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[中圖分類號] R195 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673-9701(2010)09-70-03
Satisfaction of Community Health Care Service in Taiyuan
LIANG Juanfang LIU Yueze
Public Health college of Shanxi Medical University,Taiyuan 030001,China
[Abstract] ObjectiveTo survey the satisfaction and related factors of community health care service in Taiyuan to provide a basis for its decision-making. MethodsWe used a random sampling methods for on-site self-administered questionnaire survey and the statistical methods for result analysis. ResultsThe main factors affecting the satisfaction of community health care service included benefits,fair system,leadership attention,title promotion,working environment,room for development,etc. ConclusionIt is very important to improve the salary and welfare,change the training mode and reduce occupational risks of medical personnel and improve the two-way referral system so as to enhance the overall satisfaction of community health staff.
[Key words]Community health staff; Satisfaction; Taiyuan
工作滿意度是指來自于職工個人對其工作或工作經(jīng)歷評價后所感受到的一種愉悅或積極的情感狀態(tài)[1]。目前,我國社區(qū)衛(wèi)生服務呈蓬勃發(fā)展之勢,但運行過程中還有很多問題需研究和解決,社區(qū)衛(wèi)生服務機構職工作為提供社區(qū)衛(wèi)生服務的主體,只有其工作愉悅才會以更大的熱情投入工作,創(chuàng)造性地為病人提供服務。本文對太原市社區(qū)衛(wèi)生服務職工工作滿意度進行調(diào)查,旨在了解目前的滿意度現(xiàn)狀以及主要影響因素,以期能為管理決策提供依據(jù)。
1 對象和方法
1.1 調(diào)查對象
利用隨機抽樣的方法對太原市六個區(qū)(迎澤區(qū)、杏花嶺區(qū)、萬柏林區(qū)、尖草坪區(qū)、小店區(qū)、晉源區(qū))社區(qū)衛(wèi)生服務機構調(diào)查。其中,社區(qū)衛(wèi)生服務中心44個,社區(qū)衛(wèi)生服務站222個。
1.2 問卷設計與調(diào)查實施
采用自行設計的問卷,進行現(xiàn)場自填式問卷調(diào)查,在正式調(diào)查之前進行了預調(diào)查,根據(jù)結果對問卷進行了修改。調(diào)查內(nèi)容主要有:職工的一般情況(包括性別、年齡、文化程度等)、對當前工作崗位的總體滿意程度、對具體指標的滿意度(包括薪酬方面、職業(yè)風險、個人發(fā)展空間、社會地位等)。采用Likert態(tài)度量表的五級記分方式,按題目含義由負向正對應的分值為1~5分。在調(diào)查表中各項的排列順序上進行了合理安排,以避免滿意度量表中的“暈輪效應”影響[2]。調(diào)查于2009年6 ~ 10月進行,共發(fā)放問卷580份,收回580份,回收率為100%,其中,有效問卷為564份,有效率為97.24%。
1.3 統(tǒng)計學處理
用SPSS10.0統(tǒng)計軟件包建立數(shù)據(jù)庫并進行統(tǒng)計分析。
2 結果
2.1 問卷的信度、效度分析
在調(diào)查分析之前,對滿意度問卷的信度和效度進行了分析,以確保調(diào)查結果的準確性和可靠性。采用內(nèi)部一致性系數(shù)α來反映問卷的信度,經(jīng)分析α=0.8993,表明問卷具有較高信度。
利用因子分析來分析問卷的結構效度。其中,KMO=0.879,表示適合進行因子分析;Bartlett球型檢驗有統(tǒng)計學意義(P=0.000),適合進行因子分析[3]。探索性因子分析顯示,本問卷共含有8個公因子,它們的累積方差貢獻率為79.32%,問卷的每個測量項目在其中的一個公因子上的負荷值都≥0.468,表明本問卷具有良好的結構效度[4]。
2.2 調(diào)查對象基本情況
見表1。從表1中可知,目前太原市社區(qū)衛(wèi)生服務職工人員構成中,以35歲以下的青年為主,女性占大多數(shù),學歷大部分是大?；蚵毟?初級職稱,人員的專業(yè)素質(zhì)較低。另外,公共衛(wèi)生專業(yè)人員嚴重缺乏,這與梁萬年等[5],研究結果相似,不利于社區(qū)衛(wèi)生服務機構的全面均衡發(fā)展。
2.3 滿意度調(diào)查及相關因素分析
2.3.1 職工滿意度調(diào)查項一般情況 對采用5分制記分的33個調(diào)查項分別計算了各項的均分、標準差,并對各項與職工對自己所從事工作滿意度的調(diào)查項進行了pearson相關分析,結果發(fā)現(xiàn)與工作滿意度調(diào)查項的相關系數(shù)較大的前10項分別為:薪酬水平、職業(yè)風險、個人發(fā)展空間、進修深造、福利待遇滿意、社會地位、職稱晉升、工作環(huán)境、領導重視、制度公平。
2.3.2 一般特征因素與滿意度關系 以性別、年齡、文化程度、職稱和工作類型為因素,研究其與滿意度得分的關系,通過方差分析可知性別、年齡、文化程度、職稱和工作類型對滿意度的影響無統(tǒng)計學意義(P>0.05)。
2.3.3 影響工作滿意度的多因素分析 將職工對工作滿意度的評價為因變量,以人口學特征變量(如性別、年齡、文化程度、職稱、工作類型、均設為亞變量引入回歸方程),與滿意度調(diào)查項目為自變量,采用多元逐步回歸分析,結果見表2。
本研究進入方程的各項容差都比較大,接近1;各項的方差膨脹因子(VIF)均
3 討論與建議
3.1 利用各種途徑提高社區(qū)醫(yī)務人員的報酬、福利待遇、改善工作環(huán)境,提高工作熱情。
對于社區(qū)衛(wèi)生服務機構的基礎建設問題,政府應加大投入,但是政府的投入畢竟有限,社區(qū)衛(wèi)生服務機構應充分發(fā)揮自己的主觀能動性,利用社會資金發(fā)展自身。社區(qū)衛(wèi)生服務機構應充分利用“上門服務”方式,對社區(qū)家庭進行康復治療,同時也能宣傳社區(qū)的相關服務內(nèi)容,增進居民對社區(qū)醫(yī)師的信任,提高社區(qū)機構的業(yè)務門診量。建立穩(wěn)定的經(jīng)費保障機制,保證社區(qū)醫(yī)務人員的薪酬水平。只有醫(yī)務人員的付出和收入平衡了,才能增加工作滿意度,才能更好地服務患者。
3.2 從上述結果中可知社區(qū)衛(wèi)生服務工作人員對職業(yè)風險和醫(yī)患關系很不滿意
醫(yī)療本身是高風險職業(yè),而且現(xiàn)在醫(yī)療糾紛也越來越多,所以各級醫(yī)療機構應加強醫(yī)務人員的醫(yī)德醫(yī)風建設,提高技術水平。而且各級管理者也應采取相應措施避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生,降低風險。同時,醫(yī)療服務機構也應利用微笑服務來改善醫(yī)患關系,營造舒適、溫馨的就醫(yī)環(huán)境。
3.3 促進個人發(fā)展,改變培訓深造方式,改進激勵機制
在本次調(diào)查中發(fā)現(xiàn),社區(qū)衛(wèi)生服務人員很少有培訓深造的機會,因此迫切需要改進機構的激勵機制,對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工要及時表揚,鼓勵公平競爭,科學管理。利用各種資金,給員工提供內(nèi)容豐富、形式多樣、適合不同年齡的培訓和深造機會,促進機構人員整體素質(zhì)的提高。
3.4 完善社區(qū)首診、分級醫(yī)療和雙向轉診制度
大醫(yī)院要為社區(qū)轉診病人按一定比例動態(tài)預留病房,保證接受和診治受援社區(qū)衛(wèi)生服務機構上轉慢性病人,同時將診斷明確、可以在社區(qū)進行康復治療的病人及時轉回到社區(qū)衛(wèi)生服務機構。擴大參保者在大醫(yī)院和社區(qū)機構的就診費用的報銷比例差別,城市醫(yī)院通過技術支持、人員培訓等方式,帶動社區(qū)衛(wèi)生服務持續(xù)發(fā)展[6]。
[參考文獻]
[1] Howard M. Weiss. Deconstructing job satisfaction:separating evaluations,beliefs and affective experiences[J]. Human Resource Management Review,2002,12:174
[2] 尹文強,傅華. 三城市社區(qū)衛(wèi)生服務職工工作滿意度與穩(wěn)定性現(xiàn)狀評價[J]. 中國衛(wèi)生統(tǒng)計,2006,10:421-425.
[3] 郭志剛. 社會統(tǒng)計分析方法-SPSS軟件應用[M]. 北京:中國人民大學出版社,1999:93.
[4] 劉朝杰. 問卷的信度與效度評價[J]. 中國慢性病預防與控制,1997,5:174-177.
[中圖分類號]R195 [文獻標識碼]A [文章編號]1672-4208(2009)11-0012-02
患者滿意度作為社區(qū)衛(wèi)生服務評價體系需方層面的一個重要指標已經(jīng)被廣泛認可?；颊邼M意度是指人們由于健康、疾病、等諸方面的要求而對醫(yī)療保健服務產(chǎn)生某種期望，基于這種期望，對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務情況進行的評價。對社區(qū)衛(wèi)生服務的滿意度主要包括服務的態(tài)度、技術、環(huán)境、費用、安全性等方面，此次研究對天津尤古莊社區(qū)的患者滿意度進行調(diào)查，從時效性、舒適性、文明性、技術性和經(jīng)濟性5個維度對滿意度進行細分，報道如下。
1 資料與方法
1.1 資料來源 采用偶遇法隨機調(diào)查在社區(qū)衛(wèi)生服務中心接受服務的居民，未成年兒童和成年人因病不能回答者由家長或陪護者代為回答。
1.2 方法 采用《社區(qū)衛(wèi)生診斷技術手冊》中提供的服務對象滿意度調(diào)查表，由培訓合格的調(diào)查員對服務對象進行一對一訪談調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容主要包括調(diào)查對象的一般情況，來中心的目的、方式及所花費時間，對衛(wèi)生服務的利用、滿意度及影響因素等。將滿意度分為5個等級：很滿意、較滿意、一般、不太滿意、很不滿意；計算滿意度時將很滿意和較滿意均記為滿意，居民總滿意度(％)=滿意問題數(shù)/調(diào)查問題總數(shù)×100％；將滿意度又具體細分為以下5個方面(時效性、舒適性、文明性、技術性、經(jīng)濟性)分別計算其滿意度。所有資料采用Epidata 3.02進行數(shù)據(jù)錄入，采用SPSS13.0進行統(tǒng)計分析。
2 結果
2.1 一般情況分析 參加此次滿意度調(diào)查的居民共109人，其中男56人，女53人；年齡1～77歲，平均(40.8±20.4)歲，以40～59歲人數(shù)最多；95.4％的是農(nóng)民；服務費用支付方式以新型農(nóng)村合作醫(yī)療為主；幾乎社區(qū)衛(wèi)生服務中心開設的所有項目都有人群接受服務，但接受服務最多的項目是看病。
2.2 接受服務所需時間 2/3的人群步行30 min以內(nèi)就可到達社區(qū)衛(wèi)生服務中心。68.8％的調(diào)查對象接受服務花費的時間不超過30min，大部分人群(56.9％)看病無需等待，83.5％的人群感覺來中心接受服務方便。
2.3 居民對社區(qū)衛(wèi)生服務利用情況 居民平時利用最多的還是社區(qū)衛(wèi)生服務中心(12.6％)和社區(qū)衛(wèi)生服務站(85.1％)，接受最多的服務是看病(64.2％)，只有1.0％的人群聽過社區(qū)衛(wèi)生機構的衛(wèi)生知識講座。進一步調(diào)查居民選擇社區(qū)衛(wèi)生機構的原因，“距離近”(71.2％)是主要原因，認為“質(zhì)量好”(11.8％)和“價格低”(6.3％)的人群也占有一定比例。
2.4 居民對社區(qū)衛(wèi)生服務滿意度評價情況 95.1％的調(diào)查對象對自己接受的服務總體認為滿意，5個方面的滿意度也較高，只是對舒適性方面感覺很滿意的人群較少(34.9％)，尤以對服務環(huán)境方面的很滿意度最低(5.5％)。
2.5 相關政策知曉度 調(diào)查對象中只有1人(0.9％)知道如何查詢衛(wèi)生服務費用，并認為這種查詢服務較方便；尚有99.1％的人不知道社區(qū)衛(wèi)生機構有這項服務；被訪者中有98.2％人的不知道當對服務不滿意時如何投訴，僅有2人(1.8％)知道。
工作滿意度是指來自于職工個人對其工作或工作經(jīng)歷評價后所感受到的一種愉悅的或積極的情感狀態(tài)。高滿意度的員工才能對機構產(chǎn)生高歸屬感和高責任感，從而能更熱情更主動地投人工作，產(chǎn)生更高的工作績效。因此，在對機構績效進行考核的時候，員工的工作滿意度評價是其必不可少的一部分。本文通過對成都市社區(qū)衛(wèi)生服務績效考核中員工滿意度的數(shù)據(jù)分析，以期發(fā)現(xiàn)目前的滿意度狀況以及重要影響因素，從而針對性地提出改進建議，為保證社區(qū)衛(wèi)生服務的可持續(xù)發(fā)展提供參考依據(jù)。
1對象與方法
1.1調(diào)查對象
共調(diào)查了成都市53家社區(qū)衛(wèi)生服務中心，其中市區(qū)1共14家、市區(qū)2共5家、市區(qū)3共9家、市區(qū)4共13家、市區(qū)5共12家，共調(diào)查中心員工937人，不包括臨時工。
1.2研究方法
1.2.1調(diào)查方法
使用成都市社區(qū)衛(wèi)生服務機構第三方考核所用自填式“社區(qū)衛(wèi)生服務機構員工滿意度調(diào)查”問卷，調(diào)查內(nèi)容主要包括兩部分:其一、員工基本情況，包括人口學特征和工作概況;其二、員工滿意度情況，根據(jù)之前“成都市社區(qū)衛(wèi)生服務機構績效測評體系研究”中德爾菲法和專題小組討論法的結果確定了硬件設備、工作氛圍、個人認同感、薪酬、發(fā)展空間、培訓、組織認同共七個維度。由各區(qū)衛(wèi)生局委托第三方對其進行問卷調(diào)查，調(diào)查時間從2007年12月至2008年9月，共發(fā)放問卷937份，收回937份，回收率100 %，其中有效問卷856份，有效率91.36% 。
1.2.2評分方法
采用Liken態(tài)度量表5級計分方式，根據(jù)題目內(nèi)容，由負向到正向的5個選項依次記為1一5分，再將各維度滿分換算為權重由此計算出總體滿意度。平均分低于3分為不滿意,4分及以上為滿意，不低于3分但低于4分為一般。
1.2.3統(tǒng)計學方法
采用SPSS 13.0對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計處理，包括描述性分析、非參數(shù)檢驗和方差分析。
2結果與討論
2.1調(diào)查對象基本情況
75.7%的社區(qū)衛(wèi)生服務中心是公立的;調(diào)查對象中，女性占77.4%;年齡在20 - 34歲之間的占56.30Io，其次為35 -. 49歲之間的占27.8%;文化程度是大專的人數(shù)最多，占45.3%，職高或中專的人數(shù)(29.9%)比本科及以上人數(shù)(20.6%)多;職稱方面初級職稱占了56.9%，其次為中級職稱占24.2%;工作年限在10年以下的占了51.1%;目前工作崗位是臨床的最多，占54.6%，公衛(wèi)人員只占12.4%;目前崗位工作年限方面53.7%的人不超過5年;市區(qū)1、市區(qū)4、市區(qū)5機構數(shù)比較多，員工也相應較多，共占總人數(shù)的80%左右，市區(qū)2、市區(qū)3機構和人員數(shù)都較少，各占9%左右。
說明目前成都市社區(qū)衛(wèi)生服務中心人員構成中以35歲以下的青年為主，并且大部分是職高或大專文化程度、初級職稱、工作年限10年以下，人員的專業(yè)素質(zhì)偏低，很難吸引居民到社區(qū)就診。
2.2滿意度比較結果與討論
對采用5分制計分的七個維度調(diào)查項分別計算了各項的均值、標準差，并對員工基本情況與這七個維度滿意度和總體滿意度評價結果進行了Mann-Whitney U檢驗、Kivskal-Wallis H檢驗等非參數(shù)檢驗。結果發(fā)現(xiàn)，硬件設施方面的機構性質(zhì)、性別、崗位、市區(qū)等項目，工作氛圍方面的年齡、市區(qū)等項目，個人認同感方面的年齡、職稱、工作年限、目前崗位工作年限、市區(qū)等項目，薪酬方面的目前崗位工作年限、市區(qū)等項目，發(fā)展空間方面的年齡、文化程度、目前崗位工作年限、市區(qū)等項目，培訓、組織認同以及總體滿意度方面的市區(qū)項目，其差異具有統(tǒng)計學意義(P<0.05)7個維度滿意度評價結果排序見表.
