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作為提高學(xué)生綜合素質(zhì)、提升其職場競爭力的重要手段，高職禮儀教育無疑受到越來越多的關(guān)注與重視，全國絕大多數(shù)高職院校均開設(shè)了禮儀課程。然而，當(dāng)前禮儀課程在多數(shù)高職院校中是作為一般的通識課程，負(fù)責(zé)對學(xué)生進(jìn)行基本禮儀知識的傳授及相關(guān)技能的實訓(xùn)，在課程的設(shè)計上沒有將特定專業(yè)相應(yīng)的“崗位需求”作為導(dǎo)向，從而導(dǎo)致了當(dāng)前高職禮儀課程因與專業(yè)契合度不高而被學(xué)生輕視的尷尬狀況。
《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010－2020年）》指出，增強(qiáng)高職教育的吸引力，要推進(jìn)職業(yè)學(xué)校專業(yè)課程內(nèi)容和職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相銜接。依據(jù)《綱要》指示精神，結(jié)合自身的教學(xué)實踐及理論探索，我們認(rèn)為高職禮儀課程改革首先要解決的是課程設(shè)計思路的創(chuàng)新。而創(chuàng)新高職禮儀課程的設(shè)計思路，必須以“工作崗位需求”為導(dǎo)向，深化對禮儀課程重要地位的認(rèn)識，著力解決“三個問題”，體現(xiàn)“三個注重”。
一 深化對高職禮儀課程重要地位的認(rèn)識
《職業(yè)形象與禮儀》課程對于高職院校的“職業(yè)人”培養(yǎng)有著不容忽視和無可替代的重要作用。
（一）禮儀修養(yǎng)是學(xué)生就業(yè)“軟實力”的重要因素。
高職教育主要面向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)培養(yǎng)人才，需要較多與人打交道，因此，如果將高職生的專業(yè)能力比作“硬實力”，那么其禮儀修養(yǎng)就是“軟實力”。有高校向80多家用人單位發(fā)放問卷教育學(xué)論文，結(jié)果顯示：計算機(jī)、外語水平、專業(yè)技能等“硬實力”指標(biāo)逐漸退居二線，而人際溝通能力、敬業(yè)精神等“軟實力”指標(biāo)成了用人單位最看重的畢業(yè)生素質(zhì)。因為“軟實力”才是畢業(yè)生特有的、能夠經(jīng)得起時間考驗的、具有延展性、可持續(xù)發(fā)展的，并且是競爭對手難以模仿的穩(wěn)定的職業(yè)能力，也是他在就業(yè)崗位上能夠長期獲得競爭優(yōu)勢的能力。[②]因此，作為提高學(xué)生禮儀修養(yǎng)，提升其綜合素質(zhì)的課程，可以毫不夸張地說，《職業(yè)形象與禮儀》是一門能讓學(xué)生終身受益的課程。
（二）職業(yè)形象是學(xué)生展示其專業(yè)能力的 “櫥窗”。
在競爭日益激烈的當(dāng)今社會，形象魅力已經(jīng)成為一種核心競爭力。良好的個人形象能夠給人留下美好的第一印象，從而產(chǎn)生正向的首因效應(yīng)，在人與人之間架起溝通的橋梁；相反，糟糕的個人形象卻會產(chǎn)生“掃帚星效應(yīng)”，使得交往舉步維艱、難以為繼。作為一名“準(zhǔn)職業(yè)人”，高職學(xué)生只有多了解一些禮儀常識，掌握人際交往的技巧和方法，塑造良好的職業(yè)形象，開啟展示自身專業(yè)能力的“櫥窗”，進(jìn)而產(chǎn)生“暈輪效應(yīng)”，才能更好地發(fā)揮專長，擁有強(qiáng)大的個人職場競爭力。
（三）本課程對學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成起著重要支撐作用期刊網(wǎng)。
以文秘專業(yè)為例，該專業(yè)的崗位核心能力可以歸納為“辦文、辦事、辦會”等“三辦技能”以及協(xié)調(diào)溝通能力，而這些能力均離不開禮儀素養(yǎng)的支撐作用。同樣地，在市場營銷、物業(yè)管理、會展策劃、國際貿(mào)易及物流管理等各個專業(yè)的課程體系中，《職業(yè)形象與禮儀》課程都有著不可或缺的重要作用。
二 高職禮儀課程設(shè)計應(yīng)致力于解決“三個問題”
實際上，《職業(yè)形象與禮儀》課程的設(shè)計思路正是在研究解決“為誰教、教什么、怎么教”這三個問題的過程中逐漸明晰起來的。
（一）為誰教――課程目標(biāo)體系的確立
作為公共課程，《職業(yè)形象與禮儀》要面向市場營銷、文秘、物業(yè)管理、會展策劃、電子商務(wù)、物流管理、國際貿(mào)易等多個專業(yè)的高職學(xué)生。“走進(jìn)校門的是大學(xué)生，培養(yǎng)出去的是職業(yè)人”。經(jīng)過三年的培養(yǎng)，在完成了各專業(yè)課程體系的學(xué)習(xí)之后，他們將被打造成一個個“全面發(fā)展的具有現(xiàn)代職業(yè)優(yōu)勢品質(zhì)與能力的高等技術(shù)應(yīng)用性職業(yè)人才”。[③]這既是各專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)，也是《職業(yè)形象與禮儀》課程的綱領(lǐng)性目標(biāo)。
作為各專業(yè)課程體系中的一個組成部分，《職業(yè)形象與禮儀》課程的總目標(biāo)就是通過對學(xué)生進(jìn)行禮儀知識的傳授及相關(guān)技能的實訓(xùn)，引導(dǎo)其塑造富有魅力的個人形象，形成彬彬有禮的交際風(fēng)度，掌握得體嫻熟的職場溝通技巧及待人接物技能，從而有效提升其職場競爭力。
《職業(yè)形象與禮儀》課程的總目標(biāo)是由幾個主要的分目標(biāo)支撐起來的。它們分別是：塑造良好的個人形象；展現(xiàn)彬彬有禮的社交風(fēng)度；掌握得體嫻熟的職業(yè)場合禮儀。
繼續(xù)細(xì)分下去，每一個分目標(biāo)下面又有若干個子目標(biāo)，即單元教學(xué)目標(biāo)。例如塑造良好的個人形象這一分目標(biāo)是由職業(yè)人士的儀容禮儀、職業(yè)人士的服飾禮儀及職業(yè)儀態(tài)禮儀等幾個單元教學(xué)來實現(xiàn)的。每一個單元的教學(xué)又可以分解成一系列的知識點和技能點。
特別需要指出的是，在進(jìn)行各單元教學(xué)目標(biāo)設(shè)定的時候，不僅要有能力目標(biāo)和知識目標(biāo)教育學(xué)論文，還要有品質(zhì)目標(biāo)，將教書和育人有機(jī)結(jié)合起來。
（二）教什么――教學(xué)內(nèi)容的取舍
中國素有“禮儀之邦”的美稱，禮儀文化源遠(yuǎn)流長，再加上由于現(xiàn)代交往日益擴(kuò)大引進(jìn)的國際禮儀，禮儀知識可謂是浩瀚的海洋?！堵殬I(yè)形象與禮儀》應(yīng)當(dāng)怎樣來做內(nèi)容的取舍？
從某種意義上來說，高職的專業(yè)就是工作崗位。和本科教育講究知識的系統(tǒng)性不同，高職教育“職業(yè)人”的培養(yǎng)講究的是針對性。因此，我們要依據(jù)各專業(yè)職業(yè)崗位（群）的技能要求、職業(yè)能力及職業(yè)品質(zhì)要求，科學(xué)靈動地來組織課程教學(xué)內(nèi)容，既要有各個專業(yè)基本通用的內(nèi)容模塊，又要有依據(jù)專業(yè)崗位需求進(jìn)行了差異化處理的內(nèi)容模塊。
例如在文秘專業(yè)的《職業(yè)形象與禮儀》課程內(nèi)容選擇方面，針對文秘崗位辦文、辦事、辦會等核心能力的要求，進(jìn)行了內(nèi)容側(cè)重點的調(diào)整，增加了會務(wù)禮儀、辦公室日常事務(wù)禮儀、溝通與協(xié)調(diào)禮儀技巧、公關(guān)交際禮儀技巧等幾個方面的比重，通過禮儀的訓(xùn)練，提高文秘專業(yè)學(xué)生的專業(yè)核心能力。
相應(yīng)地，在物業(yè)管理專業(yè)《職業(yè)形象與禮儀》課程的教學(xué)中，針對其專業(yè)崗位對市場競爭能力及業(yè)主服務(wù)能力的要求，則強(qiáng)化了職業(yè)化形象設(shè)計、社交禮儀常識及溝通技巧的教學(xué)內(nèi)容。
（三）怎么教――教學(xué)模式及教學(xué)方法的探索
教學(xué)模式的創(chuàng)新是課程設(shè)計中一個至關(guān)重要的方面，它對于課程目標(biāo)的實現(xiàn)程度以及教學(xué)內(nèi)容的實施效果都有著很大的影響。
我國現(xiàn)代職業(yè)教育的先驅(qū)黃炎培在《職業(yè)教育該怎么樣辦》中指出：“職業(yè)教育應(yīng)做學(xué)合一，理論與實習(xí)并行，知識與技能并重。如果只注重書本知識，而不去實地參加工作，是知而不能行，不知真知。職業(yè)教育目的乃在養(yǎng)成實際的、有效的生產(chǎn)能力，欲達(dá)此種境地，需手腦并用”。
在《職業(yè)形象與禮儀》課程的教學(xué)中，我們逐步摒棄了傳統(tǒng)的禮儀課教學(xué)以講授禮儀常識為主、強(qiáng)化知識認(rèn)知的做法，進(jìn)而構(gòu)建了強(qiáng)調(diào)技能掌握及行為轉(zhuǎn)化的“教學(xué)做一體化”的專業(yè)技術(shù)實務(wù)課教學(xué)模式。針對行業(yè)企業(yè)特點和崗位（群）技能要求、職業(yè)能力及職業(yè)品質(zhì)要求，對工作情境進(jìn)行項目細(xì)分，構(gòu)建講訓(xùn)一體的教學(xué)模塊，提供合適的教學(xué)場所，引導(dǎo)學(xué)生“做中學(xué)，學(xué)中做”，使得學(xué)生獲得知識，掌握技能，養(yǎng)成素質(zhì)。
新的教學(xué)模式特別強(qiáng)調(diào)課堂的互動，尤其是學(xué)習(xí)與將來工作的互動，學(xué)生與教師之間的互動教育學(xué)論文，學(xué)生與學(xué)生之間的互動。只有這樣，才能真正將“教學(xué)做一體化”教學(xué)模式的優(yōu)勢充分顯現(xiàn)出來。因此，我們也特別注重選擇符合學(xué)生實際情況，并與教學(xué)內(nèi)容相適應(yīng)，能夠最大限度地激發(fā)學(xué)生參與互動的熱情，從而將課堂教學(xué)效果最優(yōu)化的教學(xué)方法。
例如在求職面試禮儀的教學(xué)中，我們就組織學(xué)生進(jìn)行一次模擬招聘。教師指導(dǎo)學(xué)生提前把教室布置成招聘面試的場景，并要求參與的學(xué)生提前做好面試的各項準(zhǔn)備，在仿真的場景下完成面試的流程，使得求職面試各個環(huán)節(jié)的禮儀得到直觀的強(qiáng)化。
三 高職禮儀課程設(shè)計應(yīng)體現(xiàn)“三個注重”
在《職業(yè)形象與禮儀》課程設(shè)計過程中，除了要悉心研究解決以上“三個問題”，還應(yīng)特別體現(xiàn)“三個注重”：注重學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)，注重學(xué)生品質(zhì)素養(yǎng)的提升，注重課程設(shè)計的開放性期刊網(wǎng)。
(一)注重學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)
在本課程的設(shè)計中，我們將學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)視為出發(fā)點和歸宿點，針對行業(yè)企業(yè)的發(fā)展需要整合教學(xué)模塊、序化教學(xué)任務(wù)，針對學(xué)生未來的就業(yè)崗位實際需要突出技能點訓(xùn)練。我們通過對各專業(yè)崗位（群）能力及品質(zhì)需要的分析研究，把課程模塊整合為職場人士的個人形象禮儀、日常交往禮儀及職場禮儀三大模塊，進(jìn)而提煉出支撐每個模塊的具體單元項目和若干個關(guān)鍵技能點。
不可忽略的是，高職學(xué)生的職業(yè)能力還包括職業(yè)生涯規(guī)劃能力、團(tuán)隊合作能力和求職技巧等，這些能力都是學(xué)生未來長期職業(yè)生涯發(fā)展的關(guān)鍵能力。因此，我們還通過教學(xué)內(nèi)容的巧妙安排與教學(xué)過程中的訓(xùn)練體驗，提升學(xué)生的這些職業(yè)能力。比如我們在進(jìn)行日常交談禮儀單元教學(xué)時，匠心獨具地設(shè)置了“荒島逃生”的游戲，學(xué)生踴躍參與，既鍛煉了自己聽與說兩方面的能力及禮儀修養(yǎng)，也在潛移默化中強(qiáng)化了他們團(tuán)隊合作的意識。
（二）注重學(xué)生品質(zhì)素養(yǎng)的提升
高職教育強(qiáng)調(diào)礪技修德。90年前，教育先驅(qū)黃炎培在他撰寫的《教育大辭典》中這樣定義職業(yè)教育：“用教育方法，使人人一方獲得生活之供給與樂趣，一方盡其對群之義務(wù)，名曰職業(yè)教育。”在注重崗位技能訓(xùn)練的同時，《職業(yè)形象與禮儀》課程還設(shè)立了品質(zhì)培養(yǎng)目標(biāo)，關(guān)心學(xué)生情商、逆商的提升及誠信守時等優(yōu)良品質(zhì)的塑造，關(guān)愛他們的心靈成長，關(guān)注學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展，將教書與育人完美地結(jié)合起來，形成二者之間的良性互動。
例如在進(jìn)行職業(yè)人士的儀容禮儀單元教學(xué)時，教師讓學(xué)生認(rèn)識幾種基本的臉型，并判斷自己屬于哪種臉型教育學(xué)論文，進(jìn)而為自己設(shè)計合適的發(fā)型。鑒于有些學(xué)生不能全面認(rèn)識自己，片面關(guān)注自身的不足之處，因而產(chǎn)生消極自卑心理的狀況，我們在教學(xué)別設(shè)置了“我們是否應(yīng)該自我悅納”的討論環(huán)節(jié)，讓學(xué)生各抒己見，在觀點交鋒中達(dá)成“自我悅納很重要”的共識，強(qiáng)化了學(xué)生積極的自我評價意識，使得他們能夠客觀全面地認(rèn)識自我，從而更有針對性地提升自己的儀容魅力。
（三）注重課程設(shè)計的開放性
