時(shí)間：2023-06-02 09:03:28
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗(yàn)，特別為您篩選了11篇高效的人際溝通技巧范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時(shí)與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識(shí)！
中文圖書號(hào)：H319.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-3315（2016）03-085-001
隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，對(duì)外交流日益頻繁，交流形式越來越多樣化，社會(huì)對(duì)具備英語水平人才的需求越來越來迫切，尤為需要對(duì)具有涉外交流能力的護(hù)理人員，為此大批高職醫(yī)藥學(xué)校開設(shè)了涉外護(hù)理專業(yè)，培養(yǎng)不僅掌握先進(jìn)護(hù)理知識(shí)、先進(jìn)護(hù)理技術(shù)，并具有良好英語水平，能用英語順利交流的復(fù)合型護(hù)理人員。為了能很好的培養(yǎng)涉外護(hù)理專業(yè)人才，重要的一個(gè)舉措是一定要對(duì)英語教學(xué)進(jìn)行改革，調(diào)整教學(xué)思路，改變教學(xué)方法，摸索出相適應(yīng)的英語教學(xué)新策略。對(duì)此，本文思考如下：
1.高職涉外護(hù)理專業(yè)英語的教學(xué)目標(biāo)
高職涉外護(hù)理專業(yè)英語課程的教學(xué)目的是要經(jīng)過一定學(xué)時(shí)的教學(xué)訓(xùn)練，使學(xué)生掌握一定的專業(yè)的護(hù)理英語知識(shí)，具有一定的聽、說、讀、寫、譯的能力，在涉外護(hù)理活動(dòng)中進(jìn)行簡單的口頭和書面交流，為今后從事涉外護(hù)理工作中進(jìn)行涉外交際打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。高職涉外護(hù)理專業(yè)英語教學(xué)應(yīng)以培養(yǎng)學(xué)生的語言運(yùn)用能力為目標(biāo)，突出教學(xué)內(nèi)容的實(shí)用性和針對(duì)性，要求英語教學(xué)必須要與學(xué)生專業(yè)相結(jié)合，進(jìn)行護(hù)理英語能力的培養(yǎng)，使他們所學(xué)的英語在將來工作中得到很好的應(yīng)用。
2.高職涉外護(hù)理專業(yè)英語教學(xué)存在的問題
2.1缺乏專業(yè)的教師隊(duì)伍
涉外護(hù)理專業(yè)的人才培養(yǎng)方案要求教師必須具備一定的護(hù)理專業(yè)知識(shí)，以及專業(yè)的英語知識(shí)儲(chǔ)備，然而很多高職校并不擁有具備這樣雙重條件的教師，很多英語教師是英語專業(yè)出身，對(duì)醫(yī)學(xué)英語知識(shí)相對(duì)匱乏，不能給學(xué)生補(bǔ)充專業(yè)的醫(yī)學(xué)英語術(shù)語，極大地限制了涉外護(hù)理專業(yè)學(xué)生的醫(yī)學(xué)英語能力，從而導(dǎo)致在教學(xué)上，英語學(xué)習(xí)與護(hù)理知識(shí)相脫節(jié)。
2.2學(xué)生缺少聽說訓(xùn)練
高職校的學(xué)生英語基礎(chǔ)一般較差，根據(jù)學(xué)生的實(shí)際情況，很多英語教師只是講授詞匯和語法，沒有進(jìn)行專門的口語教學(xué)，鍛煉學(xué)生的口語水平，這樣培養(yǎng)處理的學(xué)生大多數(shù)是啞巴英語，與涉外護(hù)理專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)不相符。對(duì)于涉外護(hù)士，聽說方面的技能是她們?cè)谌粘９ぷ髋c病患溝通所不可缺少的一項(xiàng)重要技能，然而很多已經(jīng)工作的涉外護(hù)士在這方面卻無法得到外籍單位的滿意，究其原因，主要是在校期間，缺乏聽說方面的訓(xùn)練。學(xué)校無法提供可靠的硬件條件，與教材相配套的音像資料。專業(yè)詞匯量比較大，使得學(xué)生無法將所學(xué)詞匯在實(shí)際情景中運(yùn)用，導(dǎo)致在工作崗位中無法和病患有效的溝通。
2.3缺乏人際溝通、地區(qū)文化方面的培訓(xùn)
很多高職校對(duì)于涉外護(hù)理專業(yè)的學(xué)生，只抓英語知識(shí)的學(xué)習(xí)，以及專業(yè)課的掌握情況，很少會(huì)開設(shè)人際溝通、地區(qū)文化方面的課程，因?yàn)槿狈?a href="http://www.tjykpx.cn/haowen/38496.html" target="_blank">高效的人際溝通技巧，以及必要的文化知識(shí)儲(chǔ)備，從而造成了與外籍病患嚴(yán)重的溝通障礙。
3.高職涉外護(hù)理專業(yè)英語教學(xué)的改革建議
3.1重視師資隊(duì)伍的培養(yǎng)
為了培養(yǎng)能用英語與外籍患者順利交流的涉外護(hù)理人才，重要的是要對(duì)高職涉外護(hù)理專業(yè)英語教學(xué)進(jìn)行改革。首先，學(xué)校必須重視師資隊(duì)伍的建設(shè)，尤其需要具有良好聽說能力，且具備一定的護(hù)理專業(yè)知識(shí)的教師。學(xué)?？梢蕴峁┮恍﹪鴥?nèi)外學(xué)習(xí)交流的機(jī)會(huì)，拓寬教學(xué)交流平臺(tái)。其次，學(xué)校應(yīng)采用專業(yè)的護(hù)理英語教材，同時(shí)涉外護(hù)理專業(yè)教師應(yīng)加強(qiáng)護(hù)理知識(shí)的學(xué)習(xí)，補(bǔ)充專業(yè)的醫(yī)學(xué)詞匯，這樣才能給學(xué)生補(bǔ)充專業(yè)的護(hù)理英語詞匯，讓學(xué)生用英語閱讀理解醫(yī)學(xué)護(hù)理的相關(guān)知識(shí)。
3.2加強(qiáng)學(xué)生聽說訓(xùn)練
英語教學(xué)要以培養(yǎng)學(xué)生英語的交際能力為第一出發(fā)點(diǎn)，教師在講授英語基礎(chǔ)知識(shí)的同時(shí)，有計(jì)劃地進(jìn)行學(xué)生的英語口語訓(xùn)練，讓學(xué)生張口發(fā)聲，提高學(xué)生的英語口語水平。再者，涉外護(hù)理專業(yè)英語教師應(yīng)轉(zhuǎn)變教學(xué)模式，豐富教學(xué)手段，多利用多媒體工具、網(wǎng)絡(luò)資源開展教學(xué)，向?qū)W生展示一些與護(hù)理知識(shí)相關(guān)的圖片、對(duì)話、視頻資料，在課堂上模擬各種醫(yī)院案例情景，讓學(xué)生扮演不同的角色，置身其中，進(jìn)行口語和護(hù)理英語詞匯的練習(xí)，讓學(xué)生體會(huì)在醫(yī)院環(huán)境下如何與外籍患者進(jìn)行交流，提高學(xué)生的英語應(yīng)用能力。
3.3加強(qiáng)溝通技巧的培訓(xùn)，注重地區(qū)文化意識(shí)的培養(yǎng)
學(xué)?？梢哉?qǐng)一些心理學(xué)、人際溝通方面的專家開設(shè)講座，同時(shí)，在英語口語的教學(xué)中，加強(qiáng)學(xué)生溝通能力的培養(yǎng)，創(chuàng)設(shè)情境，加強(qiáng)日常句型的練習(xí)，使學(xué)生具備與病患輕松溝通的能力，掌握一定的溝通技巧，對(duì)于在工作中與病患溝通是必不可少的一項(xiàng)重要技能。
同時(shí)，學(xué)校也應(yīng)開設(shè)相關(guān)的跨地區(qū)文化知識(shí)的課程，例如、飲食習(xí)慣、文化禁忌等內(nèi)容，可以安排一些實(shí)例，加強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。同時(shí)，請(qǐng)外籍人士組織講座。組織學(xué)生參觀教堂、涉外醫(yī)院等，豐富學(xué)生文化背景等相關(guān)知識(shí)。只有充分了解不同國家，不同種族，不同信仰的文化，才能盡可能避免矛盾與摩擦，更高效的完成工作。
英語教學(xué)在高職涉外護(hù)理人才培養(yǎng)方面起著非常重要的作用，涉外護(hù)理專業(yè)英語教師應(yīng)認(rèn)真梳理教學(xué)中存在的一些問題，分析其中的原因，根據(jù)教學(xué)實(shí)際，適時(shí)適度地進(jìn)行課堂教學(xué)改革，以培養(yǎng)既有良好護(hù)理知識(shí)、高超護(hù)理技能，又能順利進(jìn)行涉外交流的復(fù)合型護(hù)理人才。
參考文獻(xiàn)：
[1]李愛玲.高職涉外護(hù)理專業(yè)英語課程設(shè)置問題及對(duì)策研究[J]英語廣場(chǎng)，2016（2）
[2]蔣興君.高職護(hù)理教育研究現(xiàn)狀分析[J]衛(wèi)生職業(yè)教育，2016（2）
【中圖分類號(hào)】R471 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1674-7526(2012)04-0205-01
近年來, 醫(yī)療糾紛投訴率呈逐年上升趨勢(shì), 據(jù)有關(guān)資料顯示[1], 2001～2003 年醫(yī)療糾紛投訴呈30%增長趨勢(shì)，并且投訴內(nèi)容多元化，醫(yī)患關(guān)系緊張化。因此, 加強(qiáng)護(hù)患之間的溝通, 開展優(yōu)質(zhì)高效的護(hù)理服務(wù), 對(duì)建立和諧的護(hù)患關(guān)系和減少醫(yī)療糾紛具有重要的意義。
1 溝通的概念
溝通是一種信息傳遞的行為和過程，溝通并非人類獨(dú)有的，任何生物要生存和繁衍都必須與同類發(fā)生某種聯(lián)系，建立某種關(guān)系需要溝通。護(hù)患關(guān)系是指護(hù)理人員與病人為了治療性共同目標(biāo)而建立起來的一種特定的人際關(guān)系，其實(shí)只是一種人際關(guān)系、專業(yè)互動(dòng)關(guān)系和治療關(guān)系。溝通在護(hù)士和患者中起著十分重要的作用。
2 建立良好的護(hù)患關(guān)系的護(hù)士應(yīng)具備的素質(zhì)
2.1 健康的生活方式：護(hù)士是護(hù)理提供者和健康教育者，其自身的健康狀況、生活方式對(duì)病人產(chǎn)生直接影響，因此護(hù)士應(yīng)注意自己的健康問題，如：保持良好的心態(tài)，合理膳食，適當(dāng)?shù)倪\(yùn)動(dòng)和休息，維持應(yīng)急情況下正常的生理、心理反應(yīng)等，為建立良好的互患關(guān)系打下基礎(chǔ)。
2.2 健康的情緒：護(hù)士應(yīng)該保持健康的情緒，不應(yīng)該把個(gè)人情緒或反應(yīng)帶到工作中，并注意調(diào)整避免不良情緒對(duì)病人影響，否則會(huì)干擾專業(yè)性治療關(guān)系的建立。
2.3 真誠對(duì)待和理解病人尊重其權(quán)利和人格。護(hù)患關(guān)系的建立和保持有賴于互動(dòng)雙方的相互理解和尊重，患者愿意接受護(hù)士的幫助。護(hù)士的情感和行為應(yīng)一致，對(duì)所有的病人一視同仁，使患者感到人際之間的平等和尊重，只有這樣才能促進(jìn)護(hù)患關(guān)系良好發(fā)展和病人的康復(fù)[2]。
2.4 不斷充實(shí)自我，更新知識(shí)結(jié)構(gòu)。護(hù)士除加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)外，還應(yīng)學(xué)習(xí)人類學(xué)、社會(huì)學(xué)、行為學(xué)等科學(xué)等知識(shí)，不斷完善更新自身知識(shí)結(jié)構(gòu)，更有效地實(shí)施對(duì)病人的護(hù)理。
2.5 掌握與病人溝通技巧。溝通技巧是進(jìn)行有效交流建立良好護(hù)患關(guān)系的手段，要達(dá)到良好的溝通取得滿意護(hù)理效果，護(hù)士必須掌握一定溝通技巧。
3 護(hù)士應(yīng)當(dāng)掌握適當(dāng)?shù)膬A聽技巧
傾聽指護(hù)士全神貫注地接受或感受對(duì)方交流時(shí)所發(fā)生的信息， 并作出全面的理解，也就是說傾聽除了聽對(duì)方講話的聲音、 內(nèi)容外， 還注意其表情、 體態(tài)等非語言行為所傳遞的信息。
傾聽者應(yīng)注意：①與對(duì)方保持合適人際距離。②經(jīng)常保持同等接觸。③保持松弛舒適的和姿勢(shì)。④給以充分的時(shí)間傾聽病人說話。⑤不隨便打斷對(duì)方的談話或轉(zhuǎn)移話題。⑥傾聽過程中應(yīng)全神貫注避免分散注意力。⑦注重非語言溝通。⑧對(duì)于對(duì)方訴說內(nèi)容不要急于作出判斷，應(yīng)讓對(duì)方充分訴說，以了解全面而完整的真實(shí)感受。
4 溝通的方式
4.1 語言溝通。在護(hù)患溝通中, 最有效、最直接的溝通方式是面對(duì)面的語言溝通。在交談中，護(hù)理人員應(yīng)一絲不茍地傾聽他們?cè)V說，用心去了解患者的疾苦，用同情、理解的目光和鼓勵(lì)、啟發(fā)式的提問方式，以專注的神情和通俗易懂的語言與患者交談病情。這種溝通始終是對(duì)患者保持尊重、關(guān)心、同情、支持的態(tài)度，使他們感受到護(hù)士對(duì)自己十分關(guān)心，并且愿意幫助他解除痛苦，給患者以信任感。
4.2 非語詞溝通。是指護(hù)士借助非詞語符號(hào)，通過動(dòng)作、姿勢(shì)、表情、接觸、聲音等實(shí)現(xiàn)的溝通[3]。人在表達(dá)和傳遞情感信息時(shí), 使用的媒介大約55%為表情, 38%為動(dòng)作行為方式或姿態(tài)，由此可見，人際溝通并不全是語言。
4.3 對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的溝通。近年來，老百姓反映最強(qiáng)烈的是醫(yī)療費(fèi)用太貴，醫(yī)院收費(fèi)不夠透明，這也是影響護(hù)患關(guān)系的一個(gè)重要因素。在醫(yī)院治療，患者要求明明白白消費(fèi)，這就要求醫(yī)院在費(fèi)用上實(shí)行一日清單制，讓患者了解費(fèi)用的去處。在費(fèi)用不清楚的地方，護(hù)士應(yīng)及時(shí)給予解釋，有錯(cuò)誤的地方及時(shí)糾正，使患者更加安心就醫(yī)。
