首頁(yè) > 優(yōu)秀范文 > 輿情培訓(xùn)總結(jié)
時(shí)間：2023-03-10 15:05:08
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗(yàn)，特別為您篩選了11篇輿情培訓(xùn)總結(jié)范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時(shí)與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識(shí)！
一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，特別是哲學(xué)方面的知識(shí)
正所謂巧婦難為無(wú)米之炊，公文的寫(xiě)作亦如此，必須具備豐富的知識(shí)，匯總大量的信息，提取組織材料。在日常寫(xiě)作中，經(jīng)常因自身知識(shí)匱乏而無(wú)從下手，最后因怕而放棄。通過(guò)這次培訓(xùn)，給了我一次思想上的洗禮，用洪威雷教授的話說(shuō)：“多學(xué)點(diǎn)哲學(xué)吧”。
二、點(diǎn)滴做起，規(guī)范辦公室禮儀
政務(wù)禮儀應(yīng)該是此次培訓(xùn)意外的收獲，華師大教育培訓(xùn)中心趙玲玲授課就個(gè)人形象塑造、辦公室行為規(guī)范和公務(wù)禮儀進(jìn)行了系統(tǒng)地講解，并對(duì)日常工作中容易忽略的細(xì)節(jié)進(jìn)行了舉例說(shuō)明和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，這無(wú)論對(duì)我們以后的工作還是生活，都是一筆永久的財(cái)富。
為加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)信息工作，掌控網(wǎng)上輿論工作的主導(dǎo)權(quán)，營(yíng)造有利于地稅工作發(fā)展的良好網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。我局制定了《__區(qū)地稅局政務(wù)微博管理辦法》、《__區(qū)地稅局涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控機(jī)制》等相關(guān)制度、確保互聯(lián)網(wǎng)信息工作有章可循。同時(shí)進(jìn)一步深化政務(wù)公開(kāi)工作，主動(dòng)掌握社會(huì)公眾、媒體對(duì)稅收工作的關(guān)注點(diǎn)。充分利用網(wǎng)絡(luò)、媒體及政務(wù)公開(kāi)欄等，以重要稅收政策及調(diào)整、稅務(wù)案件、稅收管理重大決定為主要內(nèi)容，及時(shí)公布客觀、準(zhǔn)確的權(quán)威信息，避免信息傳播失真、失控,化解涉稅誤解，充分保障納稅人的知情權(quán)，營(yíng)造公平、公正、公開(kāi)、透明的納稅環(huán)境。與此同時(shí)，我局還設(shè)立網(wǎng)評(píng)人員，專職負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情的收集和上報(bào)工作。負(fù)責(zé)重點(diǎn)監(jiān)控轄區(qū)內(nèi)網(wǎng)民關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題以及系統(tǒng)內(nèi)外重大事件的反應(yīng)，并開(kāi)展有針對(duì)性的輿論引導(dǎo)、澄清事實(shí)，做好正面宣傳和引導(dǎo)。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)上發(fā)生的國(guó)內(nèi)多起熱點(diǎn)輿情進(jìn)行專題研究，互聯(lián)網(wǎng)信息工作領(lǐng)導(dǎo)小組及下設(shè)辦公室全體參與進(jìn)行學(xué)習(xí)。年初制定互聯(lián)網(wǎng)信息工作計(jì)劃，年末進(jìn)行總結(jié)，納入全局績(jī)效考核。
民意表達(dá)的自由和多元化，以及網(wǎng)絡(luò)信息傳播技術(shù)的迅速發(fā)展，使得民眾網(wǎng)絡(luò)輿論訴求日益強(qiáng)烈，負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿論表達(dá)和傳播，很可能造成不良社會(huì)影響，因此網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)就顯得越來(lái)越重要。
1、突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情的定義
突發(fā)公共衛(wèi)生事件是指可能發(fā)生，或者已經(jīng)發(fā)生的對(duì)公眾身體健康可能造成，或造成重大損害的已查明原因或者未查明原因的傳染病疫情，以及重大食物中毒和職業(yè)中毒等危害公眾健康的突發(fā)公共事件。[2]突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情是指受突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生的刺激，公眾在互聯(lián)網(wǎng)上表達(dá)對(duì)事件的認(rèn)知和態(tài)度，有較強(qiáng)傾向性的言論、看法和觀點(diǎn)。
2、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)在處置突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的重要性
目前，我國(guó)各類突發(fā)公共衛(wèi)生事件呈上升趨勢(shì)發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)在事件發(fā)生早期若能做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)和預(yù)警、正確引導(dǎo)，將會(huì)對(duì)妥善處置突發(fā)公共衛(wèi)生事件、保障人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全、穩(wěn)定社會(huì)秩序起到積極作用。首先，有助于政府機(jī)構(gòu)對(duì)焦點(diǎn)事件掌握輿論的主動(dòng)權(quán)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)，政府部門領(lǐng)導(dǎo)可以了解本地區(qū)的公共衛(wèi)生動(dòng)態(tài)，一旦發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件，可以做到及早發(fā)現(xiàn)和處置，積極開(kāi)展正確輿論引導(dǎo)，避免引起公眾恐慌，穩(wěn)定社會(huì)秩序。其次，是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)，可以對(duì)公共衛(wèi)生事件的處置起到輿論的監(jiān)督與反饋?zhàn)饔?，有利于推?dòng)公共衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展。
二、高校突發(fā)公共衛(wèi)生事件的表現(xiàn)
高校突發(fā)公共衛(wèi)生事件，主要指在校園內(nèi)突然發(fā)生的，并有爆發(fā)傾向的傳染性疾病、食物中毒或群體性不明原因的疾病，嚴(yán)重影響師生、員工健康和生命安全的事件，[3]其具有以下特征：
1、突發(fā)性強(qiáng)
事件發(fā)生一般不可預(yù)知，突然爆發(fā)，令校方始料不及，難以事前防范。
2、危害性大
由于高校人員高度密集，突發(fā)公共衛(wèi)生事件往往同時(shí)波及多人，尤其是傳染性疾病，擴(kuò)散速度快。
3、時(shí)效性強(qiáng)
突發(fā)公共衛(wèi)生事件一旦發(fā)生，要求相關(guān)疾控部門必須迅速干預(yù)，果斷決策處置。
4、事件網(wǎng)絡(luò)傳播速度快
微博、微信等新興媒介的快速發(fā)展，使得突發(fā)公共衛(wèi)生事件本身成為話題，迅速在網(wǎng)絡(luò)傳播，直接影響社會(huì)生活的安定。
突發(fā)公共衛(wèi)生事件種類繁多，較難預(yù)測(cè)其蔓延范圍和發(fā)展趨勢(shì)，這就增加了科學(xué)判斷和決策的難度。
三、高校突發(fā)公共衛(wèi)生事件的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略
在建立完善的應(yīng)對(duì)機(jī)制前提下，對(duì)于大部分高校突發(fā)公共衛(wèi)生事件，若能反應(yīng)迅速，處置及時(shí)，準(zhǔn)確地進(jìn)行信息和新聞媒體報(bào)道，還是可將事態(tài)控制在一定范圍內(nèi)，最大范圍內(nèi)減小其不利影響，使事件得到較好地解決。
1、建立高校應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急預(yù)案
高校針對(duì)各類突發(fā)公共衛(wèi)生事件制定和完善應(yīng)急預(yù)案。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將相關(guān)電子文件上傳到學(xué)校網(wǎng)站，在全校范圍內(nèi)廣泛宣傳學(xué)習(xí)，引導(dǎo)學(xué)生正確看待突發(fā)公共衛(wèi)生事件。在制度上保障應(yīng)急預(yù)案的運(yùn)行，明確應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和責(zé)任部門，應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急措施、應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的研判和預(yù)警機(jī)制以及應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)。[4]同時(shí)，高校還應(yīng)加強(qiáng)宣傳教育、培訓(xùn)和演練，以及學(xué)生工作等部門相關(guān)人員應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理的培訓(xùn)，在增強(qiáng)應(yīng)對(duì)危機(jī)意識(shí)和能力的同時(shí)，不斷完善突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案體系，創(chuàng)造一個(gè)有利于學(xué)校發(fā)展的應(yīng)急管理模式。
2、建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制
目前，公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)和預(yù)警被我國(guó)各省份衛(wèi)生部門所重視，陜西省市衛(wèi)計(jì)委、西安市衛(wèi)生局等均建立了輿情應(yīng)對(duì)處置工作方案，開(kāi)展定期的衛(wèi)生輿情報(bào)告。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警是對(duì)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情做出評(píng)價(jià)分析并預(yù)測(cè)其發(fā)展趨勢(shì)，及時(shí)做出未來(lái)事件應(yīng)對(duì)的反應(yīng)。[5]一般監(jiān)測(cè)預(yù)警的對(duì)象主要是突發(fā)傳染病事件，對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)對(duì)，政府相關(guān)職能部門做到及時(shí)處置的同時(shí)，加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)力度，公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)，重點(diǎn)是信息的獲取，要在事件發(fā)生的第一時(shí)間展開(kāi)全網(wǎng)搜索和動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)。利用百度等搜索引擎，針對(duì)高校突發(fā)公共衛(wèi)生事件，對(duì)新聞、論壇、微博、及時(shí)通信軟件的動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行有效地結(jié)構(gòu)化信息抽取，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和方法，通過(guò)網(wǎng)頁(yè)引用頻次、網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容權(quán)威性、網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容關(guān)注點(diǎn)、用戶訪問(wèn)量等關(guān)鍵數(shù)據(jù)，挖掘有規(guī)律的信息，對(duì)集合的內(nèi)容進(jìn)行分類、總結(jié)及事件發(fā)展的趨勢(shì)預(yù)測(cè)，從而提出重要的輿情信息，對(duì)可能出現(xiàn)的擴(kuò)大化、惡性化輿情信息及時(shí)預(yù)警和研判。[6]
