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時(shí)間：2022-08-11 16:41:25
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗(yàn)，特別為您篩選了11篇旅游電子商務(wù)論文范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時(shí)與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識(shí)！
1.2旅游業(yè)發(fā)展中電子商務(wù)的作用旅游業(yè)被譽(yù)為稱“無(wú)煙產(chǎn)業(yè)”、“永遠(yuǎn)的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”，已經(jīng)和石油業(yè)、汽車業(yè)并列為世界三大產(chǎn)業(yè)。目前，傳統(tǒng)旅游方式是旅行者親自到旅游公司了解相關(guān)情況，或打電話詢問(wèn)旅游路線、旅游價(jià)格、旅游服務(wù)等一系列問(wèn)題，然后買票外出旅游。旅行者為了對(duì)旅游價(jià)格、旅游服務(wù)等作比較，可能還要在多個(gè)旅游公司之間穿梭，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。而通過(guò)旅游電子商務(wù)，所有這一切都可以輕松簡(jiǎn)單地在網(wǎng)上進(jìn)行，這就突破了傳統(tǒng)旅游模式的局限。旅游電子商務(wù)的作用主要表現(xiàn)如下：
首先，突破了時(shí)空限制，旅游信息資源得到了更好地整合，降低了成本，價(jià)格更透明、更具競(jìng)爭(zhēng)力。
其次，更加適應(yīng)散客增多的市場(chǎng)變化趨勢(shì)。目前，旅游市場(chǎng)自費(fèi)游、自駕游日益增多，通過(guò)旅游電子商務(wù)，能夠更好地為游客提供個(gè)性化服務(wù)。
最后，游客通過(guò)旅游電子商務(wù)可以更方便、快捷地查詢信息，進(jìn)行酒店、機(jī)票預(yù)訂和購(gòu)買旅游產(chǎn)品并進(jìn)行在線支付；旅行社可以更高效地安排導(dǎo)游、提高服務(wù)和改善管理。
2酒泉旅游電子商務(wù)現(xiàn)狀
酒泉自漢武帝元狩二年（公元前121年）始設(shè)酒泉郡，距今已有2100多年的歷史，曾是通往中亞、西亞、歐洲的交通要道，是古“絲綢之路”上的咽喉。這里的名勝古跡眾多，以敦煌莫高窟為龍頭，擁有西漢酒泉?jiǎng)氽E、鳴沙山、陽(yáng)關(guān)、玉門關(guān)、雅丹地貌、榆林窟、鎖陽(yáng)城、七一冰川、高山國(guó)際狩獵場(chǎng)、酒泉衛(wèi)星發(fā)射基地以及大片的漢、晉墓群和漢、唐、元、明的古城等名勝古跡和文化遺址。唐代詩(shī)人王翰所作“葡萄美酒夜光杯，欲飲琵琶馬上催，醉臥沙場(chǎng)君莫笑，古來(lái)征戰(zhàn)幾人回”的詩(shī)中提到的夜光杯就出自酒泉，是采用祁連山的祁連玉琢磨而成。酒泉綠洲南有祁連山，北有合黎山，云山邈遠(yuǎn)，大漠蒼蒼，沙礫侵天涯，蜃樓映秀峰，酒泉猶如一顆美玉鑲嵌其間，宛若一幅幅美麗的畫卷，堪稱是一片亙古曠遠(yuǎn)而又蘊(yùn)涵豐富的圣土?，F(xiàn)在的酒泉以眾多的旅游景點(diǎn)為依托，成線成網(wǎng)，全方位輻射，促成了旅游產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，在全國(guó)旅游業(yè)中占有舉足輕重的地位。
2.1酒泉旅游電子商務(wù)的技術(shù)基礎(chǔ)我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展始于20世紀(jì)90年代初，近幾年獲得了迅速發(fā)展。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）的《第24次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2009年6月30日，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到3.38億，較2008年底增長(zhǎng)13.4%，半年增長(zhǎng)了4000萬(wàn)；而寬帶網(wǎng)民規(guī)模則達(dá)到了3.2億，占總網(wǎng)民數(shù)的94.3%，較2008年底上升了3.7個(gè)百分點(diǎn)。從技術(shù)上看，網(wǎng)絡(luò)傳輸技術(shù)的迅速發(fā)展使網(wǎng)上在線交易成為現(xiàn)實(shí)，網(wǎng)上交易資格認(rèn)證、網(wǎng)上合同的簽訂、網(wǎng)上收付的完成等方面在技術(shù)上都已基本解決。因此，開展旅游電子商務(wù)已經(jīng)具備了基礎(chǔ)條件。伴隨著我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展，酒泉的電子商務(wù)也在迅猛的發(fā)展。調(diào)查顯示，近年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)在酒泉得到廣泛應(yīng)用和飛速發(fā)展，在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中除網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物以外，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和旅行預(yù)訂也初具規(guī)模，使酒泉具備了較好的旅游電子商務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)。
2.2酒泉旅游電子商務(wù)發(fā)展的必要性隨著現(xiàn)代科技和信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的興起給旅游業(yè)帶來(lái)了新的契機(jī)，網(wǎng)絡(luò)的交互性、實(shí)時(shí)性、豐富性、便捷性等優(yōu)勢(shì)促使傳統(tǒng)旅游業(yè)迅速融入到網(wǎng)絡(luò)旅游的浪潮中。建立健全規(guī)范、高效、有序的旅游信息化架構(gòu)，將旅游與電子商務(wù)相結(jié)合，對(duì)于實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展有著特殊的意義。為了不斷提升酒泉旅游業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力，使其在激烈的旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位，大力促進(jìn)旅游電子商務(wù)的發(fā)展顯得尤為必要。
3酒泉旅游電子商務(wù)發(fā)展的制約因素
3.1環(huán)境制約盡管電子商務(wù)發(fā)展速度很快，但就其外部環(huán)境而言，還有許多因素制約著旅游電子商務(wù)的發(fā)展，如電子商務(wù)法律體系還存在一定缺陷，網(wǎng)上交易和支付技術(shù)也未能全面解決，網(wǎng)上交易缺乏安全可靠的環(huán)境，導(dǎo)致網(wǎng)上營(yíng)銷信用度無(wú)法保障，對(duì)大眾消費(fèi)者缺乏足夠的吸引力，大部分客戶更愿意在網(wǎng)上瀏覽和搜索信息而不是進(jìn)行交易。這些現(xiàn)象明顯地阻礙了旅游電子商務(wù)的全面發(fā)展，抑制了對(duì)旅游電子商務(wù)深層功能應(yīng)用的研發(fā)挖掘。
3.2認(rèn)知制約旅游電子商務(wù)發(fā)展迅速，但旅游產(chǎn)品供求雙方對(duì)網(wǎng)上營(yíng)銷的認(rèn)知程度各不相同，而且普遍不高。旅游網(wǎng)站技術(shù)創(chuàng)新力度不夠，電子商務(wù)化程度還比較低，如在線交易、電子支付等還停留在相對(duì)初級(jí)的階段，更缺乏對(duì)客戶認(rèn)知和應(yīng)用電子商務(wù)的積極引導(dǎo)?，F(xiàn)在，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入為信息技術(shù)所統(tǒng)治的時(shí)代，旅游電子商務(wù)正與“認(rèn)知產(chǎn)業(yè)”打交道，盡管產(chǎn)品本身價(jià)值不高，但觀念價(jià)值連城。如果提升了旅游電子商務(wù)的消費(fèi)理念，就為其進(jìn)一步的發(fā)展奠定了基石。
3.3人才制約旅游業(yè)是一個(gè)非常依賴信息的行業(yè)，但目前旅游企業(yè)信息化程度低，開展電子商務(wù)的能力差，信息技術(shù)人才匱乏，也是制約旅游業(yè)發(fā)展的一個(gè)因素。在酒泉眾多的旅游企業(yè)中，既具備旅游專業(yè)知識(shí)，又掌握現(xiàn)代信息技術(shù)的復(fù)合型人才可以說(shuō)是鳳毛麟角。目前，酒泉職業(yè)技術(shù)學(xué)院開設(shè)了旅游學(xué)專業(yè)和電子商務(wù)專業(yè)，這兩種專業(yè)的在校學(xué)生數(shù)達(dá)209人。他們畢業(yè)以后充實(shí)到酒泉旅游業(yè)中，有望改變這種人才結(jié)構(gòu)不合理的狀況。
3.4特色制約旅游電子商務(wù)其實(shí)就是買賣雙方通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訂單的方式進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)和電子的服務(wù)產(chǎn)品交易，是一種沒(méi)有物流配送的預(yù)約型電子商務(wù)。但是，目前酒泉在網(wǎng)上開展旅游電子商務(wù)的網(wǎng)站普遍是名片式網(wǎng)站，網(wǎng)站建設(shè)缺乏應(yīng)有的特色，幾乎所有的網(wǎng)站千人一面。缺少對(duì)景點(diǎn)的歷史文化內(nèi)涵的挖掘，沒(méi)有突出酒泉人文旅游的特色。同時(shí)，酒泉的大多數(shù)旅游網(wǎng)站較少涉及旅游路線設(shè)計(jì)、自助旅游安排等項(xiàng)目，無(wú)法滿足消費(fèi)者的個(gè)性化的需求，無(wú)法吸引更多的游客。
4促進(jìn)酒泉旅游電子商務(wù)的發(fā)展對(duì)策分析
4.1政府主導(dǎo)，創(chuàng)建良好的旅游電子商務(wù)環(huán)境旅游電子商務(wù)要獲得持續(xù)健康發(fā)展，離不開政府主導(dǎo)的發(fā)展戰(zhàn)略。因?yàn)橹挥性谡闹鲗?dǎo)下，才能從企業(yè)、銀行、信息產(chǎn)業(yè)、法律等有關(guān)部門集中力量解決電子支付、網(wǎng)絡(luò)安全、網(wǎng)上認(rèn)證等旅游電子商務(wù)急需解決的問(wèn)題。同時(shí)，政府應(yīng)當(dāng)通過(guò)立法使旅游電子商務(wù)有法可依。就目前而言，我國(guó)還沒(méi)有成文的旅游電子商務(wù)法律或政策，這嚴(yán)重制約了旅游電子商務(wù)的健康發(fā)展。酒泉地方政府可在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，制定地方性的電子商務(wù)相關(guān)的法規(guī)，使酒泉旅游企業(yè)開展電子商務(wù)有法可依、有據(jù)可循。通過(guò)建立健全相關(guān)法規(guī)，完善網(wǎng)上安全保證措施，改善電子商務(wù)大環(huán)境，推動(dòng)旅游電子商務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。首先，目前酒泉市有諸多從事旅游電子商務(wù)業(yè)務(wù)的公司，其中一部分公司從現(xiàn)有法律上來(lái)講是不合法的，但是它們的存在又是不可避免的，這就要求政府對(duì)這些公司實(shí)施行之有效的管理。對(duì)它們的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)進(jìn)行必要的、規(guī)范化的行業(yè)監(jiān)督，使所有的旅游網(wǎng)站在政府的監(jiān)督下合法化，名正言順地做自己的業(yè)務(wù)。只有這樣，酒泉市的旅游電子商務(wù)才會(huì)越做越好，發(fā)展也會(huì)越來(lái)越快。其次，網(wǎng)上交易能否做到保密和安全將直接關(guān)系到買賣雙方的利益。在網(wǎng)上“黑客”橫行、病毒肆虐的情況下，網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題已經(jīng)成為推廣旅游電子商務(wù)的關(guān)鍵。這一問(wèn)題已引起有關(guān)各方的注意，并已經(jīng)設(shè)計(jì)了一些保密的方案，但要完善它仍然需要一定的時(shí)間。還需要為旅游電子商務(wù)建立必要的法制條件，如身份論證機(jī)構(gòu)的設(shè)立及網(wǎng)上交易糾紛的處理辦法等。同時(shí)，要求從事電子商務(wù)的旅游網(wǎng)站要安裝確實(shí)有效的防火墻，防止“黑客”攻擊、病毒的侵襲，切實(shí)保障網(wǎng)民的隱私權(quán)和財(cái)產(chǎn)安全，使上網(wǎng)人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全有信心，只有這樣才能更好地開展旅游電子商務(wù)。4.2加大宣傳力度，提升消費(fèi)理念要做好旅游電子商務(wù)宣傳工作。在目前人們對(duì)旅游電子商務(wù)的認(rèn)識(shí)及利用還處于起步階段的時(shí)候，要充分利用報(bào)刊、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體對(duì)旅游電子商務(wù)進(jìn)行大力宣傳，積極幫助引導(dǎo)現(xiàn)有客戶，開發(fā)挖掘潛在客戶。讓廣大消費(fèi)群體對(duì)旅游電子商務(wù)的方便、快捷、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠等各種優(yōu)點(diǎn)有充分、深刻的認(rèn)識(shí)，并能夠主動(dòng)了解和應(yīng)用它。這樣，不僅可以促進(jìn)酒泉的旅游電子商務(wù)事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，同時(shí)也可提升旅客進(jìn)行旅游電子商務(wù)的消費(fèi)理念，這是一個(gè)完全雙贏的舉措。
4.3加強(qiáng)校企合作，培養(yǎng)復(fù)合型人才由于旅游電子商務(wù)需要同時(shí)具備電子商務(wù)知識(shí)和旅游專業(yè)知識(shí)的復(fù)合型人才。而目前，酒泉旅游行業(yè)還非常缺乏這樣的專業(yè)人才隊(duì)伍，因此需要加強(qiáng)專業(yè)人才的培養(yǎng)。旅游管理部門、旅游企業(yè)應(yīng)與大中專院校緊密合作，以需求為方向，培養(yǎng)旅游電子商務(wù)復(fù)合型人才，建立強(qiáng)大的旅游電子商務(wù)專業(yè)人才隊(duì)伍，為旅游企業(yè)的電子商務(wù)化轉(zhuǎn)型或更有效的管理服務(wù)做好人才的培養(yǎng)和儲(chǔ)備。
4.4突顯特色，提供個(gè)性化的定制服務(wù)以“服務(wù)為本”是電子商務(wù)的特色，而旅游電子商務(wù)同樣繼承了電子商務(wù)的特色，它可以滿足旅游客戶日趨多元化、細(xì)分化和個(gè)性化的需求。由于旅游業(yè)巨大的市場(chǎng)空間和電子商務(wù)強(qiáng)大的生命力，以個(gè)性化享受、自訂行程、自助價(jià)格為特色的虛擬旅游(virtualtravel)、網(wǎng)絡(luò)旅游(networktravel)、自選旅游或自助旅游(travelondemand)等正在受到廣大旅游者的青睞。旅游企業(yè)要想進(jìn)一步發(fā)展就必須開展個(gè)性化的定制服務(wù)，這些服務(wù)主要包括:①旅游科研服務(wù)：旅游經(jīng)濟(jì)論壇、旅游科研、旅游教育、旅游規(guī)劃與開發(fā)、網(wǎng)上科研匯報(bào)、行業(yè)交流等；②網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)：包括酒店客房預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、旅行社預(yù)訂、旅游線路預(yù)訂、旅行車隊(duì)預(yù)訂等；③網(wǎng)上特定服務(wù)：旅游會(huì)員俱樂(lè)部、旅游通訊、旅游要求(線路行程、報(bào)價(jià)、日程安排、旅游形式等)、環(huán)球虛擬旅游、旅游顧問(wèn)、會(huì)議接待、旅游保險(xiǎn)、海關(guān)、邊檢、散客撮合、出入境管理、網(wǎng)絡(luò)拍賣、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、團(tuán)體服務(wù)、招商指南、廣告指南等服務(wù).服務(wù)；④旅游交通：旅游論壇、疑難解答、旅游中介資料、旅游知識(shí)講座等；⑤電子支付服務(wù)：智能卡、電子現(xiàn)金、電子錢包、電子支票等的處理；⑥旅游商務(wù)服務(wù)：旅游招商、旅游項(xiàng)目洽談、旅游貿(mào)易、行業(yè)商訊等；⑦旅游管理服務(wù)：旅游組織網(wǎng)絡(luò)管理、旅游會(huì)議精神傳達(dá)、旅游產(chǎn)業(yè)政策導(dǎo)向、旅游企業(yè)管理等的旅游組織電子商務(wù)管理系統(tǒng)和旅游企業(yè)電子商務(wù)管理系統(tǒng)；⑧旅游監(jiān)督服務(wù)：新聞攻關(guān)、服務(wù)監(jiān)督、旅游糾紛、旅游投訴、網(wǎng)上獎(jiǎng)懲等。
通過(guò)多種個(gè)性化服務(wù)，旅游企業(yè)能夠進(jìn)行形式多樣的旅游調(diào)查活動(dòng)及促銷活動(dòng)，而網(wǎng)上調(diào)查也非常輕松，只需旅游者輕輕按動(dòng)鼠標(biāo)。通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)，旅行社可以大大縮小銷售范圍，可只針對(duì)潛在客源進(jìn)行有目的的營(yíng)銷。利用電子商務(wù)平臺(tái)，旅行社可以開展模擬導(dǎo)游服務(wù)，以三維立體的形式讓原來(lái)無(wú)形的商品展示出來(lái)，增強(qiáng)旅游者的感性認(rèn)識(shí)，促進(jìn)旅游商品的銷售。通過(guò)網(wǎng)上虛擬社區(qū)，旅行社可以讓具有共同興趣和愛(ài)好的旅游者集中起來(lái)，以包價(jià)的形式向旅行社購(gòu)買商品，實(shí)現(xiàn)雙贏的目的。通過(guò)旅行社、服務(wù)供應(yīng)商與客戶之間搭建的電子商務(wù)平臺(tái)，還可以開展旅游產(chǎn)品的在線拍賣。
5結(jié)語(yǔ)
互聯(lián)網(wǎng)是IT產(chǎn)業(yè)中最有生命力的一支力量，電子商務(wù)是旅游業(yè)發(fā)展的一個(gè)主要方向，是旅游業(yè)參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。酒泉市旅游企業(yè)應(yīng)牢牢把握住這個(gè)契機(jī)，大力發(fā)展旅游電子商務(wù)，使自己在21世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)中得到更迅猛的發(fā)展。同時(shí)，酒泉旅游企業(yè)開展旅游電子商務(wù)是時(shí)展的趨勢(shì)，它能夠使旅游企業(yè)獲得更多發(fā)展的機(jī)會(huì)，從而使旅游企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占領(lǐng)先機(jī)，同時(shí)拉動(dòng)酒泉旅游經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。
摘要：電子商務(wù)的迅猛發(fā)展為旅游業(yè)帶來(lái)了新的契機(jī),同時(shí)也向傳統(tǒng)旅游提出了新的挑戰(zhàn)。本文以酒泉旅游電子商務(wù)為研究對(duì)象，分析了酒泉旅游電子商務(wù)的應(yīng)用現(xiàn)狀和制約因素，并結(jié)合其所面臨的制約因素探討了發(fā)展酒泉旅游電子商務(wù)的對(duì)策。
關(guān)鍵詞：酒泉旅游電子商務(wù)旅游電子商務(wù)
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根據(jù)移動(dòng)電子商務(wù)的內(nèi)涵，結(jié)合旅游業(yè)的相關(guān)性質(zhì)，本文認(rèn)為移動(dòng)旅游電子商務(wù)是指旅游消費(fèi)者利用手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)終端設(shè)備與無(wú)線上網(wǎng)技術(shù)結(jié)合，進(jìn)行相應(yīng)的電子商務(wù)活動(dòng)。
2.移動(dòng)旅游電子商務(wù)的特征。
2.1隨時(shí)隨地性。
移動(dòng)電子商務(wù)可以使消費(fèi)者可以在很多場(chǎng)合下利用碎片時(shí)間完成交易活動(dòng)而移動(dòng)旅游電子商務(wù)的最大特點(diǎn)也是它隨時(shí)隨地可以進(jìn)行交易。傳統(tǒng)線上旅游商務(wù)已經(jīng)大大方便了旅游者的旅行，當(dāng)然它亦有其局限性，即旅游者必須在固定的地點(diǎn)（比如家中或其他接入有線網(wǎng)絡(luò)的地方）才能完成相關(guān)交易活動(dòng)。而移動(dòng)旅游電子商務(wù)使用的設(shè)備是可方便隨身攜帶的迷你設(shè)備，所以旅游者可以隨時(shí)隨地的進(jìn)行瀏覽網(wǎng)頁(yè)、購(gòu)買旅游產(chǎn)品等活動(dòng)。
2.2靈活方便性。
由于移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)，移動(dòng)旅游電子商務(wù)用戶可以根據(jù)需要靈活選擇瀏覽方式以及付費(fèi)方式等。而由于隨時(shí)隨地的特點(diǎn)，用戶可以很方便地在需要時(shí)進(jìn)行旅游電子商務(wù)交易，尤其是在緊急情況下，其便捷性更為突出。
2.3個(gè)性化。
移動(dòng)旅游電子商務(wù)的終端用戶是持有手機(jī)或平板電腦等設(shè)備的旅游消費(fèi)者，對(duì)于每個(gè)用戶，都可以通過(guò)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)獲得其具體的信息，較之于傳統(tǒng)旅游電子商務(wù)來(lái)說(shuō)，移動(dòng)旅游電子商務(wù)有更好的可定位性，因此移動(dòng)旅游服務(wù)商可以充分了解消費(fèi)者的個(gè)性化需求，從而提供個(gè)性化的服務(wù)。
