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時間：2022-11-19 06:33:39
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中圖分類號：G47 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）09-0-02
一、高校酒店管理專業(yè)校企合作現(xiàn)狀
自從杜威（John Dewey， 1859-1952，美國著名哲學(xué)家、教育家和心理學(xué)家）提出舉世聞名的“做中學(xué)（Learning-by-doing）”原則，對知與行的關(guān)系進行了論述。這一理論廣泛應(yīng)用于針對成年人的教育培訓(xùn)中，也在應(yīng)用型教育中得到逐步應(yīng)用與完善，例如工學(xué)結(jié)合、校企合作、頂崗實習(xí)等。
高校酒店管理專業(yè)亦是如此。自20世紀(jì)80年代開始，中國酒店業(yè)的產(chǎn)業(yè)規(guī)模每五年增長50%以上。截止2012年，中國星級飯店數(shù)量近20000家，客房總數(shù)超過200萬間，從業(yè)人員逾500萬人，新增崗位30萬，預(yù)計2015年，中國星級酒店客房綜述將增至500萬間。飯店行業(yè)的快速發(fā)展激起眾多高等院校積極培養(yǎng)飯店服務(wù)管理人才，而飯店服務(wù)管理人才的高技能性特質(zhì)和學(xué)校實踐場地的稀缺性又順理成章地催生了校企合作這一模式。這一模式無疑是雙贏的，既讓高校順應(yīng)了人力市場需求和解決了實踐場地稀缺問題，又為酒店提供了充足的后備人才。但是情況表明，雖然不乏很好的實習(xí)基地，但高校學(xué)生普遍不喜歡酒店，并且學(xué)生普遍在實習(xí)期就表現(xiàn)出不滿意的狀態(tài)，酒店的高校畢業(yè)生流失率高，造成酒店越來越不敢用高校畢業(yè)生，認(rèn)為他們“眼高手低”，反而寧愿用中職高職生，認(rèn)為他們更“接地氣”。
二、影響高校酒店管理專業(yè)校企合作有效性的因素
（一）學(xué)生的心態(tài)
受我國傳統(tǒng)“勞心者治人，勞力者治于人”觀念的影響，許多人認(rèn)為從事酒店行業(yè)就是低三下四地伺候人，酒店工作沒有技術(shù)含量，這讓天之驕子的大學(xué)生們特別是家長們情何以堪，當(dāng)初學(xué)習(xí)酒店專業(yè)只是為了獲取一張文憑。通常，人們認(rèn)為職業(yè)教育最高層次一般定位于?？?，這使職業(yè)教育本身在人們心目中就地位低下。特別是到了酒店實習(xí)或工作后， “別人吃著，你站著”所導(dǎo)致的心理落差，工作的高機械化，社會地位的低下，加之管理人員的不夠友好，都會讓學(xué)生產(chǎn)生強烈的挫敗感，這種挫敗感很容易驅(qū)動其抵制實習(xí)或畢業(yè)就轉(zhuǎn)行。
（二）校企合作還停留在比較低的層面
雖然簽了非常漂亮的合同，也似乎看到了美好合作的未來，但大多數(shù)的校企合作還停留在零星的參觀企業(yè)、與企業(yè)管理人員進行交流、學(xué)生臨時加班、校園招募宣講等。由于學(xué)校教師與酒店管理層合作著眼點有差別，各方對對方的業(yè)務(wù)理解也不夠深入。學(xué)校大多在科研和技術(shù)開發(fā)研究方面積累不夠，缺乏服務(wù)意識，對于企業(yè)需解決的問題缺乏研究和解決能力，能為企業(yè)提供技術(shù)支持的能力有限。以下三個方面有很大的進步空間：
1.教學(xué)理念不夠?qū)?。酒店?nèi)部的培訓(xùn)一般著重在三個方面：態(tài)度、技能、知識，而其中“態(tài)度”是重中之重，百分之六十的酒店內(nèi)部培訓(xùn)都是圍繞這個主題，它主要包括個人素養(yǎng)（信念、積極、熱情、獻身、誠信、樂觀等等）的培訓(xùn)和服務(wù)意識的培訓(xùn)。而這些，是高校酒店管理專業(yè)課程設(shè)置里看不見的，是非常欠缺的。
2.教學(xué)內(nèi)容不夠接軌。雖然校企合同上都會寫著 “酒店應(yīng)盡可能向校方提供相關(guān)教學(xué)資料”，但是出于對自身酒店品牌和培訓(xùn)資料的保護（一般國際大型酒店集團對此管理非常嚴(yán)格，禁止影印、留存、下載該類資料），給到學(xué)校的一般只是關(guān)于企業(yè)品牌或文化的推薦資料，而真正用來培訓(xùn)員工的SOP （Standard Operation Procedure 標(biāo)準(zhǔn)工作流程） 、 Training Booklet（培訓(xùn)手冊）和Internal Auditing （內(nèi)部審計手冊）都不會提供，而這些，可以為學(xué)生建立酒店秩序感、嚴(yán)謹(jǐn)感、素質(zhì)感和博大精深感，而且，比現(xiàn)行的教科書更實用和先進。
3.教學(xué)方法不夠?qū)印Ｏ噍^于酒店內(nèi)部的培訓(xùn)師，學(xué)校的老師的教學(xué)方法還是“單向溝通”較為多見，缺乏理論與實踐相結(jié)合以及對學(xué)生獨立性和創(chuàng)造性的培養(yǎng)。國際品牌的酒店專職培訓(xùn)師一般經(jīng)過專門培訓(xùn)，會充分注重成年人學(xué)習(xí)的特點，著重強調(diào)“聽不如說，說不如做，做不如你來教”的實踐理念，設(shè)計大量的案例分析、小組討論、課堂講述、團隊演示、集體游戲，采用雙向交流進行教學(xué)，著重培養(yǎng)酒店人的溝通、組織、團隊建設(shè)等能力。這和學(xué)校教師普遍使用的單向教學(xué)有著本質(zhì)的區(qū)別。
（三）酒店沒有進行有效的初期情感干預(yù)
根據(jù)本人多年酒店工作經(jīng)驗發(fā)現(xiàn)，高校學(xué)生產(chǎn)生抵觸和厭倦的情緒一般在實習(xí)期的第二個月。隨著對酒店的深入了解，他們突然發(fā)現(xiàn)怎么一天到晚都這么機械地重復(fù)著最基層的勞動，怎么自己學(xué)了一個月還是笨手笨腳老挨批評，原來老嘲諷他們防著他們的領(lǐng)班只是個中專畢業(yè)，氣度非凡的老總以前只不過是廚房里的張三李某，人事部說了想當(dāng)管理層至少要三到五年，那些內(nèi)部培訓(xùn)都是給正式員工參與的…… 一切都和想象中不一樣。酒店此時的角色非常重要，要及時給予實習(xí)生態(tài)度、情感的干預(yù)。不過很可惜，這樣的干預(yù)各酒店都進行的非常少，因為大多數(shù)酒店認(rèn)為經(jīng)過了最初的入職培訓(xùn)，學(xué)生們就基本等同于新員工了，而忘記了這是一批從來沒有工作經(jīng)驗和社會經(jīng)驗、充滿工作激情同時又有點敏感自大的矛盾綜合體。
（四）流于形式的實習(xí)評估表
實習(xí)評估表是學(xué)生在酒店里實習(xí)情況最直接的反應(yīng)，但高?，F(xiàn)行的實習(xí)評估表基本都是用開放式點評來模糊地表達(dá)這個學(xué)生在他的某個領(lǐng)導(dǎo)眼里是好還是一般。由于沒有使用SMART原則進行編寫，（SMART， 目標(biāo)管理原則。S=Specific（明確性）、M=Measurable（可衡量性）、A=Attainable（可達(dá)成性）、R=Relevant（相關(guān)性）、T=Time-bound（時限性）實習(xí)評估表的主觀性和隨意性都太強，既不能讓學(xué)生知道自己哪里強哪里弱，也不利于校方及時發(fā)現(xiàn)問題并有的放矢地調(diào)整教學(xué)。
三、提高校企合作有效性的建議
（一）調(diào)整學(xué)生心態(tài)
“態(tài)度決定一切”，任何一家國際知名酒店品牌的入職培訓(xùn)都會提到這句話，也是我們每個人在生活中可以隨時感悟的。心態(tài)調(diào)整不是一朝一夕事情，而是需要全面、全員的參與和投入。在調(diào)整學(xué)生心態(tài)方面，筆者有以下建議：
1.入學(xué)初期，新生需強制性參加“入職心態(tài)及職業(yè)規(guī)劃”的專項培訓(xùn)，由經(jīng)驗豐富的專業(yè)老師和酒店方專職培訓(xùn)師答疑解惑，主要告訴學(xué)生們該行業(yè)需要什么心態(tài)才能勝任職業(yè)經(jīng)理人、學(xué)生們學(xué)習(xí)中各個階段會遇到的心理障礙及如何應(yīng)對，碰到問題應(yīng)如何處理等。
2.課堂上，各專業(yè)老師都應(yīng)隨時結(jié)合授課內(nèi)容，傳輸積極的心態(tài)理念，潛移默化地進行人文素養(yǎng)教育，有利于培養(yǎng)健全人格、合乎要求的專業(yè)工作者。老師們也應(yīng)走出去，參加原汁原味的品牌酒店內(nèi)部針對職業(yè)經(jīng)理人素養(yǎng)態(tài)度的專項培訓(xùn)，從而轉(zhuǎn)變自身的觀念。
3.課后，要定期請進來酒店的專職培訓(xùn)師和管理人員，用自己的故事和管理經(jīng)驗向?qū)W生傳輸積極的心態(tài)和服務(wù)意識，樹立榜樣，建立信心。
4.課余，可引導(dǎo)學(xué)生多瀏覽網(wǎng)上酒店論壇和相關(guān)網(wǎng)站，多了解酒店業(yè)發(fā)展的大環(huán)境，多參與行業(yè)交流貼的討論，提前接觸真實的酒店環(huán)境。
（二）深化校企合作，與品牌酒店接軌
改革高校的教學(xué)理念、教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法?！熬频旮吖茏哌M來，專業(yè)老師走出去”的辦法一直是大家推崇的，也是有效的。但要更高效，需要切實落實其中的細(xì)節(jié)，列舉一二如下：
1.品牌酒店要提供適當(dāng)?shù)膬?nèi)部學(xué)習(xí)資料，不僅僅只是企業(yè)品牌或文化的推薦資料，也要提供SOP （Standard Operation Procedure 標(biāo)準(zhǔn)工作流程） 、 Training Booklet（培訓(xùn)手冊）和Internal Auditing （內(nèi)部審計手冊），可以為學(xué)生建立酒店秩序感、嚴(yán)謹(jǐn)感、素質(zhì)感和博大精深感，從而對這個行業(yè)產(chǎn)生興趣和充滿信心。至于版權(quán)問題，應(yīng)通過合作的酒店按照內(nèi)部程序向其總部進行申請，寫進合作協(xié)議里。這并不是非常難以辦到的事，只是雙方對業(yè)務(wù)和需求都不甚了解。另外的問題就是任課老師如何和酒店培訓(xùn)師配合將這些知識融入到已有課程中，比如酒店的企業(yè)文化，在進行《酒店管理與決策》、《前廳客房服務(wù)與管理》、《餐飲服務(wù)與管理》、《酒店情景英語》等專業(yè)課授課時，除了使用必要教材，應(yīng)該增加合作酒店的介紹視頻、酒店對外宣傳活動光盤、酒店宣傳中英文小冊子等；也可輪流派學(xué)生提前感受酒店新員工的入職培訓(xùn)，從中體驗酒店的企業(yè)文化和工作氛圍；也可定期派酒店管理人員進行宣講，提供企業(yè)文化方面的專項培訓(xùn)，讓學(xué)生盡早了解酒店。
2.關(guān)于一些合作細(xì)節(jié)，應(yīng)該定量定性的出現(xiàn)在合作協(xié)議里，例如“酒店方定期安排學(xué)生在崗培訓(xùn)、每年接受專業(yè)教師到酒店掛職鍛煉、校企管理層定期交流、學(xué)生參與酒店職工生活、校內(nèi)技能課程由酒店方代訓(xùn)、酒店方組織資深經(jīng)理人與學(xué)生進行交流”等細(xì)節(jié)可以由雙方協(xié)商制成計劃表，詳細(xì)列出各項目的時間、地點、負(fù)責(zé)人、做什么、怎么做、達(dá)到何種目的、重復(fù)頻率等，寫入合同，有利于雙方提前安排，特別是品牌酒店，很看重計劃，確定了的計劃不會因為更換老總或更換部門負(fù)責(zé)人而改變。
3.“專業(yè)老師走出去”是非常必要的，建議可以從總辦見習(xí)助理開始，先了解和熟悉酒店的架構(gòu)和運作，再到各個崗位見習(xí)，可參照“酒店培訓(xùn)管理生項目”（Hotel Management Trainee Program）進行培訓(xùn)，然后再參加該酒店的所有層級的培訓(xùn)，目的就是了解和思考酒店職業(yè)經(jīng)理人素養(yǎng)培訓(xùn)著重在于“態(tài)度、管理技能、溝通、團隊精神”、教學(xué)理念應(yīng)該更側(cè)重于思想和態(tài)度的灌輸、教學(xué)內(nèi)容應(yīng)與酒店培訓(xùn)材料相結(jié)合才能讓二者契合度更高、“雙向式交流”的教學(xué)方法會更加適合打造應(yīng)用型的人才。
（三）酒店要對高校學(xué)生在實習(xí)期內(nèi)的態(tài)度、情感進行有效的初期干預(yù)
酒店應(yīng)意識到這是一群沒有工作經(jīng)驗和社會經(jīng)驗、充滿工作激情同時又敏感自大的矛盾綜合體，他們恨不能每個部門都跑遍，一年就當(dāng)上個“官”，這都不符合實際。一般新人半個月完成在崗培訓(xùn)，一個月能獨立工作，第二、三個月是技能不斷重復(fù)以得到加強和鞏固，這也是心生厭煩、信念動搖的時刻。酒店可實施以下措施進行態(tài)度和情感的初期干預(yù)：
1.酒店人力資源部應(yīng)每半個月致電或約談實習(xí)生的直接上司，調(diào)查實習(xí)生的實習(xí)情況，了解是否有異常發(fā)生，并進行必要干預(yù)。
2.每半個月組織一次實習(xí)生大會，由酒店人力資源部組織，邀請校方負(fù)責(zé)老師前往。主要會議內(nèi)容為總結(jié)前期實習(xí)情況、就值得表揚的人和事及需要注意的地方進行宣講、現(xiàn)場聽取學(xué)生意見并記錄（下次會議將跟進解決的情況）、校方老師與學(xué)生互動（酒店方可回避），最后是酒店方和校方老師的私下交流。這樣的平臺幫助學(xué)生舒緩壓力、宣泄情感，也能讓酒店方和校方都合力來解決出現(xiàn)的問題，起到初期干預(yù)的效果。
