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[中圖分類號] F718 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1006-5024(2006)10-0071-02
[基金項目] 江西省教育科學(xué)“十五”規(guī)劃2005年度課題(編號為:OSYB163)
[作者簡介] 萬玉蘭,江西財經(jīng)大學(xué)外語學(xué)院副教授,研究方向為英語教學(xué)與應(yīng)用語言學(xué)｡(江西 南昌 330013)
商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則,是商務(wù)活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求｡其主要作用:一是提高我們商務(wù)人員的個人素質(zhì)｡市場競爭最終是人員素質(zhì)的競爭,對商務(wù)人員來說,就是商務(wù)人員的素質(zhì)修養(yǎng)和個人素質(zhì)表現(xiàn)的競爭｡二是有助于建立良好的人際關(guān)系｡交往中不懂禮貌､不懂規(guī)矩有時會把事情搞砸｡三是用于維護(hù)形象｡商務(wù)人員的形象設(shè)計很重要,因為商務(wù)人員的個人形象,代表的是企業(yè)形象､產(chǎn)品形象､服務(wù)形象,在跨文化交往中還代表民族形象､地方形象和國家形象｡
那么,我們應(yīng)該如何設(shè)計個人形象呢?一般而論,最重要的還是個人定位的問題,你扮演什么樣的角色,在不同環(huán)境中要有不同的身份,干什么就要像什么,這在心理學(xué)上稱為“首輪效應(yīng)”｡首輪效應(yīng)告訴我們,在與人交往中,尤其是在初次交往中第一印象至關(guān)重要,這里有2個關(guān)鍵點,一是準(zhǔn)確的角色定位;二是個人審美情趣｡具體來說,有6個方面的要素需要掌握:
1.儀表(Apperance),即外表｡重點是頭和手,頭部和手部很重要,鼻毛不能過長,不能有發(fā)屑,一般身上不能有怪味,男人的頭發(fā)也不能太長｡
2.表情(Expression)｡這是人的第二語言,表情要配合語言｡表情自然,不要假模假樣;表情要友善,不要有敵意｡友善是一種自信,感情要良性互動,要雙方平等溝通｡
3.舉止動作(Behavior)｡舉止要有風(fēng)度,風(fēng)度就是優(yōu)雅的舉止,優(yōu)雅的舉止實際上是在充滿了自信､良好文化內(nèi)涵基礎(chǔ)上的一種習(xí)慣的､自然的舉止動作｡舉止要文明,尤其是在大庭廣眾面前,我們必須要樹立個體代表集體這樣一個理念｡比如:不能當(dāng)眾隨意整理我們的服飾,不能當(dāng)眾處理我們的廢物等｡舉止要優(yōu)雅規(guī)范,要站有站姿,坐有坐相｡
4.服飾(Clothing and accessory)｡服飾也代表個人修養(yǎng),是審美情趣的､也是企業(yè)規(guī)范的一種形象地體現(xiàn)｡一是商業(yè)人士要穿西裝;二是要揚長避短｡所以在商務(wù)交往中,服飾的關(guān)鍵問題,首先要適合本人的身份地位,其次要學(xué)會不同的服裝搭配,要給人一種和諧的美感｡
5.談吐(Language)｡要講普通話｡第一,要注意音量,聲音過大顯得沒有修養(yǎng),說話聲音低一點有2個好處,一是符合規(guī)范;二是比較悅耳動聽｡第二,慎選內(nèi)容,言為心聲｡討論的問題,首先是你的所思所想,你要知道該談什么不該談什么｡第三,在商務(wù)交談中,禮貌用語的使用也是很重要的｡
6.待人接物(Treats People)｡這其中有3個基本事項事關(guān)個人的形象,事關(guān)企業(yè)生命｡第一誠信為本;第二遵紀(jì)守法;第三遵時守約｡時間就是生命,時間就是效益,商務(wù)交往中必須遵守時間｡
二､商務(wù)談判禮儀中的語言技巧
1.善于表達(dá)｡語言作為人類交際的一種工具,必然涉及到語言使用者的相互交流與對話｡人們使用語言與別人交往,建立和保持人際關(guān)系,用語言來影響別人的行為,表達(dá)自己對事物的主觀判斷和評價,或探討改變別人的看法,等等｡成功的商務(wù)談判都是談判雙方出色運用語言藝術(shù)的結(jié)果｡
針對性強:在商務(wù)談判過程中,語言的針對性要強,對答有順序,做到有的放矢｡同時,要巧妙地運用如下語言技巧:(1)給以反饋(Giving Feedback),即向講話人表明你在認(rèn)真地聽,你已聽懂或沒有聽懂｡(2)請求重復(fù)某一點(Asking for focused repetition),即請求講話人重復(fù)一下自己未聽清之處｡(3)核對情況細(xì)節(jié)(Checking bits of information),即核對一下自己是否已聽清其意｡針對不同商品､談判內(nèi)容､談判場合､談判對手,要有針對性地使用語言｡
婉轉(zhuǎn)方式:在英美國家,人們利用禮貌功能,常用一些表示婉轉(zhuǎn)的語言,例如:Would you ……?Could you……?這一類的句式;在拒絕別人要求時,一般不直說No而用I’m afraid……或I’m not sure……等委婉地拒絕,這類委婉語隨著話題､交際場合､雙方關(guān)系的變化而變化,沒有固定的格式｡談判中應(yīng)當(dāng)盡量使用委婉語言,這樣易于被對方接受｡要讓對方相信這是他自己的觀點｡在這種情況下,談判對手有被尊重的感覺,他就會認(rèn)為反對這個方案就是反對他自己,因而容易達(dá)成一致,獲得談判成功｡
應(yīng)變靈活:談判過程中往往會遇到一些意想不到的尷尬事情,要求談判者具有靈活的語言應(yīng)變能力,能采取恰當(dāng)?shù)膽?yīng)急手段系,巧妙地擺脫困境｡當(dāng)遇到對手逼你立即作出選擇時,你可以看看表,然后有禮貌地告訴對方:“I’m sorry,Please waiting for a moment,I have to call my friend｡”于是,你便很得體地贏得了片刻思考的時間｡
無聲語言:商務(wù)談判中,談判者通過姿勢､手勢､眼神､表情等非發(fā)音器官來表達(dá)的無聲語言,我們通常稱之為非語言(bodylanguge),非語言往往在談判過程中發(fā)揮重要的作用,常見的形式有:與講話人目光接觸,微笑､點頭,未聽懂時顯出迷糊不清的表情;感到奇怪時做出驚奇的樣子｡在有些特殊環(huán)境里,有時需要沉默,恰到好處的沉默可以取得意想不到的效果｡
2.多聽少說｡缺乏經(jīng)驗的談判者的最大弱點是不能耐心地聽對方發(fā)言,他們認(rèn)為自己的任務(wù)就是談自己的情況,說自己想說的話和反駁對方的反對意見｡因此,在談判中,他們總在心里想下面該說的話,不注意聽對方發(fā)言,許多寶貴信息就這樣失去了｡他們錯誤地認(rèn)為優(yōu)秀的談判員是因為說得多才掌握了談判主動｡其實,成功的談判員在談判時把50%以上的時間用來聽｡他們邊聽､邊想､邊分析,并不斷向?qū)Ψ教岢鰡栴},以確保自己完全正確地理解對方｡他們仔細(xì)聽對方說的每一句話,而不僅是他們認(rèn)為重要的或想聽的話,因而獲得大量寶貴信息,增加了談判的籌碼｡有效地傾聽可以使我們了解對方的需求,找到解決問題的新辦法,修改我們的發(fā)盤或還盤｡“談”是任務(wù),而“聽”則是一種能力,“會聽”是任何一個成功的談判員都必須具備的條件,在談判中我們要盡量鼓勵對方多說,“Yes,Please go on”,并提問題請對方回答,使對方多談他們的情況,以達(dá)到盡量了解對方的目的｡
3.巧妙應(yīng)答｡在商務(wù)交往中,對商務(wù)人員的口才有很高的要求｡商務(wù)人員不一定要伶牙俐齒,妙語連珠,但必須具有良好的邏輯思維能力,清晰的語言表達(dá)能力,必須在克己敬人､“寸土必爭”的前提下,在談話中保持自己應(yīng)有的風(fēng)度,始終以禮待人,有道是“有禮走遍天下”,談判之中也是如此｡例如,一位外商,若突然向您問起我方的產(chǎn)量､產(chǎn)值一類原本不宜問到的問題,告之以“無可奉告”固然可以,卻也有可能使對方無地自容｡此時,其實只要用委婉一些的語言,運用適當(dāng)?shù)恼勗捈记蓙肀磉_(dá)“無可奉告”之意,“董事會讓我們生產(chǎn)多少,就生產(chǎn)多少”､“能賣出多少產(chǎn)品,就能創(chuàng)造多少產(chǎn)值”等等,面對這種照顧對方情緒的“答非所問”,對方但凡識相,定會知難而退｡
商務(wù)人員要想成功就得掌握談判技巧｡商務(wù)談判實際上是一種對話,在這個對話中,雙方說明自己的情況,陳述自己的觀點,傾聽對方的提案､發(fā)盤,并作反提案､還盤,互相讓步,最后達(dá)成協(xié)議｡掌握談判技巧,才能在對話中掌握主動,獲得滿意的結(jié)果｡
三､加強個人禮儀修養(yǎng)是商務(wù)談判成功之必備
如果說,個人禮儀的形成和培養(yǎng)需要靠多方的努力才能實現(xiàn)的話,那么個人禮儀修養(yǎng)的提高則關(guān)鍵在于自己修身養(yǎng)性｡
個人禮儀修養(yǎng)即社會個體以個人禮儀的各項具體規(guī)定為標(biāo)準(zhǔn),努力克服自身不良的行為習(xí)慣,不斷完善自我的行為活動,個人禮儀修養(yǎng)就是要求人們通過自身的努力,把良好的禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化作為個人的一種自覺自愿的行為｡強調(diào)個人禮儀具體表現(xiàn):首先,加強個人禮儀修養(yǎng)有助于提高個人素質(zhì),體現(xiàn)自身價值｡“金無足赤,人無完人”是人所共知的｡然而,現(xiàn)實生活中,人們卻都在以各種不同的方式追求著自身的完美,強調(diào)“外包裝”者有之;注重“臉蛋靚”､在乎“身段好”者也有之,但這些均不足以使人發(fā)生美的質(zhì)變｡只有將內(nèi)在美與外在美統(tǒng)一于一身的人才稱得上唯真唯美｡禮儀修養(yǎng)是實現(xiàn)完美的最佳方法,它可以豐富人的內(nèi)涵,增加人的含金量,從而提高自身素質(zhì)和內(nèi)在實力,使人們面對霸氣更有信心,進(jìn)而更充分地實現(xiàn)自我｡其次,加強個人禮儀有助于增進(jìn)人際交往,營造和諧友善的氣氛｡人稱個人禮儀是人際交往的“劑”｡作為社會的人,我們每天都少不了與他人交往,假如你不能很好與人相處,那就會寸步難行,一事無成｡俗話說:“禮多人不怪”｡人際交往,貴在有禮｡加強個人禮儀修養(yǎng),處處注重禮儀,能使你左右逢源,無往不利;使你在尊敬他人的同時也贏得他人對你的尊敬,從而使人與人之間的關(guān)系更趨融洽,使人們的生存環(huán)境更為愉快,從而促進(jìn)個人､企業(yè)､國家的發(fā)展｡
參考文獻(xiàn):
[1][英]格里?約翰遜.公司戰(zhàn)略教程[M].北京:華夏出版社,1998.
