首頁(yè) > 優(yōu)秀范文 > 課程顧問周總結(jié)
時(shí)間：2022-04-26 12:44:09
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗(yàn)，特別為您篩選了11篇課程顧問周總結(jié)范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時(shí)與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識(shí)！
根據(jù)獨(dú)立學(xué)院應(yīng)用型人才培養(yǎng)的特點(diǎn)，針對(duì)教學(xué)中存在的不足，以“學(xué)校與企業(yè)零距離、理論與實(shí)踐零間隙、教學(xué)與就業(yè)零過渡”為課程改革的理念，開展相應(yīng)的教學(xué)改革與實(shí)踐。
1.2課程改革的思路
（1）緊密依托珠海市的汽車行業(yè)，建立校企聯(lián)盟。通過與行業(yè)企業(yè)一線的專家、技術(shù)人員合作，對(duì)汽車營(yíng)銷相關(guān)崗位所必須具備的工作任務(wù)和職業(yè)能力進(jìn)行梳理分析，把校企合作和工學(xué)結(jié)合作為人才培養(yǎng)模式改革的切入點(diǎn)，以職業(yè)能力培養(yǎng)為重點(diǎn)，注重課程內(nèi)容的實(shí)用性和針對(duì)性，組織課程教學(xué)。
（2）課程教學(xué)體現(xiàn)職業(yè)性、實(shí)踐性、開放性和多樣性的特點(diǎn)。汽車營(yíng)銷課程是與汽車營(yíng)銷員和銷售顧問崗位直接相關(guān)的，職業(yè)性很明顯，實(shí)踐性強(qiáng)，需要開放式和多樣性的教學(xué)方法。其中通過循序漸進(jìn)的多樣的教學(xué)活動(dòng)開展綜合職業(yè)能力的培養(yǎng)，注重學(xué)生職業(yè)技能、自主學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力、團(tuán)隊(duì)合作能力的培養(yǎng)和提高是重點(diǎn)。
2課程教學(xué)改革的實(shí)施
2.1教學(xué)內(nèi)容整合
現(xiàn)有的汽車營(yíng)銷類本科教材基本內(nèi)容雷同，陳舊，和現(xiàn)實(shí)脫節(jié)。因此，有必要對(duì)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行梳理調(diào)整，使之既系統(tǒng)化又能和現(xiàn)實(shí)銜接。整個(gè)汽車營(yíng)銷的內(nèi)容可以用“天時(shí)、地利和人和”聯(lián)系起汽車營(yíng)銷中基本的“4P（渠道place、產(chǎn)品product、價(jià)格price、促銷promo-tion）”和“6P”策略，因?yàn)槠嚑I(yíng)銷是從研究營(yíng)銷環(huán)境、分析營(yíng)銷對(duì)象及其購(gòu)買行為、渠道建設(shè)管理、產(chǎn)品研發(fā)、價(jià)格策略、促銷、公共關(guān)系和權(quán)力通過市場(chǎng)調(diào)研預(yù)測(cè)聯(lián)系在一起的，因此這和什么時(shí)候、在什么地方和什么人做什么事情是一樣的，也即天時(shí)、地利、人和，這樣有助于學(xué)生的理解。這是汽車營(yíng)銷的重點(diǎn)內(nèi)容；接著是“知己知彼方能百戰(zhàn)不殆”及“到哪山唱哪山的歌”也就是怎么賣，這個(gè)和具體汽車銷售實(shí)務(wù)，即汽車銷售典型的流程（售前準(zhǔn)備、顧客接待、需求分析、商品介紹、試乘試駕、簽約成交、熱情交車、售后服務(wù)跟蹤）是聯(lián)系在一起的，熟悉自身產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的情況，洞悉潛在購(gòu)買者的心理和需求，面對(duì)不同的潛在消費(fèi)者靈活、自然去展示自己和產(chǎn)品，這些概括起來就是知己知彼，到哪山唱哪山的歌。經(jīng)過整合后，整個(gè)汽車營(yíng)銷學(xué)就是兩方面的內(nèi)容，便于學(xué)生的掌握和應(yīng)用，這是理論的儲(chǔ)備。
2.2課程的教學(xué)組織與實(shí)施
（1）組建團(tuán)隊(duì)共同學(xué)習(xí)。上課的學(xué)生自由組合成4人一組，每個(gè)組要有組名和隊(duì)長(zhǎng)。每個(gè)組是一榮俱榮，一損俱損。
（2）任務(wù)驅(qū)動(dòng)和情景教學(xué)相結(jié)合。每個(gè)組在第二次課后要選定某一車型，根據(jù)該車型設(shè)計(jì)實(shí)施一針對(duì)珠海的營(yíng)銷方案，并做5分鐘的PPT報(bào)告，加3分鐘的答辯，在結(jié)課的時(shí)候集中進(jìn)行評(píng)審。同時(shí)在課程的實(shí)施過程中，結(jié)合國(guó)內(nèi)車市的現(xiàn)狀設(shè)立營(yíng)銷環(huán)境實(shí)時(shí)分析、市場(chǎng)調(diào)研、消費(fèi)者開發(fā)、顧客滿意度分析等情景貫穿于教學(xué)全過程。
（3）利用產(chǎn)學(xué)研企業(yè)實(shí)地觀摩學(xué)習(xí)。目前已經(jīng)和珠海珠光、達(dá)田、南方等當(dāng)?shù)赜杏绊懥Φ钠囆袠I(yè)企業(yè)建立了合作關(guān)系，課程的實(shí)施中間利用周末組織學(xué)生帶著問題去觀摩學(xué)習(xí)。這樣大大提高了學(xué)生的積極性。
（4）邀請(qǐng)企業(yè)行業(yè)的資深人士作專題講座。課程實(shí)施的時(shí)候邀請(qǐng)了東風(fēng)本田4S店的總經(jīng)理等做了有關(guān)汽車營(yíng)銷及銷售顧問崗位的專題講座2場(chǎng)，收到了一定的效果。
3課程教學(xué)改革總結(jié)
3.1課程教改取得的成績(jī)
（1）提高了學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性。之前的授課是填鴨式的以教師為主體的單一的授課模式，現(xiàn)在是以學(xué)生為主體的，多種形式的授課模式，學(xué)生的興趣得到了極大的提高，學(xué)生學(xué)習(xí)積極主動(dòng)，課程評(píng)價(jià)也由原來的83分提高到了90.3分。
（2）學(xué)生的綜合職業(yè)能力得到了有效的培養(yǎng)，學(xué)生的職業(yè)技能、自主學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力、團(tuán)隊(duì)合作能力也有了一定的提高。
（3）密切了和合作企業(yè)的關(guān)系，為產(chǎn)學(xué)研的持續(xù)開展奠定了良好的基礎(chǔ)。
3.2課程教改的不足
（1）課程的課時(shí)限制教改的深入開展。32學(xué)時(shí)的課時(shí)除了理論的學(xué)習(xí)外，能用于訓(xùn)練的太少了，這和高職高專相比差了將近60%。
（一）課程分析
課程分析的目的在于根據(jù)專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)和課程標(biāo)準(zhǔn)的要求，分析學(xué)生的能力構(gòu)成，分析教學(xué)形式和學(xué)習(xí)資源的利用，歸納出課程所有的重點(diǎn)和難點(diǎn)，分析學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中的思維方式和學(xué)習(xí)行為特點(diǎn)?！镀嚑I(yíng)銷實(shí)務(wù)》課程是汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)的核心課程，是一門工學(xué)結(jié)合課程。其所對(duì)應(yīng)的主要就業(yè)崗位是汽車銷售企業(yè)的汽車銷售顧問崗位，學(xué)生通過汽車銷售顧問崗位的典型工作任務(wù)學(xué)習(xí)和練習(xí)，掌握崗位所需要的知識(shí)和技能。
（二）提煉學(xué)習(xí)情景
汽車銷售顧問崗位典型的工作任務(wù)包括展廳接待、需求分析、產(chǎn)品展示與介紹、試乘試駕、銷售促進(jìn)、一條龍服務(wù)、報(bào)價(jià)簽約、交車、售后回訪等。根據(jù)汽車銷售顧問崗位知識(shí)和技能水平要求，結(jié)合典型工作任務(wù)，確定其主要學(xué)習(xí)情景為汽車銷售禮儀、展廳接待、寒暄、需求分析、六方位介紹、試乘試駕、異議處理、一條龍服務(wù)、報(bào)價(jià)簽約、交車、售后回訪。這些學(xué)習(xí)情景即可做為微課的選題。
二、視頻拍攝腳本
根據(jù)系列微課的選題制作視頻拍攝腳本，拍攝腳本內(nèi)容包括：拍攝場(chǎng)地、場(chǎng)景布置、對(duì)白、特寫鏡頭。拍攝場(chǎng)地可以考慮企業(yè)實(shí)景和學(xué)校實(shí)訓(xùn)室，為了使視頻呈現(xiàn)真實(shí)自然的效果，應(yīng)盡量選擇企業(yè)實(shí)景拍攝?！镀嚑I(yíng)銷實(shí)務(wù)》系列微課視頻可以選擇在汽車4S店拍攝；場(chǎng)景布置不能太雜亂，要突出拍攝的主題；對(duì)白設(shè)計(jì)要口語化，避免生硬難懂的語言，要強(qiáng)調(diào)對(duì)白的目的，幫助演員理解臺(tái)詞，而不是死搬硬套；作為學(xué)習(xí)用的微課視頻，特寫鏡頭尤其重要，特寫鏡頭往往是表現(xiàn)知識(shí)技能的關(guān)鍵點(diǎn)。
三、拍攝
（一）尋找合作企業(yè)合作拍攝視頻
由于汽車銷售行業(yè)業(yè)內(nèi)人員大多學(xué)歷不高或者在上學(xué)期間并沒有經(jīng)過專業(yè)汽車銷售崗位培訓(xùn)，汽車銷售企業(yè)每年都會(huì)組織員工進(jìn)行培訓(xùn)《，汽車營(yíng)銷實(shí)務(wù)》的系列微課視頻也可以作為企業(yè)的培訓(xùn)資料。校企共用拍攝可以提高企業(yè)參與視頻拍攝的積極性；校企合作拍攝可以更好融合企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)相關(guān)規(guī)定；提高微課視頻的影響力和使用價(jià)值；企業(yè)提供場(chǎng)地支持、人員支持和技術(shù)支持可以節(jié)省拍攝的成本。
（二）拍攝的準(zhǔn)備工作
與企業(yè)合作拍攝可以由企業(yè)提供拍攝場(chǎng)地和人員，拍攝的場(chǎng)景要根據(jù)拍攝項(xiàng)目進(jìn)行布置，與拍攝項(xiàng)目無關(guān)的場(chǎng)景盡量不要出現(xiàn)在畫面中，避免分散學(xué)習(xí)者的注意力，拍攝場(chǎng)地要求雜音小、光線好，一般的汽車4S店的光線都比較充足，但是工作時(shí)間雜音會(huì)比較大，可以選擇汽車4S店的淡季、非周末和非節(jié)假日的時(shí)間拍攝。為了拍攝的效果，可以聘請(qǐng)企業(yè)優(yōu)秀的汽車銷售顧問本色出演銷售顧問，由《汽車營(yíng)銷實(shí)務(wù)》課程任課教師出演客戶，在拍攝前需要對(duì)汽車銷售顧問和客戶進(jìn)行培訓(xùn)和排練，在拍攝期間可以節(jié)約時(shí)間。
（三）現(xiàn)場(chǎng)拍攝
拍攝時(shí)需要根據(jù)各個(gè)項(xiàng)目企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行拍攝，每個(gè)流程的關(guān)鍵點(diǎn)都需要有特寫的鏡頭作為補(bǔ)充。拍攝時(shí)營(yíng)造自然輕松的氣氛，現(xiàn)場(chǎng)臺(tái)詞可以征詢演員的意見。拍攝可以分成小段進(jìn)行，一個(gè)小段時(shí)間可以是幾秒鐘到幾分鐘，每個(gè)小段的時(shí)間不要太長(zhǎng)，這樣不容易漏掉關(guān)鍵的細(xì)節(jié)。一個(gè)場(chǎng)景連接另一個(gè)場(chǎng)景的片段需要有一定的過渡，比如演員從一個(gè)位置走到另一個(gè)位置，要有離開和進(jìn)入的畫面。視頻拍攝過程需要多拍點(diǎn)照片，供后期的視頻剪輯使用。
四、后期制作
后期制作首先視頻結(jié)構(gòu)規(guī)劃，完整的微課視頻可以非常簡(jiǎn)短，但是需要吸引學(xué)習(xí)者的興趣、滿足學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)思考的需求、深入淺出便于學(xué)習(xí)者掌握相關(guān)知識(shí)和技能。這就要求視頻結(jié)構(gòu)合理，符合學(xué)習(xí)者的認(rèn)知邏輯和學(xué)習(xí)者的知識(shí)背景。
（一）剪輯
視頻剪輯需要注意視頻的連貫性，同時(shí)還要插入關(guān)鍵鏡頭的特寫；最后形成的微課視頻時(shí)間要簡(jiǎn)短，內(nèi)容要全面，內(nèi)容要體現(xiàn)每一個(gè)流程；剪輯的過程需要注意聲音的連續(xù)性，如果實(shí)在不能連續(xù)可以后期配音補(bǔ)充；插入照片的時(shí)候需要注意動(dòng)和靜的過渡要自然，可以利用視頻剪輯軟件插入動(dòng)畫效果；每個(gè)流程的細(xì)節(jié)配上文字的提示，可以幫助學(xué)習(xí)者觀察到細(xì)節(jié)。
（二）字幕和配音
如果演員的普通話不夠標(biāo)準(zhǔn)或者拍攝現(xiàn)場(chǎng)有雜音就要考慮字幕和配音了。字幕包括提示性字幕和對(duì)話字幕，提示性字幕主要是對(duì)項(xiàng)目的主要步驟、注意事項(xiàng)、關(guān)鍵的細(xì)節(jié)進(jìn)行提示和總結(jié)，提示性字幕要顯示盡量長(zhǎng)的時(shí)間，字體大小要以醒目又不影響畫面效果為原則，以加深學(xué)習(xí)者的印象。對(duì)話字幕不是每句對(duì)白都需要有字幕，如果視頻拍攝的音效很好，就只需要在視頻的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)配上提示性的字幕就可以了，這樣可以讓畫面更加簡(jiǎn)潔，可以讓學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)的時(shí)候更容易集中注意力。后期的配音需要找專業(yè)的配音演員在專業(yè)的場(chǎng)地進(jìn)行配音，因?yàn)榻處煹钠胀ㄔ捤疆吘共蝗鐚I(yè)配音演員的普通話水平，使用專業(yè)配音演員的配音可以大大提升視頻的音效。
精準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷不是冷冰冰的數(shù)據(jù)、模型分析，在這個(gè)最有愛的母嬰行業(yè)，合生元走出了一條理性與感性相結(jié)合的精準(zhǔn)化會(huì)員營(yíng)銷之路。
會(huì)員平臺(tái)
時(shí)至今日，合生元員工對(duì)2008年呼叫中心突如其來的工作壓力仍然記憶猶新。那年奶粉品項(xiàng)甫一上市，合生元會(huì)員數(shù)量猛增，當(dāng)時(shí)只能通過電話為會(huì)員積分，呼叫中心電話壓力隨之加大，即使快速招兵買馬，依然有大量的電話打不進(jìn)來。直到2009年媽媽100會(huì)員平臺(tái)上線，開始發(fā)揮平臺(tái)的威力，壓力得到緩解。
媽媽100平臺(tái)業(yè)務(wù)部經(jīng)理張冬說：“我們向全國(guó)1萬多家門店發(fā)放媽媽100積分POS機(jī)，通過POS機(jī)發(fā)展新會(huì)員，發(fā)放媽媽100星座會(huì)員卡，讓會(huì)員積分，兌換產(chǎn)品，采集會(huì)員購(gòu)買行為數(shù)據(jù)，建立完善的會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)?！睆膵寢?00會(huì)員平臺(tái)，合生元隨時(shí)可以查詢哪些產(chǎn)品在哪些渠道，賣給了哪些會(huì)員。