從調(diào)查結果可以看出，硬件設施的滿意度最高，平均值達到4.62，這與成都市這幾年對社區(qū)衛(wèi)生服務中心進行的標準化規(guī)范化建設是有密切關系的?！冻啥际腥嗣裾P于加強城市社區(qū)衛(wèi)生服務工作的實施意見(成府發(fā)〔2007)38號)》(以下簡稱“意見”)中明確提出，“按照統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一標識標牌、統(tǒng)一制度規(guī)范、統(tǒng)一信息管理、統(tǒng)一慢病防治模式、統(tǒng)一考核評估辦法、統(tǒng)一基礎設備‘八統(tǒng)一’的標準，認真開展社區(qū)衛(wèi)生服務標準化規(guī)范化建設工作，中心城區(qū)2007年底前完成，其余區(qū)(市)縣2008年底前完成文件下發(fā)后，各區(qū)衛(wèi)生局積極開展工作，在2007年底基本完成基礎設施改造工作。但是，這一規(guī)范化建設工作只針對公立社區(qū)衛(wèi)生服務中心，從比較結果來看，民營機構的硬件設施滿意度卻比公立機構還高，分析其原因可能是民營機構主要是由社會力量舉辦，在大型設備、病床床位等方面并沒有像公立機構那樣受到限制，所以員工可使用的設備與資源更廣泛，滿意度也就更高。另一方面，與其他崗位人員相比，公衛(wèi)、行政人員的滿意度較低，這可能是由于公共衛(wèi)生方面資源共享程度不高，康復、保健等項目都需要比較專業(yè)、獨立的設備，而且公衛(wèi)人員經(jīng)常要深人社區(qū)開展工作，交通工具的相對不足一也許是導致其滿意度較低的另一原因;行政人員方面，自我期望值較高以及同行業(yè)間的橫向比較可能是導致其滿意度較低的原因。
與此相對，員工的薪酬的滿意度最低，平均值只有3.55，其原因可能是多方面的。首先，根據(jù)“意見”規(guī)定，按照“準確核定收支、收人全額上交財政、支出財政全額撥付”的原則，成都市五城區(qū)、高新區(qū)從2007年開始實施收支兩條線管理后，社區(qū)衛(wèi)生服務人員收人不與醫(yī)療收人相掛鉤，而是按照預算統(tǒng)一支付，從縱向比較來看，部分人員的收人可能較之前減少，而從橫向比較來看，各區(qū)財政狀況不同，人員的收人標準也不一樣，這就導致了各區(qū)薪酬滿意度的差異;其次，實行人事分配制度改革后，職工的收人與單位收益、科室收益“雙脫鉤”，全員實行與績效掛鉤的崗位績效工資制，績效考核標準也從過去的以經(jīng)濟效益為主的考核指標變?yōu)橐月鋵嵐残l(wèi)生任務職能為主、以服務數(shù)量、服務質(zhì)量和群眾滿意度為核心的考核指標，可以說，員工的工作強度、難度有所增加而工資水平與之前相比也許并沒有明顯增長，由此也導致了員工較低的滿意度。
另一方面，發(fā)展空間、培訓也是滿意度較低的兩個維度，得分較低的人群主要表現(xiàn)為高齡、高工作年限、低文化程度，這與我國目前的相關政策也有一定關系。關于社區(qū)衛(wèi)生人才隊伍發(fā)展方面，國家的政策比較偏向?qū)θ?、管理人才的培養(yǎng)，尤其是為了保證社區(qū)衛(wèi)生服務后繼有人，培養(yǎng)人群主要向中青年、高文化程度的人員傾斜，這一方面可能導致那些高齡員工對自己在本崗位的發(fā)展空間比較悲觀、參加培訓提高自身素質(zhì)的動力也就相應較小;另一方面也可能導致那些文化程度比較低的員工，對自己未來的前途更加迷茫、參加培訓提高自身素質(zhì)的心情也就更加迫切，因而對目前的培訓機制、培訓狀況也就比較不滿。
3建議
3.1改變管理模式，提高公衛(wèi)、行政人員滿意度
本次調(diào)查顯示，公衛(wèi)、行政人員是社區(qū)衛(wèi)生服務員工中的一個低滿意度群體，針對這一點，筆者認為應當從“軟硬”兩方面著手，一方面改善這些人員的工作條件、工資待遇，為滿足其工作開展需要提供各種物質(zhì)幫助并真正做到優(yōu)質(zhì)優(yōu)酬，同時為其提供各種培訓進修機會，幫助他們提高業(yè)務能力、整體素質(zhì)，從而改變其弱勢群體的形象;另一方面要引人柔性管理方式，進行人性化管理，營造溫馨、舒適、團結、合作的工作氛圍，提高員工工作積極性和主人翁意識，增強他們對本機構的發(fā)展信心，使其在進行職業(yè)間、職業(yè)內(nèi)比較時能感覺到更高的公平性，從而提高工作滿意度。
3.2改善員工待遇，提高工作熱情
薪酬是本次調(diào)查中滿意度最低的維度，有13.78%的員工表示對目前的薪酬狀況不滿意。這既影響了他們的工作熱情和敬業(yè)精神，還影響了他們的工作穩(wěn)定性。因此，在力所能及的范圍內(nèi)盡可能改善他們的待遇是社區(qū)衛(wèi)生服務中心必須首先面對的難題。要做到這一點，單純依靠政府補助是不夠的，畢竟政府財力有限，投人方向又主要是基本設備、公共衛(wèi)生服務經(jīng)費補助，在目前情況下很難達到員工對薪酬的期望。筆者認為要解決這一問題還是應該從社區(qū)居民著手，實行家庭醫(yī)生責任制，充分發(fā)揮社區(qū)衛(wèi)生的“門檻”作用，通過家庭醫(yī)生對社區(qū)居民的走訪、宣傳，提高社區(qū)衛(wèi)生服務機構的知名度、信任度，從而吸引居民到社區(qū)就診，即真正做到基本醫(yī)療與公共衛(wèi)生相互促進、互為補充，這樣一來，不但居民能夠得到質(zhì)優(yōu)價廉的服務，而且機構也可以通過業(yè)務量的拓展來壯大發(fā)展空間、提高員工的待遇水平，可以說是雙贏的舉措。
中圖分類號：F274
文獻標識碼：A文章編號：16749944（2017）8024502
1引言
供水服務是城市現(xiàn)代服務業(yè)的一個重要組成部分，其目的和任務是為了經(jīng)濟合理和安全可靠地供應人們生活和生產(chǎn)活動中所需要的水，滿足人們對水質(zhì)、水壓等服務的要求。通過提高供水服務水平，能夠進一步落實“以人為本”的科學發(fā)展觀，保證人民的飲水健康和用水安全；同時也能夠幫助進一步發(fā)現(xiàn)城市供水系統(tǒng)中各個環(huán)節(jié)存在的潛在問題，優(yōu)化水源調(diào)度管理，改善終端用戶服務，提高城市供水系統(tǒng)的整體管理效率[1， 2]。
目前，深圳市共有24家供水企業(yè)，遍布特區(qū)內(nèi)外的多個片區(qū)，2007年全市供水市場的年供水規(guī)模達到了159600萬t。深圳市供水行業(yè)經(jīng)過長期持續(xù)不斷地努力，其供水水源包括水量和水質(zhì)都能夠得到比較高水平的安全保障，水廠和管網(wǎng)系統(tǒng)的技術能力和運行水平也都得到較大幅度提高。但是仍存在一些不足，特別是2007年深圳市對特區(qū)外供水企業(yè)進行了大幅度的整合，在新的供水布局下，了解和提高供水服務水平已經(jīng)成為深圳市供水行業(yè)需要解決的一個重要問題。
為了收集用戶對深圳市供水的意見和建議，了解各種類型用戶對供水行業(yè)的滿意情況與需求，敦促各供水企業(yè)進一步提高供水質(zhì)量和服務水平，深圳市開展了供水行業(yè)用戶滿意度調(diào)查。筆者基于此次調(diào)查，優(yōu)選和校準了供水行業(yè)滿意度測算模型[3， 4]；同時，根據(jù)滿意度測算方法所需采集的數(shù)據(jù)特征，進行了調(diào)查問卷設計；最后，比較分析了調(diào)查結果并對深圳市供水行業(yè)用戶滿意度水平給出了綜合評價。
2滿意度測算模型
2.1模型選擇
隨著消費者滿意理論研究的深入，各種各樣的滿意度模型大量涌現(xiàn)，主要包括KANO模型、SERVQUAL 模型、四分圖模型（Quadrant/Matrix Model）和消費者滿意度指數(shù)模型（簡稱 CSI 模型）等[3， 5， 6]。在現(xiàn)有的若干種滿意度測算模型中，KANO模型和SERVQUAL 模型側重于定性分析， CSI模型過于復雜，而四分圖模型結構簡單、方便操作，并且適合于定性與定量相結合的分析研究，此外，它可以計算出消費者對同一行業(yè)不同企業(yè)提品和服務質(zhì)量的各項指標的不同滿意度得分，便于對不同企業(yè)進行用戶滿意度比較，非常適用于對同一行業(yè)的不同企業(yè)間消費者滿意度的比較研究。因此，選擇四分圖模型（Quadrant）作為本次供水行業(yè)用戶滿意度研究的主要測算模型[7]。
2.2測算步驟與模型方程
首先，將此次滿意度調(diào)查的指標確定為六項，通過問卷調(diào)查，請被調(diào)查人針對各企業(yè)的各項指標的滿意程度和被調(diào)查人主觀感知該項指標的重要性分別進行打分。
然后，利用統(tǒng)計軟件計算各企業(yè)各項指標滿意度得分和行業(yè)各項指標滿意度得分，主要采用樣本數(shù)據(jù)均值法。各企業(yè)各項指標滿意度得分計算方程式見式（1）：
xij=1ηj∑n，m，ηji=1，j=1，k=1qijk （1）
式（1）中，qkij表示第j家供水企I的第i項指標的第k個樣本數(shù)據(jù)，n表示指標個數(shù)，m表示企業(yè)個數(shù)，表示第j家企業(yè)用戶問卷調(diào)查所采集的樣本個數(shù)。因為總共對24家供水企業(yè)進行6項指標調(diào)查，因此有：
n=6，m=24
根據(jù)方程式（1）既可得出第j家供水企業(yè)的第i項指標的滿意度得分，即xij。
全行業(yè)各項指標用戶滿意度得分計算方程見式（2）：
Xi=1η∑η，nη=1，i=1qηi（2）
式（2）中Xi表示全行業(yè)第i項指標用戶滿意度得分，η表示全行業(yè)調(diào)查所采集的樣本總個數(shù)，且有η=∑mj=1ηj，qηi表示第i項指標的第η個樣本數(shù)據(jù)，n表示指標項數(shù)量。
第三，通過對各企業(yè)各項指標的得分數(shù)據(jù)進行加權平均，計算各供水企業(yè)用戶總體滿意度得分，方程式見式（3）：
CSIj=∑n，mi=1，j=1wijxij（3）
式（3）中，CSIj表示第j家供水企業(yè)的用戶滿意度總得分數(shù)，wij表示第j家供水企業(yè)第i項指標的權重，該變量數(shù)值為被調(diào)查人對該項指標重要性打分的樣本數(shù)據(jù)均值，計算方程式見（4）。
wij=1ηj∑n，m，ηji=1，j=1，k=rijk（4）
式（4）中，rijk表示對第j家企業(yè)的第k個被調(diào)查用戶對第i項指標重要性的打分樣本數(shù)據(jù)。
第四，通過對全行業(yè)各項指標用戶滿意度得分數(shù)據(jù)進行加權平均，計算全行業(yè)用戶總體滿意度得分，方程式見（5）：
CSIg=∑ni=1WiXi（5）
式（5）中，CSIg為全行業(yè)用戶滿意度總得分，表示全行業(yè)第i項指標用戶滿意度得分，表示全行業(yè)第i項指標權重，其數(shù)值等于全行業(yè)第i項指標所有重要性打分樣本的均值，其計算方程式如下：
Wi=1η∑n，ηi=1，η=1wiη（6）
式（6）中，wiη為所有樣本數(shù)據(jù)中第個用戶對第i項指標重要性的打分數(shù)據(jù)。
2.3測算結果校準
為了提高此次調(diào)查研究對行業(yè)滿意度調(diào)查測算結果的準確度，本研究采取了合理措施對主要測算結果（全行業(yè)用戶總體滿意度得分和全行業(yè)各項指標用戶滿意度得分）進行了校準。利用各企業(yè)用戶總體滿意度得分和各項指標滿意度得分的結果，以及各企業(yè)供水規(guī)模占全市總供水規(guī)模的份額所計算得出的權重，重新測算了全行業(yè)用戶總體滿意度得分和全行業(yè)各項指標用戶滿意度得分。測算方程見式（7）。
CSIg=∑mj=1CSIjWjs（7）
式（7）中，CSIg表示重新測算得到的全行業(yè)滿意度得分，Wjs表示第j家供水企業(yè)按供水規(guī)模占全行業(yè)供水規(guī)模份額所計算得出的權重值。
采用同樣的方法可以重新測算全行業(yè)各項指標滿意度得分X′i，方程式見（8）。
X′i=∑mj=1xijWjs（8）
最終校準測算結果與原測算結果比較情況見表1。由表1的結果可知兩種算法測算所得結果差別微小，因此誤差應該在允許范圍內(nèi)，測算結果較為準確真實。
3調(diào)查問卷設計
調(diào)查問卷是整個研究調(diào)查活動數(shù)據(jù)處理的基礎，直接影響到用戶滿意度的最后評價，因此對調(diào)查問卷的設計工作尤為重要。
3.1調(diào)查項目
根據(jù)深圳市供水服務的特點，確定表2所示的六項指標為調(diào)查項目，設計問題及打分表格，并按各供水企業(yè)服務區(qū)域及用戶類別分類設計編制“深圳市供水行業(yè)用戶滿意度調(diào)查問卷”。
3.2問題設計
