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時(shí)間：2022-06-25 05:42:39
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗(yàn)，特別為您篩選了11篇銀行客戶經(jīng)理報(bào)告范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時(shí)與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識(shí)！
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、親愛(ài)的同事們：
大家好!
20____年已經(jīng)過(guò)去了，我在支行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，在同事們的幫助中，通過(guò)自己的努力工作，取得了一定的工作業(yè)績(jī)，銀行業(yè)務(wù)知識(shí)也有了較大的進(jìn)步，個(gè)人營(yíng)銷能力也得到極大提高。
首先，工作業(yè)績(jī)方面，我在支行領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，努力營(yíng)銷對(duì)公客戶，成功主辦了____支行轉(zhuǎn)型以來(lái)第一筆授信業(yè)務(wù)，截至20____年末，實(shí)現(xiàn)總授信額度____億元，帶動(dòng)對(duì)公存款____多萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)利息收入____多萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入____萬(wàn)元。個(gè)人管戶企業(yè)____成功申報(bào)為總行級(jí)重點(diǎn)客戶，并且正協(xié)助支行領(lǐng)導(dǎo)積極營(yíng)銷一批____下游企業(yè)。在小企業(yè)營(yíng)銷方面，也成功營(yíng)銷了一家____企業(yè)，利用交叉營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)年末新增對(duì)私存款____萬(wàn)元。在對(duì)公客戶經(jīng)理小指標(biāo)考核方面，我的成績(jī)排在全分行前5位。
其次，通過(guò)向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)、向產(chǎn)品經(jīng)理學(xué)習(xí)、向書本學(xué)習(xí)，我較全面的掌握了我行信貸業(yè)務(wù)知識(shí)。一年前我剛轉(zhuǎn)崗公司客戶經(jīng)理的時(shí)候，對(duì)公司業(yè)務(wù)和授信產(chǎn)品一知半解，通過(guò)一年的學(xué)習(xí)，我基本掌握了光大銀行大部分授信產(chǎn)品的要素，能夠通過(guò)跟客戶交流，根據(jù)客戶財(cái)務(wù)狀況、擔(dān)保狀況和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，為客戶設(shè)計(jì)合理的授信方案和具體業(yè)務(wù)產(chǎn)品。此外，在熟悉業(yè)務(wù)產(chǎn)品的同時(shí)，我積極學(xué)習(xí)光大銀行信貸風(fēng)險(xiǎn)控制措施，作為一名客戶經(jīng)理參加分行舉辦的第一次信貸審批人考試，順利通過(guò)。在分行舉辦的合規(guī)征文中，我撰寫《構(gòu)建深入人心的商業(yè)銀行合規(guī)文化勢(shì)在必行》一文被評(píng)為總行二等獎(jiǎng)。
最后，在業(yè)務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中，認(rèn)真學(xué)習(xí)、點(diǎn)滴積累，努力提高個(gè)人營(yíng)銷能力。作為一名客戶經(jīng)理，其職責(zé)是服務(wù)好客戶，一方面要熟悉自己的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，明白自己能夠給客戶帶來(lái)什么，另一方面，要明白客戶要什么，尤其是后一方面重要，明白了客戶的需求，才能去創(chuàng)造條件滿足。個(gè)人營(yíng)銷能力的提升很大程度在于了解客戶、滿足客戶。因此，在與客戶交流的過(guò)程中，我不斷發(fā)掘客戶的愛(ài)好，興趣，特長(zhǎng)，力爭(zhēng)講客戶感興趣的話題，解決客戶急需解決的問(wèn)題。
過(guò)去的一年對(duì)于我來(lái)說(shuō)是充實(shí)的一年，是進(jìn)步的一年，同時(shí)，這些個(gè)人成績(jī)的取得與支行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、指導(dǎo)、鞭策是分不開(kāi)的。當(dāng)然，在過(guò)去一年里，我也犯過(guò)錯(cuò)誤，有些不足，尤其是在維護(hù)存量客戶，挖掘客戶資源方面，我做的還不足，這也正是我將來(lái)需要努力的。
20____年在工作上的計(jì)劃，首先是在目前信貸緊張的狀況下，努力維護(hù)現(xiàn)有授信客戶，用好資源，做好客戶營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)授信額度的創(chuàng)利化。其次是，緊緊抓住____區(qū)域特色，開(kāi)拓專業(yè)市場(chǎng)，做好中小企業(yè)授信營(yíng)銷，力爭(zhēng)取得成績(jī)。第三是發(fā)掘存量結(jié)算賬戶的潛力，營(yíng)銷對(duì)公存款，方式是利用我行理財(cái)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和加強(qiáng)上門服務(wù)力度。第四是大力拓展海珠支行周邊的小企業(yè)結(jié)算戶。第五是加強(qiáng)交叉營(yíng)銷，與對(duì)私客戶經(jīng)理一起，全方位服務(wù)客戶。
20____年已經(jīng)來(lái)臨，我決心更踏實(shí)工作，努力學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取在各個(gè)方面取得進(jìn)步，成為一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理。
謝謝大家!
銀行公司客戶經(jīng)理述職報(bào)告
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、親愛(ài)的同事們：
大家好!
20____年已經(jīng)過(guò)去了，我在支行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，在同事們的幫助中，通過(guò)自己的努力工作，取得了一定的工作業(yè)績(jī)，銀行業(yè)務(wù)知識(shí)也有了較大的進(jìn)步，個(gè)人營(yíng)銷能力也得到極大提高。
首先，工作業(yè)績(jī)方面，我在支行領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，努力營(yíng)銷對(duì)公客戶，成功主辦了____支行轉(zhuǎn)型以來(lái)第一筆授信業(yè)務(wù)，截至20____年末，實(shí)現(xiàn)總授信額度____億元，帶動(dòng)對(duì)公存款____多萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)利息收入____多萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入____萬(wàn)元。個(gè)人管戶企業(yè)____成功申報(bào)為總行級(jí)重點(diǎn)客戶，并且正協(xié)助支行領(lǐng)導(dǎo)積極營(yíng)銷一批____下游企業(yè)。在小企業(yè)營(yíng)銷方面，也成功營(yíng)銷了一家____企業(yè)，利用交叉營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)年末新增對(duì)私存款____萬(wàn)元。在對(duì)公客戶經(jīng)理小指標(biāo)考核方面，我的成績(jī)排在全分行前5位。
其次，通過(guò)向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)、向產(chǎn)品經(jīng)理學(xué)習(xí)、向書本學(xué)習(xí)，我較全面的掌握了我行信貸業(yè)務(wù)知識(shí)。一年前我剛轉(zhuǎn)崗公司客戶經(jīng)理的時(shí)候，對(duì)公司業(yè)務(wù)和授信產(chǎn)品一知半解，通過(guò)一年的學(xué)習(xí)，我基本掌握了光大銀行大部分授信產(chǎn)品的要素，能夠通過(guò)跟客戶交流，根據(jù)客戶財(cái)務(wù)狀況、擔(dān)保狀況和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，為客戶設(shè)計(jì)合理的授信方案和具體業(yè)務(wù)產(chǎn)品。此外，在熟悉業(yè)務(wù)產(chǎn)品的同時(shí)，我積極學(xué)習(xí)光大銀行信貸風(fēng)險(xiǎn)控制措施，作為一名客戶經(jīng)理參加分行舉辦的第一次信貸審批人考試，順利通過(guò)。在分行舉辦的合規(guī)征文中，我撰寫《構(gòu)建深入人心的商業(yè)銀行合規(guī)文化勢(shì)在必行》一文被評(píng)為總行二等獎(jiǎng)。
最后，在業(yè)務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中，認(rèn)真學(xué)習(xí)、點(diǎn)滴積累，努力提高個(gè)人營(yíng)銷能力。作為一名客戶經(jīng)理，其職責(zé)是服務(wù)好客戶，一方面要熟悉自己的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，明白自己能夠給客戶帶來(lái)什么，另一方面，要明白客戶要什么，尤其是后一方面重要，明白了客戶的需求，才能去創(chuàng)造條件滿足。個(gè)人營(yíng)銷能力的提升很大程度在于了解客戶、滿足客戶。因此，在與客戶交流的過(guò)程中，我不斷發(fā)掘客戶的愛(ài)好，興趣，特長(zhǎng)，力爭(zhēng)講客戶感興趣的話題，解決客戶急需解決的問(wèn)題。
過(guò)去的一年對(duì)于我來(lái)說(shuō)是充實(shí)的一年，是進(jìn)步的一年，同時(shí)，這些個(gè)人成績(jī)的取得與支行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、指導(dǎo)、鞭策是分不開(kāi)的。當(dāng)然，在過(guò)去一年里，我也犯過(guò)錯(cuò)誤，有些不足，尤其是在維護(hù)存量客戶，挖掘客戶資源方面，我做的還不足，這也正是我將來(lái)需要努力的。
2020年在工作上的計(jì)劃，首先是在目前信貸緊張的狀況下，努力維護(hù)現(xiàn)有授信客戶，用好資源，做好客戶營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)授信額度的創(chuàng)利化。其次是，緊緊抓住____區(qū)域特色，開(kāi)拓專業(yè)市場(chǎng)，做好中小企業(yè)授信營(yíng)銷，力爭(zhēng)取得成績(jī)。第三是發(fā)掘存量結(jié)算賬戶的潛力，營(yíng)銷對(duì)公存款，方式是利用我行理財(cái)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和加強(qiáng)上門服務(wù)力度。第四是大力拓展海珠支行周邊的小企業(yè)結(jié)算戶。第五是加強(qiáng)交叉營(yíng)銷，與對(duì)私客戶經(jīng)理一起，全方位服務(wù)客戶。
2020年已經(jīng)來(lái)臨，我決心更踏實(shí)工作，努力學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取在各個(gè)方面取得進(jìn)步，成為一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理。
謝謝大家!
述職人：____
2020年__月__日
!銀行公司客戶經(jīng)理述職報(bào)告
20____年，在支行領(lǐng)導(dǎo)和同道們的幫助和指導(dǎo)下，本人能夠認(rèn)真貫徹支行黨委工作部署，堅(jiān)持增存就是增效經(jīng)營(yíng)理念，把組織存款、壓降不良貸款放作為中心工作，發(fā)揮自己在本職崗位上應(yīng)有的作用，和同事們一道較好地完成了支行下達(dá)的工作任務(wù)，直接創(chuàng)造了近2900萬(wàn)元的經(jīng)營(yíng)收進(jìn)，為全行扭虧為盈做出了貢獻(xiàn)?，F(xiàn)將20____年度工作述職以下：
一、思想作風(fēng)建設(shè)情況
(一)思想上能從嚴(yán)從高要求自己，自覺(jué)加強(qiáng)政策理論和管理知識(shí)的學(xué)習(xí)，努力進(jìn)步政治理論水平和管理能力。參加整肅行盛行紀(jì)活動(dòng)，思想熟悉有了較大進(jìn)步，充實(shí)了理論知識(shí)、開(kāi)闊了工作思路，豐富了領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)我們農(nóng)行改革的遠(yuǎn)景更加布滿了信心。
(二)學(xué)習(xí)上能不斷充實(shí)自己，自覺(jué)加強(qiáng)基礎(chǔ)理論和業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，努力進(jìn)步業(yè)務(wù)水平和操縱能力。為更好地為_(kāi)___行奉獻(xiàn)自己的聰明才干，自進(jìn)行以來(lái)，我刻苦學(xué)習(xí)，把握了較為全面的理論知識(shí)和專業(yè)知識(shí)。特別是7月份組織安排我主持客戶部工作后，為盡快適應(yīng)新的崗位，進(jìn)進(jìn)角色，我不斷完善本身，進(jìn)步業(yè)務(wù)水平，擴(kuò)大知識(shí)面。一是不管工作有多忙，堅(jiān)持反復(fù)學(xué)習(xí)《信貸經(jīng)營(yíng)管理必讀》、《貿(mào)易銀行公司業(yè)務(wù)實(shí)務(wù)》等業(yè)務(wù)書籍，認(rèn)真瀏覽金融法規(guī)、業(yè)務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)操縱辦法，以進(jìn)步自己的業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力。二是參加總行組織的橡膠倉(cāng)單貸款調(diào)研活動(dòng)，并參與了《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行自然橡膠標(biāo)準(zhǔn)倉(cāng)單貸款管理辦法》等制度的起草工作。三是親身組織支行網(wǎng)上銀行、外匯知識(shí)、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，與全行員工一起學(xué)習(xí)、探討業(yè)務(wù)，共同發(fā)展。一年來(lái)，通過(guò)自己的努力，本人的業(yè)務(wù)水平和工作能力有了進(jìn)一步的進(jìn)步。
(三)作風(fēng)上能嚴(yán)格要求自己，不斷增強(qiáng)法制觀念，按章辦事，廉潔自律。我主持客戶部工作后，作為一個(gè)部分的帶頭人，我以優(yōu)秀共__產(chǎn)__黨員、客戶經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，工作走在前頭，講求奉獻(xiàn)，廉潔奉公。對(duì)情況復(fù)雜，政策性、敏感性強(qiáng)的題目，我能夠加強(qiáng)請(qǐng)示匯報(bào)，未出現(xiàn)越權(quán)行事的情況;針對(duì)客戶部分的工作特點(diǎn)，能切實(shí)按要求對(duì)部分員工進(jìn)行依法辦事、廉潔自律的教育，堅(jiān)持常常性的制度學(xué)習(xí)，平時(shí)留意加強(qiáng)部分管理，加強(qiáng)內(nèi)控管理和信貸檔案管理;能夠嚴(yán)格執(zhí)行客戶經(jīng)理制度，檢查和催促各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)、執(zhí)行情況。如本人利用在部隊(duì)積累的管理經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)客戶部分存在的題目，從進(jìn)步思想熟悉、抓制度落實(shí)進(jìn)手，大膽管理，狠抓部分管理，建立了例會(huì)(學(xué)習(xí))、《客戶經(jīng)理日志》等制度，使客戶部分的面貌煥然一新，較好地完成了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的每項(xiàng)工作任務(wù)，這充分證明我們客戶經(jīng)理是一支有戰(zhàn)役力的隊(duì)伍。
二、履行職責(zé)情況
在職業(yè)活動(dòng)中，我把服務(wù)基層、服務(wù)客戶放在首位，有了這類心情，與網(wǎng)點(diǎn)、客戶交換就可以處于一種______的狀態(tài)，很多事情便迎刃而解。大家都知道，我們客戶部與機(jī)關(guān)保障部分相比，多了經(jīng)營(yíng)的職能，與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)相比，多了管理的職能，我們既要管理、又要經(jīng)營(yíng)，上對(duì)省行所有的業(yè)務(wù)部分，下對(duì)所有網(wǎng)點(diǎn)，外對(duì)重點(diǎn)客戶，對(duì)7名客戶經(jīng)理，要管理近30億存款、5.5億貸款的客戶部分來(lái)講，我們的任務(wù)是相當(dāng)沉重的、責(zé)任也是相當(dāng)大的。20____年，我和同事們一道主要做了以下三方面工作：
