時(shí)間：2023-03-02 15:07:06
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1.1一般資料
選擇本區(qū)管轄區(qū)域2009年1月～2011年1月在本地區(qū)居住1年以上在社區(qū)醫(yī)療服務(wù)站進(jìn)行就診的18歲以上患者500例為對(duì)照組，發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，其中，男262例，女238例，年齡19～79歲，平均（49.6±5.7）歲；自費(fèi)醫(yī)療69例，公費(fèi)或醫(yī)療保險(xiǎn)醫(yī)療431例；文化程度：高中及以上171例，初中及以下329例；同時(shí)選擇經(jīng)過(guò)社區(qū)醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)后就診的患者500例為觀察組，其中，男259例，女241例，年齡19～79歲，平均（49.6±5.7）歲，自費(fèi)醫(yī)療83例，公費(fèi)或醫(yī)療保險(xiǎn)醫(yī)療417例；文化程度：高中及以上159例，初中及以下341例，兩組性別、年齡、醫(yī)療費(fèi)用來(lái)源以及文化程度等差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。
1.2方法
首先設(shè)計(jì)合理問(wèn)卷，包括性別、年齡、所在社區(qū)、聯(lián)系方式、目前診斷、就診次數(shù)、接診醫(yī)師和護(hù)士姓名等，并對(duì)接診醫(yī)師和護(hù)士形象、醫(yī)療過(guò)程中是否認(rèn)真傾聽(tīng)、醫(yī)療過(guò)程中的語(yǔ)言和語(yǔ)氣、介紹病情是否全面和細(xì)致、以及業(yè)務(wù)水平等5個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)價(jià)，每項(xiàng)分為0～20分，以20分為最佳，0分最差，在每次就診后對(duì)醫(yī)療過(guò)程進(jìn)行評(píng)分，問(wèn)卷調(diào)查由接受過(guò)專項(xiàng)培訓(xùn)的有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理人員進(jìn)行，共發(fā)放1000份問(wèn)卷，且全部收回，問(wèn)卷回收率為100%，兩組患者對(duì)醫(yī)療滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，分為滿意、一般及不滿意3個(gè)等級(jí)，并分析調(diào)查問(wèn)卷中對(duì)醫(yī)療滿意度的主要影響因素。
1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理
所得數(shù)據(jù)采用SPSS16.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，各計(jì)量資料均以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，兩組間率的比較應(yīng)用χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2.1兩組患者對(duì)醫(yī)療滿意度比較
觀察組滿意例數(shù)明顯多于對(duì)照組（P<0.05），不滿意例數(shù)明顯少于對(duì)照組（P<0.05）。見(jiàn)表1。
2.2兩組患者問(wèn)卷調(diào)查中各項(xiàng)目分?jǐn)?shù)比較
觀察組患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員評(píng)分在醫(yī)療過(guò)程中是否認(rèn)真傾聽(tīng)、醫(yī)療過(guò)程中的語(yǔ)言和語(yǔ)氣、介紹病情是否全面和細(xì)致3方面評(píng)分明顯高于對(duì)照組（P<0.05），兩組在接診醫(yī)師和護(hù)士形象以及業(yè)務(wù)水平方面差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。見(jiàn)表2。
3討論
醫(yī)患關(guān)系指醫(yī)生與患者雙方之間的關(guān)系，是在臨床診療過(guò)程中形成和建立起來(lái)的一種最常見(jiàn)、最活躍的人際關(guān)系[1]。社區(qū)內(nèi)醫(yī)患接觸密切，如疾病診療、兒童保健、計(jì)劃免疫、老年保健、社區(qū)康復(fù)等工作，每月數(shù)次的見(jiàn)面接觸，使群眾對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任度增加，單一的醫(yī)患關(guān)系可發(fā)展為朋友關(guān)系，醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)生金字塔效應(yīng)，轄區(qū)居民對(duì)社康中心的認(rèn)可度增加。
對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系首先要正視并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，要善于分析自身的問(wèn)題，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等各方面查找原因，制定措施[2]。本研究主要通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的形式，總結(jié)本轄區(qū)內(nèi)社區(qū)醫(yī)院患者滿意度不高的問(wèn)題，探討醫(yī)患溝通的有效技巧。在醫(yī)患溝通時(shí)，醫(yī)生要適時(shí)提一些問(wèn)題，并且要經(jīng)常詢問(wèn)：“我講的問(wèn)題聽(tīng)清了嗎”、“對(duì)治療風(fēng)險(xiǎn)能理解嗎”，以了解患方對(duì)診斷、治療和預(yù)后的理解和把握程度[3]。做到一切以患者為中心，設(shè)身處地的為患者著想，努力增進(jìn)醫(yī)患感情。本研究選擇經(jīng)過(guò)社區(qū)醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)前后就診的患者各500例，主要對(duì)形象方面、傾聽(tīng)方面、語(yǔ)言和語(yǔ)氣方面、介紹病情細(xì)致程度方面以及業(yè)務(wù)水平等進(jìn)行評(píng)價(jià)，比較培訓(xùn)前后患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度，并尋找不滿意的主要原因。
通過(guò)本研究發(fā)現(xiàn)觀察組滿意例數(shù)明顯多于對(duì)照組，尤其在醫(yī)療過(guò)程中是否認(rèn)真傾聽(tīng)、醫(yī)療過(guò)程中的語(yǔ)言和語(yǔ)氣、介紹病情是否全面和細(xì)致3方面評(píng)分明顯高于對(duì)照組。無(wú)論是日常生活中還是工作中，認(rèn)真的傾聽(tīng)都是對(duì)人的一種尊重，尤其在社區(qū)醫(yī)療活動(dòng)中，對(duì)于老年患者、慢性并患者和焦慮患者更顯得重要，患者就診之所以選擇社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，也考慮到大醫(yī)院醫(yī)生的工作都很忙，沒(méi)時(shí)間聽(tīng)他們過(guò)多的陳述自己的想法和病情，其實(shí)患者去大醫(yī)院就診時(shí)，確實(shí)想機(jī)會(huì)好好地把自己的異常都告訴醫(yī)生，往往帶有一種想“套近乎”的感覺(jué)，希望醫(yī)生能盡量地了解自己的病情，以利于疾病的治療。但是由于患者沒(méi)有相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識(shí)，所以講述病情時(shí)容易漫無(wú)邊際，沒(méi)有條理，沒(méi)有重點(diǎn)，往往使得醫(yī)生難以理清頭緒，影響工作進(jìn)度，因而有些醫(yī)生會(huì)無(wú)法忍耐，直截了當(dāng)?shù)卮驍嗷颊叩闹v述，使他們有一種被“潑冷水”的感覺(jué)，情緒一落千丈，心中有挫折感，積極性受到打擊，感覺(jué)醫(yī)生不夠平易近人，高高在上。患者與醫(yī)生之間產(chǎn)生了隔閡，關(guān)系不親密了，僅僅是工作上關(guān)系而已。而在社區(qū)醫(yī)院，通過(guò)多次的就診，患者與醫(yī)生意見(jiàn)形成了一種醫(yī)患甚至朋友關(guān)系，社區(qū)醫(yī)務(wù)人員就成為他們傾訴的對(duì)象，同時(shí)認(rèn)真的傾聽(tīng)還能采集患者的病史信息，是增進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的一種手段。由于社區(qū)醫(yī)院的工作相對(duì)不繁忙，醫(yī)務(wù)人員可以根據(jù)就診情況，控制與患者溝通的時(shí)間，就像與街坊鄰居聊天。語(yǔ)言是人與人之間溝通的工具，一句安慰的話語(yǔ)若出自醫(yī)務(wù)人員之口可能比家屬要更有說(shuō)服力，患者的心態(tài)平穩(wěn)了，有利于其病情的控制、好轉(zhuǎn)、康復(fù)。醫(yī)務(wù)人員接診時(shí)的語(yǔ)氣和態(tài)度也會(huì)給患者帶來(lái)很大的影響，有時(shí)候醫(yī)生或者護(hù)士一句不經(jīng)意的話，會(huì)增加患者很大的心理負(fù)擔(dān)，甚至患者為此耿耿于懷，工作中要時(shí)刻注意以患者的利益和要求為中心，把患者看成是具有生理、心理、社會(huì)、文化等各種需要的整體人，為患者提供系統(tǒng)、連續(xù)、全方位的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)[4]。
如果醫(yī)患之間出現(xiàn)矛盾時(shí)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)先主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，在向患者解釋原因時(shí)潛移默化地達(dá)成雙方共識(shí)，從而得到患者的理解[5]。如果從開始交涉，患者和家屬就發(fā)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)承擔(dān)，態(tài)度比預(yù)想的要好，而且能站在患者的立場(chǎng)上講話，就首先對(duì)醫(yī)務(wù)人員有了一個(gè)良好的第一印象。進(jìn)一步的交談之后，患者和家屬知道了社區(qū)醫(yī)院的資源有限，業(yè)務(wù)范圍較窄，從而能體諒到院方的處置結(jié)果雖然達(dá)不到期望值，但已經(jīng)按規(guī)程操作并且已盡力。同時(shí)工作人員主動(dòng)走進(jìn)居民家中，與居民建立良好的醫(yī)患關(guān)系，能順利地開展各項(xiàng)服務(wù)。如果從事社區(qū)工作的醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差，醫(yī)患溝通能力低，不僅難以開展工作，甚至在診療過(guò)程中容易引起居民的不滿和誤會(huì)，產(chǎn)生醫(yī)療糾紛[6]。患者和家屬往往會(huì)認(rèn)為醫(yī)院是以盈利為目的，醫(yī)院是強(qiáng)勢(shì)的一方，患者和家屬往往是吃虧的一方。因此他們看見(jiàn)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，會(huì)與醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生心理上的距離，容易站到對(duì)立的一面。作為社區(qū)醫(yī)療服務(wù)從業(yè)者要牢牢記住，社區(qū)醫(yī)療服務(wù)的對(duì)象不僅僅是單個(gè)患者，也包括整個(gè)社區(qū)人群，應(yīng)能夠全面評(píng)價(jià)社區(qū)衛(wèi)生狀況，制定和實(shí)施社區(qū)衛(wèi)生規(guī)劃，為初級(jí)衛(wèi)生保健的組織與實(shí)施提高基礎(chǔ)[7]。在社區(qū)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，學(xué)會(huì)認(rèn)真傾聽(tīng)患者陳訴、注意與患者溝通時(shí)的語(yǔ)氣以及用語(yǔ)分寸，詳細(xì)、全面、細(xì)致的為患者解答關(guān)于病情方面的問(wèn)題是增加醫(yī)患關(guān)系的有效方法。醫(yī)患溝通制的實(shí)施，解決了醫(yī)患間的一些矛盾和問(wèn)題，融洽了醫(yī)患關(guān)系。但應(yīng)看到，醫(yī)患溝通僅僅是改善醫(yī)患關(guān)系的一種手段，要真正持久地改善醫(yī)患關(guān)系，還需社會(huì)諸多方面的關(guān)心、理解和支持，還需要醫(yī)患間的真誠(chéng)相待。
醫(yī)患之間是一個(gè)互動(dòng)關(guān)系，如果雙方均能以真心、理解去重構(gòu)醫(yī)患關(guān)系，彼此多一些同情、關(guān)愛(ài)和理解，少一些冷漠、猜疑和對(duì)立，筆者堅(jiān)信，醫(yī)患雙方在對(duì)疾病的抗?fàn)幒蛯?duì)生命的渴求這永遠(yuǎn)一致的目標(biāo)前提下，一定能夠建立良好的醫(yī)患關(guān)系。也高于國(guó)內(nèi)的調(diào)查結(jié)果[2-3]。違反《處方管理辦法》用藥品種數(shù)超過(guò)5種的處方比例為2.0%～2.9%。因隨著用藥品種數(shù)的增加，藥物不良反應(yīng)會(huì)相應(yīng)增加。因此，本院對(duì)聯(lián)合用藥管理仍需加強(qiáng)。本院門診每張?zhí)幏狡骄痤~在54.1～62.8元，較國(guó)內(nèi)其他醫(yī)院低[4-5]，說(shuō)明本院對(duì)處方費(fèi)用的管理較合理。
近年來(lái)，醫(yī)療糾紛事件屢見(jiàn)報(bào)端，日趨緊張的醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)成為社會(huì)大眾廣為關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，而如何化解醫(yī)患矛盾、建立和諧醫(yī)患關(guān)系，也成為衛(wèi)生領(lǐng)域?qū)W者、專家研究的重點(diǎn)問(wèn)題。在這些研究中，很多都提到構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的前提是應(yīng)該改善醫(yī)患之間的溝通現(xiàn)狀，但擺在大家面前的現(xiàn)實(shí)是，很多醫(yī)務(wù)工作者都是不善言辭的人。而且溝通技能的提升不是一蹴而就的，它需要長(zhǎng)期的鍛煉和積累。所以，遼寧何氏醫(yī)學(xué)院將醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)融入專業(yè)課程教學(xué)中，期望由此培養(yǎng)學(xué)生的溝通表達(dá)能力，同時(shí)研究溝通技能提高對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)的促進(jìn)作用。選擇人體結(jié)構(gòu)作為融入的課程，該課程是遼寧何氏醫(yī)學(xué)院的整合課程，包括系統(tǒng)解剖學(xué)和組織學(xué)與胚胎學(xué)兩門課程，是醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)課與醫(yī)學(xué)臨床課之間的橋梁課程，是進(jìn)一步深入研究人體各器官形態(tài)結(jié)構(gòu)及其臨床應(yīng)用的科學(xué)，通過(guò)實(shí)驗(yàn)課可以密切結(jié)合大體標(biāo)本，描述解剖所見(jiàn)，從而培養(yǎng)學(xué)生分析、解決問(wèn)題的能力。這門課程開設(shè)在大學(xué)一年級(jí)，此時(shí)的學(xué)生剛剛開始自己的大學(xué)生活，離開熟悉的家庭，面對(duì)陌生的環(huán)境和人群，正是需要溝通交流建立社交的關(guān)鍵時(shí)期，因此十分適合融入溝通技能的培訓(xùn)。在人體結(jié)構(gòu)教學(xué)中對(duì)醫(yī)學(xué)生的溝通技能進(jìn)行系統(tǒng)而又持續(xù)的引導(dǎo)、鍛煉和培訓(xùn)，觀察其對(duì)學(xué)生的影響。
1資料與方法
1.1研究對(duì)象
選取遼寧何氏醫(yī)學(xué)院臨床醫(yī)學(xué)、醫(yī)學(xué)影像學(xué)等專業(yè)2018級(jí)14個(gè)行政班、2019級(jí)13個(gè)行政班的學(xué)生作為教學(xué)改革研究對(duì)象，分別作為對(duì)照組和實(shí)驗(yàn)組。兩組學(xué)生在教學(xué)考核內(nèi)容、入學(xué)成績(jī)、教師師資配比、實(shí)驗(yàn)室等教學(xué)條件方面無(wú)明顯差異。
1.2研究方法
對(duì)照組應(yīng)用傳統(tǒng)教學(xué)模式進(jìn)行講授，即以教師為主講，根據(jù)教學(xué)大綱，學(xué)生在教師指導(dǎo)下完成理論與實(shí)驗(yàn)學(xué)習(xí)。實(shí)驗(yàn)組在傳統(tǒng)教學(xué)的基礎(chǔ)上，對(duì)學(xué)生進(jìn)行醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)，具體實(shí)施方法如下。1）補(bǔ)充、完善醫(yī)患溝通課程教學(xué)內(nèi)容。選擇人民衛(wèi)生出版社出版的《醫(yī)患行為與醫(yī)患溝通技巧》教材作為參考，將醫(yī)患語(yǔ)言表述納入課程教學(xué)內(nèi)容中。2）改革以課堂講授為主的教學(xué)模式。在實(shí)驗(yàn)教學(xué)中應(yīng)用PBL與傳統(tǒng)課堂教學(xué)相結(jié)合的授課方式，選取相對(duì)典型的臨床案例，用情境模擬的形式，可以讓學(xué)生的溝通能力得到更為充分的鍛煉[1]。通過(guò)多樣的教學(xué)模式讓學(xué)生充分認(rèn)識(shí)與患者交流的重要作用和可能面臨的問(wèn)題，提高學(xué)生的表達(dá)能力，使學(xué)生在醫(yī)患交流中能夠基本掌握話語(yǔ)轉(zhuǎn)換、打斷、引導(dǎo)等溝通技巧，具備應(yīng)對(duì)和處理患者反饋的懷疑、焦慮、情緒激動(dòng)等一般性問(wèn)題的能力。3）定期開展專題講座。邀請(qǐng)附屬醫(yī)院有豐富臨床經(jīng)驗(yàn)的專家及醫(yī)務(wù)工作者結(jié)合醫(yī)院的具體情況，就臨床工作中遇到的醫(yī)患問(wèn)題進(jìn)行講解，使醫(yī)學(xué)生提前接觸臨床，對(duì)醫(yī)患溝通的處理有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)與體會(huì)。
1.3教學(xué)效果評(píng)價(jià)
經(jīng)過(guò)討論和分析，課題組選取兩個(gè)指標(biāo)作為教學(xué)效果的評(píng)價(jià)指標(biāo)：一是期末考試成績(jī)，分別統(tǒng)計(jì)實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組所有學(xué)生的期末考試成績(jī)，通過(guò)比較兩組學(xué)生考試成績(jī)和各分?jǐn)?shù)段占比人數(shù)，對(duì)教學(xué)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)；二是課程結(jié)束后自制調(diào)查問(wèn)卷，了解學(xué)生對(duì)實(shí)施教學(xué)改革后的課程滿意度，包括不滿意（1）、一般（2）、滿意（3）、非常滿意（4）四個(gè)等級(jí)，問(wèn)卷完成后當(dāng)場(chǎng)回收。
1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
采用SPSS23.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料用（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)進(jìn)行計(jì)量資料比較，采用χ2檢驗(yàn)進(jìn)行計(jì)數(shù)資料比較，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2.1考試成績(jī)比較
實(shí)驗(yàn)組平時(shí)測(cè)試成績(jī)與期末總成績(jī)均優(yōu)于對(duì)照組（P＜0.01），兩組結(jié)果比較有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，具體結(jié)果見(jiàn)表1。
2.2問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果
對(duì)實(shí)驗(yàn)組414名學(xué)生進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，回收問(wèn)卷395份，有效問(wèn)卷回收率95.4%。結(jié)果顯示：實(shí)驗(yàn)組學(xué)生對(duì)新的課程改革滿意率為65.9%。具體結(jié)果見(jiàn)表2。
3結(jié)論
根據(jù)以上統(tǒng)計(jì)學(xué)結(jié)果，得出結(jié)論：一是在醫(yī)學(xué)課程中加入對(duì)學(xué)生醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)，有助于學(xué)習(xí)成績(jī)的提高；二是學(xué)生普遍對(duì)醫(yī)患溝通技能學(xué)習(xí)充滿興趣，對(duì)該教學(xué)改革模式認(rèn)同度較高，在課堂上的表現(xiàn)也更加積極。人體結(jié)構(gòu)屬于醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)課程，是醫(yī)學(xué)生進(jìn)入大學(xué)最先接觸的一門專業(yè)基礎(chǔ)課程。傳統(tǒng)教學(xué)方法通常利用模型、標(biāo)本、切片逐步培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)能力、觀察能力和解決問(wèn)題、分析問(wèn)題的能力。但由于這門課程名詞眾多且彼此間并沒(méi)有明顯的邏輯關(guān)系，因此一直都被學(xué)生稱為最難學(xué)的課程之一。很多學(xué)生在學(xué)習(xí)這門課時(shí)感到吃力，常常覺(jué)得看了也記不住。醫(yī)患溝通內(nèi)容的融入，無(wú)疑讓課程內(nèi)容變得更加飽滿、生動(dòng)，學(xué)生在面對(duì)真實(shí)的醫(yī)患情境時(shí)能夠輕松帶入自己。所以在學(xué)生還沒(méi)有接觸臨床知識(shí)的前提下，把醫(yī)患溝通技能融入該課程，對(duì)學(xué)生進(jìn)行系統(tǒng)而持續(xù)的引導(dǎo)、鍛煉和培訓(xùn)，不僅可以提高學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力，還可以有效幫助學(xué)生改進(jìn)表達(dá)技巧，提高與患者的溝通能力，提前培養(yǎng)學(xué)生的臨床思維模式?？傮w來(lái)看，融入醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)的基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)課程有以下幾方面優(yōu)勢(shì)。
