時間：2023-05-28 08:20:01
序論：速發(fā)表網(wǎng)結合其深厚的文秘經(jīng)驗，特別為您篩選了11篇護理整改措施范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識！
具體措施：
1．護理人員必須堅持每周一例會制度，參加每周的醫(yī)療安全教育學習，發(fā)現(xiàn)一次不執(zhí)行按醫(yī)院的規(guī)章制度處罰。
2．結合我院開展的“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”樹立以病人為中心的服務的理念，提供主動服務，加強護理人員的責任心，提倡護理人員用“愛心、細心、耐心和責任心”服務于患者，開展優(yōu)質(zhì)護理服務先進個人評選活動。
3．通過加強臨床護理工作，夯實基礎護理服務，在全社會樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)全心全意為人民服務的良好形象，弘揚救死扶傷的人道主義精神，促進醫(yī)患關系和諧。
二．建立健全有關規(guī)章制度，明確崗位職責?？偨Y經(jīng)驗，逐步探索和完善適合我院的醫(yī)院護理管理制度，建立護理質(zhì)量持續(xù)改進的長效機制，不斷提高護理工作水平。
具體措施：
1.要進一步落實《護士條例》、《衛(wèi)生部關于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級護理指導原則（試行）》、范文參考網(wǎng)全面的范文寫作參考網(wǎng)站《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規(guī)范》、《常用臨床護理技術服務規(guī)范》的要求，切實加強護理管理，規(guī)范護理服務，夯實基礎護理。
2.建立健全有關規(guī)章制度，明確崗位職責。
1)醫(yī)院、病房有完整的創(chuàng)建計劃、目標任務和實施措施，護理人員經(jīng)注冊上崗，規(guī)范執(zhí)業(yè)。
2)建立健全臨床護理工作規(guī)章制度、疾病護理常規(guī)和臨床護理服務規(guī)范、標準。
3)建立護士崗位責任制，制定并落實各級各類護士的崗位職責和工作標準，規(guī)范臨床護理執(zhí)業(yè)行為。
4)建立護士績效考核制度，根據(jù)護士完成臨床護理工作的數(shù)量、質(zhì)量以及住院患者滿意度，將考核結果與護士的晉升、評優(yōu)相結合。
3.明確臨床護士應當負責的基礎護理項目及工作規(guī)范，必須履行基礎護理職責，規(guī)范護理行為，改善護理服務。
4.明確臨床護理服務內(nèi)涵、服務項目和工作標準。分級護理的服務內(nèi)涵、服務項目要包括為患者實施的病情觀察、治療和護理措施、生活護理、康復和健康指導等內(nèi)容，并納入院務公開，作為向患者公開的內(nèi)容，引入患者和社會參與評價機制。
三.加強法律法規(guī)和各項規(guī)章制度和工作規(guī)范的學習。
具體措施：
1．開展《護士條例》、《衛(wèi)生部關于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級護理指導原則（試行）》、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規(guī)范》、論文參考《常用臨床護理技術服務規(guī)范》等法律法規(guī)的學習，每月至少一次，讓護理人員掌握各項規(guī)章制度及法律法規(guī)條文。
2．建立健全各項規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，不斷規(guī)范護理工作流程，制定病人安全管理預案。
3.加強質(zhì)量監(jiān)控措施管理，加大關鍵質(zhì)量控制力度，科室建立質(zhì)控小組，定期檢查制度落實情況和各環(huán)節(jié)質(zhì)量管理，把質(zhì)量問題消滅在萌芽狀態(tài)，消除和減少隱患的發(fā)生。
4.反復強化護士的法律意識，利用晨會和平時業(yè)務學習進行法律知識與防范醫(yī)療糾紛案例的講課，用具體案例告知護士，任何一個細小環(huán)節(jié)的疏忽，都有可能造成無法挽回的損失。定期召開安全分析會，讓護理人員結合崗位工作，尋找容易出現(xiàn)錯誤的環(huán)節(jié)，尤其對出現(xiàn)的問題，分析原因并制定改進措施。更新管理理念，鼓勵護理人員上報安全隱患，并設立隱患自查報告獎勵制度，如隱瞞不報，則按相應制度懲罰。
四.加強護理“三基”“三嚴”免費論文的學習考核，
具體措施：
1.每有一次理論考試，一次技術操作考核。
2.鼓勵護理人員參加院內(nèi)外的各種形式的業(yè)務學習、培訓。
3.制訂優(yōu)惠政策，鼓勵護理人員參加成人高等教育以提高護理人員的業(yè)務技術及理論知識。
4.采用請進來走出去的辦法，加強護理新業(yè)務新技術的學習，每二月請上級專家來我院指導講課，護理人員輪流到上級醫(yī)院短期培訓。
五．加強護士條例的學習，嚴格執(zhí)行醫(yī)囑執(zhí)行制度，堅決杜絕用藥與醫(yī)囑不符的現(xiàn)象發(fā)生。
具體措施：加大督促檢查力度，一旦發(fā)現(xiàn)護士用藥與醫(yī)囑不符，立即取消當班護士護理執(zhí)業(yè)資格。
六.加強無菌操作規(guī)程的培訓、無菌物品的管理、做好各種無菌物品的發(fā)放使用流程管理及高壓鍋滅菌監(jiān)測督促檢查工作；做好傳染病人的消毒隔離工作，督促做好衛(wèi)生員的病房終未處理工作。
具體措施：合力分工，加強護理人員的責任心。
七.加強值班交接班制度。
具體措施：
1.一周一次核心制度的學習。
2.一周一次至少護理人員集體交接班。
3.加大行政查房的檢查督促力度。
八.加強護患溝通。
具體措施：
1.認真學習豐衛(wèi)[2009]168號文件《加強醫(yī)患溝通工作的實施意見》。
2.切實轉(zhuǎn)變思想，提倡以病人為中心的主動服務。
3.結合創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房做好護患溝通。
4.把入院宣教、健康教育、疾病指導、出院指導、出院病人調(diào)查等工作科學的結合在一起，做好護患溝通工作。
九.做好搶救藥品、物品的管理與保管工作。
具體措施：
1.制訂搶救器械的修養(yǎng)與維修制度。
2.積極引進新型的搶救器械。
3.做好搶救藥品、物品的處備用狀態(tài)的檢查工作
4.加強值班交接班的責任心。
十.嚴格掌握特殊藥物的滴速，嚴格履行特殊用藥的告知。
具體措施：
1.加強提示，凡醫(yī)生特殊要求的藥物滴速，一定要在輸液瓶簽上用紅筆注明滴速。
2.加強責任心，嚴格履告知制度。
3.加強值班交接班制度。
十一.加強對藥物質(zhì)量的檢查。
具體措施：
【文獻標識碼】B
【文章編號】1673-7555[2007]01-0005-01
我院老年病科通過掛牌上崗，改進晨間交班形式，推廣整體護理病歷的書寫，開展最滿意護士評選等改革，取得了明顯成效，現(xiàn)介紹如下：
1科室概況
我院老年病科現(xiàn)有47張病床，25個病室，19名護士，其中本科生5名，大專10名，其余為中專生。
2具體措施
2．1掛牌上崗 由2名具有一定年資和經(jīng)驗的護理人員擔任主管護士，每名主管護士同時負責1個或多個老年病人的護理工作，并通過掛牌上崗，人院自我介紹、定期溝通等增強了護士與病人的了解。
2．2晨間交班形式的改進 為適應整體護理的需要，我科改進了交班形式。主管護士每天提前20min到崗，了解其所管病人的情況。交接班時由主管護士敘述所管病人的病情狀況及目前存在的護理問題，由夜班護士補充病人的夜間病情變化及前l(fā)d護理問題在夜班的完成情況等。
2．3整體護理病歷的書寫 我科在對全體護理人員開展整體護理知識培訓的基礎上，推廣使用統(tǒng)一的護理病歷格式。要求對新人院的病人，24h內(nèi)收集資料，并填寫護理記錄。在護理過程中出現(xiàn)問題，隨時解決，隨時在護理記錄中記錄病人的病情變化、護理評估重點、所采取的護理措施、護理評價等。
2．4最滿意護士的評選 評選最滿意護士活動每月開展一次，選票的征集由護理部在病人即將出院時向其發(fā)放評選表格并收回的方式，每月末在大會上公開名次，病人最滿意護士的照片將懸掛在病房樓道的宣傳欄上，分兩個等級分別為五星級護士及三星級護士，同時給予不同的獎勵，以共同監(jiān)督，相互促進，共同勉勵。
3討論
3．1提高了護理質(zhì)量和病人滿意度 讓病人參與評選優(yōu)秀護士，發(fā)揮了院方、患方共同管理的作用，使護理工作的自覺性大大增強，服務態(tài)度明顯改善。為了更好的為病人服務，護士經(jīng)常加班加點，責任心較以前有了顯著的加強；優(yōu)秀護士的評選也可以從一個側面了解護士的工作表現(xiàn)，作為年度評選的一項依據(jù)；最滿意護士的評選，還可以使當選的護士有一種光榮感和自豪感，勉勵她們加倍工作，而對未評選上的護士起到了鞭策作用。
護理不良事件事件目前尚無統(tǒng)一定義。通常指在護理過程中發(fā)生的、不在計劃中的、未預計到的或通常不希望發(fā)生的事件[1] 上報范圍包括凡是不符合常規(guī)護理和治療，預期結果以外所發(fā)生的非正常事件，如：用藥錯誤、壓瘡、燙傷、誤吸或窒息、輸血及輸液反應、意外拔管、約束具使用問題、轉(zhuǎn)運過程問題及其他病人安全相關的護理意外事件。隨著人們健康需求的增加，新農(nóng)活醫(yī)保制度等的逐步推廣，基層醫(yī)院的住院患者日益增多，而與之不匹配的是少數(shù)民族地區(qū)醫(yī)院的護士隊伍整體素質(zhì)不高、人力資源相對更薄弱、年齡、職稱等結構也相對不合理，護理質(zhì)量持續(xù)改進的管理方面也存在較大的整改空間。因而在護理工作中存在不少安全隱患。為了提高護理質(zhì)量、保障護理安全、構建民族地區(qū)和諧的護患關系，深入開展優(yōu)質(zhì)護理服務。本院從2010年開始實施”護理不良事件”主動上報制度，對營造護理安全文化起到一定影響和推進?，F(xiàn)總結如下：
