首頁 > 優(yōu)秀范文 > 醫(yī)院門診管理辦工作
時間：2022-05-25 21:12:11
序論：速發(fā)表網(wǎng)結合其深厚的文秘經(jīng)驗，特別為您篩選了11篇醫(yī)院門診管理辦工作范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識！
中圖分類號：TP393文獻標識碼：A文章編號：1009-3044(2011)19-4557-02
Change Outpatient Process Build the Brand of Hospital
LIU Chang-sheng, SHI Wei
(Information Department of No.105 Hospital of PLA, Heifei 230031, China)
Abstract: Objective To improve the treatment efficiency of outpatient, improve patient service quality，facilitate patient treatment, our hospital launched the "One Card" system. This paper describes the background of outpatient process reengineering, analyze the structure and Rehabilitation programs of "One Card" system, from the perspective of various subsystems introduced the "One Card " system to complete a specific function.
Key words: outpatient process; "One Card"; rehabilitation programs
我院是是一所集醫(yī)療、教學、科研、預防、保健為一體的現(xiàn)代化綜合性“三級甲等”醫(yī)院。醫(yī)院展開床位1400張，設置48個專業(yè)，年門急診量60萬人次。門診流程是門診運行的核心，流程的管理是門診管理者必須面對、不斷進行探索研究的課題。
1 門診流程改造的背景
眾所周知，大型綜合性醫(yī)院門診擁擠是一種普遍的現(xiàn)象。我院門診大樓建成于90年代中期，現(xiàn)有門診量日均2000人次左右，門診已經(jīng)在超負荷運轉，導致收費大廳、醫(yī)生診室、檢查科室都人滿為患。為減少患者等待時間，尤其是患者多次排隊掛號和收費兩個環(huán)節(jié)的時問，提高門診系統(tǒng)的整體服務水平，建立和諧醫(yī)患關系．醫(yī)院決定進行以患者為中心，以信息網(wǎng)絡為手段，以優(yōu)化門診就診流程為重點的門診流程改造。利用信息化手段解決門診醫(yī)療用房短缺問題，提高門診服務質量和患者就診效率。[1]
2 門診流程信息化改造方案
我院門診流程信息化改造是建立在信息系統(tǒng)建流程改造相結合的基礎上，以信息工程為手段、化流程為重點、以病人滿意為目標的流程改造。信息網(wǎng)絡工程設計了門診發(fā)卡、充值系統(tǒng)，自助掛號系統(tǒng)，人工掛號系統(tǒng)，門診排隊叫號系統(tǒng)，門急診醫(yī)生工作站，各檢查、治療、化驗工作站扣費系統(tǒng)，藥房取藥排隊系統(tǒng)等。其流程圖如圖1所示。
2.1 建卡、掛號
初次來醫(yī)院就診的患者持就診信息表在門診窗口建卡，辦卡員通過發(fā)卡程序將患者基本信息寫入數(shù)據(jù)庫中，就診卡內(nèi)只保存與患者信息關聯(lián)的卡號，這樣保證了患者就診卡的安全性?；颊咿k卡后預存部分現(xiàn)金到卡內(nèi)?；颊邞{卡可以直接在掛號處掛號也可以在自助掛號機上自助掛號。
2.2 門診排隊叫號
患者掛號完成以后，排隊叫號系統(tǒng)自動獲取掛號信息，根據(jù)掛號科室自動將患者分配到待診科室下。醫(yī)生通過電腦上的呼叫軟件呼叫患者，患者只需在候診區(qū)等待醫(yī)生呼叫即可。在各分診臺護士也可以通過呼叫軟件對患者進行分診，還可以幫助醫(yī)生呼叫患者。呼叫系統(tǒng)具有順呼、復呼、選呼功能，滿足各種不同需要。患者進入醫(yī)生辦公室以后，門頭屏顯示“當前XX患者正在就診”，提示其他患者在門外等候，保護就診的患者的隱私。
2.3 門急診醫(yī)生站
門急診醫(yī)生工作站是門診系統(tǒng)改造的核心，是門急診病人的信息的主要提供者，其首要目標是服務于門診醫(yī)生的日常工作，減輕門急診醫(yī)生書寫工作量，規(guī)范門急診醫(yī)療文書為其就診提供輔助工具，以促進其診治水平的提高，實現(xiàn)門急診病歷電子化，并與門急診其他系統(tǒng)協(xié)同工作，通過合理規(guī)劃門急診業(yè)務流程，規(guī)范門急診業(yè)務，縮短病人的候診時間，提高門急診工作效率。門診醫(yī)生站具有以下功能：錄入病史、診斷、處方、檢查、治療單、化驗單等功能。
2.4 執(zhí)行科室扣費系統(tǒng)
執(zhí)行科室扣費系統(tǒng)用于各醫(yī)囑執(zhí)行部門，患者在診室就診后，可持就診卡到各醫(yī)囑執(zhí)行點劃卡記費并執(zhí)行醫(yī)囑?；瀱蝿t直接到化驗科劃卡記費．并打印條碼、接收標本；輸液單直接到輸液室劃卡排隊、記費。患者如需退費操作，須在該費用的醫(yī)囑執(zhí)行點，進行退費申請操作，再到門診收費進行退費確認。這種退費方式可以控制醫(yī)囑執(zhí)行科室退費誤操作，規(guī)范資金管理。
2.5 藥房排隊取藥、自動擺藥系統(tǒng)
藥房排隊取藥、自動擺藥系統(tǒng)分為排隊、發(fā)藥、自動擺藥三個系統(tǒng)。患者憑就診卡和醫(yī)生處方至門診藥房，藥房工作人員在發(fā)藥系統(tǒng)中劃卡調(diào)取醫(yī)生處方信息，進入待發(fā)處方，同時藥房排隊系統(tǒng)自動獲取患者排隊信息，后臺自動擺藥機自動擺藥并傳遞至前臺發(fā)藥窗口，藥房工作人員在發(fā)藥系統(tǒng)中對該處方進行發(fā)藥確認并同時自動完成扣費工作，同時排隊系統(tǒng)通過大屏和語音系統(tǒng)呼叫該患者至某窗口取藥。發(fā)藥系統(tǒng)、排隊系統(tǒng)、自動擺藥系統(tǒng)的相互配合有效地規(guī)范了藥房發(fā)藥程序、緩解了患者排隊等待時間。
3 結束語
流程管理是門診管理中最為重要的要素，掌握運用好流程管理的技巧與方法，是做好門診管理最行之有效的途徑。[2]自門診流程改造以來，服務質量、就診效率、就醫(yī)環(huán)境得到有效的改善，門診吞吐量得到增加。據(jù)不完全統(tǒng)計2011年第一季度門診就診人次較去年同期增長5%，門診投訴率較去年同期降低10%。目前，一些工作尚待進一步完善和探索，一是網(wǎng)絡和電話預約掛號系統(tǒng)需要進一步完善，要能做到與醫(yī)院HIS系統(tǒng)的無縫連接；二是門診各系統(tǒng)之間要能做到相互融合，避免工作人員打開過多窗口，需要完成過多的操作?？傊?，門診流程改造為我院構建先進醫(yī)院文化，加強醫(yī)院內(nèi)涵建設，打造軍內(nèi)外品牌醫(yī)院打下了堅實的基礎，創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。
參考文獻：
尊敬的各位領導、各位評委、同志們：
大家好！
今天，能夠站在演講臺上作XXXX中醫(yī)院SS門診部主任的競職演說，我感到十分榮幸和激動！在此，感謝中醫(yī)院提供的寶貴機會，感謝一直以來關心、支持、幫助我成長的各位領導、各位同事和各位朋友！
我叫PP，大專文化，中醫(yī)院主治醫(yī)師。我競爭的崗位是門診部主任。我之所以競爭這個職位，主要是因為我具備以下幾方面的優(yōu)勢和能力:
