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國際品牌酒店由于具有先進、科學、完善的管理體系，加上其品牌帶來的巨大效應，其管理的效果非常明顯，很快成為璀粲的明珠。當越來越多的國際品牌酒店進入中國，也有越來越多的國內酒店試圖將橄欖枝拋給國際酒店品牌時，國際品牌酒店在國內經營管理中的問題卻慢慢暴露出來：
巨額的管理成本使酒店不堪重負。國際品牌酒店在國內的擴張主要采用特許經營和管理合同兩種模式。特許經營一般只使用品牌，只要支付品牌使用費，相對比較簡單，但管理上往往無法達到品牌標準。而管理合同不僅提供品牌，還是管理模式的整套輸出。在這種情況下，在管理合同簽定后，一般要支付給管理方一筆數(shù)額巨大的“前期承約費”，開業(yè)后要支付管理費。而管理費一般按營業(yè)收入的一定百分比收取的基本管理費和按“經營毛利（GrossOperatingProfit,GOP）”的一定比例收取的鼓勵性管理費。同時酒店還要支付系統(tǒng)費、忠誠顧客計劃費、培訓費等其他費用。一般來說，支付給管理方的費用要占酒店總收入的5%左右，這還不包括支付給管理人員的工資及福利費，而外籍、外聘人員的成本占整個酒店人力資源成本的30%以上。
對格式合同的不同理解使管理方和業(yè)主方的矛盾不斷加劇。品牌酒店由于其擴張歷史悠久，往往已經形成了較為固定的管理合同。業(yè)主在簽定管理合同時由于缺乏經驗，往往沒有完全理解某些條款的含義；直到酒店開始經營，每年支付大筆的管理費時，才意識到問題的嚴重性。正如以上所說，管理合同規(guī)定酒店需要按營業(yè)收入的一定百分比支付基本管理費和按“經營毛利（GOP）”的一定百分比支付鼓勵性管理費。而這里GOP往往僅僅扣掉了酒店運營過程中的“經營成本”，而固定資產折舊、貸款利息、開辦費攤銷等被認為是“業(yè)主成本”，不作為GOP的扣除，而GOP減去“業(yè)主成本”后才是酒店的凈利潤，也是業(yè)主的利潤。由于酒店是一個投資大、回收期長的行業(yè)，即使“GOP”產生盈利，減去折舊、攤銷和利息后，往往產生的是虧損。這就發(fā)生了管理方收取了大量的管理費，而投資方產生了巨額虧損的情況。有的業(yè)主認為固定資產是酒店日常經營必不可少的條件，若經營者不承擔固定資產費用，是非常可笑的，它應該是酒店的“經營成本”。對“經營成本”和“業(yè)主成本”的爭論成為很多國際品牌酒店的一個突出問題。其他方面，如人員的培訓費，市場促銷費等方面管理方和業(yè)主方都會有不同的意見，這些爭議嚴重影響了酒店的正常營運。&人才本土化存在困難。由于加入國際酒店品牌需要支付大量的管理費和人工費，很多國內酒店在決定合作之初，并不希望長久地與之合作。他們希望通過引入國際酒店品牌，利用其品牌效應，樹立酒店的形象；利用有經驗的管理人才，培養(yǎng)一批本地的酒店管理人才，希望酒店開業(yè)若干年后，能夠脫離國際品牌，由自己培養(yǎng)的管理人才來頂替；即使不準備脫離國際品牌的，也希望通過人才本土化來降低人力資源成本。而事實證明，這只是國內投資者的良好愿望。在酒店業(yè)，“外聘”是一個耳熟能詳?shù)拿?，他是指酒店聘用的外地的管理人才，即使是同樣的前廳經理，若作為外聘員工，則要比本地員工的工資高40%左右，所以在酒店業(yè)，大家已經形成共識，如果要有前途，則必須做外聘，而外聘恰恰就成為了管理方的人才。所以國內酒店即使培養(yǎng)了本地員工，往往等這些員工取代了外方的管理人才，接任重要管理崗位后，又到外地去做外聘，成為了管理方的人才，而本地酒店不得不再次招聘外聘人員。這不但使酒店完全脫離管理方的愿望成為空談，也使人才本土化化為泡影，更成為人力資源成本居高不下的一個原因。很多國內酒店脫離管理方后，由于品牌和管理的問題，經營急劇下降，就是這個原因。
由于品牌的急劇擴張，管理人才明顯不足。近兩年，國際品牌以加速度的方式在中國發(fā)展，往往從一類城市擴展到二類城市。酒店的快速擴張，導致管理人才的嚴重供不應求。有的部門經理提升沒多久，便成為了外聘去其他酒店開業(yè)，更有的從其他品牌酒店中挖人才，未經過培訓直接就任重要崗位，這一方面使管理人員的人工成本一再提高；另一方面，由于其他品牌的管理人員勢必使用原品牌的管理方式，從而使管理方式失去了純粹性和標準性，嚴重的更會導致管理水平的下降。人才的缺乏直接導致了品牌酒店優(yōu)勢的弱化集團化管理在不同的國情、不同的市場遭遇紅燈。集團化管理作為國際品牌酒店的優(yōu)勢是不言而喻的。但也正是由于集團化管理，使個別酒店蒙受的損失也不可低估。比如酒店的電腦系統(tǒng)在籌建時往往采用集團統(tǒng)一規(guī)定的系統(tǒng)，但酒店開業(yè)后會發(fā)現(xiàn)，只有英文的電腦系統(tǒng)在國內并不適用；國外的財務系統(tǒng)在國內也不被接受。而當集團決定要統(tǒng)一更換升級了的電腦系統(tǒng)時，有的剛剛開業(yè)的酒店便又要遭受巨大的損失。酒店的管理人員不管在富庶的沿海地區(qū)還是在較貧困的內地，都享受著同樣級別的薪酬。這些在不同國情、不同市場實施的統(tǒng)一的集團化管理模式在很多方面造成了酒店不必要的損失和浪費。
針對以上的問題，很多酒店也采取了一定的措施，比如建立業(yè)主聯(lián)系會，改革外聘制度，降低人工成本等。但由于近年來對國際品牌需求的急劇增長，只要在合作中，業(yè)主方仍處于劣勢，上述問題就無法得到根本的解決。但問題的存在需要所有酒店共同正視，也需要所有加盟酒店和行業(yè)共同來解決。
隨著高科技的迅猛發(fā)展,我們已進入一個電子化、信息化、網(wǎng)絡化、數(shù)字化的新時代,以電子信息為核心的高科技突飛猛進并日益深入地影響到人們生活、學習和工作的方方面面。在新的歷史時期,高校檔案事業(yè)作為社會主義文化建設的重要組成部分,務必迅速、有效地提供檔案材料,為學校的教學、科研和黨政管理等項工作服務,充分發(fā)揮學校檔案在教育事業(yè)中的作用。因此,高校檔案管理服務模式的創(chuàng)新已是勢在必行。
一、高校檔案管理的最終目的決定了服務創(chuàng)新的必然性
檔案作為歷史的記錄、知識的載體之一,匯集著大量的信息,且是最原始、最可靠的信息,具有不可估量的開發(fā)利用價值。加強檔案信息資源的開發(fā)利用,對經濟發(fā)展和社會建設具有重要的推進作用。高校作為國家科研的重要基地、培養(yǎng)高級專業(yè)技術人才的搖籃,在廣大教學、科研人員的實踐中產生了大量的科研成果,并成為高校檔案部門保存的數(shù)量最大、最豐富的館藏檔案。這些檔案資源只有開發(fā)利用起來,才能體現(xiàn)它們應有的價值。
高校檔案形成于高校各個時期、各個方面,是反映學校歷史面貌和發(fā)展變化的真實記錄。實踐證明,高校檔案對于推動教育改革、提高教育教學質量、科學管理學校、開展教學研究、提高工作效率、維護學校權益、展示學校輝煌業(yè)績等具有重要作用。檔案工作是辦好高校的一項基礎性工作,是高校管理不可缺少的環(huán)節(jié),也是衡量一所高校管理水平高低的重要標志。這個環(huán)節(jié)的好壞,直接關系到學校建設的整體風貌。檔案工作者的任務就是科學地管理檔案,有的放矢地開發(fā)檔案信息資源,以滿足學校各類人員對檔案信息的需求。然而,目前傳統(tǒng)的檔案管理模式在高校仍占主導地位,各高校的檔案利用率仍很低,多數(shù)珍貴的檔案資料處于“養(yǎng)在深閨人未識”的階段,掩埋在歷史的灰塵之下。
高校檔案作為一種客觀實體,它的作用發(fā)揮并不是主動的,而是潛在的,需要通過人的勞動,通過一定的科學的工作方法來管理、開發(fā)才能發(fā)揮出來。為此,高校檔案管理部門必須以新時期高度發(fā)展的電子科技為依托,實現(xiàn)檔案管理服務模式的創(chuàng)新,從社會需要、學校需要的角度出發(fā),以學校內外的利用者為服務對象,以庫藏檔案信息為服務內容,以多種服務方式為手段,為檔案的開發(fā)利用創(chuàng)造一個廣闊的空間,實現(xiàn)高校檔案信息資源的共享。
二、電子時代的到來為高校檔案管理服務模式的創(chuàng)新提供了技術支撐
一是計算機的應用和普及。檔案的手工操作速度慢,不能適應人們的要求。當今時代,計算機已深入到社會生活的各個領域,在檔案工作中,計算機的介入改變了檔案工作完全靠手工操作的歷史,大量簡單、重復的手工勞動逐漸由計算機取代,大大提高了工作效率。此外,網(wǎng)絡技術、復印技術、縮微技術、激光掃描技術也為檔案工作的創(chuàng)新提供了強有力的技術支持。
二是新的電子載體(材料)的出現(xiàn)和應用。紙張在一段時間里幾乎是檔案工作唯一的載體,錄音帶、錄像帶只是鳳毛麟角。20世紀80年代后,新型載體大量出現(xiàn),如磁帶、磁盤、激光視盤、電子文件以及數(shù)碼相機拍攝的圖像數(shù)據(jù)等。電子載體的應用使檔案管理的手段從紙質走向電子媒介,過去的一些紙質資料被現(xiàn)代的計算機磁盤、光盤等存儲介質所替代。充分發(fā)揮計算機存儲量大、處理速度快、輸出形式多樣的強大功能,使檔案信息服務更完善、更便捷。
三是網(wǎng)絡技術的發(fā)展和應用。高校的優(yōu)勢在于具有完善的校園網(wǎng),校園網(wǎng)的產生使檔案工作發(fā)生了質的變化,一改傳統(tǒng)的手工操作為電子文件,變被動工作為主動工作,利用先進的設備、科學的方法和手段,極大地提高了檔案信息管理和利用的效率。與傳統(tǒng)的檔案管理工作相比,電子時代的高校檔案工作者不再始終面對檔案本身實施一系列管理活動,而是直接運用計算機網(wǎng)絡來進行電子檔案信息的收集、整理和傳輸,真正體現(xiàn)“信息數(shù)字化、傳輸網(wǎng)絡化、館藏超時空化、服務有線化”,利用者足不出戶便可查閱有關的目錄、索引和全文,既方便又快捷,實現(xiàn)了檔案信息的共享。
