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2系統(tǒng)功能實現(xiàn)

1)測繪成果管理子系統(tǒng)測繪成果管理子系統(tǒng)是幫助測繪成果數(shù)據(jù)管理人員靈活、方便、快捷地管理及使用測繪成果數(shù)據(jù)，通過統(tǒng)一的界面操作不僅能夠實現(xiàn)對測繪成果數(shù)據(jù)的錄入、修改、刪除和提取等一般操作，還可以有效地查詢和統(tǒng)計測繪成果庫的數(shù)據(jù)信息。其管理的數(shù)據(jù)內容包括DLG，DEM，DOM，DRG(4D產(chǎn)品)等標準圖幅數(shù)據(jù)，零星圖、竣工圖等非標準圖幅數(shù)據(jù)，以及控制點測量數(shù)據(jù)。系統(tǒng)主要功能為數(shù)據(jù)的入庫、更新、刪除、檢索、瀏覽、提取，以及實現(xiàn)相關表、參數(shù)的配置。測繪成果管理系統(tǒng)將測繪成果數(shù)據(jù)按測繪任務和數(shù)據(jù)類型進行建庫管理，并提供方便、快捷、直觀的數(shù)據(jù)檢索提取功能，主要包括:測繪項目管理、測繪成果管理、測繪成果檢索、成果管理配置、控制測量成果管理等(如圖3所示)。圖3測繪成果管理子系統(tǒng)功能結構圖Fig．3Mappingresultsmanagementsubsystemfunctionalblockdiagram2)空間數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng)空間數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)基于流行的GIS平臺(ArcGIS)開發(fā)，是提供GIS數(shù)據(jù)瀏覽、數(shù)據(jù)檢索、元數(shù)據(jù)檢索、數(shù)據(jù)分析、制圖打印、DEM數(shù)據(jù)瀏覽等功能的數(shù)據(jù)管理平臺(如圖4所示)。圖4空間數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng)功能結構圖Fig．4Spatialdatamanagementsubsystemfunctionalblockdiagram空間數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)是整個系統(tǒng)中最核心的部分。它以空間數(shù)據(jù)庫為核心，實現(xiàn)數(shù)據(jù)質量檢查、數(shù)據(jù)轉換、數(shù)據(jù)入庫、數(shù)據(jù)整合、數(shù)據(jù)更新、數(shù)據(jù)瀏覽(包括歷史數(shù)據(jù))、數(shù)據(jù)庫管理等系列數(shù)據(jù)管理功能;對發(fā)生在諸如接收來自生產(chǎn)體系的數(shù)據(jù)源，向用戶服務平臺、產(chǎn)品開發(fā)平臺提供成果數(shù)據(jù)，在數(shù)據(jù)庫管理等事件過程中的所有數(shù)據(jù)流轉和數(shù)據(jù)處理的操作進行統(tǒng)一管理;為前端用戶服務平臺的信息、數(shù)據(jù)分發(fā)、數(shù)據(jù)交換中的數(shù)據(jù)交接等環(huán)節(jié)提供數(shù)據(jù)保障和技術支持;為綜合利用的產(chǎn)品開發(fā)平臺提供數(shù)據(jù)資源，并支持對基礎空間數(shù)據(jù)庫進行數(shù)據(jù)挖掘和深層次開發(fā)應用;為數(shù)據(jù)生產(chǎn)體系提供原始數(shù)據(jù)的供應保障和成果數(shù)據(jù)的質量監(jiān)理和入庫管理;為不同來源、不同格式的數(shù)據(jù)提供數(shù)據(jù)轉換功能。3)系統(tǒng)子系統(tǒng)數(shù)據(jù)系統(tǒng)通過ArcIMS構建GIS網(wǎng)絡，提供元數(shù)據(jù)目錄、目錄搜索、GIS數(shù)據(jù)和元數(shù)據(jù)獲取服務、地名詞典服務以及網(wǎng)絡制圖服務。可以定制ArcIMS服務，從GIS庫和測繪成果庫中提取相應數(shù)據(jù)快照，生成ArcXML文件，與客戶端進行交互，實現(xiàn)網(wǎng)絡GIS的數(shù)據(jù)瀏覽與元數(shù)據(jù)功能(如圖5所示)。4)系統(tǒng)配置子系統(tǒng)對于任何一個大型的信息系統(tǒng)來說，系統(tǒng)維護都是一個必不可少的方面，用于整個基礎地理信息系統(tǒng)的日常維護管理，需具有特定權限的系統(tǒng)管理員才能登錄和操作，整個系統(tǒng)包括用戶功能權限管理、符號管理、數(shù)據(jù)樹圖管理、系統(tǒng)參數(shù)管理等。系統(tǒng)維護的目的是保證整個系統(tǒng)正常而可靠地運行，并能使系統(tǒng)功能不斷得到改善和提高。本子系統(tǒng)功能結構如圖6所示。

3關鍵技術

3．1多源、多尺度數(shù)據(jù)的集成

地理空間數(shù)據(jù)具有不同比例尺、不同數(shù)據(jù)類型等特征，本系統(tǒng)通過建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)交換標準來約束并規(guī)范已有的各類地理信息系統(tǒng)以達到空間數(shù)據(jù)共享、降低數(shù)據(jù)維護成本，以及保證數(shù)據(jù)獲取、更新、建庫、產(chǎn)品制作、分發(fā)服務以及質量控制等過程的科學性和高效率。采用對象－關系數(shù)據(jù)庫(如Oracle)結合空間數(shù)據(jù)引擎技術(SDE)對空間數(shù)據(jù)進行分類組織、分級存儲，形成了一個空間數(shù)據(jù)的金字塔結構，并建立多源、多尺度空間數(shù)據(jù)之間的幾何關聯(lián)關系，實現(xiàn)空間數(shù)據(jù)的無縫拼接與漫游。

3．2元數(shù)據(jù)技術

元數(shù)據(jù)庫是對基礎地理信息資源的描述，是鎮(zhèn)江市基礎地理信息管理與服務系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫之間溝通的紐帶，主要負責在數(shù)據(jù)流轉的各個環(huán)節(jié)中對數(shù)據(jù)進行處理、整合等操作所產(chǎn)生的信息進行管理。結合建庫的實際需求，本系統(tǒng)的元數(shù)據(jù)分為“標準元數(shù)據(jù)”(或者基本元數(shù)據(jù))和“成長元數(shù)據(jù)”(或者擴展元數(shù)據(jù))。元數(shù)據(jù)對海量數(shù)據(jù)的管理起著至關重要的作用，它的實現(xiàn)為滿足社會各行業(yè)用戶對各類空間地理數(shù)據(jù)的需求提供了高效、可靠的手段，同時為實現(xiàn)網(wǎng)絡環(huán)境下空間數(shù)據(jù)共享提供了技術支持。

3．3數(shù)據(jù)更新與歷史數(shù)據(jù)管理

數(shù)據(jù)更新是一個繁雜的過程，必須有效地處理好現(xiàn)勢數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)之間的關系，以及數(shù)據(jù)更新時的并行和沖突問題。本系統(tǒng)建立了完善的數(shù)據(jù)更新機制，實現(xiàn)了圖幅級和要素級兩種數(shù)據(jù)更新模式。另外，采用數(shù)據(jù)庫增量模式、版本技術和數(shù)據(jù)庫遷移技術來管理多個時期的歷史數(shù)據(jù)，保證了基礎地理信息數(shù)據(jù)庫的現(xiàn)勢性、完整性和準確性。

