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篇1

一、引言

隨著外資銀行的進(jìn)入以及網(wǎng)上銀行和電子金融的發(fā)展，銀行面臨著來自國內(nèi)外同行業(yè)以及非同行業(yè)更加激烈的競爭，客戶忠誠度越來越低，進(jìn)而導(dǎo)致客戶流失率越來越高。客戶流失直接關(guān)系到銀行的發(fā)展前景和市場競爭力的強(qiáng)弱。因此，綜合相關(guān)因素來分析如何減少客戶流失對于銀行來說有著重大的意義，直接關(guān)系到商業(yè)銀行在本行業(yè)中競爭的優(yōu)勢地位。當(dāng)前，眾多學(xué)者對客戶流失進(jìn)行了研究。徐草、李敏（2010）針對移動用戶的情況，在傳統(tǒng)的貝葉斯分類器的基礎(chǔ)上通過模糊算子法，將用戶滿意度轉(zhuǎn)換成模糊數(shù)，再通過相關(guān)計(jì)算化為精確數(shù)，提高了模型預(yù)測的正確性。翟順平、朱美林（2008）利用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)錯誤率低對數(shù)據(jù)的噪音有很強(qiáng)的承受能力等特點(diǎn)建立起SOM客戶流失預(yù)測模型，為客戶保持提供決策支持。錢蘇麗、何建敏、王純麟（2007）在建立支持向量機(jī)模型的客戶流失預(yù)測模型的時(shí)候由于考慮到代價(jià)敏感學(xué)習(xí)理論，并對模型進(jìn)行改進(jìn)，改進(jìn)之后的模型與原來的相比預(yù)測的正確性以及穩(wěn)定性都得到了提高；蔣國瑞、司學(xué)峰（2009）通過與傳統(tǒng)的SVM和ANN對比分析，最終得出基于代價(jià)敏感SVM的電信客戶流失預(yù)測研究在精確度、命中率、覆蓋率上均有所改善，并且解決了數(shù)據(jù)集的非平衡性的問題，是有效的預(yù)測方法。Chih-Fong Tsai， Yu-Hsin Lu（2009）通過合并比較兩種不同的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)混合模式，對所測試的數(shù)據(jù)集進(jìn)行篩選并對模型驗(yàn)證，得出人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)和人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型與其他混合模型相比表現(xiàn)出明顯的優(yōu)勢。Cataldo Zuccaro（2010）通過人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征，比較二元logistic回歸分析、人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、決策樹等方法，分析結(jié)構(gòu)性特征對各種模型的分類以及正確率的影響。本文的目的在于通過分析現(xiàn)有的客戶的歷史數(shù)據(jù)，對客戶的交易特征和人口統(tǒng)計(jì)特征進(jìn)行分析，并利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)中l(wèi)ogistic回歸分析的方法，通過相關(guān)軟件預(yù)測出流失的群體，從大量的客戶數(shù)據(jù)中找出內(nèi)在規(guī)律性，預(yù)測出將來流失的客戶，從而根據(jù)分析得出的結(jié)論，采用針對性的措施針對目標(biāo)客戶進(jìn)行挽留。

二、研究設(shè)計(jì)

（一）變量選取 傳統(tǒng)的RFM指標(biāo)體系主要是依據(jù)客戶的最近交易日、交易頻率、交易金額來判斷該客戶是企業(yè)的黃金客戶還是潛在客戶或是即將流失的客戶。RFM模型由于其思想比較簡單，又能刻畫客戶的交易行為，因此很早就在許多公司中獲得了應(yīng)用。但是，理論界對此的關(guān)注卻大大晚于實(shí)務(wù)界，直到信息技術(shù)的發(fā)展使得數(shù)據(jù)庫營銷技術(shù)得到大力發(fā)展的時(shí)候，該模型才開始得到廣泛的研究和應(yīng)用。考慮到RFM模型較為簡單，本文采用RFM模型并結(jié)合人口統(tǒng)計(jì)變量作為商業(yè)銀行客戶流失預(yù)測指標(biāo)。樣本數(shù)據(jù)中的因素包括離上次購買的時(shí)間間隔、每月的消費(fèi)金額、購買的次數(shù)、是否有小孩、性別、年齡。在模型建立前因變量與各個自變量之間的關(guān)系還不確定，所以首先將各個變量都看成是因變量的影響因素，通過軟件計(jì)算出各變量的偏回歸系數(shù)，以及顯著性檢驗(yàn)水平檢驗(yàn)剔除那些不符合模型的變量。剔除那些沒有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的變量之后再用逐步回歸的方法，得出自變量與因變量之間的關(guān)系。例如根據(jù)常識，客戶去某一銀行的頻率越多那么他流失的可能性較?。辉偃缈蛻羰欠裼行『蛻袅魇в泻斡绊?，假設(shè)有小孩的客戶他們一般不會輕易地改變，選擇某一家銀行服務(wù)之后長時(shí)間內(nèi)不會改變他們的選擇，那他們流失的可能性就比較小。假設(shè)的自變量和因變量之間的關(guān)系如圖（1）所示。其中"+"表示自變量和因變量之間是正相關(guān)的關(guān)系，“—”則表示因變量和自變量之間是負(fù)相關(guān)的關(guān)系。在上文中，只是各個自變量于因變量之間關(guān)系的一種假設(shè)，所以相互間的關(guān)系仍然存在疑問，其間的關(guān)系還有待模型的檢驗(yàn)。

（二）預(yù)測模型構(gòu)建 根據(jù)上述原理建立基于 ERFM和二元logistic客戶流失預(yù)警模型如下

根據(jù)上文建模的原理，P為客戶是否流失的概率的大小，？茁i是各自變量對因變量的回歸參數(shù)，可以用來判斷自變量和因變量之間是正相關(guān)還是負(fù)相關(guān)的關(guān)系。Recency：最近購買時(shí)間間隔；Amount：交易的金額總數(shù)；Frequency：交易頻率；Has_Child：是否有小孩，有幾個小孩；Gender：性別；Age：年齡。

（三）樣本選取和數(shù)據(jù)來源 模型建立以及檢驗(yàn)中所涉及的數(shù)據(jù)來自《基于多元統(tǒng)計(jì)和DM的商業(yè)銀行客戶價(jià)值管理體系研究》（項(xiàng)目編號：09SJD630006），客戶數(shù)據(jù)主要包含如下信息：客戶身份證號、上次購買的時(shí)間間隔、購買的次數(shù)、消費(fèi)總額、性別、年齡、客戶的反應(yīng)?？蛻舻姆磻?yīng)（流失）是一個二分類的變量，分別為0和1，1代表客戶未流失，0表示客戶流失。樣本數(shù)據(jù)中包括的其他因素用于構(gòu)建模型，通過模型確定它們各自對客戶流失的影響。數(shù)據(jù)集中一共包括4500個樣本數(shù)據(jù)，刪除年齡有缺失的客戶數(shù)據(jù)。符合要求的共有3334個數(shù)據(jù)，用于模型的建立和檢驗(yàn)。其中有2000份數(shù)據(jù)將用于構(gòu)建logistic模型，其余的約1334份數(shù)據(jù)則會用來檢驗(yàn)?zāi)Ｐ偷恼_率。

三、實(shí)證檢驗(yàn)

（一）描述性統(tǒng)計(jì) 具體數(shù)據(jù)描述性統(tǒng)計(jì)如表（1）所示。樣本中包括3334個數(shù)據(jù)，其中包括最大值、均值、標(biāo)準(zhǔn)差、偏度等分析。以購買次數(shù)（頻率）為例：在觀察期間內(nèi)，極差、最小值、最大值分別為99，2，101，均值為11.10，標(biāo)準(zhǔn)差為9.387，偏度系數(shù)和峰度系數(shù)分別為11.265，0.085，由此可以得到，所有客戶購買次數(shù)的平均值為11.10，購買的次數(shù)范圍在2次至101次之間變動，標(biāo)準(zhǔn)差為9.387。由于性別只分為男性和女性，它不同于其他的變量因?yàn)樗皇沁B續(xù)的，在這里將它和客戶是否流失一樣視為二分類變量。表（2）為每個性別在總樣本中的數(shù)據(jù)所占的比例，觀察可得男性人數(shù)為2394人占總數(shù)比例的71.8%，女性占其余的940為女性。

（二）回歸分析 將數(shù)據(jù)輸入在SPSS軟件中，進(jìn)行初步分析其結(jié)果如表（3）所示?？梢园l(fā)現(xiàn)：（1）檢驗(yàn)各個自變量有無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。由表中可得到在0.05檢驗(yàn)水準(zhǔn)下，Recency、Frequency、Gender、Age具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，而Amount（其偏回歸系數(shù)為0）、Has_Child（0.671>0.05）則無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。也就是說離上次購買的時(shí)間間隔、去銀行的頻率、性別、年齡具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義；每月的消費(fèi)金額和是否有小孩則無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。（2）根據(jù)每個自變量對應(yīng)的exp（z）以及OR的意義，可以計(jì)算各個自變量的變動對模型的結(jié)果的影響程度。例如，是否有小孩的OR估計(jì)值=exp（b）=0.997，也就是說，也就是在其他自變量值固定的情況下，客戶有小孩時(shí)，相應(yīng)的客戶流失優(yōu)勢比的自然對數(shù)值為0.998。但是經(jīng)檢驗(yàn)的P=0.671>0.05，說明這種統(tǒng)計(jì)趨勢無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。再如Frequency對應(yīng)的OR估計(jì)值exp（b）=1.051，95%置信區(qū)（1.046，1.055），也就是說在其他因變量的值固定時(shí)，F(xiàn)requency不頻繁的客戶流失率約是頻繁客戶優(yōu)勢的1倍。通過以上的分析得到了每個變量和因變量之間的關(guān)系，前文假設(shè)離上次購買的時(shí)間間隔（Recency）、性別（男）（Gender（1））以及年齡（Age）與客戶流失呈負(fù)相關(guān)的關(guān)系，購買的頻率（Frequency）、是否有小孩（Has-Child）和購買的金額（Amount）與客戶流失呈正相關(guān)的關(guān)系。根據(jù)所建立的模型，由于每月的消費(fèi)金額（Amount）的回歸系數(shù)為零，同時(shí)模型在0.05顯著性水平檢驗(yàn)下是否有小孩（Has-Child）與客戶流失之間并不存在著對應(yīng)的邏輯關(guān)聯(lián)，即無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。同時(shí)，結(jié)合exp（z）優(yōu)勢比這一列可以粗略地觀察出每個自變量的變動對客戶流失的影響大小。最后，將購買金額（Amount）和是否有小孩（Has-Child）排除在模型之外，并且對回歸方法進(jìn)行選擇，即采用逐步回歸方法進(jìn)行分析，具體操作就是將原來的回歸方法由“進(jìn)入”改為“向前：LR”，將Recency、Frequency、Gender、Age選入模型，從而簡化最終的模型。逐步二元logistic回歸分析分析結(jié)果如表（4）所示。

根據(jù)表（5）中分析可得，逐步回歸模型的擬合優(yōu)度比較。在第四個模型中即將Recency、Frequency、Gender（1）（女性）、年齡考慮在內(nèi)的模型檢驗(yàn)的卡方值為234.510最小，說明模型的擬合優(yōu)度比較好，實(shí)際的觀察值與預(yù)測值之間誤差較小，正確率較高。根據(jù)逐步回歸過程最終分析和模型檢驗(yàn)的結(jié)果，將有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的變量納入模型，無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的變量排除在模型之外，最終得到的一次模型為：

在本文中，模型檢驗(yàn)的具體原理為：將抽取的數(shù)據(jù)在excel進(jìn)行轉(zhuǎn)化運(yùn)算，其運(yùn)算的公式就是在統(tǒng)計(jì)軟件中計(jì)算所得的logistic回歸模型。計(jì)算所得的概率P與0.6024相比較，若P>0.6024則為客戶為流失；反之則是客戶流失的。其檢驗(yàn)的結(jié)果如表（6）所示。一共1334個數(shù)據(jù)被用于檢驗(yàn)?zāi)Ｐ皖A(yù)測的正確率。預(yù)測未流失的客戶的總數(shù)是437個，其余的897個則為流失的客戶。按照P>0.6024為標(biāo)準(zhǔn)，則有315個預(yù)測的概率值大于目標(biāo)值，而有100個預(yù)測值和實(shí)際的結(jié)果不同。在預(yù)測1019個流失的客戶中有222個預(yù)測的情況和實(shí)際情況相反。最終計(jì)算預(yù)測模型的概率為■×100%=95.11%。由此可見該模型預(yù)測正確率比較好，能夠用于未知的客戶資料分析客戶的行為特征。

四、結(jié)論與建議

（一）結(jié)論 本文主要是通過對客戶的歷史信息進(jìn)行分析，對客戶流失數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，分析隱藏在這些數(shù)據(jù)后，各種因素與客戶行為之間的關(guān)系。根據(jù)logistic模型，輸入客戶的歷史資料就可以據(jù)此預(yù)測將來流失的客戶。本文的分析主要是針對人口統(tǒng)計(jì)特征的客戶資料對于客戶流失影響的研究與預(yù)測。性別、年齡、教育程度等都對客戶是否選擇轉(zhuǎn)換銀行起到不同程度的影響。根據(jù)建立的模型以及對模型驗(yàn)證的結(jié)果來看，logistic流失預(yù)測模型能夠很好地利用客戶的歷史數(shù)據(jù)信息對客戶行為進(jìn)行預(yù)測。從最后得到的模型總結(jié)出自變量和因變量的相互關(guān)系。前文的一些假設(shè)也得以成立，例如購買的時(shí)間間隔、男性以及年齡這些自變量的偏回歸系數(shù)均為負(fù)值，也就意味著它們與因變量之間呈負(fù)相關(guān)的關(guān)系。購買頻率的偏回歸系數(shù)為正值，與因變量之間呈現(xiàn)正相關(guān)的關(guān)系。其他的變量是否有小孩和每月消費(fèi)的總額在模型顯著性水平的檢驗(yàn)下，與因變量之間不存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義而被剔除在模型之外。同時(shí)，也可以計(jì)算出各個變量對因變量的影響程度的大小。由于回歸模型中的自變量是以不同的尺度測量的，比如：購買的次數(shù)單位是次，年齡的單位是歲。因此某個自變量中的一個單位的變化并不等于另一個自變量上一個單位的變化的影響程度，可以通過采用標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)比較各個自變量的影響程度。交易頻率、最近交易時(shí)間、年齡、性別標(biāo)準(zhǔn)化后的系數(shù)分別為：1.85，0.032，0.00088，0.00076。即頻率、購買的時(shí)間間隔、年齡、性別對客戶流失的影響程度呈現(xiàn)遞減的趨勢。本文所建立的logistic回歸模型，得出了自變量與因變量之間的相互關(guān)系，通過這種方法能夠預(yù)測出那些易流失的客戶，從而為客戶流失管理工作提供有參考價(jià)值的指導(dǎo)意見。

（二）建議 上文根據(jù)模型得到了最終各個變量之間的關(guān)系，對于更深一步地了解客戶流失提供了依據(jù)。從部門合作、部門更新措施以及從客戶本身考慮現(xiàn)在提出如下建議：（1）開通移動銀行，滿足客戶的需要。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)上交易變得更加便利。因而人們增加對于信用卡功能的需求。除了傳統(tǒng)的存取款之外還需要開通移動銀行，能夠在手機(jī)進(jìn)行實(shí)時(shí)支付功能。例如網(wǎng)上購物的興起，方便了人們購物的同時(shí)也給銀行提供了創(chuàng)造新的金融服務(wù)的機(jī)會（開通手機(jī)銀行）。在大學(xué)校園中也可以看到各大銀行針對大學(xué)生群體開通手機(jī)銀行這類服務(wù)，這從長遠(yuǎn)來看獲得客戶資源，因?yàn)樗麄儗硪矔蔀樾刨J的主體，房貸、車貸等理財(cái)計(jì)劃也將是他們未來關(guān)心的重點(diǎn)。（2）改善客服呼叫中心服務(wù)質(zhì)量。銀行一般都會設(shè)置客服呼叫中心，方便與客戶進(jìn)行直接的交談?？蛻舸螂娫挼胶艚兄行臅r(shí)都是遇到了一些問題，這時(shí)能否及時(shí)地解決客戶的遇到的問題在很大程度上影響到銀行與客戶之間的關(guān)系。當(dāng)這些問題出現(xiàn)時(shí)，要對投訴或者打過客服的客戶進(jìn)行及時(shí)的回訪，讓他們感覺到銀行對于他們的問題是予以重視的，并給出確切的問題解決時(shí)間。同時(shí)還需要加強(qiáng)與客戶的主動交流，例如VIP客戶則會有自己的客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理定期訪問客戶他們遇到的問題，在客戶過生日的給予適當(dāng)?shù)淖８＃容^實(shí)際例如鮮花、小禮品等等，并且向客戶征求他們對某些服務(wù)上的改進(jìn)的意見或建議。（3）合理設(shè)置客戶退出的門檻?？蛻袅魇У倪^程中不僅上述因素影響到客戶的行為?？蛻粼谶x擇另外的銀行服務(wù)的時(shí)候會考慮到自己的成本，除了在剛剛?cè)胄袝r(shí)所享受到的優(yōu)惠外還有其他的獎勵計(jì)劃。例如開通網(wǎng)上銀行時(shí)郵局的年費(fèi)為30元/年，工行的年費(fèi)為2元/月。同時(shí)客戶在選擇其他銀行的服務(wù)時(shí)，還會考慮到新的選擇能否給他帶來比現(xiàn)在更多的收益等等，例如各家銀行推出的積分回報(bào)策略，以客戶消費(fèi)的金額為基準(zhǔn)，消費(fèi)一元累計(jì)一個積分點(diǎn)?？蛻舻拿吭孪M(fèi)金額達(dá)到一定數(shù)額時(shí)客戶等級將會升級，辦理業(yè)務(wù)時(shí)可以享受到更加便捷的服務(wù)。這就提高了客戶退出的成本。

