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篇1

1.大部分中小型酒店缺乏電子商務(wù)意識

據(jù)《中國飯店業(yè)務(wù)統(tǒng)計》調(diào)查的4、5星級的飯店訂房渠道中，"獨立訂房系統(tǒng)"和"酒店網(wǎng)站"分別只占2.7%和0.8%，加上占飯店總數(shù)80％的中小飯店的數(shù)據(jù)，則這一比重更低。中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心（CNNIC）于07年7月份的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，“網(wǎng)上預(yù)訂”服務(wù)在“網(wǎng)民經(jīng)常使用的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)”排名統(tǒng)計中只占5.4%，排名23位。通過網(wǎng)絡(luò)進行旅行檢索和預(yù)定酒店的總體規(guī)模只有8.5億元，只占整個旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模的0.1%。其次，酒店電子商務(wù)意識低還表現(xiàn)在酒店網(wǎng)站技術(shù)含量低以及酒店的管理人員不知道如何運用網(wǎng)絡(luò)手段進行營銷。

2.缺少專業(yè)化的電子商務(wù)系統(tǒng)

酒店業(yè)是一個特殊的服務(wù)行業(yè)，與傳統(tǒng)的電子商務(wù)行業(yè)不同的是，酒店業(yè)的產(chǎn)品是客房及相關(guān)服務(wù)，具有無形性和不可儲存的特點。酒店業(yè)電子商務(wù)無需物流配送環(huán)節(jié)，基于其產(chǎn)品的特點，也很少需要客戶進行預(yù)付款，但必須關(guān)注于信息的及時，更新，以及網(wǎng)站的宣傳。所以，從電子商務(wù)交易過程中的“三流”來看，酒店電子商務(wù)系統(tǒng)應(yīng)著重處理的是信息流，資金流次之，無需物流管理。

現(xiàn)在，大部分人對電子商務(wù)技術(shù)在酒店業(yè)的運用的認識存在偏差，大多數(shù)開展電子商務(wù)的酒店基本上是一個宣傳網(wǎng)站，而沒有把電子商務(wù)系統(tǒng)作為一項工程來做，沒有相應(yīng)的戰(zhàn)略規(guī)劃，缺少專業(yè)的與酒店各項業(yè)務(wù)和管理流程相匹配的電子商務(wù)系統(tǒng)。

3.電子商務(wù)系統(tǒng)集成度低

國內(nèi)少數(shù)擁有電子商務(wù)系統(tǒng)的酒店只是用系統(tǒng)網(wǎng)站進行酒店宣傳和網(wǎng)上訂房業(yè)務(wù)，沒有一套與酒店各項業(yè)務(wù)相匹配的集成系統(tǒng)來綜合進行形象宣傳、網(wǎng)絡(luò)營銷、客戶關(guān)系管理（CRM）和各項資源管理。所以，國內(nèi)一些酒店即使上了電子商務(wù)系統(tǒng)，也沒有在經(jīng)營管理方面收到明顯成效。

近十年，隨著中國加入WTO和旅游業(yè)的興起，酒店業(yè)的發(fā)展勢頭迅猛。隨之也產(chǎn)生了各種各樣的問題，如酒店的宣傳問題：如何提高酒店知名度，吸引更廣泛的顧客；酒店做大后，如何進行有效地資源管理和配置；如何及時地了解客戶需求，適應(yīng)市場變化。要解決這些問題必然需要專業(yè)的自動化的管理，于是安裝一個有效地電子商務(wù)系統(tǒng)也就成了未來酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢。

二．酒店Intranet系統(tǒng)設(shè)計

根據(jù)美國ForresterResearch研究機構(gòu)的調(diào)查，一般企業(yè)的總成本（CTO）中有65%來自管理，酒店成長到一定規(guī)模，管理就會成為突出的問題。要解決這個問題就必須建立統(tǒng)一的系統(tǒng)將酒店的各項信息全面集成起來，將各個管理職能部門聯(lián)系起來，實現(xiàn)管理的自動化，程序化和規(guī)范化。

在酒店開展電子商務(wù)，酒店首先要具備相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)硬件環(huán)境，然后引入相應(yīng)的應(yīng)用軟件，從而實現(xiàn)業(yè)務(wù)的自動化和管理的規(guī)范化。酒店的核心業(yè)務(wù)就是客房預(yù)定管理業(yè)務(wù)，所以酒店應(yīng)優(yōu)先在這部分業(yè)務(wù)中推進電子商務(wù)，在推進電子商務(wù)之前，需要對這部分業(yè)務(wù)進行詳細的業(yè)務(wù)流程分析和需求分析，下面就是酒店客房預(yù)定管理業(yè)務(wù)的基本流程分析：