縱觀國內(nèi)外理論讀物和研究文章，人們對其企業(yè)形象的理解，主流的觀點可以劃歸為三種類型，即文化論、競爭論、品牌論。
文化論者認(rèn)為，企業(yè)形象是指企業(yè)通過設(shè)計各種標(biāo)志并使其深入人心，從而建立起來的對外總體印象，并認(rèn)為企業(yè)形象建設(shè)處于企業(yè)文化建設(shè)的核心地位。企業(yè)形象文化論的代表理論是著名的CIS理論，CIS將企業(yè)形象分為理念形象、行為形象和視覺形象三個層次。其中，理念形象主要包括企業(yè)的使命、宗旨、價值觀、愿景和發(fā)展目標(biāo)等；行為形象主要包括員工素質(zhì)、企業(yè)制度、行為規(guī)范等；視覺形象主要包括企業(yè)的基本標(biāo)示、應(yīng)用標(biāo)示和廠容廠貌等。
競爭論者認(rèn)為，企業(yè)形象是企業(yè)競爭的最新形式之一。他們把企業(yè)競爭的發(fā)展歷程分為四個主要階段，分別是：產(chǎn)品競爭階段、推銷競爭階段、營銷競爭階段和形象競爭階段，與前三個階段的產(chǎn)品力、推銷力、營銷力相對應(yīng)，企業(yè)形象可以產(chǎn)生形象力。他們認(rèn)為，在科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展之下，產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高，推銷和營銷手段不斷豐富，功能和價格差異越來越小，企業(yè)要保持競爭力，就必須塑造良好形象，通過企業(yè)形象制勝。
品牌論者之中，最著名的當(dāng)屬營銷溝通與戰(zhàn)略品牌管理研究的先驅(qū)者Kevin Lane Keller，他對企業(yè)形象所下的定義是：消費者在記憶中通過聯(lián)想反映出對組織的感知。他提出企業(yè)形象宣傳可用來從整體上為企業(yè)品牌創(chuàng)造聯(lián)想，這種聯(lián)想能夠產(chǎn)生品牌資產(chǎn)這一無形資產(chǎn)。他還提出，品牌資產(chǎn)的積累是一種品牌營銷活動，企業(yè)可以通過選擇品牌要素、設(shè)計營銷方案、整合營銷溝通、利用品牌杠桿等方式打造強勢品牌，而企業(yè)形象宣傳是品牌資產(chǎn)創(chuàng)建的重要手段。
2 商務(wù)禮儀?Ψ?務(wù)型企業(yè)形象戰(zhàn)略的意義
商務(wù)禮儀是商務(wù)人員在商務(wù)活動中，出于對商務(wù)交往對象的尊重和友好，同時也是為了維護(hù)個人形象和企業(yè)形象，所共同遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。商務(wù)禮儀是一般人際交往禮儀在商務(wù)活動中的實際運用和具體體現(xiàn)，與后者相比，商務(wù)禮儀的規(guī)范性、約束性和操作性和更強，對企業(yè)的商務(wù)活動起著重要的影響作用。甚至可以說，商務(wù)人員的禮儀素養(yǎng)和禮儀表現(xiàn)與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益密切相關(guān)。
有學(xué)者提出，人們對企業(yè)形象的判斷取決于兩個方面：一方面是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，另一方面是企業(yè)員工的禮儀與形象。對于服務(wù)型企業(yè)，其產(chǎn)品就是企業(yè)提供給客戶的服務(wù)，而服務(wù)又是由員工來實現(xiàn)，所以與生產(chǎn)型企業(yè)相比，人們對服務(wù)型企業(yè)形象的判斷，更加聚焦到員工的禮儀、形象和服務(wù)質(zhì)量上。其中，最基本的判斷依據(jù)就是企業(yè)員工商務(wù)禮儀素養(yǎng)。
商務(wù)禮儀對服務(wù)型企業(yè)形象戰(zhàn)略實施的影響主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
①員工禮儀素養(yǎng)可以規(guī)范其言行，使企業(yè)全員團(tuán)結(jié)協(xié)作，提高效率。良好的商務(wù)禮儀素養(yǎng)首先作用于企業(yè)內(nèi)部，在員工的日常工作中，彼此之間保持良好的禮儀交往和個人形象，能夠起到增進(jìn)溝通交流、凝聚人心力量、營造和諧氛圍、健康快樂工作的積極作用。
②員工禮儀素養(yǎng)是企業(yè)管理的重要方面，直接反映企業(yè)的管理水平。良好的商務(wù)禮儀素養(yǎng)大多都建立在制度化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化程度較高的企業(yè)管理之上，混亂的企業(yè)管理無法培育出能夠展示企業(yè)良好形象的員工禮儀素養(yǎng)，兩者是緊密相關(guān)、互為促進(jìn)的。
③員工禮儀素養(yǎng)是企業(yè)形象的真實寫照，也是企業(yè)形象的即時性宣傳。員工的禮儀素養(yǎng)還作用于企業(yè)的商務(wù)活動之中，無論是文電、通聯(lián)這類非面對面的商務(wù)活動，還是會見、談判、儀式這類面對面或公開的商務(wù)活動，員工禮儀素養(yǎng)都是宣傳企業(yè)形象的首要途徑和重要渠道。
④員工禮儀素養(yǎng)的持續(xù)保持和不斷提高，能夠提升企業(yè)的綜合競爭力。在企業(yè)內(nèi)部運行和各種商務(wù)活動中，企業(yè)的形象都能通過員工的禮儀素養(yǎng)和表現(xiàn)而深入人心，這種影響歸納起來講通常被叫作“內(nèi)塑文化、外樹形象”，從而促進(jìn)企業(yè)綜合競爭力的提高。
3 商務(wù)禮儀與企業(yè)形象戰(zhàn)略的對接
企業(yè)形象戰(zhàn)略是指在對企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境和條件進(jìn)行充分調(diào)查、研究和分析的基礎(chǔ)上，通過商業(yè)策劃和形象設(shè)計，打造企業(yè)專屬的識別系統(tǒng)，展示企業(yè)獨有的標(biāo)志和特征，塑造企業(yè)在公眾心目中的特定位置和形象的戰(zhàn)略。
服務(wù)型企業(yè)形象的塑造可以分為三個主要方面，即理念形象塑造、行為形象塑造和視覺形象塑造。其中，理念形象塑造可以通過提煉企業(yè)使命、宗旨、價值觀、愿景和發(fā)展目標(biāo)等來實現(xiàn)；行為形象塑造則與員工素質(zhì)和行為密切相關(guān)，需要建立一整套制度并通過各種培訓(xùn)和企業(yè)文化的影響來實現(xiàn)；視覺形象塑造則可以通過企業(yè)形象設(shè)計來實現(xiàn)。
按照現(xiàn)代商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容，我們可以把員工商務(wù)禮儀分為三個部分，即儀容儀表禮儀、辦公接待禮儀和人際交往禮儀。那么如何實現(xiàn)商務(wù)禮儀與企業(yè)形象戰(zhàn)略的有效對接呢？我們認(rèn)為可以按照如下方法步驟和工作要點來實現(xiàn)：
首先，我們從企業(yè)的視角將員工的行為重新歸類，可以分為兩種：與內(nèi)部運行相關(guān)的行為、與商務(wù)活動相關(guān)的行為，再加上企業(yè)對員工進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)的行為，一共是三種行為，即內(nèi)部工作行為、商務(wù)活動行為和專項培訓(xùn)行為。
然后，我們逐個對照員工行為與企業(yè)形象進(jìn)行對接。一是內(nèi)部工作行為，對這類行為的約束和培養(yǎng)主要包括：①員工儀容儀表規(guī)范性要求，除了符合一般禮儀要求，還要符合企業(yè)形象要求；②內(nèi)部運行工作制度程序和規(guī)范，通過制度程序的規(guī)范化執(zhí)行來建立企業(yè)在員工心中形象。二是商務(wù)活動行為，對這類行為的約束和培養(yǎng)主要包括：①員工儀容儀表規(guī)范性要求，與內(nèi)部工作行為要求具有一致性的同時，還要根據(jù)著裝TOP原則（即符合商務(wù)活動的時間、地點、場合）、商務(wù)交往對象的習(xí)俗習(xí)慣等進(jìn)行調(diào)整；②商務(wù)活動禮儀規(guī)范，根據(jù)商務(wù)活動類型而具體安排，通過員工的行為來展示企業(yè)形象。
一、抉剔心理
女性在購買商品時,往往抱著1種吹毛求疵的心理來選擇商品,但愿從1大堆商品當(dāng)選出性價比最高者。她們在跟銷售者砍價還價時,往往以商品質(zhì)量、外觀以及實用性等理由說服他人賣給自己,對于商品百般抉剔,乃至花費數(shù)個小時的時間來軟磨硬泡,即便是這樣,大部份女性在購買完后往往懊悔,老是感覺自己買到的不是最佳的。女性的這類抉剔心理,使患上她們在購買某件商品時很難下抉擇,往往墮入兩難的地步,再加之營業(yè)員的態(tài)度問題,致使大多數(shù)女性轉(zhuǎn)而從網(wǎng)上購買商品。網(wǎng)上購物的最大益處是可以無時間限制的閱讀商品的詳細(xì)信息而不用購買,這讓良多抉剔的女性嘗到了甜頭,她們逐步減少了逛街的次數(shù),增添了網(wǎng)上閱讀的時間。
二、沖動購物
女性盡管購物比較“抉剔”,但良多時候缺少理性。女性相比起男性消費者來說,更易從感性因素或者者是情感因素動身來購買商品。從市場營銷心理學(xué)的角度動身,女性更易遭到商場或者者超市等購物場所氛圍的影響,把購物當(dāng)做1種享受,很容易被誘發(fā)購買念頭。良多商場在商品的布置、擺設(shè)上是頗勞神思的,1般會把利潤較高的商品擺放在容易看到的位置。商家在購買氛圍上也是刻意去營建1種氣氛,1般會把打折促銷等女性感興致的詞語放在顯眼的位置,再加之促銷人員的講授以及挽勸,女性消費者很容易扭轉(zhuǎn)其購買規(guī)劃,沖動消費。日本1個專門鉆研消費者形態(tài)的機構(gòu)有1個統(tǒng)計,女性沖動性購買的比率為三四、九%。換句話說,每一三名女性消費者里面,就有一名是沖動性購買者,這個比例大大超過了男性。如今良多電商企業(yè)針對于女性這類沖動購物的心理,開展了1系列的營銷流動,淘寶、京東等知名電商企業(yè)時常在特殊節(jié)日弄促銷,采用饑餓營銷策略,使女性墮入了瘋狂購物的狀況。而多數(shù)女性在搶到自己中意的商品后,即便花了大把的鈔票,依然洋洋得意,全然不知已經(jīng)經(jīng)上了商家確當(dāng)。
三、購物決策易受其他消費者使用閱歷的影響
女性是感性大于理性的動物,尤其容易接受他人的暗示,購物時的環(huán)境、氣氛乃至是他人的意見也能擺布女性的抉擇。良多商家恰是捉住了女性的這類心理狀況,采用老客戶介紹新客戶有獎勵的營銷策略,用有購買閱歷的女性來匡助他們促銷商品,從而到達(dá)營銷的目的。跟網(wǎng)購相比,線下實體店位置比較擴散,消費者在購買商品時也很難患上到更多的別人購買信息,因而網(wǎng)上購物對于實體店的沖擊可想而知。網(wǎng)上購物時良多女性消費者愿意參考商品評價,從中患上到有用的信息來抉擇是不是購買,更有助于女性挑揀到物美價廉的商品。
四、購物愛占廉價
