時間：2023-02-05 10:11:47
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗，特別為您篩選了11篇卓越績效評價準則范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識！
1998年，美國設立了美國國家質(zhì)量獎―波多里奇國家質(zhì)量獎，并同時頒布了評獎標準。2001年中國設立了全國質(zhì)量管理獎，2004年頒布了《卓越績效評價準則》作為全國質(zhì)量管理獎的評獎標準?！蹲吭娇冃гu價準則》是以2004版美國波多里奇國家質(zhì)量獎評獎標準為基礎制定的，制定時結(jié)合歐洲質(zhì)量獎評獎標準和中國實際情況做了一些修改。美國波多里奇國家質(zhì)量獎評獎標準每年修訂一次，現(xiàn)為2008版。《卓越績效評價準則》計劃每3～5修訂一次，自2004版以來一直未做修改。中國《卓越績效評價準則》和美國波多里奇國家質(zhì)量獎評獎標準有很多相同的地方，也有一些不同的地方，充分的了解、掌握兩者的相同和不同之處，對于相關人員正確理解和使用兩個標準及對中國將要進行的《卓越績效評價準則》的修訂和完善具有現(xiàn)實的作用和意義。
一、中美國家質(zhì)量獎評獎標準的由來
1.美國波多里奇獎評獎標準的由來
20世紀80年代，面對日本企業(yè)產(chǎn)品的沖擊，許多美國企業(yè)在競爭中落后于對手，美國觸動很大，許多有遠見的美國工商界和政府人士認識到，在范圍不斷擴人、競爭日益激烈的國際市場上，質(zhì)量是競爭取勝的關鍵，美國政府決定設立一個國家質(zhì)量獎，以促進美國各組織改進質(zhì)量提高競爭力，并使達到優(yōu)秀業(yè)績組織的成功經(jīng)驗得以推廣并由此取得效益。在這一背景下，當時擔任美國商業(yè)部長的馬爾科姆?波多里奇率領美國政府和工商界有關人員在對日本進行調(diào)研后，親自起草了《質(zhì)量提高法》的草案，這一法案規(guī)定了國家質(zhì)量獎計劃的設立。在他因騎馬不慎跌落去世后不久，該法即獲美國國會通過。為紀念他為推動美國的質(zhì)量振興所做出的不懈努力和為提高美國產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理水平做出了巨大的貢獻，國會將此法命名為《1987年馬爾科姆?波多里奇國家質(zhì)量提高法-公共法100-107》，并以他的名字命名國家質(zhì)量獎，同年8月山里根總統(tǒng)簽署生效。波多里奇獎目前由美國商業(yè)部負責推動，國家標準局主辦，美國質(zhì)量管理協(xié)會協(xié)辦。
2.中國國家質(zhì)量獎評獎標準的由來
1979年中國設立國家質(zhì)量獎，并于同年開始評選國家優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品獎，1982年中國公布了第一批國家質(zhì)量獎的獲獎企業(yè)名單，但從中國國家質(zhì)量獎開始評選至1982年期間，國家質(zhì)量獎系列獎項都是針對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量設立的獎項。為了鼓勵企業(yè)按照質(zhì)量管理理論，更加深入地開展全面質(zhì)量管理，建立健全企業(yè)質(zhì)量管理體系，參考工業(yè)發(fā)達國家的質(zhì)量獎評獎標準，原國家經(jīng)貿(mào)委與中國質(zhì)量管理協(xié)會于1982年5月聯(lián)合發(fā)出《關于開展評審國家質(zhì)量管理獎工作的通知》，決定在國家質(zhì)量獎中增設全國質(zhì)量管理獎。
1991年，國務院決定暫停各種獎項評選工作，國家質(zhì)量管理獎的評選工作也同國家質(zhì)量獎系列獎項一起，停止了評選。
2001年，為了提高中國企業(yè)的競爭力，中國質(zhì)量管理協(xié)會與有關部委，借鑒美國波多里奇國家質(zhì)量獎評獎標準的內(nèi)容，在全國開始恢復評選全國質(zhì)量管理獎。2004年8月30日國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局、國家標準化管理委員會頒布了GB/T 19580―2004《卓越績效評價準則》作為全國質(zhì)量管理獎的評獎標準，于2005年1月1日起實施。同時頒布了GB/Z 19579―2004《卓越績效評價準則實施指南》作為技術(shù)文件同時實施。
二、中美國家質(zhì)量獎評獎標準條款結(jié)構(gòu)的對比分析
1.中美國家質(zhì)量獎評獎標準的條款結(jié)構(gòu)
中美國家質(zhì)量獎評獎標準條款結(jié)構(gòu)分三個層次:項目(Categories)、條目（Items）、要點（Areas to Address），兩個標準的具體條款結(jié)構(gòu)如所表所示。
2.對比分析
美國波多里奇質(zhì)量獎評獎標準包括了7個項目，18個條目和30個要點，中國《卓越績效評價準則》包括了7個項目，22個條目和43個要點，相比來看，中國《卓越績效評價準則》在條目和要點上更加細化。
從中美國家質(zhì)量獎評獎標準條款結(jié)構(gòu)對比表可以看出，兩個標準相同或相似的部分較多。兩個標準在“領導”、“戰(zhàn)略策劃”、“顧客與市場”、“測量、分析和改進（知識管理）”、“經(jīng)營結(jié)果”五個項目上相應的項目、條目、要點的條款基本上是相同的，在“資源”和“過程管理”兩個項目上相應的項目、條目、要點的條款有較大的不同。
美國波多里奇質(zhì)量獎評獎標準項目“5員工隊伍”中包含了2個條目、5個要點，都是對組織人力資源方面提出的要求。中國《卓越績效評價準則》項目“4.4資源”中包含了6個條目、9個要點，其中1個條目、4個要點對組織人力資源方面提出了要求，5個條目、5個要點對組織財務資源、基礎設施、信息、技術(shù)、相關方關系五個方面的資源提出了要求。相比起來，中國《卓越績效評價準則》比美國波多里奇質(zhì)量獎評獎標準要求的資源種類多，范圍廣。
美國波多里奇質(zhì)量獎評獎標準項目“6過程管理”中包含了2個條目、5個要點，對組織從核心競爭力的識別、應急準備工和作流程的設計、管理、改進的角度提出了過程管理的要求。中國《卓越績效評價準則》項目“4.5過程管理”中包含了2個條目、8個要點，對組織從價值創(chuàng)造過程的識別、確定、設計、實施、改進和支持過程的識別、確定、設計、實施、改進的角度提出了過程管理的要求。兩個標準從不同的角度對過程管理提出了要求，造成了兩個標準條目、要點的條款的不同。
三、 結(jié)束語
通過中美國家質(zhì)量獎評獎標準條款結(jié)構(gòu)的對比分析可以看出，美國波多里奇質(zhì)量獎評獎標準和中國《卓越績效評價準則》在項目上除“資源”項目標題不一樣外，其他六個項目的標題是相同的。在條目上和要點上，中國《卓越績效評價準則》相比美國波多里奇質(zhì)量評獎標準更加具體、細化，包含的內(nèi)容更加廣泛，但是兩者的主要內(nèi)容是相同的。
引言
質(zhì)量在企業(yè)的競爭中日益顯示出其至關重要的地位，許多國家的政府通過設立國家質(zhì)量獎的方式來提升本國各類組織的管理水平和競爭力。目前，全世界已有約80個國家和地區(qū)設立了質(zhì)量獎。美國波多里奇國家質(zhì)量獎與歐洲質(zhì)量獎、日本戴明獎是全球著名的三大質(zhì)量獎，其中以美國波多里奇國家質(zhì)量獎的影響最大。中國國家標準《卓越績效評價準則》就是以美國波多里奇卓越績效準則為藍本，并參照歐洲質(zhì)量獎模型，在充分考慮中國國情，結(jié)合中國實際的情況下制定的。2005年我國參照美國波多利奇獎的標準制定了《卓越績效評價準則》和《卓越績效評價準則實施指南》，正式實施以來，國內(nèi)大批優(yōu)秀企業(yè)貫徹該標準，并取得了顯著的成效，中國質(zhì)量協(xié)會也依據(jù)該標準，每年都評出一批企業(yè)授予全國質(zhì)量獎。
近年來，許多學者不斷深入的研究卓越績效，其中，宋家升等研究了卓越績效準則的動態(tài)管理模式構(gòu)成，并提出卓越績效動態(tài)管理模式系統(tǒng)運行效果的監(jiān)控方式。張德華從海爾質(zhì)量改善體系的發(fā)展歷程中探討《卓越績效評價準則》在海爾的應用和創(chuàng)新。李衛(wèi)紅在卓越績效評價準則的基礎上建立制造業(yè)企業(yè)質(zhì)量競爭力評價體系。
這些研究對我國企業(yè)質(zhì)量管理水平及企業(yè)質(zhì)量競爭力的提高起到了很好的指導和促進作用。如果將卓越績效評價準則推廣應用到企業(yè)間及產(chǎn)業(yè)中的質(zhì)量成長力評價，也可以取得良好的效果，但是當前研究尚少。本文將重點關注這個問題，以浙江桐鄉(xiāng)市民營化纖A企業(yè)為樣本，研究卓越績效對企業(yè)成長力的影響。
1.基于卓越績效評價準則的化纖企業(yè)成長力評價指標體系構(gòu)建
卓越績效評價準則從領導，戰(zhàn)略，顧客與市場，資源，過程管理，測量分析與改進及經(jīng)營結(jié)果七個方面規(guī)定了組織卓越績效的評價要求，它可以幫助企業(yè)提高整體績效和能力，為企業(yè)的利益相關方創(chuàng)造價值，并有助于企業(yè)獲得長期成功。
有關研究表明，企業(yè)成長性貫穿于公司經(jīng)營過程中，可從盈利能力狀況、資產(chǎn)運營狀況、償債能力狀況、投資報酬狀況、發(fā)展?jié)摿顩r衡量企業(yè)的成長性。恰好，卓越績效評價準則的經(jīng)營結(jié)果篇中的財務結(jié)果也包含上述5個方面。
卓越績效管理把績效評價工作納入公司管理的全過程。通過建立與企業(yè)整體戰(zhàn)略密切相關的績效測評體系, 把企業(yè)的戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為具體可操作的目標, 實現(xiàn)企業(yè)行為與戰(zhàn)略目標的一致與協(xié)調(diào)。這樣更加貼合對企業(yè)成長性的測量。
2.卓越績效導入過程（企業(yè)訪談和問卷調(diào)查）
筆者根據(jù)到浙江民營化纖企業(yè)A實地訪談發(fā)現(xiàn)當前制約企業(yè)成長性的關鍵問題：1.管理層次跟不上企業(yè)經(jīng)營績效的增長，過于粗廣；2.戰(zhàn)略制定到實施仍延續(xù)前有家長式作風；3.企業(yè)現(xiàn)階段財務杠桿等工具的選擇未考慮其是否匹配企業(yè)發(fā)展。
該企業(yè)在2008年導入卓越績效并獲得桐鄉(xiāng)市市長質(zhì)量獎，各項經(jīng)營業(yè)績有了長足的進步。2010年又繼續(xù)審評嘉興市市長質(zhì)量獎，并以此為契機在企業(yè)內(nèi)部深入推廣卓越績效的管理模式，通過卓越績效的導入，切實做到管理的制度化，有據(jù)可依，知識管理。
在卓越績效的導入和推廣過程中以十一條核心價值觀作為指導思想，例如：（1）遠見卓識的領導：明確化纖企業(yè)的生存環(huán)境和自身情況，創(chuàng)造員工與企業(yè)共同發(fā)展的環(huán)境，并承擔相應的社會責任；（2）顧客驅(qū)動的卓越：了解并滿足內(nèi)外部顧客的需求和期望；（3）培育學習型組織和個人；（4）尊重員工和合作伙伴：以人為本，與合作伙伴共贏；（5）快速反應和靈活性：管理體制、觀念的轉(zhuǎn)變、通過授權(quán)以靈活應對市場和環(huán)境變化；（6）關注未來：關注國家政策、行業(yè)、顧客市場、員工的未來發(fā)展；（7）促進創(chuàng)新的管理：化纖產(chǎn)品、生產(chǎn)工藝技術(shù)、管理體制的創(chuàng)新；（8）基于事實的管理：在各種會議上總結(jié)經(jīng)營業(yè)績，并對比分析，找出不足產(chǎn)生的原因，明確責任及時修正；（9）社會責任和公民義務：承擔相應的社會責任；（10）重在結(jié)果和創(chuàng)造價值；（11）系統(tǒng)的視野：整體運營過程的一致性、協(xié)調(diào)性。
2011年4月初，浙江民營化纖企業(yè)A導入了卓越績效管理模式，在梳理公司前有工作流程的基礎上，剔除繁瑣的、不必要的工作環(huán)節(jié)，準確定位工作的關鍵節(jié)點，不斷細化各個部門工作配合，深入導入卓越績效管理模式。
3.卓越績效對企業(yè)成長性的影響
以科學發(fā)展觀為指導，全面貫徹落實市委、市政府關于加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式的各項工作部署，以提升傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)和培育壯大戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)為目標，加快推進卓越績效管理模式步伐，不斷提升管理國際化水平和綜合競爭能力，進一步提高全市質(zhì)量工作水平，為加快建設創(chuàng)新型經(jīng)濟領軍城市作出新的更大貢獻。
二、總體目標
圍繞“質(zhì)量提升”的總要求，在全市范圍內(nèi)積極推廣卓越績效管理理念，重點引導和推動我市新興產(chǎn)業(yè)、重點產(chǎn)業(yè)集群、省級以上名牌和規(guī)模以上企業(yè)以卓越績效為導向，不斷強化質(zhì)量管理和管理創(chuàng)新，力爭通過3年（2010年至2012年）的努力，全市企業(yè)的整體質(zhì)量管理水平明顯提高，抗風險和可持續(xù)發(fā)展的能力顯著增強，確保管理水平在全省乃至全國的領先地位。
