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現(xiàn)代物流企業(yè)實施擴張性戰(zhàn)略的措施有：擴大物流客戶服務(wù)目標市場范圍和領(lǐng)域，增設(shè)物流服務(wù)網(wǎng)點，拓寬客戶服務(wù)渠道，通過物流技術(shù)改進，降低物流成本，實行特許經(jīng)營、兼并、聯(lián)合等方式來加以擴張。
1.2分散化物流營銷戰(zhàn)略（ST戰(zhàn)略）
現(xiàn)代物流企業(yè)內(nèi)部擁有優(yōu)勢而外部受到威脅，這時現(xiàn)代物流企業(yè)要采取多元化的戰(zhàn)略，分散物流客戶服務(wù)市場的營銷風(fēng)險?，F(xiàn)代物流企業(yè)實施分散化戰(zhàn)略的措施有：在擁有深度的現(xiàn)代物流技術(shù)水平的基礎(chǔ)上，在多個行業(yè)、區(qū)域、項目上，開發(fā)物流客戶服務(wù)市場，降低物流市場客戶服務(wù)的風(fēng)險，為現(xiàn)代物流企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。
1.3退出性物流營銷戰(zhàn)略（WT戰(zhàn)略）
現(xiàn)代物流企業(yè)內(nèi)部處于劣勢，而外部又處于威脅狀態(tài)，這時現(xiàn)代物流企業(yè)要果斷地撤出這一客戶服務(wù)領(lǐng)域。退出性戰(zhàn)略的最主要的舉措是：現(xiàn)代物流企業(yè)放棄自己處于劣勢的物流服務(wù)領(lǐng)域，重新進入具有發(fā)展前景的物流客戶服務(wù)領(lǐng)域。
1.4防衛(wèi)型物流營銷戰(zhàn)略（WO戰(zhàn)略）
現(xiàn)代物流企業(yè)內(nèi)部條件已處于劣勢，但外部環(huán)境還有機會時，要選擇對本企業(yè)發(fā)展有利的客戶服務(wù)市場，回避對本企業(yè)發(fā)展不利的物流客戶服務(wù)市場。防衛(wèi)性戰(zhàn)略的最主要的舉措是：不斷推出新的物流服務(wù)產(chǎn)品，不斷利用環(huán)境提供的市場機會，挖掘物流客戶服務(wù)市場。任何現(xiàn)代物流企業(yè)都會有很多物流客戶服務(wù)營銷的優(yōu)勢和劣勢，也會面臨著很多機會與威脅?，F(xiàn)代物流企業(yè)必須采取適當(dāng)?shù)姆治龇椒ǎJ真分析和評價環(huán)境因素給企業(yè)帶來的利弊，以便采取相應(yīng)的物流營銷競爭對策。
2.現(xiàn)代物流企業(yè)物流營銷的市場定位
現(xiàn)代物流企業(yè)必須將物流市場按照一定的標準進行細分，根據(jù)自身的條件選擇一部分客戶作為物流服務(wù)目標市場，使現(xiàn)代物流企業(yè)在激烈的市場競爭中得以生存和發(fā)展?，F(xiàn)代物流企業(yè)物流營銷的市場定位是確立現(xiàn)代物流企業(yè)提供的物流服務(wù)產(chǎn)品在物流目標市場上的位置。市場定位是現(xiàn)代物流企業(yè)客戶服務(wù)戰(zhàn)略中的一個重要組成部分，它決定了現(xiàn)代物流企業(yè)為什么樣的客戶服務(wù)，它關(guān)系到現(xiàn)代物流企業(yè)的經(jīng)營效果?，F(xiàn)代物流企業(yè)應(yīng)該從客戶服務(wù)行業(yè)、服務(wù)范圍、服務(wù)項目上去定位，確定最適合提供物流服務(wù)的客戶。
2.1營銷服務(wù)行業(yè)的定位
現(xiàn)代物流企業(yè)為獲得競爭優(yōu)勢，常將主營業(yè)務(wù)定位在特定的一個或幾個行業(yè)，并為這些客戶服務(wù)。因為不同行業(yè)的物流運作模式是不相同的，專注于特定行業(yè)可以形成行業(yè)優(yōu)勢。通常，現(xiàn)代物流企業(yè)可以選擇附加值相對較高、對物流服務(wù)需求多、且相對成熟的行業(yè)，作為自身的行業(yè)定位方向。目前，現(xiàn)代物流企業(yè)提供物流服務(wù)的客戶，主要集中在制造業(yè)和商品流通業(yè)中。在制造業(yè)中，電子、家電、汽車、日化、食品、醫(yī)藥等行業(yè)需要現(xiàn)代物流企業(yè)提供物流服務(wù)；而在商品流通企業(yè)中，零售業(yè)對物流的需求也非常大，這都是現(xiàn)代物流企業(yè)在物流營銷的市場定位時要思考的問題。
2.2營銷服務(wù)范圍的定位
從提供物流服務(wù)的區(qū)域上看，現(xiàn)代物流企業(yè)可以提供區(qū)域性的物流服務(wù)，也可以提供全國性以及全球性的物流服務(wù)。我國地域廣闊，發(fā)展較不均衡，要想在全國范圍內(nèi)開展物流服務(wù)是比較困難的，而且我國現(xiàn)代物流企業(yè)自身的投入能力也有限，因此，選擇主導(dǎo)業(yè)務(wù)覆蓋區(qū)域范圍是很重要的。主導(dǎo)區(qū)域可以是一個城市、一個地區(qū)、一個省、一個大區(qū)或者全國性，甚至全球性的。
2.3營銷服務(wù)項目的定位
現(xiàn)代物流企業(yè)在明確了在什么樣的范圍，在什么樣的行業(yè)，對什么樣的客戶提供物流營銷服務(wù)的同時，還要對營銷服務(wù)項目定位?，F(xiàn)代物流企業(yè)在充分考慮自己具備的硬件基礎(chǔ)和軟件條件，以及現(xiàn)代物流企業(yè)的運作能力和運作實力的基礎(chǔ)上，除了要對運輸、倉儲保管、配送項目等常規(guī)性營銷服務(wù)項目定位外，還要重點明確對增值性物流服務(wù)項目定位。
（1）明確物流中心的管理服務(wù)的定位。
它是指對物流中心內(nèi)部物流設(shè)施的管理和營運，以及依托這些物流設(shè)施的貨物儲存、貨物分揀、集裝箱拼裝、貨物堆放、貨品分銷配送、貨物集成組裝服務(wù)、再包裝或拆包裝服務(wù)、廢棄物回收服務(wù)等。
（2）提明確對物流解決方案設(shè)計服務(wù)的定位。
現(xiàn)代物流企業(yè)為客戶提供物流營運模式、企業(yè)流程重組、操作流程和操作控制指標的設(shè)計和咨詢，而不直接參與或干預(yù)客戶具體的物流運作。因此，將現(xiàn)代物流企業(yè)定位為純粹的顧問公司。
（3）明確對物流活動特殊服務(wù)的定位。
它包括現(xiàn)代物流企業(yè)為營銷服務(wù)對象編制特定的存貨報表，報告包裝上的系列數(shù)字或其他數(shù)據(jù)，承擔(dān)貨物的物理檢驗，編制物流運送清單，提供快捷、迅速的特殊物流服務(wù)等。
（4）明確對物流運作過程控制服務(wù)的定位。
在特定的物流服務(wù)模式和流程的指引下，現(xiàn)代物流企業(yè)參與客戶物流的實際運作，提供物流運作過程中的指導(dǎo)，如環(huán)節(jié)控制、質(zhì)量控制、標準控制、服務(wù)控制、成本控制及客戶反饋和投訴控制等指導(dǎo)性物流服務(wù)。
在注冊的近萬家山西物流企業(yè)中，小弱散還是其主要特征，而處于骨干地位的是國營企業(yè)、煤炭物流、鋼鐵物流企業(yè)。而煤炭物流、鋼鐵物流，中小型物流企業(yè)根本無法涉足。無論是國營企業(yè)，還是煤炭物流、鋼鐵物流企業(yè)，都有共同的特點就是這些企業(yè)的物流業(yè)務(wù)可以一部分依附于其母公司或同行的產(chǎn)業(yè)，無需進行物流營銷。在一個行業(yè)中，骨干企業(yè)的作用是非常大的，他可以引導(dǎo)整個行業(yè)的良性發(fā)展，可以作為某些新型營銷手段、方法的試金石。同時物流營銷的特點決定了物流企業(yè)之間需要合作，對于大部分的小弱散物流企業(yè)來說，由于骨干企業(yè)專注于煤炭、鋼鐵物流，因此缺少大企業(yè)的合作及提供的有力支持。所以對于大部分的小弱散物流企業(yè)，要想發(fā)展其他非煤炭、鋼鐵物流，只有走自己鉆研營銷，主要依靠自身力量的營銷道路。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，即使是處于骨干地位的一些大物流公司也只設(shè)業(yè)務(wù)部，沒有營銷部門，認為營銷只是實體產(chǎn)品才會有的概念和部門，即使有營銷部門也是因為其有電子商務(wù)。
把倉儲、采購、運輸?shù)确?wù)視為“業(yè)務(wù)生意”，只注重訂單，不講究營銷策劃與客戶關(guān)系管理，做業(yè)務(wù)與做營銷還是有本質(zhì)上的區(qū)別的。物流市場是一個買方市場，需要物流企業(yè)樹立“客戶至上、服務(wù)第一”的營銷觀念，在這種觀念指導(dǎo)下，要求企業(yè)專門組織人力、物力，專門的一個部門，去研究客戶需求、客戶心理，策劃具有吸引力的促銷方案、定價方案等，最大限度地滿足客戶需求，同時也要運用科學(xué)手段進行客戶關(guān)系地處理，開發(fā)新客戶，維護老客戶。市場細分是一種很重要的營銷手段，通過細分，可以發(fā)現(xiàn)未滿足的市場需求，從而給企業(yè)帶來營銷機會，物流市場無處不在，是一個服務(wù)對象較廣的市場，即使細分后的一小塊子市場，對于中小型物流企業(yè)來說，也意味著大的市場利潤，物流市場細分的標準很多，根據(jù)地域、客戶規(guī)模、服務(wù)對象等。但一些物流企業(yè)，缺少對市場進行細分的觀念，只盯著眼前利益，盲目跟風(fēng)，喪失很多市場機會。調(diào)研還發(fā)現(xiàn)，即使一些企業(yè)進行了市場細分，細分也不到位，沒有充分發(fā)揮市場細分的作用。物流營銷的特征之一戰(zhàn)略合作性，即物流企業(yè)在參與市場競爭活動時必然需要通過協(xié)作來參與競爭。物流市場營銷的目的除了推廣自己企業(yè)的服務(wù)項目外，更多的還有尋求與其他物流企業(yè)的合作、合資和聯(lián)合，以及尋求與國內(nèi)外客戶建立戰(zhàn)略性的合作關(guān)系為主要目標。物流企業(yè)所有的營銷活動都是以營銷觀念、理念為指導(dǎo)，企業(yè)營銷活動的不成功實質(zhì)都是營銷觀念有誤或營銷觀念應(yīng)用有誤。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，營銷觀念、理念不適用的一個突出表現(xiàn)就是在進行物流服務(wù)開發(fā)時，沒有進行市場調(diào)研，沒有從物流給客戶帶來何種利益的角度，去設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品。究其實質(zhì)，大部分物流企業(yè)運用的都是生產(chǎn)觀念、推銷觀念，企業(yè)有何種服務(wù)，就運用各種推銷技巧、方法推銷這種服務(wù)。在現(xiàn)代物流市場環(huán)境下，企業(yè)應(yīng)秉持現(xiàn)代物流營銷觀念，運用整合營銷、綠色營銷理念去更好地滿足客戶需求。在物流市場進入買方市場的今天，企業(yè)營銷只有創(chuàng)新才會有吸引力，盲目跟風(fēng)只會使企業(yè)陷入被動。同時，物流企業(yè)的營銷活動容易呈現(xiàn)單一化的傾向，單一的定價、單一的促銷策略、單一的渠道模式等，這種單一性缺少多樣化，不能更好地滿足客戶的需求。另外，物流企業(yè)的營銷管理也需要現(xiàn)代化、智能化的手段和方法。
二、山西省物流企業(yè)的營銷創(chuàng)新建議
【關(guān)鍵詞】
黑龍江??；中小型物流企業(yè)；服務(wù)營銷
企業(yè)的生存的根本目的是為了滿足消費者需求，為消費者提供其需要的產(chǎn)品，而貨品的空間轉(zhuǎn)移需要物流企業(yè)提供物流服務(wù)的保證?，F(xiàn)在物流企業(yè)之間的競爭加劇，顧客的需求也越來越差別化，物流管理人員也發(fā)現(xiàn)了如何加強物流管理，提供更完善的物流服務(wù)是提高企業(yè)競爭力的最有效途徑。
一、物流服務(wù)的特點
物流服務(wù)有基本服務(wù)和增值服務(wù)兩大類，其中運輸、保管、配送、裝卸、信息處理等物流的基本功能屬于物流基本服務(wù)內(nèi)容；而在提供基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，更好的立足于消費者，滿足消費者不斷增長的物質(zhì)文化需求，提供給消費者比其他企業(yè)更全面、更完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，則屬于增值物流服務(wù)的范疇。物流服務(wù)具有如下基本特點：
