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時間：2023-07-28 09:19:57
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一、提高客戶服務(wù)水平是保險行業(yè)生存發(fā)展的基石
保險客戶服務(wù)是一種以保戶為導(dǎo)向的價值觀，是一種理念。它隨著市場的變化而變化，是市場競爭中同業(yè)主體致勝的法寶。隨著市場主體增加、市場競爭日趨激烈，產(chǎn)品同質(zhì)同價化，客戶需求也日益提高。管理大師邁克爾.波特說：同等的價格比質(zhì)量，同質(zhì)同價比服務(wù)。因此，只有向客戶提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷提高服務(wù)水平，實施服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略，增創(chuàng)服務(wù)品牌競爭優(yōu)勢，提升客戶服務(wù)價值，才能彰顯公司服務(wù)品牌競爭優(yōu)勢，以服務(wù)取勝，留存優(yōu)質(zhì)客戶。
保險表面上是一種商品，其實質(zhì)卻是一種服務(wù)。保險人與被保險人之間的主要關(guān)系，就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)貫穿于整個保險活動中。只有高水平的客戶服務(wù)才能保證公司的可持續(xù)健康發(fā)展。要客戶購買保險，就必須要他信任保險公司；要讓客戶信任公司，就必須要讓客戶先感受到保險公司全面貼心的專業(yè)服務(wù)。目前，廣大消費者對保險的理解還處在初級階段，保險知識的普及也還遠遠不夠，大多數(shù)人對保險還在抱觀望態(tài)度，再加上各保險公司提供的產(chǎn)品大同小異，服務(wù)也就成為客戶投保時的首選，因而保險公司對客戶的服務(wù)就顯得更加重要。
二、當(dāng)前我國保險行業(yè)客戶服務(wù)狀況及認(rèn)識誤區(qū)
1.服務(wù)觀念不強、意識淡薄，認(rèn)為保險服務(wù)僅指理賠服務(wù)。目前一部分員工在日常工作中還沒有形成自覺服務(wù)的意識，不是發(fā)自內(nèi)心的去服務(wù)，片面的認(rèn)為只有出險的客戶需要提供服務(wù)。
2.簡單的認(rèn)為保險服務(wù)只是由窗口人員提供，服務(wù)水平缺乏標(biāo)準(zhǔn)。有的保險公司只注重窗口形象建設(shè)，而弱化工作質(zhì)量和工作效率，同時沒有明確各崗位服務(wù)應(yīng)該達到的標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)上只注重做表面文章，舍本求末。
3.“厚此薄彼”，對個人散戶與集團大客戶相比較所提供的服務(wù)打折扣。誠然，優(yōu)質(zhì)的大客戶是保險企業(yè)的重要支撐，但零散的個人客戶也不可小覷。每個客戶都是一個活廣告，如果保險公司對客戶的全流程服務(wù)做得很出色，通過客戶的口口相傳，就會使保險公司的形象有口皆碑，那么在激烈的市場競爭中一定會立于不敗之地。
綜上所述，保險行業(yè)要明晰定位，提升服務(wù)的品質(zhì)，樹立行業(yè)形象，促進業(yè)務(wù)又好又快地發(fā)展。
三、提高保險公司客戶服務(wù)水平的途徑和手段
1.保證客戶真實性基礎(chǔ)上做好客戶數(shù)據(jù)清分，對客戶進行分級管理，厘清責(zé)任人，使得每一位客戶都擁有專屬客戶經(jīng)理為其提供對口服務(wù)，形成一站式、全流程服務(wù)體系。
2.保險公司作為一個服務(wù)行業(yè)，公司形象非常重要。公司的標(biāo)識、宣傳口號、接待設(shè)施、標(biāo)準(zhǔn)用語都要做到統(tǒng)一規(guī)范。同時要建立完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)，強化執(zhí)行，加強宣導(dǎo)、培訓(xùn)和考核，使員工在日常工作中對客戶服務(wù)形成潛移默化的態(tài)度，成為員工的自然流露，使客戶感受到公司服務(wù)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶對我公司的服務(wù)銘記于心，從而留下良好的印象。同時也要進一步推進職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，塑造良好的職場形象，為客戶提供快捷、舒適的服務(wù)環(huán)境，提升客戶體驗。
3.保險公司各部門配合聯(lián)動，形成“大服務(wù)”模式。針對保險客戶的售前、售中、售后，要求保險公司從營銷、承保、理賠、防災(zāi)等多個環(huán)節(jié)聯(lián)動，團隊成員之間既要有明確分工，又要相互配合、相互協(xié)作，打破以往狹隘的客戶服務(wù)觀念，要始終讓客戶感受到高標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范式的保險服務(wù)，樹立全員、全流程服務(wù)的“大服務(wù)”思想。
4.實行個性化、差異化服務(wù)，構(gòu)建增值服務(wù)平臺。通過客戶細(xì)分實施差異化服務(wù)，區(qū)分潛在客戶、普通客戶、VIP客戶等級別，提供不同附加值的增值服務(wù)，可以更加有效的提升客戶價值，發(fā)展和維系優(yōu)質(zhì)客戶，使服務(wù)投入更加有效，使客戶關(guān)系更為持久。尤其針對理賠是客戶關(guān)注和反響較大的這一敏感性問題，要把服務(wù)的工作重點放在理賠服務(wù)上，特別是對VIP客戶的理賠服務(wù)，要推行理賠差異化服務(wù)，切實提高理賠服務(wù)效率，兌現(xiàn)落實服務(wù)承諾。
一、國有保險公司
國有保險公司經(jīng)過幾十年的發(fā)展，已具備了相當(dāng)?shù)囊?guī)模，但在加入WTO后，如何改善以往傳統(tǒng)的經(jīng)營方式，適應(yīng)新形勢的發(fā)展要求，是一個重要課題。國有保險公司堅持發(fā)展分散性業(yè)務(wù)的原則和策略，集中精力發(fā)展分散性業(yè)務(wù)；樹立以客戶為中心的服務(wù)理念；建立與客戶新型的伙伴關(guān)系；為客戶提供人性化和個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；重視客戶投訴及投訴處理。
國有保險公司當(dāng)前面臨著改制后的調(diào)整階段，隨著國有保險公司通過重組改制轉(zhuǎn)為股份制經(jīng)營的保險公司，國有保險公司已經(jīng)進入了新的階段。在這個階段中，國有保險公司已經(jīng)改組成為保險（金融）集團，以實現(xiàn)股東的利潤最大化為準(zhǔn)則。在我國保險市場并入國際保險市場大熔爐之際，在業(yè)務(wù)上，國有公司應(yīng)充分發(fā)揮其網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和地緣優(yōu)勢，去除其服務(wù)和管理上的劣勢，在基本穩(wěn)定原有客戶群體的基礎(chǔ)上，發(fā)展分散性業(yè)務(wù)，樹立一種深入人心的、堅定不移的為客戶服務(wù)的基本理念，找準(zhǔn)近期公司發(fā)展的市場定位，才能充分地利用加入WTO機遇，持續(xù)其各種業(yè)務(wù)和效益的鞏固發(fā)展。
二、股份制保險公司
股份制保險公司也可以分為兩種。一種是早期建立的已經(jīng)建立起一定的品牌，擁有一定的市場占有率的股份制企業(yè)，另一種是新近建立的保險公司，在市場上還沒有比較穩(wěn)定的占有率。
在經(jīng)歷了一段時間的發(fā)展后，現(xiàn)在較大的股份制保險公司已經(jīng)建立起了自己的品牌，建立起了自己的營銷網(wǎng)絡(luò)，占有一定的市場份額。這種保險公司是以股東利潤的最大化為目標(biāo)的，也處于改革發(fā)展的新階段，不斷與國外大型金融機構(gòu)融資，形成大型的金融（保險）集團。例如：最具典型的平安保險公司，改組為平安保險（集團）股份有限公司。公司在注重保險業(yè)務(wù)的同時，積極拓展多元化經(jīng)營，成立了平安證券有限責(zé)任公司和平安信托投資公司，完善了保險資金運用渠道。在鞏固國內(nèi)業(yè)務(wù)的同時，穩(wěn)步推進公司的國際化，在香港成立了中國平安保險海外（控股）有限公司，統(tǒng)籌管理美國、香港分公司及倫敦和新加坡代表處；與世界上160多家保險公司建立了友好往來，在286個城市設(shè)立了理賠、檢驗和追償。目前，公司已初步形成了以保險業(yè)為主，融證券、信托、投資和海外業(yè)務(wù)為一體的多元、緊密、高效的集團架構(gòu)。另一種新成立不久的股份制保險公司，最近幾年保險業(yè)務(wù)量也有很大的提高。這些保險公司也各自有各自的經(jīng)營策略。有的公司以搶占市場為主，有的則大力搶占人才資源。大部分新成立的保險公司已經(jīng)有了暴發(fā)型的業(yè)務(wù)增長。但是有些公司在搶占市場的同時，忽略了保險公司自身的經(jīng)營管理和償付能力。以低費率、寬承保來吸引客戶，從而造成了賠付率高、經(jīng)營風(fēng)險過大，以至于償付能力不足，這在保險經(jīng)營中是非常不可取的。
三、外資（獨資或合資）保險公司
改革開放以來,我國保險公司的數(shù)量和規(guī)?？焖侔l(fā)展,保險行業(yè)之間的競爭也越來越激烈。保險公司之間的競爭不再是過去以價格為主的保險費率和手續(xù)費之間的競爭,消費者更多的是關(guān)注服務(wù)質(zhì)量。近年來,為了保障社會穩(wěn)定和促進經(jīng)濟發(fā)展,大力發(fā)展現(xiàn)代保險行業(yè)。十八屆三中全會上國務(wù)院提出了《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)的若干意見》。因此在新的發(fā)展階段,保險公司如何樹立正確的服務(wù)理念,并采取措施不斷提高服務(wù)水平,應(yīng)該是當(dāng)下保險公司要思考的重要問題。
一、財產(chǎn)保險的意義
現(xiàn)代人生活節(jié)奏快,在生活工作中,可能面臨各種風(fēng)險;比如失業(yè)、疾病、意外事故等等,這些風(fēng)險會給個人或者企業(yè)帶來一定的經(jīng)濟損失,甚至可能會造成嚴(yán)重的身體傷害和生命危險。這些經(jīng)濟損失有時候往往是個體無法獨自承擔(dān)的。特別是近年來因病返貧、因病致窮的例子不在少數(shù),給很多家庭造成了嚴(yán)重的影響。而保險就是分散風(fēng)險的一種產(chǎn)品,根據(jù)投保人繳納的費用,形成一定的保障金。如果被保人生活出現(xiàn)了重大變故,那么保險公司會為保險人提供一定的風(fēng)險補償,從而降低個人風(fēng)險。通過賠償,可以補償被保險人的經(jīng)濟損失,幫助個人或者企業(yè)降低經(jīng)濟的危害,從而增強風(fēng)險管理,促進個人和家庭均衡消費,幫助企業(yè)加強經(jīng)濟核算。
二、我國財產(chǎn)保險公司理賠服務(wù)中存在的問題
我國財產(chǎn)保險業(yè)還處于發(fā)展階段,整體服務(wù)水平還有待提高。根據(jù)保險行業(yè)協(xié)會的保險服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告顯示:消費者最不滿意的就是銷售誤導(dǎo)和理賠、少賠、理賠周期長,手續(xù)繁瑣等問題,嚴(yán)重制約整個保險行業(yè)的發(fā)展。
(一)保險公司理賠服務(wù)意識差
近年來隨著保險行業(yè)的快速發(fā)展,保險公司的競爭也進入了白熱化,雖然很多保險公司提出了“客戶第一”“服務(wù)至上”的服務(wù)理念,但是在實際的服務(wù)過程中,并沒有將這這兩句話落實到實處。具體表現(xiàn)在個別公司的保險銷售員為了推銷產(chǎn)品,往往誤導(dǎo)消費者,或者保險條款中設(shè)置一些條款陷阱:比如人身意外險中,將傷殘分為七個等級,這與我們國家十級傷殘等級完全不同,如果被保人傷殘等級是8—10級,那么根據(jù)國家規(guī)定,它可能無法獲得8—10級傷殘賠償。又比如車輛保險條款中規(guī)定事故發(fā)生以后,要有交通部門的證明,否則理賠金額就要扣掉30%。此外,一些基層保險公司為了公司的利益,對用戶發(fā)生的較大賠償金不愿意進行賠付,采取能拖則拖,能少賠就少賠付的策略。甚至還有一些保險公司內(nèi)部員工,主要要求保險人訴諸法律,并聲稱只有法院判決以后才進行理賠,這些都問題一直被保險人的詬病,甚至影響了保險行業(yè)的整個形象,很多用戶對保險公司十分不滿,各地客戶投訴保險案件逐年上漲。造成這樣的問題最根本的原因,還是基層保險公司的領(lǐng)導(dǎo)者和員工的保險服務(wù)意識差,沒有意識到服務(wù)質(zhì)量是保險公司發(fā)展的基礎(chǔ),依然秉承片面的業(yè)績觀以及以保費論英雄等錯誤的理念。
(二)缺乏技術(shù)保障
二十一世紀(jì)是信息化時代,然而大部分保險公司的信息化水平比較低,無法滿足當(dāng)下人們對保險服務(wù)信息化的需求:具體保險在這幾個方面:第一,部分保險公司沒有利用電話、網(wǎng)絡(luò)等技術(shù),讓投保人在網(wǎng)上進行投保,投保的時候依然需要保險人到保險公司進行投保。第二,保險公司理賠過程中,需要客戶一遍又一遍地上保險公司遞交材料,沒有充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)進行傳輸影響資料。第三,在繳納保費和賠償方面,部分保險公司依然要求用戶使用現(xiàn)金或者支票等方式,沒有充分使用當(dāng)下網(wǎng)上銀行以及第三方支付平臺等一些比較快捷的方式。
(三)保險公司員工素質(zhì)有待提高
當(dāng)前大多數(shù)的保險業(yè)務(wù)都是由基層保險員工完成,甚至還有不少兼職的保險員工,這一定程度上可以擴大保險公司的業(yè)務(wù)范圍,但是也帶來了一個嚴(yán)重的問題,就是不少基層保險員工的素質(zhì)低,很多員工自己對保險業(yè)務(wù)都不理解。隨著保險公司業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴大,理賠案件越來越多,但是基層業(yè)務(wù)員和理賠人員的服務(wù)意識沒有跟上去,導(dǎo)致理賠過程中,讓用戶產(chǎn)生了不好的體驗,從而進一步影響了保險公司的形象。
(四)保險行業(yè)缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
國家保監(jiān)會對保險行業(yè)的服務(wù)出臺了不少文件。比如2012年中國保監(jiān)會《關(guān)于加強和改進財產(chǎn)保險理賠服務(wù)質(zhì)量的意見》通知書,要求各個保險公司提高服務(wù)水平,創(chuàng)新理賠服務(wù)。中國保險行業(yè)協(xié)會也牽頭組織各個保險公司簽署了一系列相關(guān)的規(guī)定,比如《全國機動車輛保險服務(wù)承諾書》等一些行業(yè)準(zhǔn)則,但是在財產(chǎn)保險方面中國保監(jiān)會至今沒有出臺具體的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),也沒有組織對全國各地保險公司的理賠服務(wù)進行抽查,并對違反保險行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的公司進行嚴(yán)厲的處罰,從而導(dǎo)致保險公司沒有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)管機構(gòu)無法可依的局面。其次,依然有不少保險公司采用保費和利潤的方式對員工進行考核,所以導(dǎo)致保險公司的員工重數(shù)量,而不重質(zhì)量,基層很多保險公司始終圍繞業(yè)務(wù)開展工作,而不重視理賠服務(wù)質(zhì)量,導(dǎo)致理賠服務(wù)和質(zhì)量大打折扣。隨著保險行業(yè)的快速發(fā)展,市場上的保險公司也越來越多,有些保險公司沒有制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并組織員工進行培訓(xùn),所以導(dǎo)致很多基層的保險員工服務(wù)意識很差。還有一些保險公司雖然制定了相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),但是沒有真正落實到實處。
三、提升財產(chǎn)保險理賠服務(wù)質(zhì)量
(一)保險公司要重視服務(wù)質(zhì)量
首先,保險公司自身要樹立服務(wù)意識,在全公司營造服務(wù)氛圍,努力提高客戶滿意度,并通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住老客戶和開發(fā)新客戶。公司每個季度或者每年開展服務(wù)之星評選大賽,對基層服務(wù)好的員工給予一定的獎勵,并頒發(fā)服務(wù)之星,從而在公司上下營造服務(wù)的意識。其次,保險公司上下要樹立上級為下級服務(wù),內(nèi)勤為外勤服務(wù),全員為客戶服務(wù)的理念。為用戶提供更加個性化和人性化的服務(wù),并不斷完善和改進保險的理賠服務(wù)制度,簡化理賠手續(xù)。
(二)保險公司加快信息化建設(shè),增強理賠服務(wù)能力
各地財產(chǎn)保險公司要加快信息化建設(shè)步伐,對接報案、立案等各個環(huán)節(jié),保險總公司要集中管理和監(jiān)督,從而實現(xiàn)對理賠服務(wù)流程的監(jiān)督和管理。借助互聯(lián)網(wǎng)的大數(shù)據(jù)技術(shù),積累理賠數(shù)據(jù),為理賠服務(wù)效率、防范理賠服務(wù)風(fēng)險環(huán)節(jié)提供技術(shù)支持。針對農(nóng)業(yè)保險理賠服務(wù)方面,保險要積極創(chuàng)新理賠服務(wù)方式,比如利用GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)或者利用無人機航拍的勘察形式,不斷提高農(nóng)業(yè)保險勘察的效率。推進農(nóng)業(yè)保險理賠數(shù)據(jù)分析系統(tǒng),為規(guī)范行業(yè)和科學(xué)定價提供基礎(chǔ)支持,并積極探索農(nóng)業(yè)保險理賠數(shù)據(jù)與相關(guān)部門的共享機制等。車險方面,要建立健全車輛信息平臺,各地相關(guān)部門要對保險公司的理賠服務(wù)和流程進行有效的監(jiān)督和管理,并逐步完善理賠風(fēng)險提示和理賠服務(wù)效率。
(三)建立保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
中國保監(jiān)會等相關(guān)立法機構(gòu)應(yīng)該加快建設(shè)保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作,包含服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、保險職業(yè)道德等方面,各地保險公司的服務(wù)質(zhì)量要高于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)盡量要做到細(xì)化、簡潔化,具有可操作性。比如接聽客戶電話的時間、客戶回訪、到達事故現(xiàn)場的時間、辦理理賠服務(wù)的時間、理賠案件結(jié)算時間、客戶投訴等關(guān)鍵性的服務(wù)要做出具體的時間要求,并進行有效地監(jiān)督和管理。
(四)提高基層保險服務(wù)人員的綜合素質(zhì)
在提高基礎(chǔ)保險服務(wù)人員的素質(zhì)方面,近年來也有了重大轉(zhuǎn)變。2013年7月1日,中國保監(jiān)會出臺《保險銷售從業(yè)人員監(jiān)管辦法》,從事保險銷售的業(yè)務(wù)人員,必須具備大專以上學(xué)歷,并取得了全國通用資格考試證書。這就從源頭上,整體提高了保險從業(yè)人員的整體素質(zhì),對提高保險服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。其次,保險公司還要積極吸引優(yōu)秀的人才加入到公司,并對公司現(xiàn)有員工進行培訓(xùn),提高職工綜合素質(zhì)。