2010年工作任務：加強引導，年內(nèi)全市40％省級以上名牌產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)有效貫徹《卓越績效評價準則》標準，規(guī)模以上企業(yè)貫標率達10％（750家）以上；重點在電動自行車、現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)建立市級卓越績效管理示范基地；創(chuàng)建卓越績效達標企業(yè)10家以上；培育爭創(chuàng)“市長質(zhì)量獎”企業(yè)累計達5家。
2011年工作任務：強化指導，年內(nèi)全市60％省級以上名牌產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)有效貫徹《卓越績效評價準則》標準，規(guī)模以上企業(yè)貫標率達20％（1500家）以上;重點在生物醫(yī)藥、新材料產(chǎn)業(yè)建立市級卓越績效管理示范基地；創(chuàng)建卓越績效達標企業(yè)10家以上；培育爭創(chuàng)“市長質(zhì)量獎”企業(yè)累計達7家。
2012年工作任務：全面推進，年內(nèi)全市省級以上名牌產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)100%貫徹《卓越績效評價準則》標準，規(guī)模以上企業(yè)貫標率達30％（2250家）以上;重點在集成電路、機光電產(chǎn)業(yè)建立市級卓越績效管理示范基地；創(chuàng)建卓越績效達標企業(yè)10家以上；培育爭創(chuàng)“市長質(zhì)量獎”企業(yè)累計達10家以上。
三、主要措施
（一）積極推行首席質(zhì)量官（CQO）制度
首席質(zhì)量官是企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略的首席成員。建立和實施首席質(zhì)量官制度是產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的重要途徑，是進一步落實企業(yè)質(zhì)量主體責任，在更高層面上推進質(zhì)量管理水平、提升質(zhì)量競爭力的重要抓手，廣大企業(yè)要把建立和實施首席質(zhì)量官制度作為企業(yè)發(fā)展的第一要務，把優(yōu)秀的質(zhì)量管理人才推到質(zhì)量管理的前沿，真正建立起企業(yè)的質(zhì)量文化體系，要把建立和實施首席質(zhì)量官制度作為企業(yè)質(zhì)量人才建設的重要途徑，制定切實有效的人才培訓計劃。職能部門要大力引導企業(yè)推進首席質(zhì)量官制度建設，積極傳播先進的質(zhì)量理念，倡導企業(yè)建立卓越績效管理模式，引導質(zhì)量管理人從質(zhì)量經(jīng)理人員向首席質(zhì)量官拓展，推動企業(yè)質(zhì)量文化建設。
（二）深化卓越績效管理孵化載體建設
目前，我市擁有1個省級卓越績效孵化基地和2個市級卓越績效管理示范基地，為全市實施卓越績效管理模式的企業(yè)提供了一個很好的合作交流平臺。下一階段，要積極探索和重點加強在全市重點產(chǎn)業(yè)集群以及物聯(lián)網(wǎng)、新能源與新能源汽車、節(jié)能環(huán)保、生物、微電子、新材料與新型顯示、軟件與服務外包、工業(yè)設計與文化創(chuàng)意等新興產(chǎn)業(yè)中卓越績效管理模式的推廣和應用，進一步擴大產(chǎn)業(yè)、行業(yè)覆蓋面。要及時總結(jié)和推廣先進企業(yè)的做法和經(jīng)驗，通過組織召開現(xiàn)場會、觀摩會、研討會，傳授先進企業(yè)的典型事例，加快卓越績效管理模式在全市的普及和推廣步伐。
（三）全力推進貫徹《卓越績效評價準則》國家標準
市各有關職能部門要切實加強推行卓越績效管理的培訓輔導工作，全力推進企業(yè)素質(zhì)和管理水平的提升，要制定系統(tǒng)的、科學有效的教育培訓計劃，要加強與大專院校、中介機構(gòu)的聯(lián)合與協(xié)作，建立完善卓越績效管理培訓師資隊伍，積極實施“123”貫標工程，即：2010年全市規(guī)模以上企業(yè)10%貫徹《卓越績效評價準則》國家標準；2011年全市規(guī)模以上企業(yè)20%貫徹《卓越績效評價準則》國家標準；2012年規(guī)模以上企業(yè)30%貫徹《卓越績效評價準則》國家標準。同時針對不同企業(yè)、不同管理層次，舉辦形式多樣的質(zhì)量管理知識培訓活動，進一步擴大培訓面。
（四）充分發(fā)揮“市長質(zhì)量獎”的引領作用
要充分發(fā)揮“市長質(zhì)量獎”對組織管理創(chuàng)新的引領、推動和服務作用，使之成為全社會參與管理創(chuàng)新的重要引擎，要有計劃地將評獎范圍從工商企業(yè)向?qū)采钣兄卮笥绊懙尼t(yī)療教育機構(gòu)、非營利組織和公共管理部門擴展，提升公共服務質(zhì)量，探索行業(yè)應用模式，打造高水平的公共服務業(yè)。要深化國內(nèi)外交流，加快形成以企業(yè)為主體的管理創(chuàng)新機構(gòu)，促進技術(shù)、管理和組織創(chuàng)新，提高創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化和市場應用水平，形成具有無錫特色的技術(shù)和管理創(chuàng)新雙輪驅(qū)動發(fā)展道路。
（五）廣泛開展“標桿對比”活動
引言
隨著電力企業(yè)的主輔分離，以前習慣于做大電網(wǎng)執(zhí)行職能的企業(yè)，越來越多地開始考慮企業(yè)的發(fā)展方向、市場和經(jīng)營環(huán)境。2004年我國頒布實施了《卓越績效評價準則》（GB/T19580），根據(jù)國內(nèi)經(jīng)濟形勢的變化，2012年3月又頒布了2012版的《卓越績效評價準則》，為企業(yè)的經(jīng)營管理帶來了突破性的變革。
中國質(zhì)量協(xié)會應用《卓越績效評價準則》，開展了卓越績效管理模式先進企業(yè)和全國質(zhì)量獎評審，各個地方、行業(yè)也紛紛建立了以該標準為評價依據(jù)的質(zhì)量獎機制。
1 企業(yè)實施卓越績效管理模式的作用和意義
卓越績效管理模式是一種綜合的企業(yè)經(jīng)營管理方式，為企業(yè)提供了一種管理的框架和評價工具，以了解自己的優(yōu)勢和改進空間，指導組織實現(xiàn)永續(xù)經(jīng)營。
企業(yè)通過實施《卓越績效評價準則》（以下簡稱“準則”），申報國家和各個行業(yè)的卓越績效管理先進企業(yè)和質(zhì)量獎。這里的“質(zhì)量”是廣義的概念，指的是企業(yè)上至領導和戰(zhàn)略，下至員工和具體工作細節(jié)的工作質(zhì)量。因此，質(zhì)量獎的申報關系到企業(yè)的各項工作，是對企業(yè)的所有工作進行測量和改進的機會。實施卓越績效管理模式對企業(yè)管理來說是框架圖、聽診器、儀表盤和教科書，具體有以下作用。
1.1 進一步明確領導作用
什么是“領導”？領導首先是人，是有素質(zhì)和能力的人；其次，領導是一個職位，代表了權(quán)力和職責；最后，領導是控制、協(xié)調(diào)和評價的過程，即貫徹PDCA循環(huán)的持續(xù)改進過程。
卓越績效管理模式認為遠見卓識的領導，應具有確定方向、雙向溝通、營造環(huán)境、質(zhì)量責任、持續(xù)經(jīng)營和績效管理的職責。具體為：
（1）確定和貫徹組織的使命、愿景和價值觀。
（2）使全體員工和相關方了解和認同企業(yè)的發(fā)展方向和重點，并付諸行動，在企業(yè)內(nèi)部達成上下同心，在企業(yè)外部促進協(xié)同發(fā)展。
（3）營造誠信守法、改進、創(chuàng)新、快速反應和學習等要點的組織文化環(huán)境。
（4）履行確保企業(yè)所提品和服務的質(zhì)量安全責任，引導企業(yè)承擔質(zhì)量安全主體責任。
（5）推動和確保持續(xù)經(jīng)營。
（6）定期評價企業(yè)的關鍵績效指標，確定改進和創(chuàng)新的重點，促使企業(yè)追求卓越。
通過貫徹卓越績效管理模式，使企業(yè)高層領導對照準則要求，明確領導應承擔的公共責任、應應遵守的道德規(guī)范和自愿開展的公益支持。
1.2 確定企業(yè)戰(zhàn)略方向
企業(yè)的戰(zhàn)略管理分為三種狀態(tài)：
（1）沒有戰(zhàn)略，運營以年度計劃為主；（2）有較為清晰的戰(zhàn)略，但缺少有效的部署以確保戰(zhàn)略落地；（3）有較為清晰的戰(zhàn)略，并制定了相應的長、短期計劃，使戰(zhàn)略落地。
先進的企業(yè)應以戰(zhàn)略導向?qū)崿F(xiàn)目標，因此在貫徹卓越績效管理模式的過程中，企業(yè)對照自己的戰(zhàn)略現(xiàn)狀，基于企業(yè)使命、愿景和價值觀，以顧客和市場為導向，收集內(nèi)外部環(huán)境的數(shù)據(jù)、信息，分析和預測未來，確定企業(yè)的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標，制定實施計劃并予以部署，并通過對長、短期計劃的關鍵績效指標與競爭對手或企業(yè)的預測相比較，驗證和調(diào)整自己的目標和計劃，就能獲得持續(xù)發(fā)展和成功。
1.3 幫助企業(yè)了解顧客和市場
卓越的企業(yè)是顧客驅(qū)動的結(jié)果，卓越績效管理模式要求企業(yè)對當前及未來的顧客和市場的需求、期望及其偏好進行全面、動態(tài)的了解，才能持續(xù)地提供滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務，調(diào)整營銷策略，建立和完善顧客關系，拓展新的市場。
卓越績效管理模式要求企業(yè)明確與顧客溝通的主要渠道，有效、快速地處理顧客投訴。定期測量顧客的滿意和忠誠度，定期調(diào)查企業(yè)的產(chǎn)品和服務質(zhì)量，并與競爭對手或標桿企業(yè)進行比較，識別存在的危險和改進的機會。
因此，卓越績效管理模式可以說是一部教科書，告訴組織獲得、保持和開發(fā)顧客和市場的方法。
1.4 掌握企業(yè)內(nèi)部資源
為完成企業(yè)的戰(zhàn)略和工作重點，就需要各種資源。卓越績效管理模式要求企業(yè)重視員工，建立以人為本的人力資源管理體系，制定和實施人力資源計劃，并對人力資源予以合理配置和有效溝通。要求開展員工績效管理，使員工、部門和組織的整體績效協(xié)調(diào)一致，以保證企業(yè)整體目標的實現(xiàn)。準則別提到要建立員工的職業(yè)發(fā)展通道和教育、培訓體系，保證員工的權(quán)益，并進行員工滿意度的調(diào)查和評價。
卓越績效管理模式認為相關方關系也是企業(yè)的重要資源，要求組織特別關注與合作伙伴的關系，達到合作工贏的效果。從某種意義上來說，卓越績效管理模式的貫徹實施，對構(gòu)筑和諧社會也是一個貢獻。
1.5 梳理和改進價值創(chuàng)造過程
企業(yè)要提高勞動效率，使生產(chǎn)價值最大化，必須要明確主要價值創(chuàng)造過程。因此在貫徹卓越績效管理模式的過程中，要求企業(yè)進行過程的識別和設計、檢查過程實施狀況并進行改進。
1.6 了解企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)
卓越績效管理模式要求企業(yè)建立涵蓋各層次及各部門、過程的關鍵績效指標體系測量、分析和評價系統(tǒng)，以尋求企業(yè)管理中的薄弱環(huán)節(jié)。并運用員工合理化建議、QC小組活動、六西格瑪管理、業(yè)務流程再造等方法進行改進和創(chuàng)新。
因此，企業(yè)以實施準則為基礎，以申報卓越績效管理模式先進企業(yè)和質(zhì)量獎為抓手，可以全方位審視企業(yè)管理的優(yōu)勢和弱項，不斷追求卓越，取得持續(xù)的生命力和經(jīng)濟、社會效益。
2 企業(yè)實施卓越績效管理模式的步驟
（1）領導層堅定以準則為基礎開展卓越績效管理模式企業(yè)的建設，保證各類支持資源和管理措施的落實；（2）企業(yè)進行準則的全員培訓，使全體員工了解準則的要求和實現(xiàn)途徑，以指導領導和員工的行動；（3）企業(yè)建立推進和評價準則實施的責任部門，培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)的準則實施自我評價師，使得準則的貫徹和實施有管理部門策劃和監(jiān)測；（4）策劃和制定自我評價計劃；（5）實施自我評價；（6）制定并實施改進和創(chuàng)新。
3 企業(yè)實施卓越績效管理模式的注意事項
3.1 掌握實施卓越績效管理模式的精髓
準則的特點是：以戰(zhàn)略為導向，關注經(jīng)營質(zhì)量和結(jié)果，注重比較和持續(xù)改進。
3.2 員工全員參與
實施卓越績效管理模式涵蓋了企業(yè)的領導、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量、分析與改進，需要上至領導決策層，下至基層員工執(zhí)行層全員參與，才能使得各項工作全面創(chuàng)新，提高核心競爭力和企業(yè)績效，企業(yè)的戰(zhàn)略目標得以貫徹和落實。
