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時(shí)間：2023-03-10 15:07:23
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doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.06.648 文章編號(hào)：1004-7484（2013）-06-3391-02
1 前 言
近年來(lái)，隨著緊張醫(yī)患關(guān)系的不斷加劇，醫(yī)療機(jī)構(gòu)都逐步認(rèn)識(shí)到投訴接待工作的重要性。院長(zhǎng)接待室是投訴接待的重要職能部門，它是醫(yī)院權(quán)利和信息集散的中心，擔(dān)任著內(nèi)外溝通、承上啟下的重要責(zé)任，是投訴患者或其家屬與醫(yī)院進(jìn)行溝通的最直接的平臺(tái)。一般來(lái)說(shuō)，投訴患者都是在其他部門，如門診部、急診辦、醫(yī)務(wù)處等，得不到圓滿解決的情況下，才會(huì)到院長(zhǎng)接待室進(jìn)行投訴的，也有少數(shù)追求效率的投訴者，會(huì)避開(kāi)其他部門，直接到院長(zhǎng)接待室直接溝通來(lái)解決糾紛。由此看來(lái)，院長(zhǎng)接待室的投訴接待工作有著重大的意義。
2 院長(zhǎng)接待室投訴接待工作的特點(diǎn)
2.1 隨機(jī)性 院長(zhǎng)辦公室作為醫(yī)院綜合工作的處理部門，其事務(wù)相當(dāng)繁多、復(fù)雜，雖然處理醫(yī)療投訴和醫(yī)患矛盾是其責(zé)無(wú)旁貸的責(zé)任，但由于來(lái)訪者無(wú)規(guī)律可循，其來(lái)訪內(nèi)容和時(shí)間都不可預(yù)知，來(lái)訪事件都是隨機(jī)發(fā)生的，所以這就造成了院長(zhǎng)接待室在投訴接待工作上的被動(dòng)。因此，院長(zhǎng)接待室設(shè)立專門的接待員還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，辦公室的全體工作人員都有義務(wù)參與其中，應(yīng)當(dāng)隨時(shí)做好投訴接待的準(zhǔn)備。
2.2 應(yīng)急性和沖突性 一般說(shuō)來(lái)，到院長(zhǎng)辦公室的患者，都是在其他部門得不到合理解決，或者是為了得到快速的解決效果，若院長(zhǎng)辦公室對(duì)其處理不恰當(dāng)，就可能進(jìn)一步激化醫(yī)患矛盾。
這些投訴者中很可能會(huì)出現(xiàn)情緒激動(dòng)、持久對(duì)抗，人員眾多，反復(fù)投訴等現(xiàn)象，嚴(yán)重的甚至?xí)c接待人員發(fā)生肢體沖突，打罵侮辱接待人員等行為，因此投訴接待工作還具有一定的危險(xiǎn)性，院長(zhǎng)辦公室作為醫(yī)患溝通最直接的平臺(tái)，與投訴者發(fā)生沖突性事件的可能性更大。
2.3 復(fù)雜性 對(duì)于大部分投訴者來(lái)說(shuō)，都是因?yàn)樵诰歪t(yī)過(guò)程中遇到了無(wú)法解決的困難，所以找到院長(zhǎng)辦公室來(lái)進(jìn)行幫助協(xié)調(diào)解決的，但也不能排除極少數(shù)的投訴者是鉆醫(yī)療服務(wù)的空子，或是以無(wú)理取鬧的方式來(lái)獲得自身利益或者特殊照顧。投訴內(nèi)容不止是醫(yī)療投訴，也存在一些非醫(yī)療方面的投訴。盡管院長(zhǎng)辦公室是醫(yī)患溝通的最直接窗口，但它并不是一線部門，在處理投訴問(wèn)題時(shí)，常常需要與相關(guān)科室和部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，或找相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)處理。投訴接待工作既是一項(xiàng)具體的、局部的工作，同時(shí)也是牽涉到醫(yī)院的各個(gè)部門，因此需要在全院各部門的配合下，才能圓滿解決各種醫(yī)患糾紛。
3 關(guān)于做好投訴接待工作的思考
院長(zhǎng)接待室投訴接待工作的應(yīng)急性要求投訴接待人員能對(duì)投訴內(nèi)容和主要問(wèn)題進(jìn)行準(zhǔn)確、迅速的判斷，并要及時(shí)采取措施，通過(guò)與相關(guān)科室的協(xié)調(diào)，讓患者在相關(guān)科室得到熱情接待的同時(shí)，獲得滿意的處理效果。因此，要做好投訴接待工作，就要求接待者掌握醫(yī)院各種管理制度、就醫(yī)流程、醫(yī)療政策、診療規(guī)范等。
3.1 提升投訴接待者的綜合素質(zhì) 一名優(yōu)秀的人員，必須具備較高的政治、法律和心理素質(zhì)。目前，院長(zhǎng)接待室的人員的整體素質(zhì)普遍有待提高：
首先是政治素質(zhì)的提高。投訴接待者要對(duì)醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)療投訴增多的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)根源有充分的認(rèn)識(shí)。要對(duì)由社會(huì)轉(zhuǎn)型和變革，帶來(lái)的多元化價(jià)值觀念、不良的社會(huì)風(fēng)氣、不配套的政策措施、不合理的體制機(jī)制等在醫(yī)療行業(yè)中的具體反映有所了解。同時(shí)還要關(guān)注當(dāng)前的醫(yī)改形勢(shì)、醫(yī)改舉措，并重點(diǎn)抓住與管理工作相關(guān)的政策和措施。
其次是法律素質(zhì)的提高。從眾多的醫(yī)療投訴來(lái)看，大部分都是由于投訴者不理解醫(yī)療活動(dòng)中一些問(wèn)題，輕則是討說(shuō)法，重則是討要經(jīng)濟(jì)賠償，因此如果醫(yī)療投訴接待不好，就可能將醫(yī)療投訴變?yōu)獒t(yī)療糾紛，甚至走上司法訴訟程序。所以人員要加強(qiáng)相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，只有具備良好的法律知識(shí)儲(chǔ)備，人員才能在解決醫(yī)患糾紛的過(guò)程中，依法辦事，切實(shí)維護(hù)患者、醫(yī)務(wù)人員以及自身的正當(dāng)權(quán)益。
最后還要提高心理素質(zhì)。對(duì)于從事工作的人員來(lái)說(shuō)，必須具備良好的心理素質(zhì)。因?yàn)槿藛T常常會(huì)面對(duì)情緒偏激的投訴者，并要與其溝通，沒(méi)有良好的心理素質(zhì)，就會(huì)受其情緒影響，無(wú)法很好地與其溝通，了解糾紛內(nèi)容和問(wèn)題。
3.2 強(qiáng)化投訴接待人員的協(xié)調(diào)能力 院長(zhǎng)辦公室要在政策文件、心理學(xué)、業(yè)務(wù)知識(shí)、法律法規(guī)等方面，定期對(duì)投訴接待人員進(jìn)行培訓(xùn)，只有工作人員素質(zhì)提高了，才能讓醫(yī)患糾紛得到及時(shí)有效的處理。接待人員綜合素質(zhì)的提高，能讓其工作更有自信，從而讓投訴案件的處理做到專業(yè)、合法、合理?；颊叩耐对V內(nèi)容是患者需求的反應(yīng)，同時(shí)也是醫(yī)療服務(wù)效果的一種體現(xiàn)。對(duì)于各類投訴，接待人員要做到認(rèn)真傾聽(tīng)，讓患者成為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督者和檢驗(yàn)者。接待人員要?dú)w納總結(jié)投訴中的共性，并與相關(guān)部分做好溝通工作，尋找問(wèn)題的根源，從而從根本上解決問(wèn)題，避免或減少類似的投訴事件。
3.3 建立健全投訴機(jī)制 院長(zhǎng)接待室要與醫(yī)院各職能部門（如門診部、護(hù)理部、醫(yī)務(wù)處、醫(yī)患關(guān)系辦公室等）建立起醫(yī)患投訴的協(xié)調(diào)體系，同時(shí)向公眾公布投訴信箱和投訴電話。院長(zhǎng)接待室與醫(yī)院的安保處聯(lián)合建立醫(yī)療糾紛的處理機(jī)制，并與公安部門保持溝通渠道的暢通。醫(yī)院通過(guò)建立健全患者投訴機(jī)制，及時(shí)處理醫(yī)患糾紛，從而讓醫(yī)患關(guān)系達(dá)到和諧。
參考文獻(xiàn)
[1] 陳晶晶，李昕.院長(zhǎng)辦公室接待工作的特點(diǎn)和人員素養(yǎng)[J].醫(yī)院管理論壇，2010，27（11）：50-52.
【關(guān)鍵詞】大型醫(yī)院 收費(fèi)窗口 規(guī)范
doi：10.3969/j.issn.1671-332X.2014.09.054
現(xiàn)代化大型醫(yī)院，醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療水平不斷提高，但相對(duì)于各服務(wù)窗口來(lái)說(shuō)，卻有隨著技術(shù)提高而服務(wù)態(tài)度下滑的趨勢(shì)。針對(duì)這一現(xiàn)象，有人做過(guò)專門調(diào)查，雖然患者就醫(yī)首先考慮的是醫(yī)療技術(shù)水平的高低，但服務(wù)態(tài)度的好壞也是患者選擇就診醫(yī)院的一個(gè)非常重要的因素，有8%的患者會(huì)首選服務(wù)態(tài)度好的醫(yī)院就診。而醫(yī)院的收費(fèi)窗口又是患者就診必經(jīng)的地方，所以收費(fèi)窗口人員服務(wù)態(tài)度的好壞在很大程度上影響了患者就診的情緒和再次就診醫(yī)院的選擇以及對(duì)周圍人群的就診影響。
1目前我國(guó)大型醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)方面存在的問(wèn)題及原因分析
1.1收費(fèi)窗口人員的整體素質(zhì)不高，服務(wù)能力不夠和服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)
近幾年來(lái)，隨著醫(yī)院規(guī)模的不斷擴(kuò)張，工作量的急劇增長(zhǎng)，所需工作人員也相應(yīng)增多，但由于醫(yī)院人員編制所限，不能滿足醫(yī)院發(fā)展的需要，所以醫(yī)院職工多種身份并存在全國(guó)已成了普遍現(xiàn)象，正式在編職工（干部身份、工人身份）、人事職工、合同制職工三種身份并存，在收費(fèi)窗口基本上只有少數(shù)工人身份的正式在編職工，大部分為合同制職工，合同制職工從心理上缺少歸屬感。就我院收費(fèi)窗口人員情況來(lái)看，共25名工作人員，其中正式在編職工1名，其余24名人員均為合同制職工、年齡20歲到30歲之間的16人、學(xué)歷本科以上的只有9人（大部分以?？茷橹鳎?。
從以上情況可以看出，大部分收費(fèi)人員為剛剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生，年輕沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)并且學(xué)歷偏低。絕大多數(shù)80后人員都為獨(dú)生子女，從小在家嬌生慣養(yǎng)，基本沒(méi)有吃過(guò)任何苦，更沒(méi)受過(guò)任何委屈，從一直以來(lái)的被服務(wù)，到工作中的服務(wù)人，需要很長(zhǎng)時(shí)間的適應(yīng)過(guò)程。
1.2收費(fèi)窗口服務(wù)流程存在缺陷［1］
隨著醫(yī)院的快速發(fā)展，規(guī)模的不斷擴(kuò)張，信息化的整體推進(jìn)，現(xiàn)有的服務(wù)流程存在一定缺陷，需隨醫(yī)院的發(fā)展不斷進(jìn)行修訂，才能滿足現(xiàn)代化大型醫(yī)院患者就診的需要。
1.3相關(guān)收費(fèi)制度執(zhí)行欠規(guī)范
醫(yī)院財(cái)務(wù)處按照《會(huì)計(jì)法》、《醫(yī)院財(cái)務(wù)制度》等相關(guān)法律法規(guī)制定醫(yī)院收費(fèi)窗口的相關(guān)制度，由于新近人員比較多，人員變動(dòng)、調(diào)整頻繁，培訓(xùn)不能及時(shí)到位等原因，在執(zhí)行制度方面難免存在欠規(guī)范現(xiàn)象。
2規(guī)范收費(fèi)窗口服務(wù)的措施
2.1加強(qiáng)教育和培訓(xùn)
開(kāi)展多種形式的職業(yè)道德和專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)［2］，運(yùn)用“請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去”的辦法，聘請(qǐng)銀行服務(wù)專家等為財(cái)務(wù)窗口服務(wù)人員進(jìn)行專題服務(wù)培訓(xùn)、各收費(fèi)窗口職工可利用休息時(shí)間到銀行大廳進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)、邀請(qǐng)銀行前臺(tái)人員到醫(yī)院召開(kāi)座談會(huì)等多種形式進(jìn)行廣泛交流，來(lái)不斷提升自身素質(zhì)和服務(wù)能力。
定期組織窗口收費(fèi)人員到院內(nèi)服務(wù)好的科室去學(xué)習(xí)、交流。比如回訪中心是我們醫(yī)院的亮點(diǎn)部門，其工作人員用標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)言和和藹的工作態(tài)度及耐心細(xì)致的敬業(yè)精神來(lái)感動(dòng)患者及家屬。她們通過(guò)認(rèn)真聆聽(tīng)出院病人的要求，現(xiàn)場(chǎng)解答病人對(duì)報(bào)銷等方面的問(wèn)題。通過(guò)學(xué)習(xí)，大家深刻的認(rèn)識(shí)到，只有規(guī)范用語(yǔ)，微笑服務(wù)，語(yǔ)氣和藹，及時(shí)良好的溝通，認(rèn)真工作，才能更好的服務(wù)患者。
結(jié)合醫(yī)院組織的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、百日競(jìng)賽”等各種形式的活動(dòng)，舉辦適合財(cái)務(wù)人員的各種比賽，如各種技能大賽，包括財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)、點(diǎn)鈔、文字錄入等比賽項(xiàng)目，通過(guò)比賽，可以為會(huì)計(jì)人員提供一個(gè)展示自我、鍛煉專業(yè)技能的平臺(tái)，不僅可以提高專業(yè)技能，而且通過(guò)比賽可以提升實(shí)際操作技能，對(duì)更好的提高會(huì)計(jì)人員對(duì)廣大病患的服務(wù)具有積極的推動(dòng)作用。
醫(yī)院各收費(fèi)窗口應(yīng)實(shí)行輪崗制度，通過(guò)多崗位鍛煉，提高收費(fèi)人員綜合素質(zhì)，提高工作效率。
醫(yī)院門診收費(fèi)部門應(yīng)該制定突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，定期組織收費(fèi)人員進(jìn)行突發(fā)事件的處理預(yù)演，如對(duì)收費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)的計(jì)算機(jī)故障、病人使用假幣、收費(fèi)過(guò)程中可能出現(xiàn)的糾紛等突發(fā)事件進(jìn)行處理的能力培訓(xùn)，減少突發(fā)事件帶來(lái)的損失［3］。
醫(yī)院紀(jì)委、糾風(fēng)、審計(jì)等部門定期進(jìn)行監(jiān)督、審計(jì)，學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，增強(qiáng)收費(fèi)員守法意識(shí)，運(yùn)用反面事例警示收費(fèi)員，嚴(yán)防監(jiān)守自盜和其它違法亂紀(jì)行為發(fā)生并針對(duì)存在問(wèn)題和潛在問(wèn)題進(jìn)行防范性教育［4］。