(一)以大戶目標(biāo)管理為核心，抓好存款組織工作，全年存款凈增50580萬(wàn)元，創(chuàng)歷年增幅。針對(duì)我行存款連年大幅增長(zhǎng)，20____年面臨的困難和題目更多、更為嚴(yán)重的情勢(shì)。我和同事們牢固建立存款就是增效的經(jīng)營(yíng)理念，一是認(rèn)真做好20____年度工作計(jì)劃和考核方案，主筆撰寫了《____支行績(jī)效考核管理辦法》、《____支行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)綜合考核辦法》等7個(gè)辦法;二是積極落實(shí)《____支行目標(biāo)大戶管理方案》，定期或不定期走訪____、______、________等100多個(gè)目標(biāo)大戶，積極其客戶解決碰到的困難和題目;三是積極拓展市場(chǎng)，全力以赴做好________、________、________、________、________的公關(guān)，發(fā)展了____醫(yī)療基金、____有限公司等一批有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?。四是認(rèn)真抓好20____年________比賽活動(dòng)，在全省11項(xiàng)考核指標(biāo)中，我行有6項(xiàng)指標(biāo)名列前三名。五是抓好________管理，在20____年度全省________考核驗(yàn)收中，我行有9個(gè)網(wǎng)點(diǎn)被評(píng)為三以上網(wǎng)點(diǎn);同時(shí)，認(rèn)真處理客戶抱怨，下降了客戶的`投訴率，維護(hù)了我行的社會(huì)形象。
(二)以清收壓降不良貸款為重點(diǎn)，抓好信貸資產(chǎn)的管理，不良貸款占比較年初降落了8個(gè)百分點(diǎn)。我主持客戶部工作后，針對(duì)由于歷史緣由，我行不良信貸資產(chǎn)居高不下的現(xiàn)象，一是定期或不定期組織部分客戶經(jīng)理研究和分析管理信貸企業(yè)的情況，對(duì)信貸客戶進(jìn)行分類排隊(duì)。二是深進(jìn)________、________、________等信貸企業(yè)，了解生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)品銷售和信貸資金使用情況。三是親身撰寫《關(guān)于____支行不良貸款情況的報(bào)告》，并制定了《____支行信貸客戶不良貸款處置方案》。四是依照支行貸審會(huì)決議，新發(fā)放貸款9927萬(wàn)元，辦理借新還舊貸款6117萬(wàn)元，展期貸款8645萬(wàn)元。五是積極落實(shí)________、________等客戶不良貸款清收計(jì)劃，收回不良貸款1944萬(wàn)元。六是累計(jì)收回貸款15405萬(wàn)元，累計(jì)收回貸款利息2900萬(wàn)元，占全行收進(jìn)的54%。
(三)以網(wǎng)上銀行為突破口，以業(yè)務(wù)為重點(diǎn)，積極推動(dòng)全行中間業(yè)務(wù)的發(fā)展。一是以網(wǎng)上銀行為突破口，為期貨公司、橡膠企業(yè)安裝網(wǎng)上銀行，同時(shí)做好________、______企業(yè)銀行的維護(hù)，增進(jìn)了我行電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，全年我行電子銀行業(yè)務(wù)結(jié)算量達(dá)267億元;發(fā)展網(wǎng)上銀行客戶128個(gè)，結(jié)算量達(dá)64.3億元，占全省結(jié)算量的90%。二是積極推動(dòng)保險(xiǎn)、基金、國(guó)債、匯利豐等金融產(chǎn)品的營(yíng)銷，全年本人銷售基金170多萬(wàn)元。
三、存在的題目和今后努力的方向
本人經(jīng)過(guò)總結(jié)回顧，以為自己一年來(lái)的工作是稱職的，但依然存在以下不足：工作經(jīng)驗(yàn)有待豐富，工作系統(tǒng)性不夠強(qiáng);今后本人將一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心請(qǐng)教，克服不足，將工作做得更好。
(一)放下思想包袱，扎扎實(shí)實(shí)做好本職工作，當(dāng)一位合格的客戶部經(jīng)理。作為客戶部負(fù)責(zé)人，不同于其他保障部分和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，承當(dāng)管理和經(jīng)營(yíng)的雙重職能，工作擔(dān)子是很重的，需要具有掌控宏觀全局、處理微觀事物的能力，今后本人一定會(huì)放下思想包袱，放開(kāi)手腳，積極主動(dòng)協(xié)助主管行長(zhǎng)抓好工作，當(dāng)好助手，依照三個(gè)規(guī)范要求管理業(yè)務(wù)，發(fā)展業(yè)務(wù)。
（二）實(shí)施客戶經(jīng)理制是商銀行競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈情況下，客戶對(duì)金融產(chǎn)品多元化的需要。隨著金融體制改革的不斷深入和世界貿(mào)易組織的加入，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，而銀行間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)就是爭(zhēng)奪優(yōu)質(zhì)客戶，加之近年來(lái)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展是客戶對(duì)產(chǎn)品需求成多元化趨勢(shì)，銀行的服務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷顯得越發(fā)重要，而銀行的創(chuàng)新和發(fā)展也要求銀行必須推出客戶經(jīng)理制，方能向客戶提供全方位金融服務(wù)。
二、目前客戶經(jīng)理制實(shí)施中存在的問(wèn)題
（一）客戶經(jīng)理的運(yùn)行機(jī)制還需進(jìn)一步完善。鑒于目前客戶經(jīng)理還未脫離按專業(yè)設(shè)置的現(xiàn)實(shí)，客戶經(jīng)理分散在各個(gè)專業(yè)，各個(gè)部門，依然存在各負(fù)其責(zé)，各行其是的現(xiàn)象。所以，客觀上很難實(shí)行緊密型管理，且目前客戶經(jīng)理沒(méi)有一定的業(yè)務(wù)處置權(quán)，在解決客戶需求方面，增加了內(nèi)部協(xié)調(diào)的難度。長(zhǎng)期以來(lái)，各相對(duì)獨(dú)立的部門只注重自身業(yè)務(wù)的發(fā)展，忽略了銀行整體經(jīng)營(yíng)效益的發(fā)揮，無(wú)法從整體上贏得客戶，多頭服務(wù)，低效服務(wù)，即浪費(fèi)資源，也不利于商業(yè)銀行整體優(yōu)勢(shì)和效益的發(fā)揮。
（二）客戶經(jīng)理的工作職責(zé)不夠明確，職能單一，沒(méi)有有效發(fā)揮客戶經(jīng)理的最大能效?？蛻艚?jīng)理的工作指責(zé)概括地說(shuō)是對(duì)外代表銀行，對(duì)內(nèi)代表客戶?？蛻艚?jīng)理的主要職能是在市場(chǎng)中發(fā)展新客戶，維系原有的客戶關(guān)系，將銀行的各種產(chǎn)品與服務(wù)介紹給客戶為客戶提供最佳的融資方案和解決相關(guān)問(wèn)題的對(duì)策。與此同時(shí)，客戶經(jīng)理要收集銀行開(kāi)展業(yè)務(wù)所需的客戶信息，并及時(shí)傳遞到相關(guān)部門。而且目前我們大部分客戶經(jīng)理職能單一，各干其事，缺乏溝通，并未走出傳統(tǒng)專業(yè)外勤的模式，沒(méi)有真正體現(xiàn)客戶經(jīng)理一體化的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。工作僅局限于“公關(guān)”層面，未能結(jié)合客戶的不同需求特點(diǎn)找準(zhǔn)切入點(diǎn)，進(jìn)而全面營(yíng)銷銀行的產(chǎn)品和服務(wù)。加之銀行內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置不盡合理，職責(zé)劃分過(guò)細(xì)也使得客戶經(jīng)理的工作無(wú)所適從。
（三）客戶經(jīng)理的選拔缺乏科學(xué)的資格認(rèn)證體系。各行在實(shí)施客戶經(jīng)理制中，招聘客戶經(jīng)理沒(méi)有科學(xué)完整的選拔考核辦法。聘用的客戶經(jīng)理大部分是過(guò)去的信貸員和公存員。缺乏應(yīng)有的專業(yè)崗位培訓(xùn)和系統(tǒng)的文化知識(shí)和專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，致使選拔的客戶經(jīng)理素質(zhì)不高，知識(shí)單一，不能適應(yīng)市場(chǎng)和商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的要求，表現(xiàn)為市場(chǎng)營(yíng)銷能力不強(qiáng)，風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)能力差，對(duì)市場(chǎng)、對(duì)行業(yè)、對(duì)客戶的切入點(diǎn)把握不準(zhǔn)，導(dǎo)致市場(chǎng)丟失、業(yè)務(wù)丟失，嚴(yán)重阻礙了銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的步伐。
（四）客戶經(jīng)理責(zé)權(quán)利脫節(jié)。各行在客戶經(jīng)理試行中，按照商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理要求，盡管制定了相關(guān)工作職責(zé)，但多數(shù)是定性任務(wù)，沒(méi)有詳細(xì)的定量指標(biāo)和明確的工作目標(biāo)，缺乏相應(yīng)的獎(jiǎng)罰措施，日常工作主要靠責(zé)任心和自覺(jué)性，責(zé)權(quán)利嚴(yán)重脫節(jié)，不能很好調(diào)動(dòng)廣大客戶經(jīng)理的積極性，起不到激勵(lì)的作用。
三、推進(jìn)和完善客戶經(jīng)理制的途徑
（一）推行客戶經(jīng)理的目標(biāo)。推行客戶經(jīng)理的目標(biāo)是除辦理過(guò)去的公存、信貸等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)外，最主要的是把工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)營(yíng)銷，大力開(kāi)拓新業(yè)務(wù)領(lǐng)域上來(lái)，把機(jī)制和業(yè)務(wù)兩者靈活結(jié)合起來(lái)，使之達(dá)到策劃、傳導(dǎo)、組織、操作的目標(biāo)。策劃就是謀劃，設(shè)計(jì)工作規(guī)劃；傳導(dǎo)就是把銀行的思路和思想傳達(dá)給客戶，再把客戶的思想反饋給銀行，起到中間橋梁的作用；組織是客戶經(jīng)理部從全行的角度出發(fā)，組織各項(xiàng)業(yè)務(wù)的宣傳及各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)營(yíng)銷，從而達(dá)到全行整體上下聯(lián)動(dòng)；操作是客戶經(jīng)理自身業(yè)務(wù)的具體化。
（二）明確推進(jìn)客戶經(jīng)理的任務(wù)
1.分析研究市場(chǎng)，加強(qiáng)對(duì)客戶的研究，將客戶劃分為若干服務(wù)對(duì)象，針對(duì)不同需求，提供特定服務(wù)。
2.積極開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)，充分利用銀行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，向客戶宣傳金融法規(guī)、政策、制度以及本行經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)項(xiàng)目、金融產(chǎn)品等，為客戶提供各項(xiàng)咨詢服務(wù)及理財(cái)服務(wù)。
3.根據(jù)客戶的實(shí)際狀況，客觀、公正地評(píng)價(jià)客戶等級(jí)，不斷調(diào)整服務(wù)措施。
4.收集、傳遞和反饋客戶信息，根據(jù)客戶的需要和業(yè)務(wù)的發(fā)展，協(xié)調(diào)本行各部門為客戶提供全方位金融服務(wù)。
5.監(jiān)控客戶風(fēng)險(xiǎn)，注重對(duì)客戶的日常監(jiān)管，主動(dòng)掌握客戶的思想動(dòng)態(tài)、經(jīng)營(yíng)行為等，切實(shí)防范風(fēng)險(xiǎn)?？蛻艚?jīng)理在完成行內(nèi)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)和業(yè)務(wù)指標(biāo)時(shí)，應(yīng)充分發(fā)揮其主觀能動(dòng)性，通過(guò)調(diào)查分析創(chuàng)造性地發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)。在為客戶提供服務(wù)和推介營(yíng)銷金融業(yè)務(wù)品種的工作過(guò)程中，要善于將銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品、新技術(shù)手段與客戶服務(wù)相結(jié)合，針對(duì)性的提供個(gè)人理財(cái)方案和公司理財(cái)方案，根據(jù)客戶的需求目標(biāo)、資金情況、投資意向等，量體裁衣、對(duì)癥下葯、組合不同的理財(cái)方案，這是客戶經(jīng)理拓展業(yè)務(wù)，做好對(duì)客戶綜合服務(wù)的關(guān)鍵所在。
（三）客戶經(jīng)理制的操作方法和程序
客戶經(jīng)理部是通過(guò)建立和完善客戶經(jīng)理制，來(lái)達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)質(zhì)客戶，實(shí)現(xiàn)以市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶關(guān)系管理為主的經(jīng)營(yíng)新機(jī)制，從而達(dá)到提高經(jīng)營(yíng)效益的目的。
1.制定具體落實(shí)措施。在推行客戶經(jīng)理制過(guò)程中，要制定出相應(yīng)的管理考核辦法，對(duì)客戶經(jīng)理在人力、物力、財(cái)力等方面予以傾斜，并在辦公條件、車輛、通訊設(shè)備上優(yōu)先安排解決?？蛻艚?jīng)理有一定范圍的公關(guān)費(fèi)用支取權(quán)，明確規(guī)定對(duì)工作成績(jī)突出的客戶經(jīng)理在物資、精神等方面的優(yōu)待。
2.合理的設(shè)置和配置客戶經(jīng)理。設(shè)置配備客戶經(jīng)理要按照集約化經(jīng)營(yíng)的原則和分級(jí)設(shè)置、合理配備的原則，不受區(qū)域和專業(yè)的限制，不同層次客戶經(jīng)理部配備不同等級(jí)的客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理按照自身工作能力和業(yè)績(jī)大小劃分為高級(jí)、中級(jí)、初級(jí)等若干等級(jí)，不同層次、不同等級(jí)的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)不同等級(jí)的客戶和享受不同的權(quán)利和待遇，客戶經(jīng)理的工作目標(biāo)視客戶的不同情況逐人而定。
3.做好客戶細(xì)分工作
（1）按照客戶性質(zhì)的不同分為公司業(yè)務(wù)客戶和個(gè)人業(yè)務(wù)客戶；
（2）根據(jù)公司業(yè)務(wù)客戶經(jīng)營(yíng)方式及組織構(gòu)架的不同細(xì)分為系統(tǒng)行業(yè)客戶和獨(dú)立企業(yè)客戶；
（3）按照獨(dú)立企業(yè)客戶的信用等級(jí)不同劃分為優(yōu)質(zhì)客戶、一般客戶和劣質(zhì)客戶；按照個(gè)人業(yè)務(wù)客戶辦理業(yè)務(wù)規(guī)模的大小將其劃分為大客戶、中客戶和小客戶。在對(duì)客戶分類的基礎(chǔ)上，按照客戶規(guī)模大小，客戶經(jīng)理主管部門要制定客戶經(jīng)理年度工作目標(biāo)，簽訂責(zé)任書，按季考核獎(jiǎng)懲。
（四）加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)
1.公開(kāi)招聘、競(jìng)爭(zhēng)上崗。通過(guò)引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，將那些熱愛(ài)金融事業(yè)，政治素質(zhì)較高、政治水平、業(yè)務(wù)水平和敬業(yè)精神強(qiáng)的員工聘任到客戶經(jīng)理崗位上，并在福利待遇、工作環(huán)境等方面為其創(chuàng)造寬松環(huán)境。具體實(shí)施中建立客戶經(jīng)理的準(zhǔn)入和退出機(jī)制，按照“公開(kāi)招聘，擇優(yōu)聘任，動(dòng)態(tài)管理”的原則，公開(kāi)客戶經(jīng)理應(yīng)具備的任職資格和條件，在行內(nèi)實(shí)行公開(kāi)招聘，競(jìng)聘上崗，使客戶經(jīng)理優(yōu)勝劣汰，確保留下來(lái)的不是資歷最老的、不是學(xué)歷最高的，而永遠(yuǎn)是在市場(chǎng)考驗(yàn)下最優(yōu)秀的。
2.加強(qiáng)考核、評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)懲。建立客戶經(jīng)理工作業(yè)務(wù)考核評(píng)價(jià)辦法，制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施?？蛻艚?jīng)理工資、資金與任務(wù)完成情況掛鉤，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。對(duì)任期內(nèi)完成考核任務(wù)的給予精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)完不成任務(wù)的予以處罰?？捎靡欢ǖ膶Ｓ没?，用于獎(jiǎng)勵(lì)為銀行作出突出貢獻(xiàn)的客戶經(jīng)理，為有識(shí)之士搭建一個(gè)施展才華的平臺(tái)，用一種新型的激勵(lì)機(jī)制使優(yōu)秀人才脫穎而出，仿效花旗銀行“論功行賞”的管理方法，以具體的個(gè)人業(yè)績(jī)作為準(zhǔn)則，客觀、公正地進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。
中圖分類號(hào)：F832.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2012）04-0-01
