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時(shí)間：2023-08-10 09:22:40
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中圖分類號(hào):F840.62文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1003-9031(2010)04-0055-03
當(dāng)前,全球保險(xiǎn)市場(chǎng)每年的保費(fèi)收入約為2.941萬億美元,已成為許多國(guó)家和地區(qū)金融服務(wù)市場(chǎng)的重要組成部分。 同時(shí),保險(xiǎn)業(yè)因其自身的特點(diǎn)導(dǎo)致洗錢風(fēng)險(xiǎn)不斷增加,風(fēng)險(xiǎn)主要集中在人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中。2006年金融行動(dòng)特別工作組(FATF)公布的保險(xiǎn)業(yè)洗錢類型研究項(xiàng)目組的調(diào)查結(jié)果顯示,犯罪分子主要利用人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品洗錢的案例占總案例65%以上, 人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的保全業(yè)務(wù)更是洗錢風(fēng)險(xiǎn)的高發(fā)領(lǐng)域。因此,認(rèn)識(shí)人身保險(xiǎn)保全的洗錢風(fēng)險(xiǎn)和危害,分析其潛在的洗錢風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),可以幫助監(jiān)管機(jī)構(gòu)提高保險(xiǎn)業(yè)反洗錢監(jiān)管的有效性,有利于防范保險(xiǎn)業(yè)務(wù)洗錢風(fēng)險(xiǎn)。
一、保全業(yè)務(wù)的概念及特點(diǎn)
保險(xiǎn)客戶購(gòu)買保險(xiǎn)之后,由于身體情況的變化、經(jīng)濟(jì)狀況的變化等許多因素都會(huì)導(dǎo)致客戶投保意愿的改變,或客觀上需要更改保單內(nèi)容,保險(xiǎn)公司為了滿足客戶不斷變化的需求,以維持保單的持續(xù)有效,就必須提供各種服務(wù),即通常所說的售后服務(wù),壽險(xiǎn)公司的售后服務(wù)就稱為契約保全,簡(jiǎn)稱保全。狹義保全指圍繞契約變更、年金或滿期金給付等服務(wù)項(xiàng)目而開展的工作,即通常意義上的保全。廣義的保全指保全服務(wù)、續(xù)期收費(fèi)、理賠服務(wù)、咨詢投訴及附加價(jià)值服務(wù)等保險(xiǎn)公司為已經(jīng)生效保單提供的所有服務(wù)內(nèi)容。本文探討的對(duì)象僅限于壽險(xiǎn)公司狹義上的保全業(yè)務(wù),其主要特點(diǎn)有:
1.保全業(yè)務(wù)范圍廣泛,時(shí)間跨度大。有些時(shí)間跨度長(zhǎng)達(dá)二、三十年甚至更久,且每個(gè)項(xiàng)目都有獨(dú)立的操作流程,即每個(gè)保全項(xiàng)目都有相對(duì)獨(dú)立性。
2.保全業(yè)務(wù)可能導(dǎo)致客戶權(quán)益的變更及利益流向的變化。按照合同意思自治原則及人身保險(xiǎn)合同的可變更性,在人身保險(xiǎn)合同有效期內(nèi)均可能發(fā)生變更投保人或受益人的情況,產(chǎn)生相關(guān)人權(quán)益的變化,同時(shí)客戶還可通過保全服務(wù)改變資金的流向,從而使利益分配發(fā)生變化,為洗錢提供了可能。
3.保全各個(gè)環(huán)節(jié)之間的相關(guān)性很強(qiáng)。如住址改變,可能會(huì)引起職業(yè)、經(jīng)濟(jì)收入、資金來源、社會(huì)關(guān)系等一系列的變更,保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)人員則需要從一系列的變化中判斷出交易是否蘊(yùn)含風(fēng)險(xiǎn)。
4.保全業(yè)務(wù)呈現(xiàn)不斷擴(kuò)大的趨勢(shì)。人身保險(xiǎn)公司的規(guī)模不斷擴(kuò)大,新險(xiǎn)種不斷推出,保全服務(wù)也日趨多樣化,因此保全業(yè)務(wù)不斷在擴(kuò)張。
二、保全業(yè)務(wù)的洗錢風(fēng)險(xiǎn)及手法
不法分子通常是在保全環(huán)節(jié)中利用保險(xiǎn)公司進(jìn)行洗錢活動(dòng)的,其主要手法包括:
1.通過“團(tuán)險(xiǎn)個(gè)做”方法洗錢。即以企業(yè)的名義為員工購(gòu)買團(tuán)體保險(xiǎn),然后過一段時(shí)間要求退保,保險(xiǎn)公司將資金退回企業(yè)或者其指定的個(gè)人賬戶中。企業(yè)通過團(tuán)體保險(xiǎn)套取資金的目的一般可分為兩類:一類是為了避稅,退回去的錢分給單位職工做了福利,相當(dāng)于變相逃稅;另一類是為了私分公款,一些國(guó)有企業(yè)的管理人員經(jīng)常通過此種方式私分國(guó)有財(cái)產(chǎn),退費(fèi)直接成為私人財(cái)產(chǎn)。
2.通過“長(zhǎng)險(xiǎn)短做”方法洗錢。即通過購(gòu)買高額長(zhǎng)期人身保險(xiǎn),先一次性繳納全部保費(fèi),保險(xiǎn)合同成立后很短時(shí)間內(nèi)就要求退保,按保單的現(xiàn)金價(jià)值拿回資金,完成洗錢過程。由于我國(guó)規(guī)定一個(gè)人可同時(shí)購(gòu)買多份保單,洗錢者可以通過這種方法一次性“漂白”大量“黑錢”,并可要求保險(xiǎn)公司將退保金匯到與投保時(shí)不同的賬戶,甚至直接現(xiàn)金退保。
3.利用保單質(zhì)押業(yè)務(wù)洗錢。目前,我國(guó)不少商業(yè)銀行已開辦保單質(zhì)押業(yè)務(wù),對(duì)于持有銀行指定保險(xiǎn)公司開具的、具有現(xiàn)金價(jià)值的人壽保險(xiǎn)保單的投保人、被保險(xiǎn)人或經(jīng)團(tuán)體投保人授權(quán)的被保險(xiǎn)人,均可申請(qǐng)人壽保險(xiǎn)保單質(zhì)押貸款。通過保單質(zhì)押一般可以獲得保單現(xiàn)金價(jià)值的80%,這為洗錢者套現(xiàn)打開了方便之門。
4.利用新型保險(xiǎn)產(chǎn)品洗錢。主要指投資型保險(xiǎn),是保險(xiǎn)和證券的混業(yè)產(chǎn)品,投資功能強(qiáng),資金易于靈活轉(zhuǎn)移和提取。洗錢者將資金反復(fù)進(jìn)出這些產(chǎn)品,掩蓋資金來源,達(dá)到洗錢目的的同時(shí)還可獲得投資收益。
5.利用保全服務(wù)創(chuàng)新洗錢。如網(wǎng)上保全業(yè)務(wù),是保險(xiǎn)服務(wù)的新形式,該業(yè)務(wù)由于無須與客戶接觸,由客戶自行完成業(yè)務(wù)變更,因此保險(xiǎn)公司更難獲得客戶的真實(shí)信息,較傳統(tǒng)保全業(yè)務(wù)蘊(yùn)含更大的洗錢風(fēng)險(xiǎn)。
6.通過“地下保單”洗錢。“地下保單”的流程為:境外保險(xiǎn)公司的推銷員在內(nèi)地向內(nèi)地居民進(jìn)行推銷,多以人民幣繳款美元理賠等許諾招攬業(yè)務(wù)。內(nèi)地居民在內(nèi)地簽署投保單、繳納保費(fèi),然后由推銷人員將投保單、保費(fèi)攜帶到境外,由境外保險(xiǎn)公司在當(dāng)?shù)睾灠l(fā)保單。洗錢分子只要將“地下保單”在境外退?；蛘哔|(zhì)押,就可拿到“洗好”的錢,地下保單為黑錢出境提供了便利通道。2005年5月,浙江保監(jiān)局對(duì)溫州地區(qū)的地下保單進(jìn)行了調(diào)查,結(jié)果顯示該地區(qū)的地下保單保費(fèi)至少在3000萬美元以上,而地下保單不僅在廣東、浙江等東南沿海地區(qū)泛濫成災(zāi),目前已有向北京等城市蔓延之勢(shì)。
除上述手段外,保險(xiǎn)洗錢還包括混亂、保險(xiǎn)欺詐等形式,而上述洗錢手段往往又與隱匿真實(shí)身份、虛報(bào)個(gè)人材料結(jié)合使用。
三、保全業(yè)務(wù)反洗錢監(jiān)管原則
目前保險(xiǎn)公司反洗錢工作已成為反洗錢行政主管部門的重要監(jiān)管對(duì)象,并制定了一系列法律法規(guī)作為監(jiān)管依據(jù)。但由于我國(guó)反洗錢工作開展較晚,基礎(chǔ)相對(duì)薄弱,前期雖然取得了顯著效果,但以后的監(jiān)管方向仍是有待破解的難題。因此,應(yīng)明確監(jiān)管原則,在此原則下探尋有效的監(jiān)管模式。
1.風(fēng)險(xiǎn)為本的監(jiān)管原則。指反洗錢監(jiān)管部門的監(jiān)管重點(diǎn)應(yīng)是對(duì)監(jiān)管對(duì)象的分析評(píng)估,根據(jù)監(jiān)管對(duì)象報(bào)送和日常監(jiān)管獲取的反洗錢信息,評(píng)估監(jiān)管對(duì)象的洗錢風(fēng)險(xiǎn)程度,并采取相應(yīng)的監(jiān)管措施的行為。同時(shí)應(yīng)引導(dǎo)監(jiān)管對(duì)象在內(nèi)部建立“風(fēng)險(xiǎn)為本的方法”原則,反洗錢義務(wù)主體應(yīng)當(dāng)科學(xué)準(zhǔn)確地評(píng)估本行業(yè)、本單位、本部門面臨的洗錢風(fēng)險(xiǎn),有輕重、有主次地履行反洗錢合規(guī)職責(zé),以有效監(jiān)控和防范潛在的洗錢行為,實(shí)現(xiàn)將最多的反洗錢合規(guī)資源投入到洗錢風(fēng)險(xiǎn)大的業(yè)務(wù)領(lǐng)域,從而提高反洗錢的效果。
2.監(jiān)管有效性原則。該原則應(yīng)包含三項(xiàng)內(nèi)容:一是監(jiān)管制度切合實(shí)際,指制定的制度應(yīng)與監(jiān)管對(duì)象的實(shí)際情況、反洗錢現(xiàn)狀等相適應(yīng),應(yīng)有針對(duì)性;二是監(jiān)管及時(shí),洗錢行為往往具有迅速、隱蔽的特點(diǎn),及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理洗錢線索對(duì)打擊洗錢極為重要,應(yīng)強(qiáng)調(diào)金融機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)線索和報(bào)告的及時(shí)性;三是處罰與過錯(cuò)相適應(yīng),目前我國(guó)對(duì)未履行反洗錢義務(wù)而致洗錢行為發(fā)生的金融機(jī)構(gòu)規(guī)定了嚴(yán)厲的處罰,但由于對(duì)違反反洗錢義務(wù)行為的危害性缺乏權(quán)威的評(píng)估,處罰的必要性和合理性論證還有待加強(qiáng),處罰與過錯(cuò)相適應(yīng)仍是個(gè)值得研究的課題。
3.降低監(jiān)管成本原則。指反洗錢監(jiān)管過程中,應(yīng)盡量采用高科技手段,加強(qiáng)監(jiān)管信息的自動(dòng)化收集和處理。另外,應(yīng)加強(qiáng)非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管力度,主要的反洗錢信息應(yīng)來自于常規(guī)化的非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管,現(xiàn)場(chǎng)檢查應(yīng)當(dāng)是建立在非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管提供的信息基礎(chǔ)上的強(qiáng)化監(jiān)管措施。
