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時(shí)間：2023-09-18 09:31:12
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近幾年來(lái)，云計(jì)算發(fā)展勢(shì)頭迅猛，全球云計(jì)算市場(chǎng)和我國(guó)云計(jì)算市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大。云計(jì)算市場(chǎng)規(guī)模爆發(fā)式的增長(zhǎng)也對(duì)傳統(tǒng)IT服務(wù)商提出了新的挑戰(zhàn)，要求IT服務(wù)商不斷轉(zhuǎn)型，朝著快捷、高效、低成本的方向發(fā)展。在可預(yù)見的將來(lái)，我國(guó)IT服務(wù)商將不得不逐漸轉(zhuǎn)型。傳統(tǒng)IT服務(wù)商必須轉(zhuǎn)變現(xiàn)有商業(yè)模式，不斷根據(jù)需求和相關(guān)技術(shù)來(lái)進(jìn)行商業(yè)模式的蛻變，以便更好的提高自身適應(yīng)性，保持IT服務(wù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的穩(wěn)定和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
一、傳統(tǒng)IT服務(wù)商的商業(yè)模式分析
1.1傳統(tǒng)的IT服務(wù)
IT服務(wù)主要是指一種信息技術(shù)領(lǐng)域服務(wù)商為其用戶（主要是企業(yè)用戶）提供的諸如硬件維修、軟件升級(jí)以及信息咨詢等關(guān)于企業(yè)信息化建設(shè)方面的全方位服務(wù)，涉及的具體業(yè)務(wù)內(nèi)容包括系統(tǒng)的集成與開發(fā)服務(wù)、產(chǎn)品維護(hù)服務(wù)、IT管理外包服務(wù)以及IT專業(yè)服務(wù)等。
從廣義上講，IT服務(wù)商提供IT服務(wù)是根據(jù)用戶的實(shí)際IT需要，提供各種IT產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程。這些IT產(chǎn)品和服務(wù)種類眾多，包括系統(tǒng)集成、硬件集成、各個(gè)行業(yè)解決方案、通用解決方案以及IT綜合服務(wù)等。用戶在進(jìn)行IT建設(shè)時(shí)，首先是通過(guò)IT服務(wù)商根據(jù)用戶的實(shí)際情況提供相應(yīng)的IT咨詢，并在此基礎(chǔ)上來(lái)定義用戶的IT需求，在充分調(diào)研和分析之后，挑選適合用戶實(shí)際的相關(guān)IT服務(wù)商和一系列的IT產(chǎn)品和服務(wù)，并對(duì)IT項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)施，在IT項(xiàng)目實(shí)施完成之后必須對(duì)其進(jìn)行檢測(cè)驗(yàn)收，以便對(duì)IT實(shí)施的效果進(jìn)行科學(xué)的評(píng)估，這也有利于后期升級(jí)與維護(hù)的有序進(jìn)行。
1.2IT服務(wù)的三種方式
IT服務(wù)面向的用戶非常廣泛，其提供的產(chǎn)品和服務(wù)眾多，但總的來(lái)說(shuō)，可以根據(jù)企業(yè)用戶的不同需求進(jìn)行分類，主要把它分為以下三種服務(wù)方式：
（1）IT資源的整體外包。這種IT服務(wù)方式主要是針對(duì)中小型企業(yè)，而且企業(yè)中IT技術(shù)人員幾乎沒有的情景。這種IT資源的整體外包就是為客戶提供關(guān)于IT系統(tǒng)的所有內(nèi)容，如IT的咨詢和規(guī)劃、IT軟件和硬件的采購(gòu)、IT系統(tǒng)的實(shí)施及運(yùn)維、IT系統(tǒng)操作的培訓(xùn)等。這種IT服務(wù)方式在某種程度上已經(jīng)不需要企業(yè)專門去成立相應(yīng)的部門或者是招聘IT方面的專業(yè)人員，這樣就能夠極大的降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。
（2）單項(xiàng)技術(shù)的外包服務(wù)。如果一個(gè)企業(yè)內(nèi)部有精通計(jì)算機(jī)的員工，但是數(shù)量不多，這種情況下就可以考慮選擇IT服務(wù)商提供的單項(xiàng)IT技術(shù)的外包服務(wù)。這樣就可以把一些復(fù)雜的問題交給專業(yè)服務(wù)商來(lái)做，而企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)計(jì)算機(jī)人才就可以有時(shí)間去做一些和企業(yè)密切相關(guān)的本職工作。單項(xiàng)IT技術(shù)的外包服務(wù)種類眾多，大致包括以下內(nèi)容：企業(yè)單項(xiàng)辦公軟件的開發(fā)、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)以及硬件設(shè)備維護(hù)等。單項(xiàng)IT技術(shù)外包服務(wù)的特點(diǎn)就是在實(shí)施IT建設(shè)時(shí)按需付費(fèi)，能夠避免浪費(fèi)，從而為企業(yè)節(jié)省成本。從當(dāng)年IT服務(wù)業(yè)務(wù)量的發(fā)展情況來(lái)看，單項(xiàng)IT技術(shù)的外包服務(wù)已經(jīng)越來(lái)越受到企業(yè)用戶的歡迎。
（3）維護(hù)外包。當(dāng)一個(gè)企業(yè)的IT系統(tǒng)已經(jīng)建設(shè)完善，但是企業(yè)中的IT系統(tǒng)維護(hù)人員較少，而且經(jīng)常出現(xiàn)依靠企業(yè)內(nèi)部維護(hù)人員根本無(wú)法滿足企業(yè)IT系統(tǒng)維護(hù)的情況時(shí)，可以選擇維護(hù)外包這種方式。通過(guò)把維護(hù)工作外包出去，一方面能夠降低企業(yè)在這塊的維護(hù)成本，另一方面，通過(guò)把維護(hù)服務(wù)外包給專業(yè)的IT服務(wù)商，能夠加大IT系統(tǒng)運(yùn)行的效率和質(zhì)量，從而保障企業(yè)的穩(wěn)定和持續(xù)運(yùn)行。
二、傳統(tǒng)的IT服務(wù)商商業(yè)模式改變的必要性分析
計(jì)算機(jī)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展使得IT技術(shù)越來(lái)越發(fā)達(dá)，能夠幫助企業(yè)解決眾多業(yè)務(wù)問題。中小企業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中對(duì)于IT業(yè)務(wù)的依賴性不斷增強(qiáng)。尤其是像銀行、證券、保險(xiǎn)以及電信這類的牽涉面廣，復(fù)雜程度高的行業(yè)。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，以及業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度不斷提高，企業(yè)在進(jìn)行信息化建設(shè)的過(guò)程中主要面臨兩個(gè)方面的問題：一是對(duì)于企業(yè)的硬件、網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)設(shè)施的投入不斷加大；二是在企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，離不開各種諸如OA、ERP、CRM等相關(guān)辦公系統(tǒng)，對(duì)于這些辦公系統(tǒng)需要大量的資金投入和不斷的根據(jù)企業(yè)發(fā)展實(shí)際進(jìn)行開發(fā)和實(shí)施。企業(yè)在面對(duì)這兩個(gè)方面的問題時(shí)就需要IT服務(wù)來(lái)保持企業(yè)各項(xiàng)信息化業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)行，要求IT服務(wù)商能夠提供專業(yè)的IT服務(wù)來(lái)提高企業(yè)的辦公效率。但是，企業(yè)進(jìn)行大量的投入之后，并沒有收到很好的效果。
相關(guān)研究表明，在一個(gè)企業(yè)的IT項(xiàng)目中，差不多有80%的時(shí)間都涉及到IT項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)維護(hù)。但是在運(yùn)營(yíng)維護(hù)所占的80%的階段的投資僅占總投資的20%，這就造成了極大的浪費(fèi)現(xiàn)象。而通過(guò)蓋特納公司的調(diào)查，在企業(yè)IT項(xiàng)目出現(xiàn)的問題中，其中發(fā)生在技術(shù)或者是產(chǎn)品方面的問題僅僅只占20%，因?yàn)槿藛T的疏忽而產(chǎn)生的問題占到40%，剩下的40%的問題屬于流程失誤方面。人員疏忽的問題主要體現(xiàn)在對(duì)于IT項(xiàng)目的不熟悉、培訓(xùn)制度上的不完善等其他問題。流程失誤則主要體現(xiàn)在管理方面沒有按照規(guī)定的程序執(zhí)行。
而在IT運(yùn)營(yíng)商方面，現(xiàn)有的商業(yè)模式逐漸顯現(xiàn)出諸多弊端，而企業(yè)業(yè)務(wù)的不斷增加及需要的質(zhì)量不斷提高，使得現(xiàn)有IT運(yùn)營(yíng)商的商業(yè)模式不能滿足。對(duì)于IT服務(wù)商而言，改變現(xiàn)有商業(yè)模式勢(shì)在必行，因?yàn)椴粩嗵嵘齀T服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)辦公效率，最后受益的也是服務(wù)商自己，在提高IT服務(wù)商核心競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)，可保持IT服務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
三、傳統(tǒng)IT服務(wù)商向新型IT服務(wù)商的蛻變分析
3.1新型IT服務(wù)商定義
隨著傳統(tǒng)IT服務(wù)商的商業(yè)模式漸漸不能適應(yīng)現(xiàn)在企業(yè)IT建設(shè)的需要，大多IT服務(wù)商也在尋求轉(zhuǎn)型和蛻變，向著新型IT服務(wù)商的方面發(fā)展。所謂的新型IT服務(wù)商，也被稱作為第三方服務(wù)商，主要是指具備分銷商或者是系統(tǒng)集成商身份的IT服務(wù)商。從IT服務(wù)的本質(zhì)來(lái)看，新型IT服務(wù)商才是真正意義上的IT服務(wù)商。因?yàn)樾滦头?wù)商對(duì)于其身份是系統(tǒng)集成商還是分銷商已經(jīng)不那么在乎了，而在乎的是如何滿足企業(yè)日益復(fù)雜的IT需要，如何完善自身產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)保證企業(yè)的IT建設(shè)。
3.2新型IT服務(wù)商商業(yè)模式具備條件
（1）技術(shù)實(shí)力雄厚。當(dāng)前，IT服務(wù)商面對(duì)的企業(yè)客戶的業(yè)務(wù)越來(lái)越復(fù)雜，需要的IT架構(gòu)也比較復(fù)雜，只有IT服務(wù)商擁有雄厚的技術(shù)實(shí)力才能保證企業(yè)客戶的IT系統(tǒng)穩(wěn)定正常運(yùn)行，幫助客戶提高辦公效率，節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本。
（2）能夠全面掌握不同品牌的軟硬件。企業(yè)在進(jìn)行IT建設(shè)時(shí)，不可能只使用同一品牌的軟硬件，而如何整合不同的軟硬件品牌，并使之能夠高效的工作是衡量一個(gè)新型IT服務(wù)商是否合格的關(guān)鍵要素。因此，新型IT服務(wù)商必須能夠駕馭不同品牌軟硬件，這樣才能幫助企業(yè)客戶解決在IT建設(shè)和運(yùn)用過(guò)程中遇到的各種情況。
（3）高效的服務(wù)流程。服務(wù)質(zhì)量的好壞是衡量一個(gè)IT服務(wù)商是否達(dá)標(biāo)的重要前提。新型商業(yè)模式下的IT服務(wù)商在服務(wù)流程方面必須具備以下條件：一是整個(gè)服務(wù)的流程操作必須靈活，讓客戶能夠快速的反映問題；二是相應(yīng)的時(shí)間必須要快，這樣就能節(jié)省時(shí)間，為客戶減少不必要的損失；三是在保證服務(wù)效率的同時(shí)，降低服務(wù)成本。在這樣一種模式下，IT服務(wù)商才能更好的服務(wù)客戶，而且也能提升自身的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。
3.3傳統(tǒng)IT服務(wù)商的商業(yè)模式蛻變分析
目前，傳統(tǒng)IT服務(wù)商大多面臨著利潤(rùn)下滑的困境，這主要是因?yàn)橐郧暗纳虡I(yè)模式?jīng)]有對(duì)IT服務(wù)商各項(xiàng)業(yè)務(wù)的收益和支出做一個(gè)很好的測(cè)算，以至于眾多業(yè)務(wù)都存在虧損的狀況。針對(duì)傳統(tǒng)IT商業(yè)模式這一特點(diǎn)，在向新型IT服務(wù)商蛻變時(shí)必須注重利潤(rùn)，為此可以從三個(gè)方面著手：第一是通過(guò)創(chuàng)新收入來(lái)源和拓展收入對(duì)象來(lái)增加IT服務(wù)商的收入；第二是通過(guò)控制IT服務(wù)商內(nèi)部成本和對(duì)外成本進(jìn)行降低的方式來(lái)使整體的成本降低；第三是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和效率。
（1）增加企業(yè)收入
當(dāng)前，在共享經(jīng)濟(jì)的背景下使得許多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在不斷的向公眾及企業(yè)提供免費(fèi)的IT服務(wù)，這對(duì)IT服務(wù)商造成了嚴(yán)重的威脅。這也導(dǎo)致了傳統(tǒng)IT服務(wù)商的收入減少。為此，在新型IT服務(wù)商模式下，應(yīng)該不斷增加企業(yè)收入。即通過(guò)不斷提供的產(chǎn)品和服務(wù)，提升IT服務(wù)的質(zhì)量和效率，贏得客戶口碑，建立良好的企業(yè)IT服務(wù)形象，增加自身企業(yè)量，最終實(shí)現(xiàn)收入的快速增加。此外，在傳統(tǒng)IT服務(wù)商的商業(yè)模式下，企業(yè) 成為IT服務(wù)商的主要客戶。在進(jìn)行商業(yè)模式蛻變時(shí)，可以通過(guò)各種途徑來(lái)增加IT服務(wù)商的服務(wù)對(duì)象，即把服務(wù)對(duì)象擴(kuò)展到政府機(jī)構(gòu)、事業(yè)單位等非盈利單位。服務(wù)對(duì)象的拓展也有助于IT服務(wù)商收入的增加。
1.電子商務(wù)與傳統(tǒng)商業(yè)
1.1 傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù)的共同點(diǎn)
傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù)都是在生活過(guò)程中用來(lái)實(shí)現(xiàn)商務(wù)交易和管理的過(guò)程，都需要通過(guò)各種手段進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷、廣告宣傳、獲得信息、做出購(gòu)買決策、付款、售后服務(wù)等。都需要做好交易前的準(zhǔn)備。對(duì)于商品的需求者和消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，都要盡可能得到自己所需要的商品信息，來(lái)充實(shí)自己的進(jìn)貨渠道，都要進(jìn)行支付。
1.2 電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)的區(qū)別
電子商務(wù)將傳統(tǒng)商業(yè)活動(dòng)中的物流、信息流，資金流的傳遞方式利用網(wǎng)絡(luò)整合，企業(yè)將重要的信息以全球信息網(wǎng)、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，直接與分布各地的客戶、員工、經(jīng)銷商及供應(yīng)商連接，創(chuàng)造更具競(jìng)爭(zhēng)力的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)。電子商務(wù)與傳統(tǒng)的商務(wù)活動(dòng)方式相比，具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：
（1）交易虛擬化——以因特網(wǎng)為代表的計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的買賣交易，交易雙方從交易協(xié)商，談判、簽訂合同到支付等都不需要當(dāng)面進(jìn)行，通過(guò)計(jì)算機(jī)就可以自動(dòng)完成，整個(gè)交易過(guò)程完全虛擬化。
（2）交易成本低——電子商務(wù)使得買賣雙方的交易成本大大降低，比如，距離遠(yuǎn)的，網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行信息傳遞的成本相對(duì)于信件、電話、傳真而言就很低；買賣雙方通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，不需要中介商參與，減少了交易的相關(guān)環(huán)節(jié)；賣方可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行產(chǎn)品介紹、宣傳，避免了在傳統(tǒng)方式下做廣告、發(fā)印刷產(chǎn)品等大量費(fèi)用；互聯(lián)網(wǎng)使買賣雙方即時(shí)溝通信息，使零庫(kù)存生產(chǎn)和零庫(kù)存銷售成為可能；企業(yè)利用內(nèi)部網(wǎng)可實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公，提高了內(nèi)部信息傳遞的效率，節(jié)省時(shí)間，并降低管理成本。
（3）交易效率高——傳統(tǒng)貿(mào)易方式中，用信件、電話和傳真?zhèn)鬟f信息、必須要求有人的參與，且每個(gè)環(huán)節(jié)都要花費(fèi)大量的時(shí)間。有時(shí)候由于人員合作和工作時(shí)間的問題，會(huì)延誤傳輸時(shí)間，失去最佳商機(jī)。電子商務(wù)克服了傳統(tǒng)貿(mào)易方式費(fèi)用高、易出錯(cuò)、處理速度慢等缺點(diǎn)，極大地縮短了交易時(shí)間，使得整個(gè)交易非?？旖菖c方便。
（4）交易透明化——買賣雙方從交易的談判、簽約以及貨款的支付、交貨通知等整個(gè)交易過(guò)程都在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息傳輸可以保證各種信息之間互相核對(duì)，可以防止偽造信息的流通。
2.電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)模式的影響
2.1 電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)方式的影響
傳統(tǒng)商業(yè)模式是指一個(gè)生產(chǎn)出的產(chǎn)品、為產(chǎn)品提供服務(wù)和銷售，及每一個(gè)參與者在其中起到的作用，為企業(yè)創(chuàng)造的最終利潤(rùn)。在商業(yè)模式過(guò)程中，主要關(guān)注企業(yè)在市場(chǎng)中與用戶、供應(yīng)商、其他合作辦的關(guān)系，尤其是彼此間的物流、信息流和資金流。傳統(tǒng)商業(yè)模式下各種交易都是透明化的都是具體的實(shí)在交易因此也稱之為有形市場(chǎng)?，F(xiàn)在的沿街商鋪，步行商業(yè)街等都是一種傳統(tǒng)的商業(yè)經(jīng)營(yíng)模式。
電子商務(wù)的模式中，交易前的準(zhǔn)備、交易雙方信息都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)獲取的，雙方信息的溝通具有快速和高效的特點(diǎn)，交易的協(xié)商是將書面單據(jù)變成了電子單據(jù)并且實(shí)現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上的傳遞，合同的簽訂與執(zhí)行，電子商務(wù)環(huán)境下的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議和電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的功能保證了交易雙方所有的交易協(xié)商文件的正確性和可靠性，并且在第三方授權(quán)的情況下具有法律效應(yīng)，可以作為在執(zhí)行過(guò)程產(chǎn)生糾紛的仲裁依據(jù)，資金的支付，電子商務(wù)中交易的資金采取網(wǎng)上支付的方式。電子商務(wù)由銷售商配合負(fù)責(zé)銷售環(huán)節(jié)，制造商就不再起主導(dǎo)作用?？梢詫?shí)現(xiàn)零庫(kù)存，大大降低成本。
2012年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)普及率為42.1%，比2011年底提升了3.8%，普及率的增長(zhǎng)幅度相比上年繼續(xù)縮小。手機(jī)網(wǎng)民4.2億，年增長(zhǎng)率為18.1%，網(wǎng)民中使用手機(jī)的比例繼續(xù)提升，上網(wǎng)終端的地位更加穩(wěn)固，但是手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模與整體PC網(wǎng)民（包括臺(tái)式電腦和筆記本電腦）相比還有一定差距（如圖1所示）。
