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時(shí)間：2022-05-15 16:27:32
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗(yàn)，特別為您篩選了11篇全渠道零售解決方案范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時(shí)與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識(shí)！
摒棄低效系統(tǒng)
赫基國(guó)際旗下有女裝時(shí)尚品牌Ochirly、Coven Garden和Five Plus等男裝品牌Trendiano和童裝品牌Ochirly Kids。在中國(guó)擁有2000多家門店，每年保持10%以上的增長(zhǎng)率，是一家備受肯定的男、女服飾式及兒童時(shí)尚服飾零售商。2012年，赫基國(guó)際收購(gòu)了擁有Miss Sixty、Killah和Energie等品牌的全球時(shí)尚企業(yè)Sixty集團(tuán)。該收購(gòu)使赫基國(guó)際得以將其銷售版圖顯著擴(kuò)展至整個(gè)亞太地區(qū)。
為保證企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，赫基國(guó)際意識(shí)到，由于缺乏支持企業(yè)下階段發(fā)展所必需的供應(yīng)鏈功能和靈活度，公司需要更換現(xiàn)有的ERP系統(tǒng)。赫基國(guó)際亟須專業(yè)的倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)，以簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)操作，同時(shí)促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
此外，赫基國(guó)際在電商平臺(tái)不斷增長(zhǎng)的訂單量使其迫切需要更高的庫(kù)存精確度、更高效的小訂單揀貨流程，以及能夠即時(shí)回復(fù)線上客戶問題的能力。同時(shí)，赫基國(guó)際還需要既能集中全國(guó)各地的網(wǎng)上訂單，又能下放這些訂單執(zhí)行方式的方法。例如，從最近的配送中心執(zhí)行訂單。
赫基國(guó)際集團(tuán)高級(jí)物流主管Waterman Wei表示：“我們現(xiàn)有的ERP系統(tǒng)在功能深度和廣度上無(wú)法滿足不斷發(fā)展的業(yè)務(wù)需求并支持公司的持續(xù)發(fā)展。我們非常清楚自己需要更加敏捷、靈活的供應(yīng)鏈系統(tǒng)，幫助我們改進(jìn)門店和客戶的服務(wù)水平，提高倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)效率?！?/p>
攜手曼哈頓 提升服務(wù)水平
赫基國(guó)際總部位于廣州，擁有覆蓋全國(guó)的四大配送中心。這四個(gè)中心分別位于廣州、江蘇、天津和武漢，倉(cāng)儲(chǔ)總面積共計(jì)70萬(wàn)平方英尺，有力支持其拓展全渠道業(yè)務(wù)。同時(shí)倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)的部署也成為關(guān)注重點(diǎn)。
曼哈頓公司在供應(yīng)鏈商務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)及其為世界頂級(jí)零售商服務(wù)的豐富經(jīng)驗(yàn)吸引赫基國(guó)際選用了曼哈頓的倉(cāng)庫(kù)管理解決方案，使公司整個(gè)配送網(wǎng)絡(luò)具備了綜合庫(kù)存管理能力，有效支持其電子商務(wù)及線下零售渠道的發(fā)展。
“曼哈頓公司在與全球眾多的零售巨頭合作過程中積累了大量的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)，我們堅(jiān)信這將使我們受益頗豐。此外，曼哈頓公司在業(yè)內(nèi)良好的口碑也讓我們對(duì)倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)的部署充滿信心?！盬aterman表示。
同時(shí)，為能夠在全渠道范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一且流程化的服務(wù)，提升整體品牌忠誠(chéng)度及收益，赫基國(guó)際大力改善其直營(yíng)門店、特許經(jīng)營(yíng)店和電商平臺(tái)的服務(wù)水平。
改善系統(tǒng) 效果顯著
隨著倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)部署項(xiàng)目的啟動(dòng)，赫基國(guó)際的電子商務(wù)配送中心也上線了。曼哈頓解決方案目前正應(yīng)用于赫基國(guó)際的四個(gè)配送中心，并已使其線上業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)顯著增長(zhǎng)。
通過提供橫跨全國(guó)的快速而靈活的訂單執(zhí)行能力，曼哈頓解決方案不僅幫助簡(jiǎn)化了赫基國(guó)際配送中心的內(nèi)部流程，同時(shí)也幫助培養(yǎng)了客戶忠誠(chéng)度。此外，赫基國(guó)際庫(kù)存精確度和倉(cāng)庫(kù)生產(chǎn)率也得到顯著提高，尤其是分揀效率方面改善十分明顯。由于分揀流程由系統(tǒng)而非人工管理，連續(xù)分揀盡可能縮短了操作時(shí)間，而庫(kù)存盤點(diǎn)也由完全人工操作轉(zhuǎn)為自動(dòng)化流程。
Waterman補(bǔ)充表示：“曼哈頓公司的解決方案有助于簡(jiǎn)化我們的倉(cāng)儲(chǔ)流程并提高員工工作效率，這不僅令人印象深刻，還幫助我們解決了降低配送中心人工成本這一迫切需要。”
他還表示：“部署曼哈頓公司的倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)在實(shí)現(xiàn)我們的全渠道業(yè)務(wù)策略和支持公司更廣泛擴(kuò)張戰(zhàn)略中發(fā)揮了關(guān)鍵作用。我們的線上及線下業(yè)務(wù)均已取得顯著增長(zhǎng)，跨渠道服務(wù)水平也得到提升。曼哈頓的解決方案確保我們的產(chǎn)品能隨時(shí)送到中國(guó)客戶手中，無(wú)論他們是選擇在我們的門店、加盟店還是網(wǎng)上平臺(tái)購(gòu)買。曼哈頓的倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)提高了我們整個(gè)業(yè)務(wù)信息和數(shù)據(jù)的可見性，并使我們?cè)趫?zhí)行客戶訂單方面具有了更高水平的靈活性?！?/p>
分揀效率和精確度得以提高
在使用曼哈頓的倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)解決方案前，赫基國(guó)際遵循紙質(zhì)化訂單流程完成分揀和訂單執(zhí)行操作：?jiǎn)T工按紙質(zhì)訂單挑選產(chǎn)品。這一人工方法經(jīng)常導(dǎo)致產(chǎn)品挑選出錯(cuò)，一旦進(jìn)行修正就既費(fèi)時(shí)又費(fèi)錢。在使用曼哈頓倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)并補(bǔ)充射頻識(shí)別設(shè)備進(jìn)行分揀操作后，赫基國(guó)際不僅使整個(gè)分揀操作實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化，還大幅提高了分揀操作的效率和庫(kù)存精確度。
曼哈頓的倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)已使赫基國(guó)際得以實(shí)現(xiàn)商品的自動(dòng)挑選、包裝及運(yùn)送，盡量減少每個(gè)訂單的步驟，并極大改善每個(gè)訂單的精確度。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，赫基國(guó)際的分揀精確度提高了3%，而分揀效率則提高了多達(dá)10%。赫基國(guó)際目前每天共能處理約8，000張訂單的配送。
改善操作效率并降低人工成本
通過迅速有效地響應(yīng)快速變化的趨勢(shì)，零售店可以保持線上線下活動(dòng)同步，對(duì)全渠道零售商的關(guān)鍵挑戰(zhàn)在于讓消費(fèi)者一到商店就發(fā)生購(gòu)買行為。比商業(yè)里其他任何事情更重要的是，同商店的經(jīng)理及其重要團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行溝通和連接，讓他們清楚地知道哪些客戶進(jìn)入了商店以及應(yīng)該如何去服務(wù)他們。
PBX的進(jìn)化
SIP（Simple Integration Process）技術(shù)允許不同類型的通信技術(shù)與語(yǔ)音集成――于是IP PBX進(jìn)化成了UC經(jīng)理。當(dāng)獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)和復(fù)雜的安裝成為每一種通信技術(shù)――從視頻會(huì)議、語(yǔ)音通話、視頻監(jiān)控到數(shù)據(jù)分析的標(biāo)配之時(shí)，SIP協(xié)議提供了一個(gè)簡(jiǎn)單的平臺(tái)，能夠簡(jiǎn)單地將這些通信整合成一個(gè)易于管理的解決方案。SIP同樣也指簡(jiǎn)單集成流程。
IP PBX能夠讓任何規(guī)模的企業(yè)即刻部署一個(gè)穩(wěn)健的UC網(wǎng)絡(luò)，包括語(yǔ)音、視頻電話和視頻會(huì)議、視頻監(jiān)控記錄、門禁攝像設(shè)備接入解決方案、內(nèi)部通話網(wǎng)絡(luò)等。使用IP PBX作為骨干、SIP設(shè)備作為接觸點(diǎn)，這種強(qiáng)大的解決方案通過互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建立，并且已為大多數(shù)企業(yè)投入使用。
通過利用IP PBX，整個(gè)解決方案無(wú)論處于世界哪個(gè)角落，包括所有設(shè)備、所有用戶以及所有技術(shù)都能通過一個(gè)中心位置得到完全管理。
你的CRM系統(tǒng)是否具有友好的社會(huì)媒體？
有很多方法來定義社交CRM，但一種常見的定義方式是集成社交媒體平臺(tái)和技術(shù)，讓企業(yè)能夠參與并傾聽他們的客戶。
社交CRM使得客戶能夠同企業(yè)交互，同時(shí)讓企業(yè)擁有在和客戶建立關(guān)系的同時(shí)創(chuàng)造定制化體驗(yàn)的能力。好消息是，大型的CRM企業(yè)正投入大量的資金整合社交平臺(tái)到他們的客戶參與戰(zhàn)略中，讓最佳實(shí)踐能夠更容易地應(yīng)用到小企業(yè)中。
