時間：2022-06-28 03:05:50
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學校體育是一個多層次、多種類的復(fù)雜體系,要提高這個系統(tǒng)的整體效益,就要保證它的各個組成質(zhì)量優(yōu)良,形成有機整體,協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)。課后總結(jié),主要是根據(jù)教學認識論和學習心理理論提出的,作用在于運用它來探明、調(diào)節(jié)、改善和提高體育教學活動本身的功能。如果說體育教學活動是一個信息傳遞系統(tǒng),那么課后總結(jié)則是這個系統(tǒng)的信息反饋機制,教師只有很好地掌握運用它,才能了解教學系統(tǒng)運行的情況,有效地調(diào)節(jié)和改善這個系統(tǒng)的整體功能。
1.體育課后總結(jié)的重要性
1.1有利于提高體育教師的業(yè)務(wù)水平。
部分體育教師十分注重備課,也精心地去上課,然而上課上完了也就完了,沒有思考和回顧。只有通過總結(jié),我們才能不斷積累教學經(jīng)驗,不斷培養(yǎng)觀察問題、分析問題、解決問題的能力,從而更好地完成本職工作,以利于業(yè)務(wù)水平的不斷提高。
1.2有利于體育教師積累教學經(jīng)驗。
豐富的教學經(jīng)驗是一筆寶貴的財富,它有助于教學質(zhì)量的提高,而這些經(jīng)驗的獲得,就依賴于我們在教學實踐中不斷總結(jié)。
1.3有利于提高學校體育工作的科研水平。
實踐出真知,廣大的體育教師在多年的工作當中,積累了豐富的經(jīng)驗,如果對這些經(jīng)驗再加以總結(jié),就可能上升為理論,而理論反過來又指導(dǎo)實踐。這有利于提高學校體育工作的質(zhì)量。如果不對這些經(jīng)驗加以總結(jié),那么將會有很多有價值的東西得不到推廣運用,從而失去其應(yīng)有的價值,造成遺憾。
2.體育課后總結(jié)的基本原則和要求
2.1要有正確的指導(dǎo)思想和實事求是的精神。
寫課后總結(jié)是為了肯定課的成功之處,克服課的缺點,以取得更大的進步,為此我們要準確地把握教育原理和方針,要研究課的每一個環(huán)節(jié),尤其是教學方法、手段、組織形式等,這樣我們提出問題、分析問題才能高屋建瓴、言之有據(jù)。正確的指導(dǎo)思想為我們的總結(jié)指出了方向,即總結(jié)什么,如何總結(jié)。另外,我們還要有堅持實事求是的精神,正確對待成績和缺點、經(jīng)驗與教訓(xùn)。但也不能就事論事,羅列現(xiàn)象或單純地敘述過程,而要對教學實踐進行分析,從中找出有價值的東西。
2.2建立學生的學習檔案。
由于教師必須總結(jié)學生發(fā)生偏差和錯誤的原因,以及采取何種措施去糾正錯誤,因此建立學生的學習檔案是對學生“現(xiàn)狀”的把握。教師對這種把握做得越精確,教學目標所期望的“新狀態(tài)”實現(xiàn)得就越快。
2.3課后總結(jié)要注意客觀和靈活相結(jié)合。
因為總結(jié)是由教師作的,所以這類總結(jié)常常不可避免帶有主觀因素。教師如果能在教學總結(jié)過程中對每堂課及時進行反思,檢查過去所擬訂的教學計劃,就能發(fā)現(xiàn)學生的實際學習情況和發(fā)展需要,就能及時記錄下教學過程中的教學得失。另外,教師還需注意總結(jié)教學過程中隨時可能會出現(xiàn)的外來干擾和環(huán)境變化,要隨時對教學計劃作相應(yīng)的修改,使整個教學過程順利進行,最終實現(xiàn)預(yù)期的教學目標。教師把教學過程中的靈活變動作為經(jīng)驗記錄下來,是課后總結(jié)的重要方面。
2.4總結(jié)影響課成敗的關(guān)鍵性問題。
如何對一節(jié)課進行總結(jié),是我們需要研究的。聽完一節(jié)或上完一節(jié)課,一些教師常感覺沒有什么可總結(jié)的,這樣的情況是很普遍的,關(guān)鍵原因是我們沒有深入地分析。課后總結(jié)不妨從教與學兩方面進行總結(jié),圍繞“教”,我們可以從教態(tài)、教學手段方法、組織形式等方面入手;對于“學”,可以從負荷、情緒、氣氛、反饋等方面入手,這樣我們的總結(jié)就不會出現(xiàn)無從著手的局面了。另外,我們在對課程進行總結(jié)時要注意對影響課成敗的關(guān)鍵性因素進行總結(jié),以得出帶有規(guī)律性的東西。而不能記流水帳、敘述過程,這樣的總結(jié)缺乏特點和個性,也無價值可言。
2.5明確課后總結(jié)基本操作程序。
課后的總結(jié)必須有一個可操作的程序,以做到有的放矢。(1)確定總結(jié)的控制標準。課后的總結(jié)是聯(lián)系學生實際,對教學大綱所規(guī)定的一些關(guān)鍵點進行總結(jié),而不是沒有重點地泛泛而談。(2)對照“教學評估”標準,及時糾正在教學過程中的偏差。(3)根據(jù)不同教學班的實際教學情況制訂出下階段的備課計劃和教學重點。
3.體育課后總結(jié)的具體內(nèi)容
主要分析教學的效果,檢查教學中的得與失,并進一步分析原因,明確改進的方向和方法。主要包括以下內(nèi)容:
3.1總結(jié)課堂教學目標的確切程度和目標落實情況。
體育教學目標主要包括知識、技術(shù)、技能、素質(zhì)、情感、思想品質(zhì)和運動負荷等目標。通過每一課時的課堂教學,教師應(yīng)檢查課前制訂的這些教學目標是否切合學生的實際,是否做到了教學目標的具體化。如能記住所傳授知識、動作要點、鍛煉方法的學生所占的百分比,能完成動作技能、技巧的學生占的百分比,能接受教師指令性意見的學生占的百分比;平均心率和課的密度是多少;目標是否現(xiàn)實,實現(xiàn)程度如何,還存在什么問題,如何改進,等等。
3.2總結(jié)教情。
教師總結(jié)在教學過程中主導(dǎo)作用發(fā)揮的效果,目的是為了改進教學,提高教學水平。包括所傳授的教學內(nèi)容是否具有科學的“真”、道德的“善”和藝術(shù)的“美”,是否突出“三基”,重點是否突出,難點是否準確,處理方法是否得當,知識、技術(shù)、技能的傳授是否注意系統(tǒng)性、規(guī)范性和量力性;教學方法的選擇是否具有啟發(fā)性,運用的有效程度如何,等等。另外,還包括教師駕馭控制課堂教學的情況,講解是否簡明扼要,示范動作是否準確、優(yōu)美,保護與幫助方法是否正確、得法,各部分、各環(huán)節(jié)時間安排是否合理,組織教學是否符合學生的年齡與性別特征,語言和非語言刺激是否恰到好處,指令性意見是否具有說服力、吸引力和感召力,等等。
3.3總結(jié)學情。