4.平衡原則。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的反洗錢活動(dòng)也會(huì)影響其“經(jīng)營(yíng)的效率與效果”的目標(biāo)實(shí)現(xiàn),要處理好監(jiān)管與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)系,既要保證監(jiān)管的有效性,同時(shí)也要將對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的影響降低至最小。
5.激勵(lì)與處罰相結(jié)合原則。由于金融機(jī)構(gòu)開展反洗錢工作也需投入成本,且洗錢行為缺乏特定的受害人,導(dǎo)致缺乏反洗錢動(dòng)力。因此對(duì)監(jiān)管對(duì)象不僅有處罰,還應(yīng)有相應(yīng)的激勵(lì)措施,既減輕監(jiān)管對(duì)象的負(fù)擔(dān),同時(shí)也為其提供精神上的動(dòng)力。
四、加強(qiáng)保全業(yè)務(wù)反洗錢監(jiān)督措施的建議
1.完善目前的監(jiān)管制度。細(xì)化客戶盡職調(diào)查義務(wù):一是解決保險(xiǎn)公司識(shí)別客戶身份手段不足的問題,如推動(dòng)保險(xiǎn)公司與公安部的身份信息系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng),從法律法規(guī)層面明確客戶配合保險(xiǎn)公司開展客戶身份識(shí)別的強(qiáng)制性義務(wù);二是按照風(fēng)險(xiǎn)為本的原則,從法規(guī)層面明確保險(xiǎn)公司在高風(fēng)險(xiǎn)保全業(yè)務(wù)中應(yīng)履行的反洗錢義務(wù),如采取更嚴(yán)格的保全審批制度,采取更深入的措施了解客戶信息。對(duì)提前退保的團(tuán)體險(xiǎn),尤其是國(guó)企和國(guó)企控股的公司,保險(xiǎn)公司要建立專門檔案,保管全部信息,對(duì)限額以上付款,保險(xiǎn)公司要建立專門檔案,保留線索等;三是監(jiān)管機(jī)構(gòu)要了解保險(xiǎn)公司是否盡職調(diào)查,主要通過其對(duì)客戶的信息記錄,當(dāng)遇到保險(xiǎn)公司無法獲得客戶有關(guān)信息時(shí),應(yīng)有調(diào)查的過程及結(jié)果記錄,以此證明保險(xiǎn)公司確實(shí)履行了該職責(zé)。
提高可疑交易類型的客觀性,進(jìn)一步完善現(xiàn)有制度中保險(xiǎn)業(yè)可疑交易類型,特征定義應(yīng)準(zhǔn)確、清晰且易于操作。制訂的制度應(yīng)盡可能避免包含“合理解釋、合理理由”等主觀判斷的內(nèi)容。同時(shí),應(yīng)注重總結(jié)保險(xiǎn)業(yè)洗錢手法和案例,提煉新的可疑交易特征,指導(dǎo)保險(xiǎn)從業(yè)人員分析識(shí)別可疑交易。[1]
加強(qiáng)非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管信息的針對(duì)性,對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管不能完全套用銀行的監(jiān)管內(nèi)容,應(yīng)更具有針對(duì)性,如非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管報(bào)表中客戶身份識(shí)別的統(tǒng)計(jì)口徑適合銀行,但不完全適合保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)。[2]
2.將保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)及從事保險(xiǎn)中介業(yè)務(wù)的人員納入監(jiān)管范圍。首先應(yīng)從制度上將保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)及人員確定為反洗錢義務(wù)主體,明確其與保險(xiǎn)公司的職責(zé)分工;其次確定保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)及人員的義務(wù)內(nèi)容,如身份識(shí)別義務(wù)、資料保存義務(wù)、大額和可疑交易的報(bào)告義務(wù),并對(duì)其不履行義務(wù)導(dǎo)致洗錢行為發(fā)生應(yīng)負(fù)的責(zé)任等;最后應(yīng)建立一套針對(duì)非金融機(jī)構(gòu)的非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管信息系統(tǒng),及時(shí)收集有關(guān)反洗錢信息。
3.建立保險(xiǎn)業(yè)反洗錢利益補(bǔ)償和懲戒制度。建立完善的獎(jiǎng)懲制度,出臺(tái)一系列政策重獎(jiǎng)提供保險(xiǎn)洗錢重要線索的人員,同時(shí)對(duì)合伙造假進(jìn)行洗錢的保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員實(shí)行嚴(yán)懲。實(shí)行收繳黑錢利益部分返還制度,對(duì)國(guó)內(nèi)而言,將收繳的黑錢作為國(guó)有資產(chǎn)的一部分向參與反洗錢的保險(xiǎn)公司投保,使反洗錢外部效應(yīng)內(nèi)在化;對(duì)國(guó)外而言,雙方可簽定“追回款項(xiàng)分割協(xié)議”,以增強(qiáng)國(guó)際反洗錢合作的積極性。
以瑞士對(duì)違反反洗錢法的懲戒制度為例,對(duì)不按《反洗錢法》規(guī)定履行審慎義務(wù)的金融中介機(jī)構(gòu)和個(gè)人,自我監(jiān)督組織可根據(jù)組織規(guī)章采取相應(yīng)的懲罰措施,如警告、罰款、開除。一旦經(jīng)融中介機(jī)構(gòu)和個(gè)人被自我監(jiān)督組織開除,政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)便可對(duì)其采取進(jìn)一步的措施,情節(jié)嚴(yán)重的將被暫停甚至取消營(yíng)業(yè)許可。對(duì)不按《反洗錢法》及其相關(guān)規(guī)定履行監(jiān)管義務(wù)的行業(yè)自我監(jiān)督組織,政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)也可隨時(shí)取消認(rèn)可。
4.加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的管理。一是針對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品中存在易于被洗錢分子利用的缺陷,完善保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì),杜絕洗錢漏洞;二是推出新的保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)要進(jìn)行洗錢風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估,從源頭加強(qiáng)管理。
其中，《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》(以下簡(jiǎn)稱《服務(wù)規(guī)定》)著重落實(shí)對(duì)個(gè)人人身險(xiǎn)客戶的保障，督促保險(xiǎn)公司改善服務(wù)質(zhì)量，建立和完善保護(hù)被保險(xiǎn)人利益的工作機(jī)制，具有強(qiáng)制性。
該《服務(wù)規(guī)定》將于2010年5月1日起實(shí)施。其主要內(nèi)容包括電話服務(wù)、客戶回訪、合同保全、理賠服務(wù)及投訴處理等各個(gè)環(huán)節(jié)，可以說與消費(fèi)者的權(quán)益息息相關(guān)。
電話服務(wù)要全面
有關(guān)電話服務(wù)的規(guī)定指出，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)公布服務(wù)電話號(hào)碼，電話服務(wù)至少應(yīng)當(dāng)包括咨詢、接報(bào)案、投訴等內(nèi)容。保險(xiǎn)人及其從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)將相關(guān)保險(xiǎn)公司的服務(wù)電話告知投保人，這將有助于投保人獲得及時(shí)保險(xiǎn)服務(wù)?！斗?wù)規(guī)定》還指出，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)提供每日24小時(shí)電話服務(wù)，并且工作日的人工接聽服務(wù)不得少于8小時(shí)。服務(wù)電話應(yīng)建立來電事項(xiàng)的記錄和處理制度。通過電話渠道銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的，保險(xiǎn)銷售人員應(yīng)當(dāng)告知投保人查詢保險(xiǎn)合同條款的有效途徑。以上措施都可以杜絕“假保單”等危害消費(fèi)者事件的發(fā)生。
回訪制度要規(guī)范
《服務(wù)規(guī)定》從三個(gè)方面規(guī)范了客戶回訪。一是要求保險(xiǎn)公司建立回訪制度，指定專門部門負(fù)責(zé)回訪工作，并配備必要的人員和設(shè)備。二是保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在猶豫期內(nèi)對(duì)合同期限超過一年的人身保險(xiǎn)新單業(yè)務(wù)進(jìn)行回訪，并及時(shí)記錄回訪情況。對(duì)于回訪的內(nèi)容，《服務(wù)規(guī)定》也做了規(guī)定，包括確認(rèn)受訪人是否為投保人本人；確認(rèn)投保人是否購(gòu)買了該保險(xiǎn)產(chǎn)品以及投保人和被保險(xiǎn)人是否按照要求親筆簽名；確認(rèn)投保人是否已經(jīng)閱讀并理解產(chǎn)品說明書和投保提示的內(nèi)容等共七個(gè)項(xiàng)目。三是保險(xiǎn)公司在回訪中發(fā)現(xiàn)存在銷售誤導(dǎo)等問題的，應(yīng)當(dāng)自發(fā)現(xiàn)問題之日起15個(gè)工作日內(nèi)由銷售人員以外的人員予以解決?？梢哉f，做好客戶回訪是保證保單雙方溝通、理解的重要保障，消費(fèi)者應(yīng)積極配合。
合同保全要及時(shí)
在合同保全方面，《服務(wù)規(guī)定》相應(yīng)的條文規(guī)定，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自收到資料齊全、符合合同約定條件的保全申請(qǐng)之日起2個(gè)工作日內(nèi)完成受理。保全申請(qǐng)資料不完整、填寫不規(guī)范或者不符合合同約定條件的，應(yīng)當(dāng)自收到保全申請(qǐng)之日起5個(gè)工作日內(nèi)一次性通知保全申請(qǐng)人，并協(xié)助其補(bǔ)正。保全工作應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，若由于特殊情況無法在規(guī)定期限內(nèi)完成的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向保全申請(qǐng)人說明原因并告知進(jìn)度。
理賠處理有時(shí)限