3.3 關注評價要素和評分細則
《卓越績效管理評價準則實施指南》（GB/T 19579-2012）給出了卓越績效評價的要素和評分指南，各地方、行業(yè)申報實施卓越卓越績效管理模式先進企業(yè)和質(zhì)量獎的要求中大多給出了評分細則，企業(yè)在實施準則時，應關注評價的重點關注點。
3.4 以關鍵績效指標為落腳點開展工作。在當今的市場經(jīng)濟環(huán)境下，開展任何一項工作都應為企業(yè)的生存和發(fā)展為目的，在企業(yè)中應用卓越績效管理模式也必須圍繞關鍵績效指標開展工作，才能使這種管理模式和方法具有生命力。
4 結(jié)束語
應用卓越績效管理準則，為企業(yè)提供了一種管理的框架和評價工具，可以指導企業(yè)提高整體績效和能力，創(chuàng)建卓越績效管理模式先進企業(yè)和質(zhì)量獎不是目的，但通過創(chuàng)獎，可以引導企業(yè)關注市場、關注顧客，重視產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量、發(fā)展質(zhì)量；通過創(chuàng)獎，診斷并發(fā)現(xiàn)存在的問題，尋找改進的機會，加速培育企業(yè)強大的競爭力；通過創(chuàng)獎，樹立標桿，將最佳實踐分享給大家，促進所有的企業(yè)整體管理水平全面提高。
卓越績效，意味著領先和榜樣?！蹲吭娇冃гu價準則》國家標準實施至今，得到了廣大企業(yè)的重視和認可，“全國質(zhì)量獎”等質(zhì)量獎的評選組織也紛紛表示將采用新的國家標準作為評審標準來執(zhí)行。有關專家指出，一個企業(yè)要推行好卓越績效，必須根據(jù)自身特點，建立一套實用、以經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃實施為準繩的指標評價體系，因為追求卓越是一個不斷完善和持續(xù)的過程。為便于企業(yè)更科學地理解和實施《卓越績效評價準則》國家標準，追求現(xiàn)代經(jīng)營質(zhì)量系統(tǒng)的質(zhì)量卓越，本期欄目將就標準中的部分內(nèi)容進行解讀，并就企業(yè)如何進行自我評價給予闡述。
主要術(shù)語的解釋
1.卓越績效
卓越績效的定義是：“通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進步和發(fā)展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關方創(chuàng)造價值，并使組織持續(xù)獲得成功。”績效是指過程輸出結(jié)果和從產(chǎn)品、服務中獲得的結(jié)果，可以對照目標、標準、過去的結(jié)果和其他組織進行評價和比較，以非財務的和財務的術(shù)語來表示?！蹲吭娇冃гu價準則》中所描述的結(jié)果績效包括顧客滿意程度等七個方面的結(jié)果績效。在這里，卓越績效是一種綜合的組織績效管理方式，運用這種方式，可使組織獲得持續(xù)成功。
2.治理
治理的定義是：“在組織工作中實行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領導績效、財務審計、風險管理、信息披露等活動。”治理過程可能包括批準戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領導績效、財務審計、風險管理、信息披露和股東報告等。確保有效的治理對于增強受益者和社會的信任以及組織的有效性非常重要。
3.標桿
標桿的定義是：“針對相似的活動，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運作實施和績效。”換言之，標桿指的是行業(yè)內(nèi)外代表同類活動中最佳做法或績效的過程和結(jié)果。可以說，標桿分析是一種依據(jù)產(chǎn)業(yè)最佳行事方式來確立業(yè)績目標和質(zhì)量改進項目的方法，也是一場廣泛開展的調(diào)研與取經(jīng)的運動，它確保了最佳形式方式能夠被發(fā)現(xiàn)、采納和實施。
4.價值創(chuàng)造過程
價值創(chuàng)造過程的定義是：“為組織的顧客和組織的經(jīng)營者創(chuàng)造收益的過程。”過程是指在組織內(nèi)部或外部為顧客生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務的相互聯(lián)系的活動。在價值創(chuàng)造過程中，多數(shù)員工介入這些過程，通過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務，并給組織的股東和其他主要相關方帶來實際的經(jīng)營結(jié)果。
5.支持過程
支持過程的定義是：“支持組織日常運作、生產(chǎn)、服務交付的過程。”支持過程可以包括財務與統(tǒng)計、設備管理、法律服務、人力資源服務、公共關系和其他行政服務。這些過程雖然不能直接為顧客增加價值或創(chuàng)造價值，但為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證、支持作用。其中關鍵支持過程包括人力資源服務、財務和會計管理、基礎設施管理等等對價值創(chuàng)造過程、員工和日常運作起最重要支持作用的過程。
6.使命
使命也稱為宗旨、目的，是指組織的角色、任務或總體功能，反映了一個組織之所以存在的理由或價值，以及組織的靈魂之所在。使命可以界定為所服務的顧客或市場，所提供的產(chǎn)品和服務功能或價值，與眾不同的能力，或所運用的技術(shù)。組織的所有工作均應以使命為導向。而具體組織的使命是對其存在的規(guī)定，應有其獨特性。
7.愿景
愿景是指組織所渴望的未來圖景和境界，是一個組織的整體發(fā)展方向和所要追求的目標。愿景描繪的是：哪兒是組織的前進方向，什么是組織的圖謀，或者組織希望將來如何被理解。作為現(xiàn)代領導理論最具魅力的領導方式，愿景規(guī)劃的領導必須具備相當?shù)倪h見卓識和高度的想象力。
8.價值觀
價值觀是指期望組織及其員工如何運作的指導原則或行為準則。它反映和增強組織所渴望的文化，以適當?shù)姆绞?，支持和指引每一位員工做決定，幫助組織完成其使命，達成其愿景。價值觀必須以高層領導的行動和行為作為支持，并體現(xiàn)于組織全體人員的言行舉止中。
9.組織文化
每個人都有其獨特的性格特征，即個性，每個組織也同樣有其個性，我們稱之為組織文化。它是組織成員共有的價值和信念體系，在很大程度上決定了組織成員的行為方式。對組織文化完整的定義是：組織在長期的生存和發(fā)展中形成的，為本組織所特有的，且為組織多數(shù)成員共同遵循的宗旨（使命）、最高目標（愿景）、價值標準、基本信念和行為規(guī)范（價值觀）等的總和及其在企業(yè)活動中的反映。
卓越績效評價要點
卓越績效評價是一種診斷式的評價，既包括對組織的優(yōu)勢和改進機會的定性評價部分，又包括總分為1000分的定量評價部分，以便全方位、平衡地診斷評價組織經(jīng)營管理的成熟度。這兩部分的評價相互關聯(lián)，定性評價是定量評價的依據(jù)，而定量評價是定性評價的度量。除了初期自我評價可能會僅使用定性評價外，在大多數(shù)實際評價中兩者是聯(lián)合使用的。
從評價的主體角色看，卓越績效評價可分為第一方評價（自我評價）、第二方評價和第三方評價（質(zhì)量獎評價）；從評價的客體特征看，卓越績效評價可分為資料評價（評價人員僅對反映組織過程和結(jié)果的書面資料進行評價）和現(xiàn)場評價（評價人員深入組織的運營現(xiàn)場進行評價）；從評價人員的組織形態(tài)看，卓越績效評價又可分為獨立評價和合議評價（評價人員以團隊的方式進行討論，作出綜合一致的團隊評價結(jié)論）。
根據(jù)《卓越績效評價準則》的規(guī)定要求和被評價組織的信息，按過程、結(jié)果兩種評分項進行評分時，需要注意以下要點：
1.對“過程”的評分要點
對“過程”的評分是指，評價組織為實現(xiàn)標準4.1~4.6中各評分項要求所采用的方法、展開和改進的成熟程度。用方法———展開———學習———整合四個要素評價組織的過程處于何種階段。
“方法”評價要點：
（1）組織完成過程所采用的方式方法；
（2）方法對于標準評分項要求的適宜性；
（3）方法的有效性；
（4）方法的可重復性，是否以可靠的數(shù)據(jù)和信息為基礎。
“展開”評價要點：
（1）為實現(xiàn)標準評分項要求所采用方法的展開程度；
（2）方法是否持續(xù)應用；
（3）方法是否使用于所有適用的部門。
“學習”評價要點：
（1）通過循環(huán)評價和改進，對方法進行不斷完善；
（2）鼓勵通過創(chuàng)新對方法進行突破性的改變；
（3）在組織的各相關部門、過程中分享方法的改進和創(chuàng)新。
“整合”評價要點：
（1）方法與在標準其他評分項中識別出的組織需要協(xié)調(diào)一致；
（2）組織各過程、部門的測量、分析和改進系統(tǒng)相互融合、補充；
（3）組織各過程、部門的計劃、過程、結(jié)果、分析、學習和行動協(xié)調(diào)一致，支持組織的目標。
2.對“結(jié)果”的評分要點
結(jié)果是組織在實現(xiàn)標準4.7要求中得到的輸出和結(jié)果。評價結(jié)果的要點為：
（1）組織績效的當前水平；
（2）組織績效改進的速度和廣度；
（3）與適宜的競爭對手和標桿的對比績效；
（4）組織結(jié)果的測量與在“組織概述”和“過程”評分項中識別的重要顧客、產(chǎn)品和服務、市場、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的績效要求相鏈接。
卓越績效評分過程
1.了解組織
評價人員通過撰寫（對于自我評價）或閱讀（對于外部評價）“組織概述”來了解組織的關鍵影響因素和所面臨的挑戰(zhàn)，包括以下幾個方面：
（1）組織的環(huán)境
主要的產(chǎn)品和服務及其交付方式、途徑，如直接交付、通過經(jīng)銷商等；
組織文化，組織的目的、愿景、使命和價值觀；
員工的基本情況，包括教育水平、職位和年齡構(gòu)成等，以及特別的職業(yè)健康和安全要求；
主要的技術(shù)和設備設施；
組織運營的法規(guī)和政策環(huán)境，包括環(huán)境、職業(yè)健康和安全、財務及產(chǎn)品的法規(guī)要求，以及認證、注冊登記等方面的要求。
（2） 組織的關系
組織機構(gòu)和治理系統(tǒng)，董事會、高層領導和母公司之間的報告關系（適合時）；
組織的主要顧客群和市場細分，它們對產(chǎn)品和服務的主要要求、期望及其差異點；
價值創(chuàng)造過程中供應商和經(jīng)銷商的角色，最重要的供應商和經(jīng)銷商類別，最重要的供應鏈要求；
與主要供應商和顧客的伙伴關系和溝通機制。
（3）組織面臨的挑戰(zhàn)
在所在行業(yè)內(nèi)或市場中的競爭地位、規(guī)模和發(fā)展情況，競爭對手的數(shù)量和類型；
組織超越競爭對手、取得成功的關鍵因素，正在影響組織競爭地位的主要變化；
行業(yè)內(nèi)比較性和競爭性數(shù)據(jù)的獲取資源，行業(yè)外類似過程比較性數(shù)據(jù)的獲取資源，對獲取數(shù)據(jù)方面的要求；
組織在關鍵業(yè)務、運營和人力資源方面所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)。
（4）績效改進系統(tǒng)
聚焦績效改進、指導系統(tǒng)評價和改進關鍵過程的總體方法，如精益生產(chǎn)、六西格瑪?shù)龋?/p>
組織內(nèi)學習和共享知識資產(chǎn)的總體方法。
2.逐項的定性評價
在了解組織的環(huán)境、關系、所面臨的挑戰(zhàn)和績效改進系統(tǒng)后，評價人員根據(jù)評價準則、評價要點和指南，對各評分項的要求逐項評價，逐項寫下定性的評語。每項評語應包括3個部分：
（1）觀察到的事實。基于評價準則，組織所做的或沒做的；
（2）實例。用于支持“觀察到的事實”的典型例證；
（3） 因此會有什么結(jié)果。對照關鍵因素、評價準則進行推論。
3.逐項的定量評價
在確定分數(shù)的過程中應當遵循以下原則：
（1）應當評審評分項中的所有各方面，特別是對組織具有重要性的方面；
（2）給一個評分項評分時，首先判定哪個分數(shù)范圍總體上“最適合”組織在本評分項上達到的水平。
（3）組織達到的水平是依據(jù)對四個過程要素、四個結(jié)果要素整體綜合評價的結(jié)果，并不是專門針對某一要素進行評價或?qū)γ恳灰卦u價后進行平均的結(jié)果；
（4）在適合的范圍內(nèi)，實際分數(shù)根據(jù)組織的水平與評分要求相近的程度來判定；
（5）“過程”評分項分數(shù)為50%，“結(jié)果”評分項分數(shù)為50%；
（6）當由若干評價人員進行合議評價時，按照如下合議原則：評分極差小于等于15%時，使用中間分；評分極差為20%或25%時，通過討論決定或使用中間分；評分極差大于等于30%時，必須討論決定。
4.綜合評價
依據(jù)逐條評語，歸納編寫“綜合評價報告”，包括最重要的優(yōu)勢或出色的實踐與結(jié)果，以及最顯著的改進機會、擔憂、弱項或差距。
