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中圖分類號:F840.62文獻標識碼:A 文章編號:1003-9031(2010)04-0055-03
當前,全球保險市場每年的保費收入約為2.941萬億美元,已成為許多國家和地區(qū)金融服務市場的重要組成部分。 同時,保險業(yè)因其自身的特點導致洗錢風險不斷增加,風險主要集中在人身保險業(yè)務中。2006年金融行動特別工作組(FATF)公布的保險業(yè)洗錢類型研究項目組的調(diào)查結果顯示,犯罪分子主要利用人壽保險產(chǎn)品洗錢的案例占總案例65%以上, 人身保險業(yè)務中的保全業(yè)務更是洗錢風險的高發(fā)領域。因此,認識人身保險保全的洗錢風險和危害,分析其潛在的洗錢風險點,可以幫助監(jiān)管機構提高保險業(yè)反洗錢監(jiān)管的有效性,有利于防范保險業(yè)務洗錢風險。
一、保全業(yè)務的概念及特點
保險客戶購買保險之后,由于身體情況的變化、經(jīng)濟狀況的變化等許多因素都會導致客戶投保意愿的改變,或客觀上需要更改保單內(nèi)容,保險公司為了滿足客戶不斷變化的需求,以維持保單的持續(xù)有效,就必須提供各種服務,即通常所說的售后服務,壽險公司的售后服務就稱為契約保全,簡稱保全。狹義保全指圍繞契約變更、年金或滿期金給付等服務項目而開展的工作,即通常意義上的保全。廣義的保全指保全服務、續(xù)期收費、理賠服務、咨詢投訴及附加價值服務等保險公司為已經(jīng)生效保單提供的所有服務內(nèi)容。本文探討的對象僅限于壽險公司狹義上的保全業(yè)務,其主要特點有:
1.保全業(yè)務范圍廣泛,時間跨度大。有些時間跨度長達二、三十年甚至更久,且每個項目都有獨立的操作流程,即每個保全項目都有相對獨立性。
2.保全業(yè)務可能導致客戶權益的變更及利益流向的變化。按照合同意思自治原則及人身保險合同的可變更性,在人身保險合同有效期內(nèi)均可能發(fā)生變更投保人或受益人的情況,產(chǎn)生相關人權益的變化,同時客戶還可通過保全服務改變資金的流向,從而使利益分配發(fā)生變化,為洗錢提供了可能。
3.保全各個環(huán)節(jié)之間的相關性很強。如住址改變,可能會引起職業(yè)、經(jīng)濟收入、資金來源、社會關系等一系列的變更,保險公司業(yè)務人員則需要從一系列的變化中判斷出交易是否蘊含風險。
4.保全業(yè)務呈現(xiàn)不斷擴大的趨勢。人身保險公司的規(guī)模不斷擴大,新險種不斷推出,保全服務也日趨多樣化,因此保全業(yè)務不斷在擴張。
二、保全業(yè)務的洗錢風險及手法
不法分子通常是在保全環(huán)節(jié)中利用保險公司進行洗錢活動的,其主要手法包括:
1.通過“團險個做”方法洗錢。即以企業(yè)的名義為員工購買團體保險,然后過一段時間要求退保,保險公司將資金退回企業(yè)或者其指定的個人賬戶中。企業(yè)通過團體保險套取資金的目的一般可分為兩類:一類是為了避稅,退回去的錢分給單位職工做了福利,相當于變相逃稅;另一類是為了私分公款,一些國有企業(yè)的管理人員經(jīng)常通過此種方式私分國有財產(chǎn),退費直接成為私人財產(chǎn)。
2.通過“長險短做”方法洗錢。即通過購買高額長期人身保險,先一次性繳納全部保費,保險合同成立后很短時間內(nèi)就要求退保,按保單的現(xiàn)金價值拿回資金,完成洗錢過程。由于我國規(guī)定一個人可同時購買多份保單,洗錢者可以通過這種方法一次性“漂白”大量“黑錢”,并可要求保險公司將退保金匯到與投保時不同的賬戶,甚至直接現(xiàn)金退保。
3.利用保單質(zhì)押業(yè)務洗錢。目前,我國不少商業(yè)銀行已開辦保單質(zhì)押業(yè)務,對于持有銀行指定保險公司開具的、具有現(xiàn)金價值的人壽保險保單的投保人、被保險人或經(jīng)團體投保人授權的被保險人,均可申請人壽保險保單質(zhì)押貸款。通過保單質(zhì)押一般可以獲得保單現(xiàn)金價值的80%,這為洗錢者套現(xiàn)打開了方便之門。
4.利用新型保險產(chǎn)品洗錢。主要指投資型保險,是保險和證券的混業(yè)產(chǎn)品,投資功能強,資金易于靈活轉移和提取。洗錢者將資金反復進出這些產(chǎn)品,掩蓋資金來源,達到洗錢目的的同時還可獲得投資收益。
5.利用保全服務創(chuàng)新洗錢。如網(wǎng)上保全業(yè)務,是保險服務的新形式,該業(yè)務由于無須與客戶接觸,由客戶自行完成業(yè)務變更,因此保險公司更難獲得客戶的真實信息,較傳統(tǒng)保全業(yè)務蘊含更大的洗錢風險。
6.通過“地下保單”洗錢?！暗叵卤巍钡牧鞒虨?境外保險公司的推銷員在內(nèi)地向內(nèi)地居民進行推銷,多以人民幣繳款美元理賠等許諾招攬業(yè)務。內(nèi)地居民在內(nèi)地簽署投保單、繳納保費,然后由推銷人員將投保單、保費攜帶到境外,由境外保險公司在當?shù)睾灠l(fā)保單。洗錢分子只要將“地下保單”在境外退保或者質(zhì)押,就可拿到“洗好”的錢,地下保單為黑錢出境提供了便利通道。2005年5月,浙江保監(jiān)局對溫州地區(qū)的地下保單進行了調(diào)查,結果顯示該地區(qū)的地下保單保費至少在3000萬美元以上,而地下保單不僅在廣東、浙江等東南沿海地區(qū)泛濫成災,目前已有向北京等城市蔓延之勢。
除上述手段外,保險洗錢還包括混亂、保險欺詐等形式,而上述洗錢手段往往又與隱匿真實身份、虛報個人材料結合使用。
三、保全業(yè)務反洗錢監(jiān)管原則
目前保險公司反洗錢工作已成為反洗錢行政主管部門的重要監(jiān)管對象,并制定了一系列法律法規(guī)作為監(jiān)管依據(jù)。但由于我國反洗錢工作開展較晚,基礎相對薄弱,前期雖然取得了顯著效果,但以后的監(jiān)管方向仍是有待破解的難題。因此,應明確監(jiān)管原則,在此原則下探尋有效的監(jiān)管模式。
1.風險為本的監(jiān)管原則。指反洗錢監(jiān)管部門的監(jiān)管重點應是對監(jiān)管對象的分析評估,根據(jù)監(jiān)管對象報送和日常監(jiān)管獲取的反洗錢信息,評估監(jiān)管對象的洗錢風險程度,并采取相應的監(jiān)管措施的行為。同時應引導監(jiān)管對象在內(nèi)部建立“風險為本的方法”原則,反洗錢義務主體應當科學準確地評估本行業(yè)、本單位、本部門面臨的洗錢風險,有輕重、有主次地履行反洗錢合規(guī)職責,以有效監(jiān)控和防范潛在的洗錢行為,實現(xiàn)將最多的反洗錢合規(guī)資源投入到洗錢風險大的業(yè)務領域,從而提高反洗錢的效果。
2.監(jiān)管有效性原則。該原則應包含三項內(nèi)容:一是監(jiān)管制度切合實際,指制定的制度應與監(jiān)管對象的實際情況、反洗錢現(xiàn)狀等相適應,應有針對性;二是監(jiān)管及時,洗錢行為往往具有迅速、隱蔽的特點,及時發(fā)現(xiàn)處理洗錢線索對打擊洗錢極為重要,應強調(diào)金融機構發(fā)現(xiàn)線索和報告的及時性;三是處罰與過錯相適應,目前我國對未履行反洗錢義務而致洗錢行為發(fā)生的金融機構規(guī)定了嚴厲的處罰,但由于對違反反洗錢義務行為的危害性缺乏權威的評估,處罰的必要性和合理性論證還有待加強,處罰與過錯相適應仍是個值得研究的課題。