3.1醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)能提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣和自主性
從教學(xué)效果看，本次教學(xué)改革通過(guò)學(xué)生的期末成績(jī)和問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果都能充分說(shuō)明，遼寧何氏醫(yī)學(xué)院學(xué)生對(duì)把醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)加入實(shí)驗(yàn)課程中持肯定態(tài)度。在實(shí)驗(yàn)教學(xué)中，實(shí)驗(yàn)組學(xué)生通過(guò)應(yīng)用典型的臨床案例，用情境模擬的形式扮演各種不同類型的角色如患者、政府衛(wèi)生部門管理者、醫(yī)生等，了解這些角色的職責(zé)和義務(wù)，幫助醫(yī)學(xué)生加深對(duì)醫(yī)患關(guān)系的理解，跳出自身的思維局限性，能夠多層次多角度看待醫(yī)務(wù)人員的工作以及醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)學(xué)生在醫(yī)患關(guān)系意識(shí)的認(rèn)知上得以加強(qiáng)，才會(huì)重視臨床教學(xué)的內(nèi)容，提高學(xué)習(xí)的主觀能動(dòng)性[2]。而且，學(xué)生從臨床的諸多案例中也發(fā)現(xiàn)一個(gè)道理：要想建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，贏得患者的認(rèn)可是關(guān)鍵?；颊叩恼J(rèn)可是以扎實(shí)的醫(yī)學(xué)知識(shí)基礎(chǔ)為前提的，沒(méi)有扎實(shí)的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)，面對(duì)患者提出各種疑問(wèn)，醫(yī)生就難以給出恰當(dāng)、及時(shí)的回答，而醫(yī)生含糊不清或敷衍的回答，無(wú)疑會(huì)降低患者對(duì)醫(yī)生的信任，甚至引發(fā)不好的猜想。因此，通過(guò)醫(yī)患溝通課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生更加清醒地意識(shí)到學(xué)習(xí)的重要性，不僅調(diào)動(dòng)了學(xué)習(xí)積極性，而且學(xué)習(xí)態(tài)度也比以往更加端正。另外，醫(yī)患溝通情境還促進(jìn)了學(xué)生對(duì)于自我心態(tài)的調(diào)整能力。學(xué)生在課程改革之初經(jīng)常會(huì)因?yàn)闇贤ú豁槙潮憩F(xiàn)出急躁的情緒，在一學(xué)期課程結(jié)束之后，很多學(xué)生向教師表示：自己的耐心和細(xì)致有明顯提高。而耐心和細(xì)致是成為一名好醫(yī)生的必備條件，對(duì)他們今后的學(xué)習(xí)生活有積極的促進(jìn)作用。
3.2醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)對(duì)學(xué)生表達(dá)能力的提高具有促進(jìn)作用
本研究為本科教學(xué)階段的醫(yī)患溝通教學(xué)改革提供了新的思路與借鑒，通過(guò)將醫(yī)患溝通課程教學(xué)內(nèi)容補(bǔ)充進(jìn)醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)課程，使醫(yī)學(xué)生從大一入學(xué)就開始培養(yǎng)自己的表達(dá)能力，找到更有效、更符合自身特點(diǎn)的改善溝通途徑，在面對(duì)患者時(shí)能夠知道怎么說(shuō)，用什么語(yǔ)言和語(yǔ)氣說(shuō)，用什么樣的語(yǔ)言向患者解釋病情，以及如何應(yīng)對(duì)患者及家屬的反饋。目前國(guó)內(nèi)外都在做關(guān)于醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力現(xiàn)狀調(diào)查類研究[3]，但在實(shí)際的臨床教學(xué)工作中關(guān)于把醫(yī)患關(guān)系意識(shí)的培養(yǎng)如何融入本科課程的方法與實(shí)踐卻不多。本次教學(xué)改革恰好為學(xué)生提供了一個(gè)鍛煉溝通、表達(dá)能力的平臺(tái)，學(xué)生在課程中面對(duì)教師和同學(xué)逐漸調(diào)整自己的臨場(chǎng)狀態(tài)，也積累了社交技能，這些在畢業(yè)進(jìn)入職場(chǎng)后都是寶貴的財(cái)富和經(jīng)驗(yàn)。
3.3醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)具有推廣意義
在課程開始的最初，醫(yī)患溝通的訓(xùn)練進(jìn)行得并不順利，很多學(xué)生都張不開嘴，或者需要很長(zhǎng)時(shí)間的醞釀才能把預(yù)設(shè)的情境進(jìn)行下去。而且在最初，學(xué)生很難把自己帶入情境中去。但隨著課程的深入和練習(xí)的增多，學(xué)生由最初的不敢說(shuō)、說(shuō)不出來(lái)，逐漸過(guò)渡到說(shuō)得出來(lái)，到最后有個(gè)別學(xué)生能夠做到言之有物、言之有理。這種進(jìn)步是巨大的。一學(xué)期的課程無(wú)疑是短暫的，只有少數(shù)學(xué)生的溝通表達(dá)能力可以得到突飛猛進(jìn)的提高，多數(shù)學(xué)生仍然達(dá)不到“言之有物、言之有理”的要求。因此，在本研究的基礎(chǔ)上可以嘗試將醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)貫穿醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)與臨床課程全程，修改教學(xué)大綱中醫(yī)患溝通技巧內(nèi)容的比重，從而使醫(yī)患溝通教育更加科學(xué)化、系統(tǒng)化和專業(yè)化[4]。更長(zhǎng)時(shí)間、更多機(jī)會(huì)的鍛煉與培養(yǎng)，無(wú)疑可以讓更多學(xué)生獲得更大的進(jìn)步。綜上所述，在人體結(jié)構(gòu)教學(xué)中進(jìn)行醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)的效果是值得肯定的，對(duì)于提高教學(xué)質(zhì)量、培養(yǎng)高素質(zhì)醫(yī)學(xué)人才具有重要意義，是值得推廣的教學(xué)模式。
參考文獻(xiàn)
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【中圖分類號(hào)】G 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A
【文章編號(hào)】0450-9889（2016）12B-0015-03
隨著醫(yī)學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展，醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)建設(shè)的不斷完善，患者的治療環(huán)境得到了極大的改善，但患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的要求也隨之越來(lái)越高。中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)的調(diào)查問(wèn)卷顯示，80% 的護(hù)患糾紛是由于溝通不良或溝通障礙引起的。因此，實(shí)現(xiàn)護(hù)患雙方的良好溝通和良性互動(dòng)，是構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的重要工作。筆者對(duì)南寧市衛(wèi)生學(xué)校護(hù)生進(jìn)行護(hù)患溝通技能調(diào)查，了解他們?cè)趯?shí)習(xí)期間與患者溝通的情況，傾聽(tīng)護(hù)生對(duì)學(xué)校開展溝通類課程的評(píng)價(jià)與建議，將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以期從學(xué)生自身、學(xué)校、醫(yī)院三方面創(chuàng)設(shè)條件，提高護(hù)生的護(hù)患溝通技能。
一、調(diào)查對(duì)象與方法
（一）對(duì)象。以南寧市衛(wèi)生學(xué)校 2013 級(jí)護(hù)理專業(yè)學(xué)生為對(duì)象，自行設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷并通過(guò)問(wèn)卷星在班級(jí) QQ 群，360 名臨床實(shí)習(xí)護(hù)生進(jìn)行答題。調(diào)查對(duì)象篩選條件：（1）參加過(guò) 10個(gè)月的醫(yī)院實(shí)習(xí)的護(hù)生；（2）對(duì)本研究有一定的參與積極性，承諾如實(shí)填寫問(wèn)卷者。同時(shí)滿足條件（1）（2）的 360 名實(shí)習(xí)護(hù)生參與了調(diào)查。
（二）方法。采用回顧性調(diào)查，將調(diào)查問(wèn)卷導(dǎo)入問(wèn)卷星，在班級(jí) QQ 群，學(xué)生以手機(jī)等在網(wǎng)絡(luò)上交答卷。使用問(wèn)卷星自帶分析平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)的分類統(tǒng)計(jì)和交差分析。對(duì)部分學(xué)生進(jìn)行訪談。
（三）調(diào)查內(nèi)容。調(diào)查問(wèn)卷共設(shè)計(jì)了 21 個(gè)問(wèn)題，涵蓋護(hù)生個(gè)人情況、護(hù)患溝通意識(shí)、溝通狀況、護(hù)患溝通培訓(xùn)需求等。
二、結(jié)果及分析
（一）護(hù)生個(gè)人情況。本次調(diào)查對(duì)象為參加過(guò) 10 個(gè)月以上的2013 級(jí)臨床護(hù)理專業(yè)學(xué)生，基本上為?？苹蛑新毰畬W(xué)生。具體見(jiàn)表 1。
（二）護(hù)患溝通意識(shí)與效果。護(hù)生大多能意識(shí)到護(hù)患關(guān)系的重要性，且愿意與患者溝通，但只有近一半溝通是融洽的。從他們的實(shí)習(xí)經(jīng)歷到當(dāng)前或是其本人護(hù)患溝通融洽的只能達(dá)到48%，甚至 13% 的護(hù)患關(guān)系很不融洽。具體見(jiàn)表 2。
（三）護(hù)患溝通不暢原因分析。好的意識(shí)卻沒(méi)有形成好的結(jié)果，工作強(qiáng)度、護(hù)生素養(yǎng)、患者護(hù)患賢技能等是其主要影響因素。具體見(jiàn)表 3。
（四）學(xué)校護(hù)患溝通教育與成效。學(xué)校開設(shè)護(hù)患溝通專業(yè)課程，但 33.3% 的護(hù)生卻否認(rèn)得到課程培訓(xùn)，對(duì)護(hù)患溝通知識(shí)和體驗(yàn)更多來(lái)源于護(hù)生的親身經(jīng)歷（86.11%），電視（40.56%）、網(wǎng)絡(luò)（42.5%）也和課堂教學(xué)（48.33%）一樣起到較好作用。具體見(jiàn)表 4。
（五）交差分析。具體如下：
1.性別與患溝通技能掌握程度的交差分析。人們普遍認(rèn)為，男護(hù)士較女生而言不善于溝通，數(shù)據(jù)分析，男女生的溝通技巧掌握程度不存在顯著差異，也就是說(shuō)，性別并不是影響護(hù)患溝通的因素，男護(hù)士也可以成為好護(hù)士。具體見(jiàn)表 5 和圖 1。
2.學(xué)歷與護(hù)患溝通技能掌握程度的交差分析。隨著護(hù)生學(xué)歷等方面增長(zhǎng)，學(xué)生越來(lái)越善于溝通，本科、?？?、中職分別達(dá)到 80%、27.87%、22.09%，差異顯著。具體見(jiàn)表 6 和圖 2。
3.認(rèn)真接受護(hù)患溝通課程與患溝通技能掌握程度的交差分析。33.3% 的護(hù)生卻否認(rèn)得到課程培訓(xùn)，究其原因，在于是否積極參與了課程培訓(xùn)，是否有所習(xí)得。在學(xué)校認(rèn)真參與護(hù)患溝通課程（29.17%）與不認(rèn)真參與（19.17%）的護(hù)生，相比較而言，更為擅長(zhǎng)護(hù)患溝通，但整體而言，課程教學(xué)效果并不理想。具體見(jiàn)表 7 和圖 3。
三、討論
（一）護(hù)理教育者應(yīng)高度重視護(hù)患溝通技能的培養(yǎng)。據(jù)實(shí)習(xí)醫(yī)院反映，南寧市衛(wèi)生學(xué)校實(shí)習(xí)生的護(hù)患溝通技能不容樂(lè)觀。護(hù)生護(hù)患溝通技能的提高不能僅僅依賴于溝通類課程的開設(shè)，每一位護(hù)理教育者都應(yīng)在護(hù)理教學(xué)中有意識(shí)地培養(yǎng)學(xué)生的溝通意識(shí)及護(hù)患溝通技能，讓學(xué)生樹立培養(yǎng)護(hù)患溝通技能的迫切性和必要性的意識(shí)，不能一味重視理論和技能操作，畢竟護(hù)理是一項(xiàng)以人為本的工作，更需要提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，護(hù)患溝通技能也是一項(xiàng)軟指標(biāo)。良好的護(hù)患溝通技能能使治療過(guò)程中信息傳遞更加流暢，有利于護(hù)患互信的關(guān)系，使護(hù)理服務(wù)更加親民，進(jìn)而減少護(hù)患糾紛。
（二）完善課堂教學(xué)。溝通課是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，教師應(yīng)該教會(huì)學(xué)生學(xué)以致用。學(xué)校應(yīng)該提升教師的授課能力，改變以往重講授輕實(shí)踐的授課方法。在課堂教學(xué)中教學(xué)練三者并重，采用“導(dǎo)―析―演―評(píng)”的教學(xué)模式，要有活動(dòng)有任務(wù)，讓學(xué)生通過(guò)體驗(yàn)式教學(xué)提高護(hù)患溝通技能。
1.導(dǎo)―― 案例導(dǎo)學(xué)?！皩?dǎo)學(xué)”是根據(jù)教學(xué)目標(biāo)和課程知識(shí)點(diǎn)，設(shè)計(jì)“導(dǎo)”的問(wèn)題，去創(chuàng)造“學(xué)”的氣氛，指引“學(xué)”的路子。根據(jù)教學(xué)內(nèi)容，甄選報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)、影視劇及本校學(xué)生在護(hù)患溝通中的典型臨床案例，利用多媒體、實(shí)物（插圖、照片、漫畫等）、表演、場(chǎng)景等進(jìn)行展示。
2.析―― 討論分析。本環(huán)節(jié)主要采用 PBL 教學(xué)法，學(xué)生小組為單位，對(duì)案例進(jìn)行討論，并選派代表報(bào)告討論結(jié)果。教師的作用在于引導(dǎo)及啟發(fā)而非灌輸及解答，若學(xué)生疑惑時(shí)，教師才試著“引導(dǎo)”，或“啟蒙”，而非“教導(dǎo)”，給予學(xué)生對(duì)自己學(xué)習(xí)負(fù)責(zé)的機(jī)會(huì)，重在學(xué)生能力培養(yǎng)：（1）引導(dǎo)提出問(wèn)題的能力；（2）引導(dǎo)提出假設(shè)的能力；（3）引導(dǎo)邏輯推演的能力；（4）引導(dǎo)整理問(wèn)題的能力；（5）引導(dǎo)解決問(wèn)題的能力。
3.演―― 角色扮演。本環(huán)節(jié)主要采用角色扮演教學(xué)法，具體如下：（1）教師根據(jù)教學(xué)目標(biāo)和內(nèi)容設(shè)計(jì) 1-2 個(gè)護(hù)理工作中出現(xiàn)護(hù)患溝通矛盾案例，案例包含工作情景、人物、情節(jié)、矛盾沖突等。（2）學(xué)生 8-10 為一小組，自行查找資料，設(shè)計(jì)臨床情景并集體編寫劇本，學(xué)生主動(dòng)參與到角色中，進(jìn)行排練。（3）小組課堂扮演。
4.評(píng)―― 師生評(píng)價(jià)。表演后本組成員回答教師和其他學(xué)生提出的問(wèn)題，并做出必要的講解。然后教師引導(dǎo)（下轉(zhuǎn)第38頁(yè)）（上接第16頁(yè)）全體學(xué)生對(duì)本案例進(jìn)行討論，最后教師進(jìn)行總結(jié)、歸納，糾正存在的行為、語(yǔ)言問(wèn)題。
（三）加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)。由于學(xué)校重視專業(yè)教師隊(duì)伍的建設(shè)，溝通課的師資力量明顯不足。全校只有一名專職的溝通課教師，其他的老師都是行政兼課或跨課教學(xué)，這或多或少地影響了溝通課的教學(xué)質(zhì)量。因此，應(yīng)盡快加強(qiáng)溝通課教師的隊(duì)伍建設(shè)，配備專業(yè)的授課教師，更好地促進(jìn)溝通課教學(xué)的開展。
（四）盡快轉(zhuǎn)換角色，提高護(hù)生職業(yè)認(rèn)同感。從學(xué)生到護(hù)士是一個(gè)比較大的跨度，但這是成為護(hù)士的必經(jīng)階段。實(shí)習(xí)生和在職員工有一定差距，還一時(shí)半會(huì)找不到職業(yè)認(rèn)同感，所以與患者主動(dòng)溝通的意識(shí)差一些。學(xué)校應(yīng)在實(shí)習(xí)前盡快讓學(xué)生轉(zhuǎn)變角色，以期在最短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)工作的需要，避免護(hù)生到臨床病房出現(xiàn)無(wú)所適從、手足o措的窘境。
護(hù)理工作要給患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要得到患者的信任理解、支持和配合。這就要求教師在護(hù)理教育中把專業(yè)情感專業(yè)知識(shí)和融為一體，關(guān)注人的情感層面，通過(guò)相應(yīng)的教學(xué)活動(dòng)，促使護(hù)生的專業(yè)情感領(lǐng)域發(fā)生積極變化，達(dá)到專業(yè)知識(shí)和情感共同發(fā)展的目的。
（五）豐富學(xué)生的生活體驗(yàn)。當(dāng)前的學(xué)生普遍是“90 后”，往往以自我為中心，平時(shí)在家和學(xué)校都得到家庭和老師的關(guān)愛(ài)，還不會(huì)怎么去關(guān)心他人，分擔(dān)他人的痛苦。因此，學(xué)?？梢蕴峁┒嘁恍C(jī)會(huì)讓學(xué)生參加社區(qū)的義診活動(dòng)，到醫(yī)院、養(yǎng)老院做志愿者，關(guān)愛(ài)弱勢(shì)群體，增加與外界接觸的機(jī)會(huì)，加強(qiáng)人際溝通，走出個(gè)人交際的小圈子。鼓勵(lì)護(hù)生假期自行聯(lián)系醫(yī)院進(jìn)行見(jiàn)習(xí)，增強(qiáng)護(hù)患溝通意識(shí)。
（六）挑選優(yōu)秀帶教老師?，F(xiàn)在醫(yī)院年輕護(hù)士居多，承擔(dān)帶教護(hù)生的工作也以年輕護(hù)士為主。她們?nèi)狈Ы探?jīng)驗(yàn)，加上護(hù)理工作繁忙瑣碎，對(duì)護(hù)生有的嚴(yán)厲過(guò)度，有的指導(dǎo)不到位，令護(hù)生產(chǎn)生敬畏、膽怯的心理，這也是護(hù)生不愿與老師溝通的原因，直接影響了護(hù)生的學(xué)習(xí)。建議實(shí)習(xí)醫(yī)院從經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士中選拔優(yōu)秀的帶教老師，以使護(hù)生從帶教老師那里學(xué)到更多的專業(yè)知識(shí)。這就要求帶教老師不僅要有精湛的專業(yè)技能，還要提升人文關(guān)懷素質(zhì)，嚴(yán)于律己，以高尚的醫(yī)德和道德品質(zhì)來(lái)影響學(xué)生，成為護(hù)生的良師益友。只有這樣，護(hù)生才能放下思想包袱，向老師請(qǐng)教實(shí)習(xí)中遇到的問(wèn)題，更好地與患者溝通，順利完成實(shí)習(xí)任務(wù)。
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關(guān)鍵詞 護(hù)患溝通 心理咨詢 應(yīng)用
Application of psychological consulting skills in nurse-patient communication
Li Xian，Zhang Xingyan
Xinjiang Qitai County Hospital of traditional Chinese Medicine，831800
Abstract Nurse-patient communication is an important part of medical work.In the nurse-patient communication，the application of psychological consultation skills has a very important significance.It can establish good nurse-patient relationship，change the bad psychological state and action，and make the patients actively accept treatment.Respect，empathy，enthusiasm，sincere and positive attention are the five brief points of establishing good relationship.The auther takes the psychological consultation skills in the nurse-patient communication.This paper makes a brief introduction on it.
