時(shí)間：2023-04-25 15:39:23
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(以下一級標(biāo)題宋體字四號，二、三級標(biāo)題宋體字小四號，1.5倍行距，自動索引生成)
傳統(tǒng)采購策略……………………………………………………1
(一)垂直集成型供應(yīng)鏈………………………………………………3
(二)分散型供應(yīng)鏈……………………………………………………5
電子采購策略……………………………………………………8
(一)xxxxxxx…………………………………………………………8
(二)yyyyyyy……………………………………………………… 12
傳統(tǒng)采購策略與電子采購策略的比較……………………… 15
(一) ………………………………………………………………17
(二) ………………………………………………………………17
b2b電子供應(yīng)鏈采購問題………………………………………20
參考文獻(xiàn) ………………………………………………………………23
致謝 ……………………………………………………………………24
附錄 ……………………………………………………………………25
電子商務(wù)環(huán)境下的供應(yīng)鏈采購策略研究
(標(biāo)題黑體二號字，居中)
[摘要](宋體五號字加粗)電子商務(wù)是我國……………………………………本文從………………………………………………(宋體五號字，總字?jǐn)?shù)不超過300字，是整個(gè)文章的中心論點(diǎn)與主要論證的闡述或叫論文的中心思想)
[關(guān)鍵詞] 關(guān)鍵詞1 關(guān)鍵詞2 關(guān)鍵詞3………………(不超過5字，一般為3-5)
傳統(tǒng)采購策略(一級標(biāo)題,黑體三號字)
二級標(biāo)題(宋體四號字)
xxxxxxx(三級標(biāo)題，楷體四號字)
1)四級標(biāo)題(宋體四號字)
yyyyyyy
二級標(biāo)題
電子采購策略(一級標(biāo)題,黑體三號字)
二級標(biāo)題(宋體四號字)
傳統(tǒng)采購策略與電子采購策略的比較
b2b電子供應(yīng)鏈采購問題
大畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))中期檢查表
專業(yè)：
論文(設(shè)計(jì))題目
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備注：
大專畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))評分標(biāo)準(zhǔn)
系部： 專業(yè)： 學(xué)號： 姓名：
優(yōu) 良 中 及格 不及格 最高分 成績
論
文
選
題 論文(設(shè)計(jì))選題角度新穎，富于創(chuàng)造性，具有較高的理論水平和現(xiàn)實(shí)意義 中心論題明確，有一定的理論水平和應(yīng)用價(jià)值 中心論題基本明確，能結(jié)合專業(yè)理論學(xué)習(xí)和社會實(shí)踐 論文(設(shè)計(jì))選題與專業(yè)基本相關(guān)，但理論水平和應(yīng)用性較差 論文(設(shè)計(jì))選題無理論和現(xiàn)實(shí)意義，與專業(yè)無關(guān) 10
文
獻(xiàn)
資
料 使用材料翔實(shí)、恰當(dāng),掌握大量的背景資料和數(shù)據(jù) 有比較豐富的文獻(xiàn)材料和較充足的理論依據(jù) 持論有據(jù) 理論根據(jù)及客觀材料有少部分欠缺 缺乏理論根據(jù)，客觀材料空泛 20
綜合知識與技能的運(yùn)用 能在問題研究中綜合運(yùn)用專業(yè)知識以及計(jì)算機(jī)、英語等各方面的能力。 能運(yùn)用專業(yè)理論以及計(jì)算機(jī)、英語等各方面能力。有較好的理論基礎(chǔ)和專業(yè)知識 基礎(chǔ)知識和綜合能力一般，但能獨(dú)立完成論文(設(shè)計(jì)) 基礎(chǔ)知識和綜合能力較差，經(jīng)過努力可在教師指導(dǎo)下完成論文(設(shè)計(jì)) 缺乏應(yīng)有的專業(yè)基礎(chǔ)知識和綜合能力，不能獨(dú)立完成論文(設(shè)計(jì)) 20
寫作
水平 理論分析準(zhǔn)確，邏輯嚴(yán)密，層次清楚，結(jié)構(gòu)合理，語言流暢。 理論分析恰當(dāng)，條理清楚，層次比較清楚，語言通順。 條理清楚，有一定的分析能力和說服力，有少許語病 材料陳述較為清楚，但分析力不強(qiáng)，個(gè)別地方語言不通順。 分析能力差，論證不準(zhǔn)確，材料簡單堆砌。語言不準(zhǔn)確 30
學(xué)術(shù)
水平 有獨(dú)到的個(gè)人見解，學(xué)術(shù)性較強(qiáng) 有一定的個(gè)人見解和學(xué)術(shù)性 能從個(gè)人角度分析和解決問題 無明顯的個(gè)人見解 結(jié)論觀點(diǎn)有錯(cuò)誤 10
【摘要】電子商務(wù)和物流作為現(xiàn)代流通的兩大手段,相互之間有著密切的聯(lián)系。文章介紹了國內(nèi)外電子商務(wù)中物流的形式、第三方物流的使用和管理方式以及物流配送中心選擇應(yīng)用中的一些方法。
【關(guān)鍵詞】電子商務(wù);第三方物流;配送中心
第三方物流是由物流勞務(wù)的供應(yīng)方、需求方之外的第三方去完成物流服務(wù)的物流專業(yè)化運(yùn)作方式。第三方物流提供者在特定的時(shí)間段內(nèi)按照特定的價(jià)格向使用者提供個(gè)性化的系列服務(wù)，這種物流是建立在現(xiàn)代電子商務(wù)信息基礎(chǔ)之上的，企業(yè)之間是聯(lián)盟關(guān)系。
一、國內(nèi)外電子商務(wù)中的物流分為兩種形式
(一)自營物流
即電子商務(wù)網(wǎng)站自己組織物流配送中心為顧客服務(wù)。優(yōu)點(diǎn)是便于控制，容易兌現(xiàn)對顧客的配送中心。從本質(zhì)上講，信息業(yè)務(wù)和物流業(yè)務(wù)是兩個(gè)完全不同的業(yè)務(wù)，這不符合專業(yè)化和橫向一體化的趨勢。因此電子商務(wù)網(wǎng)站經(jīng)營成本高，有的時(shí)候物流成本將遠(yuǎn)高于產(chǎn)品本身的價(jià)值，而這個(gè)成本只能由消費(fèi)者負(fù)擔(dān)。
(二)使用第三方物流
即電子商務(wù)網(wǎng)站使用第三方物流為顧客配送商品。使用第三方物流的電子商務(wù)業(yè)務(wù)被分成三塊：信息業(yè)務(wù)由自己完成、物流配送中“配”的業(yè)務(wù)由企業(yè)內(nèi)部完成、“送”的業(yè)務(wù)由專業(yè)物流公司完成。這種模式突出了自己的優(yōu)勢，避去了自己的劣勢，使企業(yè)的效益大增，經(jīng)營成本降低。國內(nèi)外對物流配送問題的研究主要集中在：車輛運(yùn)輸規(guī)劃、物流設(shè)施定位和車輛運(yùn)輸路徑規(guī)劃(lrp問題)、對物流的管理和使用方法等問題的研究。
(三)電子商務(wù)活動包含著四種基本的“流”,即信息流、商流、資金流和物流電子商務(wù)交易過程的實(shí)現(xiàn)，都需要這“四流”的協(xié)調(diào)和整合。信息流自始至終貫穿著整個(gè)交易過程，它提供包括諸如商品和服務(wù)的信息、促銷行銷的信息、售后服務(wù)以及交易等方面的信息：商流是指商品在購、銷之間進(jìn)行交易和商品所
有權(quán)轉(zhuǎn)移的過程：資金流主要是指交易資金的轉(zhuǎn)移過程，具體包括付款、轉(zhuǎn)帳和結(jié)帳等過程，它涉及到整個(gè)交易的安全程度。而物流，作為電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中必不可少的實(shí)物流通環(huán)節(jié)，直接服務(wù)于最終顧客，物流服務(wù)水平的高低決定了顧客的滿意程度，同時(shí)也決定了電子商務(wù)能否成功實(shí)現(xiàn)。
(四)電子商務(wù)按照顧客類別劃分為兩種,一類是企業(yè)與企業(yè)之間稱btob的商務(wù)交易:一類是企業(yè)與消費(fèi)者稱btoc之間的商務(wù)交易電子商務(wù)在btob中有著很好的應(yīng)用，它的實(shí)施加快了信息傳遞的速度，降低庫存，加強(qiáng)供應(yīng)鏈，更由于大批量的貨物運(yùn)輸，使得物流配送能比以往成本更低的實(shí)施。在btoc商務(wù)模式中參與交易的商品一般由實(shí)體商品和數(shù)字商品兩大類構(gòu)成。數(shù)字商品中，又分為可下載和不可下載商品。除了可以通過internet直接傳送的數(shù)字商品，如軟件產(chǎn)品、電子出版物，其他商品和傳統(tǒng)商務(wù)一樣都需要實(shí)體物流處理，物流處理能力已成為btoc電子商務(wù)的核心競爭優(yōu)勢。
二、國內(nèi)外第三方物流的使用和管理集中在對供應(yīng)鏈中的物流進(jìn)行計(jì)劃和管理
第三方物流是由物流勞務(wù)的供應(yīng)方、需求方之外的第三方去完成物流服務(wù)的專業(yè)化運(yùn)作方式。具有如下主要特征：
第一、第三方物流是建立在現(xiàn)代電子信息技術(shù)基礎(chǔ)上的；第二、第三方物流是合同導(dǎo)向的一系列服務(wù)；第三、第三方物流提供個(gè)性化服務(wù)；第四、企業(yè)之間是聯(lián)盟關(guān)系。
對第三方物流的使用和管理應(yīng)著重作好以下幾方面的管理工作：
(一)合同管理
無論第三方物流承接的是何種項(xiàng)目，必須做好物流合同的管理工作。一般可以根據(jù)合同生命周期的不同階段來進(jìn)行管理。即建立合同、合同修改與中止、合同執(zhí)行及跟蹤。第三方物流與電子商務(wù)中心簽訂的服務(wù)合同中應(yīng)包括如下內(nèi)容：購買物流服務(wù)方和銷售物流服務(wù)方的公司名稱，物流服務(wù)內(nèi)容，物流服務(wù)時(shí)間(合同起止時(shí)間)，設(shè)計(jì)物品數(shù)量，服務(wù)收費(fèi)，付款方式及時(shí)間，服務(wù)要求(質(zhì)量要求、驗(yàn)收方法等)，服務(wù)方法(工具、交貨方式)，違約經(jīng)濟(jì)責(zé)任及處理方法等。
(二)能力管理
對于電子商務(wù)網(wǎng)站來說，最為關(guān)心的就是第三方物流的配送能力，它包括第三方物流的運(yùn)輸、裝卸和設(shè)備能力,電子商務(wù)網(wǎng)站對第三方物流的選擇很大程度上是基于第三方物流配送能力的。
(三)信息管物流供應(yīng)鏈的運(yùn)動離不開信息的傳遞與反饋，第三方物流必須實(shí)施良好的信息管理。主要包括企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)及日常信息的接收、存儲、處理、發(fā)送等。
(四)使用第三方物流的電子商務(wù)網(wǎng)站對按時(shí)送貨的保障為:對第三方物流中心的運(yùn)力計(jì)劃和管理,保證安排送貨的運(yùn)力和時(shí)間國內(nèi)外對運(yùn)力計(jì)劃和管理的研究主要集中在：第一、第三方物流的內(nèi)部運(yùn)輸規(guī)劃。對第三方物流運(yùn)輸管理的關(guān)鍵是對各種貨物進(jìn)行運(yùn)輸需求整合及運(yùn)輸路線優(yōu)化。
在不影響運(yùn)輸質(zhì)量前提下進(jìn)行并車混裝，達(dá)到整合的目的，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)。第二、在供應(yīng)鏈中將第三方物流作為一個(gè)整體應(yīng)用。供應(yīng)鏈在使用第三方物流時(shí)不考慮其內(nèi)部運(yùn)輸規(guī)劃問題，僅根據(jù)企業(yè)外部和內(nèi)部供應(yīng)鏈的運(yùn)作情況以及生產(chǎn)作業(yè)安排選用第三方物流。這方面的研究以生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃為核心問題，以第三方物流能夠滿足運(yùn)力和時(shí)間要求為假設(shè)條件。
第三方物流中心主要向企業(yè)提供運(yùn)輸服務(wù)。這種運(yùn)輸服務(wù)相對于傳統(tǒng)運(yùn)輸而言，第三方物流企業(yè)向電子商務(wù)網(wǎng)站提供的是一種集成運(yùn)輸模式。這種集成運(yùn)輸模式采用多式聯(lián)運(yùn)，實(shí)現(xiàn)對顧客的門到門的服務(wù)，作業(yè)活動復(fù)雜，影響運(yùn)輸成本及運(yùn)輸質(zhì)量的因素眾多，因此成為研究的難點(diǎn)和
熱點(diǎn)，這些研究主要集中在車輛規(guī)劃問題上。
(五)多點(diǎn)車輛運(yùn)輸問題vrp(vehicleroutingproblem)
是指運(yùn)輸車輛從一個(gè)或多個(gè)設(shè)施到多個(gè)地理上分散的客戶點(diǎn)，優(yōu)化設(shè)計(jì)一套貨物流動的運(yùn)輸路線，同時(shí)要滿足一系列的線性規(guī)劃法。線性規(guī)劃法(linearprogramming，簡記lp)，主要用于研究解決有限資源的最佳分配問題。將問題的一系列條件設(shè)置為問題的約束，將問題想要得到的結(jié)果設(shè)置為目標(biāo)函數(shù)，此法具有適應(yīng)性強(qiáng)，計(jì)算技術(shù)較簡單等特點(diǎn)。約束條件：其前提條件為設(shè)施位置、客戶點(diǎn)位置和道路情況己知，由此確定一套車輛運(yùn)輸路線，以滿足目標(biāo)函數(shù)。利用線性規(guī)劃求出多點(diǎn)運(yùn)輸中點(diǎn)與點(diǎn)的路徑最小，在vrp問題中，考慮車輛在各個(gè)客戶點(diǎn)間巡回訪問的特性，提高了運(yùn)輸效率，與實(shí)際情形相吻合。在實(shí)際的應(yīng)用中，由于受到運(yùn)輸車輛本身能力的限制，需要根據(jù)各個(gè)客戶的需求量，道路情況來確定路徑行程以達(dá)到配送費(fèi)用最低的目標(biāo)。
三、物流配送中心選擇應(yīng)用中的其它方法
(一)hopfield人t神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)
基于物流配送線路的實(shí)際情況，應(yīng)用hopfield網(wǎng)絡(luò)求解要求把目標(biāo)函數(shù)轉(zhuǎn)化成能量函數(shù)，把問題的變量對應(yīng)于網(wǎng)絡(luò)的狀態(tài)。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)的能量函數(shù)收斂于極小值時(shí)，問題的最優(yōu)解也隨之求出。首先將問題映射到一個(gè)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，將問題的目標(biāo)轉(zhuǎn)化為能量函數(shù)，并將問題的變量對應(yīng)于網(wǎng)絡(luò)的狀態(tài)，確定網(wǎng)絡(luò)神經(jīng)元之間的連接權(quán)及神經(jīng)元輸出的閥值，最后優(yōu)化計(jì)算。
(二)模糊聚類方法
