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時(shí)間：2022-05-11 09:03:32
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關(guān)鍵詞 門診；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；開展
【中圖分類號】R47【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1674-9561（2015）07-0042-01
“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”是2010年衛(wèi)生部開展以＂夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)＂為主題的活動(dòng)。這是加強(qiáng)護(hù)理管理改善護(hù)理服務(wù)，服務(wù)醫(yī)改大局的需求，門診是接觸患者的第一環(huán)節(jié)，是醫(yī)院的服務(wù)窗口。導(dǎo)醫(yī)，分診護(hù)士又是接觸病人的第一個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響著醫(yī)院的形象，關(guān)系著醫(yī)院的聲譽(yù)。為提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高分診就診病人的滿意度，我們門診開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，具體方法如下：
1組織管理
1.1在門診成立優(yōu)質(zhì)護(hù)理的服務(wù)小組，組長由護(hù)士長擔(dān)任，成員由服務(wù)態(tài)度好責(zé)任心強(qiáng)溝通能力強(qiáng)的人員擔(dān)任。
1.2制定工作職責(zé)：對照門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)，每周檢查一次，每月大查一次，對存在的問題提出整改措施。
1.3組織門診全體護(hù)士學(xué)習(xí)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)規(guī)范及三好一滿意活動(dòng)實(shí)施方案，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)，使門診全體護(hù)士了解優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展的重要性。
2實(shí)施
2.1規(guī)范護(hù)士行為注重細(xì)節(jié)服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)臺提早一小時(shí)上班，做好開診前準(zhǔn)備。
2.2規(guī)范護(hù)士服務(wù)行為，創(chuàng)造良好的服務(wù)形象，要求護(hù)士衣帽整潔，儀表端莊，微笑服務(wù)，語言文明，稱謂得體及良好的溝通能力。
2.3深化以病人為中心，至善至美的服務(wù)理念，強(qiáng)調(diào)主動(dòng)服務(wù)，熱情服務(wù)。
2.4提供“一站式服務(wù)”：“一站式服務(wù)”明確設(shè)立導(dǎo)診、咨詢、便民措施三大功能。導(dǎo)診：導(dǎo)診人員要主動(dòng)靠前服務(wù)，提供義務(wù)導(dǎo)診，介紹就醫(yī)流程使患者能順利到達(dá)各診療、檢查目的地。設(shè)立現(xiàn)場咨詢和電話咨詢，語言文明，態(tài)度熱情，“一站式服務(wù)”為患者提供一次性的茶杯，飲用水，老花鏡，愛心雨傘，輪椅等便民服務(wù)措施。預(yù)檢分診，每日準(zhǔn)確公布各科室醫(yī)生出診信息以便病人準(zhǔn)確就診。
2.5開辟就診、急救綠色通道。對年老體弱行動(dòng)不便的就診患者為其提供掛號陪檢，輪椅平車護(hù)送等服務(wù)，離休干部有導(dǎo)醫(yī)提供全程陪同服務(wù)。對危急重癥患者立即護(hù)送到急診科救治。
3優(yōu)化就診流程
門診病人集中多，就診環(huán)節(jié)多，及三長一短現(xiàn)象（即掛號時(shí)間長，候診時(shí)間長，取藥時(shí)間長，診查時(shí)間短）就診環(huán)境擁擠，人員雜，病重多，應(yīng)急變化多，醫(yī)生變換頻繁，診療時(shí)間短的特點(diǎn)［1］針對這些問題我們采取了以下措施：
3.1排隊(duì)叫號系統(tǒng)的應(yīng)用，我院在每層樓的每個(gè)診室都安置了排隊(duì)叫號系統(tǒng)，使就診更為有序，同時(shí)加強(qiáng)候診病人的巡視，對病情重年老體弱者優(yōu)先就診。
3.2多設(shè)了掛號收費(fèi)窗口，并且掛號收費(fèi)在一個(gè)窗口完成，減少了病人多次排隊(duì)等候的時(shí)間。
3.3各樓層標(biāo)識醒目，方便病人就診。
4檢查
4.1采取多種方式進(jìn)行檢查，重點(diǎn)查護(hù)士的服務(wù)態(tài)度，儀表儀容，主動(dòng)服務(wù)意識，便民措施等，嚴(yán)格按照醫(yī)院規(guī)定進(jìn)行開展對門診病人每月進(jìn)行滿意度檢查，發(fā)現(xiàn)問題提出改進(jìn)措施。
5崗位培訓(xùn)
門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的一言一行反應(yīng)了醫(yī)院的整體形象，分診的準(zhǔn)確率是保證病人是否及時(shí)就醫(yī)有效的關(guān)鍵，［2］良好的溝通是建立良好的護(hù)患關(guān)系的保障，護(hù)士只有不斷的學(xué)習(xí)提高才能滿足病人的需要。
5.1科室組織培訓(xùn)，進(jìn)行護(hù)士禮儀，常見病，多發(fā)病的相關(guān)知識的培訓(xùn)，提高導(dǎo)醫(yī)分診的準(zhǔn)確率。
5.2參加醫(yī)院的各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
6討論
通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變了護(hù)士的服務(wù)理念，主動(dòng)服務(wù)意識明顯增強(qiáng)，提高了護(hù)士的綜合素質(zhì)，優(yōu)化了就醫(yī)流程，縮短了就醫(yī)時(shí)間，病人投訴明顯減少，提高了病人的滿意度，護(hù)患關(guān)系更加融洽，達(dá)到了患者滿意，社會滿意，政府滿意。
文章編號：1004-7484（2014）-02-0834-02
“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”是指以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的服務(wù)理念是：儀表整潔，舉止端莊；護(hù)理及時(shí)，體貼周到；動(dòng)作輕柔，技術(shù)嫻熟；真誠微笑，主動(dòng)問候；善于溝通，熱情服務(wù)[1]，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不僅要為病人提供一個(gè)理想的就醫(yī)的環(huán)境，還應(yīng)在一定程度上滿足公眾對感情，身體，倫理道德等方面得到尊重的需求，讓患者感受到溫馨，細(xì)心，愛心的服務(wù)氛圍?！叭揍t(yī)院的口腔門診具有病人多、病種雜、復(fù)診率高、診療時(shí)間長、護(hù)理人員工作量大等特點(diǎn)，同時(shí)集業(yè)務(wù)性、管理性、綜合性、高效性等特點(diǎn)[2]于一身。我科門診作為優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范科室，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，并從中得到一些體會，具體如下：
1 口腔門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理的開展
1.1 分診護(hù)士工作職責(zé)
1.1.1 牢固樹立主動(dòng)服務(wù)意識 改變“患者要我服務(wù)”為“我要為患者服務(wù)”的理念[3]。做到提前到崗，做好分診前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，具備本科室多年工作經(jīng)驗(yàn)及一定的協(xié)調(diào)能力，知曉當(dāng)日本科室專家、特需及普通門診的醫(yī)師出診情況，并根據(jù)各醫(yī)師特長對病人進(jìn)行分診。耐心指導(dǎo)患者學(xué)會使用本科室內(nèi)自助掛號與取號系統(tǒng)，并將初診及復(fù)診患者的詳細(xì)資料輸入分診臺的電腦內(nèi)。服務(wù)熱情周到，舉止優(yōu)雅得體，任何情況下都不要與患者發(fā)生正面沖突，要善于做耐心細(xì)致的工作，使糾紛化解在萌芽狀態(tài)。
1.1.2 重視急癥、特殊患者，抓好安全管理 在日?？谇会t(yī)療工作中，因急癥性發(fā)作來就診的很多，診療不及時(shí)，是容易引起患者不滿和糾紛的主要原因。對該類患者要及時(shí)發(fā)現(xiàn)，合理調(diào)配，盡早解除患者病痛。
1.1.3 改變單純叫號工作，延伸服務(wù)范圍 預(yù)檢分診時(shí)，合理的意見使患者與醫(yī)護(hù)之間開始建立淺意識的溝通，恰當(dāng)?shù)膯栐\咨詢使患者得到了信任。在分診護(hù)士溫和的服務(wù)態(tài)度引導(dǎo)下，將患者準(zhǔn)確及時(shí)地分配到相應(yīng)科室去，并向患者介紹責(zé)任醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士。加大候診秩序管理，候診病人多時(shí)，應(yīng)維護(hù)好秩序，避免出現(xiàn)擁堵場面。在接納病人咨詢中，給患者進(jìn)行健康教育，并積極組織就診的患者參與醫(yī)院組織的公益性健康知識講座。
1.2 候診環(huán)境的改善 為營造溫馨的就醫(yī)環(huán)境，將診療室和候診室分隔開，以減少治療過程中機(jī)器噪聲對患者的刺激。候診大廳要秩序井然、清潔整齊，以減輕患者恐懼、緊張的心理。候診大廳內(nèi)設(shè)有口腔健康教育櫥窗及專欄，咨詢臺備有各種健康宣傳冊，如《口腔預(yù)防保健》、《愛牙?？返纫詽M足病人對健康知識的需求，促進(jìn)病人對疾病的了解和認(rèn)識。候診大廳安裝電視墻，播放優(yōu)美的音樂來舒緩患者緊張的心理，播放專題講座，并間歇播報(bào)診環(huán)境與就診秩序的相關(guān)內(nèi)容。就診大廳不但擺放飲水機(jī)、便民箱等，還為兒童準(zhǔn)備了玩具、糖果，滿足患兒的心理需求，減少患兒就診時(shí)的恐懼。候診區(qū)保持安靜、整潔、舒適、安全。各功能區(qū)有醒目的標(biāo)志，方便患者識別，X光片及CT室應(yīng)設(shè)有電離輻射的醒目標(biāo)志，與候診區(qū)相鄰，并設(shè)有射線防護(hù)設(shè)施。