1 資料與方法
1.1一般資料；2010年6月―2013年6月護理部受理的護理不良事件106例進行分析回顧。
1.2方法；根據(jù)發(fā)生原因、發(fā)生時段、當事人的基本情況、對病員是否造成損害、是否主動上報、處理過程、整改情況、效果評價等進行分析。
2 結果
3 分析
3.1護士責任心不強，查對制度未落實到位
表1顯示，因護理人員責任心較差、未認真執(zhí)行查對制度，導致發(fā)錯口服藥、加錯液或收集標本錯誤發(fā)生率高。主要原因：由于臨床工作繁忙，有時為了完成本班的工作而簡化查對程序，忽略查對細節(jié)[2]。（1）給藥錯誤主要發(fā)生在外科系統(tǒng)，外科系統(tǒng)口服藥較少、一般由辦公護士兼發(fā)口服藥，但由于外科的病員多、工作量大，辦公護士為完成本班工作，往往執(zhí)行醫(yī)囑后未認真查對就發(fā)給病員或讓護工幫忙發(fā)藥。（2）查對制度是護理工作的核心制度，但護士在工作中形成定勢思維，往往過于自信，認為自己對某患者非常熟悉，絕對不會出錯，而我們的錯誤往往就在這種情況下發(fā)生[3]。加錯液的主要原因為核對流程沒執(zhí)行好，環(huán)節(jié)上存在護士在轉(zhuǎn)抄輸液卡時未認真核對；擺液護士責任心差或過于信任轉(zhuǎn)抄護士，未進行第二次核對；加液護士工作不在狀態(tài)，上班時注意力不集中，三查七對不嚴，忘記核對床號、姓名。（3）管理上存在對核心制度的落實不夠，培訓以示教室理論學習為主而脫離了臨床；其次護士長未認真深入各個環(huán)節(jié)檢查、監(jiān)督核心制度的具體執(zhí)行情況。（4）我院地處民族地區(qū)，以藏民族為主，大多數(shù)農(nóng)牧民患者與醫(yī)護人員存在語言溝通障礙，護士核對呼其名、床號等時往往沒聽懂護士說的內(nèi)容。
3.2護理不良事件發(fā)生高危人群及原因分析
表2所示，低年資護士，尤其是0-3年的護士是發(fā)生護理不良事件的高危人群（45.52%）。其次是3-5年的護士（20.75%）.實習生和護工也發(fā)生率較高，分別為14.1%和6.6%。原因分析：（1）醫(yī)院近幾年發(fā)展快，每年新進護士多，5年內(nèi)護士所占比重大。低年資護士業(yè)務技術不熟練[4]，安全意識不夠，制度執(zhí)行力差，沒有形成職業(yè)思維定勢，缺乏臨床工作經(jīng)驗，不會運用評判性思維，心理緊張度高，急躁易出錯[5]。（2）實習生的帶教方面：一是各科低年資護士較多，缺乏帶教資格、臨床經(jīng)驗豐富、綜合素質(zhì)全面的帶教老師；二是實習生基礎知識技能差，因老師本身缺乏安全防范意識和責任心，指使護生獨立操作，導致護生出現(xiàn)缺陷，發(fā)生不良事件。（3）護工與護士的的職責混淆，科室未嚴格執(zhí)行崗位責任制，讓護工代替護士給病員發(fā)口服藥等。
3.3上報意識缺乏，未進行深層次原因分析、整改效果差
表3所示各科主動上報護理不良事件例數(shù)偏少，對不良事件的發(fā)現(xiàn)還要依賴質(zhì)量檢查、夜查房、護理投訴等形式。（1）民族地區(qū)的護理人員外出學習、進修的積極性不高，護理人員的觀念較守舊，未充分認識到上報分析護理不良事件的意義，認為上報到護理部雖然不進行懲罰，但讓科室以外的人員知道有差錯事故發(fā)生面子上會過意不去。因此，個人一般不會主動報，科室上報的部分多為護士長在檢查中發(fā)現(xiàn)。（2）對上報的不良事件未進行深層次的原因分析，整改措施缺乏針對性；護理不良事件的整改缺乏持續(xù)性，未進行質(zhì)量跟蹤，因而整改效果不如意，例有些科室同一問題反復發(fā)生。
4 防范策略
4.1 加強環(huán)節(jié)質(zhì)量管理、強化查對制度落實
4.1.1 建立前移三級質(zhì)控體系，以往的質(zhì)控方式，關注的重點是終末質(zhì)量，所發(fā)現(xiàn)的問題幾乎已是“過去式”。而三級質(zhì)控前移是一種創(chuàng)新的護理質(zhì)量管理模式，即質(zhì)控體系由過去的質(zhì)控員―護士長―護理部前移為責任護士―護理組長―護士長三級質(zhì)控體系，確保責任護士、護理組長、護士長實施護理工作過程動態(tài)的質(zhì)控[6]。是一種過程質(zhì)量控制。一級質(zhì)控由責任護士承擔。質(zhì)控重點包括：遵循護理核心制度，正確執(zhí)行醫(yī)囑，遵循護理技術操作規(guī)范和指引，夯實基礎護理，確保病員安全。二級質(zhì)控由護理組長或資深護士承擔，質(zhì)控重點為：建立各種流程和指引，評估質(zhì)量控制關鍵環(huán)節(jié)，指導和監(jiān)控責任護士的工作質(zhì)量和對各種制度的落實情況，進行現(xiàn)場控制。三級質(zhì)控由護理部人員或護士長承擔，質(zhì)控重點為建立和維護監(jiān)管系統(tǒng)的有效運作，對發(fā)現(xiàn)的問題利用質(zhì)量管理工具進行深層次原因分析，有針對性的提出整改措施并落實整改，做好環(huán)節(jié)質(zhì)量控制。
4.1.2 嚴格落實查對制度 護士長是基層護理管理者，必須將護理安全管理放在首位，工作中提高管理意識，分析護理不良事件發(fā)生的高危環(huán)節(jié)，監(jiān)控流程執(zhí)行情況，對新入、低年資等高危人群加強的責任意識教育。實行雙查對、雙向核對制度，嚴格落實查對制度的執(zhí)行。加強護患的溝通交流能力，對不懂藏語護士的安排進行藏語的培訓，使其掌握日常生活用語和醫(yī)用藏語有利于護患的有效溝通。
4.2 加強對重點護士人群的風險意識培養(yǎng)和安全教育
加強對低年資護士、實習生的護理安全教育。加強培訓考核和安全教育。職業(yè)理念培育從新護士抓起，制定新護士工作手冊，其完成見習期規(guī)定的各項考核后，單獨上崗前還需由帶教老師、專業(yè)組長、護士長對其德能勤績進行綜合能力評估。
4.3 深入推進優(yōu)質(zhì)護理服務、優(yōu)化人力資源
重視護理人員的業(yè)務培訓，全面提高護士隊伍的整體素質(zhì)平，為病員提供優(yōu)質(zhì)護理服務，才能從根本上防止嚴重護理不良事件的發(fā)生[7]。對各級護士進行分層培訓，對低年資護士加強“三基”及護理常規(guī)的學習和考核。培訓地點由以前的示教室前移至床旁。針對薄弱環(huán)節(jié)進行應急流程演練以強化掌握相關知識。針對帶教工作薄弱問題，嚴格把帶教老師的資格關，加強教育提高帶教老師的責任心和帶教能力，定期要對帶教老師的工作進行評估考核，并對實習生發(fā)放調(diào)查問卷了解帶教老師的帶教情況，對存在的問題及時提出、及時整改。優(yōu)化人力資源護士長需要應用管理手段，合理分工，彈性排班，高低年資護士合理搭配，尤其是薄弱時段。護理部積極向醫(yī)院申請爭取補充人力資源，并根據(jù)各科的業(yè)務量安排機動人員在全院調(diào)配。
4.4 轉(zhuǎn)變觀念，積極上報不良事件并持續(xù)進行質(zhì)量改進
4.4.1 現(xiàn)代安全文化認為，創(chuàng)造非懲罰的環(huán)境，鼓勵人們報告事故并對事件的原因進行分析，從錯誤中學習是防范同樣錯誤再次發(fā)生的最好方法[8]。護理部對各級護士加強教育、強調(diào)上報的目的在于及時發(fā)現(xiàn)護理工作中存在的系統(tǒng)、流程、制度缺陷，制定相應的整改措施，減輕對患者的損害并預防類似事件的發(fā)生。強調(diào)主動上報非但懲罰反而對上報較好的科室和個人予以績效獎勵，相反對刻意隱瞞不報者，一經(jīng)護理質(zhì)量檢查或因隱瞞不報發(fā)生糾紛者，護理部對當事人及科室管理者予以嚴格處理。
4.4.2持續(xù)質(zhì)量改進（CQI）是在全面質(zhì)量管理基礎上注重環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的質(zhì)量管理理論，是質(zhì)量持續(xù)提高、增強滿足要求能力的循環(huán)活動。是新時期醫(yī)院質(zhì)量管理發(fā)展的重點。護理不良事件的持續(xù)質(zhì)量改進對防范類似事件的發(fā)生，提高護理質(zhì)量、保障護理安全也至關重要。（1）護理部采取質(zhì)量管理工具定期對不良事件發(fā)生的原因進行深層次的分析、找出主要原因提出整改措施進行針對性整改。（2）對護理工作中存在的系統(tǒng)、流程、制度缺陷問題引起的不良事件要組織人員進行分析討論，修訂新的制度或流程并執(zhí)行。（3）對提出的整改措施制定質(zhì)量跟蹤檢查表，護理部和護士長不定期進行跟蹤督查整改效果。直到問題得到徹底解決。（4）對一些典型案例，可采取FOCUS―PDCA程序進行持續(xù)整改。即發(fā)現(xiàn)問題―成立CQI小組―明確現(xiàn)行流程和規(guī)范―分析問題的根本原因―選擇改進方案，進入PDCA循環(huán)的工作模式進行持續(xù)整改。
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[7] 李香娥。43例護理不良事件的原因分析和防范措施【J】護理實踐與研究，2010，7（19）：69-71.