參考文獻(xiàn)：

[1]徐草、李敏：《模糊貝葉斯網(wǎng)在通信行業(yè)客戶流失預(yù)測中的應(yīng)用研究》，《合肥工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)》2010年第10期。

[2]翟順平、朱美林：《基于SOM的移動通訊客戶流失研究》，《現(xiàn)代管理科學(xué)》2008年第2期。

[3]錢蘇麗、何建敏、王純麟：《基于改進(jìn)支持向量機(jī)的電信客戶流失預(yù)測模型》，《管理科學(xué)》2007年第1期。

篇2

  首先，加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高自身綜合素質(zhì)。一年來 ，本人能夠自覺主動地學(xué)習(xí)國家的各項(xiàng)金融政策法規(guī)與聯(lián)社下發(fā)的文件精神，加強(qiáng)思想道德建設(shè)，提高職業(yè)修養(yǎng)，樹立正確的人生觀和價(jià)值觀;能夠加強(qiáng)自身愛崗敬業(yè)意識的培養(yǎng)，進(jìn)一步增強(qiáng)工作的責(zé)任心、事業(yè)心，以主人翁的精神熱愛本職工作，做到“干一行、愛一行、專一行”，全身心地投入工作;能夠牢固樹立“客戶至上”的服務(wù)理念，時(shí)刻把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為衡量各項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)來嚴(yán)格要求自己，自覺接受廣大客戶監(jiān)督，定期開展批評與自我批評，力求做一名合格的信合人;能夠積極參加信用社舉行的各種學(xué)習(xí)、培訓(xùn)活動，認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記，并在實(shí)際工作中加以運(yùn)用;在業(yè)余時(shí)間，自學(xué)本科課程，參加遠(yuǎn)程教育考試，為更好地適應(yīng)各崗位的需要奠定良好的基礎(chǔ)。

  其次，努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識。一年里，我立足本職工作，認(rèn)真學(xué)習(xí)《會計(jì)法》。在擔(dān)任會計(jì)崗位的工作間能做到：1、堅(jiān)持謹(jǐn)慎，認(rèn)真，真實(shí)的原則，保證會計(jì)信息輸入的正確性，確保各類會計(jì)報(bào)表的正確無誤，為有關(guān)部門信息調(diào)用提供真實(shí)的會計(jì)信息。2、嚴(yán)格安照電腦操作安全管理方面的要求，定時(shí)更改密碼，認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)的保密，授權(quán)和回避制度，確實(shí)按照有關(guān)規(guī)定，做好各項(xiàng)登記薄的登記，保管，明確責(zé)任。

  3、落實(shí)重要空白憑證管理制度，做到帳，證，表，薄相互一致，妥善保管印章，憑證，防止被盜或遺失，認(rèn)真裝訂憑證，妥善保管會計(jì)檔案，嚴(yán)格會計(jì)資料閱程序，防止會計(jì)數(shù)據(jù)的散失。4、認(rèn)真勾對電腦業(yè)liuxue86.com務(wù)流水帳及各項(xiàng)打印資料，做好事后監(jiān)督工作，確保電腦帳務(wù)的真實(shí)記錄，防止差錯產(chǎn)生。

  再次，提高服務(wù)水平，端正服務(wù)態(tài)度。我深深地體會到，要樹立信用社的形象和信譽(yù)，需要全體職工的共同努力，做為信用社的一線服務(wù)人員，其服務(wù)態(tài)度起著一個“窗口”的作用，客戶就是通過這個“窗口”來了解信用社，我們的一言一舉都代表著信用社的形象，它是服務(wù)質(zhì)量好壞的一個體現(xiàn)，而服務(wù)質(zhì)量好壞也是信用社爭取客戶的重要手段。加強(qiáng)服務(wù)，不僅是聯(lián)絡(luò)信用社與客戶感情的關(guān)鍵，而且是維護(hù)信用社形象和聲譽(yù)的關(guān)鍵，也是誠實(shí)守信原則的具體體現(xiàn)。作為信用社的微機(jī)操作員，同時(shí)也是信用社窗口形象的樹立者。在這一年的工作中，深刻的領(lǐng)會到了服務(wù)質(zhì)量在行業(yè)競爭中的重要性。通過學(xué)習(xí)，進(jìn)一步增強(qiáng)了服務(wù)意識，規(guī)范了服務(wù)行為，拓展了服務(wù)領(lǐng)域，改善了服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高了服務(wù)水平。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)說起來容易，做起來難，因?yàn)橐櫦暗皆S多方方面面，旁技末節(jié)的部分，要認(rèn)真做好這項(xiàng)工作，并達(dá)到要求，就應(yīng)該從大處著眼，小處關(guān)手。我根據(jù)《晉中市農(nóng)村信用社員工行為規(guī)范》等制度要求進(jìn)行認(rèn)真學(xué)習(xí)，舉一反三，將其應(yīng)用到日常工作中去，完善服務(wù)規(guī)范，提高服務(wù)質(zhì)量。

  出納年終個人工作總結(jié)大家都知道：存款是信用社生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，也是支農(nóng)資金的重要來源，只有大力組織資金，才能提高支農(nóng)實(shí)力和社會信譽(yù)度，我一是經(jīng)常服務(wù)上門，儲戶無論金額大小，路途遠(yuǎn)近，只要儲戶說一聲，我都以最快的速度為其辦理業(yè)務(wù);二是構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)，充分利用同學(xué)朋友、親戚鄰居的輻射面，通過多種形式開辟儲源，一人干信合，全家齊幫忙，全家人都變成了業(yè)余攬儲員，三是做到腿勤、嘴勤，經(jīng)常奔波于村鎮(zhèn)之間，凡是認(rèn)識的單位或個人，一聽說手里有寬裕的資金，我都會去做工作，當(dāng)信用社的宣傳員，把農(nóng)村信用社的服務(wù)宗旨、優(yōu)惠政策宣傳到千家萬戶。

  最后，存在的問題及今后的打算。過去的一年多里，我雖然取得了一些成績，在業(yè)務(wù)方面，服務(wù)水平方面，法制觀念方面，有不同程度的提高，但還存在一些不足之處，主要是自身理論水平和業(yè)務(wù)能力有待進(jìn)一步提高，創(chuàng)新意識，服務(wù)領(lǐng)域有待進(jìn)一步加強(qiáng)。我做為信用社的普通一員，在以后的工作中我將增強(qiáng)自身素質(zhì)，努力提高業(yè)務(wù)能力，進(jìn)一步增強(qiáng)創(chuàng)新意識，進(jìn)一步拓寬服務(wù)領(lǐng)域，認(rèn)真落實(shí)好聯(lián)社的各項(xiàng)工作，積極參與發(fā)揮自己的作用，立足崗位，愛崗敬業(yè)，進(jìn)一步改進(jìn)工作中存在不足，努力使自己成為一名優(yōu)秀的信合員工。

  xx年xx月xx日

  銀行工作人員工作總結(jié)2

  短暫一年就這樣悄悄的結(jié)束了，一眼看回去，有歡聲，有感動，有成長，有失敗。各種情緒交雜在一起時(shí)，我已經(jīng)忘記了自己當(dāng)初剛來銀行的樣子。人的這一路就是在不斷的磕磕碰碰中成長的，也是在時(shí)光的磨砂中逐漸長成了一個慷慨大方的自己。當(dāng)我們在一份工作上找到了歸屬感時(shí)，接下來的一切都不會再可怕了，我們也有了足夠的底氣去做將來更多的事情。所以我想借著這個機(jī)會總結(jié)我在銀行一年的工作，給自己明年的工作也做好準(zhǔn)備和計(jì)劃。

  一、個人的改變

  來銀行一年，我改變了太多。雖然我只是銀行里的一個小小的柜員。但是我所接觸到的全是相對而言來說更加全面的。以前的我不喜言辭，在交際和溝通方面也存在著一定的缺陷，現(xiàn)在的我每天面對這么多的客戶也把自己的膽量鍛煉了出來，此外，我也更加清楚的明白無論哪行哪業(yè)，對于我們工作人員來說，個人的表達(dá)是非常重要的，也是我們在平時(shí)工作上需要培養(yǎng)的。而這一年，讓我變成了一個更加愛笑、開朗、大方的自己。我也在這份工作上學(xué)習(xí)到嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度的重要性，這也是作為一名柜員的必備技能，在工作上保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和積極的心態(tài)是每天完成好工作的前提，因此在今后的每次工作上，我都會嚴(yán)格要求自己遵循著兩條原則，繼續(xù)努力下去。

  二、工作的進(jìn)步

  時(shí)間是證明進(jìn)步最好的方法，當(dāng)初剛進(jìn)來的時(shí)候我還什么都不太懂，但隨著時(shí)間的推移，我漸漸的熟絡(luò)起來，這份工作也在自己努力的基礎(chǔ)上做得越來越好。也不會存在被客戶投訴的可能，這也進(jìn)一步的證明了我的個人能力。現(xiàn)在的我不僅能夠處理好各種復(fù)雜的問題，還能在其他領(lǐng)域達(dá)到一個新的高度。我想這是每位銀行職工都應(yīng)該去嘗試的一件事情，不要局限于自己的領(lǐng)域，要拓寬自己的視野，擁有一片更廣闊的的天空。

  三、未來的計(jì)劃

  對于未來，雖然它存在著一定的未知，但我能夠很清楚的知道未來的方向。能夠進(jìn)入銀行工作是大家對我的勉勵和肯定。一年下來，我也感受到大家都是一群非常優(yōu)秀的人，我相信和這樣優(yōu)秀的同事們一起進(jìn)步，我的未來會更加明媚，銀行的建設(shè)也會越來越向前。我會保持一顆熱血的心，一顆如初奮斗的心，在即將到來的20xx年里繼續(xù)發(fā)憤圖強(qiáng)，做好本職工作的同時(shí)，也為自己的未來謀劃一個更加廣闊的天空。

  銀行工作人員工作總結(jié)3

  20xx年的工作已經(jīng)結(jié)束，回首一年的工作，作為銀行理財(cái)經(jīng)理，在工作中認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹落實(shí)黨的十精神，不斷提高自身的思想政治素質(zhì)和綜合素質(zhì)，切實(shí)充實(shí)自我，提高自身的工作業(yè)務(wù)能力，得到了我行領(lǐng)導(dǎo)和同事們的一致好評與贊揚(yáng)，當(dāng)然也有很多需要改進(jìn)和提升的地方?，F(xiàn)將本年度工作情況總結(jié)匯報(bào)如下：

  一、各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)、學(xué)習(xí)和工作情況：

  1、任務(wù)指標(biāo):

  基金個人任務(wù)指標(biāo)萬，完成萬，完成率241%。 理財(cái)產(chǎn)品 個人任務(wù)指標(biāo)萬，完成萬，完成率226%。 理財(cái)客戶 新增戶，完成111%。 貴金屬 任務(wù)指標(biāo)萬，銷售萬，完成率115%。 白金卡 任務(wù)指標(biāo)張，完成張，完成率130%。貸記卡 個人任務(wù)指標(biāo)張，完成張，完成率206%。

  2、學(xué)習(xí)上：

  20xx年8月通過了cfp(國際金融理財(cái)師)考試，目前已經(jīng)具備了afp、 cfp、保險(xiǎn)、基金、等從業(yè)資格。

  3、工作上：

  1)、積極營銷新客戶。

  有一次，一個客戶向我咨詢我行辦vip卡的條件，我按經(jīng)驗(yàn)推斷該客戶有一 定潛力。接下我耐心營銷，在通過幾次接觸后，得知客戶近期要從外地匯過來幾 筆資金，目前已經(jīng)走了幾家銀行，我主動向其介紹了我行的網(wǎng)上銀行匯款方便、 快捷、而且優(yōu)惠。后來我為其辦理了vip 卡，客戶從外地匯過來xxx萬元。

  2)、細(xì)心維護(hù)老客戶。

  定期給老客戶打電話，介紹我行新產(chǎn)品，把合適的產(chǎn)品賣給合適的客戶。一 個老客戶，不愿意進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)投資，即使是低風(fēng)險(xiǎn)的理財(cái)產(chǎn)品也不愿意買，就買國 債或存到銀行。后來我得知他本人愛好收藏，我以此為切入點(diǎn)，向其推薦貴金屬，該客戶對此非常感興趣，我先后陪其去市行多次，先后買了xxx多萬元的`貴金 屬，為我行增加了xxx萬多元的中間業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)。

  3)、耐心解答客戶問題。

  經(jīng)常會有客戶向我咨詢基金方面的問題，每個客戶我都進(jìn)行詳細(xì)講解。在遇 到股市大幅波動時(shí)，客戶的電話隨時(shí)都有可能打進(jìn)來，所以我基本保持24 小時(shí) 開機(jī)。記得有一次，周末我在家接到一個客戶的電話，在我解答完之后，該客戶 說還是你們單位有責(zé)任心，剛才給某銀行客戶經(jīng)理打電話一直不接。做理財(cái)經(jīng)理 將近三年了，雖然談不上什么經(jīng)驗(yàn)，但我知道客戶給我打電話就是對我的信任。

  4)協(xié)助行領(lǐng)導(dǎo)積極營銷。

  在做好本崗的同時(shí)，協(xié)助行領(lǐng)導(dǎo)營銷了多個單位的的電子結(jié)算業(yè)務(wù)。

  二、工作中存在的不足：

  1、部分大客戶資料信息不全，無法進(jìn)行全面有效維護(hù)，維護(hù)率需要進(jìn)一步 提高。

  2、營銷力度有待提高。

  三、明年的工作打算：

篇3

上半年來我們的銷售成績是有目共睹的，完成的非常棒，這些歸功于我們的前輩。那我呢?其實(shí)我踏入這個行業(yè)算是 比較晚的，沒有什么明顯的成績出來，就算這樣我對自己以及公司的前途和前景還是非?？春?，可以說在如今房產(chǎn)銷售較為低彌的市場中我們的公司在整個金堂的房地產(chǎn)開發(fā)中算是佼佼者!了，所以相對來說，作為銷售人員選對這樣一個展現(xiàn)自己的工作平臺也是很重要的，當(dāng)然我選對了!

在這段時(shí)間與客戶的交流中我是深深的體會到房產(chǎn)的重要性，為顧客選對一套屬于自己的家是我們作為置業(yè)顧問應(yīng)盡的責(zé)任，做自己的工作不僅要對自己的工資負(fù)責(zé)，更要對自己的顧客負(fù)責(zé)。可以這樣說，房產(chǎn)是銷售中最慎重的買賣，不僅是買賣，更是對自己的一生拼搏的總結(jié)、一輩子奮斗的開始，而這些，就是我們置業(yè)顧問的天職。其實(shí)像我們談客戶是具有很大的競爭力的，雖然我們的房子質(zhì)量好，綠化好，位置好，環(huán)境好，服務(wù)好，但是作為顧客來講究是該多比較多對比之后再來決定的，所以這個時(shí)候我們的工作能力就表現(xiàn)出來了，如何讓讓顧客買我們集團(tuán)的房子呢?當(dāng)然是讓我們的顧客了解我們房子的優(yōu)勢，價(jià)格、位置、環(huán)境、檔次都成了考慮的因素，需要我們?nèi)f(xié)調(diào)、去綜合。一般來說銷售工作中往往會存在以下的失誤和問題：

1、 主觀認(rèn)識不足，談客戶時(shí)思路不夠清晰;

2、 自身沒有足夠的意志，對自己的銷售欲望不夠堅(jiān)定;

3、 計(jì)劃制訂得不合理，脫離客觀實(shí)際，盲目尋找客戶，有時(shí)候會錯過很多準(zhǔn)客戶。

4、 對房子的講解不到位，談客戶執(zhí)行的過程不到位。

5、 對競爭對手的跟蹤分析不深入，市場反應(yīng)速度滯后。

6、 來自于競爭對手的強(qiáng)大壓力，使自身的優(yōu)勢不能突顯。

以上都是作為我們在工作中所要不斷改進(jìn)的部分，所以對于消費(fèi)者的心理、顧客的需求等等都需要我再揣摩再學(xué)習(xí)以最好做到從容面對。

總結(jié)不僅要回顧過去，還要展望未來。對當(dāng)前的形勢現(xiàn)狀與未來的發(fā)展我們還要進(jìn)行客觀深入的分析：

1、外界宏觀與微觀環(huán)境分析：行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與發(fā)展、競爭對手現(xiàn)狀與動向預(yù)測、區(qū)域市場現(xiàn)狀與發(fā)展、渠道組織與關(guān)系現(xiàn)狀、消費(fèi)者的滿意度和忠誠度總體評價(jià)。

2、內(nèi)部環(huán)境分析。企業(yè)的戰(zhàn)略正確性和明晰性、企業(yè)在產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、品牌等資源方面的匹配程度。

3、自身現(xiàn)狀分析。自身的目標(biāo)與定位、工作思路和理念、個人素質(zhì)方面的優(yōu)勢與差距。

通過對現(xiàn)狀與未來的客觀分析，能夠更加清楚所面臨的困難和機(jī)遇。從而對困難有清醒的認(rèn)識和深刻的分析，找到解決困難的方法，對機(jī)遇有較強(qiáng)的洞察力，及早做好搶抓機(jī)遇的各項(xiàng)準(zhǔn)備。

沒有人會隨隨便便成功，每一個成功的后面都是付出的艱辛努力。認(rèn)真分析取得成績的原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并使之得以傳承，是實(shí)現(xiàn)工作業(yè)績持續(xù)提升的前提和基礎(chǔ)。成績固然要全面總結(jié)，對于未來的展望更是要提升。在下半的工作中我還要加倍的努力，拜訪更多的客戶，更大程度的了解我們集團(tuán)的一體化服務(wù)，并且制定適合自己的任務(wù)標(biāo)的，同時(shí)改善自己的銷售成績，要做到：

1、明確工作的主要思路。戰(zhàn)略決定命運(yùn)，思路決定出路，良好的業(yè)績必須要有清楚正確的思路的支撐。否則人就變成了無頭蒼蠅，偏離了方向和軌道，就會越走越遠(yuǎn);

2、新一年度工作的具體目標(biāo)：銷量目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo);

3、完成計(jì)劃的具體方法，與客戶關(guān)系親密程度加強(qiáng)、及時(shí)反映顧客的新資訊。

做到以上觀念上的宏觀展望規(guī)劃使我們成功的必經(jīng)之路，銷售行業(yè)正在不斷壯大，不能讓自己落伍，更不能讓自己淘汰，所以我把下半年當(dāng)做一個新開始，努力做成功，完成目標(biāo)，讓自己成為最偉大的推銷員!