截至2012年12月，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模達(dá)到2.42億人，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物使用率提升到42.9%。與2011年相比，網(wǎng)購(gòu)用戶增長(zhǎng)4807萬(wàn)人，增長(zhǎng)率為24.8%。在網(wǎng)民增長(zhǎng)速度逐步放緩的背景下，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物應(yīng)用依然呈現(xiàn)迅速的增長(zhǎng)勢(shì)頭，2012全年用戶絕對(duì)增長(zhǎng)量超出2011年，增長(zhǎng)率高出去年同期4個(gè)百分點(diǎn)，手機(jī)網(wǎng)民使用手機(jī)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的比例增長(zhǎng)了6.6個(gè)百分點(diǎn)，用戶量是上年年底的2.36倍。
總體來(lái)說(shuō)，我國(guó)電子商務(wù)整體延續(xù)了高速發(fā)展的趨勢(shì)，并且在網(wǎng)民增長(zhǎng)速度逐步放緩的背景下，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物應(yīng)用依然呈現(xiàn)迅猛的增長(zhǎng)勢(shì)頭。當(dāng)前，居民消費(fèi)在拉動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要性明顯提升，而網(wǎng)絡(luò)零售更是成為促進(jìn)消費(fèi)的重要抓手。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模保持快速擴(kuò)張的同時(shí)，市場(chǎng)結(jié)構(gòu)也進(jìn)入加速優(yōu)化期，電商企業(yè)間展開平臺(tái)化、開放化戰(zhàn)略，企業(yè)間呈現(xiàn)競(jìng)合態(tài)勢(shì)。
2.2 電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)營(yíng)方式的影響
在電子商務(wù)產(chǎn)生之前，生產(chǎn)和銷售分離式流通是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一大進(jìn)步。但是電子商務(wù)的出現(xiàn)，大大縮短了設(shè)計(jì)者、制造商、服務(wù)商、批發(fā)商、零售商與消費(fèi)者之間的距離，為買賣雙方在網(wǎng)上直接交易提供了現(xiàn)實(shí)可能性。另外，消費(fèi)者可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)了解更多的商品信息，對(duì)眾多商品進(jìn)行比較，從而有更多的選擇和購(gòu)買機(jī)會(huì)。再者，當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)相互依存，網(wǎng)絡(luò)全球化，一旦企業(yè)產(chǎn)品在網(wǎng)上公布便可被全世界的消費(fèi)者知道且具有統(tǒng)一示范效應(yīng)。同時(shí)，在網(wǎng)絡(luò)中快速傳播的還有消費(fèi)理念和消費(fèi)時(shí)尚。因此，如果傳統(tǒng)商業(yè)不改變其營(yíng)銷方式，電子商務(wù)企業(yè)就會(huì)逐步蠶食傳統(tǒng)商業(yè)的領(lǐng)地。
2.3 電子商務(wù)對(duì)成本控制的影響
傳統(tǒng)商業(yè)，消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的流程一般是到消費(fèi)場(chǎng)所挑選、試用、購(gòu)買。其購(gòu)買成本不僅包括商品本身的價(jià)值，還包括在購(gòu)買過(guò)程中耗費(fèi)的體力、精力、交易時(shí)間以及在此過(guò)程中產(chǎn)生的一系列成本，另外，還有實(shí)體店鋪的房租費(fèi)，水電費(fèi)等。
傳統(tǒng)商務(wù)就是用戶可以利用電話、傳真、信函和傳統(tǒng)媒體來(lái)實(shí)現(xiàn)商務(wù)交易和管理過(guò)程。用戶能夠通過(guò)傳統(tǒng)手段進(jìn)行、市場(chǎng)營(yíng)銷、廣告宣傳、獲得營(yíng)銷信息、接收訂貨信息、做出購(gòu)買決策、支付款項(xiàng)、客戶服務(wù)支持等。這種手段具有環(huán)節(jié)多、成本高、效率低、雙方心里距離遠(yuǎn)的特點(diǎn)。
電子商務(wù)的成本體系：
（1）接入成本。這種成本是企業(yè)為建立電子商務(wù)系統(tǒng)所發(fā)生的成本，是對(duì)企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)具有基礎(chǔ)意義的成本。這種成本一旦發(fā)生，就是一種沉沒成本，它不管后來(lái)方案如何變化，都是固定不變的。
（2）購(gòu)置、維護(hù)硬件和軟件所發(fā)生的成本。企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)必須具備一定的硬件如電子計(jì)算機(jī)、服務(wù)器、交換機(jī)和網(wǎng)絡(luò)等作為載體；也必須具備相關(guān)的電子商務(wù)軟件，才能完成其功能。電子商務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行以后，必須對(duì)硬件和軟件加以日常維護(hù)，才能保證其正常運(yùn)行。
（3）系統(tǒng)人力資本的投入。實(shí)施電子商務(wù)系統(tǒng)以后，還必須配備相關(guān)的人員、建立相關(guān)的機(jī)構(gòu)，具體負(fù)責(zé)系統(tǒng)的日常運(yùn)行。這些人員在招聘的時(shí)候需要花費(fèi)選擇成本，進(jìn)入到企業(yè)后還要對(duì)其加以教育培訓(xùn)，需要支付其工資。
（4）交易成本。企業(yè)在通過(guò)電子商務(wù)系統(tǒng)與其他企業(yè)發(fā)生商務(wù)活動(dòng)要發(fā)生成本。
（5）電子商務(wù)系統(tǒng)的保護(hù)成本?，F(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)建立了電子商務(wù)系統(tǒng)，企業(yè)間信息的共享程度也越來(lái)越高。但是企業(yè)為了保證自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，都有自己的專有技術(shù)和信息。相應(yīng)地花費(fèi)的成本也就越高。
在電子商務(wù)時(shí)代，商家通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)以極低的成本、篩選、和獲取更多的信息，使更多的消費(fèi)者知曉并了解產(chǎn)品。在營(yíng)銷過(guò)程中，產(chǎn)品從研發(fā)生產(chǎn)直至運(yùn)送到消費(fèi)者手中，期間復(fù)雜的步驟將一一簡(jiǎn)化，商家可以在此營(yíng)銷環(huán)節(jié)中節(jié)約大量的人力、物力和財(cái)力。節(jié)約下來(lái)的資源可以更多的用于提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)上，集中精力改善內(nèi)部管理等。消費(fèi)者的購(gòu)買成本僅僅包括產(chǎn)品的價(jià)值、上網(wǎng)的費(fèi)用以及挑選時(shí)所耗費(fèi)的精力。這樣就大大降低了消費(fèi)者的購(gòu)買成本。
2.4 電子商務(wù)與傳統(tǒng)商業(yè)對(duì)市場(chǎng)變化的影響
在傳統(tǒng)商業(yè)模式中，產(chǎn)品從研發(fā)、制造到宣傳、銷售都需要大量的物力、人力和財(cái)力。且一般傳統(tǒng)商業(yè)模式的人員編制級(jí)別較多，對(duì)于市場(chǎng)產(chǎn)生的變化反應(yīng)慢。市場(chǎng)狀況發(fā)生變化時(shí)，身處第一現(xiàn)場(chǎng)的首先要往上報(bào)，在上報(bào)過(guò)程中很有可能出現(xiàn)信息漏報(bào)、誤報(bào)等，但相關(guān)決策員卻并不知曉，還會(huì)就此信息進(jìn)行商量，待做決定后，再層層傳達(dá)。因此信息傳遞速度慢且不全面，導(dǎo)致企業(yè)對(duì)市場(chǎng)變化的反應(yīng)速度慢并有誤導(dǎo)，這也成為制約傳統(tǒng)商業(yè)發(fā)展的重要問題。
2.5 電子商務(wù)對(duì)市場(chǎng)變化的影響
電子商務(wù)模式中，員工編制精簡(jiǎn)趨于扁平化，中間的管理員、輔助人員、邊緣工作員較少。由于信息傳遞層級(jí)減少，信息遺漏較少，這樣既能保證信息傳遞的全面性、真實(shí)性和有效性又能使其對(duì)市場(chǎng)產(chǎn)生的變化迅速做出反應(yīng)。
3.結(jié)語(yǔ)
本文討論了企業(yè)開展電子商務(wù)將對(duì)自身固有的傳統(tǒng)商業(yè)模式產(chǎn)生的影響。目前在我國(guó)，電子商務(wù)正在蓬勃發(fā)展，許多傳統(tǒng)商業(yè)也在創(chuàng)造自己的電子商務(wù)平臺(tái)，大力發(fā)展網(wǎng)上購(gòu)物，為企業(yè)開辟新的營(yíng)銷模式。盡管如此，我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展仍處于初級(jí)階段，電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)模式的影響還有許多沒有發(fā)現(xiàn)的地方，需要我們與時(shí)俱進(jìn)，不斷去探索。
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家政服務(wù)往往要到客戶家里進(jìn)行貼身服務(wù)，這意味著客戶與服務(wù)員之間會(huì)有一些服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，首先是客戶對(duì)服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可風(fēng)險(xiǎn)，然后是對(duì)一些照看小孩、老人的安全風(fēng)險(xiǎn)，最后是客戶的財(cái)產(chǎn)毀損風(fēng)險(xiǎn)，日常生活中，我們會(huì)聽到、遇到許多關(guān)于此類糾紛的事情。客戶逐漸意識(shí)到家政服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的問題，傾向于用法律武器來(lái)規(guī)避服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，這其實(shí)是把風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移到家政公司，家政公司為了規(guī)避這一風(fēng)險(xiǎn)，往往不得不采取合同、押金、使用熟人等手段，所以我們看到許多家政公司用的都是當(dāng)?shù)厝?，就是出于“出了事跑不了”的想法，但這卻會(huì)造成服務(wù)員成本較高的問題。
第二：家政公司提供的價(jià)值單一，無(wú)法鎖定客戶和服務(wù)員，無(wú)法形成規(guī)模。
大多數(shù)家政公司是面對(duì)家庭提供中介服務(wù)，如介紹保姆、介紹日常衛(wèi)生、家務(wù)服務(wù)員等，他們?yōu)榭蛻艏彝ヌ峁┑氖欠?wù)員信息以供客戶挑選，但客戶往往在與服務(wù)員見面后卻直接和服務(wù)員簽訂口頭或書面合同，繞開了家政公司，因此，家政公司無(wú)法對(duì)下游客戶提供特殊的價(jià)值以鎖定下游客戶。
同時(shí)，大多數(shù)家政公司與上游服務(wù)員都是一種松散的合作關(guān)系，家政公司無(wú)法為上游服務(wù)員提供除介紹客戶外的價(jià)值，因?yàn)榧艺緹o(wú)法鎖定上游客戶，他們?yōu)榉?wù)員提供的工作機(jī)會(huì)有限，服務(wù)員對(duì)家政公司的忠誠(chéng)度僅是一個(gè)工作機(jī)會(huì)而已，這樣一來(lái)，以傳統(tǒng)商業(yè)模式運(yùn)營(yíng)的家政公司既鎖定不了下游的客戶，也鎖定不了上游的客戶，往往形成不了規(guī)模，這也是大多數(shù)家政公司都是夫妻小店的緣故。
第三，盈利模式單一，利潤(rùn)空間日益減小。
傳統(tǒng)的家政公司盈利模式是通過(guò)向需方客戶收取一定的中介服務(wù)費(fèi)，其收入來(lái)源單一，經(jīng)營(yíng)收入隨季節(jié)、市場(chǎng)需求大幅波動(dòng)，同時(shí)由于進(jìn)入門檻極低，競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，中介服務(wù)費(fèi)日益降低，大多數(shù)家政公司利潤(rùn)很薄，部分難以持續(xù)經(jīng)營(yíng)下去。
隨著人們生活水平的提高，以及“4+2+1”家庭（雙方父母+夫妻+小孩）的日益增多，對(duì)家政服務(wù)的需求將會(huì)越來(lái)越多。
為了解決以上問題，我們提供以下方案，基本可以解決上述三個(gè)問題，也可能會(huì)對(duì)家政行業(yè)走向正規(guī)化和規(guī)?；a(chǎn)生推動(dòng)。總結(jié)起來(lái)是：在價(jià)值鏈中引入原本不存在的當(dāng)?shù)貗D聯(lián)，利用四方之間的三份合同來(lái)規(guī)避大部分服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，以會(huì)員制和增值服務(wù)鎖定下游客戶，以公司化運(yùn)作鎖定上游家政服務(wù)員，從偏遠(yuǎn)地區(qū)聘用合適的服務(wù)員以降低成本，集中服務(wù)于高端客戶和大客戶，收取會(huì)員費(fèi)和服務(wù)員管理費(fèi)來(lái)保證運(yùn)營(yíng)收入的穩(wěn)步增長(zhǎng)。
與傳統(tǒng)的家政公司相比，八九點(diǎn)家政這種商業(yè)模式具有以下創(chuàng)新性的差異：
第一：引入了原本不在家政服務(wù)價(jià)值鏈上的當(dāng)?shù)貗D聯(lián)，并且重新定義了價(jià)值鏈中各個(gè)參與者的角色與關(guān)系，從而回避大部分的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
濟(jì)南周邊地區(qū)的偏遠(yuǎn)農(nóng)村地區(qū)有大量家政服務(wù)員資源，公司從這些地區(qū)選擇有一定文化、有過(guò)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的女服務(wù)員，其成本比濟(jì)南當(dāng)?shù)氐姆?wù)員要便宜30-40%左右，但是公司并不直接去找服務(wù)員資源，而是與當(dāng)?shù)氐膵D聯(lián)合作，讓他們負(fù)責(zé)初步篩選和品行調(diào)查，如果合適的話，推薦到家政公司，家政公司看中后，當(dāng)?shù)貗D聯(lián)需要深入了解服務(wù)員的住址和家人，并和服務(wù)員家庭簽訂一份協(xié)議，該服務(wù)員承諾將會(huì)服從公司的管理并且賠償任何對(duì)公司造成的損失。
同時(shí)，當(dāng)?shù)貗D聯(lián)與這家公司簽訂一份協(xié)議，承諾通過(guò)他們介紹的服務(wù)員如果出現(xiàn)服務(wù)失誤和造成財(cái)產(chǎn)損失，當(dāng)?shù)貗D聯(lián)要承擔(dān)完全責(zé)任。
最后，公司在為客戶服務(wù)時(shí)，與客戶簽訂服務(wù)協(xié)議，承諾如果公司的服務(wù)員出現(xiàn)失誤或造成財(cái)物、人身?yè)p害，公司將承擔(dān)所有責(zé)任。
這種四方之間的三份合同基本上化解了服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，家政公司對(duì)客戶承擔(dān)完全責(zé)任，而當(dāng)?shù)貗D聯(lián)對(duì)家政公司承擔(dān)完全責(zé)任，服務(wù)員對(duì)當(dāng)?shù)貗D聯(lián)承擔(dān)完全責(zé)任，由于當(dāng)?shù)貗D聯(lián)對(duì)服務(wù)員知根知底，并且代表政府行為，對(duì)當(dāng)?shù)胤?wù)員來(lái)講是具有震懾力的，這樣一來(lái)，家政服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)最終能夠由服務(wù)員個(gè)人承擔(dān)，家政公司能夠控制服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，就能對(duì)客戶承諾保證無(wú)風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)了。
當(dāng)?shù)貗D聯(lián)是這一風(fēng)險(xiǎn)控制體系的關(guān)鍵角色，她們之所以會(huì)熱心參與其中，主要是為當(dāng)?shù)貗D女積極解決就業(yè)問題，當(dāng)?shù)貗D聯(lián)自然樂在其中，公司無(wú)需支付費(fèi)用。
第二：集中服務(wù)于高端客戶和飯店、酒店等大客戶。
這家公司選擇了兩類客戶，一是有老人、小孩的家庭、外籍人士的家庭客戶，這些客戶愿意多花些錢找到滿意的家政服務(wù)。除了家庭客戶外，公司還為酒店、飯店提供服務(wù)員，各家酒店、飯店都為找不到廉價(jià)、熟練、又不需管理的服務(wù)員發(fā)愁，也是目前市場(chǎng)上的一個(gè)空檔，公司切入這樣空白市場(chǎng)，很快就能抓住大客戶，而且都是連鎖性質(zhì)的飯店，規(guī)模很快做大。
第三：會(huì)員制和增值服務(wù)能夠鎖定下游客戶。
由于是公司化運(yùn)作，客戶只與公司打交道，并簽有合同，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿，公司無(wú)條件更換服務(wù)員直到客戶滿意，客戶不用擔(dān)心服務(wù)員會(huì)損壞財(cái)物，更不用擔(dān)心服務(wù)員出事后開溜，所以客戶沒有后顧之憂。
公司能夠使用偏遠(yuǎn)地區(qū)的服務(wù)員，其成本較低（比濟(jì)南當(dāng)?shù)胤?wù)員低30-40%），客戶在使用家政服務(wù)時(shí)，公司能為客戶提供低于市場(chǎng)價(jià)10%的服務(wù)收費(fèi)。
公司還為新服務(wù)員開設(shè)各種培訓(xùn)班，只有培訓(xùn)合格后，才能送到客戶那里進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量一般都讓客戶贊不絕口，所以客戶特別喜歡使用這家公司提供的服務(wù)員。實(shí)際上公司并不需為這一培訓(xùn)投入資金而主要是利用自己的服務(wù)熟手來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)。
另外，對(duì)于大規(guī)模使用服務(wù)員的飯店來(lái)說(shuō)，服務(wù)員的管理是個(gè)頭疼的問題，這家公司為飯店提供的服務(wù)員是由家政公司管理，飯店只需按時(shí)付費(fèi)即可，無(wú)需投入精力管理這些員工，這又受到這些飯店客戶的歡迎。
服務(wù)好、價(jià)格便宜還沒有風(fēng)險(xiǎn)，公司為客戶提供了遠(yuǎn)超出傳統(tǒng)家政公司所能提供的價(jià)值，當(dāng)然，這需要客戶交一筆會(huì)員費(fèi)成為公司的會(huì)員，從而獲得終生在公司挑選服務(wù)員的資格。針對(duì)一般客戶和大客戶收取不同的會(huì)員費(fèi)，對(duì)于一般家庭客戶，收費(fèi)在20-30%之間不等，考慮到已支付的會(huì)員費(fèi)和公司所提供的價(jià)值，客戶一般很愿意與公司合作并且很少流失，從這一層面，公司對(duì)下游客戶基本是鎖定的。
第四：服務(wù)員成為公司的員工，公司化運(yùn)作鎖定上游優(yōu)質(zhì)低價(jià)的服務(wù)員資源。
大凡打工在外的人都非?？释艹蔀椤坝薪M織”、“有單位”的人，希望有人“管”他們，有人給他們按月發(fā)工資，特別是對(duì)于女性打工者來(lái)講尤其如此。這家公司將服務(wù)員變成了自己的員工，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一提供食宿（當(dāng)然，大部分服務(wù)員的食宿是由客戶負(fù)責(zé)的），按月給服務(wù)員發(fā)工資。服務(wù)員就有了歸屬感，覺得自己在上班，而不是做傳統(tǒng)意義上的保姆，加上公司能夠鎖定下游客戶，能夠提供大量的工作機(jī)會(huì)，服務(wù)員一般愿意留在公司。在這一層面上，公司對(duì)上游的優(yōu)質(zhì)服務(wù)員資源也是鎖定的。正是這一原因，公司也愿意對(duì)公司的服務(wù)員進(jìn)行大力培訓(xùn)而不用擔(dān)心員工跳槽的事發(fā)生。
第五：會(huì)員費(fèi)與月度管理費(fèi)的收入模式保證運(yùn)營(yíng)收入的穩(wěn)定增長(zhǎng)。
1.1商業(yè)銀行面臨金融中介角色弱化的風(fēng)險(xiǎn)
互聯(lián)網(wǎng)金融出現(xiàn)之后資金供需雙方利用互聯(lián)網(wǎng)金融模式可直接在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行快捷的匹配供需信息，完全不需要金融中介的涉及和參與。在飛速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)及相關(guān)軟件技術(shù)支持下，互聯(lián)網(wǎng)金融模式能更好的服務(wù)于客戶，對(duì)交易對(duì)象的交易記錄進(jìn)行快捷的查閱、對(duì)數(shù)據(jù)可采用高效的信息技術(shù)進(jìn)行全面的查詢和分析，這樣做不僅提高了資源配置的效率，更使企業(yè)有效地解決了融資等工序?qū)訂栴}?；ヂ?lián)網(wǎng)金融中的無(wú)中介性質(zhì)資源配置，不僅使資金效率得到最大化的提升，實(shí)現(xiàn)最大化的社會(huì)福利，更以其快速的金融傳媒形勢(shì)極大地影響了傳統(tǒng)的金融機(jī)構(gòu)，弱化了商業(yè)金融的中介角色。