近年來(lái)隨著宏觀經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及人民幣升值等因素，我國(guó)富豪人數(shù)和平均資產(chǎn)擁有量逐年穩(wěn)步增加，據(jù)統(tǒng)計(jì)，富人正在以每年9.2%的速度增長(zhǎng)，成為全球富豪人數(shù)增長(zhǎng)最快的國(guó)家之一，是亞太地區(qū)除日本之外富裕人士的第二大集中地。這些“新富階層”對(duì)私人銀行業(yè)務(wù)存在著巨大的潛在需求。私人銀行起源于瑞士日內(nèi)瓦，主要為向高資產(chǎn)凈值客戶提供更多產(chǎn)品和更多內(nèi)容的金融服務(wù)，隨著外資銀行的涌入進(jìn)入中國(guó)。目前，已有16家中外資銀行在22個(gè)城市開(kāi)設(shè)了近200家私人銀行機(jī)構(gòu)，管理資產(chǎn)規(guī)模超3.5萬(wàn)億元，形成一個(gè)巨大而生機(jī)勃勃的私人銀行市場(chǎng)。隨著個(gè)人財(cái)富的膨脹，高凈值客戶愈加重視財(cái)富的保值增值，期望實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)保值增值目標(biāo)的同時(shí)，享有商業(yè)銀行傳統(tǒng)零售銀行服務(wù)和個(gè)人理財(cái)服務(wù)無(wú)法提供的專屬服務(wù)。
一、私人銀行與個(gè)人理財(cái)?shù)膮^(qū)別
我國(guó)商業(yè)銀行從2007年起開(kāi)展私人銀行業(yè)務(wù)，已邁入第六個(gè)年頭。私人銀行與個(gè)人理財(cái)是不同的，區(qū)別在于：
1.服務(wù)的對(duì)象不同。個(gè)人理財(cái)客戶的起點(diǎn)最低可以以5萬(wàn)元以上的金卡客戶為起點(diǎn)，而私人銀行的服務(wù)對(duì)象的可投資金融資產(chǎn)較高，一般為1000萬(wàn)元以上。
2.服務(wù)的理念不同。個(gè)人理財(cái)是通過(guò)理財(cái)產(chǎn)品，滿足客戶財(cái)富的保值增值；私人銀行更偏重于服務(wù)，根據(jù)客戶個(gè)人需求，量身定制財(cái)富管理、綜合授信等產(chǎn)品和服務(wù)。
3.服務(wù)的內(nèi)容不同。個(gè)人理財(cái)涉及商業(yè)銀行的傳統(tǒng)產(chǎn)品，如資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)等，而私人銀行涉及投資、稅收、法律等諸多領(lǐng)域，還包括對(duì)客戶的家庭、其擁有的企業(yè)提供公司業(yè)務(wù)、法律和投資等服務(wù)。
4.對(duì)增值服務(wù)的要求不同。雖然私人銀行真正的核心是資產(chǎn)管理，但增值服務(wù)是私人銀行不可或缺的組成部分，對(duì)提高客戶的忠誠(chéng)度起到重要作用?？蛻舻某鲂?、生活、娛樂(lè)需要有人關(guān)注并得到禮遇。
5.服務(wù)的場(chǎng)所不同。個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)一般都在銀行網(wǎng)點(diǎn)的理財(cái)室；私人銀行強(qiáng)調(diào)服務(wù)的私密性，以銀行顧問(wèn)登門拜訪為主，或位于高級(jí)商務(wù)區(qū)頂級(jí)寫字樓，讓客戶感覺(jué)更加私密。
6.服務(wù)團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)要求不同。私人銀行服務(wù)對(duì)客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求遠(yuǎn)高于個(gè)人理財(cái)經(jīng)理，通常要求具有10年以上的銀行從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和某專業(yè)領(lǐng)域特長(zhǎng)，擁有豐富的金融從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。
二、私人銀行發(fā)展中存在的問(wèn)題
1.私人銀行發(fā)展中的人才瓶頸
(1)私人銀行的客戶經(jīng)理缺乏全面的技能組合和人生閱歷
由于私人銀行提供的是綜合性的財(cái)務(wù)規(guī)劃服務(wù)，需要從業(yè)者掌握關(guān)于稅收、法律、企業(yè)金融、信貸、財(cái)富管理等多方面的內(nèi)容，對(duì)從業(yè)者的要求自然要高于一般的專業(yè)人士。而目前的商業(yè)銀行客戶經(jīng)理中缺乏懂稅務(wù)、通法律、知管理的綜合性人才。
目前私人銀行客戶經(jīng)理比較年輕，而其管理的客戶往往有不平凡的人生經(jīng)歷，于是就難以了解客戶的心思，不能與客戶很好溝通。
(2)私人銀行客戶經(jīng)理數(shù)量缺乏
私人銀行客戶經(jīng)理人數(shù)偏少，一位客戶經(jīng)理服務(wù)100位客戶是很普遍的現(xiàn)象，而在國(guó)外，這個(gè)比例約為1:20。
2.存在私人銀行“殺雞取卵”式的營(yíng)銷
有些商業(yè)銀行以理財(cái)產(chǎn)品銷售的規(guī)模指標(biāo)作為衡量私人銀行發(fā)展速度的“硬指標(biāo)”，不顧客戶的個(gè)性化需求，為取得營(yíng)銷業(yè)績(jī)，將理財(cái)產(chǎn)品硬推銷給客戶，這種作法與私人銀行運(yùn)作模式相違背，會(huì)使得客戶投訴不斷，最終喪失客戶。
三、私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展思路
1.建立高效的私人銀行客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)
由于私人銀行服務(wù)是與客戶建立長(zhǎng)期信任關(guān)系的金融服務(wù)，客戶與銀行或客戶經(jīng)理的信任基本建立之后，才可以擴(kuò)展到整個(gè)家族、整個(gè)企業(yè)集團(tuán)。私人銀行在業(yè)務(wù)發(fā)展初期，保證服務(wù)質(zhì)量、樹(shù)立口碑、留住客戶是極其重要的。為此，要建立一支高效能的私人銀行客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，尋找一大批符合私人銀行特殊需要的全方位人才，要有誠(chéng)信、廣博知識(shí)、品位格調(diào)、鑒賞能力、獨(dú)特眼光、人格魅力，這是發(fā)展私人銀行的基礎(chǔ)。同時(shí)可借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，建立“1+1+N”的服務(wù)團(tuán)隊(duì)模式，即由客戶經(jīng)理、財(cái)富顧問(wèn)和開(kāi)放式專家資源組成專業(yè)化團(tuán)隊(duì)。
2.建立內(nèi)部聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷激勵(lì)分成制度
隨著私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，商業(yè)銀行內(nèi)部的私人銀行業(yè)務(wù)、零售銀行業(yè)務(wù)、公司銀行業(yè)務(wù)在某些業(yè)務(wù)領(lǐng)域會(huì)有部分交叉，也有可能面臨同樣的客戶群體。如在客戶推薦方面，內(nèi)部推薦包括把客戶從公司銀行、零售銀行等其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域介紹給私人銀行，也包括把不再符合私人銀行標(biāo)準(zhǔn)的客戶推薦到個(gè)人金融零售業(yè)務(wù)條線，因此在資金支持、客戶歸屬、專業(yè)人員配備等方面就需要協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，建立內(nèi)部聯(lián)動(dòng)的營(yíng)銷激勵(lì)分成制度，明確推薦與維護(hù)客戶的營(yíng)銷激勵(lì)分成，以充分調(diào)動(dòng)各條線的營(yíng)銷積極性。
3.改進(jìn)私人銀行客戶經(jīng)理的考核與薪酬體系
主要引導(dǎo)、激勵(lì)客戶經(jīng)理為客戶創(chuàng)造長(zhǎng)期而非短期財(cái)富，引入客戶滿意度為激勵(lì)考核的重要因素，確保客戶經(jīng)理真正在維護(hù)客戶關(guān)系而非單純追求產(chǎn)品銷售。同時(shí)薪酬體系應(yīng)包括定量與定性考核部分，不僅量化客戶經(jīng)理維護(hù)客戶關(guān)系的工作量，而且能綜合反映客戶經(jīng)理的整體業(yè)務(wù)、遵守內(nèi)部規(guī)定等方面表現(xiàn)，確保對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量。
4.以“拿來(lái)主義”發(fā)展私人銀行
細(xì)心的人會(huì)發(fā)現(xiàn)，6月公布的征求意見(jiàn)稿中的提法有所不同。征求意見(jiàn)稿中稱，“私人銀行客戶指金融資產(chǎn)達(dá)到600萬(wàn)元人民幣及以上的商業(yè)銀行客戶?！倍谡髑笠庖?jiàn)過(guò)程中，有人士提出希望“降低私人銀行客戶標(biāo)準(zhǔn)并提高高資產(chǎn)凈值客戶標(biāo)準(zhǔn)”，但銀監(jiān)會(huì)事后的公開(kāi)表態(tài)顯示，這是一條未被采納的建議。而且，最終辦法在征求意見(jiàn)稿的標(biāo)準(zhǔn)上加了“凈”字，提高了私人銀行客戶的標(biāo)準(zhǔn)。
誰(shuí)提議標(biāo)準(zhǔn)降低？一位知情人士表示，降低私人銀行客戶標(biāo)準(zhǔn)由一些商業(yè)銀行提出，但監(jiān)管部門顯然不會(huì)同意。
那么，600萬(wàn)凈資產(chǎn)門檻究竟是高是低，背后又有何玄機(jī)？
600萬(wàn)凈資產(chǎn)之辯
多家銀行的私人銀行部人士推測(cè)，600萬(wàn)人民幣這一門檻參考了國(guó)際上私人銀行客戶標(biāo)準(zhǔn)。
國(guó)際上通常將資產(chǎn)100萬(wàn)美元作為劃分私人銀行客戶的標(biāo)準(zhǔn)，以目前匯價(jià)，100萬(wàn)美元約合630萬(wàn)人民幣。
早在統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)前，國(guó)內(nèi)各家銀行均有自己的門檻。據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國(guó)絕大多數(shù)私人銀行客戶的標(biāo)準(zhǔn)為800萬(wàn)或1000萬(wàn)人民幣。其中標(biāo)準(zhǔn)最高者交通銀行為200萬(wàn)美元，最低者農(nóng)業(yè)銀行為500萬(wàn)人民幣。而實(shí)際操作中，銀行私人銀行的平均客戶資產(chǎn)又大大超過(guò)本行規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。
半年報(bào)顯示，截至6月末，工行私人銀行客戶達(dá)2.2萬(wàn)人，管理金融資產(chǎn)規(guī)模4212億；民生銀行私人銀行客戶達(dá)3100人，管理金融資產(chǎn)規(guī)模600億。招行的數(shù)字半年報(bào)雖未披露，但其私人銀行部常務(wù)副總王菁曾在接受采訪時(shí)介紹，到今年6月招行私人銀行客戶數(shù)近1.4萬(wàn)人，管理資產(chǎn)3037億元。不難計(jì)算出，工行、民生、招行私人銀行客戶的平均資產(chǎn)為1915萬(wàn)、1935萬(wàn)和2169萬(wàn)，而三家銀行設(shè)定的私人銀行客戶標(biāo)準(zhǔn)分別為800萬(wàn)、1000萬(wàn)和1000萬(wàn)，實(shí)際客戶的資產(chǎn)遠(yuǎn)高于設(shè)定的門檻。
如此看來(lái)，600萬(wàn)的門檻絕不會(huì)太高導(dǎo)致私人銀行客戶“跨不進(jìn)來(lái)”。
不過(guò)，和國(guó)際經(jīng)驗(yàn)相比，600萬(wàn)人民幣的門檻卻又相對(duì)較高。
根據(jù)國(guó)際的規(guī)定，100萬(wàn)美元的界定是被管理的資產(chǎn)(英文為AUM，asset under management)。被管理的范圍非常寬泛，包括所有和銀行往來(lái)可以看得到的資產(chǎn)。國(guó)外金融機(jī)構(gòu)大部分是金控平臺(tái)，包含銀行、保險(xiǎn)公司、資產(chǎn)管理公司、私人銀行等多種業(yè)務(wù)，產(chǎn)生很多不同的金融產(chǎn)品，因此各種業(yè)務(wù)的交叉銷售很多，而只要是金控系統(tǒng)中的資產(chǎn)都可算為客戶的資產(chǎn)，不一定必須在私人銀行管理下。
國(guó)內(nèi)的私人銀行客戶資產(chǎn)則只指和本行有往來(lái)的資產(chǎn)，比如存款、理財(cái)產(chǎn)品、公募基金、信托等。
目前國(guó)內(nèi)對(duì)資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)缺乏統(tǒng)一口徑，各行統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容、方式都有所不同。比如有的銀行將第三方存管的保證金也納入資產(chǎn)范圍，有的銀行則認(rèn)為保證金不屬于資產(chǎn)；有的銀行選擇某一個(gè)時(shí)點(diǎn)的資產(chǎn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，有的銀行擇某一段時(shí)間的日均資產(chǎn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
此外，“雖然說(shuō)是資產(chǎn)，但各家銀行資產(chǎn)的統(tǒng)計(jì)口徑不一”。某國(guó)有大行私人銀行部人士說(shuō)。
而且新辦法中“凈資產(chǎn)”的界定意味著需要從資產(chǎn)中減去負(fù)債。如此一增一減，國(guó)內(nèi)的私人銀行客戶門檻無(wú)疑比國(guó)際慣例高了不少。
有市場(chǎng)人士認(rèn)為，不需要加上“凈”字，“一般客戶不會(huì)在擁有大量資產(chǎn)的同時(shí)擁有大量負(fù)債。因?yàn)樨?fù)債的成本通常高于資產(chǎn)的回報(bào)率，因此客戶會(huì)用資產(chǎn)償還負(fù)債?！?/p>
這位人士還提出，銀行最多知道客戶在本行的資產(chǎn)和負(fù)債，但對(duì)于分散在其他銀行的資產(chǎn)則難以知曉，所以也難知道客戶整體的凈資產(chǎn)情況。
彈性門檻是否虛置？
無(wú)論是600萬(wàn)人民幣或100萬(wàn)美元，對(duì)私人銀行客戶來(lái)說(shuō)都非高門檻，但實(shí)際操作中，讓資產(chǎn)尚未達(dá)標(biāo)的客戶成為私人銀行客戶的做法非常常見(jiàn)。
動(dòng)力之一在于規(guī)避監(jiān)管，向客戶銷售更多高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品。
2008年金融海嘯后，各國(guó)紛紛限制高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售，以防止銷售人員把產(chǎn)品賣給不能承受風(fēng)險(xiǎn)的客戶。但因?yàn)楦邇糁悼蛻舯黄毡檎J(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)承受能力比較好，不在限制之列。
“在國(guó)際上，只有達(dá)到私人銀行標(biāo)準(zhǔn)才能購(gòu)買一些產(chǎn)品，此外，一些增值服務(wù)只提供給私人銀行客戶。”一位曾在多家國(guó)際私人銀行工作過(guò)的人士介紹。
國(guó)內(nèi)亦是類似。根據(jù)《進(jìn)一步規(guī)范商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)投資管理有關(guān)問(wèn)題的通知》，理財(cái)資金不得投資于境內(nèi)二級(jí)市場(chǎng)公開(kāi)交易的股票或與其相關(guān)的證券投資基金，不得投資于未上市企業(yè)股權(quán)和上市公司非公開(kāi)發(fā)行或交易的股份。但私人銀行客戶的資金不在限制之列。
因此，一些銀行私下降低私人銀行的門檻，為了可以銷售更多的產(chǎn)品，或者通過(guò)私人銀行的身份，讓客戶獲得更多的投資渠道，以留住客戶?！皳?jù)我所知，私下降低門檻是普遍現(xiàn)象?！币晃凰饺算y行人士介紹，不過(guò)這尚不至于造成惡性競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)殂y行需要考慮降低門檻后是否可以提供相應(yīng)的私人銀行標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。
此種情況外，對(duì)于一些目前雖沒(méi)達(dá)標(biāo)，但未來(lái)可能成為私人銀行客戶者，銀行也常常作為“特例”允許其成為私人銀行客戶?！氨热缬幸晃豢蛻舻馁Y產(chǎn)現(xiàn)在沒(méi)有達(dá)到私人銀行客戶標(biāo)準(zhǔn)，但他的公司剛剛上市，擁有大量非流通股票。為了提前維護(hù)，也可以讓他成為私人銀行客戶?！币患宜饺算y行人士介紹。
此外，當(dāng)某為私人銀行客戶轉(zhuǎn)出一筆錢后，在銀行的資產(chǎn)低于私人銀行客戶標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，大多數(shù)銀行通常不會(huì)取消該私人銀行客戶的資格，而是給予保留。
根據(jù)麥肯錫的研究，如果客戶在一家銀行有一定數(shù)目的賬目往來(lái)，通常在另外兩家銀行也有類似的賬戶往來(lái)。也就是說(shuō)，一位客戶在某家銀行有100萬(wàn)美元資產(chǎn)，他在另外兩家銀行也應(yīng)該會(huì)各有100萬(wàn)美元資產(chǎn)。
某股份制銀行私人銀行部人士介紹，根據(jù)這項(xiàng)研究，在國(guó)外即使客戶在某家銀行的資產(chǎn)沒(méi)有達(dá)到100萬(wàn)美元，但簽署申明，稱自己全部的資產(chǎn)超過(guò)100萬(wàn)，也可以成為私人銀行客戶。
“在國(guó)外，誰(shuí)是私人銀行客戶完全由客戶經(jīng)理自行決定，客戶經(jīng)理權(quán)利非常大。”這位人士介紹，100萬(wàn)美元絕非硬性標(biāo)準(zhǔn)。
門檻附近的拉鋸戰(zhàn)
這似乎是一個(gè)悖論――門檻很低，而且還會(huì)彈性地更低，但實(shí)際服務(wù)客戶的資產(chǎn)卻很高。國(guó)內(nèi)是800或1000萬(wàn)人民幣私人銀行門檻對(duì)應(yīng)實(shí)際客戶資產(chǎn)高達(dá)2000萬(wàn)，國(guó)際上是100萬(wàn)美元門檻對(duì)應(yīng)實(shí)際客戶資產(chǎn)幾千萬(wàn)甚至上億美元。
在有形門檻之外，無(wú)形門檻對(duì)私人銀行而言更為重要。
根據(jù)招商銀行和貝恩公司共同完成的《2011中國(guó)私人財(cái)富報(bào)告》，2010年中國(guó)可投資資產(chǎn)在1000萬(wàn)以上的人群達(dá)50萬(wàn)，可投資資產(chǎn)15萬(wàn)億。然而業(yè)內(nèi)人士估計(jì)，目前各主要中資行私人銀行客戶總和約10萬(wàn)多戶，管理總資產(chǎn)規(guī)模超過(guò)1.5萬(wàn)億。
