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一、國內個人理財業(yè)務的發(fā)展概述
（一）個人理財業(yè)務的概念
個人理財是指個人資產通過銀行專家的理財服務實現(xiàn)保值增值的過程。而個人理財服務是指銀行利用掌握的客戶信息與金融產品，通過發(fā)掘客戶需求，幫助客戶分析自身財務狀況，制定個人財務管理計劃，并幫助客戶選擇金融產品的一系列服務過程。具體的講，我國當前個人理財業(yè)務，就是專家根據(jù)客戶的資產狀況和對風險的承受能力，為客戶提供專業(yè)的個人投資建議，幫助客戶合理而科學地將資產投資到股票，債券，保險和儲蓄等金融品種中，以實現(xiàn)個人資產的保值增值，從而滿足客戶對投資回報與風險的不同要求。
商業(yè)銀行的個人理財是商業(yè)銀行利用其網點、技術、人才、信息、資金等方面的優(yōu)勢，以自然人（或個人客戶）為服務對象，為其提供包括投資理財、代收代付、保管、轉賬匯兌結算、資金融通、信息咨詢等在內的全方位的綜合性金融服務。
（二）我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務的發(fā)展現(xiàn)狀
長期以來，我國銀行對個人的金融理財服務僅僅局限于儲蓄、代收代付等簡單的業(yè)務?？墒请S著個人財富的增長和金融市場的發(fā)展，各家商業(yè)銀行的個人理財業(yè)務迅速發(fā)展起來。以1996年中信實業(yè)銀行最早推出的“私人理財中心”為開始至今的10年期間，在以銀行、基金公司、保險公司為主體的基礎上，各家機構紛紛推出相應的理財產品和服務。2001年6月，上海出現(xiàn)了以楊韶敏等6位理財員命名的理財工作室，這標志著我國銀行業(yè)在個人理財服務上進入了一個新階段。近幾年來，國內商業(yè)銀行經過對個人理財業(yè)務的研究和探索，已經普遍認識到了開展個人理財業(yè)務的重要性和必要性，“個人理財中心”“理財工作室”在紛紛設立，新的金融產品也在不斷地推出，國內幾乎所有商業(yè)銀行都將該業(yè)務的開展作為競爭優(yōu)質客戶的重要手段核心的經濟效益增長點。
二、我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務存在的問題
（一）理財產品單一，存在同質化
目前國內各商業(yè)銀行盡管都有各自不同的理財品牌，如招商銀行“金葵花”理財品牌，中信實業(yè)銀行的“理財寶”品牌，工行的“理財金賬戶”等。但它們的業(yè)務范圍更多的只是把現(xiàn)有的業(yè)務進行重新整合，大都集中在個人信貸、代收代付、信息服務等基礎性理財產品上，關于投資類理財產品相對較少，更談不上結合客戶的投資偏好和資金實力，為客戶提供個性化的理財計劃。同時，我國各家商業(yè)銀行的個人理財業(yè)務趨同現(xiàn)象嚴重，一家能做的業(yè)務，別人可以很快“復制”，一家銀行剛剛開發(fā)出新產品，其他商業(yè)銀行立刻就能跟進，盡管名目互不雷同，但功能特點類似、投資收益相當，各行間的差異就主要表現(xiàn)在代客理財?shù)闹攸c略有不同。
（二）金融分業(yè)經營的政策體制，限制了銀行個人理財業(yè)務發(fā)展空間。
由于目前國內金融業(yè)尚處于分業(yè)經營階段，銀行、證券、保險三大市場相互割裂使得銀行無法利用證券和保險這兩個市場為客戶實現(xiàn)增值，這大大制約了個人理財業(yè)務的發(fā)展空間，導致個人理財業(yè)務過程中的個性化服務只能在較低的層面操作，因而，目前的銀行個人理財業(yè)務基本上還是停留在咨詢、建議或投資方案設計等層面上，還不算是真正意義上的理財。
（三）專業(yè)理財人員的缺乏
銀行個人理財業(yè)務，是一項知識性、技術性相當強的綜合業(yè)務，涉及到市場、資本、金融、投資、貿易、法律等各個領域，對從業(yè)人員的專業(yè)素質要求非常高。它要求理財人員不僅要全面了解銀行個人業(yè)務的各項產品和功能，還應掌握資本、證券、保險、投資、期貨、房地產等相關金融知識，具有綜合性強、靈敏度高、涉及面廣等特點。但我國商業(yè)銀行現(xiàn)有的個人理財服務人員，多是原來從事傳統(tǒng)銀行業(yè)務的員工，對證券、保險等專業(yè)知識知之不多，文化素質也普遍不高，理財建議還只是停留在為客戶提供儲種選擇、個人存單質押等與傳統(tǒng)儲蓄業(yè)務相關的服務上，而未能真正為客戶提供適當?shù)睦碡斀ㄗh，不能讓客戶了解理財?shù)暮诵暮秃x，只會讓客戶感到自己離理財服務越來越遠。
（四）營銷宣傳渠道單一
國內商業(yè)銀行目前在經營管理上基本上都將對公業(yè)務和個人業(yè)務分開，在對外營銷中，還是個人歸個人的，公司歸公司的，沒有形成聯(lián)動營銷，資源未能得到充分的利用。對于個人理財產品的推介，僅限于柜臺、少數(shù)的個人理財中心、理財室，分銷渠道建設落后，未能將客戶經理、物理網點、電話銀行、網上銀行等多種有形無形的營銷渠道有效地整合在一起，難以形成交互式、立體式的營銷網絡。在個人理財服務方面所做的宣傳，也極其有限，即使做了一些廣告，也是零打碎敲，沒有很好地策劃。
三、我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務發(fā)展對策
（一）理財產品以及服務多樣化原則
開展個人理財業(yè)務，必須滿足不同層次客戶的需要，不同年齡、職業(yè)客戶，其理財要求各不相同，因此要有針對性地研究、開發(fā)、設計出不同的理財產品，并由單一的儲蓄業(yè)務向多元化的銀行資產、負債、中間業(yè)務一體化發(fā)展，不僅要提供銀行結算、授信、咨詢、業(yè)務等“一攬子”服務，還要提供保險、稅務等銀行的社會綜合，以滿足客戶要求的多樣性。
（二）做好市場細分，實行差別化服務
隨著市場競爭的加劇，國內銀行逐步引入市場細分理念，確立以客戶為中心的經營理念，以目標客戶為基礎，為客戶“量身定做”個人理財產品，有差別地、選擇性地進行金融產品的營銷和客戶服務，把有限的資源用于能為自身業(yè)務帶來巨大發(fā)展空間和市場的重點優(yōu)質客戶。我們不僅可以根據(jù)客戶收入高低進行市場細分，還可通過客戶的年齡層次進行市場細分。在市場細分中，抓住目標客戶群，進行更進一步的細分，以便提供更好的服務
（三）加強復合型個人理財人才的培養(yǎng)
個人理財服務是一項知識密集型產品，從業(yè)人員若沒有豐富新晨
的相關專業(yè)知識，是不能夠勝任這項工作的。因此，商業(yè)銀行應培養(yǎng)一批高素質的理財客戶經理和熟悉多方面金融業(yè)務的理財專家，他們具有相關的金融理論知識和財務分析知識，具有市場分析能力和市場投資技巧，在個人理財業(yè)務中，能夠為顧客提出詳盡具體的規(guī)劃，并根據(jù)客戶的實際財務狀況、風險偏好、個人目標等因素，對投資工具的種類和投資的回報率做出詳盡的分析說明，使理財服務能真正立足于理財。
（四）加強橫向聯(lián)合，降低分業(yè)限制影響
當前，由于政策、法律的限制、我國金融機構只能分業(yè)經營，銀行不能涉及證券、保險業(yè)務，也就不能給客戶提供綜合理財業(yè)務。因此，在這種形勢下，銀行應積極參與，加強與證券、保險和基金管理公司以及房產商、汽車商等高檔消費品商家的合作，一方面可以設計更多適應理財業(yè)務的新產品，另一方面，可以利用網絡優(yōu)勢，依托信用資源，拓展基金業(yè)務，推進保險，加強銀企合作，從而促進個人理財業(yè)務的發(fā)展。
四、結束語
總之，我國商業(yè)銀行的個人理財業(yè)務正處于新興階段，需要在未來的一段時間內，實現(xiàn)從單一的銀行業(yè)務平臺向綜合理財業(yè)務平臺轉變，從單一網點服務向立體化網絡服務轉變，通過一系列不斷的完善和發(fā)展為我國的銀行業(yè)帶來收益。
參考文獻
一、我國個人理財業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題
隨著“你不理財,財不理你”的觀念深入人心,銀行理財產品日漸風靡,成為居民理財越來越重要的渠道之一。據(jù)統(tǒng)計,截至2008年共有39家商業(yè)銀行推出2404款個人理財產品,同比增加108%,銀監(jiān)會公布的全年理財產品銷售額超過1萬億元。2007年有26家銀行發(fā)行了1158款理財產品,全年銷售額為4000億元。而在2005年則僅有593款理財產品發(fā)行,全年的商業(yè)銀行理財產品銷售額僅為2000億元。理財業(yè)務在銀行全部業(yè)務中的作用也越來越重要,以工商銀行為例,其2008年的財務報表顯示,當年的理財產品銷售額達1185億元,同比增長近1.6倍,理財業(yè)務傭金收入達到50.89億元,同比增長310%,占其非利息業(yè)務收入的35.4%。由此可見,個人理財作為一項重要和新興的業(yè)務發(fā)展迅猛,也正因為此,對商業(yè)銀行個人理財業(yè)務發(fā)展對策的研究也就顯得十分必要。
盡管近年來個人理財業(yè)務發(fā)展迅猛,但總體來看仍處于發(fā)展的初級階段。這主要表現(xiàn)在以下幾個方面:
(一)個人理財業(yè)務收入在銀行利潤結構中所占比重較低
目前我國商業(yè)銀行的中間業(yè)務收入占銀行全部收入的比率僅為8%左右,理財收入的比率更低,而發(fā)達國家的商業(yè)銀行理財收入一般占經營收入的40%到50%。并且高收益的理財產品所占比率少,以中國銀行2008年的銷售業(yè)績?yōu)槔?受資本市場低迷的影響,低收益甚至沒有直接收益的貨幣型、債券型基金在全行代銷基金產品中占了很大份額,直接導致“份額增、效益減”的非正?，F(xiàn)象的發(fā)生,并直接影響了中間業(yè)務收入目標的實現(xiàn)。
(二)理財產品品種少,差異化不足
相比國外理財市場的1000多個品種,我國商業(yè)銀行公布的中間業(yè)務品種僅有260多種,而實際能夠運用的品種卻很少,個人理財品種則更少。對于個人客戶而言,目前典型的人民幣產品主要包括商業(yè)銀行理財計劃、股票買賣、交易所債券買賣及基金、信托產品等。雖然各家銀行推出的產品名目繁多,但其實質卻大同小異,在理財產品的設計或提供的服務上差別不大,無法滿足不同的客戶的需求。而西方商業(yè)銀行則更重視理財產品的品牌和特色,強調個性化服務。
(二)業(yè)務人員及網點層次較低
商業(yè)銀行個人理財業(yè)務是一項綜合性很強的業(yè)務,其從業(yè)人員應掌握房地產、法律、市場營銷等相關知識,并應具有良好的人際交往能力、組織協(xié)調能力和公關能力。盡管我國商業(yè)銀行理財業(yè)務的銷售人員眾多,但高素質的專業(yè)理財師卻很少。全行業(yè)內獲得“個人理財業(yè)務從業(yè)資格證書”的從事理財產品銷售人員雖然不少,但持有AFP或CFP資格證書的人員仍然十分短缺,其中實際從事理財工作的專業(yè)理財師尤為缺少。高素質專業(yè)理財隊伍建設的滯后制約了業(yè)務的發(fā)展,很容易造成理財產品的不當銷售。造成提供的個人理財服務基本上還是轉賬、、代收代付、通存通兌等技術含量比較低的簡單業(yè)務,無法像發(fā)達國家商業(yè)銀行那樣給客戶提供真正讓客戶獲得增值收益的綜合性理財服務和理財產品品種。另外,銷售產品的網點雖然多,但高品質的財富網點很少。高品質的財富網點數(shù)量的不足,不利于吸引個人高端客戶,直接導致了理財業(yè)務提升的渠道堵塞。