1.3 便捷的就診流程
1.3.1 便捷的預(yù)約及掛號系統(tǒng) 為保證患者就診流程的連續(xù)性與完整性，預(yù)檢臺為病人提供掛號分診指導(dǎo)服務(wù)，根據(jù)病人病情指導(dǎo)分層、分級就診；對病情復(fù)雜及多科的疾病指導(dǎo)到疑難病多科會診中心作會診處理，為患者提供方便、快捷的就診服務(wù)。為體現(xiàn)醫(yī)院的公益[4]，我們調(diào)整了工作流程，改變作息時(shí)間和過去的不適應(yīng)工作模式，實(shí)行全天候服務(wù)，開展假日門診和醫(yī)療夜市服務(wù)，另外還在本科室候診廳購置了自助掛號機(jī)，深得患者的好評。為滿足不同層次患者的需求，門診還實(shí)現(xiàn)了掛號全預(yù)約，在原有預(yù)約方式的基礎(chǔ)上進(jìn)一步開展了出院病人預(yù)約和工商銀行靈通卡預(yù)約掛號服務(wù)，繼續(xù)開展電話預(yù)約掛號、現(xiàn)場預(yù)約掛號、診間、診區(qū)預(yù)約掛號、網(wǎng)上預(yù)約掛號和銀行BST機(jī)自助預(yù)約等8種方便、快捷的預(yù)約掛號方式。以上不同方式的預(yù)約服務(wù)從很大程度上解決了患者掛號難的問題，最大限度的減少了黃牛倒號的不法行為，現(xiàn)預(yù)約掛號量也已達(dá)門診量的67-70%
1.3.2 快捷的智能叫號系統(tǒng) 我院是一所面向軍隊(duì)和全國百姓的三級甲等綜合型醫(yī)院，自助取號系統(tǒng)設(shè)為軍人、離退休老干部號，老年、殘疾、孕婦號，普通號三種類型，根據(jù)不同類型設(shè)置了相應(yīng)就診區(qū)域，每位醫(yī)師可從智能叫號器中得知已診、待診人數(shù)，醫(yī)護(hù)可通過智能叫號器對話，使危、重、急、疑難患者得以妥善安排，以縮短看病等候時(shí)間。
1.4 專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理
1.4.1 改變工作模式，優(yōu)化護(hù)理崗位 目前我科使用的操作模式為四手操作。即一位醫(yī)師和一位護(hù)士共同配合，為一位口腔患者進(jìn)行臨床治療的操作方法。治療前，對于復(fù)診患者，責(zé)任護(hù)士已經(jīng)熟悉其病情及即將采取的治療方式，并準(zhǔn)備好相應(yīng)的器械和儀器；對于初診患者，做好心理安撫是護(hù)士工作的重要部分。開始護(hù)士會準(zhǔn)備溫度適宜的漱口水和紙巾，患者躺上牙椅時(shí)，護(hù)士予以協(xié)助和指導(dǎo)，調(diào)節(jié)椅位時(shí)應(yīng)主動(dòng)攙扶；治療中執(zhí)行各種告知，做到良好溝通；長時(shí)間治療者備以頸枕、腰墊，長發(fā)者給予發(fā)圈挽起，保證操作視野范圍[5]。治療后健康宣教、協(xié)助繳費(fèi)、預(yù)約復(fù)診、電話提醒和電話回訪。四手操作護(hù)理使護(hù)士從被動(dòng)等待醫(yī)生醫(yī)囑轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)為治療作好安排，不僅調(diào)動(dòng)了護(hù)士的工作積極性，還使醫(yī)生有更多的時(shí)間用于治療，這樣可以縮短患者治療及候診時(shí)間，提高醫(yī)師的工作效率，建立融洽的醫(yī)患關(guān)系。
1.4.2 護(hù)患關(guān)系和諧，滿意度提高 溫馨得體的語言是增進(jìn)護(hù)患關(guān)系、建立護(hù)患深厚感情的重要條件。因此醫(yī)護(hù)人員應(yīng)全面使用規(guī)范服務(wù)用語，將“您好、請、對不起、謝謝”等禮貌用語貫穿于整個(gè)護(hù)理的全過程?？谇豢苹颊咭壮霈F(xiàn)的急躁、緊張、恐懼等心理問題，護(hù)士則要站在患者的角度，實(shí)事求是地為其介紹治療過程中的問題，保障患者的知情權(quán)。并進(jìn)行有效溝通，使患者獲得安全感，積極配合相應(yīng)的治療。發(fā)放“征求意見卡”了解護(hù)理工作中的不足和就診患者的滿意情況，建立護(hù)患溝通卡，方便就診患者就醫(yī)、電話咨詢以及復(fù)診提示，就診隨訪。每個(gè)護(hù)理工作者將人文理念扎根在內(nèi)心深處，貫穿于為就診患者服務(wù)的全過程中，滿足就診患者的身心需求，為患者營造一個(gè)輕松愉快的環(huán)境，使其以最佳的心理狀態(tài)接受治療[6]，從而提高護(hù)理質(zhì)量。
1.5 專業(yè)化的醫(yī)院感染預(yù)防與控制 口腔科專業(yè)性強(qiáng)，是血源性疾病傳播的高危科室，因此，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)熟練掌握口腔診療器械消毒及個(gè)人防護(hù)等醫(yī)院感染預(yù)防與控制方面的知識，遵循標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防的原則，嚴(yán)格遵守有關(guān)的規(guī)章制度。做好口腔科常規(guī)使用器械的消毒管理工作，用過的器械嚴(yán)格遵循消毒、清洗和滅菌的原則[7]，口腔科常規(guī)使用器械包括手機(jī)、車針、擴(kuò)大針、潔治器、牙挺、牙鉗等，配備足夠的周轉(zhuǎn)數(shù)，進(jìn)入病人口腔內(nèi)的所有診療器械，必須達(dá)到“一人一用一消毒或者滅菌”的要求[8]。保持診室整潔，干凈，做好每日常規(guī)消毒工作。診療過程中產(chǎn)生的醫(yī)療廢棄物按《上海市醫(yī)療廢物衛(wèi)生管理規(guī)范》要求處置。
2 討 論
親切的語言，溫馨的環(huán)境，便捷的就診系統(tǒng)，優(yōu)質(zhì)的護(hù)理技術(shù)，和諧的護(hù)患關(guān)系對患者的康復(fù)至關(guān)重要?？谇婚T診實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，是提高服務(wù)質(zhì)量的又一個(gè)突破，是站在患者的立場真正體會患者的感受，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的勇氣和信心。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式，不僅要優(yōu)化醫(yī)療護(hù)理環(huán)境，還要優(yōu)化對科室內(nèi)部管理及護(hù)士自身管理。護(hù)士是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的主體，是創(chuàng)優(yōu)質(zhì)醫(yī)院的主要承載者。在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式的過程中，護(hù)士自身管理觀念與認(rèn)識得到轉(zhuǎn)變，主動(dòng)服務(wù)意識明顯增強(qiáng)，護(hù)患糾紛發(fā)生明顯減少，還提高了患者對護(hù)理工作的滿意度，促進(jìn)了和諧醫(yī)患關(guān)系的形成。
參考文獻(xiàn)
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門診部是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要窗口，是為患者提供醫(yī)療護(hù)理技術(shù)服務(wù)最初的重要途徑，也是突發(fā)公共事件與傳染病患者的首診部門［1］。門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提高，是患者滿意度提高最直接的體現(xiàn)［2］。如何提升服務(wù)質(zhì)量，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)貫穿于患者就診全過程，提高患者滿意度，這對護(hù)士素質(zhì)和護(hù)理管理提出了更高的要求。本院在門診患者開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，收到了良好的社會效益，得到了患者的認(rèn)可。現(xiàn)將本院門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和體會總結(jié)報(bào)告如下。
1優(yōu)化就醫(yī)流程
1.1增設(shè)患者就診綠色通道專門配備1名巡診護(hù)送人員，一旦發(fā)現(xiàn)有年老、體弱、危重患者，就主動(dòng)迎接，免費(fèi)護(hù)送或?yàn)槠鋻焯枴㈩A(yù)約檢查等服務(wù)。并建立年老體弱、殘疾人士等優(yōu)先就診流程及措施。
1.2實(shí)施首問負(fù)責(zé)制首問負(fù)責(zé)護(hù)士必須主動(dòng)熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞接待患者的咨詢，并解答患者的疑義。其受理范圍包括：醫(yī)院業(yè)務(wù)開展、專家出診情況，服務(wù)項(xiàng)目，檢驗(yàn)檢查報(bào)告單解讀，藥品、檢查收費(fèi)，健康咨詢等。消除了患者及家屬的無助感，提高了患者的滿意度。
1.3增設(shè)標(biāo)識標(biāo)牌為交費(fèi)窗口、門診分叉路口、容易誤導(dǎo)患者的死角等區(qū)域設(shè)置指引牌，增加醒目清晰的標(biāo)識，減少患者問路次數(shù)和時(shí)間，從而縮短了就醫(yī)時(shí)間。
1.4增設(shè)患者各項(xiàng)檢查溫馨指導(dǎo)在門診大廳、各候診區(qū)、衛(wèi)生間、采血室外增設(shè)各項(xiàng)檢查的指導(dǎo)及指引。宣教了各項(xiàng)檢查的注意事項(xiàng)，減少了患者對各項(xiàng)檢查的疑惑，增加了患者對各項(xiàng)檢查前后健康知識的了解。
1.5變革護(hù)理模式，全程24h無縫隙服務(wù)針對我院門診大量放化療的患者需要經(jīng)常復(fù)查血象的特點(diǎn)，改變原來夜班不采集血標(biāo)本的工作方式，全程24h無縫隙服務(wù)，并為外地不能取化驗(yàn)單的患者提供電話告知、QQ告知、短信告知等形式，減少了患者因此等待的時(shí)間，解決了患者的后顧之憂。
1.6實(shí)施彈性排班針對早高峰的情況，導(dǎo)診7：30到崗分流患者，并增設(shè)巡診護(hù)理人員，負(fù)責(zé)協(xié)助導(dǎo)診護(hù)士指引患者檢查、化驗(yàn)、取藥、交費(fèi)等；隨時(shí)巡視等候區(qū)及診室患者，了解患者需求及病情變化，與患者溝通并予以解答幫助，減輕患者的煩躁和焦慮，減少了就醫(yī)等待時(shí)間。
2改善就醫(yī)環(huán)境