社交CRM正在提升客戶體驗(yàn)。當(dāng)你通過Facebook，LinkedIn或者Twitter連接客戶的時(shí)候，你可以很容易地找出客戶的興趣，提供他們有用的信息以及個(gè)性化的訂單。對(duì)很多企業(yè)來說，挑戰(zhàn)在于如何真正地吸引客戶，在這場(chǎng)交互中創(chuàng)造價(jià)值。商業(yè)的本質(zhì)是社交?？诒约翱蛻糁С忠恢倍际瞧髽I(yè)的目標(biāo)。能夠有效傾聽客戶并創(chuàng)造價(jià)值的企業(yè)能夠逐步提高品牌忠誠(chéng)度，減少客戶流失，并且得到更多客戶的關(guān)注和認(rèn)可。
冒險(xiǎn)的行業(yè)
冒險(xiǎn)進(jìn)入未知領(lǐng)域?qū)σ恍┎惶敢馄茐默F(xiàn)狀的營(yíng)銷人員來說似乎太挑戰(zhàn)了，但如果沒有創(chuàng)新，你又如何將你的品牌提高到新的水平呢？如果你想要超越自我，嘗試不同的東西，那么你就不得不走出舒適地帶，但走出營(yíng)銷的舒適地帶是件困難的事情。
研究表明，在美國(guó)有50%的營(yíng)銷人員知道他們必須冒更多的險(xiǎn)，但只有30%的人將自己視為冒險(xiǎn)家。同樣的研究表明60%的營(yíng)銷人員知道如果想要成功，他們必須嘗試新的事物，45%的人知道他們必須接受新的技術(shù)，但65%的人承認(rèn)只有當(dāng)新技術(shù)變?yōu)橹髁鲿r(shí)，他們才會(huì)安心使用。
在銷售指標(biāo)或品牌指標(biāo)的重壓之下，營(yíng)銷人員很難走出他們?nèi)粘Ｋ诘氖孢m地帶去嘗試新興事物。為了平衡這些擔(dān)憂，CPG企業(yè)引入了一種新的方式來管理市場(chǎng)資源。70/20/10方法包括將70%的資源用于“已嘗試并確認(rèn)正確”的方法，20%的資源用于“漸進(jìn)式創(chuàng)新”（基于現(xiàn)有方法改進(jìn)），剩下10%的資源用于純粹的實(shí)驗(yàn)。
全渠道回訪解決方案：連接客戶的方法
7月初，孩子王最終選擇SAP作為零售全渠道解決方案供應(yīng)商，將部署Hybris全渠道業(yè)務(wù)平臺(tái)以及基于SAP HANA平臺(tái)的SAP 客戶關(guān)系管理（SAP CRM）解決方案。“我們的目標(biāo)和SAP倡導(dǎo)的大道至簡(jiǎn)不謀而合?！毙靷ズ陥?jiān)信，SAP就是幫助孩子王實(shí)現(xiàn)由繁變簡(jiǎn)的伙伴。
在與SAP方面交談時(shí)，徐偉宏坦誠(chéng)地講述孩子王當(dāng)前的挑戰(zhàn)：在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，你需要在一堆人里找到哪些人喜歡吃火鍋、哪些人喜歡看電影、哪些人喜歡爬山……如果你沒有大數(shù)據(jù)分析，消費(fèi)者對(duì)你來說就是門前的過客。
“我非常期待基于HANA的Hybris的組合能夠幫助我們分析復(fù)雜的消費(fèi)者，因?yàn)槲也豢赡茏屛业膯T工每天帶著這些復(fù)雜的問題去面對(duì)客戶關(guān)系?！毙靷ズ晗Ｍ?，這樣的系統(tǒng)可以支持孩子王的全渠道。“顧客在哪里我們就把商品送到哪里?！?/p>
據(jù)了解，雙方合作將打造一套具備靈活業(yè)務(wù)調(diào)整能力、強(qiáng)大數(shù)據(jù)處理能力、覆蓋線上線下業(yè)務(wù)的全渠道零售IT系統(tǒng)，逐步實(shí)現(xiàn)孩子王向數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)型的全渠道零售商戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。
產(chǎn)業(yè)、消費(fèi)雙升級(jí)與技術(shù)互動(dòng)的內(nèi)在邏輯
數(shù)智化轉(zhuǎn)型并不是憑空而來，而是在內(nèi)在邏輯上取決于消費(fèi)升級(jí)、產(chǎn)業(yè)升級(jí)與技術(shù)支持三方互動(dòng)的影響?；谑袌?chǎng)需求變化的精準(zhǔn)響應(yīng)、產(chǎn)業(yè)供給體系變化及數(shù)字技術(shù)支持的背景，推動(dòng)零售業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型（見圖1）。表現(xiàn)為需求端消費(fèi)升級(jí)的內(nèi)部拉力。我國(guó)社會(huì)消費(fèi)體量巨大，本身就具有拉動(dòng)產(chǎn)業(yè)、行業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力，而隨著居民收入水平的提高，新一輪消費(fèi)升級(jí)正在展開，新的消費(fèi)場(chǎng)景和內(nèi)容應(yīng)運(yùn)而生。消費(fèi)升級(jí)不僅帶來消費(fèi)者需求個(gè)性化、品質(zhì)化、體驗(yàn)化的變化，而且賦能企業(yè)創(chuàng)新，從引導(dǎo)企業(yè)加大在產(chǎn)品、技術(shù)、品牌等方面的投入，到倒逼企業(yè)改變產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、服務(wù)質(zhì)量，相應(yīng)的推動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)。對(duì)零售業(yè)的影響是在全面數(shù)字化服務(wù)方面早已超越零售的范疇，正是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的日益?zhèn)€性化的預(yù)期以及崇尚快捷、便宜、貼身化服務(wù)的要求，催發(fā)數(shù)字化的商業(yè)模式變革，并在數(shù)字化基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)更高的數(shù)智化訴求。這種訴求表現(xiàn)在為零售業(yè)創(chuàng)新迭代指明了方向，由重視產(chǎn)品、質(zhì)量和效率，到關(guān)注全流程的消費(fèi)者體驗(yàn)，成為提升零售業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素。通過互動(dòng)、連接、體驗(yàn)來提高品牌粘性，創(chuàng)造新客群、新需求和新服務(wù)，未來企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力在于數(shù)據(jù)賦能的消費(fèi)者洞察和觸達(dá)能力，轉(zhuǎn)型的基本思路都是圍繞消費(fèi)者需求，再到消費(fèi)者供給的過程。為了實(shí)現(xiàn)成本、效率和收益的最優(yōu)平衡，零售業(yè)將通過場(chǎng)景化、實(shí)時(shí)化和互動(dòng)化覆蓋盡可能多的渠道和目標(biāo)客戶，而數(shù)智化轉(zhuǎn)型將作為行業(yè)觸達(dá)消費(fèi)者的重要手段。在數(shù)智化背景下，零售業(yè)可以利用數(shù)據(jù)智慧化管理時(shí)時(shí)洞察消費(fèi)者內(nèi)在需求，依托全渠道零售優(yōu)勢(shì)為自身發(fā)展服務(wù)。表現(xiàn)為供給端產(chǎn)業(yè)升級(jí)的外部推力。以消費(fèi)引領(lǐng)帶來產(chǎn)業(yè)升級(jí)，同時(shí)產(chǎn)業(yè)升級(jí)作用于生產(chǎn)要素的改進(jìn)、生產(chǎn)效率與產(chǎn)品質(zhì)量的提高，也會(huì)助推消費(fèi)升級(jí)。從商品供給看，產(chǎn)業(yè)升級(jí)表現(xiàn)在產(chǎn)品生產(chǎn)的能力將具有極強(qiáng)的柔性和智慧性，企業(yè)必須確定關(guān)鍵業(yè)務(wù)，并將數(shù)字技術(shù)與需求相融合，利用數(shù)字技術(shù)進(jìn)行新品設(shè)計(jì)，并制定線上線下融合的銷售策略以及智能化渠道終端運(yùn)營(yíng)，進(jìn)而打造真正符合消費(fèi)升級(jí)的場(chǎng)景化解決方案，為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值，由此演進(jìn)為消費(fèi)升級(jí)與產(chǎn)業(yè)升級(jí)的“共振效應(yīng)”，數(shù)字技術(shù)對(duì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的滲透，釋放產(chǎn)業(yè)外部推力，促進(jìn)消費(fèi)升級(jí)，反過來又進(jìn)一步促進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)。從當(dāng)前三次產(chǎn)業(yè)的數(shù)字經(jīng)濟(jì)滲透率也可以看出（見圖2），滲透率在三類產(chǎn)業(yè)的逐年上升，以數(shù)字技術(shù)為驅(qū)動(dòng)的數(shù)字經(jīng)濟(jì)在新經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)下創(chuàng)造更多產(chǎn)能。事實(shí)上，數(shù)字技術(shù)的作用在改造產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上正逐步形成新的數(shù)字產(chǎn)業(yè)，雖然在第一產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)增加值效應(yīng)不明顯，但在第二產(chǎn)業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)優(yōu)化方面作用明顯。數(shù)據(jù)作為一種新的生產(chǎn)要素，在產(chǎn)業(yè)升級(jí)中發(fā)揮的作用表現(xiàn)為智慧化供應(yīng)鏈打造，從計(jì)劃到產(chǎn)能管理、生產(chǎn)控制、訂單執(zhí)行，支撐整個(gè)供應(yīng)鏈實(shí)現(xiàn)全方位融合。數(shù)據(jù)應(yīng)用也逐漸發(fā)展成為一個(gè)獨(dú)立的產(chǎn)業(yè)形態(tài)，由數(shù)據(jù)管理進(jìn)化到使數(shù)據(jù)增值，在供給端的智慧化打造筑就現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系，促進(jìn)零售業(yè)新需求、新模式、新業(yè)態(tài)的涌現(xiàn)。數(shù)智化轉(zhuǎn)型更是帶來新產(chǎn)品開發(fā)、新品牌吸引力和新物流效率，進(jìn)而帶來零售業(yè)運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)的重新布局，推動(dòng)新零售業(yè)轉(zhuǎn)型。表現(xiàn)為技術(shù)價(jià)值賦能的第三方助力。消費(fèi)與產(chǎn)業(yè)雙升級(jí)的互動(dòng)效應(yīng)，推動(dòng)零售業(yè)模式變革，而數(shù)字化為其變革注入新能量，反過來帶動(dòng)消費(fèi)和產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步升級(jí)。