(三)重產品銷售,輕售后服務
由于目前國內尚未建立起規(guī)范的理財產品售后服務體系,相關人員在售后服務各環(huán)節(jié)中的職責界定不清,導致產品信息披露不及時、不透明,客戶投訴應對渠道不暢,影響了客戶滿意度,加大了基層營銷產品的難度。此外,由于目前我國尚未建立健全的個人信用制度,造成銀行開展個人金融業(yè)務的風險很大,也在一定程度上束縛了個人理財業(yè)務的發(fā)展。同時銀行對個人客戶設定的準入條件也較為嚴格,客戶必須完成繁雜的業(yè)務手續(xù),也會使得客戶產生不滿情緒。
二、我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務發(fā)展缺陷的原因分析
目前我國個人理財業(yè)務仍然停留在以產品銷售為中心上,還沒有發(fā)展到以客戶為中心。盡管各銀行紛紛建立各自的理財中心,也擁有不同的品牌,但其業(yè)務范圍大多是把現(xiàn)有的業(yè)務進行重新整合,沒有針對客戶的需要進行個性化服務。
根據(jù)服務管理理論,商業(yè)銀行開展個人理財業(yè)務要受到消費者價值、操作和技術系統(tǒng)、雇員以及外部因素的影響。因此個人理財業(yè)務發(fā)展的缺陷也可以從以下幾個方面來進行分析。
首先是消費者觀念的制約。隨著居民收入和個人財富的迅速增長,個人理財?shù)男枨髴撌呛艽蟮?但現(xiàn)實的情況卻是我國個人理財?shù)膶嶋H需求仍很小,這主要是因為我國居民歷來有高儲蓄低消費的價值偏好。中國人長期以來缺乏理財意識,不愿意把自己的財產委托給他人打理。此外,居民對個人理財?shù)膬群皹I(yè)務流程不了解,對商業(yè)銀行開展的個人理財業(yè)務缺乏認同感也是造成理財業(yè)務需求不足的重要原因。
其次,信息披露機制不健全,業(yè)務運作透明度低。雖然銀監(jiān)會要求各家銀行及時披露理財產品的經營情況,但在現(xiàn)實中更常見的是銀行基本不涉及理財產品的運作情況,僅在其營業(yè)網點上簡單通報理財產品的收益變動情況,公布到期兌付的通知。此外從理財產品的運作來看,各商業(yè)銀行總行在設計出理財產品后,會將相應的募集指標分配給各分支行,由分支行負責宣傳和銷售。因此,各分支行并不完全清楚產品的具體經營運作情況,也就很難向客戶做出具體的解釋說明。
第三,服務策略與創(chuàng)新方面的欠缺。長期以來,由于受外部環(huán)境、經濟政治體制、技術發(fā)展水平等因素的影響,我國商業(yè)銀行的金融創(chuàng)新能力十分薄弱。我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務的發(fā)展空間與發(fā)達國家相比仍有較大差距,還是一種單調的、不成熟的理財業(yè)務。隨著商業(yè)銀行競爭的加劇,銀行體系的金融創(chuàng)新雖然有所發(fā)展,但總體來說仍然面臨著金融創(chuàng)新層次較低、產品科技含量少、創(chuàng)新范圍狹窄、創(chuàng)新業(yè)務運用效果差,尤其是中間業(yè)務方面的創(chuàng)新更為滯后。個人理財產品同質性大,差異不明顯,這已經成為阻礙我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務發(fā)展的重要原因。
三、國際先進經驗的借鑒
(一)確立清晰的市場定位
清晰的市場定位有利于銀行更準確的找到業(yè)務的發(fā)展方向,最大化企業(yè)的利潤。以匯豐銀行為例,其將目標客戶定位在那些有錢卻低調的的富人,盡管有花旗等世界級大銀行與之競爭,但由于定位準確,匯豐私人銀行通過全方位的財務顧問服務,幫助客戶增加財務的私密性,節(jié)省收益、利息和遺產的相關納稅支出,自由支配財產并減少投資與融資的成本。并且通過建立嚴格的操作流程和客戶信息管理制度,在不同層面但始終清晰一致的努力之下,匯豐銀行樹立起了良好的品牌形象。
(二)建立營銷服務的差別化戰(zhàn)略
國外很多銀行通過實施客戶關系營銷,建立起銀行與客戶的聯(lián)系平臺,明確掌握每一位客戶的資料,了解不同客戶的不同理財需求,甚至準確地計算出每一位客戶對銀行的貢獻度,顯示出較高的工作效率。此外,按照結構進行差別化營銷,根據(jù)對客戶的差異化分析,為客戶提供量身定制的產品和服務,這些無不體現(xiàn)出國外銀行的高水準服務。
(三)對個人客戶實行分層次服務
很多國外銀行對針對客戶個人財務狀況的不同,對中高端客戶和大眾客戶進行分層次服務。不少國外銀行還設有專門的個人理財部門,客戶可以與客戶經理進行一對一的溝通。對于優(yōu)質客戶,要為其提供全方位、個性化的服務及各種優(yōu)惠措施,打造差別化的競爭優(yōu)勢吸引客戶,從而更緊密地維系客戶,并獲得更高的經濟效益?？蛻艚浝硗鶗敿毩私馄淇蛻魧碡斊贩N的流動性、投資期限、稅收以及特殊投資偏好等多方面的需求,向客戶推薦最適合的理財服務。對于普通客戶則推出低門檻的理財產品,制定大眾化的理財業(yè)務菜單,維護潛在的中高端客戶。此外,國外銀行還推出一系列非金融類的增值服務,其服務的細致和多樣性,延伸了個人理財業(yè)務的內涵,提高了客戶對銀行的忠誠度。
四、提高我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務水平的對策與建議
首先,要建立完善的組織機構和運行機制。對現(xiàn)有銀行制度進行清理整合,梳理規(guī)范業(yè)務和管理流程,對崗責體系進行明晰和細化,構建科學的基礎管理平臺,發(fā)揮先進的管理方法和科技手段的作用。實現(xiàn)管理科學化,提升風險控制能力,運用標準化的方法來解決個人理財業(yè)務風險管理的問題。做好理財人員后備人員儲備,引進優(yōu)勝劣汰機制,打造高素質的理財專業(yè)隊伍。明確理財人員職責,將理財人員個人職責、工作成績與考核獎懲緊密結合起來。通過將理財業(yè)務納入經營績效考核,提高理財產品計價比重,逐步向全面產品計價過渡等考核方法的改進,發(fā)揮激勵機制的作用,充分調動員工的積極性。
其次,提高理財業(yè)務從業(yè)人員的素質。理財人員素質的高低直接決定個人理財業(yè)務的發(fā)展,不僅要對市場熟悉,還應具備金融、投資、資本、貿易等方面的知識,能夠靈活運用各類金融商品和投資衍生工具為客戶提供服務。應把加強專業(yè)理財師隊伍的建設,提高理財人員的綜合素質應作為商業(yè)銀行個人理財業(yè)務發(fā)展的重中之重。一方面,要重視金融理財師的培訓工作。充分認識金融理財師培訓和認證工作的重要性,使理財業(yè)務發(fā)展與專業(yè)人員培訓緊密結合、相互促進,穩(wěn)步提高銀行個人理財業(yè)務水平。另一方面,建立客戶經理培訓體系,全方位地對客戶經理進行系統(tǒng)化、專業(yè)化的培訓,不斷提高客戶經理的專業(yè)技能和服務水平,以不斷更新客戶經理的金融知識,以便更好地適應個人理財業(yè)務的需要。
第三,促進信息技術進步,建立客戶關系管理系統(tǒng)。外資銀行都擁有一套完備的客戶關系管理系統(tǒng),這種系統(tǒng)在商業(yè)銀行個人理財業(yè)務的發(fā)展中起著舉足輕重的作用。這種系統(tǒng)可以采取有效措施,通過制定政策、協(xié)調有關部門開放數(shù)據(jù)、組織建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)檢索平臺,積極推動個人信用體系的建設和發(fā)展,在較短時間內以較低的成本建立個人信用管理體系并提供制度上的保障。
最后,通過有效監(jiān)管推動商業(yè)銀行理財業(yè)務發(fā)展。對個人理財業(yè)務的監(jiān)管不同于法人業(yè)務的監(jiān)管方式,必須符合個人業(yè)務發(fā)展的特點。銀行監(jiān)管部門首先要督促商業(yè)銀行根據(jù)銀監(jiān)會相關法令的要求,進一步完善個人理財業(yè)務風險管理制度和內部管理體系,按照以風險為本的監(jiān)管原則,加強對個人理財業(yè)務的持續(xù)性監(jiān)管,重點要加強對個人理財業(yè)務市場準入、銷售環(huán)節(jié)和內部管理的監(jiān)管。深入分析個人理財業(yè)務各類風險的關鍵之處,研究制定相關的風險評估標準及控制措施,并及時向商業(yè)銀行做出風險提示,促進業(yè)務的規(guī)范健康開展。
參考文獻:
（二）“銀證通”。投資理財類的滾動掛單“銀證通”，是銀行通過與證券公司的合作，推出的一項方便客戶證券買賣的中間業(yè)務，即客戶無需到券商處開立保證金賬戶，而直接利用其銀行卡賬戶上的資金，通過銀行和券商的相關渠道進行證券委托和查詢，這樣就使得客戶的證券資金存放在銀行，不僅安全可靠、存取方便，而且通過銀行的獨有預約、滾動委托的功能，省去了每日盯盤的煩惱，這項業(yè)務還支持雙端發(fā)起，委托方便快捷，盈虧的計算也十分輕松靈活。
（三）“匯理財”?！皡R理財”是一項外匯結構性理財產品，客戶在約定的期限內，通過向銀行出讓一定的權利，以獲得相應的投資收益，這項業(yè)務的預期收益高于普通的定期存款收益，而且客戶的本金也有保障。
二、浦發(fā)銀行個人理財產品的不足
受到我國政策環(huán)境和銀行自身條件的制約，其理財產品的不足主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
（一）理財產品種類不足。國外銀行的個人理財產品種類繁多，包括個人多元化投資、個人結算業(yè)務、個人委托業(yè)務、個人資信業(yè)務、個人貸款業(yè)務和私人理財業(yè)務，基本可以滿足不同層次的客戶的需求，而相對于浦發(fā)銀行特色的個人理財產品來說，其推出的一般理財業(yè)務涉及貸款、委托和擔保等業(yè)務，沒有針對不同的階層推出滿足各個階層的人們需求的理財產品，和國內的其他商業(yè)銀行的個人理財業(yè)務差別不大，沒有競爭力。
（二）產品的組合程度不高。國外銀行的個人理財業(yè)務幾乎涉及了各個領域，銀行在為客戶提供服務時，一般都是將幾種產品組合在一起提供服務，這樣不僅僅滿足了客戶的不同需求，也增加了銀行的收入。比如將債券、基金、期權、個人外匯投資與其他理財業(yè)務綜合在一起，幫助客戶設計理財規(guī)劃，組合成特色的個人理財產品，滿足不同客戶群的短期、中期、長期的理財需求。浦發(fā)銀行的個人理財業(yè)務卻停留在單獨的理財產品上，僅僅是對各項個人理財產品進行羅列推出，產品的自由組合度不高。
（三）產品品種單一、缺乏個性。國外的銀行在為客戶提供服務時，更注重為不同的客戶提供個性化的服務，能夠幫助客戶根據(jù)自己的人生規(guī)劃找到最適合自己的理財模式。比如，有的人偏好穩(wěn)健型，有的人偏好高風險、高收益型，銀行就會在和客戶溝通之后，根據(jù)他們的要求幫助他們做投資。浦發(fā)銀行雖然設立了貴賓服務，但是由于其針對的客戶群的局限性和能夠提供的理財產品的限制，使其不能為不同的客戶群體提供不同的服務。
三、浦發(fā)銀行個人理財業(yè)務發(fā)展思路