銷售崗位心得范文2：電話是目前最方便的一種溝通方式,具有省時(shí),省力,快速溝通的優(yōu)點(diǎn),在目前全國3億電話用戶的時(shí)代,電話銷售已經(jīng)越來越顯現(xiàn)出起重要性來。

電話溝通究竟要如何才能做的更好呢?

在電話銷售的前期必須要做好以下幾個方面的準(zhǔn)備,否則你的電話銷售工作就是一個失敗的過程。

一:準(zhǔn)備

心理準(zhǔn)備,在你撥打每一通電話之前,都必須有這樣一種認(rèn)識,那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認(rèn)真.負(fù)責(zé).和堅(jiān)持的態(tài)度,才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。

內(nèi)容準(zhǔn)備,在撥打電話之前,要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好,最好是先列出幾條在你手邊的紙張上,以免對方接電話后,自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說,都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話,提前演練到最佳。

在電話溝通時(shí),注意兩點(diǎn):1 注意語氣變化,態(tài)度真誠。2 言語要富有條理性,不可語無倫次前后反復(fù),讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。

二:時(shí)機(jī)

打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī),要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系,如果把電話打過去了,也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽。如“您好,王經(jīng)理,我是***公司的***,這個時(shí)候達(dá)打電話給你,沒有打攪你吧?”如果對方有約會恰巧要外出,或剛好有客人在的時(shí)候,應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時(shí)間,然后再掛上電話。

如果老板或要找之人不在的話,需向接電話人索要聯(lián)系方法“請問***先生/小姐的手機(jī)是多少?他/她上次打電話/來公司時(shí)只留了這個電話,謝謝你的幫助”。

三: 接通電話

撥打業(yè)務(wù)電話,在電話接通后,業(yè)務(wù)人員要先問好,并自報(bào)家門,確認(rèn)對方的身份后,再談?wù)?。例?“您好,我是***公司,請問**老板/經(jīng)理在嗎?**老板/經(jīng)理,您好,我是***公司的***,關(guān)于......

講話時(shí)要簡潔明了

由于電話具有收費(fèi),容易占線等特性,因此,無論是打出電話或是接聽電話,交談都要長話短說,簡而言之,除了必要的寒暄也客套之外,一定要少說與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題,杜絕電話長時(shí)間占線的現(xiàn)象存在。

掛斷前的禮貌

打完電話之后,業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝,”感謝您用這么長時(shí)間聽我介紹,希望能給你帶來滿意,謝謝,再見。”另外,一定要顧客先掛斷電話,業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。

掛斷后

掛斷顧客的電話后,有許多的業(yè)務(wù)人員會立即從嘴里跳出幾個對顧客不雅的詞匯,來放松自己的壓力,其實(shí),這是最要不得的一個壞習(xí)慣。作為一個專業(yè)的電話銷售人員來講,這是絕對不允許的。

二:接聽電話的藝術(shù)

有時(shí)一些顧客圖省力,方便,用電話也業(yè)務(wù)部門直接聯(lián)系,有的定貨,有的是了解公司或產(chǎn)品,或者是電話投訴,電話接聽者在接聽時(shí)一定要注意,絕對不能一問三不知,或敷衍了事推委顧客,更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的顧客。

1: 電話接通后,接電話者要自報(bào)家門如:“您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部”或“您好我是很高興為您服務(wù)”絕對禁止抓起話就問“喂,喂你找誰呀;你是誰呀?”這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌,讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音,切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。

2、記錄電話內(nèi)容

在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來,電話結(jié)束后,接聽電話應(yīng)該對記錄下來的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對待。

3、重點(diǎn)重復(fù)

當(dāng)顧客打來電話訂貨時(shí),他一定會說產(chǎn)品名稱或編號、什么么時(shí)間要或取。這時(shí)不僅要記錄下來,還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍,以確定無誤。

4、讓顧客等候的處理方法

如果通話過程中,需要對方等待,接聽者必須說:“對不起,請您稍等一下”之后要說出讓他等候的理由,以免因等候而焦急。再次接聽電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼?“對不起讓您久等了。”如果讓對方等待時(shí)間較長接聽人應(yīng)告示知理由,并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。

5、電話對方聲音小時(shí)的處理方法

如果對方語音太小,接聽者可直接說:“對不起請您聲音大一點(diǎn)好嗎?”我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊:“喂喂大聲點(diǎn)”;要大聲的是對方,不是你。

6、電話找人時(shí)的處理方法

苦遇找人的電話,應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者,如果被找者不在應(yīng)對對方說:“對不起現(xiàn)在出去了,我是xx,如果方便的話,可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢?”也可以請對方留下電話號碼,等被找人回來,立即通知他給對方回電話。

無論是撥打電話,還是接聽電話,都可以反映出一個人或公司的形象。電話是公司對外交流的一個窗口。一個好的撥打電、接聽電話過程,傳遞給對方的是一個好的印象,反之亦然,因此在電話方面無論是撥打或接聽,都應(yīng)該特別注意你的言詞與語氣,一個電話可能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。

銷售崗位心得范文3：非常感謝市行中間業(yè)務(wù)部、個人銀行部與保險(xiǎn)公司的舉辦的這次保險(xiǎn)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)課，也非常榮幸能夠給我與大家共同研討如何作好保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的這個機(jī)會，我十分珍惜這次能與在座的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事以及保險(xiǎn)公司的朋友們進(jìn)行近距離的交流和溝通。談不上什么經(jīng)驗(yàn)，只是作為一名一線員工在銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的時(shí)候，所感受到的一點(diǎn)點(diǎn)體會和想法。希望借此機(jī)會闡述一下個人的觀點(diǎn)，也希望能夠起個拋磚引玉的作用。最主要的目的是想：能通過我的這種形式，能夠充分調(diào)動和發(fā)揮我行廣大員工的聰明才智，集思廣益、廣開言路，多提寶貴意見和合理化建議，以促進(jìn)我行保險(xiǎn)代銷工作能夠迅速開展。

一、分析一下我行保險(xiǎn)代銷工作的現(xiàn)狀：

我個人認(rèn)為:我行尚處于銀行保險(xiǎn)營銷的初級階段。為什么是初級階段，而不是發(fā)展階段或加速階段呢?我們來分析一下我行現(xiàn)階段的表現(xiàn)就知道了。

表現(xiàn)一：銷售額度小，市場占比小。

引用市行有關(guān)資料顯示：保險(xiǎn)業(yè)務(wù)開展幾年來，在我行雖然得到大力發(fā)展，已成為我行中間業(yè)務(wù)中最具發(fā)展空間和發(fā)展?jié)摿Φ臉I(yè)務(wù)品種之一。但是在XX年###市各家商業(yè)銀行及郵政儲蓄保險(xiǎn)保費(fèi)總額近1.7億元，其中：工商銀行銷售7652萬元;農(nóng)業(yè)銀行銷售1536萬元;中國銀行銷售1683萬元;郵政儲蓄銷售5600萬元，而我行只銷售了407萬元。占比還不到2.4%，連人家的零頭都不夠，今年的形勢仍不樂觀，上面這組數(shù)據(jù)足以說明我行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)存在的差距非常巨大。

表現(xiàn)二：保險(xiǎn)代銷的投放入力度不夠，專業(yè)客戶經(jīng)理的隊(duì)伍尚未建成。根據(jù)我的了解，工行和農(nóng)行的網(wǎng)點(diǎn)都專設(shè)了一個柜臺，由專人進(jìn)行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的營銷，而且是開放式的營銷模式，即在柜臺外面增設(shè)個柜臺，可與客戶近距離、手把手的接觸，當(dāng)面交流和溝通。而反觀我行，則多是由前臺儲蓄人員，隔著厚重的防彈玻璃、通過對講機(jī)與客戶講解，連具備保險(xiǎn)人資格的營銷員都鳳毛麟角。這樣，無論服務(wù)水平還是營銷效果上看，都明顯落后，很難取得客戶的信任。并且由于營銷的專業(yè)人才極其匱乏和缺乏專門的營銷隊(duì)伍，而造成因人力不足而導(dǎo)致需要投保的客戶資源流失的現(xiàn)象，在我行屢見不鮮。前面提到的與其他專業(yè)行的銷售情況所顯示的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，就說明了這個問題。

表現(xiàn)三：員工代銷保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的思想認(rèn)識和工作積極性還不夠高。盡管市行領(lǐng)導(dǎo)為我們員工極力爭取到大幅度提高保險(xiǎn)銷售的獎勵費(fèi)用的機(jī)會，但目前尚未在我行員工中起到理想的效果，一個不容忽視的重要原因在于在我們員工當(dāng)中仍存在不少思想認(rèn)識方面的問題沒有得到真正解決，所以員工的積極性自然不高，并且加之銷售手段單一，宣傳力度不足等原因，都是造成銷售額度上不去的原因。另外由于我們的dcc業(yè)務(wù)剛剛上線，大家在此方面的業(yè)務(wù)還遠(yuǎn)不夠熟練，就更加加劇了目前保險(xiǎn)代銷工作停滯不前的阻力。 所以，根據(jù)以上表現(xiàn)，我個人以為，我行的保險(xiǎn)工作目前的現(xiàn)狀就是尚處于銀行保險(xiǎn)營銷的初級階段?，F(xiàn)狀是這樣的，我們作為建行的一員，該怎么辦呢?等、靠、要顯然不行，那么怎么辦?要想辦法解決!怎么解決問題呢，我覺得首先要找出問題的癥結(jié)在那?

二、找出問題的癥結(jié)所在：

首先，我認(rèn)為，我們對待銀行保險(xiǎn)的認(rèn)識上尚存在誤區(qū)。銀行柜面銷售的保險(xiǎn)和普通的保險(xiǎn)存在本質(zhì)的區(qū)別，即普通保險(xiǎn)是保戶由于擔(dān)心發(fā)生意外而作出的一種保障行為。而銀行保險(xiǎn)的保戶的心態(tài)是為了獲取更多、更穩(wěn)定的收益而進(jìn)行的一種投資行為。

其次，研究每日與我們所打交道的客戶都是什么類型的，那種會是銀行保險(xiǎn)的潛在客戶，那種不是。

(一)研究什么樣的儲戶才能成為銀行保險(xiǎn)的客戶?也就是說什么樣的客戶群體才能給我們帶來保費(fèi)收入呢?我給大家介紹兩種類型的客戶供同志們參考：

1、有一定風(fēng)險(xiǎn)意識或遭受過重大損失的客戶群體，他們的保險(xiǎn)意識強(qiáng)烈，是最佳的人選，這個的客戶你不需要多廢話，只需要告訴他，我這里也能辦理你需要的保險(xiǎn)種類，就可以達(dá)成這筆生意。有的員工一定接待過主動來投保的客戶吧，這些人就是最佳的保險(xiǎn)推薦人選。

2、有定期儲蓄傾向的客戶群體，他們的資金多數(shù)長期不動，放在銀行主要是為了保管，其次才是得點(diǎn)利息。這樣的客戶也是推薦保險(xiǎn)的優(yōu)質(zhì)客戶。因?yàn)椋菏紫?，有閑錢，可減少退保的幾率。其次，有一定的投資意愿，希望獲得更多的收益，又不想承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，最后，非常信任銀行，你說的話，他基本都認(rèn)可。這樣的客戶群體將最有可能成為我們的銀行保險(xiǎn)客戶群體。也是我推薦的最佳人選。

那么，什么樣的客戶不大可能成為銀行保險(xiǎn)的客戶呢?也推薦兩種類型客戶與大家商討：

1、活期儲戶，保險(xiǎn)說白了還是有錢的人才能買的產(chǎn)品，對窮人來說(—也就是說最需要做保險(xiǎn)投資的人)來說，由于沒錢，保險(xiǎn)只能是一種奢望。另外，保險(xiǎn)是一項(xiàng)長期投資的產(chǎn)品，時(shí)間越長收益才能越高。作為短期投資者是不大可能成為保險(xiǎn)公司的客戶的。這是保險(xiǎn)的本質(zhì)決定的。

2、閑錢不多，但又貪圖高收益的客戶。有人說，這樣的客戶也不錯啊，可以利用他的貪財(cái)心里，誘惑讓他買保險(xiǎn)。可是就是這樣的客戶退保率最高，給銀行和保險(xiǎn)公司造成的負(fù)面影響也最大。對待這樣的客戶，我們最忌諱的就是盲目夸大我們代銷產(chǎn)品的收益，你極有可能會惹禍上身，并給建行帶來麻煩。我建議你，接待這樣的客戶要慎重。

三、解決的辦法：

目前，我國的城鄉(xiāng)居民儲蓄存款突破100億元，而國家號召要大力發(fā)展直接融資，其中，重點(diǎn)就提到了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的拓展，說明：我國銀行資金大量閑置，增加了銀行的利息負(fù)擔(dān)，增加了銀行的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。銀行資源配置的能力還很低下，，要想從根本上提高銀行資金的使用效率，代銷保險(xiǎn)業(yè)務(wù)是個重要手段。而“代銷保險(xiǎn)業(yè)務(wù)”又是實(shí)現(xiàn)銀行利潤最大化、增加網(wǎng)點(diǎn)中間業(yè)務(wù)收入的重要途徑之一，并且保險(xiǎn)還是代客理財(cái)?shù)囊粋€重要手段。作為建行的新興業(yè)務(wù)產(chǎn)品和未來的中堅(jiān)業(yè)務(wù)品種，我們只有切實(shí)提高網(wǎng)點(diǎn)代銷保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的銷售能力，促進(jìn)保險(xiǎn)費(fèi)用收入快速增長，才能搶占市場份額，提高行業(yè)競爭力，這不論是長遠(yuǎn)規(guī)劃還是近期要求都是急待解決的問題。對此，我談?wù)剛€人的幾點(diǎn)建議：

一、應(yīng)提高網(wǎng)點(diǎn)員工代銷保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的思想認(rèn)識和工作積極性

提高網(wǎng)點(diǎn)員工代銷保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的思想認(rèn)識，首先應(yīng)使網(wǎng)點(diǎn)員工在思想上充分認(rèn)識到營銷保險(xiǎn)業(yè)務(wù)是利國、利民、興行的優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)品種?？梢允箍蛻臬@得較好的投資收益、意外保障和新的投資渠道;可以使銀行網(wǎng)點(diǎn)獲得低成本、高收益的中間業(yè)務(wù)收入，增加效益;還可以使保險(xiǎn)公司獲得資金，使之投入到資本市場，促進(jìn)國家經(jīng)濟(jì)繁榮。其次是應(yīng)克服員工普遍存在的畏難情緒。很多網(wǎng)點(diǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)營銷開展的不好的一個重要因素就是員工有畏難情緒。應(yīng)使員工要樹立信心，銀行精選的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)品種是針對銀行客戶的需求特別推出的，首要的就是保障客戶的利益;自己也應(yīng)該喜歡上自己營銷的產(chǎn)品。連自己都說服不了的產(chǎn)品，如何去說服別人。在做保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的時(shí)候，要給自己樹立三心：即對自己營銷的產(chǎn)品要有信心，對客戶推銷的時(shí)候要有耐心，對任務(wù)指標(biāo)的完成要有決心。

二、應(yīng)提高網(wǎng)點(diǎn)員工代銷保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的營銷能力和專業(yè)技能

在咱們網(wǎng)點(diǎn)前臺保險(xiǎn)營銷的員工中，還普遍存在專業(yè)性不強(qiáng)，缺乏對自己要銷售的保險(xiǎn)險(xiǎn)種的專業(yè)知識的理解和掌握，營銷手段單一，很難滿足投保戶需求的問題。因此我們要自覺進(jìn)行保險(xiǎn)專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，這非常重要，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)代銷業(yè)務(wù)在不久的將來將成為我們的主營業(yè)務(wù)之一，如果能很好的掌握保險(xiǎn)的銷售技能和營銷手段，無疑給我們自己的飯碗加上一道保險(xiǎn)。并且你的個人收入也將會有翻天覆地的變化。另外還能從而避免因?yàn)闊o知而造成的違規(guī)營銷，還能完善我行的售后服務(wù)功能，將銀行柜臺變成保險(xiǎn)公司的前臺，使客戶真正享受到銀行特有的增值服務(wù)。

熟練掌握dcc業(yè)務(wù)的操作技能，具體工作方法是：保險(xiǎn)收據(jù)應(yīng)視同重空憑證管理，實(shí)行現(xiàn)用現(xiàn)領(lǐng)的管理方式。并通過7002和7003內(nèi)部帳戶記帳，在內(nèi)部帳保險(xiǎn)戶中進(jìn)行領(lǐng)入和支出。客戶的投?，F(xiàn)金入柜員尾箱，并掛入3140的保險(xiǎn)費(fèi)科目。再由儲蓄柜員發(fā)起，會計(jì)人員記帳，通過同城交換系統(tǒng)轉(zhuǎn)入到保險(xiǎn)公司帳戶。并隨時(shí)登記《保險(xiǎn)銷售登記簿》以便備查，《登記簿》的必備要素：序號、日期、保險(xiǎn)單號、保險(xiǎn)收據(jù)號、銷售金額、份數(shù)、險(xiǎn)種、保戶姓名、聯(lián)系電話、住址及備注等11項(xiàng)內(nèi)容。并且按照保險(xiǎn)的單位不同，可分別做帳。