3.酒店人力資源部可專設(shè)一個“實習(xí)生信箱”，并告知實習(xí)生如果出現(xiàn)問題應(yīng)及時和某個對接人聯(lián)系。
4.酒店人力資源部就每次的實習(xí)生調(diào)查情況寫成報告，通過郵件的方式上報總經(jīng)理，平抄各部門經(jīng)理和實習(xí)生的直接上司，雖然這郵件只是例行公事，但無形中對實習(xí)生的直接上司是一種壓力，在管理上也會盡心一些。
5.酒店人力資源部要積極組織實習(xí)生參與本酒店的活動和培訓(xùn)，讓他們能夠在心靈和情感上更快地融入集體。
（四）實習(xí)評估表應(yīng)使用SMART原則由校企雙方進行編寫。
為了定性定量，避免個人主觀臆斷，實習(xí)評估表可以由校企雙方采用SMART原則進行編寫，主要參照酒店方的SOP（標(biāo)準(zhǔn)工作流程）和Training Booklet（培訓(xùn)手冊），并借鑒正式員工轉(zhuǎn)正時的考核表，同時邀請酒店方點評其距離“職業(yè)經(jīng)理人”應(yīng)進一步培養(yǎng)的素質(zhì)。這樣不僅學(xué)生本身知道自己的優(yōu)勢與差距，同時也能讓校企雙方協(xié)商制定更具體、細(xì)化的教學(xué)實習(xí)目標(biāo)，有利于修正課程體系，真正做到教與學(xué)的有的放矢。
通過以上措施，可以分階段呈現(xiàn)一個真實的酒店給學(xué)生，讓其心理逐步適應(yīng)，減少不適感和無從感，就不會在實習(xí)的時候感覺“理想是美好的，現(xiàn)實是殘酷的”，從而減少流失率，提高校企合作的有效性。
四、結(jié)語
校企合作是我國高校酒店管理專業(yè)普遍使用的教學(xué)模式，在推行中存在很多值得完善的地方，例如通過人文素質(zhì)教育，培養(yǎng)健全人格、良好心態(tài)的學(xué)生；積極深化校企合作，改革教學(xué)理念、借鑒教學(xué)方法、拓展教學(xué)內(nèi)容；注重學(xué)生工作初期的情感干預(yù)、配合定量定性的實習(xí)評估等等，都是依靠全員（校方、酒店方、學(xué)生）、全方位、全心投入地提高校企合作有效性的良好途徑。
參考文獻：
酒店管理專業(yè)實習(xí)是教學(xué)大綱規(guī)定的必修課程，是實現(xiàn)專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)的重要途徑，符合我國教育方針中教育與勞動相結(jié)合以及教育“三個方向”的要求。通過實習(xí)環(huán)節(jié)，學(xué)生能夠?qū)⒗碚撆c實踐緊密結(jié)合，做到學(xué)以致用，提升其專業(yè)技能、環(huán)境適應(yīng)力及綜合素質(zhì)，在驗證理教學(xué)效果的同時加深對專業(yè)知識的理解與領(lǐng)悟；對實習(xí)企業(yè)（酒店）而言，則有利于降低人力資源成本，培養(yǎng)后備人才，為企業(yè)注入新鮮血液，提高酒店的人力資源管理水平及市場競爭力；對學(xué)校而言，則有利于專業(yè)建設(shè)，提高知名度，擴大社會影響。
一、傳統(tǒng)實習(xí)管理模式現(xiàn)狀
隨著旅游教育的發(fā)展，酒店管理專業(yè)在校生人數(shù)激增，就業(yè)面臨較大壓力。但與此同時，企業(yè)對畢業(yè)生的需求越來越注重職業(yè)意識與職業(yè)能力，于是出現(xiàn)了“大學(xué)畢業(yè)就業(yè)難，用人單位求賢難”的兩難困境。傳統(tǒng)的“粗放式”的實習(xí)管理模式已不適應(yīng)時代的發(fā)展需求，實習(xí)管理的指導(dǎo)思想及觀念亟待更新與整合。傳統(tǒng)實習(xí)管理模式的弊端主要體現(xiàn)在以下方面：
1.實習(xí)主體間關(guān)系松散
學(xué)校、學(xué)生、企業(yè)三者都屬于實習(xí)主體范疇，如何合理的、卓有成效的完成實習(xí)應(yīng)是三者的共同目標(biāo)。但在傳統(tǒng)實習(xí)管理模式下，學(xué)校安排實習(xí)、學(xué)生參加實習(xí)，企業(yè)接受實習(xí)，三者的被動多于主動，未能形成“三贏”局面。從某種意義上講，實習(xí)是一種特殊的“產(chǎn)品”，學(xué)校、學(xué)生、企業(yè)三者既是“生產(chǎn)者”，又是“消費者”，即“實習(xí)產(chǎn)品”是由三者共同生產(chǎn)的，同時又呈現(xiàn)出不同的“使用價值”，其投入、產(chǎn)出與三者都有緊密聯(lián)系，實習(xí)主體之間的松散關(guān)系勢必會影響實習(xí)績效。
2.實習(xí)管理過于集中
傳統(tǒng)的實習(xí)管理模式強調(diào)集中管理，一般由院(校）、系(部）、教研室統(tǒng)一負(fù)責(zé)組織管理，指導(dǎo)教師未能得到合理授權(quán)，未能實質(zhì)性的參與到實習(xí)管理中去，其主觀能動性難以充分發(fā)揮，事無大小均需院(校）、系(部）、教研室處理，導(dǎo)致信息反饋遲緩，處理不及時，管理效率較為低下。
3.實習(xí)管理體系不完備
傳統(tǒng)的實習(xí)管理模式僅僅把實習(xí)當(dāng)作一項任務(wù)來完成，忽視實習(xí)教學(xué)規(guī)律，不注重總結(jié)反饋，使得許多重復(fù)性的工作未能標(biāo)準(zhǔn)化、局部需要不斷調(diào)整的項目缺少指導(dǎo)原則，造成實習(xí)管理既無標(biāo)準(zhǔn)可循，又無應(yīng)變機制不利局面。
二、高績效實習(xí)管理模式構(gòu)建
高績效實習(xí)管理模式系指引入PDCA循環(huán)后的實習(xí)管理模式。在實習(xí)管理中引入PDCA閉環(huán)系統(tǒng)，旨在持續(xù)提高實習(xí)教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)應(yīng)用型、實用性人才，實現(xiàn)人才與市場的零距離，提高辦學(xué)質(zhì)量及效益。PDCA循環(huán)也稱“戴明環(huán)”，由美國的質(zhì)量管理專家戴明博士在全面質(zhì)量管理（TQM）中推廣應(yīng)用，它揭示了質(zhì)量持續(xù)改進的原理，表明任何一項成功的管理都必須經(jīng)歷策劃（PLAN）、實施（DO）、檢查（CHECK）、處置或改進（ACTION）四個階段，且四個階段循環(huán)往復(fù)，呈螺旋式上升。利用PDCA循環(huán)可以將實習(xí)管理各階段的工作具體化、過程化、標(biāo)準(zhǔn)化、原則化，為高績效的實習(xí)創(chuàng)造條件。
績效高低是實習(xí)活動質(zhì)量的關(guān)鍵標(biāo)志?？冃Э梢岳斫鉃闃I(yè)績和效率，高績效的實習(xí)管理模式是將學(xué)校、學(xué)生、企業(yè)三者的發(fā)展目標(biāo)聯(lián)系起來以獲得業(yè)績和效率的一種過程?；赑DCA循環(huán)的高績效實習(xí)管理模式基本包括（P）、過程實施（D）、檢查評定（C）、結(jié)果處理及應(yīng)用（A）四個環(huán)節(jié)構(gòu)成的PDCA閉環(huán)系統(tǒng)并不斷循環(huán)并達(dá)到持續(xù)提高。
1.目標(biāo)設(shè)定（P）
目標(biāo)設(shè)定階段主要是根據(jù)學(xué)校、企業(yè)、學(xué)生三者的具體要求，為高績效的實習(xí)結(jié)果建立目標(biāo)和過程。該階段的關(guān)鍵工作是確認(rèn)影響績效的要因并制定相應(yīng)對策，是PDCA循環(huán)的啟動階段。其中實習(xí)企業(yè)選擇、管理體系構(gòu)建、實習(xí)協(xié)議類型及條款是關(guān)鍵要因。
（1)明確實習(xí)企業(yè)選擇標(biāo)準(zhǔn)
選擇恰當(dāng)?shù)膶嵙?xí)企業(yè)對酒店管理專業(yè)實習(xí)具有重要意義，由于實習(xí)企業(yè)是實習(xí)教學(xué)資源的提供者，故實習(xí)績效的高低與實習(xí)企業(yè)關(guān)聯(lián)度極高。學(xué)生是實習(xí)的直接參與者與受益者，實習(xí)企業(yè)的選擇必須以是否滿足實習(xí)教學(xué)為基本條件。一般而言，合理的實習(xí)酒店應(yīng)具備下列要件:第一，星級標(biāo)準(zhǔn)。星級標(biāo)準(zhǔn)要高，五星級是最佳選擇。雖然星級標(biāo)準(zhǔn)的高低不能完全取代管理水平的高低，但在一定程度上說明了該酒店企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)與管理能力，是影響實習(xí)績效的關(guān)鍵因素之一。第二，涉外水平。涉外水平高的實習(xí)企業(yè)從客源對象角度考慮，對實習(xí)學(xué)生的外語水平有較高要求，有利于學(xué)生突破語言關(guān)。第三，管理規(guī)范化程度。管理規(guī)范的實習(xí)企業(yè)能為學(xué)生提供原汁原味的知識與技能，促使學(xué)生真正把所學(xué)的知識運用到實踐中去并推陳出新，形成自己的學(xué)識與才能。同時，其管理理念和經(jīng)營思路又為合理的實環(huán)境提供必要保障。第四，集團連鎖程度。集團連鎖往往是國際知名酒店的競爭舉措，有利于創(chuàng)造國際化的氛圍，提高學(xué)生對國際酒店行業(yè)競爭方面的整體認(rèn)識。第五，企業(yè)文化。擁有獨特、成熟企業(yè)文化的實習(xí)企業(yè)往往具有較強的綜合競爭力，同時也能夠提供各種正規(guī)的培訓(xùn)，使學(xué)生在其文化氛圍的熏陶下逐步提高綜合素質(zhì)。第六，地理區(qū)域。地理區(qū)域能夠反映一個酒店選址的獨到性，反映出其管理文化的積淀和戰(zhàn)略的深層思考，便于培養(yǎng)學(xué)生的宏觀思維能力，同時能很好照顧到企業(yè)所在地生源的就業(yè)。
（2)構(gòu)建實習(xí)管理體系
完備的實習(xí)管理體系使得過程實施（D）有章可循、有“法”可依，具體包括實習(xí)組織體系、文檔管理體系、質(zhì)量監(jiān)控體系、總結(jié)反饋體系四方面，同時也明確了實習(xí)組織的方針和目標(biāo)。從PDCA循環(huán)來看，“全面部署、分層組織、分步實施、整體優(yōu)化、突出特色”是實習(xí)管理的方針和目標(biāo)，也是實習(xí)管理的重要承諾。實習(xí)組織與文檔管理、質(zhì)量監(jiān)控、總結(jié)反饋分別與D、C、A相對應(yīng)，從而確定與實習(xí)有關(guān)的各種要求，與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)條款的相關(guān)內(nèi)容保持一致。
（3)實習(xí)協(xié)議類型及條款
實習(xí)協(xié)議明確學(xué)校、學(xué)生、企業(yè)三者的責(zé)任和義務(wù)，是保障實習(xí)順利開展并獲得高績效的契約性文件。同時，學(xué)校、學(xué)生、學(xué)生家長應(yīng)另簽協(xié)議作為實習(xí)的補充協(xié)議，加強與利益相關(guān)者之間的溝通聯(lián)系；學(xué)校的《學(xué)生手冊》、企業(yè)的《員工手冊》應(yīng)作為協(xié)議的重要組成部分以確定實習(xí)學(xué)生的特殊身份。
2.過程實施（D）
過程實施階段主要涉及實習(xí)組織、文檔管理等與實習(xí)有關(guān)的過程。
（1)實習(xí)組織
酒店管理專業(yè)實施“三段式”實習(xí)組織。主要包括實習(xí)準(zhǔn)備階段、在崗實習(xí)階段、實習(xí)結(jié)束階段。
實習(xí)準(zhǔn)備階段（見圖1）主要包含以下內(nèi)容:第一，學(xué)生生源所在地調(diào)查。這一環(huán)節(jié)要求學(xué)生提供完善的個人信息，尤其是家庭所在地詳細(xì)信息，通過這一舉措掌握學(xué)生的集中分布趨勢，從而為選擇實習(xí)企業(yè)提供較好的參照，一般而言，主要選擇生源所在地較為集中的城市，在此地理區(qū)域內(nèi)選擇實習(xí)企業(yè)作為實習(xí)基地，創(chuàng)造實習(xí)后即就業(yè)的可能性。第二，實習(xí)聯(lián)系洽談。在符合實習(xí)企業(yè)的選擇標(biāo)準(zhǔn)前提下，聯(lián)系核實實習(xí)企業(yè)，就實習(xí)期限及實習(xí)待遇等關(guān)鍵問題進行蹉商，形成實習(xí)協(xié)議草案。第三，填寫實習(xí)志愿表。在實習(xí)企業(yè)基本確定以后，下一步則要求學(xué)生填寫實習(xí)志愿表，該志愿表既有學(xué)生的個人信息，也有本次接受實習(xí)的所有實習(xí)企業(yè)，要求學(xué)生按序填寫表中志愿，然后按第一志愿、第二志愿……進行匯總，作為分批面試的依據(jù)。第四，實習(xí)面試。實習(xí)面試環(huán)節(jié)要求學(xué)生準(zhǔn)備個人簡歷按第一志愿優(yōu)先，然后依次類推的原則參加實習(xí)前面試。此環(huán)節(jié)包含實習(xí)企業(yè)專人介紹企業(yè)情況并回答學(xué)生問詢的過程，在實習(xí)企業(yè)總體介紹完畢后，進入逐個面試過程，由實習(xí)企業(yè)來人與學(xué)生面對面進行交流溝通，經(jīng)過雙向選擇來確定實習(xí)企業(yè)及人選。第五，實習(xí)準(zhǔn)備。在實習(xí)準(zhǔn)備階段主要由教研室負(fù)責(zé)印刷已成文的各項實習(xí)材料（實習(xí)計劃、實綱等），學(xué)生則相應(yīng)準(zhǔn)備實習(xí)事宜。第六，實習(xí)動員。該階段包括教師動員和學(xué)生動員兩部分。教師動員主要召集所有參與實習(xí)指導(dǎo)的教師進行動員，強調(diào)實習(xí)管理各個環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)及注意事項。學(xué)生動員包括全體學(xué)生動員及實習(xí)點小組動員兩部分，其中全體學(xué)生動員主要由教研室安排，強調(diào)實習(xí)紀(jì)律等共性問題，明確實習(xí)目的（了解社會、了解行業(yè)、了解自己）；實習(xí)點小組動員主要由各指導(dǎo)教師根據(jù)實習(xí)點具體情況加以安排，做好指導(dǎo)教師與學(xué)生的初步溝通。
