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時間：2023-09-07 09:19:37
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗，特別為您篩選了11篇商業(yè)模式的客戶關(guān)系范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識！
關(guān)鍵詞 ：SoLoMo；特色體驗旅游；商業(yè)模式；構(gòu)成要素；結(jié)構(gòu)關(guān)系模型
一、基于SoLoMo 的特色體驗旅游商業(yè)模式的提出與界定
SoLoMo 是著名IT 風(fēng)險投資人約翰·杜爾在2011年2月提出的概念。他把移動互聯(lián)網(wǎng)時代最熱的三個
關(guān)鍵詞 整合在一起:So即Social（社交）、Lo即Local（本地位置）、Mo即Mobile（移動網(wǎng)絡(luò)）。SoLoMo是基于位置和移動網(wǎng)絡(luò)提供的一種社交化的服務(wù)，是互聯(lián)網(wǎng)未來創(chuàng)新和發(fā)展的趨勢，應(yīng)用于旅游業(yè)，So可譯為Society（社區(qū)化），具體是指可以為游客提供基于移動網(wǎng)絡(luò)和當(dāng)前位置的本地化、社區(qū)化的服務(wù)，非常適合自助游散客，滿足他們的個性化旅游需求，為他們提供個性化的旅游服務(wù)。
特色體驗旅游的商業(yè)模式是對旅游目的地的旅游產(chǎn)品細分化，為喜歡新、奇、特、想以獨特的個性化的視角來深度體驗旅游目的地的細分人群提供個性化的旅游需求解決方案。本文將以自助游散客個性化旅游需求中的“特色體驗旅游”需求為切入點，將“特色體驗旅游”元素聚合起來，運用SoLoMo的服務(wù)方式，滿足游客的“特色體驗旅游”需求，基于目的地旅游資源構(gòu)建以“特色旅游活動+特色住宿”為核心的商業(yè)模式。
二、特色體驗旅游商業(yè)模式構(gòu)成要素分析
特色體驗旅游的商業(yè)模式是以自助游散客新奇特的個性化旅游需求為切入點，提供“特色旅游活動+特色住宿”產(chǎn)品滿足用戶需求，定位為運用更適合這部分用戶的移動互聯(lián)網(wǎng)方式，為想以獨特的個性化視角來深度體驗旅游目的地并對價格因素不敏感的細分人群服務(wù)。
特色體驗旅游商業(yè)模式是以創(chuàng)造用戶價值主張為出發(fā)點，圍繞價值主張進行企業(yè)定位，決定企業(yè)提供的價值內(nèi)容，并構(gòu)建相應(yīng)的價值網(wǎng)絡(luò)，確定企業(yè)的營銷策略、企業(yè)核心能力，搭建伙伴網(wǎng)絡(luò)，關(guān)注客戶關(guān)系，明晰盈利模式。主要構(gòu)成要素包括：用戶價值主張、價值網(wǎng)絡(luò)、營銷策略、核心能力、伙伴網(wǎng)絡(luò)、客戶關(guān)系、盈利模式七個要素。
用戶價值主張：即用戶需求的利益組合。特色體驗旅游企業(yè)首先應(yīng)關(guān)注目標(biāo)用戶的需求，圍繞目標(biāo)用戶的需求提供價值內(nèi)容，決定企業(yè)的定位，提供細分產(chǎn)品。企業(yè)定位時還應(yīng)考慮企業(yè)自身在價值鏈中的角色，使企業(yè)在不斷變化的環(huán)境下獲得持續(xù)的生存。
價值網(wǎng)絡(luò)：即特色體驗旅游企業(yè)的運營組織架構(gòu)。構(gòu)建合理的組織架構(gòu)能夠保證企業(yè)向目標(biāo)用戶高效率的傳遞價值內(nèi)容并更好的為企業(yè)進行價值配置。企業(yè)需要將創(chuàng)造價值的組織模塊構(gòu)建成高效可操作的價值網(wǎng)絡(luò)。其中關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程設(shè)計，應(yīng)以效率和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為原則；設(shè)立技術(shù)和數(shù)據(jù)分析模塊，基于技術(shù)的商業(yè)模式需要技術(shù)的支持，同時也受制于技術(shù)的發(fā)展，需要不斷更新自己的技術(shù)手段。數(shù)據(jù)更是移動互聯(lián)企業(yè)的一筆財富，它能使企業(yè)更了解自己的用戶。同時組織架構(gòu)應(yīng)注意融入創(chuàng)新機制，無論是產(chǎn)品的創(chuàng)新、管理的創(chuàng)新、商業(yè)模式的創(chuàng)新對企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展都非常重要。
營銷策略：即特色體驗旅游企業(yè)獲取用戶的一系列途徑和方法。企業(yè)如何辨識用戶、接觸用戶、吸引用戶、保留用戶、分析用戶數(shù)據(jù)、創(chuàng)新產(chǎn)品、不斷提升用戶價值。這些都是企業(yè)營銷策劃需要做的工作。營銷對于互聯(lián)及移動互聯(lián)企業(yè)至關(guān)重要，它是企業(yè)流量的重要獲取途徑，沒有流量企業(yè)就沒有機會將用戶需要的信息傳達給用戶，為用戶服務(wù)的同時無法獲取用戶。同樣有一定流量之后企業(yè)如何持續(xù)獲取用戶、保留用戶、增加用戶粘性及如何有效的建立產(chǎn)品的分銷渠道也都需要營銷策略發(fā)揮重要作用。
核心能力：即特色體驗旅游企業(yè)獲得可持續(xù)競爭優(yōu)勢的能力。企業(yè)的能力應(yīng)與資源匹配，以保證達到企業(yè)經(jīng)營的預(yù)期效果。同時企業(yè)應(yīng)有關(guān)鍵資源的獲取能力，獲取企業(yè)運轉(zhuǎn)所需要的相對重要的資源。但企業(yè)更應(yīng)發(fā)掘有價值、稀缺性、模仿成本高或無法替代的核心能力，才能獲得超出平均水平的收益并獲得企業(yè)的持續(xù)競爭優(yōu)勢。旅游移動互聯(lián)企業(yè)應(yīng)將為用戶極致的服務(wù)作為企業(yè)的核心能力進行培養(yǎng)。
伙伴網(wǎng)絡(luò)：即特色體驗旅游企業(yè)以更好的為用戶創(chuàng)造價值為目的，與其它公司之間建立的合作網(wǎng)絡(luò)?；ヂ?lián)網(wǎng)的本質(zhì)是連接、開放、協(xié)作、分享，越多人參與，網(wǎng)絡(luò)的價值就越大，用戶需求越能得到滿足，每一個參與協(xié)作的組織從中獲取的收益也越大。移動互聯(lián)企業(yè)要積極的以開放的心態(tài)與可能的伙伴建立合作網(wǎng)絡(luò)，最大程度的擴展協(xié)作，不僅僅是與協(xié)作方對接整合資源，更是要建立多方共贏的生態(tài)系統(tǒng)。另外伙伴網(wǎng)絡(luò)中合作模式的選擇也至關(guān)重要，關(guān)系著企業(yè)和伙伴在價值創(chuàng)造活動中是否均能獲益，影響著未來合作關(guān)系的發(fā)展。
客戶關(guān)系：即特色體驗旅游企業(yè)為達到經(jīng)營目標(biāo)，主動與客戶建立起的某種聯(lián)系?？蛻絷P(guān)系對互聯(lián)及移動互聯(lián)企業(yè)具有特殊意義，不僅是作為企業(yè)營銷或者企業(yè)服務(wù)的一個附屬項目，而是企業(yè)的核心內(nèi)容。高度關(guān)注客戶關(guān)系可以增加用戶粘性，提高用戶重復(fù)使用率，甚至產(chǎn)生粉絲并變現(xiàn)為粉絲經(jīng)濟。用戶對企業(yè)持續(xù)的關(guān)注和使用也是企業(yè)獲得穩(wěn)定收入的來源，同時給企業(yè)帶來巨大的利潤潛力，是企業(yè)向平臺方向發(fā)展的重要途徑。
盈利模式：即特色體驗旅游企業(yè)相對穩(wěn)定和系統(tǒng)的盈利途徑和方式。盈利模式包括收入來源、成本結(jié)構(gòu)和利潤潛力。盈利是企業(yè)價值的最終體現(xiàn)，成功的盈利模式能給企業(yè)帶來持續(xù)的利潤增長。企業(yè)應(yīng)找到清晰明確的盈利模式以保證企業(yè)價值的最終實現(xiàn)。
上述七種商業(yè)模式的構(gòu)成要素共同作用，構(gòu)建了特色體驗旅游的商業(yè)模式。用戶價值主張決定企業(yè)的價值網(wǎng)絡(luò)、營銷策略、伙伴網(wǎng)絡(luò)、盈利模式；營銷策略、價值網(wǎng)絡(luò)、伙伴網(wǎng)絡(luò)共同維護客戶關(guān)系；核心能力作用于企業(yè)的整體運營。其結(jié)構(gòu)關(guān)系模型見圖一。
體驗旅游的時代已經(jīng)到來，能夠抓住體驗旅游時代旅游者的核心需求就能更快的占領(lǐng)未來市場的先機。特色體驗旅游正是找準(zhǔn)了一部分旅游者的特殊旅游需求，精耕細作。特色體驗旅游不僅是體驗旅游，更是深度的體驗旅游，一種特殊角度的體驗旅游，更符合未來年輕旅游者的旅游需求。這種新的商業(yè)模式將帶給旅游者一種全新的旅游方式，同時這些優(yōu)質(zhì)的用戶也將給企業(yè)帶來更大的利潤空間。
參考文獻
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商業(yè)模式畫布覆蓋了商業(yè)的4個主要方面：客戶、提供物（產(chǎn)品/服務(wù)）、基礎(chǔ)設(shè)施和財務(wù)生存能力。細分下來，可以分為9個構(gòu)造塊：
客戶細分：客戶細分所要解決的問題是“我們正在為誰創(chuàng)造價值？誰是我們最重要的客戶？”
價值主張：價值主張則要解決“我們該向客戶傳遞什么樣的價值？我們正在幫助我們的客戶解決哪些難題？我們正在滿足哪些客戶需求？”為客戶創(chuàng)造價值。
渠道通路：公司溝通、接觸其細分的客戶傳遞其價值主張是通過渠道通路。“我們的渠道如何整合？哪些渠道最有效？哪些渠道成本效益最好？如何把我們的渠道與客戶的例行程序進行整合？”
客戶關(guān)系：客戶關(guān)系用來描述公司與特定客戶細分群體建立的關(guān)系類型?！拔覀兠總€客戶細分群體希望我們與之建立和保持何種關(guān)系？這些關(guān)系成本如何？如何把它們與商業(yè)模式的其余部分進行整合？”
收入來源：如果客戶是商業(yè)模式的心臟，那么收入來源就是動脈?！笆裁礃拥膬r值能讓客戶愿意付費？他們更愿意如何支付費用？每個收入來源占總收入的比例是多少？”
核心資源：每個商業(yè)模式都需要核心資源，這些資源使得企業(yè)組織能夠創(chuàng)造和提供價值主張、接觸市場、與客戶細分群體建立關(guān)系并賺取收入。核心資源可以是實體資產(chǎn)、金融資產(chǎn)、知識資產(chǎn)或人力資源。
