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作者簡介：王政（1984-），男，山東濟(jì)陽人，山東電力集團(tuán)公司濟(jì)陽縣供電公司，助理工程師；姜譚（1983-）男，山東濟(jì)陽人，山東電力集團(tuán)公司濟(jì)陽縣供電公司，電力工程師。（山東 濟(jì)陽 251400）
中圖分類號：F273 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1007-0079（2013）17-0180-02
電力作為一種通用能源，早已和廣大公民的日常生活密不可分，不論是生活用電，亦或是工業(yè)上的用電，社會的正常運(yùn)作已無法離開電源，電力問題已關(guān)系到國計民生，因而對整個社會來說，發(fā)電企業(yè)與電力供應(yīng)部門對人們的日常用電起到了關(guān)鍵的作用，直接影響到日常工作的正常進(jìn)行。除了發(fā)電企業(yè)本身要做好電力發(fā)電之外，廣泛分布在各級各地的供電所起到的作用極其重大。只有做好供電所的高效管理，才能保證電力的合理有效分配，保證公民的用電需求。
一、供電所管理存在的問題
供電所主要職責(zé)就是保證電力從發(fā)電企業(yè)輸送到千家萬戶，保障用電穩(wěn)定和安全。現(xiàn)實(shí)供電流程中，供電所的運(yùn)作與管理往往比想象的要復(fù)雜得多，多數(shù)供電所都存在著大大小小的問題。
1.電費(fèi)收繳問題
多數(shù)供電所用戶存在電費(fèi)收繳難度大，用戶拖欠電費(fèi)情況。現(xiàn)在供電所基本實(shí)行電費(fèi)按月或者雙月收繳，一定周期內(nèi)會有電工上門抄表并進(jìn)行電費(fèi)清算與收繳。用戶用電后繳納相應(yīng)電費(fèi)，本是天經(jīng)地義之事，但現(xiàn)實(shí)實(shí)施中卻有著重重阻攔。部分用戶不分青紅皂白一味無理由拒絕交費(fèi)，或者以各種不相關(guān)理由推脫，使得用戶龐大的電費(fèi)收繳工作變得很困難。日積月累，新帳變老賬，越久越不好收，不僅給電力管理帶來麻煩，還有可能影響其他用戶的正常用電。
2.員工職能不明確，服務(wù)不周
供電所員工缺乏彼此的明確分工，使得所有人都在從事籠統(tǒng)的電費(fèi)收繳和用戶維護(hù)工作。然而當(dāng)用戶給員工提出問題時，往往不能及時有效解決，要么推卸責(zé)任，要么敷衍了事，為用戶留下后患，不能全方位徹底為用戶解決問題。再者，由于員工的服務(wù)沒有明確性說明，對用戶有時提出的不合理要求無法有效說明，造成用戶信任度差甚至失信于用戶。
3.電工素質(zhì)缺乏
供電所電工素質(zhì)普遍不高，并缺乏有效的管理。關(guān)于電工的選聘，國務(wù)院有相應(yīng)的文件指示，要求電工的選拔必須保證公平公開公正的原則，所有參加人員必須通過統(tǒng)一的筆試與面試，然后擇優(yōu)錄取，這樣才能保證電工選拔的有效性以及電工的高才性。從現(xiàn)今情況來看，大部分區(qū)域都在按照文件要求進(jìn)行執(zhí)行，但也不免部分區(qū)域?qū)嵤┎坏轿?，或者本身人才匱乏，導(dǎo)致電工素質(zhì)的層次不齊，影響管理。
4.電力人員工作積極性缺乏
按照相關(guān)規(guī)定，供電所職工工作應(yīng)按照國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，其對日常供電服務(wù)工作應(yīng)積極負(fù)責(zé)，秉承為人民服務(wù)的宗旨，快速解決用戶在日常用電中所遇到的問題，提高在用戶中的公信度，保障電力工作的高效開展。但是在實(shí)際的供電所日常工作中卻少見能按照國家規(guī)定進(jìn)行工作的，平時基本無法看見員工在用戶間的身影，只有在收繳費(fèi)用時才能看見他們忙碌的景象。這樣做不僅是員工本身的失職，還影響了供電所在用戶中的形象，使供電所脫離了群眾，導(dǎo)致用戶對供電企業(yè)的形象大打折扣，甚至造成用戶的不滿與反感，使得日后供電所工作的開展更加困難。
二、供電所管理的優(yōu)化
1.供電所管理的規(guī)范化
供電所運(yùn)行存在著諸多問題，有必要對供電所管理進(jìn)行優(yōu)化，以提高供電所的服務(wù)能力。而供電所的優(yōu)化中規(guī)范化是第一步。供電所規(guī)范化管理包括崗位的設(shè)置與職責(zé)、供電所基礎(chǔ)管理、供電所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的明確等。
（1）崗位的設(shè)置與職責(zé)。供電所崗位設(shè)置需要遵循的原則為“按需設(shè)定、以崗定人、高效精簡、一崗多責(zé)、一人多崗”。供電所職位依據(jù)供電企業(yè)的要求以及實(shí)際需要，結(jié)合設(shè)置原則進(jìn)行設(shè)定。按實(shí)際管理需要可以設(shè)置所長、電費(fèi)管理、計量管理、統(tǒng)計與核算管理、專職電工等崗位。
供電所所長的職責(zé)為：按照有關(guān)國家及地方企業(yè)規(guī)章制度進(jìn)行生產(chǎn)任務(wù)的制定及考核，定期組織安全檢查，經(jīng)常召開工作會議，改進(jìn)工作方式，使得供電所工作高效展開，多組織員工培訓(xùn)，督促業(yè)務(wù)的及時完成與上交。電費(fèi)管理的職責(zé)為：完成轄區(qū)客戶電費(fèi)的收繳登記及查詢工作，負(fù)責(zé)電費(fèi)票據(jù)分發(fā)及客戶電費(fèi)檔案的建立與維護(hù)，完成對客戶用電情況研究等。計量管理主要完成用戶用電的計量統(tǒng)計與分析。統(tǒng)計與核算管理主要負(fù)責(zé)匯總電費(fèi)上繳并做好電費(fèi)清單及報表制定等。電工則是負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)設(shè)備的檢修維護(hù)，負(fù)責(zé)用戶電費(fèi)的抄表機(jī)收費(fèi)，收集匯報在工作中發(fā)現(xiàn)的問題并提出改進(jìn)建議，而且在日常工作中還要做好安全用電、節(jié)約用電的宣傳工作。
（2）供電所基礎(chǔ)管理。供電所基礎(chǔ)管理包含標(biāo)示規(guī)范、管理制度、基礎(chǔ)資料等三個方面的內(nèi)容。
關(guān)于供電所標(biāo)示問題，有規(guī)范對供電所外觀、墻掛資料、員工胸卡等做了詳細(xì)的統(tǒng)一規(guī)定，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)范實(shí)施。
供電所管理制度又分為基礎(chǔ)類、生產(chǎn)類和營銷類三個方面。其中基礎(chǔ)類制度包括供電所的考勤、培訓(xùn)、工作例會、費(fèi)用使用管理、計算機(jī)管理、檔案管理、客戶來訪管理及后勤管理；生產(chǎn)類制度包括設(shè)備管理、高低壓線路設(shè)備的日常檢查與維護(hù)、停電及送電制度、電流動作保護(hù)器運(yùn)作制度、臨時用電管理制度、自用電源管理、配電室及配電設(shè)備管理、觸電事故處理管理以及安全用電管理制度等；營銷類制度包括電表管理、線損分析、抄表及收費(fèi)管理以及初裝管理等。
供電所基礎(chǔ)資料包括供電所日常工作中所使用的圖表、記錄、報表、臺賬等資料。按照內(nèi)容不同，大致可以分為綜合管理類、生產(chǎn)與設(shè)備管理類、安全管理、營銷管理以及專業(yè)管理幾個方面。
（3）供電所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。供電所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可分為客戶服務(wù)部規(guī)范化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、電力搶修服務(wù)規(guī)范化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)以及供電所職工規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)三個方面。
客戶服務(wù)部規(guī)范化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)包括兩個方面：一是關(guān)于服務(wù)部的功能區(qū)設(shè)置，這要求每個供電所設(shè)置不少于一個的客戶服務(wù)部并能滿足客戶的各種業(yè)務(wù)需求，包括提供用電咨詢與查詢、電費(fèi)清算與業(yè)務(wù)變更、電表校對、緊急報修以及客戶投訴等；二是關(guān)于服務(wù)部的設(shè)施配置，要統(tǒng)一按照農(nóng)電局要求配置，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的計算機(jī)管理辦公，配置文書及休息區(qū)，張貼各類區(qū)域提示標(biāo)志以及員工懸掛胸章等。
電力搶修服務(wù)管理規(guī)范化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容為負(fù)責(zé)供電區(qū)域的緊急報修業(yè)務(wù)，提供報修的人員及設(shè)備調(diào)度，并對搶修全程進(jìn)行記錄跟蹤。并要求供電所及時處理客戶的報修請求，不得惡意拖延，不得無故推辭。
供電所人員行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)對供電所員工的日常行為做出了規(guī)定，以提高供電所的外在形象。該標(biāo)準(zhǔn)對員工的內(nèi)在素質(zhì)、外在形象、服務(wù)要求等給出了明確的標(biāo)準(zhǔn)，供電所在日常管理中應(yīng)按照相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，保證供電所的整體形象。
2.供電所管理的專業(yè)化
供電所管理的優(yōu)化除了規(guī)范設(shè)備及服務(wù)之外，還應(yīng)體現(xiàn)在管理的專業(yè)化。供電所專業(yè)化管理包括營銷管理、安全管理、電壓無功管理、線損管理、可靠性管理幾個方面。
供電所的營銷管理的主要工作內(nèi)容：為執(zhí)行國家相關(guān)政策，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；完成所供電區(qū)域用戶的日常管理及擴(kuò)裝工作；切實(shí)執(zhí)行國家電價規(guī)定，完成用戶抄表及收費(fèi)工作；建立好轄區(qū)用戶檔案資料；負(fù)責(zé)轄區(qū)電表裝置的校正與維護(hù)，保證其時刻正常運(yùn)轉(zhuǎn)；做好安全用電宣傳，杜絕違章用電；收集及總結(jié)節(jié)約用電經(jīng)驗并推廣到用戶中去。
供電所安全管理工作主要包含對供電所供電區(qū)域內(nèi)配電網(wǎng)進(jìn)行規(guī)劃擴(kuò)建、日常維護(hù)檢修及相關(guān)電力設(shè)備的保護(hù)；對供電區(qū)域內(nèi)各級漏電保護(hù)裝置進(jìn)行定期檢測和維護(hù)。一旦漏電保護(hù)裝置運(yùn)行失常，輕則導(dǎo)致電量損失，重則導(dǎo)致人員觸電，引發(fā)安全事故。對供電區(qū)域內(nèi)用戶用電安全進(jìn)行監(jiān)督和宣傳，建立相應(yīng)的獎懲制度，提高用戶安全用電的意識。負(fù)責(zé)完成轄區(qū)內(nèi)工作人員上崗技能及安全知識的培訓(xùn)及業(yè)務(wù)考核工作。
供電所電壓無功管理主要工作內(nèi)容為：嚴(yán)格按照上級指定的相關(guān)文件和規(guī)章制度，制定轄區(qū)內(nèi)無功管理的工作計劃并在工作中提出改進(jìn)電壓質(zhì)量的補(bǔ)償措施，切實(shí)提高供電質(zhì)量；定期巡查區(qū)域內(nèi)電網(wǎng)運(yùn)行狀況，及時發(fā)現(xiàn)電網(wǎng)運(yùn)行的故障并加緊排除，保障電網(wǎng)的高效運(yùn)作；定期召開電壓質(zhì)量分析會議，吸取大家的意見，盡快提高電壓輸送質(zhì)量。
有效線損管理的主要工作內(nèi)容為：對供電所供電轄區(qū)內(nèi)高壓線路、變電器及電壓線路的電量電能損失作出估算；對線損指標(biāo)進(jìn)行分解，落實(shí)到員工個人，并建立起有效的業(yè)務(wù)考核制度，保障線損指標(biāo)的完成；對先算情況進(jìn)行準(zhǔn)確及時的統(tǒng)計分析并上報。
供電所可靠性管理的主要工作內(nèi)容為依據(jù)上級有關(guān)可靠性供電方面文件及規(guī)章制度，制定好本供電所供電在可靠性上的工作計劃，負(fù)責(zé)計劃的分解與考核，保證可靠性計劃按時保質(zhì)完成，并提出合理有效的提高供電可靠性的技術(shù)措施；定期對電網(wǎng)供電的可靠性進(jìn)行記錄和分析，建立好幾處數(shù)據(jù)檔案并上報，能在日常數(shù)據(jù)變化中提煉出提高電網(wǎng)供電可靠性的可行方案。
三、結(jié)語
由于管理缺乏，現(xiàn)今供電所存在著或多或少的問題，直接影響到供電質(zhì)量，但只要按照規(guī)范化與專業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)對管理進(jìn)行優(yōu)化，各級供電所定能給用戶提供源源不斷的優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)，同時樹立起良好的企業(yè)形象。
參考文獻(xiàn)：
[1]袁愛學(xué).農(nóng)村供電所管理的問題與對策[J].高科技與產(chǎn)業(yè)化雜志，2010，（9）.