三、應(yīng)加大宣傳力度，解決銷售手法單一的不利局面

俗話說：酒香還怕巷子深那，何況現(xiàn)在人們的保險(xiǎn)意識單薄，不加大宣傳力度，指望客戶主動找你買保險(xiǎn)，顯然不現(xiàn)實(shí)。并且保險(xiǎn)也不是你跟客戶一說，客戶就都立馬掏錢就買的，很多的客戶還是需要我們反復(fù)進(jìn)行宣傳加說服，方能奏效的。我們在開發(fā)進(jìn)行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)宣傳的時(shí)候是這樣的。首先，在營業(yè)廳的最明顯的地方，立上一張業(yè)務(wù)宣傳板，在上面用極其精練的幾句話寫上要宣傳的保險(xiǎn)種類(下崗職工不用愁，銀行保險(xiǎn)解您憂。萬能險(xiǎn)種新上市，讓您月月把紅收。)旁邊還附上該險(xiǎn)種的宣傳單，下面把各個個月的分紅情況用紅粉筆標(biāo)明。讓客戶一進(jìn)來就能看到這個保險(xiǎn)宣傳版。見有的客戶在宣傳版前仔細(xì)看，就主動跟客戶搭化，同志，這是我們新推出的平安保險(xiǎn)，是個分紅產(chǎn)品，免利息稅，還有意外保障，有感興趣的，您就塞給他一張宣傳單。在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)宣傳上最忌諱說話“羅嗦”，組織語言一定要精練，那叫“上趕著不是買賣”就是這個意思。真感興趣的客戶你就把他拉到一邊再跟他詳細(xì)談。還有在營銷產(chǎn)品的時(shí)候要主次分明，你要想推銷他產(chǎn)品就重點(diǎn)講解一種產(chǎn)品，切不可在他的面前弄了一堆的業(yè)務(wù)宣傳單讓他挑，那他十有八九，會挑昏頭腦，然后說，我都拿回去研究研究，就一去不副返了。開始階段只給他推薦一種產(chǎn)品，如果他提出各種要求的話，你再順著他的意思，拿出其他產(chǎn)品，如說孩子你就給他看“世紀(jì)棟梁”，說老人，你就給他“##康鴻”，給愛人就是“國壽鴻豐”可以三倍意外保障等等。隨機(jī)應(yīng)變。營銷技巧很多，但都不一定馬上成功，需要有耐心，這個不成我做下一個人，10個人中成一個，你就贏了。但是這里最重要的一個營銷技巧就是一個字：“快”。業(yè)務(wù)手法要利索，當(dāng)客戶同意簽約的時(shí)候，你要馬上把保險(xiǎn)單遞到他面前，并將表樣一起給他，讓他自己添，同時(shí)，我們要迅速的拿出保險(xiǎn)收據(jù)進(jìn)行填寫，他填完保險(xiǎn)單你就應(yīng)該把保險(xiǎn)收據(jù)遞到他的手里，并告訴他，這筆業(yè)務(wù)辦完了，等3天后我通知您，來換正式的保單。至于其他的業(yè)務(wù)等客戶走后你再補(bǔ)充就是了，一定要讓客戶覺得辦份保險(xiǎn)就跟平時(shí)存取款一樣方便快捷才行。否則，一磨蹭就容易跑單了。

四、應(yīng)改善目前代銷保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的運(yùn)作方式

由于銀行在收費(fèi)和出具正式保單，收費(fèi)和入賬，入賬和資金劃拔之間存在時(shí)間滯后的問題，這一系統(tǒng)環(huán)節(jié)均容易出現(xiàn)差錯，帶來風(fēng)險(xiǎn)，易引起客戶、銀行、保險(xiǎn)公司三方面的不必要的風(fēng)險(xiǎn)損失和責(zé)任糾紛。應(yīng)開發(fā)出一套完善、實(shí)用的操作規(guī)程。要使客戶在辦理投保時(shí)，像在辦理正常銀行業(yè)務(wù)一般的方便與快捷，包括退保、理賠等各個環(huán)節(jié)。充分考慮到客戶的各種需求，不能等出現(xiàn)問題就把客戶當(dāng)“皮球”踢給保險(xiǎn)公司。這樣既不利于業(yè)務(wù)的開展也有損銀行的形象和信譽(yù)。

五、應(yīng)建立一只高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍

由于我國的銀行保險(xiǎn)市場正處于高速成長階段，保險(xiǎn)正成為銀行中間業(yè)務(wù)收入的重要來源，隨著保險(xiǎn)市場規(guī)模的不斷擴(kuò)大，效益的客觀，銀行需要成立專職的保險(xiǎn)代銷客服部門，建立一只高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，解決目前營銷人員專業(yè)性不強(qiáng)，不能協(xié)助客戶做好理財(cái)?shù)膯栴}。要知道，我們前臺的工作人員給客戶提供的是標(biāo)準(zhǔn)式的服務(wù)，而保險(xiǎn)業(yè)務(wù)是屬于差別式服務(wù)的范疇。所以前臺人員很難、也沒時(shí)間去為客戶提供更全面的服務(wù)，更不可能為客戶去量身制作保單，而做不到這點(diǎn)就無法真正使銀行成為客戶金融服務(wù)的中心，這是今后建行有待解決的戰(zhàn)略問題。

篇4

引言：

縣級供電企業(yè)作為配電零售企業(yè)，電力市場營銷是其經(jīng)營管理的核心，也是企業(yè)經(jīng)營成果的最終體現(xiàn)。隨著電力企業(yè)公司制改組、商業(yè)化運(yùn)營、法制化管理的不斷推進(jìn)和電力行政管理職能移交地方政府，政企分開、廠網(wǎng)分開、網(wǎng)配分開、配售分開等改革舉措的逐步實(shí)施，電力市場化進(jìn)程日益加快?？h級供電企業(yè)逐步成為自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我約束、自我發(fā)展的企業(yè)法人和經(jīng)濟(jì)實(shí)體。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，每個企業(yè)都是在風(fēng)險(xiǎn)中經(jīng)營的，供電企業(yè)也不例外。相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)不容忽視。

電力營銷是供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，電費(fèi)回收、開拓電力市場、搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)是高質(zhì)量，高水平做好電力營銷工作的關(guān)鍵?！半娏︿N售不旺，竊電現(xiàn)象不止，欠資居高不下”的現(xiàn)象，已危及縣級供電企業(yè)的健康發(fā)展。據(jù)來自國家電網(wǎng)公司的權(quán)威消息稱，全國電費(fèi)總欠費(fèi)數(shù)字已將突破260億大關(guān)。從國電公司對五大區(qū)域公司和省公司的考核有三大指標(biāo)，均價(jià)、線損和電費(fèi)回收，實(shí)質(zhì)上前兩項(xiàng)都是虛的，關(guān)鍵在于第三項(xiàng)電費(fèi)回收上，這是個硬性財(cái)務(wù)指標(biāo)。去年江蘇省電力供需矛盾突出，缺電嚴(yán)重，電價(jià)調(diào)整，國家宏觀調(diào)控等內(nèi)、外部環(huán)境的變化，都給電費(fèi)回收工作帶來了諸多不利因素，電費(fèi)回風(fēng)險(xiǎn)是電力營銷工作面臨的首要風(fēng)險(xiǎn)。

一、電力客戶欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)

電費(fèi)管理是一項(xiàng)嚴(yán)格的相互牽制的科學(xué)管理，受財(cái)經(jīng)制度的約束，它是發(fā)、供、用整個生產(chǎn)體系中非常重要的一部分，電力企業(yè)如不能及時(shí)、足額地回收電費(fèi)，將導(dǎo)致電力企業(yè)流動資金周轉(zhuǎn)緩慢或停滯，使電力企業(yè)生產(chǎn)受阻而影響安全發(fā)、供電的正常進(jìn)行。不僅如此，電力企業(yè)還要為客戶墊付一大筆流動資金的貸款利息，最終使電力企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營成果受到很大損失。

(一)、目前客戶欠費(fèi)的特點(diǎn)：

1、客戶欠費(fèi)是一個各行業(yè)的普遍性問題，在欠費(fèi)客戶中既有困難企業(yè)，也有效益良好的行業(yè)和國家財(cái)政開支的政府機(jī)構(gòu)部門；

2、欠費(fèi)比重較大的多為工業(yè)用戶。這類客戶用電量相對較大，一但欠費(fèi)相對比較嚴(yán)重；

3、欠電費(fèi)數(shù)額較大的客戶普遍經(jīng)營狀況較差，欠費(fèi)極有可能造成呆、壞帳；

4、隨著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和市場競爭的日趨激烈，每年必有一批企業(yè)虧損或倒閉、破產(chǎn)，造成欠費(fèi)；

5、一時(shí)期，隨著國家對高耗能企業(yè)采取的電價(jià)政策，極有可能使一些不成規(guī)模小鋼鐵廠關(guān)門、倒閉，影響電費(fèi)回收；

6、隨著城鄉(xiāng)用電同價(jià)和一戶一表的實(shí)施，由于城市化進(jìn)程的加快，居民欠費(fèi)比例不斷上升。欠費(fèi)金額雖然比例較小，但戶次相應(yīng)增多；

7、居民因搬遷而引起的欠費(fèi)無法追回，形成死帳。

（二）、電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)分析：

內(nèi)部影響分析：

1、少部分抄表人員責(zé)任心不強(qiáng)，抄表不到位，形成客戶電能表積累電量，待發(fā)行時(shí)，客戶不予認(rèn)可，拒絕交納；

2、對抄回的電量進(jìn)行復(fù)核、計(jì)算時(shí)，對電量異常、過大等情況在復(fù)核時(shí)未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，造成差錯電量出現(xiàn)，拒絕交納；

3、電費(fèi)實(shí)行統(tǒng)一帳戶（工行），客戶若跨行交費(fèi)在資金交換的時(shí)間上和靈活性上存在一定的弊端，有時(shí)會形成月末不能及時(shí)入帳的情況發(fā)生；

4、100KVA及以上用戶按期劃撥電費(fèi)執(zhí)行不力，多數(shù)用戶在月底一次繳清，致使電力企業(yè)流動資金周轉(zhuǎn)緩慢，甚至破產(chǎn)、倒閉用戶的呆帳金額增加；

5、依法收費(fèi)的運(yùn)用上，我們雖然與每一位用戶簽訂了《供用電合同》，但并非每一用電客戶專門就電費(fèi)問題簽訂電費(fèi)協(xié)議，從而使一些如定金、保證、資產(chǎn)抵押等有效的防范措施得不到靈活運(yùn)用；

6、營銷基礎(chǔ)管理工作做的不扎實(shí)，如搜集客戶基本信息和了解生產(chǎn)情況工作做得不細(xì)致，對一些客戶的用電性質(zhì)、用電狀況不能了如指掌，尤其是一些租房營業(yè)戶，經(jīng)營幾個月后溜之大吉，形成呆帳，電費(fèi)不能及時(shí)回收；

7、控制電費(fèi)回收的新技術(shù)、新裝備運(yùn)行不穩(wěn)定，有電卡表出現(xiàn)故障或人為因素采用其他方式使電卡表運(yùn)行方式設(shè)置錯誤，起不到預(yù)付費(fèi)作用的情況發(fā)生。如楊學(xué)江戶，安裝卡表后，未將卡表設(shè)置為預(yù)付費(fèi)狀態(tài)，買電700元，結(jié)算電費(fèi)時(shí)為2000多元，經(jīng)過催收客戶勉強(qiáng)交納，但運(yùn)行狀態(tài)仍然未進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，又發(fā)生電費(fèi)近5000元。如果說第一次裝表人員在安裝卡表初期業(yè)務(wù)技能水平較低，掌握的技術(shù)不全面，致使卡表準(zhǔn)狀態(tài)沒能調(diào)整好，但經(jīng)催收后又忽略了這個環(huán)節(jié)，造成再一次欠費(fèi)，就說明我們在電費(fèi)回收的管理上還存在漏洞，加大了電費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)；

8、業(yè)擴(kuò)流程的部分環(huán)節(jié)不流暢，傳票超期運(yùn)轉(zhuǎn)，造成少量用戶無法按時(shí)抄表，待一次錄入發(fā)行電量時(shí)，客戶難以接受，拒交；

9、居民客戶電費(fèi)實(shí)行“買斷制”也存在電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，一些客戶惡意欠繳電費(fèi)，經(jīng)“買斷”催收時(shí)，對我們所持有的電費(fèi)票據(jù)不予承認(rèn)，甚至還出現(xiàn)要挾、恐嚇等形勢拒交。

外部環(huán)境影響：

1、市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，特困企業(yè)轉(zhuǎn)制、倒閉破產(chǎn)企業(yè)不斷增加，但由于尚未形成法制、規(guī)范的回收環(huán)境，真假破產(chǎn)企業(yè)難以區(qū)分，加大了電費(fèi)回收的風(fēng)險(xiǎn)。如新沂印刷廠，該戶于04年5月宣布破產(chǎn)并進(jìn)行破產(chǎn)公告，造成04年5月電費(fèi)和6月表內(nèi)電量發(fā)行電費(fèi)無法收回，欠費(fèi)金額為3863.25元。其實(shí)該戶近兩年來由于技術(shù)水平較低，人員包袱重，產(chǎn)品無特色，生產(chǎn)經(jīng)營一直比較困難，但由于其生產(chǎn)量小，用電量較少，電費(fèi)經(jīng)多次催收基本可以按期支付，關(guān)于要破產(chǎn)的問題，我們一直不為所知，直致進(jìn)入破產(chǎn)清算程序后，我們才發(fā)現(xiàn)該戶欠費(fèi)。作為我們抄表催費(fèi)人員往往因?yàn)榭蛻舻慕毁M(fèi)信譽(yù)還可以，而忽視了和客戶進(jìn)行有效溝通，不了解他們的發(fā)展趨勢和最新動態(tài)，如果我們能夠及時(shí)關(guān)注有關(guān)產(chǎn)業(yè)政策調(diào)整動態(tài)，掌握企業(yè)關(guān)、停、并、轉(zhuǎn)方面的信息，做到心中有數(shù)，及時(shí)調(diào)整電費(fèi)催收措施，就完全可以減少電費(fèi)欠費(fèi)的形成。

2、今年隨著國家宏觀調(diào)控政策和電價(jià)調(diào)整政策的實(shí)施，尤其是對高耗能的鋼鐵生產(chǎn)行業(yè)沖擊較大。從去年至今，我市招商引資力度加大和經(jīng)營者受利益驅(qū)使，一些小型鋼鐵盲目上馬，目前已有40多家，他們生產(chǎn)的產(chǎn)品工藝簡單，產(chǎn)品質(zhì)量低劣，原來依靠分時(shí)電價(jià)政策獲取大量利潤。隨著電價(jià)的調(diào)整。增加了生產(chǎn)成本，再加上國家對環(huán)境保護(hù)的要求，需要投入大量資金進(jìn)行改造，利潤空間大大降低，隨時(shí)都有關(guān)、停的可能性，極有可能產(chǎn)生欠費(fèi)。

3、受不確定因素影響，也帶來電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。如城市規(guī)劃建設(shè)影響，拆遷地區(qū)不斷增加，又部分拆遷客戶故意在拆遷前多用電，待拆遷時(shí)一走了之，又如新上商品房客戶裝修進(jìn)行1至2個月用電后，未能及時(shí)交納，房屋空置，也形成欠費(fèi)。

4、受法律法規(guī)約束，形成電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)?！峨娏?yīng)與使用條例》第三十條規(guī)定：客戶逾期未交付電費(fèi)的自逾期之日起計(jì)算超過30日，經(jīng)催繳仍未付電費(fèi)的，供電企業(yè)可以按照國家規(guī)定的程序停電。根據(jù)這一規(guī)定，使我們在對用戶采取有效措施上，增加了時(shí)間上的風(fēng)險(xiǎn)。

（三）、當(dāng)前已采取的防范電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的措施

1、領(lǐng)導(dǎo)重視，對電力營銷工作，尤其是電費(fèi)回收工作，能夠早抓早落實(shí)。對電費(fèi)回收工作進(jìn)行過程控制，在從業(yè)擴(kuò)到電費(fèi)回收的每個環(huán)節(jié)實(shí)施動態(tài)管理。

2、用管所加快了管理體制和管理機(jī)制的創(chuàng)新，將電費(fèi)回收工作規(guī)范化和制度化，按照《綜合考核辦法》對電費(fèi)回收的問題進(jìn)行嚴(yán)格考核，推行電費(fèi)“買斷制”，確保完成電費(fèi)回收100％。

3、加強(qiáng)和改進(jìn)電費(fèi)抄、核、收管理工作，定期對抄表員進(jìn)行抄表區(qū)域輪換，及時(shí)發(fā)現(xiàn)電量隱瞞、抄表錯誤等非正常現(xiàn)象，將風(fēng)險(xiǎn)降低。今年3月份通過對抄表員的調(diào)換，發(fā)現(xiàn)了不少問題，都及時(shí)得到了解決，并對相關(guān)人員進(jìn)行考核、處理。

4、加強(qiáng)了欠費(fèi)客戶信息的收集。對經(jīng)常欠費(fèi)的居民客戶收集電話號碼，建立信用等級，及時(shí)進(jìn)行友情提醒，并將這項(xiàng)工作進(jìn)一步擴(kuò)大到每一位客戶。對其他的欠費(fèi)客戶及時(shí)了解客戶動態(tài)，建立電費(fèi)回收快速反映機(jī)制，做到聞風(fēng)而動，及時(shí)采取靈活多樣的回收措施。

5、加強(qiáng)營銷稽查職能。對超周期傳票、延期抄表、電費(fèi)差錯等問題，嚴(yán)格考核，杜絕管理漏洞，增強(qiáng)員工責(zé)任心，減少重大差錯的發(fā)生，降低電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。