2.2 服務(wù)流程再造，方便患者就醫(yī)
運(yùn)用醫(yī)院先進(jìn)的信息化平臺(tái)加強(qiáng)門診管理，利用院內(nèi)“醫(yī)卡通”將收費(fèi)工作轉(zhuǎn)移至醫(yī)師工作站、各檢查科室、自助掛號(hào)、繳費(fèi)機(jī)等地方，避免到收款處重復(fù)排隊(duì)繳費(fèi)，減少病人掛號(hào)、交費(fèi)環(huán)節(jié)及其等候時(shí)間，“ 三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象得到解決。
2.3采用標(biāo)準(zhǔn)化管理［5］
三級(jí)醫(yī)院等級(jí)評(píng)審工作，在加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，規(guī)范醫(yī)院管理方面起到了很大的提升作用，制定《醫(yī)院收費(fèi)窗口標(biāo)準(zhǔn)化管理建設(shè)考核辦法》，明確醫(yī)院收費(fèi)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的目標(biāo)、考核依據(jù)和獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)，成立督查領(lǐng)導(dǎo)小組和考核小組，制定各小組工作職責(zé)。嚴(yán)格按照考核辦法規(guī)定進(jìn)行管理、考核。
2.4實(shí)行績(jī)效考核激勵(lì)機(jī)制［6］
醫(yī)院要堅(jiān)持“以人為本”的理念，分兩個(gè)方面，一是以患者為本，再就是以醫(yī)護(hù)員工為本，尊重患者的同時(shí)，醫(yī)院要進(jìn)行人文關(guān)懷，充分尊重窗口收費(fèi)人員的勞動(dòng)，轉(zhuǎn)變管理理念，科學(xué)合理、公正公平的分配機(jī)制，是調(diào)動(dòng)窗口收費(fèi)人員工作熱情的保證?？?jī)效工資的發(fā)放要充分考慮工作量、服務(wù)態(tài)度、夜班、投訴等方面。最主要的是逐步實(shí)現(xiàn)合同制人員的同工同酬，體現(xiàn)其勞動(dòng)價(jià)值，逐步解決編制問(wèn)題，讓合同制職工有歸屬感。
2.5 抓典型，剖析投訴原因，掌握溝通技巧定期組織收費(fèi)窗口工作人員對(duì)發(fā)生的典型投訴進(jìn)行集體分析，共同研究投訴發(fā)生原因、解決不同類型投訴的有效措施。引起投訴的原因很多，不同的投訴要有不同解決辦法。如因患者不了解醫(yī)保政策，造成對(duì)報(bào)銷比例過(guò)低不滿，導(dǎo)致與工作人員發(fā)生沖突。針對(duì)這一問(wèn)題時(shí)常發(fā)生，組織住院處、醫(yī)保處工作人員進(jìn)行專題討論，制定了相應(yīng)預(yù)案，將各地醫(yī)保政策印發(fā)成明白紙，在患者入院時(shí)就人手一份，成立醫(yī)院醫(yī)保協(xié)管員隊(duì)伍，建立醫(yī)院醫(yī)師信用檔案，由醫(yī)保處負(fù)責(zé)人定期對(duì)醫(yī)師、護(hù)理人員、醫(yī)保協(xié)管員進(jìn)行醫(yī)保知識(shí)培訓(xùn)、考試，明確病區(qū)醫(yī)護(hù)人員責(zé)任。住院處、醫(yī)保處窗口服務(wù)人員向患者做好耐心、細(xì)致的解釋工作，通過(guò)多措并舉，患者因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題的投訴基本杜絕。
醫(yī)院的內(nèi)涵建設(shè)涉及醫(yī)院管理方方面面，為患者服務(wù)是永恒的主題，收費(fèi)窗口作為直接為患者提供服務(wù)的一線工作人員，只有不斷提高自身素質(zhì)，為患者做好服務(wù)，才能為醫(yī)院發(fā)展做出應(yīng)有貢獻(xiàn)。
參考文獻(xiàn)
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【文章編號(hào)】1004-7484（2014）07-4194-01
自2005年我院開(kāi)展醫(yī)院管理年以來(lái)，醫(yī)學(xué)人文精神在醫(yī)療活動(dòng)中越來(lái)越受到重視?！耙匀藶楸荆圆∪藶橹行摹背蔀槲以旱姆?wù)理念。門診積極響應(yīng)醫(yī)院號(hào)召，在建立和諧醫(yī)患關(guān)系等方面收到了明顯的效果。但由于患者的健康意識(shí)加強(qiáng)，維權(quán)意識(shí)高漲，對(duì)醫(yī)院的信賴值與期待值得不到滿足等原因，導(dǎo)致門診醫(yī)療投訴仍時(shí)有發(fā)生。
1 資料與方法
1.1一般資料
選擇我院門診2014年1月――4月發(fā)生的6起醫(yī)療投訴。其中1起對(duì)門診醫(yī)生開(kāi)檢查單提起投訴；4起對(duì)掛號(hào)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)提起投訴；還有1起對(duì)門診咨詢服務(wù)態(tài)度提起投訴。
1.2方法
接待投訴的門診工作人員反應(yīng)迅速、處理及時(shí)、方法正確，在處理投訴時(shí)應(yīng)用了一定的技巧，最終病人滿意，反饋良好。
2 措施
2.1關(guān)于醫(yī)療投訴
醫(yī)療投訴是指病員及家屬在醫(yī)療活動(dòng)中對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為不滿意上訴至相關(guān)部門尋求合理解決的行為。是病員一種情感的表示方法。
2.2醫(yī)療投訴的原因及價(jià)值
發(fā)生醫(yī)療投訴的原因有醫(yī)務(wù)人員態(tài)度問(wèn)題、醫(yī)療收費(fèi)問(wèn)題及醫(yī)療技術(shù)問(wèn)題等原因。在門診服務(wù)工作中面對(duì)病員投訴時(shí)，要正面認(rèn)識(shí)醫(yī)療投訴：有信任、期望才有不滿、抱怨。醫(yī)療投訴如處理得當(dāng)，滿意的病員將是醫(yī)院最好的宣傳媒介；而不滿的病員將是醫(yī)院負(fù)面形象的代言人。
2.3處理技巧
2.3.1門診護(hù)理人員常常是患者或家屬表達(dá)情緒的對(duì)象，要求處理投訴人員既要熟悉門診醫(yī)療服務(wù)，更要有平穩(wěn)的心理素質(zhì)。掌握相關(guān)的法律法規(guī)，相應(yīng)的溝通技巧、談判策略。
2.3.2處理投訴人員首先面帶微笑，態(tài)度誠(chéng)懇親切，要有責(zé)任心、愛(ài)心、同情心，反應(yīng)要迅速，讓病員對(duì)處理人員產(chǎn)生信任感，感覺(jué)所投訴問(wèn)題得到了重視。在傾聽(tīng)過(guò)程中保持心情平靜，目視病員，要做到有效傾聽(tīng)，多聽(tīng)少說(shuō)，適當(dāng)引導(dǎo)。如果投訴病員情緒激動(dòng)的，應(yīng)將病員勸說(shuō)帶離現(xiàn)場(chǎng)，轉(zhuǎn)移事件焦點(diǎn)，保持病員的理智。要站在公正的立場(chǎng)，不要推卸責(zé)任，幫助病員分析原因，解釋誤會(huì)，確有錯(cuò)誤的要誠(chéng)懇道歉，提供合理的解決方案并落實(shí)到位。病員的合理要求要盡量滿足，取得病員的諒解至關(guān)重要。事后的檢討分析必不可少，避免以后發(fā)生同樣的問(wèn)題。
3 案例討論
3.1 1月份發(fā)生的一起對(duì)門診醫(yī)生開(kāi)檢查單的投訴：病員王某，65歲，長(zhǎng)期從事搬運(yùn)工作，主訴右大腿疼痛，腰部有不適感。醫(yī)生初步診斷腰椎間盤(pán)突出，開(kāi)腰部CT檢查。病員提出質(zhì)疑，認(rèn)為主要病癥在右大腿，不該做腰部CT檢查，并且檢查費(fèi)用太高無(wú)力承擔(dān)，醫(yī)生有亂開(kāi)檢查單的行為，遂投訴至門診部。我科工作人員接待該病員后，立即安撫病員情緒，為病員做好登記，耐心解釋腰椎間盤(pán)突出的癥狀可放射至腿部，引起腿部疼痛。根據(jù)病員腰部長(zhǎng)期受壓的經(jīng)歷，病員患腰椎間盤(pán)突出的可能較大。根據(jù)病員經(jīng)濟(jì)條件及本人意愿，經(jīng)與相關(guān)醫(yī)生溝通，病員改做腰部X線檢查，病員表示理解。我科工作人員全程陪同病員做完檢查，檢查報(bào)告與醫(yī)生初步診斷相符，遵醫(yī)囑幫病員開(kāi)好藥后，該病員滿意離院。
在本起投訴中，病員“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的觀念固然存在，但相關(guān)醫(yī)生也存在感情淡漠，與病員溝通不良，缺乏同情心，違背了我院“以人為本”的服務(wù)理念。
3.2 3月份發(fā)生的4起投訴均因社保要求，醫(yī)院掛號(hào)系統(tǒng)改建，所有持醫(yī)療卡掛號(hào)的病員均需輸入密碼才能享受6元優(yōu)惠。很多病員特別是老年人都不能牢記密碼，掛號(hào)時(shí)間因此延長(zhǎng)，再加上我院掛號(hào)、收費(fèi)窗口分開(kāi)工作，導(dǎo)致每天8點(diǎn)至10點(diǎn)就診高峰4個(gè)掛號(hào)窗口排隊(duì)等候的病員爆滿，而4個(gè)收費(fèi)窗口的病員寥寥無(wú)幾。病員掛號(hào)時(shí)間普遍超過(guò)20分鐘，病員的不滿情緒因此產(chǎn)生，投訴時(shí)有發(fā)生。對(duì)此情況醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)非常重視，門診工作人員也做了大量工作，除在高峰期增加人員分流、疏導(dǎo)病員外，更加大了宣傳力度，口頭宣傳、發(fā)放宣傳單、醫(yī)院外墻掛宣傳橫幅、大廳醒目位置擺放宣傳架，甚至從醫(yī)療衛(wèi)生微信平臺(tái)宣傳此信息。后經(jīng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，掛號(hào)、收費(fèi)窗口合并，全部窗口既可掛號(hào)，也可收費(fèi)，徹底解決了掛號(hào)難的問(wèn)題。
在發(fā)生政策性改變導(dǎo)致病員適應(yīng)不良時(shí)，急病人所急，想病人所想，聯(lián)系各部門，加強(qiáng)宣傳導(dǎo)向、加強(qiáng)醫(yī)患溝通、建立更多的交流渠道是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵。
3.3 4月份發(fā)生的投訴針對(duì)門診咨詢臺(tái)工作人員的服務(wù)態(tài)度問(wèn)
題。經(jīng)了解，我院門診量約為每天1500人，在就診高峰期，咨詢病員應(yīng)接不暇，工作人員如責(zé)任心不強(qiáng)，情緒稍有懈怠，極易引發(fā)病員不滿。首先我們正確面對(duì)自己的不足，向病員誠(chéng)懇道歉，求的病員諒解。加強(qiáng)自身素質(zhì)，視病人如親人。在工作期間保持情緒穩(wěn)定，隨時(shí)以“五心”來(lái)要求自己。提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，重視職業(yè)道德教育是減少醫(yī)療投訴的重要環(huán)節(jié)。
4 結(jié)果
經(jīng)探討表明，掌握并應(yīng)用技巧處理投訴，所有的患者投訴均由門診部自行協(xié)調(diào)，無(wú)一例上訴。最終達(dá)到病人滿意，未對(duì)醫(yī)院形象造成負(fù)面影響。
5 結(jié)論
很多人認(rèn)為在門診工作中最棘手的是處理投訴。其實(shí)，病員的投訴并不可怕，可怕的是不能有效的處理投訴。處理投訴事件應(yīng)掌握必要的技巧，將心比心，以位換位，讓投訴病員滿意而歸。在處理醫(yī)療投訴時(shí)，正確的應(yīng)用技巧處理投訴有積極的促進(jìn)作用，值得大家學(xué)習(xí)并推廣。
參考文獻(xiàn)
引 言
醫(yī)療投訴是指患者及家屬在醫(yī)院接受醫(yī)療保健服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)醫(yī)院或醫(yī)院工作人員所提供的服務(wù)不滿意而到有關(guān)部門反映問(wèn)題的一種行為。在醫(yī)患關(guān)系日趨緊張的今天，將醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛作為醫(yī)院提高醫(yī)療質(zhì)量和改進(jìn)服務(wù)水平的動(dòng)力和資源，這一理念也被越來(lái)越多的醫(yī)院管理者和理論研究者所認(rèn)同。因此，分析醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因，針對(duì)性地提出防范措施，變得至關(guān)重要。國(guó)內(nèi)外大多數(shù)醫(yī)院工作實(shí)踐表明，醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)改變僅從自我做起的局限性思維方式，通過(guò)了解和改善患者的認(rèn)知狀況，從更為廣泛和多維的視角出發(fā)，探索提高自身服務(wù)的新方法與新思路，通過(guò)正確地分析患者投訴心理，深入研究患者投訴的原因，積極探索化解醫(yī)患矛盾的長(zhǎng)效機(jī)制。
一、對(duì)我院醫(yī)療投訴常見(jiàn)原因的分析
（一）、資料來(lái)源
資料來(lái)源于2011年1月至2011年12月武漢市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院 武漢市第一醫(yī)院服務(wù)中心的患者投訴接待統(tǒng)計(jì)登記，投訴案例共1773例。通過(guò)對(duì)投訴數(shù)據(jù)資料的處理分析，對(duì)患者投訴內(nèi)容和接待方式進(jìn)行歸類。
（二）、患者訴求內(nèi)容分析
患者投訴的內(nèi)容，包括對(duì)醫(yī)療質(zhì)量、候診時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量的投訴，由于不理解導(dǎo)致的投訴以及醫(yī)療求助和其他的訴求，具體構(gòu)成情況見(jiàn)表1。
隨著物質(zhì)生活的富裕，人們生活水平的提高，患者對(duì)服務(wù)態(tài)度的要求越來(lái)越高，對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴也始終居高不下。從表1我們可以看到，投訴內(nèi)容排名前兩位的是服務(wù)質(zhì)量和不理解，投訴比例高達(dá)33%和32.1%。具體分析關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴內(nèi)容，包括醫(yī)務(wù)人員態(tài)度冷漠；未準(zhǔn)時(shí)開(kāi)診；開(kāi)具電子處方時(shí)不規(guī)范致患者來(lái)回奔波；未保護(hù)患者隱私；就診秩序亂，有插隊(duì)現(xiàn)象；因機(jī)器故障導(dǎo)致等候治療時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等。眾所周知，患者的情緒較正常人更容易波動(dòng)，內(nèi)心的壓力大，易焦躁不安，他們需要周圍人的同情和幫助，內(nèi)心更希望周圍的一切能符合自己的心意，一旦在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)了違背自身意愿的事件，更容易引起他們的不滿和消極情緒。