由于物流配送中心選擇問題本身具有很多的條件，就利用模糊聚類方法，按照根據(jù)距離坐標(biāo)、時(shí)間以及產(chǎn)品種類為分類標(biāo)準(zhǔn)，形成模糊聚矩陣，即用模糊綜合評判將從待選的點(diǎn)中找出最接近選擇問題的目標(biāo)的點(diǎn)，再利用線性規(guī)劃求解。
(三)規(guī)劃方法
將物流配送中心選擇問題經(jīng)過簡化處理后，在待選的幾個(gè)物流中心共同輻射的范圍內(nèi)需配送點(diǎn)的數(shù)目，評估各物流中心往各目的地配送的單位。然后，依次從目的地中每次取與物流配送中心相同數(shù)目的目的地進(jìn)行分步確定配送方案，直至將其全部分配完，每一次都是一個(gè)指派問題。
四、電子商務(wù)訂單的實(shí)時(shí)處理與第三方物流選擇
電子商務(wù)訂單的實(shí)時(shí)處理過程中第三方物流選擇問題，要求在滿足在線訂單實(shí)時(shí)處理的前提下，根據(jù)以往訂單的接收情況和配送能力情況來選擇第三方物流中心。
1.提出了一種模擬人類思維的第三方物流中心選擇的處理原理，將這一復(fù)雜的多目標(biāo)問題進(jìn)行分解，設(shè)計(jì)對第三方物流中心進(jìn)行優(yōu)選排序的推理規(guī)則，從人類處理的角度出發(fā)，提高第三方物流選擇的實(shí)時(shí)性和智能性。
2.針對第三方物流中心配送能力的動態(tài)變化情況，設(shè)計(jì)時(shí)間一能力表示方法，在時(shí)間一能力數(shù)組的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)兩個(gè)物流中心組合的二維數(shù)組和多物流中心的組合樹，利用二維數(shù)組和組合樹的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)對兩個(gè)到多個(gè)第三方物流中心組合的搜索方法。
(黑體二號居中，中間空兩格)
(以下一級標(biāo)題宋體字四號，二、三級標(biāo)題宋體字小四號，1.5倍行距，自動索引生成)
傳統(tǒng)采購策略……………………………………………………1
(一)垂直集成型供應(yīng)鏈………………………………………………3
(二)分散型供應(yīng)鏈……………………………………………………5
電子采購策略……………………………………………………8
(一)XXXXXXX…………………………………………………………8
(二)YYYYYYY……………………………………………………… 12
傳統(tǒng)采購策略與電子采購策略的比較……………………… 15
(一) ………………………………………………………………17
(二) ………………………………………………………………17
B2B電子供應(yīng)鏈采購問題………………………………………20
參考文獻(xiàn) ………………………………………………………………23
致謝 ……………………………………………………………………24
附錄 ……………………………………………………………………25
電子商務(wù)環(huán)境下的供應(yīng)鏈采購策略研究
(標(biāo)題黑體二號字，居中)
[摘要](宋體五號字加粗)電子商務(wù)是我國……………………………………本文從………………………………………………(宋體五號字，總字?jǐn)?shù)不超過300字，是整個(gè)文章的中心論點(diǎn)與主要論證的闡述或
叫論文的中心思想)
[關(guān)鍵詞] 關(guān)鍵詞1 關(guān)鍵詞2 關(guān)鍵詞3………………(不超過5字，一般為3-5)
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XXXXXXX(三級標(biāo)題，楷體四號字)
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YYYYYYY
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大專畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))評分標(biāo)準(zhǔn)
系部： 專業(yè)： 學(xué)號： 姓名：
優(yōu) 良 中 及格 不及格 最高分 成績
論文選題論文(設(shè)計(jì))選題角度新穎，富于創(chuàng)造性，具有較高的理論水平和現(xiàn)實(shí)意義中心論題明確，有一定的理論水平和應(yīng)用價(jià)值中心論題基本明確，能結(jié)合專業(yè)理論學(xué)習(xí)和社會實(shí)踐 論文(設(shè)計(jì))選題
與專業(yè)基本相關(guān)，但理論水平和應(yīng)用性較差 論文(設(shè)計(jì))選題無理論和現(xiàn)實(shí)意義，與專業(yè)無關(guān) 10
2、企業(yè)上網(wǎng)不僅給消費(fèi)者和企業(yè)提供了更多的選擇消費(fèi)與開拓銷售市場的機(jī)會﹐而且也提供了更加密切的信息交流場所，從而提高了企業(yè)把握市場和消費(fèi)者了解市場的能力。
3、企業(yè)上網(wǎng)促進(jìn)了企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品和提供新型服務(wù)的能力。電子商務(wù)使企業(yè)可以迅速了解到消費(fèi)者的偏好和購買習(xí)慣﹐同時(shí)可以將消費(fèi)者的需求及時(shí)反映到?jīng)Q策層﹐從而促進(jìn)了企業(yè)針對消費(fèi)者需求而進(jìn)行的研究與開發(fā)活動。
4、企業(yè)上網(wǎng)擴(kuò)大了企業(yè)的競爭領(lǐng)域﹐使企業(yè)從常規(guī)的廣告競爭、促銷手段、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與包裝等領(lǐng)域的競爭擴(kuò)大到無形的虛擬競爭空間。
5、企業(yè)上網(wǎng)構(gòu)成企業(yè)競爭的無形壁壘﹐這主要表現(xiàn)在大幅度提高了新企業(yè)進(jìn)入競爭市場的初始成本。
二、改變企業(yè)競爭基礎(chǔ)
企業(yè)上網(wǎng)應(yīng)用電子商務(wù)改變企業(yè)競爭基礎(chǔ)的最顯著作用在于改變了交易成本。電子商務(wù)具有一次性投入﹙固定成本﹚高﹐變動成本低的特征,使那些年交易量特別大、批發(fā)數(shù)量大或用戶多的企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)﹐比年交易數(shù)量少﹑批量小的企業(yè)更易于獲得收益。因此﹐那些交易量龐大、財(cái)力雄厚的企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)﹐將比交易量少﹑財(cái)力不足的企業(yè)更容易獲得競爭優(yōu)勢。電子商務(wù)也使企業(yè)規(guī)模影響競爭力的基礎(chǔ)發(fā)生改變。例如在傳統(tǒng)的銷售渠道中﹐大書商與小書商之間的競爭差別很大。電子商務(wù)使大書商與小書商之間規(guī)模差距的競爭變得幾乎微不足道。美國西雅圖亞馬遜公司在網(wǎng)電子商務(wù)資料庫0#1$$5654!))7;+上開辦了一家大型書店﹐提供250萬冊圖書供在線購買。只有兩個(gè)人管理的網(wǎng)上書店提供的書目和服務(wù)﹐幾乎可以與200人管理的傳統(tǒng)書店提供的書目和服務(wù)一樣。
三、改變企業(yè)形象的競爭模式
去年的春天，你可能還為鋪天蓋地的各大門戶站點(diǎn)的廣告心煩不已，今年與春風(fēng)同至的就已是如火如荼的電子商務(wù)站點(diǎn)了，8848、億唐、易趣、雅寶等代替了過去的搜狐們占據(jù)了我們的視線。在IBM的廣告中，連天山下的阿凡提大叔都對電子商務(wù)怦然心動了。
你或許還難以置信，因?yàn)槟闶莻€(gè)最實(shí)際的消費(fèi)者，你從不放心在網(wǎng)上看貨、交款；又或者你曾經(jīng)也上網(wǎng)購物，覺得電子商務(wù)也不過爾爾。999年到2001年是中國電子商務(wù)由起步邁入繁榮的階段，從2002年開始中國電子商務(wù)市場將步入快速增長的時(shí)期。據(jù)預(yù)測，2000年底中國電子商務(wù)交易額將達(dá)到8億元，到2002年將達(dá)到100億元。
如果你以為這全靠一個(gè)個(gè)網(wǎng)絡(luò)盲從者在網(wǎng)上瘋狂大采購，那么未免以偏概全了。電子商務(wù)不僅僅是網(wǎng)上購物，我們常見的五花八門的電子商務(wù)站點(diǎn)也并不是簡單意義上的在線超市，光是隨便買幾張CD，幾本書決不可能堆積出這么大的數(shù)量級。
那么，8848們除了賣東西，還在做什么呢？這就涉及到電子商務(wù)的一個(gè)基本問題，即它的模式。關(guān)于電子商務(wù)的分類，有許多不同的看法。有人提出按其交易內(nèi)容分為網(wǎng)上購物、網(wǎng)上信息服務(wù)、電子銀行等以“電子”或“網(wǎng)上”打頭的類別，聽起來像沒完沒了；也有人另辟蹊徑，按電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)支撐平臺分類，分為基于因特網(wǎng)（INTERNET）的電子商務(wù)、基于內(nèi)連網(wǎng)（INTRANET）的電子商務(wù)、基于其它網(wǎng)絡(luò)的電子商務(wù)等；更多人提出按其交易對象分為B2B、B2C、C2C、C2B等。
我們不妨按第三種分法給眾多網(wǎng)站一一貼上標(biāo)簽。
BtoB（BusinesstoBusiness）——
企業(yè)間電子商務(wù)
“芝麻，開門！”憑著這句暗語所帶來的好運(yùn)，阿里巴巴一舉打開了B2B的寶庫，是國內(nèi)實(shí)施這一模式比較成功的一個(gè)網(wǎng)站。這個(gè)由中國人創(chuàng)立的國際知名的企業(yè)間電子商務(wù)網(wǎng)站，立志于為中國的中小企業(yè)迎接“入世”所帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)鋪路搭橋，并為中國東西部地區(qū)的信息交流提供一個(gè)專業(yè)的商務(wù)平臺，目前已擁有14.5萬名世界各地的注冊商人會員，被譽(yù)為“互聯(lián)網(wǎng)第四模式”，并獲得高盛、軟庫等國際風(fēng)險(xiǎn)投資機(jī)構(gòu)的資金支持，可謂功名赫赫。
DELL計(jì)算機(jī)公司被公認(rèn)為全球B2B模式的最佳代表。DELL公司有一個(gè)為五千多家美國公司服務(wù)的“主頁”計(jì)劃。當(dāng)DELL公司贏得一家有四百人以上的企業(yè)客戶時(shí)，它就為這家客戶建立主頁。主頁只不過是一套比較小的網(wǎng)頁，常常同客戶的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)聯(lián)結(jié)，讓獲準(zhǔn)的雇員在線配置個(gè)人計(jì)算機(jī)、付款、跟蹤交付情況。每天約有500萬美元的DELL個(gè)人計(jì)算機(jī)以這種方式定貨。主頁讓客戶能即刻得到技術(shù)支持，并與銷售人員聯(lián)系。
從戴爾的經(jīng)營之道，我們可以發(fā)現(xiàn)這一模式就是將發(fā)生在兩個(gè)企業(yè)之間的商務(wù)通過電子化的手段電子商務(wù)資料庫17;66:.01&/''''&7:來實(shí)現(xiàn)，包括供求企業(yè)之間以及協(xié)作企業(yè)之間利用網(wǎng)絡(luò)交換信息，傳遞各種票據(jù)，支付貨款，從而使商務(wù)活動全過程實(shí)現(xiàn)電子化。其主要內(nèi)容包括企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的網(wǎng)上營銷、生產(chǎn)組織管理、技術(shù)合作與研發(fā)、辦公自動化等許多方面，可以視為e時(shí)代企業(yè)的生存平臺。
在此次電子商務(wù)大會的總裁論壇上，中聯(lián)在線信息發(fā)展有限公司董事長陳行瑋先生不無感慨地?cái)嘌裕骸?000年將會有眾多的傳統(tǒng)企業(yè)加入到角逐的大潮中，并將扮演越來越重要的角色。企業(yè)間電子商務(wù)（B2B）將會受到更大的關(guān)注?！闭\然，B2B模式在中國必然具有強(qiáng)大的生命力。
BtoC（BusinesstoConsumer）——
網(wǎng)上商城
如果你對電子商務(wù)略知一二，或者有過幾次購物的經(jīng)驗(yàn)，你一定能對一些網(wǎng)站如數(shù)家珍：Yahoo!、Amazon、eBay、AOL、8848等。的確，他們都是經(jīng)營B2C模式的最權(quán)威發(fā)言人。在這些網(wǎng)站為我們建立的電子商城里，你再也不用像以前擠在百貨大樓蜂擁的人堆里挑選中意的產(chǎn)品了，也不用排著老長的隊(duì)等待掏錢，更不用氣喘吁吁地拎著滿手的戰(zhàn)利品“勝利大逃亡”。你只要根據(jù)自己的需要輕松上網(wǎng)，點(diǎn)擊不同的商品瀏覽其綜合信息，選擇所需的商品和方便的支付方式，然后便可以等待送貨員按你的門鈴了。
通過這一平臺，企業(yè)直接面向消費(fèi)者，將現(xiàn)實(shí)中的零售活動移交給互聯(lián)網(wǎng)來實(shí)現(xiàn)。商家將所售商品的種類、價(jià)格等信息在網(wǎng)上，消費(fèi)者可以在網(wǎng)上選購。顯然，這是一個(gè)聽起來非常棒的購物新體驗(yàn)，也的確有許多企業(yè)、網(wǎng)站、消費(fèi)者都很中意這種模式。在因特網(wǎng)上遍布著各種類型的商業(yè)中心，提供從鮮花、書籍、軟件到計(jì)算機(jī)、汽車等各種消費(fèi)商品的信息和購買活動。但迄今為止，書籍、音像制品、軟件等內(nèi)容確定型消費(fèi)品仍被公認(rèn)為網(wǎng)上貨物的主角。
在國內(nèi)，8848網(wǎng)上超市是中國迄今規(guī)模最大的以在線銷售為核心、以最終消費(fèi)者為目標(biāo)的商業(yè)網(wǎng)站。它由網(wǎng)上超市、全國貨物配送系統(tǒng)、電子結(jié)算系統(tǒng)、信息系統(tǒng)組成一個(gè)完整的電子商務(wù)體系。主要經(jīng)營計(jì)算機(jī)軟件硬件、圖書、信息家電、音像制品、辦公用品及鮮花等門類商品的網(wǎng)上銷售業(yè)務(wù)，組織了十余萬種商品銷售，致力于滿足國內(nèi)外個(gè)人及集團(tuán)用戶的網(wǎng)上采購，已成為國內(nèi)商業(yè)網(wǎng)站中當(dāng)之無愧的龍頭老大，其1999年11月份的銷售額達(dá)到了上千萬元人民幣，超過了一些現(xiàn)實(shí)大商場的月銷售額，這在現(xiàn)場購物仍然大行其道的國內(nèi)商界十分難得。
盡管B2C曾經(jīng)風(fēng)光一時(shí)，但有識之士均已對其無法避免的弊端有所察覺。作為以消費(fèi)者為核心的電子商務(wù)平臺，B2C面臨著來自方方面面的瓶頸限制，包括安全認(rèn)證體系、電子支付體系、上網(wǎng)速度與費(fèi)用、配送系統(tǒng)等等，故而令企業(yè)與消費(fèi)者在暗自欣喜之后都曾大大地失望了一番，對電子商務(wù)膜拜式的向往也大打折扣。不久前，在線婦女服飾零售網(wǎng)站在經(jīng)過出場時(shí)的強(qiáng)力包裝后，依然免不了關(guān)門大吉的命運(yùn)，同樣也可視作B2C前途堪憂的鐵證。