2.1設(shè)置診區(qū)責(zé)任制管理每位護(hù)士負(fù)責(zé)2～3個(gè)診室督促清掃診室衛(wèi)生，及時(shí)通風(fēng)換氣，房間定期消毒，診室美化，水電及時(shí)開關(guān)管理，診室桌椅規(guī)矩放置及各種物品整齊擺放，洗手液及時(shí)補(bǔ)充，各種宣傳單整齊粘貼，窗簾及枕套的定期清洗等，給予患者一個(gè)舒適的就診環(huán)境。
2.2增設(shè)候診區(qū)健康讀物在各診療候診區(qū)內(nèi)放置報(bào)刊閱讀架及宣傳欄，放置一些健康讀物，方便候診的患者及家屬閱讀，降低了他們的焦慮情緒，減輕了候診區(qū)的嘈雜聲音，使就醫(yī)環(huán)境更安靜。
2.3增加便民服務(wù)提供便民輪椅、便民飲水、紙筆、針線、雨傘等物品服務(wù)，根據(jù)病情需要準(zhǔn)備糖水，以備低血糖患者需要時(shí)飲用。
3強(qiáng)化護(hù)理服務(wù)基礎(chǔ)，增進(jìn)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵
3.1改變工作思想，變被動(dòng)為主動(dòng)對來就診的患者及家屬一主動(dòng)迎，二主動(dòng)巡，三主動(dòng)宣，為患者提供人性化服務(wù)措施，深得患者好評。
3.2注重護(hù)士禮儀崗位培訓(xùn)儀表端莊、舉止大方、著裝整潔可建立良好的第一印象。統(tǒng)一著裝，淡妝上崗，與患者交談時(shí)須面帶微笑，與患者交匯時(shí)須禮讓先行。優(yōu)雅的禮儀與形象為患者及家屬帶來了很好的感受。
3.3持續(xù)提高護(hù)理知識水平門診因?qū)？贫?，患者病情?fù)雜，這要求護(hù)士要有豐富的專業(yè)知識和心理學(xué)及法律等全方位知識。因此，積極參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)尤為重要。護(hù)士高水平的專業(yè)知識使患者提高了自我保健意識，重視了健康體檢，增加了對疾病的認(rèn)識，減少了治療疾病的顧慮，并獲得了健康指導(dǎo)，進(jìn)而提高了對我院的滿意度。
4小結(jié)
在門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念應(yīng)用于患者就診的全過程，提高護(hù)士思想素質(zhì)與業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強(qiáng)護(hù)士語言溝通能力，推行規(guī)范服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、微笑服務(wù)，護(hù)理質(zhì)量明顯提升，也為患者提供人性化的服務(wù)，患者的滿意度也有了明顯上升，護(hù)患關(guān)系更加融洽，對護(hù)士的信任度提高，實(shí)現(xiàn)了護(hù)患零距離，護(hù)理服務(wù)零投訴的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)目標(biāo)。
為適應(yīng)門診輸液量的猛增，患者要求的提高，避免不必要的糾紛，我院開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程建設(shè)的目標(biāo)是要夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，為廣大的人民群眾提供滿意的服務(wù)，讓患者、社會、政府滿意。自衛(wèi)生部在全國開展"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程"活動(dòng)以來，我院積極地響應(yīng)，深入學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的內(nèi)涵，制訂適合輸液患者的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和具體措施，強(qiáng)化護(hù)理的基礎(chǔ)工作，積極地為患者提供高效、滿意、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，最大限度彌補(bǔ)輸液給患者帶來的不適[1]。自開展以來，筆者近幾年選取我院門診輸液患者進(jìn)行了調(diào)查與分析，取得了良好的效果，現(xiàn)將報(bào)道如下。
1資料與方法
1.1一般資料 選取2012年1月～2013年1月未開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前來我院門診輸液的患者4000例為對照組，其中男性有2023例，女性有1977例，年齡1～83歲，平均年齡（41±18）歲。選取2013年2月～2014年2月開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后來我院門診輸液的患者4000例為探討組，其中男性有2009例，女性有1991例，年齡1～81歲，平均年齡（42±20）歲。兩組患者一般資料無顯著差異，（P>0.05），具有可比性。
1.2方法
1.2.1優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施的開展 按照國家頒發(fā)的《醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》相關(guān)規(guī)定，我院必須要做到以下相關(guān)規(guī)定：①要建立完善的管理組織體系，完全落實(shí)護(hù)理的管理職責(zé)；②要健全護(hù)理工作的規(guī)章制度，使護(hù)士的崗位職責(zé)更加規(guī)范、明確和標(biāo)準(zhǔn)；③要建立好護(hù)士崗位的責(zé)任制，以便于更好地管理護(hù)士崗位；④要建立并且完善科學(xué)的績效考核制度，這樣可以更好地提高護(hù)士工作的積極性；⑤提高護(hù)士的專業(yè)知識和形象，增強(qiáng)護(hù)士的溝通能力；⑥改變護(hù)理的分工方式，要實(shí)行護(hù)理責(zé)任制度，確保全面落實(shí)護(hù)理的工作職責(zé)；⑦為患者創(chuàng)造溫馨舒適的輸液環(huán)境，提高護(hù)理人員的主動(dòng)服務(wù)意識；⑧完善保障系統(tǒng)[2]。
1.2.2調(diào)查方法 對患者的滿意度采用問卷調(diào)查的方式，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，統(tǒng)計(jì)兩個(gè)時(shí)間段輸液門診的糾紛和投訴事件發(fā)生率。調(diào)查方面：服務(wù)態(tài)度、輸液的環(huán)境、技術(shù)水平、護(hù)理的責(zé)任心、服務(wù)的主動(dòng)性、健康教育和心理護(hù)理等七個(gè)方面。每個(gè)方面有三項(xiàng)選擇：①滿意；②基本滿意；③不滿意。本次調(diào)查采用隨機(jī)抽樣法對患者進(jìn)行抽樣調(diào)查，在每個(gè)時(shí)間段進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查4000次，然后統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)和總體的滿意率。統(tǒng)計(jì)這兩個(gè)時(shí)間段發(fā)生的糾紛事件和投訴事件，計(jì)算其發(fā)生率，并且以萬分之一為單位。
1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)處理方法，采用SPSS16.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析和處理，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，P
2結(jié)果
2.1優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施前后患者的滿意度調(diào)查結(jié)果 從調(diào)查的結(jié)果來看，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施前后，護(hù)理的責(zé)任心、服務(wù)的主動(dòng)性、心理護(hù)理和健康教育這四方面患者的滿意度大幅度提高，探討組與對照組相比差異顯著（P
2.2優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施前后患者的投訴事件和糾紛的發(fā)生率比較 從調(diào)查結(jié)果來看，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施前后，投訴事件和糾紛事件的發(fā)生率明顯降低，探討組與對照組相比差異顯著，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
3討論
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是這幾年來國家提倡和推廣的一種新型的服務(wù)模式[3]，伴隨著社會的進(jìn)步和發(fā)展，人們對護(hù)理的工作要求也不斷的提高，我們只有緊緊跟隨著時(shí)代的腳步，才能不斷的改進(jìn)和提高護(hù)理的服務(wù)質(zhì)量[4]，我們才能與時(shí)俱進(jìn)，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的宗旨是在于為患者提供更加滿意、舒適、高質(zhì)量、高效的服務(wù)[5，6]，真正地做到讓患者滿意、政府滿意、社會滿意、醫(yī)護(hù)人員滿意。近幾年，筆者選取了未開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的4000例輸液患者與開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的4000例輸液患者進(jìn)行了調(diào)查與分析，表1和表2結(jié)果顯示，探討組有與對照組相比，滿意度大幅度提高，糾紛事件和投訴事件發(fā)生率明顯下降，差異顯著，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
參考文獻(xiàn)：
[1]李惠鋒，徐菊龍.開展人性化服務(wù)、提高門診護(hù)理質(zhì)量[J].中國社區(qū)醫(yī)師（醫(yī)學(xué)專業(yè)版），2010，（12）：3，4.
[2]衛(wèi)生部.衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)《2010優(yōu)質(zhì)"護(hù)理服務(wù)示范工程"活動(dòng)方案》的通知[M].北京：中華人民共和國衛(wèi)生部，2010，3.
[3]譚紅艷.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對提高患者滿意度的研究[J].中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2012，（09）：58-59.