Key words Nurse-patient communication；Psychological counseling；Application
隨著護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，“以患者為中心”、“整體護(hù)理”的護(hù)理理念逐漸深入人心。筆者從護(hù)士的角度，將心理咨詢技能貫穿護(hù)患溝通之中，取得了良好的效果。
尊 重
尊重就是護(hù)士在價(jià)值、尊嚴(yán)、人格等方面與患者平等。尊重是建立良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，也是建立良好護(hù)患關(guān)系的重要內(nèi)容。
尊重的心理學(xué)核心和本質(zhì)是接納。既接納對(duì)方積極、正確的一面，也要接納對(duì)方因疾病帶來(lái)的恐懼、悲觀、情緒不穩(wěn)定，急躁、易怒等消極的另一面。
尊重意味著平等：護(hù)士與患者之間的關(guān)系是平等的，護(hù)士應(yīng)該把患者視為有人權(quán)、有價(jià)值、有情感、有獨(dú)立人格的人。護(hù)士應(yīng)主動(dòng)忽略雙方在價(jià)值觀、信仰、民族、職業(yè)、地位、文化程度、金錢、身體情況、疾病輕重程度等方面的差異，不因差異排斥、拒絕或奉承患者。
尊重意味著禮貌：禮貌是一種態(tài)度，護(hù)士對(duì)患者熱情、禮貌，必然會(huì)使患者感受到尊重。禮貌也是一種姿態(tài)，即使是失禮的患者，護(hù)士也應(yīng)該以禮相待，不直接打斷對(duì)方的話語(yǔ)。對(duì)患者的禮貌應(yīng)該體現(xiàn)在不批評(píng)指責(zé)、不歧視嘲笑、不冷漠無(wú)情等方面。
尊重意味著信任：患者選擇了就診的醫(yī)院，就表達(dá)了一定的信任。護(hù)士也應(yīng)該相信患者有積極配合治療的愿望，在開始階段，良好的護(hù)患關(guān)系還沒(méi)有完全建立，護(hù)士運(yùn)用熟練的技能操作、得當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言表達(dá)等解除患者顧慮，促進(jìn)雙方建立信任感。
尊重意味著保護(hù)隱私：患者在就診過(guò)程中，護(hù)士可能會(huì)涉及患者某些方面的秘密和隱私，護(hù)士要遵守倫理道德，遵守患者知情同意權(quán)和隱私權(quán)，為患者保守醫(yī)療秘密和健康隱私，維護(hù)患者合法權(quán)益。
熱 情
在護(hù)患關(guān)系中，護(hù)士既要表現(xiàn)出接納患者、平等交流、幫助患者解決病痛的理性部分，也應(yīng)該表現(xiàn)出助人的感彩。熱情應(yīng)該是護(hù)士助人愿望的真誠(chéng)流露。護(hù)士熱情、耐心、周到、細(xì)致的態(tài)度能使患者感受到關(guān)心、溫暖，感到自己得到了友好的接待。
良好的護(hù)患關(guān)系從護(hù)士接診開始。護(hù)士穩(wěn)重的舉止、端莊的儀表、得體的話語(yǔ)及時(shí)的安置，會(huì)消除患者的顧慮，安心治療疾病。
在與患者交流時(shí)，護(hù)士要適度運(yùn)用傾聽(tīng)技巧。對(duì)患者表現(xiàn)出最大限度的傾聽(tīng)，本身就是一種對(duì)患者的熱情。南丁格爾說(shuō)過(guò)，護(hù)理是一門藝術(shù)，從事護(hù)理工作需要崇高的獻(xiàn)身精神和艱苦的準(zhǔn)備，如同畫家或雕刻家傾注畢生心血于無(wú)言的布錦或者冰冷的大理石。護(hù)士則將更大的熱忱奉獻(xiàn)給有生命和靈魂的人類，因此，護(hù)理是精細(xì)藝術(shù)中最為精細(xì)的藝術(shù)。
護(hù)士工作時(shí)認(rèn)真、耐心、不厭其煩，是熱情的最好表達(dá)。其中“六神”即眼要傳情、耳要聆聽(tīng)、口能送暖、手顯醫(yī)風(fēng)、頭示卑謙、臉悅心靈。
護(hù)患關(guān)系結(jié)束時(shí)，使患者感到溫暖。“八環(huán)”即輕問(wèn)病情、及時(shí)護(hù)理、提出看法、共擬方案、細(xì)查苦處、排憂解難、囑咐事項(xiàng)、珍重道別。
真 誠(chéng)
真誠(chéng)是一種態(tài)度，在良好的護(hù)患關(guān)系中，真誠(chéng)是一個(gè)非常重要的因素。護(hù)士以“真實(shí)的我”、“真誠(chéng)的我”的角色幫助患者，作為一個(gè)自然人，真實(shí)可信地置身于護(hù)患關(guān)系中。護(hù)士在對(duì)患者表達(dá)真誠(chéng)時(shí)，重要的是真實(shí)和誠(chéng)懇，但真誠(chéng)不是簡(jiǎn)單的不掩飾、不虛偽、不說(shuō)假話，把握真誠(chéng)應(yīng)該理解和掌握以下問(wèn)題。
真誠(chéng)不等于實(shí)話實(shí)說(shuō)：有的人認(rèn)為真誠(chéng)就是實(shí)話實(shí)說(shuō)，其實(shí)這是對(duì)真誠(chéng)的誤解，是對(duì)真誠(chéng)僵化的、絕對(duì)化的理解。真誠(chéng)與實(shí)話實(shí)說(shuō)之間既有聯(lián)系，又不能等同。護(hù)患雙方進(jìn)行語(yǔ)言交流，話如何說(shuō)既是理念的問(wèn)題，又是技巧的問(wèn)題。護(hù)士表達(dá)真誠(chéng)應(yīng)遵循既對(duì)患者負(fù)責(zé)，又有利于患者身心的原則。這一原則貫穿于就診始終。例如癌癥患者的診斷是否告知患者，這個(gè)問(wèn)題，恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ㄊ亲o(hù)士與醫(yī)生及家屬共同商討患者有無(wú)承受此事實(shí)的能力，然后再?zèng)Q定以什么方式告知。
真誠(chéng)應(yīng)該實(shí)事求是：真誠(chéng)體現(xiàn)在護(hù)患溝通中，但應(yīng)該建立在實(shí)事求是的基礎(chǔ)上，不能脫離事實(shí)，有些護(hù)士為了維護(hù)自己的尊嚴(yán)，會(huì)掩飾自己在知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)方面的欠缺，不懂裝懂一旦被患者察覺(jué)到，很容易使患者失去信任，拉大兩者之間的距離，給溝通帶來(lái)困難，甚至破壞護(hù)患關(guān)系。因此，護(hù)士應(yīng)真誠(chéng)地面對(duì)自己的不足，及時(shí)請(qǐng)教他人解決問(wèn)題，這樣，更容易被患者接受。
真誠(chéng)表達(dá)應(yīng)適度：有的護(hù)士對(duì)真誠(chéng)的理解有限，以為真誠(chéng)既然是建立良好護(hù)患關(guān)系的關(guān)鍵，就應(yīng)該表達(dá)的越多越好，其實(shí)不然，護(hù)士過(guò)多的表達(dá)，會(huì)適得其反，如同對(duì)患者的熱情一樣，過(guò)度的熱情和真誠(chéng)可能讓患者懷疑護(hù)士的動(dòng)機(jī)，會(huì)損害護(hù)患關(guān)系。
共 情
按照人本主義心理學(xué)家羅杰斯的觀點(diǎn)，共情是體驗(yàn)他人內(nèi)心世界的能力，是近年來(lái)國(guó)內(nèi)外護(hù)理學(xué)研究的熱點(diǎn)之一，研究者認(rèn)為，共情有利于護(hù)患關(guān)系，并且能夠促進(jìn)患者康復(fù)。
如果護(hù)士站在自己的角度上，去體驗(yàn)患者的內(nèi)心世界，往往患者會(huì)感到不被護(hù)士理解，諸如患者擔(dān)憂吃藥可能會(huì)影響肝腎功能，不吃又會(huì)面臨病情加重，為之煩惱、焦慮，甚至難以決斷。護(hù)士認(rèn)為：“這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題你煩惱什么，醫(yī)生讓你吃你就吃，讓你停你就停就行了唄?！边@就是缺乏共情的表現(xiàn)。
共情應(yīng)以理解為核心。護(hù)士站在患者的角度了解了患者的需求后，才會(huì)感同身受地采取正確的護(hù)理措施，緩解患者的負(fù)向情緒，使護(hù)理計(jì)劃得以實(shí)施。例如一位老年女性腎病患者，家境雖一般，但子女很孝順?；颊哒J(rèn)為自己的疾病需長(zhǎng)期治療，花費(fèi)大，還需要家人照顧，影響了了兒女的工作、生活，遂產(chǎn)生抗拒治療回家的念頭。護(hù)士了解到這個(gè)情況，如果直接對(duì)患者說(shuō)“他們是您的兒女，照顧您是應(yīng)該的”?？赡苓_(dá)不到預(yù)期效果。護(hù)士換一種方式說(shuō)“有您在，對(duì)子女來(lái)說(shuō)是一個(gè)現(xiàn)實(shí)的安慰，您以這樣的方式，拒絕孩子們的付出，他們以后會(huì)內(nèi)疚的。”患者意識(shí)到自己拒絕治療未必就能使子女快樂(lè)，而且自己還有繼續(xù)陪伴子女成長(zhǎng)的“義務(wù)”，從中堅(jiān)定生存信念，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病信心，繼續(xù)配合治療。
積極關(guān)注
積極關(guān)注就是護(hù)士在進(jìn)行健康教育、治療護(hù)理等工作時(shí)，重視患者的言行，從中搜集疾病的信息，發(fā)現(xiàn)疾病轉(zhuǎn)歸的情況。同時(shí)，護(hù)士對(duì)于患者言語(yǔ)和行為中積極、正性的方面予以關(guān)注，從而使患者擁有積極的價(jià)值觀，擁有改變自己的內(nèi)在動(dòng)力。
積極關(guān)注就是辨證、客觀地看待患者：通過(guò)積極關(guān)注，可以觀察到患者配合治療疾病有利的一面。例如觀察到糖尿病患者改變?cè)酗嬍沉?xí)慣，合理運(yùn)動(dòng)，血糖較前降低。也可以發(fā)現(xiàn)高血壓患者不重視疾病，長(zhǎng)期服藥嫌麻煩而不配合服藥不利的一面。
本章導(dǎo)讀：
向上溝通
對(duì)下溝通
平級(jí)溝通
客戶溝通
推廣經(jīng)理每天經(jīng)手的事務(wù)，大部分都是圍繞信息溝通這一重點(diǎn)而展開的——與上級(jí)、下屬、同事、客戶的交流無(wú)時(shí)不在。向上級(jí)推廣自己的方案或想法、向下屬傳達(dá)企業(yè)的決策、與同事合作、向客戶推廣自己的產(chǎn)品，沒(méi)有信息溝通，推廣經(jīng)理的任何一項(xiàng)職能都不可能實(shí)現(xiàn)。
推廣經(jīng)理的溝通對(duì)象很多，溝通的方式方法也很多，但由于是以醫(yī)學(xué)專業(yè)的題材為主來(lái)與他人交流，較多的專業(yè)語(yǔ)言難免造成雙方理解上的障礙。為達(dá)到更好的交流效果，推廣經(jīng)理就要對(duì)專業(yè)詞匯的交流做一種轉(zhuǎn)換，以通俗的交流讓對(duì)方了解自己。
一、推廣經(jīng)理如何向上溝通
向上溝通也稱向上管理。
眾所周知，管理需要資源，而推廣經(jīng)理的資源分配權(quán)力在他的上司手上，這是由管理的特性決定的。
因此，推廣經(jīng)理需要對(duì)自己的上司進(jìn)行管理。內(nèi)容主要包括：第一，適應(yīng)彼此的需要與風(fēng)格；第二，分享彼此的期望；第三，相互依賴和信任。
向上溝通時(shí)，推廣經(jīng)理應(yīng)該掌握如下內(nèi)容：
1．向上溝通的原則
（1）一個(gè)上級(jí)
推廣經(jīng)理需要明白，一個(gè)崗位、一個(gè)人只有一個(gè)上級(jí)，只服從于一個(gè)上級(jí)指揮，只向一個(gè)上級(jí)報(bào)告。這是一項(xiàng)普遍的、永久必要的原則。否則，企業(yè)紀(jì)律、秩序?qū)⑹艿綋p害，穩(wěn)定將受到威脅。
（2）下級(jí)服從上級(jí)
沒(méi)有服從，就勿談管理。通常情況下，上級(jí)的對(duì)錯(cuò)由上級(jí)的上級(jí)來(lái)判定，下級(jí)必須服從上級(jí)的命令，而無(wú)權(quán)判斷上級(jí)的對(duì)錯(cuò)。
（3）逐級(jí)溝通
推廣經(jīng)理對(duì)上級(jí)可以越級(jí)申訴，但不能越級(jí)報(bào)告。
報(bào)告是指在正常情況下，推廣經(jīng)理向直接上級(jí)請(qǐng)示工作取得指示；而申訴則是推廣經(jīng)理發(fā)現(xiàn)直接上級(jí)存在貪污、營(yíng)私舞弊、有重大出賣和危害企業(yè)及對(duì)自己有重大不公正的行為時(shí)，向上級(jí)的上級(jí)告狀。
2．向上溝通的要點(diǎn)
推廣經(jīng)理在與上司溝通的過(guò)程中應(yīng)該注意：
（1）勿將不會(huì)做某件事作為拒絕執(zhí)行的理由，而應(yīng)請(qǐng)求上司必要的方向指點(diǎn)。
（2）勿將沒(méi)時(shí)間作為借口，而應(yīng)立即與上司確認(rèn)優(yōu)先級(jí)。
（3）聽(tīng)清楚上司布置的任務(wù)；向上司匯報(bào)情況要有調(diào)研有事實(shí)依據(jù)，不要想當(dāng)然。
（4）學(xué)會(huì)時(shí)間管理，做到要事第一，不要忘記上司的安排。
（5）勿和他人攀比，尤其是犯錯(cuò)誤時(shí)，更不能和上司相提并論。
（6）遇到問(wèn)題多自省，切勿將責(zé)任推給別人。
案例：有效溝通
張克，某集團(tuán)分公司負(fù)責(zé)生產(chǎn)管理部門的經(jīng)理。分公司總經(jīng)理對(duì)他的職權(quán)放得很大，但是在具體的管理過(guò)程中，總經(jīng)理并沒(méi)有真正的“放手”，對(duì)工作是樣樣參與、事事指點(diǎn)，張克的工作很是被動(dòng)。于是張克決定與總經(jīng)理進(jìn)行必要的責(zé)權(quán)溝通，以此來(lái)改變這種局面。
首先，張克以誠(chéng)懇尊重的態(tài)度、并且是客觀真實(shí)地向總經(jīng)理匯報(bào)自己在工作中遇到的實(shí)際情況和心理感觸，分析出問(wèn)題的癥結(jié)，并建議總經(jīng)理對(duì)崗位的職責(zé)要求做出一個(gè)清晰的界定，便于工作流程順暢。
與此同時(shí)，在所有總經(jīng)理看重的事務(wù)上，將總經(jīng)理納入項(xiàng)目小組，并讓其擔(dān)任小組項(xiàng)目指導(dǎo)，這樣不僅使總經(jīng)理的參與正式化，也滿足了他領(lǐng)導(dǎo)者的虛榮心。
除此之外，張克在實(shí)際工作中讓自己逐漸養(yǎng)成向總經(jīng)理多請(qǐng)示、勤匯報(bào)的工作習(xí)慣。
這種做法很有利于工作中的及時(shí)溝通，而總經(jīng)理也很欣然的接受了，并給予積極的配合。
部門經(jīng)理除了努力適應(yīng)工作環(huán)境，還要采取主動(dòng)向上級(jí)溝通的措施，來(lái)改變自己工作的被動(dòng)局面。只有加強(qiáng)彼此的溝通，才能解決問(wèn)題的癥結(jié)所在，通過(guò)雙方的共同努力實(shí)現(xiàn)完美組合。
但要記住在溝通過(guò)程中注意保持一如既往的絕對(duì)恭敬的虔誠(chéng)態(tài)度，以維護(hù)總經(jīng)理的形象與威信；適時(shí)溝通還有利于總經(jīng)理隨時(shí)掌控工作的進(jìn)程和公司所處的狀態(tài)，保證公司順利發(fā)展；同時(shí)部門經(jīng)理也將提升自己工作的管理能力。
二、推廣經(jīng)理如何對(duì)下溝通
推廣經(jīng)理要做有效的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)下溝通的能力是關(guān)鍵之一。 以下是推廣經(jīng)理與下屬溝通時(shí)，應(yīng)掌握的技巧：
1．對(duì)下溝通的原則
（1）身正為范
俗話說(shuō)“上梁不正下梁歪”，有什么樣的上司，就會(huì)有什么樣的下屬。推廣經(jīng)理在責(zé)怪下屬處事不當(dāng)之前，首先應(yīng)想想自己是否存在同樣的缺點(diǎn)，及時(shí)改正。
此外，作為管理者，推廣經(jīng)理就應(yīng)有所擔(dān)當(dāng)，不要隨便推卸責(zé)任．將自己應(yīng)負(fù)的責(zé)任推給下屬。因?yàn)檫@不會(huì)令你的責(zé)任減輕，只會(huì)令上司懷疑你的管理能力，同時(shí)也會(huì)讓下屬有樣學(xué)樣。
（2）發(fā)號(hào)施令
推廣經(jīng)理的一個(gè)重要職責(zé)就是給下屬安排工作。如何確保員工切實(shí)遵照和執(zhí)行自己的命令、指示，高效地完成任務(wù)？確切地講，推廣經(jīng)理需要把握如下原則：
①語(yǔ)氣適當(dāng)
溫和、謙遜有禮卻不失嚴(yán)肅的語(yǔ)氣，往往比頤指氣使或屈尊俯就的態(tài)度更容易讓員工接受，也更能讓員工將工作做得更好。
②任務(wù)明確
推廣經(jīng)理向員工布置任務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)明確自己需要什么，并明確任務(wù)完成的期限，同時(shí)也讓員工明白自己要完成的任務(wù)和應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。
③監(jiān)督檢查
適時(shí)監(jiān)督和檢查員工工作狀態(tài)是必要的，但切忌對(duì)著員工劈頭蓋臉地問(wèn)“怎么還沒(méi)有拿下這個(gè)客戶？”而應(yīng)采取一種和藹的態(tài)度，詢問(wèn)員工的工作遇到了什么困難，既激勵(lì)員工又及時(shí)了解自己指派的任務(wù)完成狀況。
2．對(duì)下溝通的要點(diǎn)
推廣經(jīng)理在對(duì)下溝通中，應(yīng)把握如下要點(diǎn)：
（1）將“影響員工”作為管理目標(biāo)之一。
（2）經(jīng)常贊賞員工的卓越工作表現(xiàn)。
（3）創(chuàng)造輕松的形式與員工交流。
（4）有時(shí)間與員工協(xié)訪客戶。
（5）多聆聽(tīng)員工的意見(jiàn)，嘗試站在員工的立場(chǎng)想問(wèn)題。
（6）創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，多與員工分享非機(jī)密的資料，并咨詢他們的意見(jiàn)。
（7）學(xué)會(huì)詢問(wèn)員工“我是否已經(jīng)將我的愿望、使命和目標(biāo)清楚地傳達(dá)？”、“你需要我為你提供怎樣的幫助？”、“有哪些因素會(huì)讓我們的客戶不滿或者更滿意？”……
（8）試著發(fā)掘每一位員工的閃光點(diǎn)，贊賞于眾人前。但盡量不要在眾人前批評(píng)某位員工。
（9）設(shè)定每月與員工溝通的目標(biāo)，多與員工交流，建立信任。
（10）正確選擇溝通方式（例如，什么樣的事情必須采取團(tuán)隊(duì)溝通的模式？什么樣的事情適合采取個(gè)人溝通的方式？）。
案例：李明的煩惱
