時(shí)間：2023-03-02 15:11:05
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下面就介紹正式場(chǎng)合女士的著裝要求：
上衣的著裝要求：女士正裝上衣講究平整和挺括，較少使用飾物和花邊進(jìn)行點(diǎn)綴，穿著時(shí)要求紐扣應(yīng)全部系上。
襯衫的著裝要求：女士正裝襯衫以選擇單色為最佳。女士穿著襯衫還應(yīng)注意以下事項(xiàng)：襯衫的下擺應(yīng)掖入裙腰之內(nèi)而不要懸垂于外，也不要在腰間打結(jié);襯衫的紐扣除最上面一?？梢圆幌瞪希渌~扣均應(yīng)系好;穿著西裝套裙時(shí)不要脫下上衣而直接外穿襯衫。襯衫之內(nèi)應(yīng)當(dāng)穿著內(nèi)衣且內(nèi)衣不能顯露出來(lái)。
裙子的著裝要求：女士正裝裙子以窄裙為主，年輕女性的裙子可選擇下擺可在膝蓋以上3cm-6cm，但不可太短;中老年女性的裙子則應(yīng)選擇下擺在膝蓋以下3厘米左右。裙子里應(yīng)穿著襯裙。真皮或仿皮的西裝套裙不宜在正式場(chǎng)合上穿著。
鞋襪的穿著要求：女士正式場(chǎng)合的鞋子應(yīng)選擇是高跟鞋或是中跟鞋。襪子應(yīng)選擇高筒襪或是連褲襪。鞋襪款式應(yīng)選擇以簡(jiǎn)單為主，顏色應(yīng)與西裝套裙相搭配。
女士正式場(chǎng)合著裝一些需要特別注意的地方：
問(wèn)候禮節(jié)一般是指餐飲服務(wù)人員在遇 到客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)使用規(guī)范的問(wèn)候用語(yǔ)。 如： 您好!歡迎您! 路上辛苦了。您 有什么事需要幫忙嗎?請(qǐng)多保重等。在 使用問(wèn)候用語(yǔ)時(shí)應(yīng)注意時(shí)間、場(chǎng)合與對(duì)象。
1、可根據(jù)不同的時(shí)間主動(dòng)問(wèn)候， 如您好!、早上好、下午好、晚上 好等等。
2、向就餐完畢的賓客道別時(shí)，就主 動(dòng)說(shuō) 晚安、再見(jiàn)、明天見(jiàn)、希望您 再次光臨!
3、當(dāng)節(jié)日到
來(lái)時(shí)，要向賓客表示節(jié) 日的祝賀，如春節(jié)快樂(lè)、新年好、祝 您圣誕快樂(lè)!
4、客人過(guò)生日或舉辦結(jié)婚喜慶活 動(dòng)，應(yīng)向客人表示祝賀，如說(shuō)祝您生日 快樂(lè)、祝你們新婚愉快、白頭偕老。
5、見(jiàn)到客人生病時(shí)，應(yīng)表示關(guān)心， 可以說(shuō)：請(qǐng)您多加保重，早日康復(fù)。
在餐飲服務(wù)工作中，有時(shí)可能見(jiàn)到舉 止與眾不同、服飾離奇的客人，服務(wù)員不 能對(duì)其指指點(diǎn)點(diǎn)或議論譏笑，不允許冷眼 相看，不理不睬。
二、 稱(chēng)呼禮節(jié)
稱(chēng)呼禮節(jié)是指餐飲服務(wù)員在工作中用 恰如其分的稱(chēng)謂來(lái)稱(chēng)呼賓客，如稱(chēng)客人 為：同志、經(jīng)理、部長(zhǎng)、夫人、 先生、小姐等。
1、對(duì)男性客人可稱(chēng)先生，在知道 客人的姓名時(shí)，最好稱(chēng)XX先生。
2、對(duì)年輕的女性客人可稱(chēng)小姐。
3、對(duì)已婚的女性客人可稱(chēng)夫人。
4、對(duì)不知道已婚還是未婚的女性客 人，可稱(chēng)女士。
5、對(duì)有學(xué)位或職稱(chēng)的客人可稱(chēng)博士 行先生或教授先生。
6、對(duì)有軍銜的客人可稱(chēng)XX先生， 如上尉先生。
7、對(duì)相當(dāng)于部長(zhǎng)以上的官員，特別 是國(guó)外賓客，可在稱(chēng)呼后面加上閣下兩 字以示尊重。如部長(zhǎng)先生閣下或大使 先生閣下。
8、對(duì)國(guó)內(nèi)的客人，在一般情況下可 以稱(chēng)呼同志，如XX同志。
三、 握手禮節(jié)
在餐飲服務(wù)工作中，作為服務(wù)人員， 不宜主動(dòng)與客人握手。但在許多情況下， 客人主動(dòng)與服務(wù)人員握手時(shí)，服務(wù)員則不 應(yīng)回避，這時(shí)回避是不禮貌的。
在行握手禮時(shí)，服務(wù)員應(yīng)走上前，與 客人保持相距一步的距離，上身稍前傾， 兩腳立正，伸出右手，4指并攏，拇指張 開(kāi)與對(duì)方握手，并輕輕上下?lián)u動(dòng)兩三下， 禮畢即松開(kāi)。行握手禮時(shí)應(yīng)注意，對(duì)男子 握手可適當(dāng)重些，以示友情深厚，但又不 宜握得太重，以不產(chǎn)生手疼感為宜;對(duì)婦 女握手可適當(dāng)輕些，但又不宜太輕。男子 握手時(shí)，就把帽子、手套脫掉，婦女可不 必脫。如有疾病不便行握手禮時(shí)，可向?qū)?方聲明，說(shuō)請(qǐng)?jiān)彙Ｈ缬龆嗳宋帐謺r(shí)， 應(yīng)按順序進(jìn)行，搶著握或?qū)⑹謴纳砼匀松?出的手臂上方或下方穿過(guò)去與客人握手都 是不合適的。
四、 談話(huà)禮節(jié)
談話(huà)禮節(jié)是在與賓客談話(huà)時(shí)應(yīng)具有的 禮節(jié)。一般來(lái)說(shuō)，與客人談話(huà)時(shí)，必須站 立，證據(jù)溫和、耐心，集中精力，雙目注 視對(duì)方。常用語(yǔ)有是，好的，明白 了，麻煩您了，不客氣，請(qǐng)別在 意，不，一點(diǎn)都不麻煩，對(duì)不 起，謝謝，等等。
五、 迎送禮節(jié)
當(dāng)賓客抵達(dá)飯店時(shí)，要笑臉相迎， 按先主賓、后隨員，先女賓、后男賓的 順序，拉開(kāi)車(chē)門(mén)，接過(guò)行李，陪同客人至 服務(wù)臺(tái)或電(樓)梯口。對(duì)老、弱、病、 殘賓客，要主動(dòng)攙扶。樓層服務(wù)人員要站 在梯口我迎候。引賓客入房時(shí)，應(yīng)走在賓 客的左前方，距離保持2~3步。打開(kāi)房門(mén) 時(shí)應(yīng)伸手示意，讓賓客先進(jìn)房間。
賓客離店時(shí)，應(yīng)注意主動(dòng)相送，幫其 提行李，送其上車(chē)，并說(shuō)再見(jiàn)、歡迎 下次再來(lái)、祝一路順風(fēng)等。
對(duì)重要會(huì)議和友好團(tuán)體，應(yīng)組織人員 歡迎或歡送，營(yíng)造友好、熱烈的氣氛，以 增進(jìn)與賓客之間的感情。
客人討厭的服務(wù) 1. 餐廳不按時(shí)開(kāi)門(mén)，或提前關(guān)門(mén)。
2. 電話(huà)鈴聲響過(guò)三聲，仍沒(méi)有人接聽(tīng)。
3. 客人用的桌椅是不干凈的。
4. 酒水飲料是過(guò)期的或帶汽的飲料不帶汽。
5. 飲料還沒(méi)有服務(wù)，菜就上了。
6. 熱的食品不熱，冷的食品不冷。
7. 餐具是破損的、銀器上有污漬、水杯是臟的。
一、酒店員工服飾美的原則
眾所周知，酒店員工的服飾非常講究，能夠體現(xiàn)出企業(yè)的形象及品位，與此同時(shí)，酒店是文化交流、國(guó)際經(jīng)濟(jì)匯集的重要場(chǎng)所，有著非常強(qiáng)烈的時(shí)代感。所以，無(wú)論是在色彩裝飾上，還是在款式造型上，均應(yīng)當(dāng)將我國(guó)民族文化的內(nèi)在精神及文化品質(zhì)體現(xiàn)出來(lái)。酒店員工的服飾是一種職業(yè)服裝，其具備著明顯的職業(yè)服飾特征，比如象征性、審美性和實(shí)用性。
酒店員工服飾美的原則具體包括以下幾方面：（1）多樣統(tǒng)一。酒店員工服飾美的一項(xiàng)基本原則就是講究多樣統(tǒng)一，現(xiàn)代酒店的服務(wù)性質(zhì)和工作門(mén)類(lèi)是不盡相同的，但是因其整體上為一家酒店，員工的服飾便可以呈現(xiàn)統(tǒng)一而又多樣的視覺(jué)效果；（2）和諧。除了要與酒店自身的性別、體態(tài)、職能相互協(xié)調(diào)外，酒店員工的服飾美還應(yīng)當(dāng)與其相應(yīng)的工作環(huán)境相互匹配、相互協(xié)調(diào)。以西餐廳服務(wù)員的服飾舉例，需要切實(shí)按照餐廳的具體菜系，以及餐廳的整體裝飾風(fēng)格予以調(diào)整，將協(xié)調(diào)的美感給予客人，從而增添更多的魅力為餐廳整體風(fēng)格；（3）含蓄。作為我國(guó)傳統(tǒng)的審美理念，含蓄當(dāng)成是最高的審美境界。酒店員工服飾在彰顯我國(guó)禮儀服務(wù)形象過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)注意有機(jī)的與市場(chǎng)新潮理念的結(jié)合，將“露”與“藏”之間的關(guān)系調(diào)整好，要使“露”體現(xiàn)出人體美，并且散發(fā)出婉約、含蓄的韻味，要使“藏”具備遮羞、護(hù)體的良好效果。
二、服飾在酒店禮儀中的重要性
自從我國(guó)加入世界貿(mào)易組織后，我國(guó)與國(guó)際之間的交流可以說(shuō)是與日俱增，這便對(duì)國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)的要求也不斷提高。除了國(guó)內(nèi)行業(yè)要評(píng)定酒店的星級(jí)以外，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中，酒店本身也必須將企業(yè)形象的提升當(dāng)成是長(zhǎng)期性的一件工作抓好，而在企業(yè)形象和企業(yè)品牌的提升及打造上，酒店服飾的設(shè)計(jì)是其中非常重要的環(huán)節(jié)。
酒店服飾所蘊(yùn)含的的文化內(nèi)涵是十分豐富的，美麗而又得體的腐蝕，不但能夠使穿著者精神飽滿(mǎn)、神采奕奕，并且還能夠使見(jiàn)者心境開(kāi)闊、賞心悅目。正是因?yàn)榉椝鶐?lái)的美感，可以將人們對(duì)藝術(shù)的熱愛(ài)喚起。舉例而言，中餐廳的服飾――旗袍，就是為了更好的與中餐廳的氛圍相融合所設(shè)計(jì)的。眾所周知，我國(guó)最具有代表性的服飾就是旗袍，其最大限度的將東方女性嫻靜溫柔的個(gè)性以及婀娜多姿的體態(tài)彰顯出來(lái)。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展及時(shí)代的不斷變遷，旗袍即便是不再是生活著裝，但卻是民族文化中的一大精華，而酒店采用此類(lèi)服飾，則會(huì)使酒店的環(huán)境顯得更加端莊文氣、大方古樸、色彩絢麗，讓客人體會(huì)到民族文化氣息和歸真返樸的懷舊情趣。
在2008年北京奧運(yùn)后之后，越來(lái)越多的外國(guó)游客紛紛到我國(guó)參觀，了解我國(guó)的歷史文化，而酒店可以說(shuō)是中國(guó)文化，尤其是飲食文化對(duì)外開(kāi)放的一大窗口，而酒店服飾則在很大程度上代表著酒店的品牌及形象，隨著企業(yè)形象設(shè)計(jì)以及規(guī)范化的逐步強(qiáng)化，不管是服飾理論界還是設(shè)計(jì)人員，亦或是使用者，均相繼看到酒店服飾在酒店未來(lái)發(fā)展中的廣闊前景、重要地位，這是需要酒店行業(yè)工作者需要高度重視的。
competitive selection draft
hello everyone! my name is xxx, graduated from shanxi province department of tourism vocational college of hotel management, i am glad i can stand here, first of all like to thank the hotel has given me the training themselves, show themselves to enhance themselves and improve their own opportunities. this time i want to competition for jobs is the ceremonial head, i believe that good communication and relying on their own critical thinking skills, as well as a wealth of professional knowledge and skilled expertise. i will be able to qualified for the job. therefore, i sincerely hope that the leadership of hotels you can give me an opportunity to exercise their own time to enrich their own opportunities! although i do not have a glorious past, but i will seize the present and future, and work hard for the hotel construction and contribute to the development.