可見(jiàn)，私人銀行的客戶基數(shù)遠(yuǎn)大于銀行可以服務(wù)的客戶數(shù)量，因此很多私人銀行實(shí)際上根據(jù)服務(wù)能力來(lái)確定私人銀行門檻。
“因?yàn)橘Y源有限，所以優(yōu)先服務(wù)資產(chǎn)規(guī)模更高的客戶?！币晃还煞葜沏y行私人銀行部人士介紹。換言之，一位資產(chǎn)達(dá)到私人銀行標(biāo)準(zhǔn)的客戶很可能成為不了私人銀行客戶。
他還表示，該行每位客戶經(jīng)理的人數(shù)服務(wù)上限為70人，如果在某家分行客戶經(jīng)理服務(wù)的人數(shù)已經(jīng)滿了，則不會(huì)再允許新的私人銀行客戶進(jìn)入，即使這些客戶的資產(chǎn)超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)。
“或者增加合格私人銀行客戶經(jīng)理，或者有一些原來(lái)合格的私人銀行客戶資產(chǎn)不達(dá)標(biāo)走了，才能增加新的私人銀行客戶?！彼f(shuō)。
另一位私人銀行人士為記者詳解資源的消耗：每增加一位客戶，私人銀行經(jīng)理需要用許多時(shí)間進(jìn)行溝通，了解客戶的情況，如果有特色化的需求還需要和專家團(tuán)隊(duì)溝通。
這些只是耗費(fèi)資源的一部分，“如果客戶多了，服務(wù)可能會(huì)跟不上。既然成為私人銀行客戶，就要讓他獲得一般財(cái)富管理業(yè)務(wù)獲得不了的服務(wù)?！鼻笆鋈耸空J(rèn)為，選擇私人銀行的門檻定在哪里主要取決于銀行的資源，是商業(yè)行為。
2011年《胡潤(rùn)財(cái)富報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，截止2010年底，內(nèi)地千萬(wàn)級(jí)別的富豪人數(shù)已達(dá)96萬(wàn)人，其中包括6萬(wàn)個(gè)億萬(wàn)富豪。而截至2010年底，各家銀行非官方公布的私人銀行客戶數(shù)粗略統(tǒng)計(jì)僅有約10萬(wàn)人，是全市場(chǎng)總量的十分之一，億萬(wàn)富豪更是屈指可數(shù)。
盡管各家私人銀行均使出渾身解數(shù)，提供各種各樣的金融類與非金融類服務(wù)與產(chǎn)品，來(lái)吸引高端人士，但根據(jù)目前的發(fā)展現(xiàn)狀，私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展很不理想，問(wèn)題可能存在于以下方面：
1.私人銀行發(fā)展客戶的渠道相對(duì)狹窄。目前，國(guó)內(nèi)各家私人銀行拓展客戶的渠道主要為銀行內(nèi)部介紹、遷移，通過(guò)外部活動(dòng)拓展，廣告、電話行銷等三種主要方式，但效果均不理想。私人銀行目標(biāo)客戶為小眾群體，且由于國(guó)人觀念中害怕“露富”的心理，傳統(tǒng)的廣告宣傳、電話行銷、陌生拜訪等營(yíng)銷方式均受到限制，有時(shí)甚至?xí)斐煽蛻舻耐对V。組織外部活動(dòng)拓展客戶則受限于參加活動(dòng)的客戶的質(zhì)量與其對(duì)銀行的信任度，成功率也很低。
2.銀行考核制度的制約與激勵(lì)機(jī)制缺失。機(jī)制不順暢，獎(jiǎng)勵(lì)不到位，銀行內(nèi)部未真正實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)，集團(tuán)資源利用率不足，這就是問(wèn)題所在。就目前的商業(yè)銀行考核制度而言，是一級(jí)行與二級(jí)行層層考核，各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)均未因?yàn)樗饺算y行的成立而減少，也沒(méi)有像樣的激勵(lì)機(jī)制去鼓勵(lì)各支行交出客戶從而得到應(yīng)有的補(bǔ)償。所以客戶的遷移對(duì)于各網(wǎng)點(diǎn)支行來(lái)說(shuō)就意味著流失，于是他們不愿意輕易交出客戶。
3.私人銀行業(yè)務(wù)受重視程度尚不足。公司業(yè)務(wù)仍然占據(jù)商業(yè)銀行的主導(dǎo)地位，利潤(rùn)貢獻(xiàn)度維持在60%以上，個(gè)人金融業(yè)務(wù)約占利潤(rùn)貢獻(xiàn)度的20%以上。但是私人銀行業(yè)務(wù)至今還無(wú)法剝離出來(lái)單獨(dú)核算其利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，各家銀行也只能將其定位為專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)。通過(guò)財(cái)務(wù)分析，作為統(tǒng)領(lǐng)全行的決策者勢(shì)必會(huì)側(cè)重各種資源中對(duì)銀行貢獻(xiàn)度大的業(yè)務(wù)，集中精力去發(fā)展能帶來(lái)更多規(guī)模收入的公司業(yè)務(wù)，而對(duì)于目前還不能帶來(lái)價(jià)值的私人銀行業(yè)務(wù)就只能探索性的去發(fā)展。
4.私人銀行專業(yè)服務(wù)水平有待提高。國(guó)內(nèi)私人銀行每名客戶經(jīng)理平均要維護(hù)上百名私行級(jí)客戶，與國(guó)際上每名客戶經(jīng)理只維護(hù)50名以下私行級(jí)客戶的標(biāo)準(zhǔn)相差甚遠(yuǎn)，這就造成了國(guó)內(nèi)私行維護(hù)質(zhì)量的下降與客戶經(jīng)理拓展新客戶的精力不足。大部分私人銀行客戶經(jīng)理主要來(lái)源于原有銀行的理財(cái)經(jīng)理隊(duì)伍，所持專業(yè)證書以AFP、CFP為主，僅有個(gè)別員工接受過(guò)CFA培訓(xùn)和國(guó)際私人銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
根據(jù)我行業(yè)務(wù)發(fā)展需要，現(xiàn)面向社會(huì)誠(chéng)聘以下崗位人才：
一、黃浦支行零售金融部經(jīng)理助理
主要職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)協(xié)助開(kāi)展支行零售金融業(yè)務(wù)管理工作；
2、負(fù)責(zé)牽頭支行零售金融業(yè)務(wù)營(yíng)銷工作，推廣我行各類金融產(chǎn)品，研究制定相關(guān)產(chǎn)品流程及規(guī)章制度；
3、負(fù)責(zé)制定并開(kāi)展部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培養(yǎng)支行零售客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理隊(duì)伍。
應(yīng)聘要求：
1、35周歲以下；金融、經(jīng)濟(jì)、管理等專業(yè)全日制大學(xué)本科及以上學(xué)歷；
2、3年及以上銀行或其他金融機(jī)構(gòu)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；
3、具備較強(qiáng)的規(guī)劃、協(xié)調(diào)、溝通表達(dá)及團(tuán)隊(duì)管理能力；
4、具備較強(qiáng)的營(yíng)銷意識(shí)及能力，抗壓能力強(qiáng)，勇于接受挑戰(zhàn)，富有工作激情,有創(chuàng)新業(yè)務(wù)工作經(jīng)歷。
二、黃浦支行公司金融部業(yè)務(wù)經(jīng)理
主要職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)支行公司金融業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析工作，研究制定業(yè)務(wù)推進(jìn)方案；
2、負(fù)責(zé)協(xié)助支行各公司金融營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)拓，推廣我行各類金融產(chǎn)品；
3、協(xié)助公司金融部經(jīng)理開(kāi)展條線業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培養(yǎng)支行對(duì)公客戶經(jīng)理隊(duì)伍。
應(yīng)聘要求：
1、35周歲以下；金融、經(jīng)濟(jì)、統(tǒng)計(jì)、管理等專業(yè)全日制大學(xué)本科及以上學(xué)歷；
2、3年及以上銀行或其他金融機(jī)構(gòu)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；
3、熟悉經(jīng)濟(jì)、金融、產(chǎn)品政策以及銀行有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)章制度，具備一定風(fēng)控意識(shí)；
4、具備較強(qiáng)的營(yíng)銷意識(shí)及能力，抗壓能力強(qiáng)，勇于接受挑戰(zhàn)，富有工作激情,有創(chuàng)新業(yè)務(wù)工作經(jīng)歷。
三、自貿(mào)區(qū)分行/楊浦支行對(duì)公客戶經(jīng)理
主要職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)市場(chǎng)拓展、客戶維護(hù)，推廣營(yíng)銷金融產(chǎn)品與服務(wù)；
2、負(fù)責(zé)洽談、受理客戶授信的申請(qǐng)、調(diào)查，收集客戶資料并撰寫有關(guān)報(bào)告；
3、負(fù)責(zé)客戶授信業(yè)務(wù)的貸后管理工作。
應(yīng)聘要求：
1、35周歲以下；金融、經(jīng)濟(jì)、管理等專業(yè)全日制大學(xué)本科及以上學(xué)歷；
2、3年及以上銀行或其他金融機(jī)構(gòu)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；
3、熟悉經(jīng)濟(jì)、金融、產(chǎn)品政策以及銀行有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)章制度，具備一定風(fēng)控意識(shí)；
4、工作責(zé)任心強(qiáng)，具備較強(qiáng)的獨(dú)立營(yíng)銷、市場(chǎng)拓展、溝通協(xié)調(diào)、團(tuán)隊(duì)合作能力。
四、楊浦支行理財(cái)經(jīng)理
主要職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)維護(hù)并拓展財(cái)富客戶，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)客戶資產(chǎn)規(guī)模持續(xù)增長(zhǎng)；
2、負(fù)責(zé)進(jìn)行專業(yè)化個(gè)人金融服務(wù)，提供個(gè)性化投資建議及理財(cái)方案，實(shí)現(xiàn)客戶財(cái)富保值增值；
3、負(fù)責(zé)開(kāi)展交叉銷售，向客戶推薦我行各類金融產(chǎn)品。
應(yīng)聘要求：
1、35周歲以下；金融、經(jīng)濟(jì)、管理等專業(yè)全日制大學(xué)本科及以上學(xué)歷；
2、3年及以上銀行或其他金融機(jī)構(gòu)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；
3、工作責(zé)任心強(qiáng)，富有創(chuàng)新精神，具備較強(qiáng)的市場(chǎng)拓展、溝通協(xié)調(diào)、團(tuán)隊(duì)合作能力；
4、具有理財(cái)、基金、保險(xiǎn)、黃金等從業(yè)銷售資格、CFP證書等優(yōu)先。
五、應(yīng)聘須知：
中圖分類號(hào)：F406.72 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-8937（2013）14-0045-03
1 目前我國(guó)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的基本情況
客戶關(guān)系管理作為一種管理模式、營(yíng)銷理念和信息技術(shù)組合而成的前沿產(chǎn)品，是經(jīng)營(yíng)管理與信息技術(shù)相融合的產(chǎn)物，在商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)了廣泛的應(yīng)用，并取得了良好的效果。
1.1 商業(yè)銀行建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的目的和意義
①客戶關(guān)系管理作為一種企業(yè)戰(zhàn)略，是指以客戶為中心對(duì)商業(yè)銀行進(jìn)行全方位的管理，培育銀行不斷提高對(duì)客戶的吸引和維持能力，最終提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
②客戶關(guān)系管理作為一種應(yīng)用系統(tǒng)，旨在幫助銀行提高對(duì)營(yíng)銷、客服與后臺(tái)技術(shù)支持以及信息管理的自動(dòng)化水平，提升工作效率。
③客戶關(guān)系管理作為一種管理機(jī)制，實(shí)施于商業(yè)銀行的營(yíng)銷、客服與后臺(tái)技術(shù)支持等領(lǐng)域，通過(guò)優(yōu)化資源配置，規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，降低運(yùn)營(yíng)成本，實(shí)現(xiàn)客戶與銀行建立學(xué)習(xí)型關(guān)系。
客戶關(guān)系管理對(duì)提高我國(guó)商業(yè)銀行的管理水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力具有重要的現(xiàn)實(shí)意義，存在著巨大的價(jià)值拓展空間。客戶管理管理在很大程度上決定著商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷的成敗，從而決定了商業(yè)銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，并最終決定了商業(yè)銀行的市場(chǎng)生存能力。
1.2 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能
從理論上來(lái)講，商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本功能是客戶發(fā)現(xiàn)、客戶分析和客戶交往。通過(guò)系統(tǒng)為營(yíng)銷人員提供有價(jià)值的客戶信息，分析哪些客戶能為銀行帶來(lái)價(jià)值并怎樣使這種價(jià)值最大化，指導(dǎo)客戶經(jīng)理為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，使客戶經(jīng)理和客戶之間保持緊密的聯(lián)系。
商業(yè)銀行客戶管理管理系統(tǒng)的主要功能有：
①客戶管理。記錄客戶信息，快速獲取客戶服務(wù)和客戶交易數(shù)據(jù)；記錄與客戶的接觸，分析客戶的投資取向，量化客戶的貢獻(xiàn)；對(duì)業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)跟蹤管理，全面掌握流程實(shí)施進(jìn)度及質(zhì)量；對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)行水平進(jìn)行評(píng)價(jià)，動(dòng)態(tài)分析客戶經(jīng)營(yíng)狀況等。
②客戶服務(wù)管理。對(duì)不同層次的客戶，提供完整的信息采集、匯總、分析以及客戶交互渠道，通過(guò)客戶服務(wù)，提高客戶滿意度；對(duì)不同價(jià)值的客戶采取不同的對(duì)策，延長(zhǎng)客戶生命周期，降低客戶服務(wù)成本。
③客戶挖掘。將現(xiàn)有客戶進(jìn)行分層管理，找出潛在、優(yōu)勢(shì)、睡眠、逃跑等多種類型的客戶；分析客戶和交易，得出動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)情況診斷，同時(shí)對(duì)敏感因素提供預(yù)警。
④市場(chǎng)營(yíng)銷管理。通過(guò)營(yíng)銷管理使客戶經(jīng)理、客戶和銀行業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；提供營(yíng)銷任務(wù)完成進(jìn)度，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷報(bào)告、數(shù)據(jù)分析等的共享功能。
1.3 商業(yè)銀行如何通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)
理的職能和作用
商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理制開(kāi)展時(shí)間較早，也形成了一定的模式，在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)上線后，在系統(tǒng)中固化了客戶經(jīng)理的職責(zé)和要求，提高了客戶經(jīng)理服務(wù)的針對(duì)性和時(shí)效性，進(jìn)而提升了銀行對(duì)客戶經(jīng)理工作考核的科學(xué)化水平。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)把客戶經(jīng)理的客服過(guò)程分成四個(gè)階段：客戶搜集、方案設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)營(yíng)銷和后續(xù)跟蹤。
客戶搜集階段，需要搜集什么資料，系統(tǒng)中有一套完整的資料清單，客戶經(jīng)理只需要按照系統(tǒng)要求完成工作即可。方案設(shè)計(jì)階段，根據(jù)搜集到的客戶資料，系統(tǒng)會(huì)分析出該客戶的一定特點(diǎn)，加上客戶經(jīng)理及專業(yè)人員的經(jīng)驗(yàn)分析，出具個(gè)性化的客戶服務(wù)方案。業(yè)務(wù)營(yíng)銷階段，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶的交易記錄、報(bào)表資料、服務(wù)方案及客戶的反饋等信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)需要客戶經(jīng)理特別關(guān)注或改進(jìn)的地方做出提醒和警示，提高客服的針對(duì)性和規(guī)范性。后續(xù)跟蹤階段，系統(tǒng)根據(jù)客戶以往的交易情況、資信狀況及客戶經(jīng)理提供的客戶財(cái)務(wù)狀況、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況等信息，綜合分析該客戶在業(yè)務(wù)跟蹤過(guò)程中需關(guān)注或檢查的地方；同時(shí)對(duì)客戶經(jīng)理對(duì)客戶的業(yè)務(wù)跟蹤提出具體的要求，力求反饋完整的跟蹤記錄，有效防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)并提高客戶滿意度。