三、高校檔案管理服務模式創(chuàng)新的對策與措施
服務內容創(chuàng)新,從檔案數(shù)量要求向質量要求轉變。檔案管理服務模式創(chuàng)新的內容是多方面的,高校檔案工作者不能只是將檔案收集起來便萬事大吉,而是要充分挖掘自身潛能,通過不斷完善、豐富、創(chuàng)新工作內容,推動服務工作向高水平、高層次發(fā)展。近年來,隨著我國高等教育事業(yè)的蓬勃發(fā)展,高校的檔案工作也逐步走上了規(guī)范化、科學化管理的軌道。檔案工作從傳統(tǒng)的檔案實體管理方式向全面的檔案信息管理和檔案信息服務方向轉變,已成為一種必然的趨勢。檔案的價值在于被利用,高校的檔案資源就像一座寶庫。高校檔案工作者要實現(xiàn)服務模式的創(chuàng)新,很重要的一點就是要堅持“以利用為中心”的檔案工作指導方針,加大檔案編研的工作力度。檔案編研是檔案管理的重要環(huán)節(jié),以服務方式的主動性、提供信息的系統(tǒng)性、編研成果的創(chuàng)造性等優(yōu)勢在經濟建設中的很多領域發(fā)揮了突出作用。檔案編研工作就是充分挖掘和發(fā)揮檔案資源作用,適時把相關的信息轉化成編研成果,直接為高校的中心工作服務,從而使編研成果發(fā)揮出最大的社會效益和經濟效益。
服務方式創(chuàng)新,由被動服務向主動服務轉變。新時期高校檔案部門應立足館藏、面向未來,大膽改革現(xiàn)有的高校檔案管理模式,在檔案管理的現(xiàn)代化、信息化、服務化、開放性上下大力氣,建立管理科學、反應敏捷、運行靈活的管理體制,改變“重保管、輕利用”的做法,將重點放在檔案資源的開發(fā)利用上,努力實現(xiàn)服務方式的社會化、多元化、優(yōu)質高效化。檔案管理者要強化參與意識,在校領導的重視和支持下,緊緊圍繞學校的中心工作,積極參與學校的重大活動,及時了解、掌握學校發(fā)展動態(tài),經常深入教學、科研第一線,熟悉教研業(yè)務工作的流程和具體內容,了解和掌握教職工對檔案信息的利用和需求,有針對性地開展信息服務工作。同時,在檔案主管部門的協(xié)調下,加強高校檔案館和地方綜合檔案館之間的聯(lián)系與協(xié)作,廣泛開展聯(lián)機檢索等業(yè)務,互通信息,促進交流,改變各自為政的局面,優(yōu)化檔案信息資源配置,聯(lián)合搞好信息資源開發(fā),實現(xiàn)資源共享。
服務手段創(chuàng)新,由傳統(tǒng)的手工管理模式向現(xiàn)代化管理模式轉變。服務手段的創(chuàng)新是檔案服務工作創(chuàng)新的載體,隨著計算機和多媒體網(wǎng)絡技術的加速融合發(fā)展,數(shù)字化檔案館的建設是21世紀檔案業(yè)務建設的必然發(fā)展趨勢。因此,必須加快檔案信息化建設步伐,把現(xiàn)代科學技術手段運用到高校檔案管理工作中去,改變傳統(tǒng)的手工操作管理模式,實現(xiàn)現(xiàn)代化管理。檔案工作人員要借助現(xiàn)代計算機技術及網(wǎng)絡通訊技術,對文字、聲音、圖像等各種形式的信息統(tǒng)一進行處理、存儲,實現(xiàn)同一事物的多種形式表現(xiàn),從而改變傳統(tǒng)的檔案信息利用只能著眼于紙張文字材料的單一表現(xiàn)方式,將更加豐富多彩的編研形式呈現(xiàn)給讀者。同時,加強檔案館信息網(wǎng)絡建設,在因特網(wǎng)上建立檔案信息主頁,搞好網(wǎng)絡化服務,讓“死檔案”變成“活資源”,為利用者提供豐富鮮活的檔案信息;按照信息化標準建成的檔案館,能夠存儲大量各種形式的信息,用戶可以通過網(wǎng)絡方便地獲得這些信息,并且其信息存儲和用戶訪問不受地域限制。這種檔案館信息網(wǎng)絡能把包括多媒體在內的各種信息的數(shù)字化、存儲管理和查詢集成在一起,使這些信息得到最大限度的利用,從而改變過去那種信息量少、傳播速度慢、覆蓋面窄、信息利用局限于資料發(fā)放圍墻之內的不利狀況。
參考文獻:
[1]盧慧軍.淺談數(shù)字化時代檔案信息資源的開發(fā)與利用[J].寧波廣播電視大學學報,2007,(3).
近幾年來，隨著房地產行業(yè)的不斷升溫，房地產市場空前活躍，房地產中介服務機構如雨后春筍般紛紛涌現(xiàn)。一方面，中介機構為房地產交易的供求雙方起到了媒介和橋梁的作用，促進了房地產交易的專業(yè)化、規(guī)范化運作；另一方面，由于我國房地產中介服務起步較晚，立法也不夠健全，房地產中介服務行為混亂無序，侵害當事人權益、欺詐消費者事件時有發(fā)生。鑒于此，迅速規(guī)范房地產中介行為、平衡當事人之間的利益，已成為我國立法必須面對的迫切問題。本文擬從規(guī)范和調整中介行為入手，探討中介違規(guī)（違法）行為的界定、責任承擔及其理論基礎等問題，并對立法提出相關建議。
一、問題的提出
有一則案例。2004年5月，經某房產經紀公司牽頭，原告黃某與被告張某簽訂了一份房屋買賣協(xié)議，約定原告將其所有的一套住房售予被告，價款121000元，被告應在立約時給付定金1500元，房款應在同年12月30日前付清。協(xié)議簽訂后，被告依約給付了定金，并與同年12月26日將20000元房款交至中介公司，后被告又分兩次將其余購房款及中介費共計103000元交至中介公司。原告遲遲未收到房款，遂找被告索要，方知房款已交至中介公司。經多次催要，中介公司僅出具欠條一份，表示暫無力償還房款，原告遂訴至法院。以上案例，只是房地產中介違規(guī)行為中再普通不過的情形。我們知道，中介機構應當忠實履行法定義務和合同的約定義務，為當事人之間民事活動的合法性和真實性做出引導。然而，中介違規(guī)屢屢發(fā)生，對類似行為應該如何規(guī)范？對中介公司挪用或侵占房款的行為，除依法追究相應刑事責任外，民事責任該如何認定，賠償范圍該如何劃分？對收取了高額見證費的律師及咨詢機構未盡到義務存在明顯過錯的，責任又該如何認定？其法律依據(jù)又何在呢？
二、確立房地產中介違規(guī)行為民事責任的法理學基礎
對于中介違規(guī)行為，相關法規(guī)主張刑事責任、行政責任、民事責任三者并舉已達成共識。在追究行政責任、刑事責任方面，可以分別依據(jù)《行政處罰法》、《刑法》等進行，然而對于如何追究民事責任、要不要設置民事責任，目前法律并無定論，實踐中也頗有爭議。筆者認為，設置民事責任是完全必要的。
（一）這是“無救濟則無權利”法律原則的體現(xiàn)
民事責任是違反民事義務的結果。民事責任使民事權利具有法律上之力，使權利人借以享有特定的利益。從中介服務機構和其委托人房地產開發(fā)公司或購房者的關系看，房地產公司或購房者與之簽訂了中介服務合同，中介服務機構理應盡職盡責，提供真實、完整、準確、新穎、公平的信息和技術服務。從違規(guī)行為的性質看，中介服務機構或是違反了委托合同、居間合同的約定，或是侵犯了委托人或第三人的合法權益，因此應承擔兩種責任，當然也包括兩種責任的意合，即違約責任和侵權責任。這兩種責任明顯屬于民事責任的范疇，因此設置民事責任是當事人尋求公力救濟和私力救濟的雙重需要。
（二）從民事責任與行政責任、刑事責任的關系上看，民事責任具有獨立性
在規(guī)制房地產中介違規(guī)行為的過程中，僅僅追究中介機構的行政責任和刑事責任，對于維護房地產市場秩序是不夠的。行政責任是主管機關發(fā)揮監(jiān)管職能的結果。由于主管機關人力、財力、物力的限制，其發(fā)現(xiàn)、調查中介機構違規(guī)行為以及追究其行政責任的能力也相應受到限制。至于刑事責任，它是法律責任中最嚴厲的責任形態(tài)，但適用范圍有限，只有違規(guī)行為情節(jié)惡劣、后果非常嚴重構成犯罪時方可適用。對于房地產開發(fā)公司或消費者而言，他們最關心的并不是如何以行政或刑事手段懲戒中介機構，而是自己的損失如何得到補償，如何向法院尋求民事救濟。換言之，能夠撫平經濟創(chuàng)傷的，只能是民事賠償?？梢?，在房地產法領域，民事責任是行政責任、刑事責任所不可替代的。
（三）從民事責任的功能看，民事責任具有補救功能、重罰功能和管理房地產市場秩序的多重功能
(1)補救功能。補救是對受害人而言的，而民事責任恰恰具有填補損失、恢復權利的作用。
(2)懲罰功能。懲戒是對侵權人或違約人而言的，民事責任具有制裁不法行為、恢復秩序的作用。懲罰意味著法律依據(jù)社會公認的價值標準和行為準則對具體行為作出否定評價和抑制性處理，其結果就是對不法行為的矯正與對正義和秩序的恢復。懲罰功能主要通過使不法行為人承擔強制性的給付義務和其他義務來實現(xiàn)。
(3)管理房地產市場的功能。完善的民事責任必然很好地發(fā)揮補救和懲戒功能。補救和懲戒雙管齊下，相輔相成，共同規(guī)范中介違規(guī)行為。可見，民事責任的設置，對管理整個房地產市場也起到了不可或缺的作用。
三、對相關立法的幾點建議
要解決房地產中介違規(guī)行為帶來的諸多問題，唯一標本兼治的辦法就是加強和完善立法。建議立法應確立以下幾方面內容：
（一）嚴格市場準入制度
國外對房地產中介機構及其執(zhí)業(yè)人員一般都實行嚴格的準入制度，如美國的執(zhí)照制度和我國香港地區(qū)的發(fā)牌制度，都嚴格限制入市機構和人員的標準和條件。近幾年，我國雖然也實行中介機構資質及執(zhí)業(yè)人員資格管理制度，但由于標準及條件規(guī)定偏寬，且監(jiān)管機構把關不嚴，導致大量的低素質機構及執(zhí)業(yè)人員進入市場。為此，我國要通過立法對從業(yè)機構和人員分別實行嚴格的準入標準。
（二）設立行業(yè)協(xié)會
許多發(fā)達國家和地區(qū)都建立了房地產中介行業(yè)協(xié)會，并通過行業(yè)協(xié)會制訂了執(zhí)業(yè)道德規(guī)范，對中介違規(guī)行為加以規(guī)范和限制。行業(yè)協(xié)會可配合政府有關部門對不正當?shù)闹薪樾袨檫M行處罰，如在本行業(yè)內部公告嚴重違規(guī)或嚴重缺乏資信的中介機構或人員名單，禁止其在一定期限內重新執(zhí)業(yè)以及開除出協(xié)會等等。
