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時間：2023-08-03 09:19:23
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【關鍵詞】
小城鎮(zhèn)居民；幸福感；幸福指數(shù)；影響因素
0 引言
幸福感是人們對生活現(xiàn)狀的一種主觀感受，所謂幸福指數(shù)，就是衡量幸福感感受具體程度的主觀指標。隨著國民經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們逐漸在追求更高品質(zhì)的生活和更加幸福的人生，因此GNH（國民幸福指數(shù)）與GDP、GNP一樣重要，是衡量一個國家國民生活幸福感高低的重要指標。
1 阿拉爾市城鎮(zhèn)居民生活幸福感現(xiàn)狀
近年來，隨著中央新疆工作座談會的召開以及對口援疆工作的不斷深化，農(nóng)一師阿拉爾市的經(jīng)濟也進入了發(fā)展的快車道。與此同時，隨著廣大城鎮(zhèn)居民生活水平和居住環(huán)境的日益改善，居民的幸福感也隨之大大提高。
2 阿拉爾市居民幸福感影響因素分析
2.1資料來源與研究方法
2.1.1資料來源。調(diào)查對象為阿拉爾市區(qū)20歲以上居民，采取隨機調(diào)查。發(fā)放調(diào)查問卷200份，收回有效問卷196份，有效回收率為98%。
采用定性與定量相結(jié)合的方法；調(diào)查問卷從阿拉爾市區(qū)居民生活環(huán)境、健康狀況、工作壓力、城市綜合條件和未來信心等維度進行設計。
2.1.2樣本特征。調(diào)查對象，男性104人，女性92人。20―29歲60人；30―39歲56人；40―49歲32人；50―59歲22人；60歲以上26人。在調(diào)查對象的學歷構(gòu)成方面，初中及以下68人；高中（中專）學歷34人；大專學歷44人；本科學歷48人；碩士及以上學歷2人。涵蓋了所有行業(yè)和職業(yè)。
2.2影響因素分析
2.2.1因子分析命名。在旋轉(zhuǎn)成份矩陣圖中：商業(yè)服務設施、交通狀況、醫(yī)療水平等12個因子在主成份1上的載荷高于其他，命名為X1城市綜合條件；社區(qū)環(huán)境、城市綠化、生態(tài)環(huán)境等7個因子在主成份2上的載荷高于其他，命名為X2居民生活環(huán)境；參與健身活動、睡眠質(zhì)量等4個因子在主成份3上的載荷高于其他，命名為X3健康狀況；對未來的生活期待和對可持續(xù)發(fā)展能力的評價在主成份4上的載荷高于其他，命名為X4未來信心；就業(yè)狀況和可自由支配時間在主成份5上載荷高于其他，命名為X5工作壓力。
2.2.2主成份排名。主成份得分=各主成份得分系數(shù)累計*各自的方差貢獻率。經(jīng)計算X1得58.394，X2得4.621，X3得6.931，X4得2.03，X5得2.362，影響阿拉爾市城鎮(zhèn)居民幸福感的各主成份排名：X1城市綜合條件，X3健康狀況，X2居民生活環(huán)境，X5工作壓力，X4未來信心。
3 結(jié)論及分析
3.1影響阿拉爾市居民生活幸福感的因素呈現(xiàn)多樣性
在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，影響阿拉爾市居民幸福感的因素有很多，主觀因素中有居民自身健康和未來信心對幸福感的影響，客觀因素包括城市綜合條件發(fā)展、居民生活環(huán)境、工作壓力等。
3.2城市綜合條件的發(fā)展完善是影響居民幸福感的首要因素
城市綜合條件是影響居民幸福感的首要因素。原因是它囊括了較多居民關注度較高的因子：物價水平、教育醫(yī)療條件、商業(yè)服務設施狀況、政府日常管理能力、公共衛(wèi)生、社會保障。
3.3居民的健康狀況是影響居民幸福感的重要因素
作為主觀因素，居民的健康狀況直接關系到居民幸福感的提升，在調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)睡眠質(zhì)量較好和定期不定期參加健康體檢的人群幸福感比睡眠質(zhì)量差和不參加健康體檢的人群要高。
3.4居民的生活環(huán)境是影響居民生活幸福感的基本因素
居民的生活環(huán)境是廣大居民生存和發(fā)展面臨的最基本問題，在調(diào)研中約有73%的居民對現(xiàn)有住房條件滿意度一般，究其原因有：住房價格偏高，房屋質(zhì)量一般，物業(yè)公司服務差，人均面積較小。而在空氣質(zhì)量、噪聲污染光污染、城市綠化、城市道德水平等因素中，絕大多數(shù)市民滿意度較高。
3.5工作壓力及未來信心等因素對小城鎮(zhèn)居民幸福感的提升影響較小
工作壓力和未來信心對于居民幸福感的影響相對較小。主要是因為小城鎮(zhèn)人口相對較少，生活節(jié)奏較慢，工作壓力和個人可支配的時間較多，大多數(shù)居民對阿拉爾市的今后發(fā)展表示很樂觀。[3]
4 提高阿拉爾市城鎮(zhèn)居民幸福感的建議
4.1加強宏觀調(diào)控力度，建設保障性安居工程
住房是人們生活的基礎，是人們賴以生存和發(fā)展的港灣。對于住房，政府應在拓寬稅收來源的基礎上，對房地產(chǎn)市場“松綁”，減少土地出讓金比例，保障住房的低成本；同時注重住宅區(qū)“軟環(huán)境”改善，優(yōu)化房屋質(zhì)量和內(nèi)部結(jié)構(gòu)，完善小區(qū)周圍的交通娛樂、文化教育等配套設施。
4.2加強基礎設施建設力度
阿拉爾城鎮(zhèn)化水平還停留在較低層次。建設重點應該放在社區(qū)，逐步建立并完善社區(qū)閱覽室、社區(qū)醫(yī)院、社區(qū)老年活動中心等。
4.3健全公共交通體系，增加道路建設投資力度
政府應當合理規(guī)劃建設高質(zhì)量的道路交通網(wǎng)，繼續(xù)加大對道路交通的投資力度，積極發(fā)展和完善公共交通服務體系，增加市中心到各團場的公交車。
4.4整合優(yōu)勢資源，打造高標準的教育醫(yī)療條件
“教育”和“醫(yī)療”必須充分利用對口支援的有利形勢，派遣教育、醫(yī)療系統(tǒng)的年輕工作者赴浙江學習和深造；充分發(fā)揮現(xiàn)代遠程教育的優(yōu)勢，實現(xiàn)資源共享和遠程專家會診、專家授課。
4.5加快制定生態(tài)環(huán)境長期治理規(guī)劃，加強立法監(jiān)督
阿拉爾市生態(tài)脆弱，生態(tài)環(huán)境治理需要持續(xù)的投入和治理，必須制定生態(tài)環(huán)境長期治理規(guī)劃，并在此基礎上強化地區(qū)性的立法監(jiān)督，把保護生態(tài)環(huán)境作為政府工作的考核要素來緊抓落實，切實摒棄“先污染后治理”的發(fā)展邏輯。
4.6穩(wěn)定物價水平，逐步根除物價偏高的弊病
阿拉爾市物價長期居高不下，究其原因：阿拉爾地處偏遠的塔里木盆地腹地，交通不便，物流成本較高；城郊農(nóng)業(yè)不夠健全，阿拉爾市周邊的團場大多種植棉花、紅棗等經(jīng)濟類作物，而對蔬菜、肉、蛋、奶方面的種養(yǎng)殖積極性不高，難以滿足廣大市民的生活需求；城鎮(zhèn)人口較少，消費能力有限，難以吸引廣大的商家前來參與競爭。在今后的發(fā)展中政府應引導更多的投入到為廣大市民提供生活必需品的行列中來，健全城郊農(nóng)業(yè)。
【參考文獻】
[1]《南昌市居民幸福感研究》，江麒著。
2統(tǒng)計學方法
數(shù)據(jù)結(jié)果采用SPSS17.0統(tǒng)計學軟件進行分析處理，首先做正態(tài)檢驗，計量數(shù)據(jù)采用（χ±S）表示，兩組間比較采用配對均數(shù)t檢驗，以P<0.05，為具有顯著差異，有統(tǒng)計學意義。觀察項目調(diào)研方法居民對環(huán)境衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、勞動衛(wèi)生、心理衛(wèi)生等相關知識的掌握情況的調(diào)研，由調(diào)研小組設計相關知識問答卷，調(diào)查該地區(qū)居民對有關環(huán)境衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、勞動衛(wèi)生、心理衛(wèi)生等相關知識的掌握情況，問答卷滿分100分，分數(shù)越高說明患者對相關知識的掌握情況越好；社區(qū)衛(wèi)生服務工作的滿意度情況的調(diào)研，由調(diào)研小組設計滿意度評價調(diào)查表，讓居民對社區(qū)衛(wèi)生服務相關工作進行評價，滿分100分，分數(shù)越高說明居民對社區(qū)衛(wèi)生服務越滿意。
3結(jié)果
第一階段，該地區(qū)居民相關知識掌握為（67.32±12.23）分，年家庭食物中毒發(fā)生例數(shù)為（76.43±3.67）起，社區(qū)衛(wèi)生服務工作滿意度為（78.87±3.54）分；第二階段，該地區(qū)居民相關知識掌握為（89.32±16.21）分，年家庭食物中毒發(fā)生例數(shù)為（28.78±1.78）起，社區(qū)衛(wèi)生服務工作滿意度為（92.34±7.76）分，可見第二階段的居民相關知識掌握、年家庭食物中毒發(fā)生例數(shù)、社區(qū)衛(wèi)生服務工作滿意度明顯優(yōu)于第一階段，均具有顯著性差異，P<0.05，有統(tǒng)計學意義。
皇城村位于山西省晉城市陽城縣北留鎮(zhèn)，起初靠煤炭資源起步，后依托村中的陳廷敬文化轉(zhuǎn)型發(fā)展旅游業(yè)。為了盡量減少旅游發(fā)展與社區(qū)居民的矛盾，通過鼓勵多數(shù)、勸告少數(shù)，給予福利待遇等一系列措施使得村民從村中搬遷出來并給予了妥善安置，此后又相繼開發(fā)了九女仙湖、相府莊園等旅游景點，并加大了基礎設施和配套設施的建設，使得皇城相府由一個單一的景點變?yōu)榧^光、休閑、娛樂會議為一體的綜合性旅游景區(qū)。從景區(qū)與社區(qū)的關系而言，皇城村是典型的景區(qū)與社區(qū)相分離的古村落旅游地屬性;從古村落旅游開發(fā)主體而言，始終是以社區(qū)為主體進行開發(fā)管理，是典型的“內(nèi)生式”開發(fā)管理，古村落景區(qū)與社區(qū)之間的相互關系表現(xiàn)十分明顯。
二、皇城村居民對旅游發(fā)展感知分析
（一）研究設計
本文主要針對社區(qū)景區(qū)化后居民感知狀況及其影響因素展開問卷調(diào)查。根據(jù)指標選取的原則，在借鑒前人的研究成果上，結(jié)合古村落社區(qū)實際情況，最終列出了影響社區(qū)居民生活滿意度的20項影響因素，并采用李特量表對影響指標進行測量，將對各項因素的評價分為5個等級，其中1代表非常不滿意，2代表滿意，3代表一般，4代表滿意，5代表非常滿意。
本次調(diào)查是以皇城村居民為對象，通過實地調(diào)研發(fā)放問卷進行調(diào)查，調(diào)查問卷全部回收，均為有效問卷。本次調(diào)查對象108人，包括居民和景區(qū)工作人員，調(diào)查結(jié)果具有代表性。
（二）皇城村居民對各要素的滿意度及其影響因素分析
如表1所示，通過對影響皇城村居民滿意度各要素的分析，在20項影響因素中，皇城村居民對提高知名度、促進經(jīng)濟發(fā)展、基礎設施建設、促進文物保護利用、提高居民收入、環(huán)境質(zhì)量、增加就業(yè)機會、評價最高，福利待遇、傳統(tǒng)文化保、醫(yī)療服務、 學習外來文化、貧富分化、影響生活習慣、文體設施評價較低。