當(dāng)然，每天仍有不同的B2C網(wǎng)站誕生，但他們一定多長了些心眼，絕不能在一棵樹上吊死，他們更傾向于介入不同模式補(bǔ)缺補(bǔ)差。
CtoB（ConsumertoBusiness）——
集體議價(jià)
這是一種由美國流行起來的正宗“舶來品”，就是將零散的消費(fèi)者及其購買需求聚合起來，形成類似集團(tuán)采購的龐大訂單，從而爭取最優(yōu)惠的折扣。盡管“酷必得”（Coolbid）網(wǎng)站上的那個(gè)很酷的家伙手拿板斧，大叫“砍！”的形象令眾多商家心驚肉跳，但對于這種純粹互聯(lián)網(wǎng)意義上的商務(wù)模式，商家還是能夠從大批量訂單中享受到“薄利多銷”的好處，故而對這個(gè)消費(fèi)者與商家雙贏的結(jié)果還是比較滿意的。消費(fèi)者更不必多說，一個(gè)人的單打獨(dú)斗到底比不上集體的力量，他們絕對傾向于這種大范圍的多對多或多對一的的討價(jià)還價(jià)，使之真正享受到買方市場的優(yōu)越感。
目前已有不少網(wǎng)站都開辟了這一新模式，雅寶(yabuy)、酷必得自不必多說，就連經(jīng)營B2C模式已駕輕就熟的8848也開通了“集體議價(jià)”的交易平臺，歡迎廣大網(wǎng)友在網(wǎng)上找回往日被宰的尊嚴(yán)。據(jù)稱，雅寶于去年12月12日正式開通C2B后，首期推出的熱門商品包括TCL公司提供的600臺TCL精彩610A電腦，聯(lián)想科技提供的500臺摩托羅拉寶典800及掌上電腦，中國青年旅行社提供的千禧年黃金旅游路線名額，《沒完沒了》的電影票等，所有產(chǎn)品的最低議價(jià)與零售價(jià)格相比平均差價(jià)幅度達(dá)30％，個(gè)別物品差價(jià)高達(dá)50％以上。
C2B完全改變了傳統(tǒng)商業(yè)中固定價(jià)格出售和一對一討價(jià)還價(jià)的定價(jià)模式，使得買方訂價(jià)成為現(xiàn)實(shí)，單個(gè)消費(fèi)者通過聚合成為強(qiáng)大采購集團(tuán)的一分子，充分享受到以大批發(fā)商的價(jià)格買單件商品的實(shí)際利益。當(dāng)然，作為一種比較新的電子商務(wù)模式，它的發(fā)展還需要一段時(shí)間的磨合與完善，畢竟能讓消費(fèi)者有利可圖的事，商家可不敢太茍同了，高利潤無論在現(xiàn)實(shí)世界還是網(wǎng)上空間都是從商者的第一目標(biāo)。
CtoC（ConsumertoConsumer）——
網(wǎng)上拍賣
說白了，這無非就是將現(xiàn)實(shí)中的“跳蚤市場”搬到了網(wǎng)上，就是建立一個(gè)消費(fèi)者之間交易的平臺，讓消費(fèi)者就轉(zhuǎn)讓的商品進(jìn)行一對一的砍價(jià)，買賣公平并建立在完全自愿的基礎(chǔ)上，與大學(xué)校園內(nèi)風(fēng)靡已久的“畢業(yè)前夕，揮淚大甩賣”有著異曲同工之妙，不同的僅是網(wǎng)上拍賣是以上網(wǎng)為基礎(chǔ)而已。
C2C使交易范圍擴(kuò)大，并使參與交易的主體大大增加，但是帶來了最實(shí)際的“一手交錢，一手交貨”的實(shí)現(xiàn)問題，并且也沒有人敢對交易雙方的信用安全加以保證，所以盡管大家都對這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)上的新游戲很有興趣，但真正想要上網(wǎng)一試究竟的人并不太多。
目前在我國，采用這種方式的網(wǎng)站有近20家。較早進(jìn)入此領(lǐng)域的有雅寶、網(wǎng)獵、易趣、新網(wǎng)、酷必得、萬象、大中華等拍賣網(wǎng)站。從每周用戶瀏覽拍賣網(wǎng)站的頻率來看，幾乎每天到拍賣網(wǎng)站瀏覽的人僅占3％，多數(shù)瀏覽頻率都在1～3次。這說明，雖然拍賣網(wǎng)站數(shù)量不少，但無論是拍賣品還是服務(wù)都沒有對客戶形成極強(qiáng)的吸引力。
<電子商務(wù)資料庫3%0",/35+:6)#.%br/>但是，我們不能否認(rèn)一俟全社會信息化程度加強(qiáng)，各種條件成熟后，C2C模式仍不失為一個(gè)很酷的主意。C2C拍賣競標(biāo)網(wǎng)站目前經(jīng)營的最成功者首推eBay，據(jù)美國MediaMatrix公司估計(jì)，在去年截至11月28日的一周內(nèi)，eBay平均每天吸引超過一百萬人次訪問，列全美十大電子商務(wù)網(wǎng)站排行榜之首。他們的做法是由公司擔(dān)任中立的第三者，規(guī)定買賣雙方將貨款與商品寄交公司，再由公司分別轉(zhuǎn)交買賣雙方。來自CNet中文網(wǎng)的消息指出，C2C電子商務(wù)競標(biāo)網(wǎng)站正在臺灣發(fā)燒，其營運(yùn)模式也有效仿eBay之意。
不遠(yuǎn)的未來，C2C應(yīng)當(dāng)不只是游戲與夢想。
GtoB（GovernmenttoBusiness）——
稅收電子化
在美國，有許多企業(yè)繳納稅費(fèi)都是通過號稱“無所不能”的互聯(lián)網(wǎng)來結(jié)算的：將納稅企業(yè)編號，按編號在計(jì)算機(jī)中開立戶頭，稅務(wù)局除根據(jù)納稅人自己的申報(bào)材料立檔外，還要與有關(guān)機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)庫聯(lián)網(wǎng)，隨時(shí)獲得所需的各種資料，由計(jì)算機(jī)監(jiān)督納稅企業(yè)是否登記，并對納稅報(bào)單進(jìn)行分析比較，防止偷稅漏稅。
這就是現(xiàn)如今很流行的電子稅收，也是G2B現(xiàn)實(shí)中的主要應(yīng)用，政府和企業(yè)間通過這樣一種平臺，將企業(yè)應(yīng)繳納的各種稅費(fèi)在網(wǎng)上完成稅務(wù)申報(bào)、支付、傳輸證明等功能。
這種方式目前在我國還不多見，處于剛剛起步階段，在沈陽、廈門都已進(jìn)行了一些可喜的嘗試，收效良好。
可以想象，有了這樣一個(gè)電子稅收平臺，納稅人申報(bào)將不必再受空間和時(shí)間的限制，稅務(wù)人員也可以輕松地解決數(shù)據(jù)處理審核問題。這種方式既減輕了稅務(wù)人員的工作量，又方便了納稅人，迅速快捷，減少了稅務(wù)人員與納稅人之間一些不必要的交涉。
再次證明，互聯(lián)網(wǎng)或許真如傳說中的那么神奇。
BtoG(BusinesstoGovernment)——
政府采購電子化
針對1993年研究機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)行政府采購弊端，1994年美國立法規(guī)定政府部門必須起用電子商務(wù)科技以提高采購過程效率。此后，應(yīng)用電子商務(wù)從事采購的政府部門逐漸增加。通過美國通用服務(wù)管理局提供的一攬子采購計(jì)劃，聯(lián)邦政府的各個(gè)部門無論大小均可在通用服務(wù)管理局確定的采購合約下購買商品和服務(wù)。美國向來是“敢為天下先”，自從第一臺計(jì)算機(jī)誕生后，美國幾乎成了“活在計(jì)算機(jī)里的國家”，互聯(lián)網(wǎng)更是給美國帶來了難以估計(jì)的巨大財(cái)富，所以
連政府也無法“免俗”。
在B2G模式下，政府可以通過互聯(lián)網(wǎng)采購清單，企業(yè)可以以電子化方式來完成對政府采購的響應(yīng)。政府和企業(yè)站在完全平等的立場上，利用互聯(lián)網(wǎng)來完成雙方的交易。
作為電子時(shí)代的甲方乙方，政府與企業(yè)利用電子商務(wù)完成交易，一方面可以提高采購效率，降低成本，另一方面可以便于建立監(jiān)督機(jī)制，盡量避免腐敗行為的發(fā)生。所以B2G大有可為之處，盡管目前尚不健全，也沒有得到廣泛應(yīng)用，但一旦政府身體力行，帶頭利用電子商務(wù)技術(shù)，這類業(yè)務(wù)就會迅速增長。
企業(yè)內(nèi)部電子商務(wù)——
企業(yè)內(nèi)部交易
我們先來看看思科的做法。Cisco公司盡可能地在網(wǎng)上做每一件事情。員工在網(wǎng)上作出所有出差安排，在網(wǎng)上提交開支報(bào)表，大大小小的采購和雇傭決定也在網(wǎng)上進(jìn)行，使得像思科這樣的大公司（18000員工，年銷售額100億美元）的高級經(jīng)理人員能對員工保持嚴(yán)密的控制，而又不壓制員工的創(chuàng)業(yè)精神。
在這一模式中，企業(yè)通過防火墻等安全措施將企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)與因特網(wǎng)隔離，從而將企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)作為一種安全、有效的商務(wù)工具，用來自動處理商務(wù)操作及工作流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)庫信息的共享，并為企業(yè)內(nèi)部通信和聯(lián)系提供快捷的通道。
企業(yè)總有一個(gè)由小到大的發(fā)展過程。即使一個(gè)小的企業(yè)，每件事都靠人工操作也要耗費(fèi)大量的人力、物力，且有可能達(dá)不到應(yīng)有的效果，更何況這個(gè)企業(yè)還在不斷發(fā)展之中，一個(gè)大企業(yè)內(nèi)部包含著許多大大小小的部門。企業(yè)內(nèi)部電子商務(wù)就解決了這些部門之間的各方面的事物交流。尤其是在全球化趨勢日益明顯的今天，建立企業(yè)自己的內(nèi)部電子商務(wù)平臺更有著重要的意義。
可以想見，隨著企業(yè)規(guī)模和業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，發(fā)展企業(yè)內(nèi)部電子商務(wù)將大有作為。
經(jīng)過上面的一電子商務(wù)資料庫1-6/!!8$)2+199+番評點(diǎn)，我們大體可以歸納出這七種電子商務(wù)模式，即B2B、B2C、C2C、C2B、G2B、B2G以及企業(yè)內(nèi)部電子商務(wù)。
眾多跡象表明B2B模式代表著電子商務(wù)的未來方向。首先，從實(shí)物經(jīng)濟(jì)的角度來看，單個(gè)消費(fèi)者的購買力畢竟有限，企業(yè)與企業(yè)間的交易規(guī)模遠(yuǎn)大于企業(yè)與單個(gè)消費(fèi)者之間的交易，兩者相差一個(gè)數(shù)量級。其次，企業(yè)間開展電子商務(wù)的條件遠(yuǎn)較企業(yè)與顧客之間開展電子商務(wù)的條件成熟。
1關(guān)于誠信的理解
在傳統(tǒng)道德中，誠信被視為“立人之道”、“立業(yè)之基”、“立政之本”。作為一種道德規(guī)范，誠信是一切道德的基礎(chǔ)和根本。誠信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任；不僅是一種道義，更是一種準(zhǔn)則；不僅是一種聲譽(yù)，更是一種資源。
在完善的市場經(jīng)濟(jì)條件下，誠信必須是多邊誠信。企業(yè)要有誠信，金融服務(wù)業(yè)要有誠信，中介機(jī)構(gòu)要有誠信，消費(fèi)者要有誠信，政府更要取信于民。誠信是市場經(jīng)濟(jì)的黃金規(guī)則，是現(xiàn)代文明的基石與標(biāo)志。
在電子商務(wù)領(lǐng)域，企業(yè)、消費(fèi)者、銀行等任何一方誠信缺失，交易就不能順利實(shí)施。電子商務(wù)企業(yè)必須把誠信滲透到企業(yè)經(jīng)營、管理的各個(gè)環(huán)節(jié),深入到企業(yè)文化的核心。消費(fèi)者利用電子商務(wù)完成自己的消費(fèi)活動，是電子商務(wù)全面發(fā)展不可缺少的參與者，其誠信問題是個(gè)社會性問題，需要政府、企業(yè)、社會等各界共同努力。銀行、信用卡公司、認(rèn)證中心、保險(xiǎn)公司等電子商務(wù)的中介機(jī)構(gòu)在參與電子商務(wù)的活動中必須誠實(shí)守信，為電子商務(wù)交易雙方提供公平、公正、可靠服務(wù)。此外，政府部門、法律機(jī)構(gòu)等更應(yīng)為電子商務(wù)的發(fā)展“講誠信”。
2電子商務(wù)誠信缺失的表現(xiàn)
2.1商業(yè)秘密和客戶隱私得不到保護(hù)
網(wǎng)絡(luò)具有公開性，商家和消費(fèi)者的個(gè)體信息在未征得同意時(shí)不得公開，否則將構(gòu)成對隱私權(quán)的侵犯。而目前很多商業(yè)性網(wǎng)站并不注重對客戶信息的保護(hù)，甚至有時(shí)將客戶信息資料，如名稱、營業(yè)地址、通訊地址、聯(lián)系方式以及個(gè)人的姓名、郵寄地址、聯(lián)系方式和公司經(jīng)營信息、公司員工資料以及個(gè)人的家庭住址、家庭電話、個(gè)人工作信息、簡歷等作為商品在出售。于是，商業(yè)秘密和隱私將可能受到侵犯，且難以獲得有效的法律救濟(jì)。
2.2網(wǎng)絡(luò)詐騙
有些網(wǎng)站利用虛假的公司名稱、地址等誘導(dǎo)和欺騙消費(fèi)者，而網(wǎng)站本身既沒有通信管理部門核發(fā)的經(jīng)營許可，也沒有在工商行政管理部門登記注冊，卻在其網(wǎng)站上提供虛假的商品信息，以低價(jià)誘導(dǎo)消費(fèi)者，待其向指定的銀行賬號匯入款項(xiàng)后便不知下落。
2.3商品質(zhì)量低劣
有些網(wǎng)站將質(zhì)量低劣的商品吹得天花亂墜，神乎其神，以此誤導(dǎo)消費(fèi)者；消費(fèi)者購買此類商品后往往費(fèi)時(shí)費(fèi)力四處投訴，而網(wǎng)站則不肯承擔(dān)責(zé)任，使消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)購物的興趣和信心受到極大地?fù)p害。
2.4違法經(jīng)營網(wǎng)上行
有些網(wǎng)站利用法律空檔，大打“球”。如寧波市北侖區(qū)某汽車配件廠等4家個(gè)體工商戶，主要從事汽車配件銷售，于2004年3～8月加入阿里巴巴網(wǎng)站成為誠信通會員，并委托阿里巴巴（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司在Internet上制作網(wǎng)頁，涉及產(chǎn)品展示、公司介紹、供求商機(jī)等。在“企業(yè)經(jīng)濟(jì)性質(zhì)”中，均表述為“私營獨(dú)資企業(yè)”；在“注冊資金”欄目中，為“人民幣1000～5000萬元”；在“年?duì)I業(yè)額”欄目中，為“人民幣300～500萬元”；在“年出口額”欄目中，為“人民幣1000～5000萬元”；在“管理體系認(rèn)證”欄目中虛假表述為通過“ISO9001”認(rèn)證等。而事實(shí)是，4家企業(yè)的組成形式均為個(gè)體工商戶，營業(yè)執(zhí)照中無注冊資金欄目，實(shí)際上也沒有500～1000萬元……據(jù)悉，寧波北侖工商分局做出行政處罰決定：責(zé)令寧波市北侖區(qū)某汽車配件廠等4家個(gè)體工商戶停止在網(wǎng)上含有虛假內(nèi)容廣告，并在相應(yīng)范圍內(nèi)公開更正消除影響，各罰款2300元。
2.5不履行服務(wù)承諾
說一套做一套。有些網(wǎng)站承諾消費(fèi)者在購物后一定時(shí)間內(nèi)送貨上門，但往往不能在承諾的時(shí)間內(nèi)及時(shí)送達(dá)，影響了消費(fèi)者的信心；還有的網(wǎng)站對網(wǎng)上售出的商品不承擔(dān)“三包”責(zé)任，不進(jìn)行售后服務(wù)，甚至將全部責(zé)任推到消費(fèi)者頭上，如此等等。