評分項的得分百分比與該評分項的分值相乘，即為該評分項得分，并將所有評分項得分相加，即得出被評價組織的經(jīng)營管理成熟度總分。在滿分1000分的定量評分系統(tǒng)中，500分是一個基本成熟的等級。
如何進行自我評價
組織與人一樣，也存在優(yōu)勢與不足。要想在日趨激烈的競爭中占有一席之地，組織必須不斷地進行“自我省思”。只有在認識自我的基礎上，發(fā)揚優(yōu)勢，改進不足，才能實現(xiàn)組織的整體優(yōu)化和持續(xù)發(fā)展。而自我評價正是組織審視自我，明確優(yōu)勢和發(fā)現(xiàn)改進機會的一個有效方法。
組織的自我評價是組織自覺地采用某種標準，對其活動和結(jié)果全面、系統(tǒng)、定期地進行評審的管理活動，其目的是為了自我改進，追求卓越。早在質(zhì)量獎產(chǎn)生以前，已有不少組織自覺開展自我評價活動尋找當前存在的不足。但這些活動只是個別行為，其方法也缺乏系統(tǒng)性、科學性。直到質(zhì)量獎的興起，自我評價才真正具有了較強的生命力，得到了更多企業(yè)的重視和采用。而自我評價理論經(jīng)過不斷完善，也逐漸形成了一整套科學的方法體系。不少企業(yè)在申請質(zhì)量獎的活動中發(fā)現(xiàn)，一旦自我評價形成常規(guī)，不僅對獲獎有益，更重要的是為企業(yè)提供了一個自我學習和學習其他企業(yè)的機會和方法。
一、 自我評價的一般流程
自我評價應當是包括“評價、改進、創(chuàng)新和分享”的“學習循環(huán)”，即：通過評價、找到改進和創(chuàng)新的機會并排出優(yōu)先次序，配置資源予以實施，并在獲得成效后組織內(nèi)部分享、推廣，然后回到新一輪的“學習循環(huán)”。
1.領導承諾和評價準則培訓
首先，高層領導應明確對自我評價的主導責任，因為自我評價要求受評組織是活動的主體。同時還應當為高、中層領導和推行卓越績效評價準則骨干人員安排導入培訓，為隨后的正式評價打下良好的基礎。
2.策劃和制定自我評價計劃
這一階段的工作主要包括以下幾個方面：
（1）確定進行自我評價的合適區(qū)域。自我評價的開展范圍既可以是整個組織，也可以是組織的一個部分，如一個部門、一個分廠等。
（2）選擇進行自我評價的過程。自我評價是針對過程和結(jié)果的，開始時可以選擇1~2個過程及其結(jié)果，做先導性試驗。
（3）界定自我評價涉及到的單位或部門。因為過程通常是跨部門的，所以應當根據(jù)所選擇的過程，來確定在對該過程中進行自我評價時需要哪些部門的配合。
（4）選擇內(nèi)部評審員，建立自我評價組。評審員可來自質(zhì)量、設計、生產(chǎn)、人力資源、企管、財務、市場及辦公室等部門。必要時聘請外部顧問參與、指導。
（5）制定自我評價的計劃和指導方針。包括評價時間、場所、評價內(nèi)容和評審員分工安排。
3.實施自我評價
按照“評分要點”和“評分過程”的要求，逐項進行定性和定量的評價，確定優(yōu)勢、改進機會以及分數(shù)，并提出綜合性的自評報告，列出最重要的優(yōu)勢、最顯著的改進機會，編寫綜合性的自我評價報告，附上詳細的評分表。
組織可以按上述要求進行全面的詳細評價，也可以僅進行定性評價而不進行定量評分，僅輸出綜合報告而不編寫逐項的評語。
組織可以基于現(xiàn)狀直接開展自我評價，也可以先組建材料編寫組，收集材料、數(shù)據(jù)，提出初稿，作為正式評價的依據(jù)和參考。
4.制定改進和創(chuàng)新計劃
在完成自我評價后，召開自我評價匯報后，向高層領導報告自我評價的過程和結(jié)果，討論以下幾個方面：
（1）組織的最重要優(yōu)勢及鞏固措施，以及進一步發(fā)揚光大、分享、推廣和創(chuàng)新、變革的可能性；
（2）組織的最顯著改進機會和優(yōu)先次序，以及如何配置人力物力資源，采取改進措施；
（3）卓越績效模式的下一步推進計劃。
5.實施改進和創(chuàng)新計劃
建立改進團隊，授予團隊權(quán)限，并配置必要資源，實施改進和創(chuàng)新。這里需要強調(diào)的是，自我評價本身只是一項分析和評價的活動，不會導致組織經(jīng)營管理水平的提高。對于發(fā)現(xiàn)的待改進領域，如果不采取任何改進措施，則自我評價是無效的。因此，組織必須制定和實施相應的改進和創(chuàng)新計劃，才能真正體現(xiàn)自我評價促進組織持續(xù)改進和創(chuàng)新，向著“卓越”目標邁進的特點。
6.分享、推廣改進和創(chuàng)新成果
跟蹤改進和創(chuàng)新計劃的實施進展，驗證改進和創(chuàng)新計劃的效果，并將行之有效的改進和創(chuàng)新實踐進行分享和推廣。
二、自我評價應注意的事項
1．確保高層領導的參與。高層領導可以協(xié)調(diào)各種資源的分配，起到模范作用和激勵其他人員。高層管理者的承諾可以使組織自我評價經(jīng)受住許多挑戰(zhàn)。
2．選好自我評價的時機。組織在任何時候使用卓越績效準則都不嫌早，但也有例外的時候，例如在下述情況下就不宜作自我評價：
（1） 所有管理計劃都是短期的，根本沒有長期策劃和經(jīng)營戰(zhàn)略；
（2） 正在進行重大的組織變化；
（3） 組織采用“黑匣子”管理制度；
（4） 自認為組織經(jīng)得起任何考驗；
（5） 不愿面對問題和解決矛盾。
中圖分類號：O213.1 文獻標識碼：A 文章編號：
Abstract: the paper first expounds the road special constructive, the construction project quality-security of the meaning and correlation, and then the world management mode- -remarkable management mode are introduced, the author of this organization and its actual flexible use of the characteristics of the industry, to find the main advantages of organization and prominent improvement opportunities, make feasible improvement measures and improvement plan, and adhere to such learning cycle, continuous improvement, and constantly improve the organization's management maturity. In highway project management form an unified standard, based on the uniform standard for each management system work, so as to achieve a common goal, improving project quality, ensure the project safety, excellent process of a remarkable management effect.
Keywords: highway construction projects; Highway construction project quality-security; Performance excellence mode; Excellence management mode
隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，國家對基礎設施建設越來越重視，不斷加大對公路的投資力度，由此，對公路建設項目的管理工作顯得尤為重要。項目的質(zhì)量和安全是建設項目的基本要求，所以，對公路建設項目質(zhì)量、安全管理的要求便更高、更細致、更規(guī)范。在現(xiàn)有的理論研究領域，學者們將質(zhì)量和安全作為兩個獨立的方面進行研究，且由于建筑企業(yè)不同于一般企業(yè)的特殊性，在公路建設項目管理中并沒有引入在世界企業(yè)管理領域已應用的非常成功的“卓越績效管理”，本文針對這兩個問題，從業(yè)主的角度出發(fā)，將公路建設項目質(zhì)量和安全結(jié)合起來考慮，分析二者相關性，并試著將“卓越績效”理念引入公路建設項目管理，提出公路建設項目質(zhì)量－安全卓越管理模式，促進公路建設項目管理工作的卓越發(fā)展，提高項目組織的管理水平。
一、公路建設項目質(zhì)量與安全的相關性
研究公路建設項目質(zhì)量與安全的相關性，可以從工程建設項目質(zhì)量與安全的相關性方面來說明。在項目工程行業(yè)，工程建設項目的質(zhì)量與安全直接關系到建設勞動者甚至所有參與者的生命安全，與所有相關者的切身利益息息相關，尤其公路建設項目投資大，牽涉范圍廣。質(zhì)量是安全的目標，安全是質(zhì)量的前提，在項目安全進行的前提條件下，確保建設項目按質(zhì)量標準完成。若在項目建設過程中發(fā)生安全事故，必將不能達到質(zhì)量要求，反之，若建設項目發(fā)生了質(zhì)量問題，必然會有安全隱患存在，質(zhì)量與安全相輔相成，不能分開，如圖1所示。二者的相關性具體表現(xiàn)在以下兩個方面。
圖1公路建設項目質(zhì)量－安全相關性邏輯關系圖
（一）影響因素的相關性
影響項目質(zhì)量的因素為“人、材、機、環(huán)、管”五類，即人、材料、機械、環(huán)境、管理。安全管理科學研究結(jié)果表明，引發(fā)安全事故的五大要素也是以上五類。項目的全過程都是通過人來完成的，人是項目質(zhì)量和安全最直接的影響因素；材料是形成項目的物質(zhì)條件，項目的成品都是由這些材料構(gòu)成，如果使用本身就有問題的材料，或者在材料的使用上不恰當，都會對項目質(zhì)量和安全造成或大的影響；機械是建設項目的工具，工具出問題，項目質(zhì)量和安全也會有影響；無論是環(huán)境條件簡單還是復雜，都會對項目質(zhì)量和安全產(chǎn)生特定的影響，分可抗力因素和不可抗力因素；管理上要注重方法，指項目建設采用的工藝、技術(shù)、作業(yè)和組織方案等，不斷提高方法的科學性和可靠性，是保證項目質(zhì)量和安全穩(wěn)定提高的重要因素。
由于項目質(zhì)量和安全的相互作用關系，上述五類影響因素會同時影響項目質(zhì)量和安全，例如：公路路基施工，施工員使用了配合比沒有達到強度要求的不合格材料，當遇到惡劣天氣，發(fā)生路基坍塌事故的概率及其大，造成嚴重的施工安全事故，造成經(jīng)濟損失以及工期延誤，而影響到整個公路工程質(zhì)量。
（二）基本原則的相關性
ISO9000中提出了“以顧客為關注焦點”、“領導作用”、“全員參與”、“過程方法”、“管理的系統(tǒng)方法”、“持續(xù)改進”、“以事實為決策基礎”、“與供應商保持互利的關系”等八項基本原則。安全管理六項基本原則有“管生產(chǎn)同時管安全”、“堅持安全管理的目的性”、“必須貫徹預防為主的方針”、“堅持‘四全’動態(tài)管理”“安全管理中在控制”、“在管理中發(fā)展、提高”，其中，所謂的“四全”動態(tài)管理，是指必須堅持全員、全過程、全方位、全天候的動態(tài)安全管理。兩者的表達方式雖然不同，但最根本的指導思想是一致的，說明質(zhì)量和安全管理都堅持著在正確的領導下，項目全體人員共同參與，基于事實的基礎上，以預防為主的全方位、全過程的持續(xù)、動態(tài)管理原則。
二、公路建設項目質(zhì)量－安全卓越管理模式的定義
如上所述，已有的理論成果都是研究“卓越績效管理”，是指各企業(yè)、政府或其他組織的全體人員為了達到組織目標，共同參與組織績效計劃制定，進行績效輔導溝通、考核評價、結(jié)果應用的持續(xù)循環(huán)過程。不同于“卓越管理”，卓越績效管理的目的是持續(xù)提升個人、部門和組織的績效。將公路建設項目的質(zhì)量和安全結(jié)合在一起考慮，并提出“卓越管理”模式是本文的核心。
根據(jù)以上綜述，給公路建設項目質(zhì)量－安全卓越管理模式下一個定義：結(jié)合現(xiàn)階段已有的公路建設項目質(zhì)量和安全管理理論，以卓越的評價準則為標準，通過卓越的管理工作過程，對公路建設項目質(zhì)量－安全管理的全過程進行重新設計，使項目管理組織最終達到卓越績效的管理結(jié)果的一種新型公路建設項目質(zhì)量－安全管理模式。
三、公路建設項目質(zhì)量－安全卓越管理模式的框架建立
（一）現(xiàn)有卓越績效評價模式
我國以美國波多里奇卓越績效模式為基礎研究與引進卓越管理方面的知識與應用。借鑒國外對卓越績效管理模式的成熟成果，根據(jù)我國實際情況將這種模式在國內(nèi)推廣普及，于2004年9月，我國的《卓越績效評價準則》國家標準（GB／T19580．2004）正式，標志了我國企業(yè)、政府和其它組織正式進入卓越管理階段，建立了具有自己特色的卓越績效評價準則框架，如圖2所示，同美國波多里奇獎卓越績效模式框架圖一樣，我國卓越績效評價準則也包括具有一定邏輯關系的7大類目，但在測量、分析和過程管理內(nèi)容上增加了改進內(nèi)容，且更注重過程的評價、改進、創(chuàng)新和分享。
圖2中國卓越績效評價準則框架和分值分配
（二）公路建設項目質(zhì)量－安全卓越管理模式因素關系設計