“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的開展，對公立醫(yī)院衛(wèi)生服務(wù)系統(tǒng)的改革有著重要的意義。門診部作為醫(yī)院的窗口單位，具體落實(shí)每一步每一項(xiàng)工作，緊緊圍繞“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”的主題，深入開展各項(xiàng)工作。以倡導(dǎo)高度職業(yè)文明為宗旨，以實(shí)現(xiàn)一流的服務(wù)態(tài)度及工作業(yè)績?yōu)槟繕?biāo)，提高護(hù)理質(zhì)量，規(guī)范護(hù)士行為，加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識，提高門診患者的滿意度。并用我們的耐心、愛心、細(xì)心去詮釋著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵。用我們的責(zé)任心、誠心和熱心去服務(wù)于每一位患者。
1對象與方法
1.1研究對象 將2010年6月至2011年1月到我院門診外科就診的1000例患者作為調(diào)查對象，將其隨機(jī)分為研究組和對照組，每組各500例。研究組患者年齡22～63歲；平均（42.5±5.0）歲；文化程度：初中79例，高中232例，大學(xué)本科141例，碩士以上48例。對照組患者年齡21～65歲，平均（41.5±6.5）歲。文化程度：初中64例，高中224例，大學(xué)本科169例，碩士以上43例。兩組患者在年齡、文化程度上的差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
1.2方法
1.2.1創(chuàng)建思路及調(diào)查方法
1.2.1.1統(tǒng)一思想認(rèn)識，營造創(chuàng)優(yōu)氛圍 開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”創(chuàng)建活動(dòng)，首先是展示醫(yī)改成效的有效舉措[1]，加大宣傳力度，在全院營造深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的活動(dòng)氛圍。規(guī)范的內(nèi)容力求與門診實(shí)際相結(jié)合，與患者的需求相結(jié)合，使護(hù)士的服務(wù)行為有規(guī)可依。
1.2.1.2團(tuán)結(jié)協(xié)作，明確崗位職責(zé) 團(tuán)結(jié)協(xié)作是做好工作的前提條件，所以搞好各方面協(xié)調(diào)工作，充分調(diào)動(dòng)每個(gè)人的工作積極性是科室發(fā)展的基礎(chǔ)；充分了解本部門每個(gè)護(hù)士的特點(diǎn)，使其在工作中能揚(yáng)長避短；盡可能為每個(gè)人創(chuàng)造發(fā)揮自己潛力的空間；運(yùn)用凝聚力理論建立一個(gè)有干勁的班組，掌握工作崗位的感情結(jié)構(gòu)，發(fā)揮集體作用，明確各班工作職責(zé)，責(zé)任到人，使每個(gè)人在工作中能各司其職，各負(fù)其責(zé)；同時(shí)也作為定期考核的依據(jù)。每周召開一次民主生活會，提出并解決工作中存在的問題。
1.2.1.3簡化就診流程，提供便捷服務(wù) 設(shè)置流動(dòng)崗位，密切觀察病人，根據(jù)患者掛號先后順序和病情輕重緩急安排患者就診，同時(shí)為急診、危重患者提供“綠色生命通道”，保證急危重患者能得到迅速、快捷的服務(wù)，護(hù)士陪送時(shí)有相關(guān)登記，從而提高急診搶救患者的成功率。優(yōu)化流程簡化環(huán)節(jié)。
1.2.1.4提高服務(wù)意識，為患者排憂解難 要增強(qiáng)窗口意識，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，“請”字當(dāng)頭，“謝謝”回敬。見面問候，主動(dòng)迎診、微笑服務(wù)、咨詢答疑，充分發(fā)揮導(dǎo)診護(hù)士在醫(yī)生與病人之間的橋梁作用，盡可能滿足病人的擇醫(yī)要求。以溫馨、便捷、滿意作為服務(wù)宗旨。對一些特殊需要的患者應(yīng)主動(dòng)提供幫助，解決患者的實(shí)際問題，使患者的提問或要求都能得到滿意的答復(fù)，從而提高護(hù)士的社會形象，提高滿意度。滿足社會需求，跟上醫(yī)院工作改革步伐。
1.2.1.5制定主題，明確活動(dòng)目標(biāo) 夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)，努力做到讓患者滿意、社會滿意、政府滿意。
1.2.1.6注重細(xì)節(jié)，提高服務(wù)質(zhì)量 細(xì)節(jié)決定成敗。規(guī)范了護(hù)士的護(hù)理行為，扎扎實(shí)實(shí)從點(diǎn)滴做起，牢固樹立“以病人為中心，以溫馨優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)”的服務(wù)宗旨，始終遵循“以病人為中心，以溫馨優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)”的服務(wù)理念，開展優(yōu)質(zhì)、便捷、人性化、具有特色的整體服務(wù)模式。將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)貫穿于整個(gè)治療過程中，提供主動(dòng)服務(wù)。將科室的工作不斷細(xì)化、不斷完善。
1.2.1.7轉(zhuǎn)變觀念，注重創(chuàng)新服務(wù) 通過系列教育活動(dòng)，提高了護(hù)士的服務(wù)主動(dòng)性及創(chuàng)新性，使以往的“如何實(shí)施護(hù)理，患者就得接受什么護(hù)理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤盎颊咝枰裁?，我就護(hù)理什么”的理念。高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，保證在治療高峰縮短患者的等候時(shí)間，以保證更好的為患者服務(wù)。
1.2.2 評價(jià)方法 將門診外科開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程以來各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行比較。就診患者對護(hù)理工作滿意度調(diào)查分別于實(shí)施前、后隨機(jī)抽取500名就診患者進(jìn)行調(diào)查。采用醫(yī)院自制護(hù)理質(zhì)量滿意度調(diào)查表，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及門診環(huán)境等內(nèi)容，每項(xiàng)有滿意，基本滿意，不滿意三個(gè)選項(xiàng)，由患者根據(jù)自己的感受給予真實(shí)、客觀評分。
1.2.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用統(tǒng)計(jì)描述
2 結(jié)果
2.1 兩組患者對門診外科護(hù)理工作的滿意率的比較研究組及對照組滿意率分別為97.6%和94.4%。采用配對數(shù)據(jù)的卡方檢驗(yàn)，結(jié)果兩組患者對外科護(hù)理工作的滿意情況的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
3思考 創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，積極開展特色服務(wù)，處處體現(xiàn)細(xì)節(jié)服務(wù)，讓患者在護(hù)理服務(wù)中得到關(guān)愛，但影響患者滿意度最重要的因素卻是“是否真正得到關(guān)心”，她們期望在醫(yī)院接受治療時(shí)更多的是一種情感上的關(guān)心體貼而不是商業(yè)關(guān)系[2]。作為醫(yī)療系統(tǒng)，在患者身邊提供服務(wù)，其中，護(hù)理工作優(yōu)劣是患者對醫(yī)院是否滿意的重要因素。服務(wù)是醫(yī)院的長期效益，甚至是永久性效益，它是無形的，卻感到它的時(shí)刻存在[3]，并成為醫(yī)院發(fā)展的有形競爭力和強(qiáng)大的效益。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，護(hù)士必須有幫助患者、為患者提供生活照顧、指導(dǎo)患者并有讓患者共同參與的意識。因此，在開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)中將進(jìn)一步提高護(hù)士的溝通能力與操作技術(shù)，并對護(hù)士進(jìn)行分層次培訓(xùn)，為門診患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，以進(jìn)一步提高患者的滿意度。
4討論 在實(shí)踐中我們深刻體會到，創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”是改善醫(yī)院服務(wù)的重要舉措，通過創(chuàng)建活動(dòng)的實(shí)施，可以使患者得到所需的各項(xiàng)服務(wù)，使之就醫(yī)更便利、更舒適，更有利于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。不斷強(qiáng)化“以人為本”的服務(wù)理念。牢固樹立“全心全意為病人服務(wù)”的思想。建立主動(dòng)、熱情、便捷、周到的服務(wù)流程，體現(xiàn)人性關(guān)愛和人性化管理的服務(wù)意識，樹立“把方便讓給患者，把愛心獻(xiàn)給患者，把溫馨留給患者”的服務(wù)思想。為患者提供更高水準(zhǔn)、更高層次、更令人滿意的服務(wù)而努力工作?？傮w突出護(hù)理服務(wù)的主動(dòng)性，技術(shù)精湛性。這和我們工作中的每一個(gè)行為舉止、語言的規(guī)范都有著密切的關(guān)系。
參考文獻(xiàn)：
中圖分類號 R473 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 B 文章編號 1674-6805（2015）7-0100-02
doi：10.14033/ki.cfmr.2015.07.048
筆者所在醫(yī)院是一家綜合性的三級甲等醫(yī)院，開放床位1680多張，年門診量150萬人次。門診抽血室是醫(yī)院的窗口單位之一，年門診量達(dá)到17多萬人次。為了促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)一步提高，保障筆者所在醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的安全性和有效性，借助“學(xué)科建設(shè)加強(qiáng)年”活動(dòng)，繼續(xù)圍繞“以患者為中心”，加強(qiáng)醫(yī)院管理，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，努力把醫(yī)療服務(wù)做深、做實(shí)、做細(xì)。為患者提供優(yōu)質(zhì)、溫馨和便捷的醫(yī)療服務(wù)，有利于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。在開展“學(xué)科建設(shè)加強(qiáng)年”活動(dòng)期間，筆者所在醫(yī)院采取了一系列從軟件上提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。筆者所在醫(yī)院門診抽血室于2013年列入優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)科室，經(jīng)過一年實(shí)施一對一的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，效果滿意，現(xiàn)總結(jié)報(bào)告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取筆者所在醫(yī)院門診抽血室2012年2月-2013年2月采血患者240例為對照組（回顧性），2013年