關(guān)于不理解的投訴主要是由于醫(yī)患認(rèn)知存在差異，包括對(duì)健康的觀念、對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)、對(duì)痛苦的感知、對(duì)醫(yī)術(shù)的期待、對(duì)死亡的態(tài)度等各個(gè)方面之間的不協(xié)調(diào)和差異[1]。如面對(duì)疾病，醫(yī)師是一種充滿理性的、研究性質(zhì)的、置身于外的認(rèn)識(shí)和體驗(yàn)；而病人卻是從正常生活受到了破壞的視角來(lái)看待自己的疾病狀態(tài)，對(duì)疾病是一種切入身心的、受難性質(zhì)的認(rèn)識(shí)和體驗(yàn)。如果這種認(rèn)知的對(duì)立和沖突不能得到及時(shí)、有效的解決，就會(huì)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的沖突行為。所以說(shuō)，醫(yī)患主體之間對(duì)醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)知差異是醫(yī)患沖突深層次的根源[2]。
（三）、 訴求接待方式分析
我院涉及接待醫(yī)療投訴的科室或部門有門診辦公室、院長(zhǎng)辦公室、紀(jì)委監(jiān)察部、醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、總值班、黨委辦公室以及上級(jí)衛(wèi)生行政主管部門等。其中涉及門急診患者的投訴主要由門診辦公室接待處理；住院患者的投訴主要由醫(yī)務(wù)處接待處理；涉及單純由護(hù)理原因引起的投訴則主要由護(hù)理部接待處理；夜間患者的投訴由醫(yī)院總值班接待處理；涉及醫(yī)護(hù)人員收受財(cái)物禮品的投訴則由紀(jì)檢部門負(fù)責(zé)處理；上級(jí)部門轉(zhuǎn)來(lái)的群眾來(lái)信來(lái)訪則由院長(zhǎng)（黨委）辦公室負(fù)責(zé)答復(fù)處理。
針對(duì)患者投訴采取的接待方式有當(dāng)場(chǎng)溝通解釋、多科室協(xié)調(diào)和聯(lián)系當(dāng)事科室溝通解釋等。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，患者投訴大部分可以通過(guò)溝通解釋得以解決（占73.7%），且有很大一部分得到現(xiàn)場(chǎng)解決（占31.4%，表2），接待方式中現(xiàn)場(chǎng)溝通解釋和聯(lián)系當(dāng)事科室進(jìn)行溝通是最常用且有效的方式。統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，針對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的訴求，多數(shù)采用聯(lián)系當(dāng)事科室進(jìn)行溝通的方式，通過(guò)專業(yè)人員與患者的進(jìn)一步溝通得以解決；對(duì)服務(wù)質(zhì)量及態(tài)度的訴求，則多通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)溝通解釋和協(xié)助患者與當(dāng)事科室進(jìn)一步協(xié)調(diào)；對(duì)于不理解的訴求，主要通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)溝通解釋；對(duì)于求助的患者，一般當(dāng)場(chǎng)給予患者合理的建議。在所有訴求中，不同的訴求內(nèi)容，解決效率有一定的差別。針對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的訴求，由于需要經(jīng)過(guò)一些必要的調(diào)查證實(shí)和協(xié)調(diào)處理，得到現(xiàn)場(chǎng)解決的比率遠(yuǎn)低于其余項(xiàng)目，僅為18.2%。采取不同的解決方式，取得的解決效率也有一定的差別。
二、改善醫(yī)療投訴管理模式
醫(yī)療投訴管理是醫(yī)療服務(wù)流程管理中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它包括受理和接待患者投訴，收集和處理患者投訴信息，并將處理的方案和結(jié)果反饋給醫(yī)院管理層和患者。如果醫(yī)療投訴通道不暢、投訴接待與處理方式不當(dāng)、醫(yī)患溝通機(jī)制不健全，則容易使醫(yī)患矛盾擴(kuò)大化和嚴(yán)重化。因此，科學(xué)地管理醫(yī)療投訴，在鼓勵(lì)、引導(dǎo)和方便患者投訴的同時(shí)，有效地處理醫(yī)療投訴，盡可能使前來(lái)投訴的患者滿意而歸，是促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提高、維護(hù)醫(yī)療服務(wù)秩序、緩解醫(yī)患矛盾的關(guān)鍵。我們?cè)趯?duì)醫(yī)院現(xiàn)有醫(yī)療投訴流程和反饋，整改效果分析的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)符合醫(yī)療投訴管理最優(yōu)化的接訴、評(píng)估、修正、考核的工作機(jī)制，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療投訴流程。
一、建立完善的物價(jià)管理體系
1.為醫(yī)院設(shè)立專門的物價(jià)管理機(jī)構(gòu)
通常想要做好醫(yī)院的物價(jià)管理，一般是對(duì)醫(yī)院的各個(gè)部門進(jìn)行抽調(diào)，成立專門的物價(jià)管理小組，這樣可以讓部門之間能夠相互的管理和監(jiān)督，而且還可以對(duì)醫(yī)院的物價(jià)方面的問(wèn)題進(jìn)行全面的檢查和落實(shí)。對(duì)于廣大群眾提出的意見(jiàn)和建議需要認(rèn)真地對(duì)待，一旦發(fā)現(xiàn)物價(jià)方面的問(wèn)題，就要落實(shí)去解決。
2.建立全院物價(jià)管理的網(wǎng)絡(luò)模式
由于醫(yī)院的物價(jià)管理是一個(gè)比較內(nèi)容較復(fù)雜項(xiàng)目，所以僅僅依靠物價(jià)管理部門是很難把整個(gè)工作做到位的，醫(yī)院的物價(jià)管理工作，一方面與醫(yī)院的利益緊密聯(lián)系，另一方面也與患者的利益相關(guān)。因此，不僅要建立物價(jià)管理小組，還要在此基礎(chǔ)上建立全院物價(jià)管理的網(wǎng)絡(luò)模式，醫(yī)院的各科各室需要安排相應(yīng)的物價(jià)員，對(duì)本科室各方面的費(fèi)用作出有效的統(tǒng)計(jì)和審查。當(dāng)然，這就要求物價(jià)員具有專業(yè)的物價(jià)管理方面的知識(shí)，同時(shí)還要有責(zé)任心很耐心，對(duì)于患者的咨詢或者投訴進(jìn)行悉心的解答。
二、對(duì)物價(jià)管理人員進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)
醫(yī)院的醫(yī)療費(fèi)用與諸多因素有關(guān)，往往會(huì)由于各種情況而發(fā)生改變，這時(shí)就要求醫(yī)院的物價(jià)管理部門能夠合理的根據(jù)價(jià)格的動(dòng)向來(lái)制定相應(yīng)的價(jià)格。對(duì)于居民的醫(yī)保來(lái)說(shuō)，會(huì)有一些不同的具體要求，有些疾病能依靠醫(yī)保進(jìn)行支付，而有些不能，還有的能夠由醫(yī)保支付其中的一部分，這些知識(shí)都要求物價(jià)管理人員有一定的了解。另外，不同身份的病患的費(fèi)用也不一樣，這對(duì)醫(yī)院的收費(fèi)工作來(lái)說(shuō)會(huì)產(chǎn)生一些麻煩，因此，對(duì)于醫(yī)院的物價(jià)管理人員來(lái)說(shuō)，需要進(jìn)行一些相關(guān)的培訓(xùn)，這樣才更有利于工作的順利進(jìn)行。醫(yī)院的收費(fèi)包括門診費(fèi)、醫(yī)藥費(fèi)和住院費(fèi)，物價(jià)管理工作直接體現(xiàn)在收費(fèi)處，因?yàn)樾枰獙?duì)收費(fèi)員作出相關(guān)的培訓(xùn)，包括物價(jià)政策方面的知識(shí)的培訓(xùn)。具體的就是要學(xué)習(xí)物價(jià)的變更，物價(jià)的政策等內(nèi)容，此外，當(dāng)社會(huì)上的物價(jià)發(fā)生變動(dòng)的時(shí)候，也要及時(shí)的讓收費(fèi)人員作出調(diào)整。對(duì)于亂收費(fèi)等問(wèn)題，要及時(shí)批評(píng)指正，幫助收費(fèi)人員提高法律意識(shí)，讓收費(fèi)處的工作能夠正常的運(yùn)轉(zhuǎn)，不讓患者因費(fèi)用問(wèn)題而增添煩惱。
三、加強(qiáng)醫(yī)療收費(fèi)透明度并完善監(jiān)督體系
1.公開(kāi)所有的價(jià)格
通?；颊邥?huì)對(duì)昂貴的醫(yī)療費(fèi)感到疑惑不解，同時(shí)有無(wú)法弄清原因，所以，為了幫助患者能夠?qū)λㄙM(fèi)用有清楚的了解，可以再醫(yī)院安裝大屏幕，并在屏幕上顯示出各類藥品的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)常見(jiàn)的收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行清楚的羅列，讓患者或患者家屬能夠一目了然。只有這樣，才能更好的幫助完善醫(yī)院的收費(fèi)制度。
2.建立有效的渠道，方便價(jià)格投訴
建立有效的價(jià)格投訴渠道，可以設(shè)置投訴箱，或者設(shè)置投訴電話。在醫(yī)院設(shè)置相關(guān)的投訴信箱，當(dāng)有患者進(jìn)行投訴的時(shí)候，要認(rèn)真地分析事情的緣由，若確實(shí)存在一些問(wèn)題則需及時(shí)作出改正，若是出現(xiàn)了誤解，應(yīng)及時(shí)向患者說(shuō)明情況。此外，投訴電話一定要公開(kāi)，并且對(duì)于投訴者提出的問(wèn)題要耐心詳細(xì)地作出解釋，必要時(shí)對(duì)患者提供有效的幫助。
3.要增加監(jiān)管力度
除了要在醫(yī)院設(shè)置專門的監(jiān)管部門以外，還應(yīng)充分的發(fā)揮該部門的作用，對(duì)于醫(yī)院的相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行及時(shí)有效的監(jiān)督，一旦發(fā)現(xiàn)在收費(fèi)或物價(jià)方面存在問(wèn)題的時(shí)候，要嚴(yán)肅的作出相應(yīng)的處理。此外，還應(yīng)對(duì)醫(yī)院每天使用的藥品、器材和醫(yī)療的服務(wù)等進(jìn)行監(jiān)督，讓所有費(fèi)用的支出和收入都有據(jù)可依。當(dāng)然，還可以讓患者也參與其中，對(duì)醫(yī)院的各項(xiàng)物價(jià)管理進(jìn)行合適的監(jiān)督，這樣能夠幫助完善整個(gè)物價(jià)管理工作。
四、規(guī)范管理制度并嚴(yán)格執(zhí)行
1.建立物價(jià)管理制度
要充分的發(fā)揮物價(jià)管理部門的重要作用，需要制定合理的管理制度，獎(jiǎng)懲分明，按照收費(fèi)程序和相關(guān)制度，嚴(yán)格的進(jìn)行管理，所有員工都應(yīng)該嚴(yán)格的遵守和執(zhí)行該制度。
2.嚴(yán)格遵守藥品采購(gòu)制度
對(duì)于藥品的采購(gòu)制度，我國(guó)有著詳細(xì)的規(guī)定，醫(yī)院應(yīng)該嚴(yán)格的按照制度進(jìn)行藥品的采購(gòu)工作。將藥品的采購(gòu)進(jìn)行集中招標(biāo)的模式，便于采購(gòu)的公開(kāi)透明，而不能擅自進(jìn)行采購(gòu)，此外，要購(gòu)買那些符合質(zhì)檢部門要求的藥品，只有具備相關(guān)的合格證書(shū)的藥品，才予以采購(gòu)。這樣才能更好的把患者的利益放在重要的位置。
3.明確所有醫(yī)療費(fèi)用的信息
醫(yī)院應(yīng)該將收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公開(kāi)，對(duì)于藥品的價(jià)格也應(yīng)該作出公示，對(duì)于亂收費(fèi)的工作人員應(yīng)該按照獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行嚴(yán)肅的處理。同時(shí)向患者提供必要的查詢和咨詢平臺(tái)，耐心的解答他們提出的問(wèn)題，幫助他們消除一些費(fèi)用方面的疑慮和問(wèn)題，并及時(shí)改正存在的問(wèn)題。
五、結(jié)語(yǔ)
對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，只有把物價(jià)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)充分做好，才能讓醫(yī)院的工作能夠正常的運(yùn)轉(zhuǎn)下去，同時(shí)，這也是醫(yī)院能夠健康持續(xù)發(fā)展下去的重要條件。規(guī)范醫(yī)院的收費(fèi)環(huán)節(jié)，執(zhí)行物價(jià)的相關(guān)政策，一方面是從患者的角度出發(fā)，維護(hù)患者的權(quán)益，另一方面也能體現(xiàn)醫(yī)院的信譽(yù)。在實(shí)際的管理中，還要加強(qiáng)對(duì)工作人員的整體素質(zhì)的培養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量，更好的為患者服務(wù)。此外，要嚴(yán)格的遵守國(guó)家的相關(guān)政策法規(guī)，幫助患者享受良好的醫(yī)療服務(wù)，這些才是完善醫(yī)院物價(jià)管理所應(yīng)該做的。
參考文獻(xiàn)：
1.1適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的需要隨著社會(huì)的進(jìn)步，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)從20世紀(jì)下半葉已進(jìn)入后醫(yī)學(xué)時(shí)代，醫(yī)學(xué)模式由生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變?yōu)樯?心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式，醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象、服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法相應(yīng)的不斷在變，甚至“超出”醫(yī)院范圍，于是醫(yī)院的社會(huì)服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生[3]。目前，世界各國(guó)醫(yī)院普遍設(shè)置了社會(huì)服務(wù)部或社會(huì)工作部，主要職能是在醫(yī)院中開(kāi)展社會(huì)服務(wù)和社會(huì)福利服務(wù)，而在我國(guó)僅有北京協(xié)和醫(yī)院、首都醫(yī)科大學(xué)附屬友誼醫(yī)院等少數(shù)醫(yī)院設(shè)立了社會(huì)服務(wù)部，所以我院在2006年進(jìn)一步完善整體醫(yī)療管理模式的內(nèi)涵時(shí)，設(shè)立社會(huì)援助中心，以期為建立健全中國(guó)醫(yī)院社會(huì)工作制度，探討適合中國(guó)國(guó)情的醫(yī)院社會(huì)工作模式和服務(wù)體系作出一點(diǎn)有益的探索。