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1基層婦幼保健服務信息管理系統(tǒng)建設的必要性

隨著我國人均收入水平的提高，居民生活逐步改善，對公共衛(wèi)生服務工作的要求也不斷提高。婦幼保健工作作為公共衛(wèi)生服務的重要組成部分，在提高人口素質、保障婦女兒童身體健康等國計民生政策上擔負著重要職責，婦幼保健機構要滿足婦女兒童長期、連續(xù)管理和健康追蹤指導服務需求，計算機信息技術和平臺建設必不可少。既往婦幼保健服務不具備健全的縣、鄉(xiāng)、村三級信息適時傳輸、互通共享能力，依靠單一手段進行信息溝通、手工抄報轉送，受地域、交通、人力、物力、財力等多方因素限制，系統(tǒng)保健率、信息漏報率、統(tǒng)計正確率不能得到保障，保健服務質量也不能得到及時、有效的管理監(jiān)督，甚至不具備深入監(jiān)督管理的能力或監(jiān)督管理措施無法落實，造成婦幼保健服務質量低下，服務對象對婦幼保健服務的認知度低、信賴度差、依從性不足，限制了婦幼保健服務質量的提高，降低了婦幼保健與時俱進的發(fā)展動力。計算機信息技術的適時引入，互聯(lián)網(wǎng)平臺的快速傳輸，為我們解決了這一難題。為改善基層婦幼保健服務現(xiàn)狀，打破桎梏，尋求發(fā)展，郟縣婦幼保健院自主規(guī)劃建設了基層婦幼保健服務信息管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)的建設應用可實現(xiàn)婦女兒童保健建冊登記、孕期健康檢查、高危登記管理跟蹤、產(chǎn)前診斷評估及結果追訪、產(chǎn)后訪視、新生兒疾病篩查、兒童健康檢查、兒童發(fā)育評估、高危兒管理等工作的全程電子化和自動化［1］，使區(qū)域內健康檔案信息采集、上傳、存儲、分析、反饋和評估功能得到共享，為婦幼保健管理工作提供了便捷、有力的工具。同時，該系統(tǒng)也是增強婦幼保健服務能力、規(guī)范婦幼保健專業(yè)技術和信息報告行為的重要手段，并且逐步完善對國家其他基本公共衛(wèi)生服務信息的管理功能。

2基層婦幼保健服務信息管理系統(tǒng)的建設規(guī)劃和功能設計

2．1建設背景

根據(jù)國務院及國家衛(wèi)生和計劃生育委員會(國家衛(wèi)計委)要求，各地公共衛(wèi)生和婦幼保健部門要按照國家有關法律法規(guī)和政策、標準，以計算機技術、網(wǎng)絡通訊技術等現(xiàn)代手段，對婦幼保健機構及相關醫(yī)療保健機構開展的婦幼公共衛(wèi)生項目工作，各階段所發(fā)生的業(yè)務、管理等數(shù)據(jù)進行采集、處理、存儲、分析、傳輸及交換，從而為衛(wèi)生行政部門、婦幼保健機構、社會公眾提供全面的、自動化的管理及各種信息服務。

2．2建設定位

郟縣婦幼保健院按照國家信息標準開發(fā)建設的基層婦幼保健服務信息管理系統(tǒng)，著眼全局，縱向涵蓋縣、鄉(xiāng)、村三級保健服務網(wǎng)絡，橫向跨越婦女兒童健康發(fā)展的整個生命周期［2］，以人為本，以服務群眾為目的，以統(tǒng)籌協(xié)調、突出重點、信息公開、資源共享、共同發(fā)展為原則。

2．3具體做法

對婦幼保健機構及相關醫(yī)療保健機構開展的婦幼公共衛(wèi)生項目工作各階段所發(fā)生的業(yè)務、管理等數(shù)據(jù)及流程進行需求分析，設計和開發(fā)適用于各級婦幼保健機構及相關醫(yī)療保健機構使用的系統(tǒng)軟件。

2．4建設內容

本系統(tǒng)通過建立婦幼信息平臺，架設以免費婚檢、婦女保健登記、孕期健康檢查、產(chǎn)前診斷評估及結果追訪、產(chǎn)時服務、產(chǎn)后訪視、新生兒疾病篩查、兒童保健登記、兒童健康檢查、兒童發(fā)育評估、高危登記管理跟蹤等為鏈接的系統(tǒng)化信息網(wǎng)絡［1］，及時將各項服務信息進行收集、傳輸、整理、分析、反饋、統(tǒng)計，實現(xiàn)進一步簡化和優(yōu)化服務流程，方便隨時查詢，準確掌握縣、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))、村三級婦幼保健服務情況，規(guī)范服務技術，充實服務內容，完善服務流程，保障服務質量，提高婦女、兒童系統(tǒng)化管理水平和健康知識知曉率。

2．5功能設計

實現(xiàn)每個醫(yī)生可以通過辦公電腦、也可以通過手機上網(wǎng)進入婦幼信息平臺個人操作賬號，將各個服務對象的健康信息隨時隨地錄入系統(tǒng)中進行存儲、傳輸、分析，以便共享使用［3］。最大程度地滿足鄉(xiāng)村醫(yī)生手持移動終端記錄每次服務的便捷需求，極大改善鄉(xiāng)村醫(yī)生公共衛(wèi)生服務監(jiān)督指導不到位的被動局面。同時，該系統(tǒng)還具備對各種高危數(shù)據(jù)和健康評估的監(jiān)測數(shù)據(jù)，進行自動識別和分類提取的功能，對異常數(shù)據(jù)能夠進行實時提醒，杜絕醫(yī)生因個人失誤造成服務數(shù)據(jù)的失真，避免紙質媒介登記操作可能造成的疏漏，大幅度提高工作效率。

3基層婦幼保健服務信息管理系統(tǒng)在實際工作中的應用

3．1業(yè)務方面

3．1．1婚前保健管理:從免費婚前健康體檢開始，將體檢對象的身份信息、健康狀況錄入婚檢信息管理子系統(tǒng)中，通過子系統(tǒng)自動分類過濾，將相關疾病的信息轉送給圍產(chǎn)保健子系統(tǒng)及其他臨床治療子系統(tǒng)，接到信息的子系統(tǒng)針對病人的病情進行個案追蹤隨訪，并提供婚后、孕前保健知識及葉酸補服健康知識宣教，提供延伸服務和健康指導。3．1．2孕產(chǎn)期保健管理:孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理包括早孕建卡、產(chǎn)前檢查(孕產(chǎn)婦保健體檢至少有5次以上電子信息記錄)、高危妊娠專案管理、住院分娩、產(chǎn)后訪視、產(chǎn)后42天檢查等。圍產(chǎn)保健醫(yī)生把保健對象的基本信息和每次體檢的詳情錄入圍產(chǎn)保健信息管理子系統(tǒng)中，系統(tǒng)根據(jù)下次預約檢查日期提前3天向服務對象自動發(fā)送體檢時間和體檢項目手機短信，開通健康體檢提醒服務，此項功能替代了專人負責查找保健手冊電話預約隨訪的工作，有效節(jié)約了人力成本，提高了保健就診人次，為保健項目輔助檢查的開展提供了更大的宣教指導空間。同時系統(tǒng)具有的高危、異常數(shù)據(jù)實時提醒功能，使高危孕產(chǎn)婦的篩查更為全面、徹底，分級管理更加具體，轉診和隨訪更具針對性和個性化。產(chǎn)科醫(yī)生進入產(chǎn)時服務信息管理子系統(tǒng)中，根據(jù)孕周自動篩選服務對象，開展產(chǎn)前宣教指導、電話預約服務，提高保健對象的住院分娩率，及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)科并發(fā)癥，降低產(chǎn)科嚴重并發(fā)癥的發(fā)生率。產(chǎn)婦住院后，產(chǎn)科醫(yī)生可提取服務對象的系統(tǒng)圍產(chǎn)保健信息轉入住院子系統(tǒng)中，接診醫(yī)生通過查詢服務對象圍產(chǎn)保健的詳細信息，能夠及時、準確了解產(chǎn)婦孕期的相關情況，更加系統(tǒng)、全面掌握產(chǎn)婦生理和病理表現(xiàn)。產(chǎn)婦分娩時，產(chǎn)房醫(yī)生將分娩信息及時補充到產(chǎn)時服務管理子系統(tǒng)中，系統(tǒng)按照設定的產(chǎn)后體檢日期(包括產(chǎn)后7、28、42天)提前自動發(fā)送手機短信提醒，有效提高了產(chǎn)后體檢率，降低了產(chǎn)褥期發(fā)病率。3．1．3兒童保健管理:兒童系統(tǒng)管理包括新生兒42天健康檢查、“四二一”體檢、體弱兒專案管理等。兒保醫(yī)生在兒童保健子系統(tǒng)中可自動篩選新生兒信息，根據(jù)出生日期分段，開展相適應的新生兒保健項目服務手機短信預約，參加兒童保健服務的對象，通過兒童保健信息的補充和完善，建立電子化兒童保健檔案，系統(tǒng)根據(jù)年齡段自動分類篩選服務對象的服務項目，提前1周發(fā)送手機短信預約提醒服務，便于兒童家長及時安排兒童體檢事宜，深入了解兒童系統(tǒng)保健服務的意義及參加系統(tǒng)保健的必要性，提高了0～6歲兒保建卡率和系統(tǒng)保健率。異常數(shù)據(jù)實時提醒功能，使高危兒、體弱兒的篩查更為及時，分級管理更加具體，轉診和隨訪更具針對性和個性化，有效控制了高危兒、體弱兒的發(fā)病率。

