序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗(yàn)，特別為您篩選了11篇客服工作匯報(bào)范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時(shí)與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識(shí)！

篇1

(一)

統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)、扎實(shí)開(kāi)展各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查工作

自201*年以來(lái)，我們陸續(xù)開(kāi)展了《治亂打非風(fēng)險(xiǎn)排查》、《運(yùn)營(yíng)品質(zhì)問(wèn)題風(fēng)險(xiǎn)排查》、《行業(yè)自律自查自糾》《理賠風(fēng)險(xiǎn)排查》目前又在進(jìn)行業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)排查，我們深知，排查的目的是為了進(jìn)一步檢視自身業(yè)務(wù)開(kāi)展情況，重新梳理業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，防患于未然，因此每一次排查從上到下都扎實(shí)開(kāi)展，確保不走過(guò)場(chǎng)。對(duì)排查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，認(rèn)真整改。且保單貸款我們是作為常態(tài)化排查工作來(lái)抓，司務(wù)會(huì)成員會(huì)不定期到四級(jí)機(jī)構(gòu)進(jìn)行實(shí)地檢查，目的是為了進(jìn)一步防范保單貸款帶來(lái)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。

（二）、建章立制、強(qiáng)化管理、提高工作執(zhí)行力

為了提升業(yè)務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)，同時(shí)為了在隊(duì)伍中強(qiáng)化合規(guī)意識(shí)，我們認(rèn)真思考，積極謀劃，兩年的時(shí)間相繼出臺(tái)《*****2018業(yè)務(wù)管理質(zhì)量考核辦法》、《****銷售服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法》、，制度的出臺(tái)一是讓內(nèi)勤伙伴明確工作目標(biāo)，二是形成考核責(zé)任鏈，讓業(yè)務(wù)質(zhì)量考核有抓手，對(duì)于回執(zhí)回銷不達(dá)標(biāo)和猶豫期回訪不達(dá)標(biāo)件，及雙錄不通過(guò)件我們抓督導(dǎo)整改，對(duì)整改不到位的嚴(yán)格執(zhí)行考核扣款，目的是為了強(qiáng)化執(zhí)行力，推動(dòng)業(yè)務(wù)健康穩(wěn)健發(fā)展。

（三）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升技能，提高柜面人員服務(wù)水平

客服中心既是業(yè)務(wù)處理中樞系統(tǒng)，也是信息最及時(shí)最權(quán)威的部門(mén)，每一個(gè)客服中心的工作人員要成為懂得最多、會(huì)的最全、服務(wù)最優(yōu)的星級(jí)柜員，需要付出大量的時(shí)間和精力學(xué)習(xí)。在培訓(xùn)中學(xué)、在書(shū)本中學(xué)、在實(shí)踐中學(xué)。為了提高大家的學(xué)習(xí)力，中支柜面周一到周五八點(diǎn)十五準(zhǔn)時(shí)召開(kāi)早會(huì)，會(huì)議一般兩個(gè)內(nèi)容，一是學(xué)習(xí)時(shí)間，二是重工作交流。學(xué)習(xí)時(shí)間主要有客服中心負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)大家學(xué)習(xí)省公司最新的發(fā)文、應(yīng)知應(yīng)會(huì)的投保規(guī)則及險(xiǎn)種知識(shí)，工作交流時(shí)間，大家一起參與，討論工作中的問(wèn)題，交流工作經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)工作效率提高。除了早會(huì)學(xué)習(xí)，每個(gè)季度我們會(huì)召開(kāi)全市運(yùn)營(yíng)隊(duì)伍技能提升培訓(xùn)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，全員互動(dòng)模式來(lái)提高大家參與積極性，固化應(yīng)知應(yīng)會(huì)的學(xué)習(xí)內(nèi)容。還有我們還會(huì)通過(guò)新技術(shù)應(yīng)用?；ネ?、微信會(huì)等形式，加大培訓(xùn)力度，提升培訓(xùn)頻率，目的是為了提高運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)整體工作技能。因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)知識(shí)更新快，幾乎是日新月異的，一勞永逸是不行的，需要每一個(gè)人都要投入到學(xué)習(xí)中來(lái)，從而提升個(gè)人工作技能，提高服務(wù)水平。

（四）強(qiáng)化合規(guī)，不踩紅線，提升全員風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)

一是加強(qiáng)合規(guī)宣傳，在重要的節(jié)日如每年的3.15、客戶節(jié)期間我們通過(guò)開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)對(duì)內(nèi)對(duì)外進(jìn)行合規(guī)宣傳，有擺展臺(tái)、成立合規(guī)小組宣傳反洗錢(qián)知識(shí)、邀請(qǐng)客戶來(lái)公司參加消費(fèi)者權(quán)益保費(fèi)知識(shí)宣傳活動(dòng)，二是積極參與公司組織的線上線下培訓(xùn)，目前我們部門(mén)全員通過(guò)了網(wǎng)絡(luò)合規(guī)知識(shí)競(jìng)賽考試，成績(jī)合格。

三是認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)管理辦法讓伙伴們明白哪些行為是不合規(guī)的，哪些紅線是不能踩的，踩了的結(jié)果是什么，要讓每個(gè)人存有敬畏之心。嚴(yán)格按照公司要求，嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)處理流程，扎實(shí)開(kāi)展工作，提升全員風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

篇2

2.購(gòu)票時(shí)的身份證號(hào)碼問(wèn)題。在購(gòu)買車票時(shí)，每一張車票都要輸入相應(yīng)的身份證號(hào)碼，并且一個(gè)用戶可以替別人買車票，別的車票相應(yīng)的也要對(duì)應(yīng)其有效證件號(hào)碼，那我又奇怪了，回到原點(diǎn)，注冊(cè)用戶名時(shí)那個(gè)輸?shù)纳矸葑C號(hào)碼又起到什么作用?這不是再次的脫褲子放屁么?

