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[摘要] 目的 對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在醫(yī)院門診中的實施方法和實施效果進行觀察。方法 對2011年11月—2013年11月實施優(yōu)質(zhì)護理前后的門診服務(wù)效果進行觀察。結(jié)果 在優(yōu)質(zhì)護理開展之后，醫(yī)院門診護士的綜合素質(zhì)比實施前有了明顯的提高，其中實施前患者的醫(yī)德醫(yī)風為（19.2±1.3）分、專業(yè)技術(shù)知識為（16.2±1.0）分、門診規(guī)章制度為（15.3±1.1）分、健康宣教能力為（12.3±1.1）分、維持門診秩序為（13.5±1.2）分；實施后其醫(yī)德醫(yī)風為（19.6±1.2）分、專業(yè)技術(shù)知識為（19.2±1.0）分、門診規(guī)章制度為（18.1±1.6）分、健康宣教能力為（17.9±1.1）分、維持門診秩序為（18.6±1.4）分，二者差異顯著，比較具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）；優(yōu)質(zhì)護理實施后的患者護理滿意度98%明顯高于實施前80%，二者差異顯著，比較具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。結(jié)論 優(yōu)質(zhì)護理在醫(yī)院門診中的有效實施，有助于對護士的綜合素質(zhì)進行提升，同時提高患者的護理滿意度，值得推廣使用。
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關(guān)鍵詞 ] 醫(yī)院門診；優(yōu)質(zhì)護理；效果觀察
[中圖分類號] R47[文獻標識碼] A[文章編號] 1672-5654（2014）05（c）-0063-02
患者到醫(yī)院就診時，首先會接觸到醫(yī)院的門診，因此，門診服務(wù)的質(zhì)量會對醫(yī)院的質(zhì)量和名譽等造成較大的影響。為了不斷提高醫(yī)院的服務(wù)水平，更好的為廣大患者服務(wù)，我們可以積極的在醫(yī)院門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)[1]。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施前，醫(yī)院醫(yī)護人員服務(wù)意識不高、門診流程混亂以及人員流動性大、操作復雜，導致其服務(wù)效果不高。本院自2012年11月至今在門診開展了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，取得了較好的實際效果?，F(xiàn)將具體結(jié)果進行如下報道。
1臨床資料
1.1一般資料
2012年11月至今，在本院門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，調(diào)查門診護士的綜合素質(zhì)和患者的滿意度，并回顧性分析2011年11月—2012年11月未開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的具體情況。對優(yōu)質(zhì)護理實施前后的效果進行對比分析。其中優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施前階段選取的200例患者中男性124例，女性76例，年齡（45.4±11.2）歲；優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施后階段選取的200例患者中男性110例，女性90例，年齡（51.3±12.7）歲。兩組患者一般資料比較，差異無統(tǒng)計學意義P＞0.05。
1.2優(yōu)質(zhì)護理措施
1.2.1提高認識醫(yī)院要組織門診全體醫(yī)護人員開展專題會議，集體學習優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的具體內(nèi)容，提高大家對優(yōu)質(zhì)服務(wù)意義和重要性的認識水平。
1.2.2樹立良好門診護士形象積極開展禮儀培訓，樹立良好的護士形象。保證門診護士儀態(tài)大方，主動、熱情的服務(wù)患者，并注意微笑服務(wù)和用語文明。
1.2.3 簡化服務(wù)流程在必要的地方設(shè)立指示牌，減少患者尋找就診科室的時間。并實行分區(qū)域收費，對門診病人進行分流，縮短繳費時間[2]。
1.2.4 創(chuàng)新服務(wù)模式①在大廳、門口等處安排導診護士，隨時為患者提供各種咨詢服務(wù)；②開展預約服務(wù)，接受患者的電話預約和現(xiàn)場預約，分流門診患者；③積極做好健康宣教，咨詢處要常備健康知識宣傳資料；④設(shè)立住院登記點，幫助患者安排住院相關(guān)事宜。
1.3觀察指標
1.3.1護士綜合素質(zhì)評分醫(yī)院自制護理滿意度調(diào)查問卷，對開展優(yōu)質(zhì)護理前后門診護理人員的綜合素質(zhì)進行評分。具體項目有：醫(yī)德醫(yī)風和專業(yè)技術(shù)，以及健康宣教能力和規(guī)章制度執(zhí)行情況，以及門診秩序維持5個方面，每方面20分。調(diào)查問卷發(fā)出400份，收回400份，沒有遺漏。
1.3.2患者滿意度醫(yī)院自制調(diào)查問卷，調(diào)查患者對護理工作的滿意程度。問卷內(nèi)容包括：護士形象和主動熱情服務(wù)，以及解答態(tài)度和就診管理秩序，還有健康教育和責任心，以及專業(yè)技術(shù)和等候時間8個方面。每個方面分為非常滿意、滿意、一般、不滿意四種情況。
1.4統(tǒng)計學處理
利用spss 15.0統(tǒng)計軟件對研究中經(jīng)過統(tǒng)計得到的所有相關(guān)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一的分析，計量資料采用t檢驗，用（x±s）表示，計數(shù)資料采用χ2檢驗。若可得P <0.05，則差異有統(tǒng)計學意義。
2結(jié)果
2.1門診護士綜合素質(zhì)得分情況
經(jīng)調(diào)查統(tǒng)計，在開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)之后，門診護士在醫(yī)德醫(yī)風方面的得分差異無統(tǒng)計學意義，P＞0.05。即說明本院門診護士在醫(yī)德醫(yī)風方面較為過硬，是素質(zhì)較好的護理人員。但在規(guī)章制度、健康宣教能力及維持門診秩序、專業(yè)技術(shù)知識等方面，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)前后的得分情況差異有統(tǒng)計學意義，P＜0.05，即說明門診護士的綜合能力得到了較大的提高。具體得分情況如下表1所示。
2.2患者的護理滿意度情況