《職業(yè)形象與禮儀》課程教學(xué)面向不同專業(yè)的學(xué)生，也就相當(dāng)于面向不同的職業(yè)崗位。因此，在課程設(shè)計上我們沒有采取“一刀切”的做法。在課程三大教學(xué)內(nèi)容模塊的設(shè)計中，職場人士的個人形象禮儀和日常交往禮儀大體保持一致，只做具體技能點上的區(qū)分；而“職場禮儀”模塊則采用開放式設(shè)計，根據(jù)不同專業(yè)特點靈動選擇相應(yīng)的教學(xué)內(nèi)容。這種課程內(nèi)容上的開放性和彈性制，很好地解決了《職業(yè)形象與禮儀》作為公共的專業(yè)技術(shù)實務(wù)課程與生俱來的普遍性與特殊性、共性與個性的矛盾關(guān)系。
例如在電子商務(wù)專業(yè)《職業(yè)形象與禮儀》職場禮儀模塊的教學(xué)中，加入商務(wù)文書禮儀、網(wǎng)絡(luò)及手機(jī)等通訊工具的使用禮儀等內(nèi)容；而在國際貿(mào)易及應(yīng)用英語等專業(yè)相應(yīng)模塊的教學(xué)中，則涉及一些涉外禮儀的知識和技能。
當(dāng)然，《職業(yè)形象與禮儀》課程設(shè)計的開放性還體現(xiàn)在以一種開放的姿態(tài)緊跟行業(yè)和崗位發(fā)展趨勢，不斷調(diào)整、補(bǔ)充相應(yīng)的教學(xué)內(nèi)容，更新教學(xué)方法，在不斷的自我揚棄中，日益趨于合理與完善。
參考文獻(xiàn)
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3050208日語
00490日語聽說
20040日語綜合技能
寧波職業(yè)技術(shù)學(xué)院
0574-86891291、86891253
3050301廣告
00638企業(yè)形象與策劃(實踐)
00755廣告設(shè)計與創(chuàng)意(實踐)
08711電腦圖文設(shè)計基礎(chǔ)（實）
08712廣告文案寫作實踐
08714廣告市場調(diào)查（實）
08716廣告攝影與攝像（實）
08717平面廣告設(shè)計與制作（實）
08718新聞采編業(yè)務(wù)(實踐)
10273廣告?？飘厴I(yè)實踐
浙江工商大學(xué)
0571-88071024-8305
3050308新聞學(xué)
06785新聞攝影（一）（實）
浙江大學(xué)
ce.zju.edu.cn0571-88981102
3050322網(wǎng)絡(luò)編輯
00909網(wǎng)絡(luò)營銷與策劃（實踐）
01782視頻編輯技術(shù)基礎(chǔ)（實踐）
03341網(wǎng)站建設(shè)與管理實踐
06387網(wǎng)頁設(shè)計與制作（實踐）
08711電腦圖文設(shè)計基礎(chǔ)（實）
08718新聞采編業(yè)務(wù)(實踐)
11571網(wǎng)絡(luò)編輯實務(wù)（實踐）
11572數(shù)字資源檢索（實踐）
11573網(wǎng)絡(luò)編輯?？飘厴I(yè)實習(xí)（實踐）
浙江工商大學(xué)
0571-88071024-8305
3050407音樂教育
00722視唱練耳(實踐)
00723聲樂(實踐)
07095形體與舞蹈訓(xùn)練（實）
10183鍵盤與和聲（一）實踐
10184鋼琴(實踐)
10185合唱與指揮基礎(chǔ)實踐
10186音樂教育實習(xí)
浙江師范大學(xué)
0579-82282367(cjy.zjnu.net.cn)
3050409美術(shù)教育
00698素描（四）(實踐)
00737色彩畫(實踐)
00739書法篆刻(實踐)
00740應(yīng)用美術(shù)(實踐)
04314速寫（實）
10077企業(yè)形象設(shè)計（CIS）(實踐)
10160美術(shù)教育實習(xí)
10274中國美術(shù)作品欣賞（實）
10275西方美術(shù)作品欣賞（實）
10276中國畫基礎(chǔ)（實）
10277油畫基礎(chǔ)（實）
浙江師范大學(xué)
0579-82282367(cjy.zjnu.net.cn)
3050444環(huán)境藝術(shù)設(shè)計
00706畫法幾何及工程制圖
00707建筑設(shè)計基礎(chǔ)（實）
01150效果圖表現(xiàn)技法
01152內(nèi)部空間設(shè)計
01153庭院設(shè)計
01154公共景觀藝術(shù)設(shè)計
04315色彩
04317素描
04859設(shè)計構(gòu)成（實）
21100環(huán)境藝術(shù)設(shè)計?？飘厴I(yè)設(shè)計
中國美術(shù)學(xué)院
0571-86652216
3050445動漫設(shè)計
01155角色設(shè)定和場景設(shè)定
01156photoshop
01157painter
01158漫畫與插圖（實）
01159表演
01160動畫運動規(guī)律
01161影片剪輯premiere
011623DS MAX軟件
01163MAYA軟件
01164Softimage xsi軟件
01165After effect
01166combustion
03432動畫劇本創(chuàng)作（實）
04849色彩
04850素描
07217形態(tài)構(gòu)成（實踐）
07930動畫制作
21098動漫設(shè)計專業(yè)專科畢業(yè)設(shè)計
中國美術(shù)學(xué)院
0571-86652216
3080604電力系統(tǒng)及其自動化
02151工程制圖（實踐）
02270電工原理實驗
02272電機(jī)學(xué)實驗
02274電子技術(shù)基礎(chǔ)（二）實驗
02276計算機(jī)基礎(chǔ)與程序設(shè)計實驗
02278微型計算機(jī)原理及應(yīng)用實驗
02303電力系統(tǒng)繼電保護(hù)實驗
浙江大學(xué)
ce.zju.edu.cn 0571-88981102
3080704電子技術(shù)
02270電工原理實驗
02276計算機(jī)基礎(chǔ)與程序設(shè)計實驗
02341線性電子電路實驗
02343非線性電子電路實驗
02345數(shù)字電路實驗
02359單片機(jī)原理及應(yīng)用實驗
杭州電子科技大學(xué)
0571-88809040
3080801房屋建筑工程
02386土木工程制圖（實踐）
02388工程測量實驗
02390建筑材料實驗
02392工程力學(xué)（二）實驗
02395房屋建筑學(xué)課程設(shè)計
02397混凝土與砌體結(jié)構(gòu)課程設(shè)計
02399土力學(xué)與地基基礎(chǔ)實驗
02401建筑施工（一）課程設(shè)計
10096生產(chǎn)實習(xí)
浙江大學(xué)
ce.zju.edu.cn 0571-88981102
3081301印刷包裝技術(shù)
02494印刷機(jī)械(實踐)
02497印品質(zhì)量控制(實踐)
06383圖文信息處理(實踐)
09269印刷概論(實踐)
09270彩色數(shù)字印前技術(shù)(實踐)
09271印后加工技術(shù)(實踐)
09272新技術(shù)知識講座(實踐)
09273印刷制版與打樣工藝(實踐)
09274數(shù)字印刷(實踐)
義烏工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院
057983803592
3100701護(hù)理學(xué)
02896病原生物學(xué)與免疫學(xué)基礎(chǔ)實驗
02900生理學(xué)實驗
02902病理學(xué)實驗
10268人體解剖學(xué)實踐
10285藥物學(xué)（一）實踐
10288生物化學(xué)（三）實踐
10289護(hù)理學(xué)基礎(chǔ)實踐
10290內(nèi)科護(hù)理學(xué)（一）實踐
10291外科護(hù)理學(xué)（一）實踐
20022臨床考核（面試）
浙江大學(xué)
ce.zju.edu.cn0571-88981102
3100803中藥學(xué)
03036有機(jī)化學(xué)（四）實驗
03039中藥化學(xué)實驗
03041中藥鑒定學(xué)實驗
03043中藥炮制學(xué)實驗
03045中藥藥劑學(xué)實驗
浙江中醫(yī)藥大學(xué)
0571-86613544
4020105金融
10103公司報表分析
10218統(tǒng)計學(xué)概論實踐
10270金融?？飘厴I(yè)論文
浙江財經(jīng)大學(xué)
0571-88923845
4020166會展策劃與管理
08723會展策劃與組織實踐
08724會展項目管理實踐
08726會展客戶關(guān)系管理實踐
08728會展信息技術(shù)實踐
08730會展經(jīng)典案例分析（實）
08731會展設(shè)計實踐（實）
浙江樹人大學(xué)
057188297197
4020201工商企業(yè)管理
05857商務(wù)溝通與談判（實）
10216工商企業(yè)管理?？茖ｎ}調(diào)研
10218統(tǒng)計學(xué)概論實踐
10222基礎(chǔ)會計學(xué)實踐
浙江工商大學(xué)
0571-88071024-8305
4020203會計
06131電算化會計信息系統(tǒng)(實踐)
10217會計?？飘厴I(yè)設(shè)計
10218統(tǒng)計學(xué)概論實踐
10222基礎(chǔ)會計學(xué)實踐
浙江財經(jīng)大學(xué)
0571-88923845
4020211飯店管理
08640飯店禮貌禮節(jié)（實）
08643客房與前廳服務(wù)技能（實）
08644餐飲服務(wù)技能（實）
10097畢業(yè)實習(xí)報告
10271飯店康樂服務(wù)技能（實）
10272飯店管理實務(wù)（實）
浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院
0571-58108373
4020234物業(yè)管理
05568房屋機(jī)電基礎(chǔ)知識實踐
05569房屋維修與管理（實踐）
浙江工業(yè)大學(xué)
0571-88320108
4020311空中乘務(wù)
00510秘書實務(wù)(實踐)
01429民航乘務(wù)英語（實踐）
01432空中乘務(wù)基礎(chǔ)（實踐）
01434形體訓(xùn)練（實踐）
01435普通話與播音技巧（實踐）
01611溝通技巧(實踐）
03920茶藝實訓(xùn)（實踐）
03957形象塑造（實踐）
04572民航安全與應(yīng)急處理（實踐）
04575航空服務(wù)技能實訓(xùn)（實踐）
09420航空服務(wù)禮儀概論（實踐）
浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院
057186877035
4050102秘書
00347辦公自動化原理及應(yīng)用實踐
00510秘書實務(wù)(實踐)
00903電子商務(wù)案例分析(實踐）
03334電子政務(wù)概論實踐
10251公關(guān)禮儀實踐
10252公共關(guān)系口才實踐
浙江工商大學(xué)
0571-88071024-8305
4050224韓國語
01106韓國語會話（實踐）
01107韓國語聽力（實踐）
06916韓語綜合技能考核（實踐）
09268外貿(mào)單證操作（實踐）
浙江樹人大學(xué)
057188297197
4050226商務(wù)英語
00094外貿(mào)函電(實踐)
00593聽力(實踐)
00594口語(實踐)
05857商務(wù)溝通與談判（實）
溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院
057788373414
4050303公共關(guān)系
00510秘書實務(wù)(實踐)
00638企業(yè)形象與策劃(實踐)
01611溝通技巧(實踐）
04106公共關(guān)系實務(wù)(實踐)
中國計量學(xué)院
0571-86875601
4050402服裝藝術(shù)設(shè)計
00673素描（二）（人物線描為主）
00674色彩
00675構(gòu)成（平面、色彩、立體）
00676基礎(chǔ)圖案
00678服裝效果圖
00679服裝工藝
00680服裝結(jié)構(gòu)設(shè)計
00681服裝款式設(shè)計
00682服裝CAD（一）
00684服裝紙樣放縮
10091畢業(yè)設(shè)計
浙江科技學(xué)院
0571-85121904
4050404工業(yè)設(shè)計
00694設(shè)計素描
00695設(shè)計色彩
01594基礎(chǔ)構(gòu)成
01596效果圖表現(xiàn)
01607設(shè)計初步
01608產(chǎn)品CAD
01609產(chǎn)品工藝基礎(chǔ)
01610結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)
03842工業(yè)設(shè)計專科專業(yè)專題設(shè)計
04107機(jī)械制圖（三）（實踐）
06217人機(jī)工程學(xué)
07943工業(yè)設(shè)計?？茖I(yè)綜合設(shè)計
10211工業(yè)設(shè)計專科專業(yè)畢業(yè)設(shè)計及論文
中國美術(shù)學(xué)院
0571-86652216
4050405室內(nèi)設(shè)計
00640平面廣告設(shè)計
00673素描（二）（人物線描為主）
00674色彩
00675構(gòu)成（平面、色彩、立體）
00692計算機(jī)輔助圖形設(shè)計
00705表現(xiàn)圖技法
00709室內(nèi)設(shè)計
00713字體設(shè)計
00714插畫技法
00715包裝結(jié)構(gòu)與包裝裝潢設(shè)計
00718標(biāo)志設(shè)計
10072攝影
10074室內(nèi)設(shè)計制圖
10075環(huán)境設(shè)計
10077企業(yè)形象設(shè)計（CIS）(實踐)
10078畢業(yè)設(shè)計
浙江科技學(xué)院
0571-85121904