1.客戶進行客房基本信息查詢，包括剩余客房的房間配置，價格等信息。

2.客戶在線實名制填寫預(yù)定單，訂單信息包括客房種類，客房數(shù)量，入住時間，預(yù)定天數(shù)，以及客戶身份證號。系統(tǒng)分配給客戶一個臨時登陸號和密碼。

3.系統(tǒng)通知客房管理部門，進行相應(yīng)客房的預(yù)留。

4.在入住前，客戶如有特殊情況，可以用臨時號登陸，并取消預(yù)定。

5.客戶來入住，出示相應(yīng)的證件，系統(tǒng)進行確認并將客戶信息上報公安機關(guān)審批，其入住預(yù)定房間。

6.客戶走時結(jié)賬，系統(tǒng)通知財務(wù)部，并將相關(guān)客戶信息備份。

以上是酒店核心的預(yù)定管理業(yè)務(wù)的流程分析，此外，一個完整的酒店電子商務(wù)系統(tǒng)還應(yīng)包括客戶關(guān)系管理，財務(wù)管理，和資源管理三塊。

客戶關(guān)系管理也是酒店電子商務(wù)系統(tǒng)中不可或缺的一塊，酒店是一個服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)的目標就是獲得客戶的100%的滿意度，特別是中國加入WTO后，客戶呈多樣化的特點，要滿足客戶的不同個性化需求，就要求酒店要全面的收集，提煉和整合不同消費者的需求特點，然后對信息進行提煉，挖掘，并提供相應(yīng)的服務(wù)，這樣才能全面留住客戶，提高酒店利潤。

為實現(xiàn)以上目的，該模塊應(yīng)包括客戶資料收集與分類，客戶投訴管理，客戶反饋信息分析等子功能模塊。

財務(wù)管理也是酒店管理系統(tǒng)中重要的一個模塊，其目的是要實現(xiàn)財務(wù)管理的規(guī)范化和透明化，系統(tǒng)應(yīng)自動記錄每一筆資金的來源和去向，計算投資盈利情況，為酒店生成各種報表，并為酒店的各種決策提供信息，所以此模塊應(yīng)包括資金流管理，報表生成等子功能模塊。

資源管理模塊主要為酒店提供其內(nèi)部資源合理配置和優(yōu)化，一個酒店要節(jié)省成本，必然考慮怎樣在有限的資源下通過合理的資源配置和優(yōu)化來獲取最大的利潤。一個酒店的資源主要包括人力資源和和其硬件設(shè)施。酒店應(yīng)有一套完整的員工管理制度，晉升制度，并且要能夠發(fā)現(xiàn)員工的不同長處，進行合理的崗位調(diào)度。硬件設(shè)施是酒店為客戶提供服務(wù)的基礎(chǔ)，酒店對其硬件設(shè)施進行細微的管理，應(yīng)細致到客房里的每一件物品，并對其進行使用記錄，通過嚴格的管理，發(fā)揮每個硬件設(shè)施的最大效用。所以，酒店的資源管理模塊應(yīng)包括人力資源管理和硬件資源管理等子模塊。

三．酒店Internet系統(tǒng)規(guī)劃

首先建立酒店的網(wǎng)站搭建B2C電子商務(wù)平臺，為全球客戶提供24小時的無中斷服務(wù)，建立電子商務(wù)網(wǎng)站是要著重考慮一下幾個方面：

（一）網(wǎng)站風(fēng)格。網(wǎng)站風(fēng)格是指站點的整體形象給瀏覽者的綜合感受，網(wǎng)站設(shè)計時需要考慮站點的CI（標志、色彩、字體、標語）、版面布局、瀏覽方式、交互性等方面。結(jié)合酒店業(yè)的特點，酒店的網(wǎng)站的風(fēng)格應(yīng)該是平易近人的，并且給人一種放松的感覺。

（二）網(wǎng)站目標客戶分析。進行電子商務(wù)網(wǎng)站開發(fā)前，應(yīng)調(diào)查和分析目標客戶，了解網(wǎng)站可能服務(wù)的對象和他們的需求，規(guī)劃與設(shè)計符合目標客戶群的電子商務(wù)網(wǎng)站，為他們提供所需的產(chǎn)品或服務(wù)，滿足他們的興趣和愛好，吸引他們對網(wǎng)站的注意力，增強網(wǎng)站的指向性。所以，酒店業(yè)的電子商務(wù)網(wǎng)站可以提供一些最新的旅游資訊來吸引客戶，從而使酒店的電子商務(wù)網(wǎng)站不僅僅是停留在酒店形象宣傳、信息與簡單的信息瀏覽的層面上，而是成為滿足客戶需求的商務(wù)網(wǎng)站，這樣，電子商務(wù)成功的可能性就越高。