（一）加強對銀行理財業(yè)務從業(yè)人員的監(jiān)管。由于我國的個人理財業(yè)務起步較晚，銀行從業(yè)人員也不像國外那樣經過層層考試篩選，全部具備從業(yè)資格。因此，政府應該借鑒國外的經驗，出臺理財人員從業(yè)資格規(guī)定，加快培養(yǎng)造就一支高素質、專業(yè)化、復合型的理財專家。建議銀監(jiān)會在“暫行辦法”、“管理指引”的基礎上，出臺《個人理財從業(yè)人員資格管理辦法》。同時，應盡快建立和完善金融理財師制度?，F(xiàn)在，中國金融教育發(fā)展基金會金融理財專業(yè)委員會、勞動和社會保障部國家理財規(guī)劃師專業(yè)委員會等機構已經在國內進行AFP和理財規(guī)劃師資格認證，但是在國內考取CFP（CertifiedFinancialPlanner理財規(guī)劃師）資格的程序還很麻煩，建議我們學習國外和香港的經驗，成立專門機構負責從業(yè)人員認證考試，頒發(fā)從業(yè)人員執(zhí)照、制定職業(yè)操守、從業(yè)行為監(jiān)督規(guī)范，同時有關的監(jiān)管部門在此基礎上指導有關部門進行改造完善，建立非政府、非營利、權威的理財專業(yè)中介組織，為銀行下一步開展個人理財業(yè)務提供便利。
個人理財產品名目繁多，但從法律性質的定位來看，主要有以下幾種類型：以咨詢顧問合同為基礎的顧問型理財服務；以委托合同為基礎的委托型理財產品；以委托合同為基礎的附帶銀行保本的理財產品；以委托合同為基礎的附帶銀行保證收益的理財產品；以存款合同為基礎的理財產品等。而實踐中，銀行與客戶之間簽署的協(xié)議通常是“認購協(xié)議”或“認購書”而不是“委托協(xié)議”。盡管協(xié)議使用了“認購”的表述，但雙方建立的卻不是買賣關系。這種模糊性地表述可能帶來兩個問題：一是當銀行破產時，理財產品認購人的權利如何實現(xiàn)，是否應該納入破產債權的范疇；二是銀行接受客戶的資金后，這些資金的所有權是歸屬銀行還是客戶也將涉及資金的運用是否合法合規(guī)的問題。
(二)信息不對稱
1、理財產品宣傳和銷售中的信息不對稱
一方面，銀行在宣傳和銷售個人理財產品時，容易發(fā)生夸大預期收益，掩飾投資風險，或突破認購協(xié)議或產品說明書等有關法律文件中的約定而擅自對客戶進行口頭宣傳或承諾。另一方面，客戶群體自身特定的缺陷或局限，委員會未按照監(jiān)管機構的要求了解和收集客戶識別風險、認知風險的能力等有關信息。一般投資者在購買某個產品時都是先了解產品情況和收益情況，以便作出投資判斷，但很少有銀行理財銷售人員會事先對投資者做出風險測評。
2、合約內容的概括性
銀行在推出理財產品的時候，為了更大程度地吸引客戶，增強產品的競爭優(yōu)勢，往往通過認購協(xié)議或產品說明書等文件內容模糊性來淡化風險，規(guī)避責任。這主要表現(xiàn)為以下幾個方面：一是有關風險分配的約定不夠明確，尤其是潛在風險的提示不夠充分或不全面，或提示的方式不夠醒目；二是有關投資方式、方向的約定不夠清楚，該問題與產品的性質有關，一些所謂的“掛鉤”產品更是如此。三是收益的分配約定不明，銀行對投資收益在手續(xù)費、管理費之外的銀行收益、客戶最終收益等的分配機制上缺乏明確的規(guī)定。
3、交易標的的虛擬化
國內銀行最近開發(fā)的一些投資標的越來越復雜多樣，而且其虛擬化色彩越來越明顯，尤其是一些與股票指數(shù)、利率、匯率、期貨指數(shù)、美元信用、特定股票價格等掛鉤的理財產品。這種趨向使得人們無法從產品的名稱去清晰的把握具體投資標的物，客戶在簽署認購協(xié)議后，也很難準確地知悉自己資金的最終去向。另外，對于與股票指數(shù)、期貨指數(shù)以及實物價格與指數(shù)掛鉤的理財產品，由于銀行直接投資這些領域有關產品的法律限制因素的存在，因此銀行必須借助于其他金融機構的合作并通過衍生工具將所謂的投資去向虛擬化。
4、風險揭示不充分
銀行在銷售其理財產品時不能充分揭示風險，主要表現(xiàn)為(1)在產品名稱中顯示有誘惑性、誤導性或承諾性收益安排的字樣；(2)在認購協(xié)議和產品說明書中有關風險提示的表述處于不明顯的位置，或將風險因素分散在不同的條款，有意淡化風險；(3)用過于專業(yè)化的語言來描述產品風險，丙有意將風險因素抽象化、模糊化。這些誘導性、模糊性的說明很可能給投資者帶來不正確地判斷。
(三)銀行個人理財產品合約中的免責條款
自2007年12月以來陸續(xù)曝出銀行理財零收益、負收益事件。如李小姐去年花了10萬元買了一款理財產品，到期后銀行給了39.6元的收益。問及銀行，才知這39.6元還是央行調息所得的收益，產品收益實際為零。對此，銀行的解釋是，許多人認為銀行把錢拿去買股票中的任意一只都會獲利豐厚，這是一種誤解，銀行不能直接去買股票進行投資，銀行只能拿出投資者的本金去買固定收益票據(jù)、債券等獲得保本的作用，同時用這部分的利息從大的國際投行購買股票的期權，獲得較高收益的投資機會。
二、銀行理財業(yè)務迷局的破揭
(一)對認購協(xié)議法律結構的確認
本文已闡述個人理財實際上為委托業(yè)務，投資者與銀行之間應為委托與被委托關系。在協(xié)議中應明確寫明委托字樣，以確認雙方的法律關系，以便解決法院在直面因這種協(xié)議而引發(fā)的法律糾紛時的兩難境地，另外還可以認定當銀行破產時，理財產品認購人的權利及銀行接受客戶的資金后這些資金的歸屬權問題。
(二)信息不對稱的法律約束
面對不但高漲的各類存款和投資意識的復蘇，各商業(yè)銀行日益重視個人理財業(yè)務的發(fā)展。監(jiān)管當局也對個人理財產品的創(chuàng)新和風險控制給予高度關注。中國銀監(jiān)會在的《商業(yè)銀行個人理財業(yè)務管理暫行辦法》中強調：“商業(yè)銀行應在理財計劃終止時，或理財計劃投資收益分配時，像客戶提供理財計劃投資、收益的詳細情況報告?！薄吧虡I(yè)銀行理財計劃的宣傳和介紹材料，應包含產品風險的揭示，并以醒目、通俗的文字表達，對非保證收益理財計劃，在與客戶簽訂合同前，應提供理財計劃預期收益的測算數(shù)據(jù)、測算方式和測算的主要依據(jù)?！薄渡虡I(yè)銀行個人理財業(yè)務風險管理指引》中也規(guī)定：“商業(yè)銀行在向客戶說明有關投資風險時，應使用通俗易懂的語言，配以必要的示例，說明最不利的投資情形和投資結果。”為了進一步規(guī)范商業(yè)銀行個人理財業(yè)務，銀監(jiān)會日前了《關于進一步規(guī)范商業(yè)銀行個人理財業(yè)務有關問題的通知》(以下簡稱《通知》)《通知》要求銀行在設計理財產品時，要首先考慮客戶的利益和風險承受能力，遵循保證收益類產品的設計規(guī)定審慎、合規(guī)地開發(fā)設計理財產品。在理財產品銷售環(huán)節(jié)，《通知》規(guī)定，商業(yè)銀行為理財產品命名時，不得使用帶有誘惑性、誤導性和承諾性的稱謂和蘊含潛在風險或易引發(fā)爭議的模糊性語言。不得銷售無市場分析預測和無定價依據(jù)的理財產品。同時，商業(yè)銀行應根據(jù)理財產品的風險狀況和潛在客戶群的風險偏好和風險承受能力，設置適當?shù)匿N售起點金額，理財產品的銷售起點金額不得低于5萬元人民幣。目前，商業(yè)銀行銷售的部分理財產品是從國際投資機構購買而來。對此，《通知》要求，商業(yè)銀行應自主設計開發(fā)理財產品，不得以發(fā)售理財產品名義變相代銷境外基金或違反法律法規(guī)規(guī)定的其他境外投資理財產品?！锻ㄖ芬?guī)定，商業(yè)銀行應按照“了解你的客戶”原則，充分了解客戶的財務狀況、投資目的、投資經驗等情況，對客戶的產品適合度進行評估，并由客戶對評估結果進行簽字確認?！锻ㄖ愤€特別指出，對于與股票相關或結構較為復雜的理財產品，商業(yè)銀行尤其應注意選擇科學、合理的評估方法，防止錯誤銷售。商業(yè)銀行對理財客戶進行的產品適合度評估應在營業(yè)網點當面進行，不得通過網絡或電話等手段進行客戶產品適合度評估。為了向客戶提示風險，《通知》規(guī)定，商業(yè)銀行理財產品的宣傳和介紹材料應在首頁最醒目位置揭示風險，說明最不利的投資情形和投資結果，對于無法在宣傳和介紹材料中提供科學、準確的測算依據(jù)和測算方式的理財產品，不得在宣傳和介紹材料中出現(xiàn)“預期收益率”或“最高收益率”字樣。為了確?？蛻裟芗皶r獲取信息，《通知》要求商業(yè)銀行及時做好信息披露，應定期向客戶提供其所持有的所有相關資產的賬單，賬單應列明資產變動、收入和費用、期末資產估值等情況。賬單提供應不少于兩次，并且至少每月提供一次。在與客戶簽訂合同時，商業(yè)銀行應明確約定與客戶聯(lián)絡和信息傳遞的方式。在未與客戶約定的情況下，在網站公布產品相關信息而未確認客戶已經獲取該信息，不能視為其向客戶進行了信息披露。《通知》要求商業(yè)銀行建立全面、透明、方便和快捷的客戶投訴處理機制，提供合理的投訴途徑，配備足夠的資源接受并及時處理客戶投訴?？蛻敉对V處理機制應至少包括處理投訴的流程、回復的安排、調查的程序及補償或賠償機制。以上這些法律法規(guī)的出臺，將會有效遏制理財業(yè)務中的收益迷局，彌補其中的法律盲點。
(三)對銀行免責的抗辯
首先從認購協(xié)議的條款來看，應認定為格式條款。它是銀行為了重復使用而預先擬定好的。格式條款簡化了訂立合同的過程，但由于雙方當事人沒有共同參與條款的擬定，容易造成權利的不公平?！逗贤ā芬?guī)定：“采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人的權利和義務，并采取合理的方式提請對方注意免除或限制其責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。”銀行在認購協(xié)議中的免責應基于已采取合理的方式提請投資者注意免除或限制銀行責任的條款。而上述銀行個人理財業(yè)務中的迷局已充分顯示銀行只強調收益，根本不提及風險，更沒有對免責條款予以說明。比照《保險法》：“保險合同中規(guī)定有關保險人責任免除條款的，保險人在訂立保險合同時向投保人明確說明，未明確說明的，該條款不產生效力?！睉J定認購協(xié)議中銀行免責條款也無效。
其次，按民法理論，只有自由締結的契約，法律才承認其效力。故而對“信息的弱者”的保護就與合意的瑕疵理論聯(lián)系在一起。合意的瑕疵理論強調信息優(yōu)勢的說明義務。若在締結法律行為時，一方當事人就影響對方當事人的締結意思的重要事項負有說明義務卻保持沉默，此種沉默構成欺詐。銀行在宣傳銷售時，對產品風險、預期收益率的測算數(shù)據(jù)、測算方式及其主要依據(jù)未作說明，投資人可以銀行構成“欺詐”抗辯銀行的免責主張。
二、商業(yè)銀行個人理財業(yè)務發(fā)展中存在的問題
（一）金融分業(yè)經營政策限制了理財業(yè)務發(fā)展。西方發(fā)達國家的金融業(yè)采用的是混業(yè)經營，銀行為客戶提供理財產品時，可任意選擇組合金融市場上的多種金融工具，推出各式各樣的結構性理財產品，以滿足不同客戶的個性化需求。而我國由于金融業(yè)實行的是分業(yè)經營，作為構成金融市場的三大分市場，即銀行、保險、證券都在開展各自的理財業(yè)務，三個市場處于相對分離的狀態(tài)，客戶資金一般只能在各自的體系內循環(huán)，而無法利用其他兩個市場實現(xiàn)增值，妨礙了個人理財產品的創(chuàng)新，削弱了商業(yè)銀行為客戶提供綜合理財產品的能力。