掌握好學生的學情是提高課堂教學效果的基礎(chǔ)和前提。教師首先應(yīng)總結(jié)好學生的參與程度。其次應(yīng)總結(jié)本質(zhì)(一般)學情和個別學情。教師研究本質(zhì)學情,就要考查分析所教對象的群體特點,掌握群體年齡特征、身體素質(zhì)狀況、能力水平、知識結(jié)構(gòu)、心理特征、體育素養(yǎng)等,使教學面向全體學生;要重視分析個別學情,兼顧不同水平的學生、不同興趣愛好的學生的學情,注重觀察他們的課堂反應(yīng)情況。在課堂教學中暴露出的問題,教師就應(yīng)在課后的總結(jié)中及時制定補救措施。其目的是為了真正做到因材施教,使每個學生都有成功的體驗,都能在原有的基礎(chǔ)上有所發(fā)展和提高。
3.4總結(jié)場地、器材使用情況。
場地、器材是體育教學中傳播知識、技術(shù)、發(fā)展技能、提高身體素質(zhì)的媒介。為此,教師應(yīng)對課堂活動場所與器材的布置用法進行反思。主要包括:場地、器材的利用率,能否滿足學生的用量;場地是否整潔,標志線是否合理、清晰,器材的布置是否合理、美觀、適用、安全,等等。
3.5總結(jié)損傷情況或意外事故發(fā)生情況。
在教學中學生一旦出現(xiàn)損傷或意外事故,下課后教師要分析其是主觀原因還是客觀原因,對其情境、部位、傷情和對活動的限制程度等進行總結(jié),采取何種措施能避免其發(fā)生,以便在以后的教學中加以借鑒。
總之,課后總結(jié)是通過教學實踐,對備課的效果作出檢驗和評價,同時又彌補了備課的不足,增加了備課所不具備的內(nèi)容和功能,從而更有利于教學水平的提高。此外,教師課后總結(jié)中又可獲得大量的反饋信息,從而為進一步指導(dǎo)和改進備課乃至整個教學過程提供豐富的資料依據(jù),不斷提高教學水平和教學質(zhì)量。
參考文獻:
[1]王粉恩.重視體育課后小結(jié)的記寫內(nèi)容.忻州師范學院學報,2001,(3).
一、要做到持之以恒
這是符合質(zhì)量互變規(guī)律的。即量的積累達到一定程度必然引起質(zhì)變，質(zhì)變是量變的必然結(jié)果。做好課后總結(jié)，這是政治教師應(yīng)經(jīng)常進行的工作。一個虛心好學的政治教師，總是不斷地進行自我反省，不斷地總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)揚優(yōu)點，克服缺點，盡力追求教學的完善。教師鉆研教材，主要是課前備課，但是，課備得如何，還得靠課堂教學實踐的檢驗。經(jīng)過課堂教學實踐的檢驗，我們會發(fā)現(xiàn)備課的成功和不足之處。而課后總結(jié)和反思就像一面鏡子，能及時、真實地將它們反映出來。這就要求教師在課堂教學之后，回顧、反思課堂教學的全過程，檢查自己在備課中對教材的鉆研和處理情況，如教學目的是否明確，重點是否突出，難點是否突破，關(guān)鍵點是否準確等，并將其結(jié)果記錄下來，作為下一輪備課的參考資料。教學是一個持久的過程，這就要求我們做課后總結(jié)時也要持之以恒。這樣才能收到“積跬步至千里，積小流成江?！钡男Ч６行┙處熞蚕胱稣n后總結(jié)，只是想想、說說而已，沒有實際行動，或是“三天打魚，兩天曬網(wǎng)”，不能長久堅持，這樣是不能收到積極效果的。
二、要注重教學的精彩片段
“人們認識世界和改造世界的能力和活動具有創(chuàng)造性?！闭n堂教學凝聚著教師的創(chuàng)造性勞動。由于教師進入“角色”，往往會有“靈感”頓生，創(chuàng)造出成功的教例，課后在教學情感還沒有從頭腦中消退，教師獨坐靜思精彩的教學片段，并及時、準確地記錄下來，這是大有裨益的。
如，我在講述“矛盾的普遍性和特殊性的辯證關(guān)系”這一教學難點，在引用公孫龍的“白馬非馬論”教學時，我突發(fā)靈感，把各種顏色的馬縱向列舉出來，然后在中間畫一條豎線，豎線左邊是馬的各種顏色，即個性，右邊都是一個“馬”字即共性，然后在一個具體的“白馬”中講述共性和個性的關(guān)系。學生在驚喜之余，很直觀地理解了這一觀點，從而突破了這一難點，也收到了良好的教學效果。
教學的精彩片段不僅源于教師，也來自于學生，教師應(yīng)注意發(fā)掘?qū)W生思維的閃光點。在特定的教學情景中，學生也會產(chǎn)生一些“靈感”。記下學生的“獨特見解”“驚人之語”“奇異想法”，對以后的教學也很有幫助。如，我在講“商品的使用價值和價值”時，當講到商品的定義時，有學生問到我們農(nóng)村結(jié)婚儀式上，有一項儀式叫“交換禮物”，這里的“禮物”屬不屬于商品？同學們對這一問題也很感興趣，我就不失時機地組織學生進行討論，從而加深了學生對商品這一概念的理解。
三、要重視教學中的失誤
“智者千慮，必有一失?！焙螞r教學是教師與學生雙邊活動的動態(tài)過程，偶然性因素很多。教師的教學難免會出現(xiàn)疏漏和失誤。有些教師在進行課后總結(jié)時，往往只記自己教學的成功之處，不敢正視自己的疏漏、失誤和錯誤，這樣是不利于改進教學和提高自己的?！叭魏问挛锒际且环譃槎摹保虒W也是如此，不可能只有長處，沒有不足，只要我們能客觀、真實地去對待失誤，分析其原因，研究彌補措施，就能改進教學，提高教學質(zhì)量，進而不斷提醒自己以免在以后的教學中重蹈覆轍。唯有如此，才能達到教學相長、共同提高的目的。
四、要及時做好書面總結(jié)
作書面記錄，一要及時，若不及時，一則易忘，二則易生懶；二要筆錄。俗話說“好記性，不如爛筆頭”。做書面總結(jié)時，可以以教案后記的形式進行筆錄，也可以用專用筆記本進行記錄。記錄時要對每一節(jié)課都進行筆錄。依據(jù)教學大綱的要求和教學原則，抱著實事求是的態(tài)度，檢查授課時的每一個環(huán)節(jié)，記錄一堂課的成功方面和不成功方面，并分析各自的原因，獲得總結(jié)的第一手資料。對講解不透徹的內(nèi)容應(yīng)及時查閱有關(guān)資料，核對數(shù)據(jù)等。對于教學中的疏漏和失誤，能“吃一塹，長一智”。對于教學中的優(yōu)點和成績，通過記錄以利于以后進一步吸收、借鑒、發(fā)揚，及時做好每一節(jié)課的總結(jié)，同時也為學期總結(jié)準備第一手材料。
五、要做好學期總結(jié)
根據(jù)共性和個性的辯證關(guān)系，共性對個性具有普遍的指導(dǎo)意義。平時我們所做的課后總結(jié)，是對某一節(jié)課、某一個具體問題、具體細節(jié)的總結(jié)。學期總結(jié)要在此基礎(chǔ)上找出它們共同的優(yōu)點及共同的缺點，這就主要涉及教學方法、教學藝術(shù)、教學語言、教態(tài)，對教材研究的深度與廣度、處理問題的能力等諸多方面，有一個宏觀的認識，在哪些方面做得好，在哪些方面尚有不足，哪些需要發(fā)揚，哪些需要改進，能認識到這一點對以后改進教學會大有裨益，從而也能使自身素質(zhì)得到不斷提高。
