時間：2023-03-23 15:22:45
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1.2倡導(dǎo)以“學(xué)生為中心”、“問題為導(dǎo)向”的教學(xué)理念在急診教學(xué)過程中以學(xué)生為教學(xué)中心，并強化“以問題為基礎(chǔ)”(PBL)的床邊教學(xué)法，該教學(xué)方法以提出問題為切入點，對問題進行展開討論，引出相關(guān)問題，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中進行思考、理論和實踐，從而更有效調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)積極性，提高學(xué)習(xí)效果[4]。在臨床實踐過程中，不斷的將臨床現(xiàn)實病例與理論相結(jié)合，在床邊詳細講解疾病的發(fā)生、發(fā)展、預(yù)后和主要護理措施等相關(guān)知識。以問題為基礎(chǔ)和導(dǎo)引，循序漸進，由淺入深，將護理問題和學(xué)生疑惑在病床旁進行詳細剖析。同時每天對所接診過的病例布置相關(guān)的護理問題，次日與老師一同探討，以到達教學(xué)相長的目的。
1.3做到嚴(yán)格管理、嚴(yán)格要求、嚴(yán)格訓(xùn)練要求學(xué)生嚴(yán)格遵守醫(yī)院和科室的規(guī)章制度，對于無故遲到、早退、曠工，無視科室紀(jì)律的學(xué)生給予嚴(yán)重批評警告。要求學(xué)生嚴(yán)格按操作流程進行護理操作，遵守?zé)o菌操作、消毒隔離等原則，并且要求帶教老師嚴(yán)格做到放手不放眼，把教學(xué)和護理安全放在第一位。嚴(yán)格管理的同時也應(yīng)該做到人性化管理，作為老師應(yīng)對學(xué)生進行全面的負責(zé)和管理，包括學(xué)習(xí)、生活、心理活動、身體健康等方面進行關(guān)心照顧。嚴(yán)格訓(xùn)練他們從小事做起，將小事做好，培養(yǎng)他們良好的行為習(xí)慣。
1.4詳細制定并嚴(yán)格落實符合科室特點的教學(xué)計劃根據(jù)急診特點為學(xué)生精心制定一份具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?、專科特色的和循序漸進的教學(xué)計劃。教學(xué)計劃應(yīng)涵蓋本科室常見特色病種、常用護理操作和基本急救技能的學(xué)習(xí)內(nèi)容。該計劃應(yīng)具有科學(xué)性、可行性和可評價性，同時教學(xué)計劃應(yīng)條目清晰、一目了然，宜精不宜多。每位帶教老師必須熟知每周計劃內(nèi)容，在實施教學(xué)計劃過程中每周應(yīng)嚴(yán)格按照帶教計劃完成教學(xué)任務(wù)，如有特殊情況無法完成的應(yīng)順延到下周繼續(xù)完成。教學(xué)管理者應(yīng)不定時抽查老師對帶教計劃的熟知情況，并從學(xué)生角度抽查老師對教學(xué)計劃的完成情況，以提高帶教計劃的執(zhí)行力，從而保證教學(xué)質(zhì)量。對于不能夠按時完成的老師應(yīng)對其進行督導(dǎo)和督促。
1.5合理、有效安排學(xué)生的入科宣教工作學(xué)生入科前，教學(xué)組長提前告知相關(guān)的帶教老師和護士長做好迎接和入科宣教準(zhǔn)備。護士長、主管教學(xué)的副護士長以及教學(xué)組長共同參與護生的入科迎接并進行全面、系統(tǒng)的入科宣教工作，以便使學(xué)生的教學(xué)工作全面鋪開。此措施使學(xué)生快速的適應(yīng)科室的工作特點及流程，大大的降低了可預(yù)見性護理差錯和職業(yè)暴露的發(fā)生幾率。入科時由老師示教1~2個本科室最常用的護理操作或急救技術(shù)，要求他們反復(fù)練習(xí)并進行嚴(yán)格考核。同時安排學(xué)生一定量的、具有專科特色的學(xué)生作業(yè)，并要求學(xué)生在科室輪轉(zhuǎn)前按時、按量完成，相應(yīng)的帶教老師應(yīng)認真批改和檢查作業(yè)的完成情況，同時對作業(yè)中出現(xiàn)的重難點進行講解。
1.6落實每周一次老師和學(xué)生的教學(xué)講課在學(xué)生實習(xí)的1個月內(nèi)每周安排一次小講課，要求有一定資質(zhì)和講課經(jīng)驗的老師來擔(dān)任此項任務(wù)，同時要求每個老師必須使用PPT課件進行授課，以提高授課質(zhì)量。教學(xué)組長應(yīng)定時對講課老師進行督導(dǎo)聽課，課后提出改進意見，不斷提高授課效果和質(zhì)量。在急診實習(xí)期間，同時要求每位同學(xué)認真完成一次15~30min的幻燈片小講課，對于培養(yǎng)學(xué)生的語言表達能力、組織能力、心理素質(zhì)以及課件的制作等能力有顯著的效果。對于學(xué)生在小講課過程中暴露的問題進行及時反饋和糾正。
1.7落實中、末期教學(xué)反饋，不斷改進教學(xué)質(zhì)量教學(xué)管理者在每批同學(xué)的實習(xí)中期和末期各召開一次教學(xué)反饋會議，采用問卷調(diào)查和會議交流形式了解本科室的教學(xué)質(zhì)量和教學(xué)效果，同時對存在的問題進行探討和改進。對于學(xué)生提出的本科室優(yōu)點應(yīng)繼續(xù)保持和發(fā)揚，對于不足的地方應(yīng)積極尋找原因并改進。學(xué)生對帶教老師的評價應(yīng)及時和老師進行反饋，不斷的促進老師的教學(xué)水平。每年所有學(xué)生實習(xí)結(jié)束之前，由本科室教學(xué)管理人員組織輪轉(zhuǎn)過本科室的學(xué)生召開一次年終交流會，進一步了解本科室教學(xué)存在的問題，并在下一年教學(xué)活動中進行改進。
1.8豐富學(xué)生業(yè)余活動，加強師生情感溝通教學(xué)組長積極組織帶教老師和實習(xí)學(xué)生參與各種院外活動，通過院外業(yè)余活動加強學(xué)生與老師的情感溝通，不但可以融洽師生關(guān)系，促進師生交流，還可以活躍教學(xué)氣氛，提升教學(xué)質(zhì)量。同時積極鼓勵學(xué)生參與醫(yī)院和院外其他組織機構(gòu)開辦的各種學(xué)術(shù)會議、文娛活動、競技比賽等活動，通過多途徑培養(yǎng)學(xué)生的各種能力，豐富和活躍學(xué)生在科室實習(xí)期間的學(xué)習(xí)和生活。
2結(jié)果
通過實施以上教學(xué)管理措施，建立了一支團結(jié)協(xié)作、優(yōu)質(zhì)高效的急診科護理教學(xué)團隊，提升了急診科教學(xué)管理水平和臨床護士帶教能力，活躍了急診科臨床教學(xué)氛圍，增強了科室?guī)Ы痰哪哿Γ囵B(yǎng)了多名急診教學(xué)骨干力量和年輕帶教老師。獲得了實習(xí)學(xué)生廣泛好評和醫(yī)院教學(xué)管理部門的高度評價，并在筆者所在醫(yī)院教學(xué)評比活動中多次獲得“先進護理教學(xué)組”的榮譽稱號。大大的降低了臨床帶教過程中可預(yù)見性護理問題的發(fā)生，有效的防范了護理實習(xí)差錯的發(fā)生，確保了學(xué)生的實習(xí)質(zhì)量和患者的護理安全。
選取該院2014年5月1日-2014年4月1日急診科收治患者120例，隨機將其分為實驗組和對照組，實驗組在急診外科護理中采取危急管理的方式，其中男性患者28例，女性患者32例；年齡分布范圍在18～78歲之間，平均年齡為44.2±2.4歲；對照組采取普通常規(guī)管理方式，其中男性患者29例，女性患者31例；年齡分布范圍在17～79歲之間，平均年齡為42.1±2.8歲；兩組患者在性別、年齡、病情等方面差異顯著性小，P>0.05，具有可比性。本次試驗經(jīng)該院臨床試驗機構(gòu)及倫理委員會審批，所有入選患者均已簽署知情同意書。
1.2方法
對對照組實施常規(guī)管理護理方式，而對實驗組在常規(guī)管理護理的基礎(chǔ)上采取危機管理方式，具體措施包括：（1）加強護士的危機風(fēng)險意識；（2）加強護士與患者之間的溝通，關(guān)注患者的心理狀態(tài)；（3）建立風(fēng)險防范小組，確保護理人員各司其職；（4）改善科室護理體制，建立健全的護理管理體制；（5）樹立榜樣，維護醫(yī)院及護理人員的良好形象。
1.3觀察指標(biāo)
1.3.1病情控制情況
根據(jù)療效判斷標(biāo)準(zhǔn)，可將患者病情是否得到控制分為顯效、有效、無效三種。顯效：生命體征正常，臨床癥狀已消失；有效：病情明顯有所改善，體征也有所改善，未出現(xiàn)較大波動；無效：病情無變化或惡化，生命體征持續(xù)異常。有效率=顯效+有效。
1.3.2患者滿意度調(diào)查
治療結(jié)束或?qū)颊哌M行滿意度的問卷調(diào)查，調(diào)查包括護理是否專業(yè)、服務(wù)是否到位、知識宣講是否到位等方面內(nèi)容，調(diào)查結(jié)果可按照非常滿意、滿意、不滿意、非常不滿意來評定，滿意度=非常滿意+滿意。
1.4統(tǒng)計學(xué)分析
使用SPSS18.0對兩組數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計學(xué)分析，以P<0.05作為差異性顯著，有統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果
2.1兩組患者病情控制情況
由數(shù)據(jù)可明顯看出，實驗組有效率遠高于對照組，且P<0.05，差異性顯著，具有統(tǒng)計學(xué)意義，說明采用危機管理臨床療效高，值得推廣和使用。
2.2兩組患者滿意度調(diào)查
調(diào)查結(jié)果顯示對照組總滿意率僅為76.7%；而觀察組總滿意率則達96.7%，兩組間差異顯著，P<0.05，具有統(tǒng)計學(xué)意義，說明舒適護理更受患者青睞，容易接收且口碑好。
3討論
危機管理是指對于還未發(fā)生的、無法預(yù)知發(fā)生時間、嚴(yán)重程度等突發(fā)事件進行事前、事中及事后的一個處理。對于急診這樣一個科室來說，危機處理顯得至關(guān)重要，因為急診病人通常都是突發(fā)的、情節(jié)嚴(yán)重的患者，它需要良好的危機管理護理系統(tǒng)，這樣才能做到及時搶救，萬無一失。作為一個優(yōu)秀的護理人員，除了具備專業(yè)的操作技能和知識水平外，還應(yīng)該具有防范風(fēng)險及提高危機感的強烈意識，這也是護理人員的責(zé)任所在。作為護理工作者，應(yīng)居安思危，將傷亡和損害降到最低的程度。