（三）確立過錯歸責原則和中介機構的免責事由
1引言
在接到開發(fā)中國人民銀行廣西區(qū)分行辦公信息服務系統(tǒng)任務的初期，我們既興奮又迷茫，興奮的是我們有機會從事一項意義重大的工作，迷茫的是在我們以往所進行的系統(tǒng)集成實例中找不到可以借鑒的經驗，而且從各種資料上也查不到類似的范例。盡管開始時我們還感到無從下手，但我們還是下決心完成這一艱巨的任務。在整項工程的建設過程中，我們的感覺仿佛是在黑暗中摸索前進，我們制定并否定了一個又一個方案，最后終于找到了一個看起來可行的方案，并勇敢地前進，終于在完成了任務的同時證明了這一方案的可行性。2需求分析
中國人民銀行廣西區(qū)分行辦公信息服務系統(tǒng)建設的目的是為行長和處長們辦公決策提供全面、可靠、快捷的信息服務。這一系統(tǒng)開發(fā)完成后，行長及處長們只需在計算機前就可調閱人行各業(yè)務處的數(shù)據(jù)和報表，并且還能查閱到廣西區(qū)情、廣西國民經濟綜合情況、電話號碼、飛機航班、列車時刻、最新文件及重大事件等信息。中國人民銀行辦公信息服務系統(tǒng)不僅要新開發(fā)許多公共信息服務系統(tǒng)，而且最重要的是要在人行廣西區(qū)分行二十多個業(yè)務處現(xiàn)有的和將來中國人民銀行總行配發(fā)的軟件系統(tǒng)基礎上進行，即要求新開發(fā)系統(tǒng)要完全具有人行廣西區(qū)分行原有各業(yè)務系統(tǒng)及將來總行配發(fā)下來的軟件系統(tǒng)功能。根據(jù)項目內容，我們可以將需求歸納成兩大類信息服務系統(tǒng)即業(yè)務信息類和公共信息類信息服務系統(tǒng)。
公共信息類信息服務系統(tǒng)包括電話號碼、列車時刻、飛機航班、最新公文及最新動態(tài)、廣西區(qū)情及綜合情況等這些公共的信息查詢系統(tǒng)，這類系統(tǒng)原來中國人民銀行廣西區(qū)分行內沒有，因此我們需要開發(fā)這些軟件系統(tǒng)，這一部分方案比較容易確定。業(yè)務信息是指中國人民銀行廣西區(qū)分行各業(yè)務處每日產生的大量數(shù)據(jù)及報表，這些數(shù)據(jù)及報表是各處的業(yè)務軟件系統(tǒng)處理的結果。業(yè)務信息類服務系統(tǒng)不僅要求功能齊全，而且要操作簡單，行長和處長們只需進行簡單的操作即可查閱到各業(yè)務處的數(shù)據(jù)和報表。因為各業(yè)務處的辦公信息服務系統(tǒng)的來源復雜，有的是從中國人民銀行總行各相對獨立的專業(yè)司配發(fā)下來的，有的是中國人民銀行廣西區(qū)分行科技處的同志開發(fā)的，有的是市縣支行同志開發(fā)的。同時這些軟件開發(fā)工具也不一，并多是.EXE文件，因此系統(tǒng)集成難度大，我們需要尋找到一個可行的系統(tǒng)集成方案。
3系統(tǒng)集成方案的制定
本項工程最突出的特點是要在完全利用原有系統(tǒng)的前提下為高層領導開發(fā)一個高水平的軟件系統(tǒng)，因此無論在設計思想上還是在技術上都需要對現(xiàn)有系統(tǒng)集成方法有所突破。為此,我們進行了多種嘗試,先后制定過以下四個方案。
(1)從分析和處理各原業(yè)務系統(tǒng)原始數(shù)據(jù)入手重現(xiàn)各種報表。
(2)截取打印機端口數(shù)據(jù)獲得原業(yè)務系統(tǒng)各種報表，并進行處理。
(3)將原業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)轉換成可被EXCEL.識別的數(shù)據(jù)，用EXCEL來編制和管理報表系統(tǒng)。
(4)直接將原業(yè)務系統(tǒng)集成進我們的系統(tǒng)，利用原業(yè)務系統(tǒng)的查詢功能。
經過深入細致的調研和研究分析，我們選定了最后一個方案。直接將原業(yè)務系統(tǒng)集成進我們的系統(tǒng)，利用原業(yè)務系統(tǒng)的查詢功能。
4辦公信息服務系統(tǒng)總體設計方案
在分別確定了網(wǎng)絡系統(tǒng)方案，軟件系統(tǒng)及系統(tǒng)集成方案后，我們設計了系統(tǒng)總體設計方案。具體如下：
1)采用WINDOWSNT網(wǎng)絡結構，服務器為中文WINDOWSNT3.51，工作站采用中文WINDOWS3.2。
2)數(shù)據(jù)庫采用CLIENT/SERVER模式，數(shù)據(jù)庫服務器采用SQLSERVER6.5，LIENT端開發(fā)工具采POWERBUILDER5.0。
3)用POWERBUILDER5.0開發(fā)系統(tǒng)主框架及公共信息子系統(tǒng)。
4)將業(yè)務系統(tǒng)放在工作站硬盤上，讓其在工作站上運行，然后通過網(wǎng)絡來采集和傳送數(shù)據(jù)。
5)將各業(yè)務系統(tǒng)直接集成到辦公信息服務系統(tǒng)中。
6)將所有業(yè)務系統(tǒng)在每臺行長用機硬盤上都安裝一套，行長在本工作站上使用與各業(yè)務處相同的系統(tǒng)，查閱各種業(yè)務數(shù)據(jù)，業(yè)務數(shù)據(jù)通過網(wǎng)絡采集。
7)用直接對鍵盤緩沖區(qū)操作的方法，簡化行長對業(yè)務數(shù)據(jù)的查詢過程。
5系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程
公共信息存放在網(wǎng)絡服務器，各工作站都可直接查詢。
從業(yè)務軟件上網(wǎng)，數(shù)據(jù)的安全性及軟件系統(tǒng)的可靠性三方面考慮，中國人民銀行廣西區(qū)分行辦公信息服務系統(tǒng)將業(yè)務軟件系統(tǒng)及所有的業(yè)務查詢系統(tǒng)軟件都放置在工作站硬盤上，業(yè)務數(shù)據(jù)查詢操作也只對工作站硬盤進行。在對業(yè)務數(shù)據(jù)處理方面網(wǎng)絡只承擔數(shù)據(jù)采集及傳遞的任務，業(yè)務數(shù)據(jù)的流程是定期從各業(yè)務處工作站拷貝到網(wǎng)絡上相應目錄，再由行長和處長們將其從網(wǎng)絡上取回到他們自己的工作站。
6需要解決的技術問題
采用這一方案，需要將用POWERBUILDER新開發(fā)出來的系統(tǒng)與原有的WINDOWS環(huán)境上運行的，EXE文件與在DOS下中文環(huán)境UCDOS上運行的.EXE文件及在DOS環(huán)境上foxbase下運行的.PRG文件，或在LOTUS123下運行的軟件集成在一起，并且采用了直接對鍵盤緩沖區(qū)進行操作的技術，因此就面臨著許多諸如內存不夠，地址及顯示方式沖突等錯綜復雜的問題，下面就介紹我們曾遇到的問題及解決問題的方法。
6.1網(wǎng)絡結構
由于各業(yè)務系統(tǒng)原來是在單用戶環(huán)境上開發(fā)的，沒有考慮網(wǎng)絡上運行的特點，因此無法直接上網(wǎng)，為此我們采用非集中式數(shù)據(jù)管理方法，將業(yè)務系統(tǒng)放在工作站硬盤上，讓其在工作站上運行，然后通過網(wǎng)絡來采集和傳送數(shù)據(jù)，這樣就解決了業(yè)務系統(tǒng)多個用戶同時使用，數(shù)據(jù)共享及網(wǎng)絡安全等問題。
6.2系統(tǒng)集成方案
因為中國人民銀行廣西區(qū)分行辦公信息服務系統(tǒng)覆蓋面很大，并要將原有五花八門的系統(tǒng)與新開發(fā)的系統(tǒng)集成在一起，在這些系統(tǒng)中有POWERBUILDER開的發(fā)，有用VISUALFOXPROFORWINDOWS及FOXPROFORWINDOWS開發(fā)的，也有在DOS及UCDOS下用FOXPRO2.5及FOXBASE開發(fā)的，還有在LOTUS123下運行的系統(tǒng)，同時還要考慮直接對鍵盤緩沖區(qū)進行操作時的可靠性，因此系統(tǒng)集成方案是本項目中的關鍵。我們曾經制定了兩種方案，第一種方案是系統(tǒng)一開始是運行在DOS環(huán)境上，先進入UCDOS，這樣用戶可正常運行DOS下的業(yè)務系統(tǒng)，當需要運行WINDOWS下的系統(tǒng)時，才退出UCDOS進入WINDOWS，用戶接著可
使用WINDOWS下的業(yè)務軟件及公共信息軟件系統(tǒng)。第二種方案是，系統(tǒng)一開始就運行在WINDOWS環(huán)境，用戶可直接運行公共信息系統(tǒng)及WINDOWS環(huán)境下的業(yè)務軟件系統(tǒng)，當用戶需要使用DOS環(huán)境的系統(tǒng)時，再調用WINDOWS下的DOS窗口，進入UCDOS，然后運行業(yè)務軟件系統(tǒng)，運行完后退回WINDOWS。第一種方案比較簡單，但用戶界面不理想，操作步驟及系統(tǒng)反應時間較長。第二方案用戶界面良好，操作管理簡便，但由于系統(tǒng)疊加層次較多，因此需解決內存及其它資源限制及沖突等問題。經過努力我們成功地按第二方案實施，使得原來五花八門而顯得零亂的多個系統(tǒng)在WINDOWS下集成起來，形成一個有機的整體。6.3鍵盤緩沖區(qū)操作
因為辦公信息服務系統(tǒng)的使用者是人行廣西區(qū)分行的高層領導，因此除了要求界面美觀之外，還特別要求使用簡便。由于我們將各原有系統(tǒng)集成到我們的軟件中，而各原有系統(tǒng)一般功能繁多，并多需要輸入口令等繁瑣的步驟才能進入到領導們所需的查詢功能，因此我們采用預先將這些操作的字符序列自動寫入鍵盤緩沖區(qū)的辦法，將這些步驟“短路”，領導們在調用該業(yè)務系統(tǒng)時就直接進入到查詢功能。