本調(diào)查問卷主要考察用戶在用水過程中對服務的滿意程度，因此本次研究的調(diào)查問卷的問題設計成封閉型與開放型兼容的形式。并且，調(diào)查問卷根據(jù)所選擇的四分圖滿意度測算模型的計算方法特點，對6項指標的滿意度和重要性分別設置1～10分的標度分值，用以調(diào)查用戶對各項指標滿意度和重要性的評價。為了便于獲取用戶對供水行業(yè)和企業(yè)服務的相關信息，問卷中設置了一個開放性問題，即“用戶對被調(diào)查供水企業(yè)服務的意見和建議”。
4樣本分布
本次調(diào)查實際發(fā)放調(diào)查問卷18185份，計劃有效回收調(diào)查問卷超過11000份以上，按1∶1.65的比例發(fā)放樣本。本研究根據(jù)深圳市各供水企業(yè)2007年供水規(guī)模以及各類用戶的用水量占比確定樣本分布，確保了各供水企業(yè)用戶調(diào)查樣本的均勻分布。不同企業(yè)供水規(guī)模、樣本分布及采集見圖1，不同用戶樣本分布及采集見圖2所示。
由圖1可知，樣本分布與供水規(guī)模的比例范圍為（0.1～0.25）個/（m3?年），且隨著供水規(guī)模的增大而減??；各供水企業(yè)有效采集的樣本數(shù)均在發(fā)放數(shù)量的60%以上。
由圖2可知，居民用戶約占60～70%，商業(yè)用戶約占15～20%，工業(yè)用戶約占5～10%，行政及特種用行業(yè)戶分別約占3～5%，建筑業(yè)用戶約占2%；樣本采集率（樣本采集數(shù)量/樣本發(fā)放數(shù)量）為70.3%，樣本采集比例除商業(yè)用戶明顯高于樣本發(fā)放比例外，其他各用戶都略低于樣本發(fā)放比例。
5結果與討論
5.1全行業(yè)調(diào)查結果
5.1.1全行業(yè)用戶滿意度測算結果
根據(jù)本次供水行業(yè)用戶滿意度調(diào)查及測算結果，深圳市24家供水企業(yè)用戶滿意度總體得分為7.892分（10分制），用戶對全行業(yè)各項指標滿意度得分見1.3節(jié)表1所示。
測算結果表明，用戶對全行業(yè)整體滿意度打分接近8分，處于比較良好的滿意水平；對水質(zhì)、水壓兩項指標滿意度打分偏低，低于8分，但高于7分，處于滿意水平；對其他四項指標滿意度打分均接近或高于8分，處于比較滿意水平。
5.1.2全行業(yè)用戶意見與建議
全行I滿意度調(diào)查共收集用戶間見和建議6960條，各類建議與意見份額詳見圖3。
根據(jù)圖3可知，有關水質(zhì)的建議占76%，主要是水的色度、濁度、嗅和味問題，表明水質(zhì)問題仍是該市用戶最關注的用水問題；其次為水壓問題占9.3%，主要水壓偏低和水壓不穩(wěn)；第三是抄表收費與發(fā)票投遞問題占5.5%，主要是發(fā)票投遞不及時和水價偏高，這表用戶對改善發(fā)票投遞和控制成本降低水價的要求；第四、第五、第六分別是服務態(tài)度與服務質(zhì)量占2.0%、辦事效率與辦事質(zhì)量占1.3%、投訴處理占1.1%，這幾項所占比例小，表明該市各供水企業(yè)較重視客戶服務和用戶投訴處理工作，能夠以較好的工作態(tài)度及時為用戶辦結各項申請手續(xù)、處理用戶反映問題。
5.2各供水企業(yè)調(diào)查結果
5.2.1各供水企業(yè)用戶滿意度測評結果
各供水企業(yè)樣本采集及滿意度各項指標測算結果詳見圖4所示。
圖4表明，供水規(guī)模為200萬t的特小型供水企業(yè)（22及23），因供水區(qū)域小，能與用戶取得良好的溝通，服務到位，則取得了出色的滿意度，贏得消費者；中小型（供水規(guī)模在500～10000萬t）供水企業(yè)，供水區(qū)域相對分散，服務不到位，只有個別企業(yè)（3及24）的滿意度達到了8分，處于比較滿意的水平，絕大多數(shù)企業(yè)的滿意度都在7～8分之間，處于滿意水平；3家大型供水企業(yè)，2家企業(yè)（1及13）的滿意度得分在8分以上，處于比較滿意水平，1家企業(yè)（4）得分接近8分，也趨于滿意水平。
5.2.2各供水企業(yè)用戶感知度
因本次問卷調(diào)研是依據(jù)用水規(guī)模分布問卷調(diào)查樣本數(shù)的，因此各供水企業(yè)供水轄區(qū)樣本數(shù)差異很大，各供水企業(yè)間的用戶意見數(shù)量不具有可比性。因此，引入“用戶感知度”（用戶意見總數(shù)占調(diào)查樣本總數(shù)的百分比）概念，來客觀地反映供水企業(yè)在服務方面存在的問題。用戶對某個指標的感知度越低，即對該指標有意見的用戶的百分比越低，表明企業(yè)各項服務做得越好；用戶感知度越高，即對供水企業(yè)各項服務指標有意見的用戶的百分比越高，表明企業(yè)服務越好。各供水企業(yè)各項指標滿意度指標如圖5所示。
從圖5可知，水質(zhì)是用戶感知度最高的指標，達50%以上，有10家供水企業(yè)用戶對水質(zhì)的感知度達80%以上；用戶對水壓的感知度也占據(jù)了3%～50%，有12家在10%以上，有2家在20%以上。同時可以看出，滿意度得分在8分以上的中小企業(yè)（代碼為3，22，23，24）的用戶的感知度也相對低，均在20%以下，這進一步說明特小型服務范圍小，與用戶溝通協(xié)調(diào)及時，且設施運行與經(jīng)營管理規(guī)范，所以用戶感知度遠低于其它企業(yè)；而另一中小型供水企業(yè)因配套設施新且管理規(guī)范，所以用戶的感知度也較低。
從圖5還可以看出，滿意度在8分以上且供水規(guī)模在52000萬t/年以上的特大型供水企業(yè)（代碼為1）的用戶的感知度也在20%以下，這從另一個側面說明該特大型供水企業(yè)雖然各水廠工藝及管網(wǎng)設施良莠不齊，但因維修到位，設施運行與經(jīng)營管理規(guī)范，所以用戶感知度較低。滿意度在7～8分以上且供水規(guī)模在10900萬t/年以上的大型供水企業(yè)的用戶的感知度也趨于60%，這說明該大型供水企業(yè)因部分地段管網(wǎng)設施陳舊，管網(wǎng)銹蝕導致水質(zhì)偏黃，管道漏損，影響水質(zhì)、水壓，所以用戶感知度較低。
6結論
（1）優(yōu)選了四分圖模型（Quadrant）作為本次供水行業(yè)用戶滿意度研究的測算模型，并對主要測算結果進行了校準和驗證。校準結果顯示兩種算法測算所得結果差別微小，誤差在允許范圍內(nèi)，測算結果較為準確真實。
（2）從整個行業(yè)來看，供水企業(yè)的綜合滿意度評分為7.892，表明用戶對我市供水企業(yè)的服務比較滿意。但得分大于9分的企業(yè)僅有1家，其余23家企業(yè)得分集中在7.3～8.7之間，表明整個供水行業(yè)的服務水平還有待進一步提高。
（3）大型供水企業(yè)雖然供水設施水平先進、運行管理規(guī)范，對用戶的服務質(zhì)量也比較穩(wěn)定，但得分卻低于部分小型企業(yè)，主要是但由于供水規(guī)模大，服務范圍廣，用戶數(shù)量多，很難及時解決不同用戶提出的各種問題；大型供水企業(yè)只有充分挖掘與用戶之間的溝通途徑，才能取得更出色的滿意度。
（4）本文僅對深圳市供水行業(yè)滿意度進行了調(diào)查和實證分析，樣本選擇具有一定的局限性。供水服務區(qū)域性特點非常強，所以，本研究的結論在其他城市會有所差異，其廣泛適用性受到一定程度的限制。未來的研究可以根據(jù)供水服務的相關實踐和理論研究的進展，進一步改進城市供水行業(yè)滿意度調(diào)查問卷及測算模型，以期達到更為準確的調(diào)查結果。
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為深入推進公立醫(yī)院改革，有效評價醫(yī)院服務質(zhì)量與水平，促進醫(yī)療機構持續(xù)改善服務質(zhì)量，不斷提高管理水平，為人民群眾提供方便、有序、高效、溫馨的醫(yī)療服務，社會滿意的考核評價納入了醫(yī)療機構的績效考核體系。
北京中醫(yī)院為提高患者滿意度做了不懈努力和諸多創(chuàng)新，在2014年患者滿意度評價中取得了巨大進步，筆者通過本文對北京中醫(yī)院在患者滿意度方面的具體措施做一梳理。
一、調(diào)查資料與方法
（一）調(diào)查對象
本研究以北京中醫(yī)醫(yī)院3600例門診患者及1200例住院患者（ 內(nèi)科、外科、婦科、兒科） 為研究對象。
1.門診滿意度調(diào)查對象
納入標準：同意參加調(diào)查；意識清楚，能進行語言溝通；病情許可，能配合調(diào)查。若患者為兒童或精神疾病患者，由陪同患者就診的家長、親屬或法定監(jiān)護人代為填寫調(diào)查問卷。
排除標準：在特需門診和干部門診等特殊門診就診的患者；終止妊娠的患者；性病患者。
2.住院滿意度調(diào)查對象
納入標準：住院時間≥3天；意識清楚，能進行語言溝通；同意參加調(diào)查。
排除標準：住院時間
（二）調(diào)查方法
1.現(xiàn)場調(diào)查
此方法主要用于門診患者滿意度調(diào)查。第三方調(diào)查員佩戴 “患者滿意度調(diào)查員”胸卡，在統(tǒng)一規(guī)定的時段內(nèi)到醫(yī)院主要門診服務區(qū)域，根據(jù)患者抽樣要求隨機選擇符合調(diào)查條件的就診患者進行問卷調(diào)查，問卷采取不記名的方式現(xiàn)場填寫，當場回收。
2.電話調(diào)查
此方法主要用于住院患者滿意度調(diào)查。調(diào)查人員根據(jù)上月出院患者數(shù)量，由信息中心在出院病人調(diào)查表數(shù)據(jù)庫中按不同科別提供符合調(diào)查條件的患者，征求患者同意后，進行電話問卷調(diào)查。
（三）調(diào)查內(nèi)容
通過參考醫(yī)管局調(diào)查內(nèi)容、征詢科室意見等途徑，確定調(diào)查問卷的內(nèi)容如下：
1.門診滿意度
調(diào)查內(nèi)容包括醫(yī)院環(huán)境、掛號和候診、診療、輔助檢查、取藥和交費、投訴等六個維度。每個維度分解成若干個題目，每個題目按“很不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”進行1-5級計分，詳見附件1。
2.住院滿意度
調(diào)查內(nèi)容包括醫(yī)生診療、護理服務、后勤保障、出院指導、相關服務等五個維度。每個維度分解成若干個題目，每個題目按“很不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”進行1-5級計分，詳見附件2。
（四）統(tǒng)計方法
調(diào)查結果由專人錄入，運用spss、excel等軟件進行數(shù)據(jù)分析。
二、同期數(shù)據(jù)對比
（一）門診滿意度2014年與2013年對比，如表1。
（二）住院患者滿意度2014年與2013年對比，如表2。
通過2014年度與前一年患者滿意度得分情況的對比可知，2014年，門診與住院患者在各維度對我院滿意度均有提高。
（三）2014年與2013年總分對比
經(jīng)過一年的努力，我院患者滿意度綜合水平有所提高，在全市21家市屬醫(yī)院中的排名由第17位上升至第9位，取得了較大的進步。
三、往年患者滿意度工作實施中存在的問題
（一）調(diào)查人員無保障
以往的調(diào)查人員一年需完成門診及病房問卷共6720份，平均560份/月，而調(diào)查人員的構成經(jīng)歷了從實習護士到在讀學生又到社會志愿者的多次變遷。雖然在院里的協(xié)調(diào)下，黨辦、護理部、教育處等部門對調(diào)查都十分配合，但是由于實習護士臨床工作繁忙、學生因寒暑假等原因無法保證調(diào)查時間、志愿者無故失聯(lián)等客觀情況的存在，問卷工作時常出現(xiàn)人員青黃不接，無法按時進行的局面，這嚴重影響了工作的順利開展。
（二）調(diào)查人員專業(yè)性差
調(diào)查員來源經(jīng)常變化，且全無面訪經(jīng)驗，每換一次調(diào)查員，醫(yī)患部負責人員需對其培訓一次。由于每次問卷的人員均與上次不同，所以每月的調(diào)查員都是新手，在訪問技巧、問卷有效性篩選和引導患者開放性回答等方面，他們?nèi)鄙俳?jīng)驗，這就可能造成調(diào)查的有效信息缺失，也就無法保障調(diào)查質(zhì)量。
（三）調(diào)查結果真實性存疑
患者滿意度納入科室績效考核，一方面引起了科室對滿意度調(diào)查的重視，另一方面也存在某些科室截留問卷后自行填寫、攔截調(diào)查員等違規(guī)情況。當調(diào)查員為實習生或本院在讀學生，或與科室熟絡的情況下，上述情況尤為突出，這十分影響問卷結果的真實性。
（四）問題整改環(huán)節(jié)薄弱