關(guān)鍵業(yè)務(wù)：和核心資產(chǎn)一樣，關(guān)鍵業(yè)務(wù)也是創(chuàng)造和提供價值主張、接觸市場、維系客戶關(guān)系并獲取收入的基礎(chǔ)。關(guān)鍵業(yè)務(wù)可以分為制造產(chǎn)品、問題解決、平臺/網(wǎng)絡(luò)等幾類。
重要伙伴：商業(yè)模式的優(yōu)化和規(guī)模經(jīng)濟的運用、風(fēng)險和不確定性的降低、特定資源和業(yè)務(wù)的獲取等三種動機有助于創(chuàng)建合作關(guān)系。很多公司創(chuàng)建聯(lián)盟來優(yōu)化其商業(yè)模式、降低風(fēng)險或獲取資源。
成本結(jié)構(gòu)：成本結(jié)構(gòu)構(gòu)造塊用來描繪運營一個商業(yè)模式所引發(fā)的所有成本。成本結(jié)構(gòu)分為成本驅(qū)動和價值驅(qū)動兩種類型，而很多商業(yè)模式的成本結(jié)構(gòu)介于這兩種極端類型之間。
設(shè)計新商業(yè)模式
商業(yè)人士每天都在不知不覺地進行設(shè)計。我們設(shè)計組織、戰(zhàn)略、商業(yè)模式、流程，還有項目。為了設(shè)計新商業(yè)模式，我們必須考慮復(fù)雜的環(huán)境，例如競爭對手、技術(shù)、法律以及環(huán)境等。而商業(yè)人士缺乏的是對設(shè)計工具的掌握，這些工具可以補充其商業(yè)技能。
現(xiàn)在，我介紹6種商業(yè)模式的設(shè)計方法：客戶洞察、創(chuàng)意構(gòu)思、可視思考、原型制作、故事講述和情景推測。
1.客戶洞察
企業(yè)在市場研究上投入了大量的精力，然而在設(shè)計產(chǎn)品、服務(wù)和商業(yè)模式上卻往往忽略了客戶的觀點。我們要從客戶的角度來看待商業(yè)模式，這樣可以讓我們找到全新的機會。這并不意味著要完全按照客戶的思維來設(shè)計商業(yè)模式，但是在評估商業(yè)模式的時候需要把客戶的思維融入進來。創(chuàng)新的成功需要依靠對客戶的深入理解，包括環(huán)境、日常事務(wù)、客戶關(guān)心的焦點及愿望。
蘋果的iPod是一個很好的案例。蘋果知道人們需要能夠搜索、下載和收聽數(shù)字內(nèi)容，包括音樂，并且用戶愿意為這種能成功解決這些問題的服務(wù)付費。蘋果為客戶建立了一種無縫音樂體驗，將iTunes音樂與媒體軟件、iTunes在線商店和iPod媒體播放器整合在一起。以這種價值主張為核心的商業(yè)模式，使得蘋果成為在線數(shù)字音樂市場的領(lǐng)導(dǎo)者。
我們可以使用移情圖，這是一個可視思考工具。我們可以將其稱為“超簡客戶分析器”，這個工具可以幫助你超越客戶的人口學(xué)特征，更好地理解客戶的環(huán)境、行為、關(guān)注點和愿望。
2.創(chuàng)意構(gòu)思
新的商業(yè)模式需要產(chǎn)生大量商業(yè)模式創(chuàng)意，并篩選出最好的創(chuàng)意，這是一個富有創(chuàng)造性的過程。這個收集和篩選的過程被稱作創(chuàng)意構(gòu)思。
創(chuàng)意構(gòu)思的過程可以采取多種形式：團隊構(gòu)成的關(guān)鍵問題；全情投入的關(guān)鍵問題；擴展的關(guān)鍵問題；條件篩選的關(guān)鍵問題；“原型制作”的關(guān)鍵問題。
3.可視思考
對于商業(yè)模式的相關(guān)工作來說，可視思考是必不可少的。我們所謂的可視思考，是指使用諸如圖片、草圖、圖表和便利貼等視覺化工具來構(gòu)建和討論事情。因為商業(yè)模式是由各種構(gòu)造塊及其相互關(guān)系所組成的復(fù)雜概念，不把它描繪出來將很難真正理解一個模式。
有兩種方便實用的視覺化思考的技術(shù)：便利貼和結(jié)合商業(yè)模式畫布略圖描繪。便利貼的功能就像創(chuàng)意的容器，你可以增加、減少或在商業(yè)模式構(gòu)造塊之間進行調(diào)整移動。而繪圖甚至能比便利貼更加有效。草圖和圖畫在許多方面都能發(fā)揮作用。最明顯的作用是基于簡單圖畫解釋和交流商業(yè)模式。
4.原型制作
原型制作來自設(shè)計和工程領(lǐng)域，在這些領(lǐng)域中，原型制作被廣泛地用于產(chǎn)品設(shè)計、架構(gòu)和交互設(shè)計。不必把商業(yè)模式原型看成像是某個商業(yè)模式草圖。相反，原型是一個思維工具，可以幫助我們探索不同的方向——哪些是商業(yè)模式應(yīng)該嘗試選擇的方向。
原型作為探索新可能性的思考輔助工具，可以幫助我們獲得對商業(yè)模式本質(zhì)更好的理解。同樣的設(shè)計理念可以應(yīng)用于商業(yè)模式創(chuàng)新，通過創(chuàng)造商業(yè)模式原型，我們可以探索創(chuàng)意的各方面，比如新的收入來源。
5.故事講述
講故事的目的，是要把一種新的商業(yè)模式以形象具體的方式呈現(xiàn)出來。故事的內(nèi)容一定要簡單易懂，主人公也只需要一位?？梢詮墓尽⒖蛻魞煞N視角出發(fā)。講故事可以采用談話和圖畫、視頻片段、角色扮演、文本和圖畫、連環(huán)圖畫等技巧。
一、商業(yè)模式的概念界定
商業(yè)模式一詞雖然早在1957年就出現(xiàn)了，但其作為一個獨立的研究領(lǐng)域卻是90年代以后的事了，隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的興起，商業(yè)模式備受廣大研究者的關(guān)注。在理論研究中，各個研究者從自己的視角對商業(yè)模式提出定義，雖然這一詞的出現(xiàn)頻率極高，但到目前為止，關(guān)于它的定義仍然沒有一個普遍被接受的權(quán)威版本。
（一）國外學(xué)者對商業(yè)模式概念的界定
Timmers（1998）認(rèn)為，商業(yè)模式是由產(chǎn)品、服務(wù)與信息流構(gòu)成的一個系統(tǒng)流程，能對企業(yè)商業(yè)活動參與者的利益與企業(yè)的利潤來源進行描述。Stewart（2000）認(rèn)為，商業(yè)模式是描述企業(yè)獲得并且保持其持續(xù)收益流的邏輯陳述。Mahadeven（2000）認(rèn)為，商業(yè)模式是企業(yè)與相關(guān)利益方之間價值流、收入流和物流的唯一混合體。Hamel（2000）認(rèn)為，商業(yè)模式是存在于經(jīng)營者頭腦中關(guān)于如何經(jīng)營、如何滿足顧客需求的并且已經(jīng)付諸實踐的概念。Amit和Zott（2001）認(rèn)為，商業(yè)模式是企業(yè)創(chuàng)新的焦點，是企業(yè)為自己和利益相關(guān)者創(chuàng)造價值的決定性來源。Afuah等（2001）認(rèn)為，商業(yè)模式是企業(yè)獲取并利用資源，為顧客創(chuàng)造比競爭對手更多的價值以賺取利潤的方法。Dubosson-Torbay（2001）認(rèn)為，商業(yè)模式是企業(yè)為了對價值進行創(chuàng)造、營銷和提供所形成的企業(yè)結(jié)構(gòu)及其合作伙伴網(wǎng)絡(luò)，是產(chǎn)生有利可圖且得以維持的收益流的客戶關(guān)系資本的描述。Applegate（2001）認(rèn)為，商業(yè)模式是對復(fù)雜商業(yè)現(xiàn)實的簡化，通過這種簡化，商業(yè)模式可用來分析商業(yè)活動的結(jié)構(gòu)、結(jié)構(gòu)元素之間的關(guān)系以及商業(yè)活動響應(yīng)現(xiàn)實世界的方式。Petrovic（2001）認(rèn)為，商業(yè)模式是企業(yè)價值創(chuàng)造的邏輯，其目的在于為顧客創(chuàng)造價值，它存在于真實商業(yè)活動的背后，是企業(yè)戰(zhàn)略在抽象層面的一個概念化描述，在企業(yè)商業(yè)執(zhí)行過程中起基礎(chǔ)性作用。Weill等（2001）認(rèn)為，商業(yè)模式是對企業(yè)的顧客、合作伙伴與供應(yīng)商等利益相關(guān)者關(guān)系與角色的描述，目的在于辨認(rèn)主要產(chǎn)品、信息和資金的流向以及參與主體能獲得的主要利益。Magretta（2002）認(rèn)為，商業(yè)模式從根本上來說就是關(guān)于企業(yè)如何運作的解釋。Morris等（2003）將商業(yè)模式的定義為一種簡單的陳述，旨在說明企業(yè)如何對戰(zhàn)略方向、運營結(jié)構(gòu)和經(jīng)濟邏輯等方面一系列具有內(nèi)部關(guān)聯(lián)性的變量進行定位和整合，以便在特定的市場上建立競爭優(yōu)勢。Osterwalder等（2005）認(rèn)為，商業(yè)模式是一種建立在許多構(gòu)成要素及其關(guān)系之上、用來說明特定企業(yè)商業(yè)邏輯的概念性工具。Doz&Kosonen（2010） 從兩種角度對商業(yè)模式進行定義，商業(yè)模式客觀上體現(xiàn)企業(yè)與客戶、供應(yīng)商、互補者、合作者及其他股東之間結(jié)構(gòu)性的且相互依存的業(yè)務(wù)關(guān)系，同時也反映了企業(yè)內(nèi)部單元或部門之間的關(guān)系；主觀上體現(xiàn)企業(yè)如何理解所處環(huán)境并展示企業(yè)與環(huán)境之間的關(guān)系的機制。
（二）國內(nèi)學(xué)者對商業(yè)模式概念的界定
王波和彭亞利（2002） 提出了對商業(yè)模式的兩種理解： 一是經(jīng)營性商業(yè)模式，即企業(yè)的運營機制；二是戰(zhàn)略性商業(yè)模式，指一個企業(yè)在動態(tài)環(huán)境中怎樣改變自身以達到持續(xù)盈利的目的。翁君奕（2004）將商業(yè)模式定義為核心界面要素形態(tài)的有意義組合，即客戶界面、內(nèi)部構(gòu)造和伙伴界面的各環(huán)節(jié)要素的可能組合，而每一種有意義的形態(tài)組合稱為商業(yè)模式原型。羅珉等（ 2005） 認(rèn)為企業(yè)的商業(yè)模式是指一個企業(yè)建立以及運作的那些基礎(chǔ)假設(shè)條件和經(jīng)營行為手段和措施。馬君（2007）認(rèn)為，商業(yè)模式是一個組織在明確的外部假設(shè)條件、內(nèi)部資源和能力的前提下，用于整合組織本身、顧客、供應(yīng)鏈伙伴、員工、股東或利益相關(guān)者來獲取超額利潤的一種戰(zhàn)略創(chuàng)新意圖和可實現(xiàn)的結(jié)構(gòu)體系以及制度安排的集合。李振勇（2009）認(rèn)為，商業(yè)模式是為了實現(xiàn)客戶價值最大化，把能使企業(yè)運行的內(nèi)外要素整合起來，形成一個完整的、內(nèi)部化的，或者利益相關(guān)的、高效率的、具有獨特核心競爭力的運行系統(tǒng)，并通過最優(yōu)實現(xiàn)形式滿足客戶需求、實現(xiàn)客戶價值，同時使系統(tǒng)達成持續(xù)盈利目的的整體解決方案。魏煒和朱武祥（2010）認(rèn)為，商業(yè)模式是本質(zhì)上就是利益相關(guān)者的交易結(jié)構(gòu)。