首先，我認為自己具備擔任該職務所必須的政治素質和個人品質。一是我的敬業(yè)精神比較強，工作認真負責，勤勤懇懇，任勞任怨，干一行，愛一行，專一行。這是干好工作的基礎。二是我的思想比較活躍，接受新事物比較快，愛學習，愛思考，愛出點子，工作中注意發(fā)揮主觀能動性，超前意識強。這有利于開拓工作新局面。三是我辦事穩(wěn)妥，處世嚴謹，原則性較強，能夠嚴格要求自己。這是做好工作的保證。四是我信奉誠實、正派的做人宗旨，能夠與人團結共事，而且具有較強的協(xié)調(diào)能力。
第二，我認為自己具備擔任此職務所必須的知識和能力。一是我在工作中能夠把握正確的方向，保持較高的政治敏銳性。二是我專業(yè)知識扎實。自1982年參加工作以來，長期從事醫(yī)療第一線的臨床工作，有深厚的理論功底和豐富的實踐經(jīng)驗，出色的工作成績贏得了醫(yī)院領導和同事的一致好評。與此同時，我還十分注重學習和提高，除了自學以外，我還多次參加了多種層次的進修和培訓，特別是在JJ中醫(yī)藥大學的進修學習讓我得到了極大的提高，進一步增強了我參與競爭的能力和信心。三是我在中醫(yī)院工作多年，熟悉醫(yī)院情況，了解醫(yī)護人員心態(tài)，在全院職工中口碑好，威望高，擅長組織協(xié)調(diào)，具備獨擋一面的能力。
以上決定了我能夠很快地進入門診部主任角色，并且出色地開展工作。如果我能有幸競爭上這個職位，我將在中醫(yī)院的堅強領導下，在各位領導、評委、同事的關心幫助下，創(chuàng)造性地做好各項工作。具體地說，就是堅持“一個原則”，實現(xiàn)“兩個轉變”，做好“三項工作”。
堅持“一個原則”，就是堅持“上為醫(yī)院和領導分憂，下為同事和病人服務”的原則。
實現(xiàn)“兩個轉變”：一是實現(xiàn)角色的轉變。由原來的戰(zhàn)斗員轉變?yōu)榧犬斨笓]員，又當戰(zhàn)斗員。和全院同志思想上同心，目標上同向，行動上同步，事業(yè)上同干。二是實現(xiàn)思維方式的轉變。由原來的“領導交辦，辦就辦好”的思維方式向“怎樣去辦，怎么辦好”的方式轉變，對工作超前計劃，周密安排，保證各項工作落到實處。
門診是醫(yī)院的第一窗口.門診掛號服務處在醫(yī)院對外服務的前沿[1]，《關于在公立醫(yī)院施行預約診療服務工作的意見》等文件中明確指出，三級醫(yī)院必須建立和完善預約診療平臺建設，預約服務已成為醫(yī)院緩解看病難，提高服務品質的重要手段之一[2]。我院是一所大型綜合性三級甲等醫(yī)院，自2012年11月啟動分時段分時間預約掛號系統(tǒng)1年多以來，受到廣大患者的好評。
1掛號系統(tǒng)的特點
1.1原掛號系統(tǒng) 我院預約服務經(jīng)歷了2個階段。按序號預約：給預約成功的患者分配一個就診序號，先預約的序號靠前，不能選序號，沒有候診時間點，患者不知何時來院，不能分流；按時間段預約，以1 h為1個時段，同一時段的預約者難以區(qū)分先后，預約者也難以按時接診，現(xiàn)場號與預約號不能分開。
1.2新預約掛號系統(tǒng)即分時段分時間預約掛號系統(tǒng) 是使患者在掛號或預約掛號時能夠選擇掛某個時間點和掛某個醫(yī)生號的一種掛號模式。將預約掛號定位為：預約掛號應為患者提供更加精確的就診時間點和接診醫(yī)生。
2新預約掛號系統(tǒng)的號源管理
新預約掛號系統(tǒng)依托于統(tǒng)一的號源管理系統(tǒng)（即醫(yī)院門診綜合管理系統(tǒng)）。號源是根據(jù)各科室出診醫(yī)生的每日歷史接診量做出統(tǒng)計并經(jīng)醫(yī)生本人確認后，接診量上報門診預約辦公室，由專人將數(shù)據(jù)錄入門診綜合管理系統(tǒng)，信息系統(tǒng)自動生成1 w排班號池。如：每個醫(yī)生上午接診量為14人次，時間為4 h，號源間隔時間15 min/人/次=4×60 min÷14人。具體診療時間根據(jù)患者病情彈性的縮短或延后。要求患者提前30min到分診臺報到等候均勻就診。分診護士可臨時進行加號或限號的操作。
3新預約掛號系統(tǒng)預約方式
患者可提前預約7 d內(nèi)的號。醫(yī)院實行門診"一卡通"服務。 每個患者辦理診療卡，可預存金額，預約時自動扣費?；颊呖赏ㄟ^醫(yī)院官方網(wǎng)站網(wǎng)絡預約、電話預約、掛號自助終端機、醫(yī)生診間預約、人工窗口多種途徑進行全預約掛號。
3.1網(wǎng)絡預約 主要是針對復診者。進入醫(yī)院官方網(wǎng)站，網(wǎng)上將顯示醫(yī)生出診表，患者可瀏覽參考。只有了解專家的特長、出診時間，方能有針對性、正確的選擇醫(yī)生，而網(wǎng)站恰好提供了介紹醫(yī)生的平臺[3]?；颊咧恍柙\療卡號或ID號注冊即可。
3.2電話預約 醫(yī)院成立專門電話預約中心，由專業(yè)分診工作人員組成。撥通預約電話后，人工服務問答。掛號完成服務人員會報上一個預約流水號，同時以手機短信的方式發(fā)給患者，該流水號為隨機生成，憑該號或身份證可到醫(yī)院人工窗口取掛號票。有診療卡者可在卡中自動扣除掛號費，當日就診時只需在自助掛號機上打印掛號小票即可。
3.3掛號自助終端機 醫(yī)院門診大廳及各樓層配有掛號自助終端機?？蛇M行辦卡、充值及掛號操作。另門診大廳特設辦卡專窗，持卡患者可根據(jù)大廳LED電子屏幕滾動顯示當日專家、?？漆t(yī)生出診信息及宣傳冊等信息，根據(jù)掛號自助終端機提示音操作。患者可在掛號自助終端機上預約7 d號源。
3.4診間預約 需復診者，由主診醫(yī)生直接在診室辦理預約，診療卡余額需大于掛號費，現(xiàn)場扣費，掛號成功后，于下次就診當天在掛號自助終端機自行取預約號。服務時間為正常開診時間。
3.5人工窗口 人工窗口進行現(xiàn)場預約7 d號源。初診者填寫病歷首頁信息如姓名、姓別、出生年月日、電話、地址等；有二代身份證者僅需提供電話號碼；復診者只需診療卡即可快速完成掛號。
4新預約掛號系統(tǒng)在門診護理服務中實踐體會
4.1方便了患者就診，有效緩解掛號難的問題。
4.1.1開啟患者自由選擇通道 新預約掛號系統(tǒng)重組了掛號流程，不僅提供了多形式、多渠道的掛號方式，滿足了不同層次患者的需求，同時也通過分時段分時間的設立，為患者合理安排時間提供了便利，開啟了患者自由就醫(yī)的大 門[4]。
4.1.2遠程操作掛號，減少候診時間 實施新預約掛號后患者可隨時在家里、辦公室輕松完成掛號，按診時間點掛號，合理安排來院時間，縮短了在醫(yī)院停留等候。
4.2新預約掛號系統(tǒng)與優(yōu)質護理服務相互結合提高了服務質量，減少了醫(yī)患糾紛。
4.2.1患者合理分流，提高工作效率 門診醫(yī)療資源合理利用，改善了就診秩序。診區(qū)安靜有序，醫(yī)生有效工作時間增加，工作效率相對提高。預約使醫(yī)患互相信任，提高雙方誠信度。
4.2.2提高患者滿意度 在滿意度方面，患者依據(jù)就診的時間點到達醫(yī)院，避免在門診嘈雜的環(huán)境，長時間的等待過程中，心情出現(xiàn)急劇的變化；同時接診量的均勻流動，讓醫(yī)護人員充分的接待。緩解門診人流量的壓力，提高患者的滿意度[6]。
4.2.3減少了醫(yī)患糾紛 人們生活質量的不斷提高，對醫(yī)療服務水平也隨之提高，加上緊張的醫(yī)患關系，導致患者常常因候診不暢發(fā)生不必要的糾紛[7]。尤其是候診時間長，加重患者的煩躁心理[8]。易使雙方產(chǎn)生矛盾，進而發(fā)生醫(yī)患糾紛事件。新預約掛號系統(tǒng)的使用，保證了醫(yī)院有序的就診環(huán)境。減少了醫(yī)患糾紛事件的發(fā)生。
4.3有利于醫(yī)院的發(fā)展前景 同時滿足了患者的就診需求，及時跟蹤醫(yī)療市場動向。
5新預約掛號存在的一些問題
由于患者受教育的水平不同，自身素質各一，部分患者不能嚴格地按時間段按時間就診。建立爽約監(jiān)控系統(tǒng)，累計爽約3次，系統(tǒng)將6個月內(nèi)自動取消預約資格，此項仍在探討中。
預約掛號順應了信息化時展的需要，實施分時段分時間預約掛號信息系統(tǒng)的應用，方便了患者就診，有效緩解大醫(yī)院門診掛號難的問題.自開展一年多來，得到了好評。
參考文獻：
[1]王瑩，劉克新.門診掛號醫(yī)療信息服務系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)[J].中國醫(yī)院管，2009，29（8）：64-65.