在消費(fèi)者最為關(guān)心的理賠服務(wù)上，《服務(wù)規(guī)定》從五方面人手，一是保險(xiǎn)公司在接到保險(xiǎn)事故通知后，應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)當(dāng)事人索賠注意事項(xiàng)，并指導(dǎo)其提供與確認(rèn)有關(guān)的證明和資料。二是收到被保險(xiǎn)人或受益人的賠償或給付保險(xiǎn)金請(qǐng)求后，保險(xiǎn)公司應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做出核定。三是如果做出不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的核定，應(yīng)3日內(nèi)發(fā)出拒絕賠償或拒絕給付保險(xiǎn)金的通知書，并說明理由。四是需要進(jìn)行傷殘鑒定的索賠或給付請(qǐng)求，保險(xiǎn)公司應(yīng)提醒相關(guān)人按預(yù)定及時(shí)辦理委托和鑒定手續(xù)。五是在達(dá)成賠償或給付協(xié)議后，保險(xiǎn)公司應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)履行賠償或給付義務(wù)。這些規(guī)定都可以減少消費(fèi)者在理賠道路上的阻礙，也為塑造保險(xiǎn)公司良好的信譽(yù)發(fā)揮作用。
財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司
摘要：保險(xiǎn)公司有一句名言：“成于價(jià)格，敗于服務(wù)”?？蛻舴?wù)是一個(gè)涉及公司員工素質(zhì)、企業(yè)文化、工作流程等多方位的工作?？蛻舴?wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險(xiǎn)公司的興衰存亡。本文探討其在體制、人事、制度及文化等方面存在的問題，并在此基礎(chǔ)上提出提高其客戶服務(wù)質(zhì)量的改革措施。
保險(xiǎn)客戶服務(wù)是指保險(xiǎn)人在與現(xiàn)有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務(wù)渠道，為客戶提品信息、品質(zhì)保證、合同義務(wù)履行、客戶保全、糾紛處理等項(xiàng)目的服務(wù)及基于客戶的特殊要求和對(duì)客戶的特別關(guān)注而提供的附加服務(wù)內(nèi)容，包括售前、售中和售后服務(wù)。[1]售前服務(wù)是為潛在的消費(fèi)者提供各種有關(guān)保險(xiǎn)行業(yè)、保險(xiǎn)產(chǎn)品的信息、資訊及咨詢，免費(fèi)舉辦講座，協(xié)助客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃、為客戶量身設(shè)計(jì)保險(xiǎn)等服務(wù)。售中服務(wù)即保險(xiǎn)買賣過程中為客戶提供的服務(wù)，包括協(xié)助投保人填投保單、保險(xiǎn)條款的準(zhǔn)確解釋、帶客戶體檢、送達(dá)保單、為客戶辦理自動(dòng)交費(fèi)手續(xù)等。售后服務(wù)即客戶簽單后為客戶提供的一系列服務(wù)，包括免費(fèi)咨詢熱線、客戶回訪、生存金給付、保險(xiǎn)賠付、投訴處理、保全辦理等。
保險(xiǎn)屬特殊服務(wù)行業(yè)，它較一般的商品其服務(wù)性更強(qiáng)。保險(xiǎn)表面上買賣的是一紙合同，其實(shí)質(zhì)交易的卻是一種服務(wù)。保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人之間的主要關(guān)系,就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)貫穿于整個(gè)保險(xiǎn)活動(dòng)中，是保險(xiǎn)的生命。服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險(xiǎn)公司的興衰存亡。要客戶購(gòu)買保險(xiǎn)就必須要他信任保險(xiǎn)公司，要他信任公司就必須要他先感受到公司全面貼心的專業(yè)服務(wù)。目前，廣大消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的理解還處在初級(jí)階段，保險(xiǎn)知識(shí)的普及也還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，大多數(shù)人對(duì)保險(xiǎn)還在抱觀望態(tài)度，再加上各保險(xiǎn)公司提供的產(chǎn)品大同小異，服務(wù)也就成為客戶投保時(shí)的首選，因而保險(xiǎn)公司對(duì)客戶的服務(wù)就顯得更加重要。投?？蛻魪囊粋€(gè)公司轉(zhuǎn)向另一個(gè)公司的原因，70%是服務(wù)質(zhì)量問題；對(duì)客戶服務(wù)不好，會(huì)造成94%的客戶離去；沒有解決客戶的問題，會(huì)造成89%的客戶離去；每個(gè)不滿意的客戶，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述其不愉快的經(jīng)驗(yàn)，其親友友會(huì)向別的人談起，因而怠慢一位顧客，至少會(huì)影響40位潛在客戶；而一個(gè)滿意客戶則會(huì)帶來8筆潛在生意，其中至少會(huì)有一筆成交，且其成本是吸引一個(gè)新客戶的1/6。[2]可見，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于增加客戶對(duì)保險(xiǎn)的了解和認(rèn)識(shí)，縮短保險(xiǎn)公司與客戶的距離，增強(qiáng)客戶的信任感，提高客戶的忠誠(chéng)度，樹立保險(xiǎn)公司的良好企業(yè)形象，提高公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，好的客戶服務(wù)使保險(xiǎn)公司更好地了解客戶需求，滿足客戶需要，從而提高保險(xiǎn)公司續(xù)保率、增加新保單，降低公司經(jīng)營(yíng)成本，為保險(xiǎn)公司帶來銷售，創(chuàng)造利潤(rùn)。所以，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是一種“雙贏”策略，即顧客滿意、企業(yè)獲利。相反，低劣的服務(wù)將嚴(yán)重?fù)p害保險(xiǎn)公司的形象，流失原有客戶群，導(dǎo)致保戶退保、斷交保費(fèi)、拒絕續(xù)保以及失去客戶源等一系列不良后果。
中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司整體上都是先上規(guī)模，后上管理，服務(wù)跟不上的。雙流支公司作為其下屬公司也不例外，其服務(wù)存在著諸多問題。而這些問題的根源都在于其體制、制度方面，要想從根本上改變落后的服務(wù)，就必須從人事、制度、管理、文化、體制等這些根源抓起。
保全員保險(xiǎn)公司圍繞契約變更、年金或滿期金給付等項(xiàng)目而開展的售后服務(wù)工作，通俗的說法就是保險(xiǎn)公司為使客戶的保單有效，在客戶的要求下，對(duì)保單進(jìn)行變更，進(jìn)而為客戶服務(wù)。
資產(chǎn)保全員的崗位職責(zé)： 對(duì)帳戶進(jìn)行司法催收； 對(duì)涉嫌欺詐賬戶進(jìn)行協(xié)助上門調(diào)查； 對(duì)拖欠帳戶進(jìn)行直接上門催收； 收集第叁方催收渠道的信息，加強(qiáng)與公安機(jī)關(guān)、外包公司、律師事務(wù)所等有關(guān)日常的溝通了解。
（來源：文章屋網(wǎng) ）
【關(guān)鍵詞】
客戶滿意度;保險(xiǎn)
一、客戶滿意度的定義
20世紀(jì)60年代，客戶滿意的概念貝引入營(yíng)銷學(xué)中，并于20世紀(jì)70年代開始才被大量研究，并且成為的客戶關(guān)系管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。營(yíng)銷大師Richard oliver認(rèn)為客戶滿意是指客戶在享受某種服務(wù)或購(gòu)買某種產(chǎn)品時(shí)，能夠滿足他們的需求，且能夠感到愉悅?？梢杂靡粋€(gè)簡(jiǎn)單的公式來表達(dá)客戶滿意度：
假定：
a表示客戶對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的期望值;
b表示客戶對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的實(shí)際感知值;
c表示客戶滿意度。
則有客戶滿意度c=b/a。
當(dāng)c大于1時(shí)，表示客戶對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的實(shí)際感知值超過了其預(yù)期的期望值，客戶對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品滿意;當(dāng)c小于1時(shí)，表示客戶對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的實(shí)際感知值沒有達(dá)到其預(yù)期的期望值，客戶對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品不滿意;當(dāng)c等于或接近1時(shí)，表示客戶對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的實(shí)際感知值等于或接近其預(yù)期的期望值，客戶對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品感覺一般。
客戶滿意對(duì)保險(xiǎn)公司尤為重要。想要占據(jù)更大的市場(chǎng)份額，保險(xiǎn)公司就要贏得客戶，得到客戶的認(rèn)可，關(guān)鍵就是要使客戶滿意。目前，提供保險(xiǎn)公司都建立了跟蹤和改進(jìn)客戶滿意度的活動(dòng)系統(tǒng)，從而獲得更多的市場(chǎng)份額和更大的利潤(rùn)?，F(xiàn)代管理學(xué)和營(yíng)銷學(xué)中普遍認(rèn)為，開拓新顧客的成本要高于維護(hù)老顧客。滿意的客戶可以帶來營(yíng)銷機(jī)會(huì)，每位滿意的客戶一般會(huì)將其滿意的原因告訴三個(gè)人，平均100個(gè)滿意的客戶會(huì)個(gè)保險(xiǎn)公司帶來25個(gè)新客戶。不滿意的客戶會(huì)將其不滿意的原因告訴至少11個(gè)客戶。
二、保險(xiǎn)公司客戶滿意度的影響因素
影響客戶滿意度的因素很多，這些因素綜合在一起影響著客戶對(duì)保險(xiǎn)公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，影響保險(xiǎn)公司客戶滿意度的主要因素：
第一，保險(xiǎn)產(chǎn)品因素。
保險(xiǎn)公司提供的保險(xiǎn)產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)有自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，不同客戶對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品的需求都能夠被滿足，客戶的滿意度就會(huì)高。保險(xiǎn)產(chǎn)品如果沒有自身特色，或者說與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的產(chǎn)品太過于相似，客戶對(duì)于選擇哪種保險(xiǎn)產(chǎn)品沒有太大的差別，那么保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)力將會(huì)被減弱。目前，我國(guó)的保險(xiǎn)市場(chǎng)上，產(chǎn)品的創(chuàng)新能力還不強(qiáng)，同質(zhì)化情況嚴(yán)重，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)集中精力，努力進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，提高自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，這也是提高客戶滿意度的重要途徑。