關(guān)鍵詞 監(jiān)督 效能 農(nóng)電 管理
一、整合監(jiān)督力量，健全監(jiān)督機(jī)制
在射陽縣供電公司黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，按照分級監(jiān)督、分級負(fù)責(zé)的原則，全面落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制，成立了農(nóng)電公司層面協(xié)同監(jiān)督委員會和各供電所層面監(jiān)督工作委員會二級工作機(jī)構(gòu)，健全了相關(guān)制度規(guī)定，編制了指導(dǎo)手冊，確保了協(xié)同監(jiān)督機(jī)制的有序運(yùn)行。
（一）整合監(jiān)督力量促協(xié)調(diào)。結(jié)合射陽農(nóng)電工作實(shí)際，對內(nèi)部監(jiān)督力量進(jìn)行統(tǒng)一整合，由營銷部和農(nóng)電公司中層干部、專職、班組長擔(dān)任各供電所監(jiān)督工作委員會主任；為便于開展工作，進(jìn)一步細(xì)化了供電所監(jiān)督工作委員會的監(jiān)督職責(zé)和主要內(nèi)容，提升了監(jiān)督意識和風(fēng)險管控能力，初步構(gòu)建了協(xié)調(diào)配合、信息溝通、形成合力、監(jiān)督到位的縱向貫通、橫向協(xié)同、覆蓋全面的監(jiān)督工作機(jī)制，有力保障了協(xié)同監(jiān)督工作的扎實(shí)推進(jìn)。
（二）制作指導(dǎo)手冊便工作。在學(xué)習(xí)借鑒兄弟公司農(nóng)電協(xié)同監(jiān)督工作的基礎(chǔ)上，結(jié)合射陽農(nóng)電實(shí)際，組織制定了農(nóng)電協(xié)同監(jiān)督機(jī)制建設(shè)指導(dǎo)手冊和供電所協(xié)同監(jiān)督工作手冊。指導(dǎo)手冊將上級公司關(guān)于協(xié)同監(jiān)督工作地有關(guān)文件和制度進(jìn)行了匯編，便于供電所監(jiān)督工作委員會成員學(xué)習(xí)、領(lǐng)會和掌握，更好的開展工作；工作手冊按照簡潔實(shí)用、便于操作、易于管理的原則，將供電所監(jiān)督工作委員會日常工作中的各項記錄和臺帳整合在一起，便于及時記錄工作痕跡。
（三）健全監(jiān)督制度保運(yùn)行。為進(jìn)一步強(qiáng)化監(jiān)督，完善內(nèi)控制度，有效整合各種監(jiān)督形式，規(guī)范農(nóng)村供電所監(jiān)督運(yùn)行機(jī)制，依據(jù)《江蘇省電力公司農(nóng)村供電所監(jiān)督工作委員會工作規(guī)則》，組織制訂了供電所監(jiān)督工作委員會例會制度、學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度、定期評估通報制度和工作報告等七項制度。并按照制度要求定期召開協(xié)同監(jiān)督工作月度例會，對供電所監(jiān)督工作委員會成員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)、解讀上級文件，吃透精神要求；研究檢查具體事項，協(xié)調(diào)解決協(xié)同監(jiān)督工作存在的問題；安排協(xié)同監(jiān)督階段性工作任務(wù)，落實(shí)專人負(fù)責(zé)協(xié)同監(jiān)督工作，為協(xié)同監(jiān)督工作有序開展起到了較大的推動作用，確保了協(xié)同監(jiān)督機(jī)制的有序運(yùn)行。
二、明確監(jiān)督重點(diǎn)，發(fā)揮監(jiān)督效能
在農(nóng)電公司層面制訂了《農(nóng)電系統(tǒng)2014年度協(xié)同監(jiān)督工作計劃》，明確協(xié)同監(jiān)督工作重點(diǎn)；各供電所協(xié)同監(jiān)督委員會結(jié)合供電所工作實(shí)際以及年度協(xié)同監(jiān)督重點(diǎn)，制定了切實(shí)可行的年度、季度、月度協(xié)同監(jiān)督工作計劃，并按計劃認(rèn)真組織實(shí)施，有效發(fā)揮了協(xié)同監(jiān)督作用，促進(jìn)了農(nóng)電員工工作行為和管理行為的規(guī)范。
（一）明確協(xié)同監(jiān)督工作重點(diǎn)。結(jié)合農(nóng)電系統(tǒng)重點(diǎn)工作，強(qiáng)化對各業(yè)務(wù)流程的稽查監(jiān)管，確保各項管理可控、能控、在控。在農(nóng)網(wǎng)工程、物資管理監(jiān)督方面，強(qiáng)化對物資收、發(fā)和庫存臺賬，工程結(jié)余物資和廢舊材料回收、登記、上交記錄等關(guān)健環(huán)節(jié)和重點(diǎn)領(lǐng)域的監(jiān)督。在營銷管理、行風(fēng)建設(shè)監(jiān)督方面，強(qiáng)化對各項服務(wù)承諾兌現(xiàn)特別是“三不指定”落實(shí)情況，各項業(yè)務(wù)費(fèi)用收取、電價執(zhí)行情況，業(yè)擴(kuò)流程、處理答復(fù)客戶投訴舉報情況、停電催費(fèi)程序的監(jiān)督。在資金管理和黨風(fēng)廉政建設(shè)方面，強(qiáng)化對農(nóng)電公司、供電所各項費(fèi)用的報銷流程和審批權(quán)限規(guī)定的執(zhí)行情況，農(nóng)電員工工資、獎金以及福利費(fèi)用的發(fā)放情況、農(nóng)電公司關(guān)鍵崗位人員和供電所“一長三班四員”遵章守紀(jì)、接受民主監(jiān)督情況的監(jiān)督。
（二）堅持協(xié)同監(jiān)督工作原則。堅持日常巡查和重點(diǎn)督查相結(jié)合的原則。日常巡查按照制定的年度、月度計劃，每月不少于一次對供電所開展巡查；重點(diǎn)督查根據(jù)上級階段性工作安排，結(jié)合日常巡查中發(fā)現(xiàn)的突出問題及員工反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)問題，組成專項檢查組，有針對性的開展監(jiān)督工作。堅持定期報告和階段分析相結(jié)合的原則。供電所監(jiān)督工作委員會每月向農(nóng)電公司監(jiān)督工作委員會書面報告一次，農(nóng)電公司監(jiān)督工作委員會每季向上級公司監(jiān)督工作委員會書面報告一次。遇有特殊、重大事項及時報告。農(nóng)電公司監(jiān)督工作委員會每季召開一次監(jiān)督工作分析會，主要分析監(jiān)督工作開展情況、存在問題，以及下階段監(jiān)督重點(diǎn)。
落實(shí)協(xié)同監(jiān)督整改建議。各供電所協(xié)同監(jiān)督委員會每月根據(jù)監(jiān)督主要事項，圍繞供電所員工關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，或根據(jù)公司重點(diǎn)工作的要求，通過走訪、座談會、問卷調(diào)查等形式，圍繞監(jiān)督事項開展調(diào)查，了解、核實(shí)相關(guān)情況，查閱、收集有關(guān)資料。根據(jù)調(diào)查的結(jié)果，2014年1-3季度共提出了26份監(jiān)督意見和19份整改建議，并及時對整改情況進(jìn)行跟蹤了解，認(rèn)真細(xì)致、客觀公正地開展監(jiān)督工作，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。通過協(xié)同監(jiān)督工作效能的發(fā)揮，落實(shí)了“一崗雙責(zé)”，做到崗位職責(zé)明確、工作流程清晰、廉政風(fēng)險清楚、防范措施得力。
三、建立長效機(jī)制，促進(jìn)管理規(guī)范
農(nóng)電協(xié)同監(jiān)督體系建設(shè)是一項長期性、系統(tǒng)性工作，射陽縣供電公司只是在摸索中走出了第一步，還有很多地方需要深入思考和反復(fù)實(shí)踐。開展好農(nóng)電管理協(xié)同監(jiān)督工作，需要通過完善制度、堵塞漏洞、強(qiáng)化管理防范各類廉政風(fēng)險，進(jìn)而形成管理規(guī)范、監(jiān)控有力、防范有效的長效機(jī)制，以不斷促進(jìn)農(nóng)電規(guī)范化管理工作的提升。
中圖分類號：TM73 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-914X（2015）30-0055-01
一、前言
伴隨著我國對電力資源的迫切需求，對于供電所的管理提出了剛高的要求，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所作為鄉(xiāng)鎮(zhèn)電力企業(yè)的重要組成部分，現(xiàn)有的管理水平有待提高，進(jìn)而怎樣有效的提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的管理水平。
二、鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理中存在的問題
1、配網(wǎng)整體維護(hù)力度不夠，供電服務(wù)不到位
一是由于用電負(fù)荷的逐年增加，主桿線線徑小，進(jìn)戶線老化，每到夏季高峰用電季節(jié)，部分農(nóng)村大功率的電器根本無法啟動，客戶苦不堪言、怨聲載道；二是停限電隨意性大。由于缺電采取的停、限電措施，直接影響到客戶的生產(chǎn)與生活用電；三是故障處理速度相對緩慢，造成故障停電時間增長，引起客戶的不滿。
2、法律意識淡薄，農(nóng)村竊電現(xiàn)象增加
一是用戶為降低生產(chǎn)成本，受利益驅(qū)動竊電。對于很多用電戶來說，電費(fèi)是其生產(chǎn)經(jīng)營的一大成本，尤其是一些高能耗、經(jīng)濟(jì)效益不好的用戶、私人承包企業(yè)等，為了追求更大的利益，采取竊電方式來降低成本和解決經(jīng)費(fèi)不足的問題，有的甚至完全靠竊電來贏利。二是電力法律法規(guī)宣傳不到位，對“電是商品”缺乏認(rèn)識。由于電力企業(yè)長期把電力作為一種社會公益性事業(yè)進(jìn)行宣傳，使得廣大用戶對“電是商品”的認(rèn)識不夠，思想意識不強(qiáng)，再加上農(nóng)村相對法律意識薄弱，對竊電的違法性也認(rèn)識不夠，對竊電造成的危害性更認(rèn)識不足。三是電力營銷管理制度不完善，供電所部分員工服務(wù)主動性不夠。營銷各環(huán)節(jié)監(jiān)督協(xié)調(diào)機(jī)制沒有充分發(fā)揮好作用，工作協(xié)調(diào)不到位。四是反竊電與竊電制度不完善，獎懲力度不夠大。
3、農(nóng)電工結(jié)構(gòu)復(fù)雜，工資待遇不高，造成工作效率低下
一由于供電企業(yè)用工成份一般是正式工和農(nóng)電工兩種類型，正式工多從事管理崗位，農(nóng)電工則從事維護(hù)維修工作，待遇上的差別，使他們產(chǎn)生了“主人”和“外人”思想，從而產(chǎn)生對立思想。二是隨著現(xiàn)在物價的上漲，農(nóng)電工對自己的收入越來越不滿，要求增加工資的呼聲越來越高。三是農(nóng)電工隊伍素質(zhì)低，這樣就造成缺乏相應(yīng)的服務(wù)技巧，容易用簡單粗暴的方法對待電力客戶；個別農(nóng)電工在安全方面存在僥幸心理，憑自己的工作經(jīng)驗辦事。工作不戴安全帽，不戴絕緣手套，不裝設(shè)接地線，對規(guī)范安全管理不重視、不理解、不配合，從而成為客戶投訴的主要對象和各種安全事故的高發(fā)群體。四是為便于維護(hù)，供電所采取屬地管理，一人在同一地點(diǎn)長期從事同一類型工作，將會產(chǎn)生一些問題：利用熟人關(guān)系和用戶維護(hù)權(quán)意識不強(qiáng)，收費(fèi)不給發(fā)票，互換客戶計量裝置等，這些現(xiàn)象又遠(yuǎn)離供電所，無人監(jiān)督。
三、解決鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所運(yùn)行中問題的思路和方法
要想真正的解決現(xiàn)行的鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所中存在的問題，就必須要采用有針對性的措施，基本的思路為：一是完善現(xiàn)有的管理和規(guī)范體系，不斷的提高管理水平；二是加強(qiáng)對員工的素質(zhì)的培訓(xùn)和隊伍建設(shè)，提高生產(chǎn)能力和生產(chǎn)水平；三是要加強(qiáng)對管理制度的落實(shí)情況的監(jiān)督，真正的使各項制度應(yīng)用到實(shí)踐當(dāng)中去。
實(shí)施方法：根據(jù)現(xiàn)有的南方電網(wǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的運(yùn)行狀況進(jìn)行評估，并針對重點(diǎn)環(huán)節(jié)和存在問題的部分進(jìn)行改造。另外，要建立一個可行性高的系統(tǒng)化的管理制度，在管理制度的制定過程中，需要注意的是：首先，要對各個單項的管理項目進(jìn)行嚴(yán)格的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的制定，其次，要形成較為系統(tǒng)化的文本文件，文件要涵蓋所有的供電服務(wù)的內(nèi)容，做到使各種供電活動有據(jù)可依；再次，要對目前供電所存在的問題，以及可預(yù)測的問題進(jìn)行分析，并制定一系列的預(yù)防和管理措施。
四、對鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理的幾點(diǎn)建議