3.購(gòu)票時(shí)留手機(jī)號(hào)碼的問(wèn)題。在購(gòu)買車票時(shí)，每張車票不僅要有對(duì)應(yīng)的身份證，而且還要輸入乘車人的手機(jī)聯(lián)系方式，如果我代他人購(gòu)票，一般是留乘車人的手機(jī)，當(dāng)訂票成功后，車票具體信息居然會(huì)發(fā)到注冊(cè)用戶時(shí)留的手機(jī)號(hào)碼里面，就比如我代你買張火車票，車票留的是你的身份證信息，乘車人是你，但車票預(yù)訂成功后，具體信息居然是發(fā)到我的手機(jī)上，請(qǐng)問(wèn)12306，我都留了乘車人的手機(jī)，為什么不把信息發(fā)到相應(yīng)的乘車人手機(jī)里?這是個(gè)什么設(shè)計(jì)理念?

篇3

上班的第一天，旺旺掛著，可是沒(méi)有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻，碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手

在做客服期間，我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問(wèn)題，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物，買東西想買實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對(duì)于這類問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓，顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針對(duì)此類問(wèn)題，我覺(jué)得態(tài)度要和善，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售，敬請(qǐng)諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題，給顧客帶來(lái)麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過(guò)客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來(lái)告知了。

后來(lái)我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料，以前買衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買了，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來(lái)慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力，說(shuō)話的技巧，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸。

記得剛來(lái)的時(shí)候，第一次接觸淘寶，覺(jué)得它是那么的陌生，但是我相信對(duì)于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng)，眼睛看花了。第一天上班時(shí)候，店長(zhǎng)先讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡(jiǎn)單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著店長(zhǎng)用著熟練的手法和語(yǔ)氣，我不得不呆了，店長(zhǎng)和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了“親”這個(gè)詞，店長(zhǎng)很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，記下了，我們才剛剛開(kāi)始接觸客服這個(gè)行業(yè)，很多都不懂，回答點(diǎn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題都是店長(zhǎng)先教我們?nèi)绾稳绾位卮穑瑫r(shí)間長(zhǎng)了我們也有自己的見(jiàn)解了，先開(kāi)始的幾天店長(zhǎng)都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人，剛開(kāi)始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了“親，您好，”這個(gè)詞，店長(zhǎng)說(shuō)并不一定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了。聽(tīng)了店長(zhǎng)的建議，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒，漸漸時(shí)間長(zhǎng)了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問(wèn)題就在旺旺上詢問(wèn)店長(zhǎng)或者其他同事。

起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤，比如：有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了，有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢(qián)。經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤，經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)的指導(dǎo)，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變，以致現(xiàn)在都沒(méi)有出現(xiàn)這類的錯(cuò)誤。最常見(jiàn)的錯(cuò)誤莫過(guò)于發(fā)錯(cuò)貨、填錯(cuò)快遞單號(hào)，衣服質(zhì)量不過(guò)關(guān)，這寫(xiě)錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤，這些問(wèn)題會(huì)直接影響到公司、個(gè)人以及客人的情緒等等的問(wèn)題，所以我們?cè)谧鋈魏问虑榈臅r(shí)候都要仔細(xì)認(rèn)真，雖然這些問(wèn)題還是存在，不過(guò)經(jīng)過(guò)我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭(zhēng)取不會(huì)出現(xiàn)這些問(wèn)題。第一次接觸庫(kù)房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)庫(kù)房也是一個(gè)中心點(diǎn)，挽留客人的心一部分都是屬于庫(kù)房的，做庫(kù)房主管也是一個(gè)艱難的職務(wù)，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要，稍有點(diǎn)瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬(wàn)無(wú)一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫(kù)房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫(kù)存，這一點(diǎn)做的不好，我們會(huì)流失很多客人的，有些客人就是喜歡這款的，沒(méi)有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無(wú)從猜測(cè)，也許從這里就流失了許多的回頭客了，在庫(kù)房這一方面呢，整理庫(kù)存隨時(shí)更新，檢查質(zhì)量，確保萬(wàn)無(wú)一失，這就是庫(kù)房不能有絲毫的差異。第一次整理庫(kù)存，發(fā)現(xiàn)這真的是一個(gè)消耗體力的活，我來(lái)這體會(huì)到了太多了第一次，我真誠(chéng)的謝謝你們給予的機(jī)會(huì)和細(xì)心的教導(dǎo)，第一次在網(wǎng)上看衣服，第一次和客人溝通，第一次熟悉各種衣服的面料，第一次了解衣服的不同款式，第一次給客人打電話，第一次犯錯(cuò)，第一次打快遞單子，第一次整理庫(kù)房，第一次查貨、發(fā)貨，第一次推銷產(chǎn)品，第一次學(xué)會(huì)在網(wǎng)上買寶貝，第一次了解快遞公司，第一次聽(tīng)到這么多地方的名字，還有第一次做飯，嘿嘿，太多太多的第一次，真的發(fā)現(xiàn)我學(xué)到不少東西呢，把我所學(xué)到的都收歸己用，我從來(lái)都不會(huì)敏感我沒(méi)有接觸過(guò)的東西，我喜歡挑戰(zhàn)自己，越是新鮮的事物，我越是感興趣，越是想去嘗試，縱然自己一點(diǎn)也不會(huì)，也不了解，失敗了也不后悔，“失敗是成功之母”人不可能是一次就成功的，靠很多的磨難，堅(jiān)強(qiáng)的意志以及積極進(jìn)取的心，一定就會(huì)成功的，“不放棄，不退縮，不半途而廢，堅(jiān)持到底，相信自己”做為我的座右銘，一直告誡著自己，我們同事之間都合理分工，在繁忙的時(shí)候，也積極得互幫互助，我們都是非常要好的朋友，在這樣一個(gè)和諧愉悅的環(huán)境中工作，真的是一件很開(kāi)心的事情。

再來(lái)說(shuō)說(shuō)我們的掌柜，她對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷售的熟悉度真的讓我們驚訝，她會(huì)把所有的經(jīng)驗(yàn)都告訴我們，從不保留，她讓我們懂得了很多淘寶的門(mén)道，學(xué)到了很多東西。她對(duì)我們員工也很關(guān)心支持.我們倍感到幸福呀、、、、、、