李明擔(dān)任推廣經(jīng)理2年以來(lái)，工作一直勤勤懇懇，處處以身作則。他牢記上任之初在公司大會(huì)上的發(fā)言：要培養(yǎng)下屬，多與下屬溝通。因此，他經(jīng)常抽出時(shí)間和推廣專員一對(duì)一溝通，并定期組織團(tuán)隊(duì)會(huì)議，以期增進(jìn)團(tuán)隊(duì)感情。
最近，李明感覺(jué)部分推廣專員在刻意疏遠(yuǎn)他，有些人甚至還陽(yáng)奉陰違——上個(gè)月初，李明就宣布這個(gè)月末要在本區(qū)域舉辦全省產(chǎn)品學(xué)術(shù)推廣會(huì)議，要求每一個(gè)推廣專員對(duì)會(huì)議如何舉辦以及自己應(yīng)承擔(dān)什么任務(wù)充分發(fā)表看法，然后根據(jù)他們的特長(zhǎng)妥當(dāng)安排了他們的崗位。然而在接下來(lái)的工作中，有的推廣專員不是消極怠工，就是敷衍了事……
為此，李明感覺(jué)很惱火。為了統(tǒng)一思想，提高績(jī)效，他每周一都安排2小時(shí)的會(huì)議，除了讓大家匯報(bào)上一周的工作和安排本周的工作外，還充分利用該會(huì)議與推廣專員討論個(gè)人績(jī)效和工作中存在的問(wèn)題。
例如，本季度市中心醫(yī)院的指標(biāo)是每月完成1200支血必清，但上個(gè)月只完成了500支。于是，李明利用團(tuán)隊(duì)會(huì)議與負(fù)責(zé)該醫(yī)院推廣工作的吳越進(jìn)行討論，對(duì)吳越工作上的缺陷進(jìn)行了分析，指出其應(yīng)在學(xué)術(shù)方面下功夫，接下來(lái)應(yīng)在醫(yī)院召開2次科室推廣會(huì)。吳越卻認(rèn)為，學(xué)術(shù)推廣會(huì)并不能解決這個(gè)問(wèn)題。李明只好再花半個(gè)多小時(shí)做他的思想工作，讓其充分認(rèn)識(shí)到學(xué)術(shù)推廣的重要性。
然而幾個(gè)月下來(lái)，李明發(fā)現(xiàn)這些推廣專員還是老樣子，培訓(xùn)時(shí)經(jīng)常心不在焉，開會(huì)時(shí)都沉默寡言。他們?yōu)槭裁床荒芘c我的步調(diào)一致？李明陷入了沉思……
據(jù)統(tǒng)計(jì)，推廣經(jīng)理80%的管理工作是通過(guò)溝通來(lái)完成的，工作中80%的問(wèn)題也是由溝通不良而引起。其中，選擇了不合適的溝通渠道是導(dǎo)致新問(wèn)題的一大要因。本案例中的問(wèn)題原因很明顯，就是因?yàn)槔蠲鲗?duì)溝通渠道缺乏正確認(rèn)識(shí)，混淆了不同溝通渠道的作用，將應(yīng)該通過(guò)團(tuán)隊(duì)溝通的事情采取啦個(gè)人溝通的方式，應(yīng)該利用個(gè)人溝通來(lái)解決的問(wèn)題卻采用了團(tuán)隊(duì)溝通的方式，從而導(dǎo)致推廣專員對(duì)他產(chǎn)生了不信任感，繼而在管理上不支持他，最終讓他陷入了這樣一個(gè)困難、尷尬的境地。
三、推廣經(jīng)理如何與平級(jí)溝通
“團(tuán)隊(duì)的成功，除了團(tuán)隊(duì)本身的努力之外，如何與組織內(nèi)其它部門協(xié)調(diào)合作更是關(guān)鍵……”一個(gè)優(yōu)秀的推廣經(jīng)理，除了上下溝通技巧之外，還應(yīng)學(xué)習(xí)如何與平級(jí)合作，以獲得其它部門的配合與支持。這要求推廣經(jīng)理具備良好的平級(jí)溝通技巧。
平級(jí)是指企業(yè)組織機(jī)構(gòu)中具有相對(duì)等同職權(quán)地位的人，他們之間既沒(méi)有獎(jiǎng)的手段，也沒(méi)有罰的權(quán)限，是一種橫向關(guān)系。
1．平級(jí)溝通的原則
（1）換位思考
要爭(zhēng)取平級(jí)的支持，就得學(xué)會(huì)運(yùn)用他們的思考邏輯來(lái)溝通。每個(gè)部門都有自己的業(yè)績(jī)壓力，因此它們?cè)谒伎紗?wèn)題時(shí)，難免會(huì)從自己部門的角度出發(fā)。
改變別人很難，但是推廣經(jīng)理可以改變自己。轉(zhuǎn)換立場(chǎng)，從對(duì)方的角度思考問(wèn)題“這項(xiàng)項(xiàng)目對(duì)他們而言有什么意義？如果換作我是對(duì)方，我會(huì)作何感想？”
（2）隨時(shí)保持聯(lián)系
不要事到臨頭，才急著抱佛腳。推廣經(jīng)理平時(shí)應(yīng)注意與其它部門保持聯(lián)系，主動(dòng)了解其它部門的工作進(jìn)度，掌握最新的情況。遇到較為敏感的會(huì)議溝通，應(yīng)事先照會(huì)。
2．平級(jí)溝通的要點(diǎn)
總地來(lái)講，推廣經(jīng)理進(jìn)行平級(jí)溝通需要把握如下幾點(diǎn)：
（1）選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞健?/p>
（2）尊重對(duì)方的主導(dǎo)權(quán)。
（3）爭(zhēng)取高層的支持。
總之，身為推廣經(jīng)理，僅管理好自己的推廣團(tuán)隊(duì)是不夠的，因?yàn)闆](méi)有任何事是單一的團(tuán)隊(duì)能夠完成的。因此，如何對(duì)外溝通與協(xié)調(diào)，是所有推廣經(jīng)理都必須具備的關(guān)鍵技能之一。
案例：“光榮下崗”
某藥企有一個(gè)新產(chǎn)品項(xiàng)目要推廣，總經(jīng)理決定從公司各個(gè)職能部門抽掉人才組成專項(xiàng)小組，市場(chǎng)部的經(jīng)理、人力資源部的主管、公關(guān)部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部的主管、市場(chǎng)推廣部門的經(jīng)理等相關(guān)部門的“小首腦”都進(jìn)入，一切安排好了，時(shí)間表也發(fā)到每一個(gè)人的手上，任命市場(chǎng)推廣經(jīng)理鄭智擔(dān)任項(xiàng)目組組長(zhǎng)。
由于公司很重視這個(gè)項(xiàng)目，鄭智也依據(jù)時(shí)間進(jìn)度表，及時(shí)讓自己的助理通知相關(guān)部門的經(jīng)理和主管開項(xiàng)目推廣的專題會(huì)議。但會(huì)議狀況讓鄭智難以接受：十個(gè)人中，有過(guò)半人員請(qǐng)假，另一半也是敷衍了事的態(tài)度，甚至有的人中途離開會(huì)議室，另有它事。
于是鄭智讓助理設(shè)計(jì)了一張表格，對(duì)小組其他成員進(jìn)行小組意見(jiàn)評(píng)述。又一次放棄了與他們進(jìn)行溝通的機(jī)會(huì)，可想而知效果并不理想。反倒引來(lái)一片非議：
“這個(gè)項(xiàng)目組長(zhǎng)做主就好了。”
“我的事情太多顧不上，就有組長(zhǎng)多擔(dān)待吧！”
“有事找領(lǐng)導(dǎo)，我這個(gè)組員水平不合格啊?！?/p>
……
鄭智在平級(jí)的推托和任務(wù)的壓力之下，只有向總經(jīng)理進(jìn)行小組進(jìn)度匯報(bào)。由于溝通障礙，使得鄭智在小組的領(lǐng)導(dǎo)崗位中光榮“下崗”。
由于這個(gè)項(xiàng)目組成人員身份地位的特殊性，鄭智在開始的溝通做法上就出現(xiàn)了原則性的錯(cuò)誤。與其他部門領(lǐng)導(dǎo)信息溝通或傳達(dá)上最好要做到親力親為，低調(diào)做人；自身的角色定位要明確，立場(chǎng)平等，懂得換位思考。其實(shí)這樣的橫向管理失效，歸根到底是人的平級(jí)溝通不當(dāng)造成的。在平級(jí)溝通中推廣經(jīng)理要掌握一定的溝通技巧，只有懂得適當(dāng)搞掂別人，一切問(wèn)題才能迎刃而解。
四、推廣經(jīng)理如何與客戶溝通
1．溝通過(guò)程中的障礙
一般而言，推廣經(jīng)理在產(chǎn)品推廣中，往往可能存在如下溝通障礙：
（1）推廣經(jīng)理的穿著打扮
推廣經(jīng)理的穿著、打扮，還有不合時(shí)宜的拜訪，令公司產(chǎn)品在客戶心目中大打折扣，為雙方溝通不暢埋下伏筆。
（2）公司的信譽(yù)
推廣經(jīng)理發(fā)出的信息不為客戶所重視，常常是因?yàn)榭蛻舨恍湃?。例如，某醫(yī)生曾經(jīng)用過(guò)該公司產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)療效不好（或者推廣經(jīng)理曾經(jīng)許過(guò)空頭承諾），那么該公司后來(lái)的新產(chǎn)品上市，該醫(yī)生也就不再相信此公司了。
（3）先入之見(jiàn)
所謂先入之見(jiàn)，即在對(duì)某事物進(jìn)行調(diào)查研究之前就形成或接受的看法，而這是一種主要的溝通障礙。
有的客戶常說(shuō)：“這事我以前聽(tīng)說(shuō)過(guò)?！彼唤邮兆约阂郧笆盏竭^(guò)的信息，沒(méi)有全面聽(tīng)完你的話或很少花心思去正確表達(dá)自己的觀點(diǎn)，這經(jīng)常是因?yàn)槟惚磉_(dá)的方式出了問(wèn)題。
（4）沒(méi)有正確地闡述信息
你要想將你的“思想”和“信息”轉(zhuǎn)換成“能用于傳遞的信息”，首先必須進(jìn)行清晰而有邏輯的思考。如果你無(wú)法清晰地表達(dá)信息，聽(tīng)者便不能正確地理解你的意圖，有效的溝通也無(wú)從談起。
（5）溝通技能
人們的溝通能力千差萬(wàn)別，這種差別成為影響雙方信息溝通的又一干預(yù)變數(shù)。這些差別有的歸因于推廣經(jīng)理個(gè)人的教育和訓(xùn)練水平，有的則起因于推廣經(jīng)理更為重要的個(gè)人秉性。例如，推廣經(jīng)理無(wú)法激發(fā)醫(yī)生的興趣。
（6）組織氣氛
一個(gè)組織的氣氛或“個(gè)性”也能對(duì)信息被接受的程度產(chǎn)生重要影響。
（7）渠道復(fù)雜
信息在到達(dá)對(duì)方之前通過(guò)了幾道“關(guān)口”，溝通效率就大大降低了。
2．溝通障礙的處理
交往有藝術(shù)，溝通講技巧。推廣經(jīng)理要消除或避免溝通障礙，取得良好的溝通效果，必須注意溝通過(guò)程中的諸多細(xì)節(jié)之處。具體有以下幾個(gè)方面：
(1)消除對(duì)方的防衛(wèi)心理
消除對(duì)方的防衛(wèi)心理十分重要。因?yàn)椋鎸?duì)醫(yī)藥營(yíng)銷人員時(shí)，客戶多少會(huì)存在一些壓力，如果他心存顧忌的話是很難坦白訴求的。
(2)當(dāng)一個(gè)好聽(tīng)眾
上帝給了我們兩只耳朵一張嘴，就是要讓我們懂得傾聽(tīng)。那些最成功的醫(yī)藥銷售人員，往往也是最好的聽(tīng)眾。
客戶不開口，我們的生意肯定無(wú)法做成。如果客戶發(fā)言時(shí)，我們心猿意馬，就可能錯(cuò)過(guò)某一個(gè)要點(diǎn)，或得到錯(cuò)誤的信息。因此，推廣經(jīng)理與客戶溝通過(guò)程中，應(yīng)注意如下細(xì)節(jié)：
①注視對(duì)方
注視對(duì)方，才能將注意力集中在對(duì)方的談話中。
②端正坐姿，積極回應(yīng)
坐姿端正，表明你對(duì)對(duì)方的尊重；積極回應(yīng)，表明你在認(rèn)真傾聽(tīng)，能給對(duì)方繼續(xù)發(fā)言的興趣。
③適時(shí)提出問(wèn)題
適時(shí)地提出問(wèn)題，不僅可以表示你在注意聽(tīng)講，還可幫助你及時(shí)將對(duì)方的話題轉(zhuǎn)向自己所需要的方向。
此外，沒(méi)有人會(huì)高興自己的談話受到干擾，因此除非萬(wàn)不得已（例如對(duì)方把話題扯得太遠(yuǎn)、對(duì)方意氣用事或是時(shí)間不夠用時(shí)），否則應(yīng)讓對(duì)方講完一個(gè)段落，再發(fā)表自己的意見(jiàn)。
④表達(dá)意見(jiàn)時(shí)，適當(dāng)引用對(duì)方觀點(diǎn)
如果我們?cè)诒磉_(dá)意見(jiàn)時(shí)，能先引用對(duì)方的看法，即先認(rèn)同對(duì)方，對(duì)方聽(tīng)起來(lái)就會(huì)感覺(jué)比較舒坦，即便接下來(lái)我們表達(dá)和他不同的看法，相信他的抵觸感也會(huì)比較小。
⑤掌握行為語(yǔ)言
在和對(duì)方溝通時(shí)，我們除了要仔細(xì)聆聽(tīng)他的談話外，更要注意他行為語(yǔ)言所表達(dá)的意思，才能真正地掌握對(duì)方的意思。例如，客戶講話時(shí)搓手，表明他有所期待；搖晃一只腳，說(shuō)明他感覺(jué)厭煩。
3．與客戶溝通的技巧
推廣經(jīng)理主要應(yīng)掌握如下溝通技巧：
(1)準(zhǔn)備溝通內(nèi)容
如何讓客戶準(zhǔn)確地理解和信任我們的溝通信息？溝通內(nèi)容的準(zhǔn)備至關(guān)緊要。一份好的溝通內(nèi)容，不僅要真實(shí)、專業(yè)，更要有足夠的吸引力。只有這樣我們才能有足夠的理由去說(shuō)服客戶接受我們的產(chǎn)品。
因此，推廣經(jīng)理在與客戶進(jìn)行溝通之前，先要確定溝通內(nèi)容的主題，確定這次溝通要達(dá)到一個(gè)什么樣的效果。
此外，由于有些客戶側(cè)重于傾聽(tīng)，有些客戶則習(xí)慣在溝通中不停地提出問(wèn)題，還有些客戶則比較健談。這就需要我們?cè)诰唧w的溝通方法上，因人而異?？傊?，需記住一點(diǎn)：不打無(wú)準(zhǔn)備之仗。
小李在一個(gè)產(chǎn)品推廣會(huì)上認(rèn)識(shí)了某縣醫(yī)院院長(zhǎng)，之后進(jìn)行了多次拜訪。拜訪時(shí)小李都帶去印有公司標(biāo)志的小禮品。聊天時(shí)小李并未提及進(jìn)貨問(wèn)題，通過(guò)多次接觸，小李了解到該院長(zhǎng)對(duì)新產(chǎn)品和大型企業(yè)感興趣，而小李的公司不僅具有一定的知名度，也有新產(chǎn)品。于是小李就邀請(qǐng)?jiān)洪L(zhǎng)、藥房主任和科室主任到公司參觀。在小李的真誠(chéng)邀請(qǐng)下，一行人風(fēng)塵仆仆地到幾百里外的藥廠參觀。
藥廠是精心布置的，把企業(yè)的歷史、文化、產(chǎn)品翔實(shí)展現(xiàn)在院方來(lái)賓面前。雙方又在共進(jìn)午餐時(shí)再次溝通，臨走時(shí)，藥廠又贈(zèng)送了精致的記事簿，上面印有藥廠的標(biāo)志、文化、產(chǎn)品信息等。院長(zhǎng)一行滿心欣喜地“打道回府”。
小李再去拜訪的時(shí)候，院長(zhǎng)稱醫(yī)院已經(jīng)開會(huì)研究了，讓他直接找藥房主任。產(chǎn)品進(jìn)入醫(yī)院水到渠成。
(2)樹立權(quán)威形象
當(dāng)今時(shí)代，醫(yī)藥市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，消費(fèi)市場(chǎng)日益成熟，同類競(jìng)爭(zhēng)品牌輪番上陣，推廣經(jīng)理不必備一定專業(yè)的醫(yī)藥知識(shí)或熟練的產(chǎn)品知識(shí)，不能說(shuō)出競(jìng)爭(zhēng)品牌的優(yōu)劣勢(shì)、闡釋相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)，就無(wú)法樹立專業(yè)的醫(yī)學(xué)權(quán)威形象，更談不上對(duì)客戶形成有效的醫(yī)學(xué)用藥指導(dǎo)。
案例：容易被誤診和誤治的頸椎病
頸心綜合征
頸椎病引起的心臟癥狀、心電圖改變稱為頸心綜合征。由于頸椎病和冠心病同是中老年的常見(jiàn)病，易被誤診為冠心病心絞痛。產(chǎn)生原因是頸椎病可引起C7～Tl的胸前神經(jīng)內(nèi)側(cè)支和胸前神經(jīng)外側(cè)支受壓，而引起假性心絞痛；或引起的前斜角肌痙攣，壓迫臂叢神經(jīng)，或斜方肌痙攣壓迫脊神經(jīng)后支時(shí)，可造成左側(cè)肋間肌痙攣性疼痛，產(chǎn)生假性心絞痛。頸椎病壓迫神經(jīng)根可直接引起左側(cè)胸大肌痙攣，造成假性心絞痛。頸椎關(guān)節(jié)骨質(zhì)增生壓迫刺激頸部交感神經(jīng)，刺激沖動(dòng)向下擴(kuò)散，通過(guò)心下和心中交感支，產(chǎn)生內(nèi)臟感覺(jué)反射，引起心絞痛。
臨床特點(diǎn)
①心前區(qū)為針刺樣痛或脹痛，持續(xù)時(shí)間多在15 分鐘以上，有時(shí)可長(zhǎng)達(dá)數(shù)小時(shí)。
②硝酸鹽類制劑不能終止頸源性假性心絞痛，心臟負(fù)荷試驗(yàn)心電圖無(wú)明顯改變，抗心律失常藥亦難控制頸源性心律失常。
③頸椎X線照片均有明顯病理改變。
④按頸椎病治療后，隨頸椎病的好轉(zhuǎn)，心臟異常表現(xiàn)可獲改善。
臨床上遇到病因不甚明確的心律失常病人，伴有頭暈、出汗，頸肩疼痛、酸麻等，或因頭頸部轉(zhuǎn)動(dòng)易誘發(fā)，經(jīng)正規(guī)抗心律失常效果不佳者，應(yīng)想到頸椎病的可能，及時(shí)予X線攝片或CT檢查，以明確診斷。
頸性高血壓
頸椎病可引起血壓升高或降低，以血壓增高者較常見(jiàn)，稱為頸性高血壓。其發(fā)生可能與頸椎病所致椎-基底動(dòng)脈供血失調(diào)和交感神經(jīng)受刺激引起的功能紊亂有關(guān)。
臨床特點(diǎn)
①有頸椎病典型癥狀和體征，血壓增高超過(guò)正常標(biāo)準(zhǔn)。
②常同時(shí)伴有椎-基底動(dòng)脈供血不足表現(xiàn)或頸心綜合征。
③頸椎病病程一般在l年以上。
④降壓藥通常無(wú)效，治療頸椎病后，血壓常隨之降至正常。
頸性暈厥
頸椎病可發(fā)生突然暈厥，稱為頸性暈厥，易誤診為腦動(dòng)脈硬化或小腦疾患等。暈厥原因是由于頸椎增生性改變壓迫椎動(dòng)脈引起基底動(dòng)脈供血不足所致。
臨床特點(diǎn)
①常有典型頸椎病史。
②多在行走中突然扭頭時(shí)身體失去支持力而猝倒在地，倒后由于頸部位置改變，可很快清醒過(guò)來(lái)，無(wú)后遺癥。
③常伴有反復(fù)發(fā)作的眩暈，其發(fā)生與頸部位置改變有關(guān)。
④可有頭痛、惡心、嘔吐、出汗等植物神經(jīng)功能紊亂癥狀。拍頸椎照片可見(jiàn)肥大性頸椎病征象，椎動(dòng)脈造影、TCD檢查可顯示椎-基底動(dòng)脈狹窄情況。
頸性吞咽困難
頸椎病引起的吞咽困難又稱頸性吞咽困難。其機(jī)理：
①食管后壁受頸椎前緣骨贅直接壓迫而引起狹窄痙攣。
②頸椎病引起植物神經(jīng)功能紊亂導(dǎo)致食管痙攣或過(guò)度松弛。
③骨刺形成過(guò)長(zhǎng)引起食管周圍軟組織刺激反應(yīng)。
④骨刺位于相當(dāng)于食管開口處水平，極易妨礙食管運(yùn)動(dòng)，即使骨刺也亦易產(chǎn)生癥狀。
臨床特點(diǎn)
①主要表現(xiàn)吞咽困難和食管異物感。
②吞咽困難時(shí)輕時(shí)重、非進(jìn)行性，常伴有程度不同的頸肩疼痛、上肢麻木等其他表現(xiàn)。
③少數(shù)患者有吞咽疼痛、惡心、嘔吐、聲音嘶啞、干咳、胸悶等癥狀。