本文認(rèn)為，商業(yè)模式是一種包含了一系列要素及其關(guān)系的概念性工具，用以闡明某個特定實體的商業(yè)邏輯，它描述了公司所能為客戶提供的價值以及公司的內(nèi)部結(jié)構(gòu)、合作伙伴網(wǎng)絡(luò)和關(guān)系資本等借以實現(xiàn)這一價值并產(chǎn)生可持續(xù)盈利收人的條件。
二、商業(yè)模式的要素
由于商業(yè)模式概念的多樣性及研究者對商業(yè)模式認(rèn)識的側(cè)重點不同，商業(yè)模式構(gòu)成要素的劃分也呈現(xiàn)出高度的差異性。
各個研究者由于采用不同的歸納方法，以及考察深度和廣度不同，商業(yè)模式構(gòu)成要素的數(shù)量差別較大，但有些要素是被重復(fù)提到的，如價值主張、經(jīng)濟模式、顧客界面/關(guān)系、伙伴網(wǎng)絡(luò)/角色、內(nèi)部結(jié)構(gòu)/關(guān)聯(lián)行為和目標(biāo)市場等。本文從價值流向完整過程的角度出發(fā)，將商業(yè)模式劃分為四個板塊：價值主張、價值創(chuàng)造、價值傳遞和價值維護，每個版塊包括一些要素，如圖1所示。
圖1 商業(yè)模式的四大板塊
表1 商業(yè)模式構(gòu)成板塊和要素
構(gòu)成模塊 構(gòu)成要素
價值 目標(biāo)客戶定位
主張 客戶需求定位
價值 確定業(yè)務(wù)范圍
創(chuàng)造 設(shè)計盈利模式
價 品牌模式
值 渠道模式
傳 服務(wù)模式
遞 客戶關(guān)系管理
價值 整合產(chǎn)業(yè)鏈
商業(yè)模式，是管理學(xué)的重要研究對象之一， MBA、EMBA等主流商業(yè)管理課程均對“商業(yè)模式”給予了不同程度的關(guān)注。在分析商業(yè)模式過程中，主要關(guān)注一類企業(yè)在市場中與用戶、供應(yīng)商、其他合作伙伴的關(guān)系，尤其是彼此間的物流、信息流和資金流。
綜合了各種概念的共性的基礎(chǔ)上，商業(yè)模式構(gòu)成要素包括價值主張、消費者目標(biāo)群體、分銷渠道、客戶關(guān)系、價值配置、核心能力、價值鏈、成本結(jié)構(gòu)、收入模型、裂變模式十種模式。一個好的商業(yè)模式至少要包含以上10個基本元素中的前7個。
（來源：文章屋網(wǎng) ）
二、 電子商務(wù)云服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀
進入21世紀(jì)，全球云計算產(chǎn)業(yè)開始進入快速發(fā)展階段。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，全球云計算產(chǎn)業(yè)的市場規(guī)模已從2010年的683億美元增至2014年的1 528億美元，2017年將達到2 442億美元，年平均增長率22.23%，遠遠超過全球經(jīng)濟增長水平，正發(fā)展成為全球新興產(chǎn)業(yè)。中國軟件評測中心2014年與賽迪網(wǎng)聯(lián)合的《中國公有云平臺白皮書》顯示，自2007年云計算概念引入國內(nèi)以來，經(jīng)過概念推廣期和技術(shù)發(fā)展培育期，云計算服務(wù)市場已從2012年的78.47億美元增長到2013年的130.91億美元，預(yù)計中國云計算服務(wù)市場規(guī)模2017年為936.46億美元。信息化是覆蓋我國現(xiàn)代化全局的戰(zhàn)略舉措，信息化經(jīng)歷了三個發(fā)展階段，第一個階段是數(shù)字化，第二個階段是網(wǎng)絡(luò)化，目前，信息化發(fā)展已進入第三階段，即智慧化階段。伴隨著信息技術(shù)創(chuàng)新、擴散、融合、滲透所帶來的國民經(jīng)濟生產(chǎn)效率和組織效率提升，信息化正逐漸成為我國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級的重要驅(qū)動力。到2020年，云計算引領(lǐng)的新一代信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)將有望發(fā)展成為我國國民經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和云計算技術(shù)的發(fā)展應(yīng)用，我國電子商務(wù)進入了新的發(fā)展階段。電子商務(wù)云服務(wù)主要是基于云計算模式為企業(yè)或個人提供電子商務(wù)解決方案。目前，我國傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)面臨商業(yè)模式創(chuàng)新、業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新、管理創(chuàng)新等多重挑戰(zhàn)，紛紛開始打通線上線下渠道，整合資源進行“互聯(lián)網(wǎng)+”業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，電子商務(wù)云服務(wù)可以為中小企業(yè)提供在線辦公、軟件租用、在線交易、信用評價等服務(wù)，幫助企業(yè)搭建電子商務(wù)平臺。企業(yè)不必再花大量的人力、物力和財力去建立電商系統(tǒng)，進行后臺的維護，從而可以集中精力更加專注于自身業(yè)務(wù)的發(fā)展，提高企業(yè)效益。近年來，云計算在電子商務(wù)實踐應(yīng)用中已取得突破，2013年淘寶和天貓八成以上網(wǎng)店的進銷存管理系統(tǒng)都已遷移至阿里巴巴的“聚石塔”云服務(wù)平臺。未來，云計算與電子商務(wù)的發(fā)展將更加緊密，智慧云計算將會推動企業(yè)電子商務(wù)躍遷至云服務(wù)平臺。
三、 電子商務(wù)云服務(wù)A公司商業(yè)模式分析
電子商務(wù)云服務(wù)A公司依托國家首批云計算服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展試點示范基地和IBM全球商業(yè)化運作云計算中心的合作，通過自主研發(fā)，掌握了云計算三層服務(wù)（SaaS軟件服務(wù)、PaaS平臺服務(wù)和IaaS基礎(chǔ)服務(wù)）架構(gòu)的應(yīng)用開發(fā)技術(shù)，為客戶提供基于云計算的電子商務(wù)咨詢、方案設(shè)計、開發(fā)實施和運行維護等一站式服務(wù)。
1. 公司現(xiàn)有商業(yè)模式。從盈利構(gòu)成與模式看，公司目前的商業(yè)模式仍屬于傳統(tǒng)軟件開發(fā)型企業(yè)，通過項目驅(qū)動、系統(tǒng)開發(fā)與運營維護，推動軟件和硬件的銷售，實現(xiàn)價值的轉(zhuǎn)化。公司目前已承接了百余項的系統(tǒng)開發(fā)和服務(wù)項目，主要包括系統(tǒng)集成、云平臺服務(wù)和電子商務(wù)三大業(yè)務(wù)領(lǐng)域。從公司客戶所在行業(yè)來看，行業(yè)主要分布在服裝、互聯(lián)網(wǎng)、保險、醫(yī)藥醫(yī)療等，服裝行業(yè)客戶提供的業(yè)務(wù)收入近三年穩(wěn)居各行業(yè)榜首。項目來源主要依托公司市場營銷部門的市場開發(fā)。系統(tǒng)開發(fā)是項目解決方案軟件功能實現(xiàn)的核心環(huán)節(jié)，包括需求分析、設(shè)計、開發(fā)、測試、發(fā)版等階段。由于電子商務(wù)解決方案涉及細分領(lǐng)域眾多，包括B2C企業(yè)官方商城、B2B經(jīng)銷商交易平臺、OMS訂單管理系統(tǒng)、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、積分商城、微信商城等一系列，因此電商技術(shù)部是公司人數(shù)最多的部門。對于已經(jīng)開發(fā)測試好的項目產(chǎn)品，由公司運維管理部負(fù)責(zé)安裝、調(diào)試和試運行，確保項目按照客戶要求順利實施，進行項目實施后的運營維護工作。幫助企業(yè)快速了解系統(tǒng)整體運行狀況，針對性能缺陷提出優(yōu)化建議并幫助客戶快速采取行動。通過為客戶提供周到、及時的日常運維服務(wù)，增加客戶粘度。
2. 公司客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)。公司目前的商業(yè)模式所形成的客戶關(guān)系主要以項目為紐帶，具有單向聯(lián)系的特點。公司所開發(fā)的項目涉及行業(yè)較多，客戶行業(yè)分布較為廣泛。以項目為紐帶建立的客戶關(guān)系，公司與客戶之間的聯(lián)系是單維度的，公司與客戶保持單向聯(lián)系，而公司的客戶之間缺乏聯(lián)系紐帶，即使是同處一個行業(yè)的客戶之間也較少將公司作為平臺中介發(fā)生聯(lián)系。公司僅是客戶企業(yè)價值創(chuàng)造過程中的一個“配角”，只是幫助客戶企業(yè)商務(wù)實現(xiàn)電子化，而無法在公司層面為客戶所在行業(yè)的供應(yīng)商、生產(chǎn)商、分銷商、零售商、用戶建立起新的聯(lián)系，在技術(shù)、資源、產(chǎn)品或服務(wù)方面，無法降低公司客戶企業(yè)的搜索成本、交易成本，并創(chuàng)造出新的商機。以項目為紐帶建立的客戶關(guān)系是松散的、單維度的，無法形成公司與客戶共同成長和發(fā)展的生態(tài)體系。
四、 電子商務(wù)云服務(wù)的商業(yè)模式創(chuàng)新
在競爭加劇的市場環(huán)境中，公司需要順應(yīng)市場發(fā)展趨勢，適時調(diào)整發(fā)展方向與定位，實施戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型分三步走：第一步從做企業(yè)項目向做行業(yè)產(chǎn)品平滑過渡；第二步產(chǎn)品平臺化，將模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品部署到云平臺上，調(diào)整商業(yè)模式，產(chǎn)品從售轉(zhuǎn)租，使服務(wù)創(chuàng)造主體價值，最終成為行業(yè)整體解決方案服務(wù)提供商；第三步生態(tài)體系化，打造領(lǐng)先的分銷零售行業(yè)智慧云服務(wù)平臺，完成項目開發(fā)型企業(yè)向平臺服務(wù)型企業(yè)的轉(zhuǎn)型，縱向突破與橫向一體化相結(jié)合，把供應(yīng)商、生產(chǎn)商、銷售商、消費者緊密結(jié)合，形成3B2C良性互動的生態(tài)云體系。公司目前以項目開發(fā)驅(qū)動業(yè)務(wù)增長的商業(yè)模式，存在著業(yè)績波動較大、涉及行業(yè)較多、項目開發(fā)邊際成本下降困難的問題，需要根據(jù)行業(yè)發(fā)展趨勢、結(jié)合公司自身發(fā)展階段和未來發(fā)展定位，從以下三個方面進行商業(yè)模式創(chuàng)新。