活動學情分析：
低年級學生好奇心強，在面對繪本讀物時，興趣的激發(fā)比較容易，但在閱讀方法上容易走進“走馬觀花”、“囫圇吞棗”的誤區(qū)。往往只關(guān)注情節(jié)緊張、畫面動人的部分，其余則不太顧及。甚至只看畫面，不看文字。這些不正確的閱讀方法對于增強和提高他們的閱讀能力和寫作水平幫助不大。因此，在繪本閱讀的初始階段，就要注重教給孩子正確的閱讀方法。
活動閱讀方法指導(dǎo)：
在學生通覽繪本的同時，教師要有意識地指導(dǎo)學生深入地看。即使是簡單的繪本讀物，在文字和圖畫背后都潛藏著豐富的內(nèi)涵。指導(dǎo)方法有三：一、圖文結(jié)合。即指導(dǎo)學生逐幅逐字地仔細看，看出圖和文字的聯(lián)系所在。二、邊看邊思。即指導(dǎo)學生在看畫時，加入自己的思考，發(fā)展思維能力。三、展開想象。這是繪本閱讀最重要的方面。發(fā)揮想象和邏輯推理，使畫面從靜態(tài)變?yōu)閯討B(tài)，把平面的圖像變成立體的活生生的人和景物，使學生的想象力和創(chuàng)造力得到良好發(fā)展。
活動目標：
1.閱讀《猜猜我有多愛你》，使學生對于小兔子和大兔子的形象有自己個性化的理解，并能表達自己的感受。
2.通過教學環(huán)節(jié)的設(shè)計，激發(fā)學生閱讀興趣，學會初步閱讀繪本的方法（邊讀邊想象），培養(yǎng)良好的閱讀習慣。
3.通過教學深入，引導(dǎo)學生理解故事內(nèi)在含義，讓孩子學會體會愛、表達愛、感恩愛。
活動資源：
1.繪本讀物《猜猜我有多愛你》及繪本ppt。
2.相關(guān)繪本讀物：《我爸爸》、《我媽媽》等。
3.音樂資源：《讓愛住我家》。
活動過程：
一、問題導(dǎo)入，引起興趣：
1.同學們，你們平時喜歡猜什么？（學生交流）
2.引出繪本：有一只小兔子，它有一天想讓媽媽――猜猜我有多愛你。（出示繪本封面，板書題目，學生齊讀課題）
3.觀察扉頁：進入故事：看著書的扉頁，你發(fā)現(xiàn)了什么？
（在第一張扉頁上，作者畫了一只小兔子騎在一只大兔子的脖子上。你看，這時的大兔子是靜止不動的，而且她和小兔子的頭都扭了過來，一雙黑點似的眼睛望著書外，也就是故事之外的你，似乎在尋問你：嗨，你準備好了嗎？原來他們是在邀請我們一起走進這個名叫《猜猜我有多愛你》的故事里。那就讓我們一起走進故事吧?。?/p>
二、深入繪本，共讀故事：
1.通讀繪本，初步感受故事。
（1）師動情讀故事。生初步感受故事。
（2）想自己再讀讀嗎？生根據(jù)PPT的出示自由閱讀故事，同時思考：
A、小兔子想出了哪些辦法表達對大兔子的愛？大兔子為什么總能輕而易舉超過他？
B、比較一下，大兔子與小兔子，到底是誰愛誰多一些呢？
2.圖文結(jié)合，細讀文本
學生通過剛才的閱讀，自主交流感受。師指導(dǎo)閱讀。
（1）出示P2圖片及文字。
我們看到小兔子緊緊地抓住了大兔子的長耳朵，聽到他問媽媽：“猜猜我有多愛你？”兔媽媽能猜出來嗎？我們趕快看一看書上是怎么說的？
“噢，我大概猜不出來?！崩跎拇笸米诱f。（師模仿大兔子的表情，讀給學生聽。）
小兔子是怎么做的？誰來照著書上學一學？（生模仿動作：它伸開雙臂，拼命往兩邊張。）
兔媽媽也把手張得不能再開，假如我們就是書里的大兔子，而你們就是我的小兔子，我們一起伸開雙臂，比比看誰的愛更多一些。（師生一起模仿書里的情節(jié)。一邊做動作，一邊讀文中對話。）其實他們都想表達自己的愛有很多很多。
現(xiàn)在你知道了，小兔子和大兔子，誰更愛誰多一些？（大兔子）
（2）出示P3圖片及文字。
出示：“我愛你，有我夠到的那么高?！?栗色的小兔子舉起胳膊說。
男女生表演讀。
你們的手都舉得那么高，說明真的非常愛自己的媽媽?？墒迁D―師表演讀：“我愛你，也有我夠到的那么高?！贝笸米右才e起胳膊說。
誰的愛更多呢？（大兔子）
（3）出示P4圖片及文字
小兔子還有其他辦法嗎？它是怎么做的？
兩位學生分角色表演讀。
小兔子此時的表情如何？大兔子呢？通過前幾個回合對愛的“比試”，此時此刻它們心里在想些什么？（表情可以流露心聲，所以要學會觀察畫面。）
誰的愛更深厚？（大兔子）
（4）出示P5圖片及文字。
一、主要工作完成情況
（一）嚴格規(guī)范資產(chǎn)管理工作。
全年共開展資產(chǎn)盤點兩次，分別在6月及12月對全市系統(tǒng)固定資產(chǎn)及低值易耗品進行了徹底清查，重新梳理資產(chǎn)臺賬，詳細整理所有資產(chǎn)的編號、名稱、規(guī)格、存放地點及使用人等信息，并將寫有編號的卡片粘貼在資產(chǎn)較為明顯的位置，嚴格落實“誰使用、誰管理”的原則，有效防止了資產(chǎn)流失，同時也為今后開展盤點工作提供了便利。六月中旬推行區(qū)（縣）局公司、物流分公司資產(chǎn)委托管理制，市局（公司）與各單位簽訂委托管理責任書，實行三級管理責任制，通過三級管理，層層落實責任，把每一項資產(chǎn)落實到具體管理責任人，為進一步加強實物資產(chǎn)管理打好基礎(chǔ)。
（三）采購管理工作穩(wěn)步推進。
一是按照年初采購計劃與各部門實際需求，及時購進辦公用品、清潔用品、電腦耗材等日常工作必需品，規(guī)范采購程序，通過在定點供應(yīng)商中詢價、競談等方式，比質(zhì)比價，在采購過程中財務(wù)、審計、法規(guī)、工會等部門全程參與，嚴格執(zhí)行驗收標準，為各單位、各部門正常工作開展提供了有力的物資保障。二是考慮到今年保稅利、降費用的要求，對部分采購項目進行了調(diào)整，共計核減項目項，核減金額余萬元。三是積極配合采購辦制定了2016年度全市系統(tǒng)采購計劃，后勤科根據(jù)各單位、各部門實際需求，匯總打包2016年后勤口采購項目個，合計金額萬元。
（四）認真做好基礎(chǔ)設(shè)施維修維保。
定期對電梯、鍋爐、中央空調(diào)、配電設(shè)施等綜合設(shè)備的使用環(huán)境、使用年限、外觀防護、操作維護、歷史故障、運行狀態(tài)、售后維護等開展自查，落實每日例行保養(yǎng)制度及安全責任人，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，對無法解決的故障及安全問題及時和廠家聯(lián)系，協(xié)商解決方案，并按照設(shè)備管理規(guī)定及時檢測校驗，確保了設(shè)備設(shè)施的正常運行。
（五）加強車輛及駕駛員管理。