1.2適應(yīng)醫(yī)療保障制度改革的需要近年來(lái)，我國(guó)醫(yī)療保障制度實(shí)行了改革，建立了城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度和新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度，扭轉(zhuǎn)了過(guò)去“小病扛著，大病等死”的局面，基本實(shí)現(xiàn)了“病有所醫(yī)”，醫(yī)院的門診及住院人數(shù)相應(yīng)的增加了，人們對(duì)醫(yī)療的需求也提高了，對(duì)醫(yī)院的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式提出了新的挑戰(zhàn)。所以，醫(yī)院需要一個(gè)介于醫(yī)院與患者之間的“橋梁式”的服務(wù)機(jī)構(gòu)，來(lái)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，緩解醫(yī)護(hù)人員的壓力，提高醫(yī)療效率。
1.3適應(yīng)醫(yī)療市場(chǎng)的需要醫(yī)院在當(dāng)前醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境中，要想得以生存和持續(xù)發(fā)展，勢(shì)必要全面提高自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力[4]。在當(dāng)前國(guó)情下，正確對(duì)待患者因疾病造成的心理病癥及其所處的社會(huì)背景等，可建立醫(yī)患之間的院內(nèi)、院外溝通渠道，拓展、提高院內(nèi)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和院外服務(wù)水平，從而提升醫(yī)院的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
2整體醫(yī)療管理模式中病人
社會(huì)援助中心的職能我院的病人社會(huì)援助中心配備4名主要工作人員，并招募數(shù)名志愿者，在院領(lǐng)導(dǎo)和醫(yī)務(wù)處直接領(lǐng)導(dǎo)下，秉承整體醫(yī)療管理理念，結(jié)合我院醫(yī)療實(shí)際開(kāi)展工作，我院病人社會(huì)援助中心的主要職能有：
2.1進(jìn)行健康教育及病人角色教育配合醫(yī)護(hù)人員對(duì)新入院的病人進(jìn)行健康教育，給每個(gè)病人發(fā)放聯(lián)系卡，協(xié)助病人、家屬適應(yīng)醫(yī)院環(huán)境和醫(yī)療服務(wù)流程，讓患者盡快進(jìn)入角色。
2.2代表醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)訪視病人在軍隊(duì)病人進(jìn)行中大手術(shù)后，代表院領(lǐng)導(dǎo)看望病人，贈(zèng)送慰問(wèn)品，了解病人情況。
2.3服務(wù)質(zhì)量調(diào)查與信息反饋配合政治處“弘揚(yáng)白求恩精神，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)”的精神，每月對(duì)在院病人隨機(jī)發(fā)放優(yōu)質(zhì)服務(wù)調(diào)查表。每季度給各科主任及護(hù)士長(zhǎng)發(fā)放對(duì)機(jī)關(guān)“三處兩部”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)調(diào)查表，并將調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容及時(shí)上報(bào)政治處統(tǒng)計(jì)。
2.4為患者排憂解難為病人和家屬提供社會(huì)支持，解決病人因疾病導(dǎo)致的各種社會(huì)問(wèn)題。為弱勢(shì)、劣勢(shì)群體和所有需要幫助的病人、家屬提供醫(yī)療救助，滿足他們的基本醫(yī)療需要。
2.5開(kāi)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)開(kāi)展社區(qū)工作，組織社區(qū)募捐，參與醫(yī)院內(nèi)部管理和醫(yī)院外部公共關(guān)系[5]。
2.6處理病人的咨詢與投訴接聽(tīng)病人咨詢投訴電話，及時(shí)反饋到各相關(guān)部門及科室。提醒并配合相關(guān)部門對(duì)可能引起醫(yī)患沖突的投訴及時(shí)處理。
2.7配合質(zhì)量管理部門監(jiān)督檢查醫(yī)療質(zhì)量配合醫(yī)務(wù)處監(jiān)督全院醫(yī)生完成當(dāng)月所有出完病人的隨訪工作。配合質(zhì)控科監(jiān)督檢查全院醫(yī)生對(duì)在院病人整體醫(yī)療評(píng)估的審核工作。
3整體醫(yī)療管理模式中病人社會(huì)援助中心的實(shí)際成效
5年來(lái)，病人社會(huì)援助中心工作人員克服人手不足的困難，完成了大量卓有成效的工作，他們成為了醫(yī)生的助手，護(hù)士的伙伴，患者及家屬的朋友，家庭的保護(hù)人[6]。現(xiàn)將中心取得的主要成就例舉如下：
3.1促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系的和諧幾年來(lái)，我中心工作人員看望新入院病人132029人次；通過(guò)與病人交流的方式，使病人了解住院科室的主任、護(hù)士長(zhǎng)、經(jīng)管醫(yī)生及病區(qū)設(shè)施和該科技術(shù)特色及優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目，縮短醫(yī)患之間的距離，使患者有親切感，提高了病人滿意率，5年來(lái)我院病人滿意率提高了6個(gè)百分點(diǎn)。
3.2暢通了信息反饋渠道配合政治處對(duì)住院病人隨機(jī)發(fā)放優(yōu)質(zhì)服務(wù)調(diào)查10914份，向各部門反饋意見(jiàn)1080條。向各科室領(lǐng)導(dǎo)隨機(jī)發(fā)放對(duì)機(jī)關(guān)“三處兩部”優(yōu)質(zhì)服務(wù)調(diào)查735份。接聽(tīng)病人咨詢投訴電話1549起。促進(jìn)了醫(yī)患溝通，不斷改進(jìn)和完善醫(yī)療護(hù)理工作質(zhì)量。有效的密切醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛。醫(yī)療糾紛下降40%。
3.3加強(qiáng)了對(duì)患者的人文關(guān)懷看望軍隊(duì)中大手術(shù)病人2333人次，落實(shí)“四個(gè)一”（一箱牛奶、一瓶蜂蜜、一袋麥片、一份水果）。堅(jiān)持“姓軍為兵”的服務(wù)方向，為部隊(duì)病人提供全程、全方位、無(wú)縫隙、多元化的服務(wù)保障。同時(shí)已幫助近600個(gè)患者解決了經(jīng)濟(jì)困難，組織社會(huì)募捐30余次，為近200個(gè)經(jīng)濟(jì)困難的患者減免醫(yī)療費(fèi)用，提高了我院的知名度。
隨著醫(yī)療機(jī)構(gòu)改革的不斷深入，收費(fèi)部門在醫(yī)療結(jié)構(gòu)發(fā)展過(guò)程中發(fā)揮著越來(lái)越大的作用。醫(yī)院門診收費(fèi)管理狀況直接關(guān)系到醫(yī)院的財(cái)政收入和社會(huì)信譽(yù)。合理的收費(fèi)制度可提高醫(yī)院的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)醫(yī)院實(shí)現(xiàn)快速、健康發(fā)展。因此，在全面了解醫(yī)院門診收費(fèi)中存在問(wèn)題的基礎(chǔ)上通過(guò)針對(duì)性的內(nèi)部控制措施加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院門診收費(fèi)進(jìn)行科學(xué)管理對(duì)促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展具有重要意義。
一、醫(yī)院門診收費(fèi)管理中存在的主要問(wèn)題
第一，管理人員匱乏，不相容職務(wù)分離未能得到有效控制。不相容職務(wù)分離指的是若一個(gè)人在工作過(guò)程中擔(dān)任即可能出現(xiàn)的舞弊行為和錯(cuò)誤行為時(shí)，可將其該種行為進(jìn)行掩蓋的職務(wù)。例如在醫(yī)院門診收費(fèi)過(guò)程中，工作人員為患者辦理了退費(fèi)，當(dāng)時(shí)又通過(guò)其職務(wù)將該種行為進(jìn)行掩蓋。第二，程序控制缺乏實(shí)效性，財(cái)務(wù)審計(jì)監(jiān)管未能真正發(fā)揮作用。目前，多數(shù)醫(yī)院程序控制缺乏實(shí)效性，形同虛設(shè)，工作流程存在較多漏洞，缺乏規(guī)范性和嚴(yán)謹(jǐn)性，進(jìn)而導(dǎo)致在醫(yī)院門診收費(fèi)工作存在偽造退費(fèi)單據(jù)等行為。多數(shù)醫(yī)院已經(jīng)建立起較為全面的規(guī)章制度，但是多數(shù)規(guī)章制度僅停留于形式而未能真正落實(shí)到工作實(shí)際中，會(huì)計(jì)監(jiān)管未能對(duì)過(guò)程中進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管。財(cái)務(wù)處的監(jiān)管、檢查工作未能做到位。例如未能將退費(fèi)收據(jù)與電腦退費(fèi)記錄進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)、未對(duì)相關(guān)退費(fèi)單據(jù)進(jìn)行仔細(xì)檢查等。第三，信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)存在漏洞。多數(shù)醫(yī)院目前所應(yīng)用的信息系統(tǒng)在收費(fèi)、藥品等授權(quán)辦理方式的設(shè)計(jì)上還在較大漏洞。
二、內(nèi)部控制具體措施
（一）加強(qiáng)人力資源控制
以行財(cái)務(wù)制度作為主要根據(jù)，采取有效措施不斷加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)工作人員進(jìn)行管理。收費(fèi)員必須三證齊全才能上崗，具體三證齊全指的是收費(fèi)員證、會(huì)計(jì)電算化合格證及會(huì)計(jì)證。收費(fèi)員還必須具有較高的實(shí)際操作能力，可熟練操作醫(yī)院收費(fèi)系統(tǒng)，同時(shí)具有較高的組織協(xié)調(diào)能力。醫(yī)院需重視對(duì)收費(fèi)員進(jìn)行技能培訓(xùn)和法律教育。定期組織收費(fèi)員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)其進(jìn)行法律教育使收費(fèi)員能夠了解并掌握醫(yī)院科室紀(jì)律、財(cái)務(wù)管理制度及相關(guān)財(cái)務(wù)法律法規(guī)，增強(qiáng)收費(fèi)員的專業(yè)技能，提升其職業(yè)道德。加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)人員進(jìn)行職業(yè)道德教育，促進(jìn)其職業(yè)道德、整體素質(zhì)得到不斷提升，進(jìn)而促進(jìn)其自身“免疫力”得到不斷增強(qiáng)。實(shí)施定期交接、輪崗制度。加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)人員的工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，完善工作人員的考核制定，執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度。此外，收費(fèi)處是醫(yī)院財(cái)政收入的主要窗口，收費(fèi)窗口的工作質(zhì)量直接影響到醫(yī)院的形象和社會(huì)信譽(yù)。所以，醫(yī)院還需加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)進(jìn)行儀容儀表培訓(xùn)，提升其服務(wù)意識(shí)和整體素質(zhì)，保證收費(fèi)窗口能為患者提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
（二）加強(qiáng)收費(fèi)管理組織及制度控制
第一，組建并不斷完善醫(yī)療價(jià)格管理小組。該組成為主要為醫(yī)院相關(guān)科室的主要負(fù)責(zé)人共同組成，小組組長(zhǎng)為院長(zhǎng)，其主要職能為管理并監(jiān)督醫(yī)院收費(fèi)價(jià)格。第二，制定并完善物價(jià)管理制度。醫(yī)院除了需要設(shè)置由專職物價(jià)員，還需在住院部、護(hù)理部等設(shè)置兼職物價(jià)員，加強(qiáng)對(duì)價(jià)格進(jìn)行管理和監(jiān)督。第三，成立收費(fèi)監(jiān)督小組。醫(yī)院財(cái)務(wù)部的監(jiān)督稽核工作人員需積極配合審計(jì)人員工作，共同對(duì)醫(yī)院的審計(jì)工作、檢查工作進(jìn)行監(jiān)督，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院每日票據(jù)使用情況、費(fèi)用具體數(shù)額進(jìn)行檢查。第四，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管。醫(yī)院可通過(guò)設(shè)立投訴部門的方式加強(qiáng)對(duì)門診收費(fèi)的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和管理。投訴部門在接受患者投訴之后須直接深入具體科室與相關(guān)工作人員了解情況，并及時(shí)對(duì)投訴事件進(jìn)行合理處理。
此外，還可以通過(guò)加強(qiáng)制度控制的方式來(lái)加強(qiáng)對(duì)門診收費(fèi)進(jìn)行管理。第一，加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)票據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格管理。設(shè)置專門工作人員加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)票據(jù)的管理及使用情況進(jìn)行全面管理，保證票據(jù)的使用均得到詳細(xì)記錄，加強(qiáng)票據(jù)使用的審核力度。第二，健全并不斷完善審查制度。醫(yī)院收費(fèi)部門須高度重視對(duì)醫(yī)療費(fèi)用進(jìn)行嚴(yán)格審核與檢查，必須在保證醫(yī)療費(fèi)用清單無(wú)誤的情況才能辦理出院手續(xù)。同時(shí)，定期或不定期對(duì)出院費(fèi)用進(jìn)行抽查。第二，完善價(jià)格公示制度。價(jià)格的公示方式具有多樣化，常用的方式主要有清單打印、公示欄公示、滾動(dòng)屏顯示等。通過(guò)這些公示方式將醫(yī)療工作中涉及的服務(wù)價(jià)格、藥品價(jià)格、器械價(jià)格等進(jìn)行詳細(xì)公示，同時(shí)必須及時(shí)對(duì)公示內(nèi)容進(jìn)行更新，保證公示內(nèi)容的完整、可靠。
（三）加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制控制