每月的調(diào)查工作完成后，專職人員對其進行統(tǒng)計，形成滿意度報表，并刊載于院內(nèi)OA平臺，至此，當月的調(diào)查工作即告一段落。而管理層并未對付出人力、物力的調(diào)查結果進行認真分析，出臺相關對策，這使得患者不滿意項目一直重復出現(xiàn)，醫(yī)院服務質(zhì)量并未得到實質(zhì)性提高。
四、改進經(jīng)驗分享
（一）拓寬評價途徑，增加滿意度調(diào)查覆蓋面
通過近三年對患者的現(xiàn)場攔訪和電話回訪，我們發(fā)現(xiàn)在這兩種調(diào)查方式中，患者均處于被動接受調(diào)查的地位。所以容易出現(xiàn)患者拒絕接受訪問，或接受訪問后配合度低等情況，這降低了訪問成功率和訪問質(zhì)量。
為了提高調(diào)查效率和質(zhì)量，將患者從被動受訪轉變?yōu)橹鲃优浜险{(diào)查，我院在兩種調(diào)查方式的基礎上，開展了患者滿意度信息化評價工作。實現(xiàn)方式為：在醫(yī)院診療流程末端的相關服務窗口，安裝患者滿意度評價器，患者在窗口辦理業(yè)務時，通過刷卡等方式觸發(fā)滿意度評價器。患者可以根據(jù)滿意度評價器的語音和視覺提示，對醫(yī)院服務流程、醫(yī)院環(huán)境、診療質(zhì)量、護理服務、醫(yī)患溝通、后勤保障、醫(yī)德醫(yī)風等方面進行評價。
電子評價系統(tǒng)運行后的3個月，共收集近28000條數(shù)據(jù)，每月主動進行評價的患者數(shù)量占我院門診量的5%。可以說，信息化滿意度評價系統(tǒng)作為現(xiàn)場調(diào)查和電話調(diào)查的補充途徑既節(jié)省了大量的人力成本，也保證了調(diào)查意見的真實有效。
（二）引進第三方評價機構，提高調(diào)查結果可信性
為了彌補以往調(diào)查工作的不足，增強調(diào)查工作的科學性，提高調(diào)查內(nèi)容的準確性，我院與專業(yè)調(diào)查公司合作，委托社會第三方評價機構獨立開展了患者滿意度調(diào)查工作。此工作主要從以下方面確保調(diào)查質(zhì)量。
1.方案設計
該調(diào)查的主要環(huán)節(jié)采用了查閱文獻、專家論證、預調(diào)查、統(tǒng)計學分析的方式，調(diào)查人員對調(diào)查的時點、方法、樣本量、抽樣方法、調(diào)查問卷以及綜合評價指標等進行論證和完善，以確保方案的科學性、公正性和可行性。
2.調(diào)查員招募
調(diào)查組要嚴格調(diào)查員招募程序，選擇工作認真、責任心強、耐心細致、具有基本臨床醫(yī)療知識、愿意從事調(diào)查工作、有一定社會交往能力的人員擔任調(diào)查員，并統(tǒng)一標準進行培訓。
3.問卷調(diào)查
調(diào)查組還要加強現(xiàn)場調(diào)查質(zhì)量監(jiān)控，建立調(diào)查員自查和督導員抽查制度，每份調(diào)查問卷記錄完畢后，調(diào)查員都要對填寫的內(nèi)容進行全面檢查，不符合填寫要求的問卷予以廢棄，督導員負責隨機抽查和審核，確保調(diào)查問卷質(zhì)量。
4.資料整理
由社會第三方評價機構按照保密協(xié)議要求，安排專人進行滿意度調(diào)查的資料統(tǒng)計和分析
工作，統(tǒng)計分析結果直接報市醫(yī)院管理局，市醫(yī)院管理局負責統(tǒng)一反饋。有關工作人員不得向外或透露任何與調(diào)查有關的信息。
（三）采用項目管理制度，創(chuàng)新工作方法
所謂項目管理是在有限的資源約束下，項目管理者和項目組織通過合作，運用系統(tǒng)的觀點、方法和理論，對項目設計的全部工作進行有效的管理，即從項目的投資決策開始到項目完成的全部過程，項目負責人計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，以實現(xiàn)對項目特定目標的管理。
由于患者滿意度調(diào)查是從患者角度出發(fā)來監(jiān)測醫(yī)療服務效果，其評價內(nèi)容力圖涵蓋患者就診全過程，所以無論是調(diào)查結果反饋，還是根據(jù)調(diào)查情況提升服務質(zhì)量均涉及多個部門，往往一個問題的解決涉及多個部門，它需要多部門相互配合、協(xié)同攻關。而不同部門在運作過程中不可避免地會產(chǎn)生摩擦，協(xié)作性欠佳，這些無疑增加了管理成本，降低了管理效率。為了充分發(fā)揮患者滿意度調(diào)查的作用，切實改善患者就醫(yī)體驗，提高服務水平，院領導運用科學管理方法，于2014年初成立了“患者滿意度工作項目組”，通過項目管理方式提高管理有效性。
該項目由書記和院長任組長，業(yè)務副院長擔任副組長，全面負責患者滿意度工作的實施。院辦、醫(yī)務處、門診部、護理部、總務處等十四個職能部門主任為組員，承擔具體環(huán)節(jié)整改工作。其中黨辦、院辦等三個部門主任同時承擔督導工作，主要監(jiān)測、評估整改成效。項目管理方法的采用，幫助我們處理了需要跨部門解決的復雜問題，實現(xiàn)了更高的運營效率，其優(yōu)點在于：
首先，明確了項目管理的專門機構和管理人員，這些人員專職管理患者滿意度工作?；颊邼M意度調(diào)查工作每月進行一次，調(diào)查、統(tǒng)計、分析等工作需要耗費大量精力；同時患者所提意見涉及就診各個環(huán)節(jié)，暴露出的新情況和新問題需要各部門不斷研究解決，這需要領導層堅持持續(xù)改進的工作理念。我院將項目辦公室設在醫(yī)患關系部，并由醫(yī)患關系部主任擔任項目辦公室主任，負責項目組日常工作的開展，以協(xié)助醫(yī)院領導對各有關部門分管的任務進行督促和檢查，對項目進行專門管理。這項舉措改變了以往各部門工作脫節(jié)、缺乏統(tǒng)一部署、信息溝通不暢的局面，實現(xiàn)了項目的統(tǒng)一管理、科學統(tǒng)籌，保持了信息的通暢。
其次，設置矩陣結構的組織形式，對項目進行綜合管理。所謂“矩陣”，是借用數(shù)學中的矩陣概念把多個單元按橫行縱列組合成矩形。矩陣結構就是由縱橫兩套管理系統(tǒng)組成的矩形組織結構。一套是縱向的部門職能系統(tǒng)，另一套是由項目組成的橫向項目系統(tǒng)，將橫向項目系統(tǒng)在運行中與縱向部門職能系統(tǒng)兩者交叉重疊起來，就組成一個矩陣。矩陣制組織改進了直線職能制橫向聯(lián)系差，缺乏彈性的缺點，它的特點表現(xiàn)在圍繞某項專門任務成立跨職能部門的專門機構，項目組人員涵蓋醫(yī)院各領域，拓寬了解決問題的思路，提高了項目完成的質(zhì)量，提高了工作效率。
（四）重視短板問題，狠抓薄弱環(huán)節(jié)
滿意度項目組成立后，每月召開一次例會。根據(jù)上月滿意度調(diào)查情況，聚焦于得分較低的條目，同時結合患者在開放性問題中所提出的意見與建議，羅列出亟待解決的問題，會前發(fā)放給參會人員。會議上，項目組成員逐項討論羅列出來的問題，從問題得分高低、整改可行性、整改周期長短等方面進行考慮，按照“得分最低最先改、整改容易立刻做、難度大的全院配合”的思路進行任務分配。針對每一項低分條目，會上決定整改的牽頭部門，根據(jù)整改可能涉及的環(huán)節(jié)來確定配合部門，并明確短板問題的整改期限。要求各責任部門及時了解情況，對于問題要組織整改，舉一反三，及時改進服務質(zhì)量。
比如2013年的門診患者滿意度調(diào)查結果顯示，“取藥等候時間”滿意度很低，并且數(shù)月連續(xù)低分，會議討論由藥學部牽頭，門診部和總務處配合來改善該問題。經(jīng)過有關部門多次論證，召開協(xié)調(diào)會，最終我院與中國郵政速遞物流公司（EMS）合作，開通中草藥、代煎湯藥特快專遞服務，這一舉措極大地滿足了患者的需求，尤其方便了上班族、老弱及外地患者。醫(yī)院為了鼓勵患者“嘗鮮”，對首批嘗試該項郵寄業(yè)務的，還免費送2小時保潔?。活a咦悴懷齷В輕松取藥，額外獲贈2小時保潔的增值服務，此一舉措一經(jīng)推出，受到了患者普遍歡迎，此后的調(diào)查中，關于“取藥時間長”的患者滿意度得到了明顯提升，未再低于85%。
同樣，住院患者滿意度的調(diào)查結果顯示，“辦理入院和出院手續(xù)便捷”一項得分較低，調(diào)查者通過對不滿意患者的進一步訪談，得知由于我院住院處周末不辦理出（入）院手續(xù)，導致了患者的不滿意。于是，醫(yī)院領導決定，由財務部牽頭，保衛(wèi)處配合，住院處克服了工作人員周末倒班人手緊張、周末資金安全性低等困難，將辦理出（入）院手續(xù)的工作常態(tài)化，切實以患者為中心，以患者需求為最高工作目標。
（五）建立閉環(huán)機制，確保整改落實
為加強患者滿意度調(diào)查在醫(yī)院管理和評價工作中的應用，建立和完善患者滿意度調(diào)查和評價的組織管理體系及工作機制，項目組按照PDCA管理思想，建立了“滿意度調(diào)查、結果分析、問題反饋、服務整改、效果評估”的閉環(huán)式管理模式，以促進我院服務水平的持續(xù)改進和提升。
首先，項目例會將整改任務分配至各部門后，牽頭部門根據(jù)整改情況，定期填寫《整改情況反饋表》，明確反饋時間、問題責任部門及責任人、整改要求、整改進度、工作中存在的困難以及所需協(xié)助等情況，填寫記錄由項目辦公室統(tǒng)一存檔備查。然后，每月例會前，項目辦公室根據(jù)各部門提交的反饋表，整理、匯總各整改問題的進度，并在會上由牽頭部門進行情況匯報，接受組員監(jiān)督。同時，對于已完成的整改，項目辦公室將整改情況報告提交督導組，由督導組成員從整改真實性、延續(xù)性、有效性以及制度完善情況四個維度進行評估。對評估不合格的問題再次上會進行討論，對優(yōu)點亮點及時進行總結推廣，以鞏固成果。
提高醫(yī)療服務質(zhì)量，并提高患者滿意度，是醫(yī)院管理的核心主題，也是醫(yī)院管理者和醫(yī)務人員共同追求的目標。在這條探索的道路上，我院剛邁出了第一步并取得了可喜的成績，我們將以此為動力，持續(xù)改進，提高醫(yī)院服務水平和醫(yī)療質(zhì)量。
參考文獻：
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[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] B [文章編號] 1673-9701（2011）36-68-02
Application of Quality Care in Patients
TU Hongmei ZHANG Yane PENG Jianjie JIE Xine
Hubei Province Jianli County Hospital of TCM， Jianli 433300, China
[Abstract] Objective To construct a hospital high quality nursing service system under new situation. Methods Selecting 300 cases from patients randomly, and devided into no- performing quality nursing care group with 120 cases and performing quality nursing care group with 180 cases. We provided normal nursing care to no-performing quality nursing care group, but quality nursing care to performing quality nursing care group. Then we gave out questionnaires to each other group, so we can know the satisfaction change of patients before and after provided quality nursing care. Results The satisfaction of patient had significant increase after provide quality nursing care（P＜0.05）. Conclusion Quality nursing care can greatly improve the satisfaction of patients.We can apply quality nursing care extensively in clinical application.