重新修訂了車輛使用管理辦法，明確了車輛管理責任、駕駛員及車輛日常管理、燃油及維修保養(yǎng)、更新及處置等相關(guān)規(guī)定，進一步細化了工作流程，使車輛管理更加規(guī)范有序。不斷加強駕駛員安全教育培訓(xùn)，全面落實《機動車輛交通安全管理暫行規(guī)定》，嚴格執(zhí)行“一日三檢”及派車單制度，牢固樹立駕駛員為所駕駛車輛第一安全責任人的思想，提高駕駛員的責任心與安全意識，并根據(jù)天氣及季節(jié)變化，有針對性地宣傳預(yù)防道路交通事故的方法和自我保護的相關(guān)知識，合理安排出車任務(wù)，有效杜絕了車輛安全事故的發(fā)生。今年全市系統(tǒng)未發(fā)生一起車輛交通事故。
（六）加強職工食堂管理。
一是重新修訂了《機關(guān)業(yè)務(wù)接待管理辦法》及《職工食堂經(jīng)費管理辦法》，明確了業(yè)務(wù)接待程序，規(guī)范了食堂經(jīng)費管理，職工食堂規(guī)范運行得到了有效保障。二是繼續(xù)加強對食堂的精細化管理，對于食品安全管理，嚴把進貨、用料關(guān)，不符合安全標準的食品堅決不進，霉變食品堅決不用，堅持定期對庫存食品進行檢查，防止過期食品擺上餐桌。生熟食品分開，保持操作間內(nèi)衛(wèi)生清潔，隔天食品嚴禁上餐桌。三是針對就餐秩序混亂的問題，專門制定了外來人員及職工家屬就餐標準，除本單位職工外其他人員一律憑票就餐，有效保障了職工利益。
二、工作中存在的主要問題。
1、后勤管理上雖然有思路、有行動，但有待于繼續(xù)深入，進一步提高服務(wù)意識，創(chuàng)新意識,調(diào)動全體人員的工作積極性。
2、后勤服務(wù)保障能力有待提高，目前各崗位人員普遍缺乏相應(yīng)工作經(jīng)驗，在職工食堂、公務(wù)車輛、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備管理等方面還不夠細致，需進一步加強。
3、費用控制不夠科學、合理，存在鋪張浪費現(xiàn)象，2015年上半年后勤各項費用雖然控制在預(yù)算范圍內(nèi)，但降幅不明顯，與行業(yè)先進單位還有一定的差距。
三、2015年下半年工作打算
1、繼續(xù)完善制度建設(shè)，使科室工作有序進行。在部門原有規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，進一步梳理、完善相關(guān)制度，對部門職責、崗位職責進行重點完善和健全，做到職責更加清晰、分工更加合理，不斷提升后勤管理制度化和規(guī)范化水平。
2、加強食堂管理，不斷提高員工的滿意度。通過日常交流和開展食堂滿意度調(diào)查工作，加強與各部門間溝通，出現(xiàn)問題及時督促食堂管理人員整改，努力提高職工食堂飯菜質(zhì)量和服務(wù)水平。
3、嚴格規(guī)范車輛管理工作，確保全年“零”事故。進一步建立健全交通安全長效機制，認真分析在車輛管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，查清工作疏漏，以全年“零事故”為目標，為市局機關(guān)全體干部職工營造一個安全的乘車環(huán)境。
4、加大隱患排查力度，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。認真做好基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備的日常維護保養(yǎng)，落實工作責任，實行監(jiān)督檢查。重點對特種設(shè)備、本部門涉及的危險源進行排查，定期組織操作類崗位人員召開安全會議，了解設(shè)備設(shè)施運行情況，出現(xiàn)問題及時提出解決方案，確保正常運行。
關(guān)于退換貨，流程太復(fù)雜，時間太慢，我認為卡點在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時，因為產(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當貨退回來后，第一檢查產(chǎn)品，若有問題，直接拿去維修，及時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務(wù)處理，以免有時倉管發(fā)貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。
關(guān)于售后電話，這次規(guī)定的是80%，說實話，有點多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線，則通過旺旺去回訪，如果客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情，第二，節(jié)省電話費，而且，還有一個重要的問題，就是給客戶打電話的時候，一般是9點到11：30，下午14：00到17;00為佳，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出改變方案。
物流跟蹤，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說售后不參與售前的工作，但是如果說轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，希望后期能采納。
1、塑造店鋪良好形象
顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
2、 學會換位思考
當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。
3、 熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演
我認為堅持進行授后教學自我總結(jié)，至少有以下三個方面的益處。
首先，有利于提高教師的教學素質(zhì)，促進教學水平的提高
課堂教學，是由教師的教和學生的學共同組成的一種教育活動。其中教師是教學活動的主導(dǎo)。教師自身教學素質(zhì)的高低，直接影響主導(dǎo)作用的發(fā)揮程度，制約著教學效果。而教師都有一個成長的過程，教學業(yè)務(wù)水平就是在教學實踐中，逐步積累和不斷提高的。
善做授后教學自我總結(jié)的有心人，是提高自身教學素質(zhì)，加速自己成長的有效途徑。我在教學實踐中體會到，通過授后教學自我總結(jié)，進行自我反省，不僅能積累成功的教學經(jīng)驗，也可以吸取失敗的教訓(xùn)，及時改進教學中存在的問題，從而對癥下藥、彌補不足。這樣，自己的教材處理能力、課堂應(yīng)變能力會逐步提高，教學素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平也會日益增長。