在崗實習(xí)階段（見圖2）是實習(xí)的核心階段。在本階段學(xué)生真正進入實習(xí)環(huán)節(jié)，開始以準(zhǔn)員工身份參與酒店企業(yè)的日常運營，要求學(xué)生按期完成實習(xí)小結(jié)、實習(xí)日記并服從企業(yè)的統(tǒng)一安排，同時也要求實習(xí)指導(dǎo)教師認(rèn)真撰寫實習(xí)指導(dǎo)記錄，及時與學(xué)生、酒店進行溝通，反饋并處理相關(guān)事宜。
實習(xí)結(jié)束階段（見圖3）主要由指導(dǎo)教師負(fù)責(zé)學(xué)生自實習(xí)點返校事宜，實習(xí)生返校后應(yīng)參加實習(xí)報告會進行自我總結(jié)并聽取后續(xù)安排，指導(dǎo)教師則整理學(xué)生上交的實習(xí)材料、評定實習(xí)成績、實習(xí)材料歸檔及填寫實習(xí)匯報表。
（2)文檔管理
實習(xí)文檔主要包括學(xué)校、指導(dǎo)教師、實習(xí)學(xué)生、實習(xí)企業(yè)、顧客五個方面所提供的實習(xí)文檔資料。對于學(xué)校而言主要是與實習(xí)企業(yè)之間的合作協(xié)議、來往函電，既體現(xiàn)了實習(xí)管理的規(guī)范性，又提供了實習(xí)的一手資料；對指導(dǎo)教師而言主要是按期完成實習(xí)指導(dǎo)記錄和實結(jié)，記錄實習(xí)期間發(fā)生的涉及學(xué)生、酒店企業(yè)之間的各項實習(xí)事宜，為今后的實習(xí)積累經(jīng)驗；對于實習(xí)學(xué)生而言主要是提供實習(xí)日記、實習(xí)小結(jié)等材料，明確實習(xí)期間的各項得失，為撰寫畢業(yè)論文準(zhǔn)備素材，同時為理論教學(xué)提供現(xiàn)實案例；對于實習(xí)企業(yè)而言主要是提供學(xué)生的實習(xí)鑒定及學(xué)生獲得的各類榮譽證書（如優(yōu)秀實習(xí)生等）、實習(xí)期間重大接待事宜的合影等，作為對此后實習(xí)生的宣傳激勵材料；對于顧客而言，主要是由實習(xí)生提供在企業(yè)實習(xí)期間各種顧客表揚信或意見書等，以期發(fā)現(xiàn)學(xué)生在實習(xí)期間的主要優(yōu)勢與劣勢，在以后的實習(xí)教學(xué)中加以改進或注意。文檔管理貫穿于實施階段（D）的全過程，為學(xué)校、學(xué)生、企業(yè)提供各項績效控制參數(shù)。
3.檢查評定（C）
檢查評定階段主要是根據(jù)方針、目標(biāo)和實習(xí)要求，對實習(xí)過程和實習(xí)作為“產(chǎn)品”本身進行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果。
（1)實習(xí)質(zhì)量監(jiān)控
在實習(xí)管理過程中，實習(xí)指導(dǎo)教師、專業(yè)教研室、所在系部、主管院(校)長共同組成實習(xí)質(zhì)量監(jiān)控體系(見圖4）并制定應(yīng)急處理機制。該體系具有鮮明的層級關(guān)系和明確的職責(zé)權(quán)限，指導(dǎo)教師作為與學(xué)生、企業(yè)接觸的“一線人員”，享有最大限度的授權(quán)，既利于提高實習(xí)管理的針對性，又提高了管理效率，在最大程度上減少了重復(fù)勞動，因為各個層級都能按照既定的方案認(rèn)真履行各自的職責(zé)，只有在事情頭緒較多的情況下才充分利用集體的智慧來解決棘手的問題。在質(zhì)量監(jiān)控體系中，相關(guān)人員均到實習(xí)企業(yè)進行檢查并與學(xué)生、實習(xí)企業(yè)充分接洽，聽取匯報及意見、建議并由指導(dǎo)教師寫出書面小結(jié)，既回顧此前的成績與失誤，解決其中出現(xiàn)的問題，又對后期實習(xí)提出新要求及新目標(biāo)，為學(xué)生順利的、高績效的完成實習(xí)提供參照。
（2)成績評價體系
實習(xí)成績主要由平時表現(xiàn)、實習(xí)日記、實習(xí)鑒定、實習(xí)報告四部分組成，各部分在總成績中所占合理比例應(yīng)分別為10%、30%、40%、20%，以百分制記分后，再以五級分制評定為優(yōu)、良、中、及格和不及格五個等級，為保證成績的公平合理性，成績評價由實習(xí)企業(yè)、指導(dǎo)教師、教研室三方加以評判。但在平時表現(xiàn)及實習(xí)鑒定方面主要著重于實習(xí)企業(yè)給出的詳細(xì)意見，平時表現(xiàn)主要由指導(dǎo)教師根據(jù)實習(xí)企業(yè)人力資源部門的反饋意見并結(jié)合教師對該學(xué)生的實習(xí)情況認(rèn)知程度進行評分;實習(xí)鑒定則主要由實習(xí)企業(yè)根據(jù)學(xué)生的總體表現(xiàn)給予評判。實習(xí)成績各等級的分布比例是實習(xí)績效的直觀體現(xiàn)，為處置階段(A)提供原始依據(jù)。
4.結(jié)果處理及應(yīng)用(A）
結(jié)果處理及應(yīng)用階段主要是對有效的結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化，并對存在的問題采取相應(yīng)措施,以持續(xù)改進業(yè)績。該階段強調(diào)實習(xí)的總結(jié)反饋。
實結(jié)反饋既有助于學(xué)生相互交流實習(xí)體會，將零散的信息分類整理，形成實習(xí)經(jīng)驗與技巧，為將來的工作打下一定基礎(chǔ)，又有利于發(fā)現(xiàn)學(xué)校教學(xué)過程的優(yōu)點與不足，起到促進教學(xué)的重要作用。同時，也能為實習(xí)企業(yè)的日常管理提供有益的建議，促進其管理水平的再提高。在總結(jié)反饋過程中，不同實習(xí)企業(yè)、不同部門實習(xí)的同學(xué)將所在企業(yè)的管理文化及管理模式、部門的創(chuàng)新點與存在的問題相互間進行交流，既達(dá)到了與部門輪崗異曲同工的作用，又將不同企業(yè)的管理文化進行對比分析，有利于學(xué)生從中汲取知識并拓寬認(rèn)知范圍。通過實結(jié)反饋，有利于學(xué)校、學(xué)生、企業(yè)三者鞏固已獲得的績效，檢視存在的問題，確認(rèn)要因并制定對策，以便在下一個PDCA循環(huán)中加以解決并持續(xù)改進。
PDCA循環(huán)的引入使得實習(xí)管理綜合了過程管理和目標(biāo)管理雙重因素，形成了學(xué)校、學(xué)生、企業(yè)“三贏”的高績效實習(xí)管理模式，對持續(xù)改進實習(xí)教學(xué)質(zhì)量，理清管理思路，提高管理效率具有現(xiàn)實意義。
參考文獻:
[1]王大海:績效管理中的PDCA循環(huán).商場現(xiàn)代化，2006年11月（中旬刊）總第485期
人力資源部的年終總結(jié)1春逝秋飛，轉(zhuǎn)瞬冬來到。不知不覺間，2019年過去了，2019年來了。在_科技一年的工作中，我很高興認(rèn)識了各位同事，也獲得了很多經(jīng)驗教訓(xùn)，感謝x總給了我成長的空間、勇氣和信心及對我的培養(yǎng)教育。在這一年的時間里，通過自身的努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足?，F(xiàn)將一年來的工作情況作如下總結(jié)：
一、2019年的工作回顧
1、人事行政部作為后勤服務(wù)和辦公協(xié)調(diào)的核心部門
，在理順各部門關(guān)系，提高管理效率，保證上傳下達(dá)等方面具有樞紐作用，注重與各部門的協(xié)作配合。
2、草擬各種制度、流程、通知等文字工作，認(rèn)真做好公司有關(guān)文件的收發(fā)、分遞和督辦工作;
及時傳達(dá)貫徹公司有關(guān)會議、文件、批示的精神;公司的重要文件資料等歸檔管理工作。
3、在原制訂的各項規(guī)章制度基礎(chǔ)上進一步補充和完善，以及根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀，制定新的規(guī)章制度以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。
4、按照公司制度，組織落實公司辦公設(shè)施、辦公用品等的調(diào)配和實物管理工作。
5、根據(jù)人事相關(guān)規(guī)定規(guī)范勞動合同管理，做好勞動合同的簽訂、解除及勞動合同檔案管理等工作。
繳納社會保險、辦理居住證等。
6、人力資源是人事行政部工作中一項最重要工作，是企業(yè)利潤價值創(chuàng)造的源泉和發(fā)展的基礎(chǔ)，做好人力資源管理工作已是各個企業(yè)管理工作中的重中之重;
在20_年，公司制造部員工由20_年6月末的33人下降到了25人，因此，員工的招聘、穩(wěn)定和激勵已成為人力資源工作的重點。在20_年，人事行政管理工作緊隨著公司地發(fā)展，結(jié)合人力資源管理專業(yè)知識，積極進行內(nèi)部工作的建立、健全和完善。主要從人員招聘配置、培訓(xùn)開發(fā)、工作報酬、績效考核、考勤管理、勞動關(guān)系管理、制度建設(shè)等方面開展進行。
二、工作中存在的主要問題
回顧人事行政部過去的工作，雖在工作開展上有一定的創(chuàng)新，也取得了一些成績，但同樣存在一些問題和不足。主要表現(xiàn)在：自己的管理水平和專業(yè)性離公司的高效要求還有一定距離;對部門人員的管理不夠細(xì)致具體。以后在努力提高自身管理水平的同時更多注重對下屬的培養(yǎng)和管理上的進一步加強。
三、2019年工作計劃
充滿希望的2019年到來了，也帶來了新的挑戰(zhàn)。在新的一年里，我決心不斷學(xué)習(xí)，認(rèn)真提高工作水平，為公司的經(jīng)濟跨越式發(fā)展充分貢獻自己的力量，努力做到：
1、加強學(xué)習(xí)，拓寬知識面。
努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識和相關(guān)法律法規(guī)常識。加強對行業(yè)發(fā)展的了解，加強對周圍環(huán)境和同行業(yè)的了解、學(xué)習(xí)。為領(lǐng)導(dǎo)的決策提供一定的依據(jù)和參考。
2、本著實事求是的原則，做到上情下達(dá)、下情上報。
及時了解員工思想動態(tài)，正確引導(dǎo)，加強溝通，了解各人的工作進度和問題及時反饋給行政總監(jiān)和總經(jīng)理。
3、注重部門工作作風(fēng)建設(shè)，加強管理，團結(jié)一致，勤奮工作，形成良好的部門工作氛圍。
4、在工作中堅持以“用心服務(wù)”為宗旨，強化后勤人員素質(zhì)，提高辦事的實效性，不斷加強主動服務(wù)意識，賦予辦公室工作新內(nèi)涵，持續(xù)改進人事行政部對其他部門的支持能力和服務(wù)水平。
5、全面提高執(zhí)行力度，狠抓決策落實。
保證公司各項決策全面、有效地落實。
6、推行、完善、制訂公司內(nèi)部各項規(guī)章制度，維護公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價值。
新的一年，意味著新的起點、新的機遇、新的挑戰(zhàn)。2019年，我要認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，戒驕戒躁，努力工作，力爭取得更大的工作成績。以嶄新的工作風(fēng)貌、更高昂的工作熱情和更敬業(yè)的工作態(tài)度投入到辦公室的各項工作中。從小事抓起，從服務(wù)抓起，進一步強化內(nèi)務(wù)管理和后勤服務(wù)，為整體推進公司的發(fā)展提供基礎(chǔ)，為公司年度整體工作目標(biāo)的實現(xiàn)發(fā)揮人事行政部應(yīng)有的作用。
人力資源部的年終總結(jié)2時光如白駒過隙，轉(zhuǎn)眼間我來酒店上班已經(jīng)有7個多月了，回顧這段時間工作中的點點滴滴，我也在不斷的學(xué)習(xí)著，成長著。之前從未從事過酒店相關(guān)的`工作，剛開始工作，總覺得自己學(xué)到的知識不夠用，在我們?nèi)肆Y源部領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，和同事的共同努力下，我們努力學(xué)習(xí)，積極工作，同心協(xié)力，完成上級和公司領(lǐng)導(dǎo)交給的各項工作任務(wù)。雖然我們部門成立時間不長，但在本年度工作中，通過考勤管理、入離職管理、員工信息檔案備案等工作中，都有突出表現(xiàn)。