消毒供應中心作為醫(yī)院無菌物品的供應點，也是污染物品的再處理中心，是醫(yī)院感染的重要控制科室[1]。為了降低醫(yī)院感染的發(fā)生率，確保患者的住院安全性，消毒供應中心需要持續(xù)改進工作質(zhì)量，提高消毒供應中心護理人員的綜合素質(zhì)，從而提高護理質(zhì)量。持續(xù)質(zhì)量改進是在全面質(zhì)量管理基礎上，加強管理和質(zhì)控的一種新型質(zhì)量管理理論，主要從分析現(xiàn)狀、制定目標、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、效果評估等方面，進行質(zhì)量改進。
1 消毒供應中心持續(xù)質(zhì)量改進方法
1.1 成立科室護理質(zhì)量控制小組 護士長任組長，護理骨干作為科室成員，全面負責消毒供應中心再生物品的清洗、消毒、滅菌等工作，并做好監(jiān)督和管理[2]。
1.2 制定消毒供應中心質(zhì)量標準 對人員、設施設立標準，對護理環(huán)節(jié)設立標準，對護理效果設立評估標準。每項標準都遵循檢查、分析、改進、評估、再檢查、再評估方法，進行質(zhì)量管理[3]。
1.3 查明存在的問題 科室自查、服務滿意調(diào)查，以及護理人員反映等方式，查明存在的問題。本科室目前存在的主要問題包括管理制度不完善，質(zhì)控管理不到位；重視消毒、滅菌工作，而忽視再生物品的清洗工作；再生物品清洗、消毒操作不規(guī)范；護理人員安全防范意識不強。
1.4 分析問題的原因 消毒供應中心管理制度不健全，沒有規(guī)范的物品處理流程，造成清洗、消毒、滅菌環(huán)節(jié)質(zhì)控的不到位；醫(yī)務人員普遍存在輕清洗、重消毒滅菌的思想意識；針對消毒供應中心業(yè)務操作，沒有做好有效的監(jiān)督管理；護理人員綜合素質(zhì)差異性較大，專業(yè)培訓不到位，專業(yè)理論知識欠缺。
1.5 建立預期目標 無菌物品合格率達100%，服務滿意度達到95%以上，以優(yōu)質(zhì)服務，滿足臨床需要。
2 消毒供應中心實施質(zhì)量管理對策
2.1 加強質(zhì)量控制 科室質(zhì)控小組每日進行質(zhì)量監(jiān)督和檢查，每周交叉檢查一次，每月對檢查結果進行評價，及時發(fā)現(xiàn)問題，提出整改意見，并檢查整改情況。護理部每月不定期進行專項質(zhì)量檢查，考評消毒供應中心質(zhì)量，每季度與醫(yī)院感染科室聯(lián)合檢查一次，做好質(zhì)控管理，達到持續(xù)質(zhì)量改進的目的。
2.2 健全護理制度 明確指控小組的崗位職責，規(guī)范化醫(yī)院感染管理，做好消毒供應中心的業(yè)務培訓，使護理人員掌握標準制度及管理要求，意識到質(zhì)量管理的重要性，工作中嚴格執(zhí)行標準規(guī)程，做好質(zhì)量控制。指控小組每周不定期檢查1次，每月考評2次，每月召開質(zhì)控回憶，討論發(fā)現(xiàn)的問題，提出整改措施，形成質(zhì)控循環(huán)的質(zhì)量改進系統(tǒng)。
2.3 提高護理人員的法規(guī)意識和專業(yè)素質(zhì) 重視消毒供應中心在預防醫(yī)院感染中的重要性，強化護理人員的質(zhì)量意識，自覺執(zhí)行規(guī)范操作，提高法規(guī)意識。消毒供應中心制定人員培訓計劃，強化護理人員的專業(yè)知識、專業(yè)技能，以及法規(guī)知識，提高工作質(zhì)量，促進科室質(zhì)量的持續(xù)改進[4]。
2.4 切實落實崗位職責 明確規(guī)定消毒供應中心的崗位職責，制定規(guī)范化操作流程和質(zhì)量標準，并呈報至醫(yī)院感染科室和護理部，嚴格執(zhí)行查對制度。
2.5 效果評估 質(zhì)控評估主要包括護理人員自評、護理人員間評估，以及滿意度調(diào)查評估。護理部每月調(diào)查或者隨機抽查，每月進行一次滿意度調(diào)查，并在護士長例會中，討論發(fā)現(xiàn)的問題，并制定整改措施，持續(xù)改進消毒供應中心科室工作質(zhì)量。護士長每周不定期檢查，每月進行2次檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時整改。每月科室內(nèi)召開工作討論回憶，分析發(fā)現(xiàn)的問題，并提出整改措施，對整改后的成績加以表揚，對于整改不利的部門和個人加以批評，進入持續(xù)改進的工作循環(huán)狀態(tài)。
3 結果
經(jīng)過持續(xù)質(zhì)量改進措施后，護理人員綜合素質(zhì)得到了大幅提高，消毒供應中心護理人員能夠熟練掌握物品處理流程，無菌物品滅菌合格率達100%，服務滿意度達到97%，能夠滿足臨床需求，實現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)部無菌物品的中心供應化。
4 討論
持續(xù)質(zhì)量改進是以重視質(zhì)量管理，持續(xù)性提高工作質(zhì)量的長期性、循環(huán)性活動，通過推動持續(xù)質(zhì)量改進方法，規(guī)范化消毒供應中心的護理管理，做好全程質(zhì)量管理，提高消毒供應中心滅菌物品的質(zhì)量，滿足臨床科室的需要，確?；颊叩淖≡喊踩?。
持續(xù)質(zhì)量改進過程中，質(zhì)控人員與護理人員要做到合二為一，護理人員需要嚴格遵守科室規(guī)章制度，增強工作的責任心和積極性，提高質(zhì)量管理意識，確保無菌物品的質(zhì)量，而質(zhì)控人員需要做好監(jiān)督和管理工作，及時發(fā)現(xiàn)問題，提出整改措施，并對整改效果進行檢查和監(jiān)督，充分發(fā)揮對消毒供應中心的支持和保障工作，促進消毒供應中心工作質(zhì)量的可持續(xù)改進。
本研究中，經(jīng)過持續(xù)質(zhì)量改進措施后，護理人員綜合素質(zhì)得到了大幅提高，無菌物品滅菌合格率達100%?？偠灾訌娤竟行某掷m(xù)質(zhì)量改進，提高工作質(zhì)量，確保無菌物品質(zhì)量，對于降低醫(yī)院感染發(fā)生率，具有非常重要的臨床意義。
參 考 文 獻
[1] 侯滿萍. 消毒供應中心預防和控制醫(yī)院感染的護理管理. 中國現(xiàn)代醫(yī)藥雜志，2012，14（11）：106.
二、醫(yī)院存在亂用藥，亂檢查等問題。
整改措施：
一是抓源頭，嚴格落實藥品和大型醫(yī)療器械兩個100%的集中招標采購制度。
二是推行藥品使用合理性專家組集中評價制度，市衛(wèi)生局組織人員采取定期與不定期的方式到各醫(yī)院抽取門診處方、住院病歷，組織專家組集中進行用藥合理性評價，對使用不合理用藥的醫(yī)生，按照管理規(guī)定給予處罰。
三是探索建立長效機制，嚴格控制醫(yī)療費用的增長。一是堅持把藥品管理作為行風建設的重點環(huán)節(jié)；二是加大懲處力度，提高自律意識；三是降低醫(yī)用器材和衛(wèi)生耗材的采購價格；四是堅決懲處違規(guī)收費現(xiàn)象；五是推行醫(yī)療機構輔助檢查項目互認制度；六是繼續(xù)推行單病種限價管理；七是開展廉價醫(yī)療服務“綠色通道”；八是加大合理用藥管控力度。
三、患者反映中心醫(yī)院轉(zhuǎn)科難問題，一些科室對不應該在本科室治療的病人偏偏留在本科室，浪費金錢不說，還耽誤了病人的治療時間。
整改措施：
從源頭抓起，采取首診負責制，根據(jù)患者病情分診到相關科室，在治療過程中確需會診或轉(zhuǎn)診者，由醫(yī)務科負責組織協(xié)調(diào)，盡可能滿足患者需求。
四、市中心醫(yī)院為應對甲流感設立了發(fā)熱門診是好事，但發(fā)熱病人到門診看病，醫(yī)生都讓做抽血檢查，應不應該。
整改措施：
市中心醫(yī)院為我市甲型h1n1流感患者的定點救治醫(yī)院，并且承擔著全市重癥“甲流”患者的救治任務，為此市中心醫(yī)院專門投資100余萬元建立了一層專用負壓病房。發(fā)熱病人有細菌和病毒感染之分，發(fā)熱病人在就診時常規(guī)檢查血常規(guī)，是衛(wèi)生部《關于“甲流”患者的標準就診流程》所要求的，其目的是對發(fā)熱患者進行初步的鑒別診斷，以防造成部分患者漏診和誤診，歸根結底是為病人負責。以后我們會在這方面加強宣傳解釋，并做好醫(yī)患溝通工作。
五、兒科就診秩序亂，患兒哭鬧，聲音吵雜，不利于醫(yī)生診療及與患兒家屬溝通。
整改措施：
一是加強導診，及時疏導和分流病人。
二是合理設置病人候診區(qū)域，實行“一室一醫(yī)一患”。
三是盡快完善實施叫號制度，徹底改變就診秩序混亂現(xiàn)象。
六、患者低燒到我院呼吸內(nèi)科看病，疑為“病腦”要病人做腰穿等檢查，后到中醫(yī)科，接診醫(yī)生為朱新勇醫(yī)生服務態(tài)度很好，利用中醫(yī)望、聞、問、切為病人仔細診療疾病，效果不錯。因此提出醫(yī)務工作者如何體現(xiàn)以人為本，增加病人的信任度？
整改措施：
一是加大對醫(yī)務人員的培訓力度，提高醫(yī)務人員的醫(yī)療水平。要求各醫(yī)院要加大對醫(yī)務人員的培訓力度，市衛(wèi)生局每年組織一部分人員參加各種學習，努力提高全市醫(yī)務人員的醫(yī)療水平。
二是加強醫(yī)德醫(yī)風教育，在醫(yī)院倡導和開展“三精”服務：即精品、精細、精心，增強醫(yī)務工作者的責任心。
七、反映一嬰兒出生后因出現(xiàn)呼吸困難由下級醫(yī)院轉(zhuǎn)到市中心醫(yī)院新生兒科搶救治療，病情穩(wěn)定后家屬提出出院，但新生兒科醫(yī)生告訴患兒家屬要住院15天才能出院，但是患者還是提早出院，并且情況正常。
整改措施：
一是加強和家長的溝通，講解到位，讓家長理解。
二是加強與下級醫(yī)院的雙向轉(zhuǎn)診工作，使患兒病情穩(wěn)定后，爭得家屬同意轉(zhuǎn)下級醫(yī)院康復，以保證患兒治愈，也減輕患兒家庭一定經(jīng)濟負擔。
八、醫(yī)院藥價高于零售藥店，藥價虛高等問題。