1.2互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)理念的沖擊———“鲇魚效應(yīng)”
1.2.1在發(fā)展模式方面
互聯(lián)網(wǎng)金融實(shí)現(xiàn)了全流程線上操作模式，客戶可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直接提交申請(qǐng)，不需要來(lái)回奔走于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行查看。另外，互聯(lián)網(wǎng)金融可以說(shuō)是建立在網(wǎng)絡(luò)電子交易平臺(tái)之上，客戶的相關(guān)交易數(shù)據(jù)和以往信用評(píng)價(jià)就是互聯(lián)網(wǎng)金融最重要的客戶信息來(lái)源，這種數(shù)據(jù)信息來(lái)源可靠，能更真實(shí)的反映客戶的實(shí)際情況。互聯(lián)網(wǎng)金融的線上審批采用的是全流程自動(dòng)操作過(guò)程，系統(tǒng)自動(dòng)從數(shù)據(jù)庫(kù)中提取客戶的相關(guān)信息，并根據(jù)設(shè)定程序?qū)蛻舻男庞眠M(jìn)行評(píng)價(jià)，從而確定客戶的信用等級(jí)和可授信額度。若客戶滿足借貸條件，可系統(tǒng)可發(fā)放貸款。傳統(tǒng)商業(yè)銀行的信息獲得是以人為媒介的，整個(gè)信息流傳遞過(guò)程伴隨著人的操作；而互聯(lián)網(wǎng)金融全流程線上操作模式完全舍棄了信息流傳遞時(shí)對(duì)人的依賴，整個(gè)過(guò)程信息流自行運(yùn)作，過(guò)程高效、便捷，不但降低了信息傳遞的成本，而且極大的提高了審批效率，能及時(shí)解決中小企業(yè)的資金危機(jī)，更有利于中小企業(yè)的發(fā)展。
1.2.2轉(zhuǎn)變以往的客戶價(jià)值訴求
受互聯(lián)網(wǎng)金融影響，客戶的類型和消費(fèi)模式、消費(fèi)習(xí)慣等均發(fā)生了變化，其價(jià)值訴求也隨之受到了影響。傳統(tǒng)商業(yè)銀行的價(jià)值實(shí)現(xiàn)方式受到了一定的挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)商業(yè)銀行以大客戶為主，雖然大客戶單筆交易量大，但是總量少，大客戶群體合計(jì)總量占比并不多。而中小客戶雖然單筆交易量小，但總量大，客戶群體總體貢獻(xiàn)度較高?；ヂ?lián)網(wǎng)金融以客戶群整體貢獻(xiàn)度為準(zhǔn)則，以中小客戶為目標(biāo)客戶群體，為其提供有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足了中小客戶的價(jià)值訴求，也因此獲得了較快的發(fā)展。
2解決互聯(lián)網(wǎng)金融模式對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)銀行影響的對(duì)策分析
2.1調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略定位，制定未來(lái)發(fā)展規(guī)劃
要勇于突破銀行業(yè)務(wù)的原有操作模式，對(duì)原有的發(fā)展戰(zhàn)略及政策做出及時(shí)的調(diào)整，充分結(jié)合市場(chǎng)的實(shí)際需求進(jìn)行明確的戰(zhàn)略定位。根據(jù)戰(zhàn)略與國(guó)際管理學(xué)教授康斯坦丁諾斯•瑪卡德就指出：所謂企業(yè)的戰(zhàn)略定位，就是企業(yè)需全面掌握“Who———我們的目標(biāo)客戶是誰(shuí)”、“What———我們應(yīng)該提供什么產(chǎn)品或服務(wù)”以及“How———我們?nèi)绾尾拍芤宰詈玫姆绞较蚩蛻籼峁┻@些產(chǎn)品或服務(wù)”。而作為一個(gè)服務(wù)業(yè)，商業(yè)銀行的運(yùn)營(yíng)模式都是以客戶為中心的，正好印證了康斯坦丁諾斯•瑪卡德教授的研究觀點(diǎn)。因此，商業(yè)銀行要清醒認(rèn)識(shí)互聯(lián)網(wǎng)金融的影響，對(duì)銀行的戰(zhàn)略定位進(jìn)行及時(shí)調(diào)整?；ヂ?lián)網(wǎng)金融在現(xiàn)階段的關(guān)鍵要求就是互聯(lián)網(wǎng)客戶在要求金融服務(wù)時(shí)，能夠保障客戶享受到不受時(shí)間和地域限制以及隨心隨性的完美服務(wù)。這就要求互聯(lián)網(wǎng)金融一方面積極推廣商業(yè)銀行創(chuàng)建的“一站式服務(wù)”以及各項(xiàng)網(wǎng)上金融功能，使其具有的可用性和易用性實(shí)現(xiàn)完美的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)水平了；另一方面，互聯(lián)網(wǎng)金融與第三方平臺(tái)實(shí)現(xiàn)合作共贏，在互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)平臺(tái)展示相關(guān)的金融產(chǎn)品，以平滑的方式向客戶提供投資理財(cái)、支付結(jié)算和信貸融資等金融服務(wù)，只為能滿足客戶隨時(shí)的金融需求。這種商業(yè)銀行與互聯(lián)網(wǎng)金融的完美融合，不僅向客戶提供更加優(yōu)異的服務(wù)體驗(yàn)，更增加客戶的忠誠(chéng)度。
2.2以客戶為中心，打造智慧銀行
在互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代里，商業(yè)銀行不能再遵循傳統(tǒng)的商業(yè)模式，否則只能沒落于金融業(yè)的大潮中。以客戶為中心，為其提供舒適便捷的金融服務(wù)才能贏得客戶的忠誠(chéng)度，這就是智慧型銀行的服務(wù)宗旨。其服務(wù)于銀行的前中后整個(gè)過(guò)程，全面掌握客戶的需求，對(duì)資源進(jìn)行重新配置以調(diào)整業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)客戶的終極完美體驗(yàn)的目的。前臺(tái)的服務(wù)是對(duì)獲悉的客戶需求和信息進(jìn)行智能分析與服務(wù)。中后臺(tái)的服務(wù)是在前臺(tái)獲取的客戶信息基礎(chǔ)之上，并以此為中心不斷滿足客戶的需求，優(yōu)化整合和創(chuàng)新整個(gè)業(yè)務(wù)流程，確保向客戶提供高效性、舒適體驗(yàn)性的服務(wù)。
3結(jié)論
面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊和挑戰(zhàn)，商業(yè)銀行要綜合分析內(nèi)外部環(huán)境和條件，結(jié)合有關(guān)數(shù)據(jù)信息，及時(shí)調(diào)整和改善未來(lái)的發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展規(guī)劃，并在加大創(chuàng)新和改革力度的基礎(chǔ)上，明確自身的金融服務(wù)市場(chǎng)定位，謹(jǐn)慎地選擇與互聯(lián)網(wǎng)金融進(jìn)行戰(zhàn)略聯(lián)盟，進(jìn)而提升商業(yè)的金融服務(wù)功能和降低不必要的經(jīng)濟(jì)損失。同時(shí)，堅(jiān)持以客戶為中心，積極打造智慧型商業(yè)銀行，為客戶提供舒適便捷的金融服務(wù)，以最大化滿足客戶的服務(wù)需求。
作者:郭珺 單位:陜西師范大學(xué)
1 傳統(tǒng)電信業(yè)向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的必要性
隨著智能手機(jī)的大規(guī)模應(yīng)用，我國(guó)傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)的資費(fèi)雖然有了較大幅度的下滑，但電信行業(yè)的增長(zhǎng)速度卻出現(xiàn)了不小的反彈，尤其是移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入以及寬帶接入成為了收入增長(zhǎng)的主要?jiǎng)恿ΑＤ壳盎谝苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)的多數(shù)產(chǎn)品和應(yīng)用都不同程度地出現(xiàn)了APP化的趨勢(shì)，這一新型的APP業(yè)務(wù)創(chuàng)新模式對(duì)傳統(tǒng)電信業(yè)的基本業(yè)務(wù)模式、商業(yè)模式和資源發(fā)展模式帶來(lái)了極大的沖擊。該模式不僅在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)了云和端的直接對(duì)接，而且對(duì)智能終端和即時(shí)通信類客戶的發(fā)展也起到了巨大的推動(dòng)作用。自即時(shí)通信類軟件在2011年一經(jīng)推出，軟件的客戶規(guī)模一再出現(xiàn)井噴，預(yù)計(jì)在2016年能夠達(dá)到12億人次。一個(gè)客戶可以在手機(jī)上安裝多個(gè)即時(shí)通信軟件，采用基于手機(jī)通訊錄的微信、米聊、飛聊等短信聊天軟件，通過(guò)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)短信功能。此類應(yīng)用使得傳統(tǒng)的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信和彩信的業(yè)務(wù)量和收入不斷下降，而即時(shí)通信類業(yè)務(wù)量和VoIP類業(yè)務(wù)量將不斷增大。根據(jù)摩根士丹利統(tǒng)計(jì)的移動(dòng)數(shù)據(jù)流量發(fā)展總體趨勢(shì)可以看出，移動(dòng)視頻將會(huì)對(duì)2014年移動(dòng)流量的總量起到最為重要的作用，估計(jì)占總量的66%。此外，其它移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（如移動(dòng)游戲、音樂、圖片、QQ農(nóng)場(chǎng)等）也將帶來(lái)數(shù)量流量的大爆發(fā)。根據(jù)Ericsson最新的報(bào)告[1]可以預(yù)測(cè)，在2016年之前，全球的移動(dòng)數(shù)據(jù)流量將會(huì)以每年60%的速率快速增長(zhǎng)，移動(dòng)數(shù)量流量將會(huì)達(dá)到傳統(tǒng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)流量的30倍。因此，實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)電信業(yè)到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的轉(zhuǎn)型是市場(chǎng)所需，勢(shì)在必行。
2 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，是指通過(guò)移動(dòng)終端（如手機(jī)、PDA等）為接入手段，以無(wú)線接入方式，通過(guò)各種網(wǎng)絡(luò)接入互聯(lián)網(wǎng)。移動(dòng)互聯(lián)是移動(dòng)通信和互聯(lián)網(wǎng)從技術(shù)到業(yè)務(wù)的融合。目前世界各國(guó)都在建設(shè)自己的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。各個(gè)國(guó)家由于政策法規(guī)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件、技術(shù)發(fā)展水平以及運(yùn)營(yíng)策略的不同，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展上也不盡相同。一些電信運(yùn)營(yíng)商采取了較好的商業(yè)模式，成功地整合了價(jià)值鏈環(huán)節(jié)，取得了一定的用戶市場(chǎng)規(guī)模。特別是在日本和韓國(guó)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用成效顯著，憑借著出色的業(yè)務(wù)吸引力和資費(fèi)吸引力，已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的一部分[2]。在國(guó)內(nèi)，三大運(yùn)營(yíng)巨頭均已將移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)作為今后公司發(fā)展的重中之重。伴隨著智能手機(jī)的快速應(yīng)用和IPV6的實(shí)施，國(guó)內(nèi)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)正逐步進(jìn)入快速增長(zhǎng)期，并在深刻改變信息時(shí)代的社會(huì)生活。但任何一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)在給大家生活帶來(lái)便捷的同時(shí)，在其發(fā)展初期都不可避免地會(huì)出現(xiàn)一些難題，如手機(jī)上網(wǎng)資費(fèi)高、速率低，計(jì)費(fèi)方式相對(duì)單一等。在諸多難題中，運(yùn)營(yíng)商數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)普遍存在增量不增收的現(xiàn)象已經(jīng)成為制約移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的關(guān)鍵因素。
在2008到2013年的五年時(shí)間里，全球移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)流量增長(zhǎng)達(dá)17倍，但同期的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)僅有1.8倍。與此同時(shí)，隨著智能手機(jī)的廣泛使用和便攜式移動(dòng)寬帶上網(wǎng)的快速普及，數(shù)量流量也出現(xiàn)了空前的增長(zhǎng)速度，在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)中的比例升至83.5%，而盈利價(jià)值則降到0.01美元/兆[3]。這意味著，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入的增長(zhǎng)速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于流量的增長(zhǎng)速度，全球的電信業(yè)面臨著增量不增收的尷尬局面。
增量不增收問題的關(guān)鍵在于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式的選擇。如果采用的商業(yè)模式不符合實(shí)際，那么所有的運(yùn)營(yíng)商和企業(yè)將不會(huì)盈利，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)作為當(dāng)今世界發(fā)展最快、市場(chǎng)潛力最大的新興產(chǎn)業(yè)即使再美好也只能是空中樓閣。因此，怎樣建立可盈利、可持續(xù)發(fā)展的健康的商業(yè)模式，找到自己的位置與營(yíng)收方式已成為大家目前所關(guān)注的重要問題。
3 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)
發(fā)展移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，關(guān)鍵在于能否建立成功的商業(yè)模式。目前針對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)模式尚無(wú)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)定義。但多數(shù)學(xué)者普遍認(rèn)為，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式的成功與否主要取決于其用戶模式和盈利模式的選擇是否正確。其中，用戶模式主要為了創(chuàng)造客戶價(jià)值，盈利模式則是使得企業(yè)獲利[4]。如何進(jìn)一步豐富和改進(jìn)用戶模式和盈利模式的內(nèi)容，將是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式未來(lái)發(fā)展的重中之重。
3.1 協(xié)調(diào)好用戶規(guī)模、用戶活躍度和用戶時(shí)間之間的關(guān)系，改進(jìn)用戶模式
在傳統(tǒng)的商業(yè)模式中，用戶模式往往不在考慮范圍之內(nèi)。傳統(tǒng)的電信業(yè)務(wù)多數(shù)是從盈利模式開始考慮的，一定是有利可圖、想清楚了盈利模式才會(huì)去做這個(gè)生意。但在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，企業(yè)必須首先要將重點(diǎn)放在集中精力考慮用戶模式。首先考慮如何擴(kuò)大用戶規(guī)模，然后再考慮占領(lǐng)用戶的時(shí)間份額，即注意力經(jīng)濟(jì)。全球的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)都是存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的。誰(shuí)能夠把握足夠多的用戶，誰(shuí)就占領(lǐng)了時(shí)間份額，誰(shuí)就會(huì)是通信市場(chǎng)未來(lái)的巨無(wú)霸。由于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶的上網(wǎng)時(shí)間是有限的，因此業(yè)務(wù)之間競(jìng)爭(zhēng)的核心就是用戶時(shí)間。在未來(lái)的用戶模式中，我們可以在擴(kuò)大用戶規(guī)模、提升用戶活躍度和占領(lǐng)用戶時(shí)間三者之間進(jìn)行有效協(xié)調(diào)，使其達(dá)到良性循環(huán)，從而實(shí)現(xiàn)用戶模式的優(yōu)化改革。具體如下：
⑴調(diào)查客戶的實(shí)際需求并開發(fā)相關(guān)產(chǎn)品，迅速擴(kuò)大用戶規(guī)模。這個(gè)過(guò)程所獲得的用戶對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)往往是匿名的，企業(yè)并不知道用戶是誰(shuí)，具有什么特征，而只是通過(guò)相關(guān)業(yè)務(wù)形成了一定的信息流量規(guī)模。也就是說(shuō)，這個(gè)過(guò)程一般只賣流量。
⑵通過(guò)內(nèi)容豐富、功能優(yōu)化來(lái)提升用戶活躍度。企業(yè)可以建立用戶的真實(shí)檔案信息，真正了解和掌握用戶的特征并切實(shí)的擁有用戶。一般來(lái)說(shuō)，抓住客戶的，都會(huì)帶來(lái)信息流量。
⑶通過(guò)用戶規(guī)模和用戶活躍度來(lái)占領(lǐng)用戶在線時(shí)間份額，最終創(chuàng)造客戶價(jià)值。
3.2 采用衍生收費(fèi)的盈利模式，占領(lǐng)客戶的錢包份額
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的盈利模式是商業(yè)模式中最為關(guān)鍵的子模式。目前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的盈利模式往往只局限于 前向模式和后向模式。前向模式是向使用了相關(guān)服務(wù)和內(nèi)容的客戶收錢（開通-保障-計(jì)費(fèi)），如各大運(yùn)營(yíng)商向用戶收取的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)流量費(fèi)用等；與前向模式恰好相反的是后向模式，是向內(nèi)容和服務(wù)的提供商收費(fèi)，即向企業(yè)收錢（吸引客戶，客戶使用，有人付費(fèi)），如通過(guò)各種衍生的廣告模式來(lái)進(jìn)行廣告分賬，包括CPC、CPR、包月收費(fèi)等各種流量分賬方式。企業(yè)如果采用單一的盈利模式并不能最大程度地實(shí)現(xiàn)盈利。為了更好地占領(lǐng)客戶的錢包份額，企業(yè)可以將前向模式和后向模式黏合起來(lái)，形成“衍生收費(fèi)”的雙模模型。即服務(wù)提供者通過(guò)用戶模式所形成的用戶黏度，吸引用戶嘗試新的產(chǎn)品和服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)向新產(chǎn)品服務(wù)提供商收費(fèi)的模式[5]。
4 結(jié)束語(yǔ)
傳統(tǒng)電信業(yè)的商業(yè)模式要求電信業(yè)務(wù)在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，也可以通過(guò)該業(yè)務(wù)獲取盈利。而新興移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)模式在業(yè)務(wù)實(shí)體和時(shí)間上不再高度耦合，可以實(shí)現(xiàn)分離，即為客戶創(chuàng)造價(jià)值和為企業(yè)獲得收入的業(yè)務(wù)可以不是同一業(yè)務(wù)。企業(yè)可以先提供業(yè)務(wù)，創(chuàng)造客戶價(jià)值，再利用客戶規(guī)模創(chuàng)造盈利，最終實(shí)現(xiàn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的持續(xù)健康發(fā)展。
[參考文獻(xiàn)]
[1]成卓，賀石昊.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)邁入2.0時(shí)代 加速與傳統(tǒng)行業(yè)跨界融合[J].通信世界，2014，1（2）：41-42.