根據(jù)酒店各部門的工作安排，20_年，我們部門從員工招聘到勞動關(guān)系等，做了很多基礎(chǔ)工作。使人力資源部的工作進一步走向成熟。但同時，仍有很多工作沒有開展或者很不完善，為此，在20_年開始之際，重新審視完成的工作，總結(jié)經(jīng)驗和不足，以便于今后更好地開展工作。以下，我將本年度的工作做一個總結(jié)：
一、招聘工作
20_年，隨著酒店工程項目的逐步完成，我們酒店的人員招聘工作也是重中之重。各部門崗位需求較多，人才需求量較大并且相對需求相對緊迫，因此，我們部門在人員招聘工作方面投入了較多的時間和精力。
從6月份開始，我們通過網(wǎng)絡(luò)招聘、現(xiàn)場招聘、華商報周末版招聘及內(nèi)部員工介紹等多種渠道進行招聘。20_年6月30日，酒店在職人數(shù)為71人，直至20_年12月1日酒店總?cè)藬?shù)增至187人，累計入職人員116人，轉(zhuǎn)崗至集團其他部們?nèi)藛T3人，離職人員49人。
在此期間共收取應(yīng)聘簡歷、電話、信息不計其數(shù)，依照酒店人員編制，我們的任務(wù)依舊艱巨，通過網(wǎng)絡(luò)，酒店LED滾動宣傳，依舊在不斷的為20_年招聘工作做前期鋪墊。
二、制度建設(shè)及員工手冊
俗話說：“無規(guī)矩不成方圓。”酒店的各項規(guī)章制度是必不可少的，而最適合我們酒店的制度才是最優(yōu)的選擇。以這個為基準(zhǔn)，根據(jù)酒店的實際情況，我們制定并完善了各項規(guī)章制度。比如員工餐廳。比如保安宿舍。
隨著規(guī)章制度的落實，我們酒店的員工手冊也逐步提上日程。通過個部門的積極配合，提出了不少意見和建議，員工手冊也一步步完善起來了。
三、薪酬福利管理
這是激勵員工努力工作最有效的方法之一。酒店現(xiàn)在處于開荒期，各項工作都比較辛苦，我們不僅從精神上給予安慰，還會盡量在物質(zhì)上滿足大家。迄今為止，我們共組織過兩場生日聚會，一場表彰大會，讓員工更能感覺到酒店帶給他們家的溫暖?，F(xiàn)階段，我們還在策劃優(yōu)秀員工的選拔，以此達(dá)到激勵員工努力工作奮力拼搏的目的。
四、培訓(xùn)與開發(fā)
對于剛?cè)肼毜膯T工來說，要盡快適應(yīng)并勝任工作，除了自己努力學(xué)習(xí)，還需要公司提供幫助。對于在崗的員工來說，為了適應(yīng)市場形勢的變化帶來的公司戰(zhàn)略的調(diào)整，需要不斷調(diào)整和提高自己的技能?；谶@兩個方面，組織有效培訓(xùn)，以最大限度開發(fā)員工的潛能變得非常必要。
通過一年的工作，隨著對酒店狀況的深入了解和自身的成長，根據(jù)酒店工程逐步竣工，通過對本年度各項工作完成情況以及出現(xiàn)的問題的分析和總結(jié)，我們?nèi)肆Y源部將在20_年度有計劃、有側(cè)重地開展各項工作，現(xiàn)將主要工作分解如下：
一、招聘與配置
我們酒店餐飲業(yè)占的比重較大，因此，基層服務(wù)員的招聘工作也是大頭。服務(wù)行業(yè)屬勞動密集型產(chǎn)業(yè)，具有人員流動率較高、且外來務(wù)工人員較多。人員儲備的捉襟見肘會成為制約酒店發(fā)展的一大問題。這也促使招聘工作是我們部門最主要工作之一，20_年度招聘工作計劃就以下幾個方面進行開展。
1、計劃采取的招聘方式：
①加大專業(yè)院校聯(lián)絡(luò)，與我們所聯(lián)系的院校建立實習(xí)就業(yè)一體的用人關(guān)系。我們盡可能的去聯(lián)系一些校園實習(xí)生，主要安排在餐廳服務(wù)員，這樣，可以大大緩解酒店旺季用工壓力。
②通過招聘廣告、社會關(guān)系加大酒店宣傳力度，引進酒店管理人才。
③ 鼓勵內(nèi)部員工介紹。
④聯(lián)系附近居委會，推薦下崗職工及年齡在45周歲左右身體健康的無業(yè)人員。
其中校園招聘以距離公司較近優(yōu)先為原則，不限省市地區(qū)進行校園宣講及專場招聘會，積極參加6、7月份各院校舉辦的應(yīng)屆生見面會等;現(xiàn)場招聘主要以西安市內(nèi)人才市場為重點;網(wǎng)絡(luò)招聘主要為公司投放招聘網(wǎng)站，酒店微博，并收集各網(wǎng)站應(yīng)聘信息;宣傳與推薦視具體需求和情況而定。
2、各部門應(yīng)在20_年目標(biāo)制定時將酒店人力資源規(guī)劃上報，以便人力資源部合理安排招聘工作。
3、需要酒店在招聘上作出合理的費用投資。
二、薪酬福利管理
1.將逐步落實員工各項社保的繳納。
2.策劃并舉行每個季度優(yōu)秀員工評選的表彰大會及員工生日會。
三、員工關(guān)系管理
1、將員工勞動關(guān)系及人員信息檔案規(guī)范管理。
合理分類各種員工信息，統(tǒng)一管理。人事檔案要查缺補漏，認(rèn)真梳理。應(yīng)聘登記表、照片、身份證復(fù)印件等全部要在案。
2、員工溝通將是今后工作的重點，建立員工溝通制度，定期進行員工訪談，包括試用期溝通、轉(zhuǎn)正溝通、離職溝通等。
有效改善和提升員工關(guān)系管理水平，同時提高員工合理化建議的積極性，為酒店領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依據(jù)。
3.為員工提供培訓(xùn)和職位晉升的機會，預(yù)留職位，為員工提供進一步發(fā)展的成長空間，滿足員工自我發(fā)展的需要。
人力資源管理工作任重而道遠(yuǎn)。以上是我個人對20_年工作的總結(jié)和對20_年工作的展望，相信在新一年的工作中我能夠更好的發(fā)揮自身的優(yōu)勢和潛能，將人事管理工作提高到一個新的臺階。
人力資源部的年終總結(jié)3今年是公司的年，在各部門緊密團結(jié)、努力下，基本完成總公司的各項管理工作，為年全年工作劃上了一個完美的句號。現(xiàn)就年人力資源工作總結(jié)及年計劃擬定如下：
一、據(jù)公司戰(zhàn)略需求調(diào)整與整合組織架構(gòu)
為適應(yīng)集團發(fā)展目標(biāo)，隨著公司改革落實，對集團組織架構(gòu)調(diào)整與整合，核心內(nèi)容調(diào)整包括：
a)、省內(nèi)生產(chǎn)基地：
b)、外省生產(chǎn)基地：各自獨立運營及管理。
c)、總公司職能部門：
二、規(guī)范崗位職責(zé)，形成崗位描述表
在組織架構(gòu)調(diào)整后，人力資源部牽頭，要求各部門重新依據(jù)管理體系的要求對部門、分廠、事業(yè)部的企管崗位人員進行職能描述、崗位職責(zé)、崗位任職資格在內(nèi)的崗位描述表。使員工能夠清晰的了解崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，便并部門人員工作崗位職責(zé)豐富化和擴大化。
三、通過崗位分析，定崗定編定員工作，進行人員簡精。
根據(jù)公司提出開源節(jié)流的精神，以精干、高效的原則，各單位據(jù)情況進行合并、人員簡精等進行定崗定員，具體情況如下：
a)、與交管部合并。
b)、對各部門崗位分析，結(jié)合工作情況，實行人員簡精，人數(shù)為人。
四、人員招聘
1、規(guī)范招聘流程：建立招聘管理體制，制定并實施《招聘管理規(guī)定》，實施常規(guī)崗位筆試測試。
2、建立公司全方位招聘渠道：
①、開通網(wǎng)絡(luò)招聘渠道，滿足不同層次人才需求。網(wǎng)站有5家：
全國性網(wǎng)站
區(qū)劃性網(wǎng)站
專業(yè)性網(wǎng)站
②、簽訂1家專業(yè)獵頭公司，拓展中高端人才渠道。
③、加大行業(yè)內(nèi)人才挖掘并定向挖人、同事介紹、人才市場現(xiàn)場招聘等。
④、員工主要通過：周邊地區(qū)現(xiàn)場設(shè)點、設(shè)置推薦獎勵介紹、協(xié)議派遣繭工、中介招聘、張貼公告、學(xué)校合作等渠道進行招聘。
3、招聘人數(shù)：
①、企管人員：新招企管人數(shù)為人(包括晉升)。
人力資源部的年終總結(jié)42019按照省分行人事處和市分行黨委的部署，在推進人事制度改革、完善競爭激勵機制、提高員工隊伍素質(zhì)等方面開展了一些工作，經(jīng)過一年來的努力，較好地完成了目標(biāo)任務(wù)。主要做了以下工作：
一、認(rèn)真選拔，繼續(xù)深化干部任用制度
為深化干部人事制度改革，增進干部隊伍活力，進一步拓寬選人用人渠道，促進干部合理流動、多崗鍛煉，努力建設(shè)高素質(zhì)的干部隊伍。
全面落實了會計主管委派制。一是通過組織競聘、民主推薦及考察，每個支行向市分行各推薦了2名會計主管，市分行從中確定了16名，并將其上收市分行管理，委派到各支行開展工作。二是3月份，市分行面向市直網(wǎng)點公開招聘了17名市直網(wǎng)點會計主管，在此基礎(chǔ)上對所在市直網(wǎng)點會計主管都按要求進行了委派。委派會計主管上收到市分行管理，編制掛靠市分行計劃財會部。
二、不斷完善，切實做好勞資工作
勞動工資管理是一項復(fù)雜細(xì)致的工作，涉及每位員工的切身利益。為規(guī)范和完善我行勞動工資管理，充分發(fā)揮工資的杠桿作用，我部積極探索激勵和約束相結(jié)合的機制，從而調(diào)動全體員工的工作積極性。
1、繼續(xù)完善工資分配方案。
鑒于省分行_年度工資分配指導(dǎo)意見尚未下達(dá)，我行在一季度制定了“效益優(yōu)先、保障基本”的分配政策，基本工資為員工檔案工資的80%發(fā)放到人，不參與考核。
2、調(diào)整了離退休人員養(yǎng)老金和內(nèi)退人員生活費。
一是調(diào)整了退休人員基本養(yǎng)老金。參加調(diào)整的人員為_年年底前已辦理退休手續(xù)的人員，共有507人。參加這次調(diào)資高的每人每月增加95元，低的每人每月增加20元，平均每人每月增加54元。二調(diào)整了內(nèi)退人員生活費。1月份，對我行450名內(nèi)退人員調(diào)整生活費，每人每月增加38元，最低增加28元，全行共增加11697元。5月份，再次調(diào)整426名內(nèi)退人員生活費，同時取消企業(yè)年金。每人每月增加150元，最低增加90元，全行共增加58580元。通過兩次調(diào)整，內(nèi)退人員每月共增加70277元生活費，人均月增加165元。
3、批了全行獎勵晉升、職務(wù)晉升工資。
向省分行報批了全行_-_年度29名優(yōu)秀科級干部和員工的獎勵晉升工資，_年度9名新提拔職務(wù)的科級干部的職務(wù)晉升工資，并補發(fā)兌現(xiàn)了18290元工資。
三、合理規(guī)化，機構(gòu)改革有序進行
為促使我行經(jīng)營機構(gòu)有序高效運轉(zhuǎn)，提升我行的市場競爭力，加快業(yè)務(wù)發(fā)展。2019按照上級行的要求，結(jié)合我行實際，對現(xiàn)有機構(gòu)繼續(xù)加大了改革力度。
1、極穩(wěn)妥撤并了5個低效網(wǎng)點。
上半年，在上級行還未下達(dá)撤并網(wǎng)點計劃的情況下，根據(jù)我行實際情況，我部自主要求，撤銷了_縣支行2個、_縣支行2個、_支行1個低效網(wǎng)點。
2、增設(shè)市分行內(nèi)設(shè)機構(gòu)。
根據(jù)上級行的有關(guān)要求和我行業(yè)務(wù)發(fā)展的實際需要，經(jīng)研究，我行擬設(shè)立國際業(yè)務(wù)部、城區(qū)網(wǎng)點管理部、法律事務(wù)部和銀行卡部，目前，國際業(yè)務(wù)部、城區(qū)網(wǎng)點管理部、法律事務(wù)部已得到省分行的批復(fù)。
人力資源部的年終總結(jié)5盡管工作忙碌無比，但是時間卻不會看我們的情面。當(dāng)日歷撕下最后一頁的時候，我們的今年的工作也算是終于告一段落了。在年末的這段時間，我們?nèi)肆Y源部的每個人都忙碌不堪。其實在銀行中所有的同事們都是如此，年末的到來，導(dǎo)致銀行一下子就邊的熱鬧非凡。而作為銀行人力資源部員工的我們，就必須對整個銀行員工們的信息和資料進行徹底的核對和整理。
終于解決了高高的資料，自己這一年的工作也結(jié)束了。面對這一年的情況，在大概的梳理了一遍過后，其實自己還是比較滿意的?，F(xiàn)在，對這一年的工作情況我總結(jié)如下：
一、工作情況
我在x月x日的時候加入公司，作為實習(xí)生，我前面一段時間一直都在從事著實習(xí)的簡單工作，但是從自己畢業(yè)后，我選擇留下，成為一名正式的員工。并且在不斷的學(xué)習(xí)和了解下，精進自己的工作能力，提高自己的工作經(jīng)驗。
在工作中，我認(rèn)真負(fù)責(zé)。我基本的工作是對員工的信息進行整理收集，以及一些簡單的傳遞工作。其中最基本的是對每月銀行員工的考勤表整理。因為這是關(guān)系到大家的重要信息，所以在記錄前，我總是認(rèn)真的核對好幾遍，才敢保存。而在其他的工作中，雖然并不會什么信息都小心成這樣，但是我也都非常認(rèn)真的整理好信息，并做好通知信息的公布任務(wù)。
除此，我還參加過幾次招聘工作。其實說是招聘更多的其實是對自己的鍛煉。最終的招聘結(jié)果也不是由我來判別。在嘗試過幾次后，我也開始熟悉這樣的情況。但是最主要的，還是要了解我們銀行所需要的是怎樣的人才。其次，就是要有看穿應(yīng)聘者的能力的眼力，這些都需要我好好的累計。
二、個人情況
在工作內(nèi)外，自己也遭遇了很多的事情。工作中，因為自己的經(jīng)驗不足，常常給大家?guī)砺闊?。雖然大家都很熱情，但是卻不能總是麻煩大家。為此，我好好的學(xué)習(xí)了工作的基本內(nèi)容，努力的提升了自己。
而在工作外，自己在一開始遇上的麻煩是“房子”，找到一個安定的住所難住了我，在努力了好幾天后，還是在同事的幫助下找到了適合的地方。之后靠著自己慢慢的摸索，我才熟悉了如何在獨自的生活中照顧好自己。
在這一年里，我最重要的，就是在銀行里有不少的好同事、好朋友，他們不僅在工作中教導(dǎo)我，鼓勵我，在生活中也一直在幫助我，謝謝大家!
