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篇1

客戶關(guān)系管理包含客戶價(jià)值管理、企業(yè)服務(wù)管理，從客戶與企業(yè)兩方面價(jià)值管理、價(jià)值共贏的角度，分析物流企業(yè)客戶關(guān)系管理?？蛻羰瞧髽I(yè)利潤(rùn)的來源，物流企業(yè)如何提高客戶的價(jià)值是企業(yè)獲得利潤(rùn)增長(zhǎng)的根本。客戶關(guān)系管理流程分為客戶識(shí)別、客戶分層、服務(wù)推薦三個(gè)步驟。客戶識(shí)別就是了解自己的客戶，掌握客戶的歷史行為、需求。物流企業(yè)首先需要清晰地了解供應(yīng)鏈中各節(jié)點(diǎn)客戶企業(yè)的真實(shí)、詳細(xì)需求，及客戶間的業(yè)務(wù)關(guān)系。了解客戶需求需要對(duì)客戶進(jìn)行分類，分級(jí)別管理。在網(wǎng)狀供應(yīng)鏈中，上下游企業(yè)，同一層級(jí)客戶，其地位、重要性均有區(qū)別。根據(jù)典型的客戶金字塔理論的“二八法則”，物流企業(yè)需要有服務(wù)側(cè)重性。物流企業(yè)客戶根據(jù)訂單大小、訂單持續(xù)性判定客戶的價(jià)值，并根據(jù)客戶已接受的物流服務(wù)類型推薦類似的服務(wù)。從企業(yè)內(nèi)部看，物流企業(yè)提升自身服務(wù)，為客戶推薦最合適的服務(wù)是企業(yè)必須要做的。物流企業(yè)要充分利用自身居于供應(yīng)鏈企業(yè)中信息中心的優(yōu)勢(shì)，為供應(yīng)鏈構(gòu)建一個(gè)信息共享平臺(tái)，提高客戶企業(yè)對(duì)物流企業(yè)的依賴性與粘性。供應(yīng)鏈的“牛鞭效應(yīng)”是上下游企業(yè)所面臨的焦點(diǎn)問題，造成上游企業(yè)高庫(kù)存，產(chǎn)品不能快速響應(yīng)市場(chǎng)需求，而物流企業(yè)作為第三方服務(wù)提供商具備構(gòu)建統(tǒng)一信息平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，物流企業(yè)必須做好客戶滿意度管理，及時(shí)獲取企業(yè)多方的服務(wù)滿意度，調(diào)整服務(wù)策略，把客戶體驗(yàn)第一作為工作重心，促進(jìn)自身服務(wù)質(zhì)量提升。

2.客戶價(jià)值指標(biāo)體系

客戶的價(jià)值是指，客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)，以及客戶在獲得物流企業(yè)服務(wù)時(shí)所獲得的滿意度兩個(gè)方面?？蛻魞r(jià)值貢獻(xiàn)指標(biāo)體系，從客戶的當(dāng)前價(jià)值與潛在價(jià)值兩個(gè)方面體現(xiàn)。當(dāng)前價(jià)值即已體現(xiàn)出來的價(jià)值度，包括客戶對(duì)企業(yè)帶來的利潤(rùn)，客戶與物流企業(yè)的訂單交易連續(xù)性，即合作的穩(wěn)定性，客戶本身的經(jīng)營(yíng)情況，客戶對(duì)于物流企業(yè)的信譽(yù)情況，如付款周期、違約率等。另外，客戶的潛在價(jià)值也不可低估。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，挖掘已有客戶的潛在消費(fèi)能力，是一項(xiàng)技術(shù)工作，也是數(shù)據(jù)型企業(yè)的制勝法寶。潛在價(jià)值指標(biāo)包括客戶對(duì)于企業(yè)交叉銷售的可能性，戰(zhàn)略合作能力，客戶所處行業(yè)的生命周期、發(fā)展?jié)摿Φ取；诠?yīng)鏈的物流企業(yè)的客戶基本為企業(yè)客戶，也有中小個(gè)體戶零售商，但是明顯區(qū)別于零售企業(yè)的客戶群。形成客戶滿意度需要一個(gè)長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作，而且一旦形成則較為穩(wěn)固。如何成為戰(zhàn)略合作伙伴，而非短期合作，則考驗(yàn)物流企業(yè)的服務(wù)能力。從物流企業(yè)客戶關(guān)系管理角度出發(fā)，筆者設(shè)定了幾個(gè)指標(biāo)：（1）物流成本。這是供應(yīng)鏈企業(yè)關(guān)注的一個(gè)費(fèi)用源。對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)而言，物流成本占據(jù)了較大的企業(yè)成本比重，因此，物流企業(yè)為供應(yīng)鏈客戶規(guī)劃物流服務(wù)方案必須考慮運(yùn)作成本。（2）服務(wù)承諾。這是指物流企業(yè)提供的服務(wù)性價(jià)比，承諾提供什么樣的服務(wù)就必須做到，這樣才能得到客戶的信任。（3）人員服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。對(duì)服務(wù)行業(yè)而言，服務(wù)的無形性、易逝性，使服務(wù)人員的重要性特別突出。工作人員的友好性、與客戶的溝通能力，都是重要的客戶滿意度衡量指標(biāo)。（4）客戶投訴處理。這是服務(wù)行業(yè)一個(gè)重要的考核指標(biāo)，對(duì)企業(yè)的影響面較大。處理好客戶投訴，可為企業(yè)獲得第二次客戶忠誠(chéng)機(jī)會(huì)，而處理不當(dāng)將會(huì)對(duì)企業(yè)造成負(fù)面影響，甚至是對(duì)企業(yè)口碑的損毀。案例：X物流企業(yè)客戶關(guān)系管理X物流企業(yè)是服務(wù)于服裝行業(yè)供應(yīng)鏈的大型物流企業(yè)，注重客戶關(guān)系管理。下面從其客戶關(guān)系管理流程、指標(biāo)體系的應(yīng)用，展示客戶關(guān)系管理的應(yīng)用。