媽媽100會(huì)員平臺(tái)也得到門店的大力支持。為什么門店愿意為合生元做會(huì)員積分工作？張冬說，門店和合生元的目標(biāo)是完全一致的，這些顧客不僅是合生元的消費(fèi)者，同時(shí)也是門店的高端客戶，合生元和門店都希望黏住這些高端客戶。
合生元通過媽媽100會(huì)員平臺(tái)不僅釋放了呼叫中心的壓力，還發(fā)展了大量會(huì)員，把客戶黏在平臺(tái)上，更重要的是搜集了大量的消費(fèi)者信息和購(gòu)買行為數(shù)據(jù)，這是下一步做精準(zhǔn)營(yíng)銷的重要基礎(chǔ)。截至2012年9月，合生元建立了一個(gè)龐大的會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)，而其重點(diǎn)關(guān)注的活躍會(huì)員（即在3個(gè)月內(nèi)有購(gòu)買記錄）達(dá)到135萬。
精準(zhǔn)營(yíng)銷
面對(duì)龐大的會(huì)員客戶群，合生元媽媽100通過會(huì)員數(shù)據(jù)分析模型，評(píng)估客戶需求，并定制個(gè)性化的精準(zhǔn)營(yíng)銷方案。經(jīng)過幾年總結(jié)，合生元形成了一套客戶RFMCL評(píng)價(jià)模型，按照購(gòu)買頻次、購(gòu)買金額、最近一次購(gòu)買時(shí)間三個(gè)基本維度分類，不同類別的客戶相應(yīng)地有不同的售后策略，針對(duì)基礎(chǔ)模型再納入180多個(gè)指標(biāo)，是合生元客戶價(jià)值需求的基本維度。
媽媽100會(huì)員中心總監(jiān)陳光華認(rèn)為，做精準(zhǔn)營(yíng)銷的關(guān)鍵在于從數(shù)據(jù)中總結(jié)出信息，從數(shù)據(jù)挖掘中總結(jié)出知識(shí)，分析統(tǒng)計(jì)報(bào)表背后的消費(fèi)行為邏輯。
陳光華舉了一個(gè)例子，從數(shù)據(jù)中分析一次性購(gòu)買2罐奶粉會(huì)員的回頭率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于購(gòu)買1罐奶粉會(huì)員的回頭率。“我們從數(shù)據(jù)里面找到了對(duì)消費(fèi)行為的解釋，如果只購(gòu)買1罐奶粉，寶寶5-7天內(nèi)就已經(jīng)吃完，還沒有形成飲食習(xí)慣。而買2罐奶粉的話，寶寶有足夠的時(shí)間適應(yīng)形成習(xí)慣，這樣對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度更高?！?/p>
合生元實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷計(jì)劃，啟動(dòng)“澆水施肥”項(xiàng)目。針對(duì)不同類型的客戶，新客戶回頭購(gòu)買和客戶交叉購(gòu)買都有不同的策略。育兒顧問通過合生元媽媽100會(huì)員通和POS機(jī)系統(tǒng)，快速獲取會(huì)員名單、購(gòu)買記錄和營(yíng)銷策略，對(duì)客戶進(jìn)行回訪。終端門店也可以針對(duì)會(huì)員信息，配置相應(yīng)的個(gè)性化營(yíng)銷活動(dòng)，以吸引顧客回頭和交叉購(gòu)買。
客戶關(guān)懷
在對(duì)大數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)上，合生元會(huì)員營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)對(duì)消費(fèi)者需求分析下了很大的功夫，對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)心理需求理解得更加透徹。
陳光華分析了母嬰類顧客有兩個(gè)非常重要的特征：一是高關(guān)注，懷孕后媽媽們對(duì)育兒過程非常關(guān)注，育兒過程的生理和心理變化，遇到哪些育兒難題，買什么奶粉、輔食、服裝、玩具，媽媽們都非常關(guān)注。二是高互動(dòng)性，80后、90后媽媽育兒經(jīng)驗(yàn)缺乏，雖然有些媽媽看了許多書，但還是無法解決現(xiàn)實(shí)中碰到的問題，需要通過與醫(yī)生、育兒顧問或消費(fèi)者之間互動(dòng)來解決。
在精準(zhǔn)化會(huì)員營(yíng)銷實(shí)踐中，合生元深入分析會(huì)員的生理需求和心理需求。媽媽100會(huì)員中心向會(huì)員提供媽媽100《育兒雜志》、《孕產(chǎn)?？?、呼叫中心熱線、精準(zhǔn)營(yíng)銷回訪，面對(duì)面與消費(fèi)者互動(dòng)，讓媽媽們更好地解決育兒?jiǎn)栴}，讓媽媽們更好地做好育兒產(chǎn)品購(gòu)買選擇。
媽媽100會(huì)員中心關(guān)注寶寶成長(zhǎng)的每一個(gè)階段，每年春秋季，都會(huì)提醒媽媽預(yù)防寶寶春季流感、秋季腹瀉等問題。通過平臺(tái)、短信和回訪以及利用雜志、育兒顧問等解決寶寶在成長(zhǎng)中遇到的問題，并且針對(duì)不同的顧客，設(shè)置不一樣的活動(dòng)和優(yōu)惠，發(fā)送“定制短信”，讓顧客感知合生元是為“我”服務(wù)。在陳光華心中，母嬰行業(yè)是一個(gè)特別有愛的行業(yè)，所以做會(huì)員平臺(tái)、精準(zhǔn)營(yíng)銷，不僅僅是冷冰冰的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷，還要有更多的人性關(guān)懷，分析數(shù)據(jù)背后的情感邏輯，關(guān)心媽媽和寶寶在不同的時(shí)間點(diǎn)上不同的個(gè)性化需求。
互動(dòng)營(yíng)銷
從2012年起，合生元更加關(guān)注與消費(fèi)者互動(dòng)，尤其是與消費(fèi)者面對(duì)面互動(dòng)。陳光華說：“會(huì)員是一種資產(chǎn)，資產(chǎn)放在數(shù)據(jù)庫(kù)里是不會(huì)增值的，關(guān)鍵是對(duì)會(huì)員資產(chǎn)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，通過與客戶互動(dòng)，讓顧客動(dòng)起來，這是會(huì)員營(yíng)銷的最最關(guān)鍵?！?/p>
如何加強(qiáng)與消費(fèi)者互動(dòng)？在線上，媽媽100會(huì)員中心推出手機(jī)移動(dòng)應(yīng)用，建立線上社區(qū)，會(huì)員不僅可以找到附近的門店，還可以分享自己的育兒理念和寶寶的成長(zhǎng)趣事。同時(shí)，開展網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)、電話互動(dòng)、雜志互動(dòng)、短信互動(dòng)等多種形式的線上互動(dòng)活動(dòng)。
在線下，媽媽100通過門店育兒顧問、顧問講師與消費(fèi)者面對(duì)面互動(dòng)，解決媽媽們?cè)谟齼哼^程中的疑難問題，引導(dǎo)媽媽們形成正確的育兒理念。開辦媽媽培訓(xùn)課程，從懷孕、出生到成長(zhǎng)的每個(gè)階段提供不同的課程包，面對(duì)面地向媽媽們講授營(yíng)養(yǎng)知識(shí)、護(hù)理知識(shí)和兒童心理早教知識(shí)，解決她們的育兒困惑。
會(huì)員營(yíng)銷的關(guān)鍵是會(huì)員互動(dòng)
公司戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)會(huì)員精準(zhǔn)營(yíng)銷
《新營(yíng)銷》：合生元開展精準(zhǔn)化會(huì)員營(yíng)銷，是基于怎樣的戰(zhàn)略考慮？
陳光華：合生元的企業(yè)戰(zhàn)略包含三類實(shí)踐。第一類是基于產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略，把我們的產(chǎn)品做深做透，讓益生菌、奶粉等明星產(chǎn)品在高端市場(chǎng)占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。第二類是基于客戶經(jīng)濟(jì)解決方案戰(zhàn)略，我們?yōu)閶寢屘峁I(yíng)養(yǎng)、護(hù)理等產(chǎn)品，包括奶粉、輔食、紙尿褲、洗護(hù)等產(chǎn)品，為媽媽提供全面育兒解決方案。第三類是基于平臺(tái)鎖定的戰(zhàn)略，我們建立會(huì)員平臺(tái)，讓會(huì)員、門店和公司都參與到這個(gè)平臺(tái)上來，每個(gè)主體都對(duì)這個(gè)平臺(tái)貢獻(xiàn)價(jià)值，也從這個(gè)平臺(tái)分享利益。
合生元始終圍繞牽手媽媽一起培養(yǎng)聰明IQ、愛心EQ、活力PQ的Q寶寶為使命，為媽媽提供育兒解決方案。以媽媽100會(huì)員品牌為依托，建立會(huì)員體系與積分體系，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理、會(huì)員平臺(tái)和精準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷，為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值。
《新營(yíng)銷》：合生元精準(zhǔn)化會(huì)員營(yíng)銷體系背后的理論依據(jù)是什么？
陳光華：合生元精準(zhǔn)化會(huì)員營(yíng)銷的理論基礎(chǔ)是市場(chǎng)營(yíng)銷4C模型，即Customer（顧客）、Cost（成本）、Convenience（便利）和Communication（溝通）。合生元聚焦高端消費(fèi)人群，從客戶需求、支付成本、便利性和與消費(fèi)者溝通幾方面出發(fā)，創(chuàng)造會(huì)員價(jià)值。在4C模型的基礎(chǔ)上，引入CRM客戶關(guān)系管理策略，以會(huì)員為中心的理念作為精準(zhǔn)化會(huì)員營(yíng)銷的指導(dǎo)策略。
同時(shí)，結(jié)合合生元媽媽100會(huì)員服務(wù)平臺(tái)，提出適合持續(xù)精準(zhǔn)互動(dòng)營(yíng)銷（STCM）模型，使得合生元精準(zhǔn)化會(huì)員營(yíng)銷得到落地。當(dāng)然，光有理論基礎(chǔ)是不夠的，還要有門店渠道配合精準(zhǔn)化會(huì)員營(yíng)銷方法和工具。我們通過媽媽100會(huì)員平臺(tái)，包括手機(jī)移動(dòng)應(yīng)用、網(wǎng)站、會(huì)員通、營(yíng)銷通等平臺(tái)產(chǎn)品和工具，解決會(huì)員、門店、公司三方面的會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)信息共享與精準(zhǔn)營(yíng)銷。
《新營(yíng)銷》：在母嬰行業(yè)，品牌廠商之間做會(huì)員營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)激烈嗎？
陳光華：現(xiàn)在有一些品牌廠商在做會(huì)員積分體系，應(yīng)用先進(jìn)的信息技術(shù)。但是我想，要做好精準(zhǔn)化會(huì)員營(yíng)銷不僅是技術(shù)問題，更多是取決于對(duì)會(huì)員需求的理解、終端門店的支持，以及會(huì)員營(yíng)銷理念、工具、方法的組合。
精準(zhǔn)化會(huì)員營(yíng)銷不是一成不變的，隨著消費(fèi)者需求和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變，我們的商業(yè)模式也會(huì)不斷調(diào)整。合生元幾年前做會(huì)員積分，現(xiàn)在做會(huì)員平臺(tái)、精準(zhǔn)化會(huì)員營(yíng)銷、FTF等新的業(yè)務(wù)模式。很多營(yíng)銷模式、會(huì)員服務(wù)內(nèi)容都在變，但我們始終堅(jiān)持深入消費(fèi)者，做好、做深、做透，做出合生元獨(dú)有的創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式。
與終端聯(lián)動(dòng)，化整為零
《新營(yíng)銷》：很多母嬰門店也發(fā)放會(huì)員卡，合生元作為廠家的會(huì)員服務(wù)會(huì)不會(huì)導(dǎo)致雙方撞車？
陳光華：這不是撞車，是互補(bǔ)。現(xiàn)在很多母嬰連鎖店都在發(fā)放門店會(huì)員卡、做會(huì)員積分管理，給會(huì)員提供價(jià)格優(yōu)惠等。但大部分門店在會(huì)員關(guān)懷、會(huì)員增值服務(wù)上還比較欠缺，我們可以提供聯(lián)名星座會(huì)員卡、媽媽100育兒雜志、網(wǎng)站、手機(jī)移動(dòng)應(yīng)用、咨詢熱線、FTF課程等增值服務(wù)和產(chǎn)品，為會(huì)員提供更豐富的選擇。
我們面對(duì)的主要是高端母嬰會(huì)員，這部分人群在消費(fèi)時(shí)是有更高要求的，我們的服務(wù)與門店的服務(wù)正好可以互補(bǔ)。門店希望通過更多的增值服務(wù)把高端客戶留下來，引導(dǎo)會(huì)員往高端方向發(fā)展，我們正好幫他們做到了這一點(diǎn)。
而門店的優(yōu)勢(shì)在于與消費(fèi)者面對(duì)面直接交流，對(duì)會(huì)員的了解更深、更細(xì)。所以我們把很多服務(wù)化整為零，通過門店的店內(nèi)顧問（促銷導(dǎo)購(gòu)）傳播給我們的會(huì)員，實(shí)現(xiàn)與會(huì)員面對(duì)面的溝通，把精準(zhǔn)化會(huì)員營(yíng)銷真正在門店落地。
《新營(yíng)銷》：把服務(wù)化整為零，如何保障服務(wù)到位？
陳光華：首先，我們和門店的目標(biāo)是一致的：讓客戶的黏性更高、讓客戶回頭、創(chuàng)造更高的客戶價(jià)值、幫助門店提高客單價(jià)和維護(hù)好高品質(zhì)的客戶群體。當(dāng)我們目標(biāo)一致的時(shí)候，很多配合協(xié)作在落地時(shí)就很容易推進(jìn)。
為了更好地保障服務(wù)到位，我們?yōu)榈陜?nèi)育兒顧問設(shè)置了考核和激勵(lì)指標(biāo)，把新客戶、積分等指標(biāo)落實(shí)到每個(gè)店內(nèi)顧問，獎(jiǎng)金直接與新客戶數(shù)量、積分值掛鉤。同時(shí)，對(duì)她們進(jìn)行專業(yè)的育兒知識(shí)、營(yíng)銷技能培訓(xùn)。她們不只是導(dǎo)購(gòu)員，更是專業(yè)的店內(nèi)育兒顧問，是媽媽們的育兒向?qū)?，這種定位也讓她們的職業(yè)成長(zhǎng)空間更大，可以在母嬰領(lǐng)域做更專業(yè)、更有價(jià)值的事情。
我們實(shí)施了“澆水施肥”項(xiàng)目，把會(huì)員精準(zhǔn)的回訪工作化整為零，由店內(nèi)育兒顧問來完成，店內(nèi)顧問通過POS機(jī)提供精準(zhǔn)的回訪名單和回訪內(nèi)容，為會(huì)員提供準(zhǔn)確、及時(shí)、專業(yè)的回訪服務(wù)，以及會(huì)員增值服務(wù)，提升會(huì)員回頭率、交叉銷售率和忠誠(chéng)度。
同時(shí)，為了更好地激勵(lì)門店和店內(nèi)顧問，我們還舉辦千店?duì)渴諴K賽、促銷員先鋒賽、門店銷售競(jìng)賽等活動(dòng)，提升一線店內(nèi)顧問的專業(yè)能力和精準(zhǔn)化會(huì)員營(yíng)銷的執(zhí)行效果。
會(huì)員互動(dòng)，創(chuàng)造會(huì)員價(jià)值
《新營(yíng)銷》：實(shí)施會(huì)員營(yíng)銷，核心是什么？
陳光華：首先，數(shù)據(jù)挖掘一定要與行為分析相結(jié)合。要基于會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)，從數(shù)據(jù)挖掘中總結(jié)出知識(shí)；更重要是分析統(tǒng)計(jì)報(bào)表背后的行為邏輯，找出提升消費(fèi)者體驗(yàn)的方法，以此作為會(huì)員精準(zhǔn)營(yíng)銷的行動(dòng)方向。