（一）物流企業(yè)之間的服務(wù)品質(zhì)存在較大差異物流服務(wù)包含對于顧客商品的運輸、貨品配送、對商品進行儲存、商品包裝、貨品重新的搬運裝卸，甚至還需要有流通加工環(huán)節(jié)。在每一個物流服務(wù)的環(huán)節(jié)中，物流服務(wù)就產(chǎn)生了服務(wù)品質(zhì)的差異，這種差異有的來自于服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)人員本身的綜合素質(zhì)會產(chǎn)生不同的服務(wù)質(zhì)量，進而影響為顧客服務(wù)的效果；有的來自于接受物流服務(wù)的顧客，每一名顧客因為自身的成長環(huán)境、個人綜合素養(yǎng)、個性的不同，對相同的服務(wù)也會產(chǎn)生不同的評價，所以導(dǎo)致物流企業(yè)之間服務(wù)品質(zhì)有差異性。
（二）服務(wù)人員與服務(wù)產(chǎn)品的緊密結(jié)合物流服務(wù)過程中，每一名人員提供給顧客服務(wù)的時候，也是顧客消費服務(wù)的時刻，兩者之間是沒有辦法分開的，所以服務(wù)人員與產(chǎn)品存在不可分離性。
（三）物流服務(wù)的無形性導(dǎo)致它的不可儲存性物流服務(wù)本身是無形的商品，所以它不能進行儲存，其提供服務(wù)的過程也是顧客消費的過程，所以當(dāng)物流服務(wù)到最后時，顧客的消費過程也完結(jié)了，無法儲存到未來應(yīng)用。
（四）物流服務(wù)的內(nèi)外競爭并存物流活動可以由貨主企業(yè)自行承擔(dān)也可以由第三方專業(yè)的物流企業(yè)來進行，所以物流企業(yè)之間的競爭不單單是物流行業(yè)內(nèi)部的，也有來自于貨主企業(yè)的。如果物流企業(yè)提供的服務(wù)水平不能夠滿足貨主企業(yè)或者貨主消費者的滿意，貨主企業(yè)就會應(yīng)用自身的力量從事自行貨物的運輸、管理等工作，而不再給第三方專業(yè)的物流企業(yè)，提供物流服務(wù)的機會。
二、黑龍江省中小型物流企業(yè)服務(wù)營銷現(xiàn)狀
現(xiàn)在社會中的同質(zhì)化程度越來越高，物流服務(wù)能夠很好的把企業(yè)成本降低，提高企業(yè)競爭力，規(guī)避風(fēng)險，增加企業(yè)利潤?，F(xiàn)在，黑龍江省中小型物流企業(yè)，確實能夠看到物流服務(wù)的重要性，但是在發(fā)展和實施過程中，還存在自身的一些問題，總結(jié)如下：
（一）企業(yè)宏觀發(fā)展的戰(zhàn)略缺乏系統(tǒng)設(shè)計在黑龍江省大多數(shù)的中小型物流企業(yè)缺乏整體的戰(zhàn)略規(guī)劃，即便是有戰(zhàn)略規(guī)劃的企業(yè)中，也只能有半數(shù)左右的企業(yè)能夠按照規(guī)劃的要求執(zhí)行，余下的企業(yè)即便是執(zhí)行也得在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和指導(dǎo)下才能執(zhí)行，執(zhí)行到位情況也不理想。
（二）服務(wù)營銷理念落后很多中小型物流企業(yè)都是靠消費者主動消費，而不會積極地向消費者推銷服務(wù)產(chǎn)品，不能主動滿足消費者服務(wù)需求，更別提提供個性化服務(wù)了，這些都對企業(yè)的未來發(fā)展和塑造企業(yè)形成影響。
（三）品牌意識欠缺黑龍江省中小型物流企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模不大，管理水平不高，企業(yè)缺乏內(nèi)部服務(wù)規(guī)范和管理章程，跟不上現(xiàn)代物流企業(yè)發(fā)展的理念。物流企業(yè)還沒有品牌塑造意識，缺少系統(tǒng)的企業(yè)形象設(shè)計，致使消費者認品牌購買服務(wù)的理念難以形成，所以制約了中小型物流企業(yè)的蓬勃發(fā)展。
三、提高黑龍江省中小型物流企業(yè)服務(wù)營銷現(xiàn)狀的對策
（一）完善物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)黑龍江省很多的物流企業(yè)規(guī)模小，物流基礎(chǔ)設(shè)施都不完善，導(dǎo)致其無法提供給消費者滿意的物流服務(wù)所以，中小型的物流企業(yè)要提高在物流基礎(chǔ)設(shè)施方面的建設(shè)力度，把企業(yè)的資金有效利用，完善最基本的設(shè)施設(shè)備，減少不必要的重復(fù)建設(shè)。
（二）重視誠信建設(shè)樹立誠信理念是黑龍江省中小型物流企業(yè)在激烈的競爭中脫穎而出的必備條件。企業(yè)要把誠信理念貫穿于整個企業(yè)的各個階層，并將樹立誠信理念融入到為顧客提供的物流服務(wù)中，提升物流企業(yè)服務(wù)營銷能力。
（三）加強團隊的系統(tǒng)培訓(xùn)一個好的團隊要想生存發(fā)展就要對員工理論、技能、綜合素養(yǎng)進行全面的提高，這種提高的有效途徑就是中小型物流企業(yè)加強對自身團隊的系統(tǒng)培訓(xùn)，提高其能力水平的同時樹立其對本企業(yè)的忠誠性。培訓(xùn)后幫助企業(yè)員工探究工作方法，提高工作服務(wù)效率，全面提高中小型物流企業(yè)人員的綜合素質(zhì)。
（四）走多方合作發(fā)展道路世界上沒有單獨存在的個體，企業(yè)之間的同盟能增強其競爭綜合實力。黑龍江省的中小型物流企業(yè)發(fā)展過程中，受到了資金和其他條件的制約，企業(yè)之間沒有聯(lián)盟，僅憑自身的實力不容易和其他企業(yè)相抗衡，所以企業(yè)需要尋找外部的資源來充實自己，如合作培訓(xùn)、共同宣傳、聯(lián)合訂貨等，通過合作發(fā)展可以互相交流知識和信息，實現(xiàn)數(shù)據(jù)資源共享，避免企業(yè)之間的惡性競爭，同時降低經(jīng)營管理成本。
（五）樹立服務(wù)營銷理念，塑造企業(yè)品牌滿足消費者的需求是每個物流企業(yè)工作的出發(fā)點和歸宿點，為不同消費者提供個性化服務(wù)，保證為消費者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這樣才能達到企業(yè)長期生存發(fā)展的目標，而在這個過程中就要不斷塑造企業(yè)的品牌，優(yōu)質(zhì)的品牌形象能夠增加企業(yè)的附加價值。所以，黑龍江省中小型物流企業(yè)應(yīng)注重建設(shè)企業(yè)品牌，并通過多種媒體對顧客開展宣傳，樹立服務(wù)營銷理念，擴大企業(yè)的社會知名度和美譽度，進而使更多的顧客忠誠于企業(yè)所提供的服務(wù)項目。在黑龍江省代表團的重要講話中，提到要振興東北等老工業(yè)基地，黑龍江省中小型物流企業(yè)是社會經(jīng)濟多元化發(fā)展不可缺少的一部分，為本區(qū)域很多人員提供了就業(yè)機遇，對本地區(qū)的穩(wěn)定進步起到了很好的推動用。所以，要充分重視和幫助黑龍江省中小型物流企業(yè)的健康發(fā)現(xiàn)，注重服務(wù)營銷理念，整合各種資源，真正導(dǎo)入服務(wù)營銷策略，優(yōu)化并創(chuàng)新服務(wù)營銷組合，才能在激烈競爭的市場中做大、做強企業(yè)，贏得核心競爭力，立于不敗之地。
參考文獻
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無形性
物流服務(wù)的無形性、抽象性，對購買者來說，這種服務(wù)不容易識別，質(zhì)量較難考核和控制，難以實現(xiàn)評估。發(fā)生了投訴或糾紛，因沒有一個具體的實物展現(xiàn)，很難處理。物流企業(yè)在營銷過程中就要想辦法把無形的服務(wù)，在顧客眼里變得有形，如通過現(xiàn)代化的配送中心、強大的運輸設(shè)備、知名的企業(yè)品牌等，來打消它的無形性帶給消費者購買時的風(fēng)險感受。
物流企業(yè)應(yīng)制定詳細的書面物流服務(wù)章程。通過章程可以使客戶對物流企業(yè)有所了解，知道企業(yè)的服務(wù)承諾、政策內(nèi)容、發(fā)展方向、服務(wù)細則、服務(wù)理念等，同時在服務(wù)過程中，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題也便于顧客可以及時與企業(yè)的相關(guān)部門溝通。
在廣告宣傳中不宜過多介紹服務(wù)的屬性，因為它的無形性使消費者很難形成明確深刻的屬性認識。應(yīng)幫助購買者理解這類產(chǎn)品的特點、會帶來的好處和利益點，讓無形的服務(wù)變得有形。一般對無形的服務(wù)來說，口頭傳播是一種比較有效的宣傳方式。物流企業(yè)應(yīng)鼓勵對自己服務(wù)滿意度高的忠誠顧客，對企業(yè)進行有力的口頭宣傳。
不一致性
物流服務(wù)的質(zhì)量不標準、不穩(wěn)定，質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。物流服務(wù)的不一致性，往往使顧客對服務(wù)產(chǎn)品很難達到一個統(tǒng)一的認同，每次獲得的物流服務(wù)感受都不太一樣，降低了顧客的滿意度。
物流企業(yè)在營銷這類產(chǎn)品時必須特別注意保持產(chǎn)品應(yīng)有的品質(zhì)，力求始終如一，維持高水準。物流企業(yè)在營銷過程中，應(yīng)想辦法降低顧客的預(yù)期，如在促銷宣傳中，不要過分夸大服務(wù)內(nèi)容，甚至可以有一定的保守宣傳。與服務(wù)感知質(zhì)量相關(guān)的還有服務(wù)監(jiān)督的可控性。如果顧客對消費毫無控制能力，他們就會感到不滿足。作為管理者應(yīng)該認真考慮建立顧客監(jiān)督機制。
物流企業(yè)應(yīng)特別注意對服務(wù)一線員工的培訓(xùn)工作，詳細規(guī)定他們在服務(wù)中應(yīng)扮演的角色和從事的工作內(nèi)容以及操作規(guī)范，使不一致的服務(wù)變成一致。日本的佐川急便把駕駛員視作企業(yè)最大的生命線，對他們的管理分成三大方面:基礎(chǔ)信息管理(包括駕駛管理、駕駛經(jīng)歷管理和人事管理)、受處分情況管理和人才管理(實施以安全駕駛為主的各種職工教育，如企業(yè)文化、微機使用、故障排除、業(yè)務(wù)訓(xùn)練等)，并且制定了駕駛員一天的詳細工作細則。
不可分性
物流服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程是緊密連接同時進行的，物流服務(wù)的直接作用對象雖然是物品，但物品的背后最終的服務(wù)對象還是顧客，顧客只有加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程中，才能使物流服務(wù)更好地按顧客要求得以實現(xiàn)。特別是高端的增值物流服務(wù)更需要顧客的積極介入，才能真真正正實現(xiàn)量身定做的定制化服務(wù)。物流服務(wù)的不可分性，使物流企業(yè)在業(yè)務(wù)運作中受顧客的影響較大，使企業(yè)的可控性降低。服務(wù)往往只能采取直營的方式，限制了企業(yè)的發(fā)展速度。
顧客在決定是否購買一件有形產(chǎn)品時只注重評價其性能特征，而不考慮其生產(chǎn)過程。而物流服務(wù)的購買者則要試圖了解作為服務(wù)生產(chǎn)的主角的個人或集體情況。物流企業(yè)在營銷過程中就要滿足顧客這方面的需求，介紹宣傳企業(yè)的情況。
“好麗友”是世界上三大生產(chǎn)廠商之一，2001年時它大概與中國30多家物流商合作，到2005年它的產(chǎn)值已經(jīng)上升到了個6億，而它的物流商已只剩下兩三家?！耙淄ㄎ锪鳌笔撬趪鴥?nèi)最大的物流服務(wù)商?，F(xiàn)在由于服務(wù)時間長了，彼此的了解加深關(guān)系密切，“易通”的服務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)滲透到華中和華東的物流領(lǐng)域，并開始幫助“好麗友”解決上海的物流運作。
物流服務(wù)的不可分性，為企業(yè)提供了很好了解顧客接觸顧客的機會。特別是直接參與服務(wù)的一線員工，要加強對他們的培訓(xùn)，提高他們?nèi)谌腩櫩汀⒎?wù)顧客的意識。物流企業(yè)在營銷過程中，要主動注意改善和顧客的關(guān)系，關(guān)心顧客的需要，而這一點也恰恰是營銷的本質(zhì)。
不可儲存性