4080301機(jī)械制造及自動化
02183機(jī)械制圖(一)（實踐）
02186機(jī)械設(shè)計基礎(chǔ)實驗
02188電工與電子技術(shù)實驗
02190機(jī)械制造基礎(chǔ)實驗
02192機(jī)械制造技術(shù)實驗
02195數(shù)控技術(shù)及應(yīng)用
03197理論與實踐（畢業(yè)設(shè)計）
10278三維CAD設(shè)計與實踐（實）
10280互換性與測量技術(shù)基礎(chǔ)實踐
浙江工業(yè)大學(xué)
0571-88320108
4080304模具設(shè)計與制造
01619機(jī)械工程基礎(chǔ)實踐
01621模具材料與熱處理實踐
01623冷沖壓工藝與模具設(shè)計實踐
01625模具軟件（UG）實踐
01627模具軟件（PRO/E）實踐
01629模具數(shù)控加工實踐
01631級進(jìn)模與自動模實踐
01633壓鑄模及其它模具實踐
02183機(jī)械制圖(一)（實踐）
02221塑料成型工藝與模具設(shè)計實踐
05512現(xiàn)代模具制造技術(shù)實踐
10213模具設(shè)計與制造?？茖I(yè)畢業(yè)設(shè)計
杭州職業(yè)技術(shù)學(xué)院
0571-86916822
4080306機(jī)電一體化
02183機(jī)械制圖(一)（實踐）
02195數(shù)控技術(shù)及應(yīng)用
02231機(jī)械制造實驗
02235電子技術(shù)基礎(chǔ)（一）實驗
02359單片機(jī)原理及應(yīng)用實驗
10080電氣控制及PLC技術(shù)實驗
10082CAD/CAM技術(shù)（實踐）
10083綜合設(shè)計
寧波大學(xué)
0574-87220028
4080701計算機(jī)及應(yīng)用
00343高級語言程序設(shè)計（一）實驗
00895計算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)基礎(chǔ)（實踐）
00901網(wǎng)頁設(shè)計與制作（實踐）
02121數(shù)據(jù)庫及其應(yīng)用實驗
02317計算機(jī)應(yīng)用技術(shù)實驗
04731電子技術(shù)基礎(chǔ)（三）實踐
07871多媒體應(yīng)用技術(shù)(實踐)
08418網(wǎng)絡(luò)信息資源與利用（實踐）
10293面向?qū)ο蟪绦蛟O(shè)計JAVA(實踐)
寧波大學(xué)
0574-87220028
4080744數(shù)控技術(shù)應(yīng)用
01667數(shù)控加工工藝及設(shè)備(實踐)
01668機(jī)床設(shè)備電氣與PLC控制(實踐)
02183機(jī)械制圖(一)（實踐）
02188電工與電子技術(shù)實驗
04081計算機(jī)輔助制造技術(shù)（實踐）
04110公差配合及測量(實踐)
05788數(shù)控編程（實踐）
05790數(shù)控機(jī)床操作（實踐）
07998數(shù)控技術(shù)應(yīng)用畢業(yè)實習(xí)與考核（實踐）
溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院
057788373414
4080765計算機(jī)控制技術(shù)
01641電器與電機(jī)實踐
01643可編程控制器（西門子）實踐
01645單片機(jī)原理與接口技術(shù)實踐
01646組態(tài)控制技術(shù)
01647變頻器原理及應(yīng)用
01648觸摸屏應(yīng)用基礎(chǔ)
01650電器控制與PLC實踐
02151工程制圖（實踐）
02270電工原理實驗
04731電子技術(shù)基礎(chǔ)（三）實踐
10214計算機(jī)控制技術(shù)?？茖I(yè)畢業(yè)實習(xí)
杭州職業(yè)技術(shù)學(xué)院
0571-86916822
4081322食品質(zhì)量與安全
01617食品質(zhì)量與安全?？茖ｎ}調(diào)研報告
02065無機(jī)及分析化學(xué)實踐
02067有機(jī)化學(xué)（二）實踐
02518食品微生物化學(xué)實踐
03247食品分析技術(shù)實踐
03789食品生物化學(xué)實踐
03796食品工藝學(xué)實踐
07854儀器分析（三）實踐
10212食品質(zhì)量與安全?？茖I(yè)畢業(yè)實習(xí)
中國計量學(xué)院
0571-86875601
4081702汽車運用技術(shù)
02188電工與電子技術(shù)實驗
03986汽車故障診斷與檢測實踐
05876汽車發(fā)動機(jī)構(gòu)造與維修實踐
05878汽車底盤構(gòu)造與檢修實踐
05880汽車電氣設(shè)備與維修實踐
10191畢業(yè)實習(xí)
10284汽車電腦控制系統(tǒng)（實）
浙江交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院
浙江師范大學(xué)
0571-88174012
0579-82282367(cjy.zjnu.net.cn)
4082207計算機(jī)信息管理
01264Visual basic 數(shù)據(jù)庫應(yīng)用實踐
02317計算機(jī)應(yīng)用技術(shù)實驗
02383管理信息系統(tǒng)實驗
02651綜合作業(yè)
04755計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實踐
06628網(wǎng)站建設(shè)與網(wǎng)頁設(shè)計實踐
10281Visual Basic 程序設(shè)計（實）
浙江工業(yè)大學(xué)
0571-88320108
4082209建筑經(jīng)濟(jì)管理
02276計算機(jī)基礎(chǔ)與程序設(shè)計實驗
02390建筑材料實驗
02397混凝土與砌體結(jié)構(gòu)課程設(shè)計
02656建筑施工（二）課程設(shè)計
04228工程量清單計價實務(wù)（實）
10282建筑制圖（實）
浙江工業(yè)大學(xué)
0571-88320108
4082238產(chǎn)品質(zhì)量工程
01613機(jī)電產(chǎn)品質(zhì)檢技術(shù)實踐
中國計量學(xué)院
0571-86875601
4090114園林
00113測量學(xué)（實）
01441計算機(jī)輔助園林設(shè)計（實）
02429園林植物栽培管理（實踐）
02559園林設(shè)計（實）
02691花卉學(xué)（實）
03697盆景與插花藝術(shù)（實）
06640園林規(guī)劃設(shè)計（實）
06641園林工程（實）
06787園林樹木學(xué)實踐
浙江農(nóng)林大學(xué)
0571-63741669
4100801藥學(xué)
03025生物化學(xué)及生化技術(shù)實驗
03030藥劑學(xué)實驗
03032藥物分析實驗
10068畢業(yè)實習(xí)及考核
10108藥物化學(xué)實驗
10109藥理學(xué)（二）實驗
浙江醫(yī)藥高等專科學(xué)校
0574-88222703
5090504淡水養(yǎng)殖
11788漁業(yè)資源調(diào)查(實踐)
11974常見魚病診治技能實訓(xùn)(實踐)
11975水產(chǎn)動物餌料配制技術(shù)實訓(xùn)(實踐)
11976名優(yōu)魚類養(yǎng)殖技術(shù)實訓(xùn)(實踐)
11977淡水養(yǎng)殖專科專業(yè)畢業(yè)考核
浙江廣播電視大學(xué)
057188983038
5090638農(nóng)產(chǎn)品營銷
11948農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)紀(jì)人技能(實踐)
11950農(nóng)產(chǎn)品市場調(diào)查(實踐)
11951農(nóng)村專業(yè)合作社專題(實踐)
11952地方特色農(nóng)產(chǎn)品營銷策劃(實踐)
11953農(nóng)產(chǎn)品營銷?？飘厴I(yè)考核
浙江廣播電視大學(xué)
057188983038
5090639社區(qū)管理
04106公共關(guān)系實務(wù)(實踐)
11956社會調(diào)查專題(實踐)
11957民事調(diào)解方法與實踐(實踐)
11958社區(qū)管理實務(wù)(實踐)
11961社區(qū)管理?？飘厴I(yè)考核
浙江廣播電視大學(xué)
057188983038
5090640農(nóng)家樂經(jīng)營與管理
08644餐飲服務(wù)技能（實）
11952地方特色農(nóng)產(chǎn)品營銷策劃(實踐)
11966服務(wù)禮儀實訓(xùn)(實踐)
11967家庭旅館服務(wù)實訓(xùn)(實踐)
11968農(nóng)家樂旅游調(diào)研(實踐)
11970農(nóng)家樂經(jīng)營與管理?？飘厴I(yè)考核
浙江廣播電視大學(xué)
057188983038
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一、概述
(一)顧問式銷售
“顧問”是具有某方面的專門知識、備以咨詢的人員，只不過以“銷售”予以限定，顧名思義，“銷售”即是最終目的，且“顧問”角色向顧客提供接洽、介紹、分析、辨別、判斷、推進(jìn)、談判、促成等咨詢工作，后者是前者起到重要的保障作用，其中，具備品惻商品、競品)知識、分析能力、談判技能僅是銷售顧問的基本條件。
(二)顧問式銷售流程
汽車銷售店如何做好銷售流程滿意度，最主要的就是要有標(biāo)準(zhǔn)的展廳銷售流程可以有效提高經(jīng)銷商的業(yè)績、增加經(jīng)銷商的營利、降低經(jīng)銷商的成本、穩(wěn)定經(jīng)銷商的績效，并形成良好的銷售文化;對銷售人員而言，標(biāo)準(zhǔn)展廳銷售流程可以堅定其信心、確保銷售的品質(zhì)、透過規(guī)范化的流程預(yù)步驟提高銷售的業(yè)績、增加銷售的收人;對客戶而言，透過標(biāo)準(zhǔn)展廳銷售流程技巧可以充分滿足其心理需求、提高購車客戶消費層次、提供完美的購車經(jīng)驗并提升滿意度。
既然標(biāo)準(zhǔn)銷售流程技巧可以形成經(jīng)銷商、銷售人員、預(yù)客戶之間的三贏局面，那么要如何才能建立展廳的標(biāo)準(zhǔn)銷售流程技巧呢?
二、顧問式銷售流程技巧分析
(一)準(zhǔn)備技巧分析
接待客戶前，作為一個合格的銷售顧問首先要有充分的準(zhǔn)備，信心、信任和心態(tài)是首先要具備的。
I.信心。信心是來源于你扎實的專業(yè)知識和溝通技巧。作為一名汽車銷售人員，汽車和市場營銷的專業(yè)知識是必不可少的。比如客戶對你所推薦的車型提出異議并舉例你公司暫沒銷售或不愿銷售的車型時，你必須用有力的證據(jù)向客戶證明你推薦的車是如何的優(yōu)于其它車型，而這有力的證據(jù)，就是建立于你對汽車行業(yè)的熟悉和溝通技巧。
2.信任。學(xué)過營銷的人都知道，有一種流行很久的"GEM吉姆模式”，即作為一個銷售顧問要“相信你的公司，相信你銷售的產(chǎn)品，相信你的能力”。它的關(guān)鍵詞是“相信”，也就是這里所說的“信任”。當(dāng)一個銷售顧問在工作中對自己銷售的車型安全性能都不放心，對自己的公司實力擔(dān)憂不已甚至懷疑公司能否按時發(fā)工資，那么他是幾乎沒有可能將車推銷出去的。
3.心態(tài)。良好的工作心態(tài)包含了三個方面:誠實之心、敬業(yè)之心，坦然之心。一名優(yōu)秀的汽車銷售人員應(yīng)該認(rèn)識到，站在你面前的，無論是何種人士，你只能把(她)當(dāng)作一類人:你尊敬的顧客。而你的心態(tài)，絕沒有高低貴賤之分。銷售就是這樣現(xiàn)實:你只是賣方，他就是買方。
(二)接待技巧分析
1電話接聽技巧。(1)電話交談方法。是準(zhǔn)顧客致電展廳，銷售或接待人員必須在三聲或四聲鈴聲響完前，回答電話，接聽的人員必須報上經(jīng)銷商店號，或加上汽車品牌名稱及自己的姓名;盡量詢問對方尊姓大名和基本需求。若是銷售人員致電給準(zhǔn)客戶作初次接觸，除報上經(jīng)銷商店號、汽車品牌名稱、姓名外，簡單的問候和寒暄是必需的，但因人因環(huán)境而異，不可太長。迅速的報上致電的理由(這個理由最好有吸引力或說服性)而取得對方的信任。(2)電話交談注意事項。最大的禁忌是企圖在電話中銷售汽車，基本上成功的可能性很低。電話接觸的目的在于“銷售”見面的機(jī)會。如果是第一次來電客戶，重點是吸引他到展廳來看車，電話里買車是談不出結(jié)果的，可以用預(yù)約試駕或是來店有禮來吸引他。盡量用禮貌寒暄打開談話局面，留下客戶信息，以便日后跟進(jìn)。
2.來店接待技巧。交易開始最關(guān)鍵的事。不要和客戶一開始就直人主題。你所做的一切動作，當(dāng)然是為了把車銷出去，可是你不能把目標(biāo)暴露得太明顯的，這樣會讓客戶感覺到你的企圖心太強(qiáng)了，從而，心中的抵觸情緒就會更加明顯。交易最初的關(guān)鍵要與客戶建立初步的互信關(guān)系，同時逐漸消除客戶的抵觸心理。
交易開始還有一個關(guān)鍵之事，就是充分判斷。你要在最短的時間內(nèi)判斷客戶的身份:是特意來看車?有明確目的性?或者根本就是隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，意在吹吹空調(diào)然后走人?同時，你要分辨出客戶中哪個才是決策人物，而他又最受誰的影響呢?這樣你就知道了你的話重心要朝誰。如果在交易之初你們就交換了名片，那么，你必須在最短的時間內(nèi)記住名片上的重要元素:姓氏、地址、行業(yè)、職位，甚至電話號是移動還是聯(lián)通，尾數(shù)是什么?如果你能在之后的交流中，很自然的將客戶的名片上的元素都穿插在話題中，客戶會有倍受尊重的感覺。
(三)分析客戶需求技巧
通過需求分析，來評定應(yīng)該如何接待客戶以滿足他的需求，達(dá)成銷售目標(biāo)。首先必須肯定其購買的動機(jī)、立場、偏好以及對品牌認(rèn)識的深度，尤其是使用汽車的用途與購買決定的重要關(guān)鍵點。有時顧客的期望比需要更為重要。