以我國卓越績效評價準則框架和分值分配為基礎，公路建設項目質(zhì)量－安全管理的7項基本原則為評價內(nèi)容，建立公路建設項目質(zhì)量－安全卓越管理模式因素關系圖，對管理因素的每項內(nèi)容進行卓越評價，以此來評價管理過程及管理工作的卓越程度以及指導以后的工作。現(xiàn)將建立的公路建設項目質(zhì)量－安全卓越管理模式因素關系如圖3所示。
圖3公路建設項目質(zhì)量－安全卓越管理模式因素關系圖
（三）公路建設項目質(zhì)量－安全卓越管理模式組織結(jié)構(gòu)設計
1．公路建設項目質(zhì)量－安全卓越管理模式邏輯結(jié)構(gòu)圖
管理模式是一種管理的工具，在制定固定的框架基礎上，應當直接遵循規(guī)定的規(guī)則、制度的一種管理體系。公路建設項目管理模式是指依據(jù)公路項目的實際情況，選擇合適的管理模式對公路建設項目進行管理。對于業(yè)主項目管理而言，建設項目管理的目標就是從項目的提出建設要求直至項目運營階段，對建設項目的工程質(zhì)量、安全、進度、成本及其它方面的目標進行全面控制、管理。本文著重從公路建設項目的質(zhì)量－安全這一方面目標，探討公路建設項目質(zhì)量－安全的管理模式。建立公路建設項目質(zhì)量－安全卓越管理模式組織結(jié)構(gòu)如圖4所示。
圖4公路建設項目質(zhì)量－安全卓越管理模式組織結(jié)構(gòu)圖
2．公路建設項目質(zhì)量－安全卓越管理模式組織職能表述：
（1）項目總經(jīng)理
負責組織編寫公路建設項目質(zhì)量－安全管理體系，對項目質(zhì)量－安全管理體系運行負主要責任。負責協(xié)調(diào)項目質(zhì)量與安全沖突事件，負責項目質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系在項目中持續(xù)有效運行。
（2）項目總工程師
協(xié)助項目總經(jīng)理完成公路建設項目質(zhì)量－安全管理工作，負責項目質(zhì)量－安全管理體系的全過程運行，保證項目質(zhì)量與安全的協(xié)調(diào)性。定期組織項目質(zhì)量、安全檢查等，定期組織評價項目質(zhì)量、安全工作。落實項目質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全的目標指標、方案措施和各項強制性標準。
（3）質(zhì)量－安全管理協(xié)調(diào)小組
公路建設項目質(zhì)量－安全協(xié)調(diào)小組所有成員協(xié)助項目總工程師完成項目質(zhì)量－安全管理工作，貫徹落實項目質(zhì)量－安全管理工作。負責項目質(zhì)量、安全的定期檢查及評價工作，發(fā)現(xiàn)項目質(zhì)量與安全發(fā)生沖突，或項目質(zhì)量－安全與工期、成本等其他因素發(fā)生沖突的時候，及時上報領導或采取其他有效措施。具體如下：
質(zhì)量－安全施工管理人員：經(jīng)常深入工地，及時了解并解決施工現(xiàn)場出現(xiàn)的質(zhì)量、安全問題。組織施工管理人員及施工人員嚴格按照質(zhì)量－安全管理規(guī)定進行操作，若因為施工環(huán)節(jié)的原因，使得項目質(zhì)量導致安全問題發(fā)生，或者安全問題導致項目質(zhì)量的不合格，都應該及時處理并解決問題。定期對項目施工的質(zhì)量－安全的協(xié)調(diào)性進行評價。
質(zhì)量－安全技術(shù)管理人員：協(xié)助項目總工程師做好項目質(zhì)量－安全的施工技術(shù)管理工作。負責項目質(zhì)量－安全技術(shù)方案、操作規(guī)程及施工方案編制的審核和監(jiān)督。當項目質(zhì)量和安全在技術(shù)方面發(fā)生沖突時做好協(xié)調(diào)工作。
質(zhì)量－安全環(huán)境管理人員：對公路建設項目所在的公司、項目部以及施工等環(huán)境進行管理，促進、帶動項目的質(zhì)量和安全管理。
質(zhì)量－安全監(jiān)督管理人員：對與項目質(zhì)量－安全相關的各個部門及各部門工作人員進行行為監(jiān)督，協(xié)調(diào)各部門之間關于項目質(zhì)量與安全發(fā)生的沖突，參與溝通。
質(zhì)量－安全物資管理人員：制定項目質(zhì)量－安全物資消耗計劃，合理控制質(zhì)量、安全設備、設施和材料的投入。
質(zhì)量－安全費用管理人員：控制項目質(zhì)量－安全費用的使用，包括項目人工、材料、機械和管理等全部費用，并協(xié)調(diào)項目質(zhì)量和安全費用的使用。
質(zhì)量－安全制度管理人員：明確項目質(zhì)量與安全的責任制度，落實項目質(zhì)量與安全教育制度的實施。
3．公路建設項目質(zhì)量－安全卓越管理模式組織資源配置。具體見表1。
表1各管理部門資源配置表
四、公路建設項目質(zhì)量－安全卓越管理的實施措施
（一）形成追求卓越的理念，以理念牽動管理進步
1．通過導入、培訓、宣傳，使該項目組織人員逐步了解了卓越管理模式，進而在項目組織中逐步形成科學管理、追求卓越的理念，例如“零缺陷，我的責任”的質(zhì)量理念，“安全第一，預防為主，全員參與”的標準化安全管理理念。卓越的績效需要卓越的文化，卓越的文化促進達成卓越的績效。
2．組織的高層領導起決策作用，由領導首先重視起來，親自參與學習并領會卓越績效管理模式的精髓，比較舊的項目質(zhì)量－安全管理模式，決心導入和實施，并為組織整體導入和實施起模范帶頭和激勵的作用。
3．組織高、中層領導和推進卓越績效管理模式的骨干人員參加GB／T19580《卓越績效評價準則》和GB／Z19579《卓越績效評價準則實施指南》的導入培訓，以便帶動全體員工對卓越績效評價準則的意義、框架、標準內(nèi)容和評價方法等有基本、系統(tǒng)的認識，也為以后每位員工的自我評價水平打下良好的基礎。
（二）具體實施導入，穩(wěn)步推進
1．根據(jù)學習、培訓的深入，以《卓越績效評價準則》的要求為參考和依據(jù)，按照評價準則7大類目、22個評分項和43個著重點逐條進行所的現(xiàn)狀梳理和分析，形成分析報告。提煉項目組織在質(zhì)量和安全方面運作的關鍵影響因素和面臨的挑戰(zhàn)，制訂并實施改進計劃。
2．策劃并制定自我評價計劃，實施自我評價。進行自我評價的范圍為整個項目組織和所有過程，分階段展開，包括設計、施工以及驗收等階段，與這些階段所有相關的人員，遵循卓越評價方法和評分指南，將同類別的“過程”和“結(jié)果”安排在一起，逐項進行了定性和定量的評價，確定優(yōu)勢、改進機會，并逐項打分，撰寫逐條評語，識別出所的重要的優(yōu)勢、改進機會，最后編寫綜合性的自我評價報告。通過定期的自評活動，可以進一步地深入理解和掌握自己以及組織的現(xiàn)狀，為后續(xù)工作的順利展開奠定基礎。
3．組織外部咨詢老師參與指導診斷評審。這些老師對卓越績效管理的研究更加精確，并經(jīng)驗豐富，還可以給予項目內(nèi)部員工一定的幫助與指導。以專業(yè)的眼光看項目質(zhì)量和安全內(nèi)部問題，會更加全面、準確并客觀的給予診斷和評價，對項目的發(fā)展作用更大。
4．在完成第一次自我評價和第一次診斷評審后，總結(jié)評審結(jié)果，確定在公路建設項目質(zhì)量和安全管理中所有的優(yōu)勢、劣勢，以及各自在管理過程中的權(quán)重，以此為標準確定下一步的管理計劃，揚長避短，改進現(xiàn)狀。
完成一個完整的評價管理之后策劃第二次自評及改進等工作，如此循環(huán)推進，持續(xù)改進，每一次學習循環(huán)都使管理水平上一個新的臺階，使項目越來越接近卓越，卓越的理念就是，在內(nèi)部表現(xiàn)在全體員工團結(jié)協(xié)作、提高業(yè)務素質(zhì)和為達到卓越的目標而做的努力；在外部表現(xiàn)在對顧客滿意度提高、履行社會責任、對保護環(huán)境和資源所做的貢獻。
結(jié)語
通過研究卓越管理模式在公路建設項目質(zhì)量－安全管理中的運用，證實了卓越管理模式不僅對于各類企事業(yè)單位、科研院所、政府機構(gòu)等各類組織、各行業(yè)的廣泛適用性，還可以運用到工程建設項目等特殊行業(yè)中。本文先闡明了公路的特殊建設性，建設工程項目質(zhì)量－安全的內(nèi)涵及其相關性，然后對世界管理模式---卓越管理模式進行介紹，最后結(jié)合本組織的實際和所處行業(yè)的特點靈活運用，發(fā)掘組織的主要優(yōu)勢和突出改進機會，制定切實可行的改進措施和改進計劃，并堅持這樣的學習循環(huán)，持續(xù)改進，不斷提高組織的管理成熟度。對公路建設項目管理上形成一個統(tǒng)一的規(guī)范，基于這一統(tǒng)一規(guī)范開展各管理體系工作，從而達到一個共同的目標，提升項目質(zhì)量，保證項目安全，以卓越的過程達成卓越的管理效果。
參考文獻：
［1］國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局管理司，中國標準化研究院．《卓越績效評價準則》國家標準理解與實施［M］．中國標準出版社，2004．
［2］單志剛．基于行為的安全管理模式探討［J］．北京石油管理干部學院學報，2010（10）．
關鍵詞 卓越績效管理模式 組織經(jīng)營質(zhì)量管理 質(zhì)量管理
一、探究目的及背景
卓越績效管理模式（以下簡稱卓越模式）是80年代后期美國創(chuàng)建的一種世界級企業(yè)成功的管理模式，是迄今為止全球最具影響力、最先進的一套綜合的、系統(tǒng)化的管理模式，適用于企業(yè)等各類組織。為了更好的使各類組織能夠積極實施卓越模式，從而提升組織的經(jīng)營質(zhì)量管理水平，本文結(jié)合對已獲得廣州市、區(qū)兩級質(zhì)量獎及提名獎接近20家的組織導入卓越模式調(diào)研情況進行探究，其中調(diào)研將定量研究與定性研究相結(jié)合，包括內(nèi)容分析、問卷調(diào)查、電話訪談等幾種研究方法。
二、導入卓越模式能夠積極推動組織經(jīng)營質(zhì)量管理的全面提升
通過導入卓越模式，管理理念得到更新轉(zhuǎn)變，組織經(jīng)營管理水平不斷提升。實現(xiàn)組織從傳統(tǒng)的“生產(chǎn)-銷售”模式向“察知-應對”模式的轉(zhuǎn)變，從縱向的“職能碉堡”方式向橫向的“過程導向”的轉(zhuǎn)變，從被動的“指揮與控制”向主動的“以人為本”轉(zhuǎn)變，致力于使組織積極面對環(huán)境變化，取得經(jīng)營卓越。并在質(zhì)量目標、戰(zhàn)略、競爭性結(jié)果、測量分析改進都賦予了許多新的內(nèi)涵。卓越模式使組織認清形勢、發(fā)掘優(yōu)勢、排找差距、關注過程控制、重視社會責任，對經(jīng)營管理具有相當大的促進作用，使組織和個人得到了進步和發(fā)展，提高了組織整體績效和能力，為顧客和相關方創(chuàng)造了價值。
受調(diào)組織普遍認為實施卓越模式對提升組織管理水平的作用比較大，對組織管理成熟度提升幅度集中在20-30%，效果較為明顯。數(shù)據(jù)顯示，有44.4%的受調(diào)組織認為實施卓越模式后組織成熟度的提升幅度在20-30%之間。
三、組織導入卓越管理模式的存在問題及對策建議
在導入卓越模式當中，往往存在一些問題，一是員工對導入卓越模式意義理解不一，部分員工認為推進沒有什么意義，出現(xiàn)被動參與現(xiàn)象；二是組織各部門導入卓越模式進度不一，出現(xiàn)推進不均衡現(xiàn)象；三是組織各層級導入卓越模式整合性不足，整體力度出現(xiàn)分散現(xiàn)象；四是出現(xiàn)專業(yè)水平不夠現(xiàn)象，缺乏外部專家的指導，思維定勢嚴重；五是某些管理模塊效果不佳，例如受調(diào)組織認為對于提高“主營業(yè)務收入”、“利潤總額”、“全員勞動生產(chǎn)率”和“市場占有率”四項指標的作用 “一般”。針對以上普遍問題，本人總結(jié)近年來的研究認為組織應堅持“循序漸進、全員參與、持續(xù)改進。”的工作思路，積極參考采用以下對策建議：
（一）建機制，解決推進方式問題
組織應建立自上而下地的推進組織機制。一是成立卓越模式領導小組，負責推進卓越模式的統(tǒng)籌規(guī)劃、組織協(xié)調(diào)、指導監(jiān)督和檢查考核；二是建立實施卓越模式推進評價和督導機制，加強對推進過程的督促指導，及時發(fā)現(xiàn)并解決存在的問題；三是成立跨部門的項目工作團隊，針對引入卓越模式的理念和方法開展可行性分析和n題研究。
（二）定目標，解決推進責任問題
組織應對照卓越績效標準和國內(nèi)外同行業(yè)的先進水平找差距，確定總體目標，進行總體規(guī)劃；并根據(jù)總體目標分解確定各管理模塊與卓越績效評價準則各要素的對應關系，明確各要素的管理部門，使工作責任主體明確，工作要求清晰；特別要發(fā)動各基層單位全面同步導入，促進模式進一步深化發(fā)展，全面推進卓越模式的“本土化”實踐。
（三）重宣教，解決思想認識及人才問題
組織應把卓越績效模式的宣傳教育和培訓作為全面推進模式的重要任務來抓。一是通微信等各種傳媒大力宣傳卓越績效核心價值觀和理論體系，以科學先進的價值觀統(tǒng)領每一名職工的思想認識，強化全員培訓。二是定期組織核心骨干集中參加卓越模式知識專題培訓，并向管理標桿學習優(yōu)秀的導入和推進經(jīng)驗和做法，從而建立組織內(nèi)部
的卓越管理模式專業(yè)推進人才梯隊。
（四）求突破，解決工作思路問題