競(jìng)聘稿
大家好！我叫xxx，畢業(yè)于山西省旅游職業(yè)學(xué)院酒店管理系，很高興今天我能站在這里，首先，要感謝酒店給予我這次
鍛煉自己、展示自己、提升自己、完善自己的機(jī)會(huì)。這次我要競(jìng)聘的職位是禮儀主管，我相信依靠自己善于溝通和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乃伎寄芰σ约柏S富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和熟練的專(zhuān)業(yè)技能。我一定能夠勝任這份工作。因此我真誠(chéng)的希望酒店各位領(lǐng)導(dǎo)能給我一次機(jī)會(huì)，一次鍛煉自己、豐富自己的機(jī)會(huì)！雖然我沒(méi)有輝煌的過(guò)去，但是我會(huì)把握住現(xiàn)在和將來(lái)，努力工作，為酒店建設(shè)和發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
1.工作有序
總服務(wù)臺(tái)是接待客人的第一個(gè)環(huán)節(jié)和最后一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢(xún)問(wèn)第二位，再招呼客人第三位，并說(shuō)：對(duì)不起，請(qǐng)稍候。如果登記時(shí)人很多，開(kāi)房時(shí)一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋?zhuān)岣咝剩匾獣r(shí)要增加人數(shù)，以免讓客人等得太久。
2.態(tài)度和藹
接待客人態(tài)度要和藹，語(yǔ)氣輕柔，注視客人，口齒清楚。?
3.熱情快捷
許多酒店的總服務(wù)臺(tái)人員的接待工作非常繁忙、多變，來(lái)到總服務(wù)臺(tái)的客人形形，各有需求。因此，總服務(wù)臺(tái)的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助于影響和決定客人在酒店內(nèi)下榻和停留的時(shí)間。如果總服務(wù)臺(tái)員工對(duì)客人冷淡或粗魯，那將疏遠(yuǎn)客人以致促使客人不滿(mǎn)或提前離開(kāi)酒店。
4.姿式良好
總服務(wù)臺(tái)一般是站立服務(wù)，凌晨一點(diǎn)以后才可坐下，如有客人來(lái)，必須站立，姿式要好，不吸煙，不失態(tài)，不東倒西歪。?
5.精神集中
工作時(shí)要全神貫注，不出差錯(cuò)?？腿说男彰仨毟闱宄?，將客人的名字搞錯(cuò)或讀錯(cuò)是一種失禮行為，不能一邊為客人服務(wù)一邊接電話(huà)。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話(huà)過(guò)久。不要同時(shí)辦理幾件事，以免精神不集中出現(xiàn)差錯(cuò)現(xiàn)象。?
6.學(xué)會(huì)觀察
酒店內(nèi)人來(lái)人往，三教九流都是酒店經(jīng)常光顧的客人，總服務(wù)臺(tái)的員工要學(xué)會(huì)觀察，記錄客人個(gè)人資料以備用。?
7.對(duì)待客人一視同仁
對(duì)待客人要一視同仁，對(duì)重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，及被重視、被尊重感。其實(shí)，每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人或者可以說(shuō)著一種個(gè)別的單獨(dú)接待。
8.完成一切承諾
要完成對(duì)客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠(chéng)地相告，表示自己沒(méi)有辦法，同時(shí)最好介紹客人到能滿(mǎn)足客人要求的別的地方。?
9.處理好客人的投訴
接待一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V，要及時(shí)處理。例如，客人抱怨某項(xiàng)服務(wù)或設(shè)備維修問(wèn)題，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問(wèn)題將予以上報(bào)并得以糾正。具體的做法是：上報(bào)的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報(bào)告，以便酒店能夠采取必要的行動(dòng)，糾正問(wèn)題，防止此類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。如客人對(duì)酒店或設(shè)備維修仍不滿(mǎn)意，請(qǐng)求上司的幫助，盡量避免使客人不滿(mǎn)而歸。?
10.隨機(jī)應(yīng)變
總服務(wù)臺(tái)是員工應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，善于處事。客人住在酒店里，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些意想不到的事情，如夜里突然發(fā)病，甚至死亡，或訂不到機(jī)票等，他們都會(huì)求助于總臺(tái)員工。因此，總臺(tái)員工要具備應(yīng)變能力，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外，充分運(yùn)用自己的智慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。
一、關(guān)于接待工作
1、如何迎接客人?
一是確定迎送規(guī)格。通常遵循身份相當(dāng)?shù)脑瓌t，即主要迎送人與主賓身份相當(dāng)，當(dāng)不可能完全對(duì)等時(shí)，可靈活變通，由職位相當(dāng)?shù)娜嘶蛴筛甭毘雒妗Ｆ渌腿藛T不宜過(guò)多。
二是掌握到達(dá)和離開(kāi)的時(shí)間。準(zhǔn)確掌握來(lái)賓到達(dá)和離開(kāi)的時(shí)間，及早通知全體迎送人員和有關(guān)單位。如有變化，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)人員。迎接人員應(yīng)提前到達(dá)迎接地點(diǎn)，不能太早，更不能太遲，甚至遲到。送行人員則應(yīng)在客人離開(kāi)之前到達(dá)送行地點(diǎn)。
三是適時(shí)獻(xiàn)上鮮花。迎接普通來(lái)賓，一般不需要獻(xiàn)花。迎接十分重要的來(lái)賓，可以獻(xiàn)花。所獻(xiàn)之花要用鮮花，并保持花束整潔、鮮艷。忌用、杜鵑花、石竹花、黃色花朵。獻(xiàn)花的時(shí)間，通常由兒童或女青年在參加迎送的主要領(lǐng)導(dǎo)與主賓握手之后將花獻(xiàn)上?？梢灾猾I(xiàn)給主賓，也可向所有來(lái)賓分別獻(xiàn)花。
四是不同的客人按不同的方式迎接。對(duì)大批客人的迎接，可事先準(zhǔn)備特定的標(biāo)志，讓客人從遠(yuǎn)處即可看清;對(duì)首次前來(lái)，又不認(rèn)識(shí)的客人，應(yīng)主動(dòng)打聽(tīng)，并自我介紹;而對(duì)比較熟悉的客人，則不必介紹，僅向前握手，互致問(wèn)候即可。
五是留下一定時(shí)間。客人抵達(dá)住處后，不要馬上安排活動(dòng)，要給對(duì)方留下一定的時(shí)間，然后再安排活動(dòng)。
2、如何稱(chēng)呼、介紹和握手?
關(guān)于稱(chēng)呼。國(guó)際上,對(duì)男子通常稱(chēng)先生，對(duì)女子通常稱(chēng)夫人、女士、小姐。其中對(duì)已婚女子稱(chēng)夫人，對(duì)未婚女子稱(chēng)小姐;而對(duì)不了解婚姻狀況的女子可稱(chēng)小姐，年紀(jì)稍大的可稱(chēng)女士。對(duì)地位高的官方人士，還可直接稱(chēng)其職務(wù)、閣下。
迎接一批客人，如何介紹呢?是先介紹客人，還是先介紹主人?通常由禮賓工作人員或歡迎人員中身份最高者，先將前來(lái)歡迎的人員按其身份從高到低依次介紹給來(lái)賓。在介紹兩個(gè)人互相認(rèn)識(shí)時(shí)，怎么介紹呢?是先介紹男士，還是先介紹女士?是先介紹年幼者，還是先介紹年長(zhǎng)者?是先介紹身份低者，還是先介紹身份高者?是先介紹未婚女士，還是先介紹已婚女士?西方是先卑后尊，我國(guó)是先尊后卑,西方與我國(guó)正好相反。伴隨介紹客人，就是如何握手的問(wèn)題?伸手次序：由尊者決定。公務(wù)場(chǎng)合職務(wù)高、身份高者先伸手，非公務(wù)場(chǎng)合，年長(zhǎng)者、女姓先伸手。注意：握手忌用左手、忌戴手套、忌戴墨鏡、忌手臟，等等。
3、如何陪車(chē)和引導(dǎo)?
客人抵達(dá)后，如果需要陪車(chē)，賓主雙方如何上車(chē)，如何就座呢?
乘坐轎車(chē)時(shí)，通常有兩種情況：當(dāng)有專(zhuān)職司機(jī)開(kāi)車(chē)時(shí)，小轎車(chē)1號(hào)座位在司機(jī)的右后邊，2號(hào)座位在司機(jī)的正后邊，3號(hào)座位在司機(jī)的旁邊(如果后排乘坐三人，則3號(hào)座位在后排的中間)。
如果是主人自己開(kāi)車(chē)，則要請(qǐng)主賓坐到主人的右側(cè)，即前排右側(cè)的位置，也就是副駕駛的位置。
中轎主座在司機(jī)后邊的第一排，1號(hào)座位在臨窗的位置。
乘坐中大型面包車(chē)時(shí)，則前座高于后座，右座高于左座;距離前門(mén)越近，座次越高。為客人關(guān)車(chē)門(mén)時(shí)，要先看清客人是否已經(jīng)坐好，切忌過(guò)急關(guān)門(mén)，損傷客人。
當(dāng)賓主雙方并排行進(jìn)時(shí)，引領(lǐng)者走在外側(cè)，讓來(lái)賓走在內(nèi)側(cè)。單行行進(jìn)時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)走在前，來(lái)賓走在其后，起到帶路的作用。出入房門(mén)時(shí)，引領(lǐng)者主動(dòng)開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)。出入無(wú)人控制的電梯時(shí)，引領(lǐng)者先入后出，操縱電梯。
4、如何會(huì)見(jiàn)和會(huì)談?
會(huì)見(jiàn)座位的安排。通常將客人安排在主人的右側(cè)，譯員、記錄員安排在主人和主賓的后面，其他人員按禮賓次序在主賓一側(cè)就座。主方陪見(jiàn)人員在主人一側(cè)就座。座位不夠可在后排加座。雙方人員的排序由雙方按照每個(gè)人的職務(wù)、地位、本次會(huì)見(jiàn)的內(nèi)容等綜合排定。
會(huì)談座位的安排。雙邊會(huì)談通常用長(zhǎng)方形、橢圓形或圓形桌子，賓主相對(duì)而坐，以正門(mén)為準(zhǔn)，主人坐背門(mén)一側(cè)，客人坐面門(mén)一側(cè)。主談人居中。我國(guó)習(xí)慣把譯員安排在主談人右側(cè)。其他人員按禮賓次序左右排列。記錄員可安排在后面，當(dāng)會(huì)談人員較少時(shí)，記錄員也可安排在會(huì)談桌上就座。雙方人員的排序也由雙方按照每個(gè)人的職務(wù)、地位、本次會(huì)見(jiàn)的內(nèi)容等綜合排定。
如會(huì)談長(zhǎng)桌一端向正門(mén)，則以入門(mén)的方向?yàn)闇?zhǔn)，右為客方，左為主方。
5、如果有合影，如何安排就座呢?