為了解各要素與社區(qū)居民滿意度之間的關聯(lián)程度，對調(diào)查中“居民對各要素進行重要性排序”的數(shù)據(jù)進行整理分析，計算均值，最終得到各要素的評價值與皇城村居民生活滿意度之間的關聯(lián)程度。
從表2中可以看出對居民影響最大的前7項分別是促進經(jīng)濟發(fā)展、增加就業(yè)機會、 提高居民收入、福利待遇、 環(huán)境質(zhì)量、醫(yī)療服務、文體設施，對比表2 可發(fā)現(xiàn)在這7項中評分高的是促進了經(jīng)濟發(fā)展、提高了居民收入、環(huán)境質(zhì)量、增加就業(yè)就會4項，居民對福利待遇、醫(yī)療服務、 文體設施評分較低。
三、皇城村旅游可持續(xù)發(fā)展重點和方向
為了更加清楚地認識到皇城村在旅游開發(fā)后社區(qū)居民的感知狀況，從中找到旅游可持續(xù)發(fā)展的突破口，本文以居民對社區(qū)生活各組成要素的評價值為縱坐標，各要素與居民總體滿意度的相關系數(shù)為橫坐標，構(gòu)建古村落居民社區(qū)生活滿意度評價矩陣。橫軸以0.3為界，縱軸以3.0為界分為4個象限，并以此加以分析。
（一）需要不斷維護的方面
位于第二象限的屬于與居民感知相關度低，但是評價比較高的因素，包括知名度提高、文物保護與利用、物價水平、社會治安、鄰里關系、發(fā)揚陳廷敬文化、思想觀念進步這7項。
（二）需要逐步解決的方面
位于第三象限的是學習外來文化、影響了居民生活習慣、傳統(tǒng)文化保護，這些是與居民感知相關度低，且居民評價也不高的因素。在日后的管理中可以暫時擱置或暫緩處理。
從對居民的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，一部分居民認為在開發(fā)旅游中保護與開發(fā)傳統(tǒng)文化方面還有待改善，對此提出意見的以老年人居多，大部分年輕人對皇城村景區(qū)傳統(tǒng)文化的挖掘與利用給予了較高的評價;雖然發(fā)展旅游加強了與外界的交流，不同文化層次和背景的游客帶來了不同的文化，但由于這兩項對村民日常生活的影響較小，所以這對皇城村居民的旅游感知影響不大。
（三）重點維護的方面
位于第一象限的是那些實際狀況良好、居民評價較高、與居民感知相關度高的因素，包括公共休閑空間、改善基礎設施建設、提高居民收入、促進經(jīng)濟發(fā)展、環(huán)境質(zhì)量、增加就業(yè)機會，這6項是需要重點維持和保護的方面。
皇城村社區(qū)主導模式是依靠其村委會和皇城相府集團集體組織對皇城村景區(qū)進行旅游開發(fā)與統(tǒng)一管理，是典型的“內(nèi)生式”開發(fā)管理模式，十分注重村民利益的實現(xiàn)。比如每年皇城村都會對村民進行旅游教育培訓，積極鼓勵村民以多種方式參與旅游，為居民提供了大量的就業(yè)機會，對村民和員工的培訓，全部分批分期正規(guī)化。目前，全村20歲以上、40歲以下基本達到高中以上文化程度，全村80%以上的村民開辦了農(nóng)家樂，100%的勞動力實現(xiàn)就業(yè)。人均收入也大大提高，超過了全國人均水平。
（四）優(yōu)先建設和發(fā)展的方面
一、調(diào)研的基本情況
此次調(diào)研歷時二個月，調(diào)研將農(nóng)村社區(qū)（居民）總體上分為傳統(tǒng)農(nóng)村社區(qū)（居村農(nóng)民）和新型農(nóng)村社區(qū)（失地農(nóng)民）兩種類型，按照拆遷安置、經(jīng)濟較發(fā)達、經(jīng)濟較薄弱、具有先進管理經(jīng)驗、外來人口較多等不同特點，分別在吳江9個鎮(zhèn)（區(qū)）選取了比較具有代表性的村（社區(qū)）。本次調(diào)研綜合運用了深入座談法和問卷調(diào)查法，在11個村（社區(qū)）召開了座談會，對150余名村（社區(qū)）干部和村民代表進行了系統(tǒng)訪談。在26個村（社區(qū)）發(fā)放調(diào)查問卷450份，回收有效問卷438份。調(diào)研對象基本情況呈現(xiàn)出如下四個特點：
（1）調(diào)研對象性別以男性居多，表明男性參與社會事務較女性為多。
（2）調(diào)研對象年齡以40―60歲居多，表明農(nóng)村居民年齡結(jié)構(gòu)偏向中老年。
（3）調(diào)研對象文化程度以初高中居多，表明農(nóng)村居民受教育的程度還偏低。
（4）調(diào)研對象無居多，有的以佛教居多，表明農(nóng)村盡管宗教活動頻繁，但大多數(shù)并未形成信仰。
二、調(diào)研的主要情況和特點
通過對問卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析和對訪談記錄的匯總梳理，調(diào)研小組對調(diào)研中涉及的公共服務、家庭和社會生活、文化生活、政治生活等四個方面的總體情況和特點歸納如下：
（一）政府公共服務
按照公共服務的功能，把農(nóng)村公共服務分為四大類（生產(chǎn)性公共服務、生活性公共產(chǎn)品、保障性公共服務和發(fā)展性公共服務）、十一項。
（1）總體滿意度較高。分類評價中，醫(yī)療保障、養(yǎng)老保障、義務教育、社區(qū)服務滿意度居前。較之居村農(nóng)民，失地農(nóng)民對政府公共服務的需求更迫切。由于目前的安置社區(qū)建設相當一部分還不夠成熟，相關配套設施跟進不夠及時和全面，失地農(nóng)民總體滿意度偏低。
（2）滿意度不高的領域。對公共服務評價為一般和不太滿意的，就業(yè)培訓、文化娛樂設施、農(nóng)技推廣居前。特別是農(nóng)村居民對精神文化建設方面的公共服務的訴求和期待強烈。村（社區(qū)）缺乏休閑文化娛樂的活動場地、缺少體育健身器材等成為反映最多的問題之一。
（3）主要問題構(gòu)成及原因。對當前農(nóng)村（社區(qū)）公共服務中存在的主要問題的反映，主要集中在質(zhì)量不高、總量不足和供求不匹配三方面；認為這些問題產(chǎn)生的原因主要集中在政府投入不足、集體經(jīng)濟較弱、農(nóng)民熱情不高和供給主體單一四方面。
（4）最需要加強和改善的方面。基礎設施、公共衛(wèi)生、社會保障盡管滿意度較高，但還是群眾認為農(nóng)村（社區(qū)）公共服務中最需要加強的三項，說明群眾的期待更高。同時，隨著農(nóng)村居民生活水平質(zhì)的飛躍，一些新的需求，如停車難、村級公路規(guī)劃不完善等問題開始顯現(xiàn)。隨著外來人口的增多，在管理難的同時，也造成了公共服務資源緊缺的問題。
（二）家庭和社會生活
（1）居村農(nóng)民和失地農(nóng)民收入結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)不同特點。居村農(nóng)民就業(yè)意愿較強，就業(yè)渠道多元。失地農(nóng)民就業(yè)途徑較少，對再就業(yè)要求較高。在外來人口較多的新型農(nóng)村社區(qū)，失地農(nóng)民收入主要來源于房租，生活比較富足；而外來人口較少的新型農(nóng)村社區(qū)，主要依靠打工工資，40―60歲區(qū)間就業(yè)問題比較突出，整體收入較低。個人收入主要來源還是穩(wěn)定工資居多，收入2萬元以下的占28%，2―5萬元的占44%，折算成家庭人均收入后，仍是中等偏下人群居多。
（2）剛性支出仍占家庭支出的主要部分。家庭月開支總額在1500―3000元的居多，家庭剛性支出（食品、生活用品、子女教育、看病就醫(yī)）占比最重。收入尚有結(jié)余和收支平衡的達到90%。通過數(shù)據(jù)和座談發(fā)現(xiàn)，失地農(nóng)民由于搬進樓房，電費、水費、物業(yè)費、飲食費等支出增大，較之居村農(nóng)民，他們的生活成本更高。
（3）居村農(nóng)民鄰里交往高于失地農(nóng)民和外來人員。69%的調(diào)查對象和鄰里之間經(jīng)常接觸。和居村農(nóng)民相比，失地農(nóng)民和外來人員與鄰里交往的程度不夠。一是由于居住方式的改變和生活習慣的不同，以及舊思想觀念很難向“市民”馬上轉(zhuǎn)變，失地農(nóng)民進社區(qū)后適應不良；二是外來人員社區(qū)融入度和獲得認可度不高。
（4）對生活改善的看法。農(nóng)村居民對當前生活的總體滿意程度有著比較高的評價，認為非常滿意和比較滿意的占77%。在率先基本實現(xiàn)現(xiàn)代化的過程中，認為生活明顯改善的占25%，有所改善的占67%，為絕大多數(shù)。當前生活希望得到改善的方面，就業(yè)與收入、醫(yī)保、環(huán)境和食品安全居前。
（三）文化休閑娛樂生活
（1）村（社區(qū)）文化設施能基本滿足需求，設施使用頻率參差不齊。63%的人認為村（社區(qū)）的文化設施能滿足精神文化需求。體育場所設施和文化活動中心的使用頻率較高，社區(qū)圖書館、農(nóng)家書屋和圖書流動車的使用率綜合不到30%。這與座談中，居民反映的兩個情況基本吻合。即：農(nóng)村圖書的投放中，沒有事先調(diào)查居民的喜好和需求，很多書籍類型不能引起他們的“閱讀興趣”；政府致力于推動一些群眾喜聞樂見的文化活動下鄉(xiāng)普及，但由于缺乏必要的引導，使得其沒有在農(nóng)村中生根發(fā)芽。
（2）需求多元化與實質(zhì)內(nèi)容的單一性形成反差。農(nóng)村居民的文化娛樂需求呈現(xiàn)多元化狀態(tài)，學習科技知識、看戲看演出、看電影居前。需求程度上，失地農(nóng)民閑暇時間更多，需求更為強烈；老年人同中青年人多元化的文化娛樂方式相比，選擇更單一，比中青年人的文化娛樂需求更強烈，對政府的期待感和依賴感更重。但在閑暇時間的分配上，看電視仍然是最多的選擇，占到35%。
（3）文化娛樂需求層次有所提升。農(nóng)村居民對發(fā)展學習類的需求較多，尤其對于身心和諧發(fā)展的各類文化活動的渴望更強烈，在參與學習培訓班、閱讀報刊等方面的訴求增強，最想?yún)⒓拥呐嘤柊囝愋褪锹殬I(yè)技能和法律知識。
（四）政治生活
（1）農(nóng)村居民對村級事務的參與度和參與意愿較高。村民普遍愿意參與村（社區(qū)）事務管理，不論是居村農(nóng)民還是失地農(nóng)民，生活中遇到的問題和困難首先想到能否通過政府解決，對時事政治的關注程度也較高。但外來人員由于社區(qū)融入度不高、工作時間難協(xié)調(diào)等問題，參與村（社區(qū)）事務的較少。對村（居）民會議的態(tài)度，82%的人愿意積極參加，但對率先基本實現(xiàn)現(xiàn)代化，只有18%的人很清楚。
（2）對政府新出臺惠民政策的支持度較高。村（居）民普遍反映政府近年來出臺的如城鄉(xiāng)養(yǎng)老保險并軌、村莊環(huán)境整治等政策措施讓大家得到了實惠，73%的人對政府新出臺的惠民政策持積極擁護的態(tài)度。但是，失地農(nóng)民對政府政策的信任程度要低于居村農(nóng)民。同時，部分村（居）民提出政府要更加注重政策的延續(xù)性，不能變化太快。
（3）干群關系及群眾滿意度較好。群眾對村（社區(qū)）干部工作非常滿意和比較滿意的占到88%，認為干群關系很好和比較好的為91%。失地農(nóng)民由于外來人口多造成的環(huán)境問題、生活成本增高、失去土地的后續(xù)問題等容易引發(fā)更多的矛盾與不滿，在干群關系和對干部滿意度上，均要低于居村農(nóng)民。