整改措施：一是抓源頭，嚴格落實藥品和大型醫(yī)療器械兩個100%的集中招標采購制度。
二是推行藥品使用合理性專家組集中評價制度，市衛(wèi)生局組織人員采取定期與不定期的方式到各醫(yī)院抽取門診處方、住院病歷，組織專家組集中進行用藥合理性評價，對使用不合理用藥的醫(yī)生，按照管理規(guī)定給予處罰。
三是探索建立長效機制，嚴格控制醫(yī)療費用的增長。一是堅持把藥品管理作為行風建設的重點環(huán)節(jié)；二是加大懲處力度，提高自律意識；三是降低醫(yī)用器材和衛(wèi)生耗材的采購價格；四是堅決懲處違規(guī)收費現(xiàn)象；五是推行醫(yī)療機構輔助檢查項目互認制度；六是繼續(xù)推行單病種限價管理；七是開展廉價醫(yī)療服務“綠色通道”；八是加大合理用藥管控力度。
九、做為醫(yī)院如何做到首診負責制？
整改措施：
“首診負責制”是醫(yī)院工作的核心制度，要求每個醫(yī)生都掌握，并按制度去落實。如有爭議，有醫(yī)務科協(xié)調(diào)決定，首診科室不得拒收病人和相互推諉。凡因拒收病人、擅離崗位、不負責任、不及時搶救、延誤治療而造成事故或醫(yī)療糾紛者，追究當事人責任，給予嚴肅處理。
十、醫(yī)院住院病人“一日清單”執(zhí)行的較好，但門診病人取藥、檢查沒有明細清單，如何做好門診收費透明度？
整改措施：
一是加大對一日清單的檢查力度。
二是與軟件公司，對醫(yī)院院運行的門診收費程序進行改進升級，力爭在年底完成這項工作。
十一、曾參與過2007年行風面對面評議的代表提出一患者來我院泌尿科實施霧化電切前列腺手術治療時，醫(yī)生為病人用進口貴重電切刀沒有告知，經(jīng)協(xié)商醫(yī)院需退還病人1000元，但至今仍未退還到位。
整改措施：
一是對廣大醫(yī)務工作者加強教育，提高對告知的認識，在以后的工作中，認真履行告知簽字義務，與患者做好溝通，避免此類事情的再次發(fā)生。
二是責成市中心醫(yī)院立即退還患者現(xiàn)金一千元，并道歉。
三是印制特殊材料使用告知協(xié)議書，使用前醫(yī)患雙方協(xié)議簽字，同意后方可為患者使用。
十二、電梯間人多時空氣不好，醫(yī)院內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生需改善。
整改措施：
一是對醫(yī)院的衛(wèi)生問題，以后衛(wèi)生局將每季度對全市各醫(yī)院衛(wèi)生情況進行檢查，并將檢查結果在天中晚報和××日報上進行曝光，對衛(wèi)生不好的單位予以通報批評，并限期改正。
十三、中心醫(yī)院大廳門前停車秩序待規(guī)范，停車難問題急需解決。
整改措施：
一是加強與交警支隊的聯(lián)系，盡快解決門前交通秩序和車輛停車位的安全管理。
二是加強與城管、轄區(qū)綜治辦的聯(lián)系，解決摩托車、電動車、自行車的存放，秩序規(guī)范，合理使用門前現(xiàn)有場地。
三是協(xié)調(diào)上述部門及園林部門，力爭合理使用沿溪路住院部門前東區(qū)的地帶，解決摩托車、電動車、自行車的存放地，擴大汽車停車位。
四是加強院內(nèi)停車場地管理，對職工、家屬的機動車輛指定專門區(qū)域停放。禁止在門診、住院部、東病區(qū)與就診車倆混放，占用停車資源。
十四、關于評議現(xiàn)場播放的反映市中醫(yī)院視頻短片所提的問題。
整改措施：
市中醫(yī)院已于09年4月份與患者家屬達成協(xié)議，現(xiàn)已解決。
十五、關于評議代表所提張玉珍醫(yī)患糾紛的問題
整改措施：
市中醫(yī)院正積極與患者家屬協(xié)商，盡快達成一致意見，如意見不一致，雙方再走司法程序。
十六、關于衛(wèi)生許可證到底該誰辦的問題
2009年以前，根據(jù)《食品衛(wèi)生法》要求，所有食品生產(chǎn)經(jīng)營單位統(tǒng)一由衛(wèi)生行政部門發(fā)放衛(wèi)生許可證。2009年6月1日，《食品安全法》正式實施，新法要求食品安全實行分段監(jiān)管，食品生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)由質(zhì)監(jiān)部門發(fā)放食品生產(chǎn)許可證，流通環(huán)節(jié)由工商部門發(fā)放食品流通許可證，餐飲消費環(huán)節(jié)由食品藥品監(jiān)督管理局發(fā)放許可證，原來的食品衛(wèi)生許可證不再發(fā)放。在新法開始實施后，由于國家工商總局沒有及時下發(fā)實施細則，造成遲遲未能辦理食品流通許可證，流通環(huán)節(jié)的商戶也無法辦理營業(yè)執(zhí)照，我市直到10月底才開始辦理食品流通許可證。餐飲業(yè)交給食品藥品監(jiān)督管理局監(jiān)管后，衛(wèi)生部門再發(fā)放許可證違反新法規(guī)定，但由于機構改革沒有到位，藥監(jiān)部門沒有相應的執(zhí)法隊伍承擔起監(jiān)管任務，2009年6月1日《食品安全法》實施之日起許可證發(fā)放間斷約一個月后，經(jīng)市衛(wèi)生局報請市政府批準，在機構改革未完成前，由市政府授權餐飲業(yè)仍暫由衛(wèi)生部門代監(jiān)管，現(xiàn)餐飲業(yè)衛(wèi)生許可證仍由衛(wèi)生部門發(fā)放。
十七、許可證辦證難，辦證過程中有利用職權吃拿卡要等違紀問題
餐飲業(yè)衛(wèi)生許可證的辦理首先要持從業(yè)人員健康證明和相關的申請材料到行政服務大廳申請，對符合申請條件的，衛(wèi)生部門要派監(jiān)督員進行現(xiàn)場驗收。由于國家法律法規(guī)對于餐飲業(yè)衛(wèi)生許可證的辦理有嚴格的程序規(guī)范和硬件要求，許可門檻較高，尤其按上級規(guī)定實施量化分級管理以來，關鍵項缺一項都不能許可。而我市屬于經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)，硬件設施普遍較差，部分餐飲單位需要整改后再次驗收，加之一些技術服務性要求，比如健康體檢及健康證明的辦理需要幾天時間，造成有些商戶感覺辦證時間較長和辦證難。一直以來，我們嚴格執(zhí)行20個工作日辦結規(guī)定，無論能否許可，20個工作日必須給商戶明確答復，如果條件符合，盡量提前辦理，比如我們針對不同情況，采取集中辦理、一站式服務等措施，盡量為群眾提供方便。
對于辦證過程中吃拿卡要的問題，今后我們?nèi)詫⒁蝗缂韧膰栏駡?zhí)行衛(wèi)生監(jiān)督員“十不準”和“八條禁令”，凡是舉報查證屬實的，對這些個性問題將嚴肅處理，堅決調(diào)離監(jiān)督崗位，決不姑息遷就，涉嫌違法違紀的將移交有關司法紀檢部門。
十八、醫(yī)療市場監(jiān)管問題
我所自2004年起開展醫(yī)療市場監(jiān)管工作以來，圍繞“一準入、二規(guī)范、三查處、四取締”的工作原則，把醫(yī)療市場集中整頓和日常監(jiān)管有機結合起來，重拳打擊非法行醫(yī)，使醫(yī)療市場由當初的混亂局面得到了有效遏制，非法行醫(yī)現(xiàn)象明顯減少。2008年初，為了進一步加大監(jiān)督力度，市衛(wèi)生監(jiān)督所由原來一個醫(yī)管科增加到兩個科，從人力財力上進一步向醫(yī)療市場監(jiān)管傾斜，加大了投入。但由于城中村、城鄉(xiāng)結合部的特殊性，目前確實存在非法行醫(yī)打而不死現(xiàn)象，有些非法行醫(yī)者不掛招牌，屋里擺的是空藥盒，靠低價吸引消費者，取締一次又開業(yè)一次，可以說是全國通病。針對這種現(xiàn)象，下一步我們將根據(jù)最高人民法院關于審理非法行醫(yī)刑事案件具體應用法律若干問題的解釋，將連續(xù)取締兩次仍繼續(xù)開展非法行醫(yī)活動的人員移交司法部門處理。
十九、醫(yī)院體檢能否辦理健康證問題
衛(wèi)生部《預防性健康檢查管理辦法》及河南省衛(wèi)生廳有關規(guī)范性文件明確要求，開展預防性健康檢查的衛(wèi)生機構必須經(jīng)過同級衛(wèi)生行政部門的資格認定和批準，而我市目前經(jīng)過認定的技術服務部門只有市疾病預防控制中心一家。
二十、關于群眾反映工作人員在接種疫苗的過程中服務態(tài)度欠佳問題。
整改措施：
一是堅持每周一門診例會，對接種門診工作人員嚴格要求，堅持公平、公開和公正原則，不徇私情，不吃宴請，要求其在日常工作中衣冠整潔、佩戴胸卡、文明用語、熱情服務，杜絕“四難”現(xiàn)象發(fā)生。我們要求所有工作人員嚴格按照有關規(guī)范的要求進行操作，向受種者或其監(jiān)護人耐心詳細講解有關注意事項并經(jīng)其知情同意后再進行疫苗接種，接種后留觀30分鐘后再讓其離開。對于需要預約的疫苗，我們的工作人員會告知其到規(guī)定的時間再來接種疫苗。
二是加強自身業(yè)務知識的學習，不斷提高自身業(yè)務水平，為廣大受種者提供更加熱情、更加周到的服務。
二十一、關于群眾反映的有關“向受種者推薦自費疫苗”的問題。
一是嚴格落實各項規(guī)章制度。對一類疫苗（免費）、二類疫苗進行公示，將服務承諾、國家免疫規(guī)劃程序、免費疫苗名稱等全部張貼在門診室墻壁上，積極接受廣大人民群眾的監(jiān)督。
二是加強教育，不斷的向疫苗接種工作人員強調(diào)有關規(guī)范和要求，使其更加熟悉有關規(guī)定并遵照執(zhí)行。
三是繼續(xù)加大宣傳力度（通過報紙、電臺等媒體宣傳國家有關預防接種的法律法規(guī)），定期向工作人員進行相關方面的培訓和教育，力爭使每一位工作人員都嚴格按照有關規(guī)定進行規(guī)范操作，堅決杜絕類似現(xiàn)象的再次發(fā)生。
二十二、關于新農(nóng)合運行過程中如何解決鄉(xiāng)鎮(zhèn)人員的繼續(xù)教育問題。
整改措施：
國家新型農(nóng)村合作醫(yī)療實行后，對保障農(nóng)民的身體健康起到了很大的作用，這幾年經(jīng)過國家的大力投入，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的硬件設施基本上得到了明顯的好轉(zhuǎn)。但軟件差，醫(yī)務人員少的問題仍普遍存在，80%的醫(yī)院醫(yī)護人員不夠。