二、移動(dòng)旅游電子商務(wù)發(fā)展概況
1.用戶基礎(chǔ)廣泛，發(fā)展?jié)摿艽蟆?/p>
國(guó)家統(tǒng)計(jì)局相關(guān)報(bào)告顯示，2013年，我國(guó)移動(dòng)電話用戶新增1.17億戶，年末達(dá)到12.29億戶，互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)人數(shù)6.18億人，其中手機(jī)上網(wǎng)人數(shù)5.0億人。美國(guó)“互聯(lián)網(wǎng)女皇”，KPCB風(fēng)險(xiǎn)投資公司瑪麗•米克爾的相關(guān)報(bào)告顯示，2013年中國(guó)智能手機(jī)用戶數(shù)量已達(dá)3.54億，成為世界上智能手機(jī)用戶量最多的國(guó)家。而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)模達(dá)1059.8億元。數(shù)據(jù)預(yù)計(jì)2014年移動(dòng)旅游預(yù)訂將占在線旅游總收入的近20%。移動(dòng)設(shè)備在目前的旅行過(guò)程中是旅游者不可缺少的一部分，其使用頻率越來(lái)越高。通過(guò)移動(dòng)端進(jìn)行旅游產(chǎn)品購(gòu)買的人數(shù)占使用平板電腦人數(shù)的61%，而使用各種應(yīng)用做旅行計(jì)劃的人數(shù)也達(dá)到移動(dòng)用戶的44%。擁有如此大量的移動(dòng)旅游用戶，移動(dòng)旅游電子商務(wù)的發(fā)展?jié)摿艽蟆Ｎ磥?lái)的旅游電子商務(wù)，得移動(dòng)市場(chǎng)者才能得天下。
2.國(guó)家政策支持，發(fā)展環(huán)境良好。
國(guó)家對(duì)于旅游業(yè)的發(fā)展十分支持。“國(guó)家十二五規(guī)劃綱要”明確提出要積極發(fā)展文化旅游，提升旅游的文化內(nèi)涵。我國(guó)金融業(yè)也為旅游業(yè)提供經(jīng)濟(jì)和政策上的支持。在線旅游預(yù)訂以及移動(dòng)旅游電子商務(wù)都是旅游業(yè)的重要部分，是傳統(tǒng)旅游市場(chǎng)的補(bǔ)充，因此良好的政策環(huán)境與支持為整個(gè)旅游業(yè)的快速發(fā)展提供支持，也為移動(dòng)旅游電子商務(wù)提供相應(yīng)的規(guī)劃指導(dǎo)和正確的發(fā)展走向。
3.電商企業(yè)加大投入，促進(jìn)移動(dòng)旅游電商發(fā)展。
移動(dòng)旅游電子商務(wù)市場(chǎng)不斷擴(kuò)大，所占份額也逐漸增多。移動(dòng)旅游給企業(yè)提供了新的市場(chǎng)以及盈利空間。在線旅行企業(yè)紛紛加大對(duì)移動(dòng)旅游的投入。從旅游電子商務(wù)宏觀上來(lái)看，在線旅游企業(yè)的引領(lǐng)者們已經(jīng)將重點(diǎn)放在移動(dòng)領(lǐng)域。像攜程旅行網(wǎng)宣布將從線上旅行商（OTA）向移動(dòng)旅行商（MTA）轉(zhuǎn)變。藝龍旅行網(wǎng)的酒店業(yè)務(wù)也將向移動(dòng)酒店轉(zhuǎn)化。從企業(yè)具體運(yùn)營(yíng)上，各在線旅游企業(yè)都開發(fā)了相應(yīng)產(chǎn)品的APP,并且下載量十分可觀。移動(dòng)旅游市場(chǎng)潛力巨大，旅游企業(yè)的投入無(wú)疑會(huì)大大促進(jìn)移動(dòng)旅游電子商務(wù)的快速發(fā)展。
三、移動(dòng)旅游電子商務(wù)存在問(wèn)題及發(fā)展建議
雖然移動(dòng)旅游電子商務(wù)發(fā)展迅速，但是它畢竟處于剛剛起步階段，無(wú)論是在市場(chǎng)份額方面還是在用戶普及程度方面，都遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于在線旅游電子商務(wù)。目前，在線旅游電子商務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)本就十分激烈，除了一些巨頭企業(yè)外，大多數(shù)企業(yè)的主要目標(biāo)依然在在線旅游電子商務(wù)競(jìng)爭(zhēng)上，這一定程度上阻礙了移動(dòng)旅游電子商務(wù)的發(fā)展。從資費(fèi)和網(wǎng)速來(lái)看，雖然我國(guó)3G開始普遍使用，4G網(wǎng)絡(luò)也在逐步建設(shè)，但是我國(guó)的手機(jī)資費(fèi)較高，網(wǎng)速較慢，致使移動(dòng)旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的功能和內(nèi)容上受到很大制約，用戶體驗(yàn)性差。從安全問(wèn)題來(lái)看，移動(dòng)設(shè)備的病毒開始日益增多，安全性也十分脆弱，支付的安全等問(wèn)題也是很多消費(fèi)者不愿使用移動(dòng)端進(jìn)行旅游電子商務(wù)的重要原因。移動(dòng)旅游電子商務(wù)在今后的發(fā)展中，應(yīng)該注意下面幾個(gè)問(wèn)題：
1.優(yōu)化用戶體驗(yàn)。
作為移動(dòng)旅游電子商務(wù)的實(shí)施工具的移動(dòng)設(shè)備與電腦的特性是不一樣的，所以傳統(tǒng)旅游電子商務(wù)的大而全的內(nèi)容形式并不適合移動(dòng)設(shè)備。對(duì)于移動(dòng)設(shè)備來(lái)講，用戶喜歡簡(jiǎn)單的登錄界面、輸入內(nèi)容以及適合移動(dòng)設(shè)備的簡(jiǎn)潔的展示信息形式。所以移動(dòng)旅游電商企業(yè)應(yīng)該注重移動(dòng)設(shè)備用戶的閱讀特點(diǎn)，首先在移動(dòng)終端設(shè)計(jì)上做到提升用戶體驗(yàn)。另外一方面，旅游業(yè)身就是一種體驗(yàn)，旅游者需要借鑒他人經(jīng)驗(yàn)來(lái)做旅游決策，并希望在旅游過(guò)程中可以確定位置、查找酒店、分享經(jīng)驗(yàn)等，所以移動(dòng)旅游電子商務(wù)企業(yè)要與社交媒體等深化合作，強(qiáng)化用戶體驗(yàn)。只有不斷提高用戶的體驗(yàn)，才能使單純的“瀏覽”轉(zhuǎn)變?yōu)橘?gòu)買力，才能吸引移動(dòng)旅游電子商務(wù)的潛在用戶，才能促進(jìn)其快速發(fā)展。
2.旅游電商企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)協(xié)作，整合產(chǎn)業(yè)鏈，創(chuàng)新盈利模式。
旅游電子商務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)很激烈，企業(yè)多以低價(jià)格來(lái)吸引消費(fèi)者，從而致使行業(yè)的利潤(rùn)率慢慢下降。當(dāng)然不光有競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)間合作力度也在不斷增強(qiáng)。攜程為提高控制上下游的能力，對(duì)同程和途牛進(jìn)行注資，并與去哪兒合作，同程與藝龍合作，這些都表明在線旅游行業(yè)在走協(xié)同之路。移動(dòng)旅游電子商務(wù)的發(fā)展也離不開企業(yè)間的通力協(xié)作以及企業(yè)在產(chǎn)業(yè)鏈方面的整合。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的前提下，企業(yè)應(yīng)該在創(chuàng)新營(yíng)業(yè)模式上進(jìn)行開拓，把握垂直細(xì)分市場(chǎng)領(lǐng)域。突破傳統(tǒng)旅游電商單純?cè)诮灰字型ㄟ^(guò)抽取傭金賺錢的商模式，通過(guò)信息的整合，逐步開拓更適合移動(dòng)端的C2B模式。
1.2旅游業(yè)發(fā)展中電子商務(wù)的作用旅游業(yè)被譽(yù)為稱“無(wú)煙產(chǎn)業(yè)”、“永遠(yuǎn)的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”，已經(jīng)和石油業(yè)、汽車業(yè)并列為世界三大產(chǎn)業(yè)。目前，傳統(tǒng)旅游方式是旅行者親自到旅游公司了解相關(guān)情況，或打電話詢問(wèn)旅游路線、旅游價(jià)格、旅游服務(wù)等一系列問(wèn)題，然后買票外出旅游。旅行者為了對(duì)旅游價(jià)格、旅游服務(wù)等作比較，可能還要在多個(gè)旅游公司之間穿梭，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。而通過(guò)旅游電子商務(wù)，所有這一切都可以輕松簡(jiǎn)單地在網(wǎng)上進(jìn)行，這就突破了傳統(tǒng)旅游模式的局限。旅游電子商務(wù)的作用主要表現(xiàn)如下：
首先，突破了時(shí)空限制，旅游信息資源得到了更好地整合，降低了成本，價(jià)格更透明、更具競(jìng)爭(zhēng)力。
其次，更加適應(yīng)散客增多的市場(chǎng)變化趨勢(shì)。目前，旅游市場(chǎng)自費(fèi)游、自駕游日益增多，通過(guò)旅游電子商務(wù)，能夠更好地為游客提供個(gè)性化服務(wù)。
最后，游客通過(guò)旅游電子商務(wù)可以更方便、快捷地查詢信息，進(jìn)行酒店、機(jī)票預(yù)訂和購(gòu)買旅游產(chǎn)品并進(jìn)行在線支付；旅行社可以更高效地安排導(dǎo)游、提高服務(wù)和改善管理。
2酒泉旅游電子商務(wù)現(xiàn)狀
酒泉自漢武帝元狩二年（公元前121年）始設(shè)酒泉郡，距今已有2100多年的歷史，曾是通往中亞、西亞、歐洲的交通要道，是古“絲綢之路”上的咽喉。這里的名勝古跡眾多，以敦煌莫高窟為龍頭，擁有西漢酒泉?jiǎng)氽E、鳴沙山、陽(yáng)關(guān)、玉門關(guān)、雅丹地貌、榆林窟、鎖陽(yáng)城、七一冰川、高山國(guó)際狩獵場(chǎng)、酒泉衛(wèi)星發(fā)射基地以及大片的漢、晉墓群和漢、唐、元、明的古城等名勝古跡和文化遺址。唐代詩(shī)人王翰所作“葡萄美酒夜光杯，欲飲琵琶馬上催，醉臥沙場(chǎng)君莫笑，古來(lái)征戰(zhàn)幾人回”的詩(shī)中提到的夜光杯就出自酒泉，是采用祁連山的祁連玉琢磨而成。酒泉綠洲南有祁連山，北有合黎山，云山邈遠(yuǎn)，大漠蒼蒼，沙礫侵天涯，蜃樓映秀峰，酒泉猶如一顆美玉鑲嵌其間，宛若一幅幅美麗的畫卷，堪稱是一片亙古曠遠(yuǎn)而又蘊(yùn)涵豐富的圣土。現(xiàn)在的酒泉以眾多的旅游景點(diǎn)為依托，成線成網(wǎng)，全方位輻射，促成了旅游產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，在全國(guó)旅游業(yè)中占有舉足輕重的地位。
2.1酒泉旅游電子商務(wù)的技術(shù)基礎(chǔ)我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展始于20世紀(jì)90年代初，近幾年獲得了迅速發(fā)展。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）的《第24次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2009年6月30日，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到3.38億，較2008年底增長(zhǎng)13.4%，半年增長(zhǎng)了4000萬(wàn)；而寬帶網(wǎng)民規(guī)模則達(dá)到了3.2億，占總網(wǎng)民數(shù)的94.3%，較2008年底上升了3.7個(gè)百分點(diǎn)。從技術(shù)上看，網(wǎng)絡(luò)傳輸技術(shù)的迅速發(fā)展使網(wǎng)上在線交易成為現(xiàn)實(shí)，網(wǎng)上交易資格認(rèn)證、網(wǎng)上合同的簽訂、網(wǎng)上收付的完成等方面在技術(shù)上都已基本解決。因此，開展旅游電子商務(wù)已經(jīng)具備了基礎(chǔ)條件。伴隨著我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展，酒泉的電子商務(wù)也在迅猛的發(fā)展。調(diào)查顯示，近年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)在酒泉得到廣泛應(yīng)用和飛速發(fā)展，在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中除網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物以外，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和旅行預(yù)訂也初具規(guī)模，使酒泉具備了較好的旅游電子商務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)。
2.2酒泉旅游電子商務(wù)發(fā)展的必要性隨著現(xiàn)代科技和信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的興起給旅游業(yè)帶來(lái)了新的契機(jī)，網(wǎng)絡(luò)的交互性、實(shí)時(shí)性、豐富性、便捷性等優(yōu)勢(shì)促使傳統(tǒng)旅游業(yè)迅速融入到網(wǎng)絡(luò)旅游的浪潮中。建立健全規(guī)范、高效、有序的旅游信息化架構(gòu)，將旅游與電子商務(wù)相結(jié)合，對(duì)于實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展有著特殊的意義。為了不斷提升酒泉旅游業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力，使其在激烈的旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位，大力促進(jìn)旅游電子商務(wù)的發(fā)展顯得尤為必要。
3酒泉旅游電子商務(wù)發(fā)展的制約因素
3.1環(huán)境制約盡管電子商務(wù)發(fā)展速度很快，但就其外部環(huán)境而言，還有許多因素制約著旅游電子商務(wù)的發(fā)展，如電子商務(wù)法律體系還存在一定缺陷，網(wǎng)上交易和支付技術(shù)也未能全面解決，網(wǎng)上交易缺乏安全可靠的環(huán)境，導(dǎo)致網(wǎng)上營(yíng)銷信用度無(wú)法保障，對(duì)大眾消費(fèi)者缺乏足夠的吸引力，大部分客戶更愿意在網(wǎng)上瀏覽和搜索信息而不是進(jìn)行交易。這些現(xiàn)象明顯地阻礙了旅游電子商務(wù)的全面發(fā)展，抑制了對(duì)旅游電子商務(wù)深層功能應(yīng)用的研發(fā)挖掘。
3.2認(rèn)知制約旅游電子商務(wù)發(fā)展迅速，但旅游產(chǎn)品供求雙方對(duì)網(wǎng)上營(yíng)銷的認(rèn)知程度各不相同，而且普遍不高。旅游網(wǎng)站技術(shù)創(chuàng)新力度不夠，電子商務(wù)化程度還比較低，如在線交易、電子支付等還停留在相對(duì)初級(jí)的階段，更缺乏對(duì)客戶認(rèn)知和應(yīng)用電子商務(wù)的積極引導(dǎo)?，F(xiàn)在，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入為信息技術(shù)所統(tǒng)治的時(shí)代，旅游電子商務(wù)正與“認(rèn)知產(chǎn)業(yè)”打交道，盡管產(chǎn)品本身價(jià)值不高，但觀念價(jià)值連城。如果提升了旅游電子商務(wù)的消費(fèi)理念，就為其進(jìn)一步的發(fā)展奠定了基石。
3.3人才制約旅游業(yè)是一個(gè)非常依賴信息的行業(yè)，但目前旅游企業(yè)信息化程度低，開展電子商務(wù)的能力差，信息技術(shù)人才匱乏，也是制約旅游業(yè)發(fā)展的一個(gè)因素。在酒泉眾多的旅游企業(yè)中，既具備旅游專業(yè)知識(shí)，又掌握現(xiàn)代信息技術(shù)的復(fù)合型人才可以說(shuō)是鳳毛麟角。目前，酒泉職業(yè)技術(shù)學(xué)院開設(shè)了旅游學(xué)專業(yè)和電子商務(wù)專業(yè)，這兩種專業(yè)的在校學(xué)生數(shù)達(dá)209人。他們畢業(yè)以后充實(shí)到酒泉旅游業(yè)中，有望改變這種人才結(jié)構(gòu)不合理的狀況。
3.4特色制約旅游電子商務(wù)其實(shí)就是買賣雙方通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訂單的方式進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)和電子的服務(wù)產(chǎn)品交易，是一種沒(méi)有物流配送的預(yù)約型電子商務(wù)。但是，目前酒泉在網(wǎng)上開展旅游電子商務(wù)的網(wǎng)站普遍是名片式網(wǎng)站，網(wǎng)站建設(shè)缺乏應(yīng)有的特色，幾乎所有的網(wǎng)站千人一面。缺少對(duì)景點(diǎn)的歷史文化內(nèi)涵的挖掘，沒(méi)有突出酒泉人文旅游的特色。同時(shí)，酒泉的大多數(shù)旅游網(wǎng)站較少涉及旅游路線設(shè)計(jì)、自助旅游安排等項(xiàng)目，無(wú)法滿足消費(fèi)者的個(gè)性化的需求，無(wú)法吸引更多的游客。
4促進(jìn)酒泉旅游電子商務(wù)的發(fā)展對(duì)策分析
4.1政府主導(dǎo)，創(chuàng)建良好的旅游電子商務(wù)環(huán)境旅游電子商務(wù)要獲得持續(xù)健康發(fā)展，離不開政府主導(dǎo)的發(fā)展戰(zhàn)略。因?yàn)橹挥性谡闹鲗?dǎo)下，才能從企業(yè)、銀行、信息產(chǎn)業(yè)、法律等有關(guān)部門集中力量解決電子支付、網(wǎng)絡(luò)安全、網(wǎng)上認(rèn)證等旅游電子商務(wù)急需解決的問(wèn)題。同時(shí)，政府應(yīng)當(dāng)通過(guò)立法使旅游電子商務(wù)有法可依。就目前而言，我國(guó)還沒(méi)有成文的旅游電子商務(wù)法律或政策，這嚴(yán)重制約了旅游電子商務(wù)的健康發(fā)展。酒泉地方政府可在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，制定地方性的電子商務(wù)相關(guān)的法規(guī)，使酒泉旅游企業(yè)開展電子商務(wù)有法可依、有據(jù)可循。通過(guò)建立健全相關(guān)法規(guī)，完善網(wǎng)上安全保證措施，改善電子商務(wù)大環(huán)境，推動(dòng)旅游電子商務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。首先，目前酒泉市有諸多從事旅游電子商務(wù)業(yè)務(wù)的公司，其中一部分公司從現(xiàn)有法律上來(lái)講是不合法的，但是它們的存在又是不可避免的，這就要求政府對(duì)這些公司實(shí)施行之有效的管理。對(duì)它們的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)進(jìn)行必要的、規(guī)范化的行業(yè)監(jiān)督，使所有的旅游網(wǎng)站在政府的監(jiān)督下合法化，名正言順地做自己的業(yè)務(wù)。只有這樣，酒泉市的旅游電子商務(wù)才會(huì)越做越好，發(fā)展也會(huì)越來(lái)越快。其次，網(wǎng)上交易能否做到保密和安全將直接關(guān)系到買賣雙方的利益。在網(wǎng)上“黑客”橫行、病毒肆虐的情況下，網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題已經(jīng)成為推廣旅游電子商務(wù)的關(guān)鍵。這一問(wèn)題已引起有關(guān)各方的注意，并已經(jīng)設(shè)計(jì)了一些保密的方案，但要完善它仍然需要一定的時(shí)間。還需要為旅游電子商務(wù)建立必要的法制條件，如身份論證機(jī)構(gòu)的設(shè)立及網(wǎng)上交易糾紛的處理辦法等。同時(shí)，要求從事電子商務(wù)的旅游網(wǎng)站要安裝確實(shí)有效的防火墻，防止“黑客”攻擊、病毒的侵襲，切實(shí)保障網(wǎng)民的隱私權(quán)和財(cái)產(chǎn)安全，使上網(wǎng)人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全有信心，只有這樣才能更好地開展旅游電子商務(wù)。
4.2加大宣傳力度，提升消費(fèi)理念要做好旅游電子商務(wù)宣傳工作。在目前人們對(duì)旅游電子商務(wù)的認(rèn)識(shí)及利用還處于起步階段的時(shí)候，要充分利用報(bào)刊、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體對(duì)旅游電子商務(wù)進(jìn)行大力宣傳，積極幫助引導(dǎo)現(xiàn)有客戶，開發(fā)挖掘潛在客戶。讓廣大消費(fèi)群體對(duì)旅游電子商務(wù)的方便、快捷、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠等各種優(yōu)點(diǎn)有充分、深刻的認(rèn)識(shí)，并能夠主動(dòng)了解和應(yīng)用它。這樣，不僅可以促進(jìn)酒泉的旅游電子商務(wù)事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，同時(shí)也可提升旅客進(jìn)行旅游電子商務(wù)的消費(fèi)理念，這是一個(gè)完全雙贏的舉措。
4.3加強(qiáng)校企合作，培養(yǎng)復(fù)合型人才由于旅游電子商務(wù)需要同時(shí)具備電子商務(wù)知識(shí)和旅游專業(yè)知識(shí)的復(fù)合型人才。而目前，酒泉旅游行業(yè)還非常缺乏這樣的專業(yè)人才隊(duì)伍，因此需要加強(qiáng)專業(yè)人才的培養(yǎng)。旅游管理部門、旅游企業(yè)應(yīng)與大中專院校緊密合作，以需求為方向，培養(yǎng)旅游電子商務(wù)復(fù)合型人才，建立強(qiáng)大的旅游電子商務(wù)專業(yè)人才隊(duì)伍，為旅游企業(yè)的電子商務(wù)化轉(zhuǎn)型或更有效的管理服務(wù)做好人才的培養(yǎng)和儲(chǔ)備。