1、推廣先進(jìn)的管理手段，有效提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的管理水平
伴隨著我國農(nóng)電管理的不斷進(jìn)步，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所目前的管理水平已經(jīng)滿足不了我國農(nóng)電管理的需求，只有有效的提高農(nóng)電管理的水平，才能滿足鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民的要求，其中，重點(diǎn)需要加強(qiáng)的是在服務(wù)方面與居民的要求方面，進(jìn)而可以不斷對自身業(yè)務(wù)進(jìn)行擴(kuò)展，先進(jìn)的管理手段有利于提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的管理水平。因此，相關(guān)部門應(yīng)該對先進(jìn)的管理手段進(jìn)行大力推廣。
2、建立適應(yīng)農(nóng)電發(fā)展的高素質(zhì)隊伍
在進(jìn)行鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的管理時，想要有效提高供電所的管理水平，需要建立一支具備高素質(zhì)并適應(yīng)農(nóng)電發(fā)展的隊伍，由于職工是作為農(nóng)電管理的主要工作人員，他們工作的好壞直接影響到供電所的發(fā)展，想要加強(qiáng)隊伍的建立需要建設(shè)一支有目標(biāo)和分層次的隊伍，這支隊伍的人員需要相關(guān)部門進(jìn)行嚴(yán)格選撥，經(jīng)過層層的篩選，最終建設(shè)處一支具備高素質(zhì)的工作隊伍。
3、通過加強(qiáng)管理，解決鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理中的深層問題
目前，通過對鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的情況來看，農(nóng)電的管理已經(jīng)取得了一些階段性的成果，這些成果可以有效促進(jìn)農(nóng)電使用的發(fā)展，但是，如今面臨著工業(yè)發(fā)展和居民生活水平的提高，對于鄉(xiāng)鎮(zhèn)的供電所的要求也呈現(xiàn)出供需矛盾的場面，因此，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所想要解決這種情況，需要實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)自動化與供電可靠性的要求，在此同時，也需呀供電能力進(jìn)行提高，由于目前的供電能力已經(jīng)不能滿足鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的需求，必須從管理中解決這方面的矛盾，在管理中目前的農(nóng)電管理已經(jīng)達(dá)到了規(guī)范化的管理。但是，農(nóng)電信息化呈現(xiàn)出比較落后的情況，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所中所雇用的技術(shù)人員較少，管理人才比較缺乏，經(jīng)營的情況并不容樂觀，這種管理水平比較落后于管理思想上的停止不前導(dǎo)致阻礙了農(nóng)電的發(fā)展，根據(jù)這種情況，相關(guān)管理部門應(yīng)該加大管理的力度，進(jìn)而逐步解決在鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所當(dāng)中的深層問題，促進(jìn)管理工作的有效提高。
4、重視對鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所職工的精神文明建設(shè)，進(jìn)而推進(jìn)農(nóng)電事業(yè)可以更加健康的發(fā)展
從我國目前的鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理水平倆口，把管理的重點(diǎn)放在了電網(wǎng)的建設(shè)和對業(yè)務(wù)的管理方面，并沒有對鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所職工的文明建設(shè)給予重視，甚至出現(xiàn)了忽視這方面建設(shè)的情況，這對于電力企業(yè)的文化傳播與企業(yè)精神的培養(yǎng)都非常不利，進(jìn)而導(dǎo)致鄉(xiāng)鎮(zhèn)電力企業(yè)職工存在著思想上比較落后的情況，因此，根據(jù)目前的情況，應(yīng)該對職工的精神領(lǐng)域方面給予重視，在加強(qiáng)供電所業(yè)績的同時，培養(yǎng)職工在精神文明方面的建設(shè)，并需要相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)充分重視農(nóng)電職工的業(yè)余生活，進(jìn)而推動鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的發(fā)展。
從基本的體制方面來看，我國的鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所一般都是隸屬于縣級的供電企業(yè)進(jìn)行管理，已經(jīng)屬于供電企業(yè)的重要組成部門。而從另一方面來看，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所是與企業(yè)有著密不可分的關(guān)系，真正的實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)對接的情況，同時，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所在管理人員方面，應(yīng)經(jīng)形成了良好的勞資關(guān)系，明確的建立企業(yè)了具備規(guī)范化的勞資關(guān)系，進(jìn)而真正的實(shí)現(xiàn)了隊鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的職工進(jìn)行專業(yè)化的管理。因此，根據(jù)我國鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所目前的情況來看，需要不斷的對管理的制度進(jìn)行完善，進(jìn)而可以全面加強(qiáng)農(nóng)電管理的規(guī)范化與科學(xué)化，實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理水平提高的最終目標(biāo)。
五、結(jié)束語
鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所作為供電的最基本的單位，對于整個城鎮(zhèn)供電水平有著非常重要的作用和意義。規(guī)范供電所的管理有利于供電的發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
這是一句非常經(jīng)典的語句，也是通過實(shí)踐經(jīng)驗總結(jié)出來的，不是空口無憑。針對目前供電所的組織架構(gòu)設(shè)置，公司(供電所)要組織相關(guān)職能部門和相關(guān)專責(zé)，按照“鞏固優(yōu)勢、提升短板、全面對標(biāo)”的原則，開展工作情況現(xiàn)狀調(diào)研，摸清工作現(xiàn)狀。一方面要對各項業(yè)務(wù)進(jìn)行自糾自查，找出問題的所在及工作落后的原因;另一方面要對問題深入梳理分析排查“短板”工作，有針對性地制定提升措施并落實(shí)執(zhí)行，爭取工作的主動權(quán)。相關(guān)的提升措施要針對供電所的實(shí)際情況，措施要具體、合理，管用、實(shí)用，避免措施空洞，無實(shí)質(zhì)性。以此為契機(jī)全面補(bǔ)齊短板，提升供電所基礎(chǔ)管理水平。
二，抓好安全生產(chǎn)，提高安全意識
安全責(zé)任重于泰山，遵章作業(yè)是確保安全生產(chǎn)的前提，是供電企業(yè)必須嚴(yán)守的“紅線”，而違章作業(yè)則是不能觸碰的“高壓線”。 結(jié)合我們供電所的日常工作，要確保每一位員工安全，需要在不同的工作場合反復(fù)強(qiáng)調(diào)安全工作的重要性，要讓我們每一名員工深刻認(rèn)識到自己崗位的安全職責(zé)。在日常工作當(dāng)中，要認(rèn)真分析哪些工作是存在風(fēng)險，并采取措施遠(yuǎn)離風(fēng)險。比如：配電運(yùn)行人員在巡視線路時，必須事先主動了解哪些是帶電線路，哪些設(shè)備存在安全隱患，處理故障時，哪些環(huán)節(jié)容易引發(fā)觸電事故等等;抄表人員到現(xiàn)場抄表時，我們的抄表人員都要穿梭在大街小巷，哪些路段交通事故多發(fā)，哪些樓層高空拋物較多等等，這些都必須要有足夠的了解之后，在采取針對性的措施加以防范。這樣，我們才能有效的避免危險，確保我們的安全。
三， 加強(qiáng)計劃管理，嚴(yán)抓年度指標(biāo)任務(wù)
“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，為減少工作的隨意性和盲目性，就是要必須加強(qiáng)供電所的計劃管理工作，重點(diǎn)是要抓好“一頭一尾”?！耙活^”是指：要抓好供電所所長、部門主任等管理人員的年度、月度等時間跨度較長的工作計劃;“一尾”是指：要抓好班組長、班員等執(zhí)行人員的周、日等時間跨度較短的工作計劃。 我們要對年度指標(biāo)分解為月度指標(biāo)，將月度指標(biāo)按崗位進(jìn)行層層分解責(zé)任到人，使每位員工都清楚自己承擔(dān)的指標(biāo)任務(wù)，要知道“做到什么程度”。對年度重點(diǎn)工作，要將其按階段分解到日常工作任務(wù)中形成分項工作，并制定管理措施，明確責(zé)任人和各階段工作完成時間，各相關(guān)職能部門要對重點(diǎn)工作開展情況進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，定期通報各供電所重點(diǎn)工作部署和措施進(jìn)展情況。各部門在管理看板上公開年度和月度重點(diǎn)工作，各供電所每周一公開工作計劃、本日工作安排。 為協(xié)調(diào)推進(jìn)工作，所內(nèi)會議可固定為管理人員周例會和全所人員月度會。內(nèi)容可為總結(jié)上周(月)工作完成情況，討論存在問題和解決措施，確定下周(月)工作計劃和重點(diǎn)難點(diǎn)及注意事項等。
四，嚴(yán)抓員工執(zhí)行力的提升
一是抓日常管理，注重從小事做起。嚴(yán)格組織紀(jì)律和考勤制度，加強(qiáng)各部門計劃管理，讓每個部門都做到“日日有安排、周周有計劃、月月有總結(jié)”。按照“越往基層，管理應(yīng)該越簡潔”的原則，主擔(dān)班組計劃管理和作業(yè)管理兩大核心業(yè)務(wù)。通過提高工作計劃管理水平，大力推行作業(yè)表單管理，盡量減少供電所(班組)的重復(fù)工作和非計劃工作，最終實(shí)現(xiàn)“減負(fù)”。 二是杜絕供電所管理層“二傳手”的現(xiàn)象。供電所所長(管理人員)向班組人員布置工作任務(wù)前，必須深刻領(lǐng)會上級政策方針，在正確理解工作要求的基礎(chǔ)上再向員工下達(dá)工作任務(wù)，堅決杜絕不負(fù)責(zé)任的簡單上傳下達(dá)的情況。對上級的工作要求，供電所所長(管理人員)要以身作則，要不折不扣地執(zhí)行，對脫離供電所工作實(shí)際的有關(guān)要求，要及時與上級部門協(xié)調(diào)溝通，避免盲目落實(shí)，反復(fù)折騰。 三是堵塞管理制定執(zhí)行漏洞。通過狠抓制度的落實(shí)，明確執(zhí)行人員的責(zé)任，明確落實(shí)督促執(zhí)行的領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)構(gòu)、人員及督查辦法，重要問題限期辦結(jié)。加強(qiáng)對員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，重點(diǎn)抓好員工崗位勝任能力的提升，按照“缺什么、補(bǔ)什么”的原則，加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和指導(dǎo)，讓基層供電所班組人員明白“干什么?怎么干?干到什么程度?”，減少推諉、提進(jìn)口的現(xiàn)象，也要班組人員清楚明白對崗位本職工作責(zé)無旁貸。 四是建立統(tǒng)一的目標(biāo)管理考核機(jī)制。各班組要制定對員工執(zhí)行考核評價制度(績效激勵機(jī)制)，通過統(tǒng)一的目標(biāo)管理模板，在全所班組管理中動態(tài)實(shí)時公布考核結(jié)果。
五，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高綜合素質(zhì)
“上面千條線，下面一根針”是對供電所管理的形象詮釋。要管理好一個供電所特別是基礎(chǔ)比較差的供電所，需要供電所所長(管理人員)有系統(tǒng)的管理知識、過硬的業(yè)務(wù)技能和處理復(fù)雜問題的能力。堅持認(rèn)真學(xué)習(xí)，提高綜合素質(zhì)，是做好業(yè)務(wù)工作的必備要求之一。要樹立長期學(xué)習(xí)的思想，養(yǎng)成勤奮學(xué)習(xí)的習(xí)慣，按照“干什么、學(xué)什么”和“缺什么、補(bǔ)什么”的原則，制定系統(tǒng)的學(xué)習(xí)計劃，特別是加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)、管理、法律等方面的學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)量變到質(zhì)變的升華，確保供電所的工作能做到“上面千條線，下面一張網(wǎng)”。