其次，有利于教學的揚長避短，提高教學質(zhì)量
一艘遠航的輪船，不僅要有一個先進的羅盤，更要有一位不斷更正航向的舵手。一位敬業(yè)的教師，不僅要有較高的教學藝術(shù)，更要有不斷進取的精神。有一雙在教學中發(fā)現(xiàn)自己的不足的慧眼，“長善救失”、揚長避短，同樣有益于自身能力的提高。
教學實踐中，每一個教師即使擁有過硬的本領(lǐng)，也難免在上課時有些紕漏，甚至出現(xiàn)有失水準的拙課。通過授后教學自我總結(jié)，檢查教學過程的每一環(huán)節(jié)，實事求是的分析，找到教學的成功方面和不足之處，不僅可以發(fā)揚成功經(jīng)驗，更重要的是，尋求補救措施?！巴鲅蜓a牢，猶未為晚”，就是這個道理。久而久之，業(yè)務(wù)水平自然得到了提高。
第三，有利于復(fù)習借鑒，起到事半功倍的效果
高中生物課程設(shè)置和考核的特點，決定了復(fù)習時間緊、知識容量大，所以要求教師要精講精練。我在教學實踐中體會到，借鑒平時筆錄的授后教學總結(jié)，從中可以判斷出那些方面的知識、能力，平時授課中落實得很好，那些方面還存在著較大的欠缺。復(fù)習輔導(dǎo)時心中有數(shù)，就能做到查缺補漏、有的放矢。抓重點、克難點，迅速提高學生成績。
我們常常把剛從事某一學科教學的教師稱為“新手”。作為“新手”，有的是熱情，缺的是經(jīng)驗。我們更應(yīng)當把授后教學自我總結(jié)，視為教學過程中必不可少的環(huán)節(jié)，堅持經(jīng)常地開展此項工作，不斷的反省、總結(jié)，自我鞭策，永不自滿。
我教過三個學科，常常作為“新手”教師，把這方面的感受反復(fù)體會、揣摩之后，我感覺到，要做好授后教學自我總結(jié)，要處理好以下三個關(guān)系：
一是“得”和“失”的關(guān)系。經(jīng)驗、心得要記下來，失誤、不足也要找出來；“得”越多，進步越大，“失”越多，越能發(fā)現(xiàn)自己的不足，甚至具有雙倍的作用；“得”勿夸大，“失”勿怕丑。
二、用電管理：
1、地下室班組完成各項日常工作任務(wù)（巡查，每周發(fā)電機開機，記錄等）、修復(fù)2臺變壓器的風冷冷卻系統(tǒng)，保證變壓器正常供電。
2、對醫(yī)院用電線路進行巡查，對住院部大樓的西走廊重新安裝聲控燈，保障了公共照明又節(jié)約了電費，使各種電線路安全運行。
3、電工全年維修量：據(jù)不完全的統(tǒng)計達5500余次。
三、空調(diào)、鍋爐管理：
1、住院部屋面上手術(shù)室中央空調(diào)管路保溫層進行了更新改造，對熱交換器進行系統(tǒng)檢修
2、中央空調(diào)冷卻塔進行了大修項目
3、中央空調(diào)管路進行了檢修及中央空調(diào)風機進行了清洗
4、對醫(yī)院分體空調(diào)維修達156臺次，冰箱6余臺次，能做到有報修計劃及時維修，確保醫(yī)院醫(yī)療任務(wù)順利開展。
5、加強了鍋爐的管理，對2噸鍋爐進行了系統(tǒng)維修，并通過特檢院年檢。
四、院內(nèi)環(huán)境方面：
著力抓好醫(yī)院形象建設(shè)。今年年初，醫(yī)院更換保潔公司，通過加強管理，提高大家愛院，敬院，服務(wù)醫(yī)院的意識，調(diào)動大家的工作積極性，從規(guī)范性，標準化入手，全面提高保潔人員的服務(wù)水平，同時對整個園區(qū)進行硬化，綠化，美化，整治院內(nèi)臟，亂，差的不良形象，提升醫(yī)院品味，營造良好的就醫(yī)環(huán)境
五、與基建科合作完成項目30余項。
這學期開始我們根據(jù)計劃管理科的工作職能和學校及后勤工作處的中心工作，我們再一次強調(diào)了“深化改革、科學管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、顧全大局、團結(jié)協(xié)作”的精神，認真執(zhí)行科里的各項規(guī)章制度，人盡其責，加強了全科各項工作管理的規(guī)范化和科學化。在科里實現(xiàn)了辦公現(xiàn)代化、管理科學化、工作程序化。工作報告、報表、計劃及一些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和全年預(yù)、結(jié)算審核數(shù)據(jù)的統(tǒng)計資料輸入了電腦，使工作效率得到了極大提高，為今后的工作打下了堅實的管理基礎(chǔ)。同時我們以改革為契機，強調(diào)人員的一職多能，由于我科人員少任務(wù)重且涉及很多技術(shù)專業(yè)，這就要求我們每一個人都能跨專業(yè)去完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)，在科里掀起了專業(yè)技術(shù)學習的熱潮，除了學習本專業(yè)的技術(shù)知識外，還對其他專業(yè)的技術(shù)知識進行學習和了解，現(xiàn)在我們每一個人都掌握了兩門或兩門以上的專業(yè)技術(shù)知識，一人擔任幾項工作任務(wù)，都能完成的很好，實踐證明，計劃科的每一項工作都能夠順利完成，都是科里的同志團結(jié)協(xié)作、互相補位的成果。通過以上強化管理、深化改革，調(diào)動了全科人員的積極性，使工作效率大大提高，消除了過去的人浮于事的現(xiàn)象，樹立了后勤維修工作的新形象。
二、做好本年度采暖前的準備工作，保證今冬供暖
由于遼寧大學的采暖設(shè)施年久失修，嚴重影響了供暖效果，雖然近幾年采暖外管網(wǎng)有所改善，但由于歷史欠帳太多給我們的采暖和防寒工作帶來了很大的困難，在處領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，今年我們對全校四臺6噸鍋爐和兩臺2噸鍋爐進行了大修，為做好今年的供暖工作打下了堅實的基礎(chǔ)。供暖開始后，我們?nèi)莆逦煌竟餐?，互相配合，實?4小時值班制，不畏困難，出現(xiàn)問題及時處理，保證了教學、科研的正常進行，保證了師生員工生活的需要。在采暖過程中我們還收集了大量的基礎(chǔ)資料，為新一年度制定專項維修計劃提供了科學的依據(jù)。在采暖用煤的驗收和使用方面，我們也進行了嚴格的管理，雖然煤是通過學校招標委員會決定的，我們?nèi)匀粐腊奄|(zhì)量關(guān)，進的每一車煤我們均派三人過秤并驗收媒質(zhì)，決沒有以少充多、以次充好的現(xiàn)象發(fā)生。到目前為止，今年的供暖工作一切正常，且比去年效果好，受到師生員工的好評。
三、科學地制定明年專項維修計劃并報學校審批