（三）增加方面客戶的功能。酒店電子商務(wù)網(wǎng)站的設(shè)計還應(yīng)從怎樣從方面客戶使用的角度出發(fā)，增加一些方面客戶使用的功能，如客房的自動搜索功能，用戶可以自定義查詢條件，搜索自己中意的客房。又如可以增加論壇系統(tǒng)，方面網(wǎng)友在線進行討論交流，酒店也可以通過論壇進行市場調(diào)查，客戶反饋等活動。

其次推廣網(wǎng)站并進行網(wǎng)絡(luò)營銷，在進行網(wǎng)站推廣時要充分利用網(wǎng)下資源和網(wǎng)上資源進行推廣，利用網(wǎng)下媒體進行推廣就是要設(shè)法在網(wǎng)下的各種傳媒上宣傳酒店網(wǎng)站，塑造網(wǎng)站在公眾中的良好形象；利用網(wǎng)上資源進行網(wǎng)站推廣，可以用搜索引擎及競價排名的方式進行網(wǎng)站的推廣，也可與大型的旅行網(wǎng)站合作，通過在其頁面上做廣告的方式推廣。在網(wǎng)絡(luò)營銷方面，酒店要充分利用客戶資源，運用電子商務(wù)相關(guān)技術(shù)，通過客戶的交流與反饋，建立客戶數(shù)據(jù)庫，挖掘有價值的市場信息，建立完善的網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)，并安排專人負責(zé)。對客戶的疑問和投訴及時解決，了解客戶需求及滿意度，提高酒店服務(wù)能力和服務(wù)水平。

四．酒店B/S模式的整體電子商務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)

在完成酒店電子商務(wù)系統(tǒng)的需求分析后，就要開始設(shè)計系統(tǒng)的整體架構(gòu)，選擇什么樣的系統(tǒng)架構(gòu)取決于系統(tǒng)對功能的需求.目前，主要有兩種電子商務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)：兩層式客戶/服務(wù)器架構(gòu)(C/S架構(gòu)，Client/Service)，三層式客戶/服務(wù)器架構(gòu)(B/S架構(gòu),Browser/Service)。

當客戶要向酒店的服務(wù)器發(fā)出一個web頁面請求信息，客戶上的瀏覽器創(chuàng)建一個HTTP請求并發(fā)到Internet上，請求通過Internet傳送到酒店的服務(wù)器上，服務(wù)器根據(jù)用戶請求創(chuàng)建一條HTTP信息（包含HTML文檔）用客戶提供的回復(fù)地址將信息發(fā)到Internet上，最后回復(fù)信息通過Internet傳到客戶機上，瀏覽器識別HTML文檔，將頁面顯示出來。

C/S架構(gòu)有一個致命的缺陷，就是只能根據(jù)用戶的請求顯示靜態(tài)頁面，無法滿足酒店電子商務(wù)系統(tǒng)需要與用戶交互的需求，無法支持網(wǎng)站一些常用的功能，如搜索功能。所以根據(jù)酒店電子商務(wù)系統(tǒng)的需求分析，應(yīng)采用B/S架構(gòu)。

B/S架構(gòu)

B/S架構(gòu)是在傳統(tǒng)的C/S架構(gòu)的基礎(chǔ)上擴充出來的，是一種三層式的結(jié)構(gòu)。第一層是客戶，第二層是web服務(wù)層，第三層是包含了一些應(yīng)用軟件和相關(guān)數(shù)據(jù)庫，他們可以向第2層的web服務(wù)器提供非HTML信息。在B/S架構(gòu)中，系統(tǒng)可以根據(jù)用戶提出的要求，借助第三層數(shù)據(jù)服務(wù)的支持，動態(tài)生成客戶所需要的任何信息，從而滿足酒店電子商務(wù)系統(tǒng)需要和用戶交互，動態(tài)滿足不同用戶的個性化需求的功能。

通過基于B/S架構(gòu)的電子的商務(wù)系統(tǒng)，國內(nèi)外的客戶，可以僅僅通過一臺瀏覽器享受都酒店為其提供的個性化得服務(wù)。酒店的管理人員也可以在任何時間和地點通過身份認證查詢到酒店第一手的信息，處理內(nèi)部事務(wù)，從而酒店提高酒店辦公人員的工作效率。