[2]蔡良奇，鄧安俠，鐘健."全預約"服務模式的探討與實踐[J].中國醫(yī)院，2011，15（4）：5-7.
[3]萬向榮，宋英杰.實施網(wǎng)上掛號方便就診患者[J].中國衛(wèi)生資源，2002，5（3）：126.
[4]衛(wèi)生部.關于在公立醫(yī)院施行預約診療服務工作的意見[S].2009：8.
[5]Hedges JR，TroutA，Magnusson AR. Satisfied patients existingtheemergencydepartment study[J].Acad-Emerg-Med，2002，9（1）： 15-21.
基本醫(yī)療保險制度的實施，為醫(yī)療保險參?；颊咛峁┝思皶r有效的基本醫(yī)療服務，保障了參?；颊叩慕】?，確保了基本醫(yī)療保險制度平穩(wěn)運行和持續(xù)發(fā)展，有力地促進了社會和諧。通過醫(yī)保定點醫(yī)療機構門診聯(lián)網(wǎng)運行情況的實施，及時對門診聯(lián)網(wǎng)存在的優(yōu)勢及工作中影響門診刷卡率的因素進行分析與總結，并提出相應管理對策。現(xiàn)就門診聯(lián)網(wǎng)刷卡率的影響因素及對策淺析如下。
門診聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢及現(xiàn)狀
門診刷卡結算是指參保患者到醫(yī)療保險門診聯(lián)網(wǎng)的醫(yī)院就醫(yī)刷卡后，在醫(yī)院只交納自己應負擔的部分，其余費用由醫(yī)院與社保中心直接結算，參保患者不再全額墊付。如參?；颊咴诼?lián)網(wǎng)醫(yī)院門診就醫(yī)，可直接用醫(yī)保卡刷卡消費；若醫(yī)療費用超過起付線后，可直接在醫(yī)院辦理醫(yī)保結算。從一定程度上講，不但減輕了參?；颊呷~墊付的壓力、節(jié)省了時間、縮短了報銷周期，而且也減輕了用人單位負擔，促進了醫(yī)患保三方恪守誠信。門診聯(lián)網(wǎng)可通過網(wǎng)絡平臺對門診醫(yī)療費運行情況實時監(jiān)控，進而提高醫(yī)保經(jīng)辦效率和服務質量，形成了相互依托與良好和諧的關系，遏制了違規(guī)行為的發(fā)生。門診聯(lián)網(wǎng)后，醫(yī)生根據(jù)掛號條通過計算機為患者開具檢查及藥品，實行了網(wǎng)絡傳遞信息，提高了醫(yī)院的工作效率，保證了醫(yī)療服務質量。據(jù)統(tǒng)計，自門診聯(lián)網(wǎng)以來，我院城鎮(zhèn)職工門診刷卡率為35%，城鎮(zhèn)職工門診特殊病刷卡率40%，城鎮(zhèn)居民門診特殊病達到80%，在一定程度上解決了患者、單位、醫(yī)保經(jīng)辦機構及醫(yī)院存在的實際問題。
影響門診聯(lián)網(wǎng)刷卡率的因素
急診報銷比例不同導致全額墊付：患者在急診留觀時，如果轉入住院治療，那么急診留觀的醫(yī)療費用按住院比例報銷并與本次住院起用一個起付線；若未轉入住院，則急診留觀費用按門診比例報銷并與門診起用一個起付線。二者報銷比例不同，所以患者在急診掛號及治療交費時無法確定是否住院，從而不能確定報銷比例，導致患者不能刷卡結算。
網(wǎng)絡故障導致全額墊付：計算機網(wǎng)絡在醫(yī)院及醫(yī)保管理中起著非常重要的作用。門診聯(lián)網(wǎng)運行初期，網(wǎng)絡故障時有發(fā)生；一方面是由于醫(yī)院內(nèi)部信息傳輸不穩(wěn)定，數(shù)據(jù)丟失；另一方面社保經(jīng)辦機構網(wǎng)絡運行不穩(wěn)定，數(shù)據(jù)信息傳輸中斷。這些都會影響患者在門診刷卡就醫(yī)，使患者仍要全額墊付。
社保中心在途審核導致全額墊付：參?；颊咴陂T診刷卡就醫(yī)時，醫(yī)保經(jīng)辦機構正在審核該患者的醫(yī)療費用信息，致使患者不能刷卡結算。一是門診特殊病患者出院后，在門診進行特殊病診療時，由于醫(yī)保經(jīng)辦機構審核住院費用信息，患者在就醫(yī)刷卡時，使患者不能聯(lián)網(wǎng)結算，導致全額墊付；二是由于各種原因導致的全額墊付票據(jù)，由單位報送醫(yī)保經(jīng)辦機構，而在審核票據(jù)費用時，患者在門診掛號刷卡，計算機提示存在未審核的全額墊付費用，使患者刷卡再次中斷，使患者要全額墊付。
參保單位未及時繳費導致全額墊付：有些參保單位不能及時繳納社會保險費，或部分單位對參保職工分時間段、分批次進行申報繳費，參?；颊邔ζ淅U費情況并不了解，而導致患者在門診就醫(yī)時不能聯(lián)網(wǎng)結算，仍要全額墊付回單位報銷。
參?；颊邆€人原因導致全額墊付：一是很多參?；颊邔﹂T診聯(lián)網(wǎng)不了解，對新技術不習慣，習慣性地全額墊付就醫(yī)，影響了參保患者實時報銷，也影響了醫(yī)院門診聯(lián)網(wǎng)刷卡率；二是門診聯(lián)網(wǎng)以后還需要扣除門檻費、跨門檻費用的計算及聯(lián)網(wǎng)結算中自付比例，使很多患者對此不理解，致使患者依舊全額墊付；三是由于患者保存醫(yī)?？ú簧疲玑t(yī)?？ㄏ?、損壞或正在補辦中，因此須全額墊付。
對 策
加強宣傳力度，提高門診刷卡率：①社保經(jīng)辦機構應充分利用現(xiàn)代媒體資源，加大宣傳，對參保單位和參?；颊呒訌娬咧笇?，從根本上排除參?；颊邔︶t(yī)保政策模糊不清的困擾。②醫(yī)療機構直接面對參?；颊撸瑢︶t(yī)保政策的宣傳起著非常重要的作用，因此應調(diào)動全院醫(yī)護人員的積極性，及時向患者宣傳醫(yī)保政策，把醫(yī)保工作落實到實處。③參保單位是多個參保個人的集合體，所以參保單位要積極學習政策，力爭普及到每一個參保個人，使參保個人對醫(yī)保更加了解。
調(diào)整報銷比例，實施急診刷卡：針對急診墊付醫(yī)療費用，在未住院留觀時，無法確認是門急診還是住院，從而不能確定報銷比例，導致參?；颊卟荒苈?lián)網(wǎng)結算。為此可以采取粗放式管理，在政策上改變，簡化報銷。如規(guī)定住院與否都采取一個報銷比例，但從網(wǎng)絡程序上設定自動聯(lián)網(wǎng)結算，這樣就可保障急診患者隨時刷卡結算。
完善醫(yī)保政策，簡化門檻合并：城鎮(zhèn)職工門診特殊病出院后，在門診進行特殊病診療時，由于社保經(jīng)辦機構要對特殊病門檻費進行合并，在此期間患者仍不能聯(lián)網(wǎng)結算。如城鎮(zhèn)居民門檻費在一個結算年度內(nèi)，住院和門診合并一個門檻費，即簡化了門檻合并，提高了經(jīng)辦效率，也減少了因門檻費合并錯誤帶來的一些問題，方便了參?；颊呔歪t(yī)。
完善網(wǎng)絡程序，加快聯(lián)網(wǎng)步伐：雖然網(wǎng)絡資源的優(yōu)勢逐漸凸現(xiàn)，但網(wǎng)絡不暢通屢屢發(fā)生，給患者刷卡就醫(yī)帶來了不便，也影響了正常醫(yī)療秩序，同時參?；颊哚t(yī)保卡消磁時有發(fā)生。因此為了保證及時刷卡就醫(yī)，相關部門應簡化補辦手續(xù)，在補辦期間，應仍可以人工輸入醫(yī)保卡號進行門診聯(lián)網(wǎng)就醫(yī)，所以網(wǎng)絡化服務管理必須完善。為此建議管理部門要加快定點醫(yī)療機構聯(lián)網(wǎng)結算的準入考核，全部實現(xiàn)事后結算向實時結算的轉變，提高基金的使用效能，使參?；颊呦硎芩⒖ńY算的便捷。
加快審核速度，減輕墊資壓力：由參保單位統(tǒng)一時間報送社保經(jīng)辦機構，加快審核速度，按照相應的比例報銷。為此可提高醫(yī)療機構的門診刷卡率，實時報銷結算，保障參?；颊呗?lián)網(wǎng)結算暢通，減少惡性循環(huán)導致患者多次墊付的壓力。
簡單醫(yī)保政策，利于實際操作：現(xiàn)行的醫(yī)療保險目錄中，一些藥品和檢查存在著一定的增付比例，患者在刷卡就醫(yī)時，對自付部分存在很多疑問，故建議社保管理部門在這方面有所改革。
參考文獻
1 高志宏,陳小華.用計算機優(yōu)化就診流程.醫(yī)院管理論壇,2008,25（1）:52.