急診科是搶救患者生命的前沿陣地，護患矛盾產(chǎn)生的幾率偏高，如果處理不當(dāng)，容易激發(fā)上升為護患糾紛，護患關(guān)系的優(yōu)劣，不僅直接影響到病人的就醫(yī)診治和護士的身心健康，而且直接影響到醫(yī)院的聲譽，關(guān)系到醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益，現(xiàn)對急診科護患矛盾產(chǎn)生的原因進行分析并探討對策。
一、引發(fā)護患矛盾的原因
1.1護理人員不足這是目前大多數(shù)醫(yī)院普遍存在的現(xiàn)象。急診科就診病人多，因護士不能及時滿足病人的要求而產(chǎn)生不滿，從而引發(fā)護患矛盾，急診科人力資源配備及調(diào)配是否合理，將直接影響到病人得到的護理效果及護士自身的健康。
1.2患者家屬對治療的期望值過高醫(yī)療服務(wù)具有高風(fēng)險性和病情轉(zhuǎn)歸不確定性，而部分患者認為花了錢就應(yīng)該治好病，患者在就診檢查、治療護理過程中，接觸最多的是護士，當(dāng)短期內(nèi)治療效果不明顯時，就常常會把不滿情緒發(fā)泄到護士身上，加上醫(yī)療護理工作中存在薄弱環(huán)節(jié)，會使護患之間發(fā)生矛盾，影響正常護理工作的開展。
1.3服務(wù)態(tài)度生硬在工作中使用服務(wù)忌語，不注意說話的方式和語氣，回答問題簡單導(dǎo)致病人誤解等，護理工作缺乏人文關(guān)懷，簡單從治療護理角度出發(fā)，不能主動適應(yīng)病人心理、生理的需要。
1.4業(yè)務(wù)素質(zhì)不過硬護理操作不熟練，如采血和輸液不能一針見血，各種儀器使用不熟練等。
1.5費用問題醫(yī)療費用的大幅上漲與百姓收入之間的矛盾，病人不明白收費標(biāo)準(zhǔn)，對費用清單不理解，當(dāng)護士向病人催款時，病人沒有得到詳盡耐心的解釋時易引發(fā)護患矛盾。
1.6急診科管理不到位如儀器設(shè)備故障未及時處理，急救藥品準(zhǔn)備不足，搶救程序混亂，延誤搶救。急診科護士法律意識淡薄，護理文書書寫不規(guī)范。未認真履行告知義務(wù)，如一些侵入性操作，未及時取得患者及家屬的理解。
1.7急診科布局不合理掛號收費、就診檢查地點分散，延誤搶救時間。
二、對策
2.1合理使用人力資源在急診科護理工作中，由于工作的隨機性大，突發(fā)事件多，應(yīng)根據(jù)各班的工作情況合理調(diào)配人力資源，實行彈性排班，保證急診病人得到及時診治。在當(dāng)班過程中出現(xiàn)問題時，職稱高、經(jīng)驗豐富的護士應(yīng)起到骨干作用，及時出面處理，化解護患矛盾。全體護理人員隨時保持通信通暢，遇到重大突發(fā)事件時，可以及時調(diào)配人員進行搶救。
2.2切實履行好告知義務(wù)在搶救病人生命的同時，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)及時告知病人家屬患者的病情、可能出現(xiàn)的并發(fā)癥及預(yù)后等。各種侵入性操作要有知情同意書并簽字，在護理過程中注意尊重患者的各種權(quán)利，切實履行護士職責(zé)，維護護患雙方的權(quán)益。
2.3轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念強化服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量。掌握與醫(yī)學(xué)相關(guān)的護理心理學(xué)，學(xué)會和患者及家屬的溝通技巧，提供人性化護理，盡量滿足病人需求。操作前做好各種解釋，把護患矛盾消滅在萌芽狀態(tài)。
2.4強化專業(yè)技術(shù)訓(xùn)練，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平急救護理在搶救生命，提高搶救成功率，減少傷殘率等方面發(fā)揮著越來越重要的作用，這就要求急救護理人員必須具備扎實的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識，熟練掌握各種急危重癥護理技術(shù)，熟悉各種急救器械的使用、保養(yǎng)，有成熟的急救護理思維，有快捷的反應(yīng)能力及良好的心理素質(zhì)。
2.5建立完善的收費制度并合理收費病人的經(jīng)濟承受能力與醫(yī)療費用之間的差距使病人對收費問題甚是敏感，加之急診病人病情急、重，變化快，需做的檢查、化驗、治療及搶救多，使病人家屬在短時間內(nèi)難以接受，當(dāng)治療效果不明顯或病情惡化時就易發(fā)泄不滿情緒，因此，急診收費應(yīng)根據(jù)醫(yī)療收費標(biāo)準(zhǔn)，實事求是，使用費用較高的儀器時，應(yīng)解釋并征得病人及家屬同意。
急診專業(yè)護士在綠色通道中，扮演著相為重要的的角色.對護士的要求.首先要有豐富的急診護理業(yè)務(wù)水平.其次要有一定的管理經(jīng)驗.具體表現(xiàn)在要有一定的組織能力和領(lǐng)導(dǎo)能力兩個方面.急診科是醫(yī)院的重要窗口科室，因急診護士勞動強度大，病人要求既高又急，醫(yī)療護理糾紛發(fā)生率最高的地方.使許多優(yōu)秀護理人才流失.低年資護士和部分聘用制護士專業(yè)基礎(chǔ)知識差.基層醫(yī)院分配的急診護士無法做到三甲醫(yī)院那樣，輪科2—3年后，考核合格方能走上急診護理崗位，基層醫(yī)院怎樣培養(yǎng)年輕護理人員，使她們盡快地勝任急診的護理工作，對基層急診護理管理人員提出了新的挑戰(zhàn).自2007年1月起我院急診科在護士進入急診科采用常規(guī)的，系統(tǒng)化的教育，另還采用以提問、模擬急救情景為主的培訓(xùn)方式.取得良好的效果，現(xiàn)介紹如下:
1． 對象與方法
1.1對象：選擇我院急診搶救室，觀察室和輸液室的護理人員設(shè)常規(guī)組26名，提問組26名。職稱：主管護師4名，護師4名，護士18名。學(xué)歷：本科在讀3人，大專3名，大專在讀9名，中專11名。
1.2方法
1.2.1對每位新入急診科護士的業(yè)務(wù)，技術(shù)能力進行評估。①由護士長對其進行?？评碚摽己耍夹g(shù)操作考核。②利用晨會，交接班，查房，業(yè)務(wù)講座等時機對護士進行提問，將成績作記錄。③模擬成批急救病人，入院及病情變化，醫(yī)鬧事件的情景，考核護士的應(yīng)對能力。
1.2.2培訓(xùn)目標(biāo)：確定培訓(xùn)目標(biāo)，重在訓(xùn)練護士理論聯(lián)系實際的能力。危重急救護理能力，急診應(yīng)急能力和人際溝通能力。
1.2.3培訓(xùn)計劃：針對考核結(jié)果，個人特點，工作時間長短制定相應(yīng)培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)時間為3個月。要求3個月結(jié)束后能單獨完成各班職責(zé)。第一個月訓(xùn)練重點急救護理的基礎(chǔ)理論和基本技能，護理文件書寫，職業(yè)道德，法律教育，健康教育等。第2個月基本掌握急救護理技術(shù)操作。如心肺復(fù)蘇，備血，吸痰等急危重患者搶救配合。心電監(jiān)護儀，除顫儀，全自動洗胃機，呼吸機的安裝及使用。第3個月即進入了專科理論和技能的培訓(xùn)中。如氣管切開（插管）的配合，動（靜）脈采血的操作，常見的心率失常判斷，呼吸機，洗胃機常見故障的排除等。
溝通技巧的培訓(xùn)，使大家意識到急診患者病情急，心理準(zhǔn)備少，角色轉(zhuǎn)變慢。在候診被心理作用夸大了急診候診時間而影響患者的滿意度。
1.2.4實施 護士長與被培訓(xùn)護士共同討論學(xué)習(xí)計劃在目標(biāo)達成共識，排班采用彈性排班，以老帶新，以強帶弱，一跟一的帶教形式。由護士長提前一周布置學(xué)習(xí)內(nèi)容，以利于護士們提前翻閱相關(guān)資料，做好準(zhǔn)備。并將問題分為3類。第一類是工作中急需了解的問題，第二類是急診護士必需掌握的基礎(chǔ)知識和技術(shù)。第三類是急救?？评碚摵图寄堋Ｗo士長根據(jù)工作量的大小，將2，3類問題納入計劃，主要利用晨會，交接班，查房，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等時機對護士進行提問。根據(jù)問題難易程度不同，對不同基礎(chǔ)的護士進行提問，低年資的護士回答不出來先請高年資的護士回答.最后由護士長來解答.第1類問題為患者突發(fā)的或可能發(fā)生的情況.即隨時提問，這類問題是對平時積累知識的復(fù)習(xí)和考核.對已經(jīng)了解的護士來說是個鞏固提高.對于不了解的護士來說是一個學(xué)習(xí)的過程.對本次未回來出問題的護士要求加強學(xué)習(xí)，下次繼續(xù)提問.直到掌握為止.護士長對護理人員進行急救技術(shù)和搶救程序模擬等專科培訓(xùn)組織護理人員學(xué)習(xí)急救護理技術(shù)，急救進展等新理論.新知識.
1.2.5:①滿意度的測評:護士長每天用30min隨機調(diào)查2個醫(yī)生和患者.內(nèi)容包括醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，護理操作，工作程序，健康教育及相關(guān)專業(yè)知識五個方面.②理論知識考核，每日一次的理論知識考核.③技術(shù)操作考核，每月進行急救護理技術(shù).如心肺復(fù)蘇，洗胃，除顫，呼吸機的使用等.④護理文書，通過學(xué)習(xí)法律和醫(yī)學(xué)法規(guī)，使護理人員進一步認識護理文書的法律效應(yīng).提高了護理文書書寫水平，對已公開的醫(yī)務(wù)糾紛和事故，分析原因，并從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn).要求每個護理人員主動杜絕安全隱患.護士交接班前后互相提醒，當(dāng)班有什么遺忘嗎?在治療室，治療車，服藥車醒目處張貼“三查七對今天你做到了嗎？”的文字題幅。并將書寫工整，病情描述確切，重點突出的護理記錄，作為范文讓護理人員學(xué)習(xí)。
1.2.6 考評:由護理部主任，急診科主任，急診科護士長成立急診護理人員培訓(xùn)考評小組，對滿3個月，再用入急診科時相同的方式進行考核評價，內(nèi)容包括，患者及科室滿意度，護理文書書寫，技術(shù)操作和理論知識.將成績作前后比較.總分需提高30分者方可留在急診科工作，并進一步的學(xué)習(xí).