3.降低監(jiān)管成本原則。指反洗錢監(jiān)管過程中,應盡量采用高科技手段,加強監(jiān)管信息的自動化收集和處理。另外,應加強非現(xiàn)場監(jiān)管力度,主要的反洗錢信息應來自于常規(guī)化的非現(xiàn)場監(jiān)管,現(xiàn)場檢查應當是建立在非現(xiàn)場監(jiān)管提供的信息基礎上的強化監(jiān)管措施。
4.平衡原則。保險機構的反洗錢活動也會影響其“經(jīng)營的效率與效果”的目標實現(xiàn),要處理好監(jiān)管與保險業(yè)務發(fā)展的關系,既要保證監(jiān)管的有效性,同時也要將對保險業(yè)務發(fā)展的影響降低至最小。
5.激勵與處罰相結合原則。由于金融機構開展反洗錢工作也需投入成本,且洗錢行為缺乏特定的受害人,導致缺乏反洗錢動力。因此對監(jiān)管對象不僅有處罰,還應有相應的激勵措施,既減輕監(jiān)管對象的負擔,同時也為其提供精神上的動力。
四、加強保全業(yè)務反洗錢監(jiān)督措施的建議
1.完善目前的監(jiān)管制度。細化客戶盡職調(diào)查義務:一是解決保險公司識別客戶身份手段不足的問題,如推動保險公司與公安部的身份信息系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng),從法律法規(guī)層面明確客戶配合保險公司開展客戶身份識別的強制性義務;二是按照風險為本的原則,從法規(guī)層面明確保險公司在高風險保全業(yè)務中應履行的反洗錢義務,如采取更嚴格的保全審批制度,采取更深入的措施了解客戶信息。對提前退保的團體險,尤其是國企和國企控股的公司,保險公司要建立專門檔案,保管全部信息,對限額以上付款,保險公司要建立專門檔案,保留線索等;三是監(jiān)管機構要了解保險公司是否盡職調(diào)查,主要通過其對客戶的信息記錄,當遇到保險公司無法獲得客戶有關信息時,應有調(diào)查的過程及結果記錄,以此證明保險公司確實履行了該職責。
提高可疑交易類型的客觀性,進一步完善現(xiàn)有制度中保險業(yè)可疑交易類型,特征定義應準確、清晰且易于操作。制訂的制度應盡可能避免包含“合理解釋、合理理由”等主觀判斷的內(nèi)容。同時,應注重總結保險業(yè)洗錢手法和案例,提煉新的可疑交易特征,指導保險從業(yè)人員分析識別可疑交易。[1]
加強非現(xiàn)場監(jiān)管信息的針對性,對保險業(yè)的非現(xiàn)場監(jiān)管不能完全套用銀行的監(jiān)管內(nèi)容,應更具有針對性,如非現(xiàn)場監(jiān)管報表中客戶身份識別的統(tǒng)計口徑適合銀行,但不完全適合保險機構。[2]
2.將保險中介機構及從事保險中介業(yè)務的人員納入監(jiān)管范圍。首先應從制度上將保險中介機構及人員確定為反洗錢義務主體,明確其與保險公司的職責分工;其次確定保險中介機構及人員的義務內(nèi)容,如身份識別義務、資料保存義務、大額和可疑交易的報告義務,并對其不履行義務導致洗錢行為發(fā)生應負的責任等;最后應建立一套針對非金融機構的非現(xiàn)場監(jiān)管信息系統(tǒng),及時收集有關反洗錢信息。
3.建立保險業(yè)反洗錢利益補償和懲戒制度。建立完善的獎懲制度,出臺一系列政策重獎提供保險洗錢重要線索的人員,同時對合伙造假進行洗錢的保險公司和保險業(yè)務員實行嚴懲。實行收繳黑錢利益部分返還制度,對國內(nèi)而言,將收繳的黑錢作為國有資產(chǎn)的一部分向參與反洗錢的保險公司投保,使反洗錢外部效應內(nèi)在化;對國外而言,雙方可簽定“追回款項分割協(xié)議”,以增強國際反洗錢合作的積極性。
以瑞士對違反反洗錢法的懲戒制度為例,對不按《反洗錢法》規(guī)定履行審慎義務的金融中介機構和個人,自我監(jiān)督組織可根據(jù)組織規(guī)章采取相應的懲罰措施,如警告、罰款、開除。一旦經(jīng)融中介機構和個人被自我監(jiān)督組織開除,政府監(jiān)管機構便可對其采取進一步的措施,情節(jié)嚴重的將被暫停甚至取消營業(yè)許可。對不按《反洗錢法》及其相關規(guī)定履行監(jiān)管義務的行業(yè)自我監(jiān)督組織,政府監(jiān)管機構也可隨時取消認可。
4.加強對保險產(chǎn)品的管理。一是針對保險產(chǎn)品中存在易于被洗錢分子利用的缺陷,完善保險產(chǎn)品設計,杜絕洗錢漏洞;二是推出新的保險產(chǎn)品時要進行洗錢風險評估,從源頭加強管理。
其中，《人身保險業(yè)務基本服務規(guī)定》(以下簡稱《服務規(guī)定》)著重落實對個人人身險客戶的保障，督促保險公司改善服務質(zhì)量，建立和完善保護被保險人利益的工作機制，具有強制性。
該《服務規(guī)定》將于2010年5月1日起實施。其主要內(nèi)容包括電話服務、客戶回訪、合同保全、理賠服務及投訴處理等各個環(huán)節(jié)，可以說與消費者的權益息息相關。
電話服務要全面
有關電話服務的規(guī)定指出，保險公司應當公布服務電話號碼，電話服務至少應當包括咨詢、接報案、投訴等內(nèi)容。保險人及其從業(yè)人員應當將相關保險公司的服務電話告知投保人，這將有助于投保人獲得及時保險服務。《服務規(guī)定》還指出，保險公司應當提供每日24小時電話服務，并且工作日的人工接聽服務不得少于8小時。服務電話應建立來電事項的記錄和處理制度。通過電話渠道銷售保險產(chǎn)品的，保險銷售人員應當告知投保人查詢保險合同條款的有效途徑。以上措施都可以杜絕“假保單”等危害消費者事件的發(fā)生。
回訪制度要規(guī)范
《服務規(guī)定》從三個方面規(guī)范了客戶回訪。一是要求保險公司建立回訪制度，指定專門部門負責回訪工作，并配備必要的人員和設備。二是保險公司應當在猶豫期內(nèi)對合同期限超過一年的人身保險新單業(yè)務進行回訪，并及時記錄回訪情況。對于回訪的內(nèi)容，《服務規(guī)定》也做了規(guī)定，包括確認受訪人是否為投保人本人；確認投保人是否購買了該保險產(chǎn)品以及投保人和被保險人是否按照要求親筆簽名；確認投保人是否已經(jīng)閱讀并理解產(chǎn)品說明書和投保提示的內(nèi)容等共七個項目。三是保險公司在回訪中發(fā)現(xiàn)存在銷售誤導等問題的，應當自發(fā)現(xiàn)問題之日起15個工作日內(nèi)由銷售人員以外的人員予以解決。可以說，做好客戶回訪是保證保單雙方溝通、理解的重要保障，消費者應積極配合。
合同保全要及時
在合同保全方面，《服務規(guī)定》相應的條文規(guī)定，保險公司應當自收到資料齊全、符合合同約定條件的保全申請之日起2個工作日內(nèi)完成受理。保全申請資料不完整、填寫不規(guī)范或者不符合合同約定條件的，應當自收到保全申請之日起5個工作日內(nèi)一次性通知保全申請人，并協(xié)助其補正。保全工作應在規(guī)定時間內(nèi)完成，若由于特殊情況無法在規(guī)定期限內(nèi)完成的，應當及時向保全申請人說明原因并告知進度。