三、幾點思考
綜合整個調(diào)研情況，我們認為，目前吳江農(nóng)村發(fā)展水平與城鎮(zhèn)相比，還有不小的差距，需要更加注重幾個方面。
（1）盡快實現(xiàn)城鄉(xiāng)居民收入均衡發(fā)展。調(diào)研發(fā)現(xiàn)個人收入與就業(yè)是村（居）民目前最想改善的問題之一，特別是拆遷村（社區(qū)）在融入城鎮(zhèn)后，比較參數(shù)發(fā)生質(zhì)的變化。政府在收入政策制定時，可以進一步考慮到城鄉(xiāng)一體化下的收入一體。一是不能刻意區(qū)分城鄉(xiāng)收入，減少模糊人群的比較失落；二是通過建設物業(yè)合作社、富民合作社等模式，拓寬失地農(nóng)民就業(yè)渠道，穩(wěn)定40、50左右人群的收入；三是在養(yǎng)老并軌基礎上，逐年提高農(nóng)村老人收入，既解決農(nóng)村養(yǎng)老難問題，也可提高家庭整體收入；四是切實提高農(nóng)村學生畢業(yè)后的首次就業(yè)成功率，及時緩解學生家庭收入困難等問題。
（2）更加注重滿足精神文化生活多元需求。調(diào)研發(fā)現(xiàn)村（居）民精神文化需求強烈，對精神文化建設方面的公共服務的訴求和期待更高，而缺乏休閑文化娛樂的活動場地、缺少體育健身器材成為反映最多的問題之一。應加大農(nóng)村文化基礎設施的建設，從有形和無形兩方面強化投入力度和改造力度，豐富精神文化活動載體，并有效整合開放城鎮(zhèn)、學校等資源，逐步完善農(nóng)村公共文化服務體系，以滿足村（居）民日益多元化的需求。注重對村（居）民精神文化生活方式的引導，多推廣一些群眾喜聞樂見的文化活動，并以活動為抓手，宣傳新思想、新理念。
（3）加強政府公共服務投入的前期調(diào)研和輿論宣傳。調(diào)研對象對政府公共服務的總體滿意度較高，但一些公共服務設施的使用率并不高，主要原因是與村（居）民的實際需要和現(xiàn)實情況有出入。在公共服務投入之前，需要加大前期調(diào)研力度，通過座談、走訪、問卷等多種方式深入了解村（居）民的實際需求。同時，要提高政策的可操作性，特別是對于受眾面廣、涉及群眾切身利益的政策文件要做到內(nèi)容通俗易懂，要以不同形式，多種渠道宣傳到位，營造良好的輿論氛圍，減少受眾疑惑。
（4）提高資源配置效率，加快城鎮(zhèn)化步伐。在城鄉(xiāng)一體化的進程中，吳江城鄉(xiāng)公共服務的水平和群眾期待仍有一定的差距。城鎮(zhèn)化是公共服務資源均等化最現(xiàn)實和最科學的途徑。應提高資源的配置效率，根據(jù)不同類型社區(qū)的不同情況，因地制宜，有針對性的提供服務。由于吳江人口的老齡化，老年群體又對公共文化設施的依賴度更高，所以投入可以對此群體適當傾斜。同時，加快公寓房建設，鼓勵更多農(nóng)村居民進城鎮(zhèn)居住。
（5）重視農(nóng)村接續(xù)力量培育。在調(diào)研的過程中發(fā)現(xiàn)，真正扎根農(nóng)村，服務農(nóng)村經(jīng)濟社會發(fā)展的年輕人非常少。而年輕人精力充沛，做事勁頭足，文化水平普遍比中老年人高，思維較中老年人活躍，對新事物接受較快。因此鼓勵一部分年輕人回農(nóng)村發(fā)展是非常有意義的。一方面，鼓勵年輕人去農(nóng)村創(chuàng)業(yè)，相關部門和社會各界應當完善和加強各項服務環(huán)節(jié)，給予一定的政策、資金支持。一方面，為大學生村官在村（社區(qū)）的發(fā)展搭建更好的平臺，讓他們能下得去、待得住、干得好。同時，鎮(zhèn)（區(qū)）可以通過自聘招錄的方式，吸引更多的年輕人參與村（社區(qū)）的事務管理。
（6）加大失地農(nóng)民群體關注和引導力度。不論是相較于居村農(nóng)民還是城市市民，失地農(nóng)民都屬于相對失落感較重的一類群體。一方面，失去土地后農(nóng)民的長遠生計問題面臨考驗，再就業(yè)渠道少，自主經(jīng)營意識普遍較差，需要政府在各項安置政策上給予更多的傾斜和保障。另一方面，在進入安置社區(qū)后，在市民化進程中也面臨了諸多的不適和困難，社區(qū)工作者必須盡快適應城鄉(xiāng)快速融合的現(xiàn)狀，引導失地農(nóng)民群體盡快轉(zhuǎn)變生活習慣和觀念，幫助其融入市民社會，全面享受市民生活便利。
中圖分類號：O213.1 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2014）01（a）-0024-01
1 民生科技的內(nèi)涵
“民生科技”的概念進入人們的視線是最近幾年的事情。它體現(xiàn)在科技服務于“民”與“生”兩個層次。從民眾最關心、最直接、最現(xiàn)實的問題出發(fā)，解決“學有所教、勞有所得、病有所醫(yī)、老有所養(yǎng)、住有所居”等社會問題，涉及人類的生存環(huán)境和生活質(zhì)量。如今，民生科技已經(jīng)成為加快經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整的重要抓手，成為社會建設和科技進步的重點發(fā)展方向之一。
民生科技是涉及民生改善的科學技術(shù)，圍繞社會發(fā)展的現(xiàn)實需求開展科學研究、產(chǎn)品開發(fā)、成果轉(zhuǎn)化和科技服務。民生的改善離不開科技的發(fā)展[1]。
2 影響城市居民幸福指數(shù)的主要因素
幸福是人的主觀的內(nèi)在體驗。它不僅與主體自身狀況密切相關，還在很大程度上受到客觀社會環(huán)境的影響，主要包括經(jīng)濟、政治、文化、社會和環(huán)境等方面的因素[2]。
幸福指數(shù)是人們幸福感的度量值，它是反映民眾主觀生活質(zhì)量的核心指標，與GDP一樣成為衡量一個國家發(fā)展水平的標準。
根據(jù)一年時間里對武漢市的調(diào)查，武漢市民的總體幸福感指數(shù)為63分（總分100）。影響武漢居民幸福指數(shù)的主要有醫(yī)療服務、食品安全、社會養(yǎng)老和人居環(huán)境等四大問題。
2.1 醫(yī)療服務
公眾所關注的醫(yī)療方面問題歸納為：（1）看病難、看病貴，人均醫(yī)療服務供給偏低，包括資金相對短缺、轉(zhuǎn)診制度難落實、全科醫(yī)師隊伍建設困難、醫(yī)患關系有待進一步發(fā)展、相關政策不配套等。（2）行業(yè)發(fā)展緩慢，缺乏高新技術(shù)的廣泛應用推廣；（3）假藥泛濫。這些問題直接威脅居民的身體健康，制約著居民幸福感的提升[3]。
2.2 食品安全
食品安全的問題給百姓生活增添了憂慮，與建設幸福城市的中心思想相違背[4]。大多數(shù)的食品生產(chǎn)及流通企業(yè)，仍以降低損耗、控制成本為主要目的，安全性的要求尚未提到應有的高度。
2.3 社會養(yǎng)老
人口老齡化帶來了許多社會問題，直接影響居民生活的幸福指數(shù)?！八亩弧奔彝ツＪ绞沟每粘铂F(xiàn)象日益凸顯。政府和社會的互動機制沒有形成，養(yǎng)老事業(yè)的發(fā)展缺乏統(tǒng)籌，資源配置不夠合理，各職能部門之間協(xié)調(diào)配合不夠密切，沒有形成合力，整體效果不夠理想，影響了養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展，也直接影響了市民的幸福感。
2.4 人居環(huán)境
武漢市居民對環(huán)境衛(wèi)生、空氣質(zhì)量、就業(yè)環(huán)境、市民文明程度、房價、物價的滿意度較低。人居環(huán)境問題主要包括空氣質(zhì)量低下、污染嚴重、周圍的人環(huán)保意識差、平均文化水平低下、物價房價偏高、交通擁堵現(xiàn)象嚴重等。環(huán)境質(zhì)量的提高需要科技的支持。
3 民生科技發(fā)展的影響因素
該文從民生科技的需求和投入兩方面、結(jié)合對武漢市居民幸福指數(shù)的調(diào)研情況進行分析。
3.1 需求方面的影響因素
（1）居民收入
2012年武漢市居民收入增幅繼續(xù)領先GDP增速，居民生活持續(xù)改善，但人均收入水平仍偏低。其主要原因在于民營經(jīng)濟不夠活躍。在滿足溫飽以后，居民開始更加關注生活質(zhì)量。
（2）居民素質(zhì)
民眾的素質(zhì)有了很大的提高，不僅關注自己的衣食住行，更高度關注周圍的環(huán)境，對環(huán)保科技、健康科技、安全科技、數(shù)字科技、教育科技關注度最高。對于安全科技，市民最關注的可能就是食品安全和藥品安全以及人身安全。
（3）生活環(huán)境
公眾對民生科技的需求是在基于生活環(huán)境的一種漸進式的向上發(fā)展，大致可以分為四個方面，即：提高健康水平、促進公共安全、提升環(huán)境質(zhì)量，以及提高防災減災能力。
3.2 投入方面的影響因素
（1）政府導向
在科學發(fā)發(fā)展觀的指導之下，我國政府開始以人為本，把民生科技放在一個非常重要的位置，把人民幸福指數(shù)作為當?shù)厣鐣?jīng)濟發(fā)展水平的重要指標。改善技術(shù)解決方案，強化技術(shù)成果的示范和推廣，全面提升科技服務民生的能力。
（2）體制建設
高等院校和科研機構(gòu)的科技活動多以成果為導向，離商業(yè)化應用有較大距離；而企業(yè)的科技成果則多以經(jīng)濟效益為目標，這就導致科技活動常常與民生科技需求“錯位”。
應建立起有效的管理體系，突破傳統(tǒng)的計劃管理模式，把科技，尤其是民生科技放到應有的戰(zhàn)略高度。
（3）經(jīng)濟發(fā)展
科技發(fā)展與當?shù)亟?jīng)濟水平密切相關。目前，我國進入了國內(nèi)經(jīng)濟周期與國際經(jīng)濟周期性調(diào)整相重疊的時期，經(jīng)濟調(diào)整的波動性和阻力加大。經(jīng)濟發(fā)展制約著民生科技的發(fā)展，但民生科技的發(fā)展也一定要以人民幸福指數(shù)為基本出發(fā)點。
3.3 民生科技的需求與投入的對接性問題
民生科技的需求與投入之間存在對接方面的問題。
（1）民生科技研究的主力軍仍來自高等院校和科研院所，他們對于獲獎和成果發(fā)表更感興趣，對普通居民的需求的了解不夠深入。
（2）與需要投入巨大資金高新科技或基礎研究不同，民生科技可能就是一個能解決實際問題的小發(fā)明，所需經(jīng)費一般小企業(yè)甚至個人都可以承擔。但產(chǎn)品化的過程仍需要一定的投入和政策支持。
（3）作為民生科技的重要創(chuàng)造者和推動者的普通人民群眾，真正投入到民生科技發(fā)明創(chuàng)造中的還非常少，直接參與民生科技的途徑有限，離我們所提倡的全民創(chuàng)新還有著很大的距離。
（4）科技成果豐富，轉(zhuǎn)化能力弱。很多科技成果獲獎或發(fā)表后就束之高閣了，并沒有轉(zhuǎn)化為具有實際價值、服務民生的技術(shù)產(chǎn)品。
4 結(jié)語
改善民生離不開科技的發(fā)展。影響民眾幸福感的因素主要來自經(jīng)濟、政治、文化、社會和環(huán)境等多個方面，涉及醫(yī)療服務、食品安全、社會養(yǎng)老和人居環(huán)境等不同問題。在政府推動和市場推動的合力作用下，大力發(fā)展民生科技，就能使其在幸福城市建設中發(fā)揮更好的作用。
參考文獻
[1] 王雨.民生科技解決民生問題的對策研究[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息，2011（24）.