[2]庚志成.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)[J].移動(dòng)通信，2008，32（9）：20-21.
引言
隨著信息化浪潮席卷全球，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)成為人們的一種消費(fèi)模式。以美國(guó)為例，2001年至2007年，電子商務(wù)占美國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)總額從8%大幅上升至35%，顯示美國(guó)的消費(fèi)模式正從傳統(tǒng)型消費(fèi)逐漸向電子商務(wù)型消費(fèi)轉(zhuǎn)變。中國(guó)電子商務(wù)經(jīng)過(guò)近十年的縱深發(fā)展，同樣給傳統(tǒng)零售業(yè)的運(yùn)行和管理模式帶來(lái)巨大沖擊。2011年中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)7萬(wàn)億元，較2010年同比增長(zhǎng)46.4%。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物交易規(guī)模超7700億元，同比增長(zhǎng)67.8%，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重為4.3%。中華人民共和國(guó)工業(yè)和信息化部的《電子認(rèn)證服務(wù)業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃》預(yù)計(jì)，到2015年電子商務(wù)交易額將翻兩番，突破18萬(wàn)億元；網(wǎng)絡(luò)零售交易額突破3萬(wàn)億元，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比例超過(guò)9%。面對(duì)逐年下降的市場(chǎng)份額，一部分傳統(tǒng)零售企業(yè)已經(jīng)開始試水電子商務(wù)，實(shí)施“線上線下同步發(fā)展”戰(zhàn)略。但很多傳統(tǒng)零售企業(yè)仍未就如何確保在競(jìng)爭(zhēng)激烈的電商市場(chǎng)占有一席之地制定明確的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。
一、中國(guó)零售業(yè)的發(fā)展歷程
零售業(yè)從產(chǎn)生到現(xiàn)在先后經(jīng)過(guò)了8次革命：百貨商店、一價(jià)商店、連鎖商店、超級(jí)市場(chǎng)、購(gòu)物中心、自動(dòng)售貨機(jī)、步行商業(yè)街、多媒體售貨包括郵購(gòu)、網(wǎng)上商店等。中國(guó)在20世紀(jì)90年代形成了綜合性的零售革命。從90年代初期日用型傳統(tǒng)百貨向時(shí)尚型現(xiàn)代百貨轉(zhuǎn)型，到90年代后期超市賣場(chǎng)的引進(jìn)。總體而言，中國(guó)零售業(yè)近年的發(fā)展趨勢(shì)概括為以下幾點(diǎn)：
（一）連鎖經(jīng)營(yíng)
大型連鎖超市已經(jīng)占領(lǐng)我國(guó)日用消費(fèi)品零售市場(chǎng)的40％，并呈現(xiàn)集中度高、局部市場(chǎng)飽和的趨勢(shì)。大型百貨連鎖店通過(guò)樹立自己的品牌形象，不斷提升產(chǎn)品層次，力圖占領(lǐng)高端消費(fèi)市場(chǎng)。
（二）百貨業(yè)的區(qū)位轉(zhuǎn)移
隨著百貨業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈和人們消費(fèi)觀念的變化，一線城市的百貨業(yè)已經(jīng)日漸規(guī)模，各大企業(yè)把目標(biāo)轉(zhuǎn)向占中國(guó)城鎮(zhèn)消費(fèi)總額超過(guò)60%的三四線城市。
（三）購(gòu)物中心化
隨著百貨業(yè)規(guī)模的擴(kuò)張，購(gòu)物中心的興起，百貨店也趨向購(gòu)物中心化，即訂貨+超市+配套服務(wù)項(xiàng)目(餐飲、娛樂等)模式，通過(guò)完善的功能實(shí)現(xiàn)顧客的“一站式”購(gòu)物。
（四）差異化經(jīng)營(yíng)
由于購(gòu)物中心普遍品牌同質(zhì)化、經(jīng)營(yíng)模式相對(duì)固化，差異化經(jīng)營(yíng)成為零售業(yè)不斷改革的動(dòng)力。購(gòu)物中心為順應(yīng)不斷細(xì)化的消費(fèi)者市場(chǎng)，引入差異化經(jīng)營(yíng)，以鞏固消費(fèi)群體的分類消費(fèi)意識(shí)，增強(qiáng)自身的區(qū)域優(yōu)勢(shì)。
（五）電子商務(wù)崛起
作為新業(yè)態(tài)的電子商務(wù)具有開放性、全球性、低成本、高效率等特點(diǎn)，為零售企業(yè)創(chuàng)造了更多的貿(mào)易機(jī)會(huì)，成為零售業(yè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。電子商務(wù)近幾年的迅猛發(fā)展使零售業(yè)市場(chǎng)有效弱化全球金融危機(jī)造成的影響。
二、電子商務(wù)的定義和運(yùn)作模式
1977年11月，國(guó)際商會(huì)在世界電子商務(wù)會(huì)議上，將電子商務(wù)定義為：電子商務(wù)，是指對(duì)整個(gè)貿(mào)易活動(dòng)實(shí)現(xiàn)電子化。歐洲議會(huì)組織在《電子商務(wù)歐洲》中對(duì)電子商務(wù)的定義是：電子商務(wù)是通過(guò)電子方式的商務(wù)活動(dòng)。它涉及許多方面的活動(dòng)，包括貨物電子貿(mào)易和服務(wù)、在線數(shù)據(jù)傳遞、電子資金劃撥、電子證券交易、電子證券交易、電子貨運(yùn)單證、商業(yè)拍賣、合作設(shè)計(jì)和工程、在線資料、公關(guān)產(chǎn)品獲得。
電子商務(wù)是通過(guò)信息手段，建立起一種全新的商務(wù)運(yùn)作模式?，F(xiàn)階段電子商務(wù)可以分為三方面：網(wǎng)上信息服務(wù)、網(wǎng)上交易和網(wǎng)絡(luò)支付。主要模式分為企業(yè)與個(gè)人的交易（B2C模式），企業(yè)之間的交易（B2B模式）和個(gè)人之間的交易（C2C模式）三種。電子商務(wù)利用網(wǎng)絡(luò)的開放性和交互性改變了企業(yè)諸多行為方式，正在對(duì)傳統(tǒng)零售業(yè)產(chǎn)生巨大的沖擊和影響。
三、傳統(tǒng)零售業(yè)進(jìn)軍電子商務(wù)存在的問題
（一）自營(yíng)產(chǎn)品缺乏、利潤(rùn)較低
中國(guó)傳統(tǒng)零售業(yè)在過(guò)去的二十多年采取了聯(lián)營(yíng)扣點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)模式，自營(yíng)產(chǎn)品數(shù)量?jī)H占銷售產(chǎn)品總量的10%。隨著各類產(chǎn)品成本不斷上升，為了保證毛利率，商場(chǎng)不得不把成本轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，而價(jià)格低廉正是新興電子商務(wù)的最大優(yōu)勢(shì)。如何提高自營(yíng)產(chǎn)品比率、降低產(chǎn)品價(jià)格，是傳統(tǒng)零售業(yè)必須解決的問題。
（二）傳統(tǒng)供應(yīng)鏈體系難以配合電子商務(wù)的發(fā)展
傳統(tǒng)供應(yīng)鏈體系是“推動(dòng)式”的，顧客沒有機(jī)會(huì)對(duì)供應(yīng)商生產(chǎn)哪種產(chǎn)品進(jìn)行選擇。因此，這種供應(yīng)鏈有三個(gè)明顯的缺點(diǎn)：
1、缺乏靈活性。例如，某些商品銷路很好，商店貨源短缺，而供應(yīng)商暫時(shí)無(wú)法供貨，商店就只好到市場(chǎng)上尋找新供應(yīng)商，貨源無(wú)法靈活調(diào)配，既浪費(fèi)了時(shí)間，也損失了利潤(rùn)。
2、運(yùn)轉(zhuǎn)周期長(zhǎng)。供-產(chǎn)-銷三方信息溝通不暢，導(dǎo)致產(chǎn)品供應(yīng)周期拉長(zhǎng)。
3、經(jīng)營(yíng)成本高。傳統(tǒng)供應(yīng)鏈中有多層的中間批發(fā)商，“層層加價(jià)”必然會(huì)提高商品的價(jià)格，商店的進(jìn)貨成本和消費(fèi)者的支出都相應(yīng)增加。因此如何有效的縮減中間環(huán)節(jié)、優(yōu)化供應(yīng)鏈，是傳統(tǒng)零售業(yè)邁向電子商務(wù)模式的關(guān)鍵一步。
（三）物流配套不完善
傳統(tǒng)零售企業(yè)是等客戶上門消費(fèi)，對(duì)商品配送能力的建設(shè)并不重視。反觀電子商務(wù)企業(yè)，一些已經(jīng)自建物流倉(cāng)儲(chǔ)配套系統(tǒng)，可以大幅縮減商品從采購(gòu)到銷售至客戶的時(shí)間。這種門對(duì)門的銷售方式令客戶對(duì)電子商務(wù)抱有好感和較高的滿意度。傳統(tǒng)零售業(yè)要進(jìn)入電子商務(wù)市場(chǎng)，必須克服增加物流配送所帶來(lái)的成本壓力。因此，是選擇成立自有的物流公司還是與第三方物流公司合作，需要傳統(tǒng)零售企業(yè)根據(jù)自身的發(fā)展戰(zhàn)略合理規(guī)劃。
（四）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)不成熟
傳統(tǒng)零售業(yè)現(xiàn)階段依舊主打?qū)嶓w店鋪，力求提供舒適的一站式購(gòu)物場(chǎng)所，不重視網(wǎng)站建設(shè)。在我國(guó)現(xiàn)有的大型百貨網(wǎng)頁(yè)上，供訪問者瀏覽的信息只是購(gòu)物中心內(nèi)的實(shí)體店鋪名稱和位置，而所銷售的商品以及線上銷售都是空白；連鎖超市網(wǎng)頁(yè)上雖然有商品銷售，但是商品描述過(guò)于籠統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)配套服務(wù)的缺失，忽視了網(wǎng)上消費(fèi)人群，而這部分人群恰恰是未來(lái)實(shí)體店鋪的消費(fèi)主力。因此，傳統(tǒng)零售業(yè)在搭建電子商務(wù)平臺(tái)時(shí)必須改善自身網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，將線上線下的消費(fèi)者整合為一個(gè)有交集的消費(fèi)群體。
（五）復(fù)合型電子商務(wù)人才匱乏
傳統(tǒng)零售企業(yè)擁有的商務(wù)人才只需要了解現(xiàn)代商貿(mào)理論與實(shí)務(wù)，不需要精通現(xiàn)代信息技術(shù)。為了配合傳統(tǒng)零售業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略，必須有一個(gè)強(qiáng)有力的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，通過(guò)有效的管理工具，制定適合電子商務(wù)的組織架構(gòu)。打造這個(gè)架構(gòu)需要有對(duì)電子商務(wù)所涉及的經(jīng)濟(jì)、管理、法律、信息管理和信息系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用等多方面都有所了解的跨領(lǐng)域復(fù)合型人才，否則人力資本的大幅上升會(huì)阻礙傳統(tǒng)零售業(yè)進(jìn)入電子商務(wù)市場(chǎng)。
四、傳統(tǒng)零售業(yè)開展電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)
（一）交易模式創(chuàng)新
傳統(tǒng)零售企業(yè)具有的區(qū)域品牌效應(yīng)、較高產(chǎn)品質(zhì)量和良好售后服務(wù)，是架設(shè)電子商務(wù)平臺(tái)的基礎(chǔ)。消費(fèi)者在實(shí)體店內(nèi)對(duì)商品進(jìn)行體驗(yàn)，然后到網(wǎng)上直銷店進(jìn)行購(gòu)買；抑或是先通過(guò)網(wǎng)店了解商品信息，再到實(shí)體店進(jìn)行商品體驗(yàn)。消費(fèi)者通過(guò)“線下線上相結(jié)合”的模式進(jìn)行購(gòu)物，能夠保留體驗(yàn)商品的購(gòu)買過(guò)程，既能獲得網(wǎng)上支付的優(yōu)惠，又能享受送貨上門的便利。這一創(chuàng)新的交易模式，會(huì)使傳統(tǒng)零售企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)優(yōu)于單純電子商務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷模式。
（二）資金充足
我國(guó)的傳統(tǒng)零售企業(yè)一般為大型連鎖集團(tuán)，擁有雄厚的資金實(shí)力，進(jìn)入電子商務(wù)市場(chǎng)之后對(duì)現(xiàn)有電商具備“后發(fā)優(yōu)勢(shì)”。這些企業(yè)因不需通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)投資融資，所面對(duì)的金融風(fēng)險(xiǎn)較小。傳統(tǒng)零售企業(yè)在電子商務(wù)平臺(tái)上的巨資投入，可以吸引優(yōu)秀電子商務(wù)人才、引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)、加快在電子商務(wù)市場(chǎng)領(lǐng)域的發(fā)展。
（三）供貨渠道有保證
傳統(tǒng)零售企業(yè)擁有諸多供應(yīng)商，其貨源穩(wěn)定，為開展電子商務(wù)提供了保障。其在各地?fù)碛写罅控浳飩}(cāng)庫(kù)，可以發(fā)揮區(qū)域優(yōu)勢(shì)，通過(guò)在各連鎖門店之間調(diào)配貨源，增加客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
五、傳統(tǒng)零售業(yè)實(shí)施電子商務(wù)戰(zhàn)略的對(duì)策
中國(guó)傳統(tǒng)零售企業(yè)要構(gòu)架電子商務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)線上線下銷售的雙贏，建議從以下幾方面著手。
（一）利用信息技術(shù)，提高產(chǎn)業(yè)鏈的信息化水平，構(gòu)建全程電子商務(wù)平臺(tái)
中國(guó)零售企業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)忽視了信息技術(shù)的應(yīng)用和經(jīng)營(yíng)管理水平的提高，導(dǎo)致企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力低下。電子商務(wù)的快速發(fā)展促使了零售業(yè)的業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)型，使企業(yè)充分利用信息技術(shù)，提高經(jīng)營(yíng)管理水平，以增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。只有企業(yè)和其上下游客戶之間建立起網(wǎng)絡(luò)化的無(wú)縫鏈接，形成良好的互動(dòng)機(jī)制，全程電子商務(wù)平臺(tái)才能實(shí)現(xiàn)。
（二）建立良好的客戶關(guān)系，提高顧客滿意度
傳統(tǒng)零售企業(yè)的電子商務(wù)平臺(tái)需要一批忠誠(chéng)客戶，實(shí)施客戶關(guān)系管理是提高客戶滿意度的關(guān)鍵?？蛻絷P(guān)系管理在零售企業(yè)的全面應(yīng)用，將會(huì)對(duì)零售企業(yè)的決策支持和智能分析提供重要的依據(jù)。它可以有效分析企業(yè)市場(chǎng)活動(dòng)的回報(bào)，挖掘企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)賣點(diǎn)，確定企業(yè)的主打產(chǎn)品，進(jìn)一步明確客戶需求，并為他們提供更多更好的個(gè)性化服務(wù)，最大限度地提高他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。
（三）強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，解決企業(yè)短板
傳統(tǒng)零售企業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建，需要各種第三方服務(wù)公司配套。若全部由自己完成，無(wú)論是整體化解決方案,還是IT系統(tǒng)、物流配送等細(xì)分端口,需要較長(zhǎng)的時(shí)間。因此在傳統(tǒng)企業(yè)進(jìn)入電子商務(wù)時(shí)，可以選擇專業(yè)性更高的外包服務(wù)，有效節(jié)約成本。而傳統(tǒng)零售企業(yè)需要做的就是利用自己的特長(zhǎng),比如說(shuō)品牌、產(chǎn)品等優(yōu)勢(shì)與互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行資源優(yōu)化配置,達(dá)到強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的效果。
六、結(jié)論
傳統(tǒng)零售業(yè)要改變市場(chǎng)份額被電子商務(wù)逐漸擠占的局面，就必須從細(xì)分市場(chǎng)入手，提高自營(yíng)產(chǎn)品比率；發(fā)揮零售業(yè)的區(qū)域優(yōu)勢(shì)，增進(jìn)與客戶之間的交流；通過(guò)引入網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，加快自身交易模式的創(chuàng)新步伐，構(gòu)建自己特有的電子商務(wù)零售平臺(tái)，打造新型的貿(mào)易模式。
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傳統(tǒng)企業(yè)之所以在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷過(guò)程中會(huì)屢受挫折、產(chǎn)生迷惘，除了因?yàn)闆]有營(yíng)銷技巧，還有一個(gè)重要原因。就是沒有清晰的區(qū)分企業(yè)的角色定位。在傳統(tǒng)市場(chǎng)中，企業(yè)角色的定位幾乎固定不變的，企業(yè)也習(xí)慣于根據(jù)固有角色去不斷提升市場(chǎng)營(yíng)銷手段，加強(qiáng)角色影響力。在電子商務(wù)環(huán)境中，企業(yè)并不是僅以一種身份出現(xiàn)，而是可以根據(jù)經(jīng)營(yíng)方式的不同，從而改變企業(yè)的市場(chǎng)角色。以單一的市場(chǎng)角色開展?fàn)I銷工作時(shí)，很多道路是完全不通暢的。