大家好！
今天，能夠站在演講臺上作XXXX中醫(yī)院SS門診部主任的競職演說，我感到十分榮幸和激動！在此，感謝中醫(yī)院提供的寶貴機會，感謝一直以來關心、支持、幫助我成長的各位領導、各位同事和各位朋友！我叫PP，大專文化，中醫(yī)院主治醫(yī)師。我競爭的崗位是門診部主任。我之所以競爭這個職位，主要是因為我具備以下幾方面的優(yōu)勢和能力:
首先，我認為自己具備擔任該職務所必須的政治素質和個人品質。一是我的敬業(yè)精神比較強，工作認真負責，勤勤懇懇，任勞任怨，干一行，愛一行，專一行。這是干好工作的基礎。二是我的思想比較活躍，接受新事物比較快，愛學習，愛思考，愛出點子，工作中注意發(fā)揮主觀能動性，超前意識強。這有利于開拓工作新局面。三是我辦事穩(wěn)妥，處世嚴謹，原則性較強，能夠嚴格要求自己。這是做好工作的保證。四是我信奉誠實、正派的做人宗旨，能夠與人團結共事，而且具有較強的協(xié)調(diào)能力。
以上決定了我能夠很快地進入門診部主任角色，并且出色地開展工作。如果我能有幸競爭上這個職位，我將在中醫(yī)院的堅強領導下，在各位領導、評委、同事的關心幫助下，創(chuàng)造性地做好各項工作。具體地說，就是堅持“一個原則”，實現(xiàn)“兩個轉變”，做好“三項工作”。
堅持“一個原則”，就是堅持“上為醫(yī)院和領導分憂，下為同事和病人服務”的原則。實現(xiàn)“兩個轉變”：一是實現(xiàn)角色的轉變。由原來的戰(zhàn)斗員轉變?yōu)榧犬斨笓]員，又當戰(zhàn)斗員。和全院同志思想上同心，目標上同向，行動上同步，事業(yè)上同干。二是實現(xiàn)思維方式的轉變。由原來的“領導交辦，辦就辦好”的思維方式向“怎樣去辦，怎么辦好”的方式轉變，對工作超前計劃，周密安排，保證各項工作落到實處。
做好“三項工作”：一是勤奮學習強素質。我將一如既往地保持自學的良好習慣和持之以恒的精神狀態(tài)，加強對業(yè)務知識的鉆研和領導藝術的學習，努力把自己錘煉成適合市場經(jīng)濟要求的現(xiàn)代高級醫(yī)務管理人才。二是改進方式抓服務。服務是醫(yī)院的生命之所在。門診服務水平的高低直接影響醫(yī)院的形象。我將按照“一切為了病人，一切以病人為中心”的服務理念，給病人愛心，關心和責任心，組織和帶領門診部一班人，改進方法，苦煉內(nèi)功，努力提升服務水平。三是增進團結謀創(chuàng)新。團結出效益，創(chuàng)新促發(fā)展。作為門診部主任，我將始終秉承“以人為本”的管理理念，營造人人想干事，人人能干事，人人能干成事的良好工作、學習和生活環(huán)境，打造團結型、務實性、奉獻型、創(chuàng)新型門診部，使門診部成為中醫(yī)院人性化管理的亮麗風景線。
醫(yī)院信息系統(tǒng)是指利用電子計算機和通信設備，為醫(yī)院所屬各部門提供病人診療信息和行政管理信息的收集、存儲、處理、提取和數(shù)據(jù)交換的能力，并滿足所有授權用戶的功能需求，在為醫(yī)院實施規(guī)范化管理提供良好的基礎條件的前提下，為醫(yī)院取得更加顯著的社會效益及經(jīng)濟效益。
Delphi 7.0是Inprise公司推出的Delphi編程系列軟件的最新版本。擁有全新的可視化編程環(huán)境，提供一種方便、快捷的Windows程序開發(fā)工具。它使用了圖形用戶界面的先進特性和設計思想，采用彈性可重復利用的面向對象程序語言，面向對象的程序設計，具備更好地模擬現(xiàn)實世界環(huán)境的能力[2]。
根據(jù)實際需求本系統(tǒng)功能設置包括辦卡，掛號、就診、藥品信息管理，藥房發(fā)藥，數(shù)據(jù)字典維護，數(shù)據(jù)庫備份，各種報表打印等主要功能。對用戶需求進行分析，得出以下幾種分析需求：計費處需求分析、掛號員需求分析、門診醫(yī)生需求分析、藥品管理員需求分析、管理員需求分析、門診病人需求分析、護士工作站需求分析等?；谙到y(tǒng)需求分析，使系統(tǒng)設計最終達到規(guī)范門診收費行為、提高工作效率、強化藥品管理、加強門診管理等功能。
數(shù)據(jù)挖掘的定義是指在數(shù)據(jù)中正規(guī)地發(fā)現(xiàn)有效的、新穎的、潛在有用的，并且最終可以被讀懂的模式的過程。數(shù)據(jù)挖掘在醫(yī)院信息系統(tǒng)中的應用主要包括在臨床診斷中的應用及在醫(yī)院管理中的應用。本文應用時間序列預測法對門診管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進行初步挖掘。醫(yī)院的月門診量受各種因素的影響較大，季節(jié)性時間序列門診量的動態(tài)曲線呈現(xiàn)出以一定時間間隔（周、月、季、年等）為周期的循環(huán)往復的變化，具有復雜的非線性組合特征。季節(jié)性ARIMA乘積模型是常用的季節(jié)性時間序列的建模方法，通過對每個季節(jié)中相同時間點的序列值進行分析，提取季節(jié)趨勢，并且針對每個季節(jié)內(nèi)部序列值的變化提取出非季節(jié)性成分，確立最優(yōu)模型。本研究以某醫(yī)院呼吸內(nèi)科2005年1月至2010年12月共72個月的月門診量為季節(jié)性時間序列的歷史數(shù)據(jù)，建立時間序列預測模型，從而預測2011年1月至12月的月門診量。
實現(xiàn)階段，對門診用戶登錄模塊進行闡述：用戶進入系統(tǒng)前必須通過輸入用戶類型，用戶名和用戶密碼來驗證身份的合法性，此模塊是保證系統(tǒng)安全性的一項重要措施。當輸入次數(shù)超過三次時，還不正確，系統(tǒng)就強行退出。這一模塊的流程圖如圖1.1所示。
門診用戶登錄流程圖描述了在門診用戶登錄時驗證身份的具體流程，使用戶和管理者可以直觀的看到系統(tǒng)的流程。
檢查項目界面給我們展示了醫(yī)生在給病人檢查時進行的具體操作，清新、直觀地表現(xiàn)了各項檢查項目。醫(yī)生對患者進行檢查時設置項目界面如圖1.2所示。
醫(yī)院門診管理系統(tǒng)設計完成之后，在醫(yī)院內(nèi)由相關人員根據(jù)軟件的功能、性能等方面對軟件進行了測試。本課題為醫(yī)院信息管理系統(tǒng)中的一部分，在實現(xiàn)上要時刻保持與總系統(tǒng)及其他子系統(tǒng)間緊密一致的關系，務求做到信息準確，這樣，就需要對該系統(tǒng)進行更為細致嚴密的書寫，測試。