[Key words] Quality nursing care; Hospital; Satisfaction
護理質(zhì)量是醫(yī)院整體服務質(zhì)量的重要組成部分之一,其優(yōu)劣直接影響到醫(yī)院的生存和發(fā)展[1]。為落實衛(wèi)生部開展優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程創(chuàng)建活動，在心內(nèi)科住院部積極響應開展這項活動，通過活動的開展，取得了一定的成效，現(xiàn)報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
隨機選擇我科自2010年1月～至2011年1月住院患者180例作為研究對象（觀察組），對其實施優(yōu)質(zhì)護理服務。抽取2009年1月～2010年12月實施普通護理服務的120例住院患者（對照組）的臨床護理資料進行對照分析，對兩組患者及家屬滿意度調(diào)查問卷和我院的護理質(zhì)量考評表對比分析。兩組患者在年齡、 性別及病情嚴重程度等方面的差異無統(tǒng)計學意義（P ＞0.05）。
1.2 優(yōu)質(zhì)護理措施
1.2.1科學配置護理人力資源 試點活動開展后，我科按衛(wèi)生部標準護士配備原則科學合理地配置的護理人員,床護配置比達到1:0.4[2]。試行護士彈性排班工作制度，實行早晚班、雙夜班，確?；A護理質(zhì)量的落實。優(yōu)質(zhì)護理服務區(qū)設立數(shù)個小組, 每組設小組長、責任護士各1名。小組長負責本組危重患者及全組患者護理質(zhì)量, 每個護士都具體分管患者, 并且負責這些患者從入院到出院全部流程的治療和護理。
1.2.2營造溫馨氛圍 良好的就醫(yī)環(huán)境是提升醫(yī)療服務的重要環(huán)節(jié)。 我院從各方面入手，在美化環(huán)境、方便病人方面做了大量工作，保持病房內(nèi)地面干凈，窗明幾凈，物品擺放整齊，床鋪清潔，有污漬隨時更換，病床之間用布簾相隔，以保護病人隱私。病區(qū)設有微波爐、電磁爐、電話，備有針線包、紙、筆等，供患者隨時取用，讓病人有到家的感覺。設立開放式的護士站，加強護患面對面式的溝通。在護士站旁邊設有報刊架，放置入院介紹以及圖文并茂的有關病癥的健康教育知識手冊、報紙等。在走廊墻上設立醫(yī)患園地，張貼科室簡介及科室成員相片，住院注意事項、健康教育知識、患者意見建議等欄目。提供24 h開水、保持病房清潔、整齊，為患者營造溫馨、舒適、安全的就醫(yī)環(huán)境。
當患者入院后，實施一對一入院宣教，護理人員給予親切熱情服務，面帶微笑和彬彬有禮，先問“你好”，開口加稱謂，話前用“請”字。送上一份詳細的入院須知，做好入院健康宣教。為患者詳細介紹住院環(huán)境、主管醫(yī)師及主管護士等，為患者發(fā)放溫馨服務卡、治療提示卡，并將醫(yī)院的探視陪護、查房、安全等制度為患者說明，合理安排檢查時間，盡量使患者在最短時間內(nèi)以最便捷的線路完成各項輔助檢查，以便得到及時治療護理。對于患者提出的要求，盡快地給予解決和答復。出院時協(xié)助患者辦理好出院結賬手續(xù)，必要時幫助聯(lián)系交通工具等。
1.2.3規(guī)范護士行為和語言，提升護士自身素質(zhì) 推行人性化服務需要不斷轉變服務理念，始終堅持“以人為本”，要求全體護理人員在工作中充滿熱情，不斷提高自身的理論知識、專科業(yè)務、操作技能水平及語言溝通技能，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務。
護理人員應注意禮儀禮節(jié)，儀表端莊大方，語言規(guī)范禮貌，做到來有迎聲，走有送聲，為患者辦事有回聲，患者提問要耐心解答，注重日常細節(jié)，加強規(guī)范禮儀培訓，具有良好職業(yè)特點。
1.2.4加強護患溝通，建立良好護患關系 溝通是人與人之間情感、建議、觀點交換的過程[3]。護理人員通過及時地與病人及家屬的溝通，了解其心理狀況，緩解了緊張情緒、恐懼的心理，以積極的心態(tài)接受治療。患者患病后到陌生的醫(yī)院環(huán)境，思想起伏大，對疾病愈后擔心，對手術的恐懼，對家人的牽掛等，使其思想壓力較大，情緒低沉。護理人員通過及時與病人交流，安慰鼓勵病人，培養(yǎng)病人樂觀的情緒，增強戰(zhàn)勝疾病的信心。交流采用通俗、簡潔、清晰、準確的語言結合患者的實際情況，采取適當?shù)姆椒ㄅc患者進行溝通，要注意語言、語速、語調(diào)的高低，說話通情達理，聲音和藹可親，注意傾聽病人，不要隨便打斷其講話，要容忍和接受病人的個性和習慣，對指責性的語言不要急于辯解強調(diào)客觀原因，了解病人的真實感受，贏得病人的信任，對患者提出的要求、困難，指出的不足和需要改進的問題等，能解決的問題立即解決，不能馬上解決的，商討出可行的辦法。減少或避免了護患糾紛，密切了護患關系，使患者滿意度增加。
1.3 調(diào)查內(nèi)容
采用患者滿意度和護理質(zhì)量考評來評價護理干預效果。其中患者滿意度的調(diào)查采用自行設計的調(diào)查表，按照不同滿意程度將滿意度分為非常滿意、 滿意、 一般與差4個等級。收集我院300例患者及其家屬的滿意度調(diào)查問卷和護理部每月的護理質(zhì)量考評表。對調(diào)查所得資料進行統(tǒng)計。綜合平均滿意率=(滿意患者總數(shù)/抽查患者總數(shù))×100%。最后根據(jù)患者總體滿意度 ，進行統(tǒng)計學分析。
1.4 統(tǒng)計學分析
采用 SPSS 13.0進行統(tǒng)計學分析 ，組間計量資料采用t檢驗，計數(shù)資料的比較采用χ2檢驗，P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計學意義。
2 結果
2.1 患者及家屬滿意度
觀察組滿意度為94.4%（170/180），對照組滿意度為80.0%（96/120)，觀察組患者滿意度顯著高于對照組，且兩組間的差別具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。見表 1。
3 討論
隨著時代的快速發(fā)展，人民群眾的觀念不斷改變，現(xiàn)代醫(yī)學已經(jīng)認識到，疾病是無法消滅的；疾病的致病原因是復雜的，許多慢性疾病、老年病、非感染性疾病的致病原因不是純生物學的，而是生物、心理、社會、環(huán)境、行為習慣等多種原因共同作用的結果。因此，醫(yī)學要發(fā)揮作用，必須改變其單純依靠技術操作，必須由關注技術和疾病轉變到關心完整的患者及其生活，醫(yī)院的核心主體――護理工作所面臨的挑戰(zhàn)非常嚴峻，以往患者與醫(yī)護之問的糾紛問題大多都是由護患關系直接或間接的處理不良而引起的。而優(yōu)質(zhì)護理服務的試點推行有效改善了護患關系，從中得到了患者及家屬的配合、信任、理解和尊重，進一步提高了服務質(zhì)量和整體護理水平。
臨床護理是醫(yī)院的重要組成部分，服務水平高低代表著醫(yī)院的整體形象[4]。優(yōu)質(zhì)護理服務的核心還是“以病人為中心”。“以病人為中心”是醫(yī)院服務工作的核心內(nèi)容，關心患者需求，尊重患者的生命價值、尊嚴與權力，使其獲得精神上的愉悅，獲得從失望走向希望的力量源泉，從而提高其生存質(zhì)量。要求護士不但發(fā)揮主觀能動性和創(chuàng)造力，而且要具有神圣使命感，愛崗敬業(yè)，掌握專業(yè)知識，反應敏捷，操作輕柔，實施人性化護理，及時處理各種特殊情況，以利患者病情緩解與康復[5]。
自從我院實施了優(yōu)質(zhì)護理服務以來，認真將其貫徹落實到日常護理中，以追求更好地服務于患者，使得患者及其家屬對我院護理工作滿意度得到很大提升，由傳統(tǒng)的護理方式滿意度的80.0% 升至優(yōu)質(zhì)護理服務滿意度的94.4%，同時，實施優(yōu)質(zhì)護理服務也使我院的護理質(zhì)量有了長足進步，使得我院醫(yī)療護理水平不斷提高，使醫(yī)患關系更加和諧，贏得了患者及其家屬良好的口碑，提升了我院的護理人員的形象。優(yōu)質(zhì)護理服務使護患雙方有效及時溝通，采用人性化、 個性化的護理服務，護理工作人員在第一時間能夠了解并滿足患者及家屬的需求，提升了護理質(zhì)量和護理水平，保證了醫(yī)療護理質(zhì)量安全，減少了護理投訴及護理糾紛的發(fā)生。
優(yōu)質(zhì)護理服務作為一種服務理念，“以人為本”是貫穿于整個護理工作實踐之中，作為醫(yī)務工作者應當逐步完善自己人文修養(yǎng)的同時，使人文理念真正扎根在我們的內(nèi)心深處，貫穿于我們?yōu)椴∪朔盏娜^程中，將優(yōu)質(zhì)護理服務當作一種永無止境的質(zhì)量品質(zhì)的追求，不斷學習、不斷創(chuàng)新，用愛心和責任心去關心每一位患者，用優(yōu)質(zhì)的護理服務不斷提高整體護理服務的質(zhì)量。
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如何利用先進的電子商務手段為醫(yī)院服務，更大程度的提高醫(yī)院本身的素質(zhì)、服務質(zhì)量、利潤及擴大醫(yī)院的影響力，是醫(yī)院信息化建設中的一個重要著眼點。
通過醫(yī)院醫(yī)療客服中心的建設，醫(yī)院不僅可以更大程度的提高服務質(zhì)量及工作效率，更可以體現(xiàn)出醫(yī)院的以人為本的特色、全面提高就醫(yī)者對醫(yī)院的滿意度，同時也可以利用醫(yī)療客服中心多種多樣的增值業(yè)務來提高醫(yī)院的利潤、起到盈利性的目的。
客戶服務中心的建設，對于醫(yī)院具有以下幾個方面的重要現(xiàn)實意義：改善醫(yī)院服務質(zhì)量;創(chuàng)造和提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢;優(yōu)化醫(yī)院的服務流程;降低醫(yī)院的服務成本;開辟新的收入來源;提升醫(yī)療信息化的水平;提供一手的錄音資料，更大的避免醫(yī)患之間的矛盾等。
二、醫(yī)院構建醫(yī)療客服中心的目的
1、全面提高醫(yī)療服務水平，打造優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務品牌
利用最先進的信息和通訊技術向廣大病人提供最方便、快捷的醫(yī)療服務，使病人在咨詢、專家掛號、就診、復查、治療等就醫(yī)流程中得到完善的服務，從而打造優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務品牌。
2、擴展與患者之間的溝通渠道
固定電話、移動電話、傳真等全方位的服務溝通模式。擴展了醫(yī)院與患者之間的溝通渠道。
3、擴展醫(yī)院的服務區(qū)域
通過發(fā)達的電話通訊網(wǎng)絡及Internet互聯(lián)網(wǎng)，醫(yī)院可以適時響應每一位患者的呼叫請求，打破了地域的限制，擴大服務范圍，增加收入來源。
4、避免患者流失，提高醫(yī)院效益
客戶回訪和溫情關懷，拉近了醫(yī)患關系，增加了患者對醫(yī)院的信任度、滿意度和忠誠度，從而增加醫(yī)院的業(yè)務量，提高經(jīng)濟效益。
5、提高服務人員的工作效率
集通訊技術與計算機技術于一體的客戶服務系統(tǒng)，提高服務人員工作的快速響應能力及準確性，擺脫手工操作帶來的繁重的工作壓力，節(jié)約人力資源。
6、服務過程全程監(jiān)控，加強對服務人員的考核與管理
從電話接聽到服務處理整個服務過程都在計算機的監(jiān)控之下，相關領導可隨時對某些服務環(huán)節(jié)進行了解，有利于提高服務人員的工作責任心和積極性。
7、提升醫(yī)療信息化的水平
智能化客戶服務中心的建設將使醫(yī)院的信息化水平提升到一個新的高度。
三、醫(yī)院客戶服務系統(tǒng)功能概述
1、對打入、拔出的服務電話進行全程錄音，錄音文件經(jīng)壓縮以PCM形式存入服務器硬盤，占用極少的硬盤空間，以保證存儲大量的錄音文件。
2、自定義對服務電話類型進行分類，如醫(yī)療咨詢、疾病復診、藥品郵購、遠程掛號、醫(yī)療投訴等。便于根據(jù)電話類型對電話錄音進行查詢，并針對不同服務請求設置不同的處理流程。
3、詳實的事務流程處理，將醫(yī)院的事務工作流程納入計算機管理：藥品郵購，計算機可將患者購藥數(shù)量，打款金額，打款帳號、打款時間，到款時間，藥品發(fā)貨時間，發(fā)貨人，估計收到時間(跟蹤回訪)等信息進行管理，并可根據(jù)患者的拿藥量及用藥量計算藥品用完時間，到時計算機會自動提醒，該患者所購藥品已經(jīng)用完，服務人員可對患者進行回訪，了解患者康復情況，并督促患者堅持治療。
復診提醒：需要復診的患者，將下次復診時間輸入計算機，根據(jù)醫(yī)院設定的提醒時間，系統(tǒng)會提前提醒服務人員對患者進行回訪，提醒患者按時復診。
醫(yī)療咨詢：對打電話進行咨詢的患者，服務人員可定期進行電話跟蹤，做好醫(yī)院宣傳推介工作，擴大醫(yī)院在社會上的影響，為更多的患者解除病痛。
醫(yī)院介紹：滿足患者對醫(yī)院基本情況、專家醫(yī)師、醫(yī)生出診情況、科室情況、醫(yī)療保健信息、就診須知、藥品等信息的咨詢。
醫(yī)療投訴：患者投訴是對醫(yī)院的醫(yī)療服務敲響的警鐘，凡投訴電話醫(yī)院可設置一定的處理流程，如由那一級領導監(jiān)督處理，處理結果反饋給患者，并對患者進行回訪，征求患者對處理的滿意度。并可根據(jù)錄音提供一手的證據(jù)資料。過程專家門診掛號，可解決外地患者專家就診的預約工作。
滿意度調(diào)查：通過電話、短信等形勢對就診病人進行滿意度調(diào)查，同時征詢患者的意見和建議，便于改進醫(yī)院工作，提高患者滿意度。
4、患者檔案管理：將患者的詳細檔案納入計算機管理，可以在患者進行醫(yī)療求助的第一時間內(nèi)查看其所有詳細信息，更好的對其進行個性化一對一服務.