4.4突顯特色，提供個(gè)性化的定制服務(wù)以“服務(wù)為本”是電子商務(wù)的特色，而旅游電子商務(wù)同樣繼承了電子商務(wù)的特色，它可以滿足旅游客戶日趨多元化、細(xì)分化和個(gè)性化的需求。由于旅游業(yè)巨大的市場(chǎng)空間和電子商務(wù)強(qiáng)大的生命力，以個(gè)性化享受、自訂行程、自助價(jià)格為特色的虛擬旅游(virtualtravel)、網(wǎng)絡(luò)旅游(networktravel)、自選旅游或自助旅游(travelondemand)等正在受到廣大旅游者的青睞。旅游企業(yè)要想進(jìn)一步發(fā)展就必須開展個(gè)性化的定制服務(wù)，這些服務(wù)主要包括:①旅游科研服務(wù)：旅游經(jīng)濟(jì)論壇、旅游科研、旅游教育、旅游規(guī)劃與開發(fā)、網(wǎng)上科研匯報(bào)、行業(yè)交流等；②網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)：包括酒店客房預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、旅行社預(yù)訂、旅游線路預(yù)訂、旅行車隊(duì)預(yù)訂等；③網(wǎng)上特定服務(wù)：旅游會(huì)員俱樂(lè)部、旅游通訊、旅游要求(線路行程、報(bào)價(jià)、日程安排、旅游形式等)、環(huán)球虛擬旅游、旅游顧問(wèn)、會(huì)議接待、旅游保險(xiǎn)、海關(guān)、邊檢、散客撮合、出入境管理、網(wǎng)絡(luò)拍賣、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、團(tuán)體服務(wù)、招商指南、廣告指南等服務(wù).服務(wù)；④旅游交通：旅游論壇、疑難解答、旅游中介資料、旅游知識(shí)講座等；⑤電子支付服務(wù)：智能卡、電子現(xiàn)金、電子錢包、電子支票等的處理；⑥旅游商務(wù)服務(wù)：旅游招商、旅游項(xiàng)目洽談、旅游貿(mào)易、行業(yè)商訊等；⑦旅游管理服務(wù)：旅游組織網(wǎng)絡(luò)管理、旅游會(huì)議精神傳達(dá)、旅游產(chǎn)業(yè)政策導(dǎo)向、旅游企業(yè)管理等的旅游組織電子商務(wù)管理系統(tǒng)和旅游企業(yè)電子商務(wù)管理系統(tǒng)；⑧旅游監(jiān)督服務(wù)：新聞攻關(guān)、服務(wù)監(jiān)督、旅游糾紛、旅游投訴、網(wǎng)上獎(jiǎng)懲等。
通過(guò)多種個(gè)性化服務(wù)，旅游企業(yè)能夠進(jìn)行形式多樣的旅游調(diào)查活動(dòng)及促銷活動(dòng)，而網(wǎng)上調(diào)查也非常輕松，只需旅游者輕輕按動(dòng)鼠標(biāo)。通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)，旅行社可以大大縮小銷售范圍，可只針對(duì)潛在客源進(jìn)行有目的的營(yíng)銷。利用電子商務(wù)平臺(tái)，旅行社可以開展模擬導(dǎo)游服務(wù)，以三維立體的形式讓原來(lái)無(wú)形的商品展示出來(lái)，增強(qiáng)旅游者的感性認(rèn)識(shí)，促進(jìn)旅游商品的銷售。通過(guò)網(wǎng)上虛擬社區(qū)，旅行社可以讓具有共同興趣和愛(ài)好的旅游者集中起來(lái)，以包價(jià)的形式向旅行社購(gòu)買商品，實(shí)現(xiàn)雙贏的目的。通過(guò)旅行社、服務(wù)供應(yīng)商與客戶之間搭建的電子商務(wù)平臺(tái)，還可以開展旅游產(chǎn)品的在線拍賣。
5結(jié)語(yǔ)
互聯(lián)網(wǎng)是IT產(chǎn)業(yè)中最有生命力的一支力量，電子商務(wù)是旅游業(yè)發(fā)展的一個(gè)主要方向，是旅游業(yè)參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。酒泉市旅游企業(yè)應(yīng)牢牢把握住這個(gè)契機(jī)，大力發(fā)展旅游電子商務(wù)，使自己在21世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)中得到更迅猛的發(fā)展。同時(shí)，酒泉旅游企業(yè)開展旅游電子商務(wù)是時(shí)展的趨勢(shì)，它能夠使旅游企業(yè)獲得更多發(fā)展的機(jī)會(huì)，從而使旅游企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占領(lǐng)先機(jī)，同時(shí)拉動(dòng)酒泉旅游經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。
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1引言
我國(guó)是一個(gè)擁有悠久歷史文化和豐富旅游資源的國(guó)家，現(xiàn)已成為亞洲旅游大國(guó)，今后20年，中國(guó)還將成為世界旅游強(qiáng)國(guó)。2004年全國(guó)接待入境旅游人數(shù)達(dá)1.08億人次，分別比2003年和2002年增長(zhǎng)18%和10%。入境過(guò)夜旅游人數(shù)達(dá)4100萬(wàn)人次，分別比2003年和2002年增長(zhǎng)24%和11%，有望超過(guò)意大利躍居世界第4位。旅游外匯收入達(dá)255億美元，有望超過(guò)德國(guó)和英國(guó)，躍居世界第5位。世界旅游組織預(yù)測(cè)到2020年我國(guó)將成為世界上最大的旅游目的地和第四大旅游客源國(guó)，每年接待的入境旅游者將達(dá)到1.37億之多，每年出境、出國(guó)旅游者也將有1億。
我國(guó)國(guó)內(nèi)的旅游市場(chǎng)潛力同樣不容小覷，雖然現(xiàn)在國(guó)內(nèi)旅游收入在國(guó)民生產(chǎn)總值中占的比重還很小，但是隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，國(guó)民的旅游意識(shí)正不斷被激發(fā)起來(lái)，2004年數(shù)據(jù)表明，全國(guó)國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)9.3億人次，國(guó)內(nèi)旅游收入超過(guò)4000億元，分別比2002年增長(zhǎng)5.9%和3.1%。
2020年后我國(guó)的旅游業(yè)將步入發(fā)展的黃金時(shí)段，屆時(shí)電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)也將趨于成熟，2004年底我國(guó)網(wǎng)民數(shù)量已逾9000萬(wàn)，網(wǎng)上消費(fèi)市場(chǎng)商機(jī)無(wú)限。在這種背景下，旅游、電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的迅速融合將不可避免，并創(chuàng)造出難以估量的價(jià)值，網(wǎng)絡(luò)旅游將推動(dòng)IT領(lǐng)域內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的迅速發(fā)展，也將為旅游業(yè)界帶來(lái)新的生機(jī)。
2市場(chǎng)前景分析
我國(guó)很多旅游電子商務(wù)網(wǎng)站原來(lái)只不過(guò)是普通的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)公司或依托計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)公司而建，但同旅游行業(yè)的結(jié)合，賦予了其新的市場(chǎng)前景，成功的實(shí)現(xiàn)了向旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的轉(zhuǎn)型：有與訂房中心或旅店合作，提供網(wǎng)上賓館客房分銷的；有與機(jī)票、車票點(diǎn)合作，提供便捷客運(yùn)服務(wù)支持的；有與各地星級(jí)酒店合作，為各類商務(wù)差旅活動(dòng)提供休閑服務(wù)的；有與旅行社合作來(lái)為客戶提供特定的旅游線路、完善的旅游地安排及導(dǎo)游服務(wù)的等等。經(jīng)過(guò)一種或多種轉(zhuǎn)型過(guò)程的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站還可實(shí)現(xiàn)根據(jù)客戶自己的喜好設(shè)計(jì)自助旅游路線，預(yù)訂票務(wù)賓館等，為滿足客戶個(gè)性化要求，還可提供各種可選的支付方式。
通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型之后的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站在技術(shù)這一生產(chǎn)要素上的投入大大提高，使得其具備了成本優(yōu)勢(shì)、網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)和束縛用戶的常規(guī)效應(yīng)，所有這些特征導(dǎo)致了收益遞增的產(chǎn)生，其本質(zhì)體現(xiàn)了從一種領(lǐng)先到進(jìn)一步領(lǐng)先的趨勢(shì)。如攜程網(wǎng)并購(gòu)國(guó)內(nèi)酒店預(yù)訂規(guī)模最大的北京現(xiàn)代運(yùn)通公司成為國(guó)內(nèi)最大的酒店預(yù)定業(yè)務(wù)公司，而后者是國(guó)內(nèi)第一家利用800免費(fèi)電話進(jìn)行酒店預(yù)訂的訂房公司，很快規(guī)模效應(yīng)開始顯現(xiàn)，攜程的月訂量就猛增到15萬(wàn)人次，一個(gè)月僅酒店預(yù)訂的交易額就有6～7千萬(wàn)元。
3產(chǎn)品策略分析
旅游產(chǎn)品的最大特點(diǎn)在于其無(wú)形性和靜態(tài)性，特別是其在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中以信息形態(tài)方式表現(xiàn)。因此信息技術(shù)的參與對(duì)旅游業(yè)的影響重大，其中網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)對(duì)旅游業(yè)的這種信息形態(tài)發(fā)展注入了新的力量。旅游業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)資源經(jīng)技術(shù)創(chuàng)新后融合成的旅游網(wǎng)站，使傳統(tǒng)的旅游運(yùn)作方式得到極大的改善，并創(chuàng)造出了新的產(chǎn)品價(jià)值。它充分利用了網(wǎng)絡(luò)資源的優(yōu)勢(shì)，互動(dòng)、開放、動(dòng)態(tài)、整合各地旅游資源、不受時(shí)空限制。同時(shí)還利用了電子商務(wù)的模式，通過(guò)架構(gòu)在旅游商務(wù)網(wǎng)站平臺(tái)上，使交易操作程序簡(jiǎn)便，交易環(huán)節(jié)兼并壓縮，交易成本大幅節(jié)省，交易的效果也將變得非常顯著。
我國(guó)現(xiàn)在的旅游網(wǎng)站良莠不齊，比較有實(shí)力的品牌網(wǎng)站數(shù)量不多。大多數(shù)旅游網(wǎng)站還僅僅局限于在網(wǎng)上做一些旅游產(chǎn)品的廣告宣傳介紹或是客房票務(wù)預(yù)訂，商務(wù)電子化程度太低，技術(shù)創(chuàng)新力度不夠，還不能全面涵蓋游客日益增長(zhǎng)的對(duì)吃、住、游、行等各方面的基本需求，更無(wú)法為游客提供個(gè)性化要求的旅游產(chǎn)品。旅游電子商務(wù)網(wǎng)站要擴(kuò)大自身的影響力，打出自己的品牌必須要興建起個(gè)性化自助服務(wù)的商務(wù)網(wǎng)站平臺(tái)及覆蓋面廣、信息量大、可提供專業(yè)便利的全程個(gè)，這才是旅游電子商務(wù)網(wǎng)站得以長(zhǎng)期生存發(fā)展的根本所在。
以旅游產(chǎn)品銷售的主要內(nèi)容之一酒店客房預(yù)訂為例，傳統(tǒng)的賓館客房預(yù)訂中存在的最主要問(wèn)題是不能實(shí)時(shí)向客戶反映客房的訂購(gòu)狀況。旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的基于B/S的網(wǎng)上訂房系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)與其上游賓館內(nèi)部的客房管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)現(xiàn)向前集成，在不改變賓館數(shù)據(jù)庫(kù)所有權(quán)的前提下實(shí)現(xiàn)資源共享，以便及時(shí)掌握上游客房狀態(tài)數(shù)據(jù)，抹平“牛鞭效應(yīng)”。旅游網(wǎng)站與飯店確認(rèn)預(yù)訂的環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)BPR(業(yè)務(wù)流程重組)，與客戶的互動(dòng)交流實(shí)現(xiàn)CRM(客戶關(guān)系管理)為消費(fèi)客戶提供更具時(shí)效
、更經(jīng)濟(jì)、更富特色的服務(wù)。同時(shí)旅游網(wǎng)站的訪問(wèn)量也將會(huì)因此而大幅提高，使得更多的賓館愿與其聯(lián)盟合作，隨著后備客房資源變得越來(lái)越豐富，消費(fèi)者的選擇余地也就越加廣泛，旅游網(wǎng)站的吸引力也就更大，訪問(wèn)量得以不斷攀升。這是一種良性循環(huán)，旅游商務(wù)網(wǎng)站在技術(shù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)下不斷挖掘產(chǎn)品內(nèi)涵，做強(qiáng)做大，實(shí)現(xiàn)收益遞增。
4盈利模式分析
4.1以基于B/S的電子商務(wù)網(wǎng)站為平臺(tái)
在這個(gè)平臺(tái)提供了豐富的旅游產(chǎn)品信息，如在酒店客房預(yù)訂中，酒店的地理位置、周邊的設(shè)施環(huán)境、旅行的交通選擇、離旅游景點(diǎn)的行程，都能夠迅速在這個(gè)網(wǎng)站上查到，并由客戶自行選擇適合自身的旅游產(chǎn)品，以滿足其個(gè)性化的要求。目前全國(guó)旅行社的總市場(chǎng)占有率還不到5%，其余95%都是散客。這種情況便于旅游網(wǎng)站以電子商務(wù)模式來(lái)提供相應(yīng)的旅游服務(wù)并具備較高的盈利潛力。在操作過(guò)程中，傳統(tǒng)的旅行社跨地域經(jīng)營(yíng)是具有局限性的，但旅游網(wǎng)站以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，經(jīng)營(yíng)范圍廣闊。在產(chǎn)品形式上，前者以組團(tuán)觀光旅游為主，后者定位在商務(wù)旅行、自助度假旅行，主要面對(duì)散客；從服務(wù)手段來(lái)說(shuō)，前者通過(guò)店面進(jìn)行，后者則通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話。隨著近年來(lái)國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，散客旅行的趨勢(shì)越來(lái)越顯著，旅游網(wǎng)站的盈利優(yōu)勢(shì)也越來(lái)越大。
4.2走不斷擴(kuò)大電子商務(wù)化規(guī)模之路
架構(gòu)在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上使旅游網(wǎng)站在線上能較快擴(kuò)展其影響力，再通過(guò)線下配合實(shí)現(xiàn)盈利。旅游網(wǎng)站與旅游服務(wù)企業(yè)合作，如酒店、旅行社、旅游景點(diǎn)等，將他們的業(yè)務(wù)電子商務(wù)化。再組建旅游網(wǎng)站周邊線下單位，以拓展網(wǎng)站線上部分的功能和業(yè)務(wù)，如話務(wù)中心等。通過(guò)采取并購(gòu)、合作、加盟、自辦等手段，來(lái)加快自身電子商務(wù)化的規(guī)模，發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)和收益遞增。
4.3利用技術(shù)創(chuàng)新開展多元化經(jīng)營(yíng)
傳統(tǒng)旅游行業(yè)融入新工具新流程進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，不僅保留傳統(tǒng)原來(lái)做法的長(zhǎng)處，還把傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作通過(guò)高科技升華，產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)，并研發(fā)出擁有核心技術(shù)的高質(zhì)量、高附加值的產(chǎn)品。旅游網(wǎng)站還將技術(shù)創(chuàng)新后的產(chǎn)品系統(tǒng)化并細(xì)分市場(chǎng)，在保證現(xiàn)有業(yè)務(wù)領(lǐng)先的基礎(chǔ)上，進(jìn)行諸如團(tuán)隊(duì)、會(huì)議預(yù)定等相關(guān)新業(yè)務(wù)的多元化延展，深度挖掘網(wǎng)上消費(fèi)市場(chǎng)潛力，形成完善的自主研發(fā)體系和技術(shù)創(chuàng)新體系。并通過(guò)整合線上線下渠道，協(xié)同工作來(lái)運(yùn)作自有品牌，加強(qiáng)網(wǎng)站品牌優(yōu)勢(shì)和核心競(jìng)爭(zhēng)力，充分提高盈利能力。
5制約因素分析
5.1認(rèn)知制約
如今網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，但旅游產(chǎn)品供求雙方對(duì)網(wǎng)上營(yíng)銷的認(rèn)知程度普遍不高。旅游網(wǎng)站技術(shù)創(chuàng)新力度不夠，電子商務(wù)化程度還很低，如在線交易，電子支付等還停留在探索階段，更缺乏對(duì)客戶認(rèn)知和應(yīng)用電子商務(wù)的積極引導(dǎo)。要知道網(wǎng)站正與“認(rèn)知產(chǎn)業(yè)”打交道，盡管產(chǎn)品本身價(jià)值不高，但觀念價(jià)值連城，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入為技術(shù)所統(tǒng)治的時(shí)代。
5.2環(huán)境制約
盡管電子商務(wù)發(fā)展速度很快，但就其周邊環(huán)境的發(fā)展而言還不是很純熟，電子商務(wù)法律體系還存在一定缺陷，網(wǎng)上交易和支付技術(shù)也未能真正解決，因此網(wǎng)上交易缺乏安全和可靠的環(huán)境，導(dǎo)致網(wǎng)上營(yíng)銷信用度無(wú)法保障，對(duì)大眾缺乏吸引力?？蛻舾敢庠诰W(wǎng)上瀏覽和搜索信息而不是進(jìn)行交易，進(jìn)一步阻礙了網(wǎng)站深層功能的研發(fā)挖掘。
6發(fā)展對(duì)策研究
6.1創(chuàng)新旅游信息管理工作
我國(guó)旅游資源豐富但分散，因此旅游信息的采集加工整理非常重要，只有熟悉旅游專業(yè)知識(shí)和互聯(lián)網(wǎng)用戶特征，才有可能挖掘到有價(jià)值的信息資源。還要密切關(guān)注并及時(shí)獲取業(yè)內(nèi)最新信息，在網(wǎng)站實(shí)時(shí)。
網(wǎng)站內(nèi)容應(yīng)保持全面而且最新狀態(tài)，特別是面臨旅游高峰期。站內(nèi)信息要便于檢索，語(yǔ)言版本要開放。界面應(yīng)美觀實(shí)用，并充分利用多媒體技術(shù)，以增強(qiáng)網(wǎng)站的動(dòng)感效果。網(wǎng)站還可以增設(shè)交互攔目，與游客進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交流，拓展特色欄目的深度和廣度，體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)開放、互動(dòng)的特點(diǎn)，增強(qiáng)客戶的參與意識(shí)。
6.2開拓旅游電子商務(wù)模式
旅游電子商務(wù)是一種全新的服務(wù)模式，網(wǎng)站應(yīng)將服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)一步深化、細(xì)化，不斷提高現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量和配套服務(wù)來(lái)提高網(wǎng)站信譽(yù)，展示自身可信度，提供完備的會(huì)員注冊(cè)、升級(jí)、折扣體系，延伸客戶關(guān)系管理到網(wǎng)上。
同時(shí)網(wǎng)站應(yīng)采用線上線下多種支付手段結(jié)合的方式有效解決旅游電子商務(wù)支付的瓶頸問(wèn)題，為電子商務(wù)發(fā)展?fàn)I造便捷、安全、可靠的交易環(huán)境。
6.3明晰電子商務(wù)法律知識(shí)
電子商務(wù)涉及的法律問(wèn)題比較復(fù)雜，涉及到合同約束力、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)、隱私權(quán)保護(hù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商責(zé)任等。
7結(jié)束語(yǔ)
旅游網(wǎng)站能夠?qū)⒙糜闻c電子商務(wù)的價(jià)值在更高層面上得以升華，使旅游業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)消費(fèi)、研發(fā)創(chuàng)新等活動(dòng)在網(wǎng)絡(luò)的背景下產(chǎn)生新的方式及流程。旅游網(wǎng)站所提供的信息和服務(wù)已經(jīng)成為許多游客出行前必要的選擇和參考，只是目前網(wǎng)站的各方面還不夠完善、游客還不能完全依賴網(wǎng)站來(lái)進(jìn)行旅游活動(dòng)的策劃和
消費(fèi)。對(duì)此我們應(yīng)積極研究發(fā)展對(duì)策，改進(jìn)現(xiàn)有功能，開拓新的服務(wù)，使電子商務(wù)與傳統(tǒng)旅游真正實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，技術(shù)創(chuàng)新。
參考文獻(xiàn)
一、旅游電子商務(wù)的概念