近年來，我國部分地區(qū)開始發(fā)展物流金融業(yè)務(wù)，一些企業(yè)已取得較好的業(yè)績。如中國外運集團2007年監(jiān)管貨值超過1000億元。三方合同1000多份，協(xié)助銀行提供授信超過250億元；國內(nèi)首家成立貿(mào)易融資部的深圳發(fā)展銀行，其物流金融業(yè)務(wù)已占其資產(chǎn)業(yè)務(wù)的半壁江山。實踐證明。物流金融產(chǎn)品對于支持中小企業(yè)融資、控制銀行風(fēng)險以及推動經(jīng)濟增長具有積極的作用。
物流金融可視為這樣一種有效的機制：將銀行難以認可的企業(yè)動產(chǎn)轉(zhuǎn)化為能被銀行認可的動產(chǎn)質(zhì)押物，為中小企業(yè)開辟新的融資渠道。這一機制實現(xiàn)的關(guān)鍵在于物流企業(yè)提供開展物流金融業(yè)務(wù)所必須的動產(chǎn)保管、價值評估、去向監(jiān)管和信用擔(dān)保等服務(wù)。
物流金融作為一項綜合性較強的金融服務(wù)產(chǎn)品，正確的市場營銷戰(zhàn)略和適當(dāng)?shù)氖袌鰻I銷策略對物流金融的快速健康發(fā)展具有重要作用。
物流金融業(yè)務(wù)模式
從目前我國物流金融業(yè)務(wù)的實踐來看，其實質(zhì)就是物流企業(yè)受銀行的委托現(xiàn)場管理質(zhì)押標的物，金融機構(gòu)(主要是商業(yè)銀行)向借方企業(yè)提供貨權(quán)質(zhì)押融資的一種業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)過程包括三個主體企業(yè)：借方企業(yè)、物流企業(yè)、金融機構(gòu)。三者的關(guān)系如圖1所示。其中，商業(yè)銀行是資金的提供者，通過向借方企業(yè)收取利息作為收益；物流企業(yè)是質(zhì)押監(jiān)管服務(wù)和倉儲管理服務(wù)的提供者，質(zhì)押監(jiān)管向銀行負責(zé)，也可向借方企業(yè)收取倉儲管理服務(wù)費用；借方企業(yè)是需求方，以貨權(quán)質(zhì)押的方式獲取貸款，向物流企業(yè)支付監(jiān)管費用，向銀行支付貸款利息。
在目前我國的金融環(huán)境中。處于初步發(fā)展階段的物流金融市場是供方市場，銀行處于主導(dǎo)地位，具有較強的談判權(quán)和較高的市場地位，主要原因是：①銀行所掌握的信貸資源多數(shù)情況下是緊缺性的，且開展物流金融的銀行數(shù)量較小，行業(yè)競爭水平不高；②物流企業(yè)的質(zhì)押監(jiān)管服務(wù)要得到銀行的認可才能作為借方企業(yè)的質(zhì)押監(jiān)管方，因此，在質(zhì)押監(jiān)管方(物流企業(yè))的選擇上，銀行的意見起決定作用。
在銀行為主導(dǎo)的情況下，銀行是價值鏈的驅(qū)動者，但是對物流金融市場的發(fā)展存在不利因素，原因在于：①銀行在業(yè)務(wù)開拓方面較為保守。不愿承擔(dān)較高的風(fēng)險；②銀行的談判地位、談判成本較高，溝通效率較低；③銀行有信貸額度限制，在客戶開發(fā)方面存在局限性。
物流金融的市場營銷
通過對三者關(guān)系的分析可以看出，借方企業(yè)是物流企業(yè)的客戶。由于銀行具有對物流企業(yè)的選擇權(quán)，實質(zhì)上銀行是物流企業(yè)的客戶?？梢?，在目前的市場條件下，物流企業(yè)將是物流金融市場營銷的實際推動者，也是市場營銷工作的主要承擔(dān)者。
除物流企業(yè)之外，銀行也應(yīng)進行相應(yīng)的市場營銷活動，其營銷重點在于充分了解服務(wù)區(qū)域內(nèi)中小企業(yè)的融資需求，對企業(yè)融資需求進行合理定位，提出適合的物流金融產(chǎn)品組合，滿足不同類型企業(yè)的融資需求。同時，配合物流企業(yè)，運用適當(dāng)?shù)臓I銷手段。把銀行產(chǎn)品有效地導(dǎo)向目標客戶。目前，國內(nèi)多家商業(yè)銀行根據(jù)服務(wù)地區(qū)的企業(yè)特點，分別推出不同的產(chǎn)品組合，如華夏銀行推出的物流金融產(chǎn)品組合包括核定貨值質(zhì)押融資、非核定貨值質(zhì)押融資、貨權(quán)質(zhì)押融資、未來提貨權(quán)倉儲監(jiān)管融資、未來提貨權(quán)保兌倉融資。
本文對廣東南儲倉儲管理有限公司物流金融業(yè)務(wù)的市場營銷戰(zhàn)略進行分析。
案例分析
廣東南儲倉儲管理有限公司成立于1998年，是上海期貨交易所及大連商品交易所指定交割倉庫。南儲公司以倉儲業(yè)務(wù)為核心，在此基礎(chǔ)上開展了一系列的衍生服務(wù)，其中包括期貨交割、倉儲管理輸出、倉儲融資等創(chuàng)新型業(yè)務(wù)，已成為華南地區(qū)有色金屬物流中心、交易中心、信息中心及國內(nèi)倉儲融資、倉儲管理輸出業(yè)務(wù)的領(lǐng)先者，2007年貨場吞吐量達250萬噸以上，在國內(nèi)有色金屬倉儲業(yè)名列前茅。在倉儲融資業(yè)務(wù)方面，南儲公司與深發(fā)行等10多家國內(nèi)外銀行簽訂了合作協(xié)議，截至2006年底，累計合作企業(yè)600余家，現(xiàn)有監(jiān)管的質(zhì)押物價值近120億元。
1、市場營銷環(huán)境分析
南儲公司進行物流金融市場營銷，其目的是獲得銀行的認可并爭取借方企業(yè)客戶。目前，物流企業(yè)所提供的質(zhì)押監(jiān)管服務(wù)作為一種產(chǎn)品，其生命周期也可分為導(dǎo)入期、成長期、成熟期、衰退期四個時期。由于我國區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展的不平衡性，部分經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)如廣東已開始進入物流金融業(yè)務(wù)的成長期，而多數(shù)地區(qū)尚處在物流金融業(yè)務(wù)導(dǎo)入期。
南儲公司要獲得銀行的認可，首先必須了解銀行的需求。銀行選擇物流企業(yè)為監(jiān)管服務(wù)提供者時，主要考慮的因素包括：物流企業(yè)的專業(yè)資格、信用水平、規(guī)模和實力、歷史業(yè)績、管理水平等。所以，銀行一般會考察物流企業(yè)的品牌和規(guī)模優(yōu)勢、對行業(yè)的了解程度、對借方企業(yè)的了解程度、服務(wù)水平等。
借方企業(yè)是南儲公司的客戶，在考察南儲公司時主要考慮以下因素：南儲公司與銀行的關(guān)系(銀行的認可是關(guān)鍵因素)、價格水平、品牌和信譽、服務(wù)水平、監(jiān)管方式的靈活程度等。南儲公司應(yīng)采用適當(dāng)?shù)姆绞脚c企業(yè)客戶保持良好的溝通。
分析南儲公司的競爭對手，要考慮企業(yè)的競爭優(yōu)勢。特別是能否獲得獨特的、難以替代的業(yè)務(wù)能力。南儲公司具有三個線路的鐵路貨場，相對沒有鐵路線路的物流企業(yè)。具有難以替代的運輸成本優(yōu)勢，因為有色金屬大多采用鐵路運輸。同時，南儲公司在長期經(jīng)營中始終堅持誠信為本的經(jīng)營理念，保持了良好的市場聲譽。另外，以南儲公司目前的經(jīng)營規(guī)模、企業(yè)實力和良好的倉儲條件，易于取得銀行的認可。但由于目前物流企業(yè)從事物流金融業(yè)務(wù)的門檻并不高。質(zhì)押監(jiān)管業(yè)務(wù)的行業(yè)競爭強度迅速提高，因此，作好市場營銷工作對南儲公司的物流金融業(yè)務(wù)發(fā)展具有重要意義。
2、SWOT分析
在此采用SWOT分析法進行分析，詳見表1。
SWOT分析法是分析市場營銷關(guān)鍵問題常采用的方法。本文利用該分析法對南儲公司市場營銷的重點問題進行分析并制定適當(dāng)?shù)臓I銷策略，分為珠三角本地和全國范圍兩類策略：
(1)在珠三角地區(qū)，業(yè)務(wù)開展的難度較小，同時監(jiān)管的難度也較低，但會受到銀行業(yè)務(wù)開展?fàn)顩r的制約(國內(nèi)銀行通常比較保守)，同時競爭對手也會大量跟進。采取的對策為：與更多的銀行進行談判，爭取更多的銀行開展此項業(yè)務(wù)；主動尋找有監(jiān)管融資需求又能達到銀行信貸要求的客戶。以增強和銀行的談判能力。
(2)在國內(nèi)其他地區(qū)，南儲公司擁有開展業(yè)務(wù)和與銀行合作的經(jīng)驗，并擁有大型客戶(如志高
空調(diào))需求；但需要和銀行繼續(xù)談判，業(yè)務(wù)開展的成本提高。監(jiān)管的難度也進一步加大。主要對策為：先在某些有優(yōu)勢的地區(qū)和客戶進行試點；調(diào)整監(jiān)管方式，改駐倉監(jiān)管為巡查和電腦對帳方式；與異地的公共倉談判，進行業(yè)務(wù)合作。
3、一對一營銷策略的應(yīng)用
質(zhì)押業(yè)務(wù)給借方企業(yè)提供的是服務(wù)產(chǎn)品。因此應(yīng)重視顧客導(dǎo)向。采用一對一營銷策略適用于南儲公司的市場營銷過程，可分為六個步驟：需求分析階段、初步方案階段、資料收集階段、項目內(nèi)部評審階段、協(xié)議簽訂階段、實施進駐階段。
(1)需求分析階段：所有的物流金融項目都進行獨立的需求分析。一般由經(jīng)驗豐富的業(yè)務(wù)骨干到實地進行詳細的訪談和調(diào)研。初步收集相關(guān)資料后對其作出系統(tǒng)評估。調(diào)研的內(nèi)容包括：企業(yè)基本情況、質(zhì)押物的基本情況、倉庫情況及質(zhì)押物標簽、企業(yè)申請融資的用途和還款能力、授信企業(yè)員工表現(xiàn)等。
(2)初步方案階段：首先明確主要的監(jiān)管條件，如收費的細節(jié)問題，落實合同條款并解決雙方有爭議的問題，向企業(yè)提出監(jiān)管工作條件，落實業(yè)務(wù)銜接等細節(jié)問題，明確監(jiān)管人員的辦公條件等；然后作成書面的初步方案。
(3)資料收集階段：收集企業(yè)(或公共倉)的基本資料、公共倉庫租賃(倉儲)合同復(fù)印件，以及營業(yè)執(zhí)照、組織機構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證、法定代表人身份證、倉庫所有權(quán)證明。如果企業(yè)的倉庫是租賃的，需與倉庫所有權(quán)人簽訂《同意轉(zhuǎn)租函》；若監(jiān)管物需要買保險的，應(yīng)要求企業(yè)購買保險，并將被保險人更改為物流企業(yè)。
(4)項目內(nèi)部評審階段：在備齊項目所需資料后，編寫《項目評估報告》；以評審會的形式向公司的項目評審委員會報告；經(jīng)委員會同意后進入實際操作階段。
2數(shù)據(jù)庫營銷成為物流企業(yè)最重要的客戶營銷工具
電子商務(wù)營銷模式進入物流企業(yè)，要求物流企業(yè)在客戶管理方面進行相應(yīng)的變革，由過去的人力管理轉(zhuǎn)向現(xiàn)代化的數(shù)據(jù)化管理，實現(xiàn)對客戶信息和資料的動態(tài)管理。每個客戶在使用物流企業(yè)服務(wù)的過程中，所有信息的存儲、跟蹤和數(shù)據(jù)挖掘都需要進入數(shù)據(jù)庫，物流企業(yè)根據(jù)數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容進行分析，為企業(yè)決策提供一定的參考。也就是說，電子商務(wù)營銷很大程度上可以說是數(shù)據(jù)庫營銷，數(shù)據(jù)庫營銷已經(jīng)逐步成為物流企業(yè)最重要的客戶營銷工具。對于物流企業(yè)來說，現(xiàn)在面臨著越來越復(fù)雜的個性化服務(wù)，需要針對每個客戶的不同情況提供相應(yīng)的服務(wù)。在這種情況下，數(shù)據(jù)挖掘就顯得尤為關(guān)鍵，這是為客戶提供個性化服務(wù)的基礎(chǔ)。沒有數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，在龐大的數(shù)據(jù)庫中，想要找到某一特定客戶的信息，會很困難，費時費力，影響服務(wù)質(zhì)量。提升數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，實際就是提高物流企業(yè)的服務(wù)水平。
3物流企業(yè)的電子商務(wù)營銷模式實施策略
3.1從技術(shù)層面實施