第二，保險(xiǎn)公司服務(wù)因素。
保險(xiǎn)產(chǎn)品作為無形性產(chǎn)品，客戶需要通過保險(xiǎn)公司的服務(wù)來感知。且保險(xiǎn)產(chǎn)品的同質(zhì)性的現(xiàn)狀，使得在保險(xiǎn)產(chǎn)品提供的保障差別很小的情況下，客戶滿意度需要從保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)等附加成分中來提升。保險(xiǎn)公司的服務(wù)因素包括營(yíng)銷與服務(wù)流程是否簡(jiǎn)潔、有效;能否為客戶提供一站式服務(wù)或便捷服務(wù);售后服務(wù)是否快速;保險(xiǎn)公司工作人員服務(wù)態(tài)度是否好;投訴與咨詢的渠道是否暢通等都會(huì)影響到客戶的滿意度。保險(xiǎn)公司作為提供服務(wù)性產(chǎn)品的企業(yè)，更應(yīng)提升服務(wù)質(zhì)量，獲得客戶的信賴，提高客戶滿意度。
第三，與客戶的互動(dòng)關(guān)系。
現(xiàn)代保險(xiǎn)公司為了提升效率，在與客戶的互動(dòng)關(guān)系上，越來越多的使用現(xiàn)代技術(shù)手段來互動(dòng)，如電子郵件、短信、微信等方式。這些方式確實(shí)能夠降低保險(xiǎn)公司的運(yùn)營(yíng)成本，提高客戶服務(wù)效率，但在這一過程中，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)看到這些技術(shù)系統(tǒng)的互動(dòng)對(duì)客戶來說還是過于冰冷，往往讓客戶對(duì)保險(xiǎn)公司感到失望。此外，從客戶調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，情感因素也是影響客戶滿意度的一個(gè)因素。保險(xiǎn)公司及其員工應(yīng)當(dāng)重視與客戶互動(dòng)中的情感因素，盡力使客戶感到舒服和滿意，提升客戶滿意度。
第四，保險(xiǎn)公司的品牌形象。
在保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化的情況下，消費(fèi)者更偏向于選擇品牌形象好的保險(xiǎn)公司購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品，并且在購(gòu)買后，客戶對(duì)保險(xiǎn)公司的原有印象也會(huì)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)產(chǎn)生影響。例如，在保險(xiǎn)市場(chǎng)上，市場(chǎng)領(lǐng)先者容易樹立起強(qiáng)勢(shì)的品牌形象，消費(fèi)者對(duì)于其提供的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的期望值也就更高，在實(shí)際消費(fèi)體會(huì)中如果沒有體會(huì)到高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，則客戶滿意度的惡劣影響將會(huì)更強(qiáng)烈，這種心理的落差會(huì)對(duì)客戶滿意度起強(qiáng)烈的反作用。
三、提升保險(xiǎn)公司客戶滿意度的對(duì)策
提升客戶滿意度是保險(xiǎn)公司的一項(xiàng)重要工作，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)將客戶滿意度作為一個(gè)長(zhǎng)效指標(biāo)，不斷提升本公司客戶的滿意度。
首先，加強(qiáng)對(duì)于客戶滿意度的調(diào)查和衡量，了解消費(fèi)者的需求，以客戶為中心，真正做到讓客戶滿意。在這一目標(biāo)下，要求保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)內(nèi)容做精、做細(xì)，減少客戶因?yàn)榛A(chǔ)的保險(xiǎn)服務(wù)需求沒有被滿足而產(chǎn)生的不滿情況。此外，針對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶設(shè)計(jì)滿足其需求的健康保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶服務(wù)價(jià)值。
其次，提升理賠服務(wù)水平。不僅要求保險(xiǎn)公司的工作人員工作態(tài)度良好，給顧客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還需要保險(xiǎn)公司盡量簡(jiǎn)化理賠流程和手續(xù)，努力提供一站式服務(wù)。此外，理賠處理的時(shí)效性也是影響客戶滿意度的一個(gè)重要因素，理賠案件處理的速度越快，顧客的滿意度越高。各家保險(xiǎn)公司都在努力提升其理賠速度，一般只要投保人或被保險(xiǎn)人的理賠資料齊全，保險(xiǎn)公司都能在3至7日內(nèi)理賠，甚至有的保險(xiǎn)公司可以在1日內(nèi)完成理賠。
再次，提升續(xù)期服務(wù)和保單服務(wù)水平?？蛻魧?duì)于續(xù)期服務(wù)和保單保全服務(wù)的基本要求是準(zhǔn)確、安全、簡(jiǎn)單、快速。客戶在交納續(xù)期保費(fèi)時(shí)，希望能夠方便和安全，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)盡量為客戶提供便捷繳費(fèi)渠道，有的保險(xiǎn)公司甚至與多家第三方機(jī)構(gòu)合作，可以代為繳扣續(xù)期保險(xiǎn)費(fèi)，以最大程度的滿足客戶的需求。在保單保全服務(wù)中，保險(xiǎn)公司可以盡量為客戶提供可以調(diào)整的健康保險(xiǎn)計(jì)劃，盡量放寬健康保險(xiǎn)計(jì)劃調(diào)整的限制條件，提升客戶滿意度。
1.負(fù)責(zé)推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品,協(xié)助保險(xiǎn)公司進(jìn)行損失的勘察和理賠;
2.向消費(fèi)者宣傳保險(xiǎn)知識(shí),解釋保險(xiǎn)條款,點(diǎn)評(píng)產(chǎn)品,分析個(gè)人財(cái)務(wù)需要;
3.為消費(fèi)者設(shè)計(jì)保險(xiǎn)方案,制定保險(xiǎn)計(jì)劃;
4.協(xié)助客戶挑選保險(xiǎn)公司的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品;
5.協(xié)助客戶辦理相關(guān)投保手續(xù)(簽訂投保單、保單送達(dá)、保單保全、保費(fèi)收取);
從保險(xiǎn)展業(yè)方面來看，一是傳統(tǒng)的保險(xiǎn)模式展業(yè)服務(wù)水平較低，農(nóng)村保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人知識(shí)水平有限，對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的解釋不到位，使得農(nóng)村客戶對(duì)公司的展業(yè)不滿意。二是兼業(yè)銷售難激勵(lì)，展業(yè)服務(wù)水平低。農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)屬于保障型險(xiǎn)種，保費(fèi)低，兼業(yè)的手續(xù)費(fèi)也較少，通過農(nóng)村的兼業(yè)渠道銷售的難度遠(yuǎn)高于理財(cái)類險(xiǎn)種，很難讓渠道有銷售的意愿和積極性，更不要說愿意提高展業(yè)服務(wù)水平了。因此，保險(xiǎn)展業(yè)服務(wù)開展相對(duì)比較困難，造成服務(wù)水平較低。從保險(xiǎn)保全來看。農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)保全服務(wù)的人性化程度低，服務(wù)相對(duì)被動(dòng)，保全服務(wù)的內(nèi)容基本上以合同變更、保單保全、和續(xù)期收費(fèi)為主，農(nóng)村地區(qū)主要還是以保單的維護(hù)為核心，缺乏全面的服務(wù)。從保險(xiǎn)理賠來看。首先，農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)賠付中，經(jīng)常出現(xiàn)單據(jù)不全不能及時(shí)賠付的問題，不能特殊情況特殊對(duì)待，造成理賠效率低下。其次，業(yè)內(nèi)服務(wù)聯(lián)動(dòng)工作相對(duì)滯后。近年來，由于農(nóng)村人口外出務(wù)工等原因，造成客戶在異地出險(xiǎn)后報(bào)案難、求助難、事故處置難，不僅給客戶帶來不便，也一定程度增加了客戶的索賠成本。因此，各種各樣的原因造成了理賠存在服務(wù)質(zhì)量不高問題。從售后服務(wù)來看?，F(xiàn)階段農(nóng)村屬于小額保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的擴(kuò)展時(shí)期，公司重規(guī)模、利潤(rùn)，輕理賠時(shí)限、回訪率、投訴結(jié)案率、客戶滿意度等客戶服務(wù)指標(biāo)的考核，導(dǎo)致基層經(jīng)營(yíng)單位一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)圍繞保費(fèi)、利潤(rùn)而開展，售后服務(wù)等工作的重視程度不夠。
在農(nóng)村人的市場(chǎng)準(zhǔn)入上應(yīng)嚴(yán)格條件，逐步提高農(nóng)村人素質(zhì)，避免對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)的破壞性開發(fā)，要變通保險(xiǎn)人管理辦法，在不違背法律規(guī)定的前提下，結(jié)合實(shí)際情況，制定適合當(dāng)?shù)剞r(nóng)村小額人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)施細(xì)則以及適合農(nóng)村特點(diǎn)的人考核與管理辦法。由于農(nóng)民農(nóng)忙勞作或外出務(wù)工，閑時(shí)才有機(jī)會(huì)從事保險(xiǎn)工作，造成農(nóng)村人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)也帶有一定的季節(jié)性或不穩(wěn)定性，用同一套辦法進(jìn)行考核，絕大多數(shù)的農(nóng)村人難以維持，盡快完善農(nóng)村保險(xiǎn)人管理體系，實(shí)現(xiàn)農(nóng)村個(gè)人人隊(duì)伍向?qū)I(yè)化方向發(fā)展。三是要加強(qiáng)農(nóng)村個(gè)人人的培訓(xùn)。應(yīng)建立完善適合農(nóng)村業(yè)務(wù)發(fā)展需要的教育和培訓(xùn)體系，使農(nóng)村個(gè)人人掌握較豐富的保險(xiǎn)原理與知識(shí)、保險(xiǎn)條款的掌握程度以及客戶服務(wù)的實(shí)務(wù)水平，進(jìn)一步提高農(nóng)村個(gè)人人遵法守法的意識(shí)，全面提高農(nóng)村個(gè)人人的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，逐步培養(yǎng)一批農(nóng)村保險(xiǎn)人才，以適應(yīng)農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。四是要建立農(nóng)村個(gè)人人的激勵(lì)機(jī)制。