企業(yè)先要明確市場(chǎng)切入點(diǎn)從而確定市場(chǎng)角色。而會(huì)根據(jù)環(huán)境變化衍生出五種市場(chǎng)角色：
1、加工商
擁有穩(wěn)定生產(chǎn)加工能力的企業(yè)，根據(jù)B2C商城、團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站、品牌商等企業(yè)的需求，接受訂單后進(jìn)行生產(chǎn)代加工，是最普及但也是利潤(rùn)最低的模式。如凡客、麥考林等電商平臺(tái)，都有眾多的工廠為其代加工。
點(diǎn)評(píng)：利潤(rùn)率較低而且往往資金周期較長(zhǎng)，企業(yè)雖然屬于供應(yīng)鏈的上層，但是卻沒有任何市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)。嚴(yán)格意義來(lái)講，并不是在從事電子商務(wù)，而是作為輔助方出現(xiàn)。
2、貿(mào)易商
采購(gòu)商品后利用已有分銷渠道進(jìn)行銷售，通稱為買手。由于具備一次性現(xiàn)金結(jié)款的實(shí)力或承受倉(cāng)儲(chǔ)風(fēng)險(xiǎn)的能力，所購(gòu)得的商品成本較低，能承受延期結(jié)款能力。受到B2C、團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站、淘寶店主的歡迎。
點(diǎn)評(píng)：購(gòu)買的商品若不具備一定的品牌影響力，只是OEM的普通商品。很難在電商市場(chǎng)獲得較高利潤(rùn)，因?yàn)榫W(wǎng)民消費(fèi)趨勢(shì)，已經(jīng)在向品牌和省錢二個(gè)方向，形成極大分化。只能本著薄利多銷的理念，因?yàn)槭袌?chǎng)過(guò)于透明化。
3、品牌商
企業(yè)經(jīng)營(yíng)自有品牌后，尋找線上商、淘寶分銷商、入駐各B2C平臺(tái)。以實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)履蓋銷售，并在銷售過(guò)程中不斷擴(kuò)大品牌影響力，最終成為電商知名品牌。像麥包包、七格格、綠盒子等品牌一樣。
點(diǎn)評(píng)：傳統(tǒng)企業(yè)幾乎都沒有品牌包裝意識(shí)和專業(yè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，以為注冊(cè)了商標(biāo)就擁有了品牌。不進(jìn)行包裝、推廣和炒作，就不會(huì)具備品牌價(jià)值和市場(chǎng)吸引力。企業(yè)自認(rèn)為擁有的品牌，只不過(guò)也是一款有了合法銷售資質(zhì)的普通商品而己。
4、平臺(tái)商
企業(yè)建立銷售商品B2C平臺(tái)、在京東、當(dāng)當(dāng)?shù)戎鸅2C中開設(shè)店中店、在淘寶上開店，自己提品的展示、推廣、銷售、物流、客服等服務(wù)。希望能獲得最大化收益的同時(shí)，直接掌握忠誠(chéng)消費(fèi)者的用戶信息。
點(diǎn)評(píng)：經(jīng)營(yíng)任何一種平臺(tái)，在擁有專業(yè)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的前提下，最容易被企業(yè)忽視而又最重要的就是市場(chǎng)推廣。沒有推廣，就沒有任何網(wǎng)民知道平臺(tái)的存在。這也是很多企業(yè)建立B2C商城后，日獨(dú)立訪客都達(dá)不到10人的主要原因。
并讀新聞從2015年3月6日上線，到4月15日產(chǎn)品會(huì)期間，下載量已超百萬(wàn)，日均下載量超2萬(wàn)。閱讀新聞還能賺錢，這是對(duì)當(dāng)下所有媒體運(yùn)作模式的一次大膽顛覆，對(duì)于傳統(tǒng)傳媒行業(yè)的轉(zhuǎn)型和商業(yè)模式革新，是一次大膽嘗試。創(chuàng)新值得肯定，但產(chǎn)品硬傷也清晰可見。
首先，積分規(guī)則的吸引力有待觀察。目前一個(gè)用戶每日最高積分為585分，1積分=0.01元，這意味著單天看新聞最多能分到5.85元，但每個(gè)任務(wù)需要多次行為才能獲得單項(xiàng)滿分。獲得積分最有效的方式，是將并讀新聞客戶端推薦給好友注冊(cè)，成功一個(gè)得100積分，相當(dāng)于1元，即并讀新聞的推廣成本是1元，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于客戶端一般的推廣成本。這種做法可謂精明，和此前網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的一些推薦獲得小額激勵(lì)的模式如出一轍，但也看到了“病毒式”營(yíng)銷的身影。
其次，新聞內(nèi)容可讀性一般，社交互動(dòng)不足。與主流媒體的新聞客戶端相比，并讀新聞的原創(chuàng)內(nèi)容不足、主打社會(huì)新聞、八卦等，內(nèi)容硬傷突出。除了為獲得積分的點(diǎn)贊和評(píng)論，沒有其他社交感知。
引言
隨著我國(guó)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)作為市場(chǎng)中的戰(zhàn)略創(chuàng)新者，不斷挑戰(zhàn)傳統(tǒng)零售企業(yè)的經(jīng)濟(jì)地位。新型商業(yè)模式切實(shí)改變了人們的生活方式與消費(fèi)方式，是人們未來(lái)發(fā)展的一大趨勢(shì)。例如互聯(lián)網(wǎng)零售行業(yè)領(lǐng)頭羊――淘寶網(wǎng)（包括天貓），淘寶網(wǎng)16年在“雙十一”當(dāng)天的成交額度已經(jīng)達(dá)到1200億人民幣，震驚國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)。再如智能手機(jī)行業(yè)中的“黑馬”――小米手機(jī)，小米手機(jī)以線上銷售為主，近些年才逐漸向線下商業(yè)模式拓展，以線上來(lái)說(shuō)，小米手機(jī)在14年的銷售額度為743億元、13年的銷售額度為316億元，一年時(shí)間增長(zhǎng)了135%，這些企業(yè)都是利用了線上商業(yè)模式取得了巨大成功。傳統(tǒng)零售企業(yè)為了改變這一窘態(tài)，不得不涉及到線上營(yíng)銷模式，進(jìn)而面對(duì)新興企業(yè)的挑戰(zhàn)，進(jìn)而獲取市場(chǎng)生存、發(fā)展機(jī)會(huì)。但無(wú)論是為了擴(kuò)大市場(chǎng)還是抵御競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，傳統(tǒng)零售企業(yè)都面臨著雙重商業(yè)模式的挑戰(zhàn)，戰(zhàn)略定位問題也愈加突出。如果解決擺正自身的定位，如果使線上線下雙重商業(yè)模式相互協(xié)同，是傳統(tǒng)零售企業(yè)所面臨的重要問題。
一、雙重商業(yè)模式解析
（一）商業(yè)模式創(chuàng)新
商業(yè)模式主要是指企業(yè)邊界的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)體系，是相關(guān)企業(yè)向客戶傳統(tǒng)商品價(jià)值，并推動(dòng)交易成功的一種方式，能夠有效將技術(shù)價(jià)值轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魞r(jià)值的一系列流程。筆者認(rèn)為，如今創(chuàng)新商業(yè)模式的研究重點(diǎn)主要是：創(chuàng)新動(dòng)力、創(chuàng)新途徑、創(chuàng)新實(shí)施三大方面，具體表現(xiàn)在：
（1）創(chuàng)新動(dòng)力
想要實(shí)現(xiàn)商業(yè)模式創(chuàng)新就比依托于技術(shù)的支持，可以說(shuō)技術(shù)是商業(yè)創(chuàng)新的主要推動(dòng)力，例如炙手可熱的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。創(chuàng)新商業(yè)市場(chǎng)并不是為客戶提供新產(chǎn)品、新服務(wù)，而是創(chuàng)新人們的消費(fèi)模式。但是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，供求關(guān)系決定一切，因此，必須要以客觀價(jià)值創(chuàng)新作為商業(yè)模式創(chuàng)新的基礎(chǔ)，保障商業(yè)模式創(chuàng)新的有效性。同時(shí)，企業(yè)創(chuàng)新動(dòng)力還有同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)因素，而通過(guò)創(chuàng)新正是為了提高企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而滿足企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的發(fā)展要求。
（2）創(chuàng)新途徑
創(chuàng)新途徑主要是為了創(chuàng)新商業(yè)模式或消費(fèi)模式。有關(guān)學(xué)者表明，商業(yè)模式是由相互關(guān)聯(lián)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所組成的超越企業(yè)邊界的系統(tǒng)，進(jìn)而使企業(yè)與合作伙伴能夠創(chuàng)造更多的價(jià)值并分享所創(chuàng)造的價(jià)值。同業(yè)，也有部分學(xué)生認(rèn)為，企業(yè)通過(guò)把價(jià)值鏈實(shí)施“拆分-整合-重新定位-創(chuàng)新”這一系列流程，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)商業(yè)模式創(chuàng)新。
（3）創(chuàng)新實(shí)施
在創(chuàng)新實(shí)施層面上，掌握創(chuàng)新時(shí)機(jī)是重中之重，同時(shí)也是最難以掌握的問題。有關(guān)學(xué)者表明，創(chuàng)新時(shí)機(jī)主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：①當(dāng)下市場(chǎng)商業(yè)模式過(guò)于復(fù)雜、運(yùn)行成為過(guò)高，無(wú)法滿足客戶需求的情況下；②將一種創(chuàng)新技術(shù)集中在未被開發(fā)的市場(chǎng)中；③通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新提高技術(shù)成果的轉(zhuǎn)化率，或者將一個(gè)成熟的技術(shù)推向另一個(gè)未被涉及的市場(chǎng)；④當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈時(shí)；⑤當(dāng)經(jīng)濟(jì)主體對(duì)外部競(jìng)爭(zhēng)做出反應(yīng)時(shí)?？梢哉f(shuō)，任何時(shí)候都有商業(yè)模式創(chuàng)新機(jī)遇，經(jīng)濟(jì)主體也是在不斷經(jīng)營(yíng)中不斷學(xué)習(xí)、不斷嘗試的過(guò)程，因此，實(shí)現(xiàn)商業(yè)創(chuàng)新是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。
（二）雙重商業(yè)模式
雙重商業(yè)模式是商業(yè)創(chuàng)新的成果，是指在同一業(yè)務(wù)平臺(tái)、同一企業(yè)所采用兩種商業(yè)模式，也就是線上線下并存的商業(yè)模式。通常情況下，主流的雙重商業(yè)模式主要有三種形式：①高端市場(chǎng)與地段市場(chǎng)模式。種模式是企業(yè)將產(chǎn)品、服務(wù)由高端市場(chǎng)拓展到低端市場(chǎng)的一種模式，例如小米公司中的紅米系列、華為公司中的榮耀系列等；②實(shí)體經(jīng)營(yíng)與網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)（線上線下）。網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)不斷發(fā)展，使得很多生產(chǎn)商、服務(wù)商逐漸轉(zhuǎn)向線上經(jīng)營(yíng)模式，當(dāng)今我國(guó)傳統(tǒng)零售企業(yè)就正在實(shí)現(xiàn)線上線下經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)實(shí)體店、網(wǎng)絡(luò)共同運(yùn)營(yíng)。③個(gè)體與團(tuán)體模式。該模式主要是為了拓寬消費(fèi)者群體，例如在戴爾的直銷體制下，除了為團(tuán)體客戶提供針對(duì)外，也能夠滿足個(gè)人客戶的消費(fèi)需求。無(wú)論是哪種雙重商業(yè)模式，在初期發(fā)展中存在一定的沖突是不可避免的。
二、傳統(tǒng)零售企業(yè)線上線下雙重商業(yè)模式創(chuàng)新中的沖突
（一）經(jīng)營(yíng)模式與主體定位挑戰(zhàn)
傳統(tǒng)零售企業(yè)開展線上服務(wù)勢(shì)必會(huì)給線下經(jīng)營(yíng)帶來(lái)巨大沖擊，其中最為明顯的就是價(jià)格沖突。線上銷售成本要比線下銷售成本低很多，如果線上商品要比線下商品低，那么線下消費(fèi)人群會(huì)明顯減少，客戶都會(huì)集中于線上消費(fèi)。如果線上產(chǎn)品高于線上產(chǎn)品，那么線上經(jīng)營(yíng)模式將難以長(zhǎng)存。同時(shí)，零售企業(yè)會(huì)面臨諸多老客戶，如果零售企業(yè)不做好協(xié)同工作，勢(shì)必會(huì)使線上線下雙渠道產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)，即企業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)而降低老客戶對(duì)企業(yè)的信賴度。此外，在資金層面上，如果企業(yè)將大量資金投入到線上宣傳，會(huì)極大的壓縮線下發(fā)展空間。反之，線下商業(yè)模式能夠與客戶面對(duì)面交流，滿足客戶的個(gè)性化需求，如果加強(qiáng)線下資金投入，會(huì)改善店面環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量，但會(huì)影響線上發(fā)展空間。由此可見，想要協(xié)同線上線下商業(yè)模式是一件極為困難的問題。
（二）信譽(yù)層面的挑戰(zhàn)
信譽(yù)方面主要針對(duì)線上商業(yè)模式，不同于線下“一手交錢一手交貨”的交易模式，線上交易的風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較大。在當(dāng)今線上交易過(guò)程中，虛假商品信息、需要服務(wù)承諾等現(xiàn)象屢見不鮮，如何實(shí)現(xiàn)線上交易逐漸靠近線下交易是亟待解決的問題，也是線上商業(yè)模式發(fā)展的關(guān)鍵因素。試想一下，如果發(fā)生線上交易沖突，沒有人會(huì)因?yàn)閹资?、幾百元去打官司，但?huì)嚴(yán)重影響客戶線上交易體驗(yàn)，因此，必須要采取一定的措施來(lái)緩解這一問題。例如，天貓、淘寶就是用“中評(píng)、差評(píng)”來(lái)制約雙方的交易行為，但卻出現(xiàn)了“刷信譽(yù)”、“刷等級(jí)”等現(xiàn)象，進(jìn)而提高賣家信譽(yù)。由此可見，高信譽(yù)的賣家就一定值得客戶信任嗎？答案一定是否定的。所以，如何建立一種平衡賣家、買家的共同利益機(jī)制，是線上線下雙重商業(yè)模式的重要挑戰(zhàn)。
（三）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挑戰(zhàn)
隨著網(wǎng)絡(luò)信息不斷發(fā)展、線上營(yíng)銷群體越來(lái)越多，線上競(jìng)爭(zhēng)是不可避免的問題。例如淘寶、京東兩家電商平臺(tái)就占據(jù)了我國(guó)線上營(yíng)銷總量的83%以上，而亞馬遜、蘇寧易購(gòu)、1號(hào)點(diǎn)、唯品會(huì)等電商平臺(tái)智能“瓜分”剩余份額，也試圖扭轉(zhuǎn)這一局面。行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，先進(jìn)的電商平臺(tái)憑借自身的經(jīng)驗(yàn)、資金、客戶量不斷完善自身的服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)一步占據(jù)市場(chǎng)份額。但對(duì)于零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，想要追趕龍頭企業(yè)非常困難，甚至可以說(shuō)超越的幾率無(wú)限接近零。
（四）法律法規(guī)缺失帶來(lái)的挑戰(zhàn)
線上教育勢(shì)必會(huì)涉及到網(wǎng)絡(luò)安全問題、線上服務(wù)監(jiān)管問題、消費(fèi)者權(quán)益問題等?？傮w來(lái)說(shuō)，當(dāng)今我國(guó)電商相關(guān)的法律法規(guī)還有待完善，這對(duì)線上營(yíng)銷長(zhǎng)足發(fā)展是非常不利的因素。由于電商市場(chǎng)監(jiān)管存在漏洞，勢(shì)必會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量，也無(wú)法充分落實(shí)全面保障的作用，甚至導(dǎo)致電商行業(yè)畸形發(fā)展。因此，法律法規(guī)缺失的問題是零售企業(yè)線上線下協(xié)同發(fā)展的又一大挑戰(zhàn)。
三、傳統(tǒng)零售企業(yè)線上線下雙重商業(yè)模式協(xié)同發(fā)展措施
（一）緩解線上線下相互競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)