一般由主人居中，按禮賓次序，以主人右手為上，主人的右手排第一位來(lái)賓，主人的左手排第二位來(lái)賓，主客雙方間隔排列。第一排人員既要考慮人員身份，也要考慮場(chǎng)地大小，即能否都攝入鏡頭。一般來(lái)說(shuō)，兩端均由主方人員把邊。
如果是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)視察，安排合影時(shí)，則要將所有合影人員排出次序，每排再按開(kāi)會(huì)時(shí)主席臺(tái)上的就座次序排列。為了突出主要領(lǐng)導(dǎo)，保證主要領(lǐng)導(dǎo)居中，通常排單數(shù)就座，1號(hào)人員即身份最高者居中，2號(hào)人員在1號(hào)人員左手位置，3號(hào)人員在1號(hào)人員右手位置，以此類(lèi)推。
6、如何宴請(qǐng)?
主要有三個(gè)環(huán)節(jié)：排好菜單、定好形式、排定座次。
排好菜單。要體現(xiàn)民族特色、地方風(fēng)味、節(jié)令時(shí)尚、飯店拿手和客人喜愛(ài)的菜肴，少上昂貴菜肴，不上禁忌菜。關(guān)于飲食禁忌，如回民不吃豬肉，猶太后裔不吃豬肉、兔子及禽類(lèi)等，印尼、馬來(lái)西亞人也不吃豬肉(信奉伊斯蘭教)，阿拉伯人不吃豬、馬、騾、驢肉，有的還不吃兔肉。了解了這些習(xí)俗，安排時(shí)就要特別注意，千萬(wàn)不能上這些動(dòng)物的肉。伊斯蘭教還禁酒，但也有例外，就是伊拉克人可以喝酒。
定好就餐形式。宴請(qǐng)總是通過(guò)一定的宴請(qǐng)形式來(lái)完成的。宴請(qǐng)形式有宴會(huì)、招待會(huì)、茶會(huì)(又稱(chēng)茶話(huà)會(huì)，是聯(lián)絡(luò)老朋友、結(jié)交新朋友的具有對(duì)外聯(lián)絡(luò)和進(jìn)行招待性質(zhì)的社交性集會(huì)，重點(diǎn)不在茶，而在話(huà))、工作餐。宴會(huì)中的正式宴會(huì)和招待會(huì)中的冷餐(即自助餐)是目前接待來(lái)賓最常用的兩種宴請(qǐng)形式。
正式宴會(huì)是僅次于國(guó)宴的一種宴會(huì)，可安排席間樂(lè)，賓主均按身份排位就座，用地產(chǎn)白酒和其他飲料。正式宴會(huì)的現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)布置得嚴(yán)肅莊重大方，不要用紅綠燈、霓虹燈裝飾，可以少量點(diǎn)綴鮮花。正式宴會(huì)通常要掛歡迎宴會(huì)大字橫幅，有時(shí)還配以標(biāo)語(yǔ)，標(biāo)語(yǔ)的內(nèi)容可以根據(jù)宴會(huì)的主題來(lái)擬定。
排定座次。正式宴會(huì)桌次的排列：主桌位置，圓廳居中為上，橫排以右為上，縱排以遠(yuǎn)(距離門(mén)的位置)為上，有講臺(tái)時(shí)臨臺(tái)為上。2、3、4等其它桌的位置，以離主桌位置遠(yuǎn)近而定，近高遠(yuǎn)低，右高左低。桌數(shù)較多時(shí)，要擺桌次牌。
正式宴會(huì)座位的排列：通常安排每桌10人，來(lái)賓的位置以離主人座位的遠(yuǎn)近而定。我國(guó)習(xí)慣按各人本身職務(wù)排列，以便于談話(huà)。當(dāng)只有一位主人時(shí)，1號(hào)來(lái)賓坐在主人右手的一側(cè)，2號(hào)來(lái)賓坐主人左手的一側(cè)，3、4、5、6、7、8、9號(hào)等來(lái)賓依次分別坐在兩側(cè)。當(dāng)有兩位主人時(shí)，即有第一主人和第二主人時(shí)，1號(hào)來(lái)賓坐在第一主人右手的一側(cè)，2號(hào)來(lái)賓坐在第一主人左手的一側(cè)，3號(hào)來(lái)賓坐在第二主人右手的一側(cè)，4號(hào)來(lái)賓坐在第二主人左手的一側(cè)，5、6號(hào)來(lái)賓分別坐在1、2號(hào)來(lái)賓的兩側(cè)，7、8號(hào)來(lái)賓分別坐在3、4號(hào)來(lái)賓的兩側(cè)，其他來(lái)賓依此排座。
冷餐會(huì)(又叫自助餐)，常用于宴請(qǐng)人數(shù)眾多的賓客。往往設(shè)主賓席座位，其余各席不固定座位，食品與飲料均事先放置桌上，招待會(huì)開(kāi)始后，自動(dòng)取食進(jìn)餐。這種進(jìn)餐形式越來(lái)越受到歡迎，賓主雙方感到輕松自由，便于交流。
7、如何觀看節(jié)目?
觀看文藝節(jié)目，一般以第七、八排座位為最佳。觀看電影則是第十五排前后為好。專(zhuān)場(chǎng)演出要把貴賓席留給主人和主要客人，其他客人可排座位，也可自由出入。
如舉辦舞會(huì)，時(shí)間掌握在2小時(shí)，即盡量在晚上8：0010：00。參加舞會(huì)的男女人數(shù)要相當(dāng)。注意歌舞相間。男士要主動(dòng)請(qǐng)女性跳舞，女性可以婉拒;女士請(qǐng)男士跳舞，男士不可拒絕。舞會(huì)快結(jié)束時(shí)，結(jié)尾曲要能讓來(lái)賓感到舞會(huì)快要結(jié)束了。
8、如何參觀游覽?
一是項(xiàng)目選定。結(jié)合來(lái)訪目的、客人意愿和興趣、來(lái)賓是否參觀過(guò)進(jìn)行安排。
二是安排布置。項(xiàng)目確定之后，應(yīng)做出詳細(xì)計(jì)劃，先看什么、后看什么，在哪兒停車(chē)、在哪兒介紹、在哪兒上衛(wèi)生間、在哪兒上車(chē)，以及中間如何引導(dǎo)、如何銜接、由何人介紹情況，等等，都要向接待單位交待得清清楚楚。
對(duì)于大型的、重要的、復(fù)雜的參觀活動(dòng)，要特別注意以下幾點(diǎn)：精心選擇參觀點(diǎn);反復(fù)預(yù)看路線，計(jì)算好途中使用時(shí)間、參觀使用時(shí)間和介紹使用時(shí)間，確保用最少的時(shí)間，看最多的參觀點(diǎn);確定好聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)以及介紹人;安排好沿途解說(shuō)人和解說(shuō)詞;十分關(guān)注參觀過(guò)程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題;適時(shí)根據(jù)臨時(shí)突然變化，做好適應(yīng)性調(diào)整。
9、如何簽約?
一般在簽字廳內(nèi)設(shè)置長(zhǎng)方桌一張，作為簽字桌。桌面覆蓋深綠色臺(tái)呢，桌后放兩把椅子，為雙方簽字人的座位，主左客右。座位前擺的是各自保存的文本，上端分別放置簽字文具，如是與外方簽字，桌子中間還要擺一旗架，分別懸掛簽字國(guó)的國(guó)旗。
雙方參加人員進(jìn)入簽字廳。簽字人員入座時(shí)，其他人員分主客各一方按身份順序排列于各自的簽字人員座位之后。雙方助簽人員分別站在各自簽字人員的外側(cè)，協(xié)助翻揭文本，指明簽字處。在主方保存的文本上簽畢后，由助簽人員互相傳遞文本，再在對(duì)方保存的文本上簽字，然后由雙方簽字人員交換文本，相互握手。有時(shí)簽字后，備有香檳或紅酒，共同舉杯慶賀。
10、如何保持良好的儀表形象?
這是做好接待工作的基礎(chǔ)和開(kāi)始，也是涉及到個(gè)人乃至一個(gè)單位、一個(gè)國(guó)家形象的事情。
一是精神要飽滿(mǎn)自然，態(tài)度要和藹端莊。面、手、衣、履要潔凈。說(shuō)話(huà)客氣，注意身份。在公共場(chǎng)所應(yīng)保持安靜，遵守秩序，不打攪、影響別人。遵時(shí)守約。
二是多用禮貌有語(yǔ)。如您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起，再見(jiàn)。
三是尊重隱私。與人交往時(shí)做到五不問(wèn)，即不問(wèn)年齡、不問(wèn)婚否、不問(wèn)去向、不問(wèn)收入、不問(wèn)住址。但日常交往中，有的人最喜歡問(wèn)的卻是這些問(wèn)題。這是要引起注意的。
四是體現(xiàn)女士第一。即時(shí)時(shí)處處做到女士?jī)?yōu)先、保護(hù)女士。男女同行時(shí)，男士應(yīng)走靠外的一側(cè)，不能并行時(shí)，男士應(yīng)讓女士先行一步。在開(kāi)門(mén)、下車(chē)、上樓或進(jìn)入無(wú)人領(lǐng)路的場(chǎng)所、遇到障礙和危險(xiǎn)時(shí)，男士應(yīng)走在女士前面，為女士服務(wù)。就餐時(shí)，進(jìn)入餐廳入座的順序是，服務(wù)員引導(dǎo)，女士隨后，男士壓陣。
五是著裝要得體。著裝要體現(xiàn)整體性、個(gè)性、和諧性。男士衣著的顏色不能超過(guò)3色，否則就會(huì)顯得雜亂，不夠莊重。襪子一般應(yīng)穿與褲子、鞋子同類(lèi)顏色或較深色的顏色。通常情況下男士均穿便服，便服包括外衣、夾克、襯衣、T恤衫和各式西裝。但出席正式、隆重、嚴(yán)肅的會(huì)議或特別意義的典禮，則應(yīng)穿深色西裝或禮服。
這里要提醒一下穿西裝的注意事項(xiàng)：
西裝袖子長(zhǎng)度以達(dá)到手腕為宜，西裝襯衫的袖長(zhǎng)應(yīng)比西裝袖子長(zhǎng)出1-2厘米。凡是正式場(chǎng)合，穿西裝都要系領(lǐng)帶，西裝要系扣。襯衫和領(lǐng)帶要精心選擇，襯衫的領(lǐng)子要挺括，領(lǐng)帶顏色要與衣服、場(chǎng)合協(xié)調(diào)和諧，不能太隨意。系領(lǐng)帶時(shí)，襯衫的第一個(gè)紐扣要系好。襯衫的下擺要放在褲子里。襯衫里面一般不要穿棉衣，天冷時(shí)，襯衫外面可穿一件羊毛衫。穿著羊毛衫時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在羊毛衫內(nèi)。穿西裝一定要穿皮鞋。一般是黑色或棕色皮鞋。皮鞋要上油擦亮，不能蒙滿(mǎn)灰塵。西裝在日常穿著時(shí)可以敞開(kāi)，也可以扣上第一粒紐扣。西裝的衣袋和褲袋里，不宜放太多的東西，以勉顯得鼓鼓囊囊。穿西裝不扎領(lǐng)帶時(shí)，襯衫的第一粒紐扣不要扣上。
【打領(lǐng)帶注意事項(xiàng)】：
關(guān)鍵詞：
中職；酒店管理；禮儀教育
一、當(dāng)今服務(wù)禮儀在酒店行業(yè)中的重要性