電子商務(wù)是指實(shí)現(xiàn)商務(wù)的電子化,運(yùn)用電子方式實(shí)現(xiàn)買賣雙方遠(yuǎn)程的虛擬的而又真實(shí)的商務(wù)活動(dòng)。與傳統(tǒng)的商務(wù)活動(dòng)相比它具有簡(jiǎn)單、快捷、低成本的優(yōu)勢(shì)。旅游電子商務(wù)就是利用先進(jìn)的電子信息技術(shù)從事旅游商業(yè)活動(dòng),它是基于電子處理和信息技術(shù),如文本、聲音和圖象等數(shù)據(jù)傳輸,旅游者和旅游供應(yīng)者通過(guò)先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)進(jìn)行不謀面的旅游交易,實(shí)現(xiàn)旅游商務(wù)活動(dòng)各環(huán)節(jié)的電子化。
二、旅游電子商務(wù)的特點(diǎn)
1.它具有跨時(shí)空性?；ヂ?lián)網(wǎng)跨區(qū)域、跨時(shí)間的覆蓋著全球,旅游企業(yè)有更多的時(shí)間、更大的空間進(jìn)行營(yíng)銷,可每周7天,每天24小時(shí)隨時(shí)隨地提供全球性營(yíng)銷服務(wù)。
2.它具有多媒體的功能?；ヂ?lián)網(wǎng)可以傳輸多種媒體信息,使得交易過(guò)程中的信息交換可以以多種形式存在,使旅游宣傳營(yíng)銷的方式豐富化、多彩化、人性化,充分發(fā)揮營(yíng)銷人員的創(chuàng)造力、想象力。
3.可以節(jié)約營(yíng)運(yùn)成本。一方面,通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行信息交換,代替以前的實(shí)物交換,可以減少印刷與郵遞成本,可以減少由于迂回多次交換帶來(lái)的損耗。另一方面,可以減少固定成本,可以無(wú)店面銷售,免交租金,節(jié)約水電與人工成本,同時(shí)可以相應(yīng)的減少管理成本。
4.它能擬人化?；ヂ?lián)網(wǎng)可以進(jìn)行一對(duì)一的、理性的、消費(fèi)者主導(dǎo)的、非強(qiáng)迫性的、循序漸進(jìn)的,同時(shí)也是一種低成本與人性化的促銷,避免了推銷員為利益而進(jìn)行的強(qiáng)勢(shì)推銷,并可以通過(guò)信息提供和交互式交談,與旅游者建立長(zhǎng)期良好的關(guān)系。
5.它具有高效性。計(jì)算機(jī)可儲(chǔ)存大量信息,可傳遞的信息數(shù)量與精確度,遠(yuǎn)超過(guò)其他媒體。消費(fèi)者可以對(duì)將要去的地方進(jìn)行有效的查詢,并在網(wǎng)上對(duì)所見到的產(chǎn)品提出自己的看法和建見。根據(jù)于此,旅游企業(yè)能了解旅游者需求,及時(shí)更新產(chǎn)品、改進(jìn)產(chǎn)品、調(diào)整價(jià)格。
6.它具有與顧客交流溝通的功能?；ヂ?lián)網(wǎng)聯(lián)結(jié)資料庫(kù),可以展示商品名錄,提供有關(guān)商品信息查詢,可以和顧客做互動(dòng)雙向溝通等,能迅速及時(shí)的獲得市場(chǎng)信息,了解市場(chǎng)、適應(yīng)市場(chǎng),是產(chǎn)品設(shè)計(jì)、商品信息提供,以及服務(wù)的最佳工具。
三、電子商務(wù)旅游企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
1.可以消除購(gòu)買與消費(fèi)的異地性給旅游者帶來(lái)的不確定心理。傳統(tǒng)的旅游消費(fèi),是通過(guò)旅游者離開居住地,前往目的地進(jìn)行一系列旅游活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。旅游產(chǎn)品不能移動(dòng),而旅游產(chǎn)品卻須預(yù)先銷售給遠(yuǎn)離目的地的旅游者,旅游者必須事先做出旅游決策,他們往往會(huì)存在對(duì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)的不確定心理。因此,游客總希望收集到更多有關(guān)旅游地的自然人文環(huán)境、旅游資源、旅游設(shè)施與服務(wù)的信息。他們會(huì)通過(guò)信息搜尋手段,減少有關(guān)的不確定因素來(lái)提高他們對(duì)旅游產(chǎn)品的認(rèn)知。因此,旅游企業(yè)可利用現(xiàn)代信息手段,把旅游景點(diǎn)、旅游飯店、旅游設(shè)施、交通工具等的三維景象在電子商務(wù)網(wǎng)上展現(xiàn)出來(lái),提高旅游服務(wù)被事前感知的程度,增強(qiáng)游客的信任,加強(qiáng)其印象,消除其不確定心理。
2.簡(jiǎn)化了龐大的中介機(jī)構(gòu),減少了繁雜的工作量,降低了成本。一方面,旅游業(yè)已發(fā)展成為一個(gè)全球性的大產(chǎn)業(yè),旅游客源市場(chǎng)和旅游目的地遍布全世界,旅游者和消費(fèi)者的距離可能跨越國(guó)界,甚至大洋。在此情況下,如果沒(méi)有中介機(jī)構(gòu)把買賣雙方聯(lián)系起來(lái)是很難達(dá)成交易的。目前這個(gè)中介就是旅行社。在它的“上游”是提供交通、住宿、游覽等的服務(wù)供應(yīng)者,它的“下游”是散布在各個(gè)客源市場(chǎng)的旅游者。旅行社作為其“上游”企業(yè)的,將其產(chǎn)品銷售給旅游者,并將收到的付款在扣除傭金后匯給產(chǎn)品的提供者。由于買賣雙方相距很遠(yuǎn)而且分散,一次旅游交易常常需要經(jīng)過(guò)好幾家旅行社之手才能完成。因此,傳統(tǒng)旅游企業(yè)銷售產(chǎn)品需要一個(gè)龐大的中介機(jī)構(gòu)。在世界各地形成了有數(shù)十萬(wàn)家旅行社組成的產(chǎn)品分銷網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)是傳統(tǒng)旅游業(yè)得以運(yùn)轉(zhuǎn)自如的必要條件,但這個(gè)網(wǎng)絡(luò)是靠傭金來(lái)維持的,高銷售成本成了旅游業(yè)的一大特點(diǎn)。電子商務(wù)的應(yīng)用,給產(chǎn)需雙方直接接觸創(chuàng)造了有利條件,促使直銷的可能性大大增加,從而簡(jiǎn)化了中介機(jī)構(gòu),降低了旅游交易成本,旅游供應(yīng)商可將更多的資金、人力投入到開發(fā)個(gè)性化旅游產(chǎn)品當(dāng)中。另一方面,應(yīng)用電子商務(wù)能為旅游企業(yè)開展形式多樣的旅游宣傳和調(diào)查活動(dòng),代替人工花費(fèi),減少了巨額開支。利用電子商務(wù)代替企業(yè)業(yè)務(wù)流程就避免了時(shí)間、時(shí)差和地域上的限制,大大的減少了工作量,降低了交易成本,特別是高昂的電話費(fèi)。
3.可以進(jìn)行更有效的產(chǎn)品宣傳。首先,旅游產(chǎn)品是無(wú)形的,進(jìn)行宣傳時(shí)主要運(yùn)用向購(gòu)買者解說(shuō),引領(lǐng)其想象的方式,但很多時(shí)候會(huì)徒勞無(wú)功。服務(wù)作為一種活動(dòng)、一種行為,無(wú)法被人們觸摸,也無(wú)法用數(shù)量衡量,旅游者只有到達(dá)旅游目的地,并在旅游活動(dòng)中享受到交通、住宿、餐飲、游覽、娛樂(lè)的服務(wù)時(shí),旅游產(chǎn)品的價(jià)值才會(huì)體現(xiàn)出來(lái)。人們對(duì)旅游企業(yè)搞的各種宣傳活動(dòng)根本不感興趣。因此,旅游產(chǎn)品的宣傳工作不得不使用各種媒體,制作和散發(fā)大量宣傳品,來(lái)進(jìn)行目的地的形象宣傳和企業(yè)產(chǎn)品宣傳。而運(yùn)用了電子宣傳冊(cè),數(shù)據(jù)庫(kù)跟蹤技術(shù)等網(wǎng)上宣傳方式,不僅解決傳統(tǒng)的宣傳方式不可能進(jìn)入到世界各地,缺乏可達(dá)性的不足,而且可以根據(jù)不同地域的不同文化、風(fēng)俗習(xí)慣、旅游意識(shí)等進(jìn)行更具有針對(duì)性的宣傳。
4.提高了企業(yè)決策、經(jīng)營(yíng)的正確性和效率。信息化時(shí)代,市場(chǎng)變化更快、反應(yīng)更敏捷,經(jīng)營(yíng)的有效性是企業(yè)生存的基礎(chǔ),企業(yè)運(yùn)用電子商務(wù)能在正確的時(shí)間,正確的地點(diǎn),以合理的方式、正確的手段對(duì)市場(chǎng)信息做出正確及時(shí)的決策和行動(dòng)。
5.營(yíng)銷方式得到了補(bǔ)充和發(fā)展。將網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和傳統(tǒng)營(yíng)銷進(jìn)行整合,形成新的營(yíng)銷觀念和策略,使旅游企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷時(shí)可根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和細(xì)分市場(chǎng),以最低的成本達(dá)到最佳的營(yíng)銷目標(biāo)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷可以連接資料庫(kù),展示商品樣本、提品信息的查詢,可以和顧客做雙向溝通,可以收集市場(chǎng)情報(bào),可以進(jìn)行產(chǎn)品測(cè)試與消費(fèi)者滿意調(diào)查,是最佳的產(chǎn)品設(shè)計(jì)信息提供工具以及服務(wù)的最佳工具。
參考文獻(xiàn):
綜合信息服務(wù)類旅游電子商務(wù)網(wǎng)站,屬于第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)。其主要服務(wù)職能在于旅游商情和面向旅游企業(yè)的營(yíng)銷推廣。目前這類網(wǎng)站由專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)運(yùn)營(yíng),在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方面具有豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn),在旅游電子商務(wù)發(fā)展進(jìn)程中擔(dān)當(dāng)重要角色,是推動(dòng)旅游電子商務(wù)發(fā)展的助推器。目前國(guó)內(nèi)幾大綜合門戶網(wǎng)站均開辟了旅游頻道,并且有著不俗的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。
支持服務(wù)類旅游電子商務(wù)網(wǎng)站,也屬于第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)。其主要服務(wù)職能在于旅游服務(wù)支持與增強(qiáng),他們直接介入旅游服務(wù)的某些環(huán)節(jié),從而獲得服務(wù)增值收益。比如攜程網(wǎng),以提供酒店預(yù)訂服務(wù)為主營(yíng)業(yè)務(wù);比如e龍網(wǎng)以提供打折機(jī)票為主營(yíng)業(yè)務(wù)。支持服務(wù)類網(wǎng)站對(duì)于改進(jìn)傳統(tǒng)旅游服務(wù)方式,加快旅游電子商務(wù)的發(fā)展有著積極的推動(dòng)作用。
傳統(tǒng)旅游企業(yè)運(yùn)營(yíng)的網(wǎng)站屬于第二方電子商務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu),是傳統(tǒng)旅游企業(yè)開展網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)的平臺(tái)。目前主要服務(wù)職能包括信息,旅游線路預(yù)訂。
國(guó)內(nèi)已經(jīng)有300多家具有資訊服務(wù)能力的旅游網(wǎng)站,它們可以提供比較全面、涉及旅游中食、住、行、游、購(gòu)、娛等方面的網(wǎng)上資訊。并正在從簡(jiǎn)單的資訊服務(wù)向簡(jiǎn)單的網(wǎng)上預(yù)訂、旅游產(chǎn)品的在線銷售以及個(gè)性化定制服務(wù)發(fā)展,運(yùn)營(yíng)體系從單純的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)到完整的旅游信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建立。旅游電子商務(wù)發(fā)展程度參差不齊,總體還不成熟,與歐美旅游業(yè)電子商務(wù)相比,中國(guó)旅游電子商務(wù)目前尚處在“初級(jí)階段”[2]。結(jié)合全球旅游電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀,進(jìn)一步分析以上三類旅游電子商務(wù)形式,會(huì)發(fā)現(xiàn)我國(guó)旅游電子商務(wù)服務(wù)尚存在許多問(wèn)題,這也正是有待提高或改進(jìn)之處。
第一,第三方旅游服務(wù)整合力度有限。第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)在行業(yè)電子商務(wù)發(fā)展中,起著重要的組織協(xié)調(diào)作用,是衡量一個(gè)行業(yè)E化水平的重要標(biāo)志。目前我國(guó)第三方旅游電子商務(wù)服務(wù)對(duì)整個(gè)旅游行業(yè)業(yè)務(wù)整合的力度有限:綜合門戶類網(wǎng)站重點(diǎn)在于營(yíng)銷推廣,不涉及旅游業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng);支持服務(wù)類網(wǎng)站僅從事一些服務(wù)業(yè)務(wù),如酒店、機(jī)票預(yù)定等,離真正意義上的旅游服務(wù)還有較大差距。
第二,旅游機(jī)構(gòu)(旅行社)網(wǎng)站(第二方旅游服務(wù)網(wǎng)站)缺乏鮮明的個(gè)性化特色,旅游信息量少、更新緩慢,內(nèi)容雷同,網(wǎng)上推廣力度不夠。而且網(wǎng)站服務(wù)項(xiàng)目單一,僅限于瀏覽,缺乏互動(dòng)性,無(wú)法吸引游客。而國(guó)外的旅游網(wǎng)站憑借其精美的網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)和各種各樣的服務(wù)項(xiàng)目給游客留下了深刻的印象。
第三,很多第二方旅游服務(wù)網(wǎng)站只是把網(wǎng)絡(luò)視為介紹企業(yè)、景點(diǎn)和旅游路線的工具,沒(méi)有充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)將企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程、客戶關(guān)系管理、開發(fā)客戶資源延伸到網(wǎng)絡(luò)上。
第四,旅游服務(wù)網(wǎng)站業(yè)務(wù)覆蓋面過(guò)窄,未延伸到核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域,目前僅限于各種票據(jù)的預(yù)訂(如機(jī)票、車票、船票等)、旅游線路的預(yù)訂、住宿酒店的預(yù)訂和發(fā)送電子郵件等,基本上是處于網(wǎng)上進(jìn)行查詢和預(yù)訂、網(wǎng)下進(jìn)行交易和結(jié)算的階段。
第五,旅行社自立門戶方式的經(jīng)營(yíng)方式,與崇尚縱橫聯(lián)合的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)理念相悖,因此不會(huì)在網(wǎng)絡(luò)化、全球化旅游市場(chǎng)中獲得高額的回報(bào)。相反,自主信息化程度越高,越容易導(dǎo)致閉關(guān)自守和行業(yè)內(nèi)的重復(fù)建設(shè),不利于旅游服務(wù)業(yè)的整體發(fā)展。
二、發(fā)展趨勢(shì)分析
世界旅游組織商務(wù)理事會(huì)的一份報(bào)告顯示,今后5年,世界主要旅游客源地約1/4的旅游產(chǎn)品訂購(gòu)將通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行;而另一項(xiàng)調(diào)查更明確,現(xiàn)在通過(guò)網(wǎng)站了解旅游信息的游客已經(jīng)上升到被調(diào)查人數(shù)的三分之一?？梢?旅游電子商務(wù)具有巨大的發(fā)展空間。世界旅游組織預(yù)測(cè),中國(guó)有望成為新世紀(jì)全球最大的旅游市場(chǎng)。而據(jù)業(yè)內(nèi)人士預(yù)測(cè),3年以內(nèi),旅游市場(chǎng)將有10%的交易額來(lái)自網(wǎng)絡(luò)支持[1]。在全球旅游市場(chǎng)發(fā)展帶動(dòng)下,結(jié)合中國(guó)旅游電子商務(wù)的發(fā)展。現(xiàn)狀及存在問(wèn)題分析,中國(guó)旅游業(yè)電子商務(wù)應(yīng)在以下幾個(gè)方面取得突破性進(jìn)展。
第一,第三方服務(wù)網(wǎng)站應(yīng)擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)容,擴(kuò)大服務(wù)范圍。在服務(wù)內(nèi)容方面,由單純的信息、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷向全方位交易服務(wù)發(fā)展,實(shí)現(xiàn)集線路預(yù)定、團(tuán)隊(duì)組合、交費(fèi)、服務(wù)監(jiān)控、投訴管理于一體的“一站式”服務(wù)。在服務(wù)范圍方面,將集中面向中小型旅游企業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)整合營(yíng)銷平臺(tái),體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)在資源整合方面的優(yōu)勢(shì),進(jìn)一步鼓勵(lì)挖掘國(guó)內(nèi)特點(diǎn)旅游資源,推出“小而精”的特色旅游服務(wù),彌補(bǔ)傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式下,偏重大團(tuán)隊(duì),服務(wù)內(nèi)容沉舊的缺陷。
第二,應(yīng)凸顯個(gè)性化服務(wù)。旅游電子商務(wù)與傳統(tǒng)旅游服務(wù)的最大區(qū)別即在于它通過(guò)雙向交流的互動(dòng)作用提供各種個(gè)性化的定制服務(wù),這是旅游電子商務(wù)網(wǎng)站適應(yīng)現(xiàn)代旅游需要的關(guān)鍵所在。在個(gè)性化服務(wù)需求的帶動(dòng)下,一些專門面向特定群體的自助式旅游服務(wù)網(wǎng)站數(shù)量會(huì)驟增,目前一些論壇旅游專區(qū)已經(jīng)具備了這樣的雛形。
第三,規(guī)?；?jīng)營(yíng)應(yīng)成為制勝根本,合作雙贏成為經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的不斷增加掀起了各網(wǎng)站之間的直接競(jìng)爭(zhēng),除了品牌競(jìng)爭(zhēng)之外,經(jīng)營(yíng)的規(guī)模化效益成為制勝根本,缺乏資源優(yōu)勢(shì)的旅游網(wǎng)站將無(wú)法在競(jìng)爭(zhēng)中長(zhǎng)期立足,優(yōu)勝劣汰無(wú)可避免。在這種形勢(shì)下,大型旅游服務(wù)企業(yè)將會(huì)在電子商務(wù)領(lǐng)域投入更大資金,擴(kuò)展網(wǎng)站功能,增大業(yè)務(wù)覆蓋面,網(wǎng)上支付基本成為必須功能;中小型旅行社會(huì)利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì),形成企業(yè)聯(lián)盟,化競(jìng)爭(zhēng)為合作,追求雙贏模式下的平均利潤(rùn),以維持生存與發(fā)展[3]。鑒于中國(guó)旅游資源的分布廣泛性,大型旅行社實(shí)現(xiàn)壟斷式經(jīng)營(yíng)并非易事,相反,電子商務(wù)應(yīng)該會(huì)給眾多中小旅行性提供聯(lián)盟式的發(fā)展空間。
第四,應(yīng)與資本市場(chǎng)緊密結(jié)合。旅游電子商務(wù)作為一項(xiàng)新興事物,它的發(fā)展和壯大必然借助資本市場(chǎng)的力量,在今后一個(gè)階段,旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)重視資本運(yùn)作的重要性,利用資本市場(chǎng)的籌資平臺(tái)迅速做大,上市公司參與旅游電子商務(wù)的資產(chǎn)重組活動(dòng)也將大量增加。國(guó)際資本把中國(guó)旅行產(chǎn)業(yè)作為今后投資的熱點(diǎn)領(lǐng)域,并將以三種主要形式進(jìn)入中國(guó)旅游市場(chǎng)[1]:高端市場(chǎng),瞄準(zhǔn)政府主導(dǎo)性旅游電子商務(wù)發(fā)展方向。如中國(guó)自2002年開始推廣的旅游目的地營(yíng)銷系統(tǒng)(DMS),利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)和品牌優(yōu)勢(shì)獲得發(fā)展機(jī)會(huì);中端市場(chǎng),瞄準(zhǔn)大型旅游企業(yè)的跨國(guó)戰(zhàn)略,利用成熟的營(yíng)運(yùn)模式和完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)獲得合作機(jī)會(huì);低端市場(chǎng),瞄準(zhǔn)中小旅游企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的潛在需求,利用人才優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)擴(kuò)張行為。因此,行業(yè)主管部門、各級(jí)規(guī)模的旅游企業(yè)、名勝景點(diǎn)應(yīng)順勢(shì)接盤,實(shí)現(xiàn)與國(guó)際資本的互惠合作,引入國(guó)外資本及先進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理理念,實(shí)現(xiàn)我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)的快速、健康發(fā)展。
三、發(fā)展對(duì)策與建議
根據(jù)上述對(duì)中國(guó)旅游業(yè)電子商務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)分析,筆者認(rèn)為,在今后一段時(shí)間內(nèi),中國(guó)旅游行業(yè)應(yīng)抓住機(jī)遇,做好以下幾個(gè)方面的工作,實(shí)現(xiàn)飛躍式發(fā)展。