1、嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度。上班伊始,我認(rèn)真學(xué)習(xí)了《工程質(zhì)量管理細(xì)則》，并將其牢記于心,時刻提醒自己要嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度,維護公司形象。
2、認(rèn)真學(xué)習(xí)各種規(guī)范文件。從最開始的《檔案編制指南》，包括技術(shù)交底清單、貫標(biāo)實施表格、質(zhì)量體系實施指南等到《建筑施工手冊》、《建筑施工質(zhì)量通病防治手冊》、《建筑工程施工質(zhì)量驗收細(xì)則》等等各種規(guī)范規(guī)程;除此以外，還有《**酒店工程施工招標(biāo)文件及投標(biāo)文件》、《**招標(biāo)文件及投標(biāo)文件》、《房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程招投標(biāo)編制指南》等文件。
3、對于一個剛畢業(yè)的學(xué)生來說，雖然在學(xué)校也有過一個多月在施工現(xiàn)場實習(xí)的經(jīng)歷，但是在真正的施工過程中，我所了解的還只是鳳毛麟角。所以,從到公司上班開始,工程部的兩位前輩就帶著我去各個現(xiàn)場。跟隨他們一起檢查質(zhì)量、安全、文明施工等情況的那段時間，是我吸取知識、總結(jié)經(jīng)驗的最佳時機，也是我對于施工現(xiàn)場學(xué)到最多、最全面的階段。所以我忠心的感謝他們的傳授、教導(dǎo)和關(guān)心。
4、認(rèn)真學(xué)習(xí)遼寧省概預(yù)算編制資料。我首先對遼寧省概預(yù)算編制資料、計價清單規(guī)范等進行了認(rèn)真系統(tǒng)的學(xué)習(xí),并堅持邊學(xué)習(xí)邊實際計算練習(xí),借**項目投標(biāo)之際，參與了技術(shù)標(biāo)的編制過程，并針對其中11號樓施工圖加以計算，由于大學(xué)畢業(yè)設(shè)計做的就是投標(biāo)編制，所以較快的掌握了其中的要領(lǐng),雖然還沒有真正獨立完成任務(wù)的機會，但是我個人認(rèn)為我已經(jīng)具備一定的獨立完成任務(wù)的能力;與此同時,我還學(xué)會了使用廣聯(lián)達(dá)預(yù)算軟件編制預(yù)算和抽算鋼筋,通過對**施工圖的預(yù)算練習(xí)，雖然是首次接觸，但是已經(jīng)有了很大的進步，可以進行部分獨立操作。在今后的工作中,我將不斷的摸索和鉆研,把工作做得更加精細(xì)、完美。
5、 其他方面: ①堅持每天上班提早到公司,打掃辦公室衛(wèi)生,為同事創(chuàng)造一個干凈的工作環(huán)境。②管理辦公室內(nèi)部分文件存放，以便需要時能夠及時找到③對部分事宜進行登記備忘，供以后對照④與分公司同事積極探討造價控制、合同管理、 資料管理等內(nèi)容。通過討論既增進了同事間的友情,又提高了自身能力⑤主動與同事交流,熱情幫助他人。
二、努力的方向
1、考慮到在建筑施工單位女同志的工作范圍有限，所以更需要給自身充電，著重向投標(biāo)方向努力，積累投標(biāo)經(jīng)驗，爭取達(dá)到工作年限要求時，順利通過全國造成價工程師執(zhí)業(yè)資格考試，充分利用通過全國造價工程師執(zhí)業(yè)資格考試的優(yōu)勢及以往的工作經(jīng)驗,積極主動接觸各種相關(guān)業(yè)務(wù),提高自身的實際操作能力,有可能的話能夠為公司在投標(biāo)談判時奉獻力量，為公司的品牌建設(shè)作出自己應(yīng)有的貢獻。
2、積極參加證書考核,鉆研專業(yè)技術(shù),提高業(yè)務(wù)能力和專業(yè)水準(zhǔn);
定的成果。現(xiàn)將工作情況簡要總結(jié)如下:
一、主要工作表示及成績
認(rèn)真學(xué)習(xí)了工程質(zhì)量管理細(xì)則》并將其牢記于心,嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度。上班伊始.時刻提醒自己要嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度,維護公司形象。
還有《酒店工程施工招標(biāo)文件及投標(biāo)文件》招標(biāo)文件及投標(biāo)文件》房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程招投標(biāo)編制指南》等文件。認(rèn)真學(xué)習(xí)各種規(guī)范文件。從最開始的檔案編制指南》包括技術(shù)交底清單、貫標(biāo)實施表格、質(zhì)量體系實施指南等到建筑施工手冊》建筑施工質(zhì)量通病防治手冊》建筑工程施工質(zhì)量驗收細(xì)則》等等各種規(guī)范規(guī)程；除此以外。
雖然在學(xué)校也有過一個多月在施工現(xiàn)場實習(xí)的經(jīng)歷，但是真正的施工過程中，所了解的還只是鳳毛麟角。所以對于一個剛畢業(yè)的學(xué)生來說。從到公司上班開始,工程部的兩位前輩就帶著我去各個現(xiàn)場。跟隨他一起檢查質(zhì)量、平安、文明施工等情況的那段時間，吸取知識、總結(jié)經(jīng)驗的最佳時機，也是對于施工現(xiàn)場學(xué)到最多、最全面的階段。所以我忠心的感謝他教授、教導(dǎo)和關(guān)心。
參與了技術(shù)標(biāo)的編制過程，并針對其中11號樓施工圖加以計算，由于大學(xué)畢業(yè)設(shè)計做的就是投標(biāo)編制，所以較快的掌握了其中的要領(lǐng),4認(rèn)真學(xué)習(xí)遼寧省概預(yù)算編制資料。首先對遼寧省概預(yù)算編制資料、計價清單規(guī)范等進行了認(rèn)真系統(tǒng)的學(xué)習(xí),并堅持邊學(xué)習(xí)邊實際計算練習(xí),借項目投標(biāo)之際。雖然還沒有真正獨立完成任務(wù)的機會，但是個人認(rèn)為我已經(jīng)具備一定的獨立完成任務(wù)的能力;與此同時,還學(xué)會了使用“廣聯(lián)達(dá)預(yù)算軟件”編制預(yù)算和抽算鋼筋,通過對施工圖的預(yù)算練習(xí)，雖然是首次接觸，但是已經(jīng)有了很大的進步，可以進行局部獨立操作。今后的工作中,將不斷的摸索和鉆研,把工作做得更加精細(xì)、完美。
以便需要時能夠及時找到③對局部事宜進行登記備忘，供以后對照④與分公司同事積極探討造價控制、合同管理、資料管理等內(nèi)容。通過討論既增進了同事間的友情,其他方面:①堅持每天上班提早到公司,打掃辦公室衛(wèi)生,為同事發(fā)明一個干凈的工作環(huán)境。②管理辦公室內(nèi)部分文件存放。又提高了自身能力⑤主動與同事交流,熱情協(xié)助他人。
二、努力的方向
所以更需要給自身充電，著重向投標(biāo)方向努力，積累投標(biāo)經(jīng)驗，爭取達(dá)到工作年限要求時，順利通過全國造成價工程師執(zhí)業(yè)資格考試，充分利用通過全國造價工程師執(zhí)業(yè)資格考試的優(yōu)勢及以往的工作經(jīng)驗。
1考慮到建筑施工單位女同志的工作范圍有限。積極主動接觸各種相關(guān)業(yè)務(wù),提高自身的實際操作能力,有可能的話能夠為公司在投標(biāo)談判時奉獻力量，為公司的品牌建設(shè)作出自己應(yīng)有的貢獻。
半年的工作總結(jié)主要分為以下幾個方面。
（1）、服務(wù)質(zhì)量。部門總體服務(wù)質(zhì)量良好，沒有出現(xiàn)過因為服務(wù)引起的對員工與管理者的投訴，但是存在著明顯的問題，員工整體服務(wù)比較機械，員工只明白服務(wù)的基本要義，能做到熱情卻做不到主動，能做到耐心卻無法做到周到，員工缺少靈活的服務(wù)方式，客觀原因是這半年尤其是四五月份員工流動率過高，優(yōu)秀員工比率過低實習(xí)生比率過于高，管理者包括領(lǐng)班與主管也都缺乏長期的富有經(jīng)驗的服務(wù)督導(dǎo)，一系列因素交叉在一起，整體服務(wù)水平裹足不前。主要存在的問題：對關(guān)鍵客人的關(guān)注度不夠，包括vip、值班經(jīng)理、特殊需要照料顧客（包括老人與兒童、孕婦、殘疾人）等。
（2）、內(nèi)部管理。除一位員工夜班睡覺違反員工手冊被嚴(yán)重警告一次，總體上半年沒有出現(xiàn)違反酒店規(guī)章制度的較大事件。對于餐飲部將獎懲細(xì)則執(zhí)行比較到位，所有的員工都能貫徹細(xì)則執(zhí)行，經(jīng)統(tǒng)計，遲到為我部門員工主要違反獎懲細(xì)則的事件，因此也對這主要問題進行了更進一步的處罰標(biāo)準(zhǔn)制定，員工遲到1-10分鐘扣1分，10-20分鐘扣2分處理，20分鐘以上扣分3分處理，實習(xí)生減半，所有員工都能接受。主要存在的問題：有多名員工反映西餐廳內(nèi)部管理過于嚴(yán)格，因此內(nèi)部也經(jīng)常在進行自我修正與調(diào)整。
（3）、制度制定與執(zhí)行。
a、酒店三月份施行雙休制度，在貫徹酒店制度大方向的同時根據(jù)部門實際情況對上班時間進行了調(diào)整，員工施行雙休制度，但上班時間施行超負(fù)時，減少每個班次交接班時間，減少班次重合時間，將不需要的時間全都作為負(fù)時處理變?yōu)榫频晁?jié)約的人力資源成本。在并不影響經(jīng)營的前提下，縮短班次時間，如大堂吧上班時間由8小時制度調(diào)整為7小時或7個半小時。各個崗位班次均進行調(diào)整。
b、制定周期衛(wèi)生制度。重新調(diào)整西餐廳的衛(wèi)生清理制度，充分考慮西餐廳的實際情況制定周期衛(wèi)生制度，將外圍衛(wèi)生列入常態(tài)化衛(wèi)生，如西餐廳樓梯通道、水苑圍欄、大理石地面等，且執(zhí)行基本到位，沒有再次出現(xiàn)總經(jīng)理、值班經(jīng)理反映外圍衛(wèi)生不合格的情況。但也存在一系列的小問題，還無法徹底解決開中餐情況下的衛(wèi)生保持，領(lǐng)班對周期衛(wèi)生的檢查力度還不夠強，員工區(qū)域衛(wèi)生還有待提高等問題。
c、重新制作菜牌以及菜牌架解決了值班經(jīng)理反映的菜牌臟菜牌缺失以及員工反映的菜牌難找的問題。
d、向上級反映解決售券制度。針對偶有逃票事件的發(fā)生，向上級領(lǐng)導(dǎo)反映后請財務(wù)配合將西餐廳收銀點搬到大堂吧，解決了迎賓的工作量、提高了迎賓服務(wù)水平，同時也解決了買單難的問題。
（4）、內(nèi)部溝通。從基本上不與員工溝通到施行周期性的與員工溝通機制。貫徹酒店人力資源部的每月員工座談會制度，部門施行領(lǐng)班一月兩次、主管每月一次的溝通制度，解決員工在工作與生活中遇到的一系列問題。幾個月下來確實也解決了許多員工提出的問題。不足之處：許多員工提出的問題超出了部門能力之外，許多問題需要其他部門配合解決無法得到解決，許多問題需要酒店解決實際條件卻無法允許，許多部門內(nèi)部能夠解決的問題效率不夠且執(zhí)行也不到位部分員工失望。
（5）衛(wèi)生質(zhì)量。衛(wèi)生質(zhì)量整體合格，值班經(jīng)理發(fā)現(xiàn)桌子不干凈扣分一次，質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)大理石有面包屑扣分一次。配合周期衛(wèi)生制度，大堂吧衛(wèi)生執(zhí)行較為到位，沒有出現(xiàn)衛(wèi)生被扣分現(xiàn)象，西餐廳衛(wèi)生受經(jīng)營影響較容易出現(xiàn)衛(wèi)生死角臟亂等問題。
（6）節(jié)能降耗。配合酒店節(jié)能降耗政策，將西餐廳的燈光進行再次的調(diào)整，同時將節(jié)能責(zé)任細(xì)化到每一個員工，細(xì)化到每一個班次，餐廳內(nèi)部燈都做到客走燈關(guān)，客走空調(diào)關(guān)，且周期性的在例會中進行節(jié)能降耗意識的宣傳與講解。
（7）培訓(xùn)制度。針對新員工入職上崗業(yè)務(wù)能力不熟練，在部門的安排下施行先培訓(xùn)后上崗的政策。員工入職部門先進行為期兩天的培訓(xùn)，由主管或領(lǐng)班對常用的業(yè)務(wù)能力進行培訓(xùn)，比如《禮節(jié)禮貌》、《有聲服務(wù)》、《托盤練習(xí)》、《送餐服務(wù)》、《自助餐巡臺》等，員工上崗之后進行實踐操作之后效果良好。但同時存在的問題是上半年對員工的零點培訓(xùn)、菜單培訓(xùn)、英語培訓(xùn)強度不夠。