四、結(jié)語
保險屬于典型的服務(wù)業(yè),客戶是保險公司發(fā)展之源,所以為客戶做好服務(wù),不僅直接關(guān)系到保險公司自身的發(fā)展,而且也是每一個保險從業(yè)者應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。
參考文獻:
一、保險理賠困難的原因分析
（一）保險公司方面
1.多數(shù)保險公司經(jīng)營指導(dǎo)思想存在問題。當(dāng)前，保險公司普遍存在重視業(yè)務(wù)發(fā)展、忽視客戶服務(wù)的傾向。保險公司各級機構(gòu)為超額完成上級公司下達的任務(wù)，會千方百計做大業(yè)務(wù)規(guī)模，搶占市場。對于理賠等客戶服務(wù)工作由于和機構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級機構(gòu)對此重視不夠，使理賠等客戶服務(wù)工作流于形式。
2.保險公司業(yè)務(wù)前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問題。理賠作為業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的最后一個關(guān)口，業(yè)務(wù)前期埋下的隱患都會在這里暴露出來，主要包括：
（1）條款制定中的問題。部分保險產(chǎn)品在條款設(shè)計上存在缺陷，為理賠工作帶來一些爭議。例如某公司產(chǎn)品的責(zé)任免除條款中有“被保險人違反法律、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險人的犯罪行為。
（2）展業(yè)過程中的問題。銷售人員在銷售產(chǎn)品的時候往往不向潛在的消費者披露對于自己不利的信息，因為這樣會影響他們的銷售利益。在這種銷售機制下，加上對保險人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠，兼業(yè)機構(gòu)人員簽單不規(guī)范等原因，使消費者處于交易的不利地位。
（3）核保環(huán)節(jié)中的問題。當(dāng)前，在有業(yè)務(wù)就有一切的指導(dǎo)思想下，部分核保人員缺乏責(zé)任心，核保把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致進門容易出門難的現(xiàn)象較為普遍，由此引發(fā)了許多理賠糾紛問題。當(dāng)然有些保險公司缺少科學(xué)的核保技術(shù)和評點手冊也一定程度上降低了核保質(zhì)量。
3.保險公司理賠人員業(yè)務(wù)水平良莠不齊。保險公司理賠專業(yè)人才缺乏，現(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識和能力，辦事效率低下，每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。
（二）客戶方面
從客戶方面看，由于缺乏必要的保險知識，也會讓客戶感覺理賠困難。
1.客戶不了解理賠流程，認(rèn)為發(fā)生事故應(yīng)該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風(fēng)險，使得保險公司在處理賠案時不得不小心謹(jǐn)慎，要求被保險人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時間較長。
2.有些客戶認(rèn)為發(fā)生事故保險公司就要對損失進行全額賠付。其實，保險公司的賠付標(biāo)準(zhǔn)和具體的賠款計算方法都有具體的規(guī)定，這些內(nèi)容會寫入賠款計算書，客戶可以索要，以核對賠款金額的合理性；如果導(dǎo)致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責(zé)任范圍，或是在缺少必要的索賠單證等情形下，保險公司做出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險公司賠付。
3.客戶投保環(huán)節(jié)不謹(jǐn)慎，簽約時草率，對條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對理賠程序及事項事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險理賠時產(chǎn)生爭議，引發(fā)賠償糾紛。
（三）保險監(jiān)管方面
1.保險監(jiān)管部門存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當(dāng)前國家發(fā)展保險業(yè)的思路是做大做強保險業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過程中，做大保險業(yè)的思想被片面強調(diào)，以為發(fā)展保險業(yè)首先要做大保險業(yè)，或者做大保險業(yè)就是做強保險業(yè)。在這種思想的指導(dǎo)下，保險監(jiān)管機構(gòu)重視對市場主體進入門檻的把關(guān)，卻忽略了保險公司日常經(jīng)營過程的監(jiān)管，尤其是忽略了對保險服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管。
2.保險監(jiān)管透明度低。由于保險監(jiān)管透明度低，對各大保險公司理賠服務(wù)監(jiān)管無實質(zhì)性標(biāo)準(zhǔn)，難以控制保險理賠服務(wù)質(zhì)量。主要問題有以下幾個方面：第一，對保險公司的舉報投訴電話不對外公布，社會公眾難以比較保險公司服務(wù)水平的優(yōu)劣狀況。第二，對保險公司的經(jīng)營情況和處罰情況不對外公布，經(jīng)營不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產(chǎn)品，無形中侵害了社會公眾的利益。第三，沒有正規(guī)的信息披露渠道，社會公眾無法及時、完整地從權(quán)威、中立的機構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場情況的重要信息。
（四）保險行業(yè)協(xié)會方面
保險市場各個主體都忙于貫徹“做大做強”的指導(dǎo)思想，無暇顧及彼此之間達成的行業(yè)公約或承諾等。這使得保險監(jiān)管部門賦予保險行業(yè)協(xié)會的“以促進保險業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展、有利于維護保險行業(yè)利益和市場秩序、有利于協(xié)會自身發(fā)展為目標(biāo)，積極進行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強行業(yè)自律、維護公平競爭的監(jiān)督體系……”等諸多職責(zé)無法很好地實現(xiàn)。因此，由于保險行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險公司理賠服務(wù)質(zhì)量問題上，保險行業(yè)協(xié)會達成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無力。
（五）外部環(huán)境方面
1.相關(guān)法律制度不健全。這一問題制約了我國保險業(yè)的進一步發(fā)展，亟待對相關(guān)法律做進一步的修改和完善。（1）由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的很多機構(gòu)、部門，如醫(yī)院、公安部門等都沒有法律規(guī)定的義務(wù)和責(zé)任為保險理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調(diào)查取證的難度，拖延了理賠時間。（2）由于《保險法》沒有對保險人“及時”理賠的時限做具體規(guī)定，所以對于保險事故的理賠及時與否，沒有公正的衡量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。保險人一方無論怎么拖延時間，也都可以用“沒有達成協(xié)議”等理由應(yīng)付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險公司在理賠時的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。
2.保險行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險理賠糾紛，就認(rèn)為是保險公司的責(zé)任，輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。
3.社會監(jiān)督有待加強。社會監(jiān)督對生活的各個方面產(chǎn)生的影響正在逐步加強，如果能夠有效利用這種力量，對解決保險理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險評級機構(gòu)、新聞媒體、獨立審計等機構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對保險公司的影響甚微，沒有起到應(yīng)有的督促作用。
二、解決保險理賠難題的對策
理賠難的形成是一個復(fù)雜的過程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問題，除了保險公司自身應(yīng)當(dāng)克服其不足之外，還需要保險監(jiān)管部門、保險行業(yè)協(xié)會、廣大客戶以至整個社會的共同努力。
（一）保險公司應(yīng)采取的措施
從保險公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導(dǎo)向，提高理賠質(zhì)量。具體而言，當(dāng)前為提高理賠服務(wù)質(zhì)量，保險公司要抓好如下幾個環(huán)節(jié)：
1.樹立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營管理觀念。在保險公司整個經(jīng)營過程中，牢固樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，并具體落實到業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)，要以客戶為中心來構(gòu)建客戶服務(wù)體系，不斷改善和優(yōu)化客戶服務(wù)，樹立誠心可靠的良好企業(yè)形象。
2.完善保險經(jīng)營前期各環(huán)節(jié)的管理來解決理賠難的問題。首先，革除現(xiàn)有保險條款的弊端，在保持保險條款的嚴(yán)謹(jǐn)性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險條款通俗化。其次，加強展業(yè)管理，提高人的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升人素質(zhì)，建立執(zhí)業(yè)誠信檔案，完善對人的監(jiān)管。再次，加強核保管理，嚴(yán)把“進口”關(guān)，最大限度地減少無效合同的產(chǎn)生，防范保險欺詐和犯罪，把可能出現(xiàn)的糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。
3.建立科學(xué)的理賠機制，提高理賠人員的素質(zhì)。借鑒發(fā)達國家的理賠經(jīng)驗，讓保險專業(yè)律師和其他中介機構(gòu)的專業(yè)人士介入保險公司的理賠。加強現(xiàn)有理賠人員的素質(zhì)培訓(xùn)，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強對理賠人員在業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的教育和監(jiān)督，同時可按不同職級給予專業(yè)津貼，以激勵理賠人員不斷提升自己的專業(yè)水平和服務(wù)能力。
4.健全保險公司內(nèi)控制度。保險公司要健全嚴(yán)格的理賠服務(wù)規(guī)程，實行經(jīng)理負(fù)責(zé)制和個人崗位責(zé)任制，將保戶接受服務(wù)的滿意度納入到考核指標(biāo)中，做到職責(zé)分明、平衡制約、考核有據(jù)、獎優(yōu)罰劣；加強對結(jié)案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標(biāo)考核內(nèi)容掛鉤，以評定優(yōu)劣。
（二）客戶應(yīng)注意的問題
從客戶的角度出發(fā)，要避免自己在出險索賠時遇到理賠難題，需要注意以下幾點：
1.了解保險理賠流程。公司的保險條款中有關(guān)理賠流程的說明，客戶可以通過閱讀保險條款了解，當(dāng)然也可以通過保險公司客戶服務(wù)柜臺或者熱線電話詳細(xì)咨詢理賠的流程。在申請理賠時，可以向保險理賠人員了解保險理賠的具體步驟以及辦理進度等情況。
2.正確地看待保險。樹立正確的投保意識，正確看待保險的保障功能，實事求是對待保險索賠，更好地維護自己的利益。在訂立合同時講求誠信原則，向保險公司提供全部實質(zhì)性重要事實，并信守合同訂立的約定與承諾。
3.注意投保環(huán)節(jié)的問題?？蛻粼谕侗r應(yīng)注意選擇一家實力較強的保險公司，這樣可以在客戶服務(wù)方面有保障；選擇一名從業(yè)時間長、無不良記錄的保險人，并根據(jù)個人情況正確選擇保險產(chǎn)品；注意仔細(xì)閱讀自己所投保險的條款，特別注意對其中的保險責(zé)任、如實告知及理賠申請等條款的了解，避免以后發(fā)生糾紛。
4.客戶在理賠環(huán)節(jié)要注意的事項。一旦出險，客戶要及時向保險公司報案，并在業(yè)務(wù)人員的協(xié)助下盡快收集好相關(guān)單證，辦理相關(guān)手續(xù)。在辦理理賠案件過程中，經(jīng)常與理賠人員保持聯(lián)系，如果需要客戶提供相關(guān)信息時，客戶應(yīng)該及時進行反饋。
（三）保險監(jiān)管部門應(yīng)采取的措施
1.轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念。保險監(jiān)管不僅要結(jié)合我國保險業(yè)實際，探索具有中國特色的保險發(fā)展道路，更要認(rèn)識到保險最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險監(jiān)管要緊緊圍繞促進我國保險業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，把工作重心轉(zhuǎn)移到宏觀調(diào)控、行業(yè)規(guī)劃、政策引導(dǎo)、制定規(guī)章、市場監(jiān)管和公共服務(wù)上來，其中要加強對保險服務(wù)的監(jiān)管，督促保險公司提升理賠服務(wù)質(zhì)量，促進保險業(yè)的快速發(fā)展。
2.提高保險監(jiān)管的透明度。當(dāng)前，只有保險監(jiān)管部門有能力對公眾進行全面的信息，因此應(yīng)當(dāng)及早解決監(jiān)管透明度低的問題。比如對外公布保險公司的舉報投訴電話，讓社會公眾真實反饋自己接受服務(wù)水平的優(yōu)劣；對保險公司的經(jīng)營情況和處罰情況對外公布；指定中立的信息披露渠道，讓社會公眾及時、完整地從這些機構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場情況的重要信息，改變保戶只能聽取保險公司和業(yè)務(wù)人員一面之詞的現(xiàn)狀。
（四）保險行業(yè)協(xié)會方面
1.加強保險行業(yè)協(xié)會自身建設(shè)。面對保險市場中眾多的市場主體，保險行業(yè)協(xié)會的實力明顯單薄，如不加強自身建設(shè)，很難保證其職能的發(fā)揮。今后要改善人才結(jié)構(gòu)，提高人員素質(zhì)；明確和完善協(xié)會職責(zé)。此外，還要加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力推進保險協(xié)會信息化等等。通過加強自身建設(shè)，讓各保險監(jiān)管部門、社會公眾、保險公司等經(jīng)營機構(gòu)充分認(rèn)識到保險行業(yè)協(xié)會存在的意義。
2.協(xié)調(diào)與保險市場主體和保險監(jiān)管部門的關(guān)系，充分發(fā)揮行業(yè)自律功能。保險行業(yè)協(xié)會是介于政府和保險企業(yè)之間的社會中介組織，所以應(yīng)充分與保險市場各行為主體和保險監(jiān)管部門溝通，形成一種良好的互動機制。一方面可以代表協(xié)會會員向政府反映保險監(jiān)管的意見和情況；另一方面，行業(yè)協(xié)會還可以通過監(jiān)管部門牽頭，制定行業(yè)公約督促會員共同遵守和相互監(jiān)督，維護市場秩序，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，充分發(fā)揮保險行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律功能。
（五）外部環(huán)境的培育
1.加強法制建設(shè)，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。加快對保險理賠相關(guān)法律法規(guī)的制定和完善。保險法雖然做過一次修改，但并不能滿足保險理賠發(fā)展的需要，應(yīng)加快對保險理賠相關(guān)法律法規(guī)的研討和修訂工作。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是防范和化解理賠風(fēng)險的有力武器，然而執(zhí)法不嚴(yán)、司法不公導(dǎo)致賠款逐年上升，助長了保險欺詐行為的蔓延，嚴(yán)重?fù)p害了保險業(yè)的形象，導(dǎo)致理賠難言論泛濫。因此，應(yīng)加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度，以解決理賠難問題。
2.加快保險中介機構(gòu)的培育和發(fā)展。隨著我國保險業(yè)的快速發(fā)展，中介機構(gòu)將會越來越多地參與到保險活動中來，其中尤以保險經(jīng)紀(jì)人和保險公估人的發(fā)展更為迫切。首先，保險經(jīng)紀(jì)人可以幫助投保人選擇其需要的保險產(chǎn)品、保險公司，同保險公司洽談合同細(xì)則并代辦相關(guān)手續(xù)。保險合同往往因保險經(jīng)紀(jì)人的參與而在一定程度上減少了保險糾紛的發(fā)生。其次，根據(jù)我國保險業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和借鑒國外保險公司的成熟經(jīng)驗，我國應(yīng)該大力發(fā)展保險公估業(yè)，由沒有利益關(guān)系的公估人負(fù)責(zé)查勘、定損工作，這樣能夠更好地體現(xiàn)保險公司合同平等的特點，使理賠過程公開、透明，能有效避免可能出現(xiàn)的糾紛。
3.充分發(fā)揮社會監(jiān)督的作用。當(dāng)前，社會監(jiān)督已經(jīng)存在于我們生活的各個方面，其對行為主體的影響正在逐步增強，如果我們能夠有效利用這種力量，就能有效解決保險理賠難的問題。比如通過報刊輿論披露保險公司理賠中存在的問題，會直接影響到保險公司的企業(yè)形象，從而影響到其市場份額，也會引起監(jiān)管部門的注意力和必要的干預(yù)。
參考文獻：
［1］周道許.中國保險業(yè)發(fā)展若干問題研究［M］.北京：中國金融出版社，2006.