4.4 患者出院后的溝通。在患者出院后1個(gè)月內(nèi)，責(zé)任護(hù)士應(yīng)打電話詢問患者的病情，了解患者各方面有無需要護(hù)士幫助的地方，尤其是對(duì)于腦血管疾病有后遺癥、糖尿病、高血壓等患者，及時(shí)了解患者在家是否按時(shí)服藥，積極了解患者肢體功能恢復(fù)狀況，患者血壓、血糖控制情況等，讓患者感到出院后還能得到護(hù)士的關(guān)心，是有利于患者康復(fù)的安慰劑。
5 護(hù)患關(guān)系溝通的意義
(1）有利于維持和增進(jìn)良好的護(hù)患關(guān)系，溝通是改善病人癥狀及解決其心理問題的最佳護(hù)理方法，有助于與病人建立具有治療性的人際關(guān)系。
（2）有利于收集資料為確定護(hù)理目標(biāo)制定護(hù)理計(jì)劃和評(píng)價(jià)其效果提供可靠的依據(jù)。
（3）有利于解決病人健康問題，尤其對(duì)病人潛在或現(xiàn)存健康問題，可通過直接疏導(dǎo)來解決。
（4）有利于增進(jìn)對(duì)護(hù)理工作的理解、信任和支持。
綜上所述，溝通是護(hù)士工作中的重中之重，是維護(hù)醫(yī)院形象，提高護(hù)理質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的重要手段。因此，我們要在工作中不斷學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)正確與患者溝通，練就過硬的護(hù)理技術(shù)，是取得患者的信任的保障。此外，在平時(shí)工作中，護(hù)士還要加強(qiáng)人文素質(zhì)修養(yǎng)，完善護(hù)患溝通的技巧，提供與患者需求相適應(yīng)的護(hù)理服務(wù)[4]，為構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，良好的護(hù)理質(zhì)量，達(dá)到最佳的護(hù)理效果。
參考文獻(xiàn)
[1] 袁雙鳳, 黨靈. 醫(yī)療護(hù)理糾紛的原因分析與防范[J]. 中原醫(yī)刊,2005, 32（15):89
中圖分類號(hào)：G640 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1002-4107（2016）05-0091-02
高等學(xué)校以培養(yǎng)高級(jí)專門人才為己任，課堂作為教育活動(dòng)的“主陣地”，是組織教學(xué)的核心場(chǎng)所。現(xiàn)代教學(xué)觀念下，課堂教學(xué)是教師、學(xué)生的互動(dòng)過程，而教師與學(xué)習(xí)者之間的課堂溝通在其中發(fā)揮著重要作用，認(rèn)識(shí)、消除高校課堂教學(xué)中的種種溝通障礙能實(shí)現(xiàn)知識(shí)、技能在師生間的良好“傳導(dǎo)”，是提高教學(xué)質(zhì)量的重要“砝碼”，也是現(xiàn)代管理思想在高校教學(xué)管理中的重要延伸。
一、溝通與溝通過程模型
“秋，吳城邗，溝通江淮”（《左傳》）中“溝通”原意“開溝以使兩水相通”?，F(xiàn)在，溝通是指發(fā)送者與接受者之間以語言、文字、符號(hào)等形式進(jìn)行信息傳遞與交流的過程[1]。發(fā)送者發(fā)送信息的目的在于，利用各種渠道獲取詳盡的反饋信息。
信息（思想、情感、知識(shí)、技能）從發(fā)送者（教師）那里進(jìn)行完全和準(zhǔn)確地傳達(dá)，同時(shí)信息接收者（學(xué)生）會(huì)按照信息發(fā)送者期望的方式去理解信息的含義，這便是有效的課堂溝通。班級(jí)授課制提供給我們利用更少時(shí)間與資源實(shí)現(xiàn)高效溝通的機(jī)會(huì)，即將授課對(duì)象作為整體一起溝通比單獨(dú)與每個(gè)授課對(duì)象進(jìn)行溝通要高效，但信息內(nèi)容的準(zhǔn)確傳達(dá)遠(yuǎn)比信息傳遞的速度要重要和關(guān)鍵。因此，高校課堂教學(xué)中師生的有效溝通才是實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)更高效的途徑。
（1）發(fā)送者將要發(fā)送內(nèi)容（思想、情感、知識(shí)、技能）編制（encode）成信息；
（2）利用不同的渠道（語言、非語言、書面、電子形式等）進(jìn)行信息的傳遞（transmit）；
（3）信息接收者感知溝通并對(duì)信息的含義進(jìn)行解碼（decode）。
首先，傳遞渠道包括演講、正式討論等語言傳達(dá)形式，面部表情、語調(diào)等非語言傳達(dá)形式，信函、報(bào)告等書面?zhèn)鬟_(dá)形式以及電子郵件、PPT等電子形式；其次，噪聲（noise）可能影響和干擾溝通的每一個(gè)階段，有效溝通的實(shí)現(xiàn)也是最大程度克服各種噪音的過程；最后，課堂管理者要充分利用反饋（feedback）信息研判信息得到理解的程度以及對(duì)其產(chǎn)生的影響。
二、高校師生課堂教學(xué)溝通方式的定位
高等學(xué)校培養(yǎng)階段是學(xué)生價(jià)值觀、專業(yè)技能、思維方式等塑造與養(yǎng)成的關(guān)鍵時(shí)期，其課堂教學(xué)內(nèi)容專業(yè)化、職業(yè)化方向明顯，教學(xué)方法多樣化，要求我們對(duì)高校課堂教學(xué)中的師生之間的溝通方式進(jìn)行準(zhǔn)確、全面的定位。
（一）正式的人際溝通
從溝通途徑、溝通主體方面，課堂教學(xué)中師生進(jìn)行溝通是依據(jù)國家教育制度規(guī)章明文規(guī)定的原則進(jìn)行的，它在溝通對(duì)象、時(shí)間及內(nèi)容上都是經(jīng)過嚴(yán)密地教學(xué)設(shè)計(jì)，是清晰可辨的，信息流也有其特定的方向。教師需面對(duì)多個(gè)學(xué)生，但歸根到底還是人和人之間的信息與情感的相互傳遞過程，屬人際溝通[3]。
（二）深層的雙向溝通
從溝通程度、溝通反饋方面，“學(xué)高為師，身正為范”，教學(xué)傳遞出的信息包含情感、態(tài)度、價(jià)值觀等深層溝通內(nèi)容，對(duì)學(xué)生傳達(dá)的信息意在引導(dǎo)學(xué)生產(chǎn)生專業(yè)、職業(yè)的深層認(rèn)知[4]。教師應(yīng)綜合利用講授法、討論法、提問法等獲得反饋信息以改進(jìn)溝通和教學(xué)。
（三）言語與非言語溝通的結(jié)合
從溝通信息載體方面。教學(xué)法離不開最直接講授，諸如演講、討論等口頭溝通和講義、PPT等的書面溝通，使課堂教學(xué)綜合簡便易行、親切高效、組織嚴(yán)密、條理清晰的眾多語言溝通的優(yōu)勢(shì)。教師在教學(xué)中借助表情、手勢(shì)等身體語言，聲音、語調(diào)、語速等副語言，以及“言傳身教”的物體操縱等非語言溝通增強(qiáng)教學(xué)效果。
三、高校師生課堂教學(xué)溝通的障礙
從溝通過程模型來看，信息從發(fā)出到接收、再到反饋，猶如翻越崇山峻嶺、橫跨行地江河，其中并非暢通無阻，各種障礙阻礙有效溝通。溝通障礙是指信息在傳遞過程中受到語言或其他的干擾，致使信息產(chǎn)生歪曲、失真或丟失，最終影響溝通預(yù)期效果的各種因素[5]。溝通障礙存在于溝通過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)中，既包括信息的發(fā)送、接收，編碼及解碼，還有信息傳輸渠道、噪音干擾和反饋過程之中。因此，高校課堂教學(xué)中師生溝通的障礙如下。
（一）溝通途徑與主體
1.溝通目標(biāo)不明確，信息內(nèi)容不確定。教師發(fā)送信息的前置條件是能確定溝通目標(biāo)，使信息接收者明了溝通目的所在，教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)有所突出，讓確定的信息傳遞到學(xué)生的“接收器”上。教學(xué)內(nèi)容都有“突出點(diǎn)”，但是個(gè)別教師礙于教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的限制，未能使此類“重點(diǎn)”傳達(dá)到接收者的耳中。
2.溝通主體地位失衡。社會(huì)學(xué)研究認(rèn)為，認(rèn)得角色一經(jīng)形成，其行為模式就會(huì)變得明確且相對(duì)固定。傳統(tǒng)師生關(guān)系中“師道尊嚴(yán)”觀念備受抨擊，但現(xiàn)代教育中潛在規(guī)則還是尊師為一，教師對(duì)學(xué)生“俯視”使溝通差異固存，雙方對(duì)自身角色地位的固化認(rèn)識(shí)阻礙有效溝通[6]。課堂中，隨處可見的是教師在黑板上“比比劃劃”，學(xué)生低頭在手機(jī)上“寫寫畫畫”。
（二）溝通程度與反饋
1.知覺的“選擇性”，溝通內(nèi)容淺薄。當(dāng)接收者接收到的信息與其原本的期望產(chǎn)生矛盾時(shí)，就出現(xiàn)所謂的“選擇性傾聽”（selective listening）作用，他會(huì)屏蔽信息或者曲解其含義以使其更加符合預(yù)期的觀點(diǎn)。學(xué)生在課堂中得到對(duì)其行為績效不佳的反饋后，可能會(huì)主動(dòng)“拒絕”接收此信息。同樣，發(fā)送者在傳遞信息時(shí)也會(huì)進(jìn)行“過濾”（filtering），隱瞞消極信息[7]。師生間的溝通會(huì)因各自的“趨避性”，導(dǎo)致溝通內(nèi)容浮于形式，缺乏情感、態(tài)度、價(jià)值觀等深入溝通，更不用說關(guān)心對(duì)方的長足發(fā)展。
2.忽視反饋與互動(dòng)，信息傳遞受阻。反饋信息的作用在于接收者通過信息告知發(fā)送者已收到信息，并揭示理解的程度。課堂中缺少了提問、互動(dòng)，教師重復(fù)發(fā)出相似信息，導(dǎo)致資源浪費(fèi)和信息失效、新的信息無法發(fā)送，甚至使其理解錯(cuò)誤信息，產(chǎn)生嚴(yán)重后果。
（三）信息載體
1.語言表達(dá)不清，信息失真?，F(xiàn)代課堂要求教師利用口頭或書面清晰準(zhǔn)確地表達(dá)思想和意圖。如果教師在課堂中，方言嚴(yán)重、口齒不清，或是條理紊亂、語速太快都會(huì)影響信息的表達(dá)效果。個(gè)別教師PPT講義“文檔化”嚴(yán)重，課堂教學(xué)中讀文檔，講義不考慮授課效果、缺少必要的教學(xué)設(shè)計(jì)，這都會(huì)導(dǎo)致信息的失真。
2.非語言溝通缺失，溝通方式單一。“說之，故言之；言之不足故長言之；長言之不足故嗟嘆之；嗟嘆之不足故手之舞之，足之蹈之”揭示了非語言溝通技巧運(yùn)用的妙處。許多研究證明教師缺乏溝通技能會(huì)影響課堂溝通，在溝通技巧運(yùn)用方面，52.1%的教師經(jīng)常借助手勢(shì)、表情等肢體語言表達(dá)情感，76.7%的教師會(huì)有意識(shí)地運(yùn)用語音、語調(diào)和語速來表示強(qiáng)調(diào)[8]。因此，教師在課堂教學(xué)中利用好語音、語調(diào)、表情、手勢(shì)等對(duì)提高溝通效果同樣重要。
四、消除師生課堂教學(xué)溝通障礙的對(duì)策
（一）明確課堂溝通目標(biāo)，重塑溝通信賴
1.通過補(bǔ)充課堂教學(xué)的詳盡細(xì)節(jié)和背景資料，使教師發(fā)出的信息具有明確性與完整性，受教育者明白其間的重點(diǎn)與難點(diǎn)，做好充分的心理準(zhǔn)備。
2.為確保傳出信息和個(gè)人行動(dòng)保持一致，教學(xué)中教師應(yīng)恪守“言必信行必果”，保持信息能夠得到清晰傳遞。例如，告知過學(xué)生隨時(shí)可以提問，但課堂中學(xué)生提問卻表現(xiàn)出讓人感到屈尊或?qū)Ｐ淖銎渌?，這樣的“行”傳遞出的是與“言”相去甚遠(yuǎn)的信息。
3.“師者，傳道授業(yè)解惑”，只有教師擁有充分的“專家”意見是才能讓接收者通過獲取信息產(chǎn)生信賴，并且照顧到課堂教學(xué)效果。
（二）重視學(xué)生差異性，增強(qiáng)溝通互動(dòng)與反饋
教學(xué)活動(dòng)之前，期望確定教學(xué)對(duì)象的共同點(diǎn)就需要先假定其存在的差異性，包括性別、文化、溝通風(fēng)格差異，做出相應(yīng)的教學(xué)規(guī)劃；課堂中增加討論、提問等互動(dòng)環(huán)節(jié)，傾聽學(xué)生要表達(dá)的真實(shí)觀點(diǎn)，通過課堂表現(xiàn)、課后作業(yè)、期中考核、期末考試等確定學(xué)生對(duì)課堂教學(xué)的反饋信息，利用此信息指導(dǎo)以后的教學(xué)。
（三）提升語言表達(dá)水平，增強(qiáng)利用多渠道載體溝通的能力
1.簡化語言，準(zhǔn)確表達(dá)溝通的真實(shí)意圖。教學(xué)中連篇的學(xué)術(shù)術(shù)語和復(fù)雜的修辭會(huì)令受教育者產(chǎn)生困擾，用通俗的語言將教學(xué)內(nèi)容合理的表達(dá)出來，并能設(shè)身處地地與學(xué)生自身經(jīng)歷聯(lián)系起來，可以增強(qiáng)溝通的效果。
2.恰當(dāng)捕捉和利用非語言暗示。有研究證明，人際溝通所傳遞的信息中，近93%的含義是通過非語言暗示獲得的[9]。當(dāng)語言表達(dá)與非語言表達(dá)產(chǎn)生矛盾時(shí)，面部表情、手勢(shì)、姿勢(shì)、眼神等所提供的信息要更加準(zhǔn)確。
3.重視和關(guān)注教育技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用。美國洲際新教師評(píng)估和支持協(xié)會(huì)就把教育技術(shù)的運(yùn)用作為課堂探究、合作以及支持性的溝通策略之一。教育技術(shù)可以對(duì)教學(xué)過程和資源進(jìn)一步優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)溝通方式的進(jìn)步。
參考文獻(xiàn)：
[1]王建民.管理的溝通與實(shí)務(wù)[M].北京：中國人民大學(xué)出
版社，2008：1.
[2][7][9][美]菲利普?L?亨塞克；王汀汀，何訓(xùn)，陳曄譯.管
理技能與方法[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2007：
68，70，73.
[3][4]王磊.管理溝通[M].北京：石油工業(yè)出版社，2001：
7，5.