理賠處理有時限
在消費者最為關心的理賠服務上，《服務規(guī)定》從五方面人手，一是保險公司在接到保險事故通知后，應及時告知相關當事人索賠注意事項，并指導其提供與確認有關的證明和資料。二是收到被保險人或受益人的賠償或給付保險金請求后，保險公司應在規(guī)定時間內(nèi)做出核定。三是如果做出不屬于保險責任的核定，應3日內(nèi)發(fā)出拒絕賠償或拒絕給付保險金的通知書，并說明理由。四是需要進行傷殘鑒定的索賠或給付請求，保險公司應提醒相關人按預定及時辦理委托和鑒定手續(xù)。五是在達成賠償或給付協(xié)議后，保險公司應在規(guī)定時間內(nèi)履行賠償或給付義務。這些規(guī)定都可以減少消費者在理賠道路上的阻礙，也為塑造保險公司良好的信譽發(fā)揮作用。
財產(chǎn)保險公司
摘要：保險公司有一句名言：“成于價格，敗于服務”?？蛻舴帐且粋€涉及公司員工素質(zhì)、企業(yè)文化、工作流程等多方位的工作?？蛻舴召|(zhì)量的好壞、服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。本文探討其在體制、人事、制度及文化等方面存在的問題，并在此基礎上提出提高其客戶服務質(zhì)量的改革措施。
保險客戶服務是指保險人在與現(xiàn)有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務渠道，為客戶提品信息、品質(zhì)保證、合同義務履行、客戶保全、糾紛處理等項目的服務及基于客戶的特殊要求和對客戶的特別關注而提供的附加服務內(nèi)容，包括售前、售中和售后服務。[1]售前服務是為潛在的消費者提供各種有關保險行業(yè)、保險產(chǎn)品的信息、資訊及咨詢，免費舉辦講座，協(xié)助客戶進行風險規(guī)劃、為客戶量身設計保險等服務。售中服務即保險買賣過程中為客戶提供的服務，包括協(xié)助投保人填投保單、保險條款的準確解釋、帶客戶體檢、送達保單、為客戶辦理自動交費手續(xù)等。售后服務即客戶簽單后為客戶提供的一系列服務，包括免費咨詢熱線、客戶回訪、生存金給付、保險賠付、投訴處理、保全辦理等。
保險屬特殊服務行業(yè)，它較一般的商品其服務性更強。保險表面上買賣的是一紙合同，其實質(zhì)交易的卻是一種服務。保險人與被保險人之間的主要關系,就是服務與被服務的關系，服務貫穿于整個保險活動中，是保險的生命。服務質(zhì)量的好壞、服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。要客戶購買保險就必須要他信任保險公司，要他信任公司就必須要他先感受到公司全面貼心的專業(yè)服務。目前，廣大消費者對保險的理解還處在初級階段，保險知識的普及也還遠遠不夠，大多數(shù)人對保險還在抱觀望態(tài)度，再加上各保險公司提供的產(chǎn)品大同小異，服務也就成為客戶投保時的首選，因而保險公司對客戶的服務就顯得更加重要。投?？蛻魪囊粋€公司轉向另一個公司的原因，70%是服務質(zhì)量問題；對客戶服務不好，會造成94%的客戶離去；沒有解決客戶的問題，會造成89%的客戶離去；每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快的經(jīng)驗，其親友友會向別的人談起，因而怠慢一位顧客，至少會影響40位潛在客戶；而一個滿意客戶則會帶來8筆潛在生意，其中至少會有一筆成交，且其成本是吸引一個新客戶的1/6。[2]可見，優(yōu)質(zhì)的服務有利于增加客戶對保險的了解和認識，縮短保險公司與客戶的距離，增強客戶的信任感，提高客戶的忠誠度，樹立保險公司的良好企業(yè)形象，提高公司的市場競爭力。同時，好的客戶服務使保險公司更好地了解客戶需求，滿足客戶需要，從而提高保險公司續(xù)保率、增加新保單，降低公司經(jīng)營成本，為保險公司帶來銷售，創(chuàng)造利潤。所以，優(yōu)質(zhì)的服務，是一種“雙贏”策略，即顧客滿意、企業(yè)獲利。相反，低劣的服務將嚴重損害保險公司的形象，流失原有客戶群，導致保戶退保、斷交保費、拒絕續(xù)保以及失去客戶源等一系列不良后果。
中國人壽保險股份有限公司整體上都是先上規(guī)模，后上管理，服務跟不上的。雙流支公司作為其下屬公司也不例外，其服務存在著諸多問題。而這些問題的根源都在于其體制、制度方面，要想從根本上改變落后的服務，就必須從人事、制度、管理、文化、體制等這些根源抓起。
保全員保險公司圍繞契約變更、年金或滿期金給付等項目而開展的售后服務工作，通俗的說法就是保險公司為使客戶的保單有效，在客戶的要求下，對保單進行變更，進而為客戶服務。
資產(chǎn)保全員的崗位職責： 對帳戶進行司法催收； 對涉嫌欺詐賬戶進行協(xié)助上門調(diào)查； 對拖欠帳戶進行直接上門催收； 收集第叁方催收渠道的信息，加強與公安機關、外包公司、律師事務所等有關日常的溝通了解。
（來源：文章屋網(wǎng) ）
【關鍵詞】
客戶滿意度;保險
一、客戶滿意度的定義
20世紀60年代，客戶滿意的概念貝引入營銷學中，并于20世紀70年代開始才被大量研究，并且成為的客戶關系管理的一項重要內(nèi)容。營銷大師Richard oliver認為客戶滿意是指客戶在享受某種服務或購買某種產(chǎn)品時，能夠滿足他們的需求，且能夠感到愉悅?？梢杂靡粋€簡單的公式來表達客戶滿意度：
假定：
a表示客戶對服務或產(chǎn)品的期望值;
b表示客戶對服務或產(chǎn)品的實際感知值;
c表示客戶滿意度。
則有客戶滿意度c=b/a。
當c大于1時，表示客戶對服務或產(chǎn)品的實際感知值超過了其預期的期望值，客戶對服務或產(chǎn)品滿意;當c小于1時，表示客戶對服務或產(chǎn)品的實際感知值沒有達到其預期的期望值，客戶對服務或產(chǎn)品不滿意;當c等于或接近1時，表示客戶對服務或產(chǎn)品的實際感知值等于或接近其預期的期望值，客戶對服務或產(chǎn)品感覺一般。
客戶滿意對保險公司尤為重要。想要占據(jù)更大的市場份額，保險公司就要贏得客戶，得到客戶的認可，關鍵就是要使客戶滿意。目前，提供保險公司都建立了跟蹤和改進客戶滿意度的活動系統(tǒng)，從而獲得更多的市場份額和更大的利潤?，F(xiàn)代管理學和營銷學中普遍認為，開拓新顧客的成本要高于維護老顧客。滿意的客戶可以帶來營銷機會，每位滿意的客戶一般會將其滿意的原因告訴三個人，平均100個滿意的客戶會個保險公司帶來25個新客戶。不滿意的客戶會將其不滿意的原因告訴至少11個客戶。
二、保險公司客戶滿意度的影響因素
影響客戶滿意度的因素很多，這些因素綜合在一起影響著客戶對保險公司提供的產(chǎn)品和服務的滿意程度，影響保險公司客戶滿意度的主要因素：
第一，保險產(chǎn)品因素。
保險公司提供的保險產(chǎn)品應當有自身的核心競爭力，不同客戶對于保險產(chǎn)品的需求都能夠被滿足，客戶的滿意度就會高。保險產(chǎn)品如果沒有自身特色，或者說與競爭對手提供的產(chǎn)品太過于相似，客戶對于選擇哪種保險產(chǎn)品沒有太大的差別，那么保險公司的競爭力將會被減弱。目前，我國的保險市場上，產(chǎn)品的創(chuàng)新能力還不強，同質(zhì)化情況嚴重，保險公司應當集中精力，努力進行產(chǎn)品創(chuàng)新，提高自身的核心競爭力，這也是提高客戶滿意度的重要途徑。