一、保險理賠困難的原因分析
（一）保險公司方面
1.多數(shù)保險公司經(jīng)營指導(dǎo)思想存在問題。當(dāng)前，保險公司普遍存在重視業(yè)務(wù)發(fā)展、忽視客戶服務(wù)的傾向。保險公司各級機構(gòu)為超額完成上級公司下達的任務(wù)，會千方百計做大業(yè)務(wù)規(guī)模，搶占市場。對于理賠等客戶服務(wù)工作由于和機構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級機構(gòu)對此重視不夠，使理賠等客戶服務(wù)工作流于形式。
2.保險公司業(yè)務(wù)前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問題。理賠作為業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的最后一個關(guān)口，業(yè)務(wù)前期埋下的隱患都會在這里暴露出來，主要包括：
（1）條款制定中的問題。部分保險產(chǎn)品在條款設(shè)計上存在缺陷，為理賠工作帶來一些爭議。例如某公司產(chǎn)品的責(zé)任免除條款中有“被保險人違反法律、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險人的犯罪行為。
（2）展業(yè)過程中的問題。銷售人員在銷售產(chǎn)品的時候往往不向潛在的消費者披露對于自己不利的信息，因為這樣會影響他們的銷售利益。在這種銷售機制下，加上對保險人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠，兼業(yè)機構(gòu)人員簽單不規(guī)范等原因，使消費者處于交易的不利地位。
（3）核保環(huán)節(jié)中的問題。當(dāng)前，在有業(yè)務(wù)就有一切的指導(dǎo)思想下，部分核保人員缺乏責(zé)任心，核保把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致進門容易出門難的現(xiàn)象較為普遍，由此引發(fā)了許多理賠糾紛問題。當(dāng)然有些保險公司缺少科學(xué)的核保技術(shù)和評點手冊也一定程度上降低了核保質(zhì)量。
3.保險公司理賠人員業(yè)務(wù)水平良莠不齊。保險公司理賠專業(yè)人才缺乏，現(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識和能力，辦事效率低下，每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。
（二）客戶方面
從客戶方面看，由于缺乏必要的保險知識，也會讓客戶感覺理賠困難。
1.客戶不了解理賠流程，認(rèn)為發(fā)生事故應(yīng)該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風(fēng)險，使得保險公司在處理賠案時不得不小心謹(jǐn)慎，要求被保險人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時間較長。
2.有些客戶認(rèn)為發(fā)生事故保險公司就要對損失進行全額賠付。其實，保險公司的賠付標(biāo)準(zhǔn)和具體的賠款計算方法都有具體的規(guī)定，這些內(nèi)容會寫入賠款計算書，客戶可以索要，以核對賠款金額的合理性；如果導(dǎo)致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責(zé)任范圍，或是在缺少必要的索賠單證等情形下，保險公司做出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險公司賠付。
3.客戶投保環(huán)節(jié)不謹(jǐn)慎，簽約時草率，對條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對理賠程序及事項事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險理賠時產(chǎn)生爭議，引發(fā)賠償糾紛。
（三）保險監(jiān)管方面
1.保險監(jiān)管部門存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當(dāng)前國家發(fā)展保險業(yè)的思路是做大做強保險業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過程中，做大保險業(yè)的思想被片面強調(diào)，以為發(fā)展保險業(yè)首先要做大保險業(yè)，或者做大保險業(yè)就是做強保險業(yè)。在這種思想的指導(dǎo)下，保險監(jiān)管機構(gòu)重視對市場主體進入門檻的把關(guān)，卻忽略了保險公司日常經(jīng)營過程的監(jiān)管，尤其是忽略了對保險服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管。
2.保險監(jiān)管透明度低。由于保險監(jiān)管透明度低，對各大保險公司理賠服務(wù)監(jiān)管無實質(zhì)性標(biāo)準(zhǔn)，難以控制保險理賠服務(wù)質(zhì)量。主要問題有以下幾個方面：第一，對保險公司的舉報投訴電話不對外公布，社會公眾難以比較保險公司服務(wù)水平的優(yōu)劣狀況。第二，對保險公司的經(jīng)營情況和處罰情況不對外公布，經(jīng)營不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產(chǎn)品，無形中侵害了社會公眾的利益。第三，沒有正規(guī)的信息披露渠道，社會公眾無法及時、完整地從權(quán)威、中立的機構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場情況的重要信息。
（四）保險行業(yè)協(xié)會方面
保險市場各個主體都忙于貫徹“做大做強”的指導(dǎo)思想，無暇顧及彼此之間達成的行業(yè)公約或承諾等。這使得保險監(jiān)管部門賦予保險行業(yè)協(xié)會的“以促進保險業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展、有利于維護保險行業(yè)利益和市場秩序、有利于協(xié)會自身發(fā)展為目標(biāo)，積極進行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強行業(yè)自律、維護公平競爭的監(jiān)督體系……”等諸多職責(zé)無法很好地實現(xiàn)。因此，由于保險行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險公司理賠服務(wù)質(zhì)量問題上，保險行業(yè)協(xié)會達成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無力。
（五）外部環(huán)境方面
1.相關(guān)法律制度不健全。這一問題制約了我國保險業(yè)的進一步發(fā)展，亟待對相關(guān)法律做進一步的修改和完善。（1）由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的很多機構(gòu)、部門，如醫(yī)院、公安部門等都沒有法律規(guī)定的義務(wù)和責(zé)任為保險理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調(diào)查取證的難度，拖延了理賠時間。（2）由于《保險法》沒有對保險人“及時”理賠的時限做具體規(guī)定，所以對于保險事故的理賠及時與否，沒有公正的衡量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。保險人一方無論怎么拖延時間，也都可以用“沒有達成協(xié)議”等理由應(yīng)付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險公司在理賠時的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。
2.保險行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險理賠糾紛，就認(rèn)為是保險公司的責(zé)任，輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。
3.社會監(jiān)督有待加強。社會監(jiān)督對生活的各個方面產(chǎn)生的影響正在逐步加強，如果能夠有效利用這種力量，對解決保險理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險評級機構(gòu)、新聞媒體、獨立審計等機構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對保險公司的影響甚微，沒有起到應(yīng)有的督促作用。
二、解決保險理賠難題的對策
理賠難的形成是一個復(fù)雜的過程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問題，除了保險公司自身應(yīng)當(dāng)克服其不足之外，還需要保險監(jiān)管部門、保險行業(yè)協(xié)會、廣大客戶以至整個社會的共同努力。
（一）保險公司應(yīng)采取的措施
從保險公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導(dǎo)向，提高理賠質(zhì)量。具體而言，當(dāng)前為提高理賠服務(wù)質(zhì)量，保險公司要抓好如下幾個環(huán)節(jié)：
1.樹立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營管理觀念。在保險公司整個經(jīng)營過程中，牢固樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，并具體落實到業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)，要以客戶為中心來構(gòu)建客戶服務(wù)體系，不斷改善和優(yōu)化客戶服務(wù)，樹立誠心可靠的良好企業(yè)形象。
2.完善保險經(jīng)營前期各環(huán)節(jié)的管理來解決理賠難的問題。首先，革除現(xiàn)有保險條款的弊端，在保持保險條款的嚴(yán)謹(jǐn)性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險條款通俗化。其次，加強展業(yè)管理，提高人的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升人素質(zhì)，建立執(zhí)業(yè)誠信檔案，完善對人的監(jiān)管。再次，加強核保管理，嚴(yán)把“進口”關(guān)，最大限度地減少無效合同的產(chǎn)生，防范保險欺詐和犯罪，把可能出現(xiàn)的糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。
3.建立科學(xué)的理賠機制，提高理賠人員的素質(zhì)。借鑒發(fā)達國家的理賠經(jīng)驗，讓保險專業(yè)律師和其他中介機構(gòu)的專業(yè)人士介入保險公司的理賠。加強現(xiàn)有理賠人員的素質(zhì)培訓(xùn)，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強對理賠人員在業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的教育和監(jiān)督，同時可按不同職級給予專業(yè)津貼，以激勵理賠人員不斷提升自己的專業(yè)水平和服務(wù)能力。
4.健全保險公司內(nèi)控制度。保險公司要健全嚴(yán)格的理賠服務(wù)規(guī)程，實行經(jīng)理負(fù)責(zé)制和個人崗位責(zé)任制，將保戶接受服務(wù)的滿意度納入到考核指標(biāo)中，做到職責(zé)分明、平衡制約、考核有據(jù)、獎優(yōu)罰劣；加強對結(jié)案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標(biāo)考核內(nèi)容掛鉤，以評定優(yōu)劣。
（二）客戶應(yīng)注意的問題
從客戶的角度出發(fā)，要避免自己在出險索賠時遇到理賠難題，需要注意以下幾點：
1.了解保險理賠流程。公司的保險條款中有關(guān)理賠流程的說明，客戶可以通過閱讀保險條款了解，當(dāng)然也可以通過保險公司客戶服務(wù)柜臺或者熱線電話詳細(xì)咨詢理賠的流程。在申請理賠時，可以向保險理賠人員了解保險理賠的具體步驟以及辦理進度等情況。
2.正確地看待保險。樹立正確的投保意識，正確看待保險的保障功能，實事求是對待保險索賠，更好地維護自己的利益。在訂立合同時講求誠信原則，向保險公司提供全部實質(zhì)性重要事實，并信守合同訂立的約定與承諾。
3.注意投保環(huán)節(jié)的問題?？蛻粼谕侗r應(yīng)注意選擇一家實力較強的保險公司，這樣可以在客戶服務(wù)方面有保障；選擇一名從業(yè)時間長、無不良記錄的保險人，并根據(jù)個人情況正確選擇保險產(chǎn)品；注意仔細(xì)閱讀自己所投保險的條款，特別注意對其中的保險責(zé)任、如實告知及理賠申請等條款的了解，避免以后發(fā)生糾紛。
4.客戶在理賠環(huán)節(jié)要注意的事項。一旦出險，客戶要及時向保險公司報案，并在業(yè)務(wù)人員的協(xié)助下盡快收集好相關(guān)單證，辦理相關(guān)手續(xù)。在辦理理賠案件過程中，經(jīng)常與理賠人員保持聯(lián)系，如果需要客戶提供相關(guān)信息時，客戶應(yīng)該及時進行反饋。
（三）保險監(jiān)管部門應(yīng)采取的措施
1.轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念。保險監(jiān)管不僅要結(jié)合我國保險業(yè)實際，探索具有中國特色的保險發(fā)展道路，更要認(rèn)識到保險最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險監(jiān)管要緊緊圍繞促進我國保險業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，把工作重心轉(zhuǎn)移到宏觀調(diào)控、行業(yè)規(guī)劃、政策引導(dǎo)、制定規(guī)章、市場監(jiān)管和公共服務(wù)上來，其中要加強對保險服務(wù)的監(jiān)管，督促保險公司提升理賠服務(wù)質(zhì)量，促進保險業(yè)的快速發(fā)展。
2.提高保險監(jiān)管的透明度。當(dāng)前，只有保險監(jiān)管部門有能力對公眾進行全面的信息，因此應(yīng)當(dāng)及早解決監(jiān)管透明度低的問題。比如對外公布保險公司的舉報投訴電話，讓社會公眾真實反饋自己接受服務(wù)水平的優(yōu)劣；對保險公司的經(jīng)營情況和處罰情況對外公布；指定中立的信息披露渠道，讓社會公眾及時、完整地從這些機構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場情況的重要信息，改變保戶只能聽取保險公司和業(yè)務(wù)人員一面之詞的現(xiàn)狀。
（四）保險行業(yè)協(xié)會方面
1.加強保險行業(yè)協(xié)會自身建設(shè)。面對保險市場中眾多的市場主體，保險行業(yè)協(xié)會的實力明顯單薄，如不加強自身建設(shè)，很難保證其職能的發(fā)揮。今后要改善人才結(jié)構(gòu)，提高人員素質(zhì)；明確和完善協(xié)會職責(zé)。此外，還要加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力推進保險協(xié)會信息化等等。通過加強自身建設(shè)，讓各保險監(jiān)管部門、社會公眾、保險公司等經(jīng)營機構(gòu)充分認(rèn)識到保險行業(yè)協(xié)會存在的意義。
2.協(xié)調(diào)與保險市場主體和保險監(jiān)管部門的關(guān)系，充分發(fā)揮行業(yè)自律功能。保險行業(yè)協(xié)會是介于政府和保險企業(yè)之間的社會中介組織，所以應(yīng)充分與保險市場各行為主體和保險監(jiān)管部門溝通，形成一種良好的互動機制。一方面可以代表協(xié)會會員向政府反映保險監(jiān)管的意見和情況；另一方面，行業(yè)協(xié)會還可以通過監(jiān)管部門牽頭，制定行業(yè)公約督促會員共同遵守和相互監(jiān)督，維護市場秩序，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，充分發(fā)揮保險行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律功能。
（五）外部環(huán)境的培育
1.加強法制建設(shè)，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。加快對保險理賠相關(guān)法律法規(guī)的制定和完善。保險法雖然做過一次修改，但并不能滿足保險理賠發(fā)展的需要，應(yīng)加快對保險理賠相關(guān)法律法規(guī)的研討和修訂工作。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是防范和化解理賠風(fēng)險的有力武器，然而執(zhí)法不嚴(yán)、司法不公導(dǎo)致賠款逐年上升，助長了保險欺詐行為的蔓延，嚴(yán)重?fù)p害了保險業(yè)的形象，導(dǎo)致理賠難言論泛濫。因此，應(yīng)加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度，以解決理賠難問題。
2.加快保險中介機構(gòu)的培育和發(fā)展。隨著我國保險業(yè)的快速發(fā)展，中介機構(gòu)將會越來越多地參與到保險活動中來，其中尤以保險經(jīng)紀(jì)人和保險公估人的發(fā)展更為迫切。首先，保險經(jīng)紀(jì)人可以幫助投保人選擇其需要的保險產(chǎn)品、保險公司，同保險公司洽談合同細(xì)則并代辦相關(guān)手續(xù)。保險合同往往因保險經(jīng)紀(jì)人的參與而在一定程度上減少了保險糾紛的發(fā)生。其次，根據(jù)我國保險業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和借鑒國外保險公司的成熟經(jīng)驗，我國應(yīng)該大力發(fā)展保險公估業(yè)，由沒有利益關(guān)系的公估人負(fù)責(zé)查勘、定損工作，這樣能夠更好地體現(xiàn)保險公司合同平等的特點，使理賠過程公開、透明，能有效避免可能出現(xiàn)的糾紛。
3.充分發(fā)揮社會監(jiān)督的作用。當(dāng)前，社會監(jiān)督已經(jīng)存在于我們生活的各個方面，其對行為主體的影響正在逐步增強，如果我們能夠有效利用這種力量，就能有效解決保險理賠難的問題。比如通過報刊輿論披露保險公司理賠中存在的問題，會直接影響到保險公司的企業(yè)形象，從而影響到其市場份額，也會引起監(jiān)管部門的注意力和必要的干預(yù)。
參考文獻：
［1］周道許.中國保險業(yè)發(fā)展若干問題研究［M］.北京：中國金融出版社，2006.