3、積極引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論
高校應(yīng)加強(qiáng)與師生、員工的溝通，掌握他們思想和行為動(dòng)態(tài)的相關(guān)信息，形成系統(tǒng)有序的信息監(jiān)測(cè)體系。當(dāng)突發(fā)公共衛(wèi)生事件暴發(fā)時(shí)，校方便能夠通過(guò)信息監(jiān)測(cè)體系，及時(shí)掌握師生對(duì)事件的反應(yīng)程度，迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并積極和當(dāng)?shù)丶部夭块T溝通，實(shí)現(xiàn)與公眾及媒體的良好溝通，暢通信息反饋渠道，及時(shí)疏通網(wǎng)絡(luò)上消極的聲音，減少突發(fā)事件所帶來(lái)的危害和負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿論的傳播，最終促使高校突發(fā)公共衛(wèi)生事件的圓滿解決。
4、建立突發(fā)公共衛(wèi)生事件信息報(bào)告制度
200*年以來(lái)，我縣宣傳信息工作以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹“三貼近”要求，緊緊圍繞全縣工作大局和全縣宣傳思想工作的目標(biāo)任務(wù)，著力反映＊＊經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重大變化，著力反映干部群眾的思想動(dòng)態(tài)，著力反映重大事件和突發(fā)事件的社會(huì)輿情，著力反映宣傳思想工作的新舉措、新經(jīng)驗(yàn)、新進(jìn)展。200*年分別向省、市委宣傳部報(bào)送輿情信息80多條，被市委宣傳部采用29條，被省宣《宣傳思想工作》和《＊＊宣傳信息》采用4條，為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)掌握社情民意、分析形勢(shì)、推動(dòng)工作提供了重要依據(jù)。全年共組織撰寫(xiě)宣傳理論調(diào)研文章30多篇，其中＊＊部長(zhǎng)的《挖掘和弘揚(yáng)地方特色文化的幾點(diǎn)思考》被《＊＊宣傳信息》和《＊＊宣傳信息》專期刊登?；仡欉^(guò)去的宣傳信息工作，主要有以下三個(gè)特點(diǎn)：
一、領(lǐng)導(dǎo)重視，在隊(duì)伍建設(shè)上下功夫。抓好輿情信息工作，隊(duì)伍是基礎(chǔ)，領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵。200*年，＊＊部長(zhǎng)上任伊始，對(duì)輿情信息工作極為重視，多次就信息工作進(jìn)行批示并提出具體要求。他在全縣宣傳輿情信息工作會(huì)議上強(qiáng)調(diào)，要求各單位各部門要切實(shí)把輿情信息工作擺上議事日程，明確分管領(lǐng)導(dǎo)，指定專人負(fù)責(zé)，按照工作安排，切實(shí)做好“兩個(gè)建設(shè)”，即輿情信息報(bào)送網(wǎng)絡(luò)和輿情信息隊(duì)伍的建設(shè)。專門邀請(qǐng)市委宣傳部綜合調(diào)研科科長(zhǎng)＊＊作了業(yè)務(wù)知識(shí)專題講座，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。在全縣基層各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各機(jī)關(guān)單位抽選40多名人員，成立了通訊員隊(duì)伍,邀請(qǐng)＊＊日?qǐng)?bào)社總編＊＊同志對(duì)他們進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高寫(xiě)作水平，促進(jìn)了信息收集工作面上展開(kāi)，確保信息質(zhì)量。各單位各部門把那些能力強(qiáng)、作風(fēng)硬、素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精的干部放到輿情信息工作崗位上。安排他們列席重要會(huì)議，參加有關(guān)重要活動(dòng)，閱讀有關(guān)重要文件，跟隨領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研，了解各部門和基層的工作情況。保證了輿情信息隊(duì)伍工作人員的素質(zhì)，為下一步的工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二、明確職責(zé)，在工作機(jī)制建設(shè)上下功夫。一是執(zhí)行審核把關(guān)制?；鶎痈鲉挝蛔珜?xiě)的信息、調(diào)研由部辦公室把關(guān)并及時(shí)報(bào)送。二是實(shí)行全員參與制。部機(jī)關(guān)在確定1人為信息員的基礎(chǔ)上，各科室做到人人重視信息和宣傳工作、人人參與信息和宣傳工作，對(duì)涉及到本科室業(yè)務(wù)工作的部署、貫徹、落實(shí)及對(duì)有關(guān)問(wèn)題的建議、反映時(shí)，與部辦公室通氣，共同研究確定信息采寫(xiě)意見(jiàn)。對(duì)一些重點(diǎn)課題、重要信息和重頭稿件的撰寫(xiě)，充分發(fā)揮集體智慧，集中優(yōu)勢(shì)力量，加強(qiáng)集體攻關(guān)。三是落實(shí)檢查通報(bào)制。重點(diǎn)抓好對(duì)專職或兼職信息宣傳員的督促檢查，通過(guò)召開(kāi)會(huì)議、開(kāi)展座談交流活動(dòng)等形式，加強(qiáng)分類指導(dǎo)，充分調(diào)動(dòng)他們的積極性。對(duì)不重視信息和宣傳工作、長(zhǎng)期不報(bào)送稿件的基層單位，進(jìn)行督查和通報(bào)。四是做好輿情信息考評(píng)，把輿情信息的報(bào)送工作作為宣傳思想工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容,納入年終全縣工作千分制考評(píng),使輿情信息工作融入到全縣工作中去,做到各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門共同重視。
三、嚴(yán)格把關(guān)，在提高輿情信息報(bào)送質(zhì)量上下功夫。一是堅(jiān)持圍繞大局、服務(wù)中心的原則。輿情信息工作時(shí)效性、政治性、政策性很強(qiáng)，堅(jiān)持把講政治、講大局的要求貫徹到宣傳輿情信息工作的具體實(shí)踐中，緊緊圍繞宣傳思想工作的中心任務(wù)，及時(shí)全面了解社情民意，關(guān)注社會(huì)輿情的動(dòng)態(tài)，特別是對(duì)各種重要問(wèn)題、重大事件、重要政策的反映和特殊群體的思想動(dòng)態(tài)。二是堅(jiān)持客觀公正、實(shí)事求是的原則。堅(jiān)持一切從實(shí)際出發(fā)，實(shí)事求是，講真話、報(bào)實(shí)情，全面、準(zhǔn)確、客觀地反映真實(shí)情況，做好挖掘提煉工作，加大綜合性信息、高層次信息和預(yù)測(cè)性信息的報(bào)送力度。三是堅(jiān)持全面分析、綜合運(yùn)用的原則。既注意從信息渠道了解好做法、好經(jīng)驗(yàn)、好典型，發(fā)現(xiàn)和挖掘素材；又時(shí)刻關(guān)注新聞媒體和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，廣泛收集社情民意，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供有價(jià)值的信息。對(duì)一些有價(jià)值的信息素材和新聞線索，組織專題調(diào)研，進(jìn)行深度挖掘和提煉，加以綜合利用。努力提高對(duì)輿情信息的綜合分析水平，努力從大量零散的信息中發(fā)現(xiàn)規(guī)律性、普遍性的問(wèn)題，從而找到對(duì)策，提出建議，提高工作水平，提高服務(wù)質(zhì)量。
我縣的輿情信息工作，總體情況是好的，但同形勢(shì)發(fā)展的需要相比，同各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求相比，同輿情信息工作本身所肩負(fù)的責(zé)任相比，還有一定的差距和不足。突出表現(xiàn)在輿情信息的質(zhì)量和為領(lǐng)導(dǎo)決策提供服務(wù)的水平還有待進(jìn)一步提高。二是各單位、各部門和本部各科室雖然做了大量的工作，取得了一定的成績(jī)，但在常規(guī)工作的總結(jié)和報(bào)送上存在很大的不平衡性，還沒(méi)有辦法使基層的宣傳思想工作在省、市委宣傳部信息刊物上得到全面快速反映；三是輿情建議類信息比較少；四是調(diào)研成果的轉(zhuǎn)化、采用上還有較大的不足。對(duì)于這些問(wèn)題，我們要切實(shí)加以解決。
DOI：10．3969／j．issn．1008－0821．2012．02．019
〔中圖分類號(hào)〕D669 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A 〔文章編號(hào)〕1008－0821（2012）02－0071－02
How the Library Should be Involved in the Network Monitoring Public WorkYu Huixin1 Ruan Jianhai2
（1．Faculty of Computer and Information Science，Southwest University，Chongqing 400715，China；
2．Library，Southwest University，Chongqing 400715，China）
〔Abstract〕In the web2.0 environment,the network to become one of the main carrier of public opinion.By analyzing the definition of public opinion,features,network monitoring public opinion work who needs,network monitoring public opinion,the main method used and the current problems,combined with the advantages of the library,giving a opinion on how the library should be involved in the network monitoring public work.
〔Key words〕network monitoring public opinion;university library;information service
在Web2.0環(huán)境下，每個(gè)人都成為了網(wǎng)絡(luò)的生力軍，網(wǎng)民不再單純的是信息的接受者，不再僅僅處于信息鏈條的末端，不再單純的被動(dòng)接收信息，而是成為整個(gè)信息網(wǎng)上的一個(gè)結(jié)點(diǎn)，可以是信息的者，也可以是信息的傳播者，還可以是信息的存儲(chǔ)者和利用者，因此，網(wǎng)絡(luò)作為信息交流和知識(shí)共享的最好平臺(tái)，被公認(rèn)為是繼報(bào)紙、廣播、電視之后的“第四媒體”，成為反映社會(huì)輿情的主要載體之一。
1 網(wǎng)絡(luò)輿情的定義
當(dāng)前學(xué)者對(duì)輿情概念的認(rèn)識(shí)有狹義廣義之分。
狹義上，王來(lái)華認(rèn)為輿情指在一定的社會(huì)空間內(nèi)，圍繞中介性社會(huì)事項(xiàng)的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為輿情主體的民眾對(duì)國(guó)家管理者產(chǎn)生和持有的社會(huì)政治態(tài)度［1］。
廣義上，張克生認(rèn)為輿情指國(guó)家管理者在決策活動(dòng)中所必然涉及的，關(guān)乎民眾利益的民眾生活（民情）、社會(huì)生產(chǎn)（民力）、民眾中蘊(yùn)涵的知識(shí)和智力（民智）等社會(huì)客觀情況，以及民眾在認(rèn)知、情感和意志的基礎(chǔ)上，對(duì)社會(huì)客觀情況以及國(guó)家決策產(chǎn)生的主觀社會(huì)政治態(tài)度（民意）［2］。簡(jiǎn)而言之，廣義的輿情，就是指民眾的全部生活狀況、社會(huì)環(huán)境和民眾的主觀意愿，也就是通常所說(shuō)的“社情民意”。
劉毅著的《網(wǎng)絡(luò)輿情研究概論》是國(guó)內(nèi)在網(wǎng)絡(luò)輿情研究理論方面的第一本專著。他認(rèn)為輿情是由個(gè)人以及社會(huì)群體構(gòu)成的公眾，在一定歷史階段和社會(huì)空間內(nèi)，對(duì)自己關(guān)心或自身利益密切相關(guān)的各種公共事務(wù)所持有的多種情緒、意愿、態(tài)度和意見(jiàn)交錯(cuò)的總和［3］。而網(wǎng)絡(luò)輿情是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)表達(dá)和傳播的各種不同情緒、態(tài)度和意見(jiàn)交錯(cuò)的總和。