一、調(diào)研的背景和目的
（一）調(diào)研展開的背景
黃楊梅村地處義烏市的“工業(yè)重區(qū)、經(jīng)濟強區(qū)、城市新區(qū)”――北苑街道的城郊結(jié)合部，與幸福社區(qū)緊密相連，總戶數(shù)650戶，人口1700左右。隨著近幾年北苑城市化建設的不斷推進，黃楊梅村的土地已全部征用，2002年10月市政府批準撤村建居，并于2004年居委會各個配套組織和機構(gòu)全部完成組建工作。2006年，2008年，黃楊梅村舊村改造一期、二期工程陸續(xù)完工；2009年4月，黃楊梅村完成舊村改造后的首次居委會換屆選舉，隨即開始了義烏燈具建材城的招商引資工作。8月，義烏黃楊梅燈具建材專業(yè)街盛大開業(yè)。
（二）調(diào)研內(nèi)容
基于上述背景，我們圍繞黃楊梅村在舊村改造前后居民生活水平的變化，對生活滿意度，以及舊村改造后需要繼續(xù)完善的工作等方面開展，具體如下。
1.在村民中開展調(diào)研。深入黃楊梅村進行走訪、參觀，發(fā)放問卷。問卷涉及村民在舊村改造前后各項生活指標的變化，村民對新農(nóng)村建設的意見等內(nèi)容。
2.訪談村民。訪談內(nèi)容涉及舊村改造對村民生活的切身影響，以及對今后工作的建議。
（三）調(diào)研方法
本次調(diào)研主要采用問卷、采訪、文獻資料查閱，以及參觀新農(nóng)村等方法。
二、調(diào)研情況分析
本次問卷的發(fā)放地點在黃楊梅村。調(diào)查實發(fā)問卷100份，回收96份，1份未按要求填寫，有效問卷95份。調(diào)查樣本的抽取具有典型性和廣泛性，符合統(tǒng)計學原理。調(diào)查結(jié)果也具有一定的科學性。
（一）舊村改造前后居民生活水平的變化
調(diào)查結(jié)果表明，73%的村民認為在舊村改造后收入有了很大的提高，兩極分化也有了一定的緩解，村民的物質(zhì)生活水平有了較大幅度的提高。而僅有4%的村民認為其收入有所降低。這表明，舊村改造在促進農(nóng)民增收方面起到了巨大的作用。
經(jīng)歷了舊村改造，村民的收入來源有了較大的變化。在此之前，務農(nóng)和房屋租賃是主要來源的占了53%，而在舊村改造之后房屋租賃和經(jīng)商為主要來源的則占了74%。這種改變是極其深刻的，它在城鄉(xiāng)一體化的進程中扮演著主要的角色。在這種收入結(jié)構(gòu)下，村民有更多的時間和資金去從事其他的行業(yè)。我們在實地采訪的過程中也了解到，大多數(shù)村民從事一些簡單的來料加工活，這對增加村民收入起到了補充。
（二）村民對舊村改造的滿意度
從調(diào)查結(jié)果來看，絕大多數(shù)村民（70%）對舊村改造持肯定意見的。舊村改造后，村民生活水平有了大幅度的地提高。當然，也有一部分村民（24%）對這個過程表示不太滿意。在我們的采訪過程中，他們表示在舊村改造過程中出現(xiàn)了各種配套設施建設的緩慢，不能及時跟上村民的要求等問題。
（三）舊村改造后需要繼續(xù)完善的方面
毋庸置疑，在整個舊村改造的進程中，村民也對此提出了更高的要求。絕大部分村民對文化建設、環(huán)境衛(wèi)生、收入水平等方面都有新的期待。其中尤以文化建設居首，占38%，其次是環(huán)境衛(wèi)生占32%。這表明，村民也已經(jīng)逐漸開始對自身的生活質(zhì)量提出了更高的要求。
三、對黃楊梅村舊村改造的思考
（一）黃楊梅舊村改造的優(yōu)勢與特色
在黃楊梅村的舊村改造過程中，村兩委能夠找到因地制宜，針對其人口眾多、統(tǒng)籌工作難度較大的特點，從實際出發(fā)，合理借鑒有利經(jīng)驗。同時，黃楊梅村的舊村改造也展示出了自己的特色。
1.黃楊梅村地處義烏市的城鄉(xiāng)結(jié)合部，擁有便利的交通和大片土地。義烏城區(qū)的擴張和生活用地的緊缺促使其加快舊村改造的步伐。市政府關于建設新農(nóng)村的有關決議和街道辦事處的大力支持使其舊村改造有了一個穩(wěn)定的大背景。
2.義烏舊村改造政策實施過程中，各村積累了大量切實有效的經(jīng)驗，這給黃楊梅的發(fā)展提供了可借鑒的模板。依托義烏優(yōu)越的國際貿(mào)易平臺成立了義烏燈具建材城，把義烏的商貿(mào)資源得以充分利用，推進了農(nóng)村的發(fā)展。
（二）黃楊梅舊村改造中存在的不足
1.村民收入來源單一。調(diào)查結(jié)果顯示，大部分村民的收入來源于房屋租賃，而非通過實體行業(yè)獲得的。這一方面得益于義烏小商品市場的發(fā)展導致的用地緊張，另一方面由于大量外來人口的涌入增加了用房的需求量。但是，這種模式存在一定風險的，它是以義烏市場長期繁榮穩(wěn)定為基礎的，具有強烈的依賴性。
2.各項配套設施不能及時跟上。在這個舊村改造的過程中，集體資金不能快速到位，使得在環(huán)境衛(wèi)生、停車場等公共設施的建設上進展緩慢，對舊村改造的高效、有序進行帶來了很大的負面影響。
3.村民的思想觀念沒能轉(zhuǎn)變。盡管在經(jīng)歷舊村改造，融入城市的進程大大加快了，但是在轉(zhuǎn)型過程中，“草根農(nóng)民”的思想并不會在短期內(nèi)消除。
（三）對舊村改造這一新農(nóng)村建設模式的建議
不同的地域，具有不同的實際情況。因此，各地在進行新農(nóng)村建設時，必須按照資源優(yōu)化、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的要求，以建設布局合理、生活富裕、環(huán)境優(yōu)美，具有較強集聚能力和帶動作用的現(xiàn)代化新市鎮(zhèn)為目的，鼓勵農(nóng)民就業(yè)、創(chuàng)業(yè)、興業(yè)，加快構(gòu)建農(nóng)民收入渠道多元化、結(jié)構(gòu)合理化的增收體系，推動農(nóng)民持續(xù)增收。根據(jù)這一要求，我們給出以下建議。
1.新農(nóng)村建設要因地制宜。根據(jù)各地不同的社會經(jīng)濟發(fā)展程度，合理選擇發(fā)展模式，切不可盲目跟風。舊村改造不僅僅是為了改善住房，更是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的契機。因此，在舊村改造中，必須與周圍的社會環(huán)境相聯(lián)系，以做出正確的選擇。
2.拓寬增收渠道。針對舊村改造后普遍存在的以“房東”為職業(yè)的現(xiàn)象，政府有責任幫助廣大村民轉(zhuǎn)變觀念，繼續(xù)發(fā)揮艱苦奮斗的精神。以從事各類服務產(chǎn)業(yè)為突破口，增大產(chǎn)業(yè)效能，進一步增加農(nóng)民收入。
3.重視各項基礎設施的建設。與住房相配套的各項基礎設施的同步建設對便利村民的日常生活至關重要，在舊村改造中必須兩方面同步建設。
4.把文化建設擺到與經(jīng)濟建設同等重要的地位。當前，村民的收入有了較大幅度的提高，對文化教育的要求也必然有所增加。因此，必須加快文化建設的腳步，使廣大村民能夠真正享受到改革創(chuàng)新的發(fā)展成果。
[DOI]1013939/jcnkizgsc201536073
1概念界定與研究思路
11概念界定
111居民幸福度
幸福度是一個主觀概念，所指是人類本身以整體的社會標準，為自己的生活狀況水平所做出的整體評估，代表了個體對自己的生活質(zhì)量的肯定程度，是主體與現(xiàn)實生活情境的協(xié)調(diào)與自我達到完滿統(tǒng)一的自我認同及自我欣賞的感覺，并由此而產(chǎn)生的積極性情感占優(yōu)勢的心理狀態(tài)。提高社會中個體的幸福度，不僅可以提高社會中個體對社會整體的認同感，也是促進社會和諧的重要途徑。
112社會干預效用模型
本次調(diào)研以常興店鎮(zhèn)杏葉村與其他村落相比較，旨在研究社會手段對于某地居民的主觀幸福度的影響程度。運用抽象的符號表示幸福就是外部環(huán)境因素和內(nèi)部特征的函數(shù)。有關幸福影響因素的研究就需要通過收集和分析實證數(shù)據(jù)，來探索幸福和個體所處環(huán)境因素、內(nèi)部特質(zhì)以及兩者交互作用之間的關系。研究者分別從包括年齡、性別、教育情況等在內(nèi)的人口特征因素，工作或失業(yè)因素，收入因素，休閑因素等社會關系因素，以及宏觀上的文化背景因素，民主政治環(huán)境因素等方面探討與主觀幸福的聯(lián)系。
12研究方法
（1）問卷調(diào)查法：選取了北鎮(zhèn)市常興店地區(qū)有代表性的自然村，共分發(fā)問卷566份，有效回收563份，有效回收率9946%。
（2）訪談調(diào)查法：隨機采訪居民進行訪談記錄。
（3）SPSS統(tǒng)計分析法：通過定量和定性的方法對回收問卷進行統(tǒng)計分析，整理報告。
2常興店鎮(zhèn)居民幸福度問卷調(diào)查解析
21常興店鎮(zhèn)居民基本信息及生活現(xiàn)狀
211常興店鎮(zhèn)居民收入來源
被調(diào)查的居民收入來源主要依靠本地特色經(jīng)濟（葡萄產(chǎn)業(yè)）占總體調(diào)查居民的6716%。其次收入來源依靠種莊稼占總體的2537%。有448%的居民收入來自在常興店做生意的收入。但是大多數(shù)居民收入沒有來自子女贍養(yǎng)和政府補助，以及在常興店上班的收入。這體現(xiàn)了常興店地區(qū)居民收入的單一性，這種依靠單一收入來源的經(jīng)濟結(jié)構(gòu)是不穩(wěn)定的。
212常興店鎮(zhèn)居民生活基本情況
由圖2可知，有8793%的村民參與了保險，其中5130%的村民參與了新型農(nóng)村合作醫(yī)療，占受訪人數(shù)的一半以上，其次參與新型農(nóng)村養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、城鎮(zhèn)居民養(yǎng)老保險、企業(yè)養(yǎng)老保險以及其他保險的百分比分別為1739%、1391%、174%、174%、174%。由此觀之，雖然新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度到2011年已基本覆蓋了全國農(nóng)村居民，但農(nóng)村居民對此項制度了解不深，導致新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度社會滿意度較低。
被調(diào)查居民中，覺得不太幸福的居民占總體的1587%，覺得比較幸福的居民占總體的5714%，覺得很幸福的居民占總體的2698%。數(shù)據(jù)表明本地居民的生活幸福度屬于中上等水平。
22居民問卷基本情況交互分析
從表1來看，杏葉村的收入來源除“本地特色經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)”占到5200%以外，依靠“種莊稼”的比例為2080%，其他幾種收入來源相差比例不是很大。住房條件的改善，間接地帶動了當?shù)禺a(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和經(jīng)濟的發(fā)展，因此社會干預對提高農(nóng)民的生活水平有一定的作用。
醫(yī)療設施齊全程度數(shù)據(jù)顯示，下觀村衛(wèi)生院中醫(yī)療設施不太齊全的比例為2037%，比較齊全的比例為5926%，很齊全的比例為1111%。通過對比發(fā)現(xiàn)，下觀村衛(wèi)生院的總體醫(yī)療設施的齊全度明顯優(yōu)于光明村，和杏葉村相比稍有差距。村衛(wèi)生院的醫(yī)療設施齊全度關系到全村的居民健康保障，因此衛(wèi)生院的醫(yī)療設施齊全度還有待進一步完善。