分別選取優(yōu)質(zhì)護理實施前后各200例患者，進行問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)在開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)之后，患者的滿意度為98%，顯著高于開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)前的80%，（P＜0.05）。即說明，在醫(yī)院門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)可以顯著提高廣大患者的滿意度。具體如表2。
3討論
門診護理的質(zhì)量和水平直接體現(xiàn)出醫(yī)院的整體服務(wù)水平，因此，為了更好的為廣大患者提供服務(wù)，醫(yī)院門診要積極的采取有效方式來提高自身的服務(wù)水平[2-3]。從以上分析結(jié)果：在優(yōu)質(zhì)護理開展之后，醫(yī)院門診護士的綜合素質(zhì)比實施前有了明顯的提高，優(yōu)質(zhì)護理實施后的患者護理滿意度98%明顯高于實施前80%。可以明顯看出，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，患者可以從進入醫(yī)院開始，即享受到全方位的護理服務(wù)，患者的滿意度也隨之提高。同時這一結(jié)果和王亞等的研究結(jié)果一致[4-6]，具有研究意義。
我院在門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，在規(guī)章制度、健康宣教能力及維持門診秩序、專業(yè)技術(shù)知識等方面，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)后的得分顯著高于開展前，即說明開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)取得了較好的效果。而且，開展護理服務(wù)，門診護士的服務(wù)意識和綜合能力都得到了較大的提高。門診護理的整體質(zhì)量也顯著上升，維持了良好的醫(yī)患關(guān)系[7]。
總之，在醫(yī)院門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，可以顯著提高門診護士的綜合素質(zhì)，有效提高廣大患者的滿意程度，整體效果令人滿意，值得臨床大力推廣。
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參考文獻]
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一、強化專業(yè)技術(shù)人員業(yè)務(wù)培訓，繼續(xù)抓好醫(yī)務(wù)教育。根據(jù)我院院情，本著缺什么，補什么，學什么的原則，學以致用，按需培訓的原則在醫(yī)院經(jīng)濟條件許可的情況下，選派10余名醫(yī)護人員到省級醫(yī)院或內(nèi)地學習，吸收先進技術(shù)，提高技術(shù)水平。中級職稱專業(yè)技術(shù)人員要緊密結(jié)合自己的專業(yè)，通過自學、脫產(chǎn)學習，自覺嚴格的補充，增長本專業(yè)技術(shù)的新理論、新技術(shù)、新方法。掌握交叉學科和相關(guān)學科的知識。初級職稱的專業(yè)技術(shù)人員要結(jié)合本職崗位，進行專業(yè)技術(shù)知識和技能的職務(wù)培養(yǎng)，熟練掌握專業(yè)技術(shù)，參與科研，能解決較復雜的疑難病癥。爭取請進來，派出去，自己學的原則，想方設(shè)法提高專業(yè)隊伍的業(yè)務(wù)素質(zhì)。通過邀請省級專家對我院進行專業(yè)技術(shù)指導查房、做手術(shù)、講課等形式，提高我院業(yè)務(wù)人員的水平，支持各科請專家開展新技術(shù)、新業(yè)務(wù)?？剖覂?nèi)不定期安排講課，由科主任負責。積極鼓勵專業(yè)人員自學，科主任督促查閱業(yè)務(wù)筆記，醫(yī)院將業(yè)務(wù)學習納入定期效評的范圍內(nèi)。
二、加強醫(yī)療管理，提高醫(yī)療質(zhì)量。首先，我院必須以改革創(chuàng)新為動力，以重點科室為優(yōu)勢，以服務(wù)質(zhì)量贏市場，為求醫(yī)療質(zhì)量發(fā)展，做到“四禁”、“五多”，即禁態(tài)度冷漠，禁作風推諉，禁接診草率，禁診療粗心；多解釋，多安慰，多理解，多溫暖，多幫助，使醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量處在全縣的領(lǐng)先地位。其次，各級質(zhì)控組織認真按各自的職位負責管理工作。建立各級切實可行的質(zhì)量控制方案和定期效果改評制度，使我院三級查房、會診、討論等各項制度得到落實，使各項醫(yī)療質(zhì)量得以充分保證。第三，要經(jīng)常教育醫(yī)護人員明確崗位責任制的重要意義，健全各項規(guī)章制度，定期不定期檢查各項醫(yī)療情況和崗位責任制的落實情況。對新上崗人員必須進行崗前教育。明確醫(yī)院的各項制度和職業(yè)道德準則，并不斷總結(jié)經(jīng)驗，揚長補短，改進管理制度。建立醫(yī)療缺陷防范措施，醫(yī)療事故防范即處理預案，實行醫(yī)療缺陷責任追究制，教育全院醫(yī)務(wù)人員將醫(yī)療安全放在首位。第四，加強醫(yī)療文書的管理，使各科醫(yī)療文書標準化、規(guī)范化。定期檢查，對不足之處及時反饋，提高改進，使醫(yī)療文書的書寫達到衛(wèi)生部指定的要求和目標。開展知情選擇活動，個體化服務(wù)，認真填寫好各項知情同意書。使醫(yī)院的甲級病歷書寫合格率達到90％，無丙級病歷；處方合格率要求達到98％以上；各項輔助檢查報告單達到衛(wèi)生部門的要求。
三、防止醫(yī)療事故，確保醫(yī)療安全。要認真做好醫(yī)療質(zhì)量考核工作，嚴格按醫(yī)院制定的管理規(guī)范、工作制度和改評細則，開展管理工作。嚴格執(zhí)行醫(yī)療防范措施和醫(yī)療事故處理預案及防范預案，實行醫(yī)療缺陷責任追究制，嚴格按醫(yī)療操作規(guī)程標準開展醫(yī)療活動。組織院內(nèi)職工學習有關(guān)醫(yī)療法律法規(guī)各項條例。要倡導衛(wèi)生技術(shù)人員刻苦鉆研醫(yī)術(shù)，旗幟鮮明，堅決糾正行業(yè)不正之風，加強對重點環(huán)節(jié)，重點科室的質(zhì)量管理，執(zhí)行醫(yī)療項目的職稱等級制。把醫(yī)療質(zhì)量管理工作的重點，從醫(yī)療終未質(zhì)量評價轉(zhuǎn)換到醫(yī)療全過程中每個環(huán)節(jié)質(zhì)量的檢查督促上來。
一、防止醫(yī)療事故確保醫(yī)療安全