首先，加強(qiáng)會(huì)計(jì)系統(tǒng)的內(nèi)部監(jiān)督。會(huì)計(jì)室工作人員應(yīng)將退費(fèi)金額、退費(fèi)收據(jù)號(hào)、收據(jù)張數(shù)與所附資料進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，并每天對(duì)一定數(shù)量退票進(jìn)行抽查，在HIS系統(tǒng)中輸入相關(guān)收據(jù)號(hào)，核對(duì)收據(jù)的日期、金額等是否正確。其次，對(duì)零錢周轉(zhuǎn)金進(jìn)行嚴(yán)格控制。明確零錢周轉(zhuǎn)金的管理責(zé)任，設(shè)置現(xiàn)金會(huì)計(jì)加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)處所涉及的相關(guān)現(xiàn)金進(jìn)行嚴(yán)格管理和控制，保證收費(fèi)處現(xiàn)金的安全。禁止其他人接觸周轉(zhuǎn)金以及收入現(xiàn)金。會(huì)計(jì)室應(yīng)設(shè)立工作人員實(shí)施零錢周轉(zhuǎn)金檢查工作。先對(duì)收費(fèi)處現(xiàn)金會(huì)計(jì)處當(dāng)日零錢周轉(zhuǎn)金、收入現(xiàn)金進(jìn)行檢查，然后再對(duì)當(dāng)日在崗工作人員的周轉(zhuǎn)金進(jìn)行檢查，最后核對(duì)當(dāng)日收入總額。最后，加強(qiáng)內(nèi)部審計(jì)監(jiān)督機(jī)制建立。內(nèi)部審計(jì)為內(nèi)部控制系統(tǒng)中一個(gè)存在特殊性的重要組成部分，其對(duì)內(nèi)部控制制動(dòng)有效性的提升具有重要意義。在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的內(nèi)部控制系統(tǒng)中，內(nèi)部審計(jì)主要對(duì)醫(yī)院收費(fèi)制度、收費(fèi)流程進(jìn)行監(jiān)督，檢查醫(yī)院會(huì)計(jì)資料的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，評(píng)價(jià)醫(yī)院內(nèi)部控制實(shí)施狀況，并對(duì)其提出合理建議。
三、結(jié)束語(yǔ)
收費(fèi)管理是醫(yī)院管理中不可忽視的環(huán)節(jié)，通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)部控制的方式促進(jìn)醫(yī)院門診收費(fèi)管理水平得到不斷提升是保證醫(yī)院經(jīng)濟(jì)收入穩(wěn)定，促進(jìn)醫(yī)院實(shí)現(xiàn)健康、快速發(fā)展的有效方式。同時(shí)，醫(yī)院還需加大投入，完善硬件設(shè)施，積極應(yīng)用先進(jìn)管理系統(tǒng)，提高醫(yī)院收費(fèi)的效率和質(zhì)量。
參考文獻(xiàn)：
【中圖分類號(hào)】R197.3 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-6851（2014）2-0522-02
隨著《侵權(quán)責(zé)任法》的實(shí)施，廣大群眾自我保護(hù)、維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng) ， 群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求越來(lái)越高，醫(yī)療糾紛的發(fā)生率迅速攀升，醫(yī)療糾紛已成為媒體報(bào)道的焦點(diǎn)，群眾議論關(guān)注的熱點(diǎn)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理的難點(diǎn)，我院采取加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理、提升技術(shù)水平、強(qiáng)化安全檢查預(yù)警、加強(qiáng)安全教育培訓(xùn)、醫(yī)患溝通、糾紛早期介入溝通調(diào)解，糾紛應(yīng)急處置聯(lián)動(dòng)、醫(yī)療救助八位一體機(jī)制防范處理糾紛取得了一定成效，醫(yī)院投訴率、醫(yī)療糾紛發(fā)生率呈逐年下降趨勢(shì)，醫(yī)療糾紛嚴(yán)重程度明顯下降，有效地保障了患者的醫(yī)療安全，促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系和諧，現(xiàn)將具體工作總結(jié)如下：
一 加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任到位
院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)醫(yī)療質(zhì)量安全工作高度重視，成立醫(yī)院質(zhì)量安全管理委員會(huì)，由院長(zhǎng)親任委員會(huì)主任，業(yè)務(wù)院長(zhǎng)任副主任。將醫(yī)療糾紛防范處理與創(chuàng)建“平安醫(yī)院”、“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”、“三好一滿意”、“抗生素專項(xiàng)整治”活動(dòng)相結(jié)合，由院長(zhǎng)和各科主任簽訂醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任狀，做到目標(biāo)明確，責(zé)任到人，形成了醫(yī)療、護(hù)理、后勤、保衛(wèi)、紀(jì)檢、黨群、宣傳等各科室齊抓共管的工作格局，扎實(shí)推進(jìn)醫(yī)療糾紛防范處理工作。
二 強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理，提高安全保障
醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心，是醫(yī)院的生命線，醫(yī)療水平的高低、優(yōu)劣直接關(guān)系到醫(yī)院的生存和發(fā)展，全院醫(yī)護(hù)人員嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，醫(yī)務(wù)科對(duì)開(kāi)展的醫(yī)療技術(shù)進(jìn)行了全面梳理，實(shí)行醫(yī)療質(zhì)量整改、醫(yī)療糾紛防控制度，嚴(yán)格按診療操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展醫(yī)療活動(dòng)[1]。制定完善了《七臺(tái)河市人民醫(yī)院目標(biāo)管理考核細(xì)則》、《七臺(tái)河市人民醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量量化指標(biāo)考評(píng)細(xì)則》、《七臺(tái)河市人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員不良行為記錄制度》和《七臺(tái)河市人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)不良行為實(shí)施細(xì)則》，按照三甲標(biāo)準(zhǔn)、《醫(yī)師定期考核管理辦法》、“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”、“三好一滿意”、《患者安全評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)》要求，針對(duì)工作中的不足及薄弱環(huán)節(jié)，責(zé)任到人逐條逐項(xiàng)進(jìn)行落實(shí)，不斷完善三級(jí)質(zhì)控體系，加大質(zhì)控考評(píng)力度，加強(qiáng)三級(jí)查房等各項(xiàng)醫(yī)療核心制度、診療常規(guī)、技術(shù)操作流程、單病種質(zhì)量控制的落實(shí)，每月通過(guò)全院病歷點(diǎn)評(píng)對(duì)病歷質(zhì)量、合理治療、合理用藥加大檢查力度，積極推行醫(yī)護(hù)溝通制度、藥品不良反應(yīng)、不良事件報(bào)告制度、查對(duì)制度、手術(shù)核查、手術(shù)評(píng)估制度，加強(qiáng)藥品、醫(yī)療器械管理。通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理 ，進(jìn)一步增強(qiáng)了各級(jí)醫(yī)護(hù)人員的安全意識(shí)、法律意識(shí)，責(zé)任意識(shí)，提升了醫(yī)院綜合實(shí)力。
三 提升技術(shù)水平、降低醫(yī)療安全風(fēng)險(xiǎn)
醫(yī)療是一項(xiàng)高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，醫(yī)療的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都存在不安全因素。只有“提高職業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)”，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，才能有效地防范醫(yī)療糾紛事故的發(fā)生。為進(jìn)一步提高醫(yī)護(hù)人員基本技能，醫(yī)務(wù)科加強(qiáng)住院醫(yī)規(guī)范化培訓(xùn)及全院“三基”業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，通過(guò)培訓(xùn)考核提高了醫(yī)務(wù)人員對(duì)危、急、重癥患者搶救的應(yīng)急能力，調(diào)動(dòng)了全院醫(yī)生的學(xué)習(xí)熱情，提升了廣大醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)，為醫(yī)療安全提供了有力保障。醫(yī)院以科技創(chuàng)新為核心做好“ 三關(guān)”，一是人才建設(shè)關(guān)，大力培養(yǎng)引進(jìn)學(xué)科帶頭人22名，選派15名醫(yī)護(hù)骨干到法國(guó)交流學(xué)習(xí)，選派42名業(yè)務(wù)骨干到北京、上海等上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修， 擔(dān)負(fù)科技興院的重任，二是專科建設(shè)關(guān)，努力做好重點(diǎn)專科建設(shè)，神經(jīng)外科、重癥醫(yī)學(xué)科已進(jìn)入國(guó)家級(jí)重點(diǎn)?？菩辛?；三是科研項(xiàng)目關(guān)，加大科技創(chuàng)新力度，提高醫(yī)療質(zhì)量，減少醫(yī)療缺陷，把“創(chuàng)?？浦行?、創(chuàng)重點(diǎn)?？?、創(chuàng)醫(yī)院特色”作為發(fā)展戰(zhàn)略，依靠技術(shù)優(yōu)勢(shì)吸引患者，做到在常見(jiàn)病、多發(fā)病診治上有新方法，在處理疑難雜癥上有新特色，在解決重大危難救治上有新優(yōu)勢(shì)，在開(kāi)展新技術(shù)上有新突破，獲省新技術(shù)應(yīng)用獎(jiǎng)24項(xiàng)，市科技進(jìn)步103項(xiàng)，開(kāi)展新技術(shù)、新項(xiàng)目278項(xiàng)，形成了“院有特色?？?，科有專科優(yōu)勢(shì)，人有技術(shù)專長(zhǎng)”的良好發(fā)展氛圍。
四 強(qiáng)化安全檢查預(yù)警，促進(jìn)醫(yī)療安全
建立健全“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)、集中梳理、責(zé)任明確、措施到位”的醫(yī)療糾紛調(diào)處排查機(jī)制。醫(yī)務(wù)科對(duì)醫(yī)療各環(huán)節(jié)實(shí)施危機(jī)預(yù)警評(píng)估機(jī)制，定期抽檢、評(píng)估，將不穩(wěn)定因素分門別類，逐一登記備案，找準(zhǔn)疑點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，將危機(jī)因素解決在萌芽中。醫(yī)護(hù)人員認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療事故預(yù)防制度和處理預(yù)案，做好“三環(huán)三控”，即抓好基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量三個(gè)環(huán)節(jié)，做好預(yù)先、過(guò)程、事后三項(xiàng)控制，健全完善報(bào)錯(cuò)糾錯(cuò)機(jī)制與體系[2]。醫(yī)院每季度進(jìn)行患者安全目標(biāo)評(píng)估，召開(kāi)醫(yī)療安全會(huì)議，每年按照《防恐怖、防破壞、防災(zāi)害事故、防等應(yīng)急處置預(yù)案》組織演練2次。加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)人群、環(huán)節(jié)管理，特別是對(duì)五種重點(diǎn)人群：危、重、急、群、住院超30天；三類重點(diǎn)對(duì)象：重要、知名、特殊；三個(gè)重點(diǎn)時(shí)間：周末、節(jié)日、晚班：三個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)：交接班、科室銜接、術(shù)前后；六個(gè)重點(diǎn)科室：產(chǎn)、骨、外、內(nèi)、兒、ICU；三類重點(diǎn)藥物：過(guò)敏、特殊、抗生素藥品；十六項(xiàng)核心制度執(zhí)行加大督查力度，建立事前安全預(yù)警和事后安全警示機(jī)制，對(duì)用藥安全、院內(nèi)感染、傳染病管理、病歷質(zhì)控、危急值實(shí)時(shí)事前預(yù)警，對(duì)全院歷年醫(yī)療糾紛進(jìn)行梳理剖析，邀請(qǐng)?jiān)簝?nèi)外學(xué)科專家對(duì)發(fā)生的典型糾紛，以“五個(gè)不放過(guò)”為核心，組織全院討論，即病人死亡原因不明不放過(guò)；手術(shù)失敗原因不明不放過(guò)；病人投訴不滿意原因不明不放過(guò)；病人出現(xiàn)并發(fā)癥原因不明不放過(guò)；糾紛處理當(dāng)事人認(rèn)識(shí)不到位不放過(guò)，通過(guò)總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)、剖析典型案例事后預(yù)警，應(yīng)用管理學(xué)危機(jī)原理和PDCA管理循環(huán)法建立完善醫(yī)療糾紛防范機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)科室質(zhì)控，加強(qiáng)針對(duì)ICU、急診、手術(shù)室、血液透析室等重點(diǎn)科室監(jiān)管，把醫(yī)療質(zhì)量管理工作重點(diǎn)從醫(yī)療終末質(zhì)量評(píng)價(jià)擴(kuò)展到醫(yī)療全過(guò)程，針對(duì)醫(yī)療質(zhì)量薄弱環(huán)節(jié)和醫(yī)療缺陷，提早介入，及時(shí)解決問(wèn)題。通過(guò)醫(yī)療安全多視角預(yù)防措施，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院安全管理的規(guī)范化、流程化，提升了醫(yī)療安全管理效率和醫(yī)院快速反應(yīng)能力、危機(jī)處理能力，提高了醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療安全防范意識(shí)，有效地保障了患者的醫(yī)療安全。
五 加強(qiáng)安全教育培訓(xùn)，提升安全意識(shí)