組織應積極打破傳統(tǒng)思維模式，創(chuàng)新工作思路。一是適合與專業(yè)的輔導機構(gòu)或卓越模式專家合作，取得外部專家的支持，提升專業(yè)水平；二是明晰組織企業(yè)管理模塊與卓越績效評價準則的邏輯對應關系，采用過程方法，對按職能劃分的管理模塊進行系統(tǒng)梳理，建立與卓越績效評價標準各章節(jié)的對應關系，消除管理中的“孤島效應”。三是明確推進卓越績效管理的“五步走”思路，即按照規(guī)劃部署、健全組織，強化培訓、掌握內(nèi)涵，制定方案、明確職責，全面實施、檢查推進，總結(jié)評價、改進提升五個步驟，系統(tǒng)實施卓越模式。四是構(gòu)建組織戰(zhàn)略執(zhí)行績效評價指標與測量體系和構(gòu)建利用卓越模式改善管理的自我評價改進體系。
（五）抓機遇，解決管理疲憊問題
組織應在導入卓越模式的過程中，適時積極參與當?shù)馗骷壵|(zhì)量獎的創(chuàng)獎申報，通過創(chuàng)獎得到專家團隊的外部專業(yè)評價，更加科學清晰組織在導入卓越模式當中存在的問題以及取得的成效。同時通過創(chuàng)獎活動讓全體員工參與，更加能夠彰顯卓越模式的價值，更能統(tǒng)一全員思想，整合組織更多資源投入到模式的推進中來，從而全面提升組織經(jīng)營質(zhì)量管理水平的提升。
卓越績效模式(Performance Excellence Model)是以各國質(zhì)量獎評價準則為代表的一類經(jīng)營管理模式的總稱，產(chǎn)生于20世紀下半葉，進入21世紀后日益受到各個國家和企業(yè)的重視。在全球經(jīng)濟一體化的形式下，實施卓越績效模式已成為各國提升企業(yè)競爭力，以及企業(yè)自身實現(xiàn)持續(xù)改進、保持并不斷增強競爭優(yōu)勢的有效途徑之一。中鐵建設集團自2002年開始導入卓越績效模式，尤其在企業(yè)文化、戰(zhàn)略管理、領導體系建設、市場營銷、項目管理、人力資源管理信息化建設等方面具有較強優(yōu)勢。
1、卓越績效模式的導入
公司導入卓越績效模式的根本目的在于提升管理水平與核心競爭力，優(yōu)化管理方式，立足海島，拓展領域。
1.1深耕企業(yè)文化，誠信經(jīng)營，科學管理
公司秉承集團公司的發(fā)展理念，逐步推進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整與信息化綜合業(yè)務進程同步發(fā)展的戰(zhàn)略。以優(yōu)秀的企業(yè)文化為發(fā)展導向，艱苦創(chuàng)業(yè)、追求卓越，依托海南建筑市場，謀求不斷發(fā)展，帶動國際旅游島的建設，明確了使命、愿景、經(jīng)營宗旨和核心價值觀，并以“雷厲風行，嚴謹高效”的企業(yè)作風和“不畏艱險、勇攀高峰、領先行業(yè)、創(chuàng)譽中外”的企業(yè)精神鼓勵全體員工與各界朋友一道，精誠合作、追求卓越、精益求精，建造精品工程。
堅持“品質(zhì)鑄造品牌，信譽贏得市場”的長期經(jīng)營理念，立足全島，追求卓越，以建設國際旅游島為契機和發(fā)展方向，實現(xiàn)打造海南品牌工程總承包商的長遠目標。
“沒有虧損的項目，只有虧損的管理”。責任成本管理的理念和系統(tǒng)科學管理的方式，為我們打開了探究其成功之道的一扇門。企業(yè)效益的源泉是項目管理，秉承著這一管理思路，公司在項目管理上形成“四個堅持”的工作思路：堅持項目經(jīng)理負責制，即每個項目都要進行獨立核算制；堅持目標管理，即每個新開工項目都要下達目標利潤和目標成本，與之相配套有激勵機制；堅持過程管控考核，每季度對所屬項目部進行考核、講評、獎懲與公示；堅持竣工項目審計，即每個項目部在項目竣工，收回包括保修金在內(nèi)的應收賬款后，經(jīng)審計后方可兌現(xiàn)獎懲，確保做“實”利潤。
1.2鞏固競爭優(yōu)勢，部署戰(zhàn)略，資源配備
公司是一個規(guī)范化、標準化的區(qū)域公司，建立了健全的市場營銷體系、項目管理體系、過程控制體系、資源保障體系、顧客服務體系、人力資源管理體系，并形成了獨特的管理模式。在品牌、技術(shù)和專業(yè)、人才、管理、發(fā)展、總承包能力及規(guī)模方面占據(jù)主要競爭優(yōu)勢。以質(zhì)量創(chuàng)造效益，以品牌塑造形象，確立鞏固競爭優(yōu)勢的重要方式。
基于公司戰(zhàn)略規(guī)劃及業(yè)務管理發(fā)展方向，針對產(chǎn)品和服務質(zhì)量、顧客與市場及經(jīng)營環(huán)境的調(diào)整，公司重新確定戰(zhàn)略與計劃的關系，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略指導企業(yè)發(fā)展計劃，企業(yè)發(fā)展計劃落實企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。2011年-2015年海南分公司戰(zhàn)略的總體部署是：依據(jù)集團公司的總體定位，將海南分公司發(fā)展為集團公司在特定區(qū)域占領市場的子公司，充分實現(xiàn)自主經(jīng)營、自主和地域化管理，加強和完善二級機構(gòu)的管理和管控能力，將專業(yè)化管理做強、做精、做細。
公司結(jié)合自身發(fā)展戰(zhàn)略的需要，按照“資源優(yōu)化、配置合理、支持有力、績效卓越”的原則，制定符合戰(zhàn)略計劃的人力資源、基礎設施資源、財務資源、信息資源、技術(shù)資源及相關方資源長短期計劃，科學地、合理地配置資源指標，并有計劃、有步驟地組織實施。
1.3加強過程管理，績效測量，效益分析
堅持“質(zhì)量為首、信譽取勝、服務顧客、造福社會”的經(jīng)營宗旨，以質(zhì)量管理為主線、以項目管理為重點，以質(zhì)量體系為保證，實施名優(yōu)戰(zhàn)略。通過建立過程關鍵績效指標測量體系和激勵機制，持續(xù)地開展全面預算管理、績效考核、管理提升、科技創(chuàng)新等活動，運用過程管控和系統(tǒng)分析的方法，對企業(yè)的價值創(chuàng)造過程和支持過程進行管理，增強企業(yè)對過程的管理和控制能力、降本增效能力，確保企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程的高效運行，從而滿足顧客、員工、相關方的需求，最終實現(xiàn)效益增長、技術(shù)提升和經(jīng)營規(guī)模擴大的目的。
2、實施卓越績效管理模式
卓越績效管理模式的實施主要是：制定愿景和戰(zhàn)略部署，開展績效預測；調(diào)結(jié)構(gòu)，促轉(zhuǎn)型，保增長，提升市場競爭力和抗風險能力；精細管理，降本增效，增強科技創(chuàng)新能力；資源整合，拓展領域，建立長期穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作關系。通過實施卓越績效模式，追求卓越的項目管理，提升綜合績效和持續(xù)經(jīng)營能力。
2.1完善企業(yè)文化理念體系和戰(zhàn)略規(guī)劃，開展績效評價
隨著市場經(jīng)濟全球化的到來，企業(yè)將繼續(xù)推進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整與信息化綜合業(yè)務進程同步發(fā)展的戰(zhàn)略，并將未來發(fā)展方向確定國際化的專業(yè)市場。
企業(yè)核心價值觀：誠信、創(chuàng)新永恒，精品、人品同在。
企業(yè)使命：建造時代精品，創(chuàng)造和諧環(huán)境。
企業(yè)愿景：建成具有國際競爭力的綜合性工程總承包商。
企業(yè)精神：不畏艱險、勇攀高峰、領先行業(yè)、創(chuàng)譽中外。
企業(yè)經(jīng)營宗旨：質(zhì)量為首、信譽取勝、服務顧客、造福社會。
企業(yè)作風：雷厲風行、嚴謹高效。
二、“卓越績效教育標準”概述
1997年，美國馬爾科姆·波多里奇國家質(zhì)量獎評獎部門結(jié)合高等教育的特點，對適用于企業(yè)的標準作了較大幅度的修訂，頒布了“卓越績效教育標準”（Education Criteria for Performance Excellence，簡稱ECPE），自1999年起，波多里奇獎向美國所有教育組織開放。卓越績效教育標準不但可以用于鑒定學校的教育質(zhì)量，而且還可以為學校提供自我評估與改進的參照系統(tǒng)和提高質(zhì)量的標準體系[1]。ECPE由價值觀描述、評價準則以及評審和評分系統(tǒng)組成，以適應學校變革的發(fā)展，為高等學校管理水平的提升，特別是提高美國高等教育全球競爭力做出了重大貢獻。
1.“卓越績效教育標準”的框架體系
“卓越績效教育標準”的框架由三部分組成，包括學校介紹、系統(tǒng)運行部分和基礎部分。標準的框架結(jié)構(gòu)如圖1所示，包括七個類目，相互關聯(lián)，協(xié)調(diào)配合，像行進中的自行車。學校簡介旨在說明學校的運行背景狀況，主要包括學校的內(nèi)外部環(huán)境、內(nèi)外部關系、學校面臨的競爭、挑戰(zhàn)以及學校的績效改進體系等；系統(tǒng)運行部分由6個類目組成，確定了組織運行以及所取得的結(jié)果。領導，戰(zhàn)略規(guī)劃和關注學生及利益相關者三個類目組成了領導三角，如同自行車的驅(qū)動輪，旨在強調(diào)領導聚焦于戰(zhàn)略和學生及利益相關者的重要性。關注教師、過程管理和結(jié)果三個類目組成了結(jié)果三角，形成系統(tǒng)的從動部分，表明學校的教職員工和關鍵過程完成了學校的工作從而產(chǎn)生績效結(jié)果。系統(tǒng)基礎部分為測量、分析和知識管理，強調(diào)了高校組織應基于事實和數(shù)據(jù)進行運作，并以知識驅(qū)動建立績效改進體系。[2]
圖1 “卓越績效教育標準”框架結(jié)構(gòu)
2.“卓越績效教育標準”的評價體系
ECPE的核心價值觀和評價指標體系集中體現(xiàn)了教育全面質(zhì)量管理的思想，其每年修訂一次以適應學校變革的發(fā)展，其中評價準則有七個類目，包括六個過程類目，一個結(jié)果類目，該標準關注結(jié)果，更重視過程，并且結(jié)果與過程構(gòu)成強烈的因果鏈。
表1 “美國卓越績效教育標準”評分體系[3]
（1）領導
領導類目主要評價學校高層領導如何引領學?？沙掷m(xù)發(fā)展，包括學校的治理結(jié)構(gòu)以及學校如何確立自己的道德和社會責任以及如何支持其所在社區(qū)。領導對于高校提高教育質(zhì)量，實現(xiàn)卓越績效起著關鍵性的作用。ECPE對于學校高層領導的作用的規(guī)定表現(xiàn)在：考察高校領導以身作則，確定學校使命、愿景和價值觀；確立學校未來的發(fā)展方向，并貫徹到全體教職員工；創(chuàng)造和諧的校園環(huán)境來促進學校的可持續(xù)發(fā)展，通過創(chuàng)新實現(xiàn)績效改進；評估學校教師的工作績效，確定改進的重點并分配相應的資源；建立和完善學校的治理機制，確保實現(xiàn)學生、用人單位等相關方的利益、增強社會的信任；確保和促進學校的行為恪守道德規(guī)范和社會倫理；根據(jù)學校發(fā)展方向，支持各種公益事業(yè)，承擔社會責任。
（2）戰(zhàn)略規(guī)劃
戰(zhàn)略規(guī)劃類目用于評價學校如何建立和實施戰(zhàn)略目標和行動計劃，以及如何依據(jù)客觀情況調(diào)整改變并監(jiān)測進展。學校的發(fā)展戰(zhàn)略就是使學校明確自身處在的發(fā)展階段，內(nèi)外部環(huán)境，如何根據(jù)自身的條件揚長避短，保證學校健康、穩(wěn)定、快速地發(fā)展。該類目指導學校應建立一個戰(zhàn)略規(guī)劃機制，學?？筛鶕?jù)自身狀況，按照一定的時間間隔定期地對調(diào)整戰(zhàn)略目標，從而實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標滾動式向前推進，使組織的發(fā)展切合戰(zhàn)略規(guī)劃機制。
（3）關注學生及利益相關者
關注學生及利益相關者類目類目評價學校如何與學生及利益相關者契合，得以長期贏得市場，指導學校時刻關注相關方的利益，使相關方滿意。契合策略強調(diào)了學校應建立以學生及利益相關者為中心的文化。
（4）測量、分析和知識管理
測量、分析和知識管理類目用于評價學校如何選擇、收集、分析、管理和改進學校的數(shù)據(jù)、信息和知識資產(chǎn)，指導學校如何管理信息技術(shù)，同時指導學校如何來評審其績效，并利用評審結(jié)果改進學校的整體績效。
（5）關注教師和員工
關注教師和員工類目用于評價學校如何聘用、管理教職工，包括如何促進教師的發(fā)展以激發(fā)員工的全面潛能，使之與學校的整體使命、戰(zhàn)略、行動計劃相一致；學校如何創(chuàng)造一個有利于教職工發(fā)揮才能的環(huán)境。對于教職員工管理方面，強調(diào)對教師工作和職位的設計應有助于促進學校的學習、創(chuàng)新和靈活性，均衡地滿足學校利益相關者的利益；教師的績效、薪酬和獎勵制度要與激勵和高績效的工作相適應；盡可能地授權(quán)于教師，使其更具有主動性；注重教師的培訓和教育；衡量教師管理的有效性，測量教師滿意度。
（6）過程管理