3.X物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理流程

X企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注客戶的“錢包份額”，即客戶消費(fèi)企業(yè)的產(chǎn)品占其所有消費(fèi)的產(chǎn)品的比重，獲取這類數(shù)據(jù)是該企業(yè)所關(guān)心的。只有了解自己客戶的錢包潛力及目前企業(yè)占有的份額，才能進(jìn)一步發(fā)掘客戶的潛力。X企業(yè)通過線上線下互動(dòng)式營(yíng)銷活動(dòng)、電郵、電話，對(duì)重點(diǎn)客戶主動(dòng)上門拜訪，委托第三方進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研等方式收集客戶的“錢包份額”，對(duì)客戶進(jìn)行排序，采取進(jìn)一步的措施。另外，分析現(xiàn)有客戶持有企業(yè)產(chǎn)品的比例，統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品在客戶中的分布情況，與企業(yè)戰(zhàn)略進(jìn)行匹配，及時(shí)調(diào)整銷售偏向策略。（1）物流企業(yè)必須清晰地認(rèn)識(shí)到，對(duì)供應(yīng)鏈客戶銷售的是服務(wù)，是一個(gè)持續(xù)性的過程，對(duì)客戶滿意度起到支撐作用的，必然是客戶的服務(wù)體驗(yàn)。所以，提升物流企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，從服務(wù)本身的內(nèi)容到服務(wù)人員的素質(zhì)都是物流企業(yè)需要關(guān)注的。物流企業(yè)必須注重客戶的拜訪，維系好客戶關(guān)系有助于彌補(bǔ)服務(wù)品質(zhì)上的瑕疵。在客戶服務(wù)過程中，物流企業(yè)必須減少客戶的期望差，客戶滿意度在于其獲得的服務(wù)與對(duì)于服務(wù)的期望的一個(gè)比較，如果落差過大就會(huì)造成客戶不滿意而流失，那么物流企業(yè)必須給客戶一個(gè)明確的服務(wù)告知，而非夸大營(yíng)銷。（2）在與客戶交流中，物流企業(yè)必須簡(jiǎn)化與供應(yīng)鏈客戶的交流環(huán)節(jié)，降低溝通成本，及時(shí)獲取客戶的需求，為客戶提供滿意的服務(wù)。

篇2

2假設(shè)模型

基于前人的研究成果，本文對(duì)商業(yè)友誼與顧客滿意、顧客忠誠(chéng)及轉(zhuǎn)移障礙之間的關(guān)系進(jìn)行了分析，并提出了研究假設(shè)。這里根據(jù)研究假設(shè)，得出下面的理論模型，如圖1所示。在該假設(shè)模型中，商業(yè)友誼對(duì)顧客滿意與轉(zhuǎn)移障礙產(chǎn)生直接的影響作用，在對(duì)顧客忠誠(chéng)的文獻(xiàn)分析中，顧客滿意與轉(zhuǎn)移障礙也對(duì)其產(chǎn)生直接作用。而且，商業(yè)友誼、顧客滿意與客戶流失之間形成一條連續(xù)關(guān)系鏈，顧客滿意在商業(yè)友誼與客戶流失之間起到中介作用。同時(shí)，商業(yè)友誼、轉(zhuǎn)移障礙與客戶流失之間也形成一條連續(xù)關(guān)系鏈，轉(zhuǎn)移障礙在商業(yè)友誼與客戶流失之間也可能起到中介作用。顧客忠誠(chéng)則與顧客滿意、轉(zhuǎn)移障礙及客戶流失之間存在密切關(guān)聯(lián)。

3全面重視商業(yè)友誼

商業(yè)友誼是指客戶與電信企業(yè)一線服務(wù)人員通過經(jīng)常性的產(chǎn)品和服務(wù)交易而逐漸形成的朋友關(guān)系，這也體現(xiàn)了客戶與企業(yè)員工之間在價(jià)值觀與情感上可以取得一定程度上的一致，而這樣的一致性可以延伸到客戶對(duì)企業(yè)品牌與產(chǎn)品的肯定，從而使得客戶能夠長(zhǎng)久保留。本文的研究結(jié)果顯示，商業(yè)友誼對(duì)客戶流失有著顯著的負(fù)向影響，也就是說，商業(yè)友誼對(duì)保留現(xiàn)有客戶、抑制客戶流失有顯著的正向作用。因此，電信企業(yè)需要對(duì)商業(yè)友誼加以重視，只有這樣才能在4G市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保證存量客戶規(guī)模，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

4鼓勵(lì)員工與客戶建立商業(yè)友誼

從本文的數(shù)據(jù)分析結(jié)果可以看出，商業(yè)友誼對(duì)顧客滿意有直接的正向效果；對(duì)顧客忠誠(chéng)與客戶流失有顯著的正向與負(fù)向效果。因此，對(duì)于電信企業(yè)來說，減少客戶流失的最直接途徑就是提高顧客滿意與顧客忠誠(chéng)，這就使得商業(yè)友誼的重要性得以凸顯。因此，為了更好地維系存量客戶，電信企業(yè)應(yīng)鼓勵(lì)員工與客戶建立良好的商業(yè)友誼關(guān)系。鑒于一線員工對(duì)關(guān)系營(yíng)銷思想重視程度不夠高，電信企業(yè)可以在員工培訓(xùn)中加入關(guān)系營(yíng)銷方面的內(nèi)容，強(qiáng)化商業(yè)友誼的概念。在建立商業(yè)友誼、贏得客戶好感的基礎(chǔ)上，企業(yè)產(chǎn)品與業(yè)務(wù)的推廣將事半功倍。

篇3

2國(guó)際快遞企業(yè)客戶關(guān)系優(yōu)化措施

2.1提高對(duì)于客戶關(guān)系管理的重視首先，對(duì)于國(guó)際快遞企業(yè)而言，應(yīng)當(dāng)提高對(duì)于客戶關(guān)系和客戶關(guān)系管理的重視，正確認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理對(duì)于促進(jìn)國(guó)際快遞企業(yè)發(fā)展的作用。特別是在當(dāng)前國(guó)際快遞企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，重視客戶關(guān)系管理也是國(guó)際快遞企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理改革的重要趨勢(shì)。對(duì)于我國(guó)的一些國(guó)際快遞企業(yè)來說，應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變觀念，樹立起較好的客戶服務(wù)意識(shí)，從為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)服務(wù)的角度，建立客戶管理體系[3]。成立由專人組成的客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)和部門，開展相應(yīng)的客戶關(guān)系管理工作，及時(shí)進(jìn)行客戶回訪并且邀請(qǐng)客戶進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)，形成完善的問題反饋機(jī)制，即使解決客戶反映的問題。

2.2建立完善的各個(gè)部門之間協(xié)調(diào)溝通協(xié)調(diào)機(jī)制建立完善的協(xié)調(diào)溝通機(jī)制主要是指在國(guó)際快遞企業(yè)的客戶關(guān)系管理中，作為客戶關(guān)系管理部門，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起協(xié)調(diào)溝通各個(gè)部門的責(zé)任，從優(yōu)化客戶關(guān)系的角度建立相應(yīng)的協(xié)調(diào)溝通機(jī)制。例如對(duì)于客戶的投訴，從投訴受理到相應(yīng)的處理，應(yīng)當(dāng)即使同其他部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，為了使得其他部門能夠更好的配合客戶關(guān)系管理工作，在協(xié)調(diào)溝通機(jī)制中也應(yīng)當(dāng)納入企業(yè)的高層管理部門。制定相應(yīng)的協(xié)調(diào)溝通制度，明確各個(gè)部門的責(zé)任，如業(yè)務(wù)部門、管理部門、快遞信息管部門等，以此提高客戶關(guān)系管理工作的效率，為客戶樹立起更好的企業(yè)形象。