1. 項目培育轉(zhuǎn)向行業(yè)深耕。項目開發(fā)周期相對較短、收益回報確定，是解決公司發(fā)展初期生存、立足問題的有效途徑，因此以項目為中心，重視項目培育在公司發(fā)展初期階段有其合理性。但隨著公司發(fā)展步入成長期，以項目為中心的模式存在以下問題，將阻礙企業(yè)的快速發(fā)展：一是客戶的價值鏈難以深入挖掘，項目結(jié)算就意味著客戶最大價值的實現(xiàn)，后續(xù)的運營維護也僅是項目合同事先的約定，無法實現(xiàn)服務(wù)主體價值；二是項目間隔存在著不均衡性，容易導(dǎo)致公司業(yè)績大幅波動，不利于公司在資本市場中的估值定價；三是項目涉及行業(yè)較多，一旦一個行業(yè)中的全部項目結(jié)束，受限于有限的公司內(nèi)部技術(shù)研發(fā)資源，資源分配必然以項目為中心，由此對一個行業(yè)業(yè)務(wù)邏輯的追蹤研究將無法繼續(xù)深入，行業(yè)通用功能的模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化研究工作無法得到有效支持，行業(yè)難以做深、做透，項目開發(fā)邊際成本下降困難。
公司發(fā)展在進入成長期后，解決上述問題需要轉(zhuǎn)變以項目為中心的商業(yè)模式，從抓項目轉(zhuǎn)向深耕行業(yè)，基于前期積累的豐富行業(yè)知識，精煉業(yè)務(wù)邏輯，大量行業(yè)通用功能模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化，外加少量功能的定制化，為行業(yè)中的廣大中小企業(yè)精準(zhǔn)去除商務(wù)電子化過程的“痛點”，結(jié)合云計算的技術(shù)優(yōu)勢，降低廣大中小企業(yè)電子商務(wù)上線“門檻”，讓“長尾效應(yīng)”發(fā)揮效用，推動系統(tǒng)開發(fā)邊際成本下降。從公司項目分布行業(yè)來看，服裝行業(yè)項目提供的業(yè)務(wù)收入近三年穩(wěn)居各行業(yè)榜首，積累了豐富的服裝行業(yè)知識。目前，服裝行業(yè)競爭，已經(jīng)從單一層面的競爭躍升到整個商業(yè)模式和產(chǎn)業(yè)鏈之間的競爭，在品牌企業(yè)零售管理領(lǐng)域中，垂直化、精細化、移動化，將有很大發(fā)展空間。因此，公司商業(yè)模式創(chuàng)新聚焦服裝行業(yè)，內(nèi)部有基礎(chǔ)，外部有空間。
2. 項目驅(qū)動轉(zhuǎn)向平臺帶動。項目開發(fā)是公司成立初期的生存、發(fā)展基礎(chǔ)，以項目為中心，滿足客戶電子商務(wù)交易、訂單處理、支付結(jié)算的需求。這種項目驅(qū)動業(yè)務(wù)發(fā)展模式，聯(lián)系僅僅建立在公司與客戶之間，公司的客戶之間，即使同屬一個行業(yè)，在以公司為中心的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)結(jié)中，也沒有建立起關(guān)聯(lián)關(guān)系?？蛻繇椖績r值鏈較短，價值最大化就在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)完成?，F(xiàn)代商業(yè)價值理論認(rèn)為，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、增值服務(wù)、個性化定制構(gòu)成了企業(yè)三層業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，從業(yè)務(wù)量級上看，呈現(xiàn)正三角結(jié)構(gòu)，隨著市場競爭的加劇，處于底層的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)價值量逐漸向中高層業(yè)務(wù)的增值服務(wù)和個性化定制環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移，整個價值體系呈現(xiàn)倒三角結(jié)構(gòu)，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)量最大，但實現(xiàn)的價值最小，主要作用是增強客戶粘性，而增值服務(wù)與個性化定制業(yè)務(wù)量雖小，但實現(xiàn)的價值卻最大。因此，公司未來的發(fā)展必須著眼于客戶項目價值鏈的延伸，深入挖掘客戶的價值網(wǎng)。
結(jié)合公司未來的發(fā)展定位，公司的商業(yè)模式就需要從項目驅(qū)動轉(zhuǎn)向平臺帶動，充分發(fā)揮云計算的技術(shù)優(yōu)勢，讓云存儲、云計算、云應(yīng)用、云安全構(gòu)成良好的生態(tài)體系，打造分銷零售行業(yè)智慧云服務(wù)平臺，發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)、移動應(yīng)用業(yè)務(wù)，涵蓋零售管理、供應(yīng)鏈、電子商務(wù)、商業(yè)智能、云服務(wù)、移動應(yīng)用等領(lǐng)域，推動平臺服務(wù)的供應(yīng)商、生產(chǎn)商、銷售商、消費者互聯(lián)互通，助力廣大中小企業(yè)打造線上線下商業(yè)生態(tài)圈，強化網(wǎng)絡(luò)疊加效應(yīng)，實現(xiàn)梅特卡夫定律提出的網(wǎng)絡(luò)價值，即網(wǎng)絡(luò)價值與網(wǎng)絡(luò)節(jié)點規(guī)模的平方成正比。發(fā)展平臺經(jīng)濟是企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的必由之路，平臺經(jīng)濟依托信息網(wǎng)絡(luò)可以實現(xiàn)三個最大化：一是資源最大化，將各種資源供給集中在網(wǎng)絡(luò)平臺上；二是用戶最大化，吸引盡可能多的用戶到網(wǎng)絡(luò)平臺上；三是服務(wù)最大化，對接資源為用戶提供增值服務(wù)，特別是提供整體業(yè)務(wù)解決方案，打造平臺化企業(yè)最大的競爭優(yōu)勢。
3. 業(yè)務(wù)經(jīng)營轉(zhuǎn)向資本運營。資本運營是企業(yè)經(jīng)營的制高點。全球500強公司的發(fā)展經(jīng)驗表明，做大做強不能僅僅靠企業(yè)產(chǎn)品利潤的積累增加企業(yè)資本，必須充分利用資本市場籌集企業(yè)發(fā)展所需資本，通過資本運營、市場并購等方式實現(xiàn)企業(yè)在成長期經(jīng)營規(guī)模的擴張。公司發(fā)展目前已經(jīng)進入成長期，需要適時創(chuàng)新商業(yè)模式，從業(yè)務(wù)經(jīng)營轉(zhuǎn)向資本運營，解決公司快速發(fā)展過程所面臨的資本“瓶頸”問題和營業(yè)收入多元化問題。
CRM（Customer Relationship Management）客戶關(guān)系管理，是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進入中國的。Oracle于兩年前就在中國開始了客戶關(guān)系管理（CRM）的市場教育和普及工作。
最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management)專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到1990則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（Customer care）。
關(guān)于CRM的定義，不同的研究機構(gòu)有著不同的表述。
Gartnet Group認(rèn)為，所謂的客戶關(guān)系管理就是:為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。
Hurwitz group認(rèn)為，CRM的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。CRM應(yīng)用軟件將最佳的實踐具體化并使用了先進的技術(shù)來協(xié)助各企業(yè)實現(xiàn)這些目標(biāo)。CRM在整個客戶生命期中都以客戶為中心，這意味著CRM應(yīng)用軟件將客戶當(dāng)作企業(yè)運作的核心。CRM應(yīng)用軟件簡化協(xié)調(diào)了各類業(yè)務(wù)功能（如銷售、市場營銷、服務(wù)和支持）的過程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。CRM應(yīng)用還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及Web訪問協(xié)調(diào)為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進行交流。
IBM所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。其他的廠商又有另外的觀點。
從管理科學(xué)的角度來考察，客戶關(guān)系管理源于（CRM）市場營銷理論；從解決方案的角度考察，客戶關(guān)系管理（CRM），是將市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。
市場營銷作為一門獨立的經(jīng)濟學(xué)科已有將近百年的歷史。近幾十年來，市場營銷的理論和方法極大地推動了西方國家工商業(yè)的發(fā)展，深刻地影響著企業(yè)的經(jīng)營觀念以及人們的生活方式。近年來，信息技術(shù)的長足發(fā)展為市場營銷管理理念的普及和應(yīng)用開辟了廣闊的空間。我們看到，信息技術(shù)正在迅猛地擴張其功能，正在用從前科幻小說描寫過的方式進行思維推理。在有些方面，信息技術(shù)的智能正在取代人類的智能。