要進(jìn)行農(nóng)村保險(xiǎn)銷售體制改革，對(duì)符合條件的農(nóng)村個(gè)人人，可以嘗試給予其發(fā)放基本工資或提高傭金計(jì)提比例等優(yōu)惠政策，以穩(wěn)定員工隊(duì)伍，加強(qiáng)農(nóng)村個(gè)人人的激勵(lì)。五要做好展業(yè)管理，農(nóng)村地區(qū)人群居住分散，適合通過一家一戶宣傳動(dòng)員的形式進(jìn)行展業(yè)，也可以在風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)強(qiáng)，群眾基礎(chǔ)好的區(qū)域開展以村為單位的農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)統(tǒng)保展業(yè)，并將小額壽險(xiǎn)、健康險(xiǎn)等期繳業(yè)務(wù)作為展業(yè)的重點(diǎn)，根據(jù)期繳業(yè)務(wù)的發(fā)展需求，制定相應(yīng)的政策、措施，從組織上、經(jīng)費(fèi)上、制度上給予保證。另外，可以組建農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)培訓(xùn)講師隊(duì)伍。通過外部招聘、內(nèi)部培養(yǎng)的形式組建一支農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)培訓(xùn)講師隊(duì)伍，以適應(yīng)公司員工培訓(xùn)，以及在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)駐點(diǎn)普及保險(xiǎn)知識(shí)和農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)宣傳的需要。進(jìn)一步強(qiáng)化兼業(yè)服務(wù)。從農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的網(wǎng)點(diǎn)布局情況看，郵政儲(chǔ)蓄銀行和信用社成為保險(xiǎn)兼業(yè)的重要渠道，同時(shí)銀行渠道也占有一定的地位。一是要細(xì)分銀行保險(xiǎn)渠道，針對(duì)不同的銷售渠道規(guī)劃與推出不同的保險(xiǎn)產(chǎn)品?？梢愿鶕?jù)銷售對(duì)象分為柜臺(tái)客戶渠道、客戶經(jīng)理服務(wù)客戶渠道和信貸客戶渠道，將簡(jiǎn)單易于客戶理解的農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)產(chǎn)品交給柜臺(tái)人員銷售，而由客戶經(jīng)理銷售更為復(fù)雜的年金、投資型產(chǎn)品，面向信貸客戶則可推薦團(tuán)體壽險(xiǎn)等，這樣使得農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)具備了同其他產(chǎn)品共同發(fā)展的空間。二是要加強(qiáng)與農(nóng)信社業(yè)務(wù)的合作。農(nóng)信社與保險(xiǎn)公司合作有助于農(nóng)信社建立小額農(nóng)貸的風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償機(jī)制，利用農(nóng)信社的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)保險(xiǎn)產(chǎn)品是農(nóng)信社自身發(fā)展的需要，這就為農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)利用信用社開展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)提供了很好的契機(jī)。農(nóng)信社是城鄉(xiāng)分布最為廣泛的金融機(jī)構(gòu)，可以充分利用和發(fā)揮農(nóng)信社的網(wǎng)點(diǎn)和人員優(yōu)勢(shì)，發(fā)展農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)。發(fā)展團(tuán)體保險(xiǎn)服務(wù)。針對(duì)農(nóng)村地區(qū)人口較多，而且出生率較高，中小學(xué)較多，學(xué)生數(shù)量大的現(xiàn)實(shí)條件，可以大力開展以學(xué)平險(xiǎn)為主導(dǎo)的短期意外傷害保險(xiǎn)和短期健康保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。宜采用“統(tǒng)一組織，分散展業(yè)”的經(jīng)營(yíng)模式，由縣公司統(tǒng)一與當(dāng)?shù)亟涛M(jìn)行聯(lián)系，建立承保意向，再根據(jù)各學(xué)校的分布情況，由縣域公司或農(nóng)村銷售服務(wù)部具體開展工作。加強(qiáng)政策支持力度。加大對(duì)農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)的政策支持，如在投保自愿的基礎(chǔ)上，由鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、村組織統(tǒng)保，還可考慮由財(cái)力較好的鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、村進(jìn)行保費(fèi)補(bǔ)貼或全額支付，擴(kuò)大小額保險(xiǎn)覆蓋面，提高保障程度，調(diào)動(dòng)基層公司開辦及維護(hù)小額人身保險(xiǎn)市場(chǎng)的積極性；同時(shí)，加大宣傳力度，提高基層政府對(duì)小額人身保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)，提高農(nóng)民的投保積極性。農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)的保全服務(wù)模式的改進(jìn)一要組建農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)發(fā)展的業(yè)務(wù)管理部，負(fù)責(zé)農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)管理工作，以理順管理關(guān)系、明確管理責(zé)任。建立和培養(yǎng)一支既有管理意識(shí)又懂專業(yè)知識(shí)的小額人身保險(xiǎn)專業(yè)化經(jīng)營(yíng)管理隊(duì)伍，加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，狠抓制度貫徹落實(shí)，促使農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)發(fā)展逐漸走向規(guī)范化、正規(guī)化和標(biāo)準(zhǔn)化。二要建立分級(jí)授權(quán)的保全流程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)一體化。實(shí)現(xiàn)客戶在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)就能辦理這些保全業(yè)務(wù)，而無需到市縣分支機(jī)構(gòu)辦理。同時(shí)，將保全管理的權(quán)限下放，分級(jí)對(duì)保全服務(wù)設(shè)置權(quán)限，使各類保全業(yè)務(wù)更方便、更便捷。三要認(rèn)真抓好續(xù)期收費(fèi)工作。隨著農(nóng)村業(yè)務(wù)的全面快速發(fā)展，續(xù)期保費(fèi)的規(guī)模越來越大，各級(jí)公司要采取強(qiáng)有力措施，把這項(xiàng)對(duì)客戶、公司和人都有益的工作抓實(shí)抓好，進(jìn)一步降低退保率、失效率，努力提高續(xù)收率。農(nóng)村保險(xiǎn)服務(wù)部可根據(jù)需要設(shè)立專、兼職收展員，加強(qiáng)與當(dāng)?shù)丶鏄I(yè)部門的協(xié)作配合，加大續(xù)期保費(fèi)清收力度。四要做好技術(shù)創(chuàng)新。支持保險(xiǎn)公司建立統(tǒng)一的電話自動(dòng)語音服務(wù)系統(tǒng)，設(shè)立專門的小額人身保險(xiǎn)服務(wù)內(nèi)容，使客戶可以通過保單號(hào)碼查詢保單效力、保費(fèi)交納等情況，并能及時(shí)記錄和處理客戶投訴；支持保險(xiǎn)公司與銀行、電信運(yùn)營(yíng)商合作，借助銀行自動(dòng)柜員機(jī)和移動(dòng)通訊設(shè)備，開展新型便捷的農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)保全服務(wù)。
農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)的理賠服務(wù)模式的改進(jìn)建立簡(jiǎn)便高效的理賠流程，服務(wù)人性化。一要實(shí)現(xiàn)多種渠道的受理途徑。提供保險(xiǎn)網(wǎng)點(diǎn)、電話等多渠道報(bào)案途徑，實(shí)現(xiàn)理賠作業(yè)受理快、上報(bào)快、調(diào)查快、處理快。二要實(shí)現(xiàn)快速預(yù)付賠款服務(wù)?？紤]農(nóng)民家庭儲(chǔ)蓄金額較低，務(wù)工流動(dòng)性較強(qiáng)的特點(diǎn)，一旦出險(xiǎn)住院，對(duì)符合保險(xiǎn)責(zé)任的農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)客戶進(jìn)行快速預(yù)付賠款處理。三要實(shí)現(xiàn)異地理賠服務(wù)。外出務(wù)工人員出險(xiǎn)后，可以在開辦業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)網(wǎng)點(diǎn)受理異地理賠業(yè)務(wù)，使客戶身處異鄉(xiāng)也能及時(shí)提出理賠申請(qǐng)。四要加強(qiáng)理賠宣傳。既可提高理賠的透明度，又便于接受客戶的監(jiān)督，增加客戶對(duì)公司的信任度和市場(chǎng)美譽(yù)度。農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)的售后服務(wù)模式的改進(jìn)隨著農(nóng)村業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，也對(duì)售后服務(wù)工作提出了更高的要求，特別是農(nóng)村地區(qū)，群眾之間對(duì)公司服務(wù)水平的宣傳效應(yīng)比較明顯。因此，構(gòu)建完整的農(nóng)村客戶服務(wù)體系，改進(jìn)農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)的售后服務(wù)模式非常必要。一要嘗試建立一套符合縣域市場(chǎng)特點(diǎn)、行之有效的客戶服務(wù)制度，擴(kuò)大公司美譽(yù)度。要通過業(yè)務(wù)員良好到位的服務(wù)，架起聯(lián)系保險(xiǎn)公司與客戶之間的橋梁，使客戶從內(nèi)心感到，保險(xiǎn)能為農(nóng)戶提供長(zhǎng)遠(yuǎn)服務(wù)。二要組建專業(yè)化的農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)售后服務(wù)隊(duì)伍。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化服務(wù)流程，為客戶提供各類業(yè)務(wù)咨詢、信息咨詢服務(wù)，建立專門檔案并開展客戶回訪、意見征求等工作，同時(shí)做好信息、意見反饋，及時(shí)為農(nóng)村客戶排憂解難。三要規(guī)范管理，升級(jí)農(nóng)村營(yíng)銷服務(wù)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。