女性購物時愛砍價,即便是幾毛錢,也要跟商家爭論不休。1旦砍價勝利,對于于多數(shù)女性來說不亞于打了1場成功戰(zhàn)斗,尤其有成績感,并且能患上到精神上的短暫知足。在傳統(tǒng)實體店購物時,這類砍價很容易引發(fā)商家的不滿以及歧視,讓良多女性消費者感覺心里不舒服。網(wǎng)絡(luò)購物為女性“價比3家”提供了1個更廣闊的平臺。當(dāng)今良多購物網(wǎng)站為了知足女占廉價的心理推出了1些比價軟件,女機能夠采取比價工具看到商品近期的價格曲線,進(jìn)而衡量商品的價格,跟商家死纏爛打,直到最后廉價幾塊錢。在這個進(jìn)程中女性不用在乎他人的目光以及看法,只需操作電腦,敲出幾行字,就能夠輕松地完成1筆交易,對于泛博宅女來說是利便快捷的購物工具,知足了女性的購物心理以及需求。
文章編號：1004-7484（2013）-10-5830-01
上消化道異常是一種常見的急癥，患者一般為吞咽和呼吸困難以及發(fā)生上腹部疼痛等癥狀[1]。隨著醫(yī)學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，采用胃鏡對患者進(jìn)行上消化道異物取出，具有創(chuàng)傷小、操作方便等優(yōu)點。我院對收治的上消化道異物患者采用胃鏡治療，同時對患者進(jìn)行必要的護(hù)理干預(yù)，取得顯著成效，以下是詳細(xì)報道。
1 資料與方法
1.1 一般資料 此次研究和收治以及護(hù)理的66例上消化道異物患者，均為我院在2012年5月――2013年7月期間收治。其中男性32例，女性34例；年齡在8-70歲之間，平均為（49.5±1.2）歲；患者的臨床癥狀：吞咽困難和疼痛以及上腹部疼痛等?；颊弋愇镞M(jìn)入上消化道到胃鏡治療的時間在3.0-45.5h之間，平均為（8.0±2.0）h。異物種類：18例骨性物質(zhì)、20例塑料物質(zhì)、17例金屬類物質(zhì)、其他類11例。異物位置：胃部異物11例、食管異物55例。按照數(shù)字隨機表法將這些患者分組為試驗組（33例）和對照組（33例）；比較兩組患者的臨床癥狀和年齡以及性別等資料，差異沒有統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有一定的可比性。
1.2 方法
1.2.1 對照組 患者采用胃鏡治療前6h需禁食，對于異物需要立即取出或者患者食管狹窄可以不需要禁食。對患者進(jìn)行鋇餐和胸腹X線片檢查，術(shù)前對患者采用利多卡因進(jìn)行表明麻醉。患者處于左側(cè)臥位，胃鏡進(jìn)入到患者的食管中，觀察是否存在異物和黏膜損傷等情況。一旦發(fā)現(xiàn)就可以使用胃鏡將其鉗夾，同時注入氣體，以便讓管腔擴張，有利于胃鏡的退出[2]。體積比較大的，可以先進(jìn)行切碎，然后再將大部取出，小部隨胃腸排出即可。對于鋒利的尖銳物體，再取出后要觀察黏膜的損傷情況，出血多的患者，可以對其表面噴灑藥物止血。之后，對患者進(jìn)行一般的常規(guī)護(hù)理。
1.2.2 試驗組 在對照組的護(hù)理基礎(chǔ)上，對患者進(jìn)行針對性的護(hù)理，如下：
1.2.3 術(shù)前護(hù)理 對患者的情況核實之后，讓患者禁食、禁水、同時了解患者的病史和異物吞食的時間和形狀以及大小、是否有胃鏡禁忌證等。
1.2.4 心理護(hù)理 由于患者會產(chǎn)生不適等情況，導(dǎo)致患者的情緒不穩(wěn)定，同時胃鏡進(jìn)入到患者的體內(nèi)，會產(chǎn)生排斥感，進(jìn)而患者會產(chǎn)生恐懼等情緒[3]。因此，護(hù)理人員要對患者進(jìn)行安慰和心理疏導(dǎo)，同時耐心而詳細(xì)地將手術(shù)的原理和優(yōu)點給患者進(jìn)行講解。取得患者的信任，提高患者的依從性。
1.2.5 術(shù)中護(hù)理 要對患者的臨床癥狀和生命體征進(jìn)行嚴(yán)密的監(jiān)測，觀察患者是否出現(xiàn)喉頭水腫和窒息等嚴(yán)重不良反應(yīng)情況。在對患者治療的過程中，要指導(dǎo)患者有效地配合醫(yī)生治療。
1.2.6 術(shù)后護(hù)理 在患者出院時，根據(jù)異物產(chǎn)生的原因?qū)颊哌M(jìn)行健康指導(dǎo)，避免和防止再次發(fā)生類似情況[4]。主要指導(dǎo)的對象為兒童和教師。要告訴兒童不能將細(xì)小物件放入到嘴中，同時要提醒家長要將錢幣等細(xì)小物件放置在兒童不能觸摸的地方。
1.3 統(tǒng)計學(xué)方法 數(shù)據(jù)采用SPSS19.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計和分析，計量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（χ±s）表示。采用X2檢驗，差異顯著，具有統(tǒng)計學(xué)意義（P
2 結(jié) 果
2.1 療效、并發(fā)癥發(fā)生情況 經(jīng)過胃鏡檢查和治療以及護(hù)理之后，患者的上消化道異物被全部取出，成功率為100.0%。在66例患者中，有2例患者出現(xiàn)嵌頓部分的黏膜損傷，1例患者在取出異物過程中，黏膜出現(xiàn)輕度劃傷，經(jīng)過使用黏膜保護(hù)劑和H2受體拮抗劑治療3-6d之后，患者痊愈出院。沒有出現(xiàn)上消化道大出血和穿孔等嚴(yán)重性的并發(fā)癥。
2.2 兩組患者的護(hù)理滿意度情況 在患者出院之前，通過發(fā)放自制的護(hù)理滿意度調(diào)查表給患者進(jìn)行填寫，護(hù)理人員要進(jìn)行解釋和指導(dǎo)。對照組：護(hù)理滿意度為84.8%（28/33）；試驗組：護(hù)理滿意度為93.9%（31/33）；試驗組明顯優(yōu)于對照組，差異顯著，具有統(tǒng)計學(xué)意義（P
3 討 論
在臨床上，主要采用胃鏡治療上消化道異物患者，通過對患者進(jìn)行影像學(xué)檢查和詢問病史等，明確患者異物發(fā)生的原因和位置以及性質(zhì)之后，對患者進(jìn)行快速地清除，解除患者的痛苦。此外，通過患者進(jìn)行相關(guān)的護(hù)理，消除患者的恐懼等情緒。術(shù)中對患者進(jìn)行必要的指導(dǎo)，術(shù)后觀察患者的病情和進(jìn)行健康指導(dǎo)。有效地保障了手術(shù)的成功。通過此次的研究發(fā)現(xiàn)，采用胃鏡治療上消化道異物的成功率為100.0%，并且沒有發(fā)生嚴(yán)重性并發(fā)癥癥狀。
總之，在臨床上，對上消化道異物患者采用胃鏡治療，具有非常好的治療效果，同時胃鏡治療還具有微創(chuàng)、快速、住院時間短、安全等優(yōu)點，此外，對患者進(jìn)行針對性的護(hù)理干預(yù)，有效地提高治療效果和患者的滿意度，值得在臨床護(hù)理中進(jìn)行推廣和應(yīng)用。
參考文獻(xiàn)
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公平在主觀上體現(xiàn)為公眾的共同認(rèn)可。公共服務(wù)的對象是公眾，目的是滿足公眾的需要。提供什么樣的服務(wù)、怎樣提供服務(wù)以及什么時候提供服務(wù)都要由公眾來決定。被評為世界最佳設(shè)計的迪斯尼樂同的景點道路并非出自建筑大師之手，而是讓人自由行走所形成的小道。這里有一條重要的啟示：路是讓人走的，自然要符合人們走路的習(xí)慣和要求。同樣，工商公共服務(wù)是面向企業(yè)、群眾的，自然要尊重和回應(yīng)企業(yè)、群眾的意愿和訴求。
由于體制和制度原因和行政管理習(xí)慣和決策思維定式，我們在制定公共服務(wù)政策、出臺公共服務(wù)措施時，該創(chuàng)新什么、創(chuàng)新到什么程度，該放什么、放到什么幅度，該改什么、改到什么限度，往往較多地顧及了部門的意志、過高地估計了自己的判斷能力，忽視了企業(yè)群眾的實際需求、忽視了基層群眾的首創(chuàng)精神，從而導(dǎo)致服務(wù)供需脫節(jié)，影響和降低了公共服務(wù)的質(zhì)量。為此，要在服務(wù)創(chuàng)新中堅持公平取向、實現(xiàn)公平價值。就必須切實轉(zhuǎn)變高人一等的管理心態(tài)和賜惠于民的施恩心理，加快實現(xiàn)由自上而下的供給主導(dǎo)型向自下而上的需求主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變，在工商服務(wù)路徑的設(shè)計和服務(wù)措施的選擇上讓企業(yè)群眾平等地參與進(jìn)來。
行政權(quán)力為每一位公眾服務(wù)，對每一位公眾平等對待是現(xiàn)代政府的應(yīng)有品格。工商行政管理工作與社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)，提供工商公共服務(wù)產(chǎn)品，必須兼顧不同經(jīng)濟(jì)組織、各類利益群體的利益訴求，力防片面性，特別要防止實踐中重視城市、重視大企業(yè)、重視強勢利益，而忽視鄉(xiāng)村、忽視一般群眾、忽視弱勢群體的現(xiàn)象和傾向。要通過實施廣泛的政務(wù)公開、信息公開、座談走訪、問卷調(diào)查等手段，廣泛吸收各類主體、各個層面、各個區(qū)域、各種對象的利益主張、建議和意見，努力從中尋求公眾利益需求的最大“公約數(shù)”。在這方面，工商部門有著“先天”的獨特優(yōu)勢，這不僅體現(xiàn)在工商部門的職能與企業(yè)、群眾密切相關(guān)，而且體現(xiàn)在工商部門擁有大量的與企業(yè)群眾密切接觸的基層一線人員。他們工作在實踐一線，與企業(yè)、與群眾接觸最多、了解最深、知曉最廣，最容易掌握群眾所企所盼、所急所難，最容易發(fā)現(xiàn)部門履職中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，最容易找到工商服務(wù)發(fā)展、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)群眾的著力點和突破口。要善于運用這一優(yōu)勢資源，加快構(gòu)建基層企業(yè)、群眾需求定期報送制度，廣泛搜集公共服務(wù)需求信息，及時掌握第一手資料，適時圍繞一線需求創(chuàng)設(shè)服務(wù)載體，落實服務(wù)措施，讓群眾意愿和需求得到充分尊重和及時回應(yīng)。
實現(xiàn)工商公共服務(wù)供求之間的緊密銜接，不僅要讓企業(yè)群眾平等地參與到工商公共服務(wù)載體和路徑的設(shè)計與選擇中，還必須堅持讓企業(yè)群眾平等地參與到監(jiān)督工商公共服務(wù)措施的實施和工商公共服務(wù)成效的評價中。一項公共服務(wù)政策的落實和服務(wù)措施的實施，是否切合實際，是否能見實效，企業(yè)群眾看得最清楚、感受最真切。要堅持實施登記回訪、案后回訪、定期走訪等制度，并在實踐中不斷探索、創(chuàng)新群眾參與的途徑和機制，以適時、動態(tài)地了解和把握企業(yè)群眾反映，并據(jù)此適時、動態(tài)地對公共服務(wù)政策和措施進(jìn)行調(diào)整和完善，真正讓企業(yè)、群眾平等參與、平等選擇的權(quán)利貫穿工商行政管理公共服務(wù)的全程。
二、恪守法治原則，充分運用工商職能，促進(jìn)平等準(zhǔn)入、維護(hù)平等競爭、實施平等保護(hù)
現(xiàn)代法治既是實現(xiàn)公平正義的重要載體，也是保障公平正義的重要機制。工商行政管理機關(guān)是國家的行政執(zhí)法機關(guān)，在實施公共服務(wù)中必須恪守法治原則，努力以職能作用的充分發(fā)揮，促進(jìn)平等準(zhǔn)入，維護(hù)平等競爭、實現(xiàn)平等保護(hù)。