要了解顧客的需求與真正的期望，就等于要在短短的數(shù)分鐘內(nèi)了解一個人的經(jīng)濟(jì)狀況、社會地位、性格特點。因為需求有顯性需求和隱性需求之分，顯性需求可以用一般的科學(xué)方法調(diào)查得知，但隱性需求就只能用經(jīng)驗去感悟。具體技巧如下:
1.詢問的技巧。談判開始時，使用各種“觀人法”、“投石問路法”、“投其所好”法、“直接環(huán)境”法等技巧，以引起對方談話的興趣并講出真正的心里話;談話開始時，避免特定性問題;知道如何轉(zhuǎn)換話題。
2.聆聽的技巧。每一種銷售都必須平等，在平等的前提下才有交流、在交流的基礎(chǔ)上才能理解、在理解的條件里才能幫助。要學(xué)會聆聽，學(xué)會用顧客的語言探究其內(nèi)心，這就是顧客分析。
(四)試乘試駕技巧分析
理論上說，試駕是最好的方式。在試駕過程中把自己銷售的車輛優(yōu)點適當(dāng)?shù)捏w現(xiàn)出來，又把競爭對手的缺點無意中透露出來，對顧客的成交會很有好處。
既然是試乘試駕，肯定要客戶有自己的感受，看銷售顧問怎樣在這個環(huán)節(jié)中讓客戶對車輛產(chǎn)生好感，甚至你放在車內(nèi)的香水，是客戶喜歡的氣味的話，客戶都會有心理上的好感，這個環(huán)節(jié)是無形的介紹—感受最直接的體驗。
(五)報價簽約技巧分析
作為銷售代表，巧妙地談判將會產(chǎn)生事半功倍的效果，當(dāng)我們和客戶談判時，我們應(yīng)該怎么做呢?首先不要把所有的問題一下子提出來，要逐一與客戶探討;其次就是先提出一些意見分歧不大的問題，而暫緩商議那些難度較高的問題，待會談進(jìn)展至一定階段，雙方都對談判過程感到順利時，再針對難度較高的部分，尋求解決途徑。
一般來說，汽車銷售都是采用“三明治”報價法:總結(jié)出你認(rèn)為最能激發(fā)出顧客熱情的針對顧客的益處，這些益處應(yīng)該能夠滿足顧客主要的購買動機(jī);清楚的報出價格;如果客戶還有異議，強(qiáng)調(diào)一些你相信能超過顧客期望值的針對顧客的益處，比如再贈送東西，或是在客戶感興趣的配置之余還有超出客戶想象的其他配置，讓客戶覺得物有所值，成交就更簡單些。
還有一種就是先揚后抑法，這種方法就著重強(qiáng)調(diào)車的性價比?？蛻魧囘€有疑問，還看過別的車，感覺買自己的車還不太值的時候，就可以拿競品車來說。你可以先說車的優(yōu)點，然后再把競品車的缺點無意帶出，這樣會讓客戶潛意識里偏向賣方的車。
(六)再實現(xiàn)成交技巧分析
經(jīng)過艱苦的談判，終于讓顧客覺得購買你的車對他來說是比較好的選擇了。這就要求你必須懂得把握時機(jī)，實現(xiàn)成交。
1.把握時機(jī)。一個人決策往往是不理性的，這也就導(dǎo)致了決策的可變性。你如果對沒有把握住顧客的決策表現(xiàn)時，顧客可能輕易就做出改變了。因此，在與顧客談判的每一分鐘都要緊張自己的每一根神經(jīng)，抓住顧客發(fā)出的每一個信號。
2.抓住信號。時刻注意顧客表現(xiàn)，注重他發(fā)出的每一個信號。當(dāng)論及顏色、內(nèi)飾、并作肯定答復(fù)，論及交車時間，論及售后服務(wù)，論及訂金、合同細(xì)節(jié)以及一些肯定表情時，就是顧客愿意成交的信號。你必須就此打住，與顧客達(dá)成初步意向。
3.成功的銷售未必是成功的營銷，只有交易讓雙方都感到滿意，雙方都獲得了需求的滿足，這樣的銷售才是成功的營銷。經(jīng)典推銷簡單地說就是投其所好。抓住對方的弱點需求推銷專賣點與獨特之處，他想要什么就給他什么。
4.多辦展示。每個人身上多少都存在近因效用，他更相信擺在他眼前的事實。如果你的說明不能讓他下定購買的決心，你就要多次展示，讓顧客看充分，并且力求讓他忘記爭論的焦點。
然而，在郵儲銀行開辦對公存款業(yè)務(wù)的今天，對公存款市場已基本上被各商業(yè)銀行及其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)瓜分，郵儲銀行開展對公存款業(yè)務(wù)處在“開頭難”的狀態(tài)。那么，如何破解“開頭難”、繼而做大做強(qiáng)這項業(yè)務(wù)呢？
我認(rèn)為，首先要找到資金源頭，這是發(fā)展的前提。應(yīng)加大市場調(diào)研力度，系統(tǒng)地收集資金信息；找到了資金，也就找到了客戶。一旦客戶在郵儲銀行開立基本賬戶，只要維護(hù)得好，一般不會輕易變動，最終會成為郵儲銀行的忠實客戶。對于原來已有的單位客戶，可以詳細(xì)地了解他們的情況，并分析競爭對手的長處與不足，揚長避短，找出一部分可以爭取過來的客戶，進(jìn)而制定相應(yīng)的營銷方案。從法律的角度看，資金掌握在所有者手中或使用者手中，前者如企業(yè)、個體工商戶等，信息的收集可從當(dāng)?shù)毓ど绦姓块T獲得；后者如機(jī)關(guān)、團(tuán)體、部隊、事業(yè)單位等，典型如財政、社保、醫(yī)保、教育、住房公積金等。如果找到了對公存款的資金來源，就如同渴者找到了甘泉。
其次，對客戶進(jìn)行分級管理，將收集到的客戶信息進(jìn)行分類分級整理?？筛鶕?jù)客戶資金量的大小及客戶發(fā)展前景，將客戶劃分為一般客戶、中端客戶、高端客戶；要注意，分類不是靜止的，可根據(jù)客戶情況的變化而變化。要對不同層級的客戶采用不同的營銷策略，尤其在對公存款業(yè)務(wù)的發(fā)展上，服務(wù)營銷和關(guān)系營銷極為重要。
對于一般客戶，可由網(wǎng)點進(jìn)行公關(guān)、維護(hù)，(來源：文秘站 ）這類客戶因其自身價值不大，同業(yè)競爭較小，所以，應(yīng)側(cè)重于服務(wù)營銷，輔以關(guān)系營銷，只要服務(wù)得好，一般來說是不會流失的。但這類客戶也是對公存款業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)客戶，因此，也不能忽視，在對網(wǎng)點績效考核中應(yīng)以發(fā)展戶數(shù)多少作為量的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。
對于中端客戶，應(yīng)由專門的營銷部門或營銷人員進(jìn)行客戶管理，因其自身具有一定的價值，會引起同業(yè)者的競爭，因此，應(yīng)在服務(wù)營銷與關(guān)系營銷上并重。很多網(wǎng)絡(luò)型企業(yè)也屬于這一類客戶，省、市、縣聯(lián)動也很重要。
對于高端客戶，因其含金量大，地位重要，因此同業(yè)競爭最為激烈，而且絕大多數(shù)這類客戶是資金的使用者，他們在郵儲銀行開辦對公存款業(yè)務(wù)之前，已經(jīng)與各商業(yè)銀行、農(nóng)信社有著千絲萬縷的關(guān)系。因此，對此類客戶的有效營銷是目前對公業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸。
我認(rèn)為，要突破這個瓶頸，實現(xiàn)對高端客戶的有效關(guān)系營銷，是發(fā)展對公存款業(yè)務(wù)的關(guān)鍵?？刹扇∫韵聨讉€步驟：
一是要善于發(fā)現(xiàn)關(guān)系。生活處處皆關(guān)系。在人際交往中，很多人只與類我者（指那些在經(jīng)歷、教育、經(jīng)濟(jì)等方面與自己相近的人）相交，或同鄰近者（指上班族的社交網(wǎng)絡(luò)中多是和自己待在一起時間最長的人，如部門同事）相交，關(guān)系不夠廣泛，這樣，在做業(yè)務(wù)尤其是對公存款業(yè)務(wù)中，是有局限性的。我認(rèn)為，要以一種開放的理念，通過各種會議、各種活動來有意識地擴(kuò)大單位及個人的交往范圍，積累人脈，并從中發(fā)現(xiàn)各種有用關(guān)系。
中圖分類號：F713.5 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）10-00-01
自從上個世紀(jì)九十年代以來，更多的汽車企業(yè)開始選擇價格競爭的手段，只能依據(jù)低價格手段的來實現(xiàn)汽車的銷售，從而擊敗競爭對手。但是這種低價格的競爭手段還是難以有利于汽車的長久和高效的發(fā)展，乃至影響到整個汽車行業(yè)的發(fā)展。為此，這種情況下，汽車企業(yè)的營銷工作開始尋找一種擺脫惡性的價格競爭的手段，可以真正地實現(xiàn)了汽車企業(yè)的營銷活動的差異性。
一、體驗式營銷涵義
所謂的體驗式則是任何一個人無論是從情緒、體力，還是精神方面都是達(dá)到一定的階段的生活，個人將會產(chǎn)生非常好的感覺，而當(dāng)個人停止享受到相應(yīng)的展示內(nèi)容的時候，這種感覺到將會直接消失。而結(jié)合體驗的概念，體驗營銷則是指依據(jù)組織的消費群體的心理的特色，以有形產(chǎn)品為依托，服務(wù)為載體，運用情感手段來實現(xiàn)組織營銷獲得體驗內(nèi)容，從而滿足消費者群體的個性化的需要，并在他們內(nèi)心中留下美好的體驗的一種組織和消費者的互動營銷方式。
二、汽車營銷中應(yīng)用體驗式營銷的可行性
（一）我國汽車市場所具有的特征為體驗式營銷創(chuàng)造的有力的條件
我國汽車市場和汽車行業(yè)開始不斷地發(fā)展，汽車企業(yè)在我國市場上大量的出現(xiàn)，并且其市場競爭不斷地激烈。又由于我國所具有消費者群體具有自己獨特的行為，這些都為我國汽車企業(yè)實現(xiàn)體驗式營銷提供了非常好的機(jī)會。一是隨著我國加入WTO以來，全球很多國家開始到我國投資建廠，并把自己的汽車產(chǎn)品賣到了我國汽車，從而在我國汽車市場上形成了具有非常強(qiáng)的和顧客認(rèn)知程度的汽車市場，這也為促進(jìn)我國汽車企業(yè)競爭局面的加劇。特別是伴隨著我國汽車市場的競爭激烈，汽車企業(yè)開始運用各種營銷手段來進(jìn)行競爭，如營銷推廣、營銷傳播以及營銷公關(guān)等等。二是現(xiàn)階段我國消費者群體的消費行為不斷地趨于理性，但是他們?nèi)匀粵]有形成對汽車的品牌、技術(shù)等方面專業(yè)化的認(rèn)知程度。這樣汽車企業(yè)就可以運用體驗式營銷方式來增強(qiáng)企業(yè)和消費者群體之間的有效聯(lián)系的方式，且還可以讓汽車產(chǎn)品的性能、質(zhì)量以及品牌進(jìn)行有效的展示。為此，汽車企業(yè)可以有效地對消費者群體進(jìn)行親密的接觸，促進(jìn)了消費群體對汽車產(chǎn)品形式、品牌以及信任等方面內(nèi)容進(jìn)行全面了解和認(rèn)識。因此，在某一定方面上，體驗式營銷則是汽車企業(yè)營銷進(jìn)步的一種重要體現(xiàn)方面，其將會成為我國汽車企業(yè)營銷活動的關(guān)鍵手段之一。
（二）汽車體驗式營銷是其營銷活動發(fā)展的必然要求
汽車企業(yè)競爭只是依靠簡單地產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)以及品牌等方面維持競爭還是不夠的，還是需要從體驗式營銷方式來著手?，F(xiàn)階段體驗式營銷的方式可以提高汽車企業(yè)營銷活動的層次，這樣才可以決定汽車營銷活動的趨勢掌控和營銷策略的應(yīng)用等。在汽車營銷活動中，汽車體驗式營銷需要注重對于汽車消費群體的心理和營銷內(nèi)容進(jìn)行有效的把握和運用，從而可以從真正意義方面來促進(jìn)汽車體驗式營銷活動。特別是在汽車同質(zhì)化的狀況下，消費群體對汽車產(chǎn)品的注重更加感興趣的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量、性能，還需要注重汽車產(chǎn)品給消費者群體所帶來的情感體驗。另外，對于汽車企業(yè)來說，汽車企業(yè)需要注重消費群體的消費心理的需要，并運用各種體驗式營銷方式將汽車企業(yè)和消費者群體之間情感交流，并在情感之中可以促進(jìn)汽車品牌精神、信息之間的交流，從而更加有效地傳遞給笑著群體，促進(jìn)消費者群體對汽車產(chǎn)品的有效選擇。特別是對于汽車營銷來說，汽車體驗式營銷方式不僅僅是一種營銷手段、方式，還是與消費者群體溝通的重要手段。其重點是需要明確地汽車企業(yè)應(yīng)與消費者群體之間更加有效地感性的認(rèn)識，從而讓消費群體可以從心理上更加認(rèn)同汽車產(chǎn)品、服務(wù)。
三、汽車體驗式營銷應(yīng)用面臨的問題
（一）體驗營銷工具利用不充分
體驗式營銷工具則是可以運用體驗的方式來實現(xiàn)汽車企業(yè)營銷工作內(nèi)容。其也被認(rèn)為是體驗式營銷媒介手段，它主要包括電子媒體、網(wǎng)站、視屏手段、品牌以及溝通技巧等?，F(xiàn)階段，我國汽車企業(yè)對營銷工具了解并不多，且利用也不足。目前，我國汽車企業(yè)往往運用廣告媒介的方式來實現(xiàn)汽車體驗式營銷的內(nèi)容，對于其他的手段則應(yīng)用的并不足。汽車企業(yè)就算應(yīng)用廣告來進(jìn)行體驗式營銷，廣告的內(nèi)容也不新穎、缺乏新意，也極少地應(yīng)用公共關(guān)系方式來對汽車企業(yè)和消費群體之間的進(jìn)行溝通。另外，雖然汽車企業(yè)比較汽車產(chǎn)品的包裝、設(shè)計以及內(nèi)在方面，但這些企業(yè)更加缺少公共關(guān)系手段的應(yīng)用。特別是對于汽車企業(yè)體驗式營銷中網(wǎng)絡(luò)媒介的使用方面也是非常的不足，且從事汽車體驗式營銷的工作人員整體素質(zhì)水平不高，缺乏具有個性化服務(wù)的內(nèi)容。
（二）體驗營銷戰(zhàn)略制定不足
AbstractAs a scientific method of management，project management in China is the ascendant. But there seems to be overly concerned with project management skills and tools rather than project management itself. This paper tries to examine a number of issues，and looks forward to offering some useful conclusions and recommendations.