2.3積極進(jìn)行客戶需求分析并且提供相應(yīng)服務(wù)為了給客戶提供更好的服務(wù)，應(yīng)當(dāng)積極進(jìn)行客戶需求分析，通過這種科學(xué)的客戶學(xué)校分析機(jī)制了解當(dāng)前客戶市場(chǎng)的需求，并且提供相應(yīng)的服務(wù)，并且應(yīng)當(dāng)對(duì)于客戶需求進(jìn)行細(xì)化，為客戶提供更具個(gè)性化的快遞服務(wù)。在分析客戶需求中，靈活使用各種方法，如市場(chǎng)調(diào)研、文件調(diào)查、客戶回訪的方式，建立相應(yīng)的客戶需求分析標(biāo)準(zhǔn)，明確一系列的指標(biāo)，對(duì)于客戶需求進(jìn)行數(shù)據(jù)量化，以提高客戶需求分析結(jié)構(gòu)的可靠性和真實(shí)性。將客戶需求分析結(jié)構(gòu)進(jìn)行分類，結(jié)合企業(yè)的自身情況積極開發(fā)相應(yīng)的服務(wù)，以滿足不同類型客戶的需求。通過為客戶提供更加細(xì)化的服務(wù)，對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量和優(yōu)化客戶關(guān)系有著重要作用。

篇4

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在受訪的企業(yè)中，大多數(shù)企業(yè)雖然聽說過客戶關(guān)系管理這一概念，但是對(duì)客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)并不十分了解，78.3%的企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的實(shí)施和利用主要停留在以向重要客戶提供服務(wù)為主。這一結(jié)果表明：滄州地區(qū)中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的思想非常薄弱，對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)僅僅限于表面。

2.中小企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)有形式分析。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，10.2%的企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行定期訪問；11.3%的企業(yè)建立了客戶檔案；65.5%的企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行特別服務(wù)。這一調(diào)查結(jié)果表明：滄州地區(qū)中小企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的實(shí)施仍處于起步階段。

3.中小企業(yè)客戶關(guān)系管理人員素質(zhì)分析。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在已經(jīng)實(shí)施客戶關(guān)系管理的受訪企業(yè)中，有89.7%的企業(yè)是請(qǐng)專業(yè)公司來實(shí)施的；7.8%的企業(yè)是對(duì)本企業(yè)相關(guān)技術(shù)人員專門培訓(xùn)后來實(shí)施的；3.2%的企業(yè)是招聘相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員來實(shí)施的。這一結(jié)果表明：滄州地區(qū)中小企業(yè)客戶關(guān)系管理內(nèi)部技術(shù)人員缺乏是阻礙其實(shí)施的原因之一。

4.中小企業(yè)未來客戶關(guān)系管理前景分析。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，未實(shí)施客戶關(guān)系管理的中小企業(yè)打算在1至2年內(nèi)實(shí)施的占被訪企業(yè)的44.5%。這一結(jié)果表明：未來滄州地區(qū)中小企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的前景十分廣闊，市場(chǎng)潛力巨大。

二、中小企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的主要問題

1.認(rèn)識(shí)不足。

客戶關(guān)系管理絕對(duì)不僅是買一套軟件就可以解決的問題，其成功運(yùn)營(yíng)必須建立在“以客戶為中心”的管理理念基礎(chǔ)之上。調(diào)查結(jié)果顯示，滄州地區(qū)中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的思想非常薄弱，在很大程度上還未被歸納、整理、提煉成一種理念。企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門往往從自身利益及便捷出發(fā)對(duì)待客戶，看重的只是局部和暫時(shí)利益，對(duì)“以客戶為中心”的理解只是流于口號(hào)，根本無法真正做到。

2.組織結(jié)構(gòu)滯后。

企業(yè)組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該隨著企業(yè)業(yè)務(wù)流程的變化而變化?？蛻絷P(guān)系管理以客戶為中心的核心理念，要求充分利用先進(jìn)的信息技術(shù)、管理手段，最大限度地實(shí)現(xiàn)管理上的職能集成，企業(yè)各個(gè)部門要相互支持與協(xié)調(diào)，從上到下支持一線人員服務(wù)于客戶，形成“以客戶為中心”的組織機(jī)構(gòu)。但是，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，滄州地區(qū)中小企業(yè)的各個(gè)部門大多各自為政，從自身的利益出發(fā)對(duì)待客戶。甚至有些以“家族式”管理為主，這種情況勢(shì)必造成重視部門的利益大于重視企業(yè)的整體利益。

3.人員和技術(shù)的制約。

一方面，中小企業(yè)的管理人員對(duì)客戶關(guān)系管理沒有足夠的重視，認(rèn)為企業(yè)很多困難都無法解決，沒有資源和精力去進(jìn)行這種“高層次”的管理。這樣就造成CRM的實(shí)施缺乏強(qiáng)有力的執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)。另一個(gè)方面，中小企業(yè)CRM實(shí)施人員本身缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)。CRM軟件系統(tǒng)必須有相關(guān)人員的操作和維護(hù)才能良好運(yùn)行，必須有實(shí)施人員進(jìn)行實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)跟蹤，把相關(guān)信息及時(shí)輸入到CRM系統(tǒng)中去，系統(tǒng)才能得出結(jié)果,這就要求企業(yè)的員工信息技術(shù)水平要高，尤其是CRM的實(shí)施人員。可調(diào)查顯示，目前滄州地區(qū)中小企業(yè)員工整體計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平低下，這些人員和技術(shù)的制約使得實(shí)施CRM成為一大挑戰(zhàn)。

4.對(duì)客戶數(shù)據(jù)沒有足夠認(rèn)識(shí)。

企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，很大程度上取決于對(duì)客戶的了解程度以及對(duì)客戶需求的反應(yīng)能力。了解客戶及客戶需求就是要通過客戶數(shù)據(jù)，這正是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。企業(yè)只有及時(shí)準(zhǔn)確地掌握了客戶數(shù)據(jù)，才能隨時(shí)掌握客戶需求的變化，才能有針對(duì)性的滿足客戶個(gè)性化需求，所以企業(yè)要隨時(shí)記錄并更新客戶信息。但中小企業(yè)的銷售人員恰恰沒有認(rèn)識(shí)到這些，結(jié)果是沒有隨時(shí)記錄客戶的資料信息，或者把客戶資料視為私人所有，致使客戶數(shù)據(jù)信息滯后或不能共享，客戶關(guān)系管理的效率低下。