六，打造團(tuán)結(jié)和諧有戰(zhàn)斗力的隊伍
供電所所長(管理人員)不但要精通業(yè)務(wù)技能，還需要帶好隊伍。因此，要始終明確自己的職責(zé)，擺正自己的位置，堅持從員工中來，到員工中去，努力營造管理人員與員工之間融洽的工作關(guān)系。日常工作中要虛心學(xué)習(xí)，尊重員工，團(tuán)結(jié)協(xié)作，及時反饋工作信息，積極征求員工意見，形成共識，降低員工對工作的抗拒性，使各項工作更有條理、更為落實(shí)、更有效果。通過在一起學(xué)習(xí)，在一起活動，在一起工作，形成一個團(tuán)結(jié)、和諧共同干事的群體。 要提高員工隊伍的戰(zhàn)斗力，需要嚴(yán)格落實(shí)“嚴(yán)、勤、細(xì)、實(shí)、快”的工作作風(fēng)?！皣?yán)”就是嚴(yán)格按照規(guī)程、制度和規(guī)定辦事，努力克服感情因素，考核獎懲一視同仁;“細(xì)”就是考慮問題要周到，大處著眼，小處入手，實(shí)施全過程PDCA閉環(huán)管理;“實(shí)”就是要實(shí)實(shí)在在，求真務(wù)實(shí)，反對形式主義，不做表面文章;“勤”就是在干事中勤快，麻利，勤接觸員工。“一勤天下無難事”，要把自己供電所工作做好，勤是必不可少而且非常重要的一個環(huán)節(jié)。 要提高員工隊伍的戰(zhàn)斗力，抓好員工思想建設(shè)尤為重要?！扒送?，則得千人之力;萬人異心，則無一人之用”，供電所所長(管理人員)在搞好業(yè)務(wù)工作的同時，對員工要少批評，多鼓勵，曉之以理，動之以情，主動了解員工的思想，關(guān)心員工的生活，多和員工相處、談心，要充分調(diào)動起員工的工作積極性。大事要講原則，小事要講風(fēng)格，經(jīng)常與員工平等相處，尊重員工的人格。 要提高員工隊伍的戰(zhàn)斗力，重點(diǎn)治理員工隊伍“庸、懶、散、軟”等拖拉扯皮作風(fēng)。強(qiáng)化職業(yè)道德，嚴(yán)肅服務(wù)行為。嚴(yán)格執(zhí)行“說清楚”問責(zé)機(jī)制，做到凡事有人負(fù)責(zé)，凡事有章可循，凡事有據(jù)可查，凡事有人監(jiān)督。
七， 提升創(chuàng)先實(shí)踐和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平
目前，隨著電力技術(shù)不斷發(fā)展、電力體制改革持續(xù)深入，進(jìn)一步促進(jìn)了電力規(guī)模的擴(kuò)大和裝備水平的提升，同時也增強(qiáng)了電力系統(tǒng)運(yùn)行方式的復(fù)雜性。供電企業(yè)屬于技術(shù)密集型企業(yè)，人才在企業(yè)發(fā)展中占據(jù)核心地位，是確保電網(wǎng)運(yùn)行安全穩(wěn)定的基礎(chǔ)。農(nóng)村供電所作為供電企業(yè)的最末端單元，面對電網(wǎng)發(fā)展、管理和服務(wù)越來越高的要求，以及工作日益專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)狀，如何有效解決農(nóng)村供電所人員素質(zhì)與農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展矛盾的突出問題，保證農(nóng)村電網(wǎng)的安全可靠運(yùn)行，突顯了農(nóng)村供電所培訓(xùn)的重要性。
1 目前農(nóng)村供電所培訓(xùn)中出現(xiàn)的問題
1.1 工作具有較強(qiáng)的復(fù)雜性
農(nóng)村供電所的具體工作包括電力銷售、管理、服務(wù)和文化建設(shè)等，供電所涉及的電力設(shè)備包括架空線路、配電變壓器、電力電纜、配電裝置等，每項業(yè)務(wù)中又包含多種工作內(nèi)容，例如電力管理涉及生產(chǎn)管理、安全管理、營銷管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，文化建設(shè)涉及供電企業(yè)統(tǒng)一的價值觀、發(fā)展戰(zhàn)略方針、供電所文化等，不僅具有很強(qiáng)的多樣性，也增加了工作的復(fù)雜性，尤其在電力生產(chǎn)與經(jīng)營等方面專業(yè)性強(qiáng)，新上崗員工往往難以勝任。
1.2 缺乏一定的培訓(xùn)資源
農(nóng)村供電所相對于供電企業(yè)其他單位，在一定程度上培訓(xùn)資源不足，培訓(xùn)計劃和大綱的制定大多數(shù)是按上級的要求而定，缺乏專家指導(dǎo)論證。近幾年的教輔資料和培訓(xùn)課件基本為老面孔，培訓(xùn)考核使用的題庫較為陳舊，考察方式與組織形式?jīng)]有結(jié)合實(shí)際。
1.3 培訓(xùn)師資存在問題
培訓(xùn)教師沒有充分了解培訓(xùn)人員的基礎(chǔ)和水平，不能準(zhǔn)確把握培訓(xùn)專業(yè)深度；有時對農(nóng)村供電所的具體工作理解不足，無法將理論和實(shí)際緊密結(jié)合；培訓(xùn)手段和方式仍采取傳統(tǒng)的課堂講授模式，沒有認(rèn)識到農(nóng)村供電網(wǎng)絡(luò)的特殊性和復(fù)雜性。
1.4 員工素質(zhì)存在差異
農(nóng)村供電所在職員工掌握的專業(yè)知識程度不一，目前其員工以技校生、大中專畢業(yè)生為主，也有部分初中生也有部分本科生，他們的文化層次乃至專業(yè)領(lǐng)域并不相同；員工掌握的專業(yè)技能和實(shí)踐經(jīng)驗存在差距，員工對培訓(xùn)的態(tài)度、重視程度也不盡相同。綜合素質(zhì)差異為統(tǒng)一集中培訓(xùn)增加了難度。
1.5 缺少新教材和新技術(shù)
農(nóng)村電網(wǎng)中的電力設(shè)備經(jīng)過長期使用，容易出現(xiàn)故障，有時會導(dǎo)致大范圍停電現(xiàn)象，尤其是農(nóng)忙時期和逢年過節(jié)，供電所員工的維修工作開展不順利。隨著供電所新型電力設(shè)備的應(yīng)用，例如電纜分支箱、高低壓開關(guān)柜、GIS組合電器、開閉所等，陳舊的教材已經(jīng)無法滿足實(shí)際培訓(xùn)工作需要，新技術(shù)、新理論的培訓(xùn)已顯得十分重要而急迫。
2 提高農(nóng)村供電所培訓(xùn)效果的應(yīng)對措施
2.1 明確農(nóng)村供電所的培訓(xùn)需要
對農(nóng)村供電所人員培訓(xùn)之前，需要了解供電所培訓(xùn)的實(shí)際需求；了解供電所原來培訓(xùn)中存在的問題和供電所的運(yùn)作情況，廣泛收集員工的意見和建議；掌握農(nóng)村電網(wǎng)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，收集豐富的事故案例，建立培訓(xùn)數(shù)據(jù)庫和檔案庫；熟練掌握新技術(shù)、新設(shè)備的操作和維護(hù)，提高教學(xué)水平；此外，教師應(yīng)深入到電力生產(chǎn)現(xiàn)場，熟悉設(shè)備的工作流程，掌握安裝、調(diào)試、運(yùn)行、維修設(shè)備的實(shí)際操作，提高自己的應(yīng)用能力，理論聯(lián)系實(shí)際，有利于提高培訓(xùn)效果；組織培訓(xùn)教師的學(xué)習(xí)和實(shí)踐活動，建立一支高素質(zhì)的培訓(xùn)隊伍。
2.2 制定詳細(xì)的培訓(xùn)方案
根據(jù)農(nóng)村供電所的崗位職能和要求，培訓(xùn)教師應(yīng)加強(qiáng)與行業(yè)專家的交流溝通，并精心策劃、深入研究，編寫切實(shí)有效的有針對性的標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)大綱。針對新入職員工，上崗培訓(xùn)的目標(biāo)要與其崗位職責(zé)相吻合，在供電管理的基礎(chǔ)上以提高員工業(yè)務(wù)技能為主，在實(shí)際需求基礎(chǔ)上把握培訓(xùn)準(zhǔn)確度，突出培訓(xùn)效果的應(yīng)用性，加強(qiáng)工程和實(shí)踐教學(xué)。在培訓(xùn)上，教師要樹立服務(wù)意識，強(qiáng)化培訓(xùn)的職業(yè)化和技術(shù)的專業(yè)化，充分發(fā)揮培訓(xùn)的有效作用。
2.3 明確培訓(xùn)內(nèi)容
農(nóng)村供電所培訓(xùn)結(jié)合具體工作重要分為四大模塊：理論知識、專業(yè)技能、供電管理、文化建設(shè)。理論知識培訓(xùn)包括基礎(chǔ)電工、計量、測量、安全教育、法律法規(guī)、電力應(yīng)用和計算機(jī)應(yīng)用等；專業(yè)技能培訓(xùn)包括配電線路、電力設(shè)備運(yùn)行檢修、新技術(shù)操作、智能化電力設(shè)備的使用和維護(hù)；供電管理培訓(xùn)包括生產(chǎn)、營銷、安全、設(shè)備等日常管理外增加優(yōu)質(zhì)服務(wù)、專項管理內(nèi)容；文化建設(shè)培訓(xùn)包括國家電網(wǎng)統(tǒng)一的價值體系、農(nóng)村電網(wǎng)發(fā)展戰(zhàn)略、供電所精神文化等，合理配置培訓(xùn)內(nèi)容，構(gòu)成綜合系統(tǒng)的培訓(xùn)體系。
2.4 編寫合適的培訓(xùn)教材
培訓(xùn)的基本要素就是教材，對培訓(xùn)效果具有直接影響。因此需要根據(jù)農(nóng)村電網(wǎng)的特點(diǎn)和具體工作， 編寫有針對性的培訓(xùn)教材和講義，按照職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，以供電所的崗位要求、對應(yīng)知識為主，結(jié)合新增培訓(xùn)內(nèi)容，以提高員工的實(shí)踐能力。同時，要注意教材的簡潔、實(shí)用和新穎。教材要突出主線、增加圖表，強(qiáng)化應(yīng)用能力的培訓(xùn)；知識量要滿足員工實(shí)際水平，簡化推導(dǎo)和論證；選擇教材內(nèi)容時要考慮不同員工的工作能力，兼顧國家資格考試原則，增加對新技術(shù)、新工藝的介紹；在編排時將崗位實(shí)踐和國家等級考試內(nèi)容結(jié)合起來，以滿足供電所員工的實(shí)際需求。
2.5 把握培訓(xùn)人員的差異
農(nóng)村供電所員工綜合素質(zhì)的不同決定了具體培訓(xùn)的不同。要提高培訓(xùn)效果，需要搜集信息、進(jìn)行調(diào)查研究和案例分析，明確員工的素質(zhì)和能力差異，將集中培訓(xùn)和個別培訓(xùn)結(jié)合起來。針對老員工，他們存在對新技術(shù)掌握不足的問題，可以利用計算機(jī)軟件制作多媒體課件，通過視頻直觀展示新型電力設(shè)備的操作流程；針對新入職員工，他們的實(shí)踐經(jīng)驗不足，可以開展實(shí)訓(xùn)課程，組織他們到電網(wǎng)線路維修現(xiàn)場和電力生產(chǎn)一線進(jìn)行學(xué)習(xí)，并加以講解和實(shí)踐指導(dǎo)，也可以在現(xiàn)場錄制電氣設(shè)備的安全、運(yùn)行、調(diào)試和檢修，讓他們能夠反復(fù)觀看學(xué)習(xí)。
2.6 優(yōu)化培訓(xùn)手段和方法
結(jié)合典型案例，對問題處理過程進(jìn)行分解，能夠提高培訓(xùn)人員發(fā)現(xiàn)并解決問題的能力。例如在安全用電培訓(xùn)中，可結(jié)合真實(shí)的電力運(yùn)行事故，分析事故發(fā)生的原因，結(jié)合人為操作失誤和設(shè)備異常兩種因素，對處理方法進(jìn)行分析，定性分析設(shè)備缺陷，結(jié)合安全規(guī)定，強(qiáng)化員工的安全意識；在分析人為影響因素時，主要分析工作中的薄弱環(huán)節(jié)和危險性，加強(qiáng)安全教育。通過案例教學(xué)，能使學(xué)員對實(shí)際工作中可能遇到的問題做好準(zhǔn)備。
2.7 做好培訓(xùn)考核評估
要建立健全完善的考核評估體系并加以實(shí)施，確保有組織、有制度、有計劃、有考核。將培訓(xùn)考核與評價結(jié)果應(yīng)用于員工的評先評優(yōu)、職業(yè)通道發(fā)展、績效薪酬等方面，增強(qiáng)員工“干什么、學(xué)什么、缺什么、補(bǔ)什么”的主動學(xué)習(xí)的意愿與意識。同時要充分發(fā)揮表率和典型示范的作用，對培訓(xùn)工作取得優(yōu)異成績的單位或個人及時給予表揚(yáng)和獎勵，使農(nóng)村供電所人員學(xué)有榜樣，趕有方向，超有目標(biāo)。
3 總結(jié)
綜上所述，人員培訓(xùn)是提高農(nóng)電人員專業(yè)技能和綜合素質(zhì)最有效的措施。針對農(nóng)村供電所培訓(xùn)現(xiàn)存問題，采取有效的應(yīng)對措施，提高培訓(xùn)效果，能夠促進(jìn)農(nóng)村供電所的發(fā)展，為我國電力系統(tǒng)改革和發(fā)展做出相應(yīng)貢獻(xiàn)。
參考文獻(xiàn)：