認真做好醫(yī)療質(zhì)量考核工作，嚴格安醫(yī)院制定的管理規(guī)范、工作制度和評改細則，開展管理工作、嚴格執(zhí)行醫(yī)療防范措施和醫(yī)療事故處理預案，實行醫(yī)療缺陷責任追究制，嚴格按醫(yī)療操作規(guī)程標準開展醫(yī)療活動。組織院內(nèi)職工學習有關(guān)醫(yī)療法律法規(guī)各項條例。加強對重點環(huán)節(jié)、重點科室的質(zhì)量管理，把醫(yī)療質(zhì)量管理工作的重點從醫(yī)療終末質(zhì)量評價擴展到醫(yī)療全過程中每個環(huán)節(jié)質(zhì)量的檢查督促上去。重點包括：（1）強調(diào)入院告知書、授權(quán)書、各種診療知情同意書的規(guī)范完整書寫。（2）真實、準確做好“死亡病例討論”“危重病例討論”“搶救危重病人討論”的各種記錄及醫(yī)師交接班；（3）組織科室加強對診療規(guī)范及相關(guān)法律法規(guī)的學習與考核。（4）進一步轉(zhuǎn)變工作作風強化服務(wù)意識，做到“多解釋、多安慰、多理解、多溫暖、多幫助”，使醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量更上一層樓；（5）加強對診療計劃、用藥安全性的檢查力度。
二、醫(yī)療質(zhì)量管理
1、加強科室自身建設(shè)
根據(jù)零八年全市工作檢查針對我科所提出的不足，我們將在2009年繼續(xù)加強自身的質(zhì)量及制度建設(shè)，主要包括：完善和更新各項委員會活動、會議記錄；加強科室檔案管理；轉(zhuǎn)變工作作風，強化服務(wù)意識，由經(jīng)驗化管理逐步向科學化管理轉(zhuǎn)變，由人情管理轉(zhuǎn)向制度管理，增強自主創(chuàng)新能力，與時俱進。
2、參加醫(yī)院質(zhì)控管理委員會進行查房每周四上午定期到某一科室進行全程查房，全院所有臨床科室輪流循環(huán)進行。查房內(nèi)容包括：醫(yī)師交接班，包括科室實際交接班進行狀況和書面記錄的進行；科室三級查房，重點督促科室教學查房和主任查房的規(guī)范落實；住院病歷的書寫質(zhì)量；科室五討論制度的落實，包括危重病例討論、疑難病例討論、死亡病例討論，詳細了解其記錄及執(zhí)行情況；聽取科室主任對科室醫(yī)療運轉(zhuǎn)、質(zhì)量管理、科研教學等情況，針對不足提出合理改進意見。
3、病案質(zhì)量管理
（1）環(huán)節(jié)質(zhì)量每周一、周二到臨床科室抽查4-6分環(huán)節(jié)病歷，嚴格按照《山東省醫(yī)療文書書寫規(guī)范》對病歷中三級查房、五討論、會診（科內(nèi)會診、院內(nèi)會診和院外會診）、醫(yī)囑病情的查對等方面進行監(jiān)控；另外嚴格規(guī)范醫(yī)師交接班，抽查科室月質(zhì)量教育分析，幫助科室查出問題，提出改進方案，并督導三基三嚴學習記錄和政治學習記錄。
（2）終末病歷每月到病案室抽查各科10份出院病歷，每半年對抽查的終末病例進行展評，并嚴格按“陵縣人民醫(yī)院醫(yī)療文書質(zhì)量考核獎懲辦法”獎優(yōu)罰劣。
4、重點科室監(jiān)管
（1）針對ICU質(zhì)量的監(jiān)控，每周不定期對ICU進行抽查，重點抽查內(nèi)容：嚴格規(guī)范危重患者的病歷書寫及醫(yī)護人員交接班記錄；科室實際查房情況；危重患者上報制度的落實；實際觀看醫(yī)務(wù)人員對危重患者各項技術(shù)操作的熟練度、規(guī)范度；
（2）對麻醉科的監(jiān)控，每月定期到麻醉科進行檢查，主要內(nèi)容包括：術(shù)前麻醉訪視的實際進行情況；完善各種麻醉協(xié)議的簽署；嚴格查對制度及品管理的執(zhí)行。
對重點科室的監(jiān)控，醫(yī)務(wù)科將嚴格做到查有所記、查有所對，并將每次對差內(nèi)容進行總結(jié)、比較、評價，共同探討相應的改進措施，在提高科室質(zhì)量的同時杜絕安全隱患。
三、繼續(xù)醫(yī)學教育
1、加強對新進人員的培訓針對上年新近人員在病歷書寫不規(guī)范、法律知識薄弱、工作思想欠端正等缺點，醫(yī)務(wù)科在零九年會進一步加大對新近人員的培訓，培訓主要分為病歷書寫、執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、如何做好一名臨床醫(yī)生三大版塊，通過分期講座的形式進行，醫(yī)務(wù)科全程監(jiān)控，并抽查培訓人員學習記錄，并在階段學習后進行現(xiàn)場提問和書面形式考核，不合格者不允許上崗。
2、加強科室科研工作每科在完成日常工作之余，要有計劃、有針對性的組織1-2項科研課題，主治醫(yī)師以上人員撰寫發(fā)表科研論文不得少于兩篇，醫(yī)務(wù)科在督促可是科研工作的同時，盡最大努力為科室創(chuàng)造有利條件。
3、嚴格院外進修、實習人員管理在接受德州衛(wèi)校、現(xiàn)代醫(yī)學院、杏林醫(yī)學院、泰安醫(yī)學院等高校實習生以及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院進修人員的同時進一步加強組織紀律性的管理，并強調(diào)其基礎(chǔ)知識、基本理論和基本技能的訓練。
4、強化專業(yè)技術(shù)人員業(yè)務(wù)培訓根據(jù)我院院情，在按需培訓的原則和醫(yī)院經(jīng)濟條件許可的情況下，選派醫(yī)務(wù)人員到上級醫(yī)院學習，吸收先進技術(shù)，提高技術(shù)水平。中級職稱專業(yè)技術(shù)人員要緊密結(jié)合自己專業(yè)，鼓勵通過自學、脫產(chǎn)學習自覺嚴格補充，增長本專業(yè)技術(shù)的新理論、新技術(shù)、新方法，掌握交叉學科和相關(guān)學科的知識。初級職稱的專業(yè)技術(shù)人員要結(jié)合本職崗位，進行專業(yè)技術(shù)知識和技能的職務(wù)培養(yǎng)，熟練掌握專業(yè)技術(shù)，參與科研、能解決較復雜的疑難病癥，爭取以請進來、派出去、自己學的原則想方設(shè)法提高專業(yè)隊伍的業(yè)務(wù)素質(zhì)，在院委會的批準和支持下邀請上級專家對我院進行專業(yè)技術(shù)指導，以查房、手術(shù)、講課等形式不斷提高我院業(yè)務(wù)水平，并支持各科邀請專家指導開展新技術(shù)、新業(yè)務(wù)。
5、繼續(xù)加強業(yè)務(wù)學習管理嚴格周一、周各科室業(yè)務(wù)學習，醫(yī)務(wù)科不定期抽查各科室實際學習情況并結(jié)合學習記錄進行現(xiàn)場提問。另外，每周四安排專門針對年輕醫(yī)師的專業(yè)講座，由各科主任輪流授課，醫(yī)務(wù)科全程參與并做好記錄，不定期進行現(xiàn)場考核。
醫(yī)院領(lǐng)導每年都給予高度重視和支持，把落實農(nóng)村衛(wèi)生工作作為醫(yī)院當年工作的重點之一，親自到各授援縣實地調(diào)研，征求意見，了解受援縣、鄉(xiāng)醫(yī)院的專業(yè)需求情況，與各授援縣醫(yī)院簽定對口支援目標協(xié)議書，制定實施方案。
對口支援縣醫(yī)院工作情況：我院每年對口支援縣醫(yī)院為2家縣人民醫(yī)院,具體工作從受援縣的實際需要出發(fā)，做重點技術(shù)支持和靈活工作相結(jié)合的方式，本著多做實事少搞形式的務(wù)實原則開展工作。
巡回醫(yī)療工作情況：隨著社會經(jīng)濟環(huán)境和群眾需求的變化，相當數(shù)量的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院存在著衛(wèi)生資源匱乏與利用不足并存的現(xiàn)象[1]。我院每年派往定點巡回醫(yī)療鄉(xiāng)衛(wèi)生院巡回醫(yī)療隊5～10批，平均每年開展義診病人6000多人/次，免費發(fā)放藥品3萬多元，發(fā)放各種宣傳材料1000多冊，查看、診治危重病人300多人/次。