三、中小企業(yè)客戶關(guān)系管理對(duì)策研究

1.轉(zhuǎn)變觀念，提高對(duì)客戶關(guān)系管理重要性的認(rèn)識(shí)。

首先，中小企業(yè)管理者要轉(zhuǎn)變觀念，提高管理能力。不要把客戶關(guān)系管理當(dāng)做是一種成本，而應(yīng)把實(shí)施客戶關(guān)系管理看做是一種投資。這種投資雖然在短期內(nèi)不會(huì)產(chǎn)生巨大效益，但對(duì)企業(yè)卻有長(zhǎng)期持續(xù)的效益：具體包括增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力、獲得企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。其次，加強(qiáng)企業(yè)一般員工的培訓(xùn)，提高全員素質(zhì)，優(yōu)秀的客戶服務(wù)是維系良好客戶關(guān)系的關(guān)鍵，企業(yè)要致力于把全體員工培養(yǎng)成出色的服務(wù)人員，使“一切以客戶為中心”的管理理念根深蒂固于每個(gè)員工的意識(shí)中，以此來指導(dǎo)員工的日常行為。

2.建立以客戶為中心的組織機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一企業(yè)內(nèi)部各部門的行動(dòng)。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前，滄州地區(qū)中小企業(yè)各個(gè)部門大多各自為政，有些甚至仍處于“家族式”的“封建”階段。要想成功實(shí)施客戶關(guān)系管理，必須改變這種機(jī)構(gòu)，不能僅僅把營(yíng)銷部門看成是唯一的對(duì)客戶負(fù)責(zé)的部門，營(yíng)銷要求每一個(gè)部門，每一個(gè)員工都應(yīng)以客戶為中心，各部門一致對(duì)待客戶。所有的工作都應(yīng)建立在讓客戶滿意的基礎(chǔ)之上，為客戶增加價(jià)值，以客戶滿意為中心，創(chuàng)造無縫的完美的客戶體驗(yàn)，讓客戶達(dá)到長(zhǎng)期滿意。

3.重視客戶數(shù)據(jù)，及時(shí)更新和共享客戶數(shù)據(jù)。

企業(yè)應(yīng)制定操作規(guī)范，規(guī)定企業(yè)員工在與客戶接觸過程中通過實(shí)時(shí)的手段隨時(shí)去記錄和更新客戶信息，并使這些信息在企業(yè)各部門之間共享，保證來自不同渠道的信息完整、準(zhǔn)確和一致，為客戶關(guān)系管理實(shí)施奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)在與客戶接觸的過程中識(shí)別最具成長(zhǎng)性的客戶、最有價(jià)值的客戶，從而對(duì)于這些關(guān)鍵客戶優(yōu)先配置企業(yè)資源，提供個(gè)性化服務(wù)，以提高其忠誠(chéng)度。

4.選擇適合企業(yè)自身需求的客戶關(guān)系管理軟件。

選擇適合企業(yè)自身需求的客戶關(guān)系管理軟件，以提高客戶關(guān)系管理的成效。客戶關(guān)系管理軟件并非越昂貴越好，越先進(jìn)越好。對(duì)于實(shí)力并不雄厚的滄州地區(qū)中小企業(yè)來說，控制成本尤為重要；再者，中小企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)和管理相對(duì)簡(jiǎn)單，因此中小企業(yè)沒必要選擇昂貴、復(fù)雜的客戶關(guān)系管理軟件，而應(yīng)根據(jù)自身的特點(diǎn)，自身的實(shí)際需求，選擇適合自己簡(jiǎn)單又實(shí)用的客戶關(guān)系管理軟件便可，這樣既減少了購(gòu)買成本，又可以提高管理實(shí)效。

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2.吸引客戶群體提高企業(yè)盈利水平

營(yíng)銷管理人員在進(jìn)行工作時(shí)可以充分利用客戶關(guān)系管理體系來吸引客戶群體，針對(duì)不同客戶的特點(diǎn)來制定出不同的營(yíng)銷方案，同時(shí)還可以結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈幕瘉碓黾幽繕?biāo)客戶，為企業(yè)贏得更好的市場(chǎng)。這就需要管理人員在操作時(shí)要掌握專業(yè)的營(yíng)銷技能，認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系的重要性，工作中處處以客戶為重，最大限度的保證客戶滿意度，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)良好信譽(yù)形象。為了吸引客戶群體，管理人員也要提高客戶關(guān)系系統(tǒng)的運(yùn)行效率，加大對(duì)潛在客戶價(jià)值的培養(yǎng)，同時(shí)還可以分析出新興消費(fèi)群體的消費(fèi)特點(diǎn)，制定出符合他們消費(fèi)需求的營(yíng)銷方案。對(duì)于客戶反映的問題，營(yíng)銷管理人員要非常重視，并且針對(duì)這些客戶來制定特殊的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，加強(qiáng)客戶對(duì)自身產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和了解，為產(chǎn)品銷售贏得更多目標(biāo)人群。比如上海寶鋼集團(tuán)首先建立相關(guān)電子商務(wù)平臺(tái)，對(duì)現(xiàn)貨庫(kù)存實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交易。這樣可以直接實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)到銷售的過程，減少中間環(huán)節(jié)，從而降低企業(yè)銷售成本，有效提高了企業(yè)的盈利水平。對(duì)客戶而言，可以以恰當(dāng)?shù)膬r(jià)格采購(gòu)到合適的產(chǎn)品，甚至是市場(chǎng)上難以采購(gòu)的專用鋼材，有效地滿足了客戶的需求。良好的客戶關(guān)系管理體系，可以維護(hù)企業(yè)與客戶的利益，提高客戶對(duì)企業(yè)的信任度，在一定程度上可以擴(kuò)大產(chǎn)品的銷售空間，贏得更多消費(fèi)群體的信賴。企業(yè)也可以在該體系下來及時(shí)找到自身生產(chǎn)銷售中的不足，從全局出發(fā)來維護(hù)好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。

3.利用先進(jìn)技術(shù)擴(kuò)大企業(yè)營(yíng)銷市場(chǎng)