6、對新立用戶在簽訂《供用電合同》的同時(shí)，依據(jù)《合同法》收取相應(yīng)的定金或辦理擔(dān)保，2004年我們共收取電費(fèi)定金200萬元。

7、2004年以來，對城區(qū)新裝低壓動力用戶全部安裝了電卡表，對一些經(jīng)常催繳的客戶逐步為其更換了電卡表。從實(shí)踐證明，使用電卡表可以有效規(guī)避電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。

8、嚴(yán)格執(zhí)行大工業(yè)三四三繳費(fèi)。對執(zhí)行不到位的用戶，在目前電力緊缺的情況下，果斷采取措施進(jìn)行現(xiàn)電，促其繳納。目前，我們大工業(yè)用戶的電費(fèi)繳納已形成了良好的局面，下一步我們準(zhǔn)備對100KVA及以上用戶實(shí)行分次劃撥，盡量降低電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。

9、對拆遷用戶欠費(fèi)問題與政府拆遷部門達(dá)成協(xié)議，由政府或開發(fā)商統(tǒng)一支付，否則不予辦理用電手續(xù)。通過這種方式，已回收拆遷欠費(fèi)13000元。

10、針對我市新上的40多家小鋼鐵行業(yè)，各供電所專門抽調(diào)專人負(fù)責(zé)，采用安裝預(yù)付費(fèi)系統(tǒng)，或付定金、縮短電費(fèi)結(jié)算周期、定期或突擊檢查等方式，預(yù)防客戶欠費(fèi)形成呆壞賬。

11、嚴(yán)格違約金制度。違約金具有法定性質(zhì)，要堅(jiān)持使用。從2003年4月新系統(tǒng)運(yùn)用以來，我們按照營銷系統(tǒng)要求及時(shí)收取違約金。一方面欠費(fèi)客戶迫于違約金的壓力而改變了繳費(fèi)的態(tài)度，及時(shí)調(diào)整了繳費(fèi)日期，降低了欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)；另一方面為我們營業(yè)外收入的完成提供了保障。

12、通過輿論宣傳營造良好的電費(fèi)回收環(huán)境。多年以來，我們每月25-30日，定期在電視臺繳費(fèi)公告，提高人們及時(shí)繳費(fèi)的意識，居民客戶當(dāng)月30日前繳費(fèi)的比例已經(jīng)從原來的50％提高到75％。必要時(shí)，我們將一些欠費(fèi)客戶曝光，形成強(qiáng)大的社會壓力，使之為維護(hù)自身聲譽(yù)而盡快繳費(fèi)。

13、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)和強(qiáng)化電費(fèi)回收工作。例如：利用技術(shù)措施提高客戶的功率因數(shù)，變罰為獎；宣傳電價(jià)政策，鼓勵客戶發(fā)揮價(jià)格經(jīng)濟(jì)杠桿作用，降低電費(fèi)成本等。通過這些舉措，增強(qiáng)了企業(yè)支付電費(fèi)的能力，進(jìn)一步樹立了電力企業(yè)的良好形象。

（四）、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理和風(fēng)險(xiǎn)防范的對策

目前我們可以從以下幾個方面加以考慮：

1、完善技術(shù)手段。繼續(xù)推廣使用電卡表，并加強(qiáng)其功能的開發(fā)和完善，使客戶接受并樂于使用，從而轉(zhuǎn)變用電觀念。另外要提高設(shè)備的可靠性和準(zhǔn)確性，防止因質(zhì)量和其他非人為因素造成“卡表不動作”的現(xiàn)象發(fā)生。

2、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理。電力營銷工作的基本任務(wù)是完成好電力銷售、電費(fèi)回收的經(jīng)營目標(biāo)和供電服務(wù)目標(biāo)。要加強(qiáng)電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)管理與研究，對電費(fèi)回收工作面臨的欠費(fèi)結(jié)構(gòu)、資金流轉(zhuǎn)、呆壞賬增加等風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析，要加強(qiáng)對電力銷售市場的分析研究，掌握客戶的用電結(jié)構(gòu)，定期對電費(fèi)欠費(fèi)回收的典型案例召開分析交流會，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

3、依法回收電費(fèi)。嚴(yán)格依法簽訂供用電合同，是化小風(fēng)險(xiǎn)的主要措施，是防范電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的第一道防線。要加強(qiáng)合同管理工作，規(guī)范《供用電合同》條款，可以在合同中明確交付的定金，明確電費(fèi)繳納違約處罰條款，對長期欠費(fèi)戶應(yīng)積極采取法律手段，在有效的追訴期內(nèi)向法院提訟，依靠強(qiáng)有力的法院判決，保證電費(fèi)回收，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。需要注意的是，供電企業(yè)在運(yùn)用法律回收電費(fèi)時(shí)，自身的各種行為也要符合法定的程序，避免與客戶產(chǎn)生爭議，甚至成為被告。我們要積極探索擔(dān)保手段在供用電合同中的運(yùn)用。取消電費(fèi)保證金為部分惡意逃避電費(fèi)的客戶打開了方便之門，使供電企業(yè)失去了相應(yīng)的制約手段。我們可以依據(jù)《合同法》有關(guān)規(guī)定，建議以預(yù)付表擔(dān)保抵押、質(zhì)押等方式，建立新的電費(fèi)保證制度，并作為《供用電合同》的附件。

4、取得政府協(xié)助。供電企業(yè)應(yīng)積極向地方政府匯報(bào)，取得政府有關(guān)部門對催繳電費(fèi)的支持和理解。例如針對破產(chǎn)、倒閉企業(yè)的電費(fèi)問題，我們要與政府破產(chǎn)清算小組建立長期合作溝通關(guān)系，認(rèn)真防范瀕臨破產(chǎn)企業(yè)、關(guān)停企業(yè)的電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，定期向他們了解、關(guān)注企業(yè)動態(tài)，破產(chǎn)信息，做到心中有數(shù)，提前進(jìn)入回收程序，盡量減少電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。

5、建立客戶信用等級評價(jià)體系，優(yōu)化電費(fèi)回收環(huán)境。我們要積極推行客戶信用等級評價(jià)體系，將企業(yè)的繳費(fèi)情況、繳費(fèi)能力、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、資本結(jié)構(gòu)、經(jīng)營效益、發(fā)展前景和社會信用等信息納入評價(jià)體系。根據(jù)不同的信用等級，采用限時(shí)緩繳、停電催繳、電費(fèi)預(yù)繳等辦法，在客戶辦理用電業(yè)務(wù)時(shí)，可以考慮優(yōu)先安排信用高的客戶；在電力負(fù)荷緊張時(shí)，可以優(yōu)先保證信譽(yù)高的客戶正常用電。建立信用評價(jià)體系，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能欠費(fèi)或正在實(shí)施欠費(fèi)的用電企業(yè)，可以提前采取有效措施，減少欠費(fèi)事后清繳的難度和呆壞賬的產(chǎn)生。

6、完善涉及電費(fèi)收繳的法律法規(guī)。《電力法》在約束供電企業(yè)和客戶雙方電費(fèi)繳納方面有許多不完善的地方。如規(guī)定供電企業(yè)對欠費(fèi)客戶采取停限電措施時(shí)，必須在欠費(fèi)三十天以上并經(jīng)多次催交無效的方可進(jìn)行。這在客觀上方便了個別客戶的惡意欠費(fèi)，增加了風(fēng)險(xiǎn)。又如，違約金的問題。居民客戶違約金比例較低，有些客戶甚至愿意支付違約金而不按期繳費(fèi)。建議國家有關(guān)部門在《電力法》修改中，增加鼓勵客戶采取預(yù)付費(fèi)方式用電等條款。

二、電力市場風(fēng)險(xiǎn)

電力市場營銷是電力生產(chǎn)全過程的最后一個環(huán)節(jié)，即銷售環(huán)節(jié)，是縣級供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的主渠道。抓住了市場就是抓住了效益，也就抓住了生存和發(fā)展的根本。從經(jīng)濟(jì)環(huán)境看，國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展繼續(xù)保持穩(wěn)定增長趨勢，我省經(jīng)濟(jì)發(fā)展勢頭強(qiáng)勁，我市經(jīng)濟(jì)活力不斷增強(qiáng)，這為電力市場開拓提供了良好的機(jī)遇。但是，從經(jīng)營發(fā)展環(huán)境看，國際繼續(xù)加強(qiáng)宏觀調(diào)控、實(shí)施“雙穩(wěn)健”政策，推行分類電價(jià)，嚴(yán)格限制高耗能產(chǎn)業(yè)，依法經(jīng)營、規(guī)范經(jīng)營的要求日益嚴(yán)格，這些必將給電力營銷工作帶來風(fēng)險(xiǎn)。市場風(fēng)險(xiǎn)主要來自售電量和電價(jià)兩方面。

（一）、當(dāng)前電力市場特點(diǎn)

1、2004年我市供電量為10.01億千瓦時(shí)，增幅為57.4％，但是用電結(jié)構(gòu)十分不合理。工業(yè)用電市場的規(guī)模穩(wěn)居各細(xì)分市場之首。尤為突出的是化肥生產(chǎn)行業(yè)，其用電量占全市用電量的28.57％。其突出特點(diǎn)是受宏觀經(jīng)濟(jì)形勢的影響較大，執(zhí)行電價(jià)低，利潤小。

2、04年電量增幅較大主要原因之一是高能耗企業(yè)迅速向蘇北地區(qū)轉(zhuǎn)移，這些行業(yè)用電比例為25％左右。受國家宏觀政策和環(huán)保政策的影響，隨時(shí)的關(guān)停對電力銷售影響較大。

3、與大城市相比，居民用電和商業(yè)用電比例太小，大有潛力可挖。

4、受國家大市場的牽動，國家產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整，小型工業(yè)虧損企業(yè)不斷增加，

5、購電成本居高不下企業(yè)利潤不能因銷售收入的增長而增長。雖然銷售收入增長幅度較大，而利潤增加卻很少。

（二）、電力市場風(fēng)險(xiǎn)分析

1、價(jià)格的不合理使得電力缺乏競爭力，造成客戶流失電力。作為環(huán)保型能源，缺乏其他一次能源靈活的競爭手段。國家制定的過高電價(jià)，使客戶選擇了其他能源。不少客戶自備柴油發(fā)電機(jī)組自用自發(fā)；農(nóng)村流動式柴油機(jī)糧食加工設(shè)備的出現(xiàn)和盛行；煤氣進(jìn)入家庭的普及以及太陽能產(chǎn)品的開發(fā)和推廣，都影響了電力的市場競爭能力。

2、缺少自主的價(jià)格調(diào)整手段國家對電價(jià)控制過死，造成縣級電力企業(yè)無權(quán)對電價(jià)作相應(yīng)的調(diào)整。供電企業(yè)無法根據(jù)市場需求的變化，對電價(jià)作適當(dāng)?shù)母雍驼{(diào)節(jié)。

3、部分地區(qū)因電網(wǎng)建設(shè)資金短缺,電網(wǎng)的配套工程上不去;有的地段因商業(yè)密集,負(fù)荷集中,人口稠密,雖有變電站和電源,但早已滿負(fù)載或超負(fù)荷運(yùn)行,市政部門無法再安排增加變電站用地和線路走廊;又得不到足夠的資金加以改造,經(jīng)常出現(xiàn)超負(fù)荷燒保險(xiǎn)絲的現(xiàn)象等。電網(wǎng)的“瓶頸效應(yīng)”使部分新的用戶無法及時(shí)用上電,也使相當(dāng)部分的老用戶有電用卻用不足,其效果不僅影響投資環(huán)境,也直接影響了電力的營銷量。

4、用電結(jié)構(gòu)的不合理將造成電力市場的不穩(wěn)定因素，導(dǎo)致培育的新的增長點(diǎn)將隨著國家政策的調(diào)整而流失。

5、整體服務(wù)水平還不高。這些年來通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的開展，服務(wù)意識有了提高，但服務(wù)方式和項(xiàng)目遠(yuǎn)不能適應(yīng)客戶的需求,坐等客戶上門的現(xiàn)象普遍存在，沒有推出適應(yīng)客戶的多樣化需求的服務(wù)項(xiàng)目，壟斷造成的“門難進(jìn),臉難看”的局面沒有得到根本改變，距離“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的方針要求還存在差距，難以適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)運(yùn)作的需要。

6、市場營銷是一項(xiàng)長期的、統(tǒng)一規(guī)劃的戰(zhàn)略，由于目前在市場處于復(fù)雜多變的情況下,對目標(biāo)市場的定位、營銷手段和營銷策略缺乏長期的、統(tǒng)一規(guī)劃的戰(zhàn)略指導(dǎo),市場營銷工作基本還存在著“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，忙于應(yīng)付”的局面。

（三）、防范風(fēng)險(xiǎn)的對策

隨著社會對電的依賴性越來越強(qiáng)，電力在終端能源消費(fèi)中的份額也必然會越來越大。其實(shí)電力市場有還是有許多空檔的，是“賣不掉”與“買不到”和“買不起”同時(shí)并存的市場。供電企業(yè)應(yīng)根據(jù)各自供電區(qū)的具體情況，適應(yīng)市場變化，及時(shí)調(diào)整營銷戰(zhàn)略，降低電力市場風(fēng)險(xiǎn)，開拓電力市場。

1、把解決用電“卡脖子”作為擴(kuò)大電力市場的重中之重來抓。將電力建設(shè)的重點(diǎn)優(yōu)先放在建設(shè)主網(wǎng)、優(yōu)化配網(wǎng)、改造農(nóng)網(wǎng)上，這是拓展電力銷售市場的一個帶有全局性、長期性的戰(zhàn)略任務(wù).加快電網(wǎng)建設(shè),消除“瓶頸效應(yīng)”做好電力營銷最根本的一條就是要使電網(wǎng)適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。目前,不但要認(rèn)真改善原有電網(wǎng),消除“瓶頸效應(yīng)”,而且要按照發(fā)展的需要做好電網(wǎng)的發(fā)展規(guī)劃。電網(wǎng)建設(shè)涉及征用土地和建設(shè)資金問題,但關(guān)鍵還是資金問題。目前,電網(wǎng)建設(shè)資金來源渠道有兩條:其一是電力建設(shè)資金用以電網(wǎng)建設(shè)為主;其二是向銀行貸款籌資建設(shè)電網(wǎng)。

2、實(shí)施營銷創(chuàng)新戰(zhàn)略。營銷創(chuàng)新是企業(yè)在激烈的市場競爭中求生存、求發(fā)展的必然選擇。供電企業(yè)要走出買方市場條件下不良的營銷環(huán)境，必須不斷地進(jìn)行營銷創(chuàng)新。一是在觀念上盡快實(shí)現(xiàn)兩個轉(zhuǎn)變：即思想觀念轉(zhuǎn)變到以市場需求為導(dǎo)向，以效益為中心的軌道上來；以計(jì)劃用電為主轉(zhuǎn)變到以電力營銷為主的軌道上來。要主動研究市場、開拓市場。一切圍繞市場轉(zhuǎn)，全心全意為客戶。二是要抓住國有重點(diǎn)大型企業(yè)和有效益的中小企業(yè)用電大市場；盯緊國家重點(diǎn)發(fā)展的鐵路、公路、住宅建設(shè)等產(chǎn)業(yè)，將是產(chǎn)生新的用電增長點(diǎn)的大市場；開拓好城鄉(xiāng)居民生活、農(nóng)村、三產(chǎn)等具有長期發(fā)展?jié)摿?、前景廣闊的大市場；實(shí)施可替代能源競爭，推進(jìn)以電代煤、以電代油、以電代氣、以電代柴工程的實(shí)施，提高電能在中團(tuán)能耗中的占有率。要加強(qiáng)與電方經(jīng)濟(jì)主管部門的聯(lián)系和協(xié)作，參加政府投資洽談會，積極促進(jìn)地方招商引資，主動贏得電力市場。三是深化“綠色通道”工程管理，完善大客戶經(jīng)理制度，加強(qiáng)與電力客戶溝通，準(zhǔn)確把握客戶需求，實(shí)行“一對一”個性化服務(wù)，針對客戶特點(diǎn)，制定特定流程，有效縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝周期。積極做好重點(diǎn)工程項(xiàng)目建設(shè)掛鉤結(jié)隊(duì)，跟蹤服務(wù)，促成項(xiàng)目盡早投產(chǎn)。

3、電力消費(fèi)的主攻方向放在商業(yè)和居民生活用電上。我國工業(yè)用電所占的用電比例一直在70％左右，而發(fā)達(dá)國家工業(yè)用電所占用電比例僅為36％－51％之間?？梢?，今后我國工業(yè)用電所占用電比例必然呈穩(wěn)定下降趨勢。但是近些年來，我國居民生活用電占全社會用電比例由7．5％迅猛上升到18％，但距發(fā)達(dá)國家26．9％－34％這一比例還相差甚遠(yuǎn)。發(fā)達(dá)國家商業(yè)用電比重為25％－30％左右，而我國只有10％左右，僅為發(fā)達(dá)國家的1／3。從比較中可知，若具備良好的用電環(huán)境，今后相當(dāng)長時(shí)間我國商業(yè)和居民生活用電將呈最旺盛的上升勢頭，將成為今后電力銷售最亮的增長點(diǎn)。

4、城鄉(xiāng)市場同步開拓。長期以來，供電部門重城市用電，輕農(nóng)村用電；重工業(yè)用電，輕農(nóng)業(yè)用電；重城市居民用電，輕農(nóng)村農(nóng)民用電。造成了電力市場發(fā)育不健全。事實(shí)證明，農(nóng)業(yè)人口占80％的農(nóng)村，有著潛力巨大的用電市場，隨著“兩網(wǎng)”建設(shè)與改造的力度進(jìn)一步加大，農(nóng)村電力市場形成了巨大的增長點(diǎn)。我們對城鄉(xiāng)電力市場的開拓，要堅(jiān)持兩手抓，兩手都要硬的同步開拓的一體化戰(zhàn)略，以滿足全體城鄉(xiāng)人民日益增長的物質(zhì)和文化需求。