工作成效
受援醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平得到一定提高：通過重點專業(yè)支持及巡回醫(yī)療技術(shù)指導，各授援醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平都得到了不同程度的提高。我院下鄉(xiāng)醫(yī)療隊員非常重視培訓工作，每天通過集體教學查房，實例分析病情，具體診療方案，牽頭開展新技術(shù)新項目，組織疑難病例討論等。
受援醫(yī)院更新了管理和服務(wù)理念：通過醫(yī)療隊下鄉(xiāng)工作的言傳身教，各授援醫(yī)院領(lǐng)導更進一步認清了服務(wù)對象，提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變了服務(wù)理念。
農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生資源短缺現(xiàn)象得到了一定程度緩解：一定程度上使授援縣農(nóng)民在花費較少醫(yī)療費用時，享受到較高的醫(yī)療技術(shù)水平服務(wù)。
工作中出現(xiàn)的突出問題
基層醫(yī)院人力資源短缺問題突出，一是醫(yī)院員工數(shù)量不足，由于基層醫(yī)院、衛(wèi)生院都處于經(jīng)濟不發(fā)達的地域，一些相對學歷較高、有一定專業(yè)技術(shù)水平的醫(yī)務(wù)人員因生活、婚姻等實際困難，不愿進入到基層醫(yī)院；二是醫(yī)院在職職工專業(yè)技術(shù)水平不足，大多崗位只有1人負責，無法外出學習或進修。
授援縣醫(yī)院各項醫(yī)療規(guī)章、制度基本健全，但落實程度不夠，醫(yī)務(wù)人員在掌握各項醫(yī)療核心制度以及落實到實際工作中來都突顯不夠，這也說明醫(yī)院對醫(yī)務(wù)人員的在職學習需進一步加強。
授援縣醫(yī)院開展的新技術(shù)新項目手術(shù)較少，可能顧及到醫(yī)療事故的發(fā)生，醫(yī)院領(lǐng)導在認識醫(yī)療事故與開展新技術(shù)新項目之間相互關(guān)系上，認識不夠、鼓勵措施不到位。
今后項目工作的建議
要把切實打造“一支帶不走的醫(yī)療隊伍”作為核心工作，落到實處，因醫(yī)療技術(shù)水平的提高不能在一個短時間就能提高的，是一個邊學習、邊進步的過程，對同一個醫(yī)院多次對口支援重點專業(yè)應是同樣幾個專業(yè)，授援醫(yī)院也應把這些薄弱專業(yè)作為醫(yī)院重點扶持專業(yè)，加大扶持力度。
授援醫(yī)院應加強對醫(yī)務(wù)人員外出學習、進修，但對醫(yī)學人才的培養(yǎng)與資金使用要有相應的政策引導。授援醫(yī)院在外出進修、學習較少的情況下，應建立健全醫(yī)師考核辦法，加大醫(yī)師考核力度，這個應該作為醫(yī)院長久的重點工作。從而促使醫(yī)務(wù)人員主動學習專業(yè)技術(shù)知識，提高專業(yè)技術(shù)水平。
【關(guān)鍵詞】
培訓;醫(yī)院;質(zhì)量管理
醫(yī)療工作質(zhì)量，歸根結(jié)底決定于醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平、服務(wù)水平以及醫(yī)院的綜合管理水平。因此為了全面提高醫(yī)院工作人員的綜合素養(yǎng)以及工作能力，促進醫(yī)院自身的管理體系以及管理水平更加科學合理化，就必須對所有員工加強醫(yī)療質(zhì)量意識教育、醫(yī)療質(zhì)量管理基本知識教育以及專業(yè)技術(shù)教育等方面的培訓［1］。通過開展一系列的培訓工作，使得醫(yī)護人員的視野更加開闊，觀念不斷更新，綜合服務(wù)能力逐步提高，從而推動醫(yī)院質(zhì)量管理成效的明顯提升。
1.加強培訓的必要性
目前，醫(yī)療市場的競爭日益激烈，醫(yī)學知識和醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展和創(chuàng)新日新月異，應對這些變化最有效的方法即是培訓工作的開展，對于醫(yī)院質(zhì)量管理等進行改善創(chuàng)新至關(guān)重要，組織醫(yī)院工作人員進行有針對性的專業(yè)培訓，能夠使醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量得到提升，醫(yī)院核心競爭力進一步加強，更好地推動醫(yī)院的發(fā)展進程，從而促進其價值意義和現(xiàn)實意義得以實現(xiàn)。
1.1醫(yī)院管理人員缺乏全面的管理理論知識培訓醫(yī)院的管理層基本上是醫(yī)生、護士等專業(yè)技術(shù)人員出身，主要從事臨床一線的業(yè)務(wù)工作，通常情況下都沒有進行系統(tǒng)性的醫(yī)院管理理論知識的培訓，因此在管理方面的能力還是有所欠缺。所以部分管理人員雖然身處管理工作崗位，但由于缺乏自主創(chuàng)新的意識和能力，過于堅守傳統(tǒng)的管理模式，造成管理者的管理意識不夠全面，同時也沒有充分意識到質(zhì)量管理的重要意義，所以在面臨突發(fā)的狀況以及實際的管理挑戰(zhàn)時，并不能切實站在管理者的角度上將問題進行解決處理，從而造成醫(yī)院管理者的管理知識缺乏，管理方法相對簡單，管理水平也會出現(xiàn)明顯不穩(wěn)定的問題。通過培訓工作的開展，能夠?qū)⒐芾碚吆推胀üぷ魅藛T之間形成有效的默契，推動醫(yī)院的業(yè)務(wù)工作開展效率，并且使得醫(yī)院全體的工作人員能夠形成相同的積極向上的價值理念，提高醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)。
1.2管理者的梯隊建設(shè)有待加強醫(yī)院的管理者要將自身的知識結(jié)構(gòu)進行長期不斷的更新，將傳統(tǒng)的觀念進行及時有效的轉(zhuǎn)化，緊跟時代的發(fā)展趨勢，將具有時代特征的先進管理知識以及管理模式進行學習與應用。在醫(yī)院質(zhì)量管理建設(shè)方面，必須通過長期不斷的強化培訓對管理者的管理能力、毅力耐心、綜合素養(yǎng)等進行全面系統(tǒng)的培養(yǎng)，從而保證質(zhì)量管理制度能夠得到有效落實，實現(xiàn)開展培訓工作的現(xiàn)實意義和價值意義。