中圖分類號(hào)：G712 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2016）03-0181-02
一、《汽車維修服務(wù)接待》課程介紹
《汽車維修服務(wù)接待》課程是汽車運(yùn)用技術(shù)專業(yè)針對(duì)“汽車服務(wù)顧問”崗位能力進(jìn)行培養(yǎng)的一門專業(yè)核心課程。本課程圍繞服務(wù)顧問的工作內(nèi)容，以接車問診為重點(diǎn)，要求學(xué)生學(xué)會(huì)洞悉客戶心理，觀察客戶需求，掌握汽車維修保養(yǎng)的基本知識(shí)，完成電腦制單、客戶檔案管理、估時(shí)估價(jià)、與客戶靈活溝通、結(jié)算交車、跟蹤回訪等一系列工作。隨著社會(huì)需求的不斷變化，企業(yè)的崗位職責(zé)也有相應(yīng)的調(diào)整。
二、《汽車維修服務(wù)接待》課程中原考核設(shè)計(jì)存在的問題
1.原考核評(píng)價(jià)方案?！镀嚲S修服務(wù)接待》是針對(duì)汽車4S店維修服務(wù)接待崗位的對(duì)接課程，原先考核評(píng)價(jià)是以服務(wù)接待工作內(nèi)容和職責(zé)范圍為出發(fā)點(diǎn)，從理論角度考查學(xué)生的知識(shí)體系掌握情況，忽視對(duì)實(shí)踐技能的考查。所以本門課程的考核內(nèi)容包括平時(shí)成績(jī)、接車知識(shí)、交車知識(shí)、理論綜合，各占的比例分別是20%、30%、30%、20%。接車內(nèi)容涉及預(yù)約作業(yè)、接車問診、估計(jì)制單、維修等待過程中的服務(wù)溝通的知識(shí)點(diǎn)；交車內(nèi)容涉及交車前的準(zhǔn)備、客戶交款取車、服務(wù)跟蹤中的知識(shí)點(diǎn)。理論考試考查全部知識(shí)點(diǎn)的掌握情況。（表1）
2.原先設(shè)計(jì)的考核評(píng)價(jià)方案存在的問題。（1）考核內(nèi)容只涉及工作具體內(nèi)容，不涉及客戶滿意度，以偏概全。原先的考核方案簡(jiǎn)便易行，把接車流程和交車流程內(nèi)容掌握就好了，但忽視了關(guān)注客戶、觀察和了解客戶心理、提高客戶滿意度的綜合性考慮。（2）考核因子權(quán)重不明晰，同時(shí)缺少理論實(shí)踐相結(jié)合。在原先設(shè)計(jì)中，未對(duì)考核因子進(jìn)行具體分析，這些考核內(nèi)容孰輕孰重，如何才能更好地體現(xiàn)本課程汽車故障診斷和客戶滿意度雙結(jié)合的特點(diǎn)，同時(shí)過分重視理論考試的重要性，而未考慮工作實(shí)踐技能的培養(yǎng)。
三、J.D.Power的CSI對(duì)本課程考核設(shè)計(jì)的啟發(fā)
（一）J.D.Power的CSI測(cè)評(píng)介紹
1.什么是CSI。在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念廣為流行的今天，滿足顧客需求以使顧客滿意（簡(jiǎn)稱CS）成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)的要旨。國(guó)內(nèi)外專家和學(xué)者們發(fā)現(xiàn)，客戶滿意度排名將影響客戶消費(fèi)時(shí)的信心。因此，汽車行業(yè)的各大品牌生產(chǎn)商、經(jīng)銷商，將售后服務(wù)達(dá)到或超越了客戶對(duì)國(guó)內(nèi)豪華品牌汽車服務(wù)水平的心理預(yù)期作為實(shí)踐工作的標(biāo)準(zhǔn)。滿意度CSI（Customer Satisfaction Index），既是顧客對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品（服務(wù)）全過程滿足狀況的綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)，也是對(duì)CS指標(biāo)的數(shù)量化，它對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展影響很大。
2.什么是J.D.Power。J.D.Power是美國(guó)McGraw Hill Financial集團(tuán)旗下品牌，提供客戶滿意度、績(jī)效改善等方面的洞察和解決方案。J.D.Power每年基于數(shù)百萬消費(fèi)者的反饋信息進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)方面滿意度的評(píng)測(cè)。J.D.Power亞太公司專門從事客戶滿意度研究，為汽車、金融和信息技術(shù)等行業(yè)提供咨詢服務(wù)。
3.J.D.Power的售后服務(wù)滿意度調(diào)研CSI測(cè)評(píng)。該項(xiàng)調(diào)研是對(duì)12到18個(gè)月內(nèi)的用戶就在經(jīng)銷商處的服務(wù)經(jīng)歷進(jìn)行的，用戶對(duì)他們?cè)诮?jīng)銷商服務(wù)部門的經(jīng)歷和車輛維修問題進(jìn)行評(píng)價(jià)。調(diào)研分析表明了授權(quán)經(jīng)銷商在滿足客戶對(duì)于售后服務(wù)體驗(yàn)的期望方面的表現(xiàn)。
（二）本課程考核的實(shí)踐依據(jù)――CSI中調(diào)研具體因子分析
從CSI調(diào)研的考核要素來看，分別有服務(wù)啟動(dòng)（10.2%），服務(wù)顧問（11.5%），服務(wù)期間體驗(yàn)（12.1%），服務(wù)交付（15.4%），服務(wù)質(zhì)量（14.7%），用戶便利服務(wù)（15.8%），問題經(jīng)歷（20.4%）等。我們對(duì)此進(jìn)行分析，其中重點(diǎn)研究跟服務(wù)顧問有關(guān)的因子和工作建議。
1.服務(wù)啟動(dòng)（10.2%）。（1）合理預(yù)約：注意預(yù)約維修率保持日進(jìn)廠量的20%以上；（2）預(yù)約確認(rèn)：針對(duì)預(yù)約客戶，分別在進(jìn)廠前1天、1小時(shí)前電話確認(rèn)；（3）出迎時(shí)間：服務(wù)顧問出迎接待時(shí)間，盡可能短（3分鐘以內(nèi)）；（4）等待時(shí)間：等待服務(wù)顧問的時(shí)間盡可能短。
2.服務(wù)顧問（11.5%）。（1）耐心傾聽：傾聽客戶要求（至少10分鐘），據(jù)客戶需求制作派工單；（2）誠(chéng)懇有禮；（3）詳細(xì)詢問：服務(wù)顧問盡可能詳細(xì)的提問，以準(zhǔn)確了解客戶需求；（4）專業(yè)知識(shí)：服務(wù)顧問必須掌握汽車專業(yè)知識(shí)，為提高服務(wù)顧問的故障診斷能力，應(yīng)對(duì)服務(wù)顧問進(jìn)行1次/周以上的培訓(xùn)；（5）詳細(xì)解釋：給客戶進(jìn)行維修項(xiàng)目說明，并要求客戶簽字確認(rèn)；（6）預(yù)估時(shí)間：制作派工單時(shí)告知預(yù)計(jì)完工時(shí)間；（7）預(yù)估費(fèi)用：制作派工單時(shí)告知預(yù)計(jì)維修費(fèi)用；（8）誠(chéng)實(shí)報(bào)價(jià)。
3.服務(wù)期間體驗(yàn)（12.1%）。（1）經(jīng)銷商處打發(fā)時(shí)間；（2）顧客等候區(qū)的干凈程度；（3）顧客等候區(qū)的舒適程度；（4）顧客等候區(qū)的招待設(shè)備。
4.服務(wù)交付（15.4%）。（1）完工洗車：完工洗車，擦拭車輛內(nèi)部之后交付給客戶；（2）腳墊固定：腳墊固定在固定鉤上，以防滑動(dòng)（如果發(fā)現(xiàn)車輛鋪了地膠，在地膠表面上打眼，露出固定鉤，以便固定腳墊）；（3）交車檢查：與車主共同確認(rèn)車輛的各種說明書及其客戶的隨車物品是否與進(jìn)廠維修時(shí)保持一致；（4）按時(shí)交車：及時(shí)并如約修好客戶的車；（5）解釋說明：再次對(duì)本次的保養(yǎng)項(xiàng)目、內(nèi)容和費(fèi)用進(jìn)行說明；（6）提醒保養(yǎng)：提醒下次保養(yǎng)時(shí)間和保養(yǎng)里程；（7）付款便捷。
5.用戶便利服務(wù)（14.7%）。（1）合理的收費(fèi)；（2）提供的服務(wù)物有所值；（3）考慮客戶的時(shí)間；（4）經(jīng)銷商重視對(duì)客戶的服務(wù)；（5）經(jīng)銷商對(duì)其進(jìn)行的服務(wù)負(fù)責(zé)到底；（6）位置便利；（7）維修點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間方便；（8）服務(wù)設(shè)施的潔凈和外觀。
6.服務(wù)質(zhì)量（15.8%）。（1）準(zhǔn)確診斷：準(zhǔn)確判斷故障，提供完美服務(wù)（提高一次修復(fù)率）；（2）一次完成：一次性能將客戶的車子問題解決的能力；（3）維修質(zhì)量：維修故障、診斷故障的專業(yè)能力；（4）配件齊全：配件要維持一定的安全庫(kù)存，保證保養(yǎng)及維修所需配件的及時(shí)供應(yīng)；（5）其他響應(yīng)：解決客戶要求的其他事項(xiàng)；（6）電話回訪：維修/保養(yǎng)后進(jìn)行電話回訪，3天后進(jìn)行第一次電話回訪，7天后進(jìn)行第二次電話回訪（確認(rèn)維修項(xiàng)目完成情況，表示感謝）。
7.問題經(jīng)歷（20.4%）。（1）操作無問題；（2）沒有異響；（3）易于維修保養(yǎng)；（4）對(duì)汽車質(zhì)量，可靠性和耐用性的整體評(píng)價(jià)。
以上就是對(duì)CSI調(diào)查因子的解析，可以看出服務(wù)顧問已經(jīng)成為授權(quán)經(jīng)銷商高質(zhì)量服務(wù)的重點(diǎn)和核心競(jìng)爭(zhēng)力，是經(jīng)銷商與客戶建立關(guān)系和信任的紐帶。
四、本課程新考核設(shè)計(jì)的思路
因?yàn)轭櫩蜐M意，就會(huì)重復(fù)購(gòu)買，重復(fù)購(gòu)買會(huì)增加企業(yè)的銷售收入并形成規(guī)模效益，這就是汽車企業(yè)非常重視做好顧客滿意度指標(biāo)測(cè)評(píng)工作的原因，也是本課程考核當(dāng)中的企業(yè)思維角度。鑒于授課課堂有限性，選擇有效因子進(jìn)入考核體系，將原來的接車、交車?yán)碚摽荚嚫某蓪?shí)操考核，列表如下（見表2）。
五、總結(jié)
綜上所述，依據(jù)專業(yè)測(cè)評(píng)結(jié)果，汽車企業(yè)可以實(shí)施持續(xù)改進(jìn)措施，抓好內(nèi)部員工滿意度，提高外部顧客滿意度。而在進(jìn)行相關(guān)課程教學(xué)中，參考企業(yè)的CSI改進(jìn)項(xiàng)目，來安排教法和考法，是職業(yè)教育體系人才培養(yǎng)與傳統(tǒng)教育模式最大的區(qū)別之一。
但是，J.D.POWER采用因子加權(quán)的方法也有自身的缺陷，因?yàn)橛脩魸M意度是主觀感受，而且一份調(diào)查問卷也難以窮盡所有的影響要素。盡管如此，這些因子是J.D.POWER是根據(jù)大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)模型得出的結(jié)果，我們?cè)诮虒W(xué)實(shí)施上，還是有一定的參考性。
參考文獻(xiàn)：
如果把美容院(單店)比喻為一棟建筑，那么這棟建筑由樓基、樓層與樓頂來構(gòu)成。其中：樓基是美容院的根本與動(dòng)力，主要是指總體格局、核心競(jìng)爭(zhēng)力、贏利模式、執(zhí)行力；樓層則是美容院的戰(zhàn)術(shù)，有每個(gè)不同功能區(qū)，而要至上而下貫穿，則需要四部電梯，即四大流程、管理模版；樓頂則是美容院的戰(zhàn)略，高瞻遠(yuǎn)矚的發(fā)展方向與策略，美容院規(guī)劃、架構(gòu)、標(biāo)語、發(fā)展模式、行為規(guī)范、常規(guī)(行政)管理、崗位職責(zé)，為一個(gè)手冊(cè)。
四大流程
四大流程是指工作流程、服務(wù)流程、銷售流程、操作流程。
工作流程：贏利模式與崗位職責(zé)設(shè)定黃金三角、全體員工工作流程。
銷售流程：日常銷售流程和項(xiàng)目銷售流程、銷售流程的設(shè)計(jì)原則、家居產(chǎn)品的3分鐘(10句話左右)銷售法則、銷售話術(shù)集。
服務(wù)流程：做細(xì)節(jié)、報(bào)流程、講效果的原則，服務(wù)操作中、顧客跟進(jìn)的法則。
操作流程：明確操作時(shí)間、操作步驟、每個(gè)步驟的標(biāo)準(zhǔn)與時(shí)間、使用產(chǎn)品搭配、針對(duì)性手法、適應(yīng)人群、注意事項(xiàng)、家居配合等。
管理
管理是指顧客管理、產(chǎn)品質(zhì)量管理、財(cái)與物管理、服務(wù)質(zhì)量管理、技術(shù)質(zhì)量管理、衛(wèi)生環(huán)境管理、員工管理與績(jī)效考核，以及培訓(xùn)管理。
顧客管理：顧客銷售管理、顧客服務(wù)管理、顧客檔案管理、會(huì)員制管理。
產(chǎn)品質(zhì)量管理 美容院品牌的結(jié)構(gòu)、美容院品牌的評(píng)估、美容院品牌整體說明、美容院品牌產(chǎn)品的培訓(xùn)、產(chǎn)品質(zhì)量反饋與穩(wěn)定性跟進(jìn)、上游供貨商名錄。
財(cái)與物管理：現(xiàn)金管理、卡項(xiàng)管理。產(chǎn)品管理、物財(cái)管理、連鎖財(cái)務(wù)八項(xiàng)原則。
服務(wù)質(zhì)量管理：培訓(xùn)、監(jiān)控。
技術(shù)質(zhì)量管理全面專業(yè)系統(tǒng)的理論知識(shí)、基礎(chǔ)美容護(hù)理技術(shù)管理、項(xiàng)目?jī)x器操作流程管理、固定手法的技術(shù)管理、美容師操作衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求、美容相關(guān)應(yīng)急處理方法、美容小竅門、標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)咨詢、項(xiàng)目管理升級(jí)與再包裝、項(xiàng)目打包(項(xiàng)目組)建立理論依據(jù)。
衛(wèi)生環(huán)境管理衛(wèi)生管理與環(huán)境管理，衛(wèi)生環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化、細(xì)節(jié)化、明晰化，衛(wèi)生檢查方法，美容院常規(guī)消毒步驟及注意事項(xiàng)。
員工管理與績(jī)效考核，員工管理基本原則、員工形象管理、日常行為規(guī)范、勞動(dòng)紀(jì)律與說明、薪資結(jié)構(gòu)與提成、績(jī)效考核。
培訓(xùn)管理 培訓(xùn)類型與形式，美容院文化硬件、軟件，文化實(shí)施方法技巧，全年福利與活動(dòng)安排計(jì)劃等。
美容院的銷售模式
贏利模式是美容院的根本，美容院常用的銷售模式有哪些，各有哪些利弊?讓我們一一進(jìn)行解讀。
一、全員銷售
特征美容師輪排或點(diǎn)號(hào)加輪排，各自拿銷售提成。
優(yōu)點(diǎn)：機(jī)會(huì)均等，大家都能銷售，點(diǎn)號(hào)加輪排相對(duì)比較合理，適合常規(guī)的中小美容院。
缺點(diǎn)銷售大隨機(jī)，達(dá)成率高會(huì)因美容師不同而造成很大差異化，甚至?xí)霈F(xiàn)爭(zhēng)顧客、“嫌貧愛富”的現(xiàn)象。
變通方法：