第一,進(jìn)一步發(fā)展第三方旅游電子商務(wù)服務(wù),發(fā)揮旅游服務(wù)資源的整合作用。中國(guó)旅游企業(yè)9成以上為中小企業(yè),由于資金不足、觀念落后以及現(xiàn)階段發(fā)展電子商務(wù)收效甚微等原因,其電子商務(wù)的應(yīng)用程度普遍較低[2]。因此,作為第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)的大型門戶網(wǎng)站的旅游頻道和專業(yè)旅游支持服務(wù)網(wǎng)站應(yīng)擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)容、擴(kuò)大服務(wù)范圍,把服務(wù)對(duì)象主要定位于中小旅行社和特色服務(wù)項(xiàng)目,為他們提供ASP(應(yīng)用服務(wù)提供商)和PSP(網(wǎng)絡(luò)促銷服務(wù)商)業(yè)務(wù),包括主頁(yè)制作、網(wǎng)絡(luò)信息實(shí)時(shí)、企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)、網(wǎng)站托管與推廣、網(wǎng)群互動(dòng)、提供專業(yè)旅游預(yù)訂及管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)工程、操作培訓(xùn)等服務(wù),加快旅游企業(yè)聯(lián)盟的建設(shè)步伐,滿足日益多樣化、便利化的市場(chǎng)需求[1]。同時(shí)也以合理的價(jià)格、完善的服務(wù)、優(yōu)秀的技術(shù)為自己開辟出一條嶄新的贏利渠道。
第二,國(guó)內(nèi)大型旅游服務(wù)企業(yè)應(yīng)盡快完善電子商務(wù)平臺(tái)建設(shè),學(xué)習(xí)歐美知名旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的運(yùn)作方式與營(yíng)銷風(fēng)格,加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷推廣力度,擴(kuò)展交易服務(wù)內(nèi)容,構(gòu)架網(wǎng)上支付與客戶支持平臺(tái)。同時(shí)進(jìn)行外語(yǔ)類版面的建設(shè),努力拓展海外市場(chǎng)。為即將到來(lái)的旅游市場(chǎng)的全面開放奠定基礎(chǔ)。在營(yíng)銷手段上,擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的比重,充分利用門戶廣告,搜索排名,在線論壇等網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷手段,強(qiáng)化市場(chǎng)推廣速度。在內(nèi)部企業(yè)管理信息系統(tǒng)建設(shè)上,應(yīng)強(qiáng)調(diào)與電子商務(wù)系統(tǒng)結(jié)合,實(shí)施供應(yīng)鏈管理,利用電子商務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)上游旅游景點(diǎn)與下游銷售的業(yè)務(wù)集成,打造協(xié)作運(yùn)營(yíng)、統(tǒng)一聯(lián)動(dòng)的高級(jí)經(jīng)營(yíng)模式。
第三,中小規(guī)模旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)充分利用電子商務(wù)手段,實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域合作,建立統(tǒng)一的旅游資源研發(fā)中心和統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái),互通有無(wú),協(xié)力合作,形成強(qiáng)大的“虛擬旅行社”聯(lián)盟,利用地域優(yōu)勢(shì)與大型旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)同臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)。電子商務(wù)是“抗強(qiáng)扶弱”的有效手段,自20世紀(jì)末以來(lái),在全球范圍內(nèi)已經(jīng)上演了無(wú)數(shù)次“小魚吃大魚”的成功實(shí)踐。對(duì)于旅游服務(wù)這種資源分散,個(gè)性化要求高的行業(yè),誰(shuí)的資源整合能力強(qiáng),對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)快,誰(shuí)就掌握了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[4]。在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代,企業(yè)規(guī)模已經(jīng)不是克敵制勝的唯一法寶。
第四,強(qiáng)化資本運(yùn)作能力,實(shí)現(xiàn)超常規(guī)發(fā)展。長(zhǎng)期以來(lái),資本運(yùn)作一直不被旅游行業(yè)所重視。導(dǎo)致國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)的規(guī)模長(zhǎng)期處于相對(duì)穩(wěn)定的水平。在新的時(shí)代,旅游企業(yè)特別是大中型企業(yè)和集團(tuán)要實(shí)現(xiàn)旅游電子商務(wù)的成功必須借助于資本市場(chǎng),解決資金瓶頸制約。資本市場(chǎng)提供融資上的便利,旅游企業(yè)電子商務(wù)的建立、升級(jí)造成的資金缺口可以通過(guò)外部融資解決。所以無(wú)論是政府層面還是企業(yè)層面的旅游電子商務(wù)建設(shè)都應(yīng)轉(zhuǎn)換機(jī)制,廣開融資渠道。
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當(dāng)今社會(huì)正進(jìn)入一個(gè)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，為社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶來(lái)了歷史性的機(jī)遇。電子商務(wù)的興起，極大地推動(dòng)了商業(yè)、貿(mào)易、營(yíng)銷、金融、廣告、運(yùn)輸、教育等各領(lǐng)域的創(chuàng)新，并因此形成一個(gè)個(gè)新的產(chǎn)業(yè)，給世界各國(guó)企業(yè)帶來(lái)了許多新的機(jī)會(huì)。電子商務(wù)的發(fā)展也帶來(lái)了旅游企業(yè)、旅游市場(chǎng)和旅游消費(fèi)者行為的變化，使傳統(tǒng)的旅游經(jīng)濟(jì)和旅游企業(yè)受到?jīng)_擊或影響。
經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，我國(guó)已逐漸成為世界旅游大國(guó)。當(dāng)前，我國(guó)旅游業(yè)急需解決的問(wèn)題就是如何提高旅游產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈?zhǔn)悄壳笆澜缟咸嵘a(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有效模式，近年來(lái)在我國(guó)許多地方也出現(xiàn)了旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的發(fā)展趨勢(shì)，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)運(yùn)用的普及，利用網(wǎng)絡(luò)資源構(gòu)建旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈成為我國(guó)旅游學(xué)界研究的重要課題。
一、價(jià)值鏈概念
(一)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈
價(jià)值鏈的概念最早由邁克爾·波特(MichaelPorter)在其所著的《競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》一書中提出，他認(rèn)為“每一個(gè)企業(yè)都是在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、營(yíng)銷、發(fā)送和輔助其產(chǎn)品的過(guò)程中進(jìn)行種種活動(dòng)的集合體。所有這些活動(dòng)都可以用價(jià)值鏈表示出來(lái)。一定水平的價(jià)值鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)在一個(gè)特定產(chǎn)業(yè)內(nèi)的各種活動(dòng)的組合”。并認(rèn)為一個(gè)企業(yè)最核心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于對(duì)價(jià)值鏈的設(shè)計(jì)，價(jià)值鏈傳遞的過(guò)程也就是產(chǎn)品不斷增值的過(guò)程。
雖然邁克爾·波特提出的價(jià)值鏈主要是針對(duì)企業(yè)內(nèi)部的價(jià)值鏈，但他同時(shí)指出價(jià)值鏈為一系列連續(xù)完成的活動(dòng)。實(shí)際上他的后來(lái)者彼特·海恩斯(PeterHines)將原料供應(yīng)商和顧客納入價(jià)值鏈，把價(jià)值鏈重新定義為“集成物料價(jià)值的運(yùn)輸線”，把顧客對(duì)產(chǎn)品的需求作為生產(chǎn)過(guò)程的終點(diǎn)，利潤(rùn)作為滿足這一目標(biāo)的副產(chǎn)品。另外，海恩斯的價(jià)值鏈強(qiáng)調(diào)基本活動(dòng)的交叉功能，如在技術(shù)開發(fā)、生產(chǎn)作業(yè)和市場(chǎng)之間，并把信息技術(shù)歸為輔助活動(dòng)，從而形成產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈。
所謂產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈?zhǔn)侵?，在一種最終產(chǎn)品的生產(chǎn)加工過(guò)程中，從最初的礦產(chǎn)資源或原材料一直到最終產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者手中，所包含的各個(gè)環(huán)節(jié)所構(gòu)成的整個(gè)縱向鏈條。其中包括三個(gè)方面內(nèi)容：首先，產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈?zhǔn)且环N相關(guān)資料的組合；其次，這種組合不是無(wú)序的，而是要求圍繞著某項(xiàng)核心價(jià)值或技術(shù)加以優(yōu)化和提升；最后，對(duì)于產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈?zhǔn)欠駜?yōu)化的判定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)著眼于是否最大限度地實(shí)現(xiàn)其資源的全部?jī)r(jià)值，即優(yōu)化的標(biāo)準(zhǔn)是是否著眼于“結(jié)構(gòu)”和“動(dòng)態(tài)”，它的討論對(duì)象是“環(huán)節(jié)”而不是“點(diǎn)”。
(二)旅游業(yè)價(jià)值鏈
根據(jù)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的概念，我們可以把旅游業(yè)價(jià)值鏈定義為旅游產(chǎn)品從供應(yīng)到最終消費(fèi)的一系列傳遞的過(guò)程，它一般由旅游產(chǎn)品供應(yīng)商、傳統(tǒng)旅游中間商或電子商務(wù)旅游中間商以及旅游消費(fèi)者組成。
旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈包括旅游資源、旅游產(chǎn)品、銷售渠道、旅游者四個(gè)環(huán)節(jié)。從旅游資源到旅游者再回到旅游資源，每經(jīng)過(guò)一個(gè)環(huán)節(jié)，價(jià)值鏈的價(jià)值便增加，最終的價(jià)值由旅游者實(shí)現(xiàn)。由于銷售增加，使得營(yíng)銷渠道、產(chǎn)品、資本等加大投入，旅游業(yè)價(jià)值鏈的價(jià)值進(jìn)一步增加。因此，我們將旅游者行為作為旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈流程的核心與起點(diǎn)，整個(gè)價(jià)值增值過(guò)程可以歸結(jié)為“需求—供應(yīng)”的過(guò)程。
二、電子商務(wù)環(huán)境下旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈分析
(一)電子商務(wù)給旅游業(yè)帶來(lái)的機(jī)遇
“電子商務(wù)”這個(gè)詞匯是隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及而流傳開來(lái)的。旅游業(yè)是一種勞動(dòng)密集型與信息技術(shù)密集型的產(chǎn)業(yè)。作為交易商品非物質(zhì)化的旅游活動(dòng)，在旅游市場(chǎng)中流通的驅(qū)動(dòng)力不是具有物質(zhì)形式的商品，而是有關(guān)旅游產(chǎn)品的信息傳遞引起的旅游者流動(dòng)。從這一角度講，旅游業(yè)的流通核心是信息。電子商務(wù)的引入，為旅游業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了全新的發(fā)展契機(jī)。
電子商務(wù)運(yùn)用于旅游業(yè)僅有數(shù)年的時(shí)間，但其發(fā)展勢(shì)頭十分強(qiáng)勁。電子商務(wù)已經(jīng)成為信息時(shí)代旅游交易的新模式。2002年，全球旅游業(yè)電子商務(wù)銷售額突破630億美元，連續(xù)5年保持350％以上的增長(zhǎng)速度。據(jù)世界旅游組織預(yù)計(jì)，未來(lái)5年旅游電子商務(wù)將占全球所有旅游交易的25％，而旅游電子商務(wù)在電子商務(wù)中的比重將達(dá)到20％～25％。
我國(guó)旅游電子商務(wù)網(wǎng)站從1996年開始出現(xiàn)，到目前，具有一定旅游資訊能力的網(wǎng)站已達(dá)5000多家。其中專業(yè)旅游網(wǎng)站300余家，主要包括地區(qū)性網(wǎng)站、專業(yè)網(wǎng)站和門戶網(wǎng)站的旅游頻道三大類。地區(qū)性網(wǎng)站主要是當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)、景區(qū)風(fēng)光的介紹，總體實(shí)力較差，信息量少，效益難以保證。專業(yè)旅游網(wǎng)站主要開展旅游中介業(yè)務(wù)，包括傳統(tǒng)旅行社建立的網(wǎng)站和專業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站兩類。前者有中青旅網(wǎng)、國(guó)旅網(wǎng)等?？递x旅行社還開通了國(guó)內(nèi)第一家出境旅游網(wǎng)站，介紹出境旅游報(bào)名參團(tuán)、辦理護(hù)照、簽證、邊防、海關(guān)等知識(shí)。后者比較成功的有攜程旅游網(wǎng)、e龍網(wǎng)、華夏旅行網(wǎng)等。
電子商務(wù)是我國(guó)旅游業(yè)參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，國(guó)家旅游局對(duì)此高度重視。2000年底，國(guó)家旅游局啟動(dòng)了金旅工程，其中一個(gè)重要目標(biāo)就是將旅游電子商務(wù)納入標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)規(guī)劃的軌道，支持國(guó)內(nèi)旅游企業(yè)、旅游目的地的電子化轉(zhuǎn)型。
(二)電子商務(wù)對(duì)旅游業(yè)價(jià)值鏈的構(gòu)建
1．傳統(tǒng)的旅游業(yè)價(jià)值鏈
旅游產(chǎn)業(yè)是以關(guān)聯(lián)協(xié)作為特征的產(chǎn)業(yè)。傳統(tǒng)的旅游價(jià)值鏈從旅游目的地供應(yīng)商開始、經(jīng)旅游批發(fā)商，再由旅游零售商出售給客源地旅游者(如圖1)。
從圖1可以看出，旅游業(yè)價(jià)值鏈可以分為三大部分，整個(gè)價(jià)值鏈呈現(xiàn)塊狀，每一塊又呈順序鮮明的線型。獨(dú)立運(yùn)作的商業(yè)性旅游機(jī)構(gòu)是價(jià)值鏈的主體。各項(xiàng)旅游活動(dòng)都是由旅游者、旅行社、旅游批發(fā)商、當(dāng)?shù)芈眯猩獭⒙糜沃薪橐约澳康牡氐穆糜畏?wù)企業(yè)相互協(xié)調(diào)完成，而且整個(gè)流程具有固定的順序，缺一不可且不可逆或跳躍，這就導(dǎo)致傳統(tǒng)的旅游價(jià)值鏈信息流動(dòng)緩慢，程序靈活性差。這是一種按順序連接的固定鏈，和生物鏈相同，中間某一環(huán)節(jié)阻斷就會(huì)導(dǎo)致整個(gè)鏈條解體。
傳統(tǒng)旅游業(yè)價(jià)值鏈右邊的分支，即由商業(yè)性旅游機(jī)構(gòu)組成的價(jià)值鏈的主體部分，主要關(guān)注旅游產(chǎn)品交易的達(dá)成，而不甚關(guān)心目的地旅游信息的提供。而左邊的分支，即由目的地機(jī)構(gòu)組成的部分則相反，主要負(fù)責(zé)目的地旅游信息的提供而不關(guān)心旅游交易。這兩部分顯然是分離的，很少有合作或相互聯(lián)動(dòng)。旅游業(yè)是一個(gè)生產(chǎn)供應(yīng)與消費(fèi)距離跨度較大的產(chǎn)業(yè)，一方面，旅游消費(fèi)者不了解旅游企業(yè)所提供的旅游產(chǎn)品和服務(wù)；另一方面，旅游企業(yè)也不了解旅游消費(fèi)者的需求，這就造成了信息的不對(duì)稱和信息延誤
2．電子商務(wù)環(huán)境下旅游業(yè)價(jià)值鏈構(gòu)建
網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展重新定義了旅游業(yè)價(jià)值鏈中各環(huán)節(jié)競(jìng)爭(zhēng)與合作的內(nèi)涵和形式。JeffereyF.Rayport和JohnJ.Sviolda于1995年提出了開發(fā)虛擬價(jià)值鏈的觀點(diǎn)，認(rèn)為當(dāng)今每個(gè)企業(yè)都在兩個(gè)世界中競(jìng)爭(zhēng)，即管理者可感知的物質(zhì)世界及由信息構(gòu)成的虛擬世界，后者指電子商務(wù)這一新的價(jià)值增長(zhǎng)點(diǎn)。兩條價(jià)值鏈增值的過(guò)程基本上是不同的，實(shí)物價(jià)值鏈?zhǔn)怯梢幌盗芯€性連續(xù)的活動(dòng)構(gòu)成，虛擬價(jià)值鏈?zhǔn)欠蔷€性的，有潛在的輸入輸出點(diǎn)，能通過(guò)各種渠道獲得和分布的矩陣。旅游業(yè)電子商務(wù)化對(duì)企業(yè)之間傳統(tǒng)價(jià)值鏈產(chǎn)生了巨大的沖擊，在旅游目的地直銷網(wǎng)站大批建立的同時(shí)，涌現(xiàn)出一批新興的電子旅游中間商一專業(yè)的旅游電子商務(wù)平臺(tái)網(wǎng)站。新的旅游價(jià)值鏈以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為平臺(tái)，以互聯(lián)網(wǎng)為媒介，克服了傳統(tǒng)價(jià)值鏈的弊端(如圖2)。
電子商務(wù)環(huán)境促使旅游業(yè)價(jià)值鏈網(wǎng)絡(luò)化，以旅游電子商務(wù)平臺(tái)和旅游目的地信息系統(tǒng)為中心呈網(wǎng)狀分布，無(wú)明顯的順序性，整個(gè)鏈條中各個(gè)部分可以交叉跨環(huán)節(jié)聯(lián)系，信息傳遞速度快、損耗少。
其中，旅游者、旅游電子商務(wù)平臺(tái)、旅游目的地信息系統(tǒng)與其他五個(gè)節(jié)點(diǎn)部分均有直接連接途徑，使過(guò)去的直線性信息流變?yōu)橐陨鲜鋈糠譃橹行牡男菭罱Y(jié)構(gòu)(如圖3)。
新的旅游業(yè)價(jià)值鏈在克服了傳統(tǒng)價(jià)值鏈弊病的同時(shí)，也展現(xiàn)出一些新的特征：
(1)合作動(dòng)態(tài)化
新的旅游業(yè)價(jià)值鏈中，每個(gè)節(jié)點(diǎn)都可以通過(guò)多種途徑到達(dá)其目的節(jié)點(diǎn)。因此，對(duì)于每個(gè)旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)，在信息高速流動(dòng)的情況下找到“理想”的合作伙伴并保持長(zhǎng)期互利的合作關(guān)系是一種挑戰(zhàn)。顯然信息空間中的大部分合作關(guān)系都呈現(xiàn)整體性，以信息流通為橋梁，尋找成本最低的合作伙伴，而且其合作關(guān)系只能維持到雙方目標(biāo)實(shí)現(xiàn)之時(shí)。因此，各個(gè)企業(yè)會(huì)在信息空間中不斷“穿梭”，尋找合適的合作關(guān)系、合適的時(shí)機(jī)和合適的細(xì)分市場(chǎng)及市場(chǎng)條件。
合作伙伴的有效選擇直接影響著旅游業(yè)價(jià)值鏈的價(jià)值增值，利用協(xié)調(diào)理論對(duì)企業(yè)間的依賴關(guān)系進(jìn)行了分析，從單程旅游價(jià)值鏈整體最優(yōu)的角度，提出一種基于相互依賴的合作伙伴組合選擇方法，從而提高旅游業(yè)價(jià)值鏈中各節(jié)點(diǎn)的兼容性和穩(wěn)定性。
(2)產(chǎn)品定制化
電子商務(wù)的介入，對(duì)于游客或潛在游客，可以根據(jù)自己個(gè)人的興趣調(diào)整有關(guān)信息，選擇個(gè)性化鮮明的旅游產(chǎn)品。對(duì)于旅游企業(yè)，可以獲取比以往更多更全面的游客市場(chǎng)信息，調(diào)整銷售的產(chǎn)品和提供的服務(wù)，針對(duì)特定游客提供定制的旅游產(chǎn)品，從而促進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷和銷售的各種創(chuàng)新。如：在傳統(tǒng)的旅游業(yè)價(jià)值鏈中，旅游者若想到某一旅游目的地進(jìn)行旅游，必須要經(jīng)過(guò)旅行社、旅游批發(fā)商或一些旅游組織，否則旅游者無(wú)法直接了解旅游目的地信息，只能選擇旅游中介提供的旅游產(chǎn)品，整個(gè)旅游活動(dòng)是一個(gè)套餐式服務(wù)。而在電子商務(wù)環(huán)境下，旅游者可以通過(guò)旅游專業(yè)平臺(tái)、旅游目的地信息系統(tǒng)了解到目的地信息，選擇自己喜歡的項(xiàng)目，對(duì)旅游中介提供的產(chǎn)品進(jìn)行拆分重組，體驗(yàn)一種點(diǎn)餐式服務(wù)。