醫(yī)院門診管理系統(tǒng)是一個管理科學與信息技術相結合的研究領域，通過這個系統(tǒng)功能的完善與實現(xiàn)，將為醫(yī)院信息化做出巨大的貢獻，應用系統(tǒng)不但節(jié)省人力、物力，更為醫(yī)院信息的有效存儲提供了方便，避免了手工存儲的繁瑣以及信息的遺失，對于傳統(tǒng)的管理方法和信息技術的應用是一場深刻的革命。
1 引言
醫(yī)院信息系統(tǒng)HIS(Hospital Information System)是我國在醫(yī)院信息化建設中應用最早、發(fā)展最快、普及程度最廣的一個領域，也是我國醫(yī)學信息學研究中最廣泛和最活躍的一個分支。醫(yī)院門診管理系統(tǒng)是HIS重要的組成部分，它主要是實現(xiàn)病人掛號、看病、收費及取藥幾項重要功能。開發(fā)一套醫(yī)院門診管理系統(tǒng)，有助于更好地實現(xiàn)醫(yī)院信息化。
Delphi集中了第三代語言的優(yōu)點，以Object Pascal為基礎。擴充了面向對象的能力，并且完美地結合了可視化的開發(fā)手段。SQLServer 2000具有使用方便、可伸縮性好、與相關軟件集成程度高等優(yōu)點。Delphi7.0可以通過0DBC、BDE、ADO、DBExpress和IBX連接數(shù)據(jù)庫，本系統(tǒng)采用的是ADO連接SQL Server數(shù)據(jù)庫。
2 系統(tǒng)需求分析
需求分析通常包括用戶需求分析以及功能和性能的要求兩部分。
本系統(tǒng)對不同用戶設置不同權限，具體用戶的需求分析如下：
(1)計費處需求分析。首次就診的病人需辦就診IC卡，生成一個病人編碼。病人編碼是唯一的，卡上記錄了病人的基本信息?？上蚩▋?nèi)充值，卡上的金額在每次就診的時候根據(jù)費用扣除。當每次就診結束時，可選擇是否退回卡上余額。
(2)掛號員的需求分析。輸入病人編碼，獲得病人的基本信息。根據(jù)患者的需要選擇掛號的類型、科室以及就診醫(yī)生等。生成掛號編碼，可打印出病人的掛號信息。由微機從病人IC卡上自動扣除掛號費，費用不足出現(xiàn)提示。
(3)門診醫(yī)生的需求分析。醫(yī)生輸入病人的編碼，得到病人的基本信息。根據(jù)診斷的結果開出檢查項目和藥品，可以根據(jù)拼音碼選擇檢查項目和藥品。然后自動統(tǒng)計檢查項目和藥品的總價，卡上余額不足則出現(xiàn)提示。醫(yī)生可以查詢病人的病史以及治療方案。病人若同意檢查和開出的藥品，則微機可自動扣除費用。
(4)藥品管理員需求分析。藥品管理包括藥品錄入和藥品發(fā)放。藥品錄入主要是新藥品信息的錄入，同時增加藥品庫存量的數(shù)目。藥品發(fā)藥員主要負責藥品的發(fā)放，發(fā)藥后相應減少藥品庫存量。同時可打印出所開藥品的基本信息。當藥品的庫存低于警戒值時，出現(xiàn)提示。當病人退藥時，藥房庫存量增加，病人卡上金額也相應增加。
(5)管理員的需求分析?？刹樵兠總€科室在規(guī)定時間的掛號量；查詢醫(yī)生每天或者每月的就診量；查詢某種藥品每天或者每月的消耗量；每天或者每月醫(yī)院的收入等統(tǒng)計數(shù)據(jù)。同時可以修改一些基本資料，比如說檢查項目的價格或者藥品下限值。
對功能和性能的要求如下：
當輸入錯誤數(shù)據(jù)類型時，提示錯誤信息；嚴格限制用戶權限，保證整個系統(tǒng)的安全性；藥品信息查詢應能利用拼音碼查詢或編號查詢等多種查詢方式；藥品發(fā)放后能確保藥品庫存量的相應減少，當庫存量少于警戒值時，出現(xiàn)預警信號；多用戶同時使用；響應時間快。
3 系統(tǒng)功能設計
本系統(tǒng)包括門診計費系統(tǒng)模塊、門診掛號模塊、門診醫(yī)生工作站模塊、藥房管理模塊和系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理模塊。系統(tǒng)的功能結構圖如圖所示。
在數(shù)據(jù)庫設計中，共建立13個表，病人信息表、掛號信息表、藥品信息表、用戶信息表、科室信息表、檢查項目信息表、科室類型表、職務信息表、權限表、用戶權限表、用戶類型表、掛號檢查表和掛號藥品表。
康復醫(yī)院門診部下半年工作計劃
20__年度順利結束，在醫(yī)院領導的正確領導下，在上級業(yè)務主管部門的幫助下，門診部工作取得了很大的成績。為了更好的做好下一年度工作，使門診部更加和諧創(chuàng)新、貼近社會、貼近病人，全面鞏固好人提升門診醫(yī)療質量，工作更上一個新水平，制訂工作計劃如下：
一、做好門診服務質量檢查考核登記，定期召開晨會傳達會議精神，總結經(jīng)驗，取長補短，及時通報本月質量檢查考核結果，糾正工作中的不足之處，處方中存在的問題及時反饋給醫(yī)師，讓其及時糾正。
二、做好門診工作統(tǒng)計分析，每日在巡視門診各科室中，發(fā)現(xiàn)問題及時通知領導、醫(yī)務科、科主任，共同商榷，及時解決。各門診按時開門，不得遲到、早退、脫崗、串崗，不讓病人找醫(yī)生，每日查崗記錄登記清楚，月底上報分管領導及醫(yī)務科。
三、認真執(zhí)行實施我院開展的“三好一滿意”和醫(yī)療惠民行動，繼續(xù)推行門診“一站式”服務，縮短群眾就醫(yī)時間，方便病人看病就醫(yī)，處處以病人為中心，以質量為核心，全心全意為病人服務。
四、隨著門診看病人次的增多，積極開展預約診療服務，落實預約掛號的具體操作辦法與流程，預約形式包括：(1)電話預約(2)院內(nèi)服務臺預約(3)直接向專家預約(4)其他：通過醫(yī)院網(wǎng)站網(wǎng)上預約及社區(qū)、農(nóng)村基層醫(yī)療機構聯(lián)系預約。
五、認真落實首診醫(yī)師負責制，不允許超范圍執(zhí)業(yè)和無證上崗。
六、做好掛號服務及預檢分診工作，對發(fā)熱病人做好登記記錄，若為傳染病人，醫(yī)患之間同時做好自我防護及消毒隔離工作。
七、配合醫(yī)院感染辦抓好感染管理工作，定期督查衛(wèi)生員的消毒、滅菌工作，做好醫(yī)療垃圾的分類管理與登記，確保醫(yī)療安全，并保持衛(wèi)生區(qū)域環(huán)境清潔干凈衛(wèi)生。
八、負責對退休返聘人員的辦公用品及物資供應，做好門診病歷及病假條的審核、蓋章工作，定期對門診醫(yī)師掛號費統(tǒng)計、分發(fā)工作。
九、服從各級領導，聽從安排，及時完成并認真?zhèn)鬟_醫(yī)院下達的各項工作任務。
康復醫(yī)院門診部下半年工作計劃
20__年初本接種門診在院領導和場疾控中心的大力支持下成立。主要工作：
1.預防免疫接種工作;
2.重性精神疾病管理;
3.院內(nèi)死因登記信息網(wǎng)絡報告管理;
4.傳染病信息報告管理;
5.慢性非傳染病登記報告.