1.4 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)取得的成效和存在的問(wèn)
題
目前，絕大多數(shù)商業(yè)銀行都建立了自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，且取得了顯著的成效：
一是使商業(yè)銀行更加了解客戶的需求，把握客戶需求的變化規(guī)律，更有針對(duì)性地調(diào)整自己的客戶服務(wù)方案、市場(chǎng)營(yíng)銷方案和產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案，從而提高優(yōu)質(zhì)客戶的保留率。
二是使商業(yè)銀行充分挖掘客戶的潛在價(jià)值成為可能。通過(guò)信息手段對(duì)客戶進(jìn)行分層，對(duì)于需要固化和升級(jí)的高端客戶量身定制金融產(chǎn)品，使這類客戶創(chuàng)造的價(jià)值不斷擴(kuò)大。
三是大幅度提高了客戶的整體滿意度。通過(guò)現(xiàn)代化信息技術(shù)的數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘等手段，為客戶建立起一套個(gè)性化的服務(wù)檔案，最終提高客戶的整體滿意度。
四是增強(qiáng)了銀行的信貸風(fēng)險(xiǎn)防范能力。通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，使銀行能夠更加及時(shí)地掌握客戶相關(guān)信息的變化過(guò)程，提高信貸決策的針對(duì)性和時(shí)效性，防范信貸風(fēng)險(xiǎn)。
五是提高了銀行的產(chǎn)品研發(fā)能力。通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，使銀行能夠更加準(zhǔn)確地了解客戶的業(yè)務(wù)需求，為產(chǎn)品研發(fā)及創(chuàng)新提供有力的支撐。
六是有效減少了商業(yè)銀行的人工成本?？蛻絷P(guān)系管理拓寬了商業(yè)銀行與客戶的溝通渠道， 銀行可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、銀企直聯(lián)等現(xiàn)代化的信息技術(shù)手段向客戶提供更加高效的服務(wù)，大幅減少了傳統(tǒng)客服過(guò)程中的人工環(huán)節(jié)，進(jìn)而有效減少了商業(yè)銀行服務(wù)成本。
誠(chéng)然，在引入、消化、實(shí)施客戶關(guān)系管理的過(guò)程中，各家銀行也面臨著對(duì)客戶關(guān)系管理的理解不夠全面深入，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與商業(yè)銀行前期的系統(tǒng)是否能夠完全兼容及系統(tǒng)運(yùn)行效率等一系列問(wèn)題。概括來(lái)說(shuō)，目前商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
一是理念轉(zhuǎn)變不足，制約客戶關(guān)系管理系統(tǒng)部分功能的正常發(fā)揮。客戶關(guān)系管理，在管理理念上要求商業(yè)銀行完全“以客戶為中心”來(lái)制定相應(yīng)的措施、流程及服務(wù)準(zhǔn)則，但是在現(xiàn)行的金融環(huán)境下，行政性的命令、監(jiān)管機(jī)構(gòu)的制約，使得商業(yè)銀行疲于應(yīng)付，無(wú)法集中精力站在客戶的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。理念一旦出現(xiàn)偏差，管理上、流程上就會(huì)出現(xiàn)與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)相違背之處，從而制約了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能的正常發(fā)揮。
二是重結(jié)果、輕過(guò)程的管理和考核機(jī)制，制約了客戶關(guān)系管理的規(guī)范化實(shí)施。重結(jié)果、輕過(guò)程，是目前商業(yè)銀行中普遍存在的考核方式，由于對(duì)過(guò)程的管理和考核不夠重視，“重結(jié)果”式的管理和考核方式無(wú)法形成標(biāo)準(zhǔn)的客服規(guī)范，難以將成功的經(jīng)驗(yàn)在本行內(nèi)普及，進(jìn)而制約了客戶關(guān)系管理的規(guī)范化。
三是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與銀行核心系統(tǒng)之間的鏈接頻繁出現(xiàn)問(wèn)題。商業(yè)銀行核心系統(tǒng)上線時(shí)間較早，為了滿足不同客戶的需求及彌補(bǔ)系統(tǒng)漏洞，又打了很多補(bǔ)丁，與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的兼容性經(jīng)常出現(xiàn)問(wèn)題，導(dǎo)致客戶關(guān)系管理系統(tǒng)取數(shù)較慢、部分功能受限等問(wèn)題。
2 對(duì)企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)公司建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的思
考
企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)公司（以下簡(jiǎn)稱財(cái)務(wù)公司）是指以加強(qiáng)企業(yè)集團(tuán)資金集中管理和提高企業(yè)集團(tuán)資金使用效率為目的，為企業(yè)集團(tuán)成員單位提供財(cái)務(wù)管理服務(wù)的非銀行金融機(jī)構(gòu)。財(cái)務(wù)公司應(yīng)站在金融專業(yè)的角度，學(xué)習(xí)商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理策略，為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品及服務(wù)，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)效益最大化。
2.1 財(cái)務(wù)公司的客戶關(guān)系管理要向銀行學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)
①更新服務(wù)理念。要樹(shù)立以集團(tuán)效益最大化為目標(biāo)、以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心的服務(wù)理念。只有先在服務(wù)理念上轉(zhuǎn)變思路，才能擺脫傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式，在流程上、制度上和信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)上體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)理念，顯現(xiàn)理念轉(zhuǎn)變的動(dòng)力。
②推行差異化服務(wù)。所謂差異化服務(wù)，就是財(cái)務(wù)公司將轄區(qū)內(nèi)企業(yè)的客戶加以識(shí)別和區(qū)分，對(duì)不同的客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)。財(cái)務(wù)公司要始終明白自己服務(wù)的主體是那些客戶，為客戶提供不同層面的服務(wù)，這也是體現(xiàn)財(cái)務(wù)公司服務(wù)價(jià)值最大化的內(nèi)在需求。
③由各部門的多頭作戰(zhàn)轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作的關(guān)系。財(cái)務(wù)公司應(yīng)整合內(nèi)部的各種資源，使原本獨(dú)立向企業(yè)提供服務(wù)的結(jié)算、信貸、國(guó)際業(yè)務(wù)、投行等部門，協(xié)調(diào)合作起來(lái)，成為“滿足客戶需求”這一中心要旨的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)，能夠?yàn)榭蛻籼峁┮徽椎姆?wù)方案，這樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)能提高客戶的滿意度，使財(cái)務(wù)公司形成持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
④科學(xué)有效的業(yè)績(jī)考核體系。要形成結(jié)果和過(guò)程并重的管理和考核機(jī)制。加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷過(guò)程的管理和考核，控制過(guò)程和結(jié)果中的每一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，能夠區(qū)分客戶經(jīng)理和客戶各自的貢獻(xiàn)度。
⑤建立一支高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍。財(cái)務(wù)公司的客戶經(jīng)理，應(yīng)該是商業(yè)銀行中產(chǎn)品經(jīng)理、客戶經(jīng)理和業(yè)務(wù)經(jīng)理的三位一體，既懂財(cái)務(wù)公司的產(chǎn)品內(nèi)涵、又了解客戶的實(shí)際情況、還要熟悉財(cái)務(wù)公司的業(yè)務(wù)流程及處理辦法，能夠?yàn)槠髽I(yè)解決實(shí)際的問(wèn)題，同時(shí)也能提供一攬子的服務(wù)。
2.2 財(cái)務(wù)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)要解決的問(wèn)題、達(dá)到的
目的
財(cái)務(wù)公司建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，前提是要具備完善的信貸管理系統(tǒng)、客戶評(píng)級(jí)系統(tǒng)以及切實(shí)可行的客戶經(jīng)理管理及考核制度。客戶管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)來(lái)源于信貸管理系統(tǒng)、客戶信用評(píng)級(jí)系統(tǒng)和其他業(yè)務(wù)及財(cái)務(wù)系統(tǒng)，加上客戶經(jīng)理收集的客戶信息，通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析、整理幫助客戶經(jīng)理開(kāi)拓業(yè)務(wù)，幫助公司對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行管理考核。
財(cái)務(wù)公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，至少要達(dá)到以下幾個(gè)方面的目的：
①客戶的管理、發(fā)現(xiàn)和識(shí)別?？蛻絷P(guān)系管理最基礎(chǔ)的是要建立一套完整的客戶信息系統(tǒng)，通過(guò)對(duì)客戶的分級(jí)管理，及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)。
一是數(shù)據(jù)管理。收集、管理從各種渠道獲得的客戶數(shù)據(jù)信息，并把這些信息放入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，在全公司范圍內(nèi)共享客戶信息，以便進(jìn)行分析，形成對(duì)特定客戶的洞察。
二是個(gè)性化服務(wù)。包括客戶經(jīng)理在與客戶交流時(shí)掌握的客戶信息及偏好，通過(guò)系統(tǒng)整理和分析，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)及產(chǎn)品組合，或者指定針對(duì)某一特定客戶的服務(wù)方案來(lái)指導(dǎo)客戶經(jīng)理為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
三是優(yōu)化配置。面對(duì)大量的客戶需求，分析怎樣以最佳的方式配置客戶和產(chǎn)品，以滿足不同客戶的不同需求。優(yōu)化配置的結(jié)果是提供一個(gè)系統(tǒng)工具，幫助工作人員針對(duì)不同的客戶提供有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置。
②改善客戶經(jīng)理管理標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)過(guò)程考核。研究客戶經(jīng)理績(jī)效評(píng)價(jià)體系，制訂衡量客戶經(jīng)理價(jià)值的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中對(duì)客戶經(jīng)理的個(gè)人素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能等基本信息匹配其工作記錄、任務(wù)管理等條件的配置，對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行過(guò)程考核。
③客戶的價(jià)值分析和分層管理。目前傳統(tǒng)的服務(wù)理念認(rèn)為：“客戶就是上帝”，但在客戶關(guān)系管理中，我們認(rèn)為：“客戶并非都是上帝”。有了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)分析，在資源有限的條件下，必要時(shí)可以暫緩或取消為一些與集團(tuán)主業(yè)關(guān)聯(lián)不大、服務(wù)成本較高或需求資源較多的客戶提供服務(wù)。
④面向客戶，提高服務(wù)滿意度和客戶忠誠(chéng)度。系統(tǒng)應(yīng)不間斷地對(duì)客戶資料進(jìn)行量化分析，為改善客戶服務(wù)和加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理提供數(shù)據(jù)支撐，從而提高服務(wù)滿意度和客戶忠誠(chéng)度。
2.3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)哪些功能，與其他系統(tǒng)整
合并實(shí)現(xiàn)一體化的方法
通過(guò)對(duì)商業(yè)銀行的調(diào)研，并結(jié)合財(cái)務(wù)公司的特點(diǎn)，我們認(rèn)為，財(cái)務(wù)公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)具備以下功能：
①客戶管理?？蛻舻幕拘畔⒔y(tǒng)計(jì)；客戶開(kāi)發(fā)的過(guò)程和任務(wù)的跟蹤；業(yè)務(wù)的開(kāi)辦情況及進(jìn)程；與此客戶相關(guān)的信息及歷史數(shù)據(jù)等。這些數(shù)據(jù)要能在全公司范圍內(nèi)根據(jù)業(yè)務(wù)人員的權(quán)限情況實(shí)現(xiàn)共享。
②潛在客戶管理。通過(guò)對(duì)成員企業(yè)結(jié)算資金流量的分析，統(tǒng)計(jì)出買方、賣方的潛在客戶；實(shí)現(xiàn)客戶線索的記錄、升級(jí)和分配；潛在客戶的跟蹤；行業(yè)客戶的評(píng)估；查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來(lái)的收入；進(jìn)行潛在客戶業(yè)務(wù)分析等。
③客戶經(jīng)理管理?？蛻艚?jīng)理的基本資料登記；工作任務(wù)管理；跟蹤客戶經(jīng)理同客戶的溝通過(guò)程和活動(dòng)計(jì)劃；涉及并提供客戶經(jīng)理任務(wù)進(jìn)度表；對(duì)客戶經(jīng)理的活動(dòng)進(jìn)行預(yù)告及提示等。
④業(yè)務(wù)知識(shí)管理。對(duì)工作人員的崗位工作提出具體的知識(shí)要求，提高工作人員的崗位技能；給合適的人，在合適的時(shí)間以合適的方式提供合適的知識(shí)；提供有價(jià)值的信息等。
⑤綜合分析。對(duì)客戶辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行價(jià)值分析，對(duì)金融產(chǎn)品或服務(wù)方案所帶來(lái)的效益進(jìn)行分析并據(jù)此對(duì)業(yè)務(wù)流程提出評(píng)價(jià)或改進(jìn)措施；對(duì)公司及客戶所面臨的行業(yè)、市場(chǎng)環(huán)境的分析等。
對(duì)于各系統(tǒng)的整合，可以參考商業(yè)銀行的做法，即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作為軸線，輔以信貸管理系統(tǒng)、客戶評(píng)級(jí)系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)等?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)可以從業(yè)務(wù)系統(tǒng)中抽取業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，同時(shí)自身也提供一定的數(shù)據(jù)收集、管理及業(yè)務(wù)提醒等功能。
2.4 對(duì)財(cái)務(wù)公司建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的整體思考
通過(guò)對(duì)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的了解及學(xué)習(xí)，從整體上來(lái)看，財(cái)務(wù)公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，最終應(yīng)體現(xiàn)為兩個(gè)平臺(tái)、一個(gè)體系和四個(gè)層面。