一是促進(jìn)平等準(zhǔn)入。黨的十七大明確提出要“推進(jìn)公平準(zhǔn)入，破除體制障礙，促進(jìn)個體、私營經(jīng)濟(jì)發(fā)展”。隨著改革開放的不斷深入，非公有制經(jīng)濟(jì)對于促進(jìn)競爭、繁榮市場、擴大就業(yè)、優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、推動新型產(chǎn)業(yè)發(fā)展等方面，都起到了非常重要的作用，已經(jīng)成為國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分和促進(jìn)共同富裕的重要力量。工商部門要始終牢記“兩個毫不動搖”的方針，堅持“非禁即入”的原則，嚴(yán)格執(zhí)行《行政許可法》、《公司法》中關(guān)于簡化登記程序、降低市場準(zhǔn)入門檻的規(guī)定，徹底排除非公經(jīng)濟(jì)發(fā)展的體制，不論是國有經(jīng)濟(jì)、集體經(jīng)濟(jì)、混合所有制經(jīng)濟(jì)、股份制經(jīng)濟(jì)，或是個體、私營、外資經(jīng)濟(jì)，都做到一視同仁、公平對待，積極促進(jìn)國有集體、個體私營、外商投資等各類市場主體健康發(fā)展。
二是維護(hù)平等競爭。市場競爭秩序，集中體現(xiàn)了市場等價交換法則和市場運作規(guī)則。維護(hù)公平的市場競爭秩序是工商部門監(jiān)管執(zhí)法的核心內(nèi)容之一，其目的是實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)資源最大限度的合理配置，刺激市場主體的內(nèi)在活力。實踐中，要切實克服《反不正當(dāng)競爭法》被部分行業(yè)法律、法規(guī)分割，以及地方保護(hù)主義等妨礙公平競爭的不利因素，堅持對法律負(fù)責(zé)與對市場主體和群眾負(fù)責(zé)相統(tǒng)一，充分運用《反壟斷法》、《反不正當(dāng)競爭法》等法律法規(guī)，進(jìn)一步強化公平競爭執(zhí)法工作，嚴(yán)厲查處公用企業(yè)濫用壟斷地位強制交易、強制服務(wù)等行為，嚴(yán)厲打擊假冒仿冒、虛假宣傳、無照經(jīng)營、商業(yè)賄賂等嚴(yán)重擾亂市場秩序、損害人民群眾切身利益的不正當(dāng)競爭行為，切實制止和查處地區(qū)封鎖、地方保護(hù)主義等行政性壟斷行為，維護(hù)公平的市場競爭秩序。
三是實施平等保護(hù)。平等保護(hù)是基本的法律原則。工商行政管理工作中，對市場主體要堅持同等對待。既為重點企業(yè)、骨干企業(yè)提供服務(wù)，也為中小企業(yè)、個體戶提供服務(wù)；既為本地企業(yè)提供服務(wù)，也為外地企業(yè)提
供服務(wù)：既積極促進(jìn)城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展，也積極促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展：既注重維護(hù)消費者權(quán)益，也注重維護(hù)經(jīng)營者權(quán)益。對行政處罰要嚴(yán)防顯失公正。加快推進(jìn)行政處罰“分類設(shè)限”試點工作，切實規(guī)范自由裁量行為，對違法案件在查明事實、認(rèn)定性質(zhì)、確定適用法條的基礎(chǔ)上。綜合評價、全面分析各種與違法行為相關(guān)的因素，對處罰種類、幅度作出必要適當(dāng)?shù)倪x擇，力求過罰相當(dāng)、罰當(dāng)其過，切實防止輕過重罰、“辦人情案”、“協(xié)商處罰”、“以扣定罰”等現(xiàn)象。對弱勢群體要實施特殊保護(hù)。向弱勢群體適度傾斜是現(xiàn)代法治文明的理性選擇。在行政執(zhí)法中，應(yīng)該適度放松對下崗失業(yè)人員、無業(yè)人員、農(nóng)村群眾從事經(jīng)營的管制，給他們營造更為寬松的發(fā)展環(huán)境。在消費維權(quán)中，要充分考慮到消費者在證據(jù)提供、商品質(zhì)量知識、法律法規(guī)知識等方面處于弱勢的一面，積極行使法律賦予的行政調(diào)查、行政處罰、行政調(diào)解、行政指導(dǎo)等服務(wù)職責(zé)，為消費者提供公平、快捷、高效的行政保護(hù)。
三、弘揚科學(xué)精神，讓企業(yè)群眾平等享有發(fā)展中的工商公共服務(wù)成果
公平不是絕對的范疇、不是靜止的概念，必須在發(fā)展中加深對公平的理解，滿足不斷提升的公平需求。當(dāng)前特別要重視研究把握和正確處理好以下三個重要關(guān)系：
1.引言
上市公司的財務(wù)綜合能力是通過該公司的償債能力、盈利能力、運營能力、成長能力、現(xiàn)金流量等體現(xiàn)出來的，但這些并不是反映某上市公司財務(wù)狀況的全部因素。這與公司自身的經(jīng)營和管理等因素有關(guān)，也與該公司所處的地域位置有一定的關(guān)系。目前我們研究的是公司與分公司之間的財務(wù)關(guān)系、各公司之間的財務(wù)關(guān)系以及各行業(yè)內(nèi)的公司財務(wù)比較，地域因素往往容易被忽略，因此，揭示地域性差異對上市公司的財務(wù)狀況的影響就顯得尤為重要。這對投資者的地域性投資提供了很好的參考意見。文獻(xiàn)[3]運用聚類分析法分析了CT總公司所屬分公司的經(jīng)營業(yè)績，并揭示了各個公司之間的聯(lián)系與差別；文獻(xiàn)[4]運用因子分析法研究了我國滬深交易所上市的13家煤炭公司財務(wù)質(zhì)量狀況；文獻(xiàn)[5]運用因子分析法對河南省上市公司綜合財務(wù)績效進(jìn)行了分析、評價；文獻(xiàn)[6]采用對應(yīng)分析法分析了中國上市公司的31個地域板塊與各財務(wù)指標(biāo)間的關(guān)系。本文在此基礎(chǔ)上采用動態(tài)聚類法分析了地域性差異對上市公司綜合能力的影響。
2.中國各省上市公司平均財務(wù)數(shù)據(jù)
本文選取2011年9月中國各省上市公司的財務(wù)數(shù)據(jù)，選取的財務(wù)指標(biāo)有：平均償債能力(X1)、平均盈利能力(X2)、平均運營能力(X3)、平均現(xiàn)金流量(X4)、平均成長性(X5)、平均市盈率(X6)、平均市凈率(X7)共7個指標(biāo)對各省份進(jìn)行聚類。數(shù)據(jù)來源于和訊網(wǎng)。
3.上市公司財務(wù)綜合評價的動態(tài)聚類
3.1 動態(tài)聚類分析的基本模型
動態(tài)聚類法[1]其基本思想是：開始先粗略的分一下類，然后按照某種最優(yōu)原則修改不合理的分類，直至類分得比較合理為止，這樣就形成了一個最終的分類結(jié)果。其特點是：各聚類本身盡可能的緊湊，而各聚類之間盡可能的分開．
上市公司財務(wù)綜合能力動態(tài)聚類過程：
(1)計算樣本間的距離
設(shè)每個樣本有個指標(biāo)，則每個樣本點就可以看做是空間中的點，因此，
就可以用“距離”來度量兩個樣本之間的相近程度，這里我們采用歐氏距離：
其中為第個樣本的第個指標(biāo)，稱為第個樣本與第個樣本之間的距離。
(2)選擇凝聚點
凝聚點的選擇方法有很多種，本文選擇界值確定法：給定一個類間距離的最小值()，把樣本的重心作為第一凝聚點，之后輸入樣本，如果樣本與已確定的聚點之間的距離>，那么該樣本作為一個新聚點，如此重復(fù)比較。
(3)初始分類
將取定的凝聚點視為一類，將樣本依次歸入其距離最近的凝聚點，并重新計算該類的重心，以此代替原來的凝聚點，如此重復(fù)下去直至所有樣本都?xì)w類為止。新聚點的計算公式為：
其中為第個新類中樣本個數(shù)，為第個新樣本的第個指標(biāo)。
(4)修改分類
將樣本從頭到尾按(3)進(jìn)行分類，直至前后兩次分類結(jié)果完全一致為止。
3.2 動態(tài)聚類結(jié)果分析
將中國31個省份看成31個樣本，根據(jù)2011年9月各省份財務(wù)平均數(shù)據(jù)的7個指標(biāo)進(jìn)行分類，為消除量綱影響，先用EXCEL對數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化[1]：
再應(yīng)用動態(tài)聚類模型的基本模型，借助R軟件中的kmeans( )函數(shù)[2]對省份進(jìn)行動態(tài)聚類分析，類的個數(shù)選擇為5，得到結(jié)果如下表：
橫向來看，第五類的財務(wù)綜合能力較強，其次是第一類、第四類、第三類，第二類的財務(wù)綜合能力最差?？梢钥闯龅乩砦恢煤玫氖》?，反倒并不是財務(wù)綜合能力最強的，但地理位置差的財務(wù)綜合能力最差，可見地域差異對上市公司的財務(wù)綜合能力有一定的影響，并不成類正比關(guān)系；縱向來看，第一類平均市凈率較好，第二類平均償債能力較好，第四類平均運營能力、平均現(xiàn)金流量較好，第五類的平均盈利能力、平均成長性和平均市盈率較好。
總體來講，各省份并沒有明顯地按地理位置分開，但還是可以看出，經(jīng)濟(jì)相對比較發(fā)達(dá)的地區(qū)分到了第一類，西北地區(qū)基本都在第三類，被單獨分為第二類。這就說明地域性差異對中國各省上市公司的平均財務(wù)綜合能力的影響不是很顯著，不能構(gòu)成影響中國各省上市公司平均財務(wù)綜合能力的重要因素。也說明，中國各省份上市公司財務(wù)綜合能力比較均衡，只有第二類與其他類的差距比較大，這樣更有利于中國經(jīng)濟(jì)的均衡發(fā)展。為了進(jìn)一步縮小中國各省份之間上市公司的平均財務(wù)綜合能力差距，可以加強各省上市公司之間的業(yè)務(wù)合作，增強交流，資源共享，這樣不僅有利于各省份的發(fā)展也可促進(jìn)中國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。
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中圖分類號:G712 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A
文章編號:1004-4914（2011）06-138-02
一、行動導(dǎo)向教學(xué)法的提出
德國是世界上最為重視職業(yè)教育的國家，也是職業(yè)教育比較發(fā)達(dá)的國家。德國職業(yè)教育界于上世紀(jì)80年代起，開展了行動導(dǎo)向教學(xué)的討論，這對德國職業(yè)教育發(fā)展產(chǎn)生了深刻的影響，成為德國職業(yè)教育改革的方向。1996年德國的一次州文化部長聯(lián)席會議首次提出“要以學(xué)習(xí)領(lǐng)域為基本原則組織與職業(yè)相關(guān)的教學(xué)內(nèi)容”。這個決議在1999年正式頒布，要求職業(yè)學(xué)校的教學(xué)計劃要按企業(yè)生產(chǎn)任務(wù)的要求組織教學(xué)，要用職業(yè)行為體系代替專業(yè)學(xué)科體系，要求職業(yè)教育的目標(biāo)要全面包含“知識、技能和關(guān)鍵能力”，因此，確定了應(yīng)用行為導(dǎo)向教學(xué)法的學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程方案。從根本上講，德國雙元制的職業(yè)教育就是一種以“實踐為導(dǎo)向”的教育，它注重實踐性教學(xué)環(huán)節(jié)，突出職業(yè)實踐能力的綜合培養(yǎng)，理論與實踐相結(jié)合是德國職業(yè)教育中一切教學(xué)方法選擇、使用和評價的基本點。