物流企業(yè)的電子商務(wù)營銷系統(tǒng)應(yīng)該包含兩個方面的內(nèi)容，一個是企業(yè)內(nèi)部客戶的系統(tǒng)，另一個是針對企業(yè)外部客戶的系統(tǒng)，這兩個系統(tǒng)是動態(tài)的，所有信息都是需要實時更新的雙向系統(tǒng)。其中，內(nèi)部信息系統(tǒng)又可以分為幾個部分，包括企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)、貨物以及車輛的GPS全球定位系統(tǒng)。對于物流企業(yè)來說，首先是要做好內(nèi)部管理，內(nèi)部的各項工作應(yīng)該有條不紊的展開，這樣外部工作才有可能開展好，實施內(nèi)部運營管理的核心系統(tǒng)就是內(nèi)部信息系統(tǒng)。每個物流企業(yè)都有自己的特色，目標客戶群和承擔(dān)的業(yè)務(wù)范疇也不盡相同，所以在開展電子商務(wù)營銷時，需要的系統(tǒng)也不盡相同。如果是一家第三方物流企業(yè)，那么企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)和GPS全球定位系統(tǒng)對他們來說都是非常關(guān)鍵和必要的。如果是一家倉儲型的物流企業(yè)，那么更為重要的是構(gòu)建倉儲管理系統(tǒng)，為順應(yīng)電子商務(wù)營銷的要求，該系統(tǒng)應(yīng)基于電子標簽建立起來。所以對于物流企業(yè)來說，要實施電子商務(wù)營銷，構(gòu)建相應(yīng)的信息系統(tǒng)是非常必要的，但是也要視情況而定，不同類型的物流企業(yè)所需要構(gòu)建的信息系統(tǒng)的類型是不一樣的，發(fā)揮的作用也不一樣，需要的技術(shù)支撐也不同。如果是國際物流企業(yè)，他們在構(gòu)建物流系統(tǒng)時，更需要考慮到國際航海和國際航空業(yè)務(wù)，其物流系統(tǒng)所需要的物流支持必須是滿足跨國性要求的。
除了需要構(gòu)建相應(yīng)的內(nèi)部系統(tǒng)，還需要構(gòu)建外部系統(tǒng)，面向客戶，與客戶進行有效溝通，滿足客戶的需求。構(gòu)建外部系統(tǒng)時，需要從客戶的角度來思考問題，客戶希望掌握哪些信息，需要與物流企業(yè)進行哪些方面的溝通等，都是在構(gòu)建外部系統(tǒng)時需要考慮到的。從客戶的角度來說，在委托物流企業(yè)為其提供服務(wù)之后，希望能隨時關(guān)注到貨物的信息，自己的貨物到了哪里，大概什么時候能夠達到目的地，這些都是客戶會關(guān)心的。針對客戶的這個需求，就需要構(gòu)建物流查詢系統(tǒng)，為客戶提供查詢服務(wù)，客戶不用與物流企業(yè)的客服人員交流，而是直接登錄該物流企業(yè)的網(wǎng)站，輸入自己貨品的單號，就可以查詢到該貨品的物流信息。另一方面，物流企業(yè)的外部系統(tǒng)應(yīng)該是能夠為內(nèi)部決策提供決策支持的。物流企業(yè)所有內(nèi)部活動的開展，都是為了能最大程度滿足客戶的需求，提高物流服務(wù)質(zhì)量，所以，外部系統(tǒng)負責(zé)收集各種客戶信息，進行整理和分析，反饋給內(nèi)部系統(tǒng)，為企業(yè)決策提供正確的信息。因此，在外部系統(tǒng)中，還有一個特別重要的需要構(gòu)建的系統(tǒng)是數(shù)據(jù)庫營銷系統(tǒng)，能夠直接為物流營銷提供決策支持。該系統(tǒng)對于物流企業(yè)來說，可以說是核心系統(tǒng)，當(dāng)然其開發(fā)、使用和維護所需要投入的技術(shù)支持是最關(guān)鍵也最為龐大的。該系統(tǒng)由眾多子系統(tǒng)組成，包括數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、物流客戶管理系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)決策管理系統(tǒng)等。在構(gòu)建的過程中，始終要記住該系統(tǒng)是為客戶服務(wù)的，任何技術(shù)的支持都是為了給客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。
數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在該系統(tǒng)中起著比較重要的作用，主要負責(zé)挖掘有針對性的信息，比如客戶所需要的個性化服務(wù)，或者是客戶投訴等信息。另外，還可以挖掘一些潛在信息，發(fā)現(xiàn)一些潛在客戶，這些信息對于搶占先機，占領(lǐng)市場是十分重要的。所以說，物流企業(yè)要實施電子商務(wù)營銷策略，首先要從技術(shù)層面實施，技術(shù)是一切活動展開的基礎(chǔ)，只要內(nèi)部系統(tǒng)和外部系統(tǒng)全部構(gòu)建完成，能為電子商務(wù)營銷提供相應(yīng)的技術(shù)支撐，物流企業(yè)的電子商務(wù)營銷模式的開展才不是空中樓閣。
3.2從跨行業(yè)層面實施
對于物流企業(yè)來說，電子商務(wù)是一個全新的概念，短時間內(nèi)要將電子商務(wù)很好的融入到企業(yè)的日常業(yè)務(wù)中有一定的困難。而市場上一些專業(yè)的電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展已經(jīng)相對成熟和完善，能為物流企業(yè)的電子商務(wù)營銷模式提供一些經(jīng)驗指導(dǎo)和借鑒?；蛘呤侵苯优c電子商務(wù)企業(yè)展開合作，來開展物流企業(yè)的電子商務(wù)業(yè)務(wù)。很多購物網(wǎng)站正是采用的這種模式，事實證明，這種模式在我國具有極強的生命力，無論是對客戶、物流企業(yè)還是電子商務(wù)企業(yè)來說都是有利的。比如，購物網(wǎng)站、商家和物流企業(yè)三方合作，為客戶提供相對完整的服務(wù)，客戶從商家購買商品，購物網(wǎng)站提供平臺，為客戶和商家提供交流和交易的平臺，同時作為一個類似仲裁的角色，為權(quán)益受侵害的商家或者客戶提供服務(wù)。所以，物流企業(yè)的電子商務(wù)營銷模式的開展，可以加強行業(yè)間的交流和合作，取人之長，補己之短，實現(xiàn)雙贏。
3.3從客戶層面實施
任何營銷模式的實施都是為了滿足客戶需求，物流企業(yè)的電子商務(wù)營銷也是如此，正是順應(yīng)客戶的需求發(fā)展起來的。除了要構(gòu)建相應(yīng)的信息支持系統(tǒng)供客戶使用，更為重要的是要給客戶一個與物流企業(yè)溝通的渠道。當(dāng)客戶需要物流服務(wù)時，能夠第一時間與物流企業(yè)取得聯(lián)系，完成相應(yīng)的交易。也就是說，需要建立起客戶與物流企業(yè)的交互通路。物流企業(yè)的電子商務(wù)營銷尤其需要這種線上的溝通。從物流企業(yè)的角度來講，需要對客戶的線上服務(wù)有三點，第一是客戶呼叫，第二是客戶查詢，第三是客戶投訴。這三個方面應(yīng)該是相互響應(yīng)的，而不是獨立的個體。因為每一個客戶都有可能需要這三個方面的服務(wù)，這三個系統(tǒng)形成互動體制，能更好地幫助物流企業(yè)掌握每個客戶的基本情況，從而提供有針對性的服務(wù)。
一、物流服務(wù)和服務(wù)營銷的內(nèi)涵
（1）物流服務(wù)的特點。第一，物流服務(wù)屬于服務(wù)業(yè)，是物流企業(yè)確?？蛻裟茉陬A(yù)期的時間內(nèi)得到所定購的商品而進行的一系列活動。由于物流服務(wù)歸屬于服務(wù)行業(yè)，所以物流服務(wù)具有了一般服務(wù)業(yè)所有的特性――無形性。物流服務(wù)最大的特點就是無形性，物流服務(wù)不同于有形消費品或工業(yè)品，它的服務(wù)特質(zhì)及組成服務(wù)的元素很多都無形無質(zhì)，讓消費者不能通過觸摸或觀察看見其存在，很難對服務(wù)產(chǎn)品進行比較。第二，品質(zhì)差異性。物流服務(wù)主要包括了商品的運輸、配送、倉儲、包裝、搬運裝卸，流通加工以及相關(guān)的物流信息等環(huán)節(jié)。在不同的服務(wù)環(huán)節(jié)中，服務(wù)品質(zhì)的差異一方面來自于服務(wù)人員的素質(zhì)產(chǎn)生了不同的服務(wù)質(zhì)量效果；另一方面來自于不同的接受服務(wù)的顧客，他們也會因為個人素養(yǎng)、偏好的不同對同種服務(wù)產(chǎn)生了不同的評價。第三，不可分離性。服務(wù)人員提供服務(wù)于顧客時，也是顧客消費服務(wù)的時刻，兩者在時間上是不可分割的。第四，不可儲存性。物流服務(wù)不能像實體商品那樣具有儲存性，其服務(wù)再生產(chǎn)中就逐漸被消費了，也就是說當(dāng)物流服務(wù)最后一個環(huán)節(jié)完成時，顧客的消費過程也結(jié)束了，不能留存到將來使用。（2）服務(wù)營銷的含義。服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認識消費者和顧客需求的前提下，為充分滿足消費者和顧客的需要在營銷過程中所采取的一系列活動。同傳統(tǒng)的營銷方式相比，服務(wù)營銷更像是一種營銷理念，企業(yè)營銷的是服務(wù)；傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段，即使存在售后服務(wù)，那也只是一種解決產(chǎn)品售后維修的只能，營銷過程在消費者購買產(chǎn)品時就結(jié)束了。
二、我國物流企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
近幾年隨著國家經(jīng)濟的整體加速發(fā)展，我國物流行業(yè)也得到了長足的進步與提升。2010年全國物流業(yè)增加值為2.7億萬元。2010年全國物流業(yè)增加值為2.7萬億元，按可比價格計算，同比增長13.1%，物流業(yè)增加值占GDP的比重為6.9%，占服務(wù)業(yè)增加值的16.1%，均與上年持平。2006～2010年，全國物流業(yè)增加值復(fù)合增長率為17.59%，略高于同期GDP名義復(fù)合增長率。但是大多的物流企業(yè)都是由以前傳統(tǒng)的運輸公司轉(zhuǎn)變而成的，并且企業(yè)規(guī)模較小，與國外的物流企業(yè)相比仍存在著一些問題和不足。（1）企業(yè)規(guī)模小，競爭壓力大。目前，我國約有95%的物流企業(yè)為中小型企業(yè)，這些企業(yè)由于規(guī)模小，從而缺乏完善的公司內(nèi)部的管理制度、配套的物流技術(shù)裝備以及物流員工的專業(yè)培訓(xùn)。再加上物流需求的有限，中小型企業(yè)為占得市場的一席之地，不得不與相同規(guī)模的企業(yè)相互激烈的競爭。在與同規(guī)模企業(yè)競爭中，企業(yè)都很難在物流行業(yè)中獲得較高利潤里并長期生存下去，更不用說這些物流企業(yè)與國有、外資物流企業(yè)的相互抗?fàn)?。國外企業(yè)擁有雄厚的資金、優(yōu)越的硬件設(shè)施、良好的品牌形象，這些因素又再次給我國大部分物流企業(yè)造成了巨大的競爭壓力。（2）服務(wù)功能單一，增值服務(wù)缺乏。由于大部分物流公司是由傳統(tǒng)的運輸企業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)變而來，其經(jīng)營的思想觀念仍未轉(zhuǎn)變，把服務(wù)核心仍放在運輸、裝卸和倉儲這三個方面，然而諸如分銷、物流信息服務(wù)、流通加工、物流成本控制、物流方案設(shè)計等增值服務(wù)方面企業(yè)還沒有全面展開，從而就降低了需要物流服務(wù)的客戶的吸引力。（3）客戶對物流服務(wù)的滿意度低，忠誠度不高。目前物流企業(yè)仍是典型的粗放式經(jīng)營，對物流服務(wù)產(chǎn)品的特性認識不清，導(dǎo)致很多企業(yè)或個人對物流服務(wù)的滿意度不高。較低的客戶滿意度，也進一步促成了客戶尋找能為他提供更好服務(wù)的物流企業(yè)，從而降低了客戶對物流企業(yè)的忠誠度。較低的滿意度是緊密的與較低忠誠度聯(lián)系在一起的。對于生產(chǎn)企業(yè)而言，他們對物流企業(yè)服務(wù)不滿的原因主要在于以下幾點原因：物流服務(wù)單一、物流信息不能及時準確的傳送、不能給客戶創(chuàng)造更多的增值服務(wù)。對于一般的商貿(mào)企業(yè)或個人而言，他們對服務(wù)不滿的原因同樣也在于信息傳送不及時不準確、服務(wù)低效率、商品貨物受損、不能滿足個性化需求等等。（4）物流信息系統(tǒng)落后，信息技術(shù)水平低?，F(xiàn)在大部分物流企業(yè)仍在以電話、傳真的方式進行業(yè)務(wù)上的往來，這使得在信息傳遞效率低下，并且信息傳送的準確率較低。即使有些物流企業(yè)已通過互聯(lián)網(wǎng)的方式與客戶進行業(yè)務(wù)溝通，在某種程度上提高了業(yè)務(wù)效率和準確性，但是完善的物流信息管理系統(tǒng)、貨物跟蹤系統(tǒng)都尚未得到大部分企業(yè)的應(yīng)用。這也是為什么物流企業(yè)運營成本大、效率低、作業(yè)錯誤率高，不能滿足客戶需求的一大原因。