23居民問卷幸福度與相關因子交互分析
從數(shù)據(jù)可以看出，在幸福度調(diào)查中杏葉村“比較符合”和“很符合”的比例分別為500%和390%，均高于全鎮(zhèn)同種情況的比例。下觀村幸福度“比較幸?！钡谋壤秊?71%，高出全鎮(zhèn)同種情況76%。
教育設施很完善數(shù)據(jù)顯示，常興村教育設施很完善中“很符合”的比例占到總體的597%，明顯高于全鎮(zhèn)這一項的平均比例。杏葉村教育設施很完善中“很不符合”和“不太符合”的比例分別為54%和129%，都略高于全鎮(zhèn)的平均水平。由此看出，杏葉村的教育設施完善度，整體情況好于光明村，同時也反映出社會干預的作用有限。建議在進行社會干預的同時注意方式方法，并考慮到長遠發(fā)展和后續(xù)措施。
數(shù)據(jù)顯示，杏葉村對住處滿意情況中“很符合”的比例為441%，居于五個村之首。光明村對住處滿意情況中“很符合”的比例為291%，低于全鎮(zhèn)平均水平103%。由此可見，由于杏葉村居民的住房條件得到了改善，居民對住房的滿意度相對來說較高，因此社會干預對于居民幸福度的確有一定的影響。但也有一部分居民對自己的住房不是很滿意，應當考慮到，社會干預在幫助農(nóng)民改善生活狀況的同時，也應考慮到某些特殊情況的處理，如合理安排各種資金的分攤，努力縮小居民之間的貧富差距。
3常興店鎮(zhèn)居民生活中出現(xiàn)的問題及成因分析
通過上述SPSS的數(shù)據(jù)分析之后，我們明顯地看出常興店居民的問題所在，集中整理過后，總結(jié)問題如下。
31城鄉(xiāng)分割局面尚未有明顯改觀
①城區(qū)規(guī)劃和農(nóng)村規(guī)劃還未成為一體。盡管許多村鎮(zhèn)編制了規(guī)劃，但基本是一村一規(guī)劃，各自為政，缺乏通盤考慮，整體效應無法體現(xiàn)。②新農(nóng)村建設投入還不到位。國家財政對直接關乎農(nóng)民生產(chǎn)生活的設施關注不夠，亟待加大投入。③政府部門齊抓共建的機制尚未健全。當前，政府各相關部門的職能都在向農(nóng)村轉(zhuǎn)移，但管理農(nóng)村遠比管理城區(qū)艱難，導致目前的服務效果并不理想。
32基層對新農(nóng)村建設認識還存在不少誤區(qū)
①“簡單化”。重硬件、輕軟件，重建設、輕管理。②“一刀切”。農(nóng)村條件千差萬別，新農(nóng)村建設不可能用同一個模式包打天下。③“只顧眼前”。在基層哪里簡單抓哪里的現(xiàn)象還比較突出，對事關農(nóng)村長遠發(fā)展，如農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、農(nóng)民增收等問題，缺乏足夠重視，措施乏力。
33農(nóng)民主體作用發(fā)揮不充分
①農(nóng)民主體建設新農(nóng)村的意識不強。農(nóng)民對新農(nóng)村建設的意義、主要內(nèi)容和措施認識不夠，農(nóng)民“等、靠、要”的意識還根深蒂固。②農(nóng)民主體新農(nóng)村建設能力有限。由于農(nóng)民收入水平普遍不高，這在一定程度上也制約了農(nóng)民的參與能力。③農(nóng)民主體相對缺失。目前農(nóng)村大部分有能力的勞動力都外出務工經(jīng)商，農(nóng)村人才外流現(xiàn)象嚴重。
4改善居民生活的對策和建議
41始終以加強農(nóng)村精神文化建設，提升農(nóng)民精神文化水平為基點
為農(nóng)村精神文化建設打造一個強有力的全新載體。可以以村為單位廣泛開展競技比賽等活動，來增強農(nóng)村文化自身的吸引力，并與當?shù)貙W校教育有機結(jié)合，著力培養(yǎng)村民終身學習的觀念，為農(nóng)村社會經(jīng)濟的長效發(fā)展奠定一定的人文基礎，從而推動“生產(chǎn)發(fā)展、生活富裕、鄉(xiāng)風文明、村容整潔、管理民主”的社會主義新農(nóng)村的建設。
42重視并充分發(fā)揮社會手段對于農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展的積極作用
對于農(nóng)村而言，其發(fā)展機遇常由社會手段的介入而帶來，所以在發(fā)展農(nóng)村經(jīng)濟時，應適當考慮引入社會手段，利用其連環(huán)效應來為當?shù)匕l(fā)展貢獻力量。應加快建立以城帶鄉(xiāng)的反哺機制，實現(xiàn)城鄉(xiāng)利益共享，從而使改革開放的發(fā)展成果真正惠及廣大人民群眾。建立統(tǒng)籌城鄉(xiāng)的公共財政體系，將農(nóng)村公共產(chǎn)品的供給納入財政的范圍，逐步做到發(fā)展農(nóng)村公共教育、文化、醫(yī)療衛(wèi)生等社會事業(yè)。
43依托本地優(yōu)勢，建立以特色經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)為中心的促進增收機制
建立促進農(nóng)民增收的長效機制，縮小城鄉(xiāng)收入差距。積極推進現(xiàn)代都市農(nóng)業(yè)發(fā)展，鼓勵各類資本參與農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營，積極推廣“企業(yè)+基地+農(nóng)民”的發(fā)展模式，建立健全農(nóng)村產(chǎn)業(yè)服務協(xié)會，大力推廣農(nóng)村新科技。加大整村扶貧開發(fā)力度，對于生產(chǎn)生活條件惡劣的貧困人口，通過統(tǒng)一規(guī)劃，實行易地搬遷、整體開發(fā)式扶貧。
參考文獻：
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一、 調(diào)查方法及被調(diào)查單位和農(nóng)民工的基本情況
本案調(diào)查的工地和企業(yè)處于經(jīng)濟發(fā)達、外來農(nóng)民工集中的宜昌西陵區(qū)和夷陵區(qū)興安社區(qū)。興安社區(qū)地處夷陵區(qū)中心城區(qū)，面積3.2平方公里，居民約17000人，轄區(qū)內(nèi)有企業(yè)68個，1271個個體經(jīng)營門面。被調(diào)查農(nóng)民工全部是從事各行業(yè)的一線工作人員。共發(fā)放258份調(diào)查問卷，收回有效答卷有244份。經(jīng)過分析，將得出影響農(nóng)民工工作滿意度的各因素對農(nóng)民工滿意度的具體影響（即變量控制法對比各因素與滿意度的關系）。最終給出加強農(nóng)民工工作滿意度的建議。
二、 農(nóng)民工對于工作滿意度的調(diào)查數(shù)據(jù)分析
工作滿意度體現(xiàn)在農(nóng)民工工作的各個方面，主要體現(xiàn)在工資報酬和工作條件兩方面。
1.我們調(diào)查的244份有效數(shù)據(jù)中，收入為1000—3000元范圍的農(nóng)民工對工作的不滿意度比例最高，共20人，占受訪農(nóng)民工總數(shù)的8.2%。這一數(shù)據(jù)反映了月收入接近或略低于城鎮(zhèn)居民人均收入的農(nóng)民工群體，因急于融入城市生活而不滿自己的工資待遇，對工作的滿意度有待提升；另一方面，一些受訪農(nóng)民工工資過低，無法維持生計，這樣的現(xiàn)象也該引起重視。因工資滿意度受個人性格與需求差異的影響較大，故無法得出更加精確的結(jié)論。收入為2000—5000范圍的農(nóng)民工中90人滿意自己的工作，占此范圍總?cè)藬?shù)的70.3%，這說明在合理的范圍內(nèi)相對較高的工資，符合農(nóng)民工的意愿，有助于提高農(nóng)民工的工作滿意度。
只有好的工作崗位才能獲取高的工作報酬。農(nóng)民工已經(jīng)廣泛分布在國民經(jīng)濟的各個行業(yè)，在加工制造業(yè)、建筑業(yè)、采掘業(yè)及環(huán)衛(wèi)、家政、餐飲等行業(yè)占從業(yè)人員半數(shù)以上。
總體來說，宜昌地區(qū)的情況是，33.6%的被訪談者從事的工作屬于建筑施工人員，30.3%的被訪談者從事的工作屬于各類專業(yè)技術(shù)人員，16.4%的被訪談者的工作屬于商業(yè)服務人員。從事其他職業(yè)的受訪者較少。由此可見大部分的農(nóng)民工是單純體力勞動者，并不能獲取比較可觀的勞動收入。
自古以來“良才善用，能者居之?！蹦艿巧弦粋€什么樣的職位主要是看一個人是否有著匹配這個位置的能力。綜合以上信息并對工作狀況和收入做數(shù)據(jù)交叉分析發(fā)現(xiàn)：小學或初中學歷的受訪者人數(shù)較多，其中51.8%為建筑施工人員，有21.4%為各類專業(yè)技術(shù)人員，還有8.9%為居民生活服務人員。
同時可以比較其工資水平對于未受正式教育的受訪者，人數(shù)較少，月收入相對較低；受教育的受訪者月收入總體分布在1001—5000元，在各工資區(qū)間內(nèi)分布較均勻；受教育程度為小學和初中的受訪者，30.4%的月收入為2001—3000元，25.0%受訪者月收入可達3001—5000元；受教育程度為高中，職高等的受訪者有35%的月收入為3001—5000元，還有25%的收入在2001—3000元。受教育程度相對較高的受訪農(nóng)民工的月收入相對較高。
由相關性檢驗可知，文化程度確實與工資水平有顯著性相關。
綜上分析農(nóng)民工的工作滿意度不高從很大方面來說是因為農(nóng)民工自身能力不足，獲得更好的就業(yè)崗位和薪酬的機會渺小。
2.農(nóng)民工從事的工作相對強度較大，工作時間較長、工作環(huán)境較差和福利也較低等工作條件問題較為常見。接受訪談的農(nóng)民工有26.2%的沒有參加醫(yī)療保險，59%沒有參加工傷保險，這些基本保障的缺失，也是其對工作存在不滿，缺乏熱情的誘因。所以工作條件的差異會影響農(nóng)民工的工作滿意度。
勞動時間長的受訪農(nóng)民工約占受訪農(nóng)民工總數(shù)的一半，并且對工作的滿意度低于勞動時間較短的農(nóng)民工。
而在工作環(huán)境方面，農(nóng)民工的工作環(huán)境普遍較差，其工作環(huán)境的具體差異也是其考察自己工作滿意度的重要指標，尤其是建筑工人，商業(yè)服務人員和各類技術(shù)人員，他的工作環(huán)境相對艱苦，對改善工作環(huán)境的要求較高。有數(shù)據(jù)支持：對于不需要改善工作環(huán)境（即本身工作環(huán)境較好的）受訪者來說，他們的生活滿意度較高，其中超過六成受訪者對工作滿意；而對于需要改善工作環(huán)境的受訪者，只有四成多對工作滿意持滿意態(tài)度。所以工作環(huán)境也很大程度上影響工作的滿意度。
隨著社會的發(fā)展，社會保障也越來越成為農(nóng)民工群體擇業(yè)的條件和他們工作滿意度的重要指標，部分受訪農(nóng)民工屬于建筑等高風險行業(yè)但用人單位并未購買工傷保險，根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)可知，參與各種醫(yī)療保險的農(nóng)民工群體，超過60%的受訪者對工作持滿意態(tài)度。
三、 針對提高農(nóng)民工工作滿意度提出的改進措施
一、引言