在由數(shù)字化轉(zhuǎn)型數(shù)智化進(jìn)程中，傳統(tǒng)零售業(yè)演變?yōu)樾铝闶?，零售業(yè)面臨營(yíng)銷、服務(wù)、組織管理、技術(shù)支撐的全方位改造。數(shù)字技術(shù)對(duì)市場(chǎng)需求的影響，不僅引領(lǐng)消費(fèi)者行為，更是放大了消費(fèi)者的購(gòu)買力，進(jìn)而促使整個(gè)消費(fèi)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)發(fā)生裂變。數(shù)智化帶來的大鏈接實(shí)際上變成消費(fèi)升級(jí)的直接催化劑，而消費(fèi)升級(jí)同時(shí)反作用于零售業(yè)，促成需求的“質(zhì)變”，進(jìn)而改變產(chǎn)業(yè)形態(tài)，帶來生產(chǎn)方式和商業(yè)模式的重大變革。從此意義上理解，數(shù)智化轉(zhuǎn)型既是消費(fèi)和產(chǎn)業(yè)雙升級(jí)的結(jié)果，同時(shí)也不是被動(dòng)承受，其技術(shù)創(chuàng)新的能量又形成對(duì)傳統(tǒng)生產(chǎn)方式、產(chǎn)業(yè)組織方式的深刻影響，進(jìn)而改變傳統(tǒng)零售業(yè)模式。顯然，在推動(dòng)零售業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型上，消費(fèi)升級(jí)的內(nèi)部拉力和產(chǎn)業(yè)升級(jí)的外部推力發(fā)揮了關(guān)鍵性作用，然而也不可忽視數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用賦能，技術(shù)架構(gòu)的背后是系統(tǒng)開發(fā)流程以及商業(yè)模式的重構(gòu)。從技術(shù)核心訴求看，由提升運(yùn)營(yíng)效率轉(zhuǎn)向支撐產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、組織和管理的創(chuàng)新，一套基于云計(jì)算、數(shù)據(jù)和移動(dòng)端的新特性解決方案，能夠?qū)崿F(xiàn)供應(yīng)商、商以及客戶的數(shù)據(jù)集成，構(gòu)建起全局優(yōu)化的支持體系。零售數(shù)智化不再是單純的信息化升級(jí)或增加電商渠道，而是零售企業(yè)數(shù)字技術(shù)、業(yè)務(wù)和經(jīng)營(yíng)管理的深度融合。以數(shù)據(jù)智能創(chuàng)造端到端商業(yè)價(jià)值，通過全域會(huì)員運(yùn)營(yíng)、全域獲客、全域洞察，促進(jìn)企業(yè)品牌建設(shè)、產(chǎn)品創(chuàng)新以及渠道管理。由此，技術(shù)價(jià)值將會(huì)被重新定義，通過數(shù)智化賦能，打通零售業(yè)人貨場(chǎng)新鏈接，以及提高內(nèi)外部生態(tài)組織協(xié)同能力，最優(yōu)化資源配置和創(chuàng)造最大化價(jià)值。
產(chǎn)業(yè)與消費(fèi)“雙升級(jí)”下零售業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型的方向
顧客全生命周期管理打造：持續(xù)交互成為服務(wù)常態(tài)。從價(jià)值分析，隨著消費(fèi)升級(jí)和數(shù)智化進(jìn)程，消費(fèi)者并不限于對(duì)商品本身的重視，而是更關(guān)心商品中附加的文化、情感價(jià)值；從關(guān)系分析，消費(fèi)者將更加注重與品牌之間的關(guān)系，產(chǎn)品越能貼近消費(fèi)者，越能擴(kuò)大市場(chǎng)影響度。因此，企業(yè)應(yīng)從維護(hù)消費(fèi)者關(guān)系出發(fā)，積極適應(yīng)消費(fèi)升級(jí)的要求，借助數(shù)智化轉(zhuǎn)型，重構(gòu)涵蓋戰(zhàn)略、組織、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的新型能力體系。以戰(zhàn)略布局看待這種能力，需要企業(yè)對(duì)顧客進(jìn)行全生命周期管理，交付產(chǎn)品只是服務(wù)的開始，持續(xù)交互才是服務(wù)的常態(tài)，如何通過產(chǎn)品、體驗(yàn)、服務(wù)延伸場(chǎng)景需求，是企業(yè)增加消費(fèi)粘性的關(guān)鍵。構(gòu)建以用戶運(yùn)營(yíng)為核心的能力體系，數(shù)智化轉(zhuǎn)型就是在培養(yǎng)企業(yè)能力上對(duì)每個(gè)階段的有效性需求進(jìn)行追蹤和優(yōu)化，提高轉(zhuǎn)化率，在顧客的全生命周期管理中幫助企業(yè)找到產(chǎn)品、服務(wù)、體驗(yàn)與末端需求的契合點(diǎn)。確立轉(zhuǎn)型新戰(zhàn)略是建立這種能力體系的基本前提，而精準(zhǔn)響應(yīng)用戶需求的新品開發(fā)是實(shí)施轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的第一步。在新消費(fèi)時(shí)代，以顧客全生命周期管理為主導(dǎo)，對(duì)消費(fèi)場(chǎng)景數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，零售業(yè)數(shù)智化被賦予更多企業(yè)能力，“人”的因素獲得更多重視，用戶數(shù)據(jù)化價(jià)值將反哺到生產(chǎn)、渠道、銷售、運(yùn)營(yíng)全場(chǎng)景，更有利于企業(yè)抓住用戶全生命周期價(jià)值，形成產(chǎn)品與顧客持續(xù)交互、顧客全生命周期對(duì)品牌的忠誠(chéng)，并且對(duì)消費(fèi)和產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域產(chǎn)生影響。智慧化供應(yīng)鏈打造：人貨場(chǎng)價(jià)值被重新定義。一個(gè)服務(wù)于現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系的基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)與供應(yīng)鏈形態(tài)至關(guān)重要，而隨著新一代信息技術(shù)應(yīng)用以及與制造業(yè)的深度融合，供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)正趨向扁平化發(fā)展，基于響應(yīng)速度、服務(wù)質(zhì)量、成本效率的供應(yīng)鏈重構(gòu)應(yīng)能為客戶、行業(yè)、社會(huì)提供一體化解決方案。特別是隨著數(shù)字化技術(shù)的成熟和應(yīng)用，為打造現(xiàn)代智能供應(yīng)鏈創(chuàng)造了條件，更加符合現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)發(fā)展的數(shù)智化供應(yīng)鏈體系，能高效打通國(guó)內(nèi)大循環(huán)中生產(chǎn)、分配、流通、消費(fèi)的各個(gè)環(huán)節(jié)，在更大范圍內(nèi)把生產(chǎn)和消費(fèi)聯(lián)系起來，優(yōu)化成本、效率和體驗(yàn)，賦能產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。同樣的，對(duì)零售業(yè)的影響不僅僅是在銷售這一環(huán)節(jié)，而表現(xiàn)為對(duì)整個(gè)零售業(yè)全產(chǎn)業(yè)鏈的價(jià)值重構(gòu)與資源整合，從預(yù)測(cè)、采購(gòu)、生產(chǎn)、物流、交付的全鏈條優(yōu)化，零售業(yè)也需要打造現(xiàn)代智能供應(yīng)鏈體系作為支撐。人貨場(chǎng)價(jià)值將會(huì)被重新定義，基于強(qiáng)化的數(shù)據(jù)分析驅(qū)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)人貨場(chǎng)價(jià)值各要素的高效組合，在智能配補(bǔ)貨、生產(chǎn)采購(gòu)協(xié)同、智慧物流等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)直接進(jìn)行鏈接，構(gòu)建靈活且具有彈性的數(shù)字化供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)。智慧化營(yíng)銷渠道打造：有效“觸達(dá)”用戶。通過全面、客觀的數(shù)據(jù)分析，企業(yè)更容易把握好消費(fèi)者需求的變化，并能夠精準(zhǔn)觸達(dá)目標(biāo)人群，而營(yíng)銷渠道越來越被賦能智慧化。消費(fèi)升級(jí)帶來消費(fèi)的個(gè)性化、多元化，特別是線上線下的結(jié)合，使得消費(fèi)者有了更多的渠道選擇，數(shù)字化賦能營(yíng)銷渠道智慧化，便利各渠道貫通，逐漸形成了全渠道營(yíng)銷。而互聯(lián)網(wǎng)重塑了消費(fèi)鏈，改變消費(fèi)習(xí)慣，數(shù)字化場(chǎng)景的廣泛應(yīng)用，為新消費(fèi)搭建了高效的體驗(yàn)場(chǎng)景，數(shù)字體驗(yàn)普及，前端需更強(qiáng)觸達(dá)力和感知力。營(yíng)銷數(shù)智化轉(zhuǎn)型構(gòu)建了一個(gè)全觸點(diǎn)、全內(nèi)容、全營(yíng)銷的體系，從營(yíng)銷渠道上不再是以現(xiàn)實(shí)賣貨為目的的促銷，而是以提高品牌知名度、精準(zhǔn)獲客、爆款試推和互動(dòng)活躍率等功能為主導(dǎo)，企業(yè)將圍繞著消費(fèi)觸點(diǎn)和內(nèi)容而展開一系列營(yíng)銷活動(dòng)。而線上線下融合及新社交媒體為了解消費(fèi)者提供了更廣泛、更豐富的數(shù)字觸點(diǎn)，全方位采集數(shù)據(jù)，就能夠精準(zhǔn)顧客畫像，有效“觸達(dá)”用戶，更智能化的滿足消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)。智慧化組織打造：可動(dòng)態(tài)響應(yīng)的開放組織至關(guān)重要。數(shù)智化零售業(yè)的重要特征，強(qiáng)調(diào)的不僅僅是增加企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中各環(huán)節(jié)的數(shù)字化觸點(diǎn)，而是數(shù)據(jù)賦能于價(jià)值鏈各端，進(jìn)行實(shí)時(shí)的智能化運(yùn)營(yíng)，并最終固化成企業(yè)價(jià)值增長(zhǎng)的數(shù)字模型和數(shù)智化能力。因此，數(shù)智化轉(zhuǎn)型不僅僅需要技術(shù)，更需要組織管理來保障。從消費(fèi)升級(jí)看，基于突出以用戶為中心的戰(zhàn)略要求，零售業(yè)的工作流程和目標(biāo)設(shè)施，應(yīng)能靈活應(yīng)用和積極響應(yīng)于消費(fèi)者需求的變化，零售企業(yè)部門職責(zé)范圍要隨之調(diào)整，核心職能將由管理向賦能轉(zhuǎn)變。與傳統(tǒng)組織變革、流程重組不同，數(shù)智化轉(zhuǎn)型的組織優(yōu)化在于將人的作用回歸到主觀性、創(chuàng)造性與決策性判斷上，并建立組織的自我驅(qū)動(dòng)和自我優(yōu)化能力。而傳統(tǒng)零售業(yè)組織功能無(wú)法匹配智能時(shí)代需要，只有依靠數(shù)智化轉(zhuǎn)型將企業(yè)塑造成一個(gè)無(wú)邊界的組織，才可打造無(wú)限拓展的商業(yè)模式。但在數(shù)智化轉(zhuǎn)型中，如何實(shí)現(xiàn)組織敏捷性工作機(jī)制，企業(yè)需要建立全新型組織方式和新型生產(chǎn)關(guān)系，一種數(shù)智化組織將成為未來爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)。數(shù)智化組織將使人力資源管理水平提升獲得加強(qiáng)，包括員工數(shù)智化素養(yǎng)以及組織運(yùn)行方式的數(shù)智化程度，使組織更具有開放性和可動(dòng)態(tài)響應(yīng)性。