1 偏銷售型的美容院將拓客內(nèi)容加以細(xì)分，如售前店長(zhǎng)、售中店長(zhǎng)、售后店長(zhǎng)。售前店長(zhǎng)盯導(dǎo)購(gòu)、顧客預(yù)熱、盯床與幫床，主要是完成新顧客開拓與第次成交；售中店長(zhǎng)則做二次銷售轉(zhuǎn)卡轉(zhuǎn)項(xiàng)目、大顧客跟進(jìn)、老顧客轉(zhuǎn)介紹等工作，售后店長(zhǎng)主抓會(huì)議營(yíng)銷、專家坐診、異業(yè)結(jié)盟、外聯(lián)團(tuán)購(gòu)等工作。更有進(jìn)一步者，把店分為售前店、售中(后)店?；蛘唛_幾個(gè)投資小的類小日化店，再開一個(gè)中心專業(yè)美容院形式來操作。這種情況一般針對(duì)人流量大的商圈，主打流動(dòng)客源。
2 針對(duì)有些員工手法好但不懂銷售的情況，采用新顧客、VIP顧客給A類員工(有銷售能力)接待，老顧客讓B、C類員工(沒有銷售能力，只能做服務(wù))接待，此顧客分配由前臺(tái)或顧問來掌握完成。員工進(jìn)店時(shí)視能力加以明確。
3 另外一種情況是不同美容師學(xué)習(xí)不同項(xiàng)目，如專做面護(hù)、身體護(hù)理或特殊項(xiàng)目等。
二、顧問分組分顧客
特征：一般為2個(gè)顧問，美容師點(diǎn)號(hào)(計(jì)名)加輪排，不分組，顧問拿自己這一組提成，美容師拿自己的銷售提成。
優(yōu)點(diǎn)：顧問銷售專業(yè)、準(zhǔn)確、達(dá)成率高，美容師相對(duì)團(tuán)結(jié)、少矛盾，適合8～12位美容師的美容院。
缺點(diǎn)：會(huì)存在顧問能否接待得過來、會(huì)不會(huì)造成銷售不全面、顧問有競(jìng)爭(zhēng)美容師無競(jìng)爭(zhēng)、分配顧客時(shí)很容易靠關(guān)系等問題。
三、美容院分成兩組
特征：2個(gè)顧問每人帶1組，廄問銷售、美容師輔助銷售，除顧問拿自己這一組提成、美容師拿自己的銷售提成外，還要進(jìn)行整體業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定。
優(yōu)點(diǎn)：銷售專業(yè)、準(zhǔn)確、達(dá)成率高，美容師有競(jìng)爭(zhēng)、有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，方便美容師技能提升。適合10～20位美容師的美容院。
缺點(diǎn)：顧問與美容師配合可能產(chǎn)生問題，顧問能力高低容易造成美容師與顧問產(chǎn)生矛盾。
四、美容院分大小顧問
特征：大顧問帶幾個(gè)小顧問，小顧問負(fù)責(zé)銷售與咨詢，美容師只服務(wù)不銷售。此方法適合銷量高的特大型高級(jí)美容會(huì)所。
優(yōu)點(diǎn)：專業(yè)、細(xì)致、個(gè)性化服務(wù)。
缺點(diǎn)：如果顧客消費(fèi)額不高時(shí)，人力成本高，人員匹配是問題。
銷售模式?jīng)Q定崗位職責(zé)
美容院崗位職責(zé)不能太寬泛，不能要求全能也不可能是全能，不僅項(xiàng)目要聚焦，銷售要聚焦，員工工作也要聚焦。每個(gè)人主要工作3～5項(xiàng)，兼代幾項(xiàng)工作(如遇到請(qǐng)假期、員工流失時(shí)做臨時(shí)替代工作)，但在其工作側(cè)重點(diǎn)方面深挖做精才是根本。
店長(zhǎng)
主要工作 全面管理監(jiān)督、大顧客銷售與三級(jí)銷售、制訂目標(biāo)與績(jī)效管理、全體評(píng)定總結(jié)、拓容的方式方法。
兼代工作：外部接待、主持會(huì)議(早課、晚會(huì)、周會(huì)等)、培訓(xùn)員工、重大事件處理(危機(jī)管理)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查、每月述職匯報(bào)。
顧問
主要工作：專業(yè)咨詢與二級(jí)銷售、個(gè)人和小組銷售業(yè)績(jī)、全程流程監(jiān)督(主要是銷售、服務(wù)、操作流程)。
兼代工作：顧客檔案管理、專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、培訓(xùn)l資料建立、顧客效果方面投訴。
前臺(tái)
主要工作：按制度分工、電話預(yù)約與反預(yù)約、新顧客咨詢與客戶檔案管理、財(cái)務(wù)管理、考勤管理、衛(wèi)生檢查等。
兼代工作：顧客服務(wù)方面投訴、劃卡結(jié)算、員工提成核算。
調(diào)配師
主要工作：物料準(zhǔn)備、耗材準(zhǔn)備、產(chǎn)品管理。
兼代工作，清點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)、外出采購(gòu)辦事、幫助前臺(tái)展開工作。
二、以企業(yè)需求為指導(dǎo)，建立靈活多元的教學(xué)安排
課程實(shí)施采用理實(shí)一體，情景教學(xué)，質(zhì)量評(píng)價(jià)融入行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)評(píng)價(jià)，所有與學(xué)生教學(xué)和實(shí)踐相關(guān)的環(huán)節(jié)均以傳授知識(shí)、訓(xùn)練技能、培養(yǎng)素質(zhì)為主，既保證學(xué)生在校獲得未來求職就業(yè)所必備的崗位能力，又能縮減入職后的工作適應(yīng)期或過渡期。以《汽車電子商務(wù)》課程來說，在傳統(tǒng)的實(shí)體店銷售的基礎(chǔ)上，隨著物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云時(shí)代的到來，電商新興并持續(xù)發(fā)展火熱，越來越多的廠家、經(jīng)銷商開始注重并緊跟社會(huì)趨勢(shì)，普遍開始運(yùn)用電子商務(wù)進(jìn)行營(yíng)銷。為此在進(jìn)行課程教學(xué)改革過程中，課程內(nèi)容除了以傳統(tǒng)的電商為基礎(chǔ)外，還可以加入現(xiàn)在流行的微信營(yíng)銷、微博營(yíng)銷、APP營(yíng)銷等多種運(yùn)用廣泛的模式。在課程實(shí)施的過程中，可以引進(jìn)區(qū)域品牌經(jīng)銷商的電商模板。以經(jīng)銷商具體的微平臺(tái)營(yíng)銷工作任務(wù)作為教學(xué)案例，讓學(xué)生實(shí)際參與或模擬加入到工作任務(wù)中去，在教學(xué)過程中體驗(yàn)、感受企業(yè)真實(shí)的工作內(nèi)容、工作流程、工作方式、工作狀態(tài)。在完成相應(yīng)的項(xiàng)目后，可以邀請(qǐng)企業(yè)專家對(duì)學(xué)生的結(jié)果進(jìn)行專業(yè)的評(píng)價(jià)與判定;同時(shí)學(xué)生可以結(jié)合自己的學(xué)習(xí)過程和第三方的客觀點(diǎn)評(píng)對(duì)自己此門課程或此項(xiàng)認(rèn)為總結(jié)反思，通過參與、實(shí)施、評(píng)價(jià)、反饋對(duì)自己進(jìn)行德、能、勤、績(jī)的客觀公正判定，從而以企業(yè)人的身份進(jìn)行課程的學(xué)習(xí)。這樣的體驗(yàn)式教學(xué)充分發(fā)揮了以學(xué)生為中心、以職業(yè)為依據(jù)、以崗位要求為指導(dǎo)的柔性教學(xué)管理。
三、以綜合培養(yǎng)為核心，設(shè)定層次分明的實(shí)踐體系
汽車營(yíng)銷類專業(yè)非常重視學(xué)生實(shí)踐動(dòng)手能力的培養(yǎng)和需要實(shí)踐教學(xué)環(huán)境的，專業(yè)教學(xué)實(shí)施的過程中采用了大量的體驗(yàn)式教學(xué)。這種教學(xué)建立于模擬的情境，基于教師對(duì)營(yíng)銷的理性認(rèn)知講授，學(xué)生自身感受的學(xué)習(xí)實(shí)訓(xùn)，缺乏真實(shí)的實(shí)踐體驗(yàn)轉(zhuǎn)化。檢驗(yàn)教學(xué)效果的優(yōu)良需要融入真實(shí)的實(shí)踐環(huán)節(jié)，為此課程教學(xué)過程中需要設(shè)置大量的實(shí)踐模塊，加強(qiáng)學(xué)生的實(shí)踐能力、綜合能力和素質(zhì)的培養(yǎng)。實(shí)踐教學(xué)是為了培養(yǎng)學(xué)生的操作能力、應(yīng)用開發(fā)能力和研究創(chuàng)新能力?？梢詫?shí)踐教學(xué)貫穿于整個(gè)教學(xué)過程的各個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)，包括認(rèn)知實(shí)習(xí)、環(huán)節(jié)實(shí)訓(xùn)、生產(chǎn)實(shí)習(xí)、崗前培訓(xùn)、頂崗實(shí)習(xí)和參加競(jìng)賽等。在不同階段，運(yùn)用不同類型的實(shí)踐教學(xué)方式，從而形成柔性化體系。根據(jù)能力層次性特點(diǎn)，可以將柔性化實(shí)踐教學(xué)體系結(jié)構(gòu)分為三個(gè)層次。
(一)課程實(shí)踐。
課程實(shí)踐是整個(gè)柔性化實(shí)踐教學(xué)的基礎(chǔ)，培養(yǎng)學(xué)生對(duì)課程學(xué)習(xí)內(nèi)容的感性認(rèn)識(shí)和操作能力掌握。課程實(shí)踐一般安排在課程教學(xué)過程的前、中、后，通過前期企業(yè)參觀、中期專家現(xiàn)場(chǎng)的講解、后期企業(yè)任務(wù)考核來完成整個(gè)課程內(nèi)容認(rèn)知、理解、掌握環(huán)節(jié)，如《汽車維修接待》課程前期可以組織學(xué)生去4S店售后服務(wù)部門參觀學(xué)習(xí)，以此讓學(xué)生對(duì)維修接待有一些感性體驗(yàn)，避免學(xué)生由于不了解而對(duì)一些理論課的基礎(chǔ)知識(shí)不重視的現(xiàn)象發(fā)生;中期通過教師課程的實(shí)踐和企業(yè)售后專家的講解使學(xué)生盡可能將學(xué)習(xí)內(nèi)容和實(shí)際運(yùn)用結(jié)合起來;后期可以讓學(xué)生在企業(yè)以真實(shí)的維修顧問身份親自接待客戶，而企業(yè)作為第三方以專業(yè)角度考核評(píng)價(jià)學(xué)生對(duì)課程學(xué)習(xí)內(nèi)容與崗位技能的掌握;通過相關(guān)課程的實(shí)踐加強(qiáng)學(xué)生對(duì)崗位知識(shí)和能力的感應(yīng)體驗(yàn)和直接接觸。
(二)崗位實(shí)踐。
崗位實(shí)踐是整個(gè)柔性化實(shí)踐教學(xué)的關(guān)鍵，主要是培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用崗位技能的綜合能力。這種實(shí)踐主要是利用課程教學(xué)結(jié)束后的專門實(shí)訓(xùn)周假期或假期進(jìn)行，讓學(xué)生走入企業(yè)，進(jìn)入崗位，體驗(yàn)崗位的相關(guān)工作內(nèi)容、工作職責(zé)。例如，學(xué)生在學(xué)習(xí)完銷售顧問應(yīng)有的消費(fèi)者心理學(xué)、汽車導(dǎo)購(gòu)、汽車保險(xiǎn)等課程或相應(yīng)的崗位內(nèi)容后，可以協(xié)調(diào)安排進(jìn)入當(dāng)?shù)氐钠嚻放铺丶s經(jīng)銷商進(jìn)行一周或兩周的企業(yè)崗位實(shí)踐，通過自己觀摩、師傅引導(dǎo)或崗前培訓(xùn)，讓學(xué)生對(duì)崗位的各項(xiàng)環(huán)節(jié)有清晰而直觀的認(rèn)識(shí)。也可以安排在暑期進(jìn)行為期一個(gè)月或更長(zhǎng)時(shí)間的校外實(shí)習(xí)基地進(jìn)行，從而鞏固加強(qiáng)學(xué)生的知識(shí)、能力的掌握和運(yùn)用，提高學(xué)生的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，縮小與用人單位實(shí)際要求的差距，也縮短進(jìn)入工作狀態(tài)的周期。
身份證號(hào)碼
性 別
男
年 齡
26歲
政治面貌
群眾
婚姻狀況
未婚
視 力 狀 況
2.0
身高(厘米)
171 cm
體重(公斤)
59 kg
民 族
漢族
戶口所在地
南昌市(含區(qū)市縣)
技術(shù)職稱
最 高 學(xué) 歷
本科
現(xiàn)居住地
南昌市(含區(qū)市縣)
畢業(yè)時(shí)間
20109
求 職 狀 態(tài)
目前正在找工作
電話、手機(jī)
1351791179*
個(gè)人主頁(yè)
地 址
南昌市解放西路318號(hào)
郵編
330011
受教
育及
培訓(xùn)
狀況
2007年9 月 至 2012年7月
江西陶瓷工藝美術(shù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院
裝潢藝術(shù)設(shè)計(jì) 大專
專業(yè)描述：
全面學(xué)習(xí)了相關(guān)課程理論，如室內(nèi)裝潢設(shè)計(jì)、版式設(shè)計(jì)、美術(shù)學(xué)、人體工程學(xué)、施工及材料、各類裝潢設(shè)計(jì)等；熟練掌握本專業(yè)所需軟件，如3ds Max, Vray, Auto CAD, Photo shop，office辦公軟件及手繪表現(xiàn)能力，打字輸入速度在60字/分以上；學(xué)習(xí)過施工。
2004年9 月 至 2007年7月
南昌當(dāng)代藝術(shù)中學(xué)
高中 高中
專業(yè)描述：
高中
工
作
經(jīng)
驗(yàn)
摘
要
任職公司名稱: 拍拍網(wǎng)，淘寶網(wǎng) 。
電子商務(wù)
工作職責(zé)和業(yè)績(jī):
1. 獨(dú)立完成店鋪的進(jìn)貨，拍攝，銷售，發(fā)貨，獨(dú)立完成店鋪設(shè)計(jì)，排版，照片的后期處理，做到更吸引客戶。 2. 主要從事銷售女包，每月銷售額6000左右， 3. 熟悉網(wǎng)絡(luò)銷售的各項(xiàng)環(huán)節(jié)，有一定的銷售和客戶交際的水平。
任職公司名稱: 深圳置業(yè)國(guó)際南昌分公司 。
置業(yè)顧問
工作職責(zé)和業(yè)績(jī):
任職公司名稱: 世聯(lián)地產(chǎn) 。
置業(yè)顧問
工作職責(zé)和業(yè)績(jī):
服務(wù)于眾森紅谷一品項(xiàng)目 1.接受公司入職培訓(xùn)和上崗考核，按照公司規(guī)則規(guī)范接待客戶，理性分析客戶需要，從而幫客戶選擇合適房源，并且做到每日總結(jié)，錄入明源。處理客戶反饋問題，并及時(shí)匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)。進(jìn)而達(dá)成成交，與客戶簽約，并維護(hù)好與客戶的關(guān)系。
求職意向
現(xiàn)從事行業(yè)：
市場(chǎng)/營(yíng)銷
現(xiàn)從事職業(yè)：
銷售/顧問類
現(xiàn)職位級(jí)別：
初級(jí)職位（兩年以下工作經(jīng)驗(yàn)）
期望月薪：
2000-3000元
目前月薪：
3000-4500元
可到崗時(shí)間：
一周以內(nèi)
期望工作性質(zhì)：
全職
欲工作地區(qū)：
南昌市(含區(qū)市縣)
欲從事行業(yè)：
欲從事職業(yè)：
技能特長(zhǎng)
外語水平
第一外語:英語 一般
第二外語:英語 一般
興趣愛好
喜歡運(yùn)動(dòng)，聽音樂，電影。
1.1 中小企業(yè)
中小企業(yè)成為咨詢客戶，一般應(yīng)該具備三個(gè)條件[1]①：①有管理咨詢需求，同時(shí)也能夠認(rèn)識(shí)到自身缺乏優(yōu)化與變革的能力或者精力。②有財(cái)務(wù)支付能力，能夠如期地、足額地支付管理咨詢費(fèi)用。③具備簽訂咨詢服務(wù)合同的法定資格，并有能力履行咨詢合同的相關(guān)條款。
1.2 咨詢機(jī)構(gòu)
能夠?yàn)橹行∑髽I(yè)提供咨詢服務(wù)的咨詢機(jī)構(gòu)，一般應(yīng)該具備以下三個(gè)條件：①在數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)等方面具有與咨詢客戶需求相匹配的管理咨詢顧問。②具有指導(dǎo)與監(jiān)控咨詢項(xiàng)目啟動(dòng)、實(shí)施、檢查與驗(yàn)收等方面的運(yùn)營(yíng)管理能力。③具有相當(dāng)?shù)呢?cái)務(wù)實(shí)力，具有研發(fā)、投資以及顧問咨詢費(fèi)的結(jié)算能力。