近幾年學校對校園基礎(chǔ)設(shè)施投入的較大，使師生員工的學習和生活環(huán)境得到了很大的改善，但由于基礎(chǔ)較差，設(shè)備陳舊等原因，依然存在很多的問題。這些問題直接影響到教學、科研和師生員工的生活的正常進行，而且明年仍然面臨著高校后勤體制的深化改革和擴大招生的局面，經(jīng)費緊、困難多，根據(jù)學校的要求，在制定明年專項維修計劃時，主要依據(jù)以下原則：一是重點保教學，保證擴大招生工作的需要；二是重點保證學生生活的需要；三是確保排險除患；四是保證采暖過冬。根據(jù)以上指導(dǎo)思想，我們依據(jù)今年對學校各基礎(chǔ)設(shè)施的使用情況和使用年限等情況，經(jīng)過多次討論研究，制定了二零零一年專項維修項目36項，經(jīng)費情況為：土建小修20萬元，新建加壓泵站及儲水池120萬元，其他專項676.2萬元。其中包括鍋爐維修八項，經(jīng)費60萬元；暖氣管網(wǎng)維修五項，經(jīng)費38.5萬元；上、下水維修六項，經(jīng)費110萬元；土建維修九項，經(jīng)費300.7萬元；電氣維修三項，經(jīng)費55萬元；綠化二項，經(jīng)費35萬元；家具更換二項，經(jīng)費90萬元。此專項維修計劃為我們?nèi)坪吞庮I(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過多次研究，并根據(jù)今年的零修情況及學校目前的建筑物現(xiàn)狀科學地提出來得，并上報學校審批，同時科學地編制了施工工序和施工日期，為明年的施工能夠順利進行并保證工程質(zhì)量提前做好了準備工作。
四、結(jié)合校園建設(shè)，順利完成了今年專項及增項工程任務(wù)
按照學校黨委指示，為了遼大發(fā)展的需要。實施今年專項之外新增了37項工程，對每一項工程都做了詳細的概算供領(lǐng)導(dǎo)參考，并積極組織實施。今年我共完成了大、中、小修工程90項，雖然時間緊、任務(wù)重、人員少，但我對每一項工程都進行了科學化管理，認真檢查施工質(zhì)量，均按學校的要求保質(zhì)保量地完成了任務(wù)。菜窖拆除改建藍球場地工程中我灑下了辛勤的汗水，領(lǐng)導(dǎo)要求的時間內(nèi)我不分晝夜，順利地完成了任務(wù)?；坌菢桥錁俏鍢歉脑旃こ讨形覛v盡艱辛，這個項目著實給計劃科出了一道難題，其中改造項目多、工種多，涉及兩個施工隊伍，數(shù)十人同時施工、交叉作業(yè)，困難可想而知。但計劃科沒有怨言，也沒有被困難嚇倒，妥善安排，認真布置，增派力量，全力以赴，日夜奮戰(zhàn)，堅守崗位，發(fā)揚不怕疲勞連續(xù)作戰(zhàn)的精神，冒酷暑戰(zhàn)斗在第一線，工程安排的井井有條，保質(zhì)保量地安排好每一道施工工序，成績緋然，得到領(lǐng)導(dǎo)的認可。
五、顧全大局，配合基建完成配套設(shè)計
今年為迎接新生，滿足擴大招生的需要，學校新建了兩棟學生宿舍，在新生入校之前必須交付使用，為了不影響工期，我們科積極配合基建部門搞好配套設(shè)計，提供了大量的技術(shù)資料和數(shù)據(jù)，并為他們提供了設(shè)計方案，為基建做好配套設(shè)計提供了科學依據(jù)和方便。同時我們對學生十三舍進行了維修工作，對該舍門窗進行了徹底的檢修并更換了門鎖，對部分房間的墻壁進行了粉飾，對家具進行了徹底的維修和部分更換，同時對學生十七、十八、十九舍周圍的環(huán)境衛(wèi)生進行了徹底的清掃，解決了新生入校的住宿問題，同時使新生及學生家長感到了遼大除教學外其他各條件及整體形象均能使人滿意，使新生滿意，讓家長放心。
售后客服年度總結(jié)述職報告范本一
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，各位同事大家好：
我叫_，于_年6月入職X店，現(xiàn)擔任售后維修工程師一職，時間在每天忙碌的工作中飛快逝去，轉(zhuǎn)眼進入了_年?；仡檁年的工作，感覺既有收獲更有不足之處，_年對我來說是一個學習提高的年份，在這一年里，我逐漸從焦躁的心態(tài)中走出來，沉下心熟悉并熟練了自己的工作流程，在提高個人維修技能的方面做了很多努力并感到上了新臺階，在接待顧客方面也比以前做的更有耐心，工作中我發(fā)現(xiàn)只要有一顆博大寬容的心境，不要用急躁的態(tài)度和顧客交流，大部分的顧客都會滿意你的服務(wù)的，良好的維修技能，令顧客滿意的售后服務(wù)不正是我們需要并一直追求的目標嗎?不足之外還要提高自己的整體素質(zhì)，說話拒絕生硬，讓自己的內(nèi)心更加強大，平和吸收周圍一切對自己有益的正能量的東西，使自己得到方面提高，下面總結(jié)了自己工作中的幾個新的，和大家共勉。
一：學xxx步，
作為一名手機維修人員，也要不斷學習新知識提高自己，不懂不會的要及時查閱資料和同行們交流學習，互通有無，不恥下問，要抱有一種不服輸?shù)男膽B(tài)，逼自己一把，戰(zhàn)勝故障，戰(zhàn)勝自己，這樣才能越休越靜，在市場競爭中立于不敗，打出自己天下，手機維修行業(yè)水很深，不同難度的故障，不同顧客的消費能力及心理都要先行掌握，別人都能修的就要靈活報價，避免流失客戶，別人修不了咱們可以的要就要報價高一些，不要浪費多年積累的維修性能。
二：工作效率：
我認為工作效率的高低就是一個合理安排工作方法，認真積極做事的態(tài)度來決定的，要養(yǎng)成辛勤，服勤，嘴勤的良好習慣做事情要分清輕重緩急，本著先急后緩，先大后小，先主后次的順序合理安排手中的工作，重要的事馬上做，不拖拉，當天的事當天動，腦子記不住的，就記到本子上，快用完的配件耗材提前做準備，大家養(yǎng)成搞笑的工作效率，我相新大家在以后的人生中會受益匪淺的。
三：團隊合作，
作為一名主管要倡導(dǎo)正道，陽光的組織氛圍，果斷制止，各種消極負面的不良習慣行為，與同事之間相處，強調(diào)簡單，真誠淳樸的友誼，老員工要多關(guān)心年齡小和新來的員工。讓他們感到親切，有依靠，團結(jié)互助，加深大家的歸屬感，把咱們九洲通訊營造成一個溫暖的大家庭，在對待利益方面。個人利益要服從團隊利益，團隊利益要足于全局利益，只有每個員工心理都堅持這樣一種精神，不愁咱們九洲通訊沒有美好的明天。
_年已成為過去，展望新的一年，手機零售行業(yè)競爭已經(jīng)到了生死存亡的關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點，想不被殘酷的競爭中北淘汰，對外要做到五拼，拼實習，拼口碑，拼價格，拼服務(wù)，拼宣傳。對內(nèi)做到，三公，即公平公正公開，只有這樣才能在市場競爭中勝出作為我追求的目標以一個踏實勤奮的心態(tài)來迎接新的挑戰(zhàn)，并努力提高自己的業(yè)務(wù)水平和思想境界，爭取讓自己邁上一個新的高度，為公司的發(fā)展做出更大的貢獻。我相信我能做到!大家也能做到!