作為解決方案（Solution）的客戶關(guān)系管理（CRM），它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括：Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。作為一個應(yīng)用軟件的客戶關(guān)系管理（CRM），凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了CRM軟件的基石。我們從Oracle、siebel、Onxy、Winsales等應(yīng)用軟件公司的CRM產(chǎn)品中都可以找到這樣的內(nèi)容。
在CRM中客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)
在傳統(tǒng)的管理理念以及現(xiàn)行的財務(wù)制度中，只有廠房、設(shè)備、現(xiàn)金、股票、債券等是資產(chǎn)。隨著科技的發(fā)展，開始把技術(shù)、人才視為企業(yè)的資產(chǎn)。對技術(shù)以及人才加以百般重視。然而，這種劃分資產(chǎn)的理念，是一種閉環(huán)式的，而不是開放式的。無論是傳統(tǒng)的固定資產(chǎn)和流動資產(chǎn)論，還是新出現(xiàn)的人才和技術(shù)資產(chǎn)論，都是企業(yè)能夠得以實現(xiàn)價值的部分條件，而不是完全條件，其缺少的部分就是產(chǎn)品實現(xiàn)其價值的最后階段，同時也是最重要的階段，在這個階段的主導(dǎo)者就是客戶。
提倡并且是樹立客戶使企業(yè)資產(chǎn)的理念，在當(dāng)今以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以客戶為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)化過程中，是尤為重要的關(guān)鍵。美國著名的研究機構(gòu)Hurwitz group在一份白皮書中指出，“CRM比ERP更進了幾步，它可以幫助各企業(yè)最大限度地利用其以客戶為中心的資源（包括人員和資產(chǎn)）并將這些資源集中應(yīng)用于客戶和潛在客戶身上。正如實施ERP可改善企業(yè)的效率一樣，CRM的目標(biāo)是通過縮減銷售周期和銷售成本，通過尋求擴展業(yè)務(wù)所需的新市場和新渠道，并且通過改進客戶價值、滿意度、贏利能力以及客戶的忠實度來改善企業(yè)的有效性。通過將ERP與CRM組合為一體并建立一個閉合的系統(tǒng)，企業(yè)可以更有效地處理客戶關(guān)系，處理的效率也更高，同時，該系統(tǒng)還能為企業(yè)在方興未艾的關(guān)鍵領(lǐng)域，如電子商務(wù)方面，抓住新的商業(yè)機遇開辟新的道路?！?/p>
在以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以客戶為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變的情況下，眾多的企業(yè)開始將客戶視為其重要的資產(chǎn)，不斷的采取多種方式對企業(yè)的客戶實施關(guān)懷，以提高客戶對本企業(yè)的滿意程度和忠誠度。我們看到，世界上越來越多的企業(yè)在提出這樣的理念，例如:“想客戶所想”，“客戶就是上帝”，“客戶的利益至高無上”“客戶永遠是對的”等等。
客戶關(guān)懷是CRM的中心
在最初的時候，企業(yè)向客戶提供售后服務(wù)是作為對其特定產(chǎn)品的一種支持。原因在于這部分產(chǎn)品需要定期進行修理和維護。例如，家用電器，電腦產(chǎn)品、汽車等等。這種售后服務(wù)基本上被客戶認(rèn)為是產(chǎn)品本身的一個組成部分。如果沒有售后服務(wù)，客戶根本就不會購買企業(yè)的產(chǎn)品。那些在售后服務(wù)方面做的好的公司其市場銷售就處于上升的趨勢。反之，那些不注重售后服務(wù)的公司其市場銷售則處于不利的地位。
通觀廠商開發(fā)的CRM軟件，售后服務(wù)都是必不可少基本功能。在Oracle的CRM產(chǎn)品之中就有專門針對糾紛、次貨和訂單跟蹤、現(xiàn)場服務(wù)管理、記錄發(fā)生過的問題及其解決方案的數(shù)據(jù)庫、維修行為日程安排及調(diào)度、服務(wù)協(xié)議及合同、以及服務(wù)請求管理等功能。
售后服務(wù)與市場銷售的正相關(guān)效應(yīng)也使企業(yè)的決策者們嘗到了甜頭。逐漸產(chǎn)生了把售后服務(wù)合并到完全產(chǎn)品包裝（total product package）的概念。后來，這個概念又得到進一步的提升，被稱為增值（added value），產(chǎn)品由于有了售后服務(wù)才能得到增值。從字面上來理解，增值就意味著基本產(chǎn)品以外的添加。這個概念不斷地擴散到不同的領(lǐng)域之中，運用于不同的產(chǎn)品。提出這個概念的早期，增值意味著提供了產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)版本以外的東西。后來又產(chǎn)生了客戶關(guān)懷范圍的“核心”（core）與“外圍”（peripheral）的概念。
最初，客戶關(guān)懷發(fā)展的領(lǐng)域是服務(wù)領(lǐng)域。由于服務(wù)的無形特點，注重客戶關(guān)懷可以明顯地增強服務(wù)的效果，為企業(yè)帶來更多的利益。于是客戶關(guān)懷不斷地向?qū)嶓w產(chǎn)品銷售領(lǐng)域擴展。當(dāng)前，客戶關(guān)懷的發(fā)展都同質(zhì)量的提高和改進緊密的聯(lián)系在一起，貫穿始終。
客戶關(guān)懷貫穿了市場營銷的所有環(huán)節(jié)?？蛻絷P(guān)懷包括如下的方面：客戶服務(wù)（包括向客戶提品信息和服務(wù)建議等），產(chǎn)品質(zhì)量（應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用、保證安全可靠），服務(wù)質(zhì)量（指與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗），售后服務(wù)（包括售后的查詢和投訴，以及維護和修理）。
客戶關(guān)懷活動包含在客戶從購買前、購買到購買后的客戶體驗的全部過程中。購買前的客戶關(guān)懷為公司與客戶之間關(guān)系的建立打開了一扇大門，為鼓勵和促進客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)作了前奏。購買期間的客戶關(guān)懷則與公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)緊緊的聯(lián)系在一起。包括訂單的處理以及各種有關(guān)的細節(jié)，都將要與客戶的期望相吻合，滿足客戶的需求。購買后的客戶關(guān)懷活動則集中于高效的跟進和圓滿的完成產(chǎn)品的維護和修理的相關(guān)步驟。售后的跟進和提供有效的關(guān)懷，其目的是使客戶能夠重復(fù)購買公司的產(chǎn)品或服務(wù)。
無論從客戶角度還是從公司角度考察，在許多方面客戶關(guān)懷度是很難測度和評價的。綜合而言，這種評價可以分為三個角度：尋求特征（search property）。指客戶在購買之前就能夠決定的屬性，如產(chǎn)品的包裝、外形、規(guī)格、型號、價格等等。體驗特征（experience property）指的是在購買后或消費過程中才能夠覺察到的屬性，如口味合適、禮貌待人、安排周到和值得信賴等等。信用特征（credence property）指的是客戶在購買了產(chǎn)品或者是消費了產(chǎn)品和服務(wù)后仍然無法評價某些特征和屬性（原因在于客戶難以具備這方面的專業(yè)知識或技巧），因此必須要依賴提供該產(chǎn)品或服務(wù)的公司的職業(yè)信用和品牌影響力。
具有尋求特征的變量可以稱作“硬件”部分?？梢酝ㄟ^不同的定量方法管理識別出客戶期望，進而能夠設(shè)定出合適的規(guī)范、規(guī)則或步驟。具有體驗特征和信用特征的變量是客戶關(guān)懷中“軟件”部分。這部分的改變則要通過對接觸客戶的員工進行訓(xùn)練和考核才能夠改善。有的企業(yè)已經(jīng)用定量技術(shù)來測量這些軟件部分，例如麥當(dāng)勞就明確規(guī)定：店門每天必須至少擦拭兩次；有些銀行也規(guī)定了每筆業(yè)務(wù)的等候時間、賬單查詢時間等等。這些都要依賴于員工在工作中的規(guī)范行為。通過制定嚴(yán)格的業(yè)務(wù)操作程序和行為規(guī)范，將大大的提高服務(wù)水準(zhǔn)。
在所有營銷變量中，客戶關(guān)懷的注意力要放在交易的不同階段上，營造出友好、激勵、高效的氛圍。對客戶關(guān)懷意義最大的四個實際營銷變量是：產(chǎn)品和服務(wù)（這是客戶關(guān)懷的核心）、溝通方式、銷售激勵和公共關(guān)系。CRM軟件的客戶關(guān)懷模塊充分地將有關(guān)的營銷變量納入其中，使得客戶關(guān)懷這個非常抽象的問題能夠通過一系列相關(guān)的指標(biāo)來測量，便于企業(yè)及時調(diào)整對客戶的關(guān)懷策略，使得客戶對企業(yè)產(chǎn)生更高的忠誠度。
客戶關(guān)懷的目的是增強客戶滿意度與忠誠度
國際上一些非常有權(quán)威的研究機構(gòu)，經(jīng)過深入的調(diào)查研究以后分別得出了這樣一些結(jié)論，“把客戶的滿意度提高五個百分點，其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加一倍”?！耙粋€非常滿意的客戶其購買意愿比一個滿意客戶高出六倍”。“2/3的客戶離開供應(yīng)商是因為供應(yīng)商對他們的關(guān)懷不夠”。“93%的企業(yè)CEO認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和更有競爭能力的最重要的因素”。
這些判斷對我們來說非常重要，它使我們能夠清醒的認(rèn)識到客戶關(guān)系管理的重要性。同時也道出了客戶滿意度與客戶忠誠度之間的函數(shù)關(guān)系。
滿意度比較低的的部分屬于不滿意區(qū)域，如果客戶不滿意的話，他就有可能離開你，到你的競爭對手(敵對者)那邊去。當(dāng)客戶滿意度超過50%以后則到達無所謂區(qū)域的部分，這個區(qū)域的客戶仍然有很大的游離性和不確定性，只有滿意度非常高的客戶才能夠成為忠實客戶。這個部分的客戶會經(jīng)常性地重復(fù)購買你的產(chǎn)品，同時他還會愿意接受你公司提供的其他的產(chǎn)品和服務(wù)。而且還會為你做口碑做宣傳。對其他競爭對手的促銷活動不屑一顧。當(dāng)然這個部分的客戶是比較少的。他們也希望得到你公司更多的關(guān)懷。