一是加大對醫(yī)務人員的培訓力度，現(xiàn)在計劃在3年內(nèi)對全市鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)務人員培訓一啟遍。
二是認真落實農(nóng)村衛(wèi)生人才隊伍建設“51111”工程，根據(jù)市委的安排，首批農(nóng)村衛(wèi)生人才工程的招聘工作已圓滿完成，88名在專以上畢業(yè)生已到基層衛(wèi)生院工作，相信在市委、市政府的大力支持下，3年內(nèi)農(nóng)村缺醫(yī)的現(xiàn)象會得到一定的解決。
三是加大城市醫(yī)師支援農(nóng)村工程的力度。
二十三，關于農(nóng)民參合率下降的問題。
這主要是農(nóng)民對新農(nóng)合知識了解不夠造成的，下步工作中，我們將以簡報的方式通報各單位的農(nóng)民參合進程和新農(nóng)合用藥問題，以此促進我市參合率的上升。
二十四、關于代表對私立醫(yī)院的滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的審批和醫(yī)療廣告等問題。
整改措施：
一是嚴格私立醫(yī)院的審批程序，把嚴關口，嚴格按標準審批。
二是嚴格按照政府的規(guī)劃審批醫(yī)院。
三是聯(lián)合工商行政部門嚴厲打擊各類醫(yī)療廣告。
二十五、關于衛(wèi)生人才流失的問題
整改措施：
衛(wèi)生人才的管理是有嚴格的規(guī)定的，國家規(guī)定副高以上的人員更換執(zhí)業(yè)地點，必須經(jīng)市委人才辦批準方可辦理。近幾年我市在衛(wèi)生人才建設方面從提高他們的待遇入手，基本上沒有流失衛(wèi)生人才，相反是其他地方的衛(wèi)生人才積極到我市要求工作的人員越來越多。
二十六、關于衛(wèi)生局工作秩序問題
整改措施：
加強管理，確保局機關的正常工作秩序，因工作需要外出時應在門前掛牌，并注明聯(lián)系方式。
二十七、關于120車輛漫天要價的問題
整改措施:
救護車接病號按國家規(guī)定的收費標準是50元，但是，現(xiàn)在個別醫(yī)院為了多收病號就把這個費用給減免了。
二十八、關于電視報道一名考官收錢的問題
整改措施：
一是積極與各部門溝通，加強每年執(zhí)業(yè)醫(yī)師的監(jiān)督。
跌倒是指患者突然或者非故意性停頓，倒于地面或者倒于比初始位置更低的地方。住院患者中發(fā)生跌倒的事件并不少見，跌倒增加了患者的痛苦與負擔，特別是老年人因跌倒發(fā)生骨折的事件屢見不鮮。而且許多老年人因此導致生活不能自理。此外，在住院期間發(fā)生跌倒還是導致護患糾紛的一個重要原因，因此，做好護理安全管理，防止跌倒事件發(fā)生應該作為醫(yī)院管理的一項重要內(nèi)容。應用質(zhì)量管理工具進行護理質(zhì)量與安全管理，有助于工作過程的漏洞填塞，流程優(yōu)化，以及風險管理機制的完善，對構建患者安全管理體系具有重要意義。根本原因分析法（RCA），是一種回顧性不良事件分析工具，主要針對事件以一套邏輯的程序找出造成事件發(fā)生的根本原因，并執(zhí)行改進措施，避免類似事件的重復發(fā)生的方法。下面就我院1年中發(fā)生的10例跌倒事件進行匯總分析。
1 資料與方法
1.1一般資料 2219例風險評估患者中，發(fā)生患者跌倒事件10例。2012年8月～2013年2月846例中發(fā)生跌倒8例，2013年3月～8月1373例中發(fā)生跌倒2例。10例中男性6例，女性4例，年齡54～87歲。根據(jù)住院科室不同，外科患者6例，其中上消化道出血2例、各種手術后患者4例；內(nèi)科患者4例，其中高血壓3例，腦梗塞1例。
1.2方法 對我院11個病區(qū)2012年8月～2013年8月存在跌倒風險的2219例患者中發(fā)生跌倒的患者進行統(tǒng)計分析，針對跌倒事件發(fā)生較多的原因及范圍，確定相關人員組成RCA分析小組，人員包括護理安全管理委員成員、各科室護士長、后勤保障部門等，負責對事件進行描述、原因分析及改進措施的擬定與執(zhí)行。使用魚骨圖，從根本上找出存在的原因（如下圖1）。根據(jù)原因制定切實可行的整改措施。
2 分析
2012年8月～2013年2月跌倒的8例患者中，1例因回家后在家中不慎跌倒，導致雙上肢擦傷；1例為上消化道出血，護士對病情觀察不認真（該患者血色素僅有6g），對患者出現(xiàn)的病情變化未及時發(fā)現(xiàn)，導致患者在辦理出院手續(xù)時暈倒在電梯門口；1例老年患者到食堂打飯時暈倒在食堂；其他的5例分別跌倒在病區(qū)的衛(wèi)生間和病房門口、床旁；2013年3月～8月跌倒的2例為術后起床時無家屬和護士在旁、起床速度過快產(chǎn)生暈厥所致。10例跌倒患者年齡均在50歲以上。外科患者所占比例較大。
3 擬定和執(zhí)行改進措施
主要工作是根據(jù)找出的根本原因，擬定改進措施和方向，包括相關部門，便于對未來事件防范的整合處理。使整改做到切實有效。
3.1加強對入院患者的全面評估，護理部制定入院患者評估單，對所有入院患者實行全面評估，對存在安全隱患的患者再次進行風險評估，對風險評估標準重新進行修訂，根據(jù)評估的風險程度采取及時有效的防范措施。
3.2床頭懸掛警示標識，加強與患者的溝通與交流。使患者明白自己容易發(fā)生跌倒的原因和采取防范措施的必要性。
3.3根據(jù)患者及家屬的文化程度進行有效的健康宣教，取得患者和家屬的配合，提高患者及家屬的醫(yī)從性，避免和杜絕患者外出。
3.4加強風險時段的人力資源配置，對危重患者、生活不能自理的患者較多的科室實行雙夜班制，保證患者的安全。
3.5后勤部門加強對住院環(huán)境的管理，對特殊區(qū)域采用防滑墊及警示標識、安全扶手等。如開水房、食堂、衛(wèi)生間、電梯、樓梯走道等。食堂根據(jù)患者病情及需要送飯到病區(qū)。
3.6護理人員加強責任心，對年老、行動不便和手術后的患者生活上給于細心全面的照顧。特別對服用降壓藥、手術后、體質(zhì)虛弱者除做好健康宣教外，還要經(jīng)常巡視病房，滿足和協(xié)助患者各種活動的需要。
4 結果分析
4.1應用RCA分析工具對患者跌倒事件進行根本原因分析。針對存在問題制定去除風險因素的整改措施，及時加以落實，護理人員對患者的評估及時到位，2012年8月～2013年2月全院共計評估人數(shù)僅有846例，通過修訂評估制度及風險評估表后，護理人員對患者風險評估的人數(shù)明顯增加，2013年3月～8月共計評估1373例，較前6個月的846例增加了62.3%。
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-8602（2015）03-0049-01
護理不良事件是指與護理相關的損傷，在診療護理過程中任何可能影響患者的診療結果、增加患者痛苦和負擔并可能引發(fā)護理糾紛或事故的事件【1】。隨著經(jīng)濟的飛速發(fā)展，生活水平的提高，大家對生活質(zhì)量的關注度越來越高，在健康方面相應的對醫(yī)院的醫(yī)療安全、護理安全的期望值攀升，而醫(yī)院的醫(yī)療安全及護理安全又與患者的生命安全和就醫(yī)主觀感受息息相關，任何的一個錯誤都可能會使患者生病痛的加深、主觀感受受損、甚至生命的流失。而患者住院期間的安全問題已成為全球性的公共討論的問題，根據(jù)美國的研究發(fā)現(xiàn)，4%的住院患者遭受不同程度的不良事件的傷害，而據(jù)英國統(tǒng)計，住院患者不良事件的發(fā)生率為10%【1】盡管近幾年各級醫(yī)療機構為了能夠及時準確捕獲護理不良事件信息，紛紛建立了非懲罰制度的護理不良事件報告系統(tǒng)，但是大多數(shù)醫(yī)療機構護理不良事件信息處理系統(tǒng)的管理工作依然停留在上報及初級分析階段，對于護理不良事件的數(shù)據(jù)分析評價及反饋等環(huán)節(jié)，缺乏有效科學的監(jiān)管，所上報的數(shù)據(jù)資料未能得到充分有效科學的利用，因此，患者的安全問題也未能從根本上得到解決【2】.因此分析護理不良事件的原因，找出存在的問題，并制定和執(zhí)行改進措施，減少護理不良事件的發(fā)現(xiàn)，尤為的重要。
1 資料與方法
1.1 一般資料
收集貴陽醫(yī)學院附屬醫(yī)院2013、2014年全年各病區(qū)上報的護理不良事件2013年78例，2014年共66例，涉及19個科室。護理不良事件按嚴重程度分為4個等級。（中國醫(yī)師協(xié)會分類）。Ⅰ級事件（警告事件）：非預期的死亡，或者是非疾病自然進程進展過程中造成永久喪失。Ⅱ級事件（不良后果事件）：在疾病醫(yī)療過程中是因診療活動而非疾病本身造成的病人機體與功能損害。Ⅲ級事件（未造成后果事件）：雖然發(fā)生了錯誤事件，但未給病人機體與功能造成任何損害，或有輕微后果而不需要任何處理可完全康復。Ⅳ級事件（隱患事件）：由于及時發(fā)現(xiàn)錯誤，但未形成事實?！?】
1.2 方法
采用回顧性分析法對2013年與2014年護理不良事件進行分類、兩年度年護理不良事件類別及護理不良事件等級分類進行對比分析。
2 結果
2.1 2014年我院共上報66例護理不良事件，比2013年78例減少12例，同比下降15.38%，其中：基礎護理事件為20例（占30.30%），比去年減少4例；導管操作事件為20例（占30.30%），比去年增加2例，因我院神經(jīng)ICU是新成立的科室，低年資護理人員較多，相對的工作經(jīng)驗不足，工作能力不強，核心制度執(zhí)行不嚴，導致發(fā)生護理不良事件增加；醫(yī)護安全事件為14例（占21.21%），比去年減少5例；治療錯誤事件為9例（占13.63%），比去年減少2例；方法/技術錯誤事件1例（占1.51%），比去年減少1例；輸血事件為1例（占1.51%）比去年增加1例；其他事件（藥物丟失）為1例（占1.51%），與去年持平。詳見表1，表2。