使業(yè)擴(kuò)報裝工作達(dá)到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化、現(xiàn)代化的工作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)為客戶提供方便快捷、優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的工作目標(biāo)，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)行風(fēng)建設(shè)各項制度的進(jìn)一步落實(shí)。依據(jù)國家電網(wǎng)公司、省電力公司和電力局優(yōu)質(zhì)服務(wù)行風(fēng)建設(shè)有關(guān)制度規(guī)定及市電力局業(yè)擴(kuò)服務(wù)監(jiān)督辦法，結(jié)合我局工作實(shí)際制定本辦法。
第二條本辦法適用于我局和所屬各供電所在業(yè)擴(kuò)服務(wù)中，從業(yè)擴(kuò)報裝工作的業(yè)務(wù)受理、現(xiàn)場勘查、供電方案確定及答復(fù)、業(yè)務(wù)收費(fèi)、設(shè)計審核、中間檢查及竣工檢驗、合同簽訂、裝表接電、資料歸檔等全過程的監(jiān)督及考核。
第二章監(jiān)督部門及職責(zé)
第三條業(yè)擴(kuò)服務(wù)監(jiān)督工作在局優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，由局營銷部、營銷稽查室、監(jiān)察審計部等相關(guān)部門和各供電所負(fù)責(zé)具體實(shí)施。
第四條對業(yè)擴(kuò)服務(wù)的監(jiān)督，堅持業(yè)務(wù)部門的專業(yè)管理與監(jiān)督部門的職能監(jiān)督相結(jié)合的原則。
（一）業(yè)務(wù)主管部門根據(jù)管理職能，對業(yè)擴(kuò)服務(wù)中屬于本部門管理范圍的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行管理及考核。
（二）監(jiān)督部門依據(jù)監(jiān)督職能履行工作職責(zé)，包括會同有關(guān)部門建立和完善業(yè)擴(kuò)服務(wù)監(jiān)督約束機(jī)制，監(jiān)督有關(guān)業(yè)擴(kuò)服務(wù)制度規(guī)范的執(zhí)行情況；督促各級業(yè)務(wù)部門加強(qiáng)對業(yè)擴(kuò)服務(wù)的管理；受理有關(guān)業(yè)擴(kuò)服務(wù)的投訴和舉報；查處業(yè)擴(kuò)服務(wù)中的違紀(jì)違規(guī)行為,并對業(yè)務(wù)部門履行職責(zé)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。
第五條業(yè)擴(kuò)服務(wù)監(jiān)督重點(diǎn)，是在業(yè)擴(kuò)服務(wù)過程中，違反上級以及我局關(guān)于時限管理和流程管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)等相關(guān)工作制度的行為。⑴業(yè)擴(kuò)報裝管理渠道是否通暢有效，流程設(shè)置是否合理；⑵業(yè)擴(kuò)報裝管理制度規(guī)定是否健全和完善，以及管理制度規(guī)定的執(zhí)行情況；⑶業(yè)擴(kuò)報裝工作中的現(xiàn)場勘查、業(yè)務(wù)收費(fèi)、合同管理、檢驗通電等重點(diǎn)關(guān)注的環(huán)節(jié)是否按規(guī)定執(zhí)行；⑷業(yè)擴(kuò)報裝時限的執(zhí)行情況；⑸業(yè)擴(kuò)服務(wù)監(jiān)督管理的執(zhí)行情況，是否采取了行之有效的監(jiān)管手段；⑹“三不指定”規(guī)定的執(zhí)行情況；⑺投訴舉報等途徑發(fā)現(xiàn)的業(yè)擴(kuò)報裝存在問題的整改落實(shí)情況；⑻業(yè)擴(kuò)報裝涉及的工作人員廉潔從業(yè)的情況等。
第三章監(jiān)督方式
第六條根據(jù)《電力局客戶業(yè)擴(kuò)時限管理考核辦法》、發(fā))、《電力局縣（市）供電局行風(fēng)建設(shè)考核細(xì)則》、《35kV及以下客戶業(yè)擴(kuò)服務(wù)工作流程及管理辦法》等有關(guān)規(guī)定，對2009年以來受理的高、低壓業(yè)擴(kuò)報裝項目，重點(diǎn)是10千伏及以上的業(yè)擴(kuò)報裝項目，特別是市重點(diǎn)建設(shè)項目和重要客戶的業(yè)擴(kuò)報裝項目開展監(jiān)督管理。
（一）公司營銷部負(fù)責(zé)對本公司的業(yè)擴(kuò)管理工作進(jìn)行監(jiān)督和考核，稽查、指導(dǎo)、監(jiān)督各相關(guān)部門嚴(yán)格執(zhí)行上級局有關(guān)管理規(guī)定，定期對本部門業(yè)擴(kuò)工作質(zhì)量進(jìn)行分析、評價，按季上報業(yè)擴(kuò)工作質(zhì)量分析報告；
（二）營銷稽查室應(yīng)采取營銷信息系統(tǒng)監(jiān)控、現(xiàn)場抽查和客戶回訪等方式，對供電方案答復(fù)、客戶受電工程設(shè)計審查、驗收、裝表接電等工作時限和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，重點(diǎn)檢查是否有流程環(huán)節(jié)超時限現(xiàn)象。每天查閱當(dāng)天到期業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和超期業(yè)務(wù)，督促按時完成；要對每個業(yè)擴(kuò)流程送電前至少抽取一個關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，進(jìn)行客戶回訪，聽取客戶意見建議，填入《縣（市）供電局客戶業(yè)擴(kuò)服務(wù)回訪月報表》，并以月度報表形式報送本單位領(lǐng)導(dǎo)和上級業(yè)務(wù)主管部門。
（三）監(jiān)察審計部對客戶業(yè)擴(kuò)報裝工程實(shí)施全過程的進(jìn)行監(jiān)察與考核，對不履行崗位職責(zé)、拖延推諉的進(jìn)行處罰。要在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)客戶服務(wù)班轉(zhuǎn)辦的《客戶業(yè)擴(kuò)服務(wù)回訪（投訴）情況反饋單》，并以書面形式予以反饋。結(jié)合明查暗訪活動或?qū)ｍ棛z查活動，對各供電所客戶業(yè)擴(kuò)服務(wù)監(jiān)督管理工作存檔資料、以及上級交辦的客戶投訴舉報處理情況《客戶服務(wù)內(nèi)參》中反映的客戶投訴舉報處理情況進(jìn)行檢查。
第四章監(jiān)督檢查
第七條建立周業(yè)擴(kuò)協(xié)調(diào)制度。每周五召開，由分管經(jīng)營副局長主持，統(tǒng)一協(xié)調(diào)業(yè)擴(kuò)辦理中的有關(guān)事宜。
第八條營銷部、營銷稽查室分別按照各自的職責(zé)范圍負(fù)責(zé)對業(yè)擴(kuò)工程服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督與考核。重點(diǎn)檢查對客戶受電工程設(shè)計單位、施工單位和設(shè)備材料供應(yīng)單位是否存在指定或變相指定的問題；是否在營業(yè)場所、客戶服務(wù)網(wǎng)站或通過宣傳資料，公布業(yè)擴(kuò)報裝的辦理流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)依據(jù)，公布具備電氣工程設(shè)計資質(zhì)和承裝（修、試）資質(zhì)的單位，并提供便捷的查詢方式，讓客戶了解業(yè)擴(kuò)報裝進(jìn)程；在業(yè)務(wù)受理、方案答復(fù)、圖紙審查及竣工檢查等環(huán)節(jié)，是否明確告知客戶下一環(huán)節(jié)的辦理時限，并提供書面回執(zhí)，接受客戶監(jiān)督；業(yè)務(wù)流程的工作傳單是否實(shí)行電子化，主動與客戶交互的資料信息是否全部取自營銷管理信息系統(tǒng)。
第九條建立業(yè)擴(kuò)回訪制度。每月3日前向各供電所下達(dá)客戶回訪計劃，各單位下月10日前向監(jiān)察審計部反映回訪信息。
第十條監(jiān)察審計部對業(yè)擴(kuò)工程服務(wù)中非客戶自身原因造成的以下情況進(jìn)行經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核：
中圖分類號：F426.61 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-914X（2016）22-0053-01
一、白名單稽查
（一）指標(biāo)定義：
1. 指標(biāo)基本定義：營銷稽查監(jiān)控白名單是指不符合主題校驗閥值規(guī)則，但現(xiàn)場屬于正?，F(xiàn)象的情況記錄。對已列入白名單管理的異常問題，在凍結(jié)周期內(nèi)不再出現(xiàn)，視為正常情況。通過稽查監(jiān)控分析或在線稽查、現(xiàn)場稽查人員處理稽查工單時，發(fā)現(xiàn)的因客觀、不可抗拒因素造成的工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量偏差，以及因個別地區(qū)、單位的特殊政策或規(guī)定，導(dǎo)致稽查監(jiān)控主題觸發(fā)條件無法剔除的稽查監(jiān)控對象，可申請白名單。為確保白名單的真實(shí)性而進(jìn)行的稽查。
2. 數(shù)據(jù)來源：稽查監(jiān)控系統(tǒng)、現(xiàn)場核查資料。
3. 統(tǒng)計方式及頻度：按月對各單位白名單申請的真實(shí)性進(jìn)行核查，不符合條件的進(jìn)行解凍，從而提高營銷工作質(zhì)量。
4.對合格白名單占比進(jìn)行考核：即對當(dāng)月新增白名單進(jìn)行核查，合格白名單數(shù)/當(dāng)月新增白名單總數(shù)*100%。
（二）歷史情況：
1. 歷史數(shù)據(jù)：自營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)上線運(yùn)行以來，客服分中心針對業(yè)務(wù)項疑似問題較多的指標(biāo)，特別是居民大電量多達(dá)600條，指標(biāo)持續(xù)改善效率較低，每月重復(fù)出現(xiàn)的申請白名單，使得白名單申請明細(xì)增加，但白名單的真實(shí)性就需要進(jìn)一步核實(shí)。
2. 發(fā)展趨勢：通過分析疑似問題較多的指標(biāo)，主要是居民大電量，由于電價執(zhí)行等方面原因，疑似問題有逐步增加的趨勢。
為此，積極開展?fàn)I銷違規(guī)行為整頓工作，建立稽查監(jiān)控“白名單”制度，對白名單用戶進(jìn)行專項稽查，現(xiàn)場核實(shí)無誤的異常問題，通過紙質(zhì)表格，由抄表員確認(rèn)，供電所負(fù)責(zé)人簽字，營銷負(fù)責(zé)人審批后，提交存檔。對現(xiàn)場不相符的給予取消白名單，特別是電價執(zhí)行不到位的及時進(jìn)行整改，使白名單得到了控制，并逐漸減少目前的54條。
二、管理思路及做法：
（一）管理思路：
1. 工作思路：白名單逐級審批，加強(qiáng)抽查，確保實(shí)事求是。
2. 措施規(guī)劃：對白名單的申請和解凍管理制定流程，加大稽查力度，通過稽查監(jiān)控分析或在線稽查、現(xiàn)場稽查人員處理稽查工單時，發(fā)現(xiàn)的因客觀、不可抗拒因素造成的，以及因個別地區(qū)、單位的特殊政策或規(guī)定，導(dǎo)致稽查監(jiān)控主題觸發(fā)條件無法剔除的稽查監(jiān)控對象，方可申請白名單。
（二） 管理措施：
1.白名單可以在稽查監(jiān)控分析過程中由監(jiān)控分析人員直接提交申請，也可以在稽查工單處理過程中由稽查處理人員提交申請。白名單需經(jīng)各單位稽查信息專責(zé)審核通過后，再提交到公司審批。
2. 工作方法：
稽查監(jiān)控分析過程中申請白名單時，監(jiān)控分析人員根據(jù)異常問題具體情況，并結(jié)合所屬單位反饋信息，設(shè)定白名單凍結(jié)時間，將《稽查白名單申請表》內(nèi)容填寫完整，由稽查信息專責(zé)審核簽字。審核完畢后，將表格及現(xiàn)場證明材料作為證據(jù)材料以附件形式上傳到營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)，提交公司進(jìn)行最終審批。
對于已經(jīng)成功申請白名單的用戶，定期進(jìn)行復(fù)核，對因現(xiàn)場已經(jīng)不具備申請白名單條件的，或客觀環(huán)境變化未到解凍日期需要提前解凍的，應(yīng)進(jìn)行白名單解凍申請。由稽查信息專責(zé)對稽查白名單解凍申請進(jìn)行審核，并提出審核意見，對處理結(jié)果不符合要求的，不做白名單解凍處理。
三、典型案例：
（一）背景介紹：
白名單稽查對于客服分中心來看，主要是居民大電量和農(nóng)業(yè)生產(chǎn)大電量申請白名單，自營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)上線運(yùn)行以來，客服分中心針對業(yè)務(wù)項疑似問題較多的指標(biāo)，主要居民大電量與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)大電量指標(biāo)，轄區(qū)由于原建設(shè)小產(chǎn)權(quán)房較多，2014年居民大電量用戶申請白名單的就有476戶，通過建立白名單申請制度，對原白名單現(xiàn)場核實(shí)不符的進(jìn)行整改并解凍，目前2015年白名單還有54條。農(nóng)業(yè)生產(chǎn)大電量白名單的2014年有9戶，通過建立白名單申請制度，對原白名單現(xiàn)場核實(shí)不符的進(jìn)行整改并解凍，目前無。