在對DOS環(huán)境下運行的業(yè)務系統(tǒng)，我們采用直接向鍵盤緩沖區(qū)寫入字符序列，以簡化操作的方法。采用這種方法需要掌握寫入的時機，否則及容易造成不可預見性的結果以致死機。由于用戶將要在不同業(yè)務系統(tǒng)中來回選擇，因此鍵盤緩沖區(qū)操作程序在內存的駐留方式也是一個需要處理好的問題，否則會出現(xiàn)內存管理混亂等問題。經過反復嘗試我們找到了解決問題的方案，采用從WINDOWS調用DOS進程及UCDOS之后，調用鍵盤緩沖區(qū)操作程序，將操作序列寫入到鍵盤緩沖區(qū)，然后再調用業(yè)務系統(tǒng)，由系統(tǒng)自動按鍵盤緩沖區(qū)的字符序列進入業(yè)務系統(tǒng)的查詢操作，在退出業(yè)務系統(tǒng)時，由WINDOWS自動清除內存中的UCDOS及鍵盤緩沖區(qū)操作程序，使內存恢復到調用前原狀。在處理WINDOWS環(huán)境中運行的業(yè)務系統(tǒng)時，我們在進入系統(tǒng)前直接調用鍵盤緩沖區(qū)操作程序，將操作序列寫入到鍵盤緩沖區(qū)，然后調用業(yè)務系統(tǒng)，讓其自動按鍵盤緩沖區(qū)序列進入到其查詢功能。
6.4內存優(yōu)化
采用這種集成方案，內存將要容納網(wǎng)絡驅動程序，WINDOWS，UCDOS，F(xiàn)OXBASE，業(yè)務系統(tǒng)，DOS解釋程序等，因此常常會遇到內存不足的問題，采用優(yōu)化內存是解決內存不足的一種方法，我們采用DOS的MEMMAKER來優(yōu)化內存，以解決基本內存不足的問題。
6.5WINDOWS與UCDOS協(xié)調工作
由于系統(tǒng)主框架是運行于WINDOWS環(huán)境，而業(yè)務系統(tǒng)許多是在DOS環(huán)境下UCDOS環(huán)境中運行，這就涉及中文WINDOWS與UCDOS協(xié)調工作的問題，如果先進UCDOS，然后執(zhí)行WINDOWS，則會造成顯示方式沖突，系統(tǒng)無法使用，反之，先進WINDOWS然后再調用DOS進程，進入UCDOS，則使用順暢，并且在退出DOS進程后，內存沒有任何殘留。
6.6解決內存不足問題
采用直接集成方案，內存將要容納網(wǎng)絡驅動程序、WINDOWS、UCDOS、FOXBASE，業(yè)務系統(tǒng)，DOS解釋程序等，因此常常會遇到內存不足的問題，采用優(yōu)化內存是解決內存不足的一種方法，但只能解決部分基本內存不足的問題，在許多情況下仍需采用別的方法。如某處業(yè)務軟件是在FOXBASE下運行的.FOX程序，該.FOX程序調用DOS命令，這樣內存中將要容納網(wǎng)絡驅動程序，中文WINDOWS3.2，DOS，UCDOS5.0，鍵盤操作駐留程序，F(xiàn)OXBASE，該.FOX及DOS命令解釋程序，從而造成內存不足。為解決這一問題，我們找來了反編譯程序，將.FOX文件反編譯成.PRG文件，然后用FOXPRO2.5，將其編譯成.EXE文件，這樣在調用它時，就無需執(zhí)行FOXBASE，從而解決這種內存不足的問題。
7成果
在進行項目開發(fā)的過程中我們曾查閱許多資料，沒有人曾介紹用類似的方案進行系統(tǒng)集成的經驗。因此在項目開發(fā)完成前，我們一直擔心，最后的系統(tǒng)會不會是個“四不象”，但我們驚喜地發(fā)現(xiàn)，我們的系統(tǒng)不僅功能強大，性能可靠，而且各部分銜接自然，使用極其方便。這種系統(tǒng)集成方法是一種新穎的方法。為在大型企業(yè)及機構已有的軟件系統(tǒng)基礎上進行系統(tǒng)集成創(chuàng)造了一種巧妙簡截而又成功的解決方案。
9參考文獻
[1]PowerBuilder5.0技術參考手冊(套)北京市曉通網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫研究所
[2]Excel5forwindows大全，海洋出版社
一、針對老干部面臨的突出問題，積極探索解決辦法
離休干部是黨和國家的寶貴財富，他們的利益、情緒不是小事，他們的需求更不是小事。對老同志提出的問題，要高度重視，做到帶著深厚的感情做工作。對老同志關心、關注的問題要排查摸底，搞清哪些是老干部普遍關注的，哪些是急需要辦也能夠辦到的，而后分門別類，逐項研究制定解決方案?；顒又行淖鳛橹苯訛槔贤痉盏闹匾翱冢軌蜉^快地掌握老同志反映的訴求，通過這個便利條件，可以將掌握到的信息進行分類，而后向職能科室進行反饋，爭取在短時間內將問題解決。一要特別關心部分空巢老干部的精神生活。目前，空巢老人現(xiàn)象較多，據(jù)了解有的老同志失去老伴后，為了避免家庭和財產糾紛，多年來沒有再婚，他們主要以獨居和居住老年公寓為主，雖然老同志的生活待遇政府已經落實到位，但在他們的精神生活中卻始終感到孤獨?；顒又行尼槍@些老同志要加強結對聯(lián)系，通過定期電話聯(lián)系或上門聊天，以類似親情般的關懷，化解老同志內心的孤獨感。二是要特別關心身體不好，行動不便的老同志愿望訴求。這部分老同志由于年齡大，行動不便，有的患支氣管哮喘需要長期吸氧，有的身患各種疾病不能出門，因長期呆在家中，使得老同志們在精神上非?？释麥贤ǎ麄兿矚g聊天，喜歡知道家門外的一些新鮮事務，有的甚至特別關注老干部工作近期的工作情況，針對這部分老同志的需求，活動中心要及時上門開展送醫(yī)、送文化、送聊天等服務，讓這些老同志感受到組織的關懷。三是要特別關心易地安置離休干部的學習、活動參與情況。由于是易地安置，有的老同志在兩項待遇(政治、生活)上看的尤為重要，他們非常珍惜老干部局組織的學習、參觀考察活動?；顒又行淖鳛樨熑慰剖?，要加大對這部分老同志的關心，在老同志身體較好的情況下主動打電話邀請老同志參加學習、參觀考察活動，工作中對老同志提出的意見和建議通過分類之后及時向相關科室反映，并聯(lián)合相關科室協(xié)調老同志原單位，共同解決好老同志提出的意見，讓他們切身感受到老干部局和原單位的溫暖關懷。
二、針對老干部的精神文化需求，努力做好應對方法
2經濟管理中心在具體的管理工作中的分析研究
經濟管理中心在具體的管理工作中，有自己的長處和不足，但是在實際發(fā)展的過程中，財務管理起著舉足輕重的作用，財務管理如何為經濟管理中心的發(fā)展更好地服務，以下從幾個方面做簡要的分析。
2.1健全財務制度，保障制度有效執(zhí)行
財務管理為經濟管理中心的發(fā)展服務，其首要任務是要對財務的制度進行完善，形成有效的支出約束機制。在單位內部建立行之有效的支出約束機制，完善制度，依照制度辦事，依照制度進行管理。該制度包含的內容有：會計檔案的管理制度，財務報表的管理制度，固定資產的管理制度，財務報銷的管理制度，票據(jù)的管理制度等等。在制度制定的同時，必須要結合單位的實際情況，制定出符合單位工作內容的制度，制度制定要嚴思縝密，各項規(guī)章制度要明確，在具體的執(zhí)行過程中不能引起爭議。制度制定后，要嚴格按照規(guī)定執(zhí)行，不能對其視而不見，視制度為擺設。如何為經濟管理中心的發(fā)展服務，必須按照規(guī)章制度來進行財務管理，以此推動企事業(yè)單位的發(fā)展能夠順利有效的進行。在財務管理具體的實施過程中，要從預決算和開源節(jié)流兩方面著手，以此來確保經濟管理中心的資金，使其能夠正常有序的運轉，同時為村級經濟管理中心的發(fā)展提供了財務上的支持。
2.2合理編制預算，保障資金統(tǒng)籌安排
無論企事業(yè)單位的規(guī)模多大，行之有效的財務管理都占據(jù)了相當重要的地位。以村級經濟管理中心為例，財務管理工作首先要從預算管理工作開始，對于有預算的項目，要按照實際預算來進行實施，對于沒有預算的項目，不給予撥款。這種方式，是從根本上保證單位資金的有效運轉，合理編制預算，能夠保證資金的正常運轉?，F(xiàn)如今，村級經濟管理中心經費的構成模式主要采取以下兩種：其一，差額撥款模式。這種模式具體指的是由財政和單位兩個系統(tǒng)各自負擔一部分經費；其二，財政負擔模式。這種模式具體指的是經濟管理中心的資金完全由財政進行撥付。經濟管理中心在編制預算時，要對比今年與去年的經費情況有哪些不同。在一般情況下，經濟管理中心的財務收支情況每年都有一部分相同之處，比如，員工的工資，日常的開支等，在編制預算時，對于這些不變的財務情況可以輕而易舉且較為清晰地預算出。每年不同的財務預算是，當單位的發(fā)展重心發(fā)生了變化，當工作要求有了進一步的改變，由于天氣因素發(fā)生的變化等等，都會對財務預算產生相當大的影響。所以在編制預算時，要將預算針對不同情況進行分析。其一，要根據(jù)不同的項目，進行實際考察，認真周到地分析，做出最合理的預算；其二，要對全單位的核算做全面的分析，做出最合理、最貼近實際的預算。還有一部分預算是單位辦公場所所花費的經費，比如，設備的更新?lián)Q代，辦公室的環(huán)境美化等，這些可能會隨著具體的要求隨時發(fā)生變化，在做預算時，要與相關部門做好溝通。在有限的經費下，爭取做到合理配置，合理使用。
2.3認真組織核算，保障資金高效運轉