4月-2014年4月采血患者共240例為試驗(yàn)組，兩組均采用醫(yī)院統(tǒng)一制作的《病友滿意度調(diào)查表》進(jìn)行無記名的問卷調(diào)查。問卷項(xiàng)目包括等候采血時(shí)間、采血護(hù)士的態(tài)度、文明用語、采血時(shí)的注意事項(xiàng)及采血護(hù)士的技術(shù)等指標(biāo)。隨機(jī)發(fā)放問卷各240份以當(dāng)場收回的方式，回收率均為100%，先對問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析出其中主要影響因素，最后得出分析結(jié)果。
1.2 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理
采用SPSS 12.0軟件對所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)數(shù)資料采用字2檢驗(yàn)，P
2 結(jié)果
開展一對一優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后，患者在等候抽血時(shí)間、護(hù)士的接待、交待注意事項(xiàng)及患者需要的幫助等方面比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P0.05）。試驗(yàn)組患者總體滿意度水平高于對照組，兩組比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
3 討論
3.1 傳統(tǒng)的抽血模式對患者滿意度的影響
3.1.1 不滿意原因分析 在患者滿意調(diào)查表中，患者最不滿意的是排隊(duì)等候抽血時(shí)間，共有44例不滿意。改進(jìn)前的抽血流程是：患者在經(jīng)過等候看病、繳費(fèi)程序后，來到抽血室，先到抽血分診臺排隊(duì)，由分診護(hù)士通過刷卡顯示的化驗(yàn)項(xiàng)目掃描錄入試管信息，護(hù)士將錄好信息的試管交給患者，患者再將試管拿到抽血窗口排隊(duì)等候抽血。試管交由患者保管，容易引發(fā)安全隱患。且抽一次血要排兩次隊(duì)，既增加了患者等候時(shí)間，又容易引起秩序混亂，不利于管理，因此對患者的滿意度影響較大。
其次不滿意的是護(hù)士的接待、核對信息、執(zhí)行操作后交代注意事項(xiàng)及患者需要的幫助。原因分析：改進(jìn)前的抽血室與候診室之間是用玻璃全封閉式隔離，只留一個(gè)約20 cm×20 cm的采血小窗口，護(hù)士與患者之間的交流只能通過小窗口進(jìn)行，由于候診室外環(huán)境嘈雜，加之受到隔音的影響，往往是抽血室內(nèi)的護(hù)士已經(jīng)回答了患者的問題或反復(fù)交代了的注意事項(xiàng)，抽血室外的患者因?yàn)闆]有聽清楚而造成誤解，從而影響了患者的滿意度。
3.1.2 患者對護(hù)士的技術(shù)操作 兩組患者對護(hù)士的技術(shù)操作滿意度比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），原因是兩組全部均是由經(jīng)驗(yàn)豐富的高年資護(hù)師或主管護(hù)師操作，一針見血穿刺成功率比較高，達(dá)95%以上，因此兩組患者的滿意度無明顯差異。
3.2 實(shí)施一對一的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對患者滿意度的影響
3.2.1 首先大膽進(jìn)行抽血流程改進(jìn) 優(yōu)化抽血流程，安裝抽血呼叫系統(tǒng)，實(shí)行“護(hù)士與患者一對一”的抽血模式：患者自助取號后在候診區(qū)外等候，叫號后直接到相對應(yīng)的抽血窗抽血，流程改造后取消了玻璃隔離，全部改為敞開式采血窗。敞開式的抽血窗讓護(hù)士和患者都可以通過操作臺上電腦顯示屏清楚了解檢驗(yàn)的項(xiàng)目及收費(fèi)情況，護(hù)士通過反問式查對患者姓名、性別、年齡與電腦信息一致，再根據(jù)電腦醫(yī)囑錄入試管信息后直接給患者抽血；試管無需交給患者，減少了安全隱患。敞開式的一對一服務(wù)，拉近了護(hù)患之間的距離，護(hù)士和藹可親的微笑，嫻熟的操作，耐心的解答緩解了患者緊張的情緒，讓患者在輕松的環(huán)境中完成了采血。且采血后護(hù)士交代的注意事項(xiàng)患者都很清楚明白，消除了誤會。實(shí)施一對一的護(hù)理服務(wù)，也更有利于患者對護(hù)士的滿意度評價(jià)。
3.2.2 變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù) 工作中做到“四個(gè)主動(dòng)”：患者到科室時(shí)護(hù)士面帶微笑，主動(dòng)迎接；使用規(guī)范化文明用語，主動(dòng)詢問患者及家屬的需求；當(dāng)看到行動(dòng)不便的患者時(shí)主動(dòng)扶助，并給予優(yōu)先照顧采血；主動(dòng)為患者及家屬介紹本院各科室的名醫(yī)專家，預(yù)約診療服務(wù)的方式等，讓患者感受到護(hù)理人員的愛心、關(guān)心和用心，增進(jìn)了護(hù)患關(guān)系的和諧。
3.2.3 加強(qiáng)全面質(zhì)量管理，增強(qiáng)主人翁精神 科室成立感控小組、護(hù)理質(zhì)量管理小組等各護(hù)理質(zhì)量控制小組，提倡“人人都是管理員”的工作作風(fēng)。每個(gè)月設(shè)立重點(diǎn)護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控的內(nèi)容，對容易發(fā)生缺陷的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，每個(gè)月進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量檢查，此舉措既促進(jìn)了護(hù)士的工作積極性，又強(qiáng)化了護(hù)士的責(zé)任感，極大的提高了護(hù)理質(zhì)量，降低了院感和差錯(cuò)事故的發(fā)生，最終達(dá)到讓患者放心、舒心、安全、滿意的目標(biāo)[1]。
3.3 效果評價(jià)
3.3.1 護(hù)理服務(wù)滿意度得到了明顯提高 科室全年的患者平均滿意度由2013年以前的85%上升至96%。同期明顯提高，整體提高了服務(wù)質(zhì)量。
3.3.2 護(hù)理人員的自身形象優(yōu)化 開展一對一優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，患者在“科室服務(wù)意見本”上提名表揚(yáng)2013年全年達(dá)到295人次。護(hù)士在自我價(jià)值、成就感、被認(rèn)可、表揚(yáng)及人際關(guān)系的滿意度明顯提高[2]。
3.3.3 開展一對一優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)一年來，由于增進(jìn)了護(hù)患溝通，提高了健康宣教的內(nèi)涵，筆者所在科室實(shí)現(xiàn)了零差錯(cuò)、零投訴，并連續(xù)五次榮獲筆者所在醫(yī)院護(hù)理部頒發(fā)的 “優(yōu)質(zhì)護(hù)理模范單元” 季度獎(jiǎng)。
3.3.4 開展一對一優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，更利于護(hù)士的績效考核 在人員未改變的情況下，工作效率得到了很大提高，2013年前每天抽血平均500多人次，患者需排隊(duì)等候15 min以上，2014年達(dá)到每日700多人次抽血，而患者等候抽血時(shí)間不超過10 min，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提高進(jìn)一步融洽了護(hù)患關(guān)系，贏得了患者及家屬的信任，許多患者慕名前來就診。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在提高了護(hù)理工作質(zhì)量的同時(shí)，也使醫(yī)院贏得了社會知名度和社會美譽(yù)。
參考文獻(xiàn)
選取實(shí)施門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理前后兩個(gè)月門診患者為研究對象，自2013年3月開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)至今，待優(yōu)質(zhì)服務(wù)狀態(tài)進(jìn)入平穩(wěn)以后。選取的患者條件為，二1‘歲上且自愿接受調(diào)查，意識正常，對服務(wù)質(zhì)量能進(jìn)行客觀評價(jià)，選取六百例，然后分成兩組，一組作為對照組，一組作為實(shí)驗(yàn)組，對照組依然進(jìn)行平常的醫(yī)治流程，實(shí)驗(yàn)組進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)治療流程，兩組患者的各種情況包括年齡、身體狀況、評價(jià)情況等均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，具有可比性。1.2方法1.2.1改善護(hù)理工作方式 對每日門診患者人流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)便于了解每日人流量，讓護(hù)理人員不間斷輪班，保證每時(shí)每刻患者都能找到護(hù)理人員，護(hù)理人員每時(shí)每刻都能為患者解答間題，同時(shí)輪班便于對工作崗位進(jìn)行調(diào)整，醫(yī)務(wù)人員多可以保證患者排隊(duì)等候時(shí)間少。根據(jù)患者人數(shù)、就診情況，實(shí)行彈性工作制，門診護(hù)理人員可以根據(jù)情況選擇參與工作，保證在門診高峰期門診護(hù)上依然可以為門診患者提供專業(yè)、細(xì)心的護(hù)理服務(wù)。醫(yī)院實(shí)行首間負(fù)責(zé)制，保證護(hù)理人員積極性、主觀能動(dòng)性，從門診護(hù)上接診到患者開始，護(hù)理人員就要負(fù)責(zé)對患者進(jìn)行指導(dǎo)、建議，解決患者心中的疑間，安撫其焦慮的心理。門診護(hù)理工作落實(shí)到每個(gè)部門、每個(gè)護(hù)上上，使每個(gè)部門、每個(gè)「〕診護(hù)上都可以明確了解和履行自己崗位職責(zé)，掌握工作重點(diǎn)、了解患者就診流程，為門診患者提供優(yōu)質(zhì)、細(xì)心、溫馨的服務(wù)。門診護(hù)上既要對患者進(jìn)行專業(yè)護(hù)理和病情觀察、記錄，也要實(shí)時(shí)對患者進(jìn)行心理知道和告知患者病情，解答其不解之處，保證其心理、身體都恢復(fù)健康，為其提供便民服務(wù)。
1.2.2建設(shè)人性化的護(hù)理服務(wù)
改進(jìn)、增加標(biāo)識:在各個(gè)入口、出口設(shè)置醒目、明確的標(biāo)識，確?；颊吣芗皶r(shí)找到自己想去的地方，同時(shí)要貼出保證患者安全的標(biāo)識，例如安全出口、禁止吸煙的標(biāo)識。實(shí)施預(yù)約掛號:在網(wǎng)上、電話、現(xiàn)場都設(shè)置掛號處，方便患者及時(shí)、有效掛號;宣傳指導(dǎo)掛號形式，推出各種政策促進(jìn)預(yù)約質(zhì)量，通過方便的方法減少患者等候時(shí)間，提高預(yù)約數(shù)量。改變工作站設(shè)置，每個(gè)?？崎T診部都設(shè)置、配備一些常用體溫計(jì)、血壓計(jì)，聽診器便于對候診患者的血壓、體溫、心率進(jìn)行檢查。根據(jù)患者病情輕重進(jìn)行優(yōu)先救治，若候診患者病情嚴(yán)重可以優(yōu)先就診，為患者提供更多便民服務(wù)。其他人性化服務(wù)，在各個(gè)采血點(diǎn)備一些糖果便于患者在空腹?fàn)顟B(tài)下發(fā)生低血糖等情況時(shí)食用，放些輕松愉快的音樂，用以緩解患者緊張的心情。
1.2.3建設(shè)優(yōu)質(zhì)化護(hù)理服務(wù)
優(yōu)化門診就診“綠色通道”，確保特需病員優(yōu)先診療、優(yōu)先住院、優(yōu)先安排床位等六優(yōu)先服務(wù)。優(yōu)化網(wǎng)上、電話掛號服務(wù)，這樣可以對就診患者進(jìn)行有效的分流，避免患者排長隊(duì)等候時(shí)間過長，縮短患者的候診時(shí)間。改變以往的排班模式:應(yīng)用APN排班模式，使交接班次數(shù)減少，包十到組，責(zé)任到人。
1.3效果評價(jià)
開展門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來，患者對醫(yī)院的服務(wù)1‘分滿意，護(hù)理人員的自身素質(zhì)也隨著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展而不斷提高，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)服務(wù)的開展護(hù)理人員的積極性也在不斷提高，而且對工作的熱情也在不斷增長。同時(shí)為醫(yī)院帶來了巨大的社會聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益，可以說是一舉多得。