2.2 不良事件等級分類匯總：Ⅰ級0件，比去年減少2件；Ⅱ級13件（占19.69%），比去年增加5件；Ⅲ級53件（占80.30%），比去年減少3件；Ⅳ級0件，比去年減少12件，詳見表3。
討論
根本原因分析法（Root Cause Analysis method，RCA）是一種回顧性的缺陷分析工具，是一個系統(tǒng)化的問題處理過程，采用RCA的方法分析護理質(zhì)量能夠了解造成缺陷的過程及原因，找出系統(tǒng)和流程中的風險和缺點并加以改善，通過從錯誤中反思、學習及分享經(jīng)驗，可以做到改善流程、事前防范[4]。我院護理質(zhì)量與安全管理委員會高度重視護理不良事件發(fā)生的原因，成立“根本原因分析小組”：根據(jù)“不良事件根本原因分析法”內(nèi)容制定護理模板，要求發(fā)生不良事件的科室按照模板制作根因分析表，將事件詳述，找出事件近端原因進行分析，最后制作成PPT，科室所有人員參與分析事件的主要原因，制定有效的整改措施，并將整改措施落實。從2014年開始，病區(qū)發(fā)生不良事件進行的分析討論會在通知護理質(zhì)量與安全管理委員會后均有成員參加。
2014年組織每季度“護理不良事件分析討論會”，在征求臨床人員對填報項目有困難情況下，由護理質(zhì)量控制人員幫助臨床人員進行相關資料的收集及匯總，每季度選出典型案例制作成多媒體形式展示，科護士長、護士長全部參加，邀請未發(fā)生護理不良事件的科室踴躍參加，會上大家共同尋找事件真正原因，分享經(jīng)驗，從而提高護理人員的風險意識和綜合素質(zhì)。針對短期內(nèi)出現(xiàn)較集中、具有代表性的不良事件運用短信平臺，提醒全院護理人員注意。具體如針刺傷事件，配合醫(yī)院組織的職業(yè)防護課程，要求全體護理人員參加；要求病區(qū)定期組織培訓職業(yè)防護知識，定期對護理安全事件進行全院培訓。
護理質(zhì)量管理委員會人員下到病區(qū)，同病區(qū)護理人員現(xiàn)場分析事件的主要原因，幫助制定護理不良事件整改措施，定期追蹤措施落實情況。始終貫徹主動上報無懲罰制度，2014年無1例瞞報及晚報情況。通過護理人員的重視及一系列不良事件案例的培訓，加強了護理人員的安全意識，提高了護理人員患者安全人人有責的意識。
4 結論
通過根因分析法在護理不良事件中的運用，對2014年的護理不良事件進行分析，找出近端原因，制定有效的整改措施，并將整改措施落實，有效的降低護理不良事件的發(fā)生，從而保證了護理安全，提高了護理質(zhì)量。
參考文獻
[1]張瑞紅，馬亞潔，王葉.根本原因分析法在某二級綜合醫(yī)院護理不良事件中的應用實踐[J].醫(yī)學研究與教育，2014，31（3）：54-57
一、護理質(zhì)量的質(zhì)控原則：護士長——科室護理質(zhì)控員--全體護士參與的質(zhì)量管理監(jiān)控，落實護理質(zhì)量的持續(xù)改進，全面落實質(zhì)控工作。
二、成立質(zhì)控小組：
組長：張麗華
組員：張桂珍、尤從香、陳芳
三、質(zhì)量控制檢查分工：
1、基礎護理、特一級護理質(zhì)量管理及考核：尤從香
2、急救藥品和器材、護理文件書寫質(zhì)量控制、三基三嚴培訓及考核：張桂珍
3、護理規(guī)章制度落實、院感質(zhì)量控制、清潔工、護工管理考核：張麗華
4、病員意見調(diào)查、出院隨訪、常用藥品和物質(zhì)管理：陳芳
二、護理質(zhì)量管理實施方案：
（一）進一步完善護理質(zhì)量標準與工作流程。
1、結合臨床實踐，不斷完善質(zhì)控制度，進一步完善護理質(zhì)量考核內(nèi)容及評分標準，如病房管理、基礎護理、特、一級護理、消毒隔離、護理文件的書寫、急救物品管理、護理安全管理等，每月進行護理質(zhì)量考核并進行分析，制定相應的整改措施。
2、護士長、科室護理質(zhì)控員隨時進行監(jiān)督及時糾正護理工作中存在的問題，對問題突出的在晨會上進行通告，讓護士知道存在的問題及解決的方法。
3、每月定期對各種物品及藥品，急救車進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)過期物品及藥品。以保證醫(yī)療護理安全。
（二）建立有效的護理質(zhì)量管理體系，組建了一組具有豐富工作經(jīng)驗的護理人員參與護理質(zhì)控，以保障護理工作質(zhì)量。
1、實行以護士長、科室質(zhì)控員的質(zhì)控網(wǎng)絡，逐步落實人人參與質(zhì)量管理，實現(xiàn)全員質(zhì)控的目標。
2、發(fā)揮護理質(zhì)量監(jiān)控小組的作用，注重環(huán)節(jié)質(zhì)控和重點問題的整改效果追蹤。實行平時檢查與每月檢查相結合，重點與全面檢查相結合的原則。
4、加大落實、督促、檢查力度，注意對護士操作流程質(zhì)量的督查。抓好質(zhì)控管理，做到人人參與，共同把關，確保質(zhì)量，充分發(fā)揮護理質(zhì)控員的工作，全員參與護理管理，有檢查記錄、分析、評價及改進措施。
5、完善護理質(zhì)控管理制度，職責，對護理存在的疑難問題進行討論、分析、提出有效的整改措施。
6、加強對護理缺陷、護理糾紛的管理工作，堅持嚴格督查各工作質(zhì)量環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時采取措施，使護理差錯事故消滅在萌芽狀態(tài)。
7、加強醫(yī)療護理法律法規(guī)的培訓，以提高護理人員的法律意識，依法從護，保護病人及護士的自身合法權力。
8、加強護理人員正規(guī)操作，并進行考核。及時發(fā)現(xiàn)操作中存在的問題并及時糾正。
9、各班護士每班對醫(yī)囑進行查對，護士長每周進行大查對，以保證正確執(zhí)行醫(yī)囑。
10、每日對護理文件書寫進行檢查，出院病歷由主班護士初審，護士長最后復審后交病案室。
11、建立護理安全管理，每月進行護理安全知識培訓，講解院內(nèi)院外護理問題，以強化
護理人員的安全意識，并健全安全預警工作，及時查找護理安全隱患，實行每周重點查找安全問題，并進行分析，提出改進措施。
醫(yī)院科室護理質(zhì)控工作計劃二1、成立科室護理質(zhì)控小組，質(zhì)控人員對基礎護理、?？谱o 理、消毒隔離、急救藥品等定時進行檢查和分析
2、每周進行護理行政查房，尤其對重點病人管理、分級護 理、精神病行為的安全管理等進行重點檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時 分析原因、整改后進行評價。
3、責任護士及護士長每周跟科主任或主診醫(yī)生至少查房一 次，以及時發(fā)現(xiàn)護理隱患。
4、每月召開科室質(zhì)控小組會議和護士會議，對科室自查和 護理部檢查發(fā)現(xiàn)的問題進行分析整改
5、組織科內(nèi)護士進行應急模擬演練與考核，使護士提高應 急能力，提高搶救質(zhì)量
6、加強對低年資護士、輪轉(zhuǎn)護士的帶教與考核，按時完成 培訓計劃，以提高護士的專業(yè)水平
7、不斷督促保潔工搞好病人衛(wèi)生，加強對護工、保潔工精 神科知識的教育，提供他們對精神科安全管理的認識。
8、不斷了解病人及家屬對護理工作的滿意度，出院后進行 電話回訪。每月召開工休座談會，收集病人的意見和建議， 及時反饋討論整改。
精神科
20**年1月10日
年護理質(zhì)控計劃
護理工作的服務最終體現(xiàn)于保障患者的生命安全，根據(jù)醫(yī)院質(zhì)量管理年“質(zhì)量、安全、服務、費用”的要求，質(zhì)量管理必須貫穿于護理工作的始終，因此必須緊緊圍繞質(zhì)量這條主線，根據(jù)醫(yī)院及護理部工作計劃，制定護理質(zhì)控計劃以保證護理質(zhì)量持續(xù)改進:
一、護理質(zhì)量的質(zhì)控原則：
實行院長領導下的護士長－全體護士的二級質(zhì)量管理監(jiān)控，落實護理質(zhì)量的持續(xù)改進，全面落實質(zhì)控前移，加強專項質(zhì)控，落實糾紛缺陷管理，實施
安全預警管理。
二、護理質(zhì)量管理實施方案：
（一）進一步完善護理質(zhì)量標準與工作流程。
1、結合臨床實踐，不斷完善質(zhì)控制度，進一步完善護理質(zhì)量考核內(nèi)容及評分標準，如病房管理、基礎護理、重病護理、消毒隔離、護理文件的書寫等。
（二）建立有效的護理質(zhì)量管理體系，培養(yǎng)一支良好的護理質(zhì)量管理隊伍 、繼續(xù)實行以護士長---科室質(zhì)控員的二級質(zhì)控網(wǎng)絡，逐步落實人人參與質(zhì)量管理，實現(xiàn)全員質(zhì)控的目標。
2、發(fā)揮護理質(zhì)量監(jiān)控小組的作用，注重環(huán)節(jié)質(zhì)控和重點問題的。整改效果追蹤
3、成立危重病護理搶救小組。
4、加大落實、督促、檢查力度，注意對護士操作流程質(zhì)量的督查。
5、完善護理質(zhì)控制度、職責，每季度召開會議，對護理存在的疑難問題進行討論、分析、提出有效的整改措施。
6、加強對護理缺陷、護理糾紛的管理工作，堅持嚴格督查各工作質(zhì)量環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時采取措施，使護理差錯事故消滅在萌芽狀態(tài)
8、建立并健全安全預警工作，及時查找工作中的隱患，并提出改進措施。
目的
目標
成立質(zhì)控小組
工作職責
健全規(guī)章制度1、核心制度2、重點
全面質(zhì)量管理人員準入崗前培訓，三基培訓 質(zhì)量控制雙向反饋評價
績效考核
一完善質(zhì)控體系
二、修訂質(zhì)量標準及持續(xù)改進記錄表
三、制定質(zhì)控目標：
1、基礎護理合格率90%
2、差錯事故0
3、壓瘡發(fā)生率0
4、滿意度80%