（二）具體做法：
1. 建章立制：建立白名單申請制度，強(qiáng)化白名單稽查。申請白名單前，必須了解現(xiàn)場實(shí)際情況或掌握相關(guān)供電法律法規(guī)，經(jīng)判定屬于正常情況方可申請白名單。
2. 考核管理：在同業(yè)對標(biāo)管理中制定了合格白名單占比考核項：即對當(dāng)月新增白名單進(jìn)行核查，合格白名單數(shù)/當(dāng)月新增白名單總數(shù)*100%。
3.主要做法：對居民大電量的，月度電量超過1000kWh，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)大電量月度電量超過2000kWh的用戶明細(xì)，必須現(xiàn)場核實(shí)到位，農(nóng)業(yè)用戶的電價執(zhí)行須有營業(yè)執(zhí)照等證明，同時對這些核實(shí)需要申請白名單的用戶還要提供現(xiàn)場用電情況相關(guān)照片等佐證資料，注重資料的真實(shí)性，確保每個申請白名單的資料要合格。
其次對于在抄表管理，售電量、電價執(zhí)行等異常數(shù)量較多，特別是電價執(zhí)行作為重點(diǎn)整改指標(biāo)，對力調(diào)執(zhí)行、分時電價執(zhí)行、居民大電量、農(nóng)排大電量、特殊電價用戶等問題，要求對這些用戶只有兩種處理方法，一種是核查無問題的在系統(tǒng)申請白名單，一種是核查存在問題的必須走整改流程。
（三）取得成效：
1. 管理成效：通過對提交的白名單，佐證材料準(zhǔn)確詳實(shí)，嚴(yán)控把關(guān)，把及時暴露營銷管理中的隱患和不足，進(jìn)行整改。實(shí)現(xiàn)常態(tài)稽查，實(shí)現(xiàn)營銷稽查管理的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。全程跟蹤，實(shí)現(xiàn)營銷稽查監(jiān)控的閉環(huán)管理。
2. 經(jīng)濟(jì)成效：經(jīng)過一段時間的整改，營銷系統(tǒng)中的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量和電價執(zhí)行準(zhǔn)確性有了大幅提高。
四：自我評價及建議：
（一）自我評估：
1. 優(yōu)點(diǎn)評估：能使企業(yè)的管理和決策更加科學(xué)，減少企業(yè)運(yùn)行中的誤差和管理的薄弱環(huán)節(jié)，顯著提高營銷工作的質(zhì)量。將以前的事后監(jiān)管轉(zhuǎn)化為稽查過程中的實(shí)時監(jiān)控，這樣能有效的激發(fā)各個電力營銷企業(yè)的工作積極性?；橄到y(tǒng)能依照所設(shè)定的閥值和監(jiān)控時限及時發(fā)現(xiàn)隱患，動動鼠標(biāo)就能將所監(jiān)控的業(yè)務(wù)和監(jiān)控指標(biāo)中的問題暴露出來。一旦有異常情況便能自動報警，并使監(jiān)控面更大，提高工作效率的同時減少了人力勞動。
2. 缺點(diǎn)評估：基層單位對問題整改的重視度和執(zhí)行力度都不盡相同，這就使得其中存在較多的疑似問題，可納入整改范圍的又較少。特別是電價執(zhí)行中存在的一些問題，執(zhí)行有差錯的用戶，有時檢查出來也無法在一個整改周期內(nèi)改正過來，工單回復(fù)耗時也較長，使此類問題可能連續(xù)幾個月都存在。
（二）參考建議：
1. 相關(guān)建議：加強(qiáng)監(jiān)控分析，嚴(yán)格審批，強(qiáng)化工單質(zhì)量。持續(xù)整改，實(shí)現(xiàn)疑似異常數(shù)量的大幅降低。
2. 優(yōu)化措施：
一是強(qiáng)化現(xiàn)場核查，常態(tài)稽查，定量考核？。
二是在對稽查異常數(shù)據(jù)分析時，一定要認(rèn)真、準(zhǔn)確，先仔細(xì)查找異常數(shù)據(jù)產(chǎn)生的原因，確定解決辦法后，再行處理，確?；闃I(yè)務(wù)順利開展。
對于電力企業(yè)來說，支撐企業(yè)長足發(fā)展的是客戶，而客戶需要優(yōu)質(zhì)飛服務(wù)來吸引。所以在電力營銷中，企業(yè)如果要吸引更多的客戶，就必須保證服務(wù)質(zhì)量，樹立“為客戶服務(wù)”這一服務(wù)宗旨，以贏得市場核心競爭優(yōu)勢。但在實(shí)際生活中，由于我國電力事業(yè)的不斷發(fā)展，電網(wǎng)建設(shè)規(guī)模越來越大，相應(yīng)的電力企業(yè)數(shù)量也就越來越多，當(dāng)客戶的選擇變得更多以后，電力企業(yè)的發(fā)展就會面臨更大的挑戰(zhàn)。而在這個時候，如果還要利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來吸引客戶，就必須再次抬高服務(wù)質(zhì)量要求，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)。
1.2市場價格競爭激烈
單就我國電力市場來說，由于電力企業(yè)的電力經(jīng)營屬于市場壟斷和百分百占有，所以在電力市場方面并不存在價格競爭。但是在能源市場方面，各大能源企業(yè)會為了獲取能源經(jīng)濟(jì)效益而不斷提高能源價格，進(jìn)而電力生產(chǎn)成本增加，這樣一來，電力市場價格也會隨著生產(chǎn)成本的增加而增加，進(jìn)而加重用電客戶的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。
1.3電力營銷管理結(jié)構(gòu)存在問題
我國目前的電力營銷管理結(jié)構(gòu)存在著不合理、不健全問題。首先，在電力企業(yè)的電力銷售方式上，企業(yè)售前、售中以及售后等三大環(huán)節(jié)都沒有設(shè)置相應(yīng)的電力服務(wù)體系，更不用說服務(wù)監(jiān)督體系和服務(wù)支持體系了。這一現(xiàn)象將直接影響企業(yè)的電力營銷服務(wù)質(zhì)量。另外，我國電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)政企分離之后，電力企業(yè)并沒有結(jié)合新的電力市場情況來及時調(diào)整企業(yè)的內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)，沒有按照國家要求在企業(yè)內(nèi)部設(shè)置相應(yīng)的電力營銷機(jī)構(gòu)，所以導(dǎo)致電力企業(yè)的電力營銷職能得不到充分發(fā)揮，阻礙了電力企業(yè)電力營銷的發(fā)展。
2現(xiàn)階段我國電力營銷管理戰(zhàn)略的制定
2.1做好電力營銷管理培訓(xùn)
新形勢下，我國電力企業(yè)內(nèi)部工作人員對電力營銷管理的認(rèn)識可能會存在問題，這就需要重新對其進(jìn)行認(rèn)知培訓(xùn)，讓電力企業(yè)內(nèi)部人員，尤其高級管理層人員認(rèn)識到電力營銷和電力營銷管理的重要性，要求他們用創(chuàng)新的眼光去重新審視電力營銷管理工作，奠定電力營銷管理在電力管理工作中的地位。
2.2完善電力營銷管理業(yè)務(wù)流程
建立以客戶需求為主線統(tǒng)一規(guī)劃整合資源為原則的統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程，并建立主營業(yè)務(wù)的平臺，在使用中發(fā)揮業(yè)務(wù)管理平臺的作用和深度應(yīng)用。具體措施如：資產(chǎn)三聯(lián)動等使管理更加規(guī)范化、信息化。對于電力企業(yè)來說，不斷完善的流程是企業(yè)現(xiàn)代化管理的基礎(chǔ)。
2.3業(yè)績管理及評價
雖然已建立了新的業(yè)務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范即有了ERP、CIS等強(qiáng)大的運(yùn)營系統(tǒng)的支持，但是為了順利實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤和經(jīng)營目標(biāo)，還必須要輔之以行之有效的管理系統(tǒng)。在電力營銷業(yè)績計劃階段，通過對售電量、線損、可靠性等目標(biāo)的層層分解，實(shí)現(xiàn)壓力有效的向下傳遞；通過對電力營銷戰(zhàn)略目標(biāo)分解指標(biāo)體系，使得各基層單位和員工的努力與公司的發(fā)展相協(xié)同，促進(jìn)電力營銷目標(biāo)的達(dá)成。另一方面通過業(yè)績反饋體系的建設(shè)，保證計劃的實(shí)施過程中及時反饋信息，并對電力營銷業(yè)績計劃進(jìn)行及時的調(diào)整。對業(yè)績過程進(jìn)行有效的管理在業(yè)績評價階段，對電力營銷業(yè)績計劃的階段性實(shí)施結(jié)果進(jìn)行準(zhǔn)確的評估，并找出差距，分析原因，以便于對電力營銷戰(zhàn)略不斷糾偏和調(diào)整使之進(jìn)一步完善。
2.4轉(zhuǎn)變供電部門的觀念
20世紀(jì)90年代以來隨著電力投資規(guī)模的增大電網(wǎng)供電能力大大提高，供需矛盾得到緩解在一定程度上呈現(xiàn)暫時“飽和“電力生產(chǎn)從“賣方市場“轉(zhuǎn)向“買方市場”。近年來由于固定資產(chǎn)投資等大幅度上升造成局部地區(qū)的“電荒”。這些客觀現(xiàn)實(shí)告訴我們，必須樹立全新觀念即市場觀念、價值規(guī)律觀念和優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念，強(qiáng)化市場意識，遵循市場規(guī)律。
2.5完善電力營銷管理體制
供電部門要改革機(jī)構(gòu)設(shè)置建立全員與全息營銷機(jī)制。應(yīng)成立專職部門來統(tǒng)籌整個市場營銷，這樣有利于對電力市場需求的總體評估和營銷總策略的制定，便于組織統(tǒng)一的多層次的營銷活動；健全和完善以責(zé)任制為核心的電力營銷規(guī)章制度，建立一套縱橫連鎖、互相協(xié)調(diào)的責(zé)任體系嚴(yán)格考核獎罰分明的同時，還要加強(qiáng)供電部門的內(nèi)部資金運(yùn)營監(jiān)管，加強(qiáng)對基層單位(供電所)的財務(wù)管理，實(shí)行收支兩條線?；鶎訂挝粦?yīng)收的現(xiàn)金收入、電費(fèi)和施工費(fèi)全部上繳公司.不得私自截留；基層單位的辦公費(fèi)用由公司按實(shí)際情況進(jìn)行預(yù)算，足額撥給；各基層單位上繳的施工費(fèi)按一定比例返還作為辦公經(jīng)費(fèi)，在此范圍內(nèi)超出的費(fèi)用公司不予報銷使其想方設(shè)法減少支出，降低成本。
中圖分類號：TM76 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-914X（2015）23-0254-01
雖然自動采集抄表技術(shù)隨著電力行業(yè)的發(fā)展得到不斷的應(yīng)用，但是在應(yīng)用的過程中仍然存在著一些問題制約著該項技術(shù)的深入推廣，尤其是采集抄表技術(shù)在電力中小用戶的推廣上存在著較大難題，抄表失敗電力用戶數(shù)量的增多，使得電力公司需要耗費(fèi)更多的人力與物力實(shí)行人口抄表，以及時補(bǔ)全用電數(shù)據(jù)，不利于提升電力公司整體的經(jīng)濟(jì)效益。所以積極展開查找制約自動化采集技術(shù)應(yīng)用的因素，并采取切實(shí)有效的解決方法對提升電力公司的發(fā)展效益，擴(kuò)大自動采集抄表技術(shù)的實(shí)用化水平具有十分重要的意義。
一、影響自動化采集實(shí)用化的因素分析
自動化采集抄表工作是利用特定的通信手段和遠(yuǎn)程通信介質(zhì)將抄表數(shù)據(jù)內(nèi)容實(shí)時傳送至遠(yuǎn)端的用電信息采集系統(tǒng)抄表例日當(dāng)日抄表員直接從用電信息采集系統(tǒng)提取有效用戶數(shù)據(jù)的一種現(xiàn)代化抄表方式。開展自動化采集抄表工作的前提是及時應(yīng)用采集抄表方式，規(guī)范執(zhí)行抄表計劃及時、完整、準(zhǔn)確提供采集數(shù)據(jù)三項前提缺一不可通過分析2014年1至5月自動化采集抄表失敗用戶數(shù)據(jù)就影響這三項前提工作的因素進(jìn)行分析。
⑴影響自動化采集抄表方式及時應(yīng)用的原因
影響自動化采集抄表方式及時應(yīng)用的原因主要有三項一是營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計初始缺乏跨專業(yè)協(xié)作處理考量。采集終端安裝、調(diào)試流程未面向電費(fèi)人員設(shè)置“調(diào)整抄表方式” 提示或調(diào)整操作節(jié)點(diǎn)抄表員不能及時掌握具備自動化采集抄表條件的用戶信息未能及時進(jìn)行用戶抄表方式調(diào)整。二是受電能表表位裝設(shè)環(huán)境限制或前沿專業(yè)個別人員作業(yè)不規(guī)范影響，部分用戶未實(shí)現(xiàn)電能表全部掛接采集終端，自動化采集數(shù)據(jù)不完整，無法滿足電費(fèi)結(jié)算需要。三是部分故障采集終端較長時間未給予處理采集抄表方式長期無法使用。
⑵影響抄表計劃及時制定的原因
影響抄表計劃及時制定的原因主要有兩項一是部分供電公司未建立統(tǒng)一的抄表段編制規(guī)則，核算中心不能精確掌握供電所抄表段的編制規(guī)律只能將新裝用戶放置于不生成抄表計劃的供電所公共過渡抄表段內(nèi)由供電所人員自行開展二次編冊工作進(jìn)行首次抄表。二是部分供電公司對國家電網(wǎng)智能表抄表工作要求不了解未能及時開展預(yù)付費(fèi)本地用戶的抄表工作。