Keywords Collaboration；Game Theory；Conflict Management；Communication Management；
一、引言
項目管理理論的提出和完善堪稱是這個時期最重大成果之一，它的產(chǎn)生和發(fā)展是時代的需要，是應(yīng)對上述管理挑戰(zhàn)的需要。但是，人們往往過分關(guān)注于項目管理中的工具和技術(shù)，以至于忽視了項目管理的本來面目，一種協(xié)作關(guān)系的管理。本論文嘗試從一個新的關(guān)系視角來分析項目管理中的若干方面，并試圖給出一些建議。
二、項目中的協(xié)作關(guān)系管理
(一)項目及項目關(guān)系管理的基本概念
所謂項目關(guān)系管理，就是運用合適的方法和手段來管理項目中存在的各種界面，減少磨擦與沖突，從而促進(jìn)項目的順利進(jìn)行。項目管理的成功與否的重要因素取決于項目經(jīng)理與項目團(tuán)隊如何完成項目的目標(biāo)。在完成目標(biāo)的過程中，運用團(tuán)隊資源，分析風(fēng)險和成本因素，確定方案。執(zhí)行方案，進(jìn)行過程管理，把握進(jìn)度、成本和質(zhì)量與風(fēng)險。
(二)加強(qiáng)項目關(guān)系管理的重要性
項目管理中如何更好的協(xié)作是極其重要的。項目部的工作中大量存在成員間的協(xié)作，因此，協(xié)作關(guān)系的管理對提升項目部作為一個整體的績效有重要意義。在項目中，良好的協(xié)作關(guān)系：①能確保知識、信息與命令的快速高效準(zhǔn)確傳遞及反饋；②能促進(jìn)信任網(wǎng)絡(luò)、共享價值觀和動態(tài)聯(lián)盟的建立；③能調(diào)動項目成員的士氣、鼓舞他們的創(chuàng)新精神；④能調(diào)和內(nèi)部、外部及外部之間的沖突，促進(jìn)項目的順利進(jìn)行。
三、項目協(xié)作關(guān)系中的溝通管理和沖突管理
項目協(xié)作關(guān)系管理主要包括:溝通管理和沖突管理。
(一)溝通管理
缺乏良好的溝通，根本就無法談及更好的協(xié)作。因此，項目管理者需要掌握項目溝通理論。當(dāng)然，這并不是說僅擁有好的項目溝通理論和技巧就能成為成功的項目管理者，但是我們可以說，違背項目溝通理論和低效的溝通技巧會使項目和項目管理者陷入無窮的問題與困境之中。
(二)沖突管理
沖突管理是指管理者通過沖突解決技術(shù)和激發(fā)技術(shù)控制沖突水平，使得對于功能失調(diào)的沖突，能夠降低沖突水平，或者沖突水平過低，需要提高時，能夠激發(fā)沖突水平，從而使群體行為能夠與組織目標(biāo)保持一致。在項目環(huán)境中，沖突是不可避免的。項目在進(jìn)行過程中存在沖突，但運用方法得當(dāng)?shù)脑挘缤狭藰?，橋前面是坦途?/p>
對于項目中的沖突進(jìn)行必要的管理，可以使企業(yè)最大限度的減少沖突所造成的內(nèi)耗或破壞力，提高沖突的積極效應(yīng)，大大推動項目的進(jìn)行。
四、運用博弈論分析項目中的協(xié)作關(guān)系管理
下面我們從博弈論角度來分析項目中的協(xié)作關(guān)系管理。
我們首先做一些簡單的假設(shè)。
(一)這個博弈中包括兩個局中人，團(tuán)隊成員一和團(tuán)隊成員二，他們都有兩種策略選擇：充分合作和不充分合作。
(二)團(tuán)隊成員一以p1，(1-p1)的概率選擇充分合作和不充分合作，團(tuán)隊成員二以p2，(1-p2)的概率選擇充分合作和不充分合作。
(三)雙方的期望分別為U1，U2
表中：假設(shè)雙方均不充分合作時，得益為零；只有一方合作時，合作方得益比雙方都充分合作時少C，可理解為合作方因提供支持行為而付出了一些成本或犧牲了一些得益。A1，A2，B1，B2，C，D都是正數(shù)，A1，B1代表雙方充分合作所獲得的得益，C可理解為合作方因提供支持行為而付出了一些成本或犧牲了一些得益，D代表成員因不充分合作而承擔(dān)的成本，比如內(nèi)心的不安，信譽(yù)的下降等。
博弈的模型
根據(jù)反應(yīng)函數(shù)理論我們可以得到這個博弈的納什均衡。當(dāng)團(tuán)隊成員二混合策略為(p2，1-p2)時，團(tuán)隊成員一最佳反應(yīng)函數(shù)為：
當(dāng)團(tuán)隊成員一混合策略為(p1，1－p1)時，團(tuán)隊成員二的最佳反應(yīng)函數(shù)為：
分別以p1，p2為橫軸，縱軸，曲線p1＝(B1－C)/(B2－D)與p2＝(A1－C)/(A2－C－D)圍成的區(qū)域即為此博弈的納什均衡點，團(tuán)隊成員一以(B1－C)/(B2－D)的概率選擇充分合作，團(tuán)隊成員二以(A1－C)/(A2－C－D)的概率選擇充分合作。
由以上分析我們可以看出，在項目協(xié)作中，合作雙方以一定的概率形成各種策略，團(tuán)隊成員一充分合作與否由C，B1，B2，D四個因素決定，團(tuán)隊成員二充分合作與否由A1，A2，C，D四個因素決定。其中C代表合作方因提供支持行為而付出了一些成本或犧牲了一些得益，A1，B1分別代表雙方充分合作時所獲得的得益，A2－D，B2－D分別代表一方充分合作時不充分合作一方所獲得的得益，D代表成員因不充分合作而承擔(dān)的成本，比如內(nèi)心的不安，信譽(yù)的下降等。
五、從管理的角度給出的幾點建議
項目團(tuán)隊內(nèi)協(xié)作關(guān)系的好壞直接影響到項目本身的績效水平。綜上所述，項目經(jīng)理應(yīng)做好如下工作：第一，盡量創(chuàng)造并維護(hù)這樣一種得益分配：項目團(tuán)隊成員全部合作時，每個人的得益均最大；而且他們都不合作時，每個人的得益最小。因為這樣的分配將有利于激勵團(tuán)隊成員最終實現(xiàn)全部合作。此外，而且兩者的差距要足夠大。這是因為進(jìn)化博弈的時間永續(xù)性與項目的暫時性存在矛盾，而較大的進(jìn)化動力則可以緩解這一矛盾。第二，開個好頭，即在項目剛開始時就使團(tuán)隊中愿采取合作行為的成員超過某一比例。這樣就可樹立合作的良好風(fēng)氣，從而他們通過策略調(diào)整可最終進(jìn)化到全部合作而不是相反。第三，絕對要避免出現(xiàn)這樣一種情況：某成員采取合作行為時的得益小于他采取不合作行為時的得益。四、強(qiáng)化信譽(yù)機(jī)制，信譽(yù)機(jī)制促使人們更多考慮的是合作的長期收益而非短期收益。
參考文獻(xiàn)
[1]Eahim M A.Empirical studies on managing conflict[J].International Journal of Conflict Management，2000；11(1).
[2]畢星，翟麗.項目管理.上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，2000.
[3]謝識予.經(jīng)濟(jì)博弈論.上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，2001.
[4]潘祥武.項目關(guān)系管理研究.萬方學(xué)位論文庫，2003.
一、高職院校市場營銷專業(yè)學(xué)生的特點
從20世紀(jì)80年代末開始，我國的高職教育開始初步建立。今天，高職教育已經(jīng)成為我國高等教育的重要組成部分，為社會培養(yǎng)了大量高素質(zhì)的技術(shù)技能型人才，在社會主義現(xiàn)代化建設(shè)中的地位越來越重要。人才需求量較大的市場營銷專業(yè)在高職院校中也存在一些獨有的特點。
1.高職營銷專業(yè)的學(xué)生實踐能力和專業(yè)應(yīng)用能力強(qiáng)
高職學(xué)生重應(yīng)用、輕理論是普遍現(xiàn)象，同時，市場營銷崗位相較其他崗位更需要員工具備較強(qiáng)的溝通能力、團(tuán)結(jié)協(xié)作能力和管理能力。因此，高職市場營銷專業(yè)的學(xué)生相對比較活潑好動，動手能力較強(qiáng)。
2.高職市場營銷專業(yè)學(xué)生的情商較高
因為高職市場營銷專業(yè)的學(xué)生將來從事的工作是任務(wù)艱巨的營銷，要面對面地把產(chǎn)品銷售給購買欲望不高的顧客，要開發(fā)一個巨大的潛在市場，對他們而言這項工作具有很大的挑戰(zhàn)性。既然選擇了這個專業(yè)，就說明他們已經(jīng)做好了心理準(zhǔn)備迎接挑戰(zhàn)，情商大多比較高。
3.高職市場營銷專業(yè)的學(xué)生潛力很大
高職市場營銷專業(yè)的學(xué)生在中學(xué)時學(xué)習(xí)成績不很理想，而自身情商又不低，因此有成就自我的強(qiáng)烈愿望。他們中的大多數(shù)都喜歡創(chuàng)業(yè)，并具備創(chuàng)業(yè)者的一些基本素質(zhì)。如果能給他們提供合適的環(huán)境，這些學(xué)生就能取得很大的成績。
二、加強(qiáng)對高職學(xué)生人文素質(zhì)教育的重要性
人文素質(zhì)教育是人格修養(yǎng)、道德品質(zhì)、文化知識、誠信責(zé)任、法律和公民意識諸方面教育的整合體，其重要性在于人文素質(zhì)教育有助于塑造學(xué)生正確的人生觀和價值觀，培養(yǎng)學(xué)生的綜合思維能力和創(chuàng)新意識，形成合理、優(yōu)化的知識體系，養(yǎng)成高尚的情操和完整的人格，促進(jìn)大學(xué)生全面健康發(fā)展。通過人文素質(zhì)教育，學(xué)生能學(xué)會如何思考、如何做人、如何關(guān)注世界，對于學(xué)生樹立正確的世界觀、價值觀和人生觀起到積極作用，也有利于提高學(xué)生的品格素養(yǎng)和綜合能力。
高職市場營銷專業(yè)的學(xué)生因為原來的學(xué)習(xí)成績不好，長期以來，他們的心理存在一定的負(fù)面情緒，有些學(xué)生冷漠、孤僻、不合群等。針對這部分學(xué)生，高職院校有必要對他們加強(qiáng)人文素質(zhì)教育，通過潛移默化的影響，完善他們的人格。大多數(shù)成功的大家都不是單單在一個專業(yè)領(lǐng)域具有高深的造詣，而是在人文素質(zhì)方面也有突出表現(xiàn)。例如，我國著名的數(shù)學(xué)家華羅庚和物理學(xué)家錢學(xué)森，留給世人的不僅是出色的學(xué)術(shù)研究成果，更為寶貴的是偉大的精神力量。名人尚且如此，更何況普通的高職院校學(xué)生呢？
三、高職市場營銷專業(yè)學(xué)生的人文素質(zhì)狀況
隨著國家教育事業(yè)的發(fā)展，教育資源日趨豐富，越來越多的學(xué)子跨入高職院校的門檻，接受高等教育。但是，目前我國高職院校學(xué)生的人文素質(zhì)情況卻不容樂觀，甚至隱藏著一些令人擔(dān)憂的消極因素。高職院校營銷專業(yè)學(xué)生的人文素質(zhì)同樣普遍薄弱，基礎(chǔ)人文素質(zhì)缺乏，在思想品質(zhì)、心理素質(zhì)、溝通能力等方面普遍存在不足。長期以來，受應(yīng)試教育的影響，高職學(xué)生在行為習(xí)慣的養(yǎng)成、自信心的培養(yǎng)、自律意識的提高等方面存在一些問題，同時，還表現(xiàn)為學(xué)習(xí)態(tài)度不端正、目的不明確，沒有理想、缺乏志向，紀(jì)律松弛、學(xué)風(fēng)不正，在恍惚、迷茫中度過了本應(yīng)十分珍惜的積累知識的人生重要階段。有些學(xué)生還任性、浮躁，缺乏團(tuán)體意識和集體榮譽(yù)感，有些學(xué)生經(jīng)常無故逃課，沉迷于網(wǎng)吧，抽煙、喝酒、早戀，沒有集體榮譽(yù)感，沒有進(jìn)取心，欺騙教師和家長，在學(xué)校過一天算一天。市場營銷專業(yè)的學(xué)生將來大多數(shù)都要從事營銷工作，而營銷是一項非常具有挑戰(zhàn)性的工作。優(yōu)秀的品格、積極的人生態(tài)度、頑強(qiáng)的抗壓能力、不屈不撓的拼搏精神、廣泛的興趣愛好、高效的溝通技巧等綜合素質(zhì)能幫助學(xué)生成為一個成功的營銷人員。同理，不適宜的言談舉止、沒有修養(yǎng)、不懂禮貌、自以為是、心胸狹隘、目光短淺等表現(xiàn)則會斷送一個人的營銷職業(yè)前程。
四、加強(qiáng)對高職營銷專業(yè)學(xué)生人文素質(zhì)教育的對策
當(dāng)今社會是一個蓬勃發(fā)展的多元化的社會，高分低能或者只掌握泛泛的知識和平平的技能的人很難適應(yīng)社會的需要和自身的發(fā)展，尤其是市場營銷這種服務(wù)型的行業(yè)，在接觸廣泛的社會大眾時，專業(yè)人員的人文素養(yǎng)往往要比專業(yè)知識更加重要。接受人文素質(zhì)教育是當(dāng)代大學(xué)生追求全面發(fā)展的必由之路，更是成為市場營銷專業(yè)人才的必備條件。高職市場營銷專業(yè)可以通過以下幾種途徑加強(qiáng)對學(xué)生的人文素質(zhì)教育。
一是利用全校資源把素質(zhì)教育放在首位，注意宣傳引導(dǎo)，加強(qiáng)校園文化建設(shè)，營造良好的人文氛圍。以聊城職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例，學(xué)院圍繞學(xué)生成長成才、教會學(xué)生做人做事的根本目標(biāo)，堅持技能培養(yǎng)與素質(zhì)教育并重，培養(yǎng)學(xué)生立身之本、發(fā)展之基。學(xué)院開設(shè)了黨史教育、音樂欣賞、電影欣賞、核心能力培訓(xùn)、閱讀等人文素質(zhì)課程，建有海源文化廣場、魯西革命史教育基地、創(chuàng)科空間、財商館、綜合素質(zhì)示范基地等素質(zhì)教育平臺，開展讀書、家訪、賀信、家書、志愿服務(wù)等基礎(chǔ)活動，內(nèi)化于心、外化于行，塑造知行合一的素質(zhì)教育特色模式。同時，學(xué)院寓愛國主義教育于音樂欣賞中，在音樂的熏陶和感染下，潛移默化地用理想信念教育學(xué)生，以《組歌》《黃河大合唱》《東方紅》《復(fù)興之路》四部作品為主線，結(jié)合相關(guān)黨史等歷史背景知識，進(jìn)行以音樂為載體的思想政治教育。這種全方位、大容量、多方式的教育形式對在校生的人文素質(zhì)教育起到了積極的促進(jìn)作用。
二是在專業(yè)技術(shù)教學(xué)中滲透人文素質(zhì)教育。高職院校的學(xué)生除去一年的實習(xí)期，在校學(xué)習(xí)時間只有短短兩年。在此背景下，教師在完成規(guī)定的專業(yè)教學(xué)任務(wù)的同時，可以用人文的思維方式來影響學(xué)生。例如，在學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理課程時，在課堂中可以舉出正反兩個例子，一個例子是營銷人員誠實守信、樂于助人、自強(qiáng)不息，贏得了客戶；另一個例子是營銷人員為了獲得客戶而采取了一些不光彩的手段。在課堂中，讓學(xué)生展開討論，并說出支持的理由。在高職教學(xué)中，實訓(xùn)課必不可少，教師應(yīng)充分利用時機(jī)，培養(yǎng)學(xué)生的自我管理能力、大局意識、團(tuán)隊合作精神等，在專業(yè)教學(xué)過程中滲透人文素質(zhì)教育。
三是加強(qiáng)各種專業(yè)素質(zhì)類的活動。聊城職業(yè)技術(shù)學(xué)院營銷專業(yè)開展的“工商模擬市場實訓(xùn)大賽”的實施經(jīng)驗值得借鑒。學(xué)院每年都要組織大二學(xué)生進(jìn)行包括進(jìn)貨、談判、推廣、銷售、做賬等專業(yè)知識在內(nèi)的校園展銷會模擬大賽，旨在通過活動讓同學(xué)真正體會經(jīng)濟(jì)運營模式，了解、掌握企業(yè)管理的真正要領(lǐng)，提升企業(yè)經(jīng)營與管理技能，同時在活動中接受團(tuán)隊協(xié)作、誠信經(jīng)營、磨煉意志、鍛煉自我等人文素質(zhì)教育。
參考文獻(xiàn)：
[1]吳龍平.高職院校市場營銷專業(yè)人文素質(zhì)教育的探討[J].湖南郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2013（12）.