行為導(dǎo)向教學(xué)法是通過教學(xué)活動基本規(guī)律的理性分析，可以基本確定行為導(dǎo)向教學(xué)法對教育目標(biāo)的適應(yīng)性，其主要內(nèi)容包括：大腦風(fēng)暴法、卡片展示法、項目引導(dǎo)法、文本引導(dǎo)法、模擬教學(xué)法、角色扮演法、案例教學(xué)法等。它是職業(yè)教育的主要教學(xué)方式方法。世界各國職業(yè)教育界評價其是一種新的課程理念，一個先進(jìn)的教育觀念，一種指導(dǎo)思想，一個完整的職業(yè)教育模式，一種新的思潮，一個改革的代名詞。其教學(xué)方法實施的基礎(chǔ)=用心＋用手＋用腦（職業(yè)活動）。
二、行動導(dǎo)向法在商務(wù)禮儀教學(xué)中的應(yīng)用
1.示范互動法。該種方法一般用于操作性禮儀知識的講授。教師示范與學(xué)生個體感受、集體感知訓(xùn)練相結(jié)合。采用互動法，可以使學(xué)生更直觀地從教師現(xiàn)場示范的過程中學(xué)習(xí)，并即刻親身實踐，大大增加學(xué)生們的學(xué)習(xí)興趣。比如在教授學(xué)生如何系領(lǐng)帶、系絲巾，單憑教師的講解和幻燈片的展示，不足以讓學(xué)生真正領(lǐng)會。只有通過教師的現(xiàn)場示范，學(xué)生得跟隨實踐，在教學(xué)中有針對性地加強學(xué)生手動能力的培養(yǎng)和訓(xùn)練，才可真正達(dá)到教學(xué)內(nèi)容的要求。
2.課堂討論法。該種方法適用于商務(wù)禮儀實踐性基礎(chǔ)知識的教學(xué)。教師首先對學(xué)生提出某一問題，然后讓學(xué)生加以討論，從而得出結(jié)論。通過對某一問題的討論，不僅使學(xué)生對此內(nèi)容掌握更精、更深，而且還可以做到觸類旁通。不但激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)潛能，而且還培養(yǎng)了他們對學(xué)習(xí)方法的總結(jié)能力。例如在就座禮儀當(dāng)中，就到底是“左為上，還是右為上”的問題進(jìn)行討論。不但激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，調(diào)動了課堂氣氛，還可以使學(xué)生對中西方的文化差異有所了解。
3.行為訓(xùn)練法。該種方法主要適用于商務(wù)禮儀的舉止和形態(tài)教學(xué)，包括坐姿、站姿、走姿、握手、名片的交換、介紹他人、奉茶禮儀等行為舉止的單項訓(xùn)練。授課時，教師首先對理論要點進(jìn)行闡述，讓學(xué)生了解禮儀規(guī)范的具體做法，再對其進(jìn)行實踐訓(xùn)練，安排學(xué)生分組練習(xí)、演示，最后由教師進(jìn)行點評。為了更好地營造課堂氣氛，調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，教師還可以讓學(xué)生進(jìn)行相互點評，糾正不雅行為，這樣可以使學(xué)生更加牢固地掌握商務(wù)禮儀知識。
4.情景模擬法。該種方法主要使用于商務(wù)禮儀知識的綜合教學(xué)。他是行為訓(xùn)練法的延伸和發(fā)展。可以將課堂中講授的多個單項知識融合在某一個具體的情景當(dāng)中，通過教學(xué)不僅可以使學(xué)生掌握人際交往的基本禮儀，還能將所學(xué)的禮儀基本知識、禮儀動作做到融會貫通。比如，在講解公司職員初次見面的禮儀時，就會涉及到握手、互遞名片、自我介紹、介紹他人等單項禮儀的結(jié)合應(yīng)用。
利用情境模擬演練進(jìn)行教學(xué)，教師的作用非常重要。從某種程度上講，教師的角色和教練相似，不僅要讓學(xué)生知道該怎么做，而且還要訓(xùn)練學(xué)生做會、做好。因此，要求教師在課前的教學(xué)策劃和課中的教學(xué)引導(dǎo)中都需要準(zhǔn)備充分。事先由教師布置特定場景，讓學(xué)生根據(jù)場景分組演練，再由其他同學(xué)挑出并糾正錯誤，教師在同學(xué)分析的基礎(chǔ)上再對該部分的內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)分析和點評。在授課過程中，教師一方面可以根據(jù)學(xué)生的實際表現(xiàn)有針對性地進(jìn)行講解。使得更加重點突出；另一方面，改變了學(xué)生以往的課堂狀態(tài)，在提高學(xué)習(xí)興趣的同時也很好地鍛煉了學(xué)生的團(tuán)隊學(xué)習(xí)和自我表現(xiàn)能力。
5.案例教學(xué)法。通過案例分析和研究，達(dá)到為今后職業(yè)做準(zhǔn)備的目的。在分析過程中，學(xué)習(xí)者自己提出問題，并自己找出解決問題的途徑和手段，從而培養(yǎng)學(xué)生獨立分析問題的能力和獨立處理問題的能力。當(dāng)然所選擇的案例必須典型，盡量是學(xué)生身邊發(fā)生的和激發(fā)興趣的案例。并且案例能盡量覆蓋整個教學(xué)內(nèi)容。例如在講著裝禮儀時，可以以“一名畢業(yè)生找工作時的著裝”為案例，將教學(xué)內(nèi)容引入。讓學(xué)生通過對案例的分析，提出問題并解決問題。從而可以使學(xué)生掌握職場著裝的“三色原則，三一定律，三大禁忌”。
6.角色扮演法。學(xué)生通過不同角色的扮演，體驗自身角色的內(nèi)涵活動，又體驗對方角色的心理，從而充分展現(xiàn)出現(xiàn)實社會中各種角色的“為”和“位”。從而達(dá)到培養(yǎng)學(xué)生社會能力和交際能力的目的。例如在電話禮儀當(dāng)中，分別讓兩名同學(xué)一個扮演某公司的秘書接電話的角色，另一個扮演客戶打電話的角色。之后可以讓他們互換角色。從而讓他們各自去體會打電話和接電話者各自的心理活動以及該如何去和對方溝通、交流。在進(jìn)行這項活動時，其他的同學(xué)可以找出這兩名同學(xué)在打電話和接電話的過程中出現(xiàn)的錯誤，從而提出問題并解決問題。
可見，在行動導(dǎo)向法的運用過程中，可以把角色扮演法和案例教學(xué)法有機地結(jié)合起來使用。而角色扮演和案例教學(xué)的最大區(qū)別在于，前者以“人”為中心，后者則以“事件”或與人有關(guān)的“事實”為紐帶。
三、采用行動導(dǎo)向教學(xué)碰到的困難或問題
1.教師方面。教師的不適應(yīng)主要表現(xiàn)在三個方面：一是受心理定勢的影響而不適應(yīng)。原先我們的教師都是在事先做好充分準(zhǔn)備的情況下進(jìn)教室的，現(xiàn)在，則不然，教師很難估計在學(xué)習(xí)過程中學(xué)生會提出什么樣的問題，因而心理總有些不踏實。二是受知識面的影響而不適應(yīng)。原先我們的教師也多是本科畢業(yè)，本專業(yè)的所有課程都學(xué)過，但到了職業(yè)學(xué)校之后，往往從事一門或多門具體的課程教學(xué)，隨著時間的推移，有的知識就漸漸地淡忘了，但現(xiàn)在，則不然，學(xué)生提出的問題涉及各個領(lǐng)域，因而，有些青年教師總是有些擔(dān)心。三是受實踐太少的影響而不適應(yīng)，不少教師都是從學(xué)校門到學(xué)校門，缺少企業(yè)的工作經(jīng)驗，原先對理論知識的傳授尚還可以，但現(xiàn)在學(xué)生提及的問題多半都面向?qū)嶋H，對于缺少實踐經(jīng)驗的老師來說，確實很難回答。但是，教師的問題，并不是主要的，因為經(jīng)過一輪，二輪的教學(xué)，再加上教師自身的努力，不久就適應(yīng)了教學(xué)工作。
2.教材方面。現(xiàn)有的教材主要是為教師的教而設(shè)計的，而不是為學(xué)生的學(xué)設(shè)計的，因而它適合于知識傳授的教學(xué)，而不適合行為導(dǎo)向的教學(xué)；現(xiàn)有的教材，不僅使教師的教有問題，學(xué)生的學(xué)也同樣存在著問題。
四、解決辦法
高職教師要擔(dān)當(dāng)起行動導(dǎo)向教學(xué)改革的重任，應(yīng)多方面加以學(xué)習(xí)、鍛煉和提高。因為教師是行動導(dǎo)向教學(xué)改革的核心人物和關(guān)鍵所在，故教師觀念的創(chuàng)新是至關(guān)重要的。以行動為導(dǎo)向的教學(xué)，其理論教學(xué)和實踐教學(xué)是不可分割、融為一體的。高職教師要創(chuàng)設(shè)條件，讓學(xué)生在行動中學(xué)習(xí)，教師在指導(dǎo)學(xué)生行動時教知識、教理論。教知識，就是教學(xué)生怎么做；教理論，就是回答為什么這樣做；同時還應(yīng)啟發(fā)學(xué)生：能有更好的做法嗎？能做到更好嗎？在行動中教理論知識，才能做到理論的適度夠用，而且有助于培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神。
以行動為導(dǎo)向的教學(xué)，要求高職教師不僅是一個高校教師，還應(yīng)是高效的組織管理者、職業(yè)操作的教練員、有問必答的咨詢師、探索創(chuàng)新的引路人。這對于我們目前大多數(shù)高職教師而言，無疑又是一次挑戰(zhàn)。高職教師唯有迎難而上，通過學(xué)習(xí)、鍛煉，不斷提高職業(yè)教學(xué)能力，做改革浪潮中的先鋒。這就要求我們高職教師要堅持改革創(chuàng)新的精神，不斷提高自身素質(zhì)。
我們要確立適合我國技工教育特點的教學(xué)目標(biāo)。在教學(xué)領(lǐng)域?qū)用嫔?，我們的主要任?wù)是開發(fā)與企業(yè)生產(chǎn)實際相聯(lián)系的教學(xué)課程。在教學(xué)方法層面上，我們的任務(wù)是建立適合我國技工教育特點的教學(xué)方法體系。在教學(xué)評價層面上，我們的主要任務(wù)是開發(fā)一套科學(xué)合理普遍適用的能力測評體系。
參考文獻(xiàn)：
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在互聯(lián)網(wǎng)巨頭支付寶的帶領(lǐng)下，一場新的金融革命鋪天蓋地席卷而來，互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展之神速和神功無不讓傳統(tǒng)金融的小伙伴們都驚呆了，似乎一夜間回到群雄逐鹿中原、滿城盡帶黃金甲的亂象叢生、江湖紛爭的變革時代，互聯(lián)網(wǎng)首當(dāng)其沖的是對于財富管理的影響，我們有必要認(rèn)識互聯(lián)網(wǎng)金融的方方面面和發(fā)展模式，以期探索銀行財富管理發(fā)展應(yīng)對策略。
一、互聯(lián)網(wǎng)金融的神秘面紗