1.3開展培訓與日常業(yè)務(wù)工作結(jié)合不夠緊密還有一點，從事培訓業(yè)務(wù)人員的工作能力還存在不足之處，由于他們沒有對相關(guān)行業(yè)進行普遍、深入的調(diào)研，存在著管理理論知識和實際工作結(jié)合不夠緊密的現(xiàn)象。由于缺乏實際工作的理論指導，因而在培訓過程中，并不能真正提高培訓工作的專業(yè)性和指導性，故而會出現(xiàn)紙上談兵或為了培訓而培訓的問題。如此一來，實際的培訓效果也會大打折扣。因此，必須選擇相對專業(yè)的培訓老師對員工進行有指導意義的培訓?？梢岳美^續(xù)醫(yī)學教育、崗前培訓、法律講座、知識競賽等多途徑、多形式，開展法律法規(guī)和制度教育;專業(yè)方面加強以"三基"為重點的業(yè)務(wù)訓練，切實提高醫(yī)護人員的基礎(chǔ)理論，基本知識，基本技能;人才培養(yǎng)方面，要在做好學科定位、確定學科發(fā)展方向的前提下，主要靠選送外出進修、參加專業(yè)學術(shù)活動、鼓勵攻讀高級學位以及聘請學術(shù)名家指導等專業(yè)技術(shù)培訓，逐步提高醫(yī)療技術(shù)水平，為提高醫(yī)療質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。
2.培訓在醫(yī)院質(zhì)量管理中的作用意義
通過前文對培訓必要性的分析，來進一步展開其在醫(yī)院質(zhì)量管理中的相關(guān)作用意義
2.1推動醫(yī)院質(zhì)量管理的持續(xù)發(fā)展在醫(yī)院的日常工作中，人力資源的作用非常關(guān)鍵，只有不斷完善人才建設(shè)，加強專業(yè)技術(shù)人才培養(yǎng)，才能保證醫(yī)院的質(zhì)量管理持續(xù)性發(fā)展。新入職員工在學校接受的大部分是基礎(chǔ)性醫(yī)學理論知識的教育，缺乏臨床實踐經(jīng)驗，所以在進入醫(yī)院工作后，需要學習的知識和技能還有很多。因此醫(yī)院培訓工作的開展能夠切實對剛進入醫(yī)院工作的學生提供實際有效的幫助，同時在新型的理論知識和醫(yī)學技術(shù)不斷更新發(fā)展的過程中，可以將這些有效地融入到培訓工作中，使得工作人員可以對其進行及時的認知掌握，從而將工作人員的技術(shù)水平大幅度的提升。因此，醫(yī)院開展這種技術(shù)教育類型的培訓工作可以促進工作人員不斷的進行自我提高，使得醫(yī)院在激烈的競爭中提高了核心競爭實力，有著積極的現(xiàn)實意義。
2.2培訓有助于激發(fā)員工的潛能在醫(yī)院培訓工作中，最主要的是完成醫(yī)護人員的崗位培訓，使其滿足崗位規(guī)范、專業(yè)知識及專業(yè)能力等方面的要求，并盡可能使員工的個人職業(yè)發(fā)展與醫(yī)院的未來發(fā)展結(jié)合在一起，以更好的激發(fā)醫(yī)護人員的工作潛能。因此培訓工作不僅對他們技能的訓練、知識補足，同時也是為了更好的推動員工全面發(fā)展。此外，系統(tǒng)的培訓還能夠幫助員工樹立正確的價值觀念，增強醫(yī)護人員的工作自信心，從而愿意將自己的青春奉獻給醫(yī)療事業(yè)，為推動我國醫(yī)療水平的發(fā)展具有重要意義［2］。
2.3培訓可以提高醫(yī)護人員的凝聚力定期對員工組織相關(guān)的培訓，不僅可以向員工灌輸正確的價值觀，而且還能豐富他們的專業(yè)知識和技能，以確保每位員工都能夠得到自己所需要的東西，這樣可以提高醫(yī)護人員的凝聚力。在培訓的過程中，還要考慮每位員工的實際情況，并給予他們針對性的培訓，這樣的培訓工作不僅能夠?qū)︶t(yī)護人員的專業(yè)知識進行有效的擴展，而且還能提高員工的工作熱情和積極性。因此，通過定期的培訓和教育，可以引導醫(yī)護人員將個人目標與醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展結(jié)合在一起，從而營造一個融洽、良好的工作氛圍。通過培訓，還能夠提高醫(yī)護人員對醫(yī)院的認同感，增強員工與管理人員、員工與員工之間的團隊精神和凝聚力。
2.4培訓有利于改善員工績效培訓對于醫(yī)護人員來說還具有一定的激勵作用。醫(yī)院的工作績效一般是由具體工作而決定，取決于醫(yī)護人員的個人工作能力。醫(yī)療行業(yè)要想提高醫(yī)療水平和患者對醫(yī)療工作的滿意度，就需要盡可能調(diào)動員工的積極性和主動性，有效地激勵員工。醫(yī)院通過為醫(yī)護人員提供良好的外出進修機會，定期組織相關(guān)的專業(yè)技術(shù)、管理類培訓等，從而更好的激發(fā)員工的主動性，改善醫(yī)護人員的工作態(tài)度。與此同時，在工作中適當?shù)貫獒t(yī)護人員提供培訓機會，還能使員工在一定程度上獲得滿足感，從而使他們更具有主動性、創(chuàng)造性和積極性［3］。通過培訓操作技能，可以幫助他們更好地了解和掌握醫(yī)療技巧，避免工作中出現(xiàn)較大的失誤。此外，還可以加強員工的專業(yè)技術(shù)知識、綜合思維能力等方面的培訓，以提高員工的責任感。通過定期的培訓，可以改善員工的綜合素養(yǎng)和員工績效，從而為我國醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。
3.總結(jié)
總體來說，醫(yī)療機構(gòu)的相關(guān)專業(yè)技術(shù)及管理培訓工作已經(jīng)取得了一定的進展，對質(zhì)量管理產(chǎn)生了積極的作用，使得醫(yī)院的綜合管理能力以及業(yè)務(wù)水平等都取得了高效的進展。只有不斷加強培訓工作的專業(yè)性和指導性，才能促進醫(yī)院的核心競爭力不斷提升，醫(yī)院的工作效率和質(zhì)量逐步提高，推動醫(yī)院整體醫(yī)療工作健康有序發(fā)展。
參考文獻
［1］方意紅.加強中層干部培訓提升醫(yī)院綜合管理水平［J］.人力資源管理，2013，(4):135－136.
選取2014年1月至2015年1月我院神經(jīng)外科收治的患者120例，將患者采用隨機數(shù)字表法分為觀察組和對照組，每組60例。其中觀察組男性39例，女性21例，年齡35~83歲，平均年齡（58.27±5.92）歲；對照組男性37例，女性23例，年齡31~82歲，平均年齡（58.75±5.88）歲。兩組患者年齡、性別等一般資料組間比較，差異不具有統(tǒng)計學意義（P＞0.05）。
1.2干預方法。
對照組：給予患者常規(guī)護理，根據(jù)醫(yī)囑對患者開展臨床護理操作。觀察組：對患者開展風險管理護理模式，首先成立風險管理領(lǐng)導小組，護士長擔任組長，高年資護士任組員，由領(lǐng)導小組對全科護理安全狀況進行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)護理風險點，制定臨床護理方案，同時要對護士進行培訓，提升護士風險安全意識和識別防范風險能力。其次制定風險管理內(nèi)容，對患者容易出現(xiàn)跌倒、燙傷等地方加放警示標示；加強對患者的心理干預，指導護士訓練談話、溝通的技巧；嚴格要求護士執(zhí)行無菌技術(shù)操作與三查七對制度，加強對患者進行巡視，及時發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的風險問題并處理。第三做好護士的培訓并提升風險責任意識，注重對低年資護士開展業(yè)務(wù)與職業(yè)修養(yǎng)的培訓，加強考核，強化法律和風險責任，提升護理人員責任心。
1.3判定標準：
記錄兩組患者護理風險事件發(fā)生情況，采用調(diào)查問卷形式從護理服務(wù)評定臨床護理滿意度，滿分為100分，得分越高提示護理滿意度越好。記錄兩組患者發(fā)生褥瘡、院內(nèi)感染發(fā)生情況。
1.4統(tǒng)計學處理：