④ 頸椎側(cè)位片可見(jiàn)明顯向前突出的骨贅等改變，食管鋇餐檢查可觀察到狹窄部位，CT可清楚顯示頸椎前緣增生情況及食管受壓程度。
⑤激素、抗炎藥 （如消炎痛）等治療后可緩解，但易復(fù)發(fā)。
頸源性頭痛
由頸枕部或（及）肩部組織的器質(zhì)性或功能性病損所致的以同側(cè)頭痛為主的一組綜合征稱為頸源性頭痛。病理機(jī)制：
①?gòu)念i枕部穿刺出的C1、 C2及C3神經(jīng)后支及其分支分布于相應(yīng)同側(cè)頭部。
②頸部的C1、C2及C3 神經(jīng)及其分支與某些支配頭面部的神經(jīng)節(jié)或神經(jīng)核發(fā)生聯(lián)系或匯聚。頭痛起于頸枕部或（及）肩部單個(gè)或多個(gè)組織結(jié)構(gòu)的異常，造成局部神經(jīng)的器質(zhì)性或功能性改變。
臨床特點(diǎn)
頸源性頭痛患者往往伴有頸枕部或（及）肩部癥狀，治療頸椎病后，頭痛可以緩解或消失。在診治時(shí)大多簡(jiǎn)單地處理頭痛，卻忽略了頸枕部或（及）肩部癥狀，以致頭痛纏綿。
頸性視力障礙
頸椎病可引起視力下降、眼脹痛、怕光、流淚、瞳孔不等大，甚至視野縮小、視力銳減，少數(shù)患者還可引起失明，稱為頸性視力障礙。其原因可能與頸椎病造成的植物神經(jīng)功能紊亂及椎-基底動(dòng)脈供血不足繼發(fā)大腦枕葉視覺(jué)中樞缺血性病損有關(guān)。
臨床特點(diǎn)
①眼部癥狀和頸椎病同時(shí)發(fā)生或相繼出現(xiàn)，兩者病情變化關(guān)系密切。
②早期呈間歇性視力模糊，單眼或雙眼脹痛，繼之出現(xiàn)眼部其他癥狀。
③眼科檢查找不出原因，按眼科治療無(wú)效，按頸椎病治療后，隨頸椎病的緩解視力可有顯著改善。
脊髓型頸椎?。–SM）
脊髓型頸椎病起病隱匿，臨床癥狀極不典型，易造成臨床誤診誤治。以往認(rèn)為此病少見(jiàn)，近年來(lái)由于診斷水平的不斷提高，發(fā)現(xiàn)此病并不少見(jiàn)，發(fā)病率占頸椎病總發(fā)病率的5%。CSM起病隱襲，臨床表現(xiàn)復(fù)雜，可表現(xiàn)為單肢震顫，抽搐，某一手指或手掌燒灼感，怕涼，晨僵，下肢無(wú)力，單耳重聽(tīng)，雙耳疼痛，大小便不盡感等。查體及詢問(wèn)病史不夠仔細(xì)，對(duì)所搜集的臨床資料缺乏綜合分析。對(duì)輔助檢查結(jié)果不能認(rèn)真分析，有些致病因素在頸椎X線片上常不能顯影，不能僅根據(jù)X線平片隱性排除診斷，應(yīng)進(jìn)一步做脊髓造影、CT或MRI檢查。
推廣經(jīng)理到二級(jí)醫(yī)院做專業(yè)拜訪時(shí)，在介紹產(chǎn)品知識(shí)之前，為了淡化商業(yè)氣息使醫(yī)生感覺(jué)到本次交流的誠(chéng)意，不妨從醫(yī)療的角度聊起，迅速地向醫(yī)生轉(zhuǎn)告醫(yī)學(xué)新知取得認(rèn)可，便于深度交流的繼續(xù)。而這些專業(yè)性的材料，不可能都是市場(chǎng)部的同事提供給您的，需要推廣經(jīng)理自己不斷的學(xué)習(xí)新知，不斷的填充自己的物料庫(kù)存。
(3)加強(qiáng)前期溝通
前期溝通首先要建立信任感，讓客戶對(duì)企業(yè)信任，對(duì)自己信任，在產(chǎn)品知識(shí)的灌輸上也要達(dá)到一定程度；其次是要建立親和感，可通過(guò)幾次電話溝通使雙方達(dá)到一種親切的程度，這樣在正式溝通的時(shí)候就會(huì)輕松得多。
(4)弱化商業(yè)氣息
產(chǎn)品推廣的最高境界，是無(wú)聲無(wú)息地在客戶沒(méi)有感覺(jué)的情況下成功地推銷產(chǎn)品。
眾所周知，市場(chǎng)上有一些不規(guī)范的、只求短期利益的醫(yī)藥營(yíng)銷操作對(duì)企業(yè)和消費(fèi)者造成了很多無(wú)法彌補(bǔ)的傷害，令人深惡痛絕。
所以，推廣經(jīng)理在產(chǎn)品推廣過(guò)程中，尤其是在與客戶進(jìn)行一對(duì)一溝通的過(guò)程中，應(yīng)盡量弱化商業(yè)氛圍，不要讓客戶感覺(jué)到明顯、濃厚的商業(yè)氣息，而要讓客戶感覺(jué)到你是在為他們的健康發(fā)展提供一種服務(wù)，是在幫助他追求更高品質(zhì)的生活，而不是單純地在追求商業(yè)利益。
（5）同理心溝通
推廣經(jīng)理應(yīng)善于站在客戶的角度考慮問(wèn)題，做到想客戶之所想。這就要求推廣經(jīng)理必須具有豐富的體察能力，能夠體察客戶心情并與客戶形成強(qiáng)大的感情交流，唯有這樣才能更好地激發(fā)客戶思想的共鳴。
案例：取證合法性決定證據(jù)效力
在影視作品中，我們經(jīng)常看到一盤錄音帶、一段錄像證據(jù)改變一個(gè)案件判決結(jié)果的情景，那么私下制作的證據(jù)是否具有法律效力呢？在醫(yī)療維權(quán)過(guò)程中，醫(yī)院取證要注意什么呢？
了解規(guī)定。維護(hù)權(quán)益《民訴法證據(jù)規(guī)則》第六十八條規(guī)定：以侵害他人合法權(quán)益或者違反法律禁止性規(guī)定的方法取得的證據(jù)，不能作為認(rèn)定案件事實(shí)的依據(jù)。其中，所謂的侵害他人合法權(quán)益的方法是指以暴力、脅迫、非法拘禁他人或者以其他方法非法剝奪他人人身自由等侵害他人的人身權(quán)利的刑事違法行為方式；以給公民及其親友的生命健康、榮譽(yù)、名譽(yù)、財(cái)產(chǎn)等造成損失為要挾，迫使對(duì)方做出違背真實(shí)的意思表示的民事違法行為方式。
違反法律禁止性規(guī)定的方法是指由具體法律條文規(guī)定給予的否定性社會(huì)評(píng)價(jià)，并依靠法律的強(qiáng)制懲罰性來(lái)維護(hù)的社會(huì)關(guān)系。由于它的禁止性來(lái)源于法律條文的具體規(guī)定，所以，只能根據(jù)具體法條規(guī)定具體分析單個(gè)行為。
因此，不了解相關(guān)法律規(guī)定，以違法的方式私下取證，不但取得的證據(jù)不可以作為證據(jù)使用，而且很可能因?yàn)槿∽C中的行為不當(dāng)，引起違法甚至犯罪行為。那么怎樣合法取證呢？
自行取證，謹(jǐn)慎行事
首先，侵害他人人身權(quán)利的行為應(yīng)當(dāng)避免，這樣的取證不但沒(méi)有證據(jù)的效力，而且會(huì)引發(fā)一系列法律責(zé)任問(wèn)題。作為有著良好教育背景、社會(huì)地位崇高的醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)杜絕該行為的發(fā)生。如果有這樣的事件發(fā)生，其所產(chǎn)生的惡劣的社會(huì)影響，對(duì)整個(gè)衛(wèi)生系統(tǒng)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)的負(fù)面評(píng)價(jià)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)對(duì)當(dāng)事醫(yī)師本人的刑事處罰，其社會(huì)效益的減弱要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)經(jīng)濟(jì)損失。
第二，以錄音、錄像、拍照等方式取證的，如果條件允許，可以取得對(duì)方當(dāng)事人的同意，在對(duì)方完全知情同意的情況下取得合法的證據(jù)。如果對(duì)方當(dāng)事人不同意采用錄音、錄像、拍照等方式取證，或者事先沒(méi)有告知對(duì)方當(dāng)事人，沒(méi)有取得對(duì)方同意而采取偷錄、偷拍等方式取證的，應(yīng)當(dāng)保證是用合法、不侵害他人合法權(quán)益、不違反法律禁止性規(guī)定取得的證據(jù)，這種合法性是要用可顯示的方式表明的。
區(qū)分場(chǎng)所，避免違法
通常情況下，在公共場(chǎng)所內(nèi)的偷拍、偷錄的取證方式可以取得合法的證據(jù)效力。在法律上，他人的家庭區(qū)域被認(rèn)為是個(gè)人的專屬區(qū)域，未經(jīng)房屋所有人的邀請(qǐng)和許可，不得隨意進(jìn)入，未經(jīng)房主人的同意不可以采用偷拍、偷錄的取證方式取得證據(jù)。在他人的休息室、盥洗室、更衣室、洗浴室、醫(yī)療檢查治療機(jī)構(gòu)（產(chǎn)房、手術(shù)室、換藥室）等場(chǎng)所，一般會(huì)直接涉及到他人隱私和侵害他人權(quán)益，該種場(chǎng)所不但不適宜取證，而且應(yīng)當(dāng)盡量避免在這種場(chǎng)所取證，以保證證據(jù)的合法性。不要因?yàn)閳?chǎng)所的原因，而使能夠證明案件事實(shí)的證據(jù)付水東流。
接聽(tīng)電話，小心被偷錄。醫(yī)療工作人員在接聽(tīng)電話時(shí)要注意防止對(duì)方偷錄取證行為的存在，在接聽(tīng)電話后，避免直接承認(rèn)糾紛事實(shí)的存在；對(duì)醫(yī)療糾紛案件的關(guān)鍵問(wèn)題，避免在電話中交流。糾紛的調(diào)節(jié)和談判以直接面談為宜，并做好筆錄和簽字。
此外，如果醫(yī)務(wù)工作人員需要電話取證，應(yīng)當(dāng)避免在電話中直接與對(duì)方展開辯論，不要試圖說(shuō)服對(duì)方什么問(wèn)題，而應(yīng)當(dāng)誘導(dǎo)對(duì)方，把話題拉過(guò)來(lái)，取得我們需要的錄音證據(jù)。電話不是辯論的法庭，也沒(méi)有必要在電話中展開辯論。
幫助醫(yī)生正確對(duì)待醫(yī)患糾紛，掌握合理合法的自我保護(hù)方法，無(wú)疑也是推廣經(jīng)理取得同理心的學(xué)習(xí)內(nèi)容。
有了這種共鳴，我們才能深入感情和業(yè)務(wù)上的溝通，進(jìn)而發(fā)覺(jué)客戶的真正需求，并從更多方面為他們提供服務(wù)和幫助，從而增加客戶的滿意度，形成雙贏的銷售局面，打造一個(gè)共同而長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展前景。
（6）重視親情服務(wù)
在商業(yè)化越來(lái)越嚴(yán)重，親情友情越來(lái)越淡化的今天，親情服務(wù)將是溝通人際關(guān)系的良好劑。推廣經(jīng)理只要親情服務(wù)到位，產(chǎn)品推廣必會(huì)水到渠成。
親情服務(wù)涵蓋見(jiàn)面時(shí)的噓寒問(wèn)暖，也包括一些定期的電話問(wèn)候和上門拜訪、生日祝福，甚至是客戶家庭關(guān)系的融入等。
因此，推廣經(jīng)理在與客戶溝通的時(shí)候，不妨把自己放在朋友的角度去關(guān)心客戶。只有客戶對(duì)你產(chǎn)生了足夠的信任度以后，他才會(huì)信任和接受你的產(chǎn)品。
（7）讓醫(yī)生認(rèn)同
在與醫(yī)生的溝通中，傳統(tǒng)的做法是將有關(guān)藥品的宣傳資料發(fā)給醫(yī)生。盡管這種方式可以在一定程度上促進(jìn)藥品銷售，卻無(wú)法真正調(diào)動(dòng)醫(yī)生對(duì)藥品的興趣。只有讓醫(yī)生對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生真正的認(rèn)同感，產(chǎn)品推廣才是最有效的。
在國(guó)內(nèi)，許多醫(yī)院已經(jīng)開始引入醫(yī)生晉升所需要的學(xué)分教育。因此，那些能夠使醫(yī)生提高學(xué)分及技能的項(xiàng)目往往可以吸引醫(yī)生自覺(jué)參與。多數(shù)醫(yī)生希望能夠?qū)⒆约旱乃獋鞑コ鰜?lái)，因此目前開展較多的關(guān)于演講技能的培訓(xùn)，他們會(huì)非常感興趣。此外，在醫(yī)生常常閱讀的雜志或?qū)I(yè)書籍中灌輸企業(yè)或產(chǎn)品的思想，有助于醫(yī)生對(duì)藥品或企業(yè)產(chǎn)生較好的印象，不失為一種溝通的好方法。
(8)靈活把握溝通策略
在掌握溝通底線和掌握客戶心理的情況下，我們切忌把話說(shuō)死，而要在明確自己權(quán)限的前提下（不隨意答應(yīng)客戶自己無(wú)法決定的事情），靈活把握相關(guān)政策，以最大限度地把握客戶。
案例：透明的煙灰缸
這是一個(gè)真實(shí)的故事，在W公司的客戶接待中心，小張正與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)談判。這里整潔明亮，環(huán)境非常優(yōu)雅，為了滿足部分客戶的吸煙需求，在每一張辦公桌上都放有一個(gè)透明的玻璃煙灰缸。
由于小張知道這個(gè)客戶好吸煙，在業(yè)務(wù)商談中，就陪著客戶邊吸煙邊談業(yè)務(wù)，在基本談完的時(shí)候，客戶隨手把將要吸完的香煙，順手丟在了地上，抬腳捻了幾下，整潔的大理石地面出現(xiàn)了一片狼藉……
試問(wèn)：在這樣的狀況下你會(huì)如何處理呢？
把煙頭撿起來(lái)，放到煙灰缸里，以此來(lái)教育客戶嗎？
直接告訴客戶這個(gè)習(xí)慣，很不好？
中圖分類號(hào) R758 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 B 文章編號(hào) 1674-6805（2016）1-0150-02
doi：10.14033/ki.cfmr.2016.1.084
皮膚科疾病特點(diǎn)：多為病情復(fù)雜、治療周期長(zhǎng)、且治療效果參差不齊，部分疾病遷延不愈，但治療手段多種多樣，患者多數(shù)以門診治療為主[1]。因此，如何在門診臨床診療過(guò)程中融洽地醫(yī)患溝通和和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建變的尤為重要。
1 皮膚科診療過(guò)程中醫(yī)患溝通的必要性
1.1 營(yíng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系
一般來(lái)說(shuō)，就皮膚科患者而言，因年齡、性格及所受的教育不同，患病種類的不同，特別是長(zhǎng)期患病的患者，心理狀態(tài)都不是很健康，對(duì)于就診患者而言，渴望溝通與傾訴的愿望是毋庸置疑的；很多患者由于長(zhǎng)期受疾病及心理折磨，內(nèi)心充滿自卑感，那么這時(shí)皮膚科醫(yī)生的愛(ài)心和責(zé)任心就是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的首要條件之一[2]。在皮膚科就診過(guò)程中如何能通過(guò)和諧而有效的醫(yī)患溝通讓患者真正地獲得被理解感、信任感，能夠營(yíng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系顯得至關(guān)重要。患者特別恐懼在與醫(yī)務(wù)工作者交流時(shí)被歧視，特別希望獲得所患疾病相關(guān)的醫(yī)療信息。皮膚科醫(yī)生應(yīng)本著和藹、耐心、專業(yè)地解答患者所提出的疑問(wèn)，給患者安全感、信任感，這樣就為形成有效的溝通打了一個(gè)基礎(chǔ)。在向患者解釋疾病信息的過(guò)程中，態(tài)度要和藹、用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言與患者交流，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，盡量從言語(yǔ)及行動(dòng)上照顧患者，形成良好的切實(shí)可行的溝通方式，讓患者建立安全感，給予患者治療的信心。再者建立有效而和諧的醫(yī)患關(guān)系，需要與患者勤溝通，時(shí)刻了解患者的心理狀況，這樣既能消除與患者的誤解又能減少醫(yī)患沖突。創(chuàng)建和諧而有效的醫(yī)患關(guān)系，是優(yōu)質(zhì)、滿意門診診療服務(wù)的需要，是塑造科室乃至醫(yī)院的服務(wù)形象的需求，也是現(xiàn)代醫(yī)療模式中不可缺失的一部分。
1.2 調(diào)動(dòng)患者的積極性
首先了解皮膚科患者的性格特點(diǎn)、所患疾病的特點(diǎn)、治療過(guò)程、目前生活工作狀況以及心理狀態(tài)，便于建立較為完善的疾病檔案，為下一步進(jìn)行醫(yī)患溝通奠定有力的基礎(chǔ)。耐心引導(dǎo)患者，讓其懂得壓抑或情緒波動(dòng)對(duì)于治療疾病的影響，引導(dǎo)其產(chǎn)生積極的向上的情緒，必要時(shí)可與患者家屬或要好的朋友溝通，以期共同幫助患者調(diào)節(jié)情緒；鼓勵(lì)患者多參加體育、文藝等活動(dòng)方面，這樣既能鍛煉身體，還能緩解緊張和焦慮情緒，從而達(dá)到放松的效果，使患者以積極的最佳的心態(tài)配合治療。也可以將以往治療成功的患者介紹給患者，讓患者充分認(rèn)識(shí)到，在疾病治療過(guò)程中不能急于求成，積極的有信心的堅(jiān)持長(zhǎng)期治療，疾病一定能有所轉(zhuǎn)歸。切忌患病亂投醫(yī)，向患者細(xì)心地講解所患疾病的病因及病機(jī)、治療的必要性、個(gè)人護(hù)理措施，使患者產(chǎn)生積極的治療疾病的信心。和諧而有效的醫(yī)患溝通既能增加醫(yī)患之間的信任，還能使皮膚科醫(yī)生更全面完整地進(jìn)一步掌握患者的疾病信息，各種疾病患者的心理狀態(tài)以及對(duì)社會(huì)的影響，從而為患者選擇完備有效的治療方案，還能使皮膚科醫(yī)師的診療水平在另一個(gè)層面上有所提高，可以滿足患者對(duì)疾病信息及治療手段了解的需求，讓患者積極參與到醫(yī)療活動(dòng)中，從而減少醫(yī)患溝通渠道不暢，使患者治療的依從性和滿意度增加，達(dá)到患者健康需求的目的[3]。據(jù)文獻(xiàn)記載，嚴(yán)道全教授曾經(jīng)通過(guò)和患者有效的“聽(tīng)”、“查”、“說(shuō)”、“藥”溝通，成功的為一例寄生蟲妄想癥精神病患者解決了痛苦，最后完全治愈該患者，其就是靠有效的溝通實(shí)現(xiàn)的。
1.3 避免和減少醫(yī)療糾紛
醫(yī)療糾紛是每位醫(yī)生都在努力避免，然而又是不可規(guī)避的問(wèn)題。據(jù)統(tǒng)計(jì)有相當(dāng)大一部分醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，俗話說(shuō)“于情不通、于理不達(dá)”。對(duì)于皮膚科而言，疾病病程長(zhǎng)，遷延不愈，病情復(fù)雜多變，很多治療不盡患者所愿。長(zhǎng)期的治療經(jīng)歷，使患者無(wú)論從經(jīng)濟(jì)還是心理均產(chǎn)生了很大的負(fù)擔(dān)，對(duì)產(chǎn)生這樣那樣的糾紛埋下了伏筆，此時(shí)如果就診醫(yī)師溝通不順，醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生就成為必然結(jié)果。如果此時(shí)皮膚科醫(yī)生用委婉的方法告訴患者疾病的治療效果；可能出現(xiàn)不良效果及出現(xiàn)不良效果以后的處理措施；所采取醫(yī)療措施的局限性；目前醫(yī)療對(duì)疾病治療的困難和病情的轉(zhuǎn)歸等；讓患者盡量全面的獲得所患疾病的相關(guān)信息；所采取治療手段對(duì)于疾病的有效性、安全性、必要性。那么很多醫(yī)療糾紛將減少或避免。據(jù)以往所處理的醫(yī)療糾紛記載，患者投訴時(shí)往往指出的不是具體醫(yī)療行為過(guò)錯(cuò)，而是對(duì)醫(yī)生診療行為不知情或是一知半解，尤其部分醫(yī)務(wù)人員過(guò)大的夸大治療手段的效果，致使患者對(duì)疾病治愈的期望值太高，因此認(rèn)為醫(yī)院、醫(yī)生存在隱瞞和欺騙[4]。綜上所述，對(duì)于皮膚科來(lái)講，建立良好的醫(yī)患溝通也是避免和減少醫(yī)療糾紛至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。