雖然線上線下雙重渠道會(huì)形成企業(yè)內(nèi)部沖突與競(jìng)爭(zhēng)，但兩種渠道都具備很大的營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)，并且能夠?qū)崿F(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。其中，線下營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在面對(duì)面交易、良好的商業(yè)氛圍、舒適的購(gòu)物體驗(yàn)、“一手交錢一手交貨”的交易模式；線上營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)在于覆蓋面積廣、客戶群體廣、不受時(shí)間空間束縛、商品種類豐富、“貨比三家”、群體互動(dòng)等。因此，零售企業(yè)需要充分發(fā)揮線上線下二者的優(yōu)勢(shì)，建立相應(yīng)的協(xié)同機(jī)制將二者的優(yōu)劣互補(bǔ)。筆者建議，傳統(tǒng)零售企業(yè)從以下幾點(diǎn)出發(fā)：
（1）線上線下差異化營(yíng)銷策略
具體措施表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：①線下與線上同時(shí)經(jīng)營(yíng)不同品牌，或者同一產(chǎn)品不同型號(hào)分開銷售，加強(qiáng)線上線下經(jīng)營(yíng)商品的差異化；②通過(guò)劃分產(chǎn)品檔次與生命周期來(lái)是想雙線營(yíng)銷。以蘇寧集團(tuán)為例，蘇寧實(shí)體店主要是以高端產(chǎn)品為主，如家用電器，而蘇寧易購(gòu)則是朝向性價(jià)比、潮流的方向發(fā)展，保障線上產(chǎn)品的多元化，例如服裝、手機(jī)、圖書等；③通過(guò)線上渠道銷售過(guò)季商品或舊產(chǎn)品來(lái)清理庫(kù)存，并且能夠?qū)崿F(xiàn)“價(jià)格戰(zhàn)”策略，實(shí)施限時(shí)特賣等活動(dòng)，進(jìn)而吸引消費(fèi)者。
（2）完善人力資源結(jié)構(gòu)
對(duì)于傳統(tǒng)零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，其線下營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)非常豐富，管理制度也相對(duì)健全。因此，企業(yè)可以優(yōu)化自身的人力資源結(jié)構(gòu)，增加一些線上服務(wù)人員，例如客服、維修、配送等服務(wù)，逐漸樹立起自身的線上品牌形象，不斷推動(dòng)網(wǎng)店發(fā)展。
（二）推動(dòng)信息平臺(tái)建設(shè)步伐
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行為中，客戶都是通過(guò)搜索商品關(guān)鍵字來(lái)獲取商品信息，可以說(shuō)搜素引擎貫穿于線上購(gòu)物始終。例如淘寶天貓的“站內(nèi)搜索+店內(nèi)搜索”模式，通過(guò)搜索關(guān)鍵詞，用戶即可獲取商品信息，例如價(jià)格、材質(zhì)、品牌、領(lǐng)域等信息。由此可見，搜索引擎對(duì)線上營(yíng)銷發(fā)展的重要性，但這只是其中一方面。另一方面，零售企業(yè)必須要推動(dòng)信息平臺(tái)建設(shè)步伐，提高自身的自主研發(fā)成立，提高研發(fā)成果的轉(zhuǎn)換率。例如購(gòu)物車優(yōu)化、商品更新系統(tǒng)、頁(yè)面優(yōu)化等內(nèi)容，進(jìn)而提高用戶體驗(yàn)滿意度，充分發(fā)揮服務(wù)質(zhì)量的輻射效益。
在傳統(tǒng)零售企業(yè)運(yùn)營(yíng)中，企業(yè)可以建立健全專有的信息體系管理部門，實(shí)現(xiàn)線上線下統(tǒng)籌管理，制定符合自身發(fā)展的崗位序列，結(jié)合線上線下的經(jīng)營(yíng)實(shí)際情況，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化信息管理平臺(tái)，為企業(yè)后續(xù)的營(yíng)銷轉(zhuǎn)型、服務(wù)升級(jí)、連鎖發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同r，充分利用社交軟件來(lái)豐富線下購(gòu)物模式，將其與實(shí)體店鏈接到一起，進(jìn)而方便線下宣傳。
（三）貫徹服務(wù)領(lǐng)先策略
傳統(tǒng)零售企業(yè)的優(yōu)勢(shì)在于線下營(yíng)銷，因此，企業(yè)必須要抓住這一優(yōu)勢(shì)，例如，為客戶提供實(shí)物體驗(yàn)、面對(duì)面交流、用戶能觀察消費(fèi)實(shí)體等，能夠切實(shí)給用戶一種親切感。對(duì)于傳統(tǒng)零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)以線下營(yíng)銷作為主體，將線上營(yíng)銷作為發(fā)展重點(diǎn)，讓線上營(yíng)銷來(lái)彌補(bǔ)線下營(yíng)銷的劣勢(shì)。所以，企業(yè)必須將線上線下的營(yíng)銷策略與環(huán)境整合到一起，特別是大型的連鎖零售企業(yè)，能夠?qū)崿F(xiàn)020戰(zhàn)略。如果客戶在線上看中一件商品，用戶可以通過(guò)交流軟件詢問商品是否有貨，之后選擇在網(wǎng)上發(fā)貨還是親自提貨，這種營(yíng)銷模式能夠進(jìn)一步提高客戶體驗(yàn)。如果是中小型零售企業(yè)，必須要完善自身的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，保障精準(zhǔn)營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)線下實(shí)體營(yíng)銷的優(yōu)劣互補(bǔ)。例如通過(guò)微信渠道，構(gòu)建“微時(shí)刻”模式，企業(yè)可以在特點(diǎn)時(shí)間、特點(diǎn)位置一些商品信息，激發(fā)潛在消費(fèi)群體的消費(fèi)欲望，進(jìn)而提高銷售量。
（四）促銷策略與價(jià)格策略
中國(guó)的電子商務(wù)現(xiàn)在是越來(lái)越火，特別是近幾年b2c商城更是火的不得了，而在傳統(tǒng)零售業(yè)中大殺四方的零售百貨集團(tuán)卻在互聯(lián)網(wǎng)上栽了跟頭，基本上發(fā)展一個(gè)死一個(gè)，而沒死的也半死不活的挺尸著。大家都認(rèn)為這是水土不服導(dǎo)致，說(shuō)什么傳統(tǒng)百貨零售企業(yè)不了解網(wǎng)上消費(fèi)，我就納悶了網(wǎng)上消費(fèi)群體也是中國(guó)人，傳統(tǒng)百貨零售企業(yè)研究中國(guó)人的消費(fèi)習(xí)慣已經(jīng)幾十年的歷史了怎么可能不了解中國(guó)人的消費(fèi)心理呢？只不過(guò)銷售平臺(tái)變成了網(wǎng)絡(luò)，消費(fèi)者還是那些人，消費(fèi)心理肯定還是那種心理，和傳統(tǒng)百貨零售并沒什么不同。
我呢，2008剛畢業(yè)就在一家大型的百貨零售集團(tuán)旗下的電子商務(wù)公司工作，從這個(gè)B2C網(wǎng)站的創(chuàng)建到現(xiàn)在的半死不活，這個(gè)過(guò)程我一直在參與其中，中間經(jīng)歷了很多事情。我是一個(gè)小人物但是也不妨礙思考，思考為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的狀況，表面上看來(lái)有很多很多原因，什么管理問題、商品問題、招商問題、推廣問題、程序問題、對(duì)互聯(lián)網(wǎng)理解的問題、資金財(cái)務(wù)問題、還有物流問題，可是以上的這些問題哪一家電子商務(wù)網(wǎng)站不存在呢？難道一個(gè)成功的公司就不存在這些問題了嗎？這些都是一些共性問題，這些問題可能在任何一家電子商務(wù)類網(wǎng)站存在，只是程度不同，我認(rèn)為這些共性問題不是真正妨礙電子商務(wù)網(wǎng)站成長(zhǎng)的因素，而妨礙一個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站成長(zhǎng)最致命的因素應(yīng)該是企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，一個(gè)企業(yè)沒有自己獨(dú)特而適合自己的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，那這個(gè)企業(yè)不會(huì)真正成為一棵蒼天大樹。
寫這個(gè)帖子的目的，就是幫助那些還沒有找到自己經(jīng)營(yíng)哲學(xué)企業(yè)，盡快找到自己的”道”。如果不同意我的看法，你可以留言，一起來(lái)探討。我工作的這家零售百貨企業(yè)，業(yè)務(wù)非常龐雜，電器、百貨、超市都有涉及，商號(hào)也有好幾個(gè)，門店數(shù)量上百，并且門店中的經(jīng)營(yíng)模式也是各種各樣，我認(rèn)為這樣一個(gè)企業(yè)是非常具有代表性的。下面就以我所在的企業(yè)為例子，來(lái)探討傳統(tǒng)零售企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)上經(jīng)營(yíng)模式的選擇，為了便于表述以后就用D來(lái)表示這家企業(yè)，D網(wǎng)站是指這家企業(yè)開設(shè)的B2C網(wǎng)站。
二、傳統(tǒng)零售百貨企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？
在探討傳統(tǒng)零售企業(yè)的網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)模式之前，我們必須先弄清楚傳統(tǒng)零售企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，然后圍繞著核心競(jìng)爭(zhēng)力展開網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)。
傳統(tǒng)零售企業(yè)的優(yōu)勢(shì)有很多，供應(yīng)商優(yōu)勢(shì)、品牌優(yōu)勢(shì)、門店優(yōu)勢(shì)、管理水平高、對(duì)消費(fèi)心理了解透徹、與地方政府關(guān)系不錯(cuò)等等，我認(rèn)為傳統(tǒng)零售百貨企業(yè)最大的優(yōu)勢(shì)就是有實(shí)體的店鋪，正是因?yàn)橛辛藢?shí)體店鋪，這些企業(yè)才能做大。網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)也是一樣，傳統(tǒng)零售企業(yè)做的電子商務(wù)網(wǎng)站一定要把實(shí)體店鋪這個(gè)作為自己的優(yōu)勢(shì)，不能拋開實(shí)體店鋪去學(xué)別人，別人的鞋只適合別人的腳，你穿進(jìn)去肯定蹩腳。
D企業(yè)擁有150+家分布在全國(guó)各地的店鋪，這150+家店鋪形成一張分布非常大的網(wǎng)，而這張網(wǎng)就應(yīng)該成為D網(wǎng)站的核心競(jìng)爭(zhēng)力(可惜現(xiàn)在還有沒有)。而D網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)模式就應(yīng)該以店網(wǎng)這個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)展開。
很遺憾，現(xiàn)在全國(guó)百貨零售企業(yè)所開辦的BTC網(wǎng)站基本上都是按照一個(gè)實(shí)體店鋪的方式來(lái)操作(蘇寧除外，現(xiàn)在蘇寧基本上已經(jīng)將自己門店的力量整合到電子商務(wù)中去了，我是非?？春锰K寧的)，而網(wǎng)站又沒有實(shí)體店鋪那樣擁有水泥地上面的賣場(chǎng)，這樣的話等于沒有核心競(jìng)爭(zhēng)力，僅僅是一個(gè)掛了企業(yè)名字的BTC網(wǎng)站而已，除去這個(gè)名字，和網(wǎng)上千千萬(wàn)萬(wàn)的BTC網(wǎng)站沒有什么不同。當(dāng)然這個(gè)你可以說(shuō)還有供應(yīng)商和品牌的優(yōu)勢(shì)，但是這些優(yōu)勢(shì)都是建立在你的實(shí)體店鋪基礎(chǔ)上的，并且隨著凡客、京東、淘寶商城之類互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的崛起，傳統(tǒng)百貨零售企業(yè)的供應(yīng)商和品牌優(yōu)勢(shì)逐步在減小。所以，傳統(tǒng)百貨企業(yè)最大的優(yōu)勢(shì)就是實(shí)體店鋪，只有將實(shí)體店鋪的核心優(yōu)勢(shì)在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)展擴(kuò)大，才能創(chuàng)出一條自己的路，而不是僅僅去學(xué)淘寶、京東、凡客。
三、網(wǎng)站和實(shí)體店的關(guān)系是什么關(guān)系
既然確定了我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力，那我們就得先了解了解實(shí)體店是什么情況，我們先看看，現(xiàn)在實(shí)體店之間的聯(lián)系和管理結(jié)構(gòu)，然后再看看現(xiàn)在國(guó)內(nèi)這些零售企業(yè)網(wǎng)站和實(shí)體店的聯(lián)系以及管理架構(gòu)，最后我再說(shuō)說(shuō)我設(shè)想的網(wǎng)站和實(shí)體店的關(guān)系。
3.1門店和門店是什么關(guān)系
還是以D企業(yè)為例子，別的企業(yè)我也不熟悉。D企業(yè)呢，才用的是地區(qū)制，也就是說(shuō)D雖然有上百家門店，但是他不是垂直管理的，可能只有D的老家根據(jù)地的十幾家門店屬于總部垂直管理，其他地區(qū)的門店都是劃歸于門店所在地的地區(qū)中心管理，總部指標(biāo)也是直接向地區(qū)進(jìn)行，至于地區(qū)內(nèi)部如何劃分那就是地區(qū)老大的事情了。這個(gè)就有點(diǎn)像古代的諸侯制度，總部就是天子，天子有自己嫡系部隊(duì)和地盤，其他地區(qū)讓諸侯來(lái)管理，諸侯每年給天子交一部分錢和糧，諸侯在自己的領(lǐng)地內(nèi)有很大的自主權(quán)利。
看完以上，我們就有一定的概念了，我們可以明晰的看出來(lái)，在地區(qū)的劃分下，每個(gè)地區(qū)和每個(gè)地區(qū)的利益是相互分割開的，北京地區(qū)的利益牽扯不到上海地區(qū)去。而地區(qū)內(nèi)部?jī)蓚€(gè)門店出現(xiàn)了利益糾紛由地區(qū)經(jīng)理來(lái)搞定。
3.2網(wǎng)站和門店的關(guān)系
說(shuō)完了實(shí)體店鋪與實(shí)體店鋪之間的架構(gòu)，我們?cè)賮?lái)看看現(xiàn)在大部分國(guó)內(nèi)零售類企業(yè)辦的購(gòu)物網(wǎng)站和門店之間的聯(lián)系，這里要分幾種
1.門店開上網(wǎng)型。
B2C當(dāng)做開新店，在他們理解B2C就是在網(wǎng)上開一家店鋪，弄一套班子然后搞一堆手下，開始招商，招人寫程序，搭網(wǎng)站，除了網(wǎng)上需要寫程序不需要蓋房子以外和開個(gè)實(shí)體店鋪沒啥區(qū)別，認(rèn)為用了電腦就是電子商務(wù)，沒有實(shí)體門店就是B2C！
這種類型也有優(yōu)點(diǎn)，就是因?yàn)楹推渌麑?shí)體門店的聯(lián)系不大，相對(duì)來(lái)說(shuō)與實(shí)體門店的利益糾紛也不多，不會(huì)出現(xiàn)網(wǎng)上價(jià)格過(guò)低導(dǎo)致門店向網(wǎng)站停貨的現(xiàn)象發(fā)生。例子：我所在的網(wǎng)站、
2.信息平臺(tái)型
信息平臺(tái)型，顧名思義實(shí)際上就是將門店的促銷信息以及商品信息放到公網(wǎng)上來(lái)就行了，所有的送貨以及訂單由門店來(lái)處理，每個(gè)門店擁有自己一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的電子商務(wù)網(wǎng)站，而電子商務(wù)公司僅僅是做一個(gè)協(xié)調(diào)的工作，將每個(gè)門店的網(wǎng)站通過(guò)信息平臺(tái)進(jìn)行匯總，當(dāng)訂單產(chǎn)生時(shí)提醒門店處理訂單進(jìn)行配送。網(wǎng)站以一種實(shí)體店鋪補(bǔ)充的角色存在。
電子商務(wù)公司對(duì)每個(gè)頻道也就是每個(gè)門店約束力較低，很可能因?yàn)殚T店實(shí)體業(yè)務(wù)繁忙，無(wú)法顧及線上銷售，造成線上消費(fèi)體驗(yàn)不佳。例子：百聯(lián)E城
3.地區(qū)上網(wǎng)型(分站型)。
這種模式是前幾年B2C網(wǎng)站喜歡采取的措施，當(dāng)時(shí)物流的匱乏和便于平衡各地方的利益而應(yīng)運(yùn)產(chǎn)生的，這樣模式建立簡(jiǎn)單并且每個(gè)地區(qū)只有一個(gè)分站，顧客只能購(gòu)買本地區(qū)的商品，哪怕別的地區(qū)便宜50%也不行，因?yàn)槲锪髋渌筒恢С郑⑶疫@種分站模式顧客選擇了分站也就很難到看到其他分站的商品價(jià)格，除非刻意去比較。這種模式的核心競(jìng)爭(zhēng)力確實(shí)是實(shí)體門店，而且保證了門店的利益，但是它的最大問題就是不是以消費(fèi)者利益為中心來(lái)開展整個(gè)的業(yè)務(wù)，不以消費(fèi)者的利益為中心開展業(yè)務(wù)，那也別怪消費(fèi)者不買你的帳。例子：國(guó)美
4.大店搬上網(wǎng)型
這種模式的核心呢就是依托一家超級(jí)大店，然后在這家超級(jí)大店的基礎(chǔ)上建立整個(gè)網(wǎng)上商城，將這家超級(jí)大店的商品搬上互聯(lián)網(wǎng)，在外招一些沒有門路進(jìn)這家超級(jí)大店的供應(yīng)商來(lái)補(bǔ)充整個(gè)網(wǎng)站，財(cái)務(wù)上可以保持獨(dú)立，物流交給物流公司來(lái)做。這種模式優(yōu)點(diǎn)很多，因?yàn)樗且劳写蟮陙?lái)做，借了大店的勢(shì)，而整個(gè)網(wǎng)站由于是這家店在網(wǎng)絡(luò)上的投影，利益糾紛時(shí)相對(duì)來(lái)說(shuō)較好協(xié)調(diào)。網(wǎng)站由于是大店在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)上一個(gè)投影，那網(wǎng)站的知名度、可信度、商品都有一定的優(yōu)勢(shì)，網(wǎng)站也相對(duì)容易成功。