3電子商務(wù)誠信缺失的原因與對策分析
3.1原因剖析
（1）立法滯后。盡管國家已經(jīng)頒布了《計(jì)算機(jī)軟件保護(hù)條例》、《計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)條例》、《計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)管理暫行規(guī)定》等相關(guān)的法律規(guī)范。但是，《中華人民共和國電子簽名法》于2005年4月1日才開始實(shí)施。它的實(shí)施對我國電子商務(wù)的發(fā)展將產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。可以說它是“中國首部真正意義上的信息化法律”。然而，電子商務(wù)的發(fā)展需要更多更完善的法律規(guī)范，目前實(shí)施的法律規(guī)范顯然不足以完全解決電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸問題之一——誠信。
（2）利益驅(qū)動。透過撲朔迷離的網(wǎng)絡(luò)社會現(xiàn)象不難發(fā)現(xiàn)，誠信缺失背后隱藏著深刻的經(jīng)濟(jì)根源。正是由于不正當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)利益和商業(yè)利潤驅(qū)使人們藐視道德和法律而在網(wǎng)絡(luò)這個(gè)“自由時(shí)空”中為所欲為。此外，一些網(wǎng)站的經(jīng)營者僅僅注重短期效益，抱著“撈一把就走”的心態(tài)經(jīng)營網(wǎng)站，結(jié)果在商品質(zhì)量、物流配送和服務(wù)承諾等方面很難讓人滿意。
（3）信用障礙。近年來，我國的信用體系建設(shè)已經(jīng)初見成效，但這些信用信息基本處于相對封閉狀態(tài)，人們很難利用，甚至有時(shí)不得不對信用信息本身持懷疑態(tài)度，這就為少數(shù)人、少數(shù)用戶、少數(shù)企業(yè)說謊、失信、欺騙、詐騙提供了可趁之機(jī)
（4）意識淡薄。電子商務(wù)參與者的誠信觀念、規(guī)則意識不強(qiáng)。對于任何企業(yè)、商家、消費(fèi)者，乃至一個(gè)國家，誠信都是資源，是一種不可替代的競爭力，是進(jìn)入電子商務(wù)這個(gè)國際大市場的資格，是支撐電子商務(wù)發(fā)展的重要支柱之一。也許欺騙、造假能帶來短期利益，但隨著時(shí)間的流逝，必將失信于民、失信于社會，必將對社會的經(jīng)濟(jì)秩序造成巨大的破壞，市場經(jīng)濟(jì)難以健康運(yùn)轉(zhuǎn)。
（5）缺乏管理。對參與電子商務(wù)的消費(fèi)者沒有建立詳細(xì)的信用檔案，以集中、統(tǒng)一、規(guī)范的形式反映消費(fèi)者個(gè)人資信與交易記錄等信息，如消費(fèi)者基本資料、經(jīng)濟(jì)信用資料、社會信息與特別記錄等。重要的是消費(fèi)者的信用信息沒有受到良好的法律保護(hù)。對參與電子商務(wù)交易的企業(yè)，資格評審不把關(guān)，身份認(rèn)證不到位，信用檔案不完善，以至于造成虛假網(wǎng)站、虛假商品信息、虛假公司、虛假中介機(jī)構(gòu)等的不斷出現(xiàn)。
3.2對策分析
（1）加快立法，建立健全社會信用體系。強(qiáng)化電子商務(wù)立法工作，營造一個(gè)公開、公平、公正的法律環(huán)境，明確參與電子商務(wù)各方的法律責(zé)任，遏制交易商和服務(wù)商的不良行為和不法行為，使得電子商務(wù)有法可依?！峨娮雍灻ā返念C布實(shí)施就邁出了很好的一步。立法，不僅能打擊違法行為，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，也能營造良好的社會誠信環(huán)境，促進(jìn)電子商務(wù)的繁榮發(fā)展。積極完善社會信用體系，培養(yǎng)全社會的誠信意識，培養(yǎng)人們的信用消費(fèi)習(xí)慣。信用消費(fèi)概念不局限于貸款消費(fèi)，還包括人們在消費(fèi)過程中的互相信任和采用先進(jìn)的電子信用支付手段，如信用卡、支付寶等。這些意識或習(xí)慣可以大大提高人們的誠信意識，推進(jìn)電子商務(wù)誠信機(jī)制的日益完善。
（2）建立電子商務(wù)信用模式。電子商務(wù)的信用模式主要是指電子商務(wù)企業(yè)（網(wǎng)站）通過制定和實(shí)施確定交易規(guī)則，為電子商務(wù)交易的當(dāng)事人建立一個(gè)公平、公正的平臺，以確保電子商務(wù)交易的安全可靠。其基礎(chǔ)性設(shè)施主要體現(xiàn)在資格認(rèn)證和信用認(rèn)證。目前，國外典型的信用模式主要有四種，即中介人模式、擔(dān)保人模式、網(wǎng)站經(jīng)營模式和委托授權(quán)模式，其中大力發(fā)展商業(yè)性第三方擔(dān)保機(jī)構(gòu)，是解決電子商務(wù)信用的有效途徑之一。我國電子商務(wù)行業(yè)應(yīng)有針對性地加以借鑒。
（3）加強(qiáng)行業(yè)自律。電子商務(wù)行業(yè)應(yīng)當(dāng)反對采用一切不正當(dāng)手段進(jìn)行行業(yè)內(nèi)競爭，自覺維護(hù)用戶的合法權(quán)益，保守用戶信息秘密，不利用用戶提供的信息從事任何與向用戶做出的承諾無關(guān)的活動，不利用技術(shù)或其他掌握的優(yōu)勢侵犯消費(fèi)者或用戶的合法權(quán)益等。我國各地應(yīng)逐步制定出電子商務(wù)行業(yè)的行為規(guī)范準(zhǔn)則。
（4）建立在線信用信息數(shù)據(jù)庫。要盡早建立跨區(qū)域的在線信用信息數(shù)據(jù)庫。政府有關(guān)部門可根據(jù)客觀、中立、公正的原則，整合稅務(wù)、統(tǒng)計(jì)、工商、質(zhì)監(jiān)、金融等系統(tǒng)中涉及企業(yè)信用的信息資源，建立在線信用信息數(shù)據(jù)庫，通過提供信用查詢、公示企業(yè)守信或誠信信息、受理信用的投訴、受理信用的異議等服務(wù)，來營造電子商務(wù)信用環(huán)境。
（5）增強(qiáng)政府引導(dǎo)與管理能力。各級政府要扮演好引導(dǎo)、扶持電子商務(wù)的角色。政府對企業(yè)電子商務(wù)的信用監(jiān)管、建立對我國企業(yè)電子商務(wù)的評級制度、加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的信用管理、企業(yè)增強(qiáng)電子商務(wù)交易信用風(fēng)險(xiǎn)防范、建立企業(yè)電子商務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)體系等，也是強(qiáng)化電子商務(wù)信用體系建設(shè)的有機(jī)成分，應(yīng)鼓勵各地電子商務(wù)行業(yè)大膽探索、不斷完善。各級政府還應(yīng)大力改善相應(yīng)的政策環(huán)境、機(jī)制環(huán)境、產(chǎn)業(yè)配套環(huán)境等。專家普遍認(rèn)為，體制重于技術(shù)，進(jìn)一步營造有利于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的體制和環(huán)境，依然是重中之重。
（6）促進(jìn)中國電子商務(wù)誠信聯(lián)盟的發(fā)展。在國務(wù)院有關(guān)部門和相關(guān)單位的支持下，中國電子商務(wù)協(xié)會成立“中國電子商務(wù)誠信聯(lián)盟”，旨在通過建立權(quán)威、公正的第三方資信評估平臺，加強(qiáng)我國電子商務(wù)信用體系的建設(shè)。該聯(lián)盟致力于營造放心的網(wǎng)上消費(fèi)環(huán)境，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益；規(guī)范電子商務(wù)交易行為，維護(hù)良好的市場秩序；促進(jìn)電子商務(wù)行業(yè)向規(guī)范化、專業(yè)化發(fā)展。中國電子商務(wù)誠信聯(lián)盟以“鼎”為標(biāo)志，就是要把業(yè)界優(yōu)秀、領(lǐng)先的企業(yè)聚集在一起，以誠信的經(jīng)營理念、團(tuán)結(jié)與協(xié)作精神，共同推進(jìn)中國電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展壯大。加盟，遵守聯(lián)盟公約，促進(jìn)聯(lián)盟的發(fā)展，可以營造良好的電子商務(wù)誠信環(huán)境。
參考文獻(xiàn)
1方真．電子商務(wù)必須完善誠信機(jī)制[J]．中國電子商務(wù)，2004（2）
《時(shí)代》選中亞馬遜的CEO貝索斯做風(fēng)云人物，絕對名副其實(shí)。對亞馬遜的研究越深，越覺得它確實(shí)在各方面都具有王者見范。
有1560萬種理由認(rèn)為亞馬遜是電子商務(wù)之王。這個(gè)1560萬，正是亞馬遜的到1999年年底的顧客人數(shù)，是1998年的兩倍多。亞馬遜已成功地人書商轉(zhuǎn)向零售門戶。顧客在購買了價(jià)值大約14億美元的書籍、CD、玩具等。這個(gè)品牌已經(jīng)獲利了1.18億美國人的認(rèn)可。
貝索斯不想念顧客是善變的，他認(rèn)為顧客是永恒的財(cái)富，互聯(lián)網(wǎng)是一股颶風(fēng)，而在風(fēng)暴中永恒的只有顧客。所以以顧客為中心是Amazon的信條，他鼓勵顧客參與參與評價(jià)商品；為每個(gè)客戶可能購買的每件東西提供建議，結(jié)果約70％的銷售額來自回頭客。亞馬遜從網(wǎng)上書店發(fā)展到銷售音樂、錄像、電子產(chǎn)品和玩具，規(guī)模越來越大，就在前不久開通了拍賣業(yè)務(wù)。
這里銷售的圖書仍然維持高折扣（連《紐約時(shí)報(bào)》的最佳暢銷書都全部打五折），而且人們在此可找到有彰威簽名的《永別了武器》，以及各種珍稀版本的圖書。另外最近該公司推出了一種"網(wǎng)絡(luò)采購"的特色服務(wù)，幫助眾在網(wǎng)絡(luò)中尋找想買的產(chǎn)品，同時(shí)編制好的程序可以提醒用戶家人的生日和其他紀(jì)念日。
亞馬遜開發(fā)了"一次點(diǎn)擊"（1－Click）的專利技術(shù)（回頭客買東西時(shí)只需要一次點(diǎn)擊），并在些技術(shù)基礎(chǔ)上推出了Zshops。Zshops就是許可其他網(wǎng)上零售商加盟，可以利用亞馬遜的顧客資源，一次點(diǎn)擊的專利技術(shù)，更重要的是亞馬遜幫這些公司解決電子支付。顧客可以在小網(wǎng)站買東西，亞馬遜提供顧客信用卡的擔(dān)保和認(rèn)證，然后由亞馬遜給小網(wǎng)站轉(zhuǎn)帳。亞馬遜的唯一要求是：每筆交易收60美分外加4.75％的提成。真是無本萬利！
有人認(rèn)為"亞馬遜"沒有一分錢贏利，卻在股市上獲利了成功，是網(wǎng)絡(luò)泡沫的體現(xiàn)，但美國的眼睛是雪亮的，看著亞馬遜的上述"答卷"，不難明白股民為什么青睞亞馬遜。其實(shí)亞馬遜的商業(yè)模式就是"發(fā)展速度勝過當(dāng)前利潤"。它不是沒贏利的能力，而是還不想贏利。實(shí)際上如果把它的市場推廣費(fèi)用降焉這販費(fèi)用會隨著亞馬遜的壟斷地位的提升而下降），亞馬遜早就賺錢了。不省分析家都認(rèn)為這絕對是一個(gè)高招。
老牌商店
美國的零售市場有2萬億美元的規(guī)模，但福雷斯特研究公司預(yù)測，在未來4年內(nèi)在線零售市場將成長15倍，即達(dá)到760億美元，將占全部零售業(yè)的3％。對此那些久經(jīng)考驗(yàn)且貨真價(jià)實(shí)的商業(yè)巨頭們將怎么辦？
在亞馬遜公司剛剛起步的時(shí)候，老牌商家并沒有引起重視。比如美國最大的，當(dāng)然也是全球最大的連鎖書店巴諾公司（Barnes&noble）甚至不屑一顧。僅僅一年之后，公司發(fā)現(xiàn)亞馬遜要來革命了，所以者和亞馬遜展開了網(wǎng)上競爭，與其爭奪美國在線網(wǎng)站上的圖書專賣權(quán)，在公司內(nèi)部設(shè)置網(wǎng)上業(yè)務(wù)部等等。緊張的不僅是巴諾，最大的零售商沃爾瑪同樣也感到了威脅，也主動或被動地開展了互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略，還有名牌商店Gap和Federated?？傊吓粕碳艺跉⒒伛R槍，力圖同樣贏得網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的輝煌。
Gap和Federated得益于起步較早。Gap告訴分析家，它的網(wǎng)站能夠同收入最高的公司平起平坐，部分原因在于其雄心勃勃的廣告政策。Federated除了廣告之外還以17億美元并購Fingerhut,擴(kuò)展它的業(yè)務(wù)。Walt-Mart的在線業(yè)務(wù)已經(jīng)具有一定規(guī)模，即使互聯(lián)網(wǎng)交易僅占全公司去年總收入1370億美元的一小部分,它在同類公司中也前茅。Barnes&公司1999年的網(wǎng)絡(luò)收入達(dá)1.13億美元。
老牌商家經(jīng)營業(yè)務(wù)有許多優(yōu)勢：知名的品牌、營銷隊(duì)伍和成熟的供貨渠道等等，這些因素整合以后，可以很快變成網(wǎng)絡(luò)零售的優(yōu)勢。但是網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的動作方式、融資方式、網(wǎng)上經(jīng)營畢竟不同于傳統(tǒng)零售業(yè)。亞馬遜認(rèn)為，從表面上年該公司是從事商業(yè)零售，其實(shí)公司是一家軟件公司，是在把顧客的要求和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營特點(diǎn)通過合適的軟件加以表達(dá)。
在線購物正在使零售業(yè)發(fā)生翻天覆地的變化，現(xiàn)在的大贏家都是新的暴發(fā)戶。這些網(wǎng)絡(luò)新貴之所以成功，在很大成分上是由于網(wǎng)絡(luò)上銷售的大宗商品是計(jì)算機(jī)產(chǎn)品、消費(fèi)類電子產(chǎn)品、圖書和音樂CD。客觀地說，這些商品也確實(shí)適合在網(wǎng)上銷售，但是，如果將來網(wǎng)上的大宗商品是服裝、汽車、百貨、家具等，再加上對新的多媒體技術(shù)的運(yùn)用，老牌商其實(shí)也并還是還能再展雄風(fēng)。關(guān)鍵在于誰能夠準(zhǔn)確地判斷方面，并且走得更快。
網(wǎng)上雜貨店
由于認(rèn)識到許多人不喜歡去超級市場，AndrewParkinson,前Kraft總經(jīng)理，開辦了Peapod公司，使消費(fèi)者可以重新體驗(yàn)雜貨店的溫暖。
早在1990年，伊利諾伊的Skokie公司就開始交互工的,利不僅可以下定單，還可以研究價(jià)格、折扣、營養(yǎng)萬分和質(zhì)量報(bào)告。1989年以前，沒有人通過PC購買雜貨，然而隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及化，Peapod建立了這種不可思議的業(yè)務(wù)。目前，網(wǎng)上開拓者Peapod是競爭對手的5倍，服務(wù)于美國的8個(gè)大區(qū)市場和10萬個(gè)家庭。該公司1998年的收入是6900萬美元,1999年的前兩個(gè)季度的收入就是3500萬美元。