[2]楊欣，吳楠.高職院校市場營銷專業(yè)人文素質(zhì)教育探討[J].湖南郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2014（3）.
一、高職院校市場營銷專業(yè)學(xué)生的特點
從20世紀(jì)80年代末開始，我國的高職教育開始初步建立。今天，高職教育已經(jīng)成為我國高等教育的重要組成部分，為社會培養(yǎng)了大量高素質(zhì)的技術(shù)技能型人才，在社會主義現(xiàn)代化建設(shè)中的地位越來越重要。人才需求量較大的市場營銷專業(yè)在高職院校中也存在一些獨有的特點。
1.高職營銷專業(yè)的學(xué)生實踐能力和專業(yè)應(yīng)用能力強(qiáng)高職學(xué)生重應(yīng)用、輕理論是普遍現(xiàn)象，同時，市場營銷崗位相較其他崗位更需要員工具備較強(qiáng)的溝通能力、團(tuán)結(jié)協(xié)作能力和管理能力。因此，高職市場營銷專業(yè)的學(xué)生相對比較活潑好動，動手能力較強(qiáng)。
2.高職市場營銷專業(yè)學(xué)生的情商較高
因為高職市場營銷專業(yè)的學(xué)生將來從事的工作是任務(wù)艱巨的營銷，要面對面地把產(chǎn)品銷售給購買欲望不高的顧客，要開發(fā)一個巨大的潛在市場，對他們而言這項工作具有很大的挑戰(zhàn)性。既然選擇了這個專業(yè)，就說明他們已經(jīng)做好了心理準(zhǔn)備迎接挑戰(zhàn)，情商大多比較高。
3.高職市場營銷專業(yè)的學(xué)生潛力很大
高職市場營銷專業(yè)的學(xué)生在中學(xué)時學(xué)習(xí)成績不很理想，而自身情商又不低，因此有成就自我的強(qiáng)烈愿望。他們中的大多數(shù)都喜歡創(chuàng)業(yè)，并具備創(chuàng)業(yè)者的一些基本素質(zhì)。如果能給他們提供合適的環(huán)境，這些學(xué)生就能取得很大的成績。
二、加強(qiáng)對高職學(xué)生人文素質(zhì)教育的重要性
人文素質(zhì)教育是人格修養(yǎng)、道德品質(zhì)、文化知識、誠信責(zé)任、法律和公民意識諸方面教育的整合體，其重要性在于人文素質(zhì)教育有助于塑造學(xué)生正確的人生觀和價值觀，培養(yǎng)學(xué)生的綜合思維能力和創(chuàng)新意識，形成合理、優(yōu)化的知識體系，養(yǎng)成高尚的情操和完整的人格，促進(jìn)大學(xué)生全面健康發(fā)展。通過人文素質(zhì)教育，學(xué)生能學(xué)會如何思考、如何做人、如何關(guān)注世界，對于學(xué)生樹立正確的世界觀、價值觀和人生觀起到積極作用，也有利于提高學(xué)生的品格素養(yǎng)和綜合能力。高職市場營銷專業(yè)的學(xué)生因為原來的學(xué)習(xí)成績不好，長期以來，他們的心理存在一定的負(fù)面情緒，有些學(xué)生冷漠、孤僻、不合群等。針對這部分學(xué)生，高職院校有必要對他們加強(qiáng)人文素質(zhì)教育，通過潛移默化的影響，完善他們的人格。大多數(shù)成功的大家都不是單單在一個專業(yè)領(lǐng)域具有高深的造詣，而是在人文素質(zhì)方面也有突出表現(xiàn)。例如，我國著名的數(shù)學(xué)家華羅庚和物理學(xué)家錢學(xué)森，留給世人的不僅是出色的學(xué)術(shù)研究成果，更為寶貴的是偉大的精神力量。名人尚且如此，更何況普通的高職院校學(xué)生呢？
三、高職市場營銷專業(yè)學(xué)生的人文素質(zhì)狀況
隨著國家教育事業(yè)的發(fā)展，教育資源日趨豐富，越來越多的學(xué)子跨入高職院校的門檻，接受高等教育。但是，目前我國高職院校學(xué)生的人文素質(zhì)情況卻不容樂觀，甚至隱藏著一些令人擔(dān)憂的消極因素。高職院校營銷專業(yè)學(xué)生的人文素質(zhì)同樣普遍薄弱，基礎(chǔ)人文素質(zhì)缺乏，在思想品質(zhì)、心理素質(zhì)、溝通能力等方面普遍存在不足。長期以來，受應(yīng)試教育的影響，高職學(xué)生在行為習(xí)慣的養(yǎng)成、自信心的培養(yǎng)、自律意識的提高等方面存在一些問題，同時，還表現(xiàn)為學(xué)習(xí)態(tài)度不端正、目的不明確，沒有理想、缺乏志向，紀(jì)律松弛、學(xué)風(fēng)不正，在恍惚、迷茫中度過了本應(yīng)十分珍惜的積累知識的人生重要階段。有些學(xué)生還任性、浮躁，缺乏團(tuán)體意識和集體榮譽(yù)感，有些學(xué)生經(jīng)常無故逃課，沉迷于網(wǎng)吧，抽煙、喝酒、早戀，沒有集體榮譽(yù)感，沒有進(jìn)取心，欺騙教師和家長，在學(xué)校過一天算一天。市場營銷專業(yè)的學(xué)生將來大多數(shù)都要從事營銷工作，而營銷是一項非常具有挑戰(zhàn)性的工作。優(yōu)秀的品格、積極的人生態(tài)度、頑強(qiáng)的抗壓能力、不屈不撓的拼搏精神、廣泛的興趣愛好、高效的溝通技巧等綜合素質(zhì)能幫助學(xué)生成為一個成功的營銷人員。同理，不適宜的言談舉止、沒有修養(yǎng)、不懂禮貌、自以為是、心胸狹隘、目光短淺等表現(xiàn)則會斷送一個人的營銷職業(yè)前程。
四、加強(qiáng)對高職營銷專業(yè)學(xué)生人文素質(zhì)教育的對策
當(dāng)今社會是一個蓬勃發(fā)展的多元化的社會，高分低能或者只掌握泛泛的知識和平平的技能的人很難適應(yīng)社會的需要和自身的發(fā)展，尤其是市場營銷這種服務(wù)型的行業(yè)，在接觸廣泛的社會大眾時，專業(yè)人員的人文素養(yǎng)往往要比專業(yè)知識更加重要。接受人文素質(zhì)教育是當(dāng)代大學(xué)生追求全面發(fā)展的必由之路，更是成為市場營銷專業(yè)人才的必備條件。高職市場營銷專業(yè)可以通過以下幾種途徑加強(qiáng)對學(xué)生的人文素質(zhì)教育。一是利用全校資源把素質(zhì)教育放在首位，注意宣傳引導(dǎo)，加強(qiáng)校園文化建設(shè)，營造良好的人文氛圍。以聊城職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例，學(xué)院圍繞學(xué)生成長成才、教會學(xué)生做人做事的根本目標(biāo)，堅持技能培養(yǎng)與素質(zhì)教育并重，培養(yǎng)學(xué)生立身之本、發(fā)展之基。學(xué)院開設(shè)了黨史教育、音樂欣賞、電影欣賞、核心能力培訓(xùn)、閱讀等人文素質(zhì)課程，建有海源文化廣場、魯西革命史教育基地、創(chuàng)科空間、財商館、綜合素質(zhì)示范基地等素質(zhì)教育平臺，開展讀書、家訪、賀信、家書、志愿服務(wù)等基礎(chǔ)活動，內(nèi)化于心、外化于行，塑造知行合一的素質(zhì)教育特色模式。同時，學(xué)院寓愛國主義教育于音樂欣賞中，在音樂的熏陶和感染下，潛移默化地用理想信念教育學(xué)生，以《組歌》《黃河大合唱》《東方紅》《復(fù)興之路》四部作品為主線，結(jié)合相關(guān)黨史等歷史背景知識，進(jìn)行以音樂為載體的思想政治教育。這種全方位、大容量、多方式的教育形式對在校生的人文素質(zhì)教育起到了積極的促進(jìn)作用。二是在專業(yè)技術(shù)教學(xué)中滲透人文素質(zhì)教育。高職院校的學(xué)生除去一年的實習(xí)期，在校學(xué)習(xí)時間只有短短兩年。在此背景下，教師在完成規(guī)定的專業(yè)教學(xué)任務(wù)的同時，可以用人文的思維方式來影響學(xué)生。例如，在學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理課程時，在課堂中可以舉出正反兩個例子，一個例子是營銷人員誠實守信、樂于助人、自強(qiáng)不息，贏得了客戶；另一個例子是營銷人員為了獲得客戶而采取了一些不光彩的手段。在課堂中，讓學(xué)生展開討論，并說出支持的理由。在高職教學(xué)中，實訓(xùn)課必不可少，教師應(yīng)充分利用時機(jī)，培養(yǎng)學(xué)生的自我管理能力、大局意識、團(tuán)隊合作精神等，在專業(yè)教學(xué)過程中滲透人文素質(zhì)教育。三是加強(qiáng)各種專業(yè)素質(zhì)類的活動。聊城職業(yè)技術(shù)學(xué)院營銷專業(yè)開展的“工商模擬市場實訓(xùn)大賽”的實施經(jīng)驗值得借鑒。學(xué)院每年都要組織大二學(xué)生進(jìn)行包括進(jìn)貨、談判、推廣、銷售、做賬等專業(yè)知識在內(nèi)的校園展銷會模擬大賽，旨在通過活動讓同學(xué)真正體會經(jīng)濟(jì)運營模式，了解、掌握企業(yè)管理的真正要領(lǐng)，提升企業(yè)經(jīng)營與管理技能，同時在活動中接受團(tuán)隊協(xié)作、誠信經(jīng)營、磨煉意志、鍛煉自我等人文素質(zhì)教育。
作者:胡保才 單位:聊城職業(yè)技術(shù)學(xué)院
參考文獻(xiàn)：
[1]吳龍平.高職院校市場營銷專業(yè)人文素質(zhì)教育的探討[J].湖南郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報,2013(12).