過程管理類目用于評價學校如何設計工作系統(tǒng)和管理工作過程，主要包括教學的實施、科研學術(shù)及教學管理等工作過程。該類目指導學校如何設計、管理和改進關鍵過程來保證工作系統(tǒng)的實施，從而為學生和利益相關者創(chuàng)造價值并達成學校的成功和可持續(xù)發(fā)展。
（7）結(jié)果
結(jié)果類目用于檢查學校在關鍵領域的績效和改進，包括學生的學習結(jié)果、財務預算和市場結(jié)果以及領導和治理的結(jié)果，同時考察學校的績效水平與相關學校或競爭者的相對水平。
三、構(gòu)建基于“卓越績效教育標準”的關鍵績效指標
“卓越績效教育標準”評價準則特別強調(diào)績效結(jié)果，構(gòu)建關鍵績效指標體系是學校衡量績效最直接的量化工具，也是學校實施戰(zhàn)略部署，實現(xiàn)發(fā)展目標的最直接的測量工具。因此構(gòu)建關鍵績效指標體系，使其與學校的戰(zhàn)略目標緊密銜接，對學校提高教育質(zhì)量具有十分重要的意義。
1.平衡計分卡用于高校教育質(zhì)量的績效評價
平衡計分卡的設計好實用最初為盈利組織服務的。我國學者的相關研究驗證了平衡計分卡用于公共部門績效管理的可行性[4]。平衡計分卡是基于平衡的理念，從財務方面、顧客方面、內(nèi)部流程方面以及學習與成長方面四個維度出發(fā)，結(jié)合高校實際狀況，幫助高校的戰(zhàn)略規(guī)劃落地。
平衡計分卡的財務方面，對于高校來說，并不直接表現(xiàn)為“財務績效”的高和低，而是注重高校財務的應用效率，進而體現(xiàn)高校的可持續(xù)發(fā)展能力和潛在價值創(chuàng)造能力，以及高校短期績效與長遠績效、發(fā)展與穩(wěn)定、公平與效率等方面之間的平衡。[5]
平衡計分卡理論和方法將高校的未來發(fā)展目標轉(zhuǎn)化為績效評價指標，并通過制度設計的方式將學校及教職員工的教學與科研工作與這些目標聯(lián)系起來，從而實現(xiàn)學校的戰(zhàn)略目標，同時提高學校的整體績效，具體來說，平衡記分卡將高校的戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為各院系、各部門乃至每一名教職員工的具體工作目標，通過高校內(nèi)部流程實現(xiàn)目標的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。因此，平衡計分法原理與方法與“卓越績效教育標準”評價準則和體系內(nèi)涵十分契合。
2.高校教育績效評價體系設計
設計基于平衡計分卡的高校教育績效評價體系可以將高校對社會發(fā)展所承擔的短期責任與長遠責任結(jié)合起來，把高校的未來發(fā)展與學校各院系、各部門的工作結(jié)合起來，以關鍵績效指標體系為基礎的高?？冃Ч芾?，進而提高高校教育質(zhì)量?；谄胶庥嫹挚ǖ母咝？冃гu價指標體系結(jié)構(gòu)可從財務、學生與利益相關方、內(nèi)部業(yè)務流程、學習與成長四個指標維度進行。
（1）財務維度評價指標體系
高校是非盈利組織，實現(xiàn)財務目標不是主要目的。高校增加財務收入是以保證高校的長期可持續(xù)發(fā)展，為實現(xiàn)高校的長遠發(fā)展為目標的；同時根據(jù)高校的戰(zhàn)略規(guī)劃有目的、有側(cè)重地提高高校財務支出的效率和效益。評價指標應包括反映高校財務綜合實力、財務運行、財務發(fā)展?jié)摿Φ确矫娴慕?jīng)費來源、經(jīng)費使用和經(jīng)費使用效率等方面的指標。見表2：
表2：財務維度評價指標體系
（2）客戶維度評價指標體系設計
客戶對高校而言主要是指教育服務的接受者，如學生、用人單位、接受培訓人員及社會等。評價指標主要包括反映學生數(shù)、學生素質(zhì)提高、用人單位滿意度、社會滿意度等方面的指標，如包括入學新生質(zhì)量、在校生滿意度、畢業(yè)生就業(yè)率等。
表3：客戶維度評價指標體系
（3）內(nèi)部業(yè)務流程維度評價指標體系設計
高校的內(nèi)部業(yè)務流程主要包括反映學校的教學、科研、教學管理等環(huán)節(jié)的內(nèi)部管理流程，應包括國家級、省部級重點學科數(shù)、重點實驗室數(shù)等教學條件資源投入，評價教學及科研成果的指標，如教師獲獎情況、教師承擔科研課題和發(fā)表學術(shù)論文等，以及評價教學管理的指標，以保障教學活動正常進行。
表4：內(nèi)部業(yè)務流程維度評價指標體系
（4）學習與成長維度評價指標體系設計
根據(jù)高校的發(fā)展特點，學習與成長維度評價指標主要包括反映教職員工素質(zhì)、工作態(tài)度、工作滿意度、學習機會方面的指標，主要包括諸如教師學歷結(jié)構(gòu)、教師職稱結(jié)構(gòu)、教師培訓次數(shù)、員工滿意度、員工保持率等。
四、結(jié)束語
“卓越績效教育標準”的評價準則與體系是教育全面質(zhì)量管理的具體實施框架，其通過系統(tǒng)的戰(zhàn)略體系，高績效的科學管理，可有效地提高高校的教育質(zhì)量和公眾的滿意度。此外，平衡計分卡的運用，有利于高校戰(zhàn)略規(guī)劃的部署，使高校在戰(zhàn)略實施和控制過程中的各方面因素得到有效平衡，并使戰(zhàn)略實施更具操作性。平衡計分卡的四個維度將高校發(fā)展目標轉(zhuǎn)化為教職員工的工作目標，激發(fā)了學校員工的主動性和創(chuàng)造性，并促進高校整體效率和能力的提升。
參考文獻：
[1] ]Ewell P T，Jones D P.Indicators of”Good Practice” in Undergraduate Education：A Handbook For Development And Implementation [M].National Center for Higher Education Management Systems，1996.
[2]美國“卓越績效教育標準”對我國高校質(zhì)量管理的啟示[J].國家教育行政學院學報，2013，（1）：91-95.
[3][美]教育類卓越績效準則[M].焦叔斌，譯，北京：中國人民大學出舨社，2007.]國兆亮.
[4]張定安，平衡計分卡與公共部分績效管理[J].中國行政管理，2004（6）：69-74.
[5]張保生，吳宏元.基于平衡計分卡的高校戰(zhàn)略實施[J].現(xiàn)代教育管理，2010（1）：39-42.
基金項目：2013年北京信息科技大學?；鹫n題“高等學校卓越績效評價指標體系研究”及質(zhì)量管理課程建設課題
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.22.029
[中圖分類號]F224；F273 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2016）22-00-02
隨著外資檢驗檢測機構(gòu)的大舉進入、民營檢驗檢測機構(gòu)的異軍突起和國家對檢驗檢測機構(gòu)資質(zhì)認定門檻的進一步降低，我國傳統(tǒng)的政府主導的檢驗檢測機構(gòu)面臨巨大挑戰(zhàn)。檢驗檢測機構(gòu)檢測能力的信息化管理是各項檢驗檢測工作開展的重要基礎，是提高檢驗檢測效率的必要手段，是提高市場應對能力的有效途徑。隨著信息技術(shù)的應用對機構(gòu)績效影響力的不斷增強，機構(gòu)檢測能力管理信息系統(tǒng)績效已成為檢驗檢測機構(gòu)關注的重點。
1 績效評價基本概念
1.1 績效評價
績效，從管理學的角度看，是組織期望的結(jié)果，是組織為實現(xiàn)其目標而展現(xiàn)在不同層面上的有效輸出，它包括個人績效和組織績效兩個方面。組織績效實現(xiàn)應在個人績效實現(xiàn)的基礎上，但是個人績效的實現(xiàn)并不一定保證組織是有績效的。
績效評價是指依照預先確定的標準和一定的評價程序，運用科學的評價方法、按照評價的內(nèi)容和標準對評價對象績效目標的實現(xiàn)程度，及為實現(xiàn)這一目標所安排預算的執(zhí)行結(jié)果所進行的綜合性評價。
1.2 信息系統(tǒng)績效評價
具體針對信息系統(tǒng)而言，信息系統(tǒng)的績效評價是對信息系統(tǒng)的性能進行全面估計、檢查、測試、分析和評審，包括對實際指標與計劃指標進行比較以確定系統(tǒng)目標的實現(xiàn)程度并π畔⑾低秤τ煤笏產(chǎn)生的經(jīng)濟績效和非經(jīng)濟效益等方面進行全面的評價。
由于信息技術(shù)的不斷變化與發(fā)展、投入產(chǎn)生和經(jīng)濟效益度量的特殊性，信息系統(tǒng)的評價具有特殊性和復雜性，至今未形成一個廣泛接受的理論框架。當今主要評價體系和評價視角分為：基于財務指標的績效評價、基于行為科學的績效評價、基于管理流程和價值鏈模型的績效評價、基于信息化融合與互補機理績效評價等。
2 檢驗檢測機構(gòu)檢測能力管理信息系統(tǒng)指標體系設計
信息系統(tǒng)績效評價指標體系的選擇要遵循系統(tǒng)性原則、準確性原則、可操作原則、動態(tài)性原則，同時兼顧量化與非量化指標、財務與非財務指標、衡量過程和衡量結(jié)果指標。
建立檢測能力管理信息系統(tǒng)的目標是建立檢驗檢測機構(gòu)資質(zhì)及能力數(shù)據(jù)庫，對機構(gòu)檢測能力、儀器設備、檢測人員、授權(quán)簽字人等相關信息進行實時統(tǒng)一管理。系統(tǒng)具有資質(zhì)認定、實驗室認可的擴項、變更、監(jiān)督、復評等資質(zhì)維持及擴大的組織申報、服務現(xiàn)場評審、形成評審報告等功能。系統(tǒng)需支持分支機構(gòu)或多部門統(tǒng)一管理，分工合作。
本文從信息化戰(zhàn)略角度，采用平衡計分卡為實施工具，針對檢測能力管理信息系統(tǒng)的特點，構(gòu)建了檢驗檢測機構(gòu)檢測能力管理信息系統(tǒng)績效評價指標體系。指標體系由兩級指標構(gòu)成，其中一級指標包括：系統(tǒng)財務貢獻，指機構(gòu)管理層如何評價該系統(tǒng)，系統(tǒng)是否滿足機構(gòu)的預期；用戶滿意度，指從用戶的角度評價系統(tǒng)；系統(tǒng)業(yè)務流程，評價系統(tǒng)的實施對業(yè)務流程的影響；學習與成長，指系統(tǒng)給機構(gòu)帶來的學習成長方面的影響。具體指標體系，見表1。
3 基于AHP的檢測能力管理信息系統(tǒng)績效評價方法
3.1 層次分析法AHP
層次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）是美國運籌學家Saaty提出的，是將與決策有關的元素分解成目標、準則、方案等層次，在此基礎之上進行定性和定量分析的決策方法。主要分為四個步驟：①構(gòu)建指標體系、建立層次結(jié)構(gòu)模型；②構(gòu)造兩兩比較判斷矩陣；③計算相對權(quán)重并進行一致性檢驗；④計算組合權(quán)向量并做一致性檢驗。
3.2 案例分析
某市級檢驗檢測機構(gòu)欲對其檢測能力和資質(zhì)實施信息化管理。該機構(gòu)調(diào)查了兩家使用了信息系統(tǒng)的機構(gòu)：某質(zhì)檢所使用的系統(tǒng)甲，在功能性滿足上表現(xiàn)卓越，系統(tǒng)開發(fā)商的運行維護效率很高，在資質(zhì)認定和實驗室認可的政策把握和發(fā)展趨勢上有一定的優(yōu)勢，系統(tǒng)的設計具有先進性和開放性。某知名檢測企業(yè)使用的系統(tǒng)乙，在成本控制和內(nèi)部管理方面更勝一籌，系統(tǒng)與企業(yè)管理系統(tǒng)對接，對數(shù)據(jù)的分析和處理有一定的經(jīng)驗。
該機構(gòu)利用上述檢測能力管理信息系統(tǒng)績效評價指標體系，采用AHP方法分析和解決問題。構(gòu)造系統(tǒng)甲和系統(tǒng)乙層次結(jié)構(gòu)模型。
由內(nèi)部相關人員和外部專家根據(jù)該機構(gòu)的實際情況，挖掘其實質(zhì)需要，采取打分的方法構(gòu)造判斷矩陣，計算相對權(quán)重并進行一致性檢驗。如目標層-準則層1的判斷矩陣見表2，其中，Wi為權(quán)重向量，算得最大特征值λmax=4.043 5，一致性比率為0.016 3，符合要求。同理求得準則層1-準則層2的各個判斷矩陣。同理系統(tǒng)甲和系統(tǒng)乙對準則層2的10個指標分別打分構(gòu)造判斷矩陣再計算。各層權(quán)重，見表3。最后得到系統(tǒng)甲的權(quán)重為0.669 8，系統(tǒng)乙的權(quán)重為0.330 2。故建議該機構(gòu)選用系統(tǒng)甲。
4 結(jié) 語
本文闡述了信息系統(tǒng)績效評價的基本概念，并從信息化戰(zhàn)略角度，采用平衡計分卡作為實施工具，構(gòu)建了檢驗檢測機構(gòu)檢測能力管理信息系統(tǒng)績效評價指標體系，采用層次分析法AHP為方法工具，對案例進行了分析。本文所作的探討可用于檢驗檢測機構(gòu)選擇合適的檢測能力管理信息系統(tǒng)，也可用于機構(gòu)內(nèi)部對檢測能力管理系統(tǒng)進行評價。由于信息系統(tǒng)績效評價的系統(tǒng)性、動態(tài)性、持續(xù)性等特性，對檢驗檢測機構(gòu)檢測能力管理系統(tǒng)的績效評價是持續(xù)改進的。
主要參考文獻
[1]趙美琳.基于IT BSC-ANP的信息系統(tǒng)應用績效評價研究[D].北京：北京交通大學，2010.