首先是知道了做事一定要有認(rèn)真的態(tài)度，要不然讓你再多做一秒也覺(jué)得是種折磨。其次，說(shuō)話一定要很小心謹(jǐn)慎，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客，更不能給顧客任何承諾，也不能按照自己的主觀判斷來(lái)告訴顧客一些事情，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問(wèn)題，這些看似很小的問(wèn)題，往往就是鑄成大錯(cuò)的細(xì)節(jié)，很多顧客或許就會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳辉趺疵靼椎脑捳Z(yǔ)和售后或者其他客服糾結(jié)很久，最后僵持不下給公司造成一定的損失，因?yàn)橥弦恢倍际怯辛奶煊涗浀?，每個(gè)人都有自己的客服號(hào)，所以責(zé)任都是精細(xì)到了個(gè)人，是誰(shuí)出的錯(cuò)都是有據(jù)可查的，我對(duì)自己的要求不高，起碼要做到當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問(wèn)題的時(shí)候不會(huì)說(shuō)是我告訴了他可以怎么樣怎么樣，除非是在查聊天記錄的時(shí)候是我出了錯(cuò)，經(jīng)過(guò)這么長(zhǎng)時(shí)間了，回答客服問(wèn)題我也是很謹(jǐn)慎的。不希望顧客在評(píng)價(jià)的時(shí)候說(shuō)客服的態(tài)度不好，只求自己不要犯錯(cuò)，不給公司帶來(lái)影響。在顧客面前沒(méi)有丟公司的臉。

在網(wǎng)上經(jīng)常會(huì)遇到很無(wú)聊的顧客，經(jīng)常會(huì)被問(wèn)到一些很或者不屬于我們能夠解答的問(wèn)題，但是顧客就是上帝，這真的是很真實(shí)的體驗(yàn)。在網(wǎng)上，因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面的交流，購(gòu)買過(guò)程中就增加了一定的難度，所以我們的語(yǔ)氣一定要非常誠(chéng)懇非常禮貌，無(wú)論顧客怎么說(shuō)，怎么問(wèn)，問(wèn)什么，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺(jué)，我不知道被我服務(wù)過(guò)的顧客對(duì)我的印象是怎么樣的？是否覺(jué)得我是一個(gè)合格的客服人員，但是就我自己來(lái)說(shuō)，我將我的熱情都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線下也很沒(méi)品的和同事們一起罵顧客的刁難和等，我想說(shuō)的是盡管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來(lái)學(xué)習(xí)的，我想端正態(tài)度，磨練毅力是相當(dāng)重要的。

每天上班的內(nèi)容單調(diào)，重復(fù)性很強(qiáng)，特別是剛來(lái)的后幾天，基本上接待的幾位顧客都是詢問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題、退貨問(wèn)題、發(fā)錯(cuò)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題等等，都是有點(diǎn)來(lái)找麻煩的感覺(jué)，其實(shí)也不能怪別人找麻煩，確實(shí)是我們做得不到位，這也是沒(méi)有辦法的，換位思考一切都迎刃而解了，我們做客服的都設(shè)置了很多的快捷回復(fù)語(yǔ)，當(dāng)顧客詢問(wèn)的時(shí)候除了要第一時(shí)間回復(fù)時(shí)外，還要了解到他到底是問(wèn)什么？后期的顧客基本上都是問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題，所以第一時(shí)間了解到他的貨我們有沒(méi)有發(fā)出，然后就是準(zhǔn)備回答他是由于什么原因我們沒(méi)有及時(shí)發(fā)貨，并且道歉，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實(shí)有時(shí)候根本不是我們的原因，但是道歉也是必須的.只有你首先承認(rèn)了錯(cuò)誤后，顧客他就會(huì)覺(jué)得你的態(tài)度讓他滿意，如果還繼續(xù)找麻煩就是自己的不對(duì)了。還有發(fā)現(xiàn)的一個(gè)工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力，本來(lái)他是來(lái)質(zhì)問(wèn)你為什么還沒(méi)有發(fā)貨，因?yàn)樗麑殞氁敝?，急著用或者什么原因很生氣的時(shí)候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來(lái)的信息，比如恭喜他寶寶生日快樂(lè)呀~~祝她寶寶健康平安，或者說(shuō)他寶寶肯定非常非?？蓯?ài)等所謂的好話的時(shí)候，無(wú)論他是爸爸還是媽媽，當(dāng)有人夸他孩子的時(shí)候所流露出來(lái)的真情和包容都是肯定的，再加上在夸獎(jiǎng)后的一番道歉的語(yǔ)句，他肯定就會(huì)放松剛開(kāi)始來(lái)的目的，繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖?，我使這招真的是屢試不敗呀！非常奏效，還有就是給顧客道歉時(shí)語(yǔ)句中表現(xiàn)出來(lái)的真誠(chéng)也往往是最能打動(dòng)顧客的，當(dāng)你感謝他的諒解時(shí)送上一個(gè)玫瑰花的表情，顧客的心情也會(huì)一下子變好，所以問(wèn)題也很好解決了。但是這始終是治標(biāo)不治本的，最終的問(wèn)題得不到解決我們客服無(wú)論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時(shí)間都是多余的，一次兩次還可以，但是多次的話任何一個(gè)人都沒(méi)有耐心了，所以任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò)，必須都連貫起來(lái)才會(huì)有成功。做客服銷售工作，首先要了解顧客的需求，知道他們?cè)谙胄┦裁?/p>

一、客服人員要求

1.心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力；

2.對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等），

3．熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問(wèn)題。比如說(shuō)小店是專賣男童女童款式的服裝，客服就要了解一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類，熟悉各個(gè)款式的衣服的面料，尺寸，號(hào)碼等，比如說(shuō)顧客發(fā)了張圖片給你，你就應(yīng)該很快的反應(yīng)過(guò)來(lái)，該寶貝在哪個(gè)欄目里面，打開(kāi)寶貝，查看相關(guān)信息，等待顧客的提問(wèn)；