2.結(jié)果
26名急診護理人員護理綜合質(zhì)量評分（分，x+s）
組別 人數(shù) 患者滿意 科室滿意 理論成績 技術(shù)操作 護理文件書寫
度
度
成績
常規(guī)組 26 77.30+5.56 75.80+6.65
70.70+8.63
67.40+7.99
87.23+20.5
提問組 26 96.10+2.08 9.710+1.83
97.00+2.21
98.80+1.03
95.80+1.46
P
3．討論
在國外及國內(nèi)重點三甲醫(yī)院，護士要2—3年的輪科培訓(xùn)方可進入急診科工作。但由于人力的嚴(yán)重不足，幾乎容不得護士進行系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)就要直接進入急診科工作。因此短時的邊實踐邊學(xué)習(xí)的訓(xùn)練模式是切合實際的。也被國內(nèi)大多數(shù)護理管理者所采用。我們采用以模擬急救情景、提問為主的培訓(xùn)形式。將其融合于業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，教學(xué)查房和考核之中。對此各護士先后進行了3個月系統(tǒng)培訓(xùn)。其中一名不合格，另一名沒有明顯提高，此二名護士均是畢業(yè)后未從事護理工作二年后考上執(zhí)業(yè)證書直接進入急診科培訓(xùn)，可能不太適應(yīng)此短期培訓(xùn)模式及急診護理快節(jié)奏有關(guān)。因此，在無其他科室工作經(jīng)驗的情況下直接進入急診科工作，就影響了培訓(xùn)的正常進行。24名護士在培訓(xùn)后均能勝任急診科工作?；颊呒搬t(yī)生的滿意度均有較大的提高。
4．體會
筆者通過以模擬急救情景和提問為主的培訓(xùn)來提高急診專業(yè)護士結(jié)合能力。主要具體五個優(yōu)勢：①有益于提高護士的語言構(gòu)思，組織和表達能力，使其與患者交流更自然，有利于健康教育工作的落實。②能督促護士自學(xué)，因護士長提前一周將計劃告知全科護士，任于大家預(yù)習(xí)，既養(yǎng)成了自學(xué)的良好風(fēng)氣，又可以讓護士們帶著問題有目標(biāo)的學(xué)習(xí)。③有助于提高護士的應(yīng)急能力，急診護理人員的應(yīng)急能力，急診搶救時，護士水準(zhǔn)體現(xiàn)在“時間性”和“技術(shù)性”兩方面。經(jīng)常預(yù)設(shè)某種病情變化及情景，對護士進行提問和教學(xué)相當(dāng)于模擬練兵，提高了護士對突況的應(yīng)變處理能力，同時通過情景模式的訓(xùn)練增加了感性認識，十分便于記憶。④提問隨機性強，有益于提高護理質(zhì)量。因提問不需占用無門的時間，可隨時隨地針對某一患者的某一突況或護理問題，針對問題進行現(xiàn)場的示范和交流，使護士掌握了最佳的護理措施及時機。當(dāng)被問的護士答不出來時，由高年資護士或護士長來解答，這樣融教學(xué)與提問之間，互教互學(xué)既可以使患者了解自己的病情與治療，又能讓患者及家屬主動參與到了治療護理中來。
總之，我們在急診科實行以模擬急救情景和提問為主培訓(xùn)護士的方式。對提高急診專業(yè)護理人員的綜合能力有顯著的成效，而且增強了護士的法律意識，有效地提高急診的護理質(zhì)量
參考文獻：
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【中圖分類號】R47【文獻標(biāo)識碼】 A【文章編號】1002-3763（2014）09-0314-01 排隊問題在工業(yè)、商業(yè)、服務(wù)業(yè)中廣泛存在，本文所敘述的是醫(yī)療服務(wù)中排隊理論的運用。醫(yī)院同樣存在排隊問題，比如到達醫(yī)院門診的病人通常是隨機的，無法預(yù)測的，而設(shè)立多少診間卻必須事先進行決策，設(shè)立較少的診間無法滿足病人需要，而如果設(shè)立更多診間，則可能出現(xiàn)醫(yī)院成本的極大浪費。此類對立因素的平衡問題，是排隊論研究的主要對象。醫(yī)院的各個部門也都可能存在排隊問題，包括臨床服務(wù)中的門診、急診、檢驗、放射、配藥等5，藥品或衛(wèi)材的庫存，停車場的車位設(shè)立，餐廳的就餐服務(wù)等。在管理學(xué)向?qū)I(yè)化、科學(xué)化、數(shù)據(jù)化發(fā)展的今天，醫(yī)院的管理也同樣應(yīng)該引入管理新概念，科學(xué)設(shè)置醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)，達到病人服務(wù)和醫(yī)院發(fā)展的雙贏。
1 病人排隊
在急診科的護理工作中，急診病人是隨機而來的，可能是一個一個的，也可能是成批而來，那么，前者是相互獨立的，而后者則產(chǎn)生排隊等候，等待的病人有下列排列規(guī)則：
1.1 先到先護理治療。對相互獨立的病人，病人來到就給予護理治療，這是就診病人的一般情形。
1.2 后到先護理治療。先到達急診室的病人未處理完，又來病情危重的急診病人（如服毒洗胃、刀傷等），則后到先護理治療，針對此種情況則要求護理人員具備很強的護理專業(yè)知識和高尚的護理道德來制約自己的行為，以達到先后到來的病人護理治療兩不誤。
1.3 優(yōu)先護理治療。多針對老人、兒童和殘疾人給予優(yōu)先護理治療。
2 護理人員排隊
急診科護理工作的特點，就是一個“急”字，護理工作中應(yīng)做到爭分奪秒，堅守崗位，作好搶救、治療、觀察等護理工作。但是，護士之間的素質(zhì)不可能十個手指一樣齊，也存在不同的差異。那么，急診科護士長應(yīng)對本科室的護士在不公開的情況下進行排隊。對技術(shù)熟練的與生疏的排隊，對基礎(chǔ)理論扎實與較差的排隊，對年輕的與年老的排隊，運用排隊理論有利于傳、幫、帶，有效地提高護理質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，更有利于病人得到合理的搶救治療，也減少醫(yī)患矛盾的發(fā)生。
3 討論
急診病人無規(guī)律到達和我們?nèi)绾闻渲么参?，醫(yī)師，護士，儀器設(shè)備之間的平衡，正好構(gòu)成一個排隊系統(tǒng)。只要我們根據(jù)收集數(shù)據(jù)的具體情況，選擇適當(dāng)?shù)呐抨犇Ｐ停≦ueueing Models）就能夠得到科學(xué)合理的資源配置方案。我國目前有部分醫(yī)院進行過此方面的研究，1999年，湖南醫(yī)科大學(xué)附屬第三醫(yī)院郭才寧等使用排隊理論對超聲科的設(shè)備管理進行分析，從病人到達的參數(shù)分析得出合理設(shè)置超聲檢查儀器的方案，這是排隊理論在設(shè)備管理中使用的典型實例。
排隊理論在醫(yī)院各項服務(wù)中都有廣泛的運用前景，使用科學(xué)的方法進行科學(xué)的決策，也是現(xiàn)代管理所要求的。在運用時必須注意運用的幾個必要條件，否則將得出錯誤的結(jié)論。在現(xiàn)實中，一般地隨機到達規(guī)律都服從泊松過程。病人到達醫(yī)院的過程一般也是泊松過程，因此在有些情況下計算平均到達率時可不進行檢驗，以減少計算量。另外，需要注意的是許多排隊系統(tǒng)的最終數(shù)學(xué)模型還沒有構(gòu)造出來，因此在使用時要特別注意使用的條件。
參考文獻
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中圖分類號：R47 文獻標(biāo)識碼：B 文章編號：1005-0515（2011）3-259-02
1 急診護理工作壓力的來源
對急診科30名護士采用問卷調(diào)查法，問卷12個項目，每項目分4個水平：沒有壓力為0分，稍有壓力為1分，中度壓力為2分，重度壓力為3分。調(diào)查獲得的數(shù)據(jù)資料通過spss11.0軟件分析，問卷的信度系數(shù)Alpha值為0.8799，調(diào)查結(jié)果如下表。
急診護士工作壓力源調(diào)查結(jié)果
1.1 精神壓力
精神高度緊張是急診護士的壓力主要來源，急診工作的特點是患者多，病情復(fù)雜、危重，尤其是夜間工作量較大且繁忙，多以搶救為主。對于搶救來說，時間就是生命，因此對于任何一次搶救都是在爭分奪秒地進行工作。高度的精力集中和精神緊張使護士在短期內(nèi)無法恢復(fù)平靜，久而久之會使護士產(chǎn)生疲乏感。工作中護士常面臨死亡或瀕死的患者，在與患者及家屬接觸中有時得不到理解，重癥患者及搶救病人之多無疑使護士處于精神高度緊張狀態(tài)，給護士造成心理壓力。
1.2 工作負荷過重的壓力