這種方式實(shí)際上就是在初期依賴了門店的力量，而后自建倉(cāng)庫(kù)、自采商品，后期做大的時(shí)候，可能會(huì)拋開實(shí)體門店成為一個(gè)掛著XX大名的互聯(lián)網(wǎng)公司，也可能將這種模式向全國(guó)各地推過(guò)。這種方式真的能成功嗎？這個(gè)我不知道，至少這種方式現(xiàn)在看起來(lái)是不錯(cuò)的，不過(guò)這種模式實(shí)際上只整合一家店的力量沒有將整個(gè)零售企業(yè)的所有門店力量都整合到一起。例子：銀泰
5.門店倉(cāng)庫(kù)型
門店倉(cāng)庫(kù)型是現(xiàn)在非常流行的一個(gè)模式，成立一個(gè)總部，視每個(gè)地區(qū)門店就是自己的倉(cāng)庫(kù)，顧客購(gòu)買商品就近選擇商品的出庫(kù)地，將物流的成本降到了壓的很低，現(xiàn)在最成功的例子就是蘇寧。這種模式非常好，實(shí)現(xiàn)了整個(gè)企業(yè)的資源向網(wǎng)上整合，在強(qiáng)大的采購(gòu)力量和業(yè)已成型的售后物流支持下，B2C網(wǎng)站很容易就獲得飛速的發(fā)展。
優(yōu)點(diǎn)說(shuō)完了，得說(shuō)說(shuō)缺點(diǎn)了，也不能說(shuō)是缺點(diǎn)而是一些必備條件吧，第一，利益很難平衡，因?yàn)楹玫呢浧纺隳萌ベu了，還用著門店的物流和售后，在利潤(rùn)分成是門店卻沒有占到大頭，門店沒脾氣才怪呢，像對(duì)門店有絕對(duì)控制的企業(yè)還可以通過(guò)強(qiáng)制往下壓，若搞到D企業(yè)這種各個(gè)地方諸侯已經(jīng)可以和總部叫板的企業(yè)，根本不可能獲得通過(guò)；第二，必須有一個(gè)功能強(qiáng)大的ERP系統(tǒng)將整個(gè)的系統(tǒng)資源整合起來(lái)。因?yàn)槊總€(gè)店鋪有什么貨品，該如何調(diào)配，銷售狀況，配送狀態(tài)等等后臺(tái)的動(dòng)作都需要一個(gè)ERP系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行。電子商務(wù)的核心是利用簡(jiǎn)單、快捷、低成本的電子通訊方式進(jìn)行交易，實(shí)際上就是減少了中間流通環(huán)節(jié)，節(jié)約了成本，而要實(shí)現(xiàn)以上目的就需要對(duì)資源整合。這個(gè)是電子商務(wù)真正關(guān)鍵所在，蘇寧早在2008年就使用SAP系統(tǒng)對(duì)整個(gè)企業(yè)的資源進(jìn)行了軟硬件的整合，蘇寧易購(gòu)只不過(guò)是企業(yè)ERP系統(tǒng)向外擴(kuò)展了一步的產(chǎn)物，增加了一個(gè)對(duì)外入口罷了；第三，需要對(duì)商品和庫(kù)存的完整掌握，看到這一點(diǎn)我估計(jì)做百貨的企業(yè)就該犯愁了，因?yàn)閲?guó)內(nèi)的百貨零售企業(yè)大多采用的是聯(lián)銷和租賃兩種，換句話來(lái)說(shuō)企業(yè)根本就不知道每個(gè)柜臺(tái)中商品有多少，庫(kù)存有多少，每個(gè)月你給我交上來(lái)按照銷售額浮動(dòng)的或固定的租子就行了。如果離柜臺(tái)近呢，還可以就近問問每個(gè)商品的庫(kù)存和商品信息，但是距離遠(yuǎn)了，就沒招了。
所以門店倉(cāng)庫(kù)型的經(jīng)營(yíng)模式不是每個(gè)企業(yè)都能玩的轉(zhuǎn)的，在選擇他之前得先看看自己的情況，在不具備條件下轉(zhuǎn)向門店倉(cāng)庫(kù)型只會(huì)是邯鄲學(xué)步。
3.3我的腦子里門店和網(wǎng)站的關(guān)系
在我理解電子商務(wù)應(yīng)該是一個(gè)真正資源整合的過(guò)程，將自己現(xiàn)有或者以后會(huì)有的資源全部整合起來(lái)，擰成一股繩來(lái)為使用者服務(wù)。我前面總結(jié)的四種模式只有門店倉(cāng)庫(kù)型真正的做到了這一點(diǎn)，但是門店倉(cāng)庫(kù)型的要求過(guò)高了，大部分企業(yè)達(dá)不到實(shí)施這種模式的要求。而我的設(shè)想是將本地化(超市、電器、百貨門店)和網(wǎng)絡(luò)店鋪的一種結(jié)合，在大店上網(wǎng)型上做了一些改變，讓這種模式適用范圍更廣一些。
我設(shè)想的模式不僅僅是將門店看成一個(gè)倉(cāng)庫(kù)和售后服務(wù)中心的存在，而是將每個(gè)門店看成一個(gè)權(quán)限很大供應(yīng)商來(lái)做，或者是將這個(gè)地方成立一個(gè)分公司承包給各個(gè)門店來(lái)做，門店的角色不局限于送貨和物流的角色，他們承擔(dān)起各個(gè)門店的網(wǎng)上商品的經(jīng)營(yíng)權(quán)，可以針對(duì)所屬的商品做一些促銷活動(dòng)，總部不對(duì)分公司商品的價(jià)格和種類進(jìn)行限定。這種模式可能有點(diǎn)像當(dāng)當(dāng)?shù)牡曛械昴Ｊ?，不過(guò)與店中店模式最大的不同就是，當(dāng)當(dāng)?shù)曛械晔峭庹械墓?yīng)商，而這種“店中店”是一個(gè)連鎖集團(tuán)中的不同地域門店，門店的存在不會(huì)像店中店那樣會(huì)造成不好的影響，相反因?yàn)楦鱾€(gè)門店的加入會(huì)提升整個(gè)網(wǎng)站的可信度和品牌知名度。網(wǎng)站的商品是由門店和供應(yīng)商來(lái)提供，實(shí)現(xiàn)門店的商品門店負(fù)責(zé)，供應(yīng)商的商品網(wǎng)站負(fù)責(zé)，至于訂單、物流以及售后等問題我將在后面詳細(xì)說(shuō)明。我管這種模式叫做門店平臺(tái)型
當(dāng)然每個(gè)企業(yè)和每個(gè)企業(yè)的實(shí)際情況不一樣，這是我為D企業(yè)設(shè)計(jì)的模式，不一定能適合其他企業(yè)，其他企業(yè)要做也要找到自己適合的模式，不能單純的模仿他人，畢竟你穿著別人的鞋，去和人賽跑，十有八九是要輸?shù)摹?/p>
下面我就來(lái)細(xì)細(xì)說(shuō)說(shuō)我設(shè)想的經(jīng)營(yíng)模式：
四。前臺(tái)體驗(yàn)
前臺(tái)體驗(yàn)之商品展示
商品展示真的很重要，中間的學(xué)問也很多，派代上有很多的帖子也是在講這個(gè)，而我這里說(shuō)的不是圖片該如何拍，商品描述如何寫，這里的商品展示主要是解決各個(gè)門店商品重復(fù)的問題，因?yàn)槊總€(gè)門店可能有一部分商品會(huì)出現(xiàn)重復(fù)，例如我有歐珀萊，你也有歐珀萊，而向消費(fèi)者該如何展示呢？總不能像淘寶一樣，搜一個(gè)品出來(lái)無(wú)數(shù)個(gè)商品吧，畢竟我們是B2C不是C2C，要給顧客一個(gè)統(tǒng)一的形象。
解決這個(gè)問題時(shí)，先來(lái)看看其他B2C網(wǎng)站是如何解決的。
1.分站式
這個(gè)就是老套路了，因?yàn)槊總€(gè)地區(qū)都是一個(gè)分站，只需要保證這個(gè)地區(qū)內(nèi)商品的唯一性即可。
2.門店倉(cāng)庫(kù)式
最流行的展示模式，一般3C類B2C網(wǎng)站采用，像京東，蘇寧都是用的此種模式，整個(gè)網(wǎng)站只存在一個(gè)商品，門店只是對(duì)每個(gè)商品配置上相對(duì)應(yīng)的庫(kù)存、價(jià)格和地域?qū)傩?，按就近原則從各個(gè)門店出貨。若同一商品出現(xiàn)不同店鋪不同價(jià)格，根據(jù)價(jià)格和庫(kù)存選擇店鋪在前臺(tái)展示，例如E72I，A店賣2600，B店賣2450，那前臺(tái)展示的商品價(jià)格就應(yīng)該是2450，貨品也是從B店走。不過(guò)，這樣做你得先把店鋪擺平，要不價(jià)格高的店鋪會(huì)很不理解，對(duì)以后的工作展開產(chǎn)生不利的影響。并且這種因?yàn)樵谙到y(tǒng)中只存在一個(gè)E72I，每個(gè)店鋪只是給此商品提供一個(gè)庫(kù)存和價(jià)格屬性，商品信息的新增和修改就需要網(wǎng)站產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)修改，無(wú)形之中增加了產(chǎn)品經(jīng)理的工作量，造成商品信息的更新不及時(shí)。
3.淘寶商城式
注意哦，是淘寶商城模式不是淘寶模式。淘寶商城中有很多供應(yīng)商經(jīng)營(yíng)同一個(gè)商品，那淘寶商城是如何解決這個(gè)問題呢？淘寶商城通過(guò)每個(gè)商品的型號(hào)或者貨號(hào)將相同商品關(guān)聯(lián)起來(lái)，搜索時(shí)只顯示一個(gè)商品，價(jià)格顯示是一個(gè)區(qū)間，點(diǎn)擊商品是進(jìn)入到默認(rèn)供應(yīng)商對(duì)商品詳細(xì)頁(yè)，通過(guò)左邊的TAB按鈕切換不同供應(yīng)商。淘寶這種模式也是在供應(yīng)商與前臺(tái)體現(xiàn)之間，找到一個(gè)平衡，并且相對(duì)應(yīng)給顧客增加了選擇權(quán)。為什么說(shuō)增加了選擇權(quán)了呢？因?yàn)锳商家賣的E72I是一塊電池2100元，而B商家賣的E72I是雙電雙充2250，這樣不就是給顧客增加了選擇權(quán)了嗎？
D企業(yè)的特色我已經(jīng)說(shuō)過(guò)了，對(duì)各地區(qū)的門店不是絕對(duì)控制，這樣就需要照顧到各地區(qū)門店的利益，假如選擇門店倉(cāng)庫(kù)式的展示方法，那就會(huì)造成某些門店將銷售不好的原因推到電子商務(wù)公司這里來(lái)，原因是電子商務(wù)公司不向顧客展示門店商品，或者顧客壓根看不到他的商品；另外還有兩個(gè)原因，第一，門店倉(cāng)庫(kù)的展示方法實(shí)際上是限制了各個(gè)門店已經(jīng)供應(yīng)商自主經(jīng)營(yíng)的范圍，為什么這樣說(shuō)呢？例如這里A店有一個(gè)N97賣2100，B店賣2150，雖然B店比A店貴50元，但是B店比A店多配一塊原裝電池，實(shí)際上B店賣的N97還是比A店要?jiǎng)澦?，而選擇了門店倉(cāng)庫(kù)展示模式，就將B店這部分優(yōu)勢(shì)給砍掉了，也就是限制了整個(gè)網(wǎng)站的競(jìng)爭(zhēng)力；第二，商品信息的管理問題，采用門店倉(cāng)庫(kù)展示方法面向顧客的只是一個(gè)商品，而我們得根據(jù)價(jià)格、地域等等因素來(lái)從全國(guó)各地為顧客配貨，這樣商品信息就不能由供應(yīng)商或者門店來(lái)錄入，因?yàn)樗麄冧浫氲男畔⒖赡軙?huì)帶有一些特性，需要網(wǎng)站找專人來(lái)做整個(gè)的商品錄入工作，無(wú)形中提高了運(yùn)營(yíng)成本。
基于這樣的考慮，我們只能將前臺(tái)體驗(yàn)最好的門店倉(cāng)庫(kù)型展示方法排除，剩下分站型和淘寶商城型，分站型的顧客體驗(yàn)太差，只剩一個(gè)選擇了，那就是淘寶商城式。事實(shí)上，淘寶商城型的也是最適合D企業(yè)的，淘寶商城模式是在供應(yīng)商與前臺(tái)體驗(yàn)之間找一個(gè)平衡，而D企業(yè)需要在各個(gè)門店與前臺(tái)體驗(yàn)中找到平衡。而且淘寶商城的模式給了供應(yīng)商和門店非常大的自由，這樣就便于供應(yīng)商幫助我們將網(wǎng)站做大，而不是僅僅B2C在一頭使勁。
前臺(tái)體驗(yàn)之客服
客服可以通過(guò)媒介分為線上客服和電話客服，而線上客服又分為售前咨詢和售后咨詢，售前咨詢需要對(duì)商品的足夠了解，促成銷售。售后咨詢需要非常好的脾氣來(lái)處理各種各樣售后問題以及物流問題。電話客服(call center)主要是處理物流和售后問題。
看過(guò)了各種客服的分工，按照分工我們就對(duì)應(yīng)的客服交給門店或者是自己來(lái)做，售前咨詢因?yàn)樾枰獙?duì)商品的了解就需要放給門店或者；而售后咨詢和電話客服牽扯到物流以及售后問題，對(duì)整個(gè)網(wǎng)站的品牌影響較大，需要統(tǒng)一管理應(yīng)由公司網(wǎng)站自己來(lái)做。
當(dāng)然也不是所有的售前咨詢都交給門店來(lái)做，門店做的僅僅是自己商品的咨詢，非門店商品就需要產(chǎn)品經(jīng)理助理負(fù)責(zé)了。
五。庫(kù)存和超單問題
庫(kù)存和超單問題實(shí)際上制約傳統(tǒng)百貨業(yè)向電子商務(wù)發(fā)展的攔路虎之一(至少D網(wǎng)站是這樣，活躍用戶數(shù)因?yàn)槌瑔螁栴}始終得不到提高)，要搞清楚這個(gè)問題，就先得說(shuō)說(shuō)傳統(tǒng)百貨的經(jīng)營(yíng)模式。
傳統(tǒng)百貨店共有四種經(jīng)營(yíng)模式：
第一種，聯(lián)銷，聯(lián)銷是商場(chǎng)和供應(yīng)商簽訂合同，供應(yīng)商在商場(chǎng)里設(shè)攤位，聘用人員自行銷售，商場(chǎng)進(jìn)行管理，每個(gè)賣出一件商品，商場(chǎng)出具發(fā)票，月底時(shí)供應(yīng)商拿著銷售相對(duì)應(yīng)增值稅發(fā)票來(lái)和門店結(jié)算，門店將銷售額的一部分以扣點(diǎn)的形式留做商場(chǎng)的毛利。
第二種，經(jīng)銷，經(jīng)銷是商場(chǎng)自己進(jìn)貨，自己銷售，自己解決庫(kù)存以及進(jìn)貨問題。日本百貨公司大多采用這種模式。
第三種，租賃，租賃就是商場(chǎng)將攤位租個(gè)商家，商家每個(gè)月向商場(chǎng)繳納固定或者不固定的租費(fèi)，
第四種，代銷，代銷其實(shí)是經(jīng)銷和聯(lián)銷的混合體，簡(jiǎn)單的說(shuō)來(lái)就是商家將貨品放到商場(chǎng)，告訴商場(chǎng)一個(gè)供價(jià)，商場(chǎng)管理銷售，只有產(chǎn)生銷售時(shí)，商場(chǎng)才向商家付貨款，將經(jīng)銷產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移至供應(yīng)商。
國(guó)內(nèi)百貨企業(yè)大多數(shù)采取的都是聯(lián)銷和租賃兩種模式，因?yàn)檫@兩種模式風(fēng)險(xiǎn)小，占用的資金、人力物力都少。
看出問題了吧，采用租賃和聯(lián)銷模式是不清楚庫(kù)存的，但是電子商務(wù)中，庫(kù)存是一個(gè)重要的問題。假如你將X商場(chǎng)的gxg放到網(wǎng)上線上線下，并且錄入現(xiàn)在庫(kù)存數(shù)量，除非你將GXG網(wǎng)上銷售的商品凍結(jié)庫(kù)存，要不就會(huì)出現(xiàn)超單現(xiàn)象，換句話來(lái)說(shuō)就是網(wǎng)絡(luò)上銷售的商品很可能在實(shí)體店中早已被售出。超單是非常非常嚴(yán)重影響聲譽(yù)的問題，因?yàn)橐粋€(gè)當(dāng)出現(xiàn)超單時(shí)，顧客的消費(fèi)意向已經(jīng)達(dá)成，滿心歡喜的等著交錢拿貨時(shí)(或者已經(jīng)交了錢)，你告訴顧客說(shuō)“很抱歉，這個(gè)商品已經(jīng)沒有貨了！”我想這個(gè)顧客下次很難再來(lái)購(gòu)物了。
解決超單問題，有三種解決方案。
第一種，改變經(jīng)營(yíng)模式，這種就是以代銷或者經(jīng)銷為主，自己掌握庫(kù)存，進(jìn)行倉(cāng)儲(chǔ)，但是缺點(diǎn)顯而易見，占用資金多，需要倉(cāng)庫(kù)，以及貨品囤積以及火災(zāi)等意外風(fēng)險(xiǎn)。
第二種，供應(yīng)商專門為電商網(wǎng)站預(yù)留庫(kù)存，詳細(xì)的說(shuō)呢，供應(yīng)商根據(jù)網(wǎng)站的銷售情況為網(wǎng)站預(yù)留部分庫(kù)存或者全部庫(kù)存。這種方案是非常完美的，不過(guò)需要供應(yīng)商的支持，畢竟供應(yīng)商將一部分庫(kù)存商品關(guān)閉了其他銷售渠道，專門為你服務(wù)，是需要冒很大風(fēng)險(xiǎn)的。
第三種，超單其實(shí)是供應(yīng)商鏈中信息孤島問題具體體現(xiàn)，只要將供應(yīng)商鏈中信息孤島問題解決，也就不存在超單了。實(shí)際上每個(gè)供應(yīng)商都有自己進(jìn)銷存系統(tǒng)，只不過(guò)每個(gè)進(jìn)銷存系統(tǒng)都不一樣，你家金蝶，我家用友，可能他家是哪個(gè)非著名軟件。我們可以針對(duì)供應(yīng)商常用的進(jìn)銷存系統(tǒng)開發(fā)出對(duì)接接口，主動(dòng)到供應(yīng)商的ERP中索取庫(kù)存信息，產(chǎn)生銷售時(shí)第一時(shí)間將庫(kù)存減少信息返回到對(duì)方ERP中，同時(shí)開放自己的庫(kù)存API，使用那些使用非著名軟件的供應(yīng)商可以通過(guò)這里來(lái)更新庫(kù)存。當(dāng)然，第三種方法僅僅是部分解決了庫(kù)存信息孤島的問題，還有一部分沒有或者無(wú)法通過(guò)API同步庫(kù)存的供應(yīng)商是無(wú)法解決的。
要解決超單，這三種方案我們是可以并列應(yīng)用的，針對(duì)流通率高，占用倉(cāng)庫(kù)小的商品我們可以經(jīng)銷或代銷；針對(duì)流通率高，但是體積大的商品我們可以讓供應(yīng)商為我們預(yù)留庫(kù)存或者凍結(jié)庫(kù)存；針對(duì)流通率低，體積大，種類多的商品我們就采用第三種方法。
只要存在聯(lián)銷和租賃的銷售方式，那么超單問題就不可能避免，只能盡可能的減少。當(dāng)超單出現(xiàn)時(shí)，如何解決就是關(guān)鍵，如果在顧客下單后的24小時(shí)內(nèi)告知顧客商品已缺貨，就可以將超單造成的負(fù)面印象降到最低，怕的就是供應(yīng)商在配貨的過(guò)程中才發(fā)現(xiàn)商品已經(jīng)缺貨，這樣距離顧客下單時(shí)間已經(jīng)過(guò)去了3-5天，顧客已經(jīng)滿心歡喜的等待商品的到來(lái)了，可等到不是商品，卻是缺貨電話！這樣恐怕這個(gè)顧客以后不會(huì)來(lái)網(wǎng)站購(gòu)物，他還會(huì)勸說(shuō)他人別來(lái)網(wǎng)站購(gòu)物，這簡(jiǎn)直對(duì)于商家就是一個(gè)災(zāi)難！
六。物流和配送
在談這個(gè)問題之前，有一個(gè)概念需要明確，那就是D企業(yè)的各個(gè)地區(qū)門店在這個(gè)模式設(shè)計(jì)中承擔(dān)著供應(yīng)商、管理者、商品集散點(diǎn)等多種角色。我設(shè)想的門店平臺(tái)型是本地化與面向全國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)模式的一種結(jié)合，這樣對(duì)于不同地域的供應(yīng)商來(lái)說(shuō)都會(huì)有一個(gè)概念就是本地和外地的概念，例如A地的消費(fèi)者購(gòu)買A地店鋪的商品就會(huì)享受到滿100元免運(yùn)費(fèi)的措施并且我們可以保證72小時(shí)送貨到家，購(gòu)買A地以外的商品需要滿300元才可以免運(yùn)費(fèi)并只能承諾14天送到家，而有些特定商品只能限定本地顧客只可以購(gòu)買本地商品，例如空調(diào)，熱水器等涉及到安裝的大家電。