4.勤快，細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

計(jì)劃

淘寶每天生意，貴在堅(jiān)持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要腳踏實(shí)地。心態(tài)要好。要有信心?！鄙獠缓貌皇悄愕腻e(cuò)，你閑著就是你的不對(duì)“，一下是自己的一點(diǎn)點(diǎn)建議：

每天至少花半個(gè)小時(shí)的時(shí)間檢查一下自己的網(wǎng)店，多看看，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些不足，還有哪些需要修改，看看有沒(méi)有漏掉的沒(méi)有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒(méi)付款的買家，主動(dòng)的摧一摧人家。這些工作看上去很小，等你生意忙的時(shí)候會(huì)給你減輕負(fù)擔(dān)，到時(shí)候不至于手忙腳亂

每天至少花一個(gè)半的時(shí)候去淘寶社區(qū)看看，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，交流交流心得，

在工作期間，我也發(fā)現(xiàn)了不少問(wèn)題：

1.對(duì)于網(wǎng)購(gòu)部來(lái)說(shuō)，我個(gè)人認(rèn)為物流原因是最重要也最亟待解決的問(wèn)題，因?yàn)槌兄Z了3-5天內(nèi)到貨的，但是居然也有超過(guò)5天還沒(méi)有到貨的，很多顧客都是因?yàn)楹芫貌话l(fā)貨而要求申請(qǐng)退款等等問(wèn)題；

2.做活動(dòng)的時(shí)候顧客買后就降價(jià)的問(wèn)題，很多顧客在寫(xiě)評(píng)語(yǔ)的時(shí)候就會(huì)提到，訴說(shuō)自己的不滿，這對(duì)企業(yè)的形象也是會(huì)打折扣的；

3.對(duì)于圖片色差問(wèn)題，雖然問(wèn)題不嚴(yán)重，但是仍然存在；

4.產(chǎn)品的包裝問(wèn)題，很多顧客買東西就是為了送人，我們?cè)谶@方面有禮品袋可以送，但是也有可能是有限的，這要看店長(zhǎng)的意思了，送完了是不是還可以進(jìn)呢，我覺(jué)得這個(gè)禮品價(jià)格不貴，使用，包快遞的時(shí)候不會(huì)讓物品丟失，送人也是很好的選擇。

5.庫(kù)房部和店長(zhǎng)的溝通太少，就很多產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，倉(cāng)庫(kù)里面根本沒(méi)有，但是網(wǎng)上的訂單仍然照下，這就嚴(yán)重的延長(zhǎng)了發(fā)貨的時(shí)間，同時(shí)也給店鋪帶來(lái)不好的影響。

針對(duì)上述問(wèn)題，作為客服我覺(jué)得我應(yīng)該這樣來(lái)完善：

1．打開(kāi)電腦，登入旺旺，打開(kāi)淘寶后臺(tái)，需查看一下內(nèi)容：后臺(tái)有沒(méi)有有問(wèn)題的訂單，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄，若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及時(shí)解決；查看昨天的交易記錄和要處理的情況，對(duì)特殊情況作出緊急處理，比如說(shuō)有訂單沒(méi)貨、客人的地址快遞不到需要補(bǔ)運(yùn)費(fèi)之類的就應(yīng)該及時(shí)查處問(wèn)題，解決問(wèn)題；

2．查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒(méi)達(dá)成交易的，應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn)，咨詢下買家，這個(gè)時(shí)候往往能收到意想不到的效果；如有做代購(gòu)代拍的，需要跟家注意跟進(jìn)，及時(shí)準(zhǔn)確的了解所拍的寶貝的動(dòng)態(tài)。

3.記錄每天的銷售情況，跟進(jìn)每一個(gè)自己負(fù)責(zé)的客人，總結(jié)出要處理的問(wèn)題。

4．做好這些工作以后，客服人員就可以開(kāi)始專心的做好客戶的接待工作了。在工作中達(dá)成的交易要及時(shí)下單，填寫(xiě)經(jīng)銷存系統(tǒng)，及時(shí)更新庫(kù)存

5．要及時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)

篇4

自月份進(jìn)點(diǎn)以來(lái)了，憑借北站客服豐富的施工經(jīng)驗(yàn)。此次項(xiàng)目建立始終圍繞“標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)”的中心，通過(guò)制度與流程的梳理和完善，迅速建立起組織科學(xué)、管理順暢、制度規(guī)范、控制過(guò)程精細(xì)的全面管理體系。并進(jìn)一步完善了辦公、住宿、庫(kù)房、生產(chǎn)間的規(guī)劃和建設(shè)。在工程開(kāi)始開(kāi)展“安全質(zhì)量在行動(dòng)專欄”嚴(yán)格貫徹執(zhí)行“一點(diǎn)三交”制度，出工前組織作業(yè)人員進(jìn)行早點(diǎn)名和有針對(duì)性的安全講話。關(guān)鍵工序執(zhí)行施工作業(yè)票制度。設(shè)專人專崗監(jiān)管安全質(zhì)量，組織作業(yè)隊(duì)人員對(duì)上級(jí)安全質(zhì)量文件進(jìn)行學(xué)習(xí)和落實(shí)，同時(shí)負(fù)責(zé)作業(yè)隊(duì)的施工安全檢查和工程質(zhì)量檢查。定期對(duì)重大危險(xiǎn)源進(jìn)行一一排查，杜絕一切安全隱患，做“創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先”的第一人。舉辦“員工加油站“，將知識(shí)送到員工身邊，立志組建一支“小巨人”隊(duì)伍，完成向“創(chuàng)新型”員工的轉(zhuǎn)變。同時(shí)施工過(guò)程中重視資料的收集歸類。以變?cè)陬愅墓こ讨械牡礁玫陌l(fā)揮運(yùn)用。