(3)競(jìng)爭(zhēng)多樣化
電子商務(wù)環(huán)境下，信息高速流通，使得旅游企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，從原來(lái)單純的游客爭(zhēng)奪到現(xiàn)在的信息、游客、市場(chǎng)等多種因素的復(fù)合式爭(zhēng)奪，而合作的動(dòng)態(tài)化更加劇了這一現(xiàn)象。
與此同時(shí)，電子商務(wù)也使得價(jià)值鏈的邊界變得模糊，競(jìng)爭(zhēng)也可能來(lái)自價(jià)值鏈之外。除了在價(jià)值鏈中獲取利益外，一些周邊相關(guān)企業(yè)也可能通過(guò)因特網(wǎng)建立新的產(chǎn)品與服務(wù)流，因特網(wǎng)不只是一個(gè)直接連接顧客或價(jià)值鏈參與者的渠道，也是增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)源泉。
為了更好地體現(xiàn)邁克爾·波特（MichaelE.Porter）在其1985年發(fā)表的經(jīng)典著作《競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》一書中提出的價(jià)值鏈概念的本意（即通過(guò)內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈的設(shè)計(jì)與調(diào)整來(lái)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而建立起在產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中的主導(dǎo)地位），我們?cè)诒疚闹邪崖糜蝺r(jià)值鏈區(qū)分為內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈和外部?jī)r(jià)值鏈來(lái)進(jìn)行討論。其中，把企業(yè)內(nèi)部的價(jià)值鏈稱為旅游企業(yè)價(jià)值鏈，把旅游企業(yè)外部的價(jià)值鏈稱為旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈。因此，旅游價(jià)值鏈包括旅游企業(yè)價(jià)值鏈和旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈兩個(gè)方面。下面分別探討兩條價(jià)值鏈的構(gòu)成：
1.傳統(tǒng)旅游企業(yè)價(jià)值鏈
波特的價(jià)值鏈基礎(chǔ)是制造業(yè)，而旅游業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，其產(chǎn)品表現(xiàn)為服務(wù)。同時(shí)，旅游產(chǎn)品與別的產(chǎn)品相比，具有明顯的空間上的不可轉(zhuǎn)移性、生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分割性等特征。旅游產(chǎn)品的消費(fèi)必須是消費(fèi)者移動(dòng)，而不是旅游產(chǎn)品移動(dòng)，旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)（經(jīng)營(yíng)）和消費(fèi)常常是在同一個(gè)時(shí)空背景下發(fā)生的。旅游企業(yè)不可能像其他企業(yè)那樣將旅游產(chǎn)品通過(guò)運(yùn)輸易地提供給旅游消費(fèi)者。因此旅游企業(yè)的活動(dòng)基本上沒(méi)有進(jìn)貨后勤和出貨后勤，也就是說(shuō)基本上沒(méi)有物流的活動(dòng)。雖然酒店業(yè)有采購(gòu)業(yè)務(wù)，但只是支持活動(dòng)的采購(gòu)，采購(gòu)回來(lái)的物品如酒店設(shè)施、客房用品只能算是企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施，其他旅游供應(yīng)企業(yè)的采購(gòu)亦如此。旅行社也存在采購(gòu)，它采購(gòu)不同的個(gè)別產(chǎn)品后一般要經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)組合再銷售出去，但這種采購(gòu)和銷售不需要物流，因此可以與生產(chǎn)（經(jīng)營(yíng)）看作一個(gè)整體，其他類型的旅游企業(yè)的采購(gòu)歸入輔助活動(dòng)的后勤采購(gòu)；旅游批發(fā)商的生產(chǎn)主要是指組合個(gè)別旅游產(chǎn)品，通常由計(jì)劃部完成；其他旅游企業(yè)的生產(chǎn)是提供旅游服務(wù)，通常由接待部完成；顧客成為企業(yè)價(jià)值鏈的末端。
2.傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈
根據(jù)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的概念，我們把旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈定義為旅游產(chǎn)品從供應(yīng)到最終消費(fèi)的一系列傳遞的過(guò)程，它一般由旅游產(chǎn)品供應(yīng)商、旅游中間商及旅游消費(fèi)者組成。旅游價(jià)值鏈傳遞的過(guò)程也就是旅游產(chǎn)品不斷增值的過(guò)程。在這一條價(jià)值鏈中，不同層次的旅游企業(yè)通過(guò)其職能分化和專業(yè)優(yōu)勢(shì)為旅游產(chǎn)品注入價(jià)值，最終使旅游產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值。例如，在旅游供應(yīng)商環(huán)節(jié)，旅游目的地供應(yīng)商注入旅游吸引物的開發(fā)與建設(shè)；目的地接待方（旅行社、導(dǎo)游公司）提供接待與導(dǎo)游服務(wù)；旅游運(yùn)輸商提供運(yùn)輸服務(wù)；旅游飯店注入的是餐飲與住宿服務(wù)；旅游娛樂(lè)企業(yè)提供娛樂(lè)享受：旅游購(gòu)物企業(yè)提供旅游紀(jì)念品和美好的回憶等。可以把旅游供應(yīng)商提供的產(chǎn)品看作是個(gè)別產(chǎn)品，旅游個(gè)別產(chǎn)品經(jīng)過(guò)旅游中間商的組合包裝后形成旅游組合產(chǎn)品并傳遞給旅游消費(fèi)者，其中，旅游批發(fā)商為旅游產(chǎn)品進(jìn)行整合與包裝，旅游零售商，商提供接待、咨詢與服務(wù)。
（1）旅游產(chǎn)品供應(yīng)商包括旅游產(chǎn)業(yè)的六個(gè)子行業(yè)，即“食、住、行、游、購(gòu)、娛”旅游六大要素。它們提供的產(chǎn)品一般稱為旅游個(gè)別產(chǎn)品或中間產(chǎn)品，需要經(jīng)過(guò)旅游中間商組合才形成最終產(chǎn)品。
（2）旅游批發(fā)商是指專門從事各種旅游產(chǎn)品的組合、然后通過(guò)零售商網(wǎng)絡(luò)或直接向公眾推銷的旅行社。旅游批發(fā)商具有較強(qiáng)的資金實(shí)力與采購(gòu)、分銷能力，通過(guò)與航空公司、客輪及鐵路運(yùn)輸公司、飯店等直接談判，安排和組織各種時(shí)間、線路和價(jià)格的包價(jià)旅游。它們往往事先向飯店預(yù)訂一批客房并將其分配給組織的系列團(tuán)；批發(fā)商名下往往有很多旅行社，擁有重要的銷售網(wǎng)。旅游批發(fā)商的營(yíng)業(yè)收入主要包括從各種交通公司和旅游景點(diǎn)得到的傭金、飯店訂房差價(jià)等。
（3）旅游零售商，商是指直接向消費(fèi)者出售各種旅游線路、酒店、機(jī)票和火車票等旅游產(chǎn)品的旅行社、訂房中心、票務(wù)中心等。旅游零售商，商既可獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，也可是某個(gè)批發(fā)商的下屬機(jī)構(gòu)，代為出售該批發(fā)商的旅游線路和旅游項(xiàng)目，由此構(gòu)成旅游價(jià)值鏈的一個(gè)環(huán)節(jié)。旅游零售商，商也可受旅游供應(yīng)商委托，以合同規(guī)定的價(jià)格向顧客出售其產(chǎn)品，并按售出總額的一定比例提取傭金報(bào)酬。我國(guó)旅行社垂直分工不太清晰，很多旅行社集批發(fā)商、商、零售商和導(dǎo)游多種角色于一身。（4）客源地旅游消費(fèi)者處于旅游價(jià)值鏈的末端，他們作為旅游產(chǎn)品價(jià)值的接受者，對(duì)旅游價(jià)值鏈的構(gòu)成具有重要的作用。
二、傳統(tǒng)旅游價(jià)值鏈分析
傳統(tǒng)的旅游價(jià)值鏈?zhǔn)窃谔囟ǖ慕?jīng)濟(jì)技術(shù)條件下形成的，在新的經(jīng)濟(jì)技術(shù)環(huán)境下必然有不適應(yīng)的地方。因此，在利用新技術(shù)革新傳統(tǒng)旅游價(jià)值鏈進(jìn)而適應(yīng)新環(huán)境的過(guò)程中，必須考慮傳統(tǒng)價(jià)值鏈的優(yōu)勢(shì)和原有的習(xí)慣，以使其中有利于顧客價(jià)值增值的因素得到繼承與發(fā)展。
1.傳統(tǒng)旅游企業(yè)價(jià)值鏈分析
傳統(tǒng)旅游企業(yè)價(jià)值鏈?zhǔn)敲嫦蚵毮懿块T的。傳統(tǒng)旅游企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)有各種形式，如直線制、直線職能制、事業(yè)部制和矩陣制等。它們各有特點(diǎn)，并適合于不同規(guī)模和不同類型的旅游企業(yè)，但它們均含有按職能分工和垂直科層管理機(jī)構(gòu)的性質(zhì)。因此，我們以最具有代表性的也是大多數(shù)旅游企業(yè)所采用的組織結(jié)構(gòu)形式－－直線職能制來(lái)分析傳統(tǒng)旅游企業(yè)價(jià)值鏈的優(yōu)勢(shì)和缺陷。
（1）傳統(tǒng)旅游企業(yè)價(jià)值鏈的優(yōu)勢(shì)。一是部門之間分工明確，符合分工協(xié)作原則，有利于優(yōu)化配置人力資源；二是組織結(jié)構(gòu)穩(wěn)定，人員流動(dòng)少，有利于提高員工的專項(xiàng)技能；三是部門之間的人員交往比較密切，可增進(jìn)企業(yè)的文化共識(shí)，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。
（2）傳統(tǒng)旅游企業(yè)價(jià)值鏈的缺陷。一是各部門之間關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，橫向聯(lián)系和協(xié)作有時(shí)顯得相當(dāng)困難，原本簡(jiǎn)單的工作由于人為原因卻變得復(fù)雜，阻礙了工作效率的提高；二是不同職能部門的員工往往根據(jù)所在部門的利益和思維定式處理問(wèn)題，削弱了旅游企業(yè)實(shí)現(xiàn)整體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的能力；三是垂直管理結(jié)構(gòu)層次過(guò)多，容易出現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)重疊和臃腫、管理人員膨脹等缺陷，影響信息傳遞效率和準(zhǔn)確性，降低企業(yè)快速響應(yīng)市場(chǎng)變化的能力。
2.傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈分析
（1）傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的優(yōu)勢(shì)。第一，支付方式符合我國(guó)旅游者的習(xí)慣。一直以來(lái)，顧客習(xí)慣于與商家面對(duì)面進(jìn)行交易，而對(duì)看不見、摸不著的電子貨幣仍然有許多顧慮，加上對(duì)網(wǎng)上信用卡信息被盜的放大性恐懼，使得不少旅游消費(fèi)者寧愿選擇傳統(tǒng)的支付方式即現(xiàn)金支付方式，也不習(xí)慣在旅游網(wǎng)站這種虛擬的旅游企業(yè)購(gòu)買產(chǎn)品，擔(dān)心萬(wàn)一交了款不認(rèn)賬怎么辦?所以旅游消費(fèi)者會(huì)選擇在公司或柜臺(tái)前支付，甚至在消費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行支付。另外，由于行業(yè)監(jiān)管的缺位，一些旅游網(wǎng)站超范圍和不正當(dāng)經(jīng)營(yíng)情況時(shí)有發(fā)生，尤其是一些小型的旅游網(wǎng)站在完全沒(méi)有監(jiān)管的情況下亂發(fā)信息，虛報(bào)旅游價(jià)格，負(fù)面影響很大，更堅(jiān)定了旅游者保持傳統(tǒng)消費(fèi)習(xí)慣的信念。因此，支付安全性高仍屬于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的一個(gè)優(yōu)勢(shì)。
第二，傳統(tǒng)的人員服務(wù)方式靈活性較大，人情味更濃。在傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中，旅游中間商利用與消費(fèi)者面對(duì)面的接觸機(jī)會(huì)可以為旅游者提供更多人性化的服務(wù)。例如，旅游中間商同時(shí)眾多的包價(jià)旅游線路和單項(xiàng)旅游產(chǎn)品，方便旅游者的選擇與組合；利用自己專業(yè)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，幫助消費(fèi)者識(shí)別自己的特定需求，并根據(jù)旅游者的需求和承受能力提供選擇意見，幫助旅游者合理分析和選擇產(chǎn)品；為旅游者提供個(gè)性化、專業(yè)化的接待與導(dǎo)游服務(wù)。對(duì)于機(jī)構(gòu)大客戶來(lái)說(shuō)，尤其需要面對(duì)面的溝通。人際關(guān)系在這里起很大作用，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈在這方面可以發(fā)揮更大優(yōu)勢(shì)。旅游企業(yè)與旅游消費(fèi)者之間的面對(duì)面協(xié)商無(wú)論是在人情味還是靈活性方面都是電子化所無(wú)法相比的。因此，電子商務(wù)環(huán)境下的旅游企業(yè)在應(yīng)用新技術(shù)的同時(shí)，應(yīng)考慮如何繼續(xù)發(fā)揮傳統(tǒng)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。
（2）傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的缺陷。第一，節(jié)點(diǎn)間協(xié)作靈活性差，效率低。傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈?zhǔn)窃谛畔⒕W(wǎng)絡(luò)化還比較落后的條件下存在的。由于缺乏現(xiàn)代通信手段，傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈各節(jié)點(diǎn)（成員）之間基本上是一種單向聯(lián)系，屬于“單項(xiàng)傳輸?shù)囊粚?duì)一”模式。在這種價(jià)值鏈模式下，信息傳遞速度慢，溝通比較困難，成員之間按固有的協(xié)議進(jìn)行協(xié)作與配合。一旦中間某一節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)阻斷現(xiàn)象，就會(huì)導(dǎo)致價(jià)值鏈的運(yùn)轉(zhuǎn)效率下降甚至整個(gè)價(jià)值鏈無(wú)法運(yùn)行。第二，信息的不對(duì)稱降低了傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的經(jīng)濟(jì)性，產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈容易為中間商所控制。傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中，由于信息不對(duì)稱、節(jié)點(diǎn)（成員）之間協(xié)作性較差，價(jià)值鏈的運(yùn)作成本高，效率低。僵化的價(jià)值鏈?zhǔn)沟酶鞒蓡T只注重本企業(yè)自身的價(jià)值與利益，而容易忽略整個(gè)價(jià)值鏈的價(jià)值與利益。因此，在傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中，大型旅游中間商利用其發(fā)達(dá)的銷售渠道和大規(guī)模的采購(gòu)優(yōu)勢(shì)及旅游供應(yīng)商無(wú)法和客源地旅游者直接溝通信息的缺陷，達(dá)到控制整個(gè)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的目的。近年來(lái)我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展很快，但旅游目的地卻沒(méi)有得到多少好處，運(yùn)輸公司也沒(méi)有從中獲得更多的利益，而被旅游中間商瓜分了大部分利潤(rùn)。然而，旅行社發(fā)展的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)旅游者發(fā)展的速度，導(dǎo)致旅游中間商之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。由于旅行社所設(shè)計(jì)的旅游產(chǎn)品過(guò)于雷同，其競(jìng)爭(zhēng)因素就主要集中在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)上，這就直接導(dǎo)致了旅行社之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)，從而降低了旅游服務(wù)的質(zhì)量，甚至出現(xiàn)拋客、甩客現(xiàn)象。旅行社的劣質(zhì)服務(wù)和不誠(chéng)信行為成為我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的隱患，這不僅危害了傳統(tǒng)旅游中間商的利益，也危害了整個(gè)價(jià)值鏈的利益，使我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展受到極大的制約。三、電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)旅游價(jià)值鏈的影響分析
電子商務(wù)環(huán)境下，由于信息傳遞和數(shù)據(jù)處理的快速性及存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的方便性，使得顧客對(duì)市場(chǎng)的需求復(fù)雜多變，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈；同時(shí)，信息流動(dòng)暢通無(wú)阻，效率更高。
電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)旅游價(jià)值鏈的影響主要表現(xiàn)為如何利用信息手段革新企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)和重構(gòu)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈以適應(yīng)瞬息萬(wàn)變的外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境。
1.電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)旅游企業(yè)價(jià)值鏈的影響
（1）企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)出現(xiàn)再造趨勢(shì)。由于傳統(tǒng)旅游企業(yè)價(jià)值鏈?zhǔn)敲嫦蚵毮懿块T的，職能部門之間的分工影響信息傳遞的效率，加上企業(yè)的管理層次較多，使得企業(yè)對(duì)市場(chǎng)變化反應(yīng)遲鈍。電子商務(wù)技術(shù)的應(yīng)用可以使企業(yè)建立一條以顧客需求為中心，計(jì)劃，開發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)（經(jīng)營(yíng)）、銷售、售后服務(wù)等部門之間信息溝通順暢的鏈條。電子商務(wù)環(huán)境下旅游企業(yè)通過(guò)業(yè)務(wù)流程重組（BPR）可以使組織結(jié)構(gòu)和價(jià)值鏈變得更具靈活性且柔性化，從而提高了對(duì)市場(chǎng)變化的反應(yīng)速度。
市場(chǎng)部掌握顧客需求是業(yè)務(wù)流程的開始，各個(gè)部門均根據(jù)顧客需求（可以從顧客數(shù)據(jù)庫(kù)中獲取資料）來(lái)執(zhí)行自己的職能，但這些職能的執(zhí)行是基于業(yè)務(wù)流程的；這里的“采購(gòu)”同樣是指旅游批發(fā)商的采購(gòu)，通常在計(jì)劃（設(shè)計(jì)組合）之后由外聯(lián)部完成，其他旅游企業(yè)的采購(gòu)如前所述歸屬后勤輔助活動(dòng)；顧客成為整個(gè)價(jià)值鏈活動(dòng)的中心。
（2）信息流成為重要的價(jià)值來(lái)源。信息流在傳統(tǒng)的旅游價(jià)值鏈中只是被看作一系列價(jià)值鏈增值活動(dòng)的一種支持，其本身不是價(jià)值的來(lái)源。在以電子商務(wù)和信息化為基礎(chǔ)的旅游價(jià)值鏈中，通過(guò)對(duì)信息的利用、開發(fā)、組織和分配可產(chǎn)生新的價(jià)值。在電子商務(wù)環(huán)境下，旅游企業(yè)的主要精力也將從盡可能擴(kuò)大企業(yè)本身的價(jià)值轉(zhuǎn)移到盡可能擴(kuò)大企業(yè)信息化的附加值上。