謝謝大家!
售后客服年度總結(jié)述職報告范本二
這段時刻的工作繁忙并充實，回憶過去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對今后工作的期望，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
一、堅持全局觀念，做好本職工作
不論從事什么工作，堅持全局認識是首要的問題，現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅持企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實度化。”限制的維護客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對公司產(chǎn)物的宣傳，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集，以便作出實時改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運用要求。以改變?yōu)樵掝}的作文
二、擅長溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強的專業(yè)技能常識，還就應(yīng)具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時分是正因運用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可，因此這個時分就需求我們找出癥結(jié)地點，和客戶進行交流，規(guī)范操作，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。
三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場察看爆笑谷聊天記錄
隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷增強，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于察看、自力思考、多與同事交流，發(fā)奮不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進一步的信任。
四、技能常識程度與實踐操作純熟
在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅持陽光的淺笑，能夠拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作，用心的思想和平緩的心態(tài)才干促進工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。
售后客服年度總結(jié)述職報告范本三
售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)聯(lián)到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改善，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)聯(lián)到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績。本人從事售后服務(wù)已有幾年，對售后服務(wù)存在的問題做一下總結(jié)：以及如何更好的實現(xiàn)售后服務(wù)---〉現(xiàn)場問題
(客戶反饋)---〉生產(chǎn)管理，安排---〉產(chǎn)品性能和綜合力的提高從以下幾個方面做一下探討：
一、售后初期
1。發(fā)貨：當我們的產(chǎn)品賣出時，勢必會派人員到現(xiàn)場進行安裝服務(wù)，而這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。
根據(jù)客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當服務(wù)人員隨貨同往時，務(wù)必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時刻調(diào)整，正因時刻對大家來說，都很寶貴，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。因此與客戶交流時，可把時刻說的退后一點，比如下午能到的話，你能夠說：
“不出意外，正常晚上之間能夠趕到。”
“具體時刻我會盡早聯(lián)系你!”
“我對那里的狀況不熟悉，您看能否接我一下?”
如果對方也很忙，或者對此地不熟悉，不能來接你，你也不必懊惱，你能夠詳細的問清楚地址。如果路程比較遠，所開銷的費用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞稹５慌c客戶爭執(zhí)。
2。現(xiàn)場安裝
貨到工地，勢必要進行安裝，工期緊的話，應(yīng)客戶要求，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫忙，你能夠協(xié)調(diào)工地負責人，安排司機或者民工幫忙，以更好更快的完成任務(wù)。當然此時也要根據(jù)自身的狀況而定，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成。期間你能夠與負責人交流，啦啦家常。讓客戶參與，使對方懂得如何安裝，不好一聲不吭的自己做事!當然你說了以后，他不安排，是另一回事。
另一種狀況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時安裝，客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝，這個時候，你就要主動提出：“我們出來服務(wù)，一個是公司安排，有規(guī)章制度務(wù)必盡快安裝調(diào)試。到工地，我們也聽客戶的安排，因此你們需要貨的時候，我們就立馬過來服務(wù)了，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排!正因此刻大家都比較忙。”
二、售后中期
3。安裝調(diào)試
安裝結(jié)束后，要對儀器和設(shè)備進行調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常工作，設(shè)備安裝正常。期間會遇到一些問題，需要我們解決。
3。1儀器問題
儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn)，這個時候，要檢查一下，一個還是兩個?還是整體?還是路面有什么影響?如自己不能解決，要及時電話反映給領(lǐng)導(dǎo)。不好把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點點問題，也要解決!以免留下不必要的“隱患”。
3。2設(shè)備問題
安裝設(shè)備中，我們經(jīng)常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是產(chǎn)品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時候遇到過這樣的狀況：標準件螺絲的牙長短不一，導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知!因此在出現(xiàn)問題的時候，售后服務(wù)人員不但要解決問題，也要及時地反映問題，當生產(chǎn)管理知道這樣的狀況后，就應(yīng)及時作出調(diào)整，找出原因，加大產(chǎn)品出廠前的檢測!確保產(chǎn)品不再有類似的狀況發(fā)生!
本人從事服務(wù)_年初到如今，仍然出現(xiàn)某些加工方面的問題，那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞。
生產(chǎn)上的管理對于一個企業(yè)來說尤為重要，管理不到位，產(chǎn)品就會有瑕疵，產(chǎn)品有瑕疵，就會直接關(guān)聯(lián)到用戶對產(chǎn)品使用的評價和產(chǎn)品在市場上的占有率!就像評價一個人一樣，每個人的水平不一樣的狀況下，我們看重的是一個人的品質(zhì)!一個人的品質(zhì)直接影響公司的形象。
4。設(shè)備使用
儀器安裝結(jié)束后，會進行調(diào)試和使用，在使用前必須要盡可能的和用戶交流，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題怎樣處理!儀器使用注意哪些?影響現(xiàn)場的因數(shù)有哪些?人，物，設(shè)備三者相互相承，務(wù)必做到有條不紊。
三、售后尾聲
5。將設(shè)備完好無損的交給用戶，讓用戶對產(chǎn)品有足夠的熟悉后，讓對方簽字驗單!留下司機的電話，必要時和司機交流一下感情!不懂得和司機多請教!至少讓司機覺我們的產(chǎn)品是很好的，是性價比的，選取我們的產(chǎn)品，是正確的!
適當?shù)臅r候，給用戶打個電話，詢問儀器使用狀況!對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復(fù)。
自己不能做決定時，和領(lǐng)導(dǎo)商量一下，如何更好的處理問題!
針對售后服務(wù)的工作，在此我想做一下總結(jié)：售后服務(wù)是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，做好了，能夠增加銷售的機會。做不好，也能夠毀掉一個關(guān)聯(lián)網(wǎng)。
因此從事售后服務(wù)首先要了解這個行業(yè)的方方面面。我們售后服務(wù)的是一個啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務(wù)身份不會變，但我們要換一種角度和形象和對方交流!!