2結(jié)果
Quality Care in the Primary Hospital Outpatient
YANG Shi-xia
（Hepu County People's Hospital，Hepu 536100，Guangxi，China）
Abstract：Objective To analyze characteristics of grass-roots hospital outpatient care， summarized in primary hospital outpatient care effect. Methods According to the actual situation of grass-roots hospital， nursing staff to update service concept， strengthen learning service quality care， formulate suitable for primary hospital outpatient characteristics of high quality nursing service standards， and implement the. Results The implementation of high quality nursing service， nursing， patient complaint rate error， nurse patient disputes （3.18%， 1.45%， 3.76%） was significantly lower than that before the implementation， nursing satisfaction （96.82%） was significantly higher than before （P
Key words：primary hospital； outpatient service； quality of care； nursing quality
我院門診患者就診患者集中、流量大、病情復(fù)雜，環(huán)境特殊。容易引發(fā)的醫(yī)護(hù)糾紛，從另一個(gè)方面也制約了醫(yī)院的發(fā)展。如何提升服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度，這就對護(hù)士素質(zhì)和護(hù)理管理提出了更高的要求。本院針對我院門診護(hù)理中存在的問題，積極改進(jìn)措施，加強(qiáng)護(hù)理人員學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，有效提高了門診患者的滿意度?，F(xiàn)將具體內(nèi)容報(bào)告如下。
1資料與方法
1.1一般資料 患者到醫(yī)院后要掛號、就診、交費(fèi)、檢查、處置、取藥等，要經(jīng)過多個(gè)環(huán)節(jié)才能完成所需的項(xiàng)目，而且患者多時(shí)必然會出現(xiàn)每個(gè)環(huán)節(jié)都要排長隊(duì)現(xiàn)象，常使患者和家屬產(chǎn)生煩躁情緒，容易引發(fā)患者和家屬與醫(yī)務(wù)人員之間的沖突。2011年3月，為響應(yīng)在衛(wèi)生系統(tǒng)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，本院在門診工作中采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理。并選取同期在門診就醫(yī)的346例患者為調(diào)查對象，了解護(hù)理服務(wù)實(shí)施的效果，對比滿意度。
1.2方法
1.2.1改造就醫(yī)環(huán)境 醫(yī)院在經(jīng)費(fèi)不足的情況下，多發(fā)籌措，積極改造就醫(yī)環(huán)境。在原有門診辦公樓對面的空地上，重新裝設(shè)一間新的輸液大廳，地面鋪地磚，墻面刷白；張貼健康教育宣傳畫，準(zhǔn)備通俗易懂的宣傳小冊子供患者選看；配備飲水機(jī)，方便患者飲用；在門診輸液室安裝電視，減輕患者輸液過程中的緊張及壓抑[1]。
1.2.2更新服務(wù)理念 加強(qiáng)門診護(hù)理人員的學(xué)習(xí)與理論更新，提倡在門診中開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)，強(qiáng)調(diào)"一切為了患者"、"以患者為中心"的服務(wù)理念[2]，轉(zhuǎn)變護(hù)理人員的服務(wù)理念，改善服務(wù)態(tài)度，使其主動(dòng)服務(wù)，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，從而推動(dòng)門診護(hù)理質(zhì)量的提高。
1.2.3加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理 由護(hù)理部和門診輸液室護(hù)士長負(fù)責(zé)，成立門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，并對護(hù)理質(zhì)量測評和監(jiān)控。領(lǐng)導(dǎo)小組制定相應(yīng)的制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo)門診護(hù)理人員認(rèn)真執(zhí)行。實(shí)行個(gè)人量化考核，表揚(yáng)先進(jìn)，懲罰落后，以提高護(hù)理人員的工作積極性，從而激發(fā)門診護(hù)理人員自覺實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，提高了門診的護(hù)理質(zhì)量。
1.2.4優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施 ①門診護(hù)士著裝統(tǒng)一，態(tài)度和藹可親，笑迎每一位患者。②基層醫(yī)院門診輸液多為老弱病殘，護(hù)理人員應(yīng)苦練穿刺技術(shù)，提高穿刺成功率，減輕患者不必要的痛苦，增加患者信任度。③由于本院地理位置較偏，經(jīng)濟(jì)文化落后，部分老年患者沒有文化知識，不懂看病的流程。每天安排一些護(hù)理人員進(jìn)行門診就醫(yī)疏導(dǎo)工作，主動(dòng)詢問患者哪里不適、因何就醫(yī)，將患者送至相應(yīng)的診室和輔助檢查處，方便患者就醫(yī)的同時(shí)，避免了門診工作秩序的混亂。④護(hù)理人員加強(qiáng)業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)，掌握本地區(qū)常見病多發(fā)病的發(fā)病情況和基本用藥，及時(shí)給予患者健康教育，減少地方病的發(fā)生[3]。⑤加強(qiáng)門診注射的觀察及巡視，及時(shí)更換吊瓶，減少不良反應(yīng)的發(fā)生。同時(shí)護(hù)理人員應(yīng)和患者多交流，掌握本地方言，及時(shí)弄清患者的表達(dá)意圖，和患者實(shí)現(xiàn)無距離溝通[4]。⑥尊重每一位患者，無論貧困落后、無論老幼與否，始終對他們保持一顆仁愛之心，盡可能滿足患者的需求，解決患者的疾苦。
1.3護(hù)理質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 綜合基層醫(yī)院門診的特殊性，進(jìn)行護(hù)理服務(wù)督查。督查內(nèi)容包括患者的投訴、護(hù)患糾紛、護(hù)理差錯(cuò)，對比實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后患者滿意度。
1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS15.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)數(shù)資料用頻數(shù)（n）或率（%）表示，以P
2結(jié)果
實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，患者投訴率、護(hù)理差錯(cuò)、護(hù)患糾紛明顯降低，護(hù)理滿意度明顯提高（P
3討論
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們在追求物質(zhì)富裕的同時(shí)，也追求精神的滿足。農(nóng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)也沐浴了改革的春風(fēng)，人們對健康護(hù)理服務(wù)的要求也開始增加。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是現(xiàn)代護(hù)理發(fā)展的結(jié)果，也是醫(yī)院生存的基礎(chǔ)和進(jìn)一步發(fā)展的保證[5]。基層醫(yī)院患者就醫(yī)以門診看病打針吃藥為主，因此應(yīng)在門診護(hù)理工作中采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，方便患者的同時(shí)，壯大了醫(yī)院，是一種雙贏的結(jié)局。
在基層醫(yī)院門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，可改變門診護(hù)理人員精神面貌，提高門診護(hù)士的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)。門診護(hù)士更新護(hù)理觀念，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，通過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高了護(hù)理理論和操作技能；在主動(dòng)與患者服務(wù)中，加強(qiáng)了和患者的溝通，有利于建立良好的護(hù)患關(guān)系，工作成績得到了患者的認(rèn)可，患者投訴率和護(hù)患糾紛均得到較大的降低，護(hù)理滿意度得到極大的提高。
通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，增強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任感和凝聚力，提高了護(hù)士文化素質(zhì)和修養(yǎng)，體現(xiàn)了護(hù)士的價(jià)值。同時(shí)，患者也得到了真心的幫助、精心的呵護(hù)，護(hù)患關(guān)系更加融洽，對護(hù)士的信任度提高。護(hù)士具備了較高的專業(yè)技術(shù)水平和法律知識，對突發(fā)事件進(jìn)行果斷處理和搶救，及時(shí)挽救患者生命，減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生，醫(yī)護(hù)關(guān)系也更加和諧。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診護(hù)理工作中的實(shí)踐取得了明顯的成效，激發(fā)了護(hù)士積極主動(dòng)地為患者提供連貫、全程不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情；同時(shí)也體現(xiàn)了醫(yī)院"以人為本，以患者為中心"，努力提高服務(wù)水平的現(xiàn)代管理意識。從而提高了醫(yī)院在當(dāng)?shù)鼐用裥闹行蜗?，形成了良好的口碑，患者就診率更高。借助新農(nóng)合的春風(fēng)，在基層醫(yī)院門診實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，必將使基層醫(yī)院得到更大更好的發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
[1]王建英.門診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)與管理對策[J].齊魯護(hù)理雜志，2010，16（2）：100-100.
[2]步紅兵，嚴(yán)翎，儲建耘.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念在門診護(hù)理工作中的探索與實(shí)踐[J].全科護(hù)理，2012，10（02）：160-161.