客戶關(guān)系管理體系建設(shè)后需要有相關(guān)人員對(duì)其進(jìn)行維護(hù)，尤其是在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展下，管理人員要充分利用先進(jìn)的技術(shù)來擴(kuò)大企業(yè)營(yíng)銷市場(chǎng)，這樣才能夠更好的保證企業(yè)的發(fā)展水平。企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系需要保證公平，在供求之間加強(qiáng)交流，做好相應(yīng)技術(shù)處理，讓客戶與企業(yè)彼此信任和理解。企業(yè)要積極從客戶角度出發(fā)，生產(chǎn)處符合客戶需求的產(chǎn)品，同時(shí)還要提高企業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量，從根本上來保證產(chǎn)品的功能、品質(zhì)，擴(kuò)大企業(yè)的營(yíng)銷市場(chǎng)?？蛻魧?duì)企業(yè)信任，也就可以擴(kuò)大他們的消費(fèi)，能夠讓他們放心大膽的購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品，而且不用對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)擔(dān)憂。除此之外，企業(yè)利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，能夠及時(shí)分析出市場(chǎng)數(shù)據(jù)，找到自身營(yíng)銷過程中存在的問題，并逐漸改善與客戶之間的關(guān)系，調(diào)整生產(chǎn)方案，最終達(dá)到企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷目的，擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)份額，為企業(yè)贏得更多利潤(rùn)。

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1物流資源整合程度低

第三方物流企業(yè)作為綜合行業(yè)的企業(yè)，需運(yùn)籌水、陸、空等多種運(yùn)輸方式。而我國(guó)公路、鐵路、航空分別是由不同的行政部門管理，交通部、鐵道部及民航總局這些部門各自為政，其發(fā)展目標(biāo)、規(guī)劃等尚未完全實(shí)現(xiàn)對(duì)接。因此，第三方物流企業(yè)在整合社會(huì)各方面物流資源時(shí)面臨一定的難度，制約了物流成本的降低和物流服務(wù)效率的提升。另一方面，由于第三方物流企業(yè)面對(duì)的客戶具有區(qū)域廣、跨地域性強(qiáng)、輻射面積大的特點(diǎn)，而一些地方保護(hù)主義現(xiàn)狀在一定程度上阻礙了全國(guó)性第三方物流企業(yè)在各地增設(shè)多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，朝著集團(tuán)化、規(guī)?；较虬l(fā)展。

2物流服務(wù)的個(gè)性化特征不明顯

據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，第三方物流企業(yè)的收益有85%來自基礎(chǔ)性常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目，例如倉(cāng)儲(chǔ)管理、運(yùn)輸管理等，而其提供的物流增值服務(wù)、信息服務(wù)等財(cái)產(chǎn)的總收益相對(duì)很少。從我國(guó)第三方物流的發(fā)展現(xiàn)狀看，雖能夠形成較完整的物流供應(yīng)鏈體系，但難以提供有針對(duì)性的服務(wù)方案，導(dǎo)致我國(guó)第三方物流企業(yè)在高度物流服務(wù)市場(chǎng)缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力，所占市場(chǎng)份額較小。在高利潤(rùn)物流服務(wù)層次上，外資或合資的第三方物流企業(yè)占據(jù)了大部分市場(chǎng)空間。此外，由于物流低端市場(chǎng)進(jìn)入或退出的門檻都很低，形成了第三方物流企業(yè)過度競(jìng)爭(zhēng)的局面，也導(dǎo)致企業(yè)利潤(rùn)較少，缺乏個(gè)性化、有針對(duì)性的物流服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)質(zhì)量不高。

3信息化服務(wù)水平有待于提高

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電子商務(wù)應(yīng)用實(shí)際上就是一個(gè)融合了企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程并拓展到企業(yè)邊界之外，與供應(yīng)商(合作伙伴的一種)、渠道商、客戶、合作伙伴，以至競(jìng)爭(zhēng)者的外部業(yè)務(wù)流程集成為一體的復(fù)雜體系，是由信息技術(shù)和通訊網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)的電子化的業(yè)務(wù)流程(劉璞，2007)。從企業(yè)開始應(yīng)用電子商務(wù)的那一天起，企業(yè)家和學(xué)者們就沒有停止對(duì)電子商務(wù)如何為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的研究。Devaraj和Kohli(2003)把“抓住信息技術(shù)的實(shí)際應(yīng)用，即信息技術(shù)投資是如何轉(zhuǎn)化成資產(chǎn)、資源和企業(yè)績(jī)效的”作為對(duì)信息技術(shù)貢獻(xiàn)方面研究的重要方向之一。Mahmood等人(2004)認(rèn)為對(duì)信息技術(shù)投資是否會(huì)在新的網(wǎng)絡(luò)使能環(huán)境下產(chǎn)生商業(yè)價(jià)值的問題給出一個(gè)適當(dāng)?shù)拇鸢甘潜匾覐?fù)雜的。

如果把EDI的研究歸結(jié)為電子商務(wù)應(yīng)用的初級(jí)階段的話，那么根據(jù)對(duì)美國(guó)ASP+BSP、荷蘭SDOS、美國(guó)博士論文庫(kù)、我國(guó)CNKI數(shù)據(jù)庫(kù)、我國(guó)優(yōu)秀碩博論文庫(kù)等數(shù)字論文庫(kù)的檢索，發(fā)現(xiàn)在電子商務(wù)產(chǎn)生的價(jià)值和對(duì)企業(yè)績(jī)效影響的研究中，最早的研究文獻(xiàn)始于1999年，而且定性研究的文獻(xiàn)居多，但也有一定數(shù)量的定量分析。就研究的角度而言，定量研究文獻(xiàn)可以分為四類:(1)分析電子商務(wù)活動(dòng)對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響;(2)分析資源和能力對(duì)電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)績(jī)效的影響;(3)分析電子商務(wù)應(yīng)用驅(qū)動(dòng)因素對(duì)電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)績(jī)效的影響;(4)分析戰(zhàn)略聯(lián)盟對(duì)電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)績(jī)效的影響。對(duì)應(yīng)的研究方法一般采用大樣本數(shù)據(jù)調(diào)研和統(tǒng)計(jì)分析的方法，也有采用系統(tǒng)仿真的方法進(jìn)行。本文嘗試對(duì)該領(lǐng)域的研究現(xiàn)狀進(jìn)行歸納、總結(jié)，以探討進(jìn)一步研究的方向。

一、電子商務(wù)活動(dòng)對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響

根據(jù)波特的價(jià)值鏈理論，不少學(xué)者從企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)的角度探尋電子商務(wù)應(yīng)用如何成為企業(yè)增加價(jià)值的源泉。George、Ray 和 Georgios(1999)在現(xiàn)實(shí)案例研究結(jié)果的基礎(chǔ)上，利用仿真的方法評(píng)價(jià)了EDI對(duì)企業(yè)績(jī)效有利和不利的影響。與其他研究不同的是，他們對(duì)企業(yè)績(jī)效的測(cè)量是從下訂單時(shí)間、反向訂貨時(shí)間以及發(fā)貨時(shí)間這三個(gè)維度進(jìn)行的。研究發(fā)現(xiàn)，單獨(dú)采用EDI只能在一定限度上增加主要流程(訂單完成時(shí)間)的績(jī)效，而非期望中可以很好地改善訂單完成的時(shí)間。