3．2管理方面

3．2．1實現(xiàn)了與基本公共衛(wèi)生服務系統(tǒng)的相融合:郟縣婦幼保健院把基層婦幼保健服務信息管理系統(tǒng)與基本公共衛(wèi)生其他項目模塊進行功能融合，該系統(tǒng)就成為功能完善的基本公共衛(wèi)生績效考核管理系統(tǒng)。它能夠分類抓取服務數(shù)量和服務質量的宏觀調控數(shù)據(jù)，使各類服務項目的管理數(shù)據(jù)查詢和統(tǒng)計更為方便、快捷和準確，信息報送、傳輸更為及時。3．2．2簡化了績效管理與考核流程:與國家基本公共衛(wèi)生服務信息兼容整合，即確保了信息的安全性和隱私性，又實現(xiàn)了全區(qū)域內各醫(yī)療服務機構和公共衛(wèi)生服務機構的信息一體化管理。管理人員只要通過計算機婦幼信息平臺加強對每個服務項目的隨訪和質控，就能隨時準確掌握每個公共衛(wèi)生服務機構的婦幼保健服務項目工作，哪些項目做沒做，做多少;甚至每個公共衛(wèi)生服務人員每個階段的服務詳情，到最終每個衛(wèi)生院、每個村衛(wèi)生室，依據(jù)項目工作的權重分值，應撥多少公共衛(wèi)生經(jīng)費等都一目了然，績效考核既輕松又科學。既往衛(wèi)生局組織考核組對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院對村衛(wèi)生室進行績效考核的人工查詢傳統(tǒng)方式，得以直接在婦幼保健信息管理系統(tǒng)中進行統(tǒng)計、核算、管理，考核單位只要對發(fā)現(xiàn)的問題定期監(jiān)督指導，必要時針對共性問題進行規(guī)范培訓，既節(jié)約了考核時的大量人力、物力，又減輕了鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室的迎檢負擔。使他們將更多的精力用到日常工作和如何提高基本公共衛(wèi)生服務質量上去。3．2．3提高了服務質量和效率，為科學制定決策方案提供了依據(jù)保障:該系統(tǒng)的應用實施，不僅實現(xiàn)了醫(yī)務人員工作效率的極大提高，還全面提高了行政管理機構對全縣各級公共衛(wèi)生服務機構婦幼保健項目服務數(shù)量和質量的監(jiān)管能力，用計算機程序替代人工操作，減化了繁瑣的工作流程，使管理工作更加現(xiàn)代化、科學化、透明化、人性化，也使衛(wèi)生行政部門的決策依據(jù)更加充分和科學。在每個公共衛(wèi)生服務機構中，也可建立自己的績效考核賬號，詳細了解每個業(yè)務科室及每個工作人員的每項服務的數(shù)量及質量合格情況，方便了建立科學的績效核算方案，更加公平、公正對科室及員工進行績效管理，最大化的創(chuàng)造服務效益。

4基層婦幼保健服務信息管理系統(tǒng)成效

4．1婦幼保健工作明顯改善

2013年9月基層婦幼保健服務信息管理系統(tǒng)開始建設，2014年1月系統(tǒng)初步建成，在郟縣婦幼保健院實驗性應用使用，4月，系統(tǒng)在郟縣冢頭鎮(zhèn)、安良鎮(zhèn)、白廟鄉(xiāng)、王集鄉(xiāng)衛(wèi)生院試點推廣應用，8月，郟縣14個鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院及367所村衛(wèi)生室全部普及使用。使用后，郟縣的孕產(chǎn)婦和兒童建卡管理率分別達到97．87%和96．31%，孕產(chǎn)婦、5歲以下兒童死亡率分別降至22．79/10萬和6．61‰，住院分娩率達99．98%，農(nóng)村孕產(chǎn)婦住院分娩補助率達100%，農(nóng)村婦女免費宮頸癌檢查和增補葉酸預防神經(jīng)管缺陷項目目標完成率100%，婚前醫(yī)學檢查率達到91%;縣婦幼保健院保健科室的業(yè)務也得到進一步發(fā)展，2014年圍產(chǎn)保健和兒童保健科門診人次比上年分別增加35．22%和39．91%。

4．2服務時效性提高

縣、鄉(xiāng)、村婦幼保健工作人員，通過自己的功能權限，隨時掌握轄區(qū)保健對象的管理動態(tài)。

4．3節(jié)約了人力資源

各級婦幼保健工作人員按服務規(guī)范要求頻次，合理安排預約時間，自動準時向保健對象發(fā)送產(chǎn)前體檢通知短信(包括健康知識講座短信提醒)，精簡人力的同時使保健對象更加清楚明白每次保健的內容及意義，提高保健對象的保健意識和健康知識。

4．4實現(xiàn)了全縣婦幼信息共享

從婚檢對象的第一次基本信息錄入，到孕期的每一次健康體檢，再到產(chǎn)時分娩記錄、產(chǎn)后訪視、新生兒訪視、0～6歲兒童健康體檢，信息自動銜接，并在子系統(tǒng)中轉輸收集，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院實現(xiàn)戶籍所在地保健對象的信息共享，縣婦幼保健院實現(xiàn)全縣婦幼保健對象的信息統(tǒng)籌管理與查詢，有效提高了全縣的婦幼保健項目服務質量和服務水平。

4．5滿足了群眾需求

利用簡單方便的短信提醒服務，給群眾帶去適時的健康關愛及個體化的健康指導，使群眾感受到婦幼保健服務就在身邊，通過增加溝通頻率，使群眾的服務信賴度和依從性不斷提高，從而提升了婦幼保健服務的社會滿意度。

5基層婦幼保健服務信息管理系統(tǒng)應用前景

5．1構建縣、鄉(xiāng)、村三級婦幼保健信息化網(wǎng)絡，真正實現(xiàn)資源共享

婦幼保健信息管理系統(tǒng)在縣、鄉(xiāng)、村三級應用，通過鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院將孕產(chǎn)期健康體檢信息補充完善，能夠實現(xiàn)全縣孕產(chǎn)婦電子健康檔案的全覆蓋;同時，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院短信預約服務提醒，能夠提高保健系統(tǒng)管理率，控制高危發(fā)生率;每位保健對象的體檢信息縣域內通暢運轉，便于接診醫(yī)生對保健對象進行全面評估，控制嚴重產(chǎn)科并發(fā)癥的發(fā)生，降低孕產(chǎn)婦和新生兒死亡率，還能杜絕重復檢查現(xiàn)象發(fā)生，避免造成資源浪費。

5．2實現(xiàn)公共衛(wèi)生服務項目婦幼保健部分信息的即時錄入、即時上傳

基層婦幼保健信息管理系統(tǒng)包含有產(chǎn)后訪視和新生兒訪視功能，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院婦幼醫(yī)生通過具備移動網(wǎng)絡的平板電腦、村衛(wèi)生室訪視人員通過智能手機均可根據(jù)系統(tǒng)提示檢查項目將產(chǎn)婦、新生兒訪視信息現(xiàn)場傳送至婦幼保健管理系統(tǒng)中，減少了再次錄入環(huán)節(jié)，有效提高產(chǎn)后訪視服務質量和產(chǎn)后訪視率。

5．3信息統(tǒng)計功能完善

改變既往紙質報表人工統(tǒng)計報抄送的落后方法，婦幼保健信息管理系統(tǒng)能全面分析保健對象的詳細情況(按病種、地址和年齡分析等)、接診醫(yī)生(各個醫(yī)生)的工作情況(日工作量、管理病人情況)、輔助檢查項目開展情況(數(shù)量、收入等)，方便了績效考核統(tǒng)計，為公共衛(wèi)生服務機構的全面、協(xié)調發(fā)展，合理調配起到科學管理的指導作用。

5．4實現(xiàn)全縣基本公共衛(wèi)生績效考核信息化、智能化

衛(wèi)生行政管理部門數(shù)字化、網(wǎng)絡化的辦公環(huán)境，全方位提高了公共衛(wèi)生管理水平，應用平臺、移動辦公等先進技術，使區(qū)域內公共衛(wèi)生服務水平適應了科技發(fā)展的新需求，打破了傳統(tǒng)人工模式的制約，促進了婦幼保健服務能力的大步跨越。

作者:王江定 張曉科 任改榮 朱彩娟 單位:河南省郟縣婦幼保健院

參考文獻

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ThenetworksecurityoftheinformationsystembasedontheASP

Abstract：ThisarticlefirstintroducedthebasicprincipleoftheASPtechnology,thenelaboratedthecommonsecurityloopholeandthetechnicalsecurityhiddendangerofinformationsystembasedontheASPtechnology.Finally，explainedthesafeguardmeasureoftheinformationsystembasedontheASPfromthenetworklevel,theserverbroke,thedatabaselevelthesethreeaspectsindetail.