需要實(shí)現(xiàn)這種本地與外地的配送方式，首先需要針對(duì)每個(gè)供應(yīng)商和門店設(shè)置本地和外地的配送規(guī)則，這些規(guī)則是靈活多變的，而且是需要與配送模式相配合。
物流和配送在我的模式中實(shí)際上是兩個(gè)過(guò)程，物流是商品從一個(gè)倉(cāng)庫(kù)到另一個(gè)倉(cāng)庫(kù)運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程，而配送是商品從倉(cāng)庫(kù)到消費(fèi)者手中的過(guò)程。假設(shè)一個(gè)消費(fèi)者購(gòu)買了兩件商品，一個(gè)是本地的，一個(gè)是外地的，這樣本地的商品直接從倉(cāng)庫(kù)送到顧客手中只存在配送過(guò)程，而外地的商品就有兩個(gè)選擇了，一個(gè)是將商品運(yùn)輸?shù)疆?dāng)?shù)氐拈T店中(也就是物流過(guò)程)，當(dāng)?shù)亻T店完成配送過(guò)程；另一個(gè)是將訂單拆分直接將商品配送到顧客手中。這種兩種配送方式的選擇牽扯到不同的配送流程和不同的配送成本。我認(rèn)為兩種配送模式的選擇應(yīng)該是并存的，根據(jù)顧客的要求去選擇。
物流模式的選擇
前面說(shuō)過(guò)了，這里的物流是指貨物從外地門店或者外地供應(yīng)商的倉(cāng)庫(kù)運(yùn)輸?shù)奖镜貍}(cāng)庫(kù)的過(guò)程。
1.物流公司(天地華宇、德邦、郵政等)
2.自建物流車隊(duì)(蘇寧、國(guó)美)
這兩種模式各有優(yōu)利弊，自建物流車隊(duì)高效、迅速、成本高，物流公司速度相對(duì)慢、成本較低。不過(guò)也不是絕對(duì)的，當(dāng)運(yùn)輸量大的時(shí)候自建物流車隊(duì)就成了趨勢(shì)。當(dāng)量小時(shí)，那委托物流公司那就是必然的選擇。
配送模式的選擇
1.快遞公司
2.自建配送車隊(duì)
3.與當(dāng)?shù)氐男≤囮?duì)合作
配送也是我們銷售的最后環(huán)節(jié)，九十九拜都拜完了，不能差著最后的一哆嗦，因?yàn)樽詈蟮呐渌铜h(huán)節(jié)問題導(dǎo)致銷售的不成功是不可以原諒的。從成本上分析，以上三種配送模式中，自建車隊(duì)是成本最高的，但是也是用戶體驗(yàn)最好的?？爝f公司和當(dāng)?shù)匦≤囮?duì)這種模式成本相對(duì)低一些，而用戶體驗(yàn)不同公司差距很大，這個(gè)就需要具體情況具體考慮了。
七。售后該如何解決
網(wǎng)絡(luò)售后和門店中的售后是有一些區(qū)別的，主要區(qū)別是網(wǎng)絡(luò)售后中貨品退換過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生運(yùn)費(fèi)，而這個(gè)運(yùn)費(fèi)有時(shí)會(huì)占到商品額度的很大一部分，假如我買了件100元的襯衫，但是發(fā)過(guò)來(lái)后，我穿著尺碼不適合，需要進(jìn)行換貨，這樣就會(huì)產(chǎn)生一來(lái)一回運(yùn)費(fèi)，這個(gè)運(yùn)費(fèi)基本在20元左右，在下次購(gòu)物時(shí)我就會(huì)產(chǎn)生一層顧慮，顧慮這回是不是會(huì)產(chǎn)生售后問題。
而以上的問題，我認(rèn)為恰恰是傳統(tǒng)店鋪?zhàn)鲭娮由虅?wù)優(yōu)勢(shì)的所在，當(dāng)售后問題出現(xiàn)的時(shí)候，門店就充當(dāng)了售后服務(wù)中心的作用，這個(gè)是純粹的網(wǎng)絡(luò)零售商無(wú)法比擬的。以下就是我總結(jié)的三種售后模式。
三種模式
1.顧客直接快遞給門店
這個(gè)和現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上的售后處理方式?jīng)]啥區(qū)別，沒有體現(xiàn)出傳統(tǒng)門店的優(yōu)勢(shì)。
2.顧客送到當(dāng)?shù)亻T店進(jìn)行售后，門店用第三方物流運(yùn)回購(gòu)買門店退換
這種就是我推薦的，采用這種模式，就解決了運(yùn)費(fèi)的問題，當(dāng)然相對(duì)來(lái)說(shuō)成本較高，因?yàn)橥藫Q過(guò)程中的費(fèi)用都是由網(wǎng)站承擔(dān)。
3.第二種模式的進(jìn)化版，顧客到當(dāng)?shù)亻T店退貨，當(dāng)?shù)亻T店通過(guò)自有的物流中心進(jìn)行退換
第二種模式和第三種模式差別就是成本上的差距，對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)是沒有區(qū)別的。
八。結(jié)語(yǔ)
以上說(shuō)了很多，有一條很重要但是沒有說(shuō)到，就是網(wǎng)站與實(shí)體店鋪的利益劃分問題，必須給實(shí)體店鋪?zhàn)銐虻暮锰幾屍渌佬乃氐膸椭W(wǎng)站一起成長(zhǎng)，但是為什么我沒有說(shuō)，就是因?yàn)檫@個(gè)問題需要網(wǎng)站的管理者與門店的管理者去談的問題，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單去想就可以解決，利益分配問題一定要好好的談，真正與實(shí)體門店綁在一起，而不能簡(jiǎn)單的尋求高層幫助往下壓，否則門店也不會(huì)真心實(shí)意的幫助你，電子商務(wù)是靠大家來(lái)做的，靠一個(gè)公司是很難做起來(lái)的。
[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.05.018
互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展是電子商務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)依托于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，已經(jīng)發(fā)展成為一種成熟的現(xiàn)代商務(wù)模式，并作為新興產(chǎn)業(yè)的代表，極大地推動(dòng)了世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。與傳統(tǒng)商務(wù)相比，電子商務(wù)的多選擇性與便捷性符合消費(fèi)者的購(gòu)物需求，大量中小企業(yè)依托電子商務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了自身的發(fā)展壯大。電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展速度快，市場(chǎng)淘汰率高，機(jī)會(huì)始終伴隨著風(fēng)險(xiǎn)，這就要求必須充分認(rèn)識(shí)到電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn)，趨利避害。[1]文章通過(guò)探討電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷業(yè)的影響，認(rèn)為傳統(tǒng)企業(yè)只有相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷發(fā)展戰(zhàn)略，不斷促進(jìn)生產(chǎn)要素的整合，擴(kuò)大企業(yè)電子商務(wù)資源的占有總量，才能在新形勢(shì)下持續(xù)發(fā)展。
1 電子商務(wù)的概念與特點(diǎn)
1.1 電子商務(wù)的概念
電子商務(wù)實(shí)質(zhì)上是商務(wù)活動(dòng)的一種形式，與傳統(tǒng)商務(wù)活動(dòng)相比，在電子商務(wù)中信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在完成商品交換過(guò)程發(fā)揮了重要作用。簡(jiǎn)而言之，以電子交易方式進(jìn)行交易活動(dòng)與相關(guān)服務(wù)活動(dòng)的總稱即電子商務(wù)。電子商務(wù)概念有狹義與廣義之分，廣義而言，凡是運(yùn)用各種電子工具從事商務(wù)活動(dòng)的均可歸納于電子商務(wù)。狹義而言，利用因特網(wǎng)進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)才稱為電子商務(wù)。縱觀電子商務(wù)概念，均與互聯(lián)網(wǎng)緊密相關(guān)，這也揭示了互聯(lián)網(wǎng)在電子商務(wù)中至關(guān)重要的地位，可以說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)是電子商務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)。
1.2 電子商務(wù)的特點(diǎn)
電子商務(wù)特點(diǎn)眾多，總體而言，與傳統(tǒng)商務(wù)形式相比，市場(chǎng)全球化、交易快捷化、交易虛擬化、成本低廉化、交易標(biāo)準(zhǔn)化是其突出表現(xiàn)。
2 電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷的影響
馬克思唯物主義告訴我們事物具有兩面性，電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷的影響也分為積極與消極兩個(gè)方面。
2.1 積極影響
電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷的積極影響主要表現(xiàn)在，電子商務(wù)縮短了商品交易活動(dòng)的空間距離，加強(qiáng)了商品交易的連續(xù)性，強(qiáng)化了經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的交叉性，使商品交易突破了地域限制，整個(gè)世界成為一個(gè)巨大的交易市場(chǎng)，滿足了企業(yè)發(fā)展對(duì)市場(chǎng)的需求。此外，電子商務(wù)還改變了消費(fèi)者的消費(fèi)方式，創(chuàng)新了消費(fèi)理念。
2.2 消極影響
電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷的消極影響主要表現(xiàn)在：首先，加劇了全球化經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)。可以毫不夸張地說(shuō)，21世紀(jì)是信息時(shí)代，是科技時(shí)代，科技的爆炸性發(fā)展和經(jīng)濟(jì)的迅猛性飛躍都成為了當(dāng)今社會(huì)所必須關(guān)注的焦點(diǎn)?？萍甲尰ヂ?lián)網(wǎng)出現(xiàn)，而互聯(lián)網(wǎng)又發(fā)展了電子商務(wù)，在電子商務(wù)平臺(tái)上企業(yè)和顧客之間的物理距離可以直接無(wú)視，這種便捷高效的電子商務(wù)模式極大地拉近了商家和消費(fèi)者的距離，企業(yè)的各種競(jìng)爭(zhēng)力也得到了迅速提高。與此同時(shí)，企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)力加大，消費(fèi)者面臨更多的選擇。在這種情況下，企業(yè)所面臨的是更多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和更具挑戰(zhàn)的難度，企業(yè)的發(fā)展也面臨抉擇。其次，增大了經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)。經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)使得企業(yè)和消費(fèi)者在電子商務(wù)活動(dòng)中必須承擔(dān)起所帶來(lái)的不良影響，各種法規(guī)制度的滯后性在新生事物出現(xiàn)之時(shí)無(wú)法給予約束和管理，商務(wù)活動(dòng)各方只好風(fēng)險(xiǎn)自擔(dān)。
3 市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)策
3.1 變革營(yíng)銷觀念
3.1.1 合作性
電子商務(wù)是隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展而逐步建立起來(lái)的，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)就必須協(xié)調(diào)各主體之間的關(guān)系，商家、客戶、物流等各方面都要進(jìn)行合作，多者之間的交互性使得各個(gè)群體通過(guò)合作關(guān)系變得密切起來(lái)，旨在于建立一個(gè)健康互利的協(xié)作方式。電子商務(wù)缺少合作是寸步難行的，企業(yè)和消費(fèi)者之間只要一方出現(xiàn)問題，整個(gè)流程就不會(huì)順利進(jìn)行，伙伴間的互惠互利更能有效促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展，不管是對(duì)個(gè)人還是對(duì)群體，合作觀念是急需確立起來(lái)的。客戶、商家企業(yè)應(yīng)站在平等的地位上，打造一個(gè)互相合作的健康的商務(wù)體系。
3.1.2 誠(chéng)信性
無(wú)論在哪個(gè)領(lǐng)域，哪種關(guān)系中，誠(chéng)信都是一項(xiàng)最基本的要求。誠(chéng)信，甚至可以作為要求一個(gè)人從事某項(xiàng)活動(dòng)最基礎(chǔ)的品質(zhì)?；ヂ?lián)網(wǎng)的電子商務(wù)，由于商品是消費(fèi)者看不見、摸不著的東西，這個(gè)時(shí)候商家的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是極為重要的。在電子商務(wù)活動(dòng)中，商家要實(shí)事求是，說(shuō)實(shí)話，不夸大商品性質(zhì)，不隱瞞商品的真實(shí)情況，而消費(fèi)者也要秉持誠(chéng)實(shí)守信的原則來(lái)進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，這在雙方的商務(wù)交流中的最為重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。如果一個(gè)企業(yè)、一個(gè)商家不顧誠(chéng)信，這無(wú)疑是在自取滅亡，企業(yè)的信譽(yù)將不復(fù)存在，在未來(lái)的發(fā)展中也會(huì)舉步維艱甚至無(wú)人問津。不誠(chéng)信的后果是嚴(yán)重的，它直接導(dǎo)致一場(chǎng)商務(wù)交易的失敗，不僅是經(jīng)濟(jì)上的失敗，還是品格上的失敗。因此，我們可以清楚地認(rèn)識(shí)到，誠(chéng)信觀念對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)具有怎樣的地位和作用。
3.1.3 “一對(duì)一”模式
“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展潮流的趨勢(shì)，人們?cè)谖镔|(zhì)生活水平提高的今天，不再滿足于以往單一大眾毫無(wú)個(gè)性的服務(wù)和商品，人們變得不再將就，而是勇于將自身內(nèi)心的需求表達(dá)出來(lái)，而此時(shí)的市場(chǎng)就必須順應(yīng)社會(huì)需求及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略和觀念。采取“一對(duì)一”服務(wù)，了解并掌握顧客需求，這是對(duì)電子商務(wù)活動(dòng)提出的新要求，不是傳統(tǒng)的大面積放羊狀態(tài)，而是精致又有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)模式，這種觀念和模式必將是未來(lái)電子商務(wù)活動(dòng)所需的基本品質(zhì)。[2]
3.1.4 良好的售后保障
電子商務(wù)的迅猛發(fā)展有時(shí)使國(guó)家的經(jīng)濟(jì)策略和法律法規(guī)都難以跟上，然而無(wú)法律的明確限制并不代表著其中參與者可以為所欲為。在電子商務(wù)活動(dòng)中，有效地維護(hù)顧客的合法權(quán)益是電子商務(wù)平臺(tái)網(wǎng)站和商家都必須關(guān)注的事情，這就順勢(shì)引出了消費(fèi)者在收到商品后有沒有可靠有效的售后保障服務(wù)。一錘子買賣不會(huì)做長(zhǎng)久，市場(chǎng)也不允許它做長(zhǎng)久。電子商務(wù)帶來(lái)的不僅是商務(wù)互動(dòng)的便捷，隨之而來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)性也是日益激烈，若是忽視售后保障將不會(huì)使企業(yè)繼續(xù)前進(jìn)，消費(fèi)者對(duì)其的不認(rèn)可終將成為其墳?zāi)埂?/p>
3.2 整合市場(chǎng)營(yíng)銷策略
眾所周知，傳統(tǒng)營(yíng)銷注重于價(jià)格、渠道、產(chǎn)品、促銷。然而隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，經(jīng)濟(jì)實(shí)力的持續(xù)增強(qiáng)，人們生活水平的提高，以往的營(yíng)銷策略不足以滿足市場(chǎng)的發(fā)展，人們的價(jià)值需求在如今社會(huì)早已有所改變，原有的“4P”理論需要再一次進(jìn)行整合，尋找真正屬于當(dāng)代市場(chǎng)的營(yíng)銷方式。有美國(guó)學(xué)者提出4Cs營(yíng)銷理論，這個(gè)理論內(nèi)容不僅包含了產(chǎn)品服務(wù)，更是囊括了客戶價(jià)值等重要因素。這種理論使商業(yè)眼光不再僅僅拘泥于成本等因素，更是讓企業(yè)從更深層次去把握消費(fèi)者的心理和需求，科學(xué)考量影響消費(fèi)者的各項(xiàng)因素，在雙方相互了解的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)商務(wù)的雙向溝通。整合市場(chǎng)營(yíng)銷策略，已成為現(xiàn)如今電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷的一項(xiàng)重大變革和發(fā)展。個(gè)性化、低成本、便利性、易于溝通這幾個(gè)要素是電子商務(wù)健康順利發(fā)展所必須注重的四大因素，它是新的營(yíng)銷理念，是符合社會(huì)發(fā)展潮流的新標(biāo)向。