【Abstract】 Objective To investigate the effects of nursing staff’s firsthand experience in providing rectification strategy for the improvement of nursing satisfaction in pediatric emergency. Methods Questionnaire was taken to analyze the nursing satisfaction of 200 direct guardians of transfusion children in emergency. They were divided into control group and intervention group. The intervention group contained children’s guardians before firsthand experience， and the intervention group contained guardians after firsthand experience. The comparisons were made on nursing satisfaction， service attitude and caring for children between the two groups. Results There were no statistically significant differences of educational level and urban and rural distribution of the guardians between the two groups （P>0.05）， while the differences of nursing satisfaction， service attitude and caring for children between the two group had statistical significance （P
【Key words】 Nursing staff； Firsthand experience； Nursing satisfaction； Pediatrics
隨著社會發(fā)展， 人們的就醫(yī)觀念也隨之發(fā)生了重大的變化， 在兒科尤為突出， 現(xiàn)在家庭基本為獨生子女，一旦兒女生病，父母尤其緊張和焦慮，往往容易夸大患兒的病情，在治療和護理過程中要求比較高，加之兒科門診輸液室人員流動大，護理對象多，容易產(chǎn)生護理矛盾和糾紛。只有正確的掌握患兒家屬所想， 才能更好的服務于患兒。本研究采用護理人員親身體驗方法， 深入兒科急診， 發(fā)現(xiàn)問題并提出相應整改措施， 以其更好的服務于患兒。
1 資料與方法
1. 1 一般資料 選擇2013年7～12月在本院兒科急診輸液患兒直接監(jiān)護人200人， 隨機分為對照組和干預組， 各100人， 對照組為親身體驗之前患兒監(jiān)護人， 干預組為護理人員親身體驗并提出整改措施之后患兒監(jiān)護人。
1. 2 方法 采用張會芝等[1]人制定的護理滿意度調(diào)查問卷， 包括5個維度共12個條目， 其中服務態(tài)度3條目（18分）、業(yè)務水平1條目（12分）、關愛患兒2條目（20分）、護理管理1條目（15分）、健康教育5條目（35分）， 各項分數(shù)6～15分不等， 滿分為100分， 得分越高滿意度越好。問卷分別由專人負責發(fā)放、回收和統(tǒng)計分析。
1. 3 統(tǒng)計學方法 采用SPSS17.0統(tǒng)計學軟件對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計學分析。計量資料以均數(shù)±標準差（ x-±s）表示， 采用t檢驗；計數(shù)資料以率（%）表示， 采用χ2檢驗。P
2 結果
2. 1 一般基線特征 發(fā)放問卷200份， 收回有效問卷200份（100%）， 患兒直接監(jiān)護人學歷水平及城鄉(xiāng)分布基本特征比較差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05）， 見表1。
2. 2 干預前后監(jiān)護人員護理滿意度評分比較 對照組與干預組比較， 在服務態(tài)度、關愛患兒及護理滿意度總分方面比較差異有統(tǒng)計學意義（P0.05）， 但是干預組得分均較對照組高。見表2。
3 討論
護士的服務態(tài)度很大程度的影響了患兒及家屬的滿意度[2]。護士在進行護理工作過程中做到真正以患兒為中心， 對患兒需求要主動積極的去進行了解， 并盡可能的滿足患兒需要， 要由被動服務轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃誟3]。只有親身體驗才能想患兒之所想， 急患兒之所急， 并由此發(fā)現(xiàn)， 提出解決問題的策略， 更好地服務于患兒。
本調(diào)查通過護理人員親身體驗， 發(fā)現(xiàn)影響患兒家屬護理滿意度的主要因素包括穿刺技術水平、服務態(tài)度與就診時間。針對以上問題提出以下整改措施。
①提高護理技術水平。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和醫(yī)療衛(wèi)生體制的不斷深化， 患兒的維權意識也逐步提高， 患兒在就醫(yī)過程中對醫(yī)護人員的職業(yè)道德、技術水平及服務質(zhì)量提出了更高的要求。提高一針穿刺成功率， 小兒靜脈針是兒科護理中的一項重點， 難度較大， 新上崗的護士應由有一定資歷的老師認真帶教， 由理論到實踐， 由簡單到困難， 慢慢地學習， 不能拿患兒當實驗反復穿刺， 引發(fā)護患矛盾。②加強護理人員的關心與教育。護理管理者應從心理上、感情上給與關心、體貼和愛護， 護理班次科學合理， 保證護理人員在良好的情緒下工作。加強年輕護士思想道德教育， 樹立全心全意為患兒服務的觀念。規(guī)范兒童急診每一項護理操作程序， 嚴格按規(guī)范程序操作。制定每一種病的護理常規(guī)， 健康教育內(nèi)容， 健康教育采取單個與集體相結合的措施， 集體宣教可通過掛圖、電視進行， 使患兒家長既能清楚疾病知識， 又能學會怎樣養(yǎng)育兒童， 增進了醫(yī)患關系。③改善就醫(yī)程序， 縮短患兒的就醫(yī)時間。增加就醫(yī)窗口， 設分診護士， 免掛號， 藥房有兒童急診專用窗口。搶救室物品器械處于應急狀態(tài)， 急?；純毫⒓吹玫骄戎危?更改護理工作程序， 在最短的時間內(nèi)為患兒提供最有效的護理服務， 患兒取藥后在10 min之內(nèi)準確無誤用藥。
通過親身體驗， 醫(yī)務工作者更能了解患兒家屬的需求， 掌握患兒及家屬的心理變化， 學會與不同的人溝通， 使患兒在信任的基礎上接受治療，能夠有效的提高患兒護理滿意度評分[4， 5]。通過以上整改措施后， 患兒家屬在服務態(tài)度、關愛患兒及護理滿意度總分方面比較差異有統(tǒng)計學意義（P
綜上所述， 通過護理人員親身體驗， 能夠及時發(fā)現(xiàn)問題， 可以全面提高護理人員的綜合素質(zhì)， 滿足患兒及其家屬的合理需求， 提供優(yōu)質(zhì)、高效的人性化護理服務， 可以大大提高患兒對護理工作的滿意度。
參考文獻
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一、工作目標:
1. 護理文書書寫質(zhì)量合格率≥95%
2. 基礎護理合格率≥90%
3. 危重患者護理合格率≥95%
4. 優(yōu)質(zhì)護理合格率≥95%措施落實率≥90%；目標、內(nèi)涵知曉率100%
5. 病區(qū)管理合格率≥90%
6. 輸血質(zhì)量管理合格率≥95%（核對準確率100%）
7. 消毒隔離合格率≥95%，無菌物品合格率100%
8. 手衛(wèi)生依從性、正確率≥95%
9. 職業(yè)暴露報告率≥95%
10. 搶救藥品、物品、儀器、設備完好率100%
11. 健康教育覆蓋率100%，患者知曉率≥90%
12. 患者對護理工作滿意度≥96%
13. 護理人員三基考核合格率100%
14. 護理工作制度培訓率≥90%；核心制度執(zhí)行率100%
15. 壓瘡、跌倒、墜床、管道滑脫的風險評估率100%
16. 不良事件上報率100%
17. 護理嚴重差錯發(fā)生率為0
18. 年工作計劃完成率≥95%
二、工作措施
（一）加強護理安全管理，完善護理風險防范措施，有效的回避護理風險，為患兒提供優(yōu)質(zhì)，安全有序的護理服務
1. 不斷強化安全意識教育，及時發(fā)現(xiàn)工作中的不安全因素，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，并提出相應的整改措施，使護理人員充分認識護理差錯因素新情況，新特點，從中吸取教訓，使安全警鐘長鳴。
2. 加強重點時段的管理，如夜班、中班、節(jié)假日等，實行彈性排班制，合理搭配老、中、青值班人員，同時注意培養(yǎng)護理人員獨立值班時的慎獨精神。
3. 加強重點患兒的管理，把普兒病房的危重患兒作為科室晨會及交接班時的重點，對病人現(xiàn)存的和潛在的風險作出評估，達成共識，引起各班的重視。
4. 按照《病歷書寫基本規(guī)范》書寫護理文件，減少安全隱患，使護理文件書寫規(guī)范化，認真執(zhí)行護理記錄中的“十字原則”即客觀、真實、準確、及時、完整。能反映患者的病情變化，體現(xiàn)?？铺攸c，護士長及時審閱后簽名，對不合格的護理文件不歸檔。
5. 完善護理應急預案，制定護理應急預案培訓計劃，按照計劃進行培訓，在完成平時工作的同時要注意培養(yǎng)護士的應急能力，對每項應急工作都要提出效果評價及整改措施，從中吸取經(jīng)驗教訓，提高護士對突發(fā)事件的反應能力。
6. 加強各關鍵點的質(zhì)量監(jiān)控即關鍵制度的質(zhì)量監(jiān)控、關鍵護理單元的質(zhì)量監(jiān)控、關鍵人員的質(zhì)量監(jiān)控、關鍵患者的質(zhì)量監(jiān)控、關鍵時間的質(zhì)量監(jiān)控以及關鍵環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)控。保證各項護理工作措施落實到位，確保護理安全。