運用國際通用軟件SPSS17.0，計量資料以均數(shù)±標準差表示，采用t檢驗及方差分析，計數(shù)資料采用卡方檢驗進行分析。P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。
2結(jié)果
觀察組護理風險事件和并發(fā)癥發(fā)生率均低于對照組，護理滿意度評分高于對照組，經(jīng)統(tǒng)計學分析，P＜0.05，差異有統(tǒng)計學意義。
3討論
神經(jīng)外科疾病主要是以中樞神經(jīng)系統(tǒng)病變和損傷為主，部分患者由于存在意識障礙，因此容易發(fā)生意外事件，比如窗欄、約束帶未合理應用容易導致老年患者墜床等危險，部分患者在恢復期走路時容易發(fā)生跌倒、倒水是容易出現(xiàn)燙傷等風險因素。此外神經(jīng)外科護士由于長期高負荷量工作，在護理中容易和患者家屬溝通不暢，缺乏有效地溝通，容易出現(xiàn)護理糾紛發(fā)生，而且部分年輕護士資歷淺，對專業(yè)技術(shù)知識掌握不全，對護理風險責任意識不清，均可能延誤患者病情造成不必要的糾紛發(fā)生。護理風險管理通過對可預知的風險事件進行分析研判。我院通過成立風險管理小組根據(jù)神經(jīng)外科可能出現(xiàn)的風險事件進行討論分析制定護理措施，一是通過組織護士進行培訓提升法律風險意識，對護士專業(yè)技術(shù)知識進行培訓，提升護士的專業(yè)水平，加強考核，整體提升護理技能；二是通過風險管理模式加強同患者及家屬進行溝通，及時告知可能出現(xiàn)的風險事件，消除患者和家屬的恐懼，建立和諧護患關(guān)系減少糾紛發(fā)生；此外風險管理指導護士合理使用警示標示，讓患者能夠盡可能的預知風險，同時規(guī)范了護理記錄，做到有證據(jù)可循，整體提升了神經(jīng)外科的臨床護理質(zhì)量。
關(guān)鍵詞： 人性化 換藥室 服務(wù)理念
1 資料與方法
1.1 一般資料：我院自2009.11以來門診換藥室進一步開展人性化護理，每月隨機發(fā)放患者滿意度調(diào)查表15份，回收率100%。醫(yī)院成立考評小組，由護理部成員、院感科、門診部護士長等組成考評小組。
1.2 實施方法：制定目標，轉(zhuǎn)變觀念。堅持“以病人為中心”，進一步規(guī)范臨床護理工作，夯實基礎(chǔ)護理，改善護理服務(wù)，提高護理質(zhì)量，保障醫(yī)療護理安全，努力為病人提供安全、舒適、滿意的護理服務(wù)。聘請禮儀大使到醫(yī)院對全院護理人員進行培訓，規(guī)范護士的職業(yè)形象：統(tǒng)一規(guī)范著裝，淡妝上崗，掛牌服務(wù)。全面推行普通話及文明用語、禮貌稱呼，做到患者入院有“迎聲”；換藥時有“稱呼聲”；患者不適時有“安慰聲”；操作失誤時有“歉意聲”；合作后有“感謝聲”；節(jié)日到來時有“祝福聲”；患者離去時有“送行聲”，并不斷加強專業(yè)技術(shù)知識的學習。請本院外科主任醫(yī)師給我們培訓。學習傷口的分類，傷口的護理，換藥前準備，合理的換藥方法，傷口用藥，引流條放置，適當?shù)姆罅?，恰當?shù)膿Q藥間隔時間，換藥步驟，創(chuàng)口內(nèi)用藥，特殊傷口換藥等等。通過考核上崗服務(wù)，并推出人性化服務(wù)舉措；為患者準備一次性紙杯、衛(wèi)生紙、溫開水等，環(huán)境設(shè)施齊全并擺放規(guī)范。
2 討論
2.1 人性化護理減輕了患者軀體上的疼痛。人性化護理“盡可能的減輕患者的痛苦”。護士操作嫻熟、動作輕柔。
以拆線為例：拆線時，常規(guī)用無菌生理鹽水局部浸漬，傷口小于3cm者，用棉簽蘸生理鹽水直接濕敷縫線處；傷口大于3cm者，用無菌紗塊濕敷，濕度以完全浸透又不滴水為宜。一般濕敷10分鐘左右，經(jīng)觀察縫線濕潤，線頭能分離時，除去棉簽或紗塊，常規(guī)消毒拆線，從而減輕拆線時對傷口部位的刺激，減輕疼痛，達到緩解疼痛或無痛拆線的目的。再有為患者選擇適當，避免患者直接觀察傷口，產(chǎn)生緊張焦慮情緒。護士所做的一切都是“以病人為中心”。為患者提供保護、支持和幫助，并促進康復和減輕痛苦，從而更貼近患者，貼近臨床，貼近社會。
The problems and countermeasures of pharmacy management in our hospital
ZHAO Zhicheng
【Abstract】
The pharmacy plays a major role in drug management in the hospital, but at present there are several problems in the pharmacy management, such as the pharmacy management system is not standard and science, and pharmaceutical service personnels overall quality is not so high, which affect the hospital foreign image seriously and peoples safety to use medicines. Some mearsurs should be taken to improve the current situation. Establish relevant system and strengthen management are the main measurs, and they have great significance to mprove the drug management and hospital management levels.
【Key words】 pharmacy management; pharmaceutical quality; pharmacist
作者單位：264300山東省榮成市中醫(yī)院藥劑科
藥品是一種特殊的商品，與廣大民眾的生命與安全息息相關(guān)。藥房是醫(yī)院配發(fā)藥品的重要窗口，加強藥房管理，從藥品的引進、檢查、接收、儲存和發(fā)送等每一個流程都必須遵守相關(guān)的制度和流程進行操作，從而切實保證藥品的質(zhì)量和療效。筆者就最近幾年醫(yī)院藥房管理所存在的問題進行總結(jié)，并提供相應的對策，以期為藥房管理提供建議。報告如下。
1 藥房管理存在的問題
1.1 制度不規(guī)范、管理不科學 藥品質(zhì)量是關(guān)系著藥品發(fā)揮療效的關(guān)鍵，而管理是保證藥品質(zhì)量的重要手段，需要制定統(tǒng)一、規(guī)范、具體的藥房管理制度，加強管理，來保證藥品質(zhì)量。由于缺乏相應的制度以及管理的力度不夠，醫(yī)院對藥品進貨渠道把關(guān)不嚴格，對藥品入庫及出庫的記錄資料不完整，藥品進貨后未進行相關(guān)檢驗，藥品效期管理不嚴格導致藥品過期給醫(yī)院直接造成經(jīng)濟損失或引起不必要的醫(yī)療糾紛，藥品分類管理制度不完善、對特殊藥品如品和未執(zhí)行相關(guān)的使用制度，藥品儲存條件和符合要求等。