酒店行業(yè)屬于新興的服務(wù)行業(yè)，對(duì)服務(wù)人員的禮儀服務(wù)要求較高，要求服務(wù)人員必須具備良好的禮儀素養(yǎng)，才能更好地服務(wù)客人，令客人滿(mǎn)意的同時(shí)也提高了自己企業(yè)的口碑?，F(xiàn)在很多酒店把服務(wù)禮儀當(dāng)成是酒店的一種文化，好的服務(wù)禮儀已經(jīng)成為酒店企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。以前酒店行業(yè)習(xí)慣把酒店產(chǎn)品作為主要競(jìng)爭(zhēng)力，但如今隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，產(chǎn)品已經(jīng)不再能夠滿(mǎn)足顧客的需求，客人更注重的是享受服務(wù)的過(guò)程，因此服務(wù)禮儀成為了酒店服務(wù)行業(yè)的重中之重。
二、中職酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生禮儀教育現(xiàn)狀
1.中國(guó)傳統(tǒng)禮儀教育缺失
每個(gè)國(guó)家都有自己獨(dú)特的禮儀文化，我國(guó)自古就有“禮儀之邦”之稱(chēng)。但隨著西方禮儀的傳入，現(xiàn)在更多的中職學(xué)生懂得握手、點(diǎn)頭、介紹之類(lèi)的禮儀，卻忽略了我國(guó)傳統(tǒng)文化中作揖、鞠躬、謙讓類(lèi)的禮儀。在2008年奧運(yùn)會(huì)上，禮儀小姐身著青花瓷服裝，無(wú)論儀容儀表還是語(yǔ)言舉止，都向世界展現(xiàn)出了我國(guó)傳統(tǒng)的禮儀之美?？梢?jiàn)，我國(guó)傳統(tǒng)的禮儀教育其實(shí)是非常有特色的，并且為世界所公認(rèn)，學(xué)校需要把這種傳統(tǒng)文化教給中職學(xué)生，讓他們從文化中學(xué)習(xí)自己國(guó)家的傳統(tǒng)禮儀，并為企業(yè)打造具有傳統(tǒng)特色的服務(wù)禮儀文化。
2.重形式輕內(nèi)涵
禮儀展示在酒店技能競(jìng)賽中占據(jù)著一定的位置，說(shuō)明酒店專(zhuān)業(yè)對(duì)中職生禮儀培養(yǎng)還是比較重視的。比賽中一般要求選手進(jìn)行儀容儀表、微笑、站姿、蹲姿、行走、指引等的展示，為了達(dá)到這些要求，學(xué)校會(huì)要求學(xué)生學(xué)習(xí)站姿、蹲姿、坐姿、微笑等禮儀，但很多學(xué)生會(huì)覺(jué)得枯燥、無(wú)聊，不明白一個(gè)比賽為什么要這么繁瑣，還要對(duì)一個(gè)動(dòng)作進(jìn)行成千上萬(wàn)次的訓(xùn)練，這使得禮儀教育適得其反。其實(shí)在進(jìn)行禮儀教育的時(shí)候，教師應(yīng)該讓學(xué)生懂得禮儀是由內(nèi)向外散發(fā)出來(lái)的，先懂禮再進(jìn)行儀的訓(xùn)練，效果會(huì)更佳?，F(xiàn)在很多企業(yè)向?qū)W校反映學(xué)生不懂得如何發(fā)自?xún)?nèi)心地“笑”、部分中職生不具備主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)等，這與我國(guó)中職教育重形式輕內(nèi)涵是有一定關(guān)系的。
3.禮儀教育模式缺乏多樣性
目前，中職酒店管理專(zhuān)業(yè)的禮儀教育一般采用兩種方式，一種是理論授課，一種是形體訓(xùn)練。理論授課對(duì)于中職學(xué)生來(lái)說(shuō)作用不是特別明顯，有些學(xué)生甚至有不重視的情況；而對(duì)于形體訓(xùn)練課，受傳統(tǒng)觀念的影響，女生會(huì)比較喜歡，而男生比較排斥，甚至有男生認(rèn)為形體訓(xùn)練是女生們的課程，這導(dǎo)致了授課質(zhì)量下降。也有部分學(xué)生認(rèn)為，禮儀到崗位上一學(xué)習(xí)就會(huì)了，平時(shí)不需要訓(xùn)練等。造成這種意識(shí)的原因有很多，主要有：對(duì)中職酒店管理學(xué)生的授課模式過(guò)于單一；在進(jìn)行禮儀教育的時(shí)候，沒(méi)有講明學(xué)習(xí)禮儀的初衷以及目的；禮儀師資隊(duì)伍的建設(shè)不夠完善。
三、中職酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生禮儀教育的方法
針對(duì)中職酒店管理學(xué)生禮儀教育現(xiàn)存在的問(wèn)題，可以從以下幾個(gè)途徑進(jìn)行改善。
1.加強(qiáng)中國(guó)傳統(tǒng)禮儀文化的教育
加強(qiáng)中國(guó)傳統(tǒng)禮儀文化的教育，并不是要求我們排斥西方禮儀教育，要做到取長(zhǎng)補(bǔ)短。中國(guó)古代儒家禮儀文化、道家禮儀文化都深入人心，從行走、吃飯到穿衣、說(shuō)話(huà)等方面都有很詳細(xì)的禮儀要求，教師可以通過(guò)講故事等形式，將這些傳統(tǒng)文化滲透到中職學(xué)生的意識(shí)中，讓他們明白中國(guó)傳統(tǒng)禮儀的美，以及學(xué)習(xí)傳統(tǒng)禮儀對(duì)一個(gè)人修身養(yǎng)性的重要性。也可以通過(guò)播放影片、班級(jí)文化設(shè)計(jì)、模仿古人禮儀文化等方式，將傳統(tǒng)禮儀文化運(yùn)用到日常教學(xué)中去，讓學(xué)生在耳濡目染的環(huán)境下愛(ài)上學(xué)習(xí)傳統(tǒng)禮儀文化。
2.明確禮儀教育的目的
禮儀形式化是比較普遍的現(xiàn)象，從中職學(xué)生的競(jìng)賽禮儀展示到酒店企業(yè)錄用學(xué)生的一些面試環(huán)節(jié)都可以體現(xiàn)出來(lái)，導(dǎo)致中職酒店管理學(xué)生中存在一種現(xiàn)象，就是“機(jī)械化”的禮儀。針對(duì)這種現(xiàn)象，要讓學(xué)生明白學(xué)習(xí)禮儀的目的，樹(shù)立他們正確的禮儀價(jià)值觀，學(xué)習(xí)禮儀的目的是為了提高一個(gè)人的自身修養(yǎng)和培養(yǎng)良好的道德品質(zhì)。一個(gè)彬彬有禮的人和一個(gè)臟話(huà)連篇的人相比，大家都會(huì)喜歡前者。懂禮儀的人人際關(guān)系更加融洽，更容易受到社會(huì)的歡迎和企業(yè)的青睞。因此，從價(jià)值觀層面教育學(xué)生禮儀的作用和地位，讓學(xué)生明白學(xué)習(xí)禮儀的初衷，而不是機(jī)械地進(jìn)行“應(yīng)付式”的學(xué)習(xí)。
3.豐富教學(xué)模式，豐富禮儀學(xué)習(xí)方式
傳統(tǒng)講授式的禮儀教育方式已不受中職酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生的歡迎，近年來(lái)，一種比較流行的教學(xué)方法即“行動(dòng)導(dǎo)向”教學(xué)法，非常適合禮儀教育課堂。“行動(dòng)導(dǎo)向”教學(xué)法為分小組學(xué)習(xí)的方法，既可以進(jìn)行情景教學(xué)，也可以讓學(xué)生自主進(jìn)行角色扮演，讓課堂更加生動(dòng)有趣，也提高了學(xué)生的參與度。除此之外，給學(xué)生布置任務(wù)，進(jìn)行任務(wù)式的教學(xué)，也能有效提高學(xué)生參與的積極性。教師鼓勵(lì)學(xué)生利用課余時(shí)間對(duì)一個(gè)問(wèn)題進(jìn)行探索研究，再到課堂上進(jìn)行分享，最后再進(jìn)行小組自評(píng)和互評(píng)，課堂效果會(huì)更好。在社團(tuán)方面，可以增設(shè)禮儀社團(tuán)，通過(guò)培養(yǎng)學(xué)生的禮儀素養(yǎng)和行為規(guī)范，讓學(xué)生自主學(xué)習(xí)，自發(fā)去完成學(xué)校內(nèi)外的禮儀接待任務(wù)以及各種禮儀比賽，對(duì)學(xué)生禮儀學(xué)習(xí)自主性的提高有很好的促進(jìn)作用。
4.加強(qiáng)師資培訓(xùn)，提高教師禮儀教學(xué)水平
禮儀教育離不開(kāi)教師的模范作用以及教學(xué)水平。中職酒店管理專(zhuān)業(yè)教師必須以身作則，以酒店的日常禮儀來(lái)要求自己，無(wú)論穿著還是行為舉止都要給學(xué)生做榜樣。另一方面，教師還需要提升禮儀教學(xué)水平，可以通過(guò)參加禮儀師或形象設(shè)計(jì)師資格證的培訓(xùn)，提高自己的禮儀修養(yǎng)；同時(shí)，教師也要不斷探索新的禮儀教學(xué)方法，嘗試將新的方法運(yùn)用到課堂中來(lái)，吸引學(xué)生參與課堂活動(dòng)。
5.改進(jìn)禮儀教學(xué)考核方式
禮儀考核需改變以往的單一考核方式，不僅要讓學(xué)生重視起來(lái)，也要讓考核具有它的目的和意義?？梢酝ㄟ^(guò)以下幾種方式進(jìn)行考核。一是卷面考核禮儀基本常識(shí)，讓學(xué)生通過(guò)簡(jiǎn)單的選擇、判斷或簡(jiǎn)答題，對(duì)禮儀的基本常識(shí)進(jìn)行回答，達(dá)到培養(yǎng)學(xué)生對(duì)禮儀常識(shí)有簡(jiǎn)單了解的目的。二是過(guò)程考核禮儀素養(yǎng)。過(guò)程分要在禮儀考核中占據(jù)一定的分量，包括平時(shí)的一些課堂禮儀表現(xiàn)和行為舉止，可由自評(píng)互評(píng)和教師共同評(píng)價(jià)組成。三是結(jié)果考核禮儀知識(shí)的運(yùn)用。教師可以在課堂學(xué)習(xí)結(jié)束后，帶學(xué)生去酒店相關(guān)崗位進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)練習(xí)，將學(xué)習(xí)到的禮儀知識(shí)充分運(yùn)用到酒店服務(wù)中去，這一部分由酒店崗位主管打分。三種考核方式所占比重為2:3:5較為合適。這樣多層次的考核方式，有助于學(xué)生將理論運(yùn)用于實(shí)際。
四、中職酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生禮儀教育展望
中職酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生禮儀教育至關(guān)重要，要真正實(shí)現(xiàn)以禮育人，還需要做很多探索和實(shí)踐。任務(wù)雖然重大，但必須堅(jiān)持去做，因?yàn)檫@些中職酒店管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生是將來(lái)酒店行業(yè)的希望，學(xué)校和教師有責(zé)任培養(yǎng)他們的職業(yè)禮儀素養(yǎng)，讓他們能夠?qū)崿F(xiàn)自己的職業(yè)理想。
作者：林曉純 單位：廣東省佛山市南海區(qū)鹽步職業(yè)技術(shù)學(xué)校
參考文獻(xiàn)：
[1]張吉生.禮儀教育中存在的問(wèn)題及對(duì)策[J].教學(xué)與管理,2009(30).