Keywords：ASPnetworksecurityservermeasures

隨著信息技術的高速發(fā)展，企業(yè)通過網(wǎng)絡建立了自己的信息管理系統(tǒng)，但是大多數(shù)企業(yè)的信息管理系統(tǒng)卻另人擔憂。因此，了解并學習關于信息管理系統(tǒng)網(wǎng)絡安全方面的知識是非常有必要的。

一、ASP技術的基本原理

ASP(MicrosoftActiveServerPages)是微軟開發(fā)的一套服務端腳本環(huán)境，它是一系列對象和組件的集合。ASP文件就是嵌入可執(zhí)行腳本HTML文檔，將HTML和Active控件結合起來，以產(chǎn)生和執(zhí)行動態(tài)的、交互的、高性能的Web服務器應用程序，擴展名為.asp。ASP技術是一種用以取代CGI(通用網(wǎng)關接口，CommonGatewayInterface)的技術。簡單講，ASP是位于服務器端的腳本運行環(huán)境，通過這種環(huán)境，用戶可以創(chuàng)建和運行動態(tài)的交互式Web服務器應用程序，如交互式的動態(tài)網(wǎng)頁，包括使用HTML表單收集和處理信息、上傳與下載等，就像用戶在使用自己的CGI程序一樣，但它比CGI簡單得多。更重要的是，ASP使用的ActiveX技術基于開放設計環(huán)境，用戶可以自己定義和制作組件加入其中，使自己的動態(tài)網(wǎng)頁幾乎具有無限的擴充能力，這是傳統(tǒng)的CGI等程序所遠遠不及的地方。此外，ASP可利用ADO(ActiveDateObject，微軟的一種新的數(shù)據(jù)訪問模型，類似于DAO)方便地訪問數(shù)據(jù)庫，使開發(fā)基于WWW的應用系統(tǒng)成為可能。目前國內有許多企業(yè)、部門正在使用ASP技術管理信息，但是網(wǎng)絡安全卻另人擔憂，下面從三個方面講解基于ASP的信息系統(tǒng)的安全防范措施。

二、基于ASP的信息系統(tǒng)的安全防范措施

（一）網(wǎng)絡層安全措施

①防火墻技術

防火墻技術是建立在現(xiàn)代通信網(wǎng)絡技術和信息安全技術基礎上的應用性安全技術，越來越多地應用于專用網(wǎng)絡與公用網(wǎng)絡的互聯(lián)環(huán)境之中，尤其以接入Internet網(wǎng)絡為甚。

防火墻是指設置在不同網(wǎng)絡(如可信任的企業(yè)內部網(wǎng)和不可信的公共網(wǎng))或網(wǎng)絡安全域之間的一系列部件的組合。它是不同網(wǎng)絡或網(wǎng)絡安全域之間信息的唯一出入口，能根據(jù)企業(yè)的安全政策控制(允許、拒絕、監(jiān)測)出入網(wǎng)絡的信息流，且本身具有較強的抗攻擊能力。它是提供信息安全服務，實現(xiàn)網(wǎng)絡和信息安全的基礎設施。在邏輯上，防火墻是一個分離器，一個限制器，也是一個分析器，有效地監(jiān)控了內部網(wǎng)和Internet之間的任何活動，保證了內部網(wǎng)絡的安全。

防火墻是網(wǎng)絡安全的屏障：一個防火墻(作為阻塞點、控制點)能極大地提高一個內部網(wǎng)絡的安全性，并通過過濾不安全的服務而降低風險。由于只有經(jīng)過精心選擇的應用協(xié)議才能通過防火墻，所以網(wǎng)絡環(huán)境變得更安全。防火墻可以強化網(wǎng)絡安全策略：通過以防火墻為中心的安全方案配置，能將所有安全軟件(如口令、加密、身份認證、審計等)配置在防火墻上。對網(wǎng)絡存取和訪問進行監(jiān)控審計：如果所有的訪問都經(jīng)過防火墻，那么，防火墻就能記錄下這些訪問并做出日志記錄，同時也能提供網(wǎng)絡使用情況的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。防止內部信息的外泄：通過利用防火墻對內部網(wǎng)絡的劃分，可實現(xiàn)內部網(wǎng)重點網(wǎng)段的隔離，從而限制了局部重點或敏感網(wǎng)絡安全問題對全局網(wǎng)絡造成的影響。除了安全作用，有的防火墻還支持具有Internet服務特性的企業(yè)內部網(wǎng)絡技術體系VPN。通過VPN，將企事業(yè)單位在地域上分布在全世界各地的LAN或專用子網(wǎng)，有機地聯(lián)成一個整體。不僅省去了專用通信線路，而且為信息共享提供了技術保障。

對各種事件進行分析，從中發(fā)現(xiàn)違反安全策略的行為是入侵檢測系統(tǒng)的核心功能。從技術上，入侵檢測分為兩類：一種基于標志(CSignature-Based)，另一種基于異常情況(Abnormally-Based)。

（二）服務器端安全措施只有正確的安裝和設置操作系統(tǒng)，才能使其在安全方面發(fā)揮應有的作用。下面以WIN2000SERVER為例。

①正確地分區(qū)和分配邏輯盤。

微軟的IIS經(jīng)常有泄漏源碼/溢出的漏洞，如果把系統(tǒng)和IIS放在同一個驅動器會導致系統(tǒng)文件的泄漏甚至入侵者遠程獲取ADMIN。本系統(tǒng)的配置是建立三個邏輯驅動器，C盤20G，用來裝系統(tǒng)和重要的日志文件，D盤20G放IIS,E盤20G放FTP，這樣無論IIS或FTP出了安全漏洞都不會直接影響到系統(tǒng)目錄和系統(tǒng)文件。因為，IIS和FTP是對外服務的，比較容易出問題。而把IIS和FTP分開主要是為了防止入侵者上傳程序并從IIS中運行。

②正確地選擇安裝順序。

一般的人可能對安裝順序不太重視，認為只要安裝好了，怎么裝都可以的。很多時候正是因為管理員思想上的松懈才給不法分子以可乘之機。Win2000在安裝中有幾個順序是一定要注意的：

首先，何時接入網(wǎng)絡：Win2000在安裝時有一個漏洞，在你輸入Administrator密碼后，系統(tǒng)就建立了ADMIN$的共享，但是并沒有用你剛剛輸入的密碼來保護它這種情況一直持續(xù)到你再次啟動后，在此期間，任何人都可以通過ADMIN$進入你的機器；同時，只要安裝一完成，各種服務就會自動運行，而這時的服務器是滿身漏洞，非常容易進入的，因此，在完全安裝并配置好Win2000SERVER之前，一定不要把主機接入網(wǎng)絡。

其次，補丁的安裝：補丁的安裝應該在所有應用程序安裝完之后，因為補丁程序往往要替換/修改某些系統(tǒng)文件，如果先安裝補丁再安裝應用程序有可能導致補丁不能起到應有的效果，例如：IIS的HotFix就要求每次更改IIS的配置都需要安裝，盡管很麻煩，卻很必要。

（三）安全配置

①端口：：端口是計算機和外部網(wǎng)絡相連的邏輯接口，從安全的角度來看，僅打開你需要使用的端口會比較安全，配置的方法是在網(wǎng)卡屬性——TCP/IP——高級——選項——TCP/IP篩選中啟用TCP/IP篩選，不過對于Win2000的端口過濾來說，有一個不好的特性：只能規(guī)定開哪些端口，不能規(guī)定關閉哪些端口;這樣對于需要開大量端口的用戶就比較麻煩。

②IIS：IIS是微軟的組件中漏洞最多的一個，平均兩三個月就要出一個漏洞，而微軟的IIS默認安裝又實在不敢恭維，所以IIS的配置是我們的重點，所以在本系統(tǒng)的WWW服務器采取下面的設置：

