延續(xù)。結(jié)束后應(yīng)向患者進(jìn)行溫馨告知或進(jìn)行健康宣教，囑咐患者在觀察室休息15-30min，無(wú)不適再拔針并告知患者正確的按壓方法和時(shí)間，叮囑患者多喝水以便造影劑排出體外。同時(shí)對(duì)我們的服務(wù)提出寶貴的意見(jiàn)和建議。