場景二：B企業(yè)主要市場在華南區(qū)域，產(chǎn)品新近打入西部區(qū)域，亟需補充銷售經(jīng)理。由于部分大公司在當(dāng)?shù)氐匿N售人才薪資，遠遠高于B企業(yè)對此崗位的定薪范疇，HR部門申請?zhí)岣咝匠晁?，以盡快招到人，但財務(wù)總監(jiān)不批準(zhǔn)。最終，HR部門只能在招聘截止期前，招了個水平較低，但是愿意在當(dāng)?shù)毓ぷ?，薪酬要求也不高的人?/p>
問題：財務(wù)總監(jiān)的反對，錯了嗎？HR降低招聘標(biāo)準(zhǔn)以便盡快招到人，錯了嗎？這個結(jié)果真的是企業(yè)老板想要的嗎？
衡量標(biāo)準(zhǔn)隨大流，傷！
在確定如何衡量“人才管理”工作的有效性方面，有兩種常見途徑，一是從崗位職責(zé)出發(fā)倒推衡量標(biāo)準(zhǔn);二是直接套用標(biāo)桿企業(yè)的考核指標(biāo)。
無論哪一種途徑，都是從HR職能內(nèi)的專業(yè)分工角度出發(fā)，而不是以企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略為起點。這造成的最直接的影響就是：人才管理工作的重點偏向?qū)I(yè)導(dǎo)向，與“經(jīng)營成果”導(dǎo)向漸行漸遠。
崗位職責(zé)倒推法
從崗位職責(zé)倒推衡量標(biāo)準(zhǔn)，看起來沒有問題，但由于崗位職責(zé)描述的是工作內(nèi)容，而且是本職能范疇的工作內(nèi)容，它無法體現(xiàn)“人才管理”工作與“業(yè)務(wù)方面對人才管理需求”之間的關(guān)系。以專業(yè)分工為基礎(chǔ)的職責(zé)分工，推導(dǎo)出來的衡量標(biāo)準(zhǔn)必然也是專業(yè)導(dǎo)向的衡量。人才管理工作與業(yè)務(wù)方面的需求成為兩條平行線，雖有關(guān)聯(lián)，但更多的則是“站在各自的舞臺上各說各的精彩”。
按照職責(zé)要求來，就會出現(xiàn)下面的情況：
在這樣的衡量標(biāo)準(zhǔn)之下，所有的員工都是“人才管理”的工作重點，各個崗位的重要性沒有差別。這就可以理解，為什么在場景一中，公司急缺的項目經(jīng)理沒招到位，HR部門的“招聘周期達成率”得分仍然不低了。
外部標(biāo)桿借鑒法
常常有公司會問“有沒有可以讓我們直接采用的衡量標(biāo)準(zhǔn)清單？”
確實，借鑒標(biāo)桿，簡單省力，還可以直接與外部數(shù)據(jù)對標(biāo)，刺激本企業(yè)的人才管理找差距、覓“改進”。但是，這也是最容易對企業(yè)造成內(nèi)傷的一種方法。
首先，用“標(biāo)準(zhǔn)化”的人才管理體系來匹配“差異化”的經(jīng)營戰(zhàn)略，這是個“不可能的任務(wù)”。
拿外部標(biāo)桿的衡量標(biāo)準(zhǔn)作為參照，言下之意就是“每個公司都有同樣的戰(zhàn)略，同樣的實施體系”。事實上，每個老板心中都明了自己業(yè)務(wù)的獨特性，都會權(quán)衡自己在市場中的競爭優(yōu)勢。既然“人才管理”策略是服務(wù)于業(yè)務(wù)目標(biāo)的，那么，用隨大流的“人才管理”策略及衡量標(biāo)準(zhǔn)，去匹配你那“獨特”的業(yè)務(wù)模式，這顯然是有悖常理的。東施效顰的例子很多，不需贅述，把萬科的全部人才管理的指標(biāo)都抄過來，也不能保證你得到與萬科相似的人才管理結(jié)果，但能確定的就是，你肯定多了一大堆低效無用的體系文件。
第二，“隨大流”的人才管理衡量方式對于那些會對本企業(yè)的戰(zhàn)略實施、經(jīng)營產(chǎn)出，有重大影響的崗位上的人才不公平。
借鑒外部標(biāo)桿時，因為衡量標(biāo)準(zhǔn)是照搬、復(fù)制來的，沒有經(jīng)歷“從自身業(yè)務(wù)起點出發(fā)、厘清‘人才管理’對企業(yè)獨特影響”這樣一個過程，所以無法在業(yè)務(wù)與HR之間，就人才管理的重點達成一致，有限資源的投入就難以向關(guān)鍵崗位上的人才傾斜，無法做到“好鋼用在刀刃上”。如場景二中，財務(wù)總監(jiān)不同意調(diào)高西部區(qū)域銷售經(jīng)理崗位的薪酬。
借鑒外部標(biāo)桿，很容易形成“抹花生醬”的資源投入策略，內(nèi)部平衡成了“人才管理”政策的主調(diào)。在這種情況下，對人才管理工作的衡量標(biāo)準(zhǔn)必然也是“抹花生醬”式的，不會引導(dǎo)人才管理的重點向關(guān)鍵崗位、關(guān)鍵人才傾斜。
聚焦關(guān)鍵崗位的產(chǎn)出
我們所說的“關(guān)鍵崗位”，有別于傳統(tǒng)意義上的“關(guān)鍵崗位”，而是從業(yè)務(wù)出發(fā)，從價值創(chuàng)造角度所界定的。
理念：資源管理，只看回報
我們暫時將視線從“人才資源”移開，先看一看企業(yè)中其他的戰(zhàn)略性資源（資金、客戶、專利技術(shù)等）。我們會發(fā)現(xiàn)，這些資源的管理決定，與企業(yè)的經(jīng)營結(jié)果之間有十分明顯的因果鏈條，衡量投入回報的工具模型也很成熟，因此用“經(jīng)營結(jié)果”，來表明資源管理工作的價值是很容易的。Excel表格的投資測算模型，相信大家都不陌生。
然而，當(dāng)回到“人才”這一資源時，模糊性立顯。借用BSC（平衡計分卡）的邏輯，可以看到組織能力、人力資源體系的改變，對財務(wù)結(jié)果的影響有較長的因果鏈。也就是說，在人才管理方面的支出決策，與預(yù)期影響的經(jīng)營結(jié)果之間，沒有立竿見影的關(guān)聯(lián)。比如：給銷售經(jīng)理加薪10%的決定，能帶來當(dāng)年利潤的20%增長嗎？最后利潤增長了40%，這里有多少功勞可歸于“加薪”這一決定？
目前，“人才資源”管理的投入回報，并未擁有大眾熟知的分析工具與方法。在市場競爭激烈、人才爭奪慘烈的當(dāng)下，如果企業(yè)能以業(yè)務(wù)為起點，先行在“人才管理如何影響業(yè)務(wù)”這一問題上確定自己的獨特模式，就更容易占據(jù)“人才資源”的優(yōu)勢――吸引對業(yè)務(wù)最重要的人才，并激發(fā)他們貢獻績效。龍湖地產(chǎn)的“1234”（一個人，兩份工資，三倍努力，四倍成長速度）就是一個典型例子，對關(guān)鍵崗位的高薪、高成長投入，說到底是為了業(yè)務(wù)產(chǎn)出――撐起公司的業(yè)務(wù)擴張。
商業(yè)模式關(guān)鍵崗位人才管理指標(biāo)
人才管理必須以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，從“人”的角度提供解決方案，所以要衡量“人才管理”的工作成果，就必須回到“業(yè)務(wù)”本身。
第一步，明確商業(yè)模式。
首先必須回答“戰(zhàn)略是如何創(chuàng)造價值的”，說通俗點，就是企業(yè)的業(yè)務(wù)到底是怎么賺錢的。在整個業(yè)務(wù)流中，直接創(chuàng)造財富的工作、做不好會嚴(yán)重?fù)p毀財富的工作，就應(yīng)該成為企業(yè)“人才管理”工作的關(guān)注點。
例如，小米的商業(yè)模式是“做好服務(wù)收小費”，雷軍曾說：“我們把產(chǎn)品、服務(wù)做得用心一點，讓用戶喜歡我們。用戶喜歡我們了，‘打賞’我們一點小費，我們掙這個小費就可以了?！彼栽谛∶?，服務(wù)就是銷售，也就是關(guān)鍵的財富創(chuàng)造工作。
再如，迪士尼樂園的戰(zhàn)略意圖是“要用獨一無二、令人驚奇的快樂體驗讓顧客愉悅，要讓顧客高興到會將他們在迪斯尼樂園的快樂經(jīng)歷，告訴朋友和家人的程度，從而為迪斯尼帶來新的顧客?！彼裕诘鲜磕?，能夠“出其不意”地增加顧客愉悅度的工作，也是關(guān)鍵的財富創(chuàng)造工作。
第二步，找到關(guān)鍵崗位，以及關(guān)鍵崗位的績效杠桿點――這就是人才管理工作的重點。
繼續(xù)上文小米的例子，從商業(yè)模式的設(shè)定上，小米是把硬件產(chǎn)品當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)軟件看，而互聯(lián)網(wǎng)軟件就是通過海量、微利的方式盈利。所以小米必須要把客人服務(wù)好，客服崗位就是非常關(guān)鍵的崗位。小米的模式中，“米粉”是個特殊的角色，既是客戶又是銷售，所以針對“米粉”的客服崗位就更重要。這就幫助我們初步定位了，“客服崗位”是關(guān)鍵的財富創(chuàng)造節(jié)點。
請注意，在定位關(guān)鍵的價值創(chuàng)造節(jié)點時，有可能一個崗位就能包含所有的“賺錢”（價值創(chuàng)造）過程，也有可能同時涉及幾個崗位工作中的特定部分。請不要教條地認(rèn)為，如果某個崗位涉及到了關(guān)鍵績效點，那它所有的工作及相關(guān)技能就都是關(guān)鍵的。如果這樣認(rèn)為，“人才管理”方面的投資還是會被浪費，在達到基本標(biāo)準(zhǔn)的情況下，對非關(guān)鍵技能做更多的投入，其回報一定不如將其投入關(guān)鍵技能。
比如，在小米客服崗位的工作中，快速接聽、態(tài)度很好地回復(fù)“您好”“對不起”，這些是最必不可少的基本標(biāo)準(zhǔn)，但也是最為重要的。其要在與客戶的互動中，給予超出客戶預(yù)期的滿意體驗，進而保持良好口碑并持續(xù)擴散，而針對“米粉”、發(fā)燒級客戶的客服，其能力要求更非一般的客服崗位所能比。所以，我們就可以推斷出，如何保證客服崗位上的人員，在與客互動中具有更好的技能、動機，是HR部門及其直線領(lǐng)導(dǎo)必須關(guān)注的“人才管理”方向。
小米的客服，就是一個崗位績效與組織績效，關(guān)聯(lián)性很明顯的一個例子。很多公司的業(yè)務(wù)運營與商業(yè)模式要復(fù)雜得多，從商業(yè)模式到關(guān)鍵崗位的推演過程就沒這么容易。戰(zhàn)略地圖、商業(yè)模式畫布、價值鏈分析都是很實用的方法。
A銀行是一家大型地區(qū)性銀行，其戰(zhàn)場主要是中級商業(yè)信貸市場。戰(zhàn)略地圖方法分析步驟如下：
1.公司有三個財務(wù)目標(biāo)：收入增長、盈利性、成本管理，其中業(yè)務(wù)團隊認(rèn)為最重要的是收入增長。
2.為取得業(yè)務(wù)增長，下沉到客戶層面，有兩個選擇，一種是并購，另一種是增加對現(xiàn)有客戶的銷售額，業(yè)務(wù)團隊認(rèn)為這個選擇更具潛力。這意味著基于現(xiàn)有的貸款產(chǎn)品，取得更大的荷包占有率，也意味著將其他的銀行產(chǎn)品銷售給現(xiàn)有的客戶。