優(yōu)質(zhì)護(hù)理不僅是改革與進(jìn)步的必需品質(zhì)，在進(jìn)步的社會也是一種有力的競爭手段，它強(qiáng)調(diào)給患者最用心、最優(yōu)質(zhì)、最溫馨的護(hù)理服務(wù)，實(shí)現(xiàn)護(hù)理目標(biāo)。
1資料與方法
1.1一般資料
選取實(shí)施門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理前后兩個(gè)月門診患者為研究對象，自2013年3月開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)至今，待優(yōu)質(zhì)服務(wù)狀態(tài)進(jìn)入平穩(wěn)以后。選取的患者條件為，二十歲上且自愿接受調(diào)查，意識正常，對服務(wù)質(zhì)量能進(jìn)行客觀評價(jià)，選取六百例，然后分成兩組，一組作為對照組，一組作為實(shí)驗(yàn)組，對照組依然進(jìn)行平常的醫(yī)治流程，實(shí)驗(yàn)組進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)治療流程，兩組患者的各種情況包括年齡、身體狀況、評價(jià)情況等均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，具有可比性。
1.2方法
1.2.1改善護(hù)理工作方式
對每日門診患者人流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)便于了解每日人流量，讓護(hù)理人員不間斷輪班，保證每時(shí)每刻患者都能找到護(hù)理人員，護(hù)理人員每時(shí)每刻都能為患者解答問題，同時(shí)輪班便于對工作崗位進(jìn)行調(diào)整，醫(yī)務(wù)人員多可以保證患者排隊(duì)等候時(shí)間少。根據(jù)患者人數(shù)、就診情況，實(shí)行彈性工作制，門診護(hù)理人員可以根據(jù)情況選擇參與工作，保證在門診高峰期門診護(hù)士依然可以為門診患者提供專業(yè)、細(xì)心的護(hù)理服務(wù)。醫(yī)院實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，保證護(hù)理人員積極性、主觀能動(dòng)性，從門診護(hù)士接診到患者開始，護(hù)理人員就要負(fù)責(zé)對患者進(jìn)行指導(dǎo)、建議，解決患者心中的疑問，安撫其焦慮的心理。門診護(hù)理工作落實(shí)到每個(gè)部門、每個(gè)護(hù)士上，使每個(gè)部門、每個(gè)門診護(hù)士都可以明確了解和履行自己崗位職責(zé)，掌握工作重點(diǎn)、了解患者就診流程，為門診患者提供優(yōu)質(zhì)、細(xì)心、溫馨的服務(wù)。門診護(hù)士既要對患者進(jìn)行專業(yè)護(hù)理和病情觀察、記錄，也要實(shí)時(shí)對患者進(jìn)行心理知道和告知患者病情，解答其不解之處，保證其心理、身體都恢復(fù)健康，為其提供便民服務(wù)。
1.2.2建設(shè)人性化的護(hù)理服務(wù)
改進(jìn)、增加標(biāo)識:在各個(gè)入口、出口設(shè)置醒目、明確的標(biāo)識，確保患者能及時(shí)找到自己想去的地方，同時(shí)要貼出保證患者安全的標(biāo)識，例如安全出口、禁止吸煙的標(biāo)識。實(shí)施預(yù)約掛號:在網(wǎng)上、電話、現(xiàn)場都設(shè)置掛號處，方便患者及時(shí)、有效掛號;宣傳指導(dǎo)掛號形式，推出各種政策促進(jìn)預(yù)約質(zhì)量，通過方便的方法減少患者等候時(shí)間，提高預(yù)約數(shù)量。改變工作站設(shè)置，每個(gè)?？崎T診部都設(shè)置、配備一些常用體溫計(jì)、血壓計(jì)，聽診器便于對候診患者的血壓、體溫、心率進(jìn)行檢查。根據(jù)患者病情輕重進(jìn)行優(yōu)先救治，若候診患者病情嚴(yán)重可以優(yōu)先就診，為患者提供更多便民服務(wù)。其他人性化服務(wù)，在各個(gè)采血點(diǎn)備一些糖果便于患者在空腹?fàn)顟B(tài)下發(fā)生低血糖等情況時(shí)食用，放些輕松愉快的音樂，用以緩解患者緊張的心情。
1.2.3建設(shè)優(yōu)質(zhì)化護(hù)理服務(wù)
優(yōu)化門診就診“綠色通道”，確保特需病員優(yōu)先診療、優(yōu)先住院、優(yōu)先安排床位等六優(yōu)先服務(wù)。優(yōu)化網(wǎng)上、電話掛號服務(wù)，這樣可以對就診患者進(jìn)行有效的分流，避免患者排長隊(duì)等候時(shí)間過長，縮短患者的候診時(shí)間。改變以往的排班模式:應(yīng)用APN排班模式，使交接班次數(shù)減少，包干到組，責(zé)任到人。
1.3效果評價(jià)
開展門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來，患者對醫(yī)院的服務(wù)十分滿意，護(hù)理人員的自身素質(zhì)也隨著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展而不斷提高，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)服務(wù)的開展護(hù)理人員的積極性也在不斷提高，而且對工作的熱情也在不斷增長。同時(shí)為醫(yī)院帶來了巨大的社會聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益，可以說是一舉多得。
2結(jié)果
根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示兩組患者治療前的SAS評分無明顯差異，治療后的SAS評分均較治療前明顯降低，且實(shí)驗(yàn)組治療后的SAS評分明顯較對照組低。綜合以往數(shù)據(jù)，從2013年開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)后患者滿意度為百分之九十三到開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)2014年度的滿意度為百分之九十六，患者的滿意度隨著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深入正在逐年提高，且至2015年滿意度達(dá)到百分之九十九點(diǎn)三，2013-2015年度實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來出現(xiàn)了理零投訴的情況。
3結(jié)語
在醫(yī)院門診優(yōu)先、著重開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，為護(hù)理人員做出明確分工，強(qiáng)調(diào)患者至上的觀點(diǎn)，為患者提供優(yōu)質(zhì)、溫馨的門診護(hù)理服務(wù)，有助于提高患者對門診的滿意值。通過開展門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可以督促護(hù)理人員改正缺點(diǎn)，自己主動(dòng)改進(jìn)自身的不足，提高護(hù)士的工作積極性，讓護(hù)理人員了解、喜愛自己的工作，同時(shí)督促護(hù)理人員為患者提供細(xì)心、溫馨、專業(yè)的護(hù)理服務(wù)。隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的深入可以增進(jìn)患者和護(hù)士之間的關(guān)系，提高患者滿意值，為醫(yī)院贏得良好的社會聲譽(yù)同時(shí)創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益。優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門診護(hù)理中的應(yīng)用，使患者心情放松，護(hù)士熱愛工作，提高了醫(yī)治效率。激發(fā)了門診護(hù)理人員的積極性，還提高了門診護(hù)理工作的效率和質(zhì)量，人員更好的配合達(dá)到良好的醫(yī)治效果。
參考文獻(xiàn)：
doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2016.17.051
醫(yī)院門診部是醫(yī)院職能部門中主要的對外交流服務(wù)窗口，門診部提供護(hù)理服務(wù)能夠綜合性地展現(xiàn)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)工作質(zhì)量水平，提升醫(yī)院社會知名度，并且為醫(yī)院長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)打下良好的基礎(chǔ)[1]。探討加強(qiáng)醫(yī)院門診護(hù)理工作管理水平的有效手段，培養(yǎng)門診護(hù)理工作人員良好嫻熟的護(hù)理工作實(shí)踐素養(yǎng)，不斷開展醫(yī)院門診護(hù)理工作的創(chuàng)新管理，是門診護(hù)士長在工作實(shí)踐過程中面對的重要問題[2]。本研究對本院門診部護(hù)理工作進(jìn)行管理，取得了較好效果，報(bào)告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
本院是一所二級甲等醫(yī)院，有病床300多張，日門診量400多人次，其中專家門診約100例次，普通門診約300例次，門診護(hù)理人員18名，其中2名為副高職稱，4名主管護(hù)師，5名高年資護(hù)師，7名護(hù)士。分別在門診輸液室、換藥室及治療室等崗位工作；年齡19～46歲，平均（34.22±8.36）歲。本研究設(shè)立兩個(gè)時(shí)間段，第一個(gè)時(shí)間段為2014年1月-2014年12月（對照組），第二個(gè)時(shí)間段為2015年1月-2015年12月（觀察組），兩個(gè)時(shí)間段隨機(jī)調(diào)查患者各220例進(jìn)行對比評價(jià)。
1.2 方法
第一個(gè)時(shí)間段（對照組）仍按照傳統(tǒng)的門診護(hù)理管理模式，第二個(gè)時(shí)間段（觀察組）完善護(hù)理管理，具體措施如下。
1.2.1 注重門診護(hù)士工作技能培訓(xùn) 門診護(hù)士長在開展基本工作的同時(shí)，對門診部門的護(hù)士開展業(yè)務(wù)技能以及自身整體素質(zhì)水平的培訓(xùn)與提升工作，接受門診護(hù)理培訓(xùn)課程的人員包括各門診護(hù)士、門診導(dǎo)診人員以及門診輪轉(zhuǎn)護(hù)理人員，培訓(xùn)內(nèi)容為護(hù)理專業(yè)知識、基本患者管理能力、溝通協(xié)調(diào)能力，以及緊急情形下的護(hù)理工作應(yīng)變實(shí)踐能力等?；诶碚摻滩募皩?shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)兩相結(jié)合的開展相關(guān)的培訓(xùn)內(nèi)容，將講授式培訓(xùn)和護(hù)士之間的自學(xué)相結(jié)合的培訓(xùn)模式與實(shí)際工作相結(jié)合，不斷提升護(hù)士個(gè)人具備的護(hù)理工作能力操作實(shí)踐水平。