針對上半年的總結(jié)，主要規(guī)劃與整改如下：
（1）、通過施行正負(fù)激勵制度與服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)制度結(jié)合的方式，進一步的提升員工的服務(wù)質(zhì)量。在培訓(xùn)中注重員工服務(wù)意識的培訓(xùn)，同時在日常督導(dǎo)中細(xì)化領(lǐng)班的激勵制度指標(biāo)，每個禮拜完成最低獎勵與最低處罰。
（2）、繼續(xù)執(zhí)行嚴(yán)格的內(nèi)部管理制度，但對部分獎懲標(biāo)準(zhǔn)進行調(diào)整，以人性化卻不違反制度為主要宗旨。
（3）、讓每一位員工、每一位領(lǐng)班參與到部門制度制定當(dāng)中來，以“制度去管理而不是以人去管理”為目標(biāo)，鼓勵員工提出更好的建議改進我們的工作，合理的建議予以采納并且施行獎勵。
（4）、進一步的加強內(nèi)部溝通制度，力所能及的解決員工提出的符合實際的問題，同時做好對員工的解釋與溝通工作，將問題消化在內(nèi)部。
（5）、根據(jù)2個月的周期衛(wèi)生運行狀況對周期衛(wèi)生進行調(diào)整，讓每一個班次都有工作量，每一個班次的工作量都適合。做到整體衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。
（6）、繼續(xù)加強節(jié)能損耗工作。對節(jié)能工作執(zhí)行較好的個人進行獎勵。
（7）、制定更加合適的適合部門的培訓(xùn)制度。
（1）、服務(wù)質(zhì)量。部門總體服務(wù)質(zhì)量良好，沒有出現(xiàn)過因為服務(wù)引起的對員工與管理者的投訴，但是存在著明顯的問題，員工整體服務(wù)比較機械，員工只明白服務(wù)的基本要義，能做到熱情卻做不到主動，能做到耐心卻無法做到周到，員工缺少靈活的服務(wù)方式，客觀原因是這半年尤其是四五月份員工流動率過高，優(yōu)秀員工比率過低實習(xí)生比率過于高，管理者包括領(lǐng)班與主管也都缺乏長期的富有經(jīng)驗的服務(wù)督導(dǎo)，一系列因素交叉在一起，整體服務(wù)水平裹足不前。主要存在的問題：對關(guān)鍵客人的關(guān)注度不夠，包括vip、值班經(jīng)理、特殊需要照料顧客（包括老人與兒童、孕婦、殘疾人）等。
（2）、內(nèi)部管理。除一位員工夜班睡覺違反員工手冊被嚴(yán)重警告一次，總體上半年沒有出現(xiàn)違反酒店規(guī)章制度的較大事件。對于餐飲部將獎懲細(xì)則執(zhí)行比較到位，所有的員工都能貫徹細(xì)則執(zhí)行，經(jīng)統(tǒng)計，遲到為我部門員工主要違反獎懲細(xì)則的事件，因此也對這主要問題進行了更進一步的處罰標(biāo)準(zhǔn)制定，員工遲到1-10分鐘扣1分，10-20分鐘扣2分處理，20分鐘以上扣分3分處理，實習(xí)生減半，所有員工都能接受。主要存在的問題：有多名員工反映西餐廳內(nèi)部管理過于嚴(yán)格，因此內(nèi)部也經(jīng)常在進行自我修正與調(diào)整。
（3）、制度制定與執(zhí)行。
a、酒店三月份施行雙休制度，在貫徹酒店制度大方向的同時根據(jù)部門實際情況對上班時間進行了調(diào)整，員工施行雙休制度，但上班時間施行超負(fù)時，減少每個班次交接班時間，減少班次重合時間，將不需要的時間全都作為負(fù)時處理變?yōu)榫频晁?jié)約的人力資源成本。在并不影響經(jīng)營的前提下，縮短班次時間，如大堂吧上班時間由8小時制度調(diào)整為7小時或7個半小時。各個崗位班次均進行調(diào)整。
b、制定周期衛(wèi)生制度。重新調(diào)整西餐廳的衛(wèi)生清理制度，充分考慮西餐廳的實際情況制定周期衛(wèi)生制度，將外圍衛(wèi)生列入常態(tài)化衛(wèi)生，如西餐廳樓梯通道、水苑圍欄、大理石地面等，且執(zhí)行基本到位，沒有再次出現(xiàn)總經(jīng)理、值班經(jīng)理反映外圍衛(wèi)生不合格的情況。但也存在一系列的小問題，還無法徹底解決開中餐情況下的衛(wèi)生保持，領(lǐng)班對周期衛(wèi)生的檢查力度還不夠強，員工區(qū)域衛(wèi)生還有待提高等問題。
c、重新制作菜牌以及菜牌架解決了值班經(jīng)理反映的菜牌臟菜牌缺失以及員工反映的菜牌難找的問題。
d、向上級反映解決售券制度。針對偶有逃票事件的發(fā)生，向上級領(lǐng)導(dǎo)反映后請財務(wù)配合將西餐廳收銀點搬到大堂吧，解決了迎賓的工作量、提高了迎賓服務(wù)水平，同時也解決了買單難的問題。
（4）、內(nèi)部溝通。從基本上不與員工溝通到施行周期性的與員工溝通機制。貫徹酒店人力資源部的每月員工座談會制度，部門施行領(lǐng)班一月兩次、主管每月一次的溝通制度，解決員工在工作與生活中遇到的一系列問題。幾個月下來確實也解決了許多員工提出的問題。不足之處：許多員工提出的問題超出了部門能力之外，許多問題需要其他部門配合解決無法得到解決，許多問題需要酒店解決實際條件卻無法允許，許多部門內(nèi)部能夠解決的問題效率不夠且執(zhí)行也不到位部分員工失望。
（5）衛(wèi)生質(zhì)量。衛(wèi)生質(zhì)量整體合格，值班經(jīng)理發(fā)現(xiàn)桌子不干凈扣分一次，質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)大理石有面包屑扣分一次。配合周期衛(wèi)生制度，大堂吧衛(wèi)生執(zhí)行較為到位，沒有出現(xiàn)衛(wèi)生被扣分現(xiàn)象，西餐廳衛(wèi)生受經(jīng)營影響較容易出現(xiàn)衛(wèi)生死角臟亂等問題。
（6）節(jié)能降耗。配合酒店節(jié)能降耗政策，將西餐廳的燈光進行再次的調(diào)整，同時將節(jié)能責(zé)任細(xì)化到每一個員工，細(xì)化到每一個班次，餐廳內(nèi)部燈都做到客走燈關(guān)，客走空調(diào)關(guān)，且周期性的在例會中進行節(jié)能降耗意識的宣傳與講解。
（7）培訓(xùn)制度。針對新員工入職上崗業(yè)務(wù)能力不熟練，在部門的安排下施行先培訓(xùn)后上崗的政策。員工入職部門先進行為期兩天的培訓(xùn)，由主管或領(lǐng)班對常用的業(yè)務(wù)能力進行培訓(xùn)，比如《禮節(jié)禮貌》、《有聲服務(wù)》、《托盤練習(xí)》、《送餐服務(wù)》、《自助餐巡臺》等，員工上崗之后進行實踐操作之后效果良好。但同時存在的問題是上半年對員工的零點培訓(xùn)、菜單培訓(xùn)、英語培訓(xùn)強度不夠。
針對上半年的總結(jié)，主要規(guī)劃與整改
（1）、通過施行正負(fù)激勵制度與服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)制度結(jié)合的方式，進一步的提升員工的服務(wù)質(zhì)量。在培訓(xùn)中注重員工服務(wù)意識的培訓(xùn)，同時在日常督導(dǎo)中細(xì)化領(lǐng)班的激勵制度指標(biāo)，每個禮拜完成最低獎勵與最低處罰。
（2）、繼續(xù)執(zhí)行嚴(yán)格的內(nèi)部管理制度，但對部分獎懲標(biāo)準(zhǔn)進行調(diào)整，以人性化卻不違反制度為主要宗旨。
（3）、讓每一位員工、每一位領(lǐng)班參與到部門制度制定當(dāng)中來，以“制度去管理而不是以人去管理”為目標(biāo)，鼓勵員工提出更好的建議改進我們的工作，合理的建議予以采納并且施行獎勵。
（4）、進一步的加強內(nèi)部溝通制度，力所能及的解決員工提出的符合實際的問題，同時做好對員工的解釋與溝通工作，將問題消化在內(nèi)部。
（5）、根據(jù)2個月的周期衛(wèi)生運行狀況對周期衛(wèi)生進行調(diào)整，讓每一個班次都有工作量，每一個班次的工作量都適合。做到整體衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。
（6）、繼續(xù)加強節(jié)能損耗工作。對節(jié)能工作執(zhí)行較好的個人進行獎勵。
半年的工作總結(jié)主要分為以下幾個方面。
（1）、服務(wù)質(zhì)量。部門總體服務(wù)質(zhì)量良好，沒有出現(xiàn)過因為服務(wù)引起的對員工與管理者的投訴，但是存在著明顯的問題，員工整體服務(wù)比較機械，員工只明白服務(wù)的基本要義，能做到熱情卻做不到主動，能做到耐心卻無法做到周到，員工缺少靈活的服務(wù)方式，客觀原因是這半年尤其是四五月份員工流動率過高，優(yōu)秀員工比率過低實習(xí)生比率過于高，管理者包括領(lǐng)班與主管也都缺乏長期的富有經(jīng)驗的服務(wù)督導(dǎo)，一系列因素交叉在一起，整體服務(wù)水平裹足不前。主要存在的問題：對關(guān)鍵客人的關(guān)注度不夠，包括VIP、值班經(jīng)理、特殊需要照料顧客（包括老人與兒童、孕婦、殘疾人）等。
（2）、內(nèi)部管理。除一位員工夜班睡覺違反員工手冊被嚴(yán)重警告一次，總體上半年沒有出現(xiàn)違反酒店規(guī)章制度的較大事件。對于餐飲部將獎懲細(xì)則執(zhí)行比較到位，所有的員工都能貫徹細(xì)則執(zhí)行，經(jīng)統(tǒng)計，遲到為我部門員工主要違反獎懲細(xì)則的事件，因此也對這主要問題進行了更進一步的處罰標(biāo)準(zhǔn)制定，員工遲到1-10分鐘扣1分，10-20分鐘扣2分處理，20分鐘以上扣分3分處理，實習(xí)生減半，所有員工都能接受。主要存在的問題：有多名員工反映西餐廳內(nèi)部管理過于嚴(yán)格，因此內(nèi)部也經(jīng)常在進行自我修正與調(diào)整。
（3）、制度制定與執(zhí)行。
A、酒店三月份施行雙休制度，在貫徹酒店制度大方向的同時根據(jù)部門實際情況對上班時間進行了調(diào)整，員工施行雙休制度，但上班時間施行超負(fù)時，減少每個班次交接班時間，減少班次重合時間，將不需要的時間全都作為負(fù)時處理變?yōu)榫频晁?jié)約的人力資源成本。在并不影響經(jīng)營的前提下，縮短班次時間，如大堂吧上班時間由8小時制度調(diào)整為7小時或7個半小時。各個崗位班次均進行調(diào)整。
B、制定周期衛(wèi)生制度。重新調(diào)整西餐廳的衛(wèi)生清理制度，充分考慮西餐廳的實際情況制定周期衛(wèi)生制度，將衛(wèi)生列入常態(tài)化衛(wèi)生，如西餐廳樓梯通道、水苑圍欄、大理石地面等，且執(zhí)行基本到位，沒有再次出現(xiàn)總經(jīng)理、值班經(jīng)理反映衛(wèi)生不合格的情況。但也存在一系列的小問題，還無法徹底解決開中餐情況下的衛(wèi)生保持，領(lǐng)班對周期衛(wèi)生的檢查力度還不夠強，員工區(qū)域衛(wèi)生還有待提高等問題。
C、重新制作菜牌以及菜牌架解決了值班經(jīng)理反映的菜牌臟菜牌缺失以及員工反映的菜牌難找的問題。
D、向上級反映解決售券制度。針對偶有逃票事件的發(fā)生，向上級領(lǐng)導(dǎo)反映后請財務(wù)配合將西餐廳收銀點搬到大堂吧，解決了迎賓的工作量、提高了迎賓服務(wù)水平，同時也解決了買單難的問題。
（4）、內(nèi)部溝通。從基本上不與員工溝通到施行周期性的與員工溝通機制。貫徹酒店人力資源部的每月員工座談會制度，部門施行領(lǐng)班一月兩次、主管每月一次的溝通制度，解決員工在工作與生活中遇到的一系列問題。幾個月下來確實也解決了許多員工提出的問題。不足之處：許多員工提出的問題超出了部門能力之外，許多問題需要其他部門配合解決無法得到解決，許多問題需要酒店解決實際條件卻無法允許，許多部門內(nèi)部能夠解決的問題效率不夠且執(zhí)行也不到位部分員工失望。
（5）衛(wèi)生質(zhì)量。衛(wèi)生質(zhì)量整體合格，值班經(jīng)理發(fā)現(xiàn)桌子不干凈扣分一次，質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)大理石有面包屑扣分一次。配合周期衛(wèi)生制度，大堂吧衛(wèi)生執(zhí)行較為到位，沒有出現(xiàn)衛(wèi)生被扣分現(xiàn)象，西餐廳衛(wèi)生受經(jīng)營影響較容易出現(xiàn)衛(wèi)生死角臟亂等問題。