一方面加大對(duì)農(nóng)村營(yíng)銷服務(wù)部資源投入，實(shí)現(xiàn)農(nóng)村營(yíng)銷服務(wù)部人員、職場(chǎng)、標(biāo)識(shí)等的標(biāo)準(zhǔn)化管理，在行政村村委會(huì)和業(yè)務(wù)員住所公開懸掛服務(wù)承諾公示牌，公布投訴監(jiān)督電話等，切實(shí)加強(qiáng)規(guī)范管理；另一方面，建立農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)服務(wù)綠色通道，實(shí)施24小時(shí)值班制度等。推廣并實(shí)施這些制度對(duì)穩(wěn)定和擴(kuò)大業(yè)務(wù)員隊(duì)伍，提高對(duì)農(nóng)村客戶的售后服務(wù)水平，鞏固和擴(kuò)張農(nóng)村保險(xiǎn)市場(chǎng)都具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義?？傊岣呶覈?guó)農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)的服務(wù)水平，還必須從各方面進(jìn)行完善，在借鑒國(guó)際經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，最重要的是結(jié)合本國(guó)的國(guó)情，通過自身的摸索和研究，探索出適合我國(guó)農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)的服務(wù)模式，以促進(jìn)我國(guó)農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)健康有序的發(fā)展。
作者：李林 康紹娟 方俊芝 單位：河北大學(xué)管理學(xué)院 石家莊郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院
xx年7月21日，我進(jìn)入民生保險(xiǎn)**分公司南寧本部?jī)赡炅?。xx年上半年在南寧本部全體內(nèi)外勤的共同努力之下我們獲得首屆保險(xiǎn)業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口殊榮，詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)看下文保險(xiǎn)公司內(nèi)勤個(gè)人年終總結(jié)。
綜合內(nèi)勤處在一線部門是為數(shù)不多不需要業(yè)績(jī)考核的崗位之一，事務(wù)性的工作占了很大一半，重復(fù)的事情做多了，最后就做出了自己態(tài)度和自己特色。日常所做的事情有時(shí)候多而繁雜通過反復(fù)摸索和總結(jié)也創(chuàng)造了一套化繁為簡(jiǎn)工作模式，事情從來都是熟能生巧，工作不止是給你帶來經(jīng)驗(yàn)更是不斷磨練了自己的心志。
結(jié)合自己所做的工作，讓自己每天都同時(shí)擁有歸零的心態(tài)，積極的心態(tài)，感恩的心態(tài)和包容的心態(tài)是對(duì)我工作最大最復(fù)雜的挑戰(zhàn)。保持良好的工作心態(tài)是一個(gè)職場(chǎng)人必備的素養(yǎng)，在近半年的工作中，我學(xué)會(huì)了理智的把生活和工作情緒調(diào)控至適合的范圍并區(qū)分開來。知道工作是為了給自己更好的生活享受，因此從工作中獲取收獲的快樂，這樣面對(duì)工作就多了一份輕松的從容。我所負(fù)責(zé)的是本部的一項(xiàng)支援服務(wù)外勤伙伴的事物性工作，我檢討以往的工作，始終還是在態(tài)度上處理的不夠得體恰當(dāng)，顯得生硬沒有人情味，在面對(duì)都是比我年長(zhǎng)和能包容我的外勤伙伴，我是否是因此而變得不會(huì)改善自己了?因女性特有的細(xì)膩心思才能更懂得外勤伙伴所需的是什么，有時(shí)候適當(dāng)?shù)囊粋€(gè)小玩笑，小問候，小關(guān)心，小鼓勵(lì)會(huì)更能讓外勤在接下來一天的展業(yè)中獲得自信。在忙亂的工作過程中怎樣更細(xì)心的關(guān)心和服務(wù)外勤伙伴是我還得繼續(xù)修煉的一項(xiàng)課程。
有位離職的內(nèi)勤前輩告訴過我一句話把1+1=l;1轉(zhuǎn)變?yōu)?+1=2。一枝獨(dú)秀不是春，萬紫千紅總是春，尊敬自己的同事，并從中獲得同事的協(xié)助，讓一項(xiàng)工作通過多人的協(xié)作使之更能高效高質(zhì)的落幕。一個(gè)人擁有再?gòu)?qiáng)大的力量在團(tuán)隊(duì)力量中總是顯得弱小的，但是在團(tuán)隊(duì)中個(gè)人力量總不會(huì)被忽視，積極融入團(tuán)隊(duì)中，集大智慧完成領(lǐng)導(dǎo)布置的每項(xiàng)工作，不高估不低估自己，尋找自己在工作任務(wù)中的定位。我負(fù)責(zé)一些最基本的信息處理和簡(jiǎn)單的報(bào)表制作，簡(jiǎn)單不代表它不重要，好比萬丈高樓平地起，我比喻自己所做的工作就是要打造最堅(jiān)實(shí)的地基，事情只因?yàn)樽约旱闹匾晻?huì)變得更重要。
【保險(xiǎn)公司內(nèi)勤個(gè)人年終總結(jié)二】
2017年是我加入太平洋人壽保險(xiǎn)公司第四年，回望過去的一年，感慨萬千，在這一年里，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，在同事的幫助和配合下，我在學(xué)習(xí)和工作中成長(zhǎng)，逐步成熟，現(xiàn)將一年的工作、學(xué)習(xí)、思想作一總結(jié)匯報(bào)，以便來年更進(jìn)一步，有所提高。
自加入公司我一直從事白水營(yíng)銷部綜合內(nèi)勤崗，綜合內(nèi)勤是公司的后勤保障人員，日常重點(diǎn)工作是核保初審、保全受理、理賠受理以及營(yíng)銷部日常財(cái)務(wù)工作，除此外還包括公司文件上傳下達(dá)、文件管理、檔案管理;95500協(xié)調(diào)回訪;外勤人員入司、離司手續(xù)辦理，柜面客戶接待以及領(lǐng)導(dǎo)交付的其他工作。
面對(duì)公司日益增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)量，以及不斷增長(zhǎng)的客戶服務(wù)需求，我們營(yíng)銷部也增加了一名綜合柜員，我也由原先全面負(fù)責(zé)白水部綜合柜員工作變?yōu)橹饕?fù)責(zé)營(yíng)銷部日常保全處理及財(cái)務(wù)工作。但這并不意味著我們減少了工作量，相反，隨著太平洋保險(xiǎn)面向未來，全面實(shí)施以客戶需求為導(dǎo)向的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，努力建設(shè)專注保險(xiǎn)主業(yè)，價(jià)值持續(xù)增長(zhǎng)，具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的一流保險(xiǎn)金融服務(wù)集團(tuán)。為達(dá)成公司這一戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標(biāo)，對(duì)我們每一位員工都提出了更高的要求。具體到我們綜合柜員，不僅是工作量大幅增加，對(duì)我們的業(yè)務(wù)水平也要達(dá)到更高更全面的水平。
因此在2018年我為自己提出以下要求：
1、時(shí)刻嚴(yán)格要求自己，兢兢業(yè)業(yè)做好本職業(yè)工作，積極、認(rèn)真地完成好每一項(xiàng)任務(wù)，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。
2、通過日常工作積累，發(fā)現(xiàn)自己的不足，利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)公司條款，堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種保險(xiǎn)知識(shí)，并用于指導(dǎo)實(shí)踐工作。通過多看、多學(xué)、多練來不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。
3、積極參加公司組織的每次學(xué)習(xí)、培訓(xùn)活動(dòng)，更快提高自己的業(yè)務(wù)工作能力和水平。
金融保險(xiǎn)專業(yè)根據(jù)崗位實(shí)際需求，采用靈活的實(shí)踐教學(xué)形式，充分開展行業(yè)授課、頂崗實(shí)習(xí)，學(xué)生參與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)營(yíng)；以崗位需求為出發(fā)點(diǎn)，崗位所要求的素質(zhì)為重點(diǎn)培養(yǎng)目標(biāo)，培養(yǎng)素質(zhì)全面，適應(yīng)力強(qiáng)，具有團(tuán)隊(duì)合作精神與誠(chéng)信、敬業(yè)的良好職業(yè)素養(yǎng)，掌握保險(xiǎn)基本知識(shí)，具備保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介公司實(shí)務(wù)經(jīng)營(yíng)能力與基本技能，能在保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司、保險(xiǎn)公估公司、保險(xiǎn)公司從事業(yè)務(wù)拓展、查勘定損、核保核賠、客戶服務(wù)等實(shí)務(wù)工作的高素質(zhì)高技能人才。
一、培養(yǎng)目標(biāo)及就業(yè)崗位
培養(yǎng)素質(zhì)全面，適應(yīng)力強(qiáng)，具有團(tuán)隊(duì)合作精神、創(chuàng)新精神和誠(chéng)信、敬業(yè)的良好職業(yè)素養(yǎng)，掌握保險(xiǎn)基本知識(shí)，具備保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)能力與專業(yè)技能，能在保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介公司從事業(yè)務(wù)拓展、查勘定損、核保核賠等實(shí)務(wù)工作的高素質(zhì)高技能保險(xiǎn)一線人才。
工作崗位及主要工作任務(wù)如下：
（一）保險(xiǎn)營(yíng)銷 工作任務(wù)有：1.開拓客戶，確保銷售目標(biāo)的達(dá)成；2.進(jìn)行增員招聘、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、業(yè)務(wù)輔導(dǎo)；3.協(xié)助客戶進(jìn)行理賠、給付、保全變更等服務(wù)；參加公司安排的各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
（二）保險(xiǎn)承保 工作任務(wù)有：對(duì)承保標(biāo)的進(jìn)行篩選、對(duì)承保標(biāo)的的費(fèi)率或者價(jià)格進(jìn)行確定、對(duì)客戶提出的問題進(jìn)行詳細(xì)的解答等。
（三）保險(xiǎn)理賠 工作任務(wù)有：確定理賠案件、查審證明和資料、核定保險(xiǎn)責(zé)任、履行賠付義務(wù)。
（四）保險(xiǎn)客戶服務(wù) 主要工作任務(wù)有1.通過電話、電郵、柜臺(tái)等多種方式為客戶及人提供投保、理賠等方面的專業(yè)咨詢及業(yè)務(wù)處理；2.負(fù)責(zé)保單及相關(guān)材料的紙制文檔及電子文檔的檔案管理工作；3.記錄、跟進(jìn)客戶及人的訴求，轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門落實(shí)客戶需求。