對(duì)于酒店企業(yè)來(lái)講，企業(yè)人員的敬業(yè)精神、職業(yè)心理素質(zhì)直接影響著酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。中國(guó)內(nèi)資酒店競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)，人員素質(zhì)問(wèn)題是影響競(jìng)爭(zhēng)力的主要問(wèn)題，由于酒店屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，一線員工多數(shù)來(lái)自周邊農(nóng)村，許多酒店員工學(xué)歷層次都比較低，一半以上的員工都是初中以下學(xué)歷，大專(zhuān)學(xué)歷的員工比較少，本科以上學(xué)歷的更是少之又少。學(xué)歷低，文化底蘊(yùn)較差，直接導(dǎo)致酒店員工禮儀知識(shí)的匱乏，由于禮儀知識(shí)匱乏，導(dǎo)致的賓客不滿(mǎn)意現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。同時(shí)，禮儀知識(shí)的匱乏又直接影響著酒店服務(wù)水平的普遍提升。從禮儀文化的角度分析，酒店員工在為顧客服務(wù)過(guò)程中，需要注重服務(wù)態(tài)度和服務(wù)儀表，站、走、坐等基本素質(zhì)不到位，就會(huì)影響到服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。一些酒店給員工做培養(yǎng)，只是注重形式上的“儀”，而沒(méi)有“禮”，只有外在表現(xiàn)形式，沒(méi)有深入理解禮儀文化內(nèi)涵。學(xué)習(xí)和運(yùn)用禮儀，不僅僅是酒店服務(wù)人員自身素質(zhì)修養(yǎng)的需要，同時(shí)，也是樹(shù)立酒店形象，提升酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要。
2.酒店禮儀文化培訓(xùn)流于形式，服務(wù)不能有效結(jié)合消費(fèi)需求
對(duì)于一般酒店來(lái)說(shuō)，員工每年都需要進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)員工必要的禮儀知識(shí)和形態(tài)禮儀等知識(shí)，但是，由于一些酒店禮儀培訓(xùn)只注重形式，不注重結(jié)果，禮儀文化的滲透性不強(qiáng)，對(duì)酒店的歷史、酒店的特色講解都很短淺，同時(shí)，很多酒店的培訓(xùn)沒(méi)有計(jì)劃性，再加上酒店員工流動(dòng)性較大，員工的職業(yè)生涯沒(méi)有規(guī)劃性，反反復(fù)復(fù)的培訓(xùn)，導(dǎo)致酒店企業(yè)文化僅限于能模仿、會(huì)做，禮儀文化只局限于動(dòng)作到位，知其然不知其所以然，只注重形式，不注重內(nèi)涵，導(dǎo)致無(wú)法真正體現(xiàn)禮儀文化的價(jià)值。還有，一些酒店對(duì)于禮儀文化定位不清晰，沒(méi)有仔細(xì)去研究禮儀文化，只注重推行相同的禮儀文化模式，酒店推出的禮儀文化產(chǎn)品，還是停留在“頭腦風(fēng)暴法”的構(gòu)想之中，長(zhǎng)期持續(xù)下去，不利于禮儀文化的發(fā)展。據(jù)有關(guān)資料顯示，大部分酒店禮儀文化都沒(méi)有自己的特色，不進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，不了解消費(fèi)需求，就制定自己的禮儀文化，導(dǎo)致禮儀文化沒(méi)有特色，不能有效結(jié)合消費(fèi)需求，禮儀文化在酒店管理中沒(méi)有發(fā)揮應(yīng)有的作用。
二、酒店管理中禮儀理念文化建設(shè)
在酒店管理過(guò)程中，酒店的管理者首先要自己接受禮儀理念，在酒店的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中融入禮儀理念，用禮儀理念指導(dǎo)酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，才有利于酒店禮儀理念文化建設(shè)的開(kāi)展。在酒店的管理中，管理者首先要營(yíng)造一種良好的人際關(guān)系氛圍，以人為本，培養(yǎng)員工熱愛(ài)本職工作，具有團(tuán)隊(duì)精神和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，采取有效手段，調(diào)動(dòng)員工的積極因素，在實(shí)際工作中，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，促進(jìn)員工不斷提升自我價(jià)值。酒店每一位員工都是酒店重要的一員，所以，我們?cè)诠芾砩?，要一視同仁，一碗水端平，如果員工在工作中出現(xiàn)矛盾，管理者要采取有效手段合理解決，秉公辦事，就事論事，遵循平等的原則，切忌在解決問(wèn)題時(shí)摻雜個(gè)人情感。在酒店的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，管理人員也需要不斷提高自身修養(yǎng)，加強(qiáng)禮儀意識(shí)的培訓(xùn)。只有管理人員不斷提升自我，才能夠在潛移默化中影響員工，促進(jìn)員工禮儀意識(shí)的提升。酒店禮儀制度文化，禮儀理念文化建設(shè)，是禮儀觀念向禮儀行為轉(zhuǎn)化的動(dòng)力，對(duì)于塑造禮儀精神理念，保障酒店禮儀行為具有重要意義。
三、酒店管理中禮儀制度文化建設(shè)
禮儀理念文化建設(shè)，禮儀培訓(xùn)是基礎(chǔ)，所以，酒店要不斷完善禮儀培訓(xùn)教材，補(bǔ)充和修訂禮儀規(guī)范制度，建立禮儀培訓(xùn)教材體系。在這方面，基層培訓(xùn)一定要注重禮儀服務(wù)技能培訓(xùn)，中層培訓(xùn)，主要以基礎(chǔ)管理知識(shí)為主，注重現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)禮儀服務(wù)技巧培訓(xùn)，高層員工培訓(xùn)，要以戰(zhàn)略管理為主，注重禮儀文化系統(tǒng)性思維培訓(xùn)。另外，禮儀培訓(xùn)，教師水平的高低，直接影響著培訓(xùn)效果。所以，酒店禮儀培養(yǎng)，一定要嚴(yán)格的把關(guān)，聘請(qǐng)培訓(xùn)專(zhuān)家進(jìn)行指導(dǎo)，在培訓(xùn)過(guò)程中，要注重與員工的交流和互動(dòng)。對(duì)于員工的禮儀培訓(xùn)，一定要有計(jì)劃性，不僅要對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)老員工也要定期進(jìn)行培訓(xùn)，尤其是那些涉外酒店，更應(yīng)該加強(qiáng)禮儀常識(shí)的培訓(xùn)，要讓所有員工都了解涉外禮儀習(xí)俗，避免由于不懂涉外禮儀導(dǎo)致賓客不滿(mǎn)意現(xiàn)象的發(fā)生。在酒店禮儀理念文化建設(shè)中，禮儀監(jiān)督制度必不可少。禮儀監(jiān)督制度可以有效的鞏固禮儀文化。幫助員工將所學(xué)到的禮儀知識(shí)真正應(yīng)用到實(shí)踐中去。在這方面，酒店可以發(fā)放顧客滿(mǎn)意調(diào)查表，客人在離店之前填寫(xiě)滿(mǎn)意調(diào)查表，給其服務(wù)人員進(jìn)行打分評(píng)價(jià)，這樣，即可以有效地了解顧客需求，也可以檢測(cè)禮儀服務(wù)質(zhì)量。以便于根據(jù)顧客需求，找出工作中的差距，不斷改進(jìn)工作方法，提高禮儀服務(wù)質(zhì)量。相對(duì)而言，發(fā)放賓客滿(mǎn)意表，只是檢測(cè)禮儀服務(wù)質(zhì)量的一種手段，我們既要重視賓客滿(mǎn)意表，也不要過(guò)度依賴(lài)賓客滿(mǎn)意表。因?yàn)橘e客滿(mǎn)意表可能會(huì)帶有客人的主觀色彩。所以，酒店還要不斷完善禮儀服務(wù)監(jiān)督管理體系。禮儀服務(wù)監(jiān)督管理體系主要分三個(gè)方面。一是酒店副總經(jīng)理牽頭落實(shí)禮儀服務(wù)監(jiān)督，具體實(shí)施監(jiān)督禮儀服務(wù)的是人力資源部，各一線部門(mén)配合實(shí)施監(jiān)督。從心理學(xué)角度說(shuō)，懲罰和激勵(lì)都可以有效改變一個(gè)人的行為。懲罰和激勵(lì)對(duì)于每一個(gè)酒店來(lái)說(shuō)都非常重要，他直接影響著酒店管理能力的提升。所以，每一家酒店都要根據(jù)自身的特點(diǎn)，制定切實(shí)可行的規(guī)章管理制度和禮儀制度，只有這樣，員工在服務(wù)過(guò)程中才能夠表現(xiàn)出最好的狀態(tài)。對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)有很多種手段，既可以公開(kāi)口頭表?yè)P(yáng)，也可以物質(zhì)鼓勵(lì)，同時(shí)，表現(xiàn)特別好的還可以升職，對(duì)員工的懲罰也有很多種，如果錯(cuò)誤情節(jié)較輕可以批評(píng)教育，如果造成了一定的影響，可以給與扣工資、降職等處分。通過(guò)建立獎(jiǎng)懲制度，不僅可以調(diào)動(dòng)員工工作積極性，還可以促進(jìn)員工加強(qiáng)禮儀學(xué)習(xí)，提升服務(wù)意識(shí)，使服務(wù)水平獲得整體提升。
中國(guó)分類(lèi)號(hào)：K892.26
正文
中國(guó)是一個(gè)禮儀之邦，從古代的儒家思想，禮學(xué)就成為了中國(guó)傳統(tǒng)文化的核心。在當(dāng)今時(shí)代，隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，各個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，尤其是酒店這種服務(wù)行業(yè)，要求更是逐漸的提高，針對(duì)于酒店禮儀，酒店員工的個(gè)人禮儀是對(duì)客人進(jìn)行的禮賓形式，是人與人之間相互溝通的橋梁，是一種正式的表示禮貌行為的形式。目前，酒店管理的禮儀教學(xué)面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，本文就此探討了酒店管理禮儀教學(xué)中的創(chuàng)新。
一、酒店管理禮儀教學(xué)現(xiàn)狀
酒店作為一個(gè)服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)，可以看做是一個(gè)國(guó)家對(duì)外交流的窗口。因而，酒店管理禮儀教學(xué)極為關(guān)鍵。在我們目前的酒店禮儀教學(xué)中存在著許多的問(wèn)題，主要體現(xiàn)在：
第一，重理論輕實(shí)踐，教學(xué)方法單一。酒店禮儀是一門(mén)以實(shí)踐為目的的學(xué)科，有著很強(qiáng)的操作和應(yīng)用性，那么在酒店禮儀的教學(xué)中，理論和實(shí)踐是同等重要的，然而在當(dāng)下的酒店禮儀教學(xué)中，只是一味的強(qiáng)調(diào)理論的學(xué)習(xí)，忽視了實(shí)踐的重要性，且教學(xué)方法十分單一，圍繞著傳統(tǒng)式的教授方式，這就導(dǎo)致落實(shí)到酒店工作中的時(shí)候收效甚微。
第二，教學(xué)內(nèi)容十分單一。在我們的酒店禮儀教學(xué)中存在著這樣的一個(gè)誤區(qū)：受到傳統(tǒng)教學(xué)模式的影響，我們的教學(xué)還是過(guò)于封閉化和模塊化。酒店禮儀，是一個(gè)綜合性的學(xué)科，在服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的肢體語(yǔ)言，各種禮節(jié)，基本準(zhǔn)則等等。在其中滲透著各個(gè)方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。然而在我們的教學(xué)中并沒(méi)有得到很好的體現(xiàn)，在培養(yǎng)過(guò)程中，更多的是對(duì)于禮儀專(zhuān)業(yè)方面的學(xué)習(xí)，局限于禮貌用語(yǔ)，體態(tài)姿勢(shì)，面容表情，穿著打扮，偏向與表面的部分。
第三，禮儀教學(xué)體系不完善，停留在傳統(tǒng)的教學(xué)模式。只注重對(duì)于課堂學(xué)習(xí)理論內(nèi)容的考察，考察時(shí)間局限于在學(xué)期結(jié)束的時(shí)間等。
二、酒店管理禮儀教學(xué)中的創(chuàng)新
酒店禮儀教學(xué)中存在的問(wèn)題亟待解決，在原有教學(xué)的基礎(chǔ)之上進(jìn)行改善和創(chuàng)新，取得教學(xué)成果，推動(dòng)酒店禮儀的進(jìn)一步提高，促進(jìn)我國(guó)酒店服務(wù)業(yè)績(jī)的提高。