隨著全民實行醫(yī)保及我院醫(yī)療水平的提高，到我院急診科就診患者數(shù)量不斷增加，而且病種復(fù)雜。急診科擔(dān)負著急危重病人的主要搶救任務(wù)，急診護士工作繁重，技術(shù)要求高，工作難度大，加上護理模式從以疾病為中心轉(zhuǎn)換為以病人為中心后，護理工作從單純的執(zhí)行醫(yī)囑轉(zhuǎn)變?yōu)橄蚧颊咛峁┥?、心理、社會和文化等全方位服?wù)，這就要求護士不僅要有嫻熟的技能，豐富的專業(yè)知識，而且還要有健康身體和良好的心態(tài)面對。加上護士配備比例相對不足，夜班頻繁又忙碌，除完成常規(guī)工作任務(wù)外，還要獨立實施各種搶救措施，又要應(yīng)對突發(fā)事件發(fā)生以及院前急救。搶救工作往往繁忙而持續(xù)，尤其突發(fā)事件如遇大批傷員搶救、食物中毒等經(jīng)常拖班、加班。工作環(huán)境嘈雜，手動勞動多，隨著年齡護齡的增加，護士對超強工作量的急診工作產(chǎn)生厭倦和疲憊感，無規(guī)律的倒班，使生活鐘紊亂，易造成身體上疲乏，致使護士經(jīng)常處于超負荷的工作狀態(tài)。
1.3 業(yè)務(wù)和專業(yè)知識需要不斷更新的壓力
急救醫(yī)學(xué)的發(fā)展，高精尖技術(shù)和先進搶救儀器的普遍使用，以及急診患者急救護理涉及了內(nèi)、外、婦、兒、神經(jīng)、五官等?？?，病情復(fù)雜，不可預(yù)知。各項急救護理操作每一環(huán)節(jié)都直接或間接影響著病人的救治，要求護士必須有較高的綜合素質(zhì)，較強的業(yè)務(wù)能力和應(yīng)變能力，必須掌握豐富理論知識，嫻熟的操作技能和急救技能，加上現(xiàn)代護理觀念和護理模式的引入，大大提高了對護士專業(yè)知識和技能方面的要求，這給護士帶來了新的挑戰(zhàn)和新的壓力。
1.4 人際沖突的壓力
急診科既是搶救患者生命的最前沿，也是最容易產(chǎn)生矛盾、糾紛和投訴的地方[1]，急診護士在工作中的人際關(guān)系比較復(fù)雜，包括護護、醫(yī)護、護患等多種關(guān)系，如果不能很好處理就會陷入人際沖突的困境，尤其在處理護患關(guān)系時。急診護士每天接觸許多病人及家屬，在這些人中由于個人地位，道德品質(zhì)，素質(zhì)涵養(yǎng)的不同，以及患者對醫(yī)療、護理的要求提高，對醫(yī)院就診流程、規(guī)章制度不熟悉，治病心切的心情都希望得到及時周到的救治服務(wù)，一旦護士滿足不了他們的要求，容易出現(xiàn)過激行為，對護士工作百般挑剔，指責(zé)、辱罵投訴。特別是因搶救無效痛失親人后，過激的言行舉止都發(fā)泄到護士身上，而急診科首要任務(wù)是搶救危重患者，這樣有時可能無暇顧及較輕的病人，造成這些病人產(chǎn)生自我價值的忽視感，言辭比較強烈，甚至發(fā)生糾紛。在原則上護士即使遇到被誤解、歪曲現(xiàn)實甚至被病人及家屬辱罵，也必須忍受委屈，保持冷靜平和理解的心情，作出精神妥協(xié)，從而壓抑自身感受，護士受到感情傷害又無法表達，常感失去自我，這種長時間的情感投入，會使護士精神耗竭。
1.5 急救環(huán)境及工作特性對護士造成壓力
急診科工作環(huán)境24小時對外開放，是一個充滿焦慮、擁擠、多變和溝通障礙的場所，頻繁人員流動產(chǎn)生嘈雜聲、急救電話鈴聲、搶救室各種搶救儀器設(shè)備發(fā)出警報聲，病人痛苦的聲，救護車的急促鳴笛聲、酗酒、斗毆、交通事故等現(xiàn)象非常多見[2]，病人家屬的焦躁不安、病人的嘔吐物、排泄物的污染，擁擠的工作空間，以及難聞的氣味都是急診護士面對的環(huán)境因素。
1.6 職業(yè)損傷的壓力
急診科護士與其他臨床科室護士相比，受到更多職業(yè)損傷壓力，第一是器械損傷，護士在搶救配合及緊急止血、清創(chuàng)縫合中，接觸很多手術(shù)器械，在搶救當(dāng)中的各項操作、或病人的躁動不安都有可能被刺傷或扎傷。第二是血液體液的污染。急診護士每天接觸的病人都是無法預(yù)先知道病人的生化指標(biāo)情況下操作，需經(jīng)常接觸未明確診斷的患者，包括一些處于潛伏期及診斷前期的傳染病患者，為病人生命體征的測量，開放靜脈通道等，有時搶救時來不及防備情況下受到病人嘔吐物、分泌物和血液污染。第三是射線的污染，護士在護送危重病人檢查過程中，往往需要監(jiān)護在旁，受到MRI 、CT 、X線的污染。
2 職業(yè)壓力的干預(yù)措施
2.1 規(guī)范自我行為加強自我保護
護理工作是一項責(zé)任重大的服務(wù)性工作。隨著社會的進步，人們生活、文化水平的提高，患者對護理質(zhì)量的要求越來越高，對自身利益的保護觀念也不斷增強。因此我們工作中一定要嚴(yán)格按操作規(guī)程和規(guī)章制度去做,用良好的服務(wù)態(tài)度積極與患者進行溝通，來增強患者和家屬對我們的信任，從而減少甚至杜絕不必要的護理糾紛。
2.2 工作負荷過大壓力的對策
創(chuàng)造良好的搶救環(huán)境， 簡化就診流程。急診搶救室要求布局合理，搶救設(shè)備齊全，性能好，有利于提高搶救成功率，提高護士的自信心。急診科應(yīng)挑選責(zé)任心強，身體健康、心理素質(zhì)好、業(yè)務(wù)技術(shù)嫻熟的護士從事急診工作。護士長應(yīng)合理調(diào)配人員，根據(jù)急診工作性質(zhì)特點，適當(dāng)增加待遇，提高夜班補助，實行彈性科學(xué)派班，在高溫季節(jié)、夜間、節(jié)假日應(yīng)適當(dāng)增加人力，保證急診護士足夠休息和睡眠，盡可能設(shè)法緩解護理人員超負荷運轉(zhuǎn)狀態(tài)。同時鼓勵應(yīng)用新技術(shù)，如心肺復(fù)蘇儀的使用，自動血壓測量儀、靜脈助推器及使用留置針等，減輕護士工作量，爭取各輔助檢查科室及各相關(guān)科室的支持，共同保證急診綠色通道通暢。同時營造良好的工作氛圍，創(chuàng)造一個團結(jié)協(xié)作、互相幫助、心情舒暢的氣氛，共同為患者提供滿意服務(wù)。
2.3 加強急診護士理論學(xué)習(xí)和急救技能的培養(yǎng)
急診護士要有高度應(yīng)變能力和平衡心理狀態(tài)，必須有扎實急診醫(yī)學(xué)理論知識，嫻熟而規(guī)范的搶救技術(shù)操作，熟悉各種搶救藥品作用。作為急診科護長應(yīng)對科內(nèi)不同層次的護士建立基本專業(yè)技能和專科護理能力的培訓(xùn)計劃，采取多渠道，多形式的培訓(xùn)方法，鼓勵護士積極參加各種形式的繼續(xù)教育，營造一個良好的學(xué)習(xí)氣氛?？苾?nèi)每月組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開展小講課、護理查房和死亡病歷討論，總結(jié)回顧搶救經(jīng)驗及教訓(xùn)，鼓勵自學(xué)、互幫互學(xué)，取長補短，可針對工作中出現(xiàn)的應(yīng)急事件，利用晨會時間討論總結(jié)，并列舉急診常見應(yīng)急和突發(fā)事件的應(yīng)急處理方法，以提高自己的處理水平。多參加專業(yè)學(xué)術(shù)會議，積極撰寫論文，勤于鉆研，每年選送護士到國內(nèi)各大醫(yī)院進修或短期參觀學(xué)習(xí)，不斷學(xué)習(xí)先進經(jīng)驗，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和搶救技能，熱愛急癥護理事業(yè)，不斷完善自我，用廣博的知識和嫻熟的業(yè)務(wù)技術(shù)服務(wù)于患者，取得患者及家屬的信任感，為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.4 加強急診護士隊伍的心理素質(zhì)教育
提高護士的心理防御機制，維護護士的心理健康。急診科護士長要疏導(dǎo)護士的不良情緒，幫助護士提高心理調(diào)節(jié)能力，同時培養(yǎng)護士的積極情感，加強意志鍛煉，提高護士心理耐受力，引導(dǎo)護士必須有正確的價值觀，面對現(xiàn)實，學(xué)會客觀地看待得與失，善于調(diào)節(jié)自己的心態(tài)。在日常生活和工作中，護士應(yīng)注意培養(yǎng)和塑造心胸寬廣、樂觀、善于自我調(diào)節(jié)的人格特征，凡事不要過分苛求，培養(yǎng)廣泛興趣愛好，陶冶護士情操，在工作中積極向上，用旺盛的精力從事自己的工作，工作中遇到麻煩或沖突時，護士學(xué)會換位思考，多站在對方角度去思考問題，不斷清除心理上不相容因素，使自己保持一種平和、穩(wěn)定、樂觀向上良好心態(tài) ，領(lǐng)導(dǎo)平日關(guān)心理解護士工作，讓護士在做好急診工作的同時還應(yīng)處理好家庭關(guān)系，爭取獲得家庭的支持。鼓勵護士進行自我放松活動，如郊游、打球、唱歌等使精神放松，使護士保持心情舒暢，樹立全心全意為患者服務(wù)的思想，在救死扶傷的工作中體驗自己的價值和成就感，以飽滿的工作熱情從容面對壓力，提高護理質(zhì)量。
2.5 提高護患溝通技能
急診科是醫(yī)院的窗口，人員流動大，人際關(guān)系復(fù)雜，是搶救急、重病人的主戰(zhàn)場，也是病人和醫(yī)護人員之間容易產(chǎn)生矛盾，引起醫(yī)療糾紛和投訴場所，患者及家屬由于病痛造成的身心不適，在語言行為方面易沖動。這時如果護士不注意溝通技巧，對患者心態(tài)把握不準(zhǔn)，語言表達過于簡單，很容易被患者及家屬誤解，引起矛盾糾紛。所以良好的護患溝通是協(xié)調(diào)護患關(guān)系的重要措施之一，因此護士對病人需要熱情接待，理解病人及家屬的心情，在實施治療和護理過程中應(yīng)熱情，態(tài)度誠懇，耐心解釋，既急病人所急，動作敏捷，又鎮(zhèn)定自如、發(fā)揚忙而不亂的工作作風(fēng)。時刻為病人的安全和需求著想，把關(guān)心、同情、體貼與尊重傳遞給患者，盡可能為病人提供方便，幫助他們解決問題，通過自己的言談舉止，使患者及家屬產(chǎn)生信賴感和安全感，對待病人一視同仁，一切為病人著想，以一流的護理技術(shù)和最好的服務(wù)態(tài)度感動患者。