1.3 服務(wù)顧問
能夠?yàn)橹行∑髽I(yè)直接提供咨詢服務(wù)的咨詢顧問，一般應(yīng)該具備三個(gè)條件：
1.3.1 職業(yè)道德②
①嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和政策。②不接受力不勝任的咨詢委托。③體現(xiàn)客戶利益最大化。④保持咨詢工作的獨(dú)立、客觀、公正。⑤保守客戶秘密。⑥既“授人以魚”，又“授人以漁”。⑦不做詆毀同行的事。⑧能夠處理好科學(xué)化、制度化與人性關(guān)懷的關(guān)系。
1.3.2 基本素質(zhì)③
①表達(dá)和溝通能力：可參照教師和訪談?lì)愔鞒秩说穆殬I(yè)要求。
口語能力；書面語能力；信息化交流能力；團(tuán)體輔導(dǎo)能力；培訓(xùn)能力。
②分析和判斷能力：可參照社會(huì)科學(xué)調(diào)查研究人員的職業(yè)要求。
信息的收集和處理；信息的加工及假設(shè)提出；優(yōu)化及變革過程中問題的決策。
③快速學(xué)習(xí)能力：可參照市場(chǎng)營(yíng)銷管理人員的職業(yè)要求。
對(duì)國(guó)際、國(guó)內(nèi)環(huán)境的認(rèn)識(shí)；對(duì)各個(gè)行業(yè)及其發(fā)展趨勢(shì)的認(rèn)識(shí)；對(duì)客戶現(xiàn)狀以及未來發(fā)展需求的認(rèn)識(shí)；對(duì)標(biāo)桿企業(yè)以及客戶群各個(gè)專業(yè)模塊的共性認(rèn)識(shí)。
④創(chuàng)新工作能力：可參照專利工作人員的職業(yè)要求。
應(yīng)用咨詢的概念創(chuàng)新；咨詢方法與工具的創(chuàng)新；咨詢方案的創(chuàng)新。
⑤承受壓力能力：可參照銷售業(yè)務(wù)人員的職業(yè)要求。
有堅(jiān)定的責(zé)任心和事業(yè)心；有頑強(qiáng)的克服困難的毅力；有充沛的精力。
⑥隨機(jī)應(yīng)變能力：中小企業(yè)在供、產(chǎn)、銷等諸方面突發(fā)事件比較頻繁。
包括來自客戶的變化；來自咨詢機(jī)構(gòu)的變化；來自外界環(huán)境的變化。
1.3.3 專業(yè)素質(zhì)
一名優(yōu)秀的管理咨詢?nèi)藛T其專業(yè)素質(zhì)可以概括為三個(gè)方面：
①管理學(xué)專業(yè)領(lǐng)域的素質(zhì)
管理學(xué)的一級(jí)學(xué)科有：管理科學(xué)與工程，工商管理，農(nóng)林經(jīng)濟(jì)管理，公共管理，圖書館、情報(bào)與檔案管理。而其二級(jí)學(xué)科更為豐富，以上學(xué)科尤其是工商管理專業(yè)領(lǐng)域的基本概念、原理與方法，加上與此相關(guān)的管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，均是中小企業(yè)管理咨詢顧問所必需的。
②管理咨詢專業(yè)領(lǐng)域的素質(zhì)
根據(jù)中國(guó)高等教育自學(xué)考試的專業(yè)計(jì)劃，工商管理本科專業(yè)開設(shè)了企業(yè)管理咨詢這一課程，就其先后所使用的兩個(gè)版本的教材來看，最初的教材[2]是按照企業(yè)管理職能來劃分咨詢模塊的。最新的版本[3]是按照企業(yè)管理咨詢自身的發(fā)展歷史與學(xué)科邏輯來劃分咨詢內(nèi)容的。前一版本主要適用于職能比較清晰的大中型企業(yè)的管理咨詢，而后一版本也同樣適用于職能比較模糊的中小企業(yè)的管理咨詢，這兩個(gè)版本都是企業(yè)管理咨詢顧問應(yīng)知應(yīng)會(huì)的專業(yè)咨詢知識(shí)。
③人類知識(shí)體系各專業(yè)領(lǐng)域的素質(zhì)
人類知識(shí)體系可以簡(jiǎn)單地概括為哲學(xué)、法學(xué)、教育學(xué)、歷史學(xué)、文學(xué)、理學(xué)、工學(xué)、農(nóng)學(xué)、醫(yī)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、軍事學(xué)、管理學(xué)、藝術(shù)學(xué)等十三個(gè)大類，而企業(yè)管理以及企業(yè)管理咨詢所需要的知識(shí)則是上述學(xué)科的集合。當(dāng)然，這里所說的企業(yè)，是所有企業(yè)的集合。這里所指的知識(shí)是廣義的知識(shí)，不僅僅包括理論知識(shí)，還包括由上述諸學(xué)科所引發(fā)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
2 以咨詢項(xiàng)目為核心：中小企業(yè)咨詢項(xiàng)目在實(shí)施過程中的特殊性
類似于建筑工程項(xiàng)目，管理咨詢項(xiàng)目及其管理也是管理咨詢工作的核心。中小企業(yè)管理咨詢雖然也有項(xiàng)目一說，但是，與戰(zhàn)略目標(biāo)明確、組織結(jié)構(gòu)完整、人員配置齊全、職責(zé)分工清晰的大型企業(yè)相比，大多中小企業(yè)特別是小微企業(yè)所實(shí)施的咨詢項(xiàng)目則顯得很不完美。
①項(xiàng)目建議書：預(yù)備調(diào)查的結(jié)果，簽訂合同的依據(jù)
中小企業(yè)的項(xiàng)目建議書，一般其假設(shè)均不夠成熟，而建議書往往也比較模糊。
②咨詢合同：以咨詢項(xiàng)目為基礎(chǔ)，明確雙方的權(quán)責(zé)
中小企業(yè)的咨詢合同，一般僅僅是項(xiàng)目?jī)?nèi)容與項(xiàng)目實(shí)施的一個(gè)參考憑證而已。
③項(xiàng)目工作組：雙方的工作組以及共同的聯(lián)席委員會(huì)
客戶方面的項(xiàng)目組一般都很難獨(dú)立開展工作，而聯(lián)席委員會(huì)在企業(yè)里則屬于一個(gè)矩陣組織，因此在聯(lián)席委員會(huì)中矩陣組織所有的缺點(diǎn)幾乎都會(huì)顯現(xiàn)出來。
④項(xiàng)目管理：項(xiàng)目的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)與控制
由于管理咨詢顧問在企業(yè)里只有統(tǒng)御權(quán)和專長(zhǎng)權(quán)，而沒有法定權(quán)、獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)和強(qiáng)制權(quán)，因此，在項(xiàng)目的推進(jìn)過程中其主導(dǎo)性往往會(huì)嚴(yán)重地受制于企業(yè)管理人員尤其是高層管理人員。于是，在為中小企業(yè)提供咨詢服務(wù)過程中有必要建構(gòu)一種管理咨詢的合作模式，以促進(jìn)雙方正視問題、履行職責(zé)，實(shí)現(xiàn)合作共贏。
3 以咨詢過程為對(duì)象：咨詢合作模式的基本框架
中小企業(yè)管理咨詢合作模式的建構(gòu)，始于管理咨詢顧問對(duì)中小企業(yè)現(xiàn)狀的認(rèn)識(shí)，終于咨詢目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。其中，管理咨詢過程分為縱橫兩個(gè)維度（如圖所示），縱向維度即“中小企業(yè)管理咨詢-冰山模型圖”，橫向維度即“中小企業(yè)管理咨詢合作模型圖”。中小企業(yè)的管理咨詢過程，可以概括為以咨詢項(xiàng)目進(jìn)展為主線，以咨詢服務(wù)雙方的互動(dòng)為兩翼，形成既獨(dú)立運(yùn)作又相互配合、相互促進(jìn)、相互驗(yàn)證的一體化框架關(guān)系。管理咨詢工作的實(shí)質(zhì)，是管理咨詢顧問推動(dòng)企業(yè)“冰山”從起點(diǎn)到終點(diǎn)并實(shí)現(xiàn)改善、優(yōu)化和變革的全過程。而管理咨詢顧問所需要改善的內(nèi)容，大多在“水面”之下，即終點(diǎn)的“冰山”必然要優(yōu)于起點(diǎn)的“冰山”。
3.1 企業(yè)現(xiàn)狀：?jiǎn)栴}=標(biāo)準(zhǔn)-現(xiàn)狀④
對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查與診斷，主要目的是通過對(duì)比標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行深入分析問題的根源所在（即“水面”之下），在此基礎(chǔ)上起草診斷報(bào)告并策劃改善方案。參考標(biāo)準(zhǔn)有四個(gè)：標(biāo)桿企業(yè)；行業(yè)水平；歷史發(fā)展指標(biāo)；未來戰(zhàn)略目標(biāo)。
3.2 項(xiàng)目實(shí)施：實(shí)施計(jì)劃=企業(yè)基礎(chǔ)+發(fā)展周期+變革類型+項(xiàng)目管理+服務(wù)方式
根據(jù)企業(yè)基礎(chǔ)、發(fā)展周期，選擇企業(yè)變革類型、項(xiàng)目管理的內(nèi)容，最終確定咨詢服務(wù)的方式。使“冰山”適度地浮出“水面”，更加有利于問題的解決。
3.3 咨詢目標(biāo)：咨詢目標(biāo)=改善目標(biāo)+優(yōu)化目標(biāo)+經(jīng)營(yíng)目標(biāo)
這里所說的咨詢目標(biāo)，是指企業(yè)通過咨詢項(xiàng)目的實(shí)施所要實(shí)現(xiàn)改善、優(yōu)化以及經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)。其中，改善工作一般均在“水面”之下，其咨詢工作及其咨詢效果評(píng)估都必然有很大的難度。通過上述分析，在此給出中小企業(yè)管理咨詢的合作模式圖：
[咨詢機(jī)構(gòu)][管理咨詢顧問][指導(dǎo)/干預(yù)][項(xiàng)目實(shí)施][學(xué)習(xí)/實(shí)施][企業(yè)管理人員][企業(yè)客戶][企業(yè)現(xiàn)狀][調(diào)查/診斷][展示/反映][設(shè)計(jì)/策劃][參與/認(rèn)定][總結(jié)/分析][總結(jié)/分析][描述/評(píng)估][咨詢目標(biāo)][描述/評(píng)估]
汽車營(yíng)銷專業(yè)是一門實(shí)踐性較強(qiáng)的專業(yè)。社會(huì)對(duì)汽車營(yíng)銷專業(yè)應(yīng)用型人才的需求量不斷增加。這就要求學(xué)校在培養(yǎng)學(xué)生注重理論的同時(shí)還要強(qiáng)調(diào)對(duì)學(xué)生實(shí)踐技能的培養(yǎng)。筆者作為汽車營(yíng)銷專業(yè)的一名教師，談?wù)剮啄陙碓谡n堂教學(xué)過程中對(duì)學(xué)生技能的培養(yǎng)。
一、調(diào)整教學(xué)內(nèi)容，按工作崗位安排教學(xué)內(nèi)容
本人擔(dān)任《汽車營(yíng)銷》的教學(xué)任務(wù)。在接到教學(xué)任務(wù)后就開始調(diào)查社會(huì)上的汽車4S店，了解他們對(duì)人才的需求情況。為使學(xué)生畢業(yè)時(shí)能具備專業(yè)特長(zhǎng)，適應(yīng)時(shí)代的需要，必須摒棄原有的死板、陳舊、脫離實(shí)際的人才培養(yǎng)模式，努力以職業(yè)能力為本，優(yōu)化教學(xué)內(nèi)容。并將國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)引入課程體系，使之轉(zhuǎn)化為切實(shí)可行的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，貫穿于整個(gè)教學(xué)過程。在調(diào)查中了解到企業(yè)需要的汽車營(yíng)銷專業(yè)的學(xué)生能夠進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研、在銷售過程中抓住顧客心理、能夠和顧客進(jìn)行合理的洽談、處理顧客的各種異議、能把潛在顧客挖掘成真正顧客的汽車銷售顧問。并在后續(xù)的服務(wù)過程中服務(wù)好顧客，把顧客變成忠誠(chéng)顧客并且能夠轉(zhuǎn)介紹。針對(duì)企業(yè)的這種實(shí)際需要，我在上課的過程中把學(xué)生的身份做以調(diào)整，學(xué)生變?yōu)椤靶律蠉彽匿N售顧問”。我在結(jié)合銷售顧問的實(shí)際工作崗位對(duì)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整。課程內(nèi)容，首先，是銷售顧問的儀容儀表部分；其次，是展廳接待部分；再次，是整車銷售部分；最后，是售后維修接待部分。每一個(gè)教學(xué)內(nèi)容都根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需要進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，把市場(chǎng)調(diào)查的方法、途徑、接近顧客的方法、價(jià)格異議的處理、掌握消費(fèi)者的心理等內(nèi)容都融合到我的教學(xué)內(nèi)容中，這樣對(duì)教學(xué)內(nèi)容按照企業(yè)崗位的需要來安排。學(xué)生在濃厚的興趣中了解到汽車銷售顧問這個(gè)工作崗位的崗位技能要求。為學(xué)生后續(xù)的學(xué)習(xí)和工作打下基礎(chǔ)。
二、調(diào)整教學(xué)方法和教學(xué)場(chǎng)所，在角色模擬中培養(yǎng)學(xué)生技能
在課堂教學(xué)中，我堅(jiān)持認(rèn)為學(xué)生是課堂的主體。所以要把課堂還給學(xué)生?，F(xiàn)在學(xué)生的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)、學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)能力都比較差，如果仍以傳統(tǒng)的教育觀念和傳統(tǒng)的教學(xué)方法，則不能適應(yīng)新時(shí)期學(xué)生的需求。學(xué)生也比較反感。所以要想取得好的教學(xué)效果就必須改變傳統(tǒng)的教學(xué)方法。著力培養(yǎng)他們勤動(dòng)手、勤動(dòng)口，勤觀察、勤思考的良好習(xí)慣，把感知與思維結(jié)合起來，使學(xué)生全身心投入學(xué)習(xí)。與此同時(shí)，我針對(duì)汽車營(yíng)銷課程的教學(xué)內(nèi)容，針對(duì)學(xué)生的不同特點(diǎn)和個(gè)性，在學(xué)法上給予學(xué)生耐心指導(dǎo)，循循善誘；針對(duì)不同的教學(xué)內(nèi)容，在教學(xué)內(nèi)容上做了調(diào)整，學(xué)生的身份也由學(xué)生轉(zhuǎn)變?yōu)椤颁N售顧問”，所以在授課過程中就采用角色模擬的方式進(jìn)行。教學(xué)場(chǎng)所也部分由室內(nèi)變成室外。第一部分的儀容儀表內(nèi)容在室內(nèi)完成，其他部分根據(jù)實(shí)際情況把教學(xué)場(chǎng)地挪到室外。因?yàn)榻鼛啄陙韺W(xué)校開車上班的教師很多，教學(xué)樓后儼然是個(gè)停車場(chǎng)。這就為我的室外教學(xué)提供了很大的方便。所以教學(xué)樓后的教師停車場(chǎng)就變成了我課堂上的“汽車銷售展廳”，在授課時(shí)搬幾張桌子就變成了展廳的休息區(qū)。學(xué)生以銷售顧問的角色來體會(huì)老師的授課內(nèi)容，這樣枯燥的理論教學(xué)就變得生動(dòng)活潑。比如，在整車銷售過程中有“六方位繞車介紹”這個(gè)內(nèi)容。如果在課堂進(jìn)行的話對(duì)老師的要求較高，如果沒有多媒體教學(xué)工具的幫助是很難實(shí)現(xiàn)教學(xué)任務(wù)的。但是在實(shí)際的轎車面前，學(xué)生就知道銷售人員圍繞汽車的車前方、車左方、車后方、車右方、駕駛室、發(fā)動(dòng)機(jī)蓋六個(gè)方位展示汽車。抽象的內(nèi)容就具體化。