售后客服年度總結(jié)述職報告范本四
成為_電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來，我發(fā)奮工作，完成了全年任何。此刻對一年來的工作總結(jié)如下：
1、學好本專業(yè)的技術(shù)。無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不必須要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫忙他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎樣那么低，但是此刻想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。
因此很感悟，學好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。但是，這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還務(wù)必有一個對技術(shù)有欲望的心。個性是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機械，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會的，要想大概的知道，務(wù)必要穿越一些不為人知的黑暗，去學習、去工作、去摸索、去思考。我堅信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有這天的成就的吧。因此我什么都不是，我就是一草根，需要從新學習。
2、學會與人溝通。做我們這樣貌的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通潛質(zhì)可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準備，正因客戶的情緒不能確定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成必須的損失，隨時會噴你一臉口水，因此抗壓潛質(zhì)也要強。在這個時候只能留意謹慎的應(yīng)付了，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”。還有出門在外，說話也要留意，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家但是我們的上帝。
在與客戶溝通時，對你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術(shù)性的問題;有時碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題就不好正面的去回答了，先從自己會的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就能夠了;要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。因此在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。
售后客服的總結(jié)報告1
對于售后客服的完成來說自然要付出許多精力的，在我入職以來便能認識到自身職責的重要性并兢兢業(yè)業(yè)地工作著，雖然工作中有著領(lǐng)導(dǎo)的支持卻讓我明白任何機會都需要自己去爭取，在競爭的過程中占據(jù)優(yōu)勢才能夠更好地促進自身的職業(yè)發(fā)展，現(xiàn)對以往在售后客服工作中的表現(xiàn)進行簡要總結(jié)。
能夠嚴格遵守客服部門的制度從而在工作中有著較好的表現(xiàn)，雖然我在工作能力方面還存在著些許不足卻能夠認識到遵守規(guī)定的重要性，通過平時完成的工作讓我明白部門規(guī)定的遵守對自律性的提升有著很大幫助，當自己習慣以嚴格的要求來對待工作則能夠很好地避免在工作中犯錯，也正是秉承著這方面的原則讓我逐漸通過工作中的良好表現(xiàn)獲得了領(lǐng)導(dǎo)的認同，重要的是我能夠在客服工作中做到持之以恒從而養(yǎng)成了良好的習慣，面對客戶時能夠始終保持良好的服務(wù)并為對方提供幫助。
通過對客服話術(shù)技巧的學習與運用從而提升了自身的工作能力，我明白做好客服工作的前提是需要提升自身的能力從而讓客戶感到滿意，這便意味著我需要認真履行好售后客服的職責從而強化對話術(shù)部分的學習，對我來說這種方式既能夠鞏固自身的基礎(chǔ)又能夠為客服工作的完成積累良好的經(jīng)驗，雖然目前的我對客服話術(shù)的運用還比較生硬卻比入職之初進步了許多，接下來我仍需做好這方面的學習與運用以便于更好地提升自身的能力，另外對于客戶資料的收集整理工作也要繼續(xù)做好從而積累相應(yīng)的經(jīng)驗。
在交流的過程中記錄客戶反饋的信息并做好持續(xù)的跟進，由于能夠牢記客服工作的流程導(dǎo)致我能夠較好地解決客戶的問題，面對客戶的反饋能夠及時進行記錄并在下班之前反饋給部門領(lǐng)導(dǎo)，其中涉及到技術(shù)或者維修方面的問題則需要和相關(guān)部門的負責人進行溝通，除此之外則是持續(xù)跟進問題的處理進度以便于能夠滿足客戶的要求，對我來說這部分流程的貫徹也是對工作責任心的一種培養(yǎng)，經(jīng)過長時間的鍛煉以后也讓我變得更加重視客戶的感受，通過客服工作的良好服務(wù)獲得客戶的認可也相當于為企業(yè)的發(fā)展建立良好的口碑。
以往積累的工作經(jīng)驗對我來說也是不斷成長的過程，因此我會繼續(xù)做好部門的各項工作從而提升自身的綜合素質(zhì)，而且我也會對今后的職業(yè)發(fā)展做好詳細的規(guī)劃并為此而努力，希望能夠憑借著這份對工作的追求與堅持能夠讓我獲得能力的提升。
售后客服的總結(jié)報告2
20____年對于個人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年售后服務(wù)人員。究其原因體現(xiàn)在兩個方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的家鄉(xiāng)工作，難舍之情溢于言表;二是來到了公司工作，一個和諧團結(jié)的____團隊，這個更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。
2個月來，覺得自己是非常幸運的，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助，特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們售后的情況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長補短，目的很簡單，就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶，解決棘手的問題，維護公司的形象。回顧20____年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結(jié)報告呈現(xiàn)如下：
一、回首成長路難舍往日工作團隊
回首20____年的家鄉(xiāng)的工作，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在家鄉(xiāng)可以繼續(xù)以往的工作，做名小小的店長，辦公室安逸和清閑的工作，同時可以很好的照顧家里的父母;離開家鄉(xiāng)，一個新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。
當時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到____公司接受更多的磨練。
二、融入新環(huán)境重新定位工作角色
從家鄉(xiāng)工作，來到了大公司售后服務(wù)部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應(yīng)，但通過領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo)，透過同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實際問題，很多時候不僅棘手而且客戶的不滿情緒也給工作的順利進行也帶來了一些不利的影響。
對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現(xiàn)場經(jīng)驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關(guān)系。
新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時每一次接待售后的客戶都給予我了一次學習和提升自我的機遇。
三、不斷進步，時刻更新，把自己的本職工作做好
每個現(xiàn)場處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。
由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近2個月的工作和積累，公司的售后都可以獨立處理了，這里面有很多是____公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨立，并產(chǎn)生經(jīng)濟效益。
售后客服的總結(jié)報告3
在完成了一年的工作后，我們迎來全新的一年。在這次的會議中，聽著領(lǐng)導(dǎo)對下一年公司發(fā)展的展望，我們作為員工，也對這全新的一年充滿了期待。但是在此同時，我也感覺到了自己必須去做的事情。在回憶了過去一年的工作后，我認識到自己必須去反省和總結(jié)過去一年的工作和問題。為了更好的面對今后的工作，更應(yīng)該去彌補好過去的不足。
回顧這一年來的工作，我感到非常的自豪，自己在領(lǐng)導(dǎo)和前輩們的幫助下，更好的掌握了作為售后客服的工作技巧，并且在工作中也展現(xiàn)出了不錯的成績。以下，是我對這一年的工作總結(jié)：
一、在思想上的進步，帶來更加人性化的服務(wù)
作為售后客服，我們面對的最多就是顧客所帶來的問題。這些問題很多都是重復(fù)的，枯燥的，甚至已經(jīng)在一天之內(nèi)回答了很多次的常見問題。盡管我們又在產(chǎn)品說明上標示，但是顧客無法獨立解決的時候，就需要我么售后客服人員出馬了。
顧客打來電話的時候，多數(shù)是帶著疑惑，因此也常見到有脾氣暴躁的顧客。面對這樣的工作情況，一天的工作下來，我們自己也很容易陷入情緒的低谷。但是在領(lǐng)導(dǎo)的積極開導(dǎo)，以及前輩們的指點下，我學會了在工作中調(diào)整自己的情緒，讓自己能更好的接收顧客這些負面的情緒，并安撫顧客的情緒。在這段時間里，我在工作中也漸漸變得更加熟練，思想上的堅定當我能更加輕松的面對分工作，并未顧客提供更貼心的解決方案。
二、累積知識，提高自己的工作能力
作為售后客服，我們也需要具備解決一些簡單問題的知識，盡管在工作前我們都有學習和背誦，但是在工作中，我仍然發(fā)現(xiàn)有很多沒有提到的問題存在。當自己通過前輩或是技術(shù)人員的幫助解決了這個問題之后，我也會牢牢的記住這些問題，以便在接下來的工作中提升自己。