經(jīng)過分析發(fā)現(xiàn)，在美國，超過60％的顧客特點(diǎn)如下：夫妻工作，有孩子，平均收入超過6萬美元的家庭。而互聯(lián)網(wǎng)帶來的便利，可以使Peapod的顧客有更多的時(shí)間和家人在一起――在繁重的一天工作以后，沒有人愿意把全家拖到超級市場去，這個(gè)時(shí)候上網(wǎng)購物是很有誘惑力的。
該公司在全美有1400名雇員，30％是1998年以后雇用的。但是按照自己的看法，它現(xiàn)在提供的服務(wù)仍顯不足。認(rèn)為公司必須持續(xù)地使顧客吃驚，"必須讓顧客持續(xù)感到我們的投入，如果你每一個(gè)顧客持續(xù)感到高興，他們將終生變成你的顧客。"Peapod的目標(biāo)是在美國建設(shè)雜貨配送系統(tǒng)，如果他們能克服后勤保障的難題，網(wǎng)上雜貨業(yè)將比軟件、圖書等在電子商務(wù)領(lǐng)域擁有更大的機(jī)會。
網(wǎng)上電腦店
在網(wǎng)上賣電腦并不是Dell的專利，如果你有獨(dú)特的設(shè)計(jì)和思路，網(wǎng)上電腦店依然是個(gè)人從事電子商務(wù)的首選。
是一處在線軟件，曾再度獲得《個(gè)人電腦》雜志的"編輯推薦獎"。它共分6個(gè)類別，瀏覽非常容易。它還刊載網(wǎng)友們和ZDNet網(wǎng)站的種種評論，給人的社區(qū)感特別強(qiáng)烈。其軟件下載區(qū)尤其令人感到心向神往。
的網(wǎng)站采取的策略是一步一步地引導(dǎo)顧客購買到自己所需要的電腦產(chǎn)品。網(wǎng)站上出售的產(chǎn)品和軟件通常都是打折的，因此作為購物者應(yīng)盡是留意網(wǎng)站上的內(nèi)容，以達(dá)成最能令自己滿意的交易。網(wǎng)站上有"技術(shù)助手"向?qū)?，它能夠幫助客戶查找電腦的故障原因。
每天都有25000多名電腦產(chǎn)品的購物者登錄，它提供的產(chǎn)品多達(dá)30000種，來自1100家制造商。這個(gè)網(wǎng)站向訪問者提供其競爭者的商品售價(jià)信息。如果你是集團(tuán)購物，可加入到企業(yè)區(qū)，隨時(shí)對你想要購買的商品進(jìn)行跟蹤。這些公司至少證明了一點(diǎn)――即使你不是電腦的生產(chǎn)商，網(wǎng)上銷售電腦的空間依然很大。
網(wǎng)上家具店
就是美國一家網(wǎng)上家具公司，網(wǎng)上銷售比較成功，網(wǎng)站的設(shè)計(jì)也比較有特點(diǎn)：咨詢購物一體化。對于買一些非標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，消費(fèi)者沒有親身的體驗(yàn)，是很難相同商家的。有時(shí)消費(fèi)者購買商品時(shí)也沒有相應(yīng)的知識準(zhǔn)備，比如家具的顏色、功能如何配套，很難決定。如果有咨詢專家給你提供建議，有你相信的朋友提供的使用經(jīng)歷，你當(dāng)然就能比較放心地去購買某種產(chǎn)品了。該公司咨詢銷售一體化的策略就是為了彌補(bǔ)網(wǎng)上購物的缺陷，同時(shí)發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)信息集成的長處。
你會不首先坐一下沙發(fā)就把它買下嗎？也許還會不會，但是，有不少人卻愿意這樣做，而且，最精明的家具購買者現(xiàn)在都會到這個(gè)網(wǎng)站去。這個(gè)網(wǎng)站上有來自150個(gè)家具制造商的5萬多件家具，而且它的消費(fèi)者服務(wù)相當(dāng)出色。你可以通過電話和一位家具專家交談，也可以選擇和一位家具專家在網(wǎng)上聊天。參考網(wǎng)上的房間設(shè)計(jì)模型，家具上所用織物的樣品還可以通過郵寄方式送到消費(fèi)者手中。如果你在購買家具前回答一些有關(guān)自己品味的問題，其它購買者還會通過電子郵件向你提供許多有用的建議。
公司發(fā)言人Frankle有一句話說得很精彩――"知識才是我們出售的最重要產(chǎn)品"。
價(jià)格戰(zhàn)略--賠本賺吆喝？
價(jià)格永遠(yuǎn)是競爭的有利武器，商家的讓利，消費(fèi)者永遠(yuǎn)難忘。與其大規(guī)模花錢作廣告推廣網(wǎng)站，不如將這些讓利給消費(fèi)者，網(wǎng)民之間的傳播也許是最快的和最有效的。大專場（）公司采用的就是這種"新瓶裝舊酒"的策略，在彌補(bǔ)同廣告的差額的基礎(chǔ)上以成本價(jià)或接近成本價(jià)銷售。
根據(jù)網(wǎng)絡(luò)零售商協(xié)會）的研究，對于只做網(wǎng)絡(luò)銷售的商家來說，爭取一個(gè)新的顧客需要花費(fèi)42美元，對于網(wǎng)絡(luò)銷售和店面銷售都做的零售商來說，爭取一個(gè)新顧客只要花22美元，前者幾乎是后者的兩倍。但是如果快速擴(kuò)大市場，則必須有更大的投入。
的網(wǎng)站推廣計(jì)劃是減價(jià)策略，相對于花大量的資金做市場和品牌，該公司給自己的定位是低價(jià)的領(lǐng)導(dǎo)者――常常商品的售出價(jià)在成本以下，吸引新的顧客，該公司希望顧客同時(shí)也購買高附加值的商品。通過7個(gè)專門商店，這個(gè)網(wǎng)絡(luò)上的超級商店的商品達(dá)85類之多，包括電腦、軟件、圖書、錄象帶、DVD、音樂和清潔設(shè)備。
它的戰(zhàn)略成功了嗎？這個(gè)只有2歲的公司認(rèn)為當(dāng)然是。到1999年9月底，僅僅9個(gè)月的時(shí)間，公司的營業(yè)收入從6380萬美元增長到近4億美元，大約是6倍。但是公司的凈虧損是8050萬美元，這似乎是在提醒潛在的投資者這種方式有很大的風(fēng)險(xiǎn)。
在公司招股會上，發(fā)言人告訴投資者："我們相當(dāng)一部分的商品價(jià)格很低，有時(shí)低到‘賠本賺吆喝"的地步，但是通過其它辦法，我們有能力將公司變成贏利。隨著網(wǎng)絡(luò)銷售規(guī)模的擴(kuò)大，各種消耗就會降低，同時(shí)也將會有文選收入，我們還將提供高附加值的產(chǎn)品和服務(wù)。
的價(jià)格策略也值利參考。這個(gè)網(wǎng)上超市提供各種基本的服務(wù)，如詳盡的、按照商品分類的搜索服務(wù)和商品分類的搜索服務(wù)和商品比較服務(wù)。網(wǎng)站上將各種商品比較服務(wù)。網(wǎng)站上將各種商品分成7個(gè)大類，另外包括一個(gè)"跳蚤市場"，網(wǎng)站成員（每年要交納69.95美元年費(fèi)）可任意進(jìn)行搜索。成為該網(wǎng)站成員的其它好處還包括價(jià)格優(yōu)惠――如果你發(fā)現(xiàn)其它網(wǎng)站出售的同樣商品比這里更便宜，它不僅將差價(jià)補(bǔ)給你，還會加上差價(jià)的35％。一位著名的營銷專家說，有5美分的差價(jià)，就勝過任何策略，價(jià)格戰(zhàn)也將是網(wǎng)絡(luò)零售商最為有力的武器。
Webvan的金剛站--整合配送系統(tǒng)
俗話說："沒有金剛站，別攬瓷器活"。國內(nèi)8848網(wǎng)站的總裁王峻濤曾經(jīng)說過，網(wǎng)上超市現(xiàn)在還不能出售鮮活商品和易腐爛食品。比如在網(wǎng)上訂購一杯豆?jié){，聽起來還象神話。但是美國的WebvanGroup公司就要把這個(gè)神話變成現(xiàn)實(shí)，讓你能喝上熱乎乎的豆?jié){。
WebvanGroup是通過網(wǎng)絡(luò)銷售日用百貨的公司，1999年WebvanGroup的9個(gè)月網(wǎng)上收入只有幾十萬美元。但是該公司的志氣很大，和其他的網(wǎng)上零售商不同，它非常注重自己網(wǎng)下配送系統(tǒng)的建設(shè)，而不是委托第三方的快運(yùn)公司。目前WebvanGroup正政大力氣開展綜合網(wǎng)上業(yè)務(wù)：網(wǎng)上零售和網(wǎng)下配送。他們的目的是：Webvan公司可以在30分鐘內(nèi)起運(yùn)易腐爛的食品，如彌猴桃和活龍蝦。一旦配送體系建成，該公司業(yè)務(wù)的空間將廣闊無垠。除了日常百貨以外，Webvan公司還希望為客戶遞送干洗衣物和新洗印的照片。Ferrester的分析家說："如果該公司能解決網(wǎng)上銷售和網(wǎng)政配送的整合問題，它將獲得高額的回報(bào)。"當(dāng)然，WebvanGroup公司也在告訴人們：網(wǎng)絡(luò)上也沒有捷徑可走，要成氣候必須肯下本錢。
WebvanGroup公司的網(wǎng)址：
批量交易的"扎堆"模式
網(wǎng)絡(luò)商業(yè)的模式花樣繁多，特別是對剛剛起家的中小公司，都要采取許多"高招"。這些高招的核心是：用信息流代替物流與人流。其中"扎堆"是通常的戰(zhàn)術(shù)。
目前最流行的網(wǎng)上購物趨勢通過"需求集合"來贏得最劃算的交易。所謂"需求集合"，其原理實(shí)際上非常簡單，舉例來說，可能有許多人都想購買筆記本電腦，如果大家能夠相互聯(lián)系，批量購買，肯定比單獨(dú)采購劃算，就是這樣一個(gè)代表。另外還有許多需求聚集的例子，比如買商品房的聚集網(wǎng)站，北京剛剛露面的酷必得網(wǎng)站等。當(dāng)然，這種購物方式不一定對每個(gè)人有效，因?yàn)槟憧赡懿恢雷詈髢r(jià)格會低到什么程度，而且你可能不知道最后價(jià)格會低到什么程度，而且你可能要等上好多天才能得知有關(guān)的消息。
除了"需求集合"以外，當(dāng)然也可以有"供給集合"。就是一個(gè)例子。這個(gè)網(wǎng)站看上去還真是有點(diǎn)象個(gè)購物中心，它能將十多個(gè)你所熟悉的商店集中到一塊,讓你一個(gè)挨一個(gè)地進(jìn)行商品的搜索、比較；你也可以在網(wǎng)站上所有的商店里自由地購物。最后付款時(shí)只要在一處辦理就行了。這確實(shí)為大家提供了不少方便。網(wǎng)站主頁下方不時(shí)還有一些免費(fèi)的交易。
"扎堆"很早就是一種商業(yè)現(xiàn)象，比如"食品一條街"、"文物一條街"等，只不過結(jié)算方式依然比較原始，而網(wǎng)絡(luò)將會把這種現(xiàn)象發(fā)揚(yáng)光大，并大大簡化的結(jié)算手續(xù)。信息經(jīng)濟(jì)學(xué)的認(rèn)證認(rèn)為："扎堆"有助于交易的透明，降低交易費(fèi)用，所以有商業(yè)價(jià)值。
服務(wù)才是硬道理
在電子商務(wù)領(lǐng)域，對顧客的服務(wù)將決定企業(yè)的存亡。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的世界里好名聲和壞名聲傳播得很快。而個(gè)性化服務(wù)則日益成為網(wǎng)站成功的關(guān)鍵，不僅象亞馬遜這樣的網(wǎng)絡(luò)新貴重視服務(wù)，一些小網(wǎng)站也想盡辦法提高其個(gè)性化服務(wù)水平。
是銷售消費(fèi)類電子產(chǎn)品的網(wǎng)上商店，這個(gè)網(wǎng)站選擇的商品品位很高；用戶享有45天的在家免費(fèi)試用期（該網(wǎng)站甚至?xí)Ц锻素浰璧倪\(yùn)輸費(fèi)用）；極其詳盡的零部件設(shè)置和連接指導(dǎo)；可回答用戶所提問題的網(wǎng)上專家；用戶無需支付商品運(yùn)費(fèi)；以及一項(xiàng)價(jià)格保護(hù)條款。這項(xiàng)價(jià)格保護(hù)條款規(guī)定，如果用戶在購買某件商品后的30天內(nèi)，發(fā)現(xiàn)別處同類商品的售價(jià)更為全家，將可以得到網(wǎng)站返還的差價(jià)。
也是一家在線百貨商店，IQVC在《個(gè)人電腦》雜志的顧客滿意程度調(diào)查中得分最高。QVC原來是電視購物操作者，1998年推出了網(wǎng)上購物業(yè)務(wù)IQVC，以輔助現(xiàn)有的電視購物，當(dāng)用戶不用電視購物的時(shí)候，可以利用互聯(lián)網(wǎng)作為通道繼續(xù)購買QVC的產(chǎn)品，同時(shí)網(wǎng)上可以提供更多的產(chǎn)品資源，給予用戶更多的選擇和服務(wù)。由于有多年的電視銷售經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)網(wǎng)站的服務(wù)門類非常齊全，商品退換的制度也非常規(guī)范。凡是顧客需要的服務(wù)，他們都會替你著想。
專業(yè)信息集成
網(wǎng)絡(luò)最大的優(yōu)勢是能以低成本提供專業(yè)化信息集成服務(wù)，這種優(yōu)勢在簡單商品的交易中沒有什么體現(xiàn)，消費(fèi)者和供給者掌握的專業(yè)商品信息差不多。但是在復(fù)雜商品的交易中，網(wǎng)絡(luò)的綜合優(yōu)勢就會顯現(xiàn)。
是最早獲利成功的網(wǎng)上商店之一，購物與內(nèi)容服務(wù)一體化，其卓越的聲望隨著時(shí)間的推移還在進(jìn)一步上升。除了提供各種類繁多的商品供消費(fèi)者挑選之外，這個(gè)網(wǎng)站還主辦了一家網(wǎng)上雜志，提供以園藝為主題的聊天服務(wù)，一個(gè)網(wǎng)上設(shè)計(jì)工具，甚至還有一位可以回答用戶各種問題的園藝專家。
也是購物和內(nèi)容一體化的站點(diǎn)，一個(gè)供電影愛好者購物地地方。消費(fèi)者對這個(gè)網(wǎng)站的滿意程度等級為"A"，而且，它還被認(rèn)為是電腦空間所有購物網(wǎng)站中設(shè)計(jì)最為出色的網(wǎng)站之一。在這個(gè)網(wǎng)站上，你可以找到許多有關(guān)電影的新聞，以及對不久前剛上蚋新片的評論。除了銷售錄像機(jī)或者DVD，希望自己還能夠成為一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)上的娛樂門戶網(wǎng)站。
讓顧客來定價(jià)
傳統(tǒng)的交易方式已經(jīng)成了一個(gè)套路：供給方確定商品的價(jià)格，消費(fèi)者看看是否全盤，買不買自便。現(xiàn)在這個(gè)過程可以反過來了。
就是一個(gè)由消費(fèi)者定價(jià)的網(wǎng)站，公司的總裁沃克創(chuàng)造了一種全新的商業(yè)模式。該網(wǎng)站的主要業(yè)務(wù)就是收集人們愿意承擔(dān)的飛機(jī)票，旅館房間、汽車和房產(chǎn)抵押的價(jià)格，在線公布之后等待最合適的賣主。該公司的營業(yè)情況并不是特別理想，但在股票市場上獲得了空前的成功。1999年4月初在華爾街上市，一周之內(nèi)股價(jià)從每股16美元上升到80美元，市值達(dá)到110億美元，1998年收入了3500萬美元，但是投進(jìn)去1.14億美元，1999年頭兩個(gè)月它花了2000萬美元。
人經(jīng)濟(jì)學(xué)意義上分析的模式，可以顯現(xiàn)出特別的優(yōu)越性。它把真實(shí)需求起來，廠商提供與需求相對應(yīng)的供給，達(dá)到一種沒有浪費(fèi)的均衡。例如去歐洲的一個(gè)航班座位，因?yàn)樽皇且环N不持久的商品，它很可能會在起飛之前突然之間降價(jià)，所以也許你出10美元也可以搭上這班飛機(jī)，這對你對航空公司，這都是一件有賺頭的事。讓消費(fèi)者給機(jī)票，酒店和轎車等商品定價(jià)的方式，已經(jīng)強(qiáng)烈地震撼了網(wǎng)上銷售業(yè)。在沃克的世界里，最初的成效量不大，但是，沃克說明了200萬人來網(wǎng)站簽約購物，這正在迫使傳統(tǒng)商業(yè)中心重新考慮他們的定價(jià)模式。