2.3.1收入核算經濟管理中心的收入一般情況下都由兩方面組成，其一是財政的撥款，其二是單位本身的收入。其中，財政的撥款往往是指針對單位員工的工資開支，而單位中其他事物的開支都是由單位本身的創(chuàng)收收入支撐。2.3.2支出核算在單位的財務管理上，支出核算顯得尤為重要。支出核算是對每月的用款進行核算，通常情況下都是當月編制下月的支出核算計劃。其可用的資金包含的是單位申請的財政撥款，單位本身進行的經濟活動所取得的資金，如廣告收入、借入款、其他活動收入等。雖然是可用資金，但不是任何情況下都可以用，而是要做到?？顚Ｓ茫瑔挝恢卮笫录扔?。在安排支出預算時，要做到合理、準確。在進行具體的支出計劃時，要根據(jù)以往單位的資金使用情況進行核算，在滿足重大事件先處理的情況下，合理有效地安排資金情況，使單位的資金能夠順利有序地運轉。(1)日常公用支出核算。在村級經濟管理中心的財務管理中，在正常情況下，都是將其歸到財政收付中心進行管理。村級經濟管理中心的每一項收入和支出都要經過收付中心進行決算，同時也有效地加強了對財務進行的監(jiān)督。日常工作公用支出的核算中，財務管理要有一定的標準，在對款項進行支出時，要嚴格按照規(guī)定和計劃進行撥付，在對資金進行節(jié)約的同時，也要防止資金的浪費，科學調度與配置資金，最大限度地提高資金的使用效益。日常公用支出一般而言與上年、上月有可比性，可以根據(jù)上年或上月開支情況，估算出本年或本月支出數(shù)字。(2)專項經費支出核算。村級經濟管理中心專項經費往往包括專項經費、設備購置專項經費、維修維護專項經費等。建立專項經費保障機制，保證?？顚Ｓ?，準確進行賬務處理，是日常專項經費管理的重要內容。在專項經費支出中，通過規(guī)范會計核算，合理安排支出，嚴格執(zhí)行財務制度，使經費確實落到實處，發(fā)揮出了應有的經濟效益和社會效益。
二、當前我國管理存在的問題
以贛州市為例，公眾對于管理持滿意、基本滿意、非常滿意的達到65．7％，調查對象對自己所在社區(qū)的服務表示滿意的達69．2％，55％的公眾認為贛州市的管理基本能做到為民服務。此外，據(jù)平時與接觸過的調查對象，有74．8％的人認為贛州市比較廉潔。對于公共服務設施的評價則喜憂參半，50％的人表示贛州市目前的公共服務設施建設能夠滿足需求，50％的人則認為仍需加大公共服務設施投入。兩份問卷的數(shù)據(jù)顯示，贛州市在設施和職能管理方面基本令人滿意，得到大多數(shù)市民的認可。但是，在肯定管理所獲得的成績時，也存在諸多問題（見圖3）。由圖3可知，目前管理還存在著諸多問題，首先，形式主義、官本位思想在公眾看來仍然是最大的問題，也是最嚴重的問題；其次，決策缺乏民主科學性也是讓公眾深有感觸的一方面。至于政務信息不透明、監(jiān)督機制不健全以及缺乏長遠規(guī)劃和系統(tǒng)研究等，也是近些年來管理過程中反映出來的諸多問題。下面就比較突出的幾個問題進行重點分析。
（一）政策制定過程缺乏民主參與
從滿意度調查問卷來看，76．3％的公眾表示有參與政策制定的愿望，希望多舉行一些類似于民主聽證會或者民主評議等活動，邀請市民參與；36．4％的公眾表示在制定政策過程中會征求群眾意見或建議，而大多數(shù)人則表示在政策制定時忽視群眾意見?！澳J為贛州市出臺的政策能否代表您的利益訴求”這一問題得到的數(shù)據(jù)：認為能夠代表、基本能代表、很少能代表和不能代表所占的比例分別為：6％、48％、29．8％和16．2％，反映出在滿足公眾民主參與的過程中有待改進。不少公眾還表示對政策宣傳方面的重視程度不夠，就“管理體制改革方面的宣傳”來說，61．6％的人表示及所在單位只是偶爾舉辦些活動進行宣傳講解，其中18．3％的人表示從來沒有舉辦過宣傳講解活動。針對此問題，我們特意查看了贛州市人民網(wǎng)站，在“網(wǎng)絡問政平臺”中的“建言獻策”欄目，只公布了7條消息，時間為2012年5月－2012年11月。另外對于居民自主提建議的要求里面規(guī)定“不屬于本欄目受理范圍，且不適合公開的問題視為無效問題，本欄目管理人員有權刪除并且不再另行通知?！比欢?，對于“哪些是屬于受理范圍”、“何為不適合公開問題”并沒有作明確解釋，此做法無疑打擊了公眾建言獻策的積極性。新公共服務理論是建立在民主公民權理論、社區(qū)與公民社會等理論的基礎之上的，核心思想是重視民主和公民權，尤其是人民當家作主的社會主義國家，缺乏民主參與就難以真正表達人民群眾的訴求，也就難以真正做到人民當家作主。然而，調查情況卻顯示目前管理中對于民主和公民權的重視程度不盡如人意，還有待進一步提高。
（二）公務員的整體素質亟待提高
根據(jù)調查，僅有22．7％的人認為公務員的整體素質較高，認為一般及不高者則多達77．3％。這其中或許存在部分調查對象的主觀臆斷，但是在現(xiàn)實生活中與交往過的人也表示，公務人員辦事過程中服務熱情周到的只有39．4％，大部分人認為公務人員服務態(tài)度一般甚至冷淡，這與我國建立“服務型”的目標不符合。不僅如此，認為贛州市管理中服務態(tài)度、機關作風、辦事效率以及信息公開等方面有待改進的比例分別為：21．7％、20．8％、36．5％、21．1％。是國家事務與社會事務管理的主體，行政領導與公務人員又是提供公共服務和進行管理的實際主體，與公民接觸最為直接、最為密切。因此，公務員就代表了的形象，直接影響著的權威和公眾對的信任度。從調查結果來看，目前我國的公務人員的服務情況不容樂觀，公務員整體素質亟待提高。
（三）信息不透明，管理方式較為傳統(tǒng)
信息公開是社會主義民主政治建設的一個重要方面，是社會主義法治國家建設的重要環(huán)節(jié)。實現(xiàn)人民和公民參與權，必然要求建立信息公開制度。信息公開，一方面促進公民知曉并參與行政，另一方面又能夠有效預防腐?。?］。據(jù)調查結果顯示，我國工作信息及管理信息的方式主要以單位公示、單位開會、同事間互相傳達以及領導主動談話等傳統(tǒng)方式為主，通過網(wǎng)絡公開信息和了解信息的只占3．6％。尤其在“滿意度調查問卷”中反映出來的有17．2％的人不知道了解信息的渠道。在信息管理方面，除了管理方式較為傳統(tǒng)，還存在信息更新不及時、不清晰等問題。例如，正如前問提及的贛州市“建言獻策”欄目；再如，九江市網(wǎng)站政務“信息公開”欄目無財經信息公開欄目。而我國《信息公開條例》第二章公開的范圍中明確規(guī)定：“縣級以上各級人民及其部門應當依照本條例第九條的規(guī)定，在各自職責范圍內確定主動公開的信息的具體內容，并重點公開財政預算、決算報告、扶貧、教育、醫(yī)療、社會保障、促進就業(yè)等方面的政策、措施及其實施情況等信息?！?/p>
（四）對管理創(chuàng)新重視程度不足，公眾對缺乏信任
從調查的結果來看，及編制內的企事業(yè)單位人員認為贛州市具有創(chuàng)新精神的占60．1％，而從“滿意度問卷”中公眾對于贛州市是否具有創(chuàng)新精神的結果來看，情況則截然不同，73．2％的人認為市不具有創(chuàng)新精神。這無疑反映出一個問題，機構或者企事業(yè)單位的工作人員站在自身立場，作為體制內的人感受到的是管理在改變和創(chuàng)新，而對于在體制之外的人來說，并沒有感受到管理創(chuàng)新的痕跡。這其中的原因是多方面的：一是在管理方面實施的改革宣傳力度不足，沒有讓公眾對其有全面的了解；二是在內部進行的是以思想上鼓勵創(chuàng)新等形式為主，外部公眾無從得知，這在問卷調查中體現(xiàn)為引進創(chuàng)新人才、鼓勵創(chuàng)新行為、營造創(chuàng)新氛圍、加強內外監(jiān)督、完善法律保障、鼓勵誠信管理及其他方式所占比例分別為：16．1％、26．4％、18％、11．4％、12．1％、16．1％；三是與公眾之間缺乏一個合理有效的溝通機制。歸根結底，對于創(chuàng)新不夠重視，一個足夠重視創(chuàng)新的不可能是悄無聲息的，也不可能沒有任何動靜。根據(jù)新公共服務理論的觀點，在與公眾之間建立起一個互信的橋梁對于建設服務型、責任型以及回應型具有重要的作用。然而，從調查數(shù)據(jù)來看，公眾對于的信任度并沒有想象中那么樂觀，當公眾對提供的公共服務有疑問時，表示會主動提出訴求的僅占11．9％；而當自己的利益受到侵害時，48．5％的人表示會直接找相關部門協(xié)調、或撥打市長熱線，而其他51．5％的人則自認倒霉或找熟人、托關系協(xié)調，有的甚至會采取更為極端的手段，在市門前靜坐或者上訪；對于近年來所實施的重大社會改革，也只有19．1％人認為其成效顯著。由此可見，要提升在公眾心中的形象，提高可信度還有很長的路要走。此外，公眾對于管理創(chuàng)新今后可以努力的方向也提出自己的建議，例如，管理理念創(chuàng)新、履職方式創(chuàng)新、工作機制創(chuàng)新、內外監(jiān)督機制創(chuàng)新以及其他方面等，使得我國能夠朝著服務型、法治型邁進。
「正文隨著房地產交易市場的逐步發(fā)育成熟，分期付款房屋買賣大量出現(xiàn)。所謂分期付款房屋買賣是指約定買受人于支付首期房款后即可占有使用房屋，余款按月或分期支付的特種房屋買賣形式。該種買賣的核心內容為使買受人確實地獲得房屋，而出賣人安全地收回全部房款。如何實現(xiàn)這一目標，是房屋分期付款買賣合同中擔保條款所要承擔的任務。實踐中，擔保方式不同，擔保條款內容也因而各異，其中諸多法律問題需要解決。所以，對分期付款房屋買賣合同的擔保條款法律效力或效果予以界定，有著重要的理論和實踐的意義。
典型的債權擔保方式，根據(jù)我國《擔保法》的規(guī)定，有保證、抵押、質押、留置和定金五種，在房屋買賣中以保證、抵押等最為常見。保證系第三人以其信用為房屋買受人提供擔保，當買受人不履行付款義務時，由保證人代為履行或承擔賠償責任。保證以人的信用為基礎，具有債權性，而且買受人尋找保證人也并非總是易事，故以保證作為房屋買賣的擔保方式有著較大的局限性。抵押系以不動產（不動產物權）或價值較大的動產為標的物的物權性擔保，雖在擔保功能上有其優(yōu)越性，但由于房款數(shù)額較大，且一般房屋買受人未必有相當價值的財產可資提供，所以其適用范圍也頗受限制。質押與抵押有著同樣的局限，留置與定金擔保或者鮮有適用可能，或者擔保功能不足，均很難適應房屋分期付款買賣的特殊需要。有鑒于此，實踐中逐漸發(fā)展出以下幾種擔保條款（方式），即出賣人與買受人約定，如買受人一次怠于付款，買賣合同當然失其效力（失權條款），或者買受人因此喪失期限利益，應立即支付全部價款（期限喪失條款）；或者房屋所有權于合同成立后即轉歸買受人享有，但出賣人同時于房屋上設定抵押權（抵押權設定條款）；或者出賣人在全部價款支付以前，保留標的物所有權（所有權保留條款），諸此等等。上述擔保條款效力如何，值得討論，以下分述之：