第二，保險公司服務因素。
保險產(chǎn)品作為無形性產(chǎn)品，客戶需要通過保險公司的服務來感知。且保險產(chǎn)品的同質(zhì)性的現(xiàn)狀，使得在保險產(chǎn)品提供的保障差別很小的情況下，客戶滿意度需要從保險公司提供的服務等附加成分中來提升。保險公司的服務因素包括營銷與服務流程是否簡潔、有效;能否為客戶提供一站式服務或便捷服務;售后服務是否快速;保險公司工作人員服務態(tài)度是否好;投訴與咨詢的渠道是否暢通等都會影響到客戶的滿意度。保險公司作為提供服務性產(chǎn)品的企業(yè)，更應提升服務質(zhì)量，獲得客戶的信賴，提高客戶滿意度。
第三，與客戶的互動關系。
現(xiàn)代保險公司為了提升效率，在與客戶的互動關系上，越來越多的使用現(xiàn)代技術手段來互動，如電子郵件、短信、微信等方式。這些方式確實能夠降低保險公司的運營成本，提高客戶服務效率，但在這一過程中，保險公司應當看到這些技術系統(tǒng)的互動對客戶來說還是過于冰冷，往往讓客戶對保險公司感到失望。此外，從客戶調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，情感因素也是影響客戶滿意度的一個因素。保險公司及其員工應當重視與客戶互動中的情感因素，盡力使客戶感到舒服和滿意，提升客戶滿意度。
第四，保險公司的品牌形象。
在保險產(chǎn)品和服務同質(zhì)化的情況下，消費者更偏向于選擇品牌形象好的保險公司購買保險產(chǎn)品，并且在購買后，客戶對保險公司的原有印象也會對保險產(chǎn)品和服務的評價產(chǎn)生影響。例如，在保險市場上，市場領先者容易樹立起強勢的品牌形象，消費者對于其提供的保險產(chǎn)品和服務的期望值也就更高，在實際消費體會中如果沒有體會到高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務，則客戶滿意度的惡劣影響將會更強烈，這種心理的落差會對客戶滿意度起強烈的反作用。
三、提升保險公司客戶滿意度的對策
提升客戶滿意度是保險公司的一項重要工作，保險公司應當將客戶滿意度作為一個長效指標，不斷提升本公司客戶的滿意度。
首先，加強對于客戶滿意度的調(diào)查和衡量，了解消費者的需求，以客戶為中心，真正做到讓客戶滿意。在這一目標下，要求保險公司的客戶服務內(nèi)容做精、做細，減少客戶因為基礎的保險服務需求沒有被滿足而產(chǎn)生的不滿情況。此外，針對優(yōu)質(zhì)客戶設計滿足其需求的健康保險產(chǎn)品和服務，提升客戶服務價值。
其次，提升理賠服務水平。不僅要求保險公司的工作人員工作態(tài)度良好，給顧客優(yōu)質(zhì)的服務，還需要保險公司盡量簡化理賠流程和手續(xù)，努力提供一站式服務。此外，理賠處理的時效性也是影響客戶滿意度的一個重要因素，理賠案件處理的速度越快，顧客的滿意度越高。各家保險公司都在努力提升其理賠速度，一般只要投保人或被保險人的理賠資料齊全，保險公司都能在3至7日內(nèi)理賠，甚至有的保險公司可以在1日內(nèi)完成理賠。
再次，提升續(xù)期服務和保單服務水平。客戶對于續(xù)期服務和保單保全服務的基本要求是準確、安全、簡單、快速?？蛻粼诮患{續(xù)期保費時，希望能夠方便和安全，保險公司應當盡量為客戶提供便捷繳費渠道，有的保險公司甚至與多家第三方機構合作，可以代為繳扣續(xù)期保險費，以最大程度的滿足客戶的需求。在保單保全服務中，保險公司可以盡量為客戶提供可以調(diào)整的健康保險計劃，盡量放寬健康保險計劃調(diào)整的限制條件，提升客戶滿意度。
1.負責推銷保險產(chǎn)品,協(xié)助保險公司進行損失的勘察和理賠;
2.向消費者宣傳保險知識,解釋保險條款,點評產(chǎn)品,分析個人財務需要;
3.為消費者設計保險方案,制定保險計劃;
4.協(xié)助客戶挑選保險公司的優(yōu)勢產(chǎn)品;
5.協(xié)助客戶辦理相關投保手續(xù)(簽訂投保單、保單送達、保單保全、保費收取);
從保險展業(yè)方面來看，一是傳統(tǒng)的保險模式展業(yè)服務水平較低，農(nóng)村保險業(yè)務人知識水平有限，對保險產(chǎn)品的解釋不到位，使得農(nóng)村客戶對公司的展業(yè)不滿意。二是兼業(yè)銷售難激勵，展業(yè)服務水平低。農(nóng)村小額人身保險屬于保障型險種，保費低，兼業(yè)的手續(xù)費也較少，通過農(nóng)村的兼業(yè)渠道銷售的難度遠高于理財類險種，很難讓渠道有銷售的意愿和積極性，更不要說愿意提高展業(yè)服務水平了。因此，保險展業(yè)服務開展相對比較困難，造成服務水平較低。從保險保全來看。農(nóng)村小額人身保險保全服務的人性化程度低，服務相對被動，保全服務的內(nèi)容基本上以合同變更、保單保全、和續(xù)期收費為主，農(nóng)村地區(qū)主要還是以保單的維護為核心，缺乏全面的服務。從保險理賠來看。首先，農(nóng)村小額人身保險賠付中，經(jīng)常出現(xiàn)單據(jù)不全不能及時賠付的問題，不能特殊情況特殊對待，造成理賠效率低下。其次，業(yè)內(nèi)服務聯(lián)動工作相對滯后。近年來，由于農(nóng)村人口外出務工等原因，造成客戶在異地出險后報案難、求助難、事故處置難，不僅給客戶帶來不便，也一定程度增加了客戶的索賠成本。因此，各種各樣的原因造成了理賠存在服務質(zhì)量不高問題。從售后服務來看?，F(xiàn)階段農(nóng)村屬于小額保險業(yè)務的擴展時期，公司重規(guī)模、利潤，輕理賠時限、回訪率、投訴結案率、客戶滿意度等客戶服務指標的考核，導致基層經(jīng)營單位一切經(jīng)營活動圍繞保費、利潤而開展，售后服務等工作的重視程度不夠。
在農(nóng)村人的市場準入上應嚴格條件，逐步提高農(nóng)村人素質(zhì)，避免對農(nóng)村市場的破壞性開發(fā)，要變通保險人管理辦法，在不違背法律規(guī)定的前提下，結合實際情況，制定適合當?shù)剞r(nóng)村小額人身保險業(yè)務發(fā)展的實施細則以及適合農(nóng)村特點的人考核與管理辦法。由于農(nóng)民農(nóng)忙勞作或外出務工，閑時才有機會從事保險工作，造成農(nóng)村人身保險業(yè)務也帶有一定的季節(jié)性或不穩(wěn)定性，用同一套辦法進行考核，絕大多數(shù)的農(nóng)村人難以維持，盡快完善農(nóng)村保險人管理體系，實現(xiàn)農(nóng)村個人人隊伍向專業(yè)化方向發(fā)展。三是要加強農(nóng)村個人人的培訓。應建立完善適合農(nóng)村業(yè)務發(fā)展需要的教育和培訓體系，使農(nóng)村個人人掌握較豐富的保險原理與知識、保險條款的掌握程度以及客戶服務的實務水平，進一步提高農(nóng)村個人人遵法守法的意識，全面提高農(nóng)村個人人的綜合業(yè)務素質(zhì)，逐步培養(yǎng)一批農(nóng)村保險人才，以適應農(nóng)村小額人身保險業(yè)務發(fā)展的需要。