（一）酒店禮儀教學(xué)方法的創(chuàng)新
方法的選擇在某種意義上已經(jīng)決定了事情能否成功，對(duì)于酒店禮儀教學(xué)也不例外。在酒店禮儀的教學(xué)中校方應(yīng)該采取理論與實(shí)踐相結(jié)合的方法。在禮儀的教學(xué)過(guò)程中嵌入實(shí)踐的元素，在課堂上，同時(shí)進(jìn)行講學(xué)練。主要引入以下幾種：
示范演練法
在我們的教學(xué)過(guò)程中，教師在進(jìn)行示范的同時(shí)，可以進(jìn)行情景模式的演練。在課前進(jìn)行一些容易出現(xiàn)問(wèn)題的情景編制，在進(jìn)行了相應(yīng)內(nèi)容的講解之后進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)情景再現(xiàn)，將真實(shí)的工作環(huán)境中所遇到的，整個(gè)可能事件的具體全過(guò)程進(jìn)行模擬演練。例如，酒店的前廳部門(mén)，是一個(gè)酒店的門(mén)面，客人進(jìn)入酒店通過(guò)看到的前廳服務(wù)人員的精神狀態(tài)，舉止行為，接待程序等就可以對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量做出一個(gè)決定性的評(píng)價(jià)。因此，在課上就可以就這一關(guān)鍵的情景進(jìn)行演練。從學(xué)生的面部表情，體態(tài)舉止，待客態(tài)度等方面，進(jìn)行指導(dǎo)培養(yǎng)。
多媒體教學(xué)法
在信息技術(shù)飛速發(fā)展的時(shí)代背景下，傳統(tǒng)式的教學(xué)方法逐漸的被淘汰，多媒體的應(yīng)用則在不斷的得到推廣。采用多媒體教學(xué)，可以使得課堂內(nèi)容豐富多彩，學(xué)習(xí)氛圍輕松愉快，通過(guò)觀看世界各地的酒店服務(wù)視頻或者是相應(yīng)的影視劇作，將原本枯燥的課本內(nèi)容以這樣的方式呈獻(xiàn)給學(xué)生，會(huì)激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，讓學(xué)生的學(xué)習(xí)由被動(dòng)化主動(dòng)。
實(shí)地訓(xùn)練法
再多的講解和示范演練都比不上一次真正的實(shí)地訓(xùn)練。就如同軍事演練一樣，要進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，才能獲得寶貴的經(jīng)驗(yàn)。學(xué)校應(yīng)該在條件允許的前提下，帶領(lǐng)學(xué)生進(jìn)行階段性的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，去到某一處的酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)服務(wù)，在各個(gè)部門(mén)都得到相應(yīng)的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。在我們的酒店禮儀中有很多的細(xì)節(jié)，單單靠講解時(shí)不能領(lǐng)會(huì)的，而放到實(shí)際場(chǎng)景中，在于真正的顧客進(jìn)行交流時(shí)就會(huì)自然而然的注意到。達(dá)到實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練的最終目的。
（二）酒店禮儀教學(xué)內(nèi)容的創(chuàng)新
正如上述所說(shuō)，酒店禮儀作為一門(mén)綜合性的學(xué)科，在禮節(jié)中涉及到各種風(fēng)俗習(xí)慣，語(yǔ)言交流習(xí)慣等，而這些在我們的酒店禮儀教學(xué)中都需要得以體現(xiàn)在課堂的教學(xué)上。這就要求，在酒店禮儀教學(xué)過(guò)程中，需要從多方面入手進(jìn)行綜合性人才培養(yǎng)。我們可以將現(xiàn)在所用的課本進(jìn)行更新，找到更適合酒店行業(yè)發(fā)展的教材，此外可以大幅度的結(jié)合網(wǎng)絡(luò)資源拓展教學(xué)內(nèi)容。在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)飛速發(fā)展得時(shí)代背景下，教師可以充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，建立網(wǎng)絡(luò)資源共享平臺(tái)。進(jìn)行實(shí)景的模擬練習(xí)，制作視頻課件，搜集更多禮儀教學(xué)視頻，或者是酒店場(chǎng)景的實(shí)拍，或者是影視作品等掌握更多的教學(xué)信息，以供學(xué)生的課上和課下的學(xué)習(xí)使用。在教學(xué)內(nèi)容多樣化的影響下，學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和求知欲望也會(huì)隨之提升。這樣，原本枯燥的課堂內(nèi)容能夠很好的傳輸給學(xué)生，活躍了課堂的學(xué)習(xí)氛圍，還提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)效率。
（三）酒店禮儀教學(xué)體系的創(chuàng)新
衡量一個(gè)學(xué)生是否優(yōu)秀，我們從小到大的評(píng)價(jià)依據(jù)一直都是學(xué)業(yè)成績(jī)，即期末最終考試成績(jī)的高低。在這個(gè)過(guò)程中，我們過(guò)分的重視了考試的分?jǐn)?shù)，而忽視了學(xué)生在實(shí)踐能力中的考察。結(jié)合學(xué)生進(jìn)入工作崗位所必須的職業(yè)素養(yǎng)進(jìn)行考察，加強(qiáng)學(xué)期中的階段性考察，這樣有助于學(xué)生維持學(xué)習(xí)的熱情，提高學(xué)習(xí)的效率。
結(jié)束語(yǔ)
本文在酒店行業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)上，指出了在酒店禮儀教學(xué)過(guò)程中存在的不足，并提出了相關(guān)方面的創(chuàng)新措施，使得學(xué)生更好地掌握酒店管理禮儀，達(dá)到酒店職業(yè)人員的基本要求，能夠順利的步入這個(gè)服務(wù)行業(yè)，同時(shí)，使我國(guó)的服務(wù)行業(yè)更近一步。
參考文獻(xiàn)
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一、酒店服務(wù)禮儀在培訓(xùn)中存在的問(wèn)題現(xiàn)狀
第一，酒店服務(wù)培訓(xùn)觀念缺乏創(chuàng)新。站在企業(yè)經(jīng)濟(jì)禮儀的角度上而言，服務(wù)培訓(xùn)工作是為了更好的提升服務(wù)質(zhì)量與水平，進(jìn)而更好的實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。但部分的酒店經(jīng)營(yíng)管理者過(guò)于重視企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，導(dǎo)致對(duì)服務(wù)培訓(xùn)工作不夠重視，一味的停留在較為落后的培訓(xùn)觀念上，缺乏培訓(xùn)工作的創(chuàng)新性，與時(shí)展脫節(jié)。
第二，酒店員工對(duì)參與到服務(wù)培訓(xùn)工作的積極性不高。酒店員工缺少參與到培訓(xùn)工作的積極性，對(duì)服務(wù)培訓(xùn)的意識(shí)程度不高。酒店管理人員未能夠制定合理的激勵(lì)機(jī)制來(lái)調(diào)動(dòng)員工參與到培訓(xùn)工作的積極性，就使得員工對(duì)待培訓(xùn)工作不認(rèn)真，學(xué)習(xí)效果不佳，對(duì)酒店的服務(wù)工作質(zhì)量與水平直接造成不利影響，阻礙酒店的發(fā)展。
第三，酒店企業(yè)對(duì)員工服務(wù)培訓(xùn)投入的資金不充足。三分之一以上的酒店存在對(duì)服務(wù)培訓(xùn)投入資金不到位現(xiàn)象，而相對(duì)于酒店服務(wù)而言，專(zhuān)業(yè)化的技能培訓(xùn)是酒店人員必備的工作，服務(wù)培訓(xùn)投入的資金直接會(huì)影響到服務(wù)培訓(xùn)質(zhì)量，員工培訓(xùn)的效果不佳，就會(huì)使得酒店服務(wù)水平與質(zhì)量難以保證。
第四，培訓(xùn)方式不夠嚴(yán)謹(jǐn)?，F(xiàn)階段，酒店服務(wù)培訓(xùn)的形式多數(shù)都以老員工帶新員工，培訓(xùn)的主要內(nèi)容是各項(xiàng)工作的操作技能，這種培訓(xùn)方式不能規(guī)避老員工在進(jìn)行服務(wù)工作時(shí)的不足，又使得新員工過(guò)分依賴(lài)?yán)蠁T工，導(dǎo)致培訓(xùn)缺少?lài)?yán)謹(jǐn)性、計(jì)劃性、合理性。
二、改善酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作的對(duì)策措施
（一）酒店管理人員要做好服務(wù)禮儀的榜樣作用
服務(wù)禮儀是酒店工作人員的必備素質(zhì)之一，酒店企業(yè)若想實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的禮儀服務(wù)，就應(yīng)該建立起一批具有高級(jí)服務(wù)意識(shí)，具備良好綜合素質(zhì)的榜樣工作人員，能夠充分的起到帶頭作用。除此之外，酒店的工作性質(zhì)也為酒店的服務(wù)工作增大了一定程度上的難度性，也提高了對(duì)酒店管理人員的綜合素質(zhì)要求。酒店企業(yè)要求酒店管理者在嚴(yán)格管理酒店服務(wù)禮儀的同時(shí)還要不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量，酒店管理者應(yīng)該起到為管理的下層員工樹(shù)立良好的榜樣作用，因此，酒店管理工作人員不僅要以身作則，還要做好自身的管理工作。相反，若酒店管理人員的實(shí)際行為與管理要求工作不相符，必然會(huì)使基層員工不信服，甚至產(chǎn)生抵觸情緒以及逆反心理，影響酒店管理工作的順利開(kāi)展。酒店管理人員若想做好管理工作，就要做好自身的榜樣作用，提升自身服務(wù)禮儀質(zhì)量與水平，用自身的儀容儀表等外在方面、周到的服務(wù)禮儀內(nèi)容潛移默化的影響員工，帶動(dòng)員工的管理服務(wù)工作。
（二）將酒店服務(wù)培訓(xùn)禮儀理論與實(shí)際的服務(wù)工作有效結(jié)合
若想從實(shí)際方面提升酒店員工的服務(wù)質(zhì)量，就要將強(qiáng)員工系統(tǒng)理論化的服務(wù)知識(shí)，用理論知識(shí)來(lái)規(guī)范員工的服務(wù)行為，提升員工的服務(wù)意識(shí)。并且引導(dǎo)員工在實(shí)際的服務(wù)工作中總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)技巧，不斷積累服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)自身的服務(wù)禮儀知識(shí)以及提升自身的服務(wù)禮儀綜合素養(yǎng)。學(xué)會(huì)將理論知識(shí)與實(shí)際的操作實(shí)踐融匯貫通。
（三）營(yíng)造文明酒店服務(wù)禮儀氛圍
酒店內(nèi)部環(huán)境會(huì)對(duì)員工的服務(wù)情緒造成直接影響，進(jìn)而決定著員工的服務(wù)質(zhì)量與水平。酒店由多個(gè)部門(mén)組成，各個(gè)不同的部門(mén)在工作中是相互制約、相互促進(jìn)的關(guān)系。在工作中，每位員工都以禮相待，促進(jìn)酒店內(nèi)部結(jié)構(gòu)的融洽、和諧，進(jìn)而形成一個(gè)良好的工作氛圍，有助于為酒店創(chuàng)造更大程度上的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。例如：酒店可以通過(guò)會(huì)議的形式，對(duì)表現(xiàn)良好的員工進(jìn)行鼓勵(lì)與表?yè)P(yáng)，促進(jìn)酒店文明禮儀建設(shè)，營(yíng)造一個(gè)良好的文明禮儀氛圍。
（四）制定合理的獎(jiǎng)懲制度