篇5

鐵通分公司客服中心的一名受理員，自年從事該項(xiàng)工作。剛到客服中心工作時(shí)，我認(rèn)為做好客服工作是件很簡(jiǎn)單的事情，“不就是接接電話嘛，有什么大不了的”。但是，隨著工作的不斷深入，在分公司對(duì)客服工作的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求下，面對(duì)千千萬(wàn)萬(wàn)不同用戶各種不同的問(wèn)題，我深深地感覺(jué)到自己原來(lái)的認(rèn)識(shí)是多么錯(cuò)誤和幼稚?？蛻舴?wù)中心并不只是接電話、聽(tīng)聽(tīng)用戶投訴那么簡(jiǎn)單，它是體現(xiàn)鐵通形象和聲譽(yù)的窗口，是塑造鐵通品牌、贏得更多市場(chǎng)的平臺(tái)，也是解答和解決客戶每一個(gè)問(wèn)題的服務(wù)站。肩負(fù)著如此重要的責(zé)任和使命，我清楚地知道，作為一名客服受理員，不但要有良好的職業(yè)道德，還必須具備熟練的服務(wù)技能。

為了達(dá)到這個(gè)目的，從那時(shí)起，我就暗下決心，要從工作中的每件小事做起，把業(yè)務(wù)做到最好最精，贏得客戶的信任。為此，我積極參加崗前學(xué)習(xí)，認(rèn)真鉆研《中華人民共和國(guó)電信條例》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《鐵通客戶服務(wù)行為規(guī)范》、《用戶申訴管理辦法》、《話費(fèi)爭(zhēng)議處理辦法》等服務(wù)條例、流程和標(biāo)準(zhǔn)；自覺(jué)參加分公司舉辦的《商務(wù)禮儀》、《鐵通各項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、使用方法》、《電腦和互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)知識(shí)》、《簡(jiǎn)單故障處理》等培訓(xùn)班。并虛心向有服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的同志學(xué)習(xí)，不斷提高自己的服務(wù)水平，立志達(dá)到“一口清”、“問(wèn)不倒、考不倒”。近兩年來(lái)，通過(guò)學(xué)習(xí)和在工作中的實(shí)踐，我寫(xiě)下了頁(yè)近萬(wàn)字的學(xué)習(xí)筆記，并總結(jié)出了客服工作的“四多”、“十要”?！八亩唷本褪牵骸坝脩舻男枨蠖鄦?wèn)一句、用戶的難題多想一點(diǎn)、用戶的不會(huì)多說(shuō)一次，用戶的不快多管一事”；“十要”就是：“一要嘴巴甜、二要微笑誠(chéng)、三要?jiǎng)幼鬏p、四要脾氣小、五要肚量大、六要少講客觀理由、七要行動(dòng)快、八要效率高、九要觀察勤、十要腦筋活”。

今年六月的一天下午，一位用戶投訴說(shuō)他們?nèi)宜脑律涎统鰢?guó)旅游，直到前幾天才回來(lái)，現(xiàn)在來(lái)交話費(fèi)時(shí)，發(fā)現(xiàn)五月份竟然有三十多元的話費(fèi)，認(rèn)為鐵通亂收費(fèi)，拒絕交費(fèi)，同時(shí)揚(yáng)言要到法院去控告鐵通。我接到投訴后馬上聯(lián)系相關(guān)部門(mén)將用戶有疑問(wèn)的話費(fèi)清單打印出來(lái)，通過(guò)一一撥打清單上被叫方電話詢問(wèn)對(duì)方是否認(rèn)識(shí)這位用戶，但撥完了所有的電話，對(duì)方都說(shuō)不認(rèn)識(shí)。問(wèn)題到這里一下子就陷入了僵局，我也覺(jué)得很迷惑：難道真的是被人盜打了？我立刻通知分局人員上門(mén)檢查線路，結(jié)果沒(méi)有問(wèn)題，話單也未發(fā)現(xiàn)異常。我清楚，如果這件事情處理不好，勢(shì)必會(huì)影響到鐵通的信譽(yù)和在用戶中的形象，無(wú)論如何我是絕對(duì)不能放棄的。于是，我決定再?gòu)谋唤蟹竭M(jìn)行突破，再次給清單上的號(hào)碼打電話，在了解到這些被叫方都是年輕人時(shí)，就試著詢問(wèn)有沒(méi)有認(rèn)識(shí)與用戶同姓的人或者記得打電話的人，結(jié)果他們都一致說(shuō)出一個(gè)人的名字。經(jīng)過(guò)近天的努力，當(dāng)我把這個(gè)意外得來(lái)的線索向用戶反饋時(shí)，用戶說(shuō)這個(gè)人是他們的侄子。后來(lái)經(jīng)過(guò)核實(shí)，確實(shí)是用戶的侄子在夫婦倆出國(guó)期間過(guò)來(lái)幫用戶看房子時(shí)使用了電話。了解情況后，用戶主動(dòng)打來(lái)電話道歉并深有體會(huì)地說(shuō)：“你們的服務(wù)真是太好了，沒(méi)想到這么快就把問(wèn)題查清楚了，鐵通真的名不虛傳”。對(duì)用戶的“四多”、“十要”，使我感受到做一個(gè)鐵通人的自豪與驕傲。

把用戶作為鏡子可以正視自己，把意見(jiàn)作為鞭了可以驅(qū)動(dòng)自己，只有用戶滿意了，我們的工作才能算完成。兩年多的工作，使我深深地愛(ài)上了客服受理員這一崗位，并在服務(wù)用戶、塑造鐵通形象中，實(shí)現(xiàn)了人生價(jià)值的提高。我知道，我的成長(zhǎng)離不開(kāi)用戶，因此，我要在平凡的客服崗位上，耕耘自己，回報(bào)用戶。為了達(dá)到這個(gè)目的，我一直把“用戶的需要作為我的工作方向，用戶的滿意作為我的工作追求”，并在日常的服務(wù)中做到“三個(gè)堅(jiān)持”：堅(jiān)持把感情融入服務(wù)；堅(jiān)持“多問(wèn)一句，多想一點(diǎn)，多說(shuō)一句，多管一事”；堅(jiān)持“服務(wù)上講求優(yōu)質(zhì)，責(zé)任上講求盡職”，把為客戶服務(wù)作為自己工作中的最大快樂(lè)，以真情打動(dòng)用戶，以親情感動(dòng)用戶，通過(guò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。