一、導(dǎo)致保險理賠困難的原因分析
1保險公司角度
多數(shù)保險公司經(jīng)營指導(dǎo)思想存在問題。當(dāng)前，保險公司普遍存在重視業(yè)務(wù)發(fā)展，忽視客戶服務(wù)的傾向。保險公司各級機構(gòu)為超額完成上級公司下達的任務(wù)，會千方百計做大業(yè)務(wù)規(guī)模，搶占市場。對于理賠等客戶服務(wù)工作由于和機構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級機構(gòu)對此重視不夠，使理賠等客戶服務(wù)工作流于形式。"保險公司業(yè)務(wù)前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問題。理賠作為業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的最后一個關(guān)口，業(yè)務(wù)前期埋下的隱患都會在這里暴漏出來。影響理賠的業(yè)務(wù)前期相關(guān)環(huán)節(jié)的問題包括：
條款制定中的問題。眾多的保險產(chǎn)品滿足了客戶多樣化的需求，對保險業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展功不可沒。但是，不可否認(rèn)的是，部分保險產(chǎn)品在條款設(shè)計上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來一些爭議。例如某公司產(chǎn)品的責(zé)任免除條款中有“被保險人違反 法律 、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險人的犯罪行為。
展業(yè)過程中的問題。目前，各大保險公司大都通過雇用保險人和保險兼業(yè)機構(gòu)銷售保險。銷售人員在銷售產(chǎn)品的時候往往沒有動力去向潛在的消費者披漏對于自己不利的信息，因為這樣會影響他們的銷售利益。在這種銷售機制下，加上對保險人職業(yè)道德 教育 、惡意承攬約束力不夠；兼業(yè)機構(gòu)人員簽單不規(guī)范等原因，使消費者處于交易的不利地位。
核保環(huán)節(jié)中的問題。當(dāng)前，在有業(yè)務(wù)就有一切的指導(dǎo)思想下，部分核保人員缺乏責(zé)任心，核保把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致進門容易出門難的現(xiàn)象較為普遍。由此引發(fā)理賠糾紛問題自屬正常，當(dāng)然有些保險公司缺少 科學(xué) 的核保技術(shù)和評點手冊也一定程度上降低了核保質(zhì)量。
保險公司理賠人員業(yè)務(wù)水平良莠不齊。保險公司理賠專業(yè)人才缺乏。現(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識和能力，辦事效率低下，每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。另外在少數(shù)保險理賠人員身上仍然存在“官僚”作風(fēng)，最終只能造成保戶對“保險”望而卻步，影響了保險公司的聲譽。
2客戶角度
從客戶角度來看，由于缺乏必要的保險知識，也會讓客戶感覺理賠困難。
客戶不了解理賠流程，認(rèn)為發(fā)生事故應(yīng)該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風(fēng)險，使得保險公司在處理賠案時不得不小心謹(jǐn)慎，要求被保險人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時間較長。
有些客戶的心里就是發(fā)生事故保險公司就要對損失進行全額賠付。其實，保險公司的賠付標(biāo)準(zhǔn)和具體的賠款 計算 方法都有具體的規(guī)定，這些內(nèi)容會寫入賠款計算書，所以客戶可以索要，以核對賠款金額的合理性；如果導(dǎo)致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責(zé)任范圍、保戶未履行如實告知義務(wù)、缺少必要的索賠單證等情形下，保險公司作出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險公司賠付。
客戶投保環(huán)節(jié)不謹(jǐn)慎，簽約時草率、對條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對理賠程序及事項事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險理賠時產(chǎn)生爭議，引發(fā)賠償糾紛。
3保險監(jiān)管角度
保險監(jiān)管部門存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當(dāng)前國家發(fā)展保險業(yè)的思路是做大做強保險業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過程中，做大保險業(yè)的思想被片面的強調(diào)了，以為發(fā)展保險業(yè)首先要做大保險業(yè)，或者做大保險業(yè)就是做強保險業(yè)。在這種思想的指導(dǎo)下，保險監(jiān)管機構(gòu)重視對市場主體進入市場門檻的把關(guān)，卻忽略了保險公司進入門檻以后的日常經(jīng)營過程的監(jiān)管，尤其是忽略了對保險投訴的監(jiān)管。
保險監(jiān)管透明度低。由于保險監(jiān)管透明度低，對各大保險公司理賠服務(wù)監(jiān)管無實質(zhì)性標(biāo)準(zhǔn)，難以控制保險理賠服務(wù)質(zhì)量。主要問題有以下幾個方面：第一，保險產(chǎn)品審批情況不對外公布，社會公眾難以了解他們準(zhǔn)備購買的保險產(chǎn)品是否合法；第二，對保險公司的舉報投訴電話不對外公布，社會公眾難以比較保險公司服務(wù)水平的優(yōu)劣狀況；第三，對保險公司的經(jīng)營情況和處罰情況不對外公布，經(jīng)營不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產(chǎn)品，無形中損害了業(yè)績優(yōu)良、守法經(jīng)營的公司的利益，也侵害了社會公眾的利益；第四，沒有正規(guī)的信息披露渠道，社會公眾無法及時、完整地從權(quán)威、中立的機構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場情況的重要信息，只能聽信保險公司和業(yè)務(wù)人員的一面之詞，助長了誤導(dǎo)之風(fēng)。
4保險行業(yè)協(xié)會角度
一般社會公眾對保險認(rèn)識不多，對保險行業(yè)協(xié)會來說 自然 也沒有深入的了解，保險行業(yè)協(xié)會也并未向一般社會公眾提供相關(guān)的服務(wù)；保險市場各個主體都忙于貫徹“做大做強”的指導(dǎo)思想，無暇顧及彼此之間達成的行業(yè)公約或承諾等，因為沒有相應(yīng)的獎懲機制，保險行業(yè)協(xié)會對此無能為力，這使得保險監(jiān)管部門賦予保險行業(yè)協(xié)會的“促進保險業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展、有利于維護保險行業(yè)利益和市場秩序、有利于協(xié)會自身發(fā)展為目標(biāo)，積極進行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強行業(yè)自律、維護公平競爭的監(jiān)督體系……”等諸多職責(zé)無法很好地實現(xiàn)。因此，由于保險行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險公司理賠服務(wù)質(zhì)量問題上，保險行業(yè)協(xié)會達成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無力。
5外部環(huán)境角度
保險行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險理賠糾紛，就認(rèn)為是保險公司的過錯，社會輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。!相關(guān)法律制度不健全。這一問題制約了我國保險業(yè)的進一步的發(fā)展，亟待對相關(guān)法律作進一步的修改和完善。
由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的很多機構(gòu)、部門，如 醫(yī)院 、公安部門等都沒有法律規(guī)定的義務(wù)和責(zé)任為保險理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調(diào)查取證的難度，拖延了理賠時間。
由于《保險法》沒有對保險人“及時”理賠的時限作具體規(guī)定。所以對于保險事故的理賠及時與否，沒有公正的衡量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。保險人一方無論怎么拖延時間，也都可以用“沒有達成協(xié)議”等理由應(yīng)付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險公司在理賠時的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。
社會監(jiān)督有待加強。社會監(jiān)督是指社會上報刊輿論、審計單位、資信評級機構(gòu)等對保險業(yè)的監(jiān)督，對生活的各個方面產(chǎn)生的影響正在逐步加強，如果能夠有效利用這種力量，對解決保險理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險評級機構(gòu)、新聞媒體、獨立審計等機構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對保險公司的影響甚微，沒有起到應(yīng)有的督促作用。
二、解決保險理賠難題的對策
理賠難的形成是一個復(fù)雜的過程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問題，除了保險公司自身應(yīng)當(dāng)克服其不足之處，還需要保險監(jiān)管部門、保險行業(yè)協(xié)會、廣大客戶以致整個社會的共同努力。
1保險公司應(yīng)采取的措施
從保險公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導(dǎo)向，提高理賠質(zhì)量。理賠工作真正做好的標(biāo)準(zhǔn)是公正理賠，對于不該賠的情況用恰當(dāng)?shù)姆绞阶尶蛻艚o與體諒，對于該賠得采用簡捷的手續(xù)讓客戶感到服務(wù)的周到，做到“主動、迅速、準(zhǔn)確、合理”，以“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一流的效率”贏得保戶的信任。具體而言，當(dāng)前為提高理賠服務(wù)質(zhì)量，保險公司要抓好如下幾個環(huán)節(jié)：
樹立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營管理觀念。在保險公司整個經(jīng)營過程中，牢固樹立客戶為中心的服務(wù)理念，并具體落實到業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)，要以客戶為中心來構(gòu)建客戶服務(wù)體系，不斷改善和優(yōu)化客戶服務(wù)，樹立誠心可靠的良好 企業(yè) 形象。
完善保險經(jīng)營前期各環(huán)節(jié)的管理來解決理賠難的問題。首先，革除現(xiàn)有保險條款的弊端，在保持保險條款的嚴(yán)謹(jǐn)性和 法律 上的可操作性的前提下盡可能讓保險條款通俗化。其次，加強展業(yè)管理，提高人的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升人素質(zhì)，建立執(zhí)業(yè)誠信檔案，完善對人的監(jiān)管。再次，加強核保管理，嚴(yán)把“進口”關(guān)，最大限度地減少無效合同的產(chǎn)生，防范保險欺詐和或犯罪，把可能出現(xiàn)的糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。
建立 科學(xué) 的理賠機制，提高理賠人員的素質(zhì)。借鑒發(fā)達國家的理賠經(jīng)驗，讓保險專業(yè)律師和其他中介機構(gòu)的專業(yè)人士介入保險公司的理賠。加強現(xiàn)有理賠人員的素質(zhì)培訓(xùn)，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強對理賠人員在業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的 教育 和監(jiān)督，同時可按不同職級給予專業(yè)津貼，以激勵理賠人員不斷提升自己專業(yè)水平和服務(wù)能力。
健全保險公司內(nèi)控制度。保險公司要健全嚴(yán)格的理賠服務(wù)規(guī)程，實行經(jīng)理負(fù)責(zé)制和個人崗位責(zé)任制，將保戶接受服務(wù)的滿意度納入到考核指標(biāo)中，做到職責(zé)分明、平衡制約、考核有據(jù)、獎優(yōu)罰劣；加強對結(jié)案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標(biāo)考核內(nèi)容掛鉤，以評定優(yōu)劣。
2客戶應(yīng)注意的問題
從客戶的角度出發(fā)，要避免自己在出險索賠時遇到理賠難題，需要注意以下幾點：
了解保險理賠流程。公司的保險條款中即由關(guān)于理賠流程的說明，客戶可以通過閱讀保險條款了解，當(dāng)然也可以通過保險公司客戶服務(wù)柜臺或者熱線電話詳細(xì)咨詢理賠的流程。在申請理賠時，可以向保險理賠人員了解保險理賠的具體步驟以及辦理進度等情況。
正確地看待保險。樹立正確的投保意識，正確看待保險的保障功能，實事求是對待保險索賠，更好地維護自己的利益。廣大保戶要進一步提高保險意識，樹立正確的投保意識，避免僥幸心理和投機行為，在訂立合同時講求誠信原則，向保險公司提供全部實質(zhì)性重要事實，并信守合同訂立的約定與承諾。
注意投保環(huán)節(jié)的問題?？蛻粼谕侗r應(yīng)注意選擇一家實力較強的保險公司，這樣可以在客戶服務(wù)方面有保障；選擇一名從業(yè)時間長、無不良記錄的保險人，并根據(jù)個人情況正確選擇保險產(chǎn)品；注意仔細(xì)閱讀自己所投保險的條款，特別注意對其中的保險責(zé)任、如實告知及理賠申請等條款的了解，并核實是否與業(yè)務(wù)員的講解一致，避免以后發(fā)生糾紛。
客戶在理賠環(huán)節(jié)要注意的事項。一旦出險，客戶要自己或委托業(yè)務(wù)人員及時向保險公司報案，并在業(yè)務(wù)人員的協(xié)助下盡快收集好相關(guān)單證，辦理相關(guān)手續(xù)。在辦理理賠案件過程中，經(jīng)常與理賠人員保持聯(lián)系，如果需要客戶提供相關(guān)信息時，客戶應(yīng)該及時進行反饋。另外，保險客戶要不斷增強法律維權(quán)意識，按照程序處理和解決雙方就合同履行所產(chǎn)生的分歧或糾紛。
3保險監(jiān)管部門應(yīng)采取的措施
轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念。保險監(jiān)管不僅要結(jié)合我國保險業(yè)實際，探索具有 中國 特色的保險 發(fā)展 道路，更要認(rèn)識到保險最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險監(jiān)管要緊緊圍繞促進我國保險業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，把工作重心轉(zhuǎn)移到宏觀調(diào)控、行業(yè)規(guī)劃、政策引導(dǎo)、制定規(guī)章、市場監(jiān)管和公共服務(wù)上來，其中要加強對保險投訴的監(jiān)管，督促保險公司提升理賠服務(wù)質(zhì)量，促進保險業(yè)的跨越式發(fā)展。
提高保險監(jiān)管的透明度。當(dāng)前，只有保險監(jiān)管部門有能力和資源對公眾進行全面的信息，因此應(yīng)當(dāng)及早解決監(jiān)管透明度低的問題。比如公布各大保險公司產(chǎn)品審批和情況，讓社會公眾了解市場上的產(chǎn)品的合法性；對外公布保險公司的舉報投訴電話，讓社會公眾真實反饋自己接受服務(wù)水平的優(yōu)劣；對保險公司的經(jīng)營情況和處罰情況對外公布，經(jīng)營不善的或違規(guī)操作的公司給予處理，或讓其退出市場；指定中立的信息披露渠道，讓社會公眾及時、完整地從這些機構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場情況的重要信息，改變保戶只能聽取保險公司和業(yè)務(wù)人員一面之詞的現(xiàn)狀。
4保險行業(yè)協(xié)會方面
加強保險行業(yè)協(xié)會自身建設(shè)。面對保險市場中眾多的市場主體，保險行業(yè)協(xié)會的實力明顯單薄，如不加強自身建設(shè)，很難保證其職能的發(fā)揮。今后要改善人才結(jié)構(gòu)、提高人員素質(zhì)；明確和完善協(xié)會職責(zé)。此外，還要加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力推進保險協(xié)會信息化、 網(wǎng)絡(luò) 化建設(shè)等等。通過加強自身建設(shè)，讓各保險監(jiān)管部門、社會公眾、保險公司等經(jīng)營機構(gòu)充分認(rèn)識到保險行業(yè)協(xié)會存在的意義。
協(xié)調(diào)與保險市場主體和保險監(jiān)管部門的關(guān)系，充分發(fā)揮行業(yè)自律功能。保險行業(yè)協(xié)會是介于政府和保險企業(yè)之間的社會中介組織，其成員大部分是保險公司或保險中介機構(gòu)，所以應(yīng)充分的與保險市場各行為主體和保險監(jiān)管部門溝通，形成一種良好的互動機制，一方面，可以代表協(xié)會會員向政府反映保險監(jiān)管的意見和情況；另一方面，行業(yè)協(xié)會還可以通過監(jiān)管部門牽頭，制定行業(yè)公約督促會員共同遵守和相互監(jiān)督，維護市場秩序，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，充分發(fā)揮保險行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律功能。
5外部環(huán)境的培育
加強法制建設(shè)，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。加快對保險理賠相關(guān)法律法規(guī)的制定和完善。保險法雖然作過一次修改，但并不能滿足保險理賠發(fā)展的需要。法律工作者應(yīng)加快對保險理賠相關(guān)法律法規(guī)的研討和修訂工作，加強對保險業(yè)發(fā)達國家相關(guān)法律法規(guī)的研究，對一些有益的立法精神、立法理念加以借鑒和吸收，準(zhǔn)確預(yù)測隨著保險業(yè)快速發(fā)展可能遇到的保險理賠法律問題。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是防范和化解理賠風(fēng)險的有力武器。然而執(zhí)法不嚴(yán)、司法不公導(dǎo)致賠款逐年上升，助長了保險欺詐行為的蔓延，嚴(yán)重?fù)p害了保險業(yè)的行業(yè)形象，惡化了保險理賠難的現(xiàn)狀，導(dǎo)致理賠難言論泛濫。因此，應(yīng)加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度，以解決理賠難問題。
加快保險中介機構(gòu)的培育和發(fā)展。隨著我國保險業(yè)的進一步發(fā)展，保險中介機構(gòu)將會越來越多的參與到保險活動中來，其中猶以保險經(jīng)紀(jì)人和保險公估人的發(fā)展更為迫切。首先，應(yīng)大力發(fā)展保險經(jīng)紀(jì)人制度，因為其代表投保人利益，幫助投保人選擇其需要的保險產(chǎn)品、保險公司，同保險公司洽談合同細(xì)則并代辦相關(guān)手續(xù)。保險合同條款“晦澀難懂”的用語，往往因保險經(jīng)紀(jì)人的參與而別有效過濾，會在一定程度上避免保險糾紛的發(fā)生。其次，根據(jù)我國保險業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和借鑒國外保險公司的成熟經(jīng)驗，我國應(yīng)該大力發(fā)展保險公估業(yè)，由沒有利益關(guān)系的公估人負(fù)責(zé)查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)保險公司合同平等的特點，使理賠過程公開、透明，能有效避免可能出現(xiàn)的爭議和糾紛。
充分發(fā)揮社會監(jiān)督的作用。當(dāng)前，我們社會監(jiān)督已經(jīng)存在于我們生活的各個方面，其對行為主體的影響正在逐步增強，如果我們能夠有效利用這種力量，能有效解決保險理賠難的問題。比如通過報刊輿論披露保險公司理賠中存在的問題，會直接影響到保險公司的企業(yè)形象，從而影響到其市場份額，也會引起監(jiān)管部門的注意力和必要的干預(yù)；或者通過獨立的資信評估機構(gòu)采用一定的評估標(biāo)準(zhǔn)對保險公司的資信狀況進行評級，這種結(jié)果雖然不具有強制性，但社會影響很大，它可以直接影響到保險客戶選擇哪家保險公司，而且也為監(jiān)管機構(gòu)提供監(jiān)管依據(jù)。
參考 文獻 ：
1周道許，中國保險業(yè)發(fā)展若干問題研究 （m）,北京：中國 金融 出版社，2006
多數(shù)保險公司經(jīng)營指導(dǎo)思想存在問題。當(dāng)前，保險公司普遍存在重視業(yè)務(wù)發(fā)展，忽視客戶服務(wù)的傾向。保險公司各級機構(gòu)為超額完成上級公司下達的任務(wù)，會千方百計做大業(yè)務(wù)規(guī)模，搶占市場。對于理賠等客戶服務(wù)工作由于和機構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級機構(gòu)對此重視不夠，使理賠等客戶服務(wù)工作流于形式。"保險公司業(yè)務(wù)前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問題。理賠作為業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的最后一個關(guān)口，業(yè)務(wù)前期埋下的隱患都會在這里暴漏出來。影響理賠的業(yè)務(wù)前期相關(guān)環(huán)節(jié)的問題包括：