結(jié)束語

我國酒店業(yè)起步較晚，信息化程度低，與世界發(fā)達國家相比還有較大差距。但隨著中國加入WTO以及中國旅游業(yè)的興起，給我國的酒店業(yè)帶來的許多機遇和挑戰(zhàn)，如何把握機遇迎接挑戰(zhàn)，成了我國酒店業(yè)面臨的關(guān)鍵問題，基于B/S結(jié)構(gòu)的酒店業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)可以幫助酒店提高管理水平，擴大客戶群，使單體酒店進一步拓展全球市場，實現(xiàn)全球營銷。但是我們也不能照搬西方的管理和營銷模式，我們還要在實踐中不斷探索，真正找到并完善適合我國酒店業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)。

篇2

2.1弱電系統(tǒng)的構(gòu)成

筆者結(jié)合自己的工作內(nèi)容，將科技館、展覽館等公共場所的弱電系統(tǒng)按照不同的功能來劃分，主要包含安全防范系統(tǒng)和自動控制系統(tǒng)兩個方面。

2.1.1安全防范系統(tǒng)

安全防范系統(tǒng)以空間來分，可分為室內(nèi)部分和室外部分。室內(nèi)部分。公共場所室內(nèi)的安全防范系統(tǒng)，是由若干子系統(tǒng)構(gòu)成的，這些子系統(tǒng)共同保障了公共場所內(nèi)的安全防范，并將場館內(nèi)的所有信息連接到公共場所的指揮調(diào)度中心。具體而言，通常由安全防盜系統(tǒng)、室內(nèi)場館攝像監(jiān)控系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)、緊急救助、門磁系統(tǒng)等構(gòu)成。室外部分。室外部分主要負責(zé)整個場館的閉路電視監(jiān)控及周邊安全，主要由場館攝像監(jiān)控系統(tǒng)、周界紅外報警系統(tǒng)、保安巡更簽到系統(tǒng)等構(gòu)成。

2.1.2自動控制系統(tǒng)

在公共場所，除了需要安防系統(tǒng)外，還需要很多自動控制系統(tǒng)，實現(xiàn)對各種主要設(shè)備系統(tǒng)的全面自動化控制，通常說來，公共場館需要控制的范圍包括空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)等。

2.2弱電系統(tǒng)管理維護中的問題

在實際的弱電工程中存在著較多的問題，概括起來，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

管理維護缺乏系統(tǒng)性和科學(xué)性。目前對于一個集成度較高的弱電工程系統(tǒng)，實施的管理維護方案是沿襲傳統(tǒng)的設(shè)備維護方案而進行的，將各個弱電系統(tǒng)相互割裂開來，彼此單獨進行管理和維護，并且對弱電系統(tǒng)的維護也基本遵循著沒有問題不維護，小問題小維護，大問題大維修的思路進行管理維護，致使整個建筑物或者社區(qū)的弱電工程管理維護缺乏系統(tǒng)性和科學(xué)性。

管理維護缺乏專業(yè)檢測設(shè)備。目前，很多弱電工程或項目的管理維護，都依靠技術(shù)人員的手工進行管理維護，發(fā)現(xiàn)問題，查找根源，提出解決措施，實現(xiàn)系統(tǒng)正常工作，這樣的管理維護效率較低，缺乏高效的管理維護方案，同時在具體的管理維護檢測設(shè)備方面，大多還依賴于萬用表等傳統(tǒng)的檢測設(shè)備，無法真正實現(xiàn)對大型的弱電工程進行系統(tǒng)的專業(yè)化的管理和維護。

管理維護缺乏專業(yè)人才。弱電控制技術(shù)在我國起步較晚，但是發(fā)展非?？欤蚨鴮I(yè)的弱電管理維護人員在我國的缺口較大，很難真正的實現(xiàn)對一些大型的復(fù)雜的弱電工程的管理及維護；而弱電工程管理維護需要的是在上述各方面均能夠獨立實施管理和維護的專業(yè)技術(shù)人才。

3弱電系統(tǒng)的管理維護策略

3.1完善弱電工程的自動化檢測，提高弱電系統(tǒng)管理維護效率

為了更好的實現(xiàn)弱電工程的管理及維護，可以在各弱電系統(tǒng)的自動檢測及控制方面下功夫，通過完善弱電系統(tǒng)自身的自動檢測、控制功能，來提升弱電系統(tǒng)的管理及維護水平，提高管理維護效率和水平，降低弱電系統(tǒng)的工作故障發(fā)生的概率。筆者曾經(jīng)參與過某科技展覽館的弱電系統(tǒng)改造及維護項目，結(jié)合實際，針對公共場館各弱電系統(tǒng)的特點，可以從以下幾個方面進行管理及維護：