四是要建立農(nóng)村個人人的激勵機制。要進行農(nóng)村保險銷售體制改革，對符合條件的農(nóng)村個人人，可以嘗試給予其發(fā)放基本工資或提高傭金計提比例等優(yōu)惠政策，以穩(wěn)定員工隊伍，加強農(nóng)村個人人的激勵。五要做好展業(yè)管理，農(nóng)村地區(qū)人群居住分散，適合通過一家一戶宣傳動員的形式進行展業(yè)，也可以在風險意識強，群眾基礎好的區(qū)域開展以村為單位的農(nóng)村小額人身保險統(tǒng)保展業(yè)，并將小額壽險、健康險等期繳業(yè)務作為展業(yè)的重點，根據(jù)期繳業(yè)務的發(fā)展需求，制定相應的政策、措施，從組織上、經(jīng)費上、制度上給予保證。另外，可以組建農(nóng)村小額人身保險培訓講師隊伍。通過外部招聘、內(nèi)部培養(yǎng)的形式組建一支農(nóng)村小額人身保險培訓講師隊伍，以適應公司員工培訓，以及在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)駐點普及保險知識和農(nóng)村小額人身保險業(yè)務宣傳的需要。進一步強化兼業(yè)服務。從農(nóng)村金融機構的網(wǎng)點布局情況看，郵政儲蓄銀行和信用社成為保險兼業(yè)的重要渠道，同時銀行渠道也占有一定的地位。一是要細分銀行保險渠道，針對不同的銷售渠道規(guī)劃與推出不同的保險產(chǎn)品?？梢愿鶕?jù)銷售對象分為柜臺客戶渠道、客戶經(jīng)理服務客戶渠道和信貸客戶渠道，將簡單易于客戶理解的農(nóng)村小額人身保險產(chǎn)品交給柜臺人員銷售，而由客戶經(jīng)理銷售更為復雜的年金、投資型產(chǎn)品，面向信貸客戶則可推薦團體壽險等，這樣使得農(nóng)村小額人身保險業(yè)務具備了同其他產(chǎn)品共同發(fā)展的空間。二是要加強與農(nóng)信社業(yè)務的合作。農(nóng)信社與保險公司合作有助于農(nóng)信社建立小額農(nóng)貸的風險補償機制，利用農(nóng)信社的網(wǎng)點優(yōu)勢保險產(chǎn)品是農(nóng)信社自身發(fā)展的需要，這就為農(nóng)村小額人身保險利用信用社開展保險業(yè)務提供了很好的契機。農(nóng)信社是城鄉(xiāng)分布最為廣泛的金融機構，可以充分利用和發(fā)揮農(nóng)信社的網(wǎng)點和人員優(yōu)勢，發(fā)展農(nóng)村小額人身保險。發(fā)展團體保險服務。針對農(nóng)村地區(qū)人口較多，而且出生率較高，中小學較多，學生數(shù)量大的現(xiàn)實條件，可以大力開展以學平險為主導的短期意外傷害保險和短期健康保險業(yè)務。宜采用“統(tǒng)一組織，分散展業(yè)”的經(jīng)營模式，由縣公司統(tǒng)一與當?shù)亟涛M行聯(lián)系，建立承保意向，再根據(jù)各學校的分布情況，由縣域公司或農(nóng)村銷售服務部具體開展工作。加強政策支持力度。加大對農(nóng)村小額人身保險的政策支持，如在投保自愿的基礎上，由鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、村組織統(tǒng)保，還可考慮由財力較好的鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、村進行保費補貼或全額支付，擴大小額保險覆蓋面，提高保障程度，調(diào)動基層公司開辦及維護小額人身保險市場的積極性；同時，加大宣傳力度，提高基層政府對小額人身保險的認識，提高農(nóng)民的投保積極性。農(nóng)村小額人身保險的保全服務模式的改進一要組建農(nóng)村小額人身保險發(fā)展的業(yè)務管理部，負責農(nóng)村小額人身保險的經(jīng)營管理工作，以理順管理關系、明確管理責任。建立和培養(yǎng)一支既有管理意識又懂專業(yè)知識的小額人身保險專業(yè)化經(jīng)營管理隊伍，加強基礎管理，狠抓制度貫徹落實，促使農(nóng)村小額人身保險發(fā)展逐漸走向規(guī)范化、正規(guī)化和標準化。二要建立分級授權的保全流程，實現(xiàn)服務一體化。實現(xiàn)客戶在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點就能辦理這些保全業(yè)務，而無需到市縣分支機構辦理。同時，將保全管理的權限下放，分級對保全服務設置權限，使各類保全業(yè)務更方便、更便捷。三要認真抓好續(xù)期收費工作。隨著農(nóng)村業(yè)務的全面快速發(fā)展，續(xù)期保費的規(guī)模越來越大，各級公司要采取強有力措施，把這項對客戶、公司和人都有益的工作抓實抓好，進一步降低退保率、失效率，努力提高續(xù)收率。農(nóng)村保險服務部可根據(jù)需要設立專、兼職收展員，加強與當?shù)丶鏄I(yè)部門的協(xié)作配合，加大續(xù)期保費清收力度。四要做好技術創(chuàng)新。支持保險公司建立統(tǒng)一的電話自動語音服務系統(tǒng)，設立專門的小額人身保險服務內(nèi)容，使客戶可以通過保單號碼查詢保單效力、保費交納等情況，并能及時記錄和處理客戶投訴；支持保險公司與銀行、電信運營商合作，借助銀行自動柜員機和移動通訊設備，開展新型便捷的農(nóng)村小額人身保險保全服務。
農(nóng)村小額人身保險的理賠服務模式的改進建立簡便高效的理賠流程，服務人性化。一要實現(xiàn)多種渠道的受理途徑。提供保險網(wǎng)點、電話等多渠道報案途徑，實現(xiàn)理賠作業(yè)受理快、上報快、調(diào)查快、處理快。二要實現(xiàn)快速預付賠款服務。考慮農(nóng)民家庭儲蓄金額較低，務工流動性較強的特點，一旦出險住院，對符合保險責任的農(nóng)村小額人身保險客戶進行快速預付賠款處理。三要實現(xiàn)異地理賠服務。外出務工人員出險后，可以在開辦業(yè)務的保險網(wǎng)點受理異地理賠業(yè)務，使客戶身處異鄉(xiāng)也能及時提出理賠申請。四要加強理賠宣傳。既可提高理賠的透明度，又便于接受客戶的監(jiān)督，增加客戶對公司的信任度和市場美譽度。農(nóng)村小額人身保險的售后服務模式的改進隨著農(nóng)村業(yè)務的快速發(fā)展，也對售后服務工作提出了更高的要求，特別是農(nóng)村地區(qū)，群眾之間對公司服務水平的宣傳效應比較明顯。因此，構建完整的農(nóng)村客戶服務體系，改進農(nóng)村小額人身保險的售后服務模式非常必要。一要嘗試建立一套符合縣域市場特點、行之有效的客戶服務制度，擴大公司美譽度。要通過業(yè)務員良好到位的服務，架起聯(lián)系保險公司與客戶之間的橋梁，使客戶從內(nèi)心感到，保險能為農(nóng)戶提供長遠服務。二要組建專業(yè)化的農(nóng)村小額人身保險售后服務隊伍。強化服務意識，優(yōu)化服務流程，為客戶提供各類業(yè)務咨詢、信息咨詢服務，建立專門檔案并開展客戶回訪、意見征求等工作，同時做好信息、意見反饋，及時為農(nóng)村客戶排憂解難。三要規(guī)范管理，升級農(nóng)村營銷服務部服務標準。一方面加大對農(nóng)村營銷服務部資源投入，實現(xiàn)農(nóng)村營銷服務部人員、職場、標識等的標準化管理，在行政村村委會和業(yè)務員住所公開懸掛服務承諾公示牌，公布投訴監(jiān)督電話等，切實加強規(guī)范管理；另一方面，建立農(nóng)村小額人身保險服務綠色通道，實施24小時值班制度等。推廣并實施這些制度對穩(wěn)定和擴大業(yè)務員隊伍，提高對農(nóng)村客戶的售后服務水平，鞏固和擴張農(nóng)村保險市場都具有十分重要的現(xiàn)實意義。總之，提高我國農(nóng)村小額人身保險的服務水平，還必須從各方面進行完善，在借鑒國際經(jīng)驗的基礎上，最重要的是結合本國的國情，通過自身的摸索和研究，探索出適合我國農(nóng)村小額人身保險的服務模式，以促進我國農(nóng)村小額人身保險健康有序的發(fā)展。