兩個(gè)平臺(tái)：以客戶為中心的業(yè)務(wù)平臺(tái)和以客戶為中心的溝通平臺(tái)。
一個(gè)體系：以客戶為中心的量化評(píng)估體系。
四個(gè)層面：一是員工層面，方便日常工作，增強(qiáng)自我管理，提高工作效率；二是部門經(jīng)理層面，實(shí)現(xiàn)部門工作精確管理，提升團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力；三是公司領(lǐng)導(dǎo)層面，及時(shí)了解一線信息，全盤掌握公司業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)精確預(yù)測(cè)和統(tǒng)計(jì)分析；四是總經(jīng)理層面，全盤掌握業(yè)務(wù)情況，及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略，掌舵公司發(fā)展。
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2007年春，中國(guó)銀行成立國(guó)內(nèi)第一家私人銀行部，隨后其他各大銀行私人銀行部陸續(xù)開(kāi)業(yè)。不久的將來(lái)，國(guó)內(nèi)盡大多數(shù)高端個(gè)人將成為私人銀行的服務(wù)對(duì)象。公道、充分利用現(xiàn)有的私人銀行部分，成為證券公司發(fā)展高端客戶的一個(gè)重要途徑。
二、私人客戶的特點(diǎn)及券商契機(jī)
基本上屬于“富一代”，缺乏“貴一代”。
“富一代”往往自己創(chuàng)業(yè)完成財(cái)富積累，最關(guān)心財(cái)富穩(wěn)健增值，在其資產(chǎn)配置中都有相當(dāng)比例的資本市場(chǎng)產(chǎn)品。其資本市場(chǎng)投資行為大概包括：
1、自己投資股市、期市；
2、購(gòu)買基金、信托計(jì)劃；
3、委托專業(yè)機(jī)構(gòu)做專戶理財(cái)；
4、參與合適的PE機(jī)會(huì)。
貿(mào)易銀行對(duì)資本市場(chǎng)的熟悉程度顯然不如專業(yè)的證券公司，引進(jìn)證券公司或與證券公司合作成為貿(mào)易銀行私人銀行部分發(fā)展過(guò)程中無(wú)法逾越的環(huán)節(jié)。證券公司在私人業(yè)務(wù)方面大體存在如下合作機(jī)會(huì)：
1、證券公司設(shè)計(jì)集公道財(cái)?shù)男磐挟a(chǎn)品，為私人客戶提供投資機(jī)會(huì)；
2、尋找高水平的私募或公募機(jī)構(gòu)，為私人客戶提供專戶理財(cái)?shù)耐顿Y顧問(wèn)；
3、為自己操縱的私人客戶提供實(shí)時(shí)操縱咨詢，條件是私人客戶轉(zhuǎn)戶至指定的證券公司；
4、依靠證券公司投資銀行部，為私人銀行客戶提供PE投資機(jī)會(huì)，上市后股權(quán)托管至指定的證券公司；
5、提供商品市場(chǎng)研究報(bào)告，為指定的期貨公司拓展期貨客戶。
6、未來(lái)的IPO銷售對(duì)象，國(guó)外券商的新股銷售能力是公司投行競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵之一。目前國(guó)內(nèi)新股供不應(yīng)求，沒(méi)有考驗(yàn)證券公司銷售能力的機(jī)會(huì)，以后接軌國(guó)際慣例，則高端私人客戶的購(gòu)買力會(huì)顯得很重要。
三、合作應(yīng)考慮的題目
我們與私人銀行合作的直接目的：
1、資本市場(chǎng)產(chǎn)品的銷售渠道和對(duì)象，該類產(chǎn)品主要包括結(jié)構(gòu)化陽(yáng)光私募信托產(chǎn)品、治理型陽(yáng)光私募信托產(chǎn)品、定向理財(cái)產(chǎn)品，而且是專門為私人客戶量身定制的；
2、私人銀行客戶同時(shí)成為我們證券公司的證交易客戶；
3、證券公司形象和持續(xù)營(yíng)銷的義務(wù)代言人。
私人銀行的客戶治理模式：無(wú)論各大銀行對(duì)私人銀行實(shí)行事業(yè)部治理體制還是分行治理體制，其私人客戶均把握在其客戶經(jīng)理手里，換句話表達(dá)：對(duì)私人客戶影響最大、關(guān)系最密切的是客戶經(jīng)理。至于管家式服務(wù)一般采用外包方式。
私人銀行的擔(dān)憂：私人銀行投進(jìn)大量人力、物力全方位服務(wù)其私人客戶，目的在于建立客戶對(duì)私人銀行的認(rèn)同感、忠誠(chéng)度和依靠性。一旦證券公司深度參與，特別是機(jī)會(huì)更多的資本市場(chǎng)有可能使私人客戶的財(cái)富爆發(fā)式增長(zhǎng)，私人客戶有可能同時(shí)產(chǎn)生對(duì)證券公司的忠誠(chéng)和依靠，使得私人銀行對(duì)客戶的控制力下降，在和證券公司共同競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)（比如開(kāi)放式基金代銷）中處于下風(fēng)，進(jìn)而產(chǎn)生流失的威脅。
目前，各大私人銀行普遍存在這種擔(dān)憂，妨礙了證券公司與私人銀行的全面、深進(jìn)的合作。
四、具體合作模式之一
要使私人銀行成為我們證券公司開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品銷售的渠道和對(duì)象，相對(duì)輕易。從現(xiàn)狀看，私人客戶對(duì)合適的產(chǎn)品需求比較強(qiáng)烈，而私人銀行自己有無(wú)法滿足，所以私人銀行比較歡迎證券公司給他們提供適當(dāng)?shù)募镭?cái)、信托產(chǎn)品，業(yè)務(wù)互利的事情總回比較輕易合作。
證券公司首先應(yīng)該主動(dòng)造訪各大私人銀行，與其負(fù)責(zé)人、銷售團(tuán)隊(duì)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)甚至客戶經(jīng)理建立良好的關(guān)系，密切保持聯(lián)系，主動(dòng)了解其客戶需求動(dòng)向和私人銀行自己發(fā)行理財(cái)產(chǎn)品的計(jì)劃。
根據(jù)私人客戶的投資需求，有針對(duì)性攜投資顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)上門路演，推薦專門為私人客戶量身定制的陽(yáng)光私募信托計(jì)劃或?qū)衾碡?cái)產(chǎn)品，并根據(jù)路演情況對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷模云讷@得私人銀行及其客戶認(rèn)可。
私人銀行向客戶推薦產(chǎn)品，意向訂單累計(jì)達(dá)到預(yù)定目標(biāo)后，則可以簽定相關(guān)合同。銀行內(nèi)部審批完成后正式進(jìn)進(jìn)銷售階段。
該類產(chǎn)品可以由私人客戶直接投資，也可以由私人銀行發(fā)行理財(cái)產(chǎn)品投資該類產(chǎn)品。
私人銀行部分原則只歡迎為其量身訂制的產(chǎn)品，不歡迎證券公司發(fā)行的集公道財(cái)產(chǎn)品，也不歡迎證券公司上門推薦代銷的開(kāi)放式基金。
五、具體合作模式之二
要使已經(jīng)在其他證券公司開(kāi)戶交易的客戶轉(zhuǎn)戶到我們證券公司，可不是一件輕易的事情，但并非沒(méi)有機(jī)會(huì)。
1、首先要發(fā)掘和利用我們證券公司的上風(fēng)，比之研究氣力不如我們公司的同行，要重點(diǎn)宣傳我們的研究上風(fēng)以及研究創(chuàng)造價(jià)值的案例；比之研究氣力強(qiáng)大的同行，要宣傳我們的咨詢上風(fēng)、實(shí)時(shí)指導(dǎo)能力以及咨詢帶來(lái)的機(jī)會(huì)和財(cái)富；總之，要讓私人銀行部分領(lǐng)導(dǎo)員工（包括客戶經(jīng)理）及其客戶對(duì)我們公司有個(gè)深刻的熟悉、認(rèn)同。
這個(gè)階段，需要向私人銀行部分領(lǐng)導(dǎo)、員工路演，向客戶經(jīng)理專場(chǎng)路演，最后必須向私人客戶路演，宣傳、推薦我們公司的行業(yè)、策略、公司研究乃至操縱指導(dǎo)，與他們多多交流、建立互信的聯(lián)系，讓其在資本市場(chǎng)獲利，最理想的結(jié)果是對(duì)我們的研究咨詢產(chǎn)生依靠性。
2、爭(zhēng)取與私人銀行達(dá)成支持其客戶轉(zhuǎn)戶到我們公司的一致意見(jiàn)。
3、要充分發(fā)揮、利用私人銀行客戶經(jīng)理對(duì)客戶的影響力。首先是建立我們公司自己的私人客戶營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，與某一家私人銀行客戶經(jīng)理“一對(duì)一”聯(lián)系、交朋友（當(dāng)然我們的一個(gè)客戶經(jīng)理要對(duì)應(yīng)多家私人銀行）；之后，必須是恰當(dāng)?shù)睦鏅C(jī)制，對(duì)私人客戶轉(zhuǎn)戶至我們公司的私人銀行客戶經(jīng)理進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，假如條件答應(yīng)，最好讓私人銀行的客戶經(jīng)理（或人）成為我們公司的兼職營(yíng)銷員。
特別需要夸大的是：對(duì)私人銀行客戶影響最大的是其客戶經(jīng)理，要拓展私人銀行業(yè)務(wù)，只取得私人銀行部分負(fù)責(zé)人的支持是不夠的，特別要取得客戶經(jīng)理的支持，尤其要在利益機(jī)制上予以保障。
4、盡最大可能接觸私人客戶，使之成為我們公司的交易客戶。
5、服務(wù)好已經(jīng)在我們證券公司開(kāi)戶交易的私人客戶、通過(guò)他們引見(jiàn)、先容、拓展尚未在我們公司開(kāi)戶的私人客戶，對(duì)這些起先容作用的私人客戶也要引進(jìn)適當(dāng)?shù)囊淮涡元?jiǎng)勵(lì)機(jī)制（非現(xiàn)金類）?？蛻簟翱诳谙鄠鳌钡男?yīng)有時(shí)會(huì)起到意想不到的效果。
六、合作模式之三
利用專戶理財(cái)方式或者項(xiàng)目合作理財(cái)方式將已經(jīng)在其他證券公司開(kāi)戶交易的私人客戶轉(zhuǎn)戶到我們公司交易。
從國(guó)外情況看，私人客戶委托專業(yè)投資顧問(wèn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行專戶理財(cái)治理，是個(gè)相當(dāng)規(guī)模的市場(chǎng)，其規(guī)模和利潤(rùn)約占公募基金的三分之一（來(lái)自：南方基金專戶治理總監(jiān)李海鵬7月13日）。國(guó)內(nèi)尚未規(guī)模開(kāi)發(fā)的主要原因：1、是陽(yáng)光化的專戶理財(cái)市場(chǎng)發(fā)展時(shí)間短，固然出現(xiàn)一些口碑良好的專業(yè)投資顧問(wèn)機(jī)構(gòu)，但沒(méi)有形成批量規(guī)模；2、比私人客戶更熟悉資本市場(chǎng)的客戶經(jīng)理在專戶理財(cái)業(yè)務(wù)中幾乎無(wú)利可圖，不愿意其服務(wù)的私人客戶大規(guī)模地投進(jìn)專戶理財(cái)市場(chǎng)；3、社會(huì)轉(zhuǎn)型期間，整個(gè)社會(huì)的信譽(yù)有待進(jìn)步。
在解決私人銀行客戶經(jīng)理利益機(jī)制和私人客戶承諾轉(zhuǎn)戶到我們公司進(jìn)行專戶理財(cái)?shù)臈l件下，挑選一些客戶認(rèn)可的專業(yè)投資顧問(wèn)機(jī)構(gòu)（主要是私募）進(jìn)行“一對(duì)一”的推薦，盡可能撮合促成。另外一種是短期的項(xiàng)目合作理財(cái)方式。比如，某投資顧問(wèn)機(jī)構(gòu)發(fā)掘了一個(gè)股票有良好的投資機(jī)會(huì)，通過(guò)我們引見(jiàn)給私人銀行客戶經(jīng)理，再向私人客戶推薦，參與合作的私人客戶將其帳戶轉(zhuǎn)至我們公司交由該投資顧問(wèn)機(jī)構(gòu)操縱，投資顧問(wèn)機(jī)構(gòu)也將其相應(yīng)資金規(guī)模的自營(yíng)帳戶轉(zhuǎn)至我們公司交易。投顧機(jī)構(gòu)與私人客戶之間利益分配可以采用固定收益或者保底收益加分成模式。合作過(guò)程結(jié)束，各得其利，當(dāng)然我們還得千方百計(jì)留住客戶。
七、重點(diǎn)私人銀行的選擇
目前，規(guī)模大點(diǎn)的銀行都成立了私人銀行，但客戶數(shù)目和質(zhì)量差別很大。
目前客戶規(guī)模較大的私人銀行還是工商銀行、建設(shè)銀行、中國(guó)銀行（農(nóng)業(yè)銀行私人銀行剛剛開(kāi)業(yè)），其他中小貿(mào)易銀行如招商銀行、交通銀行、中信銀行等普遍情況是客戶數(shù)目有限，招行北京私人銀行部只有400個(gè)客戶，民生私人銀行部更少，半年內(nèi)二次更換私人銀行部負(fù)責(zé)人，最近被撤消，并進(jìn)個(gè)人金融部，主要原因是客戶數(shù)目和質(zhì)量不足以支持一個(gè)部分獨(dú)立生存。
我們的工作重點(diǎn)應(yīng)該是四大行的私人銀行部，同時(shí)兼顧其他貿(mào)易銀行的私人銀行部。
私人銀行設(shè)點(diǎn)一般在上海、北京、深圳、廣州等地。
私人銀行內(nèi)部主要包括銷售團(tuán)隊(duì)、產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)，客戶經(jīng)理主要回銷售團(tuán)隊(duì)治理。我們除了要與私人銀行負(fù)責(zé)人建立良好的互動(dòng)關(guān)系，主要盯住銷售團(tuán)隊(duì)和產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)，重點(diǎn)聯(lián)絡(luò)客戶經(jīng)理。
與私人銀行部分建立良好的合作關(guān)系，互利的業(yè)務(wù)合作是主要的，但私人交情不能忽視，只有二者兼顧才能發(fā)掘更多的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。
八、投資顧問(wèn)機(jī)構(gòu)的選擇和產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)
無(wú)論是陽(yáng)光私募計(jì)劃還是專戶理財(cái)產(chǎn)品，其條件是有一個(gè)業(yè)績(jī)良好的投資顧問(wèn)機(jī)構(gòu)（私募或公募基金），因此開(kāi)發(fā)私人客戶還需花精力了解、拓展私募機(jī)構(gòu)、公募基金。
尋找專戶治理水平高的公募基金相對(duì)輕易，找一些社保專戶治理的基金了解就能知道大概排名。
尋找合適的私募卻不是一件輕易的事情，目前的私募排行榜（如國(guó)金證券的私募排行榜）只包括發(fā)行陽(yáng)光信托計(jì)劃的私募機(jī)構(gòu)，并不涵蓋所有的私募機(jī)構(gòu)，很多專戶治理業(yè)績(jī)優(yōu)良但沒(méi)有發(fā)行信托計(jì)劃的私募就不包括其中，所以尋找專戶治理業(yè)績(jī)良好的私募需要用朋友先容的原始方式往尋找、造訪。
與私募機(jī)構(gòu)建立了初步聯(lián)系后，要進(jìn)一步了解其資金實(shí)力、以往業(yè)績(jī)、投資風(fēng)格和風(fēng)控能力。由此判定其有發(fā)行結(jié)構(gòu)化信托計(jì)劃的實(shí)力還是有發(fā)行治理型信托計(jì)劃的能力，或者又專戶治理的可能，據(jù)此選擇重點(diǎn)的私募機(jī)構(gòu)，爭(zhēng)取建立利益共享的長(zhǎng)期合作關(guān)系，并考慮產(chǎn)品的初步設(shè)計(jì)計(jì)劃。
根據(jù)私人客戶的需求以及私募機(jī)構(gòu)的資金實(shí)力、投資能力綜合考慮設(shè)計(jì)產(chǎn)品。
九、私人客戶的維護(hù)
從投資增值和親情關(guān)懷兩方面著手。
除了做好傳統(tǒng)的研究、咨詢工作來(lái)保障私人客戶的投資獲利，還要從投資產(chǎn)品的角度提供更多的獲利機(jī)會(huì)。尤其是那些已經(jīng)在我們公司開(kāi)戶交易的客戶，就要想辦法專門為他們?cè)O(shè)計(jì)合適的產(chǎn)品，吸引他們把更多的資金投進(jìn)資本市場(chǎng)。
財(cái)富管理業(yè)務(wù)通常是指面向財(cái)富人群（家庭），為其可投資資產(chǎn)的保全、增值、配置訴求而提供一系列金融產(chǎn)品和服務(wù)。財(cái)富管理發(fā)源于歐洲，在西方國(guó)家有著悠久的歷史。專業(yè)的財(cái)富管理機(jī)構(gòu)被人們看作是財(cái)富的忠實(shí)守護(hù)者，大部分富裕家庭都選擇將自己的財(cái)富交給專業(yè)的理財(cái)師和財(cái)富管理機(jī)構(gòu)打理，專業(yè)的理財(cái)師和財(cái)富管理結(jié)構(gòu)會(huì)為之服務(wù)多年，并為其家庭提供從消費(fèi)支出、子女教育乃至退休安排等全面的規(guī)劃服務(wù)。
在我國(guó)，財(cái)富管理行業(yè)仍然處于發(fā)展初期，各類機(jī)構(gòu)仍在探索適合自身發(fā)展階段的財(cái)富管理業(yè)務(wù)的模式。目前，財(cái)富管理市場(chǎng)提供財(cái)富管理服務(wù)的就有商業(yè)銀行、證券公司、保險(xiǎn)公司、信托公司、基金公司、第三方財(cái)富管理公司等多個(gè)市場(chǎng)主體。各財(cái)富管理機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品提供、客戶服務(wù)、資產(chǎn)配置能力各有優(yōu)劣。
二、主要銀行2014年財(cái)富管理業(yè)務(wù)狀況
在組織架構(gòu)層面，針對(duì)私人財(cái)富管理這塊巨大的誘人蛋糕，各家主要銀行均成立了私人銀行部，以求為高凈值人士提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，占據(jù)有利的市場(chǎng)地位。其中五大行的交通銀行提出了致力于打造以財(cái)富管理為主體，普惠金融、消費(fèi)金融、互聯(lián)網(wǎng)金融為特色的大零售業(yè)務(wù)格局的戰(zhàn)略方針，其個(gè)人財(cái)富管理以跨境金融、健康養(yǎng)生、私人信托為主要特色。中國(guó)建設(shè)銀行則在組織架構(gòu)中成立了財(cái)富管理與私人銀行部，作為一級(jí)部門，其業(yè)務(wù)以資產(chǎn)管理為核心，以多元化產(chǎn)品服務(wù)組合和綜合解決方案為手段，提供投資移民、婚姻財(cái)產(chǎn)保全、家族財(cái)富傳承、資產(chǎn)負(fù)債綜合報(bào)告等顧問(wèn)咨詢和專業(yè)報(bào)告服務(wù)，專注于服務(wù)客戶財(cái)富管理全過(guò)程。而作為在業(yè)內(nèi)以服務(wù)著稱的招商銀行，則在更早的時(shí)候成立了私人銀行部，其私人銀行業(yè)務(wù)秉承“助您家業(yè)長(zhǎng)青是我們的份內(nèi)事”的理念，為高凈值客戶提供全方位、個(gè)性化、私密性的綜合財(cái)富管理服務(wù)。