隨著經(jīng)濟的發(fā)展、生活水平的提高，金融服務與人們的生活密切相關，保證和改善金融服務質(zhì)量，提升生活質(zhì)量，既符合當今時代的要求，也是新疆民生建設的重要方面。烏魯木齊市是新疆維吾爾自治區(qū)的省會城市，相對自治區(qū)的其他地州，在金融服務方面起著帶頭示范作用。本文通過實際調(diào)研，通過對調(diào)查結(jié)果的分析對比，了解烏魯木齊市和昌吉市銀行服務和客戶滿意度的最新情況和存在的問題，在一定程度上反映出新疆銀行服務的基本水平，為提高烏昌地區(qū)金融機構(gòu)服務質(zhì)量提供基本素材和參考依據(jù)。
二、文獻綜述
銀行服務質(zhì)量和客戶滿意度方面的研究在全國范圍內(nèi)比較普遍，沿海地區(qū)研究比較早，林宏對香港消費者委員會調(diào)查的19間香港本地銀行的情況作了分析，比較了當年銀行的收費狀況，并做出調(diào)查分析；吳佩勛等通過對北京和深圳兩地的調(diào)查，分析零售銀行客戶滿意度和影響因素，并建立銀行顧客滿意度以及推薦意愿與其驅(qū)動因素的線性回歸模型等。隨著區(qū)域經(jīng)濟協(xié)調(diào)發(fā)展，中部和西部地區(qū)也越來越重視金融服務，劉社會從金融消費維權(quán)的角度，對株洲銀行業(yè)服務收費情況開展了深入調(diào)查；陳君君以黃石地區(qū)商業(yè)銀行為主要調(diào)查對象，發(fā)現(xiàn)國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行和城市商業(yè)銀行在金融服務上存在不同的特點和優(yōu)勢，根據(jù)問題提出相關建議。趙冬陽以拉薩市建設銀行為例，采用層次回歸分析，對銀行服務質(zhì)量與顧客滿意度之間的關系進行實證研究?？傊?，對銀行服務質(zhì)量和客戶滿意度的調(diào)查研究對提高居民生活水平、滿足人們金融需求以及銀行服務未來方向都有一定參考意義。
三、調(diào)研分析
（一）調(diào)研基本情況。本次調(diào)查地點是隨機抽取的烏魯木齊市和昌吉市各銀行網(wǎng)點，隨機抽取消費者進行調(diào)查，預計總共調(diào)查500份問卷，實際發(fā)放520份，回收442份，其中有效問卷388份，無效問卷54份。在昌吉地區(qū)發(fā)放180份，回收153份，有效問卷124；在烏魯木齊市發(fā)放320份，回收300份，有效問卷264份?；緮?shù)據(jù)信息為：男女性別比例為53：47；在民族分布方面：漢族比例為75%，少數(shù)民族比例為25%，包括維吾爾族、哈薩克族、回族等少數(shù)名族；在年齡分布方面，年齡分布主要集中在30歲以下的有264人；學歷分布高中到大專為222人，本科學歷的為77人，兩者占比約為樣本容量的77%，其他占比較少；在收入分布方面，主要集中在5000元以下，占到調(diào)查者總額的82%，其中3000元以下占比42%，3000-5000元占比40%，10000元以上的較少，為總體的4%。
（二）數(shù)據(jù)分析。數(shù)據(jù)分析主要通過均值分析和方差分析完成，方差分析是利用SPSS19.0軟件，通過單因素法，對每一個項目進行計算，看其是否受基本因素的顯著影響，其結(jié)果如下：
在烏魯木齊市，消費者對銀行服務質(zhì)量最滿意的是：服務態(tài)度及效率和網(wǎng)上電子銀行系統(tǒng)的使用，其中前者受年齡影響顯著，后者受收入和性別影響顯著；最不滿意的是：手續(xù)費的合理與否和客戶投訴反饋效果，其中前者無顯著影響因素，后者受年齡和收入影響顯著；消費者填寫的平均等候時間約為20分鐘，最長等候時間平均為52分鐘。
在昌吉市，消費者對銀行服務質(zhì)量最滿意的是：自助設備的使用和服務態(tài)度和效率，其中前者受年齡和學歷影響顯著，后者無顯著影響因素；最不滿意的是：手續(xù)費的合理與否和投資理財產(chǎn)品設計豐富與否，其中前者受收入影響顯著，后者無顯著影響因素；消費者填寫平均等候時間約為27.5分鐘；最長等候時間平均為64分鐘。
（三）調(diào)研結(jié)果。新疆是一個多民族聚集的地區(qū)，烏魯木齊和昌吉也生活著不同民族的居民，我們在調(diào)查基本信息中考慮了民族因素，在調(diào)查對象的選取上也盡量做到漢族和少數(shù)民族的樣本量接近，雖然最終漢族與少數(shù)民族的比例是3：1，但是在單因素分析中，我們并沒有發(fā)現(xiàn)民族因素的重大影響，只有在昌吉市調(diào)查中，在客戶投訴效果的滿意度上，民族因素有一定的影響?？傮w而言，在銀行網(wǎng)點現(xiàn)場很少發(fā)生沖突抱怨現(xiàn)象，無論是烏魯木齊市還是昌吉市的居民對當?shù)劂y行服務質(zhì)量還是比較滿意的。具體結(jié)論如下：
1、烏魯木齊市和昌吉市消費者銀行使用的偏好相似
首先，在烏魯木齊市和昌吉市，消費者最主要使用的前五家銀行是：中國銀行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設銀行和中國郵政儲蓄銀行。股份制銀行和地方性銀行在烏魯木齊市還占有一席之地，客戶的滿意度較高；但在昌吉市，該類銀行網(wǎng)點少，消費者選擇少，對其服務很難有機會體驗，消費者主要選擇還是傳統(tǒng)的國有銀行。第二，消費者選擇銀行時，最為關心的因素偏好幾乎一致，無論是烏魯木齊市還是昌吉市，最看重的前三個方面是：銀行的位置是否便利、業(yè)務員的素質(zhì)和客戶服務質(zhì)量、安全可靠。第三，消費者主要使用的銀行業(yè)務分別是儲蓄、信用卡、銀行代繳費業(yè)務。在后兩方面，烏魯木齊市和昌吉市排序不同，烏市代繳業(yè)務比信用卡使用頻繁，而昌吉市信用卡的使用更為頻繁。第四，消費者了解銀行業(yè)務的渠道，排在前三位的是都是銀行柜臺、網(wǎng)絡、親戚朋友介紹。第五，消費者辦理銀行業(yè)務所使用的途徑排序為：ATM等自助設備、銀行柜臺、網(wǎng)上銀行、電話銀行等，其中電話銀行的比重甚少。
2、烏魯木齊市和昌吉市當?shù)叵M者對銀行服務質(zhì)量總體滿意
在調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計中，無論是烏魯木齊市還是昌吉市，在每一個項目分值表上的平均分都高于三分，說明居民對當?shù)劂y行服務質(zhì)量還是比較滿意的，在銀行網(wǎng)點現(xiàn)場很少發(fā)生沖突抱怨現(xiàn)象。對于銀行服務質(zhì)量，目前存在的主要問題還是窗口少，等候時間長。
本次調(diào)查還反映出，人們對于信用卡的使用和功能方面還比較滿意；對于未來銀行新的盈利增長點，投資理財方面，消費者了解不夠，參與的積極性不高，普遍反映要加大推廣力度和拓寬宣傳渠道。消費者對國有銀行的業(yè)務服務質(zhì)量滿意度一般，但由于對股份制銀行的了解不多，地方性銀行的客戶占有份額很小或是因為單位學校的關聯(lián)因素，有些消費者無法自由選擇銀行，因此，許多消費者都表示對國有銀行忠誠，甚至對現(xiàn)階段使用的銀行忠誠。同時希望國有銀行能不斷提高服務質(zhì)量，提高競爭力，使消費者獲得更多優(yōu)質(zhì)服務。另一方面，部分消費者希望地方性銀行能發(fā)揮城市商業(yè)銀行的優(yōu)勢，給當?shù)叵M者帶來更多的實惠。
3、烏昌一體化對銀行服務同城化提出的需求
烏昌經(jīng)濟一體化的金融統(tǒng)一工作指整個金融體系，包括對銀行、證券、保險等金融業(yè)的工作要求。對于銀行的關注主要是從融資貸款業(yè)務、信貸政策方面出發(fā)，本次調(diào)研則從居民對銀行服務質(zhì)量的角度反映了一些內(nèi)容。在銀行的服務質(zhì)量上，無論是烏魯木齊市還是昌吉市，當?shù)氐南M者對銀行的服務質(zhì)量滿意度都是比較高的，但是對于烏昌金融一體化的進程，兩地的銀行間并沒有建立免費的統(tǒng)一的結(jié)算清算系統(tǒng)，同城清算系統(tǒng)不能有效地實現(xiàn)結(jié)算快捷化。儲蓄卡跨行取款，信用卡在兩地存取款還得付出額外費用，這也是部分調(diào)查者對手續(xù)費不滿意的原因之一。
四、相關建議
（一）合理安排銀行網(wǎng)點位置。在我們調(diào)查的過程中，網(wǎng)點位置是消費者最為關注的因素。各銀行在新增網(wǎng)點時，大型居民區(qū)和商業(yè)區(qū)盡可能設置規(guī)模大一些的銀行，在較為偏遠的地區(qū)可以設置規(guī)模較小，自助設備完善的自助銀行，這一點在昌吉市尤其需要改進。
（二）合理安排業(yè)務窗口數(shù)量。窗口少是調(diào)查者的普遍共識，但事實上，有的銀行窗口并不少，只是顯得少。究其原因是業(yè)務安排不合理，排班不合理，部分工作人員不盡職等。因此業(yè)務分區(qū)要明確，普通客戶和貴賓客戶窗口安排也要合理。
（三）提高銀行工作人員素質(zhì)。一方面，提高工作人員的專業(yè)技能，改革銀行職工的業(yè)績考核制度，既重視貴賓客戶，又不要忽略小客戶；另一方面，改善心態(tài)，提高服務質(zhì)量。銀行可以在服務上加強力度，讓顧客感受到銀行的關懷和體貼。同時，當銀行客戶太多時，客戶經(jīng)理應做好客戶分流工作，努力從細小的地方著手，加強銀行在客戶潛意識里服務周到的印象，有利于從各方面塑造銀行品牌。
（四）及時普及新業(yè)務知識。對于信用卡業(yè)務、網(wǎng)上銀行業(yè)務等新開發(fā)的產(chǎn)品，銀行應普及相關知識，提高消費者的嘗試和消費意愿，并切實提高業(yè)務的快捷性和高效性。目前網(wǎng)點宣傳、廣告、報紙、網(wǎng)絡等媒體宣傳仍然是提高其交易量的有效途徑。對于銀行本身，應為顧客配備最合適的產(chǎn)品，讓客戶切實受益。
（五）提高人性化水平。提高業(yè)務規(guī)則的人性化水平，在保證消費者資金安全的情況下，盡量精簡程序，對待客戶的投訴予以重視。例如，有的業(yè)務必須本人攜帶身份證辦理，完全沒有通融性，有的老年人因為身體原因無法辦理業(yè)務，銀行還固守規(guī)矩；有的銀行網(wǎng)銀操作程序復雜，Ukey安裝系統(tǒng)不穩(wěn)定，并且升級比較頻繁，這些都有待進一步改進。
（六）提高銀行的社會責任。在服務質(zhì)量方面，銀行在推行細分客戶、專業(yè)化和差異化管理的同時，應始終尊重客戶權(quán)益，平等對待客戶。不僅考慮管理成本，更要重視考慮客戶便利和消費者體驗?？梢蕴峁┮恍┟赓M的基本銀行服務或是象征性地收取一些費用，為特殊群體客戶實施服務費用減免。對部分高校學生辦理儲蓄卡免收年費；對老人、低保戶、學生等特殊群體制訂免收小額賬戶管理費的政策等。
參考文獻
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隨著社會和經(jīng)濟的發(fā)展，用戶對用電的需求越來越高，雖然供電企業(yè)不斷改進服務措施，客戶個性化、多樣化、便捷化、互動化的服務，特別是社會弱勢群體等特殊客戶群體的服務需求，不能得到完全滿足，對客戶訴求反應不敏銳，信息化服務設施配置不足，專業(yè)協(xié)同不緊密，個別員工服務不規(guī)范、不到位等問題。因此，須建立以客戶為滿意導向的服務理念和機制，深挖客戶需求和潛在期望，實現(xiàn)與客戶的積極互動，不斷提升服務水平和客戶滿意度。
2、實現(xiàn)客戶滿意的內(nèi)容和做法
實現(xiàn)客戶滿意，要建立以客戶為滿意導向的服務理念和機制，進行客戶調(diào)研，查找服務中的問題，進行客觀的分析，為企業(yè)規(guī)范管理、服務創(chuàng)新和持續(xù)改進提供決策依據(jù)，制定持續(xù)改進的措施。進行措施的實施效果調(diào)查，進行匯總分析，尋找服務問題，進一步制定改進措施。
2.1建立客戶滿意工作機制