一.預防免疫接種工作：
1.指導思想：以《黑龍江省計劃免疫程序》及《黑龍江省預防免疫接種工作規(guī)范》為指導，做好本場的基礎免疫及加強免疫工作，繼續(xù)加強接種門診的創(chuàng)建和流動兒童的預防接種工作。
2.建卡、建證：本地戶籍兒童出生后1個月內(nèi)，外來兒童寄居3個月以上建立預防接種卡、證。預防接種卡由本門診保管，預防接種證必須由兒童家長保管。
3.強化疫苗管理，保障疫苗質量：疫苗的采購、運輸、貯存過程中嚴格執(zhí)行《生物制品管理辦法》，疫苗的領購統(tǒng)一到場疾控中心，運輸、貯存過程嚴格按照冷鏈要求進行，做到時時監(jiān)測，及時記錄，按規(guī)定做好疫苗的出入庫登記，經(jīng)常檢查疫苗有效期、破損等情況，以確保質量。
4.嚴格按照“國家免疫規(guī)劃疫苗的免疫程序”的要求，安排各類疫苗的接種，避免“多種、漏種、錯種”的情況發(fā)生。
5.做好安全注射及接種場所消毒：接種過程嚴格遵守“一人一針一管一消毒一銷毀”，執(zhí)行三查七對即接種前診查健康狀況和接種禁忌癥、查對接種證、查看疫苗外觀與批號效期;核對接種對象姓名、年齡、疫苗品名、規(guī)格、劑量、接種部位、接種途徑，真正做到安全注射。使用合格的一次性注射器和規(guī)定濃度及合格配制時間的皮膚消毒液;已開啟未用完的疫苗安瓿應蓋上消毒的干棉球并冷藏，活疫苗超過半小時滅活疫苗超過1小時未用完應廢棄，整個接種過程應確保無菌操作，安全有效并及時處理醫(yī)療廢物。每次接種前后半小時對接種門診進行紫外線消毒，以保證接種場所安全。
6.提高流動兒童接種率：隨著外來務工人員的增多，流動兒童也隨之增加，加強流動兒童的預防接種工作已成為我場計劃免疫工作的重要內(nèi)容。
7.加強資料管理：
①接種卡、證：進一步完善卡、證登記，做到卡證電腦記錄吻合，接種卡的填寫符合要求且干凈整潔。兒童居住地變動時要及時注銷。
②原始記錄：進一步規(guī)范完善原始記錄本的填寫，要求各項填寫完整、真實。
③報表：不斷加強業(yè)務水平，各種報表要符合邏輯，并按時上報，做到不遲報、漏報和錯報，及時存檔、裝訂成冊，歸檔保存。
8.做好查漏補種工作，確保接種安全，有效無誤，認真完成上級部署的各項與免疫規(guī)劃相關的工作。
二.重性精神疾病信息報告管理
1.指導思想：依據(jù)《國家基本公共衛(wèi)生服務規(guī)范(20__版)》、《重性精神疾病管理治療工作規(guī)范》及《計算機信息系統(tǒng)安全保護條例》。
2.及時為轄區(qū)內(nèi)符合條件的病人建檔，首次為3張表，包括“參加重性精神疾病管理治療網(wǎng)絡知情同意書”“個人基本信息表”“重性精神疾病患者個人信息補充表”?；窘ǔ筛采w全場功能完善的重性精神病患者管理系統(tǒng)。至20__年底重性精神病患者規(guī)范管理率達90%。
3.普及精神疾病防治知識，提高對重性精神疾病系統(tǒng)治療的認識。
為確保我場重性精神病患者管理項目順利開展，逐步建立綜合預防和控制重性精神病患者危險行為的有效機制
4.定期隨訪：對于納入管理的患者，每年至少隨訪4次，每次隨訪的主要目的是提供精神衛(wèi)生、用藥和家庭護理理念等方面的信息，督導患者服藥，防止復發(fā)，及時發(fā)現(xiàn)疾病復發(fā)或加重的征兆，給予相應處置或轉診，并進行危機干預。對病情不穩(wěn)定的患者，在現(xiàn)用藥基礎上按規(guī)定劑量范圍進行調(diào)整，必要時與原主管醫(yī)生聯(lián)系或轉診至上級醫(yī)院;對伴有軀體癥狀惡化或藥物不良反應，應將患者轉至上級醫(yī)院。
5.健康教育、康復指導：加強宣傳，鼓勵和幫助患者進行生活功能康復訓練，指導患者參與社會活動，接受職業(yè)訓練。與病人家屬進行交流，發(fā)放精神病科普宣傳資料，講解精神病人護理知識，消除社會對精神疾病的歧視和誤解。
康復醫(yī)院門診部下半年工作計劃
20__年是我院面對新挑戰(zhàn)，謀求新發(fā)展之年，爭創(chuàng)三級等級醫(yī)院評審，任務艱巨而繁重。今年門診在院領導的正確領導下，開展醫(yī)療服務，努力營造病人至上、以人為本、不斷提高醫(yī)療質和安全。按照三級醫(yī)院評審的各項條款逐步完善管理，做好醫(yī)療服務工作。
20__年的具體工作安排如下:
一、認真做好預約診療工作
1、充分利用醫(yī)院網(wǎng)站、微信、現(xiàn)場、電話等平臺開展預約診療與分時段服務，包括專家門診、?？崎T診、普通門診。
2、完善預約診療工作制度和規(guī)范、操作流程，逐步提高患者預約比例。
3、建立與掛鉤合作的基層醫(yī)療機構開展預約轉診服務，操作規(guī)范和流程通暢。
二、完善門診流程管理
1、優(yōu)化門診布局結構，落實便民措施，減少就醫(yī)等待。積極與掛號室、支助部溝通協(xié)調(diào)，合理制定門診重點區(qū)域和高峰時段有效措施，保障門診診療的秩序和連貫性。
2、在網(wǎng)站、微信平臺、門診大廳顯示屏公開出診信息，醫(yī)務人員出診時間變更能提前告知患者，實行24小時預約、咨詢電話服務。
3、完善醫(yī)療資源調(diào)配方案，實時監(jiān)測門診流量，做好門診和輔助科室之間的協(xié)調(diào)工作。
4、建立門診突發(fā)事件預警機制和處理方案，加強醫(yī)務人員技術培訓，提高快速反應能力，熟練掌握各種突發(fā)事件報告和處理流程。
5、制定相關制度與流程支持開展多學科綜合門診。
6、完善門診績效考評和分配方案，與門診服務質量密切掛鉤，使門診資源利用率化。
三、做好急診綠色通道管理
1、急診科布局符合急診快捷流程特點，滿足綠色通道要求。
2、急診醫(yī)師、護士配置滿足急診工作需求。定期進行急診專業(yè)技能培訓，制定考核機制。督導每季度進行考核一次。
3、加強急診檢診、分診工作，落實首診負責制、會診制度，急危重癥患者實行“先搶救、后付費”。要求急診搶救登記完善，病歷資料完整，入院、轉診、轉科有病情交接。
4、進一步完善急診創(chuàng)傷、心肌梗死、心力衰竭、腦卒中、顱腦損傷、呼吸衰竭等重點病種的急診服務流程與規(guī)范。
5、根據(jù)醫(yī)院制定重大突發(fā)事件應急醫(yī)療救援預案，督導急診科制定大規(guī)模搶救工作流程，保障綠色通道通暢。
四、狠抓醫(yī)療質量與醫(yī)療安全提升醫(yī)療服務水平
1.加強醫(yī)療安全教育和相關的法律法規(guī)學習，嚴格執(zhí)行《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》和《醫(yī)療事故處罰條例》中相關規(guī)定，規(guī)范醫(yī)療行為，做到依法執(zhí)業(yè)，提高法律意識和自我保護能力，并尊重病人知情權和選擇權，避免醫(yī)療糾紛發(fā)生。
2.建立健全醫(yī)療質量和醫(yī)療安全管理控制體系，加強質量控制，嚴格落實醫(yī)療文書書寫規(guī)范，對門診日志登記及各種醫(yī)療文書的書寫質量定期檢查。加大醫(yī)療安全管理的力度，消除一切不利于醫(yī)療安全的隱患。
3.加強醫(yī)護人員的“三基三嚴”培訓和繼續(xù)教育，促進醫(yī)護人員主動學習，不斷掌握新知識，不斷提高專業(yè)技能。
4.加強對應急的培訓和管理。要求每一位工作人員盡量掌握應急措施，做到一旦發(fā)生應急事件能正確處理，把危害降低到最低程度。
中圖分類號：C816 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2017）02-0171-02
一、背景
為患者提供優(yōu)質、快捷、高效的醫(yī)療服務是醫(yī)院當前關注的主要內(nèi)容之一[1]。如今門診秩序混亂已經(jīng)成為了中國大型醫(yī)院的普遍現(xiàn)象。我國大型三甲醫(yī)院承擔了主要的醫(yī)療工作，因此門診往往人滿為患，秩序比較混亂，排隊現(xiàn)象多，患者會在門診、醫(yī)技等多個部門往返多次，不但會造成患者重復排隊，同時也加重了門診一線科室的工作壓力。