5、加快用戶工程進(jìn)度,做好用電售后服務(wù)。所有申請用電的用戶都希望能早日用上電,所有已用電的用戶都希望所用的電能質(zhì)量是優(yōu)質(zhì)的和連續(xù)不斷的(即不停電),這正與電力營銷部門企盼增加營銷電量的愿望一致。因此,電力營銷部門可通過提高工作效率,加快用電手續(xù)的辦理和工程建設(shè)的速度,爭分奪秒地使用戶早日用上電。同時(shí),保證所有已建立供需關(guān)系的用戶用電的安全和可靠,加強(qiáng)對設(shè)備線路的巡查維護(hù),發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)處理,提高供電可靠性,使用戶滿意。

三、竊電與線損管理風(fēng)險(xiǎn)

線損率是縣級供電企業(yè)營銷管理工作中的一項(xiàng)重要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)，是全面衡量縣級供電企業(yè)綜合管理水平的重要標(biāo)志。它不僅體現(xiàn)著一個供電企業(yè)的技術(shù)水平和科技含量的高低；同時(shí)也直接反映著供電企業(yè)管理水平和員工素質(zhì)的高低。竊電已經(jīng)成為電網(wǎng)供電企業(yè)效益流失的主要原因之一，因此線損管理工作越來越重要。

（一）、營銷管理方面的因素造成的電能損失

1、營業(yè)管理損失：它包括用戶違章用電或竊電：抄表時(shí)的漏抄、錯抄：功率因數(shù)過低：營業(yè)核算失誤：倍率差錯等所造成的電能損失。

2、計(jì)量技術(shù)管理損失：它包括計(jì)量裝置的誤差或誤接線(表計(jì)和互感器不按規(guī)定的周期校驗(yàn)、輪換、竣工驗(yàn)收時(shí)對用電計(jì)量裝置檢查不細(xì))：用電計(jì)量裝置產(chǎn)品不合格或用做校驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)表超出允許誤差范圍而導(dǎo)致一部分經(jīng)校驗(yàn)后的電能表超誤差運(yùn)行；二次回路的連接導(dǎo)線不符合規(guī)程要求；電壓互感器的二次回路接觸不良，電壓損失超出允許范圍等所造成的計(jì)量損失。

3、其他管理損失：它包括在農(nóng)業(yè)的不用電季節(jié)，農(nóng)業(yè)配變的空、輕載運(yùn)行；補(bǔ)償電容器的投退不及時(shí)；配電變壓器不能根據(jù)季節(jié)性負(fù)荷的變化進(jìn)行電壓檔位的調(diào)整等所造成的電能損失

(二)、降低線損管理風(fēng)險(xiǎn)的對策

1、加強(qiáng)營銷管理，積極運(yùn)用現(xiàn)代化的營銷手段，大力開展降損增效。一是繼續(xù)做好普及《電力法》的宣傳教育工作，利用各種媒體和宣傳活動，大力宣傳《電力法》和反竊電的重大意義；二是繼續(xù)開展反竊電專項(xiàng)斗爭，積極采用各種稽查手段和方法，嚴(yán)厲打擊竊電行為，抓住典型案例，除按規(guī)定足額進(jìn)行處罰外，還要聯(lián)系新聞單位進(jìn)行社會曝光；竊電數(shù)額巨大情節(jié)特別嚴(yán)重的，要移交司法部門懲處；三是從計(jì)量裝置和配電設(shè)施上堵塞竊電的漏洞。這不僅包括加強(qiáng)對電能表下戶線和電力計(jì)量裝置的監(jiān)督和管理，還要強(qiáng)化對電能計(jì)量裝置防竊電方面的研究，想方設(shè)法徹底堵塞竊電的漏洞；四是加強(qiáng)對用電戶配電設(shè)備的巡視檢查管理。作為供電企業(yè)職工都有防竊電反竊電的責(zé)任。尤其供電企業(yè)內(nèi)部的用電監(jiān)察、裝表接電、抄表收費(fèi)等從事用電管理的人員，都要自覺肩負(fù)起維護(hù)電力企業(yè)正當(dāng)利益的責(zé)任；

2、抓好抄、核、收工作：一是加強(qiáng)對抄、核、收人員職業(yè)道德教育，制定嚴(yán)格的考核制度，獎罰分明，提高其工作責(zé)任心和積極性。確保抄表及時(shí)準(zhǔn)確，核算細(xì)致無誤，杜絕錯抄、漏抄、錯算現(xiàn)象。分析異常，查明原因。二是定期開展?fàn)I業(yè)普查，能有效地堵塞漏洞。通過處理查出的問題，也對職工和用戶起到警示教育作用。三是實(shí)行線損指標(biāo)考核，層層落實(shí)責(zé)任制。通過“分塊、按片、論條、對臺”逐級實(shí)施指標(biāo)考核，就能把線損管理落實(shí)在廣泛的群眾基礎(chǔ)上，使供電企業(yè)降損工作收到預(yù)期的效果。

3、加強(qiáng)計(jì)量裝置管理。要嚴(yán)把計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)表的核驗(yàn)關(guān)，增加校表次數(shù)，提高校表質(zhì)量。要規(guī)范施工工藝，定期開展現(xiàn)場校驗(yàn)，降低計(jì)量技術(shù)損失。

四、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為供電企業(yè)整個發(fā)展戰(zhàn)略構(gòu)想中的重要組成部分，服務(wù)優(yōu)質(zhì)是供電企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)之一，體現(xiàn)了企業(yè)的核心價(jià)值觀，也體現(xiàn)了企業(yè)的核心競爭力和企業(yè)形象。必須把不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平作為促進(jìn)電力市場營銷的自覺行動。隨著電力客戶對供電服務(wù)的需求越來越高，用電營銷的服務(wù)工作更是遇到了前所未有的挑戰(zhàn)，提升服務(wù)品質(zhì)，打造服務(wù)品牌更是謀求企業(yè)發(fā)展的需要。

在電力商品的價(jià)值構(gòu)成與電力行業(yè)的價(jià)值鏈中，產(chǎn)品的價(jià)值是由發(fā)電企業(yè)創(chuàng)造的，服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值則是商業(yè)化運(yùn)營過程中由供電企業(yè)來創(chuàng)造。換句話說，對于供電企業(yè)來說，其提供的價(jià)值就是服務(wù)。由于電力商品是同質(zhì)的，在電力商品的交易過程中，電力營銷過程中惟一能創(chuàng)造價(jià)值差異的就是服務(wù)。事實(shí)上，國內(nèi)電力公司與發(fā)達(dá)國家相比較，其差異很大程度上就在于服務(wù)水平和因此帶來的市場連鎖反應(yīng)上。因此，提高服務(wù)水平，可以提高整個行業(yè)的發(fā)展水平。

1、大力開展優(yōu)質(zhì)服務(wù),使企業(yè)形象可親可信。由于用戶對近年來電力市場發(fā)生的一系列變化不甚了解,因此主動提供方便、快捷優(yōu)質(zhì)服務(wù)就成為大力開拓電力市場的當(dāng)務(wù)之急。我們一定要下決心改變計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”的衙門作風(fēng),力求以“笑臉、悅聲、美好的形象”使電力這個產(chǎn)品盡快成為顧客心中可親、可信、好用、便宜的產(chǎn)品。從3年前的“社會看電力”、2004年的“電力服務(wù)沿江行”，到05年的“真誠服務(wù)在電力”，這一系列活動充分表明電力公司在適應(yīng)電力體制改革、滿足社會發(fā)展需求、打造電力服務(wù)品牌等方面，思路越來越清晰，舉措越來越新穎，服務(wù)越來越實(shí)在。

2、全力營造“大服務(wù)”氛圍，形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的合力。全局在服務(wù)工作中要樹立“后勤圍著生產(chǎn)轉(zhuǎn)、生產(chǎn)圍著窗口轉(zhuǎn)、窗口圍著客戶轉(zhuǎn)”的服務(wù)體系。

3、大力推行服務(wù)理念的宣傳教育。把“群眾利益無小事”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)生命線”、“始于客戶需求，終于客戶滿意”“人人是窗口、個個是形象”、“我們永遠(yuǎn)有不足，服務(wù)永遠(yuǎn)無止境融入到國網(wǎng)公司“真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念中。自覺把客戶需求作為第一要求，把客戶呼聲作為第一信號，為客戶提高優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。

4、從客戶最急、最難、最希望解決的事情做起，根據(jù)客戶需求實(shí)施服務(wù)舉措，塑造服務(wù)品牌形象。要暢通“綠色供電通道”，積極建立客戶關(guān)系體系，大力推行VIP客戶管理制度，推廣建立“電力VIP客戶俱樂部”，針對電卡表售電開通“24小時(shí)自動售電業(yè)務(wù)”，繼開通“95598”電力服務(wù)熱線后，完善“網(wǎng)上客服中心”，推出網(wǎng)上咨詢、報(bào)修、用電業(yè)務(wù)辦理等。

5、全“一口對外、內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)的”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，加強(qiáng)程序管理和細(xì)節(jié)控制，對業(yè)擴(kuò)工程的環(huán)節(jié)進(jìn)行督促、監(jiān)督和跟蹤考核，嚴(yán)格兌現(xiàn)送電承諾時(shí)間。

篇5

《電力供應(yīng)與使用條例》第三十九條也規(guī)定了“自逾期之日起計(jì)算超過30日，經(jīng)催交仍為交付電費(fèi)的，供電企業(yè)可以按照國家規(guī)定的程序停止供電”。在簽訂供用電合同時(shí)，用戶多以此條作為依據(jù)，與供電企業(yè)約定交費(fèi)的時(shí)間及未交費(fèi)停電的時(shí)間。用戶常常是用了一個月電后，交不起電費(fèi)后才會終止供電，給信譽(yù)不良的用戶欠電費(fèi)留下了可乘之機(jī)。僅僅一個月的時(shí)間，一個大客戶就可能欠上幾十、上百萬的電費(fèi)，如果這家企業(yè)倒閉或破產(chǎn)，電費(fèi)可能就會流失。造成國有資產(chǎn)的嚴(yán)重流失。

一、電費(fèi)回收難的原因剖析

電費(fèi)回收是供電企業(yè)生產(chǎn)全過程的最后環(huán)節(jié)，也是電力企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營成果的最終體現(xiàn)，及時(shí)、足額回收電費(fèi)是電力企業(yè)維持簡單再生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)擴(kuò)大再生產(chǎn)，滿足日益增長的國民生產(chǎn)生活用電需要的有力保障。隨著電力體制改革的不斷深化，呈下降趨勢的電費(fèi)回收率在相當(dāng)大的程度上影響了供電企業(yè)的發(fā)展，巨大的欠費(fèi)赤字，妨礙了企業(yè)的正常經(jīng)營活動，增加財(cái)務(wù)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，使供電企業(yè)處于發(fā)展乏力的危險(xiǎn)境地。因此如何從企業(yè)內(nèi)部加強(qiáng)管理以及從法律的層面上提高電費(fèi)回收率已經(jīng)成為每個供電企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。

1、勞動組織不合理。任何有序的組織，為了組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，必然要有效調(diào)動組織中的各種資源，特別是人力資源。而我國農(nóng)村供電所人、財(cái)、物收歸供電局直管后，對人的管理卻未跟上。供電所管理人員和電工采取“亦工亦農(nóng)”，但主要是以農(nóng)的身份從事農(nóng)電工作，把主要精力放在自己的農(nóng)田上，事實(shí)上沒有形成一支有序的勞動組織，供電局和供電所對電工無統(tǒng)帥力，搞好農(nóng)村用電工作的基本條件不具備。

2、人員素質(zhì)偏低。一是文化層次太低，二是年齡結(jié)構(gòu)不合理。當(dāng)然，年齡結(jié)構(gòu)的優(yōu)化可以通過人員更換，但文化層次的提升，則必須依賴于培訓(xùn)和提高供電所人員的待遇而吸引文化程度高的人員加入等措施。因而這一問題的解決，必須有賴于其它問題的有效解決。

3、政府行政干預(yù)。政府機(jī)關(guān)、公、檢、法等執(zhí)法部門對電費(fèi)回收工作干預(yù)較多，甚至其本身亦成為欠費(fèi)大戶。縣級供電企業(yè)為了融洽關(guān)系，顧全大局，常常只得曲己求全，從而造成舊賬未結(jié)，新賬又增的被動局面。例如：有個別地方政府從中干預(yù)，增加了電費(fèi)回收的難度。有的地方政府為了完成招商引資任務(wù)，出臺了一系列優(yōu)惠政策包括用電優(yōu)惠，使招商企業(yè)成了地方政府的新寵。一些招商企業(yè)看透了政府的意圖后，對電費(fèi)上繳不像支付其它生產(chǎn)成本那樣積極，有的干脆打著招商引資的幌子，扛著招商引資的招牌，你去催電費(fèi)，不是老板不在就是下面的人做不了主，或者推說賬戶無錢要等幾天等等。扯皮、推諉，造成電費(fèi)不能及時(shí)上繳。有的招商企業(yè)經(jīng)營資金困難，電費(fèi)不能按時(shí)上繳，便委托政府出面說情，給供電企業(yè)加壓?？h級供電企業(yè)為了融洽關(guān)系，顧全大局，常常只得委曲求全，既停不了電，又收不到費(fèi)，從而造成舊賬未結(jié)，新賬又增的被動局面。

4、收費(fèi)模式不合理。以一個村電工包攬一村的抄表收費(fèi)及相關(guān)用電業(yè)務(wù)的管理辦法，使村電工的工作失去應(yīng)有的監(jiān)督。村電工在自己管理的村，在用電收費(fèi)上是一個獨(dú)立王國，在監(jiān)督不力，約束不到位的情況下，必然出現(xiàn)問題。這也是被很多管理實(shí)踐所證明的真理。因而，舊有收費(fèi)模式在設(shè)計(jì)上，就存在嚴(yán)重的缺陷。

5、陳欠電費(fèi)回收更是難上加難。陳欠電費(fèi)人多都是農(nóng)網(wǎng)改造前拖欠的，原因復(fù)雜，有的以舊抵新，有的票據(jù)已丟失，導(dǎo)致新欠、舊欠賬目不清，無法清欠在欠費(fèi)戶中，居民用電戶欠費(fèi)微乎其微，即使欠費(fèi)，數(shù)額也小，易于催收。電力用戶欠費(fèi)重點(diǎn)集中在經(jīng)營不善的企業(yè)和黨政機(jī)關(guān)、執(zhí)法部門，并呈現(xiàn)出欠費(fèi)金額人、催收難的特點(diǎn)。

6、用戶對“電是商品”的意識不濃。近幾年來，地方政府為了增加農(nóng)民收入，積極鼓勵農(nóng)民外出打工。因此在農(nóng)村，身強(qiáng)力壯的勞力紛紛外出就業(yè)，并呈逐年上升之勢。他們除了每年夏秋兩季農(nóng)忙返鄉(xiāng)外，其余時(shí)間全部身處異地。平時(shí)家里留守的都是一些老人、小孩，由于手上沒錢，常常推說等子女年底回來再結(jié)帳。而且不少農(nóng)村用戶對電是商品的意識淡薄，還抱有陳舊的老思想，總認(rèn)為電費(fèi)早繳遲繳一個樣，不繳也不能把他怎么樣，反正錢也不多，你供電部門也犯不著為這么點(diǎn)錢而打官司。這些都給我們的電費(fèi)回收工作增加了一定難度。電力作為一種產(chǎn)、供、銷同時(shí)完成的特殊商品，日前仍沿行著”先用電，后交錢”這一交易規(guī)則，從而導(dǎo)致許多用戶仍沒有正視電能就是商品這一法則。特別受體改前“人情電”、“權(quán)力電”的影響，一些用戶在用電交費(fèi)時(shí)思想上仍存在著極不情愿的心理和抱有觀望、僥幸的心態(tài)。

7、收費(fèi)方式單一，用戶居住分散，造成電費(fèi)回收困難。當(dāng)前，電力體制改革已經(jīng)進(jìn)入廠網(wǎng)分開的階段，電網(wǎng)企業(yè)的核心業(yè)務(wù)是買電和賣電，電費(fèi)回收成了電網(wǎng)企業(yè)最重要的業(yè)務(wù)工作。但是，長期在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)和所謂的壟斷性企業(yè)的環(huán)境經(jīng)營的電網(wǎng)企業(yè)，對電費(fèi)回收工作不重視，在電費(fèi)回收的各個環(huán)節(jié)缺乏科技投入，人工抄表、算費(fèi)，在電費(fèi)資金的收繳、監(jiān)管、核算體系上手段落后，應(yīng)收電費(fèi)報(bào)表層層手工報(bào)表(報(bào)盤)，多渠道收繳資金，實(shí)收電費(fèi)往往為了完成100%的考核目標(biāo)，多數(shù)情況下是“下有對策”。如抄表結(jié)算周期是一個月，即使在計(jì)量等環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題也是在一個月后才會發(fā)現(xiàn)，內(nèi)控制度缺乏，甚至發(fā)生貪污、挪用的案件。這是電網(wǎng)企業(yè)形成電費(fèi)回收不好的主要原因。就我×××市而言，大部分居住在山區(qū)地帶，農(nóng)戶不僅居住環(huán)境不利于電費(fèi)走收，且由于農(nóng)民經(jīng)商和從事農(nóng)副產(chǎn)品種植人數(shù)的增多而導(dǎo)致區(qū)域內(nèi)人口流動性不斷增大，也給電費(fèi)回收工作帶來了相當(dāng)?shù)碾y度。許多農(nóng)電工經(jīng)常報(bào)怨：總是找不到用戶的影子。