篇6

一、成立區(qū)全民科學(xué)素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)小組

區(qū)科協(xié)上報(bào)區(qū)政府成立區(qū)全民科學(xué)素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)小組，根據(jù)上級(jí)文件精神。以便更好地貫徹“節(jié)約能源資源、保護(hù)生態(tài)環(huán)境，保障健康”這一主題，把科技教育、傳播和普及工作進(jìn)一步落實(shí)好。辦公室設(shè)在區(qū)科協(xié)。

二、搞好農(nóng)牧業(yè)科技培訓(xùn)工作。

聘請(qǐng)市農(nóng)牧局講師和農(nóng)大教授在小黑河鎮(zhèn)茂林太和西二道河為農(nóng)戶講述了保護(hù)地蔬菜技術(shù)和奶牛養(yǎng)殖等知識(shí)，3月份區(qū)科協(xié)與去科技局一道。還為他發(fā)放了相關(guān)的書(shū)籍200余冊(cè)和96048服務(wù)熱線掛圖200余張，受到農(nóng)戶的歡迎，科技下鄉(xiāng)活動(dòng)已在內(nèi)蒙晨報(bào)、北方新報(bào)上做了報(bào)道。

三、做好青少年科技宣傳和培訓(xùn)。

區(qū)科協(xié)與教育局在五塔東小學(xué)召開(kāi)了以節(jié)約水資源為主題的校會(huì)，3月底。并制作了展版，使學(xué)生從小樹(shù)立起節(jié)約用水的意識(shí)和自覺(jué)性。此次活動(dòng)呼市電臺(tái)做了報(bào)道。

四、搞好呼市科技周和全國(guó)科普日的宣傳活動(dòng)

由呼市科協(xié)牽頭，15月份呼市科技周期間。區(qū)科協(xié)與教育局組織楊家巷小學(xué)學(xué)生參觀了內(nèi)蒙古天氣預(yù)報(bào)制作中心，培養(yǎng)了從小學(xué)科學(xué)愛(ài)科學(xué)的興趣。

區(qū)科協(xié)還會(huì)同區(qū)科技局在大召?gòu)V場(chǎng)和小黑河鎮(zhèn)、各辦事處開(kāi)展了宣傳和培訓(xùn)，科技周期間。效果良好。

及時(shí)下發(fā)玉科協(xié)發(fā)（20116號(hào)文《關(guān)于開(kāi)展2011年全國(guó)科普日活動(dòng)的通知》2根據(jù)市科協(xié)文件。

區(qū)科協(xié)和區(qū)教育局聯(lián)合組織區(qū)小學(xué)生到新華廣場(chǎng)參加由內(nèi)蒙科協(xié)和市政府辦公廳舉辦的全國(guó)科普日啟動(dòng)儀式，9月15日。展出科技展版10塊。

市科協(xié)和區(qū)科協(xié)在楊家巷小學(xué)開(kāi)展了大型的科普宣傳活動(dòng)，9月16日。把科普大篷車開(kāi)進(jìn)校園，給孩子們帶來(lái)了有趣的教學(xué)儀器。

展出展版20余塊，9月18日區(qū)科協(xié)和科技局聯(lián)合在大南街辦事處濱江花園開(kāi)展了科普進(jìn)社區(qū)宣傳活動(dòng)。發(fā)放《科學(xué)飲食》科普書(shū)籍200余冊(cè)。

家興花園小區(qū)區(qū)科協(xié)與泰爾力圖聯(lián)合進(jìn)行了科普宣傳和健康義診活動(dòng)。9月21日。

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效果良好。全國(guó)科普日期間各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、辦事處也開(kāi)展了豐富多彩的科普宣傳活動(dòng)。

及時(shí)下發(fā)了呼科協(xié)《關(guān)于全市開(kāi)展第四批科普鄉(xiāng)鎮(zhèn)、科普文明街道、社區(qū)的創(chuàng)建活動(dòng)的通知》力爭(zhēng)在以前的基礎(chǔ)上做好這項(xiàng)工作?，F(xiàn)大南街辦事處等正在申報(bào)中，五、按照上級(jí)文件精神。區(qū)科協(xié)與市科協(xié)一道已復(fù)查了大南街濱江花園小區(qū)科普宣傳欄制作和宣傳情況等。

六、做好自治區(qū)星賽的檔案工作。

根據(jù)區(qū)政府要求派人到石東路辦事處三里營(yíng)東居委會(huì)家興小區(qū)協(xié)助居委會(huì)搞好主要街道衛(wèi)生，七、成立六十年之際。清除路邊電桿上的非法廣告，參加六十年大慶慶典儀式。

區(qū)科協(xié)網(wǎng)址為：,八、參加市科協(xié)舉辦的呼和浩特市科普公眾網(wǎng)開(kāi)通儀式。區(qū)科協(xié)將加強(qiáng)這方面的工作，網(wǎng)上對(duì)我區(qū)各類科普活動(dòng)進(jìn)行宣傳、普及科普知識(shí)，進(jìn)行科普志愿者網(wǎng)上報(bào)名等。

九、獲獎(jiǎng)情況：2011年全國(guó)科普日活動(dòng)中被市科協(xié)授予優(yōu)秀組織單位的榮譽(yù)稱號(hào)等。

篇7

鎮(zhèn)教育部門(mén)、衛(wèi)健部門(mén)、公安部門(mén)等各部門(mén)明確職責(zé)分工，密切協(xié)調(diào)配合，對(duì)分管領(lǐng)域及交叉領(lǐng)域核驗(yàn)內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真分析與研判，進(jìn)一步明確核查驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)防疏漏，確保核驗(yàn)工作順利進(jìn)行。