建立科學(xué)合理的酒店員工獎(jiǎng)懲機(jī)制在極大程度上能夠促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量與水平的提升。以?xún)?yōu)質(zhì)到位的服務(wù)受到客人表?yè)P(yáng)的，或者服務(wù)明顯進(jìn)步的，解決客人在酒店中遇到問(wèn)題且達(dá)到客人滿(mǎn)意的，酒店企業(yè)要給予精神上的鼓勵(lì)以及物質(zhì)上的認(rèn)同。在酒店舉行的會(huì)議上以季度或者以年為期限，評(píng)選出精英員工、最佳技術(shù)員工、優(yōu)秀員工以及進(jìn)步員工等，依據(jù)實(shí)際情況給予晉升。以此種方式能夠在一定程度上調(diào)動(dòng)員工工作的積極性，進(jìn)而提升酒店服務(wù)質(zhì)量與水平，增強(qiáng)酒店在同行業(yè)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)地位。
摘要：我國(guó)是禮儀之邦，在其傳統(tǒng)的歷史文化積淀中，禮儀已成為我國(guó)傳統(tǒng)文化的重要組成部分。本文將以傳統(tǒng)禮儀文化在酒店現(xiàn)代服務(wù)理念的導(dǎo)入為論述的主線，通過(guò)對(duì)我國(guó)傳統(tǒng)文化禮儀的內(nèi)涵及其在酒店現(xiàn)代服務(wù)中的應(yīng)用進(jìn)行了深入的分析，最后將就如何圍繞傳統(tǒng)禮儀文化的價(jià)值內(nèi)涵對(duì)酒店現(xiàn)代服務(wù)理論的構(gòu)建提出了一些對(duì)策和建議，旨在為推動(dòng)酒店行業(yè)的服務(wù)升級(jí)、弘揚(yáng)我國(guó)傳統(tǒng)禮儀文化做些有益的研究嘗試。
關(guān)鍵詞 ：禮儀文化；酒店管理；服務(wù)理念；重構(gòu)
中圖分類(lèi)號(hào)：F719文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1000-8772（2014）19-0134-02
在酒店的發(fā)展運(yùn)營(yíng)中，所推行的價(jià)值觀應(yīng)是酒店的發(fā)展核心與終極目標(biāo)，更是企業(yè)文化建設(shè)的靈魂，是對(duì)酒店員工言行進(jìn)行統(tǒng)一管理的規(guī)范和考核依據(jù)，它能使酒店員工形成良好的工作氛圍、打造成具備競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。重構(gòu)員工道德和禮儀文化，更能使酒店取得經(jīng)營(yíng)上的突破與成功，這些文化所形成的動(dòng)力必然能促進(jìn)酒店實(shí)現(xiàn)應(yīng)有的發(fā)展，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更具優(yōu)勢(shì)。
一、傳統(tǒng)禮儀文化及酒店禮儀文化的簡(jiǎn)述
1.傳統(tǒng)禮儀文化及其價(jià)值內(nèi)涵
追溯禮儀的源頭，是由原始社會(huì)人們進(jìn)行祭祀產(chǎn)生的。人類(lèi)的行為與發(fā)展一步步進(jìn)入文明的軌道，國(guó)家與階級(jí)也隨之建立，早期的禮儀是穩(wěn)定社會(huì)的一種標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范。在西周時(shí)期，通過(guò)禮教推行國(guó)家制度，因而有周公吐哺的典故，是遵禮的模范。尤其到春秋時(shí)代，禮儀成為孔子所倡導(dǎo)的育化方式?？鬃又赋?，禮是人在社會(huì)與生活立身的根本，“不學(xué)禮，無(wú)以立”，正是最好的體現(xiàn)，一個(gè)具有道德標(biāo)準(zhǔn)的君子，需要符合“興于詩(shī)，立于禮，成于樂(lè)”的標(biāo)準(zhǔn)。朱熹是我國(guó)南宋著名的儒學(xué)大家，他在白鹿洞書(shū)院講學(xué)時(shí)制定了著名的《白鹿洞學(xué)規(guī)》，在此文中向?qū)W生們指出了，要形成“長(zhǎng)幼有序，朋友有信”這樣的禮儀。
綜上所述，我國(guó)傳統(tǒng)的禮儀文化深入到教育，并在整個(gè)社會(huì)中得到了很好的推廣。使其滲透到人們的生活當(dāng)中去。而禮儀也因此在人類(lèi)的歷史中世代相傳。所謂禮儀之邦便是這樣形成的。
2.現(xiàn)代酒店服務(wù)行業(yè)的禮儀文化
綜觀酒店業(yè)的發(fā)展史，客棧是它的古代形式，以及后來(lái)的大飯店與商業(yè)飯店和新時(shí)代的飯店不同時(shí)期有不同的經(jīng)營(yíng)模式。酒店業(yè)的管理機(jī)制越來(lái)越健全，新的更為明確的禮儀進(jìn)一步規(guī)范起來(lái)。19世紀(jì)初期，也就是大飯店時(shí)期酒店禮儀得以發(fā)展，那一時(shí)期飯店的主要客戶(hù)群就是王公貴族等高層的消費(fèi)群體。以豪華、奢侈為主要特征，自然儀式與禮節(jié)也格外注重。i在之后的發(fā)展歷程中，這一傳統(tǒng)被保留并且發(fā)展起來(lái)?，F(xiàn)代化的酒店文化，不只將禮儀的形式與物質(zhì)方面做為發(fā)展核心，而且更側(cè)重內(nèi)在的精神領(lǐng)域的發(fā)展。
總之，酒店禮儀是一項(xiàng)具有悠久歷史的職業(yè)禮儀，它經(jīng)歷了長(zhǎng)期的酒店行業(yè)發(fā)展，得到了廣泛的認(rèn)可，酒店禮儀文化從根本上來(lái)講是一項(xiàng)服務(wù)，也就是說(shuō)，它是酒店向顧客提供的一項(xiàng)產(chǎn)品，酒店不斷總結(jié)概括出來(lái)的有關(guān)工作人員的言行標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，具有指導(dǎo)性。同時(shí)，它還是一項(xiàng)酒店經(jīng)營(yíng)制度。禮儀文化良好的氛圍是以一些規(guī)定為基礎(chǔ)，還需要員工自覺(jué)的從內(nèi)心真誠(chéng)的為顧客服務(wù)。
二、傳統(tǒng)禮儀文化在現(xiàn)代酒店管理中的導(dǎo)入及必要性
酒店把握住禮儀文化的意義，并且按照其發(fā)展的方向在實(shí)踐中運(yùn)用到酒店經(jīng)營(yíng)各個(gè)方面，充分表現(xiàn)在酒店工作的實(shí)際當(dāng)中。
1.提升員工的核心凝聚力，規(guī)范酒店內(nèi)部管理水平
禮儀已經(jīng)形成一種觀念中的既定符號(hào)，它將人們交際言行進(jìn)行了充分的提煉與總結(jié)，可緩解人們不安的情緒，使交往最適宜的情緒與言行派上用場(chǎng)，引起對(duì)方的關(guān)注，以此達(dá)到預(yù)期的交際目的ii。能使企業(yè)的整體效益有所提高，還能杜絕各種不應(yīng)有的浪費(fèi)，使員工對(duì)酒店這一集體更有歸屬感。所以，酒店禮儀文化是提高內(nèi)部人際氛圍的有效方法。
2.鞏固消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，塑造酒店的良好公眾形象
馬斯洛將人類(lèi)的需求進(jìn)行了這樣的劃分：生理、安全、自我實(shí)現(xiàn)、歸屬和愛(ài)、受尊重這五類(lèi)。顧客在酒店不只能得到一些表面應(yīng)對(duì)，顧客需要得到的基本生理上的滿(mǎn)足，像吃、住等那是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，除了這些還要得到禮遇。顧客進(jìn)入酒店不光是要求物質(zhì)方面的滿(mǎn)足，還有精神上的需求，有時(shí)顧客更注重得到尊重和禮遇。酒店應(yīng)該從顧客的心理特點(diǎn)出發(fā)，既要讓顧客得到酒店硬件上的享受，又要得到酒店的整體尊重的心理享受。
3.形成酒店的品牌影響力，提升酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力
在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的酒店行業(yè)里，只有把握住酒店服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平才能立于不敗之地。據(jù)統(tǒng)計(jì)，顧客在面對(duì)一樣的酒店硬件設(shè)施時(shí)，首當(dāng)其沖的就會(huì)選擇酒店的服務(wù)水平，酒店的服務(wù)理念會(huì)直接影響選擇的結(jié)果。禮儀、禮貌就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重點(diǎn)。酒店行業(yè)要運(yùn)用禮儀文化提升競(jìng)爭(zhēng)力，禮儀文化能夠樹(shù)立酒店優(yōu)質(zhì)形象，打造酒店的品牌。這就要從禮儀的基本內(nèi)容入手，注重酒店員工的行為舉止、儀表談吐、待人接物的禮貌規(guī)范等。還有，國(guó)內(nèi)的一些酒店實(shí)行工裝統(tǒng)一，標(biāo)牌統(tǒng)一，甚至色彩也要求一致，這就從整體上構(gòu)建了整齊劃一的品牌印象，促使員工自覺(jué)遵守禮儀規(guī)定。要向優(yōu)秀的同行學(xué)習(xí)，形成自己的品牌文化，比如香格里拉殷勤好客五項(xiàng)核心內(nèi)容：真誠(chéng)質(zhì)樸、溫良恭謙、彬彬有禮、樂(lè)于助人、尊重備至。如家的服務(wù)理念：快樂(lè)的微笑、親切的問(wèn)候、熱情的服務(wù)、真心的親愛(ài)。海景花園大酒店的“以情服務(wù)，用心做事”。因此，禮儀文化創(chuàng)造的價(jià)值在酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮重大作用iii。
三、傳統(tǒng)禮儀文化對(duì)我國(guó)酒店現(xiàn)代服務(wù)理念構(gòu)建的途徑
1.提升“禮”的思想認(rèn)識(shí)，構(gòu)建酒店禮儀文化體系
酒店禮儀文化機(jī)制建立的基礎(chǔ)是強(qiáng)化禮儀觀念，以規(guī)范、協(xié)作、融洽的禮儀規(guī)律作為從酒店制定整體政策、發(fā)展方針，武裝酒店員工的個(gè)人思想。
其一，需要改變酒店管理層在禮儀文化上的觀念。作為酒店的管理者首當(dāng)其沖要認(rèn)識(shí)接受酒店禮儀觀念，還要把禮儀文化運(yùn)用到酒店的管理政策與運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)中去，規(guī)范酒店的經(jīng)營(yíng)行為。只有酒店管理者的禮儀觀念根深蒂固，通達(dá)明白，才能具備傳授一般員工禮儀文化的資格，高效傳達(dá)酒店的禮儀文化精神。管理者禮儀觀念強(qiáng)、素質(zhì)高，才能有效的建立執(zhí)行酒店禮儀文化。所以，酒店管理者需要立足工作實(shí)際不斷創(chuàng)新管理理念，倡導(dǎo)有效的禮儀文化競(jìng)爭(zhēng)的新思維，從考評(píng)思想覺(jué)悟，文化水準(zhǔn)以及對(duì)酒店的展望等角度入手，挑選和任命酒店管理者，管理階層需要首先武裝正確的禮儀文化理念，不斷培養(yǎng)酒店員工的思想認(rèn)識(shí)。
第二，要讓酒店員工從整體上形成酒店禮儀文化的共鳴。酒店的禮儀文化構(gòu)建需要酒店員工深入了解酒店禮儀觀念，并切實(shí)運(yùn)用到個(gè)人自身的工作實(shí)際中去。通常情況，提高酒店員工的禮儀文化理念，可從以下幾點(diǎn)入手：首先，培養(yǎng)禮儀文化理念要有選擇性，側(cè)重強(qiáng)調(diào)青年、遵守規(guī)章制度意識(shí)弱化的員工的培訓(xùn)工作；其次，要科學(xué)合理的傳授禮儀理念，要從心理學(xué)的角度看待禮儀觀念的生成，不斷在實(shí)際工作中解決員工的問(wèn)題，加強(qiáng)員工禮儀服務(wù)的理念；再則，禮儀觀念需要潤(rùn)物無(wú)聲、漸漸形成，通過(guò)酒店的內(nèi)部刊物酒店文化網(wǎng)站等途徑形成員工深入的學(xué)習(xí)的氛圍，構(gòu)建員工有序、協(xié)作的工作環(huán)境和生活氛圍，提高員工自覺(jué)的禮儀文化觀念。
2.完善酒店禮儀制度內(nèi)容，保障禮儀文化的實(shí)施
長(zhǎng)期不斷的酒店?duì)I業(yè)和管理經(jīng)驗(yàn)衍生出禮儀制度，這是一種遵循酒店禮儀規(guī)定的文化現(xiàn)象，目的是增加酒店社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益，在酒店的禮儀傳統(tǒng)中，它對(duì)其文化的根基與發(fā)展以及不斷的創(chuàng)新，都起到了最為關(guān)鍵性的作用。其內(nèi)容有管理與組織構(gòu)建規(guī)范章程等，旨在使酒店管理更為正規(guī)，員工的言行更為規(guī)范，是帶有強(qiáng)制色彩的。酒店行業(yè)的制度章程，在文化構(gòu)建上主要可通過(guò)下邊幾點(diǎn)著手：