建立健全以客戶為滿意導向的供電服務管理的工作體系，配備精干人員，進行客戶滿意工作的領導和組織。尋找和收集不能滿足客戶服務需求管理短板，制訂工作目標，從制度建設、工作標準、流程管理等方面著手制訂整改措施，通過過程監(jiān)督和閉環(huán)，實現(xiàn)營業(yè)窗口、服務報修、業(yè)務辦理等方面的服務，對實施結(jié)果進行評價，改進措施，進一步提高客戶滿意度。
2.2調(diào)研
由相關業(yè)務部門和基層單位共同開展，調(diào)查時，盡可能的全面了解情況，如電力價格執(zhí)行、收費、故障報修等情況以及營業(yè)窗口服務、現(xiàn)場服務，95598服務情況等。方式一是由專責人進行專題調(diào)研，二是基層單位通過進家庭、進企業(yè)，了解客戶需求，三是結(jié)合95598、當?shù)?2345熱線、行風熱線等渠道了解客戶需求，四是組織召開行風監(jiān)督員和客戶關系委員會會議，溝通了解客戶需求。由專人將以上形式得到的情況進行記錄匯總上報。
2.3問題分析
對各類客戶的實際情況和服務需求進行匯總、分類，將當前存在的問題調(diào)查情況要求各單位調(diào)查核實，確認之后招，集相關業(yè)務部門和基層單位對發(fā)現(xiàn)的情況和客戶關注的熱點問題，分析用電服務問題的原因，找出當前供電服務管理運行的短板所在。
2.4制定措施
根據(jù)分析結(jié)果，針對存在問題制定措施。建立健全規(guī)章制度，實行首問負責制、限時辦結(jié)制、一次性告知制，搶修服務推行首到必修制，提升服務質(zhì)量和效率；服務簡化服務流程，強化業(yè)務之銜接，改變服務業(yè)務復雜、環(huán)節(jié)流程多情況，實施規(guī)范化、人性化、標準化服務，滿足客戶的用電需求；建立需求調(diào)研、短板分析、流程優(yōu)化、結(jié)果評價、服務保障“五位一體”以客戶為滿意導向的供電服務管理框架，建立常態(tài)工作機制；建立與客戶的溝通與交流制度，通過調(diào)查、短信、網(wǎng)站等形式加強與客戶的互動，及時發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決問題，提升優(yōu)質(zhì)服務水平。
2.5措施實施
根據(jù)制定的措施，從改變傳統(tǒng)觀念樹立服務意識、提高供電質(zhì)量、整合經(jīng)營模式和工作流程、改進服務措施加強管控、做好信息回饋和評價等方面積極進行落實。
2.5.1改變傳統(tǒng)觀念樹立服務意識
改變傳統(tǒng)觀念牢固樹立為民服務意識，定期開展“假如我是客戶”換位思考活動，分析服務過程中出現(xiàn)的問題，從客戶的角度對感受服務的結(jié)果，以客戶是否滿意為標準，以問題是否解決作為評判服務結(jié)果的原則，找出不能滿足客戶服務需求的短板，積極改進工作。
2.5.2提高供電質(zhì)量
為客戶提供高質(zhì)量的電能是實現(xiàn)客戶滿意管理的基礎。加強電網(wǎng)管理，提高電網(wǎng)運行水平，推進電網(wǎng)工程建設進度，完善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提升供電能力，確保供電質(zhì)量。在農(nóng)村偏遠地區(qū)、未接收一戶一表改造的自管小區(qū)普遍存在電力設施老化、超供電半徑等問題，電壓低、頻繁停電嚴重影響了居民生活質(zhì)量，把這些區(qū)域的電網(wǎng)改造做為一個工作重點。
2.5.3整合經(jīng)營模式和工作流程
以客戶為滿意為導向，規(guī)范員工的思想和行為，進行工作流程的整合和業(yè)務操作。為滿足客戶需求，進行系統(tǒng)化的客戶研究，開展對客戶的概況及需求情況進行分析、分類，從客戶的角度出發(fā)重新審識經(jīng)營理念和經(jīng)營模式，整合各種資源，進行企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、工作流程、業(yè)務操作、技術(shù)集成等方面的研究，進行經(jīng)營模式調(diào)整，建立先進的技術(shù)平臺和改進業(yè)務流程，對企業(yè)的資源進行系統(tǒng)、有效地整合，減少環(huán)節(jié)，提高效率，提高企業(yè)服務客戶的能力。
2.5.4改進服務措施
以客戶為滿意為導向改進服務措施。清楚客戶需要哪些服務，需要怎樣的服務，如何更好地滿足他們的需求，特別是從業(yè)擴報裝、費用收取、故障搶修、抄收等方面進行工作梳理，從制度建設、工作標準、流程管理等方面制訂整改措施，改進服務工作，通過營業(yè)窗口、服務報修、業(yè)務辦理等渠道和各個方面，為客戶提供滿意的服務。
2.5.5加強管控
加強管控，確保服務質(zhì)量，利用營銷系統(tǒng)、稽查系統(tǒng)、95598系統(tǒng)等平臺進行監(jiān)測服務手段應用、服務人員規(guī)范化、營業(yè)工作差錯、客戶側(cè)供電質(zhì)量等基本信息；實施領導服務包保體系，定期深入基層開展調(diào)研、業(yè)務督導、措施督辦、明察暗訪，分專業(yè)制定稽查主題，組團式作業(yè)，進行現(xiàn)場主題稽查；嚴控投訴事件，實行投訴級閉環(huán)管理和分類處理，進行嚴格考核，除考核責任主體外，單位負責人要承擔連帶責任，有關單位要及時拿出有效的問題解決方案。
2.5.6信息回饋和評價
建立滿意度評價模型，通過客戶評價、自我評價、第三方評價，進行客戶服務評價。設計滿意度調(diào)查問卷，列出客戶最關心的調(diào)查項目，請客戶進行打分。走訪客戶，與客戶促談，傾聽客戶聲音，了解客戶對服務的滿意度，聽取客戶建議。暗訪營業(yè)窗口，查業(yè)務看工作能力、服務態(tài)度，工作規(guī)范情況、工作的效率，查窗口看工作環(huán)境、衛(wèi)生是否整潔；模擬用電客戶親身體驗服務，以咨詢、繳費、報裝、報修、投訴等為內(nèi)容，感受工作服務的能力、態(tài)度、問題的處理等方面的細節(jié)。根據(jù)服務評價的結(jié)果，對各單位各專業(yè)得分排名，以便找出存在問題，制定進一步的整改計劃。
3、鞏固和提高
通過信息回饋和評價，更清楚了自己的服務效果，有助于企業(yè)全面了解客戶對供電企業(yè)的滿意度，為進一步優(yōu)化服務環(huán)境，加強服務作風改進，提高優(yōu)質(zhì)服務水平提供依據(jù)，召開調(diào)查情況通報會，對各單位調(diào)查情況及得分排名予以通報，要求各單位調(diào)查核實，深入進行分析總結(jié)，限期整改，特別是發(fā)現(xiàn)的服務問題和客戶關注的熱點問題，并對責任單位和責任人給予嚴肅處理。根據(jù)信息回饋和評價的結(jié)果，進一步增強與客戶的溝通與交流，分析用電服務問題的原因，制定針對性的措施，切實解決用電服務問題，及時改進工作，提升優(yōu)質(zhì)服務水平。
中圖分類號：F120.3 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2009）07-0171-03
科學發(fā)展觀在落實過程中，非量化指標和量化指標都無法缺位，兩者必須有機融合在一起，成為實現(xiàn)預期目標所必有的共生態(tài)。即量化目標可以有非量化的因素，而原本難以量化的非量化目標可以通過細致入微的數(shù)據(jù)搜集、電話采訪、調(diào)查報告等形式有機組合起來進行綜合分析。而以人為本的科學發(fā)展觀的提出充分體現(xiàn)了對諸如綠色GDP、幸福感、幸福指數(shù)、公平感、生活質(zhì)量等非量化目標的重視，強調(diào)了社會建設和對人的關懷。
一、綠色GDP與GDP
近些年，隨著干部腐化問題越來越嚴重、社會發(fā)展越來越傾斜以及人們的精神生活越來越不能得到滿足，對以GDP為綱的現(xiàn)象的批評也越來越多了，但問題在于，不是GDP本身出了問題，而是使用它的人出了問題。諾貝爾經(jīng)濟學獎獲得者、美國經(jīng)濟學家羅伯特?塞繆爾認為，GDP是20世紀最偉大的發(fā)明之一：它簡便易行，大大提高了人們了解和把握經(jīng)濟運行的視野和能力；它是綜合反映全部社會經(jīng)濟活動的重要指標，是反映國民經(jīng)濟運行狀況的有效工具，無論在宏觀還是微觀領域，它都是一個國家經(jīng)濟社會管理的重要依據(jù)，是制定和檢驗國民經(jīng)濟計劃的科學方法；它能衡量一個國家經(jīng)濟運行現(xiàn)狀是否健康，也是提供經(jīng)濟健康與否的最重要標準。
但是，GDP不是一個好的衡量發(fā)展的指標，它不可能正確反映資源耗減、環(huán)境污染、人們的道德、價值、關懷、精神，社會的公正、快樂和幸福等難以通過市場價值來衡量的指標；也不能衡量經(jīng)濟發(fā)展的成本、代價及代價和方式。長期以來，在人們的心目中，一說到發(fā)展，就是簡單的經(jīng)濟增長，就是看GDP的數(shù)字大小，GDP等一系列經(jīng)濟量化指標在傳統(tǒng)政治文化的糅合下，已經(jīng)成為決定官員政績和升遷的重要甚至唯一的標桿。所謂“一俊遮百丑”，只要經(jīng)濟增長了，其他一切都好商量，在現(xiàn)實中，GDP獲得了政策上、體制上、文化上的全面支持。即使以后有了新的指標體系，GDP從總分成績變成單科成績，很明顯，它也是最重要的單科。問題的困境在于，雖然GDP這一核算方法目前無法被取代，但是在推進科學發(fā)展觀的落實和促進社會全面進步的過程中，GDP卻又無法反映出經(jīng)濟發(fā)展對資源環(huán)境的影響。而實施綠色GDP核算體系，面臨著技術(shù)和觀念上的兩大難點[1]：技術(shù)上，環(huán)境要素的價值難以衡量，因為環(huán)境要素沒有進入市場買賣，沒有貨幣符號，因森林砍伐導致依賴森林生存的許多哺乳動物、鳥類或微生物的滅絕、大面積水土流失等的成本也難以數(shù)字化。觀念上，綠色GDP意味著觀念的深刻轉(zhuǎn)變，意味著全新的發(fā)展觀與政績觀，一旦實施綠色GDP，人們心中的發(fā)展內(nèi)涵與衡量標準就變了，必將帶來干部考核體系的重大變革，會形成諸多包括來自制度上的障礙。但若沒有這樣的指標體系，我們就無法衡量我們真實的發(fā)展水平，無法用科學的基礎數(shù)據(jù)來支撐可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略決策，就無法實現(xiàn)對整個社會的綜合統(tǒng)籌與平衡發(fā)展。
二、幸福感與幸福指數(shù)
隨著經(jīng)濟的強勁發(fā)展，對人自身發(fā)展的關注和以人為本理念的提出，對人們生活的幸福不幸福、快樂不快樂、滿意不滿意等問題的關注度越來越高。幸福感和幸福指數(shù)的概念也應運而生。兩者的不同在于，幸福感是模糊的，它和經(jīng)濟水平的高低并不成正比存在。有調(diào)查表明，中國人的幸福感在過去十年中先升后降，而這段時間是建國以來中國經(jīng)濟增長最快的一個階段。據(jù)中國社會科學院最新調(diào)查顯示：2005年，72.7%的城鄉(xiāng)居民感覺生活是幸福的，比上年下降了5個百分點?！翱鞓匪嚒雹佻F(xiàn)象越來越普遍。幸福只是個人的主觀感覺，會瞬間消失也會長久存留，主要和產(chǎn)生幸福感的時間、地點、事件相關。2004年的“中國六城市幸福感測試”結(jié)果就顯示，全國六大城市的幸福指數(shù)從高到低依次是：杭州、成都、北京、西安、上海、武漢，很清晰地表明，生存環(huán)境在幸福感中的重要性。套用經(jīng)濟學里的邊際效用概念來說，當你餓的時候，有吃的食物就會感覺很幸福，此時，食物對你的邊際效用最大；而當你身處沙漠感覺口渴難耐的時候，水對你的邊際效用最大，其他所謂金錢等都不重要。在這方面，幸福指數(shù)概念的提出在一定程度上緩解了這個問題。