基本檔案：患者姓名、年齡、地址、聯(lián)系方式、家庭成員、經(jīng)濟狀況等;
就診檔案：患者在本院就診相關歷史記錄，詳細記錄每次拿藥的藥品名稱、用量、用藥途徑、拿藥方式等;
通訊檔案：對患者與醫(yī)院之見進行溝通的所有電話錄音分類進行存檔;
5、短信群發(fā)：系統(tǒng)提供短信群發(fā)功能，根據(jù)服務要求對系統(tǒng)內(nèi)的某個群體或個人發(fā)送短信，以達到發(fā)送通知、溫情關懷、節(jié)日祝福等目的。
6、客戶回訪：根據(jù)醫(yī)院要求設置回訪制度，規(guī)定在哪些情況下對患者進行回訪，系統(tǒng)根據(jù)回訪要求進行提醒，通過回訪拉近與患者之間的距離，提高患者的滿意度。
7、客戶關懷：通過短信、電話等方式對系統(tǒng)內(nèi)的客戶進行節(jié)日問候、生日祝福等溫情關懷，提高醫(yī)院的美譽度。
8、智能化彈屏：系統(tǒng)內(nèi)用戶打進電話的第一時間，計算機會自動彈出患者的所有信息，服務人員根據(jù)檔案信息與患者進行溝通，提高工作效率及服務質(zhì)量。
9、電子詞典：將醫(yī)療服務常用的專業(yè)知識、服務話術、服務要求進行分類維護，協(xié)助服務人員輕松自如的應答患者提出的所有問題。
10、提醒功能：系統(tǒng)可以根據(jù)醫(yī)院的服務要求進行智化提醒，也可對個性化問題進行自定義提醒，使醫(yī)療服務更加嚴密。
11、資料查詢：支持模糊查詢，便于工作人員在最短的時間內(nèi)查詢到所要的相關資料。
12、強大的統(tǒng)計分析功能：
根據(jù)電話分類、客服人員、時間、拔入、拔出等信息對服務電話進行統(tǒng)計分析，便于統(tǒng)計客服人員工作量或?qū)﹄娫捫畔⑦M行分析;
對患者郵購藥品、電話咨詢、服務投訴等相關信息進行統(tǒng)計分析，為領導進行某些決策提供最客觀的參考資料。
對電話回訪、短信發(fā)送情況進行統(tǒng)計，監(jiān)控服務人員的回訪率;
對患者的滿意度進行匯總分析;
13、完整的權限管理系統(tǒng)。根據(jù)操作人員的不同工作性質(zhì)，設置其在系統(tǒng)中的操作權限。并可隨時由管理人員即時修改。
四、系統(tǒng)特點
1、高可靠性。我公司研制的語音管理系統(tǒng)，近幾年在不同行業(yè)的用戶使用中，形成了良好的運行穩(wěn)定性。系統(tǒng)采用硬件電話接入，可采用不同的線路接入方式，安全、快捷的排隊方式，為電話的轉接的成功率提供了良好的保證。
2、7*24全天候服務。系統(tǒng)可以每周7天，每天24小時全天候的響應患者的服務請求。
3、靈活的話務分配模式。系統(tǒng)提供座度優(yōu)先或平均分配等話務分配模式，方便醫(yī)院自由選擇。
一、引言
唐山市“自然景觀種類多，人文景觀文化積淀深厚，品味獨特，這幾年，唐山市將唐山灣海島群定位為以休閑、養(yǎng)生、避暑為主要特點的國際旅游區(qū)，正致力于打造世界一流、國內(nèi)知名的海島旅游勝地。一批既懂得旅游管理業(yè)務，又能用英語宣傳唐山的歷史人文和海洋文化的涉外旅游人才，勢必供不應求”。時代呼喚著復合型涉外旅游人才。2016年，世界園藝博覽會將在唐山召開，未來幾年內(nèi)，既具有深厚的旅游方面的知識，又具有嫻熟的英語口語講解與接待能力的涉外旅游復合型人才在唐山將有很大需求。目前，唐山市設有旅游專業(yè)的高職院校有五所。對學生的培養(yǎng)目標基本上都定位于培養(yǎng)掌握旅游企業(yè)（飯店與涉外飯店、國內(nèi)與國際旅行社等）的管理與服務技能，從事旅游企業(yè)經(jīng)營管理和服務的復合型人才。在這些人才的培養(yǎng)中，培養(yǎng)目標與其課程設置、教學方法，尤其是專業(yè)英語的教學方法與教學水平的高低，直接影響著人才的培養(yǎng)質(zhì)量。
鑒于此，《唐山市高職院校涉外旅游專業(yè)復合型人才培養(yǎng)模式研究》課題組通過對唐山市開設（涉外）旅游專業(yè)的五所高職院校的在校生、專業(yè)課尤其是專業(yè)英語課的任課教師、近幾年的畢業(yè)生、涉外旅行社的管理人員和部分游客進行了問卷調(diào)查、訪談與分析，力求找出涉外旅游專業(yè)培養(yǎng)中存在的問題及其根源，并找出相應的對策。
二、調(diào)研對象與調(diào)研方法
課題組自行設計問卷，分別對上述調(diào)查對象進行了問卷調(diào)查。本組問卷共涉及49個項目，其中對滿意度、能力要求、不足之處、方法、原因、解決途徑等各方面都進行了調(diào)查，之后進行了統(tǒng)計分析。為避免問卷調(diào)查內(nèi)容的不足，課題組成員又分別與上述調(diào)查對象及相關院校的負責人進行了深入訪談。為了保證調(diào)查質(zhì)量，課題組請?zhí)粕綄W院東校區(qū)教務處和管理系進行了監(jiān)督和管理。
三、基于統(tǒng)計學的調(diào)研結果分析
統(tǒng)計結果表明，我市高職院校（涉外）旅游專業(yè)人才培養(yǎng)中存在著以下幾個突出的共性問題：
1、畢業(yè)生的流失率較高
通過對近五年來唐山學院東校區(qū)涉外旅游專業(yè)畢業(yè)生的就業(yè)檔案資料來看，畢業(yè)當年的就業(yè)率大約高達98.7%。其他幾所高職院校的就業(yè)率平均也都高達95%以上。但是，課題組通過對畢業(yè)生的跟蹤調(diào)查與訪談發(fā)現(xiàn)，在剛畢業(yè)的幾年內(nèi)，大部分學生從事的是旅游行業(yè)。時間越久，從旅游行業(yè)流失的人才就越多。
2、被調(diào)查對象滿意度較低
課題組以唐山市各高職院校（涉外）旅游專業(yè)的在校生、畢業(yè)生、專業(yè)課的任課教師和部分游客為調(diào)查對象，共發(fā)放問卷424份，作廢10份，有效問卷414份。調(diào)查結果顯示，被調(diào)查對象對目前各學校的教學成效、課程設置、考核方式與專業(yè)英語學習成效的滿意度不高。筆者選擇較有代表性的問題來說明，如下表所示：
表3-1： 在校生滿意度調(diào)查分析表
表3-2：畢業(yè)生滿意度調(diào)查分析表
表3-3：任課教師滿意度調(diào)查分析表
表3-4：管理人員滿意度分析表
表3-5：游客滿意度分析表
3、相關資源利用率不高
對各高職院校專業(yè)課的教師進行訪談的結果顯示，雖然各院校在培養(yǎng)目標中都提到了培養(yǎng)高技能復合型人才或者應用型人才，但實際教學操作中對校內(nèi)外資源的利用率不高，還是沒能完全解決理論教學與實訓及社會實踐諸方面相互脫節(jié)、缺乏整合性的問題。
4、課程設置、教學方法、考核方式不合理
唐山每年都承辦陶瓷博覽會，又獲得了2016年世界園藝博覽會的承辦權，對英語導游有著大量的潛在需求。在這種形勢下，各高職院校應開設會展服務方面的課程以適應博覽會的需要?？上д{(diào)查結果卻顯示，86.67%的院校的課程設置中沒有涉及到會展及博覽會服務方面的內(nèi)容；約88%的學生不能取得英語導游證，雖然部分院校把培養(yǎng)中、英語導游作為目標，但是對英語的輔導力度明顯不夠，課程設置明顯的缺乏前瞻性。
調(diào)查結果還顯示，決定著復合型人才工作能力的專業(yè)英語教學中突出地存在著教學與考核方法不合理的問題。如57.55%的在校生認為專業(yè)英語在本專業(yè)中的地位非常重要，42.45%的在校生認為本專業(yè)近期對英語的需求體現(xiàn)在職業(yè)外語交流方面。然而在專業(yè)英語的教學中，39.59%的在校學生認為課上老師講得太多，注重知識的傳授，輕視學生英語能力的培養(yǎng)，“實訓” 課時嚴重不足； 46.12%的學生認為目前的英語教學中對學生的考核不太合理，只能勉強測出學生的真實水平。73.33%的教師認為其所在校的英語課程設置的合理性不強； 86.67%的教師表示所在校目前選用的專業(yè)英語教材不太適合為本地旅游業(yè)培養(yǎng)復合型人才。
四、共性問題的原因探究及對策分析
對于高職院校來說，只有培養(yǎng)目標與社會的崗位需求相一致，培養(yǎng)出切實能為地方旅游經(jīng)濟發(fā)展服務的復合型人才，才能有穩(wěn)定的就業(yè)保持率。有了穩(wěn)定的就業(yè)保持率，才能促進專業(yè)的建設和發(fā)展。課題組對近幾年的旅游專業(yè)畢業(yè)生進行的訪談結果顯示，造成其從旅游行業(yè)流失的原因，主要有以下幾點：
第一、社會需要的是畢業(yè)后能夠直接上崗從事旅游服務的人才。但在實際教學中，缺少有效的理論聯(lián)系實際，缺少綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，使得畢業(yè)生在剛剛走上工作崗位時感到力不從心，從而離開。第二，旅游企業(yè)中，尤其是導游工作不但辛苦、低薪，而且薪酬與學歷聯(lián)系不大，使得大學生心里不平衡。第三，大學生對旅游行業(yè)的職業(yè)認可度偏低和“終身職業(yè)”觀念缺失。第四，學生畢業(yè)后的英語水平不能滿足涉外服務的要求，從而形成畏懼情緒使學生知難而退。
可見，要解決（涉外）旅游人才培養(yǎng)中存在的共性問題，高職院校首先要根據(jù)地方旅游經(jīng)濟發(fā)展的需要，進一步明確辦學思想與學科定位，在吸取傳統(tǒng)教育精華的基礎上，樹立全新的、與時俱進的教育理念，并在此基礎上進行可行的課程設置和教學方法、考核方法的改革。以服務為宗旨，以就業(yè)為導向，走產(chǎn)學結合的發(fā)展道路，堅持培養(yǎng)面向服務第一線需要的“下得去，留得住，用得上”、實踐能力強、具有良好職業(yè)道德的高技能人才。加強與旅游企業(yè)的合作，加大職業(yè)技能實踐課的比例，尤其是英語導游服務實訓課的比例，建立合理的學生能力結構；加強對學生的專業(yè)思想教育，大力開展就業(yè)指導，幫助學生準確定位自己，準確定位未來的職業(yè)生涯，使得學生畢業(yè)后就能馬上投入到實際工作中，不需要任何的過渡期和適應期。
各院校的教學管理部門和相關教研室負責人要對唐山市的相關部門和企業(yè)，特別是有英語服務的旅行社等進行調(diào)研，根據(jù)唐山市目前和未來旅游市場的需要，重新選定專業(yè)英語的教學內(nèi)容、結合其他基礎和專業(yè)課，重新制定教學計劃，縮短基礎英語課時量，加大職業(yè)英語能力訓練的課時量，保證專業(yè)英語課的授課內(nèi)容能夠滿足學生畢業(yè)后在唐山從事（涉外）旅游工作的需要，如有必要可以自行組建教材。在資源利用上，充分利用院校已有的教學資源，建立校內(nèi)外實踐基地，利用現(xiàn)代化教學手段，保證理論與實踐的有機結合，充分培養(yǎng)學生的英語職業(yè)操作能力。加強對教師的培訓，增加教師之間的相互學習與在崗培訓的機會，讓在職教師通過各種途徑參與課題開發(fā)、技術服務等，在實踐工作中不斷地積累經(jīng)驗，豐富知識，有計劃地提高教師的教學能力。教學方法上，可以運用模塊教學法，把一個職業(yè)能力作為一個模塊進行教學，教學中突出學生的英語操練，切實保證學生職業(yè)英語應用能力的獲得。重視開展形式多樣的第二課活動，如演講、模擬涉外導游大賽等，創(chuàng)造良好的英語環(huán)境，為培養(yǎng)和鍛煉學生的實踐能力建立一個平臺。改革現(xiàn)有的考核體系，加大平時成績的比重，成立由老師和學生共同組成的考核小組，對每個實踐模塊進行考核，最大程度地考核出學生英語學習的努力程度和英語應用水平，促進學生英語應用能力的獲得。
找出問題存在的根源，結合學生未來的崗位需求來設置課程體系、結合實訓基地突出崗位能力訓練，才能培養(yǎng)出符合地方旅游經(jīng)濟發(fā)展需要的涉外旅游復合型人才。
參考文獻：
一、高標準、嚴要求，實現(xiàn)角色轉變，完善制度建設，加強紀律約束，加大執(zhí)行力度，提高員工素質(zhì)。
從管理上本著一級抓一級，逐級負責制的原則，為每個人提供施展才華志能力的平臺。