Wu、Vijay 和 Sridhar(2001，2003)應(yīng)用似乎不相關(guān)回歸分析的方法分析了電子商務(wù)應(yīng)用對(duì)美國(guó)企業(yè)的績(jī)效影響。他們?cè)诜治鲋邪哑髽I(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用分解為四個(gè)方面:溝通、內(nèi)部管理、訂單接收和電子采購(gòu)。結(jié)果顯示應(yīng)用電子商務(wù)并沒有給企業(yè)績(jī)效帶來很顯著的影響，而只在一定水平上對(duì)客戶滿意和關(guān)系改進(jìn)的影響大些，對(duì)效率和銷售績(jī)效的影響較小。

邵兵家、蔡志剛(2005)認(rèn)為企業(yè)通過將電子商務(wù)的某項(xiàng)活動(dòng)和行為將價(jià)值增加到了產(chǎn)品或服務(wù)中去，使得顧客愿意比原來更高的價(jià)格來購(gòu)買該產(chǎn)品，這樣企業(yè)績(jī)效有可能會(huì)增加。因此，他們將電子商務(wù)中增加價(jià)值的活動(dòng)分為四種:信息、網(wǎng)上交易、與顧客交流交互、與供應(yīng)商經(jīng)銷商交互。通過對(duì)中國(guó)IT業(yè)64家上市公司的調(diào)查，他們采用回歸分析的方法研究了電子商務(wù)活動(dòng)對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響作用。研究發(fā)現(xiàn)，電子商務(wù)能夠增加企業(yè)的收入，提高企業(yè)的運(yùn)作效率，同時(shí)也增加了企業(yè)成本的支出，但總體上電子商務(wù)對(duì)企業(yè)績(jī)效存在正面的影響。

Apigian等人(2005)認(rèn)為企業(yè)在應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的時(shí)候，一定要根據(jù)戰(zhàn)略需要，并和企業(yè)當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程緊密結(jié)合起來才能提升其市場(chǎng)地位，增加其收入。為此，他們分析了互聯(lián)網(wǎng)使用和互聯(lián)網(wǎng)績(jī)效之間的關(guān)系。使用結(jié)構(gòu)方程模型的方法對(duì)257個(gè)有效問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)為了實(shí)現(xiàn)收入增加和增進(jìn)關(guān)系的戰(zhàn)略目的，企業(yè)可以在市場(chǎng)渠道和與客戶互動(dòng)方面使用互聯(lián)網(wǎng);為了增進(jìn)關(guān)系，企業(yè)還可以在與供應(yīng)商的互動(dòng)方面使用互聯(lián)網(wǎng);為了降低成本，企業(yè)可以在分銷、供應(yīng)商互動(dòng)和內(nèi)部運(yùn)作方面使用互聯(lián)網(wǎng);而為了節(jié)省時(shí)間，企業(yè)可以利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行與客戶和供應(yīng)商的互動(dòng)，進(jìn)行內(nèi)部運(yùn)作管理。

George，Despina(2000)將銷售管理活動(dòng)和產(chǎn)品管理活動(dòng)作為中介變量，利用結(jié)構(gòu)方程模型的方法分析了互聯(lián)網(wǎng)預(yù)算、互聯(lián)網(wǎng)工具的應(yīng)用與銷售績(jī)效和銷售效率之間的關(guān)系，通過對(duì)美國(guó)和加拿大企業(yè)的調(diào)查，證實(shí)了網(wǎng)絡(luò)的使用確實(shí)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)和營(yíng)銷績(jī)效有正面影響。

任峰，李垣，孫愛英(2003)構(gòu)建了由網(wǎng)絡(luò)預(yù)算、網(wǎng)絡(luò)工具的使用、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用作為自變量、客戶關(guān)系管理活動(dòng)、信息管理活動(dòng)作為中介變量，銷售業(yè)績(jī)和市場(chǎng)改善作為因變量的概念模型，在對(duì)廣東等八個(gè)省份、12個(gè)行業(yè)、112份有效問卷的調(diào)查基礎(chǔ)上，應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程模型的方法證明了網(wǎng)絡(luò)預(yù)算、網(wǎng)絡(luò)工具的使用程度和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用對(duì)客戶關(guān)系管理活動(dòng)、信息管理活動(dòng)存在正向影響，表明中國(guó)企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)確實(shí)可以改善營(yíng)銷活動(dòng)，可以加強(qiáng)客戶關(guān)系的管理以及有利于信息管理。

二、資源和能力對(duì)電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)績(jī)效的影響

基于資源的觀點(diǎn)是戰(zhàn)略管理研究中的重要理論之一。Zhu和Kenneth(2002)認(rèn)為基于資源的觀點(diǎn)是將組織資源和能力與企業(yè)績(jī)效相連接的橋梁，可用于分析電子商務(wù)價(jià)值的形成。Lumpkin和Dess(2004)認(rèn)為企業(yè)可以通過應(yīng)用電子商務(wù)這種特定的資源，提高企業(yè)的能力，增加企業(yè)績(jī)效。盡管如此，在電子商務(wù)應(yīng)用研究中只有極少數(shù)的文獻(xiàn)采用基于資源的觀點(diǎn)分析了資源和能力對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響，到目前為止，有影響力的探討電子商務(wù)能力及其對(duì)企業(yè)績(jī)效影響的定量研究成果不多，僅限于Zhu等(2002，2004)、Chu(2004)、Zhuang和Lederer(2006)、呂蘭、趙晶(2008)、Soto-Acosta和Meroo-Cerdan(2008)等。

Zhuang和Lederer(2006)從企業(yè)資源觀的角度出發(fā)分析了電子商務(wù)技術(shù)資源、人力資源和業(yè)務(wù)資源對(duì)電子商務(wù)績(jī)效、對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響。其研究結(jié)論為:信息技術(shù)資源和業(yè)務(wù)資源對(duì)企業(yè)的電子商務(wù)績(jī)效有影響，而人力資源對(duì)電子商務(wù)績(jī)效的影響并不顯著;同時(shí)企業(yè)的電子商務(wù)績(jī)效對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響是顯著的。這一結(jié)果支持了對(duì)電子商務(wù)可以通過其增加的分銷渠道、新營(yíng)銷媒介、加強(qiáng)的運(yùn)營(yíng)效率、自動(dòng)化的客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)、改進(jìn)了的客戶數(shù)據(jù)收集技術(shù)、以及實(shí)時(shí)和互動(dòng)的信息交換等方式影響對(duì)企業(yè)績(jī)效的期望。