三、我國物流企業(yè)的服務(wù)營銷策略分析
以上通過對我國物流企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題的分析，可以清楚的發(fā)現(xiàn)物流企業(yè)在服務(wù)營銷上存在著服務(wù)理念陳舊、服務(wù)方式缺乏創(chuàng)新、配套的營銷信息技術(shù)落后三大問題。這三大問題導(dǎo)致了服務(wù)利潤鏈環(huán)節(jié)銜接的缺失。所謂服務(wù)利潤鏈就是利潤由客戶的忠誠度決定，而忠誠度又是靠客戶對服務(wù)的滿意度取得，客戶的滿意度是由企業(yè)提供的服務(wù)價值決定。最后企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和忠誠度決定了企業(yè)的服務(wù)價值（如圖1所示）。
圖1 服務(wù)利潤鏈示意圖
從物流服務(wù)的特點，企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀以及服務(wù)利潤鏈角度，我國物流企業(yè)的服務(wù)營銷策略應(yīng)有一些改變和調(diào)整：（1）轉(zhuǎn)變物流服務(wù)營銷觀念。物流服務(wù)所具有的無形性、品質(zhì)差異性、不可分離性、不可儲存性四大特性，再加上大部分物流企業(yè)不得不面臨公司規(guī)模小，市場需求有限、競爭激烈的情況。因此對于物流企業(yè)而言其首要任務(wù)就是要轉(zhuǎn)變營銷觀念，從最初的產(chǎn)品營銷理念向服務(wù)營銷理念轉(zhuǎn)變。在服務(wù)營銷中，經(jīng)營理念是以服務(wù)為導(dǎo)向的，企業(yè)營銷的是服務(wù)，企業(yè)應(yīng)與用戶建立長久的、良好的客戶關(guān)系。（2）內(nèi)部營銷策略。決定物流服務(wù)質(zhì)量和評價高低的最關(guān)鍵因素就是人，根據(jù)服務(wù)利潤鏈可知滿意的員工產(chǎn)生滿意的顧客，要想贏得顧客滿意，首先讓員工滿意，而這就是內(nèi)部營銷策略的起源。內(nèi)部營銷就是要求物流企業(yè)把雇員當(dāng)做客戶，把分配給雇員的工作當(dāng)做產(chǎn)品或服務(wù)，企業(yè)要向員工營銷企業(yè)自身的價值觀，使雇員認同企業(yè)的組織文化和目標，通過創(chuàng)造滿足雇員需要的工作來激勵和保持高質(zhì)量的雇員，實現(xiàn)企業(yè)的整體目標。需要注意點的是，企業(yè)內(nèi)部營銷的對象不單純是營銷部門的人員和直接為外部客戶提供服務(wù)的一線服務(wù)人員，它應(yīng)包括所有的企業(yè)員工。（3）服務(wù)差異化、有形化策略。目前物流服務(wù)功能單一，而顧客對物流服務(wù)的需求又有很大的差異，這就要求企業(yè)采取服務(wù)差異化策略。物流企業(yè)在營銷過程中，可以通過市場定位、市場細分、服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)等方式將不同物流服務(wù)需求進行劃分，制定出不同的服務(wù)設(shè)計方案。也可以分類統(tǒng)計已有過合作的客戶對運輸、配送、包裝等方面的各種要求，優(yōu)化客戶的服務(wù)方案，提高客戶的滿意度，更能加強客戶的忠誠度。物流服務(wù)的無形性，使得消費者購買時要承擔(dān)比購買實物產(chǎn)品更多的風(fēng)險。因此可以使用一些有形的手段來使服務(wù)產(chǎn)品盡可能實體化，能讓顧客感知到并獲得一個初步的印象。例如通過現(xiàn)代化的配送中心，高素質(zhì)的物流服務(wù)人員等，更可以讓潛在的客戶親身體驗參觀整個物流服務(wù)流程，這樣可以降低不可感知性給消費者帶來的風(fēng)險感受。（4）提高信息化服務(wù)水平。信息傳遞速度快，服務(wù)效率高，作業(yè)錯誤率低，服務(wù)柔性化這四點都是評價物流服務(wù)的標準，好的物流服務(wù)必須具有較高的信息化服務(wù)水平。企業(yè)在建立物流服務(wù)營銷時，應(yīng)建有完善的管理客戶資料的信息系統(tǒng)，還應(yīng)有能快速與客戶傳輸數(shù)據(jù)以及相關(guān)服務(wù)信息的電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)。這樣才能使雙方能快速有效地溝通，傳輸服務(wù)數(shù)據(jù)，降低人工傳輸造成的錯誤率。物流企業(yè)更可以利用強大的信息系統(tǒng)進行自身業(yè)務(wù)的優(yōu)化。
參考文獻
[1]杜向榮．服務(wù)營銷理論與實務(wù)[M]．北京：清華大學(xué)出版社，2009
物流市場是一個買方市場，在21世紀的今天開展?fàn)I銷活動，要樹立“客戶至上，服務(wù)第一”的營銷思想。基于此點，物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)在開展?fàn)I銷活動的過程中最大限度的滿足客戶的需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但事實上，我國很多物流企業(yè)并沒有意識到到市場營銷的重要性，認為加強采購、倉儲、配送、運輸?shù)确?wù)是經(jīng)營活動重點。相應(yīng)的企業(yè)設(shè)置完善的業(yè)務(wù)部門，而營銷部門簡易或沒有。按照當(dāng)前這種狀態(tài)來進行經(jīng)營活動，物流企業(yè)服務(wù)水平不高、經(jīng)營流程不完善、業(yè)務(wù)落實不連貫，不利于物流企業(yè)良好發(fā)展。
1.2注重“市場壟斷”，忽視“市場細分”
在競爭日益激烈的市場環(huán)境中，物流企業(yè)為了快速、長遠的發(fā)展，往往盡可能的承接業(yè)務(wù)，將采購、倉儲、配送、運輸?shù)确?wù)擴大到各個領(lǐng)域中，希望能夠提高市場占有分量，增加業(yè)務(wù)訂單，甚至是壟斷市場。但實際上，在市場競爭日益激烈的環(huán)境下，企業(yè)根本不可能承接所有物流業(yè)務(wù)。因為企業(yè)經(jīng)濟實力有限、業(yè)務(wù)能力有限，過分的承接業(yè)務(wù)，將加劇企業(yè)負擔(dān)，如若不能夠按照合同完成業(yè)務(wù)，還會產(chǎn)生賠償事宜。事實上，物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)綜合當(dāng)前企業(yè)整體實力，進行市場細分，制定發(fā)展戰(zhàn)略，有計劃的開展業(yè)務(wù)活動，逐步擴大業(yè)務(wù)范圍，促進企業(yè)穩(wěn)定的、良好的發(fā)展。所以，當(dāng)前正視企業(yè)注重“市場壟斷”，忽視“市場細分”這一問題是非常必要的。
1.3注重“增加業(yè)務(wù)訂單”，忽視“建立戰(zhàn)略伙伴”
從可持續(xù)發(fā)展角度來看，在物流行業(yè)中所產(chǎn)生的競爭就是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競爭，物流企業(yè)要想在競爭環(huán)境中良好的發(fā)展，單靠增加業(yè)務(wù)訂單，還是不夠的，還需要注重建立供應(yīng)鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟。如此在生產(chǎn)企業(yè)、商貿(mào)企業(yè)的支持下，物流企業(yè)所開展的業(yè)務(wù)活動才可以有效的、良好的落實下去。但很顯然目前我國大多數(shù)物流企業(yè)，尤其是中小型企業(yè)更加注重增加業(yè)務(wù)訂單，希望通過保證業(yè)務(wù)訂單持續(xù)不斷來促進企業(yè)良好發(fā)展。從短期收益來看，注重增加業(yè)務(wù)訂單的確能夠促進企業(yè)發(fā)展。但從長遠的角度來看，單純的注重增加業(yè)務(wù)訂單，并不能夠促進企業(yè)在競爭激烈的市場中持續(xù)發(fā)展，只有建立供應(yīng)鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟才能夠推動企業(yè)持續(xù)且良好的發(fā)展。
2物流企業(yè)營銷管理優(yōu)化途徑
2.1以滿足客戶營銷活動為目標
客戶企業(yè)開展?fàn)I銷活動的目的是為了企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益，所以在物流運輸需求方面都是按照營銷計劃展開的，物流企業(yè)在為客戶企業(yè)提供物流服務(wù)時一定要以客戶物流戰(zhàn)略需求為標準，在達到客戶物流戰(zhàn)略需求的基礎(chǔ)上，盡可能的為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如此物流企業(yè)才能夠得到客戶的青睞，建立長期合作關(guān)系。所以，以滿足客戶營銷戰(zhàn)略為目標是非常必要的。
2.2以落實營銷組合為內(nèi)容
物流企業(yè)作為服務(wù)性的企業(yè)，其為客戶提供的主要是服務(wù)。基于此點，所開展的營銷管理工作應(yīng)當(dāng)以產(chǎn)品和物流組合、價格、促銷手段為主要管理內(nèi)容，如此才能夠保證企業(yè)所進行的業(yè)務(wù)活動滿足客戶需求，全方位、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)客戶。產(chǎn)品與物流組合是提高物流服務(wù)水平的關(guān)鍵。因為物流服務(wù)主要是借助物流設(shè)施、設(shè)備和信息技術(shù)的支持，為客戶實現(xiàn)貨物在時間、空間、流通加工上的效用。所以，物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)站在客戶的角度思考問題，盡量為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。而產(chǎn)品與物流策略就是解決此問題的最佳答案，根據(jù)客戶產(chǎn)品的規(guī)格、性質(zhì)、包裝、品種、生命周期，提供適合的物流服務(wù)。價格往往是吸引客戶企業(yè)的一個重要因素，利用價格策略來推動業(yè)務(wù)活動發(fā)展是非常有效的。為了保證所提供的價格策略，不僅能夠吸引客戶，還能夠增加企業(yè)利潤。那么，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)客戶的需求及企業(yè)實際情況，合理降低物流成本，吸引客戶；加強物流支出費用的控制，降低企業(yè)生產(chǎn)成本，推動價格策略有效落實。促銷策略的有效落實，是促進物流企業(yè)業(yè)務(wù)活動有效開展的手段。因為促銷策略是物流企業(yè)利用各種方式與客戶實現(xiàn)有效溝通，向客戶介紹本企業(yè)服務(wù)的有效措施，這可以吸引客戶，促進企業(yè)業(yè)務(wù)活動有效開展。
2.3以優(yōu)化營銷活動為關(guān)鍵環(huán)節(jié)