[5]車文博.心理咨詢大百科全書[M].杭州：浙江科學(xué)技術(shù)
前言
管理者必須通過溝通來領(lǐng)導(dǎo)和影響部屬，組織內(nèi)部的資訊必須通過溝通才得以傳遞，企業(yè)也必須透過溝通才能促使成員完成工作計(jì)劃、達(dá)到組織目標(biāo)。現(xiàn)代企業(yè)更為重視資源共享與管理效率的提升。溝通也稱信息交流，是指將某一信息傳遞給相關(guān)對(duì)象，以期作出相應(yīng)反應(yīng)的過程。在企業(yè)管理中，溝通無論對(duì)企業(yè)內(nèi)各級(jí)組織的有序運(yùn)轉(zhuǎn)，還是對(duì)管理者實(shí)施科學(xué)決策和有效管理，都具有十分重要的意義。因此，管理者必須要掌握溝通的藝術(shù)，以提高溝通效果。
一、現(xiàn)代企業(yè)面臨的兩大任務(wù)
1、現(xiàn)代企業(yè)的兩大基本任務(wù)
企業(yè)的第一大任務(wù)是形成業(yè)務(wù)共識(shí)，第二大任務(wù)是為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境，而有效管理溝通正好是幫助企業(yè)達(dá)成基本業(yè)務(wù)性目標(biāo)、營造良好環(huán)境的關(guān)鍵。
2、兩個(gè)70%的內(nèi)涵
第一個(gè)70%是指企業(yè)的管理者，實(shí)際上70%的時(shí)間用在溝通上。開會(huì)、談判、談話、做報(bào)告是最常見的溝通形式，撰寫報(bào)告實(shí)際上是一種書面溝通的方式，對(duì)外各種拜訪、約見也都是溝通的表現(xiàn)形式，所以說有70%時(shí)間用在溝通上。
第二個(gè)70%是指企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的。比如企業(yè)常見的效率低下的問題，實(shí)際上往往是有了問題、有了事情后，大家沒有溝通或不懂得溝通所引起的。
二、掌握有效溝通的原則
對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，有效溝通的先決條件是要有一個(gè)溝通的良好氛圍，針對(duì)具體的溝通目標(biāo)，而不是溝通這本身來進(jìn)行。在溝通過程中要注意溝通方式的靈活性，不要假設(shè)，應(yīng)該堅(jiān)持找出新的解決方法。
1、適度性原則。管理溝通的首要目的在于信息的有效傳遞，因此，溝通的渠道設(shè)置及溝通頻率不能太多，也不能太少，應(yīng)根據(jù)具體業(yè)務(wù)與管理的需要，適度、適當(dāng)?shù)卦O(shè)置，以能達(dá)到管理目的為標(biāo)準(zhǔn)。 2、針對(duì)性原則。有效的溝通應(yīng)該是有的放矢的，在允許的情況下，要先征求對(duì)方的意見。溝通過程中盡量保持思路清晰，不向?qū)Ψ教峁┠＠鈨煽傻男畔?，并運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼勗挿绞胶驼f話語氣，力求措辭清晰、明確。
要進(jìn)行有效溝通，對(duì)于一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)來講，首先應(yīng)該意識(shí)到自己本身便是一個(gè)系統(tǒng)，自身內(nèi)部的任何一個(gè)部分的變化或變動(dòng)都會(huì)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)產(chǎn)生連帶的影響。同時(shí)，溝通是一個(gè)包括狀況、假設(shè)、意圖、聽眾、方式、過程、產(chǎn)物、評(píng)價(jià)和反饋的修辭過程，是一個(gè)涉及個(gè)體、組織和外部社會(huì)多個(gè)層面的過程。
三、建立科學(xué)的管理制度
企業(yè)內(nèi)部盡量采取扁平式組織結(jié)構(gòu)，縮短信息傳遞鏈、拓寬溝通渠道、避免信息因傳遞鏈過長而失真。在制定管理制度時(shí)，要充分考慮企業(yè)的實(shí)際情況，明確責(zé)任分工，規(guī)范工作流程，以制度規(guī)范各個(gè)層次和每個(gè)員工的行為，讓大家明確各自的職責(zé)，各司其職，減少不必要的溝通環(huán)節(jié)。
三、建立良性的溝通機(jī)制
要建立一套合理有效的溝通制度和內(nèi)部溝通機(jī)制，必須切合企業(yè)管理的實(shí)際需要。凡是無助于完成管理任務(wù)的溝通設(shè)計(jì)，無論表面看來多么好和有吸引力，都應(yīng)毫不猶豫地拋棄。而對(duì)于那些明顯有益于企業(yè)經(jīng)營管理，少了就會(huì)產(chǎn)生不利影響的溝通設(shè)計(jì)，要將其有機(jī)地納入總體管理模式。如日匯報(bào)制度、工作計(jì)劃與工作總結(jié)、碰頭會(huì)、協(xié)調(diào)會(huì)制度、員工對(duì)話、建議制度、內(nèi)部共享數(shù)據(jù)庫、企業(yè)內(nèi)部報(bào)紙等，這些經(jīng)實(shí)踐證明行之有效的溝通形式應(yīng)規(guī)范化、制度化，使信息傳遞更快捷、更順暢。
四、掌握溝通的技巧
如何達(dá)到最佳的溝通效果，管理者還需要掌握一些技巧。
1、善于傾聽，有的放矢。人際溝通是一種雙向交流的行為藝術(shù)。良好的溝通往往先從善于傾聽開始。管理者要在談話中表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的談話內(nèi)容感興趣，要全神貫注而不能從事與談話無關(guān)的活動(dòng)，保護(hù)好對(duì)方溝通的積極性。談話時(shí)盡量不要打斷對(duì)方，不要過快的做出判斷，草率的給出結(jié)論，這不但能體現(xiàn)對(duì)談話者的尊重，也能給對(duì)方留下穩(wěn)重含蓄的印象，在提高信任度的同時(shí)也增強(qiáng)了溝通的質(zhì)量。
2、相互尊重、消除障礙。溝通的效果不僅取決于溝通的內(nèi)容，還受溝通雙方的人際關(guān)系影響。尊重員工的管理者能夠得到員工的信任，使員工說出自己的想法，一旦管理者得不到員工的信任，雙方的溝通就會(huì)大打折扣。因此，溝通過程中，管理者必須要把員工放到與自己平等的位置上，設(shè)身處地的為員工著想，像尊重自己一樣尊重員工，有利于實(shí)現(xiàn)建設(shè)性的溝通。
3、換位思考，善對(duì)不滿。溝通的本質(zhì)在于換位思考，管理者能夠站在對(duì)方立場(chǎng)上思考問題，能夠從對(duì)方需要什么作為思考的起點(diǎn)，不但有助于問題的解決，而且能更好地建立并強(qiáng)化良好的人際關(guān)系。4、，學(xué)會(huì)包容。管理者要學(xué)會(huì)包容下屬的意見，善于看到積極的一面，無論意見是否正確，都應(yīng)當(dāng)廣開言路，讓員工知無不言，特別是在涉及員工切身利益的決策前，要讓員工充分討論發(fā)表意見，，以減少管理阻力。
5、注重表達(dá)，誠懇謙虛。與人溝通，不僅要會(huì)聽，還得會(huì)說，會(huì)表達(dá)自己的意見。作為企業(yè)管理者，在信息的占有上有先天的優(yōu)勢(shì)，但如果過分強(qiáng)調(diào)這種優(yōu)勢(shì)，以居高臨下的態(tài)度去溝通，會(huì)使人產(chǎn)生反感和戒備心理。
6、把握時(shí)機(jī)，選好場(chǎng)合。溝通的效果還受到溝通時(shí)環(huán)境條件的制約。管理者要善于抓住最適合的溝通時(shí)機(jī)，因時(shí)、因地、因人開展建設(shè)性地溝通，如當(dāng)前一些企業(yè)采取午餐會(huì)、員工接待日、懇談日、集體出游等形式加強(qiáng)內(nèi)部交流，豐富了溝通手段，拓寬了溝通渠道，減少了信息傳遞的失真，能夠使溝通在良好的氛圍中達(dá)到預(yù)期的效果。
【關(guān)鍵詞】
低年資護(hù)士;ICU;核心能力;培訓(xùn)模式
ICU病房集中了現(xiàn)代化的監(jiān)護(hù)與急救設(shè)備，聚集了全院各科的危重患者，病情復(fù)雜、危重，流動(dòng)性大。而ICU護(hù)士既是先進(jìn)儀器的使用者，又是病情變化最直接的觀察者，也是搶救危重患者的最直接參與者。這就意味著ICU是一個(gè)高技術(shù)水平、高勞動(dòng)強(qiáng)度、高風(fēng)險(xiǎn)的醫(yī)療場(chǎng)所，ICU護(hù)理質(zhì)量的優(yōu)劣是ICU救治工作成敗的關(guān)鍵之一。目前我院護(hù)士進(jìn)入ICU前的專科培訓(xùn)欠缺，進(jìn)入ICU后的培訓(xùn)也未常規(guī)化、系統(tǒng)化。培訓(xùn)模式仍以師徒帶教為主，缺乏規(guī)范化培訓(xùn)，部分護(hù)士參加院內(nèi)或其他醫(yī)院的短期培訓(xùn)班，內(nèi)容較ICU護(hù)士的?？埔笙鄬?duì)偏少。ICU?？瓶己穗m然定期進(jìn)行，但無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，不能準(zhǔn)確、全面、及時(shí)的評(píng)價(jià)ICU護(hù)士的專業(yè)技能及勝任能力。ICU5年以下低年資護(hù)士由于臨床經(jīng)驗(yàn)少，進(jìn)入ICU后改變自己的角色較困難，心理壓力較大，更需要進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。近年來，我們針對(duì)5年內(nèi)的低年資護(hù)士構(gòu)建并實(shí)施系統(tǒng)化培養(yǎng)，取得滿意效果?，F(xiàn)報(bào)告如下。
1對(duì)象與方法
1.1研究對(duì)象ICU低年資護(hù)士20名，均為畢業(yè)5年內(nèi)，男5名、女15名，年齡19～25歲;學(xué)歷:研究生1名，本科10名，大專8名，中專1名;20名護(hù)士均評(píng)估定為N1級(jí)，其中N1級(jí)第一階段15名，N1級(jí)第二階段5名。
1.2研究方法
1.2.1理論學(xué)習(xí)集中授課與小組討論相結(jié)合。集中授課由我院優(yōu)秀高年資ICU副主任醫(yī)師、主管護(hù)師以上擔(dān)任，以PPT形式授課，內(nèi)容包括ICU專業(yè)基礎(chǔ)理論知識(shí)、專科操作技能、應(yīng)急技能、管理知識(shí)、教育咨詢技能、溝通技能、專業(yè)發(fā)展及職業(yè)道德等。每月授課3次，其中涉及操作及溝通技能，均在理論學(xué)習(xí)后進(jìn)行技能培訓(xùn)及臨床實(shí)踐。每4人組成1個(gè)學(xué)習(xí)小組，由1名高年資護(hù)士帶領(lǐng)，進(jìn)行學(xué)習(xí)討論，內(nèi)容涉及理論知識(shí)、技能操作、溝通能力及學(xué)習(xí)方法等，針對(duì)每位培訓(xùn)人員薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行強(qiáng)化學(xué)習(xí)，查漏補(bǔ)缺。所有授課內(nèi)容均提供學(xué)習(xí)材料。
1.2.2技能培訓(xùn)在本院臨床技能培訓(xùn)中心進(jìn)行，運(yùn)用高級(jí)仿真模擬系統(tǒng)(ECS)，模擬各種急、危、復(fù)雜的情況，讓低年資護(hù)士在逼真的模擬環(huán)境中進(jìn)行專門的強(qiáng)化培訓(xùn)。①模擬場(chǎng)景設(shè)置:建立模擬ICU，配備全套ICU設(shè)備單元，包括多功能監(jiān)護(hù)儀、呼吸機(jī)、除顫儀，搶救車內(nèi)備氣管插管用品及手動(dòng)呼吸器、全套注射輸液用品和急診用藥，床頭設(shè)電源，供氧、高壓供氣及負(fù)壓吸引管道等。搶救床上擺放ECS模擬人并與監(jiān)護(hù)儀連接。②特殊設(shè)置:比鄰建立監(jiān)控室，與模擬搶救室用單向反光玻璃隔開。搶救床上方前后左右設(shè)置4部監(jiān)視鏡頭，監(jiān)控臺(tái)設(shè)置4分割畫面監(jiān)視儀，可以任意選擇監(jiān)視角度，或者顯示監(jiān)護(hù)儀的生理數(shù)據(jù)，并可以全程以4分割畫面錄音、錄像備查。監(jiān)控室與搶救室之間設(shè)置對(duì)講裝置，工作人員之間另外配備無線對(duì)講機(jī)。③培訓(xùn)方法及內(nèi)容:采用“簡短理論講授+分項(xiàng)技術(shù)練習(xí)+綜合模擬演練+錄像分析總結(jié)”的模式進(jìn)行培訓(xùn)。具體培訓(xùn)內(nèi)容包括:a．有關(guān)心肺復(fù)蘇新進(jìn)展及用藥新理念、危重患者氣道處理、急診呼吸支持等課程的簡短講授。b．使用單項(xiàng)操作模擬訓(xùn)練器進(jìn)行急診搶救技能標(biāo)準(zhǔn)化練習(xí)，重點(diǎn)在氣管插管、心肺復(fù)蘇操作、急性心律失常、急診呼吸機(jī)應(yīng)用、監(jiān)護(hù)除顫儀使用調(diào)節(jié)、深靜脈穿刺置管等。配合軟件程序，模擬呼吸心搏驟停、呼吸衰竭和嚴(yán)重心律失常等病情，輸入ECS模擬急診危重患者。c．學(xué)員隨機(jī)分組(每組3～4名)在ECS身上進(jìn)行識(shí)別、分析、診斷、搶救治療等綜合演練。指導(dǎo)教師現(xiàn)場(chǎng)提示或引導(dǎo)搶救操作。d．組員輪流承擔(dān)搶救指揮、循環(huán)支持、呼吸支持、輸液注藥等不同任務(wù)，從不同角度體會(huì)搶救中相互交流配合的方式、方法。e．ECS操控員隨時(shí)設(shè)置臨時(shí)斷電、呼吸機(jī)故障、氣管插管脫出、呼吸道堵塞及心搏呼吸驟停等特殊情況，由全體組員利用現(xiàn)場(chǎng)一切資源協(xié)作應(yīng)急處置，鍛煉應(yīng)付突發(fā)意外事件的能力。f．演練過程全程錄像，操作完成后在指導(dǎo)教師的帶領(lǐng)下回放錄像，進(jìn)行錯(cuò)誤分析，并再次上機(jī)操作改正錯(cuò)誤，觀察體會(huì)正確搶救的結(jié)果。
1.2.3臨床實(shí)踐由高年資、基礎(chǔ)知識(shí)扎實(shí)、技能操作熟練的ICU專業(yè)護(hù)士進(jìn)行臨床示教。一對(duì)二帶教，先演示，再實(shí)踐，培訓(xùn)人員互相監(jiān)督檢查，指出不規(guī)范及錯(cuò)誤操作方式，并做記錄。每項(xiàng)操作均要求完成一定數(shù)量。所遇問題在小組討論中進(jìn)行。每周對(duì)典型ICU護(hù)理病例進(jìn)行1次教學(xué)大查房。責(zé)任護(hù)士匯報(bào)病史，進(jìn)行體格檢查，進(jìn)行專項(xiàng)技能操作。由查房帶教人員提出存在的護(hù)理問題，提出修改意見，并給出預(yù)期護(hù)理目標(biāo)，下次查房時(shí)進(jìn)行考核。
1.3效果評(píng)價(jià)①理論及操作考核:培訓(xùn)前后分別進(jìn)行理論知識(shí)、技能操作考核。理論考試內(nèi)容依據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容出題，滿分100分，85以上分及格。技能操作考核在ECS上進(jìn)行，依據(jù)專業(yè)操作規(guī)范，由護(hù)理部組建考核小組進(jìn)行考核，每人考核6項(xiàng)操作，其中3項(xiàng)必考，3項(xiàng)抽考。滿分100分，單項(xiàng)90分以上合格。②培訓(xùn)前后分別進(jìn)行注冊(cè)護(hù)士核心能力問卷評(píng)分，使用注冊(cè)護(hù)士核心能力量表進(jìn)行自評(píng)與他評(píng)(考核組成員隨機(jī)抽取)，定量評(píng)價(jià)ICU護(hù)士培訓(xùn)前后核心能力的變化［1］。共7個(gè)維度，58個(gè)條目。采用Likert5級(jí)計(jì)分法，完全無能力到很有能力分別計(jì)為0～4分。該量表總體信度Cronbach'sα值0.89，7個(gè)維度Cronbach'sα值為0.79～0.86，效標(biāo)效度γ=0.44［2］。
1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法采用SPSS16.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。計(jì)量資料以x±s表示，采用t檢驗(yàn)。以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2.1培訓(xùn)前后ICU?？谱o(hù)士理論知識(shí)、專科技能考核評(píng)分比較見表1。
2.2培訓(xùn)前后注冊(cè)護(hù)士核心能力量表自評(píng)評(píng)分比較見表2。
2.3培訓(xùn)前后注冊(cè)護(hù)士核心能力量表他評(píng)評(píng)分比較見表3。
3討論
護(hù)士的核心能力是個(gè)人、職業(yè)、專業(yè)能力結(jié)構(gòu)中最為重要的能力，是核心競(jìng)爭(zhēng)力，又稱為核心勝任力［3］。對(duì)ICU專科護(hù)士的要求則是應(yīng)具備能夠勝任ICU工作崗位要求的一系列知識(shí)、技術(shù)、能力和心理特質(zhì)［4］。國內(nèi)有學(xué)者經(jīng)過詳細(xì)研究，初步構(gòu)建了ICU護(hù)士核心勝任力的構(gòu)成要素理論。包括專業(yè)知識(shí)(監(jiān)護(hù)理論知識(shí)和專業(yè)相關(guān)知識(shí))，專業(yè)技術(shù)(專科護(hù)理技術(shù)和醫(yī)療儀器使用)，專業(yè)能力(評(píng)判性思維、人際交往、管理和職業(yè)發(fā)展能力)，心理特質(zhì)(責(zé)任心、情緒穩(wěn)定、服務(wù)意識(shí)和壓力應(yīng)對(duì)等)四個(gè)方面。目前國內(nèi)針對(duì)ICU護(hù)士核心能力培養(yǎng)模式?jīng)]有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，各個(gè)醫(yī)院基本是參照ICU專科護(hù)士“三基”要求，以及部分省市開始實(shí)行的ICU?？谱o(hù)士資格認(rèn)證制度，結(jié)合本科室實(shí)際情況，對(duì)ICU護(hù)士進(jìn)行?？婆嘤?xùn)，以培養(yǎng)能勝任ICU?？乒ぷ餍枰暮细褡o(hù)士。我科為適應(yīng)醫(yī)院整體及ICU?？茦I(yè)務(wù)的快速發(fā)展，初步構(gòu)建了一套ICU護(hù)士核心能力培養(yǎng)體系。經(jīng)過為期8個(gè)月的培訓(xùn)，從統(tǒng)計(jì)結(jié)果中，我們可以看到護(hù)理人員每一項(xiàng)素質(zhì)均得到不同程度的提高，尤其在臨床護(hù)理技能、人際關(guān)系、教育與咨詢方面提高顯著(P＜0.05)，提高相對(duì)較慢的是科研方面，而領(lǐng)導(dǎo)能力方面提高不明顯(P＞0.05)，自評(píng)與他評(píng)各項(xiàng)均無明顯差異。