首先，把操作系統(tǒng)在C盤默認安裝的Inetpub目錄徹底刪掉，在D盤建一個Inetpub在IIS管理器中將主目錄指向D：/Inetpub。

其次，在IIS安裝時默認的scripts等虛擬目錄一概刪除，這些都容易成為攻擊的目標。我們雖然已經(jīng)把Inetpub從系統(tǒng)盤挪出來了，但這樣作也是完全必要的。如果需要什么權限的目錄可以在需要的時候再建，需要什么權限開什么。特別注意寫權限和執(zhí)行程序的權限，沒有絕對的必要千萬不要給。

③應用程序配置：在IIS管理器中刪除必須之外的任何無用映射，必須指出的是ASP,ASP和其它確實需要用到的文件類型。我們不需要IIS提供的應用程序的映射，刪除所有的映射，具體操作：在IIS管理器中右擊主機一屬性一WWW服務編輯一主目錄配置一應用程序映射，然后就一個個刪除這些映射。點擊“確定”退出時要讓虛擬站點繼承剛才所設定的屬性。

經(jīng)過了Win2000Server的正確安裝與正確配置，操作系統(tǒng)的漏洞得到了很好的預防，同時增加了補丁，這樣子就大大增強了操作系統(tǒng)的安全性能。

（三）數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)安全控制數(shù)據(jù)庫的安全性是指保護數(shù)據(jù)庫以防止不合法的使用所造成的數(shù)據(jù)泄密和破壞。為了保證業(yè)務應用系統(tǒng)后臺數(shù)據(jù)庫的安全性，采用基于Client/Server模式訪問后臺數(shù)據(jù)庫，為不同的應用建立不同的服務進程和進程用戶標識，后臺數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)以服務器進程的用戶標識作為訪問主體的標識，以確定其訪問權限。我們通過如下方法和技術來實現(xiàn)后臺數(shù)據(jù)庫的訪問

控制。

①訪問矩陣

訪問矩陣就是以矩陣的方式來規(guī)定不同主體(用戶或用戶進程)對于不同數(shù)據(jù)對象所允許執(zhí)行的操作權限，并且控制各主體只能存取自己有權存取的數(shù)據(jù)。它以主體標行，訪問對象標列，訪問類型為矩陣元素的矩陣。Informix提供了二級權限：數(shù)據(jù)庫權限和表權限，并且能為表中的特定字段授予Select和Update權限。因此，我們在訪問矩陣中定義了精細到字段級的數(shù)據(jù)訪問控制。

②視圖的使用

通過視圖可以指定用戶使用數(shù)據(jù)的范圍，將用戶限定在表中的特定字段或表中的特定記錄，并且視圖和基礎表一樣也可以作為授權的單位。針對不同用戶的視圖，在授權給一用戶的視圖中不包括那些不允許訪問的機密數(shù)據(jù)，從而提高了系統(tǒng)的安全性。

③數(shù)據(jù)驗證碼DAC

對后臺數(shù)據(jù)庫中的一些關鍵性數(shù)據(jù)表，在表中設置數(shù)據(jù)驗證碼DAC字段，它是由銀行密鑰和有關的關鍵性字段值生成。不同記錄的DAC字段值也不相同。如果用戶非法修改了數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，則DAC效驗將出錯，從而提高了數(shù)據(jù)的安全性。

雖然基于ASP技術的信息管理系統(tǒng)安全性措施目前已經(jīng)比較成熟，但我們切不可馬虎大意，只有不斷學習新的網(wǎng)絡安全知識、采取日新月異的網(wǎng)絡安全措施，才能保證我們的網(wǎng)絡安全防御真正金湯。

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[5]楊兵.網(wǎng)絡系統(tǒng)安全技術研究及其在寶鋼設備采購管理系統(tǒng)中的應用：（學位論文）.遼寧：東北大學，2002

篇4

1簡介

近年來。服務業(yè)在全球范圍內迅猛發(fā)展。已經(jīng)從制造業(yè)下游的“附屬物”轉變成為重要的主導現(xiàn)代經(jīng)濟的產(chǎn)業(yè)。全面、快速地發(fā)展服務業(yè)也已成為我國“十一五”期間的重要戰(zhàn)略目標。隨著信息技術(IT)的發(fā)展、電子商務環(huán)境的日益成熟、國際化運營的深入、企業(yè)商務模式的變革、消費者期望的提高以及政府政策的鼓勵等眾多因素的交互影響。服務需求不斷增加，市場競爭也不斷加劇。服務企業(yè)必須不斷進行服務創(chuàng)新，才能贏得競爭優(yōu)勢。IT服務企業(yè)是重要的服務組織，包括許多巨型的跨國企業(yè)，如IBM．HP、DELL、SAP、Microsoft、Oracle、CISCO等．不僅在服務業(yè)中占有重要的比重。更重要的是IT服務企業(yè)起到主導經(jīng)濟轉型的作用．對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的改造、商業(yè)模式的改變以及人類生活水平的提高具有不可取代的驅動作用。我國國務院制定了《2006-2020年國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略》，幾乎所有的行業(yè)如機械、化工、冶金等制造業(yè)，電力、交通運輸、金融、保險、連鎖酒店、港口管理等服務業(yè)，教育、國防、政府管理部門、醫(yī)院及其他公共管理部門等都需要實施信息化，我國信息化的任務還很繁重，IT服務企業(yè)面臨著廣闊的市場前景。發(fā)展我國IT服務業(yè)有利于提高國家的整體信息化水平與競爭力。、

對國內許多IT服務企業(yè)的調查表明。在IT項目的生命周期中，大約80％的時間與IT項目運作維護有關．而該階段的投資僅占整個IT投資的20％，形成了典型的“輕服務、重技術”現(xiàn)象。國際咨詢調查機構Gartner集團的調查發(fā)現(xiàn)，在經(jīng)常出現(xiàn)的問題中，源自技術或產(chǎn)品(包括硬件、軟件、網(wǎng)絡、電力失常及天災等)方面的其實只占了2O％．而流程失誤方面的占40％，人員疏忽失誤方面的占40％。IT服務管理嚴重制約著公司的發(fā)展。影響著客戶的績效與客戶滿意度。當前，越來越多的IT服務企業(yè)開始關注服務管理，并從單純提供軟件或硬件產(chǎn)品，向提供全面的服務轉型。例如，著名IT服務商IBM公司以向商業(yè)、政府、科學研究、宇宙空間探索、國防、教育、醫(yī)學等各個行業(yè)提供先進的信息技術服務解決方案為使命。IBM不僅提供信息處理系統(tǒng)、軟件、通訊系統(tǒng)等產(chǎn)品．而且還提供全面的IT服務。在服務方面．不僅需要對IT基礎架構(包括軟件和硬件)、網(wǎng)絡環(huán)境的管理提供服務．更需要對包括企業(yè)資產(chǎn)等在內的業(yè)務元素的全方位管理提供服務。IBM服務管理戰(zhàn)略由此應運而生IBM公司于2006年了這一新戰(zhàn)略，IBM幫助眾多企業(yè)用戶規(guī)范其IT服務管理流程。有效控制信息系統(tǒng)成本。簡化IT基礎架構，有效集成IT與核心業(yè)務．簡化服務管理體系。無疑。IT服務企業(yè)的運作管理具有挑戰(zhàn)性．因為產(chǎn)品與服務之間具有許多重要的差異．顧客從服務中獲得價值。服務中的無形要素主導了價值創(chuàng)造．顧客參與服務過程，顧客體驗成為服務的重要部分同時服務還具有虛擬性與時效性，IT服務企業(yè)提品與服務具有交融性與一體化的特點，有些服務通過嵌入式產(chǎn)品來提供．這些服務成為產(chǎn)品的附加模塊服務區(qū)別于產(chǎn)品的這些特點使得服務企業(yè)運作管理具有更大的復雜性與不確定性，適合制造業(yè)運作管理的工具并非也適合服務環(huán)境。因此，有必要對IT服務企業(yè)運作管理的機制及相關主題．如服務的特性與服務需求、服務傳遞過程、服務質量的評價等進行研究，并建立IT服務企業(yè)服務管理系統(tǒng)的模型框架。IT服務企業(yè)運作管理的理論可以直接指導我國IT服務企業(yè)的服務管理．從而對我國的信息化進程及信息化績效產(chǎn)生不可估量的作用。