1.2.2 加強(qiáng)門診護(hù)理管理工作 （1）制定門診護(hù)理工作質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。對醫(yī)院門診護(hù)理工作中具體涉及的各個(gè)工作細(xì)節(jié)制定出相對應(yīng)的管理質(zhì)量服務(wù)目標(biāo)，增強(qiáng)門診護(hù)士的護(hù)理工作的質(zhì)量觀點(diǎn)；踐行門診工作實(shí)施制度。（2）貫徹門診部門護(hù)理工作人員崗位責(zé)任制度。在日常工作流程中嚴(yán)格做好護(hù)理工作人員的崗位培訓(xùn)工作，持證工作，實(shí)現(xiàn)人力資源的合理配置，以患者的需求為中心開展護(hù)理服務(wù)。（3）抓好護(hù)理安全管理工作，盡量減少醫(yī)患糾紛事件的發(fā)生。護(hù)士長依照微觀管理與宏觀管理相結(jié)合的手段，落實(shí)好門診護(hù)理分工職責(zé)權(quán)屬工作，敦促護(hù)理人員立足自身工作職責(zé)分項(xiàng)，完成應(yīng)當(dāng)履行的工作職責(zé)，做好門診護(hù)理工作日常交接班，保持門診醫(yī)療工作空間之內(nèi)所有藥品以及醫(yī)療器械的最佳功能狀態(tài)。（4）完善門診護(hù)士例會制度，將院方制定的階段性護(hù)理工作要求與安排進(jìn)行及時(shí)傳達(dá)，要求參會人員對會議內(nèi)容展開詳細(xì)的記錄，針對過去工作狀況展開適當(dāng)?shù)目偨Y(jié)，找出自身存在的不足，并對其他護(hù)士的護(hù)理工作中取得的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)展開借鑒。
1.2.3 改良門診護(hù)理工作模式 （1）結(jié)合本醫(yī)院實(shí)踐工作中的具體境況，制定出有針對性的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化文件，以及優(yōu)質(zhì)門診服務(wù)工作相關(guān)配套措施，將“患者滿意”視作門診部門護(hù)理工作開展的基本目標(biāo)，基于患者的地位視角思考相關(guān)問題，不斷給予患者體貼入微的關(guān)懷以及充分的人格尊重，積極開展疾病預(yù)防基本科普知識的宣傳與普及工作，定時(shí)開展針對特定患者群體的專題講座。（2）改良就診環(huán)境，簡化就診流程，在門診空間內(nèi)部增設(shè)流動(dòng)性護(hù)理工作崗位，增設(shè)候診等候休息座位，安排專門護(hù)士實(shí)施掛號、分診、導(dǎo)診、收費(fèi)處及預(yù)約的咨詢工作，主動(dòng)協(xié)助患者實(shí)施、必要的就診手續(xù)辦理過程，為患者提供門診診室空間區(qū)位指引，并提供到號提醒服務(wù)；為急診、危重患者提供“綠色生命通道”服務(wù)，為相關(guān)患者能夠及時(shí)得到醫(yī)治提供便利性支持條件。
1.3 觀察指標(biāo)
護(hù)理質(zhì)量評分（包括基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)理、制度建設(shè)、技能操作評分等項(xiàng)目，滿分100）、平均就診時(shí)間、患者及家屬對門診護(hù)理滿意度（包括技術(shù)水平、就診環(huán)境、行為舉止和服務(wù)態(tài)度等多個(gè)方面）、門診服務(wù)護(hù)理投訴。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理
采用SPSS 11.0軟件對所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)量資料以（x±s）表示，比較采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料的比較應(yīng)用字2檢驗(yàn)，以P
2 結(jié)果
護(hù)理質(zhì)量評分比較，觀察組的（93.67±4.55），高于對照組的（87.28±8.44）；結(jié)果觀察組平均就診時(shí)間（19.34±6.44）min、門診服務(wù)護(hù)理投訴0，低于對照組的（28.45±7.34）min、5.00%；門診護(hù)理滿意99.09%，高于對照組的89.09%（P
3 討論
[中圖分類號] R47[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]C [文章編號]1673-7210(2010)06(b)-084-02
在新的醫(yī)學(xué)模式下,護(hù)理工作的范圍已從生理擴(kuò)大到心理,從治療擴(kuò)大到預(yù)防,從醫(yī)院擴(kuò)大到社區(qū),從個(gè)體擴(kuò)大到家庭[1]。因此,我院護(hù)理部逐步完善護(hù)理管理方法,創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)模式,提高護(hù)理技能,將護(hù)理服務(wù)延伸到家庭,為患者提供院前急救、門診就診、住院護(hù)理、院外康復(fù)指導(dǎo)的全方位的護(hù)理服務(wù),提高了患者的生存質(zhì)量。
1資料與方法
1.1一般資料
我院是擁有700張床位的三級醫(yī)院,護(hù)理人員526人,副主任護(hù)師12人,主管護(hù)師163人,大專以上學(xué)歷238人。2009年1~11月份護(hù)士“120”急診出診3 368例,門診導(dǎo)診、分診761 269例,護(hù)理住院患者19 917例,延伸家庭服務(wù)2 067例。
1.2實(shí)施方法
1.2.1院前急救
我院成立了“120”急救指揮中心,科護(hù)士長1人,護(hù)士長1人,護(hù)士14人,急救車4輛,擔(dān)架工8人,承擔(dān)著院前急救的護(hù)理工作[2]。
1.2.2門診就診
1.2.2.1門診導(dǎo)診:門診導(dǎo)診護(hù)士分急診導(dǎo)診及慢性病導(dǎo)診,前者負(fù)責(zé)危重患者的接診、陪檢、取藥和住院患者護(hù)送;后者負(fù)責(zé)各個(gè)樓層的健康咨詢、健康教育和導(dǎo)診工作,并協(xié)助行動(dòng)不便的患者進(jìn)行檢查、取藥、辦理入院手續(xù)等。醫(yī)院團(tuán)委在護(hù)理人力資源不足的情況下,積極開展青年志愿者導(dǎo)診活動(dòng),每天有10名志愿者為門診患者導(dǎo)診。
1.2.2.2門診就診:我院門診專業(yè)細(xì)化,各專業(yè)門診導(dǎo)診護(hù)士按患者就診序號及病情引導(dǎo)患者就診及健康宣教。候診大廳有健康宣傳資料,電視播放健康講座;兒科有兒童樂園,產(chǎn)科有產(chǎn)婦大學(xué)[3]。
1.2.2.3健康咨詢熱線:我院有兩名主管護(hù)師負(fù)責(zé)健康熱線咨詢工作。
1.2.3住院護(hù)理
1.2.3.1制訂護(hù)理計(jì)劃:患者入院后,由責(zé)任護(hù)士制訂護(hù)理計(jì)劃,護(hù)士長檢查實(shí)施過程。
1.2.3.2護(hù)理查房:護(hù)士長每兩周查房一次,科護(hù)士長每月查房一次,護(hù)理部每季度查房一次。在查房時(shí),應(yīng)用護(hù)理程序解決疑難護(hù)理問題。
1.2.3.3護(hù)理會診:針對院內(nèi)危重、疑難、病情復(fù)雜需要跨專業(yè)解決護(hù)理問題的患者,護(hù)理部組織護(hù)理專家進(jìn)行護(hù)理會診,分析病情、討論護(hù)理診斷、補(bǔ)充護(hù)理措施,確保為患者提供全方位、系統(tǒng)的,高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)[4]。
1.2.3.4創(chuàng)新護(hù)理服務(wù):各科室根據(jù)專業(yè)特色開展工作,內(nèi)科為輸液患者送去熱水袋,建立患者溫馨角,科護(hù)士長制作危重患者應(yīng)用微量泵常用藥物劑量卡,指導(dǎo)臨床護(hù)士搶救危重患者時(shí)換算常用藥物劑量;肛腸科為手術(shù)患者制作溫馨裙;產(chǎn)科開展免費(fèi)月子餐、新生兒撫觸,人生第一照;手術(shù)室護(hù)士術(shù)前指導(dǎo);B超室藕合劑加熱;兒科為住院患兒過生日,為貧困患兒捐款;神經(jīng)內(nèi)科建立了康復(fù)活動(dòng)室;手術(shù)室護(hù)士開展術(shù)前訪視等。
1.2.4延伸服務(wù)
1.2.4.1出院指導(dǎo):患者出院前,由責(zé)任護(hù)士向患者詳細(xì)講解出院后的注意事項(xiàng)、復(fù)診時(shí)間及專家出診時(shí)間[5]。
1.2.4.2服務(wù)到家庭:神經(jīng)內(nèi)科根據(jù)患者情況,將護(hù)理工作從醫(yī)院延伸至家庭,讓出院的患者也能得到專業(yè)人員的護(hù)理指導(dǎo),為出院患者提供不間斷護(hù)理服務(wù),如為患者下胃管、尿管,指導(dǎo)護(hù)理人員胃管、尿管的護(hù)理方法及肢體康復(fù)訓(xùn)練等。
1.2.4.3電話隨訪:患者在出院1周內(nèi),護(hù)士向出院患者或家屬做電話隨訪,解答患者或家屬的疑難問題,進(jìn)行健康指導(dǎo)。
2結(jié)果
2.1提高患者對護(hù)理工作的滿意率
院前急救、門診就診、住院護(hù)理、院外延伸服務(wù)全方位的護(hù)理模式,使患者一邁入醫(yī)院大門就時(shí)刻感受到護(hù)理人員高質(zhì)量的服務(wù),2009年患者對護(hù)理工作滿意率比去年上升0.5%。
2.2提高患者的生存質(zhì)量
對院前患者實(shí)行“120”到家庭急救,為患者贏得搶救時(shí)間,以提高搶救成功率;對門診患者通過護(hù)士導(dǎo)診、分診,縮短患者就診流程;對住院患者護(hù)士實(shí)施個(gè)體化護(hù)理措施,護(hù)士長通過護(hù)理查房、護(hù)理會診制訂全面、可行的護(hù)理方案,以促進(jìn)患者康復(fù);患者出院后護(hù)士將護(hù)理服務(wù)延伸到家庭,從而確保了全方位的護(hù)理服務(wù),提高了患者的生存質(zhì)量。
2.3提高護(hù)理質(zhì)量
通過開展全方位護(hù)理模式,護(hù)理部加強(qiáng)了對護(hù)士的專業(yè)知識、技能及繼續(xù)教育的培訓(xùn)。通過護(hù)理查房、護(hù)理會診以及新醫(yī)療手段采取的新護(hù)理項(xiàng)目的開展和探索,使護(hù)士的知識層次不斷提高,專業(yè)技能不斷純熟,從而提高了護(hù)理質(zhì)量[6]。
3討論
總之,全方位的護(hù)理可提高患者生存質(zhì)量,提高護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量,從而塑造良好的醫(yī)院形象,適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式與醫(yī)療服務(wù)發(fā)展的需要。
[參考文獻(xiàn)]
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