三、調(diào)整課后作業(yè)，在實(shí)踐中培養(yǎng)學(xué)生技能
按照傳統(tǒng)的教學(xué)方式，老師在授課結(jié)束后會(huì)給學(xué)生布置作業(yè)。無非就是按照課本的課堂練習(xí)給學(xué)生布置理論上的作業(yè)。學(xué)生只要按照教材上的內(nèi)容書寫就可以。但這種布置作業(yè)的方式學(xué)生除掌握理論上的知識(shí)點(diǎn)外，對(duì)技能的培養(yǎng)并沒有太多的幫助。我就結(jié)合我校附近4s店比較多的這一特殊地理優(yōu)勢(shì)，在布置學(xué)生作業(yè)的時(shí)候，除理論作業(yè)外，我還要求學(xué)生結(jié)合教學(xué)內(nèi)容，自行設(shè)計(jì)調(diào)查問卷到周圍的4S店去調(diào)查，深入到4S店了解汽車的銷售情況。周六周日安排學(xué)生到4S店參觀學(xué)習(xí)。讓學(xué)生觀察汽車4S店的銷售顧問是怎樣接近顧客、怎樣和顧客洽談、怎樣處理異議等相關(guān)內(nèi)容。每次參觀和學(xué)習(xí)回來都要求學(xué)生記好筆記，學(xué)生之間要互相交流。這樣學(xué)生就直觀地體會(huì)到做好一個(gè)汽車銷售顧問應(yīng)該具備的基本技能。并在和真正的銷售顧問學(xué)習(xí)的過程中找到自己的不足，在今后的學(xué)習(xí)中找到突破方向。
四、調(diào)整評(píng)價(jià)方法，在比賽中培養(yǎng)學(xué)生綜合能力
要培養(yǎng)優(yōu)秀的技能人才，關(guān)鍵取決于培養(yǎng)對(duì)象積極性、主動(dòng)性的發(fā)揮。中職學(xué)生的文化基礎(chǔ)知識(shí)或理論學(xué)習(xí)能力較差，缺乏學(xué)習(xí)自信。如果一味地用傳統(tǒng)慣用的方法評(píng)價(jià)學(xué)生，只會(huì)再次挫傷其積極性，甚至導(dǎo)致其自暴自棄。中職學(xué)生基礎(chǔ)不牢，但熱愛動(dòng)手操作，企業(yè)也需要實(shí)踐能力強(qiáng)的勞動(dòng)者。
對(duì)于學(xué)生的評(píng)價(jià)，我采取日常評(píng)價(jià)和期末評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式。
平時(shí)評(píng)價(jià)主要分為課堂表現(xiàn)、作業(yè)、出勤、平時(shí)測(cè)驗(yàn)四個(gè)部分。分值分別是：課堂表現(xiàn)5分、作業(yè)5分、出勤5分、平時(shí)測(cè)驗(yàn)10分。這四個(gè)部分站到學(xué)生總成績(jī)的25%。期末評(píng)價(jià)為100分，最后折合成75%。平時(shí)成績(jī)與期末成績(jī)兩部分相加就是該學(xué)生的最后成績(jī)。這樣就要求學(xué)生平時(shí)上課也要注意，不論是課堂聽課、回答問題、出勤還是平時(shí)的測(cè)驗(yàn)，學(xué)生都要積極參與，否則該項(xiàng)成績(jī)也不合格進(jìn)而影響到期末的總成績(jī)。
doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2016. 21. 124
[中圖分類號(hào)] G642.0 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2016）21- 0235- 04
0 引 言
隨著我國(guó)信息化不斷深入發(fā)展，ERP應(yīng)用從大型企業(yè)遍及中小型企業(yè)，ERP咨詢?nèi)瞬判枨箢l頻告急。作為人才培養(yǎng)搖籃的高校，近十年來紛紛成立了ERP實(shí)驗(yàn)中心，開展ERP應(yīng)用方面的普及教育。但是，這些教育一直是以ERP基礎(chǔ)應(yīng)用型人才培養(yǎng)為主，難以適應(yīng)目前企業(yè)信息化向縱深發(fā)展的需要。因此，我們借助布迪厄的實(shí)踐理論，以我校高端ERP咨詢?nèi)瞬排囵B(yǎng)為案例，探索適合社會(huì)需求的ERP實(shí)訓(xùn)的知識(shí)生產(chǎn)實(shí)踐之路。
1 ERP實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的構(gòu)建
1.1 ERP實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的目的
ERP是企業(yè)資源計(jì)劃（Enterprise Resources Planning）的簡(jiǎn)稱。對(duì)于ERP的定義有很多種，Gartner Group公司對(duì)ERP系統(tǒng)的定義：“ERP是用來管理整個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)的應(yīng)用集合。ERP系統(tǒng)集成了銷售、制造、人力資源、后勤、財(cái)務(wù)和其他功能。ERP系統(tǒng)允許銷售、制造、人力資源、后勤、財(cái)務(wù)等功能共享一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)分析工具”。目前中國(guó)幾乎所有的上市公司、大型制造企業(yè)、銀行、保險(xiǎn)公司以及騰訊和阿里巴巴等現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)等，都應(yīng)用大型ERP系統(tǒng)來支撐企業(yè)的復(fù)雜運(yùn)營(yíng)，而且大量應(yīng)用ERP系統(tǒng)企業(yè)也需要ERP研發(fā)人才、實(shí)施顧問、工程師和普通應(yīng)用型人才共同推進(jìn)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)。因此，業(yè)內(nèi)對(duì)ERP人才的社會(huì)需求極其旺盛。
ERP管理咨詢業(yè)是技術(shù)含量高、知識(shí)含量重的新興產(chǎn)業(yè)，屬于高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)范疇。從知識(shí)層面上講，ERP管理咨詢?nèi)瞬疟仨氂胸?cái)務(wù)知識(shí)、計(jì)算機(jī)知識(shí)和市場(chǎng)營(yíng)銷、人力資源管理知識(shí)；從經(jīng)驗(yàn)上看，要有一定的企業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，了解企業(yè)的整個(gè)管理過程；從技能上，還要求有較好的溝通能力和表達(dá)能力。ERP管理咨詢?nèi)瞬挪粌H需要管理和計(jì)算機(jī)方面的知識(shí)結(jié)構(gòu)，還需要有具體管理技能的綜合凝練，需要通過大量的案例知識(shí)庫(kù)的剖析和操作來獲得行動(dòng)中學(xué)習(xí)的智慧。因此，為了滿足培訓(xùn)的要求，暨南大學(xué)與漢得公司聯(lián)合探索ERP管理咨詢?nèi)瞬排囵B(yǎng)之路。在管理咨詢?nèi)瞬排囵B(yǎng)上采用校企合作模式、兼顧自主開發(fā)的特色模式，通過企業(yè)信息化管理（Oracle EBS）的操作技能實(shí)訓(xùn)，采用理論教學(xué)、案例教學(xué)、實(shí)驗(yàn)教學(xué)和社會(huì)實(shí)踐的立體式教學(xué)模式，造就了一大批優(yōu)秀的管理咨詢?nèi)瞬拧?/p>
由于ERP行業(yè)進(jìn)入的門檻較高，加上中國(guó)高?，F(xiàn)有教學(xué)條件的限制，使得高校應(yīng)屆畢業(yè)生進(jìn)入ERP行業(yè)不太容易上手工作，主要表現(xiàn)在學(xué)生的理論知識(shí)缺乏復(fù)合性和沒有任何實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。ERP實(shí)施及應(yīng)用性人才的培養(yǎng)需要在實(shí)踐的環(huán)境中不斷磨煉才能成長(zhǎng)，也造成了ERP人才的培養(yǎng)周期相對(duì)較長(zhǎng)。有鑒于此，暨南大學(xué)等高校與上海漢得管理咨詢公司合作，把ERP實(shí)施企業(yè)的內(nèi)訓(xùn)課程前移至在校學(xué)生，建立ERP實(shí)訓(xùn)實(shí)驗(yàn)室，為ERP行業(yè)構(gòu)筑充足的后備人力資源。因此，ERP實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目在一定意義上也可以看作是ERP行業(yè)的崗前培訓(xùn)前置活動(dòng)。
1.2 ERP實(shí)訓(xùn)的知識(shí)生產(chǎn)要素
從ERP實(shí)訓(xùn)知識(shí)生產(chǎn)的全過程來看，其應(yīng)當(dāng)包括四個(gè)要素：主體、過程、成果和制度。這四者以主體為重點(diǎn)，以過程為脈絡(luò)，以成果為結(jié)果，以制度為保障，四者聯(lián)系緊密，缺一不可。
第一，生產(chǎn)主體。ERP實(shí)訓(xùn)的知識(shí)生產(chǎn)主體是大學(xué)專業(yè)教師、企業(yè)ERP咨詢顧問和參與實(shí)訓(xùn)的學(xué)生是相關(guān)知識(shí)的生成者和輸出者。大學(xué)專業(yè)教師擁有相當(dāng)深厚的ERP理論知識(shí)，企業(yè)ERP咨詢顧問則對(duì)ERP實(shí)踐所需知識(shí)及其應(yīng)用程度有著很好的理解，而參與實(shí)訓(xùn)的學(xué)生應(yīng)用所學(xué)的理論知識(shí)與生產(chǎn)實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)進(jìn)行互動(dòng)構(gòu)建完成實(shí)踐任務(wù)。正是他們的共同作用，對(duì)于ERP實(shí)訓(xùn)的知識(shí)生產(chǎn)起著決定性的作用，體現(xiàn)著ERP實(shí)訓(xùn)知識(shí)生產(chǎn)的成效和結(jié)果。
第二，生產(chǎn)過程。生產(chǎn)過程是ERP實(shí)訓(xùn)知識(shí)生產(chǎn)的核心與脈絡(luò)。暨南大學(xué)與上海漢得信息技術(shù)有限公司合作舉行的暑期Oracle ERP 實(shí)訓(xùn)教育為例，合作周期為5年，目前已經(jīng)在2013年和2015年進(jìn)行了三屆本科和研究生的培養(yǎng)。本次ERP實(shí)訓(xùn)旨在通過培訓(xùn)ERP相關(guān)知識(shí)，培養(yǎng)出具有一定ERP技能的人才，發(fā)展成為咨詢顧問。其主要包括如下四個(gè)階段：第一階段，企業(yè)運(yùn)營(yíng)模擬認(rèn)知階段；第二階段，ERP系統(tǒng)（Oracle EBS）基礎(chǔ)功能認(rèn)知階段；第三階段，企業(yè)模擬系統(tǒng)應(yīng)用階段；第四階段，實(shí)訓(xùn)總結(jié)及考核階段。
第三，生產(chǎn)成果。從生產(chǎn)成果來看，生產(chǎn)者主體不同可能產(chǎn)生不同類型的知識(shí)。大學(xué)教師，由于其相對(duì)擁有更多的文化資本，但又相對(duì)遠(yuǎn)離ERP實(shí)踐，所以他們更容易生產(chǎn)出高深的ERP理論成果。而企業(yè)ERP咨詢顧問相對(duì)關(guān)注的重點(diǎn)在“如何做”上，所以有關(guān)ERP實(shí)施的程序性知識(shí)，是他們主要的生產(chǎn)成果。
第四，生產(chǎn)制度。一般而言，ERP生產(chǎn)制度包括ERP培訓(xùn)知識(shí)生產(chǎn)的監(jiān)督管理制度、ERP培訓(xùn)知識(shí)生產(chǎn)成果的公開流動(dòng)和評(píng)價(jià)制度、基金資助制度、知識(shí)生產(chǎn)者的再生產(chǎn)制度等等。它對(duì)ERP培訓(xùn)知識(shí)生產(chǎn)的狀態(tài)與生產(chǎn)成果的質(zhì)量都發(fā)揮著一定的制度保障作用。
2 基于布迪厄?qū)嵺`理論的ERP實(shí)訓(xùn)知識(shí)生產(chǎn)分析
2.1 布迪厄的實(shí)踐理論
布迪厄?qū)⒆约旱睦碚摲Q為實(shí)踐理論。他認(rèn)為，其理論中的“實(shí)踐”是日常進(jìn)行的、普通的實(shí)際行為，而不是踐履某種觀念或者理論意義的那種實(shí)踐。 布迪厄的實(shí)踐理論就是要嘗試通過提出一種唯物主義的，但又不是還原論的對(duì)于文化生活的解釋，找到一條超越經(jīng)典的唯心主義與唯物主義對(duì)立的中間道路。這種實(shí)踐理論既與黑格爾、馬克思以及現(xiàn)象學(xué)、結(jié)構(gòu)主義等不同的哲學(xué)傳統(tǒng)有著密切聯(lián)系，又試圖突破客觀主義與主觀主義的“二元對(duì)立”。
布迪厄的實(shí)踐理論主要論述的并不是什么是實(shí)踐，而是要描述實(shí)踐的邏輯（Logic of Practice），即實(shí)踐是如何發(fā)生的，是按照什么方式展開的，在何種社會(huì)空間中呈現(xiàn)怎樣的一般圖式。所謂“實(shí)踐的邏輯”不是關(guān)于行動(dòng)的理論邏輯，而是隱藏在實(shí)踐活動(dòng)中深層次的生成原則。布迪厄認(rèn)為，既不能將實(shí)踐歸為理性計(jì)算的產(chǎn)物，也不能將慣習(xí)理解為只是無意識(shí)的自動(dòng)適應(yīng)于結(jié)構(gòu)。布迪厄的完整實(shí)踐模式把行為理論視為慣習(xí)、資本以及場(chǎng)域之間關(guān)系的結(jié)果，其簡(jiǎn)要公式為：
慣習(xí)×資本+場(chǎng)域=實(shí)踐
這一公式清楚地表明布迪厄?qū)?shí)踐的理解并非慣習(xí)、資本或者場(chǎng)域這三者中某一個(gè)單位的獨(dú)立化發(fā)展結(jié)果，而是他們?nèi)叩木C合體現(xiàn)，是一種邏輯化關(guān)系的知識(shí)生產(chǎn)過程。
2.2 ERP實(shí)訓(xùn)的知識(shí)生產(chǎn)
ERP實(shí)訓(xùn)的知識(shí)生產(chǎn)是以“實(shí)踐”作為核心，而并非以往以“知識(shí)”為核心。其本質(zhì)意義就在于慣習(xí)、資本和場(chǎng)域三者之間的關(guān)系共同作用于ERP實(shí)訓(xùn)知識(shí)生產(chǎn)的結(jié)果。
2.2.1 ERP實(shí)訓(xùn)中的場(chǎng)域
根據(jù)布迪厄的觀點(diǎn)，場(chǎng)域（Field）是一個(gè)開放性的概念，一個(gè)場(chǎng)域可以被界定為在各種位置之間存在的客觀關(guān)系的一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，或一個(gè)構(gòu)型。ERP實(shí)訓(xùn)的知識(shí)生產(chǎn)主要涉及兩個(gè)場(chǎng)域：高校所處的文化生產(chǎn)場(chǎng)域中的教育次場(chǎng)域和企業(yè)所處的物質(zhì)大生產(chǎn)場(chǎng)域。實(shí)際上，布迪厄提出的場(chǎng)域概念在ERP實(shí)訓(xùn)中更多是“環(huán)境”概念，是對(duì)實(shí)踐的語境化設(shè)定。ERP實(shí)訓(xùn)知識(shí)生產(chǎn)的價(jià)值是在場(chǎng)域中體現(xiàn)的。
2.2.2 ERP實(shí)訓(xùn)中的資本