條款制定中的問題。眾多的保險產(chǎn)品滿足了客戶多樣化的需求，對保險業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展功不可沒。但是，不可否認(rèn)的是，部分保險產(chǎn)品在條款設(shè)計上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來一些爭議。例如某公司產(chǎn)品的責(zé)任免除條款中有“被保險人違反法律、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險人的犯罪行為。
展業(yè)過程中的問題。目前，各大保險公司大都通過雇用保險人和保險兼業(yè)機構(gòu)銷售保險。銷售人員在銷售產(chǎn)品的時候往往沒有動力去向潛在的消費者披漏對于自己不利的信息，因為這樣會影響他們的銷售利益。在這種銷售機制下，加上對保險人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠；兼業(yè)機構(gòu)人員簽單不規(guī)范等原因，使消費者處于交易的不利地位。
核保環(huán)節(jié)中的問題。當(dāng)前，在有業(yè)務(wù)就有一切的指導(dǎo)思想下，部分核保人員缺乏責(zé)任心，核保把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致進門容易出門難的現(xiàn)象較為普遍。由此引發(fā)理賠糾紛問題自屬正常，當(dāng)然有些保險公司缺少科學(xué)的核保技術(shù)和評點手冊也一定程度上降低了核保質(zhì)量。
保險公司理賠人員業(yè)務(wù)水平良莠不齊。保險公司理賠專業(yè)人才缺乏。現(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識和能力，辦事效率低下，每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。另外在少數(shù)保險理賠人員身上仍然存在“官僚”作風(fēng)，最終只能造成保戶對“保險”望而卻步，影響了保險公司的聲譽。
2客戶角度
從客戶角度來看，由于缺乏必要的保險知識，也會讓客戶感覺理賠困難。
客戶不了解理賠流程，認(rèn)為發(fā)生事故應(yīng)該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風(fēng)險，使得保險公司在處理賠案時不得不小心謹(jǐn)慎，要求被保險人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時間較長。
有些客戶的心里就是發(fā)生事故保險公司就要對損失進行全額賠付。其實，保險公司的賠付標(biāo)準(zhǔn)和具體的賠款計算方法都有具體的規(guī)定，這些內(nèi)容會寫入賠款計算書，所以客戶可以索要，以核對賠款金額的合理性；如果導(dǎo)致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責(zé)任范圍、保戶未履行如實告知義務(wù)、缺少必要的索賠單證等情形下，保險公司作出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險公司賠付。
客戶投保環(huán)節(jié)不謹(jǐn)慎，簽約時草率、對條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對理賠程序及事項事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險理賠時產(chǎn)生爭議，引發(fā)賠償糾紛。
3保險監(jiān)管角度
保險監(jiān)管部門存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當(dāng)前國家發(fā)展保險業(yè)的思路是做大做強保險業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過程中，做大保險業(yè)的思想被片面的強調(diào)了，以為發(fā)展保險業(yè)首先要做大保險業(yè)，或者做大保險業(yè)就是做強保險業(yè)。在這種思想的指導(dǎo)下，保險監(jiān)管機構(gòu)重視對市場主體進入市場門檻的把關(guān)，卻忽略了保險公司進入門檻以后的日常經(jīng)營過程的監(jiān)管，尤其是忽略了對保險投訴的監(jiān)管。
保險監(jiān)管透明度低。由于保險監(jiān)管透明度低，對各大保險公司理賠服務(wù)監(jiān)管無實質(zhì)性標(biāo)準(zhǔn)，難以控制保險理賠服務(wù)質(zhì)量。主要問題有以下幾個方面：第一，保險產(chǎn)品審批情況不對外公布，社會公眾難以了解他們準(zhǔn)備購買的保險產(chǎn)品是否合法；第二，對保險公司的舉報投訴電話不對外公布，社會公眾難以比較保險公司服務(wù)水平的優(yōu)劣狀況；第三，對保險公司的經(jīng)營情況和處罰情況不對外公布，經(jīng)營不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產(chǎn)品，無形中損害了業(yè)績優(yōu)良、守法經(jīng)營的公司的利益，也侵害了社會公眾的利益；第四，沒有正規(guī)的信息披露渠道，社會公眾無法及時、完整地從權(quán)威、中立的機構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場情況的重要信息，只能聽信保險公司和業(yè)務(wù)人員的一面之詞，助長了誤導(dǎo)之風(fēng)。
4保險行業(yè)協(xié)會角度
一般社會公眾對保險認(rèn)識不多，對保險行業(yè)協(xié)會來說自然也沒有深入的了解，保險行業(yè)協(xié)會也并未向一般社會公眾提供相關(guān)的服務(wù)；保險市場各個主體都忙于貫徹“做大做強”的指導(dǎo)思想，無暇顧及彼此之間達成的行業(yè)公約或承諾等，因為沒有相應(yīng)的獎懲機制，保險行業(yè)協(xié)會對此無能為力，這使得保險監(jiān)管部門賦予保險行業(yè)協(xié)會的“促進保險業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展、有利于維護保險行業(yè)利益和市場秩序、有利于協(xié)會自身發(fā)展為目標(biāo)，積極進行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強行業(yè)自律、維護公平競爭的監(jiān)督體系……”等諸多職責(zé)無法很好地實現(xiàn)。因此，由于保險行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險公司理賠服務(wù)質(zhì)量問題上，保險行業(yè)協(xié)會達成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無力。
5外部環(huán)境角度
保險行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險理賠糾紛，就認(rèn)為是保險公司的過錯，社會輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。!相關(guān)法律制度不健全。這一問題制約了我國保險業(yè)的進一步的發(fā)展，亟待對相關(guān)法律作進一步的修改和完善。
由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的很多機構(gòu)、部門，如醫(yī)院、公安部門等都沒有法律規(guī)定的義務(wù)和責(zé)任為保險理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調(diào)查取證的難度，拖延了理賠時間。
由于《保險法》沒有對保險人“及時”理賠的時限作具體規(guī)定。所以對于保險事故的理賠及時與否，沒有公正的衡量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。保險人一方無論怎么拖延時間，也都可以用“沒有達成協(xié)議”等理由應(yīng)付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險公司在理賠時的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。
社會監(jiān)督有待加強。社會監(jiān)督是指社會上報刊輿論、審計單位、資信評級機構(gòu)等對保險業(yè)的監(jiān)督，對生活的各個方面產(chǎn)生的影響正在逐步加強，如果能夠有效利用這種力量，對解決保險理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險評級機構(gòu)、新聞媒體、獨立審計等機構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對保險公司的影響甚微，沒有起到應(yīng)有的督促作用。
二、解決保險理賠難題的對策
理賠難的形成是一個復(fù)雜的過程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問題，除了保險公司自身應(yīng)當(dāng)克服其不足之處，還需要保險監(jiān)管部門、保險行業(yè)協(xié)會、廣大客戶以致整個社會的共同努力。
1保險公司應(yīng)采取的措施
從保險公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導(dǎo)向，提高理賠質(zhì)量。理賠工作真正做好的標(biāo)準(zhǔn)是公正理賠，對于不該賠的情況用恰當(dāng)?shù)姆绞阶尶蛻艚o與體諒，對于該賠得采用簡捷的手續(xù)讓客戶感到服務(wù)的周到，做到“主動、迅速、準(zhǔn)確、合理”，以“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一流的效率”贏得保戶的信任。具體而言，當(dāng)前為提高理賠服務(wù)質(zhì)量，保險公司要抓好如下幾個環(huán)節(jié)：
樹立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營管理觀念。在保險公司整個經(jīng)營過程中，牢固樹立客戶為中心的服務(wù)理念，并具體落實到業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)，要以客戶為中心來構(gòu)建客戶服務(wù)體系，不斷改善和優(yōu)化客戶服務(wù)，樹立誠心可靠的良好企業(yè)形象。
完善保險經(jīng)營前期各環(huán)節(jié)的管理來解決理賠難的問題。首先，革除現(xiàn)有保險條款的弊端，在保持保險條款的嚴(yán)謹(jǐn)性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險條款通俗化。其次，加強展業(yè)管理，提高人的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升人素質(zhì)，建立執(zhí)業(yè)誠信檔案，完善對人的監(jiān)管。再次，加強核保管理，嚴(yán)把“進口”關(guān)，最大限度地減少無效合同的產(chǎn)生，防范保險欺詐和或犯罪，把可能出現(xiàn)的糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。
建立科學(xué)的理賠機制，提高理賠人員的素質(zhì)。借鑒發(fā)達國家的理賠經(jīng)驗，讓保險專業(yè)律師和其他中介機構(gòu)的專業(yè)人士介入保險公司的理賠。加強現(xiàn)有理賠人員的素質(zhì)培訓(xùn)，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強對理賠人員在業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的教育和監(jiān)督，同時可按不同職級給予專業(yè)津貼，以激勵理賠人員不斷提升自己專業(yè)水平和服務(wù)能力。
健全保險公司內(nèi)控制度。保險公司要健全嚴(yán)格的理賠服務(wù)規(guī)程，實行經(jīng)理負(fù)責(zé)制和個人崗位責(zé)任制，將保戶接受服務(wù)的滿意度納入到考核指標(biāo)中，做到職責(zé)分明、平衡制約、考核有據(jù)、獎優(yōu)罰劣；加強對結(jié)案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標(biāo)考核內(nèi)容掛鉤，以評定優(yōu)劣。
2客戶應(yīng)注意的問題
從客戶的角度出發(fā)，要避免自己在出險索賠時遇到理賠難題，需要注意以下幾點：
了解保險理賠流程。公司的保險條款中即由關(guān)于理賠流程的說明，客戶可以通過閱讀保險條款了解，當(dāng)然也可以通過保險公司客戶服務(wù)柜臺或者熱線電話詳細(xì)咨詢理賠的流程。在申請理賠時，可以向保險理賠人員了解保險理賠的具體步驟以及辦理進度等情況。
正確地看待保險。樹立正確的投保意識，正確看待保險的保障功能，實事求是對待保險索賠，更好地維護自己的利益。廣大保戶要進一步提高保險意識，樹立正確的投保意識，避免僥幸心理和投機行為，在訂立合同時講求誠信原則，向保險公司提供全部實質(zhì)性重要事實，并信守合同訂立的約定與承諾。
注意投保環(huán)節(jié)的問題。客戶在投保時應(yīng)注意選擇一家實力較強的保險公司，這樣可以在客戶服務(wù)方面有保障；選擇一名從業(yè)時間長、無不良記錄的保險人，并根據(jù)個人情況正確選擇保險產(chǎn)品；注意仔細(xì)閱讀自己所投保險的條款，特別注意對其中的保險責(zé)任、如實告知及理賠申請等條款的了解，并核實是否與業(yè)務(wù)員的講解一致，避免以后發(fā)生糾紛。
客戶在理賠環(huán)節(jié)要注意的事項。一旦出險，客戶要自己或委托業(yè)務(wù)人員及時向保險公司報案，并在業(yè)務(wù)人員的協(xié)助下盡快收集好相關(guān)單證，辦理相關(guān)手續(xù)。在辦理理賠案件過程中，經(jīng)常與理賠人員保持聯(lián)系，如果需要客戶提供相關(guān)信息時，客戶應(yīng)該及時進行反饋。另外，保險客戶要不斷增強法律維權(quán)意識，按照程序處理和解決雙方就合同履行所產(chǎn)生的分歧或糾紛。
3保險監(jiān)管部門應(yīng)采取的措施
轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念。保險監(jiān)管不僅要結(jié)合我國保險業(yè)實際，探索具有中國特色的保險發(fā)展道路，更要認(rèn)識到保險最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險監(jiān)管要緊緊圍繞促進我國保險業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，把工作重心轉(zhuǎn)移到宏觀調(diào)控、行業(yè)規(guī)劃、政策引導(dǎo)、制定規(guī)章、市場監(jiān)管和公共服務(wù)上來，其中要加強對保險投訴的監(jiān)管，督促保險公司提升理賠服務(wù)質(zhì)量，促進保險業(yè)的跨越式發(fā)展。
提高保險監(jiān)管的透明度。當(dāng)前，只有保險監(jiān)管部門有能力和資源對公眾進行全面的信息，因此應(yīng)當(dāng)及早解決監(jiān)管透明度低的問題。比如公布各大保險公司產(chǎn)品審批和情況，讓社會公眾了解市場上的產(chǎn)品的合法性；對外公布保險公司的舉報投訴電話，讓社會公眾真實反饋自己接受服務(wù)水平的優(yōu)劣；對保險公司的經(jīng)營情況和處罰情況對外公布，經(jīng)營不善的或違規(guī)操作的公司給予處理，或讓其退出市場；指定中立的信息披露渠道，讓社會公眾及時、完整地從這些機構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場情況的重要信息，改變保戶只能聽取保險公司和業(yè)務(wù)人員一面之詞的現(xiàn)狀。
4保險行業(yè)協(xié)會方面
加強保險行業(yè)協(xié)會自身建設(shè)。面對保險市場中眾多的市場主體，保險行業(yè)協(xié)會的實力明顯單薄，如不加強自身建設(shè)，很難保證其職能的發(fā)揮。今后要改善人才結(jié)構(gòu)、提高人員素質(zhì)；明確和完善協(xié)會職責(zé)。此外，還要加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力推進保險協(xié)會信息化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)等等。通過加強自身建設(shè)，讓各保險監(jiān)管部門、社會公眾、保險公司等經(jīng)營機構(gòu)充分認(rèn)識到保險行業(yè)協(xié)會存在的意義。
協(xié)調(diào)與保險市場主體和保險監(jiān)管部門的關(guān)系，充分發(fā)揮行業(yè)自律功能。保險行業(yè)協(xié)會是介于政府和保險企業(yè)之間的社會中介組織，其成員大部分是保險公司或保險中介機構(gòu)，所以應(yīng)充分的與保險市場各行為主體和保險監(jiān)管部門溝通，形成一種良好的互動機制，一方面，可以代表協(xié)會會員向政府反映保險監(jiān)管的意見和情況；另一方面，行業(yè)協(xié)會還可以通過監(jiān)管部門牽頭，制定行業(yè)公約督促會員共同遵守和相互監(jiān)督，維護市場秩序，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，充分發(fā)揮保險行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律功能。
5外部環(huán)境的培育
加強法制建設(shè)，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。加快對保險理賠相關(guān)法律法規(guī)的制定和完善。保險法雖然作過一次修改，但并不能滿足保險理賠發(fā)展的需要。法律工作者應(yīng)加快對保險理賠相關(guān)法律法規(guī)的研討和修訂工作，加強對保險業(yè)發(fā)達國家相關(guān)法律法規(guī)的研究，對一些有益的立法精神、立法理念加以借鑒和吸收，準(zhǔn)確預(yù)測隨著保險業(yè)快速發(fā)展可能遇到的保險理賠法律問題。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是防范和化解理賠風(fēng)險的有力武器。然而執(zhí)法不嚴(yán)、司法不公導(dǎo)致賠款逐年上升，助長了保險欺詐行為的蔓延，嚴(yán)重?fù)p害了保險業(yè)的行業(yè)形象，惡化了保險理賠難的現(xiàn)狀，導(dǎo)致理賠難言論泛濫。因此，應(yīng)加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度，以解決理賠難問題。
加快保險中介機構(gòu)的培育和發(fā)展。隨著我國保險業(yè)的進一步發(fā)展，保險中介機構(gòu)將會越來越多的參與到保險活動中來，其中猶以保險經(jīng)紀(jì)人和保險公估人的發(fā)展更為迫切。首先，應(yīng)大力發(fā)展保險經(jīng)紀(jì)人制度，因為其代表投保人利益，幫助投保人選擇其需要的保險產(chǎn)品、保險公司，同保險公司洽談合同細(xì)則并代辦相關(guān)手續(xù)。保險合同條款“晦澀難懂”的用語，往往因保險經(jīng)紀(jì)人的參與而別有效過濾，會在一定程度上避免保險糾紛的發(fā)生。其次，根據(jù)我國保險業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和借鑒國外保險公司的成熟經(jīng)驗，我國應(yīng)該大力發(fā)展保險公估業(yè)，由沒有利益關(guān)系的公估人負(fù)責(zé)查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)保險公司合同平等的特點，使理賠過程公開、透明，能有效避免可能出現(xiàn)的爭議和糾紛。
充分發(fā)揮社會監(jiān)督的作用。當(dāng)前，我們社會監(jiān)督已經(jīng)存在于我們生活的各個方面，其對行為主體的影響正在逐步增強，如果我們能夠有效利用這種力量，能有效解決保險理賠難的問題。比如通過報刊輿論披露保險公司理賠中存在的問題，會直接影響到保險公司的企業(yè)形象，從而影響到其市場份額，也會引起監(jiān)管部門的注意力和必要的干預(yù)；或者通過獨立的資信評估機構(gòu)采用一定的評估標(biāo)準(zhǔn)對保險公司的資信狀況進行評級，這種結(jié)果雖然不具有強制性，但社會影響很大，它可以直接影響到保險客戶選擇哪家保險公司，而且也為監(jiān)管機構(gòu)提供監(jiān)管依據(jù)。
參考文獻：
1周道許，中國保險業(yè)發(fā)展若干問題研究（M）,北京：中國金融出版社，2006
2孫大俊，張永珠,保險“理賠難”的原因及解決對策(J)金融理論與實踐2005,(11)
3王新利,香港保險業(yè)誠信理賠的經(jīng)驗及啟示(J)保險研究2005,(11)
一、導(dǎo)致保險理賠困難的原因分析
1保險公司角度
多數(shù)保險公司經(jīng)營指導(dǎo)思想存在問題。當(dāng)前，保險公司普遍存在重視業(yè)務(wù)發(fā)展，忽視客戶服務(wù)的傾向。保險公司各級機構(gòu)為超額完成上級公司下達的任務(wù)，會千方百計做大業(yè)務(wù)規(guī)模，搶占市場。對于理賠等客戶服務(wù)工作由于和機構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級機構(gòu)對此重視不夠，使理賠等客戶服務(wù)工作流于形式。"保險公司業(yè)務(wù)前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問題。理賠作為業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的最后一個關(guān)口，業(yè)務(wù)前期埋下的隱患都會在這里暴漏出來。影響理賠的業(yè)務(wù)前期相關(guān)環(huán)節(jié)的問題包括：