1.2 藥房人員素質(zhì)偏低 藥學專業(yè)技術(shù)人員對醫(yī)院用藥的安全有效起著重要作用，而藥師的業(yè)務(wù)水平又決定著藥房管理水平的高低，然而目前醫(yī)院普遍存在著藥房藥學專業(yè)技術(shù)人員缺乏。一方面造成了藥品進貨渠道混亂，各種假冒偽劣藥品進入藥房，而由于缺乏專業(yè)技術(shù)人員對藥品的辨別能力及意識淡薄。另一方面藥房人員缺乏服務(wù)意識，態(tài)度生硬，嚴重損害了醫(yī)院藥房的窗口形象。此外，醫(yī)院對藥房工作人員的學習和業(yè)務(wù)素質(zhì)重視不夠，不能有效安排培訓、會議、組織學習等，使藥房工作人員整體素質(zhì)停滯不前，嚴重阻礙了醫(yī)院藥房的發(fā)展。
1.3 缺乏責任心和服務(wù)意識 藥師在調(diào)配發(fā)放藥品時，只將發(fā)放藥品作為自己單純的工作內(nèi)容，缺乏服務(wù)意識和責任心，對患者未進行必要的藥品使用方法和注意事項的講解，尤其是對農(nóng)民等一些文化程度不高的患者缺乏耐心，服務(wù)態(tài)度惡劣，常常因患者最終使用藥品不當產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。并且責任意識不夠，未對藥品進行核對，經(jīng)常引起錯發(fā)藥和漏發(fā)藥。
2 相關(guān)對策
2.1 制定統(tǒng)一、完善、具體的藥房制度 必須根據(jù)藥品的各個環(huán)節(jié)，制定完善、具體的規(guī)章制度，這是保證藥房管理的根本。藥品引進、檢驗、接收制度，特殊藥品管理制度，藥品儲存制度，藥品不良反應報告制度，藥品近效期管理制度，交接班制度等1］。并嚴格按照上述規(guī)章制度執(zhí)行。加強藥品管理機制和完善考核制度。藥房工作人員全部采用電腦控制，詳細記錄藥品的出庫、入庫、報損、調(diào)價、計價等工作，使管理人員能動態(tài)監(jiān)測藥品的實際情況，完善考核制度，對工作人員的日常工作能力和表現(xiàn)進行時時考核，完善獎勵規(guī)則，定期通報2］。
2.2 加強藥房工作人員的整體隊伍建設(shè) 醫(yī)院應加大對藥房隊伍建設(shè)的資金投入，切實提高藥房工作人員的整體素質(zhì)，定期組織學習、培訓、參加繼續(xù)醫(yī)學教育、參加相關(guān)專業(yè)的學術(shù)會議，不斷加強業(yè)務(wù)訓練，不斷更新知識，與時具進，適應時展的需要。提高藥師的專業(yè)技術(shù)水平。加強藥師的職業(yè)道德修養(yǎng)，重視人文教育的作用，樹立藥房工作人員的主人翁精神，養(yǎng)成愛崗敬業(yè)、無私奉獻的精神，提高服務(wù)意識，尊重患者，細心、耐心的為患者服務(wù)3］。加強藥房工作人員的法律培訓，避免才進行藥品采購的時候因回扣等造成經(jīng)濟犯罪。同時醫(yī)院應積極引進外來高端藥學人才，來豐富我院藥劑科隊伍構(gòu)成，而他們又將自身所學的專業(yè)技術(shù)知識帶進醫(yī)院，促進了醫(yī)院藥房工作人員整體素質(zhì)的提高。
2.3 加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè) 醫(yī)院應加強藥房基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，營造一個干凈、衛(wèi)生、美觀、干燥的環(huán)境，可配備通風設(shè)備進行除濕干燥，為藥品儲存提供條件。同時普及微機和網(wǎng)絡(luò)管理，提倡無紙化辦公，盡量將所有藥品的信息通過微機來完成，在一個網(wǎng)絡(luò)內(nèi)方便其他人員查詢，這樣有利于不同崗位的工作人員對藥品的信息有一個及時的了解，及時購進藥品、下架過期藥品、及時修改藥品價格、統(tǒng)計藥品銷售情況等，方便、簡潔，大大節(jié)約了時間和成本。同時有條件可以開設(shè)一個藥品咨詢窗口，為患者提供藥品使用信息和咨詢，為患者講解藥物基本知識、使用方法、用量和不良反應等情況，使患者對用藥有一個正確的認識，提高用藥安全性。
3 小結(jié)
綜上所述，目前我院藥劑科藥房管理依然存在著許多問題，諸如制度不健全、管理不科學、整體人員素質(zhì)不高、責任心不強等，針對以上問題，加強藥房的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，建立健全藥房管理制度，加大對藥房工作的資金投入力度，鼓勵工作人員定期培訓，不斷豐富自身的專業(yè)技能和業(yè)務(wù)水平，相信我院的藥房管理工作會迎來一個嶄新的局面。
參 考 文 獻
1.1研究對象：選取2014年1月至2015年1月我院神經(jīng)外科收治的患者120例，將患者采用隨機數(shù)字表法分為觀察組和對照組，每組60例。其中觀察組男性39例，女性21例，年齡35~83歲，平均年齡（58.27±5.92）歲；對照組男性37例，女性23例，年齡31~82歲，平均年齡（58.75±5.88）歲。兩組患者年齡、性別等一般資料組間比較，差異不具有統(tǒng)計學意義（P＞0.05）。
1.2干預方法。對照組：給予患者常規(guī)護理，根據(jù)醫(yī)囑對患者開展臨床護理操作。觀察組：對患者開展風險管理護理模式，首先成立風險管理領(lǐng)導小組，護士長擔任組長，高年資護士任組員，由領(lǐng)導小組對全科護理安全狀況進行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)護理風險點，制定臨床護理方案，同時要對護士進行培訓，提升護士風險安全意識和識別防范風險能力。其次制定風險管理內(nèi)容，對患者容易出現(xiàn)跌倒、燙傷等地方加放警示標示；加強對患者的心理干預，指導護士訓練談話、溝通的技巧；嚴格要求護士執(zhí)行無菌技術(shù)操作與三查七對制度，加強對患者進行巡視，及時發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的風險問題并處理。第三做好護士的培訓并提升風險責任意識，注重對低年資護士開展業(yè)務(wù)與職業(yè)修養(yǎng)的培訓，加強考核，強化法律和風險責任，提升護理人員責任心。
1.3判定標準：記錄兩組患者護理風險事件發(fā)生情況，采用調(diào)查問卷形式從護理服務(wù)評定臨床護理滿意度，滿分為100分，得分越高提示護理滿意度越好。記錄兩組患者發(fā)生褥瘡、院內(nèi)感染發(fā)生情況。
1.4統(tǒng)計學處理：運用國際通用軟件SPSS17.0，計量資料以均數(shù)±標準差表示，采用t檢驗及方差分析，計數(shù)資料采用卡方檢驗進行分析。P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。
2結(jié)果
觀察組護理風險事件和并發(fā)癥發(fā)生率均低于對照組，護理滿意度評分高于對照組，經(jīng)統(tǒng)計學分析，P＜0.05，差異有統(tǒng)計學意義。見表1。
3討論
20——年我要以服務(wù)提高質(zhì)量，更好的為臨床服務(wù)。把以前的被動服務(wù)變?yōu)橹鲃臃?wù)，爭取做到收發(fā)物品主動熱情，無差無錯，存在問題及時溝通，解決落實，把各項工作規(guī)范再規(guī)范，細化再細化。消毒滅菌準確徹底，無延誤。都說素質(zhì)決定能力。我要積極提高素質(zhì)，加強學習，爭先進。認真學習醫(yī)院的各項管理規(guī)范，協(xié)助護士長做好工作。
二、工作計劃
（一）學習管理工作規(guī)范