（6）節(jié)能降耗。配合酒店節(jié)能降耗政策，將西餐廳的燈光進行再次的調(diào)整，同時將節(jié)能責(zé)任細(xì)化到每一個員工，細(xì)化到每一個班次，餐廳內(nèi)部燈都做到客走燈關(guān)，客走空調(diào)關(guān)，且周期性的在例會中進行節(jié)能降耗意識的宣傳與講解。
（7）培訓(xùn)制度。針對新員工入職上崗業(yè)務(wù)能力不熟練，在部門的安排下施行先培訓(xùn)后上崗的政策。員工入職部門先進行為期兩天的培訓(xùn)，由主管或領(lǐng)班對常用的業(yè)務(wù)能力進行培訓(xùn)，比如《禮節(jié)禮貌》、《有聲服務(wù)》、《托盤練習(xí)》、《送餐服務(wù)》、《自助餐巡臺》等，員工上崗之后進行實踐操作之后效果良好。但同時存在的問題是上半年對員工的零點培訓(xùn)、菜單培訓(xùn)、英語培訓(xùn)強度不夠。
針對上半年的總結(jié)，主要規(guī)劃與整改如下：
（1）、通過施行正負(fù)激勵制度與服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)制度結(jié)合的方式，進一步的提升員工的服務(wù)質(zhì)量。在培訓(xùn)中注重員工服務(wù)意識的培訓(xùn)，同時在日常督導(dǎo)中細(xì)化領(lǐng)班的激勵制度指標(biāo)，每個禮拜完成最低獎勵與最低處罰。
（2）、繼續(xù)執(zhí)行嚴(yán)格的內(nèi)部管理制度，但對部分獎懲標(biāo)準(zhǔn)進行調(diào)整，以人性化卻不違反制度為主要宗旨。
（3）、讓每一位員工、每一位領(lǐng)班參與到部門制度制定當(dāng)中來，以“制度去管理而不是以人去管理”為目標(biāo)，鼓勵員工提出更好的建議改進我們的工作，合理的建議予以采納并且施行獎勵。
（4）、進一步的加強內(nèi)部溝通制度，力所能及的解決員工提出的符合實際的問題，同時做好對員工的解釋與溝通工作，將問題消化在內(nèi)部。
（5）、根據(jù)2個月的周期衛(wèi)生運行狀況對周期衛(wèi)生進行調(diào)整，讓每一個班次都有工作量，每一個班次的工作量都適合。做到整體衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。
（6）、繼續(xù)加強節(jié)能損耗工作。對節(jié)能工作執(zhí)行較好的個人進行獎勵。
1、嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度。上班伊始，我認(rèn)真學(xué)習(xí)了《工程質(zhì)量管理細(xì)則》，并將其牢記于心，時刻提醒自己要嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度，維護公司形象。
2、認(rèn)真學(xué)習(xí)各種規(guī)范文件。從最開始的《檔案編制指南》，包括技術(shù)交底清單、貫標(biāo)實施表格、質(zhì)量體系實施指南等到《建筑施工手冊》、《建筑施工質(zhì)量通病防治手冊》、《建筑工程施工質(zhì)量驗收細(xì)則》等等各種規(guī)范規(guī)程；除此以外，還有《××酒店工程施工招標(biāo)文件及投標(biāo)文件》、《××招標(biāo)文件及投標(biāo)文件》、《房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程招投標(biāo)編制指南》等文件。
3、對于一個剛畢業(yè)的學(xué)生來說，雖然在學(xué)校也有過一個多月在施工現(xiàn)場實習(xí)的經(jīng)歷，但是在真正的施工過程中，我所了解的還只是鳳毛麟角。所以，從到公司上班開始，工程部的兩位前輩就帶著我去各個現(xiàn)場。跟隨他們一起檢查質(zhì)量、安全、文明施工等情況的那段時間，是我吸取知識、總結(jié)經(jīng)驗的最佳時機，也是我對于施工現(xiàn)場學(xué)到最多、最全面的階段。所以我忠心的感謝他們的傳授、教導(dǎo)和關(guān)心。
4、認(rèn)真學(xué)習(xí)遼寧省概預(yù)算編制資料。我首先對遼寧省概預(yù)算編制資料、計價清單規(guī)范等進行了認(rèn)真系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，并堅持邊學(xué)習(xí)邊實際計算練習(xí)，借××項目投標(biāo)之際，參與了技術(shù)標(biāo)的編制過程，并針對其中11號樓施工圖加以計算，由于大學(xué)畢業(yè)設(shè)計做的就是投標(biāo)編制，所以較快的掌握了其中的要領(lǐng)，雖然還沒有真正獨立完成任務(wù)的機會，但是我個人認(rèn)為我已經(jīng)具備一定的獨立完成任務(wù)的能力;與此同時，我還學(xué)會了使用“廣聯(lián)達(dá)預(yù)算軟件”編制預(yù)算和抽算鋼筋，通過對××施工圖的預(yù)算練習(xí)，雖然是首次接觸，但是已經(jīng)有了很大的進步，可以進行部分獨立操作。在今后的工作中，我將不斷的摸索和鉆研，把工作做得更加精細(xì)、完美。
5、其他方面:①堅持每天上班提早到公司，打掃辦公室衛(wèi)生，為同事創(chuàng)造一個干凈的工作環(huán)境。②管理辦公室內(nèi)部分文件存放，以便需要時能夠及時找到③對部分事宜進行登記備忘，供以后對照④與分公司同事積極探討造價控制、合同管理、資料管理等內(nèi)容。通過討論既增進了同事間的友情，又提高了自身能力⑤主動與同事交流，熱情幫助他人。
二、努力的方向
1、考慮到在建筑施工單位女同志的工作范圍有限，所以更需要給自身充電，著重向投標(biāo)方向努力，積累投標(biāo)經(jīng)驗，爭取達(dá)到工作年限要求時，順利通過全國造成價工程師執(zhí)業(yè)資格考試，充分利用通過全國造價工程師執(zhí)業(yè)資格考試的優(yōu)勢及以往的工作經(jīng)驗，積極主動接觸各種相關(guān)業(yè)務(wù)，提高自身的實際操作能力，有可能的話能夠為公司在投標(biāo)談判時奉獻力量，為公司的品牌建設(shè)作出自己應(yīng)有的貢獻。
2、積極參加證書考核，鉆研專業(yè)技術(shù)，提高業(yè)務(wù)能力和專業(yè)水準(zhǔn);
上海龍之夢麗晶大酒店的餐廳分為大堂酒廊、美食角（TONGS）、意大利餐廳（AMICI）、全日制西餐廳（O2ON2）、中餐廳、雪茄吧（CO2）組成。每個餐廳都是相對獨立的一個部分，各自擁有餐廳的經(jīng)理、收銀、服務(wù)員、領(lǐng)班等。雖然各個部分的經(jīng)營方向是不竟相同的，但是每個部分的管理基本還是大同小異，存在著許多相同、相通的地方的。
2.酒店行業(yè)人員個人能力的現(xiàn)狀
酒店業(yè)是中國最早對外開放的行業(yè)之一，自從20世紀(jì)80年代開始，就有外資進入中國酒店業(yè)。隨著我國加入世界貿(mào)易組織，我國的飯店業(yè)將進一步面臨全球經(jīng)濟一體化的機遇和挑戰(zhàn)。而奧運會的開幕與世界博覽會的開幕，更是給了我們商機和挑戰(zhàn)。無數(shù)的高星級酒店在城市間拔地而起的同時，酒店從業(yè)人員的能力是否也達(dá)到了高星級？恐怕答案并不會讓人滿意。隨著酒店數(shù)量的爆炸性的增長，飯店的從業(yè)人員的能力卻跟不上酒店的發(fā)展速度，呈現(xiàn)出參差不齊的現(xiàn)象。這個應(yīng)該是酒店管理人員的心頭大患。唯一的途徑就是對酒店從業(yè)人員進行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。
3.酒店服務(wù)人員個人能力培訓(xùn)中存在問題
長期以來，在一些酒店的培訓(xùn)工作中存在著令人困惑的問題，那就是酒店搞了很多培訓(xùn)，但結(jié)果還是員工士氣低落、服務(wù)質(zhì)量差、員工流動率高、客房對酒店不滿意。而從這些問題中又會引發(fā)一系列的連帶的問題，讓酒店的管理人員無所適從。增加內(nèi)容
4.服務(wù)人員個人能力提升培訓(xùn)
要想使培訓(xùn)達(dá)到改善飯店經(jīng)營活動狀況、提高員工綜合素質(zhì)的目的，必須注意幾個方面問題：首先,研究客人的需求。其次，要致力于建立學(xué)習(xí)型組織。再次，培訓(xùn)要切實把握培訓(xùn)對象的成人性特點?？傊?，只有對酒店培訓(xùn)工作不斷總結(jié)、改進，才能有效提高培訓(xùn)質(zhì)量。
4.1研究客人的需求
研究客人,其實質(zhì)就是研究客人的需求.飯店企業(yè)只有既了解客人的共同需求,又掌握不同客人的特殊需求;既了解客人的現(xiàn)實需求,又努力把握客人需求的變化趨勢,不斷發(fā)掘客人的潛在需求,真正做到把客人的需求作為飯店經(jīng)營活動出發(fā),把滿足客人的要求,提高客人的滿意程度做為飯店經(jīng)營活動的宗旨,這樣才能使客人流連忘返,樂于消費,使飯店企業(yè)生意興隆,財源茂盛.也只有這樣,才能使飯店的各項功能和各種服務(wù)適應(yīng)市場的潮流,才能使飯店的各項服務(wù)項目推陳出新、服務(wù)水平精益求精，推動我國整個飯店業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)的提高，從而為飯店業(yè)提供更多的市場機遇，形成一種良好的循環(huán)。而針對客人的需求，飯店也必須因地制宜的提供相應(yīng)的服務(wù)。這就包括了兩個重要的方面：親情化、個性化服務(wù)和特色化服務(wù)。給顧客提供個性化、親情化的服務(wù)，這是飯店的取勝之道，也是它打造自己核心競爭力的著力點，而特色化、品牌化的服務(wù)是飯店核心競爭力的具體體現(xiàn)。
4.2要致力于建立學(xué)習(xí)型組織
核心競爭力是蘊藏于員工、公司的規(guī)章制度、企業(yè)文化及企業(yè)精神的一種“軟件”資源，它有鮮明的時間性，飯店建立起自己的核心競爭力后，如果不注意更新、提煉、再培育、再維護，起辛苦建立起來的核心競爭優(yōu)勢將極有可能在新一輪的爭奪戰(zhàn)中喪失，正所謂“守業(yè)要比創(chuàng)業(yè)難”。解決這個問題的辦法就是不斷的進行學(xué)習(xí)。為此，必須在飯店內(nèi)建立“學(xué)習(xí)型”組織以不斷地更新管理思想，使酒店的員工跟上世界飯店發(fā)展的步伐。在全球競爭日益激烈，企業(yè)環(huán)境愈加變化的情況下，尋求獲得競爭優(yōu)勢的根本出路，就是在企業(yè)內(nèi)建立起學(xué)習(xí)型組織，以提高組織的學(xué)習(xí)能力，并且提出了系統(tǒng)思維、超越自我、改善心志模式、建立共同目標(biāo)和團隊學(xué)習(xí)等工具。面對未來的激烈競爭，飯店要贏得競爭優(yōu)勢，可持續(xù)發(fā)展，就要發(fā)揮培訓(xùn)的功能，致力于把飯店建成學(xué)習(xí)型企業(yè)。通過不斷地學(xué)習(xí)、改進和提高，使整個飯店形成一種學(xué)習(xí)意愿，一種學(xué)習(xí)文化，充滿活力和保持繁榮興旺。
4.3培訓(xùn)切實把握培訓(xùn)對象的特點
飯店的培訓(xùn)實質(zhì)上是一種成人教育，不同于學(xué)校對學(xué)生的普通教育。學(xué)校教育的知識傳授是傳遞性、全面性、系統(tǒng)性的，而對飯店員工的知識培訓(xùn)則是按速成性、需要性、階段性原則進行。培訓(xùn)內(nèi)容要有鮮明的職業(yè)性，強調(diào)學(xué)用結(jié)合，按需施教，基本上是“干什么學(xué)什么，缺什么補什么”，對知識的培訓(xùn)不一定面面俱到，也不能漫無邊際，而要與崗位、職位、工作相關(guān)所需知識緊密結(jié)合，盡可能地確保所培訓(xùn)內(nèi)容能在工作中得到很好的運用，強調(diào)實用性，從而使員工學(xué)到他們真正想要學(xué)的東西。培訓(xùn)者自身要通過搜集、查閱資訊資源等途徑，在專業(yè)知識、培訓(xùn)技巧等方面進行經(jīng)常性的學(xué)習(xí)，使自身水平不斷提高，以致力于創(chuàng)造一種輕松的氛圍，鼓勵員工充分交流和參與。在培訓(xùn)方式上，應(yīng)更多地采用互動式、研討式教學(xué)，充分運用案例分析、角色扮演等方法，提高學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。