加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員安全教育培訓(xùn)，提高員工的質(zhì)量意識(shí)、安全意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、危機(jī)意識(shí)。開(kāi)展多層次多種形式的醫(yī)療安全防范講座，對(duì)全院十年來(lái)發(fā)生的醫(yī)療糾紛案例進(jìn)行剖析，請(qǐng)全國(guó)知名專家進(jìn)行《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、“醫(yī)療糾紛防范”、“醫(yī)患溝通技巧”、《侵權(quán)責(zé)任法》培訓(xùn)，通過(guò)講座、多學(xué)科病例討論、醫(yī)療糾紛案例分析等形式，研究梳理醫(yī)療行為中容易出現(xiàn)的并發(fā)癥、不良事件、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，分析原因，制定防范措施，減少醫(yī)療差錯(cuò)事故、醫(yī)療投訴，通過(guò)培訓(xùn)醫(yī)護(hù)人員更新了觀念，變“要我安全”為“我要安全”“我能安全”，變他律為自律，把行動(dòng)統(tǒng)一到“生命至上、安全第一”的價(jià)值觀上來(lái)，把員工和醫(yī)院的追求緊密聯(lián)系在一起，使安全管理更趨規(guī)范化、人性化、常態(tài)化。
六 加強(qiáng)醫(yī)患溝通、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系
醫(yī)患溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系之本，更是醫(yī)院生存發(fā)展之基。我院醫(yī)患糾紛80%是由于溝通缺陷導(dǎo)致，醫(yī)院針對(duì)問(wèn)題從建立醫(yī)患溝通日常機(jī)制入手，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員溝通知識(shí)培訓(xùn)，要求醫(yī)護(hù)人員與患者溝通時(shí)換位思考，講求溝通技巧，做到一個(gè)要求：誠(chéng)信 、尊重 、同情、耐心；二個(gè)技巧：傾聽(tīng)----多聽(tīng)家屬說(shuō)幾句 ； 介紹----多對(duì)家屬說(shuō)幾句；工作中做到 “五心”，即傾聽(tīng)時(shí)耐心、觀察時(shí)細(xì)心、處置時(shí)專心、溝通時(shí)熱心、解決問(wèn)題時(shí)誠(chéng)心；“六不”，即不說(shuō)服務(wù)忌語(yǔ)、不泄露病人隱私、不對(duì)病人生冷硬頂，不拖延病人手術(shù)時(shí)間，不推諉病人，延誤病人診治，從而使醫(yī)患間相互理解，相互信任，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
醫(yī)院優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，積極開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)，在門診四樓增設(shè)收款處、藥局，通過(guò)醫(yī)院網(wǎng)站、電子屏、宣傳欄及時(shí)公開(kāi)科室、專家、診療特色、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，各服務(wù)窗口提高工作效率，縮短劃價(jià)交費(fèi)、檢查、取藥等候時(shí)間。醫(yī)院大廳、樓層、科室的標(biāo)識(shí)規(guī)范、清楚、醒目、易懂、方便患者查找。醫(yī)院開(kāi)展 “誠(chéng)信、規(guī)范、零投訴”為主題的活動(dòng)，對(duì)實(shí)現(xiàn)患者零投訴、零差錯(cuò)、零事故的科室進(jìn)行表彰，積極向社會(huì)監(jiān)督員征詢意見(jiàn)建議，對(duì)《患者意見(jiàn)本》、投訴信箱，投訴電話中各方提出的意見(jiàn)及時(shí)整改，對(duì)出院患者定期進(jìn)行回訪滿意度調(diào)查。通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，使廣大職工進(jìn)一步樹(shù)立“全心全意為病人服務(wù)“的思想，堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平，進(jìn)一步改善醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)患和諧，病人滿意度達(dá)98%以上。
七 糾紛早期介入溝通調(diào)解，化解安全風(fēng)險(xiǎn)
醫(yī)院建立了科學(xué)的醫(yī)患糾紛處置組織體系、程序，完善醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量安全事件報(bào)告、告誡談話制度，設(shè)立專人、專室負(fù)責(zé)投訴管理，對(duì)發(fā)生的醫(yī)療糾紛逐一登記，認(rèn)真調(diào)查討論，及時(shí)答復(fù)，對(duì)醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因和存在的問(wèn)題及時(shí)反饋給領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)科室，內(nèi)部找出不足，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，限期整改，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)。確保廣大患者話有處說(shuō)、怨有處訴、難有處解、事有處辦。鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員報(bào)告不良事件及異常信息，加大高齡患者圍手術(shù)期風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，開(kāi)展高危診療技術(shù)準(zhǔn)入管理，針對(duì)不良事件及醫(yī)療投訴，醫(yī)務(wù)科高度重視，以公正立場(chǎng)，提早介入，全力采取補(bǔ)救措施，積極溝通調(diào)解處理，加大糾紛排查化解力度，將糾紛處理關(guān)口前移，努力將問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)，避免糾紛進(jìn)一步激化。通過(guò)人文溝通化解投訴，避免糾紛26例，修補(bǔ)了醫(yī)患裂痕，重建和諧醫(yī)患關(guān)系。
八 糾紛應(yīng)急處置聯(lián)動(dòng)，營(yíng)造醫(yī)療安全環(huán)境
醫(yī)療糾紛危機(jī)事件以急診、手術(shù)科室、兒科、產(chǎn)科的急診、危重患者多見(jiàn)，原因多見(jiàn)于醫(yī)患溝通缺陷、診斷不清、誤診誤治、診療中發(fā)生不可避免的并發(fā)癥、醫(yī)療意外所致的突然死亡或嚴(yán)重后遺癥。醫(yī)院制定規(guī)范了醫(yī)療糾紛危機(jī)應(yīng)對(duì)的投訴受理、逐級(jí)報(bào)告、警方介入、媒體接待、尸體移送、證據(jù)保全及與患方溝通等程序的操作細(xì)則，建立健全了糾紛應(yīng)急處置聯(lián)動(dòng)機(jī)制，醫(yī)院內(nèi)部建立糾紛危機(jī)處理、持續(xù)運(yùn)行督導(dǎo)小組，在糾紛危機(jī)發(fā)生時(shí)各小組互相配合，在保障醫(yī)院正常運(yùn)行前提下，防止事態(tài)擴(kuò)大，妥善處理危機(jī)。對(duì)外聯(lián)合公安、醫(yī)療調(diào)解、法院建立醫(yī)療糾紛危機(jī)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，經(jīng)評(píng)估將要升級(jí)的糾紛充分發(fā)揮警民聯(lián)動(dòng)作用，為確保糾紛危機(jī)事件“發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制得住、處置得好”奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。與市醫(yī)調(diào)解辦聯(lián)動(dòng)采取醫(yī)療調(diào)解辦“事前參與”、“個(gè)案委托”等務(wù)實(shí)、靈活處置形式，早期及時(shí)介入，充分發(fā)揮調(diào)解人員的特長(zhǎng)和優(yōu)勢(shì)，展開(kāi)對(duì)糾紛危機(jī)事件的全面調(diào)查、調(diào)解，使得事態(tài)及時(shí)得到控制。市醫(yī)調(diào)辦作為“第三方”中立性機(jī)構(gòu)，可以減少醫(yī)患間直接沖突，以“第三方”身份介入?yún)⑴c調(diào)解醫(yī)療糾紛，既可以架設(shè)醫(yī)患雙方溝通的平臺(tái)，又可以鋪就醫(yī)患雙方的“緩沖區(qū)”，把醫(yī)療糾紛從院內(nèi)沖突轉(zhuǎn)移到院外調(diào)解，保障了醫(yī)院的正常工作秩序，調(diào)解結(jié)果可作為保險(xiǎn)公司賠付及司法機(jī)構(gòu)審判的依據(jù)；百姓對(duì)于醫(yī)療糾紛的處理結(jié)果更加信服，減少了司法訴訟成本，同時(shí)醫(yī)院健全醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制，實(shí)施全員醫(yī)療保險(xiǎn)，為調(diào)解工作奠定了堅(jiān)實(shí)的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。全年通過(guò)市醫(yī)調(diào)辦調(diào)解處理醫(yī)療糾紛16起，保障了醫(yī)患雙方權(quán)益。
醫(yī)院設(shè)立醫(yī)療糾紛危機(jī)管理新聞發(fā)言人制度，通過(guò)媒體反饋院方積極處理醫(yī)患糾紛的決心與進(jìn)展，努力消除危機(jī)，維護(hù)醫(yī)患雙方正當(dāng)權(quán)益與醫(yī)院品牌。
八 醫(yī)療救助綠色通道，保障醫(yī)療安全
大醫(yī)精誠(chéng) 大愛(ài)無(wú)疆，為充分體現(xiàn)人道主義和救死扶傷精神，我院對(duì)危、急重?zé)o主病人開(kāi)辟救助“綠色通道”， 實(shí)行先搶救，后付費(fèi)；確保危重?zé)o主患者在搶救、檢查、治療過(guò)程中無(wú)縫銜接，為其安排護(hù)工、提供三餐，幾年來(lái)我院為無(wú)主病人墊資共近265萬(wàn)元，救助無(wú)主病人400余人次，獲得了群眾的廣泛認(rèn)可和社會(huì)各界的好評(píng)，收到了良好的社會(huì)效益。
半世風(fēng)雨滄桑路，幾代精醫(yī)濟(jì)世人。近年來(lái)我院醫(yī)療糾紛穩(wěn)步下降，醫(yī)療投訴率由2010 年的0.28%下降到2013 年的0.118%，平均每年下降0.16% 左右，醫(yī)療糾紛發(fā)生率由2010 年的0.049%下降到2013 年的0.038%，平均每年下降0.011% 左右，基本杜絕了前些年搶、砸、堵、鬧等嚴(yán)重影響醫(yī)院秩序的重大醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生。醫(yī)療糾紛的減少，使醫(yī)務(wù)人員有了更多的精力和時(shí)間投入到醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)、技術(shù)提升和醫(yī)療服務(wù)中，有效地保障了患者的醫(yī)療安全，促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系和諧，醫(yī)院美譽(yù)度逐年提升，醫(yī)院年均門急量逐年以15%的速度遞增，住院率增幅10% 以上，醫(yī)院先后榮獲了首批“全國(guó)百姓放心示范醫(yī)院”、“全國(guó)百佳放心示范醫(yī)院”、“全省十佳平安醫(yī)院”等榮譽(yù)稱號(hào)。
中圖分類號(hào)：R197.32 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-1533（2012）22-0027-03
Analysis of the out-patients’ complaints of the community health service center
and making the preventive counter-measures
FEN Wei， XI Yong-qiang， GAI Hong-mei， WANG Hong-xing and ZHANG Xiu-hong
（Huinan Community Health Service Centre of Pudong New Area， Shanghai 201301， China）
ABSTRACT Objective： To analyze the main causes of the medical complaints from the out-patients and their families for our community health service center and to put forward the preventive measures to reduce the medical complaints and avoid the occurrence of medical disputes so that the harmful relationship between the doctors and sufferers will be constructed. Method： 57 patients’ complaints from 2006-2012were collected in health service centers and analyzed. Result： The main causes of the complaints focussed on the medical service attitude which accounted for 56.1%， the insufficient communication between the doctors and the patients which accounted for 29.8%， the technical level lack which accounted for 10.5% and the others which accounted for 3.5%. The complaints covered the departments being internal medicine， surgery， traditional Chinese medicine， ENT， dentistry， obstetrics and gynecology， prevention and health care and others. Conclusion： It is important to reduce the medical complaints and establish a good image to strengthen the health personnel service awareness， to improve their service skill， to strengthen the communication between the doctors and the patients， to ensure the complaints channel unblocked， to improve the health service centre’s medical complaints system， to enhance the capacity to deal with the accidents and to pay attention to the patients’ feed back after treatment.