條款制定中的問題。眾多的保險產(chǎn)品滿足了客戶多樣化的需求，對保險業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展功不可沒。但是，不可否認(rèn)的是，部分保險產(chǎn)品在條款設(shè)計上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來一些爭議。例如某公司產(chǎn)品的責(zé)任免除條款中有“被保險人違反法律、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險人的犯罪行為。
展業(yè)過程中的問題。目前，各大保險公司大都通過雇用保險人和保險兼業(yè)機構(gòu)銷售保險。銷售人員在銷售產(chǎn)品的時候往往沒有動力去向潛在的消費者披漏對于自己不利的信息，因為這樣會影響他們的銷售利益。在這種銷售機制下，加上對保險人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠；兼業(yè)機構(gòu)人員簽單不規(guī)范等原因，使消費者處于交易的不利地位。
核保環(huán)節(jié)中的問題。當(dāng)前，在有業(yè)務(wù)就有一切的指導(dǎo)思想下，部分核保人員缺乏責(zé)任心，核保把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致進門容易出門難的現(xiàn)象較為普遍。由此引發(fā)理賠糾紛問題自屬正常，當(dāng)然有些保險公司缺少科學(xué)的核保技術(shù)和評點手冊也一定程度上降低了核保質(zhì)量。
保險公司理賠人員業(yè)務(wù)水平良莠不齊。保險公司理賠專業(yè)人才缺乏?，F(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識和能力，辦事效率低下，每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。另外在少數(shù)保險理賠人員身上仍然存在“官僚”作風(fēng)，最終只能造成保戶對“保險”望而卻步，影響了保險公司的聲譽。
2客戶角度
從客戶角度來看，由于缺乏必要的保險知識，也會讓客戶感覺理賠困難。
客戶不了解理賠流程，認(rèn)為發(fā)生事故應(yīng)該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風(fēng)險，使得保險公司在處理賠案時不得不小心謹(jǐn)慎，要求被保險人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時間較長。
有些客戶的心里就是發(fā)生事故保險公司就要對損失進行全額賠付。其實，保險公司的賠付標(biāo)準(zhǔn)和具體的賠款計算方法都有具體的規(guī)定，這些內(nèi)容會寫入賠款計算書，所以客戶可以索要，以核對賠款金額的合理性；如果導(dǎo)致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責(zé)任范圍、保戶未履行如實告知義務(wù)、缺少必要的索賠單證等情形下，保險公司作出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險公司賠付。
客戶投保環(huán)節(jié)不謹(jǐn)慎，簽約時草率、對條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對理賠程序及事項事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險理賠時產(chǎn)生爭議，引發(fā)賠償糾紛。
3保險監(jiān)管角度
保險監(jiān)管部門存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當(dāng)前國家發(fā)展保險業(yè)的思路是做大做強保險業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過程中，做大保險業(yè)的思想被片面的強調(diào)了，以為發(fā)展保險業(yè)首先要做大保險業(yè)，或者做大保險業(yè)就是做強保險業(yè)。在這種思想的指導(dǎo)下，保險監(jiān)管機構(gòu)重視對市場主體進入市場門檻的把關(guān)，卻忽略了保險公司進入門檻以后的日常經(jīng)營過程的監(jiān)管，尤其是忽略了對保險投訴的監(jiān)管。
保險監(jiān)管透明度低。由于保險監(jiān)管透明度低，對各大保險公司理賠服務(wù)監(jiān)管無實質(zhì)性標(biāo)準(zhǔn)，難以控制保險理賠服務(wù)質(zhì)量。主要問題有以下幾個方面：第一，保險產(chǎn)品審批情況不對外公布，社會公眾難以了解他們準(zhǔn)備購買的保險產(chǎn)品是否合法；第二，對保險公司的舉報投訴電話不對外公布，社會公眾難以比較保險公司服務(wù)水平的優(yōu)劣狀況；第三，對保險公司的經(jīng)營情況和處罰情況不對外公布，經(jīng)營不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產(chǎn)品，無形中損害了業(yè)績優(yōu)良、守法經(jīng)營的公司的利益，也侵害了社會公眾的利益；第四，沒有正規(guī)的信息披露渠道，社會公眾無法及時、完整地從權(quán)威、中立的機構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場情況的重要信息，只能聽信保險公司和業(yè)務(wù)人員的一面之詞，助長了誤導(dǎo)之風(fēng)。
4保險行業(yè)協(xié)會角度
一般社會公眾對保險認(rèn)識不多，對保險行業(yè)協(xié)會來說自然也沒有深入的了解，保險行業(yè)協(xié)會也并未向一般社會公眾提供相關(guān)的服務(wù)；保險市場各個主體都忙于貫徹“做大做強”的指導(dǎo)思想，無暇顧及彼此之間達成的行業(yè)公約或承諾等，因為沒有相應(yīng)的獎懲機制，保險行業(yè)協(xié)會對此無能為力，這使得保險監(jiān)管部門賦予保險行業(yè)協(xié)會的“促進保險業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展、有利于維護保險行業(yè)利益和市場秩序、有利于協(xié)會自身發(fā)展為目標(biāo)，積極進行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強行業(yè)自律、維護公平競爭的監(jiān)督體系……”等諸多職責(zé)無法很好地實現(xiàn)。因此，由于保險行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險公司理賠服務(wù)質(zhì)量問題上，保險行業(yè)協(xié)會達成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無力。
5外部環(huán)境角度
保險行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險理賠糾紛，就認(rèn)為是保險公司的過錯，社會輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。!相關(guān)法律制度不健全。這一問題制約了我國保險業(yè)的進一步的發(fā)展，亟待對相關(guān)法律作進一步的修改和完善。
由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的很多機構(gòu)、部門，如醫(yī)院、公安部門等都沒有法律規(guī)定的義務(wù)和責(zé)任為保險理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調(diào)查取證的難度，拖延了理賠時間。
由于《保險法》沒有對保險人“及時”理賠的時限作具體規(guī)定。所以對于保險事故的理賠及時與否，沒有公正的衡量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。保險人一方無論怎么拖延時間，也都可以用“沒有達成協(xié)議”等理由應(yīng)付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險公司在理賠時的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。
社會監(jiān)督有待加強。社會監(jiān)督是指社會上報刊輿論、審計單位、資信評級機構(gòu)等對保險業(yè)的監(jiān)督，對生活的各個方面產(chǎn)生的影響正在逐步加強，如果能夠有效利用這種力量，對解決保險理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險評級機構(gòu)、新聞媒體、獨立審計等機構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對保險公司的影響甚微，沒有起到應(yīng)有的督促作用。
二、解決保險理賠難題的對策
理賠難的形成是一個復(fù)雜的過程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問題，除了保險公司自身應(yīng)當(dāng)克服其不足之處，還需要保險監(jiān)管部門、保險行業(yè)協(xié)會、廣大客戶以致整個社會的共同努力。
1保險公司應(yīng)采取的措施
從保險公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導(dǎo)向，提高理賠質(zhì)量。理賠工作真正做好的標(biāo)準(zhǔn)是公正理賠，對于不該賠的情況用恰當(dāng)?shù)姆绞阶尶蛻艚o與體諒，對于該賠得采用簡捷的手續(xù)讓客戶感到服務(wù)的周到，做到“主動、迅速、準(zhǔn)確、合理”，以“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一流的效率”贏得保戶的信任。具體而言，當(dāng)前為提高理賠服務(wù)質(zhì)量，保險公司要抓好如下幾個環(huán)節(jié)：
樹立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營管理觀念。在保險公司整個經(jīng)營過程中，牢固樹立客戶為中心的服務(wù)理念，并具體落實到業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)，要以客戶為中心來構(gòu)建客戶服務(wù)體系，不斷改善和優(yōu)化客戶服務(wù)，樹立誠心可靠的良好企業(yè)形象。
完善保險經(jīng)營前期各環(huán)節(jié)的管理來解決理賠難的問題。首先，革除現(xiàn)有保險條款的弊端，在保持保險條款的嚴(yán)謹(jǐn)性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險條款通俗化。其次，加強展業(yè)管理，提高人的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升人素質(zhì)，建立執(zhí)業(yè)誠信檔案，完善對人的監(jiān)管。再次，加強核保管理，嚴(yán)把“進口”關(guān)，最大限度地減少無效合同的產(chǎn)生，防范保險欺詐和或犯罪，把可能出現(xiàn)的糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。
建立科學(xué)的理賠機制，提高理賠人員的素質(zhì)。借鑒發(fā)達國家的理賠經(jīng)驗，讓保險專業(yè)律師和其他中介機構(gòu)的專業(yè)人士介入保險公司的理賠。加強現(xiàn)有理賠人員的素質(zhì)培訓(xùn)，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強對理賠人員在業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的教育和監(jiān)督，同時可按不同職級給予專業(yè)津貼，以激勵理賠人員不斷提升自己專業(yè)水平和服務(wù)能力。
健全保險公司內(nèi)控制度。保險公司要健全嚴(yán)格的理賠服務(wù)規(guī)程，實行經(jīng)理負(fù)責(zé)制和個人崗位責(zé)任制，將保戶接受服務(wù)的滿意度納入到考核指標(biāo)中，做到職責(zé)分明、平衡制約、考核有據(jù)、獎優(yōu)罰劣；加強對結(jié)案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標(biāo)考核內(nèi)容掛鉤，以評定優(yōu)劣。
2客戶應(yīng)注意的問題
從客戶的角度出發(fā)，要避免自己在出險索賠時遇到理賠難題，需要注意以下幾點：
了解保險理賠流程。公司的保險條款中即由關(guān)于理賠流程的說明，客戶可以通過閱讀保險條款了解，當(dāng)然也可以通過保險公司客戶服務(wù)柜臺或者熱線電話詳細(xì)咨詢理賠的流程。在申請理賠時，可以向保險理賠人員了解保險理賠的具體步驟以及辦理進度等情況。
正確地看待保險。樹立正確的投保意識，正確看待保險的保障功能，實事求是對待保險索賠，更好地維護自己的利益。廣大保戶要進一步提高保險意識，樹立正確的投保意識，避免僥幸心理和投機行為，在訂立合同時講求誠信原則，向保險公司提供全部實質(zhì)性重要事實，并信守合同訂立的約定與承諾。
注意投保環(huán)節(jié)的問題?？蛻粼谕侗r應(yīng)注意選擇一家實力較強的保險公司，這樣可以在客戶服務(wù)方面有保障；選擇一名從業(yè)時間長、無不良記錄的保險人，并根據(jù)個人情況正確選擇保險產(chǎn)品；注意仔細(xì)閱讀自己所投保險的條款，特別注意對其中的保險責(zé)任、如實告知及理賠申請等條款的了解，并核實是否與業(yè)務(wù)員的講解一致，避免以后發(fā)生糾紛。
客戶在理賠環(huán)節(jié)要注意的事項。一旦出險，客戶要自己或委托業(yè)務(wù)人員及時向保險公司報案，并在業(yè)務(wù)人員的協(xié)助下盡快收集好相關(guān)單證，辦理相關(guān)手續(xù)。在辦理理賠案件過程中，經(jīng)常與理賠人員保持聯(lián)系，如果需要客戶提供相關(guān)信息時，客戶應(yīng)該及時進行反饋。另外，保險客戶要不斷增強法律維權(quán)意識，按照程序處理和解決雙方就合同履行所產(chǎn)生的分歧或糾紛。
3保險監(jiān)管部門應(yīng)采取的措施
轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念。保險監(jiān)管不僅要結(jié)合我國保險業(yè)實際，探索具有中國特色的保險發(fā)展道路，更要認(rèn)識到保險最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險監(jiān)管要緊緊圍繞促進我國保險業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，把工作重心轉(zhuǎn)移到宏觀調(diào)控、行業(yè)規(guī)劃、政策引導(dǎo)、制定規(guī)章、市場監(jiān)管和公共服務(wù)上來，其中要加強對保險投訴的監(jiān)管，督促保險公司提升理賠服務(wù)質(zhì)量，促進保險業(yè)的跨越式發(fā)展。
提高保險監(jiān)管的透明度。當(dāng)前，只有保險監(jiān)管部門有能力和資源對公眾進行全面的信息，因此應(yīng)當(dāng)及早解決監(jiān)管透明度低的問題。比如公布各大保險公司產(chǎn)品審批和情況，讓社會公眾了解市場上的產(chǎn)品的合法性；對外公布保險公司的舉報投訴電話，讓社會公眾真實反饋自己接受服務(wù)水平的優(yōu)劣；對保險公司的經(jīng)營情況和處罰情況對外公布，經(jīng)營不善的或違規(guī)操作的公司給予處理，或讓其退出市場；指定中立的信息披露渠道，讓社會公眾及時、完整地從這些機構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場情況的重要信息，改變保戶只能聽取保險公司和業(yè)務(wù)人員一面之詞的現(xiàn)狀。
4保險行業(yè)協(xié)會方面
加強保險行業(yè)協(xié)會自身建設(shè)。面對保險市場中眾多的市場主體，保險行業(yè)協(xié)會的實力明顯單薄，如不加強自身建設(shè)，很難保證其職能的發(fā)揮。今后要改善人才結(jié)構(gòu)、提高人員素質(zhì)；明確和完善協(xié)會職責(zé)。此外，還要加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力推進保險協(xié)會信息化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)等等。通過加強自身建設(shè)，讓各保險監(jiān)管部門、社會公眾、保險公司等經(jīng)營機構(gòu)充分認(rèn)識到保險行業(yè)協(xié)會存在的意義。
協(xié)調(diào)與保險市場主體和保險監(jiān)管部門的關(guān)系，充分發(fā)揮行業(yè)自律功能。保險行業(yè)協(xié)會是介于政府和保險企業(yè)之間的社會中介組織，其成員大部分是保險公司或保險中介機構(gòu)，所以應(yīng)充分的與保險市場各行為主體和保險監(jiān)管部門溝通，形成一種良好的互動機制，一方面，可以代表協(xié)會會員向政府反映保險監(jiān)管的意見和情況；另一方面，行業(yè)協(xié)會還可以通過監(jiān)管部門牽頭，制定行業(yè)公約督促會員共同遵守和相互監(jiān)督，維護市場秩序，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，充分發(fā)揮保險行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律功能。
5外部環(huán)境的培育
加強法制建設(shè)，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。加快對保險理賠相關(guān)法律法規(guī)的制定和完善。保險法雖然作過一次修改，但并不能滿足保險理賠發(fā)展的需要。法律工作者應(yīng)加快對保險理賠相關(guān)法律法規(guī)的研討和修訂工作，加強對保險業(yè)發(fā)達國家相關(guān)法律法規(guī)的研究，對一些有益的立法精神、立法理念加以借鑒和吸收，準(zhǔn)確預(yù)測隨著保險業(yè)快速發(fā)展可能遇到的保險理賠法律問題。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是防范和化解理賠風(fēng)險的有力武器。然而執(zhí)法不嚴(yán)、司法不公導(dǎo)致賠款逐年上升，助長了保險欺詐行為的蔓延，嚴(yán)重?fù)p害了保險業(yè)的行業(yè)形象，惡化了保險理賠難的現(xiàn)狀，導(dǎo)致理賠難言論泛濫。因此，應(yīng)加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度，以解決理賠難問題。
加快保險中介機構(gòu)的培育和發(fā)展。隨著我國保險業(yè)的進一步發(fā)展，保險中介機構(gòu)將會越來越多的參與到保險活動中來，其中猶以保險經(jīng)紀(jì)人和保險公估人的發(fā)展更為迫切。首先，應(yīng)大力發(fā)展保險經(jīng)紀(jì)人制度，因為其代表投保人利益，幫助投保人選擇其需要的保險產(chǎn)品、保險公司，同保險公司洽談合同細(xì)則并代辦相關(guān)手續(xù)。保險合同條款“晦澀難懂”的用語，往往因保險經(jīng)紀(jì)人的參與而別有效過濾，會在一定程度上避免保險糾紛的發(fā)生。其次，根據(jù)我國保險業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和借鑒國外保險公司的成熟經(jīng)驗，我國應(yīng)該大力發(fā)展保險公估業(yè)，由沒有利益關(guān)系的公估人負(fù)責(zé)查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)保險公司合同平等的特點，使理賠過程公開、透明，能有效避免可能出現(xiàn)的爭議和糾紛。
充分發(fā)揮社會監(jiān)督的作用。當(dāng)前，我們社會監(jiān)督已經(jīng)存在于我們生活的各個方面，其對行為主體的影響正在逐步增強，如果我們能夠有效利用這種力量，能有效解決保險理賠難的問題。比如通過報刊輿論披露保險公司理賠中存在的問題，會直接影響到保險公司的企業(yè)形象，從而影響到其市場份額，也會引起監(jiān)管部門的注意力和必要的干預(yù)；或者通過獨立的資信評估機構(gòu)采用一定的評估標(biāo)準(zhǔn)對保險公司的資信狀況進行評級，這種結(jié)果雖然不具有強制性，但社會影響很大，它可以直接影響到保險客戶選擇哪家保險公司，而且也為監(jiān)管機構(gòu)提供監(jiān)管依據(jù)。
參考文獻：
1周道許，中國保險業(yè)發(fā)展若干問題研究（M）,北京：中國金融出版社，2006
Abstract: in an enterprise in the most closely with customers is the position of customer service personnel, the personnel of the service is engaged in customer service, customer demand as the guidance, are responsible for solving customer complaints and problems and after-sales service of the floorboard of the kind of people. This kind of people say and do represent enterprise image, want to be in the public eye has a good image, we must strengthen customer service jobs of personnel team construction, and provide their professional quality, and good communication skills. This paper mainly discusses the personnel of the service knowledge structure and how to enrich the personnel of the service knowledge.