空調(diào)系統(tǒng)。通過對空調(diào)控制系統(tǒng)進行傳感檢測，可以實現(xiàn)對冷凍機組、熱泵、新風(fēng)機組、送排風(fēng)機組及風(fēng)機盤管等的自動監(jiān)視和控制，發(fā)生故障時能顯示故障的位置及性質(zhì)，使控制人員及時掌握情況。

給排水系統(tǒng)。通過對給排水系統(tǒng)安裝弱電控制系統(tǒng)，使其能自動監(jiān)視和控制生活水箱、各種水泵、污水池和污水處理裝置的運行，自動計算水流量，自動與主機通信；當某處發(fā)生運行故障時，控制室會自動顯示。

供配電系統(tǒng)。供配電系統(tǒng)的弱電管理維護，可以從自動顯示并記錄供配電設(shè)備的運行情況入手，包括電壓、電流、功率因素等，并與管理系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)；能在控制室實現(xiàn)對整個變配電系統(tǒng)的操作，當發(fā)生異常情況（如變壓器高溫）時自動報警；當二路進線中一路發(fā)生故障時能自動切換到另一路。

消防系統(tǒng)。通過加強對消防系統(tǒng)的弱電控制及其自動檢測功能，使其能自動控制消防系統(tǒng)的各種設(shè)備，當火警發(fā)生時，能自動切斷電源，打開排/抽風(fēng)機，消防泵自動啟動，消防噴頭自動噴水滅火。

其他諸如照明系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)等，也都可以通過完善、提升弱電自動檢測的手段實現(xiàn)對公共場館內(nèi)的弱電系統(tǒng)的有效管理及維護。

3.2實施弱電工程過程化管理，降低弱電系統(tǒng)故障維護概率

加強對弱電系統(tǒng)的管理維護，還可以從加強弱電工程施工管理的角度來降低弱電系統(tǒng)的故障發(fā)生概率，從而提高弱電系統(tǒng)的管理維護水平。按照弱電系統(tǒng)的施工環(huán)節(jié)，可以從以下幾個方面進行弱電工程施工的過程化管理。

前期準備階段。每一個弱電系統(tǒng)項目的開始都必須組建一個項目管理機構(gòu)，安排以項目經(jīng)理為核心的項目管理部進駐工地，根據(jù)項目的實際需求和情況，制定相關(guān)的管理制度，并編制初步的施工進度計劃。

深化設(shè)計階段。根據(jù)初步確認的系統(tǒng)功能，對整個弱電系統(tǒng)的初步方案進行深化，并與建筑設(shè)計、裝潢設(shè)計及招標單位進行溝通協(xié)商，最終確認深化設(shè)計方案及圖紙。

工程安裝階段。同施工單位落實相關(guān)預(yù)埋管、箱、盒的現(xiàn)場協(xié)調(diào)，按照制定的按照進度計劃和現(xiàn)場管理制度，對系統(tǒng)的供貨、安裝、接線等各階段工作全面的監(jiān)督、協(xié)調(diào)、管理，以確保弱電工程的施工質(zhì)量。

調(diào)試、測試及試運行階段。編制系統(tǒng)調(diào)試方案，分步落實系統(tǒng)的單體調(diào)試和總體聯(lián)調(diào)，編制系統(tǒng)試運行方案，合理地實施系統(tǒng)試運行，并對試運行中出現(xiàn)的問題及時反饋、總結(jié)、整改，以完善和提升弱電系統(tǒng)的管理，降低維護工作量，確保弱電系統(tǒng)的可靠工作。

3.3弱電系統(tǒng)的防雷接地維護

公共場館內(nèi)弱電系統(tǒng)的防雷接地是非常重要的，如果對防雷接地的設(shè)計沒有足夠重視，那么最終整套弱電系統(tǒng)的工作也無法得到可靠的保障?？偟恼f來，防雷接地主要需要考慮以下幾個方面：

防雷接地應(yīng)采用專用接地干線。由外在的本體系統(tǒng)引入接地體，專用接地干線采用銅芯絕緣導(dǎo)線或電纜。

弱電系統(tǒng)的接地線不能與強電交流的地線以及電網(wǎng)零線短接或混接，接地線不能形成封閉回路。

弱電系統(tǒng)中的監(jiān)控系統(tǒng)及其專業(yè)設(shè)備的接地線，應(yīng)選用銅芯絕緣軟線。

弱電系統(tǒng)中三芯電源插座的接地端，應(yīng)與系統(tǒng)的接地端相連（保護地線）