總結(jié)前人的觀點(diǎn)，筆者認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿情就是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)圍繞中介性社會(huì)事項(xiàng)的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為輿情主體的網(wǎng)民表達(dá)和傳播各種情緒、態(tài)度和意見(jiàn)的總和。主要通過(guò)BBS論壇、博客、新聞跟帖、轉(zhuǎn)帖等實(shí)現(xiàn)并加以強(qiáng)化。
2 網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)
網(wǎng)絡(luò)輿情具有輿情所具備的特點(diǎn)外還具備自身的特點(diǎn)。
2.1 網(wǎng)絡(luò)輿情的場(chǎng)所特點(diǎn)
Web2.0以用戶參與網(wǎng)站內(nèi)容制造，更加注重交互性為特點(diǎn)引導(dǎo)起互聯(lián)網(wǎng)革命，使互聯(lián)網(wǎng)變?yōu)椤翱蓪?xiě)可讀互聯(lián)網(wǎng)”，每個(gè)人都參與信息供稿。網(wǎng)絡(luò)輿情在這種背景下應(yīng)運(yùn)而生，主要通過(guò)以下手段實(shí)現(xiàn)：發(fā)播各類信息的網(wǎng)站，網(wǎng)頁(yè)，以及論壇，留言板，BBS，博客，SNS社區(qū)以及新興的微博等交互式欄目。依靠網(wǎng)民的瀏覽，發(fā)帖，跟帖和轉(zhuǎn)載形成人氣，可以迅速集中地反映公眾的意見(jiàn)和言論，是民間輿論或者民意得以展現(xiàn)。
2012年2月第32卷第2期高校圖書(shū)館如何參與網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)工作Feb.，2012Vol.32 No.22.2 網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的階段性
一般網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展可劃分為4個(gè)階段：輿情議題發(fā)展階段、輿論平穩(wěn)向消退發(fā)展階段、網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)階段、控制和引導(dǎo)階段。有關(guān)網(wǎng)絡(luò)言論能否成為網(wǎng)絡(luò)輿情，很大程度上由議題的敏感性和活躍性所決定的。在網(wǎng)絡(luò)輿論發(fā)展的第二階段是網(wǎng)絡(luò)輿論由潛性輿情向顯性輿情轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵階段，為網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)提供了良好的時(shí)機(jī)。如果在輿論處于潛輿論的時(shí)候進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，容易得到較好的效果；而引導(dǎo)顯輿論的困難程度，則遠(yuǎn)大于潛輿論。
2.3 網(wǎng)絡(luò)輿情具備互聯(lián)網(wǎng)的特性
言論的匿名性：每一個(gè)網(wǎng)絡(luò)用戶在互聯(lián)網(wǎng)上均可以有自己所設(shè)計(jì)的任何一種身份出現(xiàn)。這樣輿論人可以在完全公開(kāi)、完全沒(méi)有后顧之憂的情況下，盡情闡述自己的觀點(diǎn)和意見(jiàn)。交流的平等性：言論的匿名性導(dǎo)致了意見(jiàn)交流的平等性。過(guò)程的速成性：與傳統(tǒng)輿論相比，網(wǎng)絡(luò)輿論的形成過(guò)程更加迅速。網(wǎng)絡(luò)的傳播特性使網(wǎng)絡(luò)輿論能夠在非常短的時(shí)間，在全球范圍內(nèi)聚集起相當(dāng)數(shù)量的人群。
網(wǎng)絡(luò)輿情的主要傳播途徑：電子郵件及新聞組；即時(shí)通訊工具，如QQ、MSN、飛信等；電子公告板（BBS論壇）、聊天室；博客、微博；維客、聚合新聞、播客等。
3 網(wǎng)絡(luò)輿情工作的主要需求者
市場(chǎng)上對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)有需求的主要是企業(yè)和政府。企業(yè)進(jìn)行輿情監(jiān)測(cè)的目的主要有了解用戶使用公司的產(chǎn)品或服務(wù)的反饋情況了解用戶的需求和產(chǎn)品或服務(wù)需要改進(jìn)的地方、出現(xiàn)危機(jī)是民眾的態(tài)度以便做好應(yīng)對(duì)動(dòng)作、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)等。政府進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)主要了解個(gè)別政府官員的違法亂紀(jì)行為；涉及司法系統(tǒng)法制建設(shè)等；涉及部分政府部門公共政策公共產(chǎn)品城管隊(duì)伍等；群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的衣食住行等系列民生問(wèn)題；涉及社會(huì)收入分配等；涉及國(guó)家利益、國(guó)家安全、民族自豪感；重要或敏感國(guó)家地區(qū)的突發(fā)性事件等。
4 網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)工作
中國(guó)石油大學(xué)李子儒認(rèn)為對(duì)不良網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警是十分重要的，它不僅關(guān)系到社會(huì)公平公正和民主政治的建設(shè)，而且也關(guān)系到社會(huì)的和諧與穩(wěn)定［4］。
據(jù)筆者實(shí)際工作了解，社會(huì)上一些做網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的企業(yè)將不良網(wǎng)絡(luò)輿情定位負(fù)面輿論，主要分為4個(gè)等級(jí)：紅色等級(jí)（危險(xiǎn)）、橙色等級(jí)（亞危險(xiǎn)）、黃色等級(jí)（可控）和綠色等級(jí)（安全）。不同的網(wǎng)站因?yàn)槠淙站鵌P訪問(wèn)量、日均PV瀏覽量、網(wǎng)站受眾范圍、類型的不同，具有不同的權(quán)重。不同權(quán)重的網(wǎng)站其輿論影響力也是不同的，所以要對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行分析管理，劃分為核心監(jiān)控陣地、重點(diǎn)監(jiān)控陣地和普通監(jiān)控陣地。根據(jù)輿論所屬的陣地、訪問(wèn)量、回復(fù)量、轉(zhuǎn)載量和是否出現(xiàn)在首頁(yè)重要板塊來(lái)確定負(fù)面輿論所屬的等級(jí)。
天津社科院劉毅指出做好網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)分析是有效引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)言論的前提［5］。
目前網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控分析主要采用人工監(jiān)測(cè)和運(yùn)用輿情軟件監(jiān)測(cè)兩種方法進(jìn)行。人工監(jiān)測(cè)方法主要流程是：監(jiān)測(cè)員接到任務(wù)，通過(guò)對(duì)專題的分析、查找關(guān)鍵詞、確定關(guān)鍵詞，然后對(duì)搜索引擎、門戶網(wǎng)站、論壇貼吧、微博等網(wǎng)站等進(jìn)行查找、搜集信息，經(jīng)過(guò)多次的關(guān)于這一個(gè)專題的監(jiān)測(cè)，總結(jié)出核心監(jiān)控陣地、重點(diǎn)監(jiān)控陣地和普通監(jiān)控陣地，以后的監(jiān)測(cè)主要針對(duì)這些網(wǎng)站進(jìn)行，不同的陣地監(jiān)控的頻率也不同，最后匯總監(jiān)控到的信息，撰寫(xiě)監(jiān)測(cè)報(bào)告。人工監(jiān)測(cè)的方法的優(yōu)點(diǎn)是搜集的信息精確；缺點(diǎn)是監(jiān)控的頻率低，容易漏掉信息。人工監(jiān)測(cè)主要適合與對(duì)專題進(jìn)行監(jiān)測(cè)分析。運(yùn)用輿情監(jiān)測(cè)軟件是現(xiàn)在主要的監(jiān)控方法，市場(chǎng)上有很多公司開(kāi)發(fā)了輿情監(jiān)測(cè)軟件，這些軟件通過(guò)融合最新的海量信息搜集、全文搜索和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)24小時(shí)監(jiān)控成千上萬(wàn)的網(wǎng)站、論壇、微博輿情和博客，幫助用戶及時(shí)、全面的掌握各種信息。輿情軟件監(jiān)測(cè)的優(yōu)點(diǎn)是監(jiān)測(cè)的范圍廣、信息搜集全；缺點(diǎn)是信息的相關(guān)性小?？偨Y(jié)上述情況，好的輿情監(jiān)測(cè)分析應(yīng)該是運(yùn)用輿情監(jiān)測(cè)軟件和人工監(jiān)測(cè)相結(jié)合，運(yùn)用輿情監(jiān)測(cè)軟件搜集信息，然后人工進(jìn)行篩選、匯總、撰寫(xiě)分析報(bào)告。
5 網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控存在的主要問(wèn)題
5.1 相關(guān)部門在掌握輿情方面，存在巨大的困難
華中科技大學(xué)紀(jì)紅則從輿情信息的角度提出要科學(xué)地搜集和分析網(wǎng)絡(luò)輿情、掌握網(wǎng)上輿論主動(dòng)權(quán)［6］。而目前無(wú)論是政府還是一部分企業(yè)，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)，沒(méi)有專業(yè)的人員，不能及時(shí)掌握輿情信息。有些選擇外包給專門做網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的單位，有些甚至任其隨意發(fā)展。
5.1 缺乏專業(yè)人員
網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控員大多數(shù)缺乏專業(yè)知識(shí)背景，各種學(xué)歷各種專業(yè)人員混雜，只要掌握基本電腦操作的，再經(jīng)過(guò)做輿情監(jiān)測(cè)的公司簡(jiǎn)單的培訓(xùn)，就可以上任工作，導(dǎo)致搜集的輿情有漏報(bào)、相關(guān)性小、延時(shí)報(bào)道等問(wèn)題的出現(xiàn)。
5.2 缺乏理論指導(dǎo)
市場(chǎng)上眾多輿情監(jiān)測(cè)公司，缺少專業(yè)的信息服務(wù)人員，沒(méi)有相應(yīng)的理論指導(dǎo)。一些有實(shí)力的公司選擇與高校合作，從高校專業(yè)人員中獲取理論幫助，制定科學(xué)完善的輿情監(jiān)測(cè)指標(biāo)體系、計(jì)算出合理的輿情指數(shù)。而大多公司只是憑經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行監(jiān)控，撰寫(xiě)分析報(bào)告，使得報(bào)告的精準(zhǔn)度降低、相應(yīng)體系沒(méi)有科學(xué)的根據(jù)。
6 高校圖書(shū)館如何參與網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)工作
高校圖書(shū)館應(yīng)該適應(yīng)市場(chǎng)需求，擴(kuò)大信息服務(wù)內(nèi)容高校圖書(shū)館信息服務(wù)工作。圖書(shū)館充分利用自己的優(yōu)勢(shì)參與到輿情監(jiān)測(cè)工作中來(lái)。
6.1 完善的工作機(jī)制、技術(shù)和方法
建設(shè)專業(yè)的重大事件輿情數(shù)據(jù)庫(kù)，一方面豐富了館藏資源；另一方面有利于總結(jié)網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)、借鑒成功經(jīng)驗(yàn)。建立與完善危機(jī)輿情應(yīng)對(duì)方案，完善網(wǎng)絡(luò)輿情工作的工作機(jī)制、技術(shù)和方法。推動(dòng)各館資源共享，打造輿情監(jiān)測(cè)專業(yè)平臺(tái)。
6.2 雄厚的理論基礎(chǔ)指導(dǎo)輿情監(jiān)測(cè)的實(shí)踐工作