Keywords: customer service staff, knowledge construction
中圖分類號：C29文獻標(biāo)識碼：A文章編號：
1 客服人員的崗位職責(zé)
要想分析客服崗位人員的知識構(gòu)成首先就要了解客服人員的崗位職責(zé)，只有這樣才能有重點的討論和分析。不同的崗位有不同的工作職責(zé)：
（1）一線員工：認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實施細(xì)則，努力提高自身業(yè)務(wù)水平。積極完成公司規(guī)定或部門承諾的工作目標(biāo)。為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務(wù)。為公司各類客戶提供業(yè)務(wù)咨詢。收集客戶信息和用戶意見，對公司形象提升提出參考意見。負(fù)責(zé)公司客戶資料、公司文件（復(fù)件）及分銷商合同（復(fù)件）等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。協(xié)助一線部門做好上門客戶的接待和電話來訪工作，及時轉(zhuǎn)告客戶信息，妥善處理。負(fù)責(zé)接聽客戶投訴電話，做好電話記錄。完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他任務(wù)。
（2）客服主管:注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象；檢查部門員工禮儀服飾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否符合公司規(guī)范。檢查員工的客服工作流程，以身作則倡導(dǎo)“客戶想到的我們做到，客戶沒有想到的我們?yōu)轭櫩拖氲健钡姆?wù)理念。維持良好的服務(wù)秩序，提供微笑、主動、熱情、細(xì)致、快速、準(zhǔn)確的客戶服務(wù)。負(fù)責(zé)與客戶之間建立良好的溝通關(guān)系，實施客戶咨詢和顧客問答，反饋客戶的意見和建議。認(rèn)真正確回答客戶的提問，解決好每一宗客戶投訴工作；做好客戶投訴和接待工作，及時向領(lǐng)導(dǎo)反饋客戶的意見和建議。負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核。完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他任務(wù)。
(3)客服經(jīng)理:維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，做好客戶與公司溝通的橋梁。確保部門所有人員執(zhí)行公司的禮儀禮貌的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立良好的外部形象。確保本部門積極配合營銷部門開展工作。建立并維護公司客服服務(wù)體系，建立客服信息管理系統(tǒng)，客戶服務(wù)檔案、跟蹤和反饋。能根據(jù)反饋信息對產(chǎn)品推廣提出改善意見。組織客戶服務(wù)系統(tǒng)對客戶產(chǎn)品實施技術(shù)升級服務(wù)。制訂客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計劃并組織實施?？己瞬块T下屬并協(xié)助制訂和實施績效改善計劃。監(jiān)督并控制各種客服費用開支。參與制定公司產(chǎn)品手冊。參與公司營銷策略的制訂。受理客戶投訴。
2 我國客服隊伍現(xiàn)狀
根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，各家公司都十分注重培養(yǎng)和建設(shè)自己的客服隊伍，總體來看，當(dāng)前我國的客服隊伍素質(zhì)偏低，成分復(fù)雜，學(xué)歷雖基本在大專以上，但專業(yè)五花八門。這些人員到公司從事客服工作，一般是在老員工的帶領(lǐng)下逐漸培養(yǎng)，還有的公司通過短期培訓(xùn)快速提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，以適應(yīng)客服崗位的需要。但由于這些人員沒有接受過系統(tǒng)的專業(yè)知識教育，導(dǎo)致在工作中起點低、成長便．需要不斷補充和完善知識結(jié)構(gòu)。
3 客服人員的知識構(gòu)成
由于不同的客服人員的具體工作大相徑庭，因此，他們所要求掌握的專業(yè)知識也是不一樣的。下面一車險客服為例對客服人員的合理知識構(gòu)成做簡單介紹。
3．1 職業(yè)道德與禮儀溝通知識
職業(yè)道德是同人們的職業(yè)活動緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點所要求的道德準(zhǔn)則、道德情操與道德品質(zhì)的總和。隨著車險業(yè)務(wù)的快速發(fā)展．車險客服崗位人員的職業(yè)道德也越來越被重視?？头ぷ髯鳛檐囯U業(yè)務(wù)的重要環(huán)節(jié)，客服崗位人員的職業(yè)道德尤為重要。這直接決定了客服工作能否干好，能否主動、迅速、準(zhǔn)確、合理地提供車險理賠服務(wù)。車險客服工作需要崗位人員同相關(guān)各方人員打交道，如客戶、修理廠、服務(wù)站、醫(yī)院、同行、交通事故處理部門和司法部門等，這就要求客服崗位人員必須具備社交禮儀和談判溝通的知識。以順利地進行人際交往，順暢地交流和表達自己的思想．也可促進保險公司同其他部門的交流、開展業(yè)務(wù)及宣傳公司形象。
3．2 車輛知識和車輛事故務(wù)析知識
車險客服工作中的重要環(huán)節(jié)是事故損失確定。損失包括車輛損失、人員傷亡損失和財產(chǎn)損失等。車輛知識是確定車輛損失的基礎(chǔ)，主要包括車輛構(gòu)造、車輛電器、車輛維修、診斷檢測等知識。投保車輛發(fā)生事故定損時，首先要確定事放導(dǎo)致了車輛哪些構(gòu)件損壞及損壞的程度．然后根據(jù)損壞程度判定零部件是修復(fù)還是更換．修復(fù)要考慮采用哪些修復(fù)方法及其工時費用，更換要考慮零配件的市場報價，最后對侈復(fù)好的車輛進行檢測。通過確定損壞構(gòu)件、維修費用、零配件價格等最終確定車輛損失。由于車輛設(shè)計和制造技術(shù)的發(fā)展完善，加之電子技術(shù)在汽車上的普遍應(yīng)用，現(xiàn)代車輛的結(jié)構(gòu)性能日鵡合理，車輛本身原因?qū)е碌慕煌ㄊ鹿手饾u減少，而由人為因素引起的交通事故則在迅速增加。掌握事故分析的知識有利于客服崗位人員確定事故原因是否屬于保險責(zé)任，準(zhǔn)確識別故意事故和意外事故，以有效遏制保險詐騙、降低賠付率。
3．3人傷鑒定與賠償知識及法律知識
車輛事故損失除車輛損失外，往往造成人員傷亡損失。交強險、三者險、車上人員責(zé)任險等險種的理賠都需要考慮人員傷亡費用的賠償。人員傷亡費用一般包括醫(yī)療費、護理費、必要的營養(yǎng)費、誤工費、殘疾輔助器具費、殘疾賠償金、死亡賠償金、被撫養(yǎng)人生活費及喪葬費等。對人傷鑒定與賠償一般需要掌握人體結(jié)構(gòu)、醫(yī)療教治、藥品分類、傷殘鑒定及賠償標(biāo)準(zhǔn)等知識。從法律角度講．保險是一種合同行為．是保險人同意補償被保險人損失的一種臺同安排，需要用法律來維護。車險客服崗位人員需要掌握相關(guān)的法律知識．包括保險法、道路交通安全法、合同法、民法通則、民事訴訟法、最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的懈釋等。
3．4 其他知識
車輛客服崗位人員根據(jù)實際工作需要，還應(yīng)掌握攝影、繪圖、駕駛及計算機等相關(guān)知識?，F(xiàn)場查勘時對現(xiàn)場狀況、證據(jù)湘互位置及損失部位等的拍攝需要攝影知識，攝影知識包括拍攝方法、拍攝角度、拍攝距離、拍攝技巧和接片技術(shù)等內(nèi)容。對現(xiàn)場各元素相互位置的確定有時也需要繪制草圖．雖然對草圖不要求必須工整，但內(nèi)容必須完整，尺寸數(shù)字要準(zhǔn)確，物體的位置、形狀、尺寸、距離的太小應(yīng)基本成比例，這就要求客服崗位人員具備一定的繪圖知識。除此之外，客服崗位人員還應(yīng)具備車輛駕駛、計算機應(yīng)用等能力。
小結(jié)
隨著國家相關(guān)政策的出臺，客服業(yè)在國家經(jīng)濟社會整體布局中的定位更加清晰，社會各界對客服業(yè)在現(xiàn)代經(jīng)濟社會中重要作用的認(rèn)識逐步提高，客服業(yè)發(fā)展的社會環(huán)境逐步改善。我國各企業(yè)、公司應(yīng)堅持“客戶至上，信譽第一”的經(jīng)營理念，遵循“重合同、守信用”的服務(wù)原則．主動、迅速、準(zhǔn)確、合理地提供客服服務(wù)，防止拖賠、惜賠、無理拒賠”和“錯賠、亂賠、濫賠“等失信行為，扭轉(zhuǎn)群眾對公司產(chǎn)品的負(fù)面印象?？头ぷ魃婕懊鎻V，情況復(fù)雜。各公司應(yīng)在加強客服制度建設(shè)和落實工作的基礎(chǔ)上，全力打造一支素質(zhì)高、能力強、知識構(gòu)成合理的客服隊伍，提高客服工作質(zhì)量．促進公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康快速協(xié)調(diào)發(fā)展。
參考文獻
中國人壽北京分公司收展部成立于2004年，最初這個部門人力只有保全員109人，而現(xiàn)在人力已經(jīng)達到了1300人。首年期交保費從2004年的500萬元，發(fā)展到2008年的6800萬元，這一系列數(shù)字的變化，體現(xiàn)的是一個部門領(lǐng)導(dǎo)者管理方法與經(jīng)營思路不斷成熟的過程，也是團隊特有的經(jīng)營文化和經(jīng)營思路成功執(zhí)行的一種的體現(xiàn)。
取得如此驕人的業(yè)績，有什么訣竅?
第一個訣竅：用心服務(wù)是核心
有這樣一個比喻，一個患者去看病，醫(yī)生給他打針，結(jié)果患者很痛，就大聲說醫(yī)生不好。后來患者病好了而且也明白了這就是治病的過程，從此他就再也不說醫(yī)生不好了?？蛻艟秃帽仁腔颊撸狈质照钩闪⒅蹙徒⒘藞F隊服務(wù)文化，秉承“以客為尊，精韌不怠”的服務(wù)理念，服務(wù)是區(qū)域收展建立品牌的基礎(chǔ)，也是在客戶心目中建立公司形象的主要方式。只有服務(wù)上去了客戶滿意度提高了，那么才能等于讓患者知道治病的過程醫(yī)生好。說的挺復(fù)雜，其實做起來更復(fù)雜。
趙芳梅告訴我們，在中國人壽北京分公司收展部，客戶絕對是上帝?！皼]有不好的客戶，只有糟糕的服務(wù)”是趙芳梅給展業(yè)部確定的座右銘。對于“孤兒單”，客戶越難接觸，越說明對客戶的服務(wù)還不夠，每次晨會，趙芳梅說的最多的就是“服務(wù)”兩個字。
為進一步樹立公司品牌，趙芳梅帶領(lǐng)北分收展團隊力爭做到以不斷提升客戶價值為立足點和著眼點，在收展平臺內(nèi)建立全方位、無縫隙的客戶服務(wù)體系，規(guī)范收展各單位銷售管理，實現(xiàn)全轄收展人員服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化；將收展人員服務(wù)細(xì)致化落實到日常服務(wù)工作，不斷提升收展人員的服務(wù)意識和展業(yè)技能，在客戶中形成良好口碑，實現(xiàn)打造收展平臺自身服務(wù)品牌、實現(xiàn)收展人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式的目標(biāo)。2008年10月，趙芳梅在北分收展渠道推出了“五個一”服務(wù)工程――客戶生日時寄送給客戶一張賀卡；保單生效時，給客戶寄送一張感謝信和小禮物；針對不同客戶，定期或不定期的舉辦一場客戶聯(lián)誼會；對于客戶始終堅持一對一的服務(wù)。對于這樣的服務(wù)舉措，趙芳梅還是覺得不夠滿足，“我們還在策劃更多更好的為客戶服務(wù)的措施，正是這種專業(yè)的服務(wù)，讓中國人壽的客戶真正體會到了。相知多年，值得托付’這句話的內(nèi)涵”。
第二個訣竅：培養(yǎng)隊伍是基礎(chǔ)
葛優(yōu)說過，21世紀(jì)什么最貴?人才!在中國人壽北京分公司收展管理部對于趙芳梅來說什么最珍貴?也是人才!
2006年收展管理部開始向社會公開招聘大學(xué)畢業(yè)生，趙芳梅更是年年親自奔赴長沙到湖南保險學(xué)院這樣的專業(yè)院校挑選人才?，F(xiàn)在收展部人力達到了1300人，差不多是2004年成立時的13倍!其中有大專學(xué)歷以上的占絕大多數(shù)，有一個區(qū)部員工更是全部都擁有大學(xué)學(xué)歷。高素質(zhì)的人才塑造了高素質(zhì)的隊伍和強大的戰(zhàn)斗力。
趙芳梅開玩笑地說，作為60后還真羨慕這幫子80后的青春活力和一股子干勁。提到這些80后，趙芳梅說當(dāng)初他們剛來時，還真擔(dān)心他們都是家里嬌生慣養(yǎng)的小皇帝、小公主，容易受挫，于是加大了對員工的培訓(xùn)力度。其實對于專業(yè)知識，這些受過高等教育的人并不缺乏，真正缺乏的是保險的營銷技巧和與客戶溝通的“社會學(xué)”?！芭嘤?xùn)力度的加大還真就把一個個年輕員工鍛造成了好鋼，碰到難對付的客戶，這些年輕人也不怯場，能夠順利地完成任務(wù)”，趙芳梅欣慰地說。
就是這些80后的大學(xué)生，經(jīng)過市場的磨煉、收展團隊有針對性的培訓(xùn)，其中一批人已脫穎而出，成為目前團隊中的中堅力量。人才成熟了，帶來了隊伍業(yè)績的增長，趙芳梅說有了前期的成功，今后收展團隊的發(fā)展目標(biāo)要進一步有針對性地加大培訓(xùn)力度，還要吸引和培養(yǎng)更多的人才成為中國人壽北京分公司收展管理部前進的能量源泉，“現(xiàn)有渠道是‘主力軍’，我一定要把收展渠道打造成一支‘生力軍’”。
令趙芳梅感到欣慰的是，當(dāng)金融風(fēng)暴波及全球各個行業(yè)的時候，這支經(jīng)過培訓(xùn)、經(jīng)過市場鍛煉的收展隊伍，在2008年“沖刺四季度專項業(yè)務(wù)”攻堅戰(zhàn)中，展現(xiàn)了收展人勇?lián)厝巍⒄湎s譽、不達目標(biāo)誓不罷休的鐵的決心、鐵的意志、鐵的紀(jì)律、鐵的作風(fēng)和鐵血精神!無論何時何地，無論形勢怎樣，趙芳梅和各位收展經(jīng)理都能按照公司要求，不講任何條件為伙伴們創(chuàng)造良好的市場環(huán)境和難得的銷售契機，為伙伴們創(chuàng)造財富、成就事業(yè)，為公司的發(fā)展做出最大的貢獻。第三個訣竅：做保險要學(xué)會感恩
每個新進入收展團隊的伙伴，都會聽到這樣一段話：“作為收展團隊的一員是幸運的，你擁有了銷售人員賴以生存和可持續(xù)發(fā)展的客戶資源，你不用進行‘陌拜’、去吃‘閉門羹’，我們今天之所以能舉著國壽的品牌直接為客戶提供壽險服務(wù)，是因為我們站在前期開拓者的肩膀上。我們手中的每一份客戶資源都是前期開拓者付出辛勤汗水的、每一份保單背后都有一段感人的故事。所以，我們要珍惜每一份客戶資源，我們要懂得感恩，感恩前任銷售人員為我們開辟了市場、感恩公司為我們提供了寶貴的客戶資源?！?/p>
中國人壽北京分公司收展管理部能有今天的業(yè)績，趙芳梅不無感慨地說：我認(rèn)為中國人壽是中國最好的保險公司，在這樣的公司工作就沒有任何理由不干好這個工作。趙芳梅很感謝地利，北京作為首都，是一個巨大的經(jīng)濟平臺，客戶保險意識好、經(jīng)濟發(fā)展快。趙芳梅最感謝的是人和。她說：“如果我今天的工作有一些成就的話，我特別感謝我的幾任領(lǐng)導(dǎo)對我的培養(yǎng)和信任。感謝每一位員工盡職忘我的工作?！?/p>
領(lǐng)導(dǎo)的支持和信任對于收展團隊能快速的發(fā)展是非常重要的。中國人壽北京分公司徐海峰總經(jīng)理高瞻遠矚、運籌帷幄，2006年10月決定收展團隊實行分區(qū)域經(jīng)營，并在全公司公開競聘選拔了一批懂管理、會經(jīng)營的收展區(qū)部經(jīng)理。將收展渠道列為公司未來業(yè)務(wù)發(fā)展的新渠道。目前，北京分公司的收展，已經(jīng)實現(xiàn)渠道專業(yè)化管理、專業(yè)化經(jīng)營。
第四個訣竅：塑造職業(yè)化的團隊
業(yè)務(wù)的突飛猛進是喜人的，但是背后的問題有哪些?一旦遇到瓶頸該如何打破?這就是考驗趙芳梅在團隊管理藝術(shù)上該如何體現(xiàn)了。要和問題賽跑，一定要跑贏問題，這就是趙芳梅對提問的回答。
自己的能力總是有限的，團隊的力量才是無窮的。從帶領(lǐng)收展團隊第一天開始，趙芳梅就要求堅持每天早會經(jīng)營，并持續(xù)提升早會經(jīng)營的質(zhì)量和成效，制定了早會評比制度。讓早會成為落實活動管理、貫徹基本法的重要保障，成為傳達公司決策意圖、凝聚團隊智慧、激發(fā)團隊斗志的重要載體。成為伙伴們施展才華的舞臺，成為伙伴們成長的沃土，成為趙芳梅塑造團隊的重要陣地。
趙芳梅認(rèn)為團隊文化、領(lǐng)導(dǎo)者的人格魅力、團隊影響力這些軟性因素，應(yīng)該與嚴(yán)格的規(guī)章制度與高度的執(zhí)行力這些剛性因素高度統(tǒng)一、高度結(jié)合，如此才能使團隊的力量發(fā)揮到極致。而且，這種統(tǒng)一和結(jié)合要隨著團隊的成長而成長，要富有彈性的張力和成長的包容力?！皥F隊壯大了，還要裂變成更多的團隊，我們應(yīng)該把這些積極影響傳播擴散到新的團隊中去”，趙芳梅如是說。
《給加西亞的信》是個培訓(xùn)的經(jīng)典案例，無論是新老員工，趙芳梅都會經(jīng)常性的以此為主題進行培訓(xùn)。把團隊打造成學(xué)校和軍隊的結(jié)合體。這是趙芳梅對于自己團隊的一個建設(shè)方向，她基本已經(jīng)做到了。
現(xiàn)在的中國人壽北京分公司收展管理部已經(jīng)成為了公認(rèn)的“鐵軍”，鐵軍的稱號來自整體隊伍有著高度的自信和高度的執(zhí)行力。
對于團隊，趙芳梅始終認(rèn)為應(yīng)該公平、公正、沒有私心的管理，所有人在制度面前都是平等的。管理最重要的特質(zhì)是公平，只有大家都用制度去約束自己并且慢慢身體力行、執(zhí)行管理制度的時候，管理的真正魅力才逐漸凸顯出來，優(yōu)秀、自律、高效和忠誠的團隊就會慢慢打造出來，團隊的凝聚力就會在工作當(dāng)中慢慢顯現(xiàn)出來。她相信，時間是最能夠考驗一個團隊和他的領(lǐng)導(dǎo)者的。
用我們的服務(wù)延伸國壽品牌
B：在您的職業(yè)生涯中有哪些難忘的事情?您認(rèn)為您迄今為止的十七年保險生涯能夠給您的最大財富是什么?
z；最難忘記的事情是我剛剛從事壽險工作的時候，當(dāng)時對于怎么拿下業(yè)務(wù)很犯難。1995年中國人民保險公司產(chǎn)壽險分家，我來到了門頭溝壽險公司。當(dāng)時整個公司全年的業(yè)務(wù)只有五百多萬。我和我的伙伴們靠著通訊錄，逐個逐個打電話去拓展業(yè)務(wù)。當(dāng)有人告訴我北嶺有十幾家小煤礦，可能需要意外險的時候，我不顧山高路遠，一個人把所有煤礦都跑遍了，有時一天才賣兩三份意外險，最多也不過十來份。這十七年的保險工作叫我真正的認(rèn)識了保險，中國人壽培養(yǎng)了我，我感謝中國人壽，我覺得“認(rèn)真”是給我最大的財富。
B：您每天都在強調(diào)服務(wù)，那您是怎么理解服務(wù)的?