作者：李林 康紹娟 方俊芝 單位：河北大學管理學院 石家莊郵電職業(yè)技術學院
xx年7月21日，我進入民生保險**分公司南寧本部兩年了。xx年上半年在南寧本部全體內(nèi)外勤的共同努力之下我們獲得首屆保險業(yè)優(yōu)質(zhì)服務窗口殊榮，詳細內(nèi)容請看下文保險公司內(nèi)勤個人年終總結。
綜合內(nèi)勤處在一線部門是為數(shù)不多不需要業(yè)績考核的崗位之一，事務性的工作占了很大一半，重復的事情做多了，最后就做出了自己態(tài)度和自己特色。日常所做的事情有時候多而繁雜通過反復摸索和總結也創(chuàng)造了一套化繁為簡工作模式，事情從來都是熟能生巧，工作不止是給你帶來經(jīng)驗更是不斷磨練了自己的心志。
結合自己所做的工作，讓自己每天都同時擁有歸零的心態(tài)，積極的心態(tài)，感恩的心態(tài)和包容的心態(tài)是對我工作最大最復雜的挑戰(zhàn)。保持良好的工作心態(tài)是一個職場人必備的素養(yǎng)，在近半年的工作中，我學會了理智的把生活和工作情緒調(diào)控至適合的范圍并區(qū)分開來。知道工作是為了給自己更好的生活享受，因此從工作中獲取收獲的快樂，這樣面對工作就多了一份輕松的從容。我所負責的是本部的一項支援服務外勤伙伴的事物性工作，我檢討以往的工作，始終還是在態(tài)度上處理的不夠得體恰當，顯得生硬沒有人情味，在面對都是比我年長和能包容我的外勤伙伴，我是否是因此而變得不會改善自己了?因女性特有的細膩心思才能更懂得外勤伙伴所需的是什么，有時候適當?shù)囊粋€小玩笑，小問候，小關心，小鼓勵會更能讓外勤在接下來一天的展業(yè)中獲得自信。在忙亂的工作過程中怎樣更細心的關心和服務外勤伙伴是我還得繼續(xù)修煉的一項課程。
有位離職的內(nèi)勤前輩告訴過我一句話把1+1=l;1轉變?yōu)?+1=2。一枝獨秀不是春，萬紫千紅總是春，尊敬自己的同事，并從中獲得同事的協(xié)助，讓一項工作通過多人的協(xié)作使之更能高效高質(zhì)的落幕。一個人擁有再強大的力量在團隊力量中總是顯得弱小的，但是在團隊中個人力量總不會被忽視，積極融入團隊中，集大智慧完成領導布置的每項工作，不高估不低估自己，尋找自己在工作任務中的定位。我負責一些最基本的信息處理和簡單的報表制作，簡單不代表它不重要，好比萬丈高樓平地起，我比喻自己所做的工作就是要打造最堅實的地基，事情只因為自己的重視會變得更重要。
【保險公司內(nèi)勤個人年終總結二】
2017年是我加入太平洋人壽保險公司第四年，回望過去的一年，感慨萬千，在這一年里，在公司領導的指導下，在同事的幫助和配合下，我在學習和工作中成長，逐步成熟，現(xiàn)將一年的工作、學習、思想作一總結匯報，以便來年更進一步，有所提高。
自加入公司我一直從事白水營銷部綜合內(nèi)勤崗，綜合內(nèi)勤是公司的后勤保障人員，日常重點工作是核保初審、保全受理、理賠受理以及營銷部日常財務工作，除此外還包括公司文件上傳下達、文件管理、檔案管理;95500協(xié)調(diào)回訪;外勤人員入司、離司手續(xù)辦理，柜面客戶接待以及領導交付的其他工作。
面對公司日益增長的業(yè)務量，以及不斷增長的客戶服務需求，我們營銷部也增加了一名綜合柜員，我也由原先全面負責白水部綜合柜員工作變?yōu)橹饕撠煚I銷部日常保全處理及財務工作。但這并不意味著我們減少了工作量，相反，隨著太平洋保險面向未來，全面實施以客戶需求為導向的戰(zhàn)略轉型，努力建設專注保險主業(yè)，價值持續(xù)增長，具有國際競爭力的一流保險金融服務集團。為達成公司這一戰(zhàn)略轉型目標，對我們每一位員工都提出了更高的要求。具體到我們綜合柜員，不僅是工作量大幅增加，對我們的業(yè)務水平也要達到更高更全面的水平。
因此在2018年我為自己提出以下要求：
1、時刻嚴格要求自己，兢兢業(yè)業(yè)做好本職業(yè)工作，積極、認真地完成好每一項任務，嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，認真履行崗位職責。
2、通過日常工作積累，發(fā)現(xiàn)自己的不足，利用業(yè)余時間學習公司條款，堅持不懈地努力學習各種保險知識，并用于指導實踐工作。通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務技能。
3、積極參加公司組織的每次學習、培訓活動，更快提高自己的業(yè)務工作能力和水平。
金融保險專業(yè)根據(jù)崗位實際需求，采用靈活的實踐教學形式，充分開展行業(yè)授課、頂崗實習，學生參與實戰(zhàn)經(jīng)營；以崗位需求為出發(fā)點，崗位所要求的素質(zhì)為重點培養(yǎng)目標，培養(yǎng)素質(zhì)全面，適應力強，具有團隊合作精神與誠信、敬業(yè)的良好職業(yè)素養(yǎng)，掌握保險基本知識，具備保險公司、保險中介公司實務經(jīng)營能力與基本技能，能在保險公司、保險經(jīng)紀公司、保險公估公司、保險公司從事業(yè)務拓展、查勘定損、核保核賠、客戶服務等實務工作的高素質(zhì)高技能人才。
一、培養(yǎng)目標及就業(yè)崗位
培養(yǎng)素質(zhì)全面，適應力強，具有團隊合作精神、創(chuàng)新精神和誠信、敬業(yè)的良好職業(yè)素養(yǎng)，掌握保險基本知識，具備保險業(yè)務經(jīng)營能力與專業(yè)技能，能在保險公司、保險中介公司從事業(yè)務拓展、查勘定損、核保核賠等實務工作的高素質(zhì)高技能保險一線人才。
工作崗位及主要工作任務如下：
（一）保險營銷 工作任務有：1.開拓客戶，確保銷售目標的達成；2.進行增員招聘、團隊建設、業(yè)務輔導；3.協(xié)助客戶進行理賠、給付、保全變更等服務；參加公司安排的各項業(yè)務培訓。
（二）保險承保 工作任務有：對承保標的進行篩選、對承保標的的費率或者價格進行確定、對客戶提出的問題進行詳細的解答等。
（三）保險理賠 工作任務有：確定理賠案件、查審證明和資料、核定保險責任、履行賠付義務。
（四）保險客戶服務 主要工作任務有1.通過電話、電郵、柜臺等多種方式為客戶及人提供投保、理賠等方面的專業(yè)咨詢及業(yè)務處理；2.負責保單及相關材料的紙制文檔及電子文檔的檔案管理工作；3.記錄、跟進客戶及人的訴求，轉呈相關部門落實客戶需求。