2IT服務企業(yè)提供的服務

服務運作是將人力、物料、設備、資金、信息、技術等生產(chǎn)要素(投入)變換為無形服務(產(chǎn)出)的過程。服務運作管理(ServiceOperationManagement)指對服務企業(yè)所提供服務的開發(fā)設計的管理．對服務過程及其運作系統(tǒng)的設計、計劃、組織和控制。IT服務企業(yè)包括從事信息、通訊技術及相關服務的組織，其中有的提供硬件產(chǎn)品與服務．有的提供軟件產(chǎn)品與服務．有的僅提供咨詢服務、實施服務、安裝服務、維修服務、信息系統(tǒng)代管服務、其他中介服務，很多研究服務運作及服務營銷的學者都對服務給出了相似的定義：一方能夠向另一方提供的任何無形的活動或收益．并且不會導致任何所有權的產(chǎn)生服務的提供可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起．也可能毫無關聯(lián)。IT服務企業(yè)向顧客方提供的靈活、及時和有效的IT服務是一項經(jīng)濟活動，顧客從中獲得價值．但不擁有對服務的所有權。將服務作為服務包(ServicePackage)看待。服務包由實物產(chǎn)品與收益組成，收益包含了感性收益與心理收益感官與心理的收益與提供的服務相聯(lián)系．服務支持資源的及時到位也是服務的一部分。

IT服務企業(yè)須以服務過程為導向、以客戶滿意和服務質量為核心建立服務管理的指導框架．需要對服務進行一定程度上的分類．IT服務企業(yè)所提供的服務包括客戶服務與IT服務客戶服務包括客戶關系管理與一些事務的服務，涉及客戶接觸模型．且與IT服務密切關聯(lián)。IT服務不僅要監(jiān)控計算機軟硬件、網(wǎng)絡及數(shù)據(jù)庫等IT部件．而且要收集IT服務質量管理信息以及IT系統(tǒng)滿足需求能力的信息客戶服務存在不同的顧客接觸程度因而．IT服務企業(yè)中的服務運作機制勢必要比其他服務企業(yè)復雜得多研究IT服務企業(yè)中的服務運作機制．首先必須對服務進行分類與建模確定核心服務與不同等級的從屬服務，采并取相應的策略

2O世紀80年代末，英國商務部為解決“IT投資、采購與服務質量不佳”的問題而組織開發(fā)的IT基礎架構厙(ITIL：InformationTechnologyInfrastructureLibrary)于2005年5月被國際標準化組織認定為ISO20000標準。ITIL將IT服務管理分為服務支持和服務提供．主要包括1個職能中心服務臺以及10個核心流程：配置管理、故障管理、問題管理、變更管理、管理、服務級別管理、IT服務財務管理、能力管理、IT服務持續(xù)性管理、可用性管理，以ITIL為核心形成了IT服務資源管理與使用方法體系。IBM公司就是ITIL的貢獻者與實踐者．ITIL在歐洲和北美等信息化程度較高的國家和地區(qū)已經(jīng)得到了廣泛的關注和應用．在我國還處于發(fā)展初期1T基礎架構庫連同下一代Web服務基礎架構SOA(ServiceOrientedArchitecture，面向服務的架構)主要針對外部服務供應商、專家和專業(yè)技能供應商所提供服務的管理及集成．采用標準化的ITIL．可以方便地創(chuàng)建開放的、關注流程的、以服務質量及客戶滿意瘦為準繩的IT服務運作機制。但對服務企業(yè)的客戶服務特征關注不夠．與客戶業(yè)務應用需求集成不夠，偏重于IT資源服務將服務組件擴展至應用業(yè)務過程層次，業(yè)務組件有利于從信息系統(tǒng)規(guī)劃與分析、設計階段開始建立通用的信息系統(tǒng)業(yè)務組件的概念只是IT服務企業(yè)服務概念的一個方面．僅反映了實物產(chǎn)品模塊。系統(tǒng)地對IT服務企業(yè)中的服務包進行分類及建模的文獻并不多見．對IT服務企業(yè)的服務包進行分類與建模是服務運作的基礎

有形產(chǎn)品的設計需要設計產(chǎn)品及其工藝過程．而服務與服務過程的并發(fā)性．決定了服務的創(chuàng)新需要不同的過程設計方法．服務企業(yè)需要武裝過程的使能器。這些問題將在服務傳遞過程模型中研究

IT服務企業(yè)服務運作中．服務與軟件及硬件密切相關．所提供的服務是服務包。既包括了一系列的系統(tǒng)解決方案，又包括給予顧客的感官體驗、心理上的收益，對顧客行為的有利影響以及友好的合作氣氛等服務包的設計與服務過程的開發(fā)同時進行．服務包呈現(xiàn)遞增式變化．服務人員（知識型員工)的培訓對服務包具有重要影響，服務的運作機制無法形成知識產(chǎn)權。IT服務運作中既包括基于設施的服務業(yè)務．也包括基于區(qū)域的服務業(yè)務，還包括客戶支持服務：既有交易前服務，也有交易中服務，還有交易后服務；既有核心服務，又有附屬服務：既有客戶服務，又有內容服務；既有遠程服務。又有現(xiàn)場服務

3服務鏈及服務外包

企業(yè)宏觀環(huán)境的變化以及競爭的加劇使得IT服務企業(yè)運作模式發(fā)生了深刻的變化．企業(yè)間業(yè)務協(xié)同在增加，企業(yè)更加關注核心能力。IT服務企業(yè)借助于服務鏈．與合作伙伴緊密協(xié)同．更好地向顧客提供一系列的服務例如．世界最大的企業(yè)應用服務商SAP公司依靠合作伙伴來參與ERP系統(tǒng)集成、實施與傳播。SAP公司有4種類型的合作伙伴：專業(yè)服務公司作為聯(lián)盟伙伴、提供硬件及基礎結構作為平臺、提供數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的技術伙伴、以及與SAP軟件相互補充的集成伙伴。SAP的聯(lián)盟合作伙伴有安達信咨詢、CSC、EDS、HP、IBM、畢馬威、德勤、普華永道等，SAP中國也將廣泛地發(fā)展和合作伙伴的協(xié)作關系納入工作重點，從項目管理、質量保證、知識傳遞三方面全力支持合作伙伴隊伍．建立服務鏈向顧客提供全面的IT應用服務。國內的ERP軟件巨頭用友、浪潮、金蝶也建立了自己的生態(tài)服務鏈。服務鏈是將供應鏈的基本理論和思想引入到服務業(yè)．更加強調顧客需求，強調針對需求及服務特征而做的服務延伸

IT服務外包業(yè)務在迅速增加。IT服務外包(ITService0utsourcing)是指用戶在規(guī)定的服務水平基礎上，將一部分信息系統(tǒng)業(yè)務(主要包括電腦、網(wǎng)絡、服務器、各種應用系統(tǒng)等的維護)以固定的價格委托給專業(yè)服務商，由其管理并提供用戶所需的信息技術服務IT應用系統(tǒng)的運營階段成為IT應用系統(tǒng)生命周期中的關鍵階段．IT服務企業(yè)的服務管理將遍及應用系統(tǒng)的全生命周期。對IT服務企業(yè)來說．前端服務過程的質量直接影響到公司的服務品牌．前端服務過程的外包可能有利于企業(yè)關注核心業(yè)務．但必須使顧客獲得增值的服務。

提出了識別海外服務外包的復雜性以及識別外包戰(zhàn)略給企業(yè)帶來內在挑戰(zhàn)的兩個概念模型指出：對于外包前端業(yè)務過程的最新供應鏈動向，現(xiàn)有理論及文獻幾乎沒有提供滿意的解釋。使用了Sridhar和Balachandran建議的一個模型．確定了服務外包現(xiàn)象的影響因素。提供了識別直接接觸顧客的任務是否可以外包的框架．開發(fā)了公司選擇服務外包的準則的理論框架

國內研究服務外包的文獻大都集中在世界經(jīng)濟與國際貿(mào)易領域，如，指出：發(fā)展國際服務外包可以提升我國現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展水平．提出了我國發(fā)展國際服務外包的若干思路。對服務外包貿(mào)易的概念、特征及其發(fā)展前景進行了研究．并嘗試提出若干政策建議

總之．針對IT服務企業(yè)服務鏈及服務外包這一服務運作模式的新變化．可參考的文獻十分缺乏。運用企業(yè)擴展理論。建立IT服務企業(yè)的服務鏈運作模式．構建其服務外包決策準則框架等服務運作戰(zhàn)略問題直接關系到IT服務企業(yè)使命及目標的實現(xiàn)．關系到我國IT服務行業(yè)的生存與發(fā)展