8、對一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)而言。供電企業(yè)內(nèi)部在受理其業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)前期沒有充分預(yù)見其風(fēng)險(xiǎn)性；同時(shí)，在用戶用電過程中也沒有采取過硬措施規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。時(shí)常是營抄人員發(fā)現(xiàn)用戶拖欠電費(fèi)后才開始關(guān)注該用電企業(yè)的經(jīng)營狀況。于是，出現(xiàn)企業(yè)虧損或產(chǎn)品滯銷，導(dǎo)致電費(fèi)形成呆死帳也就不足為奇。主要表現(xiàn)為：一是鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)破產(chǎn)拖欠電費(fèi)。由于鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)決策失誤、經(jīng)營不善、資不抵債，導(dǎo)致電費(fèi)無法收回。二是租賃企業(yè)拖欠電費(fèi)。一般是企業(yè)產(chǎn)權(quán)所有者沒有經(jīng)營能力及經(jīng)營資金不足，將企業(yè)出租給他人經(jīng)營，經(jīng)營者一旦市場行情不佳，經(jīng)營虧損，便抬腿走人，所欠電費(fèi)便無法追繳。三是少數(shù)私營業(yè)主資金運(yùn)轉(zhuǎn)困難欠費(fèi)。少數(shù)私營企業(yè)在資金不足的情況下便匆匆上馬，投產(chǎn)后，一旦資金出現(xiàn)困難，便開始拖欠電費(fèi)。

9、供電企業(yè)同政府部門溝通，聯(lián)絡(luò)不夠，主動性不夠高。部分農(nóng)電工在同政府部門打交道時(shí)存有畏難情緒，害怕因得罪人而影響其他工作的開展。

二、解決電費(fèi)回收難的措施

1、建立強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)班子。把領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)成政治素質(zhì)好、經(jīng)營業(yè)績好、團(tuán)結(jié)協(xié)作好、作風(fēng)形象好。使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)成為學(xué)習(xí)創(chuàng)新，團(tuán)結(jié)民主，廉潔奉公，勤奮工作帶頭人。帶領(lǐng)全體員為企業(yè)的長足發(fā)展奮力拼搏。建設(shè)“四好”班子，提升班子整體素質(zhì)。主要在四個方面：

一是提高領(lǐng)導(dǎo)班子成員的政治理論水平、技術(shù)水平、思想素養(yǎng)和駕馭市場經(jīng)濟(jì)的能力。企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)理論水平不高，業(yè)務(wù)知識不熟，其領(lǐng)導(dǎo)能力就不強(qiáng)，就要當(dāng)下屬的當(dāng)傀儡，下屬干部的建議自己無法決策，只有依葫蘆畫瓢，工作出現(xiàn)差錯就苦不堪言。

二是加強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，共謀企業(yè)的長足發(fā)展。主要領(lǐng)導(dǎo)要善于集中班子成員的智慧和建議，多與分管領(lǐng)導(dǎo)切磋，少專斷、多民主；少傲慢、多謙虛。分管領(lǐng)導(dǎo)不要把自己分管的工作看得過重，注重與別人分管的工作銜接和配合，互相信任、互相支持、互相尊重、互相諒解。否則時(shí)間久了，就會因工作上的一些矛盾，逐漸轉(zhuǎn)化為相互之間思想感情上的分歧，出現(xiàn)不團(tuán)結(jié)現(xiàn)象。在一個領(lǐng)導(dǎo)班子內(nèi)要形成大事講黨性、講原則，小事講風(fēng)格的良好風(fēng)氣。班子成員要齊心協(xié)力，共同為企業(yè)的長足發(fā)展，團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作。

三是加強(qiáng)績效考核，發(fā)揮班子成員的聰明才智，使領(lǐng)導(dǎo)班子在企業(yè)的長足發(fā)展中創(chuàng)造出一流的業(yè)績。改變現(xiàn)在的“德能勤績廉”的考核辦法，因?yàn)檫@種方法標(biāo)準(zhǔn)模糊、指標(biāo)不硬、參與評價(jià)打分的人大都憑個人感覺，有的打分上級科室領(lǐng)導(dǎo)與被考評人員很少接觸，甚至連被考評的人都不認(rèn)識，這樣打出來的分，根本不能反映班子成員的實(shí)際工作能力和業(yè)績。其結(jié)果只會打擊真正踏實(shí)工作的班子成員。讓他們叫苦連天，再冤也處訴說，嚴(yán)重地挫傷了他們的工作熱情和積極性。應(yīng)該實(shí)行“有崗就有責(zé)、分崗考核”的績效考核制度。制定科學(xué)的“四好”班子具體標(biāo)準(zhǔn)和考核細(xì)則，按照工作崗位不同，考核內(nèi)容不同，側(cè)重制定分值比例，把評價(jià)的權(quán)力交給員工，讓員工評價(jià)班子成員是否在企業(yè)的發(fā)展中發(fā)揮了表率的作用。

四是加強(qiáng)思想作風(fēng)建設(shè)，努力提高和塑造領(lǐng)導(dǎo)班子成員的自身威信和良好形象。企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)要具備良好的政治思想素質(zhì)，具有堅(jiān)強(qiáng)的黨性和組織紀(jì)律觀念，把執(zhí)行制度作為衡量自己黨性的基本要求。要克服特權(quán)思想，增強(qiáng)公仆意識，以身作則，處處起表率作用。共同創(chuàng)造班子良好形象，讓員工信服。

2、以人為本，規(guī)范管理。以人為本，加強(qiáng)管理分為四個層面，即：加強(qiáng)人員管理、加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理、加強(qiáng)安全管理和加強(qiáng)供電營業(yè)所管理。

一是加強(qiáng)人員管理。以中層領(lǐng)導(dǎo)干部為重點(diǎn)，建立健全中層領(lǐng)導(dǎo)干部培訓(xùn)制度、述職述廉、戒免談話和業(yè)績考核制度；加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育和法制教育，落實(shí)崗位責(zé)任機(jī)制，務(wù)實(shí)企業(yè)文化建設(shè)，提煉“以人為本、忠誠企業(yè)、和諧發(fā)展、追求卓越”文化精髓，以此教育人、規(guī)范人、引導(dǎo)人；加強(qiáng)農(nóng)村電工隊(duì)伍建設(shè)，堅(jiān)持做電力企業(yè)工作匯報(bào)多年來，我局牢固樹立“以人為本”的發(fā)展理念，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，狠抓企業(yè)安全生產(chǎn)、營銷管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷完善理論武裝思想的素質(zhì)教育工程、統(tǒng)籌多個層面的精細(xì)管理工程、健全機(jī)制體系的優(yōu)質(zhì)服務(wù)到“依法用工、合理定酬、規(guī)范管理、穩(wěn)定隊(duì)伍”。

二是加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理。以不斷建章立制為主要途徑。強(qiáng)化勞動紀(jì)律，實(shí)行指紋機(jī)簽到制，每月對職工出勤率進(jìn)行考核，并與月獎金掛勾；嚴(yán)格執(zhí)行作息時(shí)間，不定期對職工在崗情況進(jìn)行抽查。加強(qiáng)日常管理，出臺財(cái)務(wù)審核報(bào)銷、食堂管理、參加會議等多項(xiàng)制度，確保企業(yè)日常工作井然有序。

三是加強(qiáng)安全管理。首先，要提高全員的安全意識，務(wù)實(shí)“三個寧可”的工作理念，以事故案例對職工進(jìn)行經(jīng)常性安全教育，認(rèn)真分析事故原因，對照查找，做到警鐘長鳴。其次，建立健全責(zé)任簽狀制和責(zé)任追究制，將責(zé)任層層分解、層層落實(shí)。第三、做到經(jīng)常性檢查指導(dǎo)，不斷完善組織措施和技術(shù)措施，嚴(yán)格遵循標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，杜絕習(xí)慣性違章，確保防患于未然；第四、開展多形式、多渠道的宣傳活動，使安全用電意識深入百姓生活。

四是規(guī)范人員服務(wù)行為，重點(diǎn)做到五項(xiàng)工作。即：1、增強(qiáng)員工的服務(wù)意識。組織員工學(xué)習(xí)《國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范》，為各基層所發(fā)放“供電營業(yè)所職工文明服務(wù)行為規(guī)范”光盤，并要求組織職工認(rèn)真學(xué)習(xí)觀看。2、明確服務(wù)行為準(zhǔn)則。以國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)行為“十不準(zhǔn)”為標(biāo)準(zhǔn)，警示員工、約束員工。3、注重服務(wù)標(biāo)識形象。實(shí)行掛牌服務(wù)，持證上崗，統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識；4、不斷完善服務(wù)機(jī)制。實(shí)行首問責(zé)任制、局、所長接待日制度、換位思考制和24小時(shí)值班報(bào)修制。5、強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督。通過公開服務(wù)“十項(xiàng)承諾”和投訴舉報(bào)、咨詢受理電話；加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，堅(jiān)持聘請行風(fēng)監(jiān)督員制度、客戶走訪制度，不斷拓寬投訴渠道。

3、進(jìn)一步完善電力法律法規(guī)。電力法律、法規(guī)既有它的特殊性，又有它的共性。電力作為商品，就具有商品的共性，就應(yīng)該在市場經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中進(jìn)行買賣與交易，靠市場分配、合理配置資源。其次，商品的交易都應(yīng)該遵循交易各方平等簽訂的合同，在不違反公平的前提下進(jìn)行。同時(shí)，電力又是特殊的商品，不能儲存，發(fā)、輸、用同時(shí)完成，需要電力管理部門對一些經(jīng)營行為進(jìn)行監(jiān)管。因此，有必要盡快修改原有的電力法律、法規(guī)，與新頒發(fā)的《電力監(jiān)管條例》相一致。特別是電力的銷售與電費(fèi)管理，防止行政干預(yù)和地方保護(hù)，防止國有資產(chǎn)的流失。

4、嚴(yán)格履行供電合同和執(zhí)行違約金制度。國務(wù)院頒布的《電力供應(yīng)與使用條例》第39條規(guī)定：逾期未交付電費(fèi)的，自逾期之日起計(jì)算超過30日，經(jīng)催交仍未交付電費(fèi)的，供電企業(yè)可以按照國家規(guī)定的程序停止供電。嚴(yán)格依法簽訂供用電合同，是化小風(fēng)險(xiǎn)的主要措施，是防范電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的第一道防線。要加強(qiáng)合同管理工作，規(guī)范《供用電合同》條款，可以在合同中明確交付的定金，明確電費(fèi)繳納違約處罰條款，對長期欠費(fèi)戶應(yīng)積極采取法律手段，在有效的追訴期內(nèi)向法院提訟，依靠強(qiáng)有力的法院判決，保證電費(fèi)回收，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。需要注意的是，供電企業(yè)在運(yùn)用法律回收電費(fèi)時(shí)，自身的各種行為也要符合法定的程序，避免與客戶產(chǎn)生爭議，甚至成為被告。我們要積極探索擔(dān)保手段在供用電合同中的運(yùn)用。取消電費(fèi)保證金為部分惡意逃避電費(fèi)的客戶打開了方便之門，使供電企業(yè)失去了相應(yīng)的制約手段。我們可以依據(jù)《合同法》有關(guān)規(guī)定，建議以預(yù)付表擔(dān)保抵押、質(zhì)押等方式，建立新的電費(fèi)保證制度，并作為《供用電合同》的附件。

5、改進(jìn)電費(fèi)計(jì)算方式，運(yùn)用技術(shù)和管理手段。通過運(yùn)用技術(shù)和管理手段可以采取多種形式進(jìn)行收電費(fèi)。一是多銀行實(shí)時(shí)繳費(fèi)系統(tǒng)。多銀行實(shí)時(shí)繳費(fèi)系統(tǒng)是通過與多家銀行實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)客戶自主選擇儲蓄網(wǎng)點(diǎn)交納電費(fèi)，并保證電費(fèi)資金安全和促進(jìn)實(shí)施與銀行計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)回收現(xiàn)代化管理?？蛻艨梢匀芜x工行、建行、興業(yè)銀行、農(nóng)行、郵政儲蓄等五家銀行的任何一個儲蓄網(wǎng)點(diǎn)開立活期儲蓄戶或儲蓄電費(fèi)專戶，每月用電客戶電費(fèi)將由銀行根據(jù)供電企業(yè)提供的代扣數(shù)據(jù)從客戶簽約的代扣賬戶中自動劃撥結(jié)算電費(fèi)，客戶也可到上述銀行的任何一家儲蓄網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)金實(shí)時(shí)繳納電費(fèi)，實(shí)時(shí)銷賬，有效地解決客戶資金充足的銀行未辦理委托代收電費(fèi)業(yè)務(wù)和銀企數(shù)據(jù)傳送不及時(shí)，銷賬不及時(shí)的弊端。

二是電費(fèi)充值卡管理。電費(fèi)充值卡管理是在交費(fèi)不便、銀行網(wǎng)點(diǎn)少、走收電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)大農(nóng)村的一種有效多種電費(fèi)繳納方式，也是多種電費(fèi)繳納方式的一種有效的補(bǔ)充?？蛻糁灰徺I電費(fèi)充值卡，便能隨時(shí)隨地通過撥打電力熱線95598，并在95598系統(tǒng)語音的提示下，進(jìn)行電費(fèi)在線充值和充值結(jié)果提示等功能，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)繳納電費(fèi)或預(yù)存電費(fèi)，極大方面了客戶電費(fèi)交納。同時(shí)，對欠費(fèi)將被停電的客戶，也可通過抄表人員現(xiàn)場向欠費(fèi)客戶銷售電費(fèi)充值卡，通過撥打95598馬上進(jìn)行電費(fèi)充值交費(fèi)，最大限度避免欠費(fèi)停電和復(fù)電。因電費(fèi)充值卡不受時(shí)間、地域限制，可實(shí)現(xiàn)一次交多個月電費(fèi)，有效解決電力企業(yè)電費(fèi)回收難和部分客戶繳費(fèi)難的問題，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)和電力客戶的雙贏。

三是客戶自助交費(fèi)。由于銀行卡電子支付或網(wǎng)上支付的不斷發(fā)展，顧客持卡消費(fèi)或網(wǎng)上消費(fèi)的比例越來越大，供電企業(yè)也積極為顧客持卡消費(fèi)創(chuàng)造便利環(huán)境。①銀行聯(lián)網(wǎng)POS機(jī)：持卡客戶只要在銀行聯(lián)網(wǎng)的各種營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或安裝有銀行交費(fèi)POS機(jī)的場所進(jìn)行刷卡交易，就可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)繳納電費(fèi)。②電話銀行繳費(fèi)：客戶撥打銀行的客服電話，通過電話從客戶的銀行賬號上繳納電費(fèi)。③網(wǎng)上銀行繳費(fèi)：客戶通過Internet訪問銀行的網(wǎng)站，通過繳費(fèi)網(wǎng)頁進(jìn)行繳納電費(fèi)。④自助查詢終端繳費(fèi)：客戶在銀行營業(yè)大廳、自助銀行營業(yè)廳的查詢終端上通過觸摸屏進(jìn)行繳納電費(fèi)。

6、通過各種途徑強(qiáng)化“電是商品”的意識。可以通過電視、媒體、散發(fā)傳單定期開展“走千家、訪萬戶”活動等方式對轄區(qū)用戶進(jìn)行電費(fèi)回收工作宣傳；還結(jié)合安全用電宣傳活動在各中小學(xué)進(jìn)行了演講比賽、用電知識競賽等形式多樣的學(xué)教互動活動，從而使“電是商品”的意識做到深入人心、家喻戶曉。

7、因地制宜，多管齊下抓回收。要做到按周期、定時(shí)抄表到位，不錯抄，漏抄和估抄；核算要準(zhǔn)確，電價(jià)執(zhí)行要正確；收費(fèi)要定點(diǎn)定時(shí)，催收要依法，程序要合規(guī)，執(zhí)行要規(guī)范。真正落實(shí)"五統(tǒng)一"、"四到戶"、"三公開"、"兩監(jiān)督"管理，才能有效地完成電費(fèi)回收指標(biāo)。要實(shí)現(xiàn)管理的規(guī)范化：一是抓制度建設(shè)和基礎(chǔ)管理，建立健全各種工作標(biāo)準(zhǔn)和管理制度，做到有法可依，有據(jù)可查，責(zé)任明確。主要內(nèi)容有：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程和工作票制度；抄表和核算管理制度；電費(fèi)違約金收取管理辦法；依法中止供電程序及管理制度等有關(guān)內(nèi)容。強(qiáng)化抄、核、收基礎(chǔ)管理工作，應(yīng)做好：抄表卡的領(lǐng)用、保存和登記；電費(fèi)核算環(huán)節(jié)的微機(jī)開票、電費(fèi)匯總和統(tǒng)計(jì)；收費(fèi)環(huán)節(jié)的定點(diǎn)、定時(shí)和公開；電費(fèi)票據(jù)、違約金票據(jù)的使用和存檔管理。二是加強(qiáng)監(jiān)督檢查，約束行為，保證制度落到實(shí)處。實(shí)行內(nèi)部監(jiān)督和社會監(jiān)督相結(jié)合，內(nèi)部管理崗責(zé)明確，各環(huán)節(jié)銜接密切，責(zé)任層層落實(shí)，全過程監(jiān)控；對外公開辦事程序，推行供電社會服務(wù)承諾制度，接受社會監(jiān)督。三是嚴(yán)格考核，獎罰分明，提高員工遵章守紀(jì)，規(guī)范操作的自覺性。四是在嚴(yán)、細(xì)、快、實(shí)的管理力度上下功夫，從細(xì)微處著手，查找工作的漏洞，將問題解決在萌芽中，防微杜漸，改進(jìn)工作，做到事事有標(biāo)準(zhǔn)，條條有監(jiān)督，款款有落實(shí)，真正實(shí)現(xiàn)管理的規(guī)范化。