認真學習醫(yī)院的各項管理規(guī)范，逐句分析研究，不懂就問，協(xié)助護士長完成各項工作。掌握各項規(guī)章制度，操作流程，操作規(guī)程，崗位職責，應急預案，做好各項工作。
（二）接受最新知識，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)
積極參加醫(yī)院組織的業(yè)務(wù)培訓，科內(nèi)的業(yè)務(wù)學習，不斷學習新的專業(yè)知識，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，做好每一項工作。
（三）主動熱情服務(wù)，提升服務(wù)理念
為病人服務(wù)“主動上門”，及時準確。按規(guī)范進行護理操作，樹立良好的服務(wù)形象，定期到病人當中征求意見，更周到的為每一名病人服務(wù)。
（四）加強個人修養(yǎng)，樹立“天使”形象
加強基本功訓練，包括思想政治、職業(yè)素質(zhì)、醫(yī)德醫(yī)風、臨床操作技能等。提高自己的思想政治素質(zhì)，鉆研文化科學、專業(yè)實踐和管理科學知識，提高護理管理水平和質(zhì)量。
三、保證措施
（一）加強基礎(chǔ)理論知識的學習
加強理論知識的學習，不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)知識，利用業(yè)余時間多翻閱護理相關(guān)書籍，密切關(guān)注護理知識的新動態(tài)。
（二）加強專業(yè)知識的操作
在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓，做到膽大心細，客服心里障礙。定期或不定期對工作進行總結(jié)，遇有困難及時向有經(jīng)驗的其他護士請教。
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2014）04-0148-02
1.引言
患者康復是醫(yī)療工作中的一項重要工作，在患者康復過程中離不開護理工作。如果護理工作不到位，不僅會影響患者順利康復，還可能會留下后遺癥，對患者的健康帶來嚴重的不利影響。筆者將根據(jù)自己的實際工作，選取本院60例護理工作人員，并將他們分成兩組進行對比分析。下面將報到對比分析的結(jié)果。
2.資料與方法
2.1一般資料。選取筆者所在醫(yī)院2012年1月至2013年10月參加護理的工作人員60例，進行分組，并對比分析。將30例接受過護理干預措施培訓的人員作為觀察組，在該組中，所有人員都接受過培訓工作，其中25例擁有大專文化，其余5例擁有高中文化。這些人員的年齡在26―47歲之間，參加護理工作的時間在6―12年之間不等。將余下的30例作為對照組，該組人員都沒有參加培訓工作，其中大專文化的24例，高中文化的6例，年齡在25―49歲之間，參加護理工作的時間在3―11年之間不等，兩組人員的年齡、學歷比較差異無統(tǒng)計學意義，P>0.O5，具有可比性。
2.2方法。為了確保對比分析結(jié)果的準確性和合理性，保證原始記錄數(shù)據(jù)真實，派專門人員對兩組人員的護理過程進行記錄，同時詳細記錄護理人員的不當行為。采用量化的方式評價護理工作效果，運用計分制，對護理存在的不安全因素進行備注。向患者發(fā)放滿意度調(diào)查問卷表，調(diào)查患者對護理工作人員的滿意度。根據(jù)患者如實填寫的調(diào)查表對問卷進行統(tǒng)計，結(jié)果運用百分制，75分以下為不合格，75-85為中等，85-95為良好，95以上為優(yōu)秀。
2.3統(tǒng)計學處理。
3.結(jié)果
通過對所得數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，得出統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)表，具體如表1所示。通過對表1數(shù)據(jù)進行分析可以得知，觀察組人員的護理不當行為低于對照組，P
表1 兩組人員護理工作情況比較表 例
4.討論
4.1外科護理中存在的不安全因素。在外科護理工作中，其不安全因素是多方面的，具體體現(xiàn)在以下幾個方面。
第一、護理人員方面?？梢哉f，護理人員是導致外科護理存在不安全因素最為重要的原因，具體包括以下不足：專業(yè)技術(shù)知識缺乏，護理人員的專業(yè)技術(shù)水平較低，沒有接受正規(guī)和專業(yè)的教育，護理方法缺乏規(guī)范性。在護理工作中只能應對常規(guī)性的護理情況，當面臨患者復雜變通情況的時候，難以妥善處理和應對各項工作，存在著護理不當行為，缺乏對患者周到的照顧，引起患者的不滿，甚至引起相應的糾紛；護理人員缺乏相應的法律常識，當與患者發(fā)生糾紛的時候，不會運用法律手段來妥善處理相互之間的糾紛，來維護自己的正當權(quán)益，導致一些正當利益受損，給自己帶來負面影響；護理人員缺乏必要的與患者進行交流與溝通的技巧，特別是在患者及其家屬詢問的時候，一定要注意自己的語氣和態(tài)度，將問題解釋清除，避免不必要的誤會，減少相互之間的摩擦；護理人員缺乏高度的責任心，沒有認真履行自己的職責，例如，在換藥的時候忽視消毒工作，對可能造成的感染不重視，忽視這些細節(jié)工作，導致病人出現(xiàn)感染的情況，給患者住院治療帶來不安全因素。
第二、護理記錄方面。在做護理記錄的時候，存在著不規(guī)范的現(xiàn)象。例如，護理記錄存在著補記、漏記、字跡潦草現(xiàn)象，記錄中的涂改過多，與主治醫(yī)師的記錄不相符合，存在著較大的差異，因而使得記錄工作不能反映患者的真實情況，也制約護理工作的有序開展。
第三、護理安排方面。對護理人員的排班工作存在著不合理的情況，醫(yī)院的外科患者多，具有很大的流動性，而一些醫(yī)院的護理人員不夠，使得護理人員的工作量多，工作壓力大，不能全面掌握患者的真實情況，在護理工作中存在著失誤的情況，降低整個護理工作質(zhì)量，甚至與患者發(fā)生相應的糾紛。
4.2外科護理中存在的不安全因素的處理策略。為了應對外科護理存在的不安全因素，提高護理質(zhì)量，筆者認為今后應該采取以下處理策略。
第一、提高護理人員綜合素質(zhì)。對護理人員需要進行定期培訓，以提高護理人員的專業(yè)技術(shù)知識水平，促進日常護理工作質(zhì)量的提高。完善獎懲激勵機制，對于護理工作做得好，表現(xiàn)得優(yōu)秀的人員進行獎勵，從而激發(fā)護理人員工作的熱情，提高護理工作質(zhì)量。護理人員要加強綜合知識的學習，提高法律意識，對他們開展講座，從而能夠運用法律知識維護自己正當權(quán)益。
第二、注重對患者的調(diào)查問卷工作。要設(shè)置專門人員對患者進行問卷調(diào)查，采用量化考評的方式，并將考評結(jié)果與護理人員薪酬聯(lián)系起來，從而加強對護理人員工作的約束，促進他們更好的履行自己的職責，提高護理工作的水平。
第三、規(guī)范和統(tǒng)一護理記錄。
總之，今后在外科護理工作中，應該充分認識到存在的不安全因素，并采取相應的措施，提高護理人員素質(zhì)，加強護理各項工作，盡量減少不安全因素的出現(xiàn)，以提高護理質(zhì)量，為患者治療與康復創(chuàng)造良好的條件。
參考文獻：
[1]高曉榮.骨科護理中存在的不安全因素及其對策[J].大家健康，2013（6）