4服務傳遞過程的設計

服務過程的研究最早可追溯到服務營銷理論誕生的初期．主要是從服務定義的角度來刻畫服務過程，如麥克盧~(Mcluhan)曾經(jīng)指出：“服務過程就是產(chǎn)品。服務是一種過程而非實物”；格魯諾斯(ChristianGronroos)定義服務為：“一般是以無形的方式……可以解決顧客問題的一種或一系列行為”。后來．從服務分類的角度研究服務過程美國亞利桑那大學教授蔡斯(RichardB．Chase．1978)依據(jù)顧客和服務體系的接觸程度。把服務過程劃分為高、中、低3個層次；施曼納教授(RogerW．Schmenner)提出服務過程矩陣．根據(jù)服務性企業(yè)的勞動密集程度、顧客和服務人員相互交往程度、服務定制化程度來認識服務．過程矩陣中的不同企業(yè)，其面臨的管理問題各不相同：克里斯托弗．H．洛夫洛克(ChristopherH．Lovelock，1984)以“標準化”和“顧客化”來定義服務過程的兩個極端以肖斯塔克的研究為代表，標志著服務過程研究進入深化階段肖斯塔克(1987)撰文“通過結構變革進行服務定位”指出：服務過程是結構元素．服務過程應考慮“復雜性(complexity)”和“歧異性(divergence)”，通過降低服務過程的復雜性和歧異性改變服務過程結構。認為服務過程的標準化以及服務過程中技術水平的提高能夠帶來服務創(chuàng)新而建立服務過程模型有助于降低服務過程的復雜性與歧異性，也有利于服務的創(chuàng)新。服務過程建模的文獻較少，服務過程建模多采用服務藍圖法．通過識別服務過程，標記可能出現(xiàn)服務失敗的環(huán)節(jié)。及早提出服務補救措施．并為每個過程設立時間標準．直觀展示服務全景。然而．服務藍圖法對服務的表示都是基于圖形的手工建模．隨著服務系統(tǒng)流程日益復雜．服務所需資源的增多，服務提供過程的跨組織化(服務鏈，后文要提及)，以及服務運作與顧客的接觸、互動性的增加等．單純依靠服務藍圖已經(jīng)不能滿足需要。在服務藍圖中運用了結構化模型．中提及CongramC與EpelmanM采用結構化分析設計技術建立了服務過程的形式化模型．但是結構化模型僅適合建立靜態(tài)的模型除了基于流程圖的建模工具之外，質量功能展開(QFD)tE有助于服務過程的創(chuàng)新與改進。

顧客需要的不僅是企業(yè)的軟件或硬件本身．而是整體的服務解決方案．且整體解決方案的實施往往是分階段、分模塊滾動進行的服務過程勢必伴隨著顧客體驗過程(盡管也存在獨立的顧客體驗)。如很多ERP服務商向用戶提供“會議室駕駛艙”的體驗．讓用戶充分體驗ERP系統(tǒng)的運行特點與操作．借以形成良好的培訓基礎。對顧客體驗理論進行了研究，指出：不同的服務業(yè)．或同一類服務業(yè)中不同的服務提供商．帶給顧客的體驗也會不同。lT服務企業(yè)的顧客體驗過程有很大的行業(yè)相似性．顧客體驗融于服務過程，顧客體驗的不僅是產(chǎn)品．也是服務．顧客體驗對服務品牌的影響很大。成功的IT服務企業(yè)需要集成化的服務過程管理．需要融人顧客體驗過程，需要考慮企業(yè)變革因素，考慮顧客行為與顧客現(xiàn)狀．并影響顧客行為，推動企業(yè)變革因此根據(jù)IT服務企業(yè)特點．建立融合顧客體驗的基于服務鏈的集成化服務傳遞過程是IT服務企業(yè)運作管理的重要課題

5服務質量的管理與服務績效評估

詹姆斯·A·菲次西蒙斯(JamesA．Fitzsimmons)從服務質量角度分析服務過程的控制。通過建立一種反饋控制系統(tǒng)．將系統(tǒng)輸出結果與標準相比較來控制過程。對服務過程質量管理的忽視會造成服務失誤，服務質量具有較強的主觀性．服務質量難以保持穩(wěn)定和一致，服務傳遞過程中員工與顧客的溝通．員工的態(tài)度、技能等都會影響服務質量，進而造成服務失誤。服務質量取決于服務過程質量．服務質量會帶來卓越的業(yè)務績效。運用質量回報法，針對財務指標衡量服務質量改進的績效．提出了指導餐飲業(yè)改善服務質量的框架。分析了服務質量及其評價標準特征，通過服務補救提升服務質量．介紹了服務補救策略實施的具體運作技術。

關于服務企業(yè)服務質量方面的研究文獻并不多見．IT服務企業(yè)服務質量研究文獻更少美國信息系統(tǒng)審計與控制基金會(InformationSystemsAuditandControlFoundmion．ISACF)以及信息技術管制學會(ITGovernanceInstitute．ITGI)開發(fā)了IT管控目標模型(ControlObjectivesForInformationandRelatedTechnology．COBIT)。該模型對信息資源進行管理與控制．模型的主體部分是模型框架．它解釋了IT流程傳遞業(yè)務需求信息和控制IT的機制。給出了度量信息系統(tǒng)全生命周期各過程安全、可靠與有效的指標體系，指標體系可以評價信息系統(tǒng)的性能．幫助用戶了解信息系統(tǒng)的運行狀態(tài)、系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)，能夠有針對性地確定解決方案。但該模型并未涉及IT服務企業(yè)事務服務方面的服務質量．如果說它涉及IT服務企業(yè)提供的產(chǎn)品．也只是涉及通用的信息系統(tǒng)與信息資源。定義了IT服務的服務質量數(shù)，以度量整體服務的質量特性，完善了IT服務質量參數(shù)．但只是提高了IT服務的粒度而已。也未涉及IT服務企業(yè)事務服務方面的服務質量IT服務企業(yè)服務提供過程一般是按照階段里程碑方式．每個環(huán)節(jié)都需要嚴格的質量控制服務過程的評價與改進更是離不開服務質量的研究。:

服務承諾度(SGS)是服務質量管理的關鍵概念．服務質量對業(yè)務績效有重大影響。針對IT服務企業(yè)的行業(yè)特點．開發(fā)IT服務企業(yè)服務承諾度體系。將IT服務、客戶服務結合起來，以服務過程為主線，關注顧客、員工．建立基于服務鏈的服務績效評價模型．以實現(xiàn)對服務過程的改進．獲得卓越的業(yè)務績效

6結論

服務具有虛擬性、時效性、體驗性與伴隨性等許多重要的不同于有形產(chǎn)品的特征．那么針對制造業(yè)的生產(chǎn)與運作管理理論與方法就不能完全適用于IT服務運作管理。IT服務企業(yè)的服務較一般服務更加復雜．以下問題使IT服務運作管理面臨挑戰(zhàn)：

(1)適應服務包的特性與變型創(chuàng)新．構建IT服務企業(yè)動態(tài)、柔運作機制：

(2)識別服務運作過程中的不確定因素。及其服務外包決策的權衡：

篇5

1新公共管理理論

新公共管理作為一種新的管理模式，其理論基礎與以往的行政理論有很大的區(qū)別。如果說傳統(tǒng)的公共行政以威爾遜、古德諾的政治一行政二分論和韋伯的科層制論為其理論支撐點的話，新公共管理則以現(xiàn)代經(jīng)濟學和私營企業(yè)管理理論和方法作為自己的理論基礎。新公共管理認為，那些已經(jīng)和正在為私營部門所成功地運用著的管理方法，如績效管理、目標管理、組織發(fā)展、人力資源開發(fā)等并非為私營部門所獨有，它們完全可以運用到公有部門的管理中。

2新公共行政管理的基本特征

首先，新公共管理改變了傳統(tǒng)公共模式下的政府與社會之間的關系，重新對政府職能及其與社會的關系進行定位：即政府不再是高高在上、“自我服務”的官僚機構，政府公務人員應該是負責任的“企業(yè)經(jīng)理和管理人員”，社會公眾則是提供政府稅收的“納稅人”和享受政府服務作為回報的“顧客”或“客戶”，政府服務應以顧客為導向，應增強對社會公眾需要的響應力。

其次，與傳統(tǒng)公共行政只計投入，不計產(chǎn)出不同，新公共管理更加重視政府活動的產(chǎn)出和結果，即重視提供公共服務的效率和質量，由此而重視賦予“一線經(jīng)理和管理人員”(即中低級文官)以職、權、責，如在計劃和預算上，重視組織的戰(zhàn)略目標和長期計劃，強調對預算的“總量”控制，給一線經(jīng)理在資源配置、人員安排等方面的充分的自，以適應變化不定的外部環(huán)境和公眾不斷變化的需求。