7. 嚴格執(zhí)行護理不良事件上報制度。發(fā)生不良事件后規(guī)定時間內(nèi)逐級上報，并及時組織討論、分析原因、提出并落實整改措施。
（二）加強科室護理質(zhì)量管理。
1. 科室制定年度護理工作計劃，并落實到位。依據(jù)護理部下發(fā)《護理質(zhì)量考核標準》（2018版）將科室人員分為六個質(zhì)控小組，即一級質(zhì)控(科室質(zhì)控組)，每月通過一級質(zhì)控自查、二級質(zhì)控普查、三基質(zhì)控跟蹤檢查、四級質(zhì)控抽查完成全面質(zhì)量控制，根據(jù)各級質(zhì)控組反饋進行整改。
2. 落實護士長每日五次查房制度。即晨交接班時查；集中治療護理高峰時段查；上午下班前查；下午上班后查；下午下班前或交接班時查。
（三）配合護理部對護理質(zhì)量敏感指標數(shù)據(jù)的分析、進行科學化的質(zhì)量控制
科室指派專人進行護理質(zhì)量敏感指標的統(tǒng)計與上報，每月5號前將上一月數(shù)據(jù)統(tǒng)計上交護理部。
（四）按照護理部下發(fā)文件，年內(nèi)開展項目管理，引導護士在日常工作中發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、改進問題。參加護理部舉辦護理質(zhì)量改善項目講評活動。
（五）以病人為中心，提倡人性化服務，將優(yōu)質(zhì)護理服務認真貫穿于護理的全過程，加強護患溝通，提高病人滿意度，避免護理糾紛。
1. 認真接待入院患兒，主動向患兒家屬進行入院宣教及健康教育。
2. 要求責任護士每日與患兒家屬溝通，包括健康教育、了解患兒病情轉(zhuǎn)歸。生活需求、用藥后的反應等，認真執(zhí)行各項護理操作告知程序，尊重患兒家長的知情權，接觸患兒家長的顧慮。將心比心，“主動”為患者提供服務。強化主動服務意識。讓患者在細微處能感受到護理人員的關懷與照顧。
3. 組織護理人員對優(yōu)質(zhì)護理服務的內(nèi)涵進行學習，正確并及時對住院患者實施臨床路徑管理，責任護士全面掌握患者病情動態(tài)，縮短患兒住院時間，降低成本、提高就醫(yī)滿意度。
4. 每月進行病人滿意度調(diào)查，認真聽取患者對優(yōu)質(zhì)護理工作的意見和建議，對存在的問題及時反饋，提出整改措施，不斷提高護理質(zhì)量，提高病人滿意度。
5. 定期對出院病人電話隨訪，通過電話隨時知道患兒家屬在家庭護理中遇到的問題并幫助其解決問題，告知患兒家長關注科室微信公眾號，定期更新兒科常見疾病的護理要點。
（六）加強科室護理人員業(yè)務培訓，提高護理人員專業(yè)素養(yǎng)
1. 根據(jù)N1~N4不同層級護理人員崗位及培訓需求，制定層級培訓計劃，每月業(yè)務講課四次，業(yè)務查房一次，每周晨間學習兩次，堅信知識是一切的基礎，提高護理人員整體素質(zhì)。
2. 根據(jù)入科時間對護理人員進行操作培訓和考核，第一季度培訓人員為2011年和2012年入科護士，第二季度培訓人員為2013和2014年入科護士，第三季度培訓人員為2015年以后入科護士，第四季度為2014年以后入科護士。做到培訓有重點，對低年資護士加強培訓的同時，對高年資護士也要進行鞏固性培訓。
3. 做好兒科七月份與PICU及新生兒的聯(lián)合查房工作。
（七）積極參加“5.12”護士節(jié)活動
（八）護理教學、科研工作
護理缺陷發(fā)生率從2011年度的8.21%降到2012年度的2.32%。結論 有效的護理安全管理措施有助于降低護理缺陷發(fā)生率。
[關鍵詞]急診科；護理；安全管理
護理安全是指在護理全過程中，患者不發(fā)生法律、法規(guī)、規(guī)章制度允許范圍以外的心理、機體結構或功能上的損害、障礙、缺陷或死亡。急診科就診的患者病種繁多，病情復雜多變，急診科的工作具有快速、艱巨、突發(fā)及不可預見性等特點，是護理風險高發(fā)的科室。因此，及時查找急診護理工作各個環(huán)節(jié)中的安全隱患，及時排除不利因素并制定相應的急診護理安全管理措施是急診護理質(zhì)量的重要保證。我院針對2011年度急診科存在的護理缺陷對急診護理安全管理措施進行整改，取得了良好效果，現(xiàn)報告如下。
1.資料與方法
1.1資料
收集我院急診科2011年度和2012年度發(fā)生的護理缺陷共計1422件。
1.2方法
針對2011年發(fā)生的1085例護理缺陷對急診護理安全管理措施進行整改，并在2012年度進行實施。對2011年度和2012年度的護理缺陷的發(fā)生率及護理缺陷的類別進行分析和比較，并進行統(tǒng)計學分析，統(tǒng)計學方法采用方差檢驗，統(tǒng)計學軟件采用SPSS16.0軟件。
2.結果
經(jīng)過針對護理缺陷對急診護理安全管理措施進行整改后，護理缺陷發(fā)生例數(shù)從2011年度的1085例（8.21%）下降至2012年度的337例（2.32%）見表1，各類護理缺陷的構成比見表2。
3.討論
3.1基層醫(yī)院急診科護理缺陷原因分析
3.1.1人員因素
①護患比例失調(diào)，護士隊伍結構不合理。我院是一所基層醫(yī)院，急診科人員編制有限，護理人員共計13人，在編1人，聘用12人，護患比例失調(diào)。護理人員年資低，1-5年占69.23%，5年以上占30.76%，其中10年以上占23.07%。護士占76.92%，護師占15.38%，主管護師占7.69%。低年資護士對?？浦R及技能掌握不全，遇到突發(fā)事件時綜合能力及臨床經(jīng)驗不足。2011年度的護理缺陷中，79%發(fā)生在5年以下護士。低年資人員多、人員流動性大成為突出問題，存在護理安全隱患。②護士法律意識不強，急救意識不強，自我保護意識淡薄。護士對相關法律、法規(guī)掌握運用不夠，尤其是低年資護士在護理缺陷中對核心制度執(zhí)行力不夠，對事件本身認識不足，言語隨意，欠缺自我保護意識。③缺乏良好溝通技巧，未履行相關告知制度。急診科是集臨時留觀、長期留觀、輸液治療于一體的科室，就診人員涉及病種繁多，病情復雜多變，如護理人員因為工作忙碌而不履行相關告知制度，言語簡單、沖撞或解釋不耐心，很容易引起患者及家屬的不滿，甚至引發(fā)護理缺陷。
3.1.2患者因素
隨著法律、法規(guī)的不斷完善及患者維權意識加強，患者就醫(yī)期望值增加，如一旦未達到預期效果，將產(chǎn)生的負性情緒轉(zhuǎn)嫁到直接接觸的護士身上，增加了不安全因素。
3.1.3其它因素
夜班、周末、節(jié)假日薄弱環(huán)節(jié)。夜班、周末、節(jié)假日是急診科患者就診的高峰時段，而護理排班按常規(guī)進行，使工作人員不足的現(xiàn)象較日常更為突出，護理工作處于明顯超負荷狀態(tài)。因此，夜班、周末、節(jié)假日也是護理缺陷的高發(fā)時段。2011年度發(fā)生在夜班、周末、節(jié)假日的護理缺陷達684例，占全年度的63.04%。警示標識缺如。
3.2護理安全管理措施
3.2.1調(diào)整護理隊伍。護理精英薈萃
急診科有危重病人多、實施搶救多、突發(fā)事件多、護理任務重等特點，把好急診護理質(zhì)量安全關，使急診護理工作更安全、快捷、有效，最大限度降低護理差錯和糾紛的發(fā)生率，是衡量一所醫(yī)院護理人員業(yè)務素質(zhì)和管理水平的一個重要標準。因此，急診科護士要具有豐富的臨床經(jīng)驗和突發(fā)事件應急處理能力。針對護患比例失調(diào)、低年資人員多、人員流動性大的問題進行整改，增加護理人員至16人，并要求急診科護士年資均在5年以上，各項專業(yè)考試皆優(yōu)，且定崗2年以上。
3.2.2成立安全質(zhì)控小組，完善護理制度
建立護士一質(zhì)控小組一護士長三級質(zhì)控管理。每月召開會議針對存在的護理缺陷進行深入、詳細探討，提出相應的整改意見，修訂安全管理方案，并落實到工作中。每季度進行一次護理安全專題討論會，對護理缺陷及其整改工作進行剖析、講評、總結，達到持續(xù)改進的目的。目前，我科已形成了具有本科特色的“輸液患者五查法”、“急診患者急救六步法”（一步：呼吸暢通一吸氧；二步：靜脈通道一給藥；三步：心電監(jiān)護；四步：導尿；五步：輔助檢查；六步：記錄）工作流程。只有讓規(guī)則成為內(nèi)在約束力，將外在約束變?yōu)樽杂X的行動時，管理才是最有效的，才能降低護理缺陷的發(fā)生。
3.2.3加強規(guī)范化培訓，強化護理安全意識
定期進行規(guī)范化培訓，組織護士認真學習護理制度、操作規(guī)程及有關護理安全的文件，特別是《醫(yī)療事故處理條例》實施的相關文件，重點加強溝通技巧的學習，并根據(jù)既往發(fā)生的護理缺陷進行針對性學習，使全體護理人員得到警示，提高護理安全意識。定期進行理論與操作考核，檢查護士對相關知識的掌握情況。
3.2.4實行小組制，彈性排班，保證充足的人力資源
我科根據(jù)科室情況分三個小組，組長負責本組具體分管事件的落實。每組總體水平相當，小組成員老、中、青搭配。針對護理缺陷好發(fā)時段，如中午時段、交接班、重病人較多時、夜班、周末、節(jié)假日等，實行彈性排班，避免因超負荷工作增加護理缺陷的發(fā)生幾率。
3.2.5建立護理質(zhì)量獎懲結合的激勵機制
目前護理管理以懲罰為主要手段.缺少獎勵激勵機制。制定急診科護理質(zhì)量獎懲制度，明確獎懲細則，并貫穿于護理中。獎懲每月進行公示，使得所有護士因懲者而望危卻步，因獎者而努力進取。
3.2.6嚴格執(zhí)行告知制度，加強護患溝通，構建和諧護患關系
護士在對患者進行護理的過程中告知風險，進行正確的利弊分析，給患者及家屬選擇的權力，獲得患者及家屬的信任及配合。建立以人為本的服務理念，尊重患者自身的權利，理解患者及家屬，確?；颊叩淖o理安全。護士在臨床護理過程中需及時、有效地評估患者心理、身體、社會等情況，根據(jù)患者的具體情況作出相應的護理，避免護理缺陷的發(fā)生。