⑶影響采集數(shù)據(jù)及時、完整、準(zhǔn)確應(yīng)用的原因
自動化采集抄表作業(yè)流程由電能表、通信設(shè)備、采集終端、用電信息采集系統(tǒng)、營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)五大硬件設(shè)備，用電數(shù)據(jù)產(chǎn)生、下行傳輸、匯集與暫存、上行傳輸、數(shù)據(jù)存儲與數(shù)據(jù)應(yīng)用六大作業(yè)節(jié)點(diǎn)組成。任一設(shè)備或任一節(jié)點(diǎn)存在異常都將會影響自動化采集抄表實(shí)用化工作。
影響采集數(shù)據(jù)及時、完整、準(zhǔn)確應(yīng)用的根本原因有四個方面：一是電能表及采集終端安裝、調(diào)整作業(yè)過程中缺乏質(zhì)量監(jiān)控與考核導(dǎo)致用戶具備采集抄表條件卻無法應(yīng)用于抄表作業(yè)；二是自動化采集日常數(shù)據(jù)監(jiān)測機(jī)制尚未建立不能及時、有效開展采集失敗的事前防范和事后應(yīng)急處理；三是采集異常分析工具簡單，工作人員分析能力不強(qiáng)無法深入開展故障分析、判別與排除；四是部分公司委托外單位實(shí)施異常處理處理進(jìn)度及質(zhì)量無法保障造成部分故障問題長期未予處理。
二、提升自動化采集實(shí)用化水平的措施及成效
1、促進(jìn)自動化采集方式及時應(yīng)用的措施與成效
⑴組織開展自動化采集結(jié)算實(shí)用化率評標(biāo)與對標(biāo)工作督促各供電公司加強(qiáng)自動化采集抄表作業(yè)關(guān)注程度借助系統(tǒng)監(jiān)控工具及時應(yīng)用自動化采集抄表方式。
⑵利用計算機(jī)現(xiàn)代化技術(shù)以減少人員操作不及時影響為目的，將采集終端編號作為唯一關(guān)鍵標(biāo)識實(shí)現(xiàn)用戶采集終端安裝調(diào)試流程歸檔后系統(tǒng)自動執(zhí)行抄表段調(diào)整、分配操作。
2、確保抄表計劃及時制定的措施與成效
⑴開展《預(yù)付費(fèi)售電計入應(yīng)收管理辦法》和國網(wǎng)智能表抄核作業(yè)知識》培訓(xùn)，規(guī)范抄表段編制規(guī)則，組織開展抄表段參數(shù)設(shè)置規(guī)范整理工作加強(qiáng)抄表計劃變更及注銷審批管理，確保抄表計劃的規(guī)范執(zhí)行管理。
⑵綜合考慮各供電公司不同組織模式下抄表作業(yè)管理的特點(diǎn)，在新增用戶分配抄表段作業(yè)過程中增設(shè)“抄收管理部門輔助分配'` 節(jié)點(diǎn)大幅減少二次編冊作業(yè)發(fā)生頻次。
3、確保采集數(shù)據(jù)及時、完整、準(zhǔn)確應(yīng)用的措施與成效
⑴優(yōu)化采集抄表作業(yè)啟動流程在營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)臨時抄表計劃執(zhí)行作業(yè)中增加自動化采集抄表方式選擇，在采集抄表任務(wù)執(zhí)行作業(yè)中增加采集失敗抄表段重新發(fā)送采集請求功能。
⑵調(diào)整采集抄表時間優(yōu)化有效數(shù)據(jù)提取規(guī)則實(shí)現(xiàn)自動化采集數(shù)據(jù)最大限度應(yīng)用于抄表作業(yè)。
⑶開展采集抄表任務(wù)失敗原因類型重新梳理為故障準(zhǔn)確分析、及時判別提供支撐。
⑷加強(qiáng)與前沿專業(yè)間的業(yè)務(wù)交流與溝通共同協(xié)商制定電能表與采集終端參數(shù)維護(hù)規(guī)范作業(yè)要求及系統(tǒng)制約規(guī)則。
⑸針對“用戶下部分電能表未掛接采集終端” 及“有線電話終端采集抄表時間調(diào)整問題，推進(jìn)前沿專業(yè)制定專項解決措施。
⑹推進(jìn)自動化采集監(jiān)控體系建設(shè)培養(yǎng)前沿專業(yè)工作人員服務(wù)自動化采集抄表作業(yè)的意識加強(qiáng)對抄表例日前自動化采集數(shù)據(jù)完整性的檢測與關(guān)注程度。
⑺推進(jìn)前沿專業(yè)及時開展電能表冗余示數(shù)、重復(fù)表號、測連點(diǎn)號設(shè)置不符、采集檔案異常等數(shù)據(jù)的整理工作。
三、存在問題分析及解決建議
雖然年自動化采集抄表結(jié)算實(shí)用化工作已較年初顯著提升了個百分點(diǎn)。但隨著國網(wǎng)智能表換裝工作的推廣影響采集數(shù)據(jù)及時、完整、準(zhǔn)確應(yīng)用的根本性問題尚未完全解決采集數(shù)據(jù)完整性、準(zhǔn)確性仍主要依靠電能表及采集終端的硬件技術(shù)水平提升來保障。因此建議：
⑴建立公司內(nèi)部自動化采集數(shù)據(jù)專職監(jiān)控及處理部門明確監(jiān)控、處理職責(zé)及工作內(nèi)容，培訓(xùn)熟練掌握采集數(shù)據(jù)分析能力的監(jiān)控隊伍和高技術(shù)水平的現(xiàn)場處理隊伍。
⑵制定日常采集檢測處理閉環(huán)機(jī)制與流程，對監(jiān)測方式、監(jiān)測內(nèi)容、異常信息傳遞方式、異常處理時限與質(zhì)量、處理信息反饋與抽查等內(nèi)容進(jìn)行明確。
⑶完善電能表、采集終端安裝專業(yè)的采集實(shí)用化指標(biāo)考核，強(qiáng)化施工作業(yè)質(zhì)量。
通過制定系列管理措施與技術(shù)措施，自動化采集抄表方式應(yīng)用及抄表計劃執(zhí)行情況得到了顯著提升，采集數(shù)據(jù)及時、完整、準(zhǔn)確性顯著加強(qiáng)，但自動化采集數(shù)據(jù)監(jiān)控機(jī)制尚未建立，異常處理依靠外單位委托進(jìn)行，不能長遠(yuǎn)保障自動化采集技術(shù)在抄表作業(yè)中的深化應(yīng)用，還需今后進(jìn)一步關(guān)注。
結(jié)語
通過制定有效的一系列的技術(shù)性措施和管理性措施，供電公司不僅確保有效落實(shí)針對自動化采集抄表的監(jiān)控工作，明確各大崗位職責(zé)，還通過組織培訓(xùn)一大批具有專業(yè)化知識和能力的隊伍，對采集抄表故障的現(xiàn)場進(jìn)行及時有效的分析和處理，保障了自動化采集系統(tǒng)的正常健康運(yùn)行；此外通過不斷完善電能表以及采集終端的安裝同調(diào)試的程序，制定和推廣使用實(shí)用化的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行指標(biāo)考核，從而提高自動化采集抄表作業(yè)總體作業(yè)的質(zhì)量和水平，有助于推進(jìn)自動化的采集抄表技術(shù)的廣泛應(yīng)用。
中圖分類號：F27
文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
文章編號：1672-3198（2013）09-0074-02
企業(yè)的營銷管理方式必須伴隨經(jīng)濟(jì)市場的發(fā)展而發(fā)展，營銷方式的改變必須適應(yīng)公司的發(fā)展需求，在公司“三集五大”發(fā)展方式下，對電力營銷管理進(jìn)行研究與運(yùn)用，具有切實(shí)的現(xiàn)實(shí)作用。伴隨三集五大的提出，企業(yè)轉(zhuǎn)型不斷深入，邵陽電業(yè)局依據(jù)國家電網(wǎng)公司要求，在湖南省電力公司的指導(dǎo)下推進(jìn)企業(yè)機(jī)制改革，通過分析企業(yè)營銷管理中存在問題，改進(jìn)管理方式，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。
1當(dāng)前電力營銷環(huán)境分析
1.1外部環(huán)境分析
（1）電力市場需求巨大。人們的生產(chǎn)生活離不開電力，電力成為關(guān)系國家經(jīng)濟(jì)命脈的重要能源。大規(guī)模經(jīng)營有助于避免能源資源破壞性開發(fā)。
（2）已開始走向市場化。隨著電力工業(yè)的發(fā)展，市場化進(jìn)程加快，發(fā)電技術(shù)不斷完善，裝機(jī)容量快速增長，產(chǎn)能過剩，電力需求由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變。通過逐步引入競爭，市場化加強(qiáng)。
（3）電力監(jiān)管委員會監(jiān)管。體制改革，電力部門管理職能逐步被剝離，建立電力監(jiān)管委員會行使監(jiān)督職責(zé)與權(quán)力。
（4）產(chǎn)品市場需求提升。伴隨精神文明建設(shè)及人民生活水平日益提高，居民收入水平、文化素質(zhì)提高，人們的價值觀念也發(fā)生轉(zhuǎn)變，選擇意識加強(qiáng)，對產(chǎn)品要求不斷增長，要求產(chǎn)品質(zhì)量提升。
1.2內(nèi)部環(huán)境分析
（1）營銷管理部門按職能模式逐級建立。政企分開，建立國家電網(wǎng)公司后，電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)負(fù)責(zé)銷售、收費(fèi)及售后服務(wù)工作。電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)采用直線職能型管理模式，存在著母子公司或控股的關(guān)系。首先建立國家電網(wǎng)公司和南方電網(wǎng)公司，下屬層級按行政區(qū)域劃分，從區(qū)域電網(wǎng)公司到省電網(wǎng)公司，再到地、市、州供電公司，直至區(qū)（市）縣供電分公司及鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所等。同時，從區(qū)域電網(wǎng)公司開始到最低層級下屬公司均成立電力營銷部門，主要負(fù)責(zé)營銷戰(zhàn)略制定及日常實(shí)施及營銷人員管理等工作。電力營銷管理模式如圖1所示。
（2）企業(yè)規(guī)模與發(fā)展分析。電力企業(yè)規(guī)模大，其他企業(yè)進(jìn)入存在壁壘問題，設(shè)備價值高、專業(yè)性強(qiáng)且難以移動，專業(yè)化人才多，企業(yè)持續(xù)發(fā)展空間大。
（3）企業(yè)市場競爭意識淡薄。企業(yè)規(guī)模大，發(fā)展勢頭強(qiáng)勁，造成員工忽略市場競爭，不主動分析調(diào)查市場需求，忽視燃煤、天然氣、太陽能等其他替代資源市場。對電力市場有進(jìn)行深入分析，但是對于市場開發(fā)具體措施卻稍需加強(qiáng)。
（4）員工服務(wù)意識淡薄，忽視企業(yè)形象構(gòu)建。忽視消費(fèi)者需求，自以為自己是電老大，不需要開創(chuàng)市場，等著消費(fèi)者自己上門，而營業(yè)流程繁雜、操作慢，客戶得不到高質(zhì)量服務(wù)。同時服務(wù)評價體系陳舊，停留在滿意率調(diào)查、明察暗訪等簡單的方法上，使得企業(yè)無法快速了解客戶需求及其對電力企業(yè)滿意程度。
（5）企業(yè)法制觀念淡薄。電力銷售行為存在非法制化現(xiàn)象。電力企業(yè)與客戶的權(quán)利、義務(wù)，企業(yè)內(nèi)部的權(quán)、責(zé)、利劃分均有一定的隨意性。對于供用電合同管理、用電監(jiān)察及檢查的管理隨意，客戶受到不同程度損害，企業(yè)面臨客戶的投訴、法律訴訟。
（6）營銷人員素質(zhì)有待提高。目前，營銷人員人數(shù)較少，營銷意識不強(qiáng)，營銷機(jī)構(gòu)設(shè)置有待進(jìn)一步完善。各級人員服務(wù)意識、促銷意識不強(qiáng)。工作展開過程中，存在相互推諉情況，難以適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)情況下企業(yè)發(fā)展的需要。一直以來，電力企業(yè)存在“重發(fā)電輕供電不管用電”的現(xiàn)象，注重配備電力生產(chǎn)人員，忽視用電管理人員，從而導(dǎo)致營銷人員無所適從。
（7）營銷方式單一，手段落后。目前，電力計量系統(tǒng)落后，用電量計量不準(zhǔn)確；多網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)網(wǎng)交費(fèi)、預(yù)存電費(fèi)，營銷信息系統(tǒng)主要用于統(tǒng)計電量、電費(fèi)，不能有效為客戶提供服務(wù)，需進(jìn)一步完善營銷信息化管理系統(tǒng)。
2邵陽電業(yè)局電力營銷管理中存在的問題
三集五大實(shí)施過程中，邵陽局積極響應(yīng)，邵陽電業(yè)局從制度到機(jī)構(gòu)、人員設(shè)置管理進(jìn)行深化改革，采取重新構(gòu)建客戶服務(wù)中心，重新安排營銷人員崗位，推行SG186營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)等一系列措施應(yīng)對企業(yè)轉(zhuǎn)型。但仍存在如下問題：
（1）智能電費(fèi)管理系統(tǒng)仍處于推廣階段。精細(xì)化管理并未真正取代粗放式管理。營銷人員工作轉(zhuǎn)變處于適應(yīng)階段，對于集抄系統(tǒng)和智能電費(fèi)管理系統(tǒng)的運(yùn)用還需加強(qiáng)學(xué)習(xí)。
（2）營銷地位需進(jìn)一步提升，營銷部門工作需要協(xié)調(diào)各部門、各班組。營銷部門工作流程繁瑣，需與多部門合作，一個普通工作流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)多。流程環(huán)節(jié)多，工作效率低，易招致客戶不滿意，不利于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