首先，臨床護(hù)理技能的大幅提高，得益于“簡短理論講授+分項(xiàng)技術(shù)練習(xí)+綜合模擬演練+錄像分析總結(jié)”的國際流行技能培訓(xùn)模式與高仿真的技能培訓(xùn)環(huán)境相結(jié)合的運(yùn)用。理論講授簡明扼要，運(yùn)用精簡的語言闡明操作的基本原理及注意事項(xiàng);分項(xiàng)+綜合技術(shù)練習(xí)，使得ICU?？拼罅康募夹g(shù)操作變得系統(tǒng)條理，不雜亂無章;最后通過個(gè)人的錄像回放分析，找出需要改進(jìn)的方面，進(jìn)一步提高個(gè)人技能操作的準(zhǔn)確性及熟練度。整個(gè)技能培訓(xùn)過程，流暢、系統(tǒng)，理論講解精練，易于記憶;配合模擬演練，強(qiáng)化理論知識(shí)，以理論指導(dǎo)操作，培養(yǎng)獨(dú)立分析思考判斷、獨(dú)立搶救的能力，使技能操作從一個(gè)個(gè)獨(dú)立的分散練習(xí)，變成有機(jī)組合的整體技能體系，使得培訓(xùn)人員能融會(huì)貫通所學(xué)技能;適時(shí)的錄像回放則是進(jìn)一步精細(xì)化操作過程，使技能掌握更加?jì)故?、精?zhǔn)。另一個(gè)重要因素就是仿真模擬體系的建立，可以在高度還原ICU護(hù)理實(shí)景的基礎(chǔ)下，不增加護(hù)理操作對(duì)危重患者造成的二次傷害，培訓(xùn)人員得以進(jìn)行反復(fù)多次的仿真練習(xí)，使培訓(xùn)人員身臨其境，提高技能操作成功率的可轉(zhuǎn)移性，使所學(xué)技能操作能熟練、高效運(yùn)用于臨床。其次，人際關(guān)系、教育咨詢等溝通能力通過培訓(xùn)亦得到顯著提高。目前在ICU臨床一線護(hù)士普遍年齡偏輕、年資偏低，缺乏臨床經(jīng)驗(yàn)，獨(dú)立應(yīng)急能力不足，缺乏良好的溝通技巧，一定程度上阻礙了護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)進(jìn)步［5］。因此增加ICU?？谱o(hù)士的培訓(xùn)工作中關(guān)于健康教育咨詢、人際關(guān)系、溝通技巧方面的能力亦非常重要。此次培訓(xùn)中，我們加強(qiáng)了小組溝通討論，相互查漏補(bǔ)缺，相互學(xué)習(xí)交流促進(jìn);在技能培訓(xùn)中，加強(qiáng)人員之間的相互溝通配合演練，通過錄像回放，反復(fù)強(qiáng)調(diào)高質(zhì)量的溝通與配合，所帶來技能操作的高質(zhì)量及高成功率。并通過臨床實(shí)例，講授與患者家屬、與其他醫(yī)務(wù)人員溝通的技巧與重要性，并親身體會(huì)與學(xué)習(xí)。培訓(xùn)的結(jié)果顯示，從多途徑講授及培養(yǎng)溝通的技巧，能進(jìn)一步促進(jìn)對(duì)專業(yè)理論及專業(yè)技能的掌握，培訓(xùn)人員因此能更多地參與教學(xué)過程，使得學(xué)員在有限的培訓(xùn)期間得到更快的提高。
中圖分類號(hào) R471 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 B 文章編號(hào) 1674-6805（2014）30-0078-02
隨著醫(yī)學(xué)模式向生物-心理-社會(huì)的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，以患者為中心的服務(wù)理念已深入到臨床護(hù)理工作中。護(hù)患關(guān)系由傳統(tǒng)的主動(dòng)-被動(dòng)型轉(zhuǎn)變?yōu)楣餐瑓⑴c型。新型的護(hù)患關(guān)系要求護(hù)理人員在工作中不僅要為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理技術(shù)服務(wù)，還要通過護(hù)患溝通，以便更好的尊重患者的權(quán)利，為患者提供生理、心理、社會(huì)等全方位的護(hù)理服務(wù)，滿足患者的需求。因此，護(hù)患溝通在護(hù)理工作中的作用越發(fā)重要。
護(hù)患溝通是指在臨床護(hù)理工作中護(hù)理人員與患者及其家屬之間的信息交流，包括病情信息、護(hù)理信息、感情、愿望及要求等方面的溝通[1]。通過有效護(hù)患溝通，能促進(jìn)雙方的信息交流，增進(jìn)相互間的理解，解決理念沖突，化解護(hù)患矛盾。但在臨床實(shí)踐中，護(hù)患溝通時(shí)常存在著一些問題，導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，臨床上80%的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的[2]。
1 護(hù)患溝通在臨床應(yīng)用中存在的問題
1.1 護(hù)理人員缺乏法律風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)
近年來，隨著人們法制觀念和自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求越來越高，醫(yī)患關(guān)系呈明顯的緊張趨勢(shì)，醫(yī)療糾紛與日俱增。這就要求護(hù)理人員在臨床護(hù)理工作中應(yīng)熟練掌握相關(guān)法律法規(guī)，切實(shí)保護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益不受侵害。實(shí)踐中，部分護(hù)理人員仍注重于傳統(tǒng)醫(yī)療技術(shù)的開展，忽視了對(duì)患者基本權(quán)利的尊重和保護(hù)?！吨腥A人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》明確規(guī)定了醫(yī)務(wù)人員在實(shí)施診療活動(dòng)前需履行告知手續(xù)，征得患者知情同意后方能開展相關(guān)診療護(hù)理活動(dòng)。但一些護(hù)理人員缺乏對(duì)衛(wèi)生法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)淡薄，未意識(shí)到護(hù)患溝通的法律意義，為護(hù)患矛盾的產(chǎn)生留下隱患。
1.2 對(duì)護(hù)患溝通的重要性認(rèn)識(shí)不足，溝通流于形式
患者在就診過程中享有知情同意權(quán)。鑒于護(hù)患雙方掌握的醫(yī)學(xué)信息不對(duì)稱，護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)與患者溝通，告知相關(guān)信息。一些護(hù)理人員由于認(rèn)識(shí)不足，缺乏主動(dòng)溝通的意識(shí)，導(dǎo)致不去溝通或者疲于應(yīng)付溝通。再加上護(hù)理人員工作時(shí)間長、壓力大，真正用于溝通的時(shí)間少之又少。但考慮到護(hù)理管理部門的檢查和考核，溝通簡單、流于形式，未真正體現(xiàn)出護(hù)患溝通的積極作用。
1.3 缺乏溝通技巧
1.3.1 溝通語言使用不當(dāng)，表達(dá)過于專業(yè)化 由于醫(yī)學(xué)專業(yè)性強(qiáng)，護(hù)理人員面對(duì)的患者文化水平參差不齊，使用專業(yè)術(shù)語進(jìn)行溝通，患者一知半解甚至誤解，不能起到有效溝通的效果。
1.3.2 溝通方式欠妥，信息量過大或不足 在護(hù)理工作中，護(hù)理人員在評(píng)估、治療時(shí)沒有注意自己說話的語氣和方式，沒有考慮到患者和家屬的感受，很容易造成他們的誤解[3]，主要表現(xiàn)為：急于表達(dá)觀點(diǎn)，傳遞大量信息，忽略了患方的接受能力；不主動(dòng)與患者溝通，對(duì)患者的疾病狀況和心理變化了解不夠，不能及時(shí)滿足患者的需求，得不到患者的有效配合；表述方式單一、刻板，說話生冷，不會(huì)根據(jù)不同患者不同時(shí)間、地點(diǎn)選擇不同方式溝通。
1.3.3 缺乏溝通計(jì)劃 溝通前由于缺乏對(duì)患者一般情況的了解，未掌握患者需求。溝通時(shí)，沒有明確目的，給患者一種雜亂無章的感覺，產(chǎn)生一種不信任感。
1.4 服務(wù)態(tài)度差，缺乏人文關(guān)懷
傳統(tǒng)的醫(yī)學(xué)教育受生物醫(yī)學(xué)模式影響，重專業(yè)知識(shí)培養(yǎng)輕人文素質(zhì)教育，導(dǎo)致目前一些護(hù)理人員不會(huì)關(guān)心患者，缺少與患者進(jìn)行情感方面的交流，不注意患者及家屬的信息反饋。同時(shí)，護(hù)理人員長期承受著巨大的工作壓力，容易產(chǎn)生消極、煩躁的負(fù)面情緒，在接待患者時(shí)，不耐心聽其表述，說話生硬刻薄，甚至態(tài)度高傲，不注意患者的感受，導(dǎo)致患者的不滿。
2 改進(jìn)措施
2.1 加強(qiáng)衛(wèi)生法律法規(guī)培訓(xùn)，增強(qiáng)法律風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)
在護(hù)理服務(wù)過程中，護(hù)理人員考慮得較多的是疾病護(hù)理，常常忽略了對(duì)患者權(quán)利的尊重和保護(hù)。隨著社會(huì)主義法治建設(shè)的不斷完善，人們的維權(quán)意識(shí)不斷提高，護(hù)理人員應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，加強(qiáng)衛(wèi)生法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，充分尊重患者在診療護(hù)理服務(wù)過程中享有的權(quán)利，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，合理規(guī)避臨床風(fēng)險(xiǎn)，切實(shí)保護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益。醫(yī)院要重視對(duì)護(hù)理人員法制觀念的培養(yǎng)，定期組織衛(wèi)生法律法規(guī)培訓(xùn)和考核，做到以案說法，理論聯(lián)系實(shí)際，使法制觀念深入人心。
2.2 加強(qiáng)護(hù)理人員護(hù)理理論和技能的學(xué)習(xí)，提高專業(yè)水平
在護(hù)理工作中，只有掌握了豐富的理論知識(shí)才能正確回答患者的提問；只有掌握熟練的操作技術(shù)，才能使患者獲得安全感，進(jìn)而取得患者的信任，為有效溝通打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。醫(yī)院和科室應(yīng)根據(jù)自身的薄弱環(huán)節(jié)，有計(jì)劃的舉辦學(xué)習(xí)和講座，安排進(jìn)修，促進(jìn)護(hù)理人員業(yè)務(wù)水平和護(hù)理技能的提高。
2.3 轉(zhuǎn)變觀念，重視護(hù)患溝通技巧的培訓(xùn)
做好護(hù)患溝通，容易取得患者的信任，得到患者的配合，有利于護(hù)理工作的開展，促進(jìn)患者的康復(fù)。因此，護(hù)理管理者應(yīng)有意識(shí)的進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn)，尤其是對(duì)低職稱、低工作年限的護(hù)士進(jìn)行重點(diǎn)強(qiáng)化理論知識(shí)的學(xué)習(xí)及相關(guān)服務(wù)理念的灌輸，使低年資護(hù)士護(hù)患交流認(rèn)知水平迅速提高，從而提升護(hù)理人員護(hù)患溝通總體認(rèn)知水平[4]。
2.3.1 熟練掌握語言技巧 語言是交流溝通的基本工具，也是護(hù)患溝通的主要手段。熟練掌握語言溝通技巧，是實(shí)現(xiàn)有效溝通的重要保證。護(hù)理人員應(yīng)根據(jù)不同性格和要求的患者需要，采取不同的語言方式進(jìn)行溝通，如當(dāng)患者不具備醫(yī)學(xué)知識(shí)時(shí)可使用指導(dǎo)性語言；當(dāng)患者提出問題或者產(chǎn)生疑義時(shí)可使用解釋性語言；當(dāng)患者的行為不合理時(shí)可使用勸說性語言；當(dāng)患者病情較重，缺乏信心時(shí)可使用鼓勵(lì)性語言。在護(hù)理工作中，護(hù)士還要注意使用慎重、嚴(yán)謹(jǐn)、真誠的語言，避免因語言表達(dá)不當(dāng)引起不良心理反應(yīng)[5]。另外，采用通俗易懂的語言，保持恰當(dāng)?shù)恼Z調(diào)語速，也能產(chǎn)生增強(qiáng)溝通的效果。
2.3.2 重視非語言溝通的作用 非語言性溝通是指醫(yī)護(hù)人員通過日常行為、舉止、表情等與患者進(jìn)行溝通[6]。有資料表明，高達(dá)93%的溝通是非語言的，其中55%是通過面部表情、形體姿態(tài)和手勢(shì)傳遞的[7]。因此，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的儀表禮儀培訓(xùn)，樹立良好的工作形象。護(hù)理人員儀表整潔、衣著得體、行為端莊、舉止文雅，能獲得患者良好的印象，贏得信任感，有利于臨床護(hù)理工作的順利開展。在溝通過程中應(yīng)避免使用高傲、冷淡、厭煩、嘲笑等非語言表現(xiàn)形式，保證在平等護(hù)患關(guān)系下進(jìn)行有效溝通。
2.3.3 學(xué)會(huì)傾聽 傾聽包括注意整體性和全面地理解對(duì)方所表達(dá)的全部[8]。學(xué)會(huì)傾聽是實(shí)現(xiàn)有效溝通的前提。因此，在傾聽過程中，護(hù)理人員要與患者保持適當(dāng)?shù)木嚯x，身體前傾，表情自然，目光專注柔和，不時(shí)用點(diǎn)頭和微笑表示肯定和回應(yīng)[9]。患者傾訴時(shí)，要保持足夠的耐心，接受其思維模式，琢磨其想要表達(dá)的信息，設(shè)身處地的為其思考[10]。切忌在患者講話時(shí)隨意插嘴，以個(gè)人的價(jià)值取向來評(píng)判患者的觀點(diǎn)，更不要東張西望、坐立不安，給人一種不耐煩的感覺。只有通過積極的投入，認(rèn)真的傾聽，才能與患方共同營造一個(gè)溫馨的溝通氛圍。
2.3.4 學(xué)會(huì)換位思考 在就醫(yī)過程中，患者會(huì)出現(xiàn)各種擔(dān)憂，心理上很難適應(yīng)[11]。護(hù)理人員應(yīng)通過觀察患者的言行舉止，從患者的角度出發(fā)，深入到患者的內(nèi)心，揣摩患者的各種想法，然后再傳遞給患者，取得患者的認(rèn)同。因此，在工作中，應(yīng)加強(qiáng)自我訓(xùn)練，提高理解和同情他人的能力。
2.3.5 制定溝通計(jì)劃，選擇合適的溝通方式 在進(jìn)行護(hù)患溝通前，應(yīng)首先對(duì)患者的一般情況進(jìn)行了解，根據(jù)其年齡、民族、家庭、文化、職業(yè)、疾病狀況等有計(jì)劃的選擇溝通內(nèi)容。每次溝通要明確本次溝通的目的，根據(jù)不同的時(shí)間、場(chǎng)合選擇合適的溝通方式，制定詳細(xì)流程，以保證通過溝通達(dá)到預(yù)期目的。
2.4 增強(qiáng)護(hù)理角色意識(shí)，提升人文修養(yǎng)
修養(yǎng)是一個(gè)人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。只有具備良好人文修養(yǎng)的醫(yī)務(wù)人員才能深入到患者的內(nèi)心并與之產(chǎn)生心靈上的共鳴[12]?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式要求醫(yī)務(wù)人員從社會(huì)心理學(xué)的角度出發(fā)，時(shí)刻牢記以患者為中心的服務(wù)理念，以真誠、熱情、寬容的態(tài)度和端莊的儀表服務(wù)于患者，為患者提供優(yōu)質(zhì)的診療護(hù)理服務(wù)[13]。因此，護(hù)理人員不僅要熟練掌握專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，還要不斷塑造完美的人格，具備良好的職業(yè)道德和人文修養(yǎng)，才能與患者進(jìn)行有效溝通。
隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的建立，以患者為中心的服務(wù)理念已深入到臨床護(hù)理工作中。有效的護(hù)患溝通能提高護(hù)理工作質(zhì)量，縮短護(hù)患之間的距離，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要手段。在臨床護(hù)理工作中，護(hù)理人員應(yīng)明確護(hù)患溝通的重要作用，不斷提高自身的職業(yè)素養(yǎng)，重視溝通技巧的積累，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效的護(hù)理服務(wù)。
參考文獻(xiàn)
[1]黃紅英，黃然，羅蓮英.護(hù)患溝通障礙原因分析及防范措施[J].齊魯護(hù)理雜志，2011，17（13）：22-23.
[2]蔡翠梅，曾榮華.醫(yī)療護(hù)理中的護(hù)患溝通及其技巧淺析[J].航空航天醫(yī)學(xué)雜志，2011，22（1）：112-113.
[3]王紅業(yè).護(hù)患溝通體會(huì)[J].中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2010，7（4）：115-116.
[4]朱彩文，王婭麗.護(hù)士對(duì)護(hù)患溝通認(rèn)知現(xiàn)狀調(diào)查[J].護(hù)理實(shí)踐與研究，2010，7（23）：142-143.
[5]李娜.護(hù)患溝通在護(hù)理工作中的重要性[J].中外醫(yī)學(xué)研究，2012，10（23）：73-74.
[6]吳海禎.淺談現(xiàn)代護(hù)理模式下的護(hù)患溝通[J].中外醫(yī)學(xué)研究，2011，9（8）：104-105.
[7]李心娥，趙健英.非語言溝通在護(hù)理工作中的運(yùn)用[J].青島醫(yī)藥衛(wèi)生，2008，40（1）：65-66.
[8]王越霞.護(hù)患溝通模式與技巧的探討[J].中外醫(yī)學(xué)研究，2011，9（31）：66.
[9]王香蓮.語言行為在護(hù)患溝通中的重要性[J].基層醫(yī)學(xué)論壇，2013，17（6）：787-788.
[10]夏同霞，陳俊希，張亭亭，等.體驗(yàn)后反思在《護(hù)理人際溝通與禮儀》教學(xué)中的應(yīng)用[J].中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2013，10（22）：152-153.
[11]劉海洋.內(nèi)科護(hù)理中護(hù)患糾紛問題分析及防范對(duì)策[J].中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2013，10（23）：64-65.