KEY WORDS community health service center； medical complaints； cause； counter-measure
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，居民對(duì)自己的健康愈發(fā)關(guān)注，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求越來(lái)越高，自我保護(hù)意識(shí)、維權(quán)意識(shí)也不斷增強(qiáng)，醫(yī)療投訴也隨之越來(lái)越多[1]。醫(yī)療投訴是指患者及其家屬在接受醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員提供的服務(wù)不滿意進(jìn)而向有關(guān)部門反映問(wèn)題的一種行為，是患者及其家屬維護(hù)自身權(quán)益的具體表現(xiàn)[2]。有調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)患者在就醫(yī)過(guò)程中發(fā)生不愉快時(shí)，49.2%的患者會(huì)采取到醫(yī)院投訴以維護(hù)自己的權(quán)益。
1 一般資料
收集浦東社區(qū)惠南鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心2006-2012年度醫(yī)務(wù)科接待處理的門診患者投訴記錄57起，涉及科室依次為內(nèi)科、外科、中醫(yī)科、五官科、口腔科、婦產(chǎn)科，預(yù)防保健科等部門。通過(guò)對(duì)這57起投訴進(jìn)行回顧性分析，了解患者投訴的主要原因，建立相關(guān)預(yù)防處理對(duì)策。
2 結(jié)果
我社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心相對(duì)于二、三級(jí)綜合醫(yī)院來(lái)說(shuō)投訴數(shù)量相對(duì)較少，且投訴內(nèi)容主要集中在服務(wù)質(zhì)量欠佳及醫(yī)患溝通不足上，真正由醫(yī)療技術(shù)水平引起的投訴僅占10.5%，這與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心主要承擔(dān)轄區(qū)內(nèi)居民基本醫(yī)療及預(yù)防、保健、計(jì)劃生育、健康教育、康復(fù)等非醫(yī)療服務(wù)有關(guān)。我社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心近6年來(lái)的投訴內(nèi)容主要為：服務(wù)態(tài)度不好32起（56.1%）、醫(yī)患溝通17起（29.8%）、技術(shù)水平差6起（10.5%）、其他2起（3.5%）。
3 投訴原因分析
3.1 服務(wù)意識(shí)淡薄
某些醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)淡薄，態(tài)度傲慢，講話生硬，缺乏耐心，服務(wù)觀念滯后，同患者交流、溝通較少，部分醫(yī)務(wù)人員仍然秉持著“醫(yī)生說(shuō)了算，患者只能被動(dòng)服從”的觀念，在就診過(guò)程中不尊重患者及其家屬的意見(jiàn)。
3.2 醫(yī)療責(zé)任心不強(qiáng)
工作馬虎大意、開(kāi)錯(cuò)藥、開(kāi)錯(cuò)化驗(yàn)單、開(kāi)大處方、亂檢查、醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高、返方等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，相關(guān)部門、科室不能有效進(jìn)行協(xié)調(diào)，互相指責(zé)、推諉患者時(shí)有出現(xiàn)，讓患者或家屬反復(fù)樓上樓下跑、部門部門之間轉(zhuǎn)，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。
3.3 缺乏有效溝通，政策法規(guī)解釋不到位
我社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心受上級(jí)衛(wèi)生管理部門相關(guān)政策的限制，例如：體溫在38℃以上不明原因發(fā)熱需轉(zhuǎn)至上級(jí)醫(yī)院；我中心急診、門診補(bǔ)液原則上不超過(guò)3 d；處方一般不得超過(guò)7 d用量，急診處方一般不得超過(guò)3 d用量，口服抗菌藥物使用不超過(guò)3 d且部分抗菌藥物使用受限，慢性病需長(zhǎng)期服用藥物，但開(kāi)具處方時(shí)一次不超過(guò)1個(gè)月用量；我中心實(shí)行國(guó)家基本藥物制度，因此部分藥物缺乏；對(duì)于醫(yī)?；颊呋蛐罗r(nóng)合患者的處方藥物用量及金額均有限制，所以當(dāng)缺乏溝通或相關(guān)政策解釋不到位時(shí)，很容易讓患者以為中心在故意推諉、醫(yī)生故意刁難等，進(jìn)而導(dǎo)致投訴。
3.4 醫(yī)療技術(shù)水平低
社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心相對(duì)于綜合醫(yī)院，其醫(yī)療技術(shù)水平低，臨床經(jīng)驗(yàn)缺乏，部分醫(yī)務(wù)人員常見(jiàn)病、多發(fā)病仍不能按診療常規(guī)處理，造成誤診、漏診，或治療效果達(dá)不到患者要求，危重急診患者不能及時(shí)做好轉(zhuǎn)院準(zhǔn)備等。
4 預(yù)防處理對(duì)策
社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就診患者多為老年人且大多數(shù)以慢性疾病（高血壓、心臟病、糖尿病等）配藥為主，筆者曾做過(guò)相關(guān)統(tǒng)計(jì)，在我中心門診就診的患者中單純配藥的患者占到所有就診患者的87.6%，所以社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的門診醫(yī)療投訴主要集中在服務(wù)質(zhì)量以及政策法規(guī)溝通等問(wèn)題上，而真正由醫(yī)療水平問(wèn)題引起的投訴相對(duì)較少[3]。醫(yī)療投訴是醫(yī)患之間利益沖突的一種表現(xiàn)形式，廣義上也屬醫(yī)療糾紛的范疇。但與醫(yī)療糾紛相比，沖突的方式比較溫和，影響的范圍較小，解決的方式相對(duì)簡(jiǎn)單。所以醫(yī)療投訴是醫(yī)療糾紛的潛在危險(xiǎn)因素，處理不當(dāng)可能會(huì)演變成醫(yī)療糾紛，如何避免或減少醫(yī)療投訴以及如何積極處理醫(yī)療投訴，對(duì)于防止醫(yī)療糾紛具有重要的意義，具體措施如下。
4.1 加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平
社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心除了努力提高醫(yī)療技術(shù)水平外還應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)水平，加強(qiáng)對(duì)中心職工進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)，打造“以人為本”的服務(wù)理念[4]。要以患者為中心，以珍惜患者生命為根本，無(wú)條件耐心、細(xì)心、精心、和藹地對(duì)待每一位患者，時(shí)時(shí)處處把患者的利益放在首位。我社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心規(guī)定，對(duì)待患者必須要微笑，要有問(wèn)必答，最大限度的滿足患者心理和生理上的需求，對(duì)就診患者提供無(wú)微不至的關(guān)懷與照顧；與二、三級(jí)醫(yī)院相比，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在醫(yī)療技術(shù)水平、中心規(guī)模等方面都不占優(yōu)勢(shì)的情況下更要從服務(wù)著手，建立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念、保持良好的服務(wù)態(tài)度，改善患者的就診環(huán)境與醫(yī)療設(shè)施，注重工作細(xì)節(jié)，提供人性化、親情化、微笑式服務(wù)。例如我社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心開(kāi)設(shè)了家庭病床，專門為行走不便的老年患者提供上門送醫(yī)送藥服務(wù)。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心要打造獨(dú)特的品牌優(yōu)勢(shì)服務(wù)模式，樹(shù)立良好的口碑與優(yōu)質(zhì)的品牌，提高服務(wù)親和力，提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力，只有這樣才能贏得患者的信任與認(rèn)可，才能在醫(yī)療行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
4.2 加強(qiáng)醫(yī)患溝通
溝通是一門藝術(shù)，醫(yī)患溝通是醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)中最重要的一環(huán)，能直接影響到醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量[5]，醫(yī)務(wù)人員在與患者溝通時(shí)要充分利用文字、表情及聲調(diào)、肢體語(yǔ)言等形式，尤其要注意與就診患者在聲調(diào)、肢體語(yǔ)言等方面做出良好的互動(dòng)，從而建立和諧的氣氛，達(dá)到有效溝通。特別是掛號(hào)室、藥房等窗口服務(wù)及臨床一線醫(yī)護(hù)人員，我社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心定期予以語(yǔ)言、禮儀、相關(guān)衛(wèi)生政策等規(guī)范化培訓(xùn)，并且模擬在醫(yī)患溝通中可能出現(xiàn)的問(wèn)題及應(yīng)對(duì)措施。例如在中心門診處設(shè)立導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，由一名高年資護(hù)士負(fù)責(zé)做好門診分診工作，避免了以往患者就診時(shí)全部涌進(jìn)醫(yī)生辦公室的混亂、嘈雜的現(xiàn)象，給予醫(yī)患之間足夠的時(shí)間及良好的環(huán)境進(jìn)行有效溝通。良好的醫(yī)患溝通能夠?yàn)榛颊邘?lái)寬慰、愉悅的身心感受，拉近與患者的距離同時(shí)也起到了尊重患者知情同意權(quán)的作用。
4.3 保證投訴渠道暢通，完善中心投訴制度
患者在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中如果不滿意往往會(huì)選擇投訴，投訴渠道的不暢通會(huì)導(dǎo)致患者更加不滿。相反，暢通的投訴渠道已經(jīng)能部分緩解患者的急躁心態(tài)和不滿心理，也部分緩和了醫(yī)療矛盾，對(duì)此我們應(yīng)予以重視，保證患者投訴渠道的暢通。我中心在門急診的掛號(hào)處顯眼位置設(shè)立了投訴信箱，開(kāi)通投訴電話并由專人負(fù)責(zé)，門診大廳液晶顯示屏上滾動(dòng)播出投訴流程，在門診大廳宣傳欄內(nèi)張貼投訴處理制度，方便患者隨時(shí)隨地與中心相關(guān)人員進(jìn)行溝通。除此以外，中心還設(shè)立了每周三領(lǐng)導(dǎo)班子接待日，并使其定期化、機(jī)制化，定期由醫(yī)務(wù)科工作人員（每周1次）收取投訴信箱里的投訴信件，保證每個(gè)訴求都能得到及時(shí)的處理。
4.4 提高投訴接待人員處理能力，切實(shí)做好投訴工作
我社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心投訴接待工作由醫(yī)務(wù)科人員負(fù)責(zé)，接待投訴人員多次參加區(qū)衛(wèi)生局、新區(qū)衛(wèi)發(fā)局組織的相關(guān)培訓(xùn)，具有較高的專業(yè)知識(shí)和良好的溝通能力，并且要求醫(yī)務(wù)科人員要始終保持良好的精神狀態(tài)，對(duì)于投訴人能給予熱情接待，認(rèn)真聽(tīng)取投訴人的意見(jiàn)，做好投訴記錄工作。我社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心要求投訴無(wú)論大小一定都要認(rèn)真對(duì)待，不回避、不推諉，患者在投訴后要立即按照投訴處理流程著手進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，多走走、多看看、多問(wèn)問(wèn)。盡量還原事實(shí)，并以事實(shí)為依據(jù)，公正透明處理，能當(dāng)場(chǎng)解決的盡量當(dāng)場(chǎng)解決，不能當(dāng)場(chǎng)解決的應(yīng)告知患者原因、解決方法以及一個(gè)大致的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，盡量不超過(guò)1周，做到不敷衍、不拖延。
4.5 重視投訴處理后的反思及患者反饋
投訴處理完畢后，我社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心要求1周內(nèi)要召開(kāi)投訴分析會(huì)議，分析投訴原因并將投訴情況進(jìn)行分類研究，從投訴中發(fā)現(xiàn)工作中存在的缺陷，對(duì)突出問(wèn)題提出整改方案，及時(shí)通報(bào)相關(guān)科室及人員。投訴處理后對(duì)于患者的反饋同樣重要，我社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心要求在投訴處理后醫(yī)務(wù)科人員代表院部對(duì)投訴患者進(jìn)行電話或?qū)嵉鼗卦L，并實(shí)施對(duì)患者的滿意度調(diào)查，了解患者對(duì)投訴處理的意見(jiàn)以及建議，感謝患者對(duì)中心的支持和理解，以此來(lái)留住患者，避免患者流失。
總之，投訴是患者期望值與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心之間溝通失衡的結(jié)果[6]，它反映了患者對(duì)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的需求和滿意程度，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心應(yīng)加強(qiáng)門診各部門的管理，自覺(jué)查找工作中的不足，有效避免和減少醫(yī)療投訴。而一旦醫(yī)療投訴發(fā)生時(shí)，應(yīng)積極處理應(yīng)對(duì)，不能躲避、搪塞，防止擴(kuò)大成醫(yī)療糾紛，只有這樣才能提升社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的門診服務(wù)水平，保證患者的合法權(quán)益，維持中心的良好形象，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。