1.4 提高皮膚科醫(yī)生的職業(yè)素質(zhì)
注重溝通，增強(qiáng)主動(dòng)溝通的意識(shí)和技巧，一名合格的皮膚科醫(yī)生必須具備良好職業(yè)素質(zhì)：（1）必須具有良好的親和力和耐心。皮膚病患者經(jīng)長(zhǎng)期疾病的煎熬，反復(fù)治療效果不佳，對(duì)于治療已經(jīng)失去信心，認(rèn)為皮膚病治療哪都一樣，治了還會(huì)犯，對(duì)于長(zhǎng)期治療沒(méi)有堅(jiān)持下去的信心。在這種情形下醫(yī)務(wù)人員親和的態(tài)度，耐心真誠(chéng)的解說(shuō)，就成為醫(yī)患溝通的劑。（2）必須具有廣博專業(yè)知識(shí)，能用豐富的專業(yè)知識(shí)解釋正規(guī)醫(yī)療診療的緣由和必要性，得到患者對(duì)你治療手段的認(rèn)同，但是無(wú)論如何不能脫離實(shí)際夸大其詞。（3）必須具有良好的心理疏導(dǎo)能力。多數(shù)皮膚病患者反復(fù)發(fā)作遷延不愈與患者心理狀態(tài)有關(guān)，積極的心態(tài)是治療皮膚病治療不可或缺的支點(diǎn)[5]。只有患者心理舒通了，認(rèn)識(shí)到治療決策的合理性、正確性、可行性，才能高效地實(shí)現(xiàn)醫(yī)療目標(biāo)。因此，優(yōu)良的親和力、廣博豐富的專業(yè)知識(shí)和扎實(shí)的心理疏導(dǎo)，是皮膚科醫(yī)生醫(yī)患溝通能力不可或缺的一部分，如果上述幾點(diǎn)做到了，醫(yī)療技術(shù)水平，職業(yè)素質(zhì)也就不言而喻了。
2 皮膚科門診診療過(guò)程中醫(yī)患溝通的要點(diǎn)與技巧
2.1 儀容儀表
縱觀全社會(huì)，在人們社會(huì)活動(dòng)中，90%的人是通過(guò)外在形象，在其心靈建立關(guān)鍵的第一印象。當(dāng)然作為一名醫(yī)生也在其中，對(duì)于皮膚科醫(yī)生來(lái)講，大多以門診為主，每天接診很多患者，特別是對(duì)于皮膚科的一個(gè)特殊患者群――求美者，他要求在正常人的基礎(chǔ)上更加完美，如果一個(gè)不修邊幅的醫(yī)生接診，給人一種責(zé)任心不強(qiáng)、很隨便的感覺(jué)，甚至一部分患者會(huì)完全失望，會(huì)大大降低醫(yī)患的親和力以及患者對(duì)醫(yī)生的信任度，甚至引起患者的反感。上門診時(shí)，醫(yī)生要以整潔的儀容、矍鑠的精神迎接前來(lái)就診的患者，用文明的語(yǔ)言、溫和的語(yǔ)氣與每位患者交流，給患者留下一個(gè)美好的第一印象。在患者面前展現(xiàn)出積極的形象面貌是皮膚科醫(yī)生需要具備的職業(yè)素養(yǎng)。
2.2 態(tài)度誠(chéng)懇
大多皮膚科患者受歧視，很多人認(rèn)為“皮膚病”具有傳染性，所以患者充滿畏懼害怕心理，如果皮膚科醫(yī)生能以熱情、耐心、溫和的語(yǔ)氣，面帶微笑對(duì)待患者，則有助于消除或緩解患者的緊張與不安，能給患者很大的精神撫慰，這樣有助于與患者溝通，有助于患者疾病康復(fù)。將患者的問(wèn)題形成一個(gè)系統(tǒng)的總體印象，避免直達(dá)主題，直問(wèn)其痛，尤其對(duì)性病患者上述詢問(wèn)方式是非常避諱的。對(duì)患者心理及病情綜合分析，通過(guò)委婉的語(yǔ)氣與患者達(dá)到充分的溝通：多問(wèn)幾個(gè)我講的問(wèn)題聽(tīng)清了嗎？要實(shí)現(xiàn)醫(yī)患互動(dòng)式就診。避免“為什么”、暗示性、是與不是的提問(wèn)，尤其避免復(fù)雜問(wèn)、誘問(wèn)、逼問(wèn)、套問(wèn)、略問(wèn)[6]。
2.3 保持寬松的環(huán)境
在皮膚科就診通常為一醫(yī)一患，首先注意保持內(nèi)心的安靜。由于患者皮膚病患者長(zhǎng)期受病魔的折磨，精神及神經(jīng)上往往表現(xiàn)的較為急躁，他們說(shuō)的話很多不能完全同意或不同意，也不要急于與患者爭(zhēng)辯或是解釋，而是應(yīng)當(dāng)傾聽(tīng)患者的訴說(shuō)，做一個(gè)優(yōu)秀的聽(tīng)眾。傾聽(tīng)是溝通的一項(xiàng)基本技巧，是及時(shí)了解患者需要、期望和性格的好方法。耐心、專心和關(guān)心地傾聽(tīng)患者的訴述，并要做出反應(yīng)，用目光告訴患者你在用心聽(tīng)，眼睛是心靈的窗口，一邊傾聽(tīng)患者說(shuō)話，一邊用關(guān)切的目光注視對(duì)方，讓患者感到你在關(guān)注他，鼓勵(lì)他，支持他[7]；集中所有注意力、傾聽(tīng)患者的表述，可以點(diǎn)頭作以示肯定，或用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言回答“是的、是這樣的”等，不可以隨便轉(zhuǎn)換話題，更不可以打斷患者的思路，不過(guò)早對(duì)病情作出分析判斷，傾訴對(duì)患者來(lái)說(shuō)是一種心理上的釋放和安慰。患者得到了發(fā)泄，同時(shí)醫(yī)務(wù)人員可以對(duì)患者病情、心態(tài)有所了解，才能幫助患者在治療疾病的基礎(chǔ)上緩解思想上對(duì)疾病的恐懼和解除患者對(duì)醫(yī)生的不信任。
2.4 將溝通內(nèi)容范圍擴(kuò)大
由于皮膚科門診量大，多數(shù)醫(yī)生溝通深度不夠，局限在基本病情的問(wèn)答上，溝通時(shí)問(wèn)短，交流信息量大，滿足簡(jiǎn)單的問(wèn)答，而忽視心理、人文、社會(huì)因素對(duì)疾病的影響，是不能達(dá)到疾病有效治療。充分良好的醫(yī)患溝通一方面可以傳遞診療信息，另一方面可以分?jǐn)偦颊邇?nèi)心感受，卸下心中重?fù)?dān)，人際關(guān)系。通過(guò)語(yǔ)言接觸和閑聊，是患者情感、心理、精神的需求，也是更重要的溝通內(nèi)容。當(dāng)然這需要時(shí)間，需要充足的時(shí)間。在門診特殊時(shí)間里，要控制節(jié)奏，要言簡(jiǎn)意賅，更應(yīng)該有有效的溝通。
2.5 合作
隨著患者自我意識(shí)增強(qiáng)，現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系不再是一種家長(zhǎng)式的醫(yī)患關(guān)系，而是一種交換、合作的人際關(guān)系[8]。在長(zhǎng)期的皮膚疾病診治過(guò)程中，再加上現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)便利條件，患者或多或少對(duì)自己所患疾病有所了解。對(duì)于傳統(tǒng)的醫(yī)患溝通的過(guò)程，偏重于醫(yī)生，醫(yī)生主導(dǎo)溝通的進(jìn)展、方向和長(zhǎng)短。然而在現(xiàn)代醫(yī)療模式中互動(dòng)式醫(yī)療模式已經(jīng)逐漸走上了診療活動(dòng)的舞臺(tái)，尤其對(duì)于皮膚科患者來(lái)講，傳統(tǒng)的溝通方式已經(jīng)完全不易被患者接受了，皮膚科患者疾病特點(diǎn)注定就醫(yī)時(shí)患者可能已經(jīng)對(duì)自己疾病有了很深入的了解。只有患者和醫(yī)生達(dá)成互動(dòng)式診療模式，才能調(diào)動(dòng)患者的主動(dòng)積極性，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，配合醫(yī)生的診療計(jì)劃，才能使患者的疾病得到很好地診療。
然而在所有的因素中，最重要的是醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)：業(yè)務(wù)素質(zhì)、人文素質(zhì)。在日常診療活動(dòng)中注重溝通，增強(qiáng)醫(yī)生主動(dòng)溝通的意識(shí)和技巧。增加患者的信任度，詳細(xì)說(shuō)明醫(yī)療操作和治療的必要性，尤其要對(duì)治療可能存在的風(fēng)險(xiǎn)和效果不佳的原因充分說(shuō)明，爭(zhēng)取取得患者的認(rèn)知和認(rèn)同。只有達(dá)到醫(yī)患互動(dòng)式救治，才能真正實(shí)現(xiàn)良好的醫(yī)患溝通。因此，在皮膚科這個(gè)特殊的環(huán)境工作中，應(yīng)重視加強(qiáng)對(duì)醫(yī)患溝通重要性的認(rèn)識(shí)，及時(shí)掌握正確的醫(yī)患溝通的方式和技巧，將有力地提高療效，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。
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(一)何謂醫(yī)患關(guān)系
醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵是醫(yī)患關(guān)系,具體的來(lái)講就是醫(yī)務(wù)人員與患者在醫(yī)療過(guò)程中產(chǎn)生的醫(yī)治關(guān)系。而著名的醫(yī)史學(xué)家西格里斯精辟地闡明了“每一個(gè)醫(yī)學(xué)行為始終涉及兩類兩事人:醫(yī)生和病員,或者更廣泛地說(shuō),醫(yī)學(xué)團(tuán)體的社會(huì),醫(yī)學(xué)無(wú)非是這兩群人之間多方面的關(guān)系?！爆F(xiàn)代醫(yī)學(xué)的高度發(fā)展更加擴(kuò)充了醫(yī)患者關(guān)系這一本制的概念,“醫(yī)”已由單純醫(yī)治關(guān)系擴(kuò)展為參與醫(yī)療活動(dòng)的醫(yī)院全體職工;“患”也由單純求醫(yī)者擴(kuò)展為與其相關(guān)的社會(huì)關(guān)系,它既包括病人、病人的家屬,又包括病人家屬以外的監(jiān)護(hù)人。
在醫(yī)療活動(dòng)中,醫(yī)療技術(shù)和非醫(yī)療技術(shù)這兩大關(guān)系組成了醫(yī)患關(guān)系。而在求醫(yī)過(guò)程中醫(yī)務(wù)人員與患者的社會(huì)、心理等方面的關(guān)系,往往對(duì)醫(yī)療效果有著無(wú)形的作用,從而被稱之為非醫(yī)療技術(shù)關(guān)系。醫(yī)生和病人擁有良好的溝通,是建立在相互理解、相互信任的平等與合作的關(guān)系,這才能進(jìn)行正常有序的醫(yī)療活動(dòng)。
(二)國(guó)外對(duì)培養(yǎng)臨床醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通技能的情況
1987年英國(guó)醫(yī)學(xué)會(huì)在醫(yī)生資格的考試內(nèi)容里添加了醫(yī)生交往能力的評(píng)估。1989年世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)在福岡宣言上指出:“所有醫(yī)生都必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技能,缺少共鳴(同情)應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣,是無(wú)能力的表現(xiàn)”[1]。1993年英國(guó)愛(ài)丁堡世界醫(yī)學(xué)教育高峰會(huì)議提出:“21世紀(jì)所期望的醫(yī)師應(yīng)該是交流的專家,有判斷力的思想家,主動(dòng)的終身學(xué)習(xí)者,信息專家,經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會(huì)學(xué)、人類學(xué)、流行病學(xué)和行為醫(yī)學(xué)的應(yīng)用者,衛(wèi)生小組的管理者,社會(huì)的支持者和初級(jí)保健的提供者。1995年世界衛(wèi)生組織提出五星級(jí)的醫(yī)生(five star)應(yīng)該是保健提供者、交際家、決策者、健康教育家、社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)者、服務(wù)管理者。世界醫(yī)學(xué)峰會(huì)也對(duì)醫(yī)師提出了應(yīng)具備交際能力的要求”[2]。通過(guò)對(duì)國(guó)外醫(yī)學(xué)教育的研究證實(shí)了,國(guó)外很早就開始了對(duì)臨床醫(yī)學(xué)生與病人溝通能力的培養(yǎng),而有效的醫(yī)患溝通能明顯降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生率。
(三)目前國(guó)內(nèi)臨床醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)現(xiàn)狀。
在我國(guó)隨著《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的實(shí)施,以及醫(yī)療侵權(quán)使用舉證責(zé)任倒置的提出,一種新的醫(yī)患關(guān)系在逐步確立。改變了以往高等醫(yī)學(xué)教育對(duì)臨床醫(yī)學(xué)生只注重專業(yè)知識(shí)與職業(yè)技能的培養(yǎng),更加重視了醫(yī)患溝通能力與服務(wù)理念的培養(yǎng)。當(dāng)前的臨床情況是比較復(fù)雜的人際關(guān)系,讓部分臨床醫(yī)學(xué)生因缺乏與病人溝通的心理準(zhǔn)備而無(wú)所適從;臨床醫(yī)學(xué)生在與病人交談中常表現(xiàn)出膽怯、拘謹(jǐn)、緊張等情緒狀態(tài),普遍存在著自信心不足。從而不能準(zhǔn)確地掌握患者的心理狀況和需求,又加上在醫(yī)患溝通的技巧上缺乏相應(yīng)的策略,造成了醫(yī)患溝通不流暢,易發(fā)生非醫(yī)療性的醫(yī)患糾紛。不良的醫(yī)患關(guān)系不僅影響了臨床醫(yī)學(xué)生的實(shí)習(xí)效果,而且還損害了臨床醫(yī)學(xué)生的心理健康。
二、開設(shè)多樣化課程加強(qiáng)臨床醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通技能的培養(yǎng)
(一)目前國(guó)內(nèi)外醫(yī)患溝通技能的培養(yǎng)模式
在西方醫(yī)學(xué)院校中對(duì)臨床醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)具有悠久的歷史。開設(shè)了醫(yī)患溝通的專業(yè)課程。“如在英國(guó)的許多醫(yī)學(xué)院校有醫(yī)患溝通、醫(yī)生與病人相處的能力及如何告訴病人壞消息、情商教育等課程。在美國(guó)的醫(yī)學(xué)院校普遍開設(shè)了與病人溝通、病人、醫(yī)患溝通的藝術(shù)等課程”[3]。
當(dāng)前,我國(guó)無(wú)論是校內(nèi)的醫(yī)學(xué)教育還是工作后的醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育,其中涉到及醫(yī)患溝通的內(nèi)容非常有限,不僅重點(diǎn)不突出學(xué)時(shí)少,而且涉及的醫(yī)學(xué)法學(xué)、醫(yī)學(xué)心理學(xué)等學(xué)科只能作為選修課程來(lái)開設(shè)。使得臨床醫(yī)學(xué)生對(duì)醫(yī)患溝通方面的知識(shí)與技巧掌握不足,沒(méi)有真正做到對(duì)臨床醫(yī)學(xué)生嚴(yán)格、系統(tǒng)、科學(xué)的培訓(xùn),這是醫(yī)學(xué)教育體系所存在的缺陷。所以醫(yī)患溝通的培養(yǎng)必須要融入到醫(yī)學(xué)院校的教學(xué)體系中,在原有的教學(xué)計(jì)劃中增設(shè)相關(guān)醫(yī)患溝通技能的課程。
(二)增設(shè)相關(guān)的基礎(chǔ)課程或增加相關(guān)課程的內(nèi)容
1、醫(yī)學(xué)倫理學(xué)
古人云:“醫(yī)者父母心”,這是人類社會(huì)對(duì)醫(yī)生醫(yī)德的一個(gè)永恒的要求。在臨床醫(yī)學(xué)生中應(yīng)開展社會(huì)主義的愛(ài)心教育、良心教育、生命價(jià)值理論教育,樹立正確的世界觀、人生觀、道德觀、金錢觀,增強(qiáng)臨床醫(yī)學(xué)生的自豪感和使命感,奠定良好的醫(yī)療品德基礎(chǔ)。
2、醫(yī)學(xué)法律法規(guī)
針對(duì)目前醫(yī)學(xué)院校對(duì)臨床醫(yī)學(xué)生法律知識(shí)教育普遍滯后于專業(yè)知識(shí)教育,出現(xiàn)了臨床醫(yī)學(xué)生法律意識(shí)淡漠的現(xiàn)狀,我們要進(jìn)行《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等相關(guān)的法律法規(guī)的學(xué)習(xí),強(qiáng)化學(xué)生法律觀念和自我保護(hù)意識(shí)。培養(yǎng)防范醫(yī)療糾紛意識(shí),避免糾紛的措施,使學(xué)生不僅有過(guò)硬的專業(yè)技術(shù)知識(shí),還要有一定的法律法規(guī)的知識(shí)。
3、醫(yī)學(xué)心理學(xué)
在面對(duì)病人及其家屬進(jìn)一步詢問(wèn)時(shí),往往由于臨床醫(yī)學(xué)的畏懼情緒,容易出現(xiàn)怕說(shuō)錯(cuò)話、做錯(cuò)事、不信任、被輕視等心理問(wèn)題。我們要從多方面入手積極開展臨床醫(yī)學(xué)生的心理輔導(dǎo)和職業(yè)教育工作。因此在醫(yī)學(xué)心理學(xué)的內(nèi)容中要涉及醫(yī)患溝通的心理學(xué)知識(shí)、原理、技能、心理疏導(dǎo)等理論課程建設(shè)。從而加強(qiáng)臨床醫(yī)學(xué)生自信心,增強(qiáng)社會(huì)人文素質(zhì)培養(yǎng)。
(三)開設(shè)形式多樣的臨床帶教