2.6 職業(yè)損傷壓力的對策
在執(zhí)行各項護理技術(shù)操作中，必須嚴(yán)格按照操作流程完成，做到忙而不亂、有條不紊地進行。做好自我保護措施，接觸傳染病患者或接觸有感染傷口、開放性外傷、病人血液、體液操作時應(yīng)戴手套和口罩。如不慎被銳器損傷時應(yīng)立即做好局部處理，擠出傷口血液、流動水沖洗傷口，碘伏消毒傷口并報感控科。危重病人盡量在病情穩(wěn)定后送射線檢查，檢查中護士應(yīng)暫時離開，需監(jiān)護在旁時，應(yīng)穿上防護服。
2.7 以人為本的人性化管理，營造平等競爭的人文環(huán)境。
急診科護長在管理工作中，應(yīng)實行“以人為本”的管理模式，護士是“關(guān)懷者”，同時也是“被關(guān)懷者”，知人善用，科學(xué)管理，把關(guān)心人、尊重人、理解人、發(fā)展人作為目的。同時欣賞發(fā)揮科室每位護士的長處，盡管她們身上也有各自的不足。護士長人性化管理理念，滿足了不同層次護士的個性化需要，激發(fā)了不同層次護士的潛力和工作熱情， 科室形成激勵機制，積極鼓勵業(yè)務(wù)水平突出或臨床教學(xué)科研和管理方面有突出表現(xiàn)的護理人員。積極撰寫論文 ，充分發(fā)揮其工作動力和成就感[3]。加強護理科研的理論學(xué)習(xí)，鼓勵有科研意識的護士參加課題研究的嘗試，體現(xiàn)了護士的自我價值,滿足了自我需要[4]。同時開展明星護士的評比活動。搭建護士平臺，樹立學(xué)習(xí)榜樣及奮斗方向，增強護士榮譽感和責(zé)任感，體現(xiàn)護士的自我價值，也提高了護士的服務(wù)態(tài)度和護理質(zhì)量。同時增強了護理隊伍的凝聚力，更好發(fā)揮團隊效能，提高服務(wù)質(zhì)量。
針對護士工作壓力源,采取有效干預(yù)措施,使護士減輕了負擔(dān)和壓力，變壓力為動力,養(yǎng)成良好的人格特征，樹立良好的服務(wù)形象，掌握護患溝通的技巧,構(gòu)建融洽的護患關(guān)系 樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使護士在為病人提供滿意的服務(wù)中獲取成功的喜悅，在救死扶傷的工作中體驗自己的價值和成就感,用知識去影響病人,用愛心去護理病人,在護理工作中不斷尋找護理價值的新亮點。
參考文獻
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1.1成立災(zāi)害護理小組
我院災(zāi)害護理小組成員均為軍人和非現(xiàn)役文職人員。災(zāi)害護理管理小組由護理部主任，護理部助理員，急診科、ICU、兒科、婦產(chǎn)科護士長，共6人組成。負責(zé)對災(zāi)害護理救援知識進行系統(tǒng)培訓(xùn)、指導(dǎo)和管理，做到統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一協(xié)調(diào)。組員本著自愿申請、科室推薦原則，要求臨床工作5年以上，具有扎實的護理理論基礎(chǔ)及急救素質(zhì)，急診科、ICU的護士優(yōu)先。經(jīng)過篩選，共有40名護士入選，均為女性。當(dāng)發(fā)生災(zāi)害時，從災(zāi)害護理小組成員中統(tǒng)一組織、調(diào)配，及時參加救援。
1.2培訓(xùn)目標(biāo)
災(zāi)害護理工作具有突發(fā)性、復(fù)雜性、任務(wù)繁重等特點，通過進行體能訓(xùn)練、災(zāi)害護理理論知識、救援技術(shù)等多方面培訓(xùn)，使救援人員有充分的心理及身體準(zhǔn)備應(yīng)對災(zāi)害事件，培養(yǎng)“一專多能”、素質(zhì)過硬的災(zāi)害護理人員。
1.3培訓(xùn)內(nèi)容
1.3.1體能訓(xùn)練。良好的身體素質(zhì)是災(zāi)害救援人員的基本素質(zhì)。災(zāi)害護理小組成員每周進行2次3公里跑步訓(xùn)練；每個季度進行外出拉練—山林地徒步行軍（20公里）。通過常態(tài)化的體能訓(xùn)練，為災(zāi)害救援提供基本保證。1.3.2理論知識培訓(xùn)。學(xué)習(xí)與災(zāi)害護理相關(guān)的理論知識，包括急救護理、消毒隔離、災(zāi)害流行病學(xué)、災(zāi)害心理學(xué)、預(yù)檢分診、傳染病的控制等，由災(zāi)害護理小組統(tǒng)一安排培訓(xùn)。選送災(zāi)害護理骨干參加軍區(qū)災(zāi)害護理專業(yè)培訓(xùn)班，掌握前沿知識和技能，再由骨干開展培訓(xùn)。1.3.3技能培訓(xùn)。?？萍寄芘嘤?xùn)：請ICU、急診科護士長按?？谱o士核心系統(tǒng)能力系統(tǒng)培訓(xùn)；急救技能培訓(xùn)：掌握災(zāi)害現(xiàn)場常用的急救技術(shù)，包括止血、包扎、固定、心肺復(fù)蘇、轉(zhuǎn)運及炸傷、燒傷、沖擊傷的處理等急救技能；軍隊醫(yī)院參與災(zāi)害救援，具有戰(zhàn)時的某些特點，在平日培訓(xùn)中，將輕武器射擊、特殊路面駕駛、戰(zhàn)場救治技術(shù)、批量傷病員分類救治、夜間防衛(wèi)、緊急集合等項目納入技能培訓(xùn)課程中。1.3.4輪科培訓(xùn)。由災(zāi)害護理小組統(tǒng)一制定輪科計劃，根據(jù)科室工作安排，輪轉(zhuǎn)急診科、ICU、內(nèi)外科，重點培訓(xùn)危重癥護理、急救護理、專科護理等知識和技能，經(jīng)護士長、護理部考核通過才可出科。1.3.5感控培訓(xùn)。當(dāng)災(zāi)害發(fā)生時，超負荷的工作、救援環(huán)境惡劣等因素容易讓醫(yī)護人員忽視無菌技術(shù)原則，使其受到感染的可能大大增加[4]。我院的感控知識培訓(xùn)包括手衛(wèi)生管理、特殊傷口感染處理、消毒隔離、手術(shù)器械消毒滅菌、穿脫手術(shù)服、感控教育等知識。1.3.6舉辦應(yīng)急救護演練。我院每年根據(jù)上級命令開展1～2次應(yīng)急救護演練，通過情景模擬、實際演練提高災(zāi)害護理小組應(yīng)對突發(fā)性事件的救援能力，訓(xùn)練一支技術(shù)過硬的應(yīng)急團隊。
2效果
2.1構(gòu)建災(zāi)害護理管理體系，提升個人知識水平，推動臨床護理工作。通過護理部統(tǒng)一培訓(xùn)，災(zāi)害護理小組成員急救技能考核、災(zāi)害救援理論知識的成績比培訓(xùn)前平均提高了10.30分，個人應(yīng)對急危重癥的能力大大增強；在40名護士中，有6名走上護理管理崗位；2015年有10名災(zāi)害護理小組成員撰寫的論文于中華護理學(xué)會第七屆全國災(zāi)害護理學(xué)術(shù)研討會上大會交流。2.2構(gòu)建災(zāi)害護理管理體系，在災(zāi)害救援、衛(wèi)勤保障任務(wù)中作用突顯。2014年，我院抽取10名災(zāi)害護理骨干遠赴利比里亞執(zhí)行抗擊埃博拉疫情任務(wù)，歷時113天，圓滿完成這場特殊戰(zhàn)斗任務(wù)，實現(xiàn)“零感染”目標(biāo)，她們訓(xùn)練有素、技術(shù)嫻熟、具有團隊合作意識，贏得了世衛(wèi)組織、利比里亞政府和人民的高度贊譽。
3討論
不斷增加的自然、人為災(zāi)害幾乎影響到了世界的每一個國家，災(zāi)害護士作為災(zāi)害救援的重要組成部分，其作用日益突顯。國際護士會（ICN）支持和發(fā)展災(zāi)害護理的知識和技能，致力于提高專業(yè)護理人員在災(zāi)害的預(yù)防準(zhǔn)備、應(yīng)對及重建的水平[5]。因此，軍隊醫(yī)院構(gòu)建災(zāi)害救援護理管理體系十分必要。通過系統(tǒng)的災(zāi)害救援知識培訓(xùn)，提高護士防災(zāi)、應(yīng)對意識，提升災(zāi)害救援水平，使護士可以快速應(yīng)對各種災(zāi)害，在災(zāi)害救援工作中發(fā)揮更大的作用。我院護理部嘗試探索軍隊醫(yī)院構(gòu)建災(zāi)害護理管理體系，尚有許多不足之處需要完善和改進，如災(zāi)害救援與平戰(zhàn)時衛(wèi)勤保障結(jié)合的研究，有待完善和改進。
作者:孫瑩 黃悅 房丹丹 單位:中國人民第二0二醫(yī)院
參考文獻
[1]金大鵬.醫(yī)療防疫機構(gòu)應(yīng)對突發(fā)公共事件的管理[M].北京:中國協(xié)和醫(yī)科大學(xué)出版社,2005:1-5.
[2]張軍勇,丁迎周,張美進.軍隊醫(yī)院災(zāi)害醫(yī)學(xué)救援能力建設(shè)的思考[J].醫(yī)院管理雜志,2012,19(1):57-58.