不可否認(rèn)的是：依托于互聯(lián)網(wǎng)及移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，金融脫媒終于逐漸實現(xiàn)，傳統(tǒng)金融機構(gòu)正向供應(yīng)商的角色轉(zhuǎn)變；互聯(lián)網(wǎng)金融的驚人能量，其前所未有的低門檻，超級的靈活性，將一大批理財?shù)拈T外漢帶入了這個市場，打造出巨大的增長潛力。但，不迷信、不輕信是我們作為財富管理者相較投資者更應(yīng)當(dāng)秉承的態(tài)度，需要深入揭開互聯(lián)網(wǎng)金融神秘面紗，在當(dāng)下競爭亂象中不至于人云亦云、霧里看花，而且更可以幫助投資者去撥開繚繞迷霧。
（1）創(chuàng)新之舉有包裝：互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品在其運作上確實有不少親民性，如靈活轉(zhuǎn)換、低門檻等等，但其本質(zhì)上只是把一些貨幣基金、理財基金進(jìn)行再包裝。
（2）低風(fēng)險≠無風(fēng)險：互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品主要投資范圍包括現(xiàn)金、定期存款、大額存單、債券、債券回購、央票等。這些投資領(lǐng)域?qū)儆诘惋L(fēng)險范疇，但具體的收益水平要視貨幣市場的收益水平而定。無論在我國還是在發(fā)達(dá)國家，貨幣基金均曾出現(xiàn)過凈值低于1的情況。
（3）產(chǎn)品收益隨行就市：“無風(fēng)險”、“年化收益率8%”、“收益高達(dá)活期存款的20倍!”等在不少互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品的宣傳中，都可以看到類似的提法。但投資者必須厘清的是，自己所投資的產(chǎn)品究竟是什么，收益又是如何來確定的。
（4）補貼回報湊出高收益：在互聯(lián)網(wǎng)平臺上，一些產(chǎn)品能夠提供“高出一籌”的收益率，原因在于其收益結(jié)構(gòu)的特殊性――常規(guī)收益+補貼收益，一方面規(guī)避監(jiān)管，一方面搶占市場，擴大份額。雖金融理財也是一種消費選擇，但和消費品不一樣的是，理財投資不僅要遵循市場的客觀規(guī)律，也要受到更加嚴(yán)格的監(jiān)管與控制。
（5）不適合長期投資：互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品大多集中在短期理財和低風(fēng)險品種當(dāng)中，類型較為單一。對于財務(wù)全面部署和長期規(guī)劃來說，這樣的產(chǎn)品并不足夠，投資者應(yīng)有更多元化的考慮。
（6）P2P網(wǎng)貸產(chǎn)品“保本”存風(fēng)險：一些P2P網(wǎng)貸機構(gòu)把獲得的債券進(jìn)行拆分組合，打包成“類固定收益”的產(chǎn)品，并將其銷售給投資理財客戶，通過賺取資金的利息差和手續(xù)費來運營。一旦平臺公司經(jīng)營出現(xiàn)問題、倒閉跑路，在缺乏監(jiān)管的現(xiàn)狀下投資者也很難追回?fù)p失。
（7）擔(dān)保承諾須看清：P2P業(yè)務(wù)在英國初創(chuàng)時，互聯(lián)網(wǎng)平臺只提供牽線搭橋收取傭金的功能，并不承擔(dān)擔(dān)保責(zé)任。這種模式之所以能在歐美國家順利運行，與他們透明健全的信用體系和國民極高的誠信素養(yǎng)有密切聯(lián)系。
（8）資金存管并非萬無一失：P2P網(wǎng)絡(luò)借貸平臺的現(xiàn)狀“三有三無”：有需求、有供給、也有中間服務(wù)商，但卻處于“三無”狀態(tài)――即無準(zhǔn)入門檻、無行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、無監(jiān)管機構(gòu)。這“三無”使得P2P行業(yè)亂象叢生。
（9）風(fēng)控水平不透明：不少P2P公司的倒閉，與資金實力不足、技術(shù)條件不過關(guān)、營銷能力欠佳、風(fēng)控水平不高等密切相關(guān)。造成上述風(fēng)險的根本原因在于信息不透明，而信息不透明的根源則是監(jiān)管缺位。
（10）監(jiān)管確實須關(guān)注：互聯(lián)網(wǎng)金融的監(jiān)管還存在不少盲點，投訴與監(jiān)管方面都會存在一定缺少。
二、互聯(lián)網(wǎng)金融對財富管理業(yè)務(wù)的挑戰(zhàn)與機遇
第一，激發(fā)了主動財富管理模式的創(chuàng)新，使得大眾化財富管理需求得到更大滿足?；ヂ?lián)網(wǎng)金融具有“去中心化”等特點，通過新的信息與金融技術(shù)，原先只能被動接受金融機構(gòu)財富管理服務(wù)的公眾，能夠更加主動地進(jìn)行財富管理，主動參與家庭理財管理。第二，通過技術(shù)與財富管理有效結(jié)合，賦予了財富管理工具全新吸引力。第三，促使財富管理工具平臺化融合成為可能。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)推動下，財富管理平臺將逐漸跳出傳統(tǒng)模式，成為面向機構(gòu)、企業(yè)、個人等不同客戶，提供融資、資本運作與資產(chǎn)管理、增值服務(wù)、消費與支付等在內(nèi)的“金融與消費服務(wù)超市型”綜合平臺。第四，降低了特定融資風(fēng)險，并使新型的融資與財富管理模式不斷出現(xiàn)。基于互聯(lián)網(wǎng)融資，不僅使得創(chuàng)業(yè)者開始有可能擺脫傳統(tǒng)金融機構(gòu)的局限，從認(rèn)可其創(chuàng)業(yè)計劃的大眾手中直接籌集資金，也使消費者能夠在主動參與到產(chǎn)品設(shè)計及生產(chǎn)過程中。第五，通過大數(shù)據(jù)時代的信息發(fā)掘與整合，形成更準(zhǔn)確的客戶定位?；ヂ?lián)網(wǎng)最重要的功能之一就是提供信息支撐，而信息又是信用形成和金融交易的基礎(chǔ)。
三、“與狼共舞”互聯(lián)網(wǎng)金融變革中的財富管理發(fā)展策略
阿里巴巴的馬云曾有一句名言：如果銀行不改變我們就改變銀行。支付寶推出的余額寶已經(jīng)迫使銀行在互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域倉促應(yīng)戰(zhàn)，而天天富的出現(xiàn)，已經(jīng)開始跑到銀行的院子里來搶食吃了。真可謂，在互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域，再不起跑就晚了，甚至可能會輸?shù)粽麄€比賽。
第一，改變服務(wù)理念，從改變營銷模式開始。在互聯(lián)網(wǎng)金融時代，是一個產(chǎn)品過剩的時代。所有的理財產(chǎn)品幾乎總能在市場上找到同類產(chǎn)品，或者有相似的替代品。因此，銀行所推廣的產(chǎn)品核心價值，一定是客戶強烈需求的、與眾不同的核心價值。
第二，品質(zhì)無止境，服務(wù)無邊界，擴大財富管理服務(wù)的外延。在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域“法無明文禁止便可為”，這對傳統(tǒng)金融“法無規(guī)定便不為”的思維沖擊帶來的實質(zhì)和衍生影響更大?；氐截敻还芾?，伴隨客戶需求不斷升級，特別是高端客戶的需求已經(jīng)從個體需求到家庭需求的變化，家庭的整體風(fēng)險控制、整體資產(chǎn)組合、家庭財富傳承等成為非常關(guān)注的需求點，更多以客戶家庭需求為單位，提供整體的、全方位的財富策劃，這樣的財富管理服務(wù)也不僅僅是在于投資安排。
第三，“跑馬圈地”，遵循“以客戶為中心”的盈利模式，創(chuàng)造多元盈利模式。商業(yè)銀行必須充分挖掘金融服務(wù)，將電子銀行從“交易主渠道”上升到專業(yè)化、全方位、多元化的“金融服務(wù)平臺”，整合資源，為客戶提供全新的信息、資金、產(chǎn)品服務(wù)手段。
第四，“破舊創(chuàng)新”，開拓互聯(lián)網(wǎng)金融和傳統(tǒng)銀行未達(dá)的處女地?；ヂ?lián)網(wǎng)金融是一個開放的生態(tài)系統(tǒng)，商業(yè)銀行要增強客戶黏性，就要不斷創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式。一方面，要推進(jìn)與戰(zhàn)略伙伴的深度合作和業(yè)務(wù)聯(lián)盟，打造一站式金融服務(wù)平臺；另一方面，要整合上下游資源，打通全流程的業(yè)務(wù)鏈條，為客戶提供資金流、信息流服務(wù)以及全場景金融解決方案，不拘于產(chǎn)品創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新，而且更要理念創(chuàng)新、模式創(chuàng)新。
第五，“突圍行動”，在競爭亂象中保持清醒行動。在互聯(lián)網(wǎng)金融時代，誰能率先“突圍”，誰就能用自己的質(zhì)變帶動整個行業(yè)的量變，財富管理亦如此。在清醒認(rèn)識形勢變化的同時，銀行財富管理不必妄自菲薄、也不必妄自尊大，財富管理保持并發(fā)揮和利用好商業(yè)銀行原有的優(yōu)勢，一方面在無限擴展和創(chuàng)新服務(wù)的同時，扎實基礎(chǔ)服務(wù)，強化過程管理，不以犧牲客戶利益換取的考核業(yè)績。
參考文獻(xiàn)：
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一、各國有商業(yè)銀行、其他商業(yè)銀行和城市合作銀行（以下簡稱商業(yè)銀行或存券單位）持有的本期國債在中央國債登記結(jié)算有限責(zé)任公司（以下簡稱“中央結(jié)算公司”統(tǒng)一托管?？紤]到各商業(yè)銀行發(fā)行剩余的本期國債券面散存各地，集中托管有困難，經(jīng)部、行研究決定，可由各商業(yè)銀行將券面集中后就近交當(dāng)?shù)刂袊嗣胥y行省、區(qū)、市分行暫存。券面暫存工作，應(yīng)于1997年7月31日前結(jié)束。
二、財政部、中國人民銀行授權(quán)中央結(jié)算公司，委托中國人民銀行各省、自治區(qū)、直轄市及深圳特區(qū)分行辦理商業(yè)銀行發(fā)行剩余本期國債的券面暫存業(yè)務(wù)。各省級分行的貨幣金銀處負(fù)責(zé)辦理商業(yè)銀行送存的本期國債收存入庫、保管業(yè)務(wù)；國庫處負(fù)責(zé)辦理本期國債暫存帳務(wù)管理和帳單傳遞。
辦理國債券存入的營業(yè)時間為當(dāng)?shù)胤中胸泿沤疸y處開庫時間，當(dāng)天入庫的國債券被記入中央結(jié)算公司托管帳戶的時間不遲于第二個工作日。
三、存券單位辦理本期國債券入庫手續(xù)前，應(yīng)按以下規(guī)定打包、捆扎：
1.同券別的國債券每100張為一把，用寬紙條捆緊，在腰條上加蓋帶行號的經(jīng)辦人、復(fù)核人印章。
2.同券別的國債每10把為一捆，以粗繩十字捆封。封簽上加蓋經(jīng)辦單位業(yè)務(wù)印章和帶行號的經(jīng)辦人印章，并寫明封包日期。
3.不足一捆的零把國債券也需以粗繩十字捆扎，交存時簽封。
4.不足一把的零散國債券由商業(yè)銀行自己保管。
四、本期國債券面送存手續(xù)如下：