（二）客戶細分不夠導致市場定位不準。我國商業(yè)銀行在開展個人理財業(yè)務中對客戶市場細分得不夠，僅僅根據(jù)個人客戶的綜合金融資產余額來進行客戶層級劃分，將個人理財業(yè)務的推廣當成攬儲的一種形式，只注重客戶數(shù)量的增加，忽略層次不同客戶的需求差異和客戶的滿意度追蹤，對理財市場的現(xiàn)狀、發(fā)展前景、客戶分類等認識模糊，造成進入市場盲目，收益有限，定位不準。
（三）對客戶風險提示及信息披露不充分。部分商業(yè)銀行在推銷理財產品時風險揭示不足，沒有以醒目通俗的文字進行表達，過分強調甚至夸張預期收益率，一味追求銷售業(yè)績。一些商業(yè)銀行在為客戶提供理財服務時沒有對客戶進行風險偏好評估，或是隨意評估，對客戶的投資目的、財務狀況以及風險認知和承受能力了解不深，導致客戶購買了并不合適的理財產品，造成客戶的損失；銀行少部分營銷人員在利益的驅使下存在著只強調產品收益不強調風險的行為，引發(fā)了許多糾紛，對銀行的聲譽及個人理財業(yè)務的長遠發(fā)展造成負面影響。
（四）理財產品創(chuàng)新不足且同質性高。我國商業(yè)銀行推出的個人理財產品更多的是把現(xiàn)有的業(yè)務進行重新整合，而沒有針對客戶的需要進行個性化設計。事實上，個人理財業(yè)務的精髓和發(fā)展方向是個性化的服務。人在生命的不同周期階段對理財?shù)囊笫遣灰粯拥?；不同的人對風險的偏好程度也不一樣。所以，根據(jù)客戶的不同階段、不同偏好、不同投資需求，進行個性化的服務，進行產品的研發(fā)和創(chuàng)新，才是未來個人理財業(yè)務發(fā)展的方向。
（五）專業(yè)理財人才相對缺乏。商業(yè)銀行的個人理財業(yè)務是一項知識性和技術性很強的綜合性金融服務，理財人員不僅需要了解銀行各項產品和功能，還要掌握證券、保險、投資、期貨、房地產等各方面綜合金融知識，并具有良好的人際交往能力和組織協(xié)調能力。我國商業(yè)銀行理財人員中高素質復合型人才比較缺乏，制約了個人理財業(yè)務的發(fā)展，很難向客戶提供全方位的個性化理財服務。
三、商業(yè)銀行加快發(fā)展個人理財業(yè)務的建議
（一）加快推進金融改革，完善理財市場基礎條件。一是銀行在組織架構和業(yè)務分工的改革中，要充分考慮和研究個人理財業(yè)務發(fā)展的特殊性，根據(jù)個人理財業(yè)務發(fā)展的需要，專門指定一個職權相對獨立、職責明晰、專業(yè)結構綜合的業(yè)務部門負責個人理財業(yè)務的管理、規(guī)劃和發(fā)展。二是金融業(yè)綜合經營是大勢所趨，要為客戶提供“一站式”的金融服務，逐漸探索和實踐金融控股公司的綜合經營模式，逐步完善個人理財業(yè)務的法律法規(guī)，為商業(yè)銀行個人理財業(yè)務發(fā)展提供政策和法律法規(guī)支持。三是繼續(xù)推進利率市場化改革，促進貨幣市場的健康發(fā)展。完善資本市場體系，增強資本市場功能，積極推動股票市場和債券市場發(fā)展，穩(wěn)步推進金融衍生品交易試點，探索金融衍生品市場的發(fā)展規(guī)律和經驗。大力推進銀行、證券期貨、保險業(yè)務的合作，形成聯(lián)動發(fā)展格局。
（二）準確市場定位，細分客戶群體。個人理財業(yè)務涉及的領域廣泛，任何一家商業(yè)銀行很難在所有的領域都取得成功，只能根據(jù)自身的市場定位、能力水平、發(fā)展戰(zhàn)略等發(fā)揮自己的優(yōu)勢，利用有限的資源取得最大的成功。對于不同層次的客戶應有不同的分銷渠道。一是直接營銷，主要針對高端客戶，即由客戶經理與客戶就理財需求進行溝通，了解和記錄客戶信息，為客戶度身定做理財計劃，并跟蹤維護客戶。二是間接營銷，即通過網上銀行、電話銀行、自助銀行等渠道進行營銷。應增設個人理財中心，理財中心由現(xiàn)行的高柜服務模式轉向高低柜業(yè)務相結合，配備專門的客戶經理為客戶提供面對面的服務，使銀行的服務更具有親和力和吸引力，增加客戶對銀行的信任和了解，進而提升客戶的忠誠度。
一、國內個人理財業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀
目前，我國個人金融理財業(yè)務雖然還處于起步階段，但據(jù)調查，有75%的居民對于個人金融理財業(yè)務有興趣，42%表示自己需要個人金融理財服務。由此可見，我國多數(shù)的居民有通過理財顧問為自己規(guī)劃理財活動的意愿。近些年，國內的商業(yè)銀行通過持續(xù)的研究和探索，已經切實的認識到了推出個人金融理財業(yè)務的重要性和必要性，各家銀行也已經將該業(yè)務作為競爭優(yōu)質客戶和開發(fā)新的經濟效益增長點的重要手段。
1.個人理財產品的種類不斷豐富
近些年作為銀行理財業(yè)務主要組成部分的個人理財產品，其發(fā)展規(guī)模異常迅猛。個人理財產品也逐步由單一的固定收益型向高收益高風險型轉變，一般可分為：證券類個人理財產品，QDII理財產品，結構性人民幣理財產品，這些產品更好的結合了市場的需求。
2.個人理財產品的銷售規(guī)模增長迅速
2009年，各中、外資銀行業(yè)金融機構本外幣理財產品合計銷售總額達12100億元，比上年同期增加4144億元，增長102.4%。2011年第一季度，各中、外資銀行業(yè)金融機構理財產品銷售額達到19100億元。
3.個人理財業(yè)務的外部監(jiān)管環(huán)境不斷細化
《金融機構衍生產品交易管理辦法》、《商業(yè)銀行市場風險管理指引》、《商業(yè)銀行開辦代客境外理財業(yè)務管理暫行辦法》、《關于商業(yè)銀行開展個人理財業(yè)務風險提示的通知》等規(guī)章制度的陸續(xù)出臺，從產品營銷、開發(fā)設計、信息披露、風險揭示等方面確保了個人理財業(yè)務持續(xù)健康發(fā)展。
二、制約個人理財業(yè)務發(fā)展的瓶頸
1.個人理財業(yè)務存在風險管控問題
與其他的投資項目一樣，個人金融理財業(yè)務項目在尋求高收益的過程中也必然面臨存在高風險因素的問題，而這些風險因素也有一定的表現(xiàn)方式以及特征，同時在這些風險因素之間也并非絕對的獨立，而是又有著一定的相互聯(lián)系，這是由銀行個人理財業(yè)務在方法、策略以及內容等方面的諸多因素所決定的。
個人金融理財業(yè)務的管控風險存在于三個方面：第一是理財產品的開發(fā)設計方面。因為個人理財業(yè)務的設計通常都是根據(jù)消費者的需要來選擇相應的金融產品的不同組合，這種產品的組合過程就相當于銀行金融理財產品創(chuàng)新升級的過程。但是，當前的我國銀行業(yè)金融理財產品的組合過程卻常常目光短淺，容易出現(xiàn)盲目照搬的情況，這種情況就使得個人理財產品在開發(fā)階段就由于產品的同質性產生了投資風險，并且也會因為侵犯其他銀行金融理財產品的專利權，而產生法律風險。第二是理財產品的投資顧問方面。在理財產品的銷售過程中，理財產品要實現(xiàn)良好的銷售情況需要銀行在對已有客戶進行市場細分的情況下進行，這就需要銀行能夠全面掌握目標客戶的資料，從而獲得良好的市場份額，但是目前商業(yè)銀行往往在沒有全面了解客戶的情況下急于向客戶銷售金融產品，這就容易產生相應的經營風險、信用風險及法律風險。第三是個人理財產品的市場營銷方面。個人理財產品的產生是能夠針對不同的客戶使其資產增值并達到增值的最大化，但是目前銀行卻因為急于完成短期目標從而沒有真正全面為顧客著想，這樣就容易發(fā)生因為銷售不當給銀行帶來的規(guī)范性及法律風險。
2.理財專業(yè)化水平不足問題
個人理財業(yè)務屬于技術性及知識性很強的綜合性業(yè)務，因此對理財從業(yè)人員的要求十分高，不僅要求從業(yè)人員具有相當豐富的專業(yè)理財知識及熟練地理財技能，還需要掌握市場營銷及法律等方面的相關金融業(yè)務知識，并且還要具備較強的組織協(xié)調能力、公關能力及人際交往能力。但是目前來看，符合以上標準的高素質理財人員嚴重不足。
在國外的銀行業(yè)，銀行要求專業(yè)的理財咨詢師全面了解客戶的有關資料并取得客戶的信任，并具備通過與客戶的交流來了解客戶的真正需求，從而在基金、證券、客戶信貸業(yè)務、保險及銀行存款等其他金融業(yè)務上為客戶提供最好的方案，并對所設計方案的實施進行跟蹤并及時進行反饋，從而滿足客戶的財務需求。與國外相比，國內的理財顧問大多不是十分專業(yè)，很多都是有儲蓄所員工或其他部門人員轉變成理財經理，所需要的知識儲備不是十分全面，也不可能為客戶提供很好的理財咨詢。雖然最近幾年很多的理財經理通過努力通過了AFP/CFP資格認證考試，但是也僅僅是具備基本的常識性的理財知識，知識儲備及對所掌握知識的運用相對國外專業(yè)的理財人員還有一定的差距。因此，如何選拔及培養(yǎng)高素質的理財經理來為客戶提供有價值的資產增值服務，成為發(fā)展理財業(yè)務過程中以及亟需解決的問題。
三、個人理財業(yè)務問題的主要對策
1.建立全面的風險管理策略
2.我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務營銷存在的問題。（1）理財專員的營銷觀念落后。我國商業(yè)銀行的理財專員的營銷觀念還很落后，還是和以前一樣坐在辦公室里等著客戶主動來咨詢，缺乏開拓市場的意識；同時對個人理財產品市場細分不夠充分，不了解客戶的基本信息，也不了解客戶對理財產品的需求在哪里，更沒有有針對性的對客戶進行風險評估；認識上有很大的片面性，覺得個人理財業(yè)務營銷和市場營銷相同，造成各部門之間配合的失誤。（2）商業(yè)銀行間的產品同質化現(xiàn)象嚴重。盡管與以前的數(shù)據(jù)相比，我國商業(yè)銀行的個人理財產品總數(shù)很多，但與外資銀行一比較，我國商業(yè)銀行的個人理財產品還存在著開發(fā)不到位的問題。而且由于經營體制的限制，商業(yè)銀行的產品創(chuàng)新力度不夠，缺乏特色化、個性化的理財服務。造成產品同質化現(xiàn)象的原因，一方面是因為我國商業(yè)銀行個人理財產品的品種比較單一，而且產品的覆蓋面也不寬泛；另一方面是因為我國商業(yè)銀行個人理財產品缺乏特色，個人理財市場上的產品大同小異，缺乏個性化。（3）個人理財產品定價不合理。商業(yè)銀行個人理財產品和服務定價的高低直接影響客戶的多少，影響銀行的競爭力，關系銀行的營銷效果，影響銀行在市場所占的份額。（4）營銷組織體系不健全。我國目前大多數(shù)的商業(yè)銀行個人理財業(yè)務的營銷體系都不健全，這大大地影響了營銷效果。除了體系不健全，對營銷人員的獎勵和約束機制也不完善。首先就是營銷隊伍的建設不完善，所以營銷人員在整個營銷過程中都沒有很好地分工和協(xié)調；其次是營銷人員的專業(yè)水平和綜合素養(yǎng)達不到營銷的要求；最后，沒有一個很好的獎勵和懲罰機制，雖然營銷人員采用的都是績效考核的方法，但是無法更加有效地約束和獎勵營銷人員，影響營銷效果。（5）不重視理財過程中的風險問題。個人理財也存在著很大的風險，包含市場風險、法律風險、信用風險等。在我國，個人理財產品依然屬于新興行業(yè)，多數(shù)商業(yè)銀行只重視理財業(yè)務規(guī)模的擴大，而忽略了風險管理。
二、我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務營銷策略分析