第三，與上一點緊密相聯(lián)，新公共管理反對傳統(tǒng)公共行政重遵守既定法律法規(guī)，輕績效測定和評估的做法，主張放松嚴格的行政規(guī)制(即主要通過法規(guī)、制度控制)，而實現(xiàn)嚴明的績效目標控制。即確定組織、個人的具體目標，并根據(jù)績效示標(performanceindicator)對目標完成情況進行測量和評估，由此而產(chǎn)生了所謂的三E，即經(jīng)濟(economy)、效率(efficency)和效果(effect)等三大變量。

第四，與傳統(tǒng)公共行政排斥私營部門管理方式不同，新公共管理強調政府廣泛采用私營部門成功的管理方法和手段(如成本一效益分析、全面質量管理、目標管理等)和競爭機制，取消公共服務供給的壟斷性，如“政府業(yè)務合同出租”、“競爭性招標”等，新公共管理認為，政府的主要職能固然是向社會提供服務。但這并不意味著所有公共服務都應由政府直接提供。政府應根據(jù)服務內容和性質的不同，采取相應的供給方式。

第五，在看待文官與政務官的關系上，新公共管理與傳統(tǒng)公共行政存在著明顯的分野。傳統(tǒng)公共行政強調政治與行政的分離，強調文官(包括高級文官)保持政治中立和匿名原則；新公共管理則正視行政所具有的濃厚的政治色彩，強調文官與政務官之間存在著密切的互動和滲透關系。特別是對部分高級文官應實行政治任命，讓他們參與政策的制定過程，并承擔相應的責任，以保持他們的政治敏感性，因此不應將政策制定和行政管理截然分開。事實上傳統(tǒng)公共行政的政治一行政二分法在現(xiàn)實中也根本行不通，因為國會、總統(tǒng)等政治機構及政務官對于政策問題往往只是提出原則性目標，而具體的政策方案是由行政機構及文官制定并加以落實的，這本身就是一個社會價值的權威性分配即政治決策的過程，其間不可避免地摻雜著文官的個人信仰和價值觀。當文官對政務官制定的政策心存疑慮甚至不滿時，他們甚至會蓄意阻撓執(zhí)行。除此以外，文官所擁有的五大優(yōu)勢決定了文官能夠在很大程度上影響甚至支配政務官的決策，一是任期優(yōu)勢，事務有的任期長，而政務官隨政府更換任期短(美國政務官平均任期僅22個月)。二是專業(yè)知識優(yōu)勢，這是事務官長期在一個部門任職而政務官調動頻繁的必然結果。三是信息優(yōu)勢。送達政務官的信息由事務官篩選加工，而篩選加工信息大有文章可做。四是時間優(yōu)勢。事務官主要精力放在部內工作上，而政務官主要精力放在應付議會質詢、內閣會議、聯(lián)系選民等事務上。五是人數(shù)規(guī)模優(yōu)勢，政務官與事務官的比例嚴重失調。在這種情況下，若硬性規(guī)定文官的政治中立，既不可行。也不合理。它只會使文官失去政治敏感性和對公眾要求的響應力，只有正視行政機構和文官的政治功能，才能提高他們的自覺意識，即除了盡職盡責地執(zhí)行政策外，更以主動的態(tài)度設計政策議程，并善用裁量權發(fā)展公共政策，使政策更加有效地解決社會問題。

3公共服務理論

從柏拉圖、亞里士多德到盧梭、霍不斯至馬克思，他們對于政府的產(chǎn)生與性質的論述有根本的差異，但是在政府為人而產(chǎn)生和存在這點是共同的。柏拉圖將政府的產(chǎn)生和存在當作一種正義或者一種“善的實現(xiàn)”，是人類自覺地通過政府這種組織實踐達至幸福的途徑，人們“由于需要許多東西，我們邀集許多人住在一起，作為伙伴和助手，這個公共住宅區(qū)，我們就叫它做城邦?！眮喞锸慷嗟逻M而指“出城邦是一個至高而廣闊的社會團體，人類的生活可以獲得完全的自給自足，而其實際的存在卻是為了優(yōu)良的生活?！卑l(fā)展到盧梭時，他提出政府是一種公意。有人們各自讓渡一部分權利所訂立的契約，本質也是為人民所擁有，為人的目的服務的?；舨妓拱颜谋举|定義為：“一大群人相互訂立信約，每人都對他的行為授權，以便使它能按其認為有利于大家和平與共同防衛(wèi)的方式運用全體的力量和手段的一個人格。”而與上述不同的是，馬克思對政府的產(chǎn)生和發(fā)展進行了歷史的劃分，發(fā)現(xiàn)兩種不同性質的政府：私有制度下的政府和公有制度下的政府，后者是政府和人民的價值高度同一的政府，實現(xiàn)人與人的本質的完全同一。在對新公共管理進行性批判和反思的基礎上，一些學者提出了新公共服務的新理論。丹哈特夫婦提供了新公共服務與新公共管理比較的一個代表性范式，他們提出了對服務行政有相當指導意義的七個方面：(1)服務而非掌舵；(2)公共利益是目標而非副產(chǎn)品；(3)戰(zhàn)略地思考，民主地行動；(4)服務于公民而不是顧客；(5)責任并不是單一的；(6)重視人而不止是生產(chǎn)率；(7)超越企業(yè)家身份，重視公民權和公共服務。夏書章先生對此有這樣的評價，“在傳統(tǒng)公共管理與新公共管理之后，出現(xiàn)新公共服務運動，并非偶然，故不論它們之間的理論觀點和具體內容上的分歧和爭議如何。有一點似乎可以肯定和不容忽視，即強調或提醒公共管理主要是或者歸根到底是公共服務的性質?！迸c新公共管理建立在個人利益最大化的經(jīng)濟觀念之上截然不同的是，新公共服務是建立在公共利益的觀念之上的，是建立在公共行政人員為公民服務并確實全心全意地為他們服務之上的。新公共服務對新公共管理的超越主要體現(xiàn)在：①新公共服務呼吁維護公共利益，“當公民能夠根據(jù)公共利益去行動時，社會的廣泛利益才能從一個獨立的、孤立的存在中脫離出來，并轉變成一種美德和完整的存在，向社會奉獻的過程最終使個人變得完整”，這種觀念大大超越了建立在個人自利基礎上的新公共管理理論。②新公共服務強調尊重公民權利。新公共服務的倡導者堅持認為，政府與公民之間是不同于企業(yè)與顧客之間的關系的，“公民具有一種公共事務的知識，一種歸屬感，一種對整體的關切，一種與自身的命運休戚與共的社群道德契約”。新公共服務倡導者相信公共組織如果能在尊重公民的基礎上通過合作和分享的過程來運行，就一定能獲得成功。③新公共服務重新定位政府的角色。新公共服務看到當今政治生活領域最重要的變化之一就是政策制定方面的變化，政府不再是處于控制地位的掌舵者，而只是非常重要的參與者。更多的利益集團直接參與到政策的制定和實施之中。新公共服務認為行政人員應該意識到，公共項目和公共資源并不屬于他們自己，作為負責任的參與者，而不是企業(yè)家，他們是“公共資源的管家、公民權和民主對話的促進者、社區(qū)參與的催化劑、街道層次的領導者”，將越來越多地扮演調解、協(xié)調甚至裁決的角色。

4啟示

第一，新公共管理調整政府與社會、市場之間的關系，將競爭機制引入政府公共服務領域，如實行“政府業(yè)務合同出租”、“競爭性招標”，鼓勵私人投資和經(jīng)營公共服務行業(yè)，打破政府的壟斷，提高了公共服務的效率和質量，同時也緩解了政府財政困難。我國在公共服務領域特別是基礎設施行業(yè)長期存在著因資金短缺而造成的“基礎瓶頸”的狀況，嚴重制約了國民經(jīng)濟的整體發(fā)展和市場機制的有效運作。因此，可以借鑒西方的做法，在加強“產(chǎn)業(yè)管制”的同時，在一定范圍內允許和鼓勵非國有產(chǎn)權進入這些領域與國有產(chǎn)權合作或單獨投資和經(jīng)營，這有利于形成公共服務供給的競爭機制和壓力結構，提高其經(jīng)濟效益和社會效益。