臨床醫(yī)學(xué)生溝通能力的培養(yǎng),需要有針對(duì)性的教學(xué)目標(biāo)、科學(xué)的教學(xué)計(jì)劃。在臨床帶教中,教師除了傳授專業(yè)知識(shí)的同時(shí)應(yīng)重視醫(yī)患溝通能力的傳授,教師的言傳身教有很強(qiáng)的示范效果,是其他教育方式所難以企及的。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng),積極研究不同患者的心理特征及心理需求。使學(xué)生在溝通中能夠重視非語(yǔ)言性的信號(hào),能夠得到更準(zhǔn)確的信息,最終達(dá)到提高醫(yī)患溝通的能力?？梢酝ㄟ^(guò)以下方式來(lái)培養(yǎng)臨床醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通技能:
首先,開設(shè)臨床醫(yī)學(xué)生實(shí)習(xí)前的崗前培訓(xùn),進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、文明服務(wù)、醫(yī)療制度、技術(shù)操作規(guī)范等醫(yī)療安全教育。使學(xué)生增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),強(qiáng)化醫(yī)療法制觀念,達(dá)到認(rèn)識(shí)和規(guī)范上的統(tǒng)一。盡快適應(yīng)臨床上的工作與學(xué)習(xí)。
其次,定期舉辦對(duì)臨床相關(guān)的“臨床醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力培訓(xùn)”的專題報(bào)告和講座,在查房時(shí)帶教老師可根據(jù)本科室的專業(yè)特點(diǎn),主動(dòng)將可能會(huì)產(chǎn)生的醫(yī)患溝通問(wèn)題,讓實(shí)習(xí)學(xué)生利用設(shè)置好的技巧去與患者溝通,查房完畢后給予點(diǎn)評(píng)并及時(shí)總結(jié)。
最后,可以通過(guò)講座示范的方式,邀請(qǐng)醫(yī)院的專家及領(lǐng)導(dǎo),針對(duì)典型的醫(yī)患糾紛案例進(jìn)行專題講解。其中包括醫(yī)患溝通的技巧、醫(yī)療法律和醫(yī)療糾紛防范等,幫助臨床醫(yī)學(xué)生認(rèn)清當(dāng)前的醫(yī)療形勢(shì),建立良好醫(yī)患溝通意識(shí),防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
除此之外我們還可依附豐富多彩的校園文化生活來(lái)開展形式多樣的臨床活動(dòng)。并鼓勵(lì)師生充分利用學(xué)校和醫(yī)院的資源,開展辯論賽、角色扮演、情景模擬等活動(dòng)。
一、充分認(rèn)識(shí)并構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系
（一）何謂醫(yī)患關(guān)系
醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵是醫(yī)患關(guān)系，具體的來(lái)講就是醫(yī)務(wù)人員與患者在醫(yī)療過(guò)程中產(chǎn)生的醫(yī)治關(guān)系。而著名的醫(yī)史學(xué)家西格里斯精辟地闡明了“每一個(gè)醫(yī)學(xué)行為始終涉及兩類兩事人：醫(yī)生和病員，或者更廣泛地說(shuō)，醫(yī)學(xué)團(tuán)體的社會(huì)，醫(yī)學(xué)無(wú)非是這兩群人之間多方面的關(guān)系。”現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的高度發(fā)展更加擴(kuò)充了醫(yī)患者關(guān)系這一本制的概念，“醫(yī)”已由單純醫(yī)治關(guān)系擴(kuò)展為參與醫(yī)療活動(dòng)的醫(yī)院全體職工；“患”也由單純求醫(yī)者擴(kuò)展為與其相關(guān)的社會(huì)關(guān)系，它既包括病人、病人的家屬，又包括病人家屬以外的監(jiān)護(hù)人。
在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)療技術(shù)和非醫(yī)療技術(shù)這兩大關(guān)系組成了醫(yī)患關(guān)系。而在求醫(yī)過(guò)程中醫(yī)務(wù)人員與患者的社會(huì)、心理等方面的關(guān)系，往本文由收集整理往對(duì)醫(yī)療效果有著無(wú)形的作用，從而被稱之為非醫(yī)療技術(shù)關(guān)系。醫(yī)生和病人擁有良好的溝通，是建立在相互理解、相互信任的平等與合作的關(guān)系，這才能進(jìn)行正常有序的醫(yī)療活動(dòng)。
（二）國(guó)外對(duì)培養(yǎng)臨床醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通技能的情況
1987年英國(guó)醫(yī)學(xué)會(huì)在醫(yī)生資格的考試內(nèi)容里添加了醫(yī)生交往能力的評(píng)估。1989年世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)在福岡宣言上指出：“所有醫(yī)生都必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技能，缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能力的表現(xiàn)”[1]。1993年英國(guó)愛(ài)丁堡世界醫(yī)學(xué)教育高峰會(huì)議提出：“21世紀(jì)所期望的醫(yī)師應(yīng)該是交流的專家，有判斷力的思想家，主動(dòng)的終身學(xué)習(xí)者，信息專家，經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會(huì)學(xué)、人類學(xué)、流行病學(xué)和行為醫(yī)學(xué)的應(yīng)用者，衛(wèi)生小組的管理者，社會(huì)的支持者和初級(jí)保健的提供者。1995年世界衛(wèi)生組織提出五星級(jí)的醫(yī)生（five star）應(yīng)該是保健提供者、交際家、決策者、健康教育家、社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)者、服務(wù)管理者。世界醫(yī)學(xué)峰會(huì)也對(duì)醫(yī)師提出了應(yīng)具備交際能力的要求”[2]。通過(guò)對(duì)國(guó)外醫(yī)學(xué)教育的研究證實(shí)了，國(guó)外很早就開始了對(duì)臨床醫(yī)學(xué)生與病人溝通能力的培養(yǎng)，而有效的醫(yī)患溝通能明顯降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生率。
（三）目前國(guó)內(nèi)臨床醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)現(xiàn)狀。
在我國(guó)隨著《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的實(shí)施，以及醫(yī)療侵權(quán)使用舉證責(zé)任倒置的提出，一種新的醫(yī)患關(guān)系在逐步確立。改變了以往高等醫(yī)學(xué)教育對(duì)臨床醫(yī)學(xué)生只注重專業(yè)知識(shí)與職業(yè)技能的培養(yǎng)，更加重視了醫(yī)患溝通能力與服務(wù)理念的培養(yǎng)。當(dāng)前的臨床情況是比較復(fù)雜的人際關(guān)系，讓部分臨床醫(yī)學(xué)生因缺乏與病人溝通的心理準(zhǔn)備而無(wú)所適從；臨床醫(yī)學(xué)生在與病人交談中常表現(xiàn)出膽怯、拘謹(jǐn)、緊張等情緒狀態(tài)，普遍存在著自信心不足。從而不能準(zhǔn)確地掌握患者的心理狀況和需求，又加上在醫(yī)患溝通的技巧上缺乏相應(yīng)的策略，造成了醫(yī)患溝通不流暢，易發(fā)生非醫(yī)療性的醫(yī)患糾紛。不良的醫(yī)患關(guān)系不僅影響了臨床醫(yī)學(xué)生的實(shí)習(xí)效果，而且還損害了臨床醫(yī)學(xué)生的心理健康。
二、開設(shè)多樣化課程加強(qiáng)臨床醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通技能的培養(yǎng)
（一）目前國(guó)內(nèi)外醫(yī)患溝通技能的培養(yǎng)模式
在西方醫(yī)學(xué)院校中對(duì)臨床醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)具有悠久的歷史。開設(shè)了醫(yī)患溝通的專業(yè)課程。“如在英國(guó)的許多醫(yī)學(xué)院校有醫(yī)患溝通、醫(yī)生與病人相處的能力及如何告訴病人壞消息、情商教育等課程。在美國(guó)的醫(yī)學(xué)院校普遍開設(shè)了與病人溝通、病人、醫(yī)患溝通的藝術(shù)等課程”[3]。
當(dāng)前，我國(guó)無(wú)論是校內(nèi)的醫(yī)學(xué)教育還是工作后的醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育，其中涉到及醫(yī)患溝通的內(nèi)容非常有限，不僅重點(diǎn)不突出學(xué)時(shí)少，而且涉及的醫(yī)學(xué)法學(xué)、醫(yī)學(xué)心理學(xué)等學(xué)科只能作為選修課程來(lái)開設(shè)。使得臨床醫(yī)學(xué)生對(duì)醫(yī)患溝通方面的知識(shí)與技巧掌握不足，沒(méi)有真正做到對(duì)臨床醫(yī)學(xué)生嚴(yán)格、系統(tǒng)、科學(xué)的培訓(xùn)，這是醫(yī)學(xué)教育體系所存在的缺陷。所以醫(yī)患溝通的培養(yǎng)必須要融入到醫(yī)學(xué)院校的教學(xué)體系中，在原有的教學(xué)計(jì)劃中增設(shè)相關(guān)醫(yī)患溝通技能的課程。
（二）增設(shè)相關(guān)的基礎(chǔ)課程或增加相關(guān)課程的內(nèi)容
1、醫(yī)學(xué)倫理學(xué)
古人云：“醫(yī)者父母心”，這是人類社會(huì)對(duì)醫(yī)生醫(yī)德的一個(gè)永恒的要求。在臨床醫(yī)學(xué)生中應(yīng)開展社會(huì)主義的愛(ài)心教育、良心教育、生命價(jià)值理論教育，樹立正確的世界觀、人生觀、道德觀、金錢觀，增強(qiáng)臨床醫(yī)學(xué)生的自豪感和使命感，奠定良好的醫(yī)療品德基礎(chǔ)。
2、醫(yī)學(xué)法律法規(guī)
針對(duì)目前醫(yī)學(xué)院校對(duì)臨床醫(yī)學(xué)生法律知識(shí)教育普遍滯后于專業(yè)知識(shí)教育，出現(xiàn)了臨床醫(yī)學(xué)生法律意識(shí)淡漠的現(xiàn)狀，我們要進(jìn)行《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等相關(guān)的法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，強(qiáng)化學(xué)生法律觀念和自我保護(hù)意識(shí)。培養(yǎng)防范醫(yī)療糾紛意識(shí)，避免糾紛的措施，使學(xué)生不僅有過(guò)硬的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還要有一定的法律法規(guī)的知識(shí)。
3、醫(yī)學(xué)心理學(xué)
在面對(duì)病人及其家屬進(jìn)一步詢問(wèn)時(shí)，往往由于臨床醫(yī)學(xué)的畏懼情緒，容易出現(xiàn)怕說(shuō)錯(cuò)話、做錯(cuò)事、不信任、被輕視等心理問(wèn)題。我們要從多方面入手積極開展臨床醫(yī)學(xué)生的心理輔導(dǎo)和職業(yè)教育工作。因此在醫(yī)學(xué)心理學(xué)的內(nèi)容中要涉及醫(yī)患溝通的心理學(xué)知識(shí)、原理、技能、心理疏導(dǎo)等理論課程建設(shè)。從而加強(qiáng)臨床醫(yī)學(xué)生自信心，增強(qiáng)社會(huì)人文素質(zhì)培養(yǎng)。
（三）開設(shè)形式多樣的臨床帶教
臨床醫(yī)學(xué)生溝通能力的培養(yǎng)，需要有針對(duì)性的教學(xué)目標(biāo)、科學(xué)的教學(xué)計(jì)劃。在臨床帶教中，教師除了傳授專業(yè)知識(shí)的同時(shí)應(yīng)重視醫(yī)患溝通能力的傳授，教師的言傳身教有很強(qiáng)的示范效果，是其他教育方式所難以企及的。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，積極研究不同患者的心理特征及心理需求。使學(xué)生在溝通中能夠重視非語(yǔ)言性的信號(hào)，能夠得到更準(zhǔn)確的信息，最終達(dá)到提高醫(yī)患溝通的能力。可以通過(guò)以下方式來(lái)培養(yǎng)臨床醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通技能：
首先，開設(shè)臨床醫(yī)學(xué)生實(shí)習(xí)前的崗前培訓(xùn)，進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、文明服務(wù)、醫(yī)療制度、技術(shù)操作規(guī)范等醫(yī)療安全教育。使學(xué)生增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化醫(yī)療法制觀念，達(dá)到認(rèn)識(shí)和規(guī)范上的統(tǒng)一。盡快適應(yīng)臨床上的工作與學(xué)習(xí)。
其次，定期舉辦對(duì)臨床相關(guān)的“臨床醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力培訓(xùn)”的專題報(bào)告和講座，在查房時(shí)帶教老師可根據(jù)本科室的專業(yè)特點(diǎn)，主動(dòng)將可能會(huì)產(chǎn)生的醫(yī)患溝通問(wèn)題，讓實(shí)習(xí)學(xué)生利用設(shè)置好的技巧去與患者溝通，查房完畢后給予點(diǎn)評(píng)并及時(shí)總結(jié)。
最后，可以通過(guò)講座示范的方式，邀請(qǐng)醫(yī)院的專家及領(lǐng)導(dǎo)，針對(duì)典型的醫(yī)患糾紛案例進(jìn)行專題講解。其中包括醫(yī)患溝通的技巧、醫(yī)療法律和醫(yī)療糾紛防范等，幫助臨床醫(yī)學(xué)生認(rèn)清當(dāng)前的醫(yī)療形勢(shì)，建立良好醫(yī)患溝通意識(shí)，防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
除此之外我們還可依附豐富多彩的校園文化生活來(lái)開展形式多樣的臨床活動(dòng)。并鼓勵(lì)師生充分利用學(xué)校和醫(yī)院的資源，開展辯論賽、角色扮演、情景模擬等活動(dòng)。
中圖分類號(hào)：G647；G475 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1008-3561（2016）05-0027-01
溝通管理是指管理者為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，在履行管理職責(zé)、實(shí)現(xiàn)管理職能過(guò)程中有計(jì)劃的、規(guī)范的職務(wù)溝通活動(dòng)和過(guò)程。管理離不開溝通，溝通又滲透于管理的各個(gè)方面。
一、管理者在管理溝通中存在的問(wèn)題
（1）溝通前的計(jì)劃工作不完善。在領(lǐng)導(dǎo)與下級(jí)的溝通中，由于領(lǐng)導(dǎo)與下級(jí)的職位級(jí)別不同，溝通必然會(huì)給下級(jí)帶來(lái)心理壓力。領(lǐng)導(dǎo)者若未事先告知員工溝通的內(nèi)容，下屬往往害怕說(shuō)錯(cuò)話而不敢清晰明確地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的信息不理解也不敢過(guò)多詢問(wèn)，最后只能帶來(lái)無(wú)效的溝通。
（2）缺乏信任。信任是在長(zhǎng)期的上下級(jí)關(guān)系中建立起來(lái)的。當(dāng)今時(shí)代，信息越來(lái)越透明化，如果上下級(jí)中間存在互相隱瞞、欺騙等情況，雙方便會(huì)失去信任。如下級(jí)發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)者為了自己職位的提升，將下屬的功勞全歸攬于自己，而把錯(cuò)誤全部推給下屬，這樣就會(huì)帶來(lái)下級(jí)員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的不信任。同樣的，如果下級(jí)對(duì)上級(jí)只報(bào)喜不報(bào)憂，遇到問(wèn)題只會(huì)推卸責(zé)任，也不會(huì)贏得領(lǐng)導(dǎo)者的信任。缺乏信任的溝通往往是不全面的、不徹底的。
（3）不善于傾聽(tīng)。在日常管理中，領(lǐng)導(dǎo)者普遍存在下列問(wèn)題：認(rèn)為自己水平高、信息多、見(jiàn)解深刻，拒絕或不愿傾聽(tīng)下級(jí)的意見(jiàn)。然而，當(dāng)今社會(huì)，青年員工在單位中的占比越來(lái)越大，他們有著創(chuàng)新的思想，想在工作中一展身手。這些青年在與領(lǐng)導(dǎo)的溝通中，提出的新觀念常常得不到領(lǐng)導(dǎo)的重視，員工也會(huì)感覺(jué)到自己不受尊重，這些都會(huì)妨礙有效溝通。
（4）看待問(wèn)題的角度不同。由于領(lǐng)導(dǎo)者與下屬的經(jīng)歷、所受教育、背景等的不同，看待同樣一個(gè)問(wèn)題的角度也不盡相同。領(lǐng)導(dǎo)者在把信息傳遞給下屬時(shí)，信息中往往添加了自己的個(gè)人觀點(diǎn)、態(tài)度、情緒等，而下級(jí)在接受、理解這些信息時(shí)，同樣也會(huì)加入自己的理解。雙方都不能換位思考，就可能對(duì)信息造成誤解而導(dǎo)致溝通的不暢。
二、改善溝通管理的有效建議
（1）溝通前要制訂溝通計(jì)劃。在溝通前，領(lǐng)導(dǎo)者要做好