一、壓力源的分析
1．基礎(chǔ)壓力源。（1）組織因素。不民主、不公平組織氛圍的存在，使得領(lǐng)導(dǎo)型女性的壓力增大。民主、公平的企業(yè)組織會(huì)使得領(lǐng)導(dǎo)型女性發(fā)揮其最大優(yōu)勢(shì)。領(lǐng)導(dǎo)型女性是有思想、有能力的小部分人群，她們適時(shí)的提出自己的意見和觀點(diǎn)，組織應(yīng)該形成具有各抒己見，允許有不同意見的存在的氛圍，使得組織的人性化管理更加突顯。（2）工作環(huán)境。包括外在環(huán)境和內(nèi)在的環(huán)境。外在環(huán)境有辦公條件、辦公環(huán)境、辦公的設(shè)施等等。內(nèi)在環(huán)境包括文化氛圍、人際關(guān)系的復(fù)雜程度、工作的節(jié)奏等等。（3）生理和心理因素。由于女性更容易情緒波動(dòng)，特別女性周期的生理反應(yīng)、懷孕、休產(chǎn)假都會(huì)對(duì)其情緒產(chǎn)生影響。女性比較注重面子，缺乏大氣魄，這樣會(huì)影響領(lǐng)導(dǎo)型女性的魅力，女性往往會(huì)在意太多的事情的細(xì)節(jié)和處理事情的方式和方法，使得領(lǐng)導(dǎo)型女性在發(fā)揮自己的能力時(shí)有所受限。
2．關(guān)系壓力源。包括家庭和事業(yè)的關(guān)系、人脈關(guān)系，競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。（1）家庭和事業(yè)的關(guān)系。家庭和事業(yè)對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)型女性來說很重要，兩者的關(guān)系達(dá)到平衡是最佳的，但是當(dāng)兩者失衡時(shí)，如何很好的處理兩者的關(guān)系，這樣增加了領(lǐng)導(dǎo)型女性的壓力。（2）人脈關(guān)系。我們都不是獨(dú)立于社會(huì)而存在的，特別對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)型女性，她們需要面對(duì)更對(duì)的不同行業(yè)、不同類型、不同級(jí)別的人群，這些都會(huì)增加女性領(lǐng)導(dǎo)者的壓力。（3）競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)型女性面對(duì)的是和自己有著相同優(yōu)勢(shì)的女性或著男性，的甚至有的更加優(yōu)秀，但是"天花板效應(yīng)"使得領(lǐng)導(dǎo)型女性在學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、晉升方面顯得如此的無力，這些都會(huì)增加領(lǐng)導(dǎo)型女性的壓力。
3．自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)壓力源。領(lǐng)導(dǎo)型女性更加注重自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。但是受傳統(tǒng)的女性形象的影響，領(lǐng)導(dǎo)型女性往往會(huì)受到來自社會(huì)各個(gè)方面的輿論壓力；社會(huì)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)型女性的期望值比較高，高要求、高標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也內(nèi)化成領(lǐng)導(dǎo)型女性對(duì)自我的要求的一部分，這樣的直接結(jié)果就是加重領(lǐng)導(dǎo)型女性的壓力。
我國是口腔疾病的高發(fā)國家，而目前我國的口腔醫(yī)學(xué)教育和口腔衛(wèi)生事業(yè)與發(fā)達(dá)國家相比差距很大，且地區(qū)發(fā)展不平衡，廣大農(nóng)村基層地區(qū)的人們?nèi)缘貌坏秸?guī)有效的口腔醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。因此，高職醫(yī)學(xué)院校為社會(huì)基層培養(yǎng)高素質(zhì)的口腔醫(yī)學(xué)專業(yè)應(yīng)用型人才符合現(xiàn)階段中國國情，是解決當(dāng)前基層口腔衛(wèi)生需求問題的重要舉措。但由于各種原因，高職醫(yī)學(xué)院?？谇会t(yī)學(xué)專業(yè)在教學(xué)模式上普遍存在專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)不明確、課程設(shè)置高度模仿五年制本科、口腔基礎(chǔ)和專業(yè)課程課時(shí)不足、教學(xué)內(nèi)容應(yīng)用性不強(qiáng)、教學(xué)手段單一落后、實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)薄弱等問題，嚴(yán)重影響了教學(xué)效果，致使培養(yǎng)出來的畢業(yè)生崗位適應(yīng)性差，動(dòng)手能力不強(qiáng)，難以適應(yīng)基層工作崗位的需要。21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，高等醫(yī)學(xué)教育必須順應(yīng)時(shí)代的要求，培養(yǎng)具有獲取知識(shí)、應(yīng)用知識(shí)、獨(dú)立思考、綜合分析和解決問題能力的人[1]，如何培養(yǎng)符合現(xiàn)代和未來崗位需求的醫(yī)學(xué)人才是高職醫(yī)學(xué)院校不可回避的問題。肇慶醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)?？谇幌翟谏钊胄袠I(yè)基層調(diào)研的基礎(chǔ)上，基于學(xué)生未來就業(yè)的基層口腔衛(wèi)生服務(wù)崗位對(duì)職業(yè)能力的需求，開展三年制高職高?？谇会t(yī)學(xué)教學(xué)改革研究，現(xiàn)就基層口腔醫(yī)學(xué)人才需求調(diào)研、職業(yè)能力分析、教學(xué)改革等方面進(jìn)行探討。
1基層口腔醫(yī)療人才需求調(diào)研
為了使我校開設(shè)的口腔醫(yī)學(xué)專業(yè)能夠更適應(yīng)行業(yè)發(fā)展和市場(chǎng)的需求、課程教學(xué)適合實(shí)際崗位需要，本著以就業(yè)為導(dǎo)向的原則，調(diào)研組深入珠三角、粵西地區(qū)以及周邊市縣區(qū)，對(duì)63家基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行口腔醫(yī)學(xué)專業(yè)人才需求、工作任務(wù)和流程、職業(yè)核心能力、崗位知識(shí)與技能需求、行業(yè)產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)等方面的調(diào)查，調(diào)查對(duì)象主要包括社會(huì)用人單位負(fù)責(zé)人、臨床一線工作者、相關(guān)行業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)人、人才市場(chǎng)上有關(guān)企業(yè)的招聘人員、我院歷屆畢業(yè)生等，采取了個(gè)別訪談、參觀交流、問卷調(diào)查、座談會(huì)等方式進(jìn)行調(diào)查。高職高專口腔醫(yī)學(xué)專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)崗位主要是基層醫(yī)院和鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)口腔診療中心、個(gè)體牙科診所等，主要從事口腔常見病、多發(fā)病的診治、修復(fù)和預(yù)防工作?；鶎涌谇会t(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)人才需求的重點(diǎn)是熟練掌握口腔疾病的診治和預(yù)防技能、各種義齒的設(shè)計(jì)和制作技能、各種牙齒的拔除技能等，能與病人進(jìn)行融洽的溝通，有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)和人際交往能力，具備獲取專業(yè)領(lǐng)域新技術(shù)、新方法的創(chuàng)新精神與能力等。調(diào)研組在深入基層調(diào)研的基礎(chǔ)上，明確基層口腔衛(wèi)生服務(wù)單位的崗位人才需求現(xiàn)狀，在充分考慮社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、市場(chǎng)需求和社會(huì)崗位群發(fā)展變化的情況下，基于學(xué)生未來就業(yè)的基層口腔衛(wèi)生服務(wù)崗位工作過程對(duì)知識(shí)和技能的需求，提出并分析了高職高?？谇会t(yī)學(xué)專業(yè)應(yīng)具備的職業(yè)能力。
2基層口腔醫(yī)療崗位的職業(yè)能力分析
職業(yè)能力是指高職高?？谇会t(yī)學(xué)畢業(yè)生在工作崗位從事口腔疾病臨床診療工作所必須具備的，并在該職業(yè)活動(dòng)中表現(xiàn)出來的多種能力的綜合，筆者將其歸納為專業(yè)技術(shù)能力、社會(huì)綜合能力、可持續(xù)發(fā)展能力3個(gè)方面。
2.1專業(yè)技術(shù)能力
專業(yè)技術(shù)能力是崗位職業(yè)能力的核心和基礎(chǔ)，是高職教育的重點(diǎn)內(nèi)容。
2.2社會(huì)綜合能力
社會(huì)綜合能力是從事職業(yè)活動(dòng)所需要的適合其生存環(huán)境的公眾化言行舉止的一系列社會(huì)行為能力[2]，包括社會(huì)適應(yīng)能力、人際交往能力、分析解決問題能力、自我調(diào)控能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。畢業(yè)生在復(fù)雜多變的社會(huì)中需要良好的社會(huì)適應(yīng)能力、自我調(diào)控能力和解決問題能力；在生活和工作中處理醫(yī)患、同事、上下級(jí)等各種人際關(guān)系時(shí)，需要良好的人際交往能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。畢業(yè)生在具備一定專業(yè)技術(shù)能力的基礎(chǔ)上，社會(huì)能力的強(qiáng)弱將直接影響他們今后的工作發(fā)展。
2.3可持續(xù)發(fā)展能力
可持續(xù)發(fā)展能力是指掌握了具體崗位現(xiàn)有專業(yè)技能，并且能隨著社會(huì)發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步而進(jìn)行自我知識(shí)更新，使自身潛力不斷釋放、技能不斷提高的能力[3]，包括自學(xué)能力、信息處理能力和實(shí)踐創(chuàng)新能力。隨著社會(huì)的發(fā)展，即使目前的知識(shí)技能“管用、夠用、實(shí)用”，將來卻不一定。學(xué)生在學(xué)校不僅要學(xué)知識(shí)，還要學(xué)習(xí)獲得知識(shí)的方法，學(xué)會(huì)今后如何生存和發(fā)展。為適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要，高職教育的培養(yǎng)目標(biāo)不能僅僅局限于向目前某一崗位群輸送人才，而要立足于人的可持續(xù)發(fā)展和社會(huì)崗位的不斷變化，最大限度地挖掘?qū)W生的內(nèi)在潛能，為其后續(xù)發(fā)展、可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
3基于基層口腔醫(yī)療崗位需求的教學(xué)改革
為提高口腔醫(yī)學(xué)生的基層口腔醫(yī)療崗位職業(yè)能力，我校口腔系近年來開展了一系列的教學(xué)改革工作，探索符合我國基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)需求的三年制口腔醫(yī)學(xué)專業(yè)人才培養(yǎng)模式。
3.1加強(qiáng)“校企合作、工學(xué)結(jié)合”的人才培養(yǎng)模式
我系與行業(yè)專家和社會(huì)用人單位代表組成專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)，在專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)和畢業(yè)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)學(xué)生思想道德素質(zhì)、專業(yè)知識(shí)與技能、交流與溝通技巧、社會(huì)綜合能力、自學(xué)能力、人格修養(yǎng)和價(jià)值觀等方面進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)定。校企共同構(gòu)建“校企合作、工學(xué)結(jié)合”的人才培養(yǎng)模式，校企在實(shí)訓(xùn)資源整合、課程體系、教材、師資隊(duì)伍建設(shè)、教學(xué)管理、技能考核等方面全方位合作、全過程參與，深入?yún)⑴c專業(yè)建設(shè)和教學(xué)的各個(gè)環(huán)節(jié)，使口腔醫(yī)學(xué)專業(yè)畢業(yè)生滿足用人單位的需求，使口腔醫(yī)學(xué)專業(yè)與當(dāng)?shù)禺a(chǎn)業(yè)和行業(yè)企業(yè)的發(fā)展相適應(yīng)。
3.2基于崗位工作過程開發(fā)課程體系和改革教學(xué)內(nèi)容
我系對(duì)學(xué)生未來的就業(yè)崗位進(jìn)行工作任務(wù)與職業(yè)能力分析，基于基層崗位工作和技能需求構(gòu)建課程體系和制訂教學(xué)計(jì)劃，打破以學(xué)科理論為中心的課程體系，以職業(yè)崗位所需的理論知識(shí)和技術(shù)能力為中心進(jìn)行課程整合和優(yōu)化，以實(shí)際臨床應(yīng)用為目的，以培養(yǎng)實(shí)際應(yīng)用能力為主線，突出專業(yè)操作技能的培養(yǎng)，使課程體系不再是五年制本科的壓縮版。
3.3開展“教學(xué)做一體化”教學(xué)，提高學(xué)習(xí)效率
我系根據(jù)社會(huì)需求和崗位需要開展“教學(xué)做一體化”教學(xué)，綜合運(yùn)用PBL教學(xué)、CBL教學(xué)、任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)，把知識(shí)點(diǎn)劃分為一個(gè)個(gè)臨床工作任務(wù)或問題，要求學(xué)生在一定的時(shí)間內(nèi)（一般為2~3天）自己翻閱教材、查詢資料，進(jìn)行思考、分析、歸納、解答問題后，上交作業(yè)。上課時(shí)教師進(jìn)行提問和互動(dòng)，啟發(fā)學(xué)生進(jìn)一步思考、討論，鼓勵(lì)學(xué)生發(fā)表見解，最后教師循序漸進(jìn)地推導(dǎo)、講解，歸納知識(shí)點(diǎn)。學(xué)生利用課余時(shí)間主動(dòng)學(xué)習(xí)，自己尋找答案和分析思考，充分發(fā)揮個(gè)人能力，徹底激發(fā)學(xué)習(xí)的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，在透徹掌握專業(yè)知識(shí)的同時(shí)，有效培養(yǎng)了自學(xué)能力、實(shí)踐創(chuàng)新能力和分析解決問題能力。
3.4設(shè)置模擬臨床情景的崗前綜合性實(shí)訓(xùn)課程，培養(yǎng)專業(yè)綜合能力
我系依據(jù)職業(yè)崗位技能需求，基于臨床工作過程，將口腔醫(yī)學(xué)專業(yè)各門課程中的所有基本知識(shí)和技能進(jìn)行優(yōu)化整合，構(gòu)建口腔醫(yī)學(xué)崗前綜合實(shí)訓(xùn)課程，教學(xué)內(nèi)容包括口腔病史采集和臨床檢查、疾病鑒別診斷、制訂診療方案、綜合病例分析、綜合病歷書寫、常見病病例匯報(bào)、綜合性強(qiáng)化實(shí)訓(xùn)、醫(yī)患關(guān)系和溝通技能等，包含了與口腔基層衛(wèi)生服務(wù)崗位工作相關(guān)的全部專業(yè)知識(shí)和能力。該課程模擬臨床接診病人的情景，在口腔模擬實(shí)訓(xùn)室采用“接診病人—病史采集—?？茩z查—病癥分析—鑒別診斷—診療原則—操作實(shí)訓(xùn)—病歷書寫”的實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式，在加強(qiáng)學(xué)生專業(yè)理論知識(shí)和基本操作技能培養(yǎng)的同時(shí)，有效培養(yǎng)學(xué)生的綜合實(shí)踐能力和臨床思維能力，使校內(nèi)實(shí)踐教學(xué)與校外頂崗實(shí)習(xí)實(shí)現(xiàn)有機(jī)銜接與融通。
3.5醫(yī)學(xué)人文教育貫穿專業(yè)人才培養(yǎng)全程
我國醫(yī)學(xué)模式已向“生物—心理—社會(huì)”醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，現(xiàn)代口腔醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)更多地關(guān)注人的心理狀態(tài)、生存狀態(tài)和社會(huì)因素[4]，這就要求新時(shí)代的口腔科醫(yī)生不僅有精湛的醫(yī)術(shù)，更具有高度的人文關(guān)懷意識(shí)、高尚的醫(yī)德與良好的服務(wù)態(tài)度[5]。我系將醫(yī)學(xué)人文教育滲透人才培養(yǎng)全程，把醫(yī)學(xué)心理學(xué)、醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、醫(yī)學(xué)社會(huì)學(xué)等課程內(nèi)容融入醫(yī)學(xué)專業(yè)課程教學(xué)中，教師言傳身教地灌輸“以病人為中心”的人文關(guān)懷理念，強(qiáng)調(diào)臨床實(shí)踐中“以人為本”的理念、各種口腔病人的心理特點(diǎn)以及醫(yī)患溝通技能。我系積極開展各種醫(yī)學(xué)人文主題活動(dòng)、口腔社區(qū)義診和志愿者社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，使口腔醫(yī)學(xué)生早早樹立人文關(guān)懷意識(shí)，提高他們的醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)，使知識(shí)、能力、素質(zhì)三方面得到全面協(xié)調(diào)發(fā)展。
3.6加強(qiáng)學(xué)生對(duì)醫(yī)患溝通的學(xué)習(xí)，樹立現(xiàn)代社會(huì)醫(yī)患關(guān)系意識(shí)
近年來醫(yī)患糾紛日益增多，權(quán)威報(bào)道稱80%的醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)。因此，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的溝通意識(shí)、培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧是減少醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵，而將這一內(nèi)容的學(xué)習(xí)提前到醫(yī)學(xué)生的教育教學(xué)中，對(duì)醫(yī)患糾紛的發(fā)生更能起到預(yù)防作用。所以我系積極舉辦醫(yī)療法規(guī)、醫(yī)療案例、醫(yī)患溝通方面的專家講座和學(xué)生演講比賽，并要求專業(yè)課教師在講述某一疾病的同時(shí)講述診療該疾病容易發(fā)生的一些醫(yī)患糾紛案例，并教會(huì)學(xué)生一些常用的醫(yī)患溝通技巧，使其懂得預(yù)防、避免和處理醫(yī)患糾紛。
3.7早期開展社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，強(qiáng)化職業(yè)服務(wù)和創(chuàng)業(yè)意識(shí)
除校內(nèi)實(shí)踐教學(xué)以外，我系強(qiáng)調(diào)早接觸臨床、早接觸社會(huì)、早接觸病人，從第一學(xué)期開始就開展課間社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)和寒暑假社區(qū)見習(xí)，如開展社區(qū)口腔健康調(diào)查、常見病義診咨詢、口腔健康宣教等活動(dòng)，提高學(xué)生口腔崗位工作技能和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)意識(shí)。另外，我系自2012年開始在口腔醫(yī)學(xué)專業(yè)中開展大學(xué)生創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練項(xiàng)目———民營口腔診所創(chuàng)建與經(jīng)營。組織學(xué)生以小組為單位，對(duì)周邊口腔社區(qū)診所開展行業(yè)調(diào)研和社會(huì)實(shí)踐，深入了解民營口腔診所的行業(yè)現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢(shì)和經(jīng)營管理模式，并在教師指導(dǎo)下進(jìn)行口腔診所設(shè)計(jì)和模擬經(jīng)營管理訓(xùn)練。創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練項(xiàng)目激發(fā)了學(xué)生的創(chuàng)業(yè)精神，提高了創(chuàng)業(yè)能力，并有效培養(yǎng)和鍛煉了學(xué)生的社會(huì)交往能力、人際溝通能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。
3.8利用現(xiàn)代信息技術(shù)開發(fā)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源
我系充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，建設(shè)和開發(fā)精品課程網(wǎng)站、微課學(xué)習(xí)平臺(tái)、師生交流平臺(tái)、校園網(wǎng)習(xí)題庫等數(shù)字化（網(wǎng)絡(luò)）學(xué)習(xí)資源，重視優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源和網(wǎng)絡(luò)信息資源的利用。微課是指經(jīng)過精心的信息化教學(xué)設(shè)計(jì)，以視頻為主要載體，記錄課堂內(nèi)繞某個(gè)知識(shí)點(diǎn)或教學(xué)環(huán)節(jié)開展的簡短、完整的教學(xué)活動(dòng)[6]。我系自2014年開始開展微課教學(xué)，教師將每個(gè)知識(shí)點(diǎn)或口腔操作技術(shù)制作成5分鐘左右的微課視頻，放在學(xué)校微課平臺(tái)及精品課程網(wǎng)站供學(xué)生下載到個(gè)人電腦或智能手機(jī)上學(xué)習(xí)，學(xué)生可充分利用課余的“碎片時(shí)間”進(jìn)行學(xué)習(xí)。微課視頻可重復(fù)觀看，是一種不受時(shí)間和地點(diǎn)等條件限制的方便高效的教學(xué)資源，已成為課堂教學(xué)的有益補(bǔ)充。
3.9重視實(shí)踐技能考核和過程性考核，使教、學(xué)、評(píng)有機(jī)結(jié)合
我系采用過程性考核、期末實(shí)踐技能考核及期末理論考核的方式對(duì)學(xué)生進(jìn)行成績?cè)u(píng)定，過程性考核指分階段對(duì)學(xué)生的理論和實(shí)踐進(jìn)行考核，平時(shí)成績包括每次解決問題的成績、病例報(bào)告成績和學(xué)習(xí)態(tài)度，占課程總成績的40%。過程性考核的目的不在于成績本身，而在于在教學(xué)過程中了解學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，及時(shí)給予學(xué)生正確的引導(dǎo)，使學(xué)生從被動(dòng)接受評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)變?yōu)榭释u(píng)價(jià)和積極參與評(píng)價(jià)[7]，從而促進(jìn)教學(xué)質(zhì)量的提高和教學(xué)改革的不斷深入。口腔醫(yī)學(xué)專業(yè)課程期末實(shí)踐技能考核參照口腔執(zhí)業(yè)醫(yī)師實(shí)踐技能考試方式，采用客觀結(jié)構(gòu)化能力多站式考核方式，占課程總成績的30％。
4結(jié)語
我校口腔系始終堅(jiān)持人才培養(yǎng)必須適應(yīng)目前與未來口腔基層職業(yè)崗位需求的原則，開展行業(yè)人才需求調(diào)研和崗位職業(yè)能力分析，根據(jù)市場(chǎng)需要開設(shè)專業(yè)，根據(jù)專業(yè)崗位技能需求設(shè)置課程，根據(jù)課程體系設(shè)計(jì)教學(xué)模式，建設(shè)醫(yī)教結(jié)合的“雙師型”專任教師隊(duì)伍和職業(yè)氛圍濃厚的口腔醫(yī)學(xué)實(shí)訓(xùn)基地，校企全方位合作、全過程參與人才培養(yǎng)和教學(xué)的各個(gè)環(huán)節(jié)，逐漸形成符合我國基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)需求的三年制口腔醫(yī)學(xué)專業(yè)人才培養(yǎng)模式。學(xué)校自2008年起，委托第三方人才培養(yǎng)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)，開展畢業(yè)生人才培養(yǎng)質(zhì)量跟蹤調(diào)研，為教學(xué)質(zhì)量管理、招考辦法改革、專業(yè)課程體系優(yōu)化、人才培養(yǎng)方案制訂、課程調(diào)整創(chuàng)新等方面提供科學(xué)依據(jù)。調(diào)研數(shù)據(jù)證明，我系開展的一系列教學(xué)改革工作切實(shí)提高了學(xué)生的專業(yè)技術(shù)能力、社會(huì)綜合能力和可持續(xù)發(fā)展能力，使畢業(yè)生符合我國基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的崗位需求，成為我國基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)“下得去、用得上、留得住”的實(shí)用型口腔醫(yī)學(xué)專業(yè)技能人才。
參考文獻(xiàn)：
[1]李娜，宋錦璘，鄧鋒，等.以崗位需求為導(dǎo)向構(gòu)建口腔臨床醫(yī)學(xué)本科綜合教學(xué)模式的初步探討[J].中國高等醫(yī)學(xué)教育，2011（1）：92-93.