花店的神話--
公司介紹：
1－800－公司是具有多渠道分配的花卉和非花卉產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先零售品牌之一：1－800－公司成立于1976年，當(dāng)時(shí)主要通過零售渠道銷售花卉。公司在1995年改為在線經(jīng)營，同時(shí)還用目錄郵件來建立品牌和提高利潤。公司通過電話、因特網(wǎng)和零售商店與消費(fèi)者建立聯(lián)系。公司現(xiàn)在已擴(kuò)大了它的產(chǎn)品供應(yīng)范圍，在1998年4月份接納了Plow&Hearth公司，在1999年末接納了公司。1－800－公司已經(jīng)與AOL,Excite和Microsoft公司建立了在線戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。公司的個(gè)人和社團(tuán)數(shù)據(jù)庫不斷增長，與此同時(shí)，公司打算繼續(xù)利用其品牌來吸引并保持新的顧客。
近年來，我國電子商務(wù)發(fā)展迅猛。據(jù)iResearch預(yù)測，至2007年，內(nèi)地電子商務(wù)市場規(guī)模將由2005年的5300億元人民幣，驟增為17000億元人民幣，其中B2B電子商務(wù)市場規(guī)模將達(dá)16900億元人民幣。以《電子簽名法》為代表的一系列政策法規(guī)的完善，促使電子商務(wù)的應(yīng)用領(lǐng)域迅速從點(diǎn)到面鋪開，盈利模式也在探索中不斷豐富，這給信息產(chǎn)業(yè)帶來了巨大的發(fā)展機(jī)遇。
發(fā)展環(huán)境不斷完善
電子商務(wù)得以迅速發(fā)展的首要條件就是外部環(huán)境的完善。近年來，隨著國務(wù)院有關(guān)加快電子商務(wù)發(fā)展的意見、《電子簽名法》等一系列政策法規(guī)的出臺實(shí)施，以及相關(guān)宏觀調(diào)控措施的開展，為電子商務(wù)的健康有序發(fā)展提供了良好的條件。
首先，有關(guān)國際組織正在研究制訂“企業(yè)與政府邁向電子商務(wù)的全球行動計(jì)劃”，這是建立電子商務(wù)國際環(huán)境的主要步驟。其次，我國正在通過建立信息安全、網(wǎng)絡(luò)安全等方面的法律來解決電子商務(wù)合同、單證、電子簽名、電子貨幣的合法性問題，從而形成一套完善的商業(yè)法律環(huán)境。另外，在國家有效的宏觀調(diào)控措施下，一個(gè)開放、有序的市場經(jīng)濟(jì)競爭環(huán)境正在形成。
公共信息基礎(chǔ)設(shè)施也是電子商務(wù)發(fā)展的重要環(huán)境，信息通信部門正在逐步完善建立公用數(shù)據(jù)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)等，為電子商務(wù)提供實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上認(rèn)證中心、訂貨、支付等安全交易的運(yùn)行環(huán)境。
應(yīng)用領(lǐng)域逐漸拓展
隨著電子商務(wù)的外部環(huán)境不斷得到改善，一直困擾電子商務(wù)的誠信、物流、支付等問題，通過政府、社會和各廠商的共同努力，正在逐步得到解決并已初見成效，這也促使越來越多的企業(yè)開始認(rèn)識到電子商務(wù)的作用并開始應(yīng)用。電子商務(wù)逐漸以傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)B2B為主體，在網(wǎng)上信息、網(wǎng)上貿(mào)易洽談的基礎(chǔ)上，網(wǎng)絡(luò)營銷也在興起。目前，我國電子商務(wù)應(yīng)用已經(jīng)進(jìn)入務(wù)實(shí)發(fā)展、全面鋪開的階段。
從2004年信息化市場整體來看，大型企業(yè)信息化建設(shè)發(fā)展比較穩(wěn)定，基本按照上一年度的增長速度穩(wěn)步前進(jìn)。大型企業(yè)信息化走在了應(yīng)用電子商務(wù)的前列，目前正在由普及走向深入，在能源、交通、電力、銀行、保險(xiǎn)等行業(yè)尤為突出。
與此同時(shí)，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展促進(jìn)了中國中小企業(yè)應(yīng)用需求的擴(kuò)大，伴隨著政府和廠商的大力推動，2005年中國中小企業(yè)信息化進(jìn)入了新一輪的建設(shè)。雖然從整體上看，我國中小企業(yè)信息化仍處于初級階段，但是應(yīng)用內(nèi)容已經(jīng)包括中小型服務(wù)器、小型局域網(wǎng)、Internet、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、小型ERP、OA、防病毒軟件、軟件防火墻等重點(diǎn)；從區(qū)域看，華南及東南沿海在2～3年內(nèi)仍是中小企業(yè)信息化應(yīng)用的熱點(diǎn)區(qū)域；從行業(yè)結(jié)構(gòu)看，制造、高科技等行業(yè)應(yīng)用步伐較快。
根據(jù)IDC報(bào)告，2004年我國中小企業(yè)數(shù)量已經(jīng)達(dá)到2600多萬家，目前有30％的中小企業(yè)使用互聯(lián)網(wǎng)來做交易，約800萬家。可見，隨著眾多中小企業(yè)加入到網(wǎng)上交易的行列，我國電子商務(wù)市場的發(fā)展?jié)摿薮蟆?/p>
盈利模式日趨豐富
從電子商務(wù)發(fā)展的初期開始，被風(fēng)險(xiǎn)投資家青睞的電子商務(wù)商業(yè)模式就在不斷演化。從初期的網(wǎng)絡(luò)接入，到門戶、B2C、B2B等，而后從B2C、B2B又分出很多新的模式。
第一類模式是企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)施的面向消費(fèi)者的商品經(jīng)營活動。它與傳統(tǒng)零售模式的區(qū)別是用虛擬的店面陳列代替實(shí)體商場，消費(fèi)者節(jié)省了去店面購買的時(shí)間以及其他成本，企業(yè)可以面向全球消費(fèi)者銷售商品，而不像傳統(tǒng)商場那樣僅能面對“街坊鄰居”。
第二類模式是企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)施的面向消費(fèi)者的服務(wù)提供活動。這類模式給傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)帶來了革命性的變化，如旅游服務(wù)、訂票服務(wù)、應(yīng)聘服務(wù)、游戲服務(wù)、教育服務(wù)等。中國的盛大公司、攜程公司、51job等公司分別面向消費(fèi)者提供了游戲服務(wù)、旅游服務(wù)、人力資源服務(wù)等。
第三類是企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)施的面向企業(yè)的商品經(jīng)營活動。它與傳統(tǒng)銷售模式的區(qū)別是可以面向全球企業(yè)銷售商品，而不像傳統(tǒng)企業(yè)那樣僅能面對以前業(yè)務(wù)往來的合作伙伴。
一、電子商務(wù)的發(fā)展及其理論現(xiàn)狀
20世紀(jì)70年代末80年代初，EDI在美國使用，標(biāo)志著電子商務(wù)的開始，并由此得以迅速普及。2000年7月美國商務(wù)部發(fā)表的《2000民工數(shù)字經(jīng)濟(jì)報(bào)告》統(tǒng)計(jì)，截止2000年6月底，全球使用因特網(wǎng)人數(shù)達(dá)到3億，比1999年增加了80%.而且2003年電子商務(wù)占世界貿(mào)易總額的比例將達(dá)四分之一。在我國，電子商務(wù)是20世紀(jì)90年代初開始，但發(fā)展極為迅速，據(jù)國家最新統(tǒng)計(jì)，2003年我國網(wǎng)民已達(dá)7000萬，而且現(xiàn)在還將繼續(xù)以幾何級數(shù)方式增加。
網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展使社會發(fā)生很大的變化，讓我們的生活更加豐富多彩，但同時(shí)我們也面臨著前所未有的問題，隨機(jī)性和復(fù)雜性充滿了這個(gè)世界：
1．邊際收益遞增
邊際收益遞減是經(jīng)濟(jì)學(xué)邊際革命的重要成果之一，但是由于知識信息具有可共享性、外溢性、擴(kuò)散性，在以知識為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域邊際收益遞增取代邊際收益遞減成為新經(jīng)濟(jì)的第二大規(guī)律，正在引發(fā)經(jīng)濟(jì)學(xué)新的革命，經(jīng)濟(jì)發(fā)展流程正因此而發(fā)生轉(zhuǎn)折性的重大變化。
2．免費(fèi)的午餐
按照傳統(tǒng)的供求關(guān)系理論，廠商的邊際成本就是產(chǎn)品的價(jià)格。但在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下，例如互聯(lián)網(wǎng)、軟件開發(fā)，硬件制造這些新興產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)的是數(shù)字產(chǎn)品或數(shù)字化產(chǎn)品。這種產(chǎn)品的最大特點(diǎn)就是可以復(fù)制，那么它們的邊際成本很低，甚至幾乎等于零，所以價(jià)格也幾乎等于零，形成了極高的固定成本和極低的邊際成本。因此在網(wǎng)絡(luò)社會里，我們經(jīng)常有“免費(fèi)的午餐”，但這種現(xiàn)象也給供求理論提出了極大的挑戰(zhàn)。
3．投入與輸出不成正比
俗話說“種瓜得瓜，種豆得豆”，但現(xiàn)在我們看到更多的是投入很多，但得到的卻很少，甚至非但得不到，還要再賠錢。網(wǎng)站的建設(shè)就說明這一點(diǎn)，雖然電子商務(wù)能極大地減少交易費(fèi)用和交通運(yùn)輸?shù)呢?fù)擔(dān)，提高企業(yè)的整體經(jīng)濟(jì)效益和參與世界市場的競爭能力，但企業(yè)建立的網(wǎng)站大多沒有起到這樣的作用，而且目前企業(yè)依然沿用著傳統(tǒng)的運(yùn)營方式，在大多數(shù)人眼中，網(wǎng)站是“燒錢”的事情。
4．非線性增長
與傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)和傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)相比，新經(jīng)濟(jì)和高科技產(chǎn)業(yè)更多地呈現(xiàn)非線性增長的態(tài)勢，如IT產(chǎn)業(yè)、電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)都不同程度上表現(xiàn)出非線性爆炸式增長的特點(diǎn)，電子商務(wù)更以年均翻一番的超常規(guī)速度成長。
由上可以看到，電子商務(wù)作為信息技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物，不但給人類社會生產(chǎn)方式、工作方式和生活方式帶來影響，同時(shí)也對傳統(tǒng)的社會科學(xué)理論產(chǎn)生巨大的沖擊。也就是說，網(wǎng)絡(luò)使我們的生活更加豐富多彩的同時(shí)，也使我們的生活更加復(fù)雜化，產(chǎn)生的很多現(xiàn)象已不能被傳統(tǒng)的理論完全解釋。
以經(jīng)濟(jì)學(xué)為代表的社會科學(xué)理論在解釋電子商務(wù)中的現(xiàn)象方面顯得力不從心，原因是現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)社會中，市場已不是那個(gè)市場，廠商也不是那個(gè)廠商，而消費(fèi)者更不是那個(gè)消費(fèi)者了——在信息時(shí)代，由于沒有時(shí)空的界限，地理優(yōu)勢對于企業(yè)已失去了作用，在網(wǎng)絡(luò)中所有的企業(yè)處于同一起跑線上，而且真正可以做到“酒香不怕巷子深”：由于信息的爆炸性增長，我們的生活每天都有很多意想不到的事情發(fā)生等等。所有的一切都說明：如果還按照過去傳統(tǒng)的思維(線性思維)，那么根本無法解釋當(dāng)代網(wǎng)絡(luò)社會出現(xiàn)的許多現(xiàn)象，只有用一種新的思維方式才能獲得廣闊的天空！——這就是非線性理論存在的現(xiàn)實(shí)意義。非線性理論的研究為我們開辟了很好的電子商務(wù)理論研究路徑。
二、非線性理論
非線性問題是在20世紀(jì)下半葉出現(xiàn)的，并不是一個(gè)新的科學(xué)概念。由于在確定論的系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)了混沌現(xiàn)象，極大地激發(fā)了人們探索自然界和人類社會中存在的各種復(fù)雜性問題的熱情，同時(shí)也逐漸改變了人們觀察周圍世界的思維方式。所以非線性科學(xué)已成為當(dāng)今世界科學(xué)的前沿與熱點(diǎn)，它涉及自然科學(xué)和人文社會科學(xué)的眾多領(lǐng)域，是人類認(rèn)識自然的一次飛躍，具有重大的科學(xué)價(jià)值和深刻的哲學(xué)方法論意義。它標(biāo)志著人類認(rèn)識自然由線性現(xiàn)象進(jìn)入非線性現(xiàn)象。
那么究竟什么是非線性系統(tǒng)呢？非線性系統(tǒng)是相對于線性系統(tǒng)而言的，是對線性的否定，線性是非線性的特例。簡單來說，“線性系統(tǒng)”就是那種“一分耕耘，一份收獲”，“種瓜得瓜，種豆得豆’的系統(tǒng)，而“非線性系統(tǒng)”往往會有“白吃的午餐”，或是“賠了夫人又折兵”的狀況。線性系統(tǒng)結(jié)構(gòu)具有高度規(guī)律性，被人類研究與應(yīng)用的較早，而非線性系統(tǒng)卻復(fù)雜得多，研究的困難度較高，這就是“非線性系統(tǒng)’豐富的地方。我們常常聽到的“混沌”、“蝴蝶效應(yīng)”，“碎形”、“復(fù)雜”、“湍流”甚至是“類神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)”等都是非線性系統(tǒng)的重要領(lǐng)域與課題。
在線性系統(tǒng)中，表現(xiàn)出兩種性質(zhì)：一是疊加原理成立，即部分之和等于整體，線性系統(tǒng)的方程遵從疊加原理，即方程的不同解加起來仍然是該方程的解。疊加原理成立說明該系統(tǒng)的子系統(tǒng)間沒有非線性相互作用。二是指系統(tǒng)內(nèi)物理變量間函數(shù)關(guān)系是直線，變量間的變化率是恒量，這意味著函數(shù)的斜率在其定義域內(nèi)處處存在且相等，變量間的比例關(guān)系在變量的整個(gè)定義域內(nèi)是對稱的，即成正比關(guān)系。