（3）旅游企業(yè)內(nèi)部信息化成為必然的選擇。在實(shí)施信息化的旅游企業(yè)，信息技術(shù)正在滲透到價(jià)值鏈的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)上。旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)組合可以由旅游消費(fèi)者在線進(jìn)行個(gè)性定制，產(chǎn)品的銷售、費(fèi)用的支付、企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)和售前售后服務(wù)都可以在線進(jìn)行。旅游企業(yè)還可以通過(guò)電腦專家智能系統(tǒng)的建設(shè)來(lái)提高企業(yè)的決策能力和提供其他管理輔助功能。這一切都將依賴于企業(yè)完善的信息化建設(shè)，而對(duì)旅游企業(yè)而言，信息化基礎(chǔ)的技術(shù)開發(fā)比以往任何時(shí)候都顯得更為重要。
2.電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的影響
（1）“直接經(jīng)濟(jì)”的挑戰(zhàn)與多種市場(chǎng)結(jié)構(gòu)同時(shí)并存。在傳統(tǒng)的旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中，旅游者或旅游零售商難以直接面對(duì)旅游供應(yīng)商，旅游供應(yīng)商受到銷售和管理成本等因素的限制，不可能直接面對(duì)更多終端需求者，因此，大型旅游批發(fā)商利用其發(fā)達(dá)的銷售渠道和信息獲得優(yōu)勢(shì)從而成為旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈不可缺少的一環(huán)。在電子商務(wù)條件下，信息溝通的優(yōu)勢(shì)則使旅游供應(yīng)商通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)可以便捷地與客源地旅游者直接溝通，這時(shí)供應(yīng)商可能考慮通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直接向旅游者銷售產(chǎn)品，從而形成新的旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈結(jié)構(gòu)。面對(duì)“直接經(jīng)濟(jì)”的挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)旅游中間商也在進(jìn)行信息化改造。另外，電子商務(wù)還催生了各種電子旅游中間商。至此，旅游市場(chǎng)結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出多種產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈結(jié)構(gòu)并存的局面。（2）技術(shù)優(yōu)勢(shì)成為企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。電子商務(wù)引起了旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈成員力量的重新調(diào)整。傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)下，由于信息不暢通，具有龐大銷售網(wǎng)絡(luò)的國(guó)有大型旅行社（批發(fā)商）主導(dǎo)著整個(gè)旅游價(jià)值鏈。而在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下，擁有更強(qiáng)的電子商務(wù)技術(shù)和更多信息資源的電子商務(wù)中間商（如攜程旅行網(wǎng)、e龍旅行網(wǎng)）已經(jīng)成為我國(guó)旅游電子商務(wù)市場(chǎng)的主角。雖然不少旅游企業(yè)都建立了自己的網(wǎng)站，但信息化、電子商務(wù)并不是只建立一個(gè)網(wǎng)站那么簡(jiǎn)單。旅游企業(yè)只有對(duì)內(nèi)加強(qiáng)信息化建設(shè)，對(duì)外加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，強(qiáng)化自身企業(yè)的網(wǎng)站建設(shè)，才能真正適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展的需要，贏得新經(jīng)濟(jì)下的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。攜程旅行網(wǎng)和e龍旅行網(wǎng)的興起正在告訴人們，技術(shù)創(chuàng)新已成為獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)或保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要保證。
（3）品牌優(yōu)勢(shì)顯得更為重要。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)是一種虛擬經(jīng)濟(jì)，在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)與旅游者之間互不見面的交易方式如何才能取信于顧客是我國(guó)旅游電子商務(wù)要取得突破性發(fā)展所必須解決的問(wèn)題。電子商務(wù)環(huán)境下的信息公開性與對(duì)稱性將使以往那些不注重品牌形象甚至不講誠(chéng)信、抱一次性經(jīng)營(yíng)思想的企業(yè)無(wú)生存之地。相反，具有良好品牌形象的旅游企業(yè)將可以因此而降低顧客決策成本，提升形象價(jià)值而成為旅游電子商務(wù)市場(chǎng)的贏利者和優(yōu)勝者。
（4）新的市場(chǎng)壟斷初現(xiàn)端倪?！摆A者通吃”是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的重要特征，在一個(gè)領(lǐng)域里做到“第一”、“第二”才有生存空間，誰(shuí)占了先機(jī)誰(shuí)就成為該行業(yè)的獲勝者?！按蟪孕。A者通吃”的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)規(guī)則開始在旅游電子商務(wù)市場(chǎng)上呈現(xiàn)。例如，旅游酒店和機(jī)票的網(wǎng)上預(yù)訂市場(chǎng)逐步被攜程、e龍等少數(shù)幾個(gè)網(wǎng)站壟斷，而在旅游線路的網(wǎng)上分銷市場(chǎng)上，春秋國(guó)旅、華夏旅游網(wǎng)依托傳統(tǒng)旅行社正在做大做強(qiáng)。
四、結(jié)論
通過(guò)上面的分析我們發(fā)現(xiàn)，電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)旅游價(jià)值鏈的影響主要表現(xiàn)在四個(gè)方面：
第一，旅游企業(yè)價(jià)值鏈活動(dòng)將圍繞顧客這個(gè)中心進(jìn)行。
第二，旅游企業(yè)內(nèi)部信息化改造不僅必要而且緊迫。
此外，還有許多旅游公司紛紛推出自己的專業(yè)旅游電子商務(wù)網(wǎng)站，旅游電子商務(wù)熱潮撲面而來(lái)。那么，旅游電子商務(wù)的現(xiàn)狀及前景究竟如何？從日前對(duì)福州的旅游市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)：在福建省旅游公司、中旅、青旅、國(guó)旅及康輝旅行社考察調(diào)查過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)多數(shù)的營(yíng)業(yè)廳里比較冷清。這個(gè)調(diào)查結(jié)果表明：雖然現(xiàn)在正是旅游的恢復(fù)發(fā)展期，但旅游業(yè)的全面復(fù)蘇還需一個(gè)過(guò)程。
傳統(tǒng)的旅游模式是：旅行者只能親自到營(yíng)業(yè)廳或先打電話詢問(wèn)旅游路線等相關(guān)問(wèn)題，然后實(shí)現(xiàn)買票等一系列人工程序。然而，通過(guò)旅游電子商務(wù)，旅行者可以更方便地查詢旅游資料、預(yù)定酒店、預(yù)定機(jī)票以及門票；旅行社可以更高效率地安排導(dǎo)游、改善管理、降低成本。旅游主管部門可以更快捷地收取稅款、掌握旅游風(fēng)向來(lái)進(jìn)行宏觀調(diào)控。因此，旅游電子商務(wù)可以提升整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)的效率并保證適當(dāng)?shù)墓?，同時(shí)也將徹底改變現(xiàn)在旅行社的運(yùn)做模式和體制形態(tài)，使傳統(tǒng)的旅游經(jīng)營(yíng)發(fā)生深刻的變化。
在澳門，為配合時(shí)下旅游業(yè)的新趨勢(shì)及未來(lái)發(fā)展的需要，澳門旅游局專門設(shè)立了24小時(shí)運(yùn)作的“澳門旅客熱線”，為旅客提供更多的信息及咨詢服務(wù)。據(jù)了解，旅客透過(guò)多媒體終端可免費(fèi)瀏覽該局及澳門特區(qū)政府的網(wǎng)頁(yè)，也可以通過(guò)其他方式，如撥打電話、收發(fā)電郵等收費(fèi)服務(wù)了解相關(guān)信息。此外，澳門特區(qū)政府旅游局與澳門大學(xué)合作開發(fā)的電子地圖搜索軟件“掌中澳”，它可以向游客提供酒店指南、飲食指南、觀光指南、圖片和更完善的澳門地圖及中文、英文信息。由此不難看出，電子商務(wù)在旅游業(yè)中的作用將日益顯現(xiàn)。
目前，福州大多數(shù)旅行社都有自己的網(wǎng)站，但大多數(shù)網(wǎng)站僅局限于瀏覽，缺乏互動(dòng)性。這就說(shuō)明，旅游電子商務(wù)還存在不少的問(wèn)題有待解決。
在調(diào)查過(guò)程中，我們了解到福州大多數(shù)旅行社在各自的網(wǎng)站上也有對(duì)各自旅行社的簡(jiǎn)單的介紹，但無(wú)非都是旅行社的名稱、所有制形式、總經(jīng)理名字、電話號(hào)碼、傳真、區(qū)號(hào)、郵編、地址及許可證號(hào)等等。令人遺憾的是：幾乎所有的網(wǎng)站都只有“旅游公司簡(jiǎn)介”、“旅游線路介紹”這些內(nèi)容，有的欄目還在建設(shè)和完善中，有的則根本沒(méi)有開設(shè)，網(wǎng)頁(yè)的精良與內(nèi)容的匱乏形成極大反差，這其中包括像福州省一些比較知名的旅游公司。唯一令人耳目一新的是福建省康輝國(guó)際旅行社的網(wǎng)站，據(jù)該公司的負(fù)責(zé)人他認(rèn)為，旅游網(wǎng)站的現(xiàn)狀是由于觀念與技術(shù)兩個(gè)因素導(dǎo)致的。
首先是觀念問(wèn)題。盡管網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，但網(wǎng)上營(yíng)銷觀念還沒(méi)有完全被廣大旅游企業(yè)所接受。網(wǎng)上促銷、網(wǎng)上預(yù)定，尤其是網(wǎng)上結(jié)算，對(duì)許多旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)是比較陌生的，許多企業(yè)對(duì)網(wǎng)上促銷和網(wǎng)上宣傳效果缺乏足夠的認(rèn)識(shí)和體驗(yàn)。即使已涉足網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的企業(yè)，在實(shí)際工作中所做的準(zhǔn)備和相應(yīng)的調(diào)整也不夠完善。
其次是技術(shù)問(wèn)題。由于互聯(lián)網(wǎng)本身正處于不斷完善的過(guò)程中，網(wǎng)上交易保密性、網(wǎng)上交易與法律關(guān)系等方面存在一定缺陷。網(wǎng)上交易和支付問(wèn)題未能得到根本解決，網(wǎng)上預(yù)定普遍缺乏約束力，使得網(wǎng)絡(luò)對(duì)于出游者來(lái)說(shuō)更多地是用來(lái)搜索和瀏覽而不是交易。盡管目前康輝網(wǎng)站做得還算全面，但并沒(méi)有實(shí)現(xiàn)真正意義上的電子商務(wù)，它的“網(wǎng)上預(yù)定”功能最后還是需要人工來(lái)確認(rèn)后才能完成。由此看來(lái)，福建旅游業(yè)要實(shí)現(xiàn)真正意義上的電子商務(wù)還需要逐步完善。
實(shí)際上，這兩個(gè)方面的問(wèn)題不僅福州地區(qū)的旅游公司存在，其他省份的旅游公司也存在同樣的問(wèn)題。由此看來(lái)，中國(guó)旅游要全面實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)，首先要解決好這兩方面的問(wèn)題。
據(jù)世界旅游組織預(yù)計(jì)，中國(guó)有望成為新世紀(jì)全球最大的旅游市場(chǎng)。而據(jù)業(yè)內(nèi)人士預(yù)測(cè)，3年以內(nèi)，旅游市場(chǎng)將有10%的交易額來(lái)自網(wǎng)絡(luò)支持，這一信息對(duì)投資者來(lái)說(shuō)，它的吸引力將無(wú)法預(yù)測(cè)。
據(jù)世界旅游組織商務(wù)理事會(huì)的一份報(bào)告顯示，今后5年，世界主要旅游客源地約1/4的旅游產(chǎn)品訂購(gòu)將通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行；而另一項(xiàng)調(diào)查更加顯示，現(xiàn)在通過(guò)網(wǎng)站了解旅游信息的游客已經(jīng)上升到被調(diào)查人數(shù)的三分之一?？梢?，旅游業(yè)開展電子商務(wù)具有巨大的發(fā)展空間。
一些旅行社的管理者認(rèn)為，旅游電子商務(wù)的前景相當(dāng)廣闊，尤其在酒店和機(jī)票這兩個(gè)領(lǐng)域，而且它的贏利模式很簡(jiǎn)單，就是提取費(fèi)用。盡管平均利潤(rùn)不算高，但是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢(shì)就在于它不需要庫(kù)存，一切都可以通過(guò)電話和鼠標(biāo)完成。旅游網(wǎng)站處理一個(gè)訂單的成本比傳統(tǒng)旅行社低得多，所以它的利潤(rùn)是旅行業(yè)中最高的。
1引言
我國(guó)是一個(gè)擁有悠久歷史文化和豐富旅游資源的國(guó)家，現(xiàn)已成為亞洲旅游大國(guó)，今后20年，中國(guó)還將成為世界旅游強(qiáng)國(guó)。2004年全國(guó)接待入境旅游人數(shù)達(dá)1.08億人次，分別比2003年和2002年增長(zhǎng)18%和10%。入境過(guò)夜旅游人數(shù)達(dá)4100萬(wàn)人次，分別比2003年和2002年增長(zhǎng)24%和11%，有望超過(guò)意大利躍居世界第4位。旅游外匯收入達(dá)255億美元，有望超過(guò)德國(guó)和英國(guó)，躍居世界第5位。世界旅游組織預(yù)測(cè)到2020年我國(guó)將成為世界上最大的旅游目的地和第四大旅游客源國(guó)，每年接待的入境旅游者將達(dá)到1.37億之多，每年出境、出國(guó)旅游者也將有1億。
我國(guó)國(guó)內(nèi)的旅游市場(chǎng)潛力同樣不容小覷，雖然現(xiàn)在國(guó)內(nèi)旅游收入在國(guó)民生產(chǎn)總值中占的比重還很小，但是隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，國(guó)民的旅游意識(shí)正不斷被激發(fā)起來(lái)，2004年數(shù)據(jù)表明，全國(guó)國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)9.3億人次，國(guó)內(nèi)旅游收入超過(guò)4000億元，分別比2002年增長(zhǎng)5.9%和3.1%。
2020年后我國(guó)的旅游業(yè)將步入發(fā)展的黃金時(shí)段，屆時(shí)電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)也將趨于成熟，2004年底我國(guó)網(wǎng)民數(shù)量已逾9000萬(wàn)，網(wǎng)上消費(fèi)市場(chǎng)商機(jī)無(wú)限。在這種背景下，旅游、電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的迅速融合將不可避免，并創(chuàng)造出難以估量的價(jià)值，網(wǎng)絡(luò)旅游將推動(dòng)IT領(lǐng)域內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的迅速發(fā)展，也將為旅游業(yè)界帶來(lái)新的生機(jī)。
2市場(chǎng)前景分析
我國(guó)很多旅游電子商務(wù)網(wǎng)站原來(lái)只不過(guò)是普通的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)公司或依托計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)公司而建，但同旅游行業(yè)的結(jié)合，賦予了其新的市場(chǎng)前景，成功的實(shí)現(xiàn)了向旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的轉(zhuǎn)型：有與訂房中心或旅店合作，提供網(wǎng)上賓館客房分銷的；有與機(jī)票、車票點(diǎn)合作，提供便捷客運(yùn)服務(wù)支持的；有與各地星級(jí)酒店合作，為各類商務(wù)差旅活動(dòng)提供休閑服務(wù)的；有與旅行社合作來(lái)為客戶提供特定的旅游線路、完善的旅游地安排及導(dǎo)游服務(wù)的等等。經(jīng)過(guò)一種或多種轉(zhuǎn)型過(guò)程的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站還可實(shí)現(xiàn)根據(jù)客戶自己的喜好設(shè)計(jì)自助旅游路線，預(yù)訂票務(wù)賓館等，為滿足客戶個(gè)性化要求，還可提供各種可選的支付方式。
通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型之后的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站在技術(shù)這一生產(chǎn)要素上的投入大大提高，使得其具備了成本優(yōu)勢(shì)、網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)和束縛用戶的常規(guī)效應(yīng)，所有這些特征導(dǎo)致了收益遞增的產(chǎn)生，其本質(zhì)體現(xiàn)了從一種領(lǐng)先到進(jìn)一步領(lǐng)先的趨勢(shì)。如攜程網(wǎng)并購(gòu)國(guó)內(nèi)酒店預(yù)訂規(guī)模最大的北京現(xiàn)代運(yùn)通公司成為國(guó)內(nèi)最大的酒店預(yù)定業(yè)務(wù)公司，而后者是國(guó)內(nèi)第一家利用800免費(fèi)電話進(jìn)行酒店預(yù)訂的訂房公司，很快規(guī)模效應(yīng)開始顯現(xiàn)，攜程的月訂量就猛增到15萬(wàn)人次，一個(gè)月僅酒店預(yù)訂的交易額就有6～7千萬(wàn)元。
3產(chǎn)品策略分析
旅游產(chǎn)品的最大特點(diǎn)在于其無(wú)形性和靜態(tài)性，特別是其在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中以信息形態(tài)方式表現(xiàn)。因此信息技術(shù)的參與對(duì)旅游業(yè)的影響重大，其中網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)對(duì)旅游業(yè)的這種信息形態(tài)發(fā)展注入了新的力量。旅游業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)資源經(jīng)技術(shù)創(chuàng)新后融合成的旅游網(wǎng)站，使傳統(tǒng)的旅游運(yùn)作方式得到極大的改善，并創(chuàng)造出了新的產(chǎn)品價(jià)值。它充分利用了網(wǎng)絡(luò)資源的優(yōu)勢(shì)，互動(dòng)、開放、動(dòng)態(tài)、整合各地旅游資源、不受時(shí)空限制。同時(shí)還利用了電子商務(wù)的模式，通過(guò)架構(gòu)在旅游商務(wù)網(wǎng)站平臺(tái)上，使交易操作程序簡(jiǎn)便，交易環(huán)節(jié)兼并壓縮，交易成本大幅節(jié)省，交易的效果也將變得非常顯著。
我國(guó)現(xiàn)在的旅游網(wǎng)站良莠不齊，比較有實(shí)力的品牌網(wǎng)站數(shù)量不多。大多數(shù)旅游網(wǎng)站還僅僅局限于在網(wǎng)上做一些旅游產(chǎn)品的廣告宣傳介紹或是客房票務(wù)預(yù)訂，商務(wù)電子化程度太低，技術(shù)創(chuàng)新力度不夠，還不能全面涵蓋游客日益增長(zhǎng)的對(duì)吃、住、游、行等各方面的基本需求，更無(wú)法為游客提供個(gè)性化要求的旅游產(chǎn)品。旅游電子商務(wù)網(wǎng)站要擴(kuò)大自身的影響力，打出自己的品牌必須要興建起個(gè)性化自助服務(wù)的商務(wù)網(wǎng)站平臺(tái)及覆蓋面廣、信息量大、可提供專業(yè)便利的全程個(gè)，這才是旅游電子商務(wù)網(wǎng)站得以長(zhǎng)期生存發(fā)展的根本所在。
以旅游產(chǎn)品銷售的主要內(nèi)容之一酒店客房預(yù)訂為例，傳統(tǒng)的賓館客房預(yù)訂中存在的最主要問(wèn)題是不能實(shí)時(shí)向客戶反映客房的訂購(gòu)狀況。旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的基于B/S的網(wǎng)上訂房系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)與其上游賓館內(nèi)部的客房管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)現(xiàn)向前集成，在不改變賓館數(shù)據(jù)庫(kù)所有權(quán)的前提下實(shí)現(xiàn)資源共享，以便及時(shí)掌握上游客房狀態(tài)數(shù)據(jù)，抹平“牛鞭效應(yīng)”。旅游網(wǎng)站與飯店確認(rèn)預(yù)訂的環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)BPR(業(yè)務(wù)流程重組)，與客戶的互動(dòng)交流實(shí)現(xiàn)CRM(客戶關(guān)系管理)為消費(fèi)客戶提供更具時(shí)效、更經(jīng)濟(jì)、更富特色的服務(wù)。同時(shí)旅游網(wǎng)站的訪問(wèn)量也將會(huì)因此而大幅提高，使得更多的賓館愿與其聯(lián)盟合作，隨著后備客房資源變得越來(lái)越豐富，消費(fèi)者的選擇余地也就越加廣泛，旅游網(wǎng)站的吸引力也就更大，訪問(wèn)量得以不斷攀升。這是一種良性循環(huán)，旅游商務(wù)網(wǎng)站在技術(shù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)下不斷挖掘產(chǎn)品內(nèi)涵，做強(qiáng)做大，實(shí)現(xiàn)收益遞增。