5.服
以上，可以說是整個個人能力培養(yǎng)途徑的大的思路，那么怎樣通過落實這些大的思路于日常的工作中來提高服務(wù)人員的能力呢？眾所周知，一家好的飯店之所以好并不是因為它的硬件設(shè)施有多好，而是其給予客人家外之家的感覺讓客人滿意。而飯店的服務(wù)人員正是落實飯店宗旨的排頭兵及整個飯店體系的基礎(chǔ)。換句話說，衡量一個好的飯店的標(biāo)準(zhǔn)取決與其服務(wù)人員的好與壞。而服務(wù)的技巧，在此時就顯的格外重要了。而服務(wù)的技巧，又包括了“看”的技巧、“笑”的技巧、“說”的技巧。
5.1“看”的技巧
觀察顧客要目光敏銳、行動迅速。就拿喝茶這個日常生活中最常見的例子來說，要觀察到：哪個顧客喜歡喝綠茶、哪個顧客喜歡喝紅茶、哪個顧客只喝白開水，或者哪個顧客喝得快、哪個顧客喝得慢等等。觀察顧客可以從以下這些角度進行：年齡、服飾、語言、身體語言、行為、態(tài)度等。觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。
而當(dāng)遇到不同類型的顧客，服務(wù)人員需要提供不同的服務(wù)方法。面對煩躁的顧客時，要有耐心，溫和地與他交談。面對有依賴性的顧客時要態(tài)度溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。對產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，對他們要坦率，有理貌，保持自控能力面對想試一試心理的顧客時要有堅韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。面對常識性顧客時用友好的態(tài)度回報。要不停地問自己：如果我是這個顧客，我會需要什么？
飯店里有個口訣：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角?！本褪钦f與不熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看他面部的大三角。即以肩為底線、頭頂為頂點的大三角形。與較熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點的小三角形。與很熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的倒三角形。這個，就是目光接觸的訣竅。而在你“看”顧客的時候，要揣摩顧客的心理。顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？這是服務(wù)人員在觀察顧客時要不斷提醒自己的兩個問題。
因為各種各樣的原因會使顧客不愿意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動作等表情。心理學(xué)家做過的實驗表明，人們視線相互接觸的時間，通常占交往時間的30%~60%。如果超過60%，表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對對方本人或話題沒有興趣。視線接觸的時間，除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對方的時間在1~2秒鐘內(nèi)，而美國人習(xí)慣在1秒鐘內(nèi)。
5.2“笑的技巧
要會“笑”。在倡導(dǎo)“微笑服務(wù)”的今天，微笑的重要性不言而喻。但是人有七情六欲，一個人不太可能每天都有好的心情，工作或生活的煩心事常常會“偷”走我們的微笑，但是我們必須自己調(diào)節(jié)好自己的情緒，別把個人的情緒帶到工作中去。
微笑有許多的作用：1．微笑可以感染客戶?？蛻艋ㄥX消費的時候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。當(dāng)客戶怒氣沖天的來投訴的時候，你這樣只會火上加油。相反，如果你真誠地對客戶微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。2．微笑激發(fā)熱情。微笑傳遞這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務(wù)?！彼裕⑿梢约ぐl(fā)你的服務(wù)熱情，使你為客戶提供周到的服務(wù)。
微笑可以增加創(chuàng)造力。
當(dāng)你微笑著的時候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決客戶的問題。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會越來越緊張，創(chuàng)造力就會被扼殺。并且微笑要與眼神和身體語言結(jié)合，這樣才會相得益彰，給客戶以最佳印象的。
5.3“說”的技巧
“客人更在乎你怎么說，而不是你說什么”。這是在飯店里很流行的一句話。單調(diào)而平淡的語氣是在對客戶說：“我很煩，對你所說全有興趣”。緩慢而低沉的語氣傳遞這樣的信息：“我的心情不好，自呆會兒”。嗓門高高的強調(diào)語氣是在說：“我對這件事情很感興趣”。硬的、嗓門很高的語氣是說：“我很生氣，不想聽任何事情”。高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào)表達(dá)“我不相信所聽到的一切?！庇纱丝梢?，不同的語氣說出來的話傳達(dá)給客人的信息是不同的。所以一個是否“會說話”也是是否有能力的體現(xiàn)。
說話的技巧要注意四個方面：一、做個出色的演員。有人形容服務(wù)的過程是一個演出的過程，在這個過程中，服務(wù)人員、顧客都參與其中。演出效果的好壞與所有的人都有關(guān)系。但擔(dān)任主要角色的是一線服務(wù)人員。所以，一線服務(wù)人員要做一個出色的演員，要能比競爭對手更能取悅顧客的心。二、要考慮顧客的記憶儲存。根據(jù)統(tǒng)計學(xué)研究，顧客最多只能同時吸收六個概念。所以，你在說明特點的時候，要注意控制特點的數(shù)量，不能太多。否則，說了等于沒說，甚至?xí)痤櫩偷姆锤?。三、太激進的危機。太過熱心可能令顧客反感。例如多嘴、激動、愛出風(fēng)頭等等。四、在說明時出現(xiàn)意外。如果出現(xiàn)意外，要馬上修正我們的錯誤并道歉。如果是客戶的錯誤，要示出“不在乎”的微笑，并盡可能挽回顧客的面子。對于客人的隱私，比如年齡、婚姻、收入、經(jīng)歷、信仰、身體等更是不能詢問?！罢f“能讓好壞事，也能讓壞好事?！彼茌d舟亦能覆舟“。這就取決與服務(wù)人員怎樣來利用它了。
6.總結(jié)
培養(yǎng)飯店服務(wù)人員的個人能力是一項系統(tǒng)工程——復(fù)雜而龐大，可以說是任重而道遠(yuǎn)。這并不是單方面的，也不是一朝一夕能夠完成的。這要靠飯店所有員工的共同努力。但是，只要以堅持不懈的精神貫穿于整個系統(tǒng)，我相信，總有那么一天，我國飯店服務(wù)人員的個人素質(zhì)會有很大的提高。
致謝
在實習(xí)期間，作為一名餐飲部的實習(xí)生，剛走出校門踏上實習(xí)崗位，空白的經(jīng)歷使我在遇到許多問題時顯得無措，我的指導(dǎo)老師陳曉磊，在工作時耐心細(xì)致的指導(dǎo)我，使我對龍之夢麗晶的餐飲體系有了詳細(xì)具體的了解，實習(xí)期間使我感受頗深地就是餐廳服務(wù)人員的素質(zhì)有待提高，這也是我寫作論文的動機，為了更深刻地了解酒店員工培訓(xùn)對現(xiàn)代企業(yè)的作用和地位，我對龍之夢麗晶的培訓(xùn)系統(tǒng)進行了研究。通過了一系列的準(zhǔn)備,完成了這篇論文，同時也深刻地了解了員工素質(zhì)對現(xiàn)代企業(yè)所起到的重要作用，感謝我的指導(dǎo)老師劉洋、企業(yè)指導(dǎo)老師陳曉磊給我的幫助，才使我能夠順利地完成論文！
參考文獻
[1]《培訓(xùn)經(jīng)理》中華工商聯(lián)合出版社
[2]《培訓(xùn)經(jīng)理全書》海天出版社
[3]《人員培訓(xùn)•實務(wù)手冊》機械工業(yè)出版社
[4]《員工激勵—引爆員工潛力的32條策略》九州出版社
1、嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度。上班伊始，我認(rèn)真學(xué)習(xí)了工程質(zhì)量管理細(xì)則，并將其牢記于心，時刻提醒自己要嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度，維護公司形象。
2、認(rèn)真學(xué)習(xí)各種規(guī)范文件。從最開始的檔案編制指南，包括技術(shù)交底清單、貫標(biāo)實施表格、質(zhì)量體系實施指南等到建筑施工手冊、建筑施工質(zhì)量通病防治手冊、建筑工程施工質(zhì)量驗收細(xì)則等等各種規(guī)范規(guī)程；除此以外，還有酒店工程施工招標(biāo)文件及投標(biāo)文件、招標(biāo)文件及投標(biāo)文件、房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程招投標(biāo)編制指南等文件。
3、對于一個剛畢業(yè)的學(xué)生來說，雖然在學(xué)校也有過一個多月在施工現(xiàn)場實習(xí)的經(jīng)歷，但是在真正的施工過程中，我所了解的還只是鳳毛麟角。所以，從到公司上班開始，工程部的兩位前輩就帶著我去各個現(xiàn)場。跟隨他們一起檢查質(zhì)量、安全、文明施工等情況的那段時間，是我吸取知識、總結(jié)經(jīng)驗的最佳時機，也是我對于施工現(xiàn)場學(xué)到最多、最全面的階段。所以我忠心的感謝他們的傳授、教導(dǎo)和關(guān)心。
4、認(rèn)真學(xué)習(xí)遼寧省概預(yù)算編制資料。我首先對遼寧省概預(yù)算編制資料、計價清單規(guī)范等進行了認(rèn)真系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，并堅持邊學(xué)習(xí)邊實際計算練習(xí)，借項目投標(biāo)之際，參與了技術(shù)標(biāo)的編制過程，并針對其中11號樓施工圖加以計算，由于大學(xué)畢業(yè)設(shè)計做的就是投標(biāo)編制，所以較快的掌握了其中的要領(lǐng)，雖然還沒有真正獨立完成任務(wù)的機會，但是我個人認(rèn)為我已經(jīng)具備一定的獨立完成任務(wù)的能力；與此同時，我還學(xué)會了使用“廣聯(lián)達(dá)預(yù)算軟件”編制預(yù)算和抽算鋼筋，通過對施工圖的預(yù)算練習(xí)，雖然是首次接觸，但是已經(jīng)有了很大的進步，可以進行部分獨立操作。在今后的工作中，我將不斷的摸索和鉆研，把工作做得更加精細(xì)、完美。
5、其他方面：①堅持每天上班提早到公司，打掃辦公室衛(wèi)生，為同事創(chuàng)造一個干凈的工作環(huán)境。②管理辦公室內(nèi)部分文件存放，以便需要時能夠及時找到③對部分事宜進行登記備忘，供以后對照④與分公司同事積極探討造價控制、合同管理、資料管理等內(nèi)容。通過討論既增進了同事間的友情，又提高了自身能力⑤主動與同事交流，熱情幫助他人。
三、努力的方向
1、考慮到在建筑施工單位女同志的工作范圍有限，所以更需要給自身充電，著重向投標(biāo)方向努力，積累投標(biāo)經(jīng)驗，爭取達(dá)到工作年限要求時，順利通過全國造成價工程師執(zhí)業(yè)資格考試，充分利用通過全國造價工程師執(zhí)業(yè)資格考試的優(yōu)勢及以往的工作經(jīng)驗，積極主動接觸各種相關(guān)業(yè)務(wù)，提高自身的實際操作能力，有可能的話能夠為公司在投標(biāo)談判時奉獻力量，為公司的品牌建設(shè)作出自己應(yīng)有的貢獻。
2、積極參加證書考核，鉆研專業(yè)技術(shù)，提高業(yè)務(wù)能力和專業(yè)水準(zhǔn)；