在非線性系統(tǒng)中，疊加原理失效，非線性方程的兩個(gè)解之和不再是方程的解，而且變量之間的函數(shù)關(guān)系不是直線。例如直線是曲線的特例，在非線性程度較強(qiáng)的情況下，即子系統(tǒng)間的相互作用較強(qiáng)，它對各子系統(tǒng)的性質(zhì)及系統(tǒng)整體的性質(zhì)有不可忽略的貢獻(xiàn)時(shí)，線性疊加原理就不適用了，整體的性質(zhì)就不是各部分性質(zhì)的線性疊加之和了(如強(qiáng)子相互作用的結(jié)合能與強(qiáng)子自身的能量可比的情況，國際貿(mào)易與國內(nèi)生產(chǎn)總值可比的情況，這時(shí)部分間的相互作用是不可忽略的)，從而就會產(chǎn)生整體大于部分之和或整體小于部分之和的結(jié)果。
非線性具有多值性。例如，100家成功的企業(yè)有
理方法，這僅僅是針對傳統(tǒng)企業(yè)而言，若對于網(wǎng)絡(luò)企業(yè)來講，一個(gè)企業(yè)可能會有多種管理方法。
非線性具有有限性，抽象地說，有限的事物相對于無限的事物而言喪失了許多對稱性，因而作用于其上的操作及結(jié)果都可能對應(yīng)著由有限性直接導(dǎo)致的非對稱性。信息的不對稱性說明網(wǎng)絡(luò)中的個(gè)體是有限的，而信息是無限的，所以才存在信息的不對稱性。
對于處理線性問題，已經(jīng)有一套行之有效的方法，例如傅里葉變換、拉普拉斯變換等等。
而對于非線性問題，長期以來科學(xué)家往往束手無策，因?yàn)榉蔷€性具有復(fù)雜性，目前還沒有有效的方法，只能具體問題具體分析。但也應(yīng)看到，在這些極為復(fù)雜的現(xiàn)象背后實(shí)際上也存在著某種規(guī)律性。非線性科學(xué)的任務(wù)就是要透過這些無序的復(fù)雜現(xiàn)象去揭示隱藏在現(xiàn)象背后的規(guī)律性的東西。
三、非線性理論在電子商務(wù)中的應(yīng)用
隨著現(xiàn)代社會的發(fā)展，興起了許多交叉學(xué)科，電子商務(wù)即是其中一例。電子商務(wù)是一門關(guān)于管理、經(jīng)濟(jì)、計(jì)算機(jī)和法律等的新興交叉學(xué)科。交叉學(xué)科的特點(diǎn)是隨機(jī)性和復(fù)雜性，而非線性理論對于交叉學(xué)科的研究提供了廣闊的思路，所以將非線性理論應(yīng)用于電子商務(wù)是有現(xiàn)實(shí)意義的。
1．電子商務(wù)具有非線性特征
電子商務(wù)是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下的產(chǎn)物，而網(wǎng)絡(luò)世界本質(zhì)上是非線性的。首先，最直觀的來說，網(wǎng)絡(luò)永遠(yuǎn)都是曲線而非直線，其次，在電子商務(wù)的鏈條中，企業(yè)、市場、消費(fèi)者行為等也都表現(xiàn)出非線性：
(1)在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)條件下，個(gè)性消費(fèi)的回歸，消費(fèi)需求的交叉性等使消費(fèi)者行為表現(xiàn)出非線性特征。
(2)在電子商務(wù)市場中存在兩個(gè)基本法則：一是摩爾定律(More’slaw)：計(jì)算機(jī)硅芯片的功能每18個(gè)月翻一番，而價(jià)格以減半數(shù)下降；以傳統(tǒng)的理論，產(chǎn)品的功能增加，其價(jià)格應(yīng)該增加，但該定理剛好相反，說明在網(wǎng)絡(luò)社會中，電子商務(wù)市場表現(xiàn)出非線性特征。二是梅特卡夫法則(Metcalflaw)：網(wǎng)絡(luò)價(jià)值等于網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)數(shù)的平方?；蛘?，網(wǎng)絡(luò)價(jià)值隨著網(wǎng)絡(luò)數(shù)量的增加而呈指數(shù)增加。這也說明在網(wǎng)絡(luò)社會中，疊加原理不成立，節(jié)點(diǎn)之間不存在線性相互作用。
(3)由于市場和消費(fèi)者是非線性的，所以企業(yè)也同樣是非線性的。
2．非線性科學(xué)的普適類適用于電子商務(wù)
非線性科學(xué)研究對象不是這些非線性問題本身，而是它們的共性，即所謂的非線性普適類，并且在此基礎(chǔ)上建立了非線性科學(xué)的三大理論。
(1)混沌(chaos)。什么是混沌運(yùn)動呢?在確定性系統(tǒng)中存在著對初值極為敏感的復(fù)雜運(yùn)動形式就叫做混沌運(yùn)動?；煦缃沂镜挠行蚺c無序的統(tǒng)一、確定性與隨機(jī)性的統(tǒng)一。
在某些牛頓力學(xué)方程所描述的運(yùn)動中，如果精確地從同一點(diǎn)出發(fā)，得到的仍是同一條確定的軌道，然而，只要初始條件有無論多微小的改變，其后運(yùn)動就會失之毫厘、差之千里，變得面目全非。用一個(gè)模型來描述：在一個(gè)T型架上，掛著三個(gè)圓，無論你怎樣轉(zhuǎn)動T型架，三個(gè)圓永遠(yuǎn)沒有相同的軌跡，因?yàn)槟悴豢赡鼙ＷC每次轉(zhuǎn)動都精確地從相同點(diǎn)出發(fā)，這些運(yùn)動的結(jié)果可能同擲骰子所得的結(jié)果一樣，是隨機(jī)和不可預(yù)測的。
隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)全球一體化推動了電子商務(wù)的迅速普及，微觀市場的微小變動，就能引起整個(gè)宏觀經(jīng)濟(jì)體系中一場“龍卷風(fēng)”似的經(jīng)濟(jì)波動。
(2)自組織現(xiàn)象。是指自然界中自發(fā)形成的宏觀有序現(xiàn)象。如自然界中大量存在的同時(shí)也是理論研究較多的典型實(shí)例如：貝納德(Beinard)流體的對流花紋，貝洛索夫—扎鮑廷斯基(Belousov-Zhabotinsky)化學(xué)振蕩花紋與化學(xué)波，激光器中的自激振蕩等。
耗散結(jié)構(gòu)是自組織現(xiàn)象中的重要部分，自組織耗散結(jié)構(gòu)理論可概括為：一個(gè)遠(yuǎn)離平衡態(tài)的非線性的開放系統(tǒng)(不管是物理的、化學(xué)的、生物的乃至社會的、經(jīng)濟(jì)的系統(tǒng))通過不斷地與外界交換物質(zhì)和能量，在系統(tǒng)內(nèi)部某個(gè)參量的變化達(dá)到一定的閾值時(shí)，通過漲落，系統(tǒng)可能發(fā)生突變即非平衡相變，由原來的混沌無序狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N在時(shí)間上，空間上或功能上的有序狀態(tài)。這種在遠(yuǎn)離平衡的非線性區(qū)形成的新的穩(wěn)定的宏觀有序結(jié)構(gòu)，由于需要不斷與外界交換物質(zhì)或能量才能維持，因此稱之為“耗散結(jié)構(gòu)’(dissipativestructure)。
同樣地，企業(yè)和個(gè)體都是一個(gè)開放系統(tǒng)，它們的發(fā)展就是一個(gè)通過與外界不斷地交換物質(zhì)和能量，從量變到質(zhì)變，從無序到有序，從非平衡態(tài)到平衡態(tài)的演變過程。
(3)孤立子(soliton)。非線性系統(tǒng)的相互作用產(chǎn)生的穩(wěn)定而持久的動態(tài)過程是自然界廣泛存在的一類極為重要的現(xiàn)象即擬序結(jié)構(gòu)，一直受到科學(xué)家的重視。孤立子是擬序結(jié)構(gòu)的最純粹的形式。
孤立子理論無論是對于非線性科學(xué)來說，還是對于整個(gè)科學(xué)體系來說，都具有重要意義。孤立子是自然界中普遍存在的現(xiàn)象。如木星的紅斑旋渦、用隧道電子顯微鏡成像方法發(fā)現(xiàn)的晶體中的電荷密度波、在小尺度湍流環(huán)境中長期存在的有序大尺度組織、神經(jīng)元軸突上傳遞的沖動電信號、大氣中的臺風(fēng)、激光在介質(zhì)中的自聚焦、晶體中的位錯(cuò)、超導(dǎo)體中的磁通量等。社會經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)中也廣泛地存在著非線性相互作用，由非線性機(jī)制產(chǎn)生的孤立子，無論其現(xiàn)象還是本質(zhì)，都可能啟發(fā)我們更好地理解某些社會經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，如社會財(cái)富、社會權(quán)利等的穩(wěn)定集中，某些社會意識等的長時(shí)間穩(wěn)定傳播。
孤立子深刻地反映了非線性系統(tǒng)相干結(jié)構(gòu)中驚人的有序。它為我們提供了一種從穩(wěn)定性角度考察事物的新方法。
電子商務(wù)發(fā)展為什么有很大的阻礙？在當(dāng)今社會中，傳統(tǒng)的經(jīng)營方式仍占主導(dǎo)地位。比如，經(jīng)營者寧愿靠傳統(tǒng)的人情關(guān)系來發(fā)展企業(yè)，而不實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)，人們更喜歡傳統(tǒng)購物方式，而不愿意通過網(wǎng)上購物，這種觀念意識就象孤立子一樣還將持續(xù)穩(wěn)定地傳播一段時(shí)間。孤立子理論可以為我們研究如何改變這種或類似這種的社會問題提供解決的途徑。
(4)元胞自動機(jī)理論(cellularautomata)。生物體的發(fā)育過程本質(zhì)上是單細(xì)胞的自我復(fù)制過程，50年代初，計(jì)算機(jī)創(chuàng)始人著名數(shù)學(xué)家馮·諾依曼(VonNeumann)曾希望通過特定的程序在計(jì)算機(jī)上實(shí)現(xiàn)類似于生物體發(fā)育中細(xì)胞的自我復(fù)制，為了避免當(dāng)時(shí)電子管計(jì)算機(jī)技術(shù)的限制，他提出了一個(gè)簡單的模式。把一個(gè)長方形平面分成若干個(gè)網(wǎng)格，每一個(gè)格點(diǎn)表示一個(gè)細(xì)胞或系統(tǒng)的基元，它們的狀態(tài)賦值為0或1，在網(wǎng)格中用空格或?qū)嵏癖硎?，在事先設(shè)定的規(guī)則下，細(xì)胞或基元的演化就用網(wǎng)格中的空格與實(shí)格的變動來描述。這樣的模型就是元胞自動機(jī)。
80年代，物理學(xué)家、計(jì)算機(jī)科學(xué)家對元胞自動機(jī)模型的興趣大增，原因是這類簡單的模型能十分方便地復(fù)制出復(fù)雜的現(xiàn)象或動態(tài)演化過程中的吸引子、自組織和混沌現(xiàn)象。一般來說，復(fù)雜系統(tǒng)由許多基本單元組成，當(dāng)這些子系統(tǒng)或基元相互作用時(shí)，主要是鄰近基元之間的相互作用，一個(gè)基元的狀態(tài)演化受周圍少數(shù)幾個(gè)基元狀態(tài)的影響。在相應(yīng)的空間尺度上，基元間的相互作用往往是比較簡單的確定性過程。
根據(jù)元胞自動機(jī)理論，在一維模型中，是把直線分成相等的許多等分，分別代表元胞或基元；二維模型是把平面分成許多正方形或六邊形網(wǎng)格；三維是把空間劃分出許多立體網(wǎng)格。那么，在研究電子商務(wù)中，我們可以把復(fù)雜的商務(wù)鏈條分解成許多簡單的直線鏈。就像當(dāng)初科學(xué)家將兩臺計(jì)算機(jī)連接在一起，后來將幾臺甚至更多的計(jì)算機(jī)連接在一起，一直到現(xiàn)在的無數(shù)臺連在一塊，構(gòu)成了現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)世界，計(jì)算機(jī)之間的相互作用造成了現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)世界的復(fù)雜性，如果我們將電子商務(wù)鏈條看作是由最簡單的商務(wù)鏈條形成的，而簡單的直線商務(wù)鏈具有確定性，那么這種方法對于研究電子商務(wù)規(guī)律性很有幫助。
(5)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)(neuralnetwork)。神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)就是通過對人腦的基本單元—神經(jīng)元的建模和聯(lián)結(jié)來探索模擬人腦神經(jīng)系統(tǒng)功能的模型，并研制一種具有學(xué)習(xí)、聯(lián)想、記憶和模式識別等智能信息處理功能的人工系統(tǒng)。
神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的主要特征是：大規(guī)模的并行處理和分布式的信息存儲，良好的自適應(yīng)、自組織性，以及很強(qiáng)的學(xué)習(xí)功能、聯(lián)想功能和容錯(cuò)功能。與當(dāng)今的馮·諾依曼式計(jì)算機(jī)相比，更加接近人腦的信息處理模式。
在未來，應(yīng)建立一種具有神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)功能的社會經(jīng)濟(jì)網(wǎng)絡(luò)，使信息處理象人腦一樣迅速、及時(shí)，并且能夠通過學(xué)習(xí)進(jìn)行自我調(diào)整、具有自適應(yīng)能力，只有這樣才能使電子商務(wù)發(fā)展起來。
企業(yè)也是如此，因?yàn)槠髽I(yè)本身處于社會經(jīng)濟(jì)大網(wǎng)絡(luò)之中，所以在企業(yè)內(nèi)外部建立神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)商務(wù)鏈才能生存?，F(xiàn)在類似的有企業(yè)內(nèi)部ERP管理、企業(yè)的內(nèi)外部供應(yīng)鏈等等。
3．非線性問題可以轉(zhuǎn)化成線性問題
在理論上，一些非線性問題，可以通過數(shù)學(xué)變換而轉(zhuǎn)化為線性方程來研究。如非線性的KdV方程通過散射反演方法化為線性的可積方程，從而求出了精確的解析解，一些非線性不強(qiáng)的問題，可用線性逼近方法將其轉(zhuǎn)化為若干線性問題來求近似解，這是已在各門學(xué)科中廣泛采用并相當(dāng)有效的方法。事實(shí)上，尋求電子商務(wù)規(guī)律的過程就是由非線性向線性過渡的過程。
四、總結(jié)
1．電子商務(wù)本身是一門涉及到管理、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和法律等方面的交叉學(xué)科，而當(dāng)今研究熱點(diǎn)—非線性科學(xué)的突出特點(diǎn)就是交叉性和復(fù)雜性，所以用非線性理論來解釋電子商務(wù)是科學(xué)的。
2．非線性問題可以轉(zhuǎn)化成線性問題，使我們看到復(fù)雜的非線性問題能夠有確定性結(jié)果，所以用非線性模型來研究電子商務(wù)也是可能的。
3．隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展使電子商務(wù)飛速前進(jìn)，但同時(shí)也使我們這個(gè)社會更具復(fù)雜而不可捉摸。在社會和我們生活當(dāng)中常常發(fā)生很多“意想不到”的事情，但當(dāng)我們用非線性的觀點(diǎn)來思考這些問題時(shí)，就會感到豁然開朗!