（3）缺乏市場營銷觀念及營銷戰(zhàn)略。由于電網(wǎng)企業(yè)的規(guī)模大，發(fā)展速度快速，公司思維方式?jīng)]有轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻粢龑?dǎo)生產(chǎn)的觀念，沒有深入、系統(tǒng)地調(diào)查分析企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境，缺乏對競爭對手的了解，難以區(qū)分目標(biāo)市場。營銷觀念的缺失導(dǎo)致營銷戰(zhàn)略制定不靈敏。
（4）損耗雖不高，但仍有下降區(qū)間。公司可加強(qiáng)對線路查看，防范偷電、漏電情況，降低線損率，減少損耗。
（5）缺乏高素質(zhì)營銷人員。營銷部門人員數(shù)量足夠，但質(zhì)量需進(jìn)一步提高。一線營銷人員僅限于簡單完成任務(wù)指標(biāo)，憑感覺做事，不主動調(diào)查市場情況，以至于營銷人員工作績效有進(jìn)一步提升空間。
（6）激勵機(jī)制需進(jìn)一步完善。邵陽電業(yè)局積極展開大營銷體系構(gòu)建，需要設(shè)置更加有效的激勵機(jī)制，促使員工積極性更高。
3邵陽電業(yè)局電力營銷管理問題的改善措施
（1）推廣智能電費(fèi)管理系統(tǒng)的同時，不斷加強(qiáng)技術(shù)開發(fā)與完善。從技術(shù)手段層面加強(qiáng)管理，使電費(fèi)電量管理更精細(xì)。
（2）進(jìn)一步提升營銷部門地位。提升營銷人員地位，加強(qiáng)營銷人員關(guān)于集抄系統(tǒng)和智能電費(fèi)管理系統(tǒng)的運(yùn)用培訓(xùn)。優(yōu)化流程環(huán)節(jié)，使?fàn)I銷人員與各部門工作人員良好溝通，提升工作效率，最終為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
（3）提升市場營銷觀念。轉(zhuǎn)變公司思維方式，提出為客戶引導(dǎo)生產(chǎn)的觀念，深入、系統(tǒng)地調(diào)查分析企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境，加強(qiáng)對競爭對手的了解，區(qū)分目標(biāo)市場，制定出更加有針對性、靈敏的營銷戰(zhàn)略，促使公司處于積極、有利地位。
（4）加強(qiáng)線路檢查，減少損耗。公司可加強(qiáng)對線路查看，防范偷電、漏電情況，降低線損率，減少損耗，對員工制定相應(yīng)獎懲制度，提高員工積極性。
（5）提高營銷人員素質(zhì)。由于邵陽處于省二級城市，員工工作環(huán)境相對簡單，壓力相對較小。一線營銷人員滿足于簡單完成任務(wù)指標(biāo)，憑感覺做事，不了解市場情況。應(yīng)加強(qiáng)對一線營銷人員培訓(xùn)管理，促使其了解營銷重要性及其工作重要性，從思想上提升認(rèn)識。同時，細(xì)化任務(wù)指標(biāo)，基于前期任務(wù)制定后續(xù)計劃。
（6）進(jìn)一步完善激勵機(jī)制。邵陽電業(yè)局積極展開大營銷體系構(gòu)建，需要設(shè)置更加有效的激勵機(jī)制，促使員工積極性更高。構(gòu)建大營銷體系的同時，細(xì)致到生活問題，各方各面幫助員工解決實(shí)際問題，使其無后顧之憂，全身心投入工作。
4結(jié)論
本文以我國電力營銷內(nèi)外部環(huán)境分析為起點(diǎn)，指出邵陽電業(yè)局營銷管理中存在的問題，發(fā)現(xiàn)營銷管理應(yīng)著重加強(qiáng)機(jī)制管理，提高營銷管理在企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中的地位，應(yīng)引起管理層的重視。我們可以通過完善組織的營銷管理環(huán)境，提高營銷管理部門的地位，提高營銷人員素質(zhì)，合理設(shè)置營銷管理機(jī)構(gòu)，合理安排營銷人員等措施使得營銷管理問題得到有效解決。公司治理下內(nèi)部審計中存在的問題需要我們每一個人去思考，這是一個漫長而艱巨的過程。因為我們所知曉的原因，所采取的措施，并不是絕對的完善，也并不一定能夠很好地得到實(shí)施，隨著環(huán)境、目標(biāo)的改變，有的措施即便有利于這個時期，也并不一定有利于下一個時期。經(jīng)濟(jì)在發(fā)展，社會環(huán)境不斷地在變化著，我們要不斷地在現(xiàn)實(shí)生活中尋求制度的不足之處，總結(jié)并完善它，從而保證電力營銷處于不斷的發(fā)展之中。不斷地努力完善之下，電力營銷所存在的問題會得到有效解決。
參考文獻(xiàn)
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關(guān)鍵詞 供電局 營業(yè)窗口 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 對策
供電營業(yè)窗口的服務(wù)工作質(zhì)量直接關(guān)系到供電局的生存和發(fā)展，決定了供電局在市場中的競爭力，所以，為了提高供電局的競爭力，適應(yīng)供電局的長遠(yuǎn)發(fā)展，供電局就必須全面深入開展供電營業(yè)窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，運(yùn)用先進(jìn)的市場經(jīng)營管理機(jī)制、現(xiàn)代化的管理手段和一流的客戶服務(wù)，提高供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體的管理水平。
一、供電營業(yè)窗口服務(wù)的存在問題
現(xiàn)階段，供電局供電營業(yè)窗口的服務(wù)仍然存在一些問題。有些服務(wù)窗口的服務(wù)水平已趕不上市場客戶的需求，對于客戶的需求，工作人員因與現(xiàn)行規(guī)定不符不能滿足。而營銷政策或規(guī)定變化很快，如不及時學(xué)習(xí)可能會出現(xiàn)不同的營業(yè)員有不同的答復(fù)，造成客戶重復(fù)往返，浪費(fèi)客戶的時間，也有部分原因是業(yè)擴(kuò)項目的報裝要求與用戶的實(shí)際情況不太吻合造成的，營業(yè)前臺能做到一次告知用戶，但客戶往往有部分不符合營業(yè)業(yè)擴(kuò)的收件要求，比如，三相非居民用戶報裝，電力部門要求客戶提供營業(yè)執(zhí)照，但有部分行業(yè)要試營業(yè)后才能頌發(fā)營業(yè)執(zhí)照，試營業(yè)又要有電力需求，這樣就存在矛盾。在服務(wù)理念方面，優(yōu)質(zhì)服務(wù)只是為簡單的口號，并沒有完全付諸實(shí)際行動，加上獎懲機(jī)制的不健全，導(dǎo)致工作人員的工作積極性不高；供電局營業(yè)廳的規(guī)模容易受到限制，導(dǎo)致營業(yè)窗口不足，無法滿足客戶的需求，有的窗口人員的綜合素質(zhì)比較低，窗口人員沒能做到優(yōu)勝劣汰，沒有相應(yīng)的退出機(jī)制，營業(yè)窗口工作人員缺少流動性；相當(dāng)一部分員工思想上沒壓力，工作上沒動力，優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平談何提高。
二、加強(qiáng)供電局供電營業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)的對策
1.健全服務(wù)機(jī)制，提高管理的運(yùn)行效力
創(chuàng)建服務(wù)目標(biāo)，有針對性的委派優(yōu)秀的骨干展示業(yè)務(wù)服務(wù)，充分發(fā)揮模范的帶頭作用，以此來激勵全體人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平的提高；供電局想要更好的發(fā)展，就要制定詳細(xì)的服務(wù)規(guī)范，制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和制度保障，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，比如，可推行客戶經(jīng)理制，可以每月在固定的時間推出經(jīng)理接待日，由經(jīng)理接待客戶、辦理業(yè)務(wù)、處理投訴等，以此來帶動工作人員的工作積極性；建立并實(shí)行問責(zé)制度，設(shè)置營業(yè)窗口的客戶評價機(jī)制，如果服務(wù)人員的滿意率不符合規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，要嚴(yán)格根據(jù)規(guī)章制度對其進(jìn)行處罰。
2.完善營業(yè)窗口的服務(wù)管理體系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的基準(zhǔn)化
（1）明確職責(zé)分工，提高員工素質(zhì)
供電營業(yè)窗口管理工作中，要以崗位為點(diǎn)，以工作標(biāo)準(zhǔn)為線，保證崗位的科學(xué)配置和職責(zé)的明確分工，比如，營業(yè)窗口可以根據(jù)業(yè)務(wù)的需求來設(shè)置營業(yè)主管、引導(dǎo)員、業(yè)務(wù)受理員、收費(fèi)員等崗位，明確這些崗位的上崗條件、工作職責(zé)和工作要求等，從而促進(jìn)營業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量的提升。同時，加大對員工的培訓(xùn)力度，使“用心把細(xì)節(jié)做好”的服務(wù)意識深入員工內(nèi)心，并加強(qiáng)服務(wù)技巧、言行等方面的培訓(xùn)，以此來提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平，這對于轉(zhuǎn)變供電局的服務(wù)模式，樹立其企業(yè)形象具有非常重要的作用。
（2）有形行為有量化，無形行為有描述
服務(wù)行為要本著全程為客戶服務(wù)的原則，做到有形行為有量化，無形行為有描述，使員工的服務(wù)行為可衡量，可量化，可復(fù)制。在服務(wù)中，工作人員要做到主動熱情、耐心細(xì)致，窗口工作人員要主動問好、詢問并提出建議，并在規(guī)章制度規(guī)定的要求范圍內(nèi)和尊重客戶的基礎(chǔ)上擴(kuò)展服務(wù)的內(nèi)容，為客戶全面展示服務(wù)的流程，面對客戶的咨詢或指責(zé)要有耐心、不急躁，盡量滿足用戶的合理需求。工作人員要注重外表的打扮，不吝嗇使用禮貌用語，在跟客戶交流的時候要站在客戶的角度上思考問題，真正使客戶感受到‘您用電，我用心’。
3.營建良好的服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)設(shè)施
（1）增設(shè)自助繳費(fèi)機(jī)
很多營業(yè)廳由于規(guī)模及數(shù)量的限制，在繳費(fèi)高峰期易出現(xiàn)排長隊的想象，導(dǎo)致營業(yè)廳不能夠及時為客戶辦理繳費(fèi)。而大多營業(yè)廳的繳費(fèi)機(jī)數(shù)量有限，并不能滿足高峰期繳費(fèi)的需求，因此，營業(yè)廳可模仿銀行，設(shè)置24小時自助繳費(fèi)區(qū)，將自助繳費(fèi)機(jī)設(shè)置在與營業(yè)廳外單獨(dú)的區(qū)域，方便用戶在非工作時間繳費(fèi)，從而緩解高峰期營業(yè)窗口的壓力，并在自助繳費(fèi)區(qū)內(nèi)設(shè)置自助繳費(fèi)流程圖及詳細(xì)操作說明，做到圖文并茂通俗易懂，方便使用。并可在人口較集中的小區(qū)或市中心設(shè)立自助繳費(fèi)終端機(jī)，并由專人維護(hù)方便客戶使用。
（2）開展親情化、人性化、個性化服務(wù)
要對服務(wù)方式進(jìn)行創(chuàng)新，根據(jù)客戶的不同需求和不同要求，開展差異化服務(wù)，針對不同的客戶，制定不同的服務(wù)方法，比如，營業(yè)廳可開通老弱病殘等特殊客戶辦理業(yè)務(wù)的無障礙通道，必要的話，可對殘疾人、孤寡的老人以及低保戶提供上門服務(wù)，大大簡化他們用電的辦理程序；在客戶休息區(qū)，可為客戶提供純凈水、雨傘、老花鏡等便民工具，設(shè)置專業(yè)的休息座椅、飲水杯子、多媒體播放設(shè)備等，從而充分體現(xiàn)營業(yè)窗口的人性化服務(wù)；定期走進(jìn)農(nóng)村，服務(wù)三農(nóng)，針對農(nóng)村用戶用電報裝困難的問題，要積極制定相應(yīng)的解決措施，有條件的供電所可以嘗試與村委會溝通定期到農(nóng)村現(xiàn)場受理報裝及接受咨詢，對于農(nóng)村電壓低、線路舊的問題，客戶經(jīng)理要深入農(nóng)村，廣泛收集農(nóng)村用戶的意見，將用戶的需求信息及時傳遞到供電局配電部門或生技部門，對農(nóng)村用供電進(jìn)行整改；召開客戶座談會、答謝會等，提高與客戶溝通的主動性，只有這樣，才能更好的了解客戶的需求，為客戶提供更合理、更個性化、更細(xì)致的服務(wù)。
三、結(jié)語
總之，營業(yè)窗口是供電局展現(xiàn)服務(wù)細(xì)節(jié)的前沿，也是供電局面對市場的重要窗口，所以，在供電營業(yè)窗口的服務(wù)中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)非常必要。供電局要加快營業(yè)窗口的建設(shè)，健全服務(wù)機(jī)制，嚴(yán)格規(guī)范和控制服務(wù)過程，營建良好的服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)設(shè)施，為提高服務(wù)質(zhì)量和供電局的形象。