圖書(shū)館信息服務(wù)工作有其成熟的理論基礎(chǔ)，多年實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)參與輿情監(jiān)測(cè)工作，充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，拓展信息服務(wù)工作內(nèi)容。
6.3 豐富的信息服務(wù)專業(yè)人力資源
圖書(shū)館有大量的信息服務(wù)專業(yè)人員，他們是具有合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)和能力的信息資源檢索與開(kāi)發(fā)人才，長(zhǎng)期從事信息服務(wù)工作的圖情人員具有善于通過(guò)檢索、觀察、閱讀發(fā)現(xiàn)隱性、連帶的新信息能及時(shí)、全面、準(zhǔn)確的獲取輿情信息；通過(guò)思考、歸納概括、發(fā)現(xiàn)本質(zhì)、找出規(guī)律應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)工作。
總之圖書(shū)館充分發(fā)揮自己的人力資源、信息資源、理論基礎(chǔ)優(yōu)勢(shì)，適應(yīng)市場(chǎng)需求，參與到網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)中來(lái)將大有作為。
參考文獻(xiàn)
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至2010年4月底，各區(qū)縣已全部成立新聞辦公室，設(shè)立新聞發(fā)言人，并進(jìn)入實(shí)際運(yùn)作階段。其中，浦東新區(qū)新聞辦按副局級(jí)機(jī)構(gòu)配置，崇明縣新聞辦按副處級(jí)機(jī)構(gòu)配置，其他區(qū)縣政府新聞辦均為正處級(jí)機(jī)構(gòu)。各區(qū)縣新聞辦均歸口區(qū)縣委宣傳部管理。
部分區(qū)縣增加了公務(wù)員編制和事業(yè)編制，還有區(qū)縣在基層設(shè)立了新聞發(fā)言人(或新聞聯(lián)絡(luò)員)。其中，普陀、徐匯、青浦、虹口、長(zhǎng)寧設(shè)立了兩名以上(包括兩名)新聞發(fā)言人，分別由區(qū)委和區(qū)政府相關(guān)人員擔(dān)任。長(zhǎng)寧、奉賢、閘北、普陀等區(qū)由區(qū)委常委、宣傳部長(zhǎng)擔(dān)任新聞發(fā)言人，其余區(qū)縣多由分管新聞工作的區(qū)縣委宣傳部副部長(zhǎng)擔(dān)任。目前，各區(qū)縣新聞發(fā)言人信息已在市政府新聞辦官方網(wǎng)站上公布。
在基層隊(duì)伍建設(shè)方面，有15個(gè)區(qū)縣在區(qū)縣委辦局設(shè)立了新聞發(fā)言人(或新聞聯(lián)絡(luò)員)，14個(gè)區(qū)縣在街道(鄉(xiāng)、鎮(zhèn))一級(jí)設(shè)立了新聞發(fā)言人(或新聞聯(lián)絡(luò)員)。浦東新區(qū)和盧灣區(qū)在居委會(huì)(社區(qū))也設(shè)立了新聞聯(lián)絡(luò)員，另有6個(gè)區(qū)縣在企事業(yè)單位設(shè)立了新聞發(fā)言人。
目前，各區(qū)縣累計(jì)出臺(tái)各項(xiàng)新聞工作的規(guī)范性文件86件，主要涉及新聞制度、新聞發(fā)言人建設(shè)、突發(fā)事件新聞應(yīng)對(duì)方案及實(shí)施細(xì)則、輿情搜集與反饋制度等方面，使政府新聞工作不斷向制度化、規(guī)范化、專業(yè)化推進(jìn)。
加強(qiáng)指導(dǎo)培訓(xùn)，推動(dòng)實(shí)際運(yùn)作
上海市政府新聞辦高度重視對(duì)區(qū)縣新聞辦建設(shè)與新聞的工作指導(dǎo)，積極推動(dòng)市區(qū)聯(lián)動(dòng)開(kāi)展新聞工作，各區(qū)縣不斷深入實(shí)踐，著力強(qiáng)化新聞與應(yīng)對(duì)工作。
強(qiáng)化新聞意識(shí)。隨著建章立制、人員配備、培訓(xùn)演練等一系列政府新聞工作的推進(jìn)，各區(qū)縣對(duì)政府新聞工作的認(rèn)識(shí)不斷提高，新聞意識(shí)不斷加強(qiáng)。松江、青浦等區(qū)形成了新聞辦負(fù)責(zé)人列席區(qū)委、區(qū)政府重要會(huì)議的制度，全面深入了解區(qū)委區(qū)政府的工作大局和中心工作，為把握新聞工作方向、制定重要口徑奠定基礎(chǔ)。這一制度表明，新聞工作已經(jīng)成為這些區(qū)政府日常工作的重要組成部分，新聞意識(shí)已深入?yún)^(qū)領(lǐng)導(dǎo)班子的工作思維。
重視輿情研判工作。各區(qū)縣都形成了各具特色的輿情研判工作機(jī)制，目前各類區(qū)縣輿情產(chǎn)品共計(jì)28個(gè)，既有按日、周、月定時(shí)上報(bào)的，也有針對(duì)突發(fā)事件即時(shí)快報(bào)的，為及時(shí)掌握輿論動(dòng)向、開(kāi)展新聞應(yīng)對(duì)提供了參考。部分區(qū)縣在加強(qiáng)輿情研判工作的實(shí)踐中摸索出一套獨(dú)特而高效的運(yùn)作方式，如嘉定區(qū)“加強(qiáng)自身力量、開(kāi)展部門合作、購(gòu)買社會(huì)服務(wù)、借助智庫(kù)智慧”的“四輪”驅(qū)動(dòng)模式，保證了輿情收集及時(shí)全面。
開(kāi)展新聞工作。各區(qū)縣積極開(kāi)展新聞活動(dòng)。一方面利用新聞會(huì)、新聞通氣會(huì)、網(wǎng)絡(luò)、書(shū)面、即時(shí)等形式主動(dòng)對(duì)外新聞，另一方面組織和接受各種采訪活動(dòng)，完善采訪點(diǎn)建設(shè)。此外，根據(jù)上海市委宣傳部和市政府新聞辦的要求，積極配合重要活動(dòng)和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，策劃各種新聞和集體采訪接待活動(dòng)。至今，各區(qū)縣已經(jīng)舉行新聞會(huì)百余次。
重視做好新聞應(yīng)對(duì)。在主動(dòng)新聞的同時(shí)，上海各區(qū)縣也積極開(kāi)展輿情應(yīng)對(duì)。近期，浦東新區(qū)、閔行區(qū)、徐匯區(qū)、楊浦區(qū)、閘北區(qū)、松江區(qū)、青浦區(qū)等都出現(xiàn)了不少成功應(yīng)對(duì)的案例。各區(qū)縣對(duì)區(qū)域內(nèi)的重大突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)市委宣傳部和市政府新聞辦，會(huì)商研判、積極應(yīng)對(duì)。對(duì)市政府新聞辦發(fā)出的重大輿情提示，及時(shí)擬定并提供應(yīng)對(duì)口徑。如黃浦區(qū)在接到“境外媒體對(duì)‘外灘設(shè)置金融牛’表示關(guān)注”的輿情后，快速擬定口徑和宣傳方案，避免了可能發(fā)生的炒作，起到了防患未然的效果。閔行區(qū)針對(duì)“美國(guó)之音報(bào)道馬橋鎮(zhèn)失地農(nóng)民示威抗議”及時(shí)擬定新聞口徑并報(bào)市委宣傳部和市政府新聞辦，第一時(shí)間澄清了失實(shí)報(bào)道。僅世博會(huì)開(kāi)園以來(lái)，市政府新聞辦已向多個(gè)區(qū)縣發(fā)送《重點(diǎn)輿情通報(bào)表》10余張，都在規(guī)定時(shí)間內(nèi)收到了答復(fù)。
積極為世博順利舉行營(yíng)造有利輿論環(huán)境
各區(qū)縣新聞辦緊緊抓住世博契機(jī)，在加強(qiáng)組織架構(gòu)，加強(qiáng)人員配備，加強(qiáng)制度建設(shè)的基礎(chǔ)上，緊緊圍繞世博主題開(kāi)展針對(duì)性的新聞工作，為成功舉辦世博會(huì)營(yíng)造了良好輿論環(huán)境。
世博開(kāi)幕前夕，各區(qū)縣圍繞做好世博期間輿論引導(dǎo)工作，提高與媒體打交道的能力積極開(kāi)展系列培訓(xùn)。浦東、黃浦、楊浦等區(qū)四套班子領(lǐng)導(dǎo)全部參加培訓(xùn)，多個(gè)區(qū)縣還與中國(guó)浦東干部學(xué)院合作，從世博期間突發(fā)事件新聞應(yīng)對(duì)的實(shí)際需求出發(fā)，廣泛采取模擬、電視訪談等培訓(xùn)形式增強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)能力。寶山、長(zhǎng)寧、黃浦、金山、徐匯、虹口、楊浦、閔行、奉賢、靜安、盧灣、崇明、閘北、嘉定等區(qū)就世博期間的新聞、新聞應(yīng)對(duì)和突發(fā)事件處置制定了規(guī)范性文件38件，使區(qū)縣新聞工作與上海世博會(huì)宣傳及媒體服務(wù)指揮部相關(guān)工作實(shí)現(xiàn)了對(duì)接，為做好世博期間輿論引導(dǎo)工作打下了良好基礎(chǔ)。世博期間，各區(qū)縣抓住世博契機(jī)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)和自主工作，重視階段性新聞宣傳的主題策劃。在一系列工作的順利開(kāi)展下，各區(qū)縣世博宣傳不斷形成亮點(diǎn)，取得良好效果。加強(qiáng)自主，強(qiáng)化市區(qū)聯(lián)動(dòng)
為進(jìn)一步做好區(qū)縣新聞工作，市政府新聞辦最近舉行各區(qū)縣新聞發(fā)言人座談會(huì)，積極推動(dòng)區(qū)縣新聞工作步入良性循環(huán)、有序發(fā)展的軌道。
加強(qiáng)自主，上海區(qū)縣新聞制度盡決運(yùn)轉(zhuǎn)，在實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中加強(qiáng)人力、提高水平、建立體制、規(guī)范機(jī)制。目前還沒(méi)運(yùn)轉(zhuǎn)的區(qū)縣在盡快運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，已經(jīng)運(yùn)轉(zhuǎn)的區(qū)縣正進(jìn)一步提高水平，從新聞的內(nèi)容形式、組織策劃、評(píng)估總結(jié)等各個(gè)方面進(jìn)行提高。
加強(qiáng)市區(qū)聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)各區(qū)縣新聞辦與市政府新聞辦的工作對(duì)接、信息溝通。在日常新聞工作中，跨區(qū)縣、具有全市意義的重大活動(dòng)，到市政府新聞會(huì)平臺(tái)進(jìn)行。
當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)觸及生活的各個(gè)領(lǐng)域，各個(gè)方面。網(wǎng)絡(luò)不僅是一種工具，更加成為一種生活方式。在社會(huì)變革以及改革發(fā)展的大背景下，社會(huì)利益的調(diào)整以及社會(huì)矛盾都會(huì)或多或少在高校中有所體現(xiàn)，這些問(wèn)題也都會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上以一種虛擬的形態(tài)存在。一些危機(jī)事件如果處理不好，就會(huì)蔓延至網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)而嬗變?yōu)橐环N高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，不僅進(jìn)一步影響事件本身的發(fā)展，還有可能引發(fā)次生危機(jī)，給事件的處置增加更多不可控和未知的影響。
一、高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的內(nèi)涵與特點(diǎn)
高校因其人群在年齡層次、知識(shí)結(jié)構(gòu)、認(rèn)知能力等方面的特殊性，其網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)具有主體的多元性、客體的多樣性、傳播的危害性等特點(diǎn)[1]。正因如此，一旦發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，其帶來(lái)的影響及后續(xù)處置的難度往往高于其他組織。
1.主體的多元性
據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心(CNNIC)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2016年6月，中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到7.1億，上網(wǎng)普及率51.7%[2]。在大學(xué)生群體中，幾乎人人都是自媒體。這使大學(xué)生更加容易獲得相關(guān)信息，也更容易使信息得到爆炸式的擴(kuò)散。由于大學(xué)生自身對(duì)事物認(rèn)知、道德觀念、價(jià)值觀、思維方式等方面的多元性和群聚性，以及網(wǎng)絡(luò)信息良莠不齊等因素，使大學(xué)生對(duì)同一個(gè)輿論事件往往表現(xiàn)出不同的利益訴求和價(jià)值取向，“盲目從眾心理、法不責(zé)眾心理、社會(huì)泄憤心理、情緒感染心理、因果歸因心理”[2],使一些主體喪失自覺(jué)的個(gè)性，進(jìn)而在網(wǎng)絡(luò)上表現(xiàn)出不同的輿論選擇。