Chu(2004)通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方式收集了5個(gè)國(guó)家(馬來西亞、新加坡、美國(guó)、英國(guó)、澳大利亞)不同行業(yè)的250家企業(yè)的數(shù)據(jù)，采用多層回歸的方法檢驗(yàn)了電子商務(wù)能力與企業(yè)整體績(jī)效(包括電子商務(wù)績(jī)效、經(jīng)營(yíng)績(jī)效、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效、利潤(rùn)和銷售)的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)電子商務(wù)能力對(duì)企業(yè)整體績(jī)效影響顯著，不同的電子商務(wù)能力維度對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響作用不同。

呂蘭和趙晶(2008)根據(jù)在中國(guó)收集的175份實(shí)施電子商務(wù)的制造企業(yè)的數(shù)據(jù)，利用偏最小二乘分析(PLS)檢驗(yàn)了電子采購(gòu)業(yè)務(wù)中的電子商務(wù)能力、電子采購(gòu)流程績(jī)效和企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的關(guān)系(具體指標(biāo)沒有說明)，發(fā)現(xiàn)電子商務(wù)能力對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效無直接影響，但對(duì)電子采購(gòu)流程績(jī)效有顯著影響，而電子采購(gòu)流程績(jī)效對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效產(chǎn)有影響。

Soto-Acosta和Meroo-Cerdan(2008)選擇西班牙的十個(gè)行業(yè)(紡織和皮革制造、化工、電器制造、交通設(shè)備制造、手工藝品加工和貿(mào)易、零售業(yè)、旅游業(yè)、商務(wù)服務(wù)、電信和計(jì)算機(jī)服務(wù)、健康和社會(huì)服務(wù))1 010家企業(yè)作為實(shí)證調(diào)查樣本，應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程模型檢驗(yàn)了電子商務(wù)能力對(duì)電子商務(wù)價(jià)值(由在線采購(gòu)成本、供應(yīng)商關(guān)系、物流和庫(kù)存成本表示)的影響，發(fā)現(xiàn)電子商務(wù)能力對(duì)電子商務(wù)價(jià)值有顯著的正向影響作用。

從上面綜述可以看出，這類從企業(yè)資源觀的角度對(duì)電子商務(wù)應(yīng)用與企業(yè)績(jī)效之間關(guān)系的分析實(shí)際上是對(duì)電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)本身所具有的各項(xiàng)資源和能力與企業(yè)績(jī)效之間關(guān)系的研究，并沒有分析由電子商務(wù)應(yīng)用與企業(yè)的其他能力作用所產(chǎn)生的能力對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響。國(guó)內(nèi)學(xué)者劉璞(2007)應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程模型的方法通過實(shí)證研究的方式初步證實(shí)了營(yíng)銷能力在電子商務(wù)應(yīng)用與企業(yè)績(jī)效關(guān)系中的影響作用，證明營(yíng)銷能力是企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用與營(yíng)銷績(jī)效之間重要的中介變量。該研究雖然在一定程度上彌補(bǔ)了相關(guān)研究領(lǐng)域的缺憾，而且可以為后續(xù)相關(guān)研究提供參考，但是對(duì)于內(nèi)涵豐富的企業(yè)能力來說，尚缺乏更多的實(shí)證研究成果。

三、電子商務(wù)應(yīng)用驅(qū)動(dòng)因素對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響

一般來說，電子商務(wù)應(yīng)用驅(qū)動(dòng)因素分析主要用于分析企業(yè)是否會(huì)采用電子商務(wù)，哪些因素會(huì)對(duì)企業(yè)的這種行為產(chǎn)生影響，但也有一些文獻(xiàn)分析了影響企業(yè)采用電子商務(wù)的因素在企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)后與企業(yè)績(jī)效之間的關(guān)系，如Barua等(2002)，Iacovou等人(1995)，Ramamurthy等人(1999)，Zhu等人(2004)。

Barua等(2002)認(rèn)為驅(qū)動(dòng)企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用的因素與企業(yè)運(yùn)營(yíng)績(jī)效(Operation Performance)和財(cái)務(wù)績(jī)效存在顯著的相關(guān)關(guān)系。他們?cè)谛畔⒓夹g(shù)業(yè)務(wù)價(jià)值(IT business value)研究的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了將績(jī)效驅(qū)動(dòng)器(例如，Internet應(yīng)用，流程，以及客戶和供應(yīng)商的電子商務(wù)準(zhǔn)備度)和運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)連接起來的電子商務(wù)價(jià)值框架，認(rèn)為企業(yè)進(jìn)行電子商務(wù)應(yīng)用的三個(gè)主要驅(qū)動(dòng)因素與企業(yè)運(yùn)營(yíng)績(jī)效(Operation Performance)之間存在顯著的相關(guān)關(guān)系，這三個(gè)因素為(1)IT應(yīng)用(包含顧客導(dǎo)向、供應(yīng)商導(dǎo)向和企業(yè)內(nèi)部導(dǎo)向的IT應(yīng)用);(2)流程的變革(包括面向顧客、面向供應(yīng)商和企業(yè)內(nèi)部的流程變革);(3)就緒程度(指的是顧客和供應(yīng)商電子商務(wù)就緒程度)。因此，他們認(rèn)為進(jìn)行電子商務(wù)轉(zhuǎn)型的企業(yè)必須進(jìn)行增效投資，不僅在信息技術(shù)方面分配資源，同時(shí)必須規(guī)范業(yè)務(wù)流程，分析客戶和供應(yīng)商的準(zhǔn)備度，從而實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化。

Iacovou等人(1995)，Ramamurthy等人(1999)，Zhu等人(2004)利用了TOE框架(技術(shù)、組織和環(huán)境)分析了TOE因素是如何對(duì)信息系統(tǒng)創(chuàng)新企業(yè)的績(jī)效產(chǎn)生影響的。Iacovou等人(1995)應(yīng)用TOE框架發(fā)現(xiàn)EDI對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響直接受其與其他信息系統(tǒng)和流程的集成水平所影響。Ramamurthy等人(1999)認(rèn)為EDI對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響受到技術(shù)、組織和環(huán)境因素的制約。Zhu等人(2004)利用TOE框架分析了電子商務(wù)企業(yè)價(jià)值形成的影響因素，研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，技術(shù)準(zhǔn)備度是對(duì)電子商務(wù)價(jià)值影響最大的因素，財(cái)務(wù)資源、全球范圍和監(jiān)管環(huán)境同樣對(duì)電子商務(wù)價(jià)值有重要貢獻(xiàn);雖然競(jìng)爭(zhēng)壓力會(huì)驅(qū)使企業(yè)采用電子商務(wù)，但是電子商務(wù)的價(jià)值更多的是與技術(shù)集成和組織資源相關(guān)而非外部競(jìng)爭(zhēng)。