一、xx年，在支行行長和各位領(lǐng)導(dǎo)同時的關(guān)心指導(dǎo)下，我用較短的時間熟悉了新的工作環(huán)境，在工作中，認(rèn)真學(xué)習(xí)各項金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動，不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，到了新的工作環(huán)境，工作經(jīng)驗、營銷技能等都存在一定的欠缺，加之支行為新設(shè)外地支行，要開展工作，就必須先增加客戶群體。工作中我始終“勤動口、勤動手、勤動腦”去爭取客戶對我行業(yè)務(wù)的支持，擴(kuò)大自身客戶數(shù)量，在較短的時間內(nèi)通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和業(yè)務(wù)專業(yè)性，搜集信息、尋求支持，成功營銷xx貴族白酒交易中心、xx市電力實業(yè)公司、xx市中小企業(yè)服務(wù)中心等一大批優(yōu)質(zhì)客戶和業(yè)務(wù)，雖然目前賬面貢獻(xiàn)度還不大，但為未來儲存了上億元的存款和貸款。至12月末，個人累計完成存款2200多萬元，完成全年日均1800余萬元，工資、ps商戶、通知存款等業(yè)務(wù)都有新的突破。
二、擔(dān)任客戶經(jīng)理以來，我深刻體會和感觸到該崗位的職責(zé)和使命?？蛻艚?jīng)理是我行對公眾服務(wù)的一張名片，是客戶和我行聯(lián)系的樞紐。與客戶的交際風(fēng)度和言談舉止，均代表著我行形象。平時不斷學(xué)習(xí)溝通技巧，掌握溝通方法，以“工作就是我的事業(yè)”的態(tài)度和用跑步前進(jìn)的工作方式來對待工作。從各方各面搜集優(yōu)質(zhì)客戶信息，及時掌握客戶動態(tài)，拜訪客戶中間橋梁，下到企業(yè)、機(jī)關(guān)，深入客戶，沒有公車時坐公交，天晴下雨一如既往，每天對不同的客戶進(jìn)行日常維護(hù)，哪怕是一條短信祝福與問候，均代表著我行對客戶的一種想念。熱情、耐心地為客戶答疑解惑，從容地用輕松地姿態(tài)和親切的微笑來面對客戶，快速、清晰地向客戶傳達(dá)他們所要了解的信息，與客戶良好的溝通并取得很好的效果，贏得客戶對我工作的普遍認(rèn)同。在信貸業(yè)務(wù)中，認(rèn)真做好貸前調(diào)查、貸后檢查、跟蹤調(diào)查，資料及時提交審查及歸檔。xx年，累計發(fā)放貸款3350余萬元，按時清收貸款641萬元，其中無一筆不良貸款和信用不良產(chǎn)生，在優(yōu)質(zhì)獲取營業(yè)利潤的同時實現(xiàn)個人合規(guī)工作，保證了信貸資金的安全。
三、存在的問題
在過去的一年，雖然我在各方面取得了一定的成績，然而，我也清楚地看到了自身存在的不足。
(一)是學(xué)習(xí)不夠，面對金融改革的日益深化和市場經(jīng)濟(jì)的多樣化，如何掌握最新的財經(jīng)信息和我市發(fā)展動態(tài)，有時跟不上步伐。
(二)是對挖掘現(xiàn)有客戶資源，客戶優(yōu)中選優(yōu)，提高客戶數(shù)量和質(zhì)量，提升客戶對我行更大的貢獻(xiàn)度和忠誠度還有待加強(qiáng)。
(三)是進(jìn)一步客服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性，多干少說，在實踐中完善提高自己，以上不足我正在努力改正。
四、今后努力地方向
在新的一年，我將再接再厲，更加注重對新的規(guī)章、新的業(yè)務(wù)、新的知識的學(xué)習(xí)專研，改進(jìn)工作方式方法，積極努力工作，增強(qiáng)服務(wù)宗旨意識，拿出十分的勇氣，拿出開拓的魄力，夯實自己的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，朝著更高、更遠(yuǎn)的方向努力，用“新”的工作破解實際工作中遇到的種種困難。
銀行客戶經(jīng)理工作總結(jié)范文
我一直在中國xx銀行xx分理處工作，今年7月份跟隨分理處從xx支行轉(zhuǎn)到區(qū)分行xx部，經(jīng)歷了不同的上級主管行領(lǐng)導(dǎo);我也在領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)幫 助、同志們的關(guān)心支持下，從最初的儲蓄柜員成長成為___銀行優(yōu)秀的個人客戶經(jīng)理。兩年來，無論作為普通的柜臺人員還是客戶經(jīng)理，我都始終遵循為客戶服務(wù) 的原則，將客戶的利益放在第一位，盡職盡責(zé)，無愧于自己?，F(xiàn)將我這兩年來的學(xué)習(xí)工作情況總結(jié)
一、自覺加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高個人素質(zhì)
首 先，自覺加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)，提高自身修養(yǎng)。我積極參加分支行黨支部組織的各項學(xué)習(xí)活動，并注重自學(xué)，認(rèn)真學(xué)習(xí)了xx七一重要講話、xx屆四中全會關(guān)于加 強(qiáng)黨的執(zhí)政能力的決定等，進(jìn)一步提高了自己的理論水平與政治素質(zhì)，保證了自己在思想上和黨保持一致性，強(qiáng)化了廉潔自律的自覺性。認(rèn)真學(xué)習(xí)___銀行新出臺 的各項政策，學(xué)習(xí)分、支行的經(jīng)營分析會議，使自己在一線服務(wù)中更好的執(zhí)行上級行的各項政策，提高了執(zhí)行力。
其次，在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面，我不斷的總結(jié)經(jīng)驗，并積極與身邊的同事交流溝通，努力使自己在盡短的時間內(nèi)熟悉新的工作環(huán)境和內(nèi)容。同時，我還自覺學(xué)習(xí)商業(yè)銀行營銷策略、個人客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材、金融案件分析與防范等與工作相關(guān)的政策、法律常識，積累自己的業(yè)務(wù)知識。
此 外，根據(jù)分行安排我參加了個人理財師和個人客戶經(jīng)理的培訓(xùn)。在每周一次的培訓(xùn)中，豐富的課程學(xué)習(xí)使我的知識儲備和層次得到了提高，并快速的進(jìn)入了客戶經(jīng)理 的角色。通過分行提出的“將xx銀行打造成區(qū)域市場內(nèi)客戶首選銀行”和“xx銀行要成為大___市場份額第一”的目標(biāo)學(xué)習(xí)，使我進(jìn)一步理解了我行出臺的各 項方針和政策，看到了建行發(fā)展的巨大潛力，增加了我們業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。
二、腳踏實地，努力完成好各項業(yè)務(wù)工作。
在___銀行xx分理處工作的兩年中，通過領(lǐng)導(dǎo)和同事們的支持和幫助，我完成了從儲蓄員到個人客戶經(jīng)理的轉(zhuǎn)變，期間我具體參與的工作和取得的成績主要包括以下幾個方面:
第 一，作好客戶分流工作，完善排班制度。作為儲蓄員期間，我針對分理處客戶排隊嚴(yán)重的現(xiàn)象，在當(dāng)時還沒有大堂經(jīng)理和人員沒有增加的情況下，我經(jīng)過認(rèn)真分析和 對業(yè)務(wù)流水的統(tǒng)計，同時借鑒其他行的經(jīng)驗，在和領(lǐng)導(dǎo)溝通交流以后，提出了設(shè)立綜合柜臺，將對公業(yè)務(wù)和對私業(yè)務(wù)合理的聯(lián)系和統(tǒng)一起來，提高了柜員辦理業(yè)務(wù)的 效率，也在一定程度上緩解了客戶排隊帶來的壓力。此后，這種成功排班經(jīng)驗被介紹給支行其他分理處，并在一定范圍內(nèi)推廣。
第二，改進(jìn)績效考 核辦法，提高員工積極性。原來分理處為了員工的團(tuán)結(jié)，提倡同工同酬，不鼓勵拉大員工間的績效收入，然而卻挫傷了部分員工的積極性，使得儲蓄柜員和會計柜員 間，甚至儲蓄柜員間也有一定矛盾。分理處領(lǐng)導(dǎo)對此很重視，為此我提出了___性的建議，就是要完善績效考核辦法，分理處提高二次績效分配的比例，鼓勵員工 多營銷，多辦理業(yè)務(wù)。并實現(xiàn)單純的服務(wù)型向服務(wù)營銷型的轉(zhuǎn)變。當(dāng)時大家并不真正理解什么是服務(wù)營銷，還表示一定的懷疑。但從今年區(qū)分行提出了要“將xx銀 行打造成區(qū)域內(nèi)市場首選銀行”，并明確表示網(wǎng)點要從傳統(tǒng)的單純服務(wù)型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變，大家才真正的理解。而我們瑯西分理處已經(jīng)實行有一年多了。分理處的 中間業(yè)務(wù)收入和人均績效子在支行的排名也從比較落后的名次，升到支行前列第三，銳意進(jìn)取，創(chuàng)新營銷新思路，為xx支行和xx分理處爭得了榮譽(yù)。作為 ___銀行個人客戶經(jīng)理，我代表xx支行參加xx銀行廣西區(qū)分行客戶經(jīng)理xx年前二季度的電子銀行第一、第二屆勞動競賽，在全區(qū)1000多名客戶經(jīng)理 中脫穎而出，兩次均排名第一。并且每次積分都是比第二、第三名積分的總和還要高。我的經(jīng)驗總結(jié)《千淘萬漉雖辛苦，吹盡黃沙始到金-談電子銀行營銷》，發(fā)表 在xx銀行總行網(wǎng)站上，桃源支行專門為此開設(shè)“客戶經(jīng)理營銷”專欄長達(dá)半年多。我多次作為優(yōu)秀客戶經(jīng)理代表隨區(qū)分行電子銀行部的領(lǐng)導(dǎo)到建行xx支行、xx 支行、xx支行、新城支行進(jìn)行經(jīng)驗交流。同時在我擔(dān)任客戶期間，瑯西分理處的保險營銷更是突破了兩年來保險營銷零的記錄，基金的銷售也是在支行領(lǐng)先地位。 一時我在xx銀行內(nèi)部聲名赫起。根據(jù)支行辦公室要求，xx支行七星西分理處的5位員工每人每天連續(xù)一個星期來和我跟班學(xué)習(xí)，并回去寫成工作總結(jié)。付出總有 回報，在第一屆比賽中，我獲得第一名，讓我獲得去香港學(xué)習(xí)考察機(jī)會;在第二屆比賽中，我又獲得第一名并作為唯一的特等獎獲得者，獲得一臺價值xxxx元的 筆記本電腦的獎勵。我也在xx支行全行經(jīng)營大會上登臺領(lǐng)取支行額外給的專項獎勵。
第四，堅持理論聯(lián)系實際，勇于探索新理論、新問題。我習(xí) 慣將平時工作中遇到的問題和一些成功的做法，記錄在個人客戶經(jīng)歷日志中，并定期整理，然后經(jīng)過思考和討論后，形成論文，先后在___銀行內(nèi)部網(wǎng)站發(fā)表 《swot分析：中國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制》、《中國xx銀行客戶經(jīng)理制運行及研究》、《正確認(rèn)識客戶投訴提高服務(wù)競爭力》、《千淘萬漉雖辛苦，吹盡黃沙始 到金-談電子銀行營銷》等論文。另外作為支行特約通訊員，我注意觀察周圍的人和事，并將其中的一些有代表性和重要性的事情，寫成了多篇通訊報道。此外還寫 其他一些隨筆，獲得領(lǐng)導(dǎo)和同事們的廣泛好評。
第五，努力與客戶溝通，化解各類矛盾。客戶經(jīng)理是對外服務(wù)的窗口，是___銀行對外的形象。 個人素質(zhì)的高低直接就反映建行的服務(wù)水平，因此我始終在努力完善自身的綜合素質(zhì)，給客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。然而難免也遇到蠻不講理的客戶，我也試著去包容 和理解他，最終也得到了客戶的理解和尊重。分理處也實現(xiàn)零有效投訴的目標(biāo)。
1. 工商管理碩士(MBA),旅游管理方向；
2. 旅游管理碩士，如 MasterofTourismAdmin?istration(M.T.A)，MSinTourismManagement,或MSinHospitalityManagement,MHM(MasterinHospitalityManagement),MPSinT.I.M.(MasterofProfessionalStudyinTravelIndustryManage?ment)^；
3. 飯店管理類碩士，如飯店管理理學(xué)碩士(M. S.inHotelManagement),飯店、餐廳及機(jī)構(gòu)管理學(xué)碩士(M.SinHRLM)，飯店、餐廳及機(jī)構(gòu)管理碩士(M.H. I<.I.M，即MasterinHotel.RestaurantandInsti?tutionManagement)等，國外許多院校也單設(shè)餐飲管理碩士，如MSinFoodServiceManagement等，特別強(qiáng)調(diào)餐飲管理這一領(lǐng)域的研究。
4.其它與旅游或飯店管理相關(guān)的碩士學(xué)位，如休閑研究理學(xué)碩士(M.S.inLeisureStudy).家庭及消費者研究碩士(MFCS，即MasterinFamilyandCon?sumerScience)等諸多形式。
從上即可看出國外旅游研究生教育涉及范圍較為廣泛，學(xué)位設(shè)置也有MBA、MPS、MS或MA、旅游專業(yè)學(xué)位（如M.T.A,M.H.R.I.M等)這樣幾種情況，學(xué)位類別也較多。由于不同類型學(xué)位的培養(yǎng)方向不同，要求不同，如MBA、MPS強(qiáng)調(diào)實用性，而MS則注重理論研究能力的培養(yǎng)，兩者在課程設(shè)計上有顯著的不同，本文將主要探討旅游MBA和旅游管理碩士(M.T.A)的課程設(shè)計。受查閱資料所限，本文內(nèi)容可能會有謬誤和以偏蓋全之處，僅作參考之用。
一、國外旅游MBA課程設(shè)計
MBA，工商管理碩士，MasterofBusinessAd?ministration,MBA教育在西方已有近100年的歷史。1991一1994年國務(wù)院學(xué)位委員會成立了我國MBA協(xié)作小組，指導(dǎo)全國MBA的試點工作。目前全國已有多所高等院校已開設(shè)或即將開設(shè)MBA學(xué)位。國務(wù)院學(xué)位委員會與國家教委制訂的“工商管理碩士試行培養(yǎng)方案”中，明確了工商管理碩士學(xué)位是一種專業(yè)學(xué)位,是培養(yǎng)務(wù)實型、高層次、復(fù)合型管理人才的一種學(xué)位,也即MBA教育中應(yīng)體現(xiàn)務(wù)實性，復(fù)合性，轉(zhuǎn)軌型及高層次這幾個特點。
旅游MBA是專門培養(yǎng)旅游業(yè)高級管理人才的一種學(xué)位。我國旅游業(yè)的快速發(fā)展迫切需要高級旅游管理人才，一些旅游院校也正積極開辦旅游MBA，因此，當(dāng)前認(rèn)真研究國外旅游MBA的課程設(shè)計也是十分必要的。
由于MBA學(xué)位是一種專業(yè)學(xué)位，它培養(yǎng)相對全面的人才，MBA的培養(yǎng)方案不應(yīng)簡單套搬一個二級學(xué)科的培養(yǎng)方案。從國內(nèi)外的MBA的課程設(shè)計來看，其課程設(shè)置基本按照管理學(xué)科一級學(xué)科設(shè)置，如選用運籌學(xué)、技術(shù)經(jīng)濟(jì)、營銷管理、管理工程等二級學(xué)科的主要碩士課程，但也跨一級學(xué)科培養(yǎng)，如會計學(xué)，經(jīng)濟(jì)法學(xué)等。國外MBA學(xué)位的獲得有兩種途徑，一是做學(xué)位論文，即ThesisOption，或通過課程考試，即Course—OnlyOption,國外MBA課程教育實行學(xué)分制，一般有20門課程，除基礎(chǔ)課程之外，也有多個專業(yè)模塊課程可供選擇，旅游管理即為其中之一。以加拿大維多利亞大學(xué)MBA課程設(shè)計為例，其課程設(shè)置如下：
在其專業(yè)模塊課程中，共有包括國際戰(zhàn)略營銷，組織中的權(quán)力與政治，企業(yè)管理創(chuàng)新，小企業(yè)戰(zhàn)略分析，企業(yè)家與新企業(yè)，管理跨文化系統(tǒng)等十幾門課程。與旅游管理相關(guān)的專業(yè)課程有四門：國際旅游業(yè)、旅游消費者行為、旅游管理與服務(wù)營銷、旅游管理專題研究。其它院校旅游MBA的專業(yè)課程一般也開設(shè)了3門左右類似的課程，如國際旅游業(yè)，旅游政策，旅游規(guī)劃與旅游發(fā)展戰(zhàn)略，旅游服務(wù)管理等。