2.客體的多樣性
在高校發(fā)生的輿情危機(jī)中，呈現(xiàn)出傳播方式的多樣性和傳播內(nèi)容的復(fù)雜性。高校輿情主體的特殊性，導(dǎo)致“社會(huì)網(wǎng)絡(luò)輿情中心點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)輿情焦點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)輿情集中點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)輿情興奮點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)輿情波動(dòng)點(diǎn)”[3]等都有可能發(fā)展為高校輿情危機(jī)。在這些輿情中，有的誘因在社會(huì)中，在輿情的發(fā)展過(guò)程中，從而進(jìn)一步對(duì)主體產(chǎn)生消極的影響，致使輿情進(jìn)一步無(wú)規(guī)則的發(fā)展，使輿情主體與客體之間不斷交互，彼此進(jìn)一步交叉影響。
3.傳播的危害性
傳播渠道的多元性、共生性、交互性，以及網(wǎng)絡(luò)的自由性、開(kāi)放性、復(fù)雜性，使高校無(wú)法掌握也不可能掌握所有傳播渠道的控制權(quán)，這就導(dǎo)致一旦出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，網(wǎng)絡(luò)輿情主體對(duì)客體的響應(yīng)會(huì)呈現(xiàn)出即時(shí)性與交互性，使高校管理者無(wú)法控制，后果無(wú)法預(yù)料。
二、高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)存在的主要問(wèn)題
互聯(lián)網(wǎng)尤其是自媒體的發(fā)展速度大大超過(guò)了管理技術(shù)和管理理念的更新速度，高校對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情的管理往往滯后于輿情本身的發(fā)展速度，而這也就成為網(wǎng)絡(luò)危機(jī)發(fā)生的根源。
1.高校職能部門對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)的重要性認(rèn)識(shí)不足
從高校領(lǐng)導(dǎo)干部的思維方式來(lái)看，絕大多還未真正意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)對(duì)管理的革命性影響，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情而言，還停留在如何“堵”的層面，對(duì)于如何疏導(dǎo)，如何有效應(yīng)對(duì)的意識(shí)尚未確立。這就導(dǎo)致在網(wǎng)絡(luò)輿情機(jī)構(gòu)建設(shè)、機(jī)制建設(shè)、建章立制方面多數(shù)停留在文件表面，而并未付諸實(shí)施。
2.高校對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對(duì)缺乏相應(yīng)的健全機(jī)制
應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)是學(xué)校的一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，絕大多是高校建立了新聞發(fā)言人，但是卻很少主動(dòng)新聞，對(duì)輿情的預(yù)警、監(jiān)測(cè)無(wú)完善的機(jī)制建設(shè)。事情發(fā)生后，仍然停留在“應(yīng)急”層面，缺乏常態(tài)化的處置預(yù)案；對(duì)校內(nèi)媒體資源的整合力度不夠，校級(jí)、院系級(jí)、機(jī)構(gòu)級(jí)的官方媒體缺乏統(tǒng)一監(jiān)管和聯(lián)盟建設(shè)，平時(shí)分散了用戶，應(yīng)急時(shí)發(fā)揮不了傳話筒的作用；對(duì)人員的培訓(xùn)和訓(xùn)練不夠，缺乏實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，削弱了應(yīng)急能力。
3.高校對(duì)師生在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)中的行為引導(dǎo)不足
盡管國(guó)內(nèi)對(duì)媒介素養(yǎng)的研究已經(jīng)有很長(zhǎng)時(shí)間，但仍停留在理論階段。實(shí)踐上，只有少數(shù)學(xué)生能通過(guò)有限的校園媒體資源去體驗(yàn)、參與媒介的運(yùn)作，同時(shí)又缺乏專業(yè)教師的指導(dǎo)和培訓(xùn)，基本處于自發(fā)狀態(tài)。學(xué)校也很少面向傳媒類學(xué)生外的學(xué)生開(kāi)展媒介素養(yǎng)教育有關(guān)課程或講座，這就很容易導(dǎo)致學(xué)生在虛擬空間的行為失范。
三、高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)策略建議
網(wǎng)絡(luò)輿情是社會(huì)事件在虛擬世界中的一種傳播，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)更是民眾對(duì)某一事件的一種看法和表達(dá)，正是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)可能帶來(lái)的影響，這就需要高校從管理者高度重視，采取線上線下處理相結(jié)合，教育引導(dǎo)與制度管理相結(jié)合的方式，掌握科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)策略，以備一旦發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)能及時(shí)、科學(xué)、有效處理。
1.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)意識(shí)，建立健全信息公開(kāi)制度
在自媒體時(shí)代，快速反應(yīng)是解決輿論危機(jī)的基本前提。這里面的快速反應(yīng)就包括涉事主體在內(nèi)部早行動(dòng)，涉事主體在社會(huì)輿論層面早回應(yīng)。要做到這兩個(gè)快速，高校職能部門需要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)意識(shí)，建立新聞發(fā)言制度。目前，高校新聞發(fā)言人平時(shí)主動(dòng)召開(kāi)新聞的機(jī)會(huì)少，缺乏實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，一旦發(fā)生網(wǎng)絡(luò)危機(jī)輿論，就很難快速有效回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。另一方面，新聞發(fā)言不應(yīng)只是新聞發(fā)言人的工作，而應(yīng)成為一種對(duì)外主動(dòng)信息的制度。這種制度能確保學(xué)校在重大決策后，積極主動(dòng)與師生、社會(huì)進(jìn)行溝通，縮小各種信息主體之間的信息不對(duì)稱。在輿情危機(jī)發(fā)生后，又能及時(shí)主動(dòng)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，減少輿情危機(jī)的擴(kuò)散和可能帶來(lái)的影響。在現(xiàn)實(shí)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)輿論中，輿論走勢(shì)因?yàn)槭艿健俺聊菪庇绊懀霈F(xiàn)一種聲音獨(dú)大的局面，進(jìn)而愈加影響公眾的理性思考，負(fù)面、消極影響也會(huì)加倍放大。在這種情況下，作為高校官方，就應(yīng)敢于發(fā)聲和主動(dòng)發(fā)聲，主動(dòng)事實(shí)和事件的進(jìn)展，與此同時(shí)，用好校內(nèi)各種可用的傳播途徑，以及具有公信力的政府有關(guān)宣傳報(bào)道途徑，堅(jiān)持真實(shí)性、貼近性、可讀性、語(yǔ)言文字更加符合受眾接受的原則，逐步擴(kuò)大正面的、積極的消息傳播，做好輿論動(dòng)態(tài)實(shí)施跟蹤，形成階段性熱點(diǎn)，合理推動(dòng)輿情發(fā)展。
2.科學(xué)規(guī)范管理，建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制
第一，把握輿情節(jié)點(diǎn)，提升輿情回應(yīng)有效性。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室單學(xué)剛將網(wǎng)絡(luò)輿情管理過(guò)程分為監(jiān)測(cè)、預(yù)警、研判、回應(yīng)、溝通、應(yīng)對(duì)、處置、修復(fù)8個(gè)階段。這就需要高校根據(jù)各個(gè)階段不同的特點(diǎn)掌握其規(guī)律，制訂相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略。在快速發(fā)現(xiàn)和預(yù)警階段，各個(gè)高校可以借助網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，充分利用學(xué)生黨員干部，及時(shí)發(fā)現(xiàn)一些傾向性、苗頭性的網(wǎng)絡(luò)輿情異常，暢通信息上報(bào)渠道，構(gòu)建快速有效的匯商機(jī)制，依靠平時(shí)制訂的應(yīng)急預(yù)案，啟動(dòng)相應(yīng)的預(yù)警工作。在多渠道全面了解信息方面，要建立分工協(xié)作的信息情報(bào)收集匯總機(jī)制，掌握第一手的詳細(xì)資料。在輿情現(xiàn)狀和發(fā)展研判上，要采取線上與線下相結(jié)合的方式，充分調(diào)動(dòng)各方資源，第一時(shí)間處置，盡可能減少輿論擴(kuò)散的范圍。第二，在輿情引導(dǎo)和應(yīng)對(duì)上，要把握好“五個(gè)維度”。準(zhǔn)度，即回應(yīng)內(nèi)容要對(duì)準(zhǔn)輿情焦點(diǎn)和輿論痛點(diǎn)，直擊“靶心”；精度，即精準(zhǔn)解讀決策事件原委，做出科學(xué)可信的結(jié)論；長(zhǎng)度，即要重視回應(yīng)的聯(lián)系性；溫度，即輿情回應(yīng)要改變?cè)捳Z(yǔ)表達(dá)方式，要與輿論主體“共情”；尺度，即把握好輿情回應(yīng)的分寸”[3]。第三，在輿情處置上，回應(yīng)主體做到“五步到位”。即業(yè)務(wù)部門回應(yīng)要“守位”；上級(jí)部門介入要“到位”；學(xué)校統(tǒng)籌不能“缺位”；部門協(xié)作不能“錯(cuò)位”；第三方調(diào)查有必要“補(bǔ)位”；在形象修復(fù)和公共建設(shè)上，需要高校及時(shí)對(duì)危機(jī)處理進(jìn)行總結(jié)、反思、歸檔、整改，避免重蹈覆轍，同時(shí)，利用恰當(dāng)時(shí)機(jī)，引導(dǎo)輿論關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)向。
3.加強(qiáng)師生網(wǎng)絡(luò)道德素養(yǎng)教育，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)行為自覺(jué)
一方面，要通過(guò)技術(shù)手段不斷凈化和優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，盡可能減少負(fù)面消息對(duì)高校師生的消極影響；另一方面，也要通過(guò)教育引導(dǎo)，不斷提升師生的媒介素養(yǎng)，使人人都能遵守網(wǎng)絡(luò)基本規(guī)范，合理理性表達(dá)意見(jiàn)。從內(nèi)容上來(lái)看，要加強(qiáng)師生法制化教育和網(wǎng)絡(luò)道德素養(yǎng)教育，突出強(qiáng)調(diào)虛擬空間絕不是法外之地，組織學(xué)生學(xué)習(xí)有關(guān)法律法規(guī)，引導(dǎo)師生在網(wǎng)絡(luò)表達(dá)中知法守法。從渠道建設(shè)上看，要不斷建立健全高校自身網(wǎng)絡(luò)宣傳“陣地”建設(shè)，增強(qiáng)吸引力和“粘合度”，營(yíng)造有利于高校發(fā)展的主流輿論；不斷加強(qiáng)校園文化建設(shè)，以高雅文化，主流文化引領(lǐng)校園文化陣地建設(shè)，規(guī)避非主流意識(shí)形態(tài)甚至反主流意識(shí)形態(tài)對(duì)學(xué)生主流意識(shí)形態(tài)認(rèn)同的消解和解構(gòu)。
參考文獻(xiàn)：
[1]陳少平.高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的研究及處置對(duì)策[J].中國(guó)青年研究,2013(3).