1.存券單位經(jīng)辦人憑單位介紹信和本人身份證到當(dāng)?shù)胤中袊鴰焯庮I(lǐng)取空白的本期國債入庫單一式四聯(lián)（格式見附表，以下簡稱入庫單），按券別填寫入庫單，并加蓋單位業(yè)務(wù)章和經(jīng)辦人印章后送國庫處，國庫處確認(rèn)其身份并審核所填寫的內(nèi)容無誤后，加蓋公章同時簽發(fā)“入庫通知書”（格式由國庫處自行設(shè)定）。公章可以“中國人民銀行×××分行國庫處”章代用。
2.經(jīng)辦人攜“入庫通知書”、身份證和填好的入庫單連同本期國債實物券面送貨幣金銀處，貨幣金銀處收存的本期國債實物券面應(yīng)單獨存放，不得與發(fā)行基金或其他有關(guān)證券混淆。
3.貨幣金銀處按照以下要求驗收：
（1）原封整箱的本期國債，由存券單位加貼單位封簽，封簽上應(yīng)注明存券單位名稱、券別、面額、封簽日期，并加蓋貨幣金銀處和存券單位雙方的公章和經(jīng)辦人名章。
（2）整捆的本期國債，卡把核數(shù)無誤后，在繩頭結(jié)扣處加貼封簽，注明存券單位名稱、券別、面額、封捆日期，貨幣金銀處和存券單位經(jīng)辦人雙方在封簽上加蓋名章。
（3）不足一捆的零把國債券，貨幣金銀處卡把核數(shù)無誤后，與存券單位經(jīng)辦人一并當(dāng)面封包。用粗繩雙十字捆扎，在繩頭結(jié)扣處加貼封簽，注明券別、把數(shù)、面額、封包日期，并在封簽上加蓋貨幣金銀處和存券單位雙方經(jīng)辦人和單位公章。
（4）券面驗收整理無誤并與其入庫單所填本期國債面額核對相符后，在四聯(lián)入庫單上簽章，第一聯(lián)（存根聯(lián)）由貨幣金銀處留存，第二聯(lián)（入庫聯(lián)）、第三聯(lián)（記帳聯(lián)）交國庫處，第四聯(lián)（回執(zhí)聯(lián)）退存券單位。貨幣金銀處按存券單位記帳，并按券別登記明細(xì)帳。
4.國庫處收到入庫單第二、第三聯(lián)后，以第三聯(lián)作記帳憑證，按存券單位、券種、券別記載本期國債庫存帳，將第二聯(lián)加密碼后傳真同時快遞至中央結(jié)算公司。密碼由中央結(jié)算公司統(tǒng)一編制，分發(fā)各地國庫處使用。每個密碼只可以用一次。為加強對密碼的使用和保管，防止泄密，各地國庫處應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)。
5.中央結(jié)算公司根據(jù)國庫處傳真的入庫單檢驗密碼無誤后，記入該商業(yè)銀行總行在中央結(jié)算公司開立的托管帳戶，并出具托管余額確認(rèn)書。商業(yè)銀行分行及所轄機構(gòu)辦妥實物國債券入庫手續(xù)后，應(yīng)及時向其總行報告。各商業(yè)銀行在中央結(jié)算公司托管帳戶上所記載的本期國債余額為該商業(yè)銀行持有的本期國債數(shù)額的唯一法定依據(jù)。
五、各商業(yè)銀行已在中央結(jié)算公司托管的本期國債不再辦理券面提取手續(xù)。
六、對存入并共同簽封的實物國債券，存券單位對每把中張數(shù)的完整性及券別的一致性和每張國債券的真實性負(fù)責(zé)；貨幣金銀處對存入國債券的把數(shù)、捆數(shù)和箱數(shù)負(fù)責(zé)。對于清點時發(fā)現(xiàn)長短券、假券、錯券時，應(yīng)由原存券單位負(fù)責(zé)。
附件：中央國債登記結(jié)算有限責(zé)任公司1997年無記名（一期）實物國債券入庫單
附件：中央國國債登記結(jié)算有限責(zé)任公司1997年無記名（一期）實物國債券入庫單
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填制日期： 年 月 日
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｜ 申請托管單位 ｜ ｜
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｜ 保管庫名稱 ｜ ｜
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｜ 債券名稱 ｜ ｜ 票面總額（小寫） ｜
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｜ 債券代碼 ｜ ｜億｜千｜百｜十｜萬｜千｜百｜十｜元｜
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｜票面總額（大寫） ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜
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｜券別 ｜ 數(shù) 量 ｜ 票 面 額 ｜ ｜ 密 碼 號 ｜
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｜（元）｜ （張） ｜億｜千｜百｜十｜萬｜千｜百｜十｜元｜ ｜ ｜
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｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ 庫房（蓋章） ｜ ｜
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｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜國庫處（蓋章）｜
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｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜有權(quán)簽字人： ｜
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我國素有“禮儀之邦”的美稱,崇尚禮儀是我國人民的傳統(tǒng)美德。禮儀,作為一種傳統(tǒng)美德,具有歷史的傳承性,具有不衰的生命力?，F(xiàn)今全球經(jīng)濟(jì)一體化,商業(yè)社會競爭激烈,要比別人優(yōu)勝,除了卓越能力外,還要掌握有效溝通及妥善人際關(guān)系,而更重要的是擁有良好優(yōu)雅的專業(yè)形象和卓越的商務(wù)禮儀。
一、禮儀及商務(wù)禮儀的含義
“禮”是人們在社會生活中相互交往時的一種行為規(guī)范。商務(wù)禮儀是商務(wù)人員與客戶交往的行為規(guī)范。商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則,其核心是一種行為的準(zhǔn)則,用來約束我們?nèi)粘Ｉ虅?wù)活動的方方面面。商務(wù)禮儀的核心作用是為了體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。是商務(wù)活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。
二、商務(wù)禮儀的作用
隨著市場經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展,各種商務(wù)活動日趨繁多,禮儀也在其中發(fā)揮著越來越大的作用。
1.規(guī)范行為。禮儀最基本的功能就是規(guī)范各種行為。在商務(wù)交往中,人們相互影響、相互作用、相互合作,如果不遵循一定的規(guī)范,雙方就缺乏協(xié)作的基礎(chǔ)。禮儀規(guī)范可以使人明白應(yīng)該怎樣做,不應(yīng)該怎樣做,哪些可以做,哪些不可以做,有利于確定自我形象,尊重他人,贏得友誼。
2.傳遞信息。禮儀是一種信息,通過這種信息可以表達(dá)出尊敬、友善、真誠等感情,使別人感到溫暖。比如,帶客戶出去吃飯時你的舉止得體與否也許就決定了交易的成功與否。在商務(wù)活動中,恰當(dāng)?shù)亩Y儀可以獲得對方的好感、信任,進(jìn)而推動事業(yè)的發(fā)展。
3.增進(jìn)感情。在商務(wù)活動中,隨著交往的深入,雙方可能都會產(chǎn)生一定的情緒體驗。禮儀容易使雙方互相吸引,增進(jìn)感情,導(dǎo)致良好的人際關(guān)系的建立和發(fā)展。反之.如果不講禮儀,粗俗不堪,那么就容易產(chǎn)生感情排斥,造成人際關(guān)系緊張,給對方造成不好的印象。
4.樹立形象。一個人講究禮儀,就會在眾人面前樹立良好的個人形象;一個組織的成員講究禮儀,就會為自己的組織樹立良好的形象,贏得公眾的贊省。現(xiàn)代市場競爭除了產(chǎn)品競爭外,更體現(xiàn)在形象競爭。一個具有良好信譽和形象的公司或企業(yè),就容易獲得社會各方的信任和支持,就可在激烈的競爭中處于不敗之地。所以,時刻注重禮儀,既是個人和組織良好素質(zhì)的體現(xiàn),也是樹立和鞏固良好形象的需要。
三、商務(wù)禮儀的重要性和必要性
學(xué)習(xí)并正確的運用商務(wù)禮儀既是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn),又是人際交往中適用的一種藝術(shù),一種交際方式或交際方法,是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。在人際交往中進(jìn)行相互溝通就一定要掌握商務(wù)禮儀的技巧。從個人的角度來看,掌握一定的商務(wù)禮儀有助于提高人們的自身修養(yǎng)、美化自身、美化生活。并能很有效的促進(jìn)的社會交往,改善人際關(guān)系,還有助于凈化社會風(fēng)氣。試想一下,一個微笑,一句關(guān)懷都能給人以心靈上的溫暖,并且可以使自己的心情也隨之愉快起來,何樂而不為呢?從企業(yè)的角度來說,掌握一定的商務(wù)禮儀不僅可以塑造企業(yè)形象,提高顧客滿意度和美譽度,并能最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的目的。商務(wù)禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容,是企業(yè)形象的主要附著點。但凡國際化的企業(yè),對于商務(wù)禮儀都有高標(biāo)準(zhǔn)的要求,都把商務(wù)禮儀作為企業(yè)文化的重要內(nèi)容,同時也是獲得國際認(rèn)證的重要軟件。商務(wù)禮儀是構(gòu)成形象的一個更廣泛的概念。而形象就是商務(wù)人士的第一張名片!在當(dāng)今競爭日益激烈的社會中,越來越多的企業(yè)對企業(yè)自身的形象以及員工的形象越來越重視。專業(yè)的形象和氣質(zhì)以及在商務(wù)場合中的商務(wù)禮儀已成為在當(dāng)今職場取得成功的重要手段,同時也是已成為企業(yè)形象的重要表現(xiàn)。
商務(wù)禮儀在人們的社會交往中越來越重要?？突f,一個成功的企業(yè),18%需要專業(yè)技術(shù),82%需要有效的人際關(guān)系的溝通。隨著物質(zhì)生活水平的提高,人們對于精神文明的追求也越來越高,掌握好商務(wù)禮儀,從而更加有效的與他人溝通,取勝于商海。商務(wù)禮儀的運用不但體現(xiàn)了個人的自身素質(zhì),也折射出所在企業(yè)的企業(yè)文化水平和企業(yè)的管理境界。在商務(wù)場合當(dāng)中,禮節(jié)、禮貌都是人際關(guān)系的“劑”,能夠非常有效地減少人與人之間的摩擦,最大限度地避免人際沖突,使商務(wù)場合的人際交往成為一件非常愉快的事情。在滿足人們的社會交往需求的同時,也滿足了人們被尊重的需求。良好商務(wù)禮節(jié)能營造良好的商務(wù)交往氛圍,為企業(yè)的合作奠定良好的基礎(chǔ)。相反,可能會給企業(yè)造成不良的影響和帶來巨大的損失。