首先，開(kāi)展酒店禮儀文化的宣傳工作。依據(jù)酒店的實(shí)際情況，由酒店人力資源部門(mén)所屬的培訓(xùn)部門(mén)制定酒店禮儀制度，請(qǐng)禮儀培訓(xùn)講師向員工傳授禮儀規(guī)范，擔(dān)任具體執(zhí)行禮儀制度的責(zé)任人。酒店的質(zhì)監(jiān)部門(mén)要把酒店的禮儀制度納入到監(jiān)督范圍之內(nèi)，保證切實(shí)執(zhí)行。酒店的禮儀文化管理高層由酒店高層領(lǐng)導(dǎo)兼任，主要是監(jiān)督和全員執(zhí)行酒店禮儀制度，擔(dān)當(dāng)酒店禮儀文化運(yùn)行中的重要事件處理工作。酒店必須構(gòu)建上述機(jī)構(gòu)組織，才會(huì)真正切實(shí)的把酒店禮儀制度落實(shí)到位。
其次，制定完善的酒店禮儀制度。酒店禮儀文化需要從酒店所出臺(tái)的各項(xiàng)禮儀規(guī)定和制度去體現(xiàn)。當(dāng)前酒店行業(yè)的規(guī)章制度基本上大同小異，但細(xì)分到各個(gè)酒店中去就不盡相同。所以，酒店之間要互相學(xué)習(xí)，總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)方法，突出酒店自身特點(diǎn)，出臺(tái)適合酒店自身運(yùn)行的禮儀規(guī)定，讓酒店員工的行為有所依憑，有所約束，讓酒店員工在實(shí)際的執(zhí)行時(shí)呈現(xiàn)最佳狀態(tài)。
第三，要關(guān)注酒店禮儀制度落實(shí)過(guò)程中的具體問(wèn)題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，禮儀文化建設(shè)中最亟待完善的就是禮儀培訓(xùn)的過(guò)程和師資問(wèn)題。酒店員工對(duì)禮儀文化接受的程度有賴(lài)于培訓(xùn)師的水平高低，正確合理的禮儀培訓(xùn)影響員工向顧客展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)。當(dāng)前的酒店現(xiàn)狀是，將禮儀制度和關(guān)聯(lián)的服務(wù)行為規(guī)定施行捆綁制定，禮儀和服務(wù)是相輔相成的，可混合不是混淆，不能忽視禮儀制度的發(fā)展，要把禮儀制度具體化，讓禮儀行為有所依憑。
3.營(yíng)造酒店良好的禮儀文化環(huán)境，增進(jìn)員工及客戶(hù)之間的溝通
酒店不能停留在已有酒店禮儀文化的成績(jī)上，還要促進(jìn)禮儀文化的不斷進(jìn)步，這樣酒店文化才能長(zhǎng)久下去。從當(dāng)前的整體情況來(lái)看，一般酒店和酒店的員工行為活動(dòng)都可以滿(mǎn)足行業(yè)禮儀規(guī)范，能夠達(dá)到客人的基本需求。但具體起來(lái)，在酒店禮儀細(xì)節(jié)方面還需要完善和發(fā)展。比如，個(gè)人禮儀要在酒店員工行為上加倍具體和專(zhuān)心。有調(diào)查顯示，許多酒店的員工在服務(wù)禮儀的實(shí)際運(yùn)用上還需要加強(qiáng)管理，這種現(xiàn)象說(shuō)明酒店員工沒(méi)有專(zhuān)心學(xué)習(xí)，對(duì)工作不熱情。對(duì)酒店員工的要求不能僅僅停留在整體上符合操作規(guī)范，滿(mǎn)足客人一般需求，還要進(jìn)一步提高到優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)。有一些具體要求需要強(qiáng)調(diào)，比如微笑服務(wù)，舉止優(yōu)雅等。顧客不能忍受冷冰冰的機(jī)械式的服務(wù)，顧客需要熱忱用心的服務(wù)。往往在一些小的方面就會(huì)改變顧客對(duì)服務(wù)的看法，一些誤解的產(chǎn)生就源于服務(wù)細(xì)節(jié)。酒店員工的言行舉止屬于個(gè)人行為，表現(xiàn)出一個(gè)員工的素質(zhì)，同時(shí)也反映了一個(gè)酒店的面貌和服務(wù)水準(zhǔn)，所以，必須從整體出發(fā)，注重整體服務(wù)，不斷使員工的服務(wù)理念有所提升，培養(yǎng)他們的職業(yè)修養(yǎng)，培訓(xùn)員工的職業(yè)行為。酒店的禮儀文化具體由酒店員工去展現(xiàn)，必須把酒店禮儀文化貫穿到實(shí)際的酒店禮儀服務(wù)中，才能達(dá)到酒店禮儀文化的可持續(xù)發(fā)展。
現(xiàn)代社會(huì)，酒店的基礎(chǔ)設(shè)備方面已經(jīng)不存在對(duì)比優(yōu)勢(shì)，只有不斷提高服務(wù)和質(zhì)量，構(gòu)建良好的文化氣氛，樹(shù)立優(yōu)秀品牌形象才能在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。所以，一定要跟上潮流發(fā)展的趨勢(shì)，積極調(diào)動(dòng)酒店的禮儀文化元素，正確解讀酒店禮儀文化的含義以及發(fā)展趨勢(shì)。
注 釋?zhuān)?/p>
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形體是指人身體的形態(tài)，由體格、體型、姿態(tài)三個(gè)方面構(gòu)成。在與人交往過(guò)程中每一個(gè)動(dòng)作，每一種姿態(tài)都表達(dá)著你向?qū)Ψ絺鬟_(dá)的一種信息。禮儀就是人們?cè)谀骋活I(lǐng)域交往中逐漸形成的大家要遵守的規(guī)范與準(zhǔn)則。當(dāng)在服務(wù)過(guò)程中已經(jīng)被大家公認(rèn)某一種服務(wù)方式是禮儀標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，就要求服務(wù)人員按標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行。
一、形體禮儀在酒店工作中的作用
酒店是綜合性很強(qiáng)的服務(wù)企業(yè)，提供給客人滿(mǎn)意的服務(wù)是酒店工作的最基本原則?？驮词蔷频甑呢?cái)源，是酒店賴(lài)以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。創(chuàng)造客源最根本的基礎(chǔ)就是靠服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量主要是靠服務(wù)人員的素質(zhì)、形態(tài)、舉止、禮貌修養(yǎng)來(lái)決定的。只有按照規(guī)范的行為舉止、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀方式才能使客人滿(mǎn)意，給客人留下美好的印象，并且來(lái)彌補(bǔ)設(shè)施等方面的不足。所以，在酒店物質(zhì)條件確定的條件下，要想達(dá)到一流酒店標(biāo)準(zhǔn)，工作人員的技術(shù)技能和足夠的形體禮儀知識(shí)是成功的關(guān)鍵。
二、形體禮儀在酒店服務(wù)中的應(yīng)用
1.形體在酒店中的應(yīng)用
(1)表情
表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感。在給人的印象中，表情非常重要。在為客人服務(wù)時(shí)，要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；不要無(wú)精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。
(2)站姿
站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時(shí)，腳呈V形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時(shí)，腳可以向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。不可把腳向前或向后伸開(kāi)太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。
(3)坐姿
就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿(mǎn)（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子2/3），但不可坐在邊沿上。
(4)走姿
行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部。
2.禮儀在酒店中的應(yīng)用
(1)儀容儀表
酒店員工工作的特點(diǎn)是直接向客人提供服務(wù)，來(lái)自各地的客人會(huì)對(duì)服務(wù)接待人員的形象留下很深的印象?？腿藢?duì)酒店員工“第一印象”是至關(guān)重要的，而“第一印象”的產(chǎn)生首先來(lái)自與一個(gè)人的儀表儀容。良好的儀表儀容，會(huì)令人產(chǎn)生美好的第一印象，從而對(duì)酒店產(chǎn)生積極的宣傳作用，同時(shí)還可能彌補(bǔ)某些服務(wù)設(shè)施方面的不足；反之，不好的儀表儀容往往會(huì)令人生厭，即使有熱情的服務(wù)和一流的設(shè)施也不一定能給客人留下好的印象。
(2)殷勤周到
在酒店工作的員工決不可漫不經(jīng)心或在工作時(shí)因想入非非而走神，必須不斷地、機(jī)敏地照料客人，尤其在餐廳服務(wù)時(shí)要密切注視你所服務(wù)的桌子正在發(fā)生的動(dòng)作、可能發(fā)生什么情況、用餐的速度、進(jìn)餐過(guò)程等，這樣，當(dāng)需要加酒、撤盤(pán)或需要額外的調(diào)料時(shí)，就會(huì)提前做好準(zhǔn)備，使進(jìn)餐者感到舒適，使得服務(wù)更加有條不紊。
(3)禮貌服務(wù)
除了滿(mǎn)足客人基本的需要外，服務(wù)員還應(yīng)通過(guò)自己的禮貌服務(wù)使客人感到舒適。這種服務(wù)往往是通過(guò)細(xì)微之處來(lái)實(shí)現(xiàn)的。如幫助客人脫外衣及拿提包；幫助客人拾起掉下的東西；為吸煙客人點(diǎn)火、換煙灰缸；為客人調(diào)節(jié)窗簾或百頁(yè)窗，防止炫目的陽(yáng)光照射到客人臉上；調(diào)節(jié)音樂(lè)的音量等。在服務(wù)中使用一些禮貌的字眼，如“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”等，這是每一個(gè)餐廳員工都應(yīng)該做到的。禮貌的行為和語(yǔ)言表示了對(duì)他人的尊重，是使客人感到高興和滿(mǎn)意的基本要素之一。
三、培養(yǎng)員工形體禮儀知識(shí)的技巧
1.分部門(mén)、分崗位
由于部門(mén)、崗位的不同，要求及側(cè)重點(diǎn)不同，且學(xué)員人數(shù)多，學(xué)習(xí)效果也難以檢測(cè)。前臺(tái)接待員的形象、語(yǔ)言表達(dá)能力與PA清潔員就不能按同一標(biāo)準(zhǔn)?？倷C(jī)接線生對(duì)語(yǔ)言的要求特別高，外表則沒(méi)那么嚴(yán)格。分部門(mén)、分崗位培訓(xùn)由各部門(mén)的主管授課，使培訓(xùn)內(nèi)容更貼近實(shí)際工作要求，針對(duì)性更強(qiáng)。由于分班培訓(xùn)，參訓(xùn)人數(shù)減少更能提高培訓(xùn)的效果，要求每位參訓(xùn)員工逐一過(guò)關(guān)。
2.互動(dòng)教學(xué)
灌輸法教學(xué)難以調(diào)動(dòng)員工學(xué)習(xí)積極性，互動(dòng)教學(xué)使員工由被動(dòng)學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)學(xué)習(xí)，提高了培訓(xùn)效果。員工做得好的給予表?yè)P(yáng)，演示不規(guī)范的給予糾正，達(dá)到人人過(guò)關(guān)。最后員工集體觀看自己的表演錄像，更加深了印象，提高了培訓(xùn)的趣味性。
3.情景模擬
為了使禮貌禮儀培訓(xùn)更具操作性，提高培訓(xùn)效果，在培訓(xùn)過(guò)程中，可以采用了情景模擬法。把每個(gè)崗位的服務(wù)程序變成流程圖，如餐廳服務(wù)培訓(xùn)的情景模擬可分為以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：電話(huà)預(yù)訂――迎客――餐廳(廳房)介紹――點(diǎn)菜――結(jié)賬――送客。在每一個(gè)環(huán)節(jié)中插入一個(gè)案例，由培訓(xùn)師模擬客人向受訓(xùn)員工提問(wèn)題。這些問(wèn)題是客人經(jīng)常問(wèn)的或者比較刁鉆的，員工要使用規(guī)范、靈活的禮貌用語(yǔ)，使客人感到親切、滿(mǎn)意。有些問(wèn)題員工的回答不能令人滿(mǎn)意，培訓(xùn)師則請(qǐng)其他員工補(bǔ)充，最后總結(jié)出規(guī)范的用語(yǔ)。經(jīng)過(guò)各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的模擬，員工們對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的各種問(wèn)題加深了認(rèn)識(shí)，可以做到處事更加鎮(zhèn)定、靈活、彬彬有禮。
參考文獻(xiàn):