1.商業(yè)銀行個人理財產品。商業(yè)銀行個人理財產品是發(fā)展個人理財業(yè)務的主體，沒有產品就無法發(fā)展業(yè)務。目前，我國商業(yè)銀行的個人理財產品種類繁多，根據(jù)不同的劃分原則，可分為不同的類型，比如按幣種劃分，可分為本幣和外幣兩種類型。我國商業(yè)銀行個人理財產品的期限非常的靈活，讓客戶的選擇更廣泛；除了本幣之外，還有多種外幣；有些個人理財產品還和股票、期貨等掛鉤，可以滿足各種行業(yè)客戶的需求。總體來說，我國商業(yè)銀行個人理財產品在創(chuàng)新上的發(fā)展趨勢還是良好的。個人理財產品的收益不斷地提高，而且個人理財產品也不再是單一的種類，結構越來越多元化，而且商業(yè)銀行目前重視產品的個性化設計，更好的吸引了客戶的目光。
2.商業(yè)銀行個人理財業(yè)務營銷策略分析。根據(jù)我國商業(yè)銀行個人理財產品的現(xiàn)狀來看，產品同質化現(xiàn)象很嚴重。而商業(yè)銀行想要吸引客戶的目光，除了不斷地開發(fā)有特色的個性化產品之外，還要有一定的營銷策略?，F(xiàn)今越來越多的人開始有理財?shù)囊庾R，然而理財市場上幾乎都是大同小異的理財產品和服務。這就要求商業(yè)銀行樹立品牌意識，開產品牌營銷，從而帶動理財業(yè)務的發(fā)展。在商業(yè)銀行打造理財業(yè)務品牌的過程中，還要不斷的改進服務，做到讓客戶滿意。打造個人理財業(yè)務品牌形象，有以下三點構成要素：首先，注重對外宣傳，但是要保持理財服務與宣傳的一致性?，F(xiàn)在，商業(yè)銀行的個人理財產品的廣告做的鋪天蓋地，向客戶傳遞了一個非常理想的理財服務，然而實際上客戶的服務體驗和廣告的宣傳要相差很多，使得客戶異常的失望，從而導致客戶的流失，進而影響品牌形象。其次，提高品牌的認知度。雖然商業(yè)銀行的媒體宣傳力度很大，但是理財品牌的認知度依然不高，所以還要加大媒體的廣告宣傳，提高品牌的認知度。在提升知名度的同時，還要豐富品牌的內涵和個性，豐富品牌聯(lián)想。最后，定期與客戶進行溝通交流，提高品牌忠誠度。商業(yè)銀行的理財服務并不是在客戶購買完成后就終止的，而是一個長期的過程。理財業(yè)務存在很大的風險，大多數(shù)的商業(yè)銀行在客戶購買完成之后，就不再注重與客戶后續(xù)的溝通。客戶在購買完理財產品之后，心中會有很大的擔心，如果銀行沒有很好地化解客戶的疑慮，那么客戶滿意度就會下降，就會造成客戶流失。所以，售后定期與客戶進行溝通交流，幫助客戶解決專業(yè)問題，提高客戶滿意度，提高品牌忠誠度。
三、完善我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務營銷策略的建議
1.科學的將客戶進行市場細分。商業(yè)銀行普遍存在客戶市場細分不明確的問題，明顯的表現(xiàn)就是對客戶的了解不夠透徹。商業(yè)銀行應該盡量的完善客戶的資料，使客戶的資料更加的詳細和完善，便于對客戶進行市場細分。商業(yè)銀行可以具體的對客戶進行分析，明確客戶的理財目標，并把目標相同的客戶歸為一類，然后針對這一類客戶的消費偏好及理財目標，再結合自身的優(yōu)勢，制定出具體的營銷策略。
2.在開發(fā)理財產品的過程中要注意創(chuàng)新?，F(xiàn)有的個人理財產品雖然在數(shù)量上有很多，但是還是需要豐富理財產品種類，同時，在開發(fā)的過程中要注意理財產品的創(chuàng)新，避免出現(xiàn)產品同質化的現(xiàn)象。個人理財產品也是有生命周期的，大多的產品會因為各種因素的干擾而發(fā)生改變，所以，為了商業(yè)銀行為了保住競爭中的地位，就要不斷地開發(fā)新的理財產品，豐富理財產品的種類。那么要如何進行創(chuàng)新呢？首先，可以借鑒外資銀行的理財產品種類。外資銀行的投資理念、理財產品和服務都是值得我國商業(yè)銀行學習和借鑒的地方。商業(yè)銀行在借鑒與學習的時候，要根據(jù)我國金融市場的特點，有選擇的吸收，提高產品的競爭力。其次，根據(jù)現(xiàn)有的理財產品，取長補短。第三，結合國家政策，推出政策性理財產品。商業(yè)銀行可以從國家當前的政策出發(fā)，適時對自己的產品做出調整，做出符合國家政策的理財產品。除了在產品上創(chuàng)新之外，還應推行個性化理財產品。現(xiàn)在商業(yè)銀行的產品同質化現(xiàn)象嚴重，導致客戶的資金經常在幾家銀行之間游走。所以，為了建立客戶的忠誠度，商業(yè)銀行要大力推出個性化理財產品和服務。
3.打造個人理財產品品牌形象。在現(xiàn)在的市場競爭中，可以說是品牌的競爭，一個良好的、知名的品牌形象可以提高一個企業(yè)的競爭力，這也同樣適用于商業(yè)銀行的個人理財產品。品牌的創(chuàng)建不是一天兩天就能完成的事情，這將是一個長期的過程，品牌的樹立要結合銀行自身的資源和能力，品牌策略要融入到個人理財業(yè)務營銷的整理戰(zhàn)略中。要不斷地豐富個人理財業(yè)務的品牌內涵，結合商業(yè)銀行的具體特點，建設有形實體。在進行服務的過程中，要始終牢記建立品牌意識，獲得客戶的認同和信任。在大力建設和打造品牌形象的同時，還要注重品牌的質量管理。
4.建立完善的服務營銷管理體系。根據(jù)現(xiàn)有的金融市場的特點，商業(yè)銀行可以建立一個符合自身特點的專職營銷機構，主要負責個人理財業(yè)務營銷的各個流程，例如開展市場調查、制定具體的營銷策略、實施營銷管理等。商業(yè)銀行都設有客戶經理這一職位，客戶經理主要以客戶為中心，為客戶提供其所需的服務。個人理財客戶經理的綜合素質一定要高，不僅需要專業(yè)的理財知識，還需要營銷手段和技巧；學會與客戶進行良好的溝通，為客戶提供不斷變化的優(yōu)質服務。科學的管理客戶關系，以專業(yè)、優(yōu)質的金融服務代替以前的簡單的維護，培養(yǎng)客戶的忠誠度。要對新老客戶進行區(qū)別對待，有針對性的提供專業(yè)的金融服務；根據(jù)客戶的價值來進行管理，比如利用新產品和特色服務來留住高價值的客戶。提升服務的科技手段，個人理財業(yè)務有一個專門的系統(tǒng)———個人理財IT系統(tǒng)，這個系統(tǒng)為營銷人員提供了技術支持。
5.進行風險評估，加強風險管理。金融產品都具有很大的風險，商業(yè)銀行在進行個人理財業(yè)務營銷的同時，還要對客戶進行風險管理，用專業(yè)的金融服務打消客觀的疑慮，發(fā)展忠誠客戶。風險管理主要包括四個方面：信用風險管理、市場風險管理、法律風險管理以及操作風險管理。
中圖分類號:F8 文獻標識碼:A文章編號:1003-949X(2010)-08-0062-03
一、個人理財業(yè)務現(xiàn)狀
國內商業(yè)銀行在個人理財業(yè)務上經過10幾年的的發(fā)展已經初具了規(guī)模。
1.理財產品不斷豐富,產品規(guī)模不斷擴大,更新速度和靈活性不斷提高
根據(jù)《2008-2009年中國銀行個人理財產品市場研究年度報告》統(tǒng)計資料顯示,2005年我國銀行個人理財產品的發(fā)行規(guī)模為2000億元人民幣,2006年達到4000億元人民幣,2007年各中、外資銀行業(yè)金融機構本外幣理財產品合計銷售總額達8190億元人民幣。2008年,銀行理財產品保持了快速發(fā)展的勢頭,頭三個季度理財產品新增規(guī)模就突破了2萬億元人民幣。同時,銀行的理財產品日益豐富,除了傳統(tǒng)的基金、債券和保險產品,銀行開始涉足個人外匯實盤交易、黃金買賣等業(yè)務。
2.服務環(huán)境不斷改善,完善的多層服務網絡正在建立
國內各商業(yè)銀行經過幾年的網點建設,大部分銀行的對外機構都將傳統(tǒng)的高柜改造成高低柜分離,網點功能上注重理財服務,對客戶實施分層管理,相繼建立了理財中心、理財室和理財窗口,滿足對不同客戶的服務要求。
在人力資源上,經過幾年的嚴格挑選和培訓,各商業(yè)銀行基本都建立起一支比較優(yōu)秀的客戶經理隊伍,對個人理財?shù)恼J識上他們開始思考如何從單純推銷產品向為客戶綜合服務發(fā)展。
在技術支持上,各種軟件的不斷開發(fā),對產品的創(chuàng)新、客戶信息的整合起到了較大的支持作用。
3.品牌意識不斷加強
品牌戰(zhàn)略已經得到了各商業(yè)銀行的重視,大部分商業(yè)銀行都已經建立起自己的理財品牌如建行的樂當家理財、交行的沃德財富、招行的金葵花理財?shù)鹊取?/p>
二、個人理財業(yè)務存在的問題
各家商業(yè)銀行都已經認識到中間業(yè)務對銀行發(fā)展的重要,將工作重心朝這個方向發(fā)展,而中間業(yè)務中個人理財業(yè)務占據(jù)了重要的戰(zhàn)略地位。雖然目前銀行個人理財業(yè)務處于一個蓬勃發(fā)展的階段,但相比于外資銀行,國內商業(yè)銀行還處于起步階段,原來的問題還沒有徹底解決,新的問題又不斷涌現(xiàn)。
1.全方位服務意識有待提高,以產品營銷為中心的服務模式還沒有改變
個人理財,又稱理財規(guī)劃、理財策劃、個人財務規(guī)劃等,根據(jù)美國理財師資格鑒定委員會的定義,個人理財是“制定合理利用財務資源,實現(xiàn)客戶個人人生目標的程序”。國際理財協(xié)會對個人理財?shù)亩x是“理財策劃是理財師通過收集、整理顧客的收入、資產、負債等數(shù)據(jù),傾聽顧客的希望、要求、目標等,在專家的協(xié)助下,為顧客進行儲蓄策劃、投資策劃、保險策劃、稅收策劃、財產事業(yè)繼承策劃、經營策略等生活設計方案,并為顧客進行具體的實施提供合理的建議?！蔽覈y監(jiān)會在2005年頒發(fā)的《商業(yè)銀行個人理財業(yè)務管理暫行辦法》中指出:“個人理財業(yè)務,是指商業(yè)銀行為個人客戶提供的財務分析、財務規(guī)劃、投資顧問、資產管理等專業(yè)化服務活動?！?/p>
根據(jù)定義我們可以看出,個人理財業(yè)務是一個全方位的綜合性的專業(yè)服務,但目前銀行還是以產品營銷為中心的模式,大部分的理財客戶經理日常的工作卻是單純的銷售銀行產品,每天搜索行內的有存款客戶,通過電話或其他手段向他們推薦銀行的理財產品、基金、保險、債券,而不考慮客戶是否實際需要,金融危機以來,股市基金市場疲軟、大量銀行理財產品負收益,客戶投資出現(xiàn)虧損,嚴重影響了銀行理財?shù)男蜗蠛托抛u。
2.客戶細分粗放型導致服務方式的單一性
國內商業(yè)銀行已建立初步客戶細分機制,對高中低端客戶采取了差異化服務,但粗放型的細分方法,往往只單純根據(jù)客戶的銀行資產進行劃分。單一屬性的客戶劃分導致采取的服務方式單一性、非針對性。
3.高端人才缺乏、從業(yè)客戶經理素質有待提高
國內銀行個人理財業(yè)務的發(fā)展培養(yǎng)了一批較優(yōu)秀的理財客戶經理,但這些客戶經理或者是從原來的柜員轉型、或者是從新分配的高校畢業(yè)生中選拔,雖然經過嚴格的培訓,依然普遍存在理論知識不夠全面、實踐經驗不夠豐富的問題。而國內高財富凈值客戶日益增多,他們對那些具有很好的職業(yè)道德、專業(yè)的理財知識,能處理復雜的金融產品投資,同時精通稅收、法律等相關知識的高端理財人才有強烈的需求,但國內銀行對這方面的人才極其欠缺?！拔蚁Ｍ苡兄档眯湃蔚?、專業(yè)的私人銀行家為我提供理財服務,幫我進行復雜的金融產品投資,最好還可以幫助我照料一些私人事務,這樣我就可以更合理地安排我的時間。但是很遺憾,目前在國內我還沒有看到哪家銀行能夠做到這一點。”這是某高財富凈值客戶在接受采訪時做出的表示。他的這番話也代表了國內私人銀行客戶的共同心聲。