溝通的準(zhǔn)備工作，制訂溝通計(jì)劃，確定“3W1H”要素，即：1）“why”――溝通的目的是什么？溝通是一種工具，其目的不在于顯示個(gè)人的權(quán)力和地位，而在于提高工作效率。因此，領(lǐng)導(dǎo)者在進(jìn)行溝通前，首先要明確自己的意圖，即：溝通的目的是什么，要下級(jí)人員理解什么，要達(dá)到什么樣的溝通效果。2）“who”――與誰(shuí)溝通？對(duì)溝通對(duì)象的個(gè)人特征進(jìn)行研究，分析其人際關(guān)系特征、價(jià)值特征等，并把握其可能表現(xiàn)出的態(tài)度。3）“what”――溝通的內(nèi)容是什么？領(lǐng)導(dǎo)者在溝通前應(yīng)認(rèn)真準(zhǔn)備溝通內(nèi)容，做到條理清晰，言簡(jiǎn)意賅。4）“how”――怎樣溝通？選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞竭M(jìn)行溝通，溝通便成功了一半。
（2）與員工建立信任，開誠(chéng)布公地溝通。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們?cè)絹?lái)越認(rèn)識(shí)到信任的重要性。有關(guān)信任問(wèn)題的研究已經(jīng)成為影響當(dāng)今經(jīng)濟(jì)發(fā)展的熱議問(wèn)題之一，而領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的信任研究則是問(wèn)題的難點(diǎn)和熱點(diǎn)。芝加哥的一家公司研究報(bào)告指出：四成的領(lǐng)導(dǎo)與員工之間缺乏信任。國(guó)內(nèi)的多個(gè)調(diào)查也表明員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)缺乏信任的最大原因是領(lǐng)導(dǎo)的行為。Whitener提出如果一位領(lǐng)導(dǎo)做到如下幾個(gè)方面，便能顯著提高員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的信任程度：權(quán)利分散、正直、行為一貫性、對(duì)員工表示關(guān)懷、開放流。只有做到這幾個(gè)方面，領(lǐng)導(dǎo)者才能與員工以誠(chéng)相待，建立信任，才能實(shí)現(xiàn)更好的管理。如果員工在工作中做到了認(rèn)真負(fù)責(zé)、不折不扣并敢于接受挑戰(zhàn)等，領(lǐng)導(dǎo)者就應(yīng)該對(duì)員工充滿信任，并向員工傳遞準(zhǔn)確的信息、真實(shí)的想法，使溝通更為深入。同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者也應(yīng)做到言而有信，用自己的實(shí)際行動(dòng)來(lái)保證信息的真實(shí)可靠性。
（3）采用雙向溝通，提高傾聽(tīng)技能。領(lǐng)導(dǎo)者在溝通中通常扮演信息發(fā)送者的角色，下級(jí)員工往往是信息接受者的角色。領(lǐng)導(dǎo)只顧按自己的思路講，只想表達(dá)自己的觀點(diǎn)，而沒(méi)有給接收者說(shuō)話的機(jī)會(huì)，這樣溝通最可能出現(xiàn)的問(wèn)題便是管理者以為自己把該說(shuō)的都說(shuō)清楚了，員工也按自己的方式理解了，至于傳遞的信息是否正確，整個(gè)過(guò)程都沒(méi)有檢驗(yàn)。這種單向溝通很容易使傳遞的信息失真。成功的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)主動(dòng)聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn)，善于觀察，聆聽(tīng)對(duì)方的訴求。傾聽(tīng)能使雙方的溝通更為融洽，避免信息失真等問(wèn)題的出現(xiàn)，最重要的是，傾聽(tīng)可以激發(fā)組織內(nèi)更高的士氣，使整個(gè)組織關(guān)系更為融洽。
（4）換位思考。溝通是一門管理藝術(shù)。在管理過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)與下屬之所以不能很好地進(jìn)行溝通，大多時(shí)候是因?yàn)榇蠹宜幍牧?chǎng)、看待問(wèn)題的角度不同。適當(dāng)?shù)厥褂脫Q位思考，更容易達(dá)到溝通的目的。領(lǐng)導(dǎo)者要維護(hù)員工的自尊，尊重對(duì)方的人格，做到人性化管理，最終一定會(huì)帶來(lái)雙贏的結(jié)果。
三、結(jié)束語(yǔ)
總之，有效的溝通可以在單位內(nèi)部上下級(jí)之間架起一座互相理解的橋梁，建立和諧的單位內(nèi)部關(guān)系，提高管理效能。溝通無(wú)處不在，提高管理溝通技能，創(chuàng)建一個(gè)和諧的溝通環(huán)境，要從領(lǐng)導(dǎo)者做起。
參考文獻(xiàn)：
文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B
隨著醫(yī)藥科技的發(fā)展和藥品分類管理制度的實(shí)施，天然藥物、生化藥物、基因工程藥物也廣泛應(yīng)用于臨床。人們自我保健、自我藥療意識(shí)的提高，臨床藥師在開展有關(guān)藥物的相互作用、不良反應(yīng)、用藥時(shí)間與方法等合理用藥咨詢時(shí)，應(yīng)該以確保藥物有效性、安全性為目的，兼顧患者的依從性問(wèn)題，系統(tǒng)地予以正確合理的用藥指導(dǎo)。在藥物咨詢過(guò)程中，臨床藥師除了具備高超的專業(yè)技能外，也同時(shí)必須具備良好的心理素質(zhì)與溝通技能。
現(xiàn)代藥學(xué)研究和臨床藥學(xué)的迅速發(fā)展，臨床藥師的作用日益突出。臨床藥師通過(guò)用藥咨詢，密切了醫(yī)生、護(hù)士、患者之間的聯(lián)系。因此。臨床藥師應(yīng)適當(dāng)學(xué)習(xí)心理學(xué)、美學(xué)、自然科學(xué)等相關(guān)知識(shí)。以便提高自身的心理素質(zhì)和溝通技能以及心理承受能力。使自己面對(duì)現(xiàn)實(shí)有積極向上的態(tài)度，正確宣泄心中的壓力保持良好的精神面貌。
1 臨床藥師與其他人員的關(guān)系
1.1與患者及其家屬：患者一般對(duì)醫(yī)生的醫(yī)學(xué)服務(wù)是被動(dòng)式接受，并有很強(qiáng)的依賴性，而對(duì)藥學(xué)服務(wù)總是要求越快越好。藥師應(yīng)使患者配合治療并增加其治療信心和依從性，密切觀察和收集藥物療效與不良反應(yīng)，并及時(shí)對(duì)其進(jìn)行分析判斷和處理。
1.2與臨床醫(yī)師：在與臨床醫(yī)師合作過(guò)程中，藥師應(yīng)在充分尊重醫(yī)師用藥治療的基礎(chǔ)上。針對(duì)藥物治療中可能存在的問(wèn)題提供指導(dǎo)幫助和咨詢。藥師應(yīng)明確自己的身份是藥物治療的參與者，而不是監(jiān)督員。對(duì)醫(yī)師處方的偶然失誤，不要在患者面前流露一些不信任的語(yǔ)言，應(yīng)及時(shí)與醫(yī)師溝通。
1.3與護(hù)士：護(hù)士是各種藥物治療的實(shí)施者，是用藥前后的監(jiān)護(hù)者。是藥師在藥療工作上的重要伙伴。由于護(hù)士與患者的密切接觸，藥師應(yīng)指導(dǎo)護(hù)士對(duì)藥品不良反應(yīng)的正確認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)護(hù)士臨床觀察的主動(dòng)性和參與藥物治療的能力。
1.4與醫(yī)技人員：通過(guò)各種診查手段，共同以患者為中心，協(xié)同配合，提高治療效果。
1.5與其他行政人員：提供藥學(xué)知識(shí)和信息，及時(shí)反映臨床用藥中帶有傾向性的問(wèn)題。并在其統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下參與醫(yī)院藥品供應(yīng)、管理、使用等制度的制定和實(shí)施。
2 根據(jù)患者心理有針對(duì)性地進(jìn)行藥物咨詢
2.1依從確定型：此型患者在醫(yī)生確診后，因醫(yī)生對(duì)所用之藥的用法已交代很詳細(xì)，并且此類患者對(duì)醫(yī)生很信任。因而藥師勿需太多的時(shí)間進(jìn)行其他藥學(xué)服務(wù)，工作應(yīng)快速準(zhǔn)確，對(duì)藥品的用法和注意事項(xiàng)加以簡(jiǎn)單介紹。
2.2疑慮半確定型：藥物治療的非依從性是患者普遍存在的問(wèn)題，此類患者對(duì)周圍事物很敏感，特別是慢性病患者和對(duì)藥物治療不很理想的患者表現(xiàn)明顯。對(duì)醫(yī)生的醫(yī)療建議有時(shí)將信將疑，既想了解有關(guān)疾病的信息，又對(duì)所聽(tīng)到的解釋抱有懷疑。對(duì)此類患者藥師提供藥學(xué)服務(wù)的同時(shí)承諾服藥期間隨時(shí)提供用藥咨詢，來(lái)打消患者的顧慮而提高其依從性，同時(shí)要考慮患者的隱私，增強(qiáng)患者的安全感。
2.3主觀情緒不穩(wěn)定型：此型患者大多處于焦躁不安狀態(tài)，其情緒不穩(wěn)定，遇事易激動(dòng)，甚至與其他患者或醫(yī)務(wù)人員發(fā)生沖突。這通常是人與疾病和環(huán)境變化的抗?fàn)幹?，不能自拔而激起的情緒發(fā)泄。對(duì)此類患者，藥師應(yīng)先與其建立信任感并在交流中通過(guò)自己的語(yǔ)言、文字、表情以及周圍環(huán)境的作用。對(duì)患者進(jìn)行啟發(fā)、勸告、暗示，提高患者的感受和認(rèn)識(shí)，穩(wěn)定其情緒，增強(qiáng)其意志和控制力，從而達(dá)到消除患者的心理痛苦。在進(jìn)行藥學(xué)服務(wù)時(shí)要耐心講解藥品的用法、用量、注意事項(xiàng)及療程等，并叮囑患者在用藥過(guò)程中隨時(shí)與醫(yī)院保持聯(lián)系。
3 臨床藥師應(yīng)具備的心理素質(zhì)和溝通技能
3.1有效溝通與交流的能力：藥師在接觸患者時(shí)先要做必要的自我介紹，解釋提供教育和咨詢的目的，取得患者對(duì)工作的理解和配合。另外應(yīng)注意觀察患者使用藥物的能力，以及對(duì)藥物治療方案依從的程度和治療的態(tài)度。藥師應(yīng)注意工作技巧，特別要注意與患者、醫(yī)師建立信任和交流的技巧。如藥師可以通過(guò)閑聊的方式獲得患者的飲食習(xí)慣，告知飲食對(duì)藥物吸收的影響。采取多種形式，聽(tīng)口頭說(shuō)明，看圖片、圖解、模型或操作演示等。對(duì)老人、兒童、視力或聽(tīng)力有障礙的患者更應(yīng)耐心、細(xì)致。
隨著科技的發(fā)展與社會(huì)的進(jìn)步，各種高級(jí)醫(yī)療器械出現(xiàn)急劇減少了醫(yī)患間的溝通，并出現(xiàn)了各種醫(yī)患矛盾，促使社會(huì)各界包括教育家、心理家、社會(huì)學(xué)家等對(duì)醫(yī)學(xué)人文素質(zhì)教育尤其是醫(yī)學(xué)生的溝通能力進(jìn)行了教育思考。2010年Julio Frenk和Cheng Lincoln等全球醫(yī)學(xué)教育專家指出現(xiàn)代醫(yī)學(xué)教育的核心任務(wù)是提高醫(yī)學(xué)生的職業(yè)勝任力，即能習(xí)慣與明智地使用溝通、臨床推理、知識(shí)技術(shù)性技能、情感、價(jià)值觀和反思于日常實(shí)踐，以使所服務(wù)的個(gè)體和社區(qū)獲益[1]。因此，隨著醫(yī)學(xué)的不斷發(fā)展，醫(yī)學(xué)生所具備的溝通技能越來(lái)越被重視。
溝通技能是個(gè)體收集和傳播信息的能力，通過(guò)各種媒介將自己的想法、情感與反應(yīng)進(jìn)行有效的傳遞并感知他人的想法、情感與反應(yīng)的能力[2]。在國(guó)外主要是臨床護(hù)理方面的研究[3-4]，體現(xiàn)了人際交往自我效能感在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的研究，相對(duì)的，我國(guó)在臨床領(lǐng)域也有對(duì)實(shí)習(xí)護(hù)生的自我效能與臨床溝通水平的研究[5-6]，研究發(fā)現(xiàn)，人際交往效能感有助于提高臨床上的護(hù)患溝通水平。綜上所述，不少學(xué)者對(duì)溝通技能和人際交往效能感進(jìn)行過(guò)研究，為我們提供了理論和工具支持，因此在前人研究基礎(chǔ)之上，本研究旨在通過(guò)調(diào)查在校醫(yī)學(xué)生人際交往效能感與其溝通技能的現(xiàn)狀，并進(jìn)一步探討二者關(guān)系，旨在為醫(yī)學(xué)教育提供依據(jù)。
1.對(duì)象與方法
1.1研究對(duì)象
采取整群抽樣法選取江西省某醫(yī)學(xué)院校在校醫(yī)學(xué)生500名，總共發(fā)放500份問(wèn)卷，回收479份有效問(wèn)卷，回收率95.8%，如表1所示。
1.2工具
本研究主要采用隨機(jī)分層抽樣法對(duì)五百名贛南醫(yī)學(xué)院在校醫(yī)學(xué)專業(yè)學(xué)生進(jìn)行問(wèn)卷法調(diào)查，共使用兩份問(wèn)卷：由劉金玲編制的《大學(xué)生溝通技能問(wèn)卷》和謝晶與張厚粲編制的《大學(xué)生人際交往效能感量表》。
1.2.1大學(xué)生溝通技能問(wèn)卷。采用劉金玲編制的《大學(xué)生溝通技能問(wèn)卷》[2]，問(wèn)卷包含八個(gè)水平：熱情、語(yǔ)言表達(dá)、傾聽(tīng)、情緒敏感性、尊重、安慰他人、情緒控制和共情?？偣灿?8題，采用5點(diǎn)計(jì)分。經(jīng)過(guò)對(duì)問(wèn)卷信效度的檢驗(yàn)，內(nèi)部一致性信度是0.894，而對(duì)八個(gè)因素的探索性因素分析得到累積貢獻(xiàn)率是58.128%，并且驗(yàn)證性因素分析的結(jié)果證實(shí)了模型的擬合度良好，該問(wèn)卷的信效度良好。
1.2.2人際交往效能感量表。采用謝晶編制的《大學(xué)生人際交往效能感量表》，該問(wèn)卷由6個(gè)水平維度組成：親和效能、利他效能、自我價(jià)值感、自我印象效能、情緒控制效能和溝通效能。總共有36題，采用6點(diǎn)計(jì)分。該問(wèn)卷6個(gè)因子的克隆巴赫一致性系數(shù)是0.56到0.78；根據(jù)鄭日昌等人編制的人際關(guān)系綜合診斷量表作為效標(biāo)對(duì)大學(xué)生人際交往效能感量表的同時(shí)效度進(jìn)行檢測(cè)，得到大學(xué)生人際交往效能感的判斷和自己人際關(guān)系的和諧狀況的相關(guān)系數(shù)是0.82，所以得到對(duì)自我效能感的判斷確實(shí)能夠?qū)Υ髮W(xué)生人際關(guān)系進(jìn)行預(yù)測(cè)。此問(wèn)卷需要被試對(duì)自己做自我評(píng)定，得分越高，說(shuō)明人際交往效能感越強(qiáng)。
1.3數(shù)據(jù)處理
回收問(wèn)卷后使用SPSS20.0進(jìn)行描述統(tǒng)計(jì)與相關(guān)分析。
2.結(jié)果
2.1溝通技能與人際交往效能感的現(xiàn)狀調(diào)查
按照該問(wèn)卷的五點(diǎn)計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)看，不同維度題目的均值分?jǐn)?shù)都居于中等偏上水平。安慰他人的題目均值得分是3.35最低，傾聽(tīng)是3.78最高。按照標(biāo)準(zhǔn)得分來(lái)看，傾聽(tīng)得分是1.990最小，語(yǔ)言表達(dá)得分是4.018最高（見(jiàn)表2）。
由表3可以看出，各維度得分皆居于中等水平，利他效能是24.34最高，自我價(jià)值感為19.41最低，說(shuō)明被試總體的自我價(jià)值感偏低，利他行為較高。按照標(biāo)準(zhǔn)差得分來(lái)看，親和效能最高，為4.894；情緒控制效能最低，為3.902。
2.2溝通技能與人際交往效能感的相關(guān)分析
使用SPSS20.0對(duì)人際交往效能感與大學(xué)生溝通技能的各維度及其總分進(jìn)行相關(guān)分析，分析獲得表4（見(jiàn)表4），可以得到結(jié)果：人際交往效能感的各維度及總分和溝通技能的各維度及總分是顯著相關(guān)的。
注：*P
將溝通技能的總分從低到高排序，以27%視作分界點(diǎn)，取前27%為低分組，后27%為高分組，將二者放于人際交往效能感每個(gè)維度和總分上進(jìn)行比較，可以得到表5，結(jié)果表示，溝通技能的高分組和低分組除了在自我印象效能上沒(méi)有顯著差異外，在其他的維度和總分上都存在顯著差異，高分組的平均值明顯地高于低分組，高分組高于低分組的人際交往效能感得分。
3.討論
3.1醫(yī)學(xué)生溝通技能和人際交往效能感的總體狀況
從調(diào)查結(jié)果看，醫(yī)學(xué)生溝通技能和人際交往效能感的各個(gè)維度上都處于中等偏上程度，處于積極向上的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，但是達(dá)到符合的水平還有一定距離。同時(shí)溝通技能中的熱情、安慰他人、情緒控制這三個(gè)水平與人際交往效能感中的自我價(jià)值感和自我印象效能兩個(gè)水平的得分相對(duì)其他水平比較偏低?？v觀溝通技能各維度得分而言，導(dǎo)致在溝通技能上的總分差異就更大，不少學(xué)生處于溝通技能水平不符合的情況，醫(yī)學(xué)生的溝通技能有必要得到進(jìn)一步的提升。人際交往效能感中的親和效能標(biāo)準(zhǔn)差最高，但是其得分極大極小值差異最大。因此，學(xué)生的人際交往效能需要得到提升，從而讓學(xué)生的對(duì)自己的主觀判斷及效能預(yù)期得到提升并實(shí)踐努力。
3.2醫(yī)學(xué)生溝通技能與人際交往效能感的關(guān)系。
表4的分析討論說(shuō)明人際交往效能感和溝通技能二者的不同維度與總分之間都有著顯著的相關(guān)性。二者各方面互相影響，表5的分析討論也表明溝通技能的低分組在人際交往效能感的得分上低于高分組的得分：溝通技能得分越高，人際交往效能感得分也越高，二者呈正相關(guān)。班杜拉[8]曾說(shuō)：自身得到的成就以本人實(shí)際的經(jīng)歷作為基礎(chǔ)，是最重要的自我效能感的信息基礎(chǔ)，成功的交往體驗(yàn)會(huì)強(qiáng)化對(duì)自己自我效能感的評(píng)估，而頻繁的失敗體驗(yàn)就會(huì)減少對(duì)自我效能感的預(yù)測(cè)。個(gè)人對(duì)交往效能感的預(yù)期是由自身的成功交往體驗(yàn)決定的。故提升溝通技能，有助于人際交往效能感的提高。
4.結(jié)論
4.1 醫(yī)學(xué)生的溝通技能與人際交往效能感得分均處于中等偏上水平，其中尊重、傾聽(tīng)與利他效能、溝通效能得分較高。
4.2 醫(yī)學(xué)生的人際交往效能感和溝通技能在二者的不同維度和所得總分上都具有顯著的相關(guān)性，溝通技能低分組的人際交往效能感也明顯比高分組的得分要低。
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