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1、門診收費(fèi)處監(jiān)督管理每年第四季度是公務(wù)員醫(yī)?？ㄏM(fèi)的高峰季節(jié)，很多公務(wù)員和收費(fèi)處、中藥房結(jié)合，換藥情況嚴(yán)重，將不在醫(yī)保范圍的貴重中草藥，如貴重滋補(bǔ)品：冬蟲(chóng)夏草、東阿阿膠等調(diào)換成普通草頭藥。造成月末盤(pán)庫(kù)金額匹配，庫(kù)存和實(shí)物嚴(yán)重不符的情況。針對(duì)這種情況，每月重點(diǎn)盤(pán)點(diǎn)冬蟲(chóng)夏草、東阿阿膠等貴重藥品，逐步將中草藥納入系統(tǒng)管理，取消手工出入庫(kù)管理。
2、住院收費(fèi)處監(jiān)督管理制定住院欠費(fèi)管理，催欠職責(zé)等。年年有住院病人欠費(fèi)或逃費(fèi)，有經(jīng)濟(jì)確實(shí)困難的；有在就醫(yī)期間與醫(yī)生存在一些矛盾或與醫(yī)院存在醫(yī)患糾紛的；也有惡意逃費(fèi)的。雖然這種情況是哪個(gè)醫(yī)院多多少少都存在的，但我們盡量完善住院收費(fèi)管理監(jiān)督制度，并與績(jī)效工資掛鉤。病人憑身份證辦理入院手續(xù)，并預(yù)留身份復(fù)印件，詳細(xì)病人基本情況。未成年人除了填寫(xiě)地址外，還必須填寫(xiě)監(jiān)護(hù)人姓名、聯(lián)系電話，以備聯(lián)系。床位護(hù)士隨時(shí)掌握病人住院費(fèi)用情況，并及時(shí)向臨床科室發(fā)出催款通知，由臨床經(jīng)治醫(yī)生和床位護(hù)理人員催促欠款病人續(xù)交各項(xiàng)費(fèi)用，不續(xù)交者暫停記賬，搶救危重病人除外。對(duì)出入院的各項(xiàng)費(fèi)用要及時(shí)結(jié)賬，結(jié)算時(shí)，嚴(yán)格按物價(jià)局規(guī)定的住院收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，逐項(xiàng)核對(duì)，防止多收費(fèi)用或漏收。做到日清月結(jié)，按時(shí)上報(bào)財(cái)務(wù)科。制定住院欠費(fèi)監(jiān)督管理制度后，原來(lái)每年住院欠費(fèi)十幾人次，費(fèi)用呆賬約5萬(wàn)元左右，現(xiàn)在每年欠費(fèi)2-3人次，欠賬費(fèi)用不超過(guò)2千元，收效顯著。
3、窗口服務(wù)態(tài)度投訴管理制度收費(fèi)窗口原有一名收費(fèi)員態(tài)度傲慢，投訴率院內(nèi)最高，被病人投訴上電視臺(tái)《社會(huì)寫(xiě)真》節(jié)目的曝光率也最高，雖然沒(méi)有原則性錯(cuò)誤，但給醫(yī)院帶來(lái)了不少負(fù)面影響。對(duì)此，新增財(cái)務(wù)制度，第一次遭病人投訴，對(duì)當(dāng)事收費(fèi)員罰款100元人民幣，第二次投訴，立即待崗處理。從此，收費(fèi)處接待病人態(tài)度和藹，耐心解釋問(wèn)題，對(duì)刁難堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)。
4、退票監(jiān)督管理制度妥善處理患者退票退款。凡退票，須經(jīng)開(kāi)單醫(yī)生簽字，患者簽字認(rèn)可。涉及退藥的，須經(jīng)藥房收回藥品，由醫(yī)生在系統(tǒng)內(nèi)點(diǎn)擊退票，退到藥房，再由藥房點(diǎn)擊確認(rèn)推到收費(fèi)處，方可退票退款。2天以內(nèi)的退票由原經(jīng)手人直接根據(jù)上述程序進(jìn)行退藥退款，超過(guò)2天以上則由財(cái)務(wù)管理員負(fù)責(zé)審核后進(jìn)行退票退款。
(二)制約控制開(kāi)大金額、超范圍處方監(jiān)督管理
每月末與常州市醫(yī)保中心和農(nóng)保中心核對(duì)每月上傳醫(yī)保金額是否一致，有無(wú)違規(guī)費(fèi)用，一旦查出有醫(yī)生開(kāi)具大金額處方、單張?zhí)幏匠鋈靹┝康目诜幤?、成人醫(yī)?？ńY(jié)報(bào)兒童藥品或男人醫(yī)?？ńY(jié)報(bào)婦科藥品的，立即核對(duì)當(dāng)天電腦處方與發(fā)票，找出開(kāi)單責(zé)任醫(yī)生，由責(zé)任醫(yī)生賠付處方相等金額，按有關(guān)績(jī)效考核制度罰則扣分，并與當(dāng)月績(jī)效工資掛鉤。
(三)盤(pán)點(diǎn)清查監(jiān)督管理
每月月末對(duì)藥房、藥庫(kù)、疫苗、材料庫(kù)和村衛(wèi)生室進(jìn)行清查盤(pán)點(diǎn)，核實(shí)數(shù)量?jī)r(jià)值，看賬物是否相符。如有盤(pán)盈盤(pán)虧，查找盈虧原因，找出責(zé)任人，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。特別規(guī)定庫(kù)存量的上、下限，保證能及時(shí)采購(gòu)，避免藥品過(guò)期失效，過(guò)期報(bào)廢率為千分之二。規(guī)定藥品實(shí)行先進(jìn)先出法，上一批藥品全部用完才允許用下一批藥品。嚴(yán)禁內(nèi)部職工用藥不付錢，平時(shí)佘藥必須寫(xiě)借條，拖欠一周必須結(jié)賬。
(四)收費(fèi)系統(tǒng)軟件管理監(jiān)督
醫(yī)生收受“回扣”已經(jīng)不是秘密。藥庫(kù)藥房利用工作便利，通過(guò)其在藥房藥庫(kù)日常工作模塊系統(tǒng)中擁有的統(tǒng)計(jì)銷藥權(quán)限，統(tǒng)計(jì)醫(yī)生單一藥品使用量，將內(nèi)部信息透露給藥商，藥商根據(jù)多勞多得分紅給開(kāi)單醫(yī)生。財(cái)務(wù)科獲悉后，與軟件開(kāi)發(fā)公司聯(lián)系，取消藥房和藥庫(kù)統(tǒng)計(jì)醫(yī)生單一藥品使用量的權(quán)限，對(duì)藥房藥庫(kù)功能權(quán)限進(jìn)行一定的限制，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行批評(píng)教育。并倡導(dǎo)醫(yī)生主動(dòng)上繳灰色收入，否則一律以收受回扣處理。情節(jié)嚴(yán)重的給予行政記過(guò)，涉嫌犯罪的移送司法機(jī)關(guān)處理。2009年，某院財(cái)務(wù)科將醫(yī)生返回收受藥扣49000多元全部上繳給區(qū)衛(wèi)生局。規(guī)定除財(cái)務(wù)科外有需要，其他科室使用的軟件有任何問(wèn)題，一律上報(bào)財(cái)務(wù)部門，由財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)聯(lián)系軟件工程師，當(dāng)日維修和維護(hù)必須出具工作單，由財(cái)務(wù)部門簽字認(rèn)可。一旦發(fā)現(xiàn)工程師私自給員工開(kāi)啟超越工作范圍的功能權(quán)限，造成損失和不良后果，由軟件公司承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。對(duì)此財(cái)務(wù)科不定期對(duì)療效相同、價(jià)格懸殊的藥品進(jìn)行電腦匯總抽查，查看醫(yī)生是否遵紀(jì)守法，以醫(yī)謀私。同時(shí)每月末通過(guò)核算醫(yī)生藥占比，單張?zhí)幏狡骄祦?lái)進(jìn)行相關(guān)控制。
(五)病歷卡收費(fèi)管理監(jiān)督
出納必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好對(duì)門診收費(fèi)處、住院收費(fèi)處各項(xiàng)工作中的復(fù)核工作。保管空白收款收據(jù)、掛號(hào)票據(jù)、病歷卡，要做到順號(hào)發(fā)放、銷號(hào)回收，隨時(shí)登記簽名。出納主要負(fù)責(zé)醫(yī)院的貨幣資金核算、往來(lái)結(jié)算、工資核發(fā)。辦理現(xiàn)金支出，嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)現(xiàn)金管理制度的規(guī)定，必須經(jīng)過(guò)會(huì)計(jì)審核、院長(zhǎng)簽批，方可辦理款項(xiàng)收支。單筆1000元以下的零星支出才可以使用現(xiàn)金方式支付。1000元以上，必需轉(zhuǎn)賬支出。收付款后，加蓋“收訖”、“付訖”戳記。日常周轉(zhuǎn)資金不得超過(guò)5000元，如有超出，需繳存銀行。保險(xiǎn)柜存放隔夜現(xiàn)金不得超過(guò)控制金額，特殊情況下的大額現(xiàn)金必須及時(shí)向財(cái)務(wù)主管反映，采取相應(yīng)的安全措施。不許坐支收到的現(xiàn)金，要及時(shí)送存銀行。不得以“白條”抵庫(kù)，更不得隨意挪用現(xiàn)金。月末出納編制現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)表，財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)盤(pán)庫(kù)存現(xiàn)金的抽盤(pán)工作。如有差錯(cuò)，財(cái)務(wù)主管和出納一起查找原因，作出相關(guān)的賬務(wù)處理和責(zé)任追究。
2012年，按照區(qū)委、區(qū)政府和上級(jí)主管部門的部署和要求，區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)以“三好一滿意”、“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)為載體，立足衛(wèi)生工作實(shí)際，加大信息公開(kāi)力度，不斷完善投訴監(jiān)督機(jī)制，堅(jiān)持糾建并舉，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，行風(fēng)建設(shè)取得了明顯成效。
一、增強(qiáng)工作透明度。全面推行黨務(wù)、政務(wù)公開(kāi)，對(duì)政策法規(guī)、醫(yī)改政策、服務(wù)承諾、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)等內(nèi)容在網(wǎng)站、公示欄公開(kāi)，推行住院費(fèi)用“一日清單”制度，落實(shí)使用貴重藥物和大型檢查病人知情同意制度，增強(qiáng)工作透明度，接受社會(huì)監(jiān)督。不斷完善投訴處理機(jī)制，設(shè)立監(jiān)督臺(tái)和舉報(bào)箱，公開(kāi)投訴電話，實(shí)行投訴查證制度，加大行業(yè)反腐糾風(fēng)工作力度。針對(duì)群眾大走訪、社情民意調(diào)查活動(dòng)中群眾反映出的難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題，集中力量，集中時(shí)間，通過(guò)回訪電話與反映人進(jìn)行交流，逐條逐項(xiàng)制定整改措施并抓好落實(shí)。上半年，衛(wèi)生系統(tǒng)社情民意調(diào)查中群眾滿意度得到有效提高。
二、提高群眾滿意度。在全系統(tǒng)深入開(kāi)展“三好一滿意”、“擦亮窗口、服務(wù)百姓”、“患者滿意度評(píng)價(jià)”等活動(dòng)，全面開(kāi)展給患者一個(gè)真誠(chéng)的微笑、一句溫暖的問(wèn)候、一條保健建議的“三個(gè)一”溫馨服務(wù)活動(dòng)，組織廣大黨員、干部、職工深入開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，牢固樹(shù)立患者至上的服務(wù)理念。繼續(xù)深入扎實(shí)開(kāi)展治理醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂專項(xiàng)工作，加強(qiáng)對(duì)衛(wèi)生從業(yè)人員職業(yè)道德、紀(jì)律法制和正反兩方面典型教育，牢固樹(shù)立依法執(zhí)業(yè)、廉潔行醫(yī)的理念。上半年全系統(tǒng)拒收“紅包”9200元，收到患者送來(lái)錦旗34面，感謝信48封。
三、有效減輕群眾負(fù)擔(dān)。大力推進(jìn)臨床路徑和單病種收費(fèi)制度改革，規(guī)范診療行為，保證醫(yī)療質(zhì)量和安全，控制醫(yī)療費(fèi)用。實(shí)行檢驗(yàn)結(jié)果一單通，新農(nóng)合區(qū)級(jí)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)全部實(shí)行即時(shí)結(jié)報(bào)。在全區(qū)17處社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)和5處鎮(zhèn)衛(wèi)生院全面實(shí)施國(guó)家基本藥物制度，實(shí)行零差率銷售，在二級(jí)醫(yī)院實(shí)行藥品集中招標(biāo)采購(gòu)制度，基本藥物銷售價(jià)格比去年同期下降39%。開(kāi)展處方點(diǎn)評(píng)制度，實(shí)行臨床合理用藥三項(xiàng)監(jiān)控公示通報(bào)制度，加強(qiáng)對(duì)藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴(yán)格規(guī)范處方行為。繼續(xù)實(shí)施惠民醫(yī)療行動(dòng)，全年為困難患者減免費(fèi)用77萬(wàn)元，惠及2.7萬(wàn)人次。
四、大力改善就醫(yī)環(huán)境。一是設(shè)立導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，推行導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，在院區(qū)設(shè)立醒目標(biāo)識(shí)、建筑布局圖、就診流程圖等，使患者走進(jìn)醫(yī)院就能直達(dá)目的地，為患者提供優(yōu)質(zhì)、便捷服務(wù)。二是倡導(dǎo)預(yù)約診療，實(shí)行全日制接診、“無(wú)假日醫(yī)院”制度，隨時(shí)向群眾提供醫(yī)療服務(wù)。三是保障急診綠色通道通暢，急診急癥患者可通過(guò)綠色通道及時(shí)獲得救治。四是加強(qiáng)衛(wèi)生網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，打造成城市“15分鐘健康服務(wù)圈”和農(nóng)村“1.5公里衛(wèi)生服務(wù)圈”，努力縮小就醫(yī)半徑，方便群眾就醫(yī)。