4.產品創(chuàng)新滯后市場需求,同質化嚴重
商業(yè)銀行的理財產品應該以市場為導向,根據(jù)客戶的需求來設計理財產品,但目前國內商業(yè)銀行要發(fā)行新的理財產品流程復雜,除了行內自下而上的多道流程外還需要經過相關監(jiān)管部分的審核。繁雜的工作流程使產品剛面試就跟市場發(fā)生了脫節(jié)。
同時商業(yè)銀行因缺乏高水平的產品創(chuàng)新人才,以及國內政策、資本環(huán)境的影響,產品創(chuàng)新表面化,無法設計出高質量的產品。過分借鑒國外的成熟產品,甚至照搬照抄,導致產品水土不服,不適合國內客戶的需求。
因為產品創(chuàng)新能力不夠,跟風現(xiàn)象比較嚴重,導致各銀行間產品同質化。
5.個人理財缺乏風險意識,風險防控能力薄弱
商業(yè)銀行在理財產品設計、產品營銷和理財服務中缺乏風險意識。主要表現(xiàn)在:
(1)產品設計上,商業(yè)銀行缺乏相應的市場風險監(jiān)控能力、無法及時識別計量市場風險、產品定價能力差,導致產品設計不合理。2009年多家商業(yè)銀行理財產品出現(xiàn)負收益或零收益與產品設計上沒有足夠重視風險管理有很大關系。
(2)在產品營銷及產品對外宣傳上過分強調收益性,而忽視風險提示。產品出現(xiàn)虧損時銀行聲譽受到嚴重影響。
(3)部分商業(yè)銀行未建立服務監(jiān)控體制,缺少相應的系統(tǒng)支持,導致客戶評估、后續(xù)跟蹤服務等各方面的理財服務不規(guī)范,錯誤銷售和不當營銷的情況時有發(fā)生;客戶投訴處理機制不夠完善缺少應急處理能力和各種情景分析能力。
三、個人理財發(fā)展對策
1.樹立以客戶為中心的服務理念,完善多層次服務網絡
(1)改革銀行組織機構、完善理財客戶經理體制。要建立以客戶為中心的理財服務,應該調整銀行組織機構,對理財客戶經理進行細分。現(xiàn)有的客戶經理制度是將理財客戶經理分為理財顧問、客戶經理和高級客戶經理,這是從服務人員素質的高低和服務客戶類型來劃分。要改變以產品銷售為中心的模式,應該將個人理財師分離出來,變成相對獨立的第三方,他們的工作重心是提供理財規(guī)劃、咨詢。高級理財師向高財務凈值客戶提供一對一服務。而其他客戶經理的工作重心則偏向于行內產品銷售。
(2)調整客戶經理考核制度?？己酥贫汝P系到每個客戶經理的切身利益,只有合理的考核制度才能起到積極的作用。目前的考核制度,理財客戶經理的績效與一大堆的指標掛鉤:基金的銷售額、保險的銷售額、理財產品的銷售額……,這導致每個客戶經理都在忙于推銷各種產品。
合理的考核制度要根據(jù)崗位來定各種指標,不同崗位、級別的指標設置要合理,指標的內容及幣種要恰當,指標與績效的掛鉤程度要適當。
(3)加強科技開發(fā),整合客戶信息。各商業(yè)銀行近幾年加重了信息系統(tǒng)的投入,對個人理財業(yè)務的發(fā)展起到積極作用。但對大部分銀行因為歷史的原因,很多客戶信息數(shù)據(jù)沒有及時保存,斷裂現(xiàn)象比較嚴重,這就需要銀行投入精力進行客戶信息的整合,同時還需要開發(fā)相關軟件,為理財業(yè)務提供支持。
2.創(chuàng)新理財業(yè)務經營機制,合理規(guī)避政策限制
(1)分業(yè)經營制約了個人理財發(fā)展。我國金融業(yè)實行分業(yè)經營、分業(yè)監(jiān)管,商業(yè)銀行禁止開展證券、信托和保險業(yè)務,理財業(yè)務籌集的資金也只能投資在債券市場、貨幣市場和外匯市場,而像保險、基金、證券等業(yè)務,只能推薦或。分業(yè)經營對理財?shù)挠绊懕憩F(xiàn)在:第一設計的人民幣理財產品投資范圍下載,收益空間相對較小;第二與歐美等許多大銀行相比,我們的理財是一種單一的、不完善的理財業(yè)務,由于歐美國家實行混業(yè)經營,他們可以從事證券、保險、信托等多種業(yè)務,理財資金可以在多個市場流動,個人理財在服務上通過利用多種手段為客戶提供了更多的增值服務,更好的做到了綜合性理財服務。
(2)加強與其他金融機構的合作,規(guī)避政策限制。要使銀行的個人理財業(yè)務得到突破性的發(fā)展,必須要破除分業(yè)經營,但在目前政策不允許的情況下,銀行應該調整經營機制,加強與金融機構的合作,規(guī)避政策限制。
金融機構間的合作可以從以下幾個方面入手:
首先要繼續(xù)通過開發(fā)信息技術,銀行為其他金融機構提供資金管理、業(yè)務的服務。
其次要做到信息共享,整合客戶資源,使優(yōu)質客戶雙方共同維護,從而降低銀行的信用風險。
而深層次的合作就是共同開發(fā)新的理財產品,如將銀行貸款證券化、利用銀行利息設計新的基金產品等等。
3.提高創(chuàng)新能力,滿足客戶多元化理財需求
(1)加強產品創(chuàng)新,使理財產品能滿足市場需求。產品創(chuàng)新是發(fā)展理財業(yè)務的核心,銀行應該加大金融產品研究的投入,多做市場調查,開發(fā)出適合本地客戶需求的產品,不應該盲目照搬照抄歐美大銀行的現(xiàn)有產品。如可以開發(fā)流動性強的產品,實現(xiàn)T+0清算。
(2)加強理財模式的創(chuàng)新,銀行應該充分利用新技術,開發(fā)新的理財模式, 如網上個人理財、手機理財。目前一些銀行在這方面已經做了很多的努力,如招行的網上銀行,已經實現(xiàn)了自助買賣基金、個人炒匯、個人黃金買賣。
(3)制度創(chuàng)新,理財產品的開發(fā),服務的完善還需要制度創(chuàng)新,尤其是簡化產品創(chuàng)新流程,減少審批環(huán)節(jié),內部流程要設計合理,減少不必要的時間浪費。
4.正確定位,細分客戶,提供更針對性的服務
理財服務的完善需要更好的細分客戶,真正做到一對一的個性化服務。
客戶細分包括兩個方面,縱向細分:對中高低端客戶的劃分還要更加細致,不能單純從銀行資產來判斷;橫向細分:如高端客戶,需要通過其他屬性再次分類,如根據(jù)年齡、愛好、職業(yè)等等維度,只能這樣的細分才能在服務客戶時做到有的放矢。
要更好的細分客戶首要任務是要梳理客戶信息,建立一個豐富的客戶信息庫,只有了解更多的客戶信息,才能多維度的細分客戶。其次要通過數(shù)理知識,建立更科學分析方法。
5.注重人才培養(yǎng)和引進,組建高素質的理財團隊
(1)產品研發(fā)人才。理財產品的開發(fā)需要一支精通資金業(yè)務、投資知識的專業(yè)人才。銀行應該適當引進國外的精英人才,通過這些人才帶動其他人員的培訓。華爾街金融危機爆發(fā)后,大量金融人才失業(yè),國內很多銀行適時引進了不少人才。這也表明國內銀行對人才培養(yǎng)越來越重視。
(2)理財服務人才。商業(yè)銀行要提高服務質量,必須要建立一支優(yōu)秀的多層次的理財客戶經理隊伍。個人客戶經理制度要求理財人員不僅要了解銀行的各項產品,掌握產品的優(yōu)缺點,相比于其他理財產品的特點等,,還要掌握證券、保險、房地產、稅法、會計等行業(yè)的相關知識,只有對這些知識的融會貫通,才能提供綜合性的里財務。銀行要建立合適的培訓機制,鼓勵理財人員積極參加各類專業(yè)考試,如CFP考試。
同時銀行要建立適合的薪酬制度,客戶經理晉升制度,制定理財人員服務規(guī)范,這樣才能形成有效的客戶經理制度。
6.加強風險管理,防范理財風險
目前國內銀行的風險管理能力還比較薄弱,部分中小型銀行甚至還沒有建立風險管理部。而大部分城商行的風險管理部主要是進行信貸風險管理,對復雜理財產品的風險防控能力很差。
金融危機的爆發(fā)讓越來越多的商業(yè)銀行意識到風險管理的重要性。理財業(yè)務主要要防范以下幾種風險:(1)理財缺乏整體規(guī)劃,忽視戰(zhàn)略決策的決策風險;(2)內部風險管理體制不健全,產生操作風險;(3)理財產品包含復雜的資金業(yè)務,但銀行沒有資金業(yè)務風險防范能力,無法規(guī)避市場風險;(4)理財產品信息披露不完整,給銀行帶來信譽風險;(5)個人理財師職業(yè)道德意識薄弱,帶來道德風險;(6)人行個人征信體系還不完善,銀行的客戶信息資料缺失,導致無法正確把握個人信用,引發(fā)信用風險。
要防范理財風險,銀行可以從以下方面考慮:(1)調整銀行管理體制,完善組織架構,使風險管理能做到獨立監(jiān)管。(2)加強風險管理人才的培養(yǎng),使銀行可以正確識別復雜業(yè)務的風險。(3)引進國外先進的風險管理方法和系統(tǒng),減少國內銀行的摸索階段,但借鑒的國外經驗需要進行本土化改良。(4)防范理財?shù)赖嘛L險,一個重要方面就是提高個人理財師的職業(yè)道德,銀行應該建立一套完善的個人理財師管理制度,管理制度應包括認定前的培訓,嚴格認定流程,以及認定后的后續(xù)培訓和考核。職業(yè)道德應該直接與理財師的薪酬制度相聯(lián)系,加大理財師違規(guī)的成本。(5)銀行監(jiān)管部門應該建立理財業(yè)務信息披露監(jiān)管體制,保證客戶對產品的知情權,在客戶購買產品時,要向客戶充分說明產品的風險性以及一些隱含條件。(6)人行需要加快完善個人征信系統(tǒng)。各銀行要及時向人行上傳客戶信用信息。商業(yè)銀行盡快完善個人客戶信息,各銀行間要做到客戶資料有條件共享。
參考文獻:
[1]鄒睿蓉,鄒睿娟.商業(yè)銀行個人理財業(yè)務現(xiàn)狀與對策分析
我國現(xiàn)階段銀行個人理財?shù)陌l(fā)展策略分析，銀行個人理財服務如何突出一家銀行比較競爭優(yōu)勢呢？主要有一下幾點看法：
一是加快零售業(yè)務轉型，優(yōu)化業(yè)務流程，改善網點硬件環(huán)境。網點是銀行為客戶理財服務的重要渠道、前沿陣地。銀行通過對網點實施統(tǒng)一視覺形象工程、改善網點環(huán)境、合理布局功能區(qū)域、突出理財銷售專區(qū)和私密理財空間，優(yōu)化業(yè)務流程、重新定位網點員工崗位，明晰員工角色和職責以及相互的關系等一系列行之有效地舉措，一舉建立了國內商業(yè)銀行網點的新形象，有效地提升客戶體驗，提高客戶滿意度，增強產品和服務的交叉銷售能力。
二是細分客戶市場，提升服務水平?！翱蛻簟笔倾y行價值創(chuàng)造的來源，而不同的客戶對銀行個人理財業(yè)務的需求各異，為銀行創(chuàng)造價值的大小有別。傳統(tǒng)無差別的大眾化服務理念和服務方式已經不再適應市場需要和商業(yè)銀行戰(zhàn)略業(yè)務的發(fā)展，以價格為主要競爭手段的經營理念也已經過時，應運而生的是以細分客戶、提高服務為主的差異化發(fā)展戰(zhàn)略。商業(yè)銀行應加強信息資源整合，努力構建高效的CRM系統(tǒng)，并以此為基礎強化客戶關系管理，細分客戶群體，為多層次差異化服務提供科學依據(jù)。對于高端客戶，提供高成本、專業(yè)化、個性化的服務層級，包括“多對一”服務，主動上門營銷服務，專家顧問服務，財富管理規(guī)劃等。目前中外資銀行紛紛推出了針對“金字塔”頂端的超級富?？蛻羲峁┑乃饺算y行服務，代表了國內個人理財業(yè)務服務的最高水平。雖然各商業(yè)銀行劃分低中高和超級富?？蛻舻臉藴士赡軙兴煌菍τ诟叨丝蛻舻膬r值創(chuàng)造能力應受到各商業(yè)銀行的高度重視。