（五）綜合內(nèi)勤 工作任務(wù)有1.幫助業(yè)務(wù)員解答與條款與契約相關(guān)問題；2.按照業(yè)管規(guī)則進(jìn)行保單填寫與初步風(fēng)險(xiǎn)核保；3.負(fù)責(zé)與業(yè)管部門進(jìn)行保單、產(chǎn)品資料交接；4.負(fù)責(zé)發(fā)票等重要有價(jià)證券的管理。
二、職業(yè)崗位要求分析
按照保險(xiǎn)公司的工作流程設(shè)計(jì)專業(yè)崗位分別有：保險(xiǎn)營(yíng)銷、保險(xiǎn)、保險(xiǎn)承保、保險(xiǎn)理賠、保險(xiǎn)客戶服務(wù)、綜合內(nèi)勤崗位等。
（一）保險(xiǎn)營(yíng)銷
是開展業(yè)務(wù)，特指保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)人員開展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。保險(xiǎn)營(yíng)銷崗位工作要求：1. 開拓客戶，確保銷售目標(biāo)的達(dá)成，正確選擇保險(xiǎn)營(yíng)銷渠道；2. 掌握社交技巧方法和營(yíng)銷手段，對(duì)保險(xiǎn)商品進(jìn)行促銷；3. 正確計(jì)算保費(fèi)；4.具備溝通協(xié)作、服務(wù)創(chuàng)新的能力；5. 協(xié)助客戶進(jìn)行理賠、給付、保全變更等服務(wù)；具備團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。對(duì)應(yīng)開設(shè)課程主要有《保險(xiǎn)營(yíng)銷技巧》、《保險(xiǎn)客戶心理》、《保險(xiǎn)營(yíng)銷禮儀》、《保險(xiǎn)產(chǎn)品分析》。
（二）保險(xiǎn)
保險(xiǎn)崗位要求：1.依據(jù)確定目標(biāo)市場(chǎng)的調(diào)研目的，用問卷、電話、訪談等方法進(jìn)行調(diào)研；2.能與被調(diào)查對(duì)象進(jìn)行有效溝通；能用準(zhǔn)確、精練的語言表述保險(xiǎn)條款的內(nèi)容，熟悉保險(xiǎn)的專業(yè)知識(shí)和一切客戶可能提出的相關(guān)問題的解答。發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，詳盡、準(zhǔn)確、通俗易懂地解釋保險(xiǎn)條款。具備較高語言表達(dá)能力和分析問題的能力；3.靈活運(yùn)用營(yíng)銷和社交技巧、方法；4.能用電腦進(jìn)行文字輸入，并熟練使用office軟件；5、能按照公司的要求填寫固定格式的投保單，并建立相關(guān)數(shù)據(jù)檔案；能按照保險(xiǎn)公司和銀行的要求開立保費(fèi)帳戶；按照保險(xiǎn)公司要求領(lǐng)取保單和收據(jù)；及時(shí)交給客戶并介紹收據(jù)的作用和理賠程序、變更告知和理賠通知；6.具有金融財(cái)務(wù)知識(shí)注重降低成本、提高效益。能正確計(jì)算保險(xiǎn)費(fèi)；會(huì)在銀行開立賬戶；7、時(shí)刻遵守職業(yè)文明禮儀規(guī)范；語言規(guī)范，舉止得體；8、能吃苦、耐勞，有持之以恒精神、工作踏實(shí)、認(rèn)真、謹(jǐn)慎，積極主動(dòng)；具備客戶至上的服務(wù)意識(shí)；9、具備團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)；具備抗挫折能力；具備及時(shí)總結(jié)自己工作、改正錯(cuò)誤、補(bǔ)救失誤的能力；10、遵守相關(guān)法律（保險(xiǎn)法＼民法通則），有商業(yè)道德，保證最大誠(chéng)信。需要取得《保險(xiǎn)從業(yè)資格證書》。
（三）保險(xiǎn)承保
將投保單資料輸入保險(xiǎn)公司內(nèi)部計(jì)算機(jī)承保系統(tǒng)；搜集風(fēng)險(xiǎn)信息，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估和控制；根據(jù)核保政策對(duì)投保人提出的投保申請(qǐng)進(jìn)行審核；決定是否承保并做出承保決策；繕制保險(xiǎn)單證
保險(xiǎn)承保崗位要求主要有：1.熟悉保險(xiǎn)相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章政策；2.較全面地掌握保險(xiǎn)基礎(chǔ)理論、核保專業(yè)知識(shí)；掌握保險(xiǎn)條款、保險(xiǎn)合同、實(shí)務(wù)處理方法及基本原理，熟悉保險(xiǎn)核保業(yè)務(wù)管理的政策、流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并能正確貫徹執(zhí)行核保方針、政策及制度；3.熟練運(yùn)用辦公系統(tǒng)軟件，掌握統(tǒng)計(jì)和量化分析方法；4.具有良好的表達(dá)能力、較強(qiáng)的溝通能力；5.具有敏銳的觀察能力和分析判斷能力，有團(tuán)隊(duì)合作精神；6.具有較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估和控制能力；7.人壽保險(xiǎn)要求具備一定的醫(yī)學(xué)知識(shí)，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)要求具備一定的機(jī)動(dòng)車輛相關(guān)知識(shí)（車險(xiǎn)）、進(jìn)出口貿(mào)易相關(guān)知識(shí)（水險(xiǎn)）等。
所開設(shè)課程主要有《保險(xiǎn)承保》。
（四）保險(xiǎn)理賠
保險(xiǎn)理賠崗位要求了解保險(xiǎn)理賠的相關(guān)知識(shí)；能夠協(xié)助理賠員為客戶提供理賠服務(wù)。
1、掌握接報(bào)案、查勘、定損的方法，及時(shí)進(jìn)行手工登記立案。
2、根據(jù)立案通知書，及時(shí)登錄未決賠案，準(zhǔn)確選擇出險(xiǎn)原因，準(zhǔn)確錄入預(yù)估賠款金額。
3、收集或催收有關(guān)索賠單證。
4、繕制理賠案卷，對(duì)于拒付的案件，能夠做到向客戶合理解釋拒付原因，并能妥善處理與客戶的糾紛。
5、及時(shí)通知客戶領(lǐng)取賠款。
6、按有關(guān)規(guī)定裝訂、保管理賠案卷。
7、按月編制理賠業(yè)務(wù)報(bào)表說明；編制季度、半年、全年理賠分析報(bào)告。
所開設(shè)課程《人身保險(xiǎn)理賠》、《財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠》。
（五）保險(xiǎn)客戶服務(wù)
保險(xiǎn)客戶服務(wù)崗位要求有：
1、建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)客戶信息進(jìn)行整理、分析。
2、以客戶需求為導(dǎo)向，以客戶滿意為目的的為客戶服務(wù)。
3、多次溝通，穩(wěn)定并拓展客戶，做好后續(xù)跟蹤服務(wù)。
4、運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真、信函等多種途徑與客戶溝通。
5、熟練運(yùn)用office等辦公自動(dòng)化軟件，業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作熟練；具有較好的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，工作主動(dòng)性較強(qiáng)。
6、有較好的服務(wù)意識(shí)和溝通技巧，聆聽能力、理解能力、語言表達(dá)能力較強(qiáng)。
7、堅(jiān)守保險(xiǎn)從業(yè)人員職業(yè)道德，工作認(rèn)真、責(zé)任心強(qiáng)、抗壓能力強(qiáng)。
所開課程有《保險(xiǎn)客戶服務(wù)》等。
（六）綜合內(nèi)勤
綜合內(nèi)勤崗位工作任務(wù)有出單及核對(duì)保單，提醒外勤續(xù)保、錄入與存檔業(yè)務(wù)相關(guān)的資料、配合內(nèi)勤主管進(jìn)行單證整理對(duì)應(yīng)開設(shè)課程《計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)》、《保險(xiǎn)客戶服務(wù)》、《保險(xiǎn)產(chǎn)品分析》、《保險(xiǎn)承?！贰⒌?。
三、學(xué)習(xí)領(lǐng)域構(gòu)建
校外實(shí)訓(xùn)大致包括：一是到保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)管理中心、財(cái)務(wù)中心、客戶服務(wù)中心實(shí)地演練，熟悉業(yè)務(wù)操作流程；二是到各類保險(xiǎn)標(biāo)的責(zé)任事故現(xiàn)場(chǎng)、汽車修理廠等，培養(yǎng)現(xiàn)場(chǎng)查勘、核定賠償責(zé)任、分析理算保險(xiǎn)賠款的能力。三是到保險(xiǎn)公司營(yíng)銷部參加晨會(huì)、夕會(huì)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，隨保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員走訪客戶，掌握陌生拜訪、約訪、條款解釋、拒絕化解、業(yè)務(wù)談判、促成簽約等營(yíng)銷技巧。
參考文獻(xiàn)：
為了加強(qiáng)對(duì)全區(qū)保險(xiǎn)市場(chǎng)的管理，促進(jìn)保險(xiǎn)事業(yè)的健康發(fā)展，現(xiàn)就有關(guān)事項(xiàng)通知如下：
一、提高思想認(rèn)識(shí)。保險(xiǎn)具有經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、資金融通和社會(huì)管理的功能，是金融體系和社會(huì)保障體系的重要組成部分，在社會(huì)主義和諧社會(huì)建設(shè)中具有重要作用。近年來，我區(qū)保險(xiǎn)業(yè)取得了長(zhǎng)足發(fā)展，機(jī)構(gòu)不斷增多，業(yè)務(wù)領(lǐng)域不斷擴(kuò)大，在促進(jìn)我區(qū)改革開放、保障經(jīng)濟(jì)發(fā)展、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定等方面做出了積極貢獻(xiàn)。但是，由于我區(qū)保險(xiǎn)業(yè)起步較晚，基礎(chǔ)薄弱，功能和作用尚未發(fā)揮，保險(xiǎn)業(yè)與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民生活需求不相適應(yīng)的問題還比較突出。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（辦）、各部門、各單位要充分認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)業(yè)的重要意義和作用，更新思想觀念，采取有效措施，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)又好又快發(fā)展，為建設(shè)和諧渝水保駕護(hù)航。
二、規(guī)范業(yè)務(wù)辦理。區(qū)級(jí)各保險(xiǎn)公司（專指在我區(qū)設(shè)立單獨(dú)納稅帳戶的保險(xiǎn)公司，下同）要充分發(fā)揮主渠道作用，辦好城鄉(xiāng)的各種保險(xiǎn)事業(yè)，積極開拓服務(wù)領(lǐng)域，加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得單位和群眾的信賴。今后，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（辦）、各部門、各單位在辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，必須到區(qū)級(jí)保險(xiǎn)公司辦理，上級(jí)文件另有規(guī)定的除外；引導(dǎo)和鼓勵(lì)區(qū)內(nèi)企業(yè)和個(gè)人到區(qū)級(jí)保險(xiǎn)公司辦理業(yè)務(wù)。