二、再提標(biāo)準(zhǔn)，再嚴(yán)要求

篇8

一、緊密圍繞××新區(qū)三大發(fā)展目標(biāo)，努力做好企業(yè)服務(wù)工作

（一）下鄉(xiāng)走訪，與各鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、街、開(kāi)發(fā)區(qū)實(shí)現(xiàn)了工作對(duì)接，了解了全區(qū)企業(yè)的基本情況，編制了《××新區(qū)企業(yè)手冊(cè)》。

（二）深入企業(yè)，為企業(yè)解決在建設(shè)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題。與農(nóng)電局協(xié)調(diào)，解決了停電不通知企業(yè)的問(wèn)題；與107國(guó)道改擴(kuò)建工程馬剛指揮部協(xié)調(diào)，解決了xx華鐵異型材有限公司門(mén)前道路修建問(wèn)題；與區(qū)水資源管理所協(xié)調(diào)解決了xx重型機(jī)械有限公司自備井取水問(wèn)題；與區(qū)環(huán)保局協(xié)調(diào)，解決了鐵嶺華晨橡膠制品有限公司xx分公司取暖鍋爐環(huán)境污染問(wèn)題；與區(qū)建委協(xié)調(diào)，協(xié)助xx五谷糧食加工倉(cāng)儲(chǔ)有限公司辦理土地、房產(chǎn)手續(xù)；協(xié)助xx嘉禾生物化學(xué)有限公司辦理股份變更、土地、房產(chǎn)手續(xù)；協(xié)助xx水木東方建材公司辦理工商注冊(cè)手續(xù)。

（三）創(chuàng)新思路，規(guī)范企業(yè)服務(wù)工作，參與制定了《××新區(qū)企業(yè)服務(wù)工作制度》和《××新區(qū)服務(wù)工作考核評(píng)比辦法》。

（四）發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，為招商引資工作服好務(wù)。參與制作了《××新區(qū)宣傳片》，參加××新區(qū)無(wú)錫招商說(shuō)明會(huì)，做好會(huì)議的服務(wù)工作。

二、堅(jiān)持“項(xiàng)目是全區(qū)工作的重中之重”的思想，狠抓招商工作，順利完成招商任務(wù)。先后與xx愛(ài)禾種業(yè)有限公司、自然人候千一、xx東玉種業(yè)有限公司接觸，洽談投資事宜，經(jīng)努力，現(xiàn)在xx東玉種業(yè)有限公司優(yōu)質(zhì)專用玉米雜交種基地建設(shè)項(xiàng)目已經(jīng)落地，相關(guān)審批手續(xù)正在辦理之中。xx愛(ài)禾種業(yè)項(xiàng)目在進(jìn)一步接觸中，因?yàn)橥恋貑?wèn)題，自然人侯千一投資他地。在后備項(xiàng)目上，現(xiàn)正與xx博晨機(jī)械設(shè)備有限公司、法國(guó)ciat公司聯(lián)系；xx博晨有限公司欲與外商合作，以合資或外資方式，在我新區(qū)建設(shè)重型機(jī)械加工廠房，投資額不低于五千萬(wàn)元，目前已經(jīng)到我新區(qū)看過(guò)地，對(duì)方對(duì)新區(qū)的發(fā)展環(huán)境、發(fā)展?jié)摿Α㈨?xiàng)目地理位置等非常滿意，一旦與外商達(dá)成意向，該項(xiàng)目馬上可以運(yùn)作；法國(guó)ciat公司是世界知名生產(chǎn)空氣交換機(jī)廠家，現(xiàn)在我國(guó)杭州建有生產(chǎn)基地，但生產(chǎn)能力難以滿足市場(chǎng)需求，欲在北方建設(shè)投資規(guī)模更大的生產(chǎn)基地，它們正與**節(jié)能技術(shù)科研所制定合作方案，有爭(zhēng)取的可能，有待進(jìn)一步跟蹤。

篇9

開(kāi)展“醫(yī)療質(zhì)量管理年”活動(dòng)的目的，是規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，增強(qiáng)醫(yī)院的社會(huì)信任度和病人的就醫(yī)安全感，為達(dá)到這一目的，科室依據(jù)自身特點(diǎn)與職責(zé)分為醫(yī)療、護(hù)理、理療、推拿、流程等質(zhì)量管理組，由王剛主任指導(dǎo)，細(xì)化分解“新疆醫(yī)療質(zhì)量管理年醫(yī)院評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)”各項(xiàng)條款，并逐一落實(shí)。如依據(jù)“標(biāo)準(zhǔn)”健全各項(xiàng)流程，由相關(guān)人員把關(guān)進(jìn)行監(jiān)督考核，每周院周會(huì)后集體反饋討論，確保發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，就重視這個(gè)問(wèn)題，并快速的解決這個(gè)問(wèn)題。如病人反映做治療等候時(shí)間長(zhǎng)，科室便多方聯(lián)系新購(gòu)二臺(tái)中頻治療儀，延長(zhǎng)推拿師工作時(shí)長(zhǎng)，采用周六、日預(yù)約方式解決推拿病人的不便。病人多為腰腿痛病人，需臥硬板床，科室便聯(lián)系廠家為科里增做硬板床，以保證每位住院病人都能有良好的住院條件。

篇10

客戶服務(wù)部對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處置懲罰客戶關(guān)系的工作者，本身蘇醒地了解到，客戶服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承先啟后、相同內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、接洽四面八方的樞紐，推進(jìn)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中間。工作盤(pán)根錯(cuò)節(jié)，有文書(shū)處置懲罰、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面臨繁雜嚕蘇的大量事件性工作，自我強(qiáng)化工作認(rèn)識(shí)，細(xì)致加速工作節(jié)拍，提高工作服從，冷靜辦理各項(xiàng)事件，力圖周全、準(zhǔn)確、過(guò)度，避免疏漏和差錯(cuò)，至今基本做到了事事有下落。

1、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門(mén)工作流程。部門(mén)建立伊始，各項(xiàng)工作險(xiǎn)些都是重新開(kāi)端，這半年的時(shí)間里，達(dá)到了部門(mén)熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揚(yáng)各部門(mén)本領(lǐng)辦理工作困難而做出預(yù)備。