z：現(xiàn)在的保險業(yè)務(wù)，各公司所有的產(chǎn)品其實基本都差不多，所以各公司拼的是什么?就是服務(wù)!中國人壽作為世界500強，它的社會認(rèn)可度和影響力自然是不言而喻的，但如何能在這么高的平臺上堅持下去并且充分被客戶所接受，還要細(xì)化很多具體的事情的，良好的服務(wù)就是能夠使中國人壽持續(xù)發(fā)展的決定因素。
實踐證明，人壽現(xiàn)在的地位是很深入人心的，也是被社會所認(rèn)可的人性化的服務(wù)。服務(wù)是人壽的生命力，也是中國人壽很獨到的競爭力的具體體現(xiàn)。我們收展管理部更加需要重視服務(wù)，服務(wù)就是我們的核心。北分的領(lǐng)導(dǎo)從我們收展部建立伊始，就用超前的意識給我不斷強調(diào)服務(wù)的重要性，我堅信我們的服務(wù)和業(yè)績是成正比的。
另外我們收展管理部的部門性質(zhì)比較特殊，所以更加重視對客戶的服務(wù)。目前人壽北分收展管理部正在強化兩項工作，一方面是把自己的品牌在一個更高標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上更加強化，同時也要打造出一個良好的優(yōu)秀的團隊出來。這些都取決于服務(wù)。
B：您是如何理解保險成功人士的?您覺得保險成功人士具備的要素是什么?
z：我認(rèn)為要具備三個方面。首先是職業(yè)化，行業(yè)的資深人士越來越向職業(yè)化發(fā)展，必須以職業(yè)的面貌示人。比如你今天是從家里哭著出來的，但當(dāng)你到辦公室時，就要把工作和家庭生活分開，不能把個人生活中的情緒帶到工作中來。職業(yè)不是刻意做出來的，而是基本的素質(zhì)，自然的體現(xiàn)。所以，我一直秉承并且嚴(yán)格按照職業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)來嚴(yán)格要求我自己和我部門的所有同事。
職業(yè)化的一個突出表現(xiàn)就是執(zhí)行。執(zhí)行力如何，表明了一個人職業(yè)化的素養(yǎng)怎樣，對公司的忠誠度有多高。一個職業(yè)化人士，對問題，對經(jīng)營目標(biāo)，首先應(yīng)該想到如何執(zhí)行、如何完成，而不是講條件。
截止2008年一季末，湘潭分行實現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入2137萬元，完成全年計劃任務(wù)的54.79%，比去年同期增加1142.3萬元，增長114.84%，為歷史同期最好水平，保持了近兩年來的持續(xù)快速發(fā)展勢頭，具體發(fā)展情況如下列圖表所示：
由以上圖表可見湘潭分行近年來中間業(yè)務(wù)發(fā)展呈以下特點：
一是增速不斷加快。湘潭分行2006年至2007年中間業(yè)務(wù)收入年均增速達到55.02%，2008年1季度增速更是達到創(chuàng)記錄的114.84%，在分行營業(yè)利潤中的占比和影響日益增強。
二是結(jié)構(gòu)有待優(yōu)化。在全行中間業(yè)務(wù)總收入中，人民幣結(jié)算、外匯、投資銀行、卡類收入等傳統(tǒng)中間業(yè)務(wù)收入的占比相對穩(wěn)定；新型中間業(yè)務(wù)收入發(fā)展加快仍有待增強，其中類收入特別是基金費收入由于2007年股市的火爆而發(fā)展迅猛，但2008年1季度增速較去年同期增速下降明顯；電子銀行類收入占比逐漸增加，在總收入中的比重已經(jīng)超過10%，但資產(chǎn)托管、擔(dān)保承諾和其他新型中間業(yè)務(wù)收入仍呈空白狀態(tài)。
三是占比需要增強。湘潭分行中間業(yè)務(wù)收入的同業(yè)占比呈穩(wěn)中趨降趨勢。2008年1季度中國銀行憑借其國際業(yè)務(wù)實現(xiàn)的中間業(yè)務(wù)收入1758萬元，一舉搶占同業(yè)占比第一的位置，工行欲重回第一，則需擴大新型中間業(yè)務(wù)收入的優(yōu)勢，特別是依托優(yōu)勢網(wǎng)銀平臺爭取在國際結(jié)算收入方面更大的增速。
二、湘潭市分行現(xiàn)階段中間業(yè)務(wù)發(fā)展的問題
(一)服務(wù)營銷意識薄弱，戰(zhàn)略執(zhí)行力不到位
湘潭分行近年來已經(jīng)意識到中間業(yè)務(wù)是未來利潤增長主要推動力，需要進一步加強對分行中間業(yè)務(wù)的市場宣傳和營銷管理。一方面各職能部(室)應(yīng)加強服務(wù)營銷意識，積極組織行內(nèi)中間業(yè)務(wù)營銷的培訓(xùn)和督導(dǎo)，及時發(fā)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)開展中遇到的障礙和問題，主動加以解決；另一方面客戶經(jīng)理應(yīng)加強業(yè)務(wù)修養(yǎng)，不僅僅為完成任務(wù)而營銷，更要善于發(fā)現(xiàn)和培育客戶對相關(guān)中間產(chǎn)品的需求，推動中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品的完善與升級，以實踐“以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向”的中間業(yè)務(wù)營銷服務(wù)理念，拓展中間業(yè)務(wù)的發(fā)展空間。
(二)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理，業(yè)務(wù)發(fā)展后勁不足
湘潭分行目前中間業(yè)務(wù)的主打產(chǎn)品還是以傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的結(jié)算、匯兌、代收代付為主，咨詢類、承諾類、代客理財?shù)刃屡d的、高附加值的中間業(yè)務(wù)開展較少，金融衍生類工具則基本上是空白。業(yè)務(wù)品種都是由總行統(tǒng)一推出，大部分產(chǎn)品沒有針對性地研究區(qū)域內(nèi)的市場需求，因而造成與同業(yè)的中間業(yè)務(wù)品種相似、功能相似，缺乏明確的市場定位，無法實現(xiàn)市場細(xì)分。同時，由于缺乏必要的產(chǎn)品差異和市場定位，不能針對不同客戶的需求提供不同層次的服務(wù)品種，造成供給與需求脫節(jié)，中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新能力明顯不足、市場反應(yīng)速度較慢。
(三)營銷渠道融合度差，復(fù)合營銷有待落實；
中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品的銷售有待柜面、客戶經(jīng)理、電子銀行和各職能部室的分工協(xié)作，然而工行目前上述渠道在中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品營銷中各自為政，協(xié)同、復(fù)合營銷意識尚未確立，缺乏對中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品的再包裝和組合能力。
(四)中間業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)管理有待于進一步加強；
結(jié)合近期內(nèi)審、稽核發(fā)現(xiàn)，湘潭分行各支行的一些中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品不同程度的存在未經(jīng)授權(quán)減免手續(xù)費、手續(xù)費核算不合規(guī)、入帳不及時和業(yè)務(wù)臺帳不健全等問題，暴露出全行在中間業(yè)務(wù)經(jīng)營管理方面還存在不少薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險隱患。
(五)專業(yè)人才匱乏，隊伍素質(zhì)不適應(yīng)中間業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。
中間業(yè)務(wù)是知識密集型業(yè)務(wù)，具有集人才、技術(shù)、信用及信譽等于一體的特征，需要一批懂技術(shù)、有經(jīng)驗、會管理的復(fù)合型營銷人才。目前，開展中間業(yè)務(wù)的專業(yè)人員較為匾乏，研究、開發(fā)、營銷力量不足，尤其是缺乏能夠從事創(chuàng)新型的、技術(shù)含量高的、復(fù)雜性的中間業(yè)務(wù)的工作人員，這使得財務(wù)顧問、財智國際等風(fēng)險低、收益高、服務(wù)層次高的業(yè)務(wù)品種難以開展，目前的人員狀況難以適應(yīng)新興業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。
三、推動中間業(yè)務(wù)發(fā)展的建議
(一)經(jīng)營客戶，細(xì)分需求
一是從提高綜合貢獻度出發(fā)，挖掘大型企業(yè)客戶的中間業(yè)務(wù)需求。針對大型企業(yè)客戶資金實力雄厚，關(guān)注資金營運效率和資產(chǎn)增值避險的需求特點。該行應(yīng)加大中間業(yè)務(wù)的整合力度，將企業(yè)年金、現(xiàn)金管理協(xié)議、財智國際落在實處，通過為該類客戶提供全方位、高附加值的中間業(yè)務(wù)服務(wù)套餐提高大型客戶的綜合貢獻度。在為大型企業(yè)服務(wù)的同時，必須密切關(guān)注國家和總行的行業(yè)政策變化，結(jié)合國家對高能耗、高污染類企業(yè)的限制政策，以及對能源類、節(jié)能類、環(huán)保類和具有自主品牌、自主創(chuàng)新能力企業(yè)的扶持政策，調(diào)整準(zhǔn)入退出標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，以拓展中間業(yè)務(wù)服務(wù)的方式有效規(guī)避資產(chǎn)業(yè)務(wù)風(fēng)險。
二是從提高增長效率出發(fā)，滿足中小企業(yè)客戶的中間業(yè)務(wù)需求。中小企業(yè)客戶大都處于快速發(fā)展及發(fā)展轉(zhuǎn)型平臺期，對融資需求旺盛，提高該類企業(yè)客戶的融資效率以及融資后的資金使用效益是滿足其中間業(yè)務(wù)需求的關(guān)鍵所在。為此應(yīng)通過大力發(fā)展中小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)，提高中間業(yè)務(wù)占比。加大市場調(diào)研力度，制定切實可行的客戶識別篩選標(biāo)準(zhǔn)；結(jié)合中小企業(yè)特點，優(yōu)化信貸業(yè)務(wù)流程，以效率高、種類多為標(biāo)準(zhǔn)打造中間產(chǎn)品系列品牌。
三是從提高依存度出發(fā)，滿足機構(gòu)客戶的中間業(yè)務(wù)需求。機構(gòu)客戶對金融機構(gòu)的選擇，主要著眼于系統(tǒng)平臺的結(jié)算效率和資金收益分配，為此必須大力拓展主動負(fù)債業(yè)務(wù)，以努力實現(xiàn)中間業(yè)務(wù)超常規(guī)發(fā)展。通過高效的網(wǎng)銀結(jié)算平臺和品種多樣的對公理財產(chǎn)品將具有資金管理監(jiān)督職能的政府部門鎖定。同時，加大同各保險公司、證券公司、彩票管理中心等機構(gòu)客戶的合作力度，開發(fā)新型產(chǎn)品，爭取實現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入在數(shù)量、規(guī)模、份額和效益上的突破。
四是從提高理財效率出發(fā)，滿足個人客戶的中間業(yè)務(wù)需求。強化差別化戰(zhàn)略，以國家和社會管理者、經(jīng)理人員、私營企業(yè)主、專業(yè)技術(shù)人員、中高收入行業(yè)從業(yè)人員和個體工商戶為六類目標(biāo)客戶群體，通過網(wǎng)銀平臺整合理財產(chǎn)品，構(gòu)建365*24的方便、快捷、高效的個人金融超市，全力爭奪收入較高的個人富裕和大眾富裕客戶，通過一對一精品服務(wù)提高高端客戶滿意度和忠誠度，為長株潭一體化后私人銀行業(yè)務(wù)的開展布局。
(二)優(yōu)化結(jié)構(gòu)，組合營銷
一是做大做強盈利穩(wěn)定的中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品。拓展完善結(jié)算業(yè)務(wù)。利用人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)優(yōu)勢，大力改進和完善現(xiàn)有的資金結(jié)算網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)上銀行和重要客戶服務(wù)系統(tǒng)，努力提高結(jié)算業(yè)務(wù)的科技含量，提高結(jié)算效率，改進服務(wù)質(zhì)量，并在重點客戶營銷中有效推進，力爭現(xiàn)金管理、保理業(yè)務(wù)、電子匯兌、國內(nèi)信用證、個人支票等產(chǎn)品領(lǐng)先同業(yè)，形成市場規(guī)模，穩(wěn)步鞏固和擴大客戶市場份額。大力發(fā)展銀行卡業(yè)務(wù)。加強銀行卡業(yè)務(wù)整合創(chuàng)新。在新興銷售渠道的建設(shè)、信用卡外延產(chǎn)品的開發(fā)、增值服務(wù)的提供和功能的延伸等方面加大業(yè)務(wù)創(chuàng)新力度。要重視將銀行卡的使用觸角延伸向社會生活的各個領(lǐng)域，實現(xiàn)“一卡多能”。借鑒國際信用卡機構(gòu)經(jīng)營信用卡業(yè)務(wù)的管理理念、營銷策略和先進經(jīng)驗，提高銀行卡業(yè)務(wù)的管理水平和競爭能力。
二是大力發(fā)展成長性高的中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品。加強保險業(yè)務(wù)。規(guī)范操作，通過建立更緊密的銀保合作“鏈條”，提升合作價值，實現(xiàn)保險業(yè)務(wù)從講求規(guī)模轉(zhuǎn)變?yōu)樾б媾c規(guī)模并重。要加強對柜面人員、客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，落實并完善柜臺代銷保險的經(jīng)理機制，調(diào)動一線人員的積極性。加快證券和資產(chǎn)托管類業(yè)務(wù)發(fā)展，形成規(guī)模效益。現(xiàn)階段，應(yīng)繼續(xù)將優(yōu)質(zhì)基金公司的保本基金、貨幣市場基金和債券平衡型基金代銷托管產(chǎn)品作為基金業(yè)務(wù)發(fā)展的重點，充分利用本行網(wǎng)銀優(yōu)勢以及穩(wěn)健基金的“保值、防御效應(yīng)”，有計劃、分層次地開展基金營銷業(yè)務(wù)，將基金產(chǎn)品與其他個人金融品種進行整合營銷，促進業(yè)務(wù)經(jīng)營模式、組織職能、營銷方式和運作體系的全面轉(zhuǎn)變。在此基礎(chǔ)上，做好各類國債的代銷和兌付工作，擴大國債代銷份額。拓展外匯交易業(yè)務(wù)，促進收入結(jié)構(gòu)調(diào)整。要進一步拓展公司客戶群體，開拓外匯交易的新形式，加速推進代客外匯買賣業(yè)務(wù)、外匯資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)、債務(wù)風(fēng)險管理業(yè)務(wù)，進一步完善衍生產(chǎn)品交易的管理體系，提高外匯資金收益。加快推進個人外匯交易業(yè)務(wù)，豐富“匯市通”品牌內(nèi)涵，充分發(fā)揮“匯市通”品牌效益。
三是積極培育具有增長潛力的新興中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品。加快個人理財業(yè)務(wù)發(fā)展。對現(xiàn)存市場潛在客戶群進行調(diào)查研究、市場細(xì)分，研究開發(fā)適合不同客戶群體的個人理財產(chǎn)品組合，強化電子銀行等自助服務(wù)渠道的理財功能，提高全行個人理財產(chǎn)品和服務(wù)的含金量和競爭力。加快發(fā)展投資銀行業(yè)務(wù)。一方面，要大力發(fā)展財務(wù)顧問。以資產(chǎn)、負(fù)債業(yè)務(wù)為依托，將財務(wù)顧問業(yè)務(wù)作為商業(yè)銀行與資本市場的連接點，以投融資顧問、企業(yè)并購顧問為重點產(chǎn)品，積極主動地營銷政府客戶、國有企業(yè)、民營企業(yè)等客戶群。另一方面，要積極探索人民幣利率調(diào)期、債務(wù)托管、外匯調(diào)期等新型業(yè)務(wù)，通過風(fēng)險的流動和轉(zhuǎn)移，全面改善資產(chǎn)質(zhì)量，為實現(xiàn)盈利的最大化奠定基礎(chǔ)。
(三)渠道整合，功能延伸
實現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點、網(wǎng)銀平臺、客戶經(jīng)理“三位”一體、各有分工的服務(wù)渠道格局，構(gòu)建立體綜合營銷網(wǎng)絡(luò)。提高機構(gòu)整體規(guī)劃能力，優(yōu)化重點工業(yè)園區(qū)、商務(wù)中心的網(wǎng)點布局，提高網(wǎng)點滲透率，打造精品網(wǎng)點；發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，建立柜員操作簡便、交易處理高效、風(fēng)險控制有效、客戶服務(wù)滿意的柜面業(yè)務(wù)流程；實現(xiàn)非實時易的集中處理，充分釋放營業(yè)網(wǎng)點產(chǎn)品營銷和客戶服務(wù)功能；規(guī)范對公、對私營業(yè)網(wǎng)點管理，逐步實現(xiàn)對公業(yè)務(wù)區(qū)域內(nèi)橫向集中，將營業(yè)網(wǎng)點劃歸業(yè)務(wù)條線統(tǒng)一管理，支持業(yè)務(wù)單元制建設(shè)。加大對自助銀行、ATM、轉(zhuǎn)帳POS等自助設(shè)備數(shù)量、功能和宣傳的投入，加強業(yè)務(wù)分流引導(dǎo)。不斷完善和擴展網(wǎng)上銀行、95588等重要客戶服務(wù)系統(tǒng)功能，實現(xiàn)大量標(biāo)準(zhǔn)化操作型業(yè)務(wù)向成本低效率高的電子渠道遷移，提高其業(yè)務(wù)替代率。完善客戶經(jīng)理中間業(yè)務(wù)知識結(jié)構(gòu)，通過培訓(xùn)、等級考試等方式，加強客戶經(jīng)理的拓展中間業(yè)務(wù)的營銷組合能力，建立起數(shù)量匹配、素質(zhì)優(yōu)良的客戶經(jīng)理團隊。