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一、開發(fā)的目的與意義
隨著計(jì)算機(jī)的普及，電子商務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展也非常迅速；因此，各校電子商務(wù)專業(yè)的招生規(guī)模也在不斷擴(kuò)大。面對日趨增多的畢業(yè)生，學(xué)校的畢業(yè)設(shè)計(jì)管理和畢業(yè)論文的管理任務(wù)非常繁重。由于以往的單機(jī)畢業(yè)設(shè)計(jì)管理系統(tǒng)無法良好地解決導(dǎo)師和畢業(yè)生之間的溝通交流這個(gè)問題，導(dǎo)師無法掌握到畢業(yè)生做畢業(yè)設(shè)計(jì)的過程，學(xué)生呈現(xiàn)給導(dǎo)師的只有最后的結(jié)果。學(xué)生也無法及時(shí)針對自己需要和導(dǎo)師溝通的方面及時(shí)地請教老師，因此基于Internet網(wǎng)絡(luò)開發(fā)的畢業(yè)設(shè)計(jì)管理系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。然而，大部分學(xué)校的畢業(yè)生在完成畢業(yè)論文的同時(shí)，還在進(jìn)行畢業(yè)實(shí)習(xí)階段，導(dǎo)師和學(xué)生往往在時(shí)間和空間上無法同步，從而也大大影響了畢業(yè)論文的指導(dǎo)和文章質(zhì)量。為提高學(xué)生學(xué)習(xí)的自主性，調(diào)動積極性，最終讓學(xué)生在畢業(yè)論文過程中進(jìn)一步提高自己。
這樣一個(gè)基于Internet網(wǎng)絡(luò)的畢業(yè)論文管理系統(tǒng)，可以大大地提高整個(gè)管理效率，異地實(shí)習(xí)的畢業(yè)生可以直接通過網(wǎng)絡(luò)了解導(dǎo)師和論文題目，也可以自主選題；而指導(dǎo)老師也可以清楚并快捷地得知學(xué)生信息和選題進(jìn)行的情況，更方便快捷地實(shí)現(xiàn)了雙向選題過程，大大提高了工作效率，節(jié)省了時(shí)間，也節(jié)約了大量的人力和物力資源。在整個(gè)畢業(yè)論文撰寫過程中，學(xué)生明確自己在各個(gè)階段的目標(biāo)和進(jìn)展，并能夠及時(shí)準(zhǔn)確獲得導(dǎo)師的指導(dǎo)信息，從而更好地把握了論文的查找和寫作方向。導(dǎo)師也能準(zhǔn)確及時(shí)了解學(xué)生的論文進(jìn)展情況，以便更好地進(jìn)行下一步的指導(dǎo)。這項(xiàng)研究還順應(yīng)了“以學(xué)生的學(xué)為主，以教師的教為輔”的教學(xué)改革理念，有效推進(jìn)了高校的教學(xué)改革步伐。
二、系統(tǒng)設(shè)計(jì)
我們將該系統(tǒng)的執(zhí)行狀態(tài)大致分為五個(gè)階段：①自主課題的申報(bào)環(huán)節(jié)；②選題前期的準(zhǔn)備工作；③正式選題，確定老師和學(xué)生；④學(xué)生畢業(yè)設(shè)計(jì)的完成和各階段目標(biāo)的評價(jià)；⑤論文完成以及后續(xù)的評分和成績錄入工作。其中第四個(gè)階段是本系統(tǒng)需要著重研究的階段。在第四個(gè)階段中可增加階段性測評（包括學(xué)生自評和老師的評價(jià)），通過綜合的測評結(jié)果（學(xué)生自評和老師的評價(jià)部分比重不同，可以得到相對合理的評價(jià)），可以讓學(xué)生對自己在完成過程中及時(shí)了解自己完成的質(zhì)量、是否達(dá)到預(yù)期并做出相應(yīng)的調(diào)節(jié)，也可以讓老師發(fā)現(xiàn)學(xué)生的問題，提出意見。提高了學(xué)生的自主性的同時(shí)也讓老師了解到了學(xué)生完成的狀態(tài)。也可以提醒學(xué)生及時(shí)跟進(jìn)進(jìn)度，提高畢業(yè)設(shè)計(jì)的質(zhì)量。
本系統(tǒng)是基于框架，用C#語言編寫的畢業(yè)設(shè)計(jì)管理系統(tǒng)，采用B/S架構(gòu)便于教師及學(xué)生遠(yuǎn)程操作，實(shí)現(xiàn)教師論文題目申報(bào)、學(xué)生網(wǎng)上選題、學(xué)生階段性目標(biāo)和計(jì)劃設(shè)定、對畢業(yè)設(shè)計(jì)過程跟蹤觀察與測量并記錄、在線留言輔導(dǎo)和反饋、階段性成績評定等在線支持功能，為快速響應(yīng)教師和學(xué)生的需求提供一個(gè)高效、便捷、良好的教育教學(xué)環(huán)境，做到有效性、高效性和實(shí)時(shí)性。在系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)上則圍繞三大角色進(jìn)行，即管理員、教師和學(xué)生三大模塊。
三、功能模塊劃分
1.教師模塊
教師用戶是畢業(yè)設(shè)計(jì)管理系統(tǒng)的執(zhí)行者，同時(shí)又兼有指導(dǎo)、監(jiān)督、管理學(xué)生完成畢業(yè)設(shè)計(jì)的工作。
（1）新聞公告：查看畢業(yè)設(shè)計(jì)任務(wù)、畢業(yè)設(shè)計(jì)各環(huán)節(jié)時(shí)間以及答辯安排，查看各消息
（2）工作規(guī)定：下載關(guān)于畢業(yè)設(shè)計(jì)的規(guī)章制度等資料
（3）歷屆課題：查看以往幾屆的課題信息，作為申請課題的參考
（4）課題申請：確定畢業(yè)設(shè)計(jì)題目，填寫各畢業(yè)設(shè)計(jì)題目的要求，提交等待審核。
（5）確定畢業(yè)設(shè)計(jì)學(xué)生：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)根據(jù)各課題學(xué)生申請情況選擇指導(dǎo)學(xué)生名單
（6）論文下載及評價(jià)：根據(jù)畢業(yè)設(shè)計(jì)時(shí)間安排要求，完成學(xué)生提交的開題報(bào)告、中期檢查報(bào)告、畢業(yè)論文等資料的查閱、批改工作并給予評價(jià)及修改建議。
（7）成績評定：將學(xué)生的成績登記入數(shù)據(jù)庫方便學(xué)生查詢
2.學(xué)生模塊
學(xué)生用戶是畢業(yè)設(shè)計(jì)管理系統(tǒng)的執(zhí)行者，按照教務(wù)管理人員與指導(dǎo)教師規(guī)定的畢業(yè)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)與要求完成畢業(yè)設(shè)計(jì)各環(huán)節(jié)的工作。
（1）修改密碼：修改原始密碼為自己認(rèn)為熟悉安全的密碼。
（2）課題選擇：在規(guī)定選題時(shí)間內(nèi)選擇自己感興趣有能力完成的課題分別定為第一志愿和第二志愿。
（3）文檔提交：上傳開題報(bào)告、中期檢查報(bào)告以及畢業(yè)論文等資料，經(jīng)指導(dǎo)教師批閱后再按要求修改。
（4）成績查詢：查看指導(dǎo)教師評定的畢業(yè)設(shè)計(jì)各環(huán)節(jié)的成績
（5）查看留言：可以根據(jù)不同需要，與指導(dǎo)教師交流。
3.管理員模塊
管理與控制畢業(yè)設(shè)計(jì)各環(huán)節(jié)工作的時(shí)間、任務(wù)、指標(biāo)。
（1）公告：及時(shí)更新畢業(yè)設(shè)計(jì)的動態(tài)，新聞，方便師生查閱。
（2）上傳工作規(guī)定：上傳關(guān)于畢業(yè)設(shè)計(jì)的規(guī)章制度等資料。
（3）學(xué)生名單導(dǎo)入：將應(yīng)屆畢業(yè)生的名單信息批量導(dǎo)入至數(shù)據(jù)庫。
（4）課題審批：審核教師申報(bào)的課題和學(xué)生申報(bào)畢業(yè)設(shè)計(jì)題目。
（5）添加老師及課題：將學(xué)生申請的由校外導(dǎo)師指導(dǎo)的課題添加入庫，并將校外導(dǎo)師信息添加至導(dǎo)師表中。
（6）歷屆課題導(dǎo)入：將以往幾屆的課題分組批量導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫。
（7）時(shí)間設(shè)置：設(shè)定申報(bào)畢業(yè)設(shè)計(jì)題目時(shí)間、審核選題時(shí)間、師生雙向選題時(shí)間
（8）選題結(jié)果，學(xué)生成績：檢查學(xué)生選題結(jié)果和學(xué)生的成績，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)⑵浣Y(jié)果到出至excel表格，供師生查看。
參考文獻(xiàn)：
在電子商務(wù)里，品牌忠誠不是一個(gè)流行的概念，在網(wǎng)絡(luò)概念最火爆的時(shí)候，很少有人去關(guān)注品牌忠誠，如今，網(wǎng)絡(luò)步入寒冬，電子商務(wù)網(wǎng)站是開始培養(yǎng)品牌忠誠的時(shí)候了。
沒有品牌忠誠，就是最好的電子商務(wù)設(shè)計(jì)都可能遭到失敗。網(wǎng)上顧客的價(jià)值有兩方面：隨著時(shí)間的延長，顧客的花費(fèi)也成倍增加；除了購買量提高，忠誠顧客還會經(jīng)常推薦新顧客進(jìn)來，這也是提高利潤的重要源泉之一，一些零售網(wǎng)站也設(shè)計(jì)了一些辦法讓進(jìn)入站點(diǎn)的顧客向朋友推薦，這樣得來的顧客就不費(fèi)什么成本，如果這樣獲得的顧客越多，網(wǎng)站就能縮短虧本期，越早步入贏利時(shí)期。
Ebay可以說是電子商務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者，尤其是從忠誠顧客的推薦行為當(dāng)中獲取利潤方面，它很成功，它有50%的顧客會向別人推薦Ebay。
一、驅(qū)動網(wǎng)上品牌忠誠的主因素：信任
獲得顧客忠誠的第一步就是要獲得他們的信任，這在傳統(tǒng)商業(yè)中也是一樣的，但在網(wǎng)絡(luò)上，業(yè)務(wù)處理是虛擬的，看不見的，它的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)也更大，顧客不能看見銷售小姐的笑容，不能看見具體的辦公設(shè)備，如果顧客不相信你的形象和承諾，他就會到別的地方購買。對經(jīng)常網(wǎng)上購物、交易的人調(diào)查發(fā)現(xiàn)，他們認(rèn)為網(wǎng)站能贏得他們的交易的最重要的特性是“我知道它并且信任它”，所有其他的特性如“低價(jià)格”、“最廣泛的選擇余地”卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)地排在了后面，價(jià)格并沒有主宰電子商務(wù)，真正的主宰者是信任。
因?yàn)樾湃?，網(wǎng)站可獲得顧客資料，以建立良好關(guān)系
當(dāng)顧客相信一個(gè)網(wǎng)上賣主時(shí)，他們就愿意告訴對方自己的信息，這樣，網(wǎng)站就可以與顧客建立起親密的關(guān)系，并根據(jù)顧客的個(gè)性偏好度身訂做，而這樣的關(guān)系又會增加信任和忠誠度。這樣一個(gè)良性循環(huán)很快就會使網(wǎng)站長久地超越對手。亞馬遜就是通過創(chuàng)造最可信賴的形象來取得在線書市的統(tǒng)治地位的，數(shù)百萬的消費(fèi)者很舒服地把自己的名字、地址、和信用卡號碼提交給訂購系統(tǒng)，他們回來不僅僅是買書，還有CD、光盤、硬件和其他種種產(chǎn)品，假如消費(fèi)者不信任亞馬遜，或害怕信用卡號碼泄露或其他，那他們決不會把個(gè)人信息與人分享。而1999年，媒體披露亞馬遜為它的據(jù)稱中立的書籍評論而接受出版商的補(bǔ)償金時(shí)，消費(fèi)者就不再相信它了。
真正為顧客利益著想才能取得信任
另一個(gè)很好的培養(yǎng)、利用忠誠的網(wǎng)站是VanguardGroup，該公司是過去十年增長最快的共有基金，如今管理著5000億美元的資產(chǎn)，它投入1億美元發(fā)展它的站點(diǎn)，Vanguard從來不利用網(wǎng)站來大力宣傳它的產(chǎn)品，而是利用網(wǎng)絡(luò)來通知和教育它的客戶，有時(shí)候甚至引導(dǎo)人們不要購買什么基金。當(dāng)你點(diǎn)擊頁面，經(jīng)常會看到“謹(jǐn)慎投資于某基金”的警告，你還可能受到這樣的信息：告訴你某基金快要分紅了，建議你推遲投資以避免擔(dān)上稅收責(zé)任；當(dāng)某基金最近特別強(qiáng)勢時(shí)，它會提醒你也許這樣的勢頭不會維持很久，小心下跌。這樣的行為與大多數(shù)基金公司截然相反，他們只會引誘投資者投資熱門基金。Vanguard于是與客戶建立起了牢固的關(guān)系，并贏得了利潤。
讓信譽(yù)公開傳播
為了獎勵信譽(yù)，有些網(wǎng)站建立了嚴(yán)格的管理，每次交易結(jié)束買者和賣者都互相評價(jià)，這些評價(jià)被公布在站點(diǎn)上，每個(gè)成員的名聲就成為眾所周知的了，因此它贏得了顧客忠誠。
二、如何研究忠誠策略？
實(shí)際上，在因特網(wǎng)這個(gè)匿名空間，比傳統(tǒng)商業(yè)更容易了解顧客的購買歷史、他們的喜好。在傳統(tǒng)的店鋪里，除非消費(fèi)者買了什么，否則你一點(diǎn)也不了解他，但在網(wǎng)上虛擬空間里，他們的購買模式是透明的，他的一舉一動都被記錄下來。由于網(wǎng)絡(luò)的種種優(yōu)越性，可以說，網(wǎng)站有前所未有的機(jī)會和技術(shù)來培養(yǎng)顧客忠誠。我們應(yīng)該多研究顧客為什么留下來了，為什么走了，而不要一味地把思維固定在擴(kuò)大站點(diǎn)的容量和訪問量上。
研究顯示，目前網(wǎng)上銷售只開發(fā)了消費(fèi)者30%的購買潛力，而美國在線卻是個(gè)例外，它非常慎重地測量它的顧客忠誠度和購買模式，并用這些信息去指導(dǎo)網(wǎng)站在戰(zhàn)略、市場營銷、和站點(diǎn)設(shè)計(jì)，雖然它的獲得顧客的方法有點(diǎn)向地毯式轟炸，但它是建立在對不同消費(fèi)者群體的保留率分析和生命周期的經(jīng)濟(jì)分析基礎(chǔ)上的方法，AOL做了很多關(guān)于吸引消費(fèi)者的程序的小規(guī)模測試，同時(shí)也投入大量的資金去吸引并留住有長遠(yuǎn)價(jià)值的顧客。它在客戶服務(wù)中心的投入從來不吝嗇，不去降低服務(wù)能力以降低服務(wù)成本。它的中心任務(wù)是提高服務(wù)的方便性，以吸引更多的求便利的顧客。公司研究顧客忠誠后發(fā)現(xiàn)，當(dāng)AOL成為日常生活的一部分時(shí)，消費(fèi)者要不斷地修改他們的帳目，因此公司加強(qiáng)了服務(wù)軟件的日歷和日程安排等跟蹤功能，當(dāng)顧客用得越多，就越離不開AOL。
戴爾計(jì)算機(jī)公司在這方面也很優(yōu)秀，它有專門的部門和負(fù)責(zé)的副總也管理顧客忠誠，它的一位副總PaulBell說：“每個(gè)公眾公司每個(gè)季度都會向它的股東匯報(bào)業(yè)績，但很少有公司用一系列的標(biāo)準(zhǔn)每個(gè)月每個(gè)季度都跟蹤監(jiān)測顧客的
了。”在研究了顧客保留方面的數(shù)據(jù)后，戴爾計(jì)算機(jī)公司發(fā)現(xiàn)驅(qū)動品牌忠誠的幾個(gè)關(guān)鍵因素：定單履行、產(chǎn)品表現(xiàn)、過去的銷售服務(wù)與支持。并對每個(gè)因素進(jìn)中總結(jié)統(tǒng)計(jì)。比如：定單履行，測量定制服務(wù)按時(shí)準(zhǔn)確到達(dá)顧客的百分比；產(chǎn)品表現(xiàn)，測量顧客遇到的產(chǎn)品問題的頻率；服務(wù)與支持，測量第一次服務(wù)按時(shí)到達(dá)率和成功率，公司建立了跟蹤統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)，每天總結(jié)上傳并與所有員工共享，以資提高。
許多在顧客忠誠方面做得很好的公司的另一個(gè)絕招是關(guān)心擁有產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)成本，戴爾公司計(jì)算出顧客買戴爾的產(chǎn)品所需要的成本：下定單，安裝，運(yùn)行，服務(wù)，布置和必要的軟件。這些成本哪些是付給戴爾的，哪些是付給別的公司的，這些信息將引導(dǎo)公司投資新的產(chǎn)品和服務(wù)。戴爾公司這樣做既為公司創(chuàng)造了新的收入來源，又為顧客減少了購買戴爾產(chǎn)品的總的相關(guān)成本，這極大地提高了品牌忠誠。
跟蹤顧客忠誠的價(jià)值在于超越時(shí)髦發(fā)現(xiàn)忠誠的原因，通過對優(yōu)秀電子商務(wù)站點(diǎn)消費(fèi)者購買模式的研究發(fā)現(xiàn)，有五個(gè)方面是極其重要的：高質(zhì)量的顧客服務(wù)、及時(shí)送到、引人注目的產(chǎn)品介紹、方便、合理的送貨及產(chǎn)品價(jià)格、清晰而值得信任的隱私政策
三、吸引目標(biāo)消費(fèi)者的方法
網(wǎng)上市場也要細(xì)分，因?yàn)槿魏蜗M(fèi)者都可以在任何時(shí)間、地點(diǎn)上網(wǎng)，所以網(wǎng)站運(yùn)營者很容易犯吸引盡可能多的用戶的錯(cuò)誤，尤其是前一段時(shí)間投資界對網(wǎng)絡(luò)的狂熱更加速了人們犯這樣的錯(cuò)誤，他們認(rèn)為，網(wǎng)上銷售應(yīng)該推薦給盡可能多的顧客，接下來就毫無差別地爭取顧客，同時(shí)以頁面訪問量、單一的訪問者數(shù)量、和銷售量來衡量成功與否。而實(shí)際上，認(rèn)真選擇目標(biāo)消費(fèi)群體這一促成成功的基礎(chǔ)性工作卻被忽略了。沒有消費(fèi)者區(qū)隔的話，建立品牌忠誠的工作就非常困難，用戶希望網(wǎng)站設(shè)計(jì)得越簡單越好，能很快登陸，但是，用戶越多、越廣泛，站點(diǎn)就會越復(fù)雜，你必須做所有的工作去滿足所有的消費(fèi)者，不同的技術(shù)嗜好、不同的服務(wù)要求、不同的價(jià)格敏感度，以及千差萬別的品牌偏好。還要不斷地添加新的特點(diǎn)和功能，結(jié)果，網(wǎng)站就很難進(jìn)入，也很難查找信息。
另一個(gè)做電子商務(wù)的通病就是只關(guān)注流量統(tǒng)計(jì)，前面的圖表對電子商務(wù)的經(jīng)濟(jì)生命周期的分析表明，顧客必須在一個(gè)站點(diǎn)停留2—3年，公司才開始回收前期的投資，然而我們發(fā)現(xiàn)大約有50%的用戶不到三年就走人了，因此網(wǎng)站追求抓住盡可能多的用戶而忽視建立長期關(guān)系是沒有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的。Vanguard的經(jīng)驗(yàn)表明：通過培養(yǎng)強(qiáng)烈的忠誠可以創(chuàng)造低成本優(yōu)勢。
在網(wǎng)站設(shè)計(jì)上，Vanguard主張一切以核心顧客為主，它不提供象其它站點(diǎn)那樣復(fù)雜的交易容量，它只迎合傳統(tǒng)的、保守的客戶，它的典型客戶一年只交易3—4次。
在鑒別哪些消費(fèi)者該抓住方面，第一步要做的是評估不同類別的在線消費(fèi)者，一般而言，大多數(shù)在線購物者都對價(jià)格比較敏感，但對大多數(shù)單身來說，恐怕是“方便第一”，研究發(fā)現(xiàn)，他們與網(wǎng)站交易的出發(fā)點(diǎn)就是要使生活更容易，他們愿意為取得方便而多付一點(diǎn)，他們有價(jià)格理性，但決不會過度看重價(jià)格。還有一群人非?？粗仄放?，他們也喜歡穩(wěn)定、長期的關(guān)系。因此，流失的客戶并不一定就是因?yàn)閮r(jià)格，公司應(yīng)該認(rèn)真分析、思考。