從需求的角度上來看，個人理財業(yè)務是隨著社會的財富增長而產生的。當人們手中的財富積累到一定程度時，人們所關心的就不僅僅是消費了，而更關心的是如何有效地將手中的財富進行分配和投資。到2004年底，我國城鄉(xiāng)居民的儲蓄總額達12.6億元，以企業(yè)家、知識白領等為代表的我國富有人群逐漸形成。由國家經濟景氣監(jiān)測中心公布的一項調查顯示，七成居民希望自己的資產有個好的理財顧問，愿意接受銀行推薦的個人理財建議和方案。同時，我國進入了老年社會，預期會有相當大比例的財富轉移到下一代，更凸現(xiàn)了理財規(guī)劃的重要性。人們對建立退休、教育基金、管理個人資產、保險和合法避稅等個人理財需求會越來越大。
從銀行角度來看，我國金融市場不斷完善，基本上形成了現(xiàn)代金融體系框架，在體制上和制度上為個人理財業(yè)務的發(fā)展提供了保證。2005年11月1日開始實施的《商業(yè)銀行個人理財業(yè)務管理暫行辦法》和《商業(yè)銀行個人理財業(yè)務風險管理指導》更是為我國商業(yè)銀行的理財業(yè)務發(fā)展規(guī)范了發(fā)展方向。我國銀行低水平同質化競爭越來越激烈，再加上嚴格的資本管制和全球低利率的市場環(huán)境，很多銀行紛紛把目光投向成本低、風險小、利潤高的個人業(yè)務，提出打造零售銀行的口號。另外，外資銀行的進入無疑給我國商業(yè)銀行帶來巨大的挑戰(zhàn)。他們在人才、經驗、產品上都具有優(yōu)勢，更重要的是出于混業(yè)經營的體制下。他們一進入我國市場就迅速開展了個人業(yè)務，將理財規(guī)劃的概念引入客戶管理。因此，我國銀行在巨大的壓力下也迫切需要開展個人理財業(yè)務。
二、商業(yè)銀行個人理財業(yè)務現(xiàn)狀
長期以來，我國銀行對個人的業(yè)務一直停留在儲蓄存款的階段。1997年中信實業(yè)銀行廣州分行建立了國內銀行界的第一家私人銀行部。1998年中國工商銀行在上海、浙江、天津等5家分行進行“個人理財”的試點。隨后，建設銀行、農業(yè)銀行、中國銀行、招商銀行等商業(yè)銀行紛紛建立“理財中心”和“理財工作室”開展理財業(yè)務。2004年起以股份制銀行為先導的一批名為“理財產品”的創(chuàng)新型儲蓄投資產品紛紛投向市場，開創(chuàng)了商業(yè)銀行個人理財產品的先河，也使得理財一詞深入人心。
目前，各銀行都形成了較新的經營理念，提出了一系列經營措施，例如賬戶收費、定位高端，等等。同時，各行都借助與金融理論和科技平臺推出了一些系列化和組合化的產品，新產品研制周期不斷縮短、科技含量、復雜化程度不斷提高，并逐漸由外匯理財、人民幣理財向綜合化發(fā)展、由公司理財向個人理財發(fā)展。一些銀行還提出了品牌化、差異化的競爭策略，例如招商銀行的“金葵花理財”、光大銀行的“陽光理財”、工商銀行的“理財金賬戶”、農業(yè)銀行的“金鑰匙理財”，等等。
我國銀行理財業(yè)務雖然取得了一些成績，但是還存在著一些亟待解決的問題，在業(yè)務發(fā)展中暴露出了很多不成熟的地方。
首先，以推銷自己銀行產品為導向，而不能以客戶為中心。理財是以客戶為中心的服務，而非以銀行產品為導向。一般來說，銀行應該在明了客戶的真正需求后，根據(jù)客戶的需要和客戶的資金量來“量身定做”適合客戶本人的資產組合，令客戶稱心滿意。但是，我國大多數(shù)銀行的理財業(yè)務從屬于日常的銷售，理財師也就是銷售人員，在業(yè)務指標的壓力下，他們大多以推銷自己銀行的產品為主，而不是客戶的需求，有時甚至將不適合客戶的產品推銷給客戶，更不要提根據(jù)客戶的需求“量身定做”了。由于他們往往堅持投資人利益為先的原則，因此常給客戶造成變相營銷的印象，難以在長期內留住客戶，創(chuàng)立品牌。
其次，在組織機構和運行機制上缺乏保障。個人理財業(yè)務涉及的內容非常廣泛，幾乎涵蓋了銀行資產、負債業(yè)務和中間業(yè)務，它的基本理念應該是“以客戶為中心”，為客戶提供一站式服務的新型綜合性業(yè)務。而目前國內商業(yè)銀行雖然能夠提供很多種個人銀行業(yè)務，但是在商業(yè)銀行的組織結構設置中，個人理財業(yè)務工作都在個人銀行業(yè)務部，但中間業(yè)務，信貸業(yè)務分別由中間業(yè)務部、房貸部等多個部門管理，造成前臺業(yè)務分塊分割，無法實現(xiàn)為客戶提供一站式綜合服務。
再次，銀行產品設計不能滿足客戶需求，控制風險能力不足。我國金融市場上個人金融產品數(shù)量不足，很多銀行推出了自己設計的理財產品，雖然這些產品在客戶選擇上都設置了一定的門檻，在收益上高于同期儲蓄利率，在稅收和流動性上也做出了一定安排。但是，他們的主要賣點在于在固定利率制度下博取利差，銀行的目的也在于以高利率與貨幣市場基金和其他銀行推出的產品競爭，抓住客戶群體，增加存款，吸收民間沉淀資金。因此，這些產品在設計目的和產品結構上都于客戶理財需求不相配合，不能滿足客戶多方面的需求。
一些商業(yè)銀行在推出理財產品的時候往往考慮的是如何抓住客戶群，如何吸收資金，而對自身風險管理和收益能力考慮不足，甚至過分自信，往往給予客戶承諾過高的收益，或是將一些條款寫的含糊不清，令客戶將預期收益誤解為固定收益，甚至理解為一般的儲蓄存款品種，對風險一無所知。但是，銀行間產品的模仿速度十分快，其他銀行也會迅速推出同類理財產品，并且承諾更高的收益。長此以往，理財業(yè)務會變成一場價格大戰(zhàn)，銀行不僅不能在理財業(yè)務上獲取收益，甚至會蒙受資金和信譽上的損失。然后，我國銀行尚未建立真正意義上的個人理財業(yè)務模式。目前，我國大多數(shù)理財中心使用的工具仍然是宣傳圖表、資料、計算器之類的簡單工具，缺少專門為客戶設計的電腦軟件，和必要的查詢服務和市場資訊服務，更別提為客戶做理財分析、調查、量身定做理財目標和計劃等。
客戶資料庫分析系統(tǒng)的建立和運用是銀行個人理財?shù)幕A，并在個人理財業(yè)務中扮演著重要角色。然而，目前國內多數(shù)銀行運行系統(tǒng)是建立在賬戶的基礎上，客戶信息極為有限，這樣的系統(tǒng)無法被有效地加以分析利用，導致理財業(yè)務的開展始終無法確定目標群體。
最后，高素質的理財人員缺乏。個人理財業(yè)務從業(yè)人員既要對銀行、保險和投資產品有深入的了解，又需要熟悉國家稅務、法律等規(guī)范，還需要對經濟發(fā)展趨勢有準確的判斷，因此，個人理財業(yè)務的發(fā)展需要大量的合格專業(yè)人才。目前，我國商業(yè)銀行不僅理財人員缺乏，而且人員分工不明確，難以形成專業(yè)化的理財隊伍。
三、個人理財業(yè)務發(fā)展方向
我國人均GDP已經超過了1000美元，國民財富不斷累積，預計到2005年底，中國有13%的城市家庭年收入超過4萬元，理財業(yè)務未來的發(fā)展空間和盈利空間都非常巨大，關鍵在于商業(yè)銀行如何發(fā)展此項業(yè)務。
首先，銀行要轉變理財觀念。面對國外銀行的競爭，我國商業(yè)銀行只有立足本國，建立雄厚的客戶基礎，不斷完善個人理財業(yè)務，提供優(yōu)質的金融產品和服務才能在競爭中立于不敗之地。因此，必須轉變理財觀念，從單純的銷售產品轉向客戶管理，樹立為客戶終生理財?shù)囊庾R，從追求高收益轉向以風險控制為前提，從面向大眾的個人銀行業(yè)務轉向客戶細分，培養(yǎng)長期客戶關系。
其次，提高個人理財業(yè)務的綜合服務水平，樹立品牌意識，加強風險和成本控制。由于金融產品的同質性和監(jiān)管的非差異化，金融產品的模仿速度非?？欤瑑r格戰(zhàn)在短期內難以避免。因此，銀行要加強內部成本控制，更多的面向內部挖潛。但理財業(yè)務終究是一項以客戶服務為中心的業(yè)務，要在長期中獲得競爭優(yōu)勢，靠的是銀行的信譽和服務的質量，要真正體現(xiàn)“以客戶為中心”的理念，有效整合前后臺的業(yè)務，為客戶提供一站式的綜合的增值服務。因此，銀行應在根本上提高綜合服務水平和信譽水平，強化風險控制意識，樹立自己的理財品牌。
近年來，在國內居民收入不斷提高，金融產品日益豐富，個人理財市場需求日漸突顯的情況下，國內各商業(yè)銀行紛紛推出了形式多樣的個人理財服務和專有品牌，如工商銀行的"理財金賬戶"和理財產品“穩(wěn)得利”、招商銀行的"金葵花"等。其中，部分地區(qū)的一些國內銀行已經在個人理財業(yè)務方面形成了一套比較完整的管理辦法，掌握了有效的市場營銷宣傳手段，并組建起了擁有相關業(yè)務技能的個人客戶經理隊伍，也積累了一定的經驗。而隨著中國金融服務業(yè)全面開放的步伐加速，來自外資銀行的挑戰(zhàn)將越發(fā)強烈，外資銀行以巨大的國際化品牌優(yōu)勢正一步步逼近我國的銀行業(yè)，而遭到沖擊最大的就是包括個人理財業(yè)務在內的一系列中間業(yè)務。下面就各銀行發(fā)展個人理財業(yè)務的情況做一簡單介紹：
金融機構67個"金葵花"理財中心、228個"金葵花"貴賓室、250個"金葵花"貴賓窗口
個人理財業(yè)務正以其特有的魅力成為國內金融界新的競爭焦點。各大商業(yè)銀行、保險公司、券商以及其它金融機構紛紛利用自身的優(yōu)勢，向這一領域滲透，推出形式各異的個人理財業(yè)務。而銀行以其良好的社會信譽、專業(yè)化的理財團隊、先進的科技支持及雄厚的資金實力的優(yōu)勢贏得客戶，并占據(jù)個人理財業(yè)務的主要地位，成為個人理財服務的主渠道。其中，招商銀行根據(jù)市場細分理論，借鑒國內外銀行業(yè)發(fā)展零售銀行業(yè)務的成功經驗，形成和采取了有招行特色的矩陣式市場細分的經營策略，憑借“一卡通”、“一網通”，在為客戶提供方便、快捷和功能齊備的高科技理財手段上較有優(yōu)勢；交通銀行采取按照客戶的職業(yè)、年齡（如生命周期）等基本屬性來劃分客戶群的方法，依據(jù)不同的客戶群體來歸集整合理財產品，從而體現(xiàn)了差別化服務和以客戶為本、替客戶著想的基本思想；建設銀行則根據(jù)"以客戶為中心、以市場為導向"的原則，對包括個人銀行、電子銀行、銀行卡、中間業(yè)務在內的全行個人銀行產品進行了整理從而推出了6款理財產品套餐，使不同層次的客戶擁有個性化的選擇。
目前，國內各商業(yè)銀行已意識到發(fā)展個人理財業(yè)務的重要性，紛紛加大人、財、物的投入，但其采取的策略各不相同、客戶定位也各不相同。銀行一般理財工作的主要業(yè)務還只是為客戶提供投資渠道、辦理消費貸款、資信證明、預約國債等，和國外那種全權委托投資管理還有很大的距離?？傮w來講，國內商業(yè)銀行個人理財業(yè)務發(fā)展緩慢，還處于初級階段。
2、個人理財業(yè)務存在問題分析
（1）認識不到位
銀行從客戶貢獻度來確定戰(zhàn)略重點和分配資源，這無疑是銀行集約化、精細化經營的明智選擇。但銀行要由經營產品向經營服務、品牌、文化方面發(fā)展，就不能對低端客戶"一放了之"、"一棄了之"。中國仍是發(fā)展中國家，總體上高收入客戶占有比例比較低。帕累托的80/20法則深入人心，大部分人認為個人理財業(yè)務的營銷就是對20%的客戶營銷，但誰又能保證得了今天那80%的客戶不會是明天那20%的客戶。
（2）理財產品缺乏新意、服務不到位
目前銀行推出的理財產品品種較多，但業(yè)務范圍窄，導致理財產品缺乏新意。這些理財產品的理財功能總結起來大致有：業(yè)務—為要進行個性化設計，缺少個性化服務。
（3）宣傳不到位