（一）失權條款或期限喪失條款。失權條款和期限喪失條款皆規(guī)定買受人之需有一期價款未予支付，則出賣人得終止合同而取回標的物或要求買受人支付全部價款。買受人基于經濟上弱者的地位，常有不能預測的經濟困境發(fā)生，出賣人常得借其優(yōu)越地位，以買受人有輕微違約行為而解除合同收回房屋，對買受人極為不利。尤其是在有的合同中，更規(guī)定出賣人在解除合同時得扣留買受人已支付房款，其不公平性更為顯然。為保護買受人免受不公平條款的損害，各國法律皆對此設有特別的限制性規(guī)定。如瑞士債務法規(guī)定須買受人積欠兩期以上價款且所欠金額已達全部金額的1／10以上，出賣人方得請求全部價款的支付。我國臺灣地區(qū)民法將前述價金比例提高到1／5.我國《合同法（草案）》第164條也規(guī)定：“分期付款買賣的出賣人只有在買受人連續(xù)兩次未支付價款，并且未支付到期價款的金額達到全部價款的1／5的，才可以請求買受人支付到期以及未到期的全部價款或者解除合同?！薄俺鲑u人解除合同的，可以向買受人請求支付該標的物的使用費?！彪m然此法尚未獲通過，但司法實踐處理類似案件通過司法解釋途徑應參照此規(guī)定辦理，有不符上述規(guī)定的約定，應認定無效。當然，如當事人有高于上述標準的約定，為出賣人須于買受人連續(xù)三期遲延付款且遲延付款金額已達全部金額的1／4時才得解除合同或要求支付全部價款，應予允許。因為上述規(guī)定意在保護房屋買受人，故當事人有優(yōu)于法律規(guī)定而予買受人更佳保護的約定當屬有效。應注意者，當事人約定解除合同時扣留買受人全部已付價金的，應為無效。出賣人得扣留部分，不得超過相當于該房屋的通常使用費用，如有毀損情形，再加上損害賠償金額。房屋在交付與返還時減值是否應由買受人予以賠償，法無明文，我們認為應依過錯原則由過錯方賠付。但此減值不包括房屋正常使用下的耗損，對訂立合同所支出費用也不予賠償。
（二）抵押權設定條款。根據(jù)該條款，房屋所有權自合同成立時起即歸買受人享有，為擔保價金債權實現(xiàn)，出賣人得同時對該房屋設定抵押權，當買受人不支付價金時，出賣人得依抵押權拍賣或變賣房屋并以其價款優(yōu)先受償。此種約定，較好地解決了抵押擔保方式的標的問題，即買受人毋需另尋抵押而在買賣標的房屋上直接設定抵押權。對于這種設定抵押權的方式，如何與傳統(tǒng)抵押權理論相調和，學者有不同看法。因為依傳統(tǒng)抵押權理論，抵押物應為交易物外的物品，抵押權設定條款與此顯有未合。有人認為，房屋所有權依買賣合同移轉給買受人后，出賣人與買受人間的權利、義務關系即發(fā)生了質變，買賣合同變成了借貸合同，雙方合同變成了單務合同，作為買賣合同標的房屋已獨立于由買賣合同演變過來的借貸合同，自然可以為此合同作擔保（注：參見趙立紅：《公房出售地分期付款與房屋抵押》，《法學》1992年第3期，第24頁。）。此說雖然解決了分期付款抵押擔保設定與抵押物不應為交易標的物的傳統(tǒng)理論的一致性問題，但其論證卻存在嚴重缺陷，因為房屋買賣合同怎樣在房屋所有權移轉給買受人后變?yōu)閱蝿战栀J合同的，論者并未給出任何法理依據(jù)，在買賣合同作另造一個借貸合同，且不說欠缺理論基礎，是否合于當事人本意也大可懷疑。照這種認識，如甲將某物賣于乙，并先將買賣標的物交付于乙，乙在某期限內付款時，均應有兩個合同存在，一為買賣合同，一為借貸合同，這一看法的錯誤，不言自明。如果前述論證不成立，對于分期付款房屋買賣抵押權設定基礎就應另尋根據(jù)。依筆者之見，不妨更正關于交易標的本身不得為抵押標的傳統(tǒng)認識，因為抵押擔保核心在于以買受人所有財產擔保債權實現(xiàn)，究竟抵押標的物從何而來并非根本。所以在法律解釋上自不妨認可交易標的物在所有權轉移后得設定抵押，更何況分期付款房屋買賣中買受人須支付首期價款后方可取得房屋所有權，房屋所有權價值可作為未支付房款的擔保。故以所買房屋為抵押標的完全可以實現(xiàn)擔保目的。至于出賣人在何種條件得實行抵押權，筆者認為應依前述分期付款買賣的一般規(guī)定辦理為妥。
（三）所有權保留條款。所有權保留條款是指約定買受人先行占有，使用房屋，至交付全部房款后才能取得房屋所有權的約定。換言之，在支付全部房款后，買受人雖占有并使用房屋，卻不享有所有權，出賣人雖交付房屋但仍保留所有權，以擔保房款債權的實現(xiàn)。所有權保留擔保方式在很多國家都有規(guī)定，我國目前對此尚付闕如，所以，其中很多問題值得探討。
一般而言，附保留所有權條款的分期付款房屋買賣合同，由于房屋所有權并不即時移轉，故在當事人意思表示一致后即可成立，無需辦理登記。但是，正如前面所已表明的那樣，房屋分期付款買賣的核心是既要確保出賣人價金債權的實現(xiàn)，又要讓買受人能確定地獲得房屋的所有權。在房屋分期付款買賣中，由于所有權仍為出賣人享有，完全可能發(fā)生出賣人再次出賣房屋而損害買受人的情況。為救此弊，法律上特賦予買受人以房屋所有權期待權，即買受人于買賣合同成立后即享有在付清全部價款時取得房屋所有權的權利。同時，為使期待權具有對抗第三人的效力，法律設有預告登記制度（注：參見崔建遠等著：《中國房地產法研究》，中國法制出版社1995年3月版，第248頁。），將標的房屋已出賣情事登記于有關登記簿上。我國目前雖無預告登記制度，但可借助登記備案制度（注：參見《中華人民共和國城市房地產管理法》第44條第2款。此規(guī)定雖針對房屋預售合同，似可適用于所有權保留房屋買賣合同中。當然，這有待于法律的認可。）代替。當事人在合同成立后，可將該合同及有關文件交存房產機關登記備案，如出賣人再行重復出賣該房屋，原買受人得主張其出賣行為無效。
關鍵詞政府職能轉換服務型政府
1服務型政府的概念及特征
所謂服務型政府，是相對于管理型、權力型、命令型政府而言，它是在公民本位、社會本位理念指導下，在整個社會民主秩序的框架內，通過法定程序，按照公民意志組建起來的以為公民服務為宗旨并承擔著服務責任的政府。
服務型政府有兩個重要特征：一是政府只提供市場、企業(yè)和個人不能或不愿提供的公共物品和公共服務。眾所周知，現(xiàn)代經濟學普遍把產品分為公共物品和私人物品。公共物品（除政策、法規(guī)外）往往是投資規(guī)模大、投資周期長，對于企業(yè)而言，投資于公共物品無利可圖；對個人而言，則往往無力承擔。而公共物品所具有的非排他性特征，又使得人們容易產生搭便車的心理，即某人參與了公共物品的消費，卻不愿意支付或充分支付生產成本而依賴他人支付。這種搭便車的心理（以及避免被搭便車的心理）導致了集體的不理性：大家都不愿提供公共物品。這就決定了公共物品不可能由市場提供。經濟學上私人物品和公共物品的劃分方法很好地界定了服務行政的范圍：政府只應該向公眾提供公共物品，而不需要也不應該涉足私人物品的生產。私人物品完全可以由市場機制實現(xiàn)有效率的供給，政府沒有必要介入私人物品的生產。二是政府應當鼓勵公共服務市場化。雖然政府應當提供公共物品，但是政府決不可以壟斷公共物品的生產。即使事實上只有政府有能力提供的服務，也沒有理由因此而禁止私人企業(yè)去嘗試和尋求其他方法，也就是在不使用強制性權力的情況下提供這些商品和勞務的方法。人們完全有可能找到一些新的方法，使一種在過去不可能由那些愿意為之支付費用的人排他性獨享的服務成為一種可供交易的服務，進而使市場方法能夠在它此前無法適用的領域中得到適用。政府不得壟斷公共物品的供給意味著私人和私人企業(yè)可以進入這些領域，這些公共服務行業(yè)是面向市場開放的。因此，公共物品的供給應該向私人開放，與私人不愿意提供公共物品并不存在矛盾。作為服務型政府，不僅不可以壟斷公共物品的供給，而且應當鼓勵公共服務市場化，因為在存在競爭的情況下，服務行政的弊端會降至最低程度，并能和市場經濟體制的基本要求相兼容。
2創(chuàng)建服務型政府的必要性
2.1建設服務型政府是建立和完善社會主義市場經濟體制的客觀需要
服務型政府的根本任務就是按照社會主義市場經濟體制和法治社會的要求，提供良好的市場經濟發(fā)展環(huán)境。經過20多年的改革開放，中國社會主義市場經濟體制初步建立，但是傳統(tǒng)計劃經濟的影響仍然較為嚴重，舊體制下最困難的問題被積淀下來，轉型時期的特殊問題也已凸現(xiàn)。政府直接管理經濟、地方保護主義、部門與行業(yè)壟斷、假冒偽劣等問題仍然存在，這些既不符合WTO規(guī)則，也嚴重影響了整個市場經濟體系的規(guī)范發(fā)展。服務型政府，正是改變過去政府管理中不規(guī)范、不完善的地方，進一步轉變政府職能，將政府主要精力放在加強與改善宏觀經濟調控，規(guī)范市場、創(chuàng)造良好市場環(huán)境，提高公共服務水平和能力等方面；使政府管理符合市場經濟體制要求，推進我國社會主義市場經濟體制的完善。
2.2建設服務型政府是由我們黨的宗旨和政府性質決定的
我們黨的宗旨是為最大多數(shù)人謀利益，這也是的一個基本觀點。貫徹“三個代表”的要求，本質在堅持執(zhí)政為民。黨的一切工作，都以實現(xiàn)最廣大人民的根本利益為最高標準。我們黨致力于發(fā)展先進生產力和先進文化，正是為了不斷滿足人民群眾日益增長的物質文化生活的需要，實現(xiàn)和維護最廣大人民的根本利益是堅持“三個代表”的最終落腳點。我們的政府是人民的政府，這就決定了政府所做的一切，必須是也只能是為人民服務、為人民謀利。
2.3建設服務型政府是各國政府改革的重要趨向