3.要實現(xiàn)這一點，行業(yè)內(nèi)有幾種選擇，其中之一是把重點放在開發(fā)新產(chǎn)品上，但業(yè)務(wù)團隊認(rèn)為這不是自己的競爭優(yōu)勢。他們最終選擇了“與客戶建立高價值的關(guān)系”。
4.要實現(xiàn)這一目標(biāo)，就要考慮客戶的需要：客戶需要銀行理解他們的業(yè)務(wù)，能夠成為一個可靠的顧問，并能及時提供決策建議。最重要的是，能針對他們的業(yè)務(wù)問題提供創(chuàng)造性的解決方案。
5.商業(yè)信貸客戶和A銀行之間，雖然有正式的商業(yè)關(guān)系，但要實現(xiàn)“2”中的目標(biāo)，則是要靠客戶關(guān)系經(jīng)理，建立優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系才能完成的。所以，客戶關(guān)系經(jīng)理是一個關(guān)鍵崗位，而“4”中“客戶的需要”則是重要的績效杠桿點。
第三步，確定人才管理工作的衡量標(biāo)準(zhǔn)。
繼續(xù)以A銀行為例。A銀行的客戶關(guān)系經(jīng)理崗位很關(guān)鍵，這個崗位能做出戰(zhàn)略貢獻，有兩個最基本的因素：客戶關(guān)系經(jīng)理的績效水平與崗位空缺率（崗位上不能缺人）。
1.先看“績效水平”。
公司無需糾結(jié)“績效水平”的具體指標(biāo)，它可能是產(chǎn)值指標(biāo)，也可能是客戶數(shù)量指標(biāo)，不管怎樣，肯定是與經(jīng)營結(jié)果直接相關(guān)的。公司現(xiàn)在要關(guān)注的是，從“人才管理”視角怎樣更有利于提高企業(yè)績效。
常規(guī)的績效考核標(biāo)準(zhǔn)，很多采取的是以季度或月度為頻率的“平均績效值”。但是，對于客戶關(guān)系經(jīng)理崗位，其績效要求應(yīng)該是力爭在其任職期間內(nèi)，具有穩(wěn)定的高績效水平，低績效的情況應(yīng)該根本就不允許出現(xiàn)。因為一次低績效所影響的客戶關(guān)系，絕不僅僅是這一個客戶所帶來的收益，它意味著企業(yè)丟失了一部分未來潛在客戶可提供的收益。
所以，第一，避免對客戶關(guān)系經(jīng)理采取“平均績效值”這種指標(biāo)核算方式，否則“人才管理”工作就是沒有做到位。
第二，“人才管理”工作必須要提高客戶關(guān)系經(jīng)理，滿足客戶需求的能力水平，相應(yīng)的衡量標(biāo)準(zhǔn)是：客戶對于銀行提供創(chuàng)新性解決方案的能力的評價。
第三，“人才管理”工作必須要盡力幫助入崗新人，快速實現(xiàn)績效，相應(yīng)的衡量標(biāo)準(zhǔn)是：客戶關(guān)系經(jīng)理幫助入崗新手績效達標(biāo)的周期。
大家可能注意到了，以上指標(biāo)，都不僅僅是針對HR部門的，業(yè)務(wù)部門的管理者也必須擔(dān)當(dāng)責(zé)任。
2.再看“崗位空缺率”。
這一指標(biāo)是對HR部門的常規(guī)考核指標(biāo)，相配套的另一個指標(biāo)是“招聘周期”，周期要越短越好。對于關(guān)鍵崗位，這個指標(biāo)是必須的，而且應(yīng)該占很大權(quán)重。崗位空缺的每一天，都意味著收益的損失。特別是在高成長性的市場上，崗位空缺會直接影響到公司能否充分利用市場的成長機會，這一部分損失就更大。而對于非關(guān)鍵崗位，這一指標(biāo)的設(shè)置則需謹(jǐn)慎，避免出現(xiàn)場景一中的情況，容易的招聘先完成，真正重要的反而沒完成。
招聘周期很重要，但是如果只采用“招聘周期”單一指標(biāo)，會有嚴(yán)重的缺陷。
客戶價值主張屬于商業(yè)模式中的一個要素。商業(yè)模式是指一個公司的完整的產(chǎn)品、服務(wù)和信息流體系，并且包括這一體系中每個要素及其所起到的作用。在此，作者選取了中國第一家專業(yè)從事0-15歲兒童情商訓(xùn)練的機構(gòu)齙牙兔公司的實際情況從商業(yè)模式的客戶價值主張因素入手，進行戰(zhàn)略定位問題的討論。
在《商業(yè)模式創(chuàng)新白皮書》中，商業(yè)模式被概括為三個具體的要素，即“客戶價值主張”，“資源和生產(chǎn)過程”和“盈利公式”。其中首要的就是“客戶價值主張”?？偟膩碚f，客戶價值主張的內(nèi)涵可以從兩個角度理解：首先是客戶的角度，這一角度又分為兩個層次，第一個層次是公司提供的產(chǎn)品或者服務(wù)要建立在顧客實際需求的基礎(chǔ)上；第二個層次是公司的產(chǎn)品或服務(wù)能夠向顧客提供額外的價值。其次是競爭者的角度，即公司提供的服務(wù)或者產(chǎn)品能有效地區(qū)別于競爭者，為客戶創(chuàng)造出獨特的價值。因此，齙牙兔公司要解決的戰(zhàn)略定位問題就有：1.齙牙兔公司是否能解決客戶的實際需求；2.齙牙兔公司能不能為客戶提供額外的價值；3.齙牙兔公司能否使其情商培訓(xùn)有效地區(qū)別于它類似的競爭者。下文將從重要性由低到高的水平對這三個問題進行討論。
1、解決實際需求――情商培訓(xùn)是否必要
在現(xiàn)今的商業(yè)理論中，越來越強調(diào)從客戶的角度出發(fā)看待和解決問題，這一點在公司的戰(zhàn)略定位中也不例外。從整體上來看齙牙兔公司在這一點上是抓住了客戶的需求的。長期以來，我國教育重智商輕情商的現(xiàn)象嚴(yán)重，然而隨著社會的發(fā)展，情商的重要性日益顯著。齙牙兔能夠抓住這一機遇，引入美國SEL兒童情緒能力和社會能力發(fā)展計劃，填補這一需求的空白，體現(xiàn)了其服務(wù)解決實際需求的能力。
然而，齙牙兔公司推出的針對提高情商的培訓(xùn)并不能說明這一培訓(xùn)就是必要的。首先，它的課程的效果缺少量化的標(biāo)準(zhǔn)，雖然其有一定的理論支持，但是沒有絕對的數(shù)據(jù)或者研究成果表明參與了齙牙兔的情商課程就能提高孩子的情商。另外，客戶在提高孩子情商的問題上可能會擁有其他選擇，比如家長自身提高情商教育的意識是否有助于孩子提高情商，又比如教師和學(xué)校的選擇是否也會對情商培訓(xùn)產(chǎn)生影響。
針對上面的問題，齙牙兔公司需要解答出參與其課程對提高情商的有用性。這里最直接的辦法就是羅列出其情商培養(yǎng)計劃的全部優(yōu)點，這就回答了客戶為什么要選擇齙牙兔公司的問題。在能夠回答齙牙兔公司是以怎樣的服務(wù)、品牌出現(xiàn)在客戶面前的問題后，客戶才能決定選擇參與齙牙兔公司的課程作為提高情商的途徑。另外，齙牙兔公司在對解決實際需求各因素的說明中要重點突出產(chǎn)品的情況，它要細化每項課程的內(nèi)容并且說明每項課程能夠?qū)η樯痰哪姆矫孢M行提高，使得效果能夠進一步量化。
2、創(chuàng)造獨特價值――情商培訓(xùn)能否區(qū)別于競爭者
齙牙兔公司在其宣傳中提到：情商的影響力是智商的九倍，在它很多的視頻宣傳中也突出了情商相比與智商的重要性，這有效地將其與其他從事早教的公司進行了區(qū)分，有利于凸顯它提供服務(wù)的獨特性，突出了它與競爭對手的不同之處。
盡管齙牙兔公司突出了情商教育的獨特之處，區(qū)別了情商和智商的開發(fā)，但是現(xiàn)今社會的大潮流仍然是對孩子智商的開發(fā)，情商開發(fā)機構(gòu)在市場上仍然數(shù)少數(shù)。眾多家長愿意花費巨款在智商開發(fā)上，對于情商開發(fā)卻容易裹足不前。因此，齙牙兔公司即使區(qū)分了情商和智商的不同，卻沒有重點闡釋出情商開發(fā)優(yōu)于智商開發(fā)的方面。
在差異點宣傳的選擇上齙牙兔公司必須注意以下幾點，第一，要視角獨特，與眾不同。第二，一個獨特的差異點應(yīng)該難以被競爭者模仿，這樣才能使得有利差異點持久延續(xù)下去。第三，好的差異點要將產(chǎn)品或服務(wù)重點放在那些對目標(biāo)客戶價值較高的差異點上，如果有利差異點對于客戶的價值不高，客戶便難以優(yōu)先選擇這一產(chǎn)品或服務(wù)。所以齙牙兔公司要能從多個差異點中挖掘最優(yōu)價值的差異點進行深入開發(fā)利用。
3、提供額外價值――情商培訓(xùn)能否成為剛性需求
齙牙兔公司在其有效的情商訓(xùn)練中提出了使用“SAFE原則”，以說明它在情商培養(yǎng)的系統(tǒng)持續(xù)性、互動性、專一性、明確技巧性四個方面。這一定程度上保證了客戶關(guān)心的幾個價值主張問題，比如孩子的情商提高能不能保持。然而要使得情商培訓(xùn)成為家長的一種剛性需求，齙牙兔公司必須抓住客戶最重視的幾個價值主張。
雖然客戶價值主張的三個具體內(nèi)涵均已經(jīng)是從客戶角度出發(fā)的一種戰(zhàn)略定位方法，但是解決客戶的實際需求和創(chuàng)造不同于競爭者的價值兩者都沒有為客戶提供額外價值的層次高。為客戶創(chuàng)造額外價值才是最貼切客戶價值需求的主張。這里的額外價值是公司能為客戶創(chuàng)造的最大價值。
為客戶創(chuàng)造最大價值要求公司能突出與客戶價值主張的共鳴點。這需要公司進行深入的客戶價值研究，以發(fā)現(xiàn)公司產(chǎn)品或服務(wù)對客戶最有價值和吸引力的地方。針對齙牙兔公司來說，對于這一點的討論，已經(jīng)無法單單從其提供的課程上進行改進、或者僅僅從其推出差異化的情商理念上進行宣傳。我們需要引入客戶關(guān)系管理理念和客戶滿意理論等理論基礎(chǔ)。例如客戶關(guān)系管理理論中，需要公司進行結(jié)構(gòu)思維的變化，建立嚴(yán)格的徹底以客戶為中心的公司，將所有精力放在客戶身上，并給員工授權(quán)為客戶提供好的服務(wù)。通過深入的數(shù)據(jù)分析和完善的服務(wù)系統(tǒng)最大限度地滿足客戶的個性化需求，提高客戶的滿意度和忠誠度，進而保證客戶長期的與企業(yè)的價值共鳴。（作者單位：四川大學(xué)）
參考文獻：
同樣的疑惑也存在于中國的金融機構(gòu)中。在推動中國經(jīng)濟高速成長的三大紅利——“人口紅利”、“儲蓄紅利”和“全球化紅利”遭遇瓶頸，甚至出現(xiàn)式微跡象之時，中國金融機構(gòu)(尤指商業(yè)銀行)傳統(tǒng)的盈利模式開始大受質(zhì)疑。金融服務(wù)覆蓋面窄，中介效率低下，金融中介過度依賴銀行機構(gòu)的間接金融而直接金融不發(fā)達這樣的結(jié)構(gòu)性問題飽受批評。甚至，2011年銀行業(yè)利潤情況大幅上升，突破萬億元這樣的大利好受到的更多是市場和公眾的嘲諷。人們實在有理由擔(dān)心，在利率市場化逐漸推進、金融業(yè)對民間資本漸漸開放的大背景下，傳統(tǒng)的主要依賴存貸利差的商業(yè)銀行盈利模式還能持續(xù)多久?