競爭激烈的環(huán)境中，物流企業(yè)要想可持續(xù)發(fā)展，優(yōu)化營銷活動是非常關(guān)鍵的，這可以使企業(yè)不斷推出特色服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤，推動企業(yè)良好發(fā)展。優(yōu)化營銷活動，應(yīng)當(dāng)從以下幾方面展開。其一，以滿足客戶需求為核心，貫徹落實4Cs營銷組合策略。也就是對客戶群進行需求與需要分析，在此基礎(chǔ)上制定適合的、有效的營銷策略，落實優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)。其二，細分物流市場，建立相對穩(wěn)定的客戶群。建立穩(wěn)定的客戶群是推動物流企業(yè)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。而要想實現(xiàn)這一目的，要求物流企業(yè)對物流市場進行分析，判斷客戶對物流服務(wù)的欲望及其所具有的“購買”能力；在此基礎(chǔ)上對物流市場進行細化，開展多元化的物流業(yè)務(wù)。其三，了解客戶的潛在需求，豐富物流服務(wù)的內(nèi)涵。潛在需求是指人們模糊、朦朧的需求欲望和意識，它是產(chǎn)品或服務(wù)誕生的土壤，是物流企業(yè)創(chuàng)造市場的源泉。為了促進企業(yè)持續(xù)發(fā)展，在優(yōu)化市場營銷的過程中，注意了解客戶的潛在需求，進而不斷拓展物流服務(wù)。
3基于供應(yīng)鏈的物流企業(yè)營銷管理創(chuàng)新
3.1物流企業(yè)導(dǎo)入營銷組合，融入供應(yīng)鏈
3.1.1實施產(chǎn)品策略
在我國物流行業(yè)遠落后于發(fā)達國家的情況下，要想促進我國物流企業(yè)良好發(fā)展，不應(yīng)當(dāng)單純的模仿外國產(chǎn)品策略，應(yīng)當(dāng)根據(jù)中國國情、國內(nèi)物流市場環(huán)境、物流企業(yè)實際情況，制定適合的產(chǎn)品策略。當(dāng)然，要想制定行之有效的產(chǎn)品策略，應(yīng)當(dāng)注意綜合市場需求及企業(yè)資源優(yōu)勢，制定適合的產(chǎn)品策略；應(yīng)當(dāng)根據(jù)企業(yè)特色，設(shè)計個性化的物流服務(wù)項目；應(yīng)當(dāng)強化質(zhì)量管理，保證物流服務(wù)項目優(yōu)質(zhì)開展。
3.1.2實施渠道策略
物流企業(yè)具有良好的物流渠道是保證物流服務(wù)安全、快捷、優(yōu)質(zhì)的關(guān)鍵。基于此點，在實施渠道策略的過程中，注意開展跟蹤服務(wù)，及時掌握客戶需求和需要，為客戶量身制定適合的物流服務(wù)；注意開展深度服務(wù)，做到一對一的解答客戶疑問或困惑，為客戶提供適合的物流服務(wù)；注意加強客戶資源管理，重視每一位客戶，為客戶提供優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)的同時，盡量促成長遠合作計劃，增加客戶資源。
3.2物流企業(yè)創(chuàng)新營銷組合，服務(wù)供應(yīng)鏈
3.2.1積極創(chuàng)新4Cs營銷組合
物流市場中，建立供應(yīng)鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟是推動物流企業(yè)良好發(fā)展的關(guān)鍵。但要想建立供應(yīng)鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟，需要物流企業(yè)基于供應(yīng)鏈來創(chuàng)新4Cs營銷管理，如此才能夠真正意義上推動供應(yīng)鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟的實現(xiàn)。基于供應(yīng)鏈的4Cs營銷組合創(chuàng)新是將物流服務(wù)落到客戶需求、物流服務(wù)價格、物流服務(wù)的便利性、與客戶溝通這四個方面上，促使物流企業(yè)可以在堅持“客戶至上，服務(wù)為本”的營銷理念下，同生產(chǎn)企業(yè)、商貿(mào)企業(yè)等企業(yè)形成供應(yīng)鏈，確保在第一時間為客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷、安全的物流服務(wù)。
伴隨著世界經(jīng)濟全球化的進程和我國加入WTO，我國物流業(yè)迎來了大發(fā)展的時代，成為朝陽產(chǎn)業(yè)顯示出勃勃的生機，并逐漸成為我國企業(yè)中最為經(jīng)濟合理的綜合服務(wù)模式，呈現(xiàn)知識化、集約化、全球化、網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展趨勢。在蓬勃發(fā)展的同時，物流市場競爭也愈演愈烈。由此，創(chuàng)新物流服務(wù)的營銷管理，成為物流企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。
一、導(dǎo)入物流服務(wù)的營銷組合
營銷物流與物流營銷密不可分，從某種意義上講，沒有營銷就沒有物流。加強物流服務(wù)的營銷組合，才能有效地承接客戶的營銷物流的外包服務(wù)。導(dǎo)入營銷組合就是指物流企業(yè)要導(dǎo)入4Ps，即Product（產(chǎn)品）、Price（價格）、Place（地點）、Promotion（促銷），加強和改善營銷管理。
1.物流服務(wù)的產(chǎn)品策略
物流服務(wù)產(chǎn)品策略要注意以下問題：如何設(shè)計、開發(fā)個性化的服務(wù)項目，根據(jù)物流市場需求和本企業(yè)資源，有所為有所不為；注重服務(wù)產(chǎn)品或產(chǎn)品包的質(zhì)量，進行專業(yè)化經(jīng)營，進行精細化服務(wù)；加強物流作業(yè)現(xiàn)場管理，增強”安全、快捷、優(yōu)質(zhì)”，提高客戶的服務(wù)滿意度。
2.物流服務(wù)的價格策略
物流企業(yè)價格策略要注意以下問題：按照物流”5R原則”，價格要定得適當(dāng)，要注意雙贏和多贏；加強企業(yè)內(nèi)部的價值鏈管理、提高物流作業(yè)效率，降低物流成本、節(jié)省交易費用，增加規(guī)模效益；利用邊際成本、邊際效益理論，提供具有保值、增值服務(wù)攤低成本、提高利潤率。
3.物流服務(wù)的渠道策略
良好的渠道策略要做好以下工作：開展關(guān)系營銷，對重點客戶、核心客戶，進行重點公關(guān)，由專門的部門或高級別的人員進行跟蹤服務(wù)，圍繞核心客戶物流特點和要求，量身定制物流方案、設(shè)計物流操作流程、安排物流作業(yè)；開展顧問營銷，給客戶當(dāng)物流參謀，高效率地為其提供高質(zhì)量的物流服務(wù)；加強客戶資源管理，注意與產(chǎn)業(yè)鏈、供應(yīng)鏈對接，建立合同導(dǎo)向的穩(wěn)定合作關(guān)系；物流無國界，物流企業(yè)不一定非要做國際物流業(yè)務(wù)，但不可沒有國際物流的視野。
4.物流服務(wù)的促銷策略
運用此策略要有以下關(guān)鍵點：加強物流營銷人員培訓(xùn)，提升其綜合素質(zhì)和專業(yè)技能；加強市場調(diào)研和客戶研究，運用SPIN營銷技法，了解客戶需求，并滿足客戶需求。促銷策略還有特別強調(diào)一點，物流企業(yè)要盡可能利用優(yōu)良服務(wù)的口碑做廣告。
二、優(yōu)化物流服務(wù)的營銷組合
1.明晰4Ps與4Cs的相互關(guān)系
勞特朗從客戶角度提出的4Cs營銷理論，意指忘掉產(chǎn)品關(guān)注顧客（Consumerwants）。 忘掉定價，關(guān)注顧客愿意付出的成本（Cost）；忘掉渠道，關(guān)注顧客方便（Convenience）。忘掉促銷，關(guān)注與客戶溝通（Communication）。
2.學(xué)會從客戶角度思考
物流營銷要深入了解客戶中去，做顧客的朋友和戰(zhàn)略伙伴，了解、預(yù)測其物流服務(wù)的需求類型和變化趨勢，要加強換位思考，急顧客之所急，想顧客之所想，建立有效溝通的機制和管道，力所能及地為客戶提高價廉質(zhì)優(yōu)的物流服務(wù)、增值服務(wù)，積極地、主動地、努力地把與客戶的上帝關(guān)系變?yōu)楣?yīng)鏈的盟友關(guān)系。
三、創(chuàng)新物流服務(wù)的營銷組合
1.創(chuàng)新營銷管理4Ps
營銷人員（Personnel）是物流企業(yè)的核心資源，也是物流營銷重要力量。物流營銷的內(nèi)部管理要以人為本，即尊重營銷人員的人格，了解員工精神和物質(zhì)需求；加強員工培訓(xùn)，提升其綜合素質(zhì)；注重團隊建設(shè)、培養(yǎng)合作精神，形成1+1>2的營銷管理效應(yīng)。
營銷職位（Position）是現(xiàn)代營銷人力資源管理基礎(chǔ)性的工作，涉及到營銷隊伍定編、定員、定崗、定責(zé)、定額，并在《營銷人員職位明書》中描述各級各類營銷人員（who）、明確職責(zé)、意義、對象、時間、地點、如何干、營銷任務(wù)、營銷成本以及后果。
營銷績效（Performance），企業(yè)的營銷戰(zhàn)略和營銷計劃都與營銷人員的工作績效密切相關(guān)。需要強調(diào)的是，績效考核無論是按月、季度，還是按年，一定要加強過程管理。
薪酬管理（Payment）與營銷績效掛鉤。需要指出的是，薪酬不僅僅是對營銷人員勞動消耗的補償，而且也是一種激勵手段，要做到”公正、公平和公開”，鼓勵營銷人員多勞多得。
2.創(chuàng)新營銷管理4Cs
企業(yè)文化（Culture）是企業(yè)所形成的經(jīng)營宗旨、價值觀念和道德行為準則的總和。營銷人員要認同企業(yè)文化，并形成正確的價值觀：人的價值高于物的價值；共同價值高于個人價值；社會價值高于利潤價值、顧客價值高于自身價值。
合作（Cooperation）是物流營銷的基本過程。一名優(yōu)秀的營銷人員，應(yīng)該是一名善于與人多方面合作的高手，通過合作有助于客戶成功，才能達到”雙贏”或”多贏”的境界。
創(chuàng)造力（Creativity）是物流營銷的重要特征。創(chuàng)造力與人格特征、人的潛能有密切關(guān)系，其行為表現(xiàn)為變通性、流暢性和獨特性三個行為特征，而本質(zhì)特征是創(chuàng)新。
信用（Credit），西方人將其看作”最好的競爭手段”。營銷人員要尊重有關(guān)”承諾”的國際慣例，提高履約率，同時在加強客戶管理（CRM），注重信用調(diào)查，反欺詐，防范信用風(fēng)險。
國際經(jīng)濟一體化的和物流全球化的大潮，給物流服務(wù)帶來很多發(fā)展機遇，也帶來很多挑戰(zhàn)與威脅，應(yīng)對的重要方略就是加強和改善營銷管理，注重4Ps與4Cs的營銷組合，整合各種資源，真正導(dǎo)入營銷組合，優(yōu)化營銷組合，創(chuàng)新營銷組合，方能要在激烈競爭的市場中做大、做強企業(yè)，贏得核心競爭力，立于不敗之地。
參考文獻：
2網(wǎng)絡(luò)營銷的定義
網(wǎng)絡(luò)營銷是指以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為手段，開展市場調(diào)研、產(chǎn)品促銷、宣傳推廣、市場開拓等活動的營銷模式。網(wǎng)絡(luò)營銷是伴隨著計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)的發(fā)展而發(fā)展起來的，主要是在互聯(lián)網(wǎng)上建立本企業(yè)的網(wǎng)站或利用其他門戶網(wǎng)站，對企業(yè)進行宣傳或者把本企業(yè)的商品陳列在網(wǎng)頁上進行銷售。這種營銷模式以互聯(lián)網(wǎng)替代了傳統(tǒng)的電視、報刊、雜志等營銷媒體，是一種全新的營銷模式，它可以在很大范圍上提高企業(yè)的知名度，使顧客在網(wǎng)上自由瀏覽企業(yè)信息與產(chǎn)品信息，并進行交易，因而具有獲取信息快、交流便利、成本低、贏利能力強等特點，成為眾多企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略的重要組成部分。
3中小物流企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營銷的意義