二、綜合管理加大力度針對組織調(diào)整、供應狀況帶來的一些新情況、新問題，我們以變應變，采取一系列舉措，加大經(jīng)營的精細管理力度。
一是實行了量化目標管理，以跟蹤檢查、定期報告、月例會分析講評、員工月考評等手段，建立健全系統(tǒng)化的效能管理體系。二是運用認證成果，強化經(jīng)營工作的標準化、程序化、規(guī)范化程度，提高了各項工作質(zhì)量，優(yōu)化了經(jīng)營管理品質(zhì)。三是深入開展勞動競賽活動，為打造“京福品牌”和“文明窗口”提供了載體。與此同時，在全區(qū)強化了微笑服務、文明服務、快捷服務、延伸服務和送溫暖服務，以此來創(chuàng)造顧客的價值，滿足顧客的需求。四是對經(jīng)營安全難點、焦點問題實施了具體方案。其一，針對廣場安全問題，通過與公安部門、當?shù)卣臏贤ê蛥f(xié)商，聯(lián)手制定了防范措施；其二，針對油品供應問題，加油站加大與供油單位的聯(lián)系力度，財務也提高了付款的及時性，油品供應較為及時。其三，召開部門負責人經(jīng)濟分析會，共同協(xié)調(diào)解決難點問題。目前，在各級領導的支持下，經(jīng)營狀況和周邊的外部關系良好。五是強化規(guī)章制度的落實。開業(yè)以來，公司對違規(guī)違紀的員工絕不手軟，該罰款的罰款，該清退的清退，抑制了違紀歪風，為廣大員工筑起了警戒臺。六是對各部門員工及時進行合理調(diào)配。七是加強員工技能培訓，收到了預期的效果，使員工們達到了熟知崗位，了解技能，掌握程序，熟練操作。八是為員工隊伍充實了一批新員工，注入了新的活力和生機。
三、安全+服務=效益，開拓渠道創(chuàng)效益
我公司近年來一直把安全+服務=效益，開拓渠道創(chuàng)效益擺在重中之重位置上，作為中心工作來抓。開業(yè)以來，圍繞這項工作做了以下工作：
1、抓認識，提高自覺性。安全生產(chǎn)是公司得以生存發(fā)展的基礎，我們根據(jù)上級有關文件精神，采取早部署、早宣傳的作法，讓廣大員工把安全、服務工作看重、看大、看急，自覺地變要我安全為我要安全，為經(jīng)濟效益奠定了堅實的思想基礎。在工作中，我們做到人員落實，制度落實，機構落實，責任落實，經(jīng)費落實。與全體員工層層簽訂安全責任書，明確各自的職責。將安全教育工作作為對員工考核的重要內(nèi)容，實行“一票否決”制度。貫徹“誰主管，誰負責”的原則，做到職責明確，責任到人。根據(jù)各部門制訂的培訓計劃和工作實際，組織班組長以上管理人員綜合素質(zhì)培訓，新進員工培訓，iso9001質(zhì)量管理體系、ohsas18000職業(yè)健康安全管理體系培訓，以及企業(yè)規(guī)章制度等項目培訓,培訓內(nèi)容涉及公司的方針、適用法律法規(guī)，生產(chǎn)管理、財務管理、營銷管理、勞動保護、**管理、檔案管理、安全消防知識、以及企業(yè)文化建設等。通過培訓，既提高了員工的綜合素質(zhì)，又實現(xiàn)了企業(yè)人力資源的不斷增值。
一、現(xiàn)代物流服務的特點
1、現(xiàn)代物流業(yè)是新型的服務行業(yè)
現(xiàn)代物流，新在能夠為客戶提供一攬子和一體化的物流服務，亦即貫穿物流全過程的操作和管理；新在具有全新多功能的信息系統(tǒng)給物流業(yè)帶來革命性的變化；新在出現(xiàn)了第三方、第四方物流和供應鏈全過程的物流服務。
2、現(xiàn)代物流業(yè)是特殊的服務行業(yè)
其特殊性表現(xiàn)在：在服務姿態(tài)上，由被動性客戶服務轉為主動性客戶服務；在服務時效上，由滯后性客戶服務轉為超前性客戶服務；在服務內(nèi)容上，由單一性客戶服務轉為多樣性客戶服務。一言以蔽之，現(xiàn)代物流中客戶服務的真正含義是以積極配合和呼應的姿態(tài)提供服務。
——與貿(mào)易類服務業(yè)的區(qū)別。貿(mào)易的特點是合同談判和交易生效。而現(xiàn)代物流的特點是，一單合同，僅僅意味著責任和風險的開始，并且會始終伴隨著合同有效期的全過程，物流服務商始終處于商品流動過程中消費者、經(jīng)銷商、生產(chǎn)商依次排列諸環(huán)節(jié)的最末端，往往同時受制于上游和下游多方因素。
——與傳統(tǒng)類服務業(yè)的區(qū)別。傳統(tǒng)類服務業(yè)主要指的是商業(yè)交通領域。如交通運輸（包括車站、碼頭和空港）、商業(yè)場所（百貨、超市、商場、賓館）、文化體育醫(yī)療（醫(yī)院、旅游景點、文體設施）?；顒雍瓦\動不能取代客戶服務。在現(xiàn)代物流中，客戶可以隨時將諸如送貨晚點、貨物損耗、回單回收不及時等不合格的現(xiàn)象記錄在案，達到限定范圍時立即發(fā)出警告，甚至處罰。嚴重者，可以終止合同的執(zhí)行。因此，物流行業(yè)永遠提倡寬容、和氣和隱忍的行風，對員工個人定力最低也是最大限制是：默認客戶即使過分的要求。物流行業(yè)的從業(yè)人員個人性格要求的門檻極高，更適合招聘性格溫和者。脾氣暴躁者的自制力較差，對客戶和客戶指令的任何不恭言行都會導致客戶終止合同，造成巨大損失。因此，物流業(yè)的從業(yè)員工必須學會將職場和個人生活完全分開，要具備職業(yè)化的心態(tài)，學會戴著文明禮貌的面具工作?？梢圆粚€人化的客戶當成上帝，但一定要將客戶的項目看成上帝。
3、客戶服務貫穿物流操作的全過程
操作，簡單到平面搬運，復雜到包含倉儲、陸運加海運、增值加工等環(huán)節(jié)，其間均滲透和凝結了客戶服務，都必須按照生產(chǎn)日期、產(chǎn)品分類分開和堆碼，必須按箭頭指示方向朝上，必須輕拿輕放，必須杜絕污染等等。
——由客戶的要求所決定。按照客戶的訂單和提單，物流服務商必須無條件地履行職責。例如，貨物從武漢裝車后出發(fā)，指定2日后抵達上海浦東國際機場轉空運出口，其間，必須隨時向客戶報告車輛在途地點和貨物安全情況。貨物送達后，必須及時交付驗收，拿回簽字回單。途中遭遇貨物損耗必須及時撥打保險公司報險電話。因故延遲，則必須說明情況，以免影響國際航班訂倉計劃。對訂單上沒有明確規(guī)定而出現(xiàn)的有爭議問題，必須及時和客戶聯(lián)系，進行溝通，達成一致意見。
——同步反饋。物流服務商應當具備同步反饋操作信息的能力，隨時準備答復客戶的質(zhì)詢。這些能力包括提供穩(wěn)定的客戶服務人員聯(lián)絡方式，甚至24小時保持通訊的通訊工具，電話、傳真、郵件等。
二、實現(xiàn)客戶服務必須具備的三大要素
1、以信息系統(tǒng)作為操作平臺。信息系統(tǒng)在現(xiàn)代物流中的充分運用，極大提高了物流操作的效率和質(zhì)量。從倉儲管理的環(huán)節(jié)來看，加裝了終端掃描機、條碼技術等信息手段后，可以配合信息系統(tǒng)直接和方便管理與指導能夠滿足客戶指令的各項現(xiàn)場操作。這些操作包括貨物的收發(fā)、堆存、移動、增值加工、盤點等；對貨物實行生產(chǎn)日期和有效期的控制；按照“先進先出”的原則調(diào)度和分配貨物的流轉。因此，運作成功的信息系統(tǒng)是減少客戶投訴，提高與客戶溝通效率的物質(zhì)基礎。另一方面，通過在信息平臺上開辟“客戶窗口”，可以為客戶提供即時查詢功能，方便客戶掌握所屬貨物的動態(tài)情況。
2、以網(wǎng)絡化作為操作渠道。在服務區(qū)域內(nèi)建立操作網(wǎng)絡，充分利用自有或外協(xié)操作資源提供服務，已經(jīng)成為區(qū)別國家級和跨區(qū)域物流企業(yè)與地方型物流企業(yè)的重要標志。在經(jīng)濟水平比較發(fā)達的地區(qū)，國家級的物流企業(yè)占據(jù)了現(xiàn)代物流的先機和市場份額。具有資源和實力的大型物流企業(yè)，必然具備隨客戶項目擴張的綜合跟進能力，能夠滿足客戶使用多種倉儲和運輸方式經(jīng)濟而又快捷的要求。對于一些要求實行跨地區(qū)操作的業(yè)務，相當多的地方型物流企業(yè)除了對外分包就只能望洋興嘆。無論是預先布點，還是同時跟進，總之越來越多的制造類大型企業(yè)的網(wǎng)絡化操作對因規(guī)模限制的物流企業(yè)都是一道難關。
三、現(xiàn)代物流客戶服務的策略分析
1、實現(xiàn)和保障客戶服務的形式和手段
這些形式和手段是物流界借鑒國際物流界的先進經(jīng)驗，結合具體的物流項目和客戶情況，在現(xiàn)實工作中所廣泛采用的。
1）客戶拜訪和滿意度調(diào)查
通常，在引進和操作了某個項目以后的一定時期內(nèi)（一般為半年），操作方面已經(jīng)出現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)了存在的問題，或者是操作水準有待提高，需要征求客戶意見或建議，和客戶進行下一階段深化操作的協(xié)商。這時，以客戶滿意度的方式進行書面調(diào)查較為穩(wěn)妥?？蛻魸M意度調(diào)查的表格可以因地制宜，取決于操作流程的繁簡程度；可以分類和細化調(diào)查的問題，列出林林總總的分支，引起并非專業(yè)的客戶的重視。應該說，客戶滿意度調(diào)查的問卷內(nèi)容設計必須認真，體現(xiàn)專業(yè)精神和水準，否則，極易為客戶認為走過場。
2）配合客戶完成周期性的綜合評估
越來越多的大型客戶，尤其是外資企業(yè)，基于以下三個原因，都非常重視對物流服務商的定期綜合評估。一是沿用物流業(yè)發(fā)展到比較成熟階段的發(fā)達國家的國際慣例，生產(chǎn)類企業(yè)與物流服務商的關系客觀上是或?qū)⑹情L期并存的戰(zhàn)略性合作伙伴關系和共同成長的關系。相當多的物流服務商與接受物流服務的企業(yè)之間存在著長達幾十年的合作關系，如為本田汽車公司提供50年物流服務的日本捆包儲運株式會社，就是從本田汽車公司當初投產(chǎn)起建立的，盡管雙方關系久遠而良好，作為物流服務商，日捆公司仍然要小心翼翼地對待物流服務；二是企業(yè)建立了行業(yè)質(zhì)量認證體系ISO9002以后的對應規(guī)定。企業(yè)通過一系列質(zhì)量認證后，必須按照其認證體系的要求對所有外協(xié)服務機構進行漸進式的評估，以防止物流服務商缺乏跟進服務的能力。反之，企業(yè)選擇物流服務商的一個先決條件，也是要求對方通過質(zhì)量認證體系；三是對物流服務商進行年度評估考核有利于企業(yè)整合外部協(xié)作關系的一體化進程。一體化，也可以理解為同步跟進，資金、資源等物流要素的跟進。例如，生產(chǎn)類企業(yè)要逐步擴大銷售領域，物流服務商就應相應或提前在目前銷售區(qū)域以外的其他城市建立物流節(jié)點或基地，以實際行動加以響應配合。某物流集團曾經(jīng)配合一家著名的日用品企業(yè)在福州、青島、濟南、無錫、成都、昆明、鄭州、長沙等城市相繼建立操作網(wǎng)絡，也曾經(jīng)在華中地區(qū)為客戶擴大運輸業(yè)務而迅速決策投資數(shù)百萬元在兩個月內(nèi)組建運力達360噸的新型集裝箱拖頭車隊。如果物流服務商缺乏這種敏感響應和快速跟進能力，那些業(yè)務就會越來越被攤薄甚至出現(xiàn)“煮熟的鴨子飛走啦”的殘酷現(xiàn)實。
綜合評估的過程雖然比較復雜，但是建立在用事實說話的基礎上，客戶往往少聽多看，用眼睛投票，照本宣科地打分。某國際大型小家電企業(yè)就劃分了九大類標準共100條對其服務商進行年度評估，某特大型企業(yè)對某物流集團的綜合評估甚至包括需要檢查物流服務商的資金和財務等企業(yè)的私密情況。盡管出于確保自身產(chǎn)品安全性的考慮，這些評估的內(nèi)容仍然過于多樣和復雜，有時會讓物流服務商措手不及和產(chǎn)生反感，但物流服務商必須無條件配合客戶完成周期性的綜合評估
3）定期的客戶座談會
這通常是指已經(jīng)簽署了合作合同的雙方，為了及時和消除和解決操作中出現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)和問題，約定進行周期性的業(yè)務探討和溝通。這些會議要求向客戶送達包含整改措施和進度安排的書面會議紀要。視雙方合作的緊密程度，會議可以每月召開一次；如果客戶在操作現(xiàn)場派有監(jiān)管代表，也可在結束每天或每周操作之后雙方碰頭；也可通過現(xiàn)在比較流行的電話會議的方式同時舉行多方多地的會議；在發(fā)生重大操作問題時，也可立即召開緊急會議。