在私人銀行客戶數(shù)量和資產(chǎn)規(guī)模上，各家銀行在2014年均取得了不俗的成績(jī)。根據(jù)2014年各銀行年度財(cái)務(wù)報(bào)告顯示，中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行、中信銀行這五家銀行的私人客戶數(shù)量累計(jì)達(dá)到了22.06萬(wàn)，其中私人銀行客戶數(shù)量最多的為中國(guó)銀行，達(dá)到了7.4萬(wàn)戶，不過(guò)其在2014年度的增長(zhǎng)速度在五家銀行中最慢，僅為10%；客戶數(shù)量增長(zhǎng)最快的為中國(guó)工商銀行，增長(zhǎng)率為37.5%，增加了7357戶。上述五家銀行外加交通銀行，總共管理的私人銀行客戶資產(chǎn)規(guī)模為3.34萬(wàn)億。其中客戶資產(chǎn)規(guī)模最大的為招商銀行，其管理的資產(chǎn)規(guī)模高達(dá)7526億，同時(shí)中國(guó)銀行和中國(guó)工商銀行管理的私人銀行資產(chǎn)規(guī)模也都進(jìn)入了7000億大關(guān)。
為了促進(jìn)私人銀行業(yè)務(wù)的穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展，各家銀行均紛紛形成了目標(biāo)客戶、貴賓客戶、財(cái)富客戶、私人銀行客戶等客戶分層體系和相對(duì)應(yīng)的服務(wù)體系。截止到2014年年度，交通銀行建成了70余家沃德財(cái)富跨境金融服務(wù)中心，達(dá)標(biāo)理財(cái)客戶數(shù)和達(dá)標(biāo)沃德客戶數(shù)較上年同期分別增長(zhǎng)了9.53%和18.85%。招商銀行在過(guò)去的2014年度中分別在蘭州、昆明、上海等地新設(shè)了六家私人銀行中心，形成了由37家私人銀行中心、59家財(cái)富管理中心組成的高端客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。中國(guó)銀行憑借其自身優(yōu)勢(shì)，也建立了由34家私人銀行、280家財(cái)富中心和6808家理財(cái)中心構(gòu)成的服務(wù)格局，其中高端客戶數(shù)同比增長(zhǎng)超過(guò)了10%。
三、銀行在財(cái)富管理市場(chǎng)的優(yōu)劣勢(shì)及面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)
優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在三個(gè)方面。一是由于銀行作為吸收存款的金融機(jī)構(gòu)，在眾多金融機(jī)構(gòu)中具有最悠久的歷史，在財(cái)富管理方面，也早于其他財(cái)富管理機(jī)構(gòu)，2003年便引入私人銀行，2005年開(kāi)辦理財(cái)業(yè)務(wù)，相比其他金融機(jī)構(gòu)，天然的具有信用優(yōu)勢(shì)。客戶對(duì)銀行有種獨(dú)有的信任感，更愿意把資產(chǎn)和財(cái)富交給銀行去打理。二是銀行具有龐大的客戶基數(shù)，沉淀了海量的客戶數(shù)據(jù)。通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，能更好的發(fā)現(xiàn)客戶需求，更好的滿足客戶的要求。三是資本優(yōu)勢(shì)。銀行業(yè)是資本密集性行業(yè)，相比其他財(cái)富管理機(jī)構(gòu)，銀行具有更多的資金可以投入到硬件建設(shè)、系統(tǒng)研發(fā)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，為客戶提供更優(yōu)越的服務(wù)體驗(yàn)。
劣勢(shì)主要在于：一是專業(yè)人才的匱乏。至2015年3月31日，由國(guó)際金融理財(cái)標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)認(rèn)證的中國(guó)大陸CFP系列持證人總?cè)藬?shù)為182，410人，其中AFP持證人總?cè)藬?shù)為154，656人，CFP持證人總?cè)藬?shù)達(dá)到22，251人，EFP持證人達(dá)到4，361人，CPB持證人為1，142人。而截至2014年12月31日，全球獲得CFP資格認(rèn)證的專業(yè)人士達(dá)到157568人，中國(guó)大陸僅占全球的14.12%。二是考核機(jī)制有待進(jìn)一步完善。目前除個(gè)別銀行以外，絕大部分銀行仍然以產(chǎn)品銷售為中心，以銷售規(guī)模來(lái)考核客戶經(jīng)理。客戶經(jīng)理的主要工作仍是以銷售本行產(chǎn)品為主，出于自身考核的角度，必然會(huì)造成向客戶推薦能為自己帶來(lái)高收益的產(chǎn)品，造成客戶經(jīng)理與客戶的利益不一致，甚至有可能侵害客戶的利益。三是由于銀行是經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的一個(gè)行業(yè)，面臨著更多更嚴(yán)的監(jiān)管要求，它的創(chuàng)新面臨著更多合規(guī)限制，因此創(chuàng)新性也是銀行業(yè)的一個(gè)相對(duì)劣勢(shì)。此外，作為龐大的金融機(jī)構(gòu)，程序上的相對(duì)繁瑣，也造成了其對(duì)客戶需求的快速響應(yīng)能力不如其他財(cái)富管理主體。
面臨的機(jī)遇：一是龐大的市場(chǎng)容量及需求方面的急劇擴(kuò)大。中國(guó)財(cái)富市場(chǎng)按財(cái)富總值排名世界第三，按財(cái)富人口（>10萬(wàn)美元）數(shù)量則是第七市場(chǎng)。得益于中國(guó)巨大的人口基數(shù)，中國(guó)市場(chǎng)財(cái)富總量已居于全球第三。截止2013年末，我國(guó)個(gè)人可投資財(cái)產(chǎn)已經(jīng)超過(guò)92萬(wàn)億人民幣。以高凈值人群資產(chǎn)門檻100萬(wàn)美元來(lái)看，全球資產(chǎn)超過(guò)100萬(wàn)美元人群，美國(guó)大概300多萬(wàn)，歐洲有200多萬(wàn)，日本有200多萬(wàn)，中國(guó)則達(dá)到174萬(wàn)人。二是國(guó)家政策的支持。在2013年2月28日的“中國(guó)財(cái)富管理50人論壇首屆年會(huì)”上，央行副行長(zhǎng)潘功勝明確表示，推進(jìn)金融改革要加快商業(yè)銀行業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的多元化，圍繞財(cái)富管理行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，推動(dòng)商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)的融資向金融方面轉(zhuǎn)變，向財(cái)富管理銀行的轉(zhuǎn)型。2014年2月，國(guó)務(wù)院批復(fù)了《青島市財(cái)富管理金融綜合改革試驗(yàn)區(qū)總體方案》，財(cái)富管理行業(yè)作為金融改革重要組成部分上升到了國(guó)家戰(zhàn)略。
面臨的挑戰(zhàn)：一是隨著金融改革開(kāi)放的深入，尤其是互聯(lián)網(wǎng)金融的興起，包括P2P、眾籌的金融創(chuàng)新的發(fā)展，銀行業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化。二是監(jiān)管體制改革的滯后。隨著財(cái)富管理的深入發(fā)展，各種金融產(chǎn)品的交叉配置，使銀行業(yè)混業(yè)經(jīng)營(yíng)成為一個(gè)必然的趨勢(shì)，這與當(dāng)前的一行三會(huì)的分業(yè)監(jiān)管模式必然產(chǎn)生摩擦和矛盾。
四、應(yīng)對(duì)策略
一是加大專業(yè)人才的培養(yǎng)工作，形成以客戶經(jīng)理為主體，投資顧問(wèn)和專家團(tuán)隊(duì)為支持的工作團(tuán)隊(duì)。客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶的日常關(guān)系維護(hù)，了解客戶的需求并形成需求報(bào)告，具體執(zhí)行客戶的資產(chǎn)配置計(jì)劃。投資顧問(wèn)根據(jù)客戶經(jīng)理提交的客戶需求報(bào)告，形成客戶的資產(chǎn)配置計(jì)劃，交由客戶經(jīng)理執(zhí)行。專家團(tuán)隊(duì)主要定期對(duì)投資顧問(wèn)和客戶經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，滿足客戶多樣化的需求，專家團(tuán)隊(duì)可以采取外聘的方式。
二是完善考核方式，注重長(zhǎng)期績(jī)效，形成穩(wěn)定的客戶經(jīng)理隊(duì)伍。建議采用資產(chǎn)規(guī)模的激勵(lì)考核機(jī)制，輔以收入指標(biāo)和客戶滿意度指標(biāo)。具體來(lái)說(shuō)客戶經(jīng)理的關(guān)鍵考核指標(biāo)主要為客戶凈增管理規(guī)模，收入貢獻(xiàn)及客戶滿意度。投資顧問(wèn)主要考核指標(biāo)為客戶經(jīng)理工作支持度/客戶經(jīng)理滿意度/解決方案被采納程度。
三是建立開(kāi)放平臺(tái)，豐富產(chǎn)品種類，提高資產(chǎn)配置水平，同時(shí)提供非金融服務(wù)，全面提升客戶體驗(yàn)。其產(chǎn)品既可以來(lái)自集團(tuán)內(nèi)部各部門自己研發(fā)的產(chǎn)品，也可以來(lái)自第三方供應(yīng)商?；井a(chǎn)品應(yīng)包括現(xiàn)金管理類，固定收益類，權(quán)益類，另類投資等。此外還可以包括財(cái)富傳承，遺產(chǎn)稅，法律咨詢，投資移民等非金融服務(wù)，根據(jù)客戶多樣化需求，提供定制化的解決方案。
參考文獻(xiàn)
[1]中國(guó)銀行2014年度年報(bào)
[2]招商銀行2014年度報(bào)告
建立以客戶經(jīng)理制為主導(dǎo)的分級(jí)負(fù)責(zé)的市場(chǎng)營(yíng)銷組織體系，發(fā)揮全行各級(jí)組織的整體營(yíng)銷功能。
金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)為客戶提供了大量可供選擇的對(duì)象和金融產(chǎn)品與金融服務(wù)。要搶占市場(chǎng)先機(jī)，必須在管理體制上推陳出新；以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心，重構(gòu)國(guó)有商業(yè)銀行的組織機(jī)構(gòu)模式和客戶服務(wù)方式；必須對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)部門重新進(jìn)行組織和職能調(diào)整，將市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與客戶服務(wù)的職能逐步從按產(chǎn)品設(shè)置的業(yè)務(wù)部門中分離出來(lái)；設(shè)置市場(chǎng)營(yíng)銷部，強(qiáng)化金融產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷和客戶服務(wù)的職能，構(gòu)筑新的業(yè)務(wù)流程體系；市場(chǎng)營(yíng)銷部門是銀行整體推動(dòng)的主要職能部分，一個(gè)銀行的運(yùn)行（營(yíng)銷）好壞都與市場(chǎng)營(yíng)銷部門有關(guān)，它肩負(fù)著市場(chǎng)調(diào)研、營(yíng)銷策劃、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與推介，客戶經(jīng)理的錄用、培訓(xùn)、指導(dǎo)、管理、考核等內(nèi)容。
國(guó)有商業(yè)銀行要積極探索適合本行實(shí)際需要的市場(chǎng)營(yíng)銷組織體系和客戶經(jīng)理組織形式，實(shí)行條塊結(jié)合、整體聯(lián)動(dòng)的分級(jí)負(fù)責(zé)的營(yíng)銷制度，有效地發(fā)揮其部門的各級(jí)組織的營(yíng)銷功能的能動(dòng)性， 使其帶動(dòng)銀行的整體改觀；建立責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的客戶經(jīng)理管理、考核與激勵(lì)機(jī)制，努力打造一支具有開(kāi)拓能力和進(jìn)取精神的市場(chǎng)營(yíng)銷生力軍。
北京分行作為首都高端客戶、優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目的直接營(yíng)銷者，市場(chǎng)營(yíng)銷管理職能實(shí)行專業(yè)管理、專業(yè)營(yíng)銷，客戶經(jīng)理可實(shí)行按專業(yè)部門設(shè)置的模式。二級(jí)支行作為兼具經(jīng)營(yíng)與管理雙重職能的分支機(jī)構(gòu)，可專設(shè)市場(chǎng)營(yíng)銷部，實(shí)行客戶經(jīng)理組與綜合客戶經(jīng)理相結(jié)合的模式，對(duì)目標(biāo)客戶的營(yíng)銷從過(guò)去的按專業(yè)對(duì)口進(jìn)行單一產(chǎn)品營(yíng)銷轉(zhuǎn)變?yōu)榻M合營(yíng)銷或綜合營(yíng)銷服務(wù)，所有客戶經(jīng)理都應(yīng)該歸市場(chǎng)營(yíng)銷部門管理；縣級(jí)支行作為直接經(jīng)營(yíng)層，應(yīng)實(shí)行完全意義上的綜合客戶經(jīng)理模式；聘任專職客戶經(jīng)理，并聘任各分理處主任為兼職客戶經(jīng)理；一個(gè)客戶經(jīng)理對(duì)單個(gè)或多個(gè)客戶采取“包戶到人”的形式，實(shí)行“一攬子”金融服務(wù)。
銀行營(yíng)銷全員化
銀行應(yīng)推行全員化全方位的營(yíng)銷制，充分發(fā)揮全行員工的營(yíng)銷潛能。
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、客戶經(jīng)理都是溝通客戶的有效載體，但有形的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不可能無(wú)限地?cái)U(kuò)張；客戶經(jīng)理的營(yíng)銷對(duì)象也是相對(duì)有限的。金融產(chǎn)品的質(zhì)量性與金融服務(wù)的需求差異性再加上銀行全員具有的營(yíng)銷可能性和必要性來(lái)推行銀行全員營(yíng)銷制，建立以客戶經(jīng)理營(yíng)銷為主導(dǎo)的全員營(yíng)銷，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷來(lái)補(bǔ)充的機(jī)制，無(wú)疑是一種現(xiàn)實(shí)理想的選擇。
創(chuàng)建“人人參與營(yíng)銷，個(gè)個(gè)積極營(yíng)銷”的新型營(yíng)銷文化氛圍。市場(chǎng)營(yíng)銷不僅僅是銀行高層管理者和客戶經(jīng)理的工作，要讓市場(chǎng)營(yíng)銷的觀念成為全行員工的共識(shí)，培育全員營(yíng)銷意識(shí)，并調(diào)動(dòng)每位員工的自覺(jué)性；著力構(gòu)建全員營(yíng)銷體系。通過(guò)建立全員全方位營(yíng)銷的激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)全行員工利用8小時(shí)以外營(yíng)銷金融產(chǎn)品。通過(guò)全員集中或分散的營(yíng)銷活動(dòng)，將銀行的前臺(tái)和營(yíng)銷觸角延伸滲透到千家萬(wàn)戶,每個(gè)員工均成為營(yíng)銷體系的末梢。
加強(qiáng)客戶資源分析
建立客戶資源管理與價(jià)值分析評(píng)判的機(jī)制。充分運(yùn)用信息技術(shù)，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)客戶信息進(jìn)行搜集、分類、分析、整理，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，并適時(shí)對(duì)客。
近年來(lái)，各大銀行紛紛成立私人銀行部門，私人銀行業(yè)務(wù)在國(guó)內(nèi)快速發(fā)展。私人銀行交易模式和客戶關(guān)系的特點(diǎn)、反洗錢義務(wù)的不斷擴(kuò)大讓私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展面臨較大的反洗錢壓力。
一、內(nèi)部壓力：私人銀行與反洗錢之間的沖突
為了提供更好的服務(wù)，私人銀行客戶經(jīng)理與客戶之間的關(guān)系越來(lái)越緊密，前者甚至被定義為管家。這種特殊的客戶關(guān)系，給私人銀行的發(fā)展帶來(lái)了強(qiáng)勁的動(dòng)力，也給反洗錢工作帶來(lái)巨大的挑戰(zhàn)。
（一）私人銀行客戶的特性
這是一群強(qiáng)大且越來(lái)越成熟的社會(huì)財(cái)富擁有者，對(duì)私密、安全的要求將極為苛刻。私人銀行客戶以低忠誠(chéng)度為顯著特征。有研究表明，即使在西方較成熟的財(cái)富管理行業(yè)，客戶和理財(cái)機(jī)構(gòu)的關(guān)系也越來(lái)越松動(dòng)。私人銀行機(jī)構(gòu)所能夠提供的各種所謂的高端服務(wù)未見(jiàn)能在增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度上有關(guān)鍵性幫助。任何銀行都會(huì)試圖將客戶對(duì)物質(zhì)上的追求，轉(zhuǎn)化為精神上的聯(lián)系，要求理財(cái)工作人員營(yíng)造私人化、感情化的客戶關(guān)系。這是一種客戶有限忠誠(chéng)之下的“無(wú)奈之舉”。
（二）與反洗錢職責(zé)的潛在沖突
1.私人銀行首先是客戶（利益）的維護(hù)者。理財(cái)從業(yè)人員，首先是客戶（利益）的維護(hù)者。只有站在客戶的利益上，才能為客戶提供適合要求的理財(cái)服務(wù)。銀行鼓勵(lì)客戶經(jīng)理與其客戶發(fā)展緊密的私人關(guān)系，造訪客戶家庭，參與家庭活動(dòng)，安排金融事務(wù)。結(jié)果客戶經(jīng)理無(wú)論是出于職業(yè)還是個(gè)人原因，都將十分忠誠(chéng)他們的客戶，導(dǎo)致他們忽視和弱化了那些反洗錢預(yù)警信號(hào)。此外，客戶經(jīng)理對(duì)銀行體系內(nèi)的專業(yè)技術(shù)了如指掌，可以得心應(yīng)手運(yùn)用這些技術(shù)，來(lái)躲避那些可能會(huì)引起客戶不便的繁文縟節(jié)，也因此避開(kāi)為了防止洗錢活動(dòng)而設(shè)計(jì)的內(nèi)部控制。