產(chǎn)業(yè)與消費(fèi)“雙升級(jí)”下零售業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型的思路
構(gòu)建產(chǎn)業(yè)與消費(fèi)雙輪驅(qū)動(dòng)的動(dòng)力推進(jìn)機(jī)制。一是從供給端強(qiáng)調(diào)產(chǎn)業(yè)升級(jí)的驅(qū)動(dòng)力，構(gòu)建更加敏捷的業(yè)務(wù)運(yùn)行系統(tǒng)；二是強(qiáng)調(diào)消費(fèi)端的數(shù)智化，建立基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的創(chuàng)新模式，特別需要?jiǎng)?chuàng)新數(shù)字化渠道和營(yíng)銷方式?；谌撕拓浀木珳?zhǔn)匹配，持續(xù)優(yōu)化新的消費(fèi)場(chǎng)景，拓展消費(fèi)空間，在消費(fèi)端利用數(shù)據(jù)技術(shù)的力量運(yùn)營(yíng)消費(fèi)者，在供給端通過數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，為消費(fèi)者提供相關(guān)有價(jià)值的產(chǎn)品、服務(wù)和體驗(yàn)，全方位、立體化感知消費(fèi)者需求，構(gòu)建更加完善的數(shù)智化零售機(jī)制。基于產(chǎn)業(yè)升級(jí)的數(shù)智化供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。消費(fèi)升級(jí)依托的是產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈能力建設(shè)，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈數(shù)智化，基礎(chǔ)能力的升級(jí)改造非常重要，云化和建設(shè)是支撐數(shù)智化供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)建立的基礎(chǔ)?；谠苹图夹g(shù)的基礎(chǔ)設(shè)施投入，其目的是強(qiáng)化數(shù)據(jù)功能，建立起端到端營(yíng)銷密切聯(lián)動(dòng)、集成狀的供應(yīng)鏈系統(tǒng)。為此，企業(yè)需要一個(gè)全局優(yōu)化解決方案，首先從規(guī)劃上要圍繞顧客導(dǎo)向進(jìn)行技術(shù)架構(gòu)，建立技術(shù)與業(yè)務(wù)雙向驅(qū)動(dòng)的完全融合的數(shù)智化架構(gòu)。其次以服務(wù)化、藕合、共享化方式建設(shè)零售業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)，使前臺(tái)系統(tǒng)和觸點(diǎn)更加貼合內(nèi)部使用和外部顧客的需求，支持顧客、商品、營(yíng)銷、物流、庫(kù)存、支付等運(yùn)營(yíng)一體化和能力聚集，構(gòu)建人貨場(chǎng)全要素運(yùn)營(yíng)體系。加強(qiáng)數(shù)智化組織建設(shè)，持續(xù)提高運(yùn)營(yíng)效率。當(dāng)前，組織模式正在快速演進(jìn)與迭代中，打造未來組織的方向就在于從管理型組織演進(jìn)為賦能型組織。組織轉(zhuǎn)型是從根本上解決零售業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型的結(jié)構(gòu)性問題，而這種轉(zhuǎn)型的價(jià)值，對(duì)于原有管理和業(yè)務(wù)效率的優(yōu)化與提升是顯而易見的。領(lǐng)導(dǎo)者是推動(dòng)數(shù)智化組織建設(shè)的主要影響力量，需要具備數(shù)據(jù)化、全渠道的思維。另外，培養(yǎng)新數(shù)據(jù)的技術(shù)人才刻不容緩，包括每一個(gè)員工都應(yīng)該掌握適當(dāng)?shù)臄?shù)字技能，通過加強(qiáng)數(shù)智化組織建設(shè)，持續(xù)提高運(yùn)營(yíng)效率。
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在2011年5月，當(dāng)時(shí)身為威瑞森無(wú)線通訊首席運(yùn)營(yíng)官的John Stratton試圖建立具備這樣程度的專業(yè)技能的銷售部門。這意味著掌握另一種不同的銷售技能，并且升級(jí)全公司27000多名銷售專員的銷售技巧。致力于銷售改革，Stratton任命紐約都會(huì)區(qū)的零售總監(jiān)Matt Carr為銷售小組開發(fā)總監(jiān)。
設(shè)計(jì)和開發(fā)過程
Carr先發(fā)的舉措之一就是給零售通道開發(fā)和執(zhí)行一種新的解決方案銷售流程，并提供相應(yīng)的技能課程。為此，Carr向時(shí)任無(wú)線員工發(fā)展副總裁的我求助。于是我就挑選了一個(gè)小組的課程開發(fā)師，讓他們專注開發(fā)一套無(wú)線解決方案銷售技巧的課程。Carr還把地區(qū)總裁、零售總監(jiān)以及L&D資深領(lǐng)導(dǎo)者組成一支咨詢核心團(tuán)隊(duì)。他們的職責(zé)包括：運(yùn)用集體專業(yè)技能審核新的銷售流程；選擇一個(gè)第三方的銷售培訓(xùn)供應(yīng)商；批準(zhǔn)新的解決方案銷售課程；積極擁護(hù)銷售和L&D團(tuán)體的變革。
在咨詢小組和課程開發(fā)小組到位后，Carr的下一步就是直接到員工工作點(diǎn)了解并獲得他們對(duì)學(xué)習(xí)的反饋。Carr領(lǐng)導(dǎo)課程開發(fā)小組開展多個(gè)“中心”小組討論，該小組由威瑞森零售部門各層次的高效職員組成，包括一線代表、商戶經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理以及總監(jiān)。小組洞察了這些高效職員和一般職員的區(qū)別及其獲得銷售成功和客戶正面反饋的原因。這些高效職員的可觀察行為不僅成為了新的解決方案銷售流程的基礎(chǔ)，也被認(rèn)定為轉(zhuǎn)變銷售力量的必需新技能。
學(xué)習(xí)的解決方案
在評(píng)估了幾家受好評(píng)的第三方銷售培訓(xùn)和商務(wù)變革供應(yīng)商之后，Carr、咨詢核心小組和課程開發(fā)小組選擇了威爾遜學(xué)習(xí)公司協(xié)助開發(fā)兩款客制化課程。一個(gè)是針對(duì)一線零售代表的為期兩天的項(xiàng)目，叫做“獲得權(quán)力”（ETR）。另一個(gè)是針對(duì)零售領(lǐng)導(dǎo)的為期一天的同步課程，叫做“指導(dǎo)如何獲得權(quán)力”（CETR）?！矮@得權(quán)力”這個(gè)名字直接來自于那些高效代表。他們?cè)偃龔?qiáng)調(diào)在挖掘客戶需求并提議解決方案之前要先與客戶建立關(guān)系“獲得權(quán)力”。
ETR關(guān)注高效銷售代表的獨(dú)特的可觀察行為：
獲得向前發(fā)展的權(quán)力
花時(shí)間，步入正軌
理解客戶如何運(yùn)用技術(shù)
為每一位客戶提供個(gè)性化解決方案
實(shí)踐，實(shí)踐，再實(shí)踐
簡(jiǎn)短的視頻中高效代表分享最佳實(shí)踐、小貼士并且示范有效的客戶互動(dòng)。學(xué)員們完成很多活動(dòng)和實(shí)踐回合。這種實(shí)踐回合被稱為“技能挖掘器”，旨在促使他們嘗試走出舒適區(qū)，嘗試新技能并且彼此做出有目標(biāo)的建設(shè)性回饋。為了突出ETR是一種新的銷售方式，研討會(huì)被特意設(shè)計(jì)成與無(wú)線通訊其他學(xué)習(xí)經(jīng)歷不同的形式，具體體現(xiàn)在培訓(xùn)師花費(fèi)極少的時(shí)間做講座，轉(zhuǎn)而引領(lǐng)討論，展開活動(dòng)，指導(dǎo)技能訓(xùn)練，以及引導(dǎo)旨在強(qiáng)化新的銷售方式的點(diǎn)評(píng)。
CETR教授零售領(lǐng)導(dǎo)者如何通過對(duì)員工可觀察行為進(jìn)行輔導(dǎo)來強(qiáng)化ETR方案，而非通過指導(dǎo)其行為標(biāo)準(zhǔn)。零售領(lǐng)導(dǎo)者要先參加ETR，再參加CETR。通過CETR，領(lǐng)導(dǎo)者學(xué)會(huì)如何運(yùn)用輔導(dǎo)觀察報(bào)告和績(jī)效報(bào)告確定最大程度影響每個(gè)代表的機(jī)遇，并且以有效的輔導(dǎo)對(duì)話對(duì)這些機(jī)遇做出回應(yīng)。領(lǐng)導(dǎo)者們借助代表們和客戶互動(dòng)的視頻情景練習(xí)他們的輔導(dǎo)技巧。為了幫助在職員工強(qiáng)化這些技能，課程開發(fā)小組在新的輔導(dǎo)門戶網(wǎng)站創(chuàng)建了一個(gè)文庫(kù)，其中包含用于技能訓(xùn)練的各種客戶情景和課程精簡(jiǎn)溫習(xí)模塊。
執(zhí)行
在整個(gè)開發(fā)過程中，2011年10月，核心團(tuán)隊(duì)成員和資訊中心小組參與了初次試用，參與者對(duì)ETR和CETR的總體設(shè)計(jì)提出了寶貴的意見。11月，ETR和CETR的第二次試用在全國(guó)五個(gè)地區(qū)進(jìn)行。整個(gè)區(qū)域都測(cè)試了兩門課程以及執(zhí)行由上而下的策略，從而產(chǎn)生了最終的課程內(nèi)容和課程教授方式的修正。然后，課程開發(fā)小組授予250名培訓(xùn)師資格證書。他們都參加過由30名頂級(jí)培訓(xùn)師之一執(zhí)行的第二次試用課程。在試用課程結(jié)之后，培訓(xùn)師們應(yīng)要求在12月，也就是公司最忙的月份，加入一個(gè)零售商鋪工作以獲得應(yīng)用新的銷售流程和技巧的第一手經(jīng)驗(yàn)。2011年12月，ERT正式在全公司進(jìn)行推廣，首次課程的培訓(xùn)對(duì)象是公司高級(jí)銷售代表，高級(jí)銷售代表官們對(duì)于ETR的第一手經(jīng)驗(yàn)令人興奮不已并且傳達(dá)出強(qiáng)烈的領(lǐng)導(dǎo)支持信息。2012年2月開始了兩個(gè)項(xiàng)目的全面部署。截至6月底，逾千場(chǎng)研討會(huì)成功舉辦，超過20000名銷售專業(yè)人士參加。這個(gè)項(xiàng)目也歸入到零售新人培訓(xùn)中。