2、及時(shí)相識(shí)預(yù)備交付的房屋環(huán)境，為領(lǐng)導(dǎo)決議計(jì)劃提供根據(jù)。作為一個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)內(nèi)著名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司建立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，使用一切有利資源，接納有效步伐，到案場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)積極與有關(guān)人員交換、相同，及時(shí)將所相識(shí)的房屋信息、工作進(jìn)度、問(wèn)題反應(yīng)到領(lǐng)導(dǎo)及總司理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此底子上進(jìn)一步擺設(shè)交付工作。

3、受理客戶投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)妥善處置懲罰，積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精力的招呼。充分發(fā)揚(yáng)自身部門(mén)優(yōu)勢(shì)，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶認(rèn)識(shí)，把客戶的事當(dāng)本身的事,高度賣力高度敏感。二是逼，強(qiáng)大的資源整合本領(lǐng),，強(qiáng)大的推進(jìn)本領(lǐng),推進(jìn)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶，來(lái)辦理客戶的問(wèn)題。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測(cè)，充分考慮成本和營(yíng)銷并進(jìn)行得當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限制的低落其不公道的盼望值，提高了客戶滿意度。

4、仔細(xì)做好公司的筆墨工作，草擬文件和陳訴等筆墨工作。仔細(xì)做好部門(mén)有關(guān)文件的收發(fā)、注銷、分遞工作；部門(mén)文件、審批表、協(xié)議書(shū)整理歸檔入冊(cè)，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)程度

由于感觸本身身上的擔(dān)子很重，而本身的學(xué)識(shí)、本領(lǐng)和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢漫不經(jīng)心，總在學(xué)習(xí)，向書(shū)本學(xué)習(xí)、向四周的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，如許上去覺(jué)得本身半年來(lái)照舊有了一定的前進(jìn)。經(jīng)過(guò)不停學(xué)習(xí)、不停積聚，已具備了本部門(mén)工作履歷，能夠比較從容地處置懲罰日常工作中呈現(xiàn)的各種問(wèn)題，在組織管理本領(lǐng)、綜合闡發(fā)本領(lǐng)、協(xié)調(diào)辦事本領(lǐng)和筆墨言語(yǔ)表達(dá)本領(lǐng)等方面，經(jīng)過(guò)半年的熬煉都有了很大的提高，保證了本崗?fù)じ黜?xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛(ài)本職工作，仔細(xì)努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，奪取工作的自動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作服從和工作質(zhì)量。

篇11

（1）與用戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”，使語(yǔ)氣更緩和；向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠(chéng)；遇到用戶打來(lái)電話向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”，可以用“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替；如需請(qǐng)用戶講話時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說(shuō)”；不要跟用戶說(shuō)簡(jiǎn)稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜，遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速。

（2）在用戶電卡出現(xiàn)問(wèn)題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭(zhēng)端；接到用戶因故障停電來(lái)電話詢問(wèn)時(shí)，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來(lái)的不便”；因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說(shuō)‘銀行交易卡’。

（3）接聽(tīng)電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽(tīng)用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問(wèn)題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門(mén)，盡快使用戶的問(wèn)題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問(wèn)題和要求，講話不能過(guò)于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過(guò)于隨意，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地，給自己留后路。

2、業(yè)務(wù)及問(wèn)題處理方面：

（1）新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問(wèn)題：

可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開(kāi)發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見(jiàn)及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。

（2）關(guān)于卡表退費(fèi)問(wèn)題：

可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問(wèn)。

（3）關(guān)于校表問(wèn)題：

如遇到區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話，可以解釋：因校表部門(mén)是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會(huì)。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請(qǐng)用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門(mén)聯(lián)系約時(shí)。

（4）當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開(kāi)關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話開(kāi)關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請(qǐng)用戶購(gòu)電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶斷開(kāi)室內(nèi)所有電器及漏電開(kāi)關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開(kāi)關(guān)掉閘或合不上，只有將有問(wèn)題的線路斷開(kāi)后合表內(nèi)開(kāi)關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開(kāi)關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會(huì)造成打火，會(huì)有一定危險(xiǎn)。

（5）關(guān)于詢問(wèn)計(jì)劃?rùn)z修停電范圍的問(wèn)題：

可以這樣解釋：因?yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無(wú)法立即幫您確定。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。

（6）如接到用戶來(lái)電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原因與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí)：

可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來(lái)現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí)，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。

（7）如接到單位電工來(lái)電話反映處理內(nèi)部故障，請(qǐng)我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動(dòng)局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。

（8）關(guān)于投訴問(wèn)題：

如接到用戶投訴電話，應(yīng)先誠(chéng)懇地向用戶表示謝意“歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對(duì)用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)，找出用戶想解決的問(wèn)題關(guān)鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問(wèn)題。但也不能對(duì)用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問(wèn)題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒(méi)有過(guò)失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來(lái)產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒(méi)必要受理。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電，如用戶對(duì)我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問(wèn)題后再來(lái)電話反映，從而減少投訴單的生成。

（9）現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。

（10）用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開(kāi)關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開(kāi)關(guān)即可合上；另一個(gè)是試驗(yàn)按扭（有T字型標(biāo)志）：如果電表出線有電，按一下此按扭，開(kāi)關(guān)就會(huì)掉閘，如無(wú)動(dòng)作證明電表出線可能沒(méi)電。一般情況下，用戶應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常。

3、工作單處理及其它方面：

（1）因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開(kāi)始考核，值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請(qǐng)先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話沒(méi)必要填寫(xiě)，確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫(xiě)，可以節(jié)省我們填寫(xiě)時(shí)的思考時(shí)間，也便于值長(zhǎng)管理。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句，盡量在填寫(xiě)完成后再掛斷電話。

（2）值班員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，平時(shí)虛心求教，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題或重要信息，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，提高服務(wù)意識(shí)，站在用戶的立場(chǎng)去看問(wèn)題。

（3）對(duì)于已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽(tīng)信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)等。