[2]肖放鳴.高職學(xué)生社會(huì)能力培養(yǎng)探析[J].教育探索，2010（8）：32-34.
[3]崔德明.培養(yǎng)高職院校學(xué)生可持續(xù)發(fā)展能力的途徑探究[J].教育與職業(yè)，2009（5）：44-45.
[4]張軒，余占海，殷麗華.口腔醫(yī)學(xué)生人文關(guān)懷意識(shí)教育探索[J].西北醫(yī)學(xué)教育，2014，19（4）：740-741.
社會(huì)交往是人的社會(huì)存在方式，指在一定歷史條件下，人與人之間互相往來進(jìn)行物質(zhì)、精神交流的社會(huì)活動(dòng)[1]。社會(huì)交往能力指妥善處理組織內(nèi)外關(guān)系的能力，包括與周圍環(huán)境建立廣泛聯(lián)系和對(duì)外界信息的吸收、轉(zhuǎn)化及正確處理上下左右關(guān)系的能力。由于文秘專業(yè)學(xué)生未來工作的特殊性，出色的社會(huì)交往能力對(duì)處理紛繁的人際關(guān)系和提高就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力都十分重要。一個(gè)集團(tuán)中的領(lǐng)導(dǎo)者往往長于社會(huì)交往，下面就以明代章回小說《三國演義》中的劉備和《西游記》中的唐僧形象為例，探討普通本科院校文秘專業(yè)的學(xué)生如何提高社會(huì)交往能力。
一、文秘專業(yè)學(xué)生社會(huì)交往必備的思想素養(yǎng)
社會(huì)交往的成敗不僅受到外部條件的影響，更與個(gè)人思想素養(yǎng)密切聯(lián)系。劉備和唐僧的身上就具有值得文秘專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)的良好品德與素養(yǎng)。
（一）目標(biāo)明確，意志堅(jiān)定。
良好的思想素養(yǎng)是人們成功進(jìn)行社會(huì)交往的前提，要求我們看重學(xué)業(yè)和事業(yè)，并具有堅(jiān)強(qiáng)的意志。意志的堅(jiān)韌性指一個(gè)人長時(shí)間地保持充沛的精力和頑強(qiáng)的毅力，為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而百折不撓的品質(zhì)，如鍥而不舍的追求、沖破艱難險(xiǎn)阻的決心等[2]。日常社會(huì)交往并不是一帆風(fēng)順的，總會(huì)遇到各種各樣的困難。對(duì)于文秘專業(yè)的學(xué)生來說，步入社會(huì)后，上級(jí)的否定，同事的誤解，客戶的刁難等，都會(huì)阻礙我們實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)。這就要求我們明確目標(biāo)，堅(jiān)定信念，同時(shí)發(fā)揮精神的能動(dòng)作用，用堅(jiān)定的意志引領(lǐng)前進(jìn)的方向。
從羅貫中《三國演義》的故事看，劉備在事業(yè)打拼初期并不順利，雖身為皇叔，但經(jīng)濟(jì)拮據(jù)。生逢亂世，漢室衰微，軍閥混戰(zhàn)，奸臣僭越，由于勢(shì)力弱小，他先后投靠了呂布、曹操、袁紹等諸侯，歷經(jīng)磨難，但始終不忘大業(yè)。小說一開始，劉備就與關(guān)羽和張飛結(jié)為異姓兄弟，其人生理想是：“同心協(xié)力，救困扶危；上報(bào)國家，下安黎庶?！盵3]（第一回，第5頁）為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，劉備竭盡全力。為了請(qǐng)諸葛亮，他三顧茅廬，十分耐心，懇請(qǐng)他為了“蒼生”出山：“言畢，淚沾袍袖，衣襟盡濕。”（第三十八回，第318頁）可見其為了事業(yè)成功的堅(jiān)定意志?！段饔斡洝分械奶粕彩侨绱?，當(dāng)唐王問誰肯去西天求經(jīng)時(shí)，他表示：“貧僧不才，愿效犬馬之勞?！碧仆醮笙玻骸胺◣煿鼙M此忠賢，不怕路途遙遠(yuǎn)，跋涉山川，朕情愿與你結(jié)為兄弟。”[4]（第十二回，第149頁）唐僧以肉體凡胎遭受九九八十一難，歷十四年寒來暑往，行程十萬八千里，不改初衷，義無反顧，顯示出堅(jiān)定的使命感。在求取真經(jīng)的路途中，面對(duì)種種誘惑威脅與豬八戒的畏難退縮，唐僧總是以堅(jiān)定的信念感染取經(jīng)隊(duì)伍，將性格迥異的三個(gè)徒弟團(tuán)結(jié)在一起，朝著西天取經(jīng)這個(gè)共同的目標(biāo)前進(jìn)。因此，這些美好品德對(duì)培養(yǎng)文秘專業(yè)學(xué)生的社會(huì)交往能力有啟發(fā)意義。
（二）嚴(yán)于律己，言而有信。
文秘人員作為上傳下達(dá)的渠道，由于職位的特殊性，能接觸許多涉及利益相關(guān)者的機(jī)密文件，了解許多具有決定性意義的政策規(guī)章，但在社會(huì)交往過程中，我們要把握好交往尺度，不能因?yàn)橐粫r(shí)利益誘惑放棄自己的原則。不論何時(shí)何地，是群處還是獨(dú)行，都要嚴(yán)格規(guī)范自己的言行。以法律法規(guī)和倫理道德作為做人的基準(zhǔn)，做到有所為，有所不為。
從劉備和唐僧的形象看，他們都做到了嚴(yán)于律己、言行一致，恪守做人的道義?！度龂萘x》寫劉備答應(yīng)北海郡孔融的求救，去公孫瓚處借兵，因?yàn)樗嘈攀ト酥裕骸白怨沤杂兴?，人無信不立?！保ǖ谑换兀?9頁）呂布兵敗以后，投靠了劉備，曹操派人捎書信來，讓他殺掉呂布，張飛也勸他這么做，劉備不許：“他勢(shì)窮來投我，我若殺之，亦是不義。”（第十四回，119頁）《西游記》中的唐僧在向人借宿時(shí)，不經(jīng)主人應(yīng)允寧愿在門外苦等，也決不擅自進(jìn)入住處。即便在無人處，也能做到嚴(yán)謹(jǐn)自律。他時(shí)時(shí)謹(jǐn)守佛教戒律，多次通過美色等的考驗(yàn)。如面對(duì)杏仙的誘惑，“那長老心如金石，堅(jiān)執(zhí)不從”（第三十六回，486頁）。朱紫國國王勸酒，他認(rèn)為“酒乃僧家第一戒”，讓徒弟代飲（第六十九回，836頁）。長老取經(jīng)途中，面對(duì)國王們與百姓的饋贈(zèng)謝禮卻分文不取。師徒助烏雞國國王重返王位，文殊菩薩也收走了青毛獅怪，使得夫妻團(tuán)聚，父子重逢，小說寫道：“那皇帝與三宮妃后、太子、諸臣，將鎮(zhèn)國的寶貝，金銀緞帛，獻(xiàn)與師父酬恩。那三藏分毫不受，只是倒換關(guān)文，催悟空等備馬早行?！保ǖ谒氖兀?83頁）劉備與唐僧身上表現(xiàn)出的這些優(yōu)秀品德，值得我們認(rèn)真思考和學(xué)習(xí)。
（三）心地善良，待人寬厚。
不論是文秘人員還是其他人都免不了出錯(cuò)，只要知錯(cuò)能改就應(yīng)當(dāng)再次接納。在交往過程中，當(dāng)雙方出現(xiàn)矛盾時(shí)，針鋒相對(duì)往往導(dǎo)致兩敗俱傷，寬容克制才是解決矛盾的劑，能夠增進(jìn)雙方關(guān)系。但寬容并不意味著毫無原則地遷就，與人交往時(shí)，要有自己的原則。一味妥協(xié)只會(huì)給對(duì)方留下懦弱無能的印象，遭到他人的輕視，長此以往，將對(duì)生活和工作造成更大損失，所以我們要認(rèn)識(shí)到對(duì)他人寬容是有底線和原則的。
劉備十分仁德愛民，陶謙死前，希望他做徐州牧，玄德固辭，次日，徐州百姓在官府前哭拜：“劉使君若不領(lǐng)此郡，我等皆不能安生矣?！保ǖ谑?，99頁）曹兵逼近樊城，孔明建議去往襄陽躲避，老百姓甘愿相隨：“扶老攜幼，將男帶女，滾滾黃河，兩岸哭聲不絕?！眲浯髴Q：“為吾一人而使百姓遭此大難，吾何生哉！”欲投江而死，左右急忙救下（第四十一回，341頁）。這些文字說明他是一個(gè)仁德的好官，備受百姓的擁戴。唐僧不僅是一位有慈悲心的得道高僧，更是一位謙謙君子，不僅對(duì)待團(tuán)隊(duì)外部禮讓有加，避免沖突，對(duì)于團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的下屬也是平等寬容。在三個(gè)徒弟中，唐僧最偏愛豬八戒，每當(dāng)他與悟空起了沖突，唐僧都會(huì)出來做個(gè)和事佬，榘私淝笄椋但當(dāng)其行為牽涉到取經(jīng)的根本利害，干擾這個(gè)集體繼續(xù)前進(jìn)的時(shí)候，也給予嚴(yán)厲批評(píng)。觀音菩薩等四眾化為美女要考驗(yàn)師徒，豬八戒的表現(xiàn)非常糟糕，師父喝退了他：“你這個(gè)孽畜！我們是個(gè)出家人，豈以富貴動(dòng)心，美色留意，成得個(gè)甚么道理！”（第二十三回，278頁）既表明了自己目標(biāo)堅(jiān)定的決心，又表達(dá)了對(duì)這個(gè)徒弟的憤怒。但在八戒受了一夜懲罰之后，唐僧又冰釋前嫌，原諒他的過錯(cuò)，準(zhǔn)許他回到取經(jīng)隊(duì)伍中。
二、文秘專業(yè)學(xué)生與不同階層之人的交往策略
文秘工作的特殊性，決定了其溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的中心樞紐位置，因此，與不同階層交往需要掌握不同的策略。不論是劉備還是唐僧，對(duì)上級(jí)尊敬有禮，與同級(jí)交往坦誠友好，對(duì)下級(jí)賞罰分明，最終實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)。
（一）維護(hù)上級(jí)的權(quán)威。
“權(quán)威”是指管理者在組織中的威信、威望，主要是由人格魅力和榜樣行為構(gòu)成的影響力。一名有權(quán)威的領(lǐng)導(dǎo)能夠得到他人的信任與尊敬。秘書與領(lǐng)導(dǎo)的交往屬于個(gè)體與個(gè)體之間，這是秘書角色交往中的直屬關(guān)系。文秘人員在政治思想與行動(dòng)步調(diào)上都要與領(lǐng)導(dǎo)保持一致。面對(duì)新問題時(shí)，由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，難免出錯(cuò)。對(duì)此，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要勇于承擔(dān)責(zé)任；下級(jí)要自覺維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威。但在明知是錯(cuò)可以預(yù)防的情況下，文秘人員要發(fā)揮好參謀的作用，有理有據(jù)地陳述利弊，以此避免上級(jí)過于注重權(quán)威而帶來的不必要的損失。對(duì)于上級(jí)的指示，文秘人員必須遵從。只有樹立自覺的服務(wù)觀念，才能做好領(lǐng)導(dǎo)的參謀與助手，體現(xiàn)上級(jí)的權(quán)威。
《三國演義》中的劉備對(duì)漢獻(xiàn)帝十分忠心，即使在事業(yè)沒有起色之時(shí)，也不畏懼曹操等人的勢(shì)力。董承拿有獻(xiàn)帝旨意的衣帶詔來找他，要“共聚十義”除掉曹賊，此時(shí)已有六義，玄德曰：“公既奉詔討賊，備敢不效犬馬之勞？”書上“左將軍劉備”，押了字（第二十一回，180頁），這在當(dāng)時(shí)就是義舉，因?yàn)闈h獻(xiàn)帝與曹操的實(shí)力懸殊。對(duì)唐僧來說，一方面是三位徒弟的領(lǐng)導(dǎo)，另一方面唐王李世民和觀音又是直系上司。在與取經(jīng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交往過程中，唐僧不僅維護(hù)自身的權(quán)威，還時(shí)刻維護(hù)其他領(lǐng)導(dǎo)的威信。面對(duì)大徒弟的不服管教，常采取用緊箍咒嚴(yán)刑約束的手段鞏固自身領(lǐng)導(dǎo)者的地位。他時(shí)刻不忘唐王交付的取經(jīng)使命，對(duì)觀音和如來禮敬有加。他認(rèn)為悟空殺死了強(qiáng)盜，又一次攆走了徒弟，觀音菩薩幫他收復(fù)了紅孩兒，并說：“你今須是收留悟空。一路上魔障未消，必得他保護(hù)你，才得到靈山?！比剡殿^道：“謹(jǐn)遵教旨?！保ǖ谖迨嘶兀?10頁）最終到達(dá)了西天，見到了佛祖如來，唐僧“對(duì)如來倒身下拜。拜罷，又向左右再拜。各各三匝已遍，復(fù)向佛祖長跪，將通關(guān)文牒奉上”（第九十八回，1171頁）。這是其對(duì)上級(jí)權(quán)威的尊重。由此可見，在人際交往中需要遵守這一規(guī)則，對(duì)文秘專業(yè)學(xué)生也是如此。
（二）與同級(jí)精誠合作。