國外大型醫(yī)院較早開展了這方面的研究。比如，2005年美國梅奧診所不斷優(yōu)化患者就診流程，在通過分析研究發(fā)現(xiàn)當前流程中能夠進行優(yōu)化的方面，減少了患者的等待時間，提高了對醫(yī)院的滿意程度[2]。國內(nèi)也有越來越多的研究者開始關注門診流程優(yōu)化的研究[3，4]。也有諸多研究者把研究重點投向了醫(yī)療資源配置以及提高醫(yī)院服務人員效率等方面，如有些研究提出應當增加診室以應對更多的患者[5]。但是醫(yī)療資源的重新配置是一個非常復雜并且昂貴的活動，當醫(yī)院決定對某項服務流程或者診室配置以及醫(yī)師配置時，是需要花費大量時間、精力和金錢的。因此準確發(fā)現(xiàn)醫(yī)療資源配置不合理的地方，使醫(yī)院能夠有的放矢是一項非常迫切的工作。
患者前往醫(yī)院就診是個復雜的過程，并且由于患者群體的自身素質、文化、收入、教育水平等多個因素的不同，都會形成特定的就診模式。能夠掌握當?shù)貐^(qū)域患者的就診模式，對于醫(yī)院管理者能夠提供準確的決策依據(jù)，可以幫助醫(yī)院為患者提供更加高效的就診服務。
當前醫(yī)院均已經(jīng)建立起完備的信息系統(tǒng)，比如HIS系統(tǒng)、LIS系統(tǒng)、PACS系統(tǒng)、電子病歷系統(tǒng)等等。信息系統(tǒng)中存放了大量患者的基本信息和診療信息，因此醫(yī)院可以利用統(tǒng)計學方法結合醫(yī)院患者的基本信息以及重要系統(tǒng)節(jié)點信息構建符合本醫(yī)院的人員變化流程。
空間分析方法將傳統(tǒng)的數(shù)字轉化為直觀的圖形圖像，能夠更加直觀地表現(xiàn)研究對象的變化規(guī)律以及聚集程度。通過ARCGIS SERVER構建C/S架構的計算模型，可以幫助使用者通過WEB隨時隨地獲取數(shù)據(jù)結果。目前空間分析得到了廣泛的利用[6，7]。特別是最近幾年，利用空間分析在醫(yī)院運營管理上的研究不斷增加[8，9]。這種分析通過研究空間、時間上目標與其他空間要素間的互動，分析出之間可能存在的相互作用。特別是通過圖像方式可以直觀了解相互作用，能夠更加方便醫(yī)院管理者掌握兩者之間的關系，從而有助于做出正確的決策。
二、數(shù)據(jù)與方法
研究區(qū)域選擇為某大型三甲醫(yī)院的門診區(qū)域（見圖1）。本區(qū)域分布著門診收費窗口、門診自助設備區(qū)域，以及醫(yī)技科室的登記劃價窗口。按照就診流程，患者會首先來到本區(qū)域進行辦卡、預約、掛號、結算等活動。隨著就診活動的進行，會在本區(qū)域完成交費結算等環(huán)節(jié)。同時，在門診中需要進行CT、核磁檢查的患者也需要在登記劃價科室進行預約。因此，本區(qū)域是就診人員高度聚集的區(qū)域，排隊現(xiàn)象突出，比較有代表性。本次研究的區(qū)域總面積約286平方米，其中收費窗口部分面積約為143平方米，登記劃價窗口面積約為48平方米，自助設備占地約為95平方米。
利用貝葉斯算法，構建患者人員變化模型。首先收集訓練數(shù)據(jù)集。本研究采用人員現(xiàn)場清點的方法，按照每五分鐘間隔清點一次的頻率，從開診到門診結束。數(shù)據(jù)收集活動從2016年5月份開始到6月底結束，持續(xù)了兩個月的時間。本研究使用條件邏輯回歸模型篩選重要的變量，將訓練數(shù)據(jù)輸入到Netica建模軟件中，通過篩選初步建立門診人員變化模型。然后在7月份繼續(xù)人工收集門診數(shù)據(jù)并輸入到Netica模型中，不斷修正模型預測結果。
為了準確獲取研究區(qū)域的空間數(shù)據(jù)，在本次研究中將醫(yī)院門診區(qū)域的建筑圖紙導入到ARCGIS空間分析軟件中，并生成了研究區(qū)域的空間數(shù)據(jù)庫。本次研究使用ARCGIS10.0軟件和ARCGIS SERVER搭建了WEB平臺。該平臺可以通過獲取Netica人員預測模型的數(shù)據(jù)，使用空間空間熱點分析、空間輻射范圍分析等分析方法，計算出任何時刻的人員聚集密度分布結果。
三、結果
通過條件邏輯回歸模型，本研究發(fā)現(xiàn)患者的年齡、居住區(qū)域、文化程度以及天氣狀況為有意義的因素。根據(jù)上述有意義的因素，利用Netica構建人員變化預測模型。我們使用了8月份的實際數(shù)據(jù)對模型的預測結果進行了預測，經(jīng)過對比我們發(fā)現(xiàn)三個研究區(qū)域的預測結果同實際調(diào)查人數(shù)在統(tǒng)計學上沒有顯著差異（表1）。因此本預測模型有較高的可信度。
四、結論
掌握門診患者人員聚集變化的趨勢，是醫(yī)院管理者進行相關流程優(yōu)化的先決條件。目前我國大部分醫(yī)院的門診流程遵循掛號―就診―檢查―交費―取藥這一順序。當患者在某一環(huán)節(jié)花費的時間較長、排隊現(xiàn)象嚴重時，就從側面反映了醫(yī)院可能在資源配置、流程安排上存在問題。
利用統(tǒng)計學模型構建預測模型，能夠幫助醫(yī)院管理者提前預測到患者的聚集情況，可以實現(xiàn)優(yōu)化人力資源。醫(yī)院可以據(jù)此在高峰期提前加開窗口，增加單位時間受力能力，并在人員低谷期重新配置窗口人員，將其投入到其他高峰窗口，實現(xiàn)醫(yī)院窗口人員的動態(tài)流動，保證將寶貴的人力資源投入到最急缺的區(qū)域，從而減少患者在窗口的等候時間，提高患者就診的滿意度。
參考文獻：
[1] 王昕，鄭昂.新醫(yī)改進程中的公立醫(yī)院管理面臨的挑戰(zhàn)[J].醫(yī)學與哲學，2013，33（15）.
[2] Leonard L.Berry，Kent D.Seltman.Management Lessons from Mayo Clinic：Inside One of the world’s Most Admired Service Organi-
zations [M].McGraw-Hill Education，2008：1.
[3] 侯捷，倪虹，李穎暉.關于某醫(yī)院門診就診滿意度調(diào)查與分析[J].數(shù)理醫(yī)藥學雜志，2016，29（1）.
[4] 蔣振.探討門診細節(jié)服務管理在提高患者就診滿意度中的作用[J].醫(yī)學信息，2014，（33）.
[5] 路文亮，許樹根，夏繼斌，等.信息化視角下t院門診醫(yī)療服務效果的探討[J].中國數(shù)字醫(yī)學，2016，11（6）.
[6] 孫利謙，胡藝，李銳，等.地方病空間流行病學分析方法的研究進展[J].中華地方病學雜志，2015，34（8）.
一、加強醫(yī)院收費人員職業(yè)道德和業(yè)務素質培訓
加強醫(yī)院每位收費人員職業(yè)道德教育和崗位技能培訓非常重要。醫(yī)院應該有組織、系統(tǒng)的對收費人員進行愛崗敬業(yè)、誠實守信職業(yè)道德教育、保持拒腐蝕永不沾、常在河邊走,永遠不濕鞋的工作態(tài)度,對待醫(yī)院收費工作。加強業(yè)務技能培訓,提高處理業(yè)務水平和服務態(tài)度,保質保量完成醫(yī)院收費管理工作,為醫(yī)院健康發(fā)展服務。
二、加強醫(yī)院收費價格控制管理
醫(yī)院各項治療服務和藥品價格涉及人民群眾的切身利益,國家出臺很多措施解決群眾看病難,患者看病價格貴的額諸多問題,尤其是藥品,政府采取藥品同一招標等措施降低藥品價格。針對醫(yī)院收費價格控制問題,主要是復核每一種劃價收費的醫(yī)療服務項目和藥品價格,有無超出國家規(guī)定價格的,維護醫(yī)院患者的切身利益,并做到收費價格公示上墻,嚴格收費價格控制管理,維護醫(yī)院良好的聲譽和病人的利益。
三、加強醫(yī)院收費單據(jù)控制管理
醫(yī)院收費單據(jù)種類繁多,是醫(yī)院資金回籠的重要憑據(jù)。建立醫(yī)院收費單據(jù)專人管理、并建立領、用、存、銷制度,確保每一種單據(jù)正確、安全使用,尤其是掛號費單據(jù)是現(xiàn)金收付,不經(jīng)電腦處理,更應該及時清點領、用、存使用情況。單據(jù)管理員每日下班前要做好收費單據(jù)日報表,核對收費金額,嚴防漏洞。
四、加強醫(yī)院門診收費和住院收費控制管理