二、作用發(fā)揮上突出“實(shí)”，增強(qiáng)思想政治工作的實(shí)效性
孤島采油廠加強(qiáng)“班組輿情疏導(dǎo)員”的培訓(xùn)和管理，不斷提升他們的心理學(xué)應(yīng)用、人際溝通技巧、形勢(shì)政策解讀等綜合素質(zhì)能力，確保他們能夠找準(zhǔn)切入點(diǎn)，把握著力點(diǎn)，抓好落腳點(diǎn)，確保自我教育法的作用得到有效發(fā)揮。
一是當(dāng)好思想上的“穩(wěn)壓器”。班組輿情疏導(dǎo)員改變以往“一刀切”“一鍋煮”“我說(shuō)你聽(tīng)”的宣教方式，從員工的內(nèi)心需求和矛盾產(chǎn)生的心理根源入手，因人而異、因人施策，實(shí)施“望、聞、問(wèn)、切”思想疏導(dǎo)四步法。“望”即細(xì)心觀察、全面了解，關(guān)注員工細(xì)微的情緒變化，掌握工作、生活狀況和突發(fā)變動(dòng)等情況，為每名員工建立《思想動(dòng)態(tài)分析檔案》，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭性、傾向性問(wèn)題；“聞”即耐心傾聽(tīng)、緩釋情緒，以朋友的身份引導(dǎo)員工敞開(kāi)心扉傾訴苦惱和牢騷，緩解心中的壓力和負(fù)面情緒；“問(wèn)”即真心分享、交談引導(dǎo)，在“串門”“拉呱”“聊天”過(guò)程中“說(shuō)事拉理”、真誠(chéng)溝通，分享自己的經(jīng)歷和感受，引導(dǎo)員工正確認(rèn)識(shí)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題；“切”即精心分析、對(duì)癥下藥，結(jié)合員工性格特點(diǎn)和日常表現(xiàn)，準(zhǔn)確判斷問(wèn)題原因，精心制訂應(yīng)對(duì)措施，并跟蹤疏導(dǎo)效果、總結(jié)疏導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，記入《思想動(dòng)態(tài)分析檔案》，隨時(shí)把準(zhǔn)員工思想脈搏。
二是當(dāng)好行為上的“方向標(biāo)”。喊破嗓子不如干出樣子，對(duì)于一線員工而言，身邊的榜樣往往比“紙上”“墻上”“電視上”的標(biāo)桿典型更具有感染力。為促進(jìn)班組輿情疏導(dǎo)員發(fā)揮表率示范作用，各基層隊(duì)、站以“標(biāo)準(zhǔn)上高一檔、管理上嚴(yán)一格、作風(fēng)上緊一扣”為導(dǎo)向，對(duì)班組輿情疏導(dǎo)員隊(duì)伍進(jìn)行嚴(yán)格管理，實(shí)行“任期制”“考評(píng)制”和“淘汰制”，半年為一個(gè)任期，每月通過(guò)干部評(píng)價(jià)、員工評(píng)議、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定相結(jié)合的方式，對(duì)每名班組輿情疏導(dǎo)員作風(fēng)、形象、能力、素質(zhì)、作用發(fā)揮等各方面進(jìn)行綜合考核，月度成績(jī)累加得出任期總評(píng)分，對(duì)前三名進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)和經(jīng)驗(yàn)推廣，淘汰末三名，由支委會(huì)重新選設(shè)。
1.深入開(kāi)展保健食品行業(yè)專項(xiàng)清理整治。鞏固前期工作成效，攻克工作難點(diǎn)。嚴(yán)厲打擊以講座、健康咨詢、免費(fèi)體驗(yàn)、專家義診、組織旅游等任何形式銷售不合格保健食品等違法行為。強(qiáng)化工作督查和現(xiàn)場(chǎng)檢查，確保取得工作成效。
2、加快推進(jìn)“兩查兩?！币?guī)范提升行動(dòng)。今年重點(diǎn)對(duì)我縣城鄉(xiāng)結(jié)合部和農(nóng)村經(jīng)營(yíng)單位進(jìn)行規(guī)范提升，由各市場(chǎng)監(jiān)管所負(fù)責(zé)本各轄區(qū)經(jīng)營(yíng)單位的規(guī)范工作，特殊食品監(jiān)管科適時(shí)開(kāi)展督導(dǎo)檢查。
3.堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，推進(jìn)追溯體系建設(shè)。收集抽檢監(jiān)測(cè)、輿情事件、投訴舉報(bào)等信息，分析研判轄區(qū)的突出問(wèn)題，必要時(shí)組織開(kāi)展專項(xiàng)檢查。統(tǒng)一組織開(kāi)展我縣保健食品專項(xiàng)檢查。統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)追溯要求，推動(dòng)大型連鎖母嬰店建立追溯體系。每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道辦事處）選擇一家特食經(jīng)營(yíng)戶開(kāi)展試點(diǎn)。
二、督促落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任
1.落實(shí)自查報(bào)告制度。特殊食品經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立自查制度，定期對(duì)食品安全狀況進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)。經(jīng)營(yíng)條件發(fā)生變化，不再符合食品安全要求的，食品經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)立即采取整改措施；有發(fā)生食品安全事故潛在風(fēng)險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)立即停止食品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，及時(shí)向本轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門報(bào)告。
2.強(qiáng)化食品安全人員培訓(xùn)考核。特殊食品經(jīng)營(yíng)單位要加強(qiáng)對(duì)食品安全管理人員培訓(xùn)和考核。市場(chǎng)監(jiān)管所要對(duì)特殊食品經(jīng)營(yíng)企業(yè)食品安全管理人員進(jìn)行監(jiān)督抽查考核，特殊食品經(jīng)營(yíng)企業(yè)抽查考核覆蓋率要達(dá)到70%以上。
三、開(kāi)展食品安全放心工程建設(shè)攻堅(jiān)行動(dòng)，健全機(jī)制
1.開(kāi)展保健食品專項(xiàng)治理。以生產(chǎn)日期、保質(zhì)期的標(biāo)注方式為重點(diǎn)，開(kāi)展保健食品標(biāo)簽規(guī)范管理工作，嚴(yán)格落實(shí)保健食品標(biāo)簽標(biāo)注警示用語(yǔ)規(guī)定。繼續(xù)開(kāi)展保健食品“五進(jìn)”專項(xiàng)宣傳，提高公眾對(duì)保健食品科學(xué)認(rèn)知能力。
2.開(kāi)展國(guó)產(chǎn)嬰幼兒配方乳粉質(zhì)量提升行動(dòng)。根據(jù)省局安排，落實(shí)總局《特殊食品經(jīng)營(yíng)監(jiān)督檢查指南》，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院周邊便利店、母嬰店等嬰幼兒配方乳粉經(jīng)營(yíng)者的日常監(jiān)督檢查力度。
3.加大監(jiān)督抽檢力度。聚焦公眾關(guān)注度高、風(fēng)險(xiǎn)程度高、消費(fèi)數(shù)量大的重點(diǎn)產(chǎn)品，加大抽檢監(jiān)測(cè)頻次，提高抽檢的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)率。實(shí)施經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)加大對(duì)非法添加物、功效成分等指標(biāo)的抽檢監(jiān)測(cè)力度。
4.加強(qiáng)區(qū)域隱患問(wèn)題治理。以農(nóng)村、城鄉(xiāng)結(jié)合部等重
點(diǎn)區(qū)域超市、批發(fā)市場(chǎng)、母嬰用品店等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所為重點(diǎn)領(lǐng)域，開(kāi)展嬰幼兒配方乳粉經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)專項(xiàng)檢查。完善風(fēng)險(xiǎn)會(huì)商機(jī)制，結(jié)合檢查情況，針對(duì)問(wèn)題集中區(qū)域或風(fēng)險(xiǎn)隱患，開(kāi)展一次專項(xiàng)治理。嚴(yán)格按照國(guó)家和省級(jí)黨委政府要求，督促企業(yè)落實(shí)肺炎疫情防控措施。
四、加強(qiáng)能力建設(shè)，推動(dòng)監(jiān)管水平提升
1.加強(qiáng)監(jiān)管隊(duì)伍業(yè)務(wù)能力。通過(guò)集中培訓(xùn)、以檢帶訓(xùn)等方式，組織開(kāi)展法律法規(guī)等業(yè)務(wù)知識(shí)綜合培訓(xùn)，加強(qiáng)和規(guī)范特殊食品安全檢查員隊(duì)伍建設(shè)，建立一支懂法律、懂業(yè)務(wù)、會(huì)辦案、會(huì)執(zhí)法的檢查員隊(duì)伍。
2.推進(jìn)監(jiān)管信息化。推廣使用省食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)監(jiān)督管理平臺(tái)，線上錄入各級(jí)監(jiān)督檢查數(shù)據(jù)結(jié)果，逐步實(shí)現(xiàn)監(jiān)督檢查檔案信息化。
3、提升應(yīng)急處置能力。嚴(yán)格落實(shí)《省食品安全事故2小時(shí)報(bào)告及輿情事件24小時(shí)反饋制度》，定期調(diào)度統(tǒng)計(jì)事故輿情處置情況，比對(duì)分析事故輿情規(guī)律，形成典型案例指導(dǎo)基層處置。對(duì)同一類型多次發(fā)生輿情的，研判風(fēng)險(xiǎn)，深挖根源，必要時(shí)開(kāi)展專項(xiàng)治理。
4、推進(jìn)社會(huì)共治。加強(qiáng)特殊食品科普宣傳，引導(dǎo)公眾科學(xué)理性消費(fèi)。樹(shù)立“全系統(tǒng)一盤棋”思想，加強(qiáng)業(yè)務(wù)職能的橫向協(xié)作，基層創(chuàng)新的調(diào)研指導(dǎo)。落實(shí)疫情防控要求，主動(dòng)對(duì)接幫扶企業(yè)，組織專家力量提供專業(yè)化服務(wù)。
一、健全群眾利益訴求溝通表達(dá)機(jī)制
檢察工作的人民性，要求我們始終關(guān)注群眾利益訴求，努力暢通群眾利益訴求的表達(dá)渠道，把群眾利益訴求作為加強(qiáng)和改進(jìn)工作的重點(diǎn)。有效的群眾利益訴求表達(dá)機(jī)制，能夠引導(dǎo)群眾通過(guò)法定的、理性的渠道有序表達(dá)自己的意愿，是檢察機(jī)關(guān)化解社會(huì)矛盾的先決條件。
（一）群眾利益訴求征詢制度
檢察機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持主動(dòng)開(kāi)門納諫，高度關(guān)注各類群體不同的司法需求，積極拓展人民群眾參與檢察工作的方式與途徑。比如倡導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)干部深入基層傾聽(tīng)民意制度。聽(tīng)取群眾利益訴求，采取有針對(duì)性的措施改進(jìn)工作。建立重大司法決策事項(xiàng)征詢?nèi)罕娨庖?jiàn)制度。對(duì)于涉及人民群眾利益的重大事項(xiàng)和社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題，向社會(huì)公眾進(jìn)行通報(bào)或公示，確保重大司法決策事項(xiàng)符合群眾要求，符合檢察工作規(guī)律。探索檢察機(jī)關(guān)與社區(qū)街道信息互動(dòng)制度。在社區(qū)街道設(shè)立社情民意聯(lián)系點(diǎn)，聘請(qǐng)社區(qū)內(nèi)德高望重、有影響力的居民擔(dān)任社情民意聯(lián)絡(luò)員，虛心聽(tīng)取群眾的訴求；構(gòu)建檢察機(jī)關(guān)與媒體溝通協(xié)調(diào)制度。通過(guò)坐客網(wǎng)絡(luò)嘉賓聊天室、網(wǎng)上庭審直播、網(wǎng)上在線解答等形式，與網(wǎng)民直接交流，廣泛聽(tīng)取社情民意。
（二）涉檢工作制度
涉檢是案件當(dāng)事人直接表達(dá)訴求的重要方式之一，對(duì)保障案件質(zhì)量和效率，化解社會(huì)矛盾，實(shí)現(xiàn)和維護(hù)好最廣大人民群眾的利益具有積極作用。
對(duì)此，需要完善檢察長(zhǎng)接待制度。通過(guò)直面群眾，傾聽(tīng)群眾對(duì)檢察工作的建議，對(duì)群眾提出的合理訴求登記備案，明確承辦部門和辦理期限，加強(qiáng)跟蹤督辦。探索公開(kāi)聽(tīng)證質(zhì)詢制度。對(duì)于涉及重大、疑難案件的矛盾糾紛，特別是上訪人無(wú)理取鬧、纏訪纏訴的案件，由檢察機(jī)關(guān)組織，采取邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、律師、社會(huì)各界人士和當(dāng)事人及其近親屬參加公開(kāi)的聽(tīng)證和質(zhì)詢，依靠社會(huì)力量和群眾輿論做好化解矛盾工作；并輔以心理咨詢輔助接訪制度。由具有心理咨詢師資質(zhì)的干警先行接待來(lái)訪人，明確來(lái)訪人心理狀況和具體事由，對(duì)其進(jìn)行適當(dāng)?shù)男睦硎鑼?dǎo)，安撫其情緒。必要時(shí)，還可邀請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富的心理專家介入，為心理咨詢疏導(dǎo)提供專業(yè)支持和幫助。