一、操作內(nèi)容齊全
根據(jù)急診科建設(shè)指南要求，本著培養(yǎng)?？迫瞬诺淖谥?，我科安排了?？撇僮骷寄?項(簡易呼吸器的使用、呼吸機的使用及維護、CPR20xx、除顫術(shù)、氣管插管術(shù)、洗胃術(shù)、搶救中的配合等)作為操作示范內(nèi)容，并進行了嚴(yán)格的培訓(xùn)與考試，一次通過率100%。對多功能心電監(jiān)護儀的使用、輸液泵、微量泵的使用及維護、意識狀態(tài)的評估等操作也進行了正規(guī)的示范，每位護士都在工作中進行了實際的操作，大部分護士都能很好的掌握。
二、理論知識豐富
由于本科涉及的病種多，病情復(fù)雜，針對學(xué)員的實際情況，我們安排了心電圖分析報告的閱讀、有創(chuàng)血壓監(jiān)測的護理、人工氣道的護理、呼吸機使用等理論教學(xué)內(nèi)容，通過小講座或查房的形式組織學(xué)習(xí)。通過這些形式的教學(xué)，使護士們對急診的?？谱o理知識以及危重病人 的病情觀察和護理有了感性和理性的認識，并引導(dǎo)她們?nèi)绾螌⑺鶎W(xué)知識應(yīng)用于臨床。
三、注重專業(yè)思想的強化
護理隊伍的綜合素質(zhì)是保證護理質(zhì)量提高和提升專業(yè)技能水平的關(guān)鍵，急診科是醫(yī)院工作的前線，通過規(guī)范化的培訓(xùn)，不斷加強急診護士的層次教育，不斷提高護理人員的素質(zhì);經(jīng)常進行護理操作急救技能訓(xùn)練，才能使急診護士熟練掌握急救技術(shù)，鍛煉急救護士應(yīng)急反應(yīng)水準(zhǔn)和應(yīng)急能力，才能提高急救?？谱o士急救意識急救技能心理素質(zhì)等綜合能力。今后要加強管理知識的學(xué)習(xí)，了解國內(nèi)外護理知識動態(tài)，從而提高急診患者的急救質(zhì)量更新護理理念，以適應(yīng)不斷疾病譜變化和發(fā)展的臨床和社會需求。
2021關(guān)于急診護士工作總結(jié)范文
時光荏苒，歲月如梭。轉(zhuǎn)眼之間，又到了的年終歲尾。，是我在急診科工作的第五年，也是我們在舊急診樓里摸爬滾打的最后一年了，明年，我們就要搬到新建的急診科專屬的大樓里，屆時，我們的工作環(huán)境就會有很好的改善，科室業(yè)務(wù)工作將得到進一步發(fā)展。
做為一名急診科護士，我們肩負著“120”院前急救、轉(zhuǎn)運、院內(nèi)急救的任務(wù)，以快捷、高效、優(yōu)質(zhì)的急救醫(yī)療服務(wù)，充分保障了轄區(qū)內(nèi)“120”院前急救及院內(nèi)急診急救工作的順利開展，確保了我院“120”急救站“綠色生命通道”的暢通，保證了門急診工作的正常進行。在我們的共同努力下，急診科全年門急診量、累計收住院人次，急診搶救與往年同期對照均有顯著增長，為醫(yī)院各病區(qū)及輔助檢查科室輸送了大量病源，有力地促進了醫(yī)院各科室的“兩個效益”的增長，提高了全院醫(yī)務(wù)人員的工作積極性。
一、加強思想政治教育，營造團結(jié)和諧氛圍
在度，急診科全體護理人員認真學(xué)習(xí)各種醫(yī)療法律法規(guī)，自覺遵守醫(yī)院和科室的各項規(guī)章制度，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，不斷提高思想道德教育修養(yǎng)，力爭文明行醫(yī)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做到小事講風(fēng)格，大事講原則。
工作中互相支持，互相理解，人員分工明確、各司其職、各負其責(zé)、團結(jié)務(wù)實、和諧相處、順利圓滿的完成了醫(yī)院的各項工作任務(wù)。
二、加強業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提高應(yīng)急搶救能力
急診科護士始終以“質(zhì)量管理年標(biāo)準(zhǔn)”、“全國醫(yī)療萬里行”檢查標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩，加強急診科的醫(yī)療護理質(zhì)量建設(shè)，以醫(yī)療護理核心制度為重點，認真執(zhí)行了各項操作規(guī)程和搶救工作流程，嚴(yán)防差錯、醫(yī)患糾紛等醫(yī)療護理不良事件的發(fā)生。按照醫(yī)院及科室制度的培訓(xùn)和考核計劃，定期對急救隊員進行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及急救技術(shù)的培訓(xùn)，在科室形成了良好的學(xué)習(xí)風(fēng)氣，認真鉆研業(yè)務(wù)，互相交流、互相促進，從而使科室人員熟練掌握各種搶救儀器和搶救技術(shù)，如心肺復(fù)蘇術(shù)、機械通氣、氣管插管、電除顫、電動洗胃術(shù)、心電監(jiān)護等操作技術(shù)，進一步提高了急救隊員的急診急救能力，對科室醫(yī)療和護理質(zhì)量進行檢查、質(zhì)控、培訓(xùn)、考核、督導(dǎo)，嚴(yán)格醫(yī)療護理文書書寫規(guī)范，嚴(yán)格按照國家衛(wèi)生部制定的相關(guān)法律、法規(guī)及醫(yī)療行為規(guī)范開展急診搶救工作，做到防醫(yī)療差錯、防醫(yī)療事故于未然，杜絕醫(yī)療行為過程中的麻痹大意思想。
在“120”急救工作中，我們堅決服從“120”指揮中心的調(diào)度，做到隨時出診、迅速出車、準(zhǔn)備及時到達急救現(xiàn)場。始終做到急救藥品，物品完好率100%，搶救設(shè)備處于應(yīng)急備用功能狀態(tài)，在“120”院前急救及院內(nèi)急救搶救過程中，從病情評估、預(yù)檢、分診、分流到安全正確地轉(zhuǎn)運入科。每個環(huán)節(jié)都能做到無縫銜接，有力地保障了轄區(qū)居民的生命安全。
三、加強科室護理管理，做好急診工作中的醫(yī)院感染管理工作
在急診搶救工作中，加強醫(yī)院感染管理，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染，提高醫(yī)療護理質(zhì)量，保證護理安全。
落實醫(yī)院感染管理規(guī)章制度和工作規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn)，防止傳染病的傳播，做好自身防護、消毒隔離、醫(yī)療廢物管理，嚴(yán)防院內(nèi)交叉感染。
四、加強科室對外宣傳，樹立醫(yī)院窗口形象
急診科是醫(yī)院面向社會的重要窗口，其醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量直接影響和反映出醫(yī)院的精神面貌和社會形象。
“120”是救死扶傷的生命救護者，是保護人民生命健康的“綠色通道”，在日常急救工作和院前急救的時候，做為一名急診科護士，代表著醫(yī)院的形象，我們時時刻刻注重樹形象、抓內(nèi)涵，為醫(yī)院的全面和諧健康發(fā)展奉獻出了一份光和熱。
五、實踐與思考并重，度工作反思
回顧，我們雖取得一定的成績，但同時也意識到在急診工作中存在著一些缺陷和不足。如何在急診工作中進一步改進，程度地發(fā)揮自己的潛力。具體問題和改善思路如下：
1、急診科就醫(yī)環(huán)境簡陋，布局不合理，衛(wèi)生條件差，患者滿意度低，急待搬遷后加以改善。
2、急診科醫(yī)護人員應(yīng)急急救經(jīng)驗不足，急救技能有待提高，要注意對搶救室儀器設(shè)備的熟練掌握，如呼吸機、除顫儀等，關(guān)鍵時刻及時跟進，還需要加強?？婆嘤?xùn)、進修學(xué)習(xí)，以提高整體搶救水平。
3、急診急救工作中缺乏靈活性，要時刻注意和患者、家屬進行醫(yī)患溝通，及時了解患者的心理、情緒、發(fā)病原因，有利于改善醫(yī)患關(guān)系，保障醫(yī)療安全，今后需加強溝通交流技巧的培訓(xùn)。
4、要熟練掌握急診危重癥的監(jiān)護和搶救流程，如急腹癥、昏迷、休克、中毒等，對昏迷患者，第一時間開放氣道、吸氧，在實施緊急救護的同時，及時通知醫(yī)生搶救，注意血糖、瞳孔及對光反射、是否頸項強直等，抓住重點，有的放矢，避免手忙腳亂。
5、掌握常用急診搶救藥品的用法和用量，嚴(yán)格執(zhí)行搶救過程中的口頭醫(yī)囑制度，注意患者過敏史、血糖、心肺功能等，注意用藥安全。
6、注意動態(tài)觀察患者病情，具備整體觀和全局觀，在急診患者病情尚未穩(wěn)定前，一定要加強巡視和溝通，盡量把患者安排在自己實力范圍內(nèi)，以便及時觀察和急救。
7、當(dāng)遇到突發(fā)公共事件或接診的患者較多時，切記及時向上級匯報，組織搶救，分解危難，做好分診分流，保障醫(yī)療護理安全。
回顧過去，展望未來，希望醫(yī)院在新的一年加以考慮急診科醫(yī)護人員的繼續(xù)教育及待遇問題，以促進急診科建設(shè)的可持續(xù)性發(fā)展，為此我們將以自己的實際行動，齊心協(xié)力、真抓實干、與時俱進，共創(chuàng)醫(yī)院和諧美好明天。
2021關(guān)于急診護士工作總結(jié)范文 工作總結(jié)時光荏苒，歲月如梭。轉(zhuǎn)眼之間，又到了20xx年的年終歲尾。在20xx年里，工作充滿艱辛與幸福，激情與挑戰(zhàn)。在過去的一年里，在科主任和護士長的領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)懷下，我嚴(yán)格遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，堅持“以病人為中心”的臨床服務(wù)理念，發(fā)揚救死扶傷的精神，并以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中。
過去的一年中，雖然有很多挫折和辛酸的體會，但是，更多的是成功和收獲。在工作方面，得到患者的稱贊和主任、護士長的認可?，F(xiàn)就一年來的工作作如下總結(jié)：
一、加強思想政治教育，營造團結(jié)和諧氛圍
在過去一年里，我堅持認真貫徹黨的基本路線方針政策，通過各種方式積極學(xué)習(xí)政治理論和醫(yī)療法律法規(guī)，自覺遵守醫(yī)院和科室的各項規(guī)章制度，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，不斷提高思想道德教育修養(yǎng)，力爭文明行醫(yī)，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時，在遵守科室規(guī)章制度的前提下，認真學(xué)習(xí)各種先進思想，努力提高自己的思想覺悟，樹立了正確的人生觀和價值觀；積極響應(yīng)部門號召，踴躍參加醫(yī)院組織的各項活動，團結(jié)同事，和諧相處，并在工作中不斷提升自己，鍛煉自己，促進自己全面發(fā)展。
二、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高應(yīng)急搶救能力
我作為一名急診科護士，范文寫作協(xié)助護士長做好急診科的護理質(zhì)量提升工作，認真執(zhí)行各項操作規(guī)程和搶救工作流程，防止差錯、醫(yī)患糾紛等醫(yī)療護理不良事件的發(fā)生。
按照科室的培訓(xùn)和考核計劃，通過翻閱書籍、查閱論文，認真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，定期參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及培訓(xùn)，認真鉆研業(yè)務(wù)，互相交流、互相促進，熟練掌握各種搶救儀器和搶救技術(shù)，并在工作實踐中將其貫徹落實，爭取做到熟能生巧，以提高急診急救能力。如心肺復(fù)蘇術(shù)、機械通氣、氣管插管、電除顫、電動洗胃術(shù)、心電監(jiān)護等操作技術(shù)。
除了加大業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)力度外，我還注意各方面知識的擴展，廣泛涉獵其他學(xué)科知識，提高了自身的思想文化素質(zhì)。