4盈利模式分析
4.1以基于B/S的電子商務(wù)網(wǎng)站為平臺(tái)
在這個(gè)平臺(tái)提供了豐富的旅游產(chǎn)品信息，如在酒店客房預(yù)訂中，酒店的地理位置、周邊的設(shè)施環(huán)境、旅行的交通選擇、離旅游景點(diǎn)的行程，都能夠迅速在這個(gè)網(wǎng)站上查到，并由客戶自行選擇適合自身的旅游產(chǎn)品，以滿足其個(gè)性化的要求。目前全國(guó)旅行社的總市場(chǎng)占有率還不到5%，其余95%都是散客。這種情況便于旅游網(wǎng)站以電子商務(wù)模式來(lái)提供相應(yīng)的旅游服務(wù)并具備較高的盈利潛力。在操作過(guò)程中，傳統(tǒng)的旅行社跨地域經(jīng)營(yíng)是具有局限性的，但旅游網(wǎng)站以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，經(jīng)營(yíng)范圍廣闊。在產(chǎn)品形式上，前者以組團(tuán)觀光旅游為主，后者定位在商務(wù)旅行、自助度假旅行，主要面對(duì)散客；從服務(wù)手段來(lái)說(shuō)，前者通過(guò)店面進(jìn)行，后者則通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話。隨著近年來(lái)國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，散客旅行的趨勢(shì)越來(lái)越顯著，旅游網(wǎng)站的盈利優(yōu)勢(shì)也越來(lái)越大。
4.2走不斷擴(kuò)大電子商務(wù)化規(guī)模之路
架構(gòu)在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上使旅游網(wǎng)站在線上能較快擴(kuò)展其影響力，再通過(guò)線下配合實(shí)現(xiàn)盈利。旅游網(wǎng)站與旅游服務(wù)企業(yè)合作，如酒店、旅行社、旅游景點(diǎn)等，將他們的業(yè)務(wù)電子商務(wù)化。再組建旅游網(wǎng)站周邊線下單位，以拓展網(wǎng)站線上部分的功能和業(yè)務(wù)，如話務(wù)中心等。通過(guò)采取并購(gòu)、合作、加盟、自辦等手段，來(lái)加快自身電子商務(wù)化的規(guī)模，發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)和收益遞增。
4.3利用技術(shù)創(chuàng)新開展多元化經(jīng)營(yíng)
傳統(tǒng)旅游行業(yè)融入新工具新流程進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，不僅保留傳統(tǒng)原來(lái)做法的長(zhǎng)處，還把傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作通過(guò)高科技升華，產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)，并研發(fā)出擁有核心技術(shù)的高質(zhì)量、高附加值的產(chǎn)品。旅游網(wǎng)站還將技術(shù)創(chuàng)新后的產(chǎn)品系統(tǒng)化并細(xì)分市場(chǎng)，在保證現(xiàn)有業(yè)務(wù)領(lǐng)先的基礎(chǔ)上，進(jìn)行諸如團(tuán)隊(duì)、會(huì)議預(yù)定等相關(guān)新業(yè)務(wù)的多元化延展，深度挖掘網(wǎng)上消費(fèi)市場(chǎng)潛力，形成完善的自主研發(fā)體系和技術(shù)創(chuàng)新體系。并通過(guò)整合線上線下渠道，協(xié)同工作來(lái)運(yùn)作自有品牌，加強(qiáng)網(wǎng)站品牌優(yōu)勢(shì)和核心競(jìng)爭(zhēng)力，充分提高盈利能力。
5制約因素分析
5.1認(rèn)知制約
如今網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，但旅游產(chǎn)品供求雙方對(duì)網(wǎng)上營(yíng)銷的認(rèn)知程度普遍不高。旅游網(wǎng)站技術(shù)創(chuàng)新力度不夠，電子商務(wù)化程度還很低，如在線交易，電子支付等還停留在探索階段，更缺乏對(duì)客戶認(rèn)知和應(yīng)用電子商務(wù)的積極引導(dǎo)。要知道網(wǎng)站正與“認(rèn)知產(chǎn)業(yè)”打交道，盡管產(chǎn)品本身價(jià)值不高，但觀念價(jià)值連城，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入為技術(shù)所統(tǒng)治的時(shí)代。
5.2環(huán)境制約
盡管電子商務(wù)發(fā)展速度很快，但就其周邊環(huán)境的發(fā)展而言還不是很純熟，電子商務(wù)法律體系還存在一定缺陷，網(wǎng)上交易和支付技術(shù)也未能真正解決，因此網(wǎng)上交易缺乏安全和可靠的環(huán)境，導(dǎo)致網(wǎng)上營(yíng)銷信用度無(wú)法保障，對(duì)大眾缺乏吸引力?？蛻舾敢庠诰W(wǎng)上瀏覽和搜索信息而不是進(jìn)行交易，進(jìn)一步阻礙了網(wǎng)站深層功能的研發(fā)挖掘。
6發(fā)展對(duì)策研究
6.1創(chuàng)新旅游信息管理工作
我國(guó)旅游資源豐富但分散，因此旅游信息的采集加工整理非常重要，只有熟悉旅游專業(yè)知識(shí)和互聯(lián)網(wǎng)用戶特征，才有可能挖掘到有價(jià)值的信息資源。還要密切關(guān)注并及時(shí)獲取業(yè)內(nèi)最新信息，在網(wǎng)站實(shí)時(shí)。
網(wǎng)站內(nèi)容應(yīng)保持全面而且最新狀態(tài)，特別是面臨旅游高峰期。站內(nèi)信息要便于檢索，語(yǔ)言版本要開放。界面應(yīng)美觀實(shí)用，并充分利用多媒體技術(shù)，以增強(qiáng)網(wǎng)站的動(dòng)感效果。網(wǎng)站還可以增設(shè)交互攔目，與游客進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交流，拓展特色欄目的深度和廣度，體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)開放、互動(dòng)的特點(diǎn)，增強(qiáng)客戶的參與意識(shí)。
6.2開拓旅游電子商務(wù)模式
旅游電子商務(wù)是一種全新的服務(wù)模式，網(wǎng)站應(yīng)將服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)一步深化、細(xì)化，不斷提高現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量和配套服務(wù)來(lái)提高網(wǎng)站信譽(yù)，展示自身可信度，提供完備的會(huì)員注冊(cè)、升級(jí)、折扣體系，延伸客戶關(guān)系管理到網(wǎng)上。
同時(shí)網(wǎng)站應(yīng)采用線上線下多種支付手段結(jié)合的方式有效解決旅游電子商務(wù)支付的瓶頸問(wèn)題，為電子商務(wù)發(fā)展?fàn)I造便捷、安全、可靠的交易環(huán)境。
6.3明晰電子商務(wù)法律知識(shí)
電子商務(wù)涉及的法律問(wèn)題比較復(fù)雜，涉及到合同約束力、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)、隱私權(quán)保護(hù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商責(zé)任等。
7結(jié)束語(yǔ)
旅游網(wǎng)站能夠?qū)⒙糜闻c電子商務(wù)的價(jià)值在更高層面上得以升華，使旅游業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)消費(fèi)、研發(fā)創(chuàng)新等活動(dòng)在網(wǎng)絡(luò)的背景下產(chǎn)生新的方式及流程。旅游網(wǎng)站所提供的信息和服務(wù)已經(jīng)成為許多游客出行前必要的選擇和參考，只是目前網(wǎng)站的各方面還不夠完善、游客還不能完全依賴網(wǎng)站來(lái)進(jìn)行旅游活動(dòng)的策劃和消費(fèi)。對(duì)此我們應(yīng)積極研究發(fā)展對(duì)策，改進(jìn)現(xiàn)有功能，開拓新的服務(wù)，使電子商務(wù)與傳統(tǒng)旅游真正實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，技術(shù)創(chuàng)新。
參考文獻(xiàn)
2.有利于旅游企業(yè)降低經(jīng)營(yíng)成本、創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式。電子商務(wù)的發(fā)展將極大降低旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本:
首先,降低了旅游企業(yè)的交易成本。據(jù)互聯(lián)網(wǎng)研究與發(fā)展中心《CH中國(guó)電子商務(wù)指數(shù)報(bào)告》的測(cè)算結(jié)果表明,電子商務(wù)比傳統(tǒng)交易方式節(jié)省11.61%的費(fèi)用和9.34%的時(shí)間,這與美國(guó)萊曼兄弟投資公司經(jīng)濟(jì)學(xué)家易斯的研究結(jié)論相同。易斯的研究指出兩點(diǎn):網(wǎng)上銷售商品的平均價(jià)格要比零售商店同樣的商品低13%;網(wǎng)上零售價(jià)格將隨網(wǎng)上購(gòu)物等“電子交易”的增加而下降。
其次,降低了旅游企業(yè)的信息傳播成本。網(wǎng)絡(luò)媒介具有無(wú)時(shí)間地域限制、無(wú)時(shí)間版面約束、內(nèi)容詳盡、多媒體傳送、形象生動(dòng)、雙向交流、反饋迅速等特點(diǎn),網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷無(wú)需付出店面租金成本。
最后,減少了旅游市場(chǎng)的中介成本。電腦網(wǎng)絡(luò)形成的“媒體空間”取代了“物質(zhì)空間”,“虛擬市場(chǎng)”取代了“傳統(tǒng)市場(chǎng)”,旅游企業(yè)和消費(fèi)者可進(jìn)行直接交易,節(jié)約了市場(chǎng)成本。旅游企業(yè)還可以應(yīng)用電子商務(wù)創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式。首先,旅游企業(yè)可以利用網(wǎng)絡(luò)吸引新顧客。作為新的營(yíng)銷渠道,由于網(wǎng)上定購(gòu)比較方便快捷,不受時(shí)空的限制,擴(kuò)大了市場(chǎng)“空間”,增加了吸引力,互聯(lián)網(wǎng)可吸引那些在傳統(tǒng)營(yíng)銷渠道中無(wú)法吸引的顧客到網(wǎng)上定購(gòu)。其次,旅游企業(yè)利用電子商務(wù)可以與旅游者進(jìn)行交互式溝通,旅游者可以根據(jù)自身需要對(duì)旅游企業(yè)提出新的要求和服務(wù)需求,旅游企業(yè)可以及時(shí)根據(jù)自身情況,針對(duì)旅游者需求,設(shè)計(jì)新的旅游線路或提供個(gè)性化服務(wù),這種旅游經(jīng)營(yíng)方式的改進(jìn)也為旅游企業(yè)創(chuàng)造了更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。
3.滿足消費(fèi)者的獨(dú)特需求。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和生活水平的提高,個(gè)性化的消費(fèi)日益成為人們的追求目標(biāo),反映在旅游業(yè)上,就是追求個(gè)性化的旅游———個(gè)性化的旅游線路、個(gè)性化的旅游經(jīng)歷、個(gè)性化的旅游紀(jì)念品等,加上不斷改善的高速交通網(wǎng)絡(luò),大大縮短了旅途時(shí)間,從而加劇了這種個(gè)性化需求的發(fā)展。在我國(guó)旅游業(yè)4000多億元的產(chǎn)值中,有90%來(lái)自于商業(yè)散客和家庭自助游,說(shuō)明這是一個(gè)潛力極大的市場(chǎng)。顯然,傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理模式不能滿足這種需求,而這恰恰為旅游電子商務(wù)提供了一個(gè)廣闊的發(fā)展空間,它具有高速度、高精度和低成本的信息處理能力,并以類似“定制”的方式去滿足眾多的遠(yuǎn)距離、小批量的旅游消費(fèi)需求。
4.提升行業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。入世后,國(guó)外旅游服務(wù)公司長(zhǎng)驅(qū)直入,憑借成熟的電子商務(wù)經(jīng)驗(yàn),它們引發(fā)的決不是簡(jiǎn)等的傳統(tǒng)旅游競(jìng)爭(zhēng)。據(jù)一些業(yè)內(nèi)人士預(yù)計(jì),一旦旅游市場(chǎng)全面開放網(wǎng)絡(luò)旅游迅速成熟,那么,全國(guó)現(xiàn)有的十?dāng)?shù)萬(wàn)大小旅行社90%將不復(fù)存在。我國(guó)旅游企業(yè)只有積極參與運(yùn)用電子商務(wù),適應(yīng)國(guó)際旅游需求的新特征和國(guó)際旅游交易的新方式,在全球范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)有效的信息傳播,才能將資源優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)優(yōu)勢(shì),從而提高自身的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力,在國(guó)際旅游市場(chǎng)上贏得一席之地。
二、我國(guó)旅游電子商務(wù)發(fā)展的制約因素
2001年,我國(guó)各類涉及旅游類網(wǎng)站已達(dá)5000個(gè)。但據(jù)2009年Alexa分析目前所實(shí)現(xiàn)的旅游電子商務(wù)還限于各種票據(jù)、住宿預(yù)定、旅游線路預(yù)定及發(fā)送電子郵件等,只有1%的網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上付款的方式。也就是說(shuō)總體上仍停留在上網(wǎng)查詢和預(yù)訂,下網(wǎng)進(jìn)行交易和結(jié)算的階段,在內(nèi)容提供、服務(wù)方式和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等方面與旅游電子商務(wù)尚有很大差距。用電子商務(wù)的概念來(lái)衡量,我國(guó)的旅游電子商務(wù)尚處于初級(jí)階段,我國(guó)旅游電子商務(wù)發(fā)展的主要制約因素有:
1.環(huán)境因素。盡管近幾年我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)普及率迅速提高,但網(wǎng)絡(luò)發(fā)展環(huán)境與旅游電子商務(wù)開展所要求達(dá)到的規(guī)模還相距甚遠(yuǎn),網(wǎng)上的消費(fèi)者也多為高收入或受過(guò)良好教育的階層。用戶多分布在沿海城市,東部沿海普遍高于西北內(nèi)陸地區(qū)。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)格信息中心(CNNIC)的最新《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示:截至2008年6月底，中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到2.53億人。越來(lái)越多的居民認(rèn)識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)的便捷作用，隨著上網(wǎng)設(shè)備成本的下降和居民收入水平的提高，互聯(lián)網(wǎng)正逐步走進(jìn)千家萬(wàn)戶。但調(diào)查還顯示,49%以上的網(wǎng)民是不具有支付能力或支付能力較低的青少年(年齡在24歲以下),許多人屬于旅游電子交易中的“無(wú)效”用戶。
2.法制因素。旅游行業(yè)現(xiàn)有的管理規(guī)范制約了旅游電子商務(wù)的發(fā)展。雖然國(guó)家在上世紀(jì)90年代曾頒布了旅游行業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理的一系列規(guī)定以及保護(hù)旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的有關(guān)處罰條例,但對(duì)旅游電子商務(wù)活動(dòng)如何進(jìn)行管理、如何對(duì)網(wǎng)上活動(dòng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管、網(wǎng)上交易糾紛的解決方式與手段、旅游網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)合法性等并未作出明確規(guī)定,這些都需要不斷地對(duì)行業(yè)管理規(guī)范進(jìn)行擴(kuò)充和完善,使之更適合旅游電子商務(wù)發(fā)展并推動(dòng)旅游電子商務(wù)的發(fā)展。
3.交易因素。由于缺乏法律約束和相應(yīng)的管理機(jī)制,一些不法商家利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不完善和電子商務(wù)法規(guī)的不健全,虛假信息,獲得非法利益,從而引發(fā)了一系列誠(chéng)信危機(jī),影響了旅游電子商務(wù)的發(fā)展。而一些網(wǎng)民,出于好奇或惡作劇心理,在網(wǎng)上定購(gòu)了相當(dāng)數(shù)量的旅游服務(wù),但卻不付款購(gòu)買,增大了上網(wǎng)企業(yè)的信息處理量和網(wǎng)絡(luò)管理難度,擾亂了旅游企業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)秩序。
4.安全因素。目前,我國(guó)旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷發(fā)展緩慢的一個(gè)重要因素,就是與旅游電子商務(wù)相配套的網(wǎng)上支付等手段還沒(méi)有找到安全便捷的解決方案。電腦病毒和非法闖入等均構(gòu)成對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的威脅。很多的用戶不愿意進(jìn)行網(wǎng)上支付是因?yàn)閾?dān)心自己的信用卡等資料會(huì)被網(wǎng)絡(luò)黑客竊取造成損失。除此之外,網(wǎng)上做交易需要進(jìn)行一系列的用戶認(rèn)證程序,用戶大量的隱私被暴露在網(wǎng)上,這使得越來(lái)越重視隱私權(quán)的公眾不愿意進(jìn)行網(wǎng)上交易。由于以上這些原因,國(guó)內(nèi)旅游企業(yè)通常采用的做法是:旅游預(yù)訂用網(wǎng)絡(luò),付款交易用傳統(tǒng)方式。電子商務(wù)的快捷性、低成本性等特征未能得到體現(xiàn),使旅游網(wǎng)站基本停留于提供信息的初級(jí)層次。
5.觀念因素。從企業(yè)角度講,電子商務(wù)目前還沒(méi)有被廣大旅游企業(yè)所完全接受,網(wǎng)上促銷、網(wǎng)上預(yù)定,尤其是網(wǎng)上結(jié)算,在我國(guó)眾多旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)還是件比較陌生的事。許多企業(yè)對(duì)上網(wǎng)促銷的宣傳和營(yíng)銷效果缺少認(rèn)識(shí)和體驗(yàn),即使已經(jīng)參與電子商務(wù)的企業(yè),它們?cè)趯?shí)際工作中所作的準(zhǔn)備和相應(yīng)的調(diào)整也不夠完善。從消費(fèi)者角度講,大多數(shù)中國(guó)人的消費(fèi)心理傳統(tǒng)而保守,很多人只相信“眼見為實(shí)”,而不愿接受網(wǎng)絡(luò)商品,而這種消費(fèi)心理定勢(shì)又非一朝一夕能改變,這在一定程度上制約了旅游電子商務(wù)的發(fā)展。
三、我國(guó)旅游電子商務(wù)發(fā)展的應(yīng)對(duì)策略
1.充分發(fā)揮政府的主導(dǎo)作用。政府主管部門應(yīng)成為全國(guó)旅游電子商務(wù)應(yīng)用方面的組織者,在旅游信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、旅游信息開發(fā)、旅游信息網(wǎng)絡(luò)上的電子商務(wù)等各個(gè)方面提供法律和政策的保障,制定旅游業(yè)信息化發(fā)展的全局性和長(zhǎng)遠(yuǎn)性的總體規(guī)劃,確定其法律地位,以促進(jìn)旅游信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和旅游信息開發(fā)。另外要加快制定、完善和修正旅游電子商務(wù)的相關(guān)政策和法律,如有關(guān)電子合同的法律,要對(duì)電子合同的法律效力予以明確,對(duì)數(shù)字簽名、電子商務(wù)憑證的合法性予以確認(rèn),對(duì)電子商務(wù)憑證、電子支付數(shù)據(jù)的偽造、變更、涂銷作出相應(yīng)的法律規(guī)定,消除制約旅游電子商務(wù)發(fā)展的政策和制度瓶頸。同時(shí)逐步完善網(wǎng)絡(luò)安全性控制,加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)上黑客的防范并制定相關(guān)打擊電腦黑客的法規(guī)。