（三）檢務(wù)公開(kāi)制度
深化檢務(wù)公開(kāi)，增強(qiáng)檢察工作透明度，關(guān)鍵是要與社會(huì)公眾建立起一種互動(dòng)的反饋機(jī)制，使公眾不止是被動(dòng)地“知情”，還能使自己的意志和利益及時(shí)得到回應(yīng)。所以，檢察院應(yīng)堅(jiān)持檢務(wù)制度。以檢務(wù)公報(bào)、檢務(wù)新聞發(fā)言人制度、檢察開(kāi)放日、人事任免公開(kāi)等方式，主動(dòng)向公眾傳播有關(guān)檢察機(jī)關(guān)的組織、職權(quán)、工作方法和程序、有關(guān)的法律法規(guī)司法解釋等內(nèi)容。并建立檢務(wù)提供制度。在法律政策許可的范圍內(nèi)向公眾提供檢察相關(guān)事務(wù)的行為，當(dāng)依法有權(quán)獲取檢務(wù)公開(kāi)的公眾提出獲取信息的請(qǐng)求時(shí)，檢察機(jī)關(guān)應(yīng)及時(shí)予以回復(fù)，實(shí)現(xiàn)單向的宣告式檢務(wù)公開(kāi)向雙向的互動(dòng)型的檢務(wù)公開(kāi)轉(zhuǎn)變。還需探索向檢務(wù)公開(kāi)監(jiān)督員報(bào)告制度。從各級(jí)人大代表、政協(xié)委員、人民監(jiān)督員及其他服務(wù)對(duì)象中，聘請(qǐng)檢務(wù)公開(kāi)監(jiān)督員，自覺(jué)接受他們的監(jiān)督，定期向他們通報(bào)工作情況，邀請(qǐng)他們視察檢務(wù)公開(kāi)工作，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議。此外，應(yīng)構(gòu)建檢務(wù)公開(kāi)備案制度。在各級(jí)檢察機(jī)關(guān)執(zhí)行檢務(wù)公開(kāi)過(guò)程中，向各級(jí)人大常委會(huì)備案，以利于各級(jí)人大常委會(huì)對(duì)檢察機(jī)關(guān)推行檢務(wù)公開(kāi)制度的監(jiān)督。基于信息互動(dòng)的必要性，還應(yīng)形成檢務(wù)資源共享及滾動(dòng)發(fā)展制度。在不違反國(guó)家法律、法規(guī)的前提下，有義務(wù)及時(shí)回復(fù)其他檢察機(jī)關(guān)及部門為履行職能而提出的檢務(wù)資源采集申請(qǐng)，提供申請(qǐng)部門需要的情況。
（四）社會(huì)矛盾評(píng)估預(yù)警制度
檢察機(jī)關(guān)在執(zhí)法辦案過(guò)程中，排查收集各種社會(huì)矛盾隱患信息，通過(guò)對(duì)信息進(jìn)行客觀、科學(xué)的分析和評(píng)估以后，對(duì)可能引發(fā)社會(huì)矛盾的因素進(jìn)行歸納、論證，作出預(yù)測(cè)、警示，并采取相應(yīng)的消除和防范措施。
做好評(píng)估預(yù)警，有利于從源頭上將可能導(dǎo)致社會(huì)沖突、危及社會(huì)穩(wěn)定的不和諧因素減少到最低程度。從這個(gè)角度出發(fā)，檢察院需完善評(píng)估預(yù)警組織制度。制定《社會(huì)矛盾評(píng)估預(yù)警制度實(shí)施方案》[1]，明確預(yù)警責(zé)任，成立社會(huì)矛盾評(píng)估預(yù)警工作領(lǐng)導(dǎo)小組，及時(shí)研究協(xié)調(diào)解決評(píng)估預(yù)警工作中遇到的問(wèn)題。各部門確定一名評(píng)估預(yù)警工作聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)及時(shí)收集、報(bào)送本部門預(yù)警信息，構(gòu)建全院聯(lián)動(dòng)的社會(huì)矛盾評(píng)估預(yù)警格局。并要堅(jiān)持社會(huì)矛盾分析排查制度。通過(guò)不定期排查矛盾、接待來(lái)信來(lái)訪等多種渠道，對(duì)不穩(wěn)定因素信息進(jìn)行廣泛的收集整理，提前開(kāi)展工作，做到關(guān)口前移、防患于未然；另需探索社會(huì)矛盾分級(jí)制度。在最有可能引發(fā)社會(huì)矛盾的不立案、不批準(zhǔn)逮捕、不、撤案、不予賠償?shù)拳h(huán)節(jié)，加強(qiáng)與案件當(dāng)事人的溝通。根據(jù)了解和掌握群眾利益訴求的輕重緩急，將社會(huì)矛盾評(píng)估案件劃分為特別重大等級(jí)、重大等級(jí)和一般等級(jí)來(lái)進(jìn)行預(yù)警。
（五）涉檢輿情信息匯集分析制度
當(dāng)前，媒體、網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為社會(huì)生活中表達(dá)民情、暢通民意、集中民智的重要渠道。作為行使法律監(jiān)督職能的檢察機(jī)關(guān)，無(wú)可爭(zhēng)辯地成為輿情矛盾相對(duì)集中的部位，涉檢輿情[2]呈現(xiàn)出較快的增長(zhǎng)趨勢(shì)。檢察機(jī)關(guān)應(yīng)把輿情作為傾聽(tīng)群眾訴求的重要渠道，努力使涉檢輿情成為促進(jìn)科學(xué)決策、改進(jìn)檢察工作的助推力量。
具體可從三方面入手：建立涉檢輿情采集制度。延伸輿情信息感知觸角，擴(kuò)大輿情信息采集范圍。在社區(qū)街道的派駐檢察室設(shè)立輿情信息采集點(diǎn)，著重關(guān)注群眾反映的原始“情報(bào)”。強(qiáng)化涉檢輿情分析甄別制度。組建涉檢輿情評(píng)閱人員隊(duì)伍，加強(qiáng)分析研判涉檢輿情動(dòng)向，從中發(fā)現(xiàn)具有傾向性、苗頭性、社會(huì)性的輿情信息，為領(lǐng)導(dǎo)參謀決策提供參考和依據(jù)。完善涉檢輿情報(bào)送制度。實(shí)行定期上報(bào)與有事隨報(bào)相結(jié)合，重點(diǎn)對(duì)意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域、社會(huì)熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題的信息報(bào)送。運(yùn)用內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、輿情信息簡(jiǎn)報(bào)等多種載體，宣傳群眾關(guān)心的各項(xiàng)政策法規(guī)，及時(shí)反饋、報(bào)告輿情信息調(diào)處情況。
（二）矛盾化解回訪制度
對(duì)矛盾當(dāng)事人建立檔案，記錄矛盾發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、緣由、矛盾的特殊性、矛盾的處理結(jié)果等。在矛盾化解后的一段時(shí)間內(nèi)，檢察機(jī)關(guān)承辦人要及時(shí)安排回訪，了解其思想狀況、生活現(xiàn)狀、對(duì)矛盾的化解是否滿意等，妥善處理遺留的其他問(wèn)題，直到矛盾得到徹底解決?；卦L時(shí)發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人思想有所波動(dòng)、行為有所反彈的，要通過(guò)做思想工作、心理輔導(dǎo)等方式，穩(wěn)定當(dāng)事人情緒，從源頭上遏止當(dāng)事人纏訪鬧訪的苗頭?；卦L之后應(yīng)做好回訪記錄，將回訪情況詳細(xì)記錄并收入矛盾當(dāng)事人檔案。
（三）涉檢輿情應(yīng)對(duì)制度
網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)業(yè)的現(xiàn)狀
輿情監(jiān)測(cè)是指整合互聯(lián)網(wǎng)信息采集技術(shù)及信息智能處理技術(shù)，通過(guò)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)海量信息自動(dòng)抓取、自動(dòng)分類聚類、主題檢測(cè)、專題聚焦，滿足用戶的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)和新聞專題追蹤等信息需求，形成簡(jiǎn)報(bào)、報(bào)告、圖表等分析結(jié)果，為客戶全面掌握群眾思想動(dòng)態(tài)，做出正確輿論引導(dǎo)，提供分析依據(jù)。①針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)，目前有兩種觀點(diǎn)，一種觀點(diǎn)重在強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)軟件系統(tǒng)的作用，即網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)是通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)各類信息匯集、分類、整合、篩選等技術(shù)處理，再形成對(duì)網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)、動(dòng)態(tài)、網(wǎng)民意見(jiàn)等實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)報(bào)表的軟件工具。另一種觀點(diǎn)認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)是全部網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)工作的最基礎(chǔ)部分，它是高度人機(jī)合一的工作。輿論監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)以第三方的身份進(jìn)行觀察，將事件各方視為平等媒介主體，通過(guò)搭建適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ老`解、解決問(wèn)題，同時(shí)提供客觀、中立的意見(jiàn)，是客戶的智囊和顧問(wèn)。筆者認(rèn)為，這兩種觀點(diǎn)都只是部分反映了網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)實(shí)，是不全面的。因此，本文所討論的是建立在二者基礎(chǔ)上的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)及其相關(guān)產(chǎn)業(yè)?？偟膩?lái)說(shuō)，國(guó)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)服務(wù)機(jī)構(gòu)大致可以分為四類：
第一類由軟件公司和傳統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)查公司聯(lián)合成立的輿情監(jiān)測(cè)軟件企業(yè)，以方正電子、拓爾思、軍犬為代表，它們的技術(shù)實(shí)力較為雄厚，抓取網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)能力較強(qiáng)。
第二類是依托人民網(wǎng)、新華網(wǎng)等主流媒體建立的輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)，即輿情監(jiān)測(cè)行業(yè)的媒體派，如人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室、新華網(wǎng)“輿情在線”。這兩個(gè)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)主要針對(duì)社情民意進(jìn)行監(jiān)測(cè)，對(duì)時(shí)事熱點(diǎn)和受眾心理變化的敏感度較高。
第三類由高校或?qū)W術(shù)機(jī)構(gòu)創(chuàng)辦的輿情研究所。如中國(guó)傳媒大學(xué)網(wǎng)絡(luò)輿情（口碑）研究所、中國(guó)人民大學(xué)輿論研究所等。這類機(jī)構(gòu)具有濃厚的學(xué)術(shù)傳統(tǒng)，匯聚了新聞學(xué)、傳播學(xué)專業(yè)的各類精英，善于捕捉網(wǎng)絡(luò)輿情的變化，并將其歸納、梳理，總結(jié)規(guī)律并且上升到理論研究的高度。
第四類是由輿情監(jiān)測(cè)軟件機(jī)構(gòu)和高校新聞與傳播研究所合作成立的輿情實(shí)驗(yàn)室，如南京大學(xué)—谷尼網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)與分析實(shí)驗(yàn)室、清華—優(yōu)訊輿情實(shí)驗(yàn)室。這一類機(jī)構(gòu)將高校多學(xué)科團(tuán)隊(duì)的學(xué)術(shù)優(yōu)勢(shì)與先進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控軟件的技術(shù)優(yōu)勢(shì)、市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。