2.強(qiáng)大的客戶帶來(lái)強(qiáng)大的壓力。私人銀行客戶屬于社會(huì)精英人士，不能忍受絲毫的怠慢，即使這種“怠慢”是由于反洗錢規(guī)定產(chǎn)生的。那些帶有調(diào)查和質(zhì)詢性質(zhì)的客戶識(shí)別程序，對(duì)于這些高貴的客戶來(lái)說(shuō)，可能顯得過(guò)于突兀而有損客戶的尊嚴(yán)，進(jìn)而讓客戶經(jīng)理怠于提問(wèn)。所以，由一系列問(wèn)題組成的反洗錢首要原則——“了解你的客戶”——在強(qiáng)大的私人銀行客戶面前，可能缺少的正是提問(wèn)人。
3.成敗之間的保密文化。保密文化的價(jià)值和重要性，在私人銀行領(lǐng)域無(wú)需諱言。無(wú)論是對(duì)外還是對(duì)內(nèi)，客戶資料將被視為這個(gè)行業(yè)中最為重要的秘密。私人銀行領(lǐng)域的保密文化被視為客戶經(jīng)理的專家責(zé)任和職業(yè)道德的一部分。未經(jīng)客戶明示或者默示的同意，銀行不得披露客戶的賬戶、交易以及其他金融狀況，這是銀行和客戶關(guān)系內(nèi)在的和最根本的原則之一。正是銀行給予對(duì)客戶信息的保密，才換來(lái)客戶的信任，得到市場(chǎng)和利潤(rùn)。這種在私人銀行尤其重要尤其嚴(yán)重的保密文化，給私人銀行的發(fā)展帶來(lái)無(wú)限的生機(jī)，也給私人銀行發(fā)展的反洗錢工作帶來(lái)了某些不便。
4.市場(chǎng)的壓力。在承載了太多的希望的同時(shí)，私人銀行也承擔(dān)著太多的成本。業(yè)務(wù)和市場(chǎng)上的突破，將成為經(jīng)營(yíng)管理者的首要任務(wù)。白熱化的競(jìng)爭(zhēng)將市場(chǎng)壓力和業(yè)績(jī)壓力傳導(dǎo)到一線客戶經(jīng)理和一線管理人員那里，考核的重點(diǎn)將更多地放在業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)上。一個(gè)私人銀行客戶的移動(dòng)，都將引起單個(gè)經(jīng)營(yíng)單位項(xiàng)下總資產(chǎn)的顯著減少。這將迫使客戶經(jīng)理和管理者都會(huì)千萬(wàn)百計(jì)地留住客戶，為此可能會(huì)去超越某些看似麻煩的規(guī)則，從而造成隱患[1]。
二、外部壓力：不斷加重的反洗錢責(zé)任
目前，反洗錢的監(jiān)管力度不斷加強(qiáng)，立法不斷擴(kuò)大金融機(jī)構(gòu)的反洗錢義務(wù)，加重金融機(jī)構(gòu)的反洗錢責(zé)任。
（一）反洗錢責(zé)任外延不斷擴(kuò)大
1.洗錢上游犯罪的類型和罪名的數(shù)量不斷擴(kuò)大。自洗錢行為被納入97刑法以來(lái)，上游犯罪的類型上由最初的三大類增加為目前的七大類，增加了四大類。涉及增加的具體罪名數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止如此。僅僅就是貪污賄賂罪、破壞金融管理秩序罪、金融詐騙罪之下就總計(jì)達(dá)到44項(xiàng)罪名?？梢钥闯龇聪村X上游犯罪的類型和數(shù)量在急劇膨脹。雖然表面上銀行反洗錢義務(wù)的形式?jīng)]有增加，但罪名的增加必然導(dǎo)致銀行反洗錢工作量的增加，間接擴(kuò)大了銀行反洗錢義務(wù)的外延。
2.洗錢上游犯罪還有擴(kuò)大的趨勢(shì)。雖然經(jīng)過(guò)對(duì)刑法典有關(guān)洗錢罪的上游犯罪的三次“擴(kuò)招”，但從國(guó)際反洗錢形勢(shì)和國(guó)內(nèi)反應(yīng)來(lái)看，這種“擴(kuò)招”可能只是開(kāi)始。從國(guó)際反洗錢形勢(shì)來(lái)看，我國(guó)反洗錢上游犯罪的規(guī)定還顯得不夠。在國(guó)內(nèi)，不斷有學(xué)者、實(shí)務(wù)界人士呼吁增加反洗錢上游犯罪的類型。從立法的進(jìn)程來(lái)看，這樣的立法建言基本上都得到采納。《反洗錢法》和刑法修正案中對(duì)于學(xué)界觀點(diǎn)的從善如流，可以看出學(xué)界對(duì)于立法機(jī)關(guān)的影響，也從反面說(shuō)明立法機(jī)關(guān)也認(rèn)為反洗錢上游犯罪的不夠全面。
3.洗錢罪認(rèn)定難度將有可能降低。從主觀要件來(lái)看，“明知”的證明難度很大。這也是我國(guó)洗錢行為雖多，但真正以洗錢罪定案的非常少的原因之一。已經(jīng)有較新的觀點(diǎn)認(rèn)為應(yīng)該借鑒國(guó)外成熟反洗錢立法經(jīng)驗(yàn)，洗錢罪的主觀狀態(tài)條件應(yīng)當(dāng)是可以從客觀事實(shí)推斷出來(lái)的。將“明知”修正為“應(yīng)當(dāng)知道或明知”，這樣就降低了監(jiān)管部門的證明難度和取證難度，從而促使反洗錢的違法性更容易被認(rèn)定，進(jìn)而可以方便對(duì)金融機(jī)構(gòu)洗錢罪的認(rèn)定[2]。
（二）反洗錢責(zé)任內(nèi)涵不明
有關(guān)反洗錢的行政立法對(duì)金融機(jī)構(gòu)反洗錢義務(wù)進(jìn)行分類規(guī)定，但相關(guān)配套條文過(guò)于概括，給予監(jiān)管機(jī)關(guān)自由裁量空間較大，銀行義務(wù)邊界不明顯。
1.客戶身份信息有待厘清。反洗錢中的首要原則就是“了解你的客戶”，因此客戶身份識(shí)別義務(wù)就成為銀行反洗錢工作的首要義務(wù)。因此確定什么是客戶身份信息才是前提。但從目前的法規(guī)來(lái)看，這是一個(gè)最為重要的概念尚未被精確定義。
對(duì)一般國(guó)內(nèi)居民而言，需要證明身份的，其實(shí)就是要求提供有效居民身份證。但身份證資料是否已經(jīng)足夠證明反洗錢個(gè)人信息完全要依照立法對(duì)于身份信息的定義和解釋。客戶身份信息一直沒(méi)有被權(quán)威定義過(guò)，但卻被不同的法規(guī)試圖用列舉的方式進(jìn)行填充。金融監(jiān)管部門聯(lián)合監(jiān)管法規(guī)列舉了客戶身份基本信息。中國(guó)人民銀行也在不同的監(jiān)管立法中不斷補(bǔ)充身份信息的內(nèi)容，增加了職業(yè)、經(jīng)濟(jì)收入、家庭狀況等信息。但由于法規(guī)都有其特定適用范圍，使得這種列舉式的定義并不能當(dāng)然地適用于更廣的領(lǐng)域。
2.缺少驗(yàn)證程序。僅就身份信息中身份證信息規(guī)定了驗(yàn)證程序，確認(rèn)了銀行的責(zé)任邊界。對(duì)于其他信息的驗(yàn)證程序沒(méi)有說(shuō)明，沒(méi)有說(shuō)明銀行窮盡何種手段之后，才算是驗(yàn)證了客戶信息，確保了信息的真實(shí)、完整、有效。相比之下，在國(guó)外監(jiān)管文件中，就將信息驗(yàn)證程序做了很詳細(xì)、執(zhí)行性很強(qiáng)的規(guī)定。但即使國(guó)外立法更為嚴(yán)謹(jǐn)，依然還有無(wú)法確定的空間，一旦涉及較為私密的關(guān)系，調(diào)查手段和效果其實(shí)很有限，比如所謂賬戶受益人、實(shí)際控制人等查驗(yàn)，依然無(wú)法達(dá)到令人信服的程度。
3.提交可疑交易報(bào)告的法律意義不清。根據(jù)《反洗錢法》、《金融機(jī)構(gòu)反洗錢規(guī)定》的規(guī)定，金融機(jī)構(gòu)及其工作人員依法提交大額交易報(bào)告和可疑交易報(bào)告，受法律保護(hù)。所謂的受法律保護(hù)，是指免除因其違反合同、法律、法規(guī)、部門規(guī)章中禁止披露信息的有關(guān)規(guī)定而承擔(dān)的刑事和民事責(zé)任，還是指一旦提交相應(yīng)的報(bào)告，即為反洗錢責(zé)任履行完畢，即使發(fā)生洗錢后果，也無(wú)須承擔(dān)責(zé)任。
4.處罰容易舉證難?，F(xiàn)行的監(jiān)管法規(guī)基本上都屬于行政法范疇，一旦發(fā)生洗錢行為和后果，監(jiān)管部門處罰將不以證明金融機(jī)構(gòu)主觀上是否有過(guò)錯(cuò)為必要條件。銀行抗辯，就要承擔(dān)舉證上的責(zé)任，必須向監(jiān)管部門證明自己已經(jīng)窮盡反洗錢義務(wù)。但由于反洗錢義務(wù)邊界的不確定、不清晰，以及私人銀行客戶關(guān)系的特殊性，使得舉證變得異常艱難。
三、對(duì)策：外松內(nèi)緊，攻守兼?zhèn)?/p>
（一）外松內(nèi)緊的含義
外松，是要讓客戶充分信任私人銀行業(yè)務(wù)在保護(hù)客戶私密上的誠(chéng)意和舉措，要讓客戶堅(jiān)信只要自己正大光明，必然受到最大限度的保護(hù)，享受私人銀行給予的最好的服務(wù)和最大的自由。私密、安全應(yīng)當(dāng)是私人銀行始終堅(jiān)持的核心價(jià)值觀和重要原則。私人銀行領(lǐng)域中的反洗錢工作絕不是趕走目標(biāo)客戶，而是要趕走有不良企圖者。
內(nèi)緊，是要讓監(jiān)管機(jī)構(gòu)看到商業(yè)銀行在私人銀行領(lǐng)域反洗錢工作的扎實(shí)和有效，要讓內(nèi)部員工看到我行在私人銀行領(lǐng)域反洗錢措施的嚴(yán)格和嚴(yán)密。在私人銀行這個(gè)洗錢高危險(xiǎn)區(qū)，展示商業(yè)銀行在反洗錢工作中的超前思維和務(wù)實(shí)行動(dòng)，努力獲得監(jiān)管部門的信任和支持。同時(shí)，還要向內(nèi)部員工展示銀行在私人銀行領(lǐng)域反洗錢工作的決心，用嚴(yán)密和嚴(yán)格的措施將這個(gè)價(jià)值觀植入到整個(gè)私人銀行業(yè)務(wù)流程中，從而確保員工養(yǎng)成良好的反洗錢意識(shí)，真正守住最重要的第一道防線。
（二）對(duì)外樹(shù)立形象，創(chuàng)造良好監(jiān)管環(huán)境
在私人銀行領(lǐng)域中有效開(kāi)展反洗錢工作，必須結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)，找準(zhǔn)私人銀行客戶的私密、安全需求與銀行反洗錢工作之間的結(jié)合點(diǎn)，采取有力措施。
1.建立相對(duì)獨(dú)立的私人銀行客戶信息系統(tǒng)和保密制度。為了業(yè)務(wù)發(fā)展和反洗錢工作的需要，應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)行制度的基礎(chǔ)上，建立相對(duì)獨(dú)立的私人銀行客戶信息系統(tǒng)和保密制度。該系統(tǒng)同時(shí)收集客戶的業(yè)務(wù)信息和反洗錢信息，將業(yè)務(wù)發(fā)展和反洗錢工作結(jié)合起來(lái)。還應(yīng)當(dāng)制定出概念準(zhǔn)確、符合反洗錢要求的客戶信息保密制度和查詢制度，準(zhǔn)確規(guī)定保密信息，嚴(yán)格規(guī)范查詢權(quán)限，確保私人銀行客戶的信息安全。這個(gè)私人銀行客戶系統(tǒng)，應(yīng)當(dāng)對(duì)私人銀行管理層、分行相關(guān)管理層，尤其是內(nèi)審部門無(wú)條件開(kāi)放。從國(guó)外知名銀行來(lái)看，他們總是將反洗錢制度和客戶信息保密制度結(jié)合起來(lái)介紹。這樣的處理方式，可以讓目標(biāo)客戶明白自己的金融隱私受到法律和銀行的強(qiáng)力保護(hù)，讓不良企圖者知險(xiǎn)而退。
2.推動(dòng)建立私人銀行反洗錢行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在監(jiān)管機(jī)關(guān)的指導(dǎo)下，商業(yè)銀行應(yīng)在國(guó)內(nèi)現(xiàn)行反洗錢法規(guī)的基礎(chǔ)上，仔細(xì)整理專業(yè)國(guó)際組織、重點(diǎn)國(guó)家、著名金融同業(yè)的反洗錢方針、政策、程序、規(guī)定，就客戶識(shí)別內(nèi)容、驗(yàn)證程序、銀行反洗錢責(zé)任邊界等重點(diǎn)議題形成統(tǒng)一意見(jiàn)，結(jié)合私人銀行運(yùn)營(yíng)模式，形成中國(guó)私人銀行業(yè)反洗錢工作標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該適當(dāng)超前，應(yīng)當(dāng)能滿足商業(yè)銀行所面對(duì)的各個(gè)層次、各個(gè)國(guó)家的監(jiān)管當(dāng)局的需要。
（三）對(duì)內(nèi)夯實(shí)基礎(chǔ)，積極應(yīng)對(duì)洗錢風(fēng)險(xiǎn)
1.加強(qiáng)基礎(chǔ)研究，建立私人銀行反洗錢風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制。從商業(yè)銀行現(xiàn)行反洗錢制度安排來(lái)看，反洗錢立足點(diǎn)偏重于國(guó)內(nèi)、行內(nèi)，對(duì)內(nèi)檢查多，對(duì)外研究少，尤其國(guó)際化視野不夠，不足以在銀行業(yè)國(guó)際化程度越來(lái)越高、越來(lái)越快的將來(lái)，應(yīng)對(duì)多方監(jiān)管的要求。有必要更加關(guān)注對(duì)國(guó)內(nèi)外反洗錢形勢(shì)的基礎(chǔ)研究，增強(qiáng)商業(yè)銀行正確評(píng)估反洗錢風(fēng)險(xiǎn)的能力。應(yīng)當(dāng)追蹤國(guó)際組織和重要國(guó)家的最新反洗錢政策；時(shí)刻關(guān)注國(guó)際的最新洗錢犯罪手法，借鑒先進(jìn)的反洗錢理念；按時(shí)歸納總結(jié)國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)界的觀點(diǎn)，切實(shí)掌握政策變動(dòng)的風(fēng)向標(biāo)；根據(jù)最新反洗錢動(dòng)態(tài)和趨勢(shì)，評(píng)估私人銀行業(yè)務(wù)的反洗錢風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)，幫助設(shè)計(jì)和改進(jìn)私人銀行服務(wù)流程。在做實(shí)基礎(chǔ)研究的同時(shí)，尋找評(píng)估私人銀行客戶洗錢風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別的科學(xué)方法，建立完善的私人銀行反洗錢風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型。
2.建立私人銀行反洗錢考核機(jī)制。借助考核機(jī)制的價(jià)值引導(dǎo)功能，樹(shù)立正確的導(dǎo)向，將反洗錢工作和私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展融為一體。商業(yè)銀行無(wú)論是對(duì)分行還是對(duì)于一線客戶經(jīng)理的考核，都必須內(nèi)含反洗錢責(zé)任的考核。一個(gè)明確的考核機(jī)制，可以讓一線市場(chǎng)人員，形成統(tǒng)一的行業(yè)價(jià)值觀，有更多的動(dòng)力去尋找安全的客戶，盡量不去碰觸高危人群，從而盡量減少整個(gè)私人銀行業(yè)務(wù)的反洗錢隱患。
3.完善私人銀行反洗錢組織架構(gòu)和人員配備。鑒于私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中，反洗錢工作的重要性和特殊性，有必要進(jìn)一步完善總行級(jí)私人銀行條線反洗錢組織架構(gòu)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)條線反洗錢專業(yè)能力，并逐步在分行層面按照規(guī)模要求設(shè)立專崗，不斷提高專業(yè)化水平。在總行層面私人銀行部設(shè)立反洗錢專崗，由總行反洗錢主管部門派駐，實(shí)行雙線匯報(bào)，只對(duì)總行反洗錢領(lǐng)導(dǎo)部門負(fù)責(zé)。專門負(fù)責(zé)私人銀行領(lǐng)域反洗錢工作，為各私人銀行中心提供專業(yè)的反洗錢法規(guī)咨詢和政策指導(dǎo)，向總行提交私人銀行條線反洗錢風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告和反洗錢政策建議。各級(jí)私人銀行中心達(dá)到一定的規(guī)模，必須配備足額的專崗人員。
4.建立私人銀行從業(yè)人員反洗錢培訓(xùn)機(jī)制。建立反洗錢培訓(xùn)機(jī)制，是所有監(jiān)管機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一要求，這一要求也被認(rèn)為是檢查銀行是否履行反洗錢義務(wù)的重要指標(biāo)之一。在私人銀行發(fā)展初期，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)將是否已經(jīng)有反洗錢培訓(xùn)、是否建立合格的反洗錢培訓(xùn)方案作為各級(jí)分行設(shè)立私人銀行中心的行內(nèi)準(zhǔn)入條件之一，以督促各個(gè)分行最終建立、完善反洗錢培訓(xùn)機(jī)制。私人銀行反洗錢培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)保持專業(yè)、動(dòng)態(tài)、持續(xù)、高參與性。
5.加強(qiáng)私人銀行領(lǐng)域的審計(jì)監(jiān)督。防范洗錢風(fēng)險(xiǎn)，還需要加強(qiáng)內(nèi)外部審計(jì)監(jiān)督。一定要避免內(nèi)部管理失控，絕對(duì)防止內(nèi)部員工和管理層由反洗錢的第一線淪落為洗錢的第一線。總、分行審計(jì)監(jiān)督部門應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到私人銀行領(lǐng)域反洗錢工作的特點(diǎn)，克服不能給新業(yè)務(wù)澆冷水的思想，要采用嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審計(jì)監(jiān)督。對(duì)私人銀行業(yè)務(wù)的反洗錢專項(xiàng)審計(jì)，應(yīng)當(dāng)是必需的、及時(shí)的、有力的。要在私人銀行發(fā)展的初期，就為管理者樹(shù)立牢固的規(guī)則意識(shí)和規(guī)則文化，同時(shí)審計(jì)應(yīng)當(dāng)是有建設(shè)性的，要為管理者和市場(chǎng)人員出謀劃策，幫助其識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、控制風(fēng)險(xiǎn)，提高經(jīng)營(yíng)單位的風(fēng)險(xiǎn)免疫力。
參考文獻(xiàn)