當(dāng)前，我國大多數(shù)物流企業(yè)是從傳統(tǒng)的倉儲、運輸型企業(yè)轉(zhuǎn)型而來的，尤其是中小物流企業(yè)，普遍規(guī)模小、設(shè)施設(shè)備落后、服務(wù)項目少、服務(wù)水平低、資金實力弱、管理手段落后，難以為客戶提供綜合性、一體化的物流與供應(yīng)鏈解決方案。因此利用先進的營銷手段，更新營銷理念、做好企業(yè)的宣傳推廣、爭取更多的市場份額、形成經(jīng)營管理的良性循環(huán)、逐步壯大企業(yè)實力就顯得很重要了?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的成熟，為中小物流企業(yè)的發(fā)展提供了巨大的機遇與挑戰(zhàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)可以讓企業(yè)與客戶進行及時的信息溝通，通過文字、圖片、視頻等工具生動而全面地展示出產(chǎn)品與服務(wù)的信息。開展網(wǎng)絡(luò)營銷，可以不受地域限制地擴大企業(yè)的社會影響力、快速掌握新的市場信息、開發(fā)新的客戶、為客戶提品交付、物流進程、售后服務(wù)等全過程信息。網(wǎng)絡(luò)的互動性很強，企業(yè)不僅可以通過網(wǎng)站、電子郵件、微博等渠道信息，還可以接收客戶的電子郵件、網(wǎng)上留言等反饋信息，使得企業(yè)和客戶之間的溝通變得極其便利。除此之外，中小物流企業(yè)還可以根據(jù)客戶的偏好，物流服務(wù)的需求特征，有針對性地為客戶提供多樣化、個性化的服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和大企業(yè)相競爭。另外，中小物流企業(yè)資金相對不足，網(wǎng)絡(luò)營銷如果運用得當(dāng)，其投入的成本相對較低。因此網(wǎng)絡(luò)營銷是非常適合我國中小物流企業(yè)的營銷渠道。
4中小物流企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營銷的現(xiàn)狀
網(wǎng)絡(luò)營銷對中小物流企業(yè)的發(fā)展壯大具有很強的推動力。目前企業(yè)進行網(wǎng)絡(luò)營銷的方法主要有:①企業(yè)自建網(wǎng)站進行宣傳;②在綜合性門戶網(wǎng)站或?qū)I(yè)性門戶網(wǎng)站上信息;③在百度、谷歌等搜索引擎上競價排名;④其他方式:如信息鏈接、電子郵件營銷等。但是有相當(dāng)一部分企業(yè)采取網(wǎng)絡(luò)營銷后，雖然投入大量資金進行網(wǎng)站建設(shè)、競價排名、信息、廣告宣傳等，卻沒有產(chǎn)生預(yù)期的效果，甚至收益微乎其微，究其原因有如下幾點:
(1)物流企業(yè)自建網(wǎng)站，功能整合不夠齊全，僅僅停留在為企業(yè)進行廣告宣傳的階段，沒有整合商務(wù)交易、在線支付等營銷功能，很多企業(yè)網(wǎng)站打開速度過慢、欄目設(shè)置不符合客戶的瀏覽習(xí)慣、信息更新不及時、產(chǎn)品信息不完整、促銷活動不能有效激發(fā)購買欲望、網(wǎng)站建成后使用效率極低。
(2)中小物流企業(yè)普遍經(jīng)營管理水平較低、大多缺乏明確的網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略規(guī)劃，營銷策略選擇不當(dāng)，造成網(wǎng)絡(luò)營銷的效果大打折扣。
(3)網(wǎng)絡(luò)營銷專業(yè)人才缺乏。大多數(shù)中小物流企業(yè)網(wǎng)站建成后卻沒有培養(yǎng)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷推廣人員去從事網(wǎng)絡(luò)營銷，只是在需要信息時由網(wǎng)站維護人員上傳一些信息，致使網(wǎng)站的功能沒有充分發(fā)揮出來。
(4)缺乏物流服務(wù)理念。雖然中小物流企業(yè)規(guī)模小、實力弱、但是也要轉(zhuǎn)變觀念、努力打造品牌;物流業(yè)本質(zhì)上屬于服務(wù)業(yè)，因此要以市場需要為導(dǎo)向，設(shè)計多樣化的服務(wù)項目，提升服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度。
5中小物流企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷策略
良好的網(wǎng)絡(luò)營銷策略，可以使廣大中小物流企業(yè)在更廣闊的范圍內(nèi)開拓市場，獲得更多穩(wěn)定的客戶，增強市場競爭力，逐步發(fā)展壯大。但是由于中小物流企業(yè)不可能像大型物流企業(yè)那樣投入大量的資金在主流媒體上鋪天蓋地的做廣告，因此本文提出了一些相對收費少的、比較有效的網(wǎng)絡(luò)營銷策略。
5.1網(wǎng)站建設(shè)
網(wǎng)站是消費者了解企業(yè)的“窗口”，企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營銷的第一步就要規(guī)劃、建設(shè)具有本企業(yè)特色的網(wǎng)站。網(wǎng)站要將企業(yè)簡介、經(jīng)營范圍、服務(wù)信息、新聞動態(tài)、物流資源、聯(lián)系方式等內(nèi)容在網(wǎng)上，讓客戶對企業(yè)有全面的認識，同時要注重企業(yè)品牌形象的傳播。企業(yè)建設(shè)網(wǎng)站要有獨立的域名，域名既要便于傳播，還要顯示企業(yè)的特點。網(wǎng)頁欄目設(shè)計要完整、科學(xué)、規(guī)范，要符合顧客瀏覽網(wǎng)頁的習(xí)慣，網(wǎng)頁模塊布局要合理、色彩搭配要生動、符合品牌形象，才能更加吸引客戶。中小物流企業(yè)不僅要建設(shè)網(wǎng)站，還要加強對網(wǎng)站的管理與維護，如活動策劃、新品、企業(yè)動態(tài)，在充分利用網(wǎng)站平臺的功能進行宣傳推廣外，還要注重網(wǎng)站維護，如網(wǎng)頁瀏覽速度、網(wǎng)站點擊量、訪問深度、留言反饋等。
5.2網(wǎng)站推廣
中小物流企業(yè)在建設(shè)好自己的網(wǎng)站后，要下大功夫進行網(wǎng)站推廣。如果說網(wǎng)站建設(shè)是網(wǎng)絡(luò)營銷的基礎(chǔ)工作，那么網(wǎng)站推廣則是網(wǎng)絡(luò)營銷的重點工作。因為網(wǎng)絡(luò)營銷的效果取決于網(wǎng)站的訪問量，如果網(wǎng)頁的瀏覽量低，則網(wǎng)站的作用便無從發(fā)揮，更談不上網(wǎng)絡(luò)營銷，如此一來網(wǎng)站建成后就會成為“擺設(shè)”?，F(xiàn)在很多網(wǎng)站建成后使用率極低，主要原因還是對網(wǎng)站的功能與網(wǎng)站推廣重視不夠。目前中小物流企業(yè)所采取的網(wǎng)站推廣策略主要包括搜索引擎推廣、電子郵件推廣、論壇、博客、微信推廣、行業(yè)網(wǎng)站推廣等。
(1)搜索引擎推廣?；ヂ?lián)網(wǎng)上的信息浩如煙海，相當(dāng)多的信息是依靠搜索引擎來獲取的。現(xiàn)在，我們常用的搜索引擎如百度、谷歌、搜狗等占據(jù)了絕大多數(shù)的搜索流量，很多企業(yè)在搜索引擎上耗資巨大去競價排名，卻收效甚微，使得網(wǎng)絡(luò)營銷變成了“燒錢”行為。對于中小物流企業(yè)來說，雖然資金實力不足，卻可以采用一些技巧去做推廣，來節(jié)省巨大的開支。比如，對于搜索引擎而言，關(guān)鍵字選擇是最重要的一步，關(guān)鍵字要有特色、要豐富、要保證在網(wǎng)站上有一定的沉淀時間。如果關(guān)鍵字設(shè)計不當(dāng)，客戶在網(wǎng)上就無法找到該網(wǎng)站，目標客戶便看不到競價信息。另外，如果競價信息標題、內(nèi)容描述、關(guān)鍵詞不能引起客戶的關(guān)注，也會造成機會的流失。因此要根據(jù)實際情況，選擇好搜索引擎，將關(guān)鍵字、內(nèi)容描述盡量特色化、保持信息的頻率，及時刪除負面信息，確保搜索引擎能識別對本企業(yè)有價值的信息。
(2)電子郵件推廣。電子郵件的形式多種多樣，有新聞動態(tài)、新品、行業(yè)資訊、會員優(yōu)惠等多種形式。在設(shè)計郵件時，要注意郵件內(nèi)容的簡潔性、準確性，要有吸引力，同時要注意與客戶及時進行在線郵件交流，回答客戶提出的各種問題，讓客戶及時掌握最新服務(wù)信息。在經(jīng)過長時間的郵件推廣后，要適時總結(jié)分析，關(guān)注重點客戶，保持客戶隊伍的穩(wěn)定性。另外，郵件中還要有本網(wǎng)站的鏈接，方便客戶直接進入網(wǎng)站查詢更多信息。
(3)友情鏈接推廣。中小物流企業(yè)網(wǎng)站在建成之初，訪問量極小，又沒有更多資金去競價排名，此時，可以尋找有業(yè)務(wù)往來的網(wǎng)站或同行業(yè)的網(wǎng)站進行相互鏈接。在雙方的網(wǎng)站上互相放置對方的網(wǎng)站名稱或搜索關(guān)鍵詞，這樣客戶在訪問其他網(wǎng)站時可以通過鏈接到本企業(yè)的網(wǎng)站，也可以通過本企業(yè)網(wǎng)站鏈接到友情公司的網(wǎng)站，做到相互合作推廣，增加客戶對同行業(yè)企業(yè)的更多了解。
［關(guān)鍵詞］
第三方物流企業(yè)；營銷策略；4Cs營銷組合策略
在市場競爭如此激烈的今天，第三方物流企業(yè)面臨的競爭不僅來自國內(nèi)，還來自國外。在這樣的大環(huán)境下要站穩(wěn)腳跟，就必須要求物流企業(yè)提升自我，學(xué)習(xí)和使用新的營銷理念，完善第三方物流企業(yè)的營銷團隊和業(yè)務(wù)水平，提高物流企業(yè)的管理水平，推行成熟的管理模式和策略，凸顯自我優(yōu)勢。當(dāng)今的市場經(jīng)營理念和營銷模式已經(jīng)極大推動了第三方物流企業(yè)的發(fā)展，但是縱觀各國的銷售理論和營銷論述，側(cè)重點依然是在傳統(tǒng)的商業(yè)運營和制造業(yè)方向，而對于第三方物流企業(yè)的營銷專研和思考卻鳳毛麟角。在現(xiàn)代化市場經(jīng)濟模式下，如果我們將第三方物流或物流服務(wù)作為一種商品。市場的認可度取決于商品質(zhì)量、商品的品牌、商品的服務(wù)等方方面面因素。商品在如此激烈競爭的環(huán)境中被不斷的認可，那么我們第三方物流企業(yè)就會主動思考和行動。不斷提升自我商品品質(zhì)，完善服務(wù)品質(zhì)以及完善衍生增值服務(wù)，不斷拓展新的營銷策略。這樣會極大的刺激第三方物流市場需求量。
一、第三方物流企業(yè)營銷現(xiàn)狀
（一）對營銷的物流產(chǎn)品認識程度不夠
第三方物流企業(yè)涵蓋為用戶提供物流倉儲、中轉(zhuǎn)、傳遞等職能，但歸根結(jié)底是為用戶提供服務(wù)，服務(wù)于用戶，服務(wù)于企業(yè)，服務(wù)于社會。在諸多形式中轉(zhuǎn)達和遞送用戶商品同時獲取自身的利潤。當(dāng)下許多物流企業(yè)并未意識到物流服務(wù)本身也具有重要的價值。生產(chǎn)的發(fā)展，必然會有更多的新興企業(yè)大量涌入社會，而對于第三方物流企業(yè)之間的角逐，要求也更加苛刻，因此供應(yīng)商逐漸增加的條件下，第三方物流企業(yè)很容易被市場混戰(zhàn)影響甚至引發(fā)錯誤的決策。對于一些規(guī)模較大且具有流程規(guī)范的第三方物流公司就有效的避免了上述錯誤的發(fā)生。這些大型的第三方物流公司引入了電子信息化系統(tǒng)，利用電子身份卡牌技術(shù)將其不同的供給商進行分門別類，另外以不同功能需求的用戶加以分類，利用電子卡牌或條碼儀器對其統(tǒng)計，這樣可以精準的進行入庫封存和出庫派發(fā)，利用電子化信息系統(tǒng)建立一套完整的電子數(shù)據(jù)庫，既簡化了諸多繁瑣的工作流程，又極大的提高了工作的效率，有效的避免了因繁瑣的人工流程中出現(xiàn)的偏差而導(dǎo)致的差錯。另外利用電子卡牌技術(shù)不僅可以記錄物品的資產(chǎn)，還可以通過該技術(shù)記錄物品的特殊信息，比如在信息系統(tǒng)中可以記錄物品的材質(zhì)、物品的功能、物品的性能、物品的質(zhì)保期等極具價值的信息。通過這些信息我們可以為供應(yīng)商提供完善的信息服務(wù)，結(jié)合物品的自然特性并且跟進電子信息主動的擔(dān)當(dāng)起傳遞服務(wù)，有效的避免長期庫存積壓導(dǎo)致的浪費，避免了很多無形的損失。
（二）對外界營銷環(huán)境的認識程度不夠