每有理財產品新推出，經常會忽略了對內部人員的宣傳，造成只有具體負責銷售的幾個部門了解該理財產品的情況，其他部門則知之甚少，而且理財人員缺乏主動營銷意識，“坐、等、靠”思想嚴重。廣告宣傳做得不深不透，宣傳的方式還停留在紅布條、櫥窗廣告、告示牌、印刷材料等傳統(tǒng)介質上。
（4）人員不到位
基層一線人員普遍缺少理財專業(yè)知識，在銷售新理財產品時又缺乏對這些人員的宣傳培訓，造成一線人員在宣傳營銷時只能簡單根據(jù)宣傳材料照本宣科，而理財涉及到稅收、財務、會計、法律、投資、銀行、保險等各方面理論知識和實務操作，大至個人人生目標的實現(xiàn)與否，小到日常生活的衣食支出，無不囊括在內，所以根本談不上具有銷售理財產品所需要的為客戶測算具體的收益水平及分析可能存在的風險等能力。
二、商業(yè)銀行個人理財業(yè)務發(fā)展存在的瓶頸及原因分析
1、宏觀環(huán)境層面
（1）投資理財?shù)闹髁鳟a品市場發(fā)展不盡如人意
首先是分業(yè)經營的制約，由于我國實行的是分業(yè)經營的金融政策，作為金融市場的三大分市場，銀行、保險、證券都只能在各自行業(yè)內為各自的客戶理財。三個市場處于相對分隔狀態(tài)，客戶資金一般只能在各自的體系內循環(huán)，而無法利用其他兩個市場實現(xiàn)增值。同時，由于理財機構不能替客戶直接投資，導致個人理財業(yè)務只能在較低的層面進行操作，個人理財業(yè)務最為核心的部分無法實現(xiàn)。銀行也不能對個人資產進行全權管理，更不能代客實際操作。因為除了存貸業(yè)務，銀行只能代銷基金公司、保險公司等的產品，既談不上推出自己的特色產品，也不可能培養(yǎng)出自己的專業(yè)人才；其次是監(jiān)管機制不健全，目前，我國中介機制不健全，評估分析行業(yè)不成熟，導致理財機構無法向客戶推薦具有針對性或個性化的理財產品，實施理財服務。中介行為的不規(guī)范、不成熟還造成理財活動中“小道消息”盛行，商家片面宣傳成風，使投資者難以獲得預期的回報，嚴重影響了個人理財業(yè)務的健康發(fā)展；第三是缺乏組織機構及運行機制保障，個人理財業(yè)務的基本理念是“以客戶為中心”，是一種為客戶提供一站式服務的新型綜合性業(yè)務。而目前在我國國內商業(yè)銀行的組織結構設置中，個人理財業(yè)務工作都歸在個人銀行業(yè)務部。由于個人理財業(yè)務涉及的內容非常廣泛，幾乎涵蓋了銀行資產、負債業(yè)務和中間業(yè)務，而上述業(yè)務當前又是分別由個人銀行部、中間業(yè)務部、房貸部等多個部門管理，造成前臺業(yè)務分塊分割，無法實現(xiàn)為客戶提供一站式服務；最后是缺乏正確的市場定位及系統(tǒng)支持，目前我國各商業(yè)銀行提供的個人理財規(guī)劃建議比較單一而且個人理財差別化服務不足，多數(shù)銀行的運行系統(tǒng)是建立在賬戶的基礎上的，客戶信息極為有限，因此無法有效地加以分析利用，導致理財業(yè)務的開展始終無法確定目標群體。此外，各商業(yè)銀行之間、商業(yè)銀行與保險、證券公司之間的有關客戶信息資料庫還不能相互間形成共享，有時甚至還產生相互封鎖，客觀上造成了客戶信息資源的浪費，不利于個人理財業(yè)務向縱深發(fā)展。
（2）金融宏觀環(huán)境
金融宏觀環(huán)境主要體現(xiàn)在監(jiān)管環(huán)境，自1988年巴塞爾協(xié)議推出以來，以風險資本為核心的經營和監(jiān)管理念在國際金融業(yè)得以確立。2004年國家監(jiān)管部門頒布了《商業(yè)銀行資本充足率管理辦法》，明確要求到2006年底各商業(yè)銀行資本充足率要達到8%，屆時資本金不足將停止商業(yè)銀行機構和業(yè)務的市場準入。把資本充足率確立為中國商業(yè)銀行監(jiān)管的核心指標，并作為監(jiān)管工作的重中之重。在新的監(jiān)管環(huán)境下，中國商業(yè)銀行要實現(xiàn)業(yè)務的持續(xù)發(fā)展，必須探討經營發(fā)展模式和盈利增長模式的轉變，提高資產盈利能力，從而增強自身的積累能力和對外部資本的吸引力，建立穩(wěn)定有效的資本補充長效機制，實現(xiàn)資本監(jiān)管下的業(yè)務持續(xù)發(fā)展。資本補充不是目的，而是持續(xù)經營的必要條件，核心是化“被動的資本約束機制”為“主動的資本激勵機制”，通過業(yè)務與盈利模式轉變，打造銀行核心競爭力，提升銀行的資本回報水平和投資價值。
（3）市場競爭環(huán)境
競爭環(huán)境在很大程度上決定著銀行進行業(yè)務轉型和收入結構優(yōu)化的動力。隨著2005～2006年中國加入wto的后過渡期的即將結束，中國銀行業(yè)將面臨更加激烈的競爭。外資銀行業(yè)務的逐漸開放，將使銀行業(yè)的競爭更趨激烈。外資銀行的挑戰(zhàn)，使中資銀行面臨的不僅是發(fā)展的問題，更重要的是生死存亡的問題。在產品方面，我國商業(yè)銀行必須有更明確的市場定位、更好的產品、更強的綜合服務能力來應對挑戰(zhàn)。
2、商業(yè)銀行層面
（1）經營思路上重“批發(fā)”輕“零售”
目前，由于中小商業(yè)銀行處于規(guī)模發(fā)展階段，很多商業(yè)銀行員工還認為零售銀行業(yè)務，包括個人理財業(yè)務對銀行的利潤和規(guī)模的貢獻不大。相比發(fā)展公司金融業(yè)務，發(fā)展個人理財業(yè)務在銀行內部思路還不統(tǒng)一，這成為發(fā)展個人理財業(yè)務的最大瓶頸。目前，個人居民儲蓄存款遠遠超過企業(yè)存款，居民有財可理，理財意愿也不斷增強，作為商業(yè)銀行發(fā)展個人理財業(yè)務正當其時，但內部經營思路的差異不解決，發(fā)展個人理財業(yè)務必然受到滯絆。這要求商業(yè)銀行應不斷加強內部營銷，統(tǒng)一思路，加快發(fā)展個人理財業(yè)務。
（2）人力資源機制、培訓體制造成理財人員缺乏、人員素質難以迅速提升
國有商業(yè)銀行多年發(fā)展，積累了一批優(yōu)秀的公司金融業(yè)務人才，許多總分支行的行領導都是公司金融業(yè)務方面的專家，相對而言，零售業(yè)務人才相對匱乏，對個人理財業(yè)務熟悉的人才就更少了，總分支行都存在這個問題，支行層面的理財師隊伍建設問題更是一個瓶頸。人才缺乏的主要依靠兩條途徑解決，一是招聘專業(yè)人才，二是加強培訓，提升現(xiàn)有人員素質，將現(xiàn)有人員轉化為符合要求的理財人員。
（3）由于對理財服務認知的差異，理財服務策略還不完善
我國商業(yè)銀行的個人理財業(yè)務還處于初級階段，有許多服務策略還有待檢討。例如，有些銀行側重提供貴賓理財優(yōu)惠服務（登機貴賓通道、免費贈送禮品等），對客戶提供投資理財服務方面還存在欠缺。商業(yè)銀行發(fā)展個人理財業(yè)務，從長期發(fā)展來看，還是需要在客戶需求分析、銷售機會挖掘、投資理財產品提供方面多做工作，做好財富管理服務，這樣才能實現(xiàn)投入產出的合理化，保證業(yè)務長足發(fā)展。
（4）理財服務技能有待提高
理財服務首重個性化服務，根據(jù)客戶的理財偏好、風險承受能力以及實際的財務狀況進行理財規(guī)劃，推薦合適的投資組合，并跟蹤客戶的整個理財過程，及時反饋指導，但實際上，要做到這一點并不容易。內地商業(yè)銀行在理財服務技巧上還處在初級階段，對客戶細分策略、數(shù)據(jù)庫營銷的技巧、專業(yè)理財知識、量體裁衣的產品設計方面與境外同業(yè)差距較大，人性化的服務還是不夠，對客戶的研究也不太充分，雖然各行在這幾個方面都非常努力去改進，但整體服務技能提高需要大量細致的工作，這有一個過程。
（5）理財產品還不夠豐富
目前，各行都在產品創(chuàng)新上投入了大量的資源，內地商業(yè)銀行的理財產品增長速度很快，例如基金、外匯期權等產品，受到客戶歡迎，成為重要的理財產品，但現(xiàn)階段可以利用的金融工具和投資品種還是不夠豐富，為客戶做資產優(yōu)化建議時顯得捉襟見肘。就以基金為例，香港銀行可以為客戶提供全球基金產品，種類非常豐富，而我國大陸地區(qū)基金產品少，且投資主體為國內股票市場，客戶選擇余地并不大。
3、客戶層面
（1）傳統(tǒng)怕“露富”心理影響理財行為的深入進行
國人在財富方面，傳統(tǒng)上比較低調，不愿意透露個人財產，擔心沒了隱私。理財經理不充分了解客戶財務，也就無法提供全面的財務建議，只能局限在辦理具體產品交易、提供信息、優(yōu)先優(yōu)惠服務等方面，令理財難以深入。而銀行短期內又很難樹立品牌形象，樹立誠信、專業(yè)形象，消除客戶擔心。
（2）對理財服務的認識還有很多誤區(qū)
部分客戶認為銀行個人理財服務就是委托資產管理，關心回報率。有些客戶認為銀行理財客戶經理只提供建議，用處不大，在投資理財時完全相信自己。有些客戶認為理財服務還是外資銀行好，不信任國內銀行。
（3）理財積極性還需要提高
相當一部分客戶的財富沒有得到合理安排，財富沒有得到充分打理，自己不會理財，但又擔心風險，不放心交給別人，所以大量資金存放在銀行儲蓄以及國債上，對理財抱著消極的態(tài)度。
三、我國商業(yè)銀行發(fā)展個人理財業(yè)務的對策
1、以市場需求為導向，完善個人理財服務體系的功能。將現(xiàn)資觀念、理財策略等方面完全溶入銀行的經營理念，通過對客戶市場進行細分,提供差異化理財服務。通過完善個人理財服務體系，可以幫助銀行進行業(yè)務流程的整合、提供客戶與銀行客戶經理交互的平臺、統(tǒng)一客戶聯(lián)系、優(yōu)化銷售渠道；幫助銀行發(fā)展客戶關系、充分收集客戶的需求、支持產品的創(chuàng)新；幫助銀行在豐富客戶信息和掌握客戶信息的基礎上，建立統(tǒng)一的客戶視圖和客戶智能管理。銀行客戶經理則可通過建立客戶檔案,對客戶的價值貢獻度和承受風險的能力進行分析,從而實現(xiàn)對客戶市場的細分,針對客戶的不同特點,提供差異化的理財服務。同時商業(yè)銀行還應該利用自己的網點和員工及媒體和中介機構加強宣傳和引導，并將宣傳重點放在客戶的實用價值上，以吸引目標客戶去嘗試使用。
2、創(chuàng)新服務，從大眾化服務向個性化服務轉變。隨著市場競爭的加劇，國內銀行應逐步引入市場細分理念，確立以客戶為中心的經營理念，以目標客戶為基礎，根據(jù)客戶的需求開發(fā)服務新產品，有差別地、選擇性地進行金融產品的營銷和客戶服務，根據(jù)客戶在不同的階段，不同的行業(yè)，不同的風險偏好，設計一個個性化的理財計劃。對低端客戶主要使用電話銀行、網上銀行、自助銀行等自助服務,而對高端客戶則主要通過客戶經理實行"一對一"服務。個人客戶經理制應憑借其服務的全面性、主動性及人性化的特點,成為各家商業(yè)銀行吸引黃金客戶的重要個性化服務手段,使個人理財服務朝著個性化的方向發(fā)展。
3、加強金融機構之間跨行業(yè)的合作，豐富理財業(yè)務內涵。隨著我國金融市場化改革步伐的加快和全球一體化、金融自由化進程的加速，混業(yè)經營將是必然趨勢，為此商業(yè)銀行應該與證券、基金、保險等金融機構之間加強跨行業(yè)的合作，從現(xiàn)階段互相業(yè)務發(fā)展到更廣泛的行業(yè)間接觸，從而為客戶提供更多的選擇余地，使居民的貨幣資產以儲蓄為紐帶，在儲蓄、支付和消費環(huán)節(jié)以及證券、保險、基金等投資領域合理流動，并從這些業(yè)務辦理進程中得到綜合的效益，逐漸聚集起核心個人客戶群體。