結(jié)果以及后續(xù)步驟
銷售技巧改革創(chuàng)舉代表著在銷售專業(yè)人士身上的重大投入。試用人群的初步結(jié)果顯示了41%的投資回報(bào)率。2012年4月，威瑞森在J. D. Power 無(wú)線通訊購(gòu)買體驗(yàn)研究中名列第一，因?yàn)槠滗N售部門在客戶體驗(yàn)和滿意度上有很大改善。基于之前零售方面的成功，ETR和CETR的各個(gè)版本也在我們的間接銷售和電話銷售渠道中被開發(fā)部署。
為了確保ETR嵌入我們的文化，成為一種做生意的方式，現(xiàn)任威瑞森無(wú)線通訊首席運(yùn)營(yíng)官M(fèi)arni Walden任命了一支ETR“老虎隊(duì)”。該團(tuán)隊(duì)由高效代表、商鋪經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、主要市場(chǎng)銷售運(yùn)營(yíng)領(lǐng)導(dǎo)者和L&D小組成員組成，旨在尋找能夠把ETR觀念融入我們的商業(yè)實(shí)踐的非培訓(xùn)式機(jī)會(huì)。這個(gè)跨職能團(tuán)隊(duì)處理很多問題，包括酬勞結(jié)構(gòu)、一線代表的雇傭要求、新員工試用培訓(xùn)一體化、季度型強(qiáng)化和銷售點(diǎn)的流程。課程開發(fā)小組領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)獨(dú)立的ETR內(nèi)容管理小組。該小組每季度審閱為了維持ETR生命力而提出的提高和改變方案，但始終堅(jiān)持那些帶給ETR成功的最初的目標(biāo)和觀念。
用它們的話概括：積極滿足多層次消費(fèi)需求，邁向銀泰全商業(yè)時(shí)代。這不禁讓筆者想起蘇寧電器更名時(shí)的理念：進(jìn)軍全渠道、拓展全品類、服務(wù)全客戶。兩者似乎有異曲同工之妙。一個(gè)是國(guó)內(nèi)家電連鎖的領(lǐng)軍者，一個(gè)是百貨業(yè)態(tài)的排頭兵，兩者不約而同從更名開始，更好的服務(wù)消費(fèi)者，這絕不是兩者簡(jiǎn)單的耦合，其背后更多的應(yīng)該是“英雄所見略同”——相同之處，在于對(duì)行業(yè)未來發(fā)展的預(yù)判。
眼下，中國(guó)零售業(yè)整體都不景氣，除了成本高企、消費(fèi)疲軟因素外，其實(shí)還有一個(gè)主要因素就在于中國(guó)零售企業(yè)多年來沒變樣。而從工業(yè)社會(huì)到商業(yè)社會(huì)，再到如今的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，消費(fèi)者的角色都在轉(zhuǎn)化，尤其是在商品過剩和信息革命的當(dāng)下，消費(fèi)者所處的地位已經(jīng)到了發(fā)生根本性轉(zhuǎn)變的時(shí)候了。
從線下到線上，浮現(xiàn)在我們眼前的這些成功案例從表面上看可以被簡(jiǎn)單的復(fù)制，但深究其盈利模式，我們?nèi)匀豢吹搅似渲械牟煌?，那就是定制化。無(wú)論是具體化的商品，還是與之配套的其它服務(wù)，每一項(xiàng)都與客戶個(gè)人習(xí)慣息息相關(guān)。這就是定制化服務(wù)。我們還可以從很多網(wǎng)絡(luò)廠商和商場(chǎng)合作模式看到一些端倪，網(wǎng)絡(luò)廠商不再僅僅扮演一個(gè)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備供應(yīng)商的角色，而是成為精準(zhǔn)營(yíng)銷解決方案提供商，扮演著更加重要的角色。近期，IBM推出了一整套為用戶、合作伙伴精心打造的智能營(yíng)銷解決方案。中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)記者采訪了IBM全球商務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理Deepak Advani，通過訪談，記者看到IBM對(duì)客戶體驗(yàn)的重視，畢竟得客戶者得天下。
提高品牌忠誠(chéng)度 增強(qiáng)客戶黏性
“在談品牌忠誠(chéng)度之前，我先給大家講一個(gè)故事。一位風(fēng)度翩翩的男士出差途中，在上飛機(jī)等待起飛的過程中用平板電腦選擇了一款模型飛機(jī)玩具。從玩具的選材，涂料、送達(dá)時(shí)間等環(huán)節(jié)都是從網(wǎng)上完成的。幾個(gè)小時(shí)后，當(dāng)飛機(jī)落地時(shí)，玩具已經(jīng)被送到孩子的床前。我之所以列舉這個(gè)例子，其實(shí)也正是在佐證這樣一個(gè)道理，方便快捷舒適的購(gòu)物方式正是用戶所追求的。商家在服務(wù)時(shí)必須充分考慮到客戶的使用體驗(yàn)?！盌eepak Advani說。
大家都在口口聲聲說“客戶就是上帝”，但可以想象一下，在網(wǎng)速極慢甚至頻繁掉線的情況下，客戶對(duì)廠商的好感能夠保持多久？這自然會(huì)涉及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商和廠商之間的合作?！皬S商一定要選擇一家能夠?yàn)槠涮峁┝己镁W(wǎng)絡(luò)服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商，這是第一步;其次就是必須具備端到端的能力，包括在移動(dòng)設(shè)備上營(yíng)銷、收集訂單等方面;最后就是要具備良好的供應(yīng)鏈來交付?！?Deepak Advani表示，“良好的體驗(yàn)不僅僅來自于好的營(yíng)銷、好的網(wǎng)站界面和好的價(jià)格，而是一個(gè)端對(duì)端的總體解決能力，IBM恰好在以上所有環(huán)節(jié)都有出色的表現(xiàn)，IBM有這樣一個(gè)解決方案可以幫助客戶實(shí)現(xiàn)這種端對(duì)端的服務(wù)。這樣自然就提高了用戶體驗(yàn)，樹立起良好的品牌形象，令用戶對(duì)其認(rèn)可。在服務(wù)到位，甚至超出客戶預(yù)想的情況下，廠商的品牌忠誠(chéng)度和客戶黏性自然就增強(qiáng)了。”
客戶體驗(yàn)有差異 整合信息是關(guān)鍵
客戶和商家的關(guān)系已發(fā)展成為一種雙向合作關(guān)系，客戶愿意與其信賴的企業(yè)分享其大部分的個(gè)人詳細(xì)信息，換取獨(dú)特的個(gè)人體驗(yàn)。Econsultancy調(diào)研機(jī)構(gòu)曾經(jīng)在美國(guó)進(jìn)行了兩項(xiàng)調(diào)查，第一項(xiàng)調(diào)查是針對(duì)276家消費(fèi)品公司的營(yíng)銷人員，其中大部分公司的營(yíng)業(yè)額超過10億美元。第二項(xiàng)調(diào)查直接面向1，135位客戶，這些客戶正經(jīng)歷從數(shù)字時(shí)代向體驗(yàn)時(shí)代的轉(zhuǎn)變。
調(diào)查顯示，營(yíng)銷商對(duì)掌握客戶信息過分自信，而客戶明確表示企業(yè)無(wú)法為其提供個(gè)性化服務(wù)。這種認(rèn)知上的差異會(huì)造成極大的威脅，體驗(yàn)上的錯(cuò)位造成了極大的損失，客戶流失速度驚人。在幾個(gè)關(guān)系緊密的服務(wù)領(lǐng)域，包括銀行、移動(dòng)通信、互聯(lián)網(wǎng)、衛(wèi)星/有線電視。49%的客戶表示在過去 12 個(gè)月里更換過服務(wù)提供商，其中體驗(yàn)方面的因素起了主要作用。
“控制權(quán)掌握在顧客手里，但許多營(yíng)銷商并沒有將此視為一種威脅，而是將其視為滿足客戶需求的一種前所未有的機(jī)遇?！盌eepak Advani談道，“通過增加營(yíng)銷創(chuàng)新方面的投資，團(tuán)隊(duì)對(duì)于消費(fèi)者的了解可以達(dá)到無(wú)法想象的深度，包括從一個(gè)渠道到另一渠道的特定行為模式。通過該層面的深入分析，商家能夠成為客戶信賴的伙伴，而不會(huì)令人感到不快?！?/p>
如果將場(chǎng)景轉(zhuǎn)換到國(guó)內(nèi)，又會(huì)看到怎樣的情景呢？先舉個(gè)過時(shí)但仍然鮮活的例子，這就是去年快的和嘀嘀打車的PK大戰(zhàn)。人們都知道其背后的金主實(shí)際上都是在把他們作為一枚棋子來打通O2O通路，為其開拓精準(zhǔn)營(yíng)銷模式。再舉個(gè)更貼近生活的例子，人們?nèi)缃袢メt(yī)療機(jī)構(gòu)做體檢，或者去商場(chǎng)購(gòu)買商品，通常會(huì)留下一個(gè)電話號(hào)碼、年齡、性別或者郵箱等信息，此后，自己就會(huì)選擇各種服務(wù)或者商品。當(dāng)交易完成后，用戶可能就會(huì)不再關(guān)注該廠商信息和我們所留下的信息。但是每隔一段時(shí)間，這些醫(yī)療機(jī)構(gòu)或者商場(chǎng)都會(huì)將一些最新產(chǎn)品信息定向發(fā)送給用戶，供用戶再次購(gòu)買他們的服務(wù)。如果客戶感興趣，那么這就是潛在的商業(yè)機(jī)會(huì)。當(dāng)然這些必須是建立在你情我愿的基礎(chǔ)上的。如果客戶不再對(duì)該廠商產(chǎn)品感興趣，廠商就應(yīng)當(dāng)適度減少信息推送，甚至停止對(duì)客戶的“騷擾”。
Deepak Advani表示：“要做到精準(zhǔn)營(yíng)銷的話，對(duì)廠商或企業(yè)來說，首先必須要收集一些結(jié)構(gòu)化的和非結(jié)構(gòu)化的個(gè)人數(shù)據(jù)。最初的篩查方式是查看客戶購(gòu)買歷史紀(jì)錄、年齡等信息。但僅僅做到這點(diǎn)是不夠的，下一步就是要了解客戶的行為和態(tài)度，比如做一些調(diào)研活動(dòng)或者跟蹤客戶網(wǎng)上動(dòng)態(tài)，了解客戶行為。然后進(jìn)行整合，真正了解客戶特征和預(yù)期行為。這樣就會(huì)在售前、售中和售后等環(huán)節(jié)對(duì)客戶有更進(jìn)一步了解，能夠和客戶建立起更好的溝通和良性的互動(dòng)。IBM在這些環(huán)節(jié)已經(jīng)具備很強(qiáng)的實(shí)力，并且還在與合作伙伴更緊密地協(xié)作，為客戶提供更為精準(zhǔn)的營(yíng)銷和個(gè)性化的體驗(yàn)?！?/p>
零售業(yè)轉(zhuǎn)型在即 全渠道整合是根本