目前很多第三方物流企業(yè)也都開始轉(zhuǎn)型或努力的開展自己的新業(yè)務(wù)，但是國內(nèi)的第三方物流企業(yè)同樣也面臨來自各方面的壓力和競爭。首先是來自國內(nèi)的競爭，市場的結(jié)構(gòu)變化導(dǎo)致市場需求的變化，現(xiàn)在用戶的需求也越來越具有針對性，越來越具有唯一性，面對不斷變化的用戶需求、個性化的定制以及用戶考量，國內(nèi)的第三方物流企業(yè)倍感壓力。其次，來自于國際化的綜合物流企業(yè)的壓力，這些國際綜合型物流企業(yè)起步早、品牌效果好、物流經(jīng)驗豐富，而這些恰恰也是國內(nèi)第三方物流企業(yè)的不足和亟待解決的問題。再次，國內(nèi)許多第三方物流企業(yè)違背市場發(fā)展的規(guī)律，一味的最求利潤、縮減成本、節(jié)省環(huán)節(jié)，導(dǎo)致產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不盡人意，這樣既影響了用戶的信任同時也迫使自己的企業(yè)走向沒落。因此當(dāng)今環(huán)境下，僅僅依靠傳統(tǒng)的貨運、倉儲和快遞等業(yè)務(wù)模式是無法面對殘酷的競爭。第三方物流企業(yè)不推陳出新就無法適應(yīng)社會的發(fā)展，因此若想成為一個具有競爭力的第三方物流企業(yè)，必須具有超前的服務(wù)意識，企業(yè)與用戶之間建立一套點對點的服務(wù)體系，這樣在服務(wù)中不僅能滿足用戶的一切需求，而且能先于用戶想到或做到切實的產(chǎn)品服務(wù)。第三方物流企業(yè)也必須具有快速的相應(yīng)和精確的時間觀念，快速響應(yīng)不僅能提升用戶體驗也能提升物流企業(yè)自身的口碑，精準的時間不僅能滿足用戶需求也能爭奪競爭的優(yōu)勢。因此優(yōu)質(zhì)無形的服務(wù)將會帶動企業(yè)的信譽和發(fā)展，對于第三方物流企業(yè)，只有通過不斷的探索、拓展和改進才能適應(yīng)當(dāng)今物流及市場的發(fā)展，才能立于不敗。
（三）對營銷服務(wù)理念的認識程度不夠
第三方物流企業(yè)核心產(chǎn)品是服務(wù)，而對于大多第三方物流企業(yè)仍然使用傳統(tǒng)的模式去運營，而第三方物流企業(yè)所提供的服務(wù)依然存在諸多不足和問題，無論是傳統(tǒng)的物流企業(yè)還是第三方物流企業(yè)，員工對于企業(yè)和工作的責(zé)任心是企業(yè)發(fā)展非常重要的因素，它不僅能提高員工工作效率亦能提升員工自我價值。另外就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能力，只有切實為用戶提供全方位定制服務(wù)，才能促進企業(yè)文化的進步。工作流程中的溝通與信息反饋也是第三方物流企業(yè)的重要環(huán)節(jié)，嚴格的控制好每一個環(huán)節(jié)才能提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。所以第三方物流企業(yè)應(yīng)改變思維方式，改變傳統(tǒng)的管理和營銷方式方能帶動企業(yè)的前進。
二、第三方物流企業(yè)的營銷策略
（一）以滿足客戶需求為核心，貫徹4Cs營銷組合策略
第三方物流企業(yè)應(yīng)以市場需求為導(dǎo)向，切實深入到用戶的群體當(dāng)中，調(diào)研用戶究竟需要些什么產(chǎn)品或什么服務(wù)，而不是想當(dāng)然的自我定義能為用戶做什么。不過依然有許多物流公司冒著巨大的風(fēng)險大興基建，建設(shè)自己的倉儲中心、物流配送中心等設(shè)施。但是對于許多成功的物流公司的工作重心卻是物流市場的開發(fā)和建設(shè)，他們將更多的財力物力投入到用戶切實的需求中去，因此第三方物流公司應(yīng)以滿足用戶需求為首要。第三方物流企業(yè)經(jīng)常面臨的問題就是所提供的產(chǎn)品或服務(wù)得不到用戶的認可。因此第三方物流企業(yè)應(yīng)首先自我反省，改變思維方式才能改變物流企業(yè)面臨的僵局。第三方物流企業(yè)在為用戶提供服務(wù)時，應(yīng)具有前沿性和敏銳的嗅探性，應(yīng)深入的了解用戶的切實需求，為用戶做私有定制服務(wù)，這樣才能被用戶認可并欣然接受我們的服務(wù)，并且讓用戶感受到我們的服務(wù)是物超所值，我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是客戶愿意支付他們的成本。因此定制化的物流服務(wù)會促進企業(yè)的發(fā)展。服務(wù)的價值性主要體現(xiàn)在我們在為用戶定制服務(wù)的同時，能想用戶之所想，慮用戶做所慮，前瞻性的為用戶提供有意義的服務(wù)，比如我們的服務(wù)能為用戶創(chuàng)造出什么樣的利益，我們的服務(wù)能為用戶創(chuàng)造多大價值，我們的服務(wù)能為用戶節(jié)省多少時間和成本，為用戶提高多少效率。只有站在用戶的角度去思考問題，為用戶提供便利性，才能使物流服務(wù)得到認可，從而更好的健康發(fā)展。第三方物流服務(wù)的理念應(yīng)以用戶為中心，圍繞用戶需求實施和開展工作。深入探究用戶的需求，通過深入的交流和互動讓用戶認可，通過相互交流整合雙方達成一致的觀點，將其變?yōu)閷嵸|(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品。這樣才能真正的將物流企業(yè)與用戶捆綁為一個整體，形成共同的意識和理念，資源共享，互惠互利，實現(xiàn)共同進步。用戶對第三方物流企業(yè)優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)的評價是促進物流市場發(fā)展的關(guān)鍵因素，能夠為物流企業(yè)發(fā)展及壯大提供基礎(chǔ)保證。因此與用戶良好的溝通是企業(yè)發(fā)展的先決條件。利用4Cs營銷組合策略，即用戶的明確需求、支付成本、為用戶提供的便利性以及與用戶間溝通交流與互動是第三方物流企業(yè)發(fā)展的原則。在營銷活動中主動的感知用戶需求，利用靈活的思維和資源定制用戶的需求，把第三方物流企業(yè)和用戶之間建立成為相互依存，長期發(fā)展合作的關(guān)系，創(chuàng)造優(yōu)勢，從而達到新高度。
（二）細化物流企業(yè)市場，打造穩(wěn)固用戶群體
市場的發(fā)展影響了市場結(jié)構(gòu)的變化，市場結(jié)構(gòu)越來越細化也越來越具有針對性。物流市場隨之也越來越具有針對性的應(yīng)對市場結(jié)構(gòu)細化，物流市場的細化可以更精確的定位用戶需求，更好的為用戶提供具有更為針對性和完善的服務(wù)，合理整合和分派資源，幫助企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)選擇和定義準確市場目標和策略。第三方物流企業(yè)的服務(wù)細化將帶動更多細化市場行業(yè)的發(fā)展和資源合理利用，并且更能服務(wù)于社會。第三方物流企業(yè)依據(jù)自身的優(yōu)勢結(jié)合市場的環(huán)境和結(jié)構(gòu)，以細化為基礎(chǔ)導(dǎo)向，嗅探和把握市場動向和應(yīng)用需求，凸顯其物流企業(yè)的服務(wù)優(yōu)勢，鞏固和發(fā)展細化業(yè)務(wù)，將細化的市場結(jié)構(gòu)牢牢把握，最終立于不敗之地。第三方物流企業(yè)要具有固定且長期合作的用戶群體，這些用戶群體對第三方物流企業(yè)本身無論在企業(yè)運行、經(jīng)營、管理或其他方面都是基礎(chǔ)支持。長期合作的用戶群體必然是以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為前提，坦誠的長期經(jīng)營獲得用戶的信任和依賴，使物流企業(yè)平穩(wěn)的長期的發(fā)展，另外在此基礎(chǔ)上開拓和發(fā)展新用戶，發(fā)掘和發(fā)現(xiàn)用戶的切實需求，利用新的營銷模式和營銷形式，并增強自身的服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量，完善自身的同時滿足用戶的切實需求。
（三）以關(guān)系營銷為特征，拓展?fàn)I銷渠道
所謂關(guān)系營銷，是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系，其主要強調(diào)的是將質(zhì)量管理、服務(wù)營銷理念和客戶關(guān)系經(jīng)濟學(xué)緊密地聯(lián)系在一起。關(guān)系銷售策略的實質(zhì)就是通過溝通、交流和互動，與公眾、尤其是用戶建立買賣層面之上或超越交易的關(guān)系，以求彼此協(xié)調(diào)發(fā)展，互惠共贏。其目的就是使企業(yè)和產(chǎn)品具有良好的口碑，使企業(yè)和產(chǎn)品得到用戶和市場的認可及肯定，從而為企業(yè)爭取用戶、開拓市場、穩(wěn)定關(guān)系，保證企業(yè)營銷的成功。對于絕大多數(shù)時候直接與用戶接觸的第三方物流企業(yè)來說，關(guān)系營銷顯得尤為重要，在整個關(guān)系營銷過程中，切記三個原則，即主動溝通原則：主動為用戶提供服務(wù)或解決困難和問題，增強伙伴合作關(guān)系；承諾信任原則：在關(guān)系營銷中，企業(yè)與顧客相互之間都應(yīng)做出一系列書面或口頭承諾，并以自己的行為履行諾言，才能贏得雙方的信任。對于企業(yè)來說，承諾的實質(zhì)是一種自信的表現(xiàn)；互惠原則：在企業(yè)與用戶交往過程中必須做到相互滿足對方的經(jīng)濟利益，并通過在公平、公正、公開的條件下進行成熟、高質(zhì)量的產(chǎn)品或價值交換使雙方都能得到實惠。整個營銷體系以及營銷策略中，關(guān)系營銷是核心，因為通過這一營銷形式可以加強第三方物流企業(yè)與用戶的黏性，增進長遠的溝通與合作，促進企業(yè)的發(fā)展。
（四）了解潛在客戶的需求，豐富物流服務(wù)的內(nèi)涵
當(dāng)前企業(yè)生存猶如大浪淘沙，面對這么多激烈的競爭，第三方物流企業(yè)若想穩(wěn)固、扎根，并且長期的發(fā)展就必須要不斷的挖掘和開拓新的用戶。在新型的理念和競爭環(huán)境中脫穎而出就不能一味的維護固有的用戶和營銷模式，因此發(fā)掘潛在用戶也是第三方物流企業(yè)的一項重要核心工作。所謂的潛在用戶是指用戶本身需要我們的產(chǎn)品，但是他們并沒有意識到需要我們的產(chǎn)品或服務(wù)，如果通過我們的發(fā)掘，來為這些潛在的用戶提供相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)，讓他們相信我們的產(chǎn)品和服務(wù)是有益于他們的生產(chǎn)生活，可以推動他們自身的發(fā)展，最終這些潛在用戶會變成我們的實際用戶。因此第三方物流企業(yè)應(yīng)該善于發(fā)掘和發(fā)現(xiàn)潛在用戶群體，善于利用我們自身的優(yōu)勢去影響和改變他們的生產(chǎn)生活活動。這樣的對于用戶關(guān)系的轉(zhuǎn)化是對企業(yè)發(fā)展最有利的保障，更是促進社會和諧和發(fā)展的趨勢。因此第三方物流企業(yè)應(yīng)實時把握固有用戶和潛在用戶的需要和訴求，從各個方面滿足他們的切實需求，對于第三方物流企業(yè)的生產(chǎn)發(fā)展將會是具有重大意義的。
三、結(jié)語
隨著物流行業(yè)的發(fā)展以及物流對社會的影響越來越大，人們的生產(chǎn)和生活也越來越依賴物流。社會的發(fā)展影響了物流企業(yè)的發(fā)展，物流企業(yè)的發(fā)展方向決定第三方物流的崛起和壯大，從而回饋給第三方物流企業(yè)上升發(fā)展的空間以及規(guī)模擴大的可能。無論營銷管理模式、策略整合、操作流程標準都將得到極大的改觀，第三方物流企業(yè)也將越來越適應(yīng)社會的發(fā)展和需要，整個第三方物流市場也會持續(xù)的、健康的、有序的發(fā)展。與此同時，第三方物流企業(yè)也應(yīng)不斷實現(xiàn)自身的服務(wù)個性化、功能專業(yè)化、管理系統(tǒng)化以及信息網(wǎng)絡(luò)化。通過第三方物流這樣一套健康的循環(huán)系統(tǒng)，實現(xiàn)企業(yè)和社會的雙豐收。
作者：李貝貝 單位：遼寧行政學(xué)院
參考文獻