（五）綜合內(nèi)勤 工作任務有1.幫助業(yè)務員解答與條款與契約相關問題；2.按照業(yè)管規(guī)則進行保單填寫與初步風險核保；3.負責與業(yè)管部門進行保單、產(chǎn)品資料交接；4.負責發(fā)票等重要有價證券的管理。
二、職業(yè)崗位要求分析
按照保險公司的工作流程設計專業(yè)崗位分別有：保險營銷、保險、保險承保、保險理賠、保險客戶服務、綜合內(nèi)勤崗位等。
（一）保險營銷
是開展業(yè)務，特指保險公司的業(yè)務人員開展保險業(yè)務。保險營銷崗位工作要求：1. 開拓客戶，確保銷售目標的達成，正確選擇保險營銷渠道；2. 掌握社交技巧方法和營銷手段，對保險商品進行促銷；3. 正確計算保費；4.具備溝通協(xié)作、服務創(chuàng)新的能力；5. 協(xié)助客戶進行理賠、給付、保全變更等服務；具備團隊合作意識。對應開設課程主要有《保險營銷技巧》、《保險客戶心理》、《保險營銷禮儀》、《保險產(chǎn)品分析》。
（二）保險
保險崗位要求：1.依據(jù)確定目標市場的調(diào)研目的，用問卷、電話、訪談等方法進行調(diào)研；2.能與被調(diào)查對象進行有效溝通；能用準確、精練的語言表述保險條款的內(nèi)容，熟悉保險的專業(yè)知識和一切客戶可能提出的相關問題的解答。發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢，詳盡、準確、通俗易懂地解釋保險條款。具備較高語言表達能力和分析問題的能力；3.靈活運用營銷和社交技巧、方法；4.能用電腦進行文字輸入，并熟練使用office軟件；5、能按照公司的要求填寫固定格式的投保單，并建立相關數(shù)據(jù)檔案；能按照保險公司和銀行的要求開立保費帳戶；按照保險公司要求領取保單和收據(jù)；及時交給客戶并介紹收據(jù)的作用和理賠程序、變更告知和理賠通知；6.具有金融財務知識注重降低成本、提高效益。能正確計算保險費；會在銀行開立賬戶；7、時刻遵守職業(yè)文明禮儀規(guī)范；語言規(guī)范，舉止得體；8、能吃苦、耐勞，有持之以恒精神、工作踏實、認真、謹慎，積極主動；具備客戶至上的服務意識；9、具備團隊合作意識；具備抗挫折能力；具備及時總結自己工作、改正錯誤、補救失誤的能力；10、遵守相關法律（保險法＼民法通則），有商業(yè)道德，保證最大誠信。需要取得《保險從業(yè)資格證書》。
（三）保險承保
將投保單資料輸入保險公司內(nèi)部計算機承保系統(tǒng)；搜集風險信息，進行風險識別、評估和控制；根據(jù)核保政策對投保人提出的投保申請進行審核；決定是否承保并做出承保決策；繕制保險單證
保險承保崗位要求主要有：1.熟悉保險相關法律、法規(guī)和規(guī)章政策；2.較全面地掌握保險基礎理論、核保專業(yè)知識；掌握保險條款、保險合同、實務處理方法及基本原理，熟悉保險核保業(yè)務管理的政策、流程及服務標準，并能正確貫徹執(zhí)行核保方針、政策及制度；3.熟練運用辦公系統(tǒng)軟件，掌握統(tǒng)計和量化分析方法；4.具有良好的表達能力、較強的溝通能力；5.具有敏銳的觀察能力和分析判斷能力，有團隊合作精神；6.具有較強的風險意識和風險識別、評估和控制能力；7.人壽保險要求具備一定的醫(yī)學知識，財產(chǎn)保險要求具備一定的機動車輛相關知識（車險）、進出口貿(mào)易相關知識（水險）等。
所開設課程主要有《保險承?！?。
（四）保險理賠
保險理賠崗位要求了解保險理賠的相關知識；能夠協(xié)助理賠員為客戶提供理賠服務。
1、掌握接報案、查勘、定損的方法，及時進行手工登記立案。
2、根據(jù)立案通知書，及時登錄未決賠案，準確選擇出險原因，準確錄入預估賠款金額。
3、收集或催收有關索賠單證。
4、繕制理賠案卷，對于拒付的案件，能夠做到向客戶合理解釋拒付原因，并能妥善處理與客戶的糾紛。
5、及時通知客戶領取賠款。
6、按有關規(guī)定裝訂、保管理賠案卷。
7、按月編制理賠業(yè)務報表說明；編制季度、半年、全年理賠分析報告。
所開設課程《人身保險理賠》、《財產(chǎn)保險理賠》。
（五）保險客戶服務
保險客戶服務崗位要求有：
1、建立客戶關系管理系統(tǒng)，對客戶信息進行整理、分析。
2、以客戶需求為導向，以客戶滿意為目的的為客戶服務。
3、多次溝通，穩(wěn)定并拓展客戶，做好后續(xù)跟蹤服務。
4、運用互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真、信函等多種途徑與客戶溝通。
5、熟練運用office等辦公自動化軟件，業(yè)務系統(tǒng)操作熟練；具有較好的團隊合作意識，工作主動性較強。
6、有較好的服務意識和溝通技巧，聆聽能力、理解能力、語言表達能力較強。
7、堅守保險從業(yè)人員職業(yè)道德，工作認真、責任心強、抗壓能力強。
所開課程有《保險客戶服務》等。
（六）綜合內(nèi)勤
綜合內(nèi)勤崗位工作任務有出單及核對保單，提醒外勤續(xù)保、錄入與存檔業(yè)務相關的資料、配合內(nèi)勤主管進行單證整理對應開設課程《計算機基礎》、《保險客戶服務》、《保險產(chǎn)品分析》、《保險承?！?、等。
三、學習領域構建
校外實訓大致包括：一是到保險公司業(yè)務管理中心、財務中心、客戶服務中心實地演練，熟悉業(yè)務操作流程；二是到各類保險標的責任事故現(xiàn)場、汽車修理廠等，培養(yǎng)現(xiàn)場查勘、核定賠償責任、分析理算保險賠款的能力。三是到保險公司營銷部參加晨會、夕會、業(yè)務培訓，隨保險業(yè)務員走訪客戶，掌握陌生拜訪、約訪、條款解釋、拒絕化解、業(yè)務談判、促成簽約等營銷技巧。
參考文獻：
為了加強對全區(qū)保險市場的管理，促進保險事業(yè)的健康發(fā)展，現(xiàn)就有關事項通知如下：
一、提高思想認識。保險具有經(jīng)濟補償、資金融通和社會管理的功能，是金融體系和社會保障體系的重要組成部分，在社會主義和諧社會建設中具有重要作用。近年來，我區(qū)保險業(yè)取得了長足發(fā)展，機構不斷增多，業(yè)務領域不斷擴大，在促進我區(qū)改革開放、保障經(jīng)濟發(fā)展、維護社會穩(wěn)定等方面做出了積極貢獻。但是，由于我區(qū)保險業(yè)起步較晚，基礎薄弱，功能和作用尚未發(fā)揮，保險業(yè)與經(jīng)濟社會發(fā)展和人民生活需求不相適應的問題還比較突出。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（辦）、各部門、各單位要充分認識到保險業(yè)的重要意義和作用，更新思想觀念，采取有效措施，促進保險業(yè)又好又快發(fā)展，為建設和諧渝水保駕護航。
二、規(guī)范業(yè)務辦理。區(qū)級各保險公司（專指在我區(qū)設立單獨納稅帳戶的保險公司，下同）要充分發(fā)揮主渠道作用，辦好城鄉(xiāng)的各種保險事業(yè)，積極開拓服務領域，加強經(jīng)營管理，提高服務質(zhì)量，確保以優(yōu)質(zhì)的服務贏得單位和群眾的信賴。今后，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（辦）、各部門、各單位在辦理保險業(yè)務時，必須到區(qū)級保險公司辦理，上級文件另有規(guī)定的除外；引導和鼓勵區(qū)內(nèi)企業(yè)和個人到區(qū)級保險公司辦理業(yè)務。