合作是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)體或群體為了實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)而自愿結(jié)合在一起，通過相互間的配合和協(xié)調(diào)以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)，最終滿足個(gè)人利益的一種社會(huì)交往活動(dòng)。一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)依據(jù)互補(bǔ)性和相輔性原則，往往將團(tuán)隊(duì)成員分為多種不同角色并有不同的分工。貝爾賓將團(tuán)隊(duì)角色分為行動(dòng)導(dǎo)向型、人際導(dǎo)向型和謀略導(dǎo)向型。文秘人T屬于人際導(dǎo)向型，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)內(nèi)外部人際關(guān)系，包括對(duì)上工作的協(xié)調(diào)、對(duì)下工作的協(xié)調(diào)、同級(jí)工作的協(xié)調(diào)、同屬部門工作的協(xié)調(diào)及不同屬部門工作的協(xié)調(diào)等。由于各成員分工不重復(fù)、不交叉，因此文秘人員要自覺遵守團(tuán)隊(duì)的分工，最大限度地發(fā)揮自己的作用。在與同級(jí)合作過程中，要遵守組織原則。首先，彼此間的合作要建立在相互坦誠的基礎(chǔ)上。其次，秘書人員的從屬地位決定了工作的從屬原則，而領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)屬于秘書職責(zé)的重點(diǎn)范圍，所以同級(jí)之間的合作要以本職工作為基礎(chǔ)。最后，文秘人員的合作要以組織利益為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。我們從明代章回小說中發(fā)現(xiàn)這方面成功的事例。
赤壁之戰(zhàn)前，曹操一方獨(dú)大，而孫、劉人單勢(shì)微，只有吳、蜀精誠合作才能與曹魏抗衡。劉備深知這其中的利害關(guān)系，積極主張孫劉聯(lián)盟。第四十五回“三江口曹操折兵，群英會(huì)蔣干中計(jì)”中，吳蜀聯(lián)盟暫未形成，周瑜擔(dān)心劉備日后實(shí)力壯大，危機(jī)東吳，于是設(shè)下“鴻門宴”。劉備知道其中有詐，依然輕身前往，對(duì)將士說：“我今結(jié)東吳以共破曹操，周郎欲見我，我若不往，非同盟之意。兩相猜忌，事不諧矣?！蓖酌饕粯樱浅ＯＭp方合作，后又與東吳聯(lián)姻，更鞏固了兩者之間的關(guān)系，從而在一定程度上制衡了曹操的勢(shì)力。唐僧在西行途中，與寺院的長老們友好相處，尊敬他人，最后順利完成了取經(jīng)使命。
（三）對(duì)待下級(jí)要賞罰分明。
文秘人員作為領(lǐng)導(dǎo)的直系下屬，接受上司的直接命令，并對(duì)公司其余人員傳達(dá)命令，在一定程度上擁有一些權(quán)力。對(duì)于上司直接賦予的權(quán)力，我們要在合法合理的范圍內(nèi)正確對(duì)待與使用。既不能因公徇私，濫用權(quán)力，又不能空置與浪費(fèi)權(quán)力。這都不利于日常工作的開展，甚至?xí)斐刹槐匾膿p失。文秘人員要做好后勤保障與心理疏導(dǎo)工作，給予他人貼心的幫助，使公司充滿人性關(guān)懷。當(dāng)有矛盾時(shí)，文秘人員要有細(xì)致的觀察力與妥善的處理方法，完美地處理矛盾，提高各方面工作的效率。很多規(guī)章制度需要文秘人員根據(jù)公司實(shí)際情況制定，如獎(jiǎng)懲制度，制度一旦制定，就要堅(jiān)定地實(shí)施。文秘人員的特殊地位成為一些人走向成功的捷徑。但是，必須堅(jiān)定地抵制住誘惑，強(qiáng)有力地執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度。在問題發(fā)生后，立刻調(diào)查清楚，既要以情感化人，以理說服人，又要用獎(jiǎng)賞激勵(lì)人，用懲罰規(guī)范人。這些道理都是文秘專業(yè)學(xué)生需要了解的。
在蜀漢集團(tuán)中，劉備的禮賢下士給人印象深刻。即皇帝位后，立即任命諸葛亮為丞相，并加封了“五虎上將”，關(guān)羽和張飛都在其中，這是對(duì)他們屢立戰(zhàn)功的獎(jiǎng)賞。他夸趙云“一身都是膽”，加封黃忠“征西大將軍”，這是賞；得知關(guān)羽遇害與劉封有關(guān)，下令殺了這個(gè)義子，這是罰。以西游故事看，在整個(gè)取經(jīng)隊(duì)伍中，不可或缺但也不服管教的是孫悟空，師徒二人自始至終對(duì)于“殺生”還是“護(hù)生”意見相左，構(gòu)成了內(nèi)部的主要沖突。唐僧對(duì)待悟空的態(tài)度是多面化的，有時(shí)愛他如子，有時(shí)尊他為師，有時(shí)責(zé)備他草菅人命，有時(shí)感激他排憂解難。這種沖突以十四回剿滅六賊為始，二十七回三打白骨精為，五十八回誅殺六耳獼猴為終。面對(duì)孫悟空的行兇，唐僧試圖以“掃地恐傷螻蟻命，愛惜飛蛾紗罩燈”的慈悲之心感化他，遭到辯解之后，又以“理”勸服他，不想悟空一走了之。所以，在孫悟空戴上緊箍咒之后，唐僧就施以懲罰，以嚴(yán)刑要求聽從師命。當(dāng)然，這樣也寫出了他昏昧不明、糊涂固執(zhí)的性格缺陷。
三、文秘專業(yè)學(xué)生社會(huì)交往中的溝通技巧
人與人之間的接觸，除了儀容儀表外，言談舉止也會(huì)留下深刻的印象。由于文秘專業(yè)學(xué)生日后工作的特殊性，決定了其溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的中心樞紐位置。因此，我們要掌握社會(huì)交往中的溝通技巧。
（一）明確對(duì)方的心理。
溝通可分為多種類型，如上行溝通、平行溝通和下行溝通；單向溝通與雙向溝通等。在人際溝通過程中，要預(yù)先了解對(duì)方的身份、地位和喜好，并且通過語言、動(dòng)作及神態(tài)等，明確洞察對(duì)方的心理。文秘人員最重要的職能是服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀和助手，因此在與上級(jí)溝通過程中，秘書必須把握上司心理，按照領(lǐng)導(dǎo)的意圖辦事。首先，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的求近心理，確定溝通的重點(diǎn)。求近心理使得領(lǐng)導(dǎo)的選擇與自己工作密切程度成正比，也就是說文秘人員要著重解決領(lǐng)導(dǎo)最關(guān)心的事情。其次，要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的求高心理，確定溝通的著力點(diǎn)，即文秘人員要為上級(jí)提供有較高價(jià)值的建議和解決方案。最后，要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的求精心理，確定溝通的落腳點(diǎn)，即溝通時(shí)語言要簡明扼要。文秘人員的另一個(gè)重要職能是爭(zhēng)取公眾，公眾需要的是高質(zhì)量的產(chǎn)品和良好的服務(wù)態(tài)度。因此，在與外部公眾溝通時(shí)，要尊重對(duì)方利益，盡可能滿足公眾需求，以此為個(gè)人和組織獲得良好聲譽(yù)。對(duì)不同的人，溝通時(shí)的語氣、言辭、態(tài)度應(yīng)不同。這就要求我們?cè)谪S富知識(shí)儲(chǔ)備的同時(shí)，還要擴(kuò)大交際范圍、領(lǐng)域，多了解社會(huì)的不同方面與話題，這樣在與人溝通時(shí)才不至于詞窮尷尬。
劉備投靠曹操時(shí)，雖然曹操幫助他打敗了呂布，奪回了妻與子，但其心里清楚，這是曹操想要自己死心塌地為他效力，且曹賊多疑，對(duì)自己并非完全信任。第二十一回“曹操煮酒論英雄”中，董承夜見劉備時(shí)，劉備的第一反應(yīng)是曹操派人來試探他，于是假裝稱贊曹操。等明確董承的真實(shí)目的后，便表明討賊決心。為了打消曹操的戒心，親自種菜澆灌，學(xué)會(huì)韜光養(yǎng)晦。與曹操談?wù)撎煜掠⑿蹠r(shí)，極力貶低自己，一說自己肉眼不識(shí)英雄；二說不曾與英雄接觸，不識(shí)英雄面；三故意將平庸者說為英雄，顯示自己的目光短淺。最后，以懼怕雷聲掩飾自己的驚訝失態(tài)，徹底打消了曹操的疑慮。一有機(jī)會(huì)，立刻掙脫他的束縛。這些都是劉玄德懂得對(duì)方心理、學(xué)會(huì)自我保護(hù)的表現(xiàn)。
（二）注重禮貌禮節(jié)。
秘書部門是交際的中心、單位的窗口。文秘人員是組織形象的體現(xiàn)者，每一個(gè)秘書的言談舉止都代表著每一個(gè)部門或單位的文明風(fēng)尚，為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)鋪平道路。無論對(duì)誰，禮貌都是必不可少的。禮貌與身份、地位無關(guān)，體現(xiàn)的是一種人格上的尊重。社會(huì)交往中的首因效應(yīng)和暈輪效應(yīng)的存在，要求我們重視交往中的第一印象，既包括外在裝束，又包括言辭動(dòng)作。既不能過度自卑，毫無原則；又不能過于自信，武斷專行。有意但不過多地求助他人，往往可以加深交往程度。
劉備聽從徐庶意見，前往隆中請(qǐng)求孔明輔佐。第一次拜見時(shí)自報(bào)家門“漢左將軍、宜城亭侯、領(lǐng)豫州牧、皇叔劉備，特來拜見先生”。童子的一句“記不得許多名字”，便立刻改為“劉備來訪”，并沒有以官職或身份強(qiáng)壓他人。第二次，在明確得知孔明在家的情況下，迎著風(fēng)雪前往，僅留下一份書信表明內(nèi)心赤誠，依舊空手而回。第三次，選擇吉期，齋戒三日，熏沐更衣，在階下拱立多時(shí)，沒有一句怨言，終于請(qǐng)得孔明出山。而唐僧也是如此，如向?qū)毩炙碌暮蜕星笏?，他如此表達(dá)：“弟子乃東土大唐駕下差來，上西天拜活佛求經(jīng)的。經(jīng)過寶方，天晚，求宿一日，明日不犯天光就行了。萬望老院主方便，方便?！保ǖ谌?，486頁）語氣誠懇，禮貌待人，經(jīng)常能達(dá)到目的，被對(duì)方允準(zhǔn)。這是值得大學(xué)生學(xué)習(xí)的社會(huì)交往語言，否則，如果語言粗魯，盛氣凌人，做事就不會(huì)如愿。
（三）把握溝通的主動(dòng)權(quán)。
社會(huì)交往是一種有目的的主動(dòng)，要根據(jù)交往對(duì)象的不同，采取不同方式和策略，隨著交往的發(fā)展，要及時(shí)調(diào)整自己的心理和行為，從而控制和把握交往活動(dòng)的進(jìn)行。要掌握主動(dòng)權(quán)，進(jìn)行積極的交流溝通。消極溝通不僅不利于問題的解決，反而帶來新的矛盾。文秘專業(yè)學(xué)生在踏入職場(chǎng)后，面臨問題要主動(dòng)進(jìn)行雙向交流溝通。在與上級(jí)的交往過程中，遇到問題要及時(shí)匯報(bào)，聽從領(lǐng)導(dǎo)指示，使工作的開展更具合理性和權(quán)威性。在與同級(jí)和下級(jí)交往時(shí)，要主動(dòng)聯(lián)系，增強(qiáng)合作，虛心聽取他人意見，切忌獨(dú)斷專行。把握溝通的主動(dòng)權(quán)，能夠化被動(dòng)為主動(dòng)，引領(lǐng)事件的走向。
在諸葛亮沒有出山時(shí)，劉備的事業(yè)舉步維艱，帶兵突襲許都不成，兵敗而走，嘆曰：“諸君皆有王佐之才，不幸跟隨劉備。備之命窘，累及諸君。今日身無立錐，誠恐有誤諸君。君等何不棄備而投明主，以取功名乎？”（第三十一回，267頁）劉備在生死存亡之際并非直接挽留將士，而是先發(fā)制人。首先極力贊揚(yáng)將士的才能；其次貶低自己的作為，指明自身的過失；最后處處為將士著想，以反問句加強(qiáng)語氣，希望他們另謀出路。難道劉備真的是英雄氣短、不圖大業(yè)了嗎？還是他真的想遣散眾將士？其實(shí)，從第一回就可看出劉備的鴻鵠之志，他深知在兵敗之時(shí)，苦苦哀求將士繼續(xù)跟隨自己，并不會(huì)激起眾人的留念之情。相反，從責(zé)備自己出發(fā)，主動(dòng)讓大家離開，反而會(huì)得到將士的真心擁護(hù)，事實(shí)證明這種做法的確有效，這是把握溝通主動(dòng)權(quán)成功的例子。
C上所述，從劉備與唐僧事業(yè)成功的表現(xiàn)來看，二人的確是善于社會(huì)交往的領(lǐng)導(dǎo)者，人們?cè)谏鐣?huì)交往中如果注意到了以上三個(gè)方面，對(duì)自身成功就會(huì)大有裨益。對(duì)本科普通院校文秘專業(yè)的學(xué)生也是如此，只有這樣，才能在畢業(yè)走入社會(huì)后，很快適應(yīng)文秘工作崗位的要求。這就需要我們?cè)诖髮W(xué)階段就重視社會(huì)交往能力的培養(yǎng)，學(xué)會(huì)與同學(xué)、老師和領(lǐng)導(dǎo)友好相處，積極參加各種活動(dòng)，珍惜如社會(huì)實(shí)踐、見習(xí)、實(shí)習(xí)等工作機(jī)會(huì)，不等閑視之，也不敷衍了事，主動(dòng)鍛煉自己的社交能力，才能夠?qū)W有所成、增長才干。
參考文獻(xiàn)：
[1]王武召.社會(huì)交往論[M].北京：北京大學(xué)出版社，2002.
[2]梁執(zhí)群.社交心理學(xué)[M].北京：開明出版社，2012.