在席卷西方世界的政府再造之風中，特別是自20世紀90年代以來，西方各國的政府均以重塑服務型政府為其主要目標。1994年，英國政府進行了“政府信息服務”的實驗，1996年11月公布“GovernmentDirect”計劃，提出新形態(tài)的公共服務以符合未來社會的需求。美國政府于1994年9月20日頒布了“顧客至上：服務美國公眾的標準”，主張建立顧客至上的政府。同年12月，美國政府信息技術服務小組提出的政府信息技術服務的遠景報告認為，改革政府不只是人事精簡、減少政府赤字的問題，更需要善于運用信息技術的力量徹底重塑政府對民眾的服務工作。還有新西蘭的“公共服務部門之改造”以及日本的“實現(xiàn)對國民提供高品質服務的行政”，都體現(xiàn)了政府改革的目標———構建服務型政府。改革開放以來，我國也在創(chuàng)建服務型政府方面做出了不懈努力，先后多次進行以轉變職能為重點的機構改革。
3創(chuàng)建服務型政府的路徑選擇
3.1建設高素質的公務員隊伍是建設服務型政府的關鍵
建設服務型政府，首先要建設一支高素質的公務員隊伍。所謂高素質的公務員隊伍，不僅是指公務員具有較高的業(yè)務素質，更是指公務員具有較高的政治素質和強烈的服務意識。培養(yǎng)公務員的服務意識，必須強化公務員的職業(yè)道德、責任意識、敬業(yè)精神，提高公務員的業(yè)務能力、服務本領。具體而言，要著重強調以下三點：一是主動性。國家公務員要有主動為公眾利益服務的熱情，善于發(fā)現(xiàn)問題、了解問題，會做調查研究，能夠以敏捷的反應能力去體察、了解社會客觀事物，并積極預防和解決問題。同時也意味著國家公務員能夠積極回應民眾的需求，為其提供高品質的服務。二是高效性。行政效率是達到行政目標的最重要手段。人民需要高效率的政府，希望政府簡化辦事程序，提高辦事效率，尋找完成行政工作最迅捷、最經濟的途徑和方法。三是公正性。行政機關的活動以及相關的制度對任何人都不偏不倚，一視同仁。因而國家公務員在理念上，要承認社會公民具有平等的權利。政府所提供的機會和福利盡可能地在社會成員之間公平分配。在具體的施政行為中，要有一種“非人格化”的依法精神。即不因親而優(yōu)特，也不因疏而冷漠，既不因位高而特殊，也不因位低而歧視。消除個人的、非理性和感情的因素，維護社會公正與正義。
3.2深化行政審批制度改革是建設服務型政府的重要舉措
根據(jù)行政審批制度改革的總體要求，在行政審批制度改革工作中要遵循五個原則。①合法原則。即設立和實施行政審批必須符合依法行政的要求，符合法定權限和法定程序，依據(jù)的有關法律、法規(guī)、規(guī)章必須公開。沒有規(guī)范性文件依據(jù)，而依部門內文件設立的審批事項一律取消。②合理原則。指設立和實施行政審批必須有利于社會主義市場經濟發(fā)展和社會全面進步，有利于政府實施有效管理。③效能原則。要求簡化程序，減少環(huán)節(jié)，方便群眾，強化服務，縮短時限，避免多頭、重復審批，提高效率，以較小的行政資源的投入，實現(xiàn)最佳的政府工作目標。④責任原則。按照“誰審批，誰負責”的原則，有行政審批權，就要對審批的事項負相應責任。行政審批機關不履行、不正確履行對許可對象的管理職責或者違法審批要追究責任，依照有關規(guī)定，給予有關責任人相應的紀律處分。⑤監(jiān)督原則。即對行政審批機關行使審批權進行監(jiān)督制約，保證合法、合理、公正地行使行政審批權，維護相對人的合法權益。相對人對審批提出異議，要做出書面答復，并告知有申請復議和提起行政訴訟的權利；審批機關要及時處理舉報、投訴，將處理結果通過適當方式回復舉報人、投訴人。“合法、合理、效能、責任、監(jiān)督”五項原則是相互補充的有機整體，在實際運用中，不能割裂，片面強調其中一項或幾項。特別是要把握合法原則和合理原則的有機統(tǒng)一，即使是符合合法原則的審批事項，如果不符合合理原則，該項審批也應通過立法程序予以取消；雖然符合合理原則，但不符合合法原則，則應通過相應的立法程序，制定規(guī)范性的法律文件予以確定。
3.3建立行政服務中心是實現(xiàn)服務型政府目標的重要方式
行政服務中心就是將原政府職能部門的各項職能集中到一個大廳，面向服務對象統(tǒng)一提供對口服務。建立行政服務中心可以使公民不再需要分別找各部門科室，就在大廳內一次性解決問題，由跑多門變?yōu)檫M一門。與行政服務中心相配套的制度還有首問責任制和公開承諾制。首問責任制要求第一個受到咨詢的公務人員負首要責任。如所詢問事務屬于本窗口職責范圍則必須負責接待并為之辦理所有事務，若不屬于本窗口服務內容，則負責指點或幫助聯(lián)系相關部門人員接待，不得推諉搪塞。公開承諾制度堅持“公開、公正、公平”的原則，實行政務公開。行政服務中心的一切服務項目、辦事程序、服務時限及管理規(guī)章一律公布于眾，對服務質量和提供速度進行公開承諾并接受群眾監(jiān)督。“一站式服務”、首問責任制與公開承諾制構成了行政服務中心的核心運轉機制，是行政服務中心這一新生事物的新意所在。建立行政服務中心是對傳統(tǒng)行政管理體制的變革和揚棄，是政府管理理念的一次改革和創(chuàng)新。行政服務中心通過將審批、審核事項集中辦理，實行“一個窗口對外”、“一站式辦公”、“一條龍服務”，通過“陽光下作業(yè)、規(guī)范化管理”的形式，公開所有辦事過程，使行政活動過程和行政權力的運用公開化、透明化，提高權力運行的透明度，為建立辦事高效、運轉協(xié)調、行為規(guī)范的服務型政府打下良好基礎。
3.4發(fā)展電子政務是實現(xiàn)服務型政府的重要手段。
電子政務的主要目標就是建立起以為公眾服務為導向的政府。發(fā)展電子政務屬于政治體制改革范疇，電子政務的實施過程，就是政府打破公共服務領域的壟斷，提高服務效率，更快捷、更直接和更廣泛地為社會服務、為公眾服務的過程。公眾由此可以獲得更多的公共信息資源，可以享受政府更具體、更個性化的服務。電子政務的公開性決定了上網(wǎng)的政府必須實行政務公開。首先是要求政府行為公開，無論是政府決策還是政府審批都不能實行暗箱操作，必須按照法定的程序進行，接受人民的監(jiān)督。再就是要求政務信息公開，凡是法律規(guī)定需要向公眾公布的政務信息都必須上網(wǎng)，向公眾公開。
3.5推進公共服務社會化是實現(xiàn)服務型政府目標的有效途徑。
公共服務社會化主要是指將原來由政府承擔的一些公共服務職能，大量地轉移給非政府組織和私人部門，即從公共服務和公共產品完全由政府部門或國有企業(yè)提供轉變?yōu)檎蒙鐣牧α坑缮鐣灾位虬胱灾谓M織以及私營企業(yè)向公眾提供公共服務和產品，一些私營部門、獨立機構，社會自治、半自治組織等社會組織都將成為公共物品及服務的提供者，為提供相同的公共物品和服務展開競爭。政府通過對社會力量的組織、利用和管理，實現(xiàn)公共管理和服務的社會化，以便在不增加政府規(guī)模和開支的情況下改善公共服務，提高行政效率。公共服務社會化可以使許多非政府機構加入到公共服務和產品的提供隊伍中來，這樣原先由政府承擔的很大一部分公共管理職能轉移出去，政府可以部分地甚至完全地從日常事務中解脫出來，專心于政策的制定和執(zhí)行、市場經濟秩序的維護、基礎設施的建設，真正做到“掌舵，而不是劃槳”，為公眾提供更多，更優(yōu)質的服務。這也是實現(xiàn)“小政府、大社會”的前提。
要實現(xiàn)公共服務社會化，政府必須廣泛采用授權或分權的方式，將社會服務與管理的權限通過參與或民主的方式下放給社會中的一些組織，授權并運用政策鼓勵社會中介組織、社區(qū)或私營機構承擔一些公共服務事業(yè)和產品。隨著社會結構的變遷，社會多元利益格局的形成，市民社會的成長，大力培育、發(fā)展和規(guī)范社會中介組織，推進公共服務社會化，建立社會自我管理機制，將成為政府社會管理模式改革的實踐取向之一，亦是建設服務型政府的重要環(huán)節(jié)。
1概述
隨著廣州地鐵線網(wǎng)的不斷延伸，以及亞運會的召開，地鐵客流將快速增長，業(yè)務規(guī)模和乘客需求將迅速擴大，乘客對地鐵提供的服務質量期望值也越來越高。面對快速增長的業(yè)務，只有及時掌握乘客的要求，通過建立標準化的廣州地鐵服務流程，不斷滿足乘客的新需求，才能獲得乘客認可，同時獲得較高的乘客滿意度。而作為服務的使用者，任何一名地鐵乘客均不是簡單的信息接受者，而是可能成為傳播主體，地鐵需要與乘客進行有效的信息溝通和信息互動。
2乘客服務管理的現(xiàn)狀描述
2．1服務管理總體思路
以外部顧客服務承諾為基礎，以乘客滿意度評估機制為手段，樹立員工正確的服務理念，提高運營總體服務水平，創(chuàng)建地鐵運營服務優(yōu)質品牌形象。
2．2服務體系及管理模式
2．2．1服務管理模式
采用質量管理的模式。通過為乘客提供安全、快捷、準點、舒適的運輸服務，滿足乘客對客運服務的需求，使乘客能夠便利地購票進站、安全而舒適地乘車、快速而準確地到達目的地；建立內部完善的服務管理體系，并通過建立服務質量評估機制收集運營過程中的各類信息，作為服務質量控制的基本依據(jù)，不斷完善服務設施和規(guī)范行為，從而達到提升服務質量的目的。
2．2．2服務體系
服務體系由服務理念、服務設施、服務項目、服務信息、服務標準、評估反饋等要素組成。具體構成如下罔所示：
2．2．3乘客服務流程
對一位乘客來說，要從車站外進入到站臺上車，一般遵循如下的流程：到進站口一到站廳層一購票一檢票進閘一通過樓梯或電梯到站臺一乘車一到站臺一到站廳一出閘一出站。針對以上流程，需要在每一個環(huán)節(jié)為乘客提供優(yōu)良的服務，使每一位乘客在從購票乘車到下車出站的全過程中均感到滿意。
2．2．3．1引導乘客進站：在地鐵各出入口設立明顯的導向標志及相關的信息，方便乘客識別并根據(jù)導向指示進站乘車。
2．2．3．2問訊服務：車站的工作人員向問訊的乘客提供服務。
2．2．3．3售檢票服務：車站提供自助為主人工為輔的自動售檢票方式，在站廳設置指弓乘客售檢票的導向指引和宣傳信息。
2．2．3．4組織乘降：站臺設置明顯的候車提示，提供相應的廣播，為乘客預報下次進站列車的情況和安全提示，同時PIDS系統(tǒng)為乘客提供運營相關信息。
2．2．3．5驗票出站：乘客到達目的地驗票出站，車站應有各類導向標志，指明各出人口及周邊的路面及建筑情況。引導乘客從所需的出人口出站。對所購票卡票款不足的乘客，車站提供票卡分析和補票服務。