8、延伸優(yōu)質(zhì)服務(wù)方式和范圍。首先要堅(jiān)定不移地貫徹執(zhí)行“人民電業(yè)為人民”的宗旨，堅(jiān)持客戶至上的服務(wù)觀，全心全意為客戶服務(wù)。通過繼續(xù)深入開展有針對性的電力形勢的宣傳教育，使職工進(jìn)一步明確企業(yè)面臨的嚴(yán)峻形勢，認(rèn)清電力市場基本趨勢，了解企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營方針，增強(qiáng)職工企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)意識。其次是通過開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宣傳，使職工明確其重要性、必要性及其內(nèi)容實(shí)質(zhì)，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)有一個全面正確的認(rèn)識。一切商品的銷售都伴隨著售前、售中、售后服務(wù)。電力銷售的售前、售中、售后服務(wù)雖然無法劃分的太準(zhǔn)確，但作為商品屬性的一部分，服務(wù)是不可缺少的。開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是促進(jìn)電力營銷的重要手段。從一定意義上說，企業(yè)為用戶提供的服務(wù)就相當(dāng)于客戶購買商品時(shí)獲得的贈品?？上攵?，供電企業(yè)為客戶提供的服務(wù)質(zhì)量愈高，客戶得到的商品附加值就愈高，在電價(jià)不變的情況下，客戶得到的是超值消費(fèi)。事實(shí)上，當(dāng)供電企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)時(shí)，如開展業(yè)務(wù)報(bào)裝一站式服務(wù)、事故維修零等待服務(wù)、電費(fèi)銀行代收、首問負(fù)責(zé)制等，勢必減少了客戶購電的體力、精力和時(shí)間成本?？蛻糍徺I任何商品主要考慮成本和收益。供電企業(yè)通過為用戶提供全方位高品質(zhì)的服務(wù)，增加了客戶收益，減少了客戶成本，必然對客戶電力消費(fèi)起到積極有效的引導(dǎo)作用。如“盡心服務(wù)，盡力先行”是安徽電力的品牌。作為安徽的縣級供電企業(yè)，就要真正做到“盡心服務(wù)”，真正做到“盡力先行”，將其打造成為一個深入民心，深得民意，深受歡迎的優(yōu)秀品牌。

9、建立健全電費(fèi)預(yù)警機(jī)制，依靠法律手段確保電費(fèi)回收。近年來，隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，客戶的用電需求基本得到了滿足。企業(yè)追求效益最大化，部分客戶利用先用電后付費(fèi)的特點(diǎn)進(jìn)行拖欠電費(fèi)，有的甚至惡意欠費(fèi)或利用破產(chǎn)法定程序規(guī)避欠費(fèi)，電費(fèi)回收猶如蒼龍難縛，成為供電企業(yè)的老大難問題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2008年底，所有供電企業(yè)都有被拖欠電費(fèi)***萬元，嚴(yán)重影響了供電企業(yè)的正常生產(chǎn)經(jīng)營，侵害了國家利益。因此，建立電費(fèi)回收預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)電費(fèi)回收，防范欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，成為擺在供電企業(yè)面前的重要課題。形成電費(fèi)預(yù)警理念。

從企業(yè)生產(chǎn)情況、經(jīng)營狀況、信譽(yù)度、欠費(fèi)原因等方面深入調(diào)查研究，從中總結(jié)規(guī)律，改變過去待電費(fèi)票據(jù)打印后才通知用戶、催收直至停電的傳統(tǒng)程序。將居民以外的直抄直收用戶分為綠、黃、灰和黑色4類用戶，分別建立其收費(fèi)制度。成立電費(fèi)回收預(yù)警管理小組，明確職責(zé)。管理小組由市場營銷部主任、專職、供電所長、營銷專職等人組成，定期召開一次會議。建立電費(fèi)回收信息的定期搜集和分析制度。對可能發(fā)生的電費(fèi)回收危機(jī)因素進(jìn)行預(yù)測和定量、定性分析，并列出清單，定期預(yù)報(bào)，予以警示。建立電費(fèi)回收考核制度。主要考核管理小組及電費(fèi)回收人員對預(yù)警體系各項(xiàng)規(guī)定、制度的執(zhí)行情況。針對不同類別的用戶，建立相應(yīng)規(guī)范的欠費(fèi)停送電程序。依據(jù)客戶的實(shí)際情況和用電企業(yè)的信譽(yù)度、用電類別、生產(chǎn)周期等，將用電客戶分為綠、黃、灰、黑4類。

綠色用戶：12個月內(nèi)無任何欠費(fèi)記錄，電費(fèi)月結(jié)月清，不需要開催繳單和停電通知單，不需要工作人員到現(xiàn)場催收，有很高的信譽(yù)度。黃色用戶：12個月內(nèi)有一次欠費(fèi)，但欠費(fèi)事出有因，正常情況下有電費(fèi)支付能力，基本不需要工作人員到現(xiàn)場催收。

灰色用戶：12個月內(nèi)有2次欠費(fèi)，雖然其他月份的電費(fèi)按期繳納，但經(jīng)常需要工作人員到現(xiàn)場催收；企業(yè)信譽(yù)度較差，有資金實(shí)力但經(jīng)常借故拖欠電費(fèi)，或企業(yè)經(jīng)營困難重重，資金實(shí)力較差，無法按期繳納電費(fèi)。

黑色用戶：12個月內(nèi)欠費(fèi)3次及以上，企業(yè)信譽(yù)度很差；工作人員采取停電措施時(shí)不僅不配合，而且以種種理由阻撓甚至組織職工對停電人員圍攻；企業(yè)嚴(yán)重虧損，有長期停產(chǎn)甚至破產(chǎn)的危險(xiǎn)。針對各類客戶，要分別采取不同措施。

綠色企業(yè)：該類企業(yè)為無風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)，電費(fèi)回收人員需加強(qiáng)與這類企業(yè)的正常聯(lián)系，建立良好的工作關(guān)系，一般不需收費(fèi)員催繳，不進(jìn)入預(yù)警機(jī)制。

黃色企業(yè)：黃色企業(yè)進(jìn)入電費(fèi)回收預(yù)警機(jī)制。

每月以電話、上門等方式聯(lián)系3次，了解其生產(chǎn)、經(jīng)營情況，預(yù)告知其本月電費(fèi)發(fā)生額；每月結(jié)算完的次日即發(fā)催繳通知書，25日前發(fā)停電通知書，“兩書”均需企業(yè)負(fù)責(zé)人或相關(guān)人員簽字。拒不簽字的，要將其張貼在大門或其他明顯能證明發(fā)過通知書的地方并向企業(yè)相關(guān)人員說明；按“客戶欠費(fèi)停限電管理規(guī)定”實(shí)施的停電，如企業(yè)確因特殊原因需拖延幾天，需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意并與該企業(yè)達(dá)成還款協(xié)議后，方可延期；對延期企業(yè)，應(yīng)按規(guī)定收取違約金；次月8日仍不能繳清電費(fèi)時(shí)，可以停電。

灰色企業(yè)：灰色企業(yè)為電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)較高的企業(yè)，是電費(fèi)預(yù)警機(jī)制里最應(yīng)引起重視的一類企業(yè)。

與這類企業(yè)簽訂有法律效力的電費(fèi)協(xié)議，注明必須按旬分期繳納電費(fèi)；每月至少上門3次，了解企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營情況，預(yù)告知其本月電費(fèi)發(fā)生額，明確本月電費(fèi)余額的繳納期限；按旬分期劃撥電費(fèi)的要求，對這類企業(yè)不發(fā)催繳通知書，在應(yīng)繳電費(fèi)的次日發(fā)停電通知書，注明3天后停電，通知書需企業(yè)負(fù)責(zé)人或相關(guān)人員簽字；拒不簽字的，要將其張貼在大門或其他明顯能證明發(fā)過通知書的地方并向企業(yè)相關(guān)人員說明；按停電通知書規(guī)定的期限，準(zhǔn)時(shí)對該企業(yè)停電；如因特殊情況需延期停電時(shí)，必須有領(lǐng)導(dǎo)簽字，明確何時(shí)繳費(fèi)、何時(shí)停電等內(nèi)容；在繳費(fèi)恢復(fù)供電后或延期停電繳費(fèi)后，收費(fèi)班必要時(shí)可要求該企業(yè)繳納預(yù)付電費(fèi)，或安裝預(yù)付費(fèi)電度表。

黑色企業(yè)：黑色企業(yè)為電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)最高的企業(yè)，對這類企業(yè)采取對灰色企業(yè)同樣的措施外,當(dāng)欠費(fèi)停電復(fù)電時(shí)，還必須有供電領(lǐng)導(dǎo)簽字，簽字領(lǐng)導(dǎo)要為該企業(yè)擔(dān)保所欠電費(fèi)。

建立電費(fèi)回收預(yù)警機(jī)制可以較好地將客戶進(jìn)行客觀分類，對黑色企業(yè)和灰色企業(yè)的統(tǒng)計(jì)非常完整。收費(fèi)人員根據(jù)分類，對自己的工作重點(diǎn)有了清醒的認(rèn)識，將工作重點(diǎn)和主要精力首先放在黑色和灰色用戶上，關(guān)注黃色用戶，可以極大提高電費(fèi)率。

三、電力廠家如何做出滿意的績效

1、真心服務(wù)用戶，讓用戶心服口服。企業(yè)的長足發(fā)展，離不開社會基礎(chǔ)。社會基礎(chǔ)涵蓋著經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和政治基礎(chǔ)，而政治基礎(chǔ)中的人是主要因素。供電服務(wù)的對象就是人－法人或自然人。因此，進(jìn)一步提高供電服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供電服務(wù)行為，提升供電服務(wù)水平，為廣大電力客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)，既是供電公司的立身之本，也是供電公司實(shí)現(xiàn)長足發(fā)展的社會基礎(chǔ)。搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，根據(jù)供電公司目前的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況，我認(rèn)為應(yīng)重要抓好以下幾項(xiàng)工作：

一是轉(zhuǎn)變觀念，真正從思想上重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，深刻認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電公司的生命線，認(rèn)識到服務(wù)工作關(guān)系到供電公司形象，關(guān)系到供電公司經(jīng)營和發(fā)展。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不是領(lǐng)導(dǎo)、政府或社會對我們的要求，而是供電公司自身發(fā)展的內(nèi)在需要。真正地樹立大局意識和服務(wù)意識，明確供電企業(yè)作為基礎(chǔ)公用事業(yè)的特殊性及其對社會所具有的普遍服務(wù)義務(wù)和責(zé)任，才能正確理解我們的利益相關(guān)方對供電的要求和約束。因此，我們在開展“和諧電力，共謀發(fā)展”，全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)“滿意工程”活動中，要積極、主動。不能認(rèn)為搞優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是自找麻煩。

二是加大優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督力度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作貫穿于整個電力生產(chǎn)過程中，表現(xiàn)在對外各項(xiàng)活動中。由于電力工作的特殊性，和員工思想的慣性習(xí)慣，要做好這項(xiàng)工作確實(shí)不容易。必須加大對各項(xiàng)經(jīng)營、生產(chǎn)活動的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。檢查的方式可以采取對窗口人員的現(xiàn)場問卷、暗訪窗口服務(wù)狀況、走訪客戶、利用95598系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)調(diào)查和回訪；實(shí)行“停電問責(zé)制”，加強(qiáng)停電的監(jiān)督和管理，變壓器停電需經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)同意，線路停電必須報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。避免員工擅自對企業(yè)進(jìn)行停電。

三是提高服務(wù)效率，盡快解決客戶交費(fèi)難的問題，開拓多渠道收費(fèi)方式，與電信公司合作，建立快易收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)，使用戶交費(fèi)不受地點(diǎn)時(shí)間的限制；與銀行合作，實(shí)行銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理客戶交費(fèi)手續(xù)；營銷系統(tǒng)實(shí)行全縣聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)，方便用戶交費(fèi)；增加用戶電費(fèi)查詢途經(jīng)，在中心供電所推廣使用觸摸式電費(fèi)查詢屏；利用95598人工查詢；營業(yè)窗口手工查詢。三種查詢方法并舉，方便用戶，也有利于提高我們的工作效率。提高電費(fèi)摧收手段建立自動摧費(fèi)語音系統(tǒng)，將營銷系統(tǒng)與95598信息平機(jī)，設(shè)定信息自動發(fā)送，可以減輕員工摧費(fèi)的不及時(shí)性；與電信部門聯(lián)系，實(shí)行固定電話催收語音服務(wù)，及時(shí)提醒用戶，以免因欠費(fèi)帶來不便。

四是適應(yīng)社會法制不斷健全的要求，依法經(jīng)營企業(yè)，依法規(guī)范企業(yè)行為，維護(hù)企業(yè)的利益和形象。加強(qiáng)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高依法經(jīng)營企業(yè)的能力。五是大力加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，促進(jìn)行業(yè)作風(fēng)的根本好轉(zhuǎn)。實(shí)行對客戶全過程、全方位服務(wù)，主動、超前做好服務(wù)，每個班子成員和科室至少聯(lián)系一個用電大戶，負(fù)責(zé)解決用電難題及電費(fèi)回收的問題；每年至少召開一次服務(wù)座談會，座談會議邀請客戶代表參加，評價(jià)自身服務(wù)承諾的兌現(xiàn)，交流優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作心得。讓政府放心，使客戶滿意。

2、堅(jiān)持收費(fèi)原則，讓用戶無可挑剔。在收費(fèi)中，個別“釘子戶”總是會有的，他們不管你什么“三公開”、“四到戶”、“五統(tǒng)一”，只要從他兜里掏錢就是摸著天棚找拉手——沒門。他們明知電是商品，用電必須交費(fèi)，就是想僥幸逃過。對這樣的個別“釘子戶”，我們也做到有理、有利、有節(jié)。主要采?。?/p>

一是發(fā)放律師函。律師函是指律師事務(wù)所接受供電企業(yè)的委托，指派律師就客戶拖欠電費(fèi)事實(shí)向欠費(fèi)戶進(jìn)行告知的專業(yè)法律文書。供電企業(yè)發(fā)放律師函時(shí)應(yīng)明確告知客戶欠費(fèi)金額、繳費(fèi)期限及逾期繳費(fèi)所承擔(dān)的后果等，言詞有力、有法可依，許多客戶常常懾于律師函法律的威力，均能主動及時(shí)繳費(fèi)。

二是引入司法公證。供電企業(yè)在催收的過程中，要時(shí)刻樹立依法收繳電費(fèi)的權(quán)威性，建立起一個良好的電費(fèi)回收環(huán)境。因此，對發(fā)出的《催費(fèi)通知書》和《停電通知書》遭到客戶拒簽或以掛號信發(fā)出客戶仍不承認(rèn)信函內(nèi)容的情況下，供電企業(yè)應(yīng)積極引入司法公證，對整個通知書送達(dá)過程和停電過程進(jìn)行現(xiàn)場公證，并由公證機(jī)關(guān)出具公證證明，保全合法行為的憑證和依據(jù)，供電企業(yè)還要時(shí)刻注意欠費(fèi)停限電過程其他資料的收集，為日后可能出現(xiàn)糾紛訴諸法律提供強(qiáng)有力的證據(jù)。

三是向法院提訟，確保電費(fèi)顆粒歸倉。供電企業(yè)在催收過程，態(tài)度要堅(jiān)決，措施要果斷，必要時(shí)還應(yīng)依法進(jìn)行訴訟，防止惡意欠費(fèi)客戶的滋生和蔓延。訴訟是債權(quán)人行使債權(quán)的一種有效手段，也是最后手段。供電企業(yè)在依靠其它手段不能回收欠費(fèi)的情況下，應(yīng)通過訴訟向欠繳電費(fèi)的客戶主張債權(quán)。在訴訟過程中，供電企業(yè)要根據(jù)情況及時(shí)向法院遞交財(cái)產(chǎn)保全申請，以防日后法院判決變?yōu)橐患埧瘴?。訴訟終結(jié)后，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)生效的法律文書，及時(shí)向欠費(fèi)客戶追繳欠費(fèi)。欠費(fèi)客戶拒不交付的，應(yīng)當(dāng)在法律規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，向人民法院申請強(qiáng)制執(zhí)行。對于行將破產(chǎn)的欠費(fèi)客戶，供電企業(yè)在欠費(fèi)客戶進(jìn)行破產(chǎn)還債程序時(shí)，要及時(shí)登記破產(chǎn)債權(quán)。

3、做好各種準(zhǔn)備，讓用戶方便交費(fèi)。由于農(nóng)村用電客戶種地的、經(jīng)商的、上班的各類人員都有，加之收費(fèi)集中在1～2天內(nèi)完成，如果按常規(guī)收費(fèi)方法，勢必造成人員擁擠，且效率不高。為此，我們采取了3個措施理順收費(fèi)程序與方式。

一是早下通知。我們采取給每個用戶一封信的方式，把每月交費(fèi)的時(shí)間、地點(diǎn)及要求都寫清楚，使群眾早有思想準(zhǔn)備。

二是在收費(fèi)之前做到四個“仔細(xì)”。首先我們把客戶的用電量、電價(jià)、電費(fèi)再仔細(xì)校對一遍，以免出現(xiàn)不必要的麻煩；其次把發(fā)票號統(tǒng)一排好后，每100張小票為一匝仔細(xì)排好，以便在收費(fèi)中查找；再次把所要找的零錢準(zhǔn)備充分，按人民幣的面額，一捆一捆仔細(xì)準(zhǔn)備好，以便于給用戶找錢；最后熟悉掌握真假人民幣的辨別方法，以免收進(jìn)假幣，造成不應(yīng)有的損失。

三是延長工作時(shí)間。我們冬季早上7時(shí)上班，中午不休息，晚上延長到19時(shí)30分；夏季上班時(shí)間上午提前到6時(shí)30分，下午推遲到21時(shí)30分，這樣，既方便了用戶，又為電費(fèi)回收''''>電費(fèi)回收率達(dá)到100％打下了良好的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

1、呂振勇主編《電力營銷法律法規(guī)知識》北京：中國電力出版社2002年出版

2、陳雪松主編《電費(fèi)債務(wù)清繳與電費(fèi)規(guī)范化管理實(shí)務(wù)手冊》吉林電子出版社2003年12月出版

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