據(jù)商務(wù)部數(shù)據(jù)，2015年除夕至正月初六，全國(guó)零售和餐飲企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售額約6780億元，同比2014年春節(jié)黃金周增長(zhǎng)11%，為2005年來的春節(jié)黃金周最低增速;而根據(jù)商務(wù)部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售2014年及2015年1月的同比增速分別高達(dá)約60%及37.4%，均遠(yuǎn)高于實(shí)體零售。網(wǎng)絡(luò)零售對(duì)傳統(tǒng)零售的分流影響已經(jīng)成為既成事實(shí)，且隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)零售模式更加多元化，也更加有效。在中國(guó)，移動(dòng)化應(yīng)用日趨明顯，正在成為一個(gè)非常重要的因素。而移動(dòng)和商務(wù)的結(jié)合，再加上社交網(wǎng)絡(luò)，比如微信，勢(shì)必會(huì)對(duì)于線下實(shí)體店、零售商產(chǎn)生影響。他們?nèi)绾沃贫ň€上戰(zhàn)略，通過某些戰(zhàn)略鼓勵(lì)更多的客戶走進(jìn)他們的實(shí)體商店，這是IBM在全球范圍內(nèi)觀察到的趨勢(shì)。
可以看到全球電商市場(chǎng)規(guī)模的增長(zhǎng)速度較快，而零售市場(chǎng)總規(guī)模的增長(zhǎng)速度較慢，電子商務(wù)會(huì)逐漸侵蝕實(shí)體零售的生存空間。自2015-2017年，已經(jīng)有57家美國(guó)大型零售商破產(chǎn)，其中包括百年老店西爾斯。但目前實(shí)體零售仍然是零售業(yè)的主體，大約90％的美國(guó)人更習(xí)慣在實(shí)體商店購(gòu)物。
為提高生存能力，傳統(tǒng)零售商們努力彌合實(shí)體零售和在線零售之間的差距，提高購(gòu)物體驗(yàn)，讓新型的實(shí)體零售方式相對(duì)在線購(gòu)物形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這些零售商不僅包括梅西、沃爾瑪?shù)却笮唾u場(chǎng)，也包括Nike、ZARA等時(shí)尚和運(yùn)動(dòng)服裝品牌，他們與零售科技領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)公司合作，以人工智能，虛擬現(xiàn)實(shí)等技術(shù)為驅(qū)動(dòng)，開發(fā)出貨架庫(kù)存機(jī)器人、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)顯示器、新的支付系統(tǒng)等一系列能改善購(gòu)物體驗(yàn)的設(shè)備和功能。
例如，梅西百貨與虛擬現(xiàn)實(shí)創(chuàng)業(yè)公司Marxent Labs合作，這家公司提供的技術(shù)讓客戶看到家具在自己家擺放的實(shí)際效果，降低其家具部門的退貨率。
Cbinsights繪制了包含零售科技17個(gè)領(lǐng)域的110多家創(chuàng)業(yè)公司的市場(chǎng)地圖，阿爾法公社（公眾號(hào)：alphastartups）分析這些領(lǐng)域中代表性創(chuàng)業(yè)公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和模式。
數(shù)字顯示器：
此領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)公司為實(shí)體店提供聯(lián)網(wǎng)的數(shù)字顯示器，商家能用它顯示商品的產(chǎn)品信息，促銷信息，還支持實(shí)時(shí)調(diào)整產(chǎn)品定價(jià)。
Perch Interactive
這家公司不僅提供數(shù)字顯示器，且能通過物聯(lián)網(wǎng)和計(jì)算機(jī)視覺技術(shù)跟蹤店內(nèi)顧客與產(chǎn)品的互動(dòng)，以幫助商家分析客戶行為并作出調(diào)整。它們的客戶不僅包括零售商，也包括Lenovo這樣的品牌商。根據(jù)其披露的數(shù)據(jù)，它們的解決方案能將零售商或品牌商的營(yíng)業(yè)額提升30%。
Perch Interactive已獲得總額為320萬(wàn)美元的種子輪融資，投資者是Corigin Ventures。
AR /VR：
此領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)公司利用AR/VR技術(shù)，幫助實(shí)體店規(guī)劃門店的布置和商品選擇，也能讓商品可視化，改善購(gòu)買體驗(yàn)，提高成交幾率。
InContext Solutions
這家創(chuàng)業(yè)公司利用VR技術(shù)，建立3D立體模型，讓店面設(shè)計(jì)與規(guī)劃可視化，它還能預(yù)測(cè)和跟蹤顧客的動(dòng)作、偏好，甚至眼球運(yùn)動(dòng)的軌跡，以此對(duì)店面的布局和組織進(jìn)行提前規(guī)劃，這將大大減少實(shí)體店后期調(diào)整的成本。目前它們的客戶包括沃爾瑪、Wendy’s等。
InContext Solutions已獲得總額為4600萬(wàn)美元的融資，投資者包括Intel Capital、Beringea、AMD Ventures等。
訪客Wi-Fi：
此領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)公司為零售商提供免費(fèi)店內(nèi)Wi-Fi。它們以Wi-Fi為入口，吸引客戶流量，并跟蹤顧客的動(dòng)作和記錄，為零售商做客戶分析提供數(shù)據(jù)。
Zenreach
這家創(chuàng)業(yè)公司以Wi-Fi為入口，吸引零售商附近的真實(shí)客流，并幫助商戶構(gòu)建營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)，以對(duì)顧客的參與度，忠誠(chéng)度進(jìn)行衡量。通過這個(gè)平臺(tái)提供的數(shù)據(jù)，幫助商戶更好的服務(wù)顧客，并能向顧客發(fā)送精準(zhǔn)營(yíng)銷信息，讓更多的新顧客變成回頭客，目前使用Zenreach的零售商里，有85%的新顧客會(huì)進(jìn)行第二次消費(fèi)。
Zenreach已獲得總額為9400萬(wàn)美元的融資，投資者包括First Round Capital，Bain Capital Ventures和8VC等。
店內(nèi)分析和營(yíng)銷：
此領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)公司通過軟件硬件結(jié)合的解決方案幫助零售商跟蹤顧客行為，并收集數(shù)據(jù)。通過對(duì)數(shù)據(jù)的分析，能夠調(diào)整商品結(jié)構(gòu)，人員配備，降低管理成本，還能更加精準(zhǔn)的進(jìn)行營(yíng)銷，提升銷售額。
RetailNext
這家創(chuàng)業(yè)公司對(duì)來自視頻，Wi-Fi檢測(cè)，傳感器以及銷售系統(tǒng)和其他來源的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，幫助商戶完成人流量統(tǒng)計(jì)，零售損失預(yù)防，銷售規(guī)劃，精準(zhǔn)營(yíng)銷等方面的工作。目前它的客戶包括Thomas Pink、YETI、Sun & Sand Sports 等品牌商和Brookstone、Avenue K等零售商。
RetailNext已獲得總額為1.89億美元的融資，投資者包括American Express Ventures、August Capital、Activant Capital Group等。
機(jī)器人和語(yǔ)音機(jī)器人：
此領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)公司提供有助于零售相關(guān)業(yè)務(wù)的機(jī)器人技術(shù)，包括物流端和銷售終端。
例如在銷售終端，語(yǔ)音機(jī)器人可以利用人工智能分析顧客的行為，實(shí)時(shí)促銷和推薦，提高顧客購(gòu)買的幾率，典型創(chuàng)業(yè)公司是Satisfi Labs。
Commonsense Robotics
這家創(chuàng)業(yè)公司在人口密度最高的城市建立針對(duì)最后一英里交付的小型前置倉(cāng)，并用人工智能和機(jī)器人進(jìn)行操作節(jié)省成本，提高效率。它為小型零售商賦能，幫助它們解決一部分倉(cāng)儲(chǔ)和配送問題。
Commonsense Robotics已獲得總額為2600萬(wàn)美元的融資，投資者包括Keen Venture Partners、Microsoft ScaleUp、Innovation Endeavors等。
智能收據(jù)：
此領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)公司將收據(jù)數(shù)字化，簡(jiǎn)化結(jié)賬流程，并通過數(shù)字附加功能，幫助商戶進(jìn)行營(yíng)銷，吸引顧客進(jìn)行二次消費(fèi)。
FlexReceipts
這家創(chuàng)業(yè)公司將收據(jù)數(shù)字化，讓結(jié)賬體驗(yàn)更佳，同時(shí)能夠在數(shù)字收據(jù)中附加個(gè)性化的降價(jià)，促銷，商品推薦等信息，吸引顧客回購(gòu)，培養(yǎng)回頭客。目前它的客戶包括Aldo、夏洛特黃蜂隊(duì)、UA安德瑪?shù)取?/p>
FlexReceipts已獲得總額為590萬(wàn)美元的融資，投資者包括AltaIR Capital、PJC、Angel Street Capital等。
全渠道服務(wù)：
此領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)公司提供涵蓋庫(kù)存，訂單，支付等零售全渠道服務(wù)，幫助商戶更好的為顧客提供流暢的購(gòu)物體驗(yàn)。
NewStore
這家創(chuàng)業(yè)公司為零售商提供全渠道服務(wù)解決方案，核心是基于云的銷售管理平臺(tái)和移動(dòng)支付終端。銷售人員能利用平臺(tái)查看連鎖店所有倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存，即使顧客在某一個(gè)店遇到缺貨，也能完成銷售，并在最近的有貨商店提貨；他們也能訪問客戶所有的偏好，購(gòu)物和瀏覽歷史記錄，從而對(duì)用戶的個(gè)性更加了解，實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的推薦和銷售。銷售人員也能利用移動(dòng)支付終端，隨時(shí)隨地為客戶結(jié)賬，它支持信用卡、現(xiàn)金、Apple Pay、Paypal、微信等支付方式。
NewStore已獲得總額為1.168億美元的融資，投資者包括Activant Capital，General Catalyst，公司創(chuàng)始人Stephen Schambach等。
庫(kù)存管理：
此領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)公司提供系統(tǒng)性的軟件幫助零售商跟蹤庫(kù)存并優(yōu)化供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)，既能跟上快速變化的市場(chǎng)需求，同時(shí)減少浪費(fèi)。
RELEX