2、技術化處理是實現(xiàn)客戶服務的物質(zhì)基礎
1）必須具備快速反應流程和能力。客戶服務是一門學科，技術的運用十分重要。文明社會講究透明和公開，公眾享有知情權。同樣一件事情，大小程度完全取決于當事人在第一時間里處理問題的態(tài)度和方式，尤其是物流行業(yè)。
2）必須體現(xiàn)重視、誠意和行動。
中圖分類號：F83 文獻標識碼：A
收錄日期：2015年12月10日
作為踐行農(nóng)村金融政策的先鋒隊，作為 “三農(nóng)”經(jīng)濟發(fā)展的主力軍，農(nóng)村信用社肩負著重大的社會責任。同時，自身還要不斷擴大規(guī)模、壯大發(fā)展。然而，隨著部分商業(yè)銀行將其業(yè)務拓展至農(nóng)村市場，信用社的市場份額正逐漸被壓縮。毋庸置疑，在當前激烈的金融競爭環(huán)境中，以服務贏取客戶才是生存之道，服務已成為客戶選擇銀行的重要影響因素。
一、概念、內(nèi)容及辯證關系
（一）服務標準化概念。服務標準化就是指服務行為標準的規(guī)范化、統(tǒng)一化。它以客戶為中心，尊重客戶，理解客戶，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、周到、快捷的金融服務，用服務為客戶創(chuàng)造財富，用服務為企業(yè)創(chuàng)造價值，用服務贏得客戶的尊敬和信賴為理念。以尊重原則、客戶至上原則、真誠原則、一致原則、主動原則為標準化服務規(guī)范的原則。以真誠服務、文明服務、規(guī)范服務、優(yōu)先服務、品牌服務、安全服務為準則。
（二）標準化服務的內(nèi)容。標準化服務的內(nèi)容包括兩個大方面，即硬件和軟件。具體地說，包括：機制建設、員工形象、日常服務、客戶投訴、服務環(huán)境、安全防范。
1、機制建設。（1）建立服務工作周查、月查機制。網(wǎng)點須對員工著裝、儀容儀表、服務態(tài)度、服務紀律及日常服務行為按周和按月進行現(xiàn)場檢查，有完善的檢查工作資料，并根據(jù)檢查情況對員工進行考核;（2）建立客戶滿意度調(diào)查機制，每季度開展1次客戶滿意度調(diào)查工作;（3）建立客戶投訴處理機制，明確投訴處理的時限、流程和責任追究條款;（4）制定柜面業(yè)務限時辦理制度，明確客戶辦理存款、取款、轉賬、匯款、開銷戶等業(yè)務的辦理時限;（5）制定符合實際的文明優(yōu)質(zhì)服務評比制度，每年開展文明優(yōu)質(zhì)服務評比活動不少于1次。
2、員工形象。（1）男員工不染發(fā)，不留長發(fā)，前不遮額，側不蓋耳，后不觸領，指甲不長于1mm;女員工不染鮮艷彩色頭發(fā)，不剃平頭，不燙奇異夸張、非主流的發(fā)式，額上劉海不得遮眼。短發(fā)不得遮面，長發(fā)用統(tǒng)一的發(fā)夾和花髻束起，指甲不長于2mm，且不得涂用有色指甲油;（2）員工上班期間身著統(tǒng)一制服，不得穿著T恤衫。男員工襯衫下擺束在褲內(nèi)（長袖襯衫袖口不得挽起，須扣上紐扣），系黑色皮帶，穿深色襪子，著黑色皮鞋，不得穿運動鞋、布鞋、涼鞋;女員工按規(guī)定佩戴頭花、方巾，穿著長袖襯衫時，下擺應束在褲（裙）內(nèi)（長袖襯衫袖口不得挽起，須系上紐扣），并外穿馬甲。著黑色中跟皮鞋，不得穿著皮靴或露趾露跟的涼鞋。著裙裝時，穿著連褲肉色絲襪;（3）男員工除手表、戒指（不得超過1枚）以外，不得佩戴其他飾品，手表不得選擇電子表、卡通表及式樣夸張的款式。工號牌佩戴于西裝或襯衣口袋上方正中，下沿與口袋上沿不超過5mm，黨（團）徽佩戴于工號牌正上方，與工號牌距離5mm;女員工除手表、戒指（不得超過1枚）、耳釘（直徑不得超過1cm）以外，不得佩戴其他飾品。工號牌佩戴于上衣左胸上方三指距離處，黨（團）徽佩戴于工號牌正上方，與工號牌距離5mm;（4）員工精神飽滿、舉止文雅、站姿挺拔、坐姿端莊、行姿穩(wěn)健、手勢規(guī)范自然，符合上崗要求;（5）城區(qū)營業(yè)網(wǎng)點全程使用普通話，城郊及農(nóng)村營業(yè)網(wǎng)點可視客戶群體實際，以普通話首問，并根據(jù)客戶回答情況調(diào)整用語;（6）員工接待或辦理業(yè)務時應提供微笑服務，熱情周到，不得出現(xiàn)態(tài)度生硬和不耐煩的情緒或行為表現(xiàn);（7）員工工作時間不聊天、不大聲喧嘩，不做與業(yè)務無關的事。
3、日常服務。（1）臨柜人員辦理業(yè)務熟練、準確、快捷、高效;（2）員工在辦理業(yè)務時不得接打電話，如需要臨時接打電話，必須辦理完當筆業(yè)務。柜員臨時接打電話不得在柜臺工作區(qū)域內(nèi)，且不超過3分鐘;（3）按照叫號順序辦理業(yè)務?？蛻綦x柜后，如有客戶等待，應及時呼叫下一位客戶，并舉手示意。柜員離柜時，應明示“暫停服務”標識，回崗后應向客戶禮貌回應;（4）辦理業(yè)務過程中，必須使用您好、請、對不起等文明服務用語，必須采取雙手接遞或雙手輔助手勢接遞物品和資料;如需客戶等候，應主動向客戶說明原因，并向客戶致歉;（5）在業(yè)務辦理完畢后，主動詢問客戶是否還有其他業(yè)務需要辦理，并提示客戶帶齊各類物品、保管好財物，向客戶禮貌道別;（6）員工在向客戶銷售保險產(chǎn)品、理財產(chǎn)品時，符合監(jiān)管要求，并進行必要的風險提示，不能存在誤導客戶現(xiàn)象;（7）網(wǎng)點可受理網(wǎng)上銀行、電話銀行業(yè)務的辦理;（8）營業(yè)廳配備至少1名服務指引人員（不得由保安人員兼任）;（9）服務指引人員能夠維護營業(yè)廳秩序，能夠主動引導客戶辦理業(yè)務，能夠指導客戶使用自助設備，主動巡查機具設備的使用情況，認真記錄工作日志;（10）網(wǎng)點設有大堂經(jīng)理（榮獲銀行業(yè)協(xié)會示范網(wǎng)點的除外），且業(yè)務熟悉，能夠準確回答客戶咨詢的問題，并準確熟練地介紹業(yè)務辦理方法和業(yè)務特點等;（11）營業(yè)廳內(nèi)設有咨詢柜臺（或大堂經(jīng)理工作臺），有人值守，方便客戶咨詢;（12）實現(xiàn)分區(qū)服務：包括現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助銀行服務區(qū)、客戶休息等候區(qū)、VIP客戶服務區(qū)、網(wǎng)銀體驗區(qū)等，且分區(qū)合理，指示規(guī)范清楚;（13）自助服務區(qū)與營業(yè)廳內(nèi)部相連。
4、客戶投訴。（1）設有客戶意見簿，且頁碼連續(xù)，對客戶意見及時回復。對留有客戶聯(lián)系電話的意見和建議，在3日內(nèi)電話回復客戶，并有相關記錄;（2）客戶投訴處理效率高、效果好，客戶投訴材料能夠及時歸檔整理，保管良好;（3）有無投訴記錄。如：客戶投訴熱線記錄或相關資料。
5、服務環(huán)境。（1）營業(yè)廳外部按照農(nóng)信社統(tǒng)一標準，設置醒目的機構名稱牌、營業(yè)時間牌。其中營業(yè)時間牌區(qū)分工作日和節(jié)假日、對公業(yè)務和個人業(yè)務時間，且內(nèi)容符合規(guī)定;（2）電子顯示屏、宣傳櫥窗、廣告燈箱顯示正常，且內(nèi)容符合法律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)定，無過期宣傳內(nèi)容;（3）營業(yè)廳外部管轄區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔，無安全隱患、無衛(wèi)生死角、無雜物擺放。網(wǎng)點外墻、門窗、臺階、地面無損毀，無亂噴涂，無亂張貼，無污漬;（4）柜員工作臺面、營業(yè)窗口各類物品擺放符合服務規(guī)范要求，機具布線隱蔽無，客戶視線范圍內(nèi)無私人物品;（5）服務設施（點驗鈔機、叫號機等）正常使用，擺放有序，且點驗鈔機在錄像監(jiān)控范圍內(nèi);（6）營業(yè)廳設有老花鏡、自助點鈔機、垃圾桶等便民服務設施，并配備數(shù)量充足、干凈、整齊的休息椅;（7）營業(yè)廳內(nèi)明示主要業(yè)務收費標準和存貸款利率;（8）客戶私密保護措施落實到位，營業(yè)大廳、自助設置區(qū)域需設置“一米線”或相當功能的設施;（9）營業(yè)廳內(nèi)設置填單臺，并設有填單模板，空白憑條充足，擺放有序;（10）營業(yè)廳、自助服務區(qū)均在顯著位置張貼公示農(nóng)信社統(tǒng)一的服務熱線宣傳海報;（11）營業(yè)廳按要求制作相關溫馨提示牌。（懷孕女員工上崗提示牌，老、弱、病、殘、優(yōu)先辦理提示牌，VIP專柜提示牌、零錢兌換服務及殘幣兌換提示牌）;（12）營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境干凈整潔，客戶視線范圍內(nèi)無亂張貼現(xiàn)象，無雜物擺放，無灰塵、污漬、煙頭;（13）營業(yè)廳內(nèi)各區(qū)域光線明亮，擺放的綠色植物整潔且無刺傷危險;（14）自助設備完好率達到100%（如遇機械故障需及時公告提示），自動取款機不得長時間處于無錢或者維護狀態(tài);（15）設置必要的免責提示標識，如現(xiàn)金清點、安全防盜、小心地滑、注意臺階、防止擠傷等。
6、安全防范。（1）安保人員著裝規(guī)范，姿態(tài)穩(wěn)健，連續(xù)在崗履行職責，交接班記錄完整，規(guī)范攜帶安保器械及設備;（2）保安人員在柜面排隊發(fā)生混亂現(xiàn)象和糾紛時，應主動上前進行秩序維護和勸導，在辦理業(yè)務客戶較多時，主動分流客戶并要求客戶在1米線外等候;（3）嚴格按照消防要求配備滅火器等消防設備，消防器具應在使用期限內(nèi)。
（三）執(zhí)行力概念。執(zhí)行力就是指員工能夠有效利用資源、保質(zhì)保量、認真負責地做好自己的本職工作，同時貫徹企業(yè)的戰(zhàn)略意圖，完成企業(yè)的預定目標，把企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃轉化成為效益、成果的能力。
（四）兩者辯證關系。有服務標準規(guī)范，才能衡量服務質(zhì)量高低。服務質(zhì)量就是金融企業(yè)執(zhí)行力的外在表現(xiàn)，是客戶對企業(yè)執(zhí)行力的評價;而決定金融企業(yè)服務質(zhì)量高低的決定因素在于執(zhí)行力的強弱。
二、思考及建議
推行服務標準化，關鍵在于執(zhí)行。涉及兩個方面：一方面是執(zhí)行能力;另一方面是執(zhí)行意愿。兩者達到有機結合才能促進農(nóng)村信用社服務標準化質(zhì)量的提升。執(zhí)行能力要求掌握服務的標準內(nèi)容及業(yè)務操作技能，這就要求建立健全完善的培訓機制，通過長期、反復培訓使所有員工將服務標準與技能內(nèi)化于心，外化與行;執(zhí)行意愿要求員工解放思想，提高認識，切實增進服務意識的轉變，變被動服務為主動服務。
服務標準化是一項長期的工作，在執(zhí)行過程中不能搞一陣風，不能上熱下冷，必須與制度建設、企業(yè)文化建設配套，既要有約束，又要有文化熏陶，讓優(yōu)質(zhì)服務成為全體員工的一種習慣、一種自覺行為。在考核機制上，要加強制度的約束力與威懾力，不能失之于寬、失之于軟。在企業(yè)文化上，要教育員工以責任為導向，敢于承擔責任;要大力宣揚服務創(chuàng)造價值、服務就是競爭力的企業(yè)核心價值理念。
三、結語
“天下之事，不難于立法，而難于法之必行;不難于聽言，而難于言之必效”。農(nóng)村信用社服務標準化提升，尺在標準，貴在服務，重在執(zhí)行。只有以強執(zhí)行力助推服務標準化的提升，才能在優(yōu)勝劣汰的市場競爭環(huán)境中立足發(fā)展、永葆動力。