于是，幾乎所有的金融機構(gòu)都有了提升改造商業(yè)模式的訴求；同時，幾乎所有的金融機構(gòu)都在這樣一種訴求下一籌莫展。在2008—2009全球金融危機的沖擊下，我們的金融機構(gòu)突然發(fā)現(xiàn)自己進入了一個沒有偶像的時代；高盛、花旗集團、匯豐等這些曾經(jīng)引領(lǐng)金融服務(wù)領(lǐng)域景象萬千的商業(yè)模式創(chuàng)新者，突然間千瘡百孔，脆弱不堪……
然而，對新的商業(yè)模式的追求必須開始。雖然商業(yè)模式并沒有一個統(tǒng)一定義，但一般來說，商業(yè)模式是對一個機構(gòu)創(chuàng)造、傳輸和捕捉價值(可以是經(jīng)濟價值、社會價值甚至是政治利益)的理念的統(tǒng)稱。這樣一個抽象的描述顯然不能幫助我們找到中國金融機構(gòu)應(yīng)該有什么新的商業(yè)模式。但是，如果我們把完整構(gòu)筑的一個商業(yè)模式的九個拼板列出來，在每一個拼板上找到未來能夠最大程度創(chuàng)造價值的新元素，然后把它們拼在一起形成一個完整的拼圖。這樣一個拼圖給我們提供的就應(yīng)該是一個較為具體的商業(yè)模式。我在這里按這樣的思路探討一下未來可能在中國獲得成功的金融中介機構(gòu)的商業(yè)模式。
構(gòu)成一個商業(yè)模式的九個拼板是：消費者細分、價值理念、實現(xiàn)價值的渠道、顧客關(guān)系、營收源泉、關(guān)鍵資源、關(guān)鍵活動、關(guān)鍵合伙關(guān)系和成本結(jié)構(gòu)。走向未來的中國金融機構(gòu)在這九個層面都應(yīng)該有一系列的結(jié)構(gòu)型變化，只有這樣，新的商業(yè)模式才可能脫穎而出。而在九個層面中最為重要的，是足以界定未來商業(yè)模式的四個拼板。
消費者細分一這里最關(guān)鍵的問題是什么樣的客戶能為企業(yè)帶來最大的價值附加?對金融機構(gòu)而言，其零售業(yè)務(wù)的答案顯然是日益崛起的中產(chǎn)階級和高收入階層；在批發(fā)業(yè)務(wù)中，能帶來最大價值的是數(shù)目龐大的中小企業(yè)和小微企業(yè)。找到最為成本有效的方式，為這些消費者群體提供具有最大價值的金融服務(wù)，將直接決定未來金融競爭的格局。
價值理念——金融中介的本質(zhì)是將資金從資金富裕方以高效率低風(fēng)險的方式轉(zhuǎn)換給資金需求方。為此，以成本最優(yōu)的方式盡可能地動員私有資本，將其配置到能帶來最大投資效益的地方應(yīng)該是走向未來的中國金融機構(gòu)應(yīng)該秉持的唯一價值理念，不是其他。這是金融的本質(zhì)，是金融機構(gòu)應(yīng)該堅持的操守。
開宗明義，《創(chuàng)業(yè)者手冊》可以指導(dǎo)的是這樣五類創(chuàng)業(yè)：一是小型商業(yè)而不是服務(wù)型企業(yè)，二是基于技術(shù)創(chuàng)新的可升級式初創(chuàng)企業(yè)，三是“出售型”初創(chuàng)企業(yè)，四是大型公司企業(yè)，五是社會型企業(yè)，目的是幫助這些企業(yè)成長為偉大的公司。
中圖分類號 G2 文獻標(biāo)識碼 A 文章編號 1674-6708（2015）133-0053-02
0 引言
隨著網(wǎng)絡(luò)媒體的不斷發(fā)展，人們對網(wǎng)絡(luò)媒體的認(rèn)可度在逐漸上升，網(wǎng)絡(luò)媒體要想更好更快的發(fā)展，提高客戶吸引力，摒棄發(fā)展弊端，不但需要對網(wǎng)絡(luò)媒體商業(yè)模式中存在的問題，進行科學(xué)的研究，而且要根據(jù)不同問題制定出合理的解決措施，來促進網(wǎng)絡(luò)媒體商業(yè)模式的構(gòu)建。本文將對網(wǎng)絡(luò)媒體商業(yè)模式構(gòu)建中需要注意的細節(jié)和問題進行分析，同時提出在發(fā)展過程中需要積極的培養(yǎng)創(chuàng)新意識，只有這樣才能更好地促進網(wǎng)絡(luò)媒體商業(yè)模式的構(gòu)建。
1 進行網(wǎng)絡(luò)媒體商業(yè)模式的構(gòu)建方法探討的
意義
在經(jīng)濟全球化愈演愈烈的今天，網(wǎng)絡(luò)媒體商業(yè)模式的構(gòu)建是現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的重要戰(zhàn)略內(nèi)容。本文研究的現(xiàn)實意義在于，在經(jīng)濟國際化的大環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)媒體商業(yè)模式的構(gòu)建對提高客戶吸引力起到重要的左右。任何網(wǎng)絡(luò)媒體，都要隨著社會環(huán)境的變化、企業(yè)規(guī)模的擴大而不斷地調(diào)整與創(chuàng)新。網(wǎng)絡(luò)媒體要高度重視網(wǎng)絡(luò)營銷策略的建設(shè)，為營銷核心形成競爭力，從而帶動績效提升，使其更加適應(yīng)時展的要求，同時結(jié)合自身需要，透徹分析網(wǎng)絡(luò)媒體策略方案建設(shè)過程中存在的問題，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，進而對未來發(fā)展提出更適用的建議。
2 網(wǎng)絡(luò)媒體商業(yè)模式構(gòu)建中存在的問題
2.1 目標(biāo)客戶定位不準(zhǔn)確
對于網(wǎng)絡(luò)媒體商業(yè)模式發(fā)展中存在的首要問題就是，網(wǎng)絡(luò)媒體對目標(biāo)客戶的定位不準(zhǔn)。對于網(wǎng)絡(luò)客戶來說，由于一些不確定因素使得它具有不穩(wěn)定性，因此不利于網(wǎng)絡(luò)媒體對客戶喜好和資料的把握，這樣就不能夠形成一套完善的客戶機制，最終會導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)媒體不能對客戶需求做出一個精準(zhǔn)的定位，所以說，提高對客戶的管理以及對客戶信息的維護，對促進網(wǎng)絡(luò)媒體商業(yè)模式進一步構(gòu)建至關(guān)重要。
2.2 缺乏專業(yè)人才隊伍，組織架構(gòu)不清晰
在網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)展的過程中，除了外部客戶發(fā)展機制不完善之外，在網(wǎng)絡(luò)媒體運營內(nèi)部也存在嚴(yán)重的問題，那就是缺乏專業(yè)人才隊伍，組織架構(gòu)不清晰。要知道網(wǎng)絡(luò)媒體的發(fā)展也需要專業(yè)人才的支持，如果沒有高素質(zhì)的營銷人才，就不能夠使網(wǎng)絡(luò)媒體在商業(yè)模式上實現(xiàn)跨越式發(fā)展。所以說，為了進一步促進網(wǎng)絡(luò)媒體商業(yè)模式的構(gòu)建，必須要優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)媒體內(nèi)部的人員結(jié)構(gòu)，建立分工明確的工作機制，與此同時還要注意引進專業(yè)人才。
2.3 客戶來源缺乏控制
對于網(wǎng)絡(luò)媒體客戶的來源，一部分是源于長期的合作伙伴；還有一部分源于偶然的網(wǎng)頁瀏覽，總體來說，這兩種客戶的來源都是非常不穩(wěn)定的，因此不利于對客戶資料進行長久的利用，保存價值不高，無法長久發(fā)展。除此之外，還有一種屬于關(guān)系型的客戶，就是通過合作客戶或員工關(guān)系介紹的客戶，這種客戶存在一定的風(fēng)險，一旦合作關(guān)系出現(xiàn)問題，或者是有關(guān)系的員工辭職就會帶走一部分客戶關(guān)系，因此這樣的客戶來源也是非常不穩(wěn)定的，具有不可預(yù)期性。所以面對客戶選擇來源缺乏的問題，拓寬客戶的來源渠道，發(fā)展穩(wěn)定的客戶群體是非常重要的。
3 促進網(wǎng)絡(luò)媒體商業(yè)模式的構(gòu)建的策略
3.1 搭建大平臺吸引更多用戶和流量
對于網(wǎng)絡(luò)媒體商業(yè)模式的構(gòu)建，不能僅僅依靠一些簡單的、瀏覽量小的網(wǎng)站，而要讓這種商業(yè)模式的發(fā)展建立在一個更大的平臺上。所以一方面我們要搭建大的平臺，以盡可能多地吸引用戶并提高流量，另一方面還要和一些有較大影響力的網(wǎng)絡(luò)媒體進行合作，在進行宣傳的同時，還可以吸引一些客戶，擴大客戶來源。
3.2 把握市場制定營銷策略提供定制服務(wù)
3.2.1 細分市場，確定消費群體
網(wǎng)絡(luò)媒體在進行產(chǎn)品設(shè)計之前，必須要進行市場調(diào)研，通過對市場進行細致的劃分，確定目標(biāo)市場，然后根據(jù)產(chǎn)品定位，找到合適的消費群體，只有鎖定了消費群體，才能充分發(fā)揮產(chǎn)品優(yōu)勢。同時通過對目標(biāo)市場的確定，可以更好地促進企業(yè)人力物力資源的合理配置，從而發(fā)揮出最大的優(yōu)勢，實現(xiàn)經(jīng)濟效益的提高。
3.2.2 了解市場，提供定制服務(wù)
確定目標(biāo)市場后，必須要更深入的了解市場，深入分析市場的消費能力、受歡迎的產(chǎn)品特色、消費群體的具體情況。尤其要有針對性的對不同年齡階段、不同職業(yè)和愛好的消費群體進行調(diào)研，了解這些人的具體需要，然后根據(jù)消費群體的需求提供相應(yīng)的服務(wù)，并制定合理的營銷策略，形成良好的商業(yè)模式。在這個過程中必須要注意，不能盲目跟風(fēng)，一定要結(jié)合自身優(yōu)勢和產(chǎn)品特色來進行營銷并提供定制服務(wù)，以此來促進產(chǎn)品價值的實現(xiàn)。
3.2.3 把握市場，制定應(yīng)對策略
網(wǎng)絡(luò)媒體對目標(biāo)市場的可變性也要有準(zhǔn)確的判斷和充分的把握，除了在產(chǎn)品進入市場之前做好充足的調(diào)研和分析，還要在營銷過程中時刻注意消費市場的變化，并且根據(jù)變化制定出科學(xué)的應(yīng)對策略。這樣才能保證產(chǎn)品在變化多端的市場中保持良好的運轉(zhuǎn)，實現(xiàn)最大化的盈利目標(biāo)。
3.3 引進專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷人才
在網(wǎng)絡(luò)媒體商業(yè)發(fā)展模式的構(gòu)建過程中，還要引進專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷人才。專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷人才應(yīng)該是身兼網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與市場營銷技巧于一身的復(fù)合型人才，優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)營銷人員應(yīng)熟悉網(wǎng)絡(luò)消費行為和心理、互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的背景與趨勢、網(wǎng)絡(luò)營銷專業(yè)知識，熟知并能演繹各種網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)品廣告的功能與價值，能夠更好地運用專業(yè)知識發(fā)揮自身優(yōu)勢，為網(wǎng)絡(luò)媒體創(chuàng)造更大的商業(yè)價值。同時自上而下建立一整套業(yè)績考核辦法，實行以業(yè)績?yōu)橹鳌⒘炕u價的考核體系，對網(wǎng)絡(luò)營銷人員進行考核，這樣一來就可以促進網(wǎng)絡(luò)媒體商業(yè)模式的進一步構(gòu)建。
3.4 加強目標(biāo)客戶信息的維護
對于目前網(wǎng)絡(luò)媒體商業(yè)模式的發(fā)展，一個重要的問題就是對客戶信息的維護?？蛻糍Y料的管理很大程度上是要對客戶的信息有一個詳細的記載，但是目前來說大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)媒體都存在客戶信息保存不完整的現(xiàn)象。如此循環(huán)下去，非常不利用于網(wǎng)絡(luò)媒體商業(yè)模式的長久發(fā)展。因此，客戶資料的管理很大程度上是網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)展戰(zhàn)略的重要前提之一。為此，要首先明確自身能力，對能力進行分類。其次，在分類基礎(chǔ)上，切實掌握現(xiàn)有能力的實際情況，從而可以更加合適的對接客戶的要求，進一步維護客戶關(guān)系。最后，對客戶資料進行完整的保存，認(rèn)真做好整體分析，對客戶的運用程度做出準(zhǔn)確的判斷，從而使網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)展戰(zhàn)略建立在切實可靠的基礎(chǔ)上。
4 結(jié)論
通過本文的研究可以清晰地看出，在網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)展過程中，網(wǎng)絡(luò)媒體商業(yè)模式的構(gòu)建還存在著一些問題，這些問題不僅來自于網(wǎng)絡(luò)媒體內(nèi)部結(jié)構(gòu)，還有來自于外部的客戶管理。面對這些問題，就需要網(wǎng)絡(luò)媒體的負(fù)責(zé)人制定出科學(xué)的解決策略，本文通過進一步的研究，提出了一些具體的解決措施，希望可以為網(wǎng)絡(luò)媒體商業(yè)模式的構(gòu)建提供一定的借鑒。
參考文獻
[1]范志平，黃郁馨，胡詣升.以市場化為抓手推動商業(yè)模式創(chuàng)新[J].現(xiàn)代國企研究，2013（Z1）.