三、加強(qiáng)監(jiān)督檢查。區(qū)級(jí)保險(xiǎn)公司要嚴(yán)格按照國(guó)家規(guī)定，照章納稅，其業(yè)務(wù)收入的營(yíng)業(yè)稅和企業(yè)所得稅、調(diào)節(jié)稅等稅收必須統(tǒng)一繳交到區(qū)級(jí)稅務(wù)部門，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)結(jié)區(qū)級(jí)業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的稅收。區(qū)財(cái)政、國(guó)稅、地稅、監(jiān)察、審計(jì)等部門要加強(qiáng)對(duì)區(qū)級(jí)保險(xiǎn)公司稅收的監(jiān)督與檢查，對(duì)業(yè)務(wù)收入與稅收不成比例的保險(xiǎn)公司要查明原由，嚴(yán)肅處理。今后，區(qū)內(nèi)各行政事業(yè)單位的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)將逐步向納稅多的區(qū)級(jí)保險(xiǎn)公司傾斜。
四、強(qiáng)化組織保障。各有關(guān)單位要把保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展作為加快現(xiàn)代服務(wù)發(fā)展的重要舉措來抓，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)的調(diào)查研究，積極探索、研究和解決保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展中存在的問題，充分發(fā)揮保險(xiǎn)業(yè)在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中的積極作用。有關(guān)部門要大力開展宣傳教育活動(dòng)，培育保險(xiǎn)誠(chéng)信文化，增強(qiáng)社會(huì)的保險(xiǎn)誠(chéng)信意識(shí)，提高全民保險(xiǎn)意識(shí)，確保全區(qū)保險(xiǎn)事業(yè)健康發(fā)展。
(1)樹立營(yíng)銷工作的危機(jī)感
通過過去一年多壽險(xiǎn)從業(yè)人員的努力，壽險(xiǎn)業(yè)取得了長(zhǎng)足的發(fā)展。以成都地區(qū)為例，參加壽險(xiǎn)人數(shù)的比例已超過8％，從保費(fèi)收入上來看，也比同期有了大幅度的提高。但在取得成績(jī)的同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)清醒地意識(shí)到當(dāng)前保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈。目前大陸市場(chǎng)上，已有6家全國(guó)性保險(xiǎn)公司、4家外資保險(xiǎn)公司、5家區(qū)域性保險(xiǎn)公司和1家合資保險(xiǎn)公司(截止1997年6月)。而其中中保公司以其雄厚的資本，仍占據(jù)著壽險(xiǎn)市場(chǎng)的最大份額。太平洋保險(xiǎn)公司與平安保險(xiǎn)公司也不甘示弱，憑藉著各自的優(yōu)勢(shì)，向中保公司的霸主地位發(fā)出了猛烈的沖擊。形成了以中保、平保、太保三家全國(guó)性保險(xiǎn)公司三分天下、共執(zhí)牛耳的局面。與此同時(shí)，外資保險(xiǎn)公司也紛紛立足大陸市場(chǎng)，躍躍欲試。一場(chǎng)保險(xiǎn)大戰(zhàn)就要拉開。如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，首先應(yīng)當(dāng)在營(yíng)銷工作中樹立危機(jī)感，要讓營(yíng)銷人員意識(shí)到競(jìng)爭(zhēng)的壓力、市場(chǎng)的壓力，這種危機(jī)感有利于推銷員正確看待目前展業(yè)中出現(xiàn)的困難。因?yàn)楦鶕?jù)事物發(fā)展的規(guī)律，在經(jīng)歷了一個(gè)低谷后，必然會(huì)形成一個(gè)上升的通道，希望就孕育在困境之中。誰能在困境中挺過來，率先走出困境，誰就能在今后的競(jìng)爭(zhēng)中先拔頭籌，推銷員在有了這種營(yíng)銷理念后，才會(huì)以一種沉穩(wěn)心態(tài)去展業(yè)，平和的對(duì)待目前暫時(shí)的困難，然后以微笑去迎接下一個(gè)高峰的到來。
(2)重視保全服務(wù)、穩(wěn)定客戶群
在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，我們對(duì)于已取得的成績(jī)要分外珍借。那么，在每年的續(xù)保過程中，我認(rèn)為在以下三個(gè)方面應(yīng)當(dāng)注意：A、對(duì)于前期營(yíng)銷員在銷售保單過程中存在誤導(dǎo)甚至欺騙客戶的(據(jù)筆者了解，這種情況是有發(fā)生的)，應(yīng)當(dāng)對(duì)容戶進(jìn)行耐心的勸導(dǎo)，讓他理解壽險(xiǎn)業(yè)作為一種朝陽產(chǎn)業(yè)在其發(fā)展的初期，存在著一些不完備的地方，這也是任何一種事物發(fā)展初期都必須要經(jīng)歷的；若有不盡人意之處，請(qǐng)予以諒解和支持，并及時(shí)向公司進(jìn)行反饋。對(duì)個(gè)別嚴(yán)重影響了公司名譽(yù)、損害了客戶利益的，應(yīng)即時(shí)采取措施彌補(bǔ)客戶的損失，保障保戶利益，避免事情的擴(kuò)大。良好的服務(wù)可以增強(qiáng)保戶的保險(xiǎn)意識(shí)并及時(shí)消除保戶對(duì)保險(xiǎn)公司的誤解，避免因服務(wù)不周而致保單失效和退保。B、對(duì)續(xù)期保費(fèi)的收取，應(yīng)采用由業(yè)務(wù)員收費(fèi)客戶服務(wù)部簽約收費(fèi)員收費(fèi)銀行自動(dòng)轉(zhuǎn)賬制度的模式。采取銀行自動(dòng)轉(zhuǎn)賬制度，有便利保戶不必在家守候收費(fèi)員拜訪；減少保險(xiǎn)公司收費(fèi)成本；避免客戶的不信任，提高續(xù)保率等優(yōu)勢(shì)，使整個(gè)保費(fèi)收取工作更合理化、更有效率化。C、在注重商品市場(chǎng)占有率與續(xù)保率結(jié)合的同時(shí)，還應(yīng)注意到前期險(xiǎn)種的延續(xù)與后期險(xiǎn)種的開拓的結(jié)合，既要讓客戶對(duì)險(xiǎn)種有一種穩(wěn)定感，又要考慮到隨著時(shí)間的變遷與經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客戶對(duì)更換險(xiǎn)種的需求，這就要求精算師對(duì)如何繼承、轉(zhuǎn)換前保單的現(xiàn)金價(jià)值，及保單紅利的權(quán)利做出明確詳盡的規(guī)定。
實(shí)踐證明，通過良好的保全服務(wù)，可以樹立良好的公司形象，逐步形成一個(gè)較為穩(wěn)定的客戶群，并可以加強(qiáng)對(duì)準(zhǔn)客戶的開拓。高品質(zhì)的服務(wù)已被證明是建立準(zhǔn)客戶的最佳方式。
(3)樹立一流保險(xiǎn)公司的品牌形象
商品經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，可以決定消費(fèi)者必須購(gòu)買保險(xiǎn)，而消費(fèi)者的情感訴求，可以決定購(gòu)買那；家公司的保險(xiǎn)。因此，保險(xiǎn)公司在消費(fèi)大眾心目中的形象是至關(guān)重要的。保險(xiǎn)公司若要取得更長(zhǎng)足的發(fā)展，就應(yīng)當(dāng)樹立起世界一流保險(xiǎn)公司的品牌形象。
通過一系列公益活動(dòng)的安排，讓公司自身形象的美譽(yù)度在回饋社會(huì)、回饋大眾的活動(dòng)中得到強(qiáng)化與提高。當(dāng)然活動(dòng)的形式不一而足，而筆者認(rèn)為“長(zhǎng)虹”公司在四川各大學(xué)捐贈(zèng)的報(bào)刊展牌，很受大學(xué)生的歡迎，在方便了大家讀報(bào)的同時(shí)，又在當(dāng)今大學(xué)生心目中搶先樹立了自身的品牌形象，這種企劃方式很好，值得大家借鑒。金融機(jī)構(gòu)的資信度在老百姓的心目中是很重要的。因此，樹立一流保險(xiǎn)公司的品牌形象，是保險(xiǎn)公司取得更大的發(fā)展所必不可少的一個(gè)企業(yè)目標(biāo)?！ ?(4)理賠工作的重要
壽險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，有它的兩重性，即企業(yè)目標(biāo)與社會(huì)目標(biāo)。企業(yè)是有償經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的主體，就這決定它實(shí)現(xiàn)自己利潤(rùn)的增值和保值是其基本目標(biāo)，這就是它的企業(yè)目標(biāo)。而滿足保戶的利益，維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定，就是它的社會(huì)目標(biāo)。而這兩個(gè)目標(biāo)并非是對(duì)立的，它們是互為依賴，相輔相成的。滿足了客戶正當(dāng)、合理的索賠要求，才能維護(hù)公司的形象，有利于公司的長(zhǎng)期發(fā)展。而反過來，也只有讓公司的預(yù)期利益得以實(shí)現(xiàn)，廣大客戶的利益才得到保障。筆者認(rèn)為理賠部門是保險(xiǎn)公司的窗口，它直接面對(duì)客戶對(duì)保險(xiǎn)公司種種的權(quán)利主張，它的一切行為直接地代表著公司的形象，它是盡量滿足客戶的需求，還是盡力維護(hù)公司的利益，筆者認(rèn)為偏執(zhí)任何一端都不能真正正確地行使其職責(zé)。它應(yīng)當(dāng)站在客觀、公正的立場(chǎng)上，代表公司行使公正、善良管理人的職責(zé)。正確定位理賠工作的角色，有助于其在正確的指導(dǎo)思想下—開展工作。
在正確地樹立了理賠工作的角色后，筆者認(rèn)為在理賠工作中，還應(yīng)樹立起服務(wù)意識(shí)、經(jīng)營(yíng)意識(shí)與風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。理賠工作中服務(wù)意識(shí)的重要性，是不言而喻的。高質(zhì)量的賠案，在提高公司美譽(yù)度的同時(shí)，還會(huì)贏得社會(huì)廣泛的認(rèn)同感，增加拓展業(yè)務(wù)的機(jī)率，可以說“以賠出?！笔乾F(xiàn)代壽險(xiǎn)營(yíng)銷理念中不可缺少的一條。除此以外，經(jīng)營(yíng)意識(shí)樹立也是很重要的，它體現(xiàn)在統(tǒng)計(jì)每種險(xiǎn)種出險(xiǎn)的比率，以使公司經(jīng)營(yíng)者在制定險(xiǎn)種或改變費(fèi)串時(shí)有準(zhǔn)確的數(shù)字依據(jù)。另外在處理保險(xiǎn)賠案中，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的樹立也是很重要的。在西方利用保險(xiǎn)犯罪的僅次于、暴力犯罪。既然有了前車之鑒，那么我們?cè)趬垭U(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的初期，就應(yīng)當(dāng)防微杜漸，把詐保案件的比例降到最低點(diǎn)，合法維護(hù)保險(xiǎn)公司的正當(dāng)利益。