前言
卓越績效管理模式是源自于80年代后期美國波多里奇國家質(zhì)量獎標準，是當前國際上廣泛認同的一種組織綜合績效管理的有效方法和工具，其核心是強化組織的顧客滿意意識和創(chuàng)新活動，追求卓越的經(jīng)營績效。該模式以顧客為導向，追求卓越績效管理理念。包括領導、戰(zhàn)略、顧客和市場、測量分析改進、人力資源、過程管理、經(jīng)營結(jié)果等七個方面。該評獎標準后來逐步風行世界發(fā)達國家與地區(qū)，成為一種卓越的管理模式，即卓越績效模式。為引導更多的企業(yè)卓越，提升我國企業(yè)的國際競爭力，2003年國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司提出制定卓越績效模式國家標準，《GB/T19580-2004卓越績效評價準則》和GB/T19579-2004《卓越績效評價準則實施指南》于2004年8月30日，2005年1月1日起實施，2012評價準則及實施指南于2012年3月9日，2012年8月1日實施，本文圍繞對《GB/Z19579-2012卓越績效評價準則實施指南》標準條款“4.3.2顧客和市場的了解、4.3.3顧客關系與顧客滿意”的理解和應用，討論如何滿足顧客與市場需求，建立并完善營銷和服務網(wǎng)絡，為顧客提供良好的產(chǎn)品、服務和問題解決方案，竭誠服務于顧客，最終實現(xiàn)最大限度的獲取顧客。
一、顧客和市場的了解
1、顧客和市場的細分
通過對市場進行廣泛調(diào)查，了解不同顧客群的需求、期望和偏好，形成市場調(diào)研報告，作為營銷戰(zhàn)略決策和產(chǎn)品開發(fā)的關鍵輸入。根據(jù)市場調(diào)研獲取的市場信息，包括國家宏觀經(jīng)濟政策、市場發(fā)展趨勢、競爭對手市場占有率、顧客構(gòu)成及顧客對使用產(chǎn)品的抱怨和期望，以及潛在顧客的關注焦點等，結(jié)合公司的競爭優(yōu)勢和劣勢，分析市場活動可能產(chǎn)生的商機，確定目標市場與顧客群。
2、多渠道收集信息，充分了解顧客需求和期望
針對不同的顧客類型，采用不同的方式，了解不同顧客的需求與期望，側(cè)重影響購買決策的相對重要性，把收集到的市場信息分析匯總，形成《市場分析報告》，作為公司產(chǎn)品開發(fā)、市場開發(fā)和過程改進的決策參考和依據(jù)。
對目標市場和潛在市場需求信息收集的主要渠道、方式見下表
3、顧客關注焦點信息處理
（1） 通過以下方式收集、分析顧客關注焦點信息，用于公司產(chǎn)品和服務的改進。
通過對不合格品率、產(chǎn)品退貨原因統(tǒng)計分析，識別公司產(chǎn)品實現(xiàn)過程控制情況、產(chǎn)品存在的質(zhì)量問題等；
通過客戶使用情況分析統(tǒng)計，找出公司產(chǎn)品化學成份、產(chǎn)品性能等需改進的問題，持續(xù)改進產(chǎn)品質(zhì)量；
通過對比競爭對手產(chǎn)品的使用情況，完善和改進公司在產(chǎn)品設計、生產(chǎn)技術(shù)及產(chǎn)品實現(xiàn)過程中的控制參數(shù)和重要的細節(jié)；
通過顧客反映競爭對手新產(chǎn)品的使用情況和意見，指導公司新產(chǎn)品開發(fā)、研制和生產(chǎn)；
通過與顧客的相互培訓、幫助、學習與交流，發(fā)現(xiàn)公司在管理、控制及服務方面尚需改善的問題。
（2）建立客戶檔案，詳細記錄客戶與公司的交易、服務、溝通、需求等歷史情況，跟蹤客戶需求及變化，及時提供服務。同時建立潛在客戶的檔案，有針對性地進行品牌推廣。
（3）市場信息的應用
對獲取的市場信息，匯總分析，從“國內(nèi)、國外市場動態(tài)分析、走勢；當期產(chǎn)品價格分析、走勢；產(chǎn)品庫存量分析；營銷計劃調(diào)查”四個方面對產(chǎn)品產(chǎn)量、價格走勢、營銷計劃等進行綜合分析，按規(guī)定傳遞到相關人員、部門，作為公司產(chǎn)品營銷策劃、營銷計劃和過程改進的決策參考和依據(jù)。
4、持續(xù)改進，確保市場信息的收集方法適合公司發(fā)展需要
（1）根據(jù)市場對產(chǎn)品的需求變化、新產(chǎn)品開發(fā)、客戶群變化等，適時調(diào)整信息收集方式，定期不定期地采取市場調(diào)研、產(chǎn)品展銷、用戶座談會等及時收集分析客戶信息，以滿足公司生產(chǎn)經(jīng)營的需要。
（2）不斷探索信息收集、傳遞及分析的方法，同時不斷加大信息收集的投入力度，充分利用相關信息網(wǎng)站、權(quán)威統(tǒng)計機構(gòu)、經(jīng)濟數(shù)據(jù)分析研究機構(gòu)等，有針對性的購買查閱相關信息，滿足公司營銷工作的需要，并適時評價方法的有效性并不斷改進，使市場信息的收集方法適合公司發(fā)展的需要。
二、顧客關系與顧客滿意
1、顧客關系的建立
（1）建立顧客關系以贏取顧客
顧客關系的建立與維系是營銷工作的重點，針對不同的顧客采取不同的溝通方式和營銷模式，加強與顧客的交流，提供特色服務和滿意的產(chǎn)品，并與重要顧客建立戰(zhàn)略合作關系。通過顧客關系管理，幫助顧客解決難題，努力增強顧客滿意，為顧客創(chuàng)造價值，提高顧客忠誠度。
（2）通過多種方式與不同類別顧客進行
溝通和接觸，對顧客進行分類，按其重要程度采取相應的溝通方式。為了確保顧客需求信息、投訴能及時傳遞到組織內(nèi)部，規(guī)定營銷人員、部門領導、技術(shù)人員24小時不關手機，確保所有時間段方便顧客查詢、交易與聯(lián)系。推行“首問責任制”，任何部門對顧客查詢信息、投訴必須熱情地幫顧客傳遞、聯(lián)系，直到解決顧客的詢問或投訴，與顧客建立良好關系。
（3）處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決
建立規(guī)范的顧客投訴處理程序，明確責任部門和工作人員。并定期對顧客關系渠道進行分析評價，不斷完善顧客投訴處理流程和相關制度，改進顧客投訴處理的快速反應機制，確保顧客投訴得到有效快速的解決，提高顧客對公司的滿意度和忠誠度，以最大限度地贏得顧客。
對于顧客的投訴，無論問題大小，按照嚴重性、安全隱患、復雜性、影響面，立即采取措施，制定不同的解決方案，并組織實施。對于不需到廠服務的及時給予進行書面回復；對于需要到廠解決的，派出相應技術(shù)人員到場處置，直至顧客滿意。另一方面在專題會上進行通報，以杜絕問題的重復出現(xiàn)。同時，對顧客投訴進行分析評價，形成異議（抱 怨）處理臺帳 ，對存在的問題，由各職能部門組織整改，整改效果由質(zhì)量監(jiān)督部門進行驗證。
（4）使建立顧客關系的方法適合組織發(fā)展方向及業(yè)務需要
通過對市場及需求的變化趨勢分析，不斷改進與顧客溝通接觸的方式。對于不同行業(yè)、產(chǎn)品及不同類型顧客，保持和發(fā)展與顧客的多層次、多渠道接觸方式。但不同方式有不同的側(cè)重，適用于不同的顧客群。
2、 顧客滿意的測量
把顧客的滿意度和忠誠度作為測量經(jīng)營績效的重要指標。每年通過調(diào)查，了解公司產(chǎn)品和服務質(zhì)量狀況，分析改進產(chǎn)品、服務質(zhì)量，提高顧客的滿意度和忠誠度。建立了顧客滿意度測量與應用管理系統(tǒng)，在測量顧客滿意度時，為充分了解公司產(chǎn)品在客戶心目中的差異性和不同市場區(qū)域的差異性，按市場區(qū)域及產(chǎn)品類別設計滿意度調(diào)查問卷，了解不同客戶、不同市場對公司不同產(chǎn)品的評價。
該系統(tǒng)的運作流程如下圖所示：
顧客滿意的測量流程圖
（1）顧客滿意度測量的主要方法
顧客滿意度調(diào)查的方法和方式主要有委托第三方調(diào)查和內(nèi)部調(diào)查（自己調(diào)查）兩種，并分成綜合調(diào)查和專項調(diào)查兩類。兩種方法的調(diào)查方式、調(diào)查目的和調(diào)查結(jié)果的應用見下表
除了上述進行的滿意度測量活動，還可以通過中高層領導、技術(shù)服務人員、營銷人員與顧客的接觸、溝通，收集顧客滿意度。
（2）產(chǎn)品、服務質(zhì)量跟蹤的主要方式
建立售前、售中、售后主動服務機制，明確了各階段對顧客的主動跟蹤工作要求、目的，以便獲取顧客對產(chǎn)品和服務的反饋信息，及時傳遞到生產(chǎn)和管理部門，用于生產(chǎn)經(jīng)營的改進與創(chuàng)新活動。
（3）公司獲取競爭對手或行業(yè)標桿顧客滿意度信息的途徑
可以通過如下方式獲取競爭對手顧客滿意度信息：
從專業(yè)網(wǎng)站、報刊、雜志查詢；委托第三方進行收集；行業(yè)相關會議；營銷人員提供競爭對手的滿意度信息；通過下游客戶了解。
適時利用相關信息渠道，了解同行顧客滿意度的測量情況，了解和分析相互差距，改進和提升公司競爭能力
（4）持續(xù)改進顧客滿意度調(diào)查方法，確保其適合公司發(fā)展需要
在認真堅持滿意度調(diào)查工作定期開展的基礎上，注重滿意度調(diào)查和測量方法的改進，不斷探索科學、有效的滿意度調(diào)查方式和測量方法，確保其適合公司發(fā)展需要。