這些網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)都有一套較為完整的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)理論體系、工作方法、工作流程和應(yīng)用技術(shù)，既可以對(duì)傳統(tǒng)媒體的網(wǎng)絡(luò)版，又可以對(duì)各大網(wǎng)站的新聞、新聞跟帖、網(wǎng)絡(luò)論壇、微博、博客、網(wǎng)絡(luò)時(shí)評(píng)等進(jìn)行24小時(shí)監(jiān)測(cè)，并進(jìn)行專業(yè)的統(tǒng)計(jì)和分析，最終形成監(jiān)測(cè)分析研究報(bào)告。但是，它們之間的不同之處亦很明顯：
第一，服務(wù)的對(duì)象不同。輿情監(jiān)控系統(tǒng)功能、工作流程大同小異，服務(wù)的對(duì)象不盡相同，有專攻一個(gè)領(lǐng)域的，有做全面監(jiān)測(cè)的。如紅麥輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)重點(diǎn)在做金融行業(yè)，已經(jīng)形成了成熟的工作流程和方法；新華輿情在線主要是專為中央有關(guān)部門服務(wù)的。第二，宣傳的重點(diǎn)不同。大多數(shù)機(jī)構(gòu)強(qiáng)調(diào)自己的技術(shù)實(shí)力，只有部分輿情監(jiān)測(cè)服務(wù)機(jī)構(gòu)強(qiáng)調(diào)自己的智力和人才資源。如清華優(yōu)訊，倡導(dǎo)是“中國(guó)目前唯一一家可以監(jiān)測(cè)電視、報(bào)刊、網(wǎng)站、論壇、博客、微博的全媒體輿情監(jiān)測(cè)服務(wù)商。”第三，對(duì)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的重視程度不同。以軟件系統(tǒng)著稱的技術(shù)派在其網(wǎng)站的主頁(yè)上只有案例庫(kù)匯集，缺少衍生品的開(kāi)發(fā)，而依托主流媒體或者高校的輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)非常重視衍生品的開(kāi)發(fā)。
我國(guó)輿情監(jiān)測(cè)業(yè)存在的問(wèn)題
從目前的情況來(lái)看，我國(guó)的輿情監(jiān)測(cè)業(yè)存在的問(wèn)題主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：
輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)的專業(yè)人員嚴(yán)重缺乏。雖然有許多輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)在廣告中都提出依靠軟件系統(tǒng)能解決大部分問(wèn)題，但是仍然需要輿情分析師結(jié)合軟件數(shù)據(jù)，撰寫(xiě)人工分析結(jié)論。目前，國(guó)內(nèi)的輿情分析師大多數(shù)由傳統(tǒng)的新聞宣傳工作者轉(zhuǎn)型而來(lái)，但是離市場(chǎng)的需求還有相當(dāng)大的人才缺口。據(jù)相關(guān)機(jī)構(gòu)調(diào)查顯示，我國(guó)專業(yè)輿情人才缺口現(xiàn)已超過(guò)120萬(wàn)。②
輿情服務(wù)機(jī)構(gòu)的產(chǎn)業(yè)鏈不完善。國(guó)內(nèi)的一些公司如大旗網(wǎng)、藍(lán)色光標(biāo)等，它們提供的服務(wù)比較簡(jiǎn)單，大都是企業(yè)發(fā)生危機(jī)后進(jìn)行滅火工作。還有一些輿情監(jiān)測(cè)公司更像是體檢中心，不具備預(yù)警和危機(jī)應(yīng)對(duì)功能，客戶在得知自身問(wèn)題后，也不能采取專業(yè)有效的措施去處理危機(jī)。從輿情監(jiān)測(cè)的產(chǎn)業(yè)鏈上看，整個(gè)行業(yè)由輿情監(jiān)測(cè)、分析、應(yīng)對(duì)處理多個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成。從用戶需求的情況來(lái)看，用戶需要的是“高質(zhì)量的監(jiān)測(cè)平臺(tái)+專業(yè)的輿情服務(wù)”，而不僅僅是一個(gè)監(jiān)測(cè)軟件。與此同時(shí)，傳統(tǒng)媒體作為輿情產(chǎn)業(yè)鏈上的一環(huán)，作用雖然非常重要，但從目前來(lái)看，它們往往處于產(chǎn)業(yè)鏈的下游，自主性嚴(yán)重不足。
重視對(duì)客戶的服務(wù)，忽視對(duì)民意的研究。目前一些網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)只強(qiáng)調(diào)對(duì)政府和企業(yè)的服務(wù)，對(duì)網(wǎng)上輿論則采取“堵”的解決策略。甚至還有一些專門的“刪帖公司”，甚至有一些輿情監(jiān)測(cè)公司就在自己的網(wǎng)頁(yè)上明確寫(xiě)著可以替客戶“刪除負(fù)面信息”，這種同時(shí)兼營(yíng)網(wǎng)絡(luò)刪帖業(yè)務(wù)的輿情監(jiān)測(cè)公司在行業(yè)內(nèi)大概占到20%。③還有一些地方與部門不是著眼于研究民意、改進(jìn)工作，而是想借助輿情監(jiān)測(cè)和監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)或主流媒體建立聯(lián)系，以便幫助他們監(jiān)控和處理負(fù)面信息。
輿情監(jiān)測(cè)行業(yè)規(guī)范尚未建立。由于目前有關(guān)管理部門尚未出臺(tái)嚴(yán)格的行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，一些商業(yè)網(wǎng)站、廣告公司、營(yíng)銷公司、公關(guān)公司等，也開(kāi)始紛紛涉足網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)，不規(guī)范的業(yè)務(wù)運(yùn)作使得“網(wǎng)絡(luò)刪帖”、“網(wǎng)絡(luò)水軍”等大量出現(xiàn)，嚴(yán)重影響了輿論監(jiān)測(cè)行業(yè)的健康發(fā)展。截至2012年1月，經(jīng)過(guò)工信部軟件司認(rèn)定登記頒證的“輿情”軟件共有約68款，市場(chǎng)上還大量存在未經(jīng)認(rèn)證的同類軟件。在輿情監(jiān)測(cè)產(chǎn)業(yè)壯大的同時(shí)，呼吁推動(dòng)輿情服務(wù)業(yè)透明化、規(guī)范化的呼聲也越來(lái)越多。
我國(guó)輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)的發(fā)展路徑
加強(qiáng)專業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情分析師的培養(yǎng)。輿情監(jiān)測(cè)軟件和平臺(tái)提高了效率，但人工分析仍是重點(diǎn)。在輿情分析師這個(gè)新職業(yè)群體中，雖然不乏搜索引擎專家、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查專家、統(tǒng)計(jì)高手、圖表專家等“高技術(shù)”人才，但是分析師們所需要的不僅僅是技術(shù)。輿情分析師的五大基礎(chǔ)技能包括挖掘與收集網(wǎng)絡(luò)輿情信息、概括剖析網(wǎng)絡(luò)言論、抽樣統(tǒng)計(jì)網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)、撰寫(xiě)輿情分析報(bào)告、預(yù)測(cè)輿情走勢(shì)。一名合格的網(wǎng)絡(luò)輿情分析師，除了要有輿論學(xué)、傳播學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、公共管理學(xué)等學(xué)科的理論知識(shí)以外，還應(yīng)具備很強(qiáng)的新聞敏感性、輿情分析研判和危機(jī)管理能力，熟悉網(wǎng)絡(luò)輿情抽樣、統(tǒng)計(jì)、分析工具和模型，對(duì)社會(huì)心理與網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言文化有長(zhǎng)期觀察研究。作為獨(dú)立的第三方，輿情分析師樹(shù)立穩(wěn)定的價(jià)值觀至關(guān)重要。除此之外，還必須了解突發(fā)事件演變規(guī)律及輿情分析研判能力。
輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)與高等院?；蚩蒲兴蛐侣劽襟w結(jié)合，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)實(shí)踐與理論研究、硬技術(shù)與軟實(shí)力雙贏。大數(shù)據(jù)時(shí)代輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)要想謀求很好的發(fā)展，必須走強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合之路。具體來(lái)講，就是高等院?；蚩蒲兴蛐侣劽襟w相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)實(shí)踐與理論研究、硬技術(shù)與軟實(shí)力雙贏，這在輿情監(jiān)測(cè)業(yè)界已經(jīng)有不少的成功案例。如2012年9月，紅麥聚信（北京）軟件技術(shù)有限公司與暨南大學(xué)成立“暨大—紅麥輿情研究實(shí)驗(yàn)室”，以紅麥輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)技術(shù)平臺(tái)為基礎(chǔ)，收集和處理網(wǎng)絡(luò)、微博輿情信息數(shù)據(jù)，提供給實(shí)驗(yàn)室作為輿情研究的數(shù)據(jù)；實(shí)驗(yàn)室依據(jù)紅麥軟件提供的網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)，制作輿情深度分析報(bào)告。
整合資源，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，構(gòu)建完整的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)產(chǎn)業(yè)鏈。輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)要選擇戰(zhàn)略合作伙伴，有效地整合資源才能提供快準(zhǔn)全的輿情、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)等業(yè)務(wù)。如紅麥軟件與華聲財(cái)訊成功攜手，將技術(shù)、服務(wù)、業(yè)緣關(guān)系等優(yōu)勢(shì)完美結(jié)合。2012年8月，兩家簽署全面戰(zhàn)略合作伙伴協(xié)議，攜手進(jìn)軍在云計(jì)算、大數(shù)據(jù)背景下的業(yè)務(wù)情報(bào)市場(chǎng)。經(jīng)過(guò)資源整合，促進(jìn)彼此的發(fā)展?？偟膩?lái)說(shuō)，當(dāng)前輿情業(yè)從監(jiān)測(cè)、處理分析到應(yīng)對(duì)的整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈條上都已經(jīng)有了足夠多的競(jìng)爭(zhēng)者。對(duì)于未來(lái)，誰(shuí)能將整個(gè)鏈條打通并有效整合，誰(shuí)將是未來(lái)的最大贏家。④
研究客戶需求和網(wǎng)絡(luò)民意，促進(jìn)兩個(gè)輿論場(chǎng)良性互動(dòng)。研究客戶需求，就是針對(duì)不同需求的客戶，開(kāi)發(fā)出幾套特定的監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，進(jìn)行輿情預(yù)警、危機(jī)指導(dǎo)、危機(jī)公關(guān)與修復(fù)、媒體溝通、法律維權(quán)等全方位的服務(wù)。研究網(wǎng)絡(luò)民意，就是對(duì)網(wǎng)絡(luò)上反映的問(wèn)題在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并及時(shí)處理，變堵為疏，而不是無(wú)視民意，任期發(fā)酵，讓其成為“爛尾”新聞。
“大眾麥克風(fēng)時(shí)代”，民心可敬、民意可畏、民氣可用，輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)要本著中央“三貼近”的要求，善于從群眾利益角度，觸摸民意脈搏，從基本事實(shí)的認(rèn)定到價(jià)值判斷，乃至話語(yǔ)方式，與網(wǎng)民坦誠(chéng)交流；同時(shí)讓黨和政府的聲音進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上官民的順暢溝通和良性互動(dòng)。
（作者單位：南陽(yáng)師范學(xué)院新聞與傳播學(xué)院；本文系河南省2013年軟科學(xué)研究計(jì)劃項(xiàng)目成果，項(xiàng)目編號(hào)：132400411125）
【注釋】
①高忠業(yè)：“青島入列首批國(guó)家輿情師培訓(xùn)計(jì)劃”，《青島財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》，2013年5月8日