布迪厄認(rèn)為，資本（Capital）是“任何資源，凡是可以作為一種權(quán)力來發(fā)揮作用的社會(huì)關(guān)系，都有可能成為資本。而資本之所以為資本，是因?yàn)榫哂挟a(chǎn)生利潤(rùn)和復(fù)制自身的潛在能力” 。資本是在一定的社會(huì)空間（布迪厄稱為場(chǎng)域）之中構(gòu)成的。其中，在所有關(guān)于資本的論述中符號(hào)資本是布迪厄最重要和最復(fù)雜的觀點(diǎn)之一。符號(hào)資本是建立在知識(shí)和認(rèn)可實(shí)踐邏輯基礎(chǔ)上的聲名、特權(quán)、榮譽(yù)或神圣性的累積程度。符號(hào)資本具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：受到社會(huì)大眾認(rèn)可、能夠生產(chǎn)和再生產(chǎn)、可以累積、非實(shí)體、無具體形式、具有象征性并以符號(hào)化方式存在，可以是聲名、榮譽(yù)、精神、神圣性或特殊性和具有稀缺性的特權(quán)資源。這類資本能增強(qiáng)信譽(yù)和可信度的影響力。在ERP實(shí)訓(xùn)中，行動(dòng)者擁有符號(hào)資本就意味著擁有符號(hào)權(quán)力；擁有符號(hào)資本可以獲得社會(huì)和他人的欣賞、尊重和敬意等，并進(jìn)而可以獲得其它服務(wù)；擁有符號(hào)資本可以獲得超越正常經(jīng)濟(jì)收益之外的額外的象征價(jià)值。然而，只有在特定的實(shí)訓(xùn)場(chǎng)域中，ERP符號(hào)資本才會(huì)成為稀有資源，而占有這類資源可以獲得一定物質(zhì)和象征的利潤(rùn)，比如獲得更高的工資待遇性、更好的升職機(jī)會(huì)和象征性權(quán)力。進(jìn)一步說，符號(hào)資本就是對(duì)一定類型和數(shù)量的符號(hào)資源的排他性占有。這種排他性占有，就產(chǎn)生了咨詢顧問和學(xué)員之間的不平等的社會(huì)關(guān)系，使得咨詢顧問和學(xué)員在ERP實(shí)訓(xùn)教育行動(dòng)中所占據(jù)的位置各不相同。本次Oracle ERP實(shí)訓(xùn)，是學(xué)校和企業(yè)合作進(jìn)行的一場(chǎng)教育行動(dòng)，培訓(xùn)過程中的學(xué)校的教師、咨詢顧問和學(xué)員合謀而又最終作用于學(xué)員，這場(chǎng)實(shí)訓(xùn)的主要運(yùn)作方式：運(yùn)作空間在于實(shí)訓(xùn)課堂中，發(fā)生在學(xué)校教師、咨詢顧問（教育者）和學(xué)員（受教育者）之間。一場(chǎng)ERP實(shí)訓(xùn)場(chǎng)域教育行動(dòng)就是建立在ERP實(shí)訓(xùn)場(chǎng)域中符號(hào)資本不平衡的基礎(chǔ)之上的。
2.2.3 ERP實(shí)訓(xùn)中的慣習(xí)
慣習(xí)（Habitus，或稱為“習(xí)性”）是“可持續(xù)的、可變化的一些性情系統(tǒng)，傾向于使被結(jié)構(gòu)化的結(jié)構(gòu)發(fā)揮具有結(jié)構(gòu)能力的結(jié)構(gòu)的功能，也就是作為一些原則而起作用，它們產(chǎn)生和組織了實(shí)踐和表征，從而，即便并未有意識(shí)地瞄準(zhǔn)目標(biāo)，或并未明確掌握為實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)必須具備的運(yùn)作程序，仍可以客觀地適應(yīng)到其結(jié)果中去”。整體而言，慣習(xí)是場(chǎng)域作用的結(jié)果，是實(shí)踐的邏輯依據(jù)。僅從ERP實(shí)訓(xùn)知識(shí)生產(chǎn)場(chǎng)域內(nèi)部來看，ERP知識(shí)生產(chǎn)者的慣習(xí)取決于其在場(chǎng)域中的位置，而他們的位置是由擁有資本的數(shù)量和結(jié)構(gòu)決定的，資本的占有情況建構(gòu)著知識(shí)生產(chǎn)者的觀物方式及觀點(diǎn)立場(chǎng)，影響著他們采用不同的行動(dòng)策略，這些策略，按照布迪厄的觀點(diǎn)，包括保守、繼承和顛覆三種。需要指出的是，ERP實(shí)訓(xùn)知識(shí)生產(chǎn)者的慣習(xí)主要決定ERP實(shí)訓(xùn)的知識(shí)生產(chǎn)實(shí)踐，知識(shí)生產(chǎn)者對(duì)慣習(xí)的意識(shí)能力、反思能力也影響著其行動(dòng)策略的選擇。
3 ERP實(shí)訓(xùn)中知識(shí)生產(chǎn)實(shí)踐創(chuàng)新
3.1 制定校企融合的入場(chǎng)規(guī)則，形塑ERP實(shí)訓(xùn)場(chǎng)域
場(chǎng)域有著獨(dú)特的內(nèi)部規(guī)則，它直接指導(dǎo)著場(chǎng)域內(nèi)行動(dòng)者的活動(dòng)，并為新來者設(shè)立了進(jìn)入該場(chǎng)域的門檻。場(chǎng)域內(nèi)部規(guī)則的制定和特定行動(dòng)邏輯的形成是場(chǎng)域生成的重要標(biāo)志。傳統(tǒng)高校的ERP培訓(xùn)主要以ERP理論和軟件學(xué)習(xí)以及ERP企業(yè)模擬沙盤訓(xùn)練為主，但是高校所構(gòu)建的ERP實(shí)訓(xùn)場(chǎng)域的內(nèi)部規(guī)則的制定依然受限于師資、教程和所使用的軟件。這個(gè)過程生產(chǎn)主體是教師和學(xué)生，以理論研究為主的高校師資與以實(shí)踐為主的咨詢顧問公司的行家里手存在一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的差距，購(gòu)置的軟件設(shè)備和開發(fā)的教材往往因?yàn)镋RP系統(tǒng)更新速度太快而難以跟上行業(yè)的發(fā)展需要。而咨詢企業(yè)的ERP培訓(xùn)場(chǎng)域由于場(chǎng)地、師資和招聘人數(shù)等因素的限制，致使難以快速培養(yǎng)出合適的人才。
場(chǎng)域是一個(gè)由各種客觀的社會(huì)關(guān)系交織而成的空間，場(chǎng)域的邊界是由場(chǎng)域中行動(dòng)者所占有的各種資本的數(shù)量和分布結(jié)構(gòu)來確定的。要變革場(chǎng)域?qū)RP培訓(xùn)的制約，可以從ERP培訓(xùn)的行動(dòng)者教師和學(xué)生的入場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)作為考量。在ERP培訓(xùn)場(chǎng)域的師資上融合高校和企業(yè)的師資資源，進(jìn)行優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。在ERP培訓(xùn)中引入具有豐富行業(yè)企業(yè)專業(yè)實(shí)踐經(jīng)歷的咨詢顧問與高校教師共同開展ERP培訓(xùn)，使ERP培訓(xùn)的師資知識(shí)結(jié)構(gòu)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)配置適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的需求。高校如果在學(xué)生選修人數(shù)有限的情況下，作為參加培訓(xùn)的學(xué)生同樣需要進(jìn)行專業(yè)能力和實(shí)踐能力的考略，優(yōu)先錄用具備ERP相關(guān)專業(yè)和企業(yè)生產(chǎn)實(shí)踐經(jīng)歷的學(xué)生。
以高校和漢得咨詢公司合作的Oracle ERP實(shí)訓(xùn)為例。在高校經(jīng)管類專業(yè)大四階段引入ERP實(shí)訓(xùn)課程，高校ERP課程教師和企業(yè)咨詢顧問共同設(shè)置規(guī)則，包括手工沙盤實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)、ERP系統(tǒng)理論學(xué)習(xí)、實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)和實(shí)訓(xùn)總結(jié)四階段的訓(xùn)練規(guī)則的設(shè)置。
3.2 應(yīng)用多樣化的實(shí)踐工具，增強(qiáng)ERP培訓(xùn)的各種資本
ERP實(shí)訓(xùn)場(chǎng)域和其他場(chǎng)域一樣充滿了互動(dòng)，互動(dòng)的焦點(diǎn)在于盡力獲取并充分利用場(chǎng)域中各種資本，提高其在社會(huì)結(jié)構(gòu)中的地位與未知。
在高校的ERP實(shí)踐教學(xué)中，ERP系統(tǒng)的升級(jí)和復(fù)雜設(shè)置都會(huì)耗費(fèi)高校大量的經(jīng)濟(jì)資本。將企業(yè)ERP培訓(xùn)前置在高校進(jìn)行，將ERP咨詢企業(yè)充足的經(jīng)濟(jì)資本投入在高校的培訓(xùn)中。以高校與漢得咨詢公司合作的Oracle ERP實(shí)訓(xùn)為例，咨詢公司提供云計(jì)算模式下的ERP環(huán)境，使學(xué)生始終處于真實(shí)企業(yè)ERP運(yùn)作的場(chǎng)景中。而對(duì)于企業(yè)來說他們可以獲得大批的咨詢顧問后備人才，并大大縮短了企業(yè)培養(yǎng)人才的周期，減少了人力資源投入的經(jīng)濟(jì)資本。
咨詢企業(yè)在校企融合的ERP培訓(xùn)場(chǎng)域中給高校帶來了多樣化的文化資本。咨詢企業(yè)在ERP培訓(xùn)中應(yīng)用大量真實(shí)企業(yè)的運(yùn)作表單和企業(yè)ERP運(yùn)作的案例數(shù)據(jù)等客觀化文化資本，并在培訓(xùn)中引入了資深的咨詢顧問，通過身體化的文化資本形式并在學(xué)生交流和培訓(xùn)中得以傳遞。高校的學(xué)生在校期間通過ERP培訓(xùn)可以獲得制度化的文化資本，比如學(xué)分，完成了足夠的學(xué)分可以獲得畢業(yè)證書。通過引入咨詢企業(yè)的培訓(xùn)，學(xué)生還可以獲得社會(huì)認(rèn)可的企業(yè)行業(yè)的認(rèn)證證書，強(qiáng)化了學(xué)生的制度化文化資本。
在校企融合的ERP培訓(xùn)場(chǎng)域中，咨詢企業(yè)在高校學(xué)生的ERP培訓(xùn)過程中也在不斷識(shí)別合適的人才。咨詢企業(yè)在培訓(xùn)自身人才的同時(shí)也在為ERP應(yīng)用企業(yè)培訓(xùn)人才。由于大量各行各業(yè)的企業(yè)也需要大量的內(nèi)部咨詢顧問，咨詢企業(yè)除了選撥合適咨詢顧問加入外部咨詢顧問行列外，還把學(xué)生推向咨詢企業(yè)服務(wù)的ERP應(yīng)用企業(yè)。這種人才推送的方式大大拓展學(xué)生在學(xué)期間的社會(huì)資本，增強(qiáng)了學(xué)生的就業(yè)能力和拓寬其擇業(yè)渠道。
高校引入知名咨詢企業(yè)共同培養(yǎng)ERP咨詢?nèi)瞬?，一方面增加了行業(yè)對(duì)高校教育場(chǎng)域 ERP人才培養(yǎng)的信任度。咨詢企業(yè)也通過高校本身所具備的聲譽(yù)和威信增強(qiáng)自身人才在行業(yè)中的信任度。學(xué)生在校期間獲得高校和咨詢企業(yè)的雙重認(rèn)可，具有通過無形和看不見的方式，達(dá)到比有形和看得見的方式更效和正當(dāng)化的目的。因此，通過校企融合的培訓(xùn)可以大大增強(qiáng)學(xué)校、咨詢企業(yè)和學(xué)生的符號(hào)資本。
3.3 設(shè)計(jì)多元化的教學(xué)和評(píng)價(jià)方式，建構(gòu)反思性的知識(shí)生產(chǎn)習(xí)性
ERP咨詢顧問的培養(yǎng)是非常注重能力培養(yǎng)，原有的學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)方式無法適應(yīng)企業(yè)ERP人才的需求。目前接受ERP培訓(xùn)的對(duì)象主要是在校大學(xué)生。受傳統(tǒng)教育模式的影響，學(xué)生普遍有一種為考試而學(xué)習(xí)的慣習(xí)。并且，現(xiàn)階段學(xué)業(yè)評(píng)價(jià)與考試的制度仍過分關(guān)注其對(duì)知識(shí)的掌握與運(yùn)用能力方面，評(píng)價(jià)方法單一，重視結(jié)果不重視過程，缺乏主體參與。有鑒于此，ERP培訓(xùn)通過內(nèi)容全面、評(píng)價(jià)方法多樣、關(guān)注過程和主體多元參與等措施來消解大學(xué)生的應(yīng)試慣習(xí)。一方面，重視過程考核，在ERP實(shí)訓(xùn)主要通過出勤、階段性報(bào)告、課堂討論等考察學(xué)生，消解一次考試代替全部評(píng)價(jià)的經(jīng)驗(yàn)。另一方面，考察的重點(diǎn)是知識(shí)運(yùn)用能力方面的考核，采用小組學(xué)習(xí)、調(diào)查、方案設(shè)計(jì)等方式考察ERP實(shí)訓(xùn)中的學(xué)習(xí)情況。以校企合作的ERP實(shí)訓(xùn)為例，第一階段主要通過手工化企業(yè)業(yè)務(wù)流程訓(xùn)練，讓學(xué)生處于競(jìng)爭(zhēng)性環(huán)境中企業(yè)運(yùn)作情境中，學(xué)生在企業(yè)咨詢顧問和教師的指導(dǎo)下，通過角色體驗(yàn)式的實(shí)踐主動(dòng)構(gòu)建企業(yè)運(yùn)作的知識(shí)結(jié)構(gòu)，學(xué)生所感知的學(xué)習(xí)環(huán)境是以不確定性、多變性、真實(shí)性和復(fù)雜性的情景。在此階段的學(xué)習(xí)情境中，咨詢顧問、教師和學(xué)生是基于主體間的平等關(guān)系，養(yǎng)成以能動(dòng)方式發(fā)揮內(nèi)在的心智力量的感知方式。ERP實(shí)訓(xùn)的第二階段以ERP理論學(xué)習(xí)為主，主要向?qū)W生展現(xiàn)ERP系統(tǒng)的相關(guān)理論、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和運(yùn)作邏輯。學(xué)習(xí)過程注重引導(dǎo)學(xué)生分析和比較手工化和ERP系統(tǒng)下企業(yè)運(yùn)作的區(qū)別，以小組形式報(bào)告分析的結(jié)果。通過小組討論并形成分析報(bào)告可以使學(xué)生基于自身主體性發(fā)展的內(nèi)在評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，不再是傳統(tǒng)意義上“我應(yīng)該學(xué)習(xí)ERP”，而是以自身思想觀念和實(shí)踐行動(dòng)領(lǐng)悟“ERP學(xué)習(xí)對(duì)我有什么意義和價(jià)值”。通過這些措施逐漸調(diào)整ERP學(xué)習(xí)過程中被動(dòng)的知識(shí)構(gòu)構(gòu)建習(xí)性，真正形成主動(dòng)轉(zhuǎn)化為重視實(shí)踐能力。
4 結(jié) 語
作為一種具有“實(shí)踐性”特征的ERP實(shí)訓(xùn)的知識(shí)生產(chǎn)，需要在剖析ERP實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的目的和生產(chǎn)要素上，從ERP實(shí)訓(xùn)的實(shí)踐邏輯場(chǎng)域、資本和慣習(xí)三大要素進(jìn)行分析。在校企融合的場(chǎng)域上，應(yīng)用多樣化的實(shí)踐工具，設(shè)計(jì)多元化的教學(xué)和評(píng)價(jià)方式，使受訓(xùn)的學(xué)生具備ERP應(yīng)用實(shí)踐的各項(xiàng)資本，形成主動(dòng)建構(gòu)ERP實(shí)踐知識(shí)的習(xí)性。三年多來，暨南大學(xué)等高校與上海漢得管理咨詢公司合作的校企融合ERP實(shí)訓(xùn)實(shí)踐，每年為ERP咨詢企業(yè)和ERP應(yīng)用企業(yè)培養(yǎng)了大批外部顧問、內(nèi)部顧問以及各崗位的ERP應(yīng)用人才。
主要參考文獻(xiàn)
[1]王惠芬，黎文，葛星.企業(yè)資源計(jì)劃――ERP[M].北京： 經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，2007.