醫(yī)院收費主要包括門診和住院收費項目。醫(yī)院門診就診流程環(huán)節(jié)多,掛號、收費是門診服務流程中的非診療環(huán)節(jié),是醫(yī)院對外服務的窗口,直接影響醫(yī)院的經(jīng)濟效益和社會效益。門診收費管理應作為醫(yī)院財務管理的一個重要組成部分予以重視,要認真分析門診收費中存在的問題,并采取有效措施,不斷提高門診收費管理水平。醫(yī)院住院收費依據(jù)住院病人病情涉及不同收費項目,醫(yī)院住院收入是醫(yī)院收入主要來源,項目繁多,多收或少收費用,會給病人和醫(yī)院造成不良影響和損失,應加強住院收費管理,建立病人一日清單內(nèi)控制度,一人一卡,收費人員應全面及時核對收費明細并隨時遞達病人審閱,確保各項收費準確、及時,為醫(yī)院發(fā)展服務。
五、加強醫(yī)院收費帳目制度管理
醫(yī)院收費應遵循醫(yī)院財務管理規(guī)定,建立完善醫(yī)院收費帳目,現(xiàn)金收入和帳目管理人員互相分離,日清月結,及時向財務部門報帳、對帳、執(zhí)行現(xiàn)金日報表內(nèi)控制度,及時清理病人預交款,做到帳目清晰,收入上報及時,無差錯,提高醫(yī)院經(jīng)濟效益。
六、加強醫(yī)院收費退款控制管理
在醫(yī)院管理過程中,病人由于藥物過敏或不做檢查而需退費情況經(jīng)常發(fā)生,如果退款手續(xù)不嚴密,很容易產(chǎn)生舞弊行為,給醫(yī)院造成嚴重損失。建立完善的收費退費管理制度,無論是門診收費退費還是住院需要退款時,對于交費后而需退費時,結帳前按編號作廢但必須原票據(jù)各聯(lián)齊全,并由經(jīng)辦醫(yī)生和輔助檢查科室的醫(yī)生簽字,確認病人沒有做該項檢查治療方可作退款處理。結帳后需退款時,出負數(shù)沖減并有原票據(jù)各聯(lián)齊全和領導簽字,當天打印出退款數(shù)據(jù)和負數(shù)數(shù)據(jù)明細單由相關科室簽字后留檔。
七、醫(yī)院財務人員應加大對收費處內(nèi)部控制檢查
醫(yī)院收費處室一般情況下隸屬于醫(yī)院財務部門管理,財務部門應加大對收費處各項收費管理,不僅僅核對上報的日報表收費金額,還要核對收費項目的真實性,審查收費帳目、抽查退費項目等層層把關,杜絕舞弊行為發(fā)生,挽回不應該發(fā)生的損失。
八、加強計算機網(wǎng)絡收費管理,建立收費控制權限
目前大多數(shù)醫(yī)院完全實行計算機網(wǎng)絡收費,提高了醫(yī)院管理效率,減少醫(yī)患糾紛,任何事物都有兩面性,網(wǎng)絡收費是在人為操作情況下完成的,盲目依賴計算機,輕視管理,必然存在很多弊端。應:(1)應建立完善的計算機環(huán)境下收費管理制度,崗位責任制度、計算機操作規(guī)范、計算機授權管理制度,環(huán)環(huán)相扣,杜絕漏洞發(fā)生。(2)嚴格相關科室之間的勾稽關系,使得每一項費用的發(fā)生過程都處于大家的監(jiān)控狀態(tài),減少單據(jù)在流轉過程中的丟失和時間上的差異,保證資金的全面收回,提高工作質量和工作效率。
九、加強醫(yī)院其他收費項目控制管理
在當今信息化迅猛發(fā)展的時代，門診電子病歷的實施已經(jīng)廣泛應用于臨床。電子病歷的實施，可以提供完整、可交換、可挖掘的就診信息源，滿足了門診醫(yī)生隨時調(diào)閱門診病歷、總結經(jīng)驗等需要，對提高醫(yī)療水平、管理水平創(chuàng)造了前所未有的便利條件，同時也滿足了患者反復打印電子病歷的需求（如：患者投保于多個保險公司，報銷時均需要病歷原件）。門診病歷書寫質量代表著醫(yī)生的醫(yī)療水平，反映了用藥、檢查、治療的依據(jù)，不允許有任何疏忽和隨意。在當今人們法律意識不斷加強及醫(yī)患關系緊張的時代，增加對門診電子病歷的安全控制設置，是不容忽視和輕視的重要工作。
本文針對我院門診電子病歷運行中發(fā)現(xiàn)的各種安全隱患而增加相應的安全設置及其他對策做以闡述，以資交流。
1、系統(tǒng)上增加“憑就診卡只能打印一次門診病歷”的安全設置
當患者需要重復打印門診病歷時，必須提供患者本人有效證件（他人代辦必須提供能說明與患者關系的證明、患者及人的有效證件），經(jīng)門診辦工作人員核實后，留下復印件并由患方在復印件空白處注明需要重復打印的理由，同時本人（或人）簽名、記錄日期、按手印，此時方可解鎖重復打印。
此設置的優(yōu)點：杜絕了以往隨意重復打印門診病歷、泄露患者隱私而導致醫(yī)院被投訴的可能；一旦發(fā)生因重復打印病歷而引起的投訴，我院有據(jù)可查。
2、 在病歷書寫系統(tǒng)上增加“完成”按鈕的設置。
所有門診病歷必須經(jīng)醫(yī)生本人認真審核確認無誤后，點擊“完成”，患者方可打印。
此設置的優(yōu)點：杜絕了患者打印出殘缺不全的、沒有經(jīng)過醫(yī)生認可完成的門診病歷。
3、系統(tǒng)上增加：“打印過的門診病歷不可修改”的安全設置。
此設置的優(yōu)點：醫(yī)生不可以在系統(tǒng)上修改患者已經(jīng)打印過的門診病歷；杜絕了患者再次打印病歷時，前后兩次打印拿到的是同一天、同一時段、同一個醫(yī)生書寫的不同的兩份病歷而投訴醫(yī)生隨意篡改、偽造病歷的隱患。
4、 系統(tǒng)上增加了“病歷已手工修改不能解鎖并再次打印”的提示設置。
因筆誤等原因，患者打印出的病歷內(nèi)容需要修改時，必須由接診醫(yī)生在打印出的紙質病歷上，用藍黑筆雙劃線劃掉錯誤內(nèi)容，（保留原記錄清晰、可辨）在其上方填寫正確內(nèi)容并簽字，同時注明修改時間；醫(yī)師在“修改門診病歷登記本”上親筆填寫修改原因、錯誤內(nèi)容和修改后的內(nèi)容并簽字；門診辦工作人員核對無誤后在病歷修改處加蓋 “河北醫(yī)科大學第一醫(yī)院門診病歷修改專用章”，此時修改后的病歷方生效；同時門診辦復印并保留修改后病歷的復印件，同時在系統(tǒng)上操作“手工修改”（此時系統(tǒng)將顯示“病歷已手工修改不能解鎖并再次打印”的提醒），為患者再次需要修改后的病歷時，提供修改依據(jù)。
此設置的優(yōu)點：杜絕了患者再次需要修改后的病歷時，打印出了修改前的門診病歷而導致患者投訴。
5、增加了“禁止醫(yī)生修改其他醫(yī)生書寫的病歷”的設置。
此設置的優(yōu)點：保護了醫(yī)生的個人權限及門診病歷的真實性。
6、在醫(yī)生工作站增加“添加患者個人賬戶”的設置
此設置的優(yōu)點：醫(yī)生隨時可以增加患者個人賬戶信息，這樣患者親朋可以共同使用一張就診卡，但卡內(nèi)每個人的賬戶獨立使用。杜絕了曾經(jīng)發(fā)生過的因患者不愿意去辦卡處增加個人賬戶信息，醫(yī)師在逼迫下在一個患者名下給他人看病而引發(fā)的病歷資料不真實的現(xiàn)象（遭到投訴時醫(yī)院無法憑門診病歷證實診治的正確性）。
7、在系統(tǒng)上增加了“禁止修改患者個人信息”的設置
患者一旦發(fā)生診療行為：例如：病歷完成、繳費等情況，系統(tǒng)將自動禁止修改患者個人信息。
因種種原因（例如：患者就診時由朋友送來或無名氏等情況）導致患者個人信息填寫錯誤而需要修改。門診辦建立“門診患者個人信息變更申請表”?；颊咛顚懢驮\科室、就診時姓名，門診號，需變更的信息，變更后的信息、變更理由并簽字，若人辦理，同時填寫人與患者的關系，經(jīng)治醫(yī)師確認后簽名，填寫申請時間，同時黏貼患者（他人代辦者同時需要人）身份證明復印件，門診辦加蓋“患者個人信息修改專用章”方生效，同時門診辦保留蓋章后的復印件，以備發(fā)生疑問或糾紛時調(diào)查取證使用。
此設置的優(yōu)點：有效防止了“冒名頂替報銷者”的投機行為，同時防止了因“隨意修改患者個人信息”而引發(fā)的對我院一系列資料真實性的懷疑。提高了醫(yī)院嚴謹做事的形象及可信度。也杜絕了因沒有留下任何修改依據(jù)而導致我院成為被告的情況。
8、系統(tǒng)上增加“沒有完成病歷”的顯示設置。
此設置的優(yōu)點：便于門診醫(yī)生及時查看“未完成”門診病歷并及時完成。防止患者因醫(yī)生沒有完成病歷無法打印而引起不滿，甚至懷疑醫(yī)生篡改病歷的情況發(fā)生。
通過對門診電子病歷增加的各項安全設置，對我院門診醫(yī)療安全起到了監(jiān)督、保障作用，同時使醫(yī)務人員的醫(yī)療道德、以人為本的理念得到彰顯，也使廣大患者親身感受到了醫(yī)院嚴謹、求實的優(yōu)良作風，提高了患者的滿意度，減少了安全隱患，對醫(yī)療質量的提高起到了保駕護航的作用。
參考文獻