這家創(chuàng)業(yè)公司為零售商提供集成了銷售和供應(yīng)鏈的綜合系統(tǒng)。它能通過數(shù)據(jù)分析，精準(zhǔn)預(yù)測(cè)銷售需求，完成自動(dòng)補(bǔ)貨，幫助零售商更好的完成空間規(guī)劃和商品分類優(yōu)化，減少貨損，增加銷售。此外，它還能幫助零售商進(jìn)行促銷和降價(jià)的規(guī)劃，以及對(duì)勞動(dòng)力進(jìn)行管理，節(jié)省人力成本。
RELEX已獲得總額為2300萬(wàn)美元的融資，主要投資者是Summit Partners。
貨架監(jiān)控：
此領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)公司利用攝像頭和計(jì)算機(jī)視覺技術(shù)，幫助零售商和品牌商監(jiān)控商品在貨架上的展示，跟蹤店內(nèi)促銷和視覺展示的效果。
Trax
這家創(chuàng)業(yè)公司通過攝像頭，機(jī)器人和手機(jī)對(duì)貨架上的產(chǎn)品進(jìn)行可視化監(jiān)控，幫助零售商和品牌商優(yōu)化商品品類的布局，提醒他們及時(shí)補(bǔ)貨，并為營(yíng)銷決策提供依據(jù)。它收購(gòu)了尼爾森的Store Observation部門以及零售情報(bào)分析公司Quri，加強(qiáng)了其分析能力。它的客戶包括寶潔、雀巢、喜力等。
Trax已獲得總額為2.726億美元的融資，投資者包括Boyu Capital 、DC Thomson Ventures等。
智能購(gòu)物車：
此領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)公司通過對(duì)購(gòu)物車進(jìn)行數(shù)字化改造，讓它不僅具有裝載功能，還能實(shí)時(shí)監(jiān)控貨架，并為顧客提供精準(zhǔn)的商品推薦。
Focal Systems
這家創(chuàng)業(yè)公司對(duì)現(xiàn)有的購(gòu)物車進(jìn)行數(shù)字化改造，增加顯示屏，機(jī)器視覺攝像頭等。它能用顯示屏為顧客顯示精準(zhǔn)數(shù)字廣告，促進(jìn)銷售；用攝像頭監(jiān)控貨架，發(fā)現(xiàn)缺貨商品，提醒商家更及時(shí)的補(bǔ)貨。此外，該公司也提供能減少結(jié)賬時(shí)間的解決方案。
Focal Systems已獲得總額為280萬(wàn)美元的融資，投資者包括Y Combinator、Costanoa Ventures等。
自動(dòng)結(jié)賬：
此領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)公司為零售商提供自動(dòng)化結(jié)賬技術(shù)，可適用于無(wú)人便利店，也能幫大型零售商節(jié)省人力成本。
AiFi
這家創(chuàng)業(yè)公司使用計(jì)算機(jī)視覺、傳感器和人工智能驅(qū)動(dòng)的自動(dòng)結(jié)賬技術(shù)改造各種規(guī)模的零售商，包括小型便利店和大型賣場(chǎng)。這項(xiàng)技術(shù)會(huì)成為小型無(wú)人便利店中重要的技術(shù)環(huán)節(jié)，也能幫助大型賣場(chǎng)改善購(gòu)物體驗(yàn)，節(jié)省成本，提升效率。
AiFi已獲得總額為400萬(wàn)美元的融資，投資者包括Amino Capital、Hone Capital等。
支付技術(shù)：
此領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)公司為商家提供功能強(qiáng)大的付款平臺(tái)，能夠幫商家縮短付款時(shí)間，并支持多種付款方式。
線上線下的融合的制勝策略
線上線下的業(yè)務(wù)邏輯解析
轉(zhuǎn)型線上的必然性和趨勢(shì)
二：兩個(gè)感悟
新零售是以消費(fèi)者體驗(yàn)為中心的大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的泛零售業(yè)態(tài)。具體來說，是以互聯(lián)網(wǎng)為依托，多角色運(yùn)用大數(shù)據(jù)，人工智能等先進(jìn)技術(shù)手段，強(qiáng)化對(duì)消費(fèi)者需求的洞察和鏈接，共同開創(chuàng)價(jià)值創(chuàng)造，從而對(duì)品牌、商品供應(yīng)鏈、流通與全渠道銷售過程進(jìn)行升級(jí)改造，進(jìn)而孵化和重塑業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與生態(tài)圈，并對(duì)線上線下服務(wù)和體驗(yàn)進(jìn)行深度融合的零售新模式。和純電商時(shí)代不同，新零售需要線上線下結(jié)合起來。它的目的是將所有的事情回到原點(diǎn)，解決消費(fèi)者和商家痛點(diǎn)。只有解決了消費(fèi)者和商家的痛點(diǎn)，同時(shí)提升了消費(fèi)者的體驗(yàn)，提升了整個(gè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率，提升產(chǎn)業(yè)上下內(nèi)外協(xié)同的運(yùn)營(yíng)效率，才是真正的新零售。新零售不是對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)的顛覆，而是對(duì)企業(yè)組織架構(gòu)、商業(yè)模式、供應(yīng)鏈打造、店鋪賦能的創(chuàng)新。新零售之路成功與否，不在于你的戰(zhàn)略與藍(lán)圖有多大，業(yè)務(wù)架構(gòu)有多完善，關(guān)鍵在于團(tuán)隊(duì)在這個(gè)過程中的超強(qiáng)執(zhí)行力，及面對(duì)問題的不斷克服及創(chuàng)新。
新零售的核心就是解決“人貨場(chǎng)”的問題，讓人可洞察、可觸達(dá)、可服務(wù)；讓店有人來，給人好感；讓貨品在線、貨通天下。即“以人為本”，挖掘用戶畫像；帶給消費(fèi)者絕妙的服務(wù)體驗(yàn)，提高轉(zhuǎn)化率。新零售帶動(dòng)國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，改變以往單純的線下經(jīng)營(yíng)模式，實(shí)現(xiàn)線上與線下結(jié)合；從以“貨”為中心的經(jīng)營(yíng)變成以“人”為中心的經(jīng)營(yíng)；重在改變優(yōu)化購(gòu)物體驗(yàn)，讓消費(fèi)者以最舒服的方式購(gòu)買所需要的產(chǎn)品。
人：深度挖掘每一位顧客，服務(wù)好每一位顧客，不斷提高每一位顧客的經(jīng)濟(jì)價(jià)值；
貨：從單純的銷售品類，演變到服務(wù)于需求場(chǎng)景。通過品類營(yíng)造生活方式，從而做到經(jīng)營(yíng)一群人的生活場(chǎng)景。
場(chǎng)：從門店經(jīng)營(yíng)到全渠道經(jīng)營(yíng)。線上就意味著幾乎無(wú)限的選擇和從任何地方購(gòu)物的能力，線下意味著真正體驗(yàn)產(chǎn)品的能力?！翱蛻舨皇桥c‘線上’或‘線下’做生意，他們與品牌和中間商做生意。
服務(wù)：從以銷售為目的到建立顧客聯(lián)系，提高客戶粘性為目的。運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)手段，挖掘客戶潛在需求并滿足其需求。
體驗(yàn)：優(yōu)化購(gòu)物體驗(yàn)，讓消費(fèi)者以最舒服的方式購(gòu)買所需要的產(chǎn)品。
三、新零售的運(yùn)用
創(chuàng)立于1959年的FJ Benjamin或許在中國(guó)大陸并不太為人所知，但旗下的Banana Republic、Celine、Gap、Givenchy、Guess、La Senza等20多個(gè)世界知名品牌，卻早深入消費(fèi)者心中。
在消費(fèi)需求和消費(fèi)習(xí)慣日新月異，零售市場(chǎng)環(huán)境迅速變化的今天，品牌雖然仍是吸引消費(fèi)者最關(guān)鍵的因素之一，但更好的顧客體驗(yàn)和精準(zhǔn)的市場(chǎng)營(yíng)銷，同樣至關(guān)重要。FJ Benjamin在新加坡目前有23家店，大部分位于購(gòu)物廣場(chǎng)內(nèi)，每家店的面積在100－400平方米不等，最大的門店有800多平方米，它需要解決以下問題來應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的變化：有多少人進(jìn)入門店，又有多少人購(gòu)買產(chǎn)品？顧客在店里時(shí)，大部分時(shí)間在哪個(gè)區(qū)域？具體門店區(qū)域的顧客轉(zhuǎn)化率是多少？銷售高峰時(shí)段是什么時(shí)候？
FJ Benjamin決定通過技術(shù)解決這些僅靠人力無(wú)法實(shí)現(xiàn)的難題，最終選用的是泰科的客流智能解決方案，首先在5家門店里試點(diǎn)，他們驚喜地發(fā)現(xiàn)，上述問題得以迎刃而解。
實(shí)際上，“FJ Benjamin還可以清晰地了解具體門店的顧客轉(zhuǎn)化率是多少，并對(duì)各門店之間的顧客轉(zhuǎn)化率、客流等進(jìn)行比較?！背鲇诤芏嘣颍覀儧]有采訪到FJ Benjamin的負(fù)責(zé)人，但泰科零售解決方案大中華區(qū)總經(jīng)理崔曉亮對(duì)它實(shí)施后的效果介紹說：“FJ Benjamin還可以根據(jù)客流的變化及趨勢(shì)更加有效的安排員工，讓人力資源的效率更加優(yōu)化?！?/p>
泰科是全球最大的消防與安防公司，年銷售額超過100億美元。在中國(guó)零售業(yè)，泰科給人的印象是在EAS領(lǐng)域的領(lǐng)先地位。但現(xiàn)在，這個(gè)家伙正在中國(guó)市場(chǎng)努力擺脫以往的硬件形象，轉(zhuǎn)身為一家綜合的解決方案提供商，客流解決方案是其針對(duì)零售行業(yè)多項(xiàng)新業(yè)務(wù)中的一個(gè)，比如，它的商品防盜(EAS) 系統(tǒng)也有了全面升級(jí)。
FJ Benjamin在其所有門店采用了EAS與智能客流的集成方案，用以區(qū)分門店進(jìn)出型客流和非進(jìn)出型客流，減少干擾報(bào)警的數(shù)量――也就是說，當(dāng)顧客進(jìn)入到防盜警報(bào)圈時(shí)，只要這個(gè)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別顧客是想攜商品出店，還是繼續(xù)在門店的其部門選購(gòu)其他商品，以此減少不必要的報(bào)警對(duì)顧客造成的心理壓力，讓顧客的體驗(yàn)得以進(jìn)一步提升。
更有意思的是，崔曉亮介紹說，除了可以做到只有可疑人員離開門店時(shí)才會(huì)發(fā)出報(bào)警，這個(gè)系統(tǒng)在沒有客流時(shí)還可自動(dòng)關(guān)閉，減少門店的耗電量，甚至還有智能的方向性功能，有人進(jìn)出時(shí)才會(huì)開門，有人從門口路過則不會(huì)開門。