三、加強監(jiān)督檢查。區(qū)級保險公司要嚴格按照國家規(guī)定，照章納稅，其業(yè)務收入的營業(yè)稅和企業(yè)所得稅、調(diào)節(jié)稅等稅收必須統(tǒng)一繳交到區(qū)級稅務部門，嚴禁轉結區(qū)級業(yè)務所產(chǎn)生的稅收。區(qū)財政、國稅、地稅、監(jiān)察、審計等部門要加強對區(qū)級保險公司稅收的監(jiān)督與檢查，對業(yè)務收入與稅收不成比例的保險公司要查明原由，嚴肅處理。今后，區(qū)內(nèi)各行政事業(yè)單位的保險業(yè)務將逐步向納稅多的區(qū)級保險公司傾斜。
四、強化組織保障。各有關單位要把保險業(yè)發(fā)展作為加快現(xiàn)代服務發(fā)展的重要舉措來抓，加強對保險市場的調(diào)查研究，積極探索、研究和解決保險業(yè)發(fā)展中存在的問題，充分發(fā)揮保險業(yè)在促進經(jīng)濟社會發(fā)展中的積極作用。有關部門要大力開展宣傳教育活動，培育保險誠信文化，增強社會的保險誠信意識，提高全民保險意識，確保全區(qū)保險事業(yè)健康發(fā)展。
(1)樹立營銷工作的危機感
通過過去一年多壽險從業(yè)人員的努力，壽險業(yè)取得了長足的發(fā)展。以成都地區(qū)為例，參加壽險人數(shù)的比例已超過8％，從保費收入上來看，也比同期有了大幅度的提高。但在取得成績的同時，還應當清醒地意識到當前保險市場競爭的激烈。目前大陸市場上，已有6家全國性保險公司、4家外資保險公司、5家區(qū)域性保險公司和1家合資保險公司(截止1997年6月)。而其中中保公司以其雄厚的資本，仍占據(jù)著壽險市場的最大份額。太平洋保險公司與平安保險公司也不甘示弱，憑藉著各自的優(yōu)勢，向中保公司的霸主地位發(fā)出了猛烈的沖擊。形成了以中保、平保、太保三家全國性保險公司三分天下、共執(zhí)牛耳的局面。與此同時，外資保險公司也紛紛立足大陸市場，躍躍欲試。一場保險大戰(zhàn)就要拉開。如何在激烈的競爭中立于不敗之地，首先應當在營銷工作中樹立危機感，要讓營銷人員意識到競爭的壓力、市場的壓力，這種危機感有利于推銷員正確看待目前展業(yè)中出現(xiàn)的困難。因為根據(jù)事物發(fā)展的規(guī)律，在經(jīng)歷了一個低谷后，必然會形成一個上升的通道，希望就孕育在困境之中。誰能在困境中挺過來，率先走出困境，誰就能在今后的競爭中先拔頭籌，推銷員在有了這種營銷理念后，才會以一種沉穩(wěn)心態(tài)去展業(yè)，平和的對待目前暫時的困難，然后以微笑去迎接下一個高峰的到來。
(2)重視保全服務、穩(wěn)定客戶群
在激烈的競爭中，我們對于已取得的成績要分外珍借。那么，在每年的續(xù)保過程中，我認為在以下三個方面應當注意：A、對于前期營銷員在銷售保單過程中存在誤導甚至欺騙客戶的(據(jù)筆者了解，這種情況是有發(fā)生的)，應當對容戶進行耐心的勸導，讓他理解壽險業(yè)作為一種朝陽產(chǎn)業(yè)在其發(fā)展的初期，存在著一些不完備的地方，這也是任何一種事物發(fā)展初期都必須要經(jīng)歷的；若有不盡人意之處，請予以諒解和支持，并及時向公司進行反饋。對個別嚴重影響了公司名譽、損害了客戶利益的，應即時采取措施彌補客戶的損失，保障保戶利益，避免事情的擴大。良好的服務可以增強保戶的保險意識并及時消除保戶對保險公司的誤解，避免因服務不周而致保單失效和退保。B、對續(xù)期保費的收取，應采用由業(yè)務員收費客戶服務部簽約收費員收費銀行自動轉賬制度的模式。采取銀行自動轉賬制度，有便利保戶不必在家守候收費員拜訪；減少保險公司收費成本；避免客戶的不信任，提高續(xù)保率等優(yōu)勢，使整個保費收取工作更合理化、更有效率化。C、在注重商品市場占有率與續(xù)保率結合的同時，還應注意到前期險種的延續(xù)與后期險種的開拓的結合，既要讓客戶對險種有一種穩(wěn)定感，又要考慮到隨著時間的變遷與經(jīng)濟的發(fā)展，客戶對更換險種的需求，這就要求精算師對如何繼承、轉換前保單的現(xiàn)金價值，及保單紅利的權利做出明確詳盡的規(guī)定。
實踐證明，通過良好的保全服務，可以樹立良好的公司形象，逐步形成一個較為穩(wěn)定的客戶群，并可以加強對準客戶的開拓。高品質(zhì)的服務已被證明是建立準客戶的最佳方式。
(3)樹立一流保險公司的品牌形象
商品經(jīng)濟的進一步發(fā)展，可以決定消費者必須購買保險，而消費者的情感訴求，可以決定購買那；家公司的保險。因此，保險公司在消費大眾心目中的形象是至關重要的。保險公司若要取得更長足的發(fā)展，就應當樹立起世界一流保險公司的品牌形象。
通過一系列公益活動的安排，讓公司自身形象的美譽度在回饋社會、回饋大眾的活動中得到強化與提高。當然活動的形式不一而足，而筆者認為“長虹”公司在四川各大學捐贈的報刊展牌，很受大學生的歡迎，在方便了大家讀報的同時，又在當今大學生心目中搶先樹立了自身的品牌形象，這種企劃方式很好，值得大家借鑒。金融機構的資信度在老百姓的心目中是很重要的。因此，樹立一流保險公司的品牌形象，是保險公司取得更大的發(fā)展所必不可少的一個企業(yè)目標。 (4)理賠工作的重要
壽險經(jīng)營的目標，有它的兩重性，即企業(yè)目標與社會目標。企業(yè)是有償經(jīng)濟活動的主體，就這決定它實現(xiàn)自己利潤的增值和保值是其基本目標，這就是它的企業(yè)目標。而滿足保戶的利益，維護社會的穩(wěn)定，就是它的社會目標。而這兩個目標并非是對立的，它們是互為依賴，相輔相成的。滿足了客戶正當、合理的索賠要求，才能維護公司的形象，有利于公司的長期發(fā)展。而反過來，也只有讓公司的預期利益得以實現(xiàn)，廣大客戶的利益才得到保障。筆者認為理賠部門是保險公司的窗口，它直接面對客戶對保險公司種種的權利主張，它的一切行為直接地代表著公司的形象，它是盡量滿足客戶的需求，還是盡力維護公司的利益，筆者認為偏執(zhí)任何一端都不能真正正確地行使其職責。它應當站在客觀、公正的立場上，代表公司行使公正、善良管理人的職責。正確定位理賠工作的角色，有助于其在正確的指導思想下—開展工作。
在正確地樹立了理賠工作的角色后，筆者認為在理賠工作中，還應樹立起服務意識、經(jīng)營意識與風險意識。理賠工作中服務意識的重要性，是不言而喻的。高質(zhì)量的賠案，在提高公司美譽度的同時，還會贏得社會廣泛的認同感，增加拓展業(yè)務的機率，可以說“以賠出?！笔乾F(xiàn)代壽險營銷理念中不可缺少的一條。除此以外，經(jīng)營意識樹立也是很重要的，它體現(xiàn)在統(tǒng)計每種險種出險的比率，以使公司經(jīng)營者在制定險種或改變費串時有準確的數(shù)字依據(jù)。另外在處理保險賠案中，風險意識的樹立也是很重要的。在西方利用保險犯罪的僅次于、暴力犯罪。既然有了前車之鑒，那么我們在壽險經(jīng)營的初期，就應當防微杜漸，把詐保案件的比例降到最低點，合法維護保險公司的正當利益。