“銷售部門為了賣設(shè)備對(duì)顧客夸下海口，什么售后條件都答應(yīng)，簽合同交貨后他們?nèi)司拖Я?，待設(shè)備出問題后，我們根據(jù)公司的產(chǎn)品售后條例去客戶那里維修，而對(duì)方說你們的銷售人員說在此時(shí)間內(nèi)可以換臺(tái)新，你們現(xiàn)在卻說不行，只能修理，你們?cè)趺凑f話不算話呀！賣出設(shè)備銷售人員有提成，而客戶對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的將所有的怨氣和怒火都發(fā)向了我們，真是窩火！”
“設(shè)備在這個(gè)方面的質(zhì)量問題我們已經(jīng)向設(shè)計(jì)部門、生產(chǎn)部門反映了很多次，可是到現(xiàn)在還沒改過來，我們?yōu)榇嗽黾恿嗽S多不必要的工作量，他們注意一點(diǎn)我們就不會(huì)有那么多的麻煩，真是想讓他們體驗(yàn)售后服務(wù)感受一下！”
“現(xiàn)在客戶太難伺候了，一邊加班加點(diǎn)幫他們修理機(jī)器，還要一邊聽他們對(duì)我們抱怨，沒有一句好話，這產(chǎn)品又不是我們生產(chǎn)的，但好像產(chǎn)品質(zhì)量的責(zé)任全在我一個(gè)人身上！”
“公司對(duì)售后服務(wù)有明確規(guī)定，而客戶對(duì)此不不屑一顧，提出許多無理要求，我們無法答應(yīng)，客戶堅(jiān)決不讓步，向上匯報(bào)，公司要求我們堅(jiān)持原則，不能壞了規(guī)矩?，F(xiàn)在客戶捅到媒體上了，在市場(chǎng)上造成了不好的影響，公司領(lǐng)導(dǎo)罵我們是群笨蛋，不會(huì)靈活的處理，真是郁悶呀！”
“我們是企業(yè)中最受氣、最吃力不討好的人！我們售后服務(wù)部門簡直是企業(yè)里的垃圾桶—接受顧客扔進(jìn)來的壞機(jī)器和對(duì)企業(yè)的抱怨、怒火！”。
原因分析
從國內(nèi)企業(yè)的目前情況來看，由于生存和競(jìng)爭(zhēng)的壓力，企業(yè)內(nèi)普遍存在著“重營銷、輕售后服務(wù)”的經(jīng)營觀念，在這種觀念的主導(dǎo)下，能更快、更多的將產(chǎn)品推向市場(chǎng)是企業(yè)一切工作重點(diǎn)。
由于要盡快的出新品占領(lǐng)市場(chǎng)，打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，許多企業(yè)在產(chǎn)品還不太成熟的時(shí)候就快速地上市銷售，將產(chǎn)品的諸多后遺癥留給售后服務(wù)部門去處理。
在許多產(chǎn)品同質(zhì)化很高的行業(yè)，某些企業(yè)為了提高產(chǎn)品價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力，拼命壓低產(chǎn)品成本，有些不息采取犧牲產(chǎn)品質(zhì)量的辦法來換取產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，在產(chǎn)品零配件采購中選用“質(zhì)次價(jià)廉”的二、三等品，使產(chǎn)品的返修率大大增加。
在銷售指標(biāo)壓力下，銷售人員為了盡快簽單，在面對(duì)準(zhǔn)客戶的猶豫不決時(shí)，不負(fù)責(zé)任的進(jìn)行承諾，這無疑也給售后服務(wù)部門的工作造成了許多壓力。
許多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層注重對(duì)促銷、廣告的投入，他們認(rèn)為這些投入能帶來更多的回報(bào)和收益，而售后服務(wù)是企業(yè)的“賠錢貨”，售后服務(wù)部門是消耗企業(yè)利潤的部門而不是創(chuàng)造利潤的部門，他們對(duì)售后服務(wù)部門的要求是：安撫那些“吹毛求疵”的客戶，盡量幫他們拖延一下由于他們自己不正確操作或他們?cè)谑褂弥腥藶閾p壞的我們優(yōu)秀產(chǎn)品的壽命吧。
隨著社會(huì)的發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)的加劇，國家對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的加強(qiáng)和消費(fèi)者對(duì)自身權(quán)益的覺醒和重視，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的不滿意不再采取“隱忍－自我消化”的消極方式，而采取“不平則鳴”主動(dòng)方式。
消費(fèi)者不僅要求企業(yè)對(duì)問題產(chǎn)品和服務(wù)失誤進(jìn)行維修和彌補(bǔ)，有些還要求企業(yè)對(duì)以此給其造成的顯性和隱性的損失提供補(bǔ)償。客戶中對(duì)“在保修期內(nèi)的問題產(chǎn)品提出退貨與換新”、對(duì)“在超過免費(fèi)維修服務(wù)期后仍要求免費(fèi)維修”的這些看似“無理要求”的比例正逐漸上升。
在認(rèn)識(shí)上，消費(fèi)者也將售后服務(wù)是企業(yè)給自己的“恩惠”，轉(zhuǎn)變?yōu)槭瞧髽I(yè)給自己造成的麻煩，在產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)對(duì)售后服務(wù)人員的態(tài)度已不太友善與寬容，經(jīng)常將對(duì)產(chǎn)品的一腔怨氣撒向售后服務(wù)人員。
來自本企業(yè)與客戶的雙重壓力，使售后服務(wù)人員身心疲憊，覺得自己是“風(fēng)箱中的老鼠兩頭受氣”，售后服務(wù)人員對(duì)工作的低滿意度，會(huì)使其在對(duì)客戶提供服務(wù)時(shí)表現(xiàn)出冷漠、缺乏耐心和對(duì)抗性強(qiáng)等消極的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)中的服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量也很低下。這樣，又會(huì)促使本來對(duì)產(chǎn)品不滿意的客戶負(fù)面情緒的高漲，加深了他們對(duì)企業(yè)的反感與失望，引發(fā)出客戶更強(qiáng)的不合作態(tài)度，有可能使一個(gè)小的問題上升到大的沖突，處理不當(dāng)會(huì)給企業(yè)帶來很大的經(jīng)濟(jì)損失和形象上的負(fù)面影響。
解決辦法
首先，企業(yè)一定要將“質(zhì)量就是企業(yè)生命”、“質(zhì)量第一”等經(jīng)營理念作為行為的準(zhǔn)則，而不僅僅是句裝飾性的“口號(hào)”，要將此理念落實(shí)到每一個(gè)員工工作中去。同時(shí)，作為一個(gè)想做“百年老店”企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)一定要對(duì)企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)要有一個(gè)整體的、系統(tǒng)性的思考，不能“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”，不能為了解決某一方面的困難而采用簡單的應(yīng)對(duì)措施。
例如，在應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格攻勢(shì)時(shí)，企業(yè)要全面地分析對(duì)手發(fā)動(dòng)價(jià)格攻勢(shì)的支持基礎(chǔ)，比較雙方在成本、勞動(dòng)生產(chǎn)率、目標(biāo)人群、產(chǎn)品功效、品牌形象上的異同，全面了解和分析消費(fèi)者對(duì)此類產(chǎn)品認(rèn)知、態(tài)度以及對(duì)不同品牌產(chǎn)品的價(jià)格閥限，合理地制定應(yīng)對(duì)策略。企業(yè)不能盳目地降價(jià)應(yīng)戰(zhàn)，更不能為了應(yīng)戰(zhàn)而采取犧牲產(chǎn)品質(zhì)量的做法，這樣做在當(dāng)時(shí)是“解了燃眉之極”，但為將來的售后留下了很大的工作量，大量的售后服務(wù)必然產(chǎn)生大量的費(fèi)用的，這會(huì)消耗掉前期的銷售利潤；同時(shí)，低質(zhì)產(chǎn)品在消費(fèi)者中心產(chǎn)生的“某某產(chǎn)品質(zhì)量下降了”的觀念，不僅使消費(fèi)者的重復(fù)購買率降低，還會(huì)在社會(huì)上形成負(fù)面的口碑影響，這對(duì)企業(yè)前期千辛萬苦樹立起來的品牌形象無疑是致使的打擊，將會(huì)使企業(yè)的經(jīng)營走入險(xiǎn)境！
其次，要在企業(yè)內(nèi)部形成一整套嚴(yán)格的質(zhì)量管控體系，并堅(jiān)決貫徹執(zhí)行。企業(yè)要將產(chǎn)品“零缺陷”作為工作目標(biāo)，將可能的出現(xiàn)的問題消化在內(nèi)部，保證交到客戶手上的產(chǎn)品是最優(yōu)秀產(chǎn)品。
同時(shí)，企業(yè)要將售后服務(wù)部門的維修記錄作為重要的產(chǎn)品反饋信息源，在企業(yè)內(nèi)部建立“生產(chǎn)－維修”動(dòng)態(tài)質(zhì)量控制信息系統(tǒng)。生產(chǎn)中的質(zhì)量控制是在產(chǎn)品沒有使用時(shí)，我們根據(jù)前期事實(shí)為假設(shè)，制訂一定的標(biāo)準(zhǔn)來對(duì)其檢驗(yàn)；而售后維修記錄所反映的是：在當(dāng)前在這種標(biāo)準(zhǔn)下生產(chǎn)的產(chǎn)品，在使用時(shí)所產(chǎn)生的問題，此記錄是我們了解產(chǎn)品使用狀況、發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的最佳信息來源。根據(jù)售后記錄來不斷的改進(jìn)產(chǎn)品，將使產(chǎn)品在使用中事故率會(huì)大幅下降，提高消費(fèi)者的滿意度，為企業(yè)品牌在社會(huì)人際傳播中的贏得良好聲譽(yù)。
企業(yè)應(yīng)在“以客戶為中心”理念指導(dǎo)下制訂售后政策，授予售后服務(wù)人員更寬的處理權(quán)限，使他們能根據(jù)實(shí)際情況，準(zhǔn)確、及時(shí)、高效的完成工作。
再次，對(duì)售后服務(wù)部門進(jìn)行周期性、針對(duì)性的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，幫助售后服務(wù)人員提高的服務(wù)技能和端正服務(wù)態(tài)度，通過他們完美的服務(wù)，使客戶“怒氣沖沖而來、高高興興而去”。
常言到“人無完人、金無足赤”，產(chǎn)品要保證客戶在使用中百分之百的不出現(xiàn)問題是不可能的，但出了問題，企業(yè)的接待方式、售后服務(wù)人員的態(tài)度及技巧、服務(wù)的及時(shí)性、服務(wù)的效果將決定客戶對(duì)企業(yè)的最終看法?！昂枴闭强吹搅诉@一點(diǎn)，他們?cè)诋?dāng)時(shí)產(chǎn)品質(zhì)量、性能、品牌知名度與國內(nèi)其它家電廠家不分伯仲的情況下，大力提升了售后服務(wù)水平，依靠優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)贏得了消費(fèi)者一致的贊譽(yù)，建立起良好品牌形象，一舉成為中國家電行業(yè)的第一品牌。
消費(fèi)者從產(chǎn)生需求、收集信息、分析比較、建立傾向性、購買和使用的全過程中，“使用”是其體驗(yàn)企業(yè)產(chǎn)品價(jià)值的活動(dòng)，是其檢驗(yàn)企業(yè)的主張和訴求、評(píng)價(jià)其判斷是否正確的活動(dòng)。若產(chǎn)品的使用情況達(dá)到其期望，則產(chǎn)生滿意的感受，對(duì)企業(yè)的主張和訴求認(rèn)同，進(jìn)而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信賴；若產(chǎn)品的使用情況達(dá)不到其期望，或其認(rèn)為產(chǎn)品的功效與企業(yè)的主張和訴求不一致，就會(huì)產(chǎn)生失望的情緒…這時(shí)，售后服務(wù)的效果將決定其對(duì)企業(yè)的看法，在這種情況下提供售后服務(wù)時(shí)，我們要關(guān)注消費(fèi)者的感受，運(yùn)用心理知識(shí)、人際溝通技巧，平撫其情緒，并真誠的幫助其解決問題，彌補(bǔ)產(chǎn)品給其帶來的遺憾，使消費(fèi)者對(duì)企業(yè)重新建立起認(rèn)同感。
傳統(tǒng)的高校文化教育依然擺脫不掉重知識(shí)、輕體育的教學(xué)現(xiàn)象，雖設(shè)有一定量的體育課程并進(jìn)行一系列的體育活動(dòng)及考核，但往往屬于形象工程，并沒有深挖進(jìn)行體育鍛煉對(duì)于大學(xué)生身體及心理健康的作用，只是為了鍛煉而鍛煉，缺乏科學(xué)性及針對(duì)性，有時(shí)甚至?xí)蝈憻挾a(chǎn)生對(duì)鍛煉的依賴性等不良心理狀態(tài)。因而進(jìn)行體育運(yùn)動(dòng)對(duì)大學(xué)生心理健康的正效應(yīng)探析，科學(xué)化的進(jìn)行體育運(yùn)動(dòng)，有助于大學(xué)生心理健康成長。
一、心理健康與身體健康
大學(xué)生心理健康是指其在日常的學(xué)習(xí)生活中、和同學(xué)、老師的生活交流中以及對(duì)未來生活的期盼中能夠保持良好、積極、愉悅的心理狀態(tài)，敏銳、高效的智力水平和具有適應(yīng)各種人文環(huán)境的能力的一種健康的心理狀態(tài)。著名的教育家洛克有句至理名言：“健康的心理寓于健康的身體”，因而心理健康依賴于身體健康，身體活力依賴于與心理健康，兩者是一個(gè)不可分割的統(tǒng)一整體[1]。基于存在和意識(shí)的唯物主義觀點(diǎn)，進(jìn)行體育運(yùn)動(dòng)鍛煉身體健康的同時(shí)，也會(huì)完善心理健康，塑造完善的心理品質(zhì)，達(dá)成雙向互動(dòng)有益發(fā)展。
二、大學(xué)生心理健康現(xiàn)狀
據(jù)研究分析及大量的社會(huì)報(bào)道，不難發(fā)現(xiàn)目前我國當(dāng)代大學(xué)生心理疾病患者比例呈現(xiàn)越來越高的特點(diǎn)。在校大學(xué)生因患心理疾病而無法繼續(xù)學(xué)習(xí)，被迫休學(xué)的人數(shù)位于心理疾病之首。究其原因，在于隨著新舊知識(shí)的頻繁更替，大學(xué)生人數(shù)的不斷增多而導(dǎo)致的學(xué)業(yè)與就業(yè)的壓力增大，源于各種證書考試的社會(huì)壓力以及來自除學(xué)校內(nèi)部的種種外部壓力，導(dǎo)致學(xué)生面對(duì)的精神壓力越來越大，而由于大學(xué)生心理年齡的尚未成熟，有一部分學(xué)生面對(duì)時(shí)往往不知所措，出現(xiàn)茫然、憂郁、失落、自暴自棄的心理狀態(tài)，更嚴(yán)重者甚至?xí)a(chǎn)生心理崩潰的現(xiàn)象，由此產(chǎn)生心理疾病。
三、心理疾病產(chǎn)生原因
（一）校園環(huán)境的變化
剛升入大學(xué)的新生離開陪伴三年的母校以及溫暖的家庭，除了對(duì)新環(huán)境的好奇與期冀外，更多的是潛藏于心理下的一種擔(dān)憂與不安。同室友之間的相處、同老師之間的交流、地區(qū)之間差異所帶來的生活習(xí)性的不同等等，都為其心理健康埋下了一顆“定時(shí)炸彈”。有些適應(yīng)能力較差、安全感尤其不足的學(xué)生不能適應(yīng)新的學(xué)習(xí)環(huán)境和學(xué)習(xí)方式，也未能掌握有效的人際溝通技巧，因而引發(fā)心理疾病。
（二）社會(huì)環(huán)境的壓力
大學(xué)生人數(shù)的不斷增多，同學(xué)間對(duì)于證書考試的爭(zhēng)先恐后，是當(dāng)代大學(xué)生面對(duì)的學(xué)業(yè)及就業(yè)壓力越來越大，“一步錯(cuò)，步步錯(cuò)”、“一失足成千古恨”的心理狀態(tài)頻繁出現(xiàn)，致使不少學(xué)生在大學(xué)的學(xué)生過程中因未能堅(jiān)持長久學(xué)習(xí)而敗下陣來，引發(fā)任性、冷漠、孤獨(dú)、自私等不健康的心理問題。
（三）自我心理承受能力較弱
長期死板式的知識(shí)灌輸未能將有效的心理健康教育結(jié)合，使得當(dāng)代大學(xué)生心理年齡不成熟化，心理承受能力未能得到有效鍛煉，承受能力較弱，一旦產(chǎn)生失敗的負(fù)面影響，容易產(chǎn)生嚴(yán)重的心理障礙，導(dǎo)致不理智行為的出現(xiàn)，自暴自棄，自怨自艾，更有甚者去危害他人，危害社會(huì)，造成校園悲劇。
四、體育運(yùn)動(dòng)對(duì)大學(xué)生心理健康的正效應(yīng)
（一）體育運(yùn)動(dòng)有助于改善情緒狀態(tài)
心理學(xué)家認(rèn)為，體育運(yùn)動(dòng)能夠使運(yùn)動(dòng)神經(jīng)中樞得到激活，釋放出一種多肽物質(zhì)――內(nèi)啡肽，使人們?cè)谶\(yùn)動(dòng)過程中享受到愉悅的心情，有助于心理健康。學(xué)生在進(jìn)行體育鍛煉中，因刺激到運(yùn)動(dòng)神經(jīng)中樞，因而產(chǎn)生運(yùn)動(dòng)愉，這種良好健康的心理狀態(tài)有助于宣泄、中和、抵消和對(duì)抗不良情緒狀態(tài)的作用[2]。通過體育運(yùn)動(dòng)，消耗的不僅僅是體內(nèi)的能量，更是釋放出長久積壓在身體和心理上的壓力和不愉快情緒，有助于緩解和改善情緒狀態(tài)，避免與抑郁癥的產(chǎn)生，進(jìn)而促進(jìn)大學(xué)生心理健康。
（二）體育運(yùn)動(dòng)有助于提高智力功能
在進(jìn)行體育鍛煉活動(dòng)中，不僅僅是身體四肢的運(yùn)動(dòng)，大腦神經(jīng)也會(huì)在運(yùn)動(dòng)過程中處于活躍狀態(tài)，起到增強(qiáng)腦活力的作用。其中最顯著的療效便是在運(yùn)動(dòng)過程中能明顯感覺到大腦處于放松狀態(tài)，學(xué)習(xí)和生活中所產(chǎn)生的焦慮、失落等不良情緒得到有效排除。這種使大腦處于放松狀態(tài)的活力可以調(diào)節(jié)大腦內(nèi)部機(jī)制，有助于提升大腦運(yùn)作效率，提升記憶能力，提高智力功能，從而更加有效率的應(yīng)對(duì)校園生活及社會(huì)壓力，促進(jìn)心理健康。
（三）體育運(yùn)動(dòng)有足浴樹立良好自我
體育運(yùn)動(dòng)能促進(jìn)個(gè)人獨(dú)立個(gè)性的形成。因?yàn)轶w育運(yùn)動(dòng)具有雙重性質(zhì)，一部分以競(jìng)爭(zhēng)和比賽為主旋律，在鍛煉身體健康的同時(shí)，有助于磨練人頑強(qiáng)、堅(jiān)韌、自信、勇敢、機(jī)智等品質(zhì)的形成；一部分以友誼和合作為主旋律，在鍛煉組織協(xié)調(diào)能力與集體觀念、紀(jì)律性的同時(shí)，也能培養(yǎng)大學(xué)生包容、坦誠、諒解、互助、友愛的高貴品質(zhì)。因而體育運(yùn)動(dòng)有助于樹立良好自我，進(jìn)而促進(jìn)心理健康。
五、結(jié)語
體育運(yùn)動(dòng)可以有效幫助大學(xué)生解決在成長、學(xué)習(xí)和生活中遇到的心理困惑與心理行為問題，幫助其樹立正確的心理價(jià)值，增強(qiáng)心理的自我調(diào)節(jié)能力，增強(qiáng)自信心，促進(jìn)健全人格的養(yǎng)成。而大學(xué)生心理健康教育當(dāng)前在高校教育模式中未能將其與傳統(tǒng)教學(xué)相結(jié)合，達(dá)成心理健康與身體健康的有機(jī)統(tǒng)一，因而發(fā)展心理健康教育課程，科學(xué)化、系統(tǒng)性、針對(duì)性的進(jìn)行體育運(yùn)動(dòng)及運(yùn)動(dòng)方法傳授是單進(jìn)大學(xué)殿堂需著重研究及發(fā)展的一個(gè)重要方向。