三、認真勤懇工作，提高創(chuàng)新能力
過去一年里，我本著“把工作做的更好”的目標(biāo)，開拓創(chuàng)新意識，積極做好以下工作：
協(xié)助護士長認真做好病房管理及醫(yī)療文書的書寫、整理和存檔工作，保證醫(yī)療文書檔案管理的完整化和規(guī)范化。醫(yī)療文書的書寫需要認真負責(zé)，態(tài)度端正、頭腦清晰。我下載課件認真學(xué)習(xí)醫(yī)療文書的書寫規(guī)范，認真書寫護理記錄和搶救記錄。
做好實習(xí)護士的帶教工作。針對實習(xí)護士實行指導(dǎo)、操作、改進等帶教流程，并配以講課、操作示范等教學(xué)方式，迅速提升實習(xí)護士的操作技能，以保證能夠單獨工作。
做好患者的心理疏導(dǎo)工作。在工作中，我為了減輕病人的疾苦，每次當(dāng)我進入病房時，都利用有限的時間鼓勵他們，耐心的幫他們了解疾病，建立戰(zhàn)勝疾病的信心，積極配合護理工作。當(dāng)看到病人康復(fù)時，覺得是非常幸福的事情。
嚴(yán)格遵守規(guī)章制度。牢記三基（基礎(chǔ)理論、基本知識和基本技能）三嚴(yán)（嚴(yán)肅的態(tài)度、嚴(yán)格的要求、嚴(yán)密的方法），并作為工作指導(dǎo)予以落實。落實醫(yī)院感染管理規(guī)章制度和工作規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn)，防止傳染病的傳播，做好自身防護、消毒隔離、醫(yī)療廢物管理，嚴(yán)防院內(nèi)交叉感染。
四、生活方面，誠信、簡樸、熱情
多年來，我養(yǎng)成了簡樸的生活習(xí)慣，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活態(tài)度和生活作風(fēng)，嚴(yán)以律己，從不奢侈不浪費，使生活充實而有條理。而且，在對生活中的人或同事方面，做到熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好出事原則，能與同事們和睦相處；積極參加各項課外活動，從而不斷的豐富自己的閱歷。今后的目標(biāo)：我決心進一步振奮精神，加強個人世界觀的改造，努力克服自己存在的問題，做到：（1）扎實抓好理論學(xué)習(xí)，保持政治上的堅定性。（2）在院領(lǐng)導(dǎo)、科主任的關(guān)心和指導(dǎo)下，順利完成醫(yī)療護理工作任務(wù)，認真履行職責(zé)，愛崗敬業(yè)。（3）以科室為家，工作積極主動，對待病員熱情、耐心，滿足病人的需求。
五、加強對科室的宣傳，樹立窗口形象
【中圖分類號】R47 【文獻標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004—7484（2013）11—0421—02
護理工作是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的重要組成部分。護理工作質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，關(guān)系到人民群眾的健康利益和生命安全，關(guān)系到社會對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的滿意程度。為全面加強醫(yī)院臨床護理工作，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，提升患者滿意度，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，結(jié)合衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動主題：“堅持以病人為中心，履行護士職責(zé)，加強基礎(chǔ)護理，改善護理服務(wù)，提高護理質(zhì)量，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)”。急診科于2011年11月積極開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動?，F(xiàn)將我院急診科開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的具體做法報道如下。
1 一般資料
我科護理人員共有42人，其中主管護理師3人，護理師12人，護士23人，護理員4人；本科學(xué)歷15人，大專學(xué)歷9人，中專學(xué)歷 18人。工作年限1-16年。每月急診量平均為6000人次，每月?lián)尵炔∪肆科骄鶠?40人次，每月留觀病人數(shù)平均為 45人次，每月急診病房住院病人數(shù)平均為 30人次。
2 實施方法
2.1轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，規(guī)范護士行為 實施前護長召開護士工作會議，組織全科護理人員學(xué)習(xí)《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程》相關(guān)知識及做好思想動員，讓大家明白要從儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語言、各項護理技術(shù)操作等方面規(guī)范護理行為，讓患者了解就診流程，住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目等，評估患者的需求做好疾病康復(fù)及健康保健知識的宣教。關(guān)注患者的身心健康，讓患者感受到被尊重，護士儀表端莊，態(tài)度熱情接待患者，可以在第一時間給患者留下良好的印象，給患者增加信任感，有利于構(gòu)建和諧的護患關(guān)系。
2.2崗位與護士設(shè)置 護士從身份管理轉(zhuǎn)變?yōu)閸徫还芾恚ぷ鲘徫话葱枰O(shè)有分診臺，搶救室，清創(chuàng)室，急診手術(shù)室，院間轉(zhuǎn)診，急診留觀室，急診病房，急診ICU。由資歷較深、能力強的護士擔(dān)任分診臺工作，并擔(dān)任組長職務(wù)，其他崗位均由資深的護士帶領(lǐng)年輕的護士，在技術(shù)上、理論上發(fā)揮傳、幫、帶的作用。分診臺護士實行首問、首接負責(zé)制，接診患者后測量生命體征，詢問病情，根據(jù)病情輕重緩急安排就診。病情危重患者進入搶救室就診，由搶救室護士提供搶救治療、陪同檢查、護送住院的全程、全方位無縫隙的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。急危重多發(fā)傷不宜搬動的患者可以直接在急診手術(shù)室開展多學(xué)科聯(lián)合急診手術(shù)。
2.3改變排班模式 按層級分小組制排班，由高年資的護士帶年輕的護士，增強了老護士對護理工作的責(zé)任感、使命感和成就感，同時也培養(yǎng)了下一代年輕護士。實行APN排班，減少了交接班次數(shù)，同時達到護士滿意。
2.4優(yōu)化服務(wù)流程，暢通綠色通道 急危重癥患者實行“三先三后”的急救綠色通道，即先診療后掛號，先搶救后交費，先住院后辦手續(xù)。并且全程由一個護士負責(zé)，這樣既保證了醫(yī)療護理的連續(xù)性，整體性，又為患者節(jié)約了時間。配置了3輛急救綠色通道專用平車，確保急危重癥患者的接診，爭分奪秒搶救患者的生命。
2.5強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高技術(shù)水平 護士長根據(jù)護士不同職稱制定不同的在職培訓(xùn)計劃，分層次對科室護士進行基礎(chǔ)操作和急救技能培訓(xùn)，并嚴(yán)格考核?？苾?nèi)定期開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、晨間提問讓護士掌握更過的理論知識，并鼓勵護士參加在職教育學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、外出進修等。
2.6完善急診無縫隙交接 我科通過加強交接過程與交接記錄的管理，制定《急診科與院前急救、轉(zhuǎn)診醫(yī)院交接記錄單》、《住院病人交接記錄單》、《?？谑腥嗣襻t(yī)院急診科與海門輸液室患者交接記錄單》、《病人轉(zhuǎn)科交接記錄單》。強化了護士的責(zé)任心，縮短了交接時間，爭取了搶救時機，降低了醫(yī)療護理糾紛的發(fā)生，提高了護理質(zhì)量。
2.7保持良好的就醫(yī)環(huán)境 為患者提供溫馨、安靜、整潔的就診和住院環(huán)境，提供免費開水以滿足患者隨時的需求，讓患者及家屬感到如同在家一樣的方便。做好各個區(qū)域的標(biāo)識，讓患者及家屬一目了然；保持診室內(nèi)一醫(yī)一患，避免干擾醫(yī)生診療；候診大廳播放科普知識、輕音樂或就診流程等等良好的環(huán)境設(shè)施。
2.8加強溝通，給予患者心理干預(yù) 護士經(jīng)常以通俗易懂的語言主動與患者進行面對面的交流，對患者提出的問題給以耐心解答，滿足患者的各個方面的需求，有效的溝通使患者對護理人員充滿了信任，減輕或消除患者緊張、焦慮、煩躁、抑郁等不良心理狀態(tài)，從而讓患者充滿信心地面對疾病，很好的配合診療護理工作。
2.9制定《急診科突發(fā)事件和特殊情況下護理人力資源的緊急調(diào)配原則》 急診科是發(fā)病最急、病情最重、變化最快、危險性最大、群體傷最多的醫(yī)療場所，往往在短時間內(nèi)需要大批的護理人力資源，我科每天各組都有“備班”，以滿足患者救治的需求，每位護士做到呼之則來，來之能戰(zhàn)。
2.10做好護士的績效考核 每位護士按崗位風(fēng)險強度、工作質(zhì)量、工作量、患者及家屬滿意度等要素嚴(yán)格考核，分配績效獎勵。充分體現(xiàn)多勞多得，優(yōu)績優(yōu)酬，大大提高了護士工作的積極性、主動性和創(chuàng)造性。
3效果
3.1轉(zhuǎn)變了護理模式 從原來的功能制護理轉(zhuǎn)型為責(zé)任制整體護理，真正意義上做到了尊重生命。
3.2合理利用護理資源 根據(jù)崗位設(shè)置護士，做到合理利用護理人力資源。
3.3護士找準(zhǔn)了護理工作發(fā)展方向 護士主動服務(wù)意識提高，以熱情、真誠、耐心、細心、愛心為工作理念，拉近了與患者之間的距離。用正確的專業(yè)知識解答患者提出的各種問題，注重誠信服務(wù)，構(gòu)建和諧的護患關(guān)系。資深的老護士在合適的崗位發(fā)揮了重要的作用，使其增強了使命感和成就感，充分調(diào)動了其主動性。
3.4減少護患糾紛和投訴事件的發(fā)生 開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動前護士遭毆打、投訴事件常有發(fā)生，開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動以來，規(guī)范了護士的護理行為，提高了溝通能力，以及綠色通道的不斷完善，極大地提高了危重患者的搶救成功率，尤其是突發(fā)事故、突發(fā)疾病、群體傷的救治，突出了“急”的特點，達到了“救”的目的。自建立綠色通道以來，急診科從未發(fā)生因無經(jīng)費而延誤治療的情況，真正使患者得到了實惠，使患者滿意、家屬滿意、社會滿意，近一年來無病人、家屬投訴，無護患糾紛，構(gòu)建了和諧的醫(yī)療環(huán)境。
3.5提高了護士的綜合素質(zhì) 通過強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，扎實了護士的理論知識，提高了護士的基礎(chǔ)操作和急救技能。
3.6規(guī)范了急診患者的交接流程，避免不必要的糾紛 我科對所有患者均同時使用面對面、口頭及交接記錄單三種形式進行患者的交接。確?；颊叩陌踩?，避免了醫(yī)院與醫(yī)院之間，科室與科室之間的糾紛。