四、戰(zhàn)略聯(lián)盟對(duì)電子商務(wù)應(yīng)用的績(jī)效影響

除了分析單個(gè)企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響之外，還有一些學(xué)者分析了戰(zhàn)略聯(lián)盟對(duì)電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)的績(jī)效影響。如Evans和Wurster(1999)認(rèn)為電子商務(wù)聯(lián)盟的主要利益在于業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大和更容易的保留忠實(shí)客戶。Straub等人(2004)研究了電子商務(wù)下的聯(lián)盟績(jī)效。他們認(rèn)為多個(gè)企業(yè)聯(lián)盟能夠創(chuàng)造更深意義的利益，像虛擬市場(chǎng)的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)能夠使聯(lián)盟的企業(yè)發(fā)展或者獲得主要的資源信息，并且顯著降低信息交換的成本。Park等人(2004)在資源聯(lián)盟中談到了傳統(tǒng)公司聯(lián)盟電子商務(wù)將挖掘出新的聯(lián)盟利益。企業(yè)可以通過電子商務(wù)提高聲譽(yù)，減少在線活動(dòng)的投資，并且可以從聯(lián)盟伙伴(傳統(tǒng)的企業(yè))中學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)。通過對(duì)69家應(yīng)用電子商務(wù)企業(yè)的聯(lián)盟調(diào)查發(fā)現(xiàn)，營(yíng)銷聯(lián)盟所產(chǎn)生的價(jià)值要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于技術(shù)聯(lián)盟產(chǎn)生的價(jià)值。研究的另一個(gè)結(jié)論是，與其它應(yīng)用電子商務(wù)伙伴的聯(lián)盟與傳統(tǒng)意義上的伙伴聯(lián)盟對(duì)企業(yè)價(jià)值的影響并沒有很大區(qū)別。陳代江(2004)從交易成本角度出發(fā)，研究了在技能聯(lián)盟中企業(yè)電子商務(wù)和聯(lián)盟績(jī)效之間的關(guān)系。通過對(duì)建立了技能型戰(zhàn)略聯(lián)盟同時(shí)應(yīng)用了電子商務(wù)的國(guó)內(nèi)企業(yè)以及聯(lián)盟體的相關(guān)數(shù)據(jù)分析，得出如下結(jié)論:在技能聯(lián)盟中，企業(yè)的電子商務(wù)對(duì)聯(lián)盟績(jī)效有明顯的正向作用，電子商務(wù)對(duì)聯(lián)盟績(jī)效的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、技術(shù)創(chuàng)新有非常顯著的促進(jìn)作用，對(duì)聯(lián)盟中的規(guī)模效應(yīng)有明顯的促進(jìn)作用。

五、發(fā)展展望

通過對(duì)相關(guān)研究文獻(xiàn)的總結(jié)，筆者發(fā)現(xiàn)不管是研究電子商務(wù)應(yīng)用對(duì)企業(yè)整體績(jī)效影響的還是研究對(duì)企業(yè)職能績(jī)效影響的文獻(xiàn)，都是直接將電子商務(wù)應(yīng)用與企業(yè)績(jī)效聯(lián)系起來，或者是考慮現(xiàn)有企業(yè)能力將對(duì)電子商務(wù)應(yīng)用產(chǎn)生的績(jī)效影響，絕大多數(shù)直接將電子商務(wù)應(yīng)用與企業(yè)績(jī)效聯(lián)系起來，沒有考慮中介變量的影響。而根據(jù)信息技術(shù)的相關(guān)研究成果，中介變量可能是非常關(guān)鍵的聯(lián)系電子商務(wù)應(yīng)用和企業(yè)績(jī)效的環(huán)節(jié)。雖然國(guó)內(nèi)學(xué)者劉璞(2007)分析了營(yíng)銷能力在電子商務(wù)應(yīng)用和企業(yè)績(jī)效關(guān)系之間的中介作用，但是，該研究所涉及的營(yíng)銷能力只是企業(yè)能力的一個(gè)方面，因此，非常有必要針對(duì)其他能力開展中介作用的研究。

就分析方法而言，除了Apigian等人(2005)、Zhuang & Lederer(2006)、George & Despina(2000)等少數(shù)學(xué)者應(yīng)用了結(jié)構(gòu)方程模型外，其他學(xué)者使用的數(shù)據(jù)分析方法都是比較傳統(tǒng)的探索性因子分析、相關(guān)分析和回歸分析，由于多重共線性和忽視測(cè)量誤差的困擾，分析結(jié)論的客觀性經(jīng)常存在不同程度的問題。數(shù)據(jù)分析方法的滯后影響了對(duì)電子商務(wù)應(yīng)用與企業(yè)績(jī)效之間關(guān)系論證的嚴(yán)密性。

就調(diào)查對(duì)象而言，只有邵兵家、蔡志剛(2005)的研究是針對(duì)中國(guó)企業(yè)的，其他的實(shí)證研究數(shù)據(jù)幾乎與中國(guó)毫無關(guān)系。而邵兵家、蔡志剛(2005)的研究只選取了64家上市公司作為研究對(duì)象，樣本數(shù)據(jù)較小。在中國(guó)電子商務(wù)發(fā)展受到如此重視的今天，相關(guān)研究的不足也是實(shí)證研究的一個(gè)缺憾。另外，現(xiàn)有研究在分析電子商務(wù)應(yīng)用和企業(yè)績(jī)效之間的關(guān)系時(shí)，以初期應(yīng)用和短期績(jī)效代替深入應(yīng)用和長(zhǎng)期績(jī)效，只選取了企業(yè)電子商務(wù)初級(jí)應(yīng)用的橫截面績(jī)效數(shù)據(jù)，而沒有從縱向歷史發(fā)展的角度分析電子商務(wù)應(yīng)用不同階段的企業(yè)績(jī)效問題。但實(shí)際上，我們通過前期研究發(fā)現(xiàn)，電子商務(wù)應(yīng)用和實(shí)施作為企業(yè)信息化的重要內(nèi)容，其本身是一個(gè)與企業(yè)戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、技術(shù)變革相關(guān)的過程。隨著電子商務(wù)應(yīng)用的逐步深入，企業(yè)將不斷深化業(yè)務(wù)創(chuàng)新和管理變革，同時(shí)提升相關(guān)能力，改善企業(yè)績(jī)效。從這個(gè)意義上說，初級(jí)的電子商務(wù)應(yīng)用當(dāng)然難以使企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效得到顯著的提升。

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