[2][美]戴維?斯沃茨.文化與權(quán)力――布爾迪厄的社會(huì)學(xué)[M].陶東風(fēng)，譯上海：上海譯文出版社，2012.
[3][法]皮埃爾?布迪厄，[美]華康德.實(shí)踐與反思：反思社會(huì)學(xué)導(dǎo)引[M].李猛，李康，譯.北京：中央編譯出版社，2004.
[4]朱國(guó)華.權(quán)力的文化邏輯[M].上海：上海三聯(lián)書店，2004.
[5]李輝.作為一種“實(shí)踐”的職業(yè)教育知識(shí)生產(chǎn)[J].職業(yè)技術(shù)教育，2013（4）：11-14.
[6]周群英. 應(yīng)用型本科教育改革困境與出路――基于布迪厄“實(shí)踐邏輯”的視角[J]. 河北科技大學(xué)學(xué)報(bào)：社會(huì)科學(xué)版， 2013， 13（2）：82-88.
[7]Bourdieu P， Johnson R. The Field of Cultural Production：Essays on Art and Literature[M].NewYork，NY：Columbia University Press， 1993.
[8]童志堅(jiān). 高校德育場(chǎng)域?qū)W生資本分析[J]. 江蘇高教， 2013（4）：101-103.
內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)五步流程
由該公司確定課題及內(nèi)訓(xùn)師后，項(xiàng)目組以“23211”內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)模式(見圖表1)，對(duì)內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行培養(yǎng)；以課件包開發(fā)為核心，提升內(nèi)訓(xùn)師的課程設(shè)計(jì)能力、課程演繹能力。
整個(gè)項(xiàng)目的學(xué)習(xí)過程中，依據(jù)行動(dòng)學(xué)習(xí)的原理進(jìn)行設(shè)計(jì)，由內(nèi)訓(xùn)師們組成多個(gè)課程開發(fā)小組，并在小組同伴支持下共同學(xué)習(xí)提升，以完成預(yù)定工作(課程開發(fā)與演繹)為目的，最終完成課件認(rèn)證與個(gè)人演繹認(rèn)證，使培訓(xùn)成果落地。
項(xiàng)目前期課程需求調(diào)研
在項(xiàng)目開展之初，該公司人力資源部通過培訓(xùn)需求調(diào)研確定了待開發(fā)的課題和方向，但是課程想要解決哪些問題，要達(dá)到哪些目標(biāo)，應(yīng)該包括哪些內(nèi)容，還需要內(nèi)訓(xùn)師們進(jìn)一步調(diào)研確定。項(xiàng)目組為該公司提供了調(diào)研課程需求的工具，內(nèi)訓(xùn)師們認(rèn)真配合，為課題開發(fā)的精準(zhǔn)度打下良好的基礎(chǔ)。
課程需求調(diào)研問卷根據(jù)促動(dòng)技術(shù)ORID深度匯談進(jìn)行設(shè)計(jì)(見圖表2)。通過此方法，可以有效探詢到各層級(jí)人員對(duì)課程內(nèi)容、目標(biāo)等方面的期望。
2天課程設(shè)計(jì)培訓(xùn)
內(nèi)訓(xùn)師們帶著課題需求調(diào)研結(jié)果參與課程，在課程現(xiàn)場(chǎng)，各課題組通過充分的溝通和探討及老師的指導(dǎo)后，最終確定下本門課程的“課程簡(jiǎn)介”，包括課程框架、背景、目標(biāo)等，并且學(xué)習(xí)了課程設(shè)計(jì)的流程、左右腦原理、金字塔原理搭建課程框架、五線譜方法塑造課程整體安排等內(nèi)容。
在此階段，項(xiàng)目組和大家介紹整個(gè)課題要輸出的最終成果，包括課程簡(jiǎn)介、導(dǎo)師手冊(cè)、導(dǎo)師工具箱，及相應(yīng)的工具模板。同時(shí)也會(huì)讓各課題組明確各人職責(zé)，分工合作完成課程開發(fā)。
3周課程設(shè)計(jì)、行動(dòng)學(xué)習(xí)實(shí)踐
學(xué)習(xí)要轉(zhuǎn)換成績(jī)效，最好的辦法就是讓內(nèi)訓(xùn)師們實(shí)踐。在這一階段，項(xiàng)目組布置課程開發(fā)任務(wù)，讓內(nèi)訓(xùn)師們將學(xué)習(xí)到的課程開發(fā)技術(shù)應(yīng)用到課題的開發(fā)工作中。
在此階段，項(xiàng)目組會(huì)輔導(dǎo)內(nèi)訓(xùn)師完成工作任務(wù)，輔導(dǎo)形式分為兩種：一種是前臺(tái)的集訓(xùn)輔導(dǎo)，集結(jié)所有內(nèi)訓(xùn)師在前臺(tái)進(jìn)行；另一種是后臺(tái)輔導(dǎo)，主要通過QQ、電話、郵件進(jìn)行輔導(dǎo)。對(duì)于內(nèi)訓(xùn)師提交的課件，項(xiàng)目組從課程框架、授課方法設(shè)計(jì)、PPT制作、PPT邏輯、備注頁(yè)等方面進(jìn)行點(diǎn)評(píng)反饋，以確保開發(fā)的質(zhì)量。此階段內(nèi)訓(xùn)師們開發(fā)的課件形成了課程的初稿。
2天課程演繹培訓(xùn)
課件開發(fā)出來了，內(nèi)訓(xùn)師們有了“武器和彈藥”，下一步就要學(xué)習(xí)如何使用它們?！罢n程演繹”教授內(nèi)訓(xùn)師如何塑造講師的專業(yè)形象，聲音手勢(shì)如何有效運(yùn)用，從課程的開場(chǎng)、演繹、收官如何進(jìn)行，到各類授課方法的運(yùn)用技巧、注意事項(xiàng)等，多角度幫助內(nèi)訓(xùn)師們“磨槍”。
1周專項(xiàng)課程講授輔導(dǎo)
培訓(xùn)結(jié)束之后，還要進(jìn)一步落實(shí)授課實(shí)踐。內(nèi)訓(xùn)師們根據(jù)自己的授課習(xí)慣優(yōu)化課件，回崗進(jìn)行授課實(shí)踐，并參與課程演繹的集訓(xùn)。項(xiàng)目組老師從語音語調(diào)、形象、站姿站位、手勢(shì)、授課邏輯、互動(dòng)控場(chǎng)等多方面，對(duì)內(nèi)訓(xùn)師們的演繹進(jìn)行反饋，保證內(nèi)訓(xùn)師的演繹技巧得到提升。
1周認(rèn)證及成果匯報(bào)
項(xiàng)目進(jìn)行到最后，在認(rèn)證評(píng)估會(huì)議上，由項(xiàng)目組和該公司領(lǐng)導(dǎo)組成了評(píng)委組，運(yùn)用相應(yīng)的評(píng)估工具，對(duì)內(nèi)訓(xùn)師的演繹和課件包輸出進(jìn)行通關(guān)驗(yàn)收。
該公司的高層領(lǐng)導(dǎo)們親臨現(xiàn)場(chǎng)為內(nèi)訓(xùn)師們加油打氣，內(nèi)訓(xùn)師的士氣也十分高漲，驗(yàn)證的現(xiàn)場(chǎng)不時(shí)沖出“黑馬”，有的老師風(fēng)格嚴(yán)謹(jǐn)，有的老師風(fēng)趣幽默。
突破項(xiàng)目難題
本次項(xiàng)目最終輸出了一批豐碩的成果，本次課程開發(fā)共分兩期進(jìn)行，共開發(fā)24門課程(課程多為企業(yè)核心技術(shù)類)。內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)軌跡遵循的是眾行“23211”模式，每期內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)歷時(shí)3個(gè)月，共培養(yǎng)62名講師。
項(xiàng)目雖成果豐碩，但在實(shí)施過程中，也碰到了一些問題。
問題1：如何解決工學(xué)矛盾
該公司的各工程項(xiàng)目部要完成跨海大橋、隧道、高速公路等重大工程，項(xiàng)目部要抓工期，導(dǎo)致內(nèi)訓(xùn)師經(jīng)常缺席培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)。
解決辦法：通過爭(zhēng)取高層支持，為整個(gè)項(xiàng)目開辟“綠色通道”。項(xiàng)目上的工作優(yōu)先處理，任何內(nèi)訓(xùn)師如需請(qǐng)假，都必須經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)方可執(zhí)行。有了高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持，就會(huì)帶動(dòng)內(nèi)訓(xùn)師及項(xiàng)目組的投入和參與。
問題2：如何把關(guān)課題
解決辦法：該公司內(nèi)部成立課程審核委員會(huì)，主要由開發(fā)課題領(lǐng)域的專家、領(lǐng)導(dǎo)組成。課程審核委員會(huì)和眾行輔導(dǎo)顧問共同形成課程開發(fā)輔導(dǎo)小組。由該公司課程審核委員從課件內(nèi)容，包括課件內(nèi)容的正確性、合理性、與企業(yè)的相關(guān)性等。
眾行輔導(dǎo)顧問把課程專業(yè)關(guān)，主要審核內(nèi)容的框架邏輯，授課方法設(shè)計(jì)運(yùn)用的合理性等。最后，通過雙方的相互合作，最終輸出課件包成果。
問題3：如何明確課件標(biāo)準(zhǔn)
解決辦法：項(xiàng)目組運(yùn)用行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)技術(shù)之團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)和世界咖啡，有效促動(dòng)內(nèi)訓(xùn)師們自己找到PPT修改優(yōu)化的標(biāo)準(zhǔn)(見圖表3)。在此群策群力的過程中，內(nèi)訓(xùn)師不僅思維、智慧得到碰撞，并且學(xué)習(xí)到其他課題組課程設(shè)計(jì)的精華部分。
可借鑒的操作方法
首先，項(xiàng)目確立之初組建團(tuán)隊(duì)，明確各自職責(zé)和分工，為后續(xù)實(shí)施做好規(guī)劃(見圖表4)。
其次，項(xiàng)目之初建立各項(xiàng)管理機(jī)制，以保障項(xiàng)目的執(zhí)行，激勵(lì)內(nèi)訓(xùn)師參與。
考核機(jī)制、推廣宣傳機(jī)制、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，這三大機(jī)制將貫穿于“23211”內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)的全過程?？己藱C(jī)制主要是針對(duì)內(nèi)訓(xùn)師的日常表現(xiàn)、課程設(shè)計(jì)及課程演繹，設(shè)置的考核維度和辦法；推廣宣傳機(jī)制是對(duì)整個(gè)項(xiàng)目操作過程中的宣傳活動(dòng)，策劃的建議和操作辦法；競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制針對(duì)內(nèi)訓(xùn)師設(shè)置了優(yōu)秀講師獎(jiǎng)、優(yōu)秀課件獎(jiǎng)，這些都有效地激勵(lì)了內(nèi)訓(xùn)師的參與。
該公司在項(xiàng)目宣傳方面做了很多工作和努力，包括公司宣傳欄海報(bào)、網(wǎng)站新聞、郵件通知、內(nèi)部專刊等多種宣傳手段。項(xiàng)目組也輔助該公司開展學(xué)員交流會(huì)、項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)、項(xiàng)目前期的調(diào)研和動(dòng)員等，宣傳效果亦非常明顯。
再次，出臺(tái)內(nèi)訓(xùn)師管理辦法，打造內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍。
內(nèi)訓(xùn)師管理辦法根據(jù)“選、育、用、留”主線，設(shè)定包括內(nèi)訓(xùn)師選拔要求、培養(yǎng)方法、內(nèi)訓(xùn)師等級(jí)及相應(yīng)課酬、晉升要求和退出規(guī)定，以保障內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍茁壯發(fā)展(見圖表5)。
最后，項(xiàng)目結(jié)束后，讓開發(fā)出的課程在公司內(nèi)部全線推廣。