二、旅游管理碩士（MasterofTourismAdministration)課程設(shè)計
北美一些高等院校設(shè)有旅游管理碩士，如Uni-versityofWashington,TheGeorgeWashingtonU-niversity等。M.T.A課程一般包括三個層次：
1. 基礎(chǔ)課程，主要有以下相似的4門課程，旅游業(yè)的經(jīng)濟(jì)文化、環(huán)境特性、旅行及服務(wù)管理、應(yīng)用統(tǒng)計學(xué)、旅游研究方法等；
2. 專業(yè)方向課，一般有5 —6門.它將旅游管理又劃分為幾個方向模塊，一般有：
①旅游目的地管理方向，包括旅游規(guī)劃，旅游政策分析，旅游發(fā)展戰(zhàn)略，旅游營銷及2門任選課；
②旅游營銷管理，包括航空業(yè)的組織與管理，旅游營銷學(xué)，營銷管理或服務(wù)營銷，國際營銷學(xué)及2門
任選課；
③旅游大型活動管理（Event Management),包括旅游營銷、節(jié)慶管理、會展管理、旅行信息系統(tǒng)及2門任選課。
④旅游和住宿業(yè)管理（Tourism andHospitalityManagement)o
3.專題研究與學(xué)位論文，包括實習(xí)，做專題研究和完成學(xué)位論文。
現(xiàn)將國外旅游MBA主要專業(yè)課程內(nèi)容簡介如下：
a. 國際旅游業(yè)，介紹國際旅游業(yè)的結(jié)構(gòu)、性質(zhì)和功能，國際旅游流向和流量格局和影響因素，國際旅游業(yè)所帶來的經(jīng)濟(jì)、社會、文化、環(huán)境、政治、技術(shù)影響.國際旅游的供求，國際旅游的有效管理、計劃和營銷，國際旅游業(yè)地區(qū)協(xié)作，亞太市場的興起，國際旅游業(yè)持續(xù)發(fā)展的趨勢、影響因素等。
b. 旅游服務(wù)管理與服務(wù)營銷，從旅游業(yè)的角度，分析旅游服務(wù)的設(shè)計，服務(wù)生產(chǎn)過程；旅游服務(wù)生產(chǎn)過程中的市場營銷、經(jīng)營、人力資源等各職能管理的有機(jī)結(jié)合，即采用綜合方法實現(xiàn)服務(wù)過程的管理，服務(wù)管理戰(zhàn)略的制定、分析、實施和控制，將上述理論，概念應(yīng)用于旅游業(yè)的實例，服務(wù)營銷過程及服務(wù)營銷戰(zhàn)略等。
c. 旅游政策，旅游規(guī)劃和發(fā)展戰(zhàn)略，旅游業(yè)的宏觀管理、戰(zhàn)略規(guī)劃的過程，旅游政策、旅游規(guī)劃、發(fā)展戰(zhàn)略的制訂，90年代旅游業(yè)的新動向及對策，如消費者偏好變化，旅游活動的全球化，信息和運輸技術(shù)的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的變化等，可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略在旅游業(yè)的應(yīng)用等。
d. 旅游業(yè)管理專題，在兩個層次上，即旅游企業(yè)和旅游目的地管理中各項管理職能的運用，旅游企業(yè)和旅游目的地的競爭戰(zhàn)略等。
e. 旅游消費者行為的管理，旅游業(yè)不僅要管理服務(wù)生產(chǎn)過程，而且要有對消費者的良好溝通技巧，如說服或影響消費者的感知過程，旅游消費者行為分析等。
綜上所述，與我國旅游管理碩士課程設(shè)計相比較，國外旅游MBA或旅游管理碩士專業(yè)方向課的設(shè)置和內(nèi)容有如下基本特點：
1. 重視旅游研究方法論和定量分析，在其課程中普遍開設(shè)有管理研究方法論和定量分析的相關(guān)課程，這對于旅游管理的高層次教育和旅游科研是非常必要的，這也是我國目前旅游管理研究生教育中比較薄弱的一點。
2. 課程設(shè)置較細(xì)，門類齊全，內(nèi)容上吸收旅游與服務(wù)業(yè)管理理論的最新成果，如旅游消費行為的研究，服務(wù)營銷與服務(wù)管理，人力資源管理等，同時將旅游管理又劃分為若干模塊，如旅游目的地管理，旅游市場營銷等，從而確定不同的教學(xué)和科研重點。
3. 重視對旅游管理理論最新動態(tài)的研究綜述，如開設(shè)專題講座、報告，進(jìn)行專題研究等。
與其課程設(shè)置相適應(yīng)，國外旅游管理研究教育也有大量的參考書、文獻(xiàn)、種類繁多的教材，案例與之相配套，在教學(xué)方法上，重視案例教學(xué)。完善的課程體系，充足的文獻(xiàn)參考資料，科學(xué)的教學(xué)方法是保證良
好的教學(xué)質(zhì)量的前提。
三、飯店、餐廳及機(jī)構(gòu)管理碩士的課程設(shè)計
北美一些院校，如美衣阿華州立大學(xué)和賓州州立大學(xué)等在家庭與消費者研究學(xué)院,飯店、餐廳與娛樂管理學(xué)院內(nèi)設(shè)有M.S.inHRIM或M.H.R.I.M學(xué)位,除需完成學(xué)位論文，實習(xí)外，其課程設(shè)置按內(nèi)容可分為以下幾類：
1. 飯店管理基礎(chǔ)課程，如食品采購、飯店面局與設(shè)施、飯店、餐廳及機(jī)構(gòu)人事管理案例，財務(wù)管理、HRI營銷學(xué)、餐飲服務(wù)與烹飪、餐飲管理等。
2. 飯店管理高級課程，如飯店、餐廳及機(jī)構(gòu)管理決策最優(yōu)，住宿業(yè)戰(zhàn)略管理，HRI人力資源管理，HRI戰(zhàn)略規(guī)劃，管理HRI服務(wù)系統(tǒng)，HRI的內(nèi)外環(huán)境分析，HRI設(shè)施規(guī)劃與設(shè)計評估、HRIM定量模型與決策等。
二、入學(xué)要求與學(xué)制
初中畢業(yè)生或具有同等學(xué)力者，三年。
三、培養(yǎng)目標(biāo)
培養(yǎng)適應(yīng)我省經(jīng)濟(jì)發(fā)展和行業(yè)變化的需要，德、智、體、美、勞全面發(fā)展，具有扎實的物流管理專業(yè)及其他相關(guān)專業(yè)知識，熟悉相關(guān)法律法規(guī)，了解現(xiàn)代物流的運作流程，掌握現(xiàn)代物流管理的基本理論和信息技術(shù)，集倉儲、運輸、包裝、配送、流通加工、營銷、信息處理等實務(wù)能力于一體的，具有公民基本素養(yǎng)和職業(yè)生涯發(fā)展基礎(chǔ)的一線技術(shù)技能人才。
四、職業(yè)面向、職業(yè)能力分析與職業(yè)資格及繼續(xù)學(xué)習(xí)專業(yè)
（一）職業(yè)（崗位）面向、職業(yè)能力分析、職業(yè)資格證書
（二）繼續(xù)學(xué)習(xí)專業(yè)
根據(jù)專、本科專業(yè)目錄，結(jié)合物流服務(wù)與管理專業(yè)實際，本專業(yè)畢業(yè)學(xué)生繼續(xù)學(xué)習(xí)專業(yè)可為：
?？疲何锪鞴芾怼⑸虅?wù)管理、電子商務(wù)、國際商務(wù)、國際貿(mào)易實務(wù)、市場營銷、連鎖經(jīng)營管理、工商企業(yè)管理、工商行政管理。
本科：物流工程、工商管理、市場營銷、國際商務(wù)、電子商務(wù)、交通運輸、行政管理、國際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易。
五、綜合素質(zhì)及職業(yè)能力
（一）素質(zhì)目標(biāo)
1.有現(xiàn)代物流從業(yè)人員的精神和氣質(zhì)，愛崗敬業(yè)；
2.有較強(qiáng)的安全作業(yè)意識；
3.有較強(qiáng)的服務(wù)意識和環(huán)保意識；
4.具備學(xué)習(xí)新知識、適應(yīng)新設(shè)備的潛力。
（二）知識目標(biāo)
1.掌握本專業(yè)必需的科學(xué)文化知識；
2.初步了解現(xiàn)代物流的基本理論；
3.具有計算機(jī)基礎(chǔ)知識及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等方面的基本知識；
4.掌握入庫和出庫的基本作業(yè)程序；
5.掌握盤點作業(yè)的基本工作程序、內(nèi)容、方法；
6.了解物流營銷的基本原理，理解和掌握物流營銷的各種方法；
7.掌握物流業(yè)務(wù)政策法規(guī)和國際慣例；
8.了解條形碼技術(shù)知識、POS系統(tǒng)知識、RF技術(shù)知識。
（三）能力目標(biāo)
1.具有利用計算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息收集、分類、處理、的能力；
2.具有填制、識讀、制作和修改運輸單證和規(guī)范填寫倉儲作業(yè)各類單據(jù)的能力；
3.具有安排和監(jiān)管現(xiàn)場貨物裝卸搬運和執(zhí)行特殊貨物裝卸搬運與運輸?shù)哪芰Γ?/p>
4.具有根據(jù)配送計劃進(jìn)行分揀作業(yè)、配載作業(yè)、送貨作業(yè)的能力；
5.具備商品驗收、分揀貨物、出貨檢查、貨品包裝等作業(yè)規(guī)范操作的能力；
6.熟練操作倉儲作業(yè)的裝卸搬運設(shè)備、計量設(shè)備、保管設(shè)備、養(yǎng)護(hù)檢驗設(shè)備、消防設(shè)備，并具有上述設(shè)備的養(yǎng)護(hù)知識與能力；
7.具有對物流市場進(jìn)行調(diào)查、獲取經(jīng)濟(jì)信息的能力；
8.有較強(qiáng)的語言與文字表達(dá)、合作協(xié)調(diào)和應(yīng)急能力。
六、教學(xué)時間分配及進(jìn)程安排
七、專業(yè)教師任職資格
（一）職業(yè)素質(zhì)要求
1.愛崗敬業(yè)，為人師表，關(guān)心學(xué)生，教書育人；
2.系統(tǒng)掌握專業(yè)理論知識，及時了解本專業(yè)國內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢，注重更新知識結(jié)構(gòu)；
3.刻苦鉆研業(yè)務(wù)，勇于創(chuàng)新教學(xué)模式，增強(qiáng)實踐教學(xué)能力；
4.善于結(jié)合學(xué)科特點，寓思想品德教育于學(xué)科教學(xué)之中。
（二）職業(yè)技能要求
1.具備物流及相關(guān)專業(yè)技術(shù)職務(wù)（非教師系列）任職資格或具備物流及相關(guān)專業(yè)（工種）技術(shù)三級以上等級證書；
2.具備通用計算機(jī)、多媒體和網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代教育手段的操作與應(yīng)用能力；
3.具備組織物流及相關(guān)專業(yè)實訓(xùn)教學(xué)的能力；
4.公開發(fā)表過物流學(xué)科（專業(yè)）教育教學(xué)論文或參編專業(yè)教材。
（三）繼續(xù)教育要求
1.定期參加所授課程相關(guān)崗位職業(yè)資格進(jìn)修培訓(xùn)；
2.每學(xué)年參加帶隊指導(dǎo)頂崗實習(xí)或?qū)I(yè)社會實踐活動在80學(xué)時以上；
3.定期參加相關(guān)專業(yè)學(xué)術(shù)研討活動，及時掌握本專業(yè)前沿理論；
4.定期參加市級、國家級或出國專業(yè)師資培訓(xùn)學(xué)習(xí)；
5.通過進(jìn)修提高學(xué)歷、學(xué)位層次（或取得雙學(xué)歷、學(xué)位）。
八、實訓(xùn)（實驗）條件
（一）實訓(xùn)室建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)（見P103）
（二）實訓(xùn)室建設(shè)設(shè)備清單（參考）
1.全國物流技能比賽設(shè)備清單
2.倉儲與配送實訓(xùn)室設(shè)備清單
3.貨物運輸實訓(xùn)室設(shè)備清單
4.國際貨代實訓(xùn)室設(shè)備清單
5.快遞業(yè)務(wù)實訓(xùn)室設(shè)備清單
九、編制說明
（一）編寫依據(jù)
省教育廳關(guān)于制定中等職業(yè)教育和五年制高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)方案的指導(dǎo)意見。
（二）公共課的開設(shè)說明
1.語文課程包括基礎(chǔ)語文、應(yīng)用文寫作兩大模塊，前三個學(xué)期為“基礎(chǔ)語文”，后兩個學(xué)期為“應(yīng)用文寫作”。
2.數(shù)學(xué)由基礎(chǔ)數(shù)學(xué)和經(jīng)濟(jì)數(shù)學(xué)基礎(chǔ)兩個課程模塊組成，前三個學(xué)期為“基礎(chǔ)數(shù)學(xué)”，后兩個學(xué)期應(yīng)結(jié)合專業(yè)需求增加為“經(jīng)濟(jì)數(shù)學(xué)基礎(chǔ)”。
3.英語課程由基礎(chǔ)英語、英語口語、商務(wù)英語三個課程模塊構(gòu)成，前三個學(xué)期為“基礎(chǔ)英語”，第四學(xué)期為“英語口語”，第五學(xué)期為“商務(wù)英語”。
4.信息技術(shù)應(yīng)用基礎(chǔ)課程由“文字錄入技術(shù)”“信息技術(shù)應(yīng)用基礎(chǔ)”兩個課程模塊構(gòu)成，第一學(xué)期以“文字錄入技術(shù)”為主，第二學(xué)期以“信息技術(shù)應(yīng)用基礎(chǔ)”為主。
（三）選修課開設(shè)的說明
1.限定選修課，由各學(xué)校根據(jù)當(dāng)?shù)厣鐣l(fā)展和學(xué)生實際情況，在貨物運輸、倉儲與配送、國際貨代、快遞作業(yè)四個方向中選擇開設(shè)。
2.任意選修課，可結(jié)合各學(xué)校專業(yè)方向的選擇和學(xué)生發(fā)展綜合考慮加以確定。
根據(jù)物流管理專業(yè)的特點，可供選擇的任選課程列舉如下：
（1）人文素養(yǎng)類：心理健康教育、美育基礎(chǔ)知識、演講與口才、文學(xué)作品賞析、音樂欣賞、書法、畢業(yè)生就業(yè)指導(dǎo)、文學(xué)名著欣賞、大學(xué)音樂鑒賞、數(shù)碼攝影及欣賞、創(chuàng)業(yè)教育與實踐、大眾健美操等。
（2）專業(yè)技能類：公共關(guān)系、消費心理學(xué)、超級成功學(xué)、溝通技巧、商務(wù)禮儀、商務(wù)談判、條碼技術(shù)與應(yīng)用、供應(yīng)鏈管理、特種貨物運輸、物流企業(yè)管理、物流統(tǒng)計、國際物流、回收物流及其他方向?qū)I(yè)課程。
（3）社會實踐類：市場調(diào)查、物流企業(yè)參觀學(xué)習(xí)、參與短期企業(yè)生產(chǎn)實踐、實訓(xùn)室綜合訓(xùn)練。
（四）對于實訓(xùn)（習(xí)）項目的說明
1.課程階段實訓(xùn)
即集中實訓(xùn)（見教學(xué)進(jìn)程表“社會實踐”），主要是利用校內(nèi)外的各種實訓(xùn)室和實習(xí)場地，模擬現(xiàn)實企業(yè)的員工角色和環(huán)境，就某一單項或綜合課程進(jìn)行多種形式的實訓(xùn)，使學(xué)生在初步了解物流組織基礎(chǔ)上，能夠利用所學(xué)的知識進(jìn)行物流管理活動的分析。
2.畢業(yè)實習(xí)
畢業(yè)實習(xí)主要是將專業(yè)理論知識同企業(yè)實踐進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，學(xué)習(xí)物流管理的各個環(huán)節(jié)以及如何應(yīng)對內(nèi)外環(huán)境的變化等，熟悉從業(yè)環(huán)境，參加物流企業(yè)的實際工作，同時為畢業(yè)設(shè)計收集資料。
對于學(xué)生畢業(yè)實習(xí)的管理，學(xué)校要制訂實習(xí)計劃，確定實習(xí)目標(biāo)、要求、實習(xí)內(nèi)容和崗位，聯(lián)系相關(guān)實習(xí)單位或?qū)嵙?xí)基地，校企共同商定實習(xí)指導(dǎo)老師，學(xué)生既要按指導(dǎo)老師和計劃進(jìn)行專業(yè)技能的實踐，也要遵守實習(xí)現(xiàn)場的規(guī)章制度，注重理論聯(lián)系實際，誠實謙恭、虛心學(xué)習(xí)。學(xué)校教務(wù)部門或相關(guān)系部應(yīng)深入實習(xí)單位或?qū)嵙?xí)基地加強(qiáng)對學(xué)生畢業(yè)實習(xí)的考核。
考核內(nèi)容與要求：實習(xí)日記、實習(xí)報告、分散實習(xí)單位鑒定。