3.7 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的開展做好“以患者為中心” 責(zé)任護士深入病房，走進患者，落實床旁護理，全程全面負責(zé)患者的治療、基礎(chǔ)護理和健康宣教等，護士主動服務(wù)意識明顯增強，重視與患者之間的雙向性互動，使患者認識了自己的責(zé)任護士，知曉了治療、用藥、檢查、飲食、康復(fù)等注意事項，了解復(fù)診時間及辦理出院手續(xù)流程，護士切實履行自己的職責(zé)。
3.8 我科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)得到了社會各界普遍認可，患者滿意度均較前升高，以今年1-6月份調(diào)查結(jié)果和去年1-6月份調(diào)查結(jié)果進行對比[2]。
4實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動中存在的不足
4.1隨著醫(yī)院的發(fā)展患者的不斷增多，護士人力資源相對不足，使護士工作負荷不斷增大，護士在生理心理上深感疲倦，情緒容易受到影響，從而影響護士的工作質(zhì)量及工作熱情。
4.2護士自身素質(zhì)、能力、護理服務(wù)效率參差不齊及少數(shù)護士工作責(zé)任心不強，在不同程度上影響護理服務(wù)的質(zhì)量和患者的滿意度。
4.3護理管理者的能力和水平存在差距 優(yōu)秀的管理者能帶出優(yōu)秀的團隊，所以護理管理者的能力和水平亟待提升。
4.4需要進一步建立長效機制 目前，我國護理隊伍的不穩(wěn)定主要是因為崗位的風(fēng)險和執(zhí)業(yè)的不穩(wěn)定，因此，建立起較為健全的護理薪酬激勵制度，提高護士的工作價值，提高護理人員的滿意度，從而促進護理隊伍的穩(wěn)步發(fā)展。
5小結(jié)
開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動是改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要舉措，有利于構(gòu)建和諧的醫(yī)、護、患關(guān)系，同時也深深認識到開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)不僅僅是護士或護理部一個部門的事，而是涉及醫(yī)院各個部門的系統(tǒng)工程，除了有院領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，還要有職能科室的支持，醫(yī)療工作的配合以及全體護士的共同努力才能順利開展[3]。
我科開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)近一年來，盡管取得了一定的成績，但目前還存在一些問題，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是一個實踐與探索的過程，只有不斷完善優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，深化“堅持以病人中心，加強基礎(chǔ)護理，改善護理服務(wù)，提高護理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)”的服務(wù)宗旨，最終定能實現(xiàn)患者滿意、社會滿意、政府滿意的效果，從而提高醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益。
參考文獻：
1良好的思想素質(zhì)
急診室護士要熱愛自己的專業(yè)，有愛心和奉獻精神，有強烈的使命感和高度的責(zé)任心以及同情心。
2具有高超的應(yīng)急技能和敏捷的思維
急診病人發(fā)病急、病情重，有時短時間內(nèi)病人多，護士搶救病人時觀察病人要敏銳、沉著、鎮(zhèn)靜、機智、果斷，要做到急而不亂，忙而不亂，工作有條不絮，操作要做到穩(wěn)、準(zhǔn)、快，盡量為搶救成功爭取時間。急診科工作不僅沒有規(guī)律，而且會面臨各種意想不到的問題。作為一名急診護士首先要忙而不亂，隨機應(yīng)變；根據(jù)具體情況做出相應(yīng)的處理。如洶酒、服毒自殺等有法律糾紛的急救工作。這就要求護士及時、準(zhǔn)確的觀察、記錄病情。服毒病人的嘔吐物或洗出胃內(nèi)容物保存送檢等。還如各種危險性操作、輸血等，對病人機體損害也大。在嚴(yán)格操作規(guī)程的情況下，要求急診護士向病人以及家屬做出解釋，說明操作的必要性和危險性，爭取他們的理解，并簽名支持。這樣既為搶救病人解除顧慮，同時也保護了自己。
3理論知識全面，技術(shù)過硬
急診護士必須有一定的醫(yī)學(xué)知識臨床經(jīng)驗，同時具有豐富的急救護理知識，一專多能；應(yīng)知道接急診病人后應(yīng)先干什么，后干什么，如醫(yī)生不在現(xiàn)場時，護士首先要展開急救工作，如：遇心臟驟停，立即胸外按壓；外傷出血，盡快止血同時建立靜脈通道，給氧等，這就要求急診護士應(yīng)不斷學(xué)習(xí)新知識，拓寬知識面，掌握國內(nèi)外新業(yè)務(wù)新技術(shù)。只有掌握了廣博的醫(yī)學(xué)知識，才能在最短的時間內(nèi)做出準(zhǔn)確的判斷，并針對危及生命的主要因素進行正確的處理，能夠觀察病情的變化并及時發(fā)現(xiàn)異常，準(zhǔn)確處理。急診護士的操作技術(shù)要嫻熟、過硬，嫻熟的操作技術(shù)和過硬的基本功，對搶救的成敗起著舉足輕重的作用，必須一次成功才能有效不失時機的搶救病人，搶救中須分秒必爭，迅速準(zhǔn)確的實施搶救措施，為搶救病人贏得寶貴時間。
4具有溝通能力
急診病人和家屬情緒非常緊張、焦慮、易努，有時不能克制情緒，甚至做出不太理智的事，護士要有“忍”性和豁達的胸懷，體諒病人和家屬的心情，包容他們，用他們能夠理解的語言、方式解釋，相互溝通，護士儀表大方，舉止得體，待人彬彬有禮，有時非語言溝通勝過語言溝通。
5急診良好的心理素質(zhì)
具備健康的心理素質(zhì)才能勝任急診護理工作，和諧的人際關(guān)系是工作中又一要求。急診搶救工作中，醫(yī)護之間的默契配合可大大提高搶救成功率。遇危重病人，護士必須沉著、冷靜、保持頭腦清醒，才能快速準(zhǔn)確地實施搶救方案和措施。急診科工作頭緒繁雜，緊急情況多，病人的病情變化多端。例如：臨床常遇見的心肌梗塞病人、服毒自殺病人、外傷大出血病人等都隨時有生命危險。在這種情況下，急診護士必須能夠做到眼觀六路、耳聽八方，做到心中有數(shù)。對病人一邊處置、一邊觀察、一邊談話，做好忙而不亂的搶救工作。一般出現(xiàn)急救病人，護士可能心理準(zhǔn)備不足，對突發(fā)事件驚慌，不能坦然自如，這樣就不能充分發(fā)揮自已的操作技術(shù)，影響到急救效果。這就要在平時成績的訓(xùn)練中提高心理適應(yīng)能力，把緊張的搶救變得得心應(yīng)手，穩(wěn)固心理防線，這樣有助于專業(yè)技能的正常發(fā)揮。同時在繁忙的搶救工作中注重病人的心理護理，根據(jù)病人的特點掌握其心理變化，向病人說明情緒對疾病的影響，創(chuàng)造良好的環(huán)境氣氛，幫助病人自我放松，變病人被動救治為主動配合治療。因此，急診護士一定要具備一個健康的心理素質(zhì)，養(yǎng)成樂觀、開朗、穩(wěn)定的外科護士的姿態(tài)和儀表。儀表指的是人的衣著、姿態(tài)及風(fēng)度。美的儀表常常帶給病人以親切、端莊、純潔、文明的形象，所以，護士必須舉止端莊、儀表大方，穿著必須整潔美觀、淡妝上崗；待人熱情、真城、彬彬有禮，展示出護士整體素質(zhì)和美感，塑造良好的職業(yè)形象在工作中表現(xiàn)出穩(wěn)重、準(zhǔn)確、輕柔、敏捷，這能使病人有一種安全感，消除緊張和恐懼心理，從而為良好護患關(guān)系打下基礎(chǔ)，使病人有一種溫暖和可靠的感覺。良好的舉止能喚起病人對美的享受與共嗚，增強病人戰(zhàn)勝疾病的信心。新晨
6具備良好的身體素質(zhì)，有耐力
急診工作突擊性強，有時短時間內(nèi)可能有大批急診，需連續(xù)不斷地工作。如身體弱不禁風(fēng)、四肢無力、精神不振，是很難勝任急診科急癥的搶救護理工作的。
總之，急診科護士必須要有良好的個人修養(yǎng)，要有“以人為本”的服務(wù)理念；要有無私奉獻的精神；要有一切為了病人，一切為了生命的思想；要有不怕苦、不怕累的精神和病人的安全高于一切的職業(yè)道德。
組織全科護理人員共同規(guī)范科內(nèi)各項護理工作流程，并將其分成相對獨立的工作項目，根據(jù)“勞動時間、勞動強度、壓力大小，技術(shù)含量”等全面衡量每一個護理工作應(yīng)得得分值數(shù)，在全科達成共識，并確定不同量化分值。
急診科護士工作量化指標(biāo)及評分細則
工作量表：如：姓名、班次、肌肉注射×2、成人靜脈輸液×3、小兒頭皮輸液×6、肌肉注射×1、皮試×1、接液×1、拔針×1，加藥×1、吸氧×1、縣內(nèi)出診×20等等。
1.1根據(jù)每項工作的難易以及完成的優(yōu)劣程度按質(zhì)量計分，使每個環(huán)節(jié)職責(zé)分明，評分過程容易操作。
1.2突出急診科護理工作的薄弱環(huán)節(jié)和難點，拉開計分檔次，獎優(yōu)罰劣，獎勤罰懶，既便于管理，又能確保急診護理質(zhì)量。
1.3我們還根據(jù)薄弱環(huán)節(jié)制定了加分或減分標(biāo)準(zhǔn)。例如：服務(wù)態(tài)度滿意率測定達90%以上加3%，參加院部完成考核成績優(yōu)秀者加2%，及時完成本班護理工作加3%，靜脈穿刺不成功，重復(fù)穿刺給予相應(yīng)扣分，大夜班每夜班加2%，根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)每月進行考評一次，科內(nèi)建立監(jiān)督機制，選出質(zhì)控人員和記分員各一名，由她們每天對各人的工作量進行核對和總結(jié)，方法：根據(jù)每天輸液卡上簽名、重打牌號及簽名、出診呼叫登記記錄等等為依據(jù)，能及時真實反映出其工作量登記的真實性，這樣有力的督促了每一位護士如實填寫考核表，結(jié)合院部制定的獎罰細則進行加分、扣分。
1.4加分、扣分方法：工作數(shù)量量化考核在全員參與的基礎(chǔ)上，確定工作數(shù)量量化項目，經(jīng)過測定，確定每項計分分值，每日由當(dāng)事人公開填寫項目分值×數(shù)量，并累計總分，月底匯總，護士長定時或不定時地對工作量填寫的真實性進行抽查，若發(fā)現(xiàn)有造假現(xiàn)象，一經(jīng)查實每次扣30分，2次以上扣除當(dāng)月績效分。
1.5工作質(zhì)量量化考核采用倒扣分方法，扣分以醫(yī)療、護理質(zhì)量、感染管理檢查，每月綜合目標(biāo)檢查反饋、科內(nèi)護理質(zhì)量檢查、護士長平時及定時檢查考核為依據(jù)，感管科檢查扣分，感管科抽樣不合格扣責(zé)任者5分，輸液外滲一次扣3分，造成局部組織壞死扣20分，液體滴速未按病情調(diào)節(jié)發(fā)現(xiàn)一次扣10分，不按操作規(guī)程每發(fā)現(xiàn)一次扣5分，自己工作范圍內(nèi)不完成任務(wù)每次扣20分。
1.6服務(wù)質(zhì)量量化考核：收到病人表揚信或錦旗加40分，不耐心解釋致病人或家屬糾紛，爭吵扣20分，脫崗扣20分，儀表不符合要求扣5分，收到批評信、病人投訴、問卷調(diào)查收到批評者扣40分。
1.7理論、操作考試成績優(yōu)秀者加20分，杜絕嚴(yán)重差錯或事故者每次加6分，集體工作（活動）參加者每次0 30分，論文在省級以上正規(guī)雜志發(fā)表每篇加20分，晨會提問未作準(zhǔn)備不能回答扣10分，回答不全扣5分，無辜不參加院科業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)每次扣20分，工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及其他方面的考核均由護士長平時記錄，月底匯總，公開結(jié)果，使每人心中有數(shù)，并在各自的績效考核表上簽名，最后護長簽名交由財務(wù)科統(tǒng)一計算績效工資。
2 體會