有故事說到某公司總經(jīng)理因為交易對方的銷售經(jīng)理不懂得基本的握手方式而不進(jìn)行下一步的合作。這個故事給我很大的觸動和啟發(fā):在商務(wù)活動中,商務(wù)人員個人形象并不僅僅代表自己,還代表個人所為之工作的企業(yè),因此,在商務(wù)場合當(dāng)中,商務(wù)人員的儀容、儀表、儀態(tài),一切的言行舉止都格外重要,每個員工的良好形象,在商務(wù)交往對象眼里都是企業(yè)良好的形象,而任何一個員工的不良行為,都會破壞整個企業(yè)的良好形象。
學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀,不僅是時代潮流,更是提升競爭力的現(xiàn)實所需。是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀,不僅反映出我們自身的素質(zhì),而且折射出我們企業(yè)文化水平和經(jīng)營方針。我們的一舉一動,行為舉止都時刻代表著公司的形象,所以,不管在任何社交場所下,我們一定要做到約束自己,尊重他人,樹立良好的企業(yè)形象。一個人講究禮儀,就會在眾人面前樹立良好的個人行象。中華民族素以“禮儀之邦”著稱于世。在當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)的條件下,經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展,商務(wù)往來變的越來越頻繁,商務(wù)禮儀在企業(yè)的商務(wù)活動和對外交流中顯得尤為重要!一個組織的成員講究禮儀,就會為自己的組織樹立良好的形象,贏得公眾的贊譽。現(xiàn)代市場競爭除了產(chǎn)品競爭外,更體現(xiàn)在形象競爭。一個良好信譽和形象的公司或企業(yè),就容易獲得社會各方的信任和支持,就可在激烈的市場競爭中處于不敗之地。商務(wù)禮儀能展示企業(yè)的文明程度、管理風(fēng)格和道德水準(zhǔn),塑造企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn),無疑可以為企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益。由此,禮儀在商務(wù)活動中是非常重要的,學(xué)習(xí)和運用商務(wù)禮儀對于商務(wù)人員來說是十分必要的。
參考文獻(xiàn):
前言：隨著當(dāng)前經(jīng)濟(jì)政策與市場環(huán)境的多元化開放，企業(yè)經(jīng)濟(jì)貿(mào)易活動得到很大程度的拓展與深化，經(jīng)濟(jì)全球一體化格局的初步形成，促使了企業(yè)經(jīng)濟(jì)正在逐步與國際市場融合與接軌。貿(mào)易合作與外交活動成為當(dāng)前企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)和要素，特別是當(dāng)前復(fù)雜變幻的市場環(huán)境中，企業(yè)經(jīng)濟(jì)的商業(yè)貿(mào)易面臨著巨大的競爭壓力。商務(wù)禮儀作為企業(yè)組織或個人在商業(yè)貿(mào)易活動中應(yīng)該遵守的行為規(guī)范與交往禮節(jié)，對于促進(jìn)企業(yè)正常發(fā)展有著極為重要的保障作用。
一商務(wù)禮儀的內(nèi)涵特征
禮儀，作為人類社會文明的標(biāo)志，是在人際交往中運用具有一定習(xí)慣性和規(guī)范性的程序方式來表現(xiàn)對別人以尊重和友好的行為活動及過程，它涉及到儀表著裝、交往行為、語言溝通、情感交流等內(nèi)容。從個人修養(yǎng)角度上看，禮儀屬于個人內(nèi)在素質(zhì)與修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，是人際交往活動的一種交際方式或溝通藝術(shù)。
商務(wù)禮儀，通常是指商務(wù)活動中為表示相互間的尊重、親善和友好態(tài)度所應(yīng)用的具有一定規(guī)范約束性的行為準(zhǔn)則和慣用形式。商務(wù)活動中，為了體現(xiàn)相互間的尊重和友好，需要通過一些行為準(zhǔn)則去約束和規(guī)范相關(guān)人員的行為，包括儀表言談、行為舉止、書信往來以及電話溝通等技巧。
商務(wù)禮儀是商務(wù)活動中對相關(guān)人員的儀容儀表和言談舉止的普遍要求，是人們在商務(wù)活動交往過程中所應(yīng)該具備的基本素質(zhì)與交際能力。商務(wù)禮儀作為禮儀的重要組成部分，包括商務(wù)禮節(jié)和商務(wù)儀式兩個方面的內(nèi)容，商務(wù)禮節(jié)就是人們在商務(wù)交往中為了表示尊重對方而采用的人們共同約定并形成的規(guī)范形式，而商務(wù)儀式就是按程序進(jìn)行的商務(wù)禮節(jié)形式。商務(wù)禮儀具有規(guī)范性、對象性、信用性、差異性以及技巧性等特征，商務(wù)禮儀注重強調(diào)商務(wù)人員待人接物的標(biāo)準(zhǔn)化要求，注重合理的區(qū)分商務(wù)活動中對象主體性，同時也講究商務(wù)人員在活動中的可操作性，注重個人修養(yǎng)的基礎(chǔ)性和外顯性。
二商務(wù)禮儀的適用范圍
相對于企業(yè)來說，商務(wù)禮儀是商務(wù)人員為了樹立良好的個人和企業(yè)形象在商務(wù)活動中應(yīng)該遵循的行為規(guī)范。商務(wù)禮儀的核心是一種行為的準(zhǔn)則，涉及到商務(wù)活動的各個領(lǐng)域。
1 企業(yè)商務(wù)活動中初次交往時要講究商務(wù)禮儀
在企業(yè)商務(wù)活動的初次交往中，尤其要注重商務(wù)禮儀的講究和運用，商務(wù)人員的禮儀水準(zhǔn)以及言談舉止，不但代表著企業(yè)給外界的整體形象，同時也反映著企業(yè)管理水平的高低。
2 企業(yè)商務(wù)活動中公務(wù)交往中要講究商務(wù)禮儀
商務(wù)禮儀通常注重個人修養(yǎng)的外顯，代表著企業(yè)整體形象。商務(wù)人員在企業(yè)慶典、迎送儀式，會議活動等公務(wù)交往中講究商務(wù)禮儀，與交往對象保持一定適當(dāng)?shù)木嚯x界限，能充分顯示對對方的尊重和誠意，有效的維護(hù)企業(yè)形象。
3企業(yè)商務(wù)活動中涉外交往中要講究商務(wù)禮儀
作為商務(wù)禮儀而言， 由于不同的地域民族文化具有著不同的風(fēng)俗習(xí)慣，商務(wù)禮儀在很多商務(wù)活動中也體現(xiàn)著很大的迥異性特征。在涉外活動中的商務(wù)禮儀要尊重交往對象的風(fēng)俗習(xí)慣。
三 商務(wù)禮儀的基本準(zhǔn)則
當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，企業(yè)商務(wù)人員在相關(guān)商務(wù)活動中處理各種人際關(guān)系時應(yīng)遵循如下原則進(jìn)行商務(wù)交往：
1 尊重為本： 商務(wù)禮儀的核心就是體現(xiàn)人與人之間的相互尊重，作為商務(wù)人員，學(xué)會尊重自己與尊重他人是首要原則，準(zhǔn)確的認(rèn)識和定位自己，尊重自己所從事的職業(yè)，更要學(xué)會換位思考，從內(nèi)心去尊重別人。
2 遵時守約：面對現(xiàn)代快節(jié)奏的市場環(huán)境，從一定程度上來說，時間就是效率。商務(wù)活動中嚴(yán)格遵守約定時間原則，不但是對交往活動對象的尊重，同時也是對自身誠信形象的維護(hù)。
3 誠實守信：誠信，是人類交往互動的基本標(biāo)準(zhǔn)和態(tài)度，同時也是商務(wù)人員在經(jīng)濟(jì)活動交往中應(yīng)具備的職業(yè)道德素質(zhì)?，F(xiàn)代社會，倡導(dǎo)誠實守信文明經(jīng)商，反對爾虞我詐坑蒙欺騙的商業(yè)行為，成為商務(wù)禮儀的重要內(nèi)容。
4 熱情周到：商務(wù)活動中， 待人禮貌、熱情友好、自然得體是商務(wù)人員的基本利益準(zhǔn)則，注重商務(wù)禮儀的規(guī)范性、對象性以及差異性，尊重對方的風(fēng)俗習(xí)慣和理解，是商務(wù)利益的前提。
四 商務(wù)禮儀的重要作用
商務(wù)禮儀是企業(yè)宣揚企業(yè)文化理念、展示企業(yè)發(fā)展風(fēng)采、樹立企業(yè)良好形象，增強組織凝聚力的重要途徑，同時，商貿(mào)活動中商務(wù)禮儀也能夠較好的展現(xiàn)個人職業(yè)道德素養(yǎng)與個性魅力，對于促進(jìn)企業(yè)發(fā)展起著不可忽視的作用。
1提高商務(wù)人員素質(zhì)
當(dāng)前知識經(jīng)濟(jì)時代的趨向，人才成為推動企業(yè)發(fā)展的重要資源。相對于商務(wù)活動來說，商務(wù)人員在商務(wù)交往中待人接物的個人修養(yǎng)、職業(yè)道德、言談舉止以及禮儀細(xì)節(jié)等綜合素質(zhì)，影響著商務(wù)活動的效果。因此，商務(wù)禮儀有利于深化和提高商務(wù)人員的綜合素質(zhì)。
2構(gòu)建市場合作關(guān)系
當(dāng)前競爭激烈復(fù)雜的市場環(huán)境下，良好的商務(wù)禮儀能夠促使雙方建立良好的商務(wù)市場人際關(guān)系，樹立自我形象。隨著活動交往的深入，企業(yè)通過規(guī)范性的商務(wù)禮儀在商務(wù)活動交往過程中互相尊重，互相合作，有利于獲取增進(jìn)商務(wù)對象雙方共同合作發(fā)展的感情基礎(chǔ)。
3維護(hù)企業(yè)整體形象
良好的企業(yè)形象有助于企業(yè)在市場競爭中獲取有利地位。商務(wù)活動中，企業(yè)形象是通過企業(yè)商務(wù)人員或企業(yè)員工文明高雅的言談舉止禮儀行為所展現(xiàn)的，商務(wù)人員的禮儀素質(zhì)在活動對象心目中形成的綜合印象，影響著商務(wù)活動的成功率，商務(wù)禮儀作為塑造個人形象的重要手段，有利于維護(hù)企業(yè)形象。
4提高商務(wù)活動效益
對于企業(yè)來說，商務(wù)活動的最終目的就是促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益與社會效益的提高，企業(yè)商務(wù)活動中，通過規(guī)范商務(wù)人員的語言舉止，溝通技巧、交流程序等禮儀行為，能夠促使企業(yè)在相互尊重友好的基礎(chǔ)上，誠實守信，相互合作，樹立良好的企業(yè)形象，打造自身知名度和信譽，給企業(yè)帶來較好的綜合效益。
結(jié)束語：
總之，隨著當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)與商業(yè)信息技術(shù)的快捷化發(fā)展，商務(wù)禮儀在塑造個人或組織良好外部形象方面體現(xiàn)了重要功能。當(dāng)前經(jīng)濟(jì)全球一體化格局形勢下，通過探究商務(wù)禮儀的重要性，能夠更好地促進(jìn)企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益。為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。