2．2．3．6在運營不正常的情況下，根據(jù)行車及客運組織情況為乘客提供針對性的應急服務，包含信息的提供、客流引導、票務處理等。
2．2．4重點服務業(yè)務描述
2．2．4．1乘客服務信息
乘客服務信息按照急緩程度可分為日常服務信息和應急服務信息。
a．日常服務信息
內容包括時間、站名、列車開行方向下趟列車到達時間、首尾班車信息、票務政策及線網(wǎng)票價、安全常識、相關規(guī)定及條例、車站周邊環(huán)境、服務營銷活動宣傳信息等。途徑和手段包括導向指引系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)、告示PIDS系統(tǒng)、宣傳用品、公司網(wǎng)站等。
b．應急服務信息
由于運營故障、突發(fā)事件、事故或其它原因影響地鐵運營時車站、列車需要對乘客的信息。內容包括行車組織、安全疏散、相應的客運組織及票務組織等。途徑包括車站廣播系統(tǒng)、告示及車站、列車PIDS系統(tǒng)。
2．2．4．2乘客事務管理
a．乘客事務的分類
按事務性質可分為投訴、建議、咨詢、表揚等；按事務主體可分為人員服務類、設備設施類、公司政策類等；按事務提交形式可分為來訪、來電、來信、乘客車站留言、網(wǎng)站留言、電子郵件及媒體、其他部門轉發(fā)等。
b．乘客事務要素
基本要素包含時間、地點、事件概況、信息內容、改進建議，涉及人員服務類須包含人員姓名或工號。
c．乘客事務的處理程序
由地鐵服務總臺統(tǒng)籌管理。乘客事務處理通用程序：受理一服務總臺內部處理一責任部門反饋回復一后續(xù)跟進一事務統(tǒng)計和分析。如屬敏感事務，服務總臺受理后立即向上級匯報并立即通知相關部門組織調查。
2．2．4．3眼務質量控制
服務質量是指以乘客需求為標準，以此反映的服務項目水平以及內部工作效率、效力水平。嚴格按照服務項目的標準監(jiān)控日常服務水平，并根據(jù)檢查結果與整改建議實施整改，達到提升服務質量的目的。服務質量控制的主要依據(jù)主要有：
a．內部服務質量的檢查評估
內部的檢查評估主要以各類服務規(guī)章、標準、方案、通知為依據(jù)。檢查按照檢查的主體可分為總部級、中心級、中心站級、車站級。
b．乘客滿意度調研
廣州地鐵的乘客滿意度調研是外請咨詢公司每半年開展一次，通過對乘客現(xiàn)場調研，了解服務短板，收集創(chuàng)新服務的建議，對不滿意乘客進行訪談。建立一種”評價一改進～提高一再評價一再改進一再提高”的持續(xù)性循環(huán)評價機制。超級秘書網(wǎng)
c．公開監(jiān)督機制
廣州地鐵對于服務工作建立的公開監(jiān)督機制主要是乘客監(jiān)督員和服務督導員制度，通過從乘客的角度、從不同的層面對服務工作進行監(jiān)督檢查，促進服務各環(huán)節(jié)持續(xù)改善。
d．服務項目規(guī)劃的實施
廣州地鐵主要服務項目包括配套服務設施、宣傳及服務用品、導向指引系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)、人員服務等。規(guī)劃依據(jù)主要是市場調查中發(fā)現(xiàn)的乘客需求和需整改的項目、服務總臺、意見箱等溝通渠道反饋的乘客意見、服務檢查中發(fā)現(xiàn)的需整改項目及從其他部門或途徑獲取的可采納意見。
3乘客服務管理中存在的問題
經過多年的研究及經驗積累，廣州地鐵開展的乘客服務管理工作相對規(guī)范及有效，在廣東省服務行業(yè)及同行業(yè)里均處于先進水平，連續(xù)兩年位居廣東省九大服務行業(yè)之首。但是，隨著線網(wǎng)的擴張及乘客需求的變化，乘客服務工作仍存在以下不足：
3．1乘客服務信息尤其是壓急信息的范鬧和途徑有限，不便于乘客服務信息的宜傳。
3．2傳統(tǒng)的人工服務形式已很難適應，車站需要安裝具備與乘客交互功能并方便乘客自助查詢各類服務信息的設備。
3-3目前尚未建立面向內部服務管理的系統(tǒng)，對內部員工服務的技術支撐不足，缺少內部服務管理信息的歸納與分析，對決策類信息輔助提供不足。
4乘客服務管理的業(yè)務需求
通過對廣州地鐵業(yè)務現(xiàn)狀分析和研究，從以下三個方面提出乘客服務管理的詳細需求。
4．1拓寬乘客服務信息的范圍和渠道，完善現(xiàn)有的信息方式。
4．1．1在全線網(wǎng)車站的每個入門和每組進出閘機處安裝LED顯示屏，實現(xiàn)PIDS系統(tǒng)的正常和應急情況下乘客服務信息功能。
4．1．2組織對一、二號線廣播系統(tǒng)進行改造，全面完善其功能。
馬克斯•韋伯認為:“合法性就是人們對享有權威的人的地位承認和對其命令的服從。”因此，服務型政府能否具有合法性基礎，取決于能否得到公民的共識和認同，要想取得公民對服務型政府的認同，必須保障公民參與權的實現(xiàn)。同時，政府在公共管理中可以尋求公民支持，不斷拓展公民參與機會。這有利于強化政府與公民間的溝通與互動，整合公民的價值認同，提升政府服務的績效。
(二)公民參與是服務型政府治理的必要條件
服務型政府的一個最重要特征就是變政府統(tǒng)治為政府治理，轉變公共權力運作模式。我國服務型政府建設的模式實質是以治理為核心的中國特色政府模式。政府的角色應該是幫助公民表達意愿并滿足他們的利益需求，把公民視為合作的對象。服務型政府治理應該重塑政府與公民的關系，作為公共權力的主人，公民必然有權監(jiān)督公共權力的運行狀況，保證權力正當、有效運作。
(三)公民參與推動服務型政府建設持續(xù)健康發(fā)展
當前在構建服務型政府的進程中，要破解公共權力濫用，公共服務不足的問題，必須強調公民參與管理。公民參與有助于減少公共決策過程中的信息失靈，加強公共政策的有效性，提高政府工作效率。同時，公民參與公共決策也是政府與公民溝通的過程，加深了公民對政府政策的認同與理解，降低了協(xié)調成本，而且有助于激發(fā)公民的責任感。
二、我國公民參與的主要形式與困境
(一)衡量政府是否鼓勵、推進公民參與，主要是看政府在制度上為公民開辟了多少參與的途徑。
當前我國公民參與的形式主要有以下幾種:
(1)基層自治中的公民參與。
我國已形成村委會和居委會為載體的基層自治制度，為基層群眾自治發(fā)揮了重要作用。
(2)公共決策中的公民參與。
近年來，各級政府采用聽證制度、告知制度、專家咨詢制度等聽取民意，集中民智，不僅保障了公民的表達權，提高公民參與的熱情，同時也使政府決策更科學、合理。
(3)政府績效評估中的公民參與。
在我國，公民參與政府績效評估主要是以公眾主體對政府績效進行評價，其評價結果將作為政府各部門考核績效的重要依據(jù)。公民參與政府績效評估，是加強公民參與的重大舉措，有利于提高政府服務水平，提高政府能力。
(二)目前我國地方政府在構建服務型政府的實踐中存在著一些認識上的誤區(qū)，導致公民參與存在著現(xiàn)實上的困境。
部分地方政府認為服務型政府建設的核心就是提高行政效率，提升服務質量，政府是主體，公民是客體，認為公民參與能力有限，水平不高，增加成本，影響決策質量，因此，公民參與也只是一種間接參與。還有一些地方政府認識到了公民參與的重要性，提供了公民參與的途徑，但是缺乏有效的分析與管理，缺乏科學預測公民參與過程中遇到的問題與障礙的能力。因此，構建服務型政府既要強調公民參與的重要性，又要重視公民參與的有效性。此外，在構建服務型政府進程中，公民自身的參與能力和意識也是影響參與效果的重要原因。隨著我國民主政治建設的推進，公民不再滿足于選擇民意代表的投資者和政府公共物品的消費者的角色，而是希望能充分表達自身意見，影響公共政策。但實踐表明，大多數(shù)公民缺乏主動參與意識，對服務型政府建設持被動觀點，缺乏參與公共管理的基本知識基礎，參與具有盲目性。
三、推進公民參與，構建中國特色服務型政府
如上所述，我國公民參與在實踐中還存在著許多現(xiàn)實的困境，制約了公民在公共管理過程中的作用與權利，也影響了服務型政府的建設。探索適合中國國情的公民參與途徑與形式，是構建中國特色服務型政府刻不容緩的任務。
(一)認清公民在構建服務型政府進程中的角色
在服務型政府建設中，公民不再是被動的管理對象，也不再是選擇民意代表的投資者和政府公共物品的消費者，他們同樣也是公共管理的主體。公民可以通過多種途徑直接參與公共管理過程，影響公共政策，對政府行為進行監(jiān)督，評估政府績效。作為公共產品和服務的生產者與供給者，“公民通過承擔個人責任以及參加社區(qū)公益性公共服務活動等多種形式的參與行動，直接成為一些公共事務的自主管理者和公共服務的供給者?！?/p>
(二)培育公民意識，提升公民參與積極性
良好的公民意識，只有在國家重視、保護公民權益的情況下，在公民對公共事務的關注、溝通與合作中才能實現(xiàn)。因此，公民主動參與公共管理，既是對自我價值的肯定，又是培養(yǎng)公民意識，履行公民責任的過程。為此，應當轉變公民參與保守的觀念，培養(yǎng)權利意識、法治意識、責任意識。同時，建構公民參與網(wǎng)絡，使其充分表達自身意志，在參與過程中實現(xiàn)自我塑造，自我提升。
(三)明確政府責任，構建公民參與制度保障體系
面對越來越復雜的社會問題，傳統(tǒng)的官僚制已經無法承受時代的考驗。這就要求政府充分認識到公民參與在服務型政府建設中的重要作用，在公共管理中強調公民參與的權力，引導公民參與公共事務，培養(yǎng)公民主動參與意識，并構建公民參與的制度環(huán)境。因為“在社會所有制度安排中，政府是最重要的一個”。針對目前我國公民參與的制度保障不健全的現(xiàn)實狀況，政府應加強與公民在公共管理中溝通交流，構建公民參與制度保障體系的責任。如應建立決策民意征集制制度、專家咨詢制度、聽證制度、公民參與監(jiān)督制度、政府績效評估等相關制度，確保公民真正成為服務型政府建設的主體之一。