但是幸福指數(shù)難以把握和計算，傳統(tǒng)以GDP為核心的統(tǒng)計，建立在效用最大化的基礎上，認為有錢就快樂、增長就幸福。但研究表明，經(jīng)濟和社會發(fā)展到一定階段，物質(zhì)和貨幣的增長與幸福和快樂的關系就漸行漸遠了，人們的快樂和幸福，越來越多地表現(xiàn)為對事物的體驗，而不是事物本身。2002年諾貝爾經(jīng)濟學獎獲得者美國學者丹尼爾?卡尼曼與其合作者克魯格教授則用日重現(xiàn)理論即DRM理論：即根據(jù)一定問題的框架，引導被測試者會議、再現(xiàn)一天中有關快樂與幸福的狀態(tài)，并對這種狀態(tài)進行評估的測評方法。日重現(xiàn)法結(jié)合“時間―預算”法和“體驗取樣”法（ESM）來評估人們?nèi)绾位ㄙM他們的時間、如何體驗他們生活中各種不同的活動和安排。參加者利用專門為減少記憶偏差而設計的程序系統(tǒng)地重現(xiàn)他們一天的活動和體驗。DRM就是透過產(chǎn)品和服務的物質(zhì)表象，貼在體驗上，貼近人本，了解那些對于人心真正起作用的東西?？崧姆椒ㄊ菑膫€人行為推導社會利益，從微觀推導宏觀，從快樂原理推導出幸福之道，從快樂測度推導出幸福測度。
實際上，幸福指數(shù)對中國而言尚是一個并未被徹底把握的一個東西，對此，經(jīng)濟學家奚愷元認為，在使用幸福指數(shù)這一概念的時候，我們應注意三個問題，即避免形式化，因為我們對幸福測量本身還不完全成熟；避免短期行為，因為對政府而言，讓城市未來的幸福度有長期提高，比提高居民目前的幸福度更重要；避免把幸福的概念庸俗化，幸福不等于吃喝玩樂[2]。在這方面，我們就做的十分不夠，不僅不夠，更確切地說，完全把幸福等同于人性的物質(zhì)欲望，幸福被異化了。公款吃喝就是一個典型。據(jù)最高人民檢察院的年度公報，貪污、賄賂、挪用公款大案的人均損失金額，2002―2003年上升了9%，2003―2004年上升了11.3%，2004―2005年則猛增為34.3%。2005年與2001年相比，上升幅度達72%！權(quán)力的經(jīng)濟價值正在大幅度提高，如果政府不加強權(quán)力監(jiān)督與機制制衡，未來因為腐敗導致的損失將更加驚人。腐敗已經(jīng)成為人民群眾和政府之間距離拉大的最大禍根。由此，要提高人民的幸福指數(shù)，和諧社會建設還有很長的路要走。
三、精神生活質(zhì)量與精神生活指標
德國著名思想家魯?shù)婪?奧伊肯（Rudolf Eucken，1846-1926）認為，精神生活是人的精神生活，人在其中扮演了關鍵的角色。精神生活與人的精神本性相關和同構(gòu)，因此，人若不擺脫其特定生存形式的有限性，承認精神生活是自身的本質(zhì)，便不可能將自身提高到自然之上。而人的獨特之處正在于以一種特別有限的存在形式接觸到一種普遍的超自然的生活，從而使自身及整個生活在相互沖突的緊張狀態(tài)中朝向精神存在的目標發(fā)展[3]。人的精神質(zhì)量的內(nèi)容是多方面的，主要包括因為自己的成功和成就所產(chǎn)生出的愉悅快樂和幸福感，人生價值實現(xiàn)的滿意和滿足，并因此產(chǎn)生出對更高層次目標追求的理念……這種精神上的愉悅快樂幸福，滿意和滿足越強烈，精神生活的質(zhì)量就越高，反之則低；當人們在緊張工作后，在余暇休閑中享受和消費自己或他人創(chuàng)造的物質(zhì)產(chǎn)品及精神產(chǎn)品時，感受到愉悅快樂和幸福的程度越高，精神生活的質(zhì)量越高，反之則低；個人在工作中感受到所處工作環(huán)境帶來的滿足和愉悅快樂幸福，其程度越高，精神生活的質(zhì)量越高；家庭內(nèi)外環(huán)境中，生活輕松而又愉快、積極而又舒暢，感到滿意滿足于越快樂和幸福，精神生活的質(zhì)量比較高，如果上述環(huán)境不好或不理想，肯定會影響精神生活的質(zhì)量。因此，衡量精神生活質(zhì)量的指標就由個人在社會工作過程中精神生活質(zhì)量指標；個人在工作后和余暇休閑中的精神生活質(zhì)量指標，社交中精神生活質(zhì)量指標；家庭生活中精神生活質(zhì)量指標四個方面組成[4]。
也有學者認為，我們可以從收入狀況、居民消費、社會安全、教育狀況、健康狀況、資源與環(huán)境、城市環(huán)境和社會服務八個方面建立符合中國國情的生活質(zhì)量評價指標體系[5]。2002年上海市城市社會經(jīng)濟調(diào)查隊課題組則把生活質(zhì)量涵蓋了如下方面的內(nèi)容：一定的經(jīng)濟發(fā)展基礎，這是提高生活質(zhì)量的絕對條件；社會在公平和效率之間的結(jié)合點，這是提高生活質(zhì)量的相對條件；健康、教育和社會保障事業(yè)的發(fā)展，這是提高生活質(zhì)量的社會條件；生活環(huán)境的優(yōu)化，這是體現(xiàn)生活質(zhì)量高低的外部條件。城市居民生活質(zhì)量評價指標體系分為客觀評價指標體系和主觀評價指標體系?？陀^評價指標體系的構(gòu)建，由收入、消費、教育、文娛休閑、健康、居住、生活設施、生態(tài)環(huán)境和社會保障九個類別組成。其中教育、文娛休閑、健康屬于精神生活指標的內(nèi)容[6]。
1.城市居民的精神生活。以“城市讓生活更美好”為主題的2010年上海世博會到目前為止已經(jīng)吸引了94個國家和國際組織參展，參展代表表示，之所以來參加世博會，是因為城市生活這個主題非常吸引人。這在另一方面也反映了城市居民的精神生活已經(jīng)成為一個世所關注的話題。以上海為例，2006年上海居民精神生活狀況調(diào)查研究課題組調(diào)查后認為，上海市民關注度最高的是醫(yī)療條件，比例為56.4%，次之是社會保障，比例為55.1%；在心理生活方面，認為“家庭生活和諧”令人愉快的最多，占回答人數(shù)的64.3%，其次是身體健康，占48.5%，而在什么令人不愉快的回答中，有54.6%的居民選擇了“收入太低”，其次是工作壓力太大和休息時間少，分別占21.6%和20.9%；文化精神消費總體上以大眾型為主；心靈生活狀況體現(xiàn)多元化的態(tài)勢，居民對“機遇”的認同略高于全國，認為“個人努力”（58.8%）最重要，“機遇”（50.2%）次之，“家庭背景”（42.9%）、“個人能力”（41.1%）、“教育程度”（40.2%）、“社會關系”（38.4%）、“性格”（27.0%）[7]更次之。很明顯，調(diào)查者一般都認為，衡量城市居民精神生活的內(nèi)容和標準主要表現(xiàn)在醫(yī)療、教育、衛(wèi)生、健康等社會保障是否完善、娛樂休閑等公共文化服務是否健全等方面。
2.農(nóng)村居民的精神生活。諾貝爾經(jīng)濟學獎得主阿馬蒂亞?森說，你不能憑部分的富裕和繁華來判斷社會的快樂程度，你必須了解草根階層的生活。在20世紀末就有學者指出，農(nóng)村精神生活領域存在很多嚴重的問題：沒有建立正確的世界觀、人生觀、價值觀；群眾性精神文明創(chuàng)建活動開展較少，村里一年到頭死氣沉沉，沒有生氣；封建迷信活動猖獗，沖擊了社會主義精神文明建設；“黃、賭、毒”現(xiàn)象比較嚴重；基層群眾性精神文明建設基礎設施嚴重不足[8]。而所有這些問題，至今仍然沒有得到很好的解決，有的甚至更加嚴重，尤其是改革開放以來，隨著農(nóng)村勞動力的轉(zhuǎn)移越來越龐大，有的甚至全村人都出去打工，剩下的婦女、兒童、老人就形成了大量的“留守村”，據(jù)統(tǒng)計，這個龐大的社會群體在全國已達4 000萬～5 000萬之多?！包h政干部眼中的和諧社會”問卷結(jié)果也顯示，三農(nóng)問題（60.1%）已經(jīng)成為影響中國經(jīng)濟社會發(fā)展與和諧社會建設的國內(nèi)主要因素。關于農(nóng)村居民精神生活質(zhì)量指標具體可選取如下：對政府在農(nóng)村的政策的滿意度；對地方政府官員的滿意度；對社會安全的滿意度；對生活環(huán)境的滿意度；農(nóng)村居民對個人生活條件的滿意度；農(nóng)村居民對個人婚姻家庭生活的滿意度；對業(yè)余娛樂生活的滿意度[9]。
3.進城務工人員的精神生活。近些年來，隨著進城務工人員的劇增，他們自身的物質(zhì)生活和精神狀況，相對經(jīng)濟發(fā)展的速度而言，和其他尤其是城市群體相比，處于相對貧困和無保障的狀態(tài)，這些亦工亦農(nóng)、非工非農(nóng)的龐大社會群體已經(jīng)成為社會關注的焦點。數(shù)據(jù)顯示，中國現(xiàn)有進城農(nóng)民工1.2億人，預計2020年可達4億人。這群生活在城市邊緣的人，做著最累的活，卻過著最差的生活，始終難以真正融入城市，即“他們種糧蓋房卻無緣分享盛宴場”，其生活水平、生活環(huán)境的不理想狀態(tài)在社會各界的呼聲中營造著越來越廣泛的話語環(huán)境，其中，對農(nóng)民工的精神生活質(zhì)量的關注也成為其中關鍵的一部分。一般來說，他們在城市的邊緣都有自己的聚居地，但生活環(huán)境以及周邊設施比較差，這樣，在他們聚居的地方，很容易形成“孤島效應”。①
四、公平感與公平指數(shù)
科學發(fā)展觀在落實過程中，公平、公正、正義等問題在民主和法制光環(huán)的籠罩下，顯得尤其奪目。公平既包括機會（起點）公平，也包括結(jié)果公平；既有資源配置上的公平，也有勞動成果分配上的公平，是對社會關系的一種度量和價值選擇。但是很多事情是公平不了也無法公平的，因為每個個體自然出生時就是不公平的，有的身體弱，有的身體強壯，有的家庭富裕，有的家庭貧窮，這些都是無法選擇的；長大后，因為個人能力、素質(zhì)的高低不同，機會也并非公平地眷顧每一個人，因此，結(jié)果也不會像大家餓了，每人都發(fā)一個饅頭一杯水那樣公平。不公平往往在更多的時候存在于我們身邊。實質(zhì)上，我們所追求的是一種感覺，即公平感。
那么影響人們心中公平感的因素都有什么呢？據(jù)“轉(zhuǎn)型期中國社會公平問題研究”課題組的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，選擇“官員腐敗活動”會增加公眾社會不公平感的高達63%，其次是“弱勢群體的生存狀況”（26%），官員的腐敗和貧者的悲慘生存狀況成為大家的關注點。手里握有權(quán)力資源的人或部門在窮奢極欲的揮霍著納稅人的錢，而占據(jù)絕大多數(shù)人口的底層的納稅人卻生活艱難并喪失了話語權(quán)。事實是，中國城鄉(xiāng)統(tǒng)算的基尼系數(shù)早在2000年就超出了國際公認的警戒線0.4，而目前基尼系數(shù)已經(jīng)到了0.45左右。 差距進一步擴大，造成城鄉(xiāng)之間明顯的社會心理失衡，是和諧社會建設進程中的一大隱患。
社會公平指數(shù)是測量公平感的有力杠桿，與之密切相關的有基尼系數(shù)、社會貧困率和社會保障覆蓋率或福利水平。因此，即使公平感無法確切測量，但是上述三個指數(shù)如果能達到令人滿意的程度，那么這個社會的公平感是注定處于一個比較高的層次。
最后需要強調(diào)一點的是，政府的作為在目標量化和非量化之中的作用起著關鍵性的作用，作為一個政府主導型社會，政府的每項規(guī)劃或政策的實施，都將最后成為執(zhí)行者的考核標桿，對量化目標和非量化目標的科學設計，政府應該重之又重，慎之又慎。
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