基于后臺(tái)能生成每的個(gè)時(shí)段、每天、每周、每月的客流數(shù)據(jù)報(bào)告，包括同比增長(zhǎng)與下滑的報(bào)告，客流轉(zhuǎn)化率的分析等等， FJBenjamin現(xiàn)在可以輕松跟蹤每小時(shí)的顧客轉(zhuǎn)化率，店長(zhǎng)可收到實(shí)時(shí)更新和警報(bào)。客流的實(shí)時(shí)智能化為門店的運(yùn)營(yíng)及決策提供了有力的數(shù)據(jù)支撐。
作為中國(guó)最為知名的鞋類連鎖企業(yè)，經(jīng)營(yíng)著10個(gè)以上的鞋類品牌的百麗，在中國(guó)大陸、香港、澳門等地?fù)碛?7000多家門店，與FJ Benjamin面臨的問題有著很大的相似之處。
但百麗更關(guān)注的是，需要最完整的各門店的客流量和顧客購(gòu)物時(shí)間，來橫向和縱向比較運(yùn)營(yíng)情況和客流總量，隨后進(jìn)一步分析出顧客的購(gòu)買需求、銷售率和最能吸引購(gòu)物者的促銷活動(dòng)。
百麗首選在香港和澳門的門店進(jìn)行試點(diǎn)，用的也是泰客的客流智能解決方案，在大多面積在50平方米左右的門店中配備一到兩個(gè)客流傳感器，面積較大的網(wǎng)點(diǎn)則用5個(gè)流量傳感設(shè)備，再加上后臺(tái)的IT技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)計(jì)并排流量并同時(shí)跟蹤多位購(gòu)物者，比較客流統(tǒng)計(jì)信息和交易數(shù)據(jù)，計(jì)算每位顧客光顧網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的銷售率，區(qū)分進(jìn)入和離開零售店的購(gòu)物者客流，監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)進(jìn)入和離開網(wǎng)點(diǎn)的購(gòu)物者人數(shù)，記錄每位顧客的購(gòu)物時(shí)間，并通過后臺(tái)的詳細(xì)報(bào)告強(qiáng)調(diào)重要的需求。
“基于這些數(shù)據(jù)，百麗能制定出詳細(xì)的報(bào)告，把不同期間和年份的數(shù)據(jù)分別進(jìn)行分析和對(duì)比。”崔曉亮說。
這還只是一方面。百麗還可以通過這個(gè)系統(tǒng)對(duì)比旗下不同的品牌，分別評(píng)估在同一家購(gòu)物廣場(chǎng)或不同購(gòu)物廣場(chǎng)中，每個(gè)品牌的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)情況，受消費(fèi)者的青睞程度等等，這為百麗在新店選址及促銷時(shí)間、方式上提供了有力的支持。
還有一個(gè)意想不到的收獲是，由于可以通過這項(xiàng)技術(shù)來確定顧客轉(zhuǎn)化率和營(yíng)銷活動(dòng)的有效性，當(dāng)百麗把這些精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)擺在購(gòu)物中心的招商管理者面前時(shí)，就有了與他們協(xié)商租金的主動(dòng)權(quán)――如此一來，百麗在很大程度上擺脫了購(gòu)物中心一邊倒的租金決定權(quán)，這也讓百麗節(jié)約了租金成本，凈利率得到提升。正基于此，百麗開始在所有新開的網(wǎng)點(diǎn)中推廣這一解決方案。
2017年3月，廈門南訊軟件科技有限公司（簡(jiǎn)稱，南訊）創(chuàng)始人陳碧勇告訴《中國(guó)經(jīng)濟(jì)信息》記者，電商能做到這點(diǎn)有賴于他們的客戶運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)（CRM），大數(shù)據(jù)處理能力。去年該市場(chǎng)規(guī)模約20億元，未來破千億元也只是“小目標(biāo)”。我們就要陪伴處于萌芽期的“新零售”成長(zhǎng)。
“程序員”發(fā)現(xiàn)零售“痛點(diǎn)”
陳碧勇微笑中透著真誠(chéng)。他開過店，做過電商，現(xiàn)又為零售商做起軟件服務(wù)。在一黃白工位間，他介紹道：“南訊以程序員居多，他們每天所做的用一句話概括，其實(shí)就是利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，打通零售行業(yè)的線上線下、各業(yè)務(wù)板塊，讓數(shù)據(jù)說話，創(chuàng)造‘新零售’?！?/p>
“幫零售業(yè)企業(yè)增強(qiáng)商業(yè)能力，是一個(gè)巨大市場(chǎng)?！标惐逃抡f，以北京的同仁堂為例，其有2000多家線下門店和1家線上旗艦店，通過經(jīng)營(yíng)活動(dòng)產(chǎn)生了大量數(shù)據(jù)。由于在不同入口消費(fèi)的人群年齡和消費(fèi)習(xí)慣不盡相同，這就需要我們幫助同仁堂對(duì)線上和線下多年來積累的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，并整合為擁有唯一身份識(shí)別標(biāo)簽的資料，然后再通過不同的算法對(duì)消費(fèi)者提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。
不僅同仁堂，南訊軟件最主要的服務(wù)對(duì)象是電商，這些電商主要為天貓、淘寶、京東、亞馬遜等平臺(tái)。通過與這些主流電商平臺(tái)的對(duì)接，南訊已經(jīng)覆蓋了中國(guó)市場(chǎng)超過4億消費(fèi)者，幫助大量企業(yè)構(gòu)建了數(shù)字化經(jīng)營(yíng)體系。
對(duì)大多數(shù)人而言這行業(yè)的確令人“懵逼”，陳碧勇如何進(jìn)入這一領(lǐng)域的呢？
2004年，陳碧勇畢業(yè)于福建某高校計(jì)算機(jī)專業(yè)。距大學(xué)畢業(yè)還有一年，他就進(jìn)入奇虎360在福州的企業(yè)，并在此后數(shù)年一直從事與軟件相關(guān)的職業(yè)。
據(jù)他回憶，這段時(shí)間除了積累經(jīng)驗(yàn)和人脈，最重要的是在工作之余嘗試著自己開店，做與零售有關(guān)的投資和運(yùn)營(yíng)。也在這時(shí)，他開始思考零售業(yè)的“痛點(diǎn)”。他說：“我發(fā)覺這一行業(yè)的運(yùn)營(yíng)方式有很大改進(jìn)的空間，客戶量主要仰仗地段客流，無(wú)形中推高了成本，客流潮汐現(xiàn)象明顯，用戶體驗(yàn)不好。最關(guān)鍵的是你不真正了解你的用戶，很難增加回頭率?！?/p>
“當(dāng)時(shí)我就在想，怎么樣才能讓零售行業(yè)從依賴地段流量中解放出來呢？最自然的想法就是通過軟件來解決問題?！薄艾F(xiàn)在回頭看，進(jìn)入用戶關(guān)系管理行業(yè)正是始于那時(shí)?！标惐逃氯粲兴嫉卣f。
“愛的供養(yǎng)”令“草根”逆襲
發(fā)現(xiàn)問題和解決問題之間是遙不可及的距離，是從天而降的“愛情”讓性情中的陳碧勇“中招”，走上了零售業(yè)軟件服務(wù)之路。
2011年，南訊軟件正式推出旨在提升電商客服效率的“客道精靈”和“客道CRM”。
“客道精靈”其實(shí)源于陳碧勇的一次細(xì)心觀察。他發(fā)現(xiàn)，即便最有效率的客服，從早到晚、不吃飯、不上廁所一天的銷售額也就17000多元?！澳阆氚?，每個(gè)客服面前都是一堆對(duì)話框，答了這個(gè)就忘了那個(gè)，效率不會(huì)高?！彼f。
“我是程序員出身，想做一款軟件來幫幫客服，卻恰好因?yàn)檫@樣的性情之舉受到了愛情眷顧，那個(gè)麻利的客服后來成了我的太太?！标惐逃侣詭鹈鄣匦α?。
這個(gè)軟件優(yōu)化了客服的工作，工作效率倍增。以“核對(duì)地址”操作為例，原本要客服點(diǎn)擊鼠標(biāo)5次，鍵盤3次，現(xiàn)在只需點(diǎn)擊鍵盤和鼠標(biāo)各1次。
此后，南訊旗下的產(chǎn)品和服務(wù)不斷推陳出新，包括全渠道客戶資源管理解決方案“ECRP”、淘寶網(wǎng)內(nèi)首款數(shù)據(jù)與CRM打通的積分互動(dòng)平臺(tái)“愛互動(dòng)”等皆成為了從線上到線下客戶關(guān)系管理和互動(dòng)的創(chuàng)新性產(chǎn)品。
2014年“雙十一”，南訊軟件服務(wù)的店鋪完成了10.04%的天貓全平臺(tái)交易額。2015年，南訊軟件幫助所服務(wù)商家，完成了5230萬(wàn)筆交易，總金額達(dá)101億元，是阿里集團(tuán)2015年“雙11”期間后臺(tái)支持服務(wù)商中系統(tǒng)最穩(wěn)定、處理訂單量最大的。
“過去幾年是美好的時(shí)代，快速增長(zhǎng)的訂單讓淘寶商家感受到了電商的魅力。但同時(shí)，也遭遇了‘成長(zhǎng)的煩惱’。”陳碧勇說，大量的訂單涌入，讓銷售人員疲于應(yīng)付各種繁瑣的咨詢、售后等服務(wù)。有企業(yè)犧牲服務(wù)質(zhì)量，有的則增加了人員，推高了運(yùn)營(yíng)成本。除此之外，陳碧勇還發(fā)現(xiàn)，賣家的客戶關(guān)系管理（CRM系統(tǒng)）十分粗放?！霸S多超級(jí)賣家空有上百萬(wàn)的用戶數(shù)據(jù)，卻不知道如何使用，造成二次轉(zhuǎn)化率和回購(gòu)率低下，可以說是一種資源浪費(fèi)?！彼f。
正是看到電商行業(yè)的這些機(jī)會(huì)，2010年，陳碧勇創(chuàng)立了南訊軟件。
線下零售信息化藍(lán)海
南訊軟件成立7年后，在大消費(fèi)領(lǐng)域客戶數(shù)據(jù)挖掘與運(yùn)用領(lǐng)域面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已是微軟、甲骨文等世界知名企業(yè)。無(wú)法可想，幾年前，他這還只是杭州郊區(qū)一間普通出租屋里幾個(gè)年輕人懷揣的夢(mèng)想。
那時(shí)為節(jié)約成本，陳碧勇和另兩個(gè)創(chuàng)始人在城鄉(xiāng)結(jié)合部租了間兩室一廳。據(jù)他回憶，“那年夏天杭州很熱，六個(gè)男人擠在沒有空調(diào)房間，除了睡覺就光著膀子寫代碼?！爆F(xiàn)在，南訊軟件已有200多人，那段歲月卻銘記于心。
這的確不是一句“世界那么大，我想去看看”就能解釋的。“我想做的與錢無(wú)關(guān)，只是想利用技術(shù)幫助企業(yè)打通“信息孤島”，摒棄以往所倚重的缺乏數(shù)據(jù)支撐的純感性決策模式。”他解釋道。
企業(yè)要發(fā)展資金很關(guān)鍵。2014年起，南訊軟件開始融資計(jì)劃。“當(dāng)時(shí)，國(guó)內(nèi)外多家知名風(fēng)險(xiǎn)投資機(jī)構(gòu)向南訊軟件投來‘橄欖枝’。”但南訊最終選擇了達(dá)晨創(chuàng)投，并在2015年7月完成了A輪6000萬(wàn)元融資。
“選擇達(dá)晨創(chuàng)投，最重要的一點(diǎn)在于雙方對(duì)南訊軟件未來發(fā)展戰(zhàn)略的認(rèn)識(shí)一致?！标惐逃卤硎?，無(wú)論是行業(yè)領(lǐng)先，還是資本青睞，南訊軟件將始終堅(jiān)持以客戶資源管理和大數(shù)據(jù)應(yīng)用為核心，并借助于此輪融資，進(jìn)一步拓展未來的生態(tài)布局。“我們已經(jīng)計(jì)劃對(duì)線下門店信息化創(chuàng)業(yè)公司的投資，與南訊軟件形成互補(bǔ)